sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — Ett stärkt konsumentskydd vid telefonförsäljning Betänkande av Utredningen om konsumentskydd vid telefonförsäljning SOU och Ds kan köpas från kundtjänst. Beställningsadress: kundtjänst, 106 47 För remissutsändningar av SOU och Ds svarar på uppdrag av . Svara på remiss – hur och varför. Statsrådsberedningen, SB PM 2003:2 (reviderad ) En kort handledning för dem som ska svara på remiss. Häftet är gratis och kan laddas ner som pdf från eller beställas på regeringen.se/remiss. Layout: Kommittéservice, . Tryck: , 2015. Regeringen beslutade att tillkalla en särskild utredare med uppdrag att överväga om konsumentskyddet i sam- band med telefonförsäljning behöver stärkas och att vid behov föreslå åtgärder. Till särskild utredare förordnades hov- rättsrådet . Som experter förordnades generalsekreteraren , jur.kand. , sakkunniga för konsumentfrågor , enhetschefen , föreningsjuristen , verkställande direktören och verkställande direktören . Att som sakkunniga biträda utredningen förordna- des från och med samma datum ämnessakkunniga , ämnesrådet och kanslirådet . entledigades och från och med samma datum förordnades rättssakkunnige som sakkunnig. entledigades och från samma datum förordna- des departementssekreteraren som expert. Som sekreterare anställdes hov- rättsassessorn . Utredningen har antagit namnet Utredningen om konsument- skydd vid telefonförsäljning (Ju 2013:15). Utredningen överlämnar härmed betänkandet Ett stärkt konsu- mentskydd vid telefonförsäljning (SOU 2015:61). Till betänkandet bifogas särskilda yttranden. Uppdraget är härmed slutfört. 1.1Förslag till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler ........................... Utredningens uppdrag och arbete ............................... Allmänt om telefonförsäljning ..................................... Distans- och telefonförsäljning .......................... Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler.......... SWEDMA och Kontakta ....................................................... Möjligheten att spärra ett telefonnummer............................ Tillåten marknadsföring trots registrering i NIX ................ 6.4Företagens skyldighet att kontrollera uppgifter i Betänkandet Telefonförsäljning (SOU 2007:1).................. Departementspromemorian Skriftlig bekräftelse av vissa telefonavtal (Ds 2013:25) ............................................ Betänkandet Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter (SOU 2014:85) ............................................ Behovet av ett stärkt konsumentskydd ....................... Utredningens kartläggning av problemen vid Det finns ett betydande missnöje bland konsumenter....... Konsumenter upplever marknadsföring via telefon som Oklarheter i fråga om avtal som ingås ................................. Särskilt utsatta konsumentgrupper ...................................... Särskilt om finansiella tjänster och produkter .................... Konsumentskyddet behöver stärkas.................................... Utvärdering av NIX-Telefon....................................... Efterfrågan bland konsumenter m.m................................... Följsamheten bland näringsidkare....................................... Tillåten marknadsföring trots registrering i NIX- Information om NIX-Telefon............................................. Tillsyn och sanktioner .............................................. Överträdelser av regler till skydd för konsumenter ........... Förbättringar av sanktionssystemet i Ingen regel om civilrättslig ogiltighet ................................. Det är inte tillräckligt med satsningar på tillsyn och Ett krav på godkännande på förhand vid kontakter i marknadsföringssyfte (opt in)............................................. Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning......................... En lagreglerad skyldighet för företag att spela in Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning ................... Situationer som bör omfattas av skriftlighetskravet .......... Innebörden av skriftlighetskravet ....................................... En stärkt möjlighet att motsätta sig marknadsföring Rätten att motsätta sig marknadsföring per telefon........... Ett samråd om reglerna för NIX-Telefon och bättre information om registret...................................................... Småföretagares behov av skydd................................. Allmänt om utredningens förslag ........................................ Företag som bedriver telefonförsäljning ............................. Ikraftträdande- och övergångsbestämmelser ............... Förslaget till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler ......................... Bilaga 4 Resultat av intervjuundersökning om Bilaga 5 Anmälningar till som gäller Utredningens övergripande uppdrag är att överväga om konsument- skyddet i samband med telefonförsäljning behöver stärkas och att vid behov föreslå åtgärder. En åtgärd som ska övervägas är om det bör införas ett krav på skriftlig bekräftelse vid telefonförsäljning till konsumenter. En annan åtgärd är om det bör införas ett krav på godkännande på förhand för att marknadsföring per telefon ska få ske, s.k. opt in. I uppdraget ingår även att analysera hur spärregistret NIX-Telefon fungerar och att värdera om det fungerar tillfreds- ställande. Utredningen ska också bedöma om småföretagare behö- ver ett särskilt skydd. Behovet av ett stärkt konsumentskydd För att kunna bedöma om det är nödvändigt att stärka konsument- skyddet vid telefonförsäljning har utredningen gjort en kartlägg- ning av vilka problem som förekommer från konsumentsynpunkt. Vid kartläggningen har utredningen inhämtat information från såväl konsumentstödjande myndigheter och organisationer som näringslivsparter. En viktig källa till information har varit en intervju- undersökning riktad till konsumenter som på uppdrag av Konsu- mentverket gjordes av TNS . Konsument- verket har vidare gjort en genomgång av konsumenters anmälningar till myndigheten i fråga om telefonförsäljning. Uppgifter har även inhämtats bl.a. från den kommunala konsumentvägledningens statistikverktyg Konstat. Utredningen har tagit del av den särskilda kartläggning av problem som rör telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som gjorts av Utredningen om telefonför- säljning av finansiella tjänster och produkter (SOU 2014:85). Av utredningens allmänna genomlysning framgår att det finns ett betydande missnöje bland konsumenter när det gäller telefon- försäljning. Missnöjet handlar till stor del om att konsumenter upplever telefonförsäljning som störande och att de blir kontaktade i alltför stor utsträckning. NIX-Telefon uppfattas inte ge ett tillräckligt skydd mot oönskad marknadsföring. En central del av konsumentproblemen gäller också att det förekommer oklar- heter i fråga om avtal som ingås via telefon. Ett problem i det avse- endet handlar om att konsumenter inte anser sig ha tackat ja till något erbjudande under telefonsamtalet. Andra problem avser att det är oklart vad avtalet närmare innehåller och vilket företag som är konsumentens avtalspart. Konsumenter upplever också svårig- heter när det gäller att få kontakt med näringsidkaren efter telefon- samtalet, t.ex. för att utnyttja sin ångerrätt eller för att säga upp avtalet. Kartläggningen visar vidare att det finns konsumentgrupper som är särskilt utsatta vid telefonförsäljning, bl.a. vissa äldre, perso- ner som inte behärskar svenska språket och personer med olika funktionsnedsättningar. Problemen vid telefonförsäljning har uppmärksammats , och enligt uppgift från berörda myndigheter är tendensen att de har ökat. Sammantaget bedömer utredningen att åt- gärder behöver vidtas för att stärka konsumentskyddet. Utvärdering av spärregistret NIX-Telefon Av 21 § marknadsföringslagen (2008:486) framgår att marknads- föring via telefon får ske, om inte den fysiska personen tydligt motsatt sig att metoden används. Det handlar om en s.k. opt out- modell för denna typ av marknadsföringskanal. Det sätt som finns för konsumenter att på ett samlat sätt motsätta sig telefonmarknads- föring enligt 21 § är att anmäla sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Utvecklingen när det gäller antalet anmälda telefonnummer visar att den tjänst som NIX-Telefon erbjuder är efterfrågad bland konsumenter. Tjänsten är lätt att använda för de flesta konsumenter och även för företag som vill marknadsföra produkter och tjänster per telefon. Registret respekteras också av de flesta näringsidkare. Utredningen gör dock bedömningen att näringslivets reglering kring NIX-Telefon är utformad på ett sådant sätt att registret inte ger konsumenter ett tillräckligt skydd mot oönskad marknads- föring. Under utredningens arbete har reglerna justerats i vissa avseenden, vilket är positivt. Enligt utredningens bedömning finns det dock anledning att vidta ytterligare åtgärder för att säkerställa att registret ger ett effektivt skydd. Det finns situationer där mark- nadsföring är tillåten trots att ett telefonnummer är infört i regist- ret. Utredningen bedömer att dessa är alltför omfattande. Vidare brister informationen om