frsrdg · H604JO1 · 2018-11-14 00:00:00 — Dessutom skulle han få tillbaka pengar från myndigheten, vilket han inte hade fått. OOOuppgav som ombud för ett utländskt bolag att gäldenären hade betalat in sin skuld till men att bolaget fortfarande inte hade fått pengarna utbetalade till sig. PPPuppgav att hade utmätt ett belopp från hans lön, trots att han inte hade någon skuld. Han hade begärt att få tillbaka pengarna, men hade de inte betalats tillbaka. JO:s utredning i samtliga ärenden JO tog del av bl.a. handläggarnoteringar i ärendena. uppmanades därefter att yttra sig över det som re- spektive anmälare hade fört fram i sin anmälan. (rikskronofogden QQQ) lämnade (i ärende 1260-2017) följande allmänna redogörelse för problemen och åtgärderna inom myndighetens medelshantering (fotnoter har här utelämnats): Med anledning av de JO-anmälningar som har remitterats till Kronofogde- myndigheten lämnas i denna promemoria en översiktlig och samlad bild av den problematik som har lett fram till att inbetalningar inte registreras och kvalitetsbrister inom medelshantering och myndighetens arbete med att komma till rätta med denna. Efter en bak- grundsbeskrivning lämnas i den fortsatta framställningen en genomgång av de olika faktorer som tillsammans har förorsakat dagens situation inom me- delshanteringen, följd av en redogörelse för de fel som dessa orsakar. Slut- ligen redogörs för de åtgärder som nu vidtar och har vidtagit för att så skyndsamt som möjligt komma tillrätta med den upp- komna situationen samt en prognos för när problemen beräknas vara åtgär- dade. Medelshanteringen är den verksamhet inom som hanterar de pengar som genom verkställigheten kommer in till myndig- heten och som sedan betalas ut av myndigheten. Medelshanteringen är alltså av grundläggande betydelse för att ska kunna fullgöra sina uppgifter enligt utsökningsbalken och brister kan få all- varliga konsekvenser för såväl enskilda som myndighetens verksamhet. K R O N O F O G D E N Ett sextiotal medarbetare arbetar inom Kronofogdemyndig- hetens medelshantering, fördelade på ett team i och ett i . Verksamheten hanterar ca 3 miljoner inbetalningar till Krono- fogdemyndigheten. Mer än hälften av dessa hanteras maskinellt och registreras när de kommer in. Resterande del kräver manu- ell handläggning vilket medför risk för att enskilda fel kan in- träffa. har det inom medelshanteringen förekommit problem med registrering av betalningar vid tillfälliga arbetstoppar, till exem- pel i samband med utbetalning av överskjutande skatt, och under semester- perioder. Myndigheten har då inte hunnit registrera vissa av de betalningar som hanteras manuellt enligt gällande regelverk. För detta har Krono- fogdemyndigheten kritiserats av JO och av Justitiekanslern. har det också förekommit vissa kvali- tetsbrister inom medelshanteringen som bl.a. inneburit att inbetalningar har registrerats på fel gäldenär och att medel har utbetalats trots att så inte borde ha skett. JO har kritiserat för sådana fel och för att ersättning till den enskilde i dessa fall har utbeta- lats alltför sent av myndigheten. eskalerade problemen inom medelshanteringen och har inte hunnit registrera ett stort antal av de inbetalningar som hanteras manuellt . Registre- ringen av inbetalningar för en viss dag har varit helt avslutad först efter . Flertalet betalningar har dock även regi- strerats , däribland alla dem som hanteras maskinellt. 3Orsaker till dagens situation Dagens problematik inom medelshanteringen beror på flera samverkande faktorer. I huvudsak handlar det om bristande kompetens och arbetsrutiner, införandet av ett nytt IT-stöd och att medelshanteringen inte har tilldelats tillräckliga resurser. Dessa har alla sin gemensamma grund i bristande styr- ning och ledning av medelshanteringen. En bidragande orsak till att proble- men har kunnat bestå är också att det funnits ett bris- tande kundfokus, inte minst vid verksamhetens styrning och ledning. 