rfr · H40WRFR2 · 2016-11-15 00:00:00 — överklagades 15 av disciplinnämndens beslut om disciplinpåföljd av mäklare. Mer specifikt överklagades 2 av de 33 meddelade besluten om erinran , medan 10 av de 69 meddelade besluten om varning överklagades . Båda de två disciplinära beslut om återkallad registrering som inspektionen meddelade överklagades. Motsvarande siffra var 20 respektive 27 överklaganden av FMI:s beslut om disciplinpåföljd. Tabell 5 Överklagade tillsynsbeslut och avgjorda överklaganden Överklaganden av inspektionens beslut om disciplinpå- Antal överklaganden från mäklare av inspektionens beslut varav återkallelse av registreringen Antal slutligt avgjorda överklaganden av förvaltningsdom- utgången har fastställts till återkallelse av registrering utgången har ändrats till varning Källa: Fastighetsmäklarinspektionen (2016b). slutligt avgjorde Förvaltningsrätten i 20 ärenden som överklagats. Av dessa biföll förvaltningsrätten i fem domar mäklarens överklagande. I tre av dessa domar ändrades disciplinåtgärden från en varning till erinran. I två domar upphävdes den meddelade varningen, dvs. utgången ändrades till ingen disciplinpåföljd. 4.2.3 Påbörjade och avgjorda ärenden om ifrågasatt otillåten fastighetsförmedling FMI ska enligt 11 § fastighetsmäklarförordningen (2011:668) anmäla till allmän åklagare om myndigheten har anledning att anta att någon yrkesmässigt förmedlar fastigheter i strid mot 5 § fastighetsmäklarlagen, dvs. kravet på att varje fastighetsmäklare ska vara registrerad hos FMI. 2016/17:RFR2 4 FASTIGHETSMÄKLARINSPEKTIONENS TILLSYNSVERKSAMHET Tabell 6 Påbörjade och avgjorda ärenden om personer som inte är registrerade mäklare (ifrågasatt otillåten fastighetsförmedling) påbörjades totalt 15 ärenden som gällde ifrågasatt otillåten fastighetsförmedling. Flertalet av dessa, nämligen 13 stycken, avgjordes . FMI gjorde en anmälan om ifrågasatt otillåten fastighetsförmedling i 14 av de sammanlagt 21 avgjorda ärendena, dvs. Resterande 7 ärenden avskrevs sålunda av FMI. Andelen anmälningar till åklagare av de avgjorda ärendena var 2014.73 Fyra förundersökningar av totalt 14 anmälningar till åklagare lades ned . I sex ärenden är det sista beskedet att ansvaret för förundersökningen har överlämnats till polis. I tre ärenden har myndigheten fått bekräftelse på att anmälan har kommit in. I ett ärende har myndigheten ännu inte fått någon bekräftelse från Åklagarmyndigheten.74 anmäldes fyra personer till allmän domstol då det antogs att de arbetade som mäklare utan att vara registrerade.75 Den stora uppgången beror enligt på att mäklarorganisationerna valde att uppmärksamma FMI på fall av misstänkt s.k. svartmäkleri. 73Det höga antalet anmälningar 2013 berodde på att myndigheten tog emot en anmälan mot 74Fastighetsmäklarinspektionen, e-mejl . 75Riksrevisionen (2007). 5 Tvistlösning mellan konsumenter och fastighetsmäklare Som tidigare konstaterats prövar () tvister mellan konsumenter och företag och rekommenderar en lösning. prövar dels tvister som rör ersättning för fastighetsmäklares uppdrag enligt 24 § fastighetsmäklarlagen, dels tvister som rör skadestånd enligt 25 §, dvs. fastighetsmäklaren krävs på skadestånd. Enligt 24 § fastighetsmäklarlagen att en fastighetsmäklares ersättning kan sättas ned om mäklaren vid uppdragets utförande har åsidosatt sina skyldigheter mot köparen eller säljaren. Det gäller emellertid inte om åsidosättandet är av liten betydelse. Vid prövning av nedsättning av ersättning behöver anmälaren inte bevisa att han eller hon har lidit någon ekonomisk skada. Frågor som prövar kan röra mäklarens ansvar när det gäller uppgifter som lämnats om boendeytan om stambyte, om månadsavgiftens storlek och om vad som ingår i avgiften.76 För att få rätt till skadestånd måste anmälaren enligt 25 § fastighetsmäklarlagen kunna bevisa att fastighetsmäklaren uppsåtligen eller i varje fall av oaktsamhet har åsidosatt sina skyldigheter enligt 8–22 §§ fastighetsmäklarlagen. Fastighetsmäklaren ska i sådana fall ersätta den skada som till följd av detta drabbar köparen eller säljaren. Konsumenten måste kunna bevisa att han eller hon har lidit ekonomisk skada på grund av fastighetsmäklarens agerande. Vi- dare gäller att det måste finnas ett orsakssamband mellan skadan och mäklarens agerande. Ledamöter nominerade av branschrespektive konsumentorgan deltar vid : s sammanträden när tvisterna avgörs. 