rfr · GX0WRFR12 · 2010-06-11 00:00:00 — De övriga bolagen har alla en klagomålsansvarig och flera bolag arbetar med en särskild prövningsnämnd. När det gäller finns ett 20-tal försäkringskommittéer som prövar ärenden i anslutning till fackförbundens gruppförsäkringar, med som huvudman. Både verksamheten hos prövningsnämnder samt Försäkringskommittéernas verksamhet har berörts något i samband med beskrivningen av verksamheten hos kundombudsmannen respektive Folksamgruppen. 27Det kan hända att studien inte har täckt de mycket små självregleringsorgan som inte har information om sin verksamhet på nätet eller i tryckt form. 3 RESULTATET AV STUDIEN olika tidsperioderna främst beror på de organ som har existerat men som i efterhand har ersatts med nya organ. Skillnaderna är även en följd av den något ändrade definitionen av vilka organ som ska ingå i denna studie, jämfört med kartläggningsstudien (se avsnitt 1.3). Det är värt att notera att 28 självregleringsorgan har bildats efter det att uttryckte sig i positiva ordalag om näringslivets självreglering. Studien visar att den största förändringen inte avser att fler organ har tillkommit eller försvunnit, utan handlar om att det har skett flera ombildningar, dvs. olika självregleringsorgan har ersatts med nya som har tagit över de gamla organens verksamhet. Studien visar att det tillkommit två helt nya organ: prövningsförfarande beträffande ombuds lämplighet och för rättsskyddsfrågor. Båda har, som framgår av namnen, som huvudman. Studien visar vidare att vissa organ som fanns med i kartläggningen har upphört med sin verksamhet men ersatts med ett nytt organ. ersattes tio organ med ett nytt. I vissa fall kunde det vara fråga om en ombildning av flera organ till ett enda. De ombildade organen och deras nya benämning framgår av tabell 2. ORGAN SOM HAR ERSATT TIDIGARE VERKSAMMA SJÄLVRE- Äldre organ vars verksamhet har tagits över Näringslivets etiska råd mot könsdiskrimine- rande reklam och . Rådet för marknadsövervakning* Svenska Postorderföreningens etiska nämnd Svenska Brandskyddsföretags etik- och Swesec, Svenska Säkerhetsföre- Källa: respektive 2003, . * Rådet för marknadsövervakning bildades då även verkade vara ett aktivt organ (2003/04:URD5). är dock inte ett aktivt organ och har ersatts av Rådet för marknadsövervakning. 3 RESULTATET AV STUDIEN Sedan uppföljningstillfället har tre organ upphört med sin verksamhet. De organ som har lagt ned sin verksamhet är , och . Ett argument till nedläggningen av har angetts vara att den, till skillnad mot Allmänhetens pressombudsman (PO) och (), inte är till för allmänheten.28 Som skäl till nedläggningen av har angett att det dels finns en väl fungerande tillsyn inom den statliga myndigheten , dels att hanterade för få ärenden.29 När det gäller det tredje organet har angett att föreningen inte bedriver någon självreglerande verksamhet.30 I fråga om branschtillhörighet uppvisas en stor variation när det gäller typ av bransch som inrättat självregleringsorgan: tjänsteproducerande branscher, branscher inom detaljhandeln, tidningsbranschen, läkemedelsbranschen, försäkringsbranschen, fastighetsbranschen, reklam- och marknadsföringsbranschen m.fl. Bland huvudmännen för självregleringsorganen återfinns såväl små som stora branschförbund samt i några fall flera branschförbund tillsammans. Ett exempel på det sistnämnda är . I ett flertal fall finns ett organ inrättat av en förening, ett förbund eller ett företag, där organet representerar en relativt liten del av branschen i fråga. De självregleringsorgan inom försäkringsbranschen som inte har som huvudman har enskilda försäkringsbolag som huvudman. I den aktuella studien kan det konstateras att det i få fall finns organ med ett flertal huvudmän som är övergripande för hela branschen. Ett exempel på ett sådant organ är RO och för direktmarknadsföring. RO inrättades och är en nyhet inom reklam- och marknadsföringsbranschen. Stiftelsen granskar och prövar all marknadskommunikation i alla medier av kommersiell karaktär, således inte politiska eller religiösa budskap.31 RO är näringslivets egenåtgärdskansli som har till uppgift att främja hög etisk standard inom reklam och marknadsföring. RO har bl.a. tagit över de uppgifter som tidigare sköttes av Näringslivets etiska råd mot könsdiskriminerande reklam och Marknadsetiska rådet.32 28http:///nyheter/2005/02/textreklamkommitten-laggs-ner. 29Kundombudsman på , e-post . 30Sveriges , telefonsamtal . 31RO, enkätsvar . 32I SOU 2008:5 kom utredningen bl.a. fram till att Näringslivets etiska råd mot könsdiskriminerande reklam borde fortsätta bedriva sin verksamhet men vidareutveckla sin verksamhet och att skulle ansvara för frågor om könsdiskrimineran- 3 RESULTATET AV STUDIEN Studien visar att det förekommer självregleringsorgan inom de flesta branscher men att fördelningen av organen inte är jämnt fördelad mellan branscherna. Medan det förekommer ett flertal självregleringsorgan inom vissa branscher (t.ex. fastighets- och försäkringsbranschen33) finns enstaka organ eller saknas det helt inom andra branscher. Som exempel på branscher där förekomsten av självregleringsorgan är svag kan nämnas banksektorn eller elsektorn.34 Det kan i sammanhanget påpekas att det finns organ som arbetar med kundfrågor relaterade till banksektorn och elsektorn, såsom Konsumenternas Bank- och samt Konsumenternas elrådgivningsbyrå. Den statliga representationen i dessa organs styrelser kan emellertid sägas vara relativt hög.35 Såsom det påpekades i avsnitt 1.3 ingår därför dessa organ inte i studien. Självregleringsorganens huvudsakliga verksamhet är att pröva klagomål eller tvister mellan en enskild konsument och ett företag som är medlem i det eller de branschförbund som är huvudman eller huvudmän för verksamheten. Några organ prövar också ärenden efter anmälan från myndigheter. Detta gäller bl.a. som prövar ärenden efter anmälan från , och som bl.a. prövar ärenden från . Självregleringsorganen kan även ägna sig åt egeninitierade granskningar. I sin marknadsövervakning granskar exempelvis Läkemedelsindustrins informationsgranskningsman på eget initiativ 4 0005 000 marknadsföringsåtgärder , vilket i ca 60 fall leder till att olika åtgärder vidtas mot läkemedelsbolagen. Vilka tvisteföremål som kan prövas varierar beroende på organets inriktning. Det kan exempelvis röra sig om marknadsföringsåtgärder, etikfrågor, fel i en vara eller felaktigt utförda tjänster. Organens prövning baseras på lagar, andra författningar och praxis samt branschrekommendationer, etiska riktlinjer och liknande. Prövningsförfarandet är vanligtvis avgränsat till ärenden som rör verksamheten i de företag som är medlemmar i huvudmannens eller huvudmännens organisation. Ett antal organ, varav de flesta behandlar mark- Utredningen föreslog inte inrättandet av en reklamombudsmannaorganisation i näringslivets regi. 33När det gäller den privata försäkringsbranschen har de fem största försäkringsbolagen eller försäkringskoncernerna, exklusive eventuella dotterbolag, någon typ av självregleringsorgan. Dessa bolag har tillsammans av marknaden för skadeförsäkring och av livförsäkringsmarknaden. Försäkringsbranschen i består av 361 försäkringsbolag och ett antal understödsföreningar (webbplats, , ). 34Statistik över antalet inkomna ärenden till visar att kundanmälningar som avser bankrelaterade frågor har fördubblats jämfört med . Ärenden som rör elmarknaden kan sägas vara den enskilt största gruppen bland de olika ärendekategorier som hanterar (/Statistik-och- remissvar/Statistik/). 35Konsumenternas Bank- och (Årsberättelse 2008) och Konsumenternas elrådgivningsbyrå (enkätsvar ). 3 RESULTATET AV STUDIEN nadsföringsärenden, prövar samtliga företags verksamhet inom respektive bransch. Bland de organ som har sanktionsmöjligheter kopplade till sitt utslag, såsom uteslutning eller bötfällning, kan detta av föreningsrättsliga skäl endast riktas mot medlemsföretag. I fällande beslut som gäller företag som inte är medlemmar och där företagen inte följer organets utslag skickas ärendet i vissa fall vidare till den berörda myndigheten. De flesta självregleringsorgan har ingen tidsfrist eller preskriptionstid inom vilken ett ärende ska ha inkommit för att tas upp till prövning. Bland de organ som har en sådan bestämmelse varierar tiden inom vilken ett ärende ska ha inkommit från några månader upp till tre år.36 Som jämförelse kan nämnas att endast tar upp ärenden till prövning där anmälan sker från det att företaget helt eller delvis har avvisat konsumentens krav. Organens sammansättningar är i huvudsak av två slag. Den första och mindre vanligt förekommande typen är ombudsmannainstitut, med en eller flera ombudsmän, som självständigt fattar beslut. förekommer huvudsakligen bland försäkringsbolagens självregleringsorgan och i ett fåtal ytterligare fall. Den andra och således mer frekventa typen är nämnder med ett varierat antal ledamöter som fattar beslut. Andra namn på dessa nämnder är råd, kommitté etc. När det gäller nämnder är två aspekter av särskilt intresse, nämligen om det finns konsumentrepresentation i organet och om det finns någon ordförande som har domarkompetens eller är lagfaren. Studien visar att konsumentrepresentation saknas i relativt många organ, cirka två tredjedelar. Ut- vecklingen är densamma jämfört med vad som har redovisats i kartläggningen . Krav på att ordföranden i nämnderna ska ha domarkompetens eller vara lagfaren förekommer ganska ofta. Det inträffar också att någon med juridisk skolning utses som ordförande trots att ett sådant krav inte uppställs för att någon ska komma i fråga som ordförande. I vissa fall har justitieråd och andra höga domare rekryterats som ordförande i nämnder. Ett uttalat villkor för ordförandeposten kan vara att personen inte får vara verksam inom organets specialistområde. Exempel på sådana organ är , Fastighetsägarna etiska nämnd och ansvarsnämnder samt för fondmarknadsföring. När det gäller övriga ledamöter föreskrivs ofta i stadgar eller instruktioner att en viss typ av fackkunskap eller erfarenhet krävs för att inneha en sådan post. 36 I enkätsvaret från anges att en tidsgräns gäller om klagomålet grundas på att trafikskolan handlat grovt vårdslöst eller i strid mot tro och heder. 3 RESULTATET AV STUDIEN 3.5 Förfarande, utgången i ärendena och efterlevnad av utslagen Kostnad för kunder eller konsumenter Prövningen hos självregleringsorganen är, med några undantag, kostnadsfri för kunden eller konsumenten. Bland de organ som tar ut avgifter av kunden eller konsumenten för att pröva ett ärende återfinns , vars ärendeprövning är avgiftsbelagd med för enskilda och för föreningar. tar ut en anmälningsavgift om för konsumenter och plus moms för juridiska personer. Anmälningsavgiften återbetalas dock om nämndens utslag går i anmälarens favör. tar ut en avgift på när de prövar tvister mellan säljare och köpare, en avgift som har höjts från . När en mäklare är motpart är nämndens prövning däremot kostnadsfri. Vid en ärendeprövning i Transportbandsföretagens Riksförbunds garanti- och reklamationsnämnd fördelas de kostnader som uppkommer mellan tvistens båda parter. Det kan tilläggas att avgiften vid ansökan om stämning vid tingsrätten uppgår till . En konsument som vill pröva en tvist i kan göra detta utan kostnad. Handläggningen hos självregleringsorganen är i samtliga fall skriftlig. Efter att en anmälan kommit in till organet vidtar normalt en skriftväxling med möjligheter till svaromål och genmäle för parterna. I några organ kan det skriftliga förfarandet vid behov kompletteras med muntliga förhandlingar eller möjligheter för de berörda att lämna muntliga upplysningar. Den genomsnittliga handläggningstiden varierar såväl inom organen som mellan organen. Detta beror bl.a. på ärendenas komplexitet, sammanträdesfrekvens samt omständigheter i de enskilda ärendena. Den genomsnittliga handläggningstiden hos