rir · H3B512 · 2015-06-10 00:00:00 — Som skäl anfördes att omfattningen av enskildas klagomål blev avsevärt större än väntat vilket har medfört att de resurser som krävs för handläggning har haft en negativ inverkan på handläggningen av andra tillsynsärenden. det medfört att tillsynsmyndigheten vare sig kunnat analysera den information som kommit in eller förmedla den tillvaratagna kunskap och erfarenhet med anledning av klagomålen.195 ska enligt sin instruktion planera och genomföra sin tillsyn med utgångspunkt i egna riskanalyser om inte annat följer av lag, förordning eller särskilt beslut från regeringen.196 Detta var också en grundförutsättning i förarbetena inför IVO:s bildande.197 Myndighetens egeninitierade tillsyn ska inriktas på de verksamheter som utifrån ett riskperspektiv är mest angelägna att granska.198 Initiativärenden kan inledas om samma typ av oönskade händelser upprepas, till exempel om det finns brister i vårdgivarens underlag trots efterfrågade kompletteringar från IVO:s sida eller vid återkommande anmälningar från 194Socialstyrelsen (2013) Årsredovisning 2012, s. 74. 195Inspektionen för vård och omsorg (2013) Promemoria om hantering av klagomål enligt patientsäkerhetslagen (2010:659) (dnr 10.4-38489/2013), s. 1. 1962 § andra stycket förordningen (2013:176) med instruktion för Inspektionen för vård och omsorg. 2012/13:20 Inspektionen för vård och omsorg – en ny tillsynsmyndighet för hälso- och sjukvård och socialtjänst s. 89, bet. 2012/13:SoU5, rskr. 2012/13:116. 198Inspektionen för vård och omsorg (2014) Budgetunderlag 2015–2017 Inspektionen för vård och omsorg, s. 7. GRANSKAR: STATEN OCH VÅRDEN Händelser med flera verksamheter inblandade är ofta komplexa och därför relevanta att granska.199 Dokument där olika problemområden redovisas kan även användas som underlag, till exempel landstingens patientsäkerhetsberättelser. I den mån har gjort egeninitierade tillsynsinsatser och inspektioner i landstingens verksamheter ses det som positivt, och landstingen har generellt sett bra kontakt med . I flera fall bedömer dock landstingen att tillsynsbesöken har minskat i antal, vilket är en utveckling man beklagar. Som ett av de intervjuade landstingen uttrycker det: IVO:s inspektörer arbetar på ett konstruktivt sätt och kan förmedla kunskaper som leder till förbättringar. Ett annat landsting konstaterar att IVO:s besök ute i verksamheterna är ett bra sätt att skapa ett tryck i patientsäkerhetsfrågorna. IVO:s ambition är att få den egeninitierade tillsynen mer förebyggande. Myndigheten har tagit fram en modell för riskanalyser som grund för den riskbaserade tillsynsplanen och nästkommande år. Tillsynens insatser ska riktas mot de sakområden där riskerna är som störst och där säkerheten för patienter och brukare är som mest ifrågasatt. En övergripande, nationell riskanalys har tagits fram som grund för egeninitierade tillsynsinsatser.200 5.2Hanteringen av vårdgivarnas utredningar av allvarliga vårdskador Utifrån vårdgivarens utredning av en allvarlig vårdskada enligt lex ska säkerställa att den anmälda händelsen har utretts i nödvändig omfattning samt att vårdgivaren har vidtagit de åtgärder som krävs för att uppnå hög patientsäkerhet.201 Enligt förarbetena till patientsäkerhetslagen var syftet med tillsynsmyndighetens hantering av vårdgivarnas anmälningar att värna patientsäkerheten. Vidare uttrycktes att: om vårdgivarens slutsatser framstår som rimliga och det inte föreligger några särskilda omständigheter, exempelvis att det framgår att berörd patient eller yrkesutövare inte har involverats i utredningen, saknas oftast skäl för myndigheten att vidta några ytterligare åtgärder. Det står dock myndigheten fritt att när som helst genomföra en egen utredning. Ett av de intervjuade landstingen anser att formuleringarna om nödvändig omfattning och hög patientsäkerhet bör förtydligas för att ge landstingen bättre vägledning. I intervjuer med framgår också att det 199Gruppintervju med handläggare vid IVO:s regionala avdelning, . 200IVO (2014) Riskanalys – underlag inför VP 2015, (dnr 1.5-24305/2014). 2017 kap. 8 § patientsäkerhetslagen (2010:659). 2009/2010:210 Patientsäkerhet och tillsyn, s. 216. PATIENTSÄKERHET – HAR STATEN FÖR EN HÖG PATIENTSÄKERHET? inte finns närmare definierat hur dessa centrala delar av en lex Maria-process ska uttolkas enligt patientsäkerhetslagen.203 Behovet av mer vägledning och principiella diskussioner lyfts även av ett annat landsting: Vad är en allvarlig vårdskada? Vad är en risk? Hur ska undvikbar skada definieras? Det saknas närmare definitioner i förarbetena till patientsäkerhetslagen och har inte heller förtydligat begreppen. Flera av de intervjuade landstingen pekar på behovet av en oberoende granskning av allvarliga händelser. Patientsäkerhetslagens bestämmelser innebär att vårdgivarna ska göra sina egna utredningar i syfte att öka lärandet. Landstingen menar dock att det finns ett problem i att vårdgivare utreder sig själva, särskilt när det gäller den medicinska bedömningen. Några intervjuade landsting menar att IVO:s beslut är alltför allmänt hållna och därför inte ger tillräcklig vägledning. Ett av landstingen konstaterar att beslut som innehåller krav på åtgärder blir tydligare och enklare att kommunicera Kritiken från landstingen handlar även om att mer fokuserar på formalia än kvalitet – att åtgärder snarare kan handla om att vårdgivarna ska ta fram en promemoria än om att säkerställa att vårdgivaren har ett bra arbetssätt för att uppnå hög patientsäkerhet. Få lex Maria-utredningar leder till krav på åtgärder från IVO:s sida. ledde 173 ärenden av samtliga 2 437 beslutade anmälningar till krav på åtgärder, vilket motsvarar 7 procent.204 I intervju med handläggare205 anges att den främsta anledningen till att andelen åtgärdsbeslut enligt lex är lågt är att under ärendets handläggning ställer krav på kompletteringar av vårdgivarens underlag till dess att underlaget kan anses vara tillräckligt. Handläggarna bedömer att det är mer effektivt att vårdgivare kompletterar efter hand i stället för att ställer krav på åtgärder i beslutet. Genom ett sådant tillvägagångssätt skapas förutsättningar för en god dialog och fortsatt rapportering av lex Maria-ärenden menar handläggarna. I de fall har fattat beslut om krav på åtgärder har det bland annat handlat om att vårdgivaren inte följt upp åtgärder i vården, haft bristande journalföring eller ställt en felaktig diagnos. Vid en närmare granskning finner ofta att brister i arbetsrutiner och organisation ligger bakom den inträffade händelsen.206 203Gruppintervju med handläggare vid IVO:s regionala avdelning, . 204E-post från , . 205Gruppintervju med handläggare vid IVO:s regionala avdelning, . 206Inspektionen för vård och omsorg (2014) Tillsynsrapport. Tillsynens viktigaste iakttagelser . GRANSKAR: STATEN OCH VÅRDEN 5.2.1IVO följer sällan upp vårdgivarnas åtgärder När fattar beslut i lex Maria-ärenden ska en del av bedömningen avse om vårdgivaren har vidtagit de åtgärder som krävs för att uppnå hög patientsäkerhet. Myndigheten följer dock inte systematiskt upp om dessa åtgärder faktiskt vidtas. Handläggarna kan i efterhand följa upp de åtgärder som vårdgivaren har angett i lex Maria-underlaget, men detta är inte vanligt förekommande och gäller främst större ärenden. I dessa fall öppnas ett nytt ärende. IVO:s handläggare har sällan kontakt med vårdgivaren efter att ett lex Maria-beslut är fattat och har meddelats vårdgivaren.207 Effekter av vårdgivarnas åtgärder är också svåra att bedöma enligt intervjuade företrädare för IVO.208 Även vissa av de intervjuade landstingen konstaterar att sällan följer upp att vårdgivarna faktiskt genomför åtgärder och att åtgärderna haft avsedd effekt. Patienter, närstående och andra kan lämna klagomål på hälso- och sjukvården till . Antalet anmälningar har ökat ; 2014 svarade handläggningen av klagomål på hälso- och sjukvården för närmare en tredjedel av IVO:s verksamhetskostnader. inkom 6 832 klagomål som rör hälso- och sjukvården och 7 559 beslut fattades . Av ärendena avslutades efter utredning och utan utredning i sak. Klagomålsärenden kan också leda till kritik. av samtliga beslutade klagomål 2014 ledde till kritik, det vill säga 1 503 ärenden av 7 559 beslutade klagomål.209 Handläggningstiderna för enskildas klagomål har ökat som har varit tillsynsmyndighet. Ökningen gäller framför allt de äldsta beslutade klagomålsärendena med en handläggningstid – från en andel på 2013 till en andel på 2014.210 Enligt beror ökningen på att myndigheten avslutar de äldsta klagomålsärendena som myndigheten övertog från Socialstyrelsen.211 207Gruppintervju med handläggare vid IVO:s regionala avdelning, . 208Intervju med processägare för enskildas klagomål vid , ; intervju med avdelningschef med central funktion vid , . 209Inspektionen för vård och omsorg (2015) Tillsynsrapport. De viktigaste iakttagelserna inom tillsyn och tillståndsprövning (bilaga). 210Statistik från för –(e-post, ). 211Uppgift från i samband med faktagranskning, . PATIENTSÄKERHET – HAR STATEN FÖR EN HÖG PATIENTSÄKERHET? Handläggningstider för enskildas klagomål (beslutade ärenden) inom hälso- och sjukvården –2014 fördelat på tid, procent (%)212 0–12 mån 13–17 mån 18 mån och över Källa: Inspektionen för vård och omsorg. I IVO:s rapportering till regeringen213 framkommer att ärendebalansen (antalet öppna, icke-beslutade ärenden ) har minskat . hade 7 106 oavslutade ärenden och motsvarande siffra var 5 567 ärenden. Regeringen uttalade i förarbetena till patientsäkerhetslagen att en av poängerna med att tillsynsmyndigheten ska utreda klagomål från patienter och närstående är att myndigheten ska ha möjlighet att utreda händelser ur ett brett perspektiv.214 Vidare är det av största vikt att myndigheten åtnjuter såväl allmänhetens som hälso- och sjukvårdens förtroende. Det innebär bland annat att myndigheten genom rutiner och organisation säkerställer att klagomål och synpunkter tas om hand på ett professionellt sätt som är förutsebart för den enskilde.215 Enligt patientsäkerhetslagen ska göra den utredning som behövs för att kunna pröva klagomålet.216 Det finns inte närmare reglerat hur myndighetens 212Antalet beslutade klagomålsärenden är inte fullständigt redovisat, vilket innebär att siffrorna ska tolkas med stor försiktighet. Orsaken är att diarieföringen av enskildas klagomål skedde i ett annat ärendehanteringssystem för de ärenden som var pågående vid övergången från och att dessa beslutade ärenden därför inte ingår i beräkningen av handläggningstiden. Täckningsgraden beräknas vara för . Beräkningen av handläggningstider försvåras ytterligare då korshänvisningar har gjorts i båda systemen vid övergången. 213Inspektionen för vård och omsorg Månadsrapport enskildas klagomål, (dnr 1.2-30796/2013). 2009/10:210 Patientsäkerhet och tillsyn s. 179, bet. 2009/10:SoU22, rskr. 2009/10:342. 2009/10:210 Patientsäkerhet och tillsyn, s. 130, bet. 2009/10:SoU22, rskr. 2009/10:342. 2167 kap. 11 § patientsäkerhetslagen (2010:659) ändrad genom SFS 2012:957. GRANSKAR: STATEN OCH VÅRDEN utredningsskyldighet ser ut, till exempel när det gäller medicinsk prövning. Målet med en prövning av enskildas klagomål enligt IVO:s nya processbeskrivning är att maximera utbytet av patientsäkerhet i relation till myndighetens resursinsats.217 I linje med det anges att handläggaren ska vara så återhållsam som möjligt med att hämta in kompletteringar i de fall handläggaren bedömer att det finns skäl att avstå från en utredning.218 Att uppfattas ha ändrat arbetssätt framkom också vid ett par av intervjuer med landstingen. Ett av landstingen pekade på att numera i klagomålshanteringen begär in vårdgivarens utredning istället för journalutdrag som . För enskildas klagomål ställs inga krav på åtgärd i patientsäkerhetslagen utan klagomålsärenden ska avslutas med eller utan kritik. Eventuella krav på åtgärder kan dock ställas i ett initiativärende, det vill säga genom att ett nytt ärende öppnas. gör ingen systematisk uppföljning av om vårdgivarna dragit lärdom av IVO:s kritikbeslut; enligt en företrädare för görs ingen sådan uppföljning eftersom detta inte regleras i nuvarande klagomålsförfarande, vilket företrädaren menar är en allvarlig brist i hanteringen av enskildas klagomål.219 Detta gäller även klagomålen generellt. IVO:s handläggning av klagomålsärenden innefattar inte myndighetsutövning mot enskilda men besluten i klagomålsärenden måste ändå alltid vara motiverade. I lagrådsremissen till patientsäkerhetslagen anfördes att tillsynen och klagomålshanteringen syftar till att göra hälso- och sjukvården säkrare. Besluten ska därför vara utformade på ett sådant sätt att de kan utgöra underlag för ett lärande. Vidare framhölls att det närmast är en anständighetsfråga att den som är föremål för synpunkter vet vad dessa grundar sig på och vilka överväganden myndigheten har gjort. Även anmälaren har ett berättigat intresse av att klagomålsbeslutet motiveras, särskilt om beslutet innebär att det saknas grund för kritik. Då är det viktigt, inte minst för allmänhetens förtroende för hälso- och sjukvården och tillsynsmyndigheten, att myndigheten noga vinnlägger sig om att förklara varför en händelse som kanske har påverkat en patient negativt inte resulterar i kritik mot en viss person.220 217Inspektionen för vård och omsorg (2014) Delprocessbeskrivning Klagomål enligt patientsäkerhetslagen (2010:659), (dnr 1.3-26330/2014). 218Inspektionen för vård och omsorg (2014) Tillägg till Rutin 8.2.1 Klagomål – PSL, s. 3, (dnr 1.3-36408/2013). 219Intervju med processägare för enskildas klagomål vid , . 220Lagrådsremiss Patientsäkerhet och tillsyn, , s. 213. PATIENTSÄKERHET – HAR STATEN FÖR EN HÖG PATIENTSÄKERHET? Kritikbeslutet i ett klagomålsärende är en tydlig signal till vårdgivaren om att vidta åtgärder för att höja patientsäkerheten. granskning av innehållet i IVO:s kritikbeslut visar att det finns flera brister. IVO:s beslut är ofta otydliga och det är svårt att utläsa i besluten om kritik utdelats eller inte. I ärenden som avslutats utan att har utrett klagomålet är det ofta svårt för läsaren att förstå varför myndigheten har valt att avstå.221 Av samtliga klagomålsärenden avslutades utan utredning i sak 2014.222 5.3.1Den framtida hanteringen av enskildas klagomål ska se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården och föreslå hur hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare.223 Bakgrunden till utredningen var bland annat en delrapport från Statskontoret där myndigheten föreslog att , utifrån på förväg fastlagda kriterier, ska kunna prioritera att endast utreda de klagomål som bedöms vara relevanta ur ett tillsynsperspektiv.224 Det huvudsakliga ansvaret för att utreda klagomål föreslogs i stället överlåtas till patientnämnderna. Även har i en skrivelse till regeringen föreslagit att myndigheten ska ha större frihet att själv avgöra vilka klagomål från allmänheten man ska utreda.225 I skrivelsen pekar bland annat på att handläggningen av enskildas klagomål har kommit att ta betydande resurser i anspråk, dels på grund av omfattningen av antalet ärenden, dels på grund av de speciella förfarandereglerna. Mot bakgrund av förslagen har flera patientnämnder lämnat skrivelser till regeringen där problem och risker lyfts fram.226 Nämnderna har bland annat pekat på att de inte kan göra medicinska ställningstaganden eller vidta disciplinära åtgärder. Att patientnämnderna har varierande förutsättningar konstateras i delbetänkande. Omfattningen av patientnämndernas stöd till patienter och närstående påverkas således av vilka resurser som finns tillgängliga för nämndernas verksamhet.227 221SOU 2015:14, s. 56 och 48. 222Inspektionen för vård och omsorg (2015) Tillsynsrapport. De viktigaste iakttagelserna inom tillsyn och tillståndsprövning . 2014:88 En mer ändamålsenlig hantering av klagomål mot hälso- och sjukvården. 224Statskontoret (2014) Patientklagomål och patientsäkerhet. Utvärdering av hanteringen av enskildas klagomål mot hälso-och sjukvården (2014:23). 225Inspektionen för vård och omsorg (2013) Promemoria om hantering av klagomål enligt patientsäkerhetslagen (2010:659) (dnr 10.4-38489/2013). 226Remissvar från patientnämnderna i landstingen/regionerna i , , , län, , , , , , , , , län och . dnr S2013/6942/FS. 227SOU 2015:14, s. 45 och 72. GRANSKAR: STATEN OCH VÅRDEN Även vårdgivarna har varierande förutsättningar att utreda klagomål. Klagomålsutredningen228 har granskat ett urval yttranden från vårdgivare när patienten eller den närstående klagat via patientnämnden. Genomgången visar att vårdgivarnas svar till patienten är mycket olika. Vissa yttranden är mycket kortfattade och ger inte patienten svar på de frågor den ställer. I vissa fall anger vårdgivaren en förebyggande åtgärd för att förhindra liknande händelser men i många fall saknas sådana förslag. Det är relativt vanligt att vårdgivaren har en annan bild av vad som hänt och att patientens ord står mot vårdgivarens, och det förekommer endast undantagsvis att vårdgivaren försöker förklara varför det har kunnat bli fel eller varför patienten har kunnat uppfatta situationen som han eller hon gör. I utredningens underlag framkommer också att patienter inte alltid vill vända sig till vårdgivaren och att de ofta behöver råd och stöd i kontakten med vården.229 I delbetänkandet från föreslås att vårdgivare ska hantera klagomål från patienter och närstående med stöd från patientnämnderna i de fall patienter och närstående inte bemöts på önskvärt sätt. Vårdgivarens skyldighet att hantera klagomål föreslås regleras i patientsäkerhetslagen (2010:659) och patientlagen (2014:821).230 IVO:s utredningsskyldighet skulle begränsas till situationer där det finns särskilda behov av att få en oberoende och formell prövning av en händelse. Det skulle då endast handla om ärenden där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten. Hur detta ska regleras i lag ska redovisas närmare i slutbetänkandet . Utredningen konstaterar att en begränsad utredningsskyldighet för kan resultera i att myndigheten i större utsträckning kan bedriva en riskbaserad tillsyn. Enligt utredningsdirektivet skulle utredningen även analysera om en nationell funktion ska inrättas i syfte att vägleda patienter och fördela klagomålsärenden till rätt instans. Detta föreslås inte vara aktuellt i delbetänkandet. I stället föreslås en enhetlig nationell information som beskriver hur personer kan framföra klagomål på hälso- och sjukvården. , landstingen, kommunerna och patientnämnderna föreslås samverka om innehållet i en sådan information. 228SOU 2015:14, s. 43. 229SOU 2015:14, s. 62. 230SOU 2015:14, s. 12. PATIENTSÄKERHET – HAR STATEN FÖR EN HÖG PATIENTSÄKERHET? 5.4Begränsade kunskaper om enhetligheten i IVO:s beslut Tillsynsverksamheten ska bedrivas strategiskt och effektivt samt på ett enhetligt sätt över hela landet.231 har närmare 700 anställda, varav merparten är handläggare232 fördelade på sex regionala avdelningar i landet.233 intervjuer med handläggare och chef vid visar att det är svårt att uppfylla kravet på en likvärdig behandling av ärenden.234,235 I vissa fall finns olika uppfattningar mellan handläggarna om hur beslut gällande klagomål och lex Maria-ärenden bör se ut även inom en och samma tillsynsenhet. En viktig aspekt att beakta i detta sammanhang är vad som avses med enhetlighet: Är det att lika ärenden behandlas lika så till vida att resultatet blir detsamma eller avses enhetligt utformade beslut? Begreppet uppfattas olika av handläggarna vid myndigheten.236 Statskontoret konstaterar att handläggningen av klagomålsärenden och av lex Maria-anmälningar inte är enhetlig vare sig inom eller mellan de regionala avdelningarna utan att det finns stora skillnader i hur stor andel av klagomålen som utreds i sak.237 Vidare hanteras inte brister i vårdgivarnas utredningar enhetligt vid handläggningen av lex Maria-ärenden. Ansvariga på myndigheten känner inte till hur enhetliga besluten är; följer till exempel inte upp några ärenden för att bedöma enhetligheten. Detta framgår av såväl myndighetens dialoger med medarbetare vid de regionala avdelningarna som Statskontorets intervjuer med chefer i myndigheten. Statskontoret undersökte 200 beslut i klagomålsärenden där riktat kritik mot vården.238 Undersökningen visade att det fanns avsevärda skillnader i hur besluten utformats och hur pass omfattande IVO:s beslutsmotiveringar var. Emellanåt fanns även rekommendationer med men det var oklart om rekommendationerna utgjorde kritik eller inte. Då saknar bedömningskriterier för när kritik ska riktas med anledning av ett klagomål var 2311 § sista stycket förordningen (2013:176) med instruktion för Inspektionen för vård och omsorg ändrad genom SFS 2014:1049. 232Handläggarna, som inom myndigheten benämns inspektörer, är ofta sjuksköterskor eller socionomer, men det förekommer även att handläggarna är läkare, tandläkare, arbetsterapeuter, sjukgymnaster eller jurister. 233Inspektionen för vård och omsorg (2015) Årsredovisning 2014, s. 38. 234Gruppintervju med handläggare vid IVO:s regionala avdelning, . 235Intervju med processägare för enskildas klagomål vid , . 236E-post från samt Statskontoret (2015) Inrättandet av Inspektionen för vård och omsorg. Slutrapport (2015:8), s. 52. 237Statskontoret (2014), Inrättandet av Inspektionen för vård och omsorg – delrapport (Rapport 2014:13), s. 60 f. 238Statskontoret (2014) Patientklagomål och patientsäkerhet. Utvärdering av hanteringen av enskildas klagomål mot hälso-och sjukvården (Rapport 2014:23), s. 49. GRANSKAR: STATEN OCH VÅRDEN Statskontorets slutsats att avsaknaden av kriterier medför en allvarlig risk för att patientklagomål bedöms och handläggs olika inom . följer inte systematiskt upp enhetligheten i klagomålsbesluten.239 Myndigheten har dock genomfört ett pilotprojekt där 60 beslut i klagomålsärenden där det har riktats kritik har undersökts.240 Genomgången visar att det finns skillnader i beslutens utformning och ordval som enligt kan ge en felaktig uppfattning om att likhetsprincipen inte följs. bedömer att skillnaderna i utformningen saknar betydelse för ärendenas utfall men att skillnaderna däremot kan uppfattas som att likartade fall bedöms olika. Rapporten innehåller också ett förslag till metod för fortsatta uppföljningar. För att främja enhetligheten i handläggningen av ärenden har en rad grupper, nätverk och forum bildats inom . Syftet med den så kallade avdelningsjuristgruppen är att säkerställa att likhetsprincipen vid myndigheten upprätthålls. I gruppen diskuteras principiellt viktiga juridiska frågor och principärenden som kan lyftas till generaldirektören för avgörande och praxisskapande beslut. har detta skett i 15 fall enligt Statskontorets utvärdering. Flera handläggare bedömer dock att informationen om principärenden ännu inte nått ut i tillsynsverksamheten på ett strukturerat sätt.241 Detta är något som också framkommer i Statskontorets utvärdering av . Det juridiska stödet anses som svagt av handläggarna. Det finns också ett behov av praxissammanställningar, vägledningar och bedömningsstöd för att underlätta en effektiv och enhetlig bedömning.242 Det finns också grupper för enhetliga beslut i tillsynen och grupper som syftar till att stämma av ärenden under handläggning. Till den senare gruppen lyfts frågor som avdelningarna behöver vägledning i för att komma vidare i handläggningen och för att kunna fatta beslut som stämts av mot andra avdelningars bedömning. Syftet är att ge stöd i frågor som avdelningarna är osäkra på i sin bedömning eller där praxis saknas, behöver formas eller ändras. Dessa grupper ska enligt uppgift bidra till likvärdiga beslut som är av god kvalitet, men arbetet ska även leda till effektivare hantering av Ansvaret för beslutsfattandet ligger dock inte inom grupperna och de rekommendationer som ges är inte bindande för beslutet. 239Intervju med processägare för enskildas klagomål vid , . Statskontoret (2014)