frsrdg · H604JO1 · 2018-11-14 00:00:00 — Som framgår av händelseförloppet ovan skickade handläggaren en kopia av journalanteckningen från samtalet till AA. Försäk- ringskassan har uppfattat att AA utöver att få de handlingar AA fått även efterfrågade att ett nytt utlåtande av den försäkringsmedicinska rådgivaren skulle utfärdas och att handläggaren skulle ha kontaktat ortopeden. Då den försäkringsmedicinska rådgivaren inte utfärdat något nytt utlå- tande och handläggaren inte heller kontaktat ortopeden, så som AA öns- kade, fanns inte några ytterligare handlingar än de som skickades . S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G Informationen på Mina sidor – handlingarna 4 och 8 Händelsen "Beslut: Vi har beslutat om din sjukpenning till och med ." avser anteckningen i journalen om att handläggaren bedömde att den försäkrade hade rätt till sjukpenning . Informationen AA såg när hon klickade på pilen vid pdf Visa info är det informationsmeddelande som finns på sidan 2 i handling 8. Under "Mina utbetalningar" på Mina sidor såg AA kommande prelimi- nära utbetalningar till och med det datum handläggaren registrerat i PUMA. Det vill säga preliminära utbetalningar till och med . kunde AA se utbetalning av sjukpenning med ett preli- minärt belopp. Utbetalningssystemet är direktkopplat till Mina sidor. När en inmatning av uppgifter görs i utbetalningssystemet skickas inte någon särskild infor- mation ut till den försäkrade. Däremot har alltså den försäkrade tillgång till uppgifterna via Mina sidor. Den troliga förklaringen till att handläggaren matade in som sista datum för utbetalning under utredningstid och inte vilket var det datum som läkarintyget sträckte sig till var att handläggaren räknade med att ha fattat slutligt beslut och vara klar med ärendet då. Som framgår av utredningen ovan, fattades ett slutligt beslut i ärendet den l de- cember. Informationen på AA:s Mina sidor är i sig inte något slutligt beslut. Både av informationen i pdf:en och den information AA kunde se under "Mina utbetalningar" framgick att det rörde sig om prelimi- nära utbetalningar. Det är otillfredsställande att handläggaren inte på ett klart och tydligt sätt kunde informera om det när AA kontaktade handläg- garen. kommer med anledning av det inträffade att se över formuleringarna på Mina sidor för att ytterligare förtydliga att det inte är fråga om ett slutligt beslut. Det är i den här situationen ett interimistiskt beslut som har fattats och det avser vi att förtydliga så att det blir tydligt såväl för den enskilde som för medarbetare. beklagar det inträffade och de olägenheter som det medfört för AA. Under utredningen kom hon också in med flera kompletterande skrivelser. Hon anförde bl.a. följande: För- säkringskassan har inte rätt att ändra ett gynnande beslut. Det står inget i jour- nalanteckningarna om att något interimistiskt beslut har fattats. Om så hade skett borde hon ha blivit informerad om det. Till skrivelserna lämnade AA in flera bilagor, bl.a. journalanteckningar från . Inför beslutet hämtade JO in akt om sjukpenning. I ett beslut anförde stf JO följande. När någon har ansökt om sjukpenning får i vissa fall, enligt 112 kap. 2 § socialförsäkringsbalken, besluta att sjukpenning ska betalas ut un- der utredningstiden. Det blir i ett sådant fall fråga om ett provisoriskt beslut som gäller i avvaktan på att tar slutlig ställning till ansökan. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G JO har tidigare uttalat att bör pröva om ett provi- soriskt beslut ska fattas om den försäkrade begär det. Om det i en sådan situa- tion saknas förutsättningar för ett provisoriskt beslut ska meddela ett avslagsbeslut som är försett med en upplysning om hur man över- klagar beslutet. Om det inte finns någon begäran är det tillräckligt att Försäk- ringskassan dokumenterar sin bedömning i journalen. Allmänt gäller att om inte bara antecknar i journalen att ett beslut har fattats utan även återger vad beslutet innebär betraktas journalanteckningen som ett be- slutsdokument (se bl.a. JO 2008/09 s. 360, dnr 4433-2007, och JO:s ärende med dnr 2927-2016). Av utredningen framgår att AA lämnade in ett läkarintyg till Försäkrings- kassan . I en journalanteckning noterade handläggaren i ärendet att läkarintyget omfattade perioden till och lade till följande: ”Jag bedömer att den för- säkrade har rätt till sjukpenning .” I enlighet med vad JO har uttalat tidigare utgör journalanteckningen från ett be- slutsdokument. Det framgår att beslutet är provisoriskt. En utbetalning med an- ledning av beslutet gjordes . AAhar anfört att hon i och med utbetalningen som gjordes den 28 novem- ber 2016 trodde att hade tagit ställning till hennes ansökan om sjukpenning och bifallit den. Anledningen till att hon trodde det var att det stod på ”Mina sidor” att hon hade beviljats sjukpenning t.o.m. . Av det utdrag från ”Mina sidor” som AA lämn- ade in till JO framgår att följande registrerades : ”Beslut: Vi har beslutat om din sjukpenning till och med den .” Till upplysningen finns en hänvisning till mer information på ”Mina sidor”. Av den informationen framgår bl.a. följande: ”Vi har beslutat om din ersättning t.o.m. . Det krävs ett nytt läkarintyg om du kommer att begära yt- terligare sjukpenning efter detta datum.” Med anledning av det som har kommit fram i ärendet vill jag framhålla vik- ten av att upplysningar på ”Mina sidor” är klart och tydligt formulerade. Det måste vidare vara tydligt att en upplysning i sig inte utgör ett beslut utan endast information om beslutshandlingar som har upprättat sepa- rat. Enligt min uppfattning är den information som AA tog del av på ”Mina si- dor” inte tillräckligt tydlig. Det framgår inte att det beslut som Försäkringskas- san fattade var ett provisoriskt beslut om ersättning . Formuleringen att hade beslutat om sjuk- penning t.o.m. och att AA var tvungen att lämna in ett nytt läkarintyg om hon ville begära ytterligare sjukpenning därefter antyder i stället att hade fattat ett slutligt beslut i ärendet. Jag har för- ståelse för att AA fick uppfattningen att hade tagit slutlig ställning till hennes ansökan och bifallit den. förtjänar kritik för den otydliga informationen. Jag anser vidare att det är olyckligt att myndig- heten inte heller i efterhand förmått göra situationen tydlig för AA. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G AAhar även anfört att hon nekades att ta del av en komplettering av doku- mentationen. har anfört att det inte fanns några handlingar utöver den journalanteckning som lämnades ut till AA. Det som AA har anfört i den här delen ger inte anledning till några ytterligare åtgärder eller uttalanden från min sida. Detsamma gäller i fråga om det som AA i övrigt har anfört. kritiseras bl.a. för att inte ha informerat de försäkrade om möjligheten att skriva på finska samt för att inte ha anlitat tolk i tillräcklig omfattning (Dnr 7993-2016) Beslutet i korthet: AA och BB ansökte om assistansersättning och vårdbi- drag för sin son. I ansökningarna uppgav de att de hade behov av finskta- lande tolk. Trots detta fördes nästan all kommunikation i ärendena på svenska. JO konstaterar i beslutet att borde ha informerat AAoch BB om att de hade rätt att skriva till myndigheten på finska. För- säkringskassan borde vidare ha anlitat tolk i större utsträckning än vad som skett. JO gör även uttalanden om huruvida ett mejl skulle ansetts vara en begäran om anstånd. I en anmälan till JO klagade , i egenskap av ombud för och BB, på . Hon anförde bl.a. följande: AA och BB har en son med funktionsnedsättning. ansökte de om assistans- ersättning och vårdbidrag för sonen. Familjen har estniska som modersmål och talar finska som andraspråk. har hanterat ärendena fel ge- nom att inte upplysa AA och BB om rätten att skriva till myndigheten på finska. borde vidare ha använt tolk i större utsträckning. Dessutom borde ha utrett om ett mejl om ett inbokat läkarbesök skulle ha uppfattats som en begäran om anstånd. handlingar i ärendet hämtades in och granskades. Myndig- heten uppmanades därefter att yttra sig över det som CC hade anfört. I sitt re- missvar redogjorde inledningsvis för relevanta regler, hand- läggningsrutiner och bakgrund enligt följande: Relevanta regler och handläggningsrutiner I riktlinjer (2008:17) för översättningar i Försäkrings- kassan ges följande beskrivning av relevanta regler och handläggningsruti- ner. ”I finns fem nationella minoritetsspråk; finska, samiska, meänkieli (tornedalsfinska), och jiddisch. Samiska, finska och meänkieli har ett särskilt starkt skydd genom lagen (2009:724) om natio- nella minoriteter och minoritetsspråk. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G Minoritetsspråklagen innebär att enskilda personer som är bosatta i vissa kommuner har rätt att använda sitt minoritetsspråk i kontakt med myndig- heterna när ärendet gäller myndighetsutövning. Det betyder att den enskilde har rätt att begära översättning av skriftliga meddelanden och beslut. har dock skyldighet att informera de nationella mino- riteterna om deras rättigheter, och även utanför de särskilda kommunerna (förvaltningsområdena) har enskilda särskild rätt att i sina ärenden använda finska, meänkieli och samiska om ärendet kan handläggas av personal som behärskar minoritetsspråket.” Beträffande översättning vid handläggningen av enskilda ärenden sägs vidare. ”Behovet av översättning i enskilda handläggningsärenden avgörs från fall till fall med stöd i förvaltningslagen (1986:223), eller i vissa fall lagen (2009:724) om nationella minoriteter och minoritetsspråk. Detta gäl- ler både inkommande handlingar, till exempel läkarutlåtanden, och utgå- ende handlingar som beslut. I vägledning 2004:7 och förvaltningslagen finns detta närmare beskrivet.” I vägledningen sägs bl.a. följande. ”För den som talar finska, meänkieli eller samiska gäller följande när han eller hon har ett ärende hos : •Den som talar finska och samiska har oavsett anknytning till ett förvalt- ningsområde alltid rätt att använda sitt språk, när han eller hon skriver till i sitt ärende. •En person har rätt att vända sig muntligen till på finska, samiska eller meänkieli i ärenden där han eller hon är part eller ställföreträdare för part, om ärendet har anknytning till förvaltningsområdet. •En person som ingår i en av dessa tre språkgrupper har alltid rätt till muntligt svar samt beslut och beslutsmotivering på sitt språk i ärenden som har anknyt- ning till förvaltningsområdet. •Den som är bosatt utanför ett förvaltningsområde har i övrigt rätt att använda något av de tre språken vid muntliga och skriftliga kontakter i ärenden, om ärendet handläggs av en handläggare som behärskar språket ifråga. Regelverket innebär att man exempelvis alltid har rätt att skriva sin ansökan på samiska, oavsett förvaltningsområde. För den som talar meänkieli gäller rätten att använda meänkieli i ärenden utanför förvaltningsområdet bara om ärendet handläggs av en handläggare som behärskar det språket. I lagen står det också att myndigheter är skyldiga att i övrigt sträva efter att bemöta enskilda på dessa tre språk i rådgivning och information samt översätta blanketter och broschyrer. är skyldig att verka för att det finns tillgång till personal med kunskap i finska, samiska och meänkieli. Försäk- ringskassan får bestämma särskilda tider och särskild plats för att ta emot besök av enskilda som talar finska, samiska eller meänkieli, och även ha särskilda telefontider.” På hemsida står det angivet att det finns särskilda rättig- heter för de som talar bland annat finska. Följande anges: ”Du som bor i en kom- mun inom ett förvaltningsområde har rätt att kommunicera med Försäk- ringskassan på ditt språk. Du ska kunna få svar i tal och skrift på samma språk. Du som bor i en kommun som inte ingår i ett förvaltningsområde ska också kunna kontakta på finska, meänkieli eller samiska, om det finns personal som behärskar språket. Oavsett var du bor ska du alltid kunna skriva på finska, meänkieli och samiska till ”. Enligt 8 § förvaltningslagen bör en myndighet vid behov anlita tolk då den har att göra med någon som inte behärskar det svenska språket. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G AAoch BB har en son, DD, , som har en funktionsnedsättning. Familjen har estniska som modersmål och talar finska som andraspråk. Familjen bor inte i något av förvaltningsområdena för finska. ansökte AA och BB om assistansersättning och vårdbidrag för sin son. redogjorde därefter för handläggningen i ärendena. Av redogörelsen framgick att det hade vidtagits ett stort antal handläggningsåtgär- der i båda ärendena och att dessa hade medfört ett flertal kontakter med AA och BB. Kontakterna – både de muntliga och de skriftliga – hade så gott som uteslutande skett på svenska. Beträffande det som CC anfört om AA:s och BB:s begäran om anstånd anförde följande: kom det in ett e-postmeddelande från AA där han frågade om situationen i DD:s ärende. AA skrev att han hade varit på kliniken och att kliniken då meddelade att läkaren hade varit ikontakt med handläggaren. AA och BB hade fått hos läkaren . AA ställde också frågan om det fortfarande var nödvändigt eller inte. svarade handläggaren att övervägde att besluta att DD tillhörde personkrets l och att utredningen om hjälpbehov fortfa- rande pågick. Handläggaren sade att AA skulle höra av sig om AA ville ha fortsatt anstånd för inlämnande av ett nytt läkarutlåtande. Handläggaren med- delade också att beslut om vårdbidrag inte skulle fattas innan beslutet om assi- stansersättning eftersom handlingarna och uppgifterna som hade tillförts assi- stansärendet även skulle tas med i bedömningen av vårdbidraget. ringde AA även till handläggaren i ärendet om vårdbidrag och undrade varför det dröjde med beslut. Handläggaren förklarade att beslut i ärendet om assistansersättning skulle inväntas då eventuella handlingar som kom in i det ärendet kunde användas i vårdbidragsärendet. Det står inte i journalen på vilket språk samtalet fördes men handläggaren skrev att informationen som gavs muntligt även skickades i ett gemensamt e-postmeddelande till AA och BB. AAsvarade handläggaren i ärendet om assistansersättning , tackade för svar och hoppades att läkaren skulle skriva ett utlåtande som beskrev DD:s utvecklingsproblem bättre. AA ursäktade sig för att han inte förstod vad som hindrade ett beslut om vårdbidrag och ville att handlägga- ren skulle förklara det. Handläggaren svarade inte på e-post-meddelandet. E-postkonversationen var på svenska. noterade handläggaren i ärendet om assistansersättning i journalen att kommuniceringstiden var slut. beslutade om avslag i ärendet om assi- stansersättning. redogjorde avslutningsvis för sina slutsatser och åtgärder och uttalade följande: kontor i som var handläggande kontor av ansökningarna om assistansersättning och vårdbidrag för DD ingår inte i förvaltningsområdet för finska. Kontoret borde dock ha upplyst AA och BB om att det gick bra att använda finska när de skrev till . Såvitt framgår av journalanteckningarna i respektive ärendeslag har AA och BB inte fått den upplysningen. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G De aktuella ärendena var komplicerade och av stor vikt för de sökande. De hade också angett på ansökningarna om assistansersättning och vårdbi- drag att de hade behov av finsktalande tolk. borde ha anlitat tolk för kontakterna med AA och BB då det klart framgick av kommunikationen med dem att de inte behärskade det svenska språket. AAoch BB har skrivit ett stort antal e-postmeddelanden till Försäkrings- kassan och det går att ana att ett översättnings- program från svenska till finska eller omvänt har använts av AA och BB vid meddelanden från eller till dem. AA och BB har även vid ett antal tillfällen ringt till både Kundcenter och handläggarna i de bägge ärenden och det har då tydligt framkommit att de behärskar det svenska språket dåligt även vid muntlig kommunikation, vilket de även själva framfört. Handläggarna var snabba med att besvara alla de frågeställningar som kom in under respektive ärendes handläggning, dock har svaren till största delen lämnats genom e-postmeddelanden och på svenska. anser att de båda handläggarna borde ha samordnat kommunikationen med AA och BB. Detta med tanke på att det redan i ett tidigt skede i de båda ärendeslagen förekom många olika slags frågor från AA och BB En möjlig lösning hade varit att båda handläggarna hade delta- git vid hembesöket och där gjort en planering för kom- munikation tillsammans med AA och BB där det klart framgick på vilket sätt och på vilket språk de skulle hållas informerade under handläggnings- processen. Det hade även varit bra om endast en kontaktperson hade utsetts som hade haft en sammanhållande roll i dialogerna med AA och BB. Det finns ett metodstöd hos för hur erbjudande om kontaktperson ska ske. Kontaktpersonen tar inte över handläggningen av de olika ärendeslagen men står för ett mer gränsöverskridande engage- mang, identifierar behov och stöttar med interna kontakter i samband med ansökan samt om det blir aktuellt även efter beslut. Det går inte att utläsa av journalanteckningarna i ärendena att en sådan kontaktperson har erbjudits. sände AA ett e-postmeddelande till handläggaren i ärendet om assistansersättning och frågade om situationen i ärendet. AA uppgav att han och BB hade fått hos läkaren och AA ställde frågan om det fortfarande var nödvändigt eller inte. Handläggaren svarade att AA skulle höra av sig om AA ville ha fortsatt an- stånd för att lämna in ett nytt läkarutlåtande. Det är tydligt att det här måste ha uppstått ett missförstånd i kommunikationen mellan AA och handlägga- ren. AA har antagligen inte uppfattat att han skulle be om anstånd igen ef- tersom han redan uppgett att han fått hos läkaren . För- säkringskassan anser att detta missförstånd sannolikt inte hade uppstått samt att informationen till AA hade blivit tydligare om samtalet hade skett på finska med hjälp av tolk. Samtal mellan enhetschef, specialist och berörda handläggare har genom- förts.Samtalen har handlat dels om vad som gäller för behandling av minoritets- språk men även om interna rutiner för erbjudande av kontaktperson och samarbete kring personer som har omfattande och flera kontakter med myn- digheten. Det har även informerats om vad som gäller för behandling av minoritetsspråk för samtliga handläggare på det kontor som handlade ansökningarna om assistansersättning och vårdbidrag. Informationen har även gått ut till försäkringsspecialisterna inom området för spridning till övriga handläggare. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G anser att det sätt som de aktuella handläggarna han- terat de bägge ärendena på vad avser avsaknad av tolk vid kontakterna med AAoch BB inte är ett normalt förfaringssätt inom utan utgör ett beklagligt undantag. har sänt ett brev för översättning som innehåller en ur- säkt till AA och BB för den bristfälliga handläggningen i deras bägge ären- den. Brevet sändes för översättning till finska och det ska därefter sändas till AA och BB så fort som möjligt. CC kommenterade remissvaret. I ett beslut anförde stf JO följande. CC:s anmälan gäller flera delar av hantering av ärendena om assistansersättning och vårdbidrag. Hon har bl.a. anfört att Försäkringskas- san borde ha informerat AA och BB om att de hade rätt att skriva till myndig- heten på finska och att borde anlitat tolk i större utsträck- ning. CC har vidare anfört att borde ha utrett huruvida ett mejl till myndigheten om en inbokad läkartid utgjorde en begäran om anstånd. Enligt 10 § lagen (2009:724) om nationella minoriteter och minoritetsspråk har enskilda alltid rätt att använda finska vid sina skriftliga kontakter med bl.a. . Av 3 § samma lag framgår att förvaltningsmyndigheter, när det behövs, på lämpligt sätt ska informera de nationella minoriteterna om deras rättigheter enligt denna lag. I 4 § förvaltningslagen (1986:223), FL, finns vidare en grundläggande regel om myndigheters serviceskyldighet. Som tillstår i remissvaret borde myndigheten ha upplyst AAoch BB om att de hade rätt att skriva på finska. Det hade självfallet varit enklare för dem att skriva på ett språk de behärskar. Det hade troligtvis också ökat deras förståelse för handläggningen och även i övrigt varit av godo för hanteringen av ärendena. har brustit i service genom att inte informera om de rättigheter som följer av 10 § lagen om nationella minoriteter och minoritetsspråk. För detta ska myndigheten kri- tiseras. I 8 § FL anges att när en myndighet har att göra med någon som inte behärskar svenska bör myndigheten vid behov anlita tolk. Bestämmelsen gäller alla ärenden och är alltså inte inskränkt till ärenden som avser myndighetsutövning mot någon enskild. Däremot förutsätter be- stämmelsen att myndigheten prövar om det finns något verkligt behov av att anlita tolk i det enskilda fallet. Något slentrianmässigt anlitande av tolk ger bestämmelsen således inte stöd för. Behovet av tolk ska i stället bedömas ob- jektivt från fall till fall. Vid bedömningen kan, förutom den enskildes språk- kunskaper, ärendets art, och ärendets betydelse för den enskilde även de språk- kunskaper som myndighetens egen personal har eller som den enskildes ombud eller biträde har, beaktas. Kan angelägenheten inte upp utan stöd av tolk, S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G bör som regel tolk anlitas (se m.fl., Förvaltningslagen med kommen- tarer, 3 u. 2010, s. 107 f). Både i ansökan om assistansersättning och i ansökan om vårdbidrag uppgav AAoch BB att de hade behov av finsktalande tolk. Telefontolk anlitades också vid något enstaka tillfälle. Som anför var ärendena komplicerade och av stor betydelse för de försäkrade. Det framgick dessu- tom klart av kommunikationen mellan dem och myndigheten att de inte behärskade det svenska språket. Det är uppenbart att borde ha anlitat tolk i mycket större utsträckning än vad som faktiskt skedde. Myndigheten ska kritiseras för sin underlåtenhet i detta avseende. Av handlingarna i ärendet framgår att AA sände ett mejl till handläggaren i ärendet om assistansersättning och uppgav bl.a. att han hade fått en läkartid för sonen . Handläggaren svarade att AA skulle höra av sig till handläggaren om han ville ha fortsatt anstånd för att lämna in ett nytt läkarutlåtande. AA hörde av sig och tackade för svar samt hoppades att läkaren skulle skriva ett utlåtande som beskrev sonens problematik bättre. Han uttryckte även att han inte visste inom vilken tid det skulle ske men att han kanske skulle veta det efter läkarbesöket. noterade handläggaren i journalen att kommuniceringstiden var slut, och beslutade om avslag i ärendet om assistansersätt- ning. Det är, som uttrycker det, tydligt att det uppkommit ett missförstånd i kommunikationen mellan AA och handläggaren om huruvida AA:s mejl skulle ha uppfattats som en begäran om anstånd. Enligt min uppfattning borde det ha legat närmast till hands att uppfatta det så, särskilt då det av AA:s svar framgick att han hoppades att läkarutlåtandet skulle beskriva sonens problematik bättre. Handläggaren borde således ha tagit ställning till begäran. Missförståndet i kommunikationen är beklagligt och hade kanske kunnat undvikas om AA hade skrivit på finska. Jag är kritisk till det som har framkommit. Jag noterar att har vidtagit åtgärder i form av bl.a. samtal med personal och sett över sina interna rutiner. S O C I A L F Ö R S Ä K R I N G brist på aktivitet har orsakat oacceptabelt långa handläggningstider i ärenden om försäkringstillhörighet och EU-familjeförmåner (Dnr 803-2017) Beslutet i korthet: AA ansökte om EU-familjeförmåner i form av barnbi- drag . lämnade han även in uppgifter för utredning av sin frus, BB:s, försäkringstillhörighet. Ärendet om försäk- ringstillhörighet påbörjades inte förrän . BBden bedömts ha försäkringstillhörighet i dröjde det till innan agerade och fattade be- slut i AA:s ärende. JO konstaterar att den långa handläggningstiden inte berodde på sådana svårigheter att få in handlingar från utlandet som JO tidigare uppmärksammat i utlandsanknutna ärenden, utan på Försäkrings- kassans egen brist på aktivitet.