prop · H503129 · 2018-03-13 00:00:00 — För att kunna bedöma om det är nödvändigt att stärka konsumentskyddet vid telefonförsäljning har utredningen gjort en kartläggning av vilka problem som förekommer från konsumentsynpunkt. Vid kartläggningen har utredningen inhämtat information från såväl konsumentstödjande myndigheter och organisationer som näringslivsparter. En viktig källa till information har varit en intervjuundersökning riktad till konsumenter som på uppdrag av gjordes av TNS . har vidare gjort en genomgång av konsumenters anmälningar till myndigheten i fråga om telefonförsäljning. Uppgifter har även inhämtats bl.a. från den kommunala konsumentvägledningens statistikverktyg Konstat. Utredningen har tagit del av den särskilda kartläggning av problem som rör telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som gjorts av Utredningen om telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter (SOU 2014:85). Av utredningens allmänna genomlysning framgår att det finns ett betydande missnöje bland konsumenter när det gäller telefonförsäljning. Missnöjet handlar till stor del om att konsumenter upplever telefonförsäljning som störande och att de blir kontaktade i alltför stor utsträckning. NIX-Telefon uppfattas inte ge ett tillräckligt skydd mot oönskad marknadsföring. En central del av konsumentproblemen gäller också att det förekommer oklarheter i fråga om avtal som ingås via telefon. Ett problem i det avseendet handlar om att konsumenter inte anser sig ha tackat ja till något erbjudande under telefonsamtalet. Andra problem avser att det är oklart vad avtalet närmare innehåller och vilket företag som är konsumentens avtalspart. Konsumenter upplever också svårigheter när det gäller att få kontakt med näringsidkaren efter telefonsamtalet, t.ex. för att utnyttja sin ångerrätt eller för att säga upp avtalet. Kartläggningen visar vidare att det finns konsumentgrupper som är särskilt utsatta vid telefonförsäljning, bl.a. vissa äldre, personer som inte behärskar svenska språket och personer med olika funktionsnedsätt- Prop. 2017/18:129 ningar. Problemen vid telefonförsäljning har uppmärksammats , och enligt uppgift från berörda myndigheter är tendensen att de har ökat. Sammantaget bedömer utredningen att åtgärder behöver vidtas för att stärka konsumentskyddet. Utvärdering av spärregistret NIX-Telefon Av 21 § marknadsföringslagen (2008:486) framgår att marknadsföring via telefon får ske, om inte den fysiska personen tydligt motsatt sig att metoden används. Det handlar om en s.k. opt out-modell för denna typ av marknadsföringskanal. Det sätt som finns för konsumenter att på ett samlat sätt motsätta sig telefonmarknadsföring enligt 21 § är att anmäla sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Utvecklingen när det gäller antalet anmälda telefonnummer visar att den tjänst som NIX-Telefon erbjuder är efterfrågad bland konsumenter. Tjänsten är lätt att använda för de flesta konsumenter och även för företag som vill marknadsföra produkter och tjänster per telefon. Registret respekteras också av de flesta näringsidkare. Utredningen gör dock bedömningen att näringslivets reglering kring NIX-Telefon är utformad på ett sådant sätt att registret inte ger konsumenter ett tillräckligt skydd mot oönskad marknadsföring. Under utredningens arbete har reglerna justerats i vissa avseenden, vilket är positivt. Enligt utredningens bedömning finns det dock anledning att vidta ytterligare åtgärder för att säkerställa att registret ger ett effektivt skydd. Det finns situationer där marknadsföring är tillåten trots att ett telefonnummer är infört i registret. Utredningen bedömer att dessa är alltför omfattande. Vidare brister informationen om NIX-Telefon, inte minst när det gäller särskilt utsatta konsumentgrupper. Förbättringar av sanktionssystemet i marknadsföringslagen Konsumentproblemen vid telefonförsäljning beror delvis på att det finns näringsidkare som inte följer reglerna i bl.a. lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (distansavtalslagen) och marknadsföringslagen. Utredningen bedömer därför att det är angeläget att i sin tillsyn prioriterar överträdelser med anknytning till telefonförsäljning och att myndigheten utarbetar rutiner för att möta de särskilda svårigheter som förekommer. En effektivisering av tillsynsverksamhet i samband med telefonförsäljning förutsätter dock förändringar när det gäller sanktionsmöjligheterna i marknadsföringslagen. Frågan berör även andra former av marknadsföring. Det finns enligt utredningen anledning att överväga den vidare i ett annat bredare sammanhang. En regel om civilrättslig ogiltighet vid överträdelser av bestämmelserna om näringsidkares informationsskyldighet i distansavtalslagen bör enligt utredningens bedömning inte införas. Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning Det är i syfte att stärka konsumentskyddet inte tillräckligt att satsa på tillsyn och stärka sanktioner i marknadsföringslagen. Även andra åtgärder behövs. Tänkbara åtgärder är framför allt ett krav på förhandssamtycke vid kontakter i marknadsföringssyfte (opt in) och ett skriftlighetskrav vid avtal som ingås. Utredningen gör bedömningen att det nuvarande opt out-systemet bör behållas. Det bör alltså inte införas något krav på förhandssamtycke vid marknadsföring per telefon. Ett opt in-system skulle visserligen ge konsumenten ökade möjligheter att undvika oönskad marknadsföring, men skulle få alltför långtgående konsekvenser för företag som bedriver telefonförsäljning. Det bör inte heller införas en skyldighet i lag för näringsidkare att spela in säljsamtal. Utredningen föreslår att ett skriftlighetskrav införs vid telefonförsäljning. I kombination med åtgärder på området för tillsyn och sanktioner samt förbättringar när det gäller spärregistret NIX-Telefon, anser utredningen att ett skriftlighetskrav är den åtgärd som bäst kan bidra till att lösa de konsumentproblem som finns på området för telefonförsäljning, som företags intressen på den berörda marknaden beaktas. Genom ett skriftlighetskrav blir det tydligt för konsumenten att näringsidkarens syfte är att ingå ett bindande avtal och vem som är avtalspart. Det blir också lättare för konsumenten att bedöma avtalets innehåll och dess närmare innebörd. En viktig fördel är att konsumenten får tillfälle att i lugn och ro överväga erbjudandet och att jämföra det med andra aktuella erbjudanden på marknaden. En ökad klarhet beträffande avtalet och möjlighet till betänketid kan förväntas leda till att fler konsumenter bli nöjda med avtal som ingås vid telefonförsäljning och till en minskning av antalet klagomål och utnyttjande av ångerrätten. Formkravet har dessutom ett värde från bevissynpunkt och förebygger tvister. Fördelarna med ett skriftlighetskrav får betydelse inte minst för särskilt utsatta konsumentgrupper. De kan påverkas mer än andra av den stress som det kan innebära när en telefonförsäljare ringer och vill ha ett snabbt, muntligt besked. Utredningen föreslår att regler om ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning införs i distansavtalslagen. Skriftlighetskravet föreslås omfatta avtal enligt 2 och 3 kap. distansavtalslagen, dvs. såväl avtal om varor och icke finansiella tjänster som avtal om finansiella tjänster och finansiella instrument. De föreslagna bestämmelserna gäller situationer där en näringsidkare på eget initiativ kontaktar en konsument per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Så är normalt fallet när en konsument blir uppringd av en telefonförsäljare. Formkravet gäller däremot inte om en konsument ringer en näringsidkare för att beställa varor, t.ex. från en webbplats eller om konsumenten har efterfrågat en viss vara, varefter näringsidkaren återkommer till konsumenten per telefon. De föreslagna bestämmelserna innebär att näringsidkaren ska bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Med ”läsbar och varaktig form” avses t.ex. e-post och sms. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Kravet på skriftlig accept kan upp- fyllas – inte bara genom att en handling undertecknas – utan även via e- post eller sms. Avtalet är ogiltigt om konsumenten inte har accepterat anbudet på det sättet, vilket ska framgå av anbudsbekräftelsen. Ett samråd om reglerna för NIX-Telefon och bättre information om registret Utredningen föreslår att ges i uppdrag att föra en dialog med företrädare för näringslivet om utformningen av reglerna för NIX-Telefon i syfte att öka konsumenters möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Vidare föreslår utredningen att ges i uppdrag att verka för att lättillgänglig information om NIX- Telefon finns framför allt för konsumenter som inte har tillgång till internet, som talar andra språk än svenska och som har andra särskilda svårigheter att ta till sig samhällsinformation. Förslagen syftar till att stärka konsumenters möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Som alternativ lösning har övervägts att i stället för det av näringslivet administrerade NIX-Telefon, inrätta ett statligt spärregister. Utredningen har dock bedömt att NIX-Telefon bör behållas. NIX-Telefon fungerar överlag väl