prop · H40381 · 2017-01-17 00:00:00 — Tabell 8 Antal besvarade frågor via e-post och besvarade telefonsamtal rörande företag 2011–2015 Antalet besvarade telefonsamtal och mängden besvarad e-post varierar mellan åren och det inte förefaller ha skett någon trendmässig minskning av samtal och e-post . 3.3.1 Varför minskar inte kundflödet till Skatteupplysningen? Från kundmötesenhetens sida framhålls att det kan finnas ett samband mellan kvalitet och behovsanpassning av e-tjänsterna och antalet samtal till Skatteupplysningen.45 Kunderna vänder sig ibland till Skatteupplysningen eftersom de misslyckats med att inhämta informationen på webbplatsen eller att klara av sitt ärende genom att använda en e-tjänst. Skatteupplysningens erfarenheter ses därför som ett ingångsvärde i utvecklingsarbetet med e-tjänster.46 medverkar också i 42Intervju nr 1 vid , . E-post från , . 43Skatteverket, 2015. Verksamhetsplan 2015-2017 för , s. 11. 44Skatteverket, 2016. Årsredovisning 2015. s. 102. 45Skatteverket, 2015. Tjänsterna , s. 2. 46Intervju vid , . 22 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N ett projekt om onödig efterfrågan47 tillsammans med forskare från . Slutrapporten kommer att användas i det fortsatta arbetet på Skatteverket.48 Andra faktorer än e-tjänsternas kvalitet kan påverka antalet samtal och mängden e-post till Skatteupplysningen. En möjlig förklaring som framförts under intervjuerna med är att det tillkommit nya frågor, exempelvis till följd av /och nya tidpunkter för momsdeklarationer.49 framhåller att en viktig del i deras arbete med att förenkla för företagen är utvecklingen av e-tjänster. Det här kapitlet har därför undersökt om arbetet med dessa tjänster har utformats på ett ändamålsenligt sätt. har som mål att genom en förbättrad webbplats och förbättrade e-tjänster minska belastningen på andra delar av verket. Under granskningen har det dock framkommit att belastningen på Skatteupplysningen som härrör från företag inte förefaller ha minskat. Det är svårt att ge en samlad bild av användningen av e-tjänsterna. Vid intervjuer har det framhållits att användningen av e-tjänsterna inte ökar i önskvärd takt. De e- tjänster som presenterades i tabell 7 uppvisar visserligen en ökad användning, men med stora skillnader i nivån på användningen för olika e-tjänster. En kritik som har framförts är att arbetet med att utveckla e-tjänsterna är dyrt och tidskrävande samt att det har funnits en brist på användarperspektiv. finns dock ett betydligt större fokus på användarnas behov vid utvecklingen av e-tjänsterna. Det uppdrag som har getts till analysenheten rörande företag som inte använder e-tjänster samt deltagandet i projektet om onödig efterfrågan kommer att ge ytterligare kunskap om hur e-tjänsterna kan förbättras. Bristen på användarfokus när de befintliga e-tjänsterna togs fram kan vara en förklaring till att trycket på Skatteupplysningen inte har minskat. går det inte att utesluta att samtalen hade varit ännu fler om e-tjänsterna inte funnits. Sammantaget är därför vår bedömning att det sker ett ändamålsenligt arbete med utvecklingen av e-tjänster, även om det inte har lyckats minska trycket på Skatteupplysningen. 47Med begreppet onödig efterfrågan avses förfrågningar där kunderna har försökt att tillgodogöra sig informationen via webbplatsen eller andra tjänster utan att lyckas. 48Intervju vid , . 