sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — Den stora majoritet seriösa företag som har väl fungerande kon- sumentkontakter kommer förutom försäljningsbortfall att drabbas av ökade administrativa kostnader, både initialt genom investe- ringar i tekniska lösningar och löpande genom avtalshanteringen. beräkningar att administrativa kostna- der vid krav på skriftliga avtal skulle uppgå till 2–17 miljarder kro- nor för näringslivet som helhet, beroende på den exakta kostnaden för varje enskilt avtal. Än viktigare är det försäljningsbortfall som riskeras genom ökat krångel för konsumenterna. Våra medlemmar uppger att varje steg som upplevs som krångligt för konsumenten minskar försäljningen betydligt. I detta fall uppges försäljningsminskningar till 35–. Det skulle innebära ett hårt slag mot tillväxt, konkurrens och arbetstillfällen i samhällsviktiga branscher, såsom tidningar, el, försäkring och telefoni, något som inte analyseras närmare i utred- ningen. Därtill skulle konsumenterna drabbas av högre priser. Kontaktas uppfattning är att konsekvensanalysen huvudsakligen består av godtyckliga bedömningar i de delar som inte är strikt juridiska. Utredaren har vidare ändrat väsentliga aspekter av försla- get fram och tillbaka mycket sent under utredningen, till och med efter sista datum för särskilda yttranden, vilket är anmärkningsvärt. Kontakta ifrågasätter därför hanteringen av utredningen och ana- lysens trovärdighet. Kontakta delar utredningens uppfattning i att det finns problem för konsumenter som går att hänföras till försäljning via telefon. Vi delar dock inte uppfattningen att problemen är allmängiltiga för försäljning via kanalen telefon. Det är ett mindre antal företag som orsakar majoriteten av alla konsumentklagomål, 10 bolag stod för av alla anmälningar till 2014. Tele- fonen som kanal är mycket viktig för näringslivets dialog med kon- sumenter i ett samhälle där allt mer sker på distans. Vi hade därför önskat en grundligare analys av vilka alternativa verktyg som finns tillgängliga för att komma tillrätta med de oseriösa aktörer som orsakar konsumentproblemen samt vad effektivare tillsyn från hade inneburit. Utredningen bedömer att trenden är att problem hänförliga till telefonförsäljning ökar. Kontakta anser att det saknas grund för en sådan bedömning, då statistik inte förts av över antalet anmälningar hänförliga till kanalen telefon innan . Kontakta saknar också en analys av de anmälningar till Konsu- mentverket som anses utgöra grund för de konsumentproblem som finns. En anmälning visar endast att en konsument bedömt att en överträdelse av lagstiftningen skett, inte att det de facto varit fallet. Kontakta ställer sig frågande till det sätt som slutsatserna från utredningen om Telefonförsäljning av finansiella tjänster och pro- dukter (SOU 2014:85) har förts in i utredningens problembild. I den utredningens slutsatser konstateras att de problem som identi- fierats på marknaden för finansiella tjänster i huvudsak går att hän- föra till försäljningen av premiepensionstjänster, ett problem som är åtgärdat. Utredningen konstaterar även att de problem som lyfts av tillsynsmyndigheterna inte kunnat konkretiseras vid kontakter med utredningen. Trots detta är det tillsynsmyndigheternas bedöm- ningar som låtits prägla utredningens slutsatser istället för de från näringslivets experter. Utredningen bedömer att det kommer att bli enklare för kon- sumenter att nyttja sin ångerrätt och bedöms den totala mängden ånger sjunka, vilket skulle vara gynnsamt för företagen. Kontakta anser att det saknas stöd för att dra dessa slutsatser och ställer sig frågade till på vilka grunder som utredningen gjort sin bedömning i frågan. Utredningen bedömer att kundnöjdheten vid försäljning via telefon kommer att påverkas positivt av ett krav på skriftliga avtal. Kontakta anser även här att det saknas stöd för att dra den slutsat- sen. Erfarenheter från pekar snarare mot att kundnöjdheten sjunker när ytterligare administrativa moment