sou · H2B34 · 2014-02-03 00:00:00 — Många av de aktörer som tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter omfattas numera i stället av reglerna i t.ex. värdepappersmarknadslagen. Det är därför av intresse att under- söka vilka aktörer som tillhandahåller finansiell rådgivning till kon- sumenter på den svenska finansmarknaden, vilka lagar dessa om- fattas av och hur rådgivningstjänsten ser ut. Som diskuterats i kapitel 3 är det också av intresse att undersöka hur de tjänster om finan- siell rådgivning som erbjuds konsumenter utvecklats sedan rådgiv- ningslagen trädde i kraft och vad det beror på. I detta syfte har utredningen ställt ett antal frågor till , , Svenska försäkringsförmed- lares förening, samt Svensk försäkring (fråge- formuläret återfinns som bilaga 3). Dessa branschorganisationer representerar tillsammans en bety- dande del av de företag på marknaden som tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter. De svar som dessa organisationer lämnat kan därför enligt utredningen ge en tillräckligt god uppfatt- ning om hur marknaden för finansiell rådgivning fungerar i de före- tag som verkar med tillstånd från . Även om kartläggningen därmed inte kan göra anspråk på att vara full- ständig, kan den åtminstone till viss del läggas till grund för utred- ningens resonemang och förslag i det följande, se kapitel 10 och 11. Det finns naturligtvis skäl att beakta svaren med viss återhållsamhet eftersom det finns flera felkällor. Branschorganisationerna har inte samtliga företag inom respektive område som medlemmar. Organi- sationernas svar beror också i hög grad på svarsfrekvensen hos de medlemsföretag som tillhandahåller finansiell rådgivning till kon- sumenter. Vidare finns det en risk för att frågorna har tolkats på olika sätt av de företag som fått enkäten och att det påverkat svarens kvalitet och tillförlitlighet. Det kan också ha funnits begränsade möjligheter för medlemsföretagen att få fram den efterfrågade informationen. Utredningen har också försökt att hämta in information om de företag som inte är medlemmar i branschorganisationerna samt om de företag som tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumen- ter utan stöd av tillstånd från . Detta har emel- lertid mött betydande svårigheter och någon relevant och tillförlit- lig information att redovisa har inte gått att få fram. Med utgångs- punkt från utredningens uppdrag att stärka konsumenternas ställ- ning vid finansiell rådgivning kan detta ses som en betydande nackdel. Möjligen kan övervägas om det i den finansmarknads- statistik som SCB samlar in borde finnas uppgifter om t.ex. utbudet av och värdet på de tjänster om finansiell rådgivning som konsu- menterna erbjuds. Utredningens ambition har i vart fall varit att i väsentligt större omfattning beskriva marknaden än vad som gjordes 2002 av Utredningen om finansiell rådgivning till konsu- menter (SOU 2002:41). 6.1.1Vilka aktörer tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter och med stöd av vilka lagar? organiserar värdepappersinstitut, dvs. värdepappersbolag och banker med tillstånd att bedriva värde- pappersrörelse i och filialer till utländska företag med mot- svarande tillstånd. organiserar bl.a. svenska bankaktiebolag, utländska bankers filialer samt sparbanker. Flera av medlemmarna i är även medlemmar i . Dessa två organisationers medlemmar tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter främst med stöd av värdepappersmarknadslagen och försäkrings- förmedlingslagen. Rådgivningslagen har en begränsad betydelse i så måtto att endast de skadeståndsrättsliga bestämmelserna är til- lämpliga i denna verksamhet. Flera av medlemmarna tillhandahåller finansiell rådgivning, men i stor utsträckning endast till professionella kunder som inte är konsumenter, t.ex. fonder och andra institutionella kunder. hälften av medlemsföretagen uppger att de tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter.1 organiserar svenska och