sou · H5B3109 · 2017-12-15 00:00:00 — Utfärdandet ställer särskilda krav på bemanning, kompetens och särskild id-kortsutrustning för fotografering m.m. Dagens hantering vid är delvis anslagsfinansierad och en utökning av antalet utfärdande kontor skulle antagligen öka behovet av anslagsfinansiering. Det kan därför finnas ekonomiska skäl att analysera alternativ avseende vem som ska ansvara för id-korten och om dessa bör utfärdas på servicekontor eller på passexpeditioner. Denna fråga bör dock anstå till dess att utredningen om identitetshandlingar har lämnat sina förslag. Utredningen har noterat att servicen med utlämning av id-kort har utökats med ytterligare sju nya utlämningskontor, från 11 till 18. Med hänsyn till behovet av bemanning, kompetens och särskild utrustning för fotografering m.m. är det svårt att utöka antalet ansökningskontor. 4.4.2Mötesplatser och information – en utökad och effektivare samverkan för nyanlända Mötesplatser och information är samverkan mellan Arbetsförmedlingen, , , , och kommuner och landsting (SKL) i syfte att effektivisera den initiala delen av etableringsprocessen för nyanlända. I denna initiala del ska den nyanlända få information om sitt uppehållstillstånd, bli folkbokförd och få ett personnummer, bli inskriven i etableringsprogrammet och eventuellt få hjälp med barnomsorg och försörjning. I ordinarie verksamhet tar denna process . Genom myndigheternas samverkan har processen kortats ner . Anledningen är att både Arbetsförmedlingen, och kommunen möter den nyanlända i servicekontorens lokaler under som den nyanlända träffar servicehandläggare. En utvärdering visade att samverkan var samhällsekonomiskt lönsam. Medarbetarna från alla berörda aktörer upplevde att samverkan under ett och samma tak gav en stor tidsvinst såväl för den nyanlända som för medarbetarna.7 Sammanlagt bedrivs samverkan på 27 servicekontor. I de flesta fall deltar den kommun i vilken servicekontoret är placerat, men i viss utsträckning är även angränsande kommuner delaktiga. Sammanlagt deltar 93 kommuner, dvs. en tredjedel av alla kommuner.8 beslutade regeringen att ge myndigheterna i uppdrag att fortsätta samverkan. Uppdraget har förlängts t.o.m. . En delrapportering ska ske och en slutrapportering . har ingen utvärdering av Mötesplatser och information gjorts och en ny utvärdering kommer göras tidigast i samband med delrapporteringen. Utredningen anser att det utan en aktuell utvärdering är svårt att bedöma huruvida samverkan bör fortsätta drivas . Tidsaspekten är problematisk eftersom regeringsuppdraget upphör som servicekontors- 7En väg in – rapport från pilotprojektet och information. 8Karta kommuner Mötesplatser och information. verksamheten föreslås gå över till . Det finns, enligt utredningens uppfattning, en risk för att det kan bli ett uppehåll i arbetet när nuvarande uppdrag upphör . 4.5Nuvarande serviceutformning på servicekontoren Utredningen anser att serviceutformningen på servicekontoren i mångt och mycket fungerar bra . I detta avsnitt avser vi därför endast att lyfta fram delar som enligt vår mening är extra viktiga att behålla eller som bör vidareutvecklas. Servicekontorens utformning styrs av myndighetsgemensamt utformade riktlinjer från 2011.9 Lokalernas utformning och funktion ska vara inbjudande och stödjande i mötet med besökarna och förstärka känslan av att servicekontoret har ett myndighetsgemensamt uppdrag. Vidare framgår det av riktlinjerna att lokalen ska utformas för att klara logistiken effektivt och besöksvänligt, även när många besökare finns i lokalen. Målet med riktlinjerna är att uppnå likvärdig service på alla servicekontor. Lokalerna ska också ge stöd för ett bemötande som så långt som möjligt motverkar hot och våldssituationer. Myndigheterna använder konceptet CPTED (Crime Prevention Through Environmental Design) för alla servicekontor. I korthet innebär det att kontoren ska ha rymliga, öppna och överblickbara ytor för att minska risken för incidenter. har de flesta servicekontor öppet –16 helgfria till . Vissa avvikelser förekommer på t.ex. mindre kontor med lägre besöksantal. Öppettider, och avvikelser från dessa, presenteras på respektive myndighets hemsida, men på olika sätt. En myndighet har exempelvis valt att visa när servicekontoren har stängt, och en annan när servicekontoren har öppet. 9 Det här är ett servicekontor, , rev 1.0. Distansstöttning innebär att en servicehandläggare på ett servicekontor (givarkontor) via videoutrustning hjälper besökare som befinner sig på ett annat servicekontor (mottagarkontor). Arbetssättet har använts framför allt för att fullt ut kunna sysselsätta servicehandläggare på mindre kontor med lägre besöksantal, men också för att avlasta större kontor med långa köer. Framför allt är det mindre servicekontor i område Nord som levererar distansstöttning till medelstora och stora kontor i områdena Mitt och Syd. Besökaren kan identifiera sig genom att visa sitt id-kort, körkort eller pass framför kameran. Givarkontoret är också uppkopplat mot en skrivare på mottagarkontoret för att på så sätt kunna skriva ut dokument åt besökaren vid behov.10 När besökare på servicekontoren har svårigheter med det svenska språket kan servicehandläggarna boka tolk. och har olika rutiner och riktlinjer för bokning av tolk. bokningssystem för tolk är inte helt anpassat för servicekontorens verksamhet med besök som normalt inte är bokade i förväg. Myndigheten har försökt att rekrytera framför allt arabisktalande personal till servicekontoren och tillåter också att anhöriga till besökaren kan tolka när det inte finns någon tolk att tillgå. kommer att ta fram en webblösning där besökare kan boka möte för id-kortsansökan och invandringsärenden, vilket kommer förbättra möjligheterna att få tillgång till tolk vid besöket.11 har ett smidigare bokningssystem än . För vanligt förekommande språk, såsom exempelvis arabiska, kan servicehandläggaren oftast få tillgång till en telefontolk . anser att servicehandläggare med språkkunskaper utöver svenska och engelska kan stötta en annan servicehandläggare, men den språkkunniga servicehand- 10Enligt skriftlig information från , . 11Enligt skriftlig information från , . läggaren ska inte ta över mötet. ser helst inte att besökare använder vänner eller släktingar som tolk. Servicehandläggare uppmanas, när det är lämpligt, att bistå besökare att på hemsida boka ett telefonmöte med språkkunnig handläggare.12 På hemsidan finns möjlighet att boka telefonmöte på arabiska, finska, franska, meänkieli, polska, samiska, somaliska, spanska, tigrinja, turkiska och tyska. Enligt den nuvarande förvaltningslagen (1986:223) bör myndigheter vid behov anlita en tolk vid möte med någon som inte behärskar det svenska språket eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad. I den nya förvaltningslagen (2017:900) har skrivningen skärpts genom att myndigheter ska använda tolk för att den enskilde ska kunna ta till vara sin rätt vid kontakt med myndigheten. Av förarbetena framgår dock att detta, enligt regeringens mening, inte innebär att det ställs några andra eller längre gående krav på myndigheterna än vad som i praktiken redan gäller.13 Det är ytterst myndigheten som avgör om och i vilken utsträckning det finns behov av tolk eller översättning i det enskilda ärendet. Regeringen beslutade att ge Arbetsförmedlingen, , , och i uppdrag att effektivisera tolkanvändningen och utveckla flerspråkig service. Regeringen vill att myndigheterna på ett mer metodiskt sätt ska använda medarbetare som har kunskaper i språk som talas av många asylsökande och nyanlända till att ge information och vägledning så att kvalificerade tolkar, vilket det råder brist på, kan användas till mer renodlat myndighetsutövande. Uppdraget ska redovisas den 31 mars 2018.14 Gemensamma och myndighetsspecifika postrutiner Servicehandläggare ska enligt myndigheternas riktlinjer i första hand hjälpa besökaren att digitalt lämna in sina handlingar till myndigheterna. Om en besökare lämnar en handling till en servicehandläggare eller i servicekontorets brevlåda, ska den hanteras enligt 12Enligt skriftlig information från , . 