sou · H2B34 · 2014-02-03 00:00:00 — överenskommits vid t.ex. telefonförsäljning. När enbart skriftlig bevisning används kan det vara svårt för konsumenten att bevisa vad som har sagts eller vad som i övrigt har hänt i samband med råd- givningen. Som nämnts har konsumenten inte alltid förstått inne- hållet i den dokumentation som upprättats i samband med rådgiv- ningen. Inte sällan har konsumenten och rådgivaren olika uppfatt- ningar om vad som förekommit vid rådgivningen. Väljer konsumenten att vända sig till domstol finns det möjlig- het att också föra fram muntlig bevisning. En domstolsprövning kan dock vara både kostsam och ta . Om tvisten är av bety- delse för rättstillämpningen eller om det annars finns ett allmänt konsumentintresse av att tvisten prövas, har KO möjlighet att biträda enskilda konsumenter som ombud vid allmän domstol enligt lagen (2011:1211) om medverkan i vissa tvister. I flertalet av de ärenden som rör rådgivning där KO valt att biträda en konsument vid domstol har parterna kommit att förlikas, vilket inneburit att KO inte kunnat få fram några prejudi- cerande avgöranden på området. De krav på dokumentation som gäller för finansiell rådgivning kan sägas främst vara motiverade av intresset av att säkerställa bevis- ning om vad som förekommit vid rådgivningen och därmed under- lätta en senare prövning i t.ex. . Det finns anledning att se över om konsumentens möjligheter till tvist- lösning bör förbättras. En fråga som bör uppmärksammas är om kraven på dokumentation är ändamålsenliga eller om de på något sätt behöver ändras. En annan fråga är i vad mån det skulle vara lämpligt att utveckla förfarandet vid Allmänna reklamationsnämn- den. Olika lösningar för att förbättra konsumentens möjlighet till tvistlösning bör övervägas. Uppdraget att föreslå åtgärder för att förbättra konsumenternas ställning vid finansiell rådgivning En särskild utredare ska mot bakgrund av det sagda bedöma konsumenternas ställning i samband med att finansiell rådgivning lämnas av olika aktörer, analysera regelverket för marknadsföring och finansiell rådgiv- ning, inbegripet hur dess olika delar (inklusive myndigheternas föreskrifter och allmänna råd) förhåller sig till varandra, analysera hur branschen i praktiken tillämpar god rådgivnings- sed, analysera hur tillsynen fungerar, göra en bedömning av vilken typ av rådgivningsverksamhet som bör kunna erbjudas som oberoende finansiell rådgivning, utreda om konsumentens möjligheter till tvistlösning bör för- bättras och med detta som grund föreslå åtgärder för att förbättra konsu- menternas ställning i samband med finansiell rådgivning. I uppdraget ingår att resonera kring eventuella behov av ändringar i lagstiftningen. Utredaren får lämna författningsförslag som rör marknadsföringslagen och lagen om finansiell rådgivning till konsu- menter. Med anledning av pågående EU-arbete ingår det inte i utredarens uppdrag att i övrigt lämna författningsförslag på finans- marknadens område. Europeiska kommissionen har presenterat ett förslag till reviderade EU-regler om marknader för finansiella instrument1. Kommissionen har även presenterat ett förslag till ett reviderat direktiv om försäkringsförmedling2. Det pågår också förhandlingar om ett direktiv om bostadslåneavtal som delvis berör rådgivning3. Utredaren ska hålla sig informerad om nu nämnda EU-arbete, liksom om det EU-arbete som rör alternativ tvistlösning för konsu- menter4. Utredaren ska inte föreslå någon ny myndighet. Utredaren ska inte lämna förslag som rör förfarandet vid allmän domstol annat , om så anses nödvändigt, det som åsyftas i lagen om medverkan i vissa tvister. Utredaren ska beakta det arbete som pågår inom när det gäller krav på skriftlig bekräftelse vid telefonför- säljning. 1Förslag till och rådets direktiv om marknader för finansiella instru- ment (KOM (2011) 656 slutlig). 2Förslag till och rådets direktiv om försäkringsförmedling (KOM (2012) 360 slutlig). 3Förslag till Europaparlaments och rådets direktiv om bostadslåneavtal (KOM (2011) 142 slutlig). 4Förslag till och rådets direktiv om alternativ tvistlösning vid konsu- menttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv /22/EG (KOM (2011) 793 slutlig), Förslag till och rådets förordning om tvist- lösning online vid konsumenttvister (KOM (2011) 794 slutlig). Arbetets bedrivande och redovisning av uppdraget Utredaren ska hämta information och synpunkter från de myndig- heter och organisationer som påverkas av utredarens förslag. Utredaren ska ta hänsyn till relevanta erfarenheter från andra länder, t.ex. . Utredaren ska i sin konsekvensanalys beakta hur utredningens förslag påverkar marknadens såväl större som mindre företag med avseende på eventuella ökade kostnader och administrativ börda. Utredaren ska bedöma de ekonomiska konsekvenserna av sina förslag för konsumenter, näringsliv och det allmänna. Om för- slagen kan förväntas leda till kostnadsökningar för det allmänna, ska utredaren föreslå hur dessa ska finansieras. Uppdraget ska redovisas . Utredningen om konsumentskydd vid finansiell rådgivning (Ju 2012:14) Förlängd tid för uppdraget Regeringen beslutade kommittédirektiv om konsumentskydd vid finansiell rådgivning (dir. 2012:98). Utred- ningen har antagit namnet Utredningen om konsumentskydd vid finansiell rådgivning. Enligt utredningens direktiv skulle uppdraget redovisas . Uppdraget ska i stället redovisas . Kartläggning av marknaden för finansiell rådgivning till konsumenter Utredningen har fått regeringens uppdrag att stärka konsument- skyddet vid finansiell rådgivning till konsumenter, se dir. Ju 2012:98. I uppdraget ingår det bl.a. att kartlägga hur marknaden för finansiell rådgivning till konsumenter ser ut , och att beskriva hur den har utvecklats . Det skulle vara mycket värdefullt för utredningens arbete om respektive branschorganisation kan bistå utredningen med att så utförligt som möjligt beskriva den rådgivningsverksamhet som bedrivs av medlemsföretagen. För att få en så bra och heltäckande beskrivning som möjligt av marknaden för finansiell rådgivning, vore det bra om beskrivningarna görs med ledning av nedanstående exempel på områden/frågor. Inget hindrar att även andra aspekter på verksamheten beskrivs. I den utsträckning det är möjligt bör uppgifterna kvantifieras (t.ex. antal, andel av eller något annat mått som beskriver omfattningen av verksamheten). För att få en allmän uppfattning om hur stor marknaden för finansiell rådgivning är i ekonomiska termer vore det värdefullt att få ta del av respektive branschorganisations bedömning av detta. Därvid bör även redo- visas hur denna bedömning har gjorts och vad den grundats på. I det sammanhanget skulle det även vara av intresse för utredningen att få veta hur rådgivningsmarknaden är fördelad mellan de olika branscherna. Observera att med finansiell rådgivning till konsumenter avses här såväl investeringsrådgivning enligt lagen (2007:528) om värde- pappersmarknaden som placeringsrådgivning enligt lagen (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter. Annan typ av rådgiv- ning, t.ex. till näringsidkare ingår inte i begreppet. Inte heller inklu- deras rådgivning om sakförsäkringar. Regelverk/tillstånd för verksamheten 1.Vilka regelverk/tillstånd är tillämpliga på medlemsföretagens rådgivningsverksamhet? 2.På vilket sätt är lagen om finansiell rådgivning till konsu- menter tillämplig i denna verksamhet? 3.Hur många medlemmar har branschorganisationen? 4.Hur många av dessa medlemmar tillhandahåller finansiell råd- givning till konsumenter? 5.Förekommer det, och i så fall i vilken omfattning, att rådgi- varna är licensierade (t.ex. via SwedSec eller liknande organi- sation)? Om inte – förekommer det någon företagsintern licensiering? 6.Hur ser rådgivningstjänsten ut? Avser tjänsten ett rådgiv- ningstillfälle eller är det fråga om fortlöpande rådgivning? Sker rådgivningen via personliga möten, telefon, internet eller på annat sätt? 7.På vems initiativ sker mötena med konsumenterna? 8.Vad avser rådgivningen för produkter? 9.Hur distribueras de finansiella produkterna? 10.Hur många klagomål, såvitt avser finansiell rådgivning till kon- sument, hanteras () av företagens kundombudsman eller klagomålsansvarig? 