sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Beträffande inställningen till att bli kontaktad av en telefon- försäljare från ett företag där det egna företaget är kund, kan utred- ningen först konstatera att de intervjuade småföretagarna är väsent- ligt mer positivt inställda än privatpersoner. Bland företagarna är det som är positiva till att bli kontaktade. Motsvarande andel för privatpersonerna är . Inte heller här föreligger någon skillnad avseende vad det är för tjänst eller produkt som avses. 18 Bruttourvalet av företag till undersökningen bestod av 8 397 företag. Av olika anledningar föll i likhet med konsumenterna ett relativt stort antal företag bort: de gick inte att nå, ville inte delta etc. Mot bakgrund av detta är det viktigt att generaliseringar av resultaten görs med försiktighet. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? De allra flesta småföretagarna känner till men är något mindre benägna att registrera sina privata telefoner där än vad personer i allmänhet är När företagarna tillfrågades om de känner till så framkom att de i lika hög utsträckning som personer i allmänhet känner till detta register. Det är bara en av tjugo småföretagare som inte känner till . Här föreligger alltså ingen skillnad mot personer i allmänhet. De allra flesta känner till . Däremot är småföretagare mindre benägna än personer i allmän- het att registrera sina telefonnummer i detta register. Av de inter- vjuade företagarna var det som svarade nekande på frågan om de registerat sin eller sin familjs telefonnummer i registret, vilket kan jämföras av privatpersonerna. En stor majoritet av företagarna skulle vilja kunna registrera företagets telefonnummer i ett motsvarande spärregister för näringsidkare Det kan också noteras att många småförtagare förefaller positivt inställda till ett NIX-register för företagare. av de intervjuade småföretagarna svarade nämligen ja på frågan om de skulle vilja att fanns ett NIX-register för företagare där man skulle kunna registrera företagets telefonnummer och därmed slippa att bli upp- ringd av telefonförsäljare. Inga skillnader i inställning kan här obser- veras mellan de olika grupperna småföretagare. Företagarna erbjuds försäkringar, hjälp med fakturering, finansiell rådgivning, pensionssparande samt lösningar för bredband och telefoni Vad är det då för finansiella tjänster och produkter som dessa små- företagare erbjuds när telefonförsäljarna ringer? Föga förvånande handlar det om en mängd olika tjänster och produkter. Det är för- säkringar, pensionssparande, finansiell rådgivning, faktureringshjälp samt i viss utsträckning krediter eller lån. Noterbart är att företag med anställda i signifikant större utsträckning erbjuds hjälp med fakturering. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Beträffande den andra gruppen företagare som blivit kontaktade rörande icke-finansiella varor och tjänster dominerar erbjudanden om telefoni och bredband kraftigt. Även bland företagarna är det mycket få som tackar ja till telefonförsäljarens erbjudanden I likhet med konsumenterna är det få av de intervjuade småföre- tagarna som uppger att de tackat ja till erbjudanden från telefon- försäljarna – har svarat att de gjorde detta. Två signifikanta skillnader kan härvid noteras. av små- företagarna med anställda valde att tacka ja till att köpa en finansiell tjänst eller produkt. Det framgår också att småföretagare med an- ställda är mer benägna att tacka ja till erbjudanden om andra varor och tjänster – gjorde detta. De två primära anledningarna till att tacka nej är att man inte hade något behov av tjänsten eller produkten och att man alltid säger nej till telefonförsäljare De allra flesta tackar således nej till olika erbjudanden från tele- fonförsäljare. Den dominerande anledningen är att man alltid säger nej till telefonförsäljare eller av princip inte ingår avtal över telefon. Enmansföretagare förefaller emellertid ha en mer principiell inställ- ning till telefonförsäljare än lite större företag. För den sistnämna gruppen är det dominerande skälet att tacka nej att det egna före- taget inte har något behov av den aktuella tjänsten eller produkten. De som tackar ja gör det framför allt för att erbjudandet är bra och att det fanns ett behov av tjänsten eller produkten Den dominerade anledningen till att tacka ja till telefonförsäljarens erbjudande är att företagaren ansåg att det var ett bra erbjudande med bra villkor. En annan anledning är att företaget hade behov av den aktuella tjänsten. För företagarna mindre viktiga förklaringar är att man ville testa tjänsten eller produkten. Noterbart är att jämfört med personer i allmänhet förefaller gruppen småföretagare