prop · H30350 · 2015-11-25 00:00:00 — Utreda och skyndsamt införa reglering för att minimera antalet okynnessamtal. Överväga ett samlat tillsynsansvar för hela alarmeringsverksamheten. rekommenderar regeringen att förbättra styrningen och rapporteringen av alarmeringsverksamheten och SOS Alarm genom att Uppdatera och förtydliga alarmeringsavtalet i syfte att klarlägga vad det innebär att kunna hantera 112-samtal av alla kategorier på ett tillförlitligt sätt och vad en normal situation för bolaget är. Klargöra rättsläget i de av SOS Alarm framförda frågorna. Med utgångspunkt i att alarmeringsverksamheten innehåller samhällsviktig infrastruktur låta utreda vilken driftsform som är lämpligast. Utveckla beskrivningen av SOS Alarm till med avseende på bolagets roll som ansvarig för samhällsviktig infrastruktur, viktiga händelser i bolagets omvärld och förutsättningar av betydelse för samhällets alarmering. Fortsätta arbetet med relationerna till landstingen så att det stärker förutsättningarna för en väl fungerande alarmeringstjänst. I arbetet med framtagandet av en ny teknikplattform också beakta interoperabiliteten med andra aktörer i larmkedjan. Se till så att bolaget hanterar de risker som följer av ingångna avtal. Larmbehandling är en verksamhet som innebär en samverkan mellan olika aktörer, till exempel 112-mottagare, polis, räddningstjänst och ambulansdirigenter. Alarmeringsverksamheten består av en samhällsviktig infrastruktur som SOS Alarm har huvudansvaret för genom tekniska och administrativa system och genom de nödvändiga kontakterna som måste finnas med bland annat polis, sjukvård och räddningstjänst. mellan de olika inblandade aktörerna behöver fungera smidigt, skyndsamt och säkert. Detta innefattar en larmkedja där den hjälpsökande inte ska behöva framföra sitt ärende flera gångar och där information kan delas på ett effektivt sätt mellan aktörerna i larmkedjan. En samordnad alarmeringskedja innebär därmed att larmbehandlingen är så effektiv som möjligt och att den nödställde får den hjälp han eller hon behöver. har granskat statens styrning av (i fortsättningen SOS Alarm), förutsättningar för alarmeringstjänsten och SOS Alarms bedrivna verksamhet. granskning visar att det finns risker med att larmkedjan inte fungerar effektivt och inte är samordnad, vilket påverkar samhällets förmåga att hjälpa nödställda, rädda egendom och att hantera krissituationer. 1.1Staten har flera roller i alarmeringsverksamheten Staten har flera olika roller inom alarmeringsverksamheten. Statens övergripande roll för att styra alarmeringsverksamheten är att utfärda lagar och förordningar. Regeringen styr SOS Alarm genom , som ansvarar för alarmeringsavtalet (se bilaga 1) och , som ansvarar för regeringens ägarstyrning. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) kontrollerar SOS Alarms arbete enligt alarmeringsavtalet och rapporterar till . Andra aktörer inom alarmeringsverksamheten är landstingen, kommunerna och De ansvarar för att organisera och genomföra ambulanssjukvård och för insatser av och statlig räddningstjänst. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET Samhällets alarmering är en komplex verksamhet som är beroende av en samverkan mellan flera olika aktörer och en fungerande teknik. Den omfattas också av ett omfattande regelverk. Samhällets alarmering står inför flera förändringar, framför allt med hänsyn till utvecklingen inom den prehospitala vården och förekomsten av parallella larmcentraler vid sidan av SOS Alarm. lämnades ett betänkande om samhällets framtida alarmering som emellertid inte har resulterat i något förslag till . planeras det för ytterligare en statlig utredning om alarmeringens organisering. uppfattning är att det finns brister och problem med samhällets alarmering som bör åtgärdas, men att dessa brister har stått i skymundan på grund av de övriga förändringar som sker inom området. anser därför att det är viktigt att ge ett kompletterande kunskapsunderlag till det som redan finns och att uppmärksamma på problem och utmaningar för samhällets alarmering som bör beaktas oavsett hur den framtida alarmeringen kommer att organiseras. Granskningens syfte är att undersöka om regeringen har skapat tillräckliga förutsättningar för samhällets alarmering och SOS Alarm samt att granska om SOS Alarm har en ändamålsenlig styrning av sin verksamhet. Granskningen utgår från följande fem revisionsfrågor: 1.Finns det brister i förutsättningarna för att bedriva en snabb, säker och trygg alarmering? 2.Har SOS Alarms verksamhet varit kundanpassad? 3.Har SOS Alarm arbetat långsiktigt? 4.Har regeringens styrning av SOS Alarm varit tydlig? 5.Har regeringens rapportering till om SOS Alarm varit rättvisande och tillräcklig? Granskningen har omfattat samhällets alarmering, SOS Alarm och regeringens styrning av dessa. Med samhällets alarmering avses funktionaliteten av nödnumret 112 och en samordnad alarmeringskedja. SOS Alarm avser bolagets verksamhet och vad den kan få för påverkan på hanteringen av nödnumret 112. Det leder till ett antal avgränsningar. Granskningen behandlar därmed inte till exempel SOS Alarms hantering av informationsnumret 113 13, VMA (Viktigt Meddelande till Allmänheten) och så vidare. har också avgränsat bort SOS Alarms arbete med frågor som rör hållbart företagande och CSR-frågor (Corporate Social Responsiblity) som styrs av ägarenheten på . har inte heller undersökt hur befogat det är att ha sjuksköterskor på SOS-centralerna för bedömning av hälso- och sjukvårdsärenden. Bakgrunden till att det finns sjuksköterskor på SOScentralerna är att det är krav som började ställas av flertalet landsting . Landstingen ville att bedömning och prioritering av vårdärenden skulle skötas av utbildade sjuksköterskor och inte av 112-mottagare som ett led i utvecklingsarbetet inom den prehospitala sjukvården. Slutligen har granskningen inte omfattat Teckal-kriterierna. Teckal-kriterierna kan till exempel vara aktuella för landstingens upphandling av prioritering, alarmering och dirigering av ambulanser och innebära att det är ingen skyldighet att handla upp verksamheten. Granskningens utgångspunkter baseras i första hand på vad som rimligen bör krävas av samhällets alarmering med hänsyn till att den är viktig för samhället och i sig omfattar central infrastruktur som SOS Alarm ansvarar för. De flesta av dessa utgångspunkter är även kopplade till uttalanden om statlig verksamhet och samhällets alarmering. betonade att den anropande skulle komma i direkt kontakt med en SOS-central. Den hjälpsökande skulle inte längre behöva framföra samma uppgifter till både SOS-centralen och hjälporganet, det vill säga betydelsen av en samordnad alarmeringskedja betonades.1 Att alarmeringskedjan är samordnad lyfts också fram budgetproposition.2 En samordnad larmkedja skapar i sin tur förutsättningar för en snabb, säker och trygg hantering av nödanrop. Samhällets alarmering är en viktig funktion som också är komplex med avseende på att den omfattar många regleringar, aktörer och system. En komplicerande faktor är att det också finns möjlighet till konkurrens inom prioritering, alarmering och dirigering av ambulanser. Att tillsyn sker av dessa är en viktig förutsättning. I utformningen av tillsynen bedömer 1972:129; bet. 1972: TU20, rskr. 2014/15:1, bet. 2014/15: FöU6, rskr. 2014/15:104. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET att de erfarenheter som funnits när konkurrensutsättning har skett behöver tillvaratas. I den så kallade regelutredningen gjordes exempelvis vissa iakttagelser med avseende på tillsyn som är relevanta i sammanhanget nämligen att reglerande institutioner ofta inte har utvecklas i samma takt som konkurrensutsättningen och förändringen av statens roll. att tillsyn eller reglering har försummats trots förekomsten av monopolföretag.3 Kommuner och landsting har vid sidan av staten uppgifter ansvar för räddningsinsatser. Det är en utgångspunkt för att regeringen borde tillvarata erfarenheter och lösningar som använts i andra fall där kommuners och landstings behov behöver beaktas och vilka lösningar som då valts. När apoteksomregleringen förbereddes var en fråga som beaktades vilken aktör på den omreglerade marknaden som skulle tillhandahålla grundläggande information, uppgifter och statistik till sjukvårdshuvudmän och berörda myndigheter. En utgångspunkt för dessa diskussioner var just att det skulle finnas en reglering som gav bland annat landsting tillgång till samma information efter omregleringen som innan.4 Budgetlagen innehåller grundläggande krav om att hög effektivitet ska eftersträvas och god hushållning iakttas i statens verksamhet.5 har uttalat att hög effektivitet och god hushållning med resurserna är grundläggande krav som kan ställa på regeringens styrning och genomförande av statens verksamhet. Den som utövar förvaltningen av ett statligt ägande ska aktivt följa företagets utveckling och vidta de åtgärder som behövs för att företaget ska uppfylla kraven på effektivitet, avkastning och strukturanpassning.6 Inom alarmeringen har aktiebolagsformen valts för att besvara 112-anrop. Det är en utgångspunkt för att i valet av verksamhetsform och utformningen av verksamhetsformen behöver regeringen beakta de erfarenheter som finns. Den så kallade regelutredningen diskuterade att statliga verksamheter kan ha en målfunktion som skiljer sig från privat kommersiell verksamhet. Det kan därför behöva övervägas om det alltid är lämpligt att ha mål som aktieägarvärde i statliga bolags målfunktion när ägandet har andra syften än finansiella.7 SOS Alarm ska ha en hög grad av kundanpassning i sin verksamhet. beslutade att bolagets ekonomiska handlingsutrymme skulle avgöras 3SOU 2005:4, Liberalisering, regler och marknader, s. 33,36. 4SOU 2008:4, Omreglering av apoteksmarknaden, s. 323. 51 kap. 3 § budgetlagen (2011:203). Bestämmelsen motsvarar regleringen i 1 § lagen (1996:1059) om statsbudgeten (författningskommentar i prop. 2010/11:40 s. 137). 1995/96:220, Lag om statsbudgeten s. 21, bet. 1996/97: KU3, rskr. 1996/97:27. 7SOU 2005:4, Liberalisering, regler och marknader, s. 39. efter affärsmässiga förhandlingar, vilket bland annat skulle ge kunderna bättre möjligheter att påverka servicenivån och innehållet i SOS Alarms tjänster.8 I alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm framgår att bolaget ska medverka till att ta till vara erfarenheter, identifiera långsiktiga utvecklingsfrågor och arbeta tillsammans med omvärlden. utveckla SOS tjänsten i takt med omvärldens behov, samhällets förändringar och teknikens möjligheter.9 Sammanfattningsvis är utgångspunkterna att nödanrop bör hanteras snabbt, säkert och tryggt teknik för kommunikation och positionering fungerar ändamålsenligt verksamheten anpassas till förändringar i omvärlden det finns en lagfäst tillsyn av verksamheten SOS Alarm arbetar kundanpassat och långsiktigt regeringens styrning är tydlig och att regeringen hushållar med statens medel regeringens rapportering till om samhällets alarmering är rättvisande och tillräcklig. En metod som har använts i granskningen är intervjuer med ledande befattningshavare i bolaget, samtliga styrelseledamöter, , landsting och kommuner och landsting (SKL). har också studerat bolagsinternt material och riksdagstryck. Juridisk expertis har analyserat alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm. Slutligen har landstingen besvarat en enkät för att ville få en uppfattning vad landstingen tycker om SOS Alarm. (Landstingen är den kundgrupp som ansvarar för flest räddningsinsatser efter ett nödanrop). har också beaktat iakttagelser från granskning av statens insatser inom ambulansverksamheten10 och från Alarmeringstjänstutredningen11. De aktörer som omfattas av granskningen är Försvarsdepartementet (tidigare ansvarigt departement för alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm), (nuvarande ansvarigt departement för alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm) och SOS Alarm. 