sou · H0B343 · 2012-06-27 00:00:00 — Mot denna bakgrund föreslår utredningen att regeringen bör ge de myndigheter som sitter i konsumentbyråernas respektive styrelse i uppdrag att verka för att konsumentbyråerna samverkar i arbetet inom respektive ansvarsområden med i verkets arbete med att ge vägledning åt konsumenter i enskilda frågor. Vilken teknisk lösning som är att föredra för att se till att konsumenten hamnar där kompetensen finns får utredas närmare vid utvecklandet av telefontjänsten. I den nya strukturen utgör den kommunala konsumentvägledningen en betydelsefull del av second-line support. Utredningen anser det vara viktigt att frivillig samverkan även fortsättningsvis sker med den kommunala konsumentvägledningen. Kommunernas kompetens och närhet till kommuninvånarna är nödvändig i den nya strukturen för att kunna hjälpa konsumenter i frågor där det exempelvis är mycket skriftligt material att gå igenom, i frågor som har en lokal koppling eller i fall där konsumenten av något skäl vill träffa vägledaren fysiskt. Utredningens förslag innebär att en statlig myndighet får en uppgift som delvis tidigare hanterats på nivå vilket kan innebära en risk för att den kommunala vägledningsverksamheten minskar. Detta och förslaget i förhållande till den kommunala självstyrelsen framgår närmare av avsnitt 10.7.3. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.7.3Förslaget i förhållande till den kommunala konsumentvägledningen Utredningens bedömning: Förslaget i avsnitt 10.7 leder inte till någon inskränkning i kommunernas möjlighet att även fortsättningsvis bedriva konsumentverksamhet med direktrådgivning. Förslaget leder till att det skapas ett större utrymme för kommunerna att förbättra servicen mot sina kommuninvånare med en bättre och mer lättillgänglig vägledning och ha möjlighet till att arbeta mer uppsökande mot sina kommuninvånare och mot näringsidkare jämfört med . Det är betydelsefullt att direktvägledningsverksamhet finns kvar på lokal nivå för att kunna stödja konsumenter som behöver ett fysiskt möte och för att kunna hantera vissa ärenden. Ovan nämnda förslag innebär att som first-line support ska tillhandahålla vägledning till enskilda konsumenter, vid sidan av verksamhet, samt vara samordningsansvarig för den elektroniska informationstjänsten. Den föreslagna strukturen innebär att övriga aktörer som myndigheter och konsumentbyråer ska vara second-line support och ta hand om frågor från konsumenter som kräver specialistkunskaper. Den kommunala konsumentvägledningen är i den nya strukturen att betraktas som second-line support när det gäller exempelvis frågor som kräver genomgång av mer omfattande skriftligt material, frågor med lokal anknytning eller där det av något skäl krävs ett fysiskt möte med vägledaren. kommer inte att hantera enskildas frågor av hushållsekonomisk karaktär, vilket innebär att sådana frågor även fortsättningsvis får hanteras uteslutande på nivå. Det är i övrigt svårt att dra en klar gräns i vilka frågor som kan hantera i förhållande till övriga aktörer. Syftet med den föreslagna strukturen är att vägledningsansvar ska vara ett komplement till befintlig vägledning hos konsumentbyråer och den kommunala vägledningen och bidra till att skapa en helhet gentemot konsumenten genom att både ha ett samordningsansvar för den webbaserade informationen och en direkt koppling till konsumenterna genom vägledning. Förslaget innebär inte att ska arbeta med andra delar som den kommunala vägledningen kan göra, exempelvis förebyggande (uppsökande) arbete med ett kommunalt eller regionalt perspektiv. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet Den omständigheten att ska ge vägledning till konsumenter kan medföra en risk för att kommunerna drar ner på sin konsumentverksamhet. Det skulle i så fall innebära en försämring för kommuninvånarna och även negativa konsekvenser för , som anlitar kommunala tjänstemän för marknadskontroller och annat fältarbete. Enligt utredningen finns risken för neddragningar i verksamhet oberoende av utredningens förslag och årliga undersökningar visar på att allt färre konsumenter har tillgång till konsumentvägledning. Utredningens bedömning är att förslaget skapar ett större utrymme för kommunerna att arbeta uppsökande mot sina kommuninvånare och mot näringsidkare eftersom det finns en kompletterande vägledning på central nivå som göra att behovet av direktvägledning bör minska, varför resurserna i större utsträckning kan läggas på uppsökande verksamhet. Förslaget möjliggör således för kommunerna att förbättra servicen till sina kommuninvånare genom bättre och mer lättillgänglig vägledning samt stärkt uppsökande verksamhet. Förslaget innebär att en statlig myndighet får ansvar för vägledning för enskilda konsumenter, vilket tidigare utförts på nivå. Av 2 kap. 1 § kommunallagen (1991:900) framgår kommunernas och landstingens allmänna kompetens. I bestämmelsen stadgas att kommuner och landsting själva får ha hand om sådana angelägenheter av allmänt intresse som har anknytning till kommunens eller landstingens område eller deras medlemmar och som inte ska handhas enbart av staten, en annan kommun, ett annat landsting eller någon annan. vägledningsansvar mot enskilda konsumenter ska enligt utredningen inte uppfattas som en exklusiv statlig angelägenhet utan i stället ses som ett komplement till redan befintlig verksamhet i kommunerna och hos konsumentbyråerna. Kommunerna har bedrivit konsumentverksamhet och utredningens förslag syftar inte till att ändra det förhållandet. Tvärtom anser utredningen det betydelsefullt att den kommunala verksamheten bibehålls dels inom ramen för second-line support , dels för att arbeta med uppsökande verksamhet. Förslaget ska således inte ses som en inskränkning i kommunernas möjlighet att även fortsättningsvis bedriva konsumentverksamhet med direktrådgivning. Det ovan anförda innebär att utredningen inte anser det vara nödvändigt att i lag reglera kommunernas rätt att även fortsättningsvis bedriva konsumentverksamhet. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet När det gäller kommunernas roll för det uppsökande arbetet, se kapitel 11. 10.7.4Förslaget i förhållande till offentlighets- och sekretesslagen Utredningens bedömning: Det saknas sekretessbestämmelser som omfattar konsumentvägledningsverksamhet, verksamhet samt sådan vägledningsverksamhet hos som utredningen föreslår i avsnitt 10.7. Det bör i ett annat sammanhang övervägas om sekretessbestämmelser bör införas för ovan nämnda verksamhet. Vägledningsverksamhet kan innebära att den enskilda lämnar uppgifter om sitt hälsotillstånd eller uppgifter av personlig eller av ekonomisk karaktär som kan anses vara av känslig karaktär. I 21 kap. 1 § offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) finns bestämmelser om sekretess för uppgift som rör en enskilds hälsa eller sexualliv och som är tillämplig oavsett vilket sammanhang uppgiften förekommer. Det saknas emellertid sekretessbestämmelser i sekretesslagen som rör kommunernas konsumentvägledningsverksamhet. Det innebär att uppgifter om en enskilds personliga eller ekonomiska förhållanden som lämnas till kommunala konsumentvägledare inte kan få skydd enligt lagens bestämmelser utan omfattas av offentlighetsprincipen. Vidare saknas det sekretessbestämmelser som kan anses omfatta verksamhet samt utredningens förslag om att ge ett vägledningsansvar. Utredningen anser att det närmare bör utredas om det finns ett sekretessbehov för denna verksamhet, vilket innebär att det ska göras en avvägning mellan sekretessintresset och insynsintresset vid den vägledningsverksamhet som bedrivs vid men även i vägledningsverksamhet. I detta sammanhang bör det även ses över hur vanligt förekommande det kan antas vara med uppgifter av sådan karaktär samt hur sekretessfrågan har hanterats i den befintliga verksamheten. Denna fråga omfattar skilda verksamheter och detta bör ses över vid samma tillfälle och således i ett annat sammanhang. Utredningen lägger därför inte fram något förslag på författningsändringar i det här avseendet. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.8Vägledning för att motverka överskuldsättning Utredningens bedömning: Det finns behov av en rikstäckande vägledningstjänst, en Ekonomiakut, vars syfte är att motverka överskuldsättning hos privatpersoner. Införandet av en sådan vägledningstjänst kräver en mer djupgående analys på flera områden och detta bör därför närmare ses över i ett annat sammanhang. I utredningens uppdrag ligger inte att se över skuldsaneringsförfarandet, för vilket den kommunala budget- och skuldrådgivningsverksamheten är en viktig beståndsdel. Frågan om hur budget- och skuldrådgivarnas roll bör utvecklas liksom att föreslå en åtgärdsinriktad strategi för att motverka överskuldsättning har regeringen utsett en särskild utredare till (se dir. 2012:31, Strategi för att motverka överskuldsättning). Utredaren ska därutöver bl.a. även lämna förslag till olika former av förebyggande åtgärder för att motverka överskuldsättning, inklusive åtgärder som underlättar för den enskilda att ta ansvar för sin ekonomi. Utredningen kan också konstatera att det från flera håll till utredningen har framförts en oro för att nya grupper i samhället blir överskuldsatta och i förlängningen kan komma att behöva söka försörjningsstöd hos eller hjälp hos budget- och skuldrådgivningen. Statistik från bekräftar denna bild av överskuldsättningen i landet och att nya skuldfällor tillkommit som t.ex. sms-lån. har till utredningen framhållit ett behov av en rikstäckande och kostnadsfri telefonrådgivningstjänst för privatekonomiska frågor, en ekonomiakut. årliga utvärdering av den kommunala budget- och skuldverksamheten visar på att väntetiderna till stöd i ekonomiska frågor kan vara långa i vissa kommuner och att väntetiderna har varierat kraftigt mellan kommunerna från ingen väntetid alls . Detta talar för att det i vissa delar i landet kan vara svårt att som enskild få vägledning och stöd vid problem med överskuldsättning. I finns en rikstäckande telefonvägledningstjänst för privatekonomiska frågor, 800GJELD, som enligt en gjord brukarundersökning har fallit mycket väl ut. – liksom i – har man kunnat se en ökning av hushållens Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet skuldsättning (se Rapport från , Det håndgripelige gjort uforståelig, En prosjektrapport fra om gjeldsproblematikk i og kommunikasjonen mellom inkassobyråene og skyldnere 2011) och undersökningen från har också visat att en stor del av frågorna i 800GJELD rört kreditkortsskulder och inkasso (se for forbruksforsknings . 4 – 2010, 800GJELD). Det ovan anförda ger stöd för att det kan antas vara ändamålsenligt att införa en rikstäckande vägledningstjänst för enskilda i syfte att motverka överskuldsättning. Ett sådant stöd skulle i så fall utgöra ett komplement till den kommunala budget- och skuldrådgivningen, exempelvis när den lokala förankringen inte är en förutsättning för att kunna hjälpa personer som har en problematisk skuldsituation. Stödet skulle även kunna utgöra en lättillgänglig väg till kontakt med ytterligare stöd hos exempelvis budget och skuldverksamheten. Eftersom överskuldsättning kan få konsekvenser även på en persons fysiska- och psykiska välbefinnande kan behov även finnas att få kontakt med aktörer som socialtjänst men även hyresvärd, landsting och kan behöva involveras, vilket vägledningstjänsten skulle kunna utgöra en länk till (se vidare exempelvis , Samverkan för en effektivare hjälp till skuldsatta [2010:6]). Vägledningstjänsten skulle även vara ytterligare en metod att kunna fånga upp grupper av individer som inte vänt sig till samhället för att få stöd och hjälp. Enligt utredningen utgör en sådan vägledningstjänst ett kompletterande stöd främst för de hushåll som ligger i riskzonen för överskuldsättning men som ännu inte har fått så stora ekonomiska problem att ekonomiskt bistånd behöver aktualiseras. Syftet är att fånga