väsent- SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? ligt mindre benägna att tacka ja på grund av påstridiga telefonför- säljare. En majoritet av företagarna är nöjda med sina köp I likhet med de intervjuade privatpersonerna uppger en majoritet, , av företagarna att de är nöjda med sina köp. Extra nöjda förefaller enmansföretagarna vara, i synnerhet de som köpte någon form av finansiell tjänst eller produkt. av de i denna grupp som kom till avslut är nöjda med köpet. Omvänt förefaller de företagare med anställda som tackade ja till ett erbjudande om en finansiell tjänst eller produkt vara mindre nöjda, . Den främsta anledningen till att man är nöjd är att produkten och priset var bra På frågan varför man var med nöjd med sitt köp är den vanligaste förklaringen att det var ett prisvärt erbjudande. En annan anledning är att man är nöjd med det aktuella företaget och dess produkter . Många verkar också känt till och gillat den tjänst eller produkt som köptes. Missnöjd med köpet är man främst för att tjänsten eller produkten inte lever upp till det som lovats Den främsta anledningen till missnöje med ett köp är att tjänsten eller produkten inte motsvarande vad telefonförsäljaren sagt. Priset stämde inte med säljarens uppgift. Det förelåg en osäkerhet rörande vad som ingick i avtalet. Vidare angav en del svårigheter att komma i kontakt med företaget efter köpet. En del småföretagare upplevde sig också ha blivit stressade till beslut. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Även företagare är positivt inställda till ett opt in-förfarande och skriftlig bekräftelse Avslutningsvis tillfrågades de uppringda småföretagarna om hur de såg på att införa ett opt in-förfarande respektive skriftlig bekräftelse även för näringsidkare. På frågan hur de såg på ett förfarande som innebär att företag i marknadsförings- eller försäljningssyfte bara får ringa upp andra företag som aktivt gett sitt medgivande till detta svarade en stor majoritet att det var ett bra förslag. svarade att det var ett dåligt förslag. På frågan hur de såg på ett krav på skriftlig bekräftelse svarade att det är ett bra förslag som bör gälla vid all telefonförsäljning. Generellt ansåg det stora flertalet intervjuade småföretagare att det inte är någon skillnad när en privatperson eller näringsidkare ingår avtal per telefon. 3.4.3Näringslivets och telemarketingbranschens syn på vilka problem som finns I en kartläggning av möjliga problem relaterade till telefonförsälj- ning av finansiella tjänster och produkter är det av central betydelse att inhämta erfarenheter och synpunkter från näringslivet. Det är ju trots allt de som i en eller annan form marknadsför och säljer varor och tjänster per telefon. Näringslivet är emellertid långt ifrån någon enhetlig grupp av företag. Tvärtom består det av en stor mängd olika företag som skiljer sig i en rad olika avseenden, t.ex. beträffande vad det är för slags varor och tjänster som produceras eller säljs, vilka branscher de är verksamma i, hur snabb teknikutvecklingen och därmed strukturomvandlingen är, hur konkurrensen ser ut i dessa branscher, hur stora företagen är, vilka strategier som används – t.ex. i vilken utsträckning företagen bedriver olika verksamheter i egen regi eller lägger ut dessa – hur framgångsrika de är. Detta gäller även den finansiella sektorn. I ett försök att fånga näringslivets syn på vilka möjliga problem som finns rörande telefonförsäljning av finansiella tjänster och pro- dukter har utredningen valt att intervjua företrädare för Kontakta samt några företag som har lång erfarenhet av marknadsföring och försäljning av finansiella tjänster. Utredningen har också bett bransch- organisationerna , Svensk Försäkring samt SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? att komma in med svar på ett antal frågor rörande eventuella problem kopplade till telefon- försäljning. I det följande sammanfattas resultatet av denna informa- tionsinsamling. En faktor som är viktig att komma ihåg när man tar del av resultaten är att den bild av problemen som tecknas till stor del är präglad av de större och väl etablerade företagens syn på det hela. Denna bild är inte nödvändigtvis representativ för alla företag som ägnar sig åt att marknadsföra och sälja finansiella tjänster och pro- dukter per telefon. Den telefonförsäljning som bedrivs av de etablerade aktörerna tenderar t.ex. att inriktas på befintliga kunder, en form av telefonförsäljning som i flera avseenden skiljer sig från den kalla försäljningen som alltså är riktad till andra än redan be- fintliga kunder. Enligt näringslivet härrör de problem som förekommer från ett litet antal oseriösa bolag som i huvudsak bearbetar nya kunder Det