sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — Utredningens kartläggning visar att en stor del av konsumenterna ogillar att bli kontaktade av telefonförsäljare. Detta gäller särskilt kontakter från företag som konsumenten inte redan är kund hos. I den undersökning som gjorts av TNS svarade av de tillfrågade att de var negativa till att bli kontaktade av telefon- Behovet av ett stärkt konsumentskydd försäljare från ett företag där de inte redan var kund. De tillfrågade var något mer positiva till att bli kontaktade av företag där ett kundförhållande redan förelåg. av de tillfrågade svarade att de var negativa till att bli uppringda av företag där man redan är kund. var positiva till detta, medan var neutrala i sin inställning. Resultaten från undersökningen talar för att många konsumen- ter inte litar på att telefonförsäljare följer den konsumentskydd- ande lagstiftningen och att man upplever att det är svårt att tacka nej till erbjudanden från telefonförsäljare. Andra orsaker till konsu- menters missnöje är påstridiga eller överrumplande försäljnings- metoder, en upplevelse av att bli stressad och att säljaren är otydlig och ihärdig. Även av uppgifter från konsumentstödjande organisa- tioner framgår att konsumenter i stor utsträckning upplever telefon- försäljning som ett påträngande och störande intrång i privatlivet. Konsumenter som inte vill bli kontaktade per telefon i marknads- föringssyfte har möjlighet att motsätta sig detta, antingen genom att meddela ett enskilt företag eller genom att registrera sitt telefon- nummer i spärregistret NIX-Telefon. Av utredningens kartlägg- ning framgår dock att telefonförsäljning förekommer i relativt stor utsträckning även till konsumenter som har registrerat sina telefon- nummer i NIX-Telefon. Av den intervjuundersökning som gjorts av TNS framgår att av de tillfrågade personerna som spärrat sina telefonnummer i NIX-Telefon uppgav att de blivit uppringda på sin fasta telefon. Även bl.a. Konsumenter och har beskrivit att det är vanligt att konsumenter anmäler att de blivit uppringda av telefonförsäljare trots att de anmält sitt telefonnummer i NIX-Telefon. Det framgår att konsumenter i stor utsträckning saknar förståelse för varför man blir kontaktad trots registrering i NIX-Telefon. Behovet av ett stärkt konsumentskydd 11.4Oklarheter i fråga om avtal som ingås Utredningens bedömning: Konsumentproblemen vid telefon- försäljning gäller framför allt oklarheter i fråga om avtal som ingås. Oklarheterna avser om konsumenten över huvud taget har tackat ja till ett erbjudande, vad avtalet närmare innehåller och vilket företag som är avtalspart. Konsumenter upplever även svårigheter när det gäller kontakter med näringsidkaren efter telefonsamtalet, t.ex. för att utnyttja sin ångerrätt eller för att säga upp ett avtal. Konsumenten anser sig inte ha tackat ja till något erbjudande Av utredningens kartläggning framgår att konsumentproblemen i samband med telefonförsäljning framför allt tar sikte på oklarheter i fråga om avtal som ingås. Av genomgång av anmälningar framgår att den vanligaste anledningen till konsumenters anmäl- ningar som rör telefonförsäljning gällde att näringsidkare hade gjort gällande att avtal ingåtts utan att konsumenten avsett det. Detta problem angavs i av anmälningarna som rörde telefonförsäljning. Många av konsumenterna uppgav att de hade betalat av rädsla för att få en betalningsanmärkning. av anmälningarna avseende telefonförsäljning handlade om att konsu- menten förletts att ingå ett avtal på inkorrekta grunder. Med detta avses dels att telefonförsäljaren lämnat inkorrekta uppgifter, dels att konsumenten trodde sig ha tackat ja till att få information (vilket av försäljaren tolkats som en accept på ett anbud om att ingå avtal), dels att konsumenten var en äldre person med någon form av funktionsnedsättning, t.ex. demens, som tackat ja för att han eller hon inte riktigt förstod vad telefonförsäljaren ville.10 Enligt uppgift från är ett