3.1 Kompetens och rutiner När bildades valde myndigheten att köpa sina ekonomitjänster från , varvid de medarbetare som hade kompetens inom externredovisning och ekonomiadministration som varit anställda inom de tidigare regionmyndigheterna fördes över till Skattever- ket. medelshantering kom efter detta att sakna till- räcklig kompetens inom detta område, vilket har påverkat arbetet inom me- delshanteringen negativt. har vidare inte vidtagit åtgärder för att säker- ställa att medarbetarna har nödvändig kompetens och tillräcklig kunskap om arbetsrutinerna inom medelshanteringen. Introduktionen av nyanställda har byggt på att den nyanställde lär sig av sina kollegor och det har t.ex. saknats såväl introduktionsutbildning som nödvändig fortbildning av med- arbetarna. Dagens ansträngda arbetsläge försvårar ytterligare en tillfreds- ställande introduktion av nya medarbetare. Inom medelshanteringen har det också saknats tydliga arbetsrutiner och prioriteringar för arbetet. Detta har medfört kompetensbrister inom verksamheten, något som har påverkat både kvalitén och effektiviteten. K R O N O F O G D E N Sammanfattningsvis kan det konstateras att inte har arbetat med att säkerställa fungerande arbetsrutiner eller kompe- tensförsörjningen inom medelshanteringen på ett tillräckligt prioriterat och strukturerat sätt. 3.2 Byte av it-system Inom medelshanteringen används ett egenutvecklat stordatorsystem . har det pågått olika projekt som syftat till att ersätta detta med ett modernt bokföringssystem. Det nya systemet ska bl.a. effek- tivisera handläggningen genom en hög grad av automatisering och dess- utom förbättra ekonomiredovisningens kvalitet med ökade avstämnings- möjligheter. Under införandet av det nya systemet har arbetet stött på större problem än beräknat. Flera poster än beräknat har behövt hanteras manuellt och in- förandet har tagit än kalkylerat. Det senare har medfört att me- delshanteringen har behövt arbeta i två system samti- digt, där inbetalningar måste flyttas manuellt mellan systemen. hante- ras av gäldenärerna i det nya systemet. Övergången beräknas vara helt genomförd under innevarande år. Det kan konstateras att underskattat proble- men med att införa ett modernt bokföringssystem inom medelshanteringen. När medelshanteringen började använda det nya bokföringssy- stemet var det endast de allmänna målen som hanterades i detta. Myndig- heten beräknade utifrån erfarenheten av detta vilken bemanning som skulle behövas när alla gäldenärer skulle hanteras i detta system. Enligt denna be- räkning skulle verksamheten effektiviseras och antalet årsarbetskrafter inom medelshanteringen kunna halveras till ett femtiotal. minskades bemanningen i enlighet med detta, något som var slutligt ge- nomfört . Problem vid införandet av det nya bokföringssystemet medförde dock att resursbehovet inom medelshanteringen blev betydligt större än beräk- nat. Verksamheten tillfördes därför tillfälligt ca 30 medarbetare. Detta skedde dels genom förstärkningsinsatser från andra de- lar av och dels genom visstidsanställda och kon- sulter. Att resurserna varit tillfälliga har dock inneburit en viss osäkerhet och kortsiktighet i bemanningssituationen och har i viss mån försvårat upp- byggnad och upprätthållande av kompetens. Med facit i hand är det tydligt att minskningen av antalet årsarbetskrafter inom medelshanteringen skedde alltför tidigt och fick allvarliga konsekven- ser för verksamheten. 3.4 Bristande styrning och ledning Att det finns problem inom medelshanteringen har varit känt . De åtgärder som vidtagits har dock varit kortsiktiga och inte till- räckliga för att lösa de grundläggande problemen. Det framstår som att det nya IT-systemets förmåga att lösa problemen har överskattats och de åtgär- der som vidtagits har haft fokus på resursförstärkning och varit kortsiktiga. Att problemen har bestått måste ses som en brist i myndighet- ens styrning och ledning av medelshanteringen. Av de föregående avsnitten framgår att inte har säkerställt fungerande arbetsrutiner, kompetensförsörjningen eller till- räckliga resurser inom medelshanteringen. Vad gäller införandet av det nya bokföringssystemet har det funnits brister vid såväl kravställningen och K R O N O F O G D E N planeringen för införandet av systemet, som uppföljning av effekter vid in- förandet. För medelshanteringen har det vidare saknats tydliga mål och priorite- ringar. Trots att det funnits konstaterade problem vid arbetstoppar har det inte funnits en tillfredsställande produktionsstyr- ning och planering som har förmått komma tillrätta med detta. Inte heller de kvalitetsbrister i form av bl.a. felaktiga utbetalningar som uppmärksam- mats av JO har åtgärdats. Brister i medelshanteringen påverkar i första hand Kronofogdemyndighet- ens kunder. Både för de enskilda som är föremål för verkställighet och för de som vänder sig till för att få betalt kan brister i medelshanteringen få negativa konsekvenser. Problem inom medelshan- teringen kan även få konsekvenser i en vidare bemärkelse eftersom felak- tiga uppgifter i indrivnings- och utsökningsdata- bas leder till felaktiga kreditupplysningar, något som kan få konsekvenser för bl.a. affärsbedömningar inom näringslivet. Med kunskap om och respekt för verksamhetens betydelse för Krono- fogdemyndighetens kunder måste myndigheten göra sitt yttersta för att fel och brister inte ska uppstå i medelshanteringen och för att sådana, om de uppstår, åtgärdas så snart och med så liten skada för kunden som möjligt. Som framgått har så inte varit fallet. Att problematiken inom medelshante- ringen har bestått kan därför i viss mån tillskrivas bristande kundfokus, framförallt vid verksamhetens ledning och styrning. 4Brister till följd av problematiken inom medelshanteringen 4.1 Fel p.g.a. sen registrering av inbetalningar Den sena registreringen av inbetalningar leder till flera fel och brister i Kro- nofogdemyndighetens verksamhet. För det första leder den sena registre- ringen till att ett stort antal uppgifter om skulder i indrivnings- och utsök- ningsdatabasen visar för höga belopp. I flera fall finns uppgifter om skulder kvar i databasen trots att gäldenären till fullo har betalat dessa. Detta kan få negativa konsekvenser för den drabbade eftersom uppgifterna påverkar per- sonens kreditupplysning. Bland annat kan det leda till en s.k. betalningsan- märkning hos kreditupplysningsföretagen vilket t.ex. kan medföra att lån inte beviljas. Att uppgifter om en skuld finns kvar i indrivnings- och utsökningsdata- basen trots att den har betalats, medför att utmätning i vissa fall har skett trots att gäldenären saknar skulder hos . Detta gäl- ler utmätning som sker löpande, framförallt löneutmätning, eller med auto- matik, framförallt utmätning av överskott på skattekontot. Att Kronofogde- myndigheten felaktigt utmätt medel är allvarligt. Ytterligare ett fel som förorsakas av den sena registreringen är att inbe- talda medel redovisas . Det innebär att pengar fastnar hos Krono- fogdemyndigheten istället för att utbetalas till den som har rätt till dem. För större kommersiella aktörer kan det handla om stora belopp som av detta skäl inte utbetalas från . 4.2 Fel p.g.a. kvalitetsbrister hantering medför risk för att betalningar registreras felaktigt. Den höga arbetsbelastningen, bristande arbetsrutiner och kompetensbristen inom medelshanteringen har medfört att sådana fel förekommit i verksam- heten. Bland annat har betalningar registrerats på fel gäldenär, redovisning K R O N O F O G D E N skett till fel person och att utbetalningsspärrar hävts varvid pengarna fel- aktigt har utbetalats. 