har från Kontaktas sida framförts till utredningen att de problem som finns relaterade till telefonförsäljning av finan- siella tjänster och produkter rör ett litet antal företag. En be- arbetning av den statistik över anmälningar till som kom in rörande telefonförsäljning, och som Kon- takta har genomfört, visar att 15 företag stod för av anmälningarna. Av dessa 15 företag bedöms mindre än en handfull vara verksamma inom det finansiella området och då inom premie- pensionsområdet. Dessa företag ägnar sig i huvudsak åt uppring- ning och bearbetning av nya kunder. Enligt Kontakta har åtmin- stone ett av dessa företag gått i konkurs medan ett annat företag har bytt namn och under det nya namnet dragit på sig mycket få anmälningar. Vidare förs enligt uppgift från Kontakta en dialog med ett av de övriga anmälda företagen om att förbättra arbetsätt m.m. Kontaktas bedömning är också att de administrativa regelföränd- ringarna inom premiepensionssystemet – krav på e-legitimation för att kunna genomföra fondbyten respektive krav på skriftlig be- kräftelse när t.ex. en förvaltningstjänst köps per telefon – har gjort det väsentligt mindre lönsamt att erbjuda rådgivnings- och förvalt- ningstjänster på telefon. Detta har i sin tur fört med sig att flera av Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? de företag som tidigare ägnade sig åt denna typ av telefonförsäljning har upphört med detta. Näringslivet bedömer att den marknadsföring och telefonförsäljning som riktas mot befintliga kunder är oproblematisk Som redans nämnts ett flertal gånger är den telefonförsäljning som bedrivs av de finansiella företagen inom bank och försäkring i allt väsentligt inriktad mot befintliga kunder. Antingen rings en be- fintlig kund upp för att erbjudas en tjänst eller produkt han eller hon inte har men kan tänkas vara intresserad av. Alternativt ringer en kund upp sitt försäkringsbolag eller sin bank för att förhöra sig om en produkt, tacka ja till ett erbjudande etc. Denna form av marknadsföring eller försäljning bedöms av aktörerna vara oproble- matisk. Det är t.ex. ytterst ovanligt att en kund använder sin lag- stadgade ångerrätt i samband med avtal som ingåtts per telefon på detta sätt. Tvärtom framhåller företagen att kunderna i regel upp- skattar att bli kontaktade av sin bank eller sitt försäkringsbolag. Det framhålls vidare att många kunder efterfrågar att per telefon kunna köpa olika finansiella tjänster och produkter. Upplevelsen, enligt branschen, är snarare att kunder önskar använda telefonen för att genomföra flera slag av affärer än vad som är möjligt. 3.4.4Vilka problem anser och att det finns med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter? Telefonförsäljning av tjänster relaterade till premiepensionssystemet dominerar enligt problembilden gällande finansiella tjänster och produkter gjordes totalt 1 325 anmälningar till som kan hänföras till telefonförsäljning – det är ungefär en sjättedel av samtliga anmälningar som gjordes till myndigheten detta år. I de två årliga konsumentrapporter som publicerat framkommer att områdena försäkringar och bank- och finans- SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? tjänster tillhör de tio mest problematiska områdena.19 Det är bara telekomområdet som är mer problematiskt. Enligt är de problem som finns rörande telefonförsäljning inom det finan- siella området till stor del hänförliga till premiepensionssystemet.20 Enstaka problem har även kunnat konstateras inom områdena sparande, kreditgivning samt försäkringar. Klagomålen till tycks till stor del handla om hur själva försäljningen går till Enligt rör klagomålen ofta inte de tjänster eller produkter som marknadsförs och säljs utan om hur telefonför- säljarna agerar. Ett vanligt klagomål som lyfts fram är att företag ringer upp privatpersoners mobiltelefoner. Alternativt att telefon- nummer som är spärrade i rings upp. Ett relaterat klagomål handlar om att konsumenterna blir uppringda upprepade gånger trots att de tackat nej till ett erbjudande. Ett annat vanligt klagomål som lyfts fram är att den uppringde konsumenten får hem en avtalsbekräftelse trots att han eller hon enligt egen utsago inte har tackat ja till något erbjudande. Det har även förekommit en del fall där s.k. låneförmedlare trots att kon- sumenten avböjt ett erbjudande om lån gått vidare och ett stort antal kreditupplysningar har registrerats på konsumenten. Bristen på transparens lyfts också fram som en källa till problem. Kombinationen av ofta svårbegripliga produkter och en offensiv försäljningsmetod, såsom ofta är fallet vid telefonförsäljning, där säljaren har ett kunskapsövertag bidrar till att konsumenterna har svårt att fatta medvetna och välinformerade beslut. Beträffande för- säkringar samt bank- och finansprodukter, så är det fråga om kom- plexa produkter och förståelsen är enligt lägre för dessa än för produkter på andra marknader. Denna uppfattning styrks av Konsumentrapporten . Enligt kan det därför synas direkt olämpligt att sälja dessa typer av produkter per telefon. I vart fall måste konsumenten få en betänketid efter 19Konsumentrapporten - Läget för konsumenter (2013:8) och Konsument- rapporten – Läget för konsumenter (2014:9). 