sou · H2B316 · 2014-03-28 00:00:00 — Uppgifter om antal underkända rapporter kan även tas fram ur KA-webbstöd. Enligt uppgifter från Arbetsförmedlingen har stickprov gjorts vid ett antal tillfällen, men fanns inte någon rutin eller systema- tik för detta. Utbetalningarna av de olika resultatersättningarna går via ett sär- skilt webbsystem – KA-Webb. KA-Webb fungerar som en webb- plats för utbyte av information mellan kompletterande aktörer och Arbetsförmedlingen. Kompletterande aktörer når webbstödet via en inloggningsfunktion på Arbetsförmedlingens hemsida. För att kunna logga in krävs att användaren har e-legitimation och en sär- skild behörighet. Översiktligt kan man säga att utbetalning av en resultatersätt- ning sker genom att den kompletterande aktören rapporterar in någon form av underlag (enligt avtal) i webbstödet. När den lokala arbetsförmedlaren godkänt inskickat underlag kan den komplette- rande aktören begära ersättning (rekvirering). Även denna ska god- kännas av den lokala arbetsförmedlaren. Betalningssignal går där- efter till utbetalningssystemet och den kompletterande aktören får sin ersättning vid nästa utbetalningstillfälle. Kompletterande aktörer bedriver tjänsteverksamhet, vilket med- för skyldighet att betala mervärdesskatt enligt Mervärdesskatte- lagen (1994:200). Detta innebär att tjänsteleverantören i första hand är skyldig att självt fakturera och att ta ut mervärdesskatt på fakturan för såld tjänst. Säljaren kan dock enligt gällande lag komma överens med sin kund om att kunden självfakturerar sig. Arbets- förmedlingens system med KA-Webbstöd är uppbyggd efter den senare principen. De kompletterande aktörerna fakturerar alltså inte Arbetsförmedlingen för deras levererade tjänster. I stället bygger utbetalningsprocessen på att Arbetsförmedlingen utfärdar en faktura för den kompletterande aktörens räkning. Fakturan skapas automatiskt efter att handläggaren har godkänt en ersätt- ningsbegäran och i samband med att en betalningssignal går från handläggarens godkännande till utbetalningssystemet. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker Arbetsförmedlingen uppger att det finns flera skäl till att man valt denna lösning. Man menar att detta förfarande gör det enklare för leverantören som därmed kan få ut ersättning snabbare. Tjänste- män vid huvudkontoret uppger även att den decentraliserade utbetal- ningsprocessen gör att risken för felaktiga utbetalningar minskar – eftersom den lokala arbetsförmedlaren är den som har kännedom om varje individ som är hos en kompletterande aktör. Här anser man att i de fall ersättning rekvireras för grupper finns det större risk för att deltagarlistorna innehåller personer som inte har varit hos leverantören eller att leverantören äskar pengar för fler timmar än vad som levererats. Den lokala arbetsförmedlaren har således bedömts ha bättre möjlighet att kontrollera deltagarens närvaro, än en ekonomiadministratör som godkänner fakturor för en grupp. köper en tjänst från en kompletterande aktör kvarstår myndighetsansvaret och därmed den så kallade kon- trollfunktionen. Detta innebär att Arbetsförmedlingen har ett ansvar för att följa upp att den arbetssökande uppfyller grundvillkoren i arbetslöshetsförsäkringen. Arbetsförmedlingen har därför, i de avtal som ingåtts för respektive tjänst, ålagt de kompletterande aktörerna en uppgiftsskyldighet. En kompletterande aktör ska så- ledes informera Arbetsförmedlingen om omständigheter som kan påverka den sökandes rätt till arbetslöshetsersättning (exempelvis avvikelser från gemensam planering eller frånvaro). Avvikelse- rapportering ska ske löpande via ett system för avvikelser. Den lokala arbetsförmedlaren ansvarar för att ta emot avvikelserappor- terna. Indirekt innebär denna avvikelserapportering att den kom- pletterande aktören rapporterar huruvida tjänsten levereras enligt avtal. Är en arbetssökande ofta frånvarande minskar rimligtvis tiden för handledning och stöd för den enskildes återgång i arbete. Om en