utländska bolag som bedriver fondverksamhet och marknadsför fondandelar i . Finansiell rådgivning erbjuds konsumenter i samband med diskretionär förvaltning med stöd av lagen om värdepappersfonder och värdepappersmarknadslagen. Fondbolagen tillämpar rådgiv- ningslagens näringsrättsliga bestämmelser vid rådgivning om egna fonder. Föreningens 39 medlemmar företräder av det i fonder förvaltade kapitalet i . Av föreningens med- lemmar är det endast sex stycken som har tillstånd att lämna inve- steringsråd avseende finansiella instrument. Fem av dessa har dock uppgett att de endast lämnar rådgivning till institutionella investe- rare. Endast ett medlemsföretag tillhandahåller alltså finansiell råd- givning till konsumenter. Svensk Försäkring är försäkringsföretagens branschorganisation i . Föreningen har ett 40-tal medlemsföretag, som repre- senterar av den svenska försäkringsmarknaden. Flera av medlemsföretagen tillhandahåller endast skade- och åter- försäkring och bedriver ingen finansiell rådgivning till konsumenter i den mening som är av intresse här. Sådan rådgivning kan dock lämnas av livförsäkringsbolagen. Av de 15 bolag som är så pass stora att de särredovisas i Svensk Försäkrings statistik är 13 med- lemmar i branschorganisationen. Sex av dessa har uppgett att de erbjuder finansiell rådgivning inom försäkringsbolaget. Sex bolag bedriver ingen egen finansiell rådgivning till konsumenter utan den sker enbart genom anknutna förmedlare och/eller förmedlare med eget tillstånd. Graden av samarbete med förmedlarna kan skilja sig inom och mellan försäkringsbolagen. Ett bolag är ett renodlat tjänstepensionsbolag och är inte inriktat på försäljning till konsu- ment. Rådgivningen sker med stöd av rådgivningslagen i den del distributionen av bolagens produkter sker i egen regi genom egen säljkår. I den mån distributionen sker genom anknutna eller obero- ende förmedlare tillämpas försäkringsförmedlingslagens bestäm- melser. Svenska försäkringsförmedlares förening är en branschorgani- sation för försäkringsförmedlarbolag, både inom liv- och/eller sak- försäkring. Vid den senast kompletta genomgången av medlemmar jämfört med antalet tillstånd 2008 representerade medlemmarna 1 12 av Svenska Bankförenings 26 medlemmar samt 15 av Svenska Fondhandlareföreningens 29 medlemmar. av det totala antalet juridiska och fysiska personer som hade tillstånd till försäkringsförmedling. Denna andel torde ha ökat . Rådgivningslagen är enligt föreningens upp- fattning tillämplig när försäkringsförmedlare i sin verksamhet lämnar rådgivning avseende placeringar t.ex. i försäkringar vars kapital placeras i finansiella instrument samt vid rådgivning om liv- försäkring, både traditionell och fondförsäkring (dock inte liv- försäkringar av ren riskförsäkringskaraktär).2 Försäkringsförmed- larna kan även lämna investeringsrådgivning om fondandelar utan- för försäkring, men tillämpar då bestämmelserna i försäkringsför- medlingslagen och värdepappersmarknadslagen. Föreningen har 463 medlemsföretag varav cirka 360 förmedlar livförsäkringar. Medlemsföretagen är av mycket varierande storlek, allt från bolag med en försäkringsförmedlare till bolag med flera hundra försäk- ringsförmedlare. Samtliga 91 livförsäkringsföretag som besvarat enkäten (det är större bolag som har besvarat enkäten vilket gör att dessa representerar av förmedlarna) har uppgett att deras kunder är företagen, dvs. att de huvudsakligen arbetar med tjänstepensioner. Tjänstepension är en arbetsgivarbetald för- mån och rådgivning, om sådan ingår, ges individuellt utifrån det avtal arbetsgivaren har ingått med förmedlaren. 12 av företagen som besvarade enkäten har dock uppgett att de aldrig tillhanda- håller finansiell rådgivning till konsumenter. Som inledningsvis påpekats är inte alla aktörer som tillhanda- håller finansiell rådgivning till konsumenter medlemmar i någon av ovanstående branschorganisationer. Det finns aktörer som visserli- gen har möjlighet att ansluta sig till någon av organisationerna men som av någon orsak har valt att stå utanför. Anslutningsgraden varierar mellan de olika branschorganisationerna. Det finns också ett flertal aktörer som inte alls omfattas av de nämnda branschorganisationerna, t.ex. advokater, skatterådgivare, revisorer m.fl. och som ändå till viss del tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter (se avsnitt 4.9.1). Det är då fråga om att sådan rådgivning inte utgör den huvudsakliga verksamheten, utan tillhandahålls i samband med och vid sidan av denna. Denna typ av rådgivning, som under vissa förutsättningar är oreglerad,3 synes 2Utredningen är som framgår av avsnitt 4.9.1 av uppfattningen att de näringsrättsliga bestäm- melserna i rådgivningslagen inte är tillämpliga i försäkringsförmedlarnas verksamhet (med undantag för allokeringsrådgivning). 3Härmed avses att det saknas särskilda näringsrättsliga regler knutna till den finansiella råd- givningen. Rådgivningen kan på annan grund omfattas av handlingsdirigerande regler, t.ex. i form av krav på att aktören i all sin verksamhet har att iaktta god sed. inte ha varit föremål för någon anmälan till , , eller Advokatssamfundet och utred- ningen har inte heller kunnat finna något mål från allmän domstol avseende denna typ av rådgivning. På grund av detta, samt med hänsyn till att denna typ av rådgivning är mycket diversifierad, saknas anledning och möjlighet att i detta sammanhang närmare beskriva den finansiella rådgivning som dessa aktörer kan tillhanda- hålla konsumenter. I sammanhanget bör också nämnas förekomsten av s.k. mark- nadsföringsföretag. Dessa företag har i uppdrag att gentemot kon- sumenterna marknadsföra ett eller flera produktbolags produkter. Någon laglig möjlighet för dessa företag att utan tillstånd tillhanda- hålla finansiell rådgivning till konsumenter (förutom allokerings- rådgivning, se avsnitt 4.9.1) finns inte. Trots detta förekommer det att marknadsföringsföretag marknadsför produkter på ett sådant sätt att det är fråga om tillståndspliktig finansiell rådgivning (mer om detta i avsnitt 10.1.4). För detta har naturligtvis marknads- föringsföretaget ett ansvar, men även produktbolaget har ett ansvar för att de företag som de anlitar håller sig inom ramarna för vad som är marknadsföring. Slutligen bör även nämnas de företag som tillhandahåller rådgivning och diskretionär portföljförvaltning av premiepensionsmedel, vars verksamhet beskrivs närmare i kapitel 11. 6.1.2Hur ser rådgivningstjänsterna ut? Av svaren från Svenska Bankföreningens och Svenska Fondhand- lareföreningens medlemmar framgår att rådgivningen kommer till stånd både på initiativ av rådgivaren och av konsumenten. Endast ett fåtal företag uppger att initiativet i huvudsak eller uteslutande tas av rådgivaren alternativt av konsumenten. Rådgivning sker både genom enstaka rådgivningstillfällen och genom fortlöpande rådgiv- ning. Det förekommer också i mindre utsträckning att företagen endast tillhandahåller enstaka rådgivningstillfällen eller endast fort- löpande rådgivning. Vanligast är personliga möten eller rådgivning per telefon, men det förekommer också att rådgivning uteslutande tillhandahålls via Internet. Rådgivningen avser vanligen fond- och aktieplaceringar. Även s.k. strukturerade produkter (se avsnitt 7.3) och andra typer av finansiella instrument kan vara föremål för råd- givning. har som ovan framgått endast en medlem som tillhandahåller finansiell rådgivning till konsumenter. Det sker då i huvudsak per telefon och på kundens initiativ. Rådgivningen avser företagets egna produkter (fonder). En bidragande orsak till att så få fondbolag tillhandahåller rådgivning är att fondbolagen i mycket stor utsträckning använder sig av externa distributörer, såsom banker och fondtorg, för kundhantering, informationsgiv- ning och i vissa fall rådgivning. De externa distributörerna kan sedan i sin tur använda sig av externa distributörer vilket innebär att distributionskedjan kan bli relativt lång. Fondbolagen har därför sällan direktkontakt med slutkunden och all information till slut- kunden går via distributören. Svensk Försäkrings medlemmar distribuerar sina produkter i huvud- sak via mellanhänder såsom förmedlare och agenter (av de totala livförsäkringspremierna). Den näst vanligaste distributions- kanalen är valcentralerna () och därefter kommer bola- gens direktförsäljning ().4 Organisationens medlemmar tillhandahåller både enstaka och fortlöpande rådgivningstillfällen. Rådgivningen sker normalt vid personliga möten eller via telefon, men det förekommer även råd- givning via Internet. Ett par av medlemmarna har uppgett att initiativet till rådgivningen i regel tas av rådgivaren, särskilt beträf- fande nya kunder. I övrigt tas initiativet både av konsumenten och av rådgivaren. Rådgivningen avser livförsäkringar med sparmoment, 4 I dessa siffror inkluderas tjänstepensioner, vilket är orsaken till att valcentralerna är den näst vanligaste distributionskanalen för försäkringsbolagen. Valcentralernas uppgift är att administrera kollektivavtalade tjänstepensioner. Hos valcentralen gör de anställda omval för framtida inbetalningar från sina arbetsgivare samt begär flytt av pensionskapital. Vissa valcentraler skickar också ut värdebeskedet gällande tjänstepensionerna en gång . Vidare kan de anställda vända sig till sina valcentraler om de behöver hjälp med sina pensionsval eftersom valcentralerna ska vara opartiska och har all den information som de anställda kan behöva inför ett pensionsval. Valcentralerna kan även upplysa om vilka tidigare val som en anställd har gjort. som pensions- och kapitalförsäkringar. Det kan vara produkter med traditionell förvaltning, fondförsäkring eller depåförsäkring. Svenska försäkringsförmedlares förening har uppgett att de med- lemmar som tillhandahåller livförsäkringsrådgivning i regel till- handahåller fortlöpande rådgivning (normalt ungefär en gång ) vid personliga möten. När rådgivningen sker mot arvode, vilket blir allt vanligare även om provision är den klart vanlig- aste ersättningsformen, väljer kunden ibland att ha färre möten. Om kunden så önskar kan även kontakt, som komplement till det personliga mötet, ske via telefon, Internet, e-post eller SMS. Initiativet till rådgivningen tas vanligen av både konsumenten och förmedlaren. 25 av företagen har uppgett att initiativet tas huvud- sakligen av förmedlaren. Vem som tar initiativet beror sannolikt på om det är fråga om en ny kund eller om det är en befintlig kund. Att bearbeta nya kunder är vanligare hos större förmedlare och sannolikt också hos förmedlare som startat upp sin verk- samhet. Rådgivning om livförsäkringsprodukter avser livförsäkring, kapitalförsäkring, pensionsförsäkring, fondförsäkring etc., vilket ofta är tjänstepensionsrelaterade produkter. 12 av företagen har upp- gett att de inte förmedlar strukturerade produkter och flera har uppgett att de inte förmedlar vissa typer av strukturerade produk- ter, t.ex. hävstångscertifikat. En viktig del av marknadsaktörernas verksamhet är dess klagomåls- hantering. Missnöjda konsumenter ska i första hand kunna vända sig till rådgivaren med sina klagomål och ett bra konsumentskydd är därför beroende av att aktörerna tar dessa klagomål på allvar och har fungerande rutiner för att hantera dem. För många konsumen- ter upplevs det dessutom som svårt och krångligt att vända sig till och allmän domstol om de upplever sig ha blivit felbehand- lade. De är också ovilliga att väcka talan i dessa instanser bl.a. på grund av att det kan vara förenat med relativt stora kostnader, och ta , att få ett avgörande. har utfärdat allmänna råd om klagomåls- hantering avseende finansiella tjänster till konsumenter (FFFS 2002:23). De allmänna råden riktar sig till de institut som står under inspektionens tillsyn. Med klagomål avses enligt råden att en kund till ett institut i ett enskilt ärende framför konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar anses inte som klago- mål, inte heller missnöje som måste antas ha ringa betydelse för kunden. Särskilda bestämmelser om klagomålshantering återfinns även i t.ex. föreskrifter och allmänna råd om försäk- ringsförmedling (FFFS 2005:11). pational Pensions Authority (EIOPA) har också utfärdat riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål (EIOPA-BoS- 12/069 SV). har granskat finanssek- torns klagomålshantering.5 Vid den senast genomförda gransk- ningen uppgav samtliga av de 150 tillfrågade företagen att de hade rutiner för klagomålshantering. Den övervägande delen av företa- gen hade dock få eller inga klagomål registrerade. Enligt inspekt- ionen kunde detta vara ett tecken på att företagen antingen inte följde sina egna rutiner eller att de tolkade definitionen av klagomål så snävt att åtskilliga klagomål föll utanför. T.ex. fanns endast tre klagomål registrerade hos de 50 försäkringsförmedlare som till- frågades. Branschorganisationerna har i den enkät som utredningen sam- manställt tillfrågats om antalet genomsnittliga klagomål . Viss försiktighet är påkallad med att dra slutsatser av de svar som redovisas i det följande eftersom omfattningen på rådgivningsverksamheten i företagen skiljer sig åt. En siffra som uppfattas som hög absolut sett kanske inte är det med tanke på att rådgivningsverksamheten är mycket omfattande. På motsvarande sätt bör en siffra som uppfattas som låg kanske egentligen anses som hög med tanke på att företaget ifråga enbart har ett fåtal kun- 5 Se t.ex. 2004:1 Bankernas klagomålshantering, rapport 2005:9 Hantering av klagomål i finanssektorn samt rapport 2008:14 Hantering av klagomål i finans- sektorn II. I avsnitt 11.4 nedan redovisas statistik angående de synpunkter och klagomål beträffande rådgivning och diskretionär portföljförvaltning inom premiepensionsområdet som kommer till kundservice. Att förhållandevis många kon- sumenter (pensionssparare och pensionärer) vänder sig direkt till med sina klagomål indikerar att de har svårt att veta, eller inte fått information om vart de ska vända sig när de behöver få vägledning och hjälp angående de tjänster och produkter som de skaffat sig för förvaltningen av premiepensionsmedlen. Likväl tyder de uppgifter som utredningen har fått från de till- frågade branschorganisationerna på att situationen såvitt gäller klagomålshanteringen har förbättrats sedan inspektionens gransk- ning 2008. En majoritet av och Svenska Fond- handlareföreningens medlemmar som svarat på enkäten har upp- gett att de redovisat mellan 1–5 klagomål . Endast en medlem har uppgett att de inte har fått några klagomål. En medlem har uppgett 139 klagomål i genomsnitt . Vid en tolkning av dessa siffror ska dock beak- tas att omfattningen på rådgivningsverksamheten bland föreningar- nas medlemmar varierar. Ett högre antal redovisade klagomål inne- bär inte med nödvändighet att andelen missnöjda konsumenter också är högre än hos andra medlemmar inom organisationerna. Vissa av företagen har vidare uppgett att de inte rubricerar sina klagomål utifrån om de rör finansiell rådgivning till konsumenter, varför klagomålen även kan avse andra typer av tjänster och pro- dukter och andra typer av kunder än konsumenter. När det gäller resultatet av ett framfört klagomål har det varit svårt att få fram tillförlitlig statistik, till stor del på grund av att företagen inte för någon statistik om detta, vilket möjligen kan ses som en brist uti- från ett konsumentskyddsperspektiv. En av medlemmarna har upp- gett att klagomålen alltid lett till ändring, att konsumenten har fått ersättning eller blivit nöjd med den förklaring som företaget lämnat, medan andra uppger att så är fallet i endast av klagomålen. Svensk Försäkrings medlemmar har i genomsnitt 2–10 klagomål avseende finansiell rådgivning . I av fallen har ändring skett, konsumenten fått ersättning eller blivit nöjd med den förklaring som lämnats. , som endast har en