sou · H6B338 · 2018-06-15 00:00:00 — Dessa tre former utgör enligt Uhlin idealiserade aspekter av tillit, som tillsammans bidrar till att redu- cera komplexitet. Styrkan i tillit ligger bland annat i den ömsesidig- het som genereras i relationen. Tillit kan inte avkrävas, däremot avbrytas. Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i brukar karakteriseras som en människobehand- lande (human service) organisation (S. et al., 2015). Den förväntas skydda, bevara eller förändra människor. Det innebär att den skiljer sig åt från organisationer som ska producera varor eller tjänster. Tre drag kan framhållas. För det första är dess råmaterial människor. Människor kan inte hanteras hur som helst utan det ställs starka etiska krav på organisationen och den förväntas leva upp till vissa moraliska principer kring rättigheter och skyldigheter. Den har anklagats för att inte behandla sina klienter rättssäkert utan att insatser i stället baseras på normer, inte sällan ur kontroll- synpunkt (, 2017). Detta försvårarar organisationen från att arbeta klient- och evidensinriktat. För det andra är det en politiskt styrd organisation och lekmannasynpunkter kan kollidera med pro- fessionella överväganden varför professionens ansvar och handlings- utrymme blir otydligt. Makten över det reella arbetet finns längst ut i organisationen där frontpersonal (gatubyråkrater) möter klienter under begränsad insyn (Lipsky, 2010). Politiska mål är föremål för väljares avgöranden vilket försvårar långsiktighet och skapar in- byggd osäkerhet. Frågan kring hur organisationerna ska styras och (om)organiseras är evig (, 2004). För det tredje resursknapphet och resultat som är svåra att mäta. De som arbetar i organisationen vet sällan eller aldrig om deras arbete lyckas. Därför har ropen efter bra utvärderingar och granskning kommit att höras särskilt vad gäller , vilket har resulterat i uppslitande debatter om det bästa sättet att mäta resultat på (Krogstrup, 2011). Brukarmedverkan i utvärdering har därför lyfts fram som att fruktbart komplement till effektutvärderingar (Vedung & , 2013). Tillit inom kan alltså vara svar på åtminstone tre olika processer: tillit till att arbetet sker etiskt korrekt, tillit till handlingsutrymme för professionella och tillit till att goda resultat uppnås. Med ökad tillit skulle styrning genom granskning och kon- troll kunna minskas. Innovation innebär en förändring av arbetssätt, organisering eller kanske nya samarbetsformer. Innovationer är samankopplade med begreppet tillit eftersom det förväntas ske omvandling av kun- skap till nya varor och tjänster när aktörer möts i processer som präglas av ömsesidighet och respekt (se . tvärvetenskapliga miljöer och olika slags allianser har skapats för att producera kunskap bredvid den mer traditionella vetenskapliga Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i forskningen (Nowotny, , & Gibbons, 2001). Vetenskapssam- hällets traditionella monopol på skapandet av kunskap uppluckras och en mer situationsanpassad kunskapsproduktion växer fram. I en värld av ständigt ökande komplexitet, informationsbrus och svårbedömbara framtider kommer behovet av att minska osäkerhet och att därmed reducera risker vara närmast omättligt enligt deras synsätt. Involvering av användare som designers av produkter har ut- nyttjats inom industrin. Utgångspunkten är att män- niskors upplevelser och interaktion med varor och tjänster skapar särskilda erfarenheter som kan utnyttjas förbättra dessa eller ut- veckla nya. Tillgång till användare har därför blivit ett viktigt inslag i produkt- och tjänsteutveckling kommersiellt och praktiskt, nu även ett forskningsfält inom skilda vetenskapliga områden (, 1996; Hekkert & Schifferstein, 2008). Kundens upp- levelse av kvalitet – ett av nyckelbegreppen inom NPM – är ett centralt tema inom denna slags idé om tjänsteutveckling. Kunders (brukare, patient) erfarenheter utnyttjas medvetet inom framför allt socialpsykiatri