sou · H2B347d2 · 2014-06-27 00:00:00 — Förbättrad tvistlösning på konsumentområdet - ny EU-lagstiftning och en översyn av det svenska systemet (SOU 2014:47) Frågor och svar - (SOU 2014:47) Fråga 1: Vad är utredningens viktigaste slutsatser och förslag? ?Ökad tillgång till enkel och billig tvistlösning för konsumenter. o öppnas för fler tvister mellan konsumenter och o De beloppsgränser som en tvist måste uppgå till för att prövas av sänks. o kompletteras av godkända privata branschnämnder som ska uppfylla krav på bl.a. opartiskhet och snabbhet och erbjuda konsumenter tvistlösning kostandsfritt eller mot en symbolisk avgift. ?ARN ska även i fortsättningen meddela rekommendationer. Bindande beslut från skulle vara krångligare för konsumenter, ta , och vara avsevärt dyrare för det allmänna. finns det inget stöd för att fler näringsidkare än skulle följa ARN:s beslut om de gjordes bindande. ?ARN:s handläggningstider ska kortas genom förbättrade handlägg- ningsrutiner och ökade resurser. ?ARN får i uppgift att hjälpa konsumenter och näringsidkare att komma överens om hur en tvist ska lösas. ?ARN ska ge mer information till, och ha mer dialog med, näringslivet för att näringsidkare ska få ytterligare ökat förtroende för och följa nämndens rekommendationer i ännu högre utsträckning än . ?Näringsidkare blir skyldiga att informera konsumenter om vilken tvistlösningsnämnd som de kan vända sig till för att få tvister prövade. Fråga 2: Vilka nya typer av ärenden kommer konsumenter kunna anmäla till ? De flesta undantag som gäller för tas bort. Det innebär att ARN:s kompetens utvidgas till att omfatta bl.a. vissa telefoni- och eltvister, tvister rörande värmepumpar samt tvister om spel och lotterier. kommer i princip vara öppet för alla typer av avtalsrättsliga tvister mellan konsumen- ter och näringsidkare, men kommer också att kompletteras av vissa privata branschnämnder som kommer att godkännas enligt en särskild ordning som vi föreslår. Tvister som prövas av godkända privata nämnder kommer att undantas från . Vi bedömer att en nyinrättad tvistlösningsnämnd inom , för prövning av konsumenttvister rörande advokatverksamhet, kommer att kunna godkännas. Detta innebär en förbättring för konsumenter, eftersom konsumenttvister rörande advokatverksamhet inte prövas av eller någon annan tvistlösningsnämnd. prövas vissa försäkringsfrågor som är undantagna från av ett par nämnder inom Svensk Försäkring. Vi bedömer att även dessa försäkringsnämnder kommer att godkännas enligt det nya förfarandet, och alltså kommer att fortsätta att pröva vissa försäkringsfrågor istället för . Ett godkännande enligt den ordning som vi föreslår, är i och för sig inget krav för att en nämnd ska få bedriva tvistlösning, men krävs för att tvister som prövas av nämnden ska undantas från och för att nämnden ska inkluderas i olika officiella informationskanaler. Fråga: Kommer antalet ärenden vid att öka? Antalet ärenden vid har ökat väsentligt . 2011 tog emot 9 300 ärenden, medan drygt 11 000 anmälningar kom in till nämnden och 2013. Av alla tvister som anmäls, avgör ungefär hälften, dvs. omkring 5 500 ärenden, resten avvisas eller avskrivs, ofta på grund av att konsumenten och näringsidkaren kommer överens. av de ärenden som prövas av , avgörs helt eller delvis till konsumentens fördel, dvs. omkring 1 900 fall . Vi förutser en ytterligare ökning av antalet anmälningar till på grund av de förslag som lämnas av utredningen och den allmänna utvecklingen, särskilt ökad e-handel, ökat utbud av lågprisprodukter och ett generellt ökat utbud av nya produkter och tjänster. Enligt vår bedömning kommer antalet ärenden vid att öka succesivt med , dvs. med cirka 2 000 anmälningar . Fråga: Hur ska klara det ökade antalet ärenden? Utredningen lägger ett antal förslag om hur ARN:s verksamhet ska effektiviseras och förbättras för att klara en ökad ärendetillströmning, och pröva tvister snabbare än . Vi föreslår bl.a. förbättrade handläggningsrutiner, som särskilt ska motverka att parter ger in alltför mycket material till , vilket utgör ett tydligt problem enligt nuvarande ordning. Ett annat viktigt förslag är att får i uppgift att hjälpa konsumenter och näringsidkare att komma överens om hur en tvist bör lösas, dvs. bedriva aktiv förlikningsverksamhet. Vi är också positiva till att privata branschnämnder ska komplettera , genom att pröva tvister som undantas från nämndens kompetens. Vi föreslår ett godkännande- system för att säkra opartiskhet och kvalitet hos de nämnder som anmäler sig. Fråga: Utredningen föreslår att även fortsättningsvis ska ge beslut i form av rekommendationer - varför? Svar: Bindande beslut från skulle vara krångligare för konsumenter och ta , samt vara avsevärt dyrare för det allmänna. finns det inget stöd för att fler näringsidkare än skulle följa ARN:s beslut om de gjordes bindande. Ett system med bindande beslut skulle vara krångligare för konsumenter eftersom förfarandet vid skulle behöva formaliseras på olika sätt. Högre krav skulle exempelvis behöva ställas på utformnigen av konsumen- tens klagomål, jämfört med då kan vara lite friare i sin tolkning av konsumentens krav. Förfarandet vid skulle dessutom ta , bl.a. eftersom formell delgivning av konsumentens krav mot näringsidkaren skulle behöva tillämpas. Det skulle också krävas att näringsidkare kunde föra saken vidare till domstol efter ARN:s beslut, vilket innebär att ARN:s beslut i många fall ändå inte skulle bli slutligt. ARN:s funktion som ett enklare och smidigare alternativ till domstol, skulle alltså i stor utsträckning gå förlorad om besluten gjordes bindande. Att kostnaderna för tvistlösningen vid skulle öka vid en övergång till bindande beslut framgår tydligt vid en jämförelse med och , där konsumenter har möjlighet att få bindande beslut vid tvistlösning utanför domstol. Jämförelsen visar att bindande beslut från skulle medföra att statens kostnader för tvistlösningen vid skulle fördubblas, eller till och med tredubblas. Tillgängliga uppgifter från och , där konsumenter alltså har möjlighet att få ett bindande beslut mot en näringsidkare genom utomrättslig tvistlösning, ger inget stöd för att en övergång till bindande beslut från skulle leda till att fler näringsidkare följde nämndens beslut (se vidare nedan). Särskilt statistik från talar direkt emot detta, eftersom följsamheten i inte har ökat alls sedan systemet med bindande beslut infördes där 2010. Fråga: Hur ser följsamheten till ARN:s beslut ut? Av de cirka 5 500 ärenden som prövas av får konsumenten helt eller delvis rätt i omkring 1 900 fall (av de ärenden som prövas). I av dessa fall följer näringsidkaren ARN:s beslut. Fråga: Varierar följsamheten till ARN:s beslut mellan olika branscher? Följsamheten till ARN:s beslut varierar mellan olika sektorer. På ARN:s avdelningar för tvister rörande bank och försäkring följs i princip till . Följsamheten är däremot t.ex. lägre på avdelningarna för tvister rörande bostäder (hantverks- och byggtjänster) samt motor (främst försäljning och reparation av bilar och motorcyklar). Fråga: Hur ser följsamheten till ARN:s beslut ut i förhållande till de andra nordiska länderna? Svar: Vid en jämförelse mellan följsamheten i de olika nordiska länderna är det viktigt att notera att det svenska systemet för tvistlösning utanför domstol i konsumentförhållanden i stor utsträckning liknar det finska, som inte heller har bindande beslut, men skiljer sig på väsentliga punkter från det danska och norska. Systemen i och har det gemensamt med varandra att konsumenter under vissa förhållanden har möjlighet att få ett bindande beslut. är också systemen i och olika varandra. De olika nordiska länderna för också statistik i olika utsträ- ckning, och för vissa ärendetyper förs ingen statistik alls. Det är därför inte möjligt att göra någon direkt jämförelse mellan de olika nordiska länderna när det gäller följsamhet. Av uppgifter som har tagits fram av de olika länderna, och som utredningen har kunnat ta del av, kan ändå vissa viktiga slutsatser dras angående hur det svenska systemet står sig i förhållande till dels det finska systemet, som alltså liknar det svenska, och jämfört med systemen i och med möjlighet till bindande beslut. Följsamheten till besluten från ARN:s motsvarighet i , , ligger på ungefär samma nivå som i (). Liksom , meddelar rekommendationer om hur konsumenttvister bör lösas, och nämnden har i likhet med ett brett kompetensområde. alltså att följsamheten till ungefär motsvarar vad som uppnås genom det liknande systemet som finns i . Systemen i och skiljer sig på väsentliga punkter från det svenska. I båda länderna har exempelvis de statliga tvistlösningsnämn- derna ett betydligt mer begränsat kompetensområde än . Många konsumenttvister prövas istället av privata branschdrivna tvistlösnings- nämnder. I och har konsumenter vidare möjlighet att få ett bindande beslut vid tvistlösning utanför domstol. I kan både den statliga tvistlösningsnämnden, Forbrugerklagenævn, och de privata branschnämnderna avgöra tvister genom bindande beslut. I är det däremot enbart den statliga tvistlösningsnämnden, Forbrukertvistutvalget, som meddelar beslut som kan bli bindande. Både konsumenten och näringsidkaren har möjlighet att föra saken vidare till domstol efter pröv- ning i en utomrättslig tvistlösningsnämnd i och . Enligt den danska ordningen kan näringsidkaren invända mot ett beslut inom och därmed undvika att beslutet blir bindande. I måste närings- idkaren eller konsumenten överklaga ett beslut från Forbrukertvistutvalget till domstol för att det inte ska få bindande effekt. I infördes systemet med bindande beslut . Statistik från visar att följsamheten till besluten från Forbrugerklagenævn inte har ökat alls sedan reformen till bindande beslut. Enligt de danska beräk- ningarna låg följsamheten till Forbrugerklagenævns beslut på före reformen, och siffran är oförändrad sedan det infördes en möjlighet för konsumenter att få bindande beslut. Viktigt att notera är att Forbrugerklagenævn inte prövar tvister inom bl.a. hantverks- och bygg- sektorn, vilka tillhör de områden där följsamheten till ARN:s rekommenda- tioner är lägre. Relevant statistik från de danska privata branschdrivna nämnderna saknas i stor utsträckning. Den danska siffran på 90 procents följsamhet avser alltså endast en begränsad del av de konsumenttvister som prövas i (cirka en tredjedel), medan ARN:s siffra på 80 procents följsamhet är betydligt mer heltäckande. Det går alltså inte att jämföra den danska siffran rakt av med den svenska. I görs ingen aktiv uppföljning när det gäller följsamheten till besluten från Forbrukertvistutvalget, men enligt uppgift anmäler omkring 30 proc- ent av de som klagat dit självmant att beslutet inte har följts frivilligt. Ytterligare fall av bristande följsamhet, som inte anmäls, kan alltså före- komma. Detta ska jämföras med att följsamheten till ARN:s beslut ligger på , vilket alltså innebär att endast av besluten inte följs. I både och gäller att i de fall näringsidkaren inte frivilligt följer ett beslut som blivit bindande, kan konsumenten gå vidare och begära tvångsvis verkställighet av beslutet. Det finns inga uppgifter om hur många konsumenter som gör det, och hur i hur många fall som konsumenten lyckas få rättelse av näringsidkare genom tvångsvis verkställ- ighet. Men enligt muntliga uppgifter från och är det rela- tivt ovanligt. Uppgifterna från och ger alltså inget stöd för att en reform till bindande beslut från skulle leda till att fler näringsidkare följde ARN:s beslut. Vad vi däremot med säkerhet vet är att de statliga kost- naderna för tvistlösningen i och är betydligt högre än det allmännas kostnader för tvistlösningen vid och att systemen där är mer formella, bl.a. med delgivning av handlingar. En jämförelse med kostnaderna i och visar att en övergång till bindande beslut från skulle medföra att svenska statens kostnader för tvistlösningen vid skulle fördubblas, eller till och med tredubblas. Fråga: Varför kan inte eller någon annan myndighet publicera en lista med namn på näringsidkare som inte följer , motsvarande tidningen "Svarta lista"? Svar: Vi anser att det skulle vara olämpligt och strida mot allmänna offent- ligrättsliga principer om objektivitet och likabehandling om en myndighet publicerade enskilda näringsidkare med namn på det sättet. Det är där- emot mycket som talar för att tidningen publicering av "Svarta listan", bidrar positivt till efterlevnaden av ARN:s beslut. Vi tycker därför det är bra att Råd & Rön, under sitt publicistiska och pressetiska ansvar, fortsätter att publicera listan. bör också, såsom redan görs, upplysa om Råd & Rön:s lista på sin webbsida och i andra samman- hang, t.ex. via den nya konsumentupplysningstjänsten som ska starta . Fråga: Vad har utredningen för förslag för att ytterligare förbättra följsamheten till ARN:s beslut? Svar: Följsamheten till ARN:s beslut är redan god. har följsamheten slutligt legat på . (2013) av näringsidkarna följer efter nämndens avgörande. uppföljning - som bl.a. innebär att tidningen kontaktar näringsidkare som inte följt beslutet och informerar om att näringsidkarens namn kommer att publiceras på "Svarta listan" - väljer av näringsidkarna att följa rekommendationen. För att ännu fler näringsidkare ska följa ARN:s beslut föreslår utredningen att ska vidta olika förtroendeskapande åtgärder gentemot närings- livet. Exempelvis ska kontakta branscher där följsamheten inte är så hög och förklara hur ARN:s prövning går till, särskilt att prövningen är opartisk och saklig. Vi bedömer också att fler konsumenter kommer att få rättelse av näringsidkare genom att får i uppgift att verka för att parter ska komma överens, dvs. bedriva aktiv förlikningsverksamhet. Fråga: Vad är det viktigaste med den nya EU-lagstiftningen Svar: De nya EU-rättsakterna innebär att alla konsumenter inom EU ska få tillgång till rättsäker och oberoende tvistlösning av hög kvalitet. Det blir också lättare att klaga på en näringsidkare i ett annat land via en ny elektronisk EU-plattform som inrättas av , där kons- umenten bl.a. kommer att få hjälp med översättning av sitt krav. De viktigaste följderna för blir att: ?ARN:s kompetensområde utvidgas till vissa nya områden, t.ex. vissa telefonitvister (förbrukning av samtalstid o.d.), vissa eltvister (förbrukning av el o.d.) samt tvister rörande värmepumpar. ?Beloppsgränser för prövning av tvister i sänks. ?Tvistlösningen vid måste bli effektivare, bl.a. krav på att beslut ska meddelas . ?Näringsidkare blir skyldiga att informera konsumenter om vilken tvistlösningsnämnd de kan vända sig till för att få ett krav prövat. ?Ett särskilt förfarande för att godkänna, och därmed kvalitetssäkra, privata branschnämnder införs. ?En ny lag om tvistlösning utanför domstol i konsumentförhållanden införs, som bl.a. innehåller reglerna och kraven för godkännande av tvistlösnings- nämnder och informationskraven, inklusive sanktioner, för näringsidkare. Fråga 12: Vad innebär utredningens förslag för tvistlösningsförfarandet vid ? Svar: Utredningen lägger fram en rad förslag om hur ARN:s verksamhet ska effektiviseras, genom förbättrade handläggningsrutiner och ökade resur- ser. De förbättrade handläggningsrutinerna innebär bl.a. att ska göra en tydlig tidsplan för varje ärende och informera parterna om denna. ska också meddela parterna när ett ärende är färdigt för avgörande, för att undvika att parter skickar in mer material till nämnden än nödvändigt. Ett annat viktigt förslag - som gynnar både konsumenter och näringsidkare - är att får i uppgift att hjälpa konsumenter och näringsidkare att komma överens om hur en tvist bör lösas, dvs. bedriva aktiv förliknings- verksamhet. Tvistlösningen vid måste dessutom bli effektivare för att leva upp till kraven enligt de nya EU-rättsakterna. Enligt den nya EU- lagstiftningen måste tvister avgöras från det att ett ärende är färdigt för beslut. Det kravet kommer att framgå av ARN:s instruktion. Fråga 13: Hur ser ARN:s handläggningstider ut och vad görs för att ska leva upp till det nya 90-dagarskravet? ARN:s nuvarande handläggningstider varierar mellan nämndens olika avdelningar. I ungefär hälften av fallen avgörs ärenden . De avdelningar som har längre handläggningstider är i regel de som hanterar ärenden som ofta är mer komplexa eller omfattande, såsom t.ex. bank- bostads- och försäkringsavdelningarna. lever alltså i viss utsträckning redan upp till det nya kravet på avgörande , men tvistlös- ningen vid nämnden måste bli effektivare för att kravet helt ska uppfyllas. Utredningen lägger fram en rad förslag om hur ARN:s verksamhet ska effektiviseras, genom förbättrade handläggningsrutiner och ökade resur- ser. De förbättrade handläggningsrutinerna innebär bl.a. att ska göra en tydlig tidsplan för varje ärende och informera parterna om denna. ska också meddela parterna när ett ärende är färdigt för avgörande, för att undvika att parter skickar in mer material till nämnden än nödvändigt. För att ska klara av en ökad ärendetillströmning och bli effektiv- are, har vi också bedömt att behöver förstärkas med flera funktioner, främst fler jurister. Att får i uppgift att bedriva aktiv förlikningsverksamhet, kommer också göra verksamheten mer effektiv, eftersom resurserna då kommer att kunna koncentreras till de ärenden där de verkligen behövs. Fråga 14: Beloppsgränserna för prövning i sänks till 300, 500 och från 500, 1 000 och - varför? Svar: Vi har bedömt att utvecklingen på marknaden genom bl.a. ett ökande utbud av lågprisprodukter och aggressivare marknadsföringsmetoder, i kombination med fortsatt stark teknisk utveckling och kraftigt expanderande e-handel bidrar till att konsumenter kan ha ett starkt intresse av att få klagomål mot näringsidkare prövade, även när kraven rör relativt låga belopp. Enligt den nya EU-lagstiftningen får inte heller tillgången till tvistlösning inte försvåras genom för höga beloppsgränser. Mot den bakgrunden anser vi att direktivet kräver att beloppsgränserna för prövning av tvister vid sänks. Det är också positivt för konsumenter att få tillgång till ARN:s tvistlösning i större utsträckning, bl.a. med hänsyn till att avgifterna till domstolarna höjs . I korthet föreslår vi att beloppsgränserna sänks enligt följande: ?1 000 kronor i stället för (för tvister rörande bank, fastighetsmäklare, försäkring, båt och bostad) ?500 kronor i stället för (för tvister rörande elektronik, motor, resor, möbler och tvätt) ?300 kronor i stället för (för tvister rörande skor och textil samt tvister som inte tillhör någon särskild kategori) Fråga 15: Vad innebär de nya bestämmelserna om informationskrav för näringsidkare? En näringsidkare som hamnar i tvist med en konsument (dvs. helt eller delvis avvisar ett krav från konsumenten) angående en vara eller tjänst som konsumenten har köpt av näringsidkaren, ska ge konsumenten klar och begriplig information om vilken tvistlösningsnämnd, eller någon annan godkänd nämnd, som konsumenten kan vända sig till för att få tvist- en prövad. Informationen ska ges på en pappershandling eller liknande, t.ex. i ett e-postmeddelande. En näringsidkare som har åtagit sig att lösa tvister vid eller någon annan godkänd tvistlösningsnämnd ska även informera om aktuell tvist- lösningsnämnd på sina webbplatser och i skriftliga avtalsvillkor, om sådana används. En näringsidkare kan åta sig att lösa eventuella konsumenttvister vid eller någon annan godkänd tvistlösningsnämnd t.ex. genom att vara medlem i en bransch- eller näringslivsorganisation där det följer av medlemskapet att medlemmarna ska följa besluten från ett sådant tvistlös- ningsorgan. Näringsidkare som ägnar sig åt onlinehandel ska dessutom informera om möjlighet till tvistlösning via onlineplattform (se fråga 11). Fråga 16: När ska förslagen träda i kraft? Enligt vårt förslag ska de författningsändringar som vi föreslår träda i kraft . Fråga 17: Vilka har deltagit i utredningen? Experter och sakkunniga: , , , Företagarna, , Svensk Försäkring, , , extern ordförande i , Konsumentenheten , Domenheten