sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — Av alla ärenden som kom in till 2013, avvisades cirka 28 pro- cent och avskrevs. I övriga ärenden prövade nämn- den tvisten. av inkomna ärenden avgjordes 2013 genom kanslibeslut och genom nämndbeslut. Beslutsstatistiken avvek inte nämnvärt från sifforna . Det totala antalet ärenden som kom in till 2013 var 11 301 stycken. uppgick det totala antalet inkomna ärenden till 11 531. Det innebär att ärendetillströmningen under dessa år ökade markant () jämfört med , då det kom in 9 342 ärenden till nämnden. Enligt beror ökningen sannolikt på att det har blivit möjligt att göra en anmälan på nämndens webbplats. Tabell 4.1 Antalet inkomna ärenden –2013 Inkomna ärenden –2013 samt procentuell förändring mellan 2012–2013 (inom parentes) 1 589 (0,3) 500 (-0,4) (-17) (-15) 2 043 (-0,4) (-18) 996 (8) 1 962 (0,8) 447 (-0,9) 1 775 (0,5) (-11) 320 (18) (-34) 11 301 (-2) Källa: ARN:s årsredovisning . Nämnden tog ställning till parternas yrkanden, dvs. prövade tvisten, i 5 481 ärenden (av alla avgjorda ärenden) och i 5 235 ärenden (av alla avgjorda ärenden). prövades tvisten i 5 230 ärenden (av alla av- gjorda ärenden). Tabell 4.2 Antalet prövade tvister 2011–2013 Antalet prövade tvister 2011–2013 per avdelning. Siffran inom parentes anger andel bifall i procent 129(41) Källa: ARN:s årsredovisning . Av tabellen framgår att konsumenten 2013 fick helt eller delvis bifall i av de ärenden som prövades i sak av nämnden och att motsvarande siffra var . Det finns stora skillnader mellan avdelningarna när det gäller andelen bifall. Låg bifallsprocent på vissa avdelningar (bank-, fastighetsmäklar- och försäkringsavdelningarna) kan, enligt , förklaras av att företag inom dessa branschen har en större kunskap om konsu- menternas rättigheter och på att företagen har väl fungerande interna system för reklamationshantering. Hög bifallsprocent (all- männa avdelningen, bostads-, reseavdelningen) kan enligt nämnden ha sin förklaring i motsatsen. avvisade 3 207 ärenden . Detta motsvarar cirka 28 pro- cent av alla inkomna ärenden. Det är en liten ökning i förhållande till 2012 och 2011. Antalet avvisade tvister 2011–2013 Källa: ARN:s årsredovisning . Den vanligaste avvisningsgrunden var, liksom 2012, att anmäl- aren inte skickat in kompletterande uppgifter som nämnden begärt, dvs. att anmälan inte fullföljdes. var den vanligaste grunden för avvisning att ärendet inte var lämpat för nämndens prövning. Den näst vanligaste grunden för avvisning 2013 var, liksom 2012 och 2011, att värdet av det som yrkades understeg en beloppsgräns. Inför anmälan informeras konsumenten om att nämnden kan besluta att pröva tvisten även om beloppet som krävs ligger under tillämp- lig beloppsgräns, om tvisten är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl. Det innebär att det alltid kommer att finnas anmälare som gör en anmälan trots att han eller hon är med- veten om att yrkandet understiger beloppsgränsen. Den tredje vanligaste avvisningsgrunden var att ärendet inte lämpade sig för nämndens prövning. Det var den tredje vanligaste grunden för avvisning även 2012. var avvisning på grund av att en begärd komplettering inte getts in den tredje vanligaste grunden. satte nämnden upp differentierade mål för genomström- ningstiderna2 för de olika avdelningar med utgångspunkt i besluts- former och hur komplexa ärendena vanligen är. Målet för genomströmningstiden för nämndbeslut i ärenden på bank-, bostads-, försäkrings-, motor-, och reseavdelningarna är . Den enda avdelningen som nådde målet 2013 var rese- avdelningen. 2 Tiden från inkomstdag till och med expedieringsdagen (beslutsdatum). Allmänna avdelningen, båt-, elektronik-, fastighetsmäklar-, möbel-, sko-, textil- och tvättavdelningarna har som mål för genomströmningstiden för nämndbeslut. Ingen avdelning kla- rade målet. På bostadsavdelningen ökade genomströmningstiderna mest. Genomströmningstider nämndbeslut –2013 per avdelning för nämndbeslut –2013 Källa: ARN:s årsredovisning . För kanslibeslut är målet för genomströmningstiden för ärenden på sko-, textil- och tvättavdelningarna . Motsvarande mål för allmänna avdelningen samt bostads-, båt-, elektronik-, fastighets- mäklar-, motor-, och möbelavdelningarna är och för bank-, försäkring- och reseavdelningarna är målet . Ingen avdel- ning nådde målet 2013. Genomströmningstider kanslibeslut –2013 per avdelning för kanslibeslut i sak 2011–2013 Källa: ARN:s årsredovisning . Den totala genomströmningstiden för kanslibeslut har minskat något 2013 i jämförelse med 2012 men ökat vid en jämförelse med 2011. Orsaken till ökningen är enligt nämnden den ökade ärende- tillströmningen som inneburit att det tar för berednings- juristerna att läsa in och ta ställning till om ärendena är klara för avgörande och om detta ska ske vid nämndsammanträde eller genom kanslibeslut. Eftersom kanslibesluten huvudsakligen skrivs och beslutas av intern personal och är sist i beredningskedjan har dessa ärenden inte hunnits med i samma utsträckning som tidigare, utan fått vänta på att avgöras trots att de är färdigberedda. kom det in 781 omprövningsärenden, vilket utgjorde av det totala antalet inkomna ärenden. Motsvarande siffra var 742 omprövningsärenden, vilket utgjorde 6,4 pro- cent av det totala antalet inkomna ärenden. kom det in 637 omprövningsärenden, vilket utgjorde av antalet inkomna ärenden. Omprövning beviljades i av omprövnings- ärendena samt i av ärendena och i 5,1 pro- cent 2011. Nämndens mål för genomströmningstiden för omprövnings- ärenden är . var genomströmningstiden , 2012 var den och . 4.9Styckkostnad för nämndens beslut Styckkostnaden för både nämnd- och kanslibeslut förändrades bara marginellt . I jämförelse med 2011 har styck- kostnaderna gått ner något. Antalet avvisade tvister 2011–2013 (Kostnadsfördelningen är gjord efter uppskattad nedlagd tid) Källa: ARN:s årsredovisning . Det oberoende konsumentstödet i är uppbyggt huvud- sakligen kring en och en statlig verksamhet. Ett flertal av kommunerna erbjuder sina invånare konsumentstöd i varierad omfattning via de kommunala konsumentvägledarna. På myndig- hetsnivå är den centrala myndigheten. Flera andra myndigheter har i varierande grad till uppgift att ge stöd till konsu- menterna inom sina respektive verksamhetsområden. Utöver dessa aktörer finns fyra konsumentbyråer som vardera inom sitt verk- samhetsområde tillhandahåller konsumentstöd. Det finns också flera frivilligorganisationer som har konsumentfrågor som huvuduppgift, exempelvis paraplyorganisationen . Exempel på föreningar som driver konsumentfrågor för sina medlemmar och även i vissa fall arbetar opinionsbildande är fackförbund, pensionärs- organisationer och branschorganisationer (t.ex. , och ). I det här kapitlet beskriver vi översiktligt några aktörer som i och för sig inte har en tvistlösande funktion, men som genom sin konsumentstödjande verksamhet kan ha betydelse bl.a. för vilken information som når konsumenter och näringsidkare i tvistsitua- tioner, och även för konsumenters agerande i enskilda fall vid klagomål mot näringsidkare. är den centrala myndigheten på konsument- området och har huvudansvaret för att genomföra den statliga kon- sumentpolitiken. Verksamheten styrs av de övergripande mål och prioriteringar som beslutat och regleras i förordningen (2009:607) med instruktion för . har bl.a. det generella ansvaret för tillsyn av konsumentskyddslagstiftningen. Myndigheten ansvarar också för att konsumenter har tillgång till information och att produkter är säkra. Till uppgifter hör även bl.a. att bevaka och analysera konsumenternas ställning på marknaderna och med utbildning och information stödja kommunernas konsumentverk- samhet i frågor som rör konsumentskydd och konsumentlagstift- ning. ger, med undantag för verksamheten inom enheten (se avsnitt 5.3 nedan), ingen enskild rådgivning till konsumenter. ger däremot gene- rell information till enskilda konsumenter, exempelvis angående konsumenträttigheter. Verktyget Klagoguiden har utvecklats av , och är ett steg-för-stegverktyg på internet som missnöjda konsumenter kan använda. Det finns färdiga mallar att fylla i och en special- utformad klagoguide för resor har tagits fram. Ett omvänt verktyg planeras för företag. Verktyget ska hjälpa näringsidkaren att han- tera en klagomålssituation på så sätt att en tvist kan undvikas. I verksamhetsstrategi framgår vidare att verket i större utsträck- ning ska arbeta proaktivt i samverkan med näringslivet, bland annat för att öka kunskaperna och förebygga konsument- problem. Arbetet i denna del ska bl.a. syfta till att stimulera före- tagens egenåtgärder så att de i högre utsträckning ska kunna agera korrekt mot konsumenterna. () är generaldirektör för mentverket, och har till uppgift att övervaka efterlevnaden av vissa lagar och föra talan i domstol. KO har möjlighet att göra anmälan om grupptalan till och väcka offentlig grupptalan i domstol (se lag [2002:599] om grupprättegång). KO kan också företräda enskilda konsumenter i principiellt viktiga rättsfrågor som berör många konsumenter (se lag [2011:1211] om Konsumentombuds- mannens medverkan i vissa tvister). utgör en självständig enhet hos Konsument- verket. verksamhet skiljer sig från verkets övriga konsumentstödsverksamhet eftersom enheten erbjuder per- sonlig rådgivning till konsumenterna vid handel över gränserna inom EU (samt och ). är en del av (ECC-Net) som har funnits i nuvarande form , och består av ECC-kontor i 29 länder – ett i varje EU- land samt och . Kontoren arbetar i nätverk och ingår i Europeiska kommissionens handlingsplan för konsumentpolitiken. beskrivs närmare i avsnitt 7.3. finansieras av och och till enheten finns en referensgrupp med represen- tanter från andra myndigheter och konsumentorganisationer. Konsu- ment ska informera konsumenter om deras rättigheter och skyldigheter, samt underlätta för konsumenter att utnyttja fördelarna med den gemensamma europeiska marknaden. Rådgivning erbjuds såväl inför ett köp som efter köp om problem har uppstått. Konsu- ment ska också ge rådgivning om de olika juridiska möjlig- heter som finns för att lösa en tvist på den europeiska marknaden. Kommunernas konsumentrådgivningsverksamhet har sedan 1970- talet bedrivits genom den kommunala konsumentvägledningen. Kom- munal konsumentvägledning finns i de flesta kommuner, men har varierande omfattning. Konsumentverksamhet ingår inte i kommu- nernas obligatoriska uppgifter, och det ankommer på varje kommun att utifrån sina förutsättningar organisera konsumentverksamheten. Regeringen har angett önskemål om inrikt- ningen av verksamheten och hur den bör vara organiserad. Några av de uppgifter som pekats ut av regering och riksdag är att ge hus- hållsekonomiska råd, medla i reklamationstvister, informera om rättsliga regler, ge förköpsråd, bevaka den lokala marknaden, infor- mera näringslivet om lagar och regler, samarbeta med skolan, sam- verka med andra kommunala organ samt stimulera och stödja lokala organisationer (se t.ex. prop. 1985/86:121). Frågan om hur den kommunala konsumentvägledningen ska vara organiserad har utretts i betänkandet Konsumenten i Centrum (SOU 2012:43). På grundval av utredning- ens förslag har regeringen beslutat att inrätta en ny central konsu- mentupplysningstjänst. Meningen är att den centrala konsument- upplysningstjänsten ska samverka med den kommunala konsu- mentvägledningen genom att, om möjligt, koppla frågor som är lokala eller som bedöms kräva personlig kontakt dit. Regeringen har beslutat att inrätta en gemensam kontaktpunkt för det oberoende konsumentstödet i form av en konsumentupplys- ningstjänst per telefon och en webbaserad informationstjänst. Gen- om denna upplysningstjänst ska konsumenter kunna få svar på frågor om rättigheter och skyldigheter före och efter köp. har getts i uppdrag att samordna och hantera den nya konsumentupplysningen. Via telefon- och webbtjänsten ska konsumenten kunna få svar på övergripande frågor. Frågor som kräver specialistkunskaper kopplas till berörda myndigheter eller andra aktörer. Frågor som är lokala eller som bedöms kräva person- lig kontakt ska om möjligt kopplas till den kommunala konsument- verksamheten. Det ska finnas en gemensam webbingång med all- män konsumentinformation och länkar till relevanta aktörers webb- platser. Tanken är att informationen ska utformas på ett likartat sätt för att förbättra tillgängligheten för konsumenten. Det finns fyra konsumentbyråer i . Konsumenternas För- säkringsbyrå är äldst och bildades . bildades Konsu- menternas Bank- och som ursprungligen hanterade enbart bankfrågor. utökades byråns verksamhet till att även omfatta frågor gällande fondbolag och värdepappersbolag. Året därpå bildades Konsumenternas energimarknadsbyrå som hanterar frågor om el på energimarknaden. Från och med årsskiftet 2011/2012 omfattar uppdraget även gas- och fjärrvärme. bildades Konsumenternas tele, tv & internetbyrå, numera Tele- kområdgivarna. Sistnämnda byrå hanterade initialt tele- och inter- netfrågor men omfattas även tv-relaterade frågor i byråns verksamhet. Gemensamt för konsumentbyråerna är att verksamheten riktar sig till konsumenter och kommunala konsumentvägledare och till media. Byråerna har inte en tvistlösande funktion, men kan vara konsu- menten behjälplig med information och råd vid klagomål om behov finns. bedrivs som en stiftelse. Stiftel- sen finansieras av Svensk Försäkring, som också ingår i byråns styrelse. Förutom Svensk Försäkring finns och representerade i styrelsen och myndigheterna är i majoritet i styrelsen, vilket garanterar byråns opartiskhet. är en självständig rådgivnings- byrå som kostnadsfritt ger opartisk information och vägledning till konsumenter i försäkringsfrågor. Ärendena ligger till grund för den identifiering och analys av konsumentproblem som utförs av byrån och som sedan återförs till huvudmännen, för att på så sätt få till stånd ändringar och anpassningar av försäkringsbolagens produkter och rutiner. Konsumenternas Bank- och är en stiftelse. Byråns ända- mål är att driva en opartisk och självständig rådgivningsbyrå som ska erbjuda konsumenterna information och vägledning i frågor som rör banker eller andra kreditinstitut samt fond- och värde- pappersbolag. Stiftelsens huvudmän är , Konsu- mentverket, , och . De tre sistnämnda föreningarna är också byråns finansiärer. och har ett avgörande inflytande i stiftelsen, vilket gör att byrån kan inta en opartisk ställning i förhållande till finansiärerna. Konsu- menternas Bank- och ger inom sitt verksamhetsområde information och vägledning åt konsumenter före och efter köp. Byrån erbjuder jämförelser av olika produkter och villkor samt olika typer av verktyg (exempelvis bolånekalkyl). En annan viktig uppgift som byrån har är att lokalisera och vidarebefordra konsu- mentsynpunkter till huvudmännen i de finansiellt verksamma före- tagen för att på så sätt initiera ändringar och anpassningar i före- tagens produkter. Konsumenternas Energimarknadsbyrå inrättades i syfte att stärka konsumenternas ställning på elmarknaden. Byrån drivs i aktiebolagsform genom ett samarbetsavtal mellan , , och och branschföreningarna , Energigas och Svensk Fjärrvärme. De tre myndigheterna är i majoritet i styrelsen. Energimarknadsbyråns uppdrag är att tillhandahålla kostnadsfri och oberoende rådgivning, vägledning och information till konsu- menter, kommunala konsumentvägledare och företrädare för kon- sumentgrupper när det gäller frågor på energimarknaden (el gas- och fjärrvärme). Byråns verksamhet omfattar inte energi- och klimat- rådgivning. En annan viktig uppgift är att fånga upp konsument- problem och återföra dem till huvudmännen och företag för att på så sätt åstadkomma förbättringar för elkonsumenterna. Telekområdgivarna, är ett aktiebolag med medlemsorganisationen och Telekomföretagen som ensam ägare. Byrån finansieras av de tele-, internet- och tv-operatörer som den har tecknat ett avtal om avgifter med. I bolagets styrelse finns och representerade och de