organen varierar i normalärenden från en månad upp . Inget organ redovisar en handläggningstid som överstiger 12 månader. De organ som prövar marknadsföringsärenden har generellt sett en något kortare handläggningstid än de organ som prövar reklamationsärenden. Jämfört med kartläggningsstudien kan det konstateras att det inte har skett någon förändring av det intervall inom vilket handläggningstiden ligger. Självregleringsorganens handläggningstid kan också jämföras med median- respektive genomsnittslängden för förenklade tvistemål (dvs. mål som rör högst ett halvt basbelopp) i landets tingsrätter. Median- och genomsnittslängden för dessa mål uppgick till 2,3 och under 2009.37 I var den genomsnittliga handläggningstiden för ärenden som avgörs i nämnden och av ordförande eller delegerad tjänsteman 2009.38 37Domstolsverket, e-post . 38ARN, e-post . 3 RESULTATET AV STUDIEN De ärenden som har inkommit till självregleringsorganen uppgår totalt till ca 10 700. Alla organ har inte lämnat exakta uppgifter på antalet inkomna ärenden och siffran får därmed ses som en grov uppskattning. I kartläggningsstudien beräknades 7 500 ärenden ha inkommit till eller avgjorts av självregleringsorganen . En direkt jämförelse mellan dessa uppgifter blir dock missvisande, dels på grund av att fler organ är inkluderade i den aktuella studien, dels på grund av att siffran är beräknad utifrån antal inkomna ärenden medan siffran är beräknad utifrån antal inkomna eller avgjorda ärenden. Vissa iakttagelser kan i stället göras för utvecklingen i de organ där uppgifter finns för såväl 2002 som 2009. De största förändringarna för ett enskilt organ har skett i för direktmarknadsföring, som har gått från att behandla ca 100 till 700 ärenden, och i för betalteletjänster, som har gått från att behandla ca 60 till 3 000 ärenden. Rådet anger att den övervägande delen av ärenden rör prenumerationstjänster för mobiltelefoni. Ärendeökningen i för betalteletjänster svarar på egen hand för den totala ärendeuppgången . Om organets ärendeuppgång utesluts ur analysen är det totala antalet ärenden som behandlas i näringslivets självregleringsorgan relativt oförändrat. Fördelningen mellan antalet organ som har fler, färre eller ungefär lika många ärenden jämfört med är även relativt jämn. Några generella tendenser till att antalet ärenden som behandlas i näringslivets självregleringsorgan har ökat eller minskat kan därmed inte utläsas. Det totala antalet registrerade ärenden som självregleringsorganen har prövat kan också jämföras med antalet förenklade tvistemål som avgjorts i tingsrätten (ca 20 00039) och antalet inkomna ärenden hos (ca 10 70040) . Informella ärenden och egeninitierade granskningar Utöver de ärenden som registreras formellt hos självregleringsorganen tillkommer även ett stort antal ärenden som har kunnat lösas genom olika slag av informella kontakter mellan självregleringsorganet och parterna. Detsamma gäller ärenden av mera klagomålskaraktär som vanligtvis hanteras utan formell registrering. I vissa organ löses majoriteten av de inkomna ärendena informellt genom medling, rådgivning eller liknande. Det kan också nämnas att drygt en femtedel av kartläggningens självregleringsorgan har en verksamhet som i viss mån får anses ha begränsad omfattning, då färre än tio ärenden kom in . Andelen utslag som går i de klagandes favör Andelen utslag där konsumenterna eller kunderna får helt eller delvis rätt varierar bland de organ som har lämnat uppgifter om 39Domstolsverket, e-post . 40ARN:s webbplats, , . 