sou · H5B326 · 2017-04-03 00:00:00 — Bland de öppna svaren återfinns exempelvis egen vaksamhet, an- vändning av Bank-ID för alla transaktioner, att man får ta del av varandras personuppgifter och ”bättre uppfostran”. Flera anger också bland de öppna svaren att betygssystem för användare är en bra funktion, som kan motverka att problem uppstår. Några separata frågor om sådana betygssystem har även ställts i undersökningen. Låt oss se närmare på vad respondenterna anser om betygsättning och andra trygghetsskapande faktorer. Respondenterna har fått ange vilken av en rad uppräknade faktorer som är viktigast i ett läge då valet står mellan två personer som erbjuder samma nyttighet till samma pris. Endast ett svarsalternativ har kunnat markeras. Var tredje respondent, , anser att bra omdömen från andra användare av plattformen är viktigast vid ett sådant val. städer är det signifikant fler, , som tycker att bra omdöme är den viktigaste urvalsfaktorn i en sådan valsituation. Nära var femte, , väljer svarsalternativet ”Personen givit ut sitt fullständiga namn och kontaktuppgifter”. Detta är särskilt vanligt bland respondenter i ålderskategorin 50–() () samt på mindre orter (). Säkerhet vid leverans eller hämtning är viktigast för av de svarande och särskilt bland respondenter i åldersgruppen (). har angett som viktigaste faktor att ”Personen har liknande bakgrund som jag och/eller personer jag känner”. I ålders- gruppen 30–är det en signifikant större andel som tycker att detta är viktigast (). Bland de respondenter som enbart använt Blocket, och liknande plattformar är det en signifi- kant mindre andel än bland övriga, jämfört med 32 pro- cent, som tycker att bra omdömen är viktigast, medan en signifi- kant större andel av denna grupp, jämfört med 12 pro- cent, uppger att säkerhet vid leverans eller hämtning är den viktig- aste faktorn i en valsituation som den beskrivna. Här ska dock inflikas att respondenterna kan ha olika erfarenhet av delnings- tjänster. Om sådana erfarenheter i första hand gäller Couchsurfing är personliga omdömen sannolikt mycket viktiga, medan enkelhet vid leverens antagligen spelar en större roll i samband med hyra, lån eller byte av t.ex. fritidsutrustning. Figur 4.6 Viktigaste urvalsfaktor när två personer via en plattform erbjuder samma nyttighet till samma pris Personen har fått bra omdömen på Personen har givit ut sitt fullständiga namn Säkerhet vid leverans eller hämtning Enkelhet vid leverans eller hämtning Personen har beskrivit sig själv på ett Personen har liknande bakgrund som jag och/eller personer jag känner Personen varden jag snabbast fick kontakt Personen ser förtroendeingivande ut på bild Annat, nämligen: Närmare om betygsättning av användare I detta sammanhang har respondenterna också fått ta ställning till några påståenden, som mer specifikt rör användarnas betygsättning av varandra på delningsekonomiska plattformar. Det första av dessa påståenden lyder: ”Betygsättning av användare är viktigt om det ska kännas tryggt att anlita privatper- soner för att utföra tjänster via en webbplats eller app för delnings- tjänster.” Tre av fyra instämmer helt eller delvis i detta påstående och instämmer helt. En procent tar delvis avstånd och tar helt avstånd. Användarnas inbördes betygsättning får därför, och med hänsyn till vad som sagts i det föregående, be- traktas som en viktig trygghetsskapande funktion för användarna i delningsekonomin. Det förutsätter dock att betygsättningen upp- fattas som legitim i det enskilda fallet. Användarnas förtroende för betygsättningen i generella termer har mätts genom att de fått ta ställning till ytterligare ett påstående som lyder: ”Jag känner förtroende för den betygsättning av användare som finns på webbplatser och i appar för delningstjänster.” Resultaten visar att en minoritet, , känner en varierande grad av sådant förtroende. Knappt en tiondel, , instämmer helt i påståendet och instämmer delvis. En dryg tredjedel anger att de varken