prop · H503129 · 2018-03-13 00:00:00 — skattas leda till ett försäljningsbortfall på 30–beroende på bransch och att flera branscher kommer att tvingas sluta sälja per telefon. Enligt Kontakta kommer detta att få negativa konsekvenser för jobben, särskilt i glesbygd och för yngre personer eftersom uppskattningsvis 44 procent av dem som arbetar med telefonförsäljning är 16–. Liknande synpunkter framförs av bl.a. , I sammanhanget hänvisar flera remiss- instanser till en rapport av (Telefonen – en viktig affärskanal, 2015) enligt vilken bl.a. försäljningsbortfallet upp- Den rapporten handlar dock om telefonens affärs- och arbetsmarknadsrättsliga betydelse generellt inom näringslivet, även i förhållandet mellan näringsidkare, och de resonemang som förs om konsekvenserna av skriftliga avtal verkar närmast utgå från ett krav på undertecknade avtal, vilket inte föreslås i denna proposition. Enligt regeringen får rapporten mot den bakgrunden anses ha begränsat värde när det gäller att bedöma konsekvenserna av nu aktuellt förslag. Regeringens bedömning är att förslaget kommer att få ekonomiska konsekvenser för företag som ägnar sig åt telefonförsäljning. ningen konstaterar, och som även remissutfallet utvisar, är det dock svårt att närmare beräkna de ekonomiska konsekvenserna för företag som be- driver telefonförsäljning eftersom dessa bedöms variera dels från företag till företag, dels från bransch till bransch. Enligt regeringens bedömning kommer det föreslagna skriftlighets- kravet att leda till vissa administrativa kostnader för företag som bedriver Det handlar om initiala kostnader t.ex. för att ordna system för hantering av avtal och för införande av nya rutiner i verksam- Det handlar i viss utsträckning även om löpande kostnader för Det föreslagna skriftlighetskravet innebär inget krav på pappershantering eller egenhändigt undertecknande. sumentens accept av näringsidkarens anbud kan ske genom t.ex. e-post Även näringsidkarens bekräftelse av anbudet kan skickas Kommunikationen mellan parterna kan därmed normalt ske snabbt, smidigt och billigt. Någon ny administrativ börda i form av att näringsidkaren behöver ta reda på konsumentens kontaktuppgifter och sända honom eller henne en bekräftelse kan inte anses uppkomma efter- som näringsidkaren behöver lämna information om avtalet till konsumenten i en läsbar och varaktig form. Den ordning som nu föreslås motsvarar också i stort det skriftlighetskrav som redan gäller vid telefonförsäljning av tjänster på premiepensionsområdet. Införandet av det skriftlighetskravet bedömdes vara förenat med små och övergående kostnader (prop. 2013/14:71 s. 17). Vid bedömningen av kostnaderna för berörda företag när det gäller aktuellt förslag bör det även beaktas att vissa administrativa moment kan förväntas falla bort som en effekt av skriftlighetskravet. Som bl.a. tar upp kan antalet klagomål från konsumenter komma att bli färre, vilket för näringsidkares del skulle innebära minskad administration när det gäller hantering av missnöjda konsumenter. Även konsumenters användning av ångerrätten kan i viss utsträckning begränsas, vilket innebär minskade kostnader för näringsidkarna. Sammantaget bedömer regeringen att det skriftlighetskrav som föreslås är förenat med vissa administrativa kostnader. Dessa kostnader bedöms till stor del vara initiala och näringsidkare bör ha goda möjligheter att anpassa sig till de nya förhållandena. Det är vidare rimligt att anta att förslaget, framför allt , kommer att innebära ett visst försäljningsbortfall för företag som ägnar sig åt telefonförsäljning. Detta kan i sin tur komma att ha en påverkan på sysselsättningen. Det finns flera orsaker till försäljningsbortfallet. En orsak är att vissa konsumenter efter närmare övervägande väljer att avstå från att acceptera näringsidkarens anbud. En minskad försäljning som beror på att konsumenten har haft möjlighet att göra ett medvetet val är enligt regeringens uppfattning inte något negativt utan tvärtom något som eftersträvas med förslaget. Det är en förväntad effekt av skriftlighetskravet, särskilt som en del av problematiken kring telefonförsäljning handlar om att konsumenter ingår avtal där de inte förstår villkoren eller inte inser att de ingått ett avtal. Även om ett skriftlighetskrav i sig inte bör påverka köpviljan hos många av de konsumenter som kontaktas av seriösa telefonförsäljare går det dock inte att utesluta att färre avtal kan komma att ingås på grund av konsumentens passivitet, t.ex. att han eller hon glömmer bort att skriftligen acceptera anbudet. Det är inte möjligt att med någon större