prop · H30350 · 2015-11-25 00:00:00 — Anm.: Sjöräddningsfall (vänster karta), flyggräddningsfall (höger karta) Figur 6 ovan visar antalet räddningsinsatser som JRCC gjorde . räddningsområde57 hade flest sjöincidenter, 208 stycken, följt av med 147 stycken. I med närliggande räddningsområde inträffade också flest flygincidenter. konstaterar att statistiken visar att det finns stora risker för att det inträffar sjö- och flygolyckor inom räddningsområde vilket betyder att det är än mer angeläget att det finns en fungerande samordnad alarmering inom regionen. Detta är viktigt att beakta vid en eventuell etablering av nya alarmeringscentraler vid sidan av SOS Alarm. I varje fall finns det, för de län som kommer i fråga, särskilda geografiska och socioekonomiska omständigheter som måste beaktas i planeringen. 56Årsredovisning 2013, . 57Stockholms räddningsområde omfattar och län. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET 3.4Risker att inte komma fram snabbt nog på nödnumret 112 Enligt alarmeringsavtalet med staten ska medelsvarstiden för 112-anrop vara högst . Ingen som ringer 112 ska normalt behöva vänta på svar . MSB har i sin kontroll konstaterat att började svarstiderna öka och de motsvarade inte kraven i alarmeringsavtalet.58 var medelsvarstiden , 2012 hade den sjunkit , för att åter öka 2013 till 11,5 sekunder.59 Medelsvarstiden har fortsatt öka och var den . Den årliga 112-rapporten som SOS Alarm skickar till redovisar median- och medelsvarstiderna. Den visar att 2014 var mediansvarstiden , det vill säga mindre än hälften av medelsvarstiden som var 15,3. Det betyder att det finns ett mindre antal nödanrop som får vänta på att bli besvarade och dessa drar upp medelsvarstiden. Det betyder således att alla som ringer 112 inte måste vänta innan de får svar. Medelsvarstider jämfört med alarmeringsavtalets krav Källa: SOS Alarms årsberättelser och MSB:s uppföljningsrapporter. SOS Alarms analyser av svarstiderna och 2014 visar att antalet inkommande samtal som krävt åtgärder ökat . 58Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, dnr 2012-1901. 59SOS Alarms årsberättelse 2013. har antalet 112-mottagare och sjuksköterskor minskat . Långtidssjukskrivningen dessutom ökat från 1,5 till . Detta har sammantaget fått en negativ påverkan på svarstiderna för 112. Personalfrågor har också varit en prioriterad fråga för SOS Alarm. SOS Alarm har ett ansvar för att dimensionera sin verksamhet i relation till samhällets behov. Ett stort antal anrop är dock felaktiga anrop. Felaktiga anrop tar tid att behandla och försenar därmed 112-mottagarnas hantering av riktiga nödanrop. De mest anmärkningsvärda av de felaktiga anropen är de som benämns okynnessamtal, det vill säga när inringaren vet att den ringer 112 men där syftet är oseriöst. SOS Alarms statistik visar att det tar det i genomsnitt att hantera ett icke nödanrop.60 En överslagsberäkning ger att om ett okynnessamtal i genomsnitt tar att hantera, så har SOS Alarm lagt i snitt (det vill säga mer än en månad) med att besvara okynnessamtal.61 Ett okynnessamtal kan uppkomma av olika anledningar, exempelvis att inringaren inte har någon respekt för 112 (att personer ringer om kakrecept eller att folk busringer när de är berusade) eller är psykiskt sjuk och inte kan ansvara för sina handlingar. Att komma till rätta med antalet okynnessamtal är ingen lätt fråga och det är uppfattning att nuvarande lagstiftning och praxis inte klarar av att komma tillrätta med dessa problem. påtalade också detta i sitt betänkande och menade att det borde övervägas om någon form av straffavgift eller annan sanktion skulle behöva införas för att förhindra avsiktliga missbruk av nödnummer 112.62 kan dock visa att antalet okynnessamtal tar mycket tid i anspråk och att det därför är en angelägen fråga att lösa eftersom det utgör en risk för den nödställde i form av förseningar. 60SOS Alarm, Statistik 201104–201501. 6123 = 57 499 x 35/60/60/24, (antal okynnessamtal enligt tabell 4 för , multiplicerat med uppskattad tidsåtgång). 