sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — Kontoren arbetar i nätverk och ingår i Europeiska kommissionens handlingsplan för konsumentpolitiken. 2 Upplysningstjänsten finns på webbplatsen finansieras av och och i enheten ingår en referensgrupp med represen- tanter från andra myndigheter och konsumentorganisationer. Kon- sument ska informera konsumenter om deras rättigheter och skyldigheter, samt underlätta för konsumenterna att utnyttja fördelarna med den gemensamma europeiska marknaden. Rådgiv- ning erbjuds såväl inför ett köp som efter köp.3 är förvaltningsmyndighet med ett samlat ansvar inom postområdet och området för elektronisk kommuni- kation.4 har fyra övergripande mål: Långsiktig konsumentnytta, långsiktigt hållbar konkurrens, effektivt resurs- utnyttjande och säker kommunikation. Myndigheten ska främja att marknaderna för post och elektronisk kommunikation fungerar effektivt ur såväl ett konsument- som regionalpolitiskt perspektiv samt att marknaderna fungerar effektivt ur ett konkurrensperspektiv. är tillsynsmyndighet enligt lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation. Myndighetens ansvar är inte in- skränkt till konsumenter i vanlig mening utan omfattar även andra slutanvändare. Myndigheten agerar inte i enskilda konsument- eller slutanvändartvister. har en konsumenttelefon dit konsumen- ter kan ringa med klagomål. Statistik över klagomål publiceras år- ligen på myndighetens webbplats. För klagomål som inte faller inom ramen för Post- och tele- styrelsens tillsynsansvar – t.ex. civilrättsliga tvister, otillbörlig mark- nadsföring eller oskäliga avtalsvillkor – hänvisar myndigheten den klagande vidare till främst konsumentbyrån Telekområdgivarna, kommunala konsumentvägledare, eller . 3På webbplatsen finns information och kontaktuppgifter till andra europeiska länders ECC samt upplysningar om bl.a. europeiska trygghetsmärknings- system och jämförelseverktyg. 4Se förordning (2007:951) med instruktion för . är en statlig myndighet som har som huvudsaklig uppgift att opartiskt pröva tvister mellan konsu- menter och företagare och rekommendera en lösning.5 Ytterligare uppgifter som nämnden har är att yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol, informera konsumenter och näringsidkare om nämndens praxis och stödja den kommunala konsumentverksam- hetens hantering av konsumenttvister genom bl.a. utbildning och information. Konsumenter kan göra anmälan till nämnden och prövningen är kostnadsfri. Handläggningen är skriftlig. Nämnden fattar beslut om hur tvisten ska lösas. Beslutet är en rekommenda- tion och inte tvingande. Ärendena som kommer in till nämnden fördelas på tretton olika tvisteområden beroende på vad tvisten gäller. Nämnden prövar inte konsumenttvister där värdet av vad som yrkas understiger vissa belopp. är en statlig myndighet med uppgift att över- vaka finansmarknaden. Myndigheten utvecklar regler och kon- trollerar att företagen följer dem, analyserar risker som kan med- föra instabilitet i det finansiella systemet samt verkar för att stärka konsumenternas ställning på finansmarknaden.6 Ansvaret omfattar tillsyn, regelgivning och tillståndsprövning för finansiella marknader och finansiella företag. Inspektionen an- svarar också för att samordna tillsyn av åtgärder mot bl.a. penning- tvätt. ska vidare bidra till en effektiv reglering av den finansiella tillsynen inom EU. ska bidra till ett stabilt och väl fungerande finansiellt system och till ett gott konsumentskydd i finanssektorn. Konsumenternas ställning på finansmarknaden stärks genom finansi- ell utbildning. 5Se förordning (2007:1041) med instruktion för . 6Se förordning (2009:93) med instruktion för . Det oberoende konsumentstödet i är uppbyggt huvudsak- ligen kring en och en statlig verksamhet. Ett flertal av kommunerna erbjuder sina invånare konsumentstöd i varierad omfattning via kommunala konsumentvägledare. På myndighets- nivå är den centrala myndigheten. Flera andra myndigheter har i varierande grad till uppgift att ge konsumentstöd till konsumenterna inom sina respektive verksamhetsområden. Ut- över dessa aktörer finns fyra konsumentbyråer som vardera inom sitt verksamhetsområde tillhandahåller konsumentstöd. Det finns också flera frivilligorganisationer som har konsumentfrågor som huvuduppgift, exempelvis paraplyorganisationen menter. Exempel på föreningar som driver konsumentfrågor för sina medlemmar och även i vissa fall arbetar opinionsbildande är fackförbund, pensionärsorganisationer och branschorganisationer, t.ex. PRO (), SIOS (Samarbets- organ för etniska organisationer i ) och (för barn, unga och vuxna med utvecklingsstörning). har rådgivningsverksamhet för konsumenter be- drivits genom den kommunala konsumentvägledningen. Kommu- nal konsumentverksamhet finns i de flesta kommuner, men har varierande omfattning. Konsumentverksamhet ingår inte i kommu- nernas obligatoriska uppgifter och det ankommer på varje kommun att utifrån sina förutsättningar organisera konsumentverksamheten. Antalet kommuner som erbjuder konsumentvägledning ökar, men de resurser som totalt sett läggs ned på konsumentvägledning i kommunerna fortsätter att minska.1 är en rikstäckande yrkesföre- ning för alla som arbetar kommunalt med konsumentfrågor. Före- ningens uppgift är att bevaka medlemmarnas yrkesmässiga intressen, höja konsumentvägledarnas kompetens samt vara ett forum för nätverksbyggande och erfarenhetsutbyten. Regeringen har angett önskemål om inrikt- ningen av verksamheten för konsumentvägledning och hur den bör vara organiserad. Några av de uppgifter som pekats ut av regering och riksdag är att ge hushållsekonomiska råd, medla i reklamations- tvister, informera om rättsliga regler, ge förköpsråd, bevaka den lokala marknaden, informera näringslivet om lagar och regler, sam- arbeta med skolan, samverka med andra kommunala organ samt stimulera och stödja lokala organisationer.2 Från ansvarar , i samverkan med ett antal andra informationsansvariga myndigheter, för att till- handahålla och samordna en upplysningstjänst med opartisk infor- mation och vägledning för konsumenter. Eftersom alla kommuner i inte erbjuder konsumentvägledning, gör den centrala väg- ledningstjänsten det möjligt för alla konsumenter att få stöd, obero- ende av om hemkommunen valt att ha vägledning eller inte. Konsu- mentverket och de informationsansvariga myndigheterna samver- kar med andra aktörer, bl.a. kommunerna. (Närmare om upplys- ningstjänsten för konsumenter, se kapitel 7.) Konsumenter representerar konsumenter i olika samman- hang, både i och internationellt. Organisationen är en parti- politiskt obunden och ideell paraplyorganisation med för närva- rande 26 medlemsorganisationer. Bland medlemmarna finns ABF, och Samhälle, Handikappförbunden, , pensionärsorganisationer, invandrarorganisationer, , mindre konsumentgrupper, m.fl. 1Kommunernas konsumentvägledning – en lägesrapport (2013:11). 1985/86:121. Konsumenter ger ut tidningen . Till organi- sationen hör också KonsumentCentrum som bedriver konsument- vägledning i och utanför på uppdrag av olika stadsdelsnämnder och kommuner. Konsumenter ingår i rådgivande organ och konsument- organisationer i och EU, skriver debattartiklar, medverkar i tidningar, tv och radio, svarar på remisser, försvarar konsument- perspektivet i offentliga debatter samt deltar i konsumentkongresser och möten. Information finns på dess webbplats3, och genom nyhets- brevet KonsumentMakt och pressmeddelanden. Tillsammans med Råd & Rön har Konsumenter även en konsumentpanel där aktuella konsumentfrågor diskuteras. Det finns fyra konsumentbyråer i . Konsumenternas För- säkringsbyrå är äldst och bildades . Därefter bildades Konsumenternas Bank- och som ursprungligen hante- rade enbart bankfrågor. 2001 utökades byråns verksamhet till att även omfatta frågor gällande fondbolag och värdepappersbolag. Året därpå, 2002, bildades som hanterar frågor om el på energimarknaden. Från och med års- skiftet 2011/2012 omfattar uppdraget även gas- och fjärrvärme. 2006 bildades Konsumenternas tele, tv & internetbyrå, Telekom- rådgivarna . Den byrån hanterade initialt tele- och internet- frågor men omfattas även tv-relaterade frågor i byråns verksamhet. Gemensamt för konsumentbyråerna är att verksamheten riktar sig till konsumenter, kommunala konsumentvägledare och till media. De är rådgivningsbyråer som utan kostnad ger opartisk informa- tion och vägledning till konsumenter inom respektive område. har , Konsu- menternas Bank- och och Konsumenternas Energimark- nadsbyrå en gemensam portal.4 Även konsumentbyråerna berörs av nya uppgift att ansvara för en upplysningstjänst för konsumenter genom att myndigheten ska samverka med bl.a. konsumentbyråerna. drivs som en stiftelse och finansie- ras av Svensk Försäkring, som också ingår i byråns styrelse. För- utom Svensk Försäkring finns och Finansinspek- tionen representerade. Myndigheterna är i majoritet, vilket garante- rar byråns opartiskhet. är en självständig rådgiv- ningsbyrå som kostnadsfritt ger opartisk information och vägled- ning till konsumenter i försäkringsfrågor. Ärendena ligger till grund för den identifiering och analys av konsumentproblem som utförs av byrån och som sedan återförs till huvudmännen. På så sätt kan ändringar och anpassningar av försäkringsbolagens produkter och rutiner komma till stånd. Byrån arbetar bl.a. med produktjämförelser, som nås av konsu- menterna via webbplatsen, och erbjuder jämförelseinriktad infor- mation för i stort sett de flesta konsumentförsäkringar, som hem-, bil-, rese-, sjuk- och olycksfallsförsäkringar. Byrån har även tagit fram verktyg för vad man som konsument bör tänka på vid val av pensionsförsäkringar. Även Konsumenternas Bank- och drivs som en stiftelse. Byråns ändamål är att driva en opartisk och självständig rådgiv- ningsbyrå som ska erbjuda konsumenterna information och vägled- ning inom det finansiella området. Stiftelsens huvudmän är Finans- inspektionen, , , Fond- bolagens förening och . De tre sistnämnda föreningarna är också byråns finansiärer. Finansinspek- tionen och har ett avgörande inflytande i styrel- sen, vilket gör att byrån kan inta en opartisk ställning i förhållande till finansiärerna. Konsumenternas Bank- och ger inom sitt verksam- hetsområde information och vägledning åt konsumenter före och efter köp. Byrån erbjuder jämförelser av olika produkter och villkor samt olika typer av verktyg (exempelvis bolånekalkyl). En annan viktig uppgift som byrån har är att lokalisera och vidarebefordra konsumentsynpunkter till huvudmännen i de finansiellt verksamma företagen för att på så sätt initiera ändringar och anpassningar i företagens produkter. Konsumenternas Energimarknadsbyrå inrättades i syfte att stärka konsumenternas ställning på elmarknaden. Byrån drivs i aktie- bolagsform genom ett samarbetsavtal mellan , , , och bransch- organisationerna Energigas och . De tre myndigheterna är i majoritet i styrelsen. Energimarknadsbyråns uppdrag är att tillhandahålla kostnadsfri och oberoende rådgivning, vägledning och information till konsu- menter, kommunala konsumentvägledare och företrädare för kon- sumentgrupper när det gäller frågor på energimarknaden (el, gas och fjärrvärme). Byråns verksamhet omfattar inte energi- och klimatrådgivning. En annan viktig uppgift är att fånga upp konsu- mentproblem och återföra dem till huvudmännen och företag för att på så sätt åstadkomma förbättringar för elkonsumenterna. Energi- marknadsbyrån har inga egna jämförelseverktyg. Emellertid finns länkar på bolagets webbplats till oberoende jämförelseverktyg5. Telekområdgivarna är ett icke vinstdrivande aktiebolag med medlems- organisationen och Telekomföretagen som ensam ägare. Byrån finansieras av de tele-, internet- och tv-operatörer som valt att vara med och finansiera verksamheten. Med dessa operatörer har Tele- kområdgivarna tecknat finansieringsavtal. I bolagets styrelse finns och representerade med två ledamöter. De har ett avgörande inflytande genom att en av dem alltid innehar ordförandeposten, vilken innebär utslagsröst. Därutöver ingår även IT- och Telekomföretagen och tre represen- tanter från operatörerna i styrelsen. Styrelsens sammansättning innebär att byrån utgör en opartisk aktör på marknaden och är oberoende gentemot finansiärerna. Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsu- menter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Rådgivning ges både före och efter köp. Byrån har också i vissa fall en med- lande funktion i tvister mellan konsumenter och de operatörer som har tecknat avtal med byrån. Hos dessa operatörer finns en kon- taktperson. Uppdraget omfattar tele-, internet- och tv-relaterade konsumentproblem som är kopplade till ett abonnemang. Dess- utom arbetar byrån med att fånga upp konsumentproblem och systematisera och analysera dessa för att därefter relatera upp- komna problem till de operatörer som finansierar byrån, till ägaren och till myndigheterna i styrelsen. Utanför byråns uppdrag ligger betalteletjänster (chatt och sms), hårdvarufel, val av operatör, annan internethandel, tv-avgifter och frågor från företagare. Telekområdgivarna har tillsammans med de operatörer som är med i byrån tagit fram uppföranderegler kring försäljning av tele-, tv- och internettjänster till konsumenter. Därtill finns på webb- platsen information om och länkar till andra konsumentstödjande myndigheter och organisationer.6 Utredningen har inhämtat information om regleringen i ett antal andra länder när det gäller konsumentskydd vid telefonförsäljning. I detta kapitel presenteras uppgifter om detta. I har frågor om konsumentskydd vid telefonförsäljning uppmärksammats politiskt . I syfte att stärka kon- sumentskyddet genomfördes ett flertal lagändringar. Ett nytt statligt register infördes där konsumenter som inte vill bli kontak- tade i marknadsföringssyfte kan registrera sitt telefonnummer. Vidare infördes regler om skärpta sanktioner vid överträdelser av reglerna. Det infördes också ett krav på skriftlig accept vid avtal som träffas per telefon med en konsument. I tillämpas ett opt out-system vid telefonförsäljning. Lik- som i är huvudregeln alltså att marknadsföring per telefon är tillåtet. Konsumenter har möjlighet att motsätta sig marknads- föring per telefon genom att reservera sig i ett centralt register (). Detta framgår av 12 § första stycket lov om kontroll med markedsføring og avtalevilkår mv. (markeds- føringsloven)1. Både konsumenter och andra fysiska personer kan reservera sig mot säljsamtal per telefon direkt hos en näringsidkare. Undantag från förbudet i första stycket gäller om det föreligger ett s.k. etablerat kundförhållande eller om konsumenten är kund hos säljaren eller uttryckligen har samtyckt till att bli kontaktad av säljaren. En näringsidkare får i dessa fall marknadsföra egna pro- dukter. När det gäller begreppet etablerat kundförhållande framgår av förarbetena att vilket engångsköp som helst inte räknas. Köpet måste vara av sådant slag att det är naturligt att näringsidkaren och kunden har vidare kontakt. Marknadsföring efter köpet måste också ske inom rimlig tid efter köpet. I annat fall anses kundför- hållandet som avslutat.2 Näringsidkare får inte rikta marknadsföring per telefon till kon- sumenter på vissa tider; , helgdagar, dagar som är att jäm- ställa med helgdagar och vardagar före och efter (14 § markedsføringsloven). Det centrala reservationsregistret för direktmarknadsföring är statligt och drivs av Registerenheten i Brønnøysund. Det statliga registret infördes men var då reglerat genom person- upplysningsloven och stod under Datainspektionens tillsyn. är registret reglerat i markedsføringsloven och står under Forbrukerombudets tillsyn. fanns ett privat reserva- tionsregister. Registret finansieras genom att marknadsförare enligt avtal betalar en avgift för att få tillgång till en uppdaterad version av detta. Uppdatering ska ske månatligen. Näringsidkare som bryter mot bestämmelserna i 12–14 §§ markedsføringsloven kan förpliktas att betala en avgift, s.k. over- tredelsesgebyr. Forbrukerombudet får enligt samma lag besluta om overtredelsesgebyr om överträdelsen är uppenbar, det är ett åter- kommande problem och ärendet brådskar. Som huvudregel är det annars som beslutar om en sådan avgift. Forbruker- ombudet kan även besluta om förbud och förelägganden. 2 Ot.prp.nr.92 (2003–2004) s. 39. När en säljare lämnar ett oanmodat erbjudande till en konsument per telefon, krävs för bindande avtal att konsumenten skriftligen accepterar säljarens anbud. Detta framgår av 10 § lov om opplys- ningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg utenom faste forret- ningslokaler (angrerettloven).3 Skriftlighetskravet infördes och ändrades i vissa avseenden år 2014.4 Bestämmelsen lyder: Før det blir inngått en avtale som følge av at den næringsdrivende uanmodet har fremsatt et tilbud på telefon, skal den næringsdrivende bekrefte tilbudet skriftlig på et varig medium etter at telefonsamtalen er avsluttet. Forbrukeren blir ikke bundet før tilbudet er akseptert skriftlig, noe den næringsdrivende skal opplyse om i bekreftelsen nevnt i første punktum. Den næringsdrivende skal kunne dokumen- tere forbrukerens aksept. Første ledd gjelder ikke ved salg av avisabonnement eller salg fra fri- villige organisasjoner. Departementet kan i forskrift krav om registrering i frivillighets- registeret etter frivillighetsregisterloven for å bli regnet som frivillig organisasjon. Kravet på skriftlig accept gäller såväl avtal om varor och icke finansiella tjänster som avtal om finansiella tjänster och instrument. Från kravet på skriftlig accept gäller två undantag. Formkravet gäller inte försäljning av varor eller tjänster från frivilligorganisa- tioner och inte heller försäljning av tidningsabonnemang. Med abonnemang avses tidningar som utkommer regelbundet med minst ett nummer och som har rätt till skattebefrielse. Med frivilligorganisationer avses organisationer som är registrerade i ett särskilt register över frivilligorganisationer. Undantaget är dock inte tillämpligt då andra aktörer (samarbetspartners) använder frivilligorganisationer för att sälja sina varor eller tjänster. Då gäller huvudregeln om skriftlig accept. Kravet på skriftlig accept innebär att konsumenten inte är avtals- rättsligt bunden förrän han eller hon accepterat säljarens anbud 64 L (2013–2014) s. 119. En konsument som under ett telefonsamtal muntligen tackat ja till ett erbjudande och senare ångrar sig, behöver alltså inte vidta någon åtgärd. Så länge konsumenten inte sänt en skriftlig accept till säljaren har något avtal inte träffats. För att det ska föreligga skriftlig accept krävs att konsumenten sänder en text till säljaren. Det är inte tillräckligt att konsumenten accepterar anbudet genom att klicka på en siffra på sin telefon. Elektronisk accept per sms, e-post eller fax godtas som skriftlig accept. Det åligger säljaren att etablera ett system för lagring av skriftliga accepter.5 Forbrukerombudet har gjort en utvärdering av statistik över antal klagomål till myndigheten från konsumenter. I en rapport6 har det konstaterats att klagomålen avseende telefonförsälj- ning har minskat då bestämmelsen om skriftlig accept infördes. Emellertid är telefonförsäljning även fortsättningsvis ett område som genererar många klagomål till Forbrukerombudet. En stor del av klagomålen avser telefonsamtal från frivilligorgansa- tioner som inte omfattas av formkravet. Statens institutt for forbruksforskning () presenterade en rapport7 om telefonförsäljning på uppdrag av Barne-, likestellings- og inkluderingsdepartementet. Rapporten är resultatet av en undersökning avseende . Av resultaten framgår bl.a. att telefonförsäljning är impopulärt och att en övervägande del av befolkningen inte vill få oanmodade telefonsamtal från näringsidkare som de inte är kunder hos. Sju av tio personer uppger att de blir uppringda av säljare även om de har reserverat sig mot detta. Av en ytterligare en undersökning8 som genomfört på upp- drag av departementet och som avsåg näringsidkarnas synpunkter lagändringar, framgår att s.k. callcenters som har kom- 5Ot.prp.nr.55 (2007–2008), s. 88 f. och s. 216 f. 6Telefonsalgsrapport – 2012/2013, Forbrukerombudet. 7Telefonsalg og telefonhenvendelser til forbrukerem SIFO-survey 2011, 2012 och 2013, Oppdragsrapport nr 8-2013, Lavik og Brusdal. 8Kundesentre og ”inhouse” – deres oppfatninger av markedet, myndighetene og markeds- føringsloven, Prosjektnotat nr. 3-2014, Lavik og Brusdal, . mersiella aktörer som uppdragsgivare (och inte frivillig- och väl- görenhetsorganisationer) har haft praktiska fördelar av kravet på skriftlig accept. De tillfrågade företagen framhåller att de är posi- tiva till skriftlighetskravet vid telefonförsäljning, särskilt vid skrift- lig accept via sms. De anser att regleringen bidragit till färre miss- förstånd och därmed färre klagomål från konsumenter. Mot bakgrund av resultaten i rapporterna och med hänsyn till uppgifter från bl.a. Forbrukerombudet om kvarstående problem, avser departementet att ytterligare se över reglerna om telefon- försäljning, bl.a. när det gäller frågan om skriftlighetskravet även ska gälla försäljning och insamlingar från frivilligorganisationer. Opt in som huvudregel I får en näringsidkare inte på eget initiativ rikta mark- nadsföring per telefon eller genom personlig kommunikation till en konsument i dennes hem, på arbetsplatsen eller någon annanstans till vilket det inte är allmänt tillträde, med mindre konsumenten på förhand har samtyckt till detta, s.k. opt in. Detta framgår av 2 kap. 4 § första stycket lov om forbrugeraftaler (forbrugeraftaleloven):9 Erhvervsdrivende må ikke uden forudgående anmodning herom rette telefonisk henvendelse til en forbruger eller personlig henvendelse til en forbruger på dennes bopæl, arbejdsplads eller andet sted, hvortil der ikke er almindelig adgang, med henblik på straks eller senere opnå tilbud eller accept af tilbud om indgåelse af aftale. Överträdelse av bestämmelsen sanktioneras med böter (11 kap. 34 §). Kravet på ”forudgående anmodning” innebär ett krav på att ”an- modningen” ska vara uttrycklig och otvetydig och innebära att konsumenten vill ha personlig kontakt eller kontakt per telefon med näringsidkaren. Det är näringsidkaren som har bevisbördan 9 LOV nr 1457 af 17/12/2013. för att det finns en ”forudgående anmodning” i lagens mening. Samtycket kan vara såväl skriftligt som muntligt.10 Förbudet träffar inte organisationer som sysslar med insam- lingar.11 Från huvudregeln om samtycke på förhand finns det undantag. Marknadsföring per telefon som rör beställning av böcker, teck- nande av tidningsabonnemang, förmedling av försäkringsavtal och tillgång till räddningstjänst och sjuktransport är tillåtet utan före- gående samtycke (4 § andra stycket). Om konsumenten accepterat ett anbud från näringsidkaren, utan att förutsättningarna i 4 § är uppfyllda, är avtalet inte bindande (5 §). I finns inget skriftlighetskrav vid telefonförsäljning. Opt out som undantag Opt in gäller som huvudregel även obeställd marknadsföring via e-post, automatisk uppringningsautomat och telefax, se 2 kap. 6 § första stycket lov om markedsføring (markedsføringsloven).12 Om näringsidkaren fått mottagarens e-postadress vid försäljning av varor och tjänster och marknadsföringen avser egna, liknande pro- dukter, får emellertid näringsidkaren vända sig till kunden utan föregående samtycke. Detta gäller dock bara om kunden haft möjlighet att avböja sådan reklam både vid det ursprungliga köpet och därefter, s.k. opt out. Enligt tredje stycket samma paragraf får en näringsidkare inte använda andra metoder för distanskommunikation än de som anges i första stycket till en fysisk person om han eller hon har avböjt så- dan marknadsföring genom att registrera sig på den s.k. Robinson- listan som förs av Det Centrale Personregister (CPR).13 Rätten för envar att motsätta sig marknadsföring genom att anmäla sina upp- gifter i registret framgår av 7 kap. 29 § tredje stycket lov om det Centrale Personregister (CPR-Loven14).