sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — I den egenskapen handlägger Konkurrence- og For- brugerstyrelsen ärendena fram till avgörande i nämnden, och har också i uppdrag att verka för att parterna kommer över- ens på frivillig väg. träffades en uppgörelse mellan kon- sumenten och näringsidkaren i av de ärenden som anmäl- des till Forbrugerklagenævn. Sekretariatet kan också fatta beslut om att avvisa och avskriva ärenden. Om konsumenten och näringsidkaren inte träffar en uppgörelse i godo under handläggningen, prövas ärendet av Forbrugerklage- nævn. När Forbrugerklagenævnet avgör tvister består nämnden av en ordförande, som ska vara domare, två konsumentrepresentanter och två näringslivsrepresentanter. Enklare ärenden kan avgöras på nämndens kansli. Ett beslut från Forbrugerklagenævn kan bli bindande för närings- idkaren om denne inte invänder mot beslutet efter att han fått del av det. Forbrugerklagenævn skickas till närings- idkaren med formell delgivning, vilket innebär att beslutet skickas till näringsidkaren med begäran om att näringsidkaren ska bekräfta mottagandet. Om näringsidkaren inte gör det, delges näringsidkaren beslutet med hjälp av en stämningsman. För att säkerställa att konsumenten inte avstår från att ta till vara sin rätt i domstol om näringsidkaren invänder mot Forbrugerklage- nævns avgörande, finns det regler om att konsumenten under vissa förutsättningar kan få ersättning från staten för kostnader för dom- stolsprocessen. Ärendehandläggningen vid Forbrugerklagenævn är uteslutande skriftlig och parterna får tillfälle att bemöta det som motparten har angett innan ärendet avgörs. Forbrugerklagenævns sekretariat sörjer för att ärendet blir tillräckligt utrett och hämtar vid behov in sakkunnigutlåtande i ärendet. Det kostrar för konsumenter att anmäla klago- mål till Forbrugerklagenævn. Om konsumenten får medhåll av Forbrugerklagenævn, eller parterna förliks efter det att nämnden har inhämtat ett sakkunnigutlåtande, blir näringsidkaren skyldig att betala en avgift. Avgiften är indelad i tre nivåer, beroende på vad tvisten rör. Avgifterna kan uppgå till , eller . Det finns också ett antal privata tvistlösningsorgan (cirka 19 stycken) i som har upprättats frivilligt av näringslivet och har godkänts av regeringen i särskild ordning. De privata nämn- derna täcker flera av de stora konsumentområdena, bl.a. den finansi- ella sektorn, hantverkstjänster och andra byggtjänster, området för tekniska installationer, energisektorn, transportsektorn, samt flera andra tjänstesektorer. De privata godkända nämnderna har avgjort totalt cirka 5 000–6 000 ärenden , medan Forbrugerklagenævn har avgjort omkring 3 000 ärenden . Verksamheten vid de godkända privata nämnderna regleras i en särskild lag, och i stort sett gäller samma krav på dessa nämnder som för Forbrugerklagenævn. Ett krav för att en privat nämnd ska bli godkänd är att nämnden inte bara prövar tvister mot närings- idkare som är med i den branschorganisation som står bakom nämn- den, utan även mot oorganiserade näringsidkare som är verksamma i den aktuella branschen. Besluten från de godkända nämnderna blir också bindande för näringsidkaren enligt samma principer som gäller för Forbruger- klagenævns avgöranden. Tvister som kan hanteras av en privat godkänd nämnd behandlas inte av Forbrugerklagenævn. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen utövar viss tillsyn över de godkända privata nämnderna, för att säkerställa att de lever upp till de lagkrav som gäller. Förutom de godkända privata nämnderna finns det ett antal sektorspecifika tvistlösningsorgan, som inte är godkända av rege- ringen. Sådana tvistlösningsorgan meddelar bara rekommendationer till parterna om hur en tvist kan lösas. De centrala statliga tvistlösningsorganen i på konsument- området är och Forbrukertvistutvalget. Forbruker- rådet medlar bara mellan parter, medan Forbrukertvistutvalget prövar konsumenttvister och ger beslut som kan bli bindande för parterna. För att Forbrukertvistutvalget ska pröva en tvist, måste tvisten först ha varit föremål för medling i . Ungefär 80–av de ärenden som anmäls till görs upp i godo, och kommer därmed aldrig under prövning i Forbrukertvist- utvalget. förekommer med regionalkontor runtom i landet, och Forbrukertvistutvalget är situerat i . Forbrukertvistutvalget har ett relativt begränsat kompetens- område, och prövar i princip bara tvister som faller under den norska konsumetköplagen (inklusive köp online) och lagen som reglerar köp av hantverkartjänster. Forbrukertvistutvalget prövar, förutom tvister mellan konsumenter och näringsidkare, även tvister mellan konsumenter. De allra flesta ärenden som anmäls av konsumenter mot konsumenter rör köp av begagnade bilar. Tvister mellan kon- sumenter och näringsidkare utgör ändå den helt övervägande delen av tvisterna som prövas av Forbrukertvistutvalget. Forbrukertvistutvalget har avgjort cirka 1 200– 1 400 ärenden . När Forbrukertvistutvalget avgör tvister består nämnden av en ordförande och två andra ledamöter. Samtliga ledamöter i nämnden är jurister, och ordföranden är jurist med domarerfarenhet. Forbruker- tvistutvalget har alltså inga ledamöter med särskild sakkunskap inom olika sektorer och inga konsumentrepresentanter. Enklare ärenden kan avgöras av handläggarna på nämndens kansli. Ärendehandläggningen vid Forbrukertvistutvalget är uteslut- ande skriftlig och ärendena avgörs efter skriftväxling mellan part- erna. Besluten från Forbrukertvistutvalget blir bindande för både konsumenten och näringsidkaren om inte någon av parterna för saken vidare till domstol efter det att de får del av beslutet. Båda parter delges beslutet genom formell delgivning, dvs. med begäran om att mottagandet ska bekräftas, eller ytterst med hjälp av stämningsman. Även klagomålet delges motparten med formell delgivning. Tvistlösningen vid och Forbrukertvistutvalget är kostnadsfri för både konsumenten och näringsidkaren, och inga övre eller undre beloppsgränser tillämpas. Utöver och Forbrukertvistutvalget, finns det ett antal branschdrivna nämnder i (cirka 18 stycken), som prövar en hel del tvister som inte omfattas av Forbrukertvistutvalgets kompetens. I många fall har dessa branschnämnder upprättats enligt en överenskommelse mellan och de aktuella branschorganen. De privata branschnämnderna i meddelar inga bindande beslut, utan bara rekommendationer. är det statliga centrala tvistlösnings- organet i för konsumenttvister. Nämnden har ett brett kompetensområde prövar de flesta typer av tvister mellan konsu- menter och näringsidkare. De enda undantagen från Konsument- tvistenämndens verksamhetsområde är tvister rörande värdepapper och lagstadgad försäkring. Nämnden avgör också tvister mellan privatpersoner i frågor som gäller bostadsköp, hyresförhållanden och överlåtelser av bostads- rätt. har avgjort mellan 2 500–2 800 ärenden. beslut är enbart av rekommenda- tionskaraktär. Tvistlösning vid nämnden är kostnadsfri. avgör tvister består den i regel av en ordförande och fyra ledamöter, varav två företräder konsument- intresset och två näringsidkarintresset. Enklare ärenden kan avgöras på nämndens kansli. Nämnden kan ge utlåtanden till domstolarna i sådana tvister som omfattas av nämndens befogenheter. Nämnder ger också juridiska råd och annan handledning till de statliga konsument- rådgivarna. Handläggningen vid är skriftlig och prövningen baseras på de handlingar som parterna ger in. Båda parter ges tillfälle att yttra sig över det som den andra parten ger in. Nämnden kan också vid behov begära utlåtande av en expert. Det finns ingen möjlighet att överklaga nämndens beslut. Konsumenter kan också söka råd hos den statliga konsument- rådgivningen, som också ger medlingshjälp i tvister mellan konsu- ment och näringsidkare. Rådgivningen och medlingshjälpen är avgiftsfri. Om tvisten inte går att lösa med konsumentrådgivningens hjälp, kan konsumenten föra ärendet till , men det är inte ett krav för prövning i att tvisten först har varit föremål för medling med hjälp av konsu- mentrådgivningen. Vid sidan av finns Försäkrings- och finansrådgivningen och finansnämnderna (). FINE-organisa- tionen har grundats av , och . finansieras av Finans- branschens men den är opartisk och oavhängig av den. Försäkrings- och finansrådgivningen ger råd till försäkrings-, bank- och värdepapperskunder i problemsituationer och utreder kundernas klagomålsärenden. I anslutning till försäkrings- och finansrådgivningen verkar , och som på begäran av konsumenter ger utlåt- anden av rekommendationskaraktär. När dessa nämnder fattar beslut, består de av en ordförande, som vanligen är en professor i juridik eller en pensionerad domare, och minst fyra andra leda- möter, som oftast är jurister. Handläggingen vid nämnderna är skriftlig. har ingen central statlig reklamationsnämnd. Inom vissa sektorer finns det lagkrav på att konsumenter ska ha tillgång till alternativ tvistlösning. Inom dessa sektorer kan konsumenter i regel anmäla klagomål till ett särskilt kansli inom konsument- myndigheten eller något annat ministerium, som lämnar rekom- mendationer till parterna om hur tvister kan lösas. Inom en hel del andra områden, finns det privata branschreklamationsnämnder, bl.a. inom tvätt och bilreparationsbranschen. Även avgörandena från de privata branschnämnderna är enbart rådgivande. 9 De nya EU-rättsakterna 9.1Bakgrunden till direktivet och förordningen Studier som låtit utföra har visat att en bety- dande andel () av konsumenterna inom EU stöter på problem när de köper varor och tjänster på den inre marknaden.1 Trots att lagstiftningen i EU-medlemsstaterna i allmänhet säker- ställer en hög konsumentskyddsnivå förblir konsumenternas pro- blem ofta olösta, och deras förluster till följd av problem med köpta varor eller tjänster har uppskattats av kommissionen till av EU:s BNP. Kommissionen har i de studier som nämnts konstaterat att det råder stora skillnader mellan medlemsstater när det gäller både tillgång till alternativ tvistlösning och kvalitén på befintliga tvist- lösningsorgan. Mycket tyder på att oron för att inte kunna hitta en lösning om tvist skulle uppstå, medför att konsumenterna tvekar inför att handla från andra länder. Konsumenterna utnyttjar där- med inte till fullo de möjligheter som den inre marknaden ger i fråga om större utbud av produkter och effektivare konkurrens när det gäller pris och kvalitet. I inremarknadsakten2 har kommissionen angett lagstiftning om alternativ tvistlösning som en av tolv nyckelåtgärder för att stimulera tillväxten och stärka förtroendet för den inre marknaden. I flagg- skeppsinitiativet En digital agenda för Europa3 inom 2020- 1Se Consumer Conditions Scoreboard – Consumers at home in the single market, Ninth edition – 2013, s. 6 och Meddelande från kommissionen till , rådet och Europeiska ekonomiska och sociala kommittén, Alternativ tvistlösning vid konsument- tvister på den inre marknaden, KOM(2011) 791, slutlig, och Euro- baromter 342, Consumer Empowerment s. 169. 2Inremarknadsakten – Tolv åtgärder för att stimulera tillväxten och stärka2 förtroendet för den inre marknaden – Gemensamma insatser för att skapa ny tillväxt, KOM (2011) 206 slutlig, s. 9. 3Meddelande från Kommissionen till , rådet, Europeiska ekonomiska och sociala kommittén och regionkommittén, En digital agenda för , KOM(2010) 245 slutlig/2, . strategin föreslogs en EU-strategi för att förbättra de alternativa tvistlösningssystemen. Kommissionen aviserade inom ramen för denna strategi ett EU-verktyg för tvistlösning online för e-handel i syfte att öka konsumenternas och företagens förtroende för den digitala marknaden. Kommissionen lade mot denna bakgrund fram ett lagstiftningspaket bestående av ett direktivförslag4 om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister och ett förordningsförslag5 om tvistlösning online vid konsumenttvister. Förslagen åtföljdes av ett meddelande från kommissionen.6 pågick inten- siva förhandlingar mellan rådet och parlamentet, som resulterade i en politisk överenskommelse. Rättsakterna publicerades i Euro- peiska Unionens officiella tidning . 9.2Direktivet om alternativ tvistlösning för konsumenter Inför direktivets tillkomst identifierade några väsentliga brister som försvårar konsumenters tillgång till effektiv tvistlösning utanför domstol vid köp av varor och tjänster på den inre marknaden.7 Dessa brister är 1.sektoriella och geografiska luckor i de alternativa tvistlösnings- organens täckning, 2.bristande kännedom och otillräcklig information, vilket hindrar konsumenter och företag från att utnyttja alternativa tvistlös- ningsorgan, och 3.varierande kvalitet på alternativ tvistlösning. 4Förslag till och rådets direktiv om alternativ tvistlösning vid konsu- menttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv /22/EG (KOM (2011) 793 slutlig). 5Förslag till och rådets förordning om tvistlösning online vid konsu- menttvister (KOM (2011) 794 slutlig). 6Meddelande från kommissionen till , rådet och Europeiska ekonomiska och sociala kommittén, Alternativ tvistlösning vid konsumenttvister på den inre marknaden, KOM(2011) 791, slutlig, . 7Meddelande från kommissionen till , rådet och Europeiska ekonomiska och sociala kommittén, Alternativ tvistlösning vid konsumenttvister på den inre marknaden, KOM(2011) 791, slutlig, , s. 6 samt Study on the use of Alternative Dispute Resolution in Union av , s. 56–63, 112–115 och 120–121. Mot bakgrund av dessa identifierade problemområden, har direktivet inriktats huvudsakligen på att säkerställa att konsumenter har tillgång till tvistlösningsförfaranden utanför domstol, att konsumenter har tillgång till relevant information om sådana tvistlösningsförfaranden, att de nationella tvistlösningsorganen lever upp till vissa kvalitetskrav och att verksamheten hos dessa övervakas av särskilt utsedda myndig- heter. Direktivet är ett minimidirektiv. Det innebär att medlemsstat- erna, för att uppnå en högre konsumentskyddsnivå än vad som före- skrivs i direktivet, är fria att behålla eller införa bestämmelser som är strängare än de som följer av direktivet. Direktivet är indelat i fem kapitel och omfattar 28 artiklar. Kapitel I i direktivet innehåller allmänna bestämmelser om syfte, tillämpningsområde och definitioner. Syftet med direktivet är enligt artikel 1 att uppnå en hög konsumentskyddsnivå och att därigenom bidra till en välfungerande inre marknad genom att säkerställa att konsumenter inom EU har tillgång till tvistlösning utanför dom- stol i alla EU-länder. Artikeln föreskriver att medlemsstaterna ska se till att tvister som omfattas av direktivet kan hänskjutas till ett alternativt tvistlösningsorgan som uppfyller i direktivet angivna kvalitetskrav avseende sakkunskap, oberoende och opartiskhet samt öppenhet, effektivitet och rättssäkerhet. I artikel 2 anges direktivets tillämpningsområde. Direktivet ska tillämpas på förfaranden utanför domstol som syftar till att lösa inhemska och gränsöverskridande tvister om avtalsförpliktelser som härrör från köpeavtal eller tjänsteavtal mellan en näringsidkare som är etablerad i unionen och en konsument som är bosatt i unionen. Tillämpningsområdet omfattar förfaranden där parterna föreslås eller åläggs en lösning eller där parterna sammanförs syfte att underlätta en uppgörelse i godo (artikel 2.1). Som undantag gäller att direktivet i princip inte är tillämpligt på förfaranden som drivs i en enskild näringsidkares regi (artikel 2.2 a). Direktivet avser bara konsumenters klagomål mot närings- idkare, inte förfaranden som inleds av en näringsidkare mot en konsument (artikel ). Direktivet är vidare inte tillämpligt på företags interna system för klagomålshantering, tvister mellan näringsidkare eller direkta förhandlingar mellan näringsidkare och konsumenter (artiklarna 2.2 b, d och e). Direktivet är inte heller tillämpligt på försök av en domare att lösa en tvist under ett rätts- ligt förfarande (artikel 2.2 f). Enligt direktivet ska alternativ tvistlösning som lever upp till direktivets krav finnas tillgänglig för samtliga marknader, förutom för tvister rörande hälso- och sjukvårdstjänster, utbildning som tillhandahålls av offentliga aktörer samt tvister angående icke- ekonomiska tjänster av allmänt intresse (artiklarna 2.2 c, h och i). Det är upp till medlemsstaterna att besluta om de tvistlösnings- organ som är inrättade på deras territorium ska ge rekommendationer angående lösning av konsumenttvister eller kunna ålägga parterna bindande lösningar (artikel 2.4). Direktivet ställer inte upp någon skyldighet för näringsidkare att delta i tvistlösningsförfaranden eller att följa besluten. Enligt artikel 3 gäller att bestämmelserna i direktivet ska ha före- träde framför bestämmelser i andra unionsakter som rör förfaran- den utanför domstol som inleds av en konsument mot en närings- idkare om det föreligger konflikt mellan dessa. Enligt artikeln ska vidare direktivet inte påverka tillämpningen av direktiv /52/EG om vissa aspekter på medling på privaträttens område eller tillämp- ningen av de bestämmelser om information till konsumenter om förfaranden för prövning utanför domstol som ingår i andra unions- rättsakter. Artikel 4 innehåller definitioner av centrala begrepp i direktivet, såsom vem som ska anses vara konsument och vem som ska anses vara näringsidkare i direktivets mening. Även begreppen köpeavtal och tjänsteavtal definieras, liksom vad som menas med inhemsk och gränsöverskridande tvist samt begreppen alternativt tvistlös- ningsförfarande och alternativt tvistlösningsorgan. Kapitel II i direktivet innehåller bestämmelser om tillgång till och krav på alternativa tvistlösningsförfaranden. Enligt artikel 5 ska medlemsstaterna underlätta konsumenternas tillgång till alternativa tvistlösningsförfaranden och se till att sådana tvister som omfattas av direktivet och som inbegriper en näringsidkare som är etablerad på deras respektive territorium kan hänskjutas till ett alternativt tvistlösningsorgan som uppfyller direktivets krav. Medlemsstaterna ska bl.a. se till att alternativa tvistlösningsorgan tar emot både in- hemska och gränsöverskridande tvister och att de har en webbplats som ger parterna lättillgänglig information om det alternativa tvist- lösningsförfarandet och även ger konsumenterna möjlighet att lämna in klagomål online och utbyta uppgifter på elektronisk väg. För att fullgöra sin skyldighet enligt direktivet kan medlemsstaterna använda sig av befintliga välfungerande alternativa tvistlösningsorgan och vid behov anpassa deras behörighetsområde, alternativt inrätta nya organ eller sektorsövergripande organ för de sektorer där det inte finns något organ (artikel 5.3 jämfört med skäl 24). Enligt direktivet gäller att de nationella tvistlösningsorganen får behålla förfaranderegler som säkerställer att de kan fungera effektivt, t.ex. möjligheten att avvisa tvister under någon viss beloppsgräns eller klagomål som konsumenten inte har lämnat in inom en fast- ställd tidsfrist eller har försökt lösa direkt med närings- idkaren (artikel 5.4). Om ett alternativt tvistlösningsorgan enligt sina förfaranderegler inte kan hantera en tvist, ska organet enligt artikeln från det att klagomålet mottogs meddela båda parter en motivering till varför tvisten inte kan hanteras (artikel 5.4 andra stycket). I artikel 6 anges att medlemsstaterna ska se till att fysiska perso- ner som ansvarar för alternativ tvistlösning har nödvändiga sakkun- skaper och är oberoende och opartiska. Detta ska garanteras genom att säkerställa att dessa personer har tillräckliga kunskaper om lös- ning av konsumenttvister och om relevant lagstiftning. De ska vidare inte kunna utsättas för påtryckningar som skulle kunna påverka deras inställning till tvisten och de får inte stå i intresse- konflikt med någon av parterna. I artikel 7 föreskrivs att medlemsstaterna ska se till att parterna ska få all information de behöver för att fatta ett välgrundat beslut innan de inleder ett alternativt tvistlösningsförfarande. De ska bl.a. informeras om eventuella kostnader, förfarandets längd och beslutets rättsverkan. Medlemsstaterna ska vidare se till att de alternativa tvistlösningsorganen offentliggör årliga verksamhetsrapporter med information om organens verksamhet. Informationen ska bl.a. inne- fatta uppgift om antalet mottagna tvister, den genomsnittliga tid det har tagit för organet att lösa tvister och antalet tvister som har avvisats. Även information om i vilken utsträckning organets beslut har efterlevts ska ingå i rapporten, om detta är känt. I artikel 8 föreskrivs att medlemsstaterna ska se till att de alter- tvistlösningsorganen är effektiva. Alternativa tvistlösnings- förfaranden ska enligt direktivet vara enkla och snabba och i all- mänhet inte ta från och med att alla rele- vanta handlingar har kommit in till tvistlösningsorganet. Det alter- tvistlösningsorganet ska kunna förlänga denna frist om det är nödvändigt med hänsyn till tvistens komplexitet. Förfarandet ska vara kostnadsfritt för konsumenter alternativt innebära en sym- bolisk avgift. Alternativa tvistlösningsförfaranden ska vidare enligt artikel 9 vara rättvisa, vilket innebär att parterna i en tvist till fullo känner till sina rättigheter och är medvetna om följderna av de val de gör inom ramen för ett sådant förfarande. De ska ha möjlighet att inom rimlig tid framföra sina ståndpunkter, att av det alternativa tvist- lösningsorganet få tillgång till motpartens argument och bevis samt ta del av och kommentera eventuella expertutlåtanden som mot- parten lägger fram. Artikel 10 innehåller bestämmelser som ska säkerställa att kon- sumenter inte kan bli bundna av överenskommelser om att lämna in klagomål till ett alternativt tvistlösningsorgan som ingåtts i för- väg och som innebär att konsumenten berövas sin rätt att gå till domstol (artikel 10.1). Av artikeln följer vidare att medlemsstat- erna ska se till att alternativa tvistlösningsförfaranden bara får med- dela beslut som är bindande för parterna om de informerats och uttryckligen godtagit detta i förväg (artikel 10.2). Artikel 11 har bäring på system där tvistlösningsorganen med- delar beslut med rättsverkan som påverkar konsumenters rätt till domstolsprövning och innebär att konsumenter vid lagvalssitua- tioner i sådana förfaranden inte får fråntas det skydd som tillkom- mer dem enligt bindande regler i deras hemlands lag. Artikel 12 behandlar tvistlösningsförfarandens effekter på tale- frister och preskriptionsfrister. Av bestämmelsen följer att parter som anlitar alternativa tvistlösningsförfaranden där resultatet inte är bindande, inte senare ska vara förhindrade att inleda ett dom- stolsförfarande gällande tvistefrågan genom att sådana frister löper ut under förfarandet. Kapitel III innehåller regler om information till konsumenter och samarbete mellan tvistlösningsorgan samt mellan tvistlösnings- organ och nationella myndigheter. När tvister uppstår måste kon- sumenter snabbt kunna fastställa vilka alternativa tvistlösnings- organ som är behöriga att behandla deras tvist. Bestämmelserna i kapitlet avser att säkerställa att konsumenter kan hitta information om det behöriga organet i de viktigaste handelsdokumenten från näringsidkaren och i förekommande fall på dennes webbplats. I artikel 13 föreskrivs att näringsidkare som åtar sig eller är skyldiga att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsumenter måste informera konsumenterna om de relevanta tvistlösningsorganen på sina webbplatser och i sina allmänna vill- kor. Sådan information ska lämnas på ett tydligt, begripligt och lättillgängligt sätt (artikel 13.1 och 2). Därutöver gäller att alla näringsidkare måste informera konsumenter om alternativ tvistlös- ning när en tvist inte kan lösas direkt mellan konsumenten och näringsidkaren, dvs. i en tvistsituation (artikel 13.3). Medlemsstaterna ska vidare enligt artikel 14 se till att konsu- menterna kan få hjälp vid gränsöverskridande tvister.