20I SOU 2014:4, kapitel 11, görs en sammanställning av de olika problem som finns med de företag som erbjuder rådgivnings- och förvaltningstjänster avseende premiepensionen. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? säljsamtalet där denne kan utvärdera både behovet av en produkt och villkoren för den. Ett krav på skriftlig avtalsbekräftelse skulle enligt vara en välavvägd åtgärd i dessa fall. En majoritet av de klagomål från konsumenter som kommer in till kan relateras till otillräcklig informationsgivning En majoritet av de klagomål som kommer in till avser finansiell rådgivning och uppstår vanligtvis när en investering har utvecklats negativt, konsumenten inte har förstått risken eller när likviditeten i det finansiella instrumentet är mycket lägre än kon- sumenten trott. Ofta hör den otillräckliga informationsgivningen också ihop med en påstridig telefonförsäljning. har en stor del av de inkomna klagomålen varit hänförliga till rådgivning och förvaltning av premiepensionssparande men har klago- mål gällande telefonförsäljning av vissa försäkringar och snabblån ökat. Telefonförsäljning inriktad mot potentiella kunder bedöms av som mest problematisk framhåller, i likhet med utredningen, att telefon- försäljning som sker på konsumentens initiativ ur ett konsument- skyddsperspektiv skiljer sig från sådan försäljning som sker på näringsidkarens initiativ. Vidare skiljer sig i samma avseende varm telefonförsäljning (mot befintliga kunder) från kall telefonför- säljning (mot potentiella kunder). Enligt är konsumenten, i de flesta fall där telefonförsäljning avseende finansiella tjänster och produkter sker på hans eller hennes initiativ, redan kund till det säljande företaget. Det kan t.ex. handla om att en person ringer upp sin bank för att köpa fonder eller tar kontakt med sitt försäkringsbolag för att teckna en ny försäkring. Det faktum att en befintlig kund redan har viss information om det uppringande företaget och sannolikt även en viss erfarenhet av finansiella tjänster och produkter gör att be- SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? dömer denna typ av telefonförsäljning som något mindre problema- tiskt än försäljning som sker direkt mot helt nya kunder. Där problem mest tenderar uppstå är enligt erfarenhet i stället när konsumenten blir uppringd utan att ett befintligt kundförhållande föreligger. Myndighetens samlade bild, som anges vara baserad på inspelade samtal mellan konsumenter och företag som inspektionen tagit del av i sin tillsyn samt inkomna klagomål, är att konsumenten ofta känner sig överrumplad och upp- lever försäljaren som påträngande. Telefonsäljaren följer ofta ett talarmanus som är noga utformat för att på så som möjligt nå själva avtalsmomentet. Finansiella tjänster och produkter är ofta svåra att förstå i sig själva, och det blir sannolikt inte lättare att ta till sig muntlig information om till exempel produktens egenskaper och risker under ett tidspressat samtal. anser vidare att det är det svårt att i efterhand i tillsynen avgöra vad som sagts och inte sagts innan själva avtalet ingåtts. Många företag som säljer finansiella tjänster och produkter per telefon är också med- vetna om detta och således är avgörande information om avgifter, risker med investeringen och möjlighet till avkastning ofta otillräck- lig eller otydlig enligt Finanainspektionen. Att regelverket tillåter lättnader i informationsgivningen vid distansavtal, på så vis att viss information kan lämnas efter att avtalet ingåtts, är enligt Finans- inspektionen mycket olyckligt och bör åtgärdas. Konsumenten bör också få möjlighet att överväga erbjudandet ordentligt och ta till sig avgörande information. Ett sådant rådrum uppnås svårligen under loppet av ett enda telefonsamtal varför det i praktiken ofta saknas förutsättningar för en konsument att fatta ett välgrundat investe- ringsbeslut eller ingå avtal om finansiella tjänster. Den problematiska telefonförsäljningen är ofta provisionsbaserad uppfattning är att den telefonförsäljning som inriktas mot nya kunder vanligtvis sker med provision där säljaren får ersättning per ingånget avtal. Detta bidrar enligt inspektionen sannolikt till att själva