2016/17:180, En modern och rättssäker förvaltning – ny förvaltningslag. 14Regeringsuppdrag (2017b), Uppdrag om effektivare tolkanvändning och utvecklad flerspråkig service, dnr A2017/01961/I. både servicekontorens gemensamma postrutin och postrutinen för den myndighet som handlingen adresserats till.15 Stöd från vid deklarationsinlämning Vid deklarationstider är besöksantalet högre på servicekontoren och förstärker då bemanningen med skattehandläggare, både på och på . förstärkning görs utan att servicekontorsorganisationen belastas för kostnaderna eftersom myndigheten ser en vinst med att avlasta servicehandläggarna och att få in kompletta deklarationsunderlag. Enligt har dock behovet av stöd från skattehandläggare minskat , i takt med att fler medborgare och företag upplever det enklare att deklarera, bl.a. med hjälp av digitala lösningar. Några centrala rutiner för denna personalförstärkning finns inte, utan det sköts i den operativa verksamheten på . I en gemensam bedömning tillsammans med servicekontoren lokalt avgörs i vilken utsträckning stöttning behövs och var den behövs.16 Allmänhetens terminal är en funktion som tillhandahåller på servicekontoren för att allmänheten ska kunna ta del av viss offentlig information i register och databaser.17 Allmänhetens terminal finns tillgänglig via servicekontorens kundarbetsplatser. På de servicekontor som är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen tillhandahåller en separat dator för ändamålet.18 15Gemensam posthanteringsrutin för Servicekontoren . 16Enligt skriftlig information från , . 17Se närmare på om att ”Lämna ut en allmän handling” och specifikt om allmänhetens terminal: . 18Enligt skriftlig information från , . 4.6Serviceutformningen bör initialt vara densamma som Utredningens förslag: Statens servicecenter bör inledningsvis utgå från nuvarande riktlinjer för utformning av servicekontorens lokaler. Ordinarie öppettider på servicekontoren bör initialt vara samma som . Statens servicecenter kan behöva se över öppettiderna och anpassa dem utefter besökarnas behov. Statens servicecenter bör se över möjligheterna att utveckla användningen av att på distans via video ge stöd mellan servicekontor. Statens servicecenter ska säkerställa att det finns riktlinjer och rutiner för när och hur tolkar ska användas vid servicekontoren. Besökarna ska även i fortsättningen kunna lämna handlingar till respektive myndighet genom att använda postlådor på servicekontoren eller genom att en servicehandläggare tar emot handlingen. bör även fortsättningsvis förstärka servicekontoren med extra stöd . ska bedöma och besluta om det fortsatta behovet av allmänhetens terminal på servicekontoren. Utredningen anser att nuvarande riktlinjer för kontorens utformning initialt är en god utgångspunkt. Det finns därför inte skäl för Statens servicecenter att inledningsvis göra några större förändringar av servicekontorens utformning. Utredningen bedömer att öppettiderna inledningsvis bör vara samma som de är . Statens servicecenter kan emellertid framöver behöva se över och anpassa öppettiderna utifrån medborgares och företagares behov. Öppettiderna bör i första hand publiceras på Statens servicecenters hemsida. Övriga tre myndigheter bör på sina hemsidor ha länkar som ansluter till denna information. På detta sätt blir informationen enhetlig och antalet ställen där samma information behöver uppdateras blir färre. Utredningen menar att stöd på distans mellan kontor med olika besöksantal och arbetsbelastning bör kunna användas i större utsträckning och för fler kontor. På så sätt kan personal på serviceorganisationens mindre kontor med lägre besöksantal avlasta personalen på större kontor med flera besök. En sådan ordning bör även medföra att personalresurser lättare kan fördelas vid t.ex. sjukdom och semester. Statens servicecenter bör därför se över möjligheten att utveckla