sou · H6B343 · 2018-05-29 00:00:00 — Arbetsförmedlingen förändrar, som beskrivs i kapitel 7, sina ser- viceformer, inklusive digitala tjänster, telefonservice, direktservice liksom att lokal service framför allt ska ges i bokade möten. Innan större förändringar görs av direktservicen i de kommuner som sak- nar servicekontor bör Arbetsförmedlingen utvärdera i vilken mån de nya serviceformerna möter invånarnas behov och vad konsekvens- erna är av minskad tillgänglighet för spontana besök. Myndigheten bör särskilt beakta att inte alla invånare har förutsättningar för att delvis eller alls använda digitala tjänster. 18 (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. Stärkt lokal statlig service och närvaro 8.5Videomötestjänst för statliga myndigheter på servicekontor Utredningens förslag: ska Statens servicecenter på alla servicekontor tillhandahålla en videomötes- tjänst som kan användas av statliga myndigheter för möten med medborgare och företag. Statens servicecenter ska få i uppdrag av regeringen att införa videomötestjänsten. Arbetsförmedlingen, , , , och Trafik- verket ska få i uppdrag att ansluta till videomötestjänsten från det att den finns tillgänglig. fick i uppdrag av regeringen att i samråd med , , E-delegationen och andra myndigheter som ansåg vara berörda, att arbeta för att förbättra förutsättningarna för resfria möten inom och mellan myndigheter. Målet var att öka andelen resfria möten inom och mellan myndigheter.19 har drivit projektet möten i myn- digheter (REMM). Initialt samordnade 20 statliga myndigheter i arbetet med resfria möten och 2016 fick ytterligare 65 statliga myndigheter i uppdrag av regeringen att ansluta sig.20 Anställda i de myndigheter som har deltagit i projektet under peri- oden till 2017 har i genomsnitt minskat sina koldioxidutsläpp från tjänsteresandet . Bland övriga myndigheter har det skett en minskning motsvarande 8 procent.21 konstaterar att en fortsatt och kontinuerlig samordning, en central digital mötesplats för myndigheter, samt klargörande av frågor kring säkerhet och juridik är nödvändigt för att ge stora samhällsvinster.22 19Regleringsbrev för avseende . 20Trafikverket (2018), Detta är REMM. 21Naturvårdsverket (2018), Miljöledning i staten 2017 – En redovisning. 22Trafikverket (2018), Detta är REMM, samt (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. Stärkt lokal statlig service och närvaro Utveckling av videomötestjänster förordas bl.a. i delrapporten för regeringsuppdraget om förenklade och mer effektiva processer för nyanlända. I samverkansarbetet har deltagande aktörer under- sökt möjligheter till digitala mötesformer. Aktörerna använder dock olika tekniska lösningar och det saknas en gemensam teknisk plattform för att kunna använda t.ex. en videomötestjänst i det pågående arbetet.23 I delbetänkandet lämnade utredningen förslag om att Statens servicecenter tillsammans med , Pensionsmyndig- heten och bör påbörja ett utvecklingsarbete för en videomötestjänst som kan användas när besökarens ärende är kom- plicerat eller frågan är av svårare karaktär. Enligt förslaget bör utveck- lingsarbetet genomföras . Besökare till servicekontoren som har ett komplicerat ärende eller en fråga av svårare art, gällande t.ex. pensionsprognoser rörande privatekonomin eller den specifika livssituationen, kan boka ett möte med en kundvägledare från . hade kundvägledarna, som är placerade på sju orter i landet, fler än 2 000 bokade möten på servicekontor med privatpersoner, varav endast ett fåtal genomfördes via video.24 upp- ger att bl.a. gamla och otillförlitliga tekniska lösningar motverkar en ökad användning. använder videomöten för en del av sina asyl- utredningar i dag25, men mötesformen är fortfarande inte särskilt ut- bredd. genomfördes ungefär 940 av drygt 55 000 asyl- utredningar via video. I ungefär 275 av dessa asylutredningar deltog en tolk via video.26 Även handläggare på och reser till andra orter för att möta enskilda i utredningssyfte. Myn- digheterna följer dock inte upp i vilken utsträckning detta sker. Utredningen anser att samma satsning på resfria möten som görs inom och mellan myndigheter med stöd av , nu också bör göras för statliga myndigheternas möten med medborgare och företag. Utredningen anser därför att utvecklingsarbetet med en 23Arbetsförmedlingen, , , , , samt kommuner och landsting (2017), Mötesplatser och information. 