sou · H0B343 · 2012-06-27 00:00:00 — För närmare beskrivning av det pågående arbetet se Konsumentstödet i några andra länder Innovation & Skills rapport and protecting consumers, government response to the consultation on institutional reform, . Det statligt finansierade konsumentstödet i kännetecknas av ett väl utvecklat webbaserat konsumentstöd som kompletteras med en telefonrådgivning på central nivå. Organisatoriskt ligger huvuddelen av konsumentfrågorna under , Landbouw en Innovatie. Konsumentstöd inom det finansiella området ligger under the , som i samarbete med konsumentorganisationer och branscher har utvecklat ett webb- och telefonbaserat konsumentstöd (wijzeringeldzaken.nl). På lokal nivå finns inget renodlat konsumentstöd dit invånare kan vända sig för att få vägledning och stöd. Däremot finns tillgång till juridisk rådgivning genom the Raad voor Rechtsbijstand, som finansieras både statligt och av privata aktörer. samarbetar tre myndigheter med praktiskt konsumentstöd (ConsuWijzer). De tre myndigheterna är Consumentenautoriteit, Nederlandse Mededingingsautoriteit och en Telecommunicatie Autoriteit. Myndigheternas motsvarighet i är , och . ConsuWijzer ger råd till konsumenter – huvudsakligen i efterköpsrelaterade frågor samt informerar dem om konsumentens rättigheter och skyldigheter inom de sakområden som myndigheterna svarar för. Målsättningen är att stärka konsumenten med praktiska råd, i första hand via webbplatsen. Satsningar har därför gjorts att utveckla verktyg för hjälp till självhjälp. Ärendena som inkommer till ConsuWijzer utgör viktig information för tillsynsmyndigheterna i deras arbete och indikerar om det har uppstått problem på marknaderna. Information och rådgivning har inte anpassats efter olika målgruppers förutsättningar att ta emot information utan strategin har i stället varit att tillhandahålla konsumentstöd på ett enkelt språk så att majoriteten av konsumenterna kan tillgodogöra sig informationen. På grund av bristande Konsumentstödet i några andra länder resurser är det sällsynt med utåtriktat arbete i den bemärkelsen att konsumenter söks upp för att informeras. ConsuWijzer är uppbyggt på så sätt att konsumenter i första hand ska kontakta dem via webbplatsen consuwijzer.nl och i andra hand via telefon, e-post eller traditionellt brev. Telefonrådgivningen ges via ett callcenter som är kopplat till ConsuWijzer och som är en inköpt tjänst. Det är cirka 15 personer som arbetar i kontaktcentret på heltid och arbetsstyrkan kan regleras utifrån efterfrågan på konsumentstöd. Om konsumenten inte kan få hjälp av personalen på kontaktcentret fördelas ärendet vidare till den av de tre myndigheterna som frågan har störst anknytning till. Det finns även möjlighet att slussa frågan vidare till andra myndigheter eller konsumentorganisationer. På ConsuWijzer finns enheter som arbetar med strategier, webbutveckling, operativa frågor och kommunikation. och fram till och med har antalet besökare ökat från 446 000 till cirka 2 200 000 . (Antalet unika webbsökare var något lägre ). har antalet telefonsamtal minskat från 83 000 samtal till cirka 48 000 samtal medan antalet kontakter per e-post har ökat från 20 000 till cirka 36 000 (därutöver cirka 1 400 vanliga brevkontakter). Totalt registrerades cirka 85 000 kontakter . Antalet nerladdade exempelbrev från webbportalen har ökat från 71 000 nedladdningar till 500 000 nedladdningar. ConsuWijzer tror att förklaringen till färre kontakter per telefon kan vara att allt fler konsumenter använder de webbaserade tjänsterna, exempelvis exempelbreven2. har en befolkningsmängd på cirka 16,5 miljoner. ConsuWijzer använder sig regelbundet av media för att nå ut med information om sin verksamhet och med upplysningar rörande olika teman. Enligt ConsuWijzer är det ett effektivt sätt att nå 2 Källa: Consumentenautoriteit. Konsumentstödet i några andra länder många konsumenter och även en fördelaktig informationskanal ur ett kostnadsperspektiv. ConsuWijzer har använt sig av en reklamkampanj för att marknadsföra ConsuWijzers logotyp och webbplats. Annonsering har skett i bl.a. dagspress och busskurer. Reklamkampanjer av detta slag görs inte regelbundet. Mer vanligt förekommande är webbaserad marknadsföring. I praktiken har det inneburit att stora satsningar har gjorts på sökoptimering på internet men också på att marknadsföra konsumenttjänsten på olika produktsidor. Metoden har, enligt ConsuWijzer, lett till att konsumenten nås av information om konsumentstödet där han eller hon befinner sig i sin specifika köpsituation. Marknadsföringen har matchat konsumenternas sökbeteende på internet. ConsuWijzers undersökning av konsumenternas sökbeteende på internet visade på att av konsumenterna påbörjade sin informationssökning på ConsuWijzers hemsida och att det i stället var mer vanligt förekommande att de hittat dit via sitt sökord. ConsuWijzer finns närvarande i sociala medier som Facebook och Twitter men ger inte råd till konsumenter där utan hänvisar istället konsumenten att kontakta ConsuWijzer per telefon eller via webbplatsen. 8.4.4Exempel på andra aktörer på konsumentområdet Liksom övriga medlemsländer finns det ett European Consumer Center i . En central konsumentorganisation i landet är Consumentenbond, som har cirka 0,5 miljoner medlemmar (se Consumentenbonds årsredovisning ). Consumentenbond ger råd till sina medlemmar och publicerar även jämförelsetester på olika produkter. Medlemmarna får tillgång till magasinet Consumentengids, och övriga kan köpa magasinet i bokhandeln. Organisationens webbplats innehåller både information som är tillgänglig för alla samt tester som endast medlemmar kommer åt. Consumentenbond har även ett callcenter som erbjuder personlig vägledning till sina medlemmar. Enligt uppgift från Consumentenbond arbetar ett fyrtiotal personer i callcentret. 9Ett effektivt och ändamålsenligt konsumentstöd En utgångspunkt i utredningens arbete har varit konsumentens behov av stöd. Val av metoder, strategier och informationskanaler liksom organisering av konsumentstödet har därför i största möjliga utsträckning skett utifrån ett konsumentperspektiv och inte ett aktörsperspektiv. Samhällsutvecklingen har förändrat förutsättningarna radikalt för konsumenter när det gäller att söka efter och dela med sig av information. Ett exempel är att det numera är vanligt förekommande – speciellt bland unga konsumenter – att söka information i sociala medier men också att via internet dela med sig av sina köpupplevelser till andra. sker en allt större del av informationsutbytet i samhället via internet, vilket har skapat nya möjligheter men också risker, eftersom informationen som finns tillgänglig där är av varierad kvalitet och tillförlitlighet. Samhällsutvecklingen har även lett till nya möjligheter att konsumera. E-handeln har gjort konsumtion mer lättillgänglig hemifrån och bidragit till nya konsumtionsmönster. Likaså har framväxten av köpcentra skapat nya inköpsmönster. Även förändringarna på kreditmarknaden har gett upphov till nya konsumtionsmönster, med exempelvis lättåtkomliga och snabba krediter som kan utnyttjas till dagligkonsumtion. Omregleringarna och nya innovationer har skapat nya marknader, där konsumenten har ansvar för att välja nya varor eller tjänster. Teknikutvecklingen har dessutom lett till att konsumenter lättare nås av kommersiella marknadsföringsbudskap i allt fler kanaler (mobiltelefoner och internet). Även hållbarhetsaspekter har påverkat konsumtionsbeteendet i allt större usträckning.Utvecklingen har i flera avseenden varit positiv ur ett konsumentperspektiv i form av ett större utbud av produkter och mer information men utvecklingen har även Ett effektivt och ändamålsenligt konsumentstöd inneburit att större krav ställs på konsumenten vid val av varor och tjänster. Som en följd av utvecklingen ställs även nya krav på det oberoende konsumentstödet när det gäller exempelvis tillgänglighet och synlighet i ett oöverskådligt informationsutbud från olika aktörer, både oberoende och kommersiella. Det ställs också högre krav på att nå och stödja de konsumenter som kan befinna sig i situationer som gör det svårare att hantera en allt mer komplex konsumentmiljö. Utredningens målsättning är att alla ska ha tillgång till ett likvärdigt oberoende konsumentstöd och att fler de facto ska använda sig av det oberoende stödet. Vidare ska konsumenten nå och kunna tillgodogöra sig stödet på ett relevant och enkelt sätt som passar just den enskilde konsumentens behov och beteenden. Konsumentstödets utformning metoder och strategier bör därför ta hänsyn till olika målgruppers behov och beteenden. Utredningen har valt att grovt dela in konsumenterna i två målgrupper eftersom de krävs olika metoder och strategier för att nå dessa grupper. Den ena gruppen konsumenter är de som aktivt söker information. För att nå denna grupp är det centrala att skapa ett konsumentstöd som bättre når ut till konsumenterna i form av tillgänglighet, kännedom och relevans samt är anpassat till konsumentens sökbeteende. För att konsumenten enkelt ska kunna vända sig till det oberoende stödet bör det kunna nås i största möjliga utsträckning genom en ingång och ur ett konsumentperspektiv upplevas som en enhet. En kontaktyta till konsumentstödet skapar bättre förutsättningar för att öka kännedomen, tillgängligheten, samt bidra till enkelt och tydligt konsumentstöd. Vidare bör konsumentstödet vara aktivt utåtriktat för att nå konsumenten i en given söksituation. Den andra gruppen söker inte aktivt information eller stöd. Målet är att förstärka stödet till de mindre aktiva som också kan befinna sig i en sårbar situation. För att nå dessa individer eller grupper krävs målgruppsinriktade och uppsökande strategier för att öka insikten om värdet av att vara en medveten konsument. Här utgör närheten till konsumenten, inte minst fysiskt men också virtuellt, en central utgångspunkt för en framgångsrik strategi. Utredningens förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet riktar sig till den förstnämnda målgruppen. Utredningens förslag om metoder och strategier för att nå konsumenter som är svåra att nå riktar sig till den sistnämnda målgruppen. 10Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.1Nuvarande struktur för att nå ut med konsumentstödet Utredningens bedömning: Nuvarande struktur för att nå ut med konsumentstödet är inte ändamålsenlig för att tillhandahålla ett effektivt, likvärdigt och lättillgängligt konsumentstöd. I direktivet anges att konsumentstödet i form av information och vägledning behöver förbättras när det gäller den organisatoriska strukturen såväl som strategier och metoder, för att det stöd som bedrivs ska nå fram till och användas av konsumenter. Bl.a. anges att frånvaron av en tydlig, samordnande och kvalitetssäkrande funktion, med ansvar för att det stöd de olika aktörerna erbjuder kommer konsumenterna till del som har lett till att många konsumenter inte vet vart de ska vända sig när de behöver stöd och hjälp. En del av det oberoende konsumentstödet är vägledning i enskilda ärenden i form av direktrådgivningstjänster som telefonvägledning och personliga besök. är det kommunerna (med några undantag), () samt konsumentbyråerna som konsumenterna kan vända sig till för att få vägledning och information i ett konkret ärende. Enligt utredningen riktar sig sådana konsumentstödtjänster, liksom det webbaserade stödet, till konsumenter som har ett engagemang och en insikt eftersom det krävs en aktivitet från konsumentens sida att nå konsumentstödet (den första gruppen av konsumenter enligt utredningens målgruppsindelning, se kapitel 9). Denna grupp konsumenter inser att de har ett problem eller ett behov. Gruppen är också enligt utredningen mottaglig för information i större utsträckning än Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet den andra gruppen. Förslagen i detta kapitel tar sikte på att nå denna grupp av konsumenter. Enligt utredningen är det för den fortsatta analysen intressant att se om de befintliga metoderna har varit ändamålsenliga när det gäller att nå ut med konsumentstödet. Utredningen har utgått från följande centrala kriterier. Likvärdighet och tillgänglighet för konsumenterna. Konsumenternas kännedom om konsumentstödet. Tydlighet, relevans och överskådlighet i förhållande till konsumenterna. Konsumentstödet med hänsyn till köpprocessen. Dessa kriterier har valts ut mot bakgrund av dels vad som lyfts fram i direktivet, dels aspekter som utredningen bedömer som viktiga ur ett konsumentperspektiv. 10.2Likvärdighet och tillgänglighet för konsumenterna Av rapporter över den kommunala konsumentvägledningen ges en bild av ett konsumentstöd som inte är likvärdigt för alla i landet. Även om det är förhållandevis få kommuner som helt saknar konsumentvägledning är verksamhetens omfattning i kommunerna olika och, enligt utredningen, i många fall otillräcklig ur en serviceaspekt eftersom det föreligger en begränsad tillgänglighet till tjänsterna. Många kommuner har begränsade telefontider, vilket försvårar möjligheten att kontakta vägledningen. Att situationen är sådan framgår även av Konsumenters och verktyg. Sammantaget anser utredningen att det föreligger en brist i konsumentstödet eftersom många konsumenter står utan tillgång till vägledning på områden utanför konsumentbyråernas verksamhet men även på grund begränsad tillgänglighet (t.ex. öppettider). Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.3Konsumenternas kännedom om konsumentstödet Ett annat problem är att konsumentstödtjänsterna är okända för många. Det gäller både den kommunala konsumentrådgivningen och konsumentbyråernas verksamhet. En bidragande orsak kan enligt utredningen vara att det inte finns någon gemensam tydlig ingång till konsumentstödet. statistik ger uttryck för att det är vanligt förekommande att konsumenter kontaktar trots att de egentligen borde söka information och vägledning hos någon annan aktör. har utvecklat ett system för att slussa dessa konsumenter rätt via sin funktion Snabben, se avsnitt 4.3.1 På finns information om vilka kommuner som har konsumentvägledning samt information om konsumentbyråerna och andra myndigheter. har således delvis fyllt en funktion som en ingång till konsumentstödet. Utredningens bedömning är dock att nuvarande struktur inte är anpassad efter hur konsumenter söker efter information och stöd, vilket gör det omständligt för konsumenterna att hitta till rätt aktör samt att söka efter oberoende webbaserad information. Det har resulterat i att informationen och stödet i övrigt har blivit otillgängligt. Enligt utredningen beror detta på strukturella brister i nuvarande ordning. Att enbart sätta in åtgärder för att göra befintlig verksamhet mer känd ser utredningen därför inte som en lösning eftersom problemet är mer komplext än att konsumentstödet är okänt. Undersökningar har visat att få konsumenter använder den kommunala konsumentvägledningen jämfört med hur många som faktiskt kände till verksamheten. Även konsumentbyråernas verksamhet används av förhållandevis få konsumenter. Detta beror enligt utredningen på att ingångarna till och strukturen av det befintliga konsumentstödet inte är anpassat efter hur konsumenter söker information. Problemet är således inte bara kommunikativt utan även strukturellt. För att konsumentstödet ska bli ändamålsenligt och effektivt måste det synliggöras där konsumenterna befinner sig och där de letar information inför eller efter ett köp. För att nå ut med konsumentstödet krävs enligt utredningen att konsumentstödtjänsterna tillhandahålls i en mer renodlad och enkel struktur, som underlättar för konsumenterna att komma igång och hitta fram till information och vägledning när behov uppstår. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.4Tydlighet, relevans och överskådlighet i förhållande till konsumenterna Internet är en mycket betydelsefull informationskälla vid sidan av de personliga direktrådgivningstjänsterna. Den webbaserade konsumentinformationen från olika aktörer (myndigheter, organisationer och konsumentbyråer) är avsedd för samtliga konsumenter och tillgängligt dygnet runt för de som har tillgång till och möjlighet att använda sig av internet. På olika webbsidor finns information som riktar sig till konsumenter i allmänhet samt mer målgruppsbaserad information. När det gäller webbplats har antalet besökare sjunkit men har därefter stigit igen . har förklarat att det sjunkande antalet besökare främst har berott på att myndigheten på uppdrag av regeringen renodlat webbinformationen och överlämnat flera webbapplikationer till andra myndigheter.1 Information som kan vara av intresse ur ett konsumentperspektiv finns således tillgängligt i olika omfattning på myndigheters webbplatser. I och tillförlitlig konsumentinformation? En granskning av 15 myndigheters webbplatser (Rapport 2008) granskades ett antal myndigheters webbaserade information ur ett konsumentperspektiv. slutsats i rapporten var att myndigheternas webbaserade information var lättillgänglig och att informationsutbudet utifrån ett konsumentperspektiv generellt sett var bra. Avseende frågan om det webbaserade konsumentstödet är lättillgängligt bör bedömningen enligt utredningen inte göras endast utifrån en enskild webbplats. I stället bör den göras mot bakgrund av den sammantagna mängden information som finns på många olika webbsidor, inklusive konsumentbyråernas och konsumentorganisationernas webbsidor, och som konsumenten möter och får söka sig till när han eller hon behöver information. Med ett sådant perspektiv anser utredningen att det webbaserade konsumentstödet inte är lättillgängligt. Det beror på att webbsidorna är många och att informationen dessutom inte alltid är strukturerad eller utformad efter konsumentens behov eftersom det även finns information som riktar sig till andra än konsumenter. Ett exempel på detta är webbplats som innehåller information som 1 Se 2 § Förordning med instruktion för (2009:607), prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 18 s. 66 och prop. 2011/12:1 Utgiftsområde 18 s. 67. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet riktas till konsumenterna i form av lagstiftning, konsumentskydd och privatekonomi men också upplysningar som riktas mot företag och skola. Med en sådan struktur måste konsumenten leta vidare även på den aktuella webbplatsen. På liknande sätt är flera andra myndigheters och konsumentorganisationers webbplatser uppbyggda. Sammantaget anser utredningen att mängden webbaserad information inte är uppbyggd utifrån konsumentens behov och sökbeteende i tillräcklig utsträckning, vilket ger ett webbaserat konsumentstöd som är oöverskådligt, svårnavigerat och svårtillgängligt för den enskilda. 10.5Konsumentstödet med hänsyn till köpprocessen Enligt utredningen finns information att tillgå i det befintliga konsumentstödet som riktar sig till konsumenten både i en förköps- och efterköpssituation. undersökningar samt undersökningar från ger emellertid en bild av att konsumenter i liten utsträckning har utnyttjat det befintliga konsumentstödet inför ett köp. Konsumenterna har i stället använt internet som informationskälla och då i huvudsak sökt information på företagens egna webbplatser eller prisjämförelsesajter, se kapitel 3. Det webbaserade oberoende konsumentstödet från myndigheter och konsumentbyråer är således relativt outnyttjade källor och förhållandevis få konsumenter sökte hjälp hos den kommunala konsumentvägledningen jämfört med hur många som kände till verksamheten (jämfört med att hade kännedom). (Se rapporter, Att klaga eller inte klaga, En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande [Rapport 2011:3] samt Kommunernas konsumentvägledning – bra men okänd [2010:21]). Som ovan anförts anser utredningen att strukturella brister i nuvarande ordning har bidragit till ett konsumentstöd som är relativt okänt och sparsamt utnyttjat i förhållande till behovet. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.6En it-baserad tjänst för det oberoende konsumentstödet Utredningens förslag: I syfte att förbättra tillgängligheten till oberoende konsumentinformation ska en elektronisk informationstjänst med samlad konsumentinformation tas fram. ska vara samordningsmyndighet för en sådan informationstjänst som ska innehålla information om konsumentens rättsliga ställning samt information som syftar till att möjliggöra för konsumenten att göra medvetna och välinformerade val. ska utveckla, tillhandahålla och förvalta informationstjänsten, sköta praktisk samordning och gemensamma driftsfrågor. Myndigheten ansvarar även för det tekniska systemet och uppföljning av informationstjänsten. ansvarar för att träffa avtal med andra aktörer än myndigheter med informationsansvar, som myndigheten bedömer kan ha en aktiv roll i informationstjänsten och om villkoren för deras medverkan. ansvarar för huvudredaktörskapet. I huvudredaktörskapet ingår att myndigheten beslutar om strukturering av information och redaktionellt upplägg. Ändringar som inte är av enbart redaktionell karaktär ska göras i samråd med den som lämnat informationen. ska ensam besluta vilken information som ska ingå i informationstjänsten. Det ska inrättas ett rådgivande organ vid , Rådet för konsumentinformation. Rådet har till uppgift att bistå i dess uppgifter som samordningsmyndighet enligt förordning om konsumentinformation. Myndighetschefen vid är ordförande och regeringen utser övriga ledamöter, som ska vara högst tio. Innan fattar beslut som är av principiell betydelse för dem som lämnar information i informationstjänsten ska samråd alltid ske med Rådet för konsumentinformation. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.6.1Behov av en samlad elektronisk informationstjänst för konsumenter Information på internet blir allt mer betydelsefullt och utgör en effektiv informationskanal för att nå de personer som söker efter information och vägledning. Ur konsumentens perspektiv innebär det en möjlighet att hämta och ta del av information vilken tid som helst. Tekniken har även möjliggjort webbaserad informationssökning via mobiltelefoner och s.k. smartphones, som inneburit att information finns tillgänglig oberoende av vistelseort. I har en stor del av befolkningen tillgång till dator (se avsnitt 3.1.2) vilket är en central förutsättning för att kunna nå många med webbaserat stöd. Mer traditionella informationskanaler som tv, radio och tidningar förser också konsumenter med både oberoende information och kommersiell information. I har oberoende konsumentstödet samlats i en webbaserad informationstjänst, se avsnitt 8.4, och den nederländska modellen utgör ett bra exempel på ett webbaserat konsumentstöd som fått ett ökat antal besökare . Enligt ConsuWijzer beror utvecklingen troligen på att stora resurser lagts ner på att utveckla och tillhandahålla verktyg för hjälp till självhjälp, t.ex. exempelbrev via webbplatsen som visat sig vara ett effektivt sätt att få konsumenten att agera. Vidare har resursmässiga prioriteringar gjorts på att konsumentanpassa informationen genom att använda ett enkelt språk. Utvecklingen i talar för att det går att förmedla oberoende konsumentstöd till en stor mängd konsumenter genom en webbaserad informationstjänst och att väl utvecklade självhjälpstjänster på internet kan bidra till ett minskat behov av vägledning per telefon. Ett annat exempel på hur ett webbaserat konsumentstöd samlats är den norska portalen för finansiell information, finansportalen.no. I har på flera håll utvecklingen gått mot att webbaserad information inom ett visst område konsolideras och samlas så att den blir mer tillgänglig för mottagaren. Ett sådant exempel är den nationella rådgivningstjänsten , där samtliga kommuner och landsting genom ett aktiebolag tillhandahåller upplysningar i specifika ärenden via telefonrådgivning och med allmän information på webbplatsen.