sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — att harmonisera den konsumenträttsliga lagstiftningen i medlems- staterna för att underlätta för näringsidkare och konsumenter att ingå avtal och handla över gränserna. Som exempel kan nämnas hemförsälj- ningsdirektivet, det allmänna distansavtalsdirektivet, direktivet om distansförsäljning av finansiella tjänster, direktivet om oskäliga avtals- villkor, konsumentköpsdirektivet, direktivet om otillbörliga affärs- metoder och direktivet om konsumenträttigheter, som ersatt hem- försäljningsdirektivet och det allmänna distansavtalsdirektivet. Det har även beslutats rättsakter som syftar till att underlätta samarbete mellan tillsynsmyndigheter i medlemsländerna, exempelvis förbudsförelägg- andedirektivet och förordningen om konsumentskyddssamarbete. Därtill kommer att det finns konsumentskyddsregler i de s.k. I- och I-förordningarna om vilket lands lag som ska vara tillämplig i en gränsöverskridande konsumenttvist och i vilket lands domstol en sådan tvist ska prövas. nuvarande konsumentpolitiska strategi an- togs . Strategin syftar bl.a. till att öka konsumenternas deltagande i och förtroende för den inre marknaden. Prioriterade områden är konsumenters säkerhet, förbättrade kunskaper om konsumenträttigheter hos konsumenter och näringsidkare, förbätt- rad tillsyn och goda möjligheter till tvistlösning. EU-direktiv på det konsumenträttsliga området innehåller ofta bestämmelser där medlemsstaterna uppmanas att verka för att det inrättas organ för utomrättslig tvistlösning. Frågan om tvistlösning utanför domstol har även uppmärksammats i andra EU-samman- hang. Detta behandlas närmare i kapitel 7. 1 Meddelande från kommissionen till , Rådet, Ekonomiska och sociala kommittén samt . En strategi för konsumentpolitiken i EU – Att öka för- troendet och tillväxten, KOM (2012) 225 slutlig. Verksamheten vid påbörjades som en försöksverksamhet. Nämnden var från början knuten till dåvarande , men huvudmannaskapet för övergick 1973 till , den då nybildade centrala myndigheten på konsumentområdet. 1978 föreslog (SOU 1978:40) att verk- samheten vid skulle permanentas. Mot bakgrund av förslagen i den efterföljande propositionen (prop. 1979/80:114) permanenta- des ARN:s verksamhet , då nämn- den även blev en egen fristående myndighet. Regeringen beslutade i samband med detta en förordning med instruktion för nämnden. Verksamheten vid har bedrivits i princip på samma sätt och med samma inriktning sedan starten, men nämndens kompetens- område har succesivt utvidgats. Verksamheten vid var från början uppdelad på fem avdelningar, rese-, motor-, textil- och hem- elektronikavdelningen samt allmänna avdelningen. Verksamheten har därefter utvidgats till att avse många fler områden för tvistlösning, och är indelad i tretton avdelningar, som prövar tvister inom olika områden. ARN:s verksamhet har även utvecklats genom att det har införts en möjlighet för konsumenter att föra grupptalan samt för nämnden att avgöra ärenden i plenum och i utökad sammansättning. Grundläggande bestämmelser om ARN:s uppgifter och organi- sation finns i förordningen (2007:1041) med instruktion för All- männa reklamationsnämnden. Med stöd av förordningen har nämn- den även beslutat en arbetsordning och föreskrifter med kom- pletterande bestämmelser för verksamheten. Även de bestämmelser i förvaltningslagen (1986:223) som inte är begränsade till att gälla för ärenden som rör myndighetsutövning är tillämpliga på nämn- dens verksamhet1. I det följande lämnas en beskrivning av ARN:s uppdrag, organi- sation och tvistlösande verksamhet. har enligt sin instruktion i huvudsakligt uppdrag att på begäran av konsumenter pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare (konsumenttvister) och rekommendera en lösning av tvisten. Nämn- dens ger alltså en rekommendation till parterna att lösa tvisten på ett visst sätt. Parterna är inte bundna av ARN:s avgörande. Konsumenttvister som omfattas av nämndens verksamhet är främst