sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Ett annat relevant psykologiskt fenomen är den s.k. framställnings- effekten. Denna effekt pekar på att de flesta människor när de står inför en viss beslutssituation i stor utsträckning påverkas av hur beslutsproblemet framställs. Ett stort antal experiment visar att detaljer som från ett logiskt perspektiv inte alls borde vara relevanta 6 Det verkliga antalet invånare i var 2013 knappt 77 miljoner. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? för hur ett problem uppfattas och därmed vilket beslut som sedan fattas, kan få en avgörande betydelse. Ett klassiskt experiment som tydligt visar på framställnings- effekten går ut på att en grupp personer ställs inför ett problem där det gäller välja mellan två alternativa strategier för att hantera en influensaepidemi där 600 personer riskerar att dö. I korthet går den ena strategin ut på att 200 personer med säkerhet kan räddas till livet medan resterande 400 inte klarar sig. Med den andra strategin går det inte att säga med säkerhet hur det kommer att gå för 600 per- soner som drabbas av influensan: ett möjligt utfall, som inträffar med en viss sannolikhet, är att samtliga 600 personer klarar sig. Ett annat möjligt utfall, som också inträffar med en viss sannolikhet är att alla mister livet. I en förväntad, eller om man så vill, genomsnitt- lig mening är de två strategierna likvärdiga. De räddar i genomsnitt lika många människor, nämligen 200. Experimentdeltagarnas upp- gift är att välja strategi. Det visar sig att försökspersonernas val av strategi i mycket hög utsträckning påverkas av om den första strategin framställs som att: 1.200 personer med säkerhet kan räddas medan 400 inte kan räddas. 2.400 personer med säkerhet dör medan 200 inte gör detta. I det fall strategin formuleras som i alternativ 1 väljer en stor majo- ritet, vanligtvis , den strategin medan om strategin formuleras enligt alternativ 2, väljer en ungefär lika stor andel den andra strategin, den där utfallen är osäkra. Det spelar alltså avgöran- de roll huruvida orden räddas eller dör används trots att ut- fallen rent logiskt är identiska. I likhet med ankringseffekten bedöms framställningseffekten vara relevant när man diskuterar telefonförsäljning ur ett konsu- mentskyddsperspektiv, framför allt den form som innebär att näringsidkare oanmodat ringer upp konsumenten. Den visar näm- ligen att konsumenter kan komma att uppfatta ett erbjudande som extra positivt genom att framställas på ett visst sätt. Alternativt kan telefonförsäljaren genom att utforma erbjudandet så att konsumen- ten upplever sig gå miste om något om han eller hon inte tackar ja direkt till erbjudandet, dra nytta av att flertalet människor hyser en Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? aversion mot att förlora saker och ting.7 I kombination med ank- ringseffekten kan denna effekt innebära att en konsument som blir uppringd av en telefonsäljare som använder dessa effekter till sin fördel kan ha svårt att värja sig mot försäljarens försäljningsargu- ment och därför tackar ja till ett erbjudande trots att det kanske inte är så fördelaktigt som det framstår under telefonsamtalet. Mot denna bakgrund kan inte utredningen dra någon annan slut- sats än att konsumenter lätt kan hamna i ett underläge när en skick- lig telefonförsäljare ringer upp med ett erbjudande som framställs som attraktivt, speciellt när det handlar om produkter som är svåra för en konsument att begripa sig på. Detta är en omständighet som särskiljer denna typ av försäljning från många andra typer av försälj- ning. 3.3Vad karaktäriserar de finansiella marknaderna ur ett konsumentperspektiv? Viktiga tjänster och produkter som konsumeras av de flesta Som regeringen konstaterar i utredningens direktiv konsumeras finansiella tjänster och produkter i en eller annan form av de allra flesta privatpersoner och näringsidkare. torde de allra flesta vuxna