upp personer som tidigare dröjt alldeles för länge med att söka hjälp och råd innan de helt har tappat kontrollen över sin ekonomi. Det kan också vara ett alternativ för de personer som behöver stöd men som vill vara anonyma. Ett förslag om en rikstäckande vägledningstjänst för att motverka överskuldsättning väcker en rad följdfrågor som närmare behöver utredas. Det handlar exempelvis om vilken aktör som bör ha ett sådant ansvar, sekretessfrågor, dimensionering, lokalisering, hantering av ärenden inom myndigheten och samverkansfrågor med den kommunala verksamheten. Utredningen kan se flera fördelar med att får ansvar enligt ovan eftersom vägledningen har starka kopplingar till obeståndsprocessen. Som argument mot ett sådant förslag kan exempelvis anföras en Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet eventuell intressekonflikt med uppdrag i övrigt. Det kan vidare anföras argument som talar för att också får ansvar för vägledningen i denna del, som att har en stödjande och vägledande funktion för den budget- och skuldrådgivning som kommunerna ska ansvara för. Införandet av en rikstäckande vägledningstjänst för att motverka överskuldsättning kräver en mer djupgående analys på flera områden och detta bör därför närmare ses över i ett annat sammanhang. På samma gång vore det lämpligt att undersöka närmare samt konkretisera behovet av ett hushållsekonomiskt bokslutsverktyg, vars syfte är att hjälpa den enskilda att få klarare bild av sin ekonomi och som kan användas som verktyg i arbetet som bedrivs hos budget och skuldrådgivningen men även hos sociala myndigheter med att få till stånd en förändring i den enskildes ekonomi. Utredningens förslag: Regeringen bör ge i uppdrag att utarbeta en kommunikationsplan i syfte att öka kännedomen om vart konsumenten kan vända sig för oberoende konsumentinformation och vägledning. Syftet med kommunikationsplanen är att göra det känt hos allmänheten vart man ska vända sig för att få tillgång till det oberoende konsumentstödet och att tydliggöra att stödet är tillgängligt för samtliga konsumenter. Kommunikationsstrategin bör fokusera på enkla och klara budskap; nämligen vart konsumenten kan vända sig för att få information och stöd. Detta bör ske genom en lansering av ett enkelt telefonnummer samt en webbadress, exempelvis webbplatsen . Utredningen vill inte specificera innehållet i kommunikationsplanen eller de marknadsföringsinsatser som behövs för att befästa konsumentstödet då det är en operativ fråga för . Utredningen vill betona vikten av långsiktiga och målgruppsanpassade åtgärder med effektiva kanalval. Utredningen vill betona vikten av att upprätta specifika mål och att uppföljning genomförs. Nedan pekar utredningen på några aspekter som kan vara viktiga att beakta. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet En strategi är att etablera en särskild grafisk profil med logotyp för det oberoende konsumentstödet, som blir lätt att känna igen för konsumenterna och som underlättar att särskilja det oberoende stödet från övrig information. Dessutom skapas en helhetsbild över det oberoende konsumentstödet. Den grafiska profilen är fördelaktig att använda i efterföljande kampanjer och material. I har en sådan strategi använts. Där finns en särskild grafisk profil med logotyp som kännetecken för Consu- Wijzer och den grafiska profilen/logotypen har använts som marknadsföringsstrategi i nationella annonseringskampanjer och på internet på webbplatser som konsumenter ofta besöker. Erfarenheten från visar på att detta är ett effektivt sätt att nå konsumenterna och att få konsumenterna att komma ihåg vart de ska vända sig om de behöver stöd. Utredningen anser att en webbaserad marknadsföringsstrategi kan vara lämplig med hänsyn till konsumenternas sökbeteende men även ur kostnadseffektivitetsaspekt. Utvecklingen i , där marknadsföringsåtgärderna för internettjänsten och vägledningen i första hand inriktats just på webbaserade åtgärder med ökat antal användare av webbtjänsten, talar till fördel för en sådan strategi. Andra aktörer som marknadsför sig på internet är e- handelsföretagen. Utredningen vill framhålla flera relevanta tillvägagångssätt, såsom t.ex. sökmotorsoptimering, söksida, annonsering på webbsidor eller sociala medier. De tekniska webbaserade lösningar som finns bör även utnyttjas, så att konsumenterna nås av konsumentstödet där de befinner sig via andra ingångar än från den elektroniska informationstjänsten. Internet är den informationskanal som används i störst utsträckning av konsumenterna när de söker information före och efter köp. En ytterligare informationskanal som bör övervägas är att göra det möjligt för näringsidkare att på frivillig basis tillhandahålla information om det oberoende konsumentstödet. genom att den grafiska profilen/logotypen,webbaddressen och telefonnumret synliggörs hos näringsidkare. Fördelen med en sådan strategi är enligt utredningen att konsumenten nås av informationen som han eller hon står i begrepp att handla eller klaga och är receptiv för information av nu aktuellt slag. För näringsidkarna borde det vara positivt att förknippas med det oberoende konsumentstödet eftersom konsumenterna har hög tillförlitlighet till det (se exempelvis Consumer Conditions Scoreboard, consumers at home in the single market 5 th edition, 2011). Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet anser utredningen att strategin är så intressant att den bör prövas i praktiken och att detaljhandeln tillsammans med ansvarig aktör därför bör samarbeta i ett sådant pilotprojekt. Slutligen vill utredningen framhålla betydelsen av att utveckla metoder för att inhämta och tillvarata konsumenternas synpunkter över informationstjänsten och direktvägledningstjänsten, vilket ankommer på . 11Metoder och strategier för att nå konsumenter som kan vara svåra att nå En utgångspunkt i direktivet är att det finns brister i såväl hur stödet till konsumenter är organiserat som i hur stödinsatser utformas. Det framgår exempelvis att kommunernas insatser till allmänheten för att öka kännedomen om verksamheten inte verkar genomföras i någon större utsträckning och att direktvägledningstjänsterna (det kommunala konsumentstödet och konsumentbyråerna) är okända bland många konsumenter. I detta kapitel föreslås metoder och strategier som är lämpliga för att fånga upp de konsumenter som saknar engagemang eller probleminsikt och som av olika anledningar inte nås på sätt som föreslås i kapitel 10. För dessa konsumenter krävs ytterligare insatser av kommunikation och information. sker det mesta av det förebyggande arbetet genom att aktören fysiskt söker upp konsumentgruppen för att informera. Det sker ofta genom exempelvis föreläsningar, anordnande av seminarium eller medverkan på utställningar. Det uppsökande arbetet är en viktig metod och det definieras i utredningen som insatser där konsumentstödet fysiskt men även virtuellt söker upp enskilda konsumenter eller konsumentgrupper som är svåra att nå för att aktivera och motivera dem till ökad kunskap och medvetenhet om konsumentfrågor. Metoder och strategier för att nå konsumenter som kan vara svåra att nå 11.1Närmare om innehållet i den föreslagna kommunikationsplanen Utredningens förslag: Den föreslagna kommunikationsplanen i avsnitt 10.9 bör även innefatta strategier och aktiviteter för att öka insikten om fördelarna av att vara en medveten konsument. I direktivet har lyfts fram att nuvarande konsumentstöd är okänt för det stora flertalet konsumenter och att insatserna som riktas mot allmänheten för att öka kännedomen om verksamheten inte verkar genomföras i någon större utsträckning. Utredningen har i kapitel 10 lämnat förslag på hur det webbaserade stödet ska bli mer tillgängligt och överskådligt samt även gett förslag på en övergripande kommunikationsplan och marknadsföringsåtgärder, eftersom utredningens bedömning är att det är av vikt att göra konsumentstödstjänsterna mer kända och tillgängliga. För de som inte är medvetna och engagerade är de föreslagna marknadsföringsåtgärderna av mindre betydelse. Därför behöver den föreslagna kommunikationsplanen i avsnitt 10.9 kompletteras med ett budskap som är anpassat till att aktivera eller motivera dessa konsumenter om fördelarna med att vara en medveten konsument. I kommunikationsplanen bör därför fördelarna med att vara en medveten konsument tydliggöras, vilket innefattar att föra fram vilken nytta som kan uppnås om konsumenten engagerar sig före köp, genom att exempelvis jämföra priser, inventera marknaden och välja betalningsformer. Det bör också framgå att det kan vara enkelt att vara en medveten konsument. Incitamenten för konsumenterna kan utgöras av information som beskriver konkreta exempel. Det kan handla om att berätta om personer som nått positiva effekter genom sitt handlande, exempelvis genom att ha förvissat sig om ett innehåll i ett avtal. Informationen kan även ges motsatsvis i form av personer som råkat illa ut på grund av sin passivitet. Informationen måste sedan anpassas efter vilka målgrupper som ska nås. Utredningens bedömning är att de resultat som framkommer av de studier som vi föreslagit i avsnitt 11.8 kan vara användbara som underlag vid utarbetandet av kommunikationsplanen när det gäller definiering av utsatta grupper och kanalval. Metoder och strategier för att nå konsumenter som kan vara svåra att nå 11.2Behov av effektivare stödinsatser Utredningens bedömning: Det uppsökande arbetet är betydelsefullt och nödvändigt för att nå konsumenter som är svåra att nå och en viktig metod för att nå de konsumenter som i vissa situationer saknar engagemang och probleminsikt. Stödinsatserna inom det uppsökande arbetet måste bli mer effektiva när det gäller att nå ut med information om konsumentstödet och om fördelarna med att vara en medveten konsument. 11.2.1Närmare om det uppsökande arbetet sker olika former av stödinsatser inom ramen för det förebyggande arbetet. Flera aktörer (myndigheter, konsumentbyråer, kommuner, organisationer) arbetar med åtgärder som bl.a. syftar till att göra konsumentstödet mer känt, att öka engagemang och insikt hos konsumenter samt till att öka kunskapen om konsumenträtt eller exempelvis privatekonomiska frågor. Förenklat kan det arbetet beskrivas med att aktörerna i huvudsak fysiskt har sökt upp konsumenten i stället för att konsumenten söker sig till konsumentstödet. Aktörernas arbete när det gäller denna typ av stödinsatser har i stort varit inriktade på konsumenter som av aktörerna ansetts som prioriterade då de av olika anledningar inte har utnyttjat det befintliga konsumentstödet eller bedömts som särskilt sårbara. Dessa konsumenter har benämnts på olika sätt; antingen som sårbara, utsatta eller svaga och arbetet har kallats för förebyggande arbete, utåtriktat arbete eller pro-aktivt arbete. Utredningen har i det följande valt att kalla arbetet som adresseras till konsumenterna för uppsökande arbete. Enligt utredningen syftar det arbetet till uppsökande insatser mot de konsumenter som är svåra att nå då de saknar probleminsikt och engagemang eller befinner sig i en sådan situation att de har svårt att på eget initiativ dra nytta av konsumentstödet enligt de förslag som lämnats i kapitel 10. Förebyggande arbete är enligt utredningen insatser som avser att förebygga (förhindra) negativa konsekvenser av konsumtionen samt insatser i syfte att underlätta för konsumenter. Som exempel på detta är arbete som syftar till att konsumenten ska göra medvetna och övervägda val för att förhindra oönskade konsekvenser efter köpet. Det kan röra sig om att upplysa om vikten av att spara kvitton eller att läsa igenom avtal. Metoder och strategier för att nå konsumenter som kan vara svåra att nå 11.2.2Det uppsökande arbetet är betydelsefullt och nödvändigt I exempelvis och har konsumentstödet inriktats på de konsumenter som aktivt söker information och stöd. I de länderna har resurserna i första hand lagts på direktrådgivningsverksamheten.