prop · H403122 · 2017-03-20 00:00:00 — För att stärka patienternas möjligheter att få sina klagomål besvarade av vårdgivarna anser regeringen därför att vårdgivarnas ansvar för klagomålshanteringen bör förtydligas i lag. Regeringen föreslår att det i patientsäkerhetslagen (2010:659) ska införas en ny paragraf som anger att vårdgivaren ska vara skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten från patienter och deras närstående. Det kan gälla både oönskade händelser och situationer där patienten har kunskaper och erfarenheter som kan bidra till lärande och utveckling inom hälso- och sjukvården. Det bör även införas bestämmelser i patientsäkerhetslagen som tydliggör vårdgivarnas ansvar för klagomålshanteringen och vad patienten har rätt att förvänta sig av vårdgivarna i klagomålsprocessen. En motsvarande bestämmelse bör också införas i patientlagen (2014:821). Regeringen anser att det är viktigt att patienter snabbt kan få svar på frågor om händelser som inträffat i hälso- och sjukvården och att detta bör uttryckas i lag. Forskning visar att patienterna ofta kan acceptera en händelse om patienten får en ordentlig förklaring eller en uppriktigt menad ursäkt (J Allsop, L Mulcahy, Dealing with clinical complaints och L Leap Full Disclosure and Apology). Att be om ursäkt kan också vara en viktig del i vårdpersonalens hantering av händelsen. Forskningen pekar även på att det är mer sannolikt att ett klagomål kan få en bra lösning om det tas om hand direkt i verksamheten (L Mulcahy, Memorandum (ACI 87) Complaints procedure in the NHS). På så sätt kan hanteringen bli snabb, personlig och informell. Även ur patientsäkerhetssynpunkt är det viktigt att vårdgivaren i ett tidigt skede får ta del av patienters och deras närståendes upplevelser så att eventuella fel och brister kan åtgärdas . En mer effektiv hantering av klagomålen hos vårdgivarna bidrar på så sätt till en mer patientsäker verksamhet och till ett lärande inom vården. Närmare om vårdgivarnas hantering av klagomål De föreslagna bestämmelserna innebär att vårdgivaren i varje enskilt fall måste göra en bedömning av hur klagomålet bäst bör hanteras. Fokus bör ligga på att snabbt lösa eventuella oklarheter och missförstånd och på att besvara patienters frågor. Vårdgivaren bedömer själv om det behöver göras en utredning eller inte för att kunna besvara klagomålet och dra slutsatser för det egna patientsäkerhetsarbetet. Regeringen anser att vårdgivarna ska vara skyldiga att besvara klagomål från patienter eller deras närstående på ett lämpligt sätt. Vårdgivarna ska ge en förklaring till det inträffade och, om det är nödvändigt, beskriva vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att liknande händelser inte ska inträffa på nytt. När ett misstag har begåtts eller om ett agerande från vårdens sida har varit mindre lämpligt bör vårdgivaren även be om ursäkt. Vidare ska det vara möjligt för patienten eller dennes närstående att lämna synpunkter på hur hälso- och sjukvården hos den vårdgivare som klagomålet eller synpunkterna avser kan förbättras. Regeringen anser att det ingår i vårdgivarens skyldighet att ta emot och besvara klagomål. Senast en arbetsdag efter det att patienten framfört ett klagomål bör vårdgivaren ge patienten besked om att klagomålet tagits emot och, om möjligt, ge besked om när vårdgivaren planerar att lämna ett svar. Med formuleringen att patienten ska få svar avser regeringen att klagomålet ska besvaras . I vissa fall kan hanteringen få ta om ärendet kräver en mer djupgående utredning. I sådana fall är det viktigt att vårdgivaren meddelar patienten det. Regeringen anser dock att som mest fyra veckors väntan på ett svar är rimligt för flertalet klagomål, särskilt i fall där patienten i första hand vill få en förklaring till varför en händelse har inträffat och en ursäkt ifall misstag har begåtts. Klagomål från barn bör hanteras extra skyndsamt eftersom barns tidsperspektiv ofta skiljer sig från vuxnas och att