människor ha någon form av betalkort – i många fall med en tillhörande kreditmöjlighet – som i en ökande utsträckning används vid inköp av varor och tjänster, också över internet. Många sparar också regelbundet, om inte annat än i form av premiepension. Många har också någon form av lån t.ex. bostadslån, billån eller lån för att göra investeringar i företaget. Vissa tar s.k. snabblån, som typiskt sett är lån på mindre belopp och som ger snabb tillgång till pengarna. En nackdel med dessa lån är att de ofta är förknippade med höga räntor. Slutligen har de allra flesta, oavsett om man är konsument eller näringsidkare, försäkringar av olika slag, alltifrån sakförsäk- ringar såsom hemförsäkringar, bil- eller båtförsäkringar, till liv-, sjuk- eller olycksfallsförsäkringar, pensionsförsäkringar samt ansvars- försäkringar, för att nämna några. 7 Se t.ex. Kahneman D. (2012), Tänka, snabbt och långsamt, Volante Förlag. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Ett område där det offentliga överlåter mer ansvar på individen Regeringen konstaterar också i direktiven att det jämfört med tidigare ställs väsentligt högre krav på den enskilde när det gäller t.ex. pensionssparande och försäkringsskydd. Detta har att göra dels med ett offentligt åtagande som i vissa avseenden ändrat inriktning och omfattning, dels med att den enskilde konsumenten möter ett allt större, och som det verkar ökande, utbud av olika typer av finansiella tjänster och produkter. Ett exempel på det förstnämnda skälet är den tidigare nämnda premiepensionen som innebär att medel som motsvarar fastställd pensionsrätt för premiepension fonderas och att de enskilda pensionsspararna har möjlighet att själva bestämma om förvaltningen av dessa medel. Ett annat exempel, som mer beskriver en begränsning av det offentliga åtagandet, rör arbetslöshetsförsäkringen, 8 som arbetslösa personer under vissa förutsättningar kan få ersättning från. Ett stort och ökande utbud av komplexa och komplicerade finansiella tjänster och produkter ställer krav på konsumentens förmåga att fatta rationella beslut Privatpersoner och näringsidkare har ett mycket stort utbud av olika spar-, lån, finansierings- och betalprodukter och tjänster att välja mellan. Dessa produkter bjuds ut av en rad olika aktörer, såväl stora som små. 8Arbetslöshetsförsäkringen består av en grundförsäkring och en frivillig inkomstrelaterad ersättning. För att ha rätt till ersättning från arbetslöshetsförsäkringen måste man uppfylla ett antal villkor som bland annat har att göra med hur länge man arbetat innan arbetslös- heten, hur mycket man arbetade samt huruvida man är aktivt arbetssökande eller inte. För att komma i åtnjutande av den inkomstbaserade ersättningen måste man också vara medlem i en arbetslöshetskassa. 9Det faktum att det s.k. taket i denna försäkring – vad man maximalt kan få i ersättning vid arbetslöshet – inte höjts i takt med den allmänna löneutvecklingen har resulterat i att allt färre förvärvsarbetande numera får av den tidigare lönen, som länge var en politisk am- bition med denna försäkring. Det är ett förhållande som skapat en efterfrågan på en komplet- terande arbetslöshetsförsäkring. tillgodoses det önskemålet av flertalet fackförbund som erbjuder kompletterande inkomstskydd vid arbetslöshet som en del av medlems- avgiften. För att ha en god inkomsttrygghet i händelse av arbetslöshet måste individen därför i större utsträckning än tidigare själv ombesörja sitt försäkringsskydd, dvs. det ställs större krav på den enskilde individen. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? De väl etablerade bankerna och försäkringsbolagen har i regel ett brett sortiment av olika finansiella tjänster och produkter att välja mellan. Vissa av de mindre aktörerna erbjuder i likhet med de stora bolagen ett brett sortiment av tjänster och produkter medan andra är specialiserade på några få tjänster och produkter. Ett utmärkande drag för de finansiella marknaderna är att de tenderar att ha relativt koncentrerade marknadsstrukturer, dvs. de har karaktär av oligopolmarknader. Det gäller både marknaden för banktjänster och försäkringsmarknaden. De stora aktörerna på dessa marknader dominerar tillsammans en stor del av marknaden. Därtill tenderar många kunder, framför allt på bankmarknaden, att vara lojala mot den bank som man en gång valt. har pekat på att denna obenägenhet att byta bank kan innebära ett problem ur ett konkurrensperspektiv.10 Konkur- rensen har dock ökat markant genom nyetableringar från både svenska företag, utländska banker och försäkringsbolag. Ett annat utmärkande drag för de finansiella marknaderna är deras dynamik. Det konstrueras t.ex. ständigt nya finansiella instrument, som inte sällan baseras på avancerad finansiell matematik och sta- tistik. En annan utvecklingstendens är att den finansiella mark- naden erbjuder fler produkter som är av komplementkaraktär, t.ex. försäkringar i form av betal- eller låneskydd och försäkringar som ger självriskeliminering m.m. Detta stora och ökande utbud av finansiella tjänster och pro- dukter är i huvudsak positivt eftersom det ger individen stor val- frihet att finna individuellt anpassade lösningar. ställer det stora krav på den enskilde att bland alla dessa erbjudanden kunna sortera bort dåliga och i vissa fall oseriösa erbjudanden. För den enskilde konsumenten är det viktigt att hitta prisvärda erbjudanden som passar hans eller hennes behov, förutsättningar och personliga preferenser. Detta problem att välja och fatta beslut är givetvis inte unikt för just de finansiella marknaderna, utan gäller många andra marknader där utbudet av varor och tjänster är stort. Det som kan komplicera de val som behöver göras beträffande många typer av finansiella tjänster och produkter är att de ofta är komplexa och inte så transparenta med avseende på kostnader, risker och möjligheter 10 Se t.ex. , Rapport 2013:4, Konkurrensen på den finansiella tjänste- marknaden – inlåning, bolån och fonder. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Ett annat problem är att de inte kan utvärderas annat än på ibland mycket lång sikt. Därtill kommer svårigheten för en konsument att alla gånger kunna bedöma om man verkligen behöver en finansiell tjänst eller produkt och i så fall i vilken utsträckning. Det gäller t.ex. frågan i vilken omfattning en individ själv behöver spara till pensionen. Eller i vilken utsträckning man behöver köpa olika slags tilläggsförsäkringar etc. I det följande utvecklas dessa omständigheter närmare i form av några belysande exempel. Exempel 1: Sparandets många och svåra avvägningsproblem Sparande kan användas för att illustrera den komplexitet och de svårigheter som konsumenterna ibland möter på de finansiella mark- naderna. finns som bekant en mängd olika sätt att spara på. Pengarna kan placeras på ett vanligt bankkonto, i obligationer, fonder, aktier eller i s.k. kapitalsäkrade produkter. Dessa olika spar- former skiljer sig åt i en rad olika avseenden som är av intresse för spararen. Det gäller bland annat förväntad avkastning, risk, förvalt- nings- och transaktionskostnader, likviditet samt i skattehänseende. Ett grundläggande problem som spararen möter i valet av sparform är att det kan vara svårt att jämföra olika alternativ. Konsumenten ställs då inför ett avvägningsproblem som kräver kunskap för att hantera. Ett klassiskt exempel är jämförelsen mellan aktier och ett vanligt räntebärande inlåningskonto i en bank. Att investera i aktier har historiskt sett genererat en mångdubbelt högre avkastning på insatt kapital jämfört med att ha pengarna på ett bankkonto. innebär en placering på ett bankkonto i regel en mycket lägre risk än aktieplaceringen så till vida att avkastningen som utlovas vid en kontoplacering är mer eller mindre riskfri medan aktieplaceringen ger en mycket mer oförutsägbar avkastning. Avkastningen vid aktie- placeringar kan bli hög men också låg, t.o.m. kraftigt negativ under ogynnsamma förhållanden. I den nationalekonomiska litteratur som studerar de finansiella marknaderna används ett teorem om effektiva finansiella markna- der som i korthet innebär att priserna på finansiella placeringar eller tillgångar reflekterar all tillgänglig information om företagen, Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? marknaderna etc.11 Detta betyder i sin tur att det inte är möjligt att systematiskt slå marknaden genom att t.ex. identifiera underpris- satta aktier etc. Denna insikt är sannolikt en av anledningarna till att s.k. passiv kapitalförvaltning – i t.ex. indexfonder – tenderat att vinna mark . En implikation av denna konsekvens är att för att systematiskt få en hög förväntad avkastning måste investeringar ske i relativt riskfyllda placeringar. Om fler privatpersoner hade varit medvetna om detta skulle sannolikt inte marknaden för rådgivnings- och förvaltningstjänster avseende premiepensionen utvecklats på det sätt som skett . Vissa av dessa företag har som affärsidé att mot en årlig fast avgift, som varierar mellan och beroende på bolag, ta över förvaltningen av en pensionssparares premiepension. För en person som tjänar , och som därmed betalar in på premiepensions- kontot,12 motsvarar dessa 500–således mellan 5,5– av de investerade medlen. Annorlunda uttryckt måste dessa förvaltningsbolag generera en avkastning som är 5,5–10 pro- cent högre än vad övriga fonder i systemet i genomsnitt gör för att pensionspararen ska gå plus minus noll efter att den årliga för- valtningsavgiften räknats av.13 För att pensionspararen ska gå plus måste förvaltaren slå de övriga fonderna ännu mer. Insikten om effektiva kapitalmarknader ger vid handen att det är svårt för en förvaltare att systematiskt lyckas med detta såvida inte förvaltaren tar markant högre risker än vad andra fonder gör, något som den genomsnittligt informerade pensionsspararen i så fall sannolikt inte alls känner till. Om förvaltaren i stället väljer att investera pensions- spararens pengar i genomsnittligt riskfyllda fonder är förvaltningen nästan säkert en förlustaffär för spararen. Till detta kan man lägga att de förvaltningsbolag som mot avgift erbjuder sig att diskretionärt förvalta pensionssparares premiepension ofta har relativt höga genomsnittliga fondavgifter, vars långsiktiga negativa påverkan på 11Se t.ex. Stiglitz och (2006), Principles of Microeconomics, kapitel 21, för en populär framställning av detta för finansmarknaderna centrala resultat. 12Varje förvärvsarbetande individ betalar av sin lön till premie- pensionssystemet. För en person som tjänar betalas in (0,025×360 ). 13Detta gäller ett enstaka år. Över tid när pensionskapitalet ökar slås den fasta avgiften ut på ett större belopp, vilket gör effekten minskar. Då blir istället avgifterna för förvaltningen desto viktigare. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? det ackumulerade pensionskapitalet sannolikt många pensionssparare inte heller känner till. Exempel 2: Svårigheten att bedöma hur det egna försäkringsskyddet egentligen ser ut Försäkringar kan användas för att illustera en del andra problem som konsumenterna möter på de finansiella marknaderna och som potentiellt kan ställa till problem vid telefonförsäljning. Det moder- na samhället rymmer en rad olika risker som individer vill försäkra sig mot. Det kan bl.a. handla om att bli sjuk, arbetslös och därmed inte kunna försörja sig, bli väldigt gammal och överleva sina bespa- ringar, råka ut för en olycka med invaliditet som följd och risken att ens hem skadas av vatten eller en brand. Det finns privata respektive offentliga försäkringslösningar. Utbudet av försäkringar att välja mellan och svårigheten att veta vilket behov man har av försäkringar skapar viss osäkerhet vad gäller det egna försäkrings- skyddet och hur det behovet egentligen är täckt. Den privata försäkringsmarknaden erbjuder