3 RESULTATET AV STUDIEN detta.41 Något fler än hälften av dessa organ anger att eller fler av de avgjorda ärendena går till klagandens favör.42 Utifrån kartläggningsstudien kan en jämförelse göras mellan de självregleringsorgan där uppgifter om ändringsfrekvensen finns för såväl 2002 som 2009. Totalt är det 24 organ som har ingått i båda studierna och angett uppgifter om ändringsfrekvens. Enligt kartläggningsstudien varierade denna andel mellan . I denna aktuella studie kan det noteras att fler än hälften av organen anger att eller fler av de avgjorda ärendena går i klagandens favör vilket tyder på en viss ökning av ändringsfrekvensen . En mer exakt beräkning för ändringsfrekvensen i dessa organ går inte att göra utifrån de svar som har kommit in. Även om det är svårt att utifrån enkätsvaren beräkna en genomsnittlig siffra på andelen utslag som går i klagandens favör kan en grov jämförelse göras med ARN:s ändringsfrekvens för sakprövade ärenden som 2009 var 41 %.43 Självregleringsorganens ärendeprövning mynnar i vissa fall ut i råd eller rekommendationer som inte är bindande, i andra fall är medlemmarna eller företagen bundna av beslutet och det finns olika sanktionsmöjligheter kopplade till utslaget. I de organ som har sanktionsmöjligheter kopplade till ett fällande utslag ser den utdömda sanktionen ut på olika sätt. En sanktionsform utgörs av att företaget varnas eller utesluts ur branschförbundet. En annan sanktionsform består av att organet offentliggör utfallet av sina prövningar. I de fall organets huvudman utfärdar licenser till sina medlemmar kan en fällande dom medföra att den berörda medlemmens licens återkallas. Ytterligare en sanktionsmöjlighet är att företaget åläggs att betala avgift eller böter. Vid konstaterade överträdelser kan exempelvis Rådet för marknadsövervakning ålägga böter på . Alkoholleverantörernas granskningsman, informationsgranskningsman och kan ta ut en avgift på maximalt av sina medlemsföretag. Några organ garanterar att medel betalas ut till kunden i de fall företagen vägrar följa organets beslut. Studien visar att det finns några exempel där ett tvåinstansförfarande tillämpas, där ett självregleringsorgan kan överpröva vissa beslut från ett annat självregleringsorgan. I de flesta av dessa fall har huvudmannen respektive huvudmännen upprättat ett överordnat organ som ger kunderna eller konsumenterna möjlighet att överklaga det underordnade organets beslut. Försäkringsbolaget kundpanel ger en överprövningsmöjlighet för kunderna när det gäller vissa beslut av If:s kundombudsman, PO:s beslut kan överklagas till 41Av de totalt 48 organ som svarat på enkäten har 31 organ lämnat uppgifter om hur stor andel av organets utslag som går i de klagandes favör. 4219 organ uppger en ändringsfrekvens på eller mer. 43ARN:s webbplats, , . 3 RESULTATET AV STUDIEN och är besvärsinstans för ärenden som prövats av Läkemedelsindustrins informationsgranskningsman. Fastighetsägarna etiska nämnd prövar beslut som överklagats från de regionala fastighetsägareföreningarnas ansvarsnämnder. Ett organ som skiljer sig från de övriga i detta avseende är Alkoholleverantörernas granskningsman, vars beslut överklagas till . I detta fall har det primära organet och överprövningsorganet olika huvudmän. Efterlevnad av organens utslag Enligt uppgifter från många självregleringsorgan är efterlevnaden av organens utslag hög. Ett antal organ anger att företagen alltid har följt deras utslag. Detta gäller bl.a. för betalteletjänster, försäkringsbolagens kundombudsmän och Svensk Distanshandels etiska nämnd. Några organ som saknar sanktionsmöjligheter gör ingen uppföljning av hur deras utslag eller uttalanden följs och därmed saknas uppgifter om företagens efterlevnad. Något som kan uppmärksammas när det gäller efterlevnad är dock att det bland de organ som har lämnat uppgifter om detta inte verkar finnas någon tydlig skillnad mellan de organ som har sanktionsmöjligheter kopplade till sitt utslag och de organ som endast har en rådgivande funktion. Vilka faktorer som är avgörande för en god efterlevnad har inte studerats närmare i denna kartläggning och kan vara en intressant aspekt att uppmärksamma i ett eventuellt fortsatt utredningsarbete. Förutom att pröva tvister och klagomål har vissa organ även annan typ av verksamhet, såsom att ge ut branschrekommendationer, förbättra företagens interna rutiner, vara remissinstans