arbetssökande inte tar del av tjänsten som planerat, och den kompletterande aktören inte anmäler avvikelsen till Arbetsförmed- lingen, innebär detta också att den kompletterande aktören får ersättning på felaktiga grunder. Efter att arbetsförmedlaren har bekräftat mottagandet av avvi- kelserapporten, skrivit ut den och lagt den i den arbetssökandes akt, försvinner den ur Arbetsförmedlingens rapporteringssystem KA-Webb. Kvar i systemet finns bara information om att avvikel- Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker serapport inkommit, datum, gällande stöd, arbetssökande samt aktuell aktör. Detta förfarande innebär att det på huvudkontoret inte finns några uppgifter om innehållet i avvikelsen eller vilka typer av åtgärder som vidtagits av det lokala arbetsförmedlings- kontoret. Huvudkontoret följer inte upp hur avvikelserna är hante- rade, bara att de är hanterade.9 Således har Arbetsförmedlingen inte en samlad uppföljning av vilka kompletterande aktörer som faktiskt rapporterar avvikelser och inte heller dokumenterad kunskap om vilka avvikelser som förekommer. Lokala arbetsförmedlingens ansvar för klagomålshantering Arbetsförmedlaren på det lokala arbetsförmedlingskontoret ansva- rar för den löpande kontakten med leverantören i frågor som rör den enskilde arbetssökande. Arbetsförmedlaren ansvarar även för att hantera klagomål på leverantören från den arbetssökande – det vill säga klagomål som uppstår i de fall då den enskilde upplever att denne inte får förväntad leverans från den kompletterande aktören. Klagomål som kommer in och som riktas mot en komplette- rande aktör ska, enligt Arbetsförmedlingens rutiner, i första hand hanteras på den lokala arbetsförmedlingen, som ansvarar för att göra en klagomålsutredning. Om problemet/anledningen till klago- målet inte kan lösas på lokal nivå ska ärendet skickas vidare till huvudkontoret och avdelningen förmedlingstjänster. Klagomåls- rapporteringen till huvudkontoret går via ett webbformulär på Arbetsförmedlingens intranät och det är arbetsförmedlaren, verk- samhetssamordnaren eller chef på lokala kontoret som ansvarar för att rapportera klagomålet. Den enskilde arbetssökande kan inte själv använda sig av webbformuläret. Som klagomålshanteringen är uppbyggd får inte marknadschefen automatiskt någon information om att klagomål rapporterats till huvudkontoret. fanns det inte några uppgifter om hur många klagomål som hanterats lokalt på de 320 lokala arbetsförmedling- arna och som då inte anmälts till huvudkontoret. har Arbetsförmedlingen bedrivit ett ut- vecklingsarbete avseende uppföljningen av kompletterande aktörer. Ett led i detta utvecklingsarbete har varit att ändra rutinerna för klagomålsrapportering. Från ska samtliga klago- 9 Från IAF:s granskning av Afs kontrollfunktion i samarbetet med kompletterande aktörer, 2012:4, . Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker mål som kommer arbetsförmedlaren tillhanda rapporteras till huvud- kontoret, i enlighet med klagomålsrutinen. (i samband med att avdelningen bilda- des) har avdelningen förmedlingstjänster vid Arbetsförmedlingens huvudkontor ansvaret för att nationellt följa upp kompletterande leverantörers tjänsteleveranser. låg ansvaret på den nu upphörda avdelningen kompletterande arbetsförmedlingstjänster. Avdelningen förmedlingstjänsters uppföljning sker i huvudsak genom något som benämns leverantörsdialoger, vilket innebär att regelbundna besök sker hos upphandlade leverantörer. Arbetsför- medlingen uppger att syftet med leverantörsdialogerna är att skapa bra relationer, att fånga tidiga signaler om avvikelser samt att und- vika missförstånd. Leverantörsdialogerna är inte tänkta att vara ett verktyg för att hantera inkomna klagomål – utan ska användas regel- mässigt för att säkra en bra leverans. Huvudkontorets ansvar för klagomålshantering – När ett klagomål inkommit till avdelningen förmedlingstjänster, enligt ovanstående klagomålshantering, fördelas ärendet till en klago- målsansvarig vilken ansvarar