sou · H2B385 · 2014-12-18 00:00:00 — Detta förklaras enligt TNS av att en del personer fick för sig att telefon- samtalet handlade om att TNS ville sälja något och inte att det handlade om att delta i en undersökning rörande erfarenhet av telefonförsäljning. Av de återstående personerna, som nåddes och var villiga att delta i undersökningen, krävdes det totalt 492 samtal för att uppnå målet om 200 intervjuer med personer med erfarenhet av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? äldre personer, , i markant mindre grad än yngre personer: instämmer helt i påståendet att man pensions- sparar. En tydlig könsskillnad mellan upplevda kunskaper i och intresse för ekonomi Att döma av svaren på två frågor, som rör hur kunnig intervju- personen anser sig vara rörande ekonomiska begrepp respektive i vilken utsträckning han eller hon regelbundet läser tidningarnas ekonomi- och börssidor, föreligger en tydlig könsskillnad i mate- rialet. Män uppger i signifikant högre grad än kvinnor att de förstår eko- nomiska uttryck och begrepp. Bland de manliga respondenterna instämde i att de förstår ekonomiska uttryck och begrepp. Motsvarande siffra för de kvinnliga respondenterna är . När det gäller frågan i vilken utsträckning man läser tidningarnas ekonomi- och börssidor svarade av männen att man gjorde det medan av kvinnorna gjorde det- samma. De flesta anser sig ha relativt goda kunskaper om det egna sparandet, men är passiva och ganska obenägna att anlita hjälp En majoritet av intervjupersonerna, , instämmer i påstå- endet att de har goda kunskaper om det egna sparandet. Det är dock relativt få av dessa som instämmer helt i påståendet, vilket betyder att en majoritet inte bedömer sig ha goda kunskaper. Några grupper utmärker sig dock. Det gäller äldre personer som i markant högre utsträckning än övriga åldersgrupper anser sig ha goda kunskaper om det egna sparandet. Detsamma gäller personer som tjänar mer än samt, något förvånande, personer som endast har grundskoleutbildning eller motsvarande. En grupp vars svarsmönster avviker åt andra hållet är personer som studerar. De instämmer i signifikant lägre omfattning i påståendet att de har goda kunskaper om det egna sparandet, vilket inte är särskilt förvånande mot bakgrund av att de i regel befinner sig i början av vuxenlivet och på grund av relativt låga inkomster ännu inte börjat spara. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Trots att en majoritet anser sig ha goda kunskaper om det egna sparandet är det relativt få som aktivt ser till att ha bästa möjliga villkor för sitt sparande, sina försäkringar, eventuella lån m.m. genom att regelbundet se över vad marknaden har att erbjuda. Det är i genomsnitt bara som instämmer eller instäm- mer helt i påståendet att man aktivt och regelbundet ser över mark- naden. Många är med andra ord relativt passiva när det gäller sin privatekonomi. Detta gäller dock inte pensionärerna: i denna grupp är det en signifikant högre andel som är aktiva beträffande den egna privatekonomin. Det är heller inte så många av intervjupersonerna som uppger sig anlita eller har anlitat någon form av finansiell rådgivare (t.ex. någon på banken, försäkringsbolaget eller en försäkringsförmedlare) avse- ende den egna privatekonomin. instämmer i påståendet att de gjort detta. Det är emellertid några grupper som är signifikant mer benägna att anlita finansiella rådgivare: personer med höga inkomster, egna företagare och personer som har gått i pension. Kunskaperna om det egna försäkringsskyddet upplevs som relativt goda medan kunskaperna om hur man påverkar den framtida pensionen upplevs som väsentligt sämre I undersökningen ställdes också frågor om hur intervjupersonernas kunskaper om det egna försäkringsskyddet (hemförsäkring, sjuk- försäkring, arbetslöshetsförsäkring m.m.) och möjligheterna att påverka den framtida pensionen såg ut. Beträffande kunskaperna om det egna försäkringsskyddet kan konstateras att en majoritet, , anser sig ha goda kunskaper på området. Även här utmärker sig de äldre respondenterna genom att anse sig ha bättre kunskaper än de yngre respondenterna. Det omvända förhållandet kan sägas gälla intervjupersonernas kunskaper om hur man aktivt kan påverka den framtida pensionen. Det är som instämmer i påståendet att han eller hon har tillräckliga kunskaper för att göra aktiva val som på- verkar den framtida pensionen. Det är dock som instämmer helt. Detta indikerar att många människor inte riktigt vet vilka möjligheter det finns att påverka den egna pensionen. Två grupper sticker här ut från mängden. Det gäller dels personer med SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? relativt höga inkomster, , dels per- soner som gått i pension. Slutligen kan man konstatera att bland intervjupersonerna är det signifikant fler män än kvinnor som anser sig ha kunskaper om hur man kan påverka pensionen. Det är vanligt att bli uppringd av telefonförsäljare som vill erbjuda någon form av finansiell tjänst eller produkt Vårt uppdrag till TNS innebar att sammanlagt 1 000 intervjuer skulle genomföras med privatpersoner med erfarenhet av att ha blivit uppringda av telefonförsäljare av finansiella tjänster eller produkter. Dessa skulle fördelas på 800 intervjuer med personer i åldrarna 20– och 200 intervjuer med personer i åldrarna 66–. För att ordna detta behövde TNS kontakta ett betydligt större antal personer än 800 respektive 200. En anledning till detta är att en del av de som blev kontaktade och som var villiga att delta i under- sökningen inte hade blivit uppringda av en sådan telefonförsäljare. Genom att jämföra det antal personer som behövde kontaktas för att få 800 respektive 200 respondenter med dessa siffror erhålls en indikation på hur vanligt det är att bli kontaktad av telefonför- säljare som vill erbjuda finansiella tjänster eller produkter. För den webbaserade gruppen krävdes det 1 392 kontakter med personer som var villiga att delta i undersökningen för att erhålla 800 positiva svar, vilket indikerar att av respondenterna blivit kontaktade av någon som velat erbjuda någon form av finansiell tjänst eller produkt. Motsvarande siffra för den andra gruppen, de mellan 66–, var 492. Det indikerar att av de uppringda hade blivit kontaktade av en telefonförsäljare av finan- siella produkter eller tjänster. Det bör här poängteras att utred- ningen inte vet om de personer som faktiskt lät sig bli intervjuade skiljer sig från de som ingick i TNS Sifos bruttourval men som av olika anledningar inte gick eller ville låta sig bli intervjuade. Gene- raliseringar av resultaten ska därför göras med försiktighet och för stor vikt ska inte läggas vid enskilda siffror. För intervjupersonerna i åldersgruppen 20–är det vanligare att bli kontaktad på sin mobiltelefon än på den fasta telefonen, mot . För äldre personer, , råder Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? det omvända förhållandet: uppger här att de blivit kon- taktade på sin fasta telefon och på mobiltelefonen. Drygt en tredjedel av intervjupersonerna blir kontaktade av telefonförsäljare en gång eller oftare Andelen intervjupersoner som uppger att de under den senaste 12- månadersperioden blir kontaktade av telefonförsäljare en gång eller oftare är . Noterbart är att personer i åldrarna 50–59 förefaller bli kontaktade mer frekvent än övriga åldersgrupper. av intervjupersonerna uppger att av samtalen rör erbjudanden om finansiella tjänster. Vidare förefaller äldre personer i mindre utsträckning än övriga åldersgrupper bli kontaktade av försäljare av finansiella tjänster: av intervjupersonerna i åldrarna 65–uppger att av samtalen rör finansiella tjänster. De flesta är negativt inställda till att bli kontaktade av telefonförsäljare från ett företag där man inte är kund genomförde en intervjuundersök- ning rörande allmänhetens inställning till och upplevelser av tele- fonförsäljning. Där framgick att av respondenterna var negativa till att bli kontaktade av telefonförsäljare i företag där de inte är kunder . I föreliggande undersökning ställdes samma fråga. Andelen som inte alls instämmer i påståendet att de är positiva till att bli kontaktade av telefonförsäljare från företag där de inte är kunder är här något lägre, i genomsnitt , för personer i åldrarna 20–och för personer . I den förstnämnda gruppen framgår att kvinnor är mer negativt inställda till att bli uppringda än män. När samma fråga ställs med den skillnaden att samtalet kommer från ett företag där intervjupersonen redan är kund är svaren väsent- ligt mindre negativa. I åldersgruppen 20–är andelen som inte alls instämmer i påståendet att de är positiva till att bli uppringda att jämföra för den förra frågan. Det ska dock framhållas att det är få, , som uppger att SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? de är positiva till att bli kontaktade av telefonförsäljare även om de är kunder . är känt av de allra flesta men väsentligt färre har registerat sig Att döma av denna undersökning är kunskapen om stor. av respondenterna uppger att de känner till detta register. I några grupper, högutbildade personer och äldre, är siffran ännu högre, nämligen . Den enda gruppen som utmärker sig i motsatt riktning är personer i åldrarna 20–där uppger att de känner till . Hur många är det då som valt att registrera sina telefonnummer i ? Väsentligt färre än som känner till registret. I genom- snitt har av intervjupersonerna valt att registrera numret till sin fasta telefon. Motsvarande siffra för mobiltelefoner är . uppger att de registrerat numret till både den fasta telefonen och mobiltelefonen i . Vidare är äldre personer något mindre benägna att registrera sina telefon- nummer är yngre personer. Den åldersgrupp som dock är i särklass minst benägen att registrera telefonnummer i avser personer mellan 20–. I denna grupp har inte registrerat sitt telefonnummer. De vanligaste finansiella erbjudandena avser rådgivning eller förvaltning av premiepension samt olika typer av försäkringar Vad är det då för finansiella tjänster och produkter som erbjuds de personer som blir uppringda? Av svaren att döma tycks över 30 pro- cent av alla samtal handla om rådgivning eller förvaltning avseende premiepensionen. Inga större skillnader finns mellan olika grupper frånsett att äldre personer, , uppger i väsentligt mindre grad, , att de erbjuds hjälp med sin premiepension. Det näst vanligaste erbjudandet handlar om att intervjupersoner- na erbjuds teckna någon form av försäkring. I åldrarna 20–handlar samtalen i av fallen om ett erbjudande om en för- Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Bland de äldre är det än vanligare, , att erbjudan- det rör en försäkring. Ett annat vanligt erbjudande när en telefonförsäljare ringer upp är olika former av finansiell rådgivning (som inte handlar om premie- pension). Intervjupersoner som i markant större omfattning erbjuds detta är högutbildade personer, personer med höga inkomster samt personer mellan 40–. För personer som tjänar över 40 000 kro- nor handlar t.ex. av samtalen om finansiell rådgivning. Slutligen kan vi konstatera att erbjudanden om konsumtionslån förekommer i relativt låg utsträckning. I genomsnitt av samtalen rör denna typ av produkter. De allra flesta tackar nej till de erbjudanden som ges, oftast med motiveringen att de alltid säger nej till telefonförsäljare Av svaren att döma är det ovanligt att personer tackar ja till erbju- danden om finansiella tjänster eller produkter som erbjuds per tele- fon. En stor majoritet, 94–, av intervjupersonerna tackade nej till det senaste samtalet från en telefonförsäljare som ville er- bjuda en finansiell tjänst eller produkt. Det föreligger mycket små skillnader mellan olika grupper. Slutsatsen blir därför att få personer väljer att köpa finansiella tjänster eller produkter vid direkt telefon- försäljning. På frågan varför de valde att tacka nej till erbjudanden anges flera skäl. Den i särklass vanligaste anledningen är att man alltid säger nej till telefonförsäljare. En annan vanlig anledning är att man misstror telefonförsäljare. Det är också relativt många som tackade nej för att de anser att finansiella produkter inte lämpar sig att sälja per telefon. Vidare tackade en del nej av det enkla skälet att de inte hade något behov av tjänsten eller produkten. Noterbart är att få tackade nej därför att de upplevde att för- säljaren var oseriös eller ointresserad av att sätta sig in i kundens situation etc. SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? De flesta som tackade ja gjorde det därför att det var ett bra erbjudande eller därför att man ville testa tjänsten eller produkten De intervjupersoner som valde att tacka ja till erbjudandet från den uppringande telefonförsäljaren angav följande anledningar till detta med den vanligaste anledningen först, den näst vanligaste anled- ningen därefter osv: –Det var ett bra erbjudande. –Jag ville testa tjänsten eller produkten. –Jag ville egentligen säga nej men det var svårt att argumentera mot försäljaren så till slut tackade jag ja. –Jag hade behov av produkten. Flertalet av de som tackade ja till erbjudandet förefaller ganska nöjda med köpet – yngre är oftare nöjda I åldergruppen 20–är det fler personer som uppger att de är nöjda eller mycket nöjda med köpet än personer som är missnöjda eller mycket missnöjda. För denna grupp kan man således säga att flertalet är nöjda med köpet. Så förefaller det inte vara för de . I denna grupp är det nästan lika många som är mycket miss- nöjda med köpet som är nöjda eller mycket nöjda. Den främsta anledningen till att man är nöjd är tillfredsställelse med den tjänst eller produkt som köptes Varför är man då nöjd med sitt köp? Framför allt därför att man är nöjd med den tjänst eller produkt som erbjudandet gällde. En annan faktor som bidrag till nöjdheten är att priset vara bra. Två andra förklaringar som ges är att man känner till företaget och är nöjd med deras produkter samt att telefonförsäljaren gav bra och tydlig information om tjänsten eller produkten. Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Ungefär en tredjedel av de äldre som tackat ja är missnöjda Ungefär en tredjedel av de som tackat ja till ett erbju- dande om en finansiell tjänst eller produkt från en telefonförsäljare är missnöjda. Motsvarande andel i åldersgruppen 20–65 är lägre, . På frågan varför de inte blev nöjda var de van- ligaste skälen att försäljaren informerade dåligt eller inte alls om vilka rättigheter en konsument har (ångerrätten m.m.) och osäker- het kring vad som egentligen ingår/sägs i avtalet. Ett annat vanligt skäl är att de upplevde att försäljaren var oseriös och påstridig – egentligen ville man tacka nej. Missnöjdheten bottnade vidare i att det var svårt att komma i kontakt med företaget i fråga. Vissa var också missnöjda därför att produkten inte levererades inom den ut- lovade tiden och att den inte överensstämde med vad försäljaren utlovat. Den främsta anledningen till att man är missnöjd är otillräcklig information om avtalet eller produkten I utredningen fick de missnöjda konsumenterna också frågor om vad de tror att anledningen till att de blev missnöjda är. Här svarade en majoritet att den främsta anledningen till att köpet av den finansiella tjänsten eller produkten inte föll väl ut är att det var svårt att förstå avtalet eller produkten som erbjöds – de fick för lite information om själva produkten. En annan starkt bidragande an- ledning till att de blev missnöjda är att de kände sig övertalade av försäljaren och kände sig stressade. Bristande information om ånger- rätten som en anledning till missnöje lyftes också fram av relativt många missnöjda respondenter. Relativt vanligt att kunderna själv ringer upp företag för att förhöra sig om olika finansiella tjänster och produkter I undersökningen var utredningen inte enbart intresserad av den form av telefonförsäljning som sker på näringsidkarens initiativ, utan även av de fall när samtalet går i den andra riktningen, dvs. när konsumenten ringer upp näringsidkaren. I undersökningen ställdes därför frågan till intervjupersonerna om de det senaste SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? året själva ringt upp ett företag som erbjuder finansiella tjänster eller produkter för att förhöra sig om en tjänst eller produkt som personerna redan har – kanske för att få bättre villkor – eller som företaget ifråga erbjuder. Det visar sig att av respondenterna gjort detta, även de äldre. Indirekt telefonförsäljning leder ofta till att konsumenten gör köp som man i regel är nöjd med I av fallen resulterade samtal som konsumenten själv initierade till att han eller hon tackade ja till ett erbjudande om ändrade villkor eller köpte en ny finansiell tjänst eller produkt. I en majoritet av fallen handlade det om någon form av försäkring. Olika former av lån, t.ex. bolån var också relativt vanligt. Det stora flertalet uppger sig också vara nöjda med köpet. Mellan 80–anger att de är nöjda eller mycket nöjda med sitt köp. Noterbart är att nästan inga respondenter uppger att de är missnöjda med köpet. På frågan om det är något särskilt som gör att de är nöjda med köpet uppger de flesta att de är nöjda med det aktuella företaget och dess tjänster. Vidare är de nöjda för att priset var bra, att säljaren satte sig in i deras behov och informerade bra och tydligt om produkten. Få uppger sig ha goda kunskaper rörande vilket konsumentskydd som finns vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter av intervjupersonerna i åldrarna 20–uppger att de har låga eller mycket låga kunskaper om det konsumentskydd som gäller vid telefonförsäljning av finansiella tjänster och produk- ter. Personer anser sig i ännu högre utsträckning ha dåliga kunskaper om vad som gäller – andelen respondenter med låga eller mycket låga kunskaper om konsumentskyddet är i denna grupp . Det finns emellertid två kategorier intervju- personer som förefaller bättre informerade än övriga. Den ena kategorin är egna företagare. I denna grupp uppger att de har goda kunskaper om hur konsumentskyddet är utformat och Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? Den andra kategorin gäller personer med universitets- eller högskoleutbildning där motsvarande siffra är . På frågan om de tror att konsumentskyddet vid telefonförsälj- ning inom det finansiella området är bättre eller sämre än vid annan telefonförsäljning svarar en dryg tredjedel att de tror att skyddet är sämre. Det är dock fler, , som tror att skyddet är lik- värdigt. En överväldigande majoritet ser på positivt på att införa ett opt in-förfarande och skriftliga bekräftelser Två möjliga sätt att stärka konsumentskyddet vid telefonförsälj- ning är att införa ett s.k. opt in-förfarande, dvs. att