rfr · GX0WRFR12 · 2010-06-11 00:00:00 — Riksdagstryckeriet, , 2010 beslutade att ge utvärderings- och forskningsfunktionen vid i uppdrag att uppdatera en kartläggning som dåvarande lagutskottet lät genomföra av de självregleringsorgan som har inrättats av näringslivet (2003/04:URD5). Arbetet utgör en del i civilutskottets arbete med uppföljning och utvärdering. Uppdraget har utförts av utvärderaren Gün vid utvärderings- och forskningsfunktionen vid . I arbetet har även praktikanten deltagit. I följande rapport redovisas resultatet av arbetet. Syfte och inriktning.......................................................................... 2 och uttalanden om självreglering.............................. 2.1.1 uttalanden om egenåtgärder efter 2003 ................ 2.1.2 EU-arbetet efter 2003 .............................................................. 3 Resultatet av studien ............................................................................. 3.3 Kompetensområde m.m. ................................................................ Förfarande, utgången i ärendena och efterlevnad av utslagen........ Information om självregleringsorganens verksamhet..................... Verksamhetsbeskrivning av de enskilda självregleringsorganen............. Allmänhetens pressombudsman och ........... Fastighetsägarna etiska nämnd och ansvarsnämnder............. Fastighetsägarnas etiska nämnd ....................................................... INNEHÅLLSFÖRTECKNING 2009/10:RFR12 (i )........................ och kundpanelen (If)......................................... Rådet för marknadsövervakning........................................................ Svensk Distanshandels etiska nämnd ................................................ Svenska Akupunkturförbundets etiska nämnd .................................. Arkitekters etiska nämnd .................................................... Swesec, Svenska Säkerhetsföretags etiska råd .................................. Transportbandsföretagens Riksförbunds garanti- och har vid ett flertal tillfällen uttalat sig till förmån för ett ökat inslag av egenåtgärder från näringslivets sida på konsumentpolitikens område. På uppdrag av civilutskottet har uppdaterat en tidigare kartläggning av förekomsten av och verksamheten hos s.k. självregleringsorgan som inrättats av näringslivet. Studien har därmed sin utgångspunkt i den kartläggning som dåvarande lagutskottet lät genomföra 2003 (2003/04:URD5). Resultatet av studien redovisas i denna rapport. Självreglering eller egenåtgärder innebär att marknaden reglerar sig själv utan ingrepp från lagstiftarens sida. Därmed avses åtgärder i systematiserad form som vidtas av ett företag, en bransch eller hela näringslivet och som syftar till att förebygga eller lösa problem i förhållande till konsumenter och andra kunder. Ett led i denna självreglering kan vara att inrätta ett särskilt självregleringsorgan. Med självregleringsorgan avses huvudsakligen ett från staten självständigt och i viss mån från huvudman oberoende organ inrättat för auktoritativ tvistlösning mellan enskilda företag och konsumenter, alternativt ett organ som uttalar sig auktoritativt om olika typer av marknadsföringsåtgärder eller branschetiska frågor. Av studien framgår att självregleringsorganen utgör såväl till namnet (t.ex. kundombudsman, nämnd, ansvarsnämnd, reklamationsnämnd) som till branschtillhörighet, kompetensområde, ärendehantering, sammansättning, budget m.m. en på många sätt heterogen samling organ. I denna studie har 48 självregleringsorgan beskrivits. När det gäller omfattningen av självregleringsorganen kan det konstateras att den största förändringen inte avser att organ har tillkommit eller försvunnit, utan handlar om att det har skett flera ombildningar, dvs. självregleringsorgan har ersatts med nya organ som har tagit över de gamla organens verksamhet. Studien konstaterar vidare att antalet inkomna ärenden har ökat jämfört med motsvarande siffra redovisad i