sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Konsumentskyddet fick stå tillbaka för de negativa konsekvenser som bedömdes kunna uppstå för kreditmarknaden. Konsumenter som ingår ett avtal om bostadskredit per telefon ska visserligen få den information som krävs enligt 7 § första stycket 1–4 KkrL i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig under telefonsamtalet, men får i praktiken inte det starkare skydd som avsågs av lagstiftaren. finns ingen indikation på att avtal om bostadskrediter ingås på telefon. Konsumenter kan utan betänketid bindas av ett bostadskreditavtal som ingås per telefon. Avtalet rör vanligen avse- värt större kreditbelopp än andra kreditavtal och får också stora ekonomiska konsekvenser för konsumentens privatekonomi. Att ångra ett sådant avtal är visserligen möjligt även utan den lagstadgade ångerrätten i och med att konsumenten har rätt att lösa ett kredit- avtal . Det kräver dock en aktivitet från konsumentens sida och kan medföra avsevärda kostnader i de fall konsumenten får betala ränteskillnadsersättning. Detta gäller oavsett om avtalet ingås på telefon eller inte. Något resonemang om att i stället behålla skriftlighetskravet för bostadskrediter för att säkerställa ett gott konsumentskydd förs inte i förarbetena till KkrL. Ångerrätt när kreditavtalet har ingåtts per telefon Bestämmelserna om ångerrätt i KkrL har företräde framför bestäm- melserna om ångerrätt i LODA, se 13 § LODA. En konsument som vill ångra ett kreditavtal som har ingåtts per telefon har således rätt att frånträda avtalet om det omfattas av bestämmelserna om ångerrätt i KkrL. SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Rätten att betala en skuld och att säga upp ett avtal med obestämd löptid I KkrL finns konsumentskyddsregler som ger konsumenten möj- lighet att betala skulden och att säga upp avtalet (32–37 §§). Dessa rättigheter gäller och får betydelse oavsett på vilket sätt kreditavtalet har ingåtts. Rättigheterna blir tillämpliga även när en konsument har ingått ett avtal per telefon och ångerätten av något skäl inte är aktuell. Så kan exempelvis vara fallet om det aktuella kreditavtalet inte omfattas av bestämmelserna om ångerrätt eller om avtalet visserligen går att ångra men ångerfristen har löpt ut. Jämfört med de kostnader som kan uppstå vid utövande av ångerrätten kan kostnaderna för t.ex. förtidslösen av en kredit med bindningstid bli avsevärt större. Vid betalning har konsumenten rätt att betala sin skuld till kreditgivaren före den avtalade förfallotiden. Kreditgivaren har å andra sidan rätt till ersättning för att avtalet upphör . Av 36 § KkrL framgår att konsumenten vid förtidsbetalning ska betala ränta och andra kostnader för krediten för tiden fram till förtidsbetalningen men inte för tiden därefter. När kreditgivarens fordran beräknas ska de grunder som står i överensstämmelse med god kreditgivningssed tillämpas. Kreditgivaren får inte tillgodoräkna sig någon ersättning för att skulden betalas . Om krediträntan är bunden när förtidsbetalningen sker, har kreditgivaren dock rätt att ta ut ränteskillnadsersättning av kredit- tagaren för den tid som återstår. Detta gäller endast om kredit- givaren förbehållit sig den rätten och i den utsträckning det över- ensstämmer med god kreditgivningssed. En konsument har också rätt att när som helst säga upp ett kreditavtal med obestämd löptid. Avtalet upphör om inte någon uppsägningstid har avtalats. Om en uppsägningstid har avtalats, upphör avtalet att gälla den dag då uppsägningstiden löper ut. Uppsägningstiden får inte vara längre än en månad. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 Lagvalsbestämmelse för skydda konsumenter mot sämre villkor I KkrL finns även en lagvalsbestämmelse som innebär att ett avtals- villkor som anger att lagen i ett land utanför Europeiska ekono- miska samarbetsområdet (EES) ska tillämpas på kreditavtalet, inte gäller i fråga om regler om kreditavtal, om den lag som gäller för avtalet med bortseende från villkoret är lagen i ett land inom EES och den lagen ger konsumenten ett bättre skydd. I avsnitt 4.3.13 redogörs för de regler i lagen (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område som blir tillämpliga vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produk- ter till konsumenter och småföretag. Denna redogörelse innehåller även en beskrivning av de regler som blir tillämpliga efter att ett avtal har ingåtts, t.ex. reglerna om avtals ogiltighet och jämkningsregeln i 36 §. Avsnitt 4.3.14 innehåller en beskrivning av de regler i lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden (avtals- villkorslagen) som blir tillämpliga vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter till en konsument. Även denna redogörelse innehåller en beskrivning av vissa av de regler som blir tillämpliga efter avtalets ingående. Oklara villkor ska tolkas till konsumentens förmån Avtalsvillkorslagens betydelse efter att ett avtal ingåtts på telefon är att den innehåller regler som har till syfte att stärka konsument- skyddet genom att koppla civilrättsliga konsekvenser till brister i avtalet. Om ett avtalsvillkor har en oklar innebörd, ska vid en tvist mellan en näringsidkare och en konsument den tolkning gälla som är till förmån för konsumenten (10 §). Av förarbetena till lagen SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter framgår att denna regel även bör gälla för muntliga avtalsvillkor som har en oklar innebörd.27 För avtalsvillkor som inte har varit föremål för individuell för- handling gäller vidare 36 § första stycket avtalslagen med vissa be- gränsningar (11 §). Omständigheter som inträffat efter det att avtalet ingåtts får inte beaktas till konsumentens nackdel på så sätt att ett avtalsvillkor som annars vore att anse som oskäligt inte kan åsido- sättas eller jämkas. Jämkas ett avtalsvillkor eller lämnas det utan av- seende ska, om villkoret strider mot god sed och medför en be- tydande obalans till konsumentens nackdel, avtalet gälla utan andra ändringar, om konsumenten begär det och om avtalet kan bestå med i övrigt oförändrat innehåll. Lagvalsbestämmelse för skydda konsumenter mot sämre villkor Avtalsvillkorslagen innehåller en lagvalsregel av samma slag som KkrL. Regeln innebär att ett avtalsvillkor som anger att lagen i ett land utanför EES ska tillämpas på avtalet inte gäller i fråga om regler om oskäliga avtalsvillkor, om den lag som gäller med bortseende från villkoret är lagen i ett land inom EES och den lagen ger konsumen- ten ett bättre skydd mot oskäliga avtalsvillkor. 5.2.13Lagen om avtalsvillkor mellan näringsidkare I avsnitt 4.3.15 redogörs för de regler i lagen (1984:292) om avtals- villkor mellan näringsidkare som blir tillämpliga vid telefonförsälj- ning av finansiella tjänster och produkter till företag. Denna redo- görelse innehåller även en beskrivning av de regler som blir tillämpliga efter att ett avtal har ingåtts. 1994/94:17, s. 52. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 5.3Hur är konsumentskyddet utformat vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter? I avsnitt 4.4.1 ges en introduktion till diskussionen om hur konsu- mentskyddet är utformat vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. I det följande beskrivs hur konsumentskyddet har utformats i den reglering som blir tillämplig efter det att ett avtal om finansiella tjänster och produkter har ingåtts per telefon med en konsument eller ett småföretag. I avsnittet diskuteras även om skyddet är till- fredsställande. En närmare redogörelse för innebörden av de olika reglerna återfinns ovan i avsnitt 5.2. Enligt VpmL ska ett värdepappersinstitut dokumentera vad insti- tutet och en kund har kommit överens om när det gäller parternas rättigheter och skyldigheter samt övriga villkor för de tjänster som institutet ska utföra för kunden (8 kap. 26 § VpmL). Samma regler gäller för fondbolag, AIF-förvaltare och försäkringsförmedlare som har tillstånd för investeringsrådgivning (se 7 kap. 3 § LV, 3 kap. 2 § och 5 kap. 4 § fjärde stycket LFF). Bestämmelserna möjlig- gör för kunden att visa vad parterna kommit överens om vid en eventuell tvist. Annorlunda uttryckt kan bestämmelserna sägas syfta till säkra bevisning i händelse av att parterna hamnar i en tvist. I FFFS 2007:16 finns kompletterande bestämmelser om värde- pappersinstitutets dokumentationsskyldighet. I 16 kap. 9 § 3 FFFS 2007:16 anges exempelvis att dokumentationen ska innehålla upp- gift som gör det möjligt att identifiera förutsättningarna för råd- givningen. Av 16 kap. 11 § FFFS 2007:16 framgår vidare att doku- mentationen ska innehålla uppgift om bl.a. vilket eller vilka råd som lämnades och om konsumenten har avråtts från en viss placering. Även med försäkringsförmedling följer ett krav på dokumen- tation (6 kap. 6 § LFF). Bestämmelserna kompletteras av 7 kap. FFFS 2005:11. I 7 kap. 2 § andra stycket FFFS 2005:11 anges att SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter dokumentationen ska innehålla uppgift om kundens önskemål eller behov samt i förekommande fall ekonomiska och andra förhållan- den. Uppgifterna ska enligt föreskrifterna anpassas efter hur kompli- cerat det aktuella försäkringsavtalet är. Det sistnämnda kravet åter- kommer i 7 kap. 3 § FFFS 2005:11 som i stort sett motsvarar 16 kap. 11 § FFFS 2007:16. En skillnad i förhållande till FFFS 2007:16 är dock att det i FFFS 2005:11 även föreskrivs att skälen för varje råd som lämnas ska dokumenteras. Detsamma gäller om kunden har avråtts från att vidta en åtgärd. Även då ska skälen dokumenteras. Det är värdepappersinstitutet respektive försäkringsförmedlaren som ansvarar för att dokumentation sker. Av reglerna framgår vad som ska dokumenteras, men inte hur detaljerad dokumentationen ska vara. Lag och föreskrifter överlämnar i stället till institutet respektive försäkringsförmedlaren att avgöra hur mycket som ska dokumenteras. Detta kan leda till att dokumentationen inte upp- fyller den bevisfunktion som den är tänkt att uppfylla. Även i rådgivningslagen finns ett krav på att rådgivningstillfället ska dokumenteras. Kompletterande bestämmelser finns i 7 kap. FFFS 2004:4 och 3 kap. KOVFS 2004:5. Dessa bestämmelser mot- svarar i huvudsak de som återfinns i FFFS 2007:16 och FFFS 2005:11. I betänkandet Det måste gå att lita på konsumentskyddet (SOU 2014:4) förs en ingående diskussion om problemen med bristande dokumentation (avsnitt 9.2.7). Dokumentationskraven kritiseras därvid bl.a. för att vara för allmänt hållna. Kraven lämnar ett relativt stort utrymme för rådgivaren att själv bestämma vad som ska doku- menteras. Samma brister som framhålls ovan beträffande dokumen- tationskraven i VpmL och LFF med tillhörande föreskrifter gör sig således gällande även beträffande dokumentationskraven i rådgiv- ningslagen. För att stärka konsumentskyddet vid finansiell rådgiv- ning föreslås i SOU 2014:4 att rådgivaren ska vara skyldig att spela in rådgivningssamtalet (avsnitt 10.2.2). 5.3.3Utformningen av konsumentskyddet i LODA I avsnitt 4.4.3 diskuteras vissa brister i konsumentskyddet när det gäller utformningen av informationsbestämmelserna i . Även bestämmelserna om ångerrätten ger enligt utredningens bedömning Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 ett begränsat skydd (se avsnitt 5.2.8 ovan). I det följande diskuteras om regleringen i LODA tillgodoser de konsumentskyddsaspekter som gör sig gällande när finansiella tjänster och produkter säljs per telefon. Strängt taget är det först genom reglerna om skriftlig be- kräftelse vid telefonförsäljning av rådgivnings- och förvaltnings- tjänster på premiepensionsområdet som ett riktigt effektivt skydd för konsumenterna införts på det aktuella området. Som framgår av avsnitt 4.3.9 grundar sig LODA på