sou · H6B343 · 2018-05-29 00:00:00 — ha svårt att förstå varför de i ena fallet kan få svar direkt, men i andra fall hänvisas till t.ex. telefonservice eller bokade besök. Utredningen menar att det är olämpligt med en ordning där servicen avseende Arbetsförmedlingen är på en annan nivå än för övriga service- kontorsmyndigheter. Utredningen avråder därför bestämt från en sådan ordning då den både skulle riskera att inte möta besökarnas behov och leda till ett minskat förtroende för servicekontoren. Utredningen bedömer följaktligen att servicen vid servicekon- toren avseende Arbetsförmedlingen ska vara av både allmän och fördjupad karaktär, på samma sätt som för övriga myndigheter. Servicehandläggarna behöver därför ha tillgång till Arbetsförmed- lingens verksamhetssystem. Komplicerade ärenden och frågor av svårare karaktär ska däremot hanteras av arbetsförmedlare eller specialister vid Arbetsförmedlingen. Utredningens bedömning är att besökare vid servicekontoren ska kunna få hjälp med t.ex. inskrivning, på- och avanmälan till a-kassa och beslut om sökanderesor för att servicen inte ska försämras för arbetssökande. Utredningen har i avsnitt 3.4.6 föreslagit att service- handläggare inte ska fatta beslut avseende myndigheternas verksam- het. Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter behöver därför utforma samarbetsformer och rutiner för hur arbetssökande ska kunna få denna service vid servicekontoren. 7.5.1Servicehandläggare ska ge service Servicehandläggarna som arbetar på servicekontoren har ett brett arbetsområde. De hjälper besökare med allt från skatte- och folkbokföringsärenden till socialförsäkrings- och pensionsärenden. Därför ställer de tre servicekontorsmyndigheterna krav på att ser- vicehandläggare ska ha högskoleutbildning inom t.ex. ekonomi, juridik, beteendevetenskap eller statsvetenskap, eller väl dokumen- terad förmåga att inhämta och använda teoretiska kunskaper i arbetet. Myndigheterna menar också att det är viktigt med erfarenhet från serviceyrken där man fått besvara frågor från enskilda, liksom goda kunskaper i informationssökning och användandet av e-tjänster. Därtill är det viktigt att servicehandläggaren behärskar det svenska språket i tal och skrift, samt det engelska språket i tal.88 Utredningen bedömer att det även framöver är servicehand- läggare som ska ge service vid servicekontoren. Servicehandläggarnas kompetens kombinerat med möjligheten att ge service av både allmän och fördjupad karaktär är sannolikt en viktig orsak till varför besökarna vid servicekontoren generellt är väldigt nöjda med den service de får. Utredningen finner inget skäl till att de grundläggande kompetens- kraven på servicehandläggarna bör förändras när servicekontoren även ska tillhandahålla service avseende Arbetsförmedlingen. Det finns snarare ett ännu större värde i att behålla det höga kompe- tenskravet för yrkesrollen när ytterligare en myndighet tillförs ser- viceutbudet. En utökning med Arbetsförmedlingen vid servicekontoren innebär att servicehandläggarna ska bredda sina kunskaper inom ytterligare ett verksamhetsområde. Utifrån intervjuer med många chefer för servicekontor och med servicehandläggare, samt den ut- värdering som gjordes av pilotverksamheten 2010, är det utredningens bedömning att servicehandläggarna kommer att kunna bredda sin kunskap, som de fortsatt kan bibehålla en god kunskaps- och servicenivå avseende nuvarande myndigheter. 7.5.2Tillgång till verksamhetssystem och vissa personuppgifter hos Arbetsförmedlingen För att servicehandläggare ska kunna ge service av fördjupad karak- tär avseende Arbetsförmedlingens verksamhet kommer de behöva tillgång till verksamhetssystem och vissa personuppgifter hos . I likhet med vad som föreslås för vissa uppgifter i verksamhetssystem som innehas av , Pensions- myndigheten och är det utredningens mening att be- stämmelser om direktåtkomst och sekretessbrytande bestämmelser bör införas även avseende uppgifter som innehas av Arbetsförmed- lingen. 