1993/94:150, bet. 1993/94: TU38, rskr. 1993/94: 443. 10Statens insatser inom ambulansverksamheten (RiR 2012:20). 11SOU 2013:33 En myndighet för alarmering. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET I detta kapitel beskriver hur SOS Alarm och samhällets alarmering är organiserat, reglerat och fungerar i syfte att ge en bakgrundsbeskrivning. Vidare redogörs för några tidigare utredningar inom området. 2.1Samhällets alarmering och SOS Alarm Följande avsnitt beskriver SOS Alarm, dess organisering och ekonomi samt alarmeringstjänsten. 2.1.1Nödnumret och SOS Alarms historia Det gemensamma nödnumret har en lång historik i . utvecklades 90 000 som ett enhetligt och gemensamt nödnummer. SOS- centralerna sköttes av kommunerna medan ambulans, räddningstjänst och polis tillhörde olika SOS-centraler.12 beslutade att (SOS Alarmering) skulle bildas av staten, landstingen och kommunerna. Bolaget skulle organiseras som ett dotterbolag till dåvarande som därmed också stod för statens finansieringsansvar.13 Bildandet av SOS Alarmering innebar att den hjälpsökande kunde komma i kontakt med en SOS-central och därmed inte behövde framföra samma uppgifter till både SOS-central och hjälporgan. Detta innebar även att problemen med att hjälpsökande avslutar samtalet skulle minska. SOS Alarmering fick följande uppgifter: ”ta emot och utlösa larm till brandkår, ambulans och jourhavande sjukvårdspersonal, övervaka statliga och kommunala kontrollutrustningar och vid behov tillkalla jourpersonal, vidarekoppla SOS-samtal till sådan hjälpinsats, för vilken fullständig larmbehandling ej lämpligen bör ske inom alarmeringscentralen, fungera som sambandscentral för hjälpstyrkor då det behövs samt, 1956:1, bet. 1956: SU9, rskr. 1972:129, bet. 1972: TU20, rskr. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET i mån av kapacitet ta emot och behandla larmbesked från privata kontrollanläggningar och åta sig andra uppdrag som faller inom verksamhetsområdet.” Detta är uppgifter som bolaget som fortfarande utför och utöver detta har det har tillkommit nya uppgifter. I samband med bolagiseringen av beslutade att statens aktier skulle förvaltas direkt av regeringen14 och då genomfördes också en översyn av bolaget. Den viktigaste förändringen var att bolagets ekonomiska handlingsutrymme skulle avgöras efter affärsmässiga förhandlingar mellan bolaget och dess kunder. Detta ansågs ge kunderna bättre möjligheter att påverka servicenivån och innehållet på leveranserna från SOS Alarm. bedömde att bolaget därmed skulle kunna utveckla de tjänster som kunderna har störst behov av. SOS Alarmering skulle dessutom få vidare möjlighet att fungera som andra företag och behålla överskott i rörelsen, något som den tidigare ordningen inte medgav. Det skulle skapa förutsättningar för en sund ekonomisk och finansiell utveckling av bolaget. Dessutom skulle ägarna få en tillfredsställande ekonomisk avkastning på den förmögenhetsmassa som verksamheten förvaltade.15 bytte bolaget namn till (SOS Alarm). påverkan på SOS Alarm införde 1996 det europeiska larmnummer 112 som Europeiska gemenskapen beslutat om 1991.16 Bakgrunden var att medlemsstaterna hade olika nödnummer, vilket kunde medföra problem i en nödsituation. En annan faktor var det ökande resandet inom Europeiska gemenskapen. Med ett gemensamt nödnummer skulle medborgare i en nöd- eller katastrofsituation enkelt kunna anropa respektive lands nationella larmtjänster. Europeiska gemenskapen har senare också beslutat om EU-direktiv (2002/22/EG) om samhällsomfattande tjänster17, senast ändrad genom direktiv (2009/136/EG)18, som definierar begreppet tillhandahållande av 1993/94, bet. 1993/94: , rskr. 1993/94:432. 1993/94:150, bet. 1993/94: TU38, rskr. 1993/94: 443. 16Rådet beslut av om införandet av ett gemensamt europeiskt larmnummer (91/396/EEG). 