49Intervju vid , . R I K S R E V I S I O N E N A T T H A N T E R A E T T K O M P L I C E R A T S K A T T E S Y S T E M 4 Förutsättningar för korrekta svar I detta kapitel behandlas revisionsfrågan om har minimerat risken för felaktiga svar på företagens frågor. Att säkerställa att skattebetalare som vänder sig till får korrekta svar på sina frågor och ett bra bemötande är av stor vikt för förtroendet och påverkar hur stort problem som komplicerade skattefrågor uppfattas vara för företagen. I granskningen har vi tagit del av de riktlinjer som finns inom rörande kvalitetssäkring och kompetensplanering. Vi har även intervjuat sektionschefer och personalstrateger från fem av sju regioner för att diskutera deras arbete med den här typen av frågor. Frågan om tillgången på rättsligt stöd och rättslig styrning har också diskuterats. arbete med kvalitetssäkring50 handlar inte bara om att ge korrekta svar på skattebetalarnas frågor utan innefattar en mängd kvalitetsaspekter. Ansvaret för kvalitetssäkringen ligger hos sektionscheferna (första linjens chefer), som tidigare i stor utsträckning själva valde tillvägagångssätt. Följden av detta blev att kvalitetssäkringen utfördes på olika sätt både inom och mellan regionerna. För att få en fullständigare bild av vilken kvalitet som uppnås i verksamheten har infört en ny modell för kvalitetssäkring.51 4.1.1 En ny modell för kvalitetssäkring Den nya modellen för kvalitetssäkring började användas inom hela myndigheten och ska tillämpas inom samtliga verksamhetsområden. Mo- dellen innefattar tre huvudmoment. Introduktion av medarbetare som är nyanställda eller har fått nya arbetsuppgifter, säkerställande av att bestämmelserna som gäller särskilt kvalificerade beslutsfattare ()52 efterlevs och kvalitetssäkring av ärenden i närtid. Det sistnämnda momentet utgör den största förändringen.53 Med den nya modellen sker kvalitetssäkringen av ärenden på ett mer systematiskt sätt. Det ska nu göras ett slumpmässigt urval av ärenden från varje medarbetare. Hälften av medarbetarnas arbete ska kvalitetssäkras under tertial ett och den andra 50Med begreppet kvalitetssäkring avser det förebyggande och förberedande arbetet och stödet i den löpande verksamheten, inkl. de uppföljningar första linjens chef gör, för att säkerställa en enhetlig tillämpning av styrning och ett bra bemötande av medborgare och företag. 51Skatteverket, 2015. En gemensam modell för kvalitetssäkring inom . 52I samband med att skatteförfarandelagen (2011:1244) trädde ikraft infördes ett system där omprövningsbeslut ska fattas av en erfaren och kvalificerad tjänsteman som inte har prövat frågan, en s.k. särskilt kvalificerad beslutsfattare (). En SKB ska ha goda materiella kunskaper och förmåga att förklara för andra och återkoppla brister. Se Intervju nr 3 vid , . 53Skatteverket, 2015. En gemensam modell för kvalitetssäkring inom . 24 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N hälftens under tertial två. För varje ärende bedöms om kvaliteten är god, tillfredsställande eller inte tillfredsställande. Kvalitetsbedömningarna sammanställs kvantitativt och ligger till grund för en sektionsrapport, en kontors-/enhetsrapport och en regionrapport för varje verksamhetsområde. På huvudkontoret används informationen om de brister som noterats inom regionerna för att ge en samlad bild av kvaliteten i årsredovisningen och för att avgöra om åtgärder behöver vidtas på riksnivå. Merparten av de brister som identifieras kommer dock tas om hand på lägre nivåer inom myndigheten.54 Sektionscheferna kan inte delegera kvalitetssäkringen till någon annan, men det kan uppstå situationer där chefen inte har möjlighet att kvalitetssäkra det materiella innehållet i ett komplicerat ärende. I en sådan situation får sektionschefen ta stöd av en medarbetare med särskild kompetens inom det materiella området, exempelvis en SKB. En SKB ska dock inte hjälpa till med ärenden där den själv varit delaktig och sektionschefen ska i möjligaste mån välja en SKB från en annan sektion.55 4.1.2 Kvalitetssäkring inom Skatteupplysningen I likhet med andra verksamhetsområden ska Skatteupplysningen tillämpa den nya modellen för kvalitetssäkring. Eftersom den huvudsakliga arbetsuppgiften är att svara på frågor är det dessa kontakter med skattebetalarna som ska kvalitetssäkras, vilket görs genom att sektionscheferna medlyssnar på ett urval av telefonsamtal. Det ingår också att läsa svar som har skickats via e-post.56 Inom Skatteupplysningens kvalitetssäkring är bemötande viktigt, vilket handlar om faktorer som ton, attityd