och psykiatrin och då som mentorer och kamrat- stödjare (peer-support). De ska framför allt stödja andra personer som har problem med psykisk ohälsa men kan även utnyttjas för tjänste- utveckling (Huxley, , , , & King, 2009). Insatser som skapas i samverkan förväntas bryta med traditio- nella mönster och därför organiseras partnerskap med aktörer från flera sfärer och nivåer: privata, offentliga och användare. Tvärsekto- riella partnerskap, tvärinstitutionellt och – yrkesmässigt samarbete, invånar- och brukarinflytande, integration, sysselsättning och själv- försörjande osv, är några av de olika inslag som ingår i lokala, sociala försöks- och utvecklingsinsatser. Det är ett brokigt fält. Organisa- tioner behöver därför vara innovativa och utforma tillits- fulla relationer med aktörer i nätverk vilket paradoxalt kan skapa ökad institutionell osäkerhet (Sørensen & Torfing, 2007). En inno- vativ insats kan utvecklas till ett system med egen logik och egna mål som fungerar relativt autonomt i förhållande till andra nivåer och mål (Denvall & , 2011). Analytiskt kommer undersökningen att relatera forskning om män- niskobehandlande organisationers omgivningsberoende och behov av att legitimera sin verksamhet (DiMaggio, 1988). Innovationer upp- står i samverkan varför tillit mellan aktörer uppfattas som en cen- Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i tral mekanism (, 2009; Nutley, , & , 2007). Nya idéer kan behöva hantera strukturella hinder och samordna processer mellan organisationer. Det kan vara lagar och rutiner men också nya processer på tvärs med gängse regler och myndig- hetsstrukturer. Innovationerna antas uppstå i gränsland mellan etablerade strukturer som en följd av en ansamling av kompetenser, gärna inom en geografisk närhet av varandra och som en följd av nätverk byggda på socialt samspel, kunskap och utvecklat för- troende. Organisationer som vill vara innovativa begränsas av sina upp- drag, lagar och föreskrifter men även av i vilken uträckning de kan tillskrivas tillit och legitimitet från sina omgivningar. Innovationer riskerar att på ett eller annat sätt störa traditioner och medföra omvärdering av invanda rutiner och lösningar. De kan även krocka med rådande logiker och tankesystem. En och samma innovativa process kan uppfattas som innovativ, nyskapande och lovvärd på en systemnivå medan den på en utförandenivå ger utryck för makt. Innovationer grundas kanske i tillit mellan aktörer på en nivå, på en annan nivå riskeras misstillit och skillnader i problemuppfattningar. Teoretiskt förklaras detta genom begrepp som domäner och logiker vilket fäster uppmärksamhet på hur skiftande villkor och kognitiva system inom och mellan organisationer skapar hinder för kom- munikation och tillitsbaserad styrning. Detta case från kan knappast beskrivas som ett tradi- tionellt tidsavgränsat ”projekt”. ”Brukarmedverkan inom socialtjäns- ten” är ett antal verksamheter som binds samman av stadens strä- van att förvekliga en vision om delaktighet och samskapande med medborgare. samarbetar med i samband med att förvaltningen infört Bostad först för hemlösa personer. Bostad först har implementerats i knappt 20 svenska kommuner (Knutagård, 2015). Hemlösa personer erbjuds en bostad först, där- efter utformas stöd utifrån den enskildes önskemål och behov. Modellen har starkt vetenskapligt stöd och rekommenderas i natio- nella riktlinjer både för personer med psykisk ohälsa och med be- Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i roendeproblematik (, 2017). Denna insatsteknologi skiljer sig från de traditionella modeller som börjar med behandling och andra insatser (trappstegsmodell) innan man kan få ett eget hyres- kontrakt (Benjaminsen, 2014). Trappstegsmodellen har ett tydligt inslag av kontroll och särskilda regler medan Bostad först bygger på tillit och kraften i att människor tar ansvar för sitt eget liv (Knutagård, 2009). Det skalas nu upp i med ambition att det ska erbjudas