ett direktiv . Eftersom direktivet är ett fullharmoniseringsdirektiv har möjligheterna till nationell reglering varit begränsade. Det förklarar också varför reglerna utformats på det sätt som skett. Ett första konstaterande som utredningen kan göra är att LODA inlednings- vis bidrog till ett starkare konsumentskydd när den infördes än vad lagen gör . Som kommer att beskrivas nedan hänger det samman med den utveckling som skett av finansmarknaden men också den förändring av skyddsbehovet som den utvecklingen i sin tur lett till. I det direktiv som ligger till grund för LODA uttalas att finan- siella tjänster är särskilt lämpade för distansförsäljning.28 På grund av de stora förändringar som finansmarknaden har genomgått sedan direktivets tillkomst sätter utredningen ifråga om det påståendet fortfarande stämmer. Antalet finansiella tjänster och produkter har nämligen ökat kraftigt . Produkterna har dessutom blivit alltmer komplexa och riskfyllda. LODA och det bakom- liggande direktivet har inte anpassats efter denna utveckling. Ett tydligt exempel på detta är ångerrätten. Avtal om köp av finansiella instrument omfattas inte av ångerrätten. förmedlas sådana produkter till konsumenter i mycket större omfattning än vad som var fallet vid lagens tillkomst. Det gäller särskilt komplexa finansiella instrument som t.ex. strukturerade produkter. Denna förändring innebär att ångerrätten och andra konsumentskyddande regler inte längre får så stort genomslag. De konsumentskyddande bestämmelserna i komplet- teras i vissa avseenden av den övriga reglering som har vuxit fram på finansmarknadsområdet. I takt med att finansmarknaden har utvecklats har nämligen också en omfattande reglering av de aktörer som verkar på finansmarknaden vuxit fram. 28 Se skäl 5 i och rådets direktiv /65/EG. SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter rättsliga och anger vad de finansiella företagen ska iaktta för att få driva sin verksamhet. Syftet med dessa regler är primärt att åstad- komma en stabil och väl fungerande finansiell marknad men de ger också ett grundläggande skydd för konsumenterna. Vissa av bestäm- melserna syftar direkt till att skydda konsumenterna. Det gäller t.ex. reglerna om information. Informationsreglerna i det finansmarknadsrättsliga regelverket, både vad gäller information som ske ges före det att avtal har ingåtts som efter det att avtal har ingåtts, kompletterar de mer generella informationsreglerna i LODA som ska kunna tillämpas på alla typer av finansiella tjänster och produkter. I likhet med informations- reglerna i LODA ges dock som framgår av avsnitt 4.4.3 som huvud- regel ingen närmare vägledning om hur informationen ska lämnas för att den ska bli begriplig för konsumenten och av betydelse för de beslut som konsumenten fattar. Vidare gäller, även det i likhet med LODA, generellt sett mindre betungande informationskrav vid tele- fonförsäljning. Samma brister i konsumentskyddet gör sig således gällande i den finansmarknadsrättsliga regleringen som i LODA. I det följande återkommer utredningen till exemplet i avsnitt 4.5.1 när en sparprodukt sålts per telefon. Exemplet tar nu sin utgångs- punkt i situationen efter det att avtal har ingåtts. Som framgår av avsnitt 4.5.1 avser exemplet ett försäkringsbolag som ringt upp en befintlig kund och som på telefon genomfört rådgivning som dokumenterats och lett fram till ett råd som också bedömts vara lämpligt för kunden. Ett avtal har därefter ingåtts om en kapitalförsäkring med traditionell förvaltning. Kunden har fått viss information och har självmant avstått från att få den fullständiga informationen enligt FAL och LODA under telefonsamtalet. Kon- sumenten har således endast fått den begränsade informationen enligt 3 § första stycket 3–6, 8 och 15 LODA. Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 Steg sex – Dokumentation enligt rådgivningslagen och fullständig information enligt FAL och LODA ska lämnas när kunden självmant avstått från viss information under telefonsamtalet De krav som ställs på dokumentation enligt rådgivningslagen beskrivs ovan i avsnitt 5.2.6. Dokumentation ska lämnas ut till konsumen- ten. Av FFFS 2004:4 och KOVFS 2004:5 framgår att de uppgifter som dokumenterats ska lämnas ut till konsumenten i samband med det första rådgivningstillfället eller i nära anslutning därtill. Doku- mentationen ska innehålla uppgifter som gör det möjligt att identi- fiera näringsidkaren och den personal som lämnar råd samt förut- sättningarna för rådgivningen. Den ska även innehålla uppgift om konsumentens namn, erfarenhet av finansiella placeringar, ekono- miska och andra förhållanden samt placeringens syfte. Vidare ska uppgift lämnas om tidpunkten för rådgivningen, vilket/vilka råd som lämnades och om konsumenten har avråtts från en viss placering. Informationen ska lämnas efter det att avtalet har ingåtts. Även kraven på fullständig information enligt 10 kap. 4 § FAL ska uppfyllas efter avtalsslutet. Det innebär att försäkrings- bolaget ska tillställa försäkringstagaren en skriftlig bekräftelse på avtalet. Eftersom det inte skett tidigare i exemplet ska försäkrings- bolaget också upplysa om försäkringsvillkorens innehåll och särskilt framhålla villkor som med hänsyn till försäkringens beteckning eller övriga omständigheter utgör en oväntad och väsentlig begränsning av försäkringsskyddet, förbehåll enligt 11 kap. 2 § andra stycket FAL om att försäkringsbolagets ansvar inte inträder förrän premien betalas, försäkringsbolagets rätt att säga upp försäkringen att upp- höra eller att ändra den , om före- taget har förbehållit sig en sådan rätt, villkor enligt 12 kap. 7 § FAL om skyldighet att anmäla ändring av risken och följderna av en försummad anmälan, samt utfallande försäkringsbelopp eller de huvudsakliga principerna för hur beloppet beräknas. Även kraven på fullständig information enligt 3 kap. 3 § första stycket LODA ska uppfyllas efter avtalslutet, se avsnitt 5.2.8. SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter Steg sju – Vad händer om konsumenten vill ångra livförsäkringsavtalet? Av LODA framgår att det beträffande livförsäkringsavtal finns en ångerrätt från den dag då konsumenten får kännedom om att försäkringsavtalet kommit till stånd. Även om konsumenten i exemplet förmodligen fått kännedom om att avtalet kommit till stånd redan vid telefonsamtalet så börjar ångerfristen enligt LODA löpa tidigast den dag som all den information som avses i 3 § första stycket och samtliga avtalsvillkor i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten kom- mer konsumenten till handa. En konsument som vill ångra livför- säkringsavtalet måste iaktta ångerfristen. Eftersom exemplet avser en traditionellt förvaltad försäkring där inte kunden valt innehållet i försäkringen, så uppstår inga extra kostnader på grund av värde- förändringar i sparprodukten. Problem som uppmärksammats i kartläggningen är att aktivitet krävs från konsumentens sida för att ångra ett avtal och att det därför finns risk för att näringsidkaren utnyttjar konsumentens okunskap om att ångerrätten inte får förenas med ett formkrav Den kartläggning som gjorts ger vid handen att det hos banker och försäkringsbolag inte är vanligt att konsumenter i praktiken använ- der sig av ångerrätten, vilket skiljer sig från den erfarenhet som finns hos myndigheter och konsumentbyråerna. De sistnämndas erfaren- heter har dock i huvudsak handlat om problem kopplade till ånger- rätt hos rådgivnings- och förvaltningsföretag avseende premiepension, men även enstaka klagomål om andra produkter som kommit in till och . Problemen angående ångerrätten har bl.a. rört oklarheter kring frågan om avtal har ingåtts eller inte. Konsumenterna har inte alltid förstått att de har ingått ett muntligt avtal. Oavsett om konsu- menten är av uppfattningen att han eller hon inte har ingått