införs. Ett krav på skriftliga avtal vid försäljning via telefon anser Kontakta inte kommer att uppnå det efterfrågade konsumentskyddet. Ett krav på skriftliga avtal innebär en tydlig risk för att oseriösa näringsidkare väljer att förmedla ett erbjudande muntligen och sedan tillsända konsumenten ett komplicerat utformat anbud vars innehåll skiljer sig från vad som kommunicerats muntligen. Ett problem som redan förekommer vid butikshandel som rapporterades om i Konsument- rapport . Ett krav på skriftliga avtal innebär även att grupper som har svårt att ta till sig skriftlig information, t.ex. personer med bris- tande svenskkunskaper, personer med funktionshinder eller äldre får det svårare att utröna exakt vad det är de ingår ett avtal om. Det blir även betydligt svårare att ta sig ur eller förhandla om ett avtal som man är missnöjd med, eftersom avtalet är skriftligt signerat. De problem som utredningen avser sig vilja lösa är: 1) konsu- menten anser sig inte ha tackat ja till ett avtal 2) avtalets innehåll är oklart 3) konsumenten har inte uppfattat vilket företag som är avtalspart 4) svårigheter i att komma i kontakt med näringsidkaren för att nyttja sin ångerrätt. Kontakta anser att dessa problem kan hanteras med andra mer effektiva och mindre ingripande förslag, än ett krav på skriftliga avtal: Utredningen gör bedömningen att en civilrättslig ogiltighets- regel vid det fall näringsidkaren inte uppfyller sin informations- plikt enligt lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler vore att gå för långt, i fråga om en balans mellan näringsidkare och konsumenter. Marknadsföringsutredning föreslog civilrättslig ogiltighetsregel som en lämplig åtgärd för att komma till rätta med konsumenterproblem vid telefonförsäljning. Även Kontakta anser att detta förslag vore en betydligt mer framkom- lig väg i fråga om att uppnå just denna balans, då en sådan regel varken ändrar nuvarande försäljningsprocesser eller ställer admi- nistrativa krav som går utöver vad som uppfylls av företag som sköter sig och följer lagstiftningen. 2.Inspelning av hela försäljningssamtal. Inspelning av hela försäljningssamtal anser Kontakta skulle skapa incitament för näringsidkare att bete sig korrekt mot kon- sument. Utredningen gör bedömningen att syftet med ett krav på inspelning av hela försäljningssamtalen går att uppnå via för- ändringar av branschetiska regelverk snarare än lagstiftning. Kontakta är av åsikten att så ej är fallet, då en branschetisk reglering inte skulle innebära något tvingande krav på företag att spela in samtalen för avtalens giltighet. Kontakta anser att ett krav på att förmedla information om var en sådan inspelning går att finna bör införas i informationskraven, vilket skulle fungera väl i kombination med en civilrättslig ogiltighetsregel. Kontakta instämmer i att ett lagstiftat krav på inspelning av samtal, vilket skulle innebära att krav på konsumentens sam- tycke för inspelning av samtalet ej skulle behövas, utgör en in- skränkning i konsumenters integritet. Kontakta saknar dock en problematisering av huruvida en sådan inskränkning kan anses motiverad givet de tydliga fördelar som skulle uppstå för konsu- menten i fråga om trygghet kring vad som faktiskt diskuterats under samtalet, samt de skarpa incitament som skapas för före- tag att följa lagar och regelverk vid försäljning via telefon till konsumenter. 3.Invänta effekter av NIX uppdateringar Kontakta instämmer i att det funnits problem relaterade till regelverket för NIX-telefon som inneburit att konsumenter haft svårt att förstå varför de blivit uppringda trots en registrering i registret. De förändringar som genomfördes samt ytterligare ändringar bör dock åtgärda majori- teten av dessa problem och Kontakta anser att de bör ges tid att verka innan en ytterligare revideringsprocess av regelverket inleds. Om en utvärdering och revidering av NIX-Telefon väl ska ini- tieras, är Kontaktas bestämda åsikt att den inte bör ske i dialog med en myndighet, , vars uttalade ståndpunkt är att NIX bör avvecklas och ersättas av ett Opt IN system. Kontakta förordar i stället att Datainspektionen ges det ansva- ret. Då NIX bygger på en omfattande hantering av personupp- gifter lämpar sig även Datainspektionen bättre för uppdraget ur ett kompetensperspektiv. 