5.1.1 ARN-ärenden som rör fastighetsmäklare Som framgår av tabell 7 nedan har antalet anmälningar mot fastighetsmäklare legat relativt stabilt –2015. Andelen ärenden där konsumenterna fick rätt () är lägre än genomsnittet för alla ärenden där biföll konsumentens krav (). Slutligen redogörs för andelen företag som följer . När det gäller den totala ärendestocken låg den siffran på –2015. Det låga antalet fastighetsmäklarärenden som prövat innebär att det är svårt att göra någon jämförelse. 76 Intervju med . 2016/17:RFR2 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE Tabell 7 ärendestatistik rörande fastighetsmäklare –2015 Andel ärenden där konsumenterna fick rätt som följer ARN:s rekommen- (1)** *Siffran inom parentes anger antalet ärenden där konsumenten fick helt eller delvis rätt. Följsamheten hos företagen baseras på denna siffra. I tabell 8 nedan redovisas statistik från åren 2002–2015. Statistiken avser det totala antalet inkomna ärenden, antalet bifall, avslag, avvisade och avskrivna ärenden samt antalet ärenden där omprövning inte har beviljats. När anmälaren och mäklaren på egen hand löser tvisten avskrivs ärendet. Antalet avskrivna ärenden har varit relativt . En relativt stor andel av antalet inkomna ärenden avvisas . Det är ärenden som med hänsyn till myndighetens arbetsformer eller andra omständigheter inte ska prövas av nämnden, t.ex. när anmälan kommit in till senare än efter det att konsumenten gjort en reklamation till fastighetsmäklaren, när anmälaren inte följer en begäran om komplettering och kompletteringen är så betydelsefull att ärendet inte går att pröva. Inte heller när det gäller antalet avslagsbeslut förefaller det ha skett någon förändring under de senaste åren.77 Det går inte att utläsa om ärendena gäller krav på skadestånd eller en nedsättning av mäklararvodet. Enligt är emellertid skadeståndsärendena fler än kraven på prisavdrag när det gäller mäklarens provision. anser att den nu gällande fastighetsmäklarlagen inte har inneburit någon förändring i antalet ärenden, eller dess karaktär jämfört med den gamla lagen. Denna bild bekräftas av att myndighetens ärendehantering inte förefaller ha förändrats nämnvärt –2015 när det gäller t.ex. antalet bifall, avslag, avvisade och avskrivna fastighetsmäklarärenden. 77 I avslagsbesluten ingår beslut i ärenden där fastighetsmäklaren redan innan anmälan gjordes till nämnden har gått med på att betala skadestånd eller sätta ned provisionen och där nämnden kommer fram till att anmälaren bör nöja sig med detta. 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE Tabell 8 Statistik hos –2016 Källa: , e-mejl . 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE Enligt allmänna rättsprinciper följer att en part som yrkar skadestånd i regel har bevisbördan för de omständigheter som ska läggas till grund för den rätts- En anmälare måste alltså visa att motparten, dvs. nom i vart fall vårdslöst handlande orsakat köparen skada. Den här typen av omständigheter kan vara svåra att bevisa. En annan svårighet för konsumenten kan vara att visa den realiserade ekonomiska skadan. Detta är emellertid svå- righeter som inte är unika för fastighetsmäklarärenden utan som gäller gene- rellt för alla skadeståndsärenden. En annan förklaring enligt till den låga andelen bifall och den relativt höga andelen avslag beror på att fastighetsmäklarna i allmänhet vet när de fri- villigt ska ingå en överenskommelse med missnöjda konsumenter. tighetsmäklare företräds genom sina försäkringar av försäkringsjurister som har kompetens att avgöra när en sådan överenskommelse bör ingås. ärenden hamnar således inte hos . Vidare menar att de som anlitar fastighetsmäklare relativt ofta har för höga förväntningar på vilken tjänst fas- tighetsmäklaren erbjuder och dess innehåll. Kunskapen är t.ex. i allmänhet låg En analys av åtta av de ärenden där rekommenderade bifall till anmä- laren visar inte samma bild som granskning.79 Nämnden biföll yrkande om skadestånd i en majoritet av de analyserade ärendena, medan ett bifall till nedsättning av mäklararvodet inte var lika vanligt. analys visade däremot att det var något enklare att få bifall vid prövning av nedsättning av provision. Skillnaden i bifall är enligt av ad hoc-karaktär och beror således inte på några skillnader mellan den då gällande och nuva- anser att det är en- klare att få nedsättning av provision än skadestånd, såväl enligt den gamla som den nya lagen. Skadestånd kräver uppsåt/oaktsamhet, adekvat orsakssamband Nedsättning av provision kräver endast att mäklaren har åsidosatt Bland skälen för besluten kan nämnas att mäklaren ansågs ha åsidosatt sina skyldigheter som fastighetsmäklare samt att mäklaren har brustit i den om- sorgsplikt som åvilar honom eller henne enligt fastighetsmäklarlagen. ärendena ansågs mäklaren ha brustit i sitt mäklaruppdrag beroende på att in- formationen i objektsbeskrivningen var felaktig. Nämnden beslutade i ett fall om nedsättning av mäklararvodet beroende på att handpenningen betalades för sent efter det att ett svävarvillkor hade löpt ut. En stickprovanalys av ca 30 ärenden där har avslagit anmälarens be- gäran om skadestånd eller nedsättning av provisionen visade att den vanligaste motiveringen till ett avslag var att det saknades tillräcklig bevisning för att 79ARN Änr 2012-00009, 2012-10935, 2013-07773, 2013- 10241, 2014-01091, 2015-00499, 2015-04534 och 2015-05076. 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE anmälaren hade drabbats av de skador som han eller hon gjort gällande. En återkommande motivering är också att köparen inte har kunnat visa att fastighetsmäklaren har åsidosatt sina skyldigheter enligt fastighetsmäklarlagen vilket skulle motivera en nedsättning av mäklararvodet. Liksom i tidigare utvärdering har flera anmälningar avslagits med motiveringen att felaktiga uppgifter i objektsbeskrivningen inte var tillräckligt för att visa att köparen hade lidit någon skada. avgör ca 150 ärenden som framför allt rör krav på skadestånd eller nedsättning av provision, men också tvister mellan fastighetsmäklare angående konkurrerande provisionsanspråk prövas. Om mäklaren tillhör , Fastighetsbyrån eller kan enskilda konsumenter vända sig till nämnden och få ett krav prövat. kan inte observera att det har skett någon signifikant förändring av antalet ärenden som har avgjorts i sedan den nya lagen trädde i kraft . Antalet ärenden har varit relativt stabilt . Förbundet menar vidare att inte heller antalet ärenden där skadestånd eller nedsättning av provision dömts ut har påverkats i någon nämnvärd utsträckning. för utvärdering av konsumenternas möjligheter till tvistlösning prövade nämnden knappt 120 ärenden, varav nästan 50 resulterade i bifall för konsumenten.80 Förbundet betonar att nämnden inte är någon renodlad tvistlösningsnämnd och att den också hanterar ärenden som rör skadereglering. I de fall som köparen eller säljaren ställer krav på ersättning på fastighetsmäklaren skickar förbundet kravet vidare direkt till . bedömer att antalet ärenden skulle vara ca 100 om nämnden skulle fungera som en renodlad tvistlösningsnämnd. Flertalet ärenden rör konsumenter i egenskap av köpare eller säljare. Av dessa ärenden rör en stor andel att köparen vill ha skadestånd. Det förekommer att ärenden inkommer där disciplinär påföljd mot fastighetsmäklaren efterfrågas. Dessa ärenden hänvisas i allmänhet vidare till FMI. När det gäller tvister är det vanligaste ärendet upplevda felaktigheter i objektsbeskrivningen, medan det är relativt ovanligt att fel i budgivningen anmäls.81 80Riksrevisionen (2007). 