sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Personförsäkringar som sjuk- och olycksfallsförsäkringar ingås oftast genom skriftlig bekräftelse från försäkringsbolaget efter att en konsument skickat in en underskriven ansökan om försäkring tillsammans med en hälsoförklaring. De försäkringar som finns i gruppen personförsäkringar och som inte är livförsäkring, omfattas inte av kraven på kundkänne- dom. Beträffande sådana försäkringar finns alltså inget hinder mot att ingå avtal muntligen per telefon. Sammanfattningsvis är det i princip konsument- och företags- försäkringar (skadeförsäkringar) samt personförsäkringar (som inte är livförsäkring) som är sådana försäkringsavtal som kan ingås per telefon med såväl nya som befintliga kunder. I praktiken ingås även många av de nämnda försäkringsavtalen genom någon form av skriftlig bekräftelse. Den kartläggning som utredningen gjort visar att det förekom- mer försäljning där ett försäkringsbolag, eller ett företag som agerar för ett försäkringsbolags räkning, ringer upp både nya och befintliga kunder, men även försäljning där konsumenten själv ringer upp. De försäkringar som säljs per telefon till nya och befintliga kunder avser främst avtal om fordonsförsäkring, villahemförsäkring, hemförsäk- ring, båtförsäkring, sjuk- och olycksfallsförsäkring samt olycksfalls- försäkring. 64 1 kap. 1 § FAL. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster Kartläggningen visar att när det gäller telefonförsäljning av special- försäkringar som t.ex. nyckelförsäkringar (s.k. spärrservice), själv- riskeliminering, identitetsskyddsförsäkringar samt vissa så kallade diagnosförsäkringar som t.ex. bröstcancerförsäkring och prostata- cancerförsäkring, så inriktas den i första hand mot nya kunder och sker på näringsidkarens initiativ. Som exempel på en försäkring som säljs per telefon har utred- ningen valt en vanlig hemförsäkring som förmedlas av en bank. Problem som uppmärksammats vid kartläggningen är att konsumenter har dåliga kunskaper om vilka försäkringar de har behov av och därmed svårt att utvärdera ett erbjudande om en ny försäkring per telefon som vissa informationsbrister finns Som ovan nämnts förekommer försäljning av ett begränsat antal produkter både när det gäller konsumentförsäkringar och person- försäkringar som inte är livförsäkring. I de fall konsumenten själv ringer upp får man utgå från att han eller hon har identifierat ett behov av försäkringsskydd eller själv tar initiativ till ett byte av hemförsäkringsbolag. När samtalet sker på näringsidkarens initiativ och banken i exemplet ringer upp för att förmedla en hemförsäkring finns nor- malt inte någon brådska för konsumenten att ingå ett hemförsäk- ringsavtal. Det är inte troligt att en näringsidkare skulle ringa när ett behov av hemförsäkring precis uppstått. Det är inte heller troligt att det skulle slumpa sig så att samtalet sker precis vid årsförfallodagen på den hemförsäkring som konsumenten redan omfattas av. Det är vid huvudförfallodagen ett byte av hemför- säkringsbolag i normalfallet bör ske. Det som borde vara ett praktiskt fall är att en konsument blir uppringd för att erbjudas en hemförsäkring i det försäkringsbolag som banken samarbetar med och att byte ska ske först när det är dags att förnya hemförsäkringen. Ett problem är att de flesta konsumenter inte känner till vilket försäkringsskydd de har och när huvudförfallodagen infinner sig. De kan ha svårt att per telefon ta ställning till och utvärdera om ett erbjudande är bättre än den försäkring de redan har. Det finns också en risk att de ingår ett avtal om hemförsäkring per telefon Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster som leder till att de blir dubbelförsäkrade. För konsumenten finns normalt inte någon anledning att fatta ett beslut. Om samtalet i stället handlar om försäljning av produkter där det redan finns ett grundskydd i t.ex. hemförsäkringen, kan det vara