frsrdg · H304JO1 · 2015-11-06 00:00:00 — som studerande i stället för som en person med egna tillgångar för försörj- ningen. Detta fel borde ha åtgärdats av verket så snart det uppmärksamma- des. Felet har inneburit stora konsekvenser för A.N., eftersom hon inte kun- nat folkbokföra sig och få ett svenskt personnummer. [– – –] beklagar det inträffade och kommer att åtgärda detta omgående. Verket kommer att be A.N. om ursäkt för vad hon utsatts för. Vad gäller A.N:s problem med att komma i kontakt med gjorde myndigheten följande bedömning: Enligt [telefonpolicy] har handläggare i telefontid måndag–fredag klockan 9.00–10.00. Enhetschefen ska ha sin telefon öppen . Varje medarbetare ansvarar för att dennes telefon och e-post bevakas, spärras eller vidarekopplas vid en eventuell frånvaro. Enhetsche- fen är alltid ytterst ansvarig. 2 015 /1 6:JO1 U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N Det får anses klarlagt att enheten i det aktuella ärendet har brustit i till- lämpningen av verkets interna telefonpolicy. En förnyad genomgång av te- lefonpolicyn ska ske på den aktuella enheten. I sitt yttrande uppgav följande om möjligheterna generellt att komma i kontakt med verket per telefon och e-post: har på olika sätt arbetat med att öka ka- paciteten i verkets servicekanaler (telefon, e-post, webb, personligt besök) Antalet mottagna samtal på kundtjänsten har tredubblats . har efterfrågan från kund att komma i kontakt med verket ökat i takt med att ärendebalanserna stigit, främst på tillståndssidan. Antalet sam- tal från andra myndigheter har också ökat i omfattning. är medvetet om att trycket i telefon är högt och att det kan vara svårt både att nå verket och att kötiderna ibland kan vara långa. Svårigheterna att nå verket har varit större än normalt då myndigheten bytte telefonoperatör. Detta medförde en hel del tekniska problem för ett stort antal användare. Kundtjänsten drabbades särskilt hårt, vilket gjorde att förmågan till snabb hantering av telefonsamtal och e-post försvårades väsentligt. Den aktuella perioden ökade också väntetiderna kraftigt på att få svar på e-post. Flera kunder valde då att ringa om sitt ärende i stället. Genom ett antal förbättringsåtgärder har verket nu en väntetid på ca för svar på e-post. Kundtjänsten besvarar nu ca 9 000 samtal med en genomsnittlig väntetid på 17–. Andra myndig- heter samt arbetsgivare har en särskilt prioriterad linje in till kundtjänsten där väntetiden i snitt ligger på . Myndighetens växel har alltid haft en hög servicegrad och besvarar samtliga samtal inom ca en minut. Som ett led i ökad kundnöjdhet har ett s.k. callbacksy- stem under införande. Kunden kan […] välja att behålla sin plats i kön, [och bli] uppringd när det blir dennes tur. är en myndighet med höga krav på service och till- gänglighet. Telefonkulturen är en viktig del i detta. Telefonsamtal är en central kanal för kommunikation med enskilda och en angelägen del av myndighetens ansikte utåt. Myndigheten ska se till att den enskilde som ringer får svar på sina frågor så snabbt som möjligt. Vid telefonkontakter gäller sekretesslagens regler för utlämnande av information. Utgångspunk- ten ska vara ett professionellt och serviceinriktat bemötande samt en hög kvalitet. Enligt verkets telefonpolicy ska tjänstemannen vara tillgänglig för tele- fonsamtal. När tjänstemannen inte är det ska han/hon se till att det finns ett meddelande om när han/hon kan nås eller en hänvisning. Tjänstemannen ska snabbt ringa tillbaka till den som lämnat meddelande på telefonsvara- ren. Den som tar emot ett samtal har ansvar för att den som ringer får kon- takt med rätt person eller funktion genom att samtalet vidarekopplas eller hänvisar till rätt person eller funktion. I ett beslut anförde JO Renfors följande. I 4 § förvaltningslagen anges att varje myndighet ska lämna upplysningar, väg- ledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N 2 015 /1 6:JO1 med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda ska besvaras . Enligt 5 § förvaltningslagen ska myndigheterna ta emot besök och telefon- samtal från enskilda. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för en- skilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. I det följande behandlar jag först registrering av A.N. som studerande med uppehållsrätt. Därefter behandlar jag ser- vice och tillgänglighet, först i A.N:s fall och sedan generellt. för registrering av A.N. hade verket i uppgift att utfärda registreringsbevis till en medborgare i en EES-stat med uppehållsrätt (se 3 a kap. 7 § utlänningsförordningen i dess lydelse t.o.m. ). Av utredningen framgår att beslutet att registrera A.N. som en person med up- pehållsrätt som studerande var felaktigt. Myndigheten kan inte undgå kritik för detta. har beskrivit hur hon försökte komma i kontakt med för att påtala den felaktiga registreringen. var det inte möjligt för A.N. att komma i kontakt med handläggaren, och hon fick inte kontakt med någon annan på den berörda enheten. Det finns inte någon anled- ning att ifrågasätta A.N:s uppgifter, och har i sitt yttrande be- kräftat att tillståndsenheten i brustit i tillämpningen av verkets telefon- policy. Utöver A.N:s anmälan har JO fått in ett flertal klagomål på brister i Migra- tionsverkets service och tillgänglighet. Det har i huvudsak handlat om att det varit svårt att få kontakt med verket, att tjänstemän regelmässigt kopplat bort sina telefoner, att meddelanden med önskemål om återuppringning inte har åt- gärdats och att e-postmeddelanden inte har besvarats. Utredningen bekräftar att haft problem med att hantera enskildas telefonsamtal och e- postförfrågningar på ett godtagbart sätt. beslut är ofta av stor betydelse för hur enskilda inrättar sina liv och planerar sin framtid. I en sådan verksamhet ökar enskildas behov av att kunna komma i kontakt med myndighetens personal för att få information om bl.a. ärendehandläggningen. Detta gäller naturligtvis särskilt om handlägg- ningen av någon orsak drar ut . Att upprätthåller för- valtningslagens krav på service och tillgänglighet är alltså mycket angeläget. Jag är medveten om att belastningen på har ökat kraftigt och att man har problem med långa handläggningstider (se bl.a. JO:s beslut , dnr 5497-2013). En ansträngd arbetssitua- tion påverkar naturligtvis förutsättningarna för god service och tillgänglighet 2 015 /1 6:JO1 U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N Det bör dock betonas att verket måste ha beredskap för att kunna han- tera förvaltningslagens krav på service och tillgänglighet även vid en ökad ar- betsbelastning. I sitt yttrande har redogjort för förbättringar inom verkets kundtjänst, bl.a. införandet av ett callbacksystem. Att bli uppringd i stället för att tvingas stå i telefonkö underlättar påtagligt för de människor som vill komma i kontakt med kundtjänsten. Alla frågor kan dock inte besvaras av dem. För att förvaltningslagens krav på service och tillgänglighet ska tillgodoses krävs även att enskilda kan få kontakt med personal vid verkets olika enheter inom rimlig tid. Följs telefonpolicy bör detta inte vara något problem. Av de många klagomål som kommit in till JO om bristande återkopp- ling när det gäller telefonmeddelanden och e-postförfrågningar framgår dock att det finns brister på flera av verkets enheter när det gäller service och till- gänglighet. Det är därför angeläget att verket går igenom förvaltningslagens bestämmelser med sin personal och vidtar de åtgärder som krävs för att tele- fonpolicyn ska efterlevas. ska sammanfattningsvis kritiseras för de brister i service och tillgänglighet som konstaterats i A.N:s ärende och för att verket generellt inte har lyckats upprätthålla en godtagbar nivå när det gäller service och till- gänglighet. Jag utgår från att arbete för att uppnå en godtagbar nivå i dessa avseenden kommer att få effekt och att de problem som påtalats därmed ska vara övergående. Antalet anmälningar till JO om brister i service och till- gänglighet är dock alltjämt relativt högt. Det finns därför anledning för mig att ägna fortsatt uppmärksamhet åt frågan. U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N 2 015 /1 6:JO1 Uttalanden om förteckning över offentliga biträden som är uppsatta för uppföljning, tillsyn och kontroll (Dnr 4500-2013) Beslutet i korthet: förde upp en advokat på en förteck- ning som kallas ”Förteckning med namn på de offentliga biträden som är uppsatta för uppföljning, tillsyn och kontroll” eftersom verket funnit skäl att ifrågasätta hans lämplighet. Enligt verket är förteckningen ett hjälpmedel vid den lämplighetsbedömning som görs vid förordnanden av offentliga bi- träden i enskilda ärenden, men innebär inte en obehörighetsförklaring. I beslutet konstaterar JO att har ett ansvar för att ett biträde som förordnas är tillräckligt kompetent för uppdraget, och måste ha ett sy- stem för att ta till vara och dokumentera kunskaper om brister som visats hos ett offentligt biträde. Med hänsyn till de långtgående konsekvenser som kan följa av att bli uppförd på förteckningen är det angeläget att åtgärden är noga övervägd och sakligt motiverad. Endast omständigheter som innebär att lämpligheten måste ifrågasättas bör noteras. Misskötsamheten hos den berörde ska ha nått upp till en viss grad av allvar och uppgifterna måste vara preciserade och objektivt konstaterbara. Det är vidare angeläget att själva förfarandet uppfyller grundläggande rättssäkerhetskrav. I beslutet utvecklas hur detta kan säkerställas. Advokaten fördes upp på förteckningen för att han inte hade överklagat ett beslut som gått sökanden emot, trots att det inte hade kunnat klarläggas att han hade fått sökandens uppdrag att överklaga. Enligt JO:s mening är det tveksamt om det som kan läggas honom till last är av sådan allvarlig karaktär att hans lämplighet som offentligt biträde måste ifrågasättas. Åtgärden att föra upp honom på förteckningen ligger dock inom det bedömningsutrymme som får anses godtagbart. Det finns därför inte tillräckliga skäl att rikta nå- gon kritik mot . Advokaten var förordnad som offentligt biträde i ett asyl- ärende. avslog ansökan om asyl . skrev till sökanden och underrättade honom om beslutet och de huvudsakliga skälen för detta. Han upplyste också om att det gick att överklaga beslutet och att sökanden skulle kontakta honom om denne ville överklaga. angav också att om sökanden inte hörde av sig, utgick han från att denne godtagit beslutet. delgavs sökanden beslutet vid ett telefonsamtal med tolkning. Den 9 ok- tober vann beslutet laga kraft. Sökanden framförde därefter klagomål till på hantering av ärendet. Han uppgav att han hade kontaktat i samband med underrättelsen om beslutet för att få hjälp att överklaga, men att inte haft tid. Sökanden uppgav vidare att han därefter 2 015 /1 6:JO1 U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N hade försökt nå genom telefonsamtal och sms utan att få kon- takt med honom. I en skrivelse till redogjorde Mi- grationsverket för sökandens klagomål och anförde att verket ansåg att det fanns skäl att ifrågasätta lämplighet som offentligt biträde. Verket angav att konsekvensen av detta kunde bli att den aktuella händelsen noterades i verkets förteckning över biträden som uppvisat allvarliga eller upp- repade brister. gavs tillfälle att yttra sig i saken. bestred i en skrivelse till den 29 novem- ber 2012 att det fanns skäl att ifrågasätta hans lämplighet som offentligt biträde och redogjorde för hur han hade handlagt ärendet. Han uppgav att han via sö- kandens tidigare gode man hade försökt få kontaktuppgifter till sökanden och att den enda tillgängliga adressen var den som han skickade skrivelsen till . Därefter hade han fått uppgift om att sökanden var delgiven beslutet. Först besökte sökanden honom och då hade överklagandetiden gått ut. hade inte någon notering om att sökanden skulle ha försökt kontakta honom före detta datum. Han anförde också att han inte hade haft någon fullmakt eller något uppdrag att överklaga beslutet och att han därför inte hade gjort det. anförde bl.a. följande i en skrivelse till : anser att den omständigheten att biträdet inte erhållit full- makt från sökanden inte innebär att biträdet är förhindrad att klaga för sö- kandens räkning. Om den sökande inte klart uttryckt önskemål om att denne inte vill överklaga ett beslut som går honom emot och inte går att nå innan klagotiden går ut får det anses åligga biträdet att klaga på beslutet. anser därmed att du, genom att inte överklaga verkets beslut, inte tillvaratagit din klients intresse på sådant sätt som kan förutsät- tas. Det finns därför anledning att ifrågasätta din lämplighet som offentligt biträde i utlänningsärenden. Ditt namn kommer därför att noteras i en för- teckning rörande offentliga biträden som är uppsatta för uppföljning och kontroll. Förteckningen utgör ett hjälpmedel vid den lämplighetsbedöm- ning som görs vid förordnanden av offentliga biträden i enskilda ärenden. Noteringen i förteckningen innebär att verkets tjänstemän uppmärksammas på att det finns skäl att ifrågasätta personens lämplighet som offentligt bi- träde. Uppförandet i förteckningen utgör dock inte en obehörighetsförkla- ring. På förfrågan från uppgav att verket inte an- såg att åtgärden att notera någon i förteckningen var ett beslut som kan över- klagas. Vidare anfördes följande: Det finns inte någon fastställd tidsgräns för hur en notering rörande en händelse om misskötsamhet ska vara noterad i förteckningen utan detta beror bl.a. på vilken form av misskötsamhet som ligger till grund för note- ringen i fråga och hur det offentliga biträdet därefter skött sina förordnan- den samt om det kommit till verkets kännedom att denne vidtagit några åtgärder för att förhindra att det begångna misstaget sker på nytt. anförde även att verket såg allvarligt på misskötsel och att personer som noteras i förteckningen av liknande skäl nor- malt sett kvarstår i förteckningen . U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N 2 015 /1 6:JO1 överklagade ändå beslut att föra upp ho- nom på förteckningen och yrkade att beslutet skulle undanröjas. Förvaltnings- rätten i avvisade överklagandet i ett beslut . En note- ring i den aktuella förteckningen utgjorde enligt domstolen inte ett beslut som kan överklagas eftersom noteringen inte kunde anses ha direkta rättsverkningar för den enskilde på samma sätt som ett beslut. Kammarrätten i gjorde samma bedömning i en dom . En ledamot var skiljaktig. Domen hade vid tiden för detta beslut inte vunnit laga kraft. I en anmälan som kom in till JO framförde kritik mot att han förts upp på förteckningen. Han anförde att det som åberopats mot honom inte var av sådan art att han skulle noteras i förteck- ningen. Han uppgav vidare att han inte hade fått några förordnanden sedan no- vember 2012 och att detta inneburit uteblivna inkomster i hans verksamhet. Enligt innebar det förhållandet att han förts upp på förteck- ningen att hade svartlistat honom som offentligt biträde. JO begärde att skulle yttra sig över handläggningen av ärende. (generaldirektören ) kom in med ett ytt- rande. I detta redovisades upplysningar från bl.a. verksjuristen som är central samordnare för frågor rörande offentliga biträden och ansvarig för verkets förteckning över de offentliga biträden som är uppsatta för uppföljning, tillsyn och kontroll. anförde att förteckningen är en del av verkets klagomåls- hantering och kvalitetssäkring vid förordnanden av offentliga biträden. Den in- nehåller en sammanställning av uppgifter om allvarliga eller upprepade brister hos offentliga biträden och finns tillgänglig för den personal inom verket som arbetar med biträdesförordnanden. Förteckningen administreras av verkets centrala samordnare för frågor rö- rande offentliga biträden. Till sin hjälp har samordnaren ett antal personer som ingår i verkets centrala organisation för frågor rörande offentliga biträden. Medlemmarna i gruppen består () av en expert på stabsnivå inom verksamhetsområde Besök, bosättning och medborgarskap, en enhetschef på stabsnivå inom verksamhetsområde Asylprövning, en team- ledare inom verksamhetsområde Asylprövning och två beslutfattare inom de nämnda verksamhetsområdena. anförde följande om förteckningens funktion: Förteckningen fyller en mycket viktig funktion i verkets kvalitetsarbete med biträdesförordnanden eftersom verket med hjälp av förteckningen har möjlighet att tillvarata tidigare erfarenheter av ett offentligt biträde. 2 015 /1 6:JO1 U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N lighetsbedömningen ska göras i varje enskilt ärende i samband med förord- nandet av ett offentligt biträde och informationen i förteckningen utgör en del av beslutsunderlaget vid biträdesförordnanden. Förteckningen är ett hjälpmedel vid den lämplighetsbedömning som görs vid förordnanden av offentliga biträden i enskilda ärenden. Uppförandet av en person i förteckningen innebär att handläggare och beslutsfattare inom verket uppmärksammas på att det finns skäl att ifrågasätta personens lämp- lighet som offentligt biträde. Notering av en person i förteckningen utgör ingen obehörighetsförklaring och det finns inget förbud mot att förordna personen som offentligt biträde. Det är alltså inte fråga om någon ”svart- listning”. Som ett led i klagomålshanteringen och kvalitetssäkringen infor- meras berörda biträden/ombud om aktuellt klagomål eller uppvisad brist och bereds möjlighet att komma in med erinringar. Uppgifter rensas från sammanställningen om de av någon anledning är relevanta. In- formation till verkets personal om förteckningens status och betydelse finns både i direkt anslutning till själva förteckningen, i en handbok samt i den ovan nämnda rutinen. Efter att ha redogjort för verkets inledande skriftväxling med i frågan om att föra upp honom på förteckningen anförde följande: Vid telefonmöte med de tjänstemän som ingår i centrala organisation för frågor rörande offentliga biträden be- slutades det att skulle föras upp på för- teckning med namn på de offentliga biträden som är uppsatta för uppfölj- ning, tillsyn och kontroll. Den som ansvarade för handläggningen av ären- det fick i uppdrag att avsluta verkets skriftväxling med . fick skriftligen besked om att ansåg att han genom sitt agerande i ärendet inte tillva- ratagit sin klients intresse på sådant sätt som kan förutsättas och att hans namn därför skulle komma att noteras i den ovan nämnda förteckningen. I skrivelsen poängterades, liksom i den första skrivelsen till , att uppförandet i förteckningen inte innebär en obehörighetsförkla- ring utan endast ett hjälpmedel i samband med den lämplighetsbedömning som sker i samband med att ett offentligt biträde förordnas i det enskilda ärendet. […] förde jag i egenskap av samordnare för Migra- tionsverkets centrala organisation för frågor rörande offentliga biträden upp namn på förteckningen ifråga samt kontaktade skriftligen för att informera samfundet om den åtgärd som verket vidtagit. Till skrivelsen bifogades den korrespondens som förekom- mit mellan verket och . redovisade följande bedömning: Om klienten till ett offentligt biträde inte klart uttryckt önskemål om att denne inte vill överklaga ett beslut som gått denne emot och det inte går att nå klienten innan klagotiden går ut, anser verket att det åligger biträdet att klaga på beslutet. [– – –] […] Det [får] inte råda någon tvekan om att den som förordnas som of- fentligt biträde uppträder professionellt gentemot klienten och tillvaratar hans eller hennes intressen. På grund av de mycket allvarliga konsekvenser som kan bli följden av att ett överklagande ges in för sent eller inte ges in alls är det enligt verkets uppfattning av mycket stor vikt för den enskilde att offentliga biträdet bistår den enskilde med att överklaga och att detta ges U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N 2 015 /1 6:JO1 in rätt tid. Om detta inte sker och beslutet därför vinner laga kraft är den enskilde hänvisad till extraordinära rättsmedel. Eftersom inte har överklagat beslutet anser verket att han inte har uppträtt professionellt gentemot sin klient och att han har åsi- dosatt sin klients intressen. Han har därför visat prov på sådana brister i sitt ställföreträdarskap att det funnits anledning att notera honom i verkets för- teckning. JO hämtade därefter in vissa kompletterande upplysningar från Migrationsver- ket om verkets rutiner för att kontrollera uppgifterna i förteckningen. Under rubriken ”Rensning av uppgifter i förteckningen” anges följande: För att säkerställa att uppgifterna i förteckningen är korrekta och relevanta ska förteckningen regelbundet och senast ca var sjätte vecka granskas och vid behov rensas. upplyste om att det är den centrala samordnaren som har det huvudsakliga ansvaret för att uppgifterna i förteckningen är korrekta och som gör den regelbundna granskningen. De övriga tjänstemän som ingår i den cen- trala organisationen ansvarar för att informera samordnaren om de får känne- dom om något som gör att en person som finns uppförd på förteckningen bör tas bort. advokatsamfunds disciplinnämnd tilldelade i ett beslut en erinran med anledning av det inträffade. Moti- veringen till beslutet var följande: I ifrågavarande typ av uppdrag bör advokatens utgångspunkt vara att klien- ten önskar överklaga beslut som gått klienten emot. Även om besked från klienten inte förelegat har det därför ålegat att överklaga beslutet till undvikande av rättsförlust. Genom att inte göra det har han åsi- dosatt sina plikter som advokat. Fyra ledamöter var skiljaktiga och anförde följande: I ärendet är utrett att advokaten försökt förvissa sig om klienten önskade överklaga beslutet, men att han inte lyckats med det. I en sådan situation kan det inte i ärenden av nu aktuellt slag anses vara en skyldighet för advo- katen att överklaga beslutet. Ärendet bör därför inte föranleda någon åtgärd. I ett beslut uttalade JO Renfors följande. Förordnande av offentliga biträden m.m. Enligt 18 kap. 1 § utlänningslagen ska offentligt biträde förordnas i bl.a. vissa ärenden om avvisning och utvisning, om det inte måste antas att behov av bi- träde saknas. Allmänna bestämmelser om offentliga biträden finns i lagen om offentligt biträde. I denna anges bl.a. att det är den domstol eller myndighet som hand- lägger målet eller ärendet i sak som ska besluta i frågor om offentligt biträde (2 §). Detta innebär att det i huvudsak är som förordnar of- fentliga biträden i utlänningsärenden. 2 015 /1 6:JO1 U T L Ä N N I N G S Ä R E N D E N Kraven på offentliga biträden är desamma som de som gäller för rättshjälps- biträden. En advokat, en biträdande jurist på en advokatbyrå eller någon annan som är lämplig för uppdraget får förordnas som biträde. Om den som ska biträ- das själv föreslagit någon som är lämplig ska den personen förordnas, om det inte finns särskilda skäl mot det. (Se 5 § lagen om offentligt biträde och 26 § rättshjälpslagen.) Även om det inte finns några formella behörighetskrav gäller som regel att den som förordnas ska ha en juristexamen. För att någon annan ska anses lämp- lig krävs att den personen har stora kunskaper inom ett särskilt område som kan medföra att ärendet eller målet behandlas på ett bättre och mer effektivt sätt än vad som annars hade varit fallet. (Se prop. 1996/97:9 s. 155 och 216.) Det anges inte i lagtexten hur lämplighetsbedömningen ska göras. I förarbe- tena understryks vikten av att de som förordnar biträden gör en verklig pröv- ning av biträdets kvalifikationer. Det är den som vill förordnas som har bevis- bördan för att han eller hon uppfyller lämplighetskravet. Det allmänna lämp- lighetskravet avser även den som är advokat eller biträdande jurist vid en ad- vokatbyrå. (Se a. prop. s. 156 och 216.) rutiner vid lämplighetsbedömningen av offentliga biträ- den behandlades vid utvärderingen av den nya instans- och processordningen i utlänningsärenden.