instämmer eller tar avstånd och tar avstånd från påståendet. Det innebär att det är betydlig fler som uppfattar betygsättningen som viktig än som känner förtroende för den i dess nuvarande former. I utredningens kartläggning framgår att betygsättningssystem finns av olika typ och med varierande funktionssätt. Den enklaste formen innebär att användaren anger ett numeriskt värde, t.ex. mellan ett och fem eller ett och 10. Frågan är då hur respondenterna skulle ställa sig till grundläggande funktionskrav på system för betygsättning. Ett sådant krav skulle exempelvis kunna innebära att s.k. ”straffbetyg” inte kan utdelas, dvs. att en användare som på saklig grund fått ett dåligt betyg inte ska kunna svara med ett lika dåligt, men grundlöst betyg. Respondenterna har fått ta ställning till påståendet ”Det borde finnas generella regler för hur betygsättning av användare ska ske på webbplatser och i appar för delningstjänster.” I detta påstående instämmer en klar majoritet, , helt eller delvis. Mer än en tredjedel, , instämmer helt och 29 pro- cent instämmer delvis. En mindre andel, , tar helt eller delvis avstånd från påståendet och tar varken avstånd eller instämmer. Detta resultat kan också ställas i relation till de redovisade. Resultaten indikerar sammantagna att stödet för betygsättning är stort, att förtroendet för befintliga betygsystem inte är lika stort samt att det finns behov av förbättringar. Nära hälften () i den yngsta åldersgruppen 18–, samt hälften av de som är bosatta på större städer har ett signifi- kant större förtroende för betygsättning på delningsekonomiska plattformar. Bland dem som har litet eller inget förtroende (16 pro- cent) ser vi att detta gäller män (21procent) i högre grad än kvinnor (13procent). Också de äldsta redovisar betydligt mindre förtroende för betygsättningen. Bland de respondenter som endast använt Blocket, och liknande plattformar ser vi att förtroendet för betygsättningen är betydligt lägre än bland dem som också använt delningstjänster, instämmer helt eller delvis. Figur 4.7 Andel respondenter som instämmer respektive tar avstånd från följande påståenden Betygsättning av användare är viktigt om det ska kännas tryggt att anlita privatpersoner för att utföra tjänster via en webbplats eller app för… Det borde finnas generella regler för hur betygsättning av användare ska ske på webbplatser och i appar för Jag känner förtroende för den betygsättning av användare som finns på webbplatser och i appar för 1 Instämmer inte alls Relationen mellan användare och plattform Relationen mellan användare och plattform utgör i regel ett kon- sumentförhållande, dvs. en kommersiell avtalsrelation mellan en näringsidkare och en enskild privatperson. Det gäller i vart fall när plattformen tar betalt för förmedlingstjänsten och kan avse båda parter i en delningsekonomisk transaktion. I kapitel 3 har framgått att utredningen funnit brister i platt- formarnas information om t.ex. rättsliga roller, priser och kontakt- uppgifter. Mot den bakgrunden har det funnits skäl att undersöka hur användarana ser på information om tjänsten och vad de i övrigt har för förväntningar på plattformen, dvs. i praktiken på det företag eller den organisation som står bakom plattformen. De respondenterna som har erfarenhet av delningstjänster har fått ta ställning till en rad påståenden om relationen mellan användare och plattform. Ett första påstående lyder ”Det är överlag lätt att förstå hur webbplatserna/apparna fungerar”. I detta påstående in- stämmer nära sex av tio; instämmer helt och instämmer delvis. tar i varierande grad avstånd från påståendet och tar varken avstånd eller instämmer. Det innebär att det är en relativt sett liten minoritet som uppfattar att det finns mer eller mindre betydande svårigheter med att förstå hur plattformarna fungerar. Ett andra påstående avser prisinformation, dvs. vad det kostar att använda plattformens förmedlingstjänst. Påståendet lyder ”Det är överlag lätt att se