prop · H403122 · 2017-03-20 00:00:00 — Det måste också röra sig om en händelse av särskild karaktär, vilket definieras som sådana fall där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten. En begränsad utredningsskyldighet för kan resultera i att myndigheten i större utsträckning kan bedriva en riskbaserad tillsyn. Denna kan bland annat riktas in på vårdsituationer för särskilt utsatta grupper som sällan klagar eller framför sina synpunkter. Utredningen anser dessutom att patientperspektivet i den ordinarie tillsynen behöver förstärkas. Vi menar att måste säkerställa att patienter och närstående kommer till tals vid inspektioner. Det finns också skäl att ge vårdens funktion och innehåll ur patienternas perspektiv större utrymme när det gäller val av tillsynsobjekt samt att inrikta tillsynen på hur vård- givaren säkerställer att informationen till patienten är tillräcklig, adekvat och ges på ett sätt som patienten kan ta emot. Vårdgivaren tar emot synpunkter och tillgodoser klagande I det klagomålssystem som föreslås förtydligas vårdgivarens ansvar för att tillgodose patientens behov. Utredningen föreslår att det i patient- säkerhetslagen införs en bestämmelse som anger att vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verk- Vidare föreslår utredningen att en bestämmelse som tydliggör att vårdgivaren ska besvara klagomål, och vilka åtaganden vårdgivaren i samband med det har i förhållande till den som klagar, ska införas i 3 kap. patientsäkerhetslagen. En motsvarande bestämmelse om vad den klagande har rätt att förvänta sig i klagomålsprocessen bör införas i 11 kap. patientlagen. Bestämmelserna anger att vårdgivaren ska ge en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen och en möjlighet att lämna synpunkter på Utredningen vill understryka att det inte är system och rutiner som är en avgörande faktor för att lära sig av patienters erfarenheter, utan en kultur hos medarbetare och chefer som efterfrågar Författningsändringarna föreslås träda i kraft Patienterna får mer stöd av patientnämnden Utredningen bedömer att patientnämndernas roll bör förtydligas och förstärkas och utgå från de behov hos patienterna som utredningen har Patientnämndernas huvudsakliga uppdrag bör vara att aktivt hjälpa patienten att få svar av vårdgivaren i enlighet med den föreslagna bestämmelsen i 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen. att i slutbetänkandet återkomma till hur det förändrade uppdraget bör komma till uttryck i lagstiftning. Vi kommer även i slutbetänkandet ta ställning till om förändringen förutsätter att patientnämnderna ska tillföras resurser så att de kan vara en kraftfull stödfunktion för patienten på ett enhetligt sätt i hela landet. Patienterna får enhetlig och tydlig information Information om vart man vänder sig med klagomål bör vara enkel att hitta och förstå, och enhetlig i hela landet. Utredningen föreslår att det ska tas fram enhetlig, nationell information som beskriver hur man klagar på hälso- och sjukvården. , landstingen, kommunerna och patient- nämnderna bör samverka om innehållet i en sådan information. tionen bör beskriva vilka aktörer man kan vända sig till, hur man gör när man klagar, vad man kan förvänta sig bli resultatet av klagomålet samt hur klagomålen används i hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete. Detta kan bidra till att skapa rätt förväntningar på vad en klagomåls- process kan resultera i. IVO:s prövning blir tydligare Utredningen bedömer att det i patientsäkerhetslagen bör anges att ska utreda om en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten. Utredningen bedömer att IVO:s utredningsskyldighet bör begränsas till ärenden av särskild karaktär, och där vårdgivarens åtgärder enligt förslaget till 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen enligt den klagande inte har varit tillräckliga. Klagomål från patienter som är föremål för tvångsvård bör alltid utredas, om inte klagomålet är uppenbart obefogat. Det första kravet som utredningen anser ska vara uppfyllt för att IVO:s utredningsskyldighet ska föreligga, är således att vårdgivaren har haft möjlighet att besvara patientens klagomål i enlighet med den föreslagna bestämmelsen i patientsäkerhetslagen. Det andra kravet är att det rör sig om ett ärende av särskild karaktär, vilket definieras som fall där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten, t.ex. genom skada, sjukdom eller död, eller som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning. Utredningen har ännu inte tagit ställning till hur utredningsskyldigheten ska avgränsas i lagstiftningen, utan avser att återkomma till det i slutbetänkandet. Även om det inte föreligger någon