fler personer. I har boende inom Bostad först själva skapat en förening ”G7-gruppen” som syftar till att utgöra ett stöd för per- soner som bor i lägenheterna, inte minst . Denna grupp har även varit en aktiv part i samtalen med staden och ingår i flera av de olika projekt som ingår i utvecklingsarbetet kring brukarmed- verkan. Brukare deltar i en ledningsgrupp för utveckling och i sär- skilda gemensamma innovationsgrupper där de för fram idéer om förändring av tjänster. Dessa processas sedan av tjänstemän och presenteras på nätet. Här kan man följa hur förvaltningen arbetar med digitalt utanförskap, brukare som mentorer för nyanställda och hur brukare medverkar vid rekrytering. Studien har huvudsakligen genomförts genom intervjuer som för- fattaren har genomfört med 21 personer . Samtliga har spelats in och transkriberats i sin helhet. Dessutom har det skett sammankomster med socialdirektör, utvecklingschef och enhets- chef för socialförvaltningen för att dels planera, dels stämma av resultat. En tidigare version av texten har lästs och kommenterats av förvaltningens ledningsgrupp för utveckling vid ett seminarium. Dessa samtal ingår inte i empirin. Flertalet intervjuer föregick av att en intervjuguide distribuerats. Samtliga intervjuer skedde på per- sonens respektive arbetsplats förutom med de fackliga företrädarna (telefon) samt med brukare (lokal, ). Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i SOU 2018:38 Individuellt/grupp/telefon Två utvecklare, socialförvaltningen Redovisning av empiriska data och därefter analys kommer att base- ras på de tre frågeställningarna: Förutsättningarna för projektet (driv- krafter), processen hur det har genomförs (ledning, organisering) och resultat (, 2009). Men vi börjar med stadens och socialförvaltningens övergripande visioner. Av socialnämndens årsbokslut framgår följande: ”Socialnämn- dens strategi är att inspirera och stimulera entreprenörskap och sam- arbete samt öppna vägar för invånarnas deltagande och medskapande i förvaltningens verksamhetsutveckling”. stads vision är att vara en ”skapande, pulserande, global, gemensam och balanserad stad för både människor och företag. Staden ska vara spän- nande, attraktiv och hållbar.” (). Den långsiktiga visionen konkretiseras och i ett dokument vill staden peka ut färd- riktning och uppdrag för medarbetare och ledare. Man kan bl.a. läsa att staden vill verka för jämlikhet med lika möjligheter för alla och vara en av landets mest attraktiva arbetsplatser. I stadens finns sam- verkan mellan forskning, näringsliv, kultur och skola med univer- Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i sitetet som en kreativ motor (Guide till 2035). Kommu- nen erhöll den prestigefyllda utmärkelsen ”kvalitetskommun 2017” vid i bl.a. för sitt arbete med att in- kludera brukare och för sin tydliga struktur för styrning och uppföljning (kommun). Kommundirektören förklarar att det gäller att bryta ner stuprör och åtta övergripande mål anger vad som ska ske . I en politiskt styrd organisation behöver politiken känna sin förmåga att kunna leda verksamheten utan att detaljstyra. Ett sätt är att stödja medarbetare som leder sig själva. Tillit handlar om att ha tydliga, fokuserade mål, lämna ett stort fri- utrymme till verksamheten att hur vi ska lösa detta sen ute, hur vi ska jobba och sen ha en tydlig uppföljning på det vi har sagt att vi ska mäta och följa upp. I socialförvaltning sker nu något som benämns som samskapande med ett antal organisationer och enskilda personer. ”Socialförvalt- ningen i är övertygad om att samskapande med klien- ter och medarbetare är vägen framåt för att skapa en socialtjänst som kan möta både dagens och morgondagens samhällsutmaningar. Vi vill hitta långsiktiga och hållbara lösningar så att vi tillsammans kan skapa nya hållbara sociala tjänster.” (Avsiktsförklaring , Socialdirektör). Vi blir ju uppmanande att våga pröva, sitt inte och planera för länge och långsiktiga strategier