sou · H5B3109 · 2017-12-15 00:00:00 — Även Statens servicecenter föreslog, inom ramen för ett regeringsuppdrag om samordning och omlokalisering av lämpliga myndighetsfunktioner, en sammanhållen organisation för lokal statlig service. Statens servicecenters bedömning var att en ny serviceorganisation behövs för att det ska kunna vara möjligt att utveckla ett samordnat statligt lokalt serviceutbud som omfattar både digitala tjänster och fysisk direktservice, men också för att upprätthålla och förstärka en lokal kontorsstruktur.26 24Information från , . 25SOU 2017:1, För landsbygder – en sammanhållen politik för arbete, hållbar tillväxt och välfärd. 26Statens servicecenter (2017), En sammanhållen organisation för lokal statlig service. Utredningen kan konstatera att förvaltningslagen (1986:223) är tydlig avseende myndigheters service. Myndigheter ska lämna upplysningar, råd och annan hjälp till enskilda inom sitt verksamhetsområde. Enligt lagen ska myndigheterna ta emot besök och telefonsamtal. I förslaget till ny förvaltningslag (prop. 2016/17:180) betonar regeringen att myndigheterna ska vara serviceinriktade och på ett smidigt och enkelt sätt hjälpa enskilda. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Utredningen menar att i synnerhet enskilda, men även företagare, har behov av att personligen kunna möta myndigheter och få personlig service. Statliga myndigheter ska finnas tillgängliga för alla. Lokal statlig service är särskilt viktigt för de som har svårigheter med det svenska språket, de med vissa typer av funktionsnedsättningar och de som är ekonomiskt utsatta. Se vidare avsnitt 3.2.1 Vissa grupper har större behov av lokal statlig service. Digitala färdigheter och digitala verktyg blir allt viktigare för att ta del av många samhällstjänster. Regeringen anser att myndigheterna bör, när det är lämpligt, tillhandahålla digitala tjänster till medborgare och företag, likväl som att myndigheterna ska tillhandahålla lokal statlig service.27 Hur många som använder myndigheternas digitala tjänster avgörs enligt utredningens bedömning i första hand av hur lättanvända tjänsterna är. Dock kommer det sannolikt alltid finnas de som behöver visst stöd för att komma igång med eller använda myndigheternas digitala tjänster. Servicekontoren bör därför ha som en av sina uppgifter att hjälpa de som vill ha stöd i att använda statliga myndigheternas digitala tjänster. 27 Dir. 2017:95, En organisation för lokal statlig service. 3.7.1En samlad serviceorganisation kommer att förbättra service och effektivitet Det finns enligt utredningens uppfattning ett behov av förändring av servicekontoren. Frivillig samverkan är inte tillräcklig för att säkerställa, utveckla och stärka lokal statlig service på bästa sätt för medborgare och företagare. Dagens servicesamverkan är skör och har svårt att utvecklas. Vi bedömer att det finns en överhängande risk att servicen i sin nuvarande form kommer att minska eller upphöra helt. Samverkansmodellen begränsar också möjligheten att utveckla verksamheten vid servicekontoren. För att servicekontoren ska kunna utvecklas på ett bra sätt och för att medborgare och företagare ska få likvärdig service över hela landet, är det viktigt att komma ifrån den brist på kontinuitet och förutsebarhet beträffande verksamheten som har präglat servicekontoren sedan starten. Vi bedömer att en samlad serviceorganisation kommer att kunna säkerställa grundläggande statlig service, och att den kommer ge regeringen möjlighet att med sedvanliga styrinstrument foga över tillgänglighet och omfattning av lokal statlig service. Det kommer även bli lättare att skapa en samordnad styrning och ledning utifrån medborgares och företagares behov. Vidare kommer det att bli lättare att planera långsiktigt för verksamheten, men också att skapa kontroll över de resurser som finns till förfogande. Prioriteringar, resursplanering och ekonomiska förutsättningar kommer att avgöras inom en myndighet i