4.3 Hanteringen av uppkomna fel De av JO remitterade anmälningarna visar att har haft svårt att hantera de ovan beskrivna felen när de uppstått. Genomgående har anmälarna utan framgång varit i kontakt med handläggare vid Krono- fogdemyndigheten för att påtala bristerna och söka snabb rättelse från myn- dighetens sida. har inom medelshanteringen arbetat utifrån prioriteringen att registrering och utbetalning ska ske i turordning efter ärendets ålder, och att förtur endast beviljas i undantagsfall. Detta har inne- burit att de flesta som kontaktat med anledning av de ovan beskrivna felen inte har behandlats med förtur. Under normala omständigheter framstår detta som en god ordning, välförenlig med kraven i 1 kap. 9 § regeringsformen. Med de problem som finns inom medels- hanteringen blir denna ordning problematisk och hanteringen utgör ett ex- empel på det bristande kundfokus som funnits. Att inte omgående registrera en betalning när gäldenären kontaktar och påtalar att denne drabbas av negativa konsekvenser till följd av den uteblivna regi- streringen är inte acceptabelt. Rutinen har också fått allvarligare konse- kvenser. Felaktig löneutmätning har i några fall skett trots att gäldenären uppmärksammat på att skulden var betald och återbetalning har dröjt trots att det varit uppenbart att medlen ut- mätts felaktigt. har därför i större utsträckning hanterat ärenden med förtur. Även hantering av felaktigt bokförda medel och felaktiga utbetalningar har brustit i de fall som JO har remitterat till . För att minimera den enskildes skada ska i dessa fall handläggaren enligt interna rutiner omgå- ende anmäla ett skadeståndsärende till rättsavdelningen (till till administrativa avdelningen) för handläggning. Beslut ska sedan fattas . Rutinen har dock inte dokumenterats skriftligt och det har visat sig att den inte heller har kommunicerats tillräckligt tydligt inom . Kännedom om denna har därför varit bris- tande. Att rutinen inte fungerat tillfredsställande framgår av de av JO re- mitterade ärendena. 5Åtgärder för att lösa problematiken I syfte att ta ett samlat och långsiktig grepp om medelshanteringens lång- variga problematik har en grundorsaksanalys genomförts . summeras denna analys i ett beslut om åtgärder. Åtgärderna delas in i tre huvudrubriker: −Inför en tydlig produktionsstyrning och en systematisk kvalitetssäkring −Säkerställ resurser och kompetens −Säkerställ en väl fungerande övergång till det nya bokföringssystemet Var och en av huvudrubrikerna och de åtgärder som vidtagits eller planeras beskrivs i de följande avsnitten. 5.1Inför en tydlig produktionsstyrning och en systematisk kvalitetssäkring I produktionsplaneringen har arbetet delats in i tre etapper: K R O N O F O G D E N I de två första etapperna har fokus i första hand varit att öka produktions- kapaciteten och minska mängden ohanterade poster. För att nå en sådan effekt har de resurser som arbetar med medelshantering förstärkts kraftigt och framåt. Antalet medarbetare har varit nästan dubbelt så många som grundbemanningen. En tydlig ökning i produktionskapacitet och en minskning av ohanterade poster har åstadkommits. I etapp tre är fokus på mer långsiktiga åtgärder för att få en verksamhet som är hållbar . De huvudsakliga aktiviteter som genomförs syftar till att säkerställa att verksamheten har rätt förutsättningar utifrån kompe- tens, bemanning och IT-stöd. Produktionsplaneringen har också utvecklats inom verksamheten och följs arbetet upp i teamen, på enheten och en gång på avdelningen. Det ger goda förutsättningar för att snabbt vidta åtgärder om avvikelser uppstår. I etapp tre som framförallt omfattar kommer verksamheten att förstärkas genom att kvalificerad redovisningskompetens rekryteras. Ledning och styrning av verksamheten förbättras genom att teamen orga- niseras i en enhet med annan likartad verksamhet och chefsledet är beman- nat. Vidare förstärks produktionsledningen med en resurs som har till upp- gift att övervaka och följa upp inflöde och produktion. En grundutbildning för handläggare tas fram med start vecka 34 för att säkerställa kvaliteten och kompetensen i det löpande arbe- tet. En verksamhetsanalys för att säkerställa korrekt bemanning tas fram och ligger till grund för bemanning av verksamheten kommande år. Ett gemensamt arbetssätt tas fram och dokumenteras i de delar de inte redan finns och en värdeflödesanalys ska genomföras för att identifiera för- bättringar i arbetsflödet. För att tillse att enskilda drabbas av så liten skada som möjligt p.g.a. de nuvarande bristerna inom medelshanteringen ses rutinerna att med förtur registrera eller utbetala medel över. räknar med att kunna ta ett nytt ställningstagande i frågan . För att tydliggöra rutinerna vid fel och säkerställa att den enskilde så snabbt som möjligt kompenseras för felaktiga registreringar och utbetalningar pågår ett arbete med att förtydliga myndighetens anvisning för hantering av skade- stånd. 