det är angeläget att barn snabbt får rätt stöd och vård. landsting anser att det även bör framgå av lag inom vilken tid ett patientklagomål senast ska ha inkommit till vårdgivaren. Regeringen anser inte att en sådan bestämmelse behöver införas mot bakgrund av den föreslagna bestämmelsen om att Inspektionen för vård och omsorg () får avstå från att utreda ärenden som är äldre än . (se även avsnitt 9.1). På vilket sätt ett klagomål lämpligen ska besvaras måste avgöras från fall till fall med hänsyn till patientens behov och klagomålets karaktär. Vårdgivaren kan besvara klagomålet skriftligen eller muntligen men det ska alltid besvaras på ett sådant sätt att patienten, oavsett ålder, kan tillgodogöra sig informationen. Vid behov ska vårdgivaren beskriva vilka åtgärder som ska vidtas för att en liknande händelse inte ska ske på nytt. Många patienter har konstruktiva förslag och vill bidra med synpunkter på förbättringar av vårdgivarnas verksamhet. Genom vårdgivarens generella skyldighet att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten ges patienten möjliget att lämna synpunkter både i det enskilda fallet och mer allmänt med anledning av erfarenheter av hälso- och sjukvården som patient eller närstående. Patienten bör alltid få respons på ett klagomål, även om vårdgivaren anser att klagomålet är obefogat. Regeringen vill också understryka att patienten i alla kontakter med vårdgivaren ska ha rätt att komma till tals och bemötas med respekt. Bestämmelser om sekretess och tystnadsplikt kan dock hindra vårdgivaren från att lämna ut vissa uppgifter till patienter och anhöriga i klagomålsärenden. Regeringen föreslår därför en bestämmelse som upplyser om detta. Bestämmelsen bör även gälla sådan information som vårdgivaren ska lämna enligt 3 kap 8 § patientsäkerhetslagen. I enlighet med Lagrådets synpunkter har uttrycket bemöta klagomål som använts i lagrådsremissens förslag genomgående ändrats till besvara klagomål. Närmare om remissinstansernas synpunkter Remissinstanserna är överlag positiva till bestämmelser som tydliggör vårdgivarnas ansvar för klagomålshantering. Några remissinstanser befarar dock att antalet klagomål som vårdgivaren behöver hantera kan 2016/17:122 komma att öka och att arbetet med klagomålshanteringen kan ställa krav på nya rutiner, funktioner och arbetssätt. Regeringen konstaterar att vård- givarna enligt gällande författningar har en skyldighet att hantera klagomål från enskilda och att förslaget därmed inte borde inne- bära att vårdgivare ska behöva utveckla nya rutiner och arbetssätt. ringen anser också att de vårdgivare som inte har utvecklade system för klagomålshantering bör utveckla sådana i enlighet med gällande Ett viktigt skäl till den föreslagna klagomålshanteringen är att rege- ringen bedömer att förslagen bidrar till en möjlighet för vårdgivare att ytterligare stärka patientsäkerhetsarbetet och utveckla lärandet i hälso- Regeringen bedömer också, i likhet med flertalet remiss- instanser, att förslagen bidrar till en mer resurseffektiv hantering av visade i sitt delbetänkande (SOU 2015:14) att det finns stora samhällsekonomiska vinster med att vårdgivarna själva hanterar klagomålen i stället för att klagomålen leder till ett ärende hos patientnämnden eller . handlar det dels om att den administrativa bördan minskar när klago- målsärenden kan hanteras snabbare och mer effektivt direkt av vård- givaren i stället för att det sker genom kommunicering med , dels om att eventuella åtgärder för att stärka patientsäkerheten kan genomföras i ett tidigt skede. Kommuner och Landsting (SKL) anser att krav på att vidta åt- gärder kan leda till undanträngningseffekter för annan verksamhet om bestämmelsen tolkas som att en åtgärd behöver vidtas vid varje enskilt klagomål eller att patienten förväntar sig att detta ska ske. vill understryka att bestämmelsen inte innebär att åtgärder behöver vidtas i varje enskilt ärende. Relevanta åtgärder behöver bara vidtas vid behov med