sou · H6B343 · 2018-05-29 00:00:00 — – mer service på fler platser SOU och Ds kan köpas från Juridiks kundservice. Beställningsadress: Juridik, Kundservice, 106 47 Ordertelefon: Webbadress: /offentligapublikationer För remissutsändningar av SOU och Ds svarar på uppdrag av . Svara på remiss – hur och varför Statsrådsberedningen, SB PM 2003:2 (reviderad ). En kort handledning för dem som ska svara på remiss. Häftet är gratis och kan laddas ner som pdf från eller beställas på /remisser Layout: Kommittéservice, Tryck: , 2018 Regeringen beslutade om direktiv till en sär- skild utredare med uppdrag att analysera och föreslå hur vissa statliga myndigheters lokala serviceverksamheter kan organiseras på ett mer sammanhållet sätt. Syftet är att säkerställa och stärka tillgången till grundläggande statlig service i hela landet. F.d. generaldirektören förordnades den 7 septem- ber 2017 till särskild utredare. Samma datum förordnades kanslirådet till huvudsekreterare, samt departementssekreteraren och kanslirådet till sekreterare i utredningen. F.d. skattedirektören och kammar- rättsrådet är förordnade som sekreterare i utredningen. Säkerhetssamordnare har varit inlånad från till . Utredningen antog namnet Service- kontorsutredningen. Utredningen lämnade delbetänkandet Service- kontor i ny regim (SOU 2017:109). I betänkandet gavs förslag på vilken service Statens servicecenter bör tillhandahålla avseende , och verk- samheter, samt en plan för genomförandet. Utredningen lämnar nu slutbetänkandet Statliga servicekontor – mer service på fler platser (SOU 2018:43). I slutbetänkandet lämnar utredningen förslag om att servicekontoren även ska tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingens verksamhet, liksom en plan för genomförandet. Avseende och förarprovsverk- samheten vid lämnar utredningen förslag på två olika former av samarbete. Härutöver lämnar utredningen förslag på ytter- ligare platser i landet där serviceorganisationen ska tillhandahålla ser- vice. 1.1Förslag till lag om ändring i lagen (2001:181) om behandling av uppgifter i 1.2Förslag till lag om ändring i offentlighets- och sekretesslagen (2009:400)....................................................... 1.3Förslag till lag om ändring i socialförsäkringsbalken (2010:110)................................................................................ 1.4Förslag till lag om ändring i lagen (2015:898) om behandling av personuppgifter i äktenskapsregister- och bouppteckningsverksamheter........ 1.5Förslag till lag om ändring i lagen (2015:899) om identitetskort för folkbokförda i ........................ 1.6Förslag till lag om ändring i utlänningsdatalagen (2016:27) ................................................................................. 1.7Förslag till förordning om ändring i förordningen (2001:588) om behandling av uppgifter i 1.8Förslag till förordning om ändring i förordningen (2003:766) om behandling av personuppgifter inom 1.9Förslag till förordning om ändring i förordningen (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen ........ Förslag till förordning om ändring i förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor................... Förslag till förordning om ändring i förordningen (2009:1173) med instruktion för ..... Förslag till förordning om ändring i förordningen (2009:1174) med instruktion för ........... Förslag till förordning om ändring i förordningen (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter ......... Förslag till förordning om ändring i förordningen (2015:904) om identitetskort för folkbokförda i .... Förslag till förordning om ändring i utlänningsdataförordningen (2016:30) ............................... Förslag till förordning om ändring i förordningen (2017:154) med instruktion för ....................... Utredningens uppdrag och arbete................................ Utredningens arbete med slutbetänkandet........................... Reglering av verksamheten vid servicekontoren ............. Några inledande rättsliga utgångspunkter ............................ 3.2.2Syftet och principer beträffande 1997 års 3.2.3Nuvarande lydelse av samtjänstlagen 3.3 Rättsliga utgångspunkter för reglering ................................. Förslagen i delbetänkandet..................................... 3.3.2Frågeställningar i anledning av förslagen 3.3.5Myndigheters samarbete och styrningen av 3.4.1Ansvar enligt samtjänstlagens nuvarande 3.4.2De myndigheter vars service utförs på servicekontoren ska även fortsättningsvis vara rättsligt ansvariga för den ärendehantering 3.4.3Uppdragsavtal ska ingås med var och en av handläggarna på servicekontoren ........................... 