sou · GZB338 · 2011-04-14 00:00:00 — Kundtjänstens medarbetare ska kunna använda kunskapsdatabaser med specifikt stöd för kundtjänstpersonalen. För att tillgodose detta behov av enkel kontakt ska servicecentret etablera en kundwebb. Ett övergripande syfte med kundwebben ska vara att kunderna på egen hand ska kunna hitta svar på sina frågor utan att behöva kontakta servicecentrets kundtjänst. På kundwebben ska kunderna även kunna registrera beställningar och liknande, exempelvis av fakturaunderlag. Kundwebben ska användas som en del i att förenkla och effektivisera gränssnittet mellan kundmyndighet och servicecentret. För att kundtjänst och självbetjäning ska fungera effektivt behöver servicecentret en samlad ärendehantering med en röd tråd från det att ärendet registreras till dess att det avslutas. Ärendehanteringssystemet ska därför koppla ihop alla kundingångar, såväl kundwebb som telefoni och e-post. Genom en fungerande ärendehantering ska kundtjänsten säkerställa att ärenden inte faller mellan stolarna, att ärenden hanteras i rätt ordning samt att återkoppling till kund sker på ett enhetligt och kvalitativt sätt. Ett ärendehanteringssystem ger också en grund för lärande för servicecentret, eftersom registrerad information kan användas för att identifiera problemområden och lösningar. För att säkerställa god samverkan och dialog mellan kundmyndigheterna och servicecentret behövs en enhetlig samverkansmodell där roller och rutiner för samverkan anges. Samverkansmodellen ska vara en formalisering av dialogen mellan servicecentret och kundmyndigheterna på strategisk, taktisk och operativ nivå. Den ska specificera roller och ansvar, forum, agendor, periodicitet och eskaleringsrutiner. Ledningsdialogen mellan kund och servicecentret ska vara enkel, strukturerad och professionell. Samverkansmodellen ska regleras i överenskommelser mellan servicecentret och kundmyndigheterna. I det följande beskriver utredningen hur samverkansmodellen ska fungera. I tabellen nedan framgår en skiss över modellens olika samverkansnivåer. På strategisk nivå ska det finnas både ett strategiskt kundforum och ett kundråd. Figur 11.2 Enhetlig samverkansmodell Kundråd ska vara ett forum där servicecentret träffar samtliga kundmyndigheter för att diskutera strategiska frågor som är gemensamma för alla kunder. Det kan exempelvis gälla utvidgning av tjänsteutbud, behov av kommande gemensamma investeringar eller frågor av principiell karaktär. Strategiskt kundforum avser dialog på ledningsnivå. I dialogen ska exempelvis framtida behov, uppföljning av resultat och servicenivåer och kundnöjdhet avhandlas. Frågor som har lyfts från taktisk nivå ska avhandlas i det strategiska kundforumet. Taktiskt forum avser främst uppföljning av servicenivåer på överenskomna tjänster. I forumet ska kundansvarig inom servicecentret och motparten hos kundmyndigheten ingå. Frågor som har lyfts upp från operativ nivå ska avhandlas i det taktiska forumet. Operativt forum omfattar exempelvis uppföljning på operativ nivå, problemlösning i det dagliga arbetet och eskalering av affärsfrågor och leveransproblem. I det operativa forumet ska kundansvarig och ansvarig enhetschef på servicecentret samt deras motparter på respektive myndighet ingå. Frekvensen på de olika forumen kan variera beroende var i samarbetet kundmyndigheten befinner sig. I början av samarbetet behövs tätare dialog än . Problem i leveransen måste dock alltid kunna lyftas till den högsta eskaleringsnivån. 