sådana tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som näringsidkaren har till- handahållit konsumenten. Med konsument avses i sammanhanget dels en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverk- samhet, dels dödsbon. Med näringsidkare avses vidare en fysisk eller juridisk person som handlar för ändamål som har samband med den egna näringsverksamheten. Utöver den tvistlösande verksamheten har även till uppdrag att yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol, informera konsumenter och näringsidkare om myndighetens praxis, och stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsument- tvister genom bl.a. utbildning och information. Nämnden leds av en ordförande och chef som till sitt förfogande har en stab bestående av en verksjurist, en ekonomiansvarig, en it- ansvarig och en kommunikatör och en personalrådgivare. Till stöd för myndighetschefen finns vidare en rådgivande ledningsgrupp. Kärnverksamheten leds av nämndens vice ordförande på bered- ningsenheten där cirka 20 beredningsjurister tjänstgör. JO:s beslut –2001 av . indelad i tre områden som vart och ett leds av en områdesansvarig beredningsjurist. Antalet anställda vid var 39 personer. Nämnden tar också hjälp av externa resurser. Nämndens ord- förande ansvarar för cirka 20 avdelningsordförande som leder sam- manträden vid prövning av konsumenttvister. i 13 nämndavdelningar, som prövar tvister inom olika sektorer. Vice ordföranden har ansvaret för cirka 50 externa föredragande och verksjuristen för de så kallade intresseledamöterna, cirka 230 personer. Nämndens övergripande organisation framgår av nedanstående bild. Källa: ARN:s årsredovisning . Chef för nämnden är en heltidsanställd ordförande. Ordföranden har gentemot regeringen ansvar för nämndens ledning och ekonomi. Nämnden har även en heltidsanställd vice ordförande som är myn- dighetschefens ställföreträdare och som leder nämndens kärnverk- samhet. Ordföranden och vice ordföranden utses av regeringen och ska vara jurister med domarerfarenhet. När varken ordföranden eller vice ordföranden är i tjänst eller har förhinder sköts myndig- hetschefens uppgifter av verksjuristen. Verksjuristen ansvarar vid- are bl.a. för nämndens arkiv, samordning av nämndens stöd till den kommunala konsumentverksamheten, handledningar och rutin- beskrivningar och den terminsvisa planeringen av nämndavdelning- arnas sammanträden. Verksjuristen är även nämndens personupp- giftsombud enligt personuppgiftslagen (1998:204). I nämndens ledningsgrupp ingår, förutom ordföranden, vice ordföranden och verksjuristen. Till nämnden är knutet ett råd som har till uppgift att utöva insyn i verksamheten och ge stöd till nämndens ordförande. Insyns- rådet består av ledamöter som nomineras av regeringen i samråd med nämndens ordförande. Vid prövning av konsumenttvister är nämnden uppdelad i tretton nämndavdelningar som prövar tvister enligt följande: 1.Allmänna avdelningen: varor och tjänster som inte kan prövas på någon annan avdelning, 2.Bankavdelningen: bank- och finanstjänster, 3.Bostadsavdelningen: varor och tjänster som rör bostäder och elleveranser, 4.Båtavdelningen: varor och tjänster som rör fritidsbåtar och båttillbehör, 5.Elektronikavdelningen: varor och tjänster som rör hushålls- kapitalvaror, hemelektronik och eldrivna fordon, 6.Fastighetsmäklaravdelningen: tjänster utförda av fastighets- mäklare, 7.Försäkringsavdelningen: försäkringar och fysiska personers skadeståndsanspråk mot juridiska personer eller enskilda näringsidkare, om skadeståndet kan komma att omfattas av motpartens ansvarsförsäkring, 8.Motoravdelningen: varor och tjänster som rör bilar, motor- cyklar, motorredskap och övriga bränsledrivna fordon, 9.Möbelavdelningen: varor och tjänster som rör möbler, 10.Reseavdelningen: varor och tjänster som rör resor, stuguthyr- ning och tidsdelat boende, 11.Skoavdelningen: varor och tjänster som rör skor och stövlar, 12.Textilavdelningen: varor och tjänster som rör kläder och hem- textil och 