medlem som till- handahåller finansiell rådgivning till konsumenter, har uppgett att det inte finns några klagomål att redovisa. Gemensamt hanterar de medlemmar i försäkringsför- medlares förening som besvarat enkäten knappt 40 klagomål . Av svaren framgår också att i av fallen hanteras klagomålet genom att kunden fått en tillfredställande förklaring eller att förlikning har skett. Antalet klagomål kan, i förhållande till de uppgifter som övriga branschorganisationer lämnat, tyckas vara högt. Det bör dock beaktas att föreningen uppgett att de aktuella förmedlarna bör ha, lågt räknat, sammanlagt cirka 100 000 kund- möten och cirka 320 000 kunder. Andelen kunder som framför klagomål är således tämligen lågt. Branschorganisationerna har även ombetts att beskriva hur deras respektive sektor av marknaden har förändrats jämfört med hur marknaden såg ut för den kartläggning som Utred- ningen om finansiell rådgivning till konsumenter (SOU 2002:41) genomfört. Detta har dock mött betydande svårigheter eftersom branschorganisationerna och de enskilda medlemsföretagen endast undantagsvis har sparat eller har tillgång till relevant information. Klart är dock att stora förändringar skett på marknaden som gått sedan den utredningen lämnade sitt betänkande . Detta märks framförallt inom förmedlingssektorn. För Svenska försäkringsförmedlares förening har antalet fysiska med- lemmar ökat från 1 2002 till 1 2013 (dvs. Antalet juridiska medlemmar har ökat från 208 till 459 (dvs. mer än fördubblats). Övriga sektorer arbetar i huvudsak på samma sätt som 2002 och antalet med- lemmar i branschorganisationerna har endast förändrats marginellt. I en sammanställning av marknadsundersökningar som Fond- bolagens förening regelbundet låtit genomföra framgår att fond- spararna i ungefär hälften av fallen har valt fond efter rekommen- dation från ett fondbolag, en bank eller ett försäkringsbolag. Denna andel har sjunkit något . I av fallen har fond- spararna valt fond utifrån rekommendation från en fristående för- medlare eller rådgivare. Denna andel har stigit något . Andelen fondsparare som uppgett att de har fått rådgivning om fonder har legat . Den största förändringen kan annars skönjas genom att studera den statistik som SCB sammanställer över hushållens sparande. Hushållens sparande (mkr) har hushållens sparande i sådana produkter som är föremål för finansiell rådgivning ökat med . Att denna ökning enbart, eller till större eller mindre del, skulle bero på att konsumenterna har fått finansiell rådgivning går naturligtvis inte att utläsa ur tillgänglig statistik. Eftersom det placerade kapitalet ökat väsentligt, har dock marknaden för de som erbjuder finansiell rådgivning värdemässigt ökat i motsvarande omfattning. För fondsektorns del innebär detta, under antagandet att rådgivningen vänt sig i lika stor utsträckning till både större och mindre placerare, att rådgivningen har omfattat . Om situationen är densamma inom övriga sektorer av den finansiella marknaden kan rådgiv- ningen uppskattningsvis ha omfattat ett totalt belopp om . Ett fullgott konsumentskydd vid finansiell rådgivning kan inte uppnås enbart genom lagstiftning och den tillsyn som myndighet- erna utövar. Det krävs också att det finns incitament och en vilja hos marknadsaktörerna att ta till vara konsumenternas intressen. Ett sätt för seriösa aktörer att bidra till konsumentskyddet är genom självreglering. Med självreglering avses här de åtgärder som i systematiserad form vidtas av alltifrån ett enskilt företag till en bransch eller organisation för att strukturera verksamheten och förebygga konflikter mellan branschens aktörer och dess kunder utan lagstiftarens inblandning.1 Det kan t.ex. vara fråga om att ta fram standardvillkor och etiska regler och att inrätta en enligt ett visst förfarande av efterlevnaden av dessa normer.2 Inom det finansiella området har det funnits en tradition av att genom egna åtgärder bidra till att stärka konsumentskyddet.