sou · H1B340 · 2013-06-12 00:00:00 — Ett nationellt råd kan bidra med samlad kunskap om sektorsövergripande samverkan. Det finns vid det här laget många exempel i såväl som statlig verksamhet som visar vilka avsevärda kvalitets- och produktivitetsvinster som går att göra med förändrad produktionslogik eller andra innovationer. Nyttan för dem som de offentliga tjänsterna är till för ökar avsevärt. Även nyttan för dem som utför verksamheten har ökat avsevärt. Ett framgångsrikt utvecklingsarbete leder till ökad delaktighet och engagemang vilket skapar högre kvalitet i tjänsterna och minskar risken för negativ stress hos de anställda. Ett råd kan sprida goda exempel. Det är angeläget att denna typ av innovations- och förnyelsearbete ges utrymme, att nya effektiva arbetsformer liksom det strategiska ledarskapet utvecklas och att bra idéer och lösningar når ut i hela den offentliga förvaltningen. Det är av stor vikt att olika professioners kompetens, kunskap och idéer kommer till användning. Ett nationellt råd kan bidra med kunskap om hur man prioriterar och hur utvecklingsarbete kan ges ökat utrymme. Många myndigheter arbetar med att kontinuerligt utveckla sin verksamhet, bl.a. i syfte att förbättra service, tillgänglighet och effektivitet. Det är viktigt att detta arbete fortsätter och att myndigheternas verksamhet bedrivs så att de tjänster och den service som erbjuds är lika tillgänglig, av lika hög kvalitet och lika väl anpassad för alla. Det finns tecken som tyder på att många inte fullt ut utnyttjar den potential som ett sådant arbete rymmer och inte heller tillräckligt fokuserar på dem som verksamheten är till för. Ett råd kan ge utvecklingsarbetet i offentlig förvaltning ökad stimulans och skapa ett starkare tryck på att dessa uppgifter ges prioritet. De statliga myndigheterna ansvarar för att fortlöpande utveckla sin verksamhet samt för att ta till vara de fördelar som kan vinnas för enskilda och för staten som helhet genom samarbete med andra myndigheter och organisationer. Parallellt ansvarar kommunerna för verksamhetsutvecklingen inom sina ansvarsområden. Utifrån ett medborgarperspektiv gör regeringen bedömningen att nyttan för medborgarna kan öka ytterligare om utvecklingsarbetet inom vissa områden tydligare utgår från medborgarnas efterfrågan, inte huvudmännens ansvarsfördelning. Hur och på vilket sätt erfarenheter sprids mellan olika sektorer och hur erfarenheter tas till vara är också en aspekt att belysa. Det nationella rådet kan med sitt medborgar- och helhetsperspektiv vara en samlingspunkt för det pågående utvecklingsarbetet inom hela den offentliga sektorn. Innovativt arbete är komplext, bygger ofta på ett samspel av en mängd faktorer och uppstår inte nödvändigtvis av sig självt. Det är viktigt med en samordnad stat för en förbättrad samverkan mellan aktörer på lokal, regional, nationell och global nivå. Mot denna bakgrund tillkallas ett nationellt råd för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet. Rådets uppdrag är att stödja och stimulera innovations- och förändringsarbete i offentlig verksamhet som kan resultera i betydande förbättringar för medborgare och företag samt effektivisering av befintliga processer. Rådet ska bidra till den offentliga förvaltningens förmåga att tillhandahålla värdeskapande system som tillgodoser brukarnas önskemål om hög kvalitet i de offentliga tjänsterna, professionernas önskan att få bedriva ett framgångsrikt arbete och huvudmännens krav på god resursanvändning. Två grundläggande frågor ska genomsyra arbetet, nämligen dels hur kvaliteten kan höjas och resultaten förbättras med befintliga resurser, dels hur rådande kvalitet och resultat kan nås med lägre kostnader. Rådet ska klarlägga vilka krav som ställs på statliga myndigheter i olika regelverk för styrning, kontroll och redovisning och hur de kan tillämpas för att utveckla och samordna värdeskapandet i den statliga verksamheten. Rådet ska analysera erfarenheter av och förutsättningar för ett mer systematiskt värdeskapande och resursförädlande arbete. I uppdraget ingår att kartlägga i vilken utsträckning det görs kvalitets- och effektivitetsanalyser inom offentlig verksamhet . Rådet ska också kartlägga hur dessa dokumenteras, redovisas och bearbetas för att kunna omsättas i konkreta förbättringar. Rådet ska bedöma huruvida sådana analyser kan utgöra ett instrument i arbetet med att uppnå högre kvalitet och effektivitet. Det är också viktigt med ett jämställdhetsperspektiv i dessa analyser. Rådet ska föreslå åtgärder som främjar innovations- och förändringsarbete i offentlig verksamhet. Rådet ska analysera orsakerna till de svårigheter som många offentliga verksamheter upplever att realisera den potential till förbättringar som ett processarbete innebär, främst genom att ta del av aktuell forskning på området. Rådet ska ge exempel på incitament och åtgärder som kan leda till förbättringar. I rådets uppdrag ingår även att beskriva statliga myndigheters arbete med innovation, kvalitet och verksamhetsutveckling och lämna förslag på förbättringar. Rådet ska bl.a. identifiera och analysera hur myndigheterna arbetar med att fånga upp idéer och förslag till förbättringar från medborgare, medarbetare och andra. I arbetet ingår även att analysera hur informationsflöden och kunskap hanteras i offentlig verksamhet, liksom att analysera behov och förutsättningar för att utveckla ledarskapet i offentliga verksamheter att bättre stödja innovativa, kvalitetsförbättrande och strategiska verksamhetsprocesser. Rådet ska studera offentlig verksamhet som arbetar utifrån den verksamhetsfilosofi som benämns lean, vilka erfarenheter som finns och ta del av forskningsläget. Om det utifrån kartläggningen bedöms lämpligt ska utredaren stödja intresserade offentliga aktörer att pröva tillämpningen av lean. Rådet ska också studera utvecklingsprojekt inom offentlig verksamhet som bedrivits med stöd av tjänstedesign för att belysa om och i så fall hur offentlig verksamhet kan använda designbaserade metoder i sin verksamhetsutveckling. Rådet ska identifiera områden, tjänster och ärendeprocesser som utifrån ett medborgar- och företagarperspektiv bedöms som särskilt viktiga att utveckla. Arbetet ska ske i nära samverkan med berörda aktörer som vill medverka. Tillsammans med dessa ska problembilder och hur nyttan för medborgare och företag kan förbättras diskuteras, förslag till lösningar och möjliga uppgifter för respektive aktör tas fram och förslag till utvecklingsstrategier utarbetas. Rådet ska också lämna förslag till system för erfarenhetsutbyte och lärande av gjorda erfarenheter. Rådet ska bedöma hur olika styrmedel i en organisation kan användas för att säkerställa genomslag för bättre resursutnyttjande, kvalitets- och resultatkrav. I arbetet ingår att analysera hur regeringens styrning av de statliga myndigheterna kan utvecklas i syfte att förbättra värdeskapandet för medborgare och företag, t.ex. i form av kortare och mer förutsägbara handläggningstider. I arbetet ingår att studera den danska tvärministeriella utvecklingsenheten MindLab och eventuella andra internationella erfarenheter av intresse, t.ex. i . Samverkan och redovisning av uppdraget Rådet ska söka bred samverkan med offentliga aktörer. Rådet ska särskilt samverka med i dess arbete med den nationella innovationsstrategin. Rådet ska även samverka med , e-delegationen, Statskontoret och , samt söka samverkan med Kommuner och Landsting, Rådet för främjande av kommunala analyser (RKA), Trygghetsfonden för kommuner och landsting, SIQ), , , och andra centrala aktörer på området. Rådet ska hålla () informerat om hur arbetet fortskrider. Rådet ska bistå regeringen på området och slutredovisa uppdraget . Rådet har publicerat följande kanslirapporter (i utgivningsordning) som finns att laddas ned från samt i några fall även beställas från . Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning – ett diskussionsunderlag. Rådet har bett ek och ek att beskriva s.k. livshändelser, var vi står och hur man har arbetat med livshändelser på ett systematiskt sätt i . och systemsyn i stat och kommun – förutsättningar, hinder och möjligheter. I studien behandlas hur lean kan definieras, förstås och tillämpas i offentlig tjänsteverksamhet. Rapporten bygger på läsning av central forskningsbaserad litteratur på området och på intervjuer med företrädare för sexton olika offentliga verksamheter i stat och kommun. Forskaren har på uppdrag av sammanställt aktuell forskning om i statlig och verksamhet. Statliga myndigheters arbete med innovation, kvalitet och verksamhetsutveckling – en enkätundersökning. I rapporten presenteras resultatet av den enkätundersökning, riktad till 205 statliga myndigheter, som har låtit genomföra. De huvudsakliga teman som behandlas är myndigheternas kvalitetsarbete, strategier, kundfokus, kunskapshantering och innovation. Ökad effektivitet i miljötillståndsprocessen – hur ärendeprocesser kan följas upp och utvecklas över funktions- och myndighetsgränser utifrån en systemsyn. Rapporten beskriver hur miljöprövningen kan följas upp och utvecklas utifrån en systemansats. Rapporten ska vara ett stöd för myndigheternas utveckling av miljötillståndsprocessen samt kan vara ett underlag för vid överväganden i utvecklandet av styrningen av miljötillståndsprövningen. Rapport kan också vara av intresse för andra myndigheter som vill utveckla sin samverkan och få en förståelse för hur man kan arbeta utifrån en systemansats. Sjukdomar utan gränser – utmaningar och möjligheter i komplex myndighetssamverkan kring zoonoser. Samhällets hantering av zoonoser, dvs. sjukdomar som är överförbara mellan människor och djur, involverar en mängd olika aktörer och kräver mångfacetterad samverkan över såväl sektorssom organisationsgränser på internationell, nationell, regional och lokal nivå. har tillsammans med , , , och bedrivit ett gemensamt utvecklingsprojekt om zoonossamverkan. Rapporten innehåller förslag på hur arbetet med zoonoser kan förbättras och vänder sig till alla som är intresserade av hur komplex myndighetssamverkan kan bedrivas och utvecklas. Mätningar för bättre styrning – att synliggöra och hantera variation för styrning och förbättring av offentlig verksamhet. Professor har på uppdrag av skrivit en rapport som beskriver hur myndigheter genom relativt enkla metoder kan mäta och förstå variation. Detta ger bättre underlag för att förstå vad som sker i myndigheten och hur den kan utvecklas än vad t.ex. medelvärden gör. Rapporten ger, med hjälp av exempel från flera myndigheter, praktisk vägledning om hur data kan hanteras och pedagogiska förklaringar av hur resultatet kan tolkas. Arrangerade workshops, konferenser och seminarier Seminarium om innovation, arrangerade tillsammans med Statskontoret ett seminarium om innovation i offentlig verksamhet. presenterar in public service delivery och rådets kanslichef berättar om rådets arbete. Workshop om livshändelser, Rådet bjöd in till diskussion om offentlig verksamhet bör arbeta mer utifrån s.k. livshändelser för att underlätta för medborgare och företag. Workshops för statliga myndighetschefer: -Under 1 () presenterades och diskuterades den enkätundersökning som låtit genomföra om arbetet med innovation, kvalitet och verksamhetsutveckling i myndigheterna. -Under 2 () fördjupades diskussionerna med fokus på ledningsgruppens roll i utvecklingsarbetet, hur kunskap om dem verksamheten är till för förs in i myndighetens verksamhetsutveckling och hur man får till stånd samverkan för att underlätta för medborgare och företag. -Under 3 () diskuterades bl.a. den framåtriktade kraften – hur förvaltningens förmåga till innovation, förnyelse och kvalitet ska kunna stärkas. -Innovationer i offentlig verksamhet är avgörande för framtidens välfärd – hur får vi dem att hända? Medverkande: , Civil- och bostadsminister. , VD, , , undersköterska, vårdboende. -Vad gör det nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet? Medverkande: Innovationsrådets kanslichef . för en innovativ offentlig verksamhet, , , och i läns gemensamma konferens om innovation i offentlig verksamhet samlade cirka 380 deltagare från kommun, stat, landsting och konsultföretag. från Behavioural Insights Team (UK), från Innovation Unit (UK) och universitetslektor från . Seminarium i med från Cabinet Office (BIT), Seminarium för controllers i staten, och arrangerade ett gemensamt halvdagsseminarium om och hur vi tar till vara den kunskap som finns inom staten för att utveckla och förbättra verksamheten och om det i det befintliga regelverket finns bestämmelser som utgör ett stöd eller är ett hinder för verksamhetsutveckling och en innovativ förvaltning. Seminarium om kunskapsläget kring effekterna av co-production, Seminariet, som riktade sig till personer från vårdmyndigheter, brukarorganisationer och forskare, syftade till att samla kunskapsläget om effekterna av co-production i vård och omsorg. Internationellt seminarium för myndighetschefer och statssekreterare om innovationer i offentlig sektor, På seminariet medverkade (chef för for Government), (fd. Permanent Secretary i den skotska regeringen) och (Head of the subject group in , ). Lunchwebbinarium på temat tjänstedesign. arrangerade tillsammans med Stiftelsen svensk industridesign, och en serie seminarier som var öppna för allmänheten. Deltagande kunde ske på plats hos eller via livesändning på webben. Seminarierna finns tillgängliga även i efterhand på . Följande seminarier har genomförts: -Design av tjänster i sjukvården i () -The () -Design på hälsoområdet – en nulägesbild () -Service Design and Health () -How We Found the Lead Users and Why That Was Extremely Important () -Hushållning med knappa resureser – om betydelsen av patient- och brukarmedverkan () -Vägen till en patientprocessorienterad sjukvård () -Äntligen lekande lätt att vabba – Design av nya tjänster hos () Nätverk för statliga ekonomichefer, () temaseminarium om lean, Seminarium tillsammans med Statskontoret om innovation i offentlig verksamhet ESV:s frukostseminarium om arbete, Internt seminarium på , ESV:s frukostseminarium om lean, , Innovation och kompetensförsörjning, Statskontorets förvaltningspolitiska dag, Studiebesök från Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter i , Nationell utbildningsadministrativ konferens, Metodicums Konferens om riktlinjer, RK-STYR Seminarium om systemsyn, Regeringens dialogmöte om nya mineralstrategin, Systemsynsseminarium för Ju/SIM och tillhörande politiskt ledning, Danskt nätverk för ledare inom offentlig verksamhet, Näringsministerns avspark för innovationsstrategins genomförande, Den moderna staten, Kvalitetsmagasinet och leankonferans, Direction Générale de la Modernisation de l´Etat i , Sitra och i , Qulturum, i , Övriga möten och kontakter/samverkan Av utredningens direktiv framgår att rådet ska söka bred samverkan med offentliga aktörer. Rådet ska särskilt samverka med i dess arbete med den nationella innovationsstrategin. Rådet ska även samverka med , E-delegationen, Statskontoret och , samt söka samverkan med Kommuner och Landsting, Rådet för främjande av kommunala analyser (RKA), Trygghetsfonden för kommuner och landsting, SIQ), , , och andra centrala aktörer på området. Utöver de myndigheter och organisationer som nämns i direktivet har utredningen även samtalat med bl.a. och JK. bedömer livs- och verksamhetshändelser som särskilt relevant angreppsätt för att ur kundens perspektiv utveckla offentlig verksamhet.1 Genom att betrakta offentlig verksamhet ur ett livshändelseperspektiv står det samlade offentliga värdeskapandet i fokus och inte enbart hur enskilda myndigheter levererar tjänster till dem verksamheten är till för. Livshändelser är vidare ett konkret sätt att arbeta utifrån en systemansats i offentlig verksamhet. livshändelsestudie har haft tre syften, nämligen att öka kunskapen kring hur olika livshändelser uppfattas och fungerar ur kundens perspektiv, ge kunskap kring vilka livshändelser som kan anses vara särskilt angelägna att vidareutveckla utifrån hur kunden uppfattar dessa, samt att vidareutveckla livshändelser som metod utifrån det utvecklingsbehov som finns. Rådet uppmärksammade det omfattande och genomgripande arbete med livshändelser som bedrivs i , vid en konferens i 2011. Det franska exemplet visade att det är möjligt att ta ett helhetsgrepp om vissa händelser i livet som individer upplever. arbete med livshändelser hålls samman av ett 1 Enligt den benämning vi valt är en livshändelse det som händer en privatperson, medan en verksamhetshändelse bygger på samma tanke, men kunden är då ett företag. I denna bilaga kommer vi fortsättningsvis benämna livs- och verksamhetshändelse som livshändelse. särskilt generaldirektorat (DGME) vid franska budgetministeriet och involverar stora delar av den franska förvaltningen. Konceptet livshändelser var visserligen tidigare känt och utvecklat i men har då främst använts för att utveckla nya e-tjänster och inte som ett sätt att ta ett helhetsgrepp kring individers förehavanden med offentliga myndigheter i livet. Utifrån en framtagen kunskapssammanställning om livshändelser,2 ett kunskapsseminarium med några inbjudna myndigheter3 och en studieresa till generaldirektorat (DGME) vid franska budgetministeriet bestämde att gå vidare med en egen studie tillsammans med och Skatteverket.4 Arbetet inleddes med en förstudie i syfte att testa olika möjliga angreppsätt för hur en kvantifierad kartläggning av olika livshändelser kan genomföras. Två av de testade metoderna i förstudien byggde på att respondenterna i telefonintervjuer fick svara fritt på frågan om de haft kontakt med någon statlig myndighet, kommun eller landsting eller någon annan offentlig verksamhet och i så fall vilket ärende kontakten gällde. Det medförde att merparten av intervjupersoner beskrev enkla kontakter med det offentliga, som inte kan betraktas som livshändelser.5 I samråd med , och undersökningsföretaget , som genomförde studien, valde vi därför att gå vidare med den av de testade metoderna som på förhand definierade ett antal livshändelserna, vilka respondenterna sedan fick förhålla sig till. I framtagandet av de tjugo fördefinierade livshändelserna gjordes en avvägning mellan vad vi bedömde som vanligt förekommande händelser i livet som vi strävade efter en bred samling livshändelser som berörde skilda kundkategorier och inbegrep olika offentliga aktörer. 2Innovationsrådet (2011), Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning – Ett diskussionsunderlag. 3Innovationsrådet anordna ett kunskapsseminarium kring livshändelser. Vid seminaet deltog E-delegationen, , , , och samt forskare från . 4Studieresa till generaldirektorat (DGME) vid franska budgetministeriet i . Under studieresa deltog representanter från , , , , och . 5Exempelvis att deklarera, behov av sophämtning och passansökan. I huvudstudien ingick 4 712 slumpvis valda personer i , varav 2 518 personer gick att nå per telefon. Dessa gavs möjlighet att svara på frågor om en av tjugo fördefinierade livshändelser. För att få en så uppdaterad bild av livshändelserna som möjligt skulle intervjupersonerna ha upplevt livshändelen antingen personligen, eller som företrädare för en anhörig, under det senaste året.6 Av de utvalda intervjupersonerna var det 1 380 personer som hade varit med om någon eller flera av händelserna och därmed var aktuella för deltagande i studien.7 Alla frågor har berört individens samlade bedömning av livshändelsen och inte enskilda myndigheters insatser. I bedömningen av livshändelserna fick intervjupersonerna besvara 13 påståenden på en skala 1–5.8 Utifrån intervjupersonernas svar har i första hand index utvecklats för vardera service, enkelhet och helhetsintryck.9 I de två tabellerna nedan redovisas samtliga livshändelser utifrån följande kolumner: De tjugo livshändelser som definierades på förhand. Ett värdeskapandeindex, vilket är ett sammanvägt medelvärde för de uträknade indexen för service, enkelhet samt helhetsintryck. 6Studien genomfördes per telefon av undersökningsföretaget till . 7Alla intervjupersoner har dock inte besvarat samtliga frågor i studien då det fanns svarsalternativ på flera frågor för de som inte visste eller inte ville ta ställning till frågorna. 8Siffran 1 på skalan stod för instämmer inte alls alternativt mycket krångligt beroende på fråga och 5 stod för instämmer helt alternativt mycket enkelt. 9Indexen har beräknats som ett medelvärde för svar på samtliga frågor inom indexkategorin. Medelvärdet har sedan indexerats 0–100. Lågt index (låga betyg) avsåg begränsad service/enkelhet alternativt lågt helhetsintryck. Serviceindex baserades på följande sex påståenden: Jag fick ett bra bemötande av personalen på myndigheterna; Jag fick hjälp inom rimlig tid av myndigheterna; Myndigheternas personal hade bra sakkunskap; Jag litar på de svar jag fick från myndigheterna; Myndigheterna var konsekventa i sina besked; Jag blev skickad fram och tillbaka mellan myndigheter (omvänd skala). Enkelhetsindexet baserades på följande fem påståenden: Det var enkelt att veta vilken myndighet jag skulle vända mig till; Det var enkelt att komma i kontakt med rätt person på myndigheterna; Det var enkelt att komma i kontakt med myndigheterna; Det gick lätt och smidigt att hitta den information jag behövde på myndigheternas hemsidor; Myndigheterna använde ett enkelt och begripligt språk. Helhetsintrycksindex baserades på följande två påståenden: Jag har förtroende för myndigheternas sätt att sköta sin uppgift; Vad är din sammanfattande bedömning hur kontakten med offentliga verksamheter fungerar i sin helhet? Respektive livshändelses högsta indexkategori, det av tre ursprungliga index som fick högst betyg av respondenterna. Respektive livshändelses lägsta indexkategori, det av tre ursprungliga index som fick lägst betyg av respondenterna. Antal svarande som hade upplevt respektive livshändelse och var villiga att gå vidare med följdfrågor kring denna. Ett problem med undersökningen är att vissa livshändelser haft ett väldigt lågt antal svarande. De livshändelser med mindre än 50 svaranden redovisar vi därför i tabell 1 utan att närmare analysera resultatet. Det kan dock finnas anledning att gå vidare med vissa livshändelser i tabellen ovan för att undersöka om samma låga värdeskapandeindex skulle framträda vid en mer omfattande studie. Av större intresse är de livshändelser som haft en något högre andel svaranden. Livshändelser med högre antal intervjuade än 50 individer redovisas nedan i tabell 2. Av tabellen framgår att alla livshändelser utom att gå i pension relativt låga värden vad avser helhetsintrycksindexet, som alltså berör förtroende för myndigheterna och den sammanfattande bedömningen av livshändelsen. visar resultatet att merparten av tillfrågade generellt sätt är nöjda med upplevda livshändelser. ska inte resultat tolkas som att offentlig verksamhet i alla situationer åstadkommer ett högt värdeskapande. Ser vi till livshändelsen Skaffat bostad, som alltså fick högst värdeska- pandeindex, är det viktigt att komma ihåg att det är en livshändelse som rör många människor.10 Enligt statistik från flyttade totalt 1 153 140 personer under 2011,11 vilket motsvarar av befolkningen. En procentuellt sett liten andel missnöje kan då i praktiken innebära att ett betydande antal personer inte är nöjda med hur offentlig verksamhet fungerar i olika händelser i livet. Utifrån en något djupare genomgång av materialet (redovisas i tabell 3), kan det därtill befaras att en relativt stor del av befolkningen är missnöjda med vissa aspekter av olika livshändelser. 10En betydande del av befolkningen befinner sig i alla tio livshändelser som redovisas i tabell 2 upplever. 11SCB Svensken flyttar i snitt elva gånger se SCB:s hemsida: . *Utifrån den ursprungliga skalan (1–5) där 1 innebär instämmer inte alls och 5 innebär instämmer helt, har vi tolkat det som att de intervjupersoner som svarade 1 och 2 inte håller med om påståendet.