sou · H5B3109 · 2017-12-15 00:00:00 — 5.2Plan för när de lokala kontoren ska tillhandahålla service Utredningens förslag: Servicekontorsverksamheten med alla servicekontor ska gå över till . ska vara huvudort för serviceorganisationen. Regeringen bör ge , Pensionsmyn- digheten och i uppdrag att förbereda överföring av uppgiften att tillhandahålla service till medborgare och företagare vid servicekontoren till Statens servicecenter, med förbehåll för godkännande av vårpropositionen 2018. Statens servicecenter bör , och med samma förbehåll, få i uppdrag att förbereda inordnande av uppgiften att tillhandahålla service till medborgare och företagare vid servicekontoren . Statens servicecenter bör tilldelas medel för förberedelser för att bygga upp såväl ledning och styrning av, som stödfunktioner till, serviceorganisationen. 5.2.1Olika alternativ för organisering och verksamhetsövergång Utredningen kan se flera möjliga alternativ för organisering av lokal statlig service, samt och avseende när och hur serviceverksamheten ska övergå till den nya serviceorganisationen vid Statens servicecenter. Ett alternativ till att alla servicekontor går över skulle vara att servicekontoren övergick stegvis till Statens servicecenter, så att t.ex. små kontor flyttas över först, sedan medelstora och därefter större; alternativt att olika geografiska regioner gick över steg för steg. Konsekvensen av dessa alternativ skulle vara att det skapades dubbla servicestrukturer där både Statens servicecenter och de tre nuvarande servicekontorsmyndigheterna bedrev serviceverksamhet. Detta skulle sannolikt innebära att servicen till medborgarna skulle se olika ut på olika ställen i landet, och myndigheterna skulle behöva ha parallella organisationer för att både driva egna servicekontor och för att samverka med Statens servicecenter. Förslag om en ny serviceorganisation Det alternativ utredningen förordar är att hela servicekontorsverksamheten går över till vid ett och samma tillfälle och med samma serviceutbud som . Alternativet innebär att man undviker dubbla servicestrukturer och att man bibehåller samma servicenivå för medborgare och företagare som . 5.2.2Servicekontorsverksamheten går över till Personalen vid servicekontoren är kärnan i dagens serviceverksamhet. Servicehandläggarna har en bred kompetens inom alla tre myndigheters verksamhetsområden, och ser som sin huvuduppgift att hjälpa medborgare och företagare att lösa de frågor och eventuella problem de har. En viktig drivkraft i deras arbete är att besökarna ska känna sig trygga i att de uppfyllt sina skyldigheter och att servicehandläggarna klargör besökarnas rättigheter. Goda resultat från kundundersökningar vittnar om kunniga och hjälpsamma handläggare. Utredningens bedömning är att hela den nuvarande servicekontorsverksamheten ska gå över till . Dagens servicekontorsverksamhet är väl sammanhållen och det finns fungerande gränssnitt mot övriga delar av myndigheternas organisationer som fortsatt kan nyttjas. Vi ser därför att servicekontorsverksamheten i sin helhet ska gå över vid ett och samma tillfälle. Verksamheten och servicen till medborgare och företagare kommer då att fortgå, även om det blir en ny huvudman för servicekontoren. Alla verksamhetsövergångar förutsätter vissa lösningar för att säkerställa verksamhetens kontinuitet och för att undvika risker. Utredningen anser därför att det är viktigt att Statens servicecenter har en plan för att hantera sådana risker. Vidare bör regeringen ge ett uppdrag till , och att förbereda överföring av uppgiften att tillhandahålla service till medborgare och företagare vid servicekontoren till Statens servicecenter. Ett motsvarande uppdrag bör ges till Statens servicecenter om att förbereda inordnande av samma uppgift. Därtill bör Statens servicecenter få finansiering för förberedelser för att bygga upp såväl ledning och styrning som stödfunktioner till serviceorganisationen. Förslag om en ny serviceorganisation 5.2.3Gävle blir huvudort för serviceorganisationen Statens servicecenter har verksamhet på flera orter, och huvudkontoret för myndigheten ligger i . Utredningen menar att det finns fördelar med att den nya divisionen som ska ansvara för serviceverksamheten finns samlad tillsammans med Statens servicecenters ledning och stödfunktioner, och ser inga skäl till att placera divisionens centrala funktioner på någon annan ort. Utredningen föreslår därför att ska vara huvudort för den nya divisionen. 