säkerhet uttala sig om i vilken utsträckning förslaget totalt sett kommer att minska företagens omsättning. Enligt regeringens uppfattning bör det dock i relativt stor utsträckning vara möjligt för näringsidkare att successivt anpassa sina marknadsförings- och arbetsmetoder till skriftlighetskravet. Det handlar, som med all försäljning, om att få konsumenten att fullfölja köpet. Även med införandet av ett skriftlighetskrav bedöms telefonförsäljning fortsatt vara en kostnadseffektiv och därmed attraktiv försäljningskanal. I likhet med utredningen och bl.a. och Företagarna bedömer regeringen att ett skriftlighetskrav bör leda till att konsumenters förtroende för telefonförsäljning som försäljningskanal förbättras, vilket kan innebära ökade affärsmöjligheter för företagen. Även erfarenheter från , som införde ett motsvarande skriftlighetskrav 2009, talar för det. Av en undersökning som utfördes på uppdrag av det norska barn- och jämställdhetsdepartementet framgår att s.k. callcenters som har kommersiella aktörer som uppdragsgivare har haft praktiska fördelar av kravet på skriftlig accept. De tillfrågade företagen framhöll att de var positiva till skriftlighetskravet vid telefonförsäljning och ansåg att regleringen bidragit till färre missförstånd (Kundesentre og ”inhouse” – deres oppfatninger av markedet, myndighetene og markedsføringsloven, Prosjektnotat nr. 3-2014, Lavik og Brusdal, : Statens institutt for forbruksforskning, ). Att införandet av ett skriftlighetskrav i har ansetts vara en lyckad reform framgår även av den utvärdering av reformen som gjordes inom ramen för ett senare lagstiftningsarbete (prop. 43 L [2016–17], s. 59). Ett ökat förtroende för telefonförsäljning hör samman med att oetiska försäljningsmetoder stävjas, något som ett skriftlighetskrav bedöms bidra till. Med ett skriftlighetskrav bör det bli svårare att skapa eller upprätthålla företagskulturer där medarbetare känner sig pressade att medverka till tveksamma försäljningsmetoder. Därigenom kan arbetsmiljön för dem som arbetar med telefonförsäljning förbättras och deras möjligheter att utvecklas i sin yrkesroll stärkas. Skriftlighetskravet föreslås gälla all telefonförsäljning som omfattas av distansavtalslagen och som sker på näringsidkarens initiativ. Kravet ska gälla på samma sätt för stora och små företag. Det kan vara så att större företag har bättre förutsättningar än vissa små företag att anpassa sina system för att skicka anbudsbekräftelser och ta emot accepter via t.ex. e- post eller sms. Förslaget bedöms dock i övrigt inte särskilt påverka små företag i förhållande till stora företag eller ha någon negativ inverkan på konkurrensen. Tvärtom så har regeringen valt att inte begränsa skriftlighetskravet till s.k. kalla köp, för att stärka mindre företags möjligheter att konkurrera på lika villkor (se avsnitt 7). Sammantaget bedömer regeringen att förslaget om skriftlighetskrav vid telefonförsäljning innebär vissa kostnader och intäktsförluster för företagen. Detta kan i sin tur medföra att några företag väljer att sluta med, ställa om eller begränsa sin verksamhet med en minskning av personalstyrkan som följd. Som redovisas ovan kan dock effekterna, särskilt på , förväntas bli lindrigare än vad en del remissinstanser gör gällande. Med hänsyn till att förslaget syftar till att stärka konsumentskyddet på området, få en mer välfungerande marknad för telefonförsäljning och försvåra för oseriösa försäljare att verka på den marknaden anser regeringen att de nu redovisade konsekvenserna är godtagbara. Regeringen avser att, i likhet med vad bl.a. Företagarna efterfrågar, följa upp reformen och dess konsekvenser för att säkerställa att syftet med reformen uppnås och att det finns förutsättningar för en konkurrenskraftig utveckling av företag. Som nämns ovan förväntas införandet av ett skriftlighetskrav bidra till större klarhet när det gäller avtal som ingås. En effekt av detta bör bli att konsumenter mer sällan vänder sig med förfrågningar och klagomål till myndigheter, framför allt till , och , när det gäller telefonförsäljning. Även belastningen på den kommunala konsumentvägledningen kan i viss mån förväntas minska. En ökad tydlighet bör även bidra till färre tvister i domstol och vid . Förslaget kan leda till ett behov för och andra berörda myndigheter att sprida information om de nya reglerna till både konsumenter och berörda branscher. Kostnaderna för dessa informationsinsatser bör bli av mindre omfattning och bedöms kunna hanteras inom myndigheternas ekonomiska ramar. Sammantaget bedöms förslaget inte medföra ökade kostnader för det Prop. 2017/18:129 allmänna. 11.1Förslaget till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Avtal om varor och icke finansiella tjänster Information innan ett avtal ingås 2 § Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om 1.sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer och telefaxnummer samt sin adress och e-postadress, och, om näringsidkaren agerar för någon annans räkning, dennes motsvarande uppgifter, 2.varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper i den omfattning som är lämplig med hänsyn till varan eller tjänsten och till hur informationen ges, 3.varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, eller, om priset inte kan anges i förväg, hur priset beräknas; om avtalet löper eller avser en prenumeration, ska även kostnaderna per faktureringsperiod och anges, 4.kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader, 5.kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, 6.villkoren för betalning samt för leverans eller fullgörande på något annat sätt och tidpunkt för leverans eller fullgörande; om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska det i början av beställningsprocessen anges vilka betalningssätt som godtas och om det finns några begränsningar för leveransen, 7.handpenning eller andra ekonomiska garantier som konsumenten ska lämna och de villkor som gäller för detta, 8.den rätt som konsumenten har att reklamera enligt lag, hur reklamation kan göras och gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan vända sig för att framställa klagomål, 9.huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av det, 10.den skyldighet konsumenten vid utövande av ångerrätten kan ha att på egen bekostnad återsända varan samt, vid distansavtal, kostnaden för att återsända varan om den är sådan att den inte kan återsändas med post, 11.huruvida konsumenten är skyldig att ersätta näringsidkaren enligt 15 § 3 eller 4, 12.garantier eller liknande utfästelser samt den assistans och service som gäller efter försäljningen, 13.uppförandekoder som gäller för näringsidkaren och hur konsumenten kan ta del av dem, 15.kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet, 16.villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller förnyas automatiskt, 2017/18:129 17. funktionen hos digitalt innehåll, inbegripet tekniska skyddsåtgärder, och vilken maskin- och programvara som krävs för att använda det digitala innehållet, och 18. vilka möjligheter som finns att få en tvist med näringsidkaren prövad utanför domstol. Vid en auktion får informationen enligt första stycket 1 ersättas med motsvarande uppgifter om auktionsförrättaren, om det är möjligt att delta i auktionen även på ett annat sätt än genom att använda ett medel för distanskommunikation. Under samma förutsättning får information enligt första stycket 8 om gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål avse auktionsförrättarens verksamhetsställe. I paragrafen regleras näringsidkarens informationsskyldighet innan ett distansavtal eller ett avtal utanför affärslokaler ingås. Övervägandena finns i avsnitt 8. Paragrafen ändras genom att det hittillsvarande tredje stycket, som innehåller regler om näringsidkarens skyldigheter vid telefonförsäljning, med vissa justeringar flyttas till 3 a §, som innehåller särskilda regler vid telefonförsäljning. Hur information ska ges innan ett distansavtal ingås 3 § I fråga om distansavtal ska informationen enligt 2 § ges klart och begripligt och på ett sätt som är anpassat till det medel för distanskommunikation som används. Särskild hänsyn ska tas till behoven hos underåriga och andra särskilt utsatta personer. Om avtalet ska ingås genom ett sådant medel för distanskommunikation som gör att information endast kan ges i begränsad omfattning eller , ska åtminstone information enligt 2 § första stycket 1, i fråga om näringsidkarens namn och organisationsnummer, 2–4, 14 och 16 ges med hjälp av det kommunikationsmedlet. Om det finns en ångerrätt, ska information enligt 2 § första stycket 9 också ges med hjälp av kommunikationsmedlet. Övrig information enligt 2 § första stycket ska ges på något annat lämpligt sätt i enlighet med kraven i första stycket i denna paragraf. Om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska konsumenten särskilt uppmärksammas på innehållet i den information som ges enligt 2 § första stycket 2–4 och 14–16. Paragrafen innehåller bestämmelser om hur informationen enligt 2 § ska lämnas inför ingående av distansavtal. Övervägandena finns i avsnitt 8. Första stycket ändras redaktionellt till följd av den ändring som görs i 2 §. I andra stycket görs en ändring i syfte att förtydliga att bestämmelsen avser situationer när ett avtal ingås genom ett medel för distanskommunikation (jfr prop. 2013/14:15 s. 45). Eftersom ett avtal enligt 3 a § inte kan ingås per telefon är bestämmelsen inte tillämplig i sådana fall. Särskilda regler vid telefonförsäljning 3 a § Om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal, ska konsumenten informeras om näringsidkarens identitet, syftet med samtalet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren. Om ett avtal ska ingås till följd av en sådan kontakt som avses i första stycket, ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Ett avtal som inte har ingåtts på detta sätt är ogiltigt och konsumenten är då inte skyldig att betala för några varor eller tjänster. Konsumenten ska informeras om detta i näringsidkarens bekräftelse av anbudet. I paragrafen, som är ny, finns särskilda bestämmelser om informations- och formkrav som gäller vid telefonförsäljning av varor och icke finansiella tjänster. Med telefon avses taltelefonikommunikation, dvs. att det rör sig om ett muntligt telefonsamtal, oavsett vilken typ av telefon eller teknik som används. Övervägandena finns i avsnitt 7 och 8. Paragrafen gäller när näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten i syfte att ingå ett distansavtal. Bestämmelserna är framför allt tillämpliga vid typisk telefonförsäljning, dvs. när näringsidkaren oombedd ringer konsumenten för att sälja en vara eller tjänst. Huruvida konsumenten är kund eller inte hos näringsidkaren saknar betydelse. Situationer när konsumenten kontaktar näringsidkaren i syfte att ingå ett distansavtal faller utanför paragrafens tillämpningsområde. Detsamma gäller om konsumenten har bett näringsidkaren att kontakta honom eller henne i syfte att ingå ett distansavtal. Att syftet med kontakten är att ingå ett distansavtal innebär att det ska vara fråga om avtal som ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans. Dessutom ska kommunikationen uteslutande ske på distans (se 1 kap. 2 §). Om näringsidkare som inte har ett system för att träffa avtal på distans ringer till en konsument i försäljningssyfte, är det inte fråga om distansavtal på det sätt som avses (jfr prop. 2004/05:13 s. 121 f. och 134). Det förekommer att konsumenter lämnar samtycken till näringsidkare att bli kontaktade för erbjudanden om varor eller tjänster som tillhandahålls av näringsidkaren. Ett samtycke till kontakt i marknadsföringssyfte kan ges t.ex. i samband med köp på en webbplats eller om konsumenten går med i en kundklubb anordnad av näringsidkaren. Paragrafen gäller även om näringsidkaren i enlighet med ett sådant samtycke senare kontaktar konsumenten med ett erbjudande per telefon. Även om konsumenten har samtyckt till marknadsföringen, måste initiativet till telefonsamtalet i dessa fall anses ha tagits av näringsidkaren. Detsamma gäller om en konsument i samband med att ett avtal träffas om ett abonnemang eller en prenumeration som löper samtycker till att näringsidkaren får återkomma när tiden har löpt ut. Avgörande för paragrafens tillämplighet är vem som har tagit initiativ till samtalet, inte till ett visst erbjudande. Paragrafen gäller alltså inte om konsumenten kontaktar näringsidkaren per telefon för att köpa en viss produkt och näringsidkaren under samtalet erbjuder en annan produkt som konsumenten bestämmer sig för att köpa (s.k. merförsäljning). Regleringen kan inte kringgås genom att en näringsidkare ringer till en konsument och uppmanar honom eller henne att ringa tillbaka. Även om konsumenten skulle ringa näringsidkaren får det anses vara fråga om en situation där näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten 2017/18:129 per telefon. Detsamma gäller i regel för det fall konsumenten missat ett telefonsamtal och ringer upp näringsidkaren med anledning av detta. Första stycket, som motsvarar hittillsvarande 2 § tredje stycket, innebär att näringsidkaren i början av ett telefonsamtal ska informera konsumenten om sin identitet, syftet med samtalet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren. Konsumenten ska alltså direkt vid samtalets början få veta vilket företags varor eller tjänster som saluförs, vem som utför försäljningen och om han eller hon är anställd av eller arbetar på uppdrag av företaget. Jämfört med hittillsvarande reglering tydliggörs att bestämmelsen gäller när näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Den lokutionen används i stället för begreppet telefonförsäljning, med vilket avses marknadsföring per telefon som syftar till