sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — Näringsidkaren svarade inte heller efter påminnelsen, och avgjorde då ärendet på grundval av konsumentens uppgifter. Närings- idkaren uppgav senare att han inte hade fått del av handlingarna innan avgjorde ärendet. I sitt beslut framförde JO den syn- punkten att borde införa någon form av kontrollåtgärd för att säkerställa att de osäkerhetsmoment som finns runt användande av e-post i möjligaste mån undanröjs. Efter JO:s beslut ändrade sina rutiner för användande av e-post vid kommunikation med näringsidkare. Nämnden införde den rutinen att, om näringsidkaren inte svarade inom föreskriven tid när en anmälan hade skickats med e-post, började handlägg- ningen om med användande av vanlig post i stället. Anmälan skicka- des då till näringsidkaren med vanlig post till den adress som kon- sumenten hade uppgett, med begäran om svar . Om inget svar kom från näringsidkaren inom , skickades även en påminnelse ut med vanlig post, med begäran om svar . Först om inget svar kom in efter den påminnelsen, avgjorde nämnden ärendet. tillbaka har gått ifrån den rutin som infördes med anledning av JO-beslutet, eftersom den nya rutinen försenade ärendehandläggningen, som närings- idkare sällan svarade på en anmälan som skickades med vanlig post, om de inte hade svarat när anmälan skickades med e-post.6 6 Uppgift från och årsredovisning , s. 16. Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid Frågan är hur ARN:s rutiner för kommunicering med närings- idkare, särskilt när det gäller användande av e-post, bör utformas för att förfarandet ska leva upp till den nivå av rättssäkerhet som verksamheten kräver, och utgöra ett smidigt och effektivt tvistlösningsalternativ. I detta sammanhang vill vi framhålla att det naturligtvis är viktigt att näringsidkare i allra möjligaste mån ges tillfälle att bemöta anmäl- ningar som riktas mot dem. ska det beaktas att inte får någon rättsverkan för de näringsidkare som berörs och syftet med är att nämnden ska vara ett snabbare och enklare tvistlösningsalternativ än domstol. Det får därför inte ställas så höga krav på vilka åtgärder som ska vidta för att säkerställa att näringsidkare får del av anmälningar som riktas mot dem, så att effektiviteten och smidigheten i förfarandet motverkas alltför mycket. En avgörande anledning till att vi har kommit fram till att ARN:s beslut inte ska bli bindande, är just för att värna om att förfarandet inte ska behöva vara lika formbundet som i domstol (skälen för detta har utvecklats i kapitel 11). En grundläggande utgångspunkt för oss i det här sammanhanget är att e-post är ett vedertaget sätt att kommunicera och, som vi ser det, en förutsättning för en effektiv handläggning och kortare svars- tider i förfarandet vid . Vi anser därför att nämnden i så hög utsträckning som möjligt bör utnyttja möjligheten till snabb kom- munikation via e-post. Av JO:s beslut framgår dessutom inte att JO anser att bör använda vanlig post i stället för e-post, utan bara att nämnden borde införa någon form av kontrollåtgärd för att se till att de osäkerhetsmoment som finns runt användandet av e-post i möjligaste mån undanröjs. En annan självklar utgångpunkt för oss är att det är konsumenten som har kommunicerat med näringsidkaren, och därför måste vara den som bäst kan ange till- förlitliga kontaktuppgifter till denne och även är det som ska ansvara för att ange uppgifterna. ska alltså även kunna förelägga kon- sumenten att komma in med kontaktuppgifter till näringsidkaren och avvisa ett ärende om inte kontaktuppgifter som framstår som tillförlitliga ges in. Det ska vidare framhållas här att det aktuella JO-ärendet gällde tiden strax efter det att hade övergått till det elektroniska ärendehanteringssystemet. SOU 2014:47 Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid utvecklat sina rutiner för kommunicering med näringsidkare via e-post, enligt vad som har beskrivits ovan. Vi anser att de rutiner som tillämpas av när det gäller kommunicering med näringsidkare, både med e-post och med vanlig post, är rimliga och tillräckligt säkra med hänsyn till verksamhetens karaktär. För att tydliggöra vikten av att vidtar rimliga åtgär- der i varje ärende för att se till att näringsidkare får del av de klago- mål som anmäls mot dem till nämnden, bör detta ändå tydliggöras genom en uttrycklig bestämmelse i nämndens instruktion. Vi före- slår alltså att ett sådant tillägg görs till instruktionen. Genom tillägg till instruktionen ska det också framgå att ska utgå från de kontaktuppgifter till näringsidkaren som konsumenten har lämnat, om det inte finns något särskilt skäl att ifrågasätta dessa. Bedömning: ska inte heller framöver registrera närings- idkares organisationsnummer eller personnummer. ARN:s rutiner och JO:s synpunkter gör inga egna kontroller i register eller liknande när det gäller identiteten på den näringsidkare som en anmälan riktas mot, utan utgår från de uppgifter som konsumenten har lämnat. Om nämn- den får kännedom om att uppgifterna är felaktiga, t.ex. i samband med att näringsidkaren svarar, korrigeras dessa. registrerar inte heller organisationsnummer hos företag eller personnumret hos enskilda näringsidkare som anmäls till nämnden. JO har i ett beslut behandlat ARN:s registrering av närings- idkare. Den aktuella JO-anmälan (JO:s diarienummer 3647-2012) gällde ett ärende där en potentiell kund till en viss näringsidkare hade sökt kontakt med per telefon för att fråga om närings- idkaren förekom i ärenden hos nämnden. Enligt näringsidkaren hade då handläggaren vid felaktigt uppgett att näringsidkaren förekom, trots att det i stället handlade om ett annat företag med ett liknande namn. JO uttalade i det fallet att borde införa rutiner som minskar risken för att fel uppgifter registreras i ARN:s diarium och att näringsidkare förväxlas vid kontakt med allmän- heten. Enligt JO skulle en sådan åtgärd kunna vara att alltid Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid SOU 2014:47 registrerade organisationsnummer eller personnummer avseende näringsidkare som anmäldes till nämnden. Som en jämförelse kan i det här sammanhanget nämnas att en part som väcker talan i domstol ska uppge motpartens personnummer eller organisationsnummer (33 kap. 1 § ). Som JO påtalar är det viktigt att de uppgifter som registreras i nämndens diarium, och som lämnas ut till allmänheten vid förfrågan, i möjligaste mån är korrekta. Vi konstaterar att det aldrig går att utesluta risken för att missförstånd uppstår när personer ur allmänheten söker kontakt med för att fråga om en viss näringsidkare förekommer i ärenden vid nämnden. Det är dess- utom rimligt att anta att risken för muntliga missförstånd sannolikt inte skulle minska nämnvärt även om registrerade närings- idkares organisationsnummer eller personnummer, eftersom de personer som hör av sig till med frågor sällan kan förväntas ha kännedom om de uppgifterna. En skyldighet för konsumenter att alltid känna till en närings- idkarens organisationsnummer eller personnummer för att kunna göra en anmälan, skulle dessutom avsevärt försvåra för konsumen- terna jämfört med nuvarande ordning. Förhållandena kan nämligen vara sådana, att det kan vara svårt för konsumenten att få en uppfattning om exakt vilken juridisk person som en anmälan avser. Det kan exempelvis vara fallet när anmälan rör en viss butik ingående i en större kedja, kanske med ett utländskt bolag som ägare. I ARN:s beslut anges då vilken butik som avgörandet avser. kan också en näringsidkare agera på marknaden under ett visst namn, som är det allmänt kända, som näringsidka- ren är registrerad under ett helt annat namn. I de fallen är det rim- ligt, och viktigt ur ett konsumentskyddsperspektiv, att konsumenten kan göra en anmälan mot näringsidkaren under det kända namnet. Sammantaget skulle en skyldighet för konsumenten att uppge närings- idkarens organisation- eller personnummer vid anmälan motverka syftet med som ett lättillgängligt och enkelt alternativ till tvistlösning vid domstol. Att införa en skyldighet för att genom egna efterforsk- ningar ta reda på näringsidkares organisations- eller personnummer, skulle inte heller utesluta risken för felaktiga registreringar, efter- SOU 2014:47 Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid som nämnden ändå skulle behöva utgå från konsumentens uppgifter om näringsidkarens identitet. Dessutom skulle en sådan ordning tynga nämndens handläggning och fördröja förfarandet. Mot ovan angiven bakgrund anser vi att nyttan av att konsu- menten skulle ges en skyldighet att uppge näringsidkarens organi- sations- eller personnummer vid anmälan, eller att införa en skyl- dighet för att ta fram de uppgifterna, inte skulle uppväga de nackdelar som en sådan ordning skulle medföra. Vi menar i stället att det väsentliga är att vidtar rimliga åtgärder för att se till att näringsidkare som anmäls till nämnden får del av klagomålen som riktas mot dem, och tillfälle att bemöta dessa. På så sätt får näringsidkare också möjlighet att rätta upp- gifter om identitet, exempelvis genom att invända att det är en annan näringsidkare med förväxlingsbart namn som anmälan är riktad mot. I det föregående har vi också föreslagit att det genom en ny bestämmelse i ARN:s instruktion föreskrivs att nämnden ska vidta rimliga åtgärder för att se till att näringsidkare får del av anmäl- ningar som riktas mot dem. Några ytterligare åtgärder för att klar- göra näringsidkares identitet anser vi därför inte är nödvändiga. Bedömning: bör fortsätta att utveckla rimliga rutiner för att i möjligaste mån undvika att ärenden registreras mer än en gång. Någon reglering i förordningen med ARN:s instruktion är inte nödvändig. Nämndens rutiner och JO:s synpunkter JO har uttalat kritik när det gäller nämndens registrering av ären- den (JO:s diarienummer 2977-2012), med anledning av att en tvist hade registrerats som två olika ärenden, och föranlett två motstridiga avgöranden från . gör ingen kontroll av om ett ärende som anmäls som nytt, redan har registrerats. Detta gör att om konsu- menten skickar in en anmälan mer än en gång, finns det risk att anmälan registreras som två separata ärenden. Av uppgifter från framgår att, såvitt känt, dubbelregistrerades 115 ärenden Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid och 70 ärenden . , t.o.m. , har nämnden fått kännedom om att 13 ärenden har dubbelregistrerats. Enligt uppgift från har det blivit vanligare att konsumen- ter skickar in anmälningar mer än en gång sedan nämnden införde möjlighet att göra anmälningar elektroniskt. När en anmälan görs på nämndens webbplats, kan bekräftelsemeddelandet ibland fastna i avsändarens mapp för skräppost, vilket gör att konsumenten inte får någon bekräftelse på att anmälan har kommit fram. För att und- vika att konsumenten då skickar in anmälan på nytt, informerar uttryckligen på sin webbplats om att konsumenten kan kon- trollera skräpposten. Trots detta skickar alltså vissa konsumenter in en anmälan mer än en gång om de inte får någon bekräftelse direkt. En annan anledning till att ärenden dubbelregistreras kan, enligt uppgift från , vara att konsumenter vill komplettera sin anmälan med någon handling, och då skickar in hela anmälan på nytt. Det ärende där JO uttalade kritik angående nämndens registre- ring av ärenden, rörde ett fall där konsumenten hade skickat in två anmälningar mot en näringsidkare angående samma sak. Klago- målen registrerades som två olika ärenden och meddelade två olika avgöranden, ett där konsumenten klagomål delvis bifölls och ett där klagomålet avslogs helt. Efter ansökan om omprövning från konsumenten undanröjde nämnden båda besluten och fattade ett nytt beslut, där konsumentens klagomål avslogs. JO uttalade i det här fallet att nämnden har ansvar för att se till att det finns tydliga, automatiska eller , rutiner som gör att dubbelregistreringar så långt som möjligt undviks. Att vidtar åtgärder för att undvika motstridiga avgöranden i ett och samma ärende, är självklart viktigt för de konsumenter och näringsidkare som berörs. En enhetlig rättstillämpning vid har också betydelse för det allmänna förtroendet för nämndens tvistlösande verksamhet. Enligt uppgift från är det inte möjligt, med det nuvarande ärendehanteringssystemet, att göra någon automatisk kontroll av om ett ärende som anmäls redan har registrerats. Enligt är det inte heller möjligt för leverantören av systemet att bygga in en sådan funktion. menar vidare att det, med hänsyn till det stora antalet ärenden som kommer in till SOU 2014:47 Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid nämnden , skulle vara alltför arbetskrävande att göra en kontroll av varje ärende. Enligt uppgift från har nämnden sedan det elektroniska ärendehanteringssystemet togs i bruk 2011, genomfört flera åtgär- der för att minska risken för dubbelregistreringar. Enligt nämnden har också dubbelregistreringarna minskat stadigt. Åtgärder som vidtagits är bl.a. att informerar särskilt på webbplatsen om att det är viktigt att ett ärende bara skickas in en gång. Konsu- menter som anmäler ärenden genom webbplatsen får också en auto- matisk bekräftelse på att ärendet har tagits emot och ett meddel- ande om att ärendet inte ska skickas in igen, även om det dröjer någon dag innan konsumenten hör från nämnden igen. Utredningen konstaterar att risken för dubbelregistrering av ärenden redan verkar ha minskat, tack vare de åtgärder som har vidtagit. Vi anser inte att frågan om rutiner för att i rimlig mån undvika att ärenden registreras mer än en gång, är en fråga som lämpar sig för detaljreglering i förordningen med nämndens instruk- tion. Enligt vår bedömning är det myndighetens eget ansvar att fortsätta att utveckla rimliga och tillräckligt effektiva rutiner för detta, med hänsyn dels till vikten av ett rättssäkert förfarande som inger förtroende, dels till betydelsen av effektivitet i nämndens tvistlösning. Förutom de ovan angivna frågeställningarna kring ARN:s organisa- tion och det förfarande som tillämpas av nämnden, har utredningen analyserat vilka andra faktorer som kan tänkas påverka ARN:s effektivitet eller nämndens funktion i förhållande till parterna. Nedan redogör vi för våra överväganden när det gäller de som vi har ansett vara de viktigaste frågorna i detta avseende. Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid 14.9.2Bör det finnas en övre beloppsgräns för nämndens prövning? Bedömning: Ett övre beloppstak för prövning i bör inte införas. Mot bakgrund av det stora antalet ärenden som anmäls till , är det angeläget att inom ramarna för vad direktivet tillåter, och vad som är lämpligt ur ett konsumentskyddsperspektiv, undersöka möjligheterna att begränsa ärendetillströmningen till nämnden. Beloppsgränser för prövning av ärenden vid nämnden är ett sätt att hindra att bagatellartade ärenden måste prövas. Att nedre belopps- gränser för vilka krav som kan prövas tillämpas av , och enligt vår uppfattning även ska tillämpas framöver, framgår av avsnitt 12.7.4. Vi har också övervägt om det bör införas en övre belopps- gräns för prövning av ärenden i . Frågan om en övre beloppsgräns har behandlats tidigare, men ett beloppstak har inte föreslagits (se t.ex. SOU 1978:40 s. 147 och 178–179). Det argumentet som främst kan anföras för en övre belopps- gräns, är att det är mindre lämpligt att prövar tvister som rör mycket höga belopp. För sådana tvister behövs ofta muntlig bevis- ning, och även i övrigt en mer reglerad tvistlösningsform, som exempelvis ett domstolsförfarande. Med hänsyn till att de flesta konsumenttvister rör lägre belopp, kan däremot en övre belopps- gräns inte förväntas få någon större effekt när det gäller att be- gränsa ärendetillströmningen. En övre beloppsgräns kan därför inte, enligt vår bedömning, anses motiverad av den anledningen (jfr SOU 1978:40 s. 178). Många ärenden som rör höga belopp är ändå är så pass omfattande eller komplexa så att de kan avvisas på grund av att de inte lämpar sig för nämndens prövning. Detta talar mot att införa en övre beloppsgräns vid . Dessutom kan också ären- den som rör höga belopp röra enkla rättsfrågor som kan ha stor betydelse för konsumenter. Även av den anledningen vore det olyck- ligt med ett beloppstak, eftersom konsumenter då skulle tvingas gå till domstol i sådana fall. Ett maxbelopp skulle vidare sannolikt behöva varieras mellan avdelningarna, vilket skulle komplicera för konsumenter. Mot nu angiven bakgrund, anser vi att övervägande skäl talar mot att införa ett beloppstak för prövning av tvister i . SOU 2014:47 Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid 14.9.3Prövning av utomobligatoriskt skadestånd Förslag: ska inte längre hantera tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör utomobligatoriskt skadestånd som grundas på näringsidkarens ansvarsförsäkring. Genom ändring i nämndens instruktion föreskrivs i stället att nämnden prövar tvister mellan konsumenter och försäkringsbolag om ersättning för skada ur en näringsidkares ansvarsförsäkring, om konsumen- ten har direktkravsrätt mot försäkringsbolaget och skadestånds- kravet har sin grund i ett avtalsförhållande mellan konsumenten och den försäkrade näringsidkaren. Enligt sin instruktion prövar , förutom avtals- rättsliga konsumenttvister, sådana tvister där det inte finns ett avtals- förhållande mellan konsumenten och näringsidkaren, men där en fråga om skadestånd ändå kan komma att omfattas av en närings- idkares ansvarsförsäkring (1 § 2).7 Exempel på en sådan situation kan vara att en person halkar och skadar sig i eller utanför en närings- idkares affärslokal. Den aktuella bestämmelsen infördes , på initiativ av nämnd- ens dåvarande ordförande, eftersom nämnden då redan i praktiken hade börjat pröva sådana tvister. Enligt uppgift från visar nu erfarenheten och statistiken att sådana tvister ofta måste avvisas eftersom prövningen kräver muntlig bevisning. Även i de fall som prövas är bevisläget i många fall svårt för anmälaren, som sällan får rätt i tvister av detta slag på grundval av endast skriftlig bevisning.8 Med hänsyn till den stora ärendetillströmningen till , och att nämndens dessutom kommer att få ett utökat kompetens- område med anledning av direktivets genomförande, framstår det som angeläget att koncentrera nämndens resurser till de områden där direktivet kräver att konsumenter ska ha tillgång till tvistlös- ning eller där nämndens verksamhet fyller ett viktigt konsument- behov. Tvister rörande utomobligatoriskt skadestånd omfattas inte av direktivets krav på tillgång till alternativ tvistlösning för konsu- 7Uttrycket kan komma att omfattas av innebär att det beloppet som krävs måste överstiga självrisken i ansvarsförsäkringen. 8Enligt uppgift från , angående erfarenheten av sådana tvister. 2012: 11 avslutade ärenden som gällde ansvarförsäkring, varav 1 bifall, 5 avslag och 5 avvisade. 2011: 70 avslutade ärenden som gällde ansvarsförsäkring, varav 5 bifall helt eller delvis, 29 avslag och 36 avvisade. 2010: 48 avslutade ärenden som gällde ansvarsförsäkring, varav 1 bifall delvis, 16 avslag och 28 avvisade. Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid menter, eftersom direktivet bara omfattar avtalsrättsliga tvister (se avsnitt 12.5). De uppgifter som har framkommit när det gäller nämn- dens prövning av tvister rörande utomobligatoriskt skadestånd, pekar dessutom mot att denna typ av tvister inte lämpar sig för ARN:s skriftliga handläggning. Med hänsyn till det ovan angivna, anser utredningen att inte längre bör hantera tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör utomobligatoriskt skadestånd som grundas på närings- idkarens ansvarsförsäkring. Däremot är det rimligt att nämnden prövar tvister mellan konsumenter och försäkringsbolag med anled- ning av ansvarsförsäkring om det finns ett avtalsförhållande mellan konsumenten och den näringsidkare som har tecknat ansvarsförsäk- ringen, och konsumenten har direktkravsrätt mot försäkringsbolaget. Med direktkravsrätt avses konsumentens möjligheter att självständigt vända sig till näringsidkarens ansvarsförsäkringsgivare med krav på ersättning. Direktkravsbestämmelser finns dels i försäkringsavtals- lagen (2005:104), dels i de speciella författningar som reglerar obliga- torisk ansvarsförsäkring. Enligt försäkringsavtalslagen föreligger direktkravsrätt om näringsidkaren enligt lag eller annan författning är skyldig att ha ansvarsförsäkring eller, om näringsidkaren är en juridisk person, vid dennes konkurs eller vid beslut om offentligt ackord (9 kap. 7 § försäkringsavtalslagen [2205:104]). Skyldighet att teckna ansvarsförsäkring gäller enligt speciallagstiftning för bl.a. försäkringsförmedlare, fastighetsmäklare och revisorer. ARN:s instruktion bör alltså ändras så att det föreskrivs att nämnden ska pröva tvister mellan konsumenter och försäkrings- bolag om ersättning för skada ur en näringsidkares ansvarsförsäk- ring, om konsumenten har direktkravsrätt mot försäkringsbolaget och skadeståndskravet har sin grund i ett avtalsförhållande mellan konsumenten och den försäkrade näringsidkaren. SOU 2014:47 Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid 14.9.4Tvister som anmäls av andra än konsumenter Förslag: Förordningen med ARN:s instruktion ändras så att den uttryckliga möjligheten att pröva tvister som anmäls av en sammanslutning av löntagare utgår ur instruktionen. Vidare utgår möjligheten för att ta upp tvister som väcks av andra aktörer än konsumenter, Konsumentombuds- mannen eller en sammanslutning av konsumenter ur instruk- tionen. Enligt huvudregeln i ARN:s instruktion prövar nämnden inte tvister som anmäls av någon annan än en konsument, Konsument- ombudsmannen eller en sammanslutning av konsumenter eller lön- tagare (3 § andra stycket och 5 § första stycket 1 jämfört med andra stycket i samma paragraf). Däremot kan pröva tvister som anmäls av andra än dessa aktörer om tvisten är av principiellt intresse eller det finns andra särskilda skäl (5 § andra stycket). När det till att börja med gäller den uttryckliga möjligheten för att pröva tvister som anmäls av en sammanslutning av lön- tagare har utredningen fått uppgiften från att möjligheten att pröva sådana tvister inte används i praktiken. Utredningen har inte heller kunnat få fram att det skulle finnas något behov av att ska pröva tvister som anmäls av en sammanslutning av löntagare, om dessa inte är att anse som konsumenter enligt definitionen i instruktionen. Förordningen med ARN:s instruktion bör därför ändras så att möjligheten att ta upp tvister som anmäls av en sam- manslutning av löntagare utgår (3 § andra stycket och 5 § första stycket 1). Följden av den ändringen blir att om anmälarna i en grupptalan inte omfattas av konsumentbegreppet, såsom det defini- eras i ARN:s instruktion, faller tvisten utanför ARN:s kompetens- område och ska avvisas av nämnden. Enligt uppgift från nämnden tillämpas vidare aldrig möjligheten att pröva tvister som anmäls av andra aktörer än konsumenter eller i praktiken (5 § första stycket 1 jäm- fört med andra stycket i samma paragraf). Mot den bakgrunden, och med hänsyn till att det för näringsidkare och andra aktörer sak- nas ett sådant skyddsintresse som föreligger när det gäller konsu- menter (jfr SOU 1978:40 s. 121 f. och 143 f.), bör möjlighet att ta upp tvister som väcks av andra aktörer utgå ur instruktionen. Effektivisering och förbättring av tvistlösningen vid 14.9.5Avdelningsordförande ska kallas externa ordförande Förslag: Beteckningen avdelningsordförande i tion ändras till externa ordförande. avdelningsordförande är inte, och har aldrig varit, knutna till en särskild avdelning vid nämnden. Benämningen är därför i viss mån missvisande, även om det alltid är en avdelning vid som har sammanträde. Enligt utredningens uppfattning ger begreppet avdelningsordförande intryck av att det är fråga om en intern ord- förande som är ansvarig för en viss avdelning vid .