kartläggningsstudien . Ök- ningen i antalet inkomna ärenden förklaras främst med att för betalteletjänster gått från att behandla ca 60 ärenden till ca 3 000 ärenden . Det har främst gällt ärenden om prenumerationstjänster för mobiltelefoni. Andelen utslag som gått i klagandens riktning har också ökat något . En jämförelse mellan ett tjugotal organ som har angett uppgifter om sin verksamhetskostnad för såväl 2002 som 2009 visar att självregleringsorganens kostnader har ökat med . Självregleringsorganens sammansättning, branschtillhörighet och handläggningstider är i princip oförändrade sedan 2003 års kartläggning. SAMMANFATTNING 2009/10:RFR12 Information om självregleringsorganen förmedlas på olika sätt. En framträdande informationskanal är organets eller huvudmannens webbplats. I kartläggningsstudien hade behovet av en lättillgänglig och heltäckande informationskälla uppmärksammats. Ett initiativ till en sådan webbplats kom därefter från Näringslivets delegation för marknadsrätt genom webbplatsen . I samband med inrättandet av Stiftelsen som bl.a. tog över de uppgifter som tidigare sköttes av ersattes webbplatsen med webbplats som innehåller information om självregleringsorgan inom olika branscher. Viss begränsad information om näringslivets självregleringsorgan finns även tillgänglig genom statliga myndigheters webbplatser, såsom och . har vid ett flertal tillfällen uttalat sig till förmån för ett ökat inslag av egenåtgärder från näringslivets sida på konsumentpolitikens område. uttalade sig bl.a. i frågan i betänkande 2008/09:CU34 i samband med konsumentfrågor som rörde obeställd reklam, telefonförsäljning, reklam riktad till barn samt lagstiftning mot könsdiskriminerande reklam. När det gällde de sista två frågorna hänvisade utskottet bl.a. till ett relativt nyinrättat självregleringsorgan, Stiftelsen (). Begrepp som självreglering och egenåtgärder introducerades i den svenska konsumentpolitiska debatten . Med självreglering menades olika aktiviteter inom näringslivet för att lösa och åtgärda olika konsumentproblem. Även om dessa begrepp anses vara etablerade finns det inte en mer allmänt godtagen definition.1 En vanligt förekommande definition är dock att självreglering innebär åtgärder i systematiserad form som vidtas av ett företag, en bransch eller hela näringslivet och som syftar till att förebygga eller lösa problem i förhållande till konsumenter och andra kunder. Det innebär att marknaden reglerar sig själv utan ingrepp från lagstiftarens sida. Självreglering avser alltså förhållanden där berörda aktörer i större eller mindre utsträckning själva sköter normbildningen i samverkan och kan bestå av rekommendationer från exempelvis en branschorganisation, en gemensam reglering där myndigheter utformar regler tillsammans med branscher eller näringslivet eller egenåtgärder som är självpåtagna av aktörerna. Som exempel kan nämnas utarbetande av normer eller branschetiska regler, standardavtal (som t.ex. franchising) och produktcertifiering.2 Det kan också innebära att näringsidkaren investerar i ett inarbetat varumärke eller ansluter verksamheten till en butikskedja som har ett gott renommé. Vidare kan självreglering exempelvis innebära att näringsidkaren erbjuder produkten tillsammans med en garanti.3 1Haglind, 2001. 3SOU 2000:96, s. 7 och SOU 1994:14, s. 110 f. Begreppet självreglering omfattar också s.k. självregleringsorgan (t.ex. nämnder eller råd) som inrättas av näringslivet. Med självregleringsorgan avses här huvudsakligen ett från staten självständigt och i viss mån från huvudman oberoende organ för auktoritativ tvistlösning mellan enskilda företag och konsumenter alternativt ett organ som uttalar sig auktoritativt om olika typer av marknadsföringsåtgärder eller branschetiska frågor. Tvisten kan gälla en konsument som är oense med ett företag om exempelvis ett påstått fel i en vara eller tjänst och som parterna inte kan lösa på egen hand. Om tvisten kvarstår efter eventuell kontakt med konsumentvägledare och konsumenten i detta läge inte kan eller vill vända sig till () eller vill inleda ett tvistemålsförfarande i allmän domstol kan det i många fall finnas en möjlighet att utan kostnad få sin sak prövad av ett självregleringsorgan. 