sou · H5B3109 · 2017-12-15 00:00:00 — För serviceorganisationens it-försörjning är flera alternativ intressanta att överväga enligt konsultföretaget, t.ex. en egen intern it-organisation eller samverkan med en eller flera myndigheter. En tydlig ansvarsfördelning, att välja professionella samarbetsparter, samt att Statens servicecenter övergripande ska ansvara för och samordna it-leveranserna är centralt. Servicekontorens tekniska lösningar är, som tidigare nämnts, eftersatta och verksamhetsutveckling med hjälp av it har endast skett i begränsad omfattning. Därför finns ett uppdämt förändringsbehov, och digitalisering kan spela en viktig roll för utvecklingen av servicekontoren. Det ska också beaktas att ytterligare myndigheters lokala service ska samlas på servicekontoren enligt regeringens direktiv till utredningen, vilket kan betyda större arbete inom it-områ- det. Konsultföretaget rekommenderar därför att Statens servicecenter ska hålla samman serviceorganisationens it-arkitektur och it-leverans, samt ha kompetens att arbeta med verksamhetsutveckling med hjälp av it. Servicehandläggarna på servicekontoren ska fortsatt ha tillgång till de tre myndigheternas verksamhetssystem, vilket ställer särskilda krav på it- och informationssäkerhet. Detta innebär att Statens servicecenter behöver förstå och förhålla sig till tre, och sex, myndigheters olika inriktningar och behov, samt syn på it och informationssäkerhet. Statens servicecenter behöver därför inrätta ett gediget ledningssystem för att möta kraven på it- och informationssäkerhet. I konsultföretagets rapport görs bedömningen att det finns fördelar för Statens servicecenter med att någon annan tillhandahåller it, i stället för att Statens servicecenter ska bygga upp en egen itleveransorganisation. Konsultföretaget pekar också på att Statens servicecenter kan dra nytta av en större organisations skalfördelar. Sammantaget är konsultföretagets rekommendation att Statens servicecenter bör ta rollen som s.k. tjänsteintegratör för att driva på, hålla ihop och säkerställa it-leveransen, samt att en eller flera andra parter tillhandahåller it-lösningar. Uppdelningen av it-leveransen mellan och går tillbaka till när servicekontoren inrättades och denna it-samverkan verkar ha fungerat relativt väl. respektive it-utveckling ställer dock olika krav på en organisation. Konsultföretaget gör bedömningen att det är krävande att hålla samman en it-leverans delad mellan flera myndigheter, särskilt eftersom leveransen kan bli beroende av flera myndigheters interna prioriteringar. Rekommendationen är att en organisation bör ha huvudansvaret för att tillhandahålla it till serviceorganisationen och att Statens servicecenter bör dra nytta av de skalfördelar som en större organisation kan uppnå. 7.3Statens servicecenter ska vara tjänsteintegratör Utredningens bedömning: Statens servicecenter ska vara tjänsteintegratör för att kunna driva på, hålla ihop och säkerställa itleveransen. En statlig myndighet ska tillhandahålla it till serviceorganisationen. Informationssäkerhet behöver vara en viktig och prioriterad fråga i samverkan mellan de tre myndigheterna och Statens servicecenter. Utredningen instämmer i konsultföretagets bedömningar och rekommendation att Statens servicecenter bör vara tjänsteintegratör och att huvuddelen av serviceorganisationens it-lösningar bör tillhandahållas av en it-organisation. Vidare är det utredningens bedömning att Statens servicecenter bör bedriva sitt utvecklingsarbete i samråd med berörda myndigheter för att kunna beakta myndigheternas olika it-arkitekturer och it-leveranser. Det är utredningens bedömning att servicekontorens tillgång till verksamhetssystem är en särskild faktor vid val av modell för itförsörjning. De tre myndigheterna som samverkar om servicekontoren har kunskap om de särskilda krav detta ställer på informationssäkerhet och det finns redan ett etablerat förtroende mellan myndigheterna. Informationssäkerhet kommer enligt vår bedömning att vara en viktig fråga i samverkan mellan Statens servicecenter och berörda myndigheter eftersom servicekontoren fortsatt ska ha tillgång till verksamhetssystemen. Utredningen anser därför att det finns övervägande skäl som talar för att en statlig myndighet ska tillhandahålla it till serviceorganisationen. 7.4Försäkringskassan ska tillhandahålla it till serviceorganisationen Utredningens förslag: ska tillhandahålla huvudparten av serviceorganisationens it-lösningar. och Statens servicecenter bör etablera samverkansformer inom detta område. ska organisera sig för att kunna stötta serviceorganisationens behov av verksamhetsutveckling. Dessutom ska transparent och jämförbart redovisa kostnader. Samarbetet ska utvärderas . Statens servicecenter ska ha det samlade budgetansvaret för serviceorganisationen. Därför ska fakturera alla kostnader till Statens servicecenter. Utredningen menar att det finns fördelar med att en av de tre nuvarande myndigheterna får ansvar för att tillhandahålla it till serviceorganisationen. Dessa myndigheter har fortsatt ett stort intresse av och förståelse för serviceorganisationens särskilda behov. är en av de största statliga myndigheterna med en stor it-organisation och på många områden moderna itlösningar. Myndigheten har en säker och skalbar it-drift samt har gedigen kunskap om de särskilda krav som ställs på it-drift av känslig information. tillhandahåller it-drift för huvuddelen av behov. Myndigheten fick regeringens uppdrag att erbjuda samordnad och säker itdrift för vissa myndigheter eftersom regeringens bedömning är att har den nödvändiga kapaciteten, kompetensen och erfarenheten inom området. Utifrån denna bakgrund är det utredningens bedömning att ska tillhandahålla it till serviceorganisationen. Formerna för detta behöver emellertid bli föremål för ytterligare rättsliga överväganden. Utredningen avser därför att återkomma i denna fråga. och Statens servicecenter föreslås dock etablera samverkansformer, klargöra ansvar och ömsesidiga förväntningar avseende serviceorganisationens itlösningar. Utformningen av serviceorganisationens it-lösningar behöver beakta alla berörda myndigheters it-arkitektur och it-leveranser, varför arbetet bör genomföras i samverkan med och . bör enligt vår mening organisera sig för att möta serviceorganisationens behov av verksamhetsutveckling med hjälp av it och Statens servicecenter behöver involvera i sitt utvecklingsarbete. För ett förtroendefullt nära samarbete behöver transparent och löpande kunna redovisa de kostnader som uppstår. Utredningen anser att samarbetet bör utvärderas och jämföras med alternativa lösningar . 7.5Upprustning av it-lösningarna och stegvis överföring till Utredningens förslag: bör stegvis ta över tillhandahållandet av it till serviceorganisationen, med målet att senast tillhandahålla huvuddelen av serviceorganisationens it-lösningar. Större förändringar och andra störningar och risker för verksamheten bör undvikas i samband med att servicekontorsverksamheten går över till . Förändringarna bör förberedas och ske successivt. Regeringen bör därför ge i uppdrag att i nära samverkan med , och Statens servicecenter: •upprusta och modernisera servicekontorens it-lösningar , •utarbeta former för samverkan inom it-området med Statens servicecenter , •förbereda för och stegvis överföra ansvaret till för att tillhandahålla serviceorganisationens it-lösningar, samt •säkerställa nödvändiga it-lösningar och it-avtal så att servicekontoren utan avbrott kan drivas vidare efter övergången till Statens servicecenter . Statens servicecenter ska ha det samlade budgetansvaret från . Därför ska och fakturera alla kostnader för servicekontorens it-försörj- ning till Statens servicecenter . För att undvika risker och störningar för verksamheten anser utredningen det nödvändigt att och säkrar nya avtal för kritiska it-lösningar. Kundarbetsplatserna är ålderstigna, saknar support och stödjer varken besökarnas behov eller myndigheternas inriktning, varför de enligt utredningen behöver ersättas och moderniseras . För att kunna utveckla servicen bedömer utredningen också att servicekontoren bör kunna använda videokommunikation både på kundarbetsplatser och på servicehandläggarnas it-arbetsplatser. Därför behöver också servicekontorens WAN-uppkopplingar ses över och vid behov uppgraderas. Utredningen anser därför att ska få regeringens uppdrag att i nära samverkan med , och Statens servicecenter upprusta och modernisera kundarbetsplatser och it-arbetsplatser, uppgradera samt säkerställa leverantörsavtal som kan fortsätta användas även efter . Uppdragets genomförande bör involvera servicehandläggare och kontorschefer i arbetet för att välja digitala lösningar utifrån besökarnas och verksamhetens behov. Målsättningen bör vara att de nya lösningar som utarbetas ska präglas av enkelhet och användarvänlighet, som säkerhetskraven ska beaktas. Myndigheterna har påbörjat ett arbete med att definiera krav på en modern kundarbetsplats. Vår bedömning är därför att det finns goda förutsättningar för myndigheterna att kunna modernisera servicekontorens it i linje med den nya serviceorganisationens uppdrag. Om upprustning och modernisering inte sker utan anstår till 2019 finns det enligt utredningens bedömning flera risker. Statens servicecenter kan få för kort om tid för att genomföra nödvändiga åtgärder i detta avseende. Tillsammans med det faktum att det tar tid att etablera en ny modell för it-försörjning bedömer utredningen att det är nödvändigt att i samverkan med tillhandahåller it och att stegvis tar över ansvaret för att tillhandahålla it till serviceorganisationen. Senast bör ha tagit över det huvudsakliga ansvaret för att tillhandahålla it till serviceorganisationen. 7.6Varje myndighet ansvarar för att tillhandahålla sina verksamhetssystem Myndigheterna tillhandahåller åtkomst för servicehandläggarna till sina verksamhetssystem genom s.k. fjärrskrivbord. Myndigheterna ansvarar också för att administrera behörigheter för servicehandläggarna. Utredningen anser att respektive myndighet även fortsättningsvis ska ansvara för att tillhandahålla sina verksamhetssystem till servicehandläggarna och ansvara för kostnaderna för detta. Detta kan göras på samma sätt som , via fjärrskrivbord, eller en liknande lösning. Om en myndighet har särskilda behov av it-lösningar, bör de i första hand själva ansvara för att tillhandahålla detta till servicekontoren, inklusive de kostnader detta medför. Det gäller t.ex. allmänhetens terminal och utrustning för id-kortshantering för vilka fortsatt ska ansvara. tillstyrker utredningens förslag avseende it-för- sörjning. och Statens servicecenter tillstyrker utredningens förslag att det ska vara en myndighet, , som huvudsakligen ska tillhandahålla it till serviceorganisationen. framför att det bör beaktas att kan få flera andra it-relaterade uppdrag . anser att förslaget om en it-leverantör är bra. påpekar att om videokommunikation ska vara ett verktyg över myndighetsgränser så måste alla myndigheter i så fall tillåta detta. framför att sekretess och säkerhet måste beaktas vid införande av nya digitala lösningar för kommunikation med medborgare, samt mellan myndigheter. Statens servicecenter delar utredningens bedömning att servicecentret ska ha rollen som tjänsteintegratör. Dock anser de att också bör tillhandahålla grundläggande it för Statens servicecenters nuvarande verksamhet. Enligt Statens servicecenter skulle två modeller för it-försörjning försvåra både för it-organisa- tionen och för myndigheten som helhet. Enligt utredningens bedömning har Statens servicecenters nuvarande verksamhet respektive den nya serviceorganisationen olika it-behov och krav. Det är enligt utredningens bedömning inte självklart att en och samma modell för it-försörjning bör tillämpas för båda verksamheterna. Utredningens förslag avser endast den nya serviceorganisationen vid Statens servicecenter. Lokal statlig service är enligt regeringen viktig för att hålla ihop landet. Medborgarnas och