sou · H5B3109 · 2017-12-15 00:00:00 — Servicekontor i ny regim SOU och Ds kan köpas från kundservice. Beställningsadress: kundservice, 106 47 Ordertelefon: Webbplats: /offentligapublikationer För remissutsändningar av SOU och Ds svarar på uppdrag av . Svara på remiss – hur och varför Statsrådsberedningen, SB PM 2003:2 (reviderad ). En kort handledning för dem som ska svara på remiss. Häftet är gratis och kan laddas ner som pdf från eller beställas på /remisser Layout: Kommittéservice, Tryck: , 2017 Regeringen beslutade om direktiv till en särskild utredare med uppdrag att föreslå bl.a. vilket serviceutbud som bör finnas vid den statliga serviceorganisationens lokala kontor. För att säkerställa och stärka tillgången till grundläggande statlig service i hela landet anser regeringen att vissa myndigheters lokala serviceverksamhet behöver organiseras på ett mer sammanhållet sätt. Regeringens utgångspunkt är att Statens servicecenter ska ansvara för en samlad serviceorganisation för lokal statlig service fr.o.m. . F.d. generaldirektören förordnades till särskild utredare. Samma datum förordnades kanslirådet till huvudsekreterare och departementssekreteraren och kanslirådet till sekreterare i utredningen. F.d. skattedirektören och kammarrättsrådet är förordnande som sekreterare i utredningen. Utredningen har antagit namnet . Utredningen lämnar nu delbetänkandet Servicekontor i ny regim (SOU 2017:109). I delbetänkandet lämnar vi förslag på vilken service som ska finnas vid serviceorganisationens lokala kontor avseende , och verksamheter, samt en plan för hur serviceorganisationen ska inleda sin verksamhet. Vi lämnar även förslag till organisation, dimensionering och finansiering av serviceorganisationen vid Statens servicecenter. Vår avsikt är att i slutbetänkandet presentera en plan för när tillhandahållande av service som avser Arbetsförmedlingen, och förarprovsverksamheten vid kan ske vid de lokala kontoren, samt vilken service som ska erbjudas. Vid behov kommer vi även att föreslå ändringar i uppbyggnaden, dimensioneringen och finansieringen av den utökade serviceorganisationen. Nödvändiga ändringar av myndigheternas respektive instruktion och regleringsbrev kommer också att lämnas. Därtill kommer vi att lämna förslag till ytterligare platser i landet där serviceorganisationen ska tillhandahålla service. Medborgares och företags behov av lokal Myndigheternas service och tillgänglighet............. Digital förnyelse av det offentliga ............. Nuvarande servicekontorsverksamhet i korthet.............. 102 servicekontor över hela landet ........................................ Besökarna är generellt sett nöjda ........................................... Servicen på servicekontoren ................................................... 2.4Servicehandläggare – ett yrke med krav på hög 2.5 Reglering och styrning av servicesamverkan......................... Digital servicepunkt – en pilot................................ Problemidentifiering och analys .................................. 3.1 Lokal statlig service och närvaro har minskat ......... 3.2 Stort servicebehov bland medborgare och företagare .......... Vissa grupper har större behov av lokal statlig Företag och företagare har också behov av lokal statlig service .................................................. 3.3 Samverkansmodellen begränsar lokal statlig service ............ Mycket har fungerat väl i servicesamverkan.......... Bristande kontinuitet och förutsebarhet ............... Otydlig ledning och styrning ................................. Resursfördelning försvåras med flera Budget har fått styra och begränsa 3.4Personlig service har hamnat i skymundan av 3.5Vissa servicekontor har betydligt längre väntetider än 3.6Flera aktörer pekar på behovet av en samlad En samlad serviceorganisation kommer att förbättra service och effektivitet ............................ Serviceutbud och serviceutformning ............................ Nuvarande serviceutbud på servicekontoren........................ 4.2Service av allmän och fördjupad karaktär på alla Stöd och hjälp med digitala tjänster ....................... Digitala servicepunkten ska avvecklas ................... 4.3Mötesformer för komplicerade ärenden och frågor av 4.4 Utökat serviceutbud på vissa kontor ..................................... Ansökan om id-kort på vissa servicekontor .......... 4.4.2Mötesplatser och information – en utökad och effektivare samverkan för nyanlända...................... 4.5 Nuvarande serviceutformning på servicekontoren............... 4.6Serviceutformningen bör initialt vara densamma som Förslag om en ny serviceorganisation ........................... 5.1Statens servicecenter ska ansvara för Vissa utmaningar för Statens servicecenter............ Nytt uppdrag för Statens servicecenter ................. 5.2Plan för när de lokala kontoren ska tillhandahålla 5.2.1Olika alternativ för organisering och 5.2.2Servicekontorsverksamheten går över till blir huvudort för serviceorganisationen ...... Målsättning för övergången till Statens Samverkan kring den nya serviceorganisationen............ 6.2En ny serviceorganisation kräver en ny form av 7.1Försäkringskassan och delar på it- ansvaret för servicekontoren.................................................. 7.1.1Avtal löper ut och centrala it-lösningar är i behov av upprustning.............................................. 7.2Flera alternativ för den nya serviceorganisationens it- 7.3 Statens servicecenter ska vara tjänsteintegratör ................... 7.4Försäkringskassan ska tillhandahålla it till 7.5Upprustning av it-lösningarna och stegvis överföring 7.6Varje myndighet ansvarar för att tillhandahålla sina Lokalförsörjning och kontorsservice ........................... Hyreskontrakt och lokalkostnader........................ Flera varianter för dagens lokalförsörjning ......... 8.2Ansvar för lokalförsörjning och kontorsservice under Lokalsamverkan .........................med Arbetsförmedlingen Begränsningar ....................................med lokalsamverkan Organisation ...............................och dimensionering 9.2 Framtida organisation för Statens servicecenter ................ 9.2.1Servicekontoren ska vara indelade i fyra HR, it och lokaler är strategiska frågor för den Bemanning och dimensionering........................................... Budget och finansiering ........................................... Utgångspunkter för beräkning av budget, anslagsnivå, finansiering och ekonomiska konsekvenser........................ Servicekontorsverksamhetens nuvarande kostnader .......... Förslag till budget ................................................................. 10.4Förslag till anslag och finansiering och budgetunderlag –2022 för serviceorganisationen vid Statens servicecenter.................. 10.4.1 Förslag till finansiering av den nya serviceorganisationen vid Statens servicecenter .. 124 Ersättning för administration av inkomstgrundad Ersättning från för utfärdande av id-kort Balansposter och investeringsbehov .................................... 10.7.2 Låneram, räntekontokredit och lånebehov .......... 10.7.5 Större förändringar i behovet av lokaler............... Konsekvenser av förslagen........................................ Konsekvenser för enskilda, jämställdhet och offentlig service i olika delar av landet ................................................ Konsekvenser för myndigheterna ........................................ Konsekvenser för personalen............................................... Konsekvenser för sysselsättningen...................................... Konsekvenser för små företag ............................................. Konsekvenser ur ett integrationspolitiskt perspektiv ........ Konsekvenser för personlig integritet................................. Utredningens uppdrag och arbete tillsattes med uppdrag att analysera och föreslå hur vissa statliga myndigheters lokala serviceverksamhet kan organiseras på ett mer sammanhållet sätt. Syftet är att säkerställa och stärka tillgången till grundläggande statlig service för medborgare och företag i hela landet. Utgångspunkten är att Statens servicecenter, fr.o.m. , ska ansvara för en samlad serviceorganisation för lokal statlig service. I detta delbetänkande lämnar utredningen förslag på vilken service som bör finnas vid serviceorganisationens lokala kontor, liksom en plan för när kontoren ska tillhandahålla service avseende , och verksamheter. Vi lämnar även förslag på hur serviceorganisationen inledningsvis ska vara organiserad, dimensionerad och finansierad. I ett andra steg ska utredningen bl.a. lämna förslag avseende när service beträffande Arbetsförmedlingens och verksamheter samt förarprovsverksamhet ska tillhandahållas vid de lokala kontoren. Utredningen tar i detta delbetänkande inte ställning till vilken modell som är lämplig för att tillhandahålla service avseende fler myndigheter än , och . Detta avser vi återkomma till i slutbetänkandet. Utredningen har, i enlighet med regeringens direktiv, inhämtat och beaktat synpunkter på utredningens bedömningar och förslag från berörda myndigheter. Utgångspunkter för lokal statlig service Lokal statlig service och digitala lösningar ska komplettera och understödja varandra. Digitala lösningar ska, i de fall det är möjligt och lämpligt, vara förstahandsval i den offentliga förvaltningens verksamhet. finns det många medborgare och företagare som inte kan ta del av den service som myndigheterna erbjuder via internet eller andra servicekanaler, utan