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE Som redogjorts för i uppföljningen yttrar sig i fråga om god fastighetsmäklarsed och uttalar sig i principfrågan om mäklarens agerande är godtagbart eller inte. Om nämnden anser att mäklaren har misskött sig kan den välja att överlämna frågan om påföljd till . I tabellen nedan redogörs för antalet ärenden som har avgjorts i ansvarsrespektive disciplinnämnden . Som en jämförelse kan nämnas att sju ärenden prövades av , varav ett resulterade i bifall för konsumenten.82 Tabell 9 Ärenden i respektive disciplinnämnd ärenden, varav 8 skiljenämndsprövningar och 1 anmälan 2 ärenden, varav 1 skiljenämndsprövning och 1 anmälan från 1 ärende, anmälan från konsument 7 ärenden, varav 5 skiljenämndsprövningar och 2 anmälan 3 uteslutningar på grund av obetalda avgifter 1 ärende – åsidosatt stadgar och etiska reg- Fastighetsmäklaren tilldelas varning. 1 ärende – fastighetsmäklarens förhållningssätt är inte godtag- bart utan strider mot god fastighetsmäklarsed. laren tilldelas varning. 1 ärende – kritik rörande mäklarföretags marknadsföring. Källa: (2016), s. 8. Gemensamt för och är att de prövar s.k. konkurrerande provisionsanspråk, dvs. skiljenämndsärenden som gäller vilken av de mäklare som successivt har anlitats av säljaren som ska anses ha rätt till provision i det fall båda mäklarna anvisar samma köpare. Tanken är att ur ett konsumentskyddsperspektiv säkerställa att säljaren inte krävs på provision från båda mäklarna. De två stora branschorganisationerna har fört diskussioner om att bilda en branschgemensam som rör fas- 82 (2007). 5 TVISTLÖSNING MELLAN KONSUMENTER OCH FASTIGHETSMÄKLARE Den gemensamma avsikten har varit att utgå från som har varit huvudman för. ansökte om att bli godkänd som en tvistlösning enligt lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden. Avsikten är att överföra nämnden och dess verksamhet till ett gemensamt ägt bolag samt att anpassa verksamheten i enlighet med de krav som ställs för att kunna erhålla Kammarkollegiets godkännande. Nämnden kommer i så fall att ersätta och fungera som fastighetsmäklare. Samtliga tvister som har hanterats av och kommer då att hänföras till den nya branschgemensamma nämnden.83 Förhandlingarna mellan och är ännu inte helt klara. Den gemensamma avsikten är att nämnden ska påbörja sin verksamhet i januari 2017.84 83Fastighetsmäklarförbundet (2016a) och e-mejl . 84Fastighetsmäklarförbundet, e-mejl . 6 Konsumenternas upplevda problem 6.1 Privatpersoners upplevda problem i samband med köp eller försäljning av småhus respektive försäljning av bostadsrätt Som ett underlag till granskningen genomförde () på uppdrag av en enkätundersökning gällande privatpersoners upplevda problem i samband med köp eller försäljning av småhus respektive försäljning av bostadsrätt. Syftet med undersökningen var framför allt att studera hur personer uppfattat mäklarens tjänster. Nedan redogörs för resultatet av denna enkätundersökning85 och för vilka skillnader som kan observeras jämfört med enkätundersökning.86 6.1.1 Andel som anlitar fastighetsmäklare vid försäljning och köp Av de som svarade på enkäten uppgav att en mäklare förmedlade affären. Resterande svarade nej eller inte alls på frågan och ingick därför inte i undersökningen utan hanterades som s.k. övertäckning.87 SCB konstaterar att det förekommer små skillnader i svaren, vare sig det handlar om hus eller bostadsrätter. Däremot noteras en regional skillnad. Det är något mer ovanligt att personer i region 3 (övriga kommuner) använder sig av en mäklare vid försäljningen av bostadsrätter jämfört med försäljning av hus. Samma skillnad kan inte observeras i region 1 (storstadsområden) eller region 2 (kommuner med mer än 75 000 invånare). 85Statistiska centralbyrån (2016). 86Riksrevisionen (2007) och (2007). 87Se avsnitt 1.3.2. 