3.4.4Bestämmande av vilka ärenden som ska få 3.4.5Grunderna i samtjänstlagen och verksamheten vid servicekontoren ......................... Beslutsfattande ska inte ske på utfärdande av vissa id-kort...................................... 3.4.8Bör författningsändringar ske såväl i lag som Förslag begränsat till ändringar Alternativt förslag med lagändringar...................... 3.5Reglering av tillhandahållande av it åt Statens 3.6 Ett serviceråd ska inrättas ...................................................... 3.6.1Ett serviceråd inrättas för servicemyndigheternas samverkan med Statens servicecenter....................................... Servicekontoren och integritetsfrågor .................................. Sekretess mellan myndigheter m.m....................................... Allmänna handlingar och sekretess........................ Därför gäller sekretess mellan myndigheter.......... bestämmelser om undantag från sekretess .......... Sekretess hos den myndighet som mottar uppgifter – primär och sekundär sekretess.......... 4.3Tidigare överväganden rörande integritetsfrågor 4.4 Frågor om sekretess och servicekontoren .......................... 4.4.1Nuvarande ordning vad gäller hantering av allmänna handlingar på servicekontoren.............. 4.4.2Överväganden rörande hantering av allmänna handlingar hos servicekontoren ........................... Registrering av handlingar.................................... Arkivering av handlingar ...................................... 4.5.1Användning av elektroniskt överförda personuppgifter på servicekontoren .................... 4.5.2Vad avses med begreppen direktåtkomst respektive utlämnande på medium för Bestämmelser om direktåtkomst införs .............. 4.6 Användning av register på servicekontoren ........................ 4.7Betydelsen av dataskyddsförordningen i detta 4.7.1Nya regleringar rörande användande av 4.7.2De nya regleringarnas betydelse för verksamheten vid servicekontoren ....................... Uppdrag och organisation.................................................... Lokaler och kriterier för lokalisering ................... Information via olika servicekanaler .................... Anpassade prov vid särskilda behov ..................... Många körkortstagare är inte tillräckligt förberedda.......... Verka för samlokalisering med servicekontor..................... Uppdrag och verksamhet ..................................................... En myndighet i förändring................................................... den lokala servicen................................................. Kontor som tillhandahåller lokal service.............. Serviceutbud, servicebehov och kundnöjdhet..... Öppettider och tillgänglighet............................... Teknik inom service.............................................. Medarbetare och integrerad service ..................... 6.4 Samarbete med Statens servicecenter.................................. Samlokalisering inte aktuell.................................. 6.4.2Servicekontoren ska inte ge service avseende Samverkan ett lämpligt alternativ......................... Uppdrag och organisation ................................................... 7.2.1Besökarnas behov och servicen vid Serviceroller och bemanning av direktservicen ... pilotverksamhet på servicekontor ......... 7.3 En myndighet i behov av förändring................................... Utmaningar kräver förnyelse ............................... Tre nya verksamhetsområden .............................. Utveckling av verksamhetssystem och teknik .... Förändring av Arbetsförmedlingens service ....... Extern uppföljning av förändringsarbetet ........... 7.4 Fortsatt stort behov av lokal statlig service ........................ 7.5Service avseende Arbetsförmedlingen ska ges vid Servicehandläggare ska ge service......................... 7.5.2Tillgång till verksamhetssystem och vissa personuppgifter hos Arbetsförmedlingen........... it-arbetsplatser och verksamhetssystem .............. 7.6Samverkan mellan Arbetsförmedlingen och Statens Stärkt lokal statlig service och närvaro ....................... 8.1Arbetsförmedlingens och servicekontorens lokala servicekontoren utifrån kommuners storlek ....... Samlokaliserade kontor på 46 orter...................... Statlig lokal service i utsatta områden.................. 8.2Stärkt statlig service och närvaro med 27 nya God tillgänglighet till service i hela landet........... Bättre tillgänglighet i utsatta områden................. Bättre tillgänglighet i storstäderna ....................... 8.2.4Förutsättningar för utökad service på servicekontoren i större och mellanstora 8.2.5Förutsättningar för utökad service på servicekontoren i mindre kommuner.............. En utökning med 27 nya servicekontor ............... 8.2.7Avsevärt färre nya servicekontor 8.3Plan för ett stegvist införande av service avseende Arbetsförmedlingen vid servicekontoren............................ It-utrustning för tillgång till 8.4Arbetsförmedlingens kontor i kommuner 8.5Videomötestjänst för statliga myndigheter Service avseende fler statliga myndigheter .......................... Andra former för att tillhandahålla statlig service .............. Uppdrag och verksamhetsmål för den nya 9.1Nuvarande uppföljning av verksamheten 9.2Statens servicecenter ska tillhandahålla lokal statlig service i hela landet............................................................... 9.3Uppföljning av verksamheten i samverkan med berörda Dimensionering, finansiering och budget.................... Bemanning vid Arbetsförmedlingens direktservice ........... Kostnad för Arbetsförmedlingens direktservice ................ Dimensionering av en förstärkt serviceorganisation.......... Kostnader för service åt Arbetsförmedlingen .................... Kostnader per budgetår ........................................ Förslag till total budget för servicekontoren 2019–2022... Förslag till budget för utbyggnad av lokal statlig service... Förslag till finansiering av den utökade servicen vid Statens servicecenter ...................................................... Konsekvenser av förslagen ........................................ Konsekvenser för enskilda, jämställdhet och offentlig service i olika delar av landet................................................ Konsekvenser för myndigheternas verksamhet.................. vid Statens servicecenter ....................................... 11.2.4 Minskat resande med videomötestjänst ............... Lokaler och samlokalisering ................................. 11.2.6 It-arbetsplatser och annan teknik......................... Konsekvenser för personalen............................................... 11.3.1 Service är en av många uppgifter för Arbetsförmedlingens lokala kontor ..................... 11.3.2 Personella konsekvenser för anställda 11.3.4 Inga personella konsekvenser för anställda på övriga myndigheter........................................... Konsekvenser för sysselsättningen...................................... Konsekvenser för små företag.............................................. Konsekvenser ur ett integrationspolitiskt perspektiv ........ Förslaget till lag om ändring i lagen (2001:181) om behandling av uppgifter i Förslaget till lag om ändring i offentlighets- och sekretesslagen (2009:400)..................................................... Förslaget till lag om ändring i socialförsäkringsbalken (2010:110).............................................................................. Förslaget till lag om ändring i lagen (2015:898) om behandling av personuppgifter i äktenskapsregister- och bouppteckningsverksamheter...... Förslaget till lag om ändring i lagen (2015:899) om identitetskort för folkbokförda i ...................... 12.6 Förslaget till lag om ändring i utlänningsdatalagen (2016:27)............................................................................... Bemanning och ekonomisk härledning....................... Utredningens uppdrag och arbete tillsattes med upp- drag att analysera och föreslå hur vissa statliga myndigheters lokala serviceverksamhet kan organiseras på ett mer sammanhållet sätt. Syftet är att säkerställa och stärka tillgången till grundläggande statlig service för medborgare och företag i hela landet. Statliga myndigheter kan var och en för sig inte upprätthålla en kostnads- effektiv kontorsnärvaro för att ge lokal service i hela landet. Ut- gångspunkten är att Statens servicecenter, fr.o.m. , ska ansvara för en samlad serviceorganisation för lokal statlig service. Utredningen lämnade ett delbetänkande med förslag på vilken service som bör finnas vid serviceorganisa- tionens lokala kontor, liksom en plan för när kontoren ska tillhanda- hålla service avseende , och verksamheter. Utredningen lämnade även förslag på hur serviceverksamheten inledningsvis ska vara organiserad, di- mensionerad och finansierad. Utredningen har därefter arbetat vidare med att analysera i vilken omfattning och form serviceorganisationen bör tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen, och förarprovsverksamhet. Utredningen har även analyserat om service- organisationen bör tillhandahålla service på fler platser i landet. I detta slutbetänkande lämnar utredningen förslag beträffande såväl vilken service för fler myndigheter som ska tillhandahållas vid service- kontoren, som på vilka ytterligare platser servicekontor ska finnas. Vidare har överväganden gjorts beträffande vilka rättsliga frågor som aktualiseras med anledning av utredningens förslag i delbetänk- andet och i detta betänkande. Arbetet i denna del har lett till att utredningen lämnar förslag till ändringar i flera författningar. Utredningen har, i enlighet med regeringens direktiv, inhämtat synpunkter på