sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — Denna upp- gift kan delegeras till konsumentcentrumen inom nätverket av europeiska konsumentcentrum, ECC-Net (i ), som redan har till uppgift att hänvisa konsumenter till alternativa tvistlösningsorgan som är behöriga att hantera gräns- överskridande tvister. I artikel 15 anges en skyldighet för medlemsstaterna att se till att allmän information om alternativ tvistlösning tillhandahålls av tvistlösningsorganen och de europeiska konsumentcentrumen. Av bestämmelsen framgår också att och medlems- staterna ska samarbeta för att se till att information om alternativ tvistlösning får lämplig spridning. Enligt artiklarna 16 och 17 ska medlemsstaterna uppmuntra samarbete mellan alternativa tvistlösningsorgan samt sådana organ och nationella myndigheter med ansvar för tillsynen av konsument- skyddslagstiftningen. Kapitel IV behandlar de nationella behöriga myndigheternas och roll. Enligt artiklarna 18–20 ska varje medlems- stat utse en behörig myndighet som, efter inhämtande av informa- tion från tvistlösningsorganen, ska avgöra vilka nationella tvistlös- ningsorgan som uppfyller kraven enligt direktivet. De behöriga myndigheterna ska sedan upprätta en förteckning över de tvistlös- ningsorgan som godkänns som alternativa tvistlösningsorgan enligt direktivet och skicka den till kommissionen. De behöriga myndig- heterna ska också utöva viss tillsyn över att de tvistlösningsorgan som har godkänts enligt direktivet, fortsätter att leva upp till de krav som följer av detta. För detta ändamål ska godkända tvistlös- ningsorgan förse de behöriga myndigheterna med rapporter om sin verksamhet. I kapitel V finns slutbestämmelser. Enligt artikel 21 ska medlems- staterna föreskriva påföljder för överträdelser av de nationella be- stämmelser som har antagits om skyldighet för näringsidkare att tillhandahålla information (artikel 13). I artiklarna 22 och 23 föreskrivs att vissa justeringar ska göras i bilagan till förordning (EG) nr 2006/2004 om konsumentskydds- samarbete och i bilagan till direktiv /22/EG av om förbudsföreläggande för att skydda konsumenternas intressen. I båda fallen handlar det om tillägg till förteckningar i dessa EU- rättsakter som möjliggör samarbete kring gränsöverskridande överträdelser. Enligt artikel 24 ska medlemsstaterna förse med en förteckning över de konsumentcentrum som har utsetts att bistå konsumenter med gränsöverskridande tvister och de behöriga myndigheter som utsetts för att övervaka efterlevnaden av direktivet. ska medlems- staterna även sända en första förteckning över de tvistlösnings- organ som avser att bli godkända enligt direktivet. Enligt artikel 26 ska kommissionen och därefter lägga fram en rapport om tillämpningen av direktivet för , rådet och Europeiska ekonomiska och sociala kommittén. I rapporten ska utvecklingen och använd- ningen av alternativa tvistlösningsorgan och konsekvenserna för konsumenter och näringsidkare beaktas. Rapporten ska vid behov åtföljas av förslag till ändring av direktivet. Av artiklarna 25 och 27 framgår att direktivet trädde i kraft och ska vara genomfört . 9.3Förordningen om tvistlösning online vid konsumenttvister Som komplement till direktivet, har kommissionen även antagit för- ordningen om tvistlösning online vid konsumenttvister. Tanken är att förordningen och direkviet ska komplettera varandra. Genomförande av direktivet ska göra alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet tillgängliga i hela EU för alla konsumentklagomål vid avtalstvister i samband med försäljning av varor eller av tjänster. Förordning ska säkerställa att konsumenter och näringsidkare har direkt tillgång till en onlineplattform som hjälper konsumenter att komma i kontakt med ett alternativt tvistlösningsorgan som godkänts enligt direktivet, när tvister uppstår vid gränsöverskridande e-handel. Kapitel I i förordningen innehåller allmänna bestämmelser om förordningens syfte, tillämpningsområde och definitioner. Syftet med förordningen är enligt artikel 1 att uppnå en hög konsument- skyddsnivå och att därigenom bidra till en välfungerande inre marknad, särskilt vad gäller dess digitala dimension, genom att inrätta en europeisk plattform för tvistlösning online som under- lättar oberoende, opartisk, öppen, effektiv, snabb och rättvis lösning av tvister mellan konsumenter och näringsidkare online utanför domstol. I artikel 2 anges förordningens tillämpningsområde. Förordningen ska tillämpas på tvister som har anmälts via onlineplattformen, som handlar om avtalsförpliktelser som härrör från köpeavtal eller tjänste- avtal online mellan en konsument som är bosatt i unionen och en näringsidkare som är etablerad i unionen, och som prövas av ett alternativt tvistlösningsorgan som godkänts enligt direktivet (artikel 2.1). Av artikeln följer vidare att förordningen ska tillämpas även på tvister som inleds av en näringsidkare mot en konsument, i den mån det enligt lagstiftningen i den medlemsstat där konsumenten har sin hemvist är möjligt att lösa sådana tvister genom alternativ tvistlösning (artikel 2.1). Det anges även att tillämpning av förord- ningen på tvister som inleds av en näringsidkare mot en konsu- ment, inte ska innebära någon skyldighet för medlemsstaterna att säkerställa att alternativa tvistlösningsorgan erbjuder förfaranden för tvistlösning utanför domstol av sådana tvister (artikel 2.4). Enligt artikel 3 gäller att förordningen inte ska påverka tillämp- ningen av direktiv /52/EG om vissa aspekter på medling på privaträttens område. Artikel 4 innehåller definitioner av centrala begrepp i direktivet, såsom vem som ska anses vara konsument och vem som ska anses vara näringsidkare i förordningens mening. Även begreppen köpe- avtal och tjänsteavtal definieras, liksom vad som menas med köpe- och tjänsteavtal online samt marknadsplats online och alternativt tvistlösningsorgan. Kapitel II i förordningen innehåller bestämmelser om online- plattformen. Enligt artikel 5 ska kommissionen utveckla och vara ansvarig för driften av en europeisk onlineplattform för tvistlös- ning. Plattformen ska utgöras av en interaktiv webbplats som ger konsumenter och näringsidkare en enda ingång för prövning utan- för domstol av tvister som uppstått vid gränsöverskridande e-handel. Plattformen ska tillhandahållas kostnadsfritt och finansieras av kommissionen. Konsumenter ska kunna lämna in klagomål till onlineplattformen på alla officiella EU-språk via ett elektroniskt formulär. Onlineplattformen ska informera den svarande parten om klagomålet och identifiera det eller de behöriga alternativa tvistlösningsorganen. Efter att parterna har enats om vilket tvistlös- ningsorgan de ska använda, ska onlineplattformen vidarebefordra klagomålet till det nationella alternativa tvistlösningsorgan som är behörigt att behandla tvisten. Onlineplattformen ska också till- handahålla parterna och det alternativa tvistlösningsorganet en översättning av den information som är nödvändig för att lösa tvisten genom utbyte av uppgifter via onlineplattformen. I artikel 6 anges att kommissionen ska testa onlineplattformens och klagomålsformulärets tekniska funk- tioner och användarvänlighet, även när det gäller översättning. Testerna ska genomföras och utvärderas i samarbete med experter på tvistlösning online från medlemsstaterna och företrädare för konsumenter och näringsidkare. Medlemsstaterna ska enligt artikel 7 utse en kontaktpunkt för tvistlösning online och lämna dess namn och kontaktuppgifter till kommissionen. Medlemsstaterna får överlåta ansvaret för kontakt- punkterna för tvistlösning online till sina konsumentcentrum inom nätverket av europeiska konsumentcentrum, ECC-Net (i ), till konsumentorganisationer eller till ett annat organ. Kontaktpunkterna för tvistlösning online ska bistå konsu- menter vid lösning av tvister som rör klagomål som lämnas in genom onlineplattformen. Varje kontaktpunkt ska ha minst två rådgivare för tvistlösning online. Artikel 8 innehåller bestämmelser om inlämnande av klagomål till onlineplattformen. Vid inlämnande av ett klagomål till online- plattformen ska den klagande parten enligt bestämmelsen fylla i ett elektroniskt klagomålsformuläre som ska finnas tillgängligt på online- plattformen. Klagande ska ange uppgifter som är tillräckliga för att fastställa vilket alternativt tvistlösningsorgan som är behörigt. I en bilaga till förordnigen förtecknas vilka uppgifter som ska efter- frågas i det elektroniska klagomålsformuläret. Handlingar ska kunna biogas till stöd för klagomålet. I artikel 9 regleras behandling av klagomål vid onlineplatt- formen. Av bestämmelsen följer att ett klagomål som lämnas in till onlineplattformen ska behandlas, om alla de obligatoriska fälten i klagomålsformuläret har fyllts i. Om klagomålsformuläret inte har fyllts i fullständigt, ska klaganden informeras om att klagomålet inte kan behandlas, om inte anmälan kompletteras med den infor- mation som saknas. Efter att ha tagit emot ett fullständigt ifyllt klagomålsformulär ska onlineplattformen, på ett lättförståeligt sätt och utan dröjsmål, informera parterna om att de måste enas om ett alternativt tvistlösningsorgan som ska pröva tvisten, och att klago- målet annars inte kommer att behandlas vidare, samt information om det eller de alternativa tvistlösningsorgan som är behöriga att behandla klagomålet, om något sådant kan fastställas av online- plattformen på grundval av informationen i formuläret. Parterna ska sedan meddela onlineplattformen vilket tvistlösningsorgan som de har enats om, eller om de är skyldiga att använda ett visst alterna- tivt tvistlösningsorgan. Onlineplattformen ska automatiskt vidare- befordra klagomålet till det alternativa tvistlösningsorgan som part- erna har enats om. Av artikeln följer vidare att det alternativa tvistlösningsorgan till vilket klagomålet har vidarebefordrats, utan dröjsmål ska informera parterna om huruvida det kan hantera tvisten. Det alternativa tvist- lösningsorgan som har gått med på att hantera en tvist som vidare- befordrats via plattformen ska också informera parterna om sina förfaranderegler. Om inte parterna från det att klagomåls- formuläret lämnades in har enats om ett alternativt tvistlösnings- organ, eller om det alternativa tvistlösningsorganet avvisar tvisten, ska klagomålet inte behandlas ytterligare. Den klagande parten ska då underrättas om möjligheten att kontakta en rådgivare för allmän information om andra möjligheter till rättslig prövning. Bestämmelser om prövning av tvister som anmälts via online- plattformen finns i artikel 10. Där framgår vissa skyldigheter för de alternativa tvistlösningsorganen. I artikeln anges att ett alternativt tvistlösningsorgan som har gått med på att hantera en tvist som har vidarebefordrats av onlineplattformen ska slutföra det alternativa tvistlösningsförfarandet från det att tvistlösnings- organet har tagit emot alla för prövning av klagomålet relevanta handlingar (i enlighet med vad som gäller enligt direktivets artikel 8 e). Tvistlösningsorganet får inte kräva att parterna eller deras ombud närvarar fysiskt under förfarandet, såvida inte dess förfaranderegler föreskriver en sådan möjlighet och parterna är överens om att det ska gälla. Det alternativa tvistlösningsorganet ska också utan dröjs- mål informera onlineplattformen om datum för mottagande av klagomålsärendet, föremålet för tvisten, datum för slutförande av det alternativa tvistlösningsförfarandet och resultatet av det alter- tvistlösningsförfarandet. Tvistlösningsorganet ska inte vara skyldigt att genomföra det alternativa tvistlösningsförfarandet via onlineplattformen. Enligt artikel 11 ska kommissionen inrätta en databas, där upp- gifter som parterna och de alternativa tvistlösningsorganen lämnar till onlineplattformen ska lagras. Databasen ska omfattas av gäll- ande lagstiftning om uppgiftsskydd. Artikel 12 rör behandling av de personuppgifter som lagras i kommissionens databas i samband med anmälningar till online- plattformen. Av artikeln framgår bl.a. att tillgång till uppgifter om en tvist, inklusive personuppgifter, som har lagrats i kommission- ens databas, bara ska medges det alternativa tvistlösningsorgan som hanterar tvisten och, i den mån det är nödvändigt, kontaktpunkt- erna för tvistlösning online. Artikeln innehåller också bestämmel- ser om lagring av uppgifter i databasen och om vem som ska betraktas som registeransvarig vid kontaktpunkterna, de alternativa tvistlösningsorganen och kommissionen. Enligt artikel 13 gäller att kontaktpunkterna för tvistlösning online ska omfattas av tystnadsplikt eller andra likvärdiga sekretess- förbindelser som föreskrivs i lagstiftningen i medlemsstaten i fråga samt att kommissionen ska vidta lämpliga tekniska och organisa- toriska åtgärder för att trygga säkerheten för de uppgifter som behandlas i enlighet med denna förordning. Artikel 14 handlar om information till konsumenter. Närings- idkare som är etablerade inom EU och som ägnar sig åt e-handel ska på sina webbplatser tillhandahålla en länk till onlineplattformen och ange sina e-postadresser (artikel 14.1). Sådana näringsidkare som ägnar sig åt e-handel, och som har åtagit sig eller är skyldiga att använda alternativ tvistlösning för att lösa tvister med konsu- menter, ska tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen på sina webbplatser och, om erbjudandet görs via e-post, i det e-post- meddelandet. Informationen ska i tillämpliga fall också tillhanda- hållas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteavtal online (artikel 14.2). Bestämmelserna i förordningen om skyldighet för näringsidkare att lämna information till konsumenter, ska inte på- verka tillämpningen av bestämmelserna om näringsidkares informa- tionsskyldighet enligt direktivet, eller enligt andra EU-rättsakter (artikel 14.3). Om näringsidkare är skyldiga att tillhandahålla infor- mation enligt förordningen och direktivet, ska de om möjligt till- handahålla den informationen (artikel 14.7). Av artikeln följer vidare att den förteckning som kommissionen ska upprätta över alternativa tvistlösningsorgan som har godkänts enligt direktivet (artikel 20.4 i direktivet), ska offentliggöras på onlineplattformen (artikel 14.4). Vidare ska medlemsstaterna se till att alternativa tvistlösningsorgan, konsumentcentrum inom nät- verket av europeiska konsumentcentrum (ECC), de behöriga myn- digheter som fastställs enligt direktivet (artikel 18.1 i direktivet) tillhandahåller en elektronisk länk till onlineplattformen (artikel 14.5). Medlemsstaterna ska också uppmana konsumentorganisationer och näringslivsorganisationer att tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen (artikel 14.6). I artikel 15 föreskrivs att de nationella myndigheter som utsetts till behöriga myndigheter enligt direktivet (se artikel 4.1 och 18 i direktivet), ska bedöma om de alternativa tvistlösningsorganen full- gör sina skyldigheter enligt förordningen. I kapitel III finns slutbestämmelser. Enligt artikel 16 ska ett kommittologiförfarande tillämpas vid bestämmande av vilka åtgär- der som krävs med anledning av förordningen. Enligt artikel 17 ska, med vissa förbehåll som anges i artikeln, befogenhet att anta dele- gerade akter ges till kommissionen. Enligt artikel 18 ska medlems- staterna föreskriva påföljder för överträdelser av förordningen och vidta alla de åtgärder som är nödvändiga för att se till att de tillämpas. Sanktionerna ska vara effektiva, proportionella och avskräckande. I artiklarna 19 och 20 föreskrivs att vissa justeringar ska göras i bilagan till förordning (EG) nr 2006/2004 om konsumentskydds- samarbete och i bilagan till direktiv /22/EG av om förbudsföreläggande för att skydda konsumenternas intressen. I båda fallen handlar det om tillägg till förteckningar i dessa EU- rättsakter som möjliggör samarbete kring gränsöverskridande överträdelser. Enligt artikel 21 ska kommissionen rapportera till Europaparla- mentet och rådet om hur onlineplattformen fungerar och om tillämp- ningen av förordningen. Av artikel 22 framgår att förordningen trädde i kraft och den ska tillämpas fullt ut från . 10Trender och förväntade förändringar av betydelse för tvistlösning Konsumenterna möter stora förändringar, som innebär nya möjligheter men också svårigheter. I detta kapitel gör vi en över- siktlig kartläggning av vilka övergripande trender och förväntade förändringar i samhället, utöver aktuell EU-lagstiftning, som kan tänkas ha betydelse för hantering av konsumenttvister utanför domstol i . Information finns i stort sett överallt i dagens samhälle och till- gången till både kommersiell och oberoende information har ökat påtagligt genom internet. Dagens konsumenter kan därmed på ett enklare och snabbare sätt än vad som var möjligt hämta information i sin köpprocess, exempelvis om varors och tjänsters egenskaper och kvalitet eller information om sina rättigheter och skyldigheter i samband med köp och när problem uppstår efter ett köp. En förutsättning för att kunna hämta webbaserad information är att ha tillgång till dator och internetuppkoppling. I är den tillgången stor hos befolkningen. Enligt hade av befolkningen i åldern 16–tillgång till dator i hemmet hade tillgång till internet . undersökningar visar vidare att av svenskarna använder internet i stort sett (Statistiska Trender och förväntade förändringar av betydelse för tvistlösning centralbyråns rapport , Privatpersoners användning av datorer och internet 2012). Den tekniska utvecklingen har alltså inneburit att dagens konsumenter har helt andra förutsättningar att få del av och dela med sig av information . En god tillgång till information är positivt för konsumenterna men det har också med- fört att informationsflödet blivit mer oöverskådligt för den enskilde konsumenten. Utvecklingen innebär även en risk för att de konsu- menter som inte har tillgång till eller nödvändiga kunskaper om modern teknik försvagas. Att den digitala tekniken blir en norm och ett krav, ger alltså nya möjligheter och öppnar för nya kommunikationskanaler men riskerar att stänga ute grupper av konsumenter. Vid utformningen av systemet för alternativ tvistlösning för konsu- menter måste denna aspekt beaktas. Fördelarna med den moderna tekniken bör naturligtvis utnyttjas för att skapa ett så smidigt och effektivt system som möjligt, men systemet måste också anpassas så att det inte blir svårtillgängligt för vissa grupper av konsumenter. Konsumenter möts av en ökad mängd köpbudskap, genom marknadsföring som i viss mån blivit aggressivare och som når konsumenter på fler och fler sätt. Den snabba tekniska utveck- lingen bidrar exempelvis till att nya försäljningskanaler och affärs- metoder kontinuerligt utvecklas, och den tilltagande digitaliseringen gör att det blivit lättare för näringsidkare att sprida kommersiella erbjudanden och anpassa dem till särskilda målgrupper och indivi- der. Många nås av marknadsföring såväl via telefon och sms som via e-post och gatuförsäljning, men också i redaktionella texter. Detta innebär att konsumenter allt oftare befinner sig i köpsituationer utan att ha sökt sig till dem. Detta ökade tryck på konsumenter innebär, enligt vår bedömning, att konsumenter har ett ökande behov av god tillgång till oberoende information, men också till effektiv och säker tvistlösning. Trender och förväntade förändringar av betydelse för tvistlösning Den tekniska utvecklingen påverkar i mycket hög utsträckning konsumtionsmönster i samhället. Utvecklingen har ökat möjligheten för konsumenter att handla över internet, dels av näringsidkare men också av privatpersoner (exempelvis på webbplatser som eller Blocket). Statistik visar att handeln på internet ökar kraftigt i förhållande till annan detaljhandel. Enligt Ebarometern1 (E-barometern, Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln, Q1 2013) var den svenska e-handelns omsättning . Försäljningen över internet ökade därmed jämfört med året innan. ökade försäljningen för detaljhandeln totalt . Trenden är särskilt tydligt inom området för hemelektronik. Försäljningen av hemelektronik över nätet ökade , som branschen i sin helhet minskade sin omsätt- ning . Kategorierna hemelektronik samt kläder/skor var störst omsättningsmässigt på nätet . Den snabbaste tillväxten finns inom sport/fritid och hem- inredning/möbler. Även handeln via utländska e-handelsföretag har ökat. har i en rapport (, Så handlar vi på nätet – Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad, 2011) angett att var tredje svensk då hade handlat från ett utländskt e-handelsföretag . I rapporten framgår också att svenskarnas e-handlande utanför gränser uppgick till , vilket motsvarade en ökning med . har i en rapport konstaterat att EU-medborgare generellt är mer benägna att handla online från näringsidkare i sitt eget hemland, än av företag i andra EU-länder (Consumer Conditions Scoreboard – Consumers at home in the single market, Ninth edition – 2013, s. 6). Enligt rapporten känner sig 6 av 10 konsumenter trygga med att handla online från nationella företag, medan bara en tredjedel av konsu- menterna känner motsvarande trygghet vid gränsöverskridande handel online. Av kommissionens undersökning framgår att en bidragande orsak till att konsumenter avhåller sig från gränsöver- skridande handel är rädsla för en framtida tvist. Kommissionens statistik visar vidare att även näringsidkare avstår från att handla 1 E-barometern ges ut av Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och . Trender och förväntade förändringar av betydelse för tvistlösning med konsumenter i andra medlemsstater på grund av osäkerhet när det gäller hanteringen av en eventuell tvist. Den generella utvecklingen går alltså mot en alltmer digitalise- rad och global marknad. Därtill kommer att ett syfte med nu aktu- ell EU-lagstiftningen är att öka benägenheten hos konsumenter och näringsidkare att ägna sig åt gränsöverskridande handel, genom att förbättra tillgången till och kunskapen om alternativ tvistlösning samt kvaliteten hos de organ som hanterar konsumenttvister. Mot denna bakgrund är ett rimligt antagande att antalet nationella och gränsöverskridande tvister på grund av handel online kommer att öka. Hållbar konsumtion kommer allt mer i fokus inom mer eller mindre samtliga sektorer, vilket innebär ett stort ansvar både för samhället och för den enskilde konsumenten. I hållbar konsumtion inklu- deras hälsa, miljö, ekonomisk och social rättvisa samt djurskydd (se Konsumenters rapport inrikt- ning 20142). På en väl fungerande marknad är det konsumenterna som genom sina val styr vilka företag som på lång sikt kommer att finnas kvar och utvecklas väl. För att detta ska fungera krävs ett konsument- kollektiv som kan göra medvetna och aktiva val och vågar och har möjlighet att ställa krav, såväl före som efter ett köp. Vi bedömer att förbättrade möjligheter för konsumenter att få klagomål mot näringsidkare prövade bör kunna påverka utvecklingen i riktning mot en marknad som producerar mer hållbara produkter och mer seriösa tjänster. Detta gäller särskilt inom sektorer med ett stort utbud av lågprisprodukter, såsom exempelvis marknaden för kläder och skor samt handeln med hemelektronik. Vid sidan av konsumenters mer omedelbara behov av tvistlösning, bör därför även hållbarhetsaspekten beaktas vid exempelvis fastställande av beloppsgränser för prövning av tvister i . 2 Rapporten utgör ett bakgrundsdokument till den verksamhetsplan som Konsu- menter har sänt in till 2013. Trender och förväntade förändringar av betydelse för tvistlösning har analyserat vilka branscher som innebär störst problem för konsumenter när det gäller missnöje efter köp och klagomål till näringsidkare (Konsumentrapporten ). Av analysen framgår att de konsumentmarknader som i dessa avseenden innebär störst problem för konsumenterna är följande. Resor (flyg) Juridiska tjänster och bokföringstjänster