sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter Betänkande av Utredningen om telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter SOU och Ds kan köpas från kundtjänst. Beställningsadress: kundtjänst, 106 47 För remissutsändningar av SOU och Ds svarar på uppdrag av . Svara på remiss – hur och varför. Statsrådsberedningen, SB PM 2003:2 (reviderad ) En kort handledning för dem som ska svara på remiss. Häftet är gratis och kan laddas ner som pdf från eller beställas på regeringen.se/remiss. Layout: Kommittéservice, . Tryck: , 2014. Regeringen beslutade att bemyndiga statsrådet att tillkalla en särskild utredare för att kartlägga vilka problem konsumenter och småföretag möter vid telefon- försäljning av finansiella tjänster och produkter (dir. 2014:11). Med stöd av samma bemyndigande förordnades chefsjuristen, numera kammarrättslagmannen, som särskild utredare. Att som sakkunniga biträda utredningen förordnades ämnessakkunniga , ämnesrådet och kanslirådet . Till experter förordnades verkställande direktören, numera juristen, , bankjuristen , projektledaren , ekonomen , inspektören , juristen och juristen . Där- utöver förordnades enhetschefen som expert. entledigades från sitt uppdrag . Från och med samma datum förordnades rätts- sakkunnige som sakkunnig. Till sekreterare förordnades juris- ten , från filosofie doktorn och från juristen . Vidare har anlitats på uppdragsbasis för att bistå utredningen vid utformningen av kapitel 2 i betänkandet. I tilläggsdirektiv beslutade regeringen att ut- redningen skulle redovisa uppdraget (dir. 2014:100). Utredningen, som har antagit namnet Utredningen om telefon- försäljning av finansiella tjänster och produkter, överlämnar härmed betänkandet Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter (SOU 2014:85). Utredningens uppdrag är därmed slutfört. Till betänkandet fogas särskilda yttranden dels av sakkunniga , dels av experterna , samt och . 1.2Förhållandet till den allmänna utredningen om konsumentskydd vid telefonförsäljning................................. Vissa begrepp som används i betänkandet ............................. 1.3.2 Finansiella tjänster och produkter............................... Allmänt om telefonförsäljning...................................... Vad menas med telefonförsäljning?........................................ 2.1.1 Direkt (utringande) telefonförsäljning respektive indirekt (inringande) telefonförsäljning ..................... 2.1.2 Kall kontra varm telefonförsäljning...................... Kort om den telefonförsäljning som bedrivs i ......... Övergripande om den telefonförsäljning som 2.2.2 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? 3.2Att vara konsument – olika lätt beroende på vilken produkt och marknad det handlar om.................................... 3.2.1 Informationens betydelse för konsumentens möjligheter att göra prisvärda inköp........................... 3.2.2De flesta konsumenter är begränsat rationella – några i sammanhanget relevanta resultat från 3.3Vad karaktäriserar de finansiella marknaderna ur ett 3.4Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – vilka är problemen? 3.4.1 Konsumenternas erfarenheter av telefon- försäljning av finansiella tjänster och produkter ....... 3.4.2 Småföretagares erfarenheter av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter........................... 3.4.3 Näringslivets och telemarketingbranschens syn på vilka problem som finns.......................................... 3.4.4Vilka problem anser och att det finns med telefon- försäljning av finansiella tjänster och produkter? 3.4.5 Konsumentorganisationernas bild av de problem 3.5För- och nackdelar med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – en samlad bedömning .................. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter – före avtal .............. Varför blir just jag uppringd? 4.2.1 Hur går näringsidkarna tillväga när de väljer ut personer att ringa till? 4.2.2 Vilka personer får näringsidkarna ringa? 4.2.3 Vem ringer näringsidkarna till när de vill sälja finansiella tjänster och produkter? 4.3 Gällande rätt........................................................................... Lagen om värdepappersmarknaden ........................... Lagen om försäkringsförmedling............................... Lagen om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism ............................................ Lagen om finansiell rådgivning till konsumenter ..... Lagen om investeringssparkonto............................... Lagen om individuellt pensionssparande................... Lagen om distansavtal och avtal utanför 4.3.15 Lagen om avtalsvillkor mellan näringsidkare ............ 4.4Hur är konsumentskyddet utformat vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter? 4.4.2 Muntliga avtal är bindande......................................... Rätten till information................................................ 4.4.4 God sed och omsorgsplikt ......................................... Skyddet vid marknadsföring ...................................... 4.5 Några praktiska exempel ....................................................... Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter – efter avtal ............. Lagen om värdepappersmarknaden........................... Lagen om försäkringsförmedling .............................. Lagen om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism............................................ Lagen om finansiell rådgivning till konsumenter..... Lagen om investeringssparkonto .............................. Lagen om distansavtal och avtal utanför Lagen om avtalsvillkor mellan näringsidkare............ 5.3Hur är konsumentskyddet utformat vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter? 5.3.3 Utformningen av konsumentskyddet i LODA ....... Några praktiska exempel....................................................... Vad händer om reglerna inte följs?............................. Det finansmarknadsrättsliga regelverket.............................. Lagen om värdepappersmarknaden........................... Lagen om försäkringsförmedling .............................. 6.2.5 Lagen om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism ............................................ Lagen om investeringssparkonto............................... Försäkringsavtalslagen och konsumentkreditlagen............... Slutsatser från utredningens kartläggning............................ Slutsatser från utredningens analys av regelverket ............. Krävs omedelbara lagstiftningsåtgärder?.............................. Vilka lagstiftningsåtgärder bör övervägas?........................... 8.1Ekonomiska konsekvenser av ett krav på uttryckligt samtycke till att bli kontaktad av telefonförsäljare – ett 8.2Ekonomiska konsekvenser av ett krav på skriftlig Telefonförsäljning av finansiella tjänster, allmänheten Telefonförsäljning av finansiella tjänster, allmänheten Telefonförsäljning av finansiella tjänster, företagare........... Användningen av finansiella tjänster och produkter är en viktig del av den enskilde konsumentens privatekonomi. De finansiella beslut- en är ofta av stor ekonomisk betydelse. Besluten kan dessutom få långsiktiga konsekvenser eftersom avtal om finansiella tjänster och produkter i regel löper . Konsumentens eget ansvar för sin privatekonomi har också ökat . Finansiella produkter är komplexa till sin natur. Konsumenterna är ofta inte tillräckligt kunniga om och intresserade av de finansiella marknaderna och de tjänster och produkter som erbjuds där. Tjänsterna och produkterna är därför svåra för en konsument att förstå och värdera utifrån risk, nytta och kostnader. Utbudet är stort och nya produkter utvecklas . De finansiella besluten är därför svåra och ställer höga krav på konsumenten. Avtal som ingås per telefon är som huvudregel giltiga. Det är därför möjligt att köpa finansiella tjänster och produkter per telefon. Telefonförsäljning kan innebära fördelar för såväl näringsidkare som konsumenter. Det är ett enkelt, billigt och effektivt sätt att marknadsföra samt sälja och köpa tjänster och produkter på. Telefon- försäljning kan dock orsaka problem för konsumenter. Vid samtal som sker på näringsidkarens initiativ kan konsumenten t.ex. vara oförberedd och ha svårt att bedöma för- och nackdelar med att ingå ett visst avtal. Det gäller särskilt finansiella tjänster och produkter. Mot denna bakgrund har utredningen fått i uppdrag att kartlägga vilka problem med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som konsumenter och småföretagare möter. I uppdraget ligger att även bedöma för- och nackdelar med sådan telefonförsälj- ning samt överväga om konsumentskyddet behöver stärkas. Om ut- redningen bedömer att det finns problem av så allvarlig art att omedelbara lagstiftningsåtgärder krävs, ingår det också i uppdraget att utarbeta författningsförslag. I annat fall ska utredningen mer resonemangsvis ange vilka åtgärder som kan övervägas och hur de bör kunna vara utformade för att säkerställa ett gott konsument- skydd. En utgångspunkt i utredningens direktiv är att resultatet av ut- redningens arbete ska tas om hand inom ramen för den allmänna utredningen om telefonförsäljning (Ju 2013:15). Det innebär att före- varande utredning, för det fall den bedömningen görs att författ- ningsförslag inte behöver lämnas , endast resonemangsvis kommer att ange vilka åtgärder som kan övervägas och hur de bör kunna utformas för att säkerställa ett gott konsumentskydd. Det blir med den utgångspunkten en uppgift för den allmänna utredningen om telefonförsäljning att avgöra i vilken utsträckning som författnings- förslag ska lämnas beträffande sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter. Avgörande här är att konsumen- terna ska kunna lita på att konsumentskyddet fungerar på finans- marknadsområdet och att den tillsyn som utövas är effektiv. En bred informationsinhämtning ligger till grund för kartläggningen av problem En central del i utredningens arbete har som framgår ovan varit att kartlägga vilka problem konsumenter och småföretag möter vid tele- fonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. är det känt att problem funnits rörande telefonförsäljning av råd- givnings- och förvaltningstjänster avseende premiepensionen. För att ta reda på om problem finns även inom andra områden på det finansiella området har utredningen låtit TNS genomföra en intervjuundersökning med totalt 2 000 slumpmässigt utvalda perso- ner – 1 000 privatpersoner i åldrarna 20–respektive 1 000 små- företagare – rörande deras erfarenheter av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. Utredningen har vidare hämtat in information om anmälningar, klagomål etc. rörande telefonförsälj- ning av finansiella tjänster och produkter från , samt . Utredning- en har även bett dessa myndigheter beskriva vilka problem de ser inom det aktuella området. Därutöver har utredningen haft kon- takter med branschorganisationerna Svensk Försäkring, , , Svenska För- säkringsförmedlares förening samt Kontakta. Dessa kontakter har syftat till att dels hämta in kunskap om vilken telefonförsäljning som bedrivs inom det finansiella området, dels få näringslivets syn på vilka eventuella problem som finns. Utredningen har haft motsva- rande kontakter med Konsumenternas Bank- och samt . Slutligen har värdefull informa- tion rörande problembilden hämtats in från utredningens experter och sakkunniga. Utredningens bedömning är att denna breda infor- mationsinhämtning, som bygger på olika metoder, har gjort det möjligt att få en god bild av de problem som finns beträffande teleförsäljning inom det finansiella området. Utredningen har utöver denna empiriskt inriktade kartläggning av problem även analyserat om det befintliga regelverket vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter kan anses tillförsäkra ett gott konsument- skydd. I det följande redovisas utredningens samlade slutsatser angående de problem som kan finnas från ett konsumentskyddsperspek- tiv med telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter samt de slutsatser som utredningen kunnat dra från den analys av regel- verket som skett. Viktigt att skilja på olika typer av telefonförsäljning Kartläggningen visar tydligt på vikten av att inte blanda samman de olika formerna av telefonförsäljning som sker inom det finansiella området. En betydande del av den telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som bedrivs av företagen på de finansiella marknaderna riktar sig mot befintliga kunder. Telefonen är ett vik- tigt redskap för att hålla kontakt med kunder men också för att genomföra affärer. Detta kan ske t.ex. genom att en kund ringer till sitt försäkringsbolag, sin försäkringsförmedlare eller sin bank för att förhöra sig om något erbjudande eller diskutera villkor. I anslut- ning till detta görs inte sällan någon form av affär, t.ex. med innebörd att en ny försäkring tecknas. Det är också så att försäkringsbolag, försäkringsförmedlare, banker, eller telemarketingföretag som arbetar på uppdrag av ett finansiellt företag, ringer upp befintliga kunder för att förhöra sig om vilka aktuella behov som finns, marknadsföra en ny produkt etc. Också i anslutning till dessa samtal sluts en mängd olika avtal med kunderna. Dessa företag ägnar sig således åt såväl direkt som indirekt telefonförsäljning. Andra mindre aktörer på finansmarknaden använder telefonen främst för att bearbeta potentiella kunder. Med andra ord ägnar sig dessa aktörer i huvudsak åt direkt telefonförsäljning av den kalla typen. Som framgår i det följande talar mycket för att de problem som kan observeras rörande telefonförsäljning inom det finansiella området är koncentrerade till den sistnämnda formen. Regelverket medger inte att alla finansiella tjänster och produkter säljs per telefon På finansmarknaden finns ett stort utbud av finansiella tjänster och produkter. Praktiskt taget skulle många av dessa kunna säljas per telefon. Denna möjlighet är emellertid starkt begränsad. Detta gäller framför allt försäljning till nya kunder, dvs. den kalla telefon- försäljningen. Eftersom penningtvättsreglerna ställer krav på kund- kännedom försvåras telefonförsäljning till nya kunder. Dessa regler syftar