sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Det finns en risk att problemen flyttats till nya områden sedan skriftlighetskravet rörande premiepensionstjänsterna införts påtalar att kravet på skriftlig bekräftelse vid råd- givning och förvaltning avseende premiepension som infördes sannolikt kommer att innebära att många finansiella före- tag fortsättningsvis får svårt att sälja just denna tjänst per telefon. upplever inspektionen att innovationskraften och den ekonomiska drivkraften hos vissa av de finansiella företagen i stället leder till att andra finansiella tjänster och produkter kommer att säljas per telefon, vilket sannolikt skapar liknande problem som inom premiepensionsområdet. Ny reglering kan t.ex. öppna upp för nya finansiella tjänster och produkter. Från det perspektivet har det i olika sammanhang framförts farhågor avseende flytträtten. Ett annat exempel är konsekvenserna av de skärpta amorteringskraven för bolån.22 uppger att myndigheten redan konstaterat i tillsynen att aktörer som tidigare bedrev rådgivning och förvaltning avseende premiepensionen nu i stället bedriver telefon- försäljning av andra finansiella produkter – med samma problema- tiska säljbeteende. bedömning är att liknande säljbeteende rimligen borde åtgärdas med samma regler, dvs. genom krav på skriftlig bekräftelse. 3.4.5Konsumentorganisationernas bild av de problem som finns Konsumenternas Bank- och och Konsumenternas För- säkringsbyrå är två stiftelser som har till syfte att självständigt till- handahålla konsumenter information och vägledning i frågor som rör banker eller andra kreditinstitut, fond- och värdepappersbolag respektive försäkringsbolag. Byråerna har också till uppgift att vidare- befordra konsumentsynpunkter till huvudmännen och i detta syfte arbetar byråerna med att identifiera och analysera konsumenternas problem. Huvudmän för Konsumenternas Bank- och är , , , 22 Ekonomen framför i en artikel i farhågor om att förslaget om skärpta amorteringskrav kommer att öppna upp för oseriösa långivare. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Huvudmän för är Finansinspek- tionen, och Svensk försäkring. Huvudmännen är representerade i respektive byrås styrelse, där en av ledamöterna från eller är ordförande. Myndigheterna är i majoritet i styrelserna. Byråernas verksamhet finansieras av respektive bransch. Byråernas övergripande uppdrag är att hjälpa konsumenter att fatta välinformerade beslut inom det finansiella området. Detta görs genom att byråerna erbjuder konsumenterna hjälp med att tolka villkor och beskriva regelverket inom det finansiella området. Byrå- erna informerar även om och hjälper konsumenter att jämföra bank-, försäkrings- och pensionsprodukter samt informerar konsumenter om hur de går vidare om de är missnöjda med ett beslut. Byråerna har en begränsning i så måtto att de inte har möjlighet att agera som ombud för konsumenten eller tillhandahålla processvägledning. De kan inte heller överpröva beslut eller ingripa vid t.ex. regelöverträdel- ser. Byråerna har en gemensam webbsida (), där konsumenterna kan finna information och hjälp med att bl.a. utvärdera olika bank-, försäkrings- och pensionstjänster. Konsumenterna har problem att förstå sina rättigheter och skyldigheter när det gäller avtal på bank-, värdepappers-, och försäkringsområdet Byråernas erfarenheter bygger på de samtal, mejl och brev som kommer från konsumenter med frågor och klagomål på bank- och värdepappersområdet samt försäkrings- och pensionsområdet. Ett generellt problem som byråerna beskriver är att många konsumen- ter upplever att finansiella tjänster och produkter är komplicerade och svåra att förstå. Intresset hos konsumenter i allmänhet att sätta sig in hur de olika tjänsterna och produkterna är konstruerade, vilka avtalsvillkoren är eller överhuvudtaget vilka rättigheter och skyldig- heter de har, är enligt byråernas erfarenhet lågt. Trots att många konsumenter har behov av en eller flera finan- siella tjänster och produkter, som hemförsäkring, bilförsäkring, barnförsäkring, kontokort, inlåningskonton, bostadskrediter och produkter för att spara långsiktigt, så är det alltför få som gör jäm- förelser, skaffar sig kunskap och gör välinformerade och medvetna Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? val på detta område. Byråernas erfarenhet är att många konsumen- ter ingår dessa avtal utan att känna till innehållet i dem och att de därmed har dåliga kunskaper om vilka rättigheter och skyldigheter de har enligt avtalen. Problemen vid telefonförsäljning har främst rört rådgivnings- och förvaltningstjänster avseende premiepensionen Beträffande problem som är kopplade till telefonförsäljning har både