prop · H503129 · 2018-03-13 00:00:00 — Detta skulle kunna tala för att skriftlighetskravet inte bör gälla vid sådan försäljning. Det finns dock flera skäl mot ett sådant undantag, bl.a. vikten av konkurrensneutralitet och intresset av en enhetlig och tydlig reglering. Att undanta varm telefonförsäljning från tillämpningsområdet skulle gynna etablerade och större näringsidkare och göra det svårare för nya och mindre företag att ta sig in på marknaden. Detta motverkar en effektiv konkurrens och kan leda till högre priser (jfr prop. 2013/14:242 s. 7). Näringsidkare som redan har ett etablerat kundförhållande och därmed ett uppbyggt förtroende bör dessutom rimligen ha lättare att genomföra ett köp även med ett skriftlighetskrav. Ett sådant undantag bedöms även leda till gränsdragningsproblem genom svårigheter att avgöra om det handlar om ett befintligt kundförhållande eller inte, dvs. om ett skriftlighetskrav gäller eller inte. En sådan oklarhet riskerar också att leda till att oseriösa aktörer försöker kringgå regleringen genom att påstå att det redan finns ett kundförhållande och att det därför inte finns något skriftlighetskrav. Enligt regeringens mening väger skälen mot att undanta telefonförsäljning som sker till befintliga kunder från ett skriftlighetskrav tyngre än skälen för ett sådant undantag. Sammantaget anser regeringen att ett skriftlighetskrav bör gälla för alla produkter och tjänster som omfattas av distansavtalslagen. …men bara om näringsidkaren har tagit initiativ till kontakten Utredningen föreslår att skriftlighetskravet ska begränsas till situationer när näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten i syfte att ingå ett distansavtal. Några remissinstanser, bl.a. och , anser att skriftlighetskravet även bör gälla när det är konsumenten som har initierat kontakten med näringsidkaren och framhåller att den situationen omfattas av det skriftlighetskrav som gäller vid telefonförsäljning på premiepensionsområdet. Med beaktande av problembilden och de olika intressen som gör sig gällande på området anser regeringen att det finns goda skäl för att uttryckligen begränsa skriftlighetskravet till situationer när en näringsidkare på eget initiativ kontaktar en konsument per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Av utredningens kartläggning framgår att problemen vid telefonförsäljning framför allt tar sikte på dessa fall, dvs. när konsumenten blir uppringd utan förvarning och oförberedd ska ta ställning till ett erbjudande. I sådana situationer hamnar konsumenten ofta i en utsatt situation och risken för missförstånd och oövervägda beslut ökar. När det är konsu- menten som själv kontaktar en näringsidkare är konsumenten typiskt sett förberedd på att ingå avtal och har betydligt bättre förutsättningar att överväga näringsidkarens erbjudande och hävda sig i en avtalssituation. Detsamma gäller om det visserligen är näringsidkaren som kontaktar konsumenten per telefon, men konsumenten har tagit initiativet till kontakten. En konsument som är intresserad eller har ett angeläget behov av att snabbt och på ett formlöst sätt ingå ett nytt eller kompletterande avtal om t.ex. försäkring bör således även fortsättningsvis ha en sådan möjlighet. Vidare är det nu fråga om ett generellt skriftlighetskrav med ett brett tillämpningsområde. Utgångspunkten bör därför vara att det avgränsas till att omfatta fall där konsumenten har ett tydligt behov av skydd. Det är också viktigt att regleringen utformas på ett sådant sätt att det blir tydligt vad som omfattas. Det skriftlighetskrav som föreslås bör alltså gälla när ett avtal ska ingås till följd av att en näringsidkare på eget initiativ kontaktar en konsument per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. En reglering i enlighet med detta framstår som väl avvägd och tillgodoser behovet av skydd i de situationer som framstår som mest problematiska från konsumentsynpunkt. När det gäller utformningen av skriftlighetskravet är det naturligt att, som utredningen föreslår, utgå från vad som föreskrivs i konsumenträttighetsdirektivet och det skriftlighetskrav som gäller vid telefonförsäljning på premiepensionsområdet. Enligt artikel 8.6 i konsumenträttighetsdirektivet får medlemsstaterna föreskriva att näringsidkaren ska bekräfta erbjudandet för konsumenten som är bunden först efter det att han eller hon har undertecknat erbjudandet eller sänt sitt skriftliga samtycke. Medlemsstaterna får föreskriva att sådana bekräftelser måste göras på ett varaktigt medium. En ordning med skriftlighetskrav bör i enlighet med detta innehålla två led, dels att näringsidkaren bekräftar sitt på telefon lämnade anbud, dels att konsumenten därefter skriftligen accepterar anbudet. Syftet med en skriftlig anbudsbekräftelse är att ge konsumenten goda förutsättningar att ta ställning till erbjudandet och fatta ett genomtänkt beslut. Som utredningen föreslår bör näringsidkarens bekräftelse av anbudet ske i en handling eller i någon annan varaktig och läsbar form som är tillgänglig för konsumenten. Uttrycket ”i en handling eller i någon annan varaktig och läsbar form som är tillgänglig för konsumenten” används i andra sammanhang i distansavtalslagen när information enligt bakomliggande EU-direktiv ska lämnas på ett varaktigt medium (se t.ex. 2 kap. 4 § och 3 kap. 3 § fjärde stycket distansavtalslagen). Det innebär att anbudet kan bekräftas t.ex. per post, e-post eller sms. Vissa remissinstanser ifrågasätter av olika anledningar om sms är ett alternativ i sammanhanget. Bland annat och anser att det inte är ett alternativ eftersom den information som anbudsbekräftelsen bör innehålla knappast ryms i ett sms. Andra remissinstanser, bl.a. , pekar på att banker och finansinstitut har begränsade möjligheter att kommunicera via e-post och sms av säkerhetsskäl och till följd av regelverket på finansmarknaden. För regeringen är det viktigt att den ordning som föreslås är så flexibel och effektiv som möjligt. 2017/18:129 framhåller är det därför viktigt att näringsidkare har olika möjligheter att bekräfta anbudet, bl.a. för att näringsidkare ska kunna använda sig av befintliga system. Om det är möjligt att lämna anbudsbekräftelsen genom sms eller e-post, bör därför denna möjlighet inte uteslutas. Förslaget utesluter inte heller andra tekniska lösningar, när det finns hinder att använda sig av e-post eller sms. Regeringen delar utredningens bedömning att bekräftelsens närmare innehåll inte bör regleras i lag, något som vissa remissinstanser, bl.a. och efterfrågar, eftersom det kan ifrågasättas om detta är förenligt med konsumenträttighetsdirektivet. Direktivet innebär att en näringsidkare är skyldig att ge konsumenten omfattande information innan ett avtal ingås. Det finns dock inget krav på att informationen ska ges i viss form innan avtal ingås, och direktivet medger inte att medlemsstaterna uppställer ytterligare formkrav i detta avseende (artikel 8.10). Enligt det skriftlighetskrav som gäller vid telefonförsäljning på premiepensionsområdet ingås ett avtal genom att konsumenten skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Skriftlighetskravet är möjligt att uppfylla i elektronisk form, t.ex. genom e-post. Det är lämpligt att det generella skriftlighetskrav som föreslås utformas på samma sätt. Detta möjliggör för parterna att på ett enkelt och smidigt sätt ingå avtal. Något krav på att konsumentens accept av anbudet sker i varaktig form bör inte heller uppställas. Det hindrar inte att det, inte minst i bevishänseende, kan vara lämpligt att näringsidkaren sparar accepten. Det finns inte skäl att i detta avseende närmare reglera bevisbördan för att avtal har ingåtts (jfr prop. 2004/05:13 s. 77). För att uppnå syftet med reformen, dvs. stärka konsumentskyddet på området genom att säkerställa att en konsument som blir uppringd av en telefonförsäljare får en reell möjlighet att överväga det erbjudande som lämnas, är det enligt regeringen nödvändigt att föreskriva att konsumentens accept ska lämnas efter