6 KONSUMENTERNAS UPPLEVDA PROBLEM Tabell 10 Fråga 1. Var det en fastighetsmäklare som förmedlade affären när du/ni sålde/köpte hus eller bostadsrätt? Samtliga Säljare av småhus Köpare av småhus Säljare av bostadsrätt Säljare av småhus - Region 1 Säljare av småhus - Region 2 Säljare av småhus - Region 3 Köpare av småhus - Region 1 Köpare av småhus - Region 2 Köpare av småhus - Region 3 Säljare av bostadsrätt - Region 1 Säljare av bostadsrätt - Region 2 Säljare av bostadsrätt - Region 3 Källa: (2016), s. 3. I undersökning varierade andelen mellan för säljare av bostadsrätt till något för köpare och säljare av småhus. Liksom var det vanligare att anlita mäklare i storstadsområden och de större städerna än det var i övriga landet. Vidare kan det konstateras att andelen personer som anlitar mäklare vid försäljning av bostadsrätt har ökat. var det av säljarna och köparna som anlitade en fastighetsmäklare. Denna siffra är , i storstadsområdena är siffran så hög som . Den största förändringen har skett när det gäller andelen personer som anlitar mäklare vid en försäljning av bostadsrätt i region 3. anlitar mäklare, vilket ska jämföras i samband med den föregående enkätundersökningen. 6.1.2 Annonserat utgångspris i förhållande till slutpriset Vid den senaste enkätundersökningen uppgav större delen () av de svarande att ett specificerat utgångspris med möjlighet till budgivning var det som användes i samband med bostadsaffären. Ett specificerat utgångspris var också vanligare vid husaffärer än vid bostadsrättsförsäljning, samt i region 2 (kommuner med mer än 75 000 invånare) och region 3 (övriga kommuner). Näst vanligast var att ett acceptpris användes – av de svarande uppgav att de använde sig av detta. Av undersökningen framgår att ett accept pris är vanligare vid bostadsrättsförsäljning än vid husaffärer och en regional jämförelse visar att ett acceptpris är mer vedertaget i storstadsregionerna (region 1). Fast pris användes i av fallen. 6 KONSUMENTERNAS UPPLEVDA PROBLEM En majoritet av de svarande () uppgav att slutpriset blev högre än vad som stod i annonsen. Detta gäller både vid hus och bostadsrättsaffärer. Det var vanligare att köparna i region 1 och 2 uppgav att slutpriset blev högre än utgångspriset jämfört med köpare i region 3. Enkäten visar också att ju längre bort från storstadsregionerna man kommer desto vanligare är det att slutpriset skiljer sig jämfört med försäljningspriset (se tabell 11 nedan). av de svarande uppgav att bostadsaffären fick ett lägre slutpris än vad som annonserats. Det var vanligare vid husaffärer än vid bostadsrättsaffärer. Tabell 11 Fråga 2c. Ungefär hur mycket skilde sig slutpriset från priset i annonsen? selektion: De respondenter som svarat Ja på fråga 2b. Säljare av småhus - Region 1 Säljare av småhus - Region 2 Säljare av småhus - Region 3 Köpare av småhus - Region 1 Köpare av småhus - Region 2 Köpare av småhus - Region 3 Säljare av bostadsrätt - Region 1 Säljare av bostadsrätt - Region 2 Säljare av bostadsrätt - Region 3 600 000 till 1 000 000 Källa: (2016), s. 5. 6.1.3 Uppfattning om fastighetsmäklarnas agerande Av tabell 12 nedan framgår att flertalet av de svarande () ansåg att mäklaren skötte sitt uppdrag på ett korrekt sätt, medan det finns en skepsis mot mäklares agerande bland av köpare och säljare av småhus och säljare av bostadsrätt. 6 KONSUMENTERNAS UPPLEVDA PROBLEM Tabell 12 Fråga 3. Tyckte du att mäklaren skötte sitt uppdrag på ett korrekt sätt? Samtliga Säljare av småhus Köpare av småhus Säljare av bostadsrätt Säljare av småhus - Region 1 Säljare av småhus - Region 2 Säljare av småhus - Region 3 Köpare av småhus - Region 1 Köpare av småhus - Region 2 Köpare av småhus - Region 3 Säljare av bostadsrätt - Region 1 Säljare av bostadsrätt - Region 2 Säljare av bostadsrätt - Region 3 Källa: (2016), s. 6. Enligt studie ansåg köpare av småhus () i högre utsträckning än säljare av småhus () att affären inte skötts på ett korrekt sätt av mäklaren. jämförde detta utfall med principen att mäklaren ska agera som en opartisk mellanman mellan köpare och säljare i allt annat än priset. Detta kan ha föranlett att köparen i högre utsträckning var missnöjd med mäklarens