och så är bra, men vi måste våga göra. Det skulle jag nog säg, att den andan finns ju i , att man vill ligga i framkant. Kommunen påverkas av ett flertal externa faktorer som kan beskri- vas som samhällsutmaningar. Några har presenterats i kapitlets inledning. De påverkar kommunens finansiering och ekonomi, styr- ningsmöjligheter, levnadsvillkor för kommuninvånare och ger korta planeringsperspektiv och bidrar till omfattande osäkerhet. Kom- plexa utmaningar ställer krav på kommuners förmåga att agera och att forma arbetssätt som är ”gränsöverskridande och utforskande” Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i (, 2017, p. Tillit och medskapande förväntas stärka legitimitet och genomförbarhet (ibid.). Enligt kommunledningen måste ledare kunna bära viss osäker- het och ändå stimulera medarbetare. Kommundirektören förkarar vikten av att inte detaljstyra utan ge utrymme, bl.a. för misstag. Tillit leder enligt honom till att verksamheter löser sina uppgifter vilket möjliggör ansvarsutkrävande. Samverkanskulturer behöver skapas. Han vill gå från detaljer och regler för att ge utrymme till annat och ställer krav på verksamheterna som kan behöva omorga- niseras för att gå från stuprör till ett samarbete som inkluderar medborgare och brukare. Och facket är med; ”ett supersamarbete där vi gemensamt tar tag i de här frågorna” (facklig företrädare). För skall man skapa tillit så måste, det är inte fritt valt arbete det handlar om utan man måste ändå jobba i en politisk styrd organisation och poli- tiken måste ändå känna att dem har förmåga att kunna leda verksamheten ändå eller styra verksamheten … Vi måste våga, vi litar på er, pröva! Samarbetet med nämns som en viktig förutsättning och inspiration av flera informanter oberoende av position. De pekar på att det finns integritet i forskning och ett kritiskt tän- kande som uppskattas. Bostad först som projekt byggde i och för sig på grundvärderingar . Det fanns ett starkt tryck att lösa/hantera hemlösheten när Bostad först dök upp som en attraktiv lösning och initierade samarbete med forskning. Arbetet med hemlöshet behövde förändras. Vad betyder kontakterna med forskning och ? Jättemycket, jättemycket, vi hade ju aldrig, hade aldrig kunnat ta detta eller om inte de hade funnits där som nån slags garant för att forsk- ningen säger, och hjälpte ju till att finna sig i olika politiska sam- manhang, Bostad först beskrivs allmänt som ett startskott och att man tagit till sig dess inneboende ideologi om tillit och brukarinflytande; Den kommer liksom litegrann per automatik i Bostad först. Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i vill man skapa ökad välfärd med hjälp av dem som faktiskt är i behov välfärdstjänsterna. Vi nyttjar brukarnas erfarenhet och kompentens av hur vi behöver kommunicera och ta hjälp av dem. Flera informanter nämner att det handlar om att ge och visa förtro- ende. Något som tar tid och är ett långsiktigt arbete. Att arbeta så går bortom vanliga dialogmöten och att ta bort regler. Flera tar upp en framtidsverkstad som exempel på hur personal och brukare arbetade tillsammans och hur de kunde dela samma frustration över svårigheter att skapa bättre förutsättningar för förändring. Tillit byggs nere i organisationen är en uppfattning som nämns och … genomsyrar allt vårt utvecklingsarbete”. De allra flesta har varit i systemet väldigt . Och där är det väldigt låg tillit till systemet över huvud taget. Och helt plötsligt…Och just det när man märker att man når fram eller att det är nån som gör det här skiftet, då helt plötsligt börjar det hända saker för då börjar han prata med andra och då ökar tilliten. Den som berättar är en av enhetscheferna. Flera informanter berät- tar om hur personer som tidigare hade stora problem nu får andra roller, bl.a. som kolleger. En av de första klienterna som fick lägen- het via Bostad först, är nu anställd på socialförvaltningen. Personal fick ringa och väcka personen i fråga som