sou · H2B347 · 2014-06-27 00:00:00 — (36)Europeiska datatillsynsmannen har hörts i enlighet med artikel 28.2 i förordning (EG) nr 45/2001 och avgav ett yttrande (3). HÄRIGENOM FÖRESKRIVS FÖLJANDE. Syftet med denna förordning är att uppnå en hög konsument skyddsnivå och att därigenom bidra till en välfungerande inre marknad, särskilt vad gäller dess digitala dimension, genom att inrätta en europeisk plattform för tvistlösning online (nedan kallad onlineplattform) som underlättar oberoende, opartisk, öp pen, effektiv, snabb och rättvis lösning av tvister mellan kon sumenter och näringsidkare online utanför domstol. (2) EUT L 55, 28.2.2011, s. 13. (3) EUT C 136, , s. 1. Europeiska unionens officiella tidning L 165/5 1.Denna förordning ska tillämpas på lösning utanför dom stol av tvister om avtalsförpliktelser som härrör från köpeavtal eller tjänsteavtal online mellan en konsument som är bosatt i unionen och en näringsidkare som är etablerad i unionen, ge nom ingripande av ett alternativt tvistlösningsorgan som för tecknats i enlighet med artikel 20.2 i direktiv /11/EU och med användning av en onlineplattform. 2.Denna förordning ska tillämpas på lösning utanför dom stol av de tvister som avses i punkt 1, som inleds av en närings idkare mot en konsument, i den mån det enligt lagstiftningen i den medlemsstat där konsumenten har sin hemvist är möjligt att lösa sådana tvister genom ingripande av ett alternativt tvist lösningsorgan. 3.Medlemsstaterna ska informera kommissionen om huru vida deras lagstiftning tillåter att tvister som avses i punkt 1, som inleds av en näringsidkare mot en konsument, löses genom ingripande av ett alternativt tvistlösningsorgan. Behöriga myn digheter ska, när de delger den förteckning som avses i arti kel 20.2 i direktiv /11/EU, informera kommissionen om vilka alternativa tvistlösningsorgan som hanterar sådana tvister. 4.Tillämpningen av denna förordning på tvister som avses i punkt 1, som inleds av en näringsidkare mot en konsument, ska inte innebära någon skyldighet för medlemsstaterna att säker ställa att alternativa tvistlösningsorgan erbjuder förfaranden för tvistlösning utanför domstol av sådana tvister. Förhållande till andra unionsrättsakter Denna förordning ska inte påverka tillämpningen av direktiv /52/EG. 1.I denna förordning gäller följande definitioner: a)konsument: en konsument enligt definitionen i artikel 4.1 a i direktiv /11/EU. b) näringsidkare: en näringsidkare enligt definitionen i arti kel 4.1 b i direktiv /11/EU. c)köpeavtal: ett köpeavtal enligt definitionen i artikel 4.1 c i direktiv /11/EU. d)tjänsteavtal: ett tjänsteavtal enligt definitionen i artikel 4.1 d i direktiv /11/EU. e)köpeavtal eller tjänsteavtal online: ett köpeavtal eller tjänsteav tal där näringsidkaren eller dennes mellanhand har erbjudit varor eller tjänster på en webbplats eller på annan elek tronisk väg och konsumenten har beställt varorna eller tjänsterna på webbplatsen eller på annan elektronisk väg. f)marknadsplats online: en tjänsteleverantör enligt definitionen i artikel 2 b i och rådets direktiv /31/EG av om vissa rättsliga aspekter på informationssamhällets tjänster, särskilt elektronisk han del, på den inre marknaden (Direktiv om elektronisk han del) (1), som möjliggör för konsumenter och näringsidkare att ingå köpeavtal och tjänsteavtal på webbplatsen för en marknadsplats online. g)på elektronisk väg: med hjälp av elektronisk utrustning för behandling (inklusive digital signalkomprimering) och lag ring av data som i sin helhet sänds, överförs och mottas via kabel, via radiovågor, på optisk väg eller på någon annan elektromagnetisk väg. h)alternativt tvistlösningsförfarande: förfarande för lösning utan för domstol av sådana tvister som avses i artikel 2 i denna förordning. i)alternativt tvistlösningsorgan: ett organ enligt definitionen i artikel 4.1 h i direktiv /11/EU. j)klagande part: konsument eller näringsidkare som har läm nat in ett klagomål genom onlineplattformen. k)svarande part: konsument eller näringsidkare mot vilken ett klagomål har lämnats in genom onlineplattformen. l)behörig myndighet: en offentlig myndighet enligt definitio nen i artikel 4.1 i i direktiv /11/EU. m)personuppgifter: all information som avser en identifierad eller identifierbar fysisk person (den registrerade). En iden tifierbar person är en person som kan identifieras, direkt eller indirekt, framför allt genom hänvisning till ett identi fikationsnummer eller till en eller flera faktorer som är specifika för den personens fysiska, fysiologiska, psykiska, ekonomiska, kulturella eller sociala identitet. Näringsidkarens och det alternativa tvistlösningsorganets etableringsort ska fastställas i enlighet med artikel 4.2 och 4.3 i direktiv /11/EU. (1) EGT L 178, , s. 1. L 165/6 Europeiska unionens officiella tidning h) Offentliggöra följande: i) Allmän information om alternativ tvistlösning som en metod för tvistlösning utanför domstol. Inrättande av en onlineplattform 1.Kommissionen ska utveckla en onlineplattform och vara ansvarig för onlineplattformens drift, inklusive alla översätt ningsfunktioner som behövs enligt denna förordning, underhåll, finansiering och datasäkerhet. Onlineplattformen ska vara an vändarvänlig. Utvecklingen, driften och underhållet av online plattformen ska säkerställa att användarnas personliga integritet respekteras redan vid utformningen (privacy by design, in byggt integritetsskydd) och att onlineplattformen i möjligaste mån är tillgänglig för och kan användas av alla, även utsatta användare (design för alla). 2.Onlineplattformen ska vara en gemensam ingång för kon sumenter och näringsidkare som vill lösa tvister som omfattas av denna förordning utanför domstol. Den ska bestå av en interaktiv webbplats, som är elektroniskt tillgänglig utan kost nad på unionsinstitutionernas samtliga officiella språk. 3.Kommissionen ska, beroende på vad som är lämpligt, göra onlineplattformen tillgänglig genom sina webbplatser med in formation riktad till medborgare och företag i unionen och särskilt genom portalen Ditt , som har inrättats i enlighet med beslut /387/EG. 4.Onlineplattformen ska ha följande uppgifter: a)Tillhandahålla ett elektroniskt klagomålsformulär, som den klagande parten kan fylla i, i enlighet med artikel 8. b)Informera den svarande parten om klagomålet. c)Identifiera det eller de behöriga alternativa tvistlösningsorga nen och vidarebefordra klagomålet till det alternativa tvist lösningsorgan som parterna har enats om att använda sig av, ienlighet med artikel 9. d)Kostnadsfritt tillhandahålla ett elektroniskt verktyg för ären dehantering, vilket ger parterna och det alternativa tvistlös ningsorganet möjlighet att genomföra tvistlösningsförfaran det online via onlineplattformen. e)Tillhandahålla parterna och det alternativa tvistlösningsorga net översättning av den information som är nödvändig för att lösa tvisten och som utbyts genom onlineplattformen. f)Tillhandahålla ett elektroniskt formulär för de alternativa tvistlösningsorganens överföring av de uppgifter som avses iartikel 10 c. g)Tillhandahålla ett system för återkoppling som ger parterna möjlighet att lämna synpunkter på hur onlineplattformen fungerar och på det alternativa tvistlösningsorgan som han terat deras tvist. ii)Information om de alternativa tvistlösningsorgan som ingår i den förteckning som har upprättats i enlighet med artikel 20.2 i direktiv /11/EU vilka är behöriga att hantera tvister som omfattas av denna förordning. iii)En online-handledning om hur man lämnar in klagomål genom onlineplattformen. iv)Information, inklusive kontaktuppgifter, om de kon taktpunkter för tvistlösning online som har utsetts av medlemsstaterna i enlighet med artikel 7.1 i denna för ordning. v)Statistik om resultaten av de tvister som har vidarebe fordrats till alternativa tvistlösningsorgan genom online plattformen. 5.Kommissionen ska säkerställa att den information som avses i punkt 4 h är korrekt, aktuell och tillhandahålls på ett tydligt, begripligt och lättillgängligt sätt. 6.Alternativa tvistlösningsorgan som ingår i den förteckning som upprättats i enlighet med artikel 20.2 i direktiv /11/EU vilka är behöriga att hantera tvister som omfattas av denna förordning ska registreras elektroniskt på onlineplatt formen. 7.Kommissionen ska genom genomförandeakter anta be stämmelser om hur de uppgifter som föreskrivs i punkt 4 i denna artikel ska fullgöras. Dessa genomförandeakter ska antas ienlighet med det granskningsförfarande som avses i artikel 16.3 1.Kommissionen ska testa on lineplattformens och klagomålsformulärets tekniska funktioner och användarvänlighet, även när det gäller översättning. Tes terna ska genomföras och utvärderas i samarbete med experter på tvistlösning online från medlemsstaterna och företrädare för konsumenter och näringsidkare. Kommissionen ska lägga fram en rapport för och rådet om resultatet av testerna och vidta lämpliga åtgärder för att ta itu med eventuella problem för att säkerställa att onlineplattformen fungerar på ett effektivt sätt. 2.Kommissionen ska i den rapport som avses i punkt 1 i denna artikel också beskriva vilka tekniska och organisatoriska åtgärder den avser att vidta för att säkerställa att onlineplatt formen uppfyller kraven på skydd av den personliga integriteten iförordning (EG) nr 45/2001. Europeiska unionens officiella tidning L 165/7 Nätverk av kontaktpunkter för tvistlösning online 1.Varje medlemsstat ska utse en kontaktpunkt för tvistlös ning online och lämna dess namn och kontaktuppgifter till kommissionen. Medlemsstaterna får överlåta ansvaret för kon taktpunkterna för tvistlösning online till sina konsumentcent rum inom nätverket av europeiska konsumentcentrum, till kon sumentorganisationer eller till ett annat organ. Varje kon taktpunkt ska ha minst två rådgivare för tvistlösning online (nedan kallade rådgivare). 2.Kontaktpunkterna för tvistlösning online ska bistå vid lös ning av tvister som rör klagomål som lämnas in genom on lineplattformen genom att fullgöra följande uppgifter: a)På begäran underlätta kommunikationen mellan parterna och det behöriga alternativa tvistlösningsorganet, som sär skilt kan omfatta följande: i)Bistå vid inlämnande av klagomålet och om lämpligt med relevant dokumentation. ii)Lämna allmän information till parterna och de alternativa tvistlösningsorganen om gällande konsumenträttigheter i samband med köpeavtal eller tjänsteavtal i den medlems stat där kontaktpunkten med rådgivaren finns. iii)Lämna information om hur onlineplattformen för tvist lösning online fungerar. iv)Ge parterna förklaringar om de förfaranderegler som till lämpas av de identifierade alternativa tvistlösningsorga nen. v)Informera den klagande parten om andra sätt att få rät telse om en tvist inte kan lösas genom onlineplattfor men. b)På grundval av de praktiska erfarenheterna från fullgörandet av sina uppgifter lägga fram en verksamhets rapport för kommissionen och medlemsstaterna. 3.Kontaktpunkterna för tvistlösning online ska inte vara skyldiga att utföra de uppgifter som räknas upp i punkt 2 vid tvister mellan parter med hemvist i samma medlemsstat. 4.Trots vad som sägs i punkt 3 kan medlemsstaterna med hänsyn till nationella omständigheter besluta att kontaktpunk terna för tvistlösning online ska utföra en eller flera av de upp gifter som förtecknas i punkt 2 vid tvister mellan parter med hemvist i samma medlemsstat. 5.Kommissionen ska inrätta ett nätverk av kontaktpunkter (nedan kallat nätverket), vilket ska möjliggöra samarbete mellan kontaktpunkterna och bidra till fullgörandet av de uppgifter som förtecknas i punkt 2. 6.Kommissionen ska minst sammankalla medlemmarna i nätverket till ett möte för utbyte av bästa praxis och en diskussion om eventuella återkommande problem i sam band med onlineplattformens verksamhet. 7.Kommissionen ska genom genomförandeakter anta regler för samarbetet mellan kontaktpunkterna för tvistlösning online. Dessa genomförandeakter ska antas i enlighet med det gransk ningsförfarande som avses i artikel 16.3. 1.Vid inlämnande av ett klagomål till onlineplattformen ska den klagande parten fylla i det elektroniska klagomålsformulä ret. Klagomålsformuläret ska vara användarvänligt och lättill gängligt på onlineplattformen. 2.De uppgifter som den klagande parten ska lämna ska vara tillräckliga för att fastställa vilket alternativt tvistlösningsorgan som är behörigt. De uppgifterna förtecknas i bilagan till denna förordning. Den klagande parten får bifoga handlingar till stöd för klagomålet. 3.I syfte att beakta de kriterier som de alternativa tvistlös ningsorganen, vilka förtecknas i enlighet med artikel 20.2 i direktiv /11/EU och vilka hanterar tvister som omfattas av denna förordning, använder för att fastställa sina respektive behörighetsområden ska kommissionen ges befogenhet att anta delegerade akter i enlighet med artikel 17 i denna förordning för att ändra uppgifterna i bilagan till denna förordning. 4.Kommissionen ska genom genomförandeakter fastställa bestämmelser om det elektroniska klagomålsformuläret. Dessa genomförandeakter ska antas i enlighet med det rådgivande förfarande som avses i artikel 16.2. 5.Endast uppgifter som är korrekta, relevanta och inte alltför omfattande i förhållande till de ändamål för vilka de samlats in får behandlas genom det elektroniska klagomålsformuläret och dess bilagor. Behandling och vidarebefordran av klagomål Ett klagomål som lämnas in till onlineplattformen ska behandlas, om alla de obligatoriska fälten i klagomålsformuläret har fyllts i. L 165/8 Europeiska unionens officiella tidning 2.Om klagomålsformuläret inte har fyllts i fullständigt, ska den klagande parten informeras om att klagomålet inte kan behandlas, om inte den information som saknas tillhandahålls. 3.Efter att ha tagit emot ett fullständigt ifyllt klagomålsfor mulär ska onlineplattformen, på ett lättförståeligt sätt och utan dröjsmål, vidarebefordra klagomålet till den svarande parten, på det av unionsinstitutionernas officiella språk som denna part har valt, tillsammans med följande uppgifter: a)Information om att parterna måste enas om ett alternativt tvistlösningsorgan så att klagomålet kan vidarebefordras dit, och att klagomålet, om parterna inte enas eller om något behörigt alternativt tvistlösningsorgan inte fastställs, inte kommer att behandlas vidare. b)Information om det eller de alternativa tvistlösningsorgan som är behöriga att behandla klagomålet, om något sådant nämns i det elektroniska klagomålsformuläret eller fastställs av onlineplattformen på grundval av informationen i formu läret. c)Om den svarande parten är näringsidkare, en uppmaning att ange om näringsidkaren har förbundit sig eller är skyldig att använda ett särskilt alternativt tvistlösningsorgan för att lösa tvister med konsumenter, och om näringsidkaren är villig att använda ett eller flera av de alternativa tvistlösningsorgan som avses i led b, om inte näringsidkaren är skyldig att använda ett särskilt tvistlösningsorgan. d)Om den svarande parten är konsument och näringsidkaren är skyldig att använda ett särskilt alternativt tvistlösnings organ, en uppmaning att enas om det alternativa tvistlösningsorganet eller, om näringsidkaren inte är skyldig att använda ett särskilt alternativt tvistlös ningsorgan, en uppmaning att välja ett eller flera av de alternativa tvistlösningsorgan som avses i led b. e)Namn på och kontaktuppgifter för kontaktpunkten för tvist lösning online i den medlemsstat där den svarande parten är etablerad eller bosatt samt en kortfattad beskrivning av de uppgifter som anges i artikel 7.2 a. Efter det att onlineplattformen har tagit emot de uppgifter som avses i punkt 3 led c eller d från den svarande parten, ska den på ett lättförståeligt sätt och utan dröjsmål meddela den klagande parten, på det av unionsinstitutionernas officiella språk som denna part har valt, följande information: a)Den information som avses i punkt 3 a. b)Om den klagande parten är konsument, information om det eller de alternativa tvistlösningsorgan som