agerande. Motsvarande siffra för säljare av bostadsrätt var . Vidare kan det konstateras att när det gäller de personer som var nöjda med hur mäklaren skött sitt uppdrag kan endast små skillnader observeras mellan olika regioner och huruvida bostadsobjektet rörde ett hus eller en bostadsrätt. Den enda betydelsefulla skillnaden gäller köpare av småhus inom region 2 där svarade att de var missnöjda med mäklarens agerande. kan det noteras att motsvarande siffra för säljare inom denna region endast var . undersökning visade att uppfattningen att mäklaren inte hade skött sitt uppdrag korrekt var vanligast i storstadsområdena för alla kategorier av köpare och säljare av bostadsobjekt. I den senast genomförda undersökningen fick de svarande som uppgav att de var missnöjda med mäklarkontakten ange på vilket sätt de ansåg att mäklaren inte hade skött sitt uppdrag. 6 KONSUMENTERNAS UPPLEVDA PROBLEM Tabell 13 Fråga 3b. På vilket sätt skötte mäklaren inte sitt uppdrag? Källa: (2016), s. 6. Tabellen ovan utkristalliserar framför allt tre områden där uppfattningen är att mäklare inte skötte sitt uppdrag på ett korrekt sätt, nämligen områdena felaktig information om objektet i marknadsföringen, användningen av lockpris och att mäklaren inte upplevdes som opartisk i sin relation mellan köparen och säljaren. Speciellt köpare av småhus upplever att brister inom dessa områden inverkar negativt på hur mäklaren anses ha skött sitt uppdrag. Relativt många, , utnyttjade möjligheten att ange ett eget skäl, t.ex. personliga egenskaper hos mäklaren. I studie framkom att den vanligaste orsaken till varför både säljare och köpare ansåg att mäklaren inte hade skött sitt uppdrag på ett korrekt sätt återfanns i gruppen ”Annat”. För köpare av småhus förekom dessutom alla alternativ förutom svarsalternativet som gällde att hela eller delar av affären skulle förmedlas svart. När det gäller säljare av bostadsrätter framkom att den vanligaste orsaken till att man ansett att mäklaren inte agerat korrekt var att ett lockpris hade använts. 6 KONSUMENTERNAS UPPLEVDA PROBLEM 6.1.4 Ovanligt att gå vidare med klagomål Av undersökningen framgår att få av de personer som inte är nöjda med mäklarens agerande väljer att gå vidare med sitt klagomål. Det förefaller vara något vanligare att gå vidare med eventuella klagomål när det gäller husaffärer jämfört med bostadsrättsaffärer. Tabell 14 Fråga 4a. Vände du dig till någon med ditt klagomål? Källa: (2016), s. 7. Enligt undersökning vidtog merparten av de som hade svarat att man inte ansåg att mäklaren hade skött sig på ett korrekt sätt ingen vidare åtgärd. Mer specifikt vände sig var fjärde bostadsrättssäljare och av småhusköparna och småhussäljarna till någon med sitt klagomål. De som uppgav att de vände sig till någon med sitt klagomål fick även frågor om till vem man hade vänt sig och hur nöjd man var med den hjälp man fick.88 Det är enligt den senaste undersökningen vanligast att missnöjda köpare och säljare vänt sig till säljaren/köparen själv, mäklaren själv eller mäklarens företag. På grund av ett för litet antal svarande går det inte att dra några säkerställda slutsatser kring om klagomålen lett till någon specifik åtgärd eller inte. Tendensen är emellertid att det oftast inte har lett till någon åtgärd. Enligt den tidigare studien var det vanligast att köpare och säljare vände sig direkt till mäklaren med sina klagomål. Köpare av småhus gick också relativt ofta vidare med sina klagomål till säljaren. När det gäller frågan om klagomålet har lett till någon åtgärd ansåg ungefär hälften av alla svarande att klagomålet hade lett till någon åtgärd i form av annan ersättning eller annat, t.ex. sänkt mäklararvode. Den senast genomförda undersökningen visar att av de personer som inte tycker att mäklaren agerat på ett korrekt sätt uppger lika många () att de lidit ekonomisk skada av mäklarens agerande som de som inte upplever det. Denna slutsats gäller oavsett om man köpt eller sålt ett hus eller sålt en bostadsrätt.