företag bara får ringa upp privatpersoner som aktivt gett sitt medgivande till detta, respektive ett krav på skriftlig bekräftelse. I undersökningen tillfråga- des intervjupersonerna hur de såg på att införa sådana lösningar i . Beträffande den första frågan, huruvida det är positivt eller nega- tivt att införa ett opt in-förfarande angav i åldrarna 20– och i åldrarna 66–att det är ett bra förslag. Även när det gäller den andra frågan om skriftlig bekräftelse anser en betydande majoritet, av intervjupersonerna mellan 20–respektive av intervjupersonerna i åldrarna 66– , att det är ett bra förslag vid all telefonförsäljning. , i båda åldersgrupperna, ansåg att man kunde nöja sig med skriftlig bekräftelse beträffande telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. 3.4.2Småföretagares erfarenheter av telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter I utredningens uppdrag ingår också att undersöka hur småföre- tagare ser på telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter Vilka problem upplever de att det finns? Vad beror problemen på? I syfte att undersöka detta har utredningen som nämnts i det före- gående genomfört en omfattande intervjuundersökning även med denna grupp. Utredningen gav därför TNS i uppdrag att ta kontakt med 2 000 slumpmässigt utvalda småföretagare för att ställa SOU 2014:85 Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? ett antal frågor relaterade till telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter. Med småföretagare avses i det här sammanhanget en person som driver ett företag med mindre än 10 anställda, se avsnitt 1.3.4. Dessa 2 000 företagare delades in i två grupper. Den första gruppen bestod av företagare som blivit uppringda på företagets telefon av försäljare som velat erbjuda någon form av finansiell tjänst eller produkt. Den andra gruppen bestod av företagare som på företagets telefon blivit uppringd av telefonförsäljare som velat erbjuda en tjänst eller produkt, dock inte någon finansiell tjänst eller produkt. I likhet med undersökningen riktad mot privatpersoner tilläm- pade TNS ett förfarande där man utifrån en lista bestående av ett slumpmässigt antal personer ringde upp och i förekommande fall intervjuade dessa till dess 1 000 intervjuer i båda grupperna kunnat genomföras. Båda företagargrupperna delades in i två del- grupper bestående av 500 företagare i respektive grupp. Den ena delgruppen bestod enbart av s.k. ensamsföretagare, dvs. företag utan anställda. Den andra delgruppen bestod av företag med mellan 1 och 9 anställda. Det är vanligare att småföretagare blir kontaktade av telefonförsäljare som vill sälja finansiella tjänster och produkter än andra varor och tjänster Av svaren att döma är det vanligt förekommande att småföretagare blir kontaktade per telefon av företag som vill marknadsföra och sälja någon form av finansiell tjänst eller produkt. För att kunna genomföra 1 000 intervjuer behövde TNS ringa 1 429 före- tagare, vilket indikerar att det stora flertalet företagare i denna grupp blivit kontaktade av telefonförsäljare av finansiella tjänster eller produkter. Motsvarande siffra för de som blivit kontaktade rörande andra varor eller tjänster är 1 844. Det krävdes således i denna grupp väsentligt fler samtal för att nå målet om 1 000 intervjuer, vilket Telefonförsäljning av finansiella tjänster och produkter – hur ser problembilden ut? tyder på att färre i denna grupp blivit kontaktade av telefonför- säljare det senaste året.18 Småföretagare är generellt sett negativt inställda till att bli kontaktade av telefonförsäljare men inte i lika hög grad som privatpersoner är det När företagarna tillfrågades om de var positivt inställda till att bli kontaktade av telefonförsäljare – både av försäljare där företaget redan var kund respektive från försäljare där företaget inte var kund – framkom en skillnad i inställning jämfört med resultatet för upp- ringda privatpersoner. I genomsnitt uppgav av småföre- tagarna att de var negativt inställda till att bli kontaktade av telefon- försäljare från företag där företaget inte redan är kund. Även om denna siffra är hög var motsvarande siffra för privatpersonerna högre, vilket visar en än mer negativ inställning hos den senare gruppen. Vidare förefaller det inte spela någon roll om företagaren erbjuds en finansiell tjänst eller produkt eller någon annan vara eller tjänst. Inställningen till att bli uppringd av en säljare till vilken man inte har någon relation är lika negativ. Däremot kan man se en skillnad mellan gruppen enmansföretagare och företagare med anställda. Den förra gruppen är klart mer negativ till att bli kontaktad än den senare gruppen.