sou · H3B328 · 2015-03-27 00:00:00 — Graden av hand- ledning en handläggare på ett Medborgarkontor kan ge kan därmed skifta mellan Medborgarkontor och är starkt bunden till hand- läggarens egen kompetens. har en väl utbyggd och medborgarnära servicestruktur i folkbiblioteken som kommer att utgöra en viktig utgångspunkt för de digitala servicecentrernas verksamheter. Det finns i da 1168 be- mannade folkbibliotek i . 476 av dessa är integrerade med skolbibliotek. Dessa serviceställen anordnar 8318 data- /Internetkurser och särskilda tillfällen för handledning och senior- surf, vilket motsvarar ett genomsnitt på 39 tillfällen och kom- mun286. De kommunala biblioteken erbjuder 5030 datorer och surf- plattor som inte endast kan användas för sökning i katalog, vilket motsvarar ett genomsnitt på 17,3 per kommun och 4,5 per serviceställe. Enligt SCB (2013)287 använde eller 645 800 av samtliga individer 16–Internet på ett bibliotek . som samhällsfunktion har visat sig vara en av de platser som människor i da vänder sig till med Internet- och datorrela- terade frågor. Biblioteken är generellt duktiga på att använda sig av digitala verktyg och Internet i sina professioner. Bibliotekarier är utbildade inom informationsvetenskap och har vanligtvis goda till mycket goda kunskaper kring att använda sig av digitala redskap i informationssamhället. En betydande del av de frågor som indi- vider vänder sig till biblioteketen med ligger dock utanför bibliote- kens specifika uppdrag och bibliotekariernas kompetensområden att informera om och ge stöd kring. Erfarenheter från till exempel uppföljningar av Internet- och datorrelaterade frågor till bibliotekspersonal i visade att av de Internet- och datorrelaterade frågorna som inkom till biblioteken inte bedömdes ingå i bibliote- kets uppgifter att informera om.288 En mycket liten del av de frågor som inkom rörde myndigheters olika e-tjänster. Något som biblio- teken inte heller hänför till sin uppgift att informera om. 2014, officiella biblioteksstatistik. 287SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och Internet 2013. 288Fråga biblioteket- Internt och datorrelaterade frågor till bibliotekspersonalen i , Digidel 2013. bedrevs så kallade E-serviceverkstäder i och kommun förlagda vid huvudbiblioteken i respektive kommuner. E-serviceverkstäderna fungerade som en fysisk plats dit individer kunde gå för att få indi- viduell handledning kring hur man använder sig av olika digitala verktyg. Besöken kunde ske genom tidsbokning eller drop-in. Inom ramen för verkstäderna bedrevs även kursverksamhet. personal var de som hanterade de olika ärendena och som hand- ledde personer i behov av stöd.289 2.4.3Jämförande utblick av användarstöd för e-tjänster I har i da biblioteken en utpekad särställning i att säker- ställa medborgarnas jämlika informationsförsörjning för att motverka kunskapsmässig marginalisering bland invånarna. I menar man att dagens informationssamhälle kan åstadkomma en tudelning mellan de människor som har tillgång till informationsteknik och de som inte har det. Biblioteken uppfattas ha en viktig roll att spela.290 har via regeringsinitiativet Kundservice 2014 tagit fram en strategi för att medborgarna ska få den viktigaste offentliga ser- vicen vid gemensamma serviceställen jämlikt i hela landet och på rimligt avstånd från bostadsorten. I Kundservice 2014 föreslås ett riksomfattande lagstadgat nätverk av gemensamma kundservice- ställen som tillhandahåller kundservice från de viktigaste statliga myndigheterna samt från kommunerna. Den nya lagstiftningen före- slår att kommunerna ska svara för grundandet och underhållet av den offentliga förvaltningens gemensamma kundserviceställen. Av- sikten är att kommunerna ska ansvara för att ordna den gemen- samma kundservicen och att kommunerna ersätts för de kostnader som uppstår av att tillhandahålla de andra aktörernas tjänster.291 Det offentliga digitala servicestödet i utgår från webb- portalen borger.dk. Kopplat till webbportalen finns i da 171 så 289E-serviceverkstäder, Erfarenheter och rekommendationer från projektet städer 2013-2014. 290http:///documents/10191/57010/Aluehallintovirastojen%20keskeiset%20arviot % 20peruspalvelujen%20tilasta%202011_LR.pdf/6a4f700f-9eaf-4618-99dd-1c20709b5837 291http:///intermin/hankkeet/yp/home.nsf/pages/ kallade borgerservicecenter där kommunen och olika myndigheter samordnar mycket av sin information och service. Dessa center är ofta belägna på eller i anslutning till bibliotek. Vid borgerservice- centrerna kan en person gå för att få handledning i hur olika e- tjänster fungerar och för att direkt utföra olika typer av ärenden, exempelvis utfärda körkort. I innebar kommunreformen att kommu- nerna fick ett större ansvar och mandat för frågan vilket skyndade på utvecklingen av kommunernas servicefunktioner tillsammans med att frågan nationellt fick en högre status. har i da en väl utbyggd kommunservice via Internet. Det förklaras framförallt av att till skillnad från övriga nordiska länder har ett tydligare nationellt ledarskap i utvecklandet av offentliga e-tjänster och service kopplat till detta. Danska kom- muner har varit framgångsrika på att säkra digital information, an- vända och marknadsföra olika digitala lösningar, utveckla bra service- lösningar och har ett nationellt stöd i sina åtaganden. I samband med den danska kommunreformen 2007 tog den danska regeringen fram nationella standarder för att alla kommuner skulle ha säker dataöverföring och möjlighet för till exempel digital fakturering. Det innebar i sin tur att kommunerna utvecklade samhällsservice som syftade till att förenkla vardagen för medborgarna och minska kommunens kostnader genom efterfrågebaserade webblösningar för användarna.293 Den offentliga sektorn i har tre huvudspår utifrån den digitala strategin för : Slut med pappershantering, ny digital välfärd och tätare offentligt samarbete. Kommunerna spelar här en viktig roll och har utifrån den kommunala digitaliseringsstrategin som ambition att spara 2 miljarder , att utveckla den kom- munala servicen och att ingå i samarbeten med varandra.294 Allt mer av den offentliga servicen i är i da digital. Ett exempel på det är det infördes ett obligatoriskt ”opt out” system som innebär att alla danska medborgare förväntas gå över till en digital brevlåda för myndighetspost. 292Nordic Index How cities facilitate a digital future 2012. 293Nordic Index How cities facilitate a digital future, 2012. 294Det kommunale digitaliseringslandskab 2012- Status og udfordringer – resultater fra kvantitativ undersøgelse blandt kommunale it-chefer i , Disim IT & Aalborg Universitet 2012. na fyller här en funktion att stödja denna förändring genom att ge danska medborgare support, stöd, handledning och vägledning in i den digitala danska samhällsservicen. För anställda i kommuner, bibliotek, jobbcenter, A-kassa och inom undervisning finns även en framtagen guide ” HJÆLP EN NYBEGYNDER I ” som de kan använda i mötet med personer som söker hjälp.295 2.5Utvecklingen av offentliga e-tjänster Det nationella e-tjänsteutbudet växer snabbt. 2013 uppgav de svenska myndigheterna att de tillhandahåller sammantaget 1 057 e-tjänster via gränssnittet maskin-till-människa, vilket motsvarar en ökning från 2011296.297 44 myndigheter uppgav att det pågås eller planeras utveckling för 116 e-tjänster med nytta för privatpersoner –2014. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 hämtat information från myndigheters hemsidor laddat ned blanketter från myndigheters hemsidor skickat in ifyllda blanketter till myndigheter 295HJÆLP EN NYBEGYNDER I , Digitaliseringsstyrelsen 2011 296Statistiken över den snabba utvecklingen av antalet e-tjänster bör tolkas med försiktighet då definitionen över vad som räknas som e-tjänst har förändrats mellan åren. 297E-delegationen, 2013. ”Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e- tjänster 2013”. Enligt SCB har av samtliga i åldern 16–hämtat information från myndigheters hemsidor . har laddat ner blanketter via myndigheters hemsidor och har skickat in ifyllda blanketter till myn- digheter.298 Tendensen är att en allt större andel av befolk- ning använder Internet för att kommunicera med myndigheter . Enligt ökar andelen e-deklarationer . skedde två av tre deklarationer digitalt300. Enligt SCB hade nästan en fjärdedel av samtliga 16–sökt någon form av ersättning via myndigheters hemsidor, exempelvis studiemedel eller pension, –. 23 respektive 17 pro- cent hade laddat ner personliga dokument från myndigheters hem- sidor eller använt bibliotekstjänster.301 Det finns i da ingen samlad statistik över e-tjänsteanvändningen för olika myndigheter och e-tjänster. Statistik från kan illustrera förhållandena 302. Myndigheten hade över 21 miljoner inloggningar och fick in 5,8 miljoner ansökningar digitalt. Totalt har man 1,3 miljoner användare (räknat på personnr), av användarna är inne på e-tjänsten . Totalt är av myndighetens användare av e-tjänster för- äldrar och tillhör sjuksegmentet303. av alla ansökningar inom föräldrasegmentet304 sker i da digitalt via myndig- heten e-tjänst. För arbetssökande och funktionshindrade är använ- darfrekvensen lägre. Myndigheten lanserade sina första e-tjänster (Föräldrapenning och VAB) och har i da nått en själv- betjäningsgrad för dessa tjänster på 80–, nivåer som myn- digheten anser att flera av myndighetens andra e- tjänster också 298SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och Internet 2014. 299Uppgifterna i diagrammet nedan kommer från SCB ur publikationen ”Privatpersoners användning av datorer och Internet” . 300http:///omoss/press/pressmeddelanden/riks/2014/2014/ 301SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och Internet 2013. 302Uppgifterna kommer från , . 303Sjukanmälan, ansökan om sjukpenning, ändra omfattning av sjukpenning etc. 304Försäkringskassans klassificering av segment. kommer att nå . E-tjänsten ”Mina sidor” finns som applikation till mobiltelefoner och surfplattor och har sedan starten dubblerat antal användare. av an- vändarna av e-tjänster hittar tjänsten genom att söka på Internet, får information om den från vänner eller familj, 2–från tips från handläggare, 5–via telefon med kontaktcenter och 2–från Servicekontor. Det saknas någon studie eller uppföljning över i vilken omfattning som specifikt kommunala e-tjänster används. I likhet med det nationella e-tjänsteutbudet utvecklas dock utbudet av kom- munala e-tjänsteutbudet mycket snabbt. Enligt SKL tillhandahåller drygt fyra av fem kommuner e-tjänster.305 Kommunerna erbjuder allt från noll till 140 e-tjänster. Medelvärdet av erbjudna e-tjänster för kommuner som erbjuder e-tjänster är 24 stycken. E-tjänst för att boka och låna om böcker (), låna e-böcker och andra digitala medier () samt ansökan till förskola () är de vanligast förekommande e-tjänsterna. av kommu- nerna har påbörjat ett arbete för att ansluta till Mina meddelanden. av kommunerna erbjuder digitala verktyg för medborgar- dialog. gör detta via sociala medier, via speci- fika IT-lösningar. av kommunerna med fler än 50 000 invånare prioriterar arbetet e-förvaltningsarbetet högt eller mycket högt. av kommunerna uppger att utvecklingen av e- förvaltning har hög eller mycket hög prioritet. Trenden mot ökad regional, mellankommunal, men också natio- nell, samverkan för att ta fram kommungemensamma e-tjänste- lösningar är en viktig faktor som kan förklara den snabba utveck- lingen av kommunala e-tjänstelösningar i . I har exempelvis frågan om digital service till medborgarna via e- tjänster haft hög prioritet. kommun och företaget har till exempel tagit fram en E-plattform (teknisk plattform) att utveckla kommunala e-tjänster utifrån som i da används av flertalet kommuner i . Genom en gemensam plattform har det 305SKL, 2014. ”E-tjänster och appar – hur är läget i kommunerna?” 306SKL, 2014. ”E-tjänster och appar– hur är läget i kommunerna?” blivit möjligt för kommunerna att dela på utvecklings- och drifts- kostnader, vilket har inneburit att även mindre kommuner har kunnat utveckla e-tjänster som annars hade varit för dyra att utveckla på egen hand. lanserades plattformen och i samband med det 100 nya e-tjänster till invånarna i länet. kommun och företaget driver också ett E-kontor för att serva användare med stöd och support. 2.6Målgrupp och förväntad användning av digitala servicecenter 2.6.1De digitala servicecentrernas målgrupp Målgruppen, dvs. de enskilda som de digitala servicecentrerna syftar till att nå och påverka, består av två huvudsakliga grupper. En mål- grupp består av de som brukar beskrivas som helt digitalt utanför, dvs. som inte alls eller till mycket liten del använder sig av Internet och digitala verktyg. Olika uppskattningar har gjorts över hur många svenskar som befinner sig i så kallat digital utanförskap. Enligt Svenskarna och Internet (2014) använde 1 miljoner svenskar inte Internet . av svenskarna som är eller äldre har använt Internet jämfört för åldersgruppen 66– . Enligt SCB har (522 600) av samtliga 16–aldrig använt en dator. (245 000) av dessa är 75–, (126 100) är 65–74 år.307 Personer med obefintlig digital kompetens är generellt mycket svåra att nå med offentliga stödinsatser. Ett huvudskäl till det är att dessa grupper har låg egen motivation att kompetensutveckla sig. Enligt Svenskarna och Internet 2014 utgör exempelvis ointresse det klart vanligaste motivet, , för att inte använda sig av Internet308. Den andra huvudsakliga målgruppen består av de personer som redan använder sig av Internet och digitala verktyg men som saknar tillräcklig digital kompetens, exempelvis för att självständigt använda sig av e-tjänster. Den digitala kompetensen är generellt lägre bland svenskar som är . Enligt SCB (2013) har av denna grupp medel eller hög Internetkompetens jämfört för samtliga 16–. Utöver de äldre, utgör invandrare/nyanlända, människor med låg utbildning och/eller små ekonomiska förutsätt- ningar samt hemlösa, grupper med låg digital kompetens.309 307SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och Internet 2014. 308Findahl, O. (2014). Svenskarna och Internet 2014. 309Findahl, O. (2014). Svenskarna och Internet 2014. Bristen på digital kompetens yttrar sig bland annat i användningen av e-tjänster. Av de personer i åldern 16–85 som använt myndigheters hemsidor upplevde (472 100 personer) det som svårt att använda e-tjänsterna.310 av de som upplever någon form av problem med datorer i hemmet upplever ett hinder att kommunicera med myndigheter eller företag.311 Enligt och (2013) hindras av svenskarna av datorproblem för att kommunicera med myndigheter eller företag.312 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Har inte skickat in blanketter till myndigheter via internet då de inte vet hur man gör eller att det är för krångligt Har inte skickat in blanketter till myndigheter via internet för att det krävdes e-legitimation eller för att det var problem med att använda en sådan Källa: SCB. Av de personer i åldern 16–som ej har skickat blankett till myndighet via Internet –upp- ger drygt fyra av tio att det inte vet hur man gör som anledning eller att det är för krångligt.314 Det motsvarar (308 800 310SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och internet 2014 311Findahl, O. (2014). Svenskarna och Internet 2014. 312Uppgiften kommer från en undersökning genomförd av 2013 på uppdrag av . 313Värden är extrapolerade utifrån tidigare urval av samtliga . 314SCB, 2014. Privatpersoners användning av datorer och internet 2014. personer) av samtliga personer i åldern 16–. Trots att använd- ningen av offentliga e-tjänster ökar i såväl numerär som volym uppger fler personer att de inte har skickat in blanketter till myndigheter via Internet eftersom de inte vet hur man gör eller att det är för krångligt. Ett annat sätt att resonera kring målgruppen för de digitala service- centrerna att genom EU:s eGovernment Report 2014315. Där delas svenskarna in i fyra grupper i förhållande till användningen av e- tjänster. bedöms vara lojala e-tjänsteanvändare, 14 pro- cent potentiella ”avhoppare”, potentiella användare och ”icke-anhängare”. Utifrån en sådan uppdelning är det troligt att de digitala servicecentrerna skulle utnyttjas mest och få störst effekt på de individer som bedöms vara potentiella avhoppare och potentiella användare. Avsaknaden av kvantitativ uppföljning och statistik över antalet besök, målgruppens behov av handledning och vilken typ av service som efterfrågas är påtaglig bland de olika insatser som myndigheter och kommuner i da driver av karaktären digitalt servicestöd. hänger det samman med vaga uppdragsbeskrivningar och avsaknad av tydligt uppsatta mål för de olika typerna av service- funktionerna. Utmärkande är också en osäkerhet kring målgruppens storlek som är i behov av att besöka ett kommunalt kontaktcenter eller ett servicekontor för att få handledning i hur till exempel en e- tjänst fungerar. Det påverkar i sin tur möjligheterna att göra rele- vanta uppföljningar av de olika servicelösningarna. Baserat på erfarenheter från , och har framför allt pensionärer och i något mindre utsträckning individer med utländsk bakgrund visat intresse av att utnyttja möjligheterna att använda sig av offentligt servicestöd kring olika digitala tjänster. Utifrån intervjuer316 med befintliga servicefunktioner som Med- borgarkontor, Servicekontor, Kommuners kontaktcentrer och E- serviceverkstäder, där en individ i da kan få hjälp med frågor om datorer och Internet, visar erfarenheterna att det är grupper som uppfattas vara i större behov av samhällsservice som vänder sig till dessa aktörer . Förvärvsarbetande personer mitt i livet uppfattas 315http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/news/eu-egovernment-report-2014-shows- usability-online-public-services-improving-not-fast 316Ramböll intervjustudie, jan-feb 2015. mycket mer sällan ha kontakt med kommunen. Äldre personer och föräldrar med små barn är de som oftast direkt vänder sig till ett kontaktcenter och som kommunen handleder i hur till exempel en e-tjänst fungerar. Ser vi till Servicekontor och Med- borgarkontor besöks de i da i hög utsträckning av utlandsfödda personer. Erfarenheter från försöksverksamheter av s.k. e-service- verkstäder visar att det framför allt är pensionärer och personer med utländsk bakgrund som besöker verkstäderna. 2.6.2Förväntad användning av de digitala servicecentrerna Hur många som kommer använda de digitala servicecentrerna beror på flera faktorer. En faktor utgörs av i vilken utsträckning andra verksamheter och de nationella e-tjänsterna kommer att styra in- komna frågor mot de digitala servicecentrerna. En annan faktor som påverkar handlar om hur många platser som kommunerna väljer att fysiskt tillhandahålla servicecenterfunktioner på. Den faktor som sannolikt blir mest utslagsgivande handlar om det faktiska utbudet av service och tjänster vid de digitala servicecentrerna. Erfarenheter av E-serviceverkstaden i pekar på att användarna framför allt sökte upp verkstäderna för hjälp med allmän Internetanvändning, e-posthantering, e-böcker, filhantering, nedladdning av talböcker, hjälp med att boka biljetter och att få igång sin surfplatta. Endast en mycket liten andel av besöken avsåg frågor kring e-tjänster317. Hur många som kommer att besöka och använda sig av de digi- tala servicecentrerna är därför avhängigt vilken samlat erbjudande som kommunerna väljer att erbjuda vid eller i anslutning till de digitala servicecentrerna. Vi vet av erfarenhet från exempelvis Digidelkampanjen att de personer som har lägst digital kompetens och intresse nås bäst genom stöd utformat utifrån deras specifika behov och förutsättningar. Det är mer troligt att en person som inte använder sig av datorer kommer till en stödtjänst för att lära sig använda Facebook för att kommunicera med sin familj än för att använda en nationell eller . 317 Verksamhetsberättelse för 2013, , Kultur- och fritids- förvaltningen . andra frågor av digital karaktär kan dock utgöra en möjlig ingång för att också börja använda sig av e-tjänster. Sammantaget gäller det att ha realistiska förväntningar kring i vilken utsträckning som de digitala servicecentrerna kommer att utnyttjas. Det gäller också att ha realistiska förväntningar kring i vilken utsträckning som de som söker sig till de digitala service- centrerna kommer att söka hjälp och ha behov av stöd som specifikt gäller e-tjänster. Sammantaget går det inte att mot evidensmässig grund uppskatta i vilken utsträckning som de digitala servicecentrer- na förväntas utnyttjas. Baserat på vissa antaganden och kända upp- gifter kan vi dock göra en uppskattning. E-serviceverkstäderna i respektive hade ungefär 500 unika besökare var. till invånarantalet i dessa kom- muner besöktes i genomsnitt verkstäderna av av kom- munens invånare. Baserat på att digitala servicecenter skulle införas i alla kommuner och att lika många personer skulle besöka dessa center i genomsnitt, skulle det motsvara 107 474 personer i . Jämförelsen är problematisk på flera sätt, särskilt eftersom e-serviceverkstäderna erbjöd ett bredare utbud av stöd- insatser än vad som är tänkt att täckas av statliga stimulansmedel. Jämförelsen tar inte heller hänsyn till den marginella effekten av de digitala servicecentrerna i förhållande till hur många som hade fått hjälp och stöd i alla fall vid befintliga verksamheter som bibliotek, servicekontor, medborgarkontor, kommunkontor etc. 2.7Beräknade kostnader för digitala servicecenter För att uppskatta kostnaderna och den statsfinansiella kostnads- ramen för föreslagen åtgärd har en beräkningsmodell utarbetats. Modellen tar sin utgångspunkt i kommuners invånarantal utifrån fem storleksgrupper. Till kommungrupperna har en fördelnings- nyckel kopplats för uppskattning av kostnaderna per exempelkom- mun. Fördelningsnyckeln är uppbyggd utifrån två huvudsakliga antaganden. Antagande 1 är att kommuner med fler invånare är i behov av mer statliga medel. Antagande 2 är att kommuner med fler invånare har ett mindre relativt behov av stöd då det befintliga utbudet av digitala stödtjänster är bättre, exempelvis vad gäller ser- vicekontor. En mer utvecklas fördelningsnyckel behöver utarbetas som tar hänsyn även till andra faktorer, exempelvis ålderssamman- sättning, sysselsättningsgrad, tätortsgrad och avstånd. Huvuddelen av kostnaderna förväntas gå till personalkostnader. Det är upp till kommunerna att avgöra hur dessa medel bör an- vändas, exempelvis för en dedikerad tjänst eller fördelat på flera personer inom befintliga verksamheter i olika delar av kommunen318. För att hantera det relativt större behovet av dedikerade per- sonalresurser har av personalkostnaderna fördelats 1. År 2 och 3 har fördelats respektive. Personalkostnaderna är beräknade utifrån uppgifter om en genom- snittlig månadslön för en bibliotekarie på 25 621 kronor319 vilket motsvarar en årlig lönekostnad inklusive sociala avgifter på . Utöver de rörliga personalkostnaderna tillkommer kostnader för bredare kompetensutveckling av personalen. Det kan exempelvis handla om att myndighetsföreträdare utbildar bibliotekspersonal i att använda myndigheters e-tjänster. En mindre del av kostnaderna beräknas gå till materiella inköp och investeringar. Huvudprincipen är att kommuner så långt det är möjligt bör bygga vidare på be- fintlig infrastruktur. Det står dock kommunerna fritt att utifrån egna bedömningar och i begränsad omfattning använda medel för investeringar eller uppgradering av befintlig infrastruktur. Mindre summor har i beräkningsmodellen allokerats för materiella kostna- der som inköp av hårdvara som datorer och surfplattor320, installa- tion av hårdvara321, inköp av övrig utrustning322, samt programvara323. Ingår gör också en mindre initial kostnadspost för marknads- föring324. 318Biblioteken i och valde exempelvis olika sätt att bemanna sina E-service- verkstäder. I delades uppgiften att erbjuda individuell handledning mellan 8 av biblio- tekets 15 medarbetare. I arbetare två medarbetare istället dedikerat med E-service- verkstadsuppdraget.