för att utreda ärendet och genomföra en eventuell kvalitetskontroll. rapporterades totalt 488 klagomål till avdelningen förmedlingstjänster, se vidare tabell 9.3. Dessa 488 klagomål resulte- rade sedan i 64 kvalitetskontroller, se tabell 9.4. En kvalitetskontroll kan bestå av att Arbetsförmedlingen begär in dokument över arbetssökandes frånvaro/närvaro, lista över del- tagare eller underskrivna sekretessklausuler. En kvalitetskontroll kan även innebära ett kortare eller längre besök på den ort där klagomålet uppkommit. Kontrollerna kan genomföras som en nationellt samordnad kontroll om det nationellt inkommer många klagomål på samma leverantör på flera orter. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker anden upptäcks ska en åtgärdsplan tas fram. Resultatet av kvalitets- kontrollen dokumenteras sedan, tillsammans med eventuella åtgärds- planer, i det enskilda ärendet. Arbetsförmedlingen hade inga uppgifter om hur många åtgärdsplaner som upprättats med anledning av de klagomål som inkommit till avdelningen förmedlingstjänster. Detta innebar att man inte heller hade någon samlad bild av hur många klagomål som totalt inkommit på en och samma leve- rantör. Skälet till att det inte finns några uppgifter om antalet upprättade årgärdsplaner är, enligt Arbetsförmedlingen, att det ärendehanteringssystem som används har begränsade möjligheter att söka på annat än själva ärendet. I princip är det inte möjligt att söka på handlingar och åtgärder i ett ärende. Tabell 9.4 Antal klagomål som rapporterats till Uppgifterna avser mars–. Sökbar registrering påbörjades . Jämförbara siffror finns ej för tidigare år10. Sysselsättningsplatser (RESA) De vanligaste klagomålen ska, enligt uppgifter från Arbetsförmed- lingen, gällt tjänsterna inom valfrihetssystemen och utförarnas marknadsföring, till exempel felaktig information och förekomsten av erbjudanden och gåvor som strider mot av avtalsvillkoren. Andra orsaker till klagomål var att innehållet i tjänsten inte överensstämde med deltagarens förväntningar, exempelvis på grund av själva genomförandet av tjänsten, bemanningstätheten eller tjänsten inte kommit igång som förväntat. 10 Klassificeringar och parametrar har ändrats i det ärendehanteringssystem som används för klagomålshantering, vilket påverkar möjligheten att ta fram historiska uppgifter. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker Tabell 9.5 Antal kvalitetskontroller totalt Uppgifterna avser mars–. Sökbar registrering påbörjades . Jämförbara siffror finns ej 11. Sysselsättningsplatser (RESA) Om leverantören inte följer en åtgärdsplan som upprättats med anledning av klagomål, eller att det visar sig vara ett allvarligt av- talsbrott bakom klagomålet kan det bli aktuellt att begära en rättelse med krav på åtgärd. En rättelse begärs skriftligt vartefter leverantören har en angiven tid på sig för att åtgärda bristerna. Rättelser är enligt uppgifter från Arbetsförmedlingen inte särskilt frekvent förekommande. vidtogs rättelse för totalt 6 leverantörer inom sammanlagt 31 leveransområden. vidtogs rättelse för totalt 21 leverantörer inom sammanlagt 88 leve- ransområden. Se tabell 9.5. Vidtas inte begärd åtgärd, med anledning av en begärd rättelse, kan Arbetsförmedlingen vidta avropsstopp och därmed sluta av- ropa tjänster från aktuell leverantör. hade tjänsten etable- ringslots flest avropsstopp, se tabell 9.6. 11 Klassificeringar och parametrar har ändrats i det ärendehanteringssystem som används för klagomålshantering, vilket påverkar möjligheten att ta fram historiska uppgifter. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker SOU 2014:16 Rättelser för åtta leverans- områden och totalt fyra Rättelser för 20 leverans- områden, vilka avsåg en och Rättelser för 18 leverans- områden och för totalt åtta leveransområden, vilka avsåg en och samma leverantör Rättelser för 70 leverans- områden och för totalt 13 leverantörer Källa: Arbetsförmedlingen. (Uppgifter tillgängliga från augusti-12) Avropsstopp för sex leverans- områden och för totalt fyra Avropsstopp för 36 leverans- områden, vilka avsåg en och Avropsstopp för tre leverans- områden och för totalt två 12 leveransområden för totalt sex leverantörer Avropsstopp för ett leverans- Två leveransområden för totalt område och för en leverantör Fem leveransområden för totalt 118 leveransområden för totalt Källa: Arbetsförmedlingen. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker Kvalitetsinspektioner ska, enligt Arbetsförmedlingen, användas när det finns misstanke om allvarligt avtalsbrott alternativt upprepade klagomål på en leverantör med avtal på många orter, och där kvalitetskontroller inte har lett till någon förbättring. Huvudsyftet med kvalitetsinspektionen är att kontrollera leverantörens ledning och styrning, processer och rutiner samt därmed kunna avgöra huruvida det finns förutsättningar att bedriva en kvalitativ verksam- het. En kvalitetsinspektion genomförs av företrädare för Arbets- förmedlingens huvudkontor. genomförde Arbetsförmedlingen inte några kvali- tetsinspektioner. Detta trots att myndigheten i sin återrapportering En strategi för genomförandet av funktionhinderpolitiken 2011– 201612 uppgav att: För att generera en genomgående hög kvalitet på upphandlade tjänster och för att säkerställa att de upphandlade tjänsterna uppfyller ställda krav har Arbetsförmedlingen utökat antalet leverantörs- kontakter. De kvalitetssäkrade uppföljningsverktyg som används är avtalskontroll, uppstartsmöte, leverantörsdialog, kvalitetskontroll, kvalitetsinspektion och enhetliga rutiner för klagomålshantering. gjorde Arbetsförmedlingen enligt uppgift tre kvalitets- inspektioner. Utöver detta genomfördes det även ett antal så kallade fördjupade kvalitetskontroller. Detta skedde genom en fördjupad granskning av ett antal kompletterande aktörer se avsnitt 9.8.1. 9.6.4Övriga kontroller av utbetalningar till kompletterande aktörer Utöver de ovan redovisade uppföljningarna av kompletterande aktörers tjänsteleveranser kontrollerar ekonomiavdelningen månads- vis samtliga organisationsnummer, där utbetalning skett från , gentemot uppgifter från (se kapitel 6). Enligt uppgifter från Arbetsförmedlingen ska detta även gälla för utbetalningar till kompletterande aktörer. De uppgifter som stäms av är skatteform, momsregistrering, arbetsgivarregistrering, om det finns skatteskulder hos kronofogdemyndigheten samt redovisade arbetsgivaravgifter . 12 Arbetsförmedlingens återrapportering enligt regleringsbrev, . Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker Om det genom denna avstämning uppkommer misstanke om felaktig utbetalning till en kompletterad aktör ska ekonomiavdel- ningen dokumentera detta i ett ärendehanteringssystem. Från ärende- hanteringssystemet ska det sedan gå en signal till avdelningen förmedlingstjänster som har ansvaret att följa upp leverantören. Enligt de uppgifter som utredningen fått ta del av finns det dock ingen statistik om hur många signaler om felaktigheter som skick- ats vidare till avdelningen förmedlingstjänster. Arbetsförmedlingen uppger att det, i de flesta fall, ofta varit frågan om en kombination av arbetsgivarstöd och beslut hos leverantör. Sektionen utbetalnings- kontroll vid ekonomiavdelningen gör då sin kontrollutredning och mailar sedan avdelningen förmedlingstjänster angående felsignalen. Utredningen har frågat avdelningen förmedlingstjänster om det finns några uppgifter på hur många signaler om felaktigheter som kommer från ekonomiavdelningen. Enligt det svar som utred- ningen fått finns inga uppgifter om hur många felsignaler som in- kommit. 