11.4Process för överenskommelse och kundanslutning Det ska finnas en strukturerad process för överenskommelser mellan servicecentret och kundmyndigheterna. Processen för överenskommelse och anslutning av kundmyndigheter ska tillgodose både kundmyndigheternas och servicecentrets behov. För kundmyndigheterna är det viktigt att servicecentrets tjänster tillgodoser de behov som tillgodoses i egen regi. För servicecentret är det viktigt att tjänster kan standardiseras, för att man ska kunna utnyttja synergieffekter i leveranserna till olika kundmyndigheter. Processen för överenskommelse och anslutning ska syfta till att upprätta en överenskommelse som speglar både servicecentrets och kundmyndigheternas förväntningar och krav på samarbetet och på varandra. I processen behöver servicecentret och kundmyndigheten därför ange vad som ska levereras av servicecentret och vad som ska utföras hos kundmyndigheten. En väl utformad överenskommelse ger kundmyndigheterna goda möjligheter till planering, budgetering, uppföljning, kontroll och styrning av sin verksamhet. En kundmyndighet som ansluter sig till servicecentret genomgår en förändring, eftersom anslutningen påverkar kundmyndighetens processer, system, organisation, ledning och medarbetare. Förutsättningarna för intern styrning och kontroll påverkas och kundmyndigheten måste ikläda sig rollen som beställare. Anslutningsprocessen ska syfta till att understödja och skapa förutsättningar för den förändring som kundmyndigheten genomgår genom att säkerställa att övergången och anslutningen till servicecentret blir smidig för kundmyndigheten. Processen ska skapa förutsättningar för det fortsatta samarbetet och verksamheten. Den ska även skapa förutsättningar för servicecentret att leverera överenskomna tjänster till rätt kvalitet, i rätt tid och till rätt kostnad. Detta avsnitt belyser hur processen för anslutning av nya kundmyndigheter till servicecenter ska fungera. 11.4.1Erfarenheter av anslutning av kundmyndigheter administrativa verksamhetsstöd har utvecklat en affärsprocess och metod för att anslutning av nya kunder. Dessa processer utgör en god grund för utvecklingen servicecentrets anslutningsprocess. administrativa verksamhetsstöd har erfaren- heter från anslutningen av Lantmäteriet och . erfarenheter av att tillhandahålla tjänster åt bör också tas tillvara. 11.4.2Förslag på process för överenskommelse och kundanslutning Anslutningen av en ny kundmyndighet ska bestå av en process för överenskommelse och en kundanslutningsprocess. Processerna ska löpa parallellt och är ömsesidigt beroende av varandra. I figuren nedan illustreras processerna översiktligt. Figur 11.2 Process för överenskommelse och kundanslutning Processen för överenskommelse inleds med en gemensam avsiktsförklaring av servicecentret och kundmyndigheten. Efter att avsiktsförklaringen är gjord görs en utvärdering av genomförbarheten och effektiviseringspotentialen i en anslutning till servicecentret. Som underlag för utvärderingen tar kundmyndigheten fram en kravspecifikation utifrån vilka tjänster man vill köpa. Servicecentret genomför en nulägesanalys av kundmyndighetens organisation, systemstöd, processer och volymer. Utvärderingen avslutas med att en lönsamhetsbedömning tas fram, förslagsvis utifrån den modell som ESV tagit fram för att bedöma effektiviseringspotentialen vid en anslutning till servicecentret.1 I samband med utvärderingen definieras detaljerat hur processer, organisation och systemmiljö behöver utformas för att säkerställa tjänsteleveransen till kundmyndigheten. 1 Se ESV:s rapport nr 2011:3. tas fram, med beskrivningar av samtliga aktiviteter som ska utföras i samband med driftsättningen av servicecentrets leverans. Med utgångspunkt i utvärderingen och den definierade behovsbilden utformar servicecentret en offert till kundmyndigheten. Om kundmyndigheten accepterar offerten tecknas en överenskommelse, som ska innehålla tjänstebeskrivningar, tjänstenivåer, prissättning och övriga villkor för leveransen. En modell för samverkan på strategisk, taktisk och operativ nivå ska också regleras i överenskommelsen. Överenskommelsen bör enligt utredningen löpa . Implementeringsfasen inleds efter att överenskommelsen tecknats mellan kundmyndigheten och servicecentret. I implementeringsfasen genomförs samtliga förberedelser för att flytta produktionen från kundmyndighet till servicecentret. Implementering och driftsättningsaktiviteter följs upp tillsammans med kundmyndigheten enligt överenskommelsen. Under driftsättningsfasen fasas leveransen från kundmyndighet ut och leveransen från servicecentret in. sker leverans från både kundmyndigheten och servicecentret. Efter driftsättning sker uppföljning av att samtliga överenskomna kriterier för acceptans är uppfyllda. Först när kriterierna är uppfyllda avslutas driftsättningsfasen. För att anslutning till servicecentrets standardiserade processer ska ske på bästa sätt föreslår utredningen att servicecentret ska ha ett anslutningsteam. Tillsammans med servicecentrets kundansvarige ska anslutningsteamet arbeta tillsammans med kundmyndigheten för att säkra genomförandet av processen för överenskommelse och kundanslutning. Uppföljning är en grundläggande förutsättning för ett fungerande kund- och leverantörsförhållande. behöver säkerställa att servicecentret levererar enligt överenskommelsen och att leveransen tillgodoser myndighetens behov. Servicecentret behöver kontinuerlig återkoppling på sitt arbete för att säkerställa såväl nöjd- het hos kunden som ett fungerande effektiviserings- och utvecklingsarbete i den egna verksamheten. Uppföljning av överenskommelser innefattar mätning, rapportering och uppföljning av servicecentrets leverans till kundmyndigheterna. Bland annat ska uppföljningen omfatta följande: -att leveransåtaganden och servicenivåer uppfylls, -att avvikelser i leveransen registreras och avhjälps, -att återkoppling sker till kundmyndigheten, -att avvikelser rapporteras enligt eskaleringsrutin, -att åtgärder avseende problemområden planeras och genomförs och rapporteras till kundmyndigheten. 12 Inre ledning och organisation Förslag: Servicecentret beräknas ha en initial bemanning på ungefär 90 årsarbetskrafter . Utifrån anslutning av ytterligare kundmyndigheter och etablering av en kompletterande produktionsort beräknas den genomsnittliga bemanningen vara ungefär 125 årsarbetskrafter. Servicecentret ska bestå av enheter för personaladministration, ekonomiadministration, IT-stöd samt kundservice och kommunikation. Myndigheten ska också ha en funktion för internrevision. Utredaren ska i nära samverkan med och analysera och föreslå vilka verksamheter vid administrativa verksamhetsstöd som av effektivitetsskäl bör ligga till grund för utvecklingen av ett myndighetsgemensamt servicecenter och som därmed bör överföras till det gemensamma servicecentret. Förslaget till överförda verksamheter bör konkretiseras med antal anställda respektive årsarbetskrafter och övriga kostnader som ska föras över. Mot bakgrund av att utredningen föreslår att servicecentret bör inrättas som egen myndighet (se kapitel 7) behöver vissa kompletteringar ske av de delar som förs över från till servicecentret. Bland annat behöver en myndighetsledning och en enhet för internrevision skapas. Med anledning av behovet av organisatoriska kompletteringar lämnar utredningen ett antal förslag på hur servicecentret ska organiseras. Inre ledning och organisation Det är myndighetschefens uppgift att sköta den löpande verksamheten enligt styrelsens direktiv och riktlinjer. Myndighetschefen har således en VD-liknande, verkställande funktion. I styrelsen har myndighetschefen en viktig uppgift som föredragande, förslagsställare och rapportör. Enligt myndighetsförordningen (2007:515) 13 § ansvarar myndighetschefen inför styrelsen och ska sköta den löpande verksamheten enligt de direktiv och riktlinjer som styrelsen beslutar. Myndighetschefen ska hålla styrelsen informerad om verksamheten, förse styrelsen med underlag för beslut och verkställa styrelsens beslut. Vidare ska myndighetschefen under styrelsen svara för myndighetens arbetsgivarpolitik och företräda myndigheten som arbetsgivare. Ledningen och dess stödfunktioner bör enligt utredningen bestå av en myndighetschef, en ekonomichef, en HR-chef, en kundservice- och kommunikationschef, en chef för samt de två enhetscheferna för löne- och ekonomienheterna. Ledningen bör stödjas av en assistent. Det finns andra områden av strategisk och policy karaktär såsom juridik, inköp, informationssäkerhet, kommunikation. Informationssäkerhet t.ex. är chefen för ansvarig för. Denna typ av frågor bedöms inte ge skäl till separata tjänster utan fördelas ut på cheferna i ledningen. Servicecentret bör därutöver hantera sitt behov av stöd genom att använda sin egen verksamhet. Utgångspunkten för produktion och kundhantering servicecentret är harmoniserade processer och standardiserade tjänster. Oavsett hur många produktionsorter centret kommer att ha bör därför organisationen ha en funktionell indelning utifrån sitt tjänsteutbud. Om fler produktionsorter förs över till servicecentret bör de således införlivas i respektive funktionella enhet, i stället för en separat geografisk enhet. Utredningen föreslår att servicecentret ska en produktionsenhet för personaladministration (löneadministration, rese- och utläggsadministration, beslutsskrivning och tjänstepensionsadministration) och en enhet för ekonomiadministration (leverantörsfakturahantering, kundfakturering, anläggningsredovisning samt löpande redovisning och bokslut). Inre ledning och organisation Tidredovisning ska utföras inom båda enheterna, eftersom olika kunder har olika behov av kopplingar till lönerespektive ekonomisystem. Vid ett införande av e-beställningar bör denna verksamhet hanteras som en separat resultatenhet och därmed vara grund för en inköpsenhet. Inom kundservice och kommunikation säkerställes myndighetens kundkanaler och kundmöten av olika slag. Kärnan för en välfungerande kundkontakt är att ha en tydlig kanalstrategi där användaren vägleds rätt med sitt ärende. Kunden ska finna sin väg via webb eller telefoni. Dessutom måste kundansvariga och anslutningsteam för att omhänderta befintliga och nya kunder finnas. Ett antal processer inom kundservice kommer att förvaltas och utvecklas såsom avtals och anslutningsprocess. En viktigt del i kommunikation med kund är en tydlig tjänstekatalog med myndighetens erbjudande. I syfte att optimera både produktionsorganisationen och kundservicen bör ett separat gränssnitt gentemot kundmyndigheter respektive externa leverantörer skapas som en egen enhet inom servicecentret. Enheten ska erbjuda kontakt via såväl personliga möten, e-post, telefoni och webb. Utredningen rekommenderar att servicecentret inrättar strukturer för kundinflytande på såväl strategisk som taktisk och operativ nivå. För en mer utförlig beskrivning av hur organisationen för kundtjänst och webb ska fungera, se kapitel 11. ska säkerställa att servicecentret har ett ändamålsenligt IT-stöd som underlättar effektivitet, styrning och uppföljning. bör bemannas med utgångspunkt i att drift och förvaltning av systemstöd ska utföras av externa leverantörer. Servicecentret ska därför inte bygga upp en egen IT-verk- samhet för sitt och kundernas behov av IT-stöd. I stället bör servicecentret köpa upp dessa tjänster, och behöver därför utveckla en tydlig leverantörsstyrning och kravställarfunktion. Inre ledning och organisation För att få ett effektivt IT-stöd bör IT-stödets chef fungera som beställare med ansvar för leverantörsstyrning av externa leverantörer. En kravställare vardera bör finnas för ekonomi- och lönesystem. Utredningen föreslår att servicecentret ska omfattas av förordning (2007:603) om intern styrning och kontroll samt internrevisionsförordningen (2006:1228). Revisionsfunktionen är styrelsens redskap för att kunna ta ansvar för verksamheten. Funktionen ska således inte lyda under servicecentrets chef. Servicecentret beräknas ha en initial bemanning på ungefär 90 årsarbetskrafter . Utifrån anslutning av ytterligare kundmyndigheter och en kompletterande produktionsort beräknas den genomsnittliga bemanningen vara ungefär 125 årsarbetskrafter. I figuren nedan sammanfattas utredningens förslag och rekommendationer om organisation för servicecentret. Figur 12.1 Utredningens förslag på servicecentrets organisation Utredningens förslag: Servicecentret ska erbjuda kundmyndigheterna olika lösningar för anslutning till servicecentret. När en kundmyndighet ansluter sig ska servicecentret kunna koppla upp sig mot kundmyndighetens befintliga system om det bedöms lämpligt. ska dock kundmyndigheterna hanteras i servicecentret egna enhetliga system. Servicecentret ska inte ha drift och förvaltning av IT i egen regi. Drift och förvaltning ska i stället utföras av externa leverantörer. För att etablera IT-modellen kommer upphandling alternativt avrop av systemstöd att krävas. Servicecentret kommer att behöva IT-stöd för egna behov, produktion av tjänster åt kundmyndigheter samt för kundservice och kommunikation. Utredningen har analyserat olika lösningar för hur servicecentrets behov av IT-stöd ska tillgodoses, i syfte att åskådliggöra för såväl regeringen som för potentiella kundmyndigheter vilka lösningar som är aktuella på kort och . 13.2Nationell bild av systemstöd inom ekonomi- och personaladministration De ekonomisystem som används inom staten () framgår av nedanstående tabell. Tabell 13.1 Systemstöd för ekonomiadministration AGRESSO lokal drift på myndigheten AGRESSO Driftservice (extern drift) De löne- och personaladministrativa system som används inom staten () framgår av nedanstående tabell. Tabell 13.2 Systemstöd för löne- och personaladministration Agresso används för ekonomiadministration av av myndigheterna. När det gäller personaladministration använder av myndigheterna Palasso och använder Agresso. 13.3Nuvarande systemstöd hos , och Kammarkollegiet Utredningen har gjort en kartläggning av systemstöd avseende administrativt stöd hos , och Kammarkollegiet. Samtliga dessa myndigheter tillhandahåller tjänster åt andra myndigheter. Flertalet av de aktuella lösningarna för ekonomi- och personaladministration har ett antal integrationspunkter till andra system. Utredningen har emellertid inte kartlagt verksamhetsspecifika system närmare. I tabellen nedan redovisas myndigheternas systemstöd för olika systemområden: Tabell 13.3 Nuvarande systemstöd vid olika myndigheters verksamhetsstöd eBeställ (LogitAll) verksamhetsstöd tillhandahåller tjänster åt , och Lantmäteriet. För ekonomiadministration används i första hand Agresso. Det finns en gemensam installation av Agresso för och , med drift i regi. Lantmäteriet använder också Agresso, men i en egen installation och med drift i egen regi. För personaladministration är Palasso det system som används inom , och Lantmäteriet. Det finns en gemensam installation av Palasso för och , med extern drift av . Lantmäteriet har samma version som de båda andra myndigheterna, men en separat installation med vissa anpassningar. Även driften av Lantmäteriets installation av Palasso utförs av . De system för ärendehantering som används inom är en kombination av Pärlan (egenutvecklat) och Lotus Notes (). Inom finns en rad olika kringsystem som i blandad utsträckning används av Verksamhetsstöd eller Ekonomienheten, t.ex. Mercur för budget och uppföljning, eRes för reseräkningar, eBeställ (LogitAll) för elektroniska beställningar, Clarity för projektledning, kompetensportal, PPM (HP) för projekthantering och processhantering. För ekonomiadministration har både och egna installationer av Agresso med drift i egen regi. drift sker med stöd från . För personaladministration använder både och av sker i regi. Tillsammans med olika försystem, (exempelvis wintid/mintid för tid- och avvikelserapportering) utgör basen för all löne- och personalhantering båda myndigheterna. Inom används en generell produkt för hantering av service management-processer (BMC Remedy) som bas, denna har sedan utvecklats och anpassats i två delar för att stödja ekonomirespektive löneärenden. Dessa delsystem är byggda på en gemensam grundplattform. Kammarkollegiet kopplar upp sig mot respektive myndighets driftpartner. För ekonomitjänster är det Unit4Agresso som tillhandahåller drifttjänsterna. Varje myndighet har ett eget avtal med Unit4Agresso. För personaladministration använder Kammarkollegiet Palasso, med samtliga kundmyndigheter i en och samma databas. Drift av systemet sker externt av . Inom Kammarkollegiet drivs ett generellt arbete med att ta fram stöd för ärendehantering. Avsikten är att detta även ska omfatta hanteringen inom ekonomi- och personaladministration. 13.4Servicecentrets behov av IT-stöd Servicecentret kommer att behöva IT-stöd för egna behov, för produktion samt för kundservice och kommunikation. Sammanfattningsvis behövs stöd för följande delar: Tabell 13.4 IT-stöd inom servicecentret Behörighetshantering (AD) Standardarbetsplats (PC) Skanning/tolkning (lev. Kundregister (CRM) (inkl. lön) Etablering av IT-stöd för servicecentret kan ske parallellt för de olika områdena. För respektive område och behöver det avgöras och beslutas vilken av följande metoder som ska användas för att etablera önskat systemstöd: 1.överföring av avtal till servicecentret från kundmyndighet, 2.avrop från ramavtal, 4.köp av tjänster från någon annan myndighet, 5.använda systemstöd från kundmyndighet. Den långsiktiga målbilden är att servicecentret inte ska ha drift av IT i egen regi, utan att all drift ska levereras av externa leverantörer. I de fall upphandling ska ske redan initialt bör processen inledas för att säkerställa att önskat systemstöd kan etableras till den 1/1 2012. Extern drift av IT fordrar att servicecentret har en tydlig strategi för sourcing. En tänkbart alternativ är att sluta avtal med en part som tilldelas helhetsansvar för IT-leveransen. Denna IT-partner skulle då fungera som servicecentrets IT-avdelning. För samtliga områden gäller att systemstödet kontinuerligt ska utvärderas. Det interna IT-stödet avser stöd för servicecentrets egna behov och behöver i de flesta fall upphandlas eller avropas. Flera delar av IT- stödet så som infrastruktur, intranät, extern webbplats, e-post och standardarbetsplatser måste etableras redan initialt. Integrationsstöd, dvs. verktyg för integration inom och mellan olika system kommer att behövas, såväl för kommunikation mellan system inom servicecentret som för att underlätta anslutning av kundmyndigheter. Ytterligare ett användningsområde kan vara att hantera kundmyndigheternas särskilda behov, exempelvis vid överföring av myndighetsspecifik information till och från servicecentret. När det gäller stöd för servicecentrets interna ekonomi- och personaladministration kommer i stor utsträckning att hanteras med hjälp av Kammarkollegiets tjänster. För det interna stödet kommer Kammarkollegiets ramavtal E-förvaltningsstödjande tjänster (EFST) att vara centralt för att etablera systemstöd. Andra avtal som Kommunikation som tjänst 2008 och IT-drifttjänster 2010 kommer också att användas. I vissa fall fordras en andra konkurrensutsättning för att en detaljerad leveransplan och prisbild ska erhållas. Införande av internt IT-stöd för servicecentret ska ske stegvis. Det är viktigt att arbetet med att ta fram detaljerade krav och genomföra dessa avrop påbörjas efter det att regeringen fattat beslut om att inrätta servicecentret. En förutsättning för att servicecentret ska kunna bedriva sin verksamhet och ta över kundmyndigheternas ekonomi- och personaladministration är att servicecentrets systemstöd kan integreras med myndigheternas befintliga systemstöd. Ett effektivt systemstöd för servicecentrets produktion kräver därför system som är kompatibla med kundmyndigheternas befintliga systemstöd. kommer servicecentret med stor sannolikhet att använda kundmyndigheternas befintliga systemstöd. Servicecentret ansluter till respektive kundmyndighets system genom fjärranslutning, på samma sätt som ansluter sig till Lantmäteriets system. Detta är emellertid bara en övergångslösning, eftersom lösningen är ineffektiv för hantering av ett större antal myndigheter. Lösningen kan ändå användas temporärt för att underlätta en kundmyndighets anslutning till servicecentret. För att uppnå den långsiktiga målbilden för servicecentret kommer upphandling alternativt avrop av systemstöd för produktion att krävas.