sou · H6B343 · 2018-05-29 00:00:00 — De som inte kan använda digitala tjänster ska däremot kunna få den hjälp de behöver på servicekontoren. Statens servicecenter har till uppgift att tillhandahålla tjänster som ger administrativt stöd åt andra myndigheter. Vidare ska myn- digheten i sin verksamhet säkerställa att det finns en ändamålsenlig balans mellan kostnadseffektivitet, kvalitet och service.11 Servicekontorsmyndigheterna har, enligt sina instruktioner, till uppgift att ge information eller service till medborgare och företag. ska tillhandahålla behovsanpassad, lättillgänglig och kvalificerad information och service till allmänhet och företag.12 Pen- sionsmyndigheten ska ge allmänheten information om bl.a. pensioner och se till att informationen ges utifrån den enskildes behov,13 medan ska ge information till berörda inom bl.a. socialförsäkringen14. Arbetsförmedlingen ska utforma sin verksam- het så att både arbetssökande och arbetsgivare har tillgång till en likvärdig service i hela landet.15 Utredningen anser mot denna bakgrund att det i Statens service- centers instruktion ska framgå att myndigheten har i uppdrag att tillhandahålla lokal statlig service i hela landet till allmänheten och företag åt de myndigheter som regeringen bestämmer. I instruktionen bör det även framgå att servicen ska vara av hög kvalitet, flexibel och anpassas utifrån allmänhetens och företagens behov. 10Regeringskansliet (2017), För ett hållbart digitaliserat – en digitaliseringsstrategi. 11Förordning (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter, 1–2 §§. 12Förordning (2017:154) med instruktion för , 11 §. 13Förordning (2009:1173) med instruktion för , 2 § 1 p. 14Förordning (2009:1174) med instruktion för , 2 § 1 p. 15Förordning (2007:1030) med instruktion för Arbetsförmedlingen, 3 § 2 p. Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen 9.3Uppföljning av verksamheten i samverkan med berörda myndigheter För varje verksamhetsområde inom en myndighet ska det finnas verksamhetsmål. Dessa kan beslutas av regeringen eller fastställas av myndigheten själv. Verksamhetsmålen ska ha sin grund i de över- gripande mål som beslutats av riksdag och regering. Förhållandet mellan verksamhetsmålen och de övergripande målen ska dokumen- teras. Myndigheten ska fastställa mätmetoder och resultatmått för att följa upp verksamheten och redovisa resultaten.16 Verksamhets- mål bryts generellt ner i en verksamhetsplan som sedan styr verk- samhetens arbete. Utredningen anser att det finns flera parametrar som Statens servicecenter bör överväga att mäta och följa upp för den nya ser- viceorganisationen med utgångspunkt från det uppdrag som föreslås ovan. Utredningen menar att det är viktigt att besökarnas nöjdhet vid servicekontoren fortsatt är hög och att bemötandet från service- handläggarna fortsätter vara gott även i den nya serviceorganisa- tionen. Statens servicecenter bör fortsatt följa upp besökarnas nöjd- het och servicehandläggarnas bemötande på motsvarande sätt som sker . Regeringen och berörda myndigheter får därmed en möjlighet att följa och jämföra hur verksamheten utvecklas. Statens servicecenter bör också regelbundet redovisa hur myndigheten säker- ställer en god tillgänglighet till lokal statlig service i hela landet. Statens servicecenter behöver även på andra sätt kunna följa upp, och särskilt till berörda myndigheter redovisa, parametrar såsom besöksantal, ärendetyper och kvaliteten i den service som ges. En utgångspunkt som Statens servicecenter bör överväga är, enligt ut- redningens mening, att uppföljningen ska kunna användas av berörda myndigheter för att förbättra deras respektive verksamheter. Vidare bör Statens servicecenter följa upp arbetet med att ge besökarna stöd i att använda myndigheternas digitala tjänster och hjälp med grundläggande digitala tjänster. Arbetet och uppfölj- ningen av detta kan vara till nytta för myndigheternas utveckling och förbättring av de digitala tjänster de tillhandahåller till medborgare och företag. Vidare bör Statens servicecenter redovisa arbetet till regeringen utifrån regeringens bedömning om att digitalt ska vara 16 Förordning (1993:134) om myndigheters årsredovisning och anslagsframställning, 5 §. Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen förstahandsvalet i myndigheternas kommunikation och utifrån reger- ingens mål om digital kompetens. Utredningen anser att det fortsatt kommer vara viktigt att också följa upp arbetsmiljön på servicekontoren. I tillägg till nuvarande uppföljning bör Statens servicecenter även överväga att följa upp myn- digheternas kompetensutveckling, inklusive hur tillgänglig information och utbildning är för servicehandläggare. Dagens ekonomiska uppföljning av servicekontoren baseras på att tre myndigheter tillsammans sätter den ekonomiska ramen för servicekontorsverksamheten. Statens servicecenter kommer i stället behöva utveckla en ny form av ekonomisk uppföljning av verksam- heten som möter de behov som följer av att verksamheten kon- centreras till en myndighet med ett tydligt uppdrag kring service. Som underlag för en årlig framställan om ersättning från AP- fonderna och premiepensionssystemet krävs också att de ärendetyper som har koppling till och ser- vicefrågor som kan hänföras till pensionsärenden, pensionsgrun- dande inkomst och uppbörd av ålderspensionsavgifter följs upp på samma sätt som sker , se vidare i utredningens delbetänkande. Dessutom krävs att serviceorganisationen följer upp antalet id-korts- ärenden, samt resursanvändning och andra kostnader för id-korts- hanteringen åt , se vidare i utredningens delbetänkande. , , och Trafik- verket har inte haft synpunkter på bedömningarna eller förslagen i detta kapitel. tillstyrker utredningens förslag. Statens servicecenter har inga invändningar mot utredningens för- slag till övergripande verksamhetsmål och uppdragsformulering i myndighetens instruktion vad gäller statlig service. Arbetsförmedlingen menar att servicekontorens uppdrag och mål bör ha en tydlig koppling till den av regeringen beslutade digitali- seringsstrategin och dess delmål. Utredningen har därför förtydligat den tidigare skrivningen i kapitlet avseende regeringens digitala mål- sättningar och avseende vikten av digitalt stöd till besökarna. Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen Förutom berörda myndigheter har fackförbunden och ST haft möjlighet att lämna synpunkter. Ingen av dessa har haft några synpunkter på utredningens bedömningar och förslag i detta kapitel. 10Dimensionering, finansiering och budget Utredningens förslag får konsekvenser för serviceorganisationens dimensionering, budget och finansiering. Framför allt gäller detta förslagen om fler servicekontor och service avseende Arbetsförmed- lingen. har Arbetsförmedlingen ingen uppföljning av t.ex. antalet besök, typer av besök eller nedlagd tid i direktservicen. Därför har dimensioneringen av en utökad serviceorganisation utgångspunkt från nuvarande uppskattad bemanning i direktservicen. Arbetsförmedlingen har gjort en enkät till marknadsområdena för att estimera nuvarande bemanning. Därtill har utredningen gjort jämförande beräkningar utifrån studiebesök och intervjuer med bl.a. lokala chefer. 10.1Bemanning vid Arbetsförmedlingens direktservice Utredningen har kartlagt Arbetsförmedlingens direktservice för att bedöma möjligheten att låta servicekontoren vid Statens service- center tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingens verksam- het. Service vid Arbetsförmedlingens lokala kontor lämnas i huvudsak av två grupper av medarbetare: arbetsförmedlare och kund- resurser. Vid många av förmedlingskontoren finns också anställda inom ramen för moderna beredskapsjobb. Arbetsförmedlingen har ingen systematisk uppföljning av direkt- servicen och inte heller någon tidredovisning. Myndigheten har därför inte närmare kunnat visa hur många årsarbetskrafter som arbetat med service på de lokala kontoren under t.ex. . har dock gjort en behovsinventering i sina marknadsområden om varför arbetssökande och arbetsgivare Dimensionering, finansiering och budget besöker direktservicen vid de lokala kontoren. Utifrån uppgifter in- samlade från 160 kontor visar inventeringen att besöken kan upp- skattas till följande andelar: avser allmän service, avser frågor rörande andra myndigheter, och avser onödig efterfrågan. Arbetsförmedlingen har i samma inventering också beräknat beman- ningen för all direktservice vid de 196 kontor som har direktservice och uppskattar den till sammantaget 668 årsarbets- krafter.1 Dessa bestod av 434 arbetsförmedlare och 234 kundresurser. Härutöver fanns i direktservicen även 249 årsarbetskrafter anställda inom ramen för moderna beredskapsjobb. Arbetsförmedlingen avser att göra betydande för- ändringar av direktservicen vid de lokala kontoren, vilket närmare beskrivits i avsnitt 7.3.5. Arbetsförmedlingen har mot bakgrund av dessa planerade verksamhetsförändringar och utifrån behovsana- lysen av besöken gjort en uppskattning av det totala resursbehovet framöver för att tillhandahålla allmän service på de lokala kontoren. Utifrån behovsanalysen uppskattar Arbetsförmedlingen att om samt- liga kontor genomför en 50-procentig effektivisering, skulle det totalt resursbehovet för att tillhandahålla allmän service uppgå till totalt cirka 70 årsarbetskrafter.2 Det motsvarar enligt Arbetsförmed- lingens uppskattning cirka 50 årsarbetskrafter i de kommuner där servicekontoren finns och där det finns beslut om att starta sådana. Resursbehovet inkluderar inte anställningar inom ramen för moderna beredskapsjobb. Förändringen av direktservicen, att endast erbjuda allmän service och information, ska enligt Arbetsförmed- lingen vara genomförd på samtliga kontor /19. Utredningen bedömer att förändringen avseende besökarnas be- hov av service på grund av de pågående verksamhetsförändringarna inte kan förväntas uppstå varken i den omfattning eller i den snabba takt som Arbetsförmedlingen uppskattat. Det kan också ifrågasättas om de av besöken som har frågor rörande andra 1Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 2Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . Dimensionering, finansiering och budget myndigheter kommer att upphöra. Utredningen bedömer inte att de av besöken som Arbetsförmedlingen anser vara onödig efterfrågan kan upphöra enbart genom omorganisation, ökat utbud av digitala e-tjänster och hänvisningar till bokade besök. Nuvarande servicekontor har genomfört effektiviseringar genom att verka för en ökad användning av självservice och e-tjänster under de gångna tio åren. Effekterna har också inneburit minskade besök. Utredningen kan emellertid konstatera att förändringsarbete inom myndigheter och attitydförändringar hos allmänheten tar betydligt att genomföra än ett till . Framför allt har effektivi- seringarna åstadkommits genom ett systematiskt arbete med att förändra och effektivisera verksamheternas arbetssätt . En förbättrad service har varit en följd av dessa effektiviseringar. Utredningen har, utöver att ta del av Arbetsförmedlingens inven- tering på 160 lokala kontor, genomfört studiebesök på tolv förmed- lingskontor och intervjuat lokala chefer för ett antal kontor. I de kommuner där utredningen föreslår att det ska finnas ser- vicekontor har Arbetsförmedlingen 130 kontor med direktservice. Bemanningen varierar från kontor till kontor. Utredningen uppskattar bemanningen av direktservicen vid dessa kontor till det genomsnitt- liga antal årsarbetskrafter som framgår av tabell 10.1. Denna upp- skattning baseras på det totala antalet resurser som Arbetsförmed- lingen rapporterat finns inom direktservice, men omräknat till förhållandena vid de berörda 130 kontoren och att arbetsförmedlare till viss del arbetar med ärendehandläggning. Utredningen har gjort jämförelser och rimlighetsbedömningar utifrån studiebesök och inter- vjuer med lokala chefer och anställda. Tabell 10.1 Bemanning i Arbetsförmedlingens direktservice Genomsnittligt antal årsarbetskrafter för ordinarie bemanning Dimensionering, finansiering och budget Arbetsförmedlingen har uppskattat att av besök- arna i direktservicen behöver hjälp av en arbetsförmedlare med en sådan fråga som förmedlaren kan lösa genom att handlägga ett ärende och fatta ett beslut för den arbetssökande. Denna arbetsuppgift utgör då myndighetsutövning. Utredningen bedömer att denna ärende- handläggning kan uppskattas ta av arbetsförmed- larnas tid vid tjänstgöringen inom direktservice. Övrig tid, , kan därmed hänföras till tid för att tillhandahålla service. Kundresurserna bedöms uteslutande arbeta med service. De an- ställda inom ramen för moderna beredskapsjobb räknas inte alls in i den ordinarie bemanningen, eftersom syftet med dessa beredskaps- jobb är att personerna ska få arbetslivspraktik och att de därför endast ska utföra sådant arbete som annars inte skulle göras. Vid de 130 av Arbetsförmedlingens kontor som berörs av utred- ningens förslag, uppskattar utredningen att cirka 180 årsarbetskrafter arbetsförmedlare och 174 årsarbetskrafter kundresurser ger allmän och fördjupad service. Därtill finns det uppskattningsvis cirka 20 årsarbetskrafter linjechefer med i genomsnitt 15–20 medarbetare för serviceuppgifterna vid de lokala kontoren. Totalt kan därför den ordinarie bemanningen vid de berörda Arbetsförmedlingskontoren beräknas till cirka 374 årsarbetskrafter. Härutöver finns cirka 180 årsarbetskrafter moderna bered- skapsjobb inom direktservice, vilket innebär uppskattningsvis ytter- ligare 10 årsarbetskrafter linjechefer. I bilaga 3 redovisas utredningens beräkningar närmare. 10.2Kostnad för Arbetsförmedlingens direktservice Arbetsförmedlingens kostnader för direktservicen vid de 130 lokala kontoren som berörs av utredningens förslag har utredningen beräk- nat efter uppgifter om bemanning och genomsnittliga kostnader enligt myndighetens årsredovisning 2017 och övriga aktuella genom- snittliga kostnader som myndigheten lämnat. Utredningen har beräknat kostnaderna för bemanningen med cirka 180 årsarbetskrafter arbetsförmedlare till cirka 93 miljoner kro- nor i personalkostnader, för 10 linjechefer, i lokalkostnader samt cirka 17 miljoner kro- nor för övriga driftkostnader. Dimensionering, finansiering och budget Kostnaderna för cirka 174 årsarbetskrafter kundresurser som arbetar med service har utredningen beräknat till i personalkostnader, för 10 linjechefer, i lokalkostnader samt för övriga driftkostnader. Centrala overheadkostnader såsom ledning, styrning och övrigt stöd har beräknats till av övriga framräknade kostnader. Denna overheadkostnad motsvarar vad utredningen uppskattar att kostnaderna för de centrala funktionerna för ledning och styrning utöver första linjens chefer samt administrativt stöd minst uppgår till vid Arbetsförmedlingen. Dessa overheadkostnader har samman- lagt beräknats till . Utöver detta har Arbetsförmedlingen vid berörda kontor cirka 180 årsarbetskrafter moderna beredskapsjobb samt cirka 10 chefer till en kostnad på , efter avdrag för bidrags- finansiering med . Totalt beräknar utredningen att Arbetsförmedlingens kostnader för direktservicen vid de 130 lokala kontoren som berörs av utred- ningens förslag uppgår till . Härutöver kan myndighetens kostnader för anställda inom ramen för de moderna beredskapsjobben uppskattas till . I bilaga 3 redovisas utredningens beräkningar närmare. 10.3Dimensionering av en förstärkt serviceorganisation Utredningens bedömning: Dimensioneringen av en förstärkt serviceorganisation beräknas kräva en utökad bemanning med 117 årsarbetskrafter servicehandläggare och linjechefer till följd av utredningens förslag om 27 nya servicekontor och med 260 års- arbetskrafter servicehandläggare och linjechefer för att tillhanda- hålla allmän och fördjupad service åt Arbetsförmedlingen. Totalt innebär detta att serviceorganisationen förstärks med 377 års- arbetskrafter –2021. Utredningen beräknar att Statens servicecenter kommer att ha en bemanning av serviceorganisationen vid ingången av 2019 på cirka 700 årsarbetskrafter servicehandläggare och linjechefer och att Dimensionering, finansiering och budget bemanningen vid utgången av 2021 har ökat till cirka 1 080 års- arbetskrafter. Utredningen föreslår i detta betänkande att det ska öppna 27 nya servicekontor i storstäder, utsatta områden och återstående FA- regioner som saknar servicekontor. kom- mer därefter att bestå av totalt 140 servicekontor. Till de nya ser- vicekontoren behövs enligt utredningens bedömning en utökad bemanning på 117 årsarbetskrafter servicehandläggare och linjechefer. Utredningen har bedömt bemanningsbehovet av servicehand- läggare för att tillhandahålla allmän och fördjupad service åt vid servicekontor inom de kommuner som Arbetsför- medlingen har direktservice och där det finns, eller där utredningen föreslår att det ska finnas, ett servicekontor. Utredningen har be- dömt bemanningsbehovet till av det nuvarande antalet årsarbetskrafter av arbetsförmedlare, efter avdrag med 40 pro- cent för den uppskattade tiden för ärendehandläggning, och kund- resurser hos Arbetsförmedlingens direktservice vid berörda 130 kontor. Det är utredningens uppfattning att det totala antalet årsarbets- krafter ger ett rättvisande underlag för att dimensionera en utökad serviceorganisation. Utredningen bedömer att dimensioneringen är tillräcklig för att tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen av flera skäl, nämligen att: •en viss effektivisering bl.a. på grund av digitalisering har beaktats, •synergieffekter kan uppnås vid en samlad lokal service för flera myndigheter, •servicehandläggare med en generellt högre kompetens kommer att ersätta nuvarande kundresurser inom direktservicen, och •servicekontoren i främst de mindre kommunerna har en viss överkapacitet som kan utnyttjas till de nya serviceuppgifterna. För att tillhandahålla service åt Arbetsförmedlingen föreslår utred- ningen att de 140 servicekontoren tillförs det antal årsarbetskrafter som framgår av tabell 10.2. Dimensionering, finansiering och budget Tabell 10.2 Bemanning vid servicekontoren för tillhandahållande av service åt Arbetsförmedlingen Totalt och genomsnittligt antal årsarbetskrafter servicehandläggare och linjechefer för ordinarie bemanning Totalt föreslås de 140 servicekontoren således få en förstärkt beman- ning på 248 årsarbetskrafter servicehandläggare för att tillhandahålla allmän och fördjupad service åt Arbetsförmedlingen. Detta innebär en effektivisering med 106 årsarbetskrafter jämfört med de cirka 354 årsarbetskrafter arbetsförmedlare och kundresurser som utgör den ordinarie bemanningen inom direktservicen vid de 130 kon- tor som berörs av utredningens förslag. Utredningen har beräknat behovet av utökat antal linjechefer till i genomsnitt 1 chef per 20 medarbetare, vilket innebär att service- organisationen även bör förstärkas med 12 linjechefer i samband med att service ska tillhandahållas för Arbetsförmedlingen. Det genomsnittliga antalet servicehandläggare per servicekontor är lägre för större kommuner än för mellanstora kommuner, vilket beror på att utredningen föreslår att elva nya servicekontor ska öppna i utsatta områden i större kommuner. Dessa större kommuner kommer därmed ha två servicekontor med färre anställda per kontor, medan mellanstora kommuner enbart har ett servicekontor. Utredningen beräknar sammantaget att Statens servicecenter, vid ingången av 2019, kommer att ha en bemanning av serviceorga- nisationen på cirka 700 årsarbetskrafter och att bemanningen vid utgången av 2021 har ökat till cirka 1 080 årsarbetskrafter. Utred- ningens bedömning i delbetänkandet var att den totala bemanningen Dimensionering, finansiering och budget skulle bli cirka 840 årsarbetskrafter, varav cirka 760 årsarbets- krafter vid ingång. och har rapporterat att bemanningen per var lägre än uppskattat och att rekryteringarna för bl.a. tio nya servicekontor beräknas vara färre än uppskattat. Detta är förklaringen till att utredningen nu bedömer att bemanningen kommer att vara 60 årsarbetskrafter lägre, totalt cirka 700 årsarbetskrafter, vid ingången av 2019. Utredningen har i övrigt utgått från de förslag som redo- visats i delbetänkandet och som regeringen också använt i vårpropo- sitionen . Därtill kommer uppbyggnaden av ledningsfunktionerna vid Statens servicecenter att ske successivt och enligt delbetänkandet uppgå till 14 årsarbetskrafter och till 18 årsarbetskrafter . Mot bakgrund av förslagen i detta betänkande om den ytter- ligare utbyggnaden av serviceorganisationen bedömer utredningen att de centrala ledningsfunktionerna kan behöva förstärkas – 2021 med ytterligare cirka fem årsarbetskrafter. I bilaga 3 redovisas utredningens beräkningar närmare. Moderna beredskapsjobb vid de större servicekontoren Moderna beredskapsjobb i staten är ett regeringsuppdrag som pågår och där anställningen till stor del är bidrags- finansierad. Det innebär dels att personer som står utanför arbets- marknaden kan erhålla praktik, dels att besökande vid servicekontor kan få extra guidningshjälp vid t.ex. självbetjäningsterminaler. Utred- ningen bedömer det rimligt att Statens servicecenter överväger att anställa ett antal personer inom ramen för moderna beredskapsjobb, på samma sätt som Arbetsförmedlingen och andra statliga myndig- heter gör . Utredningen bedömer att cirka en årsarbetskraft moderna bered- skapsjobb per servicekontor skulle kunna erbjudas vid de större servicekontoren och början av 2020. Utredningen anser att moderna beredskapsjobb i första hand kan erbjudas i storstäderna och de större kommunerna, samt att detta kan uppskattas omfatta cirka 50 årsarbetskrafter. Detta kräver ett tillskott med cirka tre linje- chefer. I bilaga 3 redovisas utredningens beräkningar närmare. Dimensionering, finansiering och budget Olika besöksantal vid servicekontoren Utredningen har gjort en analys av de genomsnittliga besöksantalen per årsarbetskrafter vid servicekontoren . De tio service- kontor med lägsta antalet besök per servicehandläggare har besöks- antal på mellan 1 400 och 4 200 besök per årsarbetskraft, mot genom- snittligt 5 700 besök per årsarbetskraft. Produktiviteten på dessa kontor är lägre än av genomsnittet. Fem av dessa kontor har minimibemanning, dvs. två årsarbetskrafter, och de flesta har lunchstängt –13. Servicehandläggare vid dessa kontor med låga besöksantal (givarkontor) kan också ge distansstöttning via video till ett kontor med högre besöksantal (mottagarkontor). Det förekom- mer att en servicehandläggare vid ett givarkontor under en hel arbetsdag via video hjälper besökare vid ett mottagarkontor. Vid de 59 servicekontoren i mindre kommuner finns, enligt utred- ningen, ett visst utrymme att ta emot flera besök med oför- ändrad bemanning. finns det enligt servicekontorscheferna en påtaglig sårbarhet vid vissa kontor, och det är inte ovanligt att man måste stänga ner kontoren vid exempelvis sjukdom. För att minska denna sårbarhet menar utredningen att cirka hälften av dessa kontor bör tillföras ytterligare en servicehandläggare. 10.4Kostnader för service åt Arbetsförmedlingen Utredningens bedömning: Kostnaden för att Statens service- center ska tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen uppgår sammantaget till . Sammantaget innebär utredningens förslag en besparing på av Arbetsförmedlingens nuvarande kost- nader vid direktservicen i berörda kommuner, vilket motsvarar en effektivisering på av bemanningen. Utredningen beräknar att helårskostnaden för att Statens service- center ska tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen upp- går till . Därtill beräknas kostnaderna för att ge möjlighet att erbjuda extra platser för moderna beredskaps- jobb uppgå till , utöver den del av löne- Dimensionering, finansiering och budget kostnaderna som är bidragsfinansierad. Totalt beräknas således kost- naderna för att tillhandahålla service åt Arbetsförmedlingen till . Detta är mindre än vad dagens service beräknas kosta hos Arbetsförmedlingen i berörda kommuner vilket motsvarar en effektivisering på av be- manningen.