88 , och (2017), Baskompetensprofil för servicehandläggare. Som framgår av kapitel 3 anser utredningen att samarbetet mellan myndigheter när det gäller verksamheten på servicekontoren även fortsättningsvis till stor del ska styras av avtal mellan berörda myn- digheter. Detta inkluderar vilka register som servicehandläggarna på Statens servicecenter ska ha tillgång till. Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter behöver därför, på samma sätt som det fungerat i verksamheten med servicekontoren, ingå avtal och i av- talen ange vilka register som ska få användas. Den närmare utform- ningen av behövliga författningsbestämmelser måste därför, enligt utredningens mening, ske i samråd med dessa myndigheter. Detta bör dock anstå tills det framgår vilka uppgifter det handlar om. Statens servicecenter ska ta över nuvarande servicekontorsverksamhet. Utredningens bedömning är att service avseende Arbetsförmedlingens verksamhet vid servicekontoren bör inledas senare så att övergången av nuvarande servicekontor kan ske ordnat. Eventuella författningsförslag avseende tillgång till Arbets- förmedlingens personregister bedöms därför kunna utarbetas och behandlas något senare än författningsförslag gällande övriga myn- digheter. Regeringen bör överväga att ge Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter i uppdrag att lämna underlag för eventuella författningsändringar, alternativt ingå en överenskommelse av det slag som de nuvarande servicekontorsmyndigheterna kommer att träffa med Statens servicecenter. Förslagsvis bör ett sådant underlag lämnas till regeringen för att ändringarna ska kunna träda i kraft . 7.5.3Arbetsförmedlingen ska tillhandahålla it-arbetsplatser och verksamhetssystem Servicekontoren har en gemensam it-lösning som gör att ser- vicehandläggarna på en och samma dator, och med ett behörighets- kort, kan få tillgång till alla tre nuvarande servicekontorsmyndig- heters verksamhetssystem. Var och en av myndigheterna styr vilken tillgång och behörighet som servicehandläggarna har till respektive system. Arbetsförmedlingens verksamhetssystem är komplicerade i sin struktur, dels för att de innefattar många system, dels för att de i stor utsträckning består av myndighetens egenutvecklade system och är Detta innebär att det inte kommer vara möjligt att ansluta myndighetens nuvarande verksamhetssystem till servicekontorens gemensamma it-plattform vid Statens servicecenter.90 Utredningen bedömer, i likhet med Arbetsförmedlingen, att Arbetsförmedlingen tills vidare behöver tillhandahålla datorer till servicekontoren så att servicehandläggarna via dessa kan få tillgång 7.6Samverkan mellan Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter Utredningens förslag: Arbetsförmedlingen och Statens service- center ska få i uppdrag av regeringen att –2020 etablera former för samverkan gällande utformning och utveck- ling av lokal statlig service avseende Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter ska också ut- forma ett kvalitetssystem för att kvalitetssäkra och följa upp den service som tillhandahålls av servicekontoren avseende , samt prioritera, följa upp och utveckla lokal statlig service. Arbetsförmedlingen ska –2020 inrätta centrala funktioner för samverkan med Statens servicecenter. Vidare ska Arbetsförmedlingen samla och tillhandahålla relevant och aktuell information, samt utbildningar och kompetensutveckling av betydelse för serviceorganisationen. Arbetsförmedlingen ska också inrätta en stödfunktion för servicehandläggarna så att de på ett enkelt sätt kan få stöd från arbetsförmedlare. Denna stödfunktion ska också snabbt kunna fatta enklare beslut för besökare på servicekontoren. Som en följd av utredningens förslag att servicekontoren ska till- handahålla service åt Arbetsförmedlingen behöver myndigheten ingå i det samverkansarbete som de övriga servicekontorsmyndig- heterna och Statens servicecenter ska etablera. 89Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . 90Gartner (2018), Underlag inom it-området inför överväganden av en utökad sammanhållen organisation för lokal statlig service. 91Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . strategisk samverkan, serviceutformning, kompetensutveckling, loka- ler och kontorsservice, samt it och informationssäkerhet. Utredningen anser att regeringen bör lämna uppdrag till Arbetsförmedlingen att ingå i dessa former för samverkan. I ett sådant uppdrag bör bl.a. utformning och utveckling av lokal statlig service, kvalitetssäkring och prioriteringar utifrån besökarnas och myndigheternas behov vara i fokus. Enligt utredningens bedömning kommer Arbetsförmedlingen behöva hantera och organisera sin samverkan med serviceorganisa- tionen. För detta kommer det vara nödvändigt att inrätta en central samordningsfunktion. Även detta bör därför ingå i uppdraget. Som utredningen konstaterat i delbänkandet kommer Statens servicecenter att behöva tillhandahålla såväl allmänna utbildningar för serviceorganisationens personal inom t.ex. bemötande, säkerhet och digital självhjälp som mer specifika utbildningar om myndig- heternas verksamhetsområden. För att servicehandläggarna ska kunna ge god service även avseende Arbetsförmedlingens verksamhet behöver de både initialt och löpande få tillgång till utbildningar gällande myndighetens verksamhet. Det är viktigt att utbildningarna har både bredd och djup, då det visade sig att utbildningen som gavs inför pilotverksamheten 2010 var för knappt tilltagen.92 Servicehandläggarnas kompetens gällande Arbetsförmedlingens verksamhet kommer också behöva underhållas kontinuerligt, vilket kräver att servicehandläggarna utöver utbildningar har tillgång till relevant och aktuell information avseende verksamheten. Arbetsför- medlingen bör därför även ges i uppdrag att tillhandahålla såväl utbildningar utifrån sin verksamhet som aktuell och relevant infor- mation samlat utifrån servicekontorens behov. Både utbildningarna och informationen ska finnas enkelt tillgängliga för servicehand- läggarna. Utredningen anser även att det är viktigt att Arbetsförmedlingen ansluter sig till det direkta och prioriterade stöd som servicetele- fonen utgör för servicehandläggarna.93 I tillägg till ett sådant stöd anser utredningen att Arbetsförmedlingen även ska erbjuda möjlig- het att, med stöd av arbetsförmedlare via servicetelefonen, snabbt kunna fatta beslut gällande t.ex. inskrivning, på- och avanmälan till 92Arbetsförmedlingen, , och (2009), Pilotverksamhet för Arbetsförmedlingens deltagande i tjänstesamverkan. 93SOU 2017:109, Servicekontor i ny regim. a-kassa eller sökanderesor, så att den arbetssökande kan få hjälp med sin fråga vid besöket på servicekontoret. Genom detta kan man undvika att hänvisa besökare vidare till bokade besök med arbets- förmedlare eller kundtjänst. , och har inte haft synpunkter på utredningens bedömningar eller förslag i detta kapitel. Statens servicecenter menar att förslaget stärker förutsättningarna för att en samlad serviceorganisation kan tillhandahålla lokal service av hög kvalitet i hela landet. tillstyrker utredningens förslag och anser det positivt att även Arbetsförmedlingens service ska ingå i serviceutbudet. och Statens service- center framför båda att de ser positivt på att service av allmän och fördjupad karaktär avseende Arbetsförmedlingen ska ges vid service- kontoren. Vidare anser båda myndigheterna att servicehandläggarna ska ha tillgång till Arbetsförmedlingens verksamhetssystem. Statens servicecenter instämmer också i utredningens förslag om att servicen ska ges av servicehandläggare. Statens servicecenter instämmer med förslaget om att regeringen ska ge Statens servicecenter och Arbetsförmedlingen i uppdrag att samverka. Arbetsförmedlingen menar att myndigheten och utredningen har samsyn i flera frågor. Myndigheten anger att den i grunden har en positiv inställning till att den allmänna servicen i myndighetens direktservice flyttas till Statens servicecenter på de orter där det finns servicekontor. Servicekontoren fyller en viktig funktion i form av lokal statlig närvaro och är en möjlighet för Arbetsförmedlingen att på ett effektivt sätt upprätthålla grundläggande service på betyd- ligt fler orter än om myndigheten själv skulle stå för verksamheten. har Arbetsförmedlingen lämnat en rad invändningar och synpunkter på utredningens förslag. Arbetsförmedlingen delar inte utredningens bedömning avseende vilken service som ska ges vid servicekontoren. Arbetsförmedlingen anser att servicekontoren endast ska tillhandahålla allmän service avseende myndighetens verk- samhet. I den allmänna servicen ingår, enligt myndigheten, att ge information om Arbetsförmedlingens erbjudande och tjänster samt att stötta individen i att använda digitala tjänster. Arbetsförmed- lingen anser inte att servicekontoren ska ge fördjupad service, bl.a. eftersom det behövs förståelse och kunskap om den bedömning som ligger till grund för beslutet. Enligt Arbetsför- medlingen går det inte att göra en skarp skiljelinje mellan fördjupad service respektive komplicerat ärende eller ärende av svårare karak- tär.94 Det är därför Arbetsförmedlingens uppfattning att inskrivning av arbetssökande inte bör hanteras på servicekontoren. Dessutom anser Arbetsförmedlingen att servicekontoren inte ska ha tillgång till myndighetens verksamhetssystem. Motiven är dels att handläggning och myndighetsutövning inte bör ske på service- kontoren, dels att de digitala tjänsterna i ökad utsträckning ska ge information om ärenden. De besökare som av olika skäl inte kan använda digitala tjänster ska servicekontoren hänvisa till kundtjänst eller till ett bokat besök på ett förmedlingskontor, menar . Arbetsförmedlingen upplever även att utredningen jämställer högre service med högre servicegrad lokalt. Myndigheten delar inte den uppfattningen, utan anser att en hög servicenivå kan uppnås genom digitala kanaler. Myndigheten framhåller också att det är av yttersta vikt att verksamheten vid servicekontoren utformas på ett sätt som tydligt väger intresset av lokal fysisk närvaro mot intresset att förbättra kvaliteten i och minska kostnaderna genom digitalisering. Arbetsförmedlingen delar inte heller utredningens bedömning om att de arbetssökandes behov av service kommer att kvarstå på en liknande nivå som Vidare menar att det är svårt att utläsa vilken målgrupp utredningen bedömer kommer att välja att vända sig till servicekontoren. Arbetsförmedlingen menar också att besökarna till myndigheten – till skillnad från hos andra myndigheter – nästan uteslutande är personer i arbetsför ålder, dvs. personer , vilket påverkar möjlighet och motivation till att använda digitala tjänster. Utredningen vill hänvisa till bedömningarna som gjorts i av- snitt 7.4 och 7.5. Där framhåller utredningen bl.a. att statliga myn- digheter ska finnas tillgängliga för alla. Lokal statlig service, likväl som digitala tjänster, är nödvändigt för att möta alla medborgares och företags behov av service. Vidare menar utredningen att den 94 Enligt uppgift från Arbetsförmedlingen . lokala servicen vid servicekontoren ska vara av både allmän och för- djupad karaktär och avråder bestämt från en ordning på service- kontoren där servicen avseende Arbetsförmedlingen är på en annan nivå än för övriga myndigheter. Skiljelinjen mellan fördjupad service respektive komplicerade ärenden eller ärenden av svårare karaktär är tydlig för servicehandläggarna och utredningen delar därför inte Arbetsförmedlingens syn kring fördjupad service. För att service- handläggarna ska kunna ge fördjupad service avseende Arbetsför- medlingens verksamhet är det nödvändigt att de har tillgång till myndighetens verksamhetssystem. Statens servicecenter fick regeringens uppdrag att inordna uppgiften att tillhandahålla lokal statlig service. Regeringen framhåller vikten av att den nya serviceorganisationen ska tillhanda- hålla service av såväl allmän som fördjupad karaktär. Vidare menar regeringen att den nuvarande modellen för service vid servicekonto- ren är enkel, smidig och välfungerade. Hjälpen ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Regeringen menar därför att den nuvarande modellen bör användas i den nya serviceorganisa- tionen och att servicehandläggarnas tillgång till verksamhetssyste- men är en central del av denna modell.95 Vidare kan utredningen konstatera att besökarna vid servicekon- toren, på samma sätt som besökarna vid Arbetsförmedlingens kontor, främst är personer i arbetsför ålder. Enligt regelbundna undersökningar som servicekontoren genomför är besökarna till i åldern 25–65 år.96 Vidare finns det många besökare som har ärenden till både Arbetsförmedlingen och till någon av servicekontorsmyndig- heterna. Servicekontorsmyndigheterna har digitala tjänster som an- vänds för en avsevärd del av besökarnas ärenden. Trots detta finns det fortsatt många som har behov av att besöka servicekontoren. Utredningens bedömning är därför, som närmare redogjorts för i avsnitt 7.4, att de arbetssökandes behov av service framöver kommer att kvarstå på en liknande nivå som och att det inte går att förvänta sig en kraftig minskning av behovet av besök i direktservicen. 95Regeringsuppdrag (2018), Uppdrag att förbereda inordnandet av uppgiften att tillhandahålla lokal statlig service. 96KANTAR , Kundundersökningar på servicekontoren 2016, och Kontigo (2018), Jäm- ställt bemötande – Nulägesanalys av bemötande vid fyra servicekontor. Sannolikt finns det en viss potential att effektivisera servicen med digitala tjänster. Dock ställer sig utredningen frågande till Arbetsförmedlingens bedömning om att en stor del av nuvarande servicebehov ska kunna effektiviseras bort. Utredningen har inte fått ta del av analyser och planer för hur Arbetsförmedlingen avser genomföra en sådan omfattande och snabb förändring av verksamhetens arbetssätt. Utredningen har dock noterat, se vidare avsnitt 7.3.5, att Arbetsförmedlingen kraftigt reviderat ner målet om andelen arbetssökande som ska ges full service via digitala kanaler och kundtjänst . Vidare är det för utredningen oklart hur Arbetsförmedlingen avser att möta behovet av service från de grupper som har särskilda behov av lokal service. Arbetsförmedlingen framför vidare att myndigheten inte kan förväntas att både upprätthålla en god service på andra språk och att överföra resurser till Statens servicecenter för tolkverksamhet. Service- kontoren hjälper , med hjälp av tolk eller språkkunnig personal, många besökare som är i behov av service på annat språk.97 Utred- ningen har inte lämnat förslag avseende att överföra resurser för tolkverksamhet. Förutom berörda myndigheter har fackförbunden och ST haft möjlighet att lämna synpunkter. Varken eller ST har haft några synpunkter på utredningen bedömningar och förslag i detta kapitel. 97 SOU 2017:109, Servicekontor i ny regim. 8Stärkt lokal statlig service och närvaro Utredningen har analyserat servicekontorens tillgänglighet och om servicen bör utökas till fler platser både på landsbygden och i städer. Analysen tar huvudsakligen utgångspunkt i utredningens förslag om att servicekontoren även ska tillhandahålla allmän och fördjupad service avseende Arbetsförmedlingen. Utredningens förslag avseende och förarprovsverksamheten vid är mer begränsade och påverkar inte analysen av servicekontorens till- gänglighet i samma omfattning. 8.1Arbetsförmedlingens och servicekontorens lokala närvaro Arbetsförmedlingen har 248 kontor i 217 kommuner, varav 196 kon- tor har öppet för direktservice medan övriga 52 endast tar emot bokade besök. , och har 113 servicekontor i 105 kommuner, varav 10 kontor är nya och öpp- nar . I dessa 105 kommuner har Arbetsförmed- lingen 122 kontor med direktservice. Stärkt lokal statlig service och närvaro SOU 2018:43 Arbetsförmedlingens och servicekontorens närvaro gjorde bedömningen att det bör finnas ett servicekontor i varje funktionell arbetsmarknads- region, s.k. FA-region.1 En sådan region är en geografisk indelning av utifrån grupper av kommuner som, med beaktande av bl.a. geografisk sammankoppling, funktionella samband och pendlings- strömmar, kan antas vara självförsörjande när det gäller arbets- tillfällen och arbetskraft. Totalt finns det 60 FA-regioner i enligt Tillväxtanalys senaste undersökning 2015.2 , och öppnar på regeringens uppdrag tio nya servicekontor, varav sex i FA-regioner som saknar servicekontor. 3 Fyra FA- regioner kommer således fortsatt att sakna servicekontor: , , och . Dessa regioner består alla av en enda kommun och har relativt få invånare. Arbetsförmedlingen har kon- tor i alla fyra regioner, men det är endast kontoren i som har direktservice. 1SOU 2017:1, För landsbygder – en sammanhållen politik för arbete, hållbar tillväxt och välfärd. 2Tillväxtanalys (2015), Funktionella analysregioner – revidering 2015. 3Kramfors, , , , och . Stärkt lokal statlig service och närvaro 8.1.1Arbetsförmedlingens kontor och servicekontoren utifrån kommuners storlek Utredningen anser att det ska vara enkelt för medborgare och före- tag att veta vart de ska vända sig för att få statlig service. Det är också ineffektivt och kostsamt för staten att myndigheterna ska upprätt- hålla parallella servicestrukturer på en och samma ort med service på både servicekontor och arbetsförmedlingskontor. Utredningens ut- gångspunkt för följande analys är därför att på de orter där det finns servicekontor, så ska service avseende Arbetsförmedlingens verk- samhet ges på servicekontoret. Arbetsförmedlingen har kontor i nästan alla kommuner där det finns eller planeras servicekontor. Utredningen har valt att analysera servicekontoren och Arbetsförmedlingens kontor utifrån antalet invånare i respektive kommun. Vidare har utredningen i analysen valt att betrakta som ett gemensamt upptagnings- område för kontoren där och därför räknas kontoren i länets alla 26 kommuner samlat. Med denna utgångspunkt finns servicekontor i totalt 125 kommuner och i dessa kommuner har Arbetsförmed- lingen 139 kontor, varav 128 kontor har direktservice. Arbetsförmedlingskontor och servicekontor analyseras i tabell 8.2 utifrån följande uppdelning av kommunerna: •Storstäder: , och . I storstäder inkluderas alla 26 kommuner i . •Större kommuner: Kommuner med fler än 90 000 invånare, bort- räknat kommunerna i storstäderna. •Mellanstora kommuner: Kommuner med färre än 90 000 invånare och fler än 40 000 invånare. •Mindre kommuner: Kommuner med färre än 40 000 invånare. Stärkt lokal statlig service och närvaro Totalt 28 kommuner: alla 26 kommuner i , samt 37 Arbetsförmedlingskontor i 16 kommuner, varav 29 har direktservice och övriga 8 enbart har öppet för bokade besök 15 servicekontor i 8 kommuner varav 1 servicekontor () är samlokaliserat med Arbetsförmedlingen Totalt 16 kommuner som alla har både servicekontor och Mer än 90 000 Arbetsförmedling: , , , , , , , , , , , , , , och , , och har mer än 90 000 invånare men räknas till ovan 17 Arbetsförmedlingskontor som alla har öppet för både bokade besök och direktservice (2 kontor i ) 17 servicekontor (2 i ), varav 1 är samlokaliserat med 40 000–90 000 invånare Alla 28 kommuner har ett arbetsförmedlingskontor och alla av dessa har öppet både för bokade besök och direktservice 26 av 28 kommuner har ett servicekontor (servicekontor finns inte i och ) varav 6 servicekontor är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen (, , , , , ) 20 kommuner där servicekontoren ej är samlokaliserade: , , , , , , , , , , , , , , , , , , och SOU 2018:43 Stärkt lokal statlig service och närvaro Mindre kommuner Totalt 218 kommuner, varav 55 kommuner har ett servicekontor Mindre än 40 000 invånare har kontor i 53 av de 55 kommuner där det finns servicekontor (Arbetsförmedlingen har inte kontor i och ). I alla dessa 53 kommuner, med undantag av , har Arbetsförmedlingen direktservice 38 servicekontor är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen 17 servicekontor är ej samlokaliserade: , , , , , , , , , , , , , , , och Arbetsförmedlingskontor och servicekontor finns i stort sett i alla större och mellanstora kommuner.