sou · H6B35 · 2018-02-05 00:00:00 — 6.2.6Återbetalningsverksamheten – en processbeskrivning15 I detta avsnitt beskrivs processen för återkravshandläggning och fordringshantering vid och med avseende på rutiner och arbetsmetoder. I avsnitt 6.7 redovisas vad som framkom vid intervjuer som vi ge- nomfört med handläggare och enhetschefer vid fordringshantering, angående hur handläggningen i praktiken fungerar. återkravshandläggning finns organisatoriskt på Produktionsavdelningen. I fråga om återkrav av allmänpension och efterlevandepension är återkravshandläggningen integrerad med förmånshandläggningen. När det gäller återkrav av bostadstillägg är det särskilda återkravshandläggare som utför handläggningen. När ett beslut om återkrav är fattat lämnas ärendet över till Försäkrings- kassans fordringshantering för fortsatt handläggning (se under näst- kommande rubrik). I avsnitt 6.3.1 finns en närmare beskrivning av hur Pensions- myndighetens återkravshandläggning är organiserad. återkravshandläggning och fordringshantering finns organisatoriskt inom verksamhetsområdet , som tillhör Avdelningen för gemensamma försäkringsfrågor. Processen fram till och med själva återkravsbeslutet hanteras vid någon av enheterna för återkravshandläggning. Då beslutet om återkrav är fattat lämnas ärendet över till någon av enheterna för fordrings- 15 Beskrivningen i avsnittet bygger på uppgifter från verksamhetsutvecklare vid verksamhets- område Återbetalning, Avdelningen för gemensamma försäkringsfrågor vid Försäkringskas- san. Beskrivningen av verksamhet bygger på uppgifter från den myn- digheten. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande hantering (även benämnt Statlig fordran). Enheterna för fordrings- hantering har geografisk placering i . I avsnitt 6.4.2 beskrivs närmare hur återbetalningsverksamheten vid är organiserad. It-system som stöd i handläggningen Vid återkravshandläggning används främst myn- dighetens allmänna ärendehanteringssystem (ÄHS). Detta system används också vid återkravshandläggning. De it-system som används vid fordringshanteringen är fordrings- hanteringssystemet Kåntra och journalföringssystemet InkassoNet, men även i viss mån ÄHS. Utöver att ärendena finns i dessa tre system, finns de även i fysiska pappers akter. Vid finns pappersakter kvar inom ett fåtal verksamhetsområden, bl.a. fordringshanteringen och Rättsavdelningen. Det har lyfts fram att it-systemen är föråldrade och att de innebär många extra moment som skulle kunna undvikas med nyare system (se vidare avsnitt 6.7.2 under rubriken är föråldrade och ineffektiva). Kåntra är och DOS-baserat. Det har funnits planer på att ersätta it-systemen och det har gjorts flera förstudier . Som exempel kan nämnas att syste- men skulle ersättas av fordringshanteringssystemet ApticCollect. Projektet sköts dock upp . Efter som- maren 2017 har en förstudie som tidigare genomförts återupptagits, i syfte att införa ett nytt it-system för återbetal- ningsverksamhet. Förstudien pågick fram till , varefter beslut ska fattas om ett eventuellt genomförande. På externa webbplats har det blivit möjligt för gäldenärer att bl.a. anmäla felaktiga utbetalningar, se sin skuld och begära avbetalningsplan. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Utredning av återbetalningsskyldighet, prövning av eftergift och återkravsbeslut Hur aktualiseras ett återkrav? Frågan om återbetalningsskyldighet aktualiseras när Försäkringskas- san eller får information om ändrade förhål- landen eller andra omständigheter som ger anledning att misstänka att en eller flera förmåner har betalats ut felaktigt. Sådan information kan myndigheten få t.ex. från den försäkrade själv, från andra myn- digheter, genom en inkommen anmälan eller en egen kontroll. Om informationen kommer i ett tillräckligt tidigt skede kan myn- digheten stoppa utbetalningar och ompröva rätten till förmånen in- nan det har skett en felaktig utbetalning. Återkravsbeslut (figur 6.1 punkt 1) kan endast besluta om återkrav när det gäller en utbetalning som har skett efter beslut från . Pen- sionsmyndigheten beslutar på motsvarande sätt om återkrav i fråga om utbetalning som skett efter beslut av den myndigheten. Innan själva återkravsbeslutet kan fattas måste återbetalnings- skyldigheten fastställas och frågan om eftergift prövas enligt be- stämmelserna om detta i socialförsäkringsbalken (se avsnitt 6.2.4). Denna prövning sker på vid en enhet för återkrav. När ett beslut om återkrav har fattats uppstår en fordran som ska krävas in, varvid ärendet lämnas över till en enhet för fordrings- hantering. Återkravsbeslutet registreras av återkravshandläggaren i Kåntra (det it-system som används vid fordringshanteringen). I vissa fall går det inte att registrera kravet i Kåntra, varvid ärende-id skickas till fordringshanteringen. Med vanlig post skickas ärenden som avser personer med särskild sekretessmarkering eller juridiska personer. Original sparas vid det kontor där återkravsbeslutet fattats. På utreder förmånshandläggare anledningen till den felaktiga utbetalningen och vem som har orsakat den. För- månshandläggaren skapar ett återkravsärende i de fall det har konsta- terats att en återkravsutredning ska genomföras. I återkravsärendet ska förmånshandläggaren kort beskriva orsaken till återkravet, om den försäkrade har fått information om den felaktiga utbetalningen Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande och om möjligt ange belopp och period. Återkravshandläggare tar därefter över ärendet och sammanställer informationen i ärendet samt prövar frågorna om återbetalningsskyldighet och eftergift. När ett nytt återkravsbeslut inkommer till Statlig fordran avvaktar handläggarna med att skapa en akt innan kravet har förfallit till betal- ning. En kontroll av uppgifterna i beslutet görs så att dessa överens- stämmer med vad som finns registrerat i Kåntra och ett ärende skapas manuellt i InkassoNet. Om ett ärende har skapats och sedan avslutas genom att fordran betalas avslutas ärendet i såväl Kåntra som InkassoNet. Ett avslutsdokument skrivs ut och läggs i akten. Omprövning eller överklagande av beslut om återkrav När får in en begäran om omprövning eller ett överklagande ska information om detta genast vidarebefordras till fordringshanteringen. Vid fordringshanteringen journalförs de nya uppgifterna. Nya beslutet efter omprövning eller överklagande med- delas fordringshanteringen genom vidarebefordran av en kopia av beslutet eller domen. Förvaltningsdomstol kan efter begäran från gäldenären besluta om inhibition, dvs. att det överklagade beslutet tills vidare inte gäl- ler. Om inget beslut om inhibition fattas kan fortsätta driva in fordran trots överklagandet. har dock som rutin att inte ansöka om betal- ningsföreläggande eller stämning så länge det pågår en process om återkravet i förvaltningsdomstol, för att undvika två processer i samma ärende. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Hantering av återkravsfordringar (fordringshantering) Avisering och påminnelse (figur 6.1 punkt 2–3) underrättar den försäkrade skriftligen om åter- kravsbeslutet och om möjligheten att överklaga detta. Denne har då på sig från det att beslutet skickas ut att inkomma med betalning. Inbetalningskort skickas separat. Information som hän- visar den försäkrade till fordringshanteringen vad gäller frågor kring återbetalningen ska också finnas med i beslutsbrevet. När förfallodagen och har passerat skickas en kravpåminnelse till gäldenären (enligt 10 § hanteringsförordning- en). Allt detta sker automatiskt. Påminnelseavgift tas inte ut såvida inte gäldenären och Försäk- ringskassan har kommit överens om en betalningsplan och påmin- nelseavgift ingår i det avtalet. Den som har fått ett beslut om åter- krav ska betala dröjsmålsränta till om skulden finns kvar efter förfallodagen. Om och den åter- betalningsskyldiga har kommit överens om en betalningsplan eller om har beviljat anstånd med betalningen ska en lägre ränta betalas (i avsnitt 6.2.5 redogörs närmare för detta). Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Inkassokrav (figur 6.1 punkt 4) skickar ett inkassokrav till gäldenären när för- fallodagen för påminnelsen har passerat och ingen inbetalning skett. Detta krav ska vara utformat i enlighet med bestämmelserna i in- kassolagen. Inkassokravet innebär att den återbetalningsskyldige måste betala inkassoavgift, . Inkasso- kravet skickas maskinellt. Inga rättsliga åtgärder vidtas från sida innan inkassokrav skickats och den angivna tiden har löpt ut. Försäkrings- kassan kan dock skicka ut ett kommuniceringsbrev om att myndig- heten avser att besluta om avräkning (kvittning) redan efter att för- fallodagen för påminnelsen har passerat. Beslut om kvittning fattas därefter om inga uppgifter inkommer som visar att betalningsförmåga saknas. Betalningsutredning (figur 6.1 punkt 5) En betalningsutredning syftar till att utreda gäldenärens betalnings- förmåga. gör i allmänhet en betal- ningsutredning när inkassokravet har förfallit till betalning (dess- förinnan gjordes betalningsutredningen före utskick av inkasso- kravet). Många gäldenärer betalar hela eller del av skulden efter ett inkassokrav. Ofta hör gäldenären av sig med önskemål om en av- betalningsplan. Vid de intervjuer som utredningen genomfört med handläggare vid fordringshanteringen beskrevs tre olika typer av betalnings- utredningar som görs (se avsnitt 6.7.2). Det är den tredje typen av betalningsutredning som avses i det följande. I egna system kontrolleras vilka förmåner som betalas ut till gäldenären av kassan, för att kunna avgöra om det finns möjlighet till avräkning (kvittning). I ett andra steg be- gärs ett registerutdrag från . finns en teknisk lösning för denna hantering i ÄHS. beräknar, som ett led i betalningsutredningen, ett förbehållsbelopp (dvs. det belopp som gäldenären alltid har rätt att behålla för att täcka boendekostnad och andra vanliga levnads- omkostnader). Beräkningen görs baserat på de uppgifter kassan har Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande tillgång till eller utifrån schabloner för t.ex. boendekostnad. Pågår utmätning hos utgår främst från uppgifter ur register. Beräk- ningen av förbehållsbeloppet kommuniceras med gäldenären så att denne får möjlighet att ge synpunkter på eventuella felaktigheter. Vid bedömning av betalningsförmågan använder handläggarna de instruktioner och hjälpmedel för beräkning av förbehållsbelop- pet som finns på webbplats. Om en betalningsutredning har visat att gäldenären inte har någon betalningsförmåga ska inte ansöka om betalnings- föreläggande utan avbryta indrivningen tills vidare. Ansökan om betalningsföreläggande och om verkställighet (figur 6.1 punkt 6) I det fall gäldenären inte har betalat en skuld efter påminnelse och inkassokrav kan ansöka om betalningsföreläg- gande hos . Därefter, när det finns ett ut- slag eller en dom från allmän domstol där betalningsskyldighet enligt återkravet helt eller delvis har fastställts, kan Försäkrings- kassan ansöka om verkställighet hos . Vid bedömningen av om verkställighet hos Kronofogdemyndig- heten ska sökas, ska en avvägning göras mellan återkravsbeloppets storlek och utsikterna att få tillbaka pengarna. Ansökan om betal- ningsföreläggande, och senare om verkställighet, skickas med post eller i elektronisk form till . Handläggaren kan också välja att avvakta med ansökan om betalningsföreläggande om det finns anledning att tro att det kommer framtida utbetalningar från , t.ex. om gäldenären är nära pensionering. I vissa fall kan vilja ha ett utslag men inte att det ska verkställas, t.ex. om ett ärende är på väg att bli preskriberat och kassan vill få till ett preskriptionsavbrott. gör alltid en ansökan om betalningsföreläggande, och anger i ansökan att utslaget inte ska verkställas, om ett ärende har legat och därmed närmar sig gränsen för preskription (). sker detta manuellt. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande har, som framgått i avsnitt 6.2.5, jämförelsevis stora befogenheter att besluta om avdrag för en fordran i samband med ny utbetalning av en förmån för att på så sätt få betalt för ford- ran. Ärendet måste i regel utredas och kommuniceras innan beslutet kan verkställas. I varje enskilt fall ska hänsyn tas till den försäkrades ekonomiska situation och vilken betydelse ersättningen har för den- nes försörjning. Handläggaren gör därmed en betalningsutredning, vilket är förklaringen till placeringen av kvittning i figur 6.1 ovan. Kvittning kan dock ske även tidigare under processen, förutsatt att det har gjorts en betalningsutredning. Kvittning kan ske även om återkravet inte har fått laga kraft. Det beslutas om kvittning i förmåner som betalas ut från För- säkringskassan även om en gäldenär är föremål för utmätning hos . När genomför kvitt- ning i detta skede innebär det att kassan går före alla andra ford- ringsägare. Konsekvensen för (och de andra fordringsägarna) blir att det utmätningsbara beloppet minskar. Eftergift enligt hanteringsförordningen kan medges under fordrings- hanteringen (se avsnitt 6.2.5), även om det är mycket ovanligt att det sker. I de flesta fall är det en kombination av dålig ekonomi och sjukdom av allvarligt slag som utgör grund för eftergift. Eftergift kan också beviljas om begått allvarliga fel i sin handläggning. Ackord innebär att träffar en överenskom- melse med gäldenären om att denne betalar av del av skulden i en eller två större betalningar och att resterande del av skulden skrivs av. Detta är en mycket ovanlig åtgärd. När det gäller såväl eftergift som ackord kan en ansökan om det komma in när som helst under processen, men handläggaren måste göra en betalningsutredning för att bedöma betalningsförmågan innan beslut kan fattas (se figur 6.1). Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Om det betraktas som utsiktslöst att för tillfället driva in en fordran – eller om det inte anses försvarligt med hänsyn till kostnaderna – kan besluta att avbryta indrivningen tills vidare. När indrivningen avbryts läggs ärendet på bevakning. är det tekniskt möjligt att lägga ärendet på bevakning men i taget är fortfarande vanligast. Den enskilde underrättas om beslutet och in- formeras om att skulden kommer att ligga under bevakning tills den blir betald. fanns stora brister i bevakningen vilket kunde leda till att skulder preskriberades. finns dock tydliga rutiner för bevakningen. För att beslut om avbruten indrivning ska kunna fattas måste en betalningsutredning ha gjorts. Ett sådant beslut kan fattas även efter att en fordran har lämnats till för indrivning (se figur 6.1). Avskrivning (Bortskrivning) Inom används inte begreppet avskrivning utan bortskrivning. I s.k. process för återbetalning16 som beslutades anges att om betalningsförmåga saknas, eller om betalningsförmåga finns men indrivningsmöjligheter saknas, behöver handläggaren ta ställning till om kan komma att få betalt för fordringen längre fram och motivera sin be- dömning. Om bedöms inte komma att få betalt för fordran är det inte affärsmässigt för att behålla den, varvid den ska avskrivas (, Pro- cess 2017:01, version 1.0, Återbetalning, s. 54 och 55). Om kapitalskulden överstiger ett prisbasbelopp ska handläg- garen samråda med en specialist före avskrivning. Om avskrivning sker efter en bedömning av nu nämnt slag, föregås det av en betalningsutredning (se figur 6.1). Avskrivning ska också ske om fordran är preskriberad. 16 Vid används s.k. processer för att beskriva verksamheten och överens- kommet arbetssätt. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande I samtliga brev som skickas till gäldenären (återkravsbeslut, påmin- nelse, inkassokrav) upplyser om möjligheten att träffa avtal med om en avbetalningsplan. Ett sådant avtal kan vara muntligt eller skriftligt och kan träffas när som helst under processen (se figur 6.1). De faktorer som tar i beaktande vid förhand- lingen med en gäldenär om avbetalningsplan är bl.a. skuldens storlek, gäldenärens tillgångar, övriga skulder och kvitt- ningsmöjligheter. Den avgörande faktorn ska vara vad som är mest lönsamt för . Är gäldenärens önskemål skäligt i förhållande till skuldens storlek så behöver ingen egentlig betalnings- utredning göras utan endast en bedömning av om planen är skälig i förhållande till fordringens storlek (se avsnitt 6.7.2 angående olika typer av betalningsutredningar). Fleråriga planer är inte ovanliga och en avbetalningsplan kan löpa upp till 5–beroende på skuldens storlek och gäldenärens betal- ningsförmåga. Att ett avtal om avbetalningsplan träffas medför att kan ta ut olika avgifter för den administrativa hanteringen av planen. Eftersom detta medför extra kostnader för gäldenären ska försöka begränsa avbetalningstiden. Det ligger också i intresse att betalning sker och återkravsärendet avslutas så snabbt som möjligt. då avbetalningsplanen gäller och följs får inte några tvångsåtgärder för indrivning vidtas från sida avseende de skulder som omfattas av planen. Normalt ska gälde- närens samtliga skulder till samma myndighet ingå i en avbetalnings- plan, men det är inget krav. Gäldenären kan också ha olika avbetal- ningsplaner för olika skulder eller en avbetalningsplan för en skuld som andra åtgärder pågår i fråga om andra skulder. Om en avbetalningsplan inte följs sägs den upp. Detta ska ske efter två missade betalningar i följd. Ändrade förutsättningar som t.ex. nya återkrav eller inkomständringar kan också innebära att planen måste förhandlas om. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Den återbetalningsskyldige kan få anstånd med betalningen, dvs. skjuta upp den , i normalfallet inte med från förfallodagen. För att ska kunna medge an- stånd med betalningen måste den försäkrade skriftligen komma överens med om en avbetalningsplan. Anstånd kan beslutas när som helst under processen (se figur 6.1). 6.3Organisation och styrning av återkravsverksamhet17 bildades och tog då över handläggningen av ålderspension, efterlevandepension och bostadstillägg för pensio- närer från . av Pensionsmyndig- hetens återkravsärenden avser bostadstillägg, avser ålderspension och avser efterlevandepension. Återkrav av bostadstillägg tillhör organisatoriskt sett produktions- området Kontroll och utbetalning. Särskilda återkravshandläggare utför handläggningen, som är koncentrerad till två arbetsgrupper. Återkrav av allmänpension och efterlevandepension tillhör organisa- toriskt sett produktionsområdet Förmånshandläggning, och är inte- grerad med handläggningen av dessa förmåner. Antalet handläggare av återkrav uppgår till cirka 15 för återkrav av bostadstillägg och 6–8 för övriga återkrav. har arbetat särskilt med att minska antalet pågående återkrav av bostadstillägg genom att tillföra mer resurser och öka effektiviteten i handläggningen av bostadstillägg och återkrav av förmånen. Myndigheten har också genomfört organisationsförändringar för att förbättra den långsiktiga styrningen av återkravsverksamheten. 17 Uppgifter till utredningen från . Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Styrande dokument för handläggningen av återkrav vid Pensions- myndigheten är, förutom författningar och föreskrifter, främst en vägledning om återkrav och meddelanden från Juridikavdelningen. Det finns också en handledning som beskriver arbetsprocessen. Målet för återkravshandläggningen är en genomströmningstid . (januari–september) var den genomsnittliga genomströmningstiden för samtliga återkrav . Enligt en rapport av Inspektionen för socialförsäkringen var det genomsnittliga antalet dagar per handlagt återkravsärende 2012 och 2013 (nämnda rapport beskrivs närmare i av- snitt 6.6.4). infördes en ny rutin inom återkravshanteringen som innebär att det görs en kontinuerlig kvalitetskontroll av återkravs- ärenden. Ett slumpmässigt urval av 28 ärenden granskas av handläggare på omprövningsenheten utifrån kriterierna enkelhet samt formell och materiell riktighet. Syftet med