stället för flera. Därtill kommer styrningen i större utsträckning kunna ta utgångspunkt i såväl de behov som medborgare och företagare har som ett helhetsperspektiv på lokal statlig service. delar inte utredningens bedömning att servicen har hamnat i skymundan av digitaliseringen eller att det finns en risk att servicen i sin nuvarande form kommer att minska eller upphöra. Myndigheten menar att nöjdheten bland besökarna är hög för servicekontoren och att fysiska besök i stor grad handlar om att vägleda, guida och skapa trygghet för den enskilde i den digitala världen. Utredningen bedömer precis som att besökarna är nöjda med servicen vid servicekontoren, men vi delar inte uppfattningen att fysiska besök i första hand handlar om att skapa trygghet i den digitala världen. Tvärtom anser utredningen att fysiska besök handlar om att skapa trygghet för grupper vars behov inte så enkelt tillfredsställs via andra servicekanaler. påpekar att myndigheten, i samband med förändringar av verksamhetskontor, öppnat servicekontor på samma orter för att kunna upprätthålla servicen. Några servicekontor har lagts ner på grund av för få besökare och/eller närhet till andra, men totalt sett har servicen kunnat tillhandahållas på fler orter än där har verksamhetskontor. Övriga synpunkter från och har beaktats. och Statens servicecenter har inte haft några synpunkter på kapitlet. 4.1Nuvarande serviceutbud på servicekontoren På servicekontoren kan besökare få hjälp av servicehandläggare med frågor som rör alla de tre myndigheterna. Servicen anpassas efter besökarens behov och förutsättningar. För att kunna använda myndigheternas digitala tjänster finns det kundarbetsplatser med dator och skrivare på servicekontoren. Dessutom finns det möjlighet att få hjälp via tolk för den som inte behärskar det svenska språket. Servicehandläggarna hanterar frågor av såväl allmän karaktär som frågor av fördjupad karaktär. Däremot ska handläggarna enligt servicekontorens riktlinjer inte ta sig an komplicerade ärenden eller frågor av svårare karaktär. Hantering av ansökan om idkort för folkbokförda är den enda myndighetsutövning som sker vid servicekontoren. Frågor av allmän karaktär innebär att servicehandläggaren inte behöver tillgång till personuppgifter för att kunna hjälpa besökaren. Exempel på frågor av allmän karaktär är att lämna ut blanketter, ta emot handlingar, säkerställa att en ansökan är komplett, samt ge information och vägledning i skatte-, folkbokförings-, socialförsäkrings- och pensionsfrågor.1 Frågor av fördjupad karaktär innebär att servicehandläggaren behöver tillgång till personuppgifter och myndigheternas verksamhetssystem för att kunna hjälpa besökaren. Exempel på denna typ av frågor kan vara att registrera anmälan om sjukdom; utfärda intyg om utbetalda ersättningar från ; utfärda det europeiska sjukförsäkringskortet; skriva ut skattekontrollsuppgifter; 1 Servicehandläggarens arbetsuppgifter och behörigheter . utfärda dödsfallsintyg eller registreringsbevis för näringsidkare; samt utfärda intyg till förmånstagare gällande pension eller ge upplysningar om ändrad ersättningsnivå på pensionen.2 Om besökaren har ett komplicerat ärende eller en fråga av svårare karaktär ska servicehandläggaren hänvisa besökaren till en specialist, kundvägledare eller handläggare på berörd myndighet.3 Ett exempel kan vara när en besökare behöver hjälp med sin pensionsprognos, men frågorna till stor del rör besökarens privatekonomi och specifika livssituation. Servicehandläggaren ska i detta fall hänvisa besökaren till en kundvägledare vid . Servicekontorens riktlinjer anger ett tydligt gränssnitt mot handläggande verksamhet och myndighetsutövande inom respektive myndighet. Utredningens intryck är att det för servicehandläggarna är tydligt vilka frågor de kan och får besvara respektive när de ska hänvisa besökaren vidare till en specialist, kundvägledare eller handläggare på berörd myndighet. Myndigheternas gemensamma målbild för servicekontorsverksamheten är att besökarna ska känna sig trygga med digitala tjänster som alternativ till personliga möten. Målbilden kallas av myndigheterna för digitalt först och ska tillämpas på alla servicekontor. Verksamheten på servicekontoren organiseras därför så att besökarna i första hand ska pröva att hantera sitt ärende med hjälp av digitala tjänster vid en kundarbetsplats. Myndigheterna menar att hjälp till självhjälp i digitala tjänster, eller e-guidning, är en viktig byggsten i servicekontorskonceptet och att servicehandläggarna därför bör hjälpa besökarna med både tekniken och tjänsterna. Enligt myndigheterna stärker det individens förmåga att lösa problemet, som det vägleder personen i den egna digitala miljön. De digitala tjänsterna ska, enligt myndigheterna, alltid hanteras av individen själv. Delvis beror det på säkerhets- och integritetsskäl, men framför allt för att besökaren ska lära sig att hantera de digitala tjänsterna på egen hand.4 Många av besökarna har dock frågor av sådan art att det förutsätter att servicehandläggaren kan använda sig av myndigheternas verksamhetssystem för att ta fram personlig information för att 2Servicehandläggarens arbetsuppgifter och behörigheter . 3Servicehandläggarens arbetsuppgifter och behörigheter . kunna hjälpa besökaren. Detta bekräftas av servicehandläggare, kontorschefer och regionchefer som utredningen har varit i kontakt med. Mycket information som är kopplad till ett specifikt ärende finns inte tillgänglig för enskilda i de digitala tjänsterna. Det är dessutom långt ifrån alla ärendeprocesser som är fullt ut digitaliserade inom de tre myndigheterna. Servicehandläggarna har tillgång till verksamhetssystem från alla tre myndigheter för att kunna söka fram relevant information utifrån besökarens behov. För att kunna ge service av fördjupad karaktär till de besökare som inte har dator, internet eller e-legitimation är det i de flesta fall en förutsättning att servicehandläggarna har tillgång till verksamhetssystemen. Systemen behövs bl.a. för att kunna se status för ett aktuellt eller avslutat ärende, få en överblick av besökarens ärenden, ta fram uppgifter ur ett register, skriva ut handlingar, eller för att hjälpa besökaren att förstå varför en myndighet har begärt kompletteringar i ett ärende. Systemen används också för att kunna göra journalanteckningar och för att kunna kommunicera eller sätta besökaren i kontakt med en specialist, kundvägledare eller ärendehandläggare inom myndigheterna. En förutsättning för att servicehandläggarna ska kunna ge individuell service är således att de har tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Utan tillgång till systemen skulle servicehandläggarna behöva hänvisa besökare till andra servicekanaler, såsom telefoni och digitala tjänster, och inte kunna ge tillräcklig service på servicekontoren. Hur mycket verksamhetssystemen används skiljer sig åt mellan olika servicekontor. 4.2Service av allmän och fördjupad karaktär på alla servicekontor Utredningens förslag: Besökare på servicekontor ska även fortsättningsvis kunna få service i skatte-, folkbokförings-, socialförsäkrings- och pensionsfrågor. Servicehandläggarna ska ge service av både allmän karaktär, såsom att lämna ut blanketter, ta emot handlingar, säkerställa att en ansökan är komplett och ge information och vägledning; och av fördjupad karaktär, såsom att utfärda intyg eller ge information om och vägledning i ett specifikt ärende. Servicehandläggarna ska fortsatt ha tillgång till myndigheternas verksamhetssystem för att kunna svara på frågor av fördjupad karaktär. Vidare ska besökare på servicekontoren kunna få stöd och hjälp att använda berörda myndigheters digitala tjänster. Senast när Statens servicecenter övertar servicekontorsverksamheten ska den digitala servicepunkten i ha omvandlats till ett fullvärdigt servicekontor. Utredningens bedömning är att servicekontoren tillhandahåller sådan hjälp att den