sou · H0B343 · 2012-06-27 00:00:00 — Av beloppet avser 1,1 mnkr kostnader för vidareutveckling, 425 tkr kostnader för förvaltning och cirka 3,6 mnkr avser personalkostnader. 14.1.2Förslaget om en direktvägledningstjänst Utredningen har också bett att uppskatta sina kostnader för en nationell vägledningstjänst med en dimensionering om 25 personer, som har redovisat i en promemoria . har räknat på kostnadsposterna lönekostnader, övriga personalkostnader samt övriga verksamhetskostnader. har inte beaktat kostnader för ett telefonväxelsystem. Lönekostnader och kostnad för chef Enligt blir den totala personalkostnaden 500 tkr per heltidsanställd och år. Lönekostnaden per årsbasis beräknas till cirka 480 tkr per heltidsanställd (utgångspunkt vid beräkningen är en genomsnittslön om 27 tkr/mån samt påslag för sociala avgifter m.m.). Lönekostnaden styrs av vilken kompetens de personer ska ha som bemannar vägledningstjänsten (exempelvis konsumentvägledare med lång erfarenhet till nyexaminerade akademiker) och lönespannet bör ligga mellan 23 tkr upp till 30 tkr, som mer erfarna juridiska rådgivare på har som månadslön). Övriga personalkostnader beräknar uppgå till cirka 20 tkr per heltidsanställd och år. I beräkningen ingår kostnader avseende företagshälsovård, friskvård, extern kompetensutveckling (resor, boende, kurs-/konferenskostnader), planeringsdagar, rekryteringskostnader samt övrig personalsocial verksamhet (fika, frukt etc.). I övriga kostnader ingår enligt fasta kostnader som lokaler, kontorsutrustning, kontorsmaterial, extern it-support, telefoni etc. samt mer rörliga kostnader som resor etc. Vid antagandet att lönekostnaden motsvarar personalkostnaden skulle övriga kostnader hamna på cirka 293 tkr och anställd. bedömning är att de rörliga kostnaderna för de nytillkomna tjänsterna skulle vara lägre än genomsnittet medan de övriga kostnaderna skulle bli högre på grund av att verksamheten inte skulle rymmas i befintliga lokaler. beräknar att en enhetschef skulle behövas vid en telefonvägledning med 15–20 medarbetare. För 25 vägledare har räknat på två chefstjänster, se tabell 14.2. har utgått ifrån en kostnad om cirka 1, per heltidsanställd chef och år (utifrån en månadslön om cirka 48 tkr , vilket motsvarar en genomsnittlig lön för enhetschef på myndigheten). I beräkningen har utgått från normalarbetstid (–16.30) med en normalveckoarbetstid om och , vilket innebär inarbetade klämdagar. Om telefonvägledningen för att ge ökad tillgänglighet även skulle vara tillgänglig mellan –21.00 måste antingen den ursprung- liga styrkan klara av att täcka denna kvällsöppettid eller också tillsätta ytterligare bemanning. utgår från ökade kostnader i form av (11,i ökning jämfört med en normal vecka) för vägledare och chefer. Merkostnaden vid en bemanning om 25 personer blir cirka 2, (2,875*793 tkr). Vidare tillkommer påslag på chefskostnaden. I antagandet har inte hänsyn tagits till eventuella ökade kostnader som kvällstjänstgöring i övrigt kan innebära. Övriga faktorer att beakta har därutöver angett att det i nuvarande lokaler finns viss möjlighet att utöka mängden personal, men att det utrymmet behövs för möjlig framtida expansion av antalet anställda utifrån befintlig verksamhet. Förslaget innebär behov av nya lokaler för vägledningsverksamheten och kostnaden i denna del är enligt svår att beräkna. har slutligen framhållit att det kan bli aktuellt med merkostnader för ett ärendesystem i vägledningstjänsten men att det svårligen går att uppskatta någon exakt kostnad eftersom det är beroende på hur verksamheten byggs upp. Under förutsättning att ärendesystemet Konstat kan användas bedömer att vissa åtgärder måste vidtas för att anpassa det befintliga systemet när det gäller exempelvis anpassning till nya aktörer såsom konsumentbyråerna. Ytterligare ett behov kan vara att ärenden som registreras via formulär på webbplatsen automatiskt överförs till systemet samt utvecklad möjlighet att följa ärenden. uppskattar kostnaderna för detta arbete grovt räknat till cirka 2,5 mnkr för konsultstöd och cirka (cirka 793 tkr inklusive OH- kostnader) inom verket för att genomföra utvecklingsarbetet. Den totala kostnaden för 25 vägledare inklusive kostnad för utveckling av ärendesystem uppgår till cirka . Tabell 14.2 kostnader för vägledningstjänsten. Beloppet anges och i tusental kronor. Utredningens förslag syftar till ett konsumentstöd som är mer effektivt, likvärdigt och tillgängligt ur ett konsumentperspektiv än nuvarande konsumentstöd. Förslagen innebär att vägledningstjänsten hos och informationstjänsten i form av first-line support ska ses som en kontaktyta mot konsumenten till det oberoende konsumentstödet där fokus ska ligga på den webbaserade informationstjänsten och hjälp-till-självhjälps- verktygen. vägledningsverksamhet blir ett komplement till övriga aktörers verksamhet (statliga myndigheter, konsumentbyråer och kommunala konsumentvägledare) som fungerar som second-line support inom sina respektive verksamhetsområden eller för vissa frågor som kräver ett fysiskt möte för vägledning. Utredningen kan se att väsentliga fördelar kan vinnas genom att de olika kompetenserna inom kan föras samman och berika varandra (exempelvis den föreslagna vägledningsverksamheten och tillsynsverksamheten när det gäller information om konsumentklagomål) och där effektivitetsvinster kan göras genom att samordna den föreslagna verksamheten med redan befintlig verksamhet (exempelvis it-stöd, befintliga ärendesystem och annan kompetens inom verket). För att vägledningstjänsten ska fylla sitt syfte måste den bemannas med kompetent personal. Eftersom ska ha en roll som first-line support är det rimligt att anta att kompetensen i huvudsak måste vara bred. Vägledning på andra språk än svenska ställer ytterligare krav på rekrytering av lämpliga personer. har angett att personal i relativt hög grad måste få skräddarsydd, intern utbildning för att svara upp mot de kvalitetskrav som ställs och utredningen delar den uppfattningen. Dimensionering av vägledningstjänsten hos Det finns starka skäl att anta – exempelvis mot bakgrund av utvecklingen i och med hänsyn till hur konsumenter söker information – att många kommer att vilja använda samt kunna få stöd och vägledning via informationstjänsten. Ett mer lättillgängligt konsumentstöd kommer enligt utredningen också att öka efterfrågan på direktvägledning. Hur stor den ökningen kommer att bli är osäkert att uppskatta. Det har inneburit att kostnadsberäkningen har fått göras utifrån flera antaganden, exempelvis effektiviteten vid den föreslagna vägledningstjänsten hos . Utgångspunkten för dimensioneringen har varit att skapa möjlighet för kommunerna att frigöra resurser för uppsökande verksamhet. Vidare utgår utredningen ifrån att konsumentbyråerna förstärker sin verksamhet väsentligen (utifrån dagens dimensionering om cirka 28 000 ärenden [2011]) samt att vägledningen i sin helhet kan hantera en ökning av det totala antalet ärenden på . Utredningen har därför bedömt att det är rimligt att i ett initialt skede bemanna vägledningstjänsten vid med 25 årsarbetskrafter. har till utredningen framfört att en sådan dimensionering inte är tillräcklig, bl.a. eftersom vägledningstjänsten i praktiken inte kommer att vara bemannad med 25 personer på grund av att det inte är möjligt att arbeta uteslutande med vägledning under en arbetsdag. har även påtalat att exempelvis sjukdom, utbildningsdagar och möten minskar den tid som går att lägga på vägledning. Utredningen är medveten om att sådana faktorer som har nämnt kan påverka antalet personer som faktiskt arbetar med vägledning. Det är dock högst osäkert vilken efterfrågan det kommer att bli på vägledningstjänsten. Det beror på att det inte går att förutse hur konsumenter söker efter information i en ny struktur där den webbaserade informationen blir mer lättillgänglig och konsumentanvändarvänlig och det beror även på vilket genomslag marknadsföringsåtgärderna kommer att få. Mot bakgrund av det ovan anförda har utredningen valt att göra en försiktig bedömning. Av samma skäl föreslår utredningen att en utvärdering genomförs om för att säkerställa att vägledningen håller uppsatta kvalitetsmål samt om behov föreligger att kunna omfördela resurser eller öka eventuella anslag. Med hänsyn till ovan förda resonemang anser utredningen att det är rimligt att initialt bemanna vägledningstjänsten med 25 årsarbetskrafter. Uppskattning av antal ärenden i den nya strukturen Ovan anförda resonemang skulle medföra att den nya strukturen skulle kunna hantera en ökning på cirka 30–, vilket motsvarar en hantering om 215 000–265 000 ärenden om utgångspunkten är cirka 165 000 ärenden1. Utredningen bedömer att detta är en rimlig ökning av antalet ärenden som konsekvens av förslagen efter att hänsyn tagits till att många konsumenter i större utsträckning än borde kunna bli behjälpta av den mer lättillgängliga webbaserade informationen samt roll som firstline support. Detta är en betydligt högre kapacitet än som hanterade 85 000 ärenden och som hanterade cirka 91 000 ärenden . Det förefaller rimligt att anta att de fall som kommer att hantera är klagomål av relativt enkel beskaffenhet med förhållandevis kort handläggningstid. Områden där särskild kunskap kan komma ifråga t.ex. inom boende, transport och resor kan en längre handläggningstid i vägledningstjänsten krävas. Sammantaget är vår bedömning att kommer att kunna ha en effektivare genomsnittlig handläggningstid än övriga aktörer eftersom det är rimligt att anta att en central struktur ger stordriftsfördelar och ökad effektivitet och då ska använda föreslagna stödverktyg och second-line support. Mot denna bakgrund bedöms kunna hantera 100 000– 125 000 ärenden på en bemanning om 25 personer. Med ovan anförda resonemang innebär det en handläggningstid hos på cirka 2,4–3 ärenden per timme2, vilket förefaller vara rimligt mot bakgrund av att konsumentbyråerna och 1I siffran ingår cirka 122 000 ärenden från den kommunala verksamheten, vilket utgör de ärenden som kommunala konsumentvägledare har registrerat i Konstat (227 av 266 kommuner som hade konsumentvägledarverksamhet registrerade ärenden i Konstat . Utredningen har även tagit hänsyn till cirka 15 000 ärenden från och cirka 28 000 ärenden som Konsumentbyråerna hanterade . Källa: Konstat, och Konsumentbyråerna. 2Utredningen har utgått och åtta timmars arbetsdag. kommunerna även fortsättningsvis ska hantera komplicerade områden samt ärenden som tar i anspråk och som innehåller mycket skriftligt material. Av de uppgifter som utredningen fått del av tycks handläggningstiden i den Nederländska tjänsten ConsuWijzer ligga på runt 3,4 ärenden , vilket talar för att antagandet inte är orimligt. Emot detta talar det faktum att kommunerna och konsumentbyråerna har en betydligt längre handläggningstid. Mot bakgrund av firstline support och de effektivitetsvinster som bör uppnås med en samlad vägledningstjänst bör handläggningstiden kunna bli betydligt kortare än vad den är för de andra verksamheterna, som hanterar mer tidskrävande ärenden. Visar emellertid utvecklingen att antalet ärenden är fler än vad utredningen har bedömt eller att frågornas karaktär kräver specialistfunktioner hos får det effekt på hur många ärenden som kan hantera. Som utredningen har anfört är det av stor vikt att verksamheten utvärderas så att relevanta anpassningsåtgärder kan vidtas. Dessutom måste konsumentbyråerna utöka sin verksamhet så att den svarar mot en ökad efterfrågan. Utredningen anser det rimligt att utgå från en efterfrågeökning på mellan 30–och att det är mest rimligt att ökningen ligger närmare den övre gränsen eftersom deras verksamhetsområden är högst centrala och komplexa för konsumenter, vilket talar för att efterfrågan ökar om tjänsterna blir mer kända. Byråerna hanterar tillsammans cirka 28 000 ärenden och en ökning om skulle innebära en framtida ärendemängd om ca 40 000. För att bibehålla nuvarande effektivitet kommer förslagen att innebära att byråernas verksamhet måste förstärkas med ytterligare vägledningstjänster. Likaså innebär en ökad tillgänglighet i form av öppettider behov av förstärkning. Utredningen har antagit att en stor andel konsumenter kommer att kunna bli behjälpta av den gemensamma informationstjänsten samt i . Som tidigare betonats är det viktigt att kommunerna fortsätter att tillhandahålla direktvägledning till kommuninvånarna för att erbjuda service framför allt för de konsumenter som vill ha ett fysiskt möte med konsumentvägledaren eller för att hantera ärenden som kräver genomgång av en mängd material eller för att ta hand om frågor som har lokal anknytning. vägledning i form av first-line support är ett komplement till den kommunala konsument- Hur stort behovet av lokal vägledning kommer att vara är osäkert men utredningen bedömer att kommunerna bör kunna omfördela en viss del av resurserna från rådgivningsverksamhet till den uppsökande verksamheten. Det är osäkert hur många ärenden som de kommunala konsumentvägledningarna hanterade eftersom samtliga kommuner inte registrerar ärenden i Konstat. Utredningen har vid bedömningen utgått från att kommunerna hanterade cirka 140 000 ärenden år 20113. Utredningens bedömning är att förslagen kommer att medföra att antalet ärenden/ärenden kommer att minska med mellan 30–, vilket motsvarar cirka 80 000–100 000 ärenden att hantera inom vägledningen om utgångspunkten är samma effektivitet som . Utredningen ser fördelar med att verksamhet integreras med ett gemensamt telefonnummer. I förlängningen kan det ge positiva effekter även på verksamhet på så sätt att efterfrågan ökar, vilket i så fall kan innebära att verksamheten behöver förstärkas. Utredningen kan dock inte se att förslagen initialt kommer att leda till någon finansiell påverkan av verksamhet. Som tidigare betonats bygger dimensioneringen på antaganden. Det innebär att behovet av personlig vägledning kan visa sig vara både högre och lägre än vad utredningen bedömt. Blir det högre finns det initialt en möjlighet att förstärka stödet genom att kommunerna fortsätter tillhandahålla vägledning i större omfattning än vad utredningen har redogjort för, vilket i så fall innebär att förslaget ger mindre positiva effekter på den uppsökande verksamheten. Om efterfrågan på direktvägledning blir större än vad utredningen beräknat måste berörda aktörer se över möjligheten till att utöka verksamheten. Vilka effekter som förslagen får på efterfrågan och konsumenternas beteende att söka information och vägledning är således högst angeläget att utvärdera . 3 Utredningen har utgått från cirka 122 000 ärenden, vilket utgör de ärenden som kommunala konsumentvägledare har registrerat i Konstat (227 av 266 kommuner som hade konsumentvägledarverksamhet registrerade ärenden i Konstat . Utredningen har även tagit hänsyn till cirka 15 000 ärenden från . Källa: Konstat och . Med ovan anförda resonemang har utredningen utgått ifrån att vägledningstjänsten initialt bör bemannas med 25 tjänster. Vid beräkningen av de ekonomiska konsekvenserna av förslaget anser utredningen att det är rimligt att utgå ifrån uppskattade personalkostnader. Det ger en årlig kostnad på ca , dvs. i storleksordningen per anställd samt eventuella ytterligare kostnader för ett nytt ärendesystem eller vidareutvecklande av befintligt system. Enligt kan en sådan kostnad grovt uppskattas till cirka (2,+ kostnaden för á 793 tkr inklusive OH-kostnader). I pågår arbete med att utveckla ett ärendehanteringssystem för rådgivningsverksamheten och och eventuellt även för . Budgeten ligger på . Mot bakgrund av de inhämtade uppgifterna gör utredningen bedömningen att uppskattade kostnad om cirka är rimlig. Med hänsyn till att det är svårt att uppskatta den exakta kostnaden får kostnadsuppskattningen dock ses som en grov uppskattning. Dessutom bedömer utredningen att det tillkommer vissa kostnader som inte omfattas av uppskattning, framför allt investeringar i ett nytt system för hantering av ärenden per telefon och webb som nära ska sammanföra aktörerna från berörda myndigheter, konsumentbyråer samt ett stort antal vägledare på regional/nivå. Utredningen har inhämtat uppgifter om kostnader för webb- och telefontjänsten 1177. Av dessa uppgifter framgår att telefonisystemet (talsvar och köhantering) kostar cirka . Kostnaden för att förvalta 1177-systemet är cirka och tjänsten hanterar cirka fem miljoner inkommande samtal . (I systemet ingår flera delar, exempelvis medicinskt beslutsstöd, journalsystem etc. Grundkostnaden för att utveckla stödsystemen var cirka ). Utredningen har även inhämtat uppgifter från i . Deras telefonväxelsystem är enligt uppgift av enkel beskaffenhet och kostade runt i utveckling, vilket var en engångskostnad och därefter som lägst . Enligt utredningen föreligger det flera osäkra faktorer med att göra en bedömning av vad ett telefonväxelsystem kommer att kosta, eftersom det beror på vilken teknisk lösning som slutligt väljs. Eftersom 1177-systemet är ett mer omfattande system än det som kommer att behöva aktualiseras med utredningens förslag förefaller det rimligt att anta att kostnaderna under alla förhållanden inte kommer att överstiga utan troligtvis vara avsevärt lägre och mer i närheten av vad systemet i har kostat. Utredningen gör dock bedömningen att kostnaden för det system som blir aktuellt kommer att kosta mer än det i eftersom det är rimligt att anta att den tekniska lösningen som blir aktuell inte kommer att vara av helt enkel beskaffenhet. Utredningen har grovt uppskattat kostnaden till . Övriga kostnader för 1177-tjänsten torde vara av mindre relevans att jämföra med eftersom den bakomliggande strukturen med ett omfattande stödsystem inte är jämförbart med utredningens förslag på struktur. En ytterligare aspekt som bör beaktats är om det finns anledning att anta att förslaget medför ett större utrymme för skadeståndsskyldighet enligt 3 kap. 3 § skadeståndslagen, än vad som redan finns för . Det har inte framförts till utredningen att kommunernas konsumentverksamhet föranlett skadeståndsansvar enligt bestämmelsen och det saknas skäl att anta att det förhållandet skulle se annorlunda ut för . Avsaknaden av praxis från högre instans samt den omständigheten att det inte ställs helt obetydliga krav på den enskilda vad gäller utredningsansvar vid ett påstått fall av skada enligt bestämmelsen gör att det kan anses som mindre troligt att utredningens förslag kommer att medföra en avsevärd ökning av fall av skadeståndsansvar och det är därför inte troligt att förslaget kommer att medföra en ökad kostnad för ur den aspekten. 14.1.3Förslaget om kommunikation och marknadsföring av det nya konsumentstödet har gjort en preliminär uppskattning av sina kostnader för marknadsföring av det nya konsumentstödet i syftande att öka kännedomen om hur konsumentstödet nås. har uppgett att de ökade kostnaderna skulle uppgå uppskattningsvis till 5,5 mnkr år 1–3 (år 1 och 2,5 mnkr sammanlagt år 2–3). har till utredningen framhållit att kostnadsberäkningen ska ses som en mycket grov uppskattning mot bakgrund av att myndigheten inte har haft möjlighet att ta fram budskapsplattform, målgruppsanalyser, kanalsstrategi eller närmare kunnat fundera över åtgärder. har redovisat resursbehovet år 1 respektive år 2–3 i posterna byråkostnader (grafisk profil inklusive logotype, annonsframtagning [dags- och fackpress], trycksaker, material), annonsering (dagspress och fackpress [exempelvis Sveapaketet med cirka 80 morgontidningar], bannerannonsering) och övrigt (exempelvis , , redaktionell bearbetning och sökmotoroptimering). I syfte att öka kännedomen om konsumentstödtjänsterna och öka medvetenheten om vikten om fördelarna av att vara en medveten konsument har utredningen föreslagit att en kommunikationsstrategi tas fram och att marknadsföringsåtgärder bör genomföras. Kostnaderna för annonskampanjer och liknande åtgärder är beroende på vilken omfattning de genomförs och vilka metoder och strategier som väljs. har exempelvis bedrivit en rad informations- och annonskampanjer som kostat mellan cirka och . Utredningens har gjort bedömningen att omfattningen av och strategierna och metoderna i marknadsföringsinsatserna ska avgöras på operativ nivå bl.a. då hänsyn måste tas till vad som kan anses som mest ändamålsenligt då åtgärderna ska genomföras. Vid beräkningen av de ekonomiska konsekvenserna av förslaget anser utredningen att det därför är rimligt att utgå från de kostnader som har uppskattat. Det innebär att en uppskattat kostnad för marknadsföringsåtgärder, inklusive kommunikationsplan, följaktligen kan beräknas till cirka 5,5 mnkr (år 1 + 2,5 mnkr sammanlagt år 2–3). Utredningens bedömning är att direktvägledningstjänsten hos kommer att medföra ökade kostnader med cirka (i personalkostnader samt cirka för utveckling av befintligt ärendesystem (inklusive två personår à 793 tkr) samt kostnader för telefonväxelsystem med uppskattningsvis ). Utredningens förslag innebär delvis en ny uppgift för , som tidigare endast bedrivit vägledning inom ramen för verksamhet. För att uppnå effektivitets- och tillgänglighetsvinster för konsumenterna krävs ett samspel mellan informationstjänsten och . Dessutom krävs det att second-line support är medverkande i strukturen som tidigare beskrivits. Det innebär att det är svårt att se en möjlighet till att finansiera förslaget på annat sätt än genom ökade anslag. När det sedan gäller förslaget om en elektronisk informationstjänst gör utredningen följande bedömning. Utredningens uppskattning visar att ökade kostnader för utveckling, vidareutveckling och förvaltning samt kostnader för personal hamnar på cirka 14,1 mnkr år 1 och cirka 5,1 mnkr år 2–4. Vidare tillkommer kostnader för marknadsföringsåtgärder med cirka 5,5 mnkr sammanlagt under genomförandefasens första (år 1 + 2,5 mnkr sammanlagt år 2–3). I budgetpropositionen för aviserade regeringen 113,1 mnkr under anslaget 3:2 . hade kostnader inom verksamhetsgrenen Direktinformation med cirka 24,6 mnkr (varav cirka 13,7 mnkr lades på insatser för att öka konsumenternas tillgång till information om konsumentskydd och konsumentlagstiftning). Vidare lades cirka 20,2 mnkr på verksamhetsgrenen vidareförmedling. mål med verksamhetsgrenen är att informationen om konsumentskydd och konsumentlagstiftning är lättillgänglig och tillförlitlig och möjliggör aktiva val (se årsredovisning ). webbplatser har varit huvudkanalen för att nå konsumenter med information. Förslagen torde innebära att resursbehovet på befintliga webbplatser i och för sig borde kunna minska eftersom uppdrag enligt 1 § punkt 2 i förordning (2009:607) med instruktion för i vissa delar kan fullföljas i informationstjänsten. måste befintliga webbstrukturer, i vart fall under utvecklingsfasen, finnas kvar i nuvarande omfattning vilket gör att det är svårt att se att finansieringen kan ske inom befintliga ramar under uppbyggnadsfasen. Kostnaderna om cirka 14,1 mnkr år 1 får därför finansieras genom ökade anslag. Nästkommande år bör det finnas ett utökat utrymme att delvis finansiera informationstjänsten genom befintliga anslag och utredningens bedömning är att det är rimligt att de fasta kostnaderna (cirka 1,5 mnkr ) kan finansieras inom befintliga anslag. Personalkostnaderna om cirka 3,6 mnkr de nästkommande åren får däremot finansieras genom ökade anslag. Marknadsföringsåtgärdskostnaderna år 1 om cirka och år 2–3 om sammanlagt cirka 2,5 mnkr får finansieras genom ökade anslag. Tabell 14.3 Sammanlagda kostnader för direktvägledningstjänst, elektronisk informationstjänst samt marknadsföringsåtgärder4 4 Kostnaderna för utveckling av ärendesystem och telefonväxelsystem bygger på en grov uppskattning. 14.1.5Förslag rörande det uppsökande arbetet Utredningen har även föreslagit att ska få ett utredningsuppdrag. har att bevaka och analysera marknaderna ur ett konsumentperspektiv och utredningens förslag är således närbesläktat med redan befintliga uppgifter. Förslaget bör därför kunna finansieras inom befintliga ramar.