syftet att utveckla och stärka patientsäkerheten i verksamheten. Regeringen instämmer också i SKL:s remissynpunkt att ett hållbart för- bättringsarbete bör genomföras strukturerat utifrån ett systematiskt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Det leder i sin tur till en mer effek- Några remissinstanser, däribland Handikappförbunden och Svenska , anser att patientens vilja att klaga på vård och behand- ling kan komma att minska genom utredningens förslag. förståelse för att det kan uppstå situationer när en patient eller närstående inte vill anmäla klagomål på vård och behandling direkt till vårdgivaren. Regeringen föreslår därför också att patientnämnden ska få en förtyd- ligad roll i det nya klagomålssystemet både när det gäller att informera patienten om rättigheter och när det gäller att bistå i kontakterna med Dessutom ska patientnämnden stödja patienterna så att de får tillräckliga svar från vårdgivaren på sina frågor och klagomål (se även Regeringen bedömer vidare att fördelarna med den föreslagna ord- ningen överväger de eventuella nackdelarna. möjligheter än att i nära anslutning till en händelse i vården utreda det inträffade, besvara klagomålet och svara på frågor om händelsen. klagomålet besvaras direkt av vårdgivaren är förutsättningarna också större för att åtgärder ska kunna vidtas i ett tidigt skede för att undvika att liknande händelser sker på nytt. Regeringen anser också att ett klago- målssystem där patienten i första hand ska vända sig till vårdgivaren förenklar för patienten och skapar en tydligare ansvarsfördelning mellan de olika instanserna i systemet. I likhet med flertalet remissinstanser bedömer regeringen också att vårdgivarna därigenom får tillgång till central information som bidrar till att utveckla hälso- och sjukvården. Några remissinstanser befarar att den föreslagna klagomålshanteringen kan leda till att klagomål inte kommer att hanteras på ett enhetligt sätt i landet. Regeringen konstaterar att det finns en viss risk för det, men att den minskas genom att vårdgivarna ska utgå från vissa gemensamma principer för klagomålshanteringen, t.ex. tidsram för vårdgivarnas hantering och formkrav för hur vårdgivaren ska besvara klagomålen. Som framgår ovan anser regeringen att vårdgivarna bör anpassa hanteringen av ett ärende efter patientens behov och klagomålets karaktär. Därutöver anser regeringen att det ligger i hälso- och sjukvårdens intresse att sköta hanteringen på ett tillfredsställande sätt för patienterna. Det leder till mer nöjda patienter och bidrar också till en ökad patientsäkerhet. Regeringen instämmer i Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnds remissynpunkt att det måste säkerställas att klagomål får såväl en rättssäker hantering som, där det behövs, en sakkunnig medicinsk prövning av konsekvenserna för patientsäkerheten. Regeringen anser att det är vårdgivarnas ansvar att säkerställa att så sker. Det skapar också legitimitet för klagomålshanteringen och hälso- och sjukvården i stort. Några remissinstanser framhåller behovet av att dokumentera insatser som vidtas med anledning av klagomål. Enligt bör det ställas krav på dokumentation för att klagomålshanteringen ska kunna följas upp, inte bara på vårdgivarnivå eller regional nivå utan även på nationell nivå. poängterar att möjligheten att göra sådana uppföljningar är en central förutsättning för att det nya klagomålssystemet ska kunna bidra till ökad patientsäkerhet. Regeringen instämmer i att vårdgivaren kan behöva dokumentera insatser som vidtagits med anledning av klagomålet. Regeringen bedömer dock att det dokumentationskrav som följer av 5 kap. 6 § SOSFS 2011:9 är tillräckligt. Där framgår att inkomna klagomål ska sammanställas och analyseras för att vårdgivaren ska kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. vill också ha ett klargörande av hur klagomålshanteringen förhåller sig till skyldigheten att enligt lex anmäla och utreda händelser som medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada. Regeringen betonar att patientsäkerhetslagens bestämmelser och föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2005:28) om anmälningsskyldighet enligt lex ska tillämpas även om den händelse som föranlett lex Maria-anmälan anmälts som ett separat klagomål av patienten. Regeringen bedömer dessutom att det kan göras samordningsvinster i utredningen av klagomål som också har anmälts enligt lex . Vidare lyfter några remissinstanser, företrädesvis kommuner, fram att motsvarande bestämmelser om klagomålshantering även borde gälla för verksamheter som bedrivs enligt socialtjänstlagen (2001:453) och lagen (1993:387) om stöd och service för vissa funktionshindrade. Denna fråga har dock inte behandlats av utredningen och regeringen lämnar därför inga förslag i den delen. 2016/17:122 6.2 Klagomål får lämnas över till annan vårdgivare Regeringens förslag: Om det står klart att ett klagomål bör hanteras av en annan vårdgivare än den som mottagit klagomålet får mottagaren överlämna ärendet till den andra vårdgivaren för den fortsatta hanteringen. Ärendet ska i sådana fall överlämnas skyndsamt. Utredningens förslag: Överensstämmer i huvudsak med regeringens förslag. Utredningen föreslår att om ett klagomål bör hanteras av en annan vårdgivare än den som mottagit klagomålet, bör mottagaren lämna över ärendet till den vårdgivaren. Remissinstanserna: De flesta remissinstanser som har yttrat sig över förslaget tillstyrker det. Västra och patientnämnden i Västra avstyrker förslaget med motiveringen att patientens samtycke bör inhämtas innan ett ärende överlämnas till en annan vårdgivare med hänvisning till att det råder sekretess mellan olika vårdgivare. Västra lyfter även fram att den vårdgivare som tar emot ett klagomål inte ska behöva utreda särskilt vilken annan vårdgivare som berörs av klagomålet. Skälen för regeringens förslag: I lagrådsremissen föreslog regeringen en bestämmelse som angav att om klagomålet bör hanteras av en annan vårdgivare än den som har tagit emot klagomålet, får mottagaren överlämna ärendet till rätt vårdgivare för den fortsatta hanteringen. Lagrådet betvivlar att det alltid är odiskutabelt vilken vårdgivare som är rätt vårdgivare och konstaterar att lagrådsremissen inte berör hur tvister om vilken vårdgivare som är rätt vårdgivare ska lösas. Lagrådet anser även att det bör utvecklas hur ärenden som gäller överlämnande ska handläggas. Regeringen instämmer i Lagrådets synpunkter. Regeringen anser dock att i de fall det står klart att ett klagomål bör hanteras av en annan vårdgivare än den som mottagit det, bör det vara möjligt att lämna över ärendet till berörd vårdgivare om bestämmelser om sekretess eller tystnadsplikt medger det. Ett exempel på en sådan situation kan vara om det står klart att patienten fått all sin hälso- och sjukvård vid en annan vårdinrättning än den som tagit emot patientens klagomål. Om ett sådant ärende lämnas över, ska det ske skyndsamt. Om klagomålet rör flera vårdgivare kan vårdgivarna, om de bedömer att det är möjligt och lämpligt, lämna ett gemensamt svar. Regeringen bedömer vidare att bestämmelser om sekretess eller tystnadsplikt förhållandevis sällan bör förhindra att ett ärende kan överlämnas från en vårdgivare till en annan eftersom de uppgifter om patientens personliga förhållanden och hälsotillstånd som normalt omfattas av sekretess eller tystnadsplikt i de flesta fall borde vara kända för den vårdgivare som ärendet lämnas över till. Vårdgivaren ska informera patienten om Regeringens förslag: Vid vårdskador ska vårdgivaren informera patienten om vårdgivarens skyldighet att hantera klagomål och synpunkter, hur klagomålssystemet är uppbyggt och om patientnämndens uppgift att hjälpa patienter att föra fram klagomål och att få klagomål besvarade av vårdgivaren. Utredningens förslag: Överensstämmer med regeringens förslag. Remissinstanserna: Flertalet av de remissinstanser som yttrat sig till- styrker