sou · H0B343 · 2012-06-27 00:00:00 — Drygt hälften av respondenterna saknade vetskap om vad konsumentvägledningen kunde hjälpa till med Utöver den bristande kännedomen om den kommunala konsumentverksamheten fann att det var vanligt att konsumenterna felaktigt trodde att eller var rätt instans när det uppstod problem med ett köp. Enligt hänförde sig av de inkommande frågorna till områden där verket inte var rätt instans. hänvisade cirka 12 000 personer till den kommunala konsumentvägledningen, konsumentbyråerna eller annan myndighet. Därutöver var det cirka 45 000 samtal som hänvisades vidare via växel. En av slutsatser var att behovet av konsumentvägledning är större än vad efterfrågan visade. Vidare konstateras att aktörernas roller är oklara för konsumenterna och att de inte kände till var de kunde få oberoende vägledning. Studien visade även på att konsumenter på flera marknader ansåg sig behöva mer information inför sitt köp än vad de fick. Det gäller i huvudsak varor eller tjänster på el-, telefoni-, internet-, tv-, försäkring- och bankmarknaden. Även när det gällde hantverkstjänster var informationen inte tillräcklig. Vid köp av exempelvis hemelektronik, fordon och semesterresa ansåg å andra sidan fler av respondenterna att de redan kunde tillräckligt inför köpet. konstaterade att inom de sektorer där det fanns ett förstärkt konsumentstöd med konsumentbyråer var många konsumenters uppfattning att tillgången till information inför köpet inte varit tillräckligt. Konsumenternas uppfattning om kvaliteten på den kommunala konsumentvägledningen lät även undersöka konsumentvägledningens olika förutsättningar i kommunerna utifrån organisation, tjänstemannaresurser, tillgänglighet samt arbetstidens fördelning och innehåll. I analysen undersöktes även förhållandet mellan konsumenters upplevda kvalitet hos konsumentvägledningen de varit i kontakt med och arbetsmetoderna som hade använts gentemot olika målgrupper. konstaterade att de konsumenter som hade kontaktat konsumentvägledningen generellt sett var nöjda med det stöd som gavs (). Enligt var de respondenter som hade verksamhet i den egna kommunen generellt sett mer nöjda än de som bodde i kommuner som köpte verksamhet (se rapport 2010:21). Konsumenternas kunskaper om sina skyldigheter och rättigheter gav regeringen i uppdrag att genomföra en fördjupad studie av olika kvalitetsaspekter hos den kommunala konsumentvägledningen Undersökningarna gjordes i samarbete med , och affärsvetenskap. Uppdraget redovisades i rapporten klaga eller inte klaga – En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande (Rapport 2011:3). Av rapporten framgår sammanfattningsvis att låtit undersöka konsumenters kunskaper i konsumentfrågor med hjälp av fyra frågor som berör konsumentens rättigheter och skyldigheter. Resultatet av undersökningen visar att av respondenterna hade rätt svar på samtliga frågor och hade svarat fel på samtliga frågor. Enligt var okunskapen stor även hos de välutbildade och dessutom var respondenterna i undersökningen mer välutbildade än vad befolkningen är generellt sett. Samma undersökning visade på att av de respondenter som svarade på frågan om var de sökte information om sina rättigheter och skyldigheter uppgav att de antingen själva kände till dem eller aldrig behövt den informationen. Resultaten kan enligt tyda på en omedveten okunnighet hos konsumenterna. trädde skuldsaneringslagen i kraft (SFS 1994:334, ÄSksanL) Denna lag blev föremål för flera utvärderingar. lämnade betänkandet Ett steg mot ett enklare och snabbare skuldsaneringsförfarande (SOU 2004:81) och regeringen lade därefter fram förslag till en ny skuldsaneringslag (2006:548), som trädde i kraft (se prop. 2005/06:124, SFS 2006:548). Därefter har vissa ändringar gjorts, som trädde ikraft (se SOU 2008:82, prop. 2010/11:31, SFS 2011:472). Kommunernas rådgivningsansvar inom ramen för budget- och skuldverksamheten I 2 § andra stycket skuldsaneringslagen framgår att kommunerna inom ramen för eller