1.2 Syfte och inriktning beslutade att ge utvärderings- och forskningsfunktionen vid i uppdrag att uppdatera en studie som dåvarande lagutskottet lät genomföra i syfte att kartlägga förekomsten av och verksamheten hos de självregleringsorgan inrättade av näringslivet (2003/04:URD5). Studien omfattade perioden . Detta arbete, som har sin utgångspunkt i kartläggningsstudien , syftar till att uppdatera utvecklingen och på så sätt undersöka om det har skett några förändringar . En fråga som särskild är av intresse är om det har tillkommit eller försvunnit några organ . En annan fråga är om det har skett några förändringar vad avser organens verksamhet, sammansättning, branschtillhörighet, antalet ärenden som organen hanterar, ärendenas handläggningstid, andelen utslag som går i de klagandens favör, verksamhetskostnad m.m. Frågeställningarna studeras utifrån jämförelser med motsvarande siffror för dels 2002, dels 2003 beroende på vilket år uppgifterna om organen i kartläggningsstudien avser. En stor del av de siffror som presenteras i den tidigare kartläggningsstudien avser 2002. En utgångspunkt för studien har varit att välja ut organ som kan vara av direkt betydelse för den enskilda konsumenten eller företagskunder. Oavsett om det är ett organ som hanterar tvister, avger auktoritativa uttalanden om marknadsföringsåtgärder eller branschetiska frågor eller gör uttalanden av rådgivande karaktär är utgångspunkten att organets målgrupp på ett tydligt sätt utgörs av kunder eller konsumenter. Det kan exempelvis röra sig om organ som prövar reklamationer av felaktiga varor alternativt tjänster eller organ som prövar olika typer av otillbörliga marknadsföringsåtgärder. Vidare förutsätts att organen avgör tvister eller avger auktoritativa uttalanden om marknadsföringsåtgärder eller branschetiska frågor. Utslagen ska i princip vara bindande för det enskilda företaget. Sådan bundenhet kan följa av medlemskap i ett branschförbund. är sanktioner knutna till bristande efterlevnad av förbundets stadgar etc. I studien ingår även organ vars utslag inte är på detta sätt bindande och organ som gör uttalanden av rådgivande karaktär men med en stark kund- eller konsumentkoppling.4 En förutsättning är då att det finns andra starka incitament för företagen att följa utslagen. Vedertaget bruk inom branschen, risk för att utslag som inte följs ges allmän spridning genom medier etc. kan utgöra sådana pådrivande faktorer. Organ vars målgrupp inte på ett tydligt sätt utgörs av konsumenter ingår inte i studien. Följaktligen omfattar studien inte exempelvis Svenska Tandsköterskeförbundets etiska nämnd5 och Ombudskostnadsnämnden6. Den andra utgångspunkten för studien har varit att den ska omfatta näringslivets egna självregleringsorgan. Därmed bortfaller organ som har myndigheter bland sina huvudmän. Även om statliga myndigheter inte är huvudmän åt självregleringsorganen förekommer det att de utser organens ledamöter. För att koncentrera studien mot näringslivets självregleringsorgan görs ytterligare en avgränsning som innebär att organ vars ledamöter till mer än hälften utses av statliga myndigheter inte heller ingår i studien. De organ som har uteslutits på grund av dessa kriterier är Konsumenternas tele-, tv- och Internetbyrå, Konsumenternas Bank- och , och Konsumenternas elrådgivningsbyrå samt organ som och Läkemedelsskadenämnden.7 4I kartläggningen 2003 uteslöts organ som endast ägnade sig åt rådgivning. Till skillnad från den kartläggningen har organ som arbetar med rådgivning tagits med i denna aktuella studie under förutsättningen att de har stark kund- eller konsumentkoppling. Ett sådant organ som inte ingick i kartläggningen 2003 men som ingår i denna studie är . 