och är också kostnadseffektivt. Småföretagares behov av skydd För att avgöra om småföretagare behöver ett särskilt skydd vid telefonförsäljning har utredningen kartlagt de problem som kan uppkomma. Information har inhämtats från såväl myndigheter som organisationer. Inom ramen för kartläggningen har utredningen låtit TNS genomföra en intervjuundersökning riktad till småföretagare. Resultaten från undersökningen talar för att många småföretagare – liksom konsumenter – upplever att det är besvärande att bli uppringd av telefonförsäljare. Problemen vid telefonförsäljning till småföretag handlar vidare om att det uppstår oenighet i fråga om avtal träffats och vad som avtalats. Utredningen bedömer att det finns ett behov av särskilt skydd för småföretagare när det gäller oönskad marknadsföring per telefon. En lämplig åtgärd är att det införs en möjlighet för småföretagare att låta registrera telefonnummer i ett spärregister, på liknande sätt som för konsumenter. Det finns dock inte anledning att vidta några särskilda lagstiftningsåtgärder för att åstadkomma detta. Frågan bör i första hand hanteras genom förhandlingar mellan näringslivets parter. Det föreslagna skriftlighetskravet vid telefonförsäljning i distansavtalslagen bör inte gälla vid försäljning till småföretagare. Förslagen kommer att innebära positiva konsekvenser för konsumenter genom att konsumenters ställning på marknaden för telefonförsäljning stärks. Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning bidrar till en ökad klarhet när det gäller avtal som ingås och en ökad trygghet för konsumenter. Konsumenter kommer att få större möjligheter att träffa avtal om tjänster och produkter som svarar mot deras behov. Effekten bedöms bli att konsumenter blir mer nöjda med sina köp. Förslagen som tar sikte på att förbättra NIX-Telefon förväntas stärka konsumenters möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Förslaget om ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning kommer att leda till vissa administrativa kostnader för företag som bedriver telefonförsäljning. Dessa bedöms vara främst initiala. Enligt utredningen är det troligt att ett skriftlighetskrav leder till att färre avtal ingås vid telefonförsäljning jämfört med , i vart fall på kortare sikt. Detta kan påverka omsättningen för företag som bedriver telefonförsäljning. Utredningen bedömer dock att det efter en övergångsfas bör finnas förutsättningar för företag att anpassa affärsverksamheten till de nya reglerna. I ett längre perspektiv kan ett skriftlighetskrav förväntas leda till att konsumenters förtroende för telefonen som marknadsföringskanal generellt sett ökar. Detta är ägnat att ge positiva effekter på berörda marknader. Förslag till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Härigenom föreskrivs1 i fråga om lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler2 dels att 2 kap. 2 § samt 3 kap. 4 och 4 a §§ ska ha följande lydelse, dels att det ska införas en ny paragraf, 2 kap. 4 a, och närmast före den en ny rubrik av följande lydelse. Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om 1.sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer och telefaxnummer samt sin adress och e-postadress, och, om näringsidkaren agerar för någon annans räkning, dennes motsvarande uppgifter, 2.varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper i den omfattning som är lämplig med hänsyn till varan eller tjänsten och till hur informationen ges, 3.varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, eller, om priset inte kan anges i förväg, hur priset beräknas; om avtalet löper eller avser en prenumeration, ska även kostnaderna per faktureringsperiod och anges, 4.kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader, 5.kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, 6.villkoren för betalning samt för leverans eller fullgörande på något annat sätt och tidpunkt för leverans eller fullgörande; om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska det i början av beställningsprocessen anges vilka betalningssätt som godtas och om det finns några begränsningar för leveransen, 7.handpenning eller andra ekonomiska garantier som konsumenten ska lämna och de villkor som gäller för detta, 8.den rätt som konsumenten har att reklamera enligt lag, hur reklamation kan göras och gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan vända sig för att framställa klagomål, 9.huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att 1Jfr och rådets direktiv /83/EU av om konsumenträttigheter och om ändring av rådets direktiv /13/EEG och och rådets direktiv /44/EG och om upphävande av rådets direktiv /577/EEG och och rådets direktiv /7/EG. 2Senaste lydelse av lagens rubrik 2014:14. 