prop · H70346 · 2019-11-19 00:00:00 — Den inriktning som pekas ut är att myndighetens ansvar ska renodlas till myndighetsutövning, kontroll och uppföljning, samt att bedöma omfattningen av den arbetssökandes behov. Detta kan innebära att betydelsen av träffsäkra arbetsmarknadspolitiska bedömningar ökar ytterligare. Detaljerna kring myndighetens framtida uppdrag, organisation och verksamhet har ännu inte fastslagits. Oavsett den exakta utformningen av Arbetsförmedlingens framtida uppdrag bedömer att det finns stort behov av att säkerställa att myndigheten utformar sin verksamhet så att styrningen leder till effektiv och likvärdig service. riktar följande rekommendationer till •Utveckla myndighetens uppföljning av vilka arbetssätt som används. Myndigheten följer inte systematiskt upp vilka arbetssätt som dess medarbetare tillämpar. Det försvårar möjligheterna att både säkerställa likvärdighet i den service som ges och utvärdera arbetssätten i syfte att förbättra effektiviteten. •Se över hur myndighetens analysresurser används för att utvärdera och utveckla myndighetens metoder. Granskningen visar att ansvaret för utvärdering av arbetssätt har fördelats på ett delvis oklart och mindre ändamålsenligt sätt, och att myndighetens analysresurser inte kommer till full nytta i utvecklingen av matchningsarbetet. Analysavdelningen har ett centralt ansvar för evidensbaserad verksamhetsutveckling, men är inte inblandad i att ta fram eller utveckla myndighetens metoder. Ett stort ansvar för utvärdering har i stället delegerats till regioner, marknadsområden och förmedlingsenheter, som inte alltid har resurser eller rätt kompetens för att utvärdera vilka effekter olika arbetssätt har. •Säkerställ att arbetsmarknadspolitiska bedömningar är effektiva och likvärdiga. Den arbetsmarknadspolitiska bedömningen ska säkerställa att arbetssökande får en likvärdig service oavsett vilken förmedlare eller vilket förmedlingskontor de vänder sig till. De verktyg för likvärdig och effektiv 10 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N bedömning som finns används bara i liten utsträckning. Dessutom har myndigheten svaga mekanismer för att följa upp arbetsförmedlarnas bedömningar. Med tanke på den stora betydelsen som den arbetsmarknadspolitiska bedömningen har bör myndigheten säkerställa att likabehandlingen och effektiviteten upprätthålls i alla delar av landet. riktar följande rekommendation till regeringen: •Följ upp Arbetsförmedlingens verksamhet med arbetsmarknadspolitiska bedömningar. Att göra arbetsmarknadspolitiska bedömningar är en central uppgift för Arbetsförmedlingen och det första steget som lägger grunden till matchningsarbetet. saknas direkt reglering eller uppdrag till myndigheten för bedömningarna, vilket kan ha bidragit till att myndigheten inte prioriterat utvärdering och utveckling av dem. R I K S R E V I S I O N E N A R B E T S F Ö R M E D L I N G E N S M A T C H N I N G S A R B E T E 1.1 Motiv till granskning Arbetsförmedlingen ska verka för att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt och bidra till att öka sysselsättningen . Bland annat ska myndigheten bidra till förbättrad matchning genom att effektivt sammanföra dem som söker arbete med dem som söker arbetskraft.1 Myndigheten uppger att man fördelade drygt en tredjedel av sitt förvaltningsanslag, , på matchningsarbete i form av tjänster för att söka arbete, rekryteringstjänster för arbetsgivare och infrastruktur för matchning.2 Därtill används programanslaget om nästan bland annat till att förbättra matchningen på arbetsmarknaden. En fjärdedel av de personella resurserna lades på tjänster till arbetssökande att söka arbete.3 Trots de stora resurser som viks åt matchningsarbetet bedömer Arbetsförmedlingen i sina tre senaste årsredovisningar att myndigheten inte fullt ut har nått regleringsbrevens mål om förbättrad matchning.4 Även om faktorer utom myndighetens kontroll påverkar utfallen, tyder flera