en rad olika försäk- ringar som privatpersoner och näringsidkare har att välja mellan. Det finns dock hål i detta utbud som gör att vissa viktiga risker är svåra att försäkra sig mot. Det gäller t.ex. sjukdom respektive arbetslöshet. Dessa risker har i stället det offentliga i betydande ut- sträckning tagit på sig att hantera. I den nationalekonomiska littera- turen rörande den offentliga sektorns roll i marknadsekonomin brukar detta förklaras med en kombination av effektivitets-och fördelningspolitiska skäl.14 Ett uttryck för det är att marknaden misslyckas med att erbjuda skydd mot dessa risker i den omfatt- ning som konsumenterna önskar. Orsaken till marknadsmisslyckan- det står att finns dels i det fenomen som i försäkringssammanhang benämns negativt moturval (engelska: adverse selection), dels i det närbesläktade fenomenet moralisk risk (engelska: moral hazard). Båda dessa fenomen har i grunden att göra med bristande informa- tion på försäkringsmarknaden, rörande dels alla de som efterfrågar försäkringar, dels hur det faktum att man har ett försäkringsskydd kan påverka beteendet i en för försäkringsgivaren negativ riktning. Rosen, H m.fl. (2014), . Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Denna blandning av privat och offentligt utbud av försäkringar kompliceras ytterligare av ett särdrag för den svenska arbetsmark- naden, nämligen den omfattande samverkan som skett mellan arbetsmarknadens parter dvs. arbetstagar- respektive arbetsgivarorganisationerna. En följd av detta är att de allra flesta arbetstagare på den svenska arbetsmarknaden omfattas av kollektivavtal. Dessa avtal innehåller i regel försäkringar av olika slag, bland annat i form av tjänstepensioner, som är en form av pensions- försäkringar. Kort sagt är den svenska försäkringsmarknaden komplicerad och det torde vara svårt för privatpersoner och mindre näringsidkare att vara fullständigt insatt i hur det egna försäkringsskyddet egentligen ser ut inom olika områden. Detta betyder i sin tur att t.ex. en kon- sument antingen riskerar att vara överförsäkrad om han eller hon köper en försäkring utan att veta om redan befintliga försäkringar ger ett tillräckligt skydd. Omvänt gäller att konsumenten riskerar att stå underförsäkrad om han eller hon underlåtit att köpa en försäkring i tron att de försäkringar som han eller hon redan har omfattar den aktuella risken. Finansmarknadens komplexitet i kombination med telefonförsäljning kan skapa problem för konsumenterna Enligt utredningens bedömning kan dessa två exempel användas för att illustera några av de problem som kan uppstå för konsumen- terna när finansiella tjänster och produkter säljs per telefon. Som nämnts är ett utmärkande särdrag för direkt telefonförsäljning att det kan uppstå en slags överrumplingseffekt som en förslagen tele- fonförsäljare kan utnyttja till sin fördel. På ett motsvarande sätt kan en telefonförsäljare av en försäkring dra nytta av att konsumenten inte riktigt vet hur det egna skyddet ser ut. Jämfört med det föregående exemplet handlar det här mera om att den uppringde konsumenten p.g.a. den bristande kunskapen om det egna försäkringsskyddet kan ha svårt att bedöma om försäljarens erbjudande är relevant, nödvändigt och prisvärt. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? 3.4Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – vilka är problemen? I vilken utsträckning upplever då konsumenter och småföretag att de har problem relaterade till försäljning av finansiella tjänster och produkter per telefon? Vad är det för typ av problem i så fall och vad är det för slags produkter det handlar om? I det här avsnittet redovisas resultatet av de undersökningar som utredningen gjort för att kunna svara på dessa frågor. Först redovisas resultatet av den stora intervjuundersökning som TNS gjort. Totalt 2 000 per- soner, varav 1 000 privatpersoner i åldrarna 20–och 1 000 före- tagare med mindre än tio anställda, med erfarenhet av att ha blivit uppringda av telefonförsäljare som velat erbjuda någon form av finansiell tjänst eller produkt intervjuades . Därefter redovisas i tur och ordning näringslivets, ansvariga myndigheters samt konsumentorganisationernas syn på problembilden. Avsnittet avslutas med ett antal sammanfattande punkter. 