13.Tvättavdelningen: tjänster utförda av tvätterier. Om en tvist kan hänföras till flera avdelningar, handläggs tvisten på den avdelning som är mest lämplig. Nämndavdelningarnas sam- manträden planeras terminsvis. Beredningsenheten är indelad i tre områden och bereder ärenden på följande avdelningar: Beredningsområde I: Bank-, elektronik och försäkringsavdel- ningarna, Beredningsområde II: Möbel-, rese-, sko-, textil- och tvättavdel- ningarna samt allmänna avdelningen och Beredningsområde III: Bostads-, båt-, fastighetsmäklar- och motoravdelningarna. Beredningsenheten ska bl.a. ansvara för att ärendena bereds och föredras för avgörande, opartiskt vägleda parterna i ärendena, stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsu- menttvister och informera om nämndens praxis. För varje bered- ningsområde utses en områdesansvarig beredningsjurist som ansva- rar för att planera, leda och fördela det dagliga arbetet inom bered- ningsområdet. Vid beredningsenheten tjänstgör cirka 20 berednings- Det är vice ordföranden som ansvarar för berednings- enhetens arbete och har personalansvar för beredningsjuristerna. Det övergripande arbetet på beredningsenheten planeras och följs upp av ett beredningsforum. Förutom vice ordföranden, som leder forumet, ingår de områdesansvariga beredningsjuristerna. Forumet har bl.a. till uppgift att bevaka att målen för berednings- enhetens verksamhet uppfylls och att ta fram handledningar och rutinbeskrivningar för beredningen av ärenden. Stödenheten bistår beredningsenheten och bemannas av en it- ansvarig, registrator, sekreterare och vaktmästare och har ansvar för nämndens ärendehanteringssystem, lokaler och inventarier. Den it- ansvariga har ett övergripande ansvar för stödenheten och har personalansvar för sekreterare, registrator och vaktmästare. Nämnden tar i sin verksamhet hjälp av externa resurser. Regeringen utser ett antal jurister med erfarenhet som domare (avdelnings- ordförande) som leder nämndsammanträdena. har nämnden cirka 20 avdelningsordförande. Bland dessa finns bl.a. chefsrådmän, rådmän, justitieråd, tjänstemän vid riksdagsförvalt- ningen och rättschefer vid departement. Nämnden har också cirka 50 externa föredragande, som har ordinarie arbeten som t.ex. dom- stolsfiskaler eller tjänstemän vid departement och myndigheter. De externa ordförandena och föredragandena anmäler själva till nämn- den hur många sammanträden de kan delta vid och hur många kanslibeslut de har tid att åta sig att avgöra. I nämnden ingår vidare ett antal s.k. intresseledamöter, cirka 230 personer. Intresseledamöterna har allmän kännedom om en viss bransch, näringslivet i stort eller om förhållandena inom konsu- mentområdet. De ska vara opartiska och varken stödja konsumen- ten eller företaget i de ärenden som prövas av nämnden. Intresse- ledamöterna utses efter förslag från myndigheter och konsument- och branschorganisationer som regeringen har bestämt. Vid sam- manträden på de olika nämndavdelningarna ska lika många leda- möter från konsumentsidan som från branschsidan delta. tog 2011 steget över till att bli en s.k. e-förvaltningsmyndig- het. Därigenom blev det möjlighet för konsumenter att göra sin anmälan från nämndens webbplats, även om det fortfarande finns möjlighet att göra en anmälan och att ha kontakt med nämnden via brev och e-post. 2012 gjordes av alla anmälningar till nämnden på webbplatsen. Alla ärenden vid nämnden hanteras också i ett elektroniskt ärendehanteringssystem, iipax. Handlingar som skickas in via brev till nämnden scannas in så att de blir tillgängliga elektroniskt. Nämndens medarbetare, även externa medarbetare, arbetar direkt i systemet och har tillgång till alla ärendehandlingar där. 4.5Förutsättningarna för nämndens prövning 4.5.1Allmänna förutsättningar för nämndens prövning prövar bara tvister som anmäls av konsumenter eller, vid grupptalan, . tar alltså inte upp anmälningar som kommer från näringsidkare. En ytterligare förut- sättning för prövning hos är att konsumenten redan klagat till näringsidkaren, som har motsatt sig konsumentens krav. Skälet till detta är att många fall bör kunna lösas redan genom samtal mellan konsumenten och näringsidkaren och att nämnden bara prövar ärenden som visat sig vara tvistiga även sedan sådana kon- takter har ägt rum. Vidare gäller att anmälan måste göras från det att näringsidkaren helt eller delvis sagt nej till konsumentens krav. prövar vidare inte tvister där värdet av vad som yrkas understiger ett visst belopp som nämnden har föreskrivit. Enligt de beloppsgränser som bestämts med stöd av instruktionen (se Konsu- mentverkets författningssamling, KOVFS 2009:1) gäller att nämn- den inte prövar konsumenttvister där värdet av vad som yrkas under- stiger för skor, textil och allmänna avdelningen, för elektronik, motor, resor, möbler och tvätt samt för bank, bostad, båt, fastighetsmäklare och försäk- ring. kan, trots de begränsningar som har angetts, besluta att pröva en tvist, om tvisten är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl. Utöver det ovan angivna gäller att aldrig prövar tvister som redan handläggs i eller är avgjorda av domstol eller tvister som kan prövas eller har prövats av någon annan statlig myndighet, eller någon av Svensk Försäkrings nämnder – frågor eller . Ärenden som redan om- fattas av en rekommendation som getts i ett ärende om grupptalan kan heller inte tas upp till prövning. 4.5.2Tvister som inte prövas av nämnden Enligt nämndens instruktion gäller att nämnden inte prövar konsu- menttvister som rör köp av fast egendom, bostadsrätt eller tomträtt eller upplåtelse av fast egendom. Däremot prövar nämnden ändå avtal som omfattas av lagen (2011:914) om konsumentskydd vid avtal om tidsdelat boende eller långfristig semesterprodukt, upplåtelse av fast egendom som skett för fritidsändamål och än i följd, skadestånd enligt 25 § fastighetsmäklarlagen (2011:666), eller ersättning för fastighetsmäklares uppdrag. Nämnden prövar vidare inte konsumenttvister som rör hälso- eller sjukvård eller advokatverksamhet (men däremot juristjänster). Av ARN:s instruktion följer även att nämnden kan meddela före- skrifter om att inte pröva konsumenttvister som avser andra typer av varor, tjänster eller nyttigheter än de som angetts ovan. Nämnden har med stöd av instruktionen från sitt tillämpningsområde undantagit tvister som rör tjänster och varor inom vissa sektorer (se Konsument- verkets författningssamling, KOVFS 2009:1). Enligt dessa föreskrifter gäller att nämnden inte prövar sådana konsumenttvister som rör elleveranser, i den mån tvisten avser förbrukning av elektrisk ström eller skäligheten av debiterade nätavgifter, försäkring, i den mån tvisten rör –tecknande och bibehållande av försäkring –vållandefrågor vid trafikolyckor, försäkring som grundar sig på kollektivavtal mellan arbetsmark- nadens parter, om avtalet föreskriver ett särskilt tvistlösnings- förfarande, konst och antikviteter, i den mån tvisten gäller varornas konst- närliga värde eller samlarvärde, spel, tips och lotterier, telefonsamtal, i den mån tvisten avser förbrukning av samtalstid, utnyttjande av samtalspott och dylikt, utbildning och kursverksamhet, i den mån tvisten avser utbild- ningens eller kursens kvalitet och innehåll, växter, livsmedel och drycker, i den mån tvisten avser deras kvalitet eller beskaffenhet. Förfarandet vid är helt skriftligt och den som vill ha ett ärende prövat av nämnden måste göra en skriftlig anmälan. Ett ärende hos nämnden inleds därför genom att konsumenten anmäler tvisten, antingen på eller genom att fylla i en pappers- blankett och skicka in den. Nämnden har särskilda formulär för anmälan av ärenden inom olika sektorer. Förfarandet vid är kostnadsfritt. De regler som finns för förfarandet vid framgår av förord- ningen med nämndens instruktion och av den arbetsordning som beslutats med stöd av förordningen. Nämnden är alltså inte, som de allmänna domstolarna, bunden av förfarande- regler. I anmälan ska konsumenten beskriva tvisten