Konsumenternas Bank- och och tagit emot många klagomål från kon- sumenter som rört telefonförsäljning av rådgivnings- och förvalt- ningstjänster avseende premiepensionen. Problemen har främst rört företag som ringt upp konsumenter som de inte har en avtalsrelation med för att sälja dessa tjänster. Exempel på problem har rört oklarheter om avtal ingåtts eller inte där i vart fall pensionsspararna inte förstått att de ingått ett muntligt avtal. Andra problem har rört brister i informationen om ångerrätt, att företaget inte har gått att nå när konsumenterna har försökt åberopa ångerrätten eller att företagen gjort invänd- ningar om att avtalet inte går att ångra på grund av att ångerfristen löpt ut eller att konsumenten inte ångrat sig på rätt sätt. Många kon- sumenter har upplevt det som problematiskt att behöva bestrida en fordran rörande ett avtal de menar att de inte har ingått. Byråerna har fört fram problemen till , Finans- inspektionen och . Genom införandet av krav på skriftlig bekräftelse när det gäller telefonförsäljning avseende premiepensionen har dessa ärenden minskat. Andra problem som har noterat när det gäller telefonförsäljning är att det förekommer att företag ringer upp konsumenter som de inte har någon avtalsrelation till för att sälja vissa typer av specialförsäkringar, t.ex. självriskelimine- ringsförsäkringar, nyckelförsäkringar (s.k. spärrservice) och identi- tetsskyddsförsäkringar. Problemen har rört brister i den information om försäkringarna och som ska lämnas under telefonsamtalet. Erfarenheten hos är att konsu- menterna inte förstått produkterna och inte heller avtalsinnehållet. Konsumenterna har fått säljargument snarare än en produktbeskriv- SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Ett annat problem är att informationen om ångerrätten sker muntligen. Den riskerar då att bli ofullständig. ser även en risk för överför- säkring som orsakas av okunskap om befintligt försäkringsskydd. Konsumenten lockas att köpa ytterligare en försäkring fast han eller hon kanske redan har motsvarande försäkringsskydd på annat håll eller kanske köper en försäkring som inte behövs. Även Konsumenternas Bank- och har noterat att det förekommit enstaka klagomål när det gäller telefonförsäljning av bostadskrediter. Det har rört sig om fall där kreditförmedlaren ringer upp nya kunder/konsumenter som är potentiella bostadsköpare. Syftet med samtalet är att marknadsföra och förmedla bostads- krediter. Under samtalet kan avtal ingås om ett lånelöfte baserat på de muntliga uppgifter som konsumenterna lämnar. Under samtalet tas även en kreditupplysning. Det har förekommit att kreditupplys- ning även tas på en tänkt medsökande utan dennes kännedom. Uppgifterna som ligger till grund för lånelöftet har lämnats munt- ligen på telefon. Det är stor risk att uppgifterna inte är fullständiga eller helt korrekta vilket kan innebära att när en fullständig kredit- prövning görs med korrekta uppgifter som underlag kanske lånet trots allt inte beviljas, eller beviljas på ett lägre belopp som inte räcker till den bostad konsumenten köpt. 3.5För- och nackdelar med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – en samlad bedömning En central del i utredningens uppdrag är att bedöma för- och nack- delar med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. I det här avsnittet görs här en samlad bedömning av för- respektive nackdelarna. Bedömningen tar sin utgångspunkt i den bild som ut- redningen fått av hur telefonförsäljning inom det finansiella om- rådet går till och de problem som kartläggningen identifierat. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Viktigt att skilja på olika typer av telefonförsäljning Inledningsvis kan sägas att kartläggningen tydligt visar på vikten av att inte blanda samma de olika formerna av telefonförsäljning som sker inom det finansiella området. I samband med kartläggningen av de problem som konsumenter och småföretag möter i samband med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter, har utred- ningen fått en god bild av hur företagen på den finansiella mark- naden använder telefonen i kommunikations- och försäljningssyfte. För de stora aktörerna på finansmarknaden – de större bankerna och försäkringsbolagen – är det tydligt att telefonen är ett viktigt redskap för att framför allt bearbeta och hålla kontakt med be- fintliga kunder. Med andra ord ägnar sig de etablerade finansiella aktörerna i huvudsak åt s.k. varm telefonförsäljning. Denna sker antingen genom att kunderna ringer upp företagen för att förhöra sig om eller köpa en tjänst eller produkt, eller att företagen ringer upp sina befintliga kunder med olika typer av erbjudanden. Dessa företag ägnar sig