9.7Resultat från tidigare uppföljningar/kontroller kom Statskontorets rapport om Etablering av nyan- lända13. I rapporten pekar Statskontoret på att det finns brister avse- ende valfrihetssystemet med etableringslotsar. Statskontoret skriver att Arbetsförmedlingen som beställare måste ha kontroll över vilken kvalitet det är på de tjänster som myndigheten upphandlar, i syfte att beivra riskfyllda beteenden hos leverantörerna. Stats- kontorets bedömning var att tillsynen och kontrollen av etable- ringslotsarnas verksamhet inte bedrevs i tillräcklig omfattning och att kontrollen kan förbättras. I rapporten konstaterade även att systemet med att fritt välja etableringslots inte fungerade tillfredsställande. Stats- kontoret framförde även att Arbetsförmedlingen borde göra fler kontroller och öka sin tillsyn av leverantörerna – i syfte att mini- mera riskerna för att felaktiga utbetalningar till oseriösa etable- ringslotsar. 13 Statskontoret, Etablering av nyanlända, 2012:22. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker 9.8Konkurrensverkets rapport om Lagen om valfrihet hos Arbetsförmedlingen är tillsynsmyndighet över lagen om valfrihets- system (LOV) samt över lagen om offentlig upphandling (). lämnade en förstudierapport14 om valfrihetssystemen inom Arbetsförmedlingen. Förstudien var avgränsad till att beskriva de fyra olika valfrihetssystem som tillhandahöll . I rapporten skrev Kon- kurrensverket att uppföljning av valfrihetssystemen är en förut- sättning för att kontrollera att målen med de olika tjänsterna och valfrihetssystemen uppnås. Vidare konstaterade att Arbetsförmedlingen visserligen har rutiner för uppföljning, men att dessa inte är fullt ut implementerade och att den i delar otillräckliga uppföljningen av nya leverantörer kan medföra att uppställda kvalitetskrav inte följs upp. Detta kan i sin tur resultera i konkurrensfördelar för de före- tag som brister i dessa avseenden. bedömning var att Arbetsförmedlingens uppföljning av valfrihetssystemen och dess leverantörer behöver utvecklas. 9.8.1Fördjupad granskning av leverantörer Arbetsförmedlingen fick , delvis via media, indi- kationer på att det kunde finnas kvalitetsbrister i leveranser från kompletterande aktörer. Utifrån dessa uppgifter initierade dåvar- ande generaldirektör en fördjupad granskning av kompletterande aktörer15. Syftet med granskningen var att identifiera eventuella kvalitetsbrister i den avtalade leveransen och därmed ta reda på om företagen följde villkoren i avtalen. granskades sex av de största kompletterande aktörerna, vilka vid tillfället svarade för att leverera tjänster till totalt av alla deltagare.16 Sammantaget besöktes 110 leveransadresser. 14Konkurrensverket: Valfrihetssystem inom Arbetsförmedlingen, 2013:07. 15Arbetsförmedlingen, Rapport om fördjupad granskning av kompletterande aktörer, Dnr: Af-2013/162687, . 16Att dessa sex leverantörer svarade för att leverera tjänster till så många arbetssökanden angavs som skäl till att man valde att fokusera på just dessa se leverantörer i den fördjupade granskningen. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker Vid granskningen kontrollerades leverantörens beskrivning av kvalitetsledning av verksamheten samt leverantörens beskrivning av klagomåls- och avvikelsehanteringen för verksamheten. tog även in en redogörelse för hur leverantören säker- ställer tillgång till personal med relevant kompetens och hur kom- petensen upprätthålls, en förteckning över schemalagd personal och eventuella underleverantörer, mm. I granskningen följdes även resultat av eventuella kundnöjdhetsundersökningar samt en beskriv- ning av leverantörens självskattning av verksamheten. Utredningen har uppfattat att granskningen inte innehöll några frågeställningar avseende risker för felaktiga utbetalningar, oegentligheter eller överutnyttjade. Granskningsresultaten påvisade ett antal avvikelser mot avtalen. Det gällde bland annat brister vad gällde åtkomstbegränsningar och säkerhet i it-system. Granskningen visade även på vissa brister av- seende informationssäkerhet och sekretess. Dokument som inne- höll sekretessreglerade uppgifter om deltagarna förvarades inte på ett tillräckligt säkert sätt. På några ställen upptäckte man brister i lokalerna, vilka bestod i avsaknad av hiss eller handikapptoalett. Den sammantagna bilden var att inga avvikelser i förhållande till avtalen kunde beläggas hos fem av de sex granskade