5.NIX för företag bör avgöras av företagarorganisationer Kontakta tillstyrker att frågan om ett NIX för företag bör avgö- ras av de organisationer som företräder svenska företag. 6.Konsumentverket bör få ökade resurser för tillsyn Kontakta instämmer i att möjligheterna för Konsumentombuds- mannen att bedriva effektiv tillsyn över marknaden bör stärkas. Detta bör främst ske genom att ytterligare medel tillförs myndig- heten i syfte att snabbare kunna följa upp de företag som orsakar konsumentproblem samt arbeta närmare näringslivet. Även Marknadsföringsutredning bedömde att då rådande konsumentproblem skulle åtgärdas med av ökad tillsyn. Kontakta saknar helt utvärdering av vilka åtgärder därefter vidtagit för att genomföra den före- slagna ökade tillsynen. En genomgående utmaning under utredningens förlopp har varit att hitta företag som offentligt har varit villiga att beskriva de för- väntade konsekvenserna av ett krav på skriftliga avtal vid försälj- ning via telefon respektive Opt IN. När företag räknat på konse- kvenserna har det visat sig att de befarade försäljningsbortfallen är av en sådan omfattning att de bedömts kunna försvaga företagens position på marknaden, samt för börsnoterade företag vara börs- påverkande om de kommuniceras. Utredningen har information lämnad från två ej specificerade företag om att försäljningen via utgående telefoni till konsumenter kan komma att reduceras . Den infor- mationen Kontakta inhämtat bland medlemsföretag pekar på ett försäljningsbortfall mellan . Det är dramatiska siffror, i synnerhet för branscher där telefonen är huvudsaklig kanal för att nå nya kunder, t ex tidningar. Utredningen bedömer förslaget inte kommer att ha sysselsätt- ningseffekter. Denna slutsats dras utan närmare analys. Enligt SCB är av de som arbetar inom telefonförsäljning dessutom unga, 16–. I , , och arbetar fler unga inom telefonförsäljning än inom hotellbranschen. Vi försäljningsbortfall om 35–beräknas många av dessa arbetstillfällen att försvinna. Ett större telekombolag beräknar att 50–70 arbetstillfällen försvinner tvärs genom hela organisationen till följd varje 100 miljoner deras försäljning minskas. Trots tydliga signaler om att införande av skriftliga avtal kom- mer att få stora konsekvenser för svenskt näringsliv i allmänhet, och marknaden för företag som utför telefonförsäljning i synner- het, har utredningen valt att inte göra någon djupare ekonomisk konsekvensanalys av förslaget. Istället har utredningen godtyckligt gjort bedömningen att företag kan komma att påverkas på kort sikt, men att de långsiktiga konsekvenserna är oklara. Detta trots att uppgifter från Kontakta och enskilda företag om långsiktiga konsekvenser. Kontakta saknar även en analys av hur konsumenter kan komma att påverkas ekonomiskt när företag tvingas höja sina priser vid försäljning via telefon för att kompensera för administrativa kost- nader samt intäktsbortfall som sker vid ett krav på skriftliga avtal. Kontakta instämmer i utredningens bedömning om att införan- det av opt in i stället för opt out skulle innebära stor påverkan på företagande, omsättning, sysselsättning och konkurrens på områ- det. Kontakta vill påpeka att utredningen genomförde ändringar i förslaget som är av stor betydelse för förslagets konsekvenser för både företag och konsumenter kvar för expert- gruppen att komma med synpunkter. Trots att teknikneutralitet angavs i ett tidigt skede som riktlinje för utredningen har utred- ningen bedömt att SMS innehållande länkar till avtal ej kommer att godkännas som varaktigt medium. E-post och vanlig post kommer därmed att vara de kommunikationsvägar som i praktiken står till- gängliga att använda, två kanaler som av Kontakas medlemmar be- döms vara mycket opraktiska med tanke på tidsaspekt för post och säkerhet vad gäller e-post. De siffror avseende försäljningsbortfall och administrativa kostnader från Kontakta som anges i utredning- ens konsekvensbedömning bör enligt vår mening därför tolkas i underkant. Enligt Kontaktas uppfattning går utvecklingen endast åt ett håll – allt går snabbare och tekniken utvecklas ständigt. Konsumenter- nas krav på enkelhet ökar. Att då utforma en lagstiftning som be- gränsas till vanlig post och e-post är för Kontakta helt främmande och bakåtsträvande. En ändring om när en näringsidkare kan skicka sitt anbud och när konsument kan acceptera anbudet ändrades även det innan sista datum för expertgruppen att inkomma med syn- punkter för att sedan ändras igen efter sista datum (vilket medförde att expertgruppen fick ändra sina yttranden). Till följd av sena ändringar av avgörande karaktär har tid saknats för analys och konsekvensbedömning, vilket Kontakta finner an- märkningsvärt. Utredningen har väsentliga brister i sin konsekvensbeskrivning och närmast avsaknad av ekonomisk konsekvensanalys. De sent införda förändringarna i förslaget gör att vare sig utredningen eller expert- gruppen har haft möjlighet att analysera konsekvenserna av det nuvarande förslaget. Kontakta anser att förslaget sannolikt förvär- rar konsumentproblemen och drabbar näringslivet hårt genom ökade kostnader i miljardklassen, ökat krångel och därmed minskad försäljning med 35–. Försäljningsbortfall i den storleksordningen förtjänar en närmare analys. Problem i samband med telefonförsäljning av varor och tjänster har uppmärksammats alltmer . En betydande del av anmälningarna till rör numera telefonförsäljning. En särskild utredare ska därför överväga och bedöma om kon- sumentskyddet i samband med telefonförsäljning behöver stärkas och vid behov föreslå åtgärder. En åtgärd som ska övervägas är om det bör införas ett krav på skriftlig bekräftelse vid telefonförsälj- ning till konsumenter. Utredaren ska även bedöma om småföreta- gare behöver ett särskilt skydd. Uppdraget ska redovisas . Telefonförsäljning innebär fördelar för såväl näringsidkare som konsumenter. Det är ett enkelt, billigt och effektivt sätt att mark- nadsföra, sälja och också köpa varor och tjänster. Genom telefon- försäljning får konsumenter också tillgång till ett större utbud av produkter. Det medför ökad konkurrens och pressade priser. Dess- utom ger telefonförsäljning ett stort antal människor arbete. Telefonförsäljning innebär dock också nackdelar för konsu- menter och kan även göra det för småföretag som får köperbjudan- den via telefonsamtal. Det är angeläget att regelverket vid telefonförsäljning beaktar en god balans mellan konsumenters och näringsidkares intressen. Huvudregeln i svensk rätt är att avtal ingås utan särskilda formkrav. Det innebär att ett muntligt avtal mellan två parter är bindande. Konsumenten behöver alltså inte skriftligen bekräfta ett avtal som ingåtts per telefon. När det gäller avtal som ingås med konsumen- ter på distans, t.ex. genom telefonförsäljning, finns det dock enligt distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) en möjlighet för kon- sumenter att ångra avtalet . Det finns också skyl- digheter för näringsidkare att lämna särskild information till kon- sumenter i samband med distansavtal. Konsumenträttighetsdirektivet1 innehåller en del för- ändringar när det gäller informationsplikt och ångerrätt vid bl.a. telefonförsäljning. Direktivet innehåller också en bestämmelse som ger medlemsstaterna möjlighet att införa regler som innebär att avtal som ingås per telefon endast blir bindande för konsumenten efter det att han eller hon skriftligen bekräftat avtalet. Regeringen har till överlämnat en proposition med förslag till hur direktivet bör genomföras i svensk rätt2. Frågan om skriftlig be- kräftelse behandlas inte i propositionen. Flera medlemsstater har för avsikt att införa regler om skriftlig bekräftelse i samband med genomförandet av