utredningsskyldighet, kan det finnas situationer när myndigheten ändå finner skäl att utreda. Detta kan exempelvis vara om klagomålet avser ett systemfel, ensampraktiker i vars verksamhet myndigheten har liten eller ingen insyn, om det framförts upprepade klagomål mot viss verksamhet, om det finns tecken på uppenbara patientsäkerhetsrisker eller klagomålet inte är att hänföra till endast en verksamhet. Utredningen föreslår att endast ska pröva en anmälan om klagomål från den patient som saken gäller, eller om patienten inte själv kan anmäla saken, en närstående till honom eller henne. Detta för att det förekommit ärenden då annan än patienten har anmält en händelse mot patientens vilja. I nu gällande lagstiftning har patienten inte möjlighet ett avsluta ett sådant ärende, eftersom denne inte är part. Utredningen föreslår även att kommunicering av förslag till beslut ska avskaffas i de fall när tillsynsmyndigheten inte avser att rikta kritik. I fall av kritik ska kommunicering endast ske med berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal som kritiseras. Vi anser att detta kan spara både tid och kraft för såväl patienter, vårdgivare som tillsynsmyndighet. Författningsändringarna föreslås träda i kraft . Patienterna kommer till tals i tillsynen Utredningen bedömer att patienternas synpunkter och erfarenheter bör inhämtas inom ramen för tillsynen. Det är därför nödvändigt att patienter och närstående kommer till tals i tillsynsarbetet, exempelvis i samband Svårt sjuka personer med ett starkt beroendeför- hållande till vården behöver tillfrågas om sina erfarenheter för att till- synsmyndigheten ska få ett fullständigt underlag. ningen att vårdens funktion och innehåll ur patienternas perspektiv behöver få större utrymme i tillsynen även när det gäller val av tillsyns- Tillsynen behöver också inriktas på hur vårdgivaren säkerställer att informationen till patienten är tillräcklig, adekvat och att den ges på ett sätt som patienten förstår. Utredningen anser att det måste finnas en fast struktur inom vilken aktörerna i klagomålssystemet kan ta ett gemensamt och övergripande ansvar för analys och återkoppling från klagomålshanteringen, då sam- verkan i dagens system är bristfällig. Vi föreslår därför att regeringen ger i uppdrag att tillsammans med landsting, kommuner och patient- nämnder skapa en långsiktig samverkansstruktur för nationell analys och återkoppling av synpunkter och klagomål mellan dessa aktörer. första steg bör få i uppdrag att tillsammans med patientnämnder, landsting och kommuner lämna förslag på en sådan struktur. Återföring och analys förstärks Utredningen bedömer att medarbetare av alla yrkeskategorier i vården i större utsträckning bör göras delaktiga och ges förutsättningar att lära av patienters klagomål och synpunkter. Vårdpersonalens delaktighet i att diskutera, analysera och föreslå åtgärder i relation till patientklagomål, interna avvikelser och ”lex anmälningar”1 är av stor vikt för möjligheten att lära sig av misstag och andra negativa händelser. Utredningen bedömer att patientnämndernas uppdrag bör utvidgas med en skyldighet att inte bara sammanställa, utan även analysera inkomna patientärenden samt i högre grad fokusera på klagomålens innehåll i sin Utredningen bedömer att i sin återföring bör sprida goda exempel på hur vårdgivare kan systematisera och lära sig av klagomål och syn- 1 Enligt 3 kap 5 § patientsäkerhetslagen är vårdgivaren skyldig att anmäla händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till , en så kallad anmälan Författningsförslag i betänkandet Sedd, hörd och respekterad – Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU 2015:14) Förslag till lag om ändring i patientsäkerhetslagen (2010:659) Härigenom föreskrivs i fråga om patientsäkerhetslagen (2010:659) dels att 7 kap. 10 och 18 §§ och rubriken närmast före 3 kap. 8 § ska ha dels att det ska införas tre nya paragrafer, 3 kap. 8 a–8 c §§, av följande lydelse. patienter om inträffade vårdskador Vårdgivaren ska ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten. Vårdgivaren ska besvara klagomål från patienter och deras närstående. Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt och med hänsyn till klagomålets art och den enskildes förmåga att tillgodogöra sig information. Vårdgivaren ska ge klaganden 1. en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat, 2. i förekommande fall, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen, och 3. en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar. Information enligt 8 eller 8 b § får inte lämnas till patienten eller någon närstående om bestämmel- ser om sekretess eller tystnadsplikt Inspektionen för vård och omsorg ska efter anmälan pröva klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal. Anmälan får göras av den patient som saken gäller eller, om patienten inte själv kan anmäla saken, en närstående till honom Inspektionen för vård och omsorg ska avgöra ärenden om klagomål enligt denna lag genom beslut. Inspektionen för vård och om- Inspektionen för vård och om- sorg får i ett sådant beslut uttala sorg får i ett sådant beslut uttala sig om huruvida en åtgärd eller sig om huruvida en åtgärd eller strider mot lag eller annan före- strider mot lag eller annan före- skrift eller är olämplig med hänsyn skrift eller är olämplig med hänsyn beslut får inte fattas utan att talandet förenas med kritik, ska anmälaren och den som klago- berörd vårdgivare och hälso- och målet avser har beretts tillfälle att yttra sig över ett förslag till beslut ha beretts tillfälle att yttra sig över ett förslag till beslut innan ärendet Inspektionen för vård och omsorgs beslut ska vara skriftligt samt innehålla de skäl som ligger till grund för beslutet. Beslutet ska sändas till anmälaren, den som klagomålet avser samt berörd vårdgivare. 1.Denna lag träder i kraft . 2.För ärenden som anhängiggjorts hos Inspektionen för vård och omsorg före gäller 7 kap. 10 och 18 §§ i den äldre lydelsen. 1Senaste lydelse 2012:957. 2Senaste lydelse 2012:957. Förslag till lag om ändring i patientlagen (2014:821) Härigenom föreskrivs att det i patientlagen (2014:821) ska införas en ny paragraf, 11 kap. 2 a §, av följande lydelse. Klagomål från patienter och deras närstående ska besvaras av vårdgivaren. Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt och med hänsyn till klagomålets art och den enskildes förmåga att tillgodogöra sig information. 1. en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat, 2. i förekommande fall, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen, och 3. en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar. Denna lag träder i kraft . Förteckning över remissinstanser för betänkandet Sedd, hörd och respekterad – Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU 2015:14) ombudsmän (), Justitiekanslern (), , Förvaltningsrätten i , Kammarrätten i , , , Statskontoret, Statskontoret, , , , , , (), Inspektionen för vård och omsorg, Myndigheten för delaktighet, Myndigheten för vårdanalys, , Myndigheten för ungdoms- och civilsamhällesfrågor, , läns landsting, , , , , läns landsting, , landsting, , läns landsting, , Västra , , läns landsting, , , , , , , , , i , i läns landsting, i , i , i , i , i läns landsting, i , i landsting, i läns landsting, i , i Västra , i , i läns landsting, i , i , i , i , i , i , i , kommun, kommun, kommun, Bjuvs kommun, Bodens kommun, kommun, Dals- Eds kommun, kommun, kommun, , kommun, , , , kommun, kommun, , kommun, kommun, kommun, kommun, , kommun, kommun, kommun, kommun, kommun, kommun, kommun, Famna, Handikappförbunden, , Lika Unika, Läkemedelsförsäkringen, Nationell samverkan för psykisk hälsa (NSPH), Nationellt för anhöriga, Nordiskt nätverk för barn och ungas rätt och behov inom hälso- och sjukvård (Nobab), Nätverket unga för tillgänglighet, Patientförsäkringen LÖF, , , SPF Seniorerna, , Svenska Läkare- sällskapet, , , , , Kommuner och Landsting, Konsumenter, , , , , Vårdföretagarna , , unga och vuxna med utvecklingsstörning, FUB, , HSO , , i län, , , , , , , , Mental hälsa Sammanfattning över betänkandet Fråga patienten perspektiv i klagomål och tillsyn (SOU 2015:102) uppdrag är att ge förslag på hur hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården kan bli mer ändamålsenlig. Med ändamålsenlig menar vi att klagomålshanteringen utgår från patienternas behov, bidrar till ökad patientsäkerhet och är resurseffektiv. Klagomål mot hälso- och sjukvården kan framställas till vårdgivare, till patientnämnd i landsting eller kommun eller anmälas till Inspektionen för vård och omsorg (). Utredningens kartläggning visar att de olika funktionerna i dagens klagomålssystem är otydliga för patienterna och att det inte är klart vart man ska vända sig för olika ändamål. stämmer inte heller med de olika aktörernas uppdrag, vilket leder till besvikelse och frustration. Det finns också brister och stor variation i vårdens bemötande av patienter som klagar. När en patient anmäler fel i vården till , tar det innan patienten får svar på sina frågor, och patientens perspektiv är ofta inte synligt i myndighetens beslut. Dagens klagomålssystem tar en betydande del av IVO:s resurser i Av IVO:s totala kostnader går till hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården. Av de resurser som avsätts för till- syn inom hälso- och sjukvårdsområdet går till klagomåls- Detta minskar myndighetens möjlighet att bedriva en patientcentrerad tillsyn som är riskbaserad. Utredningen anser även att gör för få inspektioner, och att det är en brist att patienterna inte intervjuas eller på andra sätt får komma till tals i samband med att en Insamlandet av patienterfarenheter behöver även utvecklas i IVO:s riskanalys, och samarbetet med patientnämnderna Utredningen drar också slutsatsen att det inte finns någon tradition i vården som innebär att man i tillräckligt hög grad ser värdet i patient- ernas synpunkter och reaktioner på den vård som ges. ingen systematisk användning av patienters erfarenheter i vårdens kvalitets- och patientsäkerhetsutveckling. Utredningens uppfattning är att patientens svaga ställning i klagomåls- systemet inte bara beror på ansvars- och resursfördelning utan i hög grad på kultur och värderingar. Det behövs därför kulturförändringar såväl i hälso- och sjukvården som hos , som bidrar till att klagomålsystemet utgår från patientens perspektiv. Det klagomålssystem som utredningen föreslår bör, om det genomförs, utvärderas utifrån om det bidragit till de vinster för patienterna som är syftet med förändringen. Utredningen ser följande vinster. –Patienten får svar snabbare. –Svaren från vårdgivaren till patienten är tydligare och ger förklaringar av vad som hänt. –Det blir lättare för patienter att förstå vart man ska vända sig med klagomål. –Det bedrivs en patientcentrerad tillsyn. –gör tydliga ställningstaganden huruvida en vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal har handlat felaktigt eller inte. –Patienternas synpunkter, erfarenheter och klagomål används i utvecklingen av hälso- och sjukvården. För att skapa ett ändamålsenligt klagomålssystem konstaterar utredningen att det krävs tre typer av åtgärder: förändrad och förtydligad ansvarsfördelning, förändrad resursfördelning samt kulturförändringar för en mer patientcentrerad vård. Patienten måste veta vart man ska vända sig med klagomål och synpunkter och vem som har vilket ansvar. I delbetänkandet föreslog vi därför att det ska tas fram enhetlig nationell information om hur man gör för att klaga på vården, vart man ska vända sig och vilka förväntningar man kan ha. I det nya klagomålssystem som vi föreslår ska patienten i första hand vända sig till vårdgivaren. Det är vårdgivaren som kan förklara vad som har hänt och som har möjlighet att vidta åtgärder som gör att patienterna får sina behov tillgodosedda, exempelvis genom uppföljande besök eller nya kontaktvägar. Vårdgivaren kan också bättre än någon annan beskriva vad som görs för att en negativ händelse inte ska inträffa igen samt vid behov ge patienten en ursäkt. Utredningen föreslog därför i delbetänkandet en bestämmelse som ger vårdgivaren en preciserad skyldighet att hantera patienters klagomål. I detta betänkande föreslår vi att den som tar emot ett klagomål från patienten ska se till att det hamnar hos rätt vårdgivare. Eftersom patienten är i beroendeställning gentemot vårdgivaren, måste ett fungerande klagomålsystem även innehålla en instans vars uppgift är att stödja patienten och verka för att vårdgivaren ger svar och förklaringar till det som inträffat. Vi har gjort bedömningen att patientnämnden ska ha den funktionen och föreslår en ny lag som ska reglera verksamheten. Av lagen framgår att nämndernas huvuduppgift ska vara att hjälpa och stödja enskilda patienter att få svar av vårdgivaren. Patientnämnderna ska kommunicera med patienter så som det är lämpligt med hänsyn till frågans eller klagomålets art. Nämnderna ska, om patienten är ett barn, särskilt beakta barnets bästa. Vi menar att patientnämnden ska ha en självständig ställning som organisatoriskt sett är åtskild från vårdgivarna och från ledning för att patienterna ska känna trygghet att framföra synpunkter utan att riskera att få en sämre vård. utgör tillsammans med vårdgivaren första linjen i det Dessa aktörer kan i de flesta fall tillgodose patientens behov genom en snabb, personlig och informell hantering. Vi föreslår också att nämnderna ska bidra till patientcentrering och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att analysera inkomna klagomål och synpunkter. Riskområden och hinder för en säker och patientcentrerad vård som framkommit i analysen ska kommuniceras till eller kommunen. Dessa ska därför organisera sin verk- samhet på ett sådant sätt att slutsatserna av de analyser som nämnderna gör tas om hand, och bidrar till att patienterfarenheterna tas till vara i hälso- och sjukvårdens utveckling. IVO:s roll i klagomålssystemet är att pröva patienters klagomål och ut- tala sig om huruvida en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten. måste på ett tydligt sätt ta ställning till om ett handlande varit författningsenligt eller inte. Vi anser också att ska bedriva en patientcentrerad tillsyn. patientcentrerad tillsyn menar utredningen en tillsyn som för det första är riskbaserad och förebyggande på ett sätt som bidrar till att förhindra vårdskador och kan leda till kvalitetsförbättringar ur patientens per- ska prioritera insatser mot missförhållanden som bedöms få en påtaglig betydelse för patienters säkerhet. På motsvarande vis ska till- synen i lägre grad inriktas på områden där sådana risker inte förekommer eller där de är små. En patientcentrerad tillsyn ser också till vårdens sammanlagda resultat för patienten och granskar inte bara ledningssystem eller egenkontroll hos en vårdgivare i taget. En patientcentrerad tillsyn förutsätter vidare att patientens erfarenheter, kunskap och iakttagelser får stor plats både när tillsynen planeras och när den genomförs. Vi menar även att tillsyn i mycket högre grad ska bedrivas där vård utförs, exempelvis på sjukhus och vårdcentraler, och bygga på direktkontakter med patienter, vård- personal och ledning – inte främst på skriftliga underlag. föreslår att regeringen ger i uppdrag att utveckla en patientcentrerad En förutsättning för att IVO:s tillsyn ska utvecklas i en sådan riktning är emellertid att resurserna omfördelas. Detta är också en förutsättning för att patientnämndens roll ska kunna utvecklas på det sätt som Omfördelningen av resurser ska ske genom att IVO:s Vi har noga övervägt förslaget eftersom det innebär en begränsning av patientens rättighet att få en oberoende prövning av en händelse i vården. Begränsningen är dock nödvändig, eftersom ett nytt klagomålssystem, som i högre grad utgår från patienternas behov, förutsätter att resurserna i systemet fördelas på ett går av IVO:s resurser för tillsyn av hälso- och sjukvården till handläggningen av klagomål medan endast används för att på eget initiativ granska verksamheter i hälso- Vi har i våra beräkningar visat att en begränsad utredningsskyldighet för frigör . Delar av dessa medel menar vi ska användas för att förstärka patientnämnderna, så att de kan hjälpa patienterna att få svar från vårdgivaren och så att analyser av brister och risker ur ett patientperspektiv kan göras. Vi anser emellertid att merparten av resurserna ska vara kvar på i syfte att ge utrymme för en patientcentrerad tillsyn. Våra beräkningar visar att den föreslagna förändringen ger utrymme för exempelvis 813 fler inspektioner som patientnämnderna förstärks. Detta ska jämföras med knappt 300 inspektioner som genomfördes . Den begränsade utredningsskyldigheten innebär att ska ha skyldighet att pröva klagomål först när vissa förutsättningar är uppfyllda. Den första är att vårdgivaren ska ha givits möjlighet att besvara klagomålet. Den andra är att klagomålet är av en viss allvarlighetsgrad. ska vara skyldig att utreda ärenden där patienten i samband med hälso- och sjukvård har fått en sjukdom eller skada som är bestående och inte ringa, eller har lett till ett väsentligt ökat vårdbehov eller att patienten avlidit. Klagomål från patienter som är föremål för viss tvångsvård ska alltid utredas om de inte är uppenbart obefogade eller rör beslut som kan överklagas till domstol. Utredningsskyldigheten omfattar även händelser i vården som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning. får avstå från att utreda klagomål om händelsen ligger . Utredningen anser att författningsändringar inte kommer att vara tillräckliga för att skapa ett ändamålsenligt klagomålssystem som tillgodoser patienternas behov. Myndigheten för vård- och omsorgsanalys undersökningar har visat att många författningar, som i vissa fall gällt , inte följs fullt ut av vården. En tolkning av detta är att lagstiftning har sina begräsningar som metod för att skapa förändring i hälso- och sjukvården. Vi menar därför att en ändamålsenlig klagomålshantering även förutsätter att vårdens kultur och arbetssätt utvecklas mot en patientcentrerad vård. De attityder som krävs när en patient eller närstående klagar måste utgå från patientens upplevelse av en händelse för att vårdgivaren ska kunna bemöta klagomålet på ett adekvat sätt. Vidare måste synpunkter och klagomål i större utsträckning användas som en kunskapskälla och drivkraft för verksamhetsutveckling. Utredningen har i betänkandet valt att använda begreppet patientcentrerad vård men anser dock att en utveckling mot både en patientcentrerad- och en personcentrerad hälso- och sjukvård skapar förutsättningar för en ändamålsenlig klagomålshantering. För att åstadkomma en sådan utveckling krävs förändringar på systemnivå. Enligt vår uppfattning handlar detta om –utrymmet för att använda professionell kunskap, samt