näringsidkaren har uppgett i enlighet med punkt 3 c och en uppmaning att enas om ett alternativt tvistlösnings organ. c)Om den klagande parten är näringsidkare och näringsidkaren inte är skyldig att använda ett särskilt alternativt tvistlös ningsorgan, information om det eller de alternativa tvistlös ningsorgan som konsumenten har uppgett i enlighet med punkt 3 d och en uppmaning att enas om ett alternativt tvistlösningsorgan. d)Namn på och kontaktuppgifter för den kontaktpunkt för tvistlösning online i den medlemsstat där den klagande par ten är etablerad eller bosatt samt en kortfattad beskrivning av de uppgifter som anges i artikel 7.2 a. Den information som avses i punkt 3 b och punkt 4 b och c ska innehålla följande uppgifter om respektive alternativt tvistlösningsorgan: a)Det alternativa tvistlösningsorganets namn, kontaktuppgifter och webbadress. b)Kostnaderna för det alternativa tvistlösningsförfarandet, i fö rekommande fall. c)Det eller de språk som det alternativa tvistlösningsförfarandet kan genomföras på. d)Det alternativa tvistlösningsförfarandets genomsnittliga längd. e)Huruvida resultatet av det alternativa tvistlösningsförfarandet är bindande eller inte. f)Skäl till att det alternativa tvistlösningsorganet får vägra att hantera en viss tvist i enlighet med artikel 5.4 i direktiv /11/EU. 6.Onlineplattformen ska automatiskt och utan dröjsmål vi darebefordra klagomålet till det alternativa tvistlösningsorgan som parterna har enats om att använda sig av i enlighet med punkterna 3 och 4. 7.Det alternativa tvistlösningsorgan till vilket klagomålet har vidarebefordrats ska utan dröjsmål informera parterna om huru vida det går med på att hantera tvisten eller avvisar den i enlighet med artikel 5.4 i direktiv /11/EU. Det alternativa tvistlösningsorgan som har gått med på att hantera tvisten ska också informera parterna om sina förfaranderegler och i till lämpliga fall om kostnaderna för tvistlösningsförfarandet i fråga. 8.Om inte parterna från det att klagomålsformuläret lämnades in har enats om ett alternativt tvistlösningsorgan eller om det alternativa tvistlösningsorganet avvisar tvisten, ska klagomålet inte behandlas ytterligare. Den klagande parten ska underrättas om möjligheten att kontakta en rådgivare för allmän information om andra möjligheter till rätts lig prövning. Europeiska unionens officiella tidning L 165/9 Ett alternativt tvistlösningsorgan som har gått med på att han tera en tvist i enlighet med artikel 9 i denna förordning ska a)slutföra det alternativa tvistlösningsförfarandet inom den tidsfrist som avses i artikel 8 e i direktiv /11/EU, b)inte kräva att parterna eller deras ombud är fysiskt närva rande, såvida inte dess förfaranderegler föreskriver en sådan möjlighet och parterna är överens, c)utan dröjsmål informera onlineplattformen om i)datum för mottagande av klagomålsärendet, ii)föremålet för tvisten, iii)datum för slutförande av det alternativa tvistlösningsför farandet, iv)resultatet av det alternativa tvistlösningsförfarandet, d)inte vara skyldigt att genomföra det alternativa tvistlösnings förfarandet via onlineplattformen. Kommissionen ska vidta nödvändiga åtgärder för att inrätta och underhålla en databas, där den ska lagra de uppgifter som har behandlats i enlighet med artiklarna 5.4 och 10 c, med beak tande av artikel 13.2. 1.Tillgång till uppgifter om en tvist, inklusive personupp gifter, vilka har lagrats i den databas som avses i artikel 11 ska endast medges det alternativa tvistlösningsorgan till vilket tvis ten har vidarebefordrats i enlighet med artikel 9 för de ändamål som avses i artikel 10. Tillgång till dessa uppgifter ska även medges kontaktpunkterna för tvistlösning online, i den mån det är nödvändigt, för de ändamål som avses i artikel 7.2 och 2.Kommissionen ska ha tillgång till de uppgifter som be handlas i enlighet med artikel 10 för att övervaka användningen av onlineplattformen och hur den fungerar samt för att utarbeta de rapporter som avses i artikel 21. Kommissionen ska be handla personuppgifter om användarna av onlineplattformen i den mån det är nödvändigt för driften och underhållet av on lineplattformen, bl.a. för att övervaka de alternativa tvistlös ningsorganens och kontaktpunkternas användning av online plattformen. 