konsumenträttighetsdirektivet. Det finns också marknadsrättsliga bestämmelser i marknads- föringslagen (2008:486) som reglerar hur telefonförsäljning får användas i marknadsföringssyfte. Telefonförsäljning får användas så länge konsumenten inte tydligt har motsatt sig det. Det kan konsumenten göra genom att registrera sitt telefonnummer i ett spärregister, NIX-Telefon. Upprepade och oönskade kontakter per telefon kan vidare anses vara aggressiv marknadsföring och kan därmed förbjudas. Marknadsföring genom t.ex. e-post eller sms får, till skillnad från marknadsföring per telefon, användas endast om konsumenten har samtyckt till det på förhand. De EU-direktiv som behandlar konsumentskydd vid telefonförsäljning ger med- lemsstaterna möjlighet att välja olika lösningar. 1Europaparlamentet och rådets direktiv /83/EU av om konsu- menträttigheter och om ändring av rådets direktiv /13/EEG och och rådets direktiv /44/EG och om upphävande av rådets direktiv /577/EEG och Europa- parlamentets och rådets direktiv /7/EG. 2Propositionen Gemensamt konsumentskydd i EU (prop. 2013/14:15). stater måste konsumenten aktivt lämna sitt samtycke på förhand för att ett företag ska få ta kontakt per telefon. Det marknadsrättsliga regelverket kompletteras med närings- livets egenåtgärder. För att undvika telefonförsäljning kan konsu- menter som har ett abonnemang för fast telefoni begära att tele- fonnumret införs i spärregistret NIX-Telefon. Det är inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings- eller marknads- föringssyfte ringa till en konsument vars fasta telefonnummer är infört i registret. Telefonförsäljning till mobiltelefoner har, enligt etiska branschregler, inte ansetts förenligt med god marknads- föringssed. Det har införts en möjlighet att begära att även mobila telefonnummer ska införas i spärregistret NIX-Telefon. Behovet av en utredning , , Telekområdgivarna och konsumentvägledare i kommunerna får in många klagomål som avser telefonförsäljning. Av de totalt ca 8 000 anmälningar till Kon- sumentverket om eventuella överträdelser av konsu- mentskyddslagstiftningen rörde omkring 15–telefon- försäljning. Ett stort antal anmälningar rörde elektronisk kommu- nikation, energi, premiepensionsrådgivning och hälsorelaterade produkter. Det handlar ofta om abonnemang som ska gälla . Ett vanligt händelseförlopp tycks vara att en konsument blir uppringd av en telefonförsäljare och därefter får en avtalsbekräf- telse per post eller e-post. Av anmälningarna till framgår att konsumenten i många fall inte anser sig ha tackat ja till något erbjudande. Konsumenten kan använda ångerrätten som gäller enligt distans- och hemförsäljningslagen. Men detta innebär i ett sådant fall att konsumenten utnyttjar ångerrätten för ett avtal han eller hon inte anser sig ha ingått. Det förekommer att konsu- menter – och småföretag när dessa fått köperbjudanden via telefon- samtal – får kravbrev med hot om inkasso eller åtgärder från . Många betalar av rädsla för att få en be- talningsanmärkning. Det finns oseriösa telefonförsäljare som utnyttjar konsumenters bristande kunskaper om hur avtal kommer till stånd och som riktar telefonförsäljningen mot särskilda målgrupper. Vissa konsumenter, t.ex. äldre personer och personer med psykisk funktionsnedsätt- ning, kan ha svårt att förstå innebörden av ett erbjudande vid tele- fonförsäljning och är därför särskilt utsatta. Det har också kommit fram att det finns småföretag som upp- lever liknande problem med oseriösa telefonförsäljare. Det blir allt vanligare att näringsidkare ringer försäljningssamtal till mobiltelefoner. Behovet av ett förstärkt skydd vid telefonförsäljning utreddes år 20073. Utredningen ansåg att problemen med telefonförsäljning inte i första hand berodde på brister i det civil- eller marknadsrätts- liga regelverket utan på att reglerna inte följdes. Att införa krav på skriftlig bekräftelse från konsumenten för att avtal som träffats per telefon skulle bli gällande bedömdes medföra nackdelar för både näringsidkare