arbetet. Vidare anser utredningen att Statens servicecenter behöver säkerställa att det finns riktlinjer och rutiner för när och hur tolkar ska användas på servicekontoren. Dessa rutiner bör vara anpassade utifrån att de flesta besök inte är bokade i förväg. Statens servicecenter bör i framtagandet av riktlinjer och rutiner ta hänsyn till vad som framkommer vid redovisningen av det tidigare nämnda uppdraget beträffande effektivare tolkanvändning och utvecklad flerspråkig service. Besökare bör även fortsättningsvis, enligt utredningens bedömning, ha möjlighet att lämna in handlingar på servicekontoren avsedda för någon av de tre myndigheterna. Möjligheten att lämna in handlingar på servicekontoren bör fortsatt finnas genom postlådor på servicekontoren eller genom att en servicehandläggare tar emot handlingarna. Statens servicecenter bör i samråd med de tre myndigheterna ta fram en postrutin. Respektive myndighet behöver också beskriva specifika rutiner utifrån sina krav på posthantering. Utredningen konstaterar att det kan finnas anledning att återkomma till frågor rörande handlingar som ges in till servicekontoren. Utredningen bedömer vidare att det även framöver kommer att vara viktigt med extra förstärkning med skattehandläggare från på servicekontoren . Planering och styrning av förstärkningen bör ske centralt i samråd mellan Statens servicecenter och . anser att planeringen även bör ske i samförstånd mellan servicekontorschefer och enhetschefer inom skattehandläggning på . Slutligen anser utredningen att det är en fråga för att bedöma om allmänhetens terminal fortsatt ska finnas tillgänglig på servicekontoren . och Statens servicecenter behöver i samråd bestämma vilken teknisk lösning som är lämplig för att tillhandahålla allmänhetens terminal. menar att Statens servicecenters uppdrag även bör innefatta handfast, konkret stöd och hjälp till medborgare med t.ex. e- legitimation, e-tjänster, nedladdning av appar etc. Utredningen har justerat förslagen utifrån synpunkt. och Statens servicecenter påpekar att serviceutbudet högst sannolikt kommer att utvecklas i olika avseenden även om det inte går att närmare förutsäga på vilket sätt. menar att frågan om tillgång till verksamhetssystemen inte är tillräckligt utredd. Den ser även risker med tillgång till systemen i den nya serviceorganisationen när ytterligare myndigheter tillkommer eftersom det enligt myndigheten finns en stor risk att servicehandläggarna inte behärskar systemen fullt ut och att informationen till besökaren därmed kan bli felaktig. förordar däremot samma servicenivå som på nuvarande servicekontor. Utredningen delar uppfattning gällande servicenivån och föreslår också i detta delbetänkande att den även i fortsättningen ska vara densamma som . Det innebär att servicehandläggarna även fortsättningsvis ska ge både allmän och fördjupad service till besökarna. Utredningen anser därmed att det är nödvändigt med tillgång till verksamhetssystemen. Utredningen har ännu inte tagit ställning till vilken service och modell för att tillhandahålla service som är lämplig avseende ytterligare myndigheter vid serviceorganisationens lokala kontor. anser att förslaget avseende id-kort är väl avvägt. Vidare anser myndigheten att det är bra att avvakta förslagen års ID-kortsutredning (dir. 2017:90), samt därför också att avvakta med en utökning av antalet platser i landet för ansökan och utlämnande av id-kort. påpekar att enligt myndighetens säkerhetsanalys ska handläggare med behörighet att utfärda id-kort genomgå säkerhetsprövning. Statens servicecenter har inga principiella invändningar mot utredningens förslag att ska teckna samtjänstavtal med servicecentret om hantering av id-kort på vissa servicekontor. Myndigheten pekar på att förslaget förutsätter tydliga ansvarsområden och genomtänkta arbetsprocesser mellan och Statens servicecenter samt en genomarbetad ersättningsmodell. vicecenter uppfattar att utredningens förslag innebär frivillig myndighetssamverkan kring id-kortshanteringen