sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — på ett otvetydigt sätt och avsluta samtalet på ett artigt sätt så snart det står klart att mottagaren inte vill ta emot samtalet. Konsumen- ten ska vidare kunna identifiera det uppringande företagets telefon- nummer om konsumenten har en nummerpresentatör. Innan ett samtal avslutas ska telemarketern förvissa sig om att konsumenten har informerats och är medveten om vad som överenskommits samt vilka åtgärder som kommer att vidtas efter samtalet. Om ett avtal har ingåtts, ska konsumenten göras fullt medveten om avtalets huvudsakliga innebörd, t.ex. produktens väsentliga egenskaper, av- talets minsta bindningstid och eventuell ångerrätt för konsumen- ten. Utgående samtal får, om inte annat uttryckligen begärts, endast ringas under sådana tider som enligt allmän uppfattning anses rimliga för mottagaren. Om samtalet leder till en beställning har konsumenten rätt att få en bekräftelse av avtalet. Bekräftelsen ska vara skriftlig eller på annat sätt varaktig. Medlyssning, inbegri- pet inspelning, av marknadsföringssamtal får endast ske med till- räckliga säkerhetsåtgärder och för att verifiera innehållet i samtalet, för att bekräfta en kommersiell transaktion, för utbildningsändamål eller för att utföra kvalitetskontroll. Konsumenten ska så tidigt i samtalet som det är praktiskt möjligt informeras om att medlyss- ning kan komma att ske. Konsumenter som har hemliga telefon- nummer får inte kontaktas i marknadsföringssyfte, annat än om numret lämnats ut av konsumenten till marknadsföraren eller tele- marketern. The Marketing (FEDMA) ska fungera som ett språkrör för den europeiska direkt- marknadsföringsbranschen. FEDMA har tagit fram ett antal upp- förandekoder inom området direktmarknadsföring. om användningen av personuppgifter vid direktmarknadsföring FEDMA:s uppförandekod om behandling av personuppgifter vid direktmarknadsföring, European Code of Practice for the Use of in Direkt Marketing, behandlar inhämtande av person- uppgifter, hanteringen av känsliga personuppgifter, användningen av listor över personer som motsatt sig marknadsföring och över- föring av personuppgifter till länder utanför EU. FEDMA:s riktlinjer för handel med samtyckeslistor Denna uppförandekod om hur handel med s.k. samtyckeslistor bör gå till, Code of Practice for Listbroking, behandlar förhållandet mellan mäklaren (the list broker) och innehavaren av listan (the list holder), mellan mäklaren och den som ska använda listan (the list user) samt mellan mäklaren, innehavaren av listan och den som ska använda listan å ena sidan och konsumenten å andra sidan. I fråga om det sistnämnda förhållandet framgår att innehavaren av en lista genast ska göra korrigeringar av personuppgifter om en konsument begär det (punkt 6.1). Konsumenten har även rätt att få veta från vem innehavararen av listan har fått personuppgifterna (punkt 6.3). Det finns ett råd inom FEDMA som övervakar att uppförande- koden följs. FEDMA kan även vidta sanktioner mot företag som bryter mot reglerna. FEDMA:s konvention om opt out-register vid marknadsföring Inom FEDMA har utarbetats en konvention om preferenslistor, eller s.k. Robinsonlistor, vid marknadsföring, The Global guide to lists and preference services. Det handlar om listor eller register över personer som anmält att de inte önskar få viss mark- nadsföring. I konventionen lägger man fast standarder för hur system som gör det möjligt för konsumenter och andra att avböja direktmarknadsföring ska utformas. FEDMA:s riktlinjer för telemarketing Inom FEDMA antogs 1999 riktlinjer för användningen av telefon vid marknadsföring, European principles for the use of the telephone as a marketing medium by business. Riktlinjerna innehåller bestäm- melser om bl.a. vilken information som ska lämnas vid marknads- föring och försäljning via telefon, begränsningar när det gäller tid- punkter för påringning, användningen av automatiska uppring- ningsanordningar, inspelning av telefonsamtal och skyldighet att respektera Robinsonlistor. () är en intresse- organisation för företag och organisationer som tillhandahåller tjänster och produkter inom direktmarknadsföringsområdet (). SWEDMA har utarbetat ett antal regler inom telemarketing, bl.a. avseende marknadsföring via telefon till konsumenter. SWEDMA är en av huvudmännen bakom NIX-Telefon och administrerar driften av spärregistret. 1997 bildades (). STMF bytte namn 2001 till (). Det är en bransch- och intresse- förening för företag och organisationer som arbetar med kund- service och försäljning som innefattar kundkommunikation på distans antingen inom den egna verksamheten eller på uppdrag åt andra företag. Även Kontakta står bakom bildandet av NIX- Telefon och tar fram riktlinjer för telemarketing. SWEDMA:s och Kontaktas etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument SWEDMA och Kontakta har tagit fram Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument. Reglerna ska tilläm- pas av SWEDMA:s och Kontaktas medlemmar samt anses som god praxis vid all typ av försäljning och marknadsföring över telefon till konsumenter. Med god sed avses god marknadsföringssed enligt 5 § marknadsföringslagen. De etiska reglerna gäller också i tillämp- liga delar vid penninginsamling, kläd- och annan lösöreinsamling, försäljning av varor och tjänster samt insamling med gåvobevis för humanitärt-, välgörande-, kulturellt eller annat allmännyttigt ända- mål via telefon. trädde en viktig ändring av reglerna i kraft med innebörd att telefonförsäljning till konsumenters mobiltelefo- ner är förenligt med god sed. gällde enligt samma regler motsatsvis att marknadsföring till konsumenters mobiltelefoner stred mot god marknadsföringssed. Från har det varit möjligt att anmäla även mobiltelefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Av reglerna framgår i övrigt följande. Telefonsamtal i försäljnings- eller marknadsföringssyfte är inte tillåtna till konsumenter som är registrerade i spärregistret Telefon (punkt 2 första stycket). Det är emellertid alltid (oavsett första stycket) tillåtet att ringa a)konsumenter som lämnat sitt samtycke till att bli kontaktade enligt 10 § personuppgiftslagen (PuL), t.ex. om det finns en befintlig kundrelation eller personen har anmält sig till en tävling på internet och lämnat medgivande till en kontakt, b)konsumenter som försäljaren har en kundrelation med eller c)efter avslutad kundrelation, i normalfallet upp (punkt 2 andra stycket). Vid påringning ska den uppringde vidare kunna avläsa från vilket nummer samtalet kommer och det ska gå att ringa tillbaka till det uppringande företagets telefonnummer. Vid sådan s.k. motringning ska ett automatiskt svarsmeddelande läsas upp som anger namn på det företag som genomfört påringningen samt på vilket sätt före- taget kan nås. Det ska alltid tydligt framgå på företagets webbplats hur konsumenter kommer i kontakt med företaget via e-post och bemannad telefon under kontorstid (punkt 3.1). får ett och samma företag till samma telefon- nummer genomföra maximalt tre påringningar inom samma upp- drag mellan varje påringning. Det totala antalet påringningar inom samma uppdrag får inte överstiga tjugo stycken av . Påringning får inte heller ske på vardagar mellan och 08.00 eller lördag och söndagar mellan och 10.00. Påringning får inte heller ske på jul- afton, påskafton eller (punkt 3.2). Vidare ska s.k. tysta samtal undvikas (punkt 3.3). Under pågående samtal ska försäljaren alltid på ett otvetydigt sätt informera konsumenten om sitt namn, namnet på uppdrags- givaren som försäljaren representerar och ändamålet med samtalet. Telefonförsäljaren ska även informera konsumenten om namnet på det företag som försäljaren är anställd hos, vilken adresskällan är, dvs. var adressuttaget som konsumentens telefonnummer ingår i kommer ifrån, de övergripande reglerna om NIX-Telefon och hur konsumenten går tillväga för att anmäla sig till spärregistret. För- säljaren ska alltid informera sig om huruvida den uppringde kan genomföra samtalet och alltid respektera konsumentens önskan att avsluta samtalet när så uttrycks av konsumenten. Vidare ska för- säljaren alltid agera ärligt och lyhört och ha förståelse för konsu- mentens bemötande. Försäljaren ska även ha övergripande kunskap om NIX-Telefons etiska regler (punkt 4.1). Vid köp ska försäljaren alltid verifiera att konsumenten är in- förstådd med vad köpet innebär, säkerställa att all information som är relevant vid köpet noteras, läsa upp en orderbekräftelse tydligt och i lugn takt för konsumenten, i orderbekräftelsen sammanfatta köpet och de övergripande köpevillkoren som gäller, förvissa sig om att konsumenten är införstådd med gällande köpevillkor och stämma av med konsumenten om denne önskar göra något tillägg utöver den av operatören lämnade sammanfattningen (punkt 4.2). Den del av samtalet som innehåller överenskommelsen om träffat avtal kan spelas in, då med beaktande av bl.a. personuppgiftslagens bestämmelser (punkt 4.3). för användning av personuppgifter m.m. vid direktmarknadsföring för försäljning-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande Reglerna om användning av personuppgifter vid direktmarknads- föring har tagits fram på initiativ av SWEDMA tillsammans med andra branschorganisationer och insamlingsorganisationer. Regel- verket syftar till att mot bakgrund av gällande lagstiftning och all- mänt omfattande etiska värderingar närmare ange dels vad som ska anses vara god sed vid insamling, användning, spridning och annan behandling av personuppgifter för direktmarknadsföringsändamål, dels vilket ansvar som åvilar företag, organisationer eller den som utför sådan behandling. De etiska reglerna bygger bl.a. på EU- direktiv på området för behandling av personuppgifter3, för direktmarknadsföring och personuppgiftslagen. Av reglerna framgår varifrån personuppgifter för direktmark- nadsföring får samlas in och hur de får behandlas (artikel 6). Det framgår vidare när personuppgifter alltid får samlas in, dvs. när den enskilde lämnat sitt samtycke till det eller ett kundförhållande, medlemskap eller liknande föreligger (artikel 6.2). Även när an- knytning saknas mellan den registrerade och den personuppgifts- ansvarige får personuppgifter i vissa fall samlas in (artikel 6.3). Reglerna innehåller även uppgift om vilken information som den registrerade ska få vid insamling av personuppgifter (arti- kel 7.1) och hur personuppgifterna får användas för direktmark- nadsföringsändamål (artikel 7.2). för direktmarknadsföring () prövar och avgör ärenden om god marknadsetik inom området direkt- marknadsföring. är enligt sina stadgar en hedersdomstol i ärenden som gäller tillämpningen av god etik på området för direktmark- nadsföring riktad mot fysiska och juridiska personer. Nämnden prövar frågor om såväl marknadsföringens utformning som be- handlingen av personuppgifter och telefonkontakt vid etisk direkt eller interaktiv marknadsföring (till exempel via fast eller mobil telefon, direktreklam, sökord/sökmotor, e-post eller annan person- ligt riktad reklam och kommunikation). Nämnden avger yttranden, håller överläggningar med myndigheter samt lämnar information i frågor som rör direktmarknadsföring. består av en jurist med domarkompetens som är ordförande och ytterligare fem ledamöter som utses av organisa- tionerna Annonsörer, Svensk Digital Handel, Föreningen 3 och rådets direktiv /66/EG av om behandling av personuppgifter och skydd för privatlivet inom telekommunikationsområdet. NIX-Telefon och SWEDMA. De ärenden som ska behandlas av nämnden bereds av en sekreterare med särskild kompetens inom området. Ärenden kan tas upp till prövning efter anmälan från såväl kon- sumenter som juridiska personer men även på initiativ av nämnden eller sekreteraren. Anmälan mot marknadsföring som senast före- kommit tas inte upp till prövning. Till grund för nämndens bedömningar ligger i huvudsak SWEDMA:s eget regelverk. Även andra uppförandekoder beaktas, i första hand . saknar egna befogenheter, men ska enligt stadgarna publicera sina uttalanden på webbplatsen. Nämnden kan även skicka en anmälan till . 5.5Svensk Handel och Företagarna är den svenska handelns arbetsgivarpart. är Svenskt Näringslivs största medlemsorganisation och har 12 000 medlemsföretag med sammanlagt 23 000 arbetsplatser, där 300 000 människor är verksamma inom parti- och detaljhandel, fysisk såväl som digital. Organisationen bedriver Varnings- listan som finns publicerad på branschorganisationens webbplats. Varningslistan är en lista över företag som använder sig av tvek- samma eller oseriösa marknadsföringsmetoder gentemot andra företag, där det sistnämnda företaget uppger att det vilseletts att ingå ett avtal. Det kan handla om att man trott att ett avtal har in- gåtts med en annan part, att avtalet avsett en annan vara eller tjänst eller att priset som överenskommits varit ett annat. sker publiceringen på listan efter att klagomål mot det aktuella företaget har inkommit till . Listan är offentlig och öppen för allmänheten och publiceras på Svensk Handels webbplats. Svensk Handels medlemmar har tillgång till rådgivning per e-post och telefon liksom visst stöd vid processer mot publicerade företag. Företagarna är en rikstäckande medlemsorganisation för före- Företagarna representerar cirka 75 000 företagare, har 50 000 medlemmar och består av 260 lokala föreningar Till Företagarnas juridiska rådgivning ringer cirka bildades vid marknadsföring per telefon. Föreningen är huvudman för och administrerar genom SWEDMA det spärregister, NIX-Telefon, som branschen inrättade som en egenåtgärd. I samband med att det i infördes en s.k. opt out-ordning vid obeställd reklam, förespråkade branschen som arbetar med direktmarknadsföring ett system som innebär att mottagaren av obeställd reklam genom en central anmälan till ett register kan tacka nej till direktadresserad reklam- och försäljningserbjudanden respektive telefonförsäljning från företag med vilka de inte har något kundförhållande. Det var sedan föreningen som i samsyn med byggde upp registret och som ställde upp reglerna för hur marknadsföringen skulle gå till.1 Bakom NIX-Telefon står tio branschorganisationer och cirka 60 enskilda företag. Branschorganisationerna är Direkthandelsföre- tagens Förening, Svensk Försäkring, Kontakta, Annonsörer, , Kommunikationsbyråer, , Tidskrifter, SWEDMA och Tidnings- utgivarna. Föreningens verksamhet leds av dess styrelse. Det är SWEDMA som sköter administrationen av NIX-Telefon. Före- ningen har en kundtjänst dit privatpersoner kan ringa med frågor om registret. I övrigt finns information om NIX-Telefon på dess webbplats. har till syfte att konsumenter ska kunna göra bekant att de inte önskar bli kontaktade per telefon i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte. Genom registret har närings- 1999/2000:40 s. 17 f. livet tillgång till ett centralt register över konsumenter som anmält att de inte önskar bli kontaktade per telefon i något sådant syfte. Regler för NIX-Telefon fastställdes av föreningen första gången och godkändes i samband med detta av Konsu- mentverket. Vissa ändringar har därefter gjorts av reglerna, där de senaste ändringarna skedde . Antalet fasta telefonnummer i NIX uppgick till cirka 1,4 miljoner, vilket ska jämföras med det sammanlagda antalet fasta, privata abonnemang i , nämligen omkring 2,8 miljoner abonnemang . Hälften av alla fasta abonnemang som innehas av fysiska personer är alltså anmälda till registret, en siffra som sjunker något i takt med att de fasta abonnemangen minskar. är det möjligt att också anmäla mobil- nummer till NIX-Telefon. fanns det cirka 9,6 miljoner privata mobilabonnemang i . var cirka 1,1 miljoner mobiltelefonnummer anmälda i spärregistret. Antalet mobiltelefonnummer som anmäls i ökar stadigt. 6.2Möjligheten att spärra ett telefonnummer2 Den som är konsument och har ett telefonabonnemang kan begära att telefonnumret införs i spärregistret NIX-Telefon. Begäran kan ske genom att ringa ett visst angivet telefonnummer, eller genom att skicka ett undertecknat brev till föreningen. Från den dag den använda versionen av spärregistret senast uppdaterades kan det ta upp innan spärren börjar gälla. Detta då företag ska hinna uppdatera sina interna register. Föreningen låter uppdatera spärregistret NIX-Telefon . Hemliga nummer och utländska nummer kan inte spärras. En spärr i NIX-Telefon gäller tills vidare. Ett telefonnummer med tillhörande uppgifter tas dock bort från spärregistret om abonnenten begär det skriftligen hos föreningen, om abonnenten ändrar sitt telefonnummer eller om abonnemanget överlåts eller upphör. 2 Uppgifterna är hämtade från NIX-Telefon förs med automatisk databehandling och ska innehålla uppgifter om konsumentens telefonnummer och datum för konsumentens begäran om att numret ska införas i spärregistret. 6.3Tillåten marknadsföring trots registrering i NIX Enligt reglerna för NIX-Telefon strider det i vissa angivna fall inte mot god marknadsföringssed att i sådant syfte ringa till en konsu- ment, även om konsumentens telefonnummer finns i NIX-Telefons spärregister. Undantagen avser att konsumenten lämnat ett uttryck- ligt samtycke i enlighet med 10 § personuppgiftslagen (1998:204) till att bli kontaktad per telefon, att det föreligger ett etablerat kund- förhållande mellan marknadsföraren och konsumenten och att konsumenten har lämnat personuppgifter. (Se närmare kapitel 12.4.) Enligt information på NIX-Telefons webbplats gäller en spärr i NIX-Telefon inte samtal som rör marknadsundersökningar, sam- hällsinformation, politiska kampanjer, religiös upplysning eller annat som anses ha samhällsintresse. Av DM-nämndens praxis framgår att en spärr i registret inte skyddar mot samtal som har ett samband med abonnentens eventu- ella näringsverksamhet.3 framgår det av reglerna för NIX-Telefon att fysiska personer och enskilda närings- idkare som inte längre bedriver aktiv näringsverksamhet får anmäla sitt telefonnummer i spärregistret. För att en enskild näringsidkare ska anses vara aktiv, och alltså inte ha rätt att motsätta sig mark- nadsföring per telefon genom att anmäla sig i registret, ska närings- idkaren vara antingen momsregistrerad, arbetsgivare eller F-skatte- registrerad. 3 Uttalande , Dnr 1160/13. 6.4Företagens skyldighet att kontrollera uppgifter i spärregistret4 Enligt reglerna för NIX-Telefon ska företag som marknadsför sig per telefon mot konsumenter, före varje samtal kontrollera att kon- sumentens telefonnummer inte finns i spärregistret. I detta syfte upprättar företagen egna, interna spärrlistor som ska uppdateras mot spärregistret NIX-Telefon . Föreningen erbjuder företag tre sätt att uppdatera sina register. Företagen kan vända sig till en återförsäljare. En s.k. NIX- återförsäljare matchar bort eller markerar, i företagets interna register, telefonnummer som finns i spärregistret NIX-Telefon. Återförsäljaren tecknar ett eget avtal med Föreningen och kan hämta en uppdaterad version av spärregistret i en elektronisk brevlåda. Återförsäljare sätter själva sitt pris och övriga villkor gentemot sina egna kunder. I sin tur betalar återförsäljaren till Föreningen dels en anmälningsavgift om exklusive moms, dels en rörlig avgift om för varje kontrollerat telefonnummer. Det finns 16 NIX-återförsäljare i . Företag som bedriver en särskilt omfattande försäljning eller marknadsföring via telefon (kontroll av minst 800 000 telefon- nummer ) kan träffa ett s.k. storanvändaravtal med Före- ningen NIX-Telefon. Avtalet berättigar företaget att utföra kontroller på egen hand, utan att behöva lämna ifrån sig sin egen telefonlista. Storanvändaravtal berättigar att göra kontroller endast för marknadsföring av varor och tjänster inom stor- användarens koncern. En storanvändare kan hämta en uppdaterad version av spärregistret NIX-Telefon i en elektro- nisk brevlåda. Storanvändaren får både integrera NIX-Telefon i sina egna tekniska system och ange externt att NIX-Telefon används vid marknadsföring till konsument. Storanvändare be- talar en årlig licensavgift till Föreningen om exklusive moms. 4 Uppgifterna är hämtade från Företag kan träffa avtal om s.k. PC-tvätt med Föreningen . Genom PC-tvätt, som är ett mjukvaruverktyg, kan företag från egna elektroniska telefonlistor ta bort telefon- nummer som finns registrerade i spärregistret NIX-Telefon. Detta sker utan att företaget lämnar ut den egna listan till någon extern part. Tvätten sker genom en i programmet inbyggd ”tvättmaskin” som genererar en s.k. utfil. Det är en kopia av den fil som kontrollerats (”infilen”) med de nummer som finns i NIX-Telefon. Förfarandet kallas ”listtvätt”. Genom PC-tvätt kan företaget även kontrollera enstaka telefonnummer via tangentbordet, s.k. nummertvätt. PC-tvätt kan användas både för att kontrollera egna telefonlistor och för att kontrollera listor från andra företag. För varje kontroll (tvätt) utgår en avgift. Den beräknas per antal kontrollerade telefonnummer. Avgiften betalas i förskott och kostnaden för utförda kontroller räknas av mot det förskottsbetalda beloppet. Avgifterna är desamma för listtvätt respektive nummertvätt och uppgår till per kontrollerat telefonnummer per 12 månader, därefter per kontrollerat telefonnummer. är förvaltningsmyndighet för konsumentfrågor och har huvudansvaret för att genomföra den statliga konsument- politiken.1 Generaldirektören och chefen för är också . ansvarar för att stärka konsumenternas ställ- ning på marknaden, bl.a. genom att utöva tillsyn över konsument- skyddande regler inom myndighetens ansvarsområde. Det gäller t.ex. lagstiftningen om marknadsföring, avtalsvillkor i konsument- förhållanden, prisinformation, konsumentkrediter respektive pro- duktsäkerhet. Verket ska också bevaka och analysera marknaderna ur ett konsumentperspektiv samt vid behov vidta eller föreslå åt- gärder. I verksamhetsområdet konsumentskydd ryms tillsyn och pro- aktivt konsumentskyddsarbete via t.ex. föreskrifter och bransch- överenskommelser. Konsumentstödet omfattar direktinformation, stöd och utbildning till kommunernas konsumentverksamhet och skolan, liksom främjande av konsumentperspektivet hos andra be- rörda aktörer. Till detta kommer kunskapsbyggande och arbete i och verksövergripande internationellt arbete. handlägger dels initiativärenden, dels anmäl- ningsärenden. Initiativärenden tas upp ex officio på grundval av vad som framkommit vid fortlöpande övervakning av marknaden. Med anmälningsärenden avses ärenden som anmäls av enskilda konsu- menter, näringsidkare, organisationer och andra myndigheter. 1 Se förordning (2009:607) med instruktion för . Det ankommer i första hand på att utöva till- syn. får utfärda förelägganden mot företag som bryter mot marknadsföringslagen (2008:486) eller lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden (avtals- villkorslagen) samt väcka talan i såväl som allmän domstol. ansvarar , i samverkan med vissa andra informationsansvariga myndigheter, för att tillhandahålla och samordna en upplysningstjänst med opartisk information och väg- ledning till konsumenter. Upplysningstjänsten omfattar informa- tion och vägledning om konsumenters rättigheter och skyldigheter, liksom information som syftar till att underlätta för konsumenter att göra väl avvägda val. Konsumenter ska kunna få upplysningar bl.a. via telefon och e-post. Syftet är att alla konsumenter i ska ha möjlighet att få stöd oberoende av om hemkommunen valt att ha vägledning eller inte. finns ett nära samarbete med konsumentbyråer, konsumentvägledning och andra myndigheter så att ärenden av olika komplexitet tas om hand på bästa sätt.2 utgör en självständig enhet vid Konsument- verket. Verksamheten skiljer sig från verkets övriga konsument- stödjande verksamhet genom att enheten erbjuder personlig råd- givning till konsumenter vid handel över gränserna inom EU samt och . är en del av (ECC-Net) som har funnits i nuvarande form och består av ECC-kontor i 30 länder – ett i varje EU- land samt och .