förslaget, men med vissa kompletterande synpunkter. Några remissinstanser, bl.a. , anser att vårdgivarens informationsskyldighet inte bör gälla endast i samband med händelser som medfört vårdskador. Skälen för regeringens förslag: konstaterar i delbetänkandet (SOU 2015:14) att patienter vill ha tydligare information om möjligheten att föra fram klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal. Det är enligt utredningen särskilt viktigt att detta är tydligt för patienter som är påverkade av sjukdom eller utsatta för stress eller har starka känslor på grund av händelser i vården. Regeringen instämmer i denna bedömning och anser därför att vårdgivarens nuvarande skyldighet att enligt 3 kap. 8 § patientsäkerhetslagen lämna information vid vårdskador ska kompletteras med en skyldighet att också informera patienten om möjligheten att föra fram klagomål och synpunkter till vårdgivaren och om hur klagomålssystemet är uppbyggt. Vårdgivaren ska också informera om patientnämndens uppgift att hjälpa enskilda patienter att föra fram klagomål och att få klagomål besvarade av vårdgivaren. Informationen ska även vara tillgänglig och anpassad för barn. Regeringen anser att den föreslagna utökningen av vårdgivarens informationsskyldighet är tillräcklig. Regeringen konstaterar i likhet med förarbetena till den nuvarande bestämmelsen i patientsäkerhetslagen att bestämmelsen inte hindrar vårdgivaren att regelmässigt även i andra sammanhang informera patienter om klagomålssystemet genom att t.ex. lägga ut informationsmaterial i väntrum eller liknande. Vårdgivaren bör också inom ramen för sin egen klagomålshantering ha rutiner för att lämna ut sådan information om den efterfrågas. 2016/17:122 7 Patientnämnderna ska stödja patienterna i kontakterna med vårdgivaren Ny lag om stöd vid klagomål Regeringens förslag: Nuvarande lag om patientnämndsverksamhet m.m. ska ersättas av en ny lag som ska heta lagen om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården. I den nya lagen förtydligas att patientnämndernas huvudsakliga uppgift ska vara att stödja patienter och närstående i samband med deras klagomål mot hälso- och sjukvården. Utredningens förslag: Överensstämmer i huvudsak med regeringens förslag. Utredningen föreslår att patientnämndernas uppdrag inte längre ska omfatta den allmänna omvårdnad, enligt socialtjänstlagen (2001:453), som ges i samband med hälso- och sjukvård. Remissinstanserna: De flesta remissinstanser som yttrat sig är positiva till förslaget och ställer sig bakom att klagomålshanteringen ska utgå från patienternas behov. Många remissinstanser har dock invändningar mot att utredningen föreslår att patientnämndernas uppdrag inte längre ska omfatta klagomål som hänför sig till den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med den hälso- och sjukvård, enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763), som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner. Ett antal patientnämnder är också kritiska till förslaget att byta namn på nuvarande lag med hänvisning till att det kan ge en bild av att patientnämnden inte längre finns kvar. Skälen för regeringens förslag: Enligt den nuvarande lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska det finnas minst en patientnämnd i varje landsting och kommun. Nämndens verksamhet omfattar den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av landsting eller enligt avtal med landsting. Vidare omfattar nämndens verksamhet den hälso- och sjukvård som enligt hälso- och sjukvårdslagen bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Dessutom omfattas den tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs eller helt eller delvis finansieras av landsting. Därutöver ska nämnderna stödja och hjälpa patienterna och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Regeringen anser att patientnämnderna är en mycket viktig instans i klagomålshanteringen som garant för att patienterna får tillräckliga och begripliga