sou · H3B361 · 2015-06-17 00:00:00 — Det föreslagna uppdraget att sprida information om NIX- Telefon kommer att innebära vissa kostnadsökningar för Konsu- mentverket. Dessa bör rymmas inom ramen för befintligt anslag. Förslaget om att myndigheten ges uppdraget att föra en dialog med företrädare för näringslivet om utformningen av reglerna för NIX- Telefon fullgörs lämpligen genom förhandlingar med berörda branschorganisationer. Några merkostnader till följd av uppgiften bör inte uppkomma för . 18.4Företag som bedriver telefonförsäljning Utredningens bedömning: Förslaget om ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning kommer att leda till vissa administrativa kostnader för företag som bedriver telefonförsäljning. Dessa bedöms främst vara initiala. Förslaget kan vidare påverka dessa företags omsättning i den mån förslaget medför att färre avtal ingås. Efter en övergångsfas bör det dock finnas förutsättningar för företag som bedriver telefonförsäljning att anpassa affärs- verksamheten till de nya reglerna. 1 Telefonsalg og telefonhenvendelser til forbrukere, SIFO-survey 2011, 2012 og 2013, Opp- dragsrapport nr 8-2013, Lavik og Brusdal. Förslaget om ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning Vilka företag kommer att beröras? Förslaget kommer att beröra företag som bedriver telefonförsälj- ning i organiserad form till konsumenter. Det är endast företag med utgående samtal i försäljningssyfte som berörs. Som närmare har utvecklats i kapitel 11 förekommer telefonförsäljning i denna form i fråga om flera olika typer av varor och tjänster. De branscher som främst påverkas är telekom (tv, bredband, telefoni och streaming- tjänster), media, försäkring, el/energi, samt callcenterföretag. Förslaget kommer att medföra vissa administrativa kostnader för företag som bedriver telefonförsäljning Vid telefonförsäljning kan avtal ingås genom att såväl anbud som accept lämnas under telefonsamtalet. Som nämnts tar det föreslagna skriftlighetskravet sikte på situationer där en näringsidkare kontaktar en konsument per telefon utan att konsu- menten har begärt det. Förslaget innebär att näringsidkaren ska be- kräfta sitt muntliga anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Detta kan t.ex. ske via e-post eller sms. Avtalet ingås genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar erbjudandet. Detta kan ske genom att konsumenten skickar ett sms- eller e-postmeddelande. Förslaget innebär i praktiken att näringsidkaren – i de fall konsu- menten vill tacka ja till näringsidkarens erbjudande – under telefon- samtalet kan behöva fråga efter konsumentens kontaktuppgifter, som e-postadress. Innan avtalet kan ingås ska näringsidkaren, som nämnts, skicka en bekräftelse av anbudet till konsumenten och har sedan att avvakta konsumentens svar. Det innebär att näringsidka- ren kan få hålla ärendet öppet, om konsumenten dröjer med sitt svar. Näringsidkaren måste kunna ta emot och hantera konsumen- tens accept på något av de angivna sätten. Den beskrivna hanteringen i fråga om anbudsbekräftelsen och accepten innebär en viss ökad administration. Utredningen har vänt sig till ett antal företag som kan beröras av regleringen för att få uppgifter om vilka kostnader detta kan medföra för dem. företag samt branschorganisationen har återkommit med uppgifter. När det gäller den tidsåtgång som kan uppkomma har följande angetts. Enligt Kontakta varar ett genomsnittligt försälj- ningssamtal i . Organisationen bedömer att den föreslagna regleringen inte kommer att innebära någon nämnvärd ökad tidsåtgång om t.ex. sms används. Enligt uppskattningar som gjorts av företag som berörs, kan varje försäljning där e-post används för anbudsbekräftelsen och konsumentens accept förväntas ta i anspråk för att fråga efter kundens e-postadress. Ett problem som förts fram är att det är svårt att kommunicera e-post- adresser muntligen via telefon eftersom det ibland leder till att de blir felaktiga. För att få en accept behöver påminnelsesamtal genom- föras, vilket organisationen bedömer kommer att kosta cirka 55 kro- nor per samtal. Detta avser arbetskostnad och bygger på att varje påminnelsesamtal tar . Kontakta uppskattar att ett skriftlighetskrav innebär ökade admi- nistrativa kostnader om 500 000–per före- tag om sms/e-signering ska användas. Beloppen gäller överföring av information mellan e-signeringsverktyg och ordersystem. Till detta kommer per avtal för licensverktyg för e-signering. I de fall kommunikation sker via brev förväntas den ökade tids- åtgången bli per avtal, utöver det ordinarie samtalet . Det innebär enligt Kontakta i ökade arbets- kostnader. De administrativa kostnaderna vid kommunikation via brev skulle bli per företag, vilket avser en engångskostnad för investering i system för hantering av fysiska avtal, dvs. inköp av teknik för scanning, lagring och utskrifter av avtal som ska skickas till konsumenten, signeras av honom eller henne för att sedan skickas tillbaka till och tas emot av företaget. Löpande kostnader tillkommer om per avtal för hante- ring, material och porto. Ett påminnelsesamtal bedöms, som nämnts ovan, kosta . Även om vissa administrativa kostnader förväntas uppkomma, finns det enligt utredningen anledning att ifrågasätta de belopp som har uppskattats i branschen. Ett skriftlighetskrav innebär tillkom- 2 Kontakta är en för företag och organisationer som arbetar med kundservice och telefonförsäljning, antingen inom den egna verksamheten eller på upp- drag åt andra företag. mande moment som medför att företags systemlösningar för ärendehanteringen kan behöva anpassas. Hur stora och kostsamma ändringar som kommer ifråga beror på vilken teknisk plattform varje företag har . Det föreslagna skriftlighetskravet innebär inte något krav på signering, vare sig e-signering eller egenhändigt undertecknande på ett pappersavtal. Anbudsbekräftelsen kan skickas elektroniskt redan under samtalet. Användningen av brev förväntas bli begränsad. Det är vidare så att näringsidkaren enligt lag redan nu ska lämna information om avtalet till konsumenten på ett varaktigt medium, dock att detta ska ske i ett senare skede, efter att avtalet har ingåtts. För vissa företag kan dock nya tekniska lösningar för att skicka, ta emot och lagra meddelanden behöva in- rättas, medan det för andra krävs mindre justeringar. Utredningen bedömer att merparten av de administrativa kostnaderna som detta medför är initiala. Regleringen innebär vidare att nya rutiner behö- ver implementeras i företagens organisation. Vissa informations- insatser av personal kommer att krävas initialt. Vid bedömningen av kostnaderna för berörda företag måste också beaktas att vissa administrativa moment kan förväntas falla bort som en effekt av skriftlighetskravet. Som framhållits ovan be- dömer utredningen att formkravet kommer att innebära ett minskat antal klagomål från konsumenter och i sammanhanget färre samtal från konsumenter som behöver ställa frågor om vad som avtalats, som är missnöjda och som vill ångra sig. Kostnader kopplade till administration av en kundtjänst bör t.ex. kunna minska. Även administration kring inspelning av säljsamtal och hanteringen av inspelningar kan förväntas minska. Inspelningar av säljsamtal be- döms generellt få minskad betydelse om ett skriftlighetskrav införs. Förslagets påverkan på omsättning, sysselsättning och konkurrens Det har från företag som bedriver telefonförsäljning gjorts gällande att ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning kommer att leda till att färre avtal ingås vid telefonförsäljning, vilket kommer att påverka omsättningen och lönsamheten för företag som bedriver telefon- försäljning. , samt Kontakta, har för utredningen pre- senterat uppgifter om detta. Ett företag har uppskattat att försälj- ningsomsättningen kommer att minska med . Ett annat företag har uppskattat att av de avtal som före- taget ingår via telefonförsäljning kommer att gå förlorade, eftersom konsumenter inte återkommer och accepterar företagets erbju- dande. Kontakta har för sin del angett att skriftliga avtal kommer att leda till ett försäljningsbortfall motsvarande cirka 30–för organisationens medlemmar och att cirka 10 000 arbetstillfällen kan komma att påverkas. Av Kontakta tillfrågade medlemsföretag har uppgett att för varje som ett företag tappar i försäljning måste 50–70 personer sägas upp. Som framhållits kan en konsekvens av ett skriftlighetskrav vara att konsumenter väljer att avstå från vissa erbjudanden från telefon- försäljare. Detta kan medföra att färre avtal ingås i samband med marknadsföring per telefon. Det är en förväntad effekt av skriftlig- hetskravet, särskilt som en del av problematiken kring telefonför- säljning handlar om att konsumenter ingår avtal där de inte förstår villkoren eller att de inte inser att de ingått ett avtal. Det är inte möjligt att med någon större säkerhet uttala sig om i vilken ut- sträckning telefonförsäljning totalt sett kommer att påverkas. Kon- sekvenserna för enskilda företag beror på bl.a. förmågan att anpassa marknadsföring, arbetsmetoder och erbjudanden. Det är också svårt att uppskatta sambandet mellan en eventuell minskad omsättning och förmåga att erbjuda jobb. Enligt utredningen kan de uppskatt- ningar som har gjorts inom branschen i dessa avseenden ifråga- sättas. Utredningen bedömer att det, efter en övergångsfas, för de allra flesta företag bör finnas goda förutsättningar att anpassa affärs- verksamheten till ett formkrav på det sätt som utredningen föreslår. Marknadsföring per telefon kan även framöver förväntas vara attrak- tiv i många branscher. Det formkrav som föreslås innebär att med- delanden i de allra flesta fall kommer att kunna lämnas i elektronisk form, t.ex. via sms eller e-post. Förslaget ligger väl i linje med den tekniska utvecklingen som innebär att telefoner används även för kommunikation över internet. Försäljning till följd av telefon- samtal som initieras av konsumenter kommer över huvud taget inte att påverkas.3 3 Av intresse i sammanhanget är resultatet av den Sifo-undersökning som genomförts i avseende kundcenters synpunkter på effekterna av det norska skriftlighetskravet som infördes där 2009. Av undersökningen framgår att företagen överlag är positiva till skriftlig- hetskravet då regleringen enligt deras uppfattning medfört mindre missförstånd och färre klagomål från konsumenter. Se Kundesentre og ”inhouse” – deres oppfatninger av markedet, myndighetene og markedsføringsloven, Prosjektnotat nr. 3-2014, , Lavik og Brusdal. I ett längre perspektiv bedömer utredningen att förslaget kan få positiva konsekvenser för företag som marknadsför varor och tjänster per telefon. Det förhållandet att konsumenter blir tryggare vid telefonförsäljning är ägnat att inverka på företagens möjligheter att ingå avtal per telefon och att skapa långvariga kundrelationer. Företag som upprätthåller goda rutiner kring avtalshanteringen per telefon och som följer gällande regler får en konkurrensfördel på bekostnad av mindre seriösa företag. När det gäller förslagets betydelse för konkurrensen mellan företag har det framförts att ett skriftlighetskrav kommer att miss- gynna företag med en större del av sin försäljning via telefon samt att företag med befintlig kundstock kan gynnas i förhållande till nya företag som försöker etablera sig på marknaden. Även utred- ningen bedömer att skriftlighetskravet kan få betydelse för kon- kurrensen mellan företag, dock främst på det sätt att företag som erbjuder produkter som svarar mot konsumenters behov och efter- frågan kommer att gynnas. Vidare kan företag som följer gällande regler förväntas få konkurrensfördelar i förhållande till företag som inte gör det. En trolig effekt av formkravet är nämligen att det kommer att minska utrymmet för mindre seriösa företag att agera på marknaden. Skriftlighetskravet föreslås gälla på samma sätt för stora och små företag. När det gäller de administrativa kostnaderna får det som redan nämnts betydelse vilka tekniska lösningar varje företag har för att handlägga ärenden. Som framhållits för utredningen kan det vara så att stora företag har bättre förutsättningar än vissa små före- tag att anpassa sina system för att skicka erbjudanden och ta emot accepter via t.ex. e-post eller sms. I övrigt bedömer utredningen att förslaget inte särskilt kommer att påverka små företag i förhållande till stora företag. I sammanhanget beaktar utredningen att förslaget enbart omfattar företag som bedriver telefonförsäljning till konsu- menter i form av utgående samtal i en organiserad form. Andra småföretag påverkas inte, t.ex. företag som tar emot beställningar från konsumenter per telefon. Utredningens bedömning: Effekterna av utredningens förslag bedöms vara positiva för samhällsekonomin. Utredningens förslag syftar till att stärka konsumentskyddet på området för telefonförsäljning. Den obalans som finns på markna- den för telefonförsäljning leder till ärenden hos myndigheter, kommuner, organisationer och företag. Berörda myndigheter är – förutom – bl.a. Post- och tele- styrelsen och . Problemen ger upphov till tvister i domstol och vid . Skriftlighetskravet kommer enligt utredningens bedömning att bidra till större klarhet när det gäller avtal som ingås och att konsu- menter i större utsträckning än blir nöjda med de avtal som ingås via telefon. Konsumenter kommer i mindre utsträckning att behöva vända sig till olika myndigheter för att framföra klagomål. Detta kommer att frigöra resurser hos de myndigheter och organi- sationer som har i uppdrag att ta hand om sådana klagomål och för- frågningar. Även belastningen på den kommunala konsumentväg- ledningen kan i viss mån förväntas minska. Förslaget kan antas påverka utvecklingen i riktning mot mer hållbara produkter och seriösa tjänster. Detta och förhållandet att konsumenter blir nöjda med de avtal som ingås, är ägnat att öka konsumenters förtroende för marknadsföringskanalen generellt sett, vilket i vart fall i ett längre perspektiv kan förväntas inverka positivt på berörda marknader och samhällsekonomin. Utredningens förslag: De föreslagna lagändringarna ska träda i kraft . I fråga om avtal som ingåtts före ikraft- trädandet ska äldre bestämmelser tillämpas. Ur ett konsumentperspektiv är det angeläget att de nya bestämmel- serna träder i kraft . Det är viktigt att näringslivet får tid att anpassa verksamheten till de nya reglerna. Utredningens föreslår att lagändringarna träder i kraft . De nya bestämmelserna bör tillämpas endast för avtal som har ingåtts efter ikraftträdandet. Detta bör tydliggöras genom en över- gångsbestämmelse. 20.1Förslaget till lag om ändring i lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Innan ett avtal ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om 1.sitt namn, organisationsnummer, telefonnummer och telefaxnum- mer samt sin adress och e-postadress, och, om näringsidkaren agerar för någon annans räkning, dennes motsvarande uppgifter, 2.varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper i den omfattning som är lämplig med hänsyn till varan eller tjänsten och till hur informationen ges, 3.varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter, eller, om priset inte kan anges i förväg, hur priset beräknas; om avtalet löper eller avser en prenumeration, ska även kostnaderna per faktureringsperiod och anges, 4.kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostna- 5.kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, 6.villkoren för betalning samt för leverans eller fullgörande på något annat sätt och tidpunkt för leverans eller fullgörande; om avtalet ska ingås på näringsidkarens webbplats, ska det i början av beställningsprocessen anges vilka betalningssätt som godtas och om det finns några begräns- ningar för leveransen, 7.handpenning eller andra ekonomiska garantier som konsumenten ska lämna och de villkor som gäller för detta, 8.den rätt som konsumenten har att reklamera enligt lag, hur reklama- tion kan göras och gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumen- ten kan vända sig för att framställa klagomål, 9.huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tids- fristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsu- menten kan ta del av det, 10.den skyldighet konsumenten vid utövande av ångerrätten kan ha att på egen bekostnad återsända varan samt, vid distansavtal, kostnaden för att återsända varan om den är sådan att den inte kan återsändas med post, 11.huruvida konsumenten är skyldig att ersätta näringsidkaren enligt 15 § 3 eller 4, 12.garantier eller liknande utfästelser samt den assistans och service som gäller efter försäljningen, 13.uppförandekoder som gäller för näringsidkaren och hur konsu- menten kan ta del av dem, 15.kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet, 16.villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller för- nyas automatiskt, 17.funktionen hos digitalt innehåll, inbegripet tekniska skyddsåtgär- der, och vilken maskin- och programvara som krävs för att använda det digitala innehållet, och 18.vilka möjligheter som finns att få en tvist med näringsidkaren prövad utanför domstol. Vid en auktion får informationen enligt första stycket 1 ersättas med motsvarande uppgifter om auktionsförrättaren, om det är möjligt att delta iauktionen även på ett annat sätt än genom att använda ett medel för distanskommunikation. Under samma förutsättning får information enligt första stycket 8 om gatuadressen till det verksamhetsställe dit konsumen- ten kan framställa klagomål avse auktionsförrättarens verksamhetsställe. Om näringsidkaren kontaktar konsumenten per telefon, ska konsumen- ten informeras om namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren, samtalets syfte och näringsidkaren identitet. I paragrafen regleras den skyldighet en näringsidkare har att infor- mera konsumenten innan ett distansavtal eller ett avtal utanför affärslokal ingås. Tredje stycket innehåller en bestämmelse om viss information som en näringsidkare ska ge en konsument i början av ett telefon- samtal. Det har förtydligats att bestämmelsen gäller om närings- idkaren kontaktar konsumenten per telefon. Detta innebär inte någon ändring i sak. Ingående av avtal vid telefonförsäljning Om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal, ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Ett avtal ingås genom att konsumenten efter samtalet skrift- ligen accepterar anbudet. Ett avtal är ogiltigt om konsumenten inte har accepterat näringsidkarens anbud på det sätt som sägs i första stycket. Näringsidkaren ska i bekräftelsen av sitt anbud informera om detta. Paragrafen är ny, liksom mellanrubriken. I paragrafen finns bestäm- melser om ingående av avtal vid telefonförsäljning. Paragrafen genomför artikel 8.6 i konsumenträttighetsdirektivet. Övervägan- dena finns i kapitel 15. I första stycket införs ett krav på skriftlighet. Bestämmelsen är tillämplig om en näringsidkare på eget initiativ kontaktar en konsu- ment per telefon i syfte att ingå ett distansavtal. Att näringsidka- rens syfte ska vara att ingå ett distansavtal innebär att det ska vara fråga om avtal som ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans. Dessutom ska kommunikationen uteslutande ske på distans (se 1 kap. 2 §). Så är normalt fallet när telefonsamtal utgör led i en organiserad försälj- ning. När en näringsidkare oombedd ringer till en konsument för att sälja något, bör presumtionen vara att samtalet syftar till distans- avtal (se prop. 2004/05:13 s. 121 och 134). Om en näringsidkare som inte har ett organiserat system för att träffa avtal på distans ringer till en konsument i försäljningssyfte, är det inte fråga om ett distansavtal på det sätt som avses. Detsamma gäller t.ex. om en konsument besöker en butik och efterfrågar en viss vara som är slut, och näringsidkaren senare ringer för att tala om att den finns i lager. Bestämmelsen gäller avtal som ingås enligt 2 kap. Det ska alltså vara fråga om avtal varigenom en näringsidkare överlåter eller upp- låter lös egendom till eller utför en tjänst åt en konsument. 1 § nämns vissa avtal som är undantagna från kapitlets tillämpning, bl.a. försäljning av livsmedel eller andra dagligvaror för hushållet samt lotteritjänster. I dessa fall gäller inte formkravet. Bestämmelsen gäller om en näringsidkare kontaktar en konsu- ment per telefon. Det gäller däremot inte om en konsument ringer till en näringsidkare, t.ex. för att beställa en vara från närings- idkarens webbplats. En förutsättning för bestämmelsens tillämp- ning är att samtalet sker på näringsidkarens eget initiativ. Så är normalt fallet när en konsument kontaktas av en telefonförsäljare. För att konsumenten ska kunna sägas ha tagit initiativ till telefon- samtalet krävs att konsumenten i relativ nära anslutning till telefon- samtalet har kontaktat näringsidkaren i en specifik angelägenhet. Det kan vara så att en konsument kontaktar en näringsidkare per e-post och efterfrågar en viss vara, varefter näringsidkaren återkommer till konsumenten med besked per telefon. Det kan också vara så att konsumenten kontaktar näringsidkaren per telefon och att närings- idkaren ber att få återkomma . Det förekommer att konsumenter lämnar samtycken till närings- idkare att bli kontaktade med erbjudanden om varor eller tjänster som tillhandahålls av näringsidkaren. Ett samtycke till kontakt i marknadsföringssyfte kan ges t.ex. i samband med köp på en webbplats eller om konsumenten går med i en kundklubb anordnad av näringsidkaren. Formkravet gäller även om näringsidkaren i enlighet med ett sådant samtycke senare kontaktar konsumenten med ett erbjudande per telefon. Även om konsumenten har sam- tyckt till marknadsföringen, måste initiativet till telefonsamtalet i dessa fall anses ha tagits av näringsidkaren. Detsamma gäller om en konsument i samband med att ett avtal träffas om ett abonnemang eller en prenumeration som löper samtycker till att näringsidkaren får återkomma när tiden har löpt ut. Avgörande för bestämmelsens tillämplighet är vem som har tagit initiativ till samtalet, inte till ett visst erbjudande. Skriftlighets- kravet gäller alltså inte om konsumenten kontaktar näringsidkaren per telefon för att köpa en viss produkt, och näringsidkaren under samtalet erbjuder en annan produkt som konsumenten bestämmer sig för att köpa (s.k. merförsäljning). Skriftlighetskravet kan inte kringgås genom att en näringsidkare ringer till en konsument och uppmanar konsumenten att direkt ringa tillbaka till näringsidkaren. Även om konsumenten gör så, måste det kunna sägas vara fråga om en situation där näringsidka- ren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon. I de situationer som omfattas av paragrafen ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller någon annan läsbar och var- aktig form som är tillgänglig för konsumenten. Även om det inte uttryckligen anges, förutsätter näringsidkarens skyldighet att kon- sumenten över huvud taget är intresserad av att träffa ett avtal. Om konsumenten avböjer erbjudandet redan under samtalet, ska någon bekräftelse inte skickas. Detta är självklart. Näringsidkaren ska bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsu- menten. Bekräftelsen bör innehålla de aktuella avtalsvillkoren. Det bör alltså framgå vad som gäller bl.a. i fråga om varans eller tjäns- tens egenskaper, pris, avtalets löptid och villkoren för att säga upp avtalet, om det gäller tills vidare eller förnyas automatiskt.