och konsumenter. Det ansågs också innebära ett av- steg från den grundläggande principen om att muntliga avtal ska vara giltiga. Sammantaget bedömdes nackdelarna med ett krav på skriftlig bekräftelse överväga fördelarna. har det utretts om det bör införas ett krav på skriftlig bekräftelse vid telefonförsäljning av vissa tjänster på premiepensions- området m.m.4 En särskild utredare ska bedöma för- och nackdelar med telefonförsäljning, främst med utgångspunkt i telefonförsäljning som sker på näringsidkarens initiativ, kartlägga och analysera regelverket som gäller för telefonförsälj- ning, bedöma om de problem som telefonförsäljning kan innebära har förändrats eller ökat , analysera hur dagens tillsyn fungerar, 3Betänkandet Telefonförsäljning (SOU 2007:1). 4Departementspromemorian Skriftlig bekräftelse av vissa telefonavtal (Ds 2013:25). analysera hur spärregistret NIX-Telefon fungerar, såväl för fast som mobil telefoni, och värdera om det fungerar tillfredsstäl- lande, bedöma i vilken utsträckning de metoder som används för distans- kommunikation kan komma att ändras framöver och efter en samlad bedömning av vad som framkommit bedöma om det är nödvändigt att stärka konsumentskyddet vid telefonför- säljning av varor, tjänster och andra nyttigheter och i så fall föreslå lämpliga åtgärder. I uppdraget ingår att vid behov utarbeta författningsförslag. I uppdraget ingår att överväga om det bör införas ett krav på skriftlig bekräftelse eller motsvarande från konsumenten för att ett avtal som träffats per telefon ska vara bindande – i första hand vid telefonförsäljning som sker på näringsidkarens initiativ. Utredaren ska i sammanhanget överväga om det finns mindre ingripande alternativ för att trygga konsumentens rätt. Det ingår också i uppdraget att överväga om det bör införas ett krav på godkännande på förhand från konsumenten för att närings- idkaren ska få ringa upp konsumenten i marknadsföringssyfte. Intresset av en god balans mellan konsumenters och närings- idkares intressen ska beaktas. Utredaren ska beakta de konsekvenser förslagen kan få för sysselsättningen i telefonförsäljningsbranschen, liksom vilka administrativa och övriga kostnader som förslagen kan komma att medföra för berörda företag. Utredaren ska dessutom bedöma om småföretag som får köp- erbjudanden via telefonsamtal behöver ett särskilt skydd och i så fall resonera kring hur detta skulle kunna utformas. Eventuella lagförslag om ett sådant skydd ska avse en reglering vid sidan av det konsumentskyddande regelverket. Regeringen avser att tillsätta en särskild utredning om telefon- försäljning av finansiella produkter och tjänster. Uppdraget kom- mer att inriktas på en kartläggning av vilka problem konsumenter möter vid sådan telefonförsäljning. Den utredaren ska även bedöma om konsumentskyddet bör stärkas på det området och i så fall föreslå lämpliga åtgärder. Om det bedöms att det finns problem av så allvarlig art att omedelbara lagstiftningsåtgärder krävs, ingår det i den utredarens uppdrag att utarbeta lagförslag. I övrigt ska resul- taten från den utredningen tas om hand inom ramen för denna utredning. Utredaren ska bedöma och redovisa ekonomiska och andra konse- kvenser av sina förslag för konsumenter, näringsliv och det all- männa. Om förslagen kan förväntas leda till kostnadsökningar för det allmänna, ska utredaren föreslå hur dessa ska finansieras. Utre- daren ska i sin konsekvensanalys beakta hur utredningens förslag påverkar små och större företag, sysselsättningen i berörda branscher samt samhället i stort. Arbetets bedrivande och redovisning av uppdraget Utredaren ska inhämta information och synpunkter från de myn- digheter och organisationer som påverkas av utredarens förslag. Utredaren ska ta om hand resultatet från den särskilda utred- ningen om telefonförsäljning av finansiella produkter och tjänster. Utredaren ska även beakta de utredningar som gjorts om telefon- försäljning samt det pågående arbetet med att genomföra konsu- menträttighetsdirektivet.