3.Personuppgifter inom ramen för en tvist ska lagras i den databas som avses i punkt 1 i denna artikel endast som krävs för att uppnå de mål för vilka de samlades in och för att säkerställa att de registrerade kan få tillgång till sina personuppgifter för att utöva sina rättigheter och ska raderas automatiskt senast efter det datum för avslutande av tvisten som har meddelats onlineplattformen i enlighet med artikel 10 c iii. Denna lagringstid ska även gälla för personupp gifter som har sparats i nationella register av det alternativa tvistlösningsorgan eller den kontaktpunkt för tvistlösning online som har hanterat tvisten i fråga, såvida det inte i det alternativa tvistlösningsorganets förfaranderegler eller i nationell rätt före skrivs en längre lagringstid. 4.Rådgivarna ska betraktas som registeransvariga enligt ar tikel 2 d i direktiv /46/EG för sin egen uppgiftsbehandling enligt denna förordning och ska se till att behandlingen är för enlig med nationell lagstiftning som har antagits i enlighet med direktiv /46/EG i den medlemsstat där kontaktpunkten för tvistlösning online med rådgivaren finns. 5.Varje alternativt tvistlösningsorgan ska betraktas som re gisteransvarigt enligt artikel 2 d i direktiv /46/EG för sin egen uppgiftsbehandling enligt denna förordning och ska se till att behandlingen är förenlig med nationell lagstiftning som har antagits i enlighet med direktiv /46/EG i den medlemsstat där det alternativa tvistlösningsorganet är inrättat. 6.Kommissionen ska i samband med sina skyldigheter enligt denna förordning och behandlingen av personuppgifter i sam band därmed betraktas som registeransvarig i enlighet med ar tikel 2 d i förordning (EG) nr 45/2001. 1.Kontaktpunkterna för tvistlösning online ska omfattas av tystnadsplikt eller andra likvärdiga sekretessförbindelser som fö reskrivs i lagstiftningen i medlemsstaten i fråga. 2.Kommissionen ska vidta lämpliga tekniska och organisato riska åtgärder för att trygga säkerheten för de uppgifter som behandlas i enlighet med denna förordning, inklusive lämplig åtkomstkontroll, en säkerhetsplan och hantering av säkerhets tillbud, i enlighet med artikel 22 i förordning (EG) nr 45/2001. Näringsidkare som är etablerade inom unionen och som ingår köpeavtal eller tjänsteavtal online, och marknadsplatser online som är etablerade inom unionen, ska på sina webbplatser tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen. Denna länk ska vara lätt tillgänglig för konsumenterna. Näringsidkare som är etablerade inom unionen och som ingår köpeavtal eller tjänsteavtal online ska också ange sina e-postadresser. L 165/10 Europeiska unionens officiella tidning 2.Näringsidkare som är etablerade inom unionen och som ingår köpeavtal eller tjänsteavtal online, vilka har åtagit sig eller är skyldiga att använda en eller flera alternativa tvistlösnings organ för att lösa tvister med konsumenter, ska informera kon sumenterna om förekomsten av onlineplattformen och möjlig heten att använda denna onlineplattform för att lösa tvister. De ska tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen på sina webbplatser och, om erbjudandet görs via e-post, i det e- postmeddelandet. Informationen ska i tillämpliga fall också till handahållas i de allmänna villkoren för köpeavtal och tjänsteav tal online. 3.Punkterna 1 och 2 i denna artikel ska inte påverka till lämpningen av artikel 13 i direktiv /11/EU och de bestäm melser om information till konsumenter om förfaranden för prövning utanför domstol som ingår i andra unionsrättsakter, vilka ska tillämpas utöver den här artikeln. 4.Den förteckning över alternativa tvistlösningsorgan som avses i artikel 20.4 i direktiv /11/EU och uppdateringar av den ska offentliggöras på onlineplattformen.