sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — Direktivet tillåter att tvistlösningsorganen tillämpar på förhand fastställda beloppsgränser, men bara om de inte är så högt satta så att de väsentligen försämrar svenska eller utländska konsumenters tillgång till alternativ tvistlösning. Vi har bedömt att utvecklingen på marknaden genom bl.a. ett ökande utbud av lågprisprodukter och aggressivare marknadsför- ingsmetoder, i kombination med fortsatt stark teknisk utveckling och kraftigt expanderande e-handel bidrar till att konsumenter kan ha ett starkt intresse av att få klagomål mot näringsidkare prövade, även när kraven rör relativt låga belopp. Mot den bakgrunden är det vår bedömning att direktivet kräver att beloppsgränserna för prövning av tvister vid sänks i förhållande till dagens nivåer. Det är också positivt för konsumenter att få tillgång till ARN:s tvistlösning i större utsträckning, bl.a. med hänsyn till att avgift- erna till domstolarna har höjts. Våra förslag innebär att framöver ska tillämpa belopps- gränserna i stället för (för tvister rörande bank, fastighetsmäklare, försäkring, båt och bostad), i stället för (för tvister rörande elektronik, motor, resor, möbler, och tvätt) samt i stället för (för tvister rörande skor, och textil samt tvister som inte tillhör någon särskild kategori). Nya informationskrav för näringsidkare Direktivets genomförande kräver att det införs bestämmelser i svensk rätt angående skyldighet för näringsidkare att ge konsumen- ter information om alternativ tvistlösning (dvs. tvistlösning vid sådana utomrättsliga tvistlösningsorgan som har godkänts enligt direktivet). Till att börja med införs en skyldighet för alla näringsidkare som hamnar i tvist med en konsument att, i samband med att närings- idkaren motsätter sig kravet, ge konsumenten information om vilket alternativt tvistlösningsorgan – oftast – som konsu- menten kan vända sig till för att få sitt krav prövat. tion ska lämnas till konsumenten på papper eller i någon annan var- aktig form, exempelvis i ett e-postmeddelande. Därutöver införs en skyldighet för sådana näringsidkare som har åtagit sig att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsumenter att lämna generell information – alltså även innan någon tvist uppkommit – till konsumenter om det alternativa tvist- lösningsorgan som näringsidkaren har åtagit sig att använda. Ett åtagande att använda alternativ tvistlösning, kan göras exempelvis genom medlemskap i en bransch- eller näringslivsorganisation som ställer krav på sina medlemmar att de ska följa ARN:s beslut. Näringsidkare som träffas av skyldigheten, ska lämna informationen på sina webbplatser, i den mån de riktas mot konsumenter, och i skriftliga avtalsvillkor som används i förhållande till konsumenter. De nya informationsbestämmelserna kommer bara att innebära en skyldighet för näringsidkare som är verksamma i att lämna konsumenter information om svenska tvistlösningsorgan. De allra flesta näringsidkare kommer att omfattas av ARN:s tvist- lösning, och den information som ska lämnas är då alltså om . Bara för näringsidkare inom försäkringsbranschen och advokater kommer det bli fråga om att hänvisa till ett branschdrivet tvist- lösningsorgan. Enligt förordningen gäller vidare särskilda bestämmelser om skyldighet för näringsidkare som ägnar sig åt onlinehandel att infor- mera konsumenterna om förekomsten av den europeiska online- plattformen. Sådan information ska lämnas på näringsidkarens webbplatser och i vissa fall i skriftliga avtalsvillkor samt i erbjudan- den via e-post. Dessa informationskrav kommer att vara direkt tillämpliga som svensk rätt när förordningen träder i kraft, dvs. Näringsidkare som inte lämnar information till konsumenter enligt de nya informationskraven, kommer att kunna drabbas av marknadsrättsliga sanktioner enligt marknadsföringslagen. Den sanktion som det främst kommer att bli fråga om är föreläggande vid vite att lämna sådan information som krävs. Dess- utom kan det i vissa fall bli fråga om skadeståndsskyldighet. Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid ARN:s verksamhet är i huvudsak välfungerande men nya krav på verksamheten innebär att den behöver utvecklas och förbättras har det skett förändringar i samhället som ställer högre krav på verksamheten vid . Förutom de antagna EU-rättsakterna på området, handlar det bl.a. om att nya typer av produkter och försäljningsmetoder har utvecklats och att de gräns- överskridande tvisterna har ökat. Detta har medfört att de ärenden nämnden prövar allt oftare är mer komplicerade och tidskrävande . Dessutom har antalet ärenden hos ökat . Att kommunikationen med och mellan parterna nu- mera främst sker på elektronisk väg ställer också nya krav på ARN:s verksamhet. Det är exempelvis nämndens erfarenhet att möjlig- heten att skicka in handlingar elektroniskt har gjort att mängden material i ärendena har ökat. Utredningen kan konstatera att resultatet av ARN:s tvistlös- ande verksamhet (många anmälningar och avgjorda ärenden samt god efterlevnad av besluten) visar att i huvudsak fungerar väl. Vi anser därför att några mer genomgripande förändringar av verk- samheten vid nämnden inte behöver genomföras. Däremot har vi identifierat områden där verksamheten kan effektiviseras och för- bättras. Vi bedömer också att står inför nya utmaningar framöver. Till att börja med förutser vi att ärendetillströmningen till kommer att öka, särskilt på grund av att direktivet kräver att ska hantera tvister inom fler områden än , att ARN:s beloppsgränser sänks och att näringsidkare ska ge konsumenter tydlig information om , särskilt i tvistsituationer. Därutöver kräver den nya EU-lagstiftningen att ärendehandläggningen vid ska bli mer effektiv, dvs. att ärenden ska handläggas snabbare än vad som görs . För att ska kunna möta en ökad ärendetillströmning, och uppnå en snabbare tvistlösning, bedömer vi att det krävs vissa åtgärder för att förbättra och effektivisera själva ärendehand- läggningen, men också att det behövs ökade personalresurser till . Som en särskild åtgärd för att motverka att ärenden vid blir mer omfattande än nödvändigt, föreslår vi att på ett mer aktivt sätt än bör påverka parternas sätt att föra sin talan vid nämnden genom tydlig information. Vi föreslår att , om det inte bedöms som obehövligt, ska fastställa en handlägg- nings- och tidsplan i varje ärende, och skicka den till parterna. Planen, som ska utgå från en standardiserad mall, ska kort beskriva de olika moment som ingår i en normal handläggning. Dessutom ska tider för handläggningen av det specifika ärendet framgå. Part- erna ska i planen även uttryckligen göras uppmärksamma på vikten av att begränsa det material som ges in till nämnden och risken för avvisning om ärendet är eller blir alltför omfattande eller komplice- rat. När ett ärende är klart för avgörande, ska också skicka parterna information om att skriftväxlingen är avslutad och ange när ett beslut kan förväntas. Vi anser vidare att bör dokumentera sina handläggnings- rutiner på ett tydligt och transparent sätt. I samband därmed bör gå igenom hela handläggningskedjan och analysera hur hand- läggningen kan effektiviseras i varje led. Därtill menar vi att bör arbeta mer aktivt för att utnyttja möjligheten att avgöra enklare ärenden genom beslut på nämndens kansli, i stället för att ärendena prövas vid ett nämndsammanträde. På så sätt frigörs resurser vid nämndsammanträdena till mer kräv- ande tvister. Som en åtgärd för att förbättra möjligheterna för nämnden att utnyttja möjligheten till kanslibeslut, i de fall det är lämpligt, föreslår vi att ARN:s instruktion ska ändras så att kansli- beslut i enklare ärenden, och ärenden där näringsidkaren inte har yttrat sig, ska kunna fattas utan föredragning. Vi har kunnat konstatera att någonting som har blivit ett ökande problem i ARN:s verksamhet är beroendet av externa jurister som föredragande till nämndsammanträdena. behöver nämnden anlita externa föredragande till av sammanträdena. Svårigheter med att bemanna sammanträden med externa föredragande leder inte sällan till att planerade samman- träden måste ställas in eller skjutas upp. Vi har därför föreslagit att förstärks med ett antal ytterligare interna beredningsjurister, för att minska beroendet av externa jurister som föredragande vid nämndsammanträden. Det kommer att minska antalet inställda sammanträden och därmed snabba på handläggningen. Fler beredningsjurister vid är, enligt vår bedömning, en nödvändig men inte tillräcklig åtgärd för att uppnå den effektivise- ring av ARN:s verksamhet som behövs. Vi bedömer att ARN:s beredningsjurister dessutom behöver en högre grad av kvalificerat och kontinuerligt ledarskap i sitt dagliga arbete än vad de har . För att möjliggöra detta anser vi att ARN:s organisa- tion även behöver förstärkas med ytterligare en högre juristtjänst. Uppgiften att verka för att parterna träffar en överenskommelse i godo ingår inte uttryckligen i ARN:s uppgifter. Vi menar att parter som har hamnat i tvist med varandra i all- mänhet har mycket att vinna på att lösa tvisten på frivillig väg. En uppgörelse i godo kan ofta spara parterna både tid och pengar. Parterna känner sig dessutom oftare tillfreds med en lösning som de själva har haft inflytande över, än ett beslut som någon annan har fattat. För parter som vänder sig till domstol i stället för till , erbjuds också möjlighet att föra förlikningsförhandlingar under ledning av en domare. Erfarenheterna från förlikningsverk- samheten i domstol är goda. I de övriga nordiska länderna arbetar de utomrättsliga tvistlösningsorganen aktivt med förlikning av konsu- menttvister, och även därifrån är erfarenheterna positiva. Det framstår mot den bakgrunden som ändamålsenligt att kon- sumenter som väljer att vända sig till ska kunna få hjälp med att uppnå en lösning i godo, istället för att ger en rekommen- dation i tvisten. Vi har därför föreslagit att ges i uttryckligt uppdrag att verka för att parterna kommer överens, om det inte bedöms som olämpligt med hänsyn till ärendets karaktär. Åtgärder för att få fler näringsidkare att följa avgöranden Efterlevnaden av är redan god Som framgått ovan har vi kommit fram till att efterlevnaden av ARN:s beslut redan är god. har mellan 74–76 pro- cent av näringsidkarna följt nämndens rekommendationer. Som också har framgått, har vi bedömt att ARN:s avgöranden även i fortsättningen bör utgöra rekommendationer. Enligt vårt uppdrag har vi, med den utgångspunkten, övervägt vilka andra åtgärder som skulle kunna vidtas för att öka näringsidkares respekt för ARN:s beslut och se till att ännu fler näringsidkare väljer att följa de rekom- mendationer som nämnden lämnar. Förtroendeskapande åtgärder från till näringslivet Det är utredningens uppfattning att en ökad grad av samverkan mellan och näringslivet, skulle inverka positivt på efterlevna- den av ARN:s beslut. Vi föreslår därför att får ett uttryckligt uppdrag att kontinuerligt och på eget initiativ genomföra olika typer av förtroendeskapande åtgärder i förhållande till näringslivet. Det kan exempelvis handla om att tar kontakt med olika branscher, främst där efterlevnaden av nämndens beslut behöver förbättras, och ser till att på olika sätt sakligt informera närings- idkare i de aktuella branscherna om hur ARN:s verksamhet fungerar. Det är, enligt vår mening, också viktigt att i dessa sammanhang lyssnar på vad näringslivet har för uppfattning om ARN:s verksam- het och på så sätt kan reda ut missförstånd och tydliggöra att ARN:s bedömningar är sakliga och opartiska. Vi anser att den nuvarande ordningen med att tidningen , på sitt publicistiska och pressetiska ansvar, publicerar en lista (Svarta listan), med namn på näringsidkare som inte följer ARN:s rekom- mendationer, främjar efterlevnaden av . Vi anser därför att den ordningen bör bestå. Enligt vår uppfattning bör varken eller någon annan myn- dighet publicera namnen på de näringsidkare som inte följer ARN:s Vi grundar den uppfattningen på att det skulle strida mot allmänna offentligrättsliga principer om objektivitet och likabehandling om en myndighet hängde ut enskilda näringsidkare med namn på det sättet. Däremot anser vi att , såsom redan görs, bör upplysa om förekomsten av listan på verkets webbplatser och i andra sammanhang. Aktiv förlikningsverksamhet vid gör att fler konsumenter får rättelse Det nya uppdrag för som vi har föreslagit – att ska verka för att parterna gör upp i godo – kommer enligt vår bedöm- ning bidra till att fler konsumenter slutligen får rättelse av närings- idkare. Vi förutser att ärendetillströmningen till kommer att öka, främst på grund av att de nya EU-rättsakterna kräver att ska hantera tvister inom fler områden än och att de beloppsgränser som tillämpas vid nämnden ska sänkas. Även skyl- digheten för näringsidkare att ge konsumenter tydlig information om , särskilt i tvistsituationer, och att nämnden blir mer till- gänglig för anmälningar vid gränsöverskridande tvister, kommer enligt vår bedömning bidra till en ökad ärendetillströmning. Direk- tivet ställer dessutom krav på en snabbare hantering av ärenden än vad uppnår. Att enbart möta denna utveckling med effektivisering av ärendehandläggningen, bedömer vi inte som möjligt. Vi anser att också behöver ökade resurser. Vi har gjort bedömningen att inte till någon del bör avgifts- finansieras. De ökade kostnaderna för ARN:s verksamhet kommer därmed att behöva bekostas med allmänna medel. Vi inser att detta inte är okomplicerat, med hänsyn till statens finanser. menar vi att den ökade samhällskostnaden uppvägs av att förbätt- rad tvistlösning på konsumentområdet också innebär fördelar för samhällsekonomin i stort. För konsumenterna kommer våra förslag att innebära bättre till- gång till, och information om, möjligheten att lösa tvister med när- ingsidkare utanför domstol. Detta bör stärka konsumenter- nas ställning på marknaden. Ökad tillgång till, och användning av, alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden bör också i förlängningen kunna inverka positivt på samhällsekonomin, genom att det kan påverka utveck- lingen i riktning mot mer hållbara produkter och tjänster av högre kvalitet, samt bidra till att fler konsumenter väljer att klaga till i stället för att gå till domstol. Genomförande och tillämpning av informationskraven i de nya EU-rättsakterna kommer att medföra begränsade administrativa och andra kostnader för näringsidkare. Ökad medvetenhet om och användning av utomrättslig tvistlösning i konsumentförhållanden, kan komma att gagna näringsidkarkollektivet, genom att näringsidkare som har en god reklamationshantering och agerar seriöst i en tvistsituation får en konkurrensfördel i förhållande till andra, mindre seriösa, näringsidkare. Direktivet ska vara genomfört och förord- ningen börjar gälla fullt ut . Med hänsyn därtill, och till att den reglering som vi föreslår i huvudsak ansluter till EU-rättsakterna, bör de föreslagna författningsändringarna träda i kraft . lag om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden Härigenom föreskrivs följande. 1 § Denna lag gäller för sådan tvistlösning utanför domstol i kon- sumentförhållanden som avses i och rådets direktiv /11/EU av om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv /22/EG (direktivet om alternativ tvistlösning). Denna lag innehåller också bestämmelser som kompletterar och rådets förordning (EU) nr 524/2013 av om tvistlösning online vid konsumenttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv /22/EG (förordningen om tvistlösning online vid konsumenttvister). 2 § I denna lag avses med: direktivet: och rådets direktiv /11/EU, förordningen: och rådets förordning (EU) nr 524/2013, alternativ tvistlösningsnämnd: en sådan tvistlösningsnämnd som har godkänts enligt 6 §, alternativ tvistlösning: sådan tvistlösning som äger rum vid en alternativ tvistlösningsnämnd, onlineplattformen: den europeiska plattformen för tvistlösning online som regleras i förordningen, konsument: en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet, och näringsidkare: en fysisk eller juridisk person som handlar för ändamål som har samband med den egna näringsverksamheten. 3 § Regeringen, eller den myndighet som regeringen bestämmer, ska vara behörig myndighet enligt direktivet och förordningen. Den behöriga myndigheten ska fullgöra de uppgifter som framgår av denna lag, direktivet och förordningen. Godkännande av alternativa tvistlösningsnämnder 4 § Den behöriga myndigheten beslutar i frågor om godkännande av alternativa tvistlösningsnämnder. Endast en tvistlösningsnämnd som har godkänts som alternativ tvistlösningsnämnd enligt denna lag får anmälas till Europeiska kommissionen enligt artikel 20.2 i direktivet. 5 § En ansökan om godkännande som alternativ tvistlösningsnämnd ska ges in till den behöriga myndigheten. Ansökan ska innehålla följande information. a)tvistlösningsnämndens namn och kontaktuppgifter, inklusive e-postadress, samt webbadress, b)information om nämndens struktur och finansiering, c)information om hur ledamöterna i tvistlösningsnämnden utses, för vilken tid de utses, hur ersättningen till dem bestäms och deras anställningsförhållanden, d)förfaranderegler som tillämpas vid tvistlösningen, e)avgifter, i förekommande fall, f)tvistlösningsförfarandenas genomsnittliga längd, g)det eller de språk på vilka klagomål kan lämnas in och tvist- lösningsförfarandet kan genomföras, h)vilka tvister som omfattas av tvistlösningsnämndens kompe- tensområde, i)de grunder på vilka tvistlösningsnämnden får avvisa en viss tvist, och j)en motiverad förklaring till om nämnden kan uppfylla de kvalitetskrav som framgår av artiklarna 5–9 i direktivet. Den behöriga myndigheten får från sökanden begära in de ytter- ligare uppgifter som behövs för att pröva en ansökan. 6 § En tvistlösningsnämnd ska godkännas om nämnden lever upp till de krav som framgår av artiklarna 5–9 i direktivet och i övrigt bedöms som lämplig att fungera som alternativ tvistlösningsnämnd enligt direktivet. Tillsyn över godkända alternativa tvistlösningsnämnder 7 § En alternativ tvistlösningsnämnd ska utan onödigt dröjsmål meddela den behöriga myndigheten om de uppgifter som legat till grund för godkännande enligt denna lag ändras, och även i övrigt förse den behöriga myndigheten med sådan information om sin verksamhet som myndigheten begär. 8 § Den behöriga myndigheten ska begära in sådan information om de alternativa tvistlösningsnämndernas verksamhet som framgår av artikel 19.3 i direktivet. 9 § Ett godkännande som alternativ tvistlösningsnämnd ska åter- kallas om de krav som ställs upp i 6 § är uppfyllda, och bristen inte är oväsentlig. Detsamma gäller om den alternativa tvist- lösningsnämnden inte uppfyller skyldigheten att lämna information till den behöriga myndigheten enligt 7 § eller inte uppfyller kraven enligt artikel 9.7 eller 10 i förordningen, om bristen inte är oväsent- lig. Beslut om återkallelse av godkännande fattas av den behöriga myndigheten. Innan ett godkännande återkallas ska den behöriga myndigheten ge tvistlösningsnämnden tillfälle att senast uppfylla kraven eller skyldigheterna. 10 § En näringsidkare som har åtagit sig att lösa tvister med konsu- menter genom alternativ tvistlösning ska lämna klar, begriplig och lättillgänglig information om den alternativa tvistlösningsnämnd som åtagandet avser. Informationen ska lämnas på följande sätt. 1.På näringsidkarens webbplatser, i den mån webbplatserna riktas mot konsumenter och 2.i skriftliga avtalsvillkor mellan näringsidkaren och konsumen- Informationen ska omfatta den berörda alternativa tvistlösnings- nämndens webbadress. 11 § En näringsidkare som helt eller delvis motsätter sig ett krav från en konsument med anledning av ett köpe- eller tjänsteavtal mellan näringsidkaren och konsumenten, ska ge konsu- menten klar och begriplig information om den alternativa tvistlös- ningsnämnd som konsumenten kan vända sig till för att få sitt krav prövat. Informationen ska omfatta den berörda alternativa tvistlös- ningsnämndens webbadress och ska ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. 12 § Av artikel 14 i förordningen följer att en näringsidkare som ingår köpeavtal eller tjänsteavtal med konsumenter online ska lämna sådan information om onlineplattformen som föreskrivs i den artikeln. Påföljd vid utebliven information 13 § Om näringsidkaren inte ger information i enlighet med 10 eller 11 § eller enligt artikel 14 i förordningen, ska marknads- föringslagen (2008:486) tillämpas med undantag av bestämmelserna i 29–36 §§ om marknadsstörningsavgift. Sådan information ska anses vara väsentlig enligt 10 § tredje stycket den lagen. 14 § En talefrist eller en preskriptionstid som löper vid den tid- punkt som ett förfarande vid en alternativ tvistlösningsnämnd in- leddes och som gäller för den sak som förfarandet avser löper ut tidigast efter avslutat förfarande, om inte annat följer av internationella åtaganden. Denna lag träder i kraft . förordning med instruktion för Härigenom föreskrivs följande. 1.pröva tvister med anledning av ett avtal mellan en konsument och en näringsidkare om en vara, tjänst eller annan nyttighet, och rekommendera en lösning av tvisten, 2.pröva tvister mellan konsumenter och försäkringsbolag om ersättning för skada ur en näringsidkares ansvarsförsäkring, om konsumenten har direktkravsrätt mot försäkringsbolaget och skade- ståndskravet har sin grund i ett avtalsförhållande mellan konsumen- ten och den försäkrade näringsidkaren, 3.yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol, 4.informera konsumenter och näringsidkare om myndighetens praxis, 5.stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsumenttvister genom bl.a. utbildning och information, och 6.genomföra förtroendeskapande åtgärder i förhållande till näringslivet. 2 § Utöver det som följer av 1 § ska myndigheten redovisa statistik över antalet anmälningar. Statistiken ska vara uppdelad avdelnings- vis på anmälarnas kön, ålder och bostadsort. 3 § I förordningen avses med konsument: dels en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet, dels dödsbon, näringsidkare: en fysisk eller juridisk person som handlar för ändamål som har samband med den egna näringsverksamheten, konsumenttvist: sådana tvister som avses i 1 § 1 och 2. 4 § Myndigheten leds av en myndighetschef, som är myndighetens ordförande. 5 § Myndighetens ordförande ska utse en vice ordförande som sin ställföreträdare. 6 § Vid myndigheten ska det finnas ett insynsråd som består av högst åtta ledamöter. 7 § Myndigheten får pröva konsumenttvister mellan en grupp kon- sumenter och en näringsidkare om 1.det finns flera konsumenter som kan antas ha anspråk mot näringsidkaren på väsentligen likartade grunder, 2.tvisterna rör förhållanden som får prövas av myndigheten, 3.en prövning av tvisterna är motiverad från allmän synpunkt. Tvister enligt första stycket tas upp till prövning efter anmälan av eller, om för ett visst fall har beslutat att inte göra någon anmälan, av en sam- manslutning av konsumenter. Tvister som myndigheten inte prövar 8 § Myndigheten prövar inte konsumenttvister 1.där anmälan till myndigheten har gjorts av någon annan än konsumenten eller, när det gäller grupptalan enligt 7 §, någon annan än eller en sammanslutning av konsu- menter, 2.om konsumenten inte har försökt lösa den aktuella tvisten direkt med näringsidkaren, 3.som handläggs i eller är avgjorda av domstol, 4.som omfattas av en rekommendation som getts i ett ärende om grupptalan, 5.där anmälan till myndigheten har kommit in efter det att konsumenten lämnade sitt klagomål till näringsidkaren, eller 6.där värdet av vad som yrkas understiger –för tvister rörande bank, fastighetsmäklare, försäkring, båt och bostad, –för tvister rörande elektronik, motor, resor, möbler, och tvätt, samt –för tvister rörande skor, textil och övriga tvister.