företagarnas kontakter med myndigheter förenklas när man samlar myndigheters lokala besöks- och serviceverksamheter i en sammanhållen serviceorganisation. Lokaler och tillhörande kontorsservice är grundläggande funktioner för en väl fungerande serviceverksamhet. Servicekontorens storlek till ytan varierar mycket. Lokalytan för kontoret i , som är samlokaliserat med Arbetsförmedlingen, är exempelvis 37 kvm, medan kontoret på i har en yta på 1 500 kvm. Flertalet av de servicekontor som är samlokaliserade med något av Arbetsförmedlingens kontor är mindre till ytan, mellan 50 och 200 kvm. Enligt myndigheterna görs underhåll och renovering utifrån de behov som finns och myndigheterna utför kontinuerligt de åtgärder som krävs ur säkerhets- och arbetsmiljösynpunkt. Övriga behov genomförs efter prioritering och tillgängligt ekonomiskt utrymme, dock oftast i samband med omförhandling av avtal. Åtgärder som genomförs i lokalerna sker i samråd med fastighetsägarna. prognosticerar de tre myndigheterna den totala lokalkostnaden inklusive bevakning, flytt till nya lokaler, el m.m. till , varav avser kostnader och avser kostnader. Hyreskostnaderna för ett servicekontor varierar mycket beroende på servicekontorets placering och storlek.1 För del tecknas hyresavtal om 3–, ofta beroende på storlek på kontoret. Förlängningstiden är max . har 30 hyreskontrakt med privata hyresvärdar, varav ett löper ut , fem , åtta och tio . För hyreskontrakt är den återstående kontraktstiden i snitt strax . Många av kontrakt är alltså aktuella för förlängning på grund av uppsägning eller omförhandling –2019. Förlängningstiden för merparten av kontrakten är 36 månader. flyttar några av servicekontoren till andra lokaler och i diskussioner som utredningen haft med myndigheterna framkommer att några av de nuvarande lokalerna inte är ändamålsenliga, vilket t.ex. kan bero på att lokalen har en dålig arbetsmiljö då det är trångt och att ventilationen inte fungerar tillfredsställande. Fem eller sex servicekontor kommer att flytta . Ungefär lika många kontor förväntas flytta till nya lokaler på grund av att hyreskontrakt inte går att förlänga eller att lokalerna behöver bytas. 8.1.2Flera varianter för dagens lokalförsörjning Myndigheterna använder flera olika varianter för servicekontorens försörjning av lokaler. På drygt 40 platser är servicekontoren samlokaliserade med Arbetsförmedlingen och på flera ställen finns servicekontoret i en kontorsbyggnad där eller har handläggande verksamhet. är huvudman för 45 servicekontor och en digital servicepunkt: •För 24 av dessa 45 servicekontor är både huvudman och lokalhållare –varav 14 finns i en fastighet där bedriver annan verksamhet. 1 Kostnader, hyresavtalens löptider, m.m. baserat på uppgifter från och . •För övriga 21 servicekontor och en digital servicepunkt är enbart huvudman, varav: –Arbetsförmedlingen är lokalhållare för 17 servicekontor, –är lokalhållare för 4 servicekontor2, och –är lokalhållare för den digitala servicepunkten. är huvudman för 57 servicekontor: •För 29 av dessa 57 servicekontor är både huvudman och lokalhållare, –varav 11 finns i en fastighet där bedriver annan verksamhet, och –två servicekontor finns inhyrda i kommuns respektive kommuns lokaler. •För övriga 28 servicekontor är enbart huvudman varav –Arbetsförmedlingen är lokalhållare för 25 av dessa, och –är lokalhållare för 3 av dessa servicekontor3. Kontorsservice innefattar frågor om säkerhet, lokalvård, kontorsmaterial, bevakning, el, skyltar, kaffemaskiner, m.m. respektive har båda tydligt definierat den kontorsservice4 som de tillhandahåller rikstäckande till alla sina kontor, inklusive servicekontoren. kontorsservice innefattar bl.a. arkivtjänster, avfallstjänster, fysisk säkerhet och brandskydd, konferensstöd, kontorsmaterial, lokalvård och posthantering. 2Försäkringskassan är lokalhållare i , , och . 3Skatteverket är lokalhållare i , och . kommer att flytta till . Dessa tre kontor finns i lokaler där har annan verksamhet. 4Skatteverket använder benämningen ”facility management” och använder benämningen ”kontorsservice”. kontorsservice innefattar närmare 35 avtalsområden som används av servicekontoren. Detta inkluderar bl.a. avtal gällande säkerhet i form av skalskydd och larm, inventarier, lokalvård, återvinning, kaffe- och vattenmaskiner och växter. Ett flertal av avtalen är ramavtal som Kammarkollegiet upphandlat, från vilka gör avrop utifrån behov. tillhandahåller kontorsservice till 54 av de 57 servicekontor för vilka de är huvudman. tillhandahåller kontorsservice dels till 24 kontor där är huvudman och lokalhållare, dels till de tre kontor där de är lokalhållare men där är huvudman. För de av servicekontor som är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen tillhandahåller Arbetsförmedlingen delar av kontorsservicen. 8.2Ansvar för lokalförsörjning och kontorsservice Utredningens förslag: och ska , på uppdrag av Statens servicecenter, ansvara för lokalförsörjning och tillhörande kontorsservice på motsvarande sätt och omfattning som de gör . ska även leverera kontorsservice till nya servicekontor som etableras . Statens servicecenter ska ha det samlade budgetansvaret. och ska därför fakturera alla kostnader för lokalförsörjning och kontorsservice till Statens servicecenter. De myndigheter som berörs av utredningens arbete bör undvika långa hyreskontrakt vid omförhandling, flytt eller etablering av nya kontor för lokal service. Utredningen bedömer att endast nödvändiga förändringar bör genomföras i samband med att Statens servicecenter får ansvar för servicekontoren . Detta eftersom servicehandläggarna i största möjliga utsträckning ska kunna fokusera på att fortsatt ge god service till servicekontorens besökare utan att inledningsvis störas av förändringar i lokalhantering, rutiner för kontorsservice och liknande. Statens servicecenter behöver dessutom för att successivt kunna bygga upp egen hantering av lokalför- sörjning och kontorsservice samt genomföra relaterade förändringar av servicekontorens rutiner. och har väl fungerande organisationer och processer för att hantera lokalförsörjning och kontorsservice. löper många av hyreskontrakten ut. Mot bakgrund av att utredningen ska återkomma med förslag avseende fler myndigheters lokala service, ser vi inte ett behov av att i detta läge lämna förslag på några större förändringar av nuvarande lokalbestånd, lokalförsörjning och kontorsservice. Utredningen bedömer därför att och , på uppdrag av Statens servicecenter, fortsatt ska ansvara för lokalförsörjning och kontorsservice, på motsvarande sätt och i motsvarande omfattning som . Statens servicecenter behöver säkerställa att det finns kontorsservice och behöver därför överväga olika alternativ. och Statens servicecenter har en överenskommelse om att ska leverera kontorsservice till de kontor där Statens servicecenter bedriver sin nuvarande verksamhet. Myndigheterna har enligt Statens servicecenter en väl fungerande relation avseende tillhandahållande av kontorsservice. Därför anser utredningen att det finns skäl för myndigheterna att överväga om ska tillhandahålla kontorsservice för alla servicekontor. Utredningen anser att ska tillhandahålla kontorsservice till nya servicekontor som etableras , med iakttagande av relevanta bestämmelser. Utredningen ska enligt sitt direktiv lämna förslag avseende fler myndigheters lokala service i slutredovisningen. Förslagen kan komma att få konsekvenser för nuvarande servicekontors lokaler. Därför anser utredningen att myndigheterna bör undvika långa hyreskontrakt för nya kontor, vid omförhandlingar eller vid eventuella nödvändiga flyttar av kontor för lokal service. Utredningens förslag: Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter ska ingå en överenskommelse om lokalsamverkan på de orter där servicekontoren är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen. Överenskommelsen ska motsvara den som gäller för lokalsamverkan. , och samverkar om lokaler för servicekontoren med Arbetsförmedlingen. Parternas ansvar finns beskrivet i en överenskommelse som förnyades senast och omfattar de drygt 40 orter där servicekontoren är inrymda hos Arbetsförmedlingen. Enligt överenskommelsen ska verksamheten bedrivas i enhetliga och ändamålsenliga lokaler som stödjer myndigheternas möten med medborgarna. Ett nära samarbete och dialog mellan myndigheterna, i synnerhet vid förändringar, är enligt överenskommelsen viktigt. Vidare framgår att när två eller fler av dessa arbetsgivare driver verksamhet på ett gemensamt arbetsställe ska de samråda och gemensamt verka för att åstadkomma tillfredsställande skyddsförhållanden. I de gemensamma lokalerna har Arbetsförmedlingen samordningsansvaret för arbetsmiljön. Dock medför det inte att de andra myndigheterna fråntas ansvaret för de egna medarbetarnas arbetsmiljö. Kontorens öppettider och lokalernas utformning regleras också i överenskommelsen. Besöksyta, kundarbetsplatser och personalutrymmen ska vara gemensamma för Arbetsförmedlingen och servicekontoret. Minst ett av besöksrummen ska vara utrustat med servicekontorens videomötesutrustning för distansmöten. Arbetsförmedlingen står för viss kontorsservice för dessa servicekontor medan den myndighet som är huvudman ansvarar för övrig kontorsservice. Parterna ansvarar var och en för sin teknik. Arbetsförmedlingen står dock för lokalt nätverk i lokalerna, korskopplingsskåp och kundarbetsplatserna. Tekniken för servicekontoren fungerar i övrigt som för övriga servicekontor; ansvarar för vissa delar och för andra delar, se vidare i kapitel 7 It-försörjning. Arbetsförmedlingen och servicekontoret har i normalfallet sina egna lösningar för elektroniska anslagstavlor, elektronisk kundnöjdhetsmätning och för kösystem. Servicekontoren använder sin egen videokommunikationsutrustning. Enligt överenskommelsen är det Arbetsförmedlingen som ska ställa upp krav för den fysiska säkerheten och fysiska arbetsmiljön för de servicekontor som är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen. Överenskommelsen betonar att det dagliga säkerhetsarbetet är viktigt då myndigheternas medarbetare riskerar att utsättas för hot och våld i arbetet. Larmfrågor regleras i överenskommelsen och det är Arbetsförmedlingen som ansvarar för dessa. Ledning och styrning av lokalsamverkan med Arbetsförmedlingen Ledning och styrning av lokalsamverkan sker på flera nivåer och mellan flera olika funktioner. •Servicekontorets kontorschef och Arbetsförmedlingens lokala chef ska ha möten 4–för att bl.a. diskutera besöksmönster, öppettider, bemanning, arbetsmiljö, inredning och säkerhet. •Samarbetsgruppen för lokalsamverkan ska träffas minst och Arbetsförmedlingen är sammankallande. Gruppen ska hantera löpande frågor, bereda ärenden, följa upp överenskommelsen, följa upp behov av förändringar och sprida information. •Ledningsgruppen för lokalsamverkan hanterar frågor där en samarbetsgrupp inte är överens och följer även upp överenskommelsen. Gruppen träffas minst . •Den nationella ledningsgruppen för lokalsamverkan tar inriktningsbeslut, ansvarar för uppföljningen och de ekonomiska principerna. Gruppen träffas minst . Enligt överenskommelsen används schabloner för kostnader och fakturering i syfte att säkerställa en enkel och tydlig modell som sedan regleras närmare i separata hyreskontrakt. Samarbetsgruppen tar fram kostnadsmodellen. Utredningen anser att Arbetsförmedlingen och Statens servicecenter ska ingå en överenskommelse om lokalsamverkan på de orter där servicekontoren är samlokaliserade med Arbetsförmedlingen. Överenskommelsen ska motsvara den som gäller för lokalsamverkan. Lokalsamverkan innebär ett omfattande arbete på alla ledningsnivåer och i flertalet samverkansgrupper, särskilt då någon part önskar genomföra förändringar. De fyra myndigheternas nuvarande lokalsamverkan innebär att statlig service från flera myndigheter samlas på ett och samma ställe, vilket förenklar för besökarna. Dessutom innebär det att statens lokaler används gemensamt och därmed mer effektivt.