NIX-Telefon, inte minst när det gäller särskilt utsatta konsumentgrupper. Förbättringar av sanktionssystemet i marknadsföringslagen Konsumentproblemen vid telefonförsäljning beror delvis på att det finns näringsidkare som inte följer reglerna i bl.a. lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (distansavtalslagen) och marknadsföringslagen. Utredningen bedömer därför att det är angeläget att i sin tillsyn prioriterar överträdelser med anknytning till telefonförsäljning och att myndigheten utarbe- tar rutiner för att möta de särskilda svårigheter som förekommer. En effektivisering av tillsynsverksamhet i sam- band med telefonförsäljning förutsätter dock förändringar när det gäller sanktionsmöjligheterna i marknadsföringslagen. Frågan berör även andra former av marknadsföring. Det finns enligt utredningen anledning att överväga den vidare i ett annat bredare sammanhang. En regel om civilrättslig ogiltighet vid överträdelser av bestämmel- serna om näringsidkares informationsskyldighet i distansavtalslagen bör enligt utredningens bedömning inte införas. Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning Det är i syfte att stärka konsumentskyddet inte tillräckligt att satsa på tillsyn och stärka sanktioner i marknadsföringslagen. Även andra åtgärder behövs. Tänkbara åtgärder är framför allt ett krav på för- handssamtycke vid kontakter i marknadsföringssyfte (opt in) och ett skriftlighetskrav vid avtal som ingås. Utredningen gör bedömningen att det nuvarande opt out-syste- met bör behållas. Det bör alltså inte införas något krav på för- handssamtycke vid marknadsföring per telefon. Ett opt in-system skulle visserligen ge konsumenten ökade möjligheter att undvika oönskad marknadsföring, men skulle få alltför långtgående konse- kvenser för företag som bedriver telefonförsäljning. Det bör inte heller införas en skyldighet i lag för näringsidkare att spela in sälj- samtal. Utredningen föreslår att ett skriftlighetskrav införs vid telefon- försäljning. I kombination med åtgärder på området för tillsyn och sanktioner samt förbättringar när det gäller spärregistret Telefon, anser utredningen att ett skriftlighetskrav är den åtgärd som bäst kan bidra till att lösa de konsumentproblem som finns på området för telefonförsäljning, som företags intressen på den berörda marknaden beaktas. Genom ett skriftlighetskrav blir det tydligt för konsumenten att näringsidkarens syfte är att ingå ett bindande avtal och vem som är avtalspart. Det blir också lättare för konsumenten att bedöma avtalets innehåll och dess närmare inne- börd. En viktig fördel är att konsumenten får tillfälle att i lugn och ro överväga erbjudandet och att jämföra det med andra aktuella erbjudanden på marknaden. En ökad klarhet beträffande avtalet och möjlighet till betänketid kan förväntas leda till att fler konsu- menter bli nöjda med avtal som ingås vid telefonförsäljning och till en minskning av antalet klagomål och utnyttjande av ångerrätten. Formkravet har dessutom ett värde från bevissynpunkt och före- bygger tvister. Fördelarna med ett skriftlighetskrav får betydelse inte minst för särskilt utsatta konsumentgrupper. De kan påverkas mer än andra av den stress som det kan innebära när en telefonförsäljare ringer och vill ha ett snabbt, muntligt besked. Utredningen föreslår att regler om ett skriftlighetskrav vid telefon- försäljning införs i distansavtalslagen. Skriftlighetskravet föreslås omfatta avtal enligt 2 och 3 kap. distansavtalslagen, dvs. såväl avtal om varor och icke finansiella tjänster som avtal om finansiella tjäns- ter och finansiella instrument. De föreslagna bestämmelserna gäller situationer där en närings- idkare på eget initiativ kontaktar en konsument per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Så är normalt fallet när en konsument blir uppringd av en telefonförsäljare. Formkravet gäller däremot inte om en konsument ringer en näringsidkare för att beställa varor, t.ex. från en webbplats eller om konsumenten har efterfrågat en viss vara, varefter näringsidkaren återkommer till konsumenten per telefon. De föreslagna bestämmelserna innebär att näringsidkaren ska bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och var- aktig form som är tillgänglig för konsumenten. Med ”läsbar och varaktig form” avses t.ex. e-post och sms. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Kravet på skriftlig accept kan uppfyllas – inte bara genom att en handling underteck- nas – utan även via e-post eller sms. Avtalet är ogiltigt om konsu- menten inte har accepterat anbudet på det sättet, vilket ska framgå av anbudsbekräftelsen. Ett samråd om reglerna för NIX-Telefon och bättre information om registret Utredningen föreslår att ges i uppdrag att föra en dialog med företrädare för näringslivet om utformningen av reglerna för NIX-Telefon i syfte att öka konsumenters möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Vidare föreslår utred- ningen att ges i uppdrag att verka för att lättill- gänglig information om NIX-Telefon finns framför allt för konsu- menter som inte har tillgång till internet, som talar andra språk än svenska och som har andra särskilda svårigheter att ta till sig sam- hällsinformation. Förslagen syftar till att stärka konsumenters möjligheter att motsätta sig marknadsföring per telefon. Som alternativ lösning har övervägts att i stället för det av näringslivet administrerade NIX- Telefon, inrätta ett statligt spärregister. Utredningen har dock be- dömt att NIX-Telefon bör behållas. NIX-Telefon fungerar överlag väl och är också kostnadseffektivt. Småföretagares behov av skydd För att avgöra om småföretagare behöver ett särskilt skydd vid telefonförsäljning har utredningen kartlagt de problem som kan uppkomma. Information har inhämtats från såväl myndigheter som organisationer. Inom ramen för kartläggningen har utredningen låtit TNS genomföra en intervjuundersökning riktad till små- företagare. Resultaten från undersökningen talar för att många småföretagare – liksom konsumenter – upplever att det är besvä- rande att bli uppringd av telefonförsäljare. Problemen vid telefon- försäljning till småföretag handlar vidare om att det uppstår oenig- het i fråga om avtal träffats och vad som avtalats. Utredningen bedömer att det finns ett behov av särskilt skydd för småföretagare när det gäller oönskad marknadsföring per tele- fon. En lämplig åtgärd är att det införs en möjlighet för småföre- tagare att låta registrera telefonnummer i ett spärregister, på lik- nande sätt som för konsumenter. Det finns dock inte anledning att vidta några särskilda lagstiftningsåtgärder för att åstadkomma detta. Frågan bör i första hand hanteras genom för- handlingar mellan näringslivets parter. Det föreslagna skriftlighets- kravet vid telefonförsäljning i distansavtalslagen bör inte gälla vid försäljning till småföretagare. Förslagen kommer att innebära positiva konsekvenser för konsu- menter genom att konsumenters ställning på marknaden för telefon- försäljning stärks. Ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning bidrar till en ökad klarhet när det gäller avtal som ingås och en ökad trygg- het för konsumenter. Konsumenter kommer att få större möjlig- heter att träffa avtal om tjänster och produkter som svarar mot deras behov. Effekten bedöms bli att konsumenter blir mer nöjda med sina köp. Förslagen som tar sikte på att förbättra NIX-Telefon förväntas stärka konsumenters möjligheter att motsätta sig mark- nadsföring per telefon. Förslaget om ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning kom- mer att leda till vissa administrativa kostnader för företag som be- driver telefonförsäljning. Dessa bedöms vara främst initiala. Enligt utredningen är det troligt att ett skriftlighetskrav leder till att färre avtal ingås vid telefonförsäljning jämfört med , i vart fall på kortare sikt. Detta kan påverka omsättningen för företag som be- driver telefonförsäljning. Utredningen bedömer dock att det efter en övergångsfas bör finnas förutsättningar för företag att anpassa affärsverksamheten till de nya reglerna. I ett längre perspektiv kan ett skriftlighetskrav förväntas leda till att konsumenters förtroende för telefonen som marknadsföringskanal generellt sett ökar. Detta är ägnat att ge positiva effekter på berörda marknader. lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Härigenom föreskrivs1 i fråga om lagen (2005:59) om distans- avtal och avtal utanför affärslokaler2 dels att 2 kap. 2 § samt 3 kap. 4 och 4 a §§ ska ha följande lydelse, dels att det ska införas en ny paragraf, 2 kap. 4 a, och närmast före den en ny rubrik av följande lydelse. Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten infor- mation om 1.sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer och telefax- nummer samt sin adress och e-postadress, och, om näringsidkaren agerar för någon annans räkning, dennes motsvarande uppgifter, 2.varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper i den omfatt- ning som är lämplig med hänsyn till varan eller tjänsten och till hur informationen ges, 1Jfr och rådets direktiv /83/EU av om konsu- menträttigheter och om ändring av rådets direktiv /13/EEG och och rådets direktiv /44/EG och om upphävande av rådets direktiv /577/EEG och Europa- parlamentets och rådets direktiv /7/EG. 2Senaste lydelse av lagens rubrik 2014:14. 3Senaste lydelse 2014:14. 3.varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, eller, om priset inte kan anges i förväg, hur priset beräknas; om avtalet löper eller avser en prenumeration, ska även kostnaderna per faktureringsperiod och anges, 4.kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader, 5.kostnaden för att ett medel för distanskommunikation an- vänds, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, 6.villkoren för betalning samt för leverans eller fullgörande på något annat sätt och tidpunkt för leverans eller fullgörande; om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska det i början av beställningsprocessen anges vilka betalningssätt som godtas och om det finns några begränsningar för leveransen, 7.handpenning eller andra ekonomiska garantier som konsu- menten ska lämna och de villkor som gäller för detta, 8.den rätt som konsumenten har att reklamera enligt lag, hur reklamation kan göras och gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan vända sig för att framställa klagomål, 9.huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ånger- rätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av det, 10.den skyldighet konsumenten vid utövande av ångerrätten kan ha att på egen bekostnad återsända varan samt, vid distansavtal, kostnaden för att återsända varan om den är sådan att den inte kan återsändas med post, 11.huruvida konsumenten är skyldig att ersätta näringsidkaren enligt 15 § 3 eller 4, 12.garantier eller liknande utfästelser samt den assistans och service som gäller efter försäljningen, 13.uppförandekoder som gäller för näringsidkaren och hur konsumenten kan ta del av dem, 15.kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet, 16.villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller förnyas automatiskt, 17.funktionen hos digitalt innehåll, inbegripet tekniska skydds- åtgärder, och vilken maskin- och programvara som krävs för att an- vända det digitala innehållet, och 18.vilka möjligheter som finns att få en tvist med näringsidka- ren prövad utanför domstol. Vid en auktion får informationen enligt första stycket 1 ersättas med motsvarande uppgifter om auktionsförrättaren, om det är möjligt att delta i auktionen även på ett annat sätt än genom att använda ett medel för distanskommunikation. Under samma förut- sättning får information enligt första stycket 8 om gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumenten kan framställa klagomål avse auktionsförrättarens verksamhetsställe. Vid telefonförsäljning ska för- säljaren in- formera konsumenten om sitt namn, samtalets syfte, närings- idkarens identitet och försälja- rens relation till näringsidkaren. Om näringsidkaren kontaktar konsumenten per telefon, ska konsumenten i början av sam- talet informeras om namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren, sam- talets syfte och näringsidkarens identitet. Ingående av avtal vid telefonförsäljning Om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal, ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter sam- talet skriftligen accepterar anbudet. Ett avtal är ogiltigt om konsu- menten inte har accepterat närings- idkarens anbud på det sätt som sägs i första stycket. ren ska i bekräftelsen av sitt an- bud informera om detta. näringsidkaren i början av varje av ett telefonsamtal ge konsu- samtal ge konsumenten infor- mation om sin identitet och identitet och namnet på den namnet på den person som är i person som är i kontakt med kontakt med konsumenten och dennes relation till näringsidka- hennes relation till näringsidka- Om ett avtal ska ingås per ligen samtycker till det, behöver näringsidkaren inte ge all den samtycker till det, inte ge all den första stycket utan endast infor- mation enligt 3 § första stycket första stycket utan endast infor- 3–6, 8 och 15. mation enligt 3 § första stycket skall dock upplysa konsumenten 3–6, 8 och 15. ska dock upplysa konsumenten finns tillgänglig på begäran samt finns tillgänglig på begäran samt Det som sägs i 3 § andra ange vad denna information av- stycket gäller också vid telefon- Vidare gäller det som sägs i 3 § andra stycket. efter det att avtalet efter det att avtalet har ingåtts ska näringsidkaren ge ge konsumenten all den infor- konsumenten all den infor- mation som avses i 3 § första mation som avses i 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. tillgänglig för konsumenten. Om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal, ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten.