sou · H0B343 · 2012-06-27 00:00:00 — Ett annat argument mot att informationstjänsten innehåller information från konsumentorganisationer skulle kunna vara att vissa organisationer företräder särskilda konsumentgrupper. Utredningen ser positivt på att även målgruppsinriktad information ingår i informationstjänsten så länge det är tydligt för konsumenten var den kommer ifrån. Vid en samlad bedömning anser utredningen att den omständigheten att organisationerna kan bedriva opinionsbildande verksamhet inte ska utesluta dem från att bidra med information till tjänsten. Om bedömer att konsumentorganisationer kan ha en aktiv roll i informationstjänsten ska avtal tecknas om villkoren för deras medverkan. ska vid avtalstecknandet säkerställa att informationen överensstämmer med 2 § förordningen om konsumentinformation, dvs. utgör information om konsumentens rättsliga ställning eller information som syftar till att möjliggöra för konsumenten att göra medvetna och välinformerade val. Vidare måste det klart framgå varifrån informationen härrör samt att den hålls åtskild från myndigheters information. De organisationer som bör komma i fråga ska enligt utredningen ha ett uppdrag som överensstämmer med de konsumentpolitiska målen. Utredningens bedömning: Det är av intresse att den kommersiella konsumentinformationen utreds närmare ur ett konsumentperspektiv. Det bör emellertid göras i ett annat sammanhang. Frågan om information från aktörer som har ett kommersiellt intresse bör inkluderas i den elektroniska informationstjänsten väcker en rad följdfrågor, bl.a. ur ett konkurrensrättsligt och marknadsrättsligt perspektiv. Enligt utredningen ligger den frågan utanför direktivet. Utredningen kan dock konstatera att det kommersiella konsumentstödet används av konsumenterna i förhållandevis stor omfattning och det är således betydelsefullt att det stödet följs Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet upp och granskas. Utredningen anser att det är av intresse att den kommersiella konsumentinformationen i form av t.ex. jämförelsetjänster utreds närmare ur ett konsumentperspektiv. Det bör emellertid göras i ett annat sammanhang. 10.6.11Närmare om tekniska möjligheter för kommunikation med den elektroniska informationstjänsten finns det teknik för att både tillhandahålla information och skapa samspel mellan många olika aktörer. Utredningens uppfattning är att för att nå framgång måste utvecklingen i denna del prioriteras eftersom det är ett ändamålsenligt och kostnadseffektivt sätt att kommunicera. har stora möjligheter att utveckla den elektroniska informationstjänsten och använda sig av s.k. öppna format2. Det möjliggör automatisk informationssamverkan mellan informationsansvariga aktörer samt tillgängliggör informationen för andra aktörer. Utredningen vill framhålla vikten av att informationen hålls tillgänglig på sådant sätt att den anpassas efter konsumenternas sökbeteende. Ett sådant sätt är att skräddarsy information till mobiltjänster som kan anpassas till exempelvis förköps- och efterköpssituationer och till olika marknader. Fördelarna med att utgå från konsumentens perspektiv vid tillhandahållandet av service till konsumenterna/medborgarna har betonats i litteraturen och ligger också i linje med de förvaltningspolitiska målen när det gäller elektronisk förvaltning.3 Ett exempel på sådan information är Gröna guide, som är en app-tjänst som tillhandahåller miljösmarta råd och tips där konsumenten befinner sig, exempelvis i mataffären. E-delegationen har fått i uppdrag av regeringen att bl.a. främja och samordna myndigheternas arbete med att förbättra förutsättningarna för vidareutnyttjande av information från den offentliga förvaltningen med utgångspunkt i den föreslagna lagen om vidareutnyttjande av handlingar från den offentliga förvaltningen (se prop. 2009/10:175 s. 130 f.). Vilka eventuella rättsliga överväganden 2Med öppna format förstås att beskrivning och lagring av dokument, data eller information baseras på formella öppna standarder. Med formell avses att standarden är framtagen i en tydlig och dokumenterad process. Med öppen standard att den är fritt tillgänglig. Exempel på öppna format är HTML,ODT,CSV och XML med tillhörande schema. 3Se exempelvis och , Services, IT och Consumption, Consumer Behhaviour, A nordic perspective 2010 , prop. 2009/10:175. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet som kan komma att behöva göras i situationer där vidareutnyttjande av information kan komma i fråga får göras av berörd aktör. Vilken teknisk lösning som är mest lämplig bör undersökas närmare inom ramen för uppdrag att utveckla informationstjänsten. Utrednings bedömning: Det är relevant att använda sociala medier för att nå ut med konsumentfrågor. bör inom ramen för myndighetens utökade ansvar utreda möjligheterna till användning av sociala medier, som en del av informationstjänsten. Enligt utredningen bör även fortsättningsvis myndigheter utnyttja sociala medier som kommunikationskanal, vilket överensstämmer med regeringens synsätt. I expertgruppen har betonats vikten av att konsumenten har en möjlighet att kommunicera med myndigheten i de kanaler där konsumenten befinner sig. Utredningen delar den uppfattningen. uppstår en rad följdfrågor som myndigheten måste fundera över vid användningen av sociala medier. Det kan handla om vem som har ansvaret för olika inlägg, hantering av allmänna handlingar, gallring och arkivering. En annan fråga är hur myndigheten ska hantera enskilda fall som kommer in via sociala medier och som kan innehålla uppgifter om exempelvis ekonomiska och personliga förhållanden, vilket kan innebära att överväganden om hur information ska hanteras även måste göras ur en integritets- och sekretessaspekt. Myndigheters hantering av sociala medier måste ske enligt de författningar som myndigheten har att följa. E- delegationen har för detta ändamål fått i uppdrag av regeringen att ta fram en vägledning för myndigheters användning av sociala medier, särskilt hur de rättsliga aspekterna ska beaktas (prop. 2009/10:175 s. 68). En första version av riktlinjerna är klara och innehåller bl.a. beskrivningar om vilka rättsliga krav myndigheterna ska följa(se E-delegationens riktlinjer, Myndigheters användning av sociala medier [Version 1.0, ]). Hur och i vilken omfattning sociala medier ska användas av myndigheter för kommunikation av konsumentstödet är beroende av myndighetens uppdrag och verksamhet och det bör således avgöras av varje enskild myndig- Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet har för sin verksamhet har utarbetat policys för användningen av sociala medier. är ett exempel på myndighet där sociala medier används som kanal för vägledning under vissa omständigheter. bör inom ramen för sitt nya ansvarområde utreda vilka möjligheter det finns att använda sociala medier vid vägledning i enskilda fall till konsumenter. Utredningens bedömning: Direktvägledning i konsumentfrågor är ett nödvändigt komplement till det webbaserade stödet samt betydelsefullt för att nå de konsumenter som av olika skäl inte kan ta till sig webbaserad information. nuvarande uppdrag att inte tillhandahålla vägledning till enskilda konsumenter (men undantag från ) överensstämmer inte med många konsumenters förväntningar på myndigheten, vilket kan ha bidragit till en struktur som är ineffektiv och otillfredsställande och som inte är anpassad efter hur konsumenter söker efter information. är telefon det vanligaste sättet att kontakta de olika personliga vägledningstjänsterna (kommunala konsumentvägledningen, konsumentbyråerna och ). Utredningens bedömning är att konsumenterna också fortsättningsvis kommer att ha ett behov av personlig direktrådgivning i form av telefonstöd även om den utveckling som kunnat konstateras i talar för att utredningens förslag om ett mer användarvänligt och konsumentanpassat webbaserat stöd kan komma att minska behovet av personlig vägledning per telefon. Personlig vägledning behövs enligt utredningen under alla förhållanden i de fall konsumenter av olika skäl inte kan ta till sig webbaserad information. I utredningens uppdrag ingår att föreslå ett likvärdigt konsumentstöd i landet. När det gäller direktvägledning utanför och konsumentbyråernas områden ser stödet olika ut för konsumenterna beroende på i vilken kommun som konsumenten har sin hemvist och årliga undersökningar ger vid handen att den kommunala konsumentvägledningen varierar i omfattning. är det vanligt att konsumenterna inte känner till Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet om det finns konsumentvägledning i den egna kommunen eller att det finns konsumentbyråer. undersökningar talar också för att det är få konsumenter som kontaktar den kommunala konsumentvägledningen i samband med klagomål av en produkt (se rapporter, Att klaga eller inte klaga, En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande [Rapport 2011:3] samt Kommunernas konsumentvägledning – bra men okänd [2010:21]). Att det oberoende konsumentstödet inte används av så många konsumenter beror enligt utredningen både på strukturella och kommunikativa brister. Som framgår av direktivet delas ansvaret för stödet till konsumenter mellan många aktörer. , som förvaltningsmyndighet på konsumentområdet, har enligt nuvarande ansvarsfördelning inte haft till uppgift att ge vägledning åt enskilda konsumenter förutom inom verksamhet. Statistik avseende funktion Snabben talar emellertid starkt för att många konsumenter felaktigt har utgått från att verket haft ett vägledningsansvar. tog Snabben emot 7 100 ärenden (telefon och e-post). Av dessa ärenden hänvisades vidare till den kommunala konsumentvägledningen eller till konsumentbyråerna. växel tog emot cirka 90 000 samtal . 50 000 av dessa lade på efter meddelande om att verket inte kan ta emot enskildas konsumentfrågor. Av de 40 000 telefonsamtal som nådde en telefonist hänvisades hälften till kommunernas konsumentvägledning. Totalt sett rörde det sig om 70 000 samtal, där varit fel mottagare. Denna till synes utbredda och felaktiga uppfattning om roll kan ha varit bidragande till den förvirring som har funnits hos många konsumenter när det gäller att veta vart man ska vända sig för att få stöd. Utredningen anser att denna ordning är otillfredsställande och ineffektiv. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.7.1Konsumentverket ansvarig för vägledning till konsumenter i enskilda fall Utredningens förslag: ska ha ansvar för att ge vägledning till enskilda konsumenter i köp- och avtalsrättsliga frågor samt att inom sitt verksamhetsområde informera och vägleda konsumenter i syfte att möjliggöra för konsumenter att göra medvetna och välinformerade val. Regeringen bör ge i uppdrag att utveckla och tillhandahålla en rikstäckande direktvägledning, vilken bör inkludera vägledning per telefon och skriftlig vägledning. En stor skillnad i dagens samhälle jämfört med det , när den kommunala konsumentvägledningen infördes, är utvecklingen av internet och möjligheten till webbaserad information och stöd. Internet har även fört med sig förändrade konsumtionsmönster och årliga undersökningar visar att privatpersoners handlande över internet ökar markant. En annan förändring är att många människor bor på ett ställe och arbetar på ett annat och det inte är självklart att konsumtionen sker i närområdet, vilket gör att det inte är lika relevant att ha kännedom om konsumentens lokala marknad som . I ett konsumentstöd som är anpassat efter hur konsumenter söker information måste den webbaserade informationen och stödverktygen ha en central plats och mot denna bakgrund har utredningen föreslagit en elektronisk informationstjänst där föreslås vara samordningsansvarig. För att uppnå en tydlig struktur med en kontaktyta mot konsumenten ser utredningen flera fördelar med att även får ett ansvar för vägledning till konsumenter i enskilda fall, utöver vad som redan omfattas av verksamhet. En sådan fördel är att en aktör får ett helhetansvar när det gäller samordning av information och vägledning samt även uppsökande verksamhet (se kapitel 11) för att säkerställa en fungerande helhet. En sådan struktur medför även att konsumenternas förväntningar på bättre stämmer överens med verkets uppdrag och strukturen ger dessutom förutsättningar för att kontinuerligt kunna anpassa vägledning och information efter konsumenterna, vilket bidrar till ett anpassningsbart konsumentstöd. Utredningen bedömer inte att dessa fördelar kan uppnås Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet genom att enbart föreslå åtgärder som syftar till att göra befintlig verksamhet mer känd, eftersom den inte är anpassad efter konsumenternas sökbeteende och behov. Strukturen med en kontaktyta mot konsumenten, innebär att de olika kontaktvägarna till konsumentstödet (webbadress, telefonnummer, kontakt via sociala medier, e- post etc.) kan kommuniceras och marknadsföras i ett paket. Vidare blir konsumentstödet mer likvärdigt än eftersom vägledningstjänsten hos kan erbjudas samtliga konsumenter. Sammantaget anser utredningen att detta skapar förutsättningar för ett mer känt konsumentstöd. Förslaget innebär således att ska fungera som en kontaktyta mot konsumenten till det oberoende konsumentstödet genom att vara first-line support, dit konsumenter enkelt kan vända sig för att få vägledning och stöd i informationstjänsten, genom sociala medier, telefon, e-post eller brev. Fokus i first-line support ska ligga på att konsumenten kan bli behjälpt av den webbaserade informationstjänsten där hjälptill- självhjälpsverktyg och information från olika aktörer finns tillgängligt. ska även ha ett vägledningsansvar, som utgör ett komplement till övriga vägledningstjänster. För att strukturen ska bli ändamålsenlig och effektiv ska övriga myndigheter och konsumentbyråerna fungera som en second-line support, som kan erbjuda konsumenterna specialistkompetens inom sina respektive verksamhetsområden. Den kommunala konsumentvägledningen kan också fungera som en second-line support, för frågor som exempelvis kräver ett fysiskt möte för vägledning, för frågor där det krävs att vägledaren går igenom skriftligt material eller för frågor som har lokal anknytning. Det skapar en mer tydlig väg in till konsumentstöd. kan genom sin roll som samordningsmyndighet och genom sitt vägledningsansvar erbjuda fler konsumenter konsumentservice. Föreslagen struktur ger ett tydligt och enkelt konsumentstöd för konsumenten att använda och nå och där strukturen ger ett mer användarvänligt konsumentstöd där samtliga aktörers tjänster kan nås på ett enkelt sätt via first-line support, vid sidan av redan befintliga kontaktmöjligheter. Ett annat alternativ för att säkerhetsställa ett likvärdigt konsumentstöd är att göra konsumentverksamheten obligatorisk för kommunerna. Frågan om obligatorisk konsumentverksamhet har utretts tidigare av den och i slutbetänkandet Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet Starka konsumenter i en gränslös värld (SOU 2000:29) var deras bedömning att en sådan ordning borde införas. Regeringen anförde i propositionen att förslaget i den delen innebar en inskränkning i den kommunala självstyrelsen och att det inte fanns starka skäl att inskränka den kommunala självbestämmanderätten. Enligt utredningen uppnås visserligen ett mer likvärdigt konsumentstöd genom att införa en obligatorisk konsumentverksamhet för kommunerna. De övriga fördelar med att både är samordningsansvarig för den elektroniska informationstjänsten och har ett ansvar för vägledningen kan emellertid inte uppnås genom ett obligatoriskt införande eller med en lösning med statligt stöd till kommunerna på motsvarande sätt som det finns när det gäller lokalt anknuten rådgivning om energi- och klimatfrågor. Mot denna bakgrund anser utredningen att ovannämnda alternativ inte är att anse som ändamålsenliga. Sammanfattningsvis föreslår utredningen att ska få ett ansvar att ge vägledning till enskilda konsumenter i köp- och avtalsrättsliga frågor och att inom sitt verksamhetsområde informera och vägleda konsumenten i syfte att möjliggöra för konsumenter att göra medvetna och välinformerade val. Ansvaret ska framgå av instruktion. Med konsument avser utredningen i förslaget samma definition som i 1 § konsumentköplagen (1990:932), dvs. att vägledningen ska rikta sig mot fysiska personer som söker stöd rörande köp- eller avtalsrättsliga angelägenheter som faller utanför näringsverksamhet. Avgränsningen innebär att vägledningstjänsten inte riktar sig mot näringsidkare. Skrivningen innefattar dock situationer mellan två privatpersoner. Köp mellan privatpersoner har ökat och utredningen anser inte att dessa situationer bör exkluderas på grund av att inte den konsumenträttsliga lagstiftningen blir tillämplig på rättsförhållandet. Det saknas statistik på hur pass vanligt förekommande det har varit med frågor som rör privatköp och det är också oklart hur stor andel av den kommunala konsumentvägledningen som ger stöd och vägledning i sådana fall. ser över omfattningen och karaktären av konsumentproblem vid privatköp och resultaten av den undersökningen är lämplig att ligga till grund för bedömningen om vilken kompetens som behövs vid vägledningstjänsten hos . Ovan nämnda avgränsning innebär vidare att inte ska hantera enskildas frågor av hushållsekonomisk karaktär och inte heller ägna sig åt förebyggande arbete med ett kommunalt eller regionalt perspektiv. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet utom tillhandahålla förköpsinformation inom ramen för sitt verksamhetsområde. En sådan avgränsning stämmer överens med 4 § förvaltningslagen. Av den bestämmelsen framgår att varje myndighet är skyldig att lämna upplysningar, vägledning, råd och sådan hjälpa till enskilda som rör myndighetens verksamhetsområde. Av samma bestämmelse framgår att myndigheten bör hjälpa enskilda till rätta i fall han eller hon av misstag har vänt sig till fel myndighet. bör således även fortsättningsvis hänvisa konsumenten vidare till rätt myndighet för frågor som gäller en annan myndighets verksamhetsområde. Vissa myndigheter har ett mer långtgående informationsansvar till konsumenter. När det gäller exempelvis pensionsfrågor, som är ett komplext område, har ett uttalat ansvar att ge allmänheten information och deras kompetens bör användas i de fall det bedöms som ändamålsenligt, se förordning (2009:1173) med instruktion för . Ett annat exempel på område där det är mer lämpligt att en annan myndighet tillhandahåller information och vägledning är när det gäller läkemedelsinformation, eftersom enligt 2 § punkt 14 förordning (2007:1205) med instruktion för har en sådan uppgift. Är konsumentens fråga av köprättslig natur och där sakfrågan egentligen inte avser produkten i sig kan det ändå vara mer lämpligt att vägleder konsumenten. Med vägledningsbegreppet avses att ge upplysningar och oförbindande besked. I den uppgiften ingår inte att tala om hur konsumenten bör hantera en fråga, agera ombud eller ge förslag på vilken vara som konsumenten ska välja utan vägledningens syfte är att upplysa och ge råd om vilka olika valmöjligheter som finns och vilka eventuella konsekvenser som kan följa. Det som avses är en renodlad informations- och vägledningstjänst. Ett sådant ansvar är inte att anse som myndighetsutövning enligt förvaltningslagens bestämmelser (se prop. 1971:30 s. 332). Däremot kan verksamheten anses utgöra handläggning av ärenden, vilket i så fall får betydelse för vilka bestämmelser i förvaltningslagen som blir tillämpliga. Den bedömningen måste göras av . Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet Regeringsuppdrag att utveckla och tillhandahålla en rikstäckande vägledningstjänst I avsnitt 10.7 har utredningen gett förslag att ska få ansvar att tillhandahålla vägledning till enskilda konsumenter i köp- och avtalsrättsliga frågor samt inom sitt verksamhetsområde informera och vägleda konsumenter i syfte att möjliggöra för konsumenter att göra medvetna och välinformerade val. bör för detta ändamål utveckla och tillhandahålla en direktvägledningstjänst där konsumenter kan få vägledning per telefon eller skriftligen (e-post, brev). Utredningen föreslår att det är rimligt att i ett initialt skede bemanna vägledningstjänsten med 25 årsarbetskrafter (se vidare avsnitt14.1.2). Angående sociala medier, se avsnitt 10.6.12. Utredningens förslag innebär en delvis ny roll för (sker vägledning via enheten ) och det kan finnas skäl att utvärdera vägledningstjänsten för att exempelvis se om man via den centrala vägledningstjänsten kunnat nå fler konsumenter än , vilka områden som konsumenternas frågor har avsett (uppdelat på förköps- och efterköpsfrågor), hur många kontakter som tagits via tjänsten, dimensionering (se vidare avsnitt 14.1.2), antalet vidarekopplingar till övriga vägledningstjänster och hur samspelet har gått mellan den elektroniska informationstjänsten och direktvägledningstjänsten. Det kan därför enligt utredningen finnas skäl att regeringen initialt ger i uppdrag att utveckla och tillhandahålla en rikstäckande vägledningstjänst, vilket bör inkludera telefonvägledning och skriftlig vägledning (e-post, brev). I uppdraget bör ingå att utvärdera vägledningstjänsten . bör till regeringen redovisa hur arbetet med direktvägledningstjänsten fallit ut, se ovan. Därefter kan det övervägas om uppdraget om vägledning till enskilda konsumenter ska förtydligas ytterligare instruktion. Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet 10.7.2Samverkan mellan olika aktörer i direktvägledningstjänsten Utredningens förslag: Regeringen bör ge , , och i uppdrag att verka för att konsumentbyråerna inom ramen för respektive byrås ändamålsbeskrivning samverkar med i dess utveckling och tillhandahållande av en direktvägledningstjänst. Utredningens bedömning: En förutsättning för att konsumentstödet ska bli ändamålsenligt och effektivt är att samverkan sker mellan och andra aktörer där befintlig kompetens finns. Samverkan mellan och övriga aktörer En förutsättning för att vägledning ska bli ändamålsenlig och effektiv är att samverkan sker mellan och andra aktörer där befintlig kompetens finns. Meningen är inte att ska överta andra aktörers väglednings- och upplysningsansvar utan aktörerna ska även stödja konsumenter på sätt som görs men genom samverkan i en struktur som är mer konsumentanpassad än . Den föreslagna strukturen förutsätter att samverkan sker mellan å ena sidan och myndigheter, kommuner och konsumentbyråer å andra sidan. Det har inte framkommit uppgifter till utredningen om att samarbetet inte har fungerat mellan myndigheterna. Det saknas skäl att anta att det förhållandet skulle ändras i och med förslaget om att ska få ett vägledningsansvar. Mot denna bakgrund och då myndigheterna enligt myndighetsförordningen (2007:515) har en allmän uppgift att samarbeta, har utredningen inte funnit skäl att föreslå någon ändring när det gäller samverkan mellan myndigheter rörande vägledning åt konsumenter i enskilda frågor. Utredningen förutsätter att berörda myndigheter samverkar och utvecklar samarbetsformer som möjliggör för dem att fullgöra sina uppgifter på ett lämpligt och effektivt sätt. Vidare är det av stor vikt att samverkan fungerar mellan konsumentbyråerna och eftersom konsumentbyråerna är Förslag till åtgärder för att bättre nå ut med konsumentstödet en viktig del av second-line support. Vissa frågor som kommer in via first-line support och som ligger inom konsumentbyråernas verksamhet kan vara mer krävande både ur en tids- och kunskapsaspekt, och dem ska byråerna även fortsättningsvis hantera. Som tidigare nämnts bygger utredningens förslag och dimensionering hos på att konsumentbyråernas redan befintliga kompetens inom respektive verksamhetsområde kan användas. En ökad efterfrågan på konsumentstöd och vägledningstjänster kommer att medföra att konsumentbyråerna måste utöka sin verksamhet.