svårt att ta ställning till om det behövs en separat reseförsäk- ring eller om det räcker med den reseförsäkring som ingår i hem- försäkringen. FAL innehåller konsumentskyddande regler som innebär att för- säkringsbolaget står risken enligt hemförsäkringsavtalet efter att avtalet ingicks. Om konsumenten har ett behov av att för- säkringen ska börja gälla från och med tidpunkten för telefonsam- talet, kan försäkringsavtalet börja gälla från och med det klockslaget. Det är dock möjligt för försäkringsgivaren att låta avtalets giltighet vara beroende av att premien betalas, men då måste information om detta lämnas redan under telefonsamtalet. Att försäkringsbolaget kan stå risken från och med telefonsam- talet om konsumenten har behov av det, är exempel på ett starkt konsumentskydd. I den kartläggning som utredningen genomfört framkommer att det finns problem med att kräva skriftlig bekräftelse av försäk- ringsavtal. Ett krav på skriftlig bekräftelse av ett sådant avtal inne- bär att försäkringen inte kan börja gälla förrän dagen efter det att konsumenten skriftligen bekräftat försäkringsavtalet. Olika situa- tioner kan tänkas. Dels kan det dröja någon dag eller innan bekräftelsen görs, dels kan den situationen uppstå att kon- sumenten behöver få en försäkring som börjar gälla men av någon anledning försummar att bekräfta avtalet. Det skulle kunna få till konsekvens att konsumenten trots allt står utan försäkrings- skydd . En konsekvens som varken branschen själv eller konsumentrepresentanterna torde se som önskvärd. Kravet på skriftlig bekräftelse av försäkringsavtal har inte blivit ett problem i t.ex. där ett generellt krav på skriftlig be- kräftelse har införts vid s.k. oanmodad försäljning per telefon. Att den är oanmodad innebär att kravet på skriftlig bekräftelse är be- gränsat till de situationer när en näringsidkare på eget initiativ ringer upp nya eller befintliga kunder. I är försäkringsgivaren ensidigt bunden av det som diskuterats under telefonsamtalet om avtalet. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster Om syftet med en skriftlig bekräftelse är att stärka konsument- skyddet på så sätt att en tidsfrist införs som ger konsumenten ett rådrum, dvs. möjlighet att i lugn och ro ta del av fullständig in- formation och avtalsvillkoren innan avtalet bekräftas, så skulle det antingen kunna ske genom att vissa försäkringsavtal undantas. Det skulle då närmast avse de avtal där det har betydelse att ett för- säkringsskydd föreligger utan att något glapp i tiden uppstår mellan två försäkringsavtal. Det kan t.ex. finnas fall när det är viktigt att kunna nyttja den rättsskyddsförsäkring som ingår i en hemförsäk- ring. Ett annat alternativ är att införa ett generellt krav på skriftlig bekräftelse, dvs. utan att vissa undantag görs beträffande vissa pro- dukter, och som endast gäller när en näringsidkare ringer upp en konsument. Detta skulle kunna ske genom att utforma en bestäm- melse som anger att en försäkringsgivare som ringer upp och lämnar ett anbud om försäkring per telefon är bunden av sina förpliktelser enligt avtalet från och med det att anbudet om försäkring lämnas och under acceptfristen. På så sätt skulle försäkringsskyddet inte försämras utan i stället stärkas i och med att försäkringsgivaren står risken precis på samma sätt som . I så fall har konsumenten ångerfristen tillgodo eftersom den börjar löpa först vid den senare tidpunkt då avtalet bekräftas skriftligen. För försäkringsgivaren skulle förändringen inte innebära någon större försämring annat än att det skulle innebära att försäkringsgivaren får stå risken under det extra antal dagar som acceptfristen gäller och då utan att veta om konsumenten kommer ingå avtalet eller inte. Även om avtalet skriftligen accepteras skulle försäkringsgivaren därutöver inte vara säker på att försäkringsavtalet skulle bestå i och med att ånger- fristen då kommer löpa (eller om det skulle vara