till att förhindra penningtvätt och finansiering av terrorism. I regelverket finns också andra regler som begränsar möjlig- heterna till telefonförsäljning, oavsett om försäljningen sker till nya eller befintliga kunder. Syftet med dessa regler är att vara konsu- mentskyddande genom att t.ex. ställa upp ett formkrav eller till- försäkra konsumenten ett rådrum innan avtal ingås. Området för telefonförsäljning på det finansiella området kan mot denna bakgrund sägas vara väsentligt mer begränsat än beträf- fande andra varor och tjänster som säljs per telefon. Detta för- hållande förklarar sannolikt varför den undersökning som TNS genomfört inte visar att det förekommer problem i större omfatt- ning. Den telefonförsäljning som sker till befintliga kunder förefaller vara behäftad med många fördelar och få nackdelar Den marknadsföring och försäljning av finansiella tjänster och pro- dukter som riktas mot befintliga kunder tycks vara oproblematisk. Av intervjuundersökningen framgår att såväl privatpersoner som småföretagare är väsentligt mindre negativt inställda till att bli uppringda från företag där de redan är kunder jämfört med att bli uppringda från företag till vilket ingen tidigare kundrelation finns. Varken , eller konsument- byråerna inom bank- och försäkringsområdet har tagit emot anmäl- ningar eller klagomål som indikerar att det skulle finnas problem med den direkta telefonförsäljning som sker mot redan befintliga kunder. Enligt de företag och branschorganisationer som utredning- en varit i kontakt med uppskattar befintliga kunder i allmänhet att bli uppringda av banken, sin försäkringsförmedlare eller försäk- ringsbolaget. Det är sällan som ångerrätten utnyttjas i dessa fall och klagomålen på företagen är få. Samma bild fås av den indirekta telefonförsäljningen. Intervju- undersökningen indikerar att det är vanligt förekommande att privat- personer och småföretagare tar kontakt med sin befintliga bank eller sitt försäkringsbolag för att diskutera villkor eller köpa en ny tjänst eller produkt. Dessa samtal resulterar inte sällan i att ett avtal ingås muntligen. Vanligtvis är konsumenten nöjd med dessa köp. Ytterligare en indikation på att denna form av telefonförsäljning inte förefaller vara behäftad med några större problem, snarare tvärtom, är att ångerrätten ytterst sällan utnyttjas och att klagomålen är få. Mycket talar också för att denna typ av telefonkontakt med kunderna kommer att öka , dels för att kunderna gene- rellt efterfrågar enkelhet, snabbhet och tillgänglighet, dels för att utvecklingen generellt går dithän att telefonmöten ersätter fysiska möten, vilket bland annat har att göra med att de sistnämnda ten- derar att vara dyrare att producera än de förstnämnda. finns det relativt stora företag inom den finansiella sektorn som sköter merparten av alla kundkontakter via telefon. Den telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som sker genom att företag ringer upp potentiella konsumenter har inslag som är problematiska ur ett konsumentskyddsperspektiv Utredningens kartläggning visar att det finns problem med den telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter som riktas mot nya kunder. Kartläggningen visar med stor tydlighet att det finns eller åtminstone har funnits stora problem relaterade till telefonför- säljning av rådgivnings- och förvaltningstjänster avseende premie- pensionen. Vidare har uppmärksammat vissa problem relaterade till telefonförsäljning inom andra produktområden än premiepensionen, t.ex. rådgivning kring strukturerade produkter och försäkringar. har också uppmärksam- mat att s.k. blancolån börjat marknadsföras och säljas per telefon, vilket bedöms som problematiskt, särskilt eftersom man befarar att dessa lån kan komma att erbjudas till personer som har dåliga låne- villkor och bygga på deras existerande skuldbörda, vilket i sin tur kan leda till att dessa personers ekonomi ytterligare försämras. Även och konsumentbyråerna inom bank- och försäk- ringsområdet är av uppfattningen att det finns problem utöver de som redan är kända inom premiepensionsområdet, dvs. problem som ännu inte hunnit visa sig i form av anmälningar och klagomål men som ändå är eller kan bli allvarliga från ett konsumentskyddsper- spektiv. Utredningens bedömning är dock att dessa problem än så länge inte är av samma dignitet som de problem som funnits be- träffande premiepensionen. En central slutsats som kan dras av kartläggningen är att det är vanligt förekommande att privatpersoner och småföretagare blir uppringda av telefonförsäljare från företag som är verksamma inom det finansiella området men där någon kundrelation inte finns. En stor majoritet av de som blivit uppringda har uppgett i intervju- undersökningen att de ogillar dessa samtal. De tydligt identifierade problemen härrör från telefonförsäljning avseende premiepensionen Kartläggningen ger entydigt vid handen att det klart största pro- blemet relaterat till telefonförsäljning inom det finansiella området handlar om premiepensionen. Det är tydligt att många privatpersoner upplevt problem som har att göra med den omfattande marknads- föring och försäljning av rådgivnings- och förvaltningstjänster som skett per telefon på det området. Såväl intervjuundersökningen, där privatpersoner tillfrågats om erfarenheterna rörande telefonförsälj- ning inom det finansiella området, som , Kon- sumentverkets, konsumentbyråernas inom bank- och försäkrings- området samt Kontaktas erfarenheter visar att problem funnits inom detta område. Upplevelsen att bli störd av telefonförsäljare är ett tydligt problem och en stor majoritet av de som intervjuats ställer sig positiva till ett opt in-förfarande Kartläggningen visar tydligt att ett problem med den form av telefonförsäljning som innebär att företag ringer potentiella kunder är upplevelsen av att bli störd. Detta gäller telefonförsäljning gene- rellt och inte enbart på det finansiella området. Den intervjuunder- sökning som utredningen genomfört visar att en stor majoritet av de tillfrågade personerna ogillar att blir uppringda av telefonför- säljare från företag där de inte redan är kunder. Utredningen kan vidare konstatera att en överväldigande majoritet, , av privatpersonerna i undersökningen ställer sig positiva till ett s.k. opt in-förfarande där privatpersoner bara får kontaktas per telefon i marknadsförings- eller försäljningssyfte om de aktivt medgett detta. Motsvarande siffra för de tillfrågade företagarna är . Få tackar ja till erbjudanden från telefonförsäljare om finansiella tjänster eller produkter Kartläggningen indikerar att de flesta konsumenter och småföretagare inte låter sig lockas av telefonförsäljarnas erbjudanden. Enligt den intervjuundersökning som utredningen genomfört är det få som tackar ja till erbjudanden om finansiella tjänster och produkter från telefonförsäljare – ungefär 1 av 20 av alla de som blir uppringda. De allra flesta tackar således nej. Vidare visar undersökningen att av den minoritet som faktiskt tackar ja till ett erbjudande, så är i åldersgruppen 20–nöjda eller mycket nöjda med sina köp. Motsvarande siffror för äldre personer respektive företagare är respektive . Även om det är fler personer som är nöjda med sina köp än de som är missnöjda är den senare an- delen inte obetydlig. Förhållandet att så få personer förefaller tacka ja till erbjudan- den om finansiella tjänster och produkter per telefon i kombination med att en majoritet av detta fåtal ändå uppger sig vara nöjda in- dikerar att de problem som uppstår vid telefonförsäljning av finan- siella tjänster eller produkter är begränsade. Att det förefaller vara relativt få som upplever problem i samband med sådan telefon- försäljning är emellertid inte liktydigt med att problemen för de drabbade är begränsade. Tvärtom kan det ha betydande negativa ekonomiska konsekvenser på lång sikt, t.ex. om man oöverlagt ingår avtal om fondförvaltning med höga förvaltningskostnader. Undersökningen visar också att det finns såväl privatpersoner som småföretagare som tackat ja till erbjudanden om finansiella tjänster eller produkter och som är missnöjda med de avtal som de ingått. De orsaker som angetts till detta är att de anser sig ha fått för lite information från säljaren om själva produkten, att de blev övertalade av säljaren – de kände sig stressade – samt att ånger- rätten inte kunde utnyttjas. Kort sagt förefaller de upplevda pro- blemen bottna i faktorer som har att göra med telefonförsäljarens eller företagets agerande. Finns det behov av lagstiftningsåtgärder? Med utgångspunkt i den undersökning som TNS genomfört på utredningens uppdrag, är det utredningens uppfattning att det klart största problemet med telefonförsäljning inom det finan- siella området, dvs. den avseende premiepensionen, är på god väg att tas om hand genom de ansträngningar som gjorts från flera håll och inte minst till följd av kravet på skriftlig bekräftelse. Frågan är hur allvarliga de övriga problem som framkommit i kartläggningen är och hur de ska hanteras. Som framgått i det föregående är både och bekymrade över en del av den telefonförsäljning som pågår inom det finansiella området. Det handlar främst om aktörer som bedöms vara mindre seriösa och som drivs mer av starkt vinstintresse och mindre av omsorg om konsumenten. Finansinspek- tionen menar t.ex. att så länge det finns möjlighet att ingå avtal per telefon, till lägre kostnader, så kommer det att finnas aktörer som utnyttjar detta, oavsett vilken typ av tjänst eller produkt som er- bjuds.