vad de som står bakom webbplatsen/appen tar betalt om jag hyr ut eller lånar ut något eller säljer en vara eller en tjänst till en privatperson via webbplatsen/appen.” Knappt tre av tio, 29 pro- cent, instämmer helt eller delvis i detta påstående varav åtta pro- centenheter instämmer helt. En ungefär lika stor andel, , tar avstånd från påståendet helt eller delvis; tar helt avstånd. Ytterligare en lika stor andel, , tar varken av- stånd eller instämmer. Ett tredje påstående avser kontaktuppgifter. Sådan information kan ha betydelse för den som vill kontakta företaget i någon ange- lägenhet eller som söker information om dess nationalitet, finansi- ella data m.m. Påståendet lyder ” Det är överlag lätt att hitta kontakt- uppgifter, t.ex. telefonnummer och e-post, till de som står bakom webb- platsen/appen ifall jag behöver fråga om någonting.” I svaren på denna fråga kan en större osäkerhet skönjas. En femtedel har svart ”Vet ej”. En knapp fjärdedel, , instämmer helt eller delvis och en dryg fjärdedel, tar helt eller delvis avstånd. Å andra sidan är den andel som i ett följande påstående instäm- mer i att det är viktigt att kunna hitta kontaktuppgifter betydligt större än den andel som instämmer i att det är överlag lätt att hitta dem. Det visar resultaten av detta påstående: ”Det är viktigt att webb- platser/appar som förmedlar delningstjänsterna gör det lätt att se vilka som står bakom webbplatsen/appen, t.ex. med firmanamn och orga- nisationsnummer på webbplatsen/appen.” En klar majoritet, 53 pro- cent, instämmer helt i detta påstående och instämmer delvis. Sammantaget instämmer helt eller delvis i påstå- endet om att information om vem som står bakom plattformen är viktig för användarna. Liknande resultat ger påståendet om kontaktuppgifter till det företag som står bakom plattformen. Påståendet lyder: ”Det är viktigt att webbplatser/appar som förmedlar delningstjänsterna gör det lätt att hitta deras kontaktuppgifter (t.ex. telefonnummer och e-post).” Ett liknande förhållande gäller här, dvs. det är en betydligt större andel som instämmer i att kontaktuppgifterna är viktiga än som instämmer i att det överlag är lätt att finna dem. procent instämmer helt eller delvis i detta påstående. Även här är det fler än hälften, , som instämmer helt. Utredningen har i kartläggningsdelen noteerat att många platt- formar i delningsekonomin tillämpar standardiserade avtalsvillkor och att det finns en stor variation i hur sådana villkor utformas. I undersökningen har vi därför ställt några frågor om avtalsvillkor. Knappt hälften, av respondenterna, uppger att de sällan läser de allmänna villkoren (”det finstilta”) som kan gälla vid användning av webbplatser och appar för delningstjänster. En liten andel, , uppger att de alltid läser avtalsvillkoren och drygt var fjärde ()uppger att de ofta läser dem. Bland de som enbart har erfarenhet av Blocket och är det färre, , som uppger att de ofta läser allmänna villkor. En knapp femtedel, , läser aldrig och uppger att de inte känner till att det finns allmänna villkor. En nästan dub- belt så stor andel män, , som kvinnor, , anger att de aldrig läser det finstilta. Respondenter läser i högre grad än övriga alltid de allmänna villkoren. Tryggare och mindre trygga delningstjänster I det föregående har konstaterats att plattformar för att hyra eller hyra ut den egna bostaden eller fritidsbostaden till en privatperson är den klart vanligaste typen av delningstjänst. Vi har också sett att ”otrevligt bemötande” är det klart vanligaste av de problem som redovisas i relationen mellan användarna. I det följande redovisas respondenternas syn på hur tryggt eller otryggt det skulle kännas att tillhandahålla, respektvive att bli tillhandahållen, olika typer av delningsekonomiska tjänster. Den första frågan i denna del handlar om respondentens känslor inför att själva tillhandahålla en nyttighet, såsom att hyra ut sin bostad, bil eller trädgårdsredskap eller att ha en okänd privatperson