sou · H0B318 · 2012-03-26 00:00:00 — Delegationen ska följa utvecklingen på området och bedöma behovet av ytterligare förvaltningsgemensamma insatser. Delegationen ska utreda om någon myndighet behöver ges stödjande, vägledande, samordnande eller andra uppgifter på området. Riktlinjer för användning av sociala medier Delegationen ska inom ramen för sitt uppdrag att utveckla vägledningar även ta fram riktlinjer för statliga myndigheters användning av sociala medier, t.ex. Facebook och Twitter. Delegationen ska i detta arbete särskilt beakta rättsliga aspekter på sådan användning. Uppdraget ska genomföras i samråd med berörda myndigheter. Delegationen ska särskilt samråda med Datainspektionen och När det gäller arbetet att främja, leda och samordna myndigheternas arbete med att förbättra förutsättningarna för vidareutnyttjande av information ska delegationen även samråda med och Statskontoret samt på lämpligt sätt med andra aktörer t.ex. näringslivet. Delegationen ska inte föreslå ändringar i grundlag. Arbetet ska redovisas i de rapporter som delegationen enligt sina direktiv ska lämna och . Denna bilaga innehåller en djupare beskrivning av några av de pågående förstudier och projekt som sammanfattas i avsnitt 2. Förstudierna Effektiv informationsförsörjning, Min ärendeöversikt, Mina fullmakter och Effektiv IT-drift är i skrivande stund ännu inte avslutade. En fortsatt beredning kommer att ske innan delegationen tar eventuella beslut eller gör bedömningar om fortsatta åtgärder. De fastställda förstudierna kommer att presenteras på E-delegationens webbplats. Syftet med förstudien är att beskriva hur informationsförsörjningen för verksamhetsprocessen ekonomiskt bistånd ska kunna effektiviseras. Syftet har också varit att mer generellt redogöra för viktiga förutsättningar för informationsförsörjningen inom den offentliga förvaltningen. Alla kommuner ska samla in den information som behövs elektroniskt från samtliga myndigheter. Brukare och handläggare ska kunna hämta informationen. Felaktiga utbetalningarna ska minska och brukarna ska inte behöva krävas på felaktigt utbetald ersättning. Handläggare ska bara i undantagsfall behöva komplettera den elektroniska informationen via en muntlig kontakt med en myndighet. I ett framtida perspektiv, med effektiv informationsförsörjning, bör samma information som hämtas manuellt, vara möjlig att tillgå digitalt. För att kunna effektivisera hanteringen av ekonomiskt bistånd måste processen utvecklas. Både brukarna och handläggarna ska kunna hämta informationen. Information som inte är sekretessbelagd ska socialnämnderna kunna hämta innan ett ärende är skapat. Det ska vara lätt för brukaren att få en överblick över sina egna inkomster, ersättningar och bidrag när man fyller i en ansökan. Alla myndigheter och arbetslöshetskassor måste göra sin information tillgänglig så att den kan hämtas elektroniskt. Den information som behövs för handläggningen måste presenteras på ett sätt som gör det enkelt för användare att hitta rätt information då prövningen av bistånd ska göras. För att effektivisera handläggningen ytterligare behöver socialnämnderna också tillgång till information om varför en ersättning eller ett bidrag har avslagits hos en viss myndighet samt grunderna för avslaget. Utan uppgifter om eventuella avslag kan inte rätten till ekonomiskt bistånd utredas. I dessa fall är kontakt via telefon, brev eller fax nödvändig. Tillgången till uppgifter om att kommunen inväntar en komplettering till den inlämnade ansökan är viktig. En sådan situation ger en signal till handläggaren på socialnämnden om att den sökande inte har gjort allt som ligger i hans eller hennes ansvar att göra för att bidra till ärendets slutförande. Socialnämnderna behöver också få information om den sökande redan är aktuell på en annan socialnämnd. Månadsuppgifterna, som enligt förslag kommer att hanteras av är ytterligare en uppgift som kommer att underlätta och förbättra kvaliteten i handläggningen av ekonomiskt