5.2 Säkerställ resurser och kompetens Som framgått har verksamheten ställt om resurserna inom medelshanteringen utifrån antagandet att införandet av nytt IT-stöd kommer att innebära effektiviseringar. En verksamhetsanalys för att fastställa nuvarande och långsiktigt resurs- behov ska vara slutförd . En realistisk grundbemanning utifrån förutsättningarna är en viktig framgångsfaktor för att åstad- komma förändring och stabilitet i verksamheten. Vid sidan av att bemanningen ska vara den rätta ska också de som arbe- tar ha de rätta förutsättningarna utifrån kompetens och möjlighet till utbild- ning och lärande. En grundutbildning för medelshandläggare tas fram och bemanningen stärks med kvalificerad redovisningskompetens i teamen. Vidare genomförs genomlysningar av olika delar i verksamheten för att säkerställa att rätt stödmaterial i form av riktlinjer och handböcker finns tillgänglig, och i den mån kompletteringar behövs kommer de att tas fram. K R O N O F O G D E N 5.3Säkerställ en väl fungerande övergång till det nya bokföringssystemet av gäldenärerna hanteras i det nya bokföringssy- stemet . För att nå en stabil verksamhet är det viktigt att nya arbets- sätt etableras och upprätthålls inom medelshanteringen. Det är också viktigt att brister i det nya handläggningsstödet identifieras och tas om hand på ett effektivt sätt. För detta har en inci- denthanteringsgrupp skapats som tar om hand, analyserar och åtgärdar de incidenter som inträffar i systemet. Nytt datasystem är infört och det håller på att trimmas in. Datasystemet automatiserar betalningsflöden inom medelshanteringen. Automatiserings- graden för de flesta flöden ligger på , vilket innebär allt färre manuellt hanterade ärenden. Det arbete som pågår nu är att trimma in systemet och justera en del småsaker för att göra ytterligare förbättringar. Medarbetare med kunskap om det dagliga arbetet involveras i större ut- sträckning i utveckling av resterande delar av systemet och även i förbätt- ringar av det som redan utvecklats. 6Resultat så här långt och prognos 6.1 Resultatet av vidtagna åtgärder har inriktningen i huvudsak varit att minska handläggningstiderna för de ärenden som hanteras manuellt. Det vill säga tiden från en inbetalning är gjord tills skuldsaldot uppdateras. Detta har skett genom att förstärka och utöka resurserna inom medelshanteringen, men också genom en tydligare styrning och ledning samt en rad övriga åt- gärder som beskrivs i avsnitt fem. Genom insatserna har Kronofogden framförallt uppnått två effekter; produktionskapaciteten, mängden manu- ella ärenden som hanteras , har ökat markant och balansen, antalet ohanterade poster, har minskat väsentligt. [– – –] Arbetet har också medfört att hela myndigheten nu har fokus på medels- hanteringen. Kronofogden har en ökad helhetssyn och samverkan mellan olika enheter och avdelningar för att kundernas ärenden ska behandlas så snabbt och korrekt som möjligt. Då fel uppstår hjälps medarbetarna inom myndigheten åt för att minimera skadan. fortsätter arbetet med att få ner handläggningstiderna för de manuellt hanterade ärendena ytterligare och öka andelen ärenden som hanteras maskinellt. Utifrån de effekter vi redan sett bedömer Kronofogden att handläggningstiderna successivt kommer att kortas och detta problem kommer att vara borta . Det långsiktiga arbetet med att komma till rätta med de strukturella och djupgående problemen inom medelshanteringen kommer dock att kräva en palett av olika åtgärder . En rad