62SOU 2013:33, En myndighet för alarmering. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET I följande avsnitt lämnar en sammanfattning av iakttagelserna. De framställs i den ordning som de presenteras i kapitlet. Positioneringen av den nödställde är beroende av att kartor och adressregister är aktuella och uppdaterade. konstaterar att adresser saknas, vilket leder till problem med att positionera och lokalisera nödställda. Det saknas lagstiftning om kommunernas skyldighet att registrera belägenhetsadresser till andra typer av byggnader Vidare saknas det tillsyn av efterlevnaden av lagen (2006:378) om lägenhetsregistret. Företag med kommunikationsnätverk eller ip-telefonilösningar kan ha felkonfigurerade växlar, vilket kan innebära att nödställda positioneras fel. Detta är ett problem som kan komma att öka . Delning av information mellan SOS Alarm och andra aktörer i larmkedjan försvåras av att de olika aktörerna använder olika tekniska system. Att aktörer i larmkedjan inte har möjlighet att dela information elektroniskt innebär en risk för en förlängd larmbehandlingstid, ett onödigt merarbete och en risk att information förloras på vägen. Samhällets alarmering består av regelverk och strukturer som innebär att etableringar av ytterligare aktörer i larmkedjan ger upphov till problem i larmbehandlingen. Det är angeläget att ta tillvara erfarenheterna från när en annan larmcentral startade parallellt med SOS Alarm. Det finns ingen statlig myndighet som har tillsynsansvar för överföring av nödanrop från SOS Alarm till annan aktör. konstaterar att SOS Alarm inte uppfyllt alarmeringsavtalets krav på medelsvarstider och att det har flera orsaker. Mediansvarstiden är emellertid mindre än hälften av medelsvarstiden. konstaterar att SOS Alarm har ett ansvar för hur de agerat och hanterat de ökade svarstiderna. Okynnessamtal till 112 riskerar leda till köbildning och att ta tid från 112-mottagarna och därmed minska deras möjligheter att hantera riktiga nödanrop. SOS Alarm har lagt uppskattningsvis på att besvara okynnessamtal. Åtgärder för att minska antalet okynnessamtal skulle frigöra resurser hos SOS Alarm att hjälpa nödställda. 4SOS Alarms styrning av sin verksamhet Detta kapitel innehåller iakttagelser om SOS Alarms kundanpassning till landstingens behov och SOS Alarms långsiktiga arbete. 4.1SOS Alarm och dess kundanpassning har beslutat att SOS Alarms handlingsutrymme ska avgöras efter affärsmässiga förhandlingar och att det skulle ge kunderna bättre möjligheter att påverka servicenivån och innehållet i SOS Alarms tjänster. Det innebär att SOS Alarm, i enlighet med intention, ska bedriva sin verksamhet mer anpassat till kundernas behov.63 har granskat SOS Alarms kundanpassning till landstingens behov. Vårdärenden står för ungefär nödanrop, vilket innebär att landstingen utgör en viktig målgrupp. har granskat hur landstingen uppfattar SOS Alarms kundanpassning och granskat avtalen mellan SOS Alarm och landstingen. SOS Alarms avtal med landstingen visar på en stor variationsrikedom, vilket också uppmärksammades i granskning av ambulansverksamheten.64 Avtalen speglar de olika krav som landstingen ställt på SOS Alarm. konstaterar därmed att SOS Alarm har arbetat kundanpassat. Att SOS Alarm arbetar kundanpassat behöver dock inte betyda att bolaget arbetar kundanpassat i den utsträckning som kunderna hade velat. ansåg att det var därför intressant att undersöka i vilken utsträckning kunderna tyckte att SOS Alarm arbetar kundanpassat. läns landsting och i har valt att bedriva prioritering, alarmering och dirigering av ambulans i egen regi och det har delvis sin orsak i ett missnöje med SOS Alarm. Att landstingen vill driva alarmering i egen regi förklaras även av en utveckling inom den prehospitala vården (vård innan patienten är på sjukhus) som gör att landstingen anser att de kan få en bättre kontroll över hela vårdkedjan om de själva prioriterar, 1993/94:150, bet. 1993/94 TU38, rskr. 1993/94: 443. 64Statens insatser inom ambulansverksamheten (RiR 2012:20). REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET alarmerar och dirigerar sina ambulanser till skillnad mot att lämna över detta ansvar till SOS Alarm. I tabell 6 nedan redovisas resultatet från en enkät som har skickats till samtliga landsting om SOS Alarms kundanpassning. (Enkätens utformning redovisas i bilaga 2) Att mäta i vilken utsträckning landstingen/regionerna är nöjda eller missnöjda med SOS Alarm är svårt, eftersom relationen kan ha en historia vilket innebär att den nuvarande uppfattning av SOS Alarm kan bero på hur relationen har varit. har därför i enkäten förtydligat att den avser att mäta den nuvarande relationen. Enkätsvaren bör dock tolkas med beaktande av att svaren kan reflektera en historia och inte enbart mäta nuvarande förhållanden. Tabell 6 Resultat av enkätstudie Hur nöjd är ert landsting/region som helhet med den tjänst som SOS Alarm utför avseende alarmering och dirigering av ambulans? 8(10) 4(4) 6(6) I vilken utsträckning har SOS Alarm anpassat sin tjänst till /regionens specifika behov? 3(3) 7(9) 6(6) 2(2) I vilken utsträckning har SOS Alarm kompetens om och förståelse för utvecklingen inom den prehospitala vården? 2(2) 3(5) 3(3) 10(10) Är /regionen med i ett forum eller referensgrupp där även SOS Alarm medverkar? (Exempelvis: 112-rådet eller .) Ja, ett forum eller en Ja, fler än ett forum eller Nej, inga forum eller 8(10) 7(7) 3(3) Om ja, vilket eller vilka forum/referensgrupper är /regionen med i? Övriga grupper som nämns är TUCAP och lokala/regionala samverkansgrupper. Finns det inom /regionen planer på att bedriva alarmering och dirigering av ambulanser i egen regi? Ja, planer finns på att bedriva alarmering och dirigering av ambulanser 3(3) helt i egen regi Ja, planer finns på att bedriva alarmering och dirigering till viss del i 5(5) egen regi (t.ex. att sjuksköterskor anställda av sköter dirigeringen i ). Nej, det finns inga planer på att bedriva alarmering och dirigering i egen regi. Notering: Siffran refererar till antal respondenter (totalt 18), medan siffran i parentes refererar till antalet landsting (totalt 20 av 21 har svarat). På fråga 5 har /givit ett annat svar än , vilket innebär att antalet respondenter inte summerar till 18. De landsting/regioner som anger att de inte är med i något forum tillsammans med SOS Alarm är , och /. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET Av 21 landsting har fått svar av 20 landsting.65 Tre landsting, , och , har valt att lämnat ett gemensamt svar. SOS Alarm uppger att , och visserligen har varsitt avtal med SOS Alarm, men att SOS Alarm ser dem som en kund. SOS Alarm uppger även att man ser samtliga landsting i norra regionen som en kund, eftersom dialogen med dem sker i samverkan.66 Att flera landsting kan betraktas som en kund får konsekvenser för hur kundrelationerna mellan landstingen och SOS Alarm beskrivs. I tabell 6 ovan där enkätsvaren redovisas, har därför antalet inkomna enkätsvar redovisats (totalt 18 svar), medan antal svar uppdelat per landsting redovisas inom parentes (totalt 20 landsting). Av enkätsvaren i tabell 6 ovan framgår att enbart 6 av 20 landsting är missnöjda med SOS Alarm som helhet (fråga 1). 8 av 20 landsting uppger att SOS Alarm har anpassat sin tjänst till behov i ganska liten eller i mycket liten utsträckning (fråga 2). De landsting som har svarat ”i mycket liten utsträckning” är och . Mest missnöje finns om fråga 3 som kartlägger landstingens uppfattning om SOS Alarms kompetens och förståelse för utvecklingen inom den prehospitala vården. 10 av 20 landsting uppger att SOS Alarm i ganska liten utsträckning har kompetens och förståelse inom området. 7 av 20 landsting har dock uppgett att SOS Alarm i mycket stor eller i ganska stor utsträckning har kompetens och förståelse för utvecklingen inom den prehospitala vården, medan resterande tre landsting uppger att SOS Alarm i lagom utsträckning har förståelse. Att SOS Alarm ska ha kompetens för den prehospitala vården framgår inte explicit av alarmeringsavtalet. Avtalet säger dock att SOS Alarm ska utveckla SOS-tjänsten i takt med omvärldens behov och samhällets förändringar (punkt 3.8). De flesta landsting medverkar i minst ett forum eller referensgrupp tillsammans med SOS Alarm (fråga 4). Om det finns landsting som inte är nöjda med SOS Alarms förståelse för den prehospitala vården medverkar flera av dem åtminstone i ett forum (utöver avtalsdialogen) där de tillsammans med andra aktörer rimligen kan påverka SOS Alarms verksamhet. Fem landsting uppger att de har planer på att till viss del bedriva alarmering av ambulans i egen regi. För läns landsting yttrar sig detta genom att en förutsättningslös utredning har genomförts av prioritering, alarmering och dirigering helt eller delvis i egen regi. uppger att de har haft tankar på att bedriva en egen central för lågprioriterade uppdrag, men det finns inga långtgående planer. har uppgett att de inte har några planer på att 65Det landsting som inte har lämnat något svar är . 66Mail från SOS Alarm . bedriva egen regi, men uppger dock att de också bevakar och studerar frågan. och har också planer på att ha viss del i egen regi genom att ha egna anställda sjuksköterskor på larmcentralerna. Tre landsting, , och har planer på att bedriva alarmering helt i egen regi. Enkäten avslutades med en öppen fråga där respondenterna fick uppge övriga kommentarer. Landstingen har här bland annat beskrivit att de bevakar frågan om egen regi. En del landsting beskriver att de är nöjda med SOS Alarm, medan andra beskriver att de är mindre nöjda. Ett landsting skriver att debatten kring SOS Alarm ofta känns onyanserad och att landstingen borde ha en större självkritik i fråga om hur de sköter den egna verksamheten innan de kritiserar SOS Alarm. Enkätsvaren visar sammantaget att det verkar finnas landsting som inte är nöjda med SOS Alarm men att missnöjet inte verkar vara representativt för överlag. Flera landsting svarar att SOS Alarm kan bli bättre på att utveckla sin kompetens och förståelse för den prehospitala vården. konstaterar att SOS Alarm arbetar kundanpassat men utifrån enkätsvaren finns det landsting som inte är nöjda med SOS Alarms arbete. 4.2SOS Alarm och dess långsiktiga arbete Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm utveckla SOS-tjänsten i takt med omvärldens behov, samhällets förändringar och teknikens möjligheter. har granskat samtliga styrelseprotokoll för åren 2010 . Det framkommer tydligt att det har varit en intensiv period för bolaget och att styrelsen har fått hantera mer eller mindre akuta ärenden. har stor massmedial uppmärksamhet tvingat ledning och styrelse till att ha ett kortsiktigt fokus. Osäkerheten om bolagets framtid till följd av har också skapat problem. Intervjuer med bolagets styrelseledamöter ger en bild av att den inte har arbetat långsiktigt och framtidsinriktat i den utsträckning de skulle ha önskat. En stor del av de beslut som fattats har varit av typisk bolagsrättslig karaktär såsom fastställande av årsredovisning, bokslutskommuniké, arbetsordning för styrelsen, vd- och rapportinstruktion, firmateckning, attest- och delegationsinstruktion samt affärsplan. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET Att styrelsen inte har arbetat tillräckligt långsiktigt i den utsträckning den har velat har bland annat tagit sig uttryck i att den inte har fattat beslut om utveckling av en framtida teknikplattform.67 Frågan har diskuterats . Ledamöter i SOS har beskrivit att den snabba utvecklingen inom it och telekommunikation kan innebära såväl möjligheter som risker i den operationella hanteringen. En risk består i svårigheten att möta en ständig efterfrågan på nya kostnadseffektiva tekniska lösningar, vilka kräver anpassning in i verksamhetens egna system, utan att påverka säkerheten eller möjligheter till samverkan mellan