utredningens bedömningar och förslag från berörda myndigheter och de fackliga organisationerna och ST, och i vissa fall gjort justeringar med anledning av dessa synpunkter. Behov av lokal statlig service Utredningen konstaterade i delbetänkandet att i synnerhet med- borgare, men även företagare, har behov av att personligen kunna möta myndigheter och få personlig service. Statliga myndigheter ska finnas tillgängliga för alla. Lokal statlig service är särskilt viktigt för dem som har svårigheter med det svenska språket, de med vissa typer av funktionsnedsättningar och de som är ekonomiskt utsatta. Utredningens bedömning är att servicekontoren tillhanda- håller sådan hjälp att den enskilde kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ges i den utsträckning som är lämpligt med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndigheternas verk- samhet. Dagens modell, där servicehandläggarna ger service av både allmän och fördjupad karaktär, är smidig, enkel och väl fungerande. Utredningens bestämda uppfattning är att servicekontorens tillgång till verksamhetssystem är en förutsättning för att kunna tillhanda- hålla service utifrån de enskilda besökarnas behov. Utan tillgång till dessa system skulle endast allmän service kunna ges och besökarna skulle i många fall behöva hänvisas till andra servicekanaler. Förtroendet för de statliga myndigheterna och samhällets insti- tutioner kan, anser utredningen, stärkas genom en väl utvecklad lokal statlig närvaro och service. Arbetsförmedlingen hör, precis som , och , till de största statliga myndigheterna som väldigt många invånare har kontakt med. Utredningen anser att det är av särskild vikt att dessa myndigheter har en väl utvecklad lokal service som möter besök- arnas behov. Regeringen har i vårpropositionen 2018 också fattat beslut om att skapa en ny serviceorganisation vid Statens service- center, med dagens servicekontor som grund. gett berörda myndigheter i uppdrag att förbereda överföringen och inordnandet av serviceverksamheten. Rättslig reglering av verksamheten vid servicekontoren och integritetsfrågor Utredningen anser att nuvarande reglering i lagen (2004:543) om samtjänst vid medborgarkontor samt förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor även fortsättningsvis, med vissa ändringar, kan reglera verksamheten vid servicekontoren. De nämnda författningarna ger den flexibilitet som utredningen anser vara önsk- värd. Genom reglering i aktuella myndigheters instruktioner kan den styrning ske som anses behövlig för att försäkra sig om bl.a. kontinuitet och säkerställande av lokal statlig service. Den ordning som gäller med att berörda myndigheter ingår avtal med varandra ska alltså fortsatt gälla. Statens service- center ska ingå avtal med myndigheterna för vilkas räkning man tillhandahåller service och i avtalen ska bl.a. anges vilka register som ska få användas i verksamheten. Utredningen anser dock att det finns flera skäl som talar för att uppdatera lagstiftningen och lämnar därför även ett alternativt lagförslag. Ärendehanteringen på servicekontoren ska, såsom gäller för när- varande, ske i respektive myndighets namn och utföras av anställda vid servicecenter på uppdrag av respektive myndighet. Be- slutsfattande ska inte ske på servicekontoren, men med ett undantag. Utfärdande av id-kort för personer som är folkbokförda här i landet ska, tills vidare, ske på servicekontoren. Utredningen föreslår att en bestämmelse införs i offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) enligt vilken handlingar som ges in på servicekontoren ska sekretessprövas enligt de bestämmelser som gäller för den verksamhet för vilken handlingen har lämnats in. Vidare förslår utredningen att bestämmelser om direktåtkomst och sekretessbrytande bestämmelser införs beträffande de register som servicehandläggarna på servicekontoren har tillgång till. Servicekontoren ska ge service avseende Arbetsförmedlingen är inne i ett omfattande för- ändringsarbete av både verksamheten och organisationen. En central del i förändringsarbetet är myndighetens utveckling av digitala tjänster och telefonservice. Enligt utredningen är detta arbete både viktigt och nödvändigt för att förbättra myndighetens service och tillgänglighet för medborgare och företag. Myndigheten har dock en stark tilltro till utvecklingen av de digitala tjänsterna, och bl.a. mot bakgrund av andra stora myndigheters arbete med utveckling av digitala tjänster är utredningen tveksam till i vilken takt och om- fattning denna utveckling faktiskt kan få genomslag. Digitala tjänster kan inte förväntas att helt möta de behov av service som besökare på servicekontor eller förmedlingskontor har. Utredningen bedömer att de arbetssökandes behov av service kommer att kvarstå på en liknande nivå som . är det, precis som för andra statliga myndigheter, svårt att kostnadseffektivt upprätthålla lokal service i hela landet. Utredningen bedömer att en utökad serviceorganisation där Arbetsförmedlingen ingår kommer att kunna säkerställa och stärka grundläggande statlig service i hela landet. Den modell som gäller på servicekontoren är enligt utredningen lämplig även för Arbetsförmedlingen. Myndigheten kan dra nytta av den väl fungerande strukturen för lokal statlig service som servicekontoren byggt upp, som man kan effektivisera handläggningen och fokusera på matchningsuppdraget. Utredningen föreslår således att servicekontoren framöver även ska ge service avseende Arbetsförmedlingens verksamhet. Servicen ska vara av både allmän och fördjupad karaktär, på samma sätt som för övriga myndigheter. Detta innebär att besökare såväl kan få hjälp med allmän information och vägledning om myndigheternas verk- samhet och hjälp att använda de digitala tjänsterna, som hjälp av- seende personliga ärenden. Det är inte rimligt att besökare enbart ska hänvisas till bokade besök, telefonkundtjänst eller digitala tjänster för frågor av fördjupad karaktär. Enligt utredningens mening är det servicehandläggare, med de kompetenskrav som gäller för dessa, som ska ge service även av- seende Arbetsförmedlingens verksamhet. Vidare har flertalet av be- sökarna på både servicekontoren och förmedlingskontoren frågor som rör den enskilde besökarens ärende. För att kunna besvara dessa behöver handläggaren tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Utredningen bedömer därför att servicehandläggarna ska ha tillgång till verksamhetssystemen och vissa personuppgifter hos Arbetsför- medlingen. Systemen behövs också för att upprätthålla kunskap om relevanta regelverk och myndigheternas verksamheter. Stegvist införande av service avseende Arbetsförmedlingen på servicekontoren Ett stegvist införande av Arbetsförmedlingens service på service- kontoren ger möjligheter för ett bättre genomförande utifrån erfaren- heter från de kontor som införs . Det ger också möjlighet att löpande rekrytera och utbilda servicehandläggare. Utredningen föreslår därför ett stegvist införande av Arbetsförmedlingens service på servicekontoren, med start . Införandet begränsas till 10 kontor för att ge förutsättningar för ett ordnat fortsatt införande –2021. Införandet på alla servicekontor ska vara genomfört . 27 nya servicekontor inrättas Utifrån en analys av servicekontorens tillgänglighet i landet föreslår utredningen att Statens servicecenter bör öppna 27 nya service- kontor. För att säkerställa tillgång till lokal statlig service i hela landet anser utredningen att det bör finnas ett servicekontor i varje . Därför bör fyra nya kontor öppna i de fyra FA-regioner som saknar servicekontor. Därutöver menar utredningen att det är viktigt med en utökad myndighetsnärvaro och statlig service i form av servicekontor i eller nära socialt utsatta områden. För såväl de tre nuvarande service- kontorsmyndigheterna som Arbetsförmedlingen finns viktiga mål- grupper i de utsatta områdena. Utredningen bedömer att elva nya servicekontor kan öppna i socialt utsatta områden i större städer. Mot bakgrund av utredningens förslag om att servicekontoren även ska tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen, och det därmed kommer bli större besöksvolymer på de nuvarande kontoren, behövs fler kontor även i storstäderna. Utredningens bedömning är därför att det bör öppnas tolv nya servicekontor där. Statens servicecenter bör få i uppdrag av regeringen att öppna de 27 nya servicekontoren för att få tid att förbereda och genomföra arbetet. Utredningen anser att de nya kontoren från början ska ge service avseende Arbetsförmedlingen och därför bör uppdraget också ges till Arbetsförmedlingen. Samtliga kontor bör ha öppnat . kommer då att ha 140 servicekontor. Genom dessa förslag säkerställs en god tillgänglighet av statlig service för medborgare och företag i hela landet. Samlokalisering på vissa platser med Förarprovsverksamheten vid har få beröringspunkter med de tre nuvarande servicekontorsmyndigheterna. Kunskapsprov och förarprov är en del i ett sammanhållet förarprov och huvud- sakligen handlar verksamheten om att förrätta prov. Att ge service är en mycket begränsad del i vad som utförs på de lokala kontoren. Organisationen på de lokala kontoren är även nära sammanhållen avseende kunskapsprov, körprov och tillhandahållandet av service, i den mån service går att utskilja från övrig verksamhet. Utredningen anser därför att det inte är lämpligt att bryta ut den service som ges vid förarprovsverksamhet och låta servicekontoren tillhandahålla denna. I stället kan samlokalisering vara ett lämpligare alternativ till sam- arbete mellan myndigheterna. Genom ett sådant samarbete kan en högre kostnadseffektivitet åstadkommas.