telefonsamtalet. Däremot bör näringsidkarens bekräftelse av anbudet kunna skickas redan tidigare. Det kan vara en fördel för konsumenten att kunna ta del av anbudet under samtalet och ha möjlighet att ställa frågor kring och diskutera erbjudna villkor. Även för en näringsidkare kan det vara en fördel, t.ex. genom att näringsidkaren därigenom får bekräftat att bekräftelsen har skickats till rätt e-postadress. Konsumentens skriftliga accept bör, i likhet med vad som gäller vid telefonförsäljning på premiepensionsområdet, vara en förutsättning för att ett giltigt avtal ska ingås. Om konsumenten inte skriftligen accepterar näringsidkarens anbud efter telefonsamtalet, bör därför ett avtal vara ogiltigt. Konsumenten bör inte vara betalningsskyldig om avtalet är ogiltigt I bestämmelsen om skriftlighetskrav vid telefonförsäljning av premiepensionstjänster anges att konsumenten, om avtalet är ogiltigt, inte är skyldig att betala för tjänster som näringsidkaren utfört. Utredningen föreslår ingen motsvarande regel. Några remissinstanser, bl.a. och vid , anser att en sådan bestämmelse bör övervägas även i nu aktuellt sammanhang. är ogiltigt, är utgångspunkten i svensk rätt att parterna inte är skyldiga att fullgöra sina åtaganden och att prestationer ska återbäras. I vissa fall kan Prop. 2017/18:129 en part bli betalningsskyldig för värdet av det som redan har presterats. Detta är även en utgångspunkt när konsumenten utövar sin ångerrätt enligt distansavtalslagen (se 2 kap. 15 § och 3 kap. 11 §). Om ett avtal inte blir gällande, saknar näringsidkaren alltså rätt att utföra en tjänst eller leverera en produkt, trots vad som överenskommits per telefon. Någon ersättning för produkter och tjänster som ändå levereras eller utförs torde därför inte kunna debiteras. Enligt regeringens mening finns det dock anledning att i distansavtalslagen uttryckligen reglera att konsumenten, om avtalet är ogiltigt på grund av att skriftlighetskravet inte har uppfyllts, inte är skyldig att betala för några produkter eller tjänster. Det tydliggör för parterna vad som gäller och kan motverka att oseriösa försäljare, trots att ett giltigt avtal inte har ingåtts, levererar varor och därefter framställer krav på betalning av dessa. En annan ordning skulle riskera att underminera det stärkta konsumentskydd som eftersträvas. Regeringens förslag: Näringsidkaren ska i anbudsbekräftelsen informera konsumenten om att ett avtal är ogiltigt om konsumenten inte skriftligen accepterar anbudet efter telefonsamtalet och att konsumenten i sådant fall inte är betalningsskyldig för några produkter eller tjänster. Näringsidkarens skyldighet enligt distansavtalslagen att i början av ett telefonsamtal informera konsumenten om bl.a. sin identitet och syftet med samtalet ska gälla om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Näringsidkaren ska vid lämnande av information vid avtal om finansiella tjänster och instrument enligt 3 kap. 3 § distansavtalslagen även ta särskild hänsyn till behovet av skydd för andra särskilt utsatta personer än underåriga. Det ska göras vissa anpassningar och följdändringar i distansavtalslagen och konsumentkreditlagen med anledning av att ett skriftlighetskrav införs. Utredningens förslag överensstämmer delvis med regeringens. Utredningen föreslår ingen informationsbestämmelse om konsumentens betalningsskyldighet vid ogiltiga avtal. Utredningen föreslår att näringsidkarens informationsskyldighet i början av ett telefonsamtal om bl.a. syftet med samtalet ska gälla även när konsumenten har tagit initiativ till samtalet. Vidare föreslår utredningen ingen ändring i 3 kap. 3 § distansavtalslagen. Eftersom utredningen har valt en annan lagteknisk lösning föreslås inga följdändringar i distansavtalslagen eller konsumentkreditlagen. Remissinstanserna: Flertalet remissinstanser tillstyrker eller har inga invändningar mot utredningens förslag. Skälen för regeringens förslag Reglerna om näringsidkarens informationsskyldighet bör anpassas till det nya skriftlighetskravet För att säkerställa att det stärkta konsumentskydd som föreslås får avsedd effekt anser regeringen att det bör föreskrivas att näringsidkaren i sin bekräftelse av anbudet ska informera konsumenten om innebörden av att konsumenten inte skriftligen accepterar anbudet efter telefonsamtalet, dvs. att ett avtal är ogiltigt och att konsumenten då inte är skyldig att betala för några produkter eller tjänster. En sådan ordning minskar risken för att reglerna kringgås. Genom en sådan upplysning kan det också undvikas att konsumenten felaktigt uppfattar att avtal redan har ingåtts eller att han eller hon är betalningsskyldig. En sådan ordning, som redan gäller vid telefonförsäljning på premiepensionsområdet, bedöms förenlig med bakomliggande EU-direktiv. Om näringsidkaren inte lämnar information, kan marknadsrättsliga åtgärder vidtas. Eftersom reglerna om näringsidkarens informationsskyldighet vid ingående av avtal om varor och icke finansiella tjänster i 2 kap. respektive avtal om finansiella tjänster och instrument i 3 kap. distansavtalslagen grundar sig på olika EU-direktiv skiljer de sig åt och möjligheten att ha likalydande bestämmelser är därför begränsad. I viss mån finns det dock bestämmelser som har sin motsvarighet i respektive kapitel. Det gäller bestämmelser om att näringsidkaren vid telefonförsäljning ska informera konsumenten om sitt namn, samtalets syfte, näringsidkarens identitet och försäljarens relation till näringsidkaren. Ut- redningen föreslår att dessa bestämmelser formuleras så att det framgår att de gäller när en näringsidkare kontaktar en konsument per telefon, dvs. även när konsumenten har tagit initiativ till samtalet. Regeringen delar inte den uppfattningen. Bestämmelserna genomför artikel 8.5 i konsumenträttighetsdirektivet respektive artikel 3.3 första stycket a) i direktivet om distansförsäljning av finansiella tjänster. Med beaktande av formuleringen av dessa artiklar och utformningen av det skriftlighetskrav som föreslås är det rimligt att informationsskyldigheten begränsas till att gälla i de fall det finns ett behov av att lämna sådan information och att bestämmelserna utformas i nära anslutning till skriftlighetskravet. Det innebär att näringsidkarens informationsskyldighet bör gälla när näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå distansavtal. Det är i denna situation som konsumenten får anses ha ett behov av att få veta vem som ringer honom eller henne och varför (jfr prop. 2004/05:13 s. 134 och prop. 2013/14:15 s. 82). I syfte att underlätta för tillämparna föreslår regeringen även vissa ytterligare ändringar i distansavtalslagen, bl.a. för att samla de särskilda regler som gäller vid telefonförsäljning och även i övrigt tydliggöra vilka regler som gäller i olika fall av telefonförsäljning. Detta föranleder i sin tur vissa följdändringar i konsumentkreditlagen. Näringsidkare bör generellt ta särskild hänsyn till behovet av skydd för andra särskilt utsatta personer än barn Näringsidkaren ska vid lämnande av information till konsumenten inför ingående av avtal om varor eller icke finansiella tjänster ta särskild hänsyn till behoven hos underåriga och andra särskilt utsatta personer (2 kap. 3 § första stycket). I motsvarande situation vid avtal om finansiella tjäns- Prop. 2017/18:129 ter eller instrument gäller däremot att näringsidkaren endast ska ta sär- skild hänsyn till behovet av skydd för underåriga (3 kap. 3 § andra stycket). För andra svaga målgrupper får marknadsföringslagens allmänna bestämmelser om kraven på marknadsföring tillämpas (se prop. 2004/05:13 s. 133). Enligt regeringens uppfattning är denna skillnad inte motiverad, i synnerhet som behovet av skydd för särskilt utsatta personer bedöms ha än större betydelse när det gäller finansiella tjänster och finansiella instrument. Det bakomliggande direktivet om distansförsäljning av finansiella tjänster bedöms inte utgöra något hinder mot en reglering som innebär att särskild hänsyn ska tas till behovet av skydd för andra särskilt utsatta personer även i dessa fall. Regeringens förslag: Lagändringarna ska träda i kraft . Regeringens bedömning: De nya reglerna bör tillämpas endast vid avtal som ingås efter ikraftträdandet. Det behövs inte någon övergångsbestämmelse om detta. Utredningens förslag överensstämmer inte med regeringens. Utredningen föreslår en övergångsbestämmelse för avtal som har ingåtts före ikraftträdandet. Remissinstanserna: De flesta av remissinstanserna tillstyrker eller har inga invändningar mot utredningens förslag. Svensk Försäkring anser att det är viktigt att företagen får tillräckligt med tid för att anpassa sin verksamhet och att en rimlig tid är ett och halvt år efter riksdagsbeslut. Även tar upp denna aspekt och anser att tiden inte bör understiga 6 månader. Skälen för regeringens förslag och bedömning: Lagändringarna innebär ett stärkt konsumentskydd och det är angeläget att de träder i kraft . behövs för företagen att anpassa sina rutiner och för berörda myndigheter och organisationer att informera konsumenterna om de nya reglerna. Regeringen föreslår därför att lagändringarna ska träda i kraft . Av allmänna principer följer att nya avtalsrättsliga lagregler tillämpas endast för avtal som ingås efter ikraftträdandet. Denna ordning bör gälla även i detta fall och det behövs ingen särskild övergångsbestämmelse. 2017/18:129 10 Regeringens bedömning: Förslaget om att införa ett skriftlighetskrav bedöms leda till ett stärkt konsumentskydd vid telefonförsäljning och en mer välfungerande marknad för telefonförsäljning. Förslaget kommer att leda till vissa kostnadsökningar för företag som bedriver telefonförsäljning. För dessa företag förväntas förslaget, i vart fall initialt, även medföra visst försäljningsbortfall och därmed Förslaget bedöms inte medföra några ökade kostnader för det all- Utredningens bedömning överensstämmer i huvudsak med regering- Remissinstanserna: Flera remissinstanser yttrar sig inte särskilt över utredningens bedömning eller har ingen invändning mot den. mentverket, till vilket Handikappförbunden (numera Funktionsrätt ) ansluter sig, delar bedömningen att ett skriftlighetskrav, i vart fall , inte borde leda till någon större börda för näringsidkare och att ett sådant krav skulle ha övervägande positiva effekter på marknaden. Konsumenter framhåller att avtal som bygger på välgrundade beslut torde förbättra konkurrensen mellan företag och även leda till min- dre reklamationshantering och minskade kostnader. verket bör förslaget leda till att förtroendet för telefonförsäljning som Företagarna anser att den ökade admini- stration som förslaget medför för företagen får anses överkomlig, särskilt i ljuset av att minskad oklarhet inför och efter avtals ingående kan medföra ökat förtroende från konsumenternas sida för telefonförsäljning, vilket kan innebära ökade affärsmöjligheter för företagen. Företagarna är det dock viktigt att följa upp reformen och dess konsek- Behovet av en uppföljning av ett skriftlighetskrav tas även upp av bl.a. , och Seniorerna. bedömer att förslaget med stor sannolik- het skulle minska förekomsten av tvister om avtal ingångna vid telefon- Flertalet remissinstanser som yttrar sig särskilt i frågan delar inte utred- ningens bedömning och anser att konsekvensanalysen är bristfällig i Det gäller bl.a. , Föreningen , Kon- takta, och Swedma. Enligt dessa remissinstanser – som motsätter sig ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning – kommer för- slaget att få kännbara ekonomiska konsekvenser för berörda företag i form av ökade administrativa kostnader och försäljningsbortfall, vilket i sin tur riskerar att leda till minskad sysselsättning. Några av dem, bl.a. Tidningsutgivarna (numera TU – Medier i ) och Tid- skrifter, anför att tidnings- och tidskriftsbranschen skulle komma att drabbas hårt av ett skriftlighetskrav. Bland annat Näringslivets Delega- tion för Marknadsrätt och framhåller att kon- sekvenserna av ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och instrument inom ramen för ett befintligt kundförhållande inte , till vilket ansluter sig, anser att utredningens bedömning av den ökade administration som Prop. 2017/18:129 ett skriftlighetskrav leder till för företag inte överensstämmer med hur verkligheten ser ut och påpekar att en oönskad effekt av förslaget kan bli en minskad kundrörlighet på elmarknaden. finner att utredningens konsekvensutredning brister i några avseenden, bl.a. när det gäller redovisningen av påverkan på företagens administrativa kostnader och konkurrensförhållanden och redovisningen av särskilda hänsyn till små företag vid reglernas utformning. Skälen för regeringens bedömning Det skriftlighetskrav vid telefonförsäljning som regeringen nu föreslår innebär att avtal inte kommer att kunna slutas muntligen per telefon när näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten i syfte att ingå ett distansavtal. Ett giltigt avtal ingås genom att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen bekräftar näringsidkarens anbud, som konsumenten ska få i en läsbar och varaktig form. Förslaget kommer för konsumenter att innebära en ökad klarhet när det gäller avtalet och en större trygghet på marknaden för telefonförsäljning. När konsumenten får möjlighet att överväga och jämföra ett erbjudande innan han eller hon blir bunden av det ökar konsumentens förutsättningar att göra medvetna val. Effekten bör bli att konsumenter i högre utsträckning blir nöjda med sina köp, vilket leder till att fler avtal kommer att bestå och att konsumenter inte behöver ägna tid åt att försöka få kontakt med företag för att ångra ett avtal. Konsumenter kommer även i mindre utsträckning än att behöva lägga ned tid på att försöka ta sig ur ofrivilliga avtal. Som anför kan antalet tvister som rör avtal vid telefonförsäljning förväntas minska. Det finns vidare anledning att anta att skriftlighetskravet leder till att utrymmet för oseriösa företag att agera på området minskar och att förtroendet generellt för försäljningskanalen ökar, vilket i sig är ägnat att göra konsumenter mer trygga vid och positiva till telefonförsäljning. Sammantaget bedöms regeringens förslag leda till att konsumentskyddet vid telefonförsäljning stärks. Telefonförsäljning i bedrivs både av näringsidkare på egen hand och av företag som anlitas av näringsidkare för att sälja varor och tjänster på deras vägnar. Telefonförsäljning används av stora etablerade företag, t.ex. banker, försäkringsbolag, mediaföretag och telekomföretag, liksom av små och medelstora företag inom olika branscher. Utredningen redovisar att det (enligt SCB:s företagsregister) fanns 639 företag som definierade sin huvudsakliga eller sekundära verksamhet som callcenterverksamhet. Det finns inga säkra uppgifter om hur många näringsidkare som bedriver telefonförsäljning i egen regi. Enligt uppgift från Kontakta arbetar ungefär 30 000 personer med telefonförsäljning i . Utredningen, som ifrågasätter näringslivets uppskattningar av försla- gets ekonomiska konsekvenser, bedömer att förslaget om ett skriftlig- 2017/18:129 hetskrav kommer att leda till vissa administrativa kostnader för företag som bedriver telefonförsäljning och att dessa kostnader främst är initiala. Enligt utredningen är det vidare troligt att ett skriftlighetskrav leder till att färre avtal ingås vid telefonförsäljning, i vart fall på kortare sikt, vilket kan påverka omsättningen för företagen. dock att det efter en övergångsfas bör finnas förutsättningar för företag att anpassa verksamheten till de nya reglerna och att ett skriftlighetskrav i ett längre perspektiv kan leda till att konsumenters förtroende för telefonen som marknadsföringskanal generellt sett ökar. Flera remissinstanser, bl.a. Kontakta och , anser att ut- redningen underskattar de konsekvenser som förslaget får för företag när det gäller kostnader, omsättning och sysselsättning. Kontakta anför att en undersökning bland dess medlemmar utvisar att skriftlighetskravet upp-