frsrdg · GZ04JO1 · 2011-11-16 00:00:00 — Enhetschefen skulle heller inte ha velat lyssna till klientens önskemål och synpunkter. Mamman uppfattade enhetschefen som maktlysten och motarbetande. En- hetschefen hade påstått att klientens familj var ute efter billig arbetskraft på kommunens bekostnad. Man (klienten) skulle inte heller komma med önske- mål om att utnyttja kommunens försäkring. Då jag inte kontaktats av min chef i det bortglömda ärendet så tar jag kon- takt med chefen efter mammans samtal med mig. Min chef är mycket irriterad efter att ha samtalat med mamman. Jag förstår att chefens handläggning av klientens bortglömda ärende inte har någon hög prioritet då chefen inför mig fäller kommentaren: Dom skall jävla få vänta! Det skall ta minst en månad! 2.2.2 remiss till i kommun (omnämnda bilagor har här utelämnats) fick mottaga en anmälan angående brister i bemötandet avseende en chef inom socialpsykiatrin i kommun gentemot klienter/brukare. Anmälaren hade dels varit närvarande vid en hän- delse vilken numera är polisanmäld som ett eventuellt brott mot sekretesslag- stiftningen, och dels hört brukare berätta om olika händelser. Anmälaren har dokumenterat vad hon hört och fått berättat för sig och denna dokumentation överlämnades enligt uppgift till socialförvaltningen . Någon åtgärd efter detta har anmälaren inte märkt av, varför skrivelsen lämnades till i egenskap av tillsynsmyndighet över socialtjäns- ten i länet. har, efter det anmälan inkommit, samtalat med socialchefen, anmälaren samt två brukare rörande olika händelser. Dokumentation efter samtal med brukarna bifogas. Socialchefen har meddelat att polisanmälan skett avseende det eventuella sekretess- brottet, varför den delen av anmälan lämnas utanför denna remiss. anmodas att inkomma med be- skrivning av: 1.Vilka åtgärder (inkl dokumentation) har nämnden vidtagit efter det att den nu aktuella anmälan inkom till kommunen? 2 011 /1 2:JO1 2.Vilken policy har nämnden vad gäller inkomna anmälningar som rör klagomål på verksamhetens kvalitet inkl. bemötandefrågor? 3.Hur arbetar nämnden med kvalitetsfrågor, inkl. bemötandefrågor? 4.Har personalen fått tillgång till utbildning/fortbildning i bemötandefrå- gor/etik ? 2.2.3 remissvar (såvitt avser fråga 1) har (20080410) fått rapport om den inträffade händelsen nr 1. Denna händelse har åtgärdats av socialchef 20080317 och av enhetschef 20080320 enligt socialförvaltningens rutiner. Alla klagomål dokumenteras i verksamhetssystemet Procapita och får en rapport en gång . får SN presidium rapport över de händelser som har inträffat. Händelsen är polisanmäld . SN har ingen kännedom om vilken person det gäller, anmälaren har inte angivit något namn och någon enskild person har inte framfört något klagomål. 2.2.4 beslut i tillsynsärendet uttalar allvarlig kritik för avsaknad av ett fungerande kvalitets- system inom i kommun. uttalar allvarlig kritik för brister i bemötandet. Återredovisning till av åtgärder med anledning av detta be- slut skall ske som redovisning efter beslut 701-11768-08. mottog en anmälan rörande brister i bemötan- det (tre händelser) gentemot brukare och anhöriga från en chef inom social- psykiatrin i kommun. Anmälaren, som är anställd i kommun, har dokumenterat både vad hon själv hört och sådant bruka- re/anhöriga berättat för henne om vad de upplevt. Anmälaren överlämnade dokumentationen till socialchefen i . När anmälaren inte märkt av någon åtgärd anmäldes händelserna till . En av händelserna, där anmälaren själv närvarat, polisanmäldes av social- chefen som ett eventuellt sekretessbrott. Eftersom polisut- redning pågår lämnas den händelsen utanför detta tillsynsärende. har, efter anmälan inkommit, samtalat med socialchefen, anmä- laren samt två brukare i kommun. har även besva- rat en remiss från angående händelserna och vilka åtgärder kommunen vidtagit. skriver i sitt remissvar att alla som möter deras personal ska känna sig respekterade och få ett korrekt bemötande. Ansvarig enhetschef ska ha en personlig kontakt med den det berör, ge en återkoppling och fram- föra en ursäkt. anger vidare att klagomål alltid skall doku- menteras och nämnden får en rapport över de händelser som har inträffat. I det nu aktuella ärendet har enhetschefen bett en anhörig om ursäkt, enligt egen dokumentation. Övergripande arbetar socialnämnden med att ta fram ett kvalitetssystem enligt SOSFS 2006:11 och i detta ingår att arbeta med bemötandefrågor. har beslutat att all personal inom socialförvaltningen ska erbjudas utbildning i bemötandefrågor/etik . 