kvalitetsgransk- ningen är att ge en sammantagen bild av kvalitetsnivån för återkravs- arbetet. Resultatet återkopplas även individuellt och till ansvariga på enheterna. I kvalitetsmodell ingår att följa upp kvali- teten på individ- och gruppnivå. På individnivå följer gruppchefer regelbundet upp kvaliteten i sina medarbetares ärenden. I syfte att hitta förbättringsområden genomförs minst en kvalitetsuppföljning där kvaliteten granskas på djupet. Resultatet redovisas i en rapport, som utgör underlag för ytterligare analys angående identi- fierade förbättringsområden. Vid kvalitetsuppföljningarna granskas bl.a. om besluten är tillräckligt motiverade och om de följer myn- dighetens beslutsmodell. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande har arbetat med att implementera en ny kvalitetsmodell där ansvar för kvalitet ”flyttas ut i linjen”. En genomlysning av återkravsverksamheten inom bostads- tillägg medförde att hanteringen av impulser för eventuella hand- läggningsåtgärder nu sker , vilket leder till bättre kvalitet i besluten avseende grundförmånen samt färre återkrav. För att minska felutbetalningar har en s.k. strategisk ledning upp- rättats för att styra utvecklingen av det förbyggande kontrollarbetet. Det pågår även ett arbete med att utveckla riskanalyser för felaktiga utbetalningar och har ett flertal analyser genomförts. En kort historisk tillbakablick bildades den nya sammanhållna myndigheten . Myndigheten behöll till 2007 den länsbaserade organisationen och organiserades i tre divisioner och en avdelning. Länsorganisationerna skiljde sig åt i fråga om sätt att organisera verksamheten och vilka verksamhetsmål som prioriterades utöver de gemensamma.18 genomfördes en genomgripande omorganisation av . Den länsbaserade organisationen avskaffades och ersattes av tre kundkanaler, s.k. nationella försäkringscenter (NFC), lokala försäkringscenter (LFC) samt kundcenter och service- kontor (KS). Därutöver skapades ett antal enheter för administration, it och ekonomi.19 18Statskontoret, Den nya 1, 2006:1, s. 10. 19Statskontoret, Den nya – i rätt riktning men långt kvar, 2009:19, s.15. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Nuläge och pågående förändringsarbete20 förändrades organisation återigen och antog då i stort sett den form den har (bortsett från vissa för- ändringar som har införts , vilka redogörs för i det följande). leds av en styrelse som är utsedd av regeringen. Styrelsen är fullt ansvarig för verksamheten och general- direktören är ansvarig inför styrelsen. genomfördes organisationsförändringar innebärande att den tidigare Avdelningen för gemensamma kundfrågor, som hade funnits , upphörde och dess ansvarsområden uppgick i kundmötesavdelningarna inklusive avdelningen för Gemensamma för- säkringsfrågor. Vidare hade grupperat de försäkrade i fem s.k. livssituationer med en kundansvarig för varje livssituation, något som också togs bort . Organisatoriskt bestod av styrelse, generaldirektör och elva avdelningar. har även en internrevision och ett allmänt ombud som självständigt orga- niserar sin verksamhet (se kapitel 4). har cirka 14 200 anställda och finns på cirka 100 orter i . Försäkrings- kassans organisation illustreras av figur 6.2 nedan. 20 Generaldirektörens arbetsordning för , dnr 1307-2017, 4–5 och 7 §§ samt bilaga 1. Ett mer välfungerande och ändamålsenligt återkravsförfarande Källa: Utredningens illustration av organisation enligt bilaga 1 till Generaldirektörens arbetsordning för version 1.6 . Handläggning av enskilda ärenden sker inom avdelningarna för barn och familj, funktionsnedsättning, nyanlända eller arbetssökande, sjuk- försäkring och gemensamma försäkringsfrågor. Dessa s.k. kund- mötesavdelningar ansvarar för att tillhandahålla försäkringsförmåner, fatta beslut, ge information och service till allmänheten, tillhanda- hålla beslutat tjänsteutbud inom telefoni, hantera inkommande e-post samt att motverka felaktiga utbetalningar och brott mot socialför- säkringen.