bistånd. Då information om månadsuppgifter kommer att kunna hämtas med en månads eftersläpning, kommer social- nämndernas nytta av informationen ändå att vara begränsad i den löpande handläggningen. För att en socialnämnd ska kunna bevilja ekonomiskt bistånd förutsätts att den sökande har utnyttjat alla de möjligheter som normalt står till buds för att försörja sig själv (4 kap. 1 § SoL). Vid ärendeprövningen gör därför socialnämnderna en bedömning av om den enskilde kan tillgodose sitt behov genom egna tillgångar. Socialnämnder behöver uppgifter från andra myndigheter och organ för att kunna kontrollera att inlämnade uppgifter om den enskildes ekonomiska situation är riktiga. Uppgifterna behövs också för att bedöma storleken av det ekonomiska biståndet. Följande uppgifter behöver kontrolleras: Inkomst, ersättning eller lån exempelvis lön, a-kasseersättning, sjukpenning eller studiestöd, tillgångar, exempelvis bil, fastighet, skulder, exempelvis hyresskulder, uppgift om sysselsättning, exempelvis sjukskrivning, arbetssökande, boende exempelvis hyresförhållande och folkbokföring och familjebild, exempelvis, civilstånd, barn. De regler som möjliggör en elektronisk informationshämtning av sekretesskänslig information för socialnämnder, gäller från det att ärendet har startats i juridisk mening, det vill säga har ankomstregistrerats, tills att ärendet är avslutat. Rådgivande samtal omfattas inte av dessa möjligheter. Det har varit svårt att förmå kommunerna att samverka kring kraven på innehåll i de elektroniska tjänsterna. Få kommuner har anslutit sig till de tjänster som redan finns. Kontrollen av den sökandes uppgifter mot andra källor sker via telefon, eller fax, vilket innebär en omfattande och ineffektiv handläggning. Elektroniska tjänster för informationsutbyte finns tillgängliga hos som tillhandahåller tjänsten LEFI Online och hos CSN som tillhandahåller sin information genom ett gränssnitt via Spridnings- och hämtningssystemet (SHS). Det går också att använda ett gränssnitt som utvecklats av någon annan, exempel- vis , , eller Sambruk. Arbetsförmedlingen, och arbetslöshetskassorna har främst en hantering, till exempel via brev och telefon. Dagens reglering av informationsutbytet vid handläggningen av ekonomiskt bistånd är komplex och omfattar flera lagar och förordningar som har till syfte att stärka den enskildes integritet som det ska underlätta för myndigheterna att utbyta nödvändig information och underlätta handläggningen i olika delar av transfereringssystemet. Reglering omfattar flera verksamheter och informationsflöden. Det innebär att myndigheterna med sina olika utvecklingsmöjligheter och behov ska tillämpa sin specifika del av regelverket och uppnå en gemensam grund för informationsutbytet. Det kan konstateras att just denna komplexitet, vid tillämpningen av regelverket, har en dämpande effekt på utvecklingen och användningen av e-tjänster. Finansieringen är ytterligare ett hinder, det är olika finansiella förutsättningar mellan de olika myndigheterna och organisationerna. Även de finansiella förutsättningarna för kommunerna skiljer sig åt, mycket beroende på kommunernas storlek. Också formerna för samverkan mellan myndigheter, organisationerna och kommuner hindrar en önskvärd utveckling. Det saknas också grundläggande vägledningar och riktlinjer för den tekniska infrastrukturen som klargör hur informationsutbytena tekniskt ska genomföras. Preliminära slutsatser och idéer För att det ska vara möjligt att nå de föreslagna målen måste informationsutbytet utvecklas och myndigheterna ges ett författningsreglerat uppdrag att utveckla bastjänster. Bastjänsterna måste utvecklas i enlighet med e-delegationens strategi för myndigheters arbete med e-förvaltning, referensarkitektur för teknisk interoperabilitet måste färdigställas och finnas tillgänglig för en effektiv utveckling. Idé runt stegvis utveckling: Steg 1: Myndighetsspecifika bastjänster - Ekonomiskt bistånd Ett första steg för att effektivisera