leverantörerna. Hos en av de sex leverantörerna framkom det däremot stora brister. Dessa avsåg kompetensen hos de medarbetare som arbetade med tjänsten. Granskningen visade på betydande avvikelser avse- ende den kompetens som leverantören hade angett att de anställda hade och vad som har framkom i Arbetsförmedlingens granskning. Merparten av de kontrollerade medarbetarna saknade tillräcklig erfarenhet av att arbeta med arbetslivsinriktad rehabilitering. I gransk- ningen framkom även att leverantören när avtalet tecknades hade visat att medarbetarna hade efterfrågad kompetens, men att leve- rantören hade bytt ut en majoritet av handledarna och ersatt dessa med personer som inte uppfyllde kompetens- kraven i samma utsträckning som den ursprungliga personalen. Som ett resultat den Fördjupade granskningen hävde 26 stycken separata avtal med aktuell leverantör. Leverantören fortsatta leverera tjänster på de orter där verksamheten bedömdes fungera. Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker utredning till följd av vad som framkom hos den aktuella leverantö- ren pågick fortfarande /2014. 9.9Utvecklad modell för samarbetet med kompletterande aktörer påbörjade Arbetsförmedlingen ett arbete med att ut- veckla en ny modell för leverantörsuppföljning. En konsultfirma anlitades som stöd i arbetet. Arbetsförmedlingen beskriver modellen enligt följande: Leverantörsutveckling kan beskrivas som ett samarbete mellan köpare och leverantör, som syftar till att förbättra leverantörens förmåga att möta köparens behov. Leverantörsutvecklingen bygger på resultat- uppföljning av leveranserna, vilken ligger till grund för dialogen med leverantören och utvecklingen av samarbetet. Gemensamt med leve- rantörerna ska det utvecklas strukturer för hur samarbetet ska fungera, vilka nyckeltal som ska mätas, vem som ska delta i forum för leveran- törsuppföljning, m.m. Målet med leverantörsutveckling är att bättre lär känna leverantörerna och den marknad dessa verkar i. Leverantörsutveckling syftar även till att ge ökad förståelse för krav och förväntningar – vilket skapar leveranser av hög kvalitet och en leverantörsdialog under ständig utveckling.17 Modellen18 innebär att Arbetsförmedlingen avser använda olika former av uppföljning, beroende på hur verksamhetskritisk leve- rantören bedöms vara för Arbetsförmedlingens verksamhet, samt vilket värde leverantören levererar i förhållande till helheten. I modellen delas leverantörerna in i tre olika nivåer – Strategiska leverantörer, Involverade leverantörer samt Informerade leverantö- rer. Enligt modellen ska nationellt strategiskt fokus läggas på de strategiska leverantörerna, det vill säga de som räknas som stora leverantörer av kompletterande arbetsförmedlingstjänster. (/2013 var det exempelvis sex leverantörer som hade av alla arbetssökanden.) Informerade leverantörer är enligt modellen leverantörer som inte skapar något större värde. Enligt modellen ska Arbetsförmedlingen inte prioritera kontakt med dessa leverantörer, utan interaktionen ska bygga på avrop uti- 17Arbetsförmedlingen, Rapport om fördjupad granskning av kompletterande aktörer, Dnr: Af-2013/162687, . 18Arbetsförmedlingens leverantörsuppföljningsmodell, . Kompletterande aktörer – Kontrollstruktur och risker från standardavtal och samarbetet ske enbart på operativ nivå (lokal nivå). Dialogen med leverantörerna ska ske genom olika former av leverantörsråd, dels i nationella leverantörsråd (strategiska leve- rantörer) dels i regionala leverantörsråd (involverade leverantörer). Avsikten är att huvuddelen av uppföljningsarbetet ska förläggas till regional nivå inom Arbetsförmedlingen och att dialogen med mellan- stora och mindre aktörer företrädesvis ska ske på arbetsförmed- lingskontoren genom handläggarnas löpande uppföljning. Enligt vad utredningen erfarit innehåller den nya modellen för leverantörsuppföljning dock inte några beskrivningar av hur resul- tat och diskussioner från regionala leverantörsråd ska återföras till central nivå.