således åt såväl direkt som indirekt telefonförsälj- ning. Andra mindre aktörer på finansmarknaden, t.ex. ett relativt nytt bolag med en liten egen kundbas eller ett företag nischat på en viss delmarknad, använder telefonen främst för att bearbeta poten- tiella kunder. Annorlunda uttryckt ägnar sig dessa senare företag i huvudsak åt direkt telefonförsäljning av den kalla typen. Enligt utredningen talar mycket för att de problem som kan observeras rörande telefonförsäljning inom det finansiella området är koncentre- rade till den sistnämnda formen. Regelverket medger inte att alla finansiella tjänster och produkter säljs per telefon På finansmarknaden finns ett stort utbud av finansiella tjänster och produkter. Praktiskt taget skulle många av dessa kunna säljas per telefon. Enligt utredningen är denna möjlighet emellertid starkt begränsad, se vidare kapitel 4. Detta gäller framför allt försäljning till nya kunder, dvs. den kalla telefonförsäljningen. Eftersom pen- ningtvättsreglerna ställer krav på kundkännedom försvåras telefon- försäljning till nya kunder. Dessa regler syftar till att förhindra penningtvätt och finansiering av terrorism. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? I regelverket finns också andra regler som begränsar möjlig- heterna till telefonförsäljning, oavsett om försäljningen sker till nya eller befintliga kunder. Syftet med dessa regler är att vara konsument- skyddande genom att t.ex. ställa upp ett formkrav eller tillförsäkra konsumenten ett rådrum innan avtal ingås. Området för telefonförsäljning på det finansiella området kan mot denna bakgrund sägas vara väsentligt mer begränsat än beträffande andra varor och tjänster som säljs per telefon. Detta förhållande förklarar sannolikt varför den undersökning som TNS genom- fört inte visar att det förekommer problem i större omfattning. Den telefonförsäljning som sker till befintliga kunder förefaller vara behäftad med många fördelar och få nackdelar Såvitt utredningen kan bedöma talar det mesta för att den marknads- föring och försäljning av finansiella tjänster och produkter som be- drivs med inriktning på befintliga kunder synes vara oproblematisk ur ett konsumentskyddsperspektiv. Av intervjuundersökningen framgår att såväl privatpersoner som småföretagare är mycket mindre negativt inställda till att bli uppring- da av företag där de redan är kunder jämfört med att bli uppringda av företag med vilket ingen tidigare kundrelation finns. Varken , eller konsumentbyråerna inom bank- och försäkringsområdet har tagit mot anmälningar, klagomål eller liknande som indikerar att det skulle finnas problem med den direkta telefonförsäljning som sker mot redan befintliga kunder. Enligt de företag och branschorganisationer som utredningen varit i kontakt med, uppskattar befintliga kunder i allmänhet att bli upp- ringda av banken eller försäkringsbolaget. Det är sällan som ånger- rätten utnyttjas och klagomålen på företagen är få. Samma bild framkommer beträffande den indirekta telefonför- säljningen. Intervjuundersökningen indikerar att det är vanligt före- kommande att privatpersoner och småföretagare tar kontakt med t.ex. sin befintliga bank eller sitt försäkringsbolag för att diskutera villkor eller köpa en ny tjänst eller produkt. Dessa samtal resulterar inte sällan i att ett avtal ingås muntligen. Vanligtvis är konsumenten nöjd med dessa köp. Ytterligare en indikation på att denna form av telefonförsäljning inte förefaller vara behäftad med några större Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? problem, snarare tvärtom, är att ångerrätten ytterst sällan utnyttjas och att klagomålen är få. Mycket talar också för att denna typ av telefonkontakt med kunderna kommer att öka , dels för att kunderna gene- rellt efterfrågar enkelhet, snabbhet och tillgänglighet, dels för att utvecklingen generellt går dithän att telefonmöten ersätter fysiska möten, vilket bland annat har att göra med att de sistnämnda ten- derar att vara dyrare att producera än de förstnämnda.23 finns det relativt stora företag inom den finansiella sektorn som sköter merparten av alla kundkontakter genom att använda telefon. Den telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som sker genom att företag ringer upp potentiella konsumenter är mer problematisk ur ett konsumentskyddsperspektiv Som redovisats förefaller problemen vara koncentrerade till den telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som inriktas mot potentiella kunder, och som innebär att privatpersoner eller småföretagare kontaktas av telefonförsäljare med olika typer av erbjudande. Redan innan utredningen påbörjade sitt arbete var det känt att denna typ av telefonförsäljning, framför