SOS-centralerna. Det finns också operativa risker kopplade till teknik som ligger utanför företagets kontrollmiljö. Ett exempel är störningar i telenätet som påverkar tillgängligheten. Alla sådana händelser av betydelse för SOS Alarms verksamhet utreds därför och analyseras tillsammans med nätleverantören för att undvika upprepningar.68 En viktig fråga för SOS är därmed teknikplattformen. Bolaget står inför ett teknikskifte och det är flera parametrar som måste tas i beaktande innan beslut kan fattas, bland annat möjligheten att vidareförmedla information. En annan viktig fråga för SOS Alarms långsiktiga arbete är bolagets kompetensförsörjning. Bolaget har haft en hög personalomsättning och problem med bemanningen, vilket har fått konsekvenser för alarmeringstjänsten. Det tar för en ny 112-mottagare att vara självgående, vilket innebär att det inte har funnits tillräcklig med personal för att besvara 112-anropen under vissa perioder. Den höga personalomsättningen antas bland annat vara en följd av osäkerheten om bolagets framtid men också att 112-mottagarna upplever en hårdnande attityd från dem som ringer 112. Vissa anställda har fått personskydd på grund av en allvarlig hotbild. Dessa faktorer har även lett till ett större antal sjukskrivningar och personalomsättningen har ökat från till Det har också funnits ett missnöje med en förändrad schemaläggning som genomfördes . Styrelsen har varit djupt engagerad i dessa frågor. För att kunna hantera bemanningssituationen har uppsägningstiden förlängts från en månad . SOS Alarm har också påbörjat ett internt arbete med att stödja personalen genom avlastningssamtal och kompetenshöjande insatser. 67Intervjuer med styrelseledamöter . 68SOS Alarms årsberättelse 2013. har också tagit del av den kundundersökning som SOS Alarm lät genomföra . Den visar att kundernas69 förtroende för SOS Alarm har minskat då av kunderna var positiva till bolaget. I den senare undersökningen har siffran sjunkit till . visar undersökningen att skillnaderna är stora mellan de olika kundkategorierna.70 konstaterar att det är angeläget för styrelsen att arbeta med dessa frågor. I några landstingsavtal finns konstruktioner med viten som SOS Alarm ska betala om avtalskraven inte uppnås. Det vanligaste kravet är att sjuksköterskor på SOS-centralen ska hantera sjukvårdsärenden och göra prioriteringen av ärendet, vilket har sin grund av vissa landstings syn om den prehospitala vården. SOS Alarm har liksom övriga vårdsektorn haft svårt att rekrytera sjuksköterskor och i några landsting har man valt en lösning där självt bemannar SOS-centralen med sjuksköterskor. Det innebär också att sjuksköterskorna kan alternera mellan SOS Alarm och vårdsektorn. har SOS Alarm betalat ut sammanlagt till , och i Det motsvarar ersättningen för 15 genomsnittsanställda , eller av kostnaderna för teknikutvecklingen . Därtill har bolaget upplupna kostnader för viten på som landsting skulle kunna kräva ut men som de inte har gjort på grund av att landstingen har varit medvetna om svårigheten att rekrytera sjuksköterskor. konstaterar att SOS Alarm inte har kunna fullfölja ingångna avtal vilket har lett till utbetalning av viten, vilket är resurser som skulle kunna ha använts i verksamheten istället. Detta innebär således att SOS Alarm har ingått avtal som de har svårt att fullfölja. SOS Alarm borde därför se till så att de följer avtalen eller omförhandla avtalen och i omförhandlingen verka för lösningar så att kundernas behov kan tillgodoses. I följande avsnitt lämnar en sammanfattning av iakttagelserna. De framställs i den ordning som de presenteras i kapitlet. Det finns landsting som inte är nöjda med SOS Alarm. Det visar sig tydligast genom att landsting planerar att ha egna larmcentraler som prioriterar, alarmerar och dirigerar ambulanser. Kunderna kategoriseras i grupperna; vård, 112/kris, partners, räddningstjänst, säkerhet och Varumärkesundersökning 2013, SOS Alarm. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET Det går inte att konstatera att SOS Alarm inte arbetat kundanpassat överlag. SOS Alarms avtal med landstingen varierar vilket uppmärksammades i granskning av Avtalen speglar de olika krav som landstingen ställt på SOS Alarm. Det finns ett utvecklingsperspektiv i denna fråga i så måtto att SOS Alarm som leverantör genom förhandlingar och tjänsteutveckling ska verka för att förstå och tillgodose kundernas behov. SOS har inte arbetat tillräckligt långsiktigt och framtidsinriktat i den utsträckning som den velat. Detta beror bland annat på att bolagets framtid är osäker till följd av har också stor massmedial uppmärksamhet tvingat ledning och styrelse att ha ett kortsiktigt fokus. Styrelsen har inte fattat beslut i vissa frågor av långsiktig strategisk betydelse för SOS Alarm och alarmeringen. Frågan om den framtida teknikplattformen är en sådan angelägen fråga. SOS Alarm har ingått avtal med landstingen om att bolaget ska betala viten till vissa landsting om avtalsvillkoren inte uppfylls. Det vanligaste kravet är att sjuksköterskor på SOS-centralen ska hantera SOS Alarm liksom övriga vårdsektorn har haft svårt att rekrytera sjuksköterskor. har SOS Alarm betalat ut sammanlagt , vilket motsvarar ersättningen för 15 genomsnittsanställda , eller av kostnaderna för teknikutveckling . 5Regeringens styrning och rapportering till I detta kapitel presenterar iakttagelser om hur regeringen styr SOS Alarm, analys av organisationsformen och vad regeringen rapporterar till om SOS Alarm. 5.1Regeringens styrning via alarmeringsavtalet är ett avtal mellan staten och SOS Alarm som reglerar SOS Alarms åtaganden inom alarmering. Avtalet reglerar SOS Alarms åtagande att för hela landet ta emot samtal på nödnumret 112 och att behandla och vidarekoppla dessa nödanrop till rätt hjälporgan. Denna tjänst benämns i avtalet som ”SOS-tjänsten” och utgör SOS Alarms grunduppdrag. har granskat alarmeringsavtalet med avseende på åtaganden, påföljder, rapportering och uppföljning. Vidare följer en analys av SOS Alarms driftsform. Granskningen har dels utgått från en rimlighetsnorm som bedömningsgrund, dels från en juridisk granskning utförd av två juridiska experter (och , professor i rättsvetenskap, jur. dr, civ.ek. DHS). SOS Alarms grunduppdrag är SOS-tjänsten. En beskrivning av vad SOS- tjänsten innefattar återfinns i bilaga 1 i alarmeringsavtalet. Där framgår att 112-mottagaren ska genom en primär intervju fastställa vad som har hänt och var det har hänt. Därefter ska 112-mottagaren avgöra vilken eller vilka hjälpresurser som behövs. Beroende på de avtal eller överenskommelser som har tecknats med landsting, kommuner och andra hjälporgan, behandlas eller vidarekopplas nödanropet till rätt hjälporgan. Funktionella krav på SOS-tjänsten och alarmeringsverksamheten beskrivs i bilaga 2 i avtalet. De funktionella kraven är att SOS Alarm ska följa säkerhetsskyddslagen och gällande regler för larmcentraler. krav på att 112-mottagarna ska ha en generell SOS-kompetens som innebär att en 112-mottagare ska kunna hantera 112-samtal av alla kategorier på ett tillförlitligt sätt. SOS-kompetensen ska kontrolleras genom en certifiering. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET I bilaga 2 i alarmeringsavtalet beskrivs även de funktionella kraven för svarstiderna. De är att: medelsvarstiden för 112-samtal ska vara högst högst av samtalen ska ha en medelsvarstid som överstiger ingen som ringer på det gemensamma nödnumret ska normalt behöva vänta på svar . konstaterar att det inte framgår för vilken tidsperiod medelsvarstiderna ska gälla, men eftersom bolaget rapporterar samtalsstatistik till är tolkningen att det gäller på en årlig basis. Det är också otydligt vad det innebär att kunna hantera 112-samtal av alla kategorier på ett tillförlitligt sätt och vad en normal situation för bolaget är. innehåller också vaga beskrivningar om krav på SOS- tjänstens utveckling och SOS Alarms uppgifter (se punkterna 3.6, 3.8, 3.9, och 3.10).