något avtal eller om de medvetet tackat ja till ett avtal per telefon, så kan problemen förklaras av brister i informationen om ångerrätt. Det aktuella företaget har inte gått att nå när konsumenten försökt åberopa ångerrätten, eller så har näringsidkaren gjort invändningar med innebörd att avtalet inte längre går att ångra på grund av att Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter SOU 2014:85 ångerfristen löpt ut eller att konsumenten inte ångrat sig på rätt sätt. Många av de konsumenter som är av uppfattningen att de inte har tackat ja till något avtal har upplevt det som problematiskt att behöva bestrida en fordran rörande ett avtal som de menar att de inte ingått. De problem som uppmärksammats har alltså inte specifikt avsett det aktuella exemplet utan framförallt rådgivnings- och förvaltnings- tjänsterna avseende premiepensionen. Men problemet rör i grunden det förhållandet att det är näringsidkaren som ska informera kon- sumenten om det konsumentskydd som ångerrätten utgör och som är tänkt att kompensera för den informationslättnad för närings- idkaren som kan medges av konsumenten när ett avtal ingås på distans. Konsumenten får – eller får inte – information om hur reg- lerna om ångerrätt gäller. De kan vara helt korrekta och fullständiga, eller i värsta fall helt felaktiga och vilseledande. Aktivitetskravet att ångra avtalet ligger på konsumenten men förutsätter att närings- idkaren lämnat korrekt information. Ett problem som uppmärksammats i det här sammanhanget är att vissa näringsidkare gett konsumenten oriktiga upplysningar om vad som krävs för att ångra avtalet. Det finns exempel på att förvaltningsföretag i strid med LODA ställt upp formkrav när det gäller hur konsumenten får ångra sig eller säga upp ett avtal.29 Ett exempel från gäller en pensions- sparare som på ångerfristens sista dag skickat ett mejl till närings- idkaren med innebörden att hon ville använda sig av ångerrätten. Näringsidkaren hörde då av sig efter det att ångerfristen löpt ut och meddelade att pensionsspararen inte hade ångrat sig på rätt sätt, dvs. inte uppfyllt näringsidkarens uppställda krav på att avtalet skulle ha ångrats skriftligen i ett brev, och att avtalet därmed består med betalningsansvar som följd. har i flera avgöranden uttalat att avtals- villkor som innehåller dylika formkrav, dvs. kräver att uppsägning ska ske skriftligen, är att betrakta som oskäliga.30 Samma sak torde gälla beträffande ett krav på att ett avtal bara går att ångra skrift- ligen. 29Jfr även prop. 20004/05:13, s. 60. 30Se avsnitt 4.3.14 där hänvisning sker till ett antal avgöranden där MD bedömt ett avtals- villkor som innebär att det krävs skriftlig form för reklamation och uppsägning som oskäligt. SOU 2014:85 Regleringen av sådan telefonförsäljning som avser finansiella tjänster och produkter I det exempel som gäller lån, har avtal ingåtts per telefon om ett privatlån. Lånet har förmedlats av en kreditförmedlare. Exemplet utgår från den situationen att kreditavtalet har ingåtts på konsu- mentens begäran och att konsumenten uttryckligen samtyckt till att kreditförmedlaren inte gav all den information som anges i § första stycket LODA utan § första stycket, 3–6, 8 och 15 samma lag. Steg sex – Dokumentation enligt KkrL och fullständig information enligt LODA ska lämnas när kunden självmant avstått från viss information under telefonsamtalet Som beskrivits ovan i avsnitt 5.2.10 ska den fullständiga informa- tionen i 3 kap. 3 § första stycket LODA lämnas efter kredit- avtalets ingående när privatlånet har ingåtts på konsumentens begäran. Samtliga avtalsvillkor ska också lämnas i en handling eller någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. I avsnitt 5.2.10 har kravet på dokumentation beskrivits. Kreditav- talet ska dokumenteras i en handling eller någon annan läsbar och varaktig form. Kreditgivaren och konsumenten ska få ett exemplar av dokumentationen.