på annat sätt ska lämna råd och anvisningar i budget- och skuldfrågor till skuldsatta personer. Syftet med motsvarande bestämmelse i ÄSksanL var att det allmänna initialt borde bidra med information, vägledning och rådgivning kring skuldsanering. Om biståndet i stället hade varit inriktat på att förebygga överskuldsättning utgjorde bestämmelsen i ÄSkanL närmast en erinran om en verksamhet som hade bedrivits i många kommuner genom budgetrådgivning och andra former av konsumentvägledning. I den del den direkt hade anknytning till skuldsaneringslagens tillämpning var den däremot en nyhet. Bestämmelsen preciserade 3 § socialtjänstlag där det uttrycktes att kommunen hade det yttersta ansvaret för att de som vistades i kommunen skulle få det stöd och den hjälp som de behövde. Kommunens ansvar enligt ovannämnda paragraf innefattade även privatekonomisk rådgivning till skuldsatta personer. (se prop. 1993/94:123). I ÄSkanL knöts kommunernas rådgivande funktion till kravet på att gäldenären först och främst på egen hand skulle få ordning på sin ekonomi och skuldproblem. För detta ändamål förutsattes att kommunerna kunde tillhandahålla en effektiv budget- och skuldrådgivning (se m.fl., Skuldsaneringslagen, En kommentar till lag, 2011) Den äldre ordningen med ett skuldsaneringsförfarande i tre steg utsattes för viss kritik. följde upp de problem med den äldre ordningen som hade påtalats och det så kallade egen- försöket i ÄSkanL har ingen motsvarighet i den nuvarande skuldsaneringslagen (se prop. 2005/06:124 s. 28 f och SOU 2004:81). Enligt m.fl. präglas lagen numera av en mer nyanserad helhetssyn med en avsikt att placera kommunernas rådgivande och stödjande verksamhet i ett större perspektiv. Den nya ordningen innebar att den skuldsatta skulle kunna få hjälp och stöd inte bara med att upprätta en ansökan om skuldsanering utan även under själva skuldsaneringsförfarandet. Även personer som inte kan eller vill få skuldsanering omfattas av kommunens rådgivningsskyldighet. I förarbetena kommer det till uttryck genom att rådgivningen skulle bidra till att förebygga att människor blir överskuldsatta. Budget- och skuldrådgivarnas uppdrag Genom skuldsaneringslag förtydligades alltså kommunernas ansvar och det rådgivande arbetet sattes i fokus. I förarbetena till skuldsaneringslag framgår att rådgivningen i första hand är knuten till gäldenärer som är föremål för skuldsanering men att rådgivarna – även fortsättningsvis – ska ge råd till och verka för olika former av frivilliga uppgörelser för gäldenärer som av olika anledningar inte kan eller vill komma i fråga för skuldsanering enligt lagen. Rådgivningen ska även bidra till att förebygga att människor inte blir överskuldsatta. Enligt 2 § tredje stycket skuldsaneringslagen ska stödja och ge vägledning för den budget- och skuldrådgivning som kommunerna ska ansvara för. Enligt förarbetena bör det i första hand avse utvärdering och metodutveckling samt att tillhandahålla ett verksamhetsstöd i form av utbildning, handböcker och informationsmaterial samt datasystem för informationssökning, handläggningsstöd och statistikföring (prop. 2005/06:124 s. 36 f.). har genomfört årliga kartläggningar av kommunernas budget- och skuldrådgivning. Den senaste redovisningen finns i rapporterna Kommunernas budget- och skuldrådgivning – En lägesrapport (2012:5) och Budget- och skuldrådgivning – beskrivning av en viktig verksamhet (2011:7). Tillgång till budget- och skuldrådgivning Av , som bygger på en enkätundersökning framgår att 288 kommuner erbjöd sina invånare budget- och skuldrådgivning och att två kommuner stod utan sådan verksamhet. Det har skett en förbättring jämfört med föregående år då det var sex kommuner som saknade verksamhet. har antalet personer som saknar tillgång till budget- och skuldrådgivning minskat från drygt 91 000 personer till 5 843 personer. Totalt arbetade 225 årsarbetskrafter med budget- och skuldrådgivning i landets kommuner (mellan har årsarbetskrafterna varierat mellan 215 upp till 220). Jämfört med 2011 har antalet årsarbetskrafter ökat med nio stycken. Enligt var det många kommuner som hade budget- och skuldrådgivning mindre än en arbetsdag . Genomsnittlig tid som erbjöds kommuninvånarna var per person och år. Enligt rapporten fördelades budget- och skuldrådgivarnas arbetstid mellan rådgivning, skuldsanering, förebyggande arbete och internt arbete. Siffror från lägesrapporten anger att av arbetstiden lades på rådgivning, vilket innefattade arbetsområdena att planera budget, ge skuldråd, förhandla med fordringsägare samt arbeta fram frivilliga lösningar. Arbete med skuldsanering omfattade av tiden. Tolv kommuner arbetade endast med skuldsanering och ytterligare 19 kommuner arbetade eller mer med skuldsanering. av arbetstiden lades ner på det förebyggande arbetet (innefattande kommunikation med medier, arbete på skolor, i föreningar och arbetsplatser) och det arbetet hade minskat mot föregående år. Totalt var det av kommunerna (110 kommuner) som inte arbetade förebyggande alls. (, Kommunernas budget- och skuldrådgivning – En lägesrapport [2012:5]). Organiseringen av budget- och skuldrådgivningen I skuldsaneringslagen anges inte hur kommunerna ska organisera sin budget- och skuldrådgivningsverksamhet. Av kartläggning framgår att de flesta av kommunerna har sin egen budget- och skuldrådgivning () och att 62 kommuner () har köpt rådgivningstjänsterna, oftast av en närliggande kommun. Ju mindre kommun, desto vanligare var det att de köpte rådgivning. kartläggning visade på att uppdragsgivaren hade viss betydelse för hur fördelningen av arbetsuppgifter såg ut Av kartläggningen framgick att trenden att allt färre kommuner valde att organisera konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet håller i sig. 52 kommuner hade en sådan organisation, vilket var en minskning med sju kommuner jämfört med (se , Kommunernas konsumentvägledning – en lägesrapport [2012:4]). Exempel på förebyggande arbete Vilka metoder som används i det förebyggande arbetet och vilka informationskanaler som används av kommunerna varierar i stor utsträckning. Utredningen har från en expert i utredningen efterfrågat och fått del av en sammanfattande beskrivning som ska ge en representativ bild av det förebyggande arbetet ute i kommunerna. Som exempel i det materialet har nämnts att budget- och skuldrådgivare arbetar med familjens ekonomi och sociala situation i ett förändrings- och rehabiliteringarbete, i syfte att öka självkänslan och självförtroendet hos individer. Syftet med arbetet har även varit att minska kostnaderna för exempelvis sjukvård och ekonomiskt bistånd. Samverkan i det arbetet har skett mellan budget- och skuldrådgivare och psykiatriteam, gode män och förvaltare m.fl. Budget- och skuldrådgivarna fungerar även som vidareförmedlare av information till exempelvis gode män, kuratorer och diakoner. Ytterligare exempel som angetts på förebyggande arbete anges nedan. I ett antal kommuner arbetar budget- och skuldrådgivare med hyresrådgivning ur ett barnperspektiv i nära samarbete med Kronofogdemyndigheter, hyresvärdar, sociala myndigheter och överförmyndarnämnder. I kommun finns en s.k. Boskola som drivs tillsammans med det kommunala bostadsbolaget. Unga hyresgäster bjuds in för information och diskussion om privatekonomiska frågor som rör det egna boendet. Arbete riktat mot barnfamiljer Förebyggande arbete bedrivs i huvudsak i syfte att motverka överskuldsättning. Det sker exempelvis genom att arbeta med familjer där barnens utanförskap på grund av fattigdom är tydligt. Arbete riktat mot hushåll med obetalda elskulder Vidare bedrivs verksamhet för att motverka skuldsättning på grund av obetalda elskulder genom att exempelvis följa upp aviserade avstängningar och föreslå lösningar på hur hushållet ska kunna betala på elskulden. Arbete riktat mot unga Ett ytterligare exempel på förebyggande åtgärder är att samtliga ungdomar som ska fylla i en kommun får ett utskick med information om hur det rent praktiskt går till att betala en räkning och vad som händer om man förlorar kontrollen över sin ekonomi. 4.4.5Kommunal energi- och klimatrådgivning har kommunerna möjlighet att söka statligt stöd för lokalt anknuten rådgivning om energifrågor. Samtliga kommuner sökte och beviljades bidrag (se årsredovisning 2011 s. 16). Möjlighet till statligt stöd för kommunerna i energirådgivningsfrågor fanns även tidigare. /78 lämnades statligt stöd till kommunernas rådgivnings- och besikt- ningsverksamhet inom energihushållningsområdet. Som motiv anfördes bl.a. att kommunerna själva borde ha huvudansvaret för att planera, förbereda och initiera genomförandet av såväl energihushållningsåtgärder som åtgärder för att mer generellt förbättra bostadsbeståndet. Vidare framhölls att det borde ankomma på kommunerna att själva bedöma vilken omfattning och inriktning på verksamheten som var mest ändamålsenlig med hänsyn till de lokala behoven. I samband med att statsbidraget upphörde lade många kommuner ner sin verksamhet inom området. Motiven bakom att man återinförde statligt bidrag till kommunerna var flera. Regeringen ansåg bl.a. att den kommunala energirådgivningen har direkt lokal anknytning och också en viktig uppgift att förmedla kunskaper till de lokala organisationer som verkar med bl.a. energifrågor (prop.1996/97:84 s. 47 f). Av förordning (1997:1322) om bidrag till energi- och klimatrådgivning framgår det att lämnar bidrag för energi- och klimatrådgivning till kommuner. Av 2 § framgår att den kommunala energi- och klimatrådgivningen ska förmedla lokalt och regionalt anpassad kunskap om energieffektivisering, energianvändning och klimatpåverkan. Rådgivningen ska organiseras på sådant sätt att opartiskhet och frihet från kommersiella intressen garanteras. Enligt fanns det cirka 250 energirådgivare i landet. av samtliga kommuner bedrev rådgivning i egen regi och hade rådgivningsverksamhet i samarbete med annan kommun. av kommunerna använde sig av entreprenadmodell (konsultföretag eller energiföretag) och hade valt en annan modell, exempelvis en kombination av de ovan redovisade eller också att det regionala energikontoret fått i uppdrag att sköta rådgivningen. Målgruppen för rådgivning var hushållen, företag och organisationer. Grundbidraget uppgick till och kommun med vissa tillägg för större kommuner (totalt ). stödjer den kommunala energi- och klimatrådgivningen på olika sätt, bl.a. genom utbildningsprogram, projektfinansiering och informationsmaterial. I landet finns 12 stycken regionalkontor vars uppgift är att samordna energi- och klimatrådgivningen inom regionen genom nätverksträffar för rådgivarna, kompetensutveckling, gemensamma temasatsningar, mässor m.m. stödjer de regionala energikontoren, som bildats genom samarbete med länsstyrelser, kommunalförbund, näringsliv och kommuner. Det finns fyra konsumentbyråer i . är äldst och bildades . bildades Konsumenternas Bank- och som ursprungligen hanterade enbart bankfrågor. utökades byråns verksamhet till att även omfatta frågor gällande fondbolag och värdepappersbolag. Året därpå bildades Konsumenternas energimarknadsbyrå AB som hanterar frågor om el på energimarknaden. Från och med årsskiftet 2011/2012 omfattar uppdraget även gas- och fjärrvärme. bildades Konsumenternas tele, tv & internetbyrå, telekområdgivarna byrå hanterade initialt tele- och internetfrågor men omfattas även tv-relaterade frågor i byråns verksamhet. bedrivs som en stiftelse. Stiftelsen finansieras av Svensk Försäkring, som också ingår i byråns styrelse. Förutom Svensk Försäkring finns och representerade i styrelsen och myndigheterna är i majoritet i styrelsen, vilket garanterar byråns opartiskhet. är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt ger opartisk information och vägledning till konsumenter i försäkringsfrågor. Ärendena ligger till grund för den identifiering och analys av konsumentproblem som utförs av byrån och som sedan återförs till huvudmännen för att på så sätt få till stånd ändringar och anpassningar av försäkringsbolagens produkter och rutiner. gällde de flesta konsumentkontakterna rådgivning i ett skadeärende () och resterande del avsåg information och stöd inför ett köp av försäkring. Totalt tog försäkringsbyrån emot drygt 12 500 ärenden. Bland annat arbetar byrån med produktjämförelser som nås av konsumenterna via webbsidan. Byrån har tagit fram jämförelseinriktad information för i stort sett de flesta konsumentförsäkringar såsom t.ex. hem- bil-, rese-, sjuk-och olycksfallsförsäkringar. Byrån har också tagit fram jämförelser och verktyg för vad man som konsument bör tänka på vid val av pensionsförsäkringar; alltifrån olika typer av avgifter, möjlighet att flytta sitt pensionssparande till livslängdsantaganden. Byrån har tagit fram förenklade försäkringsjämförelser där konsumenten kan få ett betygsatt försäkringsinnehåll och aktuellt pris på försäkringen. En sådan tjänst för bilförsäkringar har lanserats och arbete pågår med liknande jämförelser rörande barn-, hem- och villaförsäkringar. Någon liknande tjänst finns inte på marknaden. har tillsammans med Konsumenternas Bank- och varit engagerad i att höja kunskapsnivån hos konsumenterna när det gäller privatekonomi. Det har skett på så sätt att byråerna gått in som huvudpartners i , som har distribueras till 50 000 elever under 20114. Byråns målgrupper utgörs av konsumenterna, kommunala konsumentrådgivare och budget- och skuldrådgivare men också media som byrån har dagliga kontakter med. En stor del av konsumenternas kontakter med byrån sker via telefon och ofta följs telefonsamtalet av att konsumenten via e-post skickar in handlingar i ärendet. lanserade byrån en gemensam webbplats och ett gemensamt telefonnummer tillsammans med Konsumenternas Bank- och . Dessa båda byråer har också tillsammans med Konsumenternas energimarknadsbyrå portalen . Konsumenternas Bank- och är en stiftelse. Byråns ändamål är att driva en opartisk och självständig rådgivningsbyrå som ska erbjuda konsumenterna information och vägledning i frågor som rör banker eller andra kreditinstitut samt fond- och värdepappersbolag. Stiftelsens huvudmän är , , , och . De tre sistnämnda föreningarna är också byråns finansiärer. och har ett avgörande inflytande i stiftelsen. Konsumenternas Bank- och ger inom sitt verksamhetsområde information och vägledning åt konsumenter före och efter köp. hanterades 5 600 ärenden. Enligt byrån utgör cirka hälften av ärendena klagomål från konsumenten efter ett köp och resten av ärendena avser tillhandahållande av information före köp. Det sker bl.a. genom att byrån erbjuder jämförelser av olika produkter (sparränta) och dess villkor samt genom att tillhandahålla verktyg (exempelvis bolånekalkyl). Byrån har även tagit fram verktyg för vad man som konsument bör tänka på vid jämförelse och val av pension. Vidare har byrån varit med som huvudparters till . En annan viktig uppgift som byrån har är att lokalisera och vidarebefordra konsumentsynpunkter till huvudmännen i de finansiellt verksamma företagen för att på så sätt initiera ändringar och anpassningar i företagens produkter. Vidare arbetar byrån mot de kommunala konsumentvägledarna och budget- och skuldrådgivarna när det gäller bank- och värdepappersfrågor. Byrån satsar en stor del av sina resurser på det förebyggande arbetet med att informera före köp, dock lämnar man inte investeringsrådgivning. Konsumenternas Bank- och riktar sig till enskilda konsumenter, kommunala konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Kontakter med byrån kan ske via telefon, fax eller e-post. Vidare kan de kommunala vägledarna och rådgivarna få kontakt med byrån genom informationsdatabas . Byråns webbplats är central när det gäller att nå ut med information till konsumenterna och övriga målgrupper, exempelvis media, som byrån har regelbundna kontakter med. lanserade byrån en gemensam webbplats och ett gemensamt telefonnummer tillsammans med . Konsumenternas Energimarknadsbyrå inrättades i syfte att stärka konsumenternas ställning på elmarknaden. Byrån drivs i aktiebolagsform genom ett samarbetsavtal mellan , , och och branschföreningarna , Energigas och Svensk Fjärrvärme. De tre myndigheterna är i majoritet i styrelsen. Energimarknadsbyråns uppdrag är att tillhandahålla kostnadsfri och oberoende rådgivning, vägledning och information till konsumenter, kommunala konsumentvägledare och företrädare för konsumentgrupper när det gäller frågor på energimarknaden (el gas- och fjärrvärme). Byråns verksamhet omfattar inte energi- och klimatrådgivning. En annan viktig uppgift är att fånga upp konsumentproblem och återföra dem till huvudmännen och företag för att på så sätt åstadkomma förbättringar för elkonsumenterna. Energimarknadsbyrån har inga egna jämförelseverktyg men länkar till oberoende jämförelseverktyg . mottog byrån cirka 2 800 ärenden. Cirka hälften av de ärenden som inkommit till byrån har gällt klagomål. Utgångspunkten är att dessa i första hand ska hanteras av det enskilda företaget men byrån kan vara konsumenten behjälplig vid sådana kontakter om behov finns. Byrån har inte en tvistlösande funktion. Byråns målgrupper är konsumenter, kommunala konsumentrådgivare samt media. De vanligaste kontaktvägarna är telefon och e-post. 4.5.4Konsumenternas tele, tv & internetbyrå, telekområdgivarna Konsumenternas tele, tv & internetbyrå, telekområdgivarna påbörjade sin verksamhet efter att och hade uppmärksammat att det saknades en extern och oberoende instans som kunde tillhandahålla rådgivning till konsumenter samt bidra till att lösa tvister mellan operatörer och konsumenter. Byrån är ett aktiebolag med medlemsorganisationen och Telekomföretagen som ensam ägare. Byrån finansieras emellertid av de tele-, internet- och tv-operatörer som har tecknat ett avtal om avgifter med. I bolagets styrelse finns och representerade och de har ett avgörande inflytande genom att utgöra majoriteten i styrelsen. Därutöver ingår även it- och telekomföretagen i styrelsen. Styrelsens sammansättning innebär att byrån utgör en opartisk aktör på marknaden och är oberoende gentemot finansiärerna. Av byråns policydokument framgår att verksamhetens syfte är att erbjuda kostnadsfri, objektiv och saklig information samt rådgivning till konsumenten för att underlätta konsumentens möjlighet att göra jämförelser och att göra aktiva val. Det kan exempelvis ske genom att tillhandahålla information för konsumenten om olika tjänster som finns på marknaden. Rådgivning ges även efter köp. Byrån har också i vissa fall en medlande funktion i tvister mellan konsument och de operatörer som har tecknat avtal med byrån. uppdraget omfattar tele-, internet- och tv-relaterade konsumentproblem som är kopplade till ett abonnemang. Dessutom arbetar byrån med att fånga upp konsumentproblem, systematisera och analysera dessa och därefter relatera uppkomna problem till de operatörer som finansierar byrån, till ägaren och till myndigheterna i styrelsen. Byrån arbetar dessutom för att ta fram förslag till självreglering inom sektorn. Till skillnad från Konsumenternas Bank- och och erbjuder inte byrån jämförelseverktyg åt konsumenterna. hanterade byrån cirka 7 200 ärenden. Enligt byrån avsätts mest resurser på att hantera konsumenternas klagomål som uppkommit efter ett köp. Rådgivningen riktar sig i första hand till enskilda konsumenter, kommunala konsumentvägledare och företrädare för grupper av konsumenter. Förutom dessa målgrupper vänder sig byrån till myndigheter och media. När det gäller myndigheter har byrån som strategi att skapa neutrala mötesplatser med operatörer för att kunna uppnå lösningar på problem samt verka för att ta fram förslag till självreglering inom sektorn. Media används som verktyg för att sprida kunskap och råd till de olika målgrupperna. Byrån använder sig av informations- och kommunikationskanalerna telefon, skriftväxling (traditionell och e-post), webbplatsen samt personliga möten. Den allmänna informationen från byrån ges huvudsakligen via webbplatsen.