allt avseende premie- pensionen, orsakat många klagomål hos och . Kartläggningen visar mycket riktigt att det finns eller åtminstone har funnits en hel del problem relaterade till just för- säljningen av rådgivnings- och förvaltningstjänster avseende premie- pensionen. har för sin del uppgett att myndig- heten uppmärksammat vissa telefonförsäljningsrelaterade problem inom andra produktområden än premiepension t.ex. rådgivning kring strukturerade produkter och försäkringar. har också uppgett att myndigheten uppmärksammat att s.k. 23 Detta kan förstås t.ex. i termer av Baumols s.k. kostnadssjuka, se t.ex. Baumol m.fl. (2012), The Cost Disease: Why Computers Get Cheaper and Health Care Does Not. Innebörden i denna term är iakttagelsen att viss typ av tjänsteproduktion tenderar att öka kraftigt i pris relativt varuproduktion. Det kan förklaras av att det är mycket svårare att öka produktiviten i tjänsteproduktionen än i varuproduktionen. För att inte tjänsterna ska bli för dyra, vilket riskerar leda till att konsumenterna ratar dem, är företagen tvungna att finna nya och mer kostnadseffektiva produktionsmetoder. Att dra nytta av modern informations- och kommunikationsteknologi i tjänsteproduktionen är ett sätt att åstadkom- ma detta på. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? blancolån börjar marknadsföras och säljas per telefon, vilket bedöms som problematiskt, särskilt eftersom inspektionen befarar att dessa lån kan komma att erbjudas till personer som har dåliga lånevillkor och bygga på deras existerande skuldbörda, vilket i sin tur kan leda till att dessa personers ekonomi ytterligare försämras. Även Konsu- mentverket och konsumentbyråerna inom bank- och försäkrings- området är av uppfattningen att det finns problem utöver de som redan är kända och som avser premiepensionen, låt vara att problemen ännu inte hunnit visa sig i form av anmälningar och liknande. Slut- ligen visar kartläggningen att det är vanligt förekommande att privat- personer och småföretagare blir uppringda av telefonförsäljare som är verksamma inom det finansiella området och att en stor majoritet ogillar denna typ av uppvaktning, ett resultat som är väl i överens- stämmelse med tidigare intervjuundersökning inom telefonförsäljningsområdet, se avsnitt 2.1.1. De tydligt identifierade problemen härrör från telefonförsäljning avseende premiepensionen Kartläggningen visar tydligt att många privatpersoner upplevt problem relaterade till den omfattande marknadsföring och försäljning av rådgivnings- och förvaltningstjänster som skett per telefon och som avsett premiepensionen. Såväl intervjuundersökningen, där privat- personer tillfrågats om erfarenheterna rörande telefonförsäljning inom det finansiella området, som erfarenheterna hos Finansinspek- tionen, , , konsument- byråerna inom bank- och försäkringsområdet samt Kontakta visar att problem funnits inom detta område. En hel del tyder på att de problem som uppmärksammats här är på väg att försvinna eller åtminstone kraftigt minska. Som nämnts i det föregående har in- förandet av e-legitimation för att genomföra fondbyten inom premie- pensionssystemet och kravet på skriftlig bekräftelse sannolikt ökat kostnaderna för vissa av rådgivnings- och förvaltningsföretagen. Till detta kommer att allmänhetens kunskaper om vad som är viktigast att tänka på vid förvaltningen av premiepensionen – bland annat vikten av låga förvaltningsavgifter – förmodligen blivit bättre. Detta försvårar ytterligare för dessa företag vars tjänster förknippats med Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? relativt höga avgiftsuttag.24 Därtill kommer att skriftlighetskravet sannolikt markant reducerat det problem som tidigare fanns med att vissa konsumenter ovetandes ingick avtal. är det viktigt att påtala att det ännu är för tidigt att bedöma vilka effekter som skriftlighetskravet kommer att ha på lite ; kravet infördes och någon närmare analys har ännu inte gjorts av t.ex. eller någon tillsynsmyndighet för den delen. Upplevelsen att bli störd av telefonförsäljare är ett centralt problem Utredningens kartläggning visar att ett stort problem med den form av telefonförsäljning som innebär att företag ringer potentiella kunder handlar om upplevelsen av att bli störd. Detta gäller telefon- försäljning generellt och inte enbart inom det finansiella området. Den intervjuundersökning som utredningen låtit genomföra visar att en stor majoritet av respondenterna uppgett att de ogillar att blir uppringda av telefonförsäljare från företag där de inte redan är kunder. visar undersökningen att är väl känt. En lika stor andel av intervjupersonerna som säger sig ogilla att bli uppringda av en telefonförsäljare uppger sig känna till NIX- registret. Förvånande nog är det bara knappt två tredjedelar av dessa som också valt att registrera sina telefonnummer i . Det är svårt att bedöma vilka slutsatser som utredningen kan dra av detta. Å ena sidan uppger man sig ogilla att bli uppringd av telefon- försäljare. Å andra sidan känner man till ett sätt som till viss del kan begränsa sannolikheten att bli uppringd, men väljer trots det att inte göra något åt problemet. En möjlig förklaring kan vara att man har uppfattningen att det inte gör någon skillnad att låta registrera sitt telefonnummer i . En annan möjlighet är att man egentligen inte tycker att det är särskilt problematiskt att då och då blir uppringd av telefonförsäljare. Åtminstone inte så problematiskt att man är beredd att göra den insats som det innebär att spärra sin telefon från oönskade samtal. 24 Se t.ex. om förvaltningsavgifter inom premie- pensionen. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Oaktat vilken förklaring som är mest giltig står det klart att många privatpersoner och småföretagare upplever det besvärande att bli uppringda av telefonförsäljare. Utredningen kan konstatera att en överväldigande majoritet, , av privatpersoner- na i undersökningen ställer sig positiva till ett s.k. opt in-förfarande. Motsvarande siffra för de tillfrågade företagarna är . Få tackar ja till erbjudanden från telefonförsäljare om finansiella tjänster eller produkter Intervjuundersökningen visar att det är mycket få som tackar ja till erbjudanden om finansiella tjänster och produkter från telefonför- säljare – ungefär 1 av 20 av alla de som blir uppringda. De allra flesta tackar således nej. Vidare visar undersökningen att av den klara minoritet som faktiskt tackar ja till ett erbjudande, är 50 pro- cent i åldersgruppen 20–nöjda eller mycket nöjda med sitt köp. Motsvarande siffror för äldre personer respektive företagare är resp. . I detta sammanhang förtjänar det att lyftas fram att en del finansiella produkter är svåra att utvärdera på kort sikt och därför kan leda till oönskade resultat på lång sikt därför att de varit för riskfyllda eller olämpliga av andra skäl. Även om det är fler personer som är nöjda med sina köp än som är missnöjda, är den senare andelen inte obetydlig. I åldersgruppen 20–uppger att de är missnöjda eller mycket miss- nöjda med sitt köp. Motsvarande andelar avseende respondenter respektive företagare är respektive . Utredningen kan alltså konstatera att bland de äldre intervju- personerna är det nästan lika stor andel som är missnöjda med sina köp som förklarar sig nöjda. Huruvida dessa siffror över andelen nöjda respektive missnöjda konsumenter ska betraktas som höga eller låga är svårt att svara på. Det måste ställas i relation till hur nöjda respektive missnöjda kon- sumenter är beträffande andra försäljningskanaler. Det förhållandet att så få personer förefaller tacka ja till erbjudanden om finansiella tjänster och produkter per telefon som en majoritet av detta fåtal uppger sig vara nöjda, indikerar emellertid att de problem som uppstår vid telefonförsäljning av finansiella tjänster eller pro- dukter i vart fall får anses vara begränsade. Denna observation är i viss mån i linje med den uppfattning som brukar framföras av Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? företrädare från telemarketingbranschen. Argumentet är att de an- mälningar eller klagomål från konsumenter som kommer in till måste ställas i relation till det mycket stora antal samtal som genomförs av telefonförsäljarna. Att det förefaller vara relativt få som upplever problem i sam- band med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter är emellertid inte liktydigt med att problemen för de drabbade är för- sumbara. Tvärtom kan de ha betydande negativa ekonomiska kon- sekvenser på långt sikt, t.ex. om en konsument oöverlagt tackar ja till fondförvaltning med höga förvaltningskostnader eller placerar stora delar av sitt pensionssparande i komplicerade och riskfyllda produkter. 4Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Avtal som ingås per telefon är som huvudregel giltiga. Det är därför möjligt att köpa finansiella tjänster och produkter per telefon. Av föregående kapitel framgår att det förekommer vissa problem vid telefonförsäljning av sådana tjänster och produkter till konsumen- ter och småföretag. En första fråga är om några av de problem som har uppmärksammats beror på att regleringen är otillräcklig. Det finns inget sammanhållet regelverk när det gäller telefon- försäljning av finansiella tjänster och produkter. De regler som blir relevanta finns utspridda i en rad olika lagar och andra författningar. Reglerna har ett konsumentskyddande syfte.