och sina krav på rättelse. Konsumenten ska också bifoga bevis såsom exempelvis kvitton, garantier, fotografier, avtal, offerter och tidigare skrift- växling. En beredningsjurist på går igenom ärendet när det kommer in och kontrollerar om det finns några hinder för prövning och att alla nödvändiga uppgifter finns med. Om anmälan är ofullständig föreläggs konsumenten att , vanligtvis , ge in kompletterande uppgifter. Om konsumenten inte ger in begärda uppgifter inom den föreskrivna tiden och handling- arna är så ofullständiga att tvisten inte kan prövas, avvisas ärendet. Om tvisten tas upp till prövning, skickas anmälan tillsammans med eventuella bilagor över till den näringsidkare som konsumen- ten har uppgett som sin motpart, och nämnden begär att inom , vanligtvis , få in ett svar från denne. Närings- idkaren kan då skicka in ett svar och egen bevisning. Om närings- idkaren inte svarar inom den föreskrivna tiden, skickas en påmin- nelse om att svara inom en ny tid. Om näringsidkaren inte heller ger in något svar, utgår nämnden från de uppgifter som anmälaren har lämnat och fattar beslut på grundval av dessa. Svaret från näringsidkaren skickas till anmälaren för eventuellt yttrande. Anmälaren kan då lägga till ytterligare uppgifter eller bevis om det behövs. Näringsidkaren har sedan möjlighet att se och, om det behövs, kommentera anmälarens eventuella tillägg. Ansvarig beredningsjurist avgör därefter om ärendet kan anses färdigt för prövning av nämnden. I vissa fall kan ytterligare skrift- växling vara nödvändig. På några av nämndens avdelningar, t.ex. sko-, textil- och tvätt- avdelningarna har nämnden möjlighet att ta in en vara för kontroll. I de fall där det bedöms lämpligt ges anmälaren möjlighet att lämna in eller skicka in varan. Om en tvist faller utanför nämndens kompetensområde enligt vad som beskrivits ovan, ska ärendet avvisas. Nämnden får också avvisa ett ärende om anmälaren inte inom förelagd tid ger in en kom- plettering som nämnden har begärt, utredningen i ärendet är brist- fällig och det inte går att avhjälpa bristen, eller ärendet i övrigt med hänsyn till myndighetens arbetsformer eller andra omständigheter inte lämpar sig för prövning av myndigheten. t.ex. om det behövs muntlig bevisning eller om utredningen är alltför omfattande. Avvisning innebär att nämnden inte gör någon materiell prövning av tvisten. Ärenden kan också avskrivas innan någon materiell prövning görs. Detta beror vanligtvis på att konsumenten och näringsidkaren har träffat en uppgörelse. Tvister som tas upp till prövning kan avgöras på olika sätt bero- ende på ärendets art. Huvudregeln är att konsumenttvister avgörs efter föredragning vid sammanträde med avdelning. Sådana avgöranden kallas nämnd- beslut. En avdelning är som huvudregel beslutsför när en ordför- ande och fyra intresseledamöter deltar. Av de ledamöter som före- träder konsument- och näringsidkarintressen ska lika många delta från vardera sidan. En avdelning kan även vara beslutför med en ordförande och två andra ledamöter, om inte någon av ledamöterna begär att fyra ledamöter ska delta. Avgöranden i denna mindre sammansättning tillämpas undantagsvis och främst när någon leda- mot har fått plötsligt förhinder eller med kort varsel anmält jäv. När det är av särskild betydelse för nämndens rättstillämpning eller tvisten annars är av större vikt får tvisten avgöras genom beslut nämndsammanträde i utökad sammasättning. En avdelning i utökad sammansättning är beslutför med ordföranden eller vice ordföranden, två avdelningsordförande och fyra intresseledamöter. Om både ordföranden och vice ordföranden deltar, ska endast en avdelningsordförande delta. Fler än sju ledamöter får inte delta. Även vid avgörande på stor avdelning gäller att konsument- och näringsidkarintressen ska vara företrädda med lika många leda- möter. En tvist kan också avgöras av nämndens ordförande eller vice ordförande, om ärendet är av enkel beskaffenhet eller om närings- idkaren inte har yttrat sig i ärendet. Nämndens ordförande och vice ordförande får också besluta att avvisa och avskriva ärenden. I den omfattning som bestäms i arbetsordningen eller särskilda beslut får även andra tjänstemän, t.ex. beredningsjurister och avdelnings- ordförande, avgöra enklare ärenden, och ärenden där näringsidkaren inte har yttrat sig, samt fatta beslut om avvisning och avskrivning. Beslut av detta slag, dvs. beslut som inte fattas vid sammanträde på avdelning, kallas kanslibeslut. En tvist får också avgöras i plenum om den är av principiell betydelse och det är angeläget med hänsyn till behovet av en enhetlig rättstillämpning. Plenum består av nämndens ordför- ande och vice ordförande, avdelningsordförandena och de övriga ledamöterna på den avdelning dit tvisten hör. Nämnden är beslut- för i plenum när ordföranden eller vice ordföranden, minst två tredjedelar av avdelningsordförandena och minst fyra intresse- ledamöter är närvarande. Av de ledamöter som företräder konsu- ment- och näringsidkarintressen ska lika många delta från vardera sidan. Det är nämndens ordförande som beslutar om ett ärende ska avgöras i plenum. Beslut vid nämndsammanträde eller i plenum fattas genom om- röstning. Om det vid en överläggning framkommer skiljaktiga meningar tillämpas föreskrifterna i 16 kap. om omröstning i tvistemål. Vid nämndens sammanträde förs protokoll. Nämnden kan biträdas av en särskilt förordnad sakkunnig när den avgör ett ärende vid sammanträde. Nämndens avgöranden är skriftliga. Parternas yrkanden och grun- der redovisas fullständigt medan redogörelser för händelseförlopp och liknande normalt kortas ned. Förutom en sammanfattning av parternas ståndpunkter innehåller besluten en beslutsmening, dvs. motsvarighet till domslut, där ärendet avskrivs eller avvisas eller, i de fall tvisten prövas materiellt, konsumentens yrkande antingen avslås eller näringsidkaren får en rekommendation att betala, repa- rera, omleverera, avstå från ett krav eller liknande. Eventuella skilj- aktiga meningar framgår av beslutet. Parterna är som framgått inte bundna av ARN:s rekommenda- tion, och nämndens beslut är inte verkställbara. Besluten äger där- med inte rättskraft, vilket innebär att parterna även efter ARN:s avgörande är oförhindrade att låta en domstol pröva tvisten. När nämndens beslut skickas ut till parterna (expedieras) blir de offentliga. Besluten dateras den dag de expedieras. Tillsammans med beslutet skickas information om vad parterna kan göra om de inte är nöjda med beslutet, och vad konsumenten kan göra om näringsidkaren vägrar att följa ARN:s rekommenda- tion. Om ett ärende är av principiellt eller allmänt intresse skriver ett referat av det. Referaten tas in i en databas som är till- gänglig för allmänheten via nämndens hemsida. Utöver databasen redovisas även många s.k. vanliga fall på nämndens hemsida. ARN:s beslut kan inte överklagas till någon högre instans. Där- emot är det möjligt för parterna att begära en omprövning, även om det är relativt sällsynt att sådan omprövning beviljas. ARN:s avgör- ande av en tvist kan på begäran av den som är part omprövas om parten gör sannolikt att han eller hon har haft giltig ursäkt för att inte tidigare ha yttrat sig i ärendet, parten åberopar omständigheter eller bevis som inte har åberopats och som kan antas leda till en väsentligt annan utgång i ärendet och parten gör sannolikt att han eller hon inte har kunnat åberopa dem, eller avgörandet är uppenbart oriktigt på grund av ett klart förbise- ende eller misstag från myndighetens sida och rättelse av beslutet inte kan komma i fråga. En begäran om omprövning ska vara skriftlig och ha kommit in till myndigheten efter det att tvisten avgjordes. En begäran om omprövning avgörs av nämndens ordförande, vice ord- förande eller avdelningsordförande. Möjligheten att begära omprövning gäller även för ärenden som har avvisats eller avskrivits. Följande uppgifter är hämtade från statistik som har tagits fram av . 4.7.1Beslutsstatistik – en översikt