behöver hjälp och stöd via ett personligt möte. Enligt förvaltningslagen är myndigheter skyldiga att ge enskilda hjälp som rör frågor inom deras verksamhetsområde, och att vara tillgängliga för att svara på telefonsamtal och e-post, samt ta emot besök. Statliga myndigheter kan var och en för sig inte upprätthålla en kostnadseffektiv statlig service av hög kvalitet i hela landet. En sammanhållen serviceorganisation ger bättre förutsättningar för detta. Förslag om en ny serviceorganisation Utredningen kan konstatera att mycket har fungerat bra i den frivilliga samverkan om servicekontoren som , och bedriver. Undersökningar visar att besökarna är mycket nöjda med den service de får. Dock har det funnits en rad problem i styrningen och organisationen av samverkan. Utredningen bedömer att frivillig samverkan inte är tillräcklig för att säkerställa, utveckla och stärka lokal statlig service på bästa sätt för medborgare och företagare. Utredningen anser att det finns flera fördelar med att samla den lokala serviceverksamheten i en organisation. Det blir bl.a. lättare att skapa en samordnad styrning och ledning, samt att utveckla servicen till medborgare och företagare. Även långsiktig planering och styrning av verksamheten kommer att underlättas, liksom fördelningen av resurser till verksamhetens olika delar. Vilken service medborgare och företagare ska få, samt utvecklingen av denna service, kommer inte längre bero på de enskilda myndigheternas olika inriktningar, prioriteringar, styrning, samt ekonomiska förutsättningar, utan kommer att kunna styras mer enhetligt och sammanhållet. Personalen vid servicekontoren har breda kunskaper inom tre myndigheters verksamhetsområden och en stark drivkraft att hjälpa besökarna. De är kärnan i dagens serviceverksamhet och kommer att vara så även i den nya serviceorganisationen. dagens servicekontor är väl sammanhållen och det finns fungerande gränssnitt mot övriga delar av myndigheternas verksamheter. Ut- redningen bedömer därför att hela den nuvarande servicekontorsverksamheten ska gå över till . Servicekontoren i den nya serviceorganisationen bör enligt utredningen vara organisatoriskt indelade i fyra regioner. bör ha en central avdelning för serviceutveckling och kompetens samt för samverkan med berörda myndigheter. Ett antal stödfunktioner vid Statens servicecenter behöver förstärkas. Sammantaget bedömer utredningen att serviceorganisationen kommer att ha en bemanning på cirka 760 årsarbetskrafter vid övergången till Statens servicecenter . Efter rekryteringar beräknas bemanningen uppgå till cirka 840 årsarbetskrafter . Utredningen anser att lokal statlig service är särskilt viktig för vissa grupper, t.ex. de som har svårigheter med det svenska språket, personer med vissa funktionsnedsättningar samt de som är ekonomiskt utsatta. Lokal statlig service är också i många fall nödvändig för dem som inte har tillgång till eller inte använder internet. Utredningen föreslår att besökare vid servicekontoren ska kunna få samma hjälp med frågor inom skatte-, folkbokförings-, socialförsäkrings- och pensionsområdet som . Servicehandläggarna ska ge service av både allmän och fördjupad karaktär. Service av allmän karaktär handlar t.ex. om att ge information och vägledning inom myndigheternas verksamhetsområden, ta emot handlingar och bistå med att en ansökan är komplett. Gemensamt för denna typ av frågor är att handläggarna inte behöver tillgång till myndigheternas verksamhetssystem, för att kunna hjälpa besökaren. Service av fördjupad karaktär handlar om frågor som är kopplade till ett personligt ärende och där tillgång till verksamhetssystemen är nödvändigt. Det handlar t.ex. om att ta reda på vilken ersättning den enskilde kommer att få, vad en förfrågan om komplettering som skickats till den enskilde innebär, vilken pension den enskilde kommer att få, eller att ta fram en utskrift av kontrolluppgifter. Tillgång till verksamhetssystem är nödvändigt Tillgång till myndigheternas verksamhetssystem är enligt utredningen en förutsättning för att servicekontoren ska kunna ge tillräcklig service utifrån enskildas behov av hjälp. Om tillgång till verksamhetssystemen saknas kommer servicehandläggarna inte att kunna svara på en stor del av de frågor som besökarna har, och besökarna skulle i stället behöva hänvisas till respektive myndighet via andra servicekanaler. Utan tillgång till systemen skulle servicen kraftigt försämras jämfört med , vilket inte är förenligt med regeringens vilja att säkerställa och stärka den lokala statliga servicen. Utredningen bedömer att det är särskilt de som inte använder internet, men även vissa andra grupper, som skulle påverkas av en sådan försämring. bör utfärdas vid vissa servicekontor Vissa servicekontor hanterar ansökningar om id-kort för folkbokförda i . I avvaktan på den utredning som regeringen tillsatt om svenska identitetshandlingar bedömer utredningen att nuvarande ordning ska kvarstå, dvs. att vissa servicekontor även fortsättningsvis ska hantera ansökningar om id-kort på uppdrag av . bör ersätta Statens servicecenter för kostnaden för hantering av id-kort vid servicekontoren. Serviceutformningen bör inledningsvis vara densamma som Nuvarande riktlinjer avseende utformningen av verksamheten vid servicekontoren bör enligt utredningens bedömning gälla inledningsvis. Det gäller bl.a. lokalernas utformning, öppettider, användningen av distansstöttning och tolkar, samt postrutiner. Även det förstärkta stödet som tillhandahåller vid deklarationstider bör fortsätta. Samverkan mellan myndigheterna är avgörande Nära samverkan mellan Statens servicecenter och berörda myndigheter är enligt utredningens mening avgörande. Myndigheterna behöver ha ett nära samarbete i frågor som rör information, utbildning och förändringar av regelverk för att servicehandläggarna ska ha aktuell kunskap inom respektive verksamhetsområde. Statens servicecenter behöver utforma ett kvalitetssystem för att kvalitetssäkra och följa upp att den service som tillhandahålls är av tillräcklig kvalitet. En tidig samverkan i dessa frågor är angeläget och regeringen bör därför ge myndigheterna i uppdrag att etablera former för samverkan. It, lokaler och kontorsservice Utredningen föreslår att ska tillhandahålla serviceorganisationens it-lösningar. Vidare föreslår utredningen att Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter, på motsvarande sätt som , bör ingå en överenskommelse om lokalsamverkan för de orter där servicekontoren är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen. Statens servicecenter bör successivt bygga upp sin styrning, ledning av och stöd till serviceorganisationen. Fokus bör inledningsvis vara att fortsätta tillhandahålla en hög servicekvalitet. Därför föreslår utredningen att och ska tillhandhålla lokaler, kontorsservice och it på motsvarande sätt som . Förslag om budget och finansiering Statens servicecenter behöver vidta vissa förberedelser för att kunna ta över servicekontorsverksamheten från . Myndigheten behöver förbereda övergången, bemanna viktiga funktioner och etablera samverkan med berörda myndigheter. Ut- redningen föreslår därför att Statens servicecenter tilldelas , och att detta finansieras genom en minskning av det tillskott av medel som regeringen föreslår i budgetpropositionen till de tre nuvarande servicekontorsmyndigheternas förvaltningsanslag. –2021 föreslår utredningen att budgeten för serviceorganisationen vid Statens servicecenter uppgår till , respektive . Utgångspunkten är utredningens beräkning av kostnaderna för nuvarande service- Till det har utredningen lagt det tillskott av medel som regeringen föreslår i budgetpropositionen för stärkt lokal statlig service. Utredningen föreslår vidare att av anslaget reserveras till regeringens disposition, att användas till såväl samverkan kring, som utveckling och uppbyggnaden av servicekontorsverksamheten vid de fyra berörda myndigheterna, samt till utökning av verksamheten med fler myndigheter. Utredningen föreslår att finansiering sker genom en motsvarande minskning av förvaltningsanslagen och i förekommande fall genom inkomster av uppdragsverksamhet. Regeringen anger i utredningens direktiv att lokal statlig närvaro är viktig för att hålla ihop landet och att en sådan ska bidra till sammanhållningen i samhället. För enskilda och företag kan det bli enklare om myndigheternas service samlas och erbjuds på gemensamma kontor. Genom att samla vissa statliga myndigheters lokala besöks- och serviceverksamheter i en sammanhållen organisation ökar också förutsättningarna för att erbjuda lokal statlig service av hög kvalitet på ett mer kostnadseffektivt sätt. ska enligt direktivet bedriva en kostnadseffektiv verksamhet av hög kvalitet, med en god förmåga att fortlöpande utveckla sin verksamhet. Organisationen ska på ett flexibelt sätt och med framförhållning anpassa service, lokal närvaro och andra delar av verksamheten till förändringar i enskildas och företags behov av lokal statlig service, samt ta vara på digitaliseringens möjligheter. Utredningen ska i ett första steg föreslå hur serviceverksamheten ska utformas vid serviceorganisationens lokala kontor. Vi ska också föreslå vilket grundläggande serviceutbud som bör finnas på serviceorganisationens samtliga lokala kontor och vilket serviceutbud som kan finnas på vissa av de lokala kontoren. Regeringens avsikt är att serviceorganisationens lokala kontor inledningsvis ska tillhandahålla service som motsvarar den som erbjuds vid , och gemensamma servicekontor. Dessa servicekontor, inklusive de nya kontor som myndigheterna enligt uppdrag från regeringen ska inrätta , ska ligga till grund för den nya serviceorganisationens lokala kontor. Vi ska därför presentera en plan för serviceverksamhet hänförlig till , och bör inledas vid den nya serviceorganisationens lokala kontor. Därtill ska vi föreslå organisation, dimensionering och finansiering för den nya serviceorganisationen. Denna del av uppdraget ska redovisas . I ett andra steg är regeringens avsikt att serviceorganisationen, i den utsträckning det är lämpligt, ska utöka sin verksamhet genom att även tillhandahålla lokal service motsvarande den som erbjuds av Arbetsförmedlingen, och förarprovsverksamheten vid . Vi ska i vår slutredovisning presentera en plan för i vilken omfattning och form, samt serviceverksamheten hänförlig till Arbetsförmedlingen, och förarprovsverksamheten vid bör inledas vid serviceorganisationens lokala kontor. Utredningen ska därutöver föreslå ändringar i organisering, dimensionering och finansiering av den utökade serviceorganisationen. Utredningen tar i detta delbetänkande inte ställning till serviceutbud eller organisation av tillhandahållande av lokal service avseende Arbetsförmedlingen, och förarprovsverksamhet. Flera alternativa lösningar kan vara möjliga och på inget sätt är det självklart att de bedömningar och förslag som lämnas i detta delbetänkande också behöver gälla för service avseende tillkommande myndigheter. Utredningen ska till slutredovisningen analysera lämpliga former för samverkan och ansvarsfördelning mellan serviceorganisationen och var en av de berörda myndigheterna; föreslå verksamhetsmål samt föreslå åtgärder såsom ändringar av myndigheters instruktioner för att säkerställa samarbete och ansvarsfördelning mellan myndigheterna och serviceorganisationen. Det delbetänkande vi nu lämnar berör vissa av dessa frågor. 1.2.1Medborgares och företags behov av lokal statlig service En av de centrala utgångspunkterna för utredningen är att staten ska bli mer närvarande i hela landet så att medborgare och företag kan få tillgång till lokal myndighetsservice. har regeringen pekat på vikten av att myndigheter i ökad utsträckning utvecklar digitala tjänster i syfte att såväl effek- tivisera verksamheterna som att nå en ökad rättssäkerhet för medborgarna. Flera myndigheter har arbetat kraftfullt med att digitalisera sina verksamheter, vilket har varit positivt ur flera aspekter. Det finns emellertid många medborgare i samhället som inte har förutsättningar att lösa sina frågor digitalt, och som fortsatt kommer behöva kunna möta myndigheterna fysiskt. För många enskilda och företag är det viktigaste i kontakterna med myndigheter att ärenden handläggs snabbt och att man får svar på sina frågor. En rapport från Statskontoret visar att medborgare på mindre orter i något högre grad än storstadsbor önskar kunna besöka myndigheterna. Även personer med utländsk bakgrund behöver i högre grad kunna besöka myndigheters kontor för att kunna få hjälp med sina ärenden. Vidare framkommer att medborgare är klart nöjdare med servicen från myndigheterna när de har kontor i medborgarens egen kommun.1 pekar i sitt slutbetänkande dels på att det digitala nätet inte är lika väl utbyggt i de glesare befolkade delarna av landet som i tätorter och städer, dels på att det finns många nyanlända som åtminstone initialt kan ha svårt att ta till sig den digitala tekniken.2 Många av de sistnämnda tillhör gruppen arbetslösa som står långt ifrån arbetsmarknaden. Ett personligt, fysiskt möte med en myndighet kan därför vara särskilt värdefullt. Därtill utgör personer med funktionsnedsättning en grupp som i vissa fall kan ha svårigheter att använda den digitala tekniken och i stället behöver ett personligt möte. 1.2.2Myndigheternas service och tillgänglighet Service till medborgare och företag är en central del av verksamheten för många myndigheter. Enligt förvaltningslagen (1986:223) ska varje myndighet lämna upplysningar, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör dess verksamhetsområde. Det ska ske i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet samt utan 1Statskontoret (2016), Statliga myndigheters lokalisering – Ett samlat underlag. 2SOU 2017:1, För landsbygder – en sammanhållen politik för arbete, hållbar tillväxt och välfärd. Myndigheterna ska vara tillgängliga för enskilda så att dessa kan ta del av den service som erbjuds. Serviceskyldigheten gäller inom varje myndighets eget ansvarsområde. I lagen regleras även att myndigheterna ska vara tillgängliga för att både svara på telefonsamtal och e-post samt ta emot besök. fattade beslut om en ny förvaltningslag (2017:900) som ska träda i kraft . I lagen anges att myndigheterna ska se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla.