sou · GZB338 · 2011-04-14 00:00:00 — Sammantaget utgör de anställda i de deltagande myndigheterna av alla statligt anställda. Realisering av besparingspotentialen förutsätter att anslutning av denna volym säkerställs, men förutsätter inte att just dessa 26 myndigheter ansluter sig. I enkäterna har utredningen inhämtat underlag om myndigheternas nuvarande bemanning, systemkostnader, hanteringsvolymer och förväntade investeringar inom de aktuella tjänsteområdena. Med utgångspunkt i detta underlag har utredningen utfört tre lönsamhetskalkyler som översiktligt illustreras i figuren nedan. Metod för varje kalkyl beskrivs närmare i anslutning till respektive kalkyl. Den enkla kalkylen baseras på att nuvarande bemanning inom de 26 myndigheterna jämförs med den bemanning som förväntas behövas i ett gemensamt servicecenter med motsvarande hanteringsvolymer. Värdet av mellanskillnaden utgör besparingspotentialen. Den enkla kalkylen beaktar endast den löpande processbesparingen utan hänsyn tagen till exempelvis systemkostnader, investeringar och omställningskostnader. I tabellen nedan redovisas besparingspotentialen per delprocess10. Tabell 10.3 Besparingspotential vid anslutning av de 26 myndigheterna till servicecentret Löpande redovisning och bokslut Totalt inom ekonomiadmin. Totalt inom personaladmin. Vid anslutning till servicecentret av dessa 26 myndigheter (eller myndigheter med motsvarande volymer och bemanning) skulle bemanningsbehovet reduceras från dagens 259 årsarbetskrafter till 173 årsarbetskrafter i servicecentret, det vill säga med 86 årsarbetskrafter eller årligen.11 Uttryckt i procent är 10Skatteverket och som tänkt utgöra produktionsnoder för servicecentret är exkluderade i kalkylen då nuvarande effektivitet i princip motsvarar servicecentrets måleffektivitet. nuvarande effektivitet ligger också på ungefär samma nivå. 11Kostnaden för en årsarbetskraft inklusive pension, sociala avgifter och arbetsplatskostnader är antagen till ett genomsnitt på . Det är samma beräkningsgrund som E-delegationen använde 2009. Utredningen har inte funnit anledning att ändra denna beräkningsgrund. potentialen inom ekonomiadministration, inom personaladministration. Totalt är effektiviseringspotentialen . I kalkylen för staten extrapoleras besparingspotentialen från den enkla kalkylen. Kalkylen omfattar stora och medelstora myndigheter exklusive , (som också föreslås utgöra bas för servicecentret) och Försvarsmakten.12 Även små myndigheter med färre än 150 anställda har uteslutits ur kalkylen då de har en begränsad påverkan på den aggregerade besparingspotentialen.13 Syftet med kalkylen är att i linje med ESV:s och E-delegationens beräkningar uppskatta besparingspotentialen vid full effektivitet och anslutningsgrad efter att kostnaderna för etablering är tagna. Liksom i den enkla kalkylen beaktar servicecenterutredningen endast den löpande processbesparingen utan hänsyn tagen till exempelvis systemkostnader, investeringar och omställningskostnader. Extrapoleringen har skett separat för stora och medelstora myndigheter, eftersom effektiviteten skiljer sig åt mellan de två grupperna. Inom personaladministration har extrapoleringen gjorts på grundval av myndigheternas storlek där antal anställda utgjort extrapoleringsfaktor.14 Extrapoleringsfaktorn har använts för alla processer inom personaladministration. För ekonomiadministration har extrapoleringen gjorts på grundval av antal leverantörsfakturor. Extrapoleringsfaktorn har använts för alla processer inom ekonomiadministration. Leverantörsfakturor är inte fullt ut representativa för alla ekonomiprocesser, men då det finns en tydlig korrelation mellan antalet leverantörsfakturor och övrig ekonomiadministration bedömer utredningen att måttet är en ändamålsenlig beräkningsgrund. Nedan redovisas den bas som har använts i extrapoleringen. Sammantaget omfattar utredningens beräkningar ungefär 210 000 av ungefär 250 000 statligt anställda. 12Försvarsmakten står inför eventuella strukturförändringar och har ett omfattande pågående systemstödsbyte vilket inte gör det troligt att de kommer att ansluta sig till servicecentret. 13Totalt svarar anställda inom små myndigheter för av anställda inom staten. En stor andel av de små myndigheterna är anslutna till Kammarkollegiet. 14Uppgifter om antal anställda är baserad på statistik från . Tabell 10.4 Bas för extrapolering av besparingspotential för staten 150–2 000 Den totala beräknade besparingspotentialen uppgår vid extrapolering till och redovisas i tabellen nedan. Tabell 10.5 Extrapolerad besparingspotential för staten Löpande redovisning och bokslut 15 Exklusive , och Försvarsmakten. Inte heller små myndigheter med färre än 150 anställda ingår i sammanställningen. Besparingspotentialen fördelar sig på inom ekonomiadministration och inom personaladministration. Behovet av årsarbetskrafter skulle minska från 1 408 till 946, det vill säga med 462 årsarbetskrafter. Jämförelse med tidigare beräkningar av besparingspotential Den procentuella effektiviseringspotentialen som utredningen beräknat till ligger i linje med ESV:s och E-delegationens tidigare beräkningar. Besparingspotentialen i kronor skiljer sig däremot åt väsentligt jämfört med de tidigare beräkningarna. Skälen är främst att servicecenterutredningen använt en annan storlek på basen vid extrapoleringen och att beräkningarna i viss del utgår från olika tjänsteomfattningar. har beräknat antalet årsarbetskrafter till ca 750 inom ekonomiadministration och ca 650 inom personaladministration. ESV och E-delegationen har med hjälp av BESTA- statistik identifierat totalt 3 000–3 200 årsarbetskrafter inom ekonomiadministration respektive 600 (ESV)–2700 (E-delegationen) årsarbetskrafter inom personaladministrationen. Inom personaladministrationen är bedömningen om basen i linje med ESV:s utredning. Avvikelsen mot E-delegationens bas inom personaladministration (2 700) kan främst förklaras med att E- delegationen inkluderat fler personaladministrativa processer, bland annat rekryteringsadministration. En förklaringsfaktor som servicecenterutredningen ser bakom skillnaderna rörande ekonomiadministrationen är att de BESTA- koder som ESV och E-delegationen utgått från kan omfatta anställda som arbetar med myndighetsspecifika uppgifter. Det kan exempelvis vara uppbördsredovisning på , fondredovisning på , utbetalningar till försäkringstagare på , särskild ekonomiadministration kopplat till sysselsättningsprogram på Arbetsförmedlingen eller omfattande kundfakturering på vissa myndigheter. Utredningens bedömning är att dessa processer inte ska tillhandahållas som bastjänst, men i viss utsträckning kan de tillhandahållas av servicecentret som tilläggstjänst. En annan bidragande orsak till skillnader i de bedömd potential är att E-delegationen inkluderat besparingar för IT-kostnader omfattande av den totala besparingspotentialen. ESV har använt en högre besparing per reducerad årsarbetskraft (ca i stället för serviceutredningens och E-delega- tionens ). I den utvidgade kalkylen beräknas konsekvenserna av en stegvis anslutning av de 26 myndigheterna –2015. Beräkningen omfattar en kalkylperiod där de faktorer som förändras i form av ökade kostnader och möjliga besparingar beaktas. Syftet med detta angreppssätt är att visa på den konkreta besparingspotentialen utifrån de aktuella myndigheterna eller myndigheter med motsvarande volymer, inklusive löpande systemkostnader, kostnader för ledning och andra kostnader som är förknippade med att etablera servicecentret och ansluta kundmyndigheter. I tabellen nedan sammanfattas nettoförändringarna av kostnader och potentiella besparingar utifrån gjorda antaganden och uppskattningar.16 Enligt utredningens beräkning uppgår det diskonterade nuvärdet av nettoförändringarna till totalt –2019.17 16Antaganden och uppskattningar redovisas senare i kapitlet (se Antaganden och förutsättningar för den vidgade kalkylen). 17Kalkylräntan har fastställts till , i enlighet med riktlinjer från ESV. Detta är den kalkylränta som används vid andra investeringar inom staten. Tabell 10.6 Nettoeffekter av förändringar 2011–2019 (mnkr)18 Rese- och utläggsadmin. I figuren nedan illustreras diskonterade nettoinvesteringar, årliga besparingar och aggregerade besparingar. Återbetalning på gjorda investeringar uppnås enligt kalkylen . 18 Endast nettoförändringar mellan nuläge och nyläge redovisas inom de olika områdena. Eventuella avvikelser i kalkylens summeringar utgörs av avrundningar. Figur 10.4 Illustration av nettoinvesteringar, årliga besparingar Utredningens beräkningar grundar sig på antaganden och uppskattningar av effektivitetsmål, investeringar, kostnader och anslutningstakt av kundmyndigheter. Om förutsättningarna avviker från de förväntade påverkas lönsamhetskalkylen. För att tydliggöra detta redogör utredningen för effekterna vid tre alternativa scenarier: -Endast tio myndigheter ansluter sig till servicecentret. Fem myndigheter (inklusive , och ) ansluter sig 2012, tre myndigheter ansluter sig 2013 och två myndigheter ansluter sig 2014.19 -Effektiviteten i servicecentret blir lägre än förväntat. -Effektiviteten i servicecentret blir högre än förväntat. I figuren nedan åskådliggörs diskonterade besparingar för respektive scenario –2019, med utfallet enligt den utvidgade lönsamhetskalkylen som referenspunkt. Återbetalning inträffar där respektive linje korsar den horisontella axeln. 19 I scenariot ingår samma myndigheter som i den utvidgade kalkylen antas ansluta sig . Figur 10.5 Känslighetsanalys – utfall vid olika scenarier Scenario +20% Scenario förväntat Scenario -Scenario 10 mynd I scenariot där endast tio myndigheter ansluter sig uppgår det aggregerade nuvärdet till . Återbetalning av investeringen beräknas ske under tredje kvartalet 2017.20 Bakgrunden till att lönsamhet uppnås även vid en anslutning av färre myndigheter är att stor del av centrets kostnader är rörliga, och beror på de hanteringsvolymer som förs över. I det andra scenariot uppgår det aggregerade nuvärdet till där en återbetalning av investeringen beräknas ske . I det tredje scenariot uppgår det aggregerade nuvärdet till 348 miljoner där en återbetalning beräknas ske . Antaganden och förutsättningar för den utvidgade kalkylen I detta stycke redovisas närmare de förutsättningar och antaganden som har legat till grund för den utvidgade kalkylen. Stycket är uppdelat i följande avsnitt: -successiv anslutning av myndigheter till servicecentret, -uppstartskostnader för servicecentret, -anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna, -omställningskostnader för övertalighet, -kostnader för ledning och overhead, -kostnader för systemdrift och förvaltning, -omfördelning av investeringar från myndigheterna till servicecentret. 20 Samtliga investeringar inom servicecentret för systemstöd ingår i beräkningen. Det är emellertid troligt att investeringarna skulle bli något lägre vid en anslutning av endast tio myndigheter. Successiv anslutning av myndigheter till servicecentret Anslutning till servicecentret kan i praktiken ske när som helst under ett kalenderår och val av tidpunkt styrs närmast av lämplighet. I kalkylen antas de myndigheter som är är anslutna till verksamhetsstöd (, och ) ansluta sig . Övriga myndigheter antas förenklat ansluta sig vid mitten av respektive kalenderår. I den utvidgade kalkylen har utredningen bedömt tidpunkt för anslutningen av de 26 myndigheterna till servicecentret enligt följande: -ansluts sammanlagt tio myndigheter, inklusive de myndigheter som är kunder hos och (Lantmäteriet, Kronofogden, , och )21. -ansluts fem myndigheter. -ansluts tio myndigheter22. -ansluts en myndighet. Givet denna anslutningstakt kommer hanteringsvolymerna i servicecentret att öka enligt nedan. Hanteringsvolymerna –2019, antas ligga i kalkylmodellen. Nuvarande hanteringsvolymer inom verksamhetsstöd återges som referens . 21Två av myndigheterna som ansluter sig antas enbart köpa tjänster inom personaladministration. 22Två av myndigheterna som ansluter sig 2014 antas enbart köpa tjänster inom ekonomiadministration. Tabell 10.7 Servicecentrets hanteringsvolymer Kundreskontra/manuellt gränssnitt Löpande redovisning och bokslut arbetstid 24/7 Kostnader för servicecentrets etablering uppskattas till totalt . Av detta utgörs 5 miljoner av anslag till sekretariatet för servicecenterutredningen. Övriga 25 miljoner utgörs bland annat av resursinsatser för frikoppling av de verksamhetsstöd som ska ligga till grund för servicecentret, kostnader för etablering av en ny myndighet, IT-stöd för e-post och telefoni, övergångslösningar rörande IT-stöd för servicecentrets produktion, rekrytering av personal, kontakt med kundmyndigheter och upphandling av nya systemstöd avseende ekonomi- och löneadministration samt eventuellt e-beställning. Anpassningskostnader för servicecentret och kundmyndigheterna Anpassningskostnaderna uppskattas i genomsnitt uppgå till för medelstora myndigheter och för stora myndigheter. Kostnaderna avser nödvändig anpassning hos kundmyndigheterna och uppstår i kalkylen för anslutningen. En del av anpassningskostnaderna kommer även att uppstå i servicecentret och täcks då av en anslutningsavgift. Omställningskostnader avser eventuella kostnader för övertalighet hos myndigheterna. Vilka de faktiska kostnaderna blir är svåra att bedöma då omständigheterna på olika myndigheter kan variera kraftigt. Utfallet beror på många olika faktorer, såsom antal anställda som berörs, andel som kan omplaceras inom myndigheten, andel som får nya jobb (och när de får jobb) och andel som har rätt till (och väljer att utnyttja) pensionsersättning eller möjlighet till verksamhetsövergång. Erfarenhetsmässigt är det endast en begränsad andel av berörda medarbetare som faktiskt blir föremål för uppsägning på grund av arbetsbrist. Enligt utredningens beräkning (som redovisas närmare i avsnitt 14.3 om budgetära konsekvenser för kundmyndigheterna) beräknas omställningskostnaden för övertalighet på grund av arbetsbrist till högst per berörd anställd. Utredningens utgångspunkt i kalkylen är att av den maximala kostnaden faller ut. Kostnader för ledning och overhead Kostnader för ledning och overhead utgörs av kostnader för operativ ledning och för myndighetsledning. Utifrån enkätundersökningen finns det inom de 26 myndigheter som ingår i utredningen ungefär 19 ledningsresurser som är kopplade till produktionen. Baserat på antagandet att servicecentret kommer att behöva en direkt ledningsresurs per 20 medarbetare kommer dessa vid den kundanslutning som är beräknad 2015 att kunna ersättas med 14 direkta ledningsresurser (sektionschefer och enhetschefer). Utöver kostnaderna för direkta ledningsresurser kommer det även inom servicecentret att finnas overheadkostnader för myndighets- chef, ekonomichef, , kundservice- och kommunikationschef, internrevisor, controller och en assistent (totalt 7,5 resurser) samt styrelse. Uppgifter kring motsvarande kostnader hos kundmyndigheterna har inte samlats in via enkäterna. Utredningen bedömer att merparten av kostnaderna kommer att finnas kvar inom kundmyndigheterna även efter anslutning till servicecentret. Detta ska dock vägas mot att myndighetsledningens tid kommer att frigöras för kundmyndigheternas kärnverksamhet. Dock kommer fortsättningsvis ägnas åt arbetet som beställare gentemot servicecentret. I kalkylen antas sammanfattningsvis att effekterna för myndighetsledningen (myndighetschef, ekonomichef, , kundservice- och kommunikationschef, internrevisor, controller, assistent samt styrelse) tar ut varandra. Utredningen har i enkätundersökningen samlat in kostnadsuppgifter om underhåll, löpande drift och förvaltning av systemstöd kopplat till ekonomi- och personaladministration. Det är endast drygt hälften av de deltagande myndigheterna som har angivit kostnadsuppgifter för de aktuella administrativa stödsystemen. Utredningen har därför gjort en extrapolering av enkätuppgifterna avseende myndigheternas löpande IT-kostnader vilket ger en årlig kostnad på . För att kvalitetssäkra denna uppgift har utredningen jämfört uppskattningen med uppgifter i ett urval av avtal med befintliga systemleverantörer. Utifrån uppgifter i dessa avtal indikeras en total kostnadsbas på för årlig systemdrift. Mot bakgrund av osäkerheten kring de uppgifter som samlats in via enkäterna utgår utredningen från den kostnad som beräknats från avtalen. Även om underhållskostnader för systemstöd i nuvarande leverantörsavtal i viss utsträckning är volymbaserade (antingen baserat på antal transaktioner eller på antalet anställda) finns det stordriftsfördelar inom förvaltningen, drift och underhåll av systemstöden om denna kan utföras gemensamt. Eftersom det råder osäkerhet om hur en ny upphandling kommer att utfalla begränsar utredningen besparingseffekten i servicecentret till av de avseende systemdrift och förvaltning. Omfördelning av investeringar till servicecentret När myndigheter ansluter sig till servicecentret kommer de att kunna undvika framtida investeringar i system, processer och medarbetarutveckling, då dessa investeringar i stor utsträckning i stället kan göras i servicecentret. Omfördelning av investeringar i processer och medarbetarutveckling beaktas inte i kalkylen, eftersom kostnaderna är ytterst svåra att uppskatta. Vad effekten blir av omfördelning av investeringar i system är också svår att uppskatta då det finns många påverkansfaktorer. Exempelvis påverkas kostnaderna av om upphandlingen avser ett systemstöd för egen drift eller systemstöd som tjänst. Om det är samma systemleverantör som upphandlas eller om det är en ny leverantör är en annan viktig aspekt. Mot denna bakgrund har utredningen gjort en konservativ uppskattning utifrån den enkätundersökning som genomförts samt ESV:s bedömningar om myndigheters behov av investeringar i systemstöd . Utredningen har antagit att hälften av de aktuella myndigheterna kommer att behöva uppgradera befintliga ekonomi- och lönesystem till en kostnad av i genomsnitt per myndighet. Vidare antas alla myndigheter behöva investera i systemstöd för e- beställningar till en kostnad av i genomsnitt per myndighet. Investeringarna beräknas tidsmässigt ske enligt följande: -införande av e-beställningar –2014 -byte av ekonomisystem –2017 -byte av lönesystem –2019. Det samlade värdet av de investeringar som inte behöver göras i kundmyndigheterna har beräknats till totalt . Detta ska jämföras med att motsvarande investeringar beräknas kosta i servicecentret. Servicecentret kommer sannolikt att behöva upphandla och införa nytt systemstöd inom alla dessa tre områden till 2014. Investeringen har i beräkningen fördelats där huvuddelen ligger till 2013. 11 Kundservice och kommunikation Utredningens förslag: Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam för kundmyndigheterna. Användare hos kundmyndigheterna ska vända sig till kundtjänst eller använda självbetjäning på kundwebben. Särskilt utpekade kontaktpersoner hos kundmyndigheterna har ska ha en mer nära relation med servicecentret genom en enhetlig samverkansmodell. Inför anslutning av en kundmyndighet ska det finnas en strukturerad process för överenskommelse och anslutning mellan servicecentret och kundmyndigheten. Överenskommelsen ska spegla både servicecentrets och kundmyndighetens förväntningar och krav på samarbetet och vidare ange tjänstebeskrivningar, tjänstenivåer, former för samverkan, prissättning och övriga villkor för leveransen. Genom att separera servicecentrets kundservicefunktion från produktionen ökar servicecentrets specialisering av arbetsuppgifter. Det ger såväl en professionell kundkontakt som en ökad effektivitet i servicecentrets samlade leveranser. I detta avsnitt beskriver utredningen vilka stöd och processer som måste finnas etablerade för att samverkan och kommunikation mellan servicecentret och kundmyndigheterna ska vara professionell, kvalitativ och effektiv. Stöden och processerna omfattar hela kedjan från själva anslutningsprocessen, överenskommelsen, den löpande servicen och samverkan till uppföljning av servicecentrets service. För att uppnå detta fordras enligt utredningen från början att följande stöd och processer etableras: -Kundwebb, kundtjänst och samverkansmodell -Process för överenskommelse och anslutning -Uppföljning av överenskommelser På sin externa webbplats ska servicecentret tillhandahålla information om servicecentrets uppdrag, organisation och verksamhet. På webbplatsen ska det också finnas kontaktuppgifter, information om hur servicecentret är som arbetsgivare och om lediga tjänster. Även pressmeddelanden publiceras på webbplatsen. Den huvudsakliga målgruppen för servicecentrets webbplats är andra myndigheter, såväl de som är anslutna som de som överväger att ansluta sig till servicecentret. Servicecentrets webbplats blir också en informationskälla för medborgare, offentliga institutioner, näringsliv och media när dessa söker information om servicecentret. 11.3Kundwebb, kundtjänst och samverkansmodell Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam, vilket är en nyckel för en välfungerande kundservice. Kontakten mellan servicecentret och kunder ska i första hand ske antingen via kundtjänst, kundwebb eller enligt en enhetlig samverkansmodell. Användare hos kundmyndigheterna ska vända sig till kundtjänst eller använda självbetjäning på kundwebben. Exempelvis ska en medarbetare hos kundmyndigheten som har en fråga om sin lön vända sig till kundtjänst eller självbetjäning på kundwebben. Särskilt utpekade kontaktpersoner hos kundmyndigheterna ska ha en mer nära relation med servicecentret genom en samverkansmodell. Exempelvis ska en dialog avseende leveransen inom bokslut ske i en direktkontakt mellan kontaktpersonerna inom samverkansmodellen på operativ nivå. Syftet med tydliga ingångar är att vägleda användaren rätt och säkerställa att ärendet kan lösas snabbt och korrekt. Syftet med samverkansmodellen är att säkerställa dialogen kopplat till att säkra leveransen enligt överenskommelsen. När kundmyndigheterna ansluts till servicecentret ökar kundtjänsten i betydelse, eftersom kundtjänst ersätter en stor del av den personliga service som sker inom myndigheternas egna administrativa verksamhet. Samverkansmodellen säkrar dialogen och eskaleringsrutinen i gränssnittet mellan servicecentret och kundmyndigheten. Under anslutningsskedet ska kundmyndigheterna få ett aktivt, personligt och intensivt stöd av servicecentret för att anslutningsprocessen ska bli effektiv och smidig. 11.3.1En väg in via kundwebb och kundtjänst Den primära kanalen för kundmyndigheternas användare ska vara kundwebben för självbetjäning och kundtjänsten, det vill säga en kanal för samtliga frågor. Kundwebben och kundtjänsten ska kännetecknas av hög servicenivå och tillgänglighet och ska ge ett bra stöd för chefer och kundarbetare hos kundmyndigheten. Detta förutsätter ett kvalitativt och proffsigt bemötande från servicecentrets kundtjänst och på hög användarvänlighet i självbetjäningen. För att åstadkomma detta ska kundtjänsten frikopplas från produktionen för att säkerställa fullt fokus på service och att lösa ärendena direkt i telefon. En tydlig kanalstrategi för hur servicecentret kommunicerar med kunder ska tas fram. Ett stödsystem som knyter ihop webblösning, telefoni och ärendehantering ska etableras och kundtjänsten ska ha som mål att fånga upp och föra vidare behov av förbättringar inom verksamheten. Utredningens förslag sammanfattas i figuren nedan. En väg in via kundwebb och kundtjänst Kundtjänsten ska ta emot alla inkommande ärenden från kunder och användare och hjälpa dem med dessa. I kundtjänsten ska det finnas samlad kompetens kring såväl kundbemötande som sakkompetens om specifika tjänster. Mer kvalificerade frågor ska registreras av kundtjänsten och skickas vidare till en av de specialistgrupper som ska finnas inom servicecentret eller hos dess underleverantörer.