distansavtal. Liksom enligt hittillsvarande reglering handlar det alltså om telefonsamtal som utgör led i försäljning eller liknande verksamhet (jfr prop. 2004/05:13 s. 134 och prop. 2013/14:15 s. 82). Paragrafen i övrigt reglerar vad som ska iakttas för det fall parterna vill ingå ett avtal till följd av att näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Enligt andra stycket ska näringsidkaren i en sådan situation bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Näringsidkarens skyldighet att bekräfta anbudet förutsätter att parterna är intresserade av att träffa ett avtal. Om konsumenten avböjer erbjudandet redan under telefonsamtalet, bör någon bekräftelse inte skickas. Med uttrycket ”i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten” avses detsamma som i lagen i Det innebär att bekräftelsen kan lämnas i pappersform, men även genom e-post, på sms eller liknande. Också en webbplats där informationen kan lagras kan uppfylla kravet, förutsatt att informationen med säkerhet bevaras i ursprungligt skick och i det enskilda fallet är tillgänglig för konsumenten så länge informationen är relevant (se t.ex. prop. 2009/10:242 s. 97 och prop. 2004/05:13 s. 44 f. och 135). Det regleras inte vad bekräftelsen av anbudet ska innehålla. Det ligger dock i sakens natur att den till sitt innehåll bör återspegla det som har sagts under telefonsamtalet och vara sådan att konsumenten förstår vilket erbjudande han eller hon har att ta ställning till. Lagens informationsbestämmelser innebär också att näringsidkaren innan ett avtal ingås är skyldig att lämna viss information till konsumenten, bl.a. om varans eller tjänstens egenskaper, pris, avtalets löptid, ångerrätt och villkoren för att säga upp avtalet (2 §). Denna information är en del av avtalet, om parterna inte uttryckligen har kommit överens om annat (8 §). I den utsträckning sådan information inte lämnas under samtalet måste den lämnas på annat sätt, vilket kan ske i bekräftelsen av anbudet. Näringsidkaren ska vidare lämna informationen i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten senast i samband med att näringsidkaren ger konsumenten en bekräftelse på avtalet (4 §). En näringsidkare som i samband med att han eller hon bekräftar ett anbud tar med aktuell information kan därigenom uppfylla den skyldighet att lämna information till konsumenten som följer av lagen i övrigt. I tredje stycket införs ett krav på skriftlig accept. För att ett giltigt avtal ska ingås till följd av att näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal krävs att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Det förhållandet att konsumenten tar kontakt med näringsidkaren efter det initiala telefonsamtalet, t.ex. för att diskutera ett visst avtalsvillkor, innebär inte att skriftlighetskravet inte gäller. Om konsumenten vill acceptera näringsidkarens anbud ska detta ske skriftligen efter telefonsamtalet eftersom det alltjämt är fråga om ett avtal som ska ingås till följd av att näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Konsumentens skriftliga godkännande ska lämnas först när samtalet är avslutat. Kravet på skriftlighet utesluter inte att konsumenten godkänner anbudet elektroniskt, t.ex. genom e-post eller sms (se t.ex. prop. 2004/05:13 s. 130 och prop. 2011/12:126 s. 10). Att en konsument i ett elektroniskt dokument, som innehåller näringsidkarens anbud, kryssar för ett svarsalternativ om att konsumenten accepterar anbudet kan tillgodose kravet på skriftlighet. Skriftlighetskravet är däremot inte uppfyllt om konsumenten t.ex. i anslutning till ett efterföljande telefonsamtal slår en siffra på telefonen för att markera att anbudet har accepterats (jfr prop. 2013/14:71 s. 20). Om konsumenten inte skriftligen accepterar näringsidkarens anbud, är avtalet ogiltigt. Avtalet är också ogiltigt om konsumenten visserligen har accepterat anbudet skriftligen, men detta har skett under pågående samtal. Av tredje stycket framgår vidare att konsumenten, för det fall avtalet är ogiltigt, inte är skyldig att betala för varor och tjänster som näringsidkaren ändå levererar eller utför. För att vara säker på att ha rätt till betalning måste näringsidkaren alltså avvakta konsumentens skriftliga accept av anbudet. Om avtalet är ogiltigt på någon annan grund än att kravet på skriftlig accept inte är uppfyllt, är dock denna bestämmelse inte tillämplig. Det kan vara fråga om ogiltighet enligt t.ex. lagen (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område (avtalslagen) eller lagen (1924:323) om verkan av avtal, som slutits under påverkan av en psykisk störning.