5.2.4Målsättning för övergången till Statens servicecenter För medborgare och företagare är det viktigt att övergången av serviceverksamheten från , och till Statens servicecenter innebär att servicen fortsätter vara av minst lika hög kvalitet som . Utredningen menar att några faktorer är centrala för att åstadkomma detta, och föreslår därför att Statens servicecenter arbetar utifrån ett antal målsättningar. •Kvaliteten i servicen till medborgare och företagare ska vara fortsatt hög. •Medborgare och företagare ska vara minst lika nöjda med servicen som . •Väntetider ska minska, särskilt på de servicekontor som har längst kötider. För att åstadkomma detta är följande viktigt: •Ett grundläggande ledningssystem ska finnas på plats vid övertagande av servicekontoren, inklusive verksamhetsuppföljning och ekonomisk uppföljning. •Större förändringar av och andra risker för verksamheten, bl.a. avseende rutiner som berör servicehandläggare, it- och lokalförsörjning samt kontorsservice, bör undvikas inledningsvis. •Samverkansformer mellan , och respektive Statens servicecenter bör etableras . Förslag om en ny serviceorganisation Utredningen ser att dessa målsättningar med fördel kan anges i alla fyra myndigheters regleringsbrev. I slutbetänkandet ska utredningen återkomma med förslag på verksamhetsmål för serviceorganisationen. Statens servicecenter instämmer i utredningens förslag att hela den nuvarande servicekontorsverksamheten ska gå över till , samt att de berörda myndigheterna i så god tid som möjligt får i uppdrag av regeringen att förbereda inordnande respektive överföring av verksamheten vid servicekontoren. Myndigheten instämmer även i att bör vara huvudort. Vidare har Statens servicecenter inga invändningar mot de målsättningar för övergången av serviceverksamheten som utredningen föreslår. Statens servicecenter instämmer i att myndigheten har flera viktiga utmaningar i den befintliga verksamheten med att ge administrativt stöd åt andra statliga myndigheter. Myndigheten har tidigt i utredningens arbete lämnat en generell synpunkt att beskrivningarna av myndighetens brister och utmaningar ger en ofullständig och till viss del missvisande bild av verksamheten. Utredningen har tagit till sig synpunkten och reviderat, samt kompletterat texterna. anger att de skulle se positivt på om utredningen redan i detta skede för in en målsättning på en högre nivå, exempelvis att uppdraget syftar till att stötta samhället på ett flexibelt sätt med god framförhållning, samt att ta tillvara på digitaliseringens möjligheter. Utredningen menar att det är för tidigt att i detta delbetänkande slå fast en sådan målsättning, men avser återkomma till detta i slutbetänkandet. har påpekat att det vid en övergång till Statens servicecenter är viktigt att ta tillvara på personer med kompetens som finns på de tre myndigheterna. Utredningen kan konstatera att det enligt regelverket är den mottagande myndigheten, i det här fallet Statens servicecenter, som ansvarar för att göra bedömningen om verksamhetsövergång. Mer om detta finns i avsnitt 11.3.1 Arbetsrättslig analys. , och tillhandahåller lokal statlig service i samverkan. Myndigheterna styr gemensamt servicen vid servicekontoren, bl.a. vad gäller omfattning och inriktning. Servicekontoren kan dels betraktas som en egen organisation, dels som en del i och respektive linjeorganisationer, samt i verksamhet. Styrningen av dagens servicekontorssamverkan sker genom ett antal grupper med representanter från varje myndighet: en nationell ledningsgrupp, en ledningsgrupp för servicesamverkan, samt ett kansli bestående av verksamhetsutvecklare. Det finns även samarbetsgrupper inom följande områden: •ekonomi: bereder gemensam budget, planering, uppföljning och riktlinjer inom ekonomiområdet, •HR: ansvarar för personalpolitiska frågor och utveckling, kompetensprofiler, riktlinjer för rekrytering, lönesättning och arbetsmiljöfrågor, •juridik: ansvarar för avtal för samverkan och bevakar juridiska frågor med beröring på servicekontoren, •kommunikation och information: ansvarar för den gemensamma profilen för servicekontoren, samt den gemensamma interna och externa kommunikationen, •säkerhet: ansvarar för säkerhetslösningar, och •it: förvaltar och utvecklar tekniska lösningar. Samverkan kring den nya serviceorganisationen Dessutom har servicekontorsorganisationen ett särskilt kompetensutvecklingsråd (SKUR) som ansvarar för kompetens- och utbildningsfrågor, samt en särskild ordning avseende lokalsamverkan med Arbetsförmedlingen. Uppföljning av servicekvalitet och servicehandläggarnas kompetens görs inom ramen för respektive myndighets kvalitetsuppföljningar. Ansvaret för uppföljningen ligger på cheferna inom servicekontorsverksamheten och de är även ansvariga för att säkerställa servicehandläggarnas kompetens. Inom den nuvarande servicekontorsverksamheten finns ingen samlad uppföljning av servicehandläggarnas kompetens. För de kontor som utfärdar id-kort gör idkontrollsektionen på däremot kvalitetsuppföljningar, som sedan återkopplas på individnivå till berörd kontorschef. Myndigheterna genomför regelbundet kundundersökningar på servicekontoren. Dessa undersökningar är en viktig del i uppföljningen av verksamheten och mäter hur besökarna upplever bemötande och tillgänglighet, samt om de anser sig ha fått den hjälp de behöver. Kontorschefer kan även medlyssna för att utveckla servicehandläggarnas bemötande. I utvecklings- och kvalitetssyfte används ibland även kollegial medlyssning. Medlyssningen bidrar till att på ett enkelt och effektivt sätt identifiera vilka kunskaper som behöver förbättras i arbetsgruppen. Servicehandläggare har tillgång till samtliga tre myndigheters verksamhetssystem, intranät och utbildningar. Utbildningarna är både servicekontorsspecifika och myndighetsspecifika. I vissa fall väljer myndigheterna gemensamt att en av de tre myndigheternas utbildning ska tillämpas för hela servicekontorsverksamheten. För utbildning inom bemötande för servicehandläggarnas kompetensutveckling används t.ex. utbildning. Utbildningarna är antingen webbaserade eller lärarledda. Servicehandläggarna når de webbaserade utbildningarna via respektive kompetensportal. På grund av tekniska begränsningar har servicehandläggarna inte tillgång till kompetensportal. Myndighetens utbildningar nås i stället via kompetensportal. Denna rutin innebär att det kan dröja innan en ny utbildning från finns tillgänglig för servicehandläggarna. De tre myndigheternas intranät är olika uppbyggda. har på sitt intranät en servicesida för alla handläggare i myn- Samverkan kring den nya serviceorganisationen digheten som i någon utsträckning arbetar med service. Denna sida är inte riktad direkt till servicehandläggare eller servicekontor. har på sitt intranät en gemensam sida för servicekontoren och Skatteupplysningen som bl.a. innehåller uppgifter om när myndigheten gör centrala utskick som kan påverka antalet besök eller telefonsamtal. I tillägg till detta har en sida enbart för servicekontoren. Där återfinns rutiner, riktlinjer och verktyg som berör servicekontoren, men ingen materiell information. har på sitt intranät en sida riktad enbart till servicehandläggare. Där samlar myndigheten den information om pensionssystemet och myndigheten som de bedömer är särskilt relevant för servicekontoren. Myndigheten skickar också regelbundet nyhetsbrev till servicehandläggare, kontors- och regionchefer. Vidare kan servicehandläggaren vid behov ringa en gemensam servicetelefon, även kallad telefoniportal eller övrig partneringång, för att få hjälp med frågor. Servicehandläggaren blir då kopplad till en förmånshandläggare på , kundservicehandläggare på eller handläggare på Skatteupplysningen. 6.2En ny serviceorganisation kräver en ny form av samverkan Utredningens förslag: Regeringen bör ge de fyra myndigheterna i uppdrag att etablera former för samverkan avseende utformning och utveckling av lokal statlig service. , respektive ska samla och tillhandahålla relevant och aktuell information, samt utbildningar av betydelse för den nya serviceorganisationen, utifrån respektive myndighets verksamhet. För att servicekontoren effektivt ska kunna tillhandahålla service ska de tre myndigheterna även tillhandahålla stöd och verktyg till servicekontoren, såsom telefonstöd. Statens servicecenter ska i samverkan med , och utforma ett kvalitetssystem för att kvalitetssäkra och följa upp den service som tillhandahålls av servicekontoren. Servicehandläggarnas kontinuerliga kompetensutveckling kommer precis som att vara av stor vikt för att kunna tillhandahålla service av god kvalitet. Samverkan kring den nya serviceorganisationen Statens servicecenter ska i samverkan med , och prioritera, följa upp och utveckla lokal statlig service. För att säkerställa lokal statlig service behöver , , och Statens servicecenter etablera samverkan inom några områden. Utredningen bedömer att det framför allt handlar om: •lokaler och kontorsservice, samt •it och informationssäkerhet. Därtill kommer det även vara viktigt med samverkan om säkerhet, juridik och kompetensförsörjning. Utredningen ska i slutbetänkandet återkomma till frågor avseende ansvarsfördelning och hur samarbetet kan säkerställas mellan berörda myndigheter och Statens servicecenter avseende lokal statlig service. I väntan på dessa förslag anser utredningen att regeringen bör lämna uppdrag till både Statens servicecenter och de berörda myndigheterna om att etablera former för samverkan. Utformning och utveckling av lokal statlig service, kvalitetssäkring samt handläggarnas framtida kompetensutveckling, bör i ett sådant uppdrag vara i fokus. Framöver kommer den nya serviceorganisationen vid Statens servicecenter att tillhandahålla lokal statlig service för de tre myndigheternas räkning. Berörda myndigheter bör därför få möjlighet att både påverka och stötta Statens servicecenter i frågor avseende servicen. Utredningen anser således att det kan finnas skäl att överväga om regeringen bör utse ett särskilt strategiskt råd för lokal statlig service vid Statens servicecenter. Det kan t.ex. vara ett råd liknande det geodataråd som finns inom Lantmäteriet. ger råd i frågor som rör Lantmäteriets samordnande roll inom området för geografisk information och fastighetsinformation (geodataområdet). Rådets uppgifter och sammansättning finns Samverkan kring den nya serviceorganisationen reglerade i Lantmäteriets instruktion.1 Utredningen avser att återkomma avseende denna fråga i slutbetänkandet. är inte huvudman för några servicekontor och deras roll i förhållande till Statens servicecenter kommer att vara likartad dagens förhållande till och . och kommer enligt utredningens bedömning i större utsträckning än behöva anpassa hur de hanterar och organiserar sin samverkan med den nya serviceorganisationen. Servicehandläggarna behöver framöver, precis som , kontinuerligt underhålla sin kompetens. Statens servicecenter kommer att behöva tillhandahålla allmänna utbildningar för serviceorganisationens personal inom t.ex. bemötande, säkerhet och digital självhjälp. Statens servicecenter kan med fördel använda utbildningar redan framtagna av berörda myndigheter eller ta fram nya utbildningar i samverkan med myndigheterna. , och ska tillhandahålla utbildningar utifrån sina respektive verksamheter. Utbildningarna ska finnas enkelt tillgängliga för servicehandläggarna. För att besökarna ska få hjälp med sina frågor med minst lika hög kvalitet som , behöver servicehandläggarna ha tillgång till relevant och aktuell information, samt vid behov kunna få stöd från myndigheterna. Utredningens bedömning är att det finns möjligheter att förbättra tillgången till relevant information från respektive myndighet för servicehandläggare. Myndigheterna ska därför enligt utredningens mening tillhandahålla aktuell och relevant information samlat utifrån servicekontorens behov. Annars finns det risk för att servicekontoren i högre grad behöver hänvisa besökarna vidare till andra servicekanaler eller att den tillhandahållna servicen inte håller tillräckligt hög kvalitet. Utredningen menar vidare att det är nödvändigt att , och tillhandahåller både verksamhetssystem och det direkta och prioriterade stöd som servicetelefonen utgör för servicehandläggarna. Förslag om tillgång till myndigheternas verksamhetssystem redogörs för i avsnitt 4.2 Service av allmän och fördjupad karaktär på alla servicekontor. 1 Förordning (2009:946) med instruktion för Lantmäteriet. Samverkan kring den nya serviceorganisationen För att säkerställa och kunna visa att servicen håller tillräckligt hög kvalitet anser utredningen att Statens servicecenter ska ha ett kvalitetssystem som bör tas fram i samverkan med berörda myndigheter. Kvalitetssystemet ska säkerställa att servicekontoren tillhandahåller service enligt de krav som Statens servicecenter och respektive myndighet kommer överens om. Kvalitetssystemet kan t.ex. innehålla ett egenkontrollprogram, krav på dokumentation av rutiner och kompetens, samt lokal och central uppföljning. Statens servicecenter och de tre myndigheterna kommer i samverkan behöva precisera och dokumentera ett sådant kvalitetssystem. Servicekontoren kommer fortsättningsvis representera de tre myndigheterna, och besökarnas intryck av servicen på kontoren kommer återspegla deras uppfattning om och förtroende för myndigheterna. Vid de tillfällen då en myndighet planerar och genomför en satsning inom ett specifikt verksamhetsområde kommer servicekontoren ha en viktig uppgift för de delar av satsningen som ska utföras lokalt. Dessa satsningar kan behöva prioriteras gemensamt. Ut- redningen anser därför att det är viktigt att Statens servicecenter i samverkan med de tre myndigheterna prioriterar vilka satsningar som ska genomföras på servicekontoren. Det kommer även vara viktigt att dessa satsningar följs upp. Även samverkan kring serviceutbudets utformning och utveckling kommer att vara nödvändig, såsom målgruppernas servicebehov, myndigheternas servicestrategier, samt en gemensam samverkansmodell och samverkansprocess. Enligt utredningens mening kan , och därför i vissa fall behöva anpassa sina processer och rutiner utifrån serviceorganisationens behov, för att servicekontorens service ska vara enhetlig och kunna bedrivas effektivt. ser positivt på att deltagande myndigheter ska få vara med och prioritera, följa upp och utveckla serviceorganisationen Statens servicecenter. anser det viktigt att upprätthålla och vidareutveckla servicehandläggarnas kompetens, samt att ha en struktur för kvalitetsuppföljning och kvalitetssäkring både avseende kompetens och Samverkan kring den nya serviceorganisationen anser även att samverkan med Statens servicecenter inte bara bör utan ska regleras. Statens servicecenter vill understryka att en fungerande samverkan mellan Statens servicecenter och övriga myndigheter kommer vara avgörande för att serviceorganisationen ska kunna bedriva en effektiv verksamhet och leverera service av god kvalitet. 7.1Försäkringskassan och delar på it-ansvaret för servicekontoren Ett konsultföretag har haft i uppdrag att kartlägga servicekontorsverksamhetens nuvarande it-försörjning och analyserat alternativ för serviceorganisationens framtida it-försörjning. Utifrån analysen har konsultföretaget lämnat rekommendationer. Kartläggningen har genomförts med hjälp av myndigheterna och den övergripande analysen har också stämts av med myndigheterna.1 Avsnitt 7.1 och 7.2 är en redovisning av konsultföretagets rapport. De tre myndigheter som driver servicekontoren har en samverkan inom it-området som anses fungera, även om det inte alltid är enkelt att komma överens. Servicekontorens verksamhet har varit relativt likartad och samverkan inom it-området har framför allt handlat om förvaltningsfrågor och i mindre grad om utveckling av verksamheten. och ansvarar för olika delar av den grundläggande it-leveransen till servicekontoren: •Försäkringskassan ansvarar för kundarbetsplatser, servicehandläggarnas it-arbetsplatser, bärbara datorer för vissa behov och användarhantering (användarkonton inklusive autentisering och utskrift). •Försäkringskassan ansvarar även för närservice som utförs på plats av tekniker anställda av . •Skatteverket ansvarar för inklusive switchar och routrar, och wifi-gästnät, telefoni, videokonferenssystem, allmän- 1 (2017), Underlag inom it-området vid överväganden av en sammanhållen organisation för statlig lokal service. hetens terminal, besöks-/ärendeuppföljningssystem och kösystem samt utrustning och system för id-kortsärenden. , , telefoni, videokonferenssystem, ärendeuppföljningssystem och kösystem köps som tjänst från externa leverantörer. Utöver detta ansvarar Arbetsförmedlingen för lokalt nätverk och kundarbetsplatser för de servicekontor som är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen. De tre servicekontorsmyndigheterna ansvarar var och en för att servicehandläggarna har tillgång till respektive myndighets verksamhetssystem via s.k. fjärrskrivbord. verksamhetssystem nås via fjärrskrivbord. Myndigheterna har tagit fram och beslutat om en ny verksamhetsstrategi för servicekontoren: Servicekontor 2.0. De förändringar som behöver ske inom it-området som en konsekvens av strategin är ännu inte fastlagda. 7.1.1Avtal löper ut och centrala it-lösningar är i behov av upprustning Det finns ett uppdämt förändringsbehov vid servicekontoren vad gäller it-området, både utifrån ett verksamhets- och ett it-perspek- tiv. Servicekontorsverksamheten står inför en situation där centrala it-lösningar behöver upprustas och flera leverantörsavtal löper ut , inklusive kritiska områden såsom , telefoni, videokonferenssystem, besöksloggning och kösystem, samt skrivare för id-kort. Kundarbetsplatserna är gamla, saknar supportavtal, upplevs som omoderna av personalen och finns i begränsat antal. För att de nya servicekontoren ska kunna få kundarbetsplatser behövs därför en omfördelning från nuvarande servicekontor. Varken kundarbetsplatserna eller övriga it-arbetsplatser hanterar videokommunikation. tillhandahåller videokonferensutrustning till servicekontoren genom att köpa detta som tjänst av en privat leverantör. Alla servicekontor har denna typ av videokonferensutrustning och den används för internkommunikation mellan kontoren. En del av kontoren använder dessutom utrustningen för distansstöttning. Tekniken och utrustningen är gammal och är jämfört med modernare lösningar även mindre flexibel. Avtalet löper ut . Myndigheterna har planerat att ersätta kundarbetsplatser och videokonferenssystem, men har avvaktat eftersom deras it-analys utifrån den gemensamma verksamhetsstrategin inte är färdig. De tre myndigheterna har samma tekniska lösning för videokommunikation via dator eller smarttelefon. Anställda som inte arbetar på servicekontoren använder denna lösning i stor utsträckning. Servicekontoren kan däremot inte använda samma tekniska lösning för videokommunikation på servicehandläggarnas it-arbets- platser eller på kundarbetsplatserna. Orsaken är dels tekniska begränsningar i servicekontorens it-lösningar, dels att kapaciteten i servicekontorens WAN-anslutning (bredbandshastigheten) sannolikt inte är tillräcklig för att hantera en utökad användning av videokommunikation. 7.2Flera alternativ för den nya serviceorganisationens it-försörjning Statens servicecenters it-organisation arbetar huvudsakligen som beställare mot externa it-leverantörer. it-behov skiljer sig på flera sätt från den nuvarande verksamhetens behov eftersom Statens servicecenter framför allt arbetar med löne- och ekonomiadministration.