åtgärder är redan påbör- jade. Andra är planerade och ytterligare åtgärder kan behöva vidtas under arbetets gång. Kronofogden och dess ledning kommer att fortsätta att ha medelshante- ringen i fokus och följa aktiviteterna och effekterna av dessa så länge som det krävs för att säkra en långsiktigt stabil verksamhet med rätt kapacitet och kvalitet. Men framförallt tills dess att Kronofogden hanterar kundernas in- och utbetalningar på ett snabbt och korrekt vis. K R O N O F O G D E N (rättschefen ) lämnade (i ärende 3611-2017) en kompletterande redogörelse till den allmänna redogö- relsen för problemen och åtgärderna inom myndighetens medelshantering som har återgivits ovan (se nedan under ärende 3611-2017). (rättschefen ) redogjorde dessutom i varje en- skilt ärende för uppgifter av betydelse för sakfrågan, vilken rättslig reglering som aktualiserades och bedömning. Här anges endast bedömning i de enskilda ären- dena (förutom i ärende 3611-2017 som även återger rättschefens komplette- rande redogörelse för myndighetens åtgärder): Av utredningen framgår att såväl AA:s egen inbetalning till Kronofogde- myndigheten som hennes arbetsgivares båda inbetalningar registrerades alltför sent. Till följd av den sena registreringen ändrades inte utmätnings- beloppet , varför utmätte l för mycket. Den sena registreringen av de inbetalda beloppen medförde också att återbetalningen till AA tog . Av utredningen framgår att hantering av de ut- mätta medlen varit bristfällig i flera avseenden. har felaktigt bokfört utmätta medel som inbetalningar för en annan gälde- när. Något som inte borde ha skett då ett korrekt personnummer angavs vid betalningen. Vidare har dröjt med att spåra peng- arna efter att felet påtalats av BB. anser att inbe- talningarna borde ha spårats betydligt snabbare än vad som blev fallet. Orsaken till att så inte skedde är den mycket ansträngda arbetssituationen inom myndighetens medelshantering. Även hantering av återbetalningen av de fel- aktigt bokförda medlen har varit bristfällig. Trots att BB omgående begärde att felet skulle rättas, och sedan kontinuerligt varit i kontakt med , kom detta att dra ut i tiden. Återkravet av medlen, som man till BB felaktigt uppgav hade skickats, skickades ut . Den troliga orsaken till detta var att ett internt e-postmed- delande från verkställighetsteamet till medelshanteringen om att återkrav skulle ske, blev liggande i ett ärendehanteringssystem där det var mycket stora balanser. Först efter att felet hade uppdagats, i princip med återkravet, registrerades ett skadeståndsärende. Beslut om att bevilja BB ersättning fattades . Ersättningen ut- betalades slutligen . Enligt uppfattning borde ett skadeståndsärende ha registrerats och skyndsamt han- terats redan när BB begärde att Kronofogdemyndig- heten skulle rätta de felaktiga betalningarna. Av utredningen framgår att det utmätningsbelopp som verkställdes genom arbetsgivarens inbetalning var för högt till följd av att inbetalningen inte hade bokförts. Eftersom inte heller inbetalningen bokfördes upphävdes beslutet om lö- neutmätning först . Hade beslutet upphävts tidigare hade arbetsgivaren troligtvis inte gjort en inbetalning även . Den sena registreringen av inbetalningarna har alltså föranlett åt- minstone en, troligtvis två, felaktiga utmätningar av CC:s lön. K R O N O F O G D E N Utredningen visar vidare att de felaktigt utmätta beloppen återbetalades först trots att CC vid flera tillfallen varit i kontakt med . anser att beloppen borde ha återbetalats till henne omgående. Av utredningen framgår att den sena registreringen av arbetsgivarens inbe- talning medförde att löneutmätningsbeslutet inte ändrades . Till följd av detta kom utmätning att verkställas trots att DD saknade skulder hos . Av utredningen framgår att EE:s betalning i mål l inte har registrerats i en- lighet med gällande regelverk. hantering har där- för varit bristfällig. Vad gäller mål 2 framgår däremot att inbetalningen gjordes med angi- vande av fel OCR nummer.