2 011 /1 2:JO1 Enligt 5 kap. 7 § socialtjänstlagen (SoL) skall socialnämnden verka för att människor som av psykiska, fysiska eller andra skäl möter betydande svårig- heter i sin livsföring, får möjlighet att delta i samhällets gemenskap och få leva som andra. I förvaltningslagen (1986:223) anges i 7 § att ett ärende där någon enskild är part skall handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt. Alla insatser inom skall, enligt 3 kap. 3 § SoL, vara av god kvalitet. I föreskriften SOSFS 2006:11 förtydligas vad som avses med god kvalitet och uppgift i detta sammanhang: nämnden skall inrätta ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och detta skall bl.a. säkerställa att det finns system för hur fel och brister i verksamheten identifie- ras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas samt hur vidtagna åtgärder följs upp. I samband med tillsyn i framkom att ett sådant aktivt kvalitetssystem saknas i kommun, vilket re- sulterade i att i sitt beslut uttalade allvarlig kritik mot (dnr 701-11768-08). Nämnden uppger att man arbetar för att ta fram ett kvalitetssystem. Föreskriften har gällt , varför ser allvarligt på att ett kvalitetssystem fortfarande inte fullt ut finns och är verksamt inom i . Det är mycket viktigt, enligt bedömning, att personer med psykiska funktionshinder behandlas respektfullt och att perso- nal har kunskap och insikt i vad ett psykiskt funktionshinder kan innebära för den enskilde och dennes närstående. har ett särskilt ansvar för att en god relation etableras, enligt bedömning. I detta ärende har en av de berörda, en anhörig, själv ringt upp socialchefen och framfört klagomål, varefter enhetschefen har framfört sin ursäkt. måste dock alltid beakta att inte alla brukare och anhöriga har kraften att ringa upp socialchefen och klaga på en personal som man kanske är beroende av. Enligt bedömning är det en mycket viktig ledningsfråga att arbeta för ett gott bemötande och reagera snabbt och kraftfullt när så inte sker. 2.3 Utdrag ur anmälan till JO meddelade i län beslut i ärende nr 701-12308-08, rubricerat som Tillsynsärende angående brister i bemötan- det. I beslutet uttalar allvarlig kritik dels för avsaknad av ett fungerande kvalitetssystem inom i kommun, dels för brister i bemötandet. Denna anmälan avser endast den andra punkten de påstådda bristerna i bemötandet. Ärendet har sin upprinnelse i en inflammerad arbetsmiljökonflikt på en- hetschefen med bakgrund i olika uppfattningar om hur arbetet ska bedrivas. Anmälan till har gjorts av en un- derställd medarbetare inom verksamheten, sedan hon inte fått gehör hos soci- alchefen för att skulle ha begått något fel eller uppträtt olämpligt. Medarbetaren har, såsom anges i beslut, dokumente- rat både vad hon själv hört och sådant brukare/anhöriga berättat för henne om vad de upplevt. Anmälan avsåg tre händelser. En av händelserna gällde påstått sekre- tessbrott. Den polisanmäldes av socialchefen i kommun efter påtryckningar från . Ytterligare en hän- delse saknade uppgift om vem den avsåg och kunde därför inte utredas. Läns- styrelsens beslut grundar sig därför på en enda händelse, ett klagomål från en anhörig som framförts till socialchefen och som dokumenterats i kommunens klagomålsregister. Av dokumentationen framgår följande. 