klient. Sedan deltog denna person och personal på en universitets- kurs, de gjorde ett projekt tillsammans med andra personer vilket skapade tilltro hos Arbetsförmedlingen, projektet blev godkänt som praktik, och personen uppfann därigenom sitt eget arbete. Tjänsteutvecklingens logik som flera ger uttryck för innebär att kompetensen som tjänsteman måste breddas varför brukare (per- soner med egna erfarenheter) inte kan undvaras. De skannar av förslag och kommer med egna idéer, de lyssnar med sina vänner och de ger snabb feedback. På så sätt skapas utvecklingsprojekt där bru- kare involveras och utformar tjänster tillsammans med tjänstemän. Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i Det ska vara låga trösklar till dessa ”labb”, som ska facilitera utveck- lingsinsatser, är en spridd uppfattning. organise- rar därför öppna idémöten tillsammans med brukare och brukare deltar i förvaltningens utvecklingsgrupp. Plötsligt så är det inte bara tjänstemannaperspektivet, olika aspekter som kommer in i det här, utan det är någonting annat. (Utvecklare 1) Informanter pekar på hur det krävs uthållighet. Att fånga upp idéerna uppfattas inte som något problem utan implementeringen. Den nuvarande organisationen upplevs som fastlåst och det krävs ett nytt slags ledarskap med nya kompetenser. gällde sak- kunskap, nu behövs processkunskap, att bygga relationer och leda i nätverk. Även förmåga till brukarmedverkan lyfts fram. Men flera ställer sig också frågan om vad som sker i organisationen och i makt- positioner när man släpper in brukare. Även om flertalet av de inter- vjuade uttrycker sig positivt problematiseras det också: Nästan lite så att man kände att det hade gått inflation i det här med brukarmedverkan, brukarinflytande alltså det ska va i alla led , överallt … det ser bra ut i tidningar och på nyheter, men vi måste rusta våra brukare så att de förstår vad man gör. De intervjuade brukarna framhåller nya roller och vilka möjligheter det ger. De berättar om tjänstemän som vänner på facebook och att myndigheterna nu har en förändrad syn ”på oss gamla knarkare” (ur intervju med brukare). När jag kom in i Bostad först så visade de mer tillit till mig än vad jag själv någonsin har gjort. Och därigenom tog jag mig ett ansvar som, och växte upp och blev lite vuxen. (Brukare 2) Vad ligger då i begreppet tillit för personer med klienterfarenheter? De ser det som viktigt att tjänstemännen delar med sig av informa- tion, man behöver känna att tillit existerar och få bevis på det. Per- sonkemi uppfattas som viktig, finns förståelse att saker och ting tar tid. Det krävs uthållighet och tålamod; Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i Tillit ska ju va en trygghet också ju, alltså om jag inte har tillit till mina medarbetare eller mina medmänniskor så tar jag ju inte deras ord på allvar ju, men då tar, då utgår jag inte från nåt dem säger. Men har jag tillit däremot så öppnar jag en kanal som tar emot, och kan ge ut också. (Brukare 2) Jag hade nästan väntat mig nåt bakslag ifrån i det med att vi har hållit på nu och men det har inte kommit några såna. Och det talar ju för att det är rätt det vi håller på med, Bostad först- tänket, att kunna se från ett annat håll. (Brukare 3) En allmän reflektion hos flera informanter är att en ny slags pro- fession kan skönjas. Den baseras på mötet mellan mottagare och utförare av tjänster, något som kräver nya kompetenser för att som man säger ”snedda” och ”arbeta på diagonalen”. Tillit innebär även att chefer litar på medarbetare vilket tros signalera värde vidare till brukare. Ledarskapets stora betydelse framhävs av flera informan- ter och vikten av att det finns en gemensam syn när man som med- arbetare söker stöd. En utmaning som framförs är att det finns flera led innan budskapen når medarbetare som träffar klienter (brukare). Men det smittar, menar en boendessamordnare. Det är inte så att brukare i sig är intressanta utan hur utvecklar vi bättre