sou · H0B363 · 2012-10-03 00:00:00 — Drivkrafterna bakom utvecklingen inom eHälsa är bland annat behovet av att minska kostnaderna, säkerställa kvalitén i verksamheterna och möta ökade krav från konsumenterna. It stödjer de generella verksamhetsfunktionerna inom vård och omsorg: att informera, att besluta, att agera och att dokumentera. Tekniken bidrar till att processer och arbetssätt succesivt förändras samt att alltmer förebyggande insatser, behandlingar och uppföljningar kan ske med stöd av digital teknik. 45 Telemedicin har funnits länge och utvecklas interaktiva program för stöd och behandling av bland annat depression och sociala fobier via internet. Det har blivit vanligare med internetpsykiatri 46 och småföretag kan dra nytta av forskningen inom fältet. Det finns företag som specialiserat sig på att ta fram interaktiva självhjälpsprogram för behandling av bland annat spelberoende. En del landsting erbjuder också kognitiv beteendeterapi via internet i samarbete med privata företag. En kombination av traditionella behandlingsinsatser och 43Vimarlund (2012) Nya affärsmodeller för Mina Vårdkontakter (MVK). 44Jerlvall &(2011) eHälsa i landstingen, . SLIT (Landstingens IT-strateger/IT-chefer). 45Se t.ex. (2011) Visioner och verklighet Några reflexioner kring ehälsostrategin för vård och omsorg. : V R 2 0 1 1: 0 3. CeHis (2011) Målbild för arkitekturen inom eHälsa i samverkan - och vägen till målet. 46http:/// It i vissa program och branscher stöd via internet för hälsorelaterade och sociala problem kan öka konkurrenskraften för företag på nischmarknader inom vård och omsorg. Alltfler it-tjänster utvecklas även för kliniskt beslutsstöd i form av exempelvis webbtjänster där olika professioner (läkare, tandläkare, psykologer etc.) snabbt kan få information om evidens för olika behandlingar. Dessa tjänster innebär en direkt nytta för behandlaren, säkrare bedömningar och tidsbesparingar 47. I ett mindre företag har inte heller en läkare eller psykolog lika många kollegor att fråga i samma profession. I en rapport från konstateras att det finns en potential inom eHälsa utanför den traditionella sjukvården. En stor del av tillväxten för eHälsotjänster förväntas ske i faserna innan vårdkonsumenten besöker en vårdgivare samt efter besöket. Vårdkonsumenterna kommer att ta mer ansvar för sin egen sjukvård i hemmet och för att följa sitt hälsotillstånd samt utfallet av olika behandlingar. Vårdtagaren själv, eller en anhörig, rapporterar information från hemmet.48 Här öppnar sig fler möjligheter för småföretag att erbjuda en kombination av specialiserade vårdtjänster och anpassade tekniska lösningar som är lätta att använda för vårdtagaren. Mottagarkapaciteten för att ta emot tekniken ökar inom branschen och underlättas av möjligheterna att ta fram applikationer för smarta telefoner. Begreppet medicinska appar har använts både för att beskriva digitala tjänster som riktar sig till sjukvårdspersonal och tjänster som riktar sig till vårdkonsumenterna. De mobila applikationerna kan anpassas efter de speciella behov som finns inom och personlig assistans. Personalen i företagen, som levererar dessa tjänster, är mobila och arbetar i de flesta fall hemma hos omsorgstagaren. De kan få mängd olika funktioner samlade på ett och samma ställe i sina telefoner eller andra mobila enheter. It blir ett stöd för att bygga upp strukturkapital i dessa företag (och andra företag i branschen) och underlättar överföringen av tyst kunskap49 till explicit. Överföringen av tyst kunskap är en komplex process att hantera i tjänsteverksamheter inom omsorgen 47Se t.ex. (2012) eHälsa – nytta och näring. 2011/12:RFR5. 48Vinnova (2012) Friska system - eHälsa som lösning på hälso- och sjukvårdens utmaningar. : Analys VA 2012:03. 