2 011 /1 2:JO1 I samband med en förfrågan rörande bistånd har en klient inte fått det be- sked hon önskat och hennes mamma har ringt till socialchefen och klagat. kontaktade då modern. Under samtalet framkom att det skett en missuppfattning om det var eller dottern som skulle ta nästa kontakt. hade utgått från att det var dottern som skulle ta kontakt. I kommunens dokumentation av klagomålet anges följande: Min uppfatt- ning var att de skulle kontakta mig som handläggare när de funderat klart på hur deras önskan var för framtiden. Ber om ursäkt för det inträffade tar på mig felet. beslut att utdela allvarlig kritik för brister i bemö- tandet grundar sig enligt beslutsmotiveringen på denna anteckning nämligen att enhetschefen bett en anhörig om ursäkt, enligt egen do- kumentation. Det framstår enligt förbundets uppfattning som orimligt att ett missför- stånd om vem som ska ta kontakt i ett ärende ska föranleda allvarlig kritik för bister i bemötandet. Inte på något stadium av utredning har beretts tillfälle att bemöta de allvarliga anklagelserna om brister i bemötandet. Förbundet hemställer att JO granskar ärendet och belyser följande frågeställ- ningar. En myndighet ska enligt grundlagen iaktta saklighet och opartiskhet i sin förvaltning. En grundläggande rättssäkerhetsprincip är att ingen ska dömas ohörd. Anser JO att utredningen av anmälan mot uppfyller kraven på saklighet och opartiskhet. Är det lämpligt att en länsstyrelse i ett tillsynsärende på eget initiativ kon- taktar brukare som inte omfattas av anmälan för att fråga om en viss befatt- ningshavare sköter sig? Är uppfattning riktig att inte har någon rätt att få bemöta anklagelserna mot henne? Om så är fallet anser JO att lagstift- ningen bör ändras? 2.4 yttrande till JO har enligt 13 kap. 2 § socialtjänstlagen (SoL) tillsyn över den socialtjänst som kommunerna inom länet svarar för. Detta innebär att länssty- relsen ska följa socialnämndernas tillämpning av socialtjänstlagen, informera och ge råd till allmänheten samt i övrigt se till att socialnämnderna fullgör sina uppgifter på ett ändamålsenligt sätt. I 1 kap. 3 § SoL anges att varje kommun svarar för inom sitt område och i 2 kap. 4 § SoL att kommunens uppgifter inom fullgörs av den nämnd som kommunfullmäktige bestämmer, vanligen är detta socialnämnden. Ovanstående innebär att tillsyn enligt socialtjänstlagen handlar om socialnämndens ansvar och uppgifter. i sin tur ansvarar för verksamheten inom i sin kommun, att lagar och författningar efterlevs och samtliga personalfrågor. Personalen arbetar på uppdrag av socialnämnden och ansvarar inför nämnden. Allmänheten, vilket kan vara brukare och anhöriga eller någon annan per- son, kan vända sig till och få råd eller för att klaga på social- nämndens verksamhet. En anställd kan också vända sig till om man anser att verksamheten har brister. kan själv ta initiativ till att genomföra tillsyn i en kommun och kan även besluta att öppna ett s.k. tillsynsärende efter klagomål till . Efter genomförd utredning och bedömning fattar beslut, t.ex. om kritik mot en kommun, i ett 2 011 /1 2:JO1 är ingen domstol och beslut i tillsynsärenden är inga domar och kan heller inte överklagas. föreläggande, med krav på åtgärder inom om , kan däremot överklagas. Socialtjänstlagen innehåller grundläggande värderingar och principer för socialnämndernas verksamhet, vilket anges i 1 kap. 1 § SoL, den s.k. portal- paragrafen. I portalparagrafen slås fast att verksamhet ska bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet och att arbete och utformning av insatser ska utgå från den enskildes behov och livssituation. Socialnämnderna skall enligt 5 kap. 7 § SoL verka för att människor som av fysiska, psykiska eller andra skäl möter betydande svårigheter i sin livsföring får möjlighet att delta i samhällets gemenskap och att leva som andra. Psykiatrireformen (SOU 1992/93:73), som beslutades av 1994 och genomfördes , präglas av ett klient-, brukar- och familjeperspektiv, vilket innebär att det är de faktiska behoven hos brukaren som ska tillgodoses och reformen syftade också till att ge de psykiskt funktionshindrade en plats i samhället. insatser skall, enligt 3 kap. 3 § SoL, vara av god kvalitet. Att brukare och anhöriga känner sig respekterade är en mycket viktig del av begreppet god kvalitet, enligt bedömning. I beslut dnr 1898-2007 uttalar JO i sin bedömning att ett ären- de som avser tillsyn enligt 13 kap. 2 § socialtjänstlagen inte innefattar myn- dighetsutövning mot någon enskild och därmed är inte 17 § förvaltningslagen om kommunicering tillämplig. JO skriver vidare att det inte finns någon för- fattningsbestämmelse som ålägger en länsstyrelse att inleda en tillsynsutred- ning och en länsstyrelse har mot den bakgrunden en betydande frihet att be- stämma om och hur en granskning ska utföras med anledning av anförda klagomål. Huruvida en tillsynsutredning ska inledas eller inte bygger därför ytterst på en bedömning utifrån förhållandena i det enskilda fallet, skriver JO. Under utredningsfasen i ett tillsynsärende som rör skickar vanligen en remiss till socialnämnden, som part i ärendet, i den kommun som utredningen berör (i detta ärende ) och tar i övrigt de kontakter man bedömer krävs för att utreda ärendet. avgör själv innehållet i sitt remissvar; vilka fakta och omständigheter som ska ingå i svaret till . beslut i tillsynsärendet skickas också till den som är part, i detta ärende i kommun. Ofta skickas även en kopia på beslutet för kännedom till anmälaren. Beslutet är en allmän handling som den som vill kan begära att få del av. Innan en allmän handling lämnas ut görs en sekretessprövning. I det nu aktuella ärendet (dnr 701-12308-08) fick en anmälan från en anställd rörande tre händelser inom verksamhet för personer med psykiska funktionshinder i kom- mun. Anmälan var även lämnad till socialchefen , drygt sex må- nader tidigare. gjorde bedömningen att man skulle öppna ett tillsynsärende enligt 13 kap. 2 § SoL och skickade en remiss till socialnämn- den i . Remissen innebar en anmodan att besvara fyra frågor (en fråga specifikt som rörde detta ärende och tre övergripande frågor ang. nämn- dens kvalitetsarbete) samt begäran om att skicka med den dokumentation som fanns. genomförde en sedan tidi- gare planerad övergripande verksamhetstillsyn i kommun avseen- de stöd till personer med psykiska funktionsnedsättningar (dnr 701-11768-08). I samband med den tillsynen samtalade även med brukare och där framkom synpunkter och klagomål på ledning- ens/enhetschefens sätt att bemöta brukare, vilket också omnämns i beslutet. Eftersom det fanns ett annat öppet ärende som rörde bemötandefrågor (det nu aktuella) valde att inte djupare gå in på bemötandefrågorna i 2 011 /1 2:JO1 beslutet avseende verksamhetstillsynen, utan valde att samla dessa i det nu aktuella ärendet. I kommunens remissvar i det nu aktuella ärendet avseende medsänd do- kumentation, framgår att en anhörig ringt socialchefen och framfört klagomål över att enhetschefen haft ett dåligt bemötande. Den anhörige hade frågat enhetschefen om en försäkring och fått ett otrevligt svar tillbaka om vem som bestämde osv. och att det inte fanns tid att göra en utredning. Enligt dokumentationen ringde enhetschefen upp den anhöri- ge och ber om ursäkt för att hon missförstått vem som skulle ringa upp vem och för att den anhörige fått en felaktig information från en annan anställd angående en försäkring. I samband med utredning av ärendet tog en person kontakt med per telefon för att berätta sådant personen själv upplevt som brister i bemötandet. tog därefter själv kontakt med ytterligare en person i , vilket av flera skäl bedömdes som adekvat i utred- ningsfasen. De personer som på detta sätt intervjuades var mycket angelägna om att deras identitet inte på något sätt fick röjas. är en liten kommun och målgruppen i detta sammanhang rör inte fler än cirka 2530 personer, varför det kan vara tämligen enkelt att förstå vem som avses, trots att personens namn inte anges. De intervjuade sa sig dock vilja berätta för att få en förändring till stånd, men det var mycket viktigt för dem att man använ- de deras berättelser med sådan försiktighet att identiteten inte röjdes. I tillsynsärenden som rör klagomål om brister i bemötandet från personal som brukare är beroende av, är det en grannlaga men viktig uppgift att utreda vad som hänt och skydda uppgiftslämnares identitet. är i detta ärende av ovanstående skäl förhindrad att närmare gå in på om eller på vilket sätt de intervjuade berördes av den ursprungliga anmälan. Detta tillsynsärende är inte en utredning mot någon enskild person utan tillsyn av socialnämndens verksamhet i kommun, varför enskilda anställda inte är part i ärendet. har utifrån en anmälan ställt ett antal frågor till socialnämnden, begärt in befintlig dokumentation, intervjuat brukare samt därutöver fått motta synpunkter från brukare vid en tidigare verksamhetstillsyn. Utifrån detta fanns det sammantaget, enligt bedömning, fog för att uttala allvarlig kritik mot i kommun både avseende avsaknad av ett fungerande kvalitetssystem och för brister i bemötandet. Enligt bedömning är det en synnerligen viktig kvalitetsaspekt att brukare och anhöriga till personer med psykiska funktionsnedsättningar upplever att de blir respektfullt och korrekt bemötta i sina kontakter med samt tas på allvar när man framför klagomål på verksamheten. JO har i skrivelse hemställt att i län ska komplettera tidigare insänt remissvar angående vad som avsågs när länssty- relsen uttalade allvarlig kritik till socialnämnden i för brister i bemötandet i ärende med dnr 701-12308-08. Vid verksamhetstillsyn i kommun (dnr 701- 11768-08) framförde brukare inom den s.k. socialpsykiatrin i kommun synpunkter på bemötandet från en ansvarig chef. Eftersom länssty- relsen den tillsynen fått en skrivelse från en anställd i kommun och därmed hade ett öppet ärende rörande bemötandefrågor (701- 12308-08), omnämndes brukarnas synpunkter endast helt kort i redovisning av verksamhetstillsynen, men utan att bedöma frågeställningen. 2 011 /1 2:JO1 Avsikten var att frågor som rörde bemötande inom socialpsykiatri i Emmabo- da, både på individ- och strukturnivå, skulle tas upp i det nu aktuella ärendet (701-12308-08). Skälen till att valde att öppna ett specifikt ärende enbart för bemötandefrågan var att bemötandet är en väsentlig kvalitetsfråga inom det socialtjänstområde som arbetar för och med personer som har en psykisk funktionsnedsättning och att det fanns tecken på att detta var ett problemom- råde i . ambition var att genom tillsynsärendet lyfta fram bemötandefrågan specifikt för att på så sätt belysa vikten av ett aktivt kvalitetsarbete enligt 3 kap. 3 § socialtjänstlagen (SoL) och SOSFS 2006:11 inom socialpsykiatrin i kommun. Under handläggningen av det nu aktuella ärendet kontaktades av en brukare och tog därefter på eget initiativ kontakt med ytterligare en brukare, vilka båda gav exempel på brister i bemötandet. Som exempel kan anges att en grupp brukare blivit utskällda på ett möte. Se do- kumentation som bifogades tidigare insänt remissvar. Vid verksamhetstillsyn framkom att socialnämnden saknade mål för verksamheten socialpsykiatri och att man även saknade ett av social- nämnden antaget ledningssystem för kvalitet. Enligt till SOSFS 2006:11 God kvalitet inom anges under 4 kap. 4 § att kvalitetssystemet skall säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t.ex. myndigheter och organisationer för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya och ej tillgodosedda behov. I handboken anges också att brukare och närstående är i en beroendeställning som gör att de ibland inte vågar eller vill ta upp synpunkter med den eller de som utför insatser. Vidare anges att det är socialnämndens ansvar att verka för ett klimat där synpunkter och klagomål ses som en tillgång i förbättringsarbetet. i har efter tillsynsbeslut fattat beslut () om vilka rutiner som gäller utifrån SOSFS 2006:11. Den information fick del av, både vid verksamhetstillsynen , genom anmälan till och i samtalen med brukare med anledning av anmälan, skulle kunna tyda på att bemötandefrågor var ett problemområde. Utifrån detta valde att i tillsynsärendet endast ta upp den skriftliga anmälan från en anställd. Skälet till detta var, som anges ovan, att frågan var mycket känslig för brukarna och ambition var att genom tillsynen påskynda kvalitetsutvecklingen i avseende bemötandefrågorna inom den s.k. socialpsykiatrin. Den allvarliga kritik som framfördes till socialnämnden i avseende brister i bemötandet, avsåg därmed det som benämns händelse nr 1 i socialnämndens yttrande till . I ett beslut anförde stf JO Ragnemalm följande. Vid tiden för den aktuella anmälan till i län, , utövade länsstyrelserna tillsyn över den socialtjänst som kommunerna inom länet svarade för. Efter en ändring i 13 kap. 2 § socialtjänstlagen är det från som utövar denna tillsyn över social- tjänsten i landets kommuner. I ett beslut uttalade allvarlig kritik mot so- cialtjänsten i kommun avseende bl.a. brister i bemötandet av enskilda. har i sitt kompletterande yttrande till JO förtydligat att beslutet i denna del grundade sig på en av tre påstådda händelser (den första) som beskrevs i en anmälan till . 2 011 /1 2:JO1 Länsstyrelsernas tillsyn var som regel inriktad på socialnämndens verk- samhet men kunde givetvis också beröra förvaltningens ledning liksom en- skilda tjänstemäns agerande i olika konkreta situationer. Oavsett tillsynens inriktning måste vissa grundläggande krav vara uppfyllda. För att ett tillsynsärende ska utmynna i kritik måste det faktiska händelse- förlopp som bildar underlag för beslutet vara klarlagt på ett betryggande sätt. Avser ärendet påståenden om en enskild befattningshavares tillkortakomman- den, måste naturligtvis denne ges tillfälle att bemöta eller kommentera vad som anförts mot honom eller henne. Avslutas ärendet med kritik måste skälen för beslutet redovisas på ett så klart och tydligt sätt att den granskade myn- digheten ges besked om hur de påtalade bristerna ska kunna avhjälpas och hur en upprepning ska kunna förhindras vilket ju ytterst är själva meningen med tillsynsverksamheten. Jag kan inte finna annat än att i det aktuel- la ärendet brustit i samtliga dessa avseenden. Det är viktigt att en företrädare för bemöter en enskild på ett korrekt sätt. Jag har givetvis inte någon erinran mot att ansåg att det fanns skäl att undersöka om det i det aktuella fallet hade förekommit någ- ra brister i bemötandet. En granskning av en anmälan om sådana brister förut- sätter emellertid, som påpekats, att de faktiska omständigheterna klar- läggs. I det aktuella tillsynsärendet anmodade socialnämnden att in- komma med beskrivning av vilka åtgärder nämnden vidtagit med anledning av anmälan om brister i bemötandet. remisskrivelse innehöll således inte någon begäran om upplysningar eller utredning rörande händel- se 1, och inte heller efterfrågades nämndens syn på frågan om det verkligen hade förekommit brister i bemötandet av enskilda. I sitt remissvar berörde nämnden inte heller vad som inträffat på annat sätt än att man redogjorde för de åtgärder som vidtagits efter det att man fått rapport om den aktuella händelsen. Det för en granskning av saken nödvändiga underlaget har således saknats. Bristerna i utredningen får en särskild dimension genom att den person som påstås ha gjort sig skyldig till respektlöst bemötande av enskilda över huvud inte tycks ha fått komma till tals. Då granskning av socialnämnden och dess förvaltning tog sikte på en viss befattningshavares beteende borde det ha framstått som självklart, att ett kritiskt uttalande förut- satte att denne först gett sin syn på saken. synes på basis av anmälarens en medarbetares uppgifter och information som under hand inhämtats från utomstående ha utgått från att fel begåtts. Jag kan inte se att det av det tillgängliga materialet finns underlag för att dra en sådan slutsats. synes för övrigt helt ha bortsett från att anmälningarna om felaktigt bemötande ytterst kunde ha sin grund i en intern personalkonflikt.