vanligt händelse- förlopp som uppges i anmälningarna att en konsument blir upp- ringd av en telefonförsäljare och därefter får en avtalsbekräftelse per post eller e-post. Konsumenten anser sig i många fall inte ha tackat ja till något erbjudande. På sin höjd har konsumenten upp- 10 Underlag till Konsumentrapporten , kap. 9, s. 50. Behovet av ett stärkt konsumentskydd fattat att han eller hon tackat ja till att få information om den er- bjudna varan eller tjänsten. Det förekommer att konsumenter får kravbrev med hot om inkasso eller åtgärder från Kronofogde- myndigheten. Även uppgifter från andra berörda myndigheter och konsu- mentstödjande organisationer ger stöd för att en vanlig orsak till konsumenters missnöje är att man ofrivilligt blivit bunden av avtal sedan man blivit uppringd av telefonförsäljare. Av uppgifter från bl.a. framgår att det förekommer oklarheter i fråga om de avtal som ingås vid telefonförsäljning rörande elektro- niska kommunikationstjänster. Såvitt gäller dessa tjänster handlar klagomålen från konsumenter främst om byte av fasta telefon- abonnemang, och i synnerhet om oönskade operatörsbyten. Proble- men är främst kopplade till telefonförsäljning av abonnemang för fast telefoni. Konsumenter uppger i anmälningarna till att telefonförsäljaren ger sken av eller påstår att han eller hon ringer från konsumentens nuvarande operatör. Konsu- menten har efter telefonsamtalet inte förstått att han eller hon in- gått ett avtal. Konsumenten vet inte heller vem som är avtalspart och har missuppfattat avtalsvillkoren, vilket gör det praktiskt omöjligt att utnyttja ångerrätten. Enligt uppgift från gällde 14 pro- cent av ärendena om telefonförsäljning11 att konsumen- ten inte anser sig ha träffat något avtal, vilket är en ökning jämfört med föregående år.12 I många fall beskriver konsumenter att de aldrig haft för avsikt att ingå något avtal eller att de inte förstått vad de tackat ja till. Ofta anser sig konsumenter ha tackat ja till att få information om ett erbjudande. 1111 694 av totalt 91 918 klagomål om telefonförsäljning inkom till konsumentvägledare i landet , vilket motsvarar av klagomålen. 12Enligt uppgift avsåg av ärendena till konsumentvägledare avseende telefonförsäljning att konsumenten inte ansåg sig ha ingått något avtal. Behovet av ett stärkt konsumentskydd Oklarheter i fråga om vad som har avtalats och vem som är konsumentens avtalspart En annan vanlig anledning till konsumenters missnöje när det gäller telefonförsäljning är oklarheter i fråga om vad som närmare har avtalats och vilket företag som konsumenten har ingått avtalet med. I den intervjuundersökning som gjorts av TNS angavs en vanlig orsak till konsumenters missnöje vara att konsumenten hade uppfattat erbjudandet som ett annat än det som konsumenten faktiskt fått och att det var svårt att förstå avtalet. av de tillfrågade konsumenterna som tackat ja till ett erbjudande vid telefonförsäljning och blivit missnöjda, svarade att problemet var att man var missnöjd med produkten eller att det som man köpt inte motsvarade vad säljaren hade sagt. svarade att priset inte stämde överens med vad säljaren sagt och svarade att problemet var osäkerhet kring vad som ingick i avtalet. har redovisat för utredningen att cirka 2 000 av klagomålen avseende telefonförsäljning till kon- sumentvägledare i landet handlade om att konsumenter upplevde en osäkerhet i fråga om avtalsvillkoren, vilket motsvarade av ärendena. Det förekom vidare att konsumenten inte hade uppfattat vem som hade ringt och med vem avtalet hade ingåtts. Detta kan göra det svårt för konsumenten att efter samtalet komma i kontakt med företaget i syfte att ställa frågor eller att ut- nyttja sin ångerrätt. Över hälften av de klagomål rörande telefonförsäljning som KonsumentCentrum tagit emot och statistikfört i Konstat , räknat , avsåg missuppfattningar beträffande avtalet. Oklarheterna rörde avtals- villkor om t.ex. pris och uppsägnings- respektive bindningstid. I många fall beskriver konsumenter att de inte förstått vad de tackat ja till. Ofta anser sig konsumenter ha tackat ja till att få information om anbudet. Också de problem som klagomålen till Konsumenternas Energi- marknadsbyrå ger uttryck för när det gäller telefonförsäljning avser till stor del oklarheter om innehållet i avtal som ingås i samband med telefonförsäljning. utnyttjar enligt byrån att kon- sumenten inte riktigt förstår vad telefonsamtalet går ut på. Det kan vara så att konsumenten visserligen är medveten om att det är fråga Behovet av ett stärkt konsumentskydd om ett avtal, men har fått uppfattningen att det är ett ”prova-på- avtal”, när det i stället är fråga om ett avtal som löper tills vidare. Även de anmälningar till som gäller telefonförsäljning avser till stor del frågor om innehållet i avtal. Ärendena har ofta sin grund i att konsumenten hävdar att informationen vid telefonsamtalet från telefonförsäljaren varit otydlig. Det kan vara så att konsumenten har fått uppfattningen att det företag som ringt upp varit ett företag som han eller hon faktiskt ingått ett avtal med tidigare, t.ex. den nuvarande operatö- ren, och att denne erbjudit förlängning av ett existerande avtal. Även enligt uppgifter från Telekområdgivarna förekommer det oklarheter i detta avseende. Svårigheter att få kontakt med näringsidkaren efter telefonsamtalet En annan vanlig orsak till konsumenters missnöje när det gäller telefonförsäljning är svårigheter att få kontakt med näringsidkaren efter det att ett avtal har ingåtts. Detta är det näst vanligaste pro- blemet bland anmälningarna till . Av den under- sökning av klagomål avseende telefonförsäljning som Konsument- verket gjort framgår att av anmälningarna avsåg pro- blem med uppsägning av avtal, inbegripet fall där konsumenten försökt utnyttja sin ångerrätt.13 Även många klagomål till avser detta. Som det har beskrivits för utredningen kan det vara så att konsumenten efter telefonsamtalet upplever att det är svårt att få kontakt med näringsidkaren för att få svar på frågor eller för att reklamera. Det kan också vara så att konsumen- ten inte har uppfattat vem som har ringt eller på vems uppdrag personen har ringt. Även konsumenters kontakter med konsumentvägledare i landets kommuner gällande telefonförsäljning avser till stor del problem i samband med utnyttjande av ångerrätten. Av statistik från Konstat som gett in till utredningen fram- går att den klart vanligaste orsaken till klagomål var att konsumenter anser sig ha svårt att utnyttja sin ångerrätt (26 pro- cent). Detta innebär en relativt stor ökning i förhållande till före- 13 Underlag till Konsumentrapporten , kap. 9, s. 50. Behovet av ett stärkt konsumentskydd gående år, då av klagomålen avsåg detta problem. Kon- sumentvägledarnas förenings egen bedömning är att ökningen beror på de ändrade reglerna i distansavtalslagen om när ånger- fristen vid köp av tjänster börjar löpa.14 Liknande problem har påtalats av Konsumenter. Före- ningen har beskrivit för utredningen att det kan vara så att närings- idkaren har ett företagsnamn som denne säljer under, vilket kan sammanträffa med säljarens webbplats där t.ex. kontaktinformation kan finnas, som säljaren har ett helt annat företagsnamn registrerat. Det är vidare vanligt att de fakturor som konsumenten får skickat till sig kommer från ytterligare ett annat företag som sköter säljbolagets fakturering. I dessa fall blir det, som Konsumenter har framhållit, svårt för en konsument att veta vart man ska vända sig om man vill utnyttja sin ångerrätt eller bestrida en faktura. Utredningens bedömning: Det finns konsumentgrupper som är särskilt utsatta vid telefonförsäljning, bl.a. vissa äldre, perso- ner som inte behärskar svenska språket och personer med olika funktionsnedsättningar. Av utredningens kartläggning framgår att det finns konsument- grupper som är särskilt utsatta vid telefonförsäljning, t.ex. vissa äldre personer, personer som inte behärskar svenska språket och personer med olika funktionsnedsättningar.15 De kan ha svårare än andra grupper att uppfatta och förstå telefonförsäljarens erbjudande och de avtalsvillkor som presenteras. De kan påverkas mer än andra 14Sedan den 13 juni 2014 gäller enligt 2 kap. 12 § distansavtalslagen att ångerfristen vid avtal om tjänster börjar löpa den dag då avtalet ingås, dvs. vid telefonsamtalet, och inte som förut (2 kap. 10 § andra stycket) tidigast då bl.a. information om ångerrätten kommit konsumen- ten till handa. 15Se tingsrätts dom i mål nr T 7404-14 (KO ./. Sveanor i kon- kurs m.fl.) om marknadsföring av telefonabonnemang via telefonförsäljning, fakturering utan föregåande beställning och flytt av abonnemang utan beställning. Av de 48 anmälningar som inkommit mot det berörda bolaget till och som åberopades i målet anges åldern på den som anmält i 33 fall. Av dessa 33 konsumenter är 28 personer äldre än 80år och sex . Genom domen biföll tingsrätten KO:s talan, på så sätt att svarandebolaget bl.a. förpliktades att betala markandsstörningsavgift med . Behovet av ett stärkt konsumentskydd av den stress som en konsument kan uppleva när en telefonför- säljare ringer och vill ha en snabb accept. Sammantaget upplever dessa grupper större svårigheter när det gäller att hävda sina rättig- heter som konsumenter vid telefonförsäljning. Vid genomgången av konsumenters anmälningar till framgick att gällde av anmälning- arna telefonförsäljning till personer med någon form av funktions- nedsättning. Även har uppmärksammat att det finns konsumentgrupper som är särskilt utsatta vid telefonförsäljning. Detta gäller särskilt äldre personer som kan ha svårt att höra eller uppfatta säljsamtalets syfte och innehåll. För många äldre personer är den fasta telefonen avgörande för kommunikationen med om- världen. Det är också vanligt att äldre har trygghetslarm kopplat till den fasta telefonen. Bland klagomålen till finns exempel på att operatörer även i dessa fall har stängt av telefonen på grund av utebliven betalning enligt ett telefonavtal. Även mindre allvarliga konsekvenser, som att förlora ett väl in- arbetat telefonnummer, riskerar att pressa konsumenten att betala enligt telefonavtalet. Konsumenter har en återkommande dialog med före- trädare för dess olika samarbetsorganisationer, bl.a. Samarbets- organ för etniska organisationer i (SIOS), () och Handikappförbunden (HSO). Sam- mantaget upplever dessa organisationer problem på området för telefonförsäljning, framför allt när det gäller äldre, funktionshind- rade och utlandsfödda. En annan särskilt utsatt konsumentgrupp är personer med kog- nitiva funktionsnedsättningar. Konsumenter genomförde 2013 projektet konsumtion som ett pilotprojekt för att särskilt belysa vilka svårigheter personer med kognitiva funktions- nedsättningar möter som konsumenter. Studien visade att dessa personer är i ett utsatt läge och löper risk att göra för dem oför- delaktiga affärer via telefon där de blivit uppringda av telefonför- säljare. Förutom att telefonförsäljning drabbar dessa personer, upp- ger anhöriga till dem att de måste lägga mycket tid på att kon- trollera och söka kontakt med företag som deras anhöriga omed- vetet ingått avtal med. Det kan t.ex. vara fråga om att säga upp avtal som inte önskas eller att bestrida tvistiga fakturor. Behovet av ett stärkt konsumentskydd 11.6Särskilt om finansiella tjänster och produkter Utredningens bedömning: De beskrivna konsumentproblemen gör sig gällande även vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och instrument Som beskrivits i kapitel 10 har Utredningen om telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter (SOU 2014:85) låtit göra en särskild intervjuundersökning om telefonförsäljning på det finansi- ella området. Drygt en tredjedel av intervjupersonerna uppgav att de blir kontaktade av telefonförsäljare en gång eller mer.16 De vanligaste finansiella erbjudanden till konsumenter i åldrarna 20–avser enligt undersökningen rådgivning eller förvaltning av premiepension () samt olika typer av försäkringar (). Bland konsumenter som är är telefonför- säljning av försäkringar vanligast () medan samtal om premiepension är mindre vanligt (). När det gäller finansi- ell rådgivning avseende annat än premiepension är sådana samtal vanliga till personer med höga inkomster (av sam- talen).17 Den finansiella utredningens kartläggning visar att telefonför- säljning av finansiella tjänster och produkter som bedrivs av före- tagen på den finansiella marknaden riktar sig dels mot befintliga kunder, dels till nya kunder. Det är exempelvis vanligt att försäk- ringsbolag, försäkringsförmedlare, banker och telemarketingföretag, som arbetar på uppdrag av ett finansiellt företag, ringer upp befint- liga kunder med frågor om vilka aktuella behov som finns eller för att marknadsföra en ny produkt. I anslutning till dessa samtal sluts olika avtal med kunderna. Telefonen används också ofta vid situa- tioner när t.ex. en bank ringer upp en befintlig kund för att boka in ett rådgivningsmöte, varvid mötet senare resulterar i att kunden bestämmer sig för att köpa en finansiell produkt som han eller hon tidigare inte hade. Avtalet ingås i dessa fall inte vid telefonsamtalet. 16SOU 2014:85, s. 79 f. 17SOU 2014:85, s. 81 f. Behovet av ett stärkt konsumentskydd Andra aktörer på finansmarknaden använder telefonen främst för att bearbeta potentiella, nya kunder. Utredningen har inhämtat att de problem som finns när det gäller telefonförsäljning inom det finansiella området främst avser dessa fall.18 Problem när det gäller telefonförsäljning av finansiella tjänster och instrument Av utredningens kartläggning framgår att det finns problem när det gäller telefonförsäljning även avseende finansiella tjänster och instru- ment. har noterat problem när det gäller telefonförsäljning av olika typer av försäkringar, t.ex. självriskelimineringsförsäkringar, nyckelförsäkringar (s.k. spärr- service) och identitetsskyddsförsäkringar.19 Även Finansinspek- tionen har pekat på problem gällande telefonförsäljning av försäk- ringar, t.ex. skadeförsäkringar, livförsäkringar, bilförsäkringar, arbetslöshetsförsäkringar och låneskyddsförsäkringar. Inspektionen har också sett problem avseende rådgivning kring strukturerade produkter och försäkringar. Med detta avses försäljning av finansi- ella instrument i olika kombinationer, ofta med långa löptider och förenade med hög risk, t.ex. olika paketlösningar rörande aktier. Myndigheten har också sett att s.k. blancolån eller snabblån börjat marknadsföras och säljas per telefon. Med snabblån avses kortfristiga lån på förhållandevis låga belopp som utbetalas snabbt. Kännetecknande för snabblånen är dels att marknadsföringen av lånen kan vara aggressiv, dels att krediterna i regel är förenade med en hög effektiv ränta till följd av att en viss fast avgift tas ut och att lånen löper . används även begreppet sms-lån, vilket syftar på att kreditansökan i vissa fall kan göras via sms.20 Blancolån är lån utan säkerhet och snabblån är en typ av blancolån som oftast avser mindre belopp. Telefonförsäljning av blancolån och snabblån ser inspektionen allvarligt på, eftersom myndigheten befarar att dessa lån kan komma att erbjudas till personer som redan har dåliga lånevillkor. Dessa personer kan drabbas genom att 18SOU 2014:85, s. 36 och 104 f. 19SOU 2014:85, s. 102 f. 2013/14:107 s. 22. Behovet av ett stärkt konsumentskydd deras lånebörda byggs på ytterligare, vilket i sin tur kan leda till att deras ekonomi blir ännu sämre. Enligt finns det risk för att problemen på premiepensionsområdet flyttas till nya områden sedan skriftlig- hetskravet på premiepensionsområdet införts. Inspektionen har redan kunnat konstatera att aktörer som förut bedrev rådgivning och förvaltning avseende premiepensioner nu i stället bedriver telefonförsäljning av andra finansiella produkter med samma pro- blematiska säljbeteende. Det handlar främst om aktörer som be- döms vara mindre seriösa och som drivs av ett starkt vinstintresse och mindre omsorg om konsumenterna. Enligt är det troligt att dessa aktörers beteende till stor del kommer att likna det beteende som man ansåg nödvändigt att lagstifta bort beträffande de premiepensionsrelaterade tjänsterna.21 Även Konsu- mentverket och konsumentbyråerna inom bank och försäkring bedömer att det finns en sådan risk. Ett växande problem som uppmärksammat vid sin tillsyn när det gäller telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter handlar om investeringsbedrägerier. Den som ringer upp konsumenten kan lämna ett erbjudande om investering i t.ex. aktier eller derivat i något utländskt bolag, vilket senare visar sig inte existera eller som sedermera försvinner. Det förekommer att bolag bygger upp falska börssidor som konsumenter hänvisas till. rings konsumenten upp med investeringserbjudanden, innan avtal slutligen ingås muntligen per telefon, varvid konsumenten skickar pengar till anvisat konto. har svårt att komma till rätta med problemet via tillsyn, eftersom bolagen vid identifiering och kontakt genast upphör och på så sätt inte kan sanktioneras. Konsumenter upplever att telefonförsäljning är störande Den intervjuundersökning som Utredningen om telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter har låtit göra visar tydligt att en stor majoritet av de tillfrågade personerna allmänt sett ogillar att bli uppringda av telefonförsäljare från företag där de inte redan är 21 SOU 2014:85, s. 100 och s. 272. Behovet av ett stärkt konsumentskydd kunder, då upplevelsen är att bli störd. Även från har den finansiella utredningen inhämtat att konsumenter upplever telefonförsäljning som störande. Många klagomål handlar om att konsumenter blir uppringda upprepade gånger trots att de tackat nej till ett erbjudande.22 har samma uppfattning och redogör också för problem som handlar om att konsumenter känner sig överrumplade av telefonförsäljare och att de upplever för- säljaren som påträngande. När det gäller telefonförsäljning av för- säkringar är det t.ex. ofta så att näringsidkaren skickar en mängd påminnelser om konsumenten efter samtalet inte betalar premien för att han eller hon inte är intresserad av tjänsten. Det förekommer oklarheter i fråga om avtalet Enligt uppgift från handlar de anmälningar som konsumenter gör till myndigheten om finansiella tjänster och pro- dukter inte sällan om att konsumenten efter samtal från en telefon- försäljare får en avtalsbekräftelse hemskickad trots att konsumen- ten inte anser sig ha tackat ja till något erbjudande. Det förhållan- det att produkterna generellt sett är svåra att förstå och att försälj- ningsmetoderna kan vara offensiva bidrar enligt till att konsumenterna har svårt att fatta medvetna och välinforme- rade beslut.23 Även konsumentbyråerna inom bank och försäkring har redo- gjort för att konsumenter upplever att finansiella tjänster och pro- dukter är komplicerade och svåra att förstå. Det är med hänsyn till detta särskilt viktigt att näringsidkaren uppfyller sin informations- skyldighet. Problemen på försäkringsområdet har enligt Konsu- menternas Försäkringsbyrå t.ex. avsett bristande information från telefonförsäljaren om försäkringarna. Till detta kommer att konsu- menter ofta har liten kunskap om det egna försäkringsskyddet och därför har svårt att bedöma om säljarens erbjudande är relevant, nödvändigt och prisvärt. Problemen kan enligt byrån leda till över- försäkring.24 22SOU 2014:85, s. 95 och s. 108 f. 23SOU 2014:85, s. 95. 24SOU 2014:85, s. 101 f. Behovet av ett stärkt konsumentskydd Även har angett att ett av de stora proble- men när det gäller telefonförsäljning av finansiella tjänster och pro- dukter handlar om att den information som näringsidkaren ska lämna vid telefonsamtalet brister. Det har framhållits att finansiella tjänster och produkter typiskt sett är svåra för genomsnittskonsu- menten att ta till sig och hantera, och att det kan vara särskilt svårt vid telefonförsäljning.25