och att det därför ankommer på och Statens servicecenter att i ett samverkansavtal komma överens om hur dessa frågor närmare bör hanteras. Både och Statens servicecenter framför att de, liksom utredningen, ser att det riskerar bli ett uppehåll i arbetet med Mötesplatser och information vid verksamhetsflytten. anser att utredningen bör uppmana de fyra myndigheterna att tillsammans minska risken för ett uppehåll, medan Statens servicecenter anser att utredningen bör påpeka för regeringen och att det i så god tid som möjligt behöver fastställas om och hur arbetet med Mötesplatser och information ska bedrivas . 5.1Statens servicecenter ska ansvara för serviceorganisationen Utgångspunkten är att Statens servicecenter fr.o.m. ska ansvara för en samlad organisation för lokal statlig service. , och gemensamma servicekontor ska utgöra grunden för den nya serviceorganisationen. Statens servicecenter har till uppgift att tillhandahålla tjänster för administrativt stöd avseende lönehantering, ekonomi och e- handelstjänster till statliga myndigheter. Syftet med att skapa myndigheten var att effektivisera internadministrationen i staten genom att koncentrera transaktionsintensiva och repetitiva uppgifter, t.ex. löneutbetalningar och fakturahantering, och därigenom uppnå stordriftsfördelar. Motiven var också att säkerställa att statens administrativa stödverksamhet utvecklas utifrån gemensamma mål och ambitioner, samt att byte och införande av nya systemstöd blir mer kostnadseffektiva genom att det görs på ett ställe i stället för att varje myndighet behöver göra det enskilt. Statens servicecenter ska enligt sin instruktion säkerställa en ändamålsenlig balans mellan kostnadseffektivitet, kvalitet och service i verksamheten. Myndigheten ska även kontinuerligt samverka med de myndigheter som använder myndighetens tjänster i syfte att utveckla tjänsternas utformning och innehåll med avseende på kvalitet och effektivitet.1 1 Förordning (2012:208) med instruktion för Statens servicecenter. Förslag om en ny serviceorganisation Myndigheten inledde sin verksamhet med verksamhetsstöd i och delar av verksamhetsstöd i som bas. inordnades Kammarkollegiets administrativa service och ekonomiadministrativa- och e-handelsdelar i verksamheten i . Myndigheten har cirka 400 anställda och bedriver verksamhet i , , , , , , och . ska verksamhet även startas i . är cirka 150 myndigheter anslutna till någon av de bastjänster som Statens servicecenter levererar och antalet ökar något . Genom anslutning ska de enskilda myndigheterna ges ökade möjligheter att fokusera på sin kärnverksamhet, vilket regeringen bedömt gynnar såväl de offentliga finanserna som kompetensförsörjningen inom det administrativa området. Verksamheten vid Statens servicecenter har krav på full kostnadstäckning och finansieras med avgifter från de myndigheter som använder myndighetens tjänster. Anslutningen till tjänsterna var inledningsvis frivillig för alla myndigheter, men 2015 beslutade regeringen att anslutningen till de lönerelaterade tjänsterna ska vara obligatorisk.2 5.1.1Vissa utmaningar för Statens servicecenter Sedan Statens servicecenter bildades har myndighetens verksamhet ökat betydligt i omfattning och myndigheten har fortlöpande ställts inför att hantera ändrade förutsättningar och nya utmaningar. An- slutningen av kundmyndigheter har ökat för servicecentrets lönerelaterade och ekonomiadministrativa tjänster. Produktiviteten har också utvecklats positivt och resultatet har förbättrats med sedan myndigheten bildades. Myndigheten har arbetat kontinuerligt med att höja kvaliteten i verksamheten och stärka sitt förtroende hos myndigheterna. Statens servicecenters kundundersökning visar att nöjdheten hos myndigheterna har varit tämligen låg, men att de ökat något de senaste 2 Enligt förordning (2015:665) om statliga myndigheters användning av Statens servicecenters tjänster skulle cirka 100 i förordningen angivna myndigheter vara ansluta , medan ytterligare sex myndigheter ska vara anslutna . Förslag om en ny serviceorganisation Nöjd kund-index uppgick till 69 på en hundragradig skala. Kundmyndigheterna är mest nöjda med den lönerelaterade tjänsten.3 genomförde en granskning av effektiviteteten vid Statens servicecenter som bland annat bygger på enkätsvar från 189 myndigheter samt fördjupade intervjuer med tio myndigheter.4 Granskningen visar att anslutna myndigheter inte anser att effektiviteten i den administrativa verksamheten ökat, och få uppger att interna besparingar uppnåtts. Vidare har vissa myndigheter lågt förtroende för kvaliteten i Statens servicecenters tjänster, vilket leder till att myndigheterna lägger onödiga resurser på kontroller, något som i sin tur försvårar besparingar. Några av de problem som lyfter fram bekräftas av flera av de myndigheter som utredningen haft kontakt med. För flera myndigheter har tjänsterna blivit mer kostsamma efter anslutning till Statens servicecenter. Kostnadsökningarna beror på att servicecentret varit tvunget att genomföra systembyten, vilket ofta är förenat med höga kostnader. Kostnaden för varje myndighet hade emellertid varit ännu högre om myndigheterna hade behållit hanteringen internt. Respektive myndighet hade då fått genomföra systembyten på egen hand och sannolikt till betydligt högre kostnader. Statens servicecenter framhåller att myndigheten har flera viktiga verksamhetsutmaningar gällande de lönerelaterade och ekonomirelaterade tjänsterna. Utmaningarna gäller att tjänsterna ska fortsätta att effektiviseras och digitaliseras, kundnöjdheten ska öka och fler myndigheter ska anslutas. behöver myndigheten byta och införa nya systemstöd. Formerna för samverkan har blivit fler, och tjänsteutveckling och förbättringsarbete bedrivs enligt Statens servicecenter i större utsträckning tillsammans med kundmyndigheterna. 3Statens servicecenter (2017), Statens servicecenters Årsredovisning . 4Riksrevisionen (2016), Statens servicecenter – Har administrationen blivit effektivare? Förslag om en ny serviceorganisation 5.1.2Nytt uppdrag för Statens servicecenter Ansvaret för att ge lokal statlig service till medborgarna blir ett nytt och annorlunda uppdrag jämfört med det uppdrag Statens servicecenter har . Även om båda verksamheterna handlar om att ge service och samverka med andra myndigheter finns det viktiga skillnader mellan dem vad gäller servicens innehåll, finansiering och målgrupper. Detta måste beaktas i organiseringen, ledningen och styrningen av respektive verksamhet vid Statens servicecenter. Dagens uppdrag innebär att leverera administrativa stödtjänster till myndigheter så kostnadseffektivt som möjligt, medan det nya uppdraget innebär att tillhandahålla service till medborgare och företagare på tre myndigheters vägnar. Statens servicecenters nuvarande verksamhet är avgiftsfinansierad och utgångspunkten är att verksamheten ska bedrivas kostnadseffektivt. Den nya serviceorganisationen har emellertid en annan utgångspunkt. För det första ska den huvudsakligen vara anslagsfinansierad i stället för avgiftsfinansierad. För det andra utgår regeringens ambition om en stärkt lokal statlig service från ett medborgarperspektiv, där medborgare ska ha tillgång till likvärdig service i hela landet. Statens servicecenter behöver i sin samlade interna styrning och verksamhetsutveckling utgå från både skillnader och gemensamma drag i de olika delarna av verksamheten. Det är viktigt att det nya uppdraget hanteras strukturerat och målmedvetet av ledningen. Detta för att servicekontoren i den nya serviceorganisationen fortsatt ska kunna ge medborgare och företagare god service av hög kvalitet. För att tydliggöra att det är två olika uppgifter bedömer utredningen att det är viktigt att de två verksamheterna skiljs åt på högsta nivå under verksledningen genom en indelning i två divisioner som leds av varsin divisionschef. Utredningen kan konstatera att Statens servicecenter redan planerar att genomföra en sådan organisationsförändring. Förslag om en ny serviceorganisation