enskilde kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndigheternas verksamhet. Dagens modell, där servicehandläggarna ger service av både allmän och fördjupad karaktär, är smidig, enkel och väl fungerande. Utredningens bedömning är därför att nuvarande modell ska användas i den nya serviceorganisationen. Servicehandläggarnas tillgång till myndigheternas verksamhetssystem är en central del av denna servicemodell. Även om myndigheternas digitala tjänster utvecklas, återstår mycket arbete innan enskilda kan få samma information, överblick och stöd som en servicehandläggare kan få med hjälp av verksamhetssystemen. Tillgång till systemen är därför nödvändig, inte bara för att servicehandläggarna ska kunna hjälpa de som saknar tillgång till e-legiti- mation, internet eller digitala tjänster, utan även för att hjälp många av de som har e-legitimation och använder digitala tjänster. Det är utredningens bestämda uppfattning att servicekontorens tillgång till verksamhetssystem är en förutsättning för att kunna tillhandahålla service utifrån de enskilda besökarnas behov. Enligt direktiven för utredningens arbete ska lokal statlig service säkerställas och stärkas. Vidare ska serviceorganisationens lokala kontor tillhandahålla service motsvarande dagens. Sammantaget är det därför utredningens bedömning att besökare ska, precis som , kunna få service i skatte-, folkbokförings-, socialförsäkrings- och pensionsfrågor. Vidare ska besökaren kunna få service av både allmän och fördjupad karaktär, vilket förutsätter att servicehandläggarna har tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. För att fysiskt träffa och få hjälp av de tre myndigheterna är medborgare och företagare för de flesta frågor hänvisad till service- Om servicekontoren endast skulle kunna hjälpa med frågor av allmän karaktär vore det en betydande sänkning av servicenivån. Besökarna skulle i många fall behöva hänvisas till andra servicekanaler. Utifrån de krav som ställs i förvaltningslagen på service och tillgänglighet, kan det ifrågasättas om service endast av allmän karaktär skulle vara tillräcklig. 4.2.1Stöd och hjälp med digitala tjänster Myndigheternas digitala tjänster innebär för många en förenkling och ökad tillgänglighet till statlig service. finns det många som önskar och behöver visst stöd med att använda sådana tjänster och det kan konstateras att myndigheternas satsning på att ge besökare stöd har lett till att fler besökare har börjat använda dessa tjänster. Utredningen anser att servicekontoren, utöver att tillhandahålla service inom myndigheternas verksamhetsområden, även ska hjälpa de besökare som vill ha stöd med berörda myndigheters digitala tjänster eller grundläggande digitala tjänster, såsom att skaffa e-legi- timation eller att ladda ner myndigheters appar. De som inte kan eller inte väljer att använda digitala tjänster ska emellertid även i fortsättningen kunna få den hjälp de behöver på servicekontoren. 4.2.2Digitala servicepunkten ska avvecklas På en digital servicepunkt kan besökarna endast få hjälp med frågor av allmän karaktär eftersom servicehandläggarna inte har tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Som tidigare nämnts anser utredningen att besökare ska kunna få hjälp med frågor av både allmän och fördjupad karaktär vid serviceorganisationens alla lokala kontor, samt att servicehandläggarna ska ha tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Därför bör den digitala servicepunkten i omvandlas till ett fullvärdigt servicekontor senast vid verksamhetens övergång till Statens servicecenter. 4.3Mötesformer för komplicerade ärenden och frågor av svårare karaktär Utredningens förslag: Statens servicecenter bör tillsammans med , och påbörja ett utvecklingsarbete för att i större utsträckning möjliggöra bokade personliga fysiska möten eller videomöten då besökarens ärende är komplicerat eller frågan är av svårare karaktär. Dessa möten bör ske med specialister, kundvägledare och handläggare. I sin strategi för servicekontoren beskriver myndigheterna möjligheter att kunna tillhandahålla personliga digitala möten med handläggare vid respektive på myndighet. Dessa digitala möten ska kunna bokas i förväg eller ske spontant genom att besökaren med hjälp av teknisk utrustning på servicekontoret får kontakt med en handläggare. Fördelarna är enligt myndigheterna minskade väntetider och bättre möjligheter till förberedelser.5 Utredningen anser att spontana och bokade möten med specialister, kundvägledare eller handläggare bör användas vid servicekontoren för att hantera komplicerade ärenden och frågor av svårare karaktär. Om det är möjligt kan dessa möten ske fysiskt på servicekontoren, men ur ett ekonomiskt och miljövänligt perspektiv ter sig videomöten som ett bättre alternativ. Utredningens bedömning är dock att bokade möten med servicehandläggare, som inte avser komplicerade ärenden eller frågor av svårare karaktär, endast bör ske i undantagsfall, t.ex. vid ansökan om id-kort. Utredningen anser vidare att myndigheterna tillsammans bör utveckla arbetssätt för hur både spontana möten och videomöten ska användas. Det behövs ett gemensamt, praktiskt och enkelt bokningssystem som gör att den enskilde snabbt kan få besked om en bokad tid, men även väl fungerande och enhetlig utrustning för videokommunikation som enkelt och smidigt kan användas av besökarna på servicekontoren. 5 Servicekontoren 2.0. 4.4Utökat serviceutbud på vissa kontor Utöver den service som finns på samtliga servicekontor erbjuder vissa kontor ytterligare service. På ungefär en fjärdedel av servicekontoren finns möjlighet att ansöka om id-kort. Dessutom finns det på 27 servicekontor en utökad samverkan med ytterligare myndigheter i syfte att effektivisera etableringsprocessen för nyanlända. 4.4.1Ansökan om id-kort på vissa servicekontor Utredningens förslag: Vissa servicekontor ska, precis som , utfärda id-kort för folkbokförda i på uppdrag av . är enligt förordning utfärdande myndighet av dessa id-kort. Handläggning av id-kort utgör en sådan myndighetsutövning som en servicehandläggare kan besluta om efter att samtjänstavtal slutits med berörd myndighet. ska därför teckna ett samtjänstavtal med Statens servicecenter om att vissa servicekontor ska ta emot ansökningar för och utfärda id-kort. Regeringen har tillsatt en särskild utredare för att förbättra hanteringen och säkerheten kring svenska identitetshandlingar. I avvaktan på att utredaren ska redovisa sitt uppdrag bedömer utredningen att nuvarande ordning ska kvarstå med fortsatt möjlighet att ansöka om id-kort vid åtminstone 27 servicekontor och möjlighet till utlämning av färdiga id-kort vid ytterligare minst 18 servicekontor. kan folkbokförda i ansöka om ett idkort hos . infördes efter förslag från den tidigare Id-kortsutredningen6 som fann att staten borde ta ett ansvar för att de som bor i har tillgång till ett allmängiltigt id-kort. Ansökan om id-kort görs under servicekontorens öppettider, men –2018 avser att införa en lösning för tidsbokning. Den som ansöker ska inställa sig personligen och ansökan ska göras skriftligen. Ansökan ska som huvudregel undertecknas av den 6 SOU 2007:100, för folkbokförda i , Betänkande av . sökande i närvaro av den handläggare som tar emot ansökan. I samband med ansökan är den sökande bl.a. skyldig att styrka sin identitet och övriga personuppgifter. Den sökande ska enligt förordning (2015:904) om identitetskort för folkbokförda i betala en ansökningsavgift om innan handläggningen påbörjas. Handläggarna på servicekontoren är de som normalt utfärdar och lämnar ut id-kort. Vid svårare ärenden ska handläggaren lämna över ärendet till id-kontrollsektionen vid . Ungefär åtta av tio ärenden handläggs direkt på servicekontoren och de övriga ärendena går vidare till fördjupad granskning vid . gällde detta av ärendena. Sektionen fungerar också som ett stöd till handläggarna på servicekontoren men genomför även utbildningar och regelbunden kvalitetssäkring av hanteringen på servicekontoren. Om den sökande har uppehållstillstånd i ska denne, om inte särskilda skäl talar mot det, anses ha styrkt sin identitet om de uppgifter som lämnas i ansökan om identitetskort stämmer överens med vad som har registrerats i fråga om uppehållstillståndet. Vissa servicekontor ska fortsatt utfärda id-kort Regeringen beslutade om direktiv till en särskild utredare att utreda och lämna förslag till förändringar av de krav och rutiner som gäller för svenska identitetshandlingar (dir. 2017:90). Enligt regeringen medför den stora mängden olika typer av identitetshandlingar att det är svårt att kontrollera om en handling är äkta eller falsk. En ordning med färre giltiga identitetshandlingar skulle kunna förbättra möjligheterna att kontrollera en handlings äkthet och giltighet. Syftet med utredarens uppdrag är att minska det ökande antalet bedrägerier som begås med hjälp av förfalskade identitetshandlingar. Utredaren ska bl.a. föreslå hur antalet identitetshandlingar och utfärdare ska begränsas samt lämna förslag på utfärdare. Därtill ska utredaren analysera och vid behov föreslå en enhetlig reglering av giltiga identitetshandlingar när det gäller processen för ansökan, bakgrundskontroll av den sökande, tillverkning av den fysiska handlingen och utlämnande. Uppdraget ska redovisas och de förslag som lämnas kan få konsekvenser för ansvar för idkortet för folkbokförda och för utfärdandet av id-kort på servicekontoren. I väntan på utredarens förslag anser vi därför att nuvarande ordning bör kvarstå. bör således fortsätta ansvara för id-kortet för folkbokförda i och id-korten bör fortsatt utfärdas på vissa servicekontor. De analyser och granskningar av kvaliteten som gjort internt visar att id-kortshanteringen vid servicekontoren och i sin helhet håller en god kvalitet, varför det av kvalitetsskäl inte finns skäl att genomföra förändringar innan förslag till förändringar av de krav och rutiner som gäller för svenska identitetshandlingar har lagts fram. ska teckna ett samtjänstavtal med Statens servicecenter I 3 § förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor anges i vilka fall en arbets- eller uppdragstagare i enklare fall får besluta i ärenden. Ett av dessa fall är utfärdande av identitetskort. För ungefär hälften av de 27 servicekontor där enskilda kan ansöka om id-kort är huvudman och för den andra hälften är huvudman. I de fall servicehandläggare anställda av utfärdar id-kort måste träffa ett särskilt uppdragsavtal med dem som ska utföra dessa uppgifter (5 § samtjänstlagen). Utredningen bedömer att det fr.o.m. kan vara en lösning att , på motsvarande sätt som sker med , tecknar ett samtjänstavtal med Statens servicecenter om utfärdande av id-kort vid servicekontoren samt ingår uppdragsavtal med de anställda vid servicekontoren som ska utfärda dessa handlingar. ska ersätta Statens servicecenter för hanteringen av id-kort vid servicekontoren Antalet utfärdade identitetskort har ökat kraftigt , från cirka 114 000 till cirka 160 000 . Nyanlända till står för en stor andel av ansökningarna om id-kort. Utredningen bedömer att ska ersätta Statens servicecenter för id-kortshantering vid servicekontoren. I kapitel 10 Budget och finansiering finns förslag på ekonomisk reglering mellan och Statens servicecenter för hantering av id-korten. Servicenivå för utfärdande av id-kort Svenska medborgare kan ansöka om pass och nationella id-kort på mer än 100 polisstationer över hela landet. Förarprov vid går att genomföra på ungefär lika många platser. för folkbokförda infördes utifrån att staten borde ta ett ansvar för att de som bor i har tillgång till ett allmängiltigt id-kort. För många sökande kan det innebära en längre resa för att ansöka om id-kort. Enligt utredningens uppfattning kan det därför ifrågasättas om det är en rimlig servicenivå att en sådan ansökan för folkbokförda endast kan göras på 27 platser i landet.