49Med tyst kunskap menas kunskap som är underförstådd och svår att uttrycka i ord eller till och med okänd för individen; den är erfarenhetsbaserad, praktisk och erhålls genom övning och erfarenhet. Det är kunskap som så att säga sitter i väggarna och lärs in genom socialisering. Dess motsats är explicit eller uttalad kunskap, som är känd för individen, teoretisk, objektiv kunskap, lätt att förstå, samla in och dokumentera. It i vissa program och branscher och en process som påverkar förutsättningarna för skalbarhet. Kunskaper om arbetsprocesser och om vård- och omsorgstagare kan systematiseras med stöd av it. Information kan lagras i de mobila enheterna både om de administrativa delarna av arbetet (arbetsbeskrivningar, scheman, arbetsplanering etc.) och om vårdtagarens önskemål samt behov. En information som kan delas mellan personal på olika platser, med hänsyn tagen till sekretesslagstiftningen. Även för soloföretagare inom delbranschen annan hälso-och sjukvård (t.ex. sjukgymnastik och kiropraktik) skapar it utrymme för att ägna mer tid åt kärnverksamheten. Företagarna kan med itverktyg hantera bland annat tidsbokningar, påminnelser om besök och andra kontakter med kunderna. samarbetar också i nätverk med gemensamma bokningssystem och använder internet, sms och sociala medier för att kommunicera gemensamma kunderbjudanden. Samverkan är också relativt vanlig mellan företagare i den här delbranschen och företag inom skönhetsvård. Marknaden utvecklas när alltfler individer själva söker efter information kring hälsofrågor på internet och när samhället ställer krav på att konsumenterna ska ha tillgång till samt kunna hantera sin hälsoinformation digitalt. Genom ökad tillgänglighet till information exempelvis via patient- och brukarorganisationer (webbplatser och social medier) har konsumenterna fått större möjligheter att själva jämföra (kvalitet, tillgänglighet, pris etc.) mellan olika leverantörer. finns företag som erbjuder så kallade personliga hälsokonton där individen kan lagra hälsoinformation om sig själv. har fått i uppdrag av att etablera en elektronisk plattform för hälsokonton50. Sammanfattningsvis kan sägas att affärskritisk it-användning i småföretag inom vård och omsorg skiljer sig åt mellan olika delbranscher. Inom specialistvården kan it vara en integrerad del av kärnprocessen och de kliniska bedömningarna eller själva behandlingen beroende av tekniken. Företag i flera andra delbranscher är framförallt beroende av it som stöd för kärnprocessen. Oavsett delbransch kan dock tre mer övergripande processer identifieras: Den digitala tekniken är ett stöd för att bygga upp strukturkapital genom att information kan delas mellan personal (i team/arbetsgrupper och i företagen som helhet). 50 (2012) Marknadsundersökning Personligt Hälsokonto . It i vissa program och branscher Den digitala tekniken utvecklar kärnverksamheten genom att underlätta tillgången till olika former av besluts- och kunskapsstöd. Den digitala tekniken är ett stöd för att effektivisera marknadsföringen och för positionering av småföretag utifrån nischmarknader eller kvalitet. Besöksnäringen har beskrivits i termer av en ny (platsbunden) basnäring51 och återfanns på femte plats på ranking av olika länders konkurrenskraft 2011. Inom tre områden rankades på första plats: miljömässig hållbarhet, it-infrastruktur och kulturella resurser. 52 var den totala omsättningen i för turismen , enligt . Konsumtion av resor och transporter stod för 87,6 miljarder, boende och restaurang för 78,9 miljarder, varuhandeln för 75,9 miljarder och kultur och tjänster för 21,5 miljarder. De utländska besökarnas konsumtion, turismens exportvärde, var nästan . Det är en näring som omfattar flera olika branscher och ofta används begreppen turistnäring och besöksnäring synonymt. Det kan vara svårt med gränsdragningen för branschen och det är endast några delbranscher som har alla (eller merparten av) sina intäkter från turistkonsumenter. Enligt statistik från sysselsatte besöksnäringen drygt 160 000 personer varav de flesta arbetar inom hotell- och restaurang.54 Turistnäringens utvecklingscenter (TRIP) avgränsar turistnäringen till företag som tillhör eller är en del av resekedjan, exempelvis logiföretag, resebyråer och transportföretag. startades 1 300 nya 51Turismens (2010) Besöksnäringen - en tillväxtbransch som skapar nya jobb. 52World (2011) 2011. Beyond the Downturn. 53Tillväxtverket (2012) Fakta omsvensk turism. Turismens effekter på ekonomi, export och sysselsättning samt volymer, beteenden, utbud och efterfrågan. : Fakta och statistik 2011, juni. It i vissa program och branscher turistföretag och det fanns cirka 16 000 turistföretag i , enligt TRIP. Oavsett avgränsning karaktäriseras besöksnäringen av en stor andel mikroföretag och ett komplext samspel mellan de olika delbranscherna samt med den offentliga sektorn. kan sällan på egen hand leverera alla delar av den produkt som turistkonsumenten efterfrågar. Företagen är en länk i en kedja där de sällan har kontroll över alla delar. Det finns också många olika typer av samarbetsorganisationer inom besöksnäringen som fokuserar på exempelvis specifika teman eller destinationer. sker reseplanerande i stor utsträckning via internet och en stor andel av e-handeln i avser inköp relaterade till resor. I omsatte e-handeln inom rese- och turistnäringen 30 miljarder 57 och statistik från () visar att av svenskarna i åldern 16–köpte ett researrangemang via internet år 2011.58 Strategier och policies för besöksnäringen Det mål som regeringen formulerat inom turism är att ska ha en hög attraktionskraft som turistland och en långsiktigt konkurrenskraftig turistnäring, som bidrar till en hållbar tillväxt och ökad sysselsättning i alla delar av landet.59 – 2014 satsar regeringen på utvecklingen av hållbara turistdestinationer och insatser för att stärka turist- och upplevelseföretag. genomför programmet i samarbete med VisitSweden och valdes fem destinationer ut inom ramen för programmet: , , , och Åre. Två organisationer har också i samverkan med aktörer i ett partnerskap beviljats medel från för att ta fram strategiska forsknings- och innovationsagendor för rese- och turistnäringen: 55Turistnäringens utvecklingscenter (2012) Turistnäringens Företagarindex 2012. Hur ser utvecklingen ut för svenska turistföretagare. 56SOU 2007:32 Tillväxt genom turistnäringen. Betänkande av Utredningen om alternativa modeller för finansiering av ytterligare gemensam marknadsföring av som resmål. 57Tillväxtverket (2009) Kommunicera turism på nätet. : Rapport 0036. 58Källa: , SCB (2012) Tabell: Vad köper eller beställer personer i åldern på Internet efter kön och ålder. 59Näringsdepartementet (2012) Regeringens politik för turism. It i vissa program och branscher Svenska Rese- och turistindustrins serviceaktiebolag och Besöksnäringens forsknings- och utvecklingsfond (BFUF). BFUF60 är en ideell förening med syfte att främja vetenskaplig forskning, innovationer och utvecklingsprojekt inom den svenska besöksnäringen. –2009 genomfördes ett pilotprogram för innovation inom besöksnäringen i samverkan mellan (Visita), Hotell- och restaurangfacket (HRF) och där bland annat ett system för onlinebokning för mötesmarknaden utvecklades.61 presenterades, via , en nationell strategi för besöksnäringen vars mål är att fördubbla omsättningen i näringen till 500 miljarder år 2020.62 Strategin utgår från tre fokusområden: destinationsutveckling och teman, offensiv marknadsföring och försäljning samt en samordnad besöksnäring. etablerades också ett utvecklingscenter för turism (TRIP) med Rese- och Turistnäringen i (RTS) som projektägare. Utvecklingscentret är en plattform för samarbeten, produktutveckling och samordning av nationella projekt.63 RTS samarbetar bland annat, inom ramen för TRIP, med tre inkubatorer (SU Innovation vid , och Business Center ) kring en satsning på en nationell inkubator för turistnäringen. En annan satsning är Kurbits-affärsutveckling för småföretag i besöksnäringen. Varje program involverar 6–10 företag, som deltar i en mix av träffar, föreläsningar och coachning. Kurbits erbjuder även webbkurser. ägs och drivs Kurbits av RTS64. Utöver den nationella strategin finns strategier för utveckling av besöksnäringen både i kommuner och i regioner. På den regionala nivån sker investering i it-plattformar (informations-, marknadsförings- och bokningsplattformar), vilka förväntas skapa bättre förutsättningar för tillväxt och ökat samarbete mellan aktörer inom besöksnäringen. Antalet portaler ökar snabbt och det finns även en europeisk portal visitEurope.com65 där är ett av de drygt 30 länder som finns med. har även satsat på en databas med information om tillgängligheten för olika besöksmål 60http:// 61SHR, HRF och (2009) Besöksnäringen i – utveckling och lärande En rapport om pilotprogrammet för besöksnäringen av SHR, HRF och . 62Svensk turism (2010) Nationell strategi för svensk besöksnäring. 63http:/// 64http:// 65http:///home.aspx It i vissa program och branscher och olika företag inom exempelvis handeln. Tillgänglighetsdatabasen används av aktörer inom besöksnäringen både i och i Norge66. Även om det finns få projekt som explicit fokuserar på it, e-handel eller sociala medier för småföretag inom besöksnäringen ingår it som en del i olika satsningar. Det kan vara en del i affärs- och innovationsutvecklingssatsningar inom ramen för det nationella programmet främja kvinnors företagande (FKF) och i satsningar på utvecklingscheckar för besöksnäringen. I exempelvis län kan småföretag i besöksnäringen söka stöd via checkar från . Utöver de satsningar som sker i olika projekt finns också alltfler privata företag, som erbjuder skräddarsydda program för småföretag inom besöksnäringen. Dessa program fokuserar bland annat på marknadsföring via internet och sociala media. En del projekt har även startats upp där forskare, företagsfrämjare och företagare samverkar för att utveckla applikationer för besöksnäringen. Ett exempel är projektet , som koordinerades av kommun. Det var en satsning inom EU programmet Interreg IV A, , där företagare från tre länder deltog i en pilotstudie för att utveckla och testa nya mobiltjänster.67 har inom ramen för programmet var dags IT finansierat en prototyp som demonstrerar hur små och medelstora företag kan utveckla e-handel och där konsumenten med hjälp av digitala, sök-, urvals- och beslutsprocesser kan välja resor för en hållbar miljö.68 Vid finns forskningsprojektet , som ska skapa ett it-baserat affärssystem för turismdestinationer. Detta för att stödja destinationen Åre i lärande, strategiskt beslutsfattande, innovation och destinationsutveckling. Företagen ska kunna få del av analyserad information om det egna företaget i relation till hela destinationen och om Åre som helhet.69 66http:///sv/TD 67http:/// 68http:///sv/Resultat/Projekt/Effekta/Hallbar-granssnittsdesign-for-rese-- och-upplevelseindustrin/ 69http:///Forskning/Var-forskning//ETOUR/ETOUR--- Forskning/Pagaende-projekt/ It i vissa program och branscher E-handel och sociala medier viktiga verktyg för turistföretagare I avsnittet har fokus legat på den del av besöksnäringen där företagen får sina huvudsakliga intäkter från turister istället för att beskriva it som förändringsverktyg i hela näringen, inkluderat varuhandel, restauranger etc. Inom turistnäringen används begreppet e-turism för att beskriva tillämpningar av it i näringen och digitaliseringen av processer och värdekedjor. E-turism handlar om användningen av it-verktyg för att utveckla de interna processerna i företagen, för att samverka med olika partners och för att interagera med besökarna70. Studier om it-användning, e-handel och sociala medier i småföretag verksamma inom turism är i sin linda i . har dock intresset ökat och det finns flera kvalitativa studier där bland annat användningen av sociala medier i turistföretag studerats. Dessa visar att företagarna saknar kunskaper, att de tycker att det tar tid att sätta sig in i och vara aktiva på sociala medier samt att det är svårt att se de direkta vinsterna för verksamheten.71 I en rapport från , Att kommunicera turism på nätet, konstateras att bristande kunskaper och resurser gör det svårt för småföretagen att på ett effektivt sätt utnyttja internet som kommunikationskanal. Kunskaperna brister både när det gäller marknadsföring och när det gäller teknik. Enligt den nationella strategin för besöksnäringen (se föregående avsnitt), behövs teknisk kompetens i kombination med kommunikativ kompetens för att skapa konkurrensfördelar för företagen samt en ökad medvetenhet om behovet av affärs- och produktutveckling. De företag som inte förmår att delta i den it-relaterade utvecklingen inom näringen kommer att få svårt att konkurrera. 73 Turistnäringens Företagsindex74 visar att samverkan och ökad investeringsvilja i företagen är nödvändiga förutsättningar för att nå visionen för i den nationella strategin. 70Buhalis (2003) eTourism: for . , UK: Pearso. 71Se t.ex. Sälelinna & , (2009) Sociala medier och turism. – Logga in! Hela världen får veta vad jag tycker, men vad tycker turistaktörerna? Kandidatuppsats i företagsekonomi. 72Tillväxtverket (2009) Kommunicera turism på nätet. : Rapport 0036. 73Svensk turism (2010) Nationell strategi för svensk besöksnäring. 74 Turistnäringens utvecklingscenter (2012) Turistnäringens Företagarindex 2012. Hur ser utvecklingen ut för svenska turistföretagare. It i vissa program och branscher fler affärsnätverk för marknadsföring, men även nätverk för företagsutveckling, kompetensförsörjning och produktutveckling, , som är forskare vid vid , har tillsammans med forskaren studerat modeller för att stödja e-handel bland småföretag inom turistnäringen. Resultaten från deras studier tyder på att en mix av olika lärmiljöer som kombinerar traditionell undervisning med nätbaserat lärande kan främja företagsledarnas kunskaper om och färdigheter att använda webbteknik för att utveckla verksamheten. Den modell som forskarna studerade var ett program för småföretag som bestod av personliga möten, online support och en online-plattform. Syftet med modellen var att överbrygga de hinder som finns för småföretagarnas deltagande i olika program i form av brist på tid och resurser.75 E-handeln, som ökat dramatiskt , har stor betydelse för företagen inom turistnäringen. använder sig turistkonsumenterna av olika sökmotorer för att leta efter information om destinationer, jämföra erbjudanden och i många fall själva paketera sin resa. Internet i allmänhet och inte minst webb 2.0 har i grunden förändrat affärslogiken i turistnäringen och det sätt på vilket företagen närmar sig sina kunder och vice versa. Olika digitala lösningar återfinns i hela värdekedjan från planering av ett besök till beställning av en turistprodukt, resan till destinationen, vistelsen på destinationen och kontakter efter besöket. Företagen kan med stöd av it kommunicera med besökaren och erbjuda ett utbud av produkter under hela resans livscykel. De kan informera, sälja och interagera med besökaren samt underlätta reseplaneringen. 76 It har bidragit till att effektivisera affärsprocesser för planering och hantering av bokningar. Turistkonsumenterna skapar och delar reseinformation med andra resenärer samt rekommenderar olika turistprodukter och destinationer.77 Inom turistnäringen har word of mouth- (mun till mun) marknadsföring alltid spelat en roll. Genom sociala medier (resedagböcker, bloggar, dialoger på online forum etc.) har word of moutheffekten en potential att nå ännu längre och småföre- 75Kuttainen & Lexhagen (2012). Overcoming barriers to SME e-commerce adoption using blended learning : - a Swedish action research case study. 13: 1, ss. 76Buhalis (2003) eTourism: for . , UK: Pearso. 77Se t.ex. Hanefors, , (2007). Turisten i upplevelseindustrin, , . It i vissa program och branscher tagens kostnader för marknadskommunikation kan minska. Olika it-verktyg stödjer också samverkan mellan småföretag på en och samma destination eller på olika destinationer. Företagen kan designa, marknadsföra och kommunicera gemensamma erbjudanden i form av paketlösningar för besökarna, turistprodukter för nischmarknader (t.ex. cykelturism, hästturism, kulinariska resor) eller områden som hållbarhet och tillgänglighet. De kan sänka kostnaderna för leveransen och/eller öka värdet i turistprodukten i syfte att bli mer konkurrenskraftiga. 2.0 ( jmf Web 2.0) har använts för att beskriva utvecklingen mot alltmer individualiserade turistprodukter och användningen av interaktiva tjänster och sociala medier (t.ex. videobloggar). Ett exempel på ett nordiskt 2.0 projekt är en satsning på att utveckla en sökmotor som identifierar och systematiserar data från bloggar om nordiska destinationer på marknader i . Kunskapsunderlaget fungerar som stöd för att studera trender i bloggandet, för att öka kunskaperna om de asiatiska besökarnas erfarenheter och förväntningar och för att marknadsföra som en attraktiv turistdestination. Återkopplingen från besökarna via olika media kan användas för att utveckla befintliga och nya tjänster. Information från besökare lagras för att användas i marknadsföring av turistprodukter, destinationer och besöksmål. Data mining kan användas för att sortera och hitta mönster ur data, men studier visar att stora mängder data fortfarande inte används för att skapa värde inom besöksnäringen.78 En del forskare hävdar att tekniken utvecklats snabbare än vad turistnäringen kan ta till sig densamma för att utveckla sina affärer.79 Det saknas kunskaper om sociala medier som verktyg för marknadskommunikation även bland dem som ansvarar för att främja olika länders destinationer.80 Utvecklingen av applikationer för interaktiva turistguider, turistinformation samt olika platstjänster går snabbt. som nya affärsmöjligheter uppstår ställer det högre krav på företagens information om de egna turistprodukterna och om besöksmålet. Inom besöksnäringen har även 3.0 (jmf Web 3.0) börjat 78Höpken, , (2011). The knowledge destination: – a customer information-based destination management information system. I Information and in Tourism 2011 s.. 417--429. 79Adam, Cobos & (2007) 2.0: Trends in Industry Awareness and Adoption: . 80Hays, , 2012, Social media as a destination marketing tool: its use by national tourism organisations, Current Issues in Tourism. It i vissa program och branscher användas som begrepp i linje med diskussionerna om intelligenta webbplatser och den semantiska webben. En webb som tolkar språk och sammanfogar information från många olika webbsidor med i det här fallet relevant information för turistkonsumenten. I studier av turistnäringens konkurrenskraft inom EU konstateras att småföretagen inte är integrerade i det som kan kallas digitala leverantörskedjor inom näringen och att turistföretagarna är beroende av offentliga aktörers marknadsföring av olika destinationer. Värdekedjan är fragmenterad och kopplingen till forskning och innovation är svag. Kluster är också ett relativit nytt begrepp inom turism. 81 Mot bakgrund av behoven i turistnäringen lanserade Europeiska Kommissionen, DG Näringsliv, ett program för it inom turism. Programmet syftar till att öka konkurrenskraften i turistnäringens små och medelstora företag genom it.82 Sammanfattningsvis kan sägas att konkurrenskraften både för enskilda turistföretag och för olika destinationer är (och kommer att vara) beroende av förmågan att agera i en alltmer komplex onlinemiljö. En paradox är att småföretagens beroende av andra aktörer för sin marknadskommunikation och internationalisering både ökar och minskar i onlinemiljön. Företagen kan med relativt enkla verktyg (webbplatser och sociala media som Facebook), nå fler potentiella kunder och kommunicera med sina befintliga kunder som den komplexa miljön kräver nya kompetenser. Oavsett företagens storlek är it ett strategiskt och taktiskt verktyg för affärsprocessen i turistföretagen på flera olika sätt. It-verktyg används för att positionera och marknadsföra enskilda företag och nätverk av (små)företag inom turistnäringen på olika marknader It-verktyg används för att underlätta och främja samverkan mellan olika aktörer i värdekedjan och för att designa paketerbjudanden.