har ett avgörande inflytande genom att utgöra majoriteten i styrelsen. Därutöver ingår även it- och telekomföretagen i styrelsen. Styrelsens samman- sättning innebär att byrån utgör en opartisk aktör på marknaden och är oberoende gentemot finansiärerna. Verksamhetens syfte är att erbjuda kostnadsfri, objektiv och saklig information samt rådgivning till konsumenten för att under- lätta konsumentens möjlighet att göra jämförelser och att göra Det kan exempelvis ske genom att tillhandahålla infor- mation för konsumenten om olika tjänster som finns på markna- den. Rådgivning ges även efter köp. Byrån har också i vissa fall en medlande funktion i tvister mellan konsument och de operatörer som har tecknat avtal med byrån. uppdraget omfattar tele-, inter- net- och tv-relaterade konsumentproblem som är kopplade till ett abonnemang. Dessutom arbetar byrån bl.a. med att fånga upp kon- sumentproblem, systematisera och analysera dessa och därefter relatera uppkomna problem till de operatörer som finansierar byrån, till ägaren och till myndigheterna i styrelsen. 6Andra möjligheter till prövning av konsumenttvister på nationell nivå Om en konsument har klagomål mot en näringsidkare bör konsu- menten naturligtvis i första hand vända sig till näringsidkaren. Tvister mellan konsumenter och näringsidkare kan göras upp i godo av parterna utan någon yttre inblandning. I de fall parterna inte kan komma överens står flera alternativ till buds. Ett sådant alternativ är att ansöka om att få tvisten prövad av . Förfarandet vid har beskrivits i kapitel 4 nedan. En annan möjlighet är att parterna vänder sig till allmän domstol eller till någon annan nämnd eller något liknande organ för tvistlösning som har inrättats av näringslivet. I detta kapitel redogörs översiktligt för de möjligheter till prövning av konsumenttvister som finns, utöver ARN:s verksamhet. Förmögenhetsrättsliga tvister handläggs av allmän underrätt, dvs. tingsrätt, som första instans. Ett tvistemål vid tingsrätt inleds van- ligen genom att käranden lämnar in en skriftlig ansökan om stäm- ning. Mål kan även inledas som en ansökan om betalningsföre- läggande hos som sedan överlämnas till tingsrätt för fortsatt handläggning. Processen vid allmän domstol styrs av detaljerade regler i rätte- gångsbalken. Tvistemålen handläggs antingen som ordinära tviste- mål eller, om tvisteföremålets värde uppenbart inte överstiger ett Andra möjligheter till prövning av konsumenttvister på nationell nivå SOU 2014:47 halvt prisbasbelopp (), som förenklade tvistemål. Även om de förenklade tvistemålen i stor utsträckning hand- läggs enligt de bestämmelser som gäller för ordinära tvistemål, finns det på flera punkter specialregler för dessa mål. Eftersom tanken är att parterna ska ha möjlighet att föra process utan juri- diskt biträde i de förenklade tvistemålen, är möjligheterna för den part som vinner målet att få rättegångskostnader ersatta av mot- parten starkt beskurna. Rättshjälp beviljas normalt sett inte i dessa mål. I de förenklade tvistemålen är domstolen vidare domför med endast en domare, i stället för som huvudregel tre. Domstolen kan besluta att ett mål ska handläggas som ett ordi- närt tvistemål om en part gör sannolikt att den bakomliggande tvisten rör ett högre värde eller att utgången annars är av synnerlig betydelse för bedömningen av andra rättsförhållanden. I sådana fall gäller inte specialreglerna om domförhet och begränsad ersättning för rättegångskostnader. är ansökningsavgiften för stämningsansökan i alla tvistemål . Om målet har inletts vid Kronofogdemyndig- heten, anses ansökningsavgiften betald genom den avgift som tas ut där, vilket är . Regeringen har beslutat att höja ansökningsavgifterna till domstol väsentligt. Avgiften för förenklade tvistemål kommer att bli , och avgiften i ordinära tvistemål kommer att uppgå till . En tilläggs- avgift ska också tas ut vid överlämnande av mål från Kronofogde- myndigheten – för förenklade tvistemål och för ordinära tvistemål. De nya ansökningsavgifterna ska börja tillämpas från den 1 juli 2014.1 En stämningsansökan ska innehålla uppgifter om parterna, käran- dens yrkande, grunden för yrkandet och de bevis som käranden vill åberopa. Om stämningsansökan inte uppfyller dessa krav, och den inte kompletteras på begäran av tingsrätten, kan den avvisas. I de fall stämningsansökningen inte avvisas, ska tingsrätten normalt utfärda stämning på svaranden. Stämningsansökningen ska delges svaranden formellt enligt bestämmelserna i delgivningslagen (2010:1932). Del- givning används för att säkerställa att den som berörs av ett mål har fått del av stämningsansökningen. Delgivning sker oftast genom att en handling skickas till den som berörs av målet eller till den som är behörig att företräda den berörda personen eller företaget. 1 Förordning om ändring i förordningen (1987:452) om avgifter vid de allmänna dom- stolarna. Andra möjligheter till prövning av konsumenttvister på nationell nivå personen i fråga ska anses delgiven krävs normalt att delgivningskvitto returneras till domstolen. Om det inte går att gå tag på den som ska delges kan t.ex. stämningsman anlitas, eller i vissa fall den aktuella handlingen anslås offentligt eller annonseras. När svaranden har delgivits stämningsansökan, ska förberedelse i målet äga rum. Förberedelsen har till syfte att klarlägga parternas yrkanden och invändningar, hur parterna ställer sig till de faktiska förhållanden som åberopas i målet samt vilka bevis som åberopas. Vidare ska rätten undersöka om det finns förutsättningar för för- likning. Rätten ska driva förberedelsen med inriktning på ett snabbt avgörande av målet. Om det inte är obehövligt ska även en tidsplan upprättas. Förberedelsen inleds vanligtvis med att svaranden föreläggs att ge in ett skriftligt svar på vad käranden yrkat och i övrigt anfört. Om svaranden inte följer ett sådant föreläggande i ett mål där för- likning om saken är tillåten, kan tingsrätten meddela tredskodom mot svaranden. Detta innebär att kärandens yrkanden bifalls utan att någon materiell prövning av tvisten görs. Kommer svaranden in med ett skriftligt svaromål fortsätter hand- läggningen normalt med att parterna kallas till muntlig förberedelse inför en domare. Om den ena parten inte kommer till den muntliga förberedelsen, kan tingsrätten meddela tredskodom. Om båda part- erna är närvarande får de vid den muntliga förberedelsen, under domarens ledning, bemöta varandras påståenden så att deras stånd- punkter blir tydligt och fullständigt angivna. Det är domarens skyldig- het att genom materiell processledning se till att klarlägga otydligheter och ofullständigheter i parternas framställningar. Även behovet av bevisning gås igenom. Rätten har en skyldighet att, i den mån det är lämpligt, verka för att parterna förliks. Detta sker vanligen i samband med den munt- liga förberedelsen, eller vid ett särskilt förlikningssammanträde inför en domare vid tingsrätten. Om det anses lämpligare kan rätten, om båda parter vill, i stället bestämma att parterna ska försöka lösa tvisten med hjälp av en särskild medlare. Om parterna inte kommer överens, ska målet enligt huvud- regeln sättas ut till huvudförhandling när förberedelsen är avslutad. I enklare fall kan tingsrätten redan i samband med den muntliga förberedelsen eller därefter övergå till att hålla huvudförhandling i förenklad form. I vissa fall kan rätten i stället avgöra målet på handlingarna. Detta gäller bl.a. om talan har med- givits eller om utredningen i målet är sådan att det inte behövs Andra möjligheter till prövning av konsumenttvister på nationell nivå någon huvudförhandling och parterna inte heller begär någon sådan. Innan ett mål avgörs på handlingarna ska parterna beredas tillfälle att skriftligen slutföra sin talan, om de inte kan anses redan ha gjort det. Om parterna inte förliks ska förberedelsen, om det är möjligt, avslutas vid det första sammanträdet. Går inte det fortsätter för- beredelsen genom skriftväxling eller vid ett nytt sammanträde.