24Enligt uppgift från . 25Gartner (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. 26Enligt uppgift från . Stärkt lokal statlig service och närvaro videomötestjänst , till skillnad från delbetänkandet, ska genom- föras och att även Arbetsförmedlingen, och Trafik- verket ska ingå i arbetet. Eftersom servicekontoren har en god spridning i landet och ger service till både medborgare och företag, utgör de en utmärkt plats för att framöver kunna möta statliga myndigheter via en sådan videomötestjänst. Utredningens förslag är därför att Statens servicecenter vid alla servicekontor , men , ska till- handahålla en videomötestjänst som statliga myndigheter kan använda. Arbetsförmedlingen, , , Pensions- myndigheten, och ska ansluta till video- mötestjänsten från det att den finns tillgänglig. Med hänvisning till roll i utvecklingen av , anser utred- ningen att hela myndigheten, inte bara förarprovsverksamheten, ska ansluta till videomötestjänsten. Även andra statliga myndigheter bör kunna använda videomötestjänsten . Bl.a. har Centrala studie- stödsnämnden (CSN) i kontakter med utredningen visat sitt intresse för en sådan tjänst. Utredningen anser vidare att myndigheterna tillsammans bör utveckla ett gemensamt, praktiskt och enkelt bokningssystem som gör att den enskilde snabbt kan få besked om en bokad tid. Dess- utom krävs det väl fungerande och enhetlig utrustning för video- mötestjänsten som enkelt och smidigt kan användas av besökarna på servicekontoren.27 På varje servicekontor bör framöver finnas ett särskilt besöksrum med utrustning för videomötestjänsten, som även är utformat på så sätt att det inte råder några hinder för personer med funktions- nedsättning. Servicehandläggare bör bistå besökare som har möte bokat med en statlig myndighet att få tillgång till rummet och vid behov hjälpa till att bl.a. starta upp och avsluta mötet.28 Dessutom bör servicehandläggare kunna bistå berörd myndighet med att t.ex. identifiera besökaren vid behov. Utredningen föreslår att videomötestjänsten tillhandahålls av Statens servicecenter utan kostnad för de statliga myndigheter som använder tjänsten. Respektive myndighet bör dock stå för sina egna kostnader för att ansluta till tjänsten. 27Gartner (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. 28Gartner (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. Stärkt lokal statlig service och närvaro 8.6Service avseende fler statliga myndigheter Utredningens förslag: och Statens servicecenter ska få i uppdrag av regeringen att i samverkan genomföra en pilotverksamhet där servicekontor ger service av- seende Centrala verksamhet. Regeringen har angivit att det kan vara aktuellt för service- organisationen att erbjuda lokal service avseende fler statliga myn- digheters verksamhet. CSN har till utredningen uttryckt intresse för samverkan med serviceorganisationen.29 Sedan inledningen av har CSN haft en strategi att erbjuda service och stöd via telefon och digitala kanaler. Det finns även möjligheter till bokade besök vid kontor på de elva orter där CSN finns representerade. Förutom studiestöd ansvarar CSN bl.a. för hemutrustningslån till nyanlända. har myndigheten noterat en ökning av antalet personer som saknar eller har begränsade kunskaper i det svenska språket. Då det för dessa personer kan innebära extra ut- maningar att tillgodogöra sig service via digitala kanaler, har CSN bl.a. tillgängliggjort viss information på de språk som talas av de största grupperna av nyanlända. Myndigheten anser dock att möj- ligheten till ett lokalt fysiskt möte i vissa fall skulle underlätta möj- ligheten för den nyanlända att tillgodogöra sig information och få hjälp i vissa frågor. CSN ser även att det finns ett bredare behov av lokalt stöd och service avseende myndighetens verksamhet. Det kan t.ex. vara för de som är arbetslösa och är i behov av utbildning för att kunna komma i arbete. Dessa personer har kontakt med bl.a. CSN bedömer att det finns målgrupper för vilka myndigheten inte tillhandahåller en tillfredställande service . Myndigheten har till utredningen framfört att de därför är intresserade av att genomföra en pilotverksamhet med service avseende CSN:s verk- samhet på servicekontor. 29 Enligt uppgift från CSN . Stärkt lokal statlig service och närvaro Utredningen anser att CSN och Statens servicecenter bör få i uppdrag att tillsammans genomföra en pilotverksamhet där besökare på ett eller flera servicekontor kan få service avseende CSN:s verk- samhet. Uppdraget bör ges först när serviceorganisation vid Statens servicecenter har förutsättningar för att hantera fler uppgifter. Detta eftersom genomförandet av utredningens huvudförslag i delbetänk- andet och slutbetänkandet bör prioriteras och ges goda förutsätt- ningar för ett ordnat genomförande innan serviceorganisationen ges fler uppgifter. 8.7Andra former för att tillhandahålla statlig service Utredningen har övervägt andra sätt att utvidga den statliga servicen till fler platser, t.ex. genom samverkan med kommuner. En sådan samverkan skulle exempelvis kunna innebära att kommunala tjänste- män ger viss service avseende statliga myndigheter, att videomötes- rum inrättas i bibliotek där besökare kan få tala med handläggare vid ett servicekontor eller att servicehandläggare en gång finns på plats på kommunala medborgarkontor för att svara på frågor från medborgare och företag. Alternativen bör emellertid vägas mot det förväntade antalet besökare, kostnader och vilken samhällsnytta de förväntas kunna tillföra. Utredningens bedömning är att besöksantalet med all sannolik- het skulle vara lågt på de platser där någon av nämnda alternativ skulle kunna vara av intresse för att öka tillgängligheten till statlig service. Vidare bedömde utredningen i delbetänkandet att många be- sökares frågor vid servicekontoren kräver gedigen kunskap om berörda myndigheters verksamhet och även tillgång till myndigheternas respektive verksamhetssystem. Sammantaget bedömer därför utred- ningen att det varken finns ett stort behov av dessa alternativ eller att de tillför tillräcklig nytta för besökaren. Utredningens förslag i detta betänkande innebär redan en betyd- ande förstärkning av lokal statlig service i hela landet. Statens ser- vicecenter bör fokusera på att genomföra de föreslagna förstärkning- arna av servicen och inte behöva pröva andra servicemodeller. Utredningen anser vidare att statlig service i första hand bör till- handahållas i statlig regi, särskilt mot bakgrund av att regeringen Stärkt lokal statlig service och närvaro framhåller att statlig närvaro är viktigt för att hålla ihop landet och bidrar till sammanhållningen i samhället. Dock kan det fortsatt finnas viss service som kan vara aktuell för staten att tillhandahålla i samverkan med kommuner. Samverkan kan i vissa fall vara lämplig eller nödvändig, t.ex. såsom i projektet och information30. Servicekontoren finns även på flera platser inhyrda i kommunala lokaler och sådana samarbeten bör också fortsatt vara av intresse för serviceorganisationen. , Statens servicecenter och ser posi- tivt på att Statens servicecenter får i uppdrag att öppna 27 nya ser- vicekontor. Arbetsförmedlingen menar att huvuddelen av de nya service- kontoren bör öppna i Arbetsförmedlingens nuvarande lokaler. Statens servicecenter tillstyrker utredningens preliminära förslag om ett stegvist införande av service avseende Arbetsförmedlingen vid samtliga servicekontor . Myndig- heten skriver att detta skulle säkerställa att staten även fortsätt- ningsvis kan tillgodose det stora behov av fysiska möten och för- djupad service som många arbetssökande har. Detta blir särskilt viktigt, menar servicecenter, i ljuset av att Arbetsförmed- lingen avser att anpassa sitt kontorsnät och att kraftigt minska ser- vicenivån och bemanningen i sin direktservice. , och framför att den tidplan som utredningen föreslagit för nya kontor och införandet av service avseende Arbetsförmedlingen kommer att vara utmanande för Statens servicecenter. Myndigheterna menar att Statens servicecenter först ska ha goda möjligheter att ta över nuvarande servicekontorsverksamhet. pekar bl.a. på att eta- blering av nya kontor ställer stora krav på en långsiktig lokalförsörj- ning. Myndigheterna påpekar också att en utökad serviceorganisation även innebär åtagande för dem i form av kompetensförsörjning av befintliga och nya servicehandläggare. Arbetsförmedlingen framför att konsekvenserna av utredningens förslag kan minskas om överföringen av verksamheten inte sker förrän i ett något senare skede och menar att överföringen bör ske 30 Regeringsuppdrag (2016), Uppdrag om förenklade och mer effektiva processer för nyanlända. Stärkt lokal statlig service och närvaro Då ska den nya organisationen som myndigheten arbetar med vara på plats, vilket enligt Arbetsförmedlingen ger möj- lighet att utvärdera vilken förändring av verksamheten som verkligen införlivats. Utredningen har mot bakgrund av myndigheternas synpunkter justerat tidplanen för förslaget om införande av service avseende Arbetsförmedlingen. Tidplanen har förlängts med jämfört med det ursprungliga förslaget och utredningens slutliga förslag är att införandet ska vara klart . Därtill har antalet kontor som berörs av införandet minskats betydligt för att det inledande arbetet inte ska vara allt för omfattande. Vidare har utredningen justerat tidplanen för det slut- liga förslaget om 27 nya kontor genom att den förlängts jämfört med det ursprungliga förslaget och att det därmed ska vara klart . Därigenom menar utredningen att serviceorganisationen vid Statens servicecenter och övriga myn- digheter bör få goda förutsättningar att genomföra förslagen. Arbetsförmedlingen motsätter sig förslaget om att Arbetsförmed- lingen med egen personal ska ge service avseende Arbetsförmed- lingen på de nya servicekontoren tills dess att servicen kan tillhanda- hållas av servicekontorens personal. Utredningens utgångspunkt är att på de orter där det finns ser- vicekontor ska service avseende Arbetsförmedlingen ges på service- kontoret. Utredningen redogör i avsnitt 8.2.6 närmare för skälen till förslaget. Utredningen menar också att Arbetsförmedlingen inled- ningsvis bör kunna ge denna service med egen personal på service- kontoret likväl som på det lokala förmedlingskontoret. Statens servicecenter instämmer i utredningens bedömning att nya servicekontor företrädesvis bör öppna på orter med utsatta områ- den, i regioner som saknar servicekontor och i de tre storstads- områdena. Dock menar servicecenter att regeringen inte i detalj bör styra var nya servicekontor ska öppna, utan att myndig- heten får nödvändigt utrymme att avgöra på vilka orter som nya kontor bör inrättas eller om befintliga kontor bör utökas. Arbetsförmedlingen, , och Statens servicecenter har inte haft synpunkter på bedömningarna eller för- slaget kring videomötestjänsten. vill framhålla vikten av högt ställda krav på säkerhet för tjänsten eftersom myndighetens utredningssamtal ofta innehåller känsliga uppgifter. Stärkt lokal statlig service och närvaro förslaget om videomötestjänsten som ett välkommet steg i utveck- lingen av digitala möten. Myndigheten menar dock att det är viktigt att både servicehandläggare och handläggare på respektive myndig- het får utbildning i att planera och leda mötena på ett bra och effek- tivt sätt, samt att det finns en supportfunktion för tjänsten. ställer sig bakom utredningens förslag, men lämnar flera önskemål för den framtida videomötestjänsten. Enligt myndigheten bör tjänsten bl.a. vara enhetlig för alla servicekontor, ha en hög säkerhet, kunna integreras med funktioner för e-legi- timation, ha god utvecklingspotential och kunna hantera flerparts- samtal. Vidare anser att bokningssystemet ska vara tillgängligt för användarna i respektive myndighets it-miljö, gärna med kopplingar till myndighetens kalendersystem. Myndig- heten föreslår att en nollmätning görs av nuvarande möteseffektivi- tet på servicekontoren för att senare kunna utvärdera effekterna av videomötestjänsten. CSN ser positivt både på förslaget avseende en pilotverksamhet på servicekontor och förslaget om att myndigheten ska ansluta till videomötestjänsten. Myndigheten ser att det kan finnas grupper som önskar mer personlig hjälp än vad CSN erbjuder via nuvarande servicekanaler. Detta kan t.ex. vara individer som söker hemutrustningslån och där språket innebär en utmaning i kontakt- erna med myndigheten. För att få bättre kunskaper om enskildas behov och möjliga lösningar är CSN positiva till utredningens för- slag om att ett gemensamt uppdrag ges till CSN och Statens service- center om att genomföra en pilotverksamhet. Myndigheten instämmer med utredningen om att uppdraget bör ges först när serviceorganisa- tionen vid Statens servicecenter har förutsättningar att hantera ett sådant uppdrag. Statens servicecenter menar att utredningens analys är otillräcklig avseende samverkan med kommuner för att utvidga statlig service. tillstyrker utredningens förslag i övrigt. Förutom berörda myndigheter har fackförbunden och ST haft möjlighet att lämna synpunkter. Varken eller ST har haft några synpunkter på utredningens bedömningar och förslag i detta kapitel. 9Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen Statens servicecenter ska från tillhandahålla lokal statlig service åt , och Skatte- verket. Regeringen framhåller i uppdraget till Statens servicecenter att servicen ska vara av minst lika hög kvalitet som i dag.1 Syftet med en samlad serviceorganisation vid Statens servicecenter är att säker- ställa och stärka tillgången till lokal statlig service i hela landet. De befintliga gemensamma servicekontoren ska ligga till grund för ser- viceorganisationens lokala kontor.2 Utredningens förslag i detta slutbetänkande är att även service åt Arbetsförmedlingen ska ges av den nya serviceorganisationen vid Statens servicecenter. av verksamheten vid servicekontoren , och har en gemensam verksamhetsplan för servicekontoren. Denna verksam- hetsplan består av fyra huvudinriktningar, nämligen att:3 •hälften av besöken ska få hjälp genom de digitala tjänsterna, •den höga kundnöjdheten ska bibehållas, •kontoren ska erbjuda ett hållbart arbetsliv, och •ekonomin ska vara i balans. 1Regeringsuppdrag (2018), Uppdrag att förbereda inordnandet av uppgiften att tillhandahålla lokal statlig service. 2017:95, En organisation för lokal statlig service. 3Enligt uppgift från . Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen Flera av de berörda myndigheterna anser att dessa huvudinriktningar ska kvarstå som mål för verksamheten när den flyttas över till Statens servicecenter.4 Servicekontoren har redan sedan uppstarten arbetat med att hjälpa besökare med att använda myndigheternas digitala tjänster. har servicekontoren ökat sitt arbete med digitalt stöd till besökarna och är målsättningen att hälften av besökarna på servicekontoren ska få hjälp att lösa sina frågor via digitala tjänster. Myndigheterna som samverkar om servicekontoren gör regel- bundna undersökningar för att mäta besökarnas nöjdhet. Under- sökningarna har över åren visat att besökarna är mycket nöjda. De uppger att de får ett bra bemötande, att de får den hjälp de behöver och att de får svar inom rimlig tid. Servicehandläggarnas bemötande följs också upp separat i kvalitativa analyser och även dessa visar på gott resultat. För att upprätthålla ett hållbart arbetsliv för de anställda på ser- vicekontoren tar myndigheterna fram lokala arbetsmiljöplaner och följer upp både säkerhetsincidenter och sjukfrånvaro löpande , samt besöksutvecklingen tertialvis. Servicekontoren följer systematiskt upp besöks- antal, ärendetyper, nedlagd tid, kostnader och andra faktorer av vikt för att kunna följa och utveckla verksamheten. Vidare säkerställs det att ekonomin är i balans genom verksamhetsuppföljningar . Verksamhets- och ekonomiuppföljningen är viktig för att reglera ekonomin mellan de tre myndigheter som samverkar om servicekontoren. 9.2Statens servicecenter ska tillhandahålla lokal statlig service i hela landet Utredningens förslag: Statens servicecenter ska ha till uppgift att tillhandahålla god och kvalitativ lokal statlig service åt allmän- heten och företag i hela landet avseende Arbetsförmedlingens, , och verksamheter. Detta ska göras på ett flexibelt sätt, med möjlighet 4 Enligt uppgift från , och , och Statens servicecenter . Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen till anpassning av service och lokal närvaro utifrån allmänhetens och företags behov. Målet för den statliga förvaltningspolitiken är en innovativ och samverkande statsförvaltning som är rättssäker och effektiv, har väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet, och som därigenom bidrar till utveckling och ett effektivt EU-arbete.5 Reger- ingen anser att god tillgång till kommersiell och offentlig service för medborgare och företag är en viktig förutsättning för utveckling.6 Vidare anser regeringen att de statliga myndigheternas lokalisering kan få en större spridning över landet.7 har det funnits ett stort tryck på myndigheterna att nå och upprätthålla en hög kostnadseffektivitet i verksamheten, vilket i flera fall lett till att myndigheterna, i synner- het på mindre orter i glesbygden, valt att stänga ner kontor. Av- stånden till statliga myndigheters lokala kontor har därmed blivit allt större. Antalet statliga arbetstillfällen har minskat mest på mindre orter och de bemannade kontoren har koncentrerats till storstäder och större tätorter.8 Konsekvenserna av dessa reformer och effektiviseringar har blivit att det i vissa delar av landet saknas statlig närvaro och att medborgare och företagare har alltför långt till statlig service. Reger- ingen vill därför förbättra och säkerställa tillgängligheten till lokal statlig service för medborgare och företag. Det ska vara möjligt att få ta del av statlig service vare sig man bor i tätort eller på landsbygd. innebär den pågående utvecklingen av myndigheternas digitala tjänster för många en förenklad och ökad tillgänglighet till statlig service. Regeringen har gjort bedömningen att digitalt ska vara förstahandsval i den offentliga förvaltningens verksamhet och i kontakter med privatpersoner och företag. Digitalt som första- handsval innebär att den offentliga förvaltningen, när det är lämpligt, ska välja digitala lösningar vid utformningen av sin verksamhet.9 Vidare har regeringen satt ett mål för digital kompetens som innebär att alla ska vara förtrogna med digitala verktyg och tjänster, samt ha 2017/18:1, Budgetpropositionen , utgiftsområde 2. 2017/18:1, Budgetpropositionen , Utgiftsområde 19. 2016/17:1, Budgetpropositionen , Utgiftsområde 2. 8Statskontoret (2016), Statliga myndigheters lokalisering – Ett samlat underlag. 2017/18:1, Budgetpropositionen , Utgiftsområde 2. Uppdrag och verksamhetsmål för den nya serviceorganisationen förmåga att följa med och delta i den digitala utvecklingen utifrån sina förutsättningar.10 Utredningen menar, som närmare redogörs för i utredningens delbetänkande, att servicekontoren även i den nya regimen ska hjälpa de besökare som vill ha stöd med berörda myndigheters digitala tjänster, men också med grundläggande digitala tjänster, såsom att skaffa e-legitimation eller att ladda ner myndigheters appar.