3.4.1Konsumenternas erfarenheter av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter TNS lät intervjua sammanlagt 1 000 privatpersoner i åldrarna 20–som blivit upp- ringda av telefonförsäljare som velat erbjuda dem någon form av finansiell tjänst eller produkt. Samtliga personer som intervjuades hade således erfarenhet av att ha blivit uppringda åtminstone en gång . Beroende på ålder på intervjupersonen tillämpades två olika förfaranden. På 800 personer , användes ett webbaserat tillvägagångssätt där intervjupersoner- na hemma vid sin dator fick svara på ett 30-tal frågor rörande sina erfarenheter av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produk- ter.15 Beträffande personer , som uppgick till 200, användes reguljära telefonintervjuer där TNS ringde upp intervjuper- 15 I bilagorna a och b redovisas i detalj intervjupersonernas svar på frågorna nedbrutet på kön, ålder, utbildning, huvudsaklig sysselsättning samt inkomst. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? sonerna och ställde samma 30 frågor16 som till den första gruppen.17 Det stora flertalet är intresserade av sin privatekonomi och sparar i aktier, fonder eller till pensionen För att få en bild av intervjupersonernas intresse och kunskaper rörande privatekonomi, sparande, placeringar m.m. ställdes en rad frågor kring detta. Det visade sig att det stora flertalet, drygt 70 pro- cent, uppgav sig vara intresserade av sin privatekonomi. Detta gällde särskilt äldre personer. En majoritet, , uppgav sig också spara regel- bundet i aktier eller fonder. Ett tydligt mönster är att personer med relativt höga inkomster är mer benägna att spara än personer med lägre inkomster. Detta gäller även bland äldre personer. Därtill är personer som arbetar heltid mer benägna att spara i aktier och fonder. Det är också vanligt att intervjupersonerna pensionssparar. I genomsnitt instämmer i påståendet att de pen- sionsspararar. Även här finns det ett positivt samband mellan spar- benägenhet och inkomst, ju mer man tjänar desto mer benägen är man att spara till pensionen. Åldersmässigt är man som mest benägen att pensionsspara i åldrarna 40–. 16Frågorna till de två grupperna var identiska frånsett ett par frågor där öppna svar användes i de reguljära telefonintervjuerna. Detta förfarande är svårare att använda vid webbintervjuer eftersom risken finns är att intervjupersonerna kanske inte svarat något alls på en öppen fråga. Därför användes förkategoriserade svarsalternativ för webbgruppen. Vi bedömer emellertid att jämförbarheten mellan undersökningarna är god trots denna skillnad. 17De webbaserade enkäterna skickades ut till drygt 8 000 personer som ingår i TNS Sifos s.k. webbpanel. Denna består av ett stort antal personer i olika åldrar som deltagit i tidigare undersökningar och som uppgett att de är intresserade av att ingå i flera undersökningar. Av dessa öppnade nästan 7 000 överhuvudtaget inte enkäten. Av de som öppnade enkäten var det ett antal personer, närmare bestämt 592 stycken, som inte tillhörde vår målgrupp, dvs. de hade inte blivit uppringda den senaste 12-månadersperioden av en telefonförsäljare med ett erbjudande om en finansiell tjänst eller produkt. Vidare slutförde inte 122 personer den enkät som de börjat svara på. När det gäller de reguljära telefonintervjuerna med personer över 65 personer ingick drygt 1 200 personer i TNS bruttourval. Av olika skäl föll ett ganska stort antal personer bort ur detta urval: de hade avlidit, var sjuka, talade inte svenska, gick inte att få tag i etc. Vidare var det ovanligt många personer, drygt 380, som inte ville låta sig intervjuas.