tjänster och då har vi den teoribildningen bakom det här, att vi kan egentligen inte göra det effektivt utan att involvera som är en del av tjänsten, det är liksom det som är grunden. (Utvecklare 2) Den som uttalar sig är en av utvecklarna med mångårig erfarenhet. Successivt och långsiktigt påvisas framgångsrika exempel och fram- för allt ökar antalet deltagande brukare. Brukarnas kunskaper är nu inget man kan undvara. Och brukarna förstår vitsen och det sprider sig. Trots goda föresatser finns gnissel i organisationen. Flera infor- manter pekar på att mellancheferna och fackliga företrädare stoppar upp utvecklingsarbetet. Socialarbetarna i sig är inte problemet nånstans, det är mellanskiktet, hur tränger vi igenom det? Och det är ju, jag menar, vi förstår ju varför det är så, dem är ju, deras roll är ju att bevaka pyramiden och se till att pyrami- den ser ut precis likadan som tidigare i detta. Medan vi försöker välta den (Utvecklare 2) Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i Dagens rådande styrmodeller och balansen mellan tillit och kon- troll problematiseras av flera informanter. En av cheferna menar att man som chef behöver släppa sina egna ramverk som också utgör en trygghet, något som kan kullkasta det egna mandat och rollen som chef. Boendestödjarna som kommer särskilt nära klienterna i Bostad först påpekar att engagemanget även blir en utmaning för de brukare som dras med. är en komplex verksamhet som personalen själva inte alltid förstår. Det finns exempel på per- soner som börjat må dåligt igen, vilket tolkas som att de fått för stort ansvar och att de behöver rustas. Finns även synpunkter att socialsekreterare känt det mer som en belastning med ökat brukar- deltagande när skrivbordet varit fullt av annat. Idén om att använda brukare vid rekrytering visar hur gnissel kan uppstå. Socialdirektören uppfattar det som en väldigt bra idé att använda brukarerfarenheter i samband med anställning av fram- för allt frontpersonal och har gott stöd av sin ledningsgrupp. För att bana väg har förvaltningen börjat med en verksamhetschef. Inspira- tion fick man från en studieresa till : De här ungdomarna ställer ju frågor som ingen anställd. Och man fick verkligen den här kandidaten fick ju verkligen förhålla sig till personen direkt, det hjälper inte att han skulle charma en chef utan här, blir ju rätt spännande. (Utvecklare 3) Fackförbundens kritik handlar om att inte behöva mötas av syn- punkter från f.d. eller kanske kommande klienter. Det kan kännas väldigt obehagligt för våra medlemmar att bli intervjuad med någon som inte har en arbetsgivarroll. Och dessutom kanske har mött eller ska möta en klient lite sen. (Facklig representant 1) Man känner sig väldigt obekväm i att mötas av detta i det samman- hanget i samband med en anställning. Och det är nåt helt annat än att man hittar olika forum för att mötas i nån form av dialog för hur verk- samheten ska utvecklas. (Facklig representant 2) Socialdirektören är ”förbluffad över hur mycket motstånd detta har väckt” och för att vända kritiken vill förvaltningen visa upp förde- larna och fortsätta bygga en djupare relation med både brukare och medarbetare. Hennes resonemang har stöd i hur brukarna uppfattar Innovation och participation – en fallstudie a Bostad först i Nedan följer ett utdrag ur intervjun där några brukare reso- nerar om tillitens ömsesidighet: Brukare 1: Ja tilliten ökar ju när jag blir delaktig i ansvaret i att nåt ska fungera. Brukare 2: Det får ju växa in. Brukare 3: För i ärlighetens namn, tilliten det tar ju tid hos både brukare och personal. Brukare 4: Det får förtjänas på båda hållen så är det ju. I analysen besvaras de tre frågeställningarna. En sammanfattande figur avslutar avsnittet. 9.6.11 Förutsättningar: Varför startade med tillitsbaserad styrning och innovation? präglas av ett visionärt ledarskap där ökad delaktighet och medborgarinflytande kombineras med flexibilitet och förändringslust hos medarbetare.