11.I hur många av dessa klagomål har ändring skett, konsumenten erhållit ersättning eller blivit nöjd med den förklaring som till- handahållits? 12.Hur hänvisas konsumenten att vända sig till med klagomålen? 13.Hur många medlemmar hade branschorganisationen 2002? 14.Hur många av medlemmarna erbjöd finansiell rådgivning till konsumenter 2002? 15.Hur många klagomål, såvitt avser finansiell rådgivning till kon- sument, hanterades – 2002 av företagens kundombudsman eller klagomålsansvarig? 16.I hur många av dessa klagomål skedde ändring helt eller delvis på det sätt konsumenten begärt? I hur många fall erhöll kon- sumenten ersättning eller godtog den förklaring som gavs? 17.I hur många fall hänvisades konsumenten att vända sig till med klagomålen? Sammanfattning av marknadsundersökning av marknadsföring av finansiella tjänster – erfarenheter bland konsumenter , och har gett TNS i uppdrag att genomföra en marknadsundersök- ning i syfte att få fram fakta om hur konsumenterna upplever sin situation när de köper finansiella tjänster. Målgruppen för undersökningen var allmänheten i åldrarna 23– . använde sig av två olika metoder, dels en webbaserad enkät för de i åldersgruppen 23–, dels telefonintervjuer för de i åldersgruppen 66–. Den redovisade statistiken följer dessa två åldersgrupper. Urvalet skedde slumpmässigt och sammanlagt genomfördes 2 677 (23–) respektive 477 (66–) intervjuer – . Resultaten för allmän- heten 23–har vägts i efterhand för att resultaten ska spegla mål- populationen på variablerna kön, ålder och region. Marknadsundersökningen har avsett ett flertal områden och inne- håller över 40 frågor. Här redovisas endast en sammanfattning av de för utredningen mest relevanta frågorna. För en fullständig redo- görelse av resultatet av marknadsundersökningen hänvisas till de aktuella myndigheterna. Förtroende för branschen och företag inom branschen När det gäller branscher där konsumenter själva måste göra val är förtroendet inte särskilt högt generellt sätt. I undersökningen har konsumenterna fått ange hur stort förtroende de har för el/el- abonnemang, bredband, mobiltelefoni, TV-abonnemang och för- valtning och rådgivning kring sparande och privatekonomi. För- valtning och rådgivning kring sparande och privatekonomi är den bransch av dessa som konsumenterna har lägst förtroende för, runt hälften bland de svarande (i åldersgruppen 23–respek- tive i åldersgruppen 66–) anger värde 1 och 2 (på en fem- gradig skala där 5 är mycket stort förtroende och 1 inget för- troende alls). Tydligt fler (respektive ) upplever denna bransch som oseriös/mycket oseriös än som tycker att den är seriös/mycket seriös (respektive ). Erfarenheter av marknadsföring av finansiella tjänster Majoriteten av konsumenterna (i åldersgruppen 23–och i åldersgruppen 66–) har inte på eget initiativ tagit kontakt med företag för att köpa förvaltning eller rådgivning när det gäller sparande (t.ex. pensionssparande, fondsparande etc.). respektive av konsumenterna i respektive åldersgrupp har blivit kontaktade av något sådant företag. De flesta har kontaktats per telefon (i åldergruppen 23–och i åldersgruppen 66–). Kontakten avsåg oftast privat pensionssparande (respektive ) och för åldersgruppen 23–även premiepensionen (). Till de svarande i ålders- gruppen 23–ville säljaren i störst utsträckning sälja/erbjuda förvaltning (), följt av sälja/erbjuda rådgivning (). Till de svarande i åldersgruppen 66–ville säljaren oftast sälja/erbjuda rådgivning om var de ska placera sina pengar () eller boka in kostnadsfri rådgivning (). Konsumenterna upplevde kontakten mer som försäljning än som rådgivning (respektive ), men respektive av konsumenterna i respektive åldersgrupp upplevde kontakten som lika mycket försäljning som rådgivning eller helt och hållet som rådgivning. I gruppen 23–upplevde av konsumen- terna att säljaren/avsändaren var oseriös och som seriös. åldersgruppen 66–upplevde säljaren/avsändaren som oseriös och som seriös. Köp av finansiella tjänster och erfarenheter av detta Av de svarande i åldersgruppen 23–angav att de mot betalning anlitat ett företag för förvaltning av minst något av premiepension, tjänstepension eller privat sparande. Motsvarande siffra för åldersgruppen 66–var . Andelen konsumenter i åldersgruppen 66–som köpt förvaltnings- tjänster var därmed så lågt att resultatet av undersökningen enligt TNS bör beaktas med försiktighet. I detta sammanhang redo- visas därför inte någon statistik för denna åldersgrupp, utan nedan- stående siffror avser åldersgruppen 23–. I av fallen var det säljaren som tog initiativet till kontakten och det är ungefär lika vanligt att konsumenten tidigare haft kontakt med säljaren som att detta var den första kontakten med honom/henne. Själva köpet har i de flesta fall genomförts vid personligt besök/möte (). En stor andel köp också gjorts via telefon (). I de flesta fall har säljaren vid tillfället klargjort om samtalet handlar om försäljning eller rådgivning/information och i av fallen har han eller hon uppgett att det handlat om det . Att det klargjordes att samtalet skulle handla om försäljning uppger . uppger att de själva och inte säljaren hade det avgörande inflytandet beträffande val av produkt/produkter, medan anser att det var säljaren som hade det avgörande inflytandet. Saknar kun- skap/har dåliga kunskaper/tycker det är svårt är det vanligaste motivet för att köpa tjänsten (). Även en tro på att förvaltaren lyckas bättre () samt ointresse () är vanligt förekom- mande orsaker till att köpa tjänsten. uppger att de fått tillräck- ligt med tid och möjlighet att läsa igenom informationsmateri- alet/erbjudandet innan de bestämde sig. uppger att de inte fick någon information att läsa. av de som fick någon inform- ation har helt eller delvis också läst igenom informationen/erbju- dandet. tycker att det var lätt eller mycket lätt att förstå vad de betalar eller har betalat för och lika många tycker att detta var svårt eller mycket svårt. är nöjda eller mycket nöjda med den tjänst de köpt, medan är missnöjda eller mycket missnöjda. svarandena vet inte vad de betalar för tjänsten (genomsnittskost- naden bland de som angett en kostnad är ). anser att de fått tillräcklig information om risken för att sparandet ska sjunka i värde, medan inte anser det. Erfarenheter av köp av privatekonomisk rådgivning I likhet med vad som gäller köp av finansiella tjänster och erfaren- heter av detta är andelen svarande i åldersgruppen 66–som har köpt privatekonomisk rådgivning så låg att resul- tatet i denna del enligt TNS bör beaktas med försiktighet. Nedanstående statistik begränsas därför till att avse åldersgruppen 23–. I denna senare grupp är det som uppger att de har köpt privatekonomiskt rådgivning. Konsumenten har i en majoritet av fallen tidigare varit i kontakt med rådgivaren eller förvaltaren (). I ungefär en fjärdedel av fallen har konsumenten uppgett att rådgivaren inte frågat om konsu- mentens tidigare erfarenhet av liknande produkter eller konsu- mentens syfte med sparandet. Det förekommer också att rådgivaren inte har frågat om konsumentens ekonomiska förhållanden () eller om dennes inställning till att ta risker (). Nästan alla har uppgett att de helt eller delvis förstått de råd de fått (respektive ). har uppgett att de inte förstått råden. har helt och hållet följt de råd de fått och har delvis följt råden. Detta kan ställas mot att av konsumenterna upplevt att råden har utgått från deras bästa i hög eller mycket hög grad och att av konsumenterna ansett att så inte alls har varit fallet. anser sig ha fått den risknivå som de förväntade sig av rådgivningen, medan anser sig inte ha fått det. Majoriteten av konsumenterna känner inte till om deras råd- givare får någon provision från de företag vars produkter han eller hon ger råd om att välja (). En majoritet tror också att det är ganska eller mycket vanligt att en rådgivare som har provision säljer produkter som konsumenten inte behöver eller inte är lämpliga (). tror att detta inte alls förekommer eller att det är ovanligt. 3.Boende utanför det egna hemmet –placeringsformer för barn och unga. 4.Det måste gå att lita på konsument- skyddet. Det måste gå att lita på konsumentskyddet. Boende utanför det egna hemmet –placeringsformer för barn och unga.