svar från vårdgivarna och för att se till att patienternas erfarenheter och synpunkter bidrar till utvecklingen av hälso- och sjukvården. uppföljning visar att patienterna är nöjda med nämndernas klagomålshantering och att nämnderna har en god förmåga att anpassa sitt arbetssätt efter patienternas förutsättningar och behov. Uppföljning visar dock också att patientnämndernas förutsättningar för att tillgodose patienternas behov varierar i landet. Regeringen anser därför att nämndernas roll behöver stärkas och förtydligas när det handlar om att stödja patienter och deras närstående i samband med klagomål. Regeringen anser vidare att det är angeläget att den stödjande funktionen Prop. 2016/17:122 utvecklas och bli mer likvärdig över landet. Mot denna bakgrund föreslår regeringen att patientnämndens uppgift ska förtydligas i en ny lag som ersätter den nuvarande lagen om patientnämndsverksamhet m.m. Regeringen anser att den nya lagen bör ha ett namn som avspeglar patientnämndernas stödjande funktion och inte främst fokuserar på nämnden som organisation. Lagen bör därför heta lagen om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården. Flera patientnämnder är kritiska till namnbytet med hänvisning till att det inte fullt ut avspeglar nämndens verksamhet. Regeringen bedömer dock att det är viktigt att namnet på lagen tydligt signalerar att patientnämndernas huvuduppgift ska vara att stödja patienter och deras närstående när det gäller klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal. Det underlättar också för patienter och deras närstående att hitta rätt instans för hjälp och stöd och för hälso- och sjukvårdens personal att hänvisa till rätt instans när patienter och deras närstående vill föra fram klagomål mot hälso- och sjukvården. Regeringen anser vidare att alla nämnder ska ha samma namn så att patienten känner igen verksamheten och hittar rätt, oberoende av landsting. Nämnderna ska därför heta patientnämnder. Flera remissinstanser lyfter fram att det är angeläget att patientnämnderna har tillräckliga resurser för att kunna utgöra ett stöd för patienterna och för att i övrigt kunna förvalta sitt uppdrag på ett likvärdigt sett över landet. Regeringen anser att nämnderna behöver tillskjutas medel för de nya uppdrag som nämnderna får i samband klagomålsreformen (se avsnitt 11.2). Regeringen anser dock att det är landstingens skyldighet att se till att nämnderna har de resurser som krävs för att nämnderna ska kunna utföra de uppgifter som redan framgår av lagen. Närmare om patientnämndernas verksamhet I 2 § i lagrådsremissens förslag till lag om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården förtydligas att nämndernas huvudsakliga uppdrag ska vara att hjälpa patienter och anhöriga att få sina klagomål besvarade av vårdgivaren. Bestämmelsen om nämndernas huvudsakliga uppdrag är ny och innebär att patientnämnderna ska hjälpa patienten att föra fram klagomål och att få tillräckliga svar av vårdgivaren på sina frågor. Lagrådet framhåller att det redan av förslaget till 1 § i lagen framgår att patientnämndernas uppgift är att hjälpa och stödja patienter och att det därför inte tillför något ytterligare att i 2 § ange att nämndernas huvudsakliga uppgift är att hjälpa patienter. Regeringen anser dock att patientnämnderna har en mycket central roll i klagomålssystemet för att patienten ska kunna få svar på sina klagomål och synpunkter. Det är därför angeläget att lagen om stöd vid klagomål tydliggör att klagomålshanteringen ska vara patientnämndernas huvuduppgift. Ett viktigt syfte med att förtydliga detta i lagen är också att säkerställa att patienterna ska kunna vända sig till patientnämnderna för att få stöd och hjälp med klagomål mot hälso- och sjukvården oavsett var i landet man bor. Regeringen står därför fast vid lagrådsremissens förslag. Lagrådet har vidare invänt mot lagrådsremissens föreslag till bestäm- melse som uttryckligen ålägger patientnämnderna att kommunicera med