m.m. Självregleringsorganen finansierar i de flesta fall sin verksamhet via sin huvudman, som normalt är ett eller flera branschförbund. Branschförbunden finansieras i sin tur vanligtvis genom medlemsavgifter. Ett antal finansieringsvarianter återfinns dock bland självregleringsorganen. För de självregleringsorgan som ingår i fördelas kostnaden mellan de försäkringsbolag som deltar i verksamheten i förhållande till antalet inkomna ärenden från respektive bolag. kundombudsman tillämpar en liknande finansieringsform där kostnaderna för kundombudsmannen fördelas ut till berörda enheter i företaget i förhållande till antal inkomna ärenden. I dessa fall får de bolag som står för en större andel ärenden också stå för en större del av finansieringen. Det finns även exempel på organ där verksamheten bekostas helt eller delvis genom anmälningsavgifter eller böter eller både och som medlemsföretag 3 RESULTATET AV STUDIEN kan dömas till vid konstaterade överträdelser. är exempel på organ som delfinansieras genom avgifter medan och Läkemedelsindustrins informationsgranskningsman är exempel på organ som i princip har en helt avgiftsfinansierad verksamhet. När det gäller för betalteletjänster finansieras verksamheten genom ett uttag på av omsättningen på betalteletjänstområdet. RO finansieras på frivillig väg av marknadens aktörer (annonsörer, reklamproducenter och medier). Av de aktörer som väljer att medfinansiera RO sker detta genom en årlig avgift på 0,5 av finansiärens årliga medieinvestering, dock aldrig eller mer än . Kostnaden för självregleringsorganens verksamhet varierar stort. Av de organ som har lämnat kostnadsuppgifter för sträcker sig denna mellan 0 och 11 miljoner kronor.44 hos Swedsec uppger den enskilt största kostnaden på , följt av If:s kundombudsman med . Ungefär en femtedel av organen redovisar en kostnad . Två organ uppger att de inte haft någon kostnad . Dessa två organ har behandlat ett respektive inget ärende. Total kostnad och kostnadsjämförelse En lågt räknad skattning av den totala kostnaden för verksamheten hos de 35 självregleringsorganen som redovisat sådana uppgifter visar kostnader på ca . Här är det värt att notera att kostnaderna för vissa organs ledamöter inte ingår i de lämnade kostnadsuppgifterna då de utför uppdraget inom ramen för sitt ordinarie arbete. Detta gäller bl.a. ledamöterna i etiska nämnd. I andra organ, exempelvis advokatsamfunds disciplinnämnd, utför ledamöterna arbetet i nämnden på ideell basis. I kartläggningsstudien skattades den totala kostnaden för självregleringsorganens verksamhet 2002 till . I den aktuella kostnadsberäkningen ingår belopp från 15 organ som inte ingick vid kostnadsberäkningen i den tidigare studien . Detta beror antingen på att de inte ingick i den tidigare studien, eller på att de ingick i studien men inte lämnade några kostnadsuppgifter. Den sammanlagda kostnaden för de 15 organ som har lämnat kostnadsuppgifter i den aktuella studien och vars kostnadsposter inte inkluderades i den tidigare studien uppgår till ca . Det finns organ som inkluderades i studien och som inte ingår i den aktuella studien. Detta försvårar en direkt kostnadsjämförelse mellan dessa år. I 20 fall finns 44 Av de totalt 48 organ som besvarat enkäten har 35 organ lämnat uppgift om verksamhetens kostnad 2009. 3 RESULTATET AV STUDIEN kostnadsuppgifter för organens verksamhet under både 2002 och 2009. Något fler än hälften av dessa organ har en oförändrad kostnadsbild och av de resterande organen har något fler upplevt en kostnadsökning än en kostnadsminskning. Den enskilt största kostnadsökningen har skett för vars kostnader har femdubblats () mellan dessa år. 3.7 Information om självregleringsorganens verksamhet Självregleringsorganen lämnar i de flesta fall information om organets verksamhet via organets eller huvudmannens webbplats. Det förekommer också att hänvisningar till organet finns i avtals-, försäkrings- eller medlemsvillkor och i organets stadgar.