5Svenska etiska nämnd prövar endast etiska frågor på arbetsplatsen där ett ärende kan inledas av en tandsköterska (, enkätsvar ). 6Ombudskostnadsnämnden har till uppgift att yttra sig i tvister mellan å ena sidan en advokat eller en biträdande jurist hos en advokat och å andra sidan ett försäkringsbolag eller angående skäligheten av det belopp för arvode, tidsspillan eller kostnader som advokaten eller den biträdande juristen begär ska betalas från klientens försäkring eller från . Nämnden yttrar sig om ett ersättningsanspråk endast på begäran av berörd advokat eller biträdande jurist, eller berört försäkringsbolag (, enkätsvar ). 7Konsumenternas tele-, tv- och Internetbyrå (enkätsvar ), Konsumenternas Bank- och (enkätsvar ), (enkätsvar ), Konsumenternas elrådgivningsbyrå (enkätsvar ). Med utgångspunkt i den kartläggning som genomförde 2003, andra kartläggningar av egenåtgärdsprogram och organ,8 kontakter med branschföreträdare och myndigheter samt sökningar på Internet har en sammanställning tagits fram över självregleringsorgan som uppfyller fastslagna definitioner och avgränsningar. Under februarimars 2010 skickades en enkät med 30 frågor till kontaktpersoner eller företrädare för de olika självregleringsorganen. Svaren kom in till utredningstjänsten elektroniskt. Enkätsvaren är den huvudsakliga källan som ligger till grund för sammanställning av information om respektive organ. Självregleringsorganen har i vissa fall även kontaktats per telefon för att belysa kompletterande frågeställningar. Dessutom har information på aktuella webbplatser och stadgar eller instruktioner för organet i fråga i några fall använts för att komplettera uppgifter om organen. Enkätfrågorna bygger i princip på samma frågeställningar som i den intervjuundersökning som låg till grund för kartläggningen 2003. I frågeformuläret 2010 fanns dessutom tre tilläggsfrågor, bl.a. en fråga om huruvida organet kände till nyinrättade självregleringsorgan inom branschen i fråga under senare delen av 2000-talet.9 Syftet var att ytterligare säkerställa att enkätstudien i så stor utsträckning som möjligt täckte alla de självregleringsorgan som näringslivet har inrättat. Totalt kontaktades nära 70 organ inom näringslivet via e-post eller per telefon för att undersöka huruvida de bedrev en självreglerande verksamhet utifrån ett kund- eller konsumentperspektiv. Det visade sig att 56 organ hade ett tydligt kund- eller konsumentperspektiv. De resterande organen meddelade att de inte såg sin roll som ett självregleringsorgan eller att de inte arbetade med kund- eller konsumentrelaterade frågor. Av dessa 56 organ uteslöts vidare ett antal organ som trots sin kund- eller konsumentkoppling inte uppfyllde övriga kriterier, vilka framgår i avsnitt 1.3. Av de 52 organen har fyra organ inte kunnat besvara enkäten.10 Totalt ligger således enkätsvar från 48 självregleringsorgan till grund för denna studie. 8SOU 1994:14, s. 420 f. och SOU 2000:96, bilaga 2. 9De övriga två frågorna avsåg om det fanns någon eventuell övrig intressant information respektive synpunkter om organet i fråga (se bilaga 2). 10Dessa organ (tillhörande branschorganisationen och Klockor, vid Fastighetsägarna Första regionen, , kundombudsman på ) har inte kunnat svara på enkäten på grund av särskilda omständigheter. 2 och uttalanden om självreglering I den kartläggning av näringslivets självregleringsorgan som lagutskottet lät genomföra 2003 framkom att vid ett flertal tillfällen hade uttalat sig till förmån för ett ökat inslag av egenåtgärder från näringslivets sida på konsumentpolitikens område.11 Kartläggningen visade även att frågan om egenåtgärder förts upp på EU:s agenda. Detta skedde bl.a. genom att Europeiska kommissionen lade fram ett förslag till direktiv om otillbörliga affärsmetoder på grundval av den grönbok om konsumentskydd som lades fram 2001.12 2.1.1 uttalanden om egenåtgärder efter 2003 Sedan den tidigare kartläggningen har frågor som anknyter till näringslivets egenåtgärder uppmärksammats av civilutskottet (se vidare avsnitt 2.1.2). Dåvarande lagutskottet (nuvarande civilutskottet) pekade bl.a. i ett betänkande om konsumentfrågor på att en omfattande verksamhet inom näringslivet med s.k. egenåtgärder har utvecklats som ett komplement till den konsumenträttsliga lagstiftningen och att många branscher fortlöpande har utvecklat olika program för reklambevakning, reklamationshantering och tvistlösning.13 uppmärksammade även frågan om näringslivets egenåtgärder i samband med behandlingen av motioner om reklam riktad till barn och könsdiskriminerande reklam.14 Även nuvarande civilutskottet har uppmärksammat frågan, bl.a. i betänkandet 2008/09:CU34, och hänvisat till näringslivets egenåtgärder i samband med behandlingen av motioner om liknande frågor. 2.1.2 EU-arbetet efter 2003 På grundval av det förslag till direktiv om otillbörliga affärsmetoder som Europeiska kommissionen lade fram antog och europeiska unionens råd ett direktiv om otillbörliga affärsmetoder.15 Direktivet, som trädde i kraft , syftar till att bidra till att den inre marknaden fungerar korrekt och att säkerställa en hög konsu- 11Utredningar från 2003/04:URD5. 12Europeiska kommissionens förslag till och rådets direktiv om otillbörliga affärsmetoder, KOM(2003) 356 och om konsumentskyddet inom EU, KOM(2001) 531. 2004/05:LU8. 14Se bl.a. bet. 2003/04:LU8 och bet. 2004/05:LU8. 15Se art. 10 i och rådets direktiv /29/EG av om otillbörliga affärsmetoder. 2 OCH EU:S UTTALANDEN OM SJÄLVREGLERING 2009/10:RFR12 mentskyddsnivå genom att tillnärma medlemsstaternas lagar och andra författningar avseende otillbörliga affärsmetoder som skadar konsumenternas ekonomiska intressen.16 Enligt direktivet skulle medlemsstaterna anta och offentliggöra de lagar och andra författningar som är nödvändiga för att genomföra direktivet på nationell nivå. Införlivandet av direktivet i den svenska lagstiftningen har skett genom att beslutade anta regeringens förslag till ny marknadsföringslag (SFS 2008:480).17 lade kommissionen fram en grönbok om kollektiva prövningsmöjligheter för konsumenter.18 I grönboken har kommissionen identifierat fyra alternativ för åtgärder på EU-nivå när det gäller kollektiva prövningsmöjligheter. Enligt ett av de åtgärdsförslag som presenteras ska en blandning av icke-bindande och bindande instrument användas för att hantera de huvudsakliga hinder som konsumenter ställs inför när de försöker driva igenom sina anspråk. Som en del i detta anges att kommissionen ska uppmuntra näringslivet att utveckla självregleringssystem för att hantera konsumenters klagomål genom införande av uppförandekoder. lämnade ett utlåtande med anledning av grönboken. I utlåtandet framhålls att det i finns ett fungerande system när det gäller alternativa tvistlösningar, bl.a. genom ARN:s verksamhet och de rådgivande nämnder som bekostas av branschorganisationer. I utlåtandet anges också att civilutskottet allmänt sett är positivt till åtgärder på EU-nivå som syftar till att ge konsumenterna förtroende för och bli aktiva på den inre marknaden.19 har det också förekommit att det i EU:s rättsakter införts bestämmelser om konsumentinformation och prövning utanför domstol. Ett exempel på detta är och rådets direktiv om konsumentskydd vid vissa aspekter av avtal om tidsdelat boende, långfristiga semesterprodukter, återförsäljning och byte. I direktivet anges att medlemsstaterna ska verka för införande och utveckling av lämpliga och effektiva klagomåls- och prövningsförfaranden utanför domstol för att lösa tvister i de konsumentfrågor som direktivet omfattar. Vidare anges att medlemsstaterna, där så är lämpligt, ska uppmuntra näringsidkare och deras branschorganisationer att informera konsumenterna om eventuella sådana klagomåls och prövningsförfaranden utanför domstol.20 Europeiska kommissionen tar i ett meddelande om tillsyn av konsumentregelverket bl.a. upp frågan om utomrättslig tvistlösning. 16En särskild utredare fick i uppdrag att lämna förslag till hur direktivet ska genomföras i svensk rätt (se dir. 2005:72). avlämnade utredningen betänkandet SOU 2006:76 Otillbörliga affärsmetoder. I utredningen gavs bl.a. några exempel på näringslivets egenåtgärder. 2007/08:115, bet. 2007/08:CU21, rskr. 2007/08:222. 18Grönbok om kollektiva prövningsmöjligheter för konsumenter, KOM(2008) 794 slutlig. 19Utlåtande 2008/09:CU22. 20Se art. 14, punkt 2 i och rådets direktiv /122/EG av om konsumentskydd vid vissa aspekter av avtal om tidsdelat boende, långfristiga semesterprodukter, återförsäljning och byte. 2009/10:RFR12 2 OCH EU:S UTTALANDEN OM SJÄLVREGLERING landet anges att Europeiska kommissionen uppmuntrar införande av olika metoder för alternativ tvistlösning och har försökt främja sådana lösningar genom att anta två rekommendationer21 om principer, förfaranden och kvalitetskriterier för organ som erbjuder alternativ tvistlösning.22 I kommissionens arbetsprogram anges i en vägledande förteckning över möjliga strategiska och prioriterade initiativ som övervägs och därefter att en grönbok kommer att presenteras om användning av alternativ tvistlösning inom EU. I arbetsprogrammet anges att främjande av alternativ tvistlösning kommer att förbättra konsumenternas förtroende för handel över gränserna och den inre marknadens funktion.23 Regeringen tillsatte 2002 en kommission för analys av behovet av åtgärder som säkerställer förtroendet för det svenska näringslivet ().24 överlämnade betänkandet Näringslivets förtroende.25 I betänkandet analyseras bl.a. fördelar och nackdelar med självreglering i jämförelse med lagreglering. Till de fördelar med självreglering jämfört med lagreglering som lyfts fram hör bl.a. att beslutsgången inom självregleringssystemet i allmänhet är snabbare, att självregering kan utformas så att den sätter upp en högre ambitionsnivå och att självreglering har god förankring bland de berörda. Till de nackdelar som lyfts fram hör bl.a. risk för sämre legitimitet hos allmänheten, svagare reglering och övervakning samt att självreglering kräver yttre tryck för att fungera väl. slutsats är att lagreglering och självreglering kompletterar varandra och att båda regleringsformerna kan behöva utvecklas för att stödja förtroendet för näringslivet. 21EGT L 115, och EGT L 109, . 22Meddelande från kommissionen till , rådet, Europeiska ekonomiska och sociala kommittén samt om tillsyn av konsumentregelverket. KOM(2009) 330/4. 23Meddelande från kommissionen till , rådet, Europeiska ekonomiska och sociala kommittén samt . KOM(2010) 135 slutlig. 2002:115, Kommission för analys av behovet av åtgärder som säkerställer förtroendet för det svenska näringslivet och dir. 2003:115, Tilläggsdirektiv till (SB 2002:01). 3 Resultatet av studien I denna studie har 52 självregleringsorgan identifierats och 48 organ har besvarat enkäten. Givet den använda definitionen torde studien, med undantag för självregleringsorgan i bl.a. små försäkringsbolag,26 omfatta flertalet organ som förekommer inom det svenska näringslivet.27 I de fall det finns två organ med samma huvudman, alternativt att det ena organet är ett överprövningsforum åt det andra organet, har vart och ett av dessa räknats som ett eget självregleringsorgan. Tabell 1 visar en sammanställning av vilket år självregleringsorganet etablerades. Tabellen möjliggör även en jämförelse med kartläggning. ETABLERINGSÅR FÖR SJÄLVREGLERINGSORGANEN INOM NÄRINGS- LIVET, EN JÄMFÖRELSE MELLAN 2010 OCH 2003. Källa: respektive 2003, . Efter det första uppföljningstillfället har nya självregleringsorgan tillkommit, som ett antal organ har upphört med sin verksamhet eller ersatts med ett nytt organ. Det ska påpekas att skillnaden i siffror mellan de 26De självregleringsorgan som identifierats såsom uppfyllande de givna definitionerna och avgränsningarna för kartläggningen, men som inte beskrivits närmare, är de regionalt eller lokalt inrättade organ som tillhör dels bestående av 24 lokala, självständiga, och kundägda bolag, dels . När det gäller finns utöver ytterligare fyra bolag som har en kundombudsman.