studier på förbättringspotential i både Arbetsförmedlingens arbetssätt och dess styrning. Problem som har pekats ut rör bland annat brister i kunskapsunderlagen som ligger till grund för myndighetens verksamhet, att den interna uppföljningen inte mäter effekter av det löpande arbetet samt att myndighetens ledning och styrning behöver utvecklas.5 Tidigare studier visar också på att sannolikheten att få jobb varierar beroende på vilken arbetsförmedlare och förmedlingskontor den arbetssökande möter.6 bedömer att en förutsättning för effektivitet och likvärdighet i matchningsverksamheten är att Arbetsförmedlingen har kunskap om hur myndighetens arbetssätt bidrar till bättre matchning. Kunskapen bör också användas för att styra och vägleda arbetsförmedlarna. 12 § förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. 2Arbetsförmedlingens årsredovisning , tabell 1.9. 3Arbetsförmedlingens årsredovisning , tabell 3.5, s. 29. 4Arbetsförmedlingens årsredovisning 2016, 2017 och 2018. 5Bland annat 2010:1; 2012:9; 2017:26; Statskontoret 2016:5; , Arbetsförmedlingens service och metoder: om processtyrning i en målstyrd myndighet, 2011; Assadi & , Enhetlighet och träffsäkerhet i arbetsmarknadspolitiken: Hur använder arbetsförmedlare statistisk profilering i mötet med den arbetssökande?, 2014 samt , Arbetsförmedlingens styrning – tänkbara områden för fortsatt analys, 2016.. 6Lagerström, Vilken betydelse har arbetsförmedlare för arbetslösas framtida sysselsättning och arbetsinkomst, 2011 samt , Savvidou, En effektivitetsmätning av arbetsförmedlingskontor 2009–2012, 2015. 12 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N kunskapen tillämpas i det praktiska arbetet. Om någon av dessa länkar brister, uppstår risker för att verksamheten blir mindre effektiv och att de arbetssökande inte får en likvärdig service. pågår ett större förändringsarbete på myndigheten. En viktig del av strategin är att kundkontakten ska ske digitalt och att de flesta kunder ska få service på distans i stället för att besöka Arbetsförmedlingens lokala kontor. I och med detta centraliseras en stor del av verksamheten till en nationell kundtjänst. övergår myndigheten till nya handläggningsrutiner som innebär att de flesta arbetssökande inte längre ska ha en personlig handläggare. I stället ska de ha kontakt med olika arbetsförmedlare beroende på vilket ärende de har hos myndigheten. Eftersom arbetsförmedlarna i och med förändringarna tappar den naturliga möjligheten att kontinuerligt följa upp och uppdatera bedömningar av individuella arbetssökande ställs nu ökade krav på att uppföljning kan göras genom andra mekanismer. Även remissinstanser har pekat på vissa risker med förändringarna, exempelvis att den initiala bedömningen av arbetssökandes behov av stöd inte följs upp och revideras.7 Sammantaget bedömer att det finns skäl att granska vilken kunskapsgrund myndighetens matchningsverksamhet står på, hur verksamheten styrs och hur den bedrivs i praktiken. De arbetsmarknadspolitiska bedömningarna är av särskilt intresse i sammanhanget. noterar att har uttalat sig om behov av att reformera Arbetsförmedlingen i grunden. vill att myndighetens ansvar renodlas till myndighetsutövning, kontroll och uppföljning, samt att bedöma omfattningen av den arbetssökandes behov. Andra aktörer ska utföra en större del av matchningsverksamheten .8 Även den sakpolitiska överenskommelse som ligger till grund för regeringsbildningen, det så kallade januariavtalet, anger att Arbetsförmedlingens uppgifter begränsas till den arbetsmarknadspolitiska bedömningen av arbetssökande, kontroll av arbetssökande och fristående aktörer, digital infrastruktur för matchning samt statistik och analys.9 Givet dessa inriktningar bedöms arbetsmarknadspolitiska bedömningar bli en mer central del av myndighetens verksamhet, som de kan få en allt större betydelse för såväl den enskilde som fristående aktörer. 