som samåkare i den egna bilen. I egenskap av tillhandahållare är det småtjänster som respon- denterna tycker känns tryggast. Knappt hälften, , tycker att det skulle kännas tryggt eller mycket tryggt att utföra småtjänster som trädgårdsarbete, reparationer, datorhjälp etc. åt en annan privat- person. Näst tryggast är det att hyra ut privat bostad eller fritidsbostad till en annan privatperson. En tredjedel anser att sådan uthyrning känns tryggt eller mycket tryggt. På samma nivå ligger samåkning, dvs. att ha en okänd privatperson som passagerare i den egna bilen samt att hyra ut leksaker. Även här är det en tredjedel som uppfattar dessa tjänster som trygga eller mycket trygga att tillhandahålla. Om vi ser till skillnader mellan olika befolkningskategorier fram- går att de yngre (18–) överlag är betydligt mer positiva till samt- liga tjänster än övriga åldersgrupper, dock med undantag för tjänsten att upplåta bostaden som arbetsplats samt att hyra ut privat båt eller bil. I uppges i signifikant högre grad än i övriga regioner att det känns tryggt att hyra ut bostad, anordna måltider hemma, hyra ut verktyg, kläder, bil och dyrare maskiner. Män () anser i större utsträckning än kvinnor () att det känns tryggt att erbjuda en okänd person samåkning. Den tjänst som känns allra minst trygg, när man själv är tillhanda- hållare, är att hyra ut den egna bilen. Mer än hälften, , anser att det känns ganska eller mycket otryggt att hyra ut bilen till en okänd privatperson. De äldre, känner i betydligt högre grad än yngre otrygghet inför att hyra ut sina privata bilar. Figur 4.8 Respondenternas känsla av trygghet respektive otrygghet inför att erbjuda andra privatpersoner olika delningstjänster, procent Utföra tjänster som trädgårdsarbete,… Hyra ut din bostad, sommarstugaeller… Ta med någon annan privatperson att… Anordna måltider för andra privatpersoner… Hyra ut dina verktyg, som sticksåg,… Hyra ut dyrare maskiner som gräsklippare,… Hyra ut din båt Att tillfälligt låta andra hasin arbetsplats… Hyra ut din bil På ungefär samma nivå finns tjänsten att upplåta bostaden som arbetsplats; anser att det skulle kännas ganska eller mycket otryggt att låta okända personer arbeta i den privata bostaden. De respondenter som endast använt Blocket, uppfattar genomgående de aktuella tjänsterna, oavsett typ, som mer otrygga att tillhandahålla än övriga respondenter. Då är frågan hur respondenterna känner inför att själva använda olika delningstjänster, som andra privatpersoner tillhandahåller. Resultaten ansluter i vissa delar väl till vad som sagts beträf- fande den första partskonstellationen. Där uppfattades uthyrning av bostad eller fritidsbostad som näst tryggast efter att utföra små- tjänster. När respondenterna i stället får värdera trygghet i egen- skap av den som efterfrågar tjänsten uppfattas hyra av bostad eller fritidsbostad som tryggast, följd av att vara köpare av småtjänster. Fler än hälften, uppfattar det som tryggt eller mycket tryggt att hyra en annan privatpersons bostad medan anser att det känns tryggt eller mycket tryggt att få småtjänster utförda av okända privatpersoner. Även här anger respondenter i , , och personer i åldrarna 30–, , i högre grad än övriga att en sådan tjänst känns trygg. Respondenter i är generellt mer positiva till samtliga tjänster än övriga, dock med undantag för samåkning och att tillfälligt jobba hemma hos någon. Att hyra en annan privatpersons bil känns något mindre otryggt än att hyra ut den egna bilen. En knapp tredjedel, , anser att en sådan hyresrelation skulle kännas ganska eller mycket otrygg, medan uppfattar det som tryggt eller ganska tryggt. Respondenter som är redovisar överlag större känsla av trygghet än de som är äldre. Det gäller i stort sett genom- gående. Även här ser vi också att de som enbart använder Blocket m.fl. liknande plattformar, uppfattar relationen med att den som efterfrågar en delningstjänst som mer otrygg än övriga respon- denter. Det gäller för samtliga tjänstetyper och områden och skill- naden är genomgående signifikant. Figur 4.9 Respondenternas känsla av trygghet respektive otrygghet när olika delningstjänster erbjuds av andra privatpersoner, procent Hyra en annan privatpersons bostad,… Få tjänster som trädgårdsarbete, reparationer,… Hyra en annan privatpersons verktyg, som… Samåka med en annan privatperson Hyra en annan privatpersons dyrare maskiner… Hyra fritidsutrustning av en annan privatperson Delta i måltider som en annan privatperson… Hyra leksaker av en annan privatperson Hyra en annan privatpersons bil Hyra en annan privatpersons båt Hyra kläder av en annan privatperson Att tillfälligt hadin arbetsplats hemma hos… Det är tydligt, både i den förstudie genom fokusgrupper som före- gick enkäten och i enkätresultaten, att respondenterna känner tillit till de förmedlande plattformarna när det gäller hjälp och stöd om problem uppstår. Nära två tredjedelar i den kvantitativa under- sökningen har instämt i påståendet ”De som står bakom webbplats- erna/apparna ska aktivt bidra till att lösa eventuella tvister som kan uppstå mellan mig och en annan användare.” Denna uppfattning är särskilt vanlig bland de yngre, 18–, där instämmer i påståendet. Att de digitala plattformarna i sig bidrar till trygghetsskapande i relationen med andra privatpersoner visar sig i hur respondenterna förhåller sig till två andra påståenden. De första av dessa lyder: ”Det känns tryggt att dela saker och tjänster med andra privatpersoner om vi båda är användare av och har fått kontakt via en webbplatt- form/app som ett företag/organisation står bakom.” Knappt 40 pro- cent av samtliga instämmer helt eller delvis, instämmer helt och tar helt eller delvis avstånd. När samma påstå- ende testas beträffande analoga plattformar och Facebook-grupper, är det färre som instämmer i att detta är tryggt och fler som tar avstånd. Påståendet lyder: ”Det känns tryggt att dela saker och tjänster om man träffats genom t.ex. en tidningsannons, en Facebook- grupp eller anslagstavlan i en butik.” I detta instämmer helt eller delvis medan en knapp fjärdedel, tar helt eller delvis avstånd. Men det är inte bara en aktiv tvistlösning som i många fall för- väntas av de webbaserade plattformarna för delningstjänster. Nästan hälften av samtliga anser också att det företag som står bakom plattformarna ska betala ersättning om inte motparten gör rätt för sig. Påståendet lyder: ”De som står bakom webbplatserna/apparna ska ta ekonomiskt ansvar och ersätta mig om den andra privat- personen inte betalar enligt överenskommelse.” I detta påstående instämmer och en dryg fjärdedel instämmer helt. En fjärdedel tar helt eller delvis avstånd från påståendet. Respondenterna har också fått ange till vem de tror de kan vända sig vid en tvist med en annan privatperson, som man fått kontakt med via en plattform för delningstjänster. Här återkommer indikationen på ett betydande förtroende för de förmedlande platt- formarna, som av samtliga anger som den som man kan vända sig till. I andra hand anges Polisen, . () prövar inte tvister mellan privatpersoner. Trots det har en knapp tredjedel, , angivit att man kan vända sig till vid en delningsekonomisk tvist med en annan privatperson. Ungefär vardera en fjärdedel har pekat ut (), (Hallå konsument) respektive konsumentvägledning, som lämpliga instanser vid delningsekonomiska tvister mellan privat- personer. En förhållandevis liten andel, , har angivit alternativet att det inte går att få en rättslig prövning av transaktioner Emellertid har en femtedel angivit alternativet ”hos tingsrätten”. I detta sammanhang har också några frågor ställts om respon- denternas syn på statens och kommunernas ansvar för vägledning, tillsyn och författningsreglering inom delningsekonomin. Knappt hälften, , anser att staten eller kommunerna borde ge opartisk vägledning till privatpersoner som använder del- ningstjänster. En knappt hälften så stor andel, , tar helt eller delvis avstånd från ett sådant förslag. Det finns också, hos en knapp tredjedel, en uppfattning som innebär att företagen i del- ningsekonomin behöver lagreglering och tillsyn. En större andel än så, över hälften eller anser att rättsförhållandet mellan privatpersoner i delningsekonomiska transaktioner behöver lagreg- leras. Denna andel är betydligt större än den som upplevt problem av en typ som kan motverkas med lagstiftning. Som tidigare fram- gått är det vanligaste problemet ”otrevligt bemötande” och det låter sig knappast lagstiftas bort. Möjligen kan en sådan lagregelring ge upphov till en högre grad av trygghet, som skulle leda till att fler använder delningsekonomiska tjänster och oftare. Resultaten på den fråga vi redovisar sist i den kvantitativa delen, och som handlar om vad som kan bidra till mer delningsekonomi, indikerar bl.a. det. Vad som kan bidra till mer delningsekonomi Slutligen har respondenterna fått ange vad som krävs för att han eller hon ska börja använda delningsekonomiska tjänster eller att använda dem oftare än . Som framgått i det föregående är det, oavsett tjänstetyp, vanligast att tjänsterna använts 1–3 gånger . Frågan är alltså vad som krävs för att respon- denterna ska dela mer. Basen utgörs här av de 1 789 personer som efter den första screeningen definierades som användare i vid mening. Här återkommer det upplevda behovet av lagar som skyddar privatpersoner i delningsekonomiska transaktioner. Det är det alter- nativ som flest, , har markerat. En officiell kvalitets- märkning eller certifiering av typen ”Trygg E-handel”, är också en åtgärd som har stöd bland respondenterna. En tredjedel har angett detta alternativ. På tredje plats i ordningen kommer tillgång till enkel och billig tvistlösning, som markerats av . femtedel har inte tagit ställning genom att markera svarsalternativet ”Vet ej”. Figur 4.10 Vad krävs för att du skulle börja med att, alternativt oftare än , använda delningstjänster, procent Attdetfinns lagar somskyddar privatpersonerna bättre om… Attdetfinns officiell kvalitetsmärkning på… Tillgångtillenkel och billig tvistlösningom detblir problem Tydligare ansvarsfördelning mellan de privatpersoner som… Mer pålitligbetygsättningav deprivatpersoner jag kommer i… Tillgång tillbra,oberoende rådgivning vid eventuella problem Tydligare ansvarsfördelning mellan privatpersoner och… Attföretagoch organisationer som stårbakomwebbplatser… Att dettar mindre tid atthitta det jagbehöver Enklare att användawebbplatserna/apparna Attwebbplatserna/apparna aktivt skamotverka diskriminering Annat, nämligen: 4.2.2Djupintervjuer med vana användare Sedan resultaten i den kvantitativa delen analyserats har en inter- vjuguide för fem djupintervjuer med vana användare av delnings- tjänster tagits fram. Syftet med intervjuerna har varit att i kvalita- tiva termer belysa några av enkätresultaten. Intervjupersonerna har valts ut strategiskt, så att flera olika varu- och tjänsteområden kommit att omfattas. Vidare har två av de intervjuade valts ut på grund av sin stora erfarenhet av delningsekonomiska tjänster utan- för den mer renodlade kommersiella sfär, som i huvudsak domi- neras av webbaserade delningsplattformar. Djupintervjuerna har utförts av Novus på uppdrag av utredningen. Respondent 1 är kvinna, bosatt i en större stad, med mycket stor erfarenhet av delningstjänster. Hon har hyrt och hyrt ut lägenhet, samåkt, hyrt och lånat ut saker, varit på hemmarestauranger, utfört småjobb och fått dem utförda, erbjudit kontorsplats hemma hos sig och skänkt bort mat. Respondent 2 är man, bosatt i storstad, har stor erfarenhet av att låna och låna ut sovplats, men även att vara förare och passagerare vid samåkning samt att använda sig av Facebookgrupper för att hitta saker. Respondent 3 är man, bosatt på en mindre ort, och med stor er- farenhet av samåkning samt av att använda Facebook-grupper. Respondent 4 är man, bosatt i storstad, med stor erfarenhet av samåkning, men även av att hyra och hyra ut lägenhet.