och förhållningssätt. Men det materiella innehållet i samtalet, dvs. att frågeställaren får ett korrekt svar, bedöms också. En utmaning för sektionscheferna inom Skatteupplysningen är att samtalen handlar om frågor inom en mängd olika områden. Det kan vara svårt för en chef att ha tillräckliga kunskaper inom alla områden för att kunna bedöma om det har getts ett korrekt svar. Detta gäller särskilt för chefer som är nya inom Skatteupplysningen och om de inte har en bakgrund inom . Vid många sektioner inom Skatteupplysningen uppstår därför ett behov av att ta hjälp av medarbetare vid kvalitetssäkringen.57 4.1.3 Kvalitetssäkring inom ärendeflöden och insatser Skatteupplysningen besvarar i princip bara allmänna frågor. När det kommer in en fråga kopplad till ett specifikt ärende ska den istället besvaras inom den handläg- 54Skatteverket, 2015. En gemensam modell för kvalitetssäkring inom . 55Skatteverket, 2015. En gemensam modell för kvalitetssäkring inom . 56Intervju nr 1 vid , . 57Intervju nr 1 vid , . Intervju vid , . R I K S R E V I S I O N E N A T T H A N T E R A E T T K O M P L I C E R A T S K A T T E S Y S T E M Under vissa perioder då belastningen på Skatteupplysningen är hög hjälper handläggarna på beskattningskontoren även till med att besvara samtal som skulle ha gått till Skatteupplysningen, detta kallas för kontorsstödet.58 Under granskningen har tio chefer vars sektioner arbetar med ärendeflöden59 och insatser60 intervjuats. De flesta av sektionerna är anslutna till ett gruppnummer för en viss typ av ärendeanknutna frågor. Det normala är att nästan alla handläggare, utom de helt nyanställda, är anslutna och att gruppnumret bemannas utifrån ett schema så att handläggarna vet när de måste vara tillgängliga. En sektionschef beskrev besvarandet av frågor som en naturlig del av vardagen samt att många medarbetare ser det som en fördel att ha kontakt med företag och få veta vad de har för typ av frågor. Däremot kan kontorsstödet vara mindre populärt eftersom det då blir en större mängd samtal.61 Vid intervjuerna framkom att telefonsamtal som handläggarna tar emot inte inkluderas i kvalitetssäkringen. En anledning är att få handläggare har detta som huvudsaklig arbetsuppgift. Av fem besökta regioner är det dessutom bara på mittregionen som det är tekniskt möjligt att medlyssna. Flera av sektionscheferna på de andra regionerna tycker dock att det vore positivt att ha den möjligheten, dels eftersom bemötande är en viktig del av kvalitetssäkringen, dels i utbildningssyfte. Flera sektionschefer beskriver att de istället bildar sig en uppfattning om handläggarnas bemötande genom att överhöra samtal i kontorslandskap och korridorer. Vid kvalitetssäkringen av ärenden inkluderas dock bemötandet i den skriftliga kommunikationen.62 Sektionscheferna har tillfrågats om vad de anser om den nya kvalitetssäkringsmodellen. Det har då framförts vissa farhågor, exempelvis att uppföljningen kommer ta mer tid och att det slumpvisa urvalet kan medföra att mindre vanliga, men ändå viktiga, typer av ärenden sällan kommer granskas.63 Det samlade intrycket är dock 58Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 2 vid , . 59Allt som kan kopplas till processen där en handling kommer in till och leder fram till ett beslut, besked eller svar fördelas på fyra ärendeflöden (moms, inkomstskatt, arbetsgivaravgifter och företagsregistrering). Det kan sägas att de uppgifter som måste utföras ligger inom ärendeflödena, men det sker också en del urvalsbaserade kontroller. Se Intervju vid , . 60Insatserna hanterar ärenden som utförs på eget initiativ, huvudsakligen kontroll. Arbetet utförs på regionerna, men varje insats har en uppdragsgivare på huvudkontoret. Ärendemängderna är betydligt mindre inom insatserna än inom ärendeflödena. Se Intervju vid , . 61Intervju nr 2 vid , . 62Intervju nr 2 vid , . Intervju nr 2 vid , . Intervju nr 3 vid , . Intervju nr 3 vid , . Intervju nr 2 vid , . Intervju nr 3 vid , . 63Intervju nr 3 vid , . Intervju nr 2 vid , . 26 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N att sektionscheferna ser positivt på den nya modellen, bl.a. eftersom den gör kvalitetssäkringen mer enhetlig och strukturerad. Ett framgångsrikt arbete med att bevara och utveckla kompetensen inom beskattningsverksamheten är av stor betydelse för att minimera risken för att skattebetalarna får felaktiga svar. Även här har det införts ett nytt arbetssätt. 4.2.1 En ny modell för kompetensplanering har infört en ny modell för kompetensplanering som samtliga regioner ska utgå ifrån. Modellen bygger på följande fyra frågor.64 •Vilket är vårt uppdrag, och ? •Vilken kompetens behöver vi? •Vilken kompetens har vi ? •Vad ska vi utveckla och hur ska det gå till? Sektionscheferna för en dialog med sina medarbetare om de här frågorna och därefter sker en uppsummering till kontorsnivå. Tanken med modellen är att den ska vara enkel och transparent samt att involverandet av medarbetarna ska säkerställa att alla behov kommer upp på bordet. Regionerna arbetar på olika sätt med modellen, exempelvis när det gäller kontorens möjlighet att välja när och hur kompetensplaneringen ska utföras.65 4.2.2 Kompetensfrågor inom Skatteupplysningen Skatteupplysningens verksamhet är speciell ur kompetenssynpunkt eftersom dessa sektioner ska ha kapacitet att besvara frågor inom ett stort antal olika områden. Den första linjen, vars personal tar emot samtalen, är uppdelad i tre huvudområden – personbeskattning, företagsbeskattning och folkbokföring. Varje huvudområde är uppdelat i delområden. Inom företagsbeskattning finns exempelvis skogsfrågor, internationella frågor och aktiebolagsfrågor. För att få ta emot samtal rörande ett visst delområde krävs att personalen har genomgått ett utbildningspaket för området samt att en handledare i början har medlyssnat på samtal.66 När det inkommer en fråga som är för svår att besvara för personen i första linjen tillfrågas antingen en kollega eller kompetensstödet (den andra linjen). I kompetensstödet sitter ca 40 personer med mer utvecklade materiella kunskaper. 64Skatteverket, 2013, Kompetensplanering – Handledning för chefer. 65Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 1 vid , . 66Intervju vid , . Intervju vid , . R I K S R E V I S I O N E N A T T H A N T E R A E T T K O M P L I C E R A T S K A T T E S Y S T E M sitter i kompetensstödet ska utöver att hjälpa första linjen fånga upp vanligt förekommande frågor där det kan vara lämpligt att ge information till första linjen.67 Skatteupplysningen besvarar även frågor som inkommer via e-post. Det är dock ett begränsat antal personer som arbetar med detta och de genomgår tester för att kontrollera att de kan leva upp till kvalitetskraven.68 4.2.3 En kartläggning av momskompetensen i Som beskrevs ovan utgår kompetensplaneringen från sektionerna och aggregeras uppåt. I vissa situationer kan det dock vara motiverat att göra andra typer av kompetenskartläggningar. En sådan genomfördes på för att skapa en bild av regionens momskompetens. Kartläggningen avsåg hela regionen och en enkät skickades till redovisningsbyråer och . anger dock att så här omfattande kartläggningar är ovanliga och att beslutet att genomföra kartläggningen togs före den nya modellen för kompetensplanering hade tagits i bruk.69 Momskartläggningens sammanfattande bedömning var att det inom regionen fanns tydliga brister i kompetensnivån och att det fanns behov av en högre momskompetens, både inom det materiella området och avseende utredningsmetodiken. Situationen ansågs huvudsakligen bero på en stor personalomsättning bland momshandläggarna. Av de handläggare som besvarade enkäten bestod drygt hälften av handläggare med mindre än erfarenhet av kvalificerat momsarbete.70 Kartläggningen visade även att den rättsliga styrningen haft svårt att nå ut till regionens momshandläggare, vilket lett till att den rättsliga tillämpningen inte alltid varit enhetlig och likformig. En orsak var att de rättsliga kontaktpersoner (RKP) som fanns utplacerade på kontoren avskaffades i samband med att regionernas rättsenheter togs bort . Den nuvarande lösningen där frågor skickas elektroniskt till rättsavdelningen, via ett system kallat Pärlan, angavs ofta ta och inte möjliggöra diskussion och utveckling i någon större omfattning.71 67Intervju vid , . Intervju med , . 68Intervju vid , . 69Intervju vid , . Momskompetensen – Utredning av behovet att öka momskompetensen i . 70Skatteverket, 2014. Momskompetensen – Utredning av behovet att öka momskompetensen i . 71Skatteverket, 2014. Momskompetensen – Utredning av behovet att öka momskompetensen i . E-post från , . 28 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Efter kompetenskartläggningen har genomfört åtgärder för att höja momskompetensen och regionen bedömer att momskompetensen har förbättrats sedan kartläggningen. Ett tecken på det är att de ärenden som har kvalitetssäkrats inom ramen för den nya kvalitetssäkringsmodellen har uppvisat hög kvalitet.72 4.2.4 Kompetensfrågor inom insatser och ärendeflöden Vid våra intervjuer på regionerna har sektionscheferna i flera fall poängterat att inslaget av teambaserat arbetssätt har ökat, vilket beskrivs i mycket positiva ordalag. Teamen har regelbundna möten där medarbetarna hjälper varandra med både metod- och sakfrågor. Detta är dels ett sätt att sprida kompetens, dels minskar det stressen och medför att ärenden slutförs snabbare. Medarbetarna peppar varandra inom gruppen och det finns ett team att vända sig till vid behov av hjälp, istället för att exempelvis behöva vänta på en handledare.73 Mot bakgrund av kompetenskartläggning har vi frågat om det genomförts liknande kartläggningar på de andra regionerna, varpå bilden av att detta är ovanligt har bekräftats. Det enda ytterligare exemplet vi har stött på är att mittregionen genomfört en kartläggning rörande internationella frågor. Däremot är det mer vanligt förekommande att regionledningen på andra sätt identifierar områden där det finns kompetensbrister som behöver åtgärdas. Inom mittregionen, östra regionen och södra regionen påtalas exempelvis att de har sett ett behov av att öka kompetensen rörande frågor kopplade till arbetsgivaravgifter.74 Eftersom personalomsättningen lyftes fram som ett problem i momskartläggningen har detta diskuterats vid våra regionbesök. Det framgick då att situationen kan skilja sig mycket mellan olika orter. På större orter är det ofta högre omsättning, medan det på mindre orter kan vara väldigt få som slutar. Det finns exempel på fall där det kan uppstå problem till följd av bristande rotation när personalen sitter kvar.75 Generellt beskrivs personalomsättningen som normal, utan några större problem att rekrytera. Ett undantag är dock rekryteringen av sektionschefer, vilket de flesta av regionerna beskriver som svårt i många fall. Det finns olika förklaringar till att handläggare inte vill bli chefer, exempelvis att de först vill skapa sig en specialistroll och att det kan finnas ont om relevanta alternativ när chefsförordnandet går ut. 72Intervju vid , . 73Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 3 vid , . 74Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 1 vid , . 75Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 3 vid , . R I K S R E V I S I O N E N A T T H A N T E R A E T T K O M P L I C E R A T S K A T T E S Y S T E M Mittregionen är den enda region som anger att de inte har svårt att rekrytera sektionschefer. Regionen hade den typen av problem , men har arbetat med att göra chefsrollen mer tydlig och attraktiv.76 Regionerna arbetar på olika sätt med svårigheterna att rekrytera sektionschefer. Men det sker också samarbeten, exempelvis har mittregionen och östra regionen tidigare samarbetat med ett utvecklingsprogram för att identifiera chefskandidater. Det finns också ett HR-nätverk där regionernas personalstrateger diskuterar bl.a. arbetssätt och strategier för att hantera chefsförsörjningen.77 4.3 Rättsligt stöd och rättslig styrning Storleken på organisation och komplexiteten i skattelagstiftningen ställer stora krav på utformningen av stöd och styrning gällande rättsliga frågor. Detta är en viktig del av arbetet för att minska risken för felaktiga svar på frågor från företagen. 4.3.1 Rättsligt stöd till verksamheten Mot bakgrund av att avskaffandet av de rättsliga kontaktpersonerna (RKP) lyftes fram som ett stort problem i momskartläggning har vi diskuterat tillgången till rättsligt stöd med de intervjuade sektionscheferna. Det framfördes då att RKP var en väldigt uppskattad funktion och att det varit en omställning att anpassa sig till avsaknaden av dem.78 anger nästan alla sektionschefer att det finns andra materiellt kunniga personer på kontoren som det går att fråga, exempelvis SKB:er. När en fråga inte går att besvara med stöd från kollegorna är nästa steg att skicka den till rättsavdelningen via ärendehanteringssystemet Pärlan. Frågor och svar i Pärlan publiceras inte någonstans, utan kontakten sker bara mellan rättsavdelningen och frågeställaren. Detta beror enligt rättsavdelningen på att det finns en risk för felaktiga beslut om svar som avser unika fall tillämpas generellt. Svar som är av generell karaktär förs dock in som förtydliganden i den rättsliga vägledningen. Ett annat skäl är att Pärlan innehåller de diskussioner som skett mellan frågeställaren och rättsavdelningen. Det kan vara svårt att skilja på vad som är svar respektive diskussion.79 76Intervju nr 1 vid , . Intervju nr 1 vid , . 77Intervju nr 1 vid , . E-post från , . 78Intervju nr 2 vid , . Intervju nr 3 vid , . Intervju nr 3 vid , . 79E-post från , . E-post från , . 30 R I K S R E V I S I O N E N E N G R A N S K N I N G S R A P P O R T F R Å N R I K S R E V I S I O N E N Vid intervjuerna framgick dock att det inom verksamheten finns ett behov av att dela med sig av svaren som kommer via Pärlan. Ungefär hälften av sektionscheferna beskriver att de sprider svaren inom sektionen eller på kontoret. En förklaring till detta är viljan att undvika att samma fråga ställs . Ett par sektionschefer poängterar att handläggarna har förmåga att bedöma om ett svar är tillämpligt, på samma sätt som handläggarna kan bedöma om ett rättsligt ställningstagande är tillämpligt i ett specifikt fall. Endast en sektionschef sade sig vara försiktig med att dela med sig av svaren eftersom det handlar om unika fall.80 En annan vanligt förekommande synpunkt är att det finns problem med svarstiderna. Sju av de tio sektionscheferna anger att de har fall på sin sektion där det tar att få svar från rättsavdelningen. Det finns exempel på att svaren dröjer månader, vilket leder till att ärenden blir liggande i väntan på svar och att skattebetalare hör av sig och undrar varför de inte får besked. Rättsavdelningens målsättning är att alla som har skickat en fråga ska få veta vem som har omhändertagit den. Om sedan själva svaret dröjer ska det ske en dialog med frågeställaren om huruvida ett dröjsmål kan skapa problem. Svarstiderna varierar mycket beroende på vilken typ av beskattningsfråga det handlar om och det går därför inte att säga vad som är en normal svarstid. En uppföljning som gjordes avseende moms visade att av frågorna besvarades inom en och besvarades inom sex till tio dagar.81 Inom rättsavdelningen finns det ca 20 grupper som svarar på frågor inom olika områden och de hanterar 25 000 till 30 000 frågor från regionerna . Det ligger ett ansvar på respektive grupp att reagera om samma fråga kommer in . I så fall kan det vara en signal om att det behövs någon typ av komplettering i den rättsliga vägledningen. kan också enskilda chefer beställa genomgångar av innehållet i frågorna, men det sker inte något systematiskt arbete med att följa upp innehållet i frågorna som kommer via Pärlan.82 Rättsavdelningen har själv konstaterat att det finns problem med det verksamhetsnära stödet.