fråga om en livförsäkring). Den tidsperiod under vilken bolaget står risken blir i så fall något längre jämfört med . Försäkringsgivaren bör dock ha rätt att då få ersättning för den tid som bolaget stått risken. Man kan också tänka sig att ut- forma skriftlighetskravet på ett sätt som innebär att försäkrings- givaren har rätt att få ersättning för den risk som tas under accept- fristen. Med den första lösningen blir det i princip ingen större skillnad jämfört med eftersom den första premien för en konsument- försäkring inte behöver betalas tidigare än från den dag då försäkringsbolaget avsände ett krav på premien till försäk- Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster Betalas inte premien i rätt tid, får försäkringsbolaget säga upp försäkringen, om inte dröjsmålet är av ringa betydelse. Uppsägningen ska sändas till försäkringstagaren. Uppsägningen får verkan efter den dag då den avsändes, om inte premien betalas inom denna frist. Uppsägningen ska innehålla en uppgift om detta. Saknas denna uppgift, får uppsägningen ingen verkan. Försäkringsgivaren står risken från det att avtalet ingås och till dess uppsägningen får verkan, minst efter att av avtalet ingicks. I praktiken fungerar betalningen av premien som en skriftlig accept och acceptfristen blir de konsumenten har på sig att betala premien. Det ska också sägas att när konsumenten har ett behov av för- säkring så är det normalt så att han eller hon själv ringer upp för- säkringsbolaget. Steg två – Vilka kan bli uppringda och erbjudna en försäkring? I denna del hänvisar vi till redogörelsen under rubriken 4.5.1 Spara – Steg två. Steg tre – Distansavtal på telefon kräver information I denna del hänvisar vi till redogörelsen under rubriken 4.5.1 Spara – Steg tre. Steg fyra – Under samtalet ska informationskraven i LFF uppfyllas I exemplet är det en bank som i sin roll som försäkringsförmedlare säljer ett försäkringsbolags hemförsäkring. Det innebär att ytterligare information ska lämnas till konsumenten under samtalet. Reglerna i 6 kap. 1–6 §§ LFF som beskrivits under avsnitt 4.3.3 innebär bl.a. att banken ska informera om sin roll som försäkringsförmedlare i förhållande till försäkringsbolaget. Banken ska också vidarebefordra den information om hemförsäkringsavtalet som försäkringsbolaget Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster är skyldigt att lämna till en försäkringstagare enligt FAL. Informa- tionen får lämnas muntligt om förmedlingen sker på telefon. Steg fem – Under samtalet ska informationskraven i LODA och FAL också uppfyllas Om konsumenten uttryckligen samtycker till det medger LODA att näringsidkaren får en informationslättnad. Det innebär att näringsidkaren, i exemplet banken i egenskap av försäkringsför- medlare, inte behöver ge all den information som anges i 3 kap. 3 § första stycket LODA. Det räcker då med information enligt punk- terna 3–6, 8 och 15 i paragrafen. Det innebär att banken i rimlig tid innan ett avtal ingås ska ge information om den finansiella tjänsten eller det finansiella instrumentets huvudsakliga egenskaper, i vårt exempel hemförsäkringens huvudsakliga egenskaper, priset, in- begripet arvoden, skatter och avgifter, om det med avtalet kan följa skatter, avgifter eller kostnader som varken betalas genom närings- idkaren eller påförs av denne. Av punkten 6 i den aktuella paragra- fen framgår att information även ska lämnas om de särskilda risker som följer med det finansiella instrument som avtalet avser, in- klusive uppgift om att den tidigare värdeutvecklingen och avkast- ningen inte ger någon säker vägledning i fråga om den framtida utvecklingen och avkastningen, vilket inte är relevant när det gäller en skadeförsäkring. Information ska även lämnas om vad som gäller om ångerrätt enligt LODA, inklusive uppgift om vad konsumenten kan komma att få betala vid utövande av ångerrätten. Det ska även framgå på vilket språk avtalsvillkoren och informationen tillhandahålls och på vilket språk näringsidkaren åtar sig att kommunicera under avtals- tiden. Banken ska också upplysa konsumenten om att ytterligare infor- mation finns tillgänglig på begäran samt ange vad denna informa- tion avser. Det som sägs i 3 kap. 3 § andra stycket LODA gäller också vid telefonförsäljning, vilket innebär att informationen ska ges klart och begripligt och på ett sätt som är anpassat till det medel för distanskommunikation som används, i det här fallet telefon. Banken ska ta särskild hänsyn till behovet av skydd för underåriga. Även i 2 kap. 1–3 §§ om information före köp blir tillämpliga. Det innebär att försäkringsbolaget är skyldigt Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster att lämna information innan avtalet ingås. Informationsplikten ska i exemplet fullgöras av banken i egenskap av förmedlare. Informa- tionen ska, i den mån det är möjligt, lämnas i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för mottagaren. Informationen ska vara klar och tydlig och avfattad på svenska. Den får lämnas på ett annat språk om mottagaren begär det (2 kap. 1 § FAL). Banken ska lämna sådan information som underlättar kundens bedömning av försäkringsbehovet och val av försäkring. Informa- tionen ska på ett enkelt sätt återge det huvudsakliga innehållet i de hemförsäkringsvillkor som kunden behöver ha kännedom om för att kunna bedöma kostnaden för och omfattningen av försäkringen. Viktiga begränsningar av försäkringsskyddet ska framgå tydligt. Detsamma gäller om försäkringsbolagets ansvar inträder först när premien betalas. Banken ska också lämna information om försäkringstagarens möjligheter att förnya hemförsäkringen. Om kunden avstår från informationen eller om det möter hinder med hänsyn till förhållandena då hemförsäkringsavtalet ingås be- höver informationen enligt 2 kap. 2 § FAL inte lämnas innan avtalet ingås. Sammanfattningsvis kan sägas att om konsumenten uttryckligen samtycker till att avstå från den fullständiga informationen enligt LODA och avstår från information före köp enligt FAL så ska den begränsade information enligt LODA och informationen enligt FFL lämnas innan avtalet ingås. Om konsumenten inte uttryck- ligen samtycker eller avstår från information så ska den fullständiga informationen lämnas enligt LODA och FAL. Problem som uppmärksammats i kartläggningen är att det finns brister i informationen om ångerrätt, och att det är svårt att förstå produkten p.g.a. att informationen inte tillräckligt utförligt beskriver den Under kartläggningen har det framkommit att det förekommer klagomål och missnöje med att konsumenten inte fått fullständig eller någon information om ångerrätten, men att det också finns brister i den information som lämnas om produkten under telefon- samtalet. Klart är att information om ångerrätt alltid ska lämnas av Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster näringsidkaren även om konsumenten har avstått från annan in- formation. 5Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Beskrivningen i 4 kap. av de regelverk som blir aktuella för företag som agerar på finansmarknaden inför och vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter, visar att utrymmet att sälja sådana tjänster och produkter per telefon är tämligen begränsat. För att underlätta i situationer när det finns goda skäl att ingå avtal per telefon, och då framförallt när konsumenten själv önskar ingå avtalet på det sättet, finns som beskrivits i 4 kap. regler som t.ex. medger undantag från skyldigheten att lämna fullständig in- formation redan under telefonsamtalet. Som kommer att redovisas i det följande följs lättnaderna i infor- mationskraven upp av konsumentskyddande regler som blir tillämp- liga efter det att avtal har ingåtts per telefon. Dessa regler innebär t.ex. att konsumenten ska få avtalsvillkoren och den information som inte lämnades före avtalet, efter avtalets ingående. Utöver