3Senaste lydelse 2014:14. det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av det, 10.den skyldighet konsumenten vid utövande av ångerrätten kan ha att på egen bekostnad återsända varan samt, vid distansavtal, kostnaden för att återsända varan om den är sådan att den inte kan återsändas med post, 11.huruvida konsumenten är skyldig att ersätta näringsidkaren enligt 15 § 3 eller 4, 12.garantier eller liknande utfästelser samt den assistans och service som gäller efter försäljningen, 13.uppförandekoder som gäller för näringsidkaren och hur konsumenten kan ta del av dem, 15.kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet, 16.villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller förnyas automatiskt, 17.funktionen hos digitalt innehåll, inbegripet tekniska skyddsåtgärder, och vilken maskin- och programvara som krävs för att använda det digitala innehållet, och 18.vilka möjligheter som finns att få en tvist med näringsidkaren prövad utanför domstol. Vid en auktion får informationen enligt första stycket 1 ersättas med motsvarande uppgifter om auktionsförrättaren, om det är möjligt att delta iauktionen även på ett annat sätt än genom att använda ett medel för distanskommunikation. Under samma förutsättning får information enligt första stycket 8 om gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål avse auktionsförrättarens verksamhetsställe. Vid telefonförsäljning ska för- konsumenten per telefon, ska kon- informera konsumenten om sitt namn, samtalets syfte, närings- formeras om namnet på den per- idkarens identitet och försäljarens son som är i kontakt med konsu- relation till näringsidkaren. menten och hans eller hennes relation till näringsidkaren, sam- Ingående av avtal vid per telefon i syfte att ingå ett bekräfta sitt anbud i en handling varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar anbudet. Ett avtal är ogiltigt om konsu- menten inte har accepterat näringsidkarens anbud på det sätt som sägs i första stycket. idkaren ska i bekräftelsen av sitt anbud informera om detta. Vid telefonförsäljning skall näringsidkaren i början av varje samtal ge konsumenten information om sin identitet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och dennes relation till näringsidkaren. Näringsidkaren skall då också informera om samtalets syfte. Om konsumenten uttryckligen samtycker till det, behöver näringsidkaren inte ge all den information som anges i 3 § första stycket utan endast information enligt 3 § första stycket 3–6, 8 och 15. Näringsidkaren skall dock upplysa konsumenten om att ytterligare information finns tillgänglig på begäran samt ange vad denna information avser. Det som sägs i 3 § andra stycket gäller också vid telefonförsäljning. efter det att avtalet har ingåtts skall näringsidkaren ge konsumenten all den information som avses i 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Näringsidkaren ska i början av ett telefonsamtal ge konsumenten information om sin identitet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren. Näringsidkaren ska då också informera om samtalets syfte. Om ett avtal ska ingås per telefon, behöver näringsidkaren, ifall konsumenten uttryckligen samtycker till det, inte ge all den information som anges i 3 § första stycket utan endast information enligt 3 § första stycket 3–6, 8 och 15. Näringsidkaren ska dock upplysa konsumenten om att ytterligare information finns tillgänglig på begäran samt ange vad denna information avser. Vidare gäller det som sägs i 3 § andra stycket. efter det att avtalet har ingåtts ska näringsidkaren ge konsumenten all den information som avses i 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Vid telefonförsäljning av en för- valtningstjänst eller en rådgiv- ningstjänst som avser premie- per telefon i syfte att ingå ett pension ingås ett avtal genom att bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och 4 Senaste lydelse 2014:221. Ett avtal som inte har ingåtts enligt första stycket är ogiltigt. Konsumenten är då inte skyldig att betala för utförda tjänster. I stället för 4 § andra stycket gäller att näringsidkaren i rimlig tid innan ett avtal som avses i första stycket ingås ska ge konsumenten all information enligt 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Av informationen ska även innebörden av att konsumenten inte skriftligen accepterar näringsidkarens anbud framgå. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar anbudet. Ett avtal är ogiltigt om konsumenten inte har accepterat näringsidkarens anbud på det sätt som sägs i första stycket. I stället för 4 § andra stycket gäller att näringsidkaren i rimlig tid innan ett avtal som avses i första stycket ingås ska ge konsumenten all information enligt 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Av informationen ska även innebörden av att konsumenten inte accepterar näringsidkarens anbud på det sätt som sägs i första stycket framgå. 1.Denna lag träder i kraft . 2.Äldre föreskrifter gäller för avtal som har ingåtts före ikraftträdan- Efter remiss har yttranden över betänkandet lämnats av , , , , , , , , , , (), (vid ), (), , , , , , , , , , Föreningen , , Handikappförbunden, IT&Telekomföretagen, Kontakta, , Näringslivets Delegation för Marknadsrätt, , , , , , Svensk Försäkring, , , , Konsumenter, , Swedma, Annonsörer, Tidningsutgivarna och i . i , Konsumenternas Bank- och , Konsumenternas energimarknadsbyrå, , , i , Nätverket för Telekomanvändare, , , , Samarbetsorgan för etniska organisationer i , , Svenska försäkringsförmedlares förening, Svensk Inkasso, Svenska Konsumentkreditföretagen, Kommuner och Landsting, Telekområdgivarna och har avstått från att yttra sig. Yttranden har dessutom lämnats av G. , mySafety , , , , , , , SPF Seniorerna, , Tidskrifter, , , , Tjänsteföretagen, , , , , , och . 1Förslag till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Härigenom föreskrivs i fråga om lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler1 dels att 2 kap. 2–5 och 8 §§, 3 kap. 1, 3–4 a och 8 §§ och rubriken närmast före 2 kap. 3 § ska ha följande lydelse, dels att det ska införas en ny paragraf, 2 kap. 3 a §, och närmast före 2 kap. 3 a och 4 §§ nya rubriker av följande lydelse. Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om 1.sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer och telefaxnummer samt sin adress och e-postadress, och, om näringsidkaren agerar för någon annans räkning, dennes motsvarande uppgifter, 2.varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper i den omfattning som är lämplig med hänsyn till varan eller tjänsten och till hur informationen ges, 3.varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, eller, om priset inte kan anges i förväg, hur priset beräknas; om avtalet löper eller avser en prenumeration, ska även kostnaderna per faktureringsperiod och anges, 4.kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader, 5.kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, 6.villkoren för betalning samt för leverans eller fullgörande på något annat sätt och tidpunkt för leverans eller fullgörande; om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska det i början av beställningsprocessen anges vilka betalningssätt som godtas och om det finns några begränsningar för leveransen, 7.handpenning eller andra ekonomiska garantier som konsumenten ska lämna och de villkor som gäller för detta, 8.den rätt som konsumenten har att reklamera enligt lag, hur reklamation kan göras och gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan vända sig för att framställa klagomål, 9.huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av det, 1Senaste lydelse av lagens rubrik 2014:14. 2Senaste lydelse 2014:14. 10. den skyldighet konsumenten vid utövande av ångerrätten kan ha att på egen bekostnad återsända varan samt, vid distansavtal, kostnaden för att återsända varan om den är sådan att den inte kan återsändas med post, 11.huruvida konsumenten är skyldig att ersätta näringsidkaren enligt 15 § 3 eller 4, 12.garantier eller liknande utfästelser samt den assistans och service som gäller efter försäljningen, 13.uppförandekoder som gäller för näringsidkaren och hur konsumenten kan ta del av dem, 15.kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet, 16.villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller förnyas automatiskt, 17.funktionen hos digitalt innehåll, inbegripet tekniska skyddsåtgärder, och vilken maskin- och programvara som krävs för att använda det digitala innehållet, och 18.vilka möjligheter som finns att få en tvist med näringsidkaren prövad utanför domstol. Vid en auktion får informationen enligt första stycket 1 ersättas med motsvarande uppgifter om auktionsförrättaren, om det är möjligt att delta iauktionen även på ett annat sätt än genom att använda ett medel för distanskommunikation. Under samma förutsättning får information enligt första stycket 8 om gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål avse auktionsförrättarens verksamhetsställe.