1.2 Syfte, frågeställningar och avgränsningar Syftet med granskningen är att undersöka om styrningen av arbetsförmedlarnas arbete skapar förutsättningar för effektivitet och likvärdighet i 7IAF 2018/02. 2018/19:AU2, s. 23. 9Utkast till sakpolitisk överenskommelse mellan Socialdemokraterna, de gröna, 2018. R I K S R E V I S I O N E N A R B E T S F Ö R M E D L I N G E N S M A T C H N I N G S A R B E T E bedömer att en effektiv och likvärdig verksamhet förutsätter att myndigheten har kunskap om hur dess arbetssätt bidrar till resultat, att kunskapen används i styrningen av arbetet samt att arbetsförmedlarna tillämpar styrningen. Granskningen omfattar följande tre granskningsfrågor: •Tillämpar arbetsförmedlarna de arbetssätt som myndigheten tagit fram för matchningsarbetet? •Baseras myndighetens arbetssätt på kunskap om vad som bidrar till bättre matchning? •Främjar styrningen av matchningsarbetet användandet av kunskapsbaserade arbetssätt? Med matchningsarbete avses dels bedömningen av den arbetssökandes behov av stöd och insatser, dels den service som riktas mot arbetssökande och arbetsgivare och som ska leda till arbete eller studier. Med arbetssätt avses såväl centralt framtagna metoder som andra tillvägagångssätt som arbetsförmedlare tillämpar. Innehållet i arbetsmarknadspolitiska program och insatser, kontroller av arbetslöshetsförsäkringen samt utformning av subventionerade anställningar regleras i särskild ordning och ingår därför inte i granskningen. Med kunskapsbas avses systematiskt insamlade och värderade observationer om hur arbetssätten fungerar i praktiskt arbete och hur de kan förväntas bidra till bättre matchning. Enskilda observationer eller uppfattningar som inte värderats i förhållande till andra källor bedöms endast utgöra en svag kunskapsbas. Dessa källor kan vara av olika slag, till exempel vetenskapliga studier, analyser av utfall, effektutvärderingar, erfarenheter från praktisk verksamhet och bedömningar hos medarbetare eller upplevelser hos kunder. Granskningen omfattar dels formell styrning genom verksamhetsmål, verksamhetsuppföljning, regler och riktlinjer, dels stöd i form av information, utbildning och erfarenhetsutbyte. Eftersom styrning i form av resurstilldelning förutsätter avvägningar mellan matchningsverksamheten och Arbetsförmedlingens övriga uppdrag, omfattas detta inte av granskningen. Enligt 1 kap. 3 § budgetlagen (2011:203) ska hög effektivitet eftersträvas och god hushållning iakttas inom statlig verksamhet. 3 § myndighetsförordningen (2007:515) slår fast att en myndighetsledning ansvarar inför regeringen bland annat för att verksamheten bedrivs effektivt och att myndigheten hushållar väl med statens medel. Målen för den statliga förvaltningspolitiken utgår bland annat från principerna om rättssäkerhet och effektivitet. 14 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet och regeringen har angett att en utgångspunkt bör vara en likvärdig tillgång till service för alla.10 mål med arbetsmarknadspolitiken är att insatserna ska bidra till en väl fungerande arbetsmarknad11. I Arbetsförmedlingens instruktion fastslår regeringen att myndigheten ansvarar för den offentliga arbetsförmedlingen och dess arbetsmarknadspolitiska verksamhet. Verksamheten ska bland annat utformas så att den bedrivs på ett effektivt, enhetligt och rättssäkert sätt och så att arbetssökande och arbetsgivare har tillgång till en likvärdig service i hela landet. ska verksamheten bland annat anpassas efter den enskildes förutsättningar och till skilda förutsättningar och behov i olika delar av landet. Vidare ska Arbetsförmedlingen bland annat analysera, följa upp och utvärdera hur myndighetens verksamhet påverkar arbetsmarknadens funktionssätt.12 Arbetsförmedlarna är nyckelpersoner i genomförandet av den arbetsmarknadspolitiska verksamheten, eftersom de står i direkt kontakt med de arbetssökande. De ska bedöma individens behov av stöd och utifrån detta avgöra vilken service Arbetsförmedlingen ska