socialnämndernas hämtning av uppgifter är att myndigheterna och arbetslöshetskassorna utvecklar egna bastjänster. Arbetslöshetskassornas arbete med bastjänster kan enbart ske på frivillig basis. Det kan vara genom en överenskommelse med berörda myndigheter eller genom att regeringen tilldelar ett särskilt anslag för arbetet. Steg 2: Gemensamma informationshanteringstjänster – Ekonomiskt bistånd När bastjänsterna finns tillgängliga är det möjligt för myndigheterna eller andra aktörer att i samverkan med användarna utveckla effektiva, gemensamma tjänster för tillgång till efterfrågad specifik information – rätt information i rätt tid. Detta är ett ytterligare steg för att samordna myndigheters tillhandahållande av information. Närmare om utvecklingen av bastjänster Grunden i föreslagen lösning för det elektroniska informationsutbytet är en tjänstebaserad it-arkitektur baserat på två typer av informationshanteringstjänster, bastjänster och sammansatta bastjänster. Utvecklingen av informationshanteringstjänster ska baseras på en samsyn i den statliga förvaltningen. Detta åstadkoms genom att utvecklingen utgår från vissa grundläggande riktlinjer. Lösningsförslaget baserar sig på referensarkitektur för teknisk interoperabilitet och de principer/riktlinjer som beskrivs där samt E-delega- tionens vägledning för automatiserad samverkan. Vägledningen utgör en startpunkt för utformningen av de hanteringsregler som nämnts ovan, och som är en framgångsfaktor för att myndigheterna ska kunna ta steget in i en modern informationsförsörjning. Den myndighet som tillgängliggör tjänsten bestämmer utifrån juridiska förutsättningar vad bastjänsten ska innehålla. Detta dokumenteras i tjänstekatalogen. Bastjänster som använder andra bastjänster kallas sammansatta bastjänster. Eftersom en sammansatt bastjänst har ett beroende till en eller flera informationsägare/tjänsteproducenter förutsätter den att det också finns en samordning av förändringar i bakomliggande bastjänster. För en effektivare process och för att ytterligare kvalitetssäkra processen för ekonomiskt bistånd bör, socialnämnderna få direkt åtkomst till fler uppgifter och sekretessbrytande regler mellan socialnämnderna införas. Behov av mer information Handläggningen kan effektiviseras genom en utökad tillgång till uppgifter som avser aktivitetsstöd, arbetslöshetskassa och etableringsersättning. Det är framförallt uppgifter om avslag och orsak till avslag som kan vara värdefulla för att höja kvaliteten i ärendehandläggningen. Det är också önskvärt att det visas om ärendet inte är avgjort därför att uppgifter saknas från den sökande. Regeringen bör återigen titta på möjligheterna att låta kommunerna ta del av fler uppgifter än de som är möjliga . Översynen bör belysa hela processen för ärendehandläggning av ekonomiskt bistånd vad avser såväl uppgifter som källorna för dessa. Behov av sekretessbrytande regler mellan socialnämnder En viktig fråga för socialnämnderna är att på ett enkelt sätt kunna utbyta sekretessbelagd information med andra socialnämnder och mellan en kommuns olika stadsdelsnämnder. Skälet är att snabbt och smidigt kunna få information om en person som ansöker om bistånd, tar emot bistånd eller har ansökt om sådant i en annan kommun. Uppgifterna är sekretessbelagda och handläggaren kan inte kontrollera hur det förhåller sig. En utpekad myndighet ges i uppdrag att driva och samordna myndigheter i utvecklingen av bastjänster och sammansatta bastjänster. Det ingår även att i samverkan med kommunerna tydliggöra hur informationen kan användas i biståndshanteringen och hur avtal mellan myndigheter, organisationer och kommuner ska genomföras. Det är viktigt att en myndighet får ansvar för samordning av utvecklingen, som i det här fallet avser informationsförsörjning för ekonomiskt bistånd. I det utvecklingsarbetet läggs också ett uppdrag att ta fram en samverkansmodell för andra verksamhetsområ- den som kräver informationsutbyten mellan myndigheter, organisationer