samtalen blir tidspressade och dessutom ut- formas så att konsumenten snabbt ska ledas in mot avtalsmomenten utan att vara riktigt medveten om detta. Dessutom får försäljaren i regel endast behålla provisionen om konsumenten inte utnyttjar sin Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? ångerrätt, vilket enligt leder till att syftet med reglerna om ångerrätt inte alltid respekteras. Enligt Finansinspek- tionens tolkning av de regelverk som blir tillämpliga vid telefonför- säljning av finansiella tjänster och produkter finns heller inget tydligt krav på att konsumenten ska få information om intressekonflikter och incitament innan avtalet ingås. Enligt finns exempel i tillsynen som innebär att telefonförsäljare fått provision motsvarande av försäljningsvärdet vid förmed- ling av försäkringar per telefon – en information som konsumenten borde ha möjlighet att beakta vid avtalets ingående. En sådan in- formation kan vara väsentlig för att kunden ska förstå varför telefonförsäljaren agerar på ett visst sätt. Sammanfattningsvis bedömer att denna provisionsbaserade telefonförsäljning riktad mot potentiella kunder sannolikt inte bedrivs utifrån konsumenternas intresse utan snarare utifrån det säljande bolagets och den enskilde telefonförsäljarens intressen. tillsyn har försvårats av otydligheter i regelverket men också av att många aktörer förändrar sina verksamheter Enligt har myndigheten bedrivit en aktiv tillsyn med särskilt fokus på problematisk försäljning eller rådgivning mot konsumenter. Tillsynen har enligt inspektionen be- drivits i förebyggande syfte, i form av dialog med marknadens aktörer, t.ex. genom FI-forum och årliga tillsyns- och riskrapporter, men även genom myndighetens sanktionsbeslut. Mer än hälften av sanktionerna har gällt företag som brutit mot de regler som avser att skydda kunder. Arbetet har enligt fokuserat på de allvarligaste bristerna oavsett vilken distributionskanal som en aktuell aktör använder. Enligt är ett av de stora problemen generellt vid finansiell rådgivning just informationsgivningen. Finansiella tjänster och produkter är enligt inspektionen inte en lätt materia för genomsnittskonsumenten att ta till sig och hantera, och vid telefonförsäljning blir problemen än värre. Väsentlig information, som även i skriftlig form eller vid ett fysiskt möte är svår att ta till sig, ska konsumenten tillgodogöra sig vid telefonförsäljning som kan SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? vara tämligen påstridig. Den lättnad som regelverket medger be- träffande informationskravet, dvs. att telefonförsäljaren tillåts lämna viss information muntligen, innebär ett problem inte bara för kon- sumenten utan gör även tillsynsarbetet mycket svårt enligt Finans- inspektionen. Enligt har tillsynen över de företag som ägnar sig åt den problematiska telefonförsäljningen dessutom för- svårats av att många av aktörerna ändrat sin verksamhet . Vissa av aktörerna har förändrat sin verksamhet till följd av de åtgärder som vidtagits av för att komma till rätta med problemen med de premiepensionsrelaterade tjänsterna, t.ex. det stopp som gäller för massfondbyten inom premiepensionssystemet och införandet av e-legitimation vid fond- byten. Förändringar i tillsynsobjektens verksamheter kan innebära att tillsynen, eller åtminstone möjligheten att besluta om kännbara sanktioner, försvåras. anser att tillsynen också har försvårats av att försäkringsförmedlare själva återkallar sina till- stånd under pågående undersökningar för att senare söka nytt tillstånd för att på så sätt omintetgöra möjligheterna till en effektiv tillsyn. En annan omständighet som har försvårat tillsynen är de gräns- dragningsproblem som finns avseende rådgivning och marknads- föring. Utöver sådan telefonförsäljning som resulterar i avtal – och som enligt uppfattning vanligtvis utgör finansiell rådgivning – kan bearbetning av potentiella kunder ske per telefon i syfte att marknadsföra en finansiell tjänst eller produkt. Sådan marknadsföring är inte tillståndspliktig så länge samtalet med kon- sumenten faller utanför definitionen för investeringsrådgivning enligt lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden eller försäk- ringsförmedling enligt lagen (2005:405) om försäkringsförmedling, och kan således bedrivas av företag som saknar tillstånd. Vad som egentligen är vad och vad som sägs under ett kundsamtal är svårt att veta eller undersöka i efterhand eftersom någon dokumentation av samtalet regelmässigt inte förs då. Detta försvårar tillsynen över området enligt Finansinspektionen.21 21 Se kapitel 10 i SOU 2014:4 för en mer ingående redovisning av problemen. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut?