sou · H6B343 · 2018-05-29 00:00:00 — 46Arbetsförmedlingen (2016), Förslag till anpassad organisation för Arbetsförmedlingen. 47Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 48Arbetsförmedlingen (2017), Fördjupad analys – Arbetsförmedlingen arbetssökande och arbetsgivare. 49Enligt uppgifter från Arbetsförmedlingen . 50Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen. 51Arbetsförmedlingen (2018), Service och närvaro på rätt plats. 52Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . Arbetsförmedlingen Arbetssökande och Arbetsförmedlingen Till skillnad från AF Direkt har verksamhetsområdet ande och AF Arbetsgivare ännu inte inrättats, utan ska etableras . AF Arbetssökande ska ansvara för arbetssökande som har behov av hjälp vid lokala arbetsförmedlingskontor i syfte att öka anställningsbarheten inför matchning med en arbetsgivare.53 Då det framför allt är arbetssökande med behov av fördjupat stöd som bedöms vara i behov av kontakter med lokala kontor är det AF Arbetssökande som ska ansvara för myndighetens kontorsnät. Dessa kontor ska enligt myndigheten organiseras i sex geografiska områ- den, i enlighet med förslag54. Att prioritera och premiera aktivt arbete gentemot arbetsgivarna har enligt myndigheten varit eftersatt. Genom att skapa verksam- hetsområdet AF Arbetsgivare ska detta arbete stärkas.55 Myndigheten har ännu inte bestämt på vilka kontor som AF Arbetsgivare ska bedriva sin verksamhet, men verksamheten ska vara organiserad i regionalt indelade enheter som står för det lokala arbetet.56 7.3.4Utveckling av verksamhetssystem och teknik Arbetsförmedlingens interna it-stöd är till stor del utvecklat av myn- digheten själv och består av en stor mängd system. Arbetsförmedlingens InformationsSystem, , hanterar bl.a. infor- mation om arbetssökande och arbetsgivare, samt om arbetsmark- nadspolitiska program.57 Statskontoret har uppmärksammat att det finns tydliga brister i Arbetsförmedlingens it-stöd som påverkar arbets- förmedlarna i deras arbete.58 It-stöden hänger inte samman och arbetsförmedlarna behöver arbeta parallellt i flera olika system. Handläggarstöden och it-stöden är inte heller integrerade. 53Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen. 54SOU 2018:10, Myndighetsgemensam indelning – samverkan på regional nivå. 55Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen. 56Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 57Statskontoret (2016), Analys av Arbetsförmedlingens interna styrning och utvecklingsarbete. 58Statskontoret (2016), Analys av Arbetsförmedlingens interna styrning och utvecklingsarbete, samt Statskontoret (2018), Arbetsförmedlingens ledning och styrning – Delrapport om föränd- ringsarbetets genomslag. även brister i planeringen och styrningen av it-utvecklingen vid myndigheten.59 Arbetsförmedlingen arbetar nu med att ta fram en ny system- plattform som enligt myndigheten ska leda till konkreta förbätt- ringar i it-stöden för medarbetarna när den är på plats. Arbetet med att skapa den nya it-plattformen har pågått intensivt . Merparten av infrastrukturplattformen är helt utbytt och förväntas en ny it-arbetsplats för medarbetarna vara utrullad.60 En annan del av den nya it-plattformen är ett antal gemensamma basplattformar som är under uppbyggnad och implementering. Några delar är redan på plats, bl.a. en integrationsplattform, och resten beräknas vara klara . En första funktion för besluts- stöd ska tas i bruk inom ramen för basplattformarna . Successivt ska den nya plattformen ersätta nuvarande system för ärendehandläggning. Satsningen på nytt it-stöd är om- fattande och kommer också innebära att handläggarna behöver arbeta i både det nya och det gamla it-stödet.61 7.3.5Förändring av Arbetsförmedlingens service Förnyelseresan och omorganisationen innebär att Arbetsförmed- lingen förändrar hur man framöver ska ge service. Myndigheten ska tillhandahålla sina tjänster och erbjudanden i tre kanaler: digital självservice, personliga digitala möten och fysiska lokala möten.62 Individer som har behov av fördjupat stöd ska ges möjlighet till fysiskt möte när det behövs. Med fysiskt möte avser Arbetsför- medlingen ett bokat besök med arbetsförmedlare eller specialist. Spontana besök ska enligt myndigheten huvudsakligen ske via webben och kundtjänst.63 59Statskontoret (2018), Arbetsförmedlingens ledning och styrning – Delrapport om förändrings- arbetets genomslag. 60Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 61Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 62Arbetsförmedlingen (2018), Service och närvaro på rätt plats, Arbetsförmedlingen (2017), Fördjupad analys – Arbetsförmedlingen arbetssökande och Arbetsförmedlingen arbetsgivare och Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen. 63Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . Arbetsförmedlingen menar att myndigheten bättre kan genom- föra sitt uppdrag och nå ökad nytta för arbetssökande och arbets- givare genom att dels utveckla de olika servicekanalerna, dels göra en förflyttning från spontana fysiska möten till digitala tjänster och bokade besök. Förändringen från fysisk lokal service till nationell digital service ska ske successivt och inledningsvis ska myndigheten fokusera på de arbetssökande som står närmast arbetsmarknaden. På så sätt kan tid frigöras till mer stöd för de som står längre från arbetsmarknaden, enligt myndigheten.64 Utgångspunkten i målbilden för myndighetens digitala kanaler är att huvuddelen av myndighetens service och tjänster till arbetssökande och arbetsgivare ska finnas tillgängliga via digitala kanaler.65 Digi- taliseringen möjliggör enligt myndigheten god tillgänglighet och enhetlig service över hela landet, även i områden med ett glesare befolkningsunderlag.66 Myndigheten menar att delar av de digitala tjänsterna redan är på plats, medan ytterligare tjänster förväntas bli tillgängliga . Arbetsförmedlingens avsikt framöver är att e-tjänster och allmän information ska finnas tillgängliga via appar.67 Enligt kommer myndighetens digitala tjänster kunna möta en stor del av de arbetssökandes infor- mationsbehov. Myndigheten bedömer att en förutsättning för en effektiv digitalisering är en fungerande grundplattform för infra- struktur, kommunikation, säkerhet och information. Myndigheten uppger att den under loppet av två till avser att ta igen av eftersatt it-utveckling och modernisering.68 De digitala tjänsterna ska enligt Arbetsförmedlingen utgöra den primära ingången till myndighetens tjänster och allt fler ärenden ska ske via digital självservice. Myndigheten har en utvecklingsplan med kort- och långsiktiga mål för sina digitala tjänster som revideras 64Arbetsförmedlingen (2018), Uppföljning av piloten – Service på distans. 65Arbetsförmedlingen (2014), Arbetsförmedlingens kund- och kanalstrategi, och Arbetsför- medlingen (2017), Så här genomför vi Arbetsförmedlingens Kund- och kanalstrategi. En kort- version av genomförandeplanen. 66Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen. 67Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 68Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . Under loppet av några månader har kraftigt reviderat dessa mål. Bl.a. har det kortsiktiga målet om andelen nya arbetssökande som ska få allt stöd via digitala kanaler och telefon ändrats från , medan det mer långsiktiga målet avseende andelen arbetssökande som ska ges full service via självservice och kundtjänst har ändrats från 40 till 10 pro- cent, se tabell 7.1 nedan.69 Utvecklingsplan för digitala tjänster Nya arbetssökande som upplever att de får allt stöd de behöver via digitala varav nya arbetssökande som upplever att de får allt stöd de behöver enbart via digitala Långsiktigt mål och framåt Arbetssökande som ges full service via självservice och ska ha en helt digital kundresa Arbetsförmedlingen ska även tillhandahålla digitala tjänster för arbets- givare, inklusive jobbansökan och urvalsfunktioner. I den första versionen av utvecklingsplanen som utredningen tagit del av hade myndigheten som mål att av arbetsgivarna själva ska kunna utföra sitt ärende digitalt. På så vis ska arbetsförmedlarnas arbete i stället kunna inriktas på att ge fördjupat stöd vid de lokala kontoren till de arbetssökande och arbetsgivare som har behov av detta.70 I den andra versionen av utvecklingsplanen som utredningen 69Arbetsförmedlingen (2018), Digitala tjänster – utvecklingsplan , version 1, och (2018), Digitala tjänster – utvecklingsplan , version 2. 70Arbetsförmedlingen (2018), Digitala tjänster – utvecklingsplan , version 1. tagit del av finns det inte längre ett specificerat mål gällande arbets- givare. Arbetsförmedlingen har dock uppgett att de har ett mål om att en majoritet av arbetsgivarna själva ska kunna utföra sitt ärende digitalt.71 Personliga digitala möten – service på distans Personliga digitala möten, som Arbetsförmedlingen även kallar ser- vice på distans, är tillgänglig för de arbetssökande som skriver in sig på myndighetens hemsida med e-legitimation. Servicen innebär att arbetssökande kan genomföra sitt första planeringssamtal per tele- fon eller via videomöte med en arbetsförmedlare som arbetar på kundtjänst. Under planeringssamtalet ska arbetsförmedlaren göra en bedömning av personens behov av stöd och förmedlingsservice. De arbetssökande som bara behöver grundläggande förmedlingsservice kan fortsatt få service på distans, medan de som behöver fördjupat stöd hänvisas till en lokal arbetsförmedling.72 Uppföljningen av en tidigare pilotverksamhet med service på distans visade att det fanns stora skillnader mellan de arbetssökande som valde att skriva in sig med hjälp av e-legitimation och de som valde att skriva in sig med hjälp av en arbetsförmedlare på ett lokalt kontor. De som valde att skriva in sig via myndighetens hemsida med e-legitimation var i större utsträckning kvinnor, yngre, högutbildade och inrikes födda.73 Även arbetsgivare kan få service på distans av kundtjänst som kan ta ansvar för hela rekryteringsuppdraget, från behovsanalys till den slutliga uppföljningen. Arbetsgivare kan också få hjälp med rekry- teringsträffar på internet.74 Service på distans erbjuds ännu inte till alla arbetssökande och arbetsgivare. Införandet av verksamheten har senarelagts för flera kontor, men planeras vara fullt införd i hela landet under hösten 2019.75 var det av alla arbetssökande som 71Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 72Arbetsförmedlingen (2017), Service på distans för arbetssökande. 73Arbetsförmedlingen (2018), Uppföljning av piloten – Service på distans. 74Arbetsförmedlingen (2017), Ny organisation för Arbetsförmedlingen, samt Arbetsförmed- lingen (2018), Service och närvaro på rätt plats. 75Arbetsförmedlingen (2018), Arbetsförmedlingens årsredovisning 2017. skrev in sig som hade planeringssamtal via telefon och fick fortsatt stöd via kundtjänst.76 Arbetsförmedlingen avser att redan till slutet av 2018 genomföra en omfattande minskning av den service som besökare kan få i direkt- servicen.77 Inriktningen är, som tidigare nämnts, att myndighetens fysiska möten med arbetssökande huvudsakligen ska vara bokade. Spontana besökare till de lokala kontoren ska enbart kunna få allmän service och stöd i att använda digitala tjänster. För övriga frågor ska besökare hänvisas till kundtjänst via telefon, digitala kanaler eller bokade besök. Behovet av spontana besök vid de lokala kontoren kommer, enligt myndigheten, att minska i takt med att myndigheten förflyttar service från lokala till digitala möten och att digitala tjänster utvecklas.78 Myndigheten ser också över vilka yrkesroller som ska arbeta med direktservice och ser att den framöver endast ska bemannas av kund- resurser.79 Arbetsförmedlingen avser därtill att anpassa det lokala kontorsnätet som en del i förändringen av direktservicen. På mindre orter kommer det sannolikt, enligt Arbetsförmedlingen, inte att finnas något större behov av serviceytor för spontanbesök. Arbetsförmedlingen uppskattar att av besöken i direktservice är onödig efterfrågan som kan effektiviseras bort med hjälp av omorganisation, ökat utbud av digitala e-tjänster och utökade hänvisningar till bokade besök. Vidare rör ärendehandläggning och frågor till andra myndigheter, vilka inte längre ska hanteras i direktservicen. Enligt myndigheten utgörs resterande av besöken i direktservicen av allmän service. Arbetsförmedlingen avser därför att till slutet av 2018 minska bemanningen i direktservicen till en tiondel av nuvarande bemanning, från 668 årsarbetskrafter till ungefär 70 årsarbetskrafter, och att endast tillhandahålla allmän service på de 196 kontor som har direktservice.80 76Arbetsförmedlingen (2018), Arbetsförmedlingens årsredovisning 2017. 77Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 78Regeringsuppdrag (2017), Service och närvaro på rätt plats. 79Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen och . 80Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 7.3.6Extern uppföljning av förändringsarbetet Regeringen har lämnat i uppdrag till Statskontoret att analysera hur Arbetsförmedlingens interna ledning, styrning och uppföljning ut- vecklas, samt möjligheter och risker i myndighetens pågående för- ändringsarbete. Statskontoret konstaterade att grunderna för styrningen inom Arbetsförmedlingen och förändringsarbetet i stort är motiverade och väl förankrade. Däremot anser Statskontoret att Arbetsförmedlingen fortsatt har flera utmaningar att arbeta med. Styrningen av förändringsarbetet är förhållandevis svag och det finns ett stort behov av att myndigheten konkretiserar förändringsarbetet för lokala chefer och arbetsför- medlare. Statskontoret konstaterar också att förnyelseresan ännu inte lett till tydliga resultat och att den interna styrningen behöver bli mer sammanhållen.81 Regeringen har även gett en särskild utredare i uppdrag att göra en bred översyn av hur statens åtagande på arbetsmarknaden och Arbetsförmedlingens uppdrag kan utformas, för att så effektivt som möjligt bidra till en väl fungerande arbetsmarknad.82 Vidare har regeringen påpekat att Arbetsför- medlingen inte levererat tillräckliga resultat inom flera områden och menar att trots att ett viktigt förändringsarbete pågår uppvisar myndigheten inte resultatförbättringar tillräckligt snabbt.83 I Arbets- förmedlingens årsredovisning 2017 bedömer däremot myndigheten att fem av deras sex verksamhetsmål uppnåtts.84 7.4Fortsatt stort behov av lokal statlig service Utredningens bedömning: Förtroendet för de statliga myndig- heterna och samhällets institutioner kan stärkas genom en väl utvecklad lokal statlig service. Arbetsförmedlingen, Försäkrings- kassan, och är statliga myn- digheter som många medborgare och företag har kontakt med. 81Statskontoret (2018), Arbetsförmedlingens ledning och styrning – Delrapport om förändrings- arbetets genomslag. 2016:56, Det statliga åtagandet för en väl fungerande arbetsmarknad och Arbetsförmed- lingens uppdrag, och dir. 2017:71, Tilläggsdirektiv till . 83Regeringen (2017), Åtgärder för förbättrade resultat hos Arbetsförmedlingen. 84Arbetsförmedlingen (2018), Arbetsförmedlingens årsredovisning 2017. Det är därför av särskild vikt att dessa myndigheter har en lokal service utformad utifrån medborgarnas och företagens behov. För staten som helhet är det kostsamt att myndigheter har parallella strukturer och separata kontorsnät för lokal service. En utökad serviceorganisation som även omfattar Arbetsförmed- lingen kan stärka och effektivisera lokal statlig service i hela landet. Arbetsförmedlingens utveckling av digitala tjänster och telefon- service är, enligt utredningens mening, nödvändig för att förbättra myndighetens service och tillgänglighet. Digitala färdigheter och digitala verktyg blir allt viktigare för att kunna ta del av samhälls- tjänster och är också ett vanligt kunskapskrav från arbetsgivare. Framöver borde fler arbetssökande kunna tillgodose sig service via dessa kanaler. Utredningen noterar att andra myndigheter som många med- borgare och företag har kontakt med, däribland , och , arbetat intensivt med att utveckla sina digitala tjänster och systemstöd och att de också uppnått en mycket hög grad av användning av dessa digitala tjänster. Som exempel genomfördes av alla an- sökningar om föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning via För- säkringskassans digitala tjänster under 201685 och omkring 75 pro- cent av alla personer skattedeklarerade digitalt under 201786. Trots detta arbete har myndigheterna fortfarande lång väg kvar att gå i sin digitala utveckling och servicekontoren har fortsatt många besökare, eftersom digitala tjänster inte möter alla behov och alla inte kan använda digitala tjänster. Utredningen anser att digitala tjänster inte kan förväntas att helt ersätta de behov av service som besökare på servicekontor eller arbetsförmedlingskontor har. Utredningen bedömer därför att har en alltför stark tilltro till utvecklingen av sina digitala tjänster och i vilken takt denna utveckling faktiskt kan ske. Dessutom noterar utredningen att Arbetsförmedlingen kraftigt reviderat sina mål avseende kanalförflyttningen till digitala tjänster, se vidare avsnitt 7.3.5. 85Försäkringskassan (2016), Rekordmånga använder digitala tjänster. 86Skatteverket (2017), Rekordmånga deklarerade digitalt. Arbetsförmedlingens inriktning att skilja servicen från den mer kvalificerade handläggningen på de lokala kontoren verkar enligt utredningen vara rimlig. Andra myndigheter har gjort samma för- flyttning , vilket har fallit väl ut. Förtroendet för de statliga myndigheterna och samhällets insti- tutioner kan, anser utredningen, stärkas genom en väl utvecklad lokal statlig närvaro och service. Arbetsförmedlingen hör, precis som , och , till de statliga myndigheter som väldigt många medborgare och företag har kontakt med. Därför anser utredningen att det är av särskild vikt att dessa myndigheter har en väl utvecklad lokal service som möter besökarnas behov. Regeringen anser att statlig närvaro och lokal statlig service är betydelsefullt för att hålla ihop samhället. I direktiven till utred- ningen anger regeringen att lokal statlig service ska säkerställas och stärkas. Vidare ska serviceorganisationens lokala kontor tillhanda- hålla service motsvarande dagens service vid respektive myndighets lokala kontor. Utredningens bedömning är att de arbetssökandes behov av service framöver kommer att kvarstå på en liknande nivå som och att det inte går att förvänta sig en kraftig minsk- ning av behovet av besök i direktservicen. Arbetsförmedlingen har dock för avsikt att minska resurserna i direktservicen till cirka en tiondel av nuvarande bemanning. Detta skulle innebära en genom- snittlig bemanning om mindre än en halv årsarbetskraft per kontor för nuvarande 196 kontor med direktservice. Utredningen bedömer att detta är en orimlig bemanning. Bedömningen kvarstår även om Arbetsförmedlingen skulle halvera antalet kontor som ger direkt- service, då varje kontor skulle ha en bemanning om knappt en årsarbetskraft. Arbetsförmedlingen är en av de statliga myndigheter som har flest lokala kontor i landet. Dock har Arbetsförmedlingen, precis som andra statliga myndigheter, svårt att kostnadseffektivt upprätt- hålla lokal service i hela landet. För staten som helhet är det kostsamt med parallella strukturer och separata kontorsnät för lokal service. Utredningens bedömning är att en utökad serviceorganisation där Arbetsförmedlingen ingår kommer att kunna säkerställa och stärka grundläggande statlig service i hela landet. Servicen kommer att kunna bedrivas flexibelt och kostnadseffektivt på kontor där invånare kan få service samlat på ett ställe. Regeringen får möjlighet att med sedvanliga styrinstrument foga över tillgängligheten och omfatt- ningen av lokal statlig service avseende fyra myndigheter med stor betydelse för medborgare och företag. Dagens modell för servicekontoren där servicehandläggare ger service är dessutom smidig, enkel och väl fungerande. Servicekonto- ren är en professionell och renodlad serviceorganisation med en osed- vanligt hög andel nöjda besökare. Utredningen bedömer därför att Arbetsförmedlingen kan dra nytta av denna väl fungerande struktur för lokal statlig service för att stärka sin lokala service till framför allt arbetssökande och för att uppnå ett ökat förtroende bland med- borgare och företaga. kan myndigheten effektivisera den mer kvalificerade handläggningen vid de lokala kontoren. Utredningen har i delbetänkandet framhållit att servicekontoren, utöver att tillhandahålla service inom myndigheternas verksamhets- områden, även ska hjälpa de besökare som vill ha stöd med berörda myndigheters digitala tjänster eller grundläggande digitala tjänster, såsom att skaffa e-legitimation eller att ladda ner myndigheters appar. Även denna typ av service skulle, enligt utredningen, vara fördelaktig för Arbetsförmedlingen att dra nytta av för att öka användningen av Arbetsförmedlingens digitala tjänster. 7.5Service avseende Arbetsförmedlingen ska ges vid servicekontoren Utredningens förslag: Servicekontoren ska ge service av både allmän och fördjupad karaktär avseende Arbetsförmedlingen. Servicen ska ges av servicehandläggare och dessa ska ha tillgång till Arbetsförmedlingens verksamhetssystem. Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter ska få i uppdrag av regeringen att utarbeta underlag för eventuella författnings- ändringar. Arbetsförmedlingen ska tillhandahålla it-arbetsplatser och verk- samhetssystem till servicekontoren. Servicekontoren hanterar frågor av både allmän och fördjupad karaktär avseende , och verksamhet. Frågor av allmän karaktär innebär att lämna ut blanketter, ta emot handlingar, säkerställa att en ansökan är komplett, ge hjälp till självhjälp, samt ge information och väg- ledning om myndigheternas verksamheter. Frågor av fördjupad karaktär kräver tillgång till personuppgifter och myndigheternas verksamhetssystem för att kunna hjälpa besökaren. Exempel på denna typ av frågor kan vara att registrera anmälan om sjukdom, utfärda intyg om utbetalda ersättningar från , utfärda det europeiska sjukförsäkringskortet, skriva ut skattekontrolls- uppgifter, utfärda dödsfallsintyg eller registreringsbevis för närings- idkare, samt utfärda intyg till förmånstagare gällande pension eller ge upplysningar om ändrad ersättningsnivå på pensionen. Om besökaren däremot har ett komplicerat ärende eller en fråga av svårare karaktär hänvisas besökaren till en specialist, kundväg- ledare eller handläggare på berörd myndighet. Servicekontorens riktlinjer anger ett tydligt gränssnitt mot hand- läggande verksamhet och myndighetsutövande inom respektive myn- dighet. Utredningens bedömning är att det för servicehandläggarna är tydligt vilka frågor de kan och får besvara respektive när de ska hänvisa besökaren vidare till en specialist, kundvägledare eller handläggare på berörd myndighet.87 Flertalet av besökarna på servicekontoren likväl som på Arbets- förmedlingens kontor har frågor som rör besökarens egna ärenden. I de flesta fall behöver handläggaren tillgång till myndigheternas verksamhetssystem för att få fram relevanta uppgifter i ett ärende och därigenom kunna hjälpa besökaren, men verksamhetssystemen behövs också för att upprätthålla kunskap om relevanta regelverk och myndigheternas verksamheter. Utredningens mening är att det inte är rimligt att besökare enbart ska hänvisas till bokade besök, telefon eller digitala tjänster för frågor av fördjupad karaktär. Utifrån besökarnas behov, regeringens krav på att säkerställa och stärka lokal statlig service, samt de krav som ställs i förvaltningslagen på service och tillgänglighet, kan det ifrågasättas om service endast av allmän karaktär är tillräcklig. Service endast av allmän karaktär avseende Arbetsförmedlingen vid servicekontoren skulle enligt utredningens bedömning påverka förtroendet och servicen avseende övriga myndigheter. Många besökare har frågor som rör mer än en myndighet, särskilt gäller detta Arbetsförmedlingen och . 87 SOU 2017:109, Servicekontor i ny regim.