och kommuner. Modellen bör utgöra ett ramverk som på ett samlat sätt för berörda aktörer visar hur styrande regler och principer ska tillämpas inkluderande frågor om organisation, ansvarsfördelning och finansiering. De regler som avser att underlätta för myndigheterna att hålla sin information (handlingar) ordnad och sökbar måste ses över. Bättre anpassade hanteringsregler är en viktig förutsättning för att öka säkerheten och effektiviteten av informationsförsörjningen i offentlig förvaltning. Ett myndighetsgemensamt arbete krävs för att se över behovet och ta fram förslag till hanteringsregler dels på myndighetsnivå, dels i förordningsform. Framgångsfaktorer för en generell effektiv informationsförsörjning En viktig förutsättning för effektiv informationsförsörjning generellt är en regelstyrd utveckling av informationsförsörjningen, då det underlättar en enhetlig utveckling. Det första steget i en regelstyrd utveckling för berörda myndigheter bör vara en författningsreglering av skyldigheten kring bastjänster. Viktiga faktorer generellt för att myndigheters informationsförsörjning bättre ska nå den förväntade effektiviseringspotentialen är tydligare tvingande hanteringsregler för informationsförsörjning i offentlig förvaltning, tydligare uttalat informationsansvar i myndighetsföreskrifter, regelförenklingar av de regler som styr myndigheters uppgiftsskyldighet och effektivare styrning, finansiering och organisation av arbetet. Framgångsfaktorerna utgör strategiskt viktiga rättsutvecklingsfrågor. Utgångspunkt är att utvecklingen av elektronisk informationsförsörjning så långt som möjligt ska ske på ett enhetligt sätt. Den utveckling som görs måste kunna vara överförbar på olika typer av verksamheter som innefattar elektronisk informationsförsörjning. Den regelstyrda utvecklingen handlar, förutom om enhetlighet, om tydligare styrning av myndigheters informationsförsörjning. Inom regelområdet för ekonomiskt bistånd har omfattande ändringar genomförts i de materiella regler som styr De genomförda ändringarna har dock inte varit tillräckliga för att nå den förväntade effektiviseringspotentialen. Finansieringen av utvecklingen måste klargöras. Berörda myndigheter får uppdraget reglerat i sina instruktioner att tillhandahålla bastjänster och finansierar utvecklingen inom ramen för sina anslag. Arbetslöshetskassorna bör också utveckla bastjänster, men för detta krävs särskild finansiering. Det är viktigt att myndigheter och kommuner diskuterar hur den praktiska hanteringen av försäkran mellan kommunerna och myndigheter ska kunna genomföras. Min ärendeöversikt är en tänkt funktionalitet som gör det möjligt för kund att få en samlad översikt av ärenden och ärendestatus som kunden har med hela den offentliga sektorn, dvs. såväl statliga verksamheter, kommuner som landsting och, i en förlängning, även privata aktörer. En sådan funktion gör det lättare för kund att hålla ordning på sina ärenden. Dessutom minskar belastningen på den offentliga förvaltningens kundtjänster, som inte behöver hantera kundförfrågningar om ärendestatus etc. i samma utsträckning. Transportstyrelsen har av E-delegationen fått i uppdrag att i en förstudie närmare belysa förutsättningarna för en lösning för konceptet Min ärendeöversikt. I uppdraget ingår att även ta fram ett övergripande förslag till lösning och ange inriktning för huvudstudie eller fortsatt arbete. Förstudien har genomförts i nära samverkan med , , och Kommuner och Landsting. Lösningen ska betjäna hela den offentliga sektorn, men även privata aktörer. Beröringspunkterna mellan Min ärendeöversikt och de funktioner som utvecklas av andra myndigheter enligt ovan är många och omfattande. Förstudien ska leverera, förutsättningarna för att genomföra en huvudstudie som gör det möjligt att realisera en lösning , som är väl fungerande med övriga ingående tjänster inom förvaltningsgemensamma tjänster, klargöra huvudstudiens omfattning och inriktning och Medborgare och näringsliv har många kontakter med offentliga aktörer. E-delegationen har identifierat ett viktigt utvecklingsområde, där gemensamma lösningar ska underlätta dessa kontakter med kommuner, landsting och myndigheter. Inom området förvaltningsgemensamma tjänster pågår flera insatser som ska leda till en ökad tillgänglighet och enhetlighet, där olika myndigheter ansvarar för olika insatser. E-delegationen är initiativtagare till detta koncept och uppdragsgivare. , , , och e-legitimations- nämnden är myndigheter som har ett ansvar för att utveckla funktioner inom detta koncept. Min ärendeöversikt är en funktionalitet som gör det möjligt för privatpersoner att få en samlad översikt av ärenden och ärendestatus som personen har med hela den offentliga sektorn, dvs. såväl statliga verksamheter, kommuner som landsting och, i en förlängning, även privata aktörer. En sådan servicefunktion gör det lättare för personer att hålla ordning på sina ärenden. Dessutom minskar belastningen på den offentliga förvaltningens kundtjänster, som inte behöver hantera kundförfrågningar om ärendestatus etc. i samma utsträckning. Förstudien är indelad i följande delområden, i enlighet med projektspecifikationen: Ärendeinformation – översikt på kundens villkor Förvaltning och ägande av lösning Förstudien visar på att lösningen, kan hanteras inom befintligt lagrum, är samhällsekonomiskt lönsam inom bara , är billig till investering och drift, skapar stora kundvärden, ger stor flexibilitet som ger möjlighet för kommuner, landsting, myndigheter och även privata aktörer att ansluta sig till lösningen. Det förslag som projektet rekommenderar är en lösning med ett centralt ärendenav. Navet kommunicerar med olika aktörers ärendesystem och samlar in och lagrar information om kundens ärenden. Kunden tar del av denna information genom att logga in till lösningen via en säker inloggning med e-legitimation. Inloggningen sker via ett presentationsskikt – en ärendevy – som ställs till kundens förfogande av olika aktörer. Ärendevyn ger möjlighet för kunden att ta del av sina ärendeuppgifter i ärendenavet i form av en ärendeöversikt. Kunden anmäler sig till tjänsten i ärendenavet via ärendevyn och aktiverar där ett konto. I kontoinställningarna ska möjlighet till personifiering finnas, bl.a. från vilka aktörer kunden vill att ärenden ska visas liksom vilka statusändringar hos ärenden som ska notifieras. Ärendenavet informerar de anslutna ärendesystemen om vilka kunder som anslutit sig till lösningen. Ärendesystemen skickar regelbundet information till ärendenavet om nya ärenden liksom förändrad status på befintliga ärenden för de aktuella kunderna. I ärendenavet lagras informationen separerat per avsändare (dvs. per ärendesystem). Ingen löpande sammanställning av data sker i navet, utan den sker först på direkt begäran från kund. När en kund loggar in och begär att få se sin ärendeöversikt, sammanställs ärendeinformationen till en ärendeöversikt baserat på de data om kundens ärenden som finns lagrade i de olika databaserna. Då – och endast då – finns informationen sammanställd. När kunden loggar ut från lösningen förstörs sammanställningen. Denna lösning har valts för att tillfredsställa de mycket höga krav på sekretess som finns, men även för att undvika dels behandling av personuppgifter enligt personuppgiftslagen, dels risken av att tvingas lämna ut information i enlighet med offentlighetsprincipen. Eftersom ingen sammanställning finns lagrad, finns det inget register och därmed inget som kan lämnas ut. Ärendenavet erbjuds som en öppen tjänst, möjlig att ansluta sig till för både aktörer med ärendesystem och för aktörer som vill kunna presentera kundens ärendeöversikt. Lösningen ska vara inbjudande att ansluta sig till, inte bara för offentliga aktörer utan också privata. är det viktigt att visa en hög trovärdighet gentemot kunden och därför är rekommendationen att låta lösningen förvaltas av en myndighet. För att komma igång snabbt bör ansvaret läggas på en befintlig myndighet och för att erhålla maximalt fokus på lösningen bör denna myndighet vara någon av de mindre. Detta för att undvika att lösningen blir nedprioriterad av andra, större eller tvingande frågor hos en stor myndighet. En bild över ärendevyn kan se ut som följande exempel. Ärendevyn visar den viktigaste informationen om kundens olika ärenden i en samlad översikt. Aktören som erbjuder kunden en ärendevy kommer också att erbjuda support för den via sin ordinarie kundtjänst. Aktören kan i sin tur få support från ärendeöversiktens driftsorganisation. Den initiala kostnaden för att sätta upp lösningen bör tas centralt, av staten. Därefter fördelas den löpande driftskostnaden (som kan inkludera avskrivningskostnad för den initiala kostnaden) på de anslutna ärendeaktörerna efter deras volym. Motivet till detta är att den initiala kostnaden är mycket svår att fördela, eftersom aktörerna kommer in vartefter och det inte ska ses som negativt att komma med . Tvärtom ska det uppmuntras att ansluta sig . Därför bör staten täcka kostnaden under hela pilotfasen. En fördelning av driftskostnaden på volym är enkel och rättvis. Den orsakar inte heller ett omfattande arbete vid fördelningen av kostnaden. Sammantaget ger kostnaderna (kostnaderna för ärendesystem- och vyer ej medtagna) och värdet av nyttan för privatkunder och kundtjänster följande tabell: Som framgår av tabellen når man redan tidigt under det fjärde året break-even för lösningen, då både den initiala investeringen och den löpande driftskostnaden tjänats in. Även om något av de dyrare utvecklingsalternativen skulle väljas, nås break-even under det fjärde året. Av tabellen framgår även att nyttan för anslutna förvaltningars kundtjänster är betydande, nästan i paritet med nyttan för privatpersoner. Kalkylen visar på en årlig driftskostnad för lösningen på i storleksordningen . Detta exklusive eventuella avskrivningar, då det förutsätts att staten täcker kostnaderna under pilotfasen (inklusive utvecklingskostnaderna). Avseende nyttan har endast vinsten av minskad tidsåtgång för kunderna respektive minskad samtalsvolym till kundtjänsterna tagits med i beräkningen. Värdering av förväntat ökat NKI har inte gjorts. Inte heller besparingen för de aktörer som genom att ansluta sig till lösningen slipper bekosta en egen utveckling. Oavsett val av systemarkitekturlösning (och därmed utvecklingskostnad) når lösningen breakeven redan efter det fjärde året. Lösningen beräknas kunna lämnas till skarp drift i en ordinarie driftsorganisation efter att arbetet påbörjats. Då har lösningen kunnat testas utförligt. Bland annat har ett antal aktörer anslutits och körts i provdrift under pilotfasen. Som redan nämnts i rapporten är Min ärendeöversikt bara en del i ett större sammanhang, där ett antal andra projekt redan ingår eller I första hand gäller det övriga projekt inom Förvaltningsgemensamma tjänster, dvs. Single sign-on (SSO) Men det berör också närliggande projekt, som: Det är projektets starka rekommendation att det tas ett samlat grepp över dessa projekt. Samordningsfördelarna är många och det finns i vissa fall direkta beroenden. Min ärendeöversikt är direkt beroende av att Mina fullmakter säkerställer att fullmakter för åtkomst av andra personers ärendeöversikt kan lämnas och Min ärendeöversikt är också direkt beroende av att Single sign on fungerar fullt ut mellan de olika systemen. Samtliga tjänster behöver en e-legiti- mation för sin funktionalitet. I båda dessa fall är en smidig och störningsfri samordning av tjänsterna nödvändig för att kunden ska ges en upplevelse av både enkelhet och trygghet. För att ge kunden den service som efterfrågats i studien för privatpersoner är en total samordning av dessa projekt nödvändig, något e-delegationen bör ansvara för. Det är mycket sannolikt att systemarkitekturen ska delas mellan lösningarna eller åtminstone utvecklas i ett nära samarbete, för att åstadkomma en användarupplevelse som är i linje med och helst överträffar kundens förväntningar.