17Europaparlamentets och rådets direktiv (2002/22/EG) av om samhällsomfattande tjänster och användares rättigheter avseende elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster. 18Europaparlamentets och rådets direktiv (2009/136/EG) av om ändring av direktiv (2002/22/EG) om samhällsomfattande tjänster och användares rättigheter avseende elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster, direktiv /58/EG om behandling av personuppgifter och integritetsskydd inom sektorn för elektronisk kommunikation och förordning (EG) nr 2006/2004 om samarbete mellan de nationella tillsynsmyndigheter som ansvarar för konsumentlagstiftningen. samhällsomfattande tjänster som ett minimiutbud av tjänster av väl definierad kvalitet som är tillgängliga för samtliga slutanvändare till ett överkomligt pris med hänsyn till de speciella nationella förhållandena och utan att konkurrensen snedvrids (artikel 1). Av direktivet framgår att medlemsstaterna ska se till att samtliga slutanvändare av en elektronisk kommunikationstjänst för uppringning av nationella samtal till ett eller flera nummer inom en nationell nummerplan ges tillgång till larmtjänster. Samtliga slutanvändare ska kunna ringa larmtjänster avgiftsfritt och utan att behöva använda sig av något betalningsmedel genom att använda det gemensamma europeiska larmnumret 112 och eventuella nationella larmnummer som specificerats av medlemsstaterna. se till att tillträde för slutanvändare med funktionshinder till larmtjänster är likvärdigt med det tillträde som åtnjuts av andra slutanvändare. Medlemsstaterna ska se till att berörda företag tillhandahåller information om varifrån samtalet kommer avgiftsfritt för den myndighet som handhar larmsamtal. Vidare anges att de behöriga regleringsmyndigheterna ska fastställa kriterier för korrekthet och tillförlitlighet när det gäller information om varifrån samtalet kommer (artikel 26). 2.1.2SOS Alarm i korthet Ägarförhållande i SOS Alarm regleras av ett konsortialavtal mellan staten och , som vardera äger av bolaget. Enligt avtalet utser ägarna vardera ett visst antal styrelseledamöter. SOS har nio ledamöter och två personalrepresentanter. Staten och har utsett fyra ledamöter vardera, medan styrelsens ordförande utses gemensamt.19 SOS Alarm ska enligt bolagsordningen ”samordna och utöva det allmännas alarmeringsfunktioner, ävensom att mot ersättning tillhandahålla alarmerings-, larm och övervakningstjänster samt bedriva annan därmed förenlig verksamhet.”20 SOS Alarm får sina intäkter från i huvudsak fyra affärsområden. (1) Staten ger ersättning för ”SOS-tjänsten” vilken innebär att SOS Alarm svarar på nödnumret 112 och vidareförmedlar nödanropet till rätt mottagare. SOS- tjänsten regleras genom alarmeringsavtalet. (2) Landstingen ersätter SOS Alarm för prioritering, alarmering och dirigering av ambulans, medan (3) 19http:///Om-oss/Organisation/Styrelse/. 20Bolagsordning för org. nr , antagen . REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET kommunerna ger ersättning till SOS Alarm för alarmering av . Ersättningen från landstingen och kommunerna fastställs i förhandling och framgår av avtal med respektive landsting och kommun. Förutom staten, landstingen och kommunerna får SOS Alarm även intäkter från bolagets (4) verksamhet inom säkerhet och jourtele. Detta affärsområde agerar på den privata marknaden och SOS Alarms kunder är till offentliga aktörer, exempelvis brand- och inbrottslarm på skolor. fick SOS Alarm i ersättning från staten, i ersättning från landstingen och i ersättning från kommunerna. Den största intäktskällan var säkerhet och jourtele som stod för , se tabell 1. Tabell 1 Intäktsströmmar, 2014 Alarmering och dirigering av ambulanser åt landstingen Ersättning från staten för 112 och krisberedsskap Källa: SOS Alarm. har statens ersättning för SOS-tjänsten varit i stort sett oförändrad och legat på mellan 174 till 180 miljoner kronor.21 Emellanåt har regeringen lämnat ersättningar för ytterligare uppdrag, till exempel att inrätta informationsnumret 113 13 () och en SMS-tjänst för döva (1,). Nytt för var att inrätta ett SMS-baserat varningssystem för att skicka viktiga meddelanden till allmänheten () och att inrätta av ett särskilt journummer som används vid barns försvinnande22 (0,). Förutom de intäktsströmmar som listas i tabell 1 ovan, har SOS Alarm även intäkter i dotterbolaget . Bolaget ägs till av kommun och till av SOS Alarm. uppgick SOS Alarms del av 21Näringsdepartementet (2006). Protokoll vid regeringssammanträde , Dnr. N2006/4161/ ITFoU. Försvarsdepartementet (2008). Protokoll vid regeringssammanträde . Fö2008/3431/SSK. Försvarsdepartementet (2012). Protokoll vid regeringssammanträde . Fö2012/155/SKK. Försvarsdepartementet (2013). Protokoll vid regeringssammanträde . Fö2013/468/SSK. 22http:///Pressrum/Pressmeddelanden/Journummer-for-forsvunna-barn-infors-i- . YouCall bedriver callcenterverksamhet och arbetar även med informationsnumret 113 13.23 SOS Alarm har 15 larmcentraler på 14 orter, varav två centraler, en i och en i , arbetar bara med säkerhet och jourteletjänster. Figur 1 Larmcentraler i Alarmering och BeredskapAlarmering och Beredskap Källa: SOS Alarm. SOS Alarm har haft en positiv omsättningsutveckling då omsättningen har ökat med . Däremot har resultatet gått från positivt till en negativt 2012 och ett noll-resultat 2013 för att vara positivt igen 2014 (se tabell 2). 23 SOS Alarm årsredovisning 2013. REGERINGENS STYRNING AV SOS ALARM – VIKTIGT FÖR MÄNNISKORS TRYGGHET SOS Alarm upprättar en transparensredovisning24 som granskas av bolagets revisorer. Redovisningen är en särredovisning av 112-tjänsten eftersom den är konkurrensskyddad. Det framkommer i rapporteringen att har 112-tjänsten saknat kostnadstäckning på motsvarande –97,5 miljoner kronor.25 Tabell 2 Finansiell översikt 2008–2014, Källa: SOS Alarms årsberättelser 2008–2014. Ägarnas avkastningskrav på SOS Alarm är på eget kapital i snitt . delade bolaget ut sammanlagt till de två ägarna, vilket kan jämföras med investeringar i teknik som var 28,4 miljoner. har ägarna inte tagit ut någon utdelning på grund av bolagets ansträngda ekonomi. valde ägarna att låta överskottet vara kvar i bolaget. hade SOS Alarm cirka 970 anställda (se tabell 3 nedan). SOS Alarms personal består främst av 112-mottagare och sjuksköterskor som arbetar med att besvara 112-anrop, göra en bedömning av hjälpbehovet, alarmera berörda resurser och dirigera ambulanser och . har antalet anställda operatörer och sjuksköterskor varit cirka 580 personer, med ett undantag då det fanns 541 operatörer och sjuksköterskor (se tabell 3). har 44 112-mottagare slutat på grund av nedläggningar av SOS-centralerna i , , Cirka 90 av operatörerna arbetar på säkerhet- och jourtelecentralerna. Nedläggningarna av centralerna i och skedde i samband med att en ny privat aktör inom alarmering och dirigering av ambulanser blev verksam inom berörda landsting. Den aktören är inte längre verksam inom prioritering och dirigering av ambulanser (se vidare avsnitt 3.3). 24Lagen (2005:590) om insyn i vissa finansiella förbindelser m.m. 25Särredovisning av 112-tjänsten – verksamhetsåren 2006–2014. Tabell 3 Antalet anställda hos SOS Alarm per . Källa: SOS Alarm. Utöver de som arbetar som sjuksköterskor eller som operatör arbetade 2014 cirka 390 personer med områden som personal, teknik, kommunikation och ledning (se tabell 3 ovan). 35 av dessa personer arbetade i dotterbolaget . 2.1.3Larmbehandlingen av hjälpsökandes samtal Genom 112-numret når den hjälpsökande bland annat och statlig räddningstjänst, ambulans och polis.26 Grundmodellen för larmbehandlingen är: 1.112-mottagaren tar emot ett inkommande samtal på nödnumret 112 och genomför en intervju med den person som larmat för att identifiera situationen (se punkt 1 i figur 2). 112-mottagaren ställer frågor om vad som hänt, var händelsen har inträffat, vem som är drabbad samt tar kontaktuppgifter av den som ringer. Som stöd för intervjun finns beslutsstöd och riktlinjer i SOS-centralen. Vid exempelvis vårdärenden ställs frågor med syfte att identifiera livshotande symtom. Med hjälp av telefonnumret kan SOS Alarm identifiera var den hjälpsökande befinner sig.