erbjuda. Det är komplexa arbetsuppgifter som kräver flexibilitet och handlingsutrymme. Organiserandet av denna typ av verksamhet involverar därför en avvägning mellan precis styrning och möjligheterna till praktisk problemlösning. Förutsättningar som krävs för att styrning ska omsättas i praktisk verksamhet är att arbetsförmedlarna förstår, kan och vill tillämpa styrningen.13 bedömer att en förutsättning för effektivitet i matchningsverksamheten är att Arbetsförmedlingen har kunskap om hur myndighetens arbetssätt bidrar till bättre matchning samt att styrningen främjar användandet av framgångsrika arbetssätt. God hushållning kräver att denna kunskap inhämtas effektivt och tillämpas i den praktiska verksamheten. Slutligen behöver styrningen säkerställa likvärdighet i den service som ges. Utifrån dessa bedömningsgrunder operationaliseras granskningsfrågorna i följande delfrågor. 1.Tillämpar arbetsförmedlarna de arbetssätt som myndigheten tagit fram för matchningsarbetet? Granskningsfrågan undersöker tillämpningen av styrningen genom att undersöka hur arbetsförmedlarna beskriver att de arbetar samt förklaringsfaktorer för deras tillämpning. Bedömningsgrunder hämtas från implementeringsteori om att förstå, kunna och vilja följa riktlinjer och beslut. 2009/10:175, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315. 2018/19:1 utgiftsområde 14, avsnitt 3.3, bet. 2018/19:AU2, rskr. 2018/19:112. 121, 3 och 4 §§ förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen. 13Se exempelvis , Implementation steering, 1987 och Lipsky, Street-Level Bureaucracy, 2010. R I K S R E V I S I O N E N A R B E T S F Ö R M E D L I N G E N S M A T C H N I N G S A R B E T E a)Använder arbetsförmedlarna de arbetssätt som myndigheten har tagit fram centralt? b)Förstår arbetsförmedlarna hur arbetssätten ska tillämpas? c)Upplever arbetsförmedlarna att de kan tillämpa de framtagna arbetssätten? d)Vill arbetsförmedlarna arbeta enligt de framtaga arbetssätten? 2.Baseras Arbetsförmedlingens arbetssätt på kunskap om vad som bidrar till bättre matchning? Granskningsfrågan undersöker kunskapsbasen för myndighetens arbetssätt, inhämtande av kunskap och användning av kunskapen för utveckling av arbetssätt. Bedömningsgrunder utgår från budgetlagens krav på effektivitet och god hushållning. a)Baserades myndighetens arbetssätt på kunskap när de togs fram? b)Inhämtar och värderar Arbetsförmedlingen ny kunskap om arbetssätten på ett systematiskt sätt? c)Utvecklas arbetssätten när ny kunskap tillkommer? 3.Främjar styrningen av matchningsarbetet användandet av kunskapsbaserade arbetssätt? Granskningsfrågan undersöker om styrningen främjar användandet av kunskapsbaserade arbetssätt i verksamheten. Detta kan ske på olika sätt. Dels kan arbetsförmedlarna styras direkt mot att använda kunskapsbaserade arbetssätt. Dels kan förmedlarna få återkoppling om hur väl arbetssätten bidrar till bättre matchning och därpå ges förutsättningar att själva utveckla arbetssätten. Bedömningsgrunder hämtas från myndighetsinstruktionens krav på effektivitet och likvärdighet i verksamheten. a)Styrs arbetsförmedlare mot användande av kunskapsbaserade arbetssätt? b)upp om och hur olika arbetssätt tillämpas? c)Finns det mekanismer för återkoppling, lärande och erfarenhetsutbyte för arbetsförmedlarna? 1.4 Metod och genomförande För att undersöka kunskapsgrunden i Arbetsförmedlingens arbetssätt och styrning har granskningen använt sig av två huvudsakliga metoder: en dokumentstudie över relevanta styrdokument och en intervjustudie med arbetsförmedlare, chefer och representanter för Arbetsförmedlingens huvudkontor. Empiriinsamlingen genomfördes huvudsakligen . Sammanlagt har 59 företrädare för Arbetsförmedlingen intervjuats. Av dessa är 28 arbetsförmedlare. Intervjuerna genomfördes vid bland annat sex lokala förmedlingsenheter och vid en enhet som arbetar med service på distans. Urvalet av enheter är strategiskt i syfte att uppnå bredaste möjliga representation av 16 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N myndighetens verksamhet och geografiska organisation. Då urvalet inte medger en direkt generaliserbarhet har försiktighet iakttagits vid tolkning av resultaten. Endast resultat där bred enighet råder bland de intervjuade har använts som grund för slutsatser. För mer information om granskningens metod och en diskussion om resultatens generaliserbarhet, se bilaga 1. Granskningen har genomförts av en projektgrupp bestående av , och . , före detta revisionsdirektör, och , utredare på Inspektionen för socialförsäkringen, har varit knutna som referenspersoner till projektet, och gett synpunkter på såväl ett granskningsupplägg som ett utkast till granskningsrapporten. Företrädare för Arbetsförmedlingen och () har fått tillfälle att faktagranska och i övrigt lämna synpunkter på ett utkast till granskningsrapporten. Rapporten är disponerad på följande sätt. Kapitel 2 introducerar och förklarar tekniska begrepp och tjänar som en bakgrund till rapporten. Kapitel 3 till 5 besvarar var sin granskningsfråga. Bilaga 1 beskriver rapportens metod och bilaga 2 innehåller en ordlista över centrala begrepp som används i rapporten. R I K S R E V I S I O N E N A R B E T S F Ö R M E D L I N G E N S M A T C H N I N G S A R B E T E Detta kapitel beskriver matchningsverksamheten vid Arbetsförmedlingen, såsom den såg ut . Kapitlet ska ses som en bakgrund till granskningen där tekniska begrepp introduceras och förklaras.14 För själva resultaten av granskningen hänvisas läsaren till kapitel 3–5. Kapitlet inleds med en sammanfattning av arbetsförmedlarnas praktiska matchningsarbete, följt av hur myndigheten beskriver sitt serviceutbud och de metoder som man har tagit fram för att utföra verksamheten. Kapitlet innehåller även en översikt över några av arbetsförmedlarnas tekniska verktyg, Arbetsförmedlingens organisation och dess styrmodell. Beskrivningarna baseras på huvudsakligen styrdokument, rutiner, utbildningsmaterial och information på Arbetsförmedlingens intranät Vis. 2.1 En arbetsförmedlares matchningsarbete i praktiken En arbetssökande kan skriva in sig hos Arbetsförmedlingen antingen vid ett förmedlingskontor eller själv via myndighetens webbplats. Vid inskrivningen registreras uppgifter om den arbetssökande, exempelvis utbildningsbakgrund, arbetslivserfarenhet och yrkestillhörighet. I samband med inskrivningen bokar arbetsförmedlaren eller den arbetssökande in ett planeringssamtal som syftar till att gemensamt upprätta en planering (i författningstext även kallad handlingsplan). Samtalet kan ske på kontoret eller på distans, via telefon eller genom ett digitalt möte. Vid planeringssamtalet ska arbetsförmedlaren och den sökande gå genom den sökandes personliga förutsättningar och önskade inriktning för arbetssökandet. Man diskuterar också hur arbetsmarknaden ser ut givet den sökandes förutsättningar och önskemål. På basis av detta ska förmedlaren göra en arbetsmarknadspolitisk bedömning av den sökandes utsikter, och därefter upprätta en planering för det fortsatta arbetssökandet. Planeringen ska upprättas inom 30 dagar.15 I planeringen ska den arbetssökandes skyldigheter, aktiviteter och arbetssökandets inriktning beskrivas.16 Om den arbetssökande uppfyller vissa villkor kan förmedlaren anvisa till olika arbetsmarknadspolitiska program eller insatser. Annars består de planerade 14Begreppen finns även samlade i en ordlista i bilaga 2. 156 § förordning (200:628) om den arbetsmarknadspolitiska verksamheten. 16Af-2018/0058 8431, Arbetsförmedlingens handläggarstöd Arbetssökandes planering. 18 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N aktiviteterna till stor del av digital självservice via Arbetsförmedlingens webbplats. Arbetsförmedlaren kan också lämna platsförslag eller anvisningar att söka ett specifikt arbete. Den service som arbetsförmedlaren kan erbjuda beskrivs av myndigheten i termer av olika erbjudanden och tjänster. För att utföra tjänsterna har arbetsförmedlaren tillgång till ett antal metoder. Innebörden i dessa begrepp beskrivs närmare i avsnitt 2.2 och 2.3. Efter planeringen förväntas den arbetssökande söka lämpliga jobb och genomföra de planerade aktiviteterna. Förmedlaren följer upp om detta görs och kan vid behov boka in uppföljningssamtal med den arbetssökande. Om det behövs ska förmedlaren också uppdatera den arbetsmarknadspolitiska bedömningen eller planeringen. Det kan ske till exempel om den arbetssökandes förutsättningar ändras, eller om arbetslösheten består. I matchningsarbetet ingår också ett aktivt arbetsgivararbete. Arbetsförmedlare kan stötta arbetsgivare i rekrytering exempelvis genom att föreslå ett urval av arbetssökande till en specifik tjänst eller att bevilja subventionerade anställningar för vissa grupper av arbetssökande. Arbetsförmedlare förväntas även ha löpande kontakt med lokala arbetsgivare för att underlätta matchningen av arbetssökande. 2.2 Serviceutbudet paketeras i erbjudanden och tjänster beskriver den service som arbetsförmedlare ska leverera till arbetsgivare och arbetssökande gör man det i termer av sju erbjudanden. Tre av erbjudandena riktar sig till arbetsgivare och fyra till arbetssökande. Exempelvis kan en arbetssökande erbjudas stöd med att ”hitta jobb”, ”förbättra förutsättningarna”, ”byta spår” eller ”starta eget” (se figur 1a och 1b på nästa sida). Under erbjudandena finns 14 olika tjänster som Arbetsförmedlingen utför. Tjänsterna utgör ”beskrivningar av den service som myndigheten kan ge sina kunder”. 17 Vissa tjänster återkommer under flera erbjudanden. 17Af-2018/0019 8458, Erbjudanden och tjänster. Beskrivningar, revision 2.0, . R I K S R E V I S I O N E N A R B E T S F Ö R M E D L I N G E N S M A T C H N I N G S A R B E T E Figur 1a Arbetsförmedlingens erbjudanden och tjänster till arbetsgivare - Hjälp att hitta och - Hjälp att anpassa och - Hjälp att ge potentiella Figur 1b Arbetsförmedlingens erbjudanden och tjänster till arbetssökande - Hjälp att hitta rätt - Hjälp att stärka dig och - Hjälp att kartlägga - Hjälp att utveckla jobb och ansöka på öka dina möjligheter att dina steg mot nästa Källa: Arbetsförmedlingens intranät, Vis. 2.3 Tjänsterna levereras genom metoder och aktiviteter Myndighetens arbetsordning slår fast att det dagliga arbetet ska präglas av ett professionellt arbetssätt som bygger på ”kvalitetssäkrade arbetsmetoder”.18 För att genomföra den tjänst som erbjuds kunden kan arbetsförmedlaren därför använda 1813 § Af-2018/0026 4902, Styrelsens arbetsordning för Arbetsförmedlingen. 20 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N sig av en eller flera av Arbetsförmedlingens metoder. En metod är ”ett systematiskt tillvägagångssätt, som vilar på en vetenskaplig grund och/eller ett beprövat arbetssätt”.19 Sammanlagt finns beskrivningar av 37 metoder på Arbetsförmedlingens intranät Vis. Av dessa är 34 knutna till en eller flera specifika tjänster, medan tre är generella metoder som berör flera tjänster.20 Utöver metoderna finns även en eller flera aktiviteter direkt knutna till varje tjänst. Dessa kan bestå av självservice som den sökande själv genomför eller personlig service som levereras av arbetsförmedlaren eller en annan aktör. Exempelvis har tjänsten ”söka jobb” självserviceaktiviteten ”inspiration i jobbsökandet” och personlig service i form av aktiviteten ”söka jobb-kurs”. 2.3.1Förmedlarna har tillgång till metodbeskrivningar och handläggarstöd Som stöd för arbetsförmedlarnas tillämpning av metoder är dessa försedda med en skriftlig metodbeskrivning. Metodbeskrivningen anger en processkarta, en aktivitetsbeskrivning över de moment som arbetsförmedlaren ska gå igenom, vilka resultat man förväntas uppnå och vilka verktyg som finns kopplade till metoden. Till exempel kan en arbetsförmedlare som stödjer en arbetssökande med tjänsten ”söka jobb” följa metoden ”coachning till jobb”.