frsrdg · GY04JO1 · 2010-11-10 00:00:00 — I motiveringen av beslutet ska det framgå vilka omständigheter som tagit ställning till (avsnitt 13.6.1 Snabbaste vägen till rätt beslut i vägledning 2003:1, version 4, beslutad ). yttrade sig över remissvaret. Därefter begärdes Regeringsrättens akt i ärendet in och granskades. Det kon- staterades att i sitt överklagande till Regeringsrätten inte begärt inhibition av kammarrättens avgörande. Vidare konstaterades att För- säkringskassan inte framfört sin uppfattning att kammarrättens avgörande inte omfattade en prövning av förutsättningarna för rätt till bilstöd i 2 § förord- ningen (1988:890) om bilstöd till personer med funktionshinder (FBF). Kammarrätten i har i dom , mål nr 1987-08, bifal- lit K-G.A:s överklagande av beslut och förklarat att K- G.A. är berättigad till bilstöd. Sedan kammarrätten meddelat sitt avgörande har emellertid på nytt prövat K-G.A:s rätt till bilstöd. Skä- let till detta har i kassans remissvar uppgetts vara att endast förutsättningarna i 5 § FBF varit föremål för prövning i kammarrätten och inte förutsättningarna i 2 § FBF. Vid sin förnyade prövning av saken har seder- mera funnit att K-G.A. inte uppfyller förutsättningarna för rätt till bilstöd i 2 § FBF. Mot bakgrund av att kammarrätten har förklarat att K-G.A. är berättigad till bilstöd har varit skyldig att verkställa domen och utge bilstöd till K-G.A. Om var av uppfattningen att kammar- rättens avgörande inte omfattade en prövning av förutsättningarna för rätt till bilstöd i 2 § FBF, borde kassan ha anfört detta i sitt överklagande till Reger- ingsrätten. Kassan borde också ha begärt inhibition av kammarrättens avgö- rande. förtjänar allvarlig kritik för att ha underlåtit att verkställa kammarrättens dom och i stället ha prövat K-G.A:s rätt till bilstöd på nytt. har i sitt remissvar anfört att kassans grundläggande be- slut i ärendet inte var tillräckligt tydligt motiverat. Jag instämmer i denna bedömning och konstaterar att den uppkomna situationen sannolikt hade kunnat undvikas om beslutsmotiveringen varit tydligare. Enligt remissvaret framgår det numera av vägledning om bilstöd att det av motiveringen till beslut om bilstöd ska framgå vilka omständigheter som kassan tagit ställning till. Jag förutsätter att den gjorda ändringen i vägled- ningen kommer att förhindra en upprepning av det inträffade. 2 010 /1 1:JO1 Kritik mot för bristande rutiner för bevakning och uppföljning av ett överklagat ärende i vilket kassan framställt yrkande om inhibition (Dnr 5794-2009) I en anmälan till JO anförde M.H. i huvudsak följande. Länsrätten i län beslutade att hennes inkomst från SVT skulle räk- nas med i underlaget för hennes sjukpenninggrundande inkomst. Länsrättens dom har inte verkställts av trots att Kammarrätten i i beslut avslagit kassans yrkande om inhibition av domen. Anmälan remitterades till för yttrande. I sitt remissvar anförde bl.a. följande. Enligt 20 kap. 13 § tredje stycket lagen (1962:381) om allmän försäkring (AFL) ska domstols beslut gälla , om inte annat föreskrivs i beslu- tet eller bestäms av den domstol som har prövat beslutet. Anledningen till att verkställighet inte skedde i anslutning till kammarrättens beslut att vägra inhibition var att beslutet inte kom till myndighetens kännedom förrän , då M.H. informerade om kammarrättens beslut att avslå inhibitionsyrkandet. gavs tillfälle att yttra sig över remissvaret. I ett beslut anförde JO bl.a. följande. Av utredningen framgår att Kammarrättens i beslut expedierades till , verksamhetsområde processjuri- dik/huvudkontoret, . har i sitt remiss- svar uppgett att den inte tagit del av kammarrättens beslut förrän den 15 okto- ber 2009 sedan M.H. påtalat för kassan att kammarrätten avslagit kassans begäran om inhibition. Anledningen till att inte fått del av kammarrättens beslut förrän har inte gått att utröna. 2 010 /1 1:JO1 har gjort gällande att den inte kan lastas för det dröjs- mål i handläggningen som uppkommit till följd av att den inte fick del av kammarrättens beslut i inhibitionsfrågan förrän . Jag vill framhålla att det är av största vikt att det inom finns rutiner för bevakning och uppföljning av överklagade ärenden i vilka kassan fram- ställt yrkanden om inhibition. bör således inte förhålla sig helt passiv under domstolsprocessen utan aktivt följa upp vad som händer med ett sådant yrkande. Det är som under hela processen ansvarar för att ett beslut verkställs . I förevarande fall har brustit i sin bevakning, vilket medfört ett onödigt dröjsmål med verkställigheten av den aktuella domen. förtjänar kritik för det inträffade. Allvarlig kritik mot för lång handläggningstid av ett ärende om föräldrapenning med internationell anknytning (Dnr 874-2009) I en anmälan till JO anförde M.L. Hon flyttade till . lämnade hon in en ansökan om registrering hos för att försäkringstillhörighet skulle kunna fastställas. Trots att hon besökte lokala kontor angående sitt ärende vidtog inga åtgärder. /lämnade hon återigen in en ansökan. besökte hon Försäk- ringskassan för att lämna in en ansökan om föräldrapenning. Hon försökte även lämna in sin ansökan om försäkringstillhörighet en tredje gång, men fick till svar att detta inte behövdes, eftersom hennes två tidigare ansökningar redan fanns på i . begärde kompletterande handlingar för att kunna fastställa försäk- ringstillhörighet. Hon lämnade omgående in handlingarna, men hörde inget mer från . yttrade sig efter remiss. gavs tillfälle att kommen- tera remissvaret. I sitt beslut anförde JO i bedömningsdelen föl- jande. Föräldrapenning utgör en ersättning som den enskilde är helt beroende av för sin försörjning. Det är därför mycket angeläget att Försäk- ringskassan handlägger en begäran om föräldrapenning med stor skyndsam- het. Av utredningen framgår bl.a. följande. har uppgett att hon lämnade in en blankett med uppgifter för registrering till Försäkrings- kassans kontor i . har uppgett att den saknar upp- gift om de handlingar M.L. lämnat till kontoret i men att kassans kontor i erhöll de aktuella blanketterna för registrering . in ett moderskapsintyg till Försäkrings- 2 010 /1 1:JO1 kassan och lämnade hon in ytterligare en blankett för registrering. lämnade hon in en begäran om föräldrapenning avseende perioden . fattade beslut om M.L:s rätt till föräldrapenning först . Jag noterar att handläggningen av frågan om försäkringstillhörighet präg- las av långa perioder av ren passivitet. kontor i erhöll M.L:s begäran om inregistrering första gången och . Kassans första åtgärd i ärendet var att begära in en kompletterande handling. Begärd komplettering inkom . Ställningstagande i frågan om försäkringstill- hörighet togs dock först och det efter att M.L. inkommit med ytterligare en ifylld blankett om uppgifter för registre- ring. Av utredningen framgår vidare att två av M.L:s begäran om inregistrering, som inkom till i respektive , inte har kunnat återfinnas hos kassan. Det är gi- vetvis allvarligt att handlingar hos förkommer. I föreva- rande fall synes dessutom det inträffade ha varit en av orsakerna till den mycket långa handläggningstiden. Handläggningen av M.L:s ärende om föräldrapenning och det därtill hö- rande ärendet om försäkringstillhörighet är häpnadsväckande. Tidsutdräkten för att ta ställning till M.L:s försäkringstillhörighet något som i sin tur gi- vetvis har fördröjt beslutet om föräldrapenning är fullständigt oacceptabel. Det inträffade tyder enligt min mening på stora brister i bevakningsrutiner. Jag vill i detta sammanhang hänvisa till vad som framkom vid min inspek- tion av internationella kontor i . I protokollet från den inspektionen antecknades bl.a. följande uppgifter (dnr 4911-2009). Högst prioritet har de ärenden där den enskilde har gjort anspråk på en för- sörjningsförmån, t.ex. föräldrapenning. För en familj med flera barn kan även barnbidraget vara avgörande för försörjningen. Till den högst prioritera- de gruppen hör även ärenden om utvandring där en förmån redan utgår samt ärenden om tandvård. Ärenden med högsta prioritet ska registreras från det att en komplett anmälan föreligger. [ ] Om och när en anmälan om registrering väl inkommer så träder priori- teringssystemet in. Anmälningar med ett anspråk på en försörj- ningsförmån bevakas genom att respektive handläggare behåller ärendet på sitt skrivbord men det förekommer också att handlingarna läggs tillbaka på sin plats bland andra aktuella ärenden. Det är möjligt att via datorsystemet ta fram en förteckning över de prioriterade ärendena. Detta förutsätter emellertid att handläggaren har gjort en prioritetsbedömning och dessutom registrerat denna i datorsystemet. Det går i efterhand inte att se ett ärende bedömts som prioriterat. Om ett ärende blivit liggande upptäcks det genom att förmånshandläggaren hör av sig och efterfrågar besked i registre- ringsfrågan. JO noterade i detta sammanhang att det således inte är möjligt att fastställa handläggningstiden i de prioriterade ärendena. JO anförde vidare att kontorets system för bevakning och förvaring av handlingar föreföll otill- fredsställande. 2 010 /1 1:JO1 I detta fall har handläggare av föräldrapenning skickat ärendet till internationella kontoret i för be- dömning av M.L:s försäkringstillhörighet och lagt in en bevakning i ärendehanteringssystem. Därefter har förmånshandlägga- ren vid ett flertal tillfällen öppnat ärendet för att kontrollera om försäkrings- tillhörigheten har fastställts. Någon kontakt med enheten för försäkringstillhö- righet har dock inte tagits trots att mycket hunnit gå och trots att ärendet tillhörde den grupp som kassan ska prioritera högst. Det inträffade är ett tydligt exempel på det som jag vid den ovan nämnda inspektionen kunde konstatera, nämligen att bevakningen och förvaringen av handlingar vid internationella kontor i inte funge- rar tillfredsställande. Jag förutsätter att vidtar åtgärder för att komma till rätta med dessa problem. Kritik mot för fortsatt långa handläggningstider och svårigheter att komma i kontakt med myndigheten, m.m. (Dnr 5564-2009 m.fl.) JO meddelade ett beslut med följande innehåll. I detta initiativärende (dnr 5564-2009) görs en uppföljning av de förhållanden som rådde hos under myndighetens omorganisation . Utredningen visar sammanfattningsvis att situationen i vissa avseenden har förbättrats. Svårigheterna att komma i kontakt med personal har minskat märkbart, och handläggningstiderna har i viss utsträck- ning blivit kortare. Problem med långa handläggningstider kvarstår emellertid även om myndighetens egen uppfattning är att den negativa trenden, med undantag för omprövningsärendena, bröts . Jag kon- staterar dock att detta bara delvis återspeglas i JO:s verksamhet och att ett stort antal försäkrade fortfarande får vänta orimligt länge på beslut i sina ärenden. har emellertid vidtagit en rad åtgärder för att förkorta handläggningstiderna och förbättra sin service i övrigt. Jag ser posi- tivt på dessa åtgärder och utgår från att de kommer att leda till ytterligare förbättringar. I beslut (dnr 4346-2008), i ett tidigare initiativärende, uttalade jag mycket allvarlig kritik mot för att ha åsidosatt de förvaltningsrättsliga kraven i samband med den genomgripande omorgani- sation som skedde . Anledningen till det initiativet var det kraftigt ökade antalet anmälningar om framför allt långa handläggningstider och bristande tillgänglighet hos , som kom in till JO för omorganisationen. 2 010 /1 1:JO1 omorganisation är nu genomförd . Anmälningar mot myndigheten har emellertid fortsatt att strömma in. Även har en stor del av klagomålen rört långa handläggningsti- der och svårigheter att komma i kontakt med personal. Nytt initiativ (dnr 5564-2009) Mot ovanstående bakgrund beslutade jag att genom ett nytt initiativärende följa upp situation och låta myndighe- ten redogöra för den utveckling som varit och de åtgärder som vidtagits efter mitt beslut . Anmälningarna om lång handläggningstid har allt oftare rört omprövningsärenden. anmodades därför, inom ramen för detta initiativ, att vid en redogörelse för dagens förhållanden inom respektive ärendeslag även beakta handläggningen av omprövningsärenden. den 12 oktober 2009den inkom drygt 120 anmälningar till JO som bedömdes avse förhållanden som utreddes i detta ärende. Med hänvisning härtill avslutades de flesta av dessa ärenden utan utredning. Undantag gjordes för fem ärenden typfall som remitterades och här får illustrera problem. Jag återkommer nedan till dem och nöjer mig i övrigt med att konstatera att flertalet av de övriga klagomålen också torde ha föranlett kritik mot kassan om de hade utretts på sedvanligt sätt. Assistansersättning (dnr 4909-2009) I en anmälan till JO klagade . på handläggningsti- den i ett ärende om assistansersättning avseende G.H. Han anförde bl.a. att hade förflutit utan att hade påbörjat hand- läggningen eller ens utsett en handläggare i ärendet. Bostadsbidrag (dnr 3763-2009) I en anmälan till JO klagade . i sitt ärende om bostadsbidrag. Hon anförde bl.a. att hon ansökte om bostadsbidrag men att hon för sin anmälan till JO fortfarande inte hade fått något beslut. uppmanades hon av att inkomma med ytterligare uppgifter. Hon skickade in de begärda uppgifterna. När hon ringde till kassan fick hon beskedet att hennes komplettering inte hade kommit in. anförde vidare att hon hade ställt frågor till utan att få något tillfredsställande svar. Förlängd sjukersättning (dnr 3694-2009) I en anmälan till JO klagade . i sitt ärende om förlängd sjukersättning och anförde bl.a. följande. 2 010 /1 1:JO1 förlängning innan sjukersättningen löpte ut men hade fortfa- rande inte fått något beslut och stod nu utan ersättning. hade, trots hennes begäran därom, inte heller fattat något provisoriskt beslut. Omprövning (dnr 5008-2009) I en anmälan till JO klagade . på handläggningsti- den i sitt ärende om omprövning av ett beslut om bostadsbidrag. Han anförde bl.a. följande. Först , efter det att han begärt omprövning, fick han veta att hade tagit del av hans begä- ran. för anmälan till JO hade fortfarande inte fattat något beslut i omprövningsärendet. Omprövning (dnr 2689-2009) I en anmälan till JO klagade i sitt ärende om bostadstillägg och anförde bl.a. att hade dröjt oskäligt länge med att fatta beslut och sedan inte överlämnat hans över- klagande till länsrätten. Såväl initiativärendet som de anmälda typfallen remitterades till Försäkrings- kassan för yttrande. I sitt remissvar anförde följande. Den allmänna utvecklingen samt åtgärder vidtagna hade stora problem med handläggningstiderna till följd av myndighetens omfattande omorganisation. Den negativa trenden avseende handläggningstider bröts emellertid och handläggningstiderna har generellt sett varit tillfredsställande . De mål satt upp har i allt väsentligt uppfyllts. Det gäller även sommarmånaderna som ju annars är en känslig period bl.a. på grund av semesteruttag. Se närmare om utvecklingen nedan under beskrivningen av respektive ärendeslag. Inom omprövningsverksamheten har dock handläggningstiderna legat på mycket otillfredsställande nivåer (se vidare nedan). Enskilda kan kontakta genom kundcenter (KC) personligt besök (lokalkontor/) självbetjäning via telefon, sms eller Internet 2 010 /1 1:JO1 KC:s uppgift är att vara den försäkrades första kontakt med Försäkringskas- san och uppgiften är att så långt som möjligt lösa den enskildes ärende direkt. KC upplyser också om vem det är som är personlig handläggare i ärendet. Frågor som inte kan omhändertas av KC förs vidare till Nationellt eller Lokalt försäkringscenter/lokalkontor (NFC, LFC/LK) via journalfö- ring/konversation i ärendehanteringssystemet eller via e-post. Mottagande handläggare ska kontakta den enskilde . har satt upp olika mål kring tillgänglighet. Ett mål tar sikte på den totala mängden samtal som besvaras i förhållande till antalet inkomna samtal. Målet är satt till . Med undantag för januari månad då inflödet av samtal var mycket stort (över en miljon samtal) har resultatet legat på och för september och okto- ber låg siffran på . Ett annat mål är att väntetiden inte ska vara och att andelen besvarade samtal ska vara . Vänte- tiden har med undantag för januari månad understigit och ut- vecklingen har varit mycket positiv . Även utvecklingen vad gäller andelen besvarade samtal har varit positiv. KC har utökat call-back-funktionen för volymtunga ärendeslag för att underlätta kontakterna vid hög samtalsbelastning. När det gäller 48-timmarsåterkopplingen fungerade den dåligt under stora delar av 2008. Under detta år har återkopplingen fungerat väsentligt bättre. sker en systematiserad dokumentation över utveck- lingen. Enskilda kan ställa frågor till , som är digitala assistent på webben. är öppen dygnet runt och svarar på de vanligaste frågorna om försäkringar och tjänster och vägleder också till rätt information. svarar på ungefär 7 000 frågor . Den som har frågor om havandeskapspenning, föräldrapenning eller tillfäl- lig föräldrapenning kan också chatta med kundcenter. Chatten är öppen måndagfredag kl. 08.0016.00. I chatten får man svar på allmänna frågor. Det innebär att man där kan få hjälp med att hitta rätt infor- mation, rätt blankett eller tjänst. Både och chatten fanns även 2008, men har utvecklats under detta erbjuder också självbetjäningstjänster via Internet, tele- fon och sms. Självbetjäningstjänsterna har öppet dygnet runt med undantag för kl. 00.0006.00 då tjänsterna är stängda för servicearbete. införde s.k. serviceåtaganden inom ett antal områden. Serviceåtaganden ska ses som en utfästelse som också påver- kas av att den försäkrade har ett eget ansvar att förse myndigheten med nöd- vändiga upplysningar för att den ska kunna fatta ett riktigt beslut så fort som möjligt. Serviceåtaganden ska bidra till att skapa rätt förväntningar i förhål- landet mellan den försäkrade och . I ett första steg beslutades om serviceåtaganden avseende sjuk- penning, föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning, bostadsbidrag och bo- stadstillägg till pensionärer. Följande åtaganden beslutades. Det ska ta att handlägga ärendena. 2 010 /1 1:JO1 Telefonsamtal ska besvaras . Den enskilde ska alltid veta den beräknade väntetiden. Och om myndigheten inte kan svara på den enskildes frågor ska vi höra av oss . E-post ska besvaras . Vanligt brev ska besvaras . Om saknar uppgifter eller handlingar eller om det behövs ytterligare utredning kan det ta än de angivna hand- läggnings- och svarstiderna. Men i sådana fall ska den enskilde alltid få en återkoppling. har följt serviceåtagandena och bedömningen är att de i allt väsentligt har uppfyllts. gick dock handlägg- ningstiderna över den stipulerade tiden inom föräldrapenningen. Det ska dock sägas att det inte funnits ett säkert verktyg för upp- följning av serviceåtagandena. Ett utvecklingsarbete pågår och bedömningen nu är att det kommer att finnas ett IT-stöd för att kunna följa serviceåtagandena. Nästa steg infördes (). Då beslutades serviceåtaganden för samtliga handikappförmåner, dvs. handikappersättning, vårdbidrag, bilstöd och assistansersättning samt för närståendepenning, ha- vandeskapspenning, sjukersättning och aktivitetsersättning. Vidare beslutades ett åtagande kopplat till det s.k. . Åtagandena skiljer sig åt beroende på vilken förmån det gäller och har i vissa fall en något annorlunda karaktär än de åtaganden som beslutades . För havandeskapspenning och närståendepenning är åtagandet att det ska ta att handlägga ärendena. Om behö- ver fler uppgifter eller handlingar eller om ärendet behöver utredas kan det dock ta . I sådana fall ska kontakta den enskilde inom . Åtagandet om återkoppling inom gäller även beträffande de förmåner som omfattades av beslutet . För bilstöd, handikappersättning, vårdbidrag, assistansersättning samt för sjukersättning och aktivitetsersättning är åtagandet att en personlig hand- läggare ska ta kontakt med den sökande inom från att ansökan har kommit in. Och att den enskilde då får närmare information om när beslut kan beräknas vara klart. beställs från myndighetens självbetjäningstjänster ska det ta innan den som beställt får det till sin hemadress. beslutades nya riktlinjer för telefonkontakter i . Enligt riktlinjerna gäller följande. Kundcenter för privatpersoner har öppet måndagfredag kl. 08.0021.00, kl. 08.0015.00 och kl. 15.0021.00. Vissa begräns- ningar i öppettiderna får enligt riktlinjerna beslutas att gälla . Personliga handläggare ska finnas tillgängliga i telefon kl. 08.0016.27 under alla vardagar. Med tillgänglighet avses möjlighet för enskild att direkt nå handläggare eller möjlighet att lämna meddelande. Följande servicenivåer gäller. Vid extern telefonkontakt till Kundcenter ska tillgängligheten vara lägst . 2 010 /1 1:JO1 Samtal ska besvaras inom högst 3 signaler eller . Detta inne- bär att en fast telefon inte får lämnas obevakad utan att frånvaromedde- lande eller omkoppling har lagts in. Enskild som begärt kontakt med en handläggare ska få återkoppling och senast . Angående uppföljning av servicenivåerna, se ovan under . Förhållandena inom respektive ärendeslag Arbetsskador (livränta) Målet är att utbetalning ska ske från det att ansökan har kommit in. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Handläggningstiden har successivt förbättrats och ligger, trots en viss försämring just , på historiskt bra nivåer. Försämringen berodde främst på semesteruttag. Utvecklingen har varit positiv och resultatet ligger i linje med målet. har handläggningen varit särskilt inriktad på att kraftigt minska antalet ärenden som är äldre än . Detta innebar att den genomsnittli- ga handläggningstiden kortsiktigt förlängdes. Men för att skapa långsiktigt stabila handläggningstider har denna inriktning varit nödvän- dig. Och under årets sista månader kommer detta också att ge det resultat som eftersträvats. Målet är att utbetalning ska ske från det att ansökan har kom- mit in till myndigheten. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Efter de påfrestningar som omorganisationen medförde har ut- betalning av sjukpenning stabiliserats. Verksamheten är nu väl etablerad och levererar löpande resultat som ligger nära målet. Målet är att sjukersättning och aktivitetsersättning ska utbetalas från det att ansökan har kommit in. Om av ärendena hand- läggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Andelen ärenden som avgjorts har ökat kraftigt. har andelen ärenden som avgjorts legat på eller mer. Målet är att utbetalning ska ske från det att ansökan har kom- mit in eller, om ansökan kommer in före begärd period, från den första begärda ersättningsdagen. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Handläggningstiden har stabiliserats. I genomsnitt har 80 pro- cent av ärendena klarat målsättningen . Inom föräldrapenningen är sommarmånaderna en särskild utmaning eftersom inflödet är högt som myndighetens kapacitet minskar till följd av eget semesteruttag. Resulta- tet var dock tillfredsställande även . har resul- tatet ytterligare förbättrats. 2 010 /1 1:JO1 har verksamheten främst fokuserat på att uppnå ett stabilt resul- tatläge där särskild uppmärksamhet har lagts vid att klara av utbetalningarna på ett bättre sätt än föregående år. Målet är att utbetalning av tillfällig föräldrapenning ska ske från det att ansökan har kommit in. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Handläggningstiden försämrades tyvärr . I au- gusti skedde dock en stor förbättring och har handläggningsti- derna ytterligare förbättrats och legat nära målet. Problemen inom det här förmånsslaget beror främst på införandet av in- tygskrav från förskola/skola. Det har lett till vissa störningar och fördröjning- ar i handläggningen. Målet är att utbetalning ska ske från det att ansökan har kom- mit in. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Handläggningstiderna var inte tillfredsställande men har sedan successivt förbättrats.