det finns även konsumentskyddande regler om ångerrätt och dokumentation. Som kommer att framgå är ångerrätten inte heltäckande. När ett avtal om en finansiell tjänst eller produkt väl har ingåtts mellan en konsument och en näringsidkare, eller mellan två företag, finns i vissa av de regelverk som beskrivits i 4 kap. krav på att närings- Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 idkarna ska lämna kompletterande information. Vissa regler tar specifikt sikte på situationen att avtalet har ingåtts per telefon. I de följande avsnitt beskrivs de regler som blir tillämpliga efter det att ett avtal om finansiella tjänster eller produkter har ingåtts per telefon. Lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden (VpmL)blir aktuell igen efter köp i de situationer då avtalsvillkor och information inte har kunnat lämnas före avtalets ingående. Som beskrivits i avsnitt 4.3.1 finns informationskrav i VpmL som kompletteras av bestämmel- serna i föreskrifter (FFFS 2007:16) om värde- pappersrörelse (14 kap.). Huvudregeln är att en icke-professionell kund ska få avtalsvill- koren och föreskriven information innan kunden binds av ett avtal om tillhandahållande av investerings- eller sidotjänster, eller innan värdepappersinstitutet tillhandahåller dessa tjänster, beroende på vilket som inträffar först (14 kap. 10 § FFFS 2007:16). Informa- tionen ska tillhandahållas av institutet på ett varaktigt medium eller, om vissa förutsättningar är uppfyllda, på en webbplats (14 kap. 13 §).1 I en situation där ett avtal har ingåtts på kundens begäran med hjälp av en teknik för distanskommunikation (t.ex. per telefon eller via internet) och institutet inte har kunnat lämna avtalsvillkoren och föreskriven information före avtalets ingående, finns möjlighet att göra undantag från de ovan nämnda reglerna. Detta framgår av föreskrifter (14 kap. 14 §). måste då tillhandahålla kunden avtalsvillkoren och informationen efter det att kunden binds av avtalet eller så snart tillhandahållandet av tjänsten har inletts. 1 Se avsnitt 4.3.1. SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Kraven på information när ett avtal har ingåtts per telefon på kundens begäran Om ett avtal har ingåtts per telefon och på kundens begäran blir olika regler om vilken information som ska lämnas efter avtalets ingående tillämpliga beroende på om kunden är en konsument eller en annan icke-professionell kund. Om den icke-professionella kunden är en konsument och av- talet har ingåtts per telefon blir reglerna i 3 kap. 4 § lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (LODA) tillämpliga (se avsnitt 4.3.9). De innebär att efter att avtalet har ingåtts ska näringsidkaren ge konsumenten all den information som avses i 3 kap.3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för kon- sumenten. Utöver LODA blir också reglerna i 14 kap. 14 § FFFS 2007:16 tillämpliga. Där framgår att kraven på information i 14 kap. 10 § och 11 § får tillhandahållas en icke professionell kund efter att kunden bundits av ett avtal om företaget inte har kunnat följa de tidsgränser som anges i 10 § och 11 § för att avtalet ingicks på kundens begäran och med hjälp av en teknik för distanskom- munikation som hindrat företaget från att lämna informationen (se även avsnitt 4.3.1 ). Om den icke-professionella kunden inte är en konsument blir bara reglerna i VpmL tillämpliga eftersom LODA endast gäller i förhållande till konsumenter (se även avsnitt 4.3.1). Kraven på dokumentation när avtal ingås per telefon Som tidigare nämnts finns det inte något skriftligt avtal mellan värdepappersinstitutet och kunden när institutet t.ex. tillhandahåller tjänsten investeringsrådgivning till en icke-professionell kund (jfr 13 kap. 5 § FFFS 2007:16). Ett värdepappersinstitut är dock skyl- digt att dokumentera samtliga investeringstjänster, sidotjänster och transaktioner som det har genomfört (8 kap. 12 § VpmL). När det gäller investeringsrådgivning till konsumenter har Finans- inspektionen utfärdat detaljerade föreskrifter om vad som ska dokumenteras respektive när dokumentationen ska lämnas över till konsumenten (16 kap. 9–18 §§ FFFS 2007:16). Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 ska bl.a. innehålla de uppgifter som hämtats in enligt 8 kap. 23 § VpmL, uppgift om vilket eller vilka råd som lämnats samt om kon- sumenten avråtts från en placering. Av 8 kap. 26 § VpmL framgår att värdepappersinstitutet även ska dokumentera vad institutet och en kund kommit överens om beträffande parternas rättigheter och skyldigheter samt övriga vill- kor för de tjänster som institutet ska utföra åt kunden. Dokumentationen ska lämnas ut till konsumenten i samband med det första rådgivningstillfället eller i nära anslutning till det. I fondlagstiftningen ställs krav på att en kund utan begäran ska tillhandahållas faktablad innan avtal ingås. Av avsnitt 4.3.2 framgår att utredningen bedömer att det kravet torde hindra tele- fonförsäljning av andelar eller aktier i fonder till nya kunder om faktabladet tillhandahålls under samma telefonsamtal som avtal in- gås. Av samma avsnitt framgår att telefonförsäljning däremot torde vara möjlig till befintliga kunder som redan fått faktabladet vid en första investering och som senare erbjuds andelar eller aktier i sam- ma fond. Det finns inte några regler i fondlagstiftningen som direkt tar sikte på information efter köp. De regler som kan bli aktuella är de som rör tillsyn och sanktioner. Som beskrivits i avsnitt 4.3.3 finns i lagen (2005:405) om försäk- ringsförmedling (LFF) vissa bestämmelser om information som blir tillämpliga om försäkringsförmedling sker per telefon. Information- en ska som huvudregel lämnas i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för kunden. Informa- tionen får dock lämnas muntligen om kunden begär det, omedel- bart försäkringsskydd är nödvändigt eller försäkringen förmedlas per telefon (6 kap. 4 §). Den sistnämnda möjligheten gäller oberoende av om det är kunden som begär att avtalet ska ingås per telefon eller inte, vilket är en skillnad i förhållande till informationsreglerna som gäller för värdepappersinstitut (se avsnitt 4.3.3). SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Kraven på information efter att ett avtal ingåtts per telefon När ett försäkringsavtal har ingåtts per telefon och förmedlaren inte har lämnat fullständig information före avtalets ingående ska den i stället lämnas efteråt. Informationen ska som framgår ovan lämnas i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för kun- den. Den ska vidare vara klar och begriplig och, med vissa undan- tag, lämnas på svenska (6 kap. 3 §). Om försäkringsavtalet har ingåtts med en konsument gäller också LODA med de informationskrav som anges där. Beroende på vilken försäkring som sålts genom försäkringsförmedlaren, gäller därut- över att kunden har ångerrätt. Kraven på dokumentation efter att ett avtal har ingåtts per telefon Försäkringsförmedlaren är skyldig att dokumentera vad som före- kommit vid förmedlingstillfället och ska lämna dokumentationen till kunden (6 kap. 6 § FFL). Bestämmelserna om dokumentation kompletteras av 7 kap. föreskrifter och all- männa råd (FFFS 2005:11) om försäkringsförmedling. Där framgår bl.a. att dokumentationen ska innehålla uppgift om kundens önske- mål eller behov samt i förekommande fall ekonomiska och andra förhållanden. Den ska också innehålla uppgift om varje råd som har lämnats till kunden och skälen för varje råd samt om kunden har avråtts från att vidta en åtgärd och skälen för det (7 kap. 2 och 3 §§ FFFS 2005:11). Dokumentationen ska arkiveras och lämnas till kunden vid för- medlingstillfället eller möjligt därefter (7 kap. 6 och 8 §§ FFFS 2005:11). Som redovisats i avsnitt 4.3.4 finns en möjlighet att lätta på de infor- mationskrav som följer av lagen (2010:751) om betaltjänster (betal- tjänstlagen).