frsrdg · GY04JO1 · 2010-11-10 00:00:00 — låg andelen ärenden där beslut kunde fattas på . , låg andelen på . Den positiva utvecklingen har fortsatt . Vårdbidrag, assistansersättning och handikappersättning Målet är att dessa förmåner ska utbetalas från det att ansökan har kommit in. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Andelen handlagda ärenden har legat på och nådde . Den posi- tiva trenden har fortsatt . kommer ambitionsnivån avseende handläggningstid av vård- bidrag och handikappersättning att höjas . Målet är att aktivitetsstöd ska utbetalas från det att ansökan har kommit in. fanns en del problem med långa handläggningstider men efter att bemanningen ökat kraftigt har utbetalningarna fungerat bra . Målet är att utbetalning ska ske från det att ansökan har kom- mit in. Om av ärendena handläggs inom den målsatta tiden är det ett godkänt resultat. Det fanns en del problem men därefter har handläggnings- tiderna förbättrats kraftigt. har verksamheten levererat resultat som ligger i linje med målet. Antalet pågående ärenden ligger på historiskt låga nivåer. infördes produktionsplaner med successivt tilltagande produktionskrav. Kontinuerliga insatser har även satts in för att 2 010 /1 1:JO1 jämna ut handläggningstiderna mellan olika orter i landet. En stor riktad in- sats skedde för att arbeta av äldre ärenden. omprövningsverksamhet koncentrerades till fem orter i landet vid den stora omorganisation som gjordes 2008. Syftet med koncentra- tionen var att åstadkomma en likformig, rättssäker och snabb handläggning av omprövningar. hade omprövningar handlagts av samtliga 21 länsor- ganisationer. Omprövning av beslut ska göras från det att omprövning begärdes, om inte särskilda skäl föranleder annat (allmänna råd [RAR 2001:4] om omprövning och ändring enligt lagen [1962:381] om allmän försäkring). har det dock varit omfattande problem med handläggningstiderna inom omprövningsverksamheten. Hand- läggningstiderna har i många fall legat . Antalet omprövningar har ökat markant . Det finns flera för- klaringar till det höga inflödet. En av anledningarna är regeländringarna inom sjukförsäkringen. En annan bidragande orsak till det ökande inflödet av om- prövningsärenden är strukturella problem. har Försäkrings- kassan haft den ordningen att den enskilde skickar sin begäran om ompröv- ning till Gemensam service i . Begäran om omprövning registreras där och skickas därefter vidare till rätt omprövningsenhet. Detta har fört med sig att kontoren där grundbesluten fattades inte har haft möjlighet att göra rättelser enligt 20 kap. 10 a § lagen om allmän försäkring. Ärenden som skul- le ha kunnat kompletteras och rättas på det handläggande kontoret har därför i stället gått till omprövning. För att komma till rätta med handläggningstiderna för omprövningsären- den har beslutat att gemomföra ett antal olika åtgärder. Begäran om omprövning styrs om till grundkontoren i olika omgångar, med start . Kontoren får då möjlighet att rätta uppen- bart felaktiga beslut. Därmed skapas utrymme för att minska arbetsba- lanserna på omprövningsenheterna. Utbildningsinsatser pågår för samtliga specialister på de handläggande kontoren. Genom att bredda kompetensen hos medarbetarna får vi en snabbare handläggning av rättelser av felaktiga beslut inom samtliga ärendeslag som vi ser detta som en möjlighet att minska inflö- det till omprövningsenheterna framöver. har successivt förstärkts med sammanlagt 30 nya medarbetare och ett stort antal omprövningsärenden avseende sjukförsäkringsförmåner har omfördelats för att skynda på handlägg- ningen. En nationell samordnare för omprövningar har utsetts för att samordna och produktionsstyra samtliga omprövningar i syfte att med maximalt utnyttjande av organisationen och med kvalitet skyndsamt arbeta bort nuvarande balanser. Målsättningen är att hela myndigheten skyndsamt och med kvalitet ska arbeta ner nuvarande balanser för att handläggningstiderna på omprövningsenheter- na ska vara inom sjukpenning, sjukersättning och aktivitetsersättning. Inom sjukpenninggrundande inkomst och familje- förmåner bedöms handläggningstiden kunna vara . 2 010 /1 1:JO1 Utredning i de fem ärendena JO:s dnr 4909-2009 R.S. Ansökan om assistansersättning avseende G.H., som är minderårig, kom in till . Ansökan var undertecknad av en person, men namnteckningen var oläslig. Till ansökan var bifogad en fullmakt för företaget att företräda G.H., undertecknad av L.S. L.S. är tillsammans med H.H. vårdnadshavare för G.H. handläggare skickade som ansökan kom in tillbaka en kopia av ansökan och fullmakten med begäran om att båda vård- nadshavarna skulle underteckna dem. Ansökan och fullmakt återkom undertecknade även av H.H. Kundcenter tog emot ett telefonsamtal från R.S., som upp- gav att han är släkt med G.H. undrade hur det gick med ansökan om assistansersättning och ville bli uppringd. ringde tillbaka dagen efter och meddelade att handläggning av ansökan inte hade påbörjats, men att det förhoppningsvis skulle ske efter semesterperioden. ringde V.R., , till Kund- center och ville bli uppringd. En handläggare på lokalt försäkringscenter i ringde tillbaka och meddelade vem som var utsedd hand- läggare och att denne skulle höra av sig veckan efter. bokades ett hembesök tillsammans med kommu- nen . Beslut om avslag på assistansersättning meddelades . JO:s dnr 3763-2009 C.S. Ansökan om bostadsbidrag kom in till . I ansökan uppgav C.S. att uppgift om beräknad inkomst för inte kunde lämnas vid ansökningstillfället eftersom beslut om studiemedel ännu inte hade meddelats. angav att hon skulle återkomma med de uppgifter- na. Av en journalanteckning framgår att barnets pappa bor och arbetar i . Ärendet flyttades därför över till det internationel- la kontoret i . via e-post till Kundcenter frågat efter beslut i ärendet. begärdes kompletterande uppgifter om inkomst. Då nå- got svar inte kom in begärdes ny komplettering . har dels per telefon till Kundcenter , dels genom e- post , där hon mer ingående har beskrivit sin situation, påmint om besked i ärendet. Uppgifterna har vidarebefordrats till handläggande en- het. Beslut i ärendet fattades . Beslutet innebar att bostads- bidrag beviljades för tiden december 2008november 2009. JO:s dnr 3694-2009 Å.H. Ansökan om förlängd sjukersättning kom in till . var beviljad hel sjukersättning . Ärendet handlades och lämnades därefter för kvalitetssäkring . 2 010 /1 1:JO1 Av journalanteckningen framgår att Å.H. begärde att skulle fatta ett provisoriskt beslut avseende hennes rätt till sjukersättning. Hon ville också att skulle kontakta henne. Vissa oklarheter gjorde att ären- det skickades tillbaka till handläggaren för komplettering. Vid kvalitetssäk- ringen uppmärksammades också den journalanteckning som var gjord . Ordinarie handläggare kontaktade Å.H. Ärendet lämna- des för ny kvalitetssäkring. Kvalitetssäkring gjordes på nytt . Handläggaren hade före- slagit avslag med motiveringen att Å.H. inte hade en varaktig nedsättning av arbetsförmågan. Vid kvalitetssäkringen uppmärksammades dock att över- gångsregler kunde vara tillämpliga. Ärendet återsändes till handläggaren för komplettering i denna del. Slutlig kvalitetssäkring gjordes . Beslut att bevilja Å.H. tidsbegränsad sjukersättning enligt övergångsbestämmelserna fattades . JO:s dnr 5008-2009 P.T. P.T:s omprövningsärende avseende bostadsbidrag kom in till Försäkringskas- san i . Ärendet registrerades och skickades däref- ter över till ansvarig enhet i . Ansvarig enhet tog emot ärendet först . Bekräftelse om att begäran om omprövning kommit in skickades ut . Beslut i ärendet fattades . JO:s dnr 2689-2009 H.S. Ansökan om bostadstillägg till pensionärer kom in till . Eftersom ansökan endast delvis var ifylld och då inga handlingar hade bi- fogats i ärendet begärdes kompletteringar. Då några kompletteringar inte kom in sändes en påminnelse om begärda handlingar. Några handlingar kom dock inte in. skickades ytterligare en begäran om komplettering till H.S. Enligt begäran skulle H.S. höra av sig . Annars skulle gå till beslut. Någon komplettering kom inte in och H.S. hörde heller inte av sig inom utsatt tid. fattades därför beslut om att avvisa ansökan om bostadstillägg. Beslutet försågs med en överklagandehänvisning. Begäran om överklagande kom in . Överklagandet av avvisningsbeslutet registrerades som ett omprövningsärende. I en ny ansökan om bostadstillägg som kom in ansökte H.S. på nytt om bostadstillägg . Även denna ansökan var endast delvis ifylld och några handlingar hade inte bifogats. Eftersom bostadstillägg inte hade utbetalats betraktades den nya ansökan som en förstagångsansökan. H.S. ombads därför att skicka in sådana hand- lingar, t.ex. hyreskontrakt, som styrker hans uppgifter. skickade ut flera kompletteringsbrev men då H.S. inte hörde av sig fattade beslut om avvisning . H.S. skickade inte heller för omprövningen in de begärda kompletteringarna. Ansvarig handläggare tog dock själv in nödvändiga kom- pletteringar från . beslutade ompröv- ningsenheten i att ändra avvisningsbeslut av och beviljade H.S. bostadstillägg för tiden . 2 010 /1 1:JO1 Om man bortser från omprövningsverksamheten där problemen varit omfat- tande, se mer nedan är den generella bilden att handläggningstiderna legat på tillfredsställande nivåer även om vissa variationer har funnits. Som redovisningen ovan har visat fanns det t.ex. vissa problem inom ärendeslagen tillfällig föräldrapenning, bostadsbidrag och underhålls- stöd. Men de stora problem som fanns i myndigheten under delar av 2008 med handläggningstider och balanser ser vi inte längre. Situationen är väsentligt bättre. Även tillgängligheten har starkt förbättrats . Ambitiösa mål på tillgänglighet, service och bemötande har lett till en positiv utveckling. Pro- blemen som uppstod i samband med omorganisationen kring nya roller m.m. har myndigheten i allt väsentligt klarat ut. Även om alltså den generella bilden när det gäller handläggningstider har sett ganska bra ut har det varit problem på vissa orter, särskilt un- der . Till exempel har försäkringskontoret i haft stora pro- blem med mycket hög belastning för personalen. Särskilt besvärligt har det varit inom förmånsslaget assistansersättning. Den långa handläggningstiden i R.S:s ärende som rörde just assistansersättning är inte acceptabel (JO:s dnr 4909-2009). Den höga arbetsbelastningen har berott på hög sjukfrånvaro bland personalen på kontoret och viss kompetensbrist. har dock kompetensutvecklingsinsatser genomförts. Ett mer flexibelt arbetssätt med bättre resursutnyttjande tillämpas också på kontoret. Det har lett till att resul- tatet har förbättrats . beskrivit i sin anmälan har det i ärendet också brustit när det gäller information om ansvarig handläggare. Som framgått ovan fick R.S. den informationen först , dvs. över efter att ansö- kan kom in. fördelas dock alla ansökningar på handläggare direkt när de kommer in och enligt processbeskrivningen för förmånsslaget ska hand- läggarens namn framgå av bekräftelsebrevet som skickas ut när ansökan kommit in till myndigheten. Förbiseenden i enskilda ärenden har också lett till oacceptabelt lång hand- läggningstid. Ett sådant exempel är C.S:s ärende som rörde bostadsbidrag (JO:s dnr 3763-2009). Ärendet komplicerades något beroende på att barnets far bor och arbetar i och då krävs det utredning om eventuell sam- ordning av förmåner därifrån enligt förordning EEG nr 1408/71 och 574/72. Dessutom behövde ärendet kompletteras och fick även påminna om den begärda kompletteringen. Men behovet av komplettering i ärendet borde ha uppmärksammats snabbare av . Orsaken till varför handläggningen har dragit ut trots flera påminnelser från C.S. har inte kunnat klarläggas. beklagar att C.S. har drab- bats av långsamma handläggning. Även i Å.H:s ärende om sjukersättning har handläggningen dragit ut på ti- den på ett sätt som inte är tillfredsställande (JO:s dnr 3694-2009). Informatio- nen till Å.H. om mottagen ansökan och beräknad handläggningstid har heller inte fungerat. beklagar bristerna i de här avseendena. skriver vidare i sin anmälan att hon inte fått besked om vem som skulle ta över hennes ärende . har här sannolikt fått något besked från som skapat oklarhet. Riktigt vilka besked som lämnats har dock inte kunnat klargöras. Det som faktiskt gällde var emellertid att den första handläggaren fullföljde handläggningen av ärendet efter sin semester och hade bl.a. ett par telefonkontakter med Å.H. (och ) innan beslut fattades i ärendet . Försäkrings- kassan beklagar den felaktiga information som sannolikt har lämnats till Å.H. och den oklarhet den skapat. 2 010 /1 1:JO1 Vidare har myndigheten inte tagit ställning till Å.H:s begäran om att få ett provisoriskt beslut. En begäran om ett provisoriskt beslut är ett tecken på att en försäkrad är starkt beroende av den ersättning som han eller hon ansöker om. Det är därför viktigt att se till att ge ett snabbt besked. ser allvarligt på att det felat i det här avseendet. Sedan det här felet begicks har en komplettering gjorts av det lokala uppföljningssystem som finns för ansökningar om sjukersättning och aktivitetsersättning. Kompletteringen innebär att den uppföljande granskning som ansvarig enhetschef ska göra även innefattar en kontroll om det finns ställningstagande till en eventuell begäran om provisoriskt beslut. Som framgått ovan har det varit stora problem med långa hand- läggningstider i omprövningsärenden. Målet att ärendena ska avgöras har inte kunnat hållas. I många fall har handläggningstiden varit mycket längre än så. Handläggningstider på över har förekom- mit i flera fall. Detta är mycket beklagligt och givetvis helt oacceptabelt. Som beskrivits ovan har myndigheten vidtagit en rad åtgärder för att komma tillrätta med situationen. Det sker en kraftsamling i hela organisatio- nen och bedömningen är att med de åtgärder som satts i gång kommer resultatet med avseende på handläggningstider att väsentligt förbättras senare delen av det här året och . Vissa förbättringar har redan kunnat iakttagas. Exempel på långsam handläggning i omprövningsärenden ser vi i P.T:s och H.S:s ärenden (JO:s dnr 5008-2009 och 2689-2009). Det är fullständigt oacceptabla handläggningstider i båda fallen. I H.S:s ärende hämtade om- prövningshandläggaren till slut själv in nödvändig komplettering från Skatte- verket. Det kan diskuteras om borde ha gjort det tidigare för att på det sättet åstadkomma en snabbare hantering. Vidare blev det i H.S:s ärende oklarheter med överklagandehänvisningen, vilket är beklagligt. Detta kan förklaras med att ändrade tillämpning- en efter att flera förvaltningsdomstolar återförvisat ärenden för omprövning i fall där meddelat avvisningsbeslut. försågs avvis- ningsbeslut med överklagandehänvisning. Den ändrade tillämpningen innebär alltså att avvisningsbeslut, med ett par undantag, först ska omprövas av myn- digheten. Den ändrade tillämpningen har kommit till uttryck i Försäkrings- kassans vägledning och förvaltningslagen (serienummer 2004:7) och ska det inte råda någon oklarhet om vad som gäller i det här avseendet. inkom på begäran av JO kompletterande uppgifter från . Av dessa framgick bl.a. att målen för handläggningstider är beräknade så att av ärendena inom vissa förmånsslag ska hinna avgöras inom den utsatta tiden. Kassan anförde att hänsyn tagits till att s.k. försörjningskritiska förmåner (t.ex. sjukpenning, JO:s anmärkning) ska betalas ut inom en månad. konstaterade vidare att en fördröjning i handläggningen uppstår i av fallen bero- ende på att ärendena måste kompletteras av den försäkrade eller annan extern part. Ett av förvaltningslagens (1986:223) syften är att garantera att myndigheterna upprätthåller en viss standard i fråga om bl.a. service till allmänheten. Där- igenom främjas även rättssäkerheten. Nedan följer en kort redogörelse för de 2 010 /1 1:JO1 regler i förvaltningslagen som främst beskriver vad som kan betecknas som god förvaltningsstandard. I 4 § förvaltningslagen behandlas myndigheternas allmänna serviceskyl- dighet. I paragrafen anges att varje myndighet ska lämna upplysningar, väg- ledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda ska besvaras . Om nå- gon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta. Av 5 § förvaltningslagen framgår att myndigheterna ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, ska allmänheten underrättas om dem på lämpligt sätt. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. Enligt 6 § förvaltningslagen ska varje myndighet lämna andra myndigheter hjälp inom ramen för den egna verksamheten. Vidare anges i 7 § förvaltnings- lagen att varje ärende där någon enskild är part ska handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. Vid handlägg- ningen ska myndigheten beakta möjligheten att själv inhämta upplysningar och yttranden från andra myndigheter, om sådana behövs. Myndigheten ska sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt ska myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. Som framgår av mitt beslut (dnr 4346-2008) hade För- säkringskassan inte förmått upprätthålla en god förvaltningsstandard för omorganisationen. Den nya organisationen har varit i drift , och har haft på sig att komma till rätta med problemen med framför allt långa handläggningstider och bristande tillgänglighet. har i sitt remissvar beträffande den allmänna utveck- lingen och vidtagna åtgärder anfört att den negativa trenden med långa hand- läggningstider, utom när det gäller omprövningsverksamheten, har brutits. Tyvärr är detta något som bara delvis återspeglas i JO:s verksamhet. Det kommer fortfarande in många anmälningar från försäkrade som har fått vänta orimligt länge på beslut i sina ärenden. Jag kan däremot konstatera att antalet anmälningar som rör svårigheter att komma i kontakt med personal har avtagit märkbart. Utifrån innehållet i de inkomna anmälningarna delar jag vidare uppfattning att den s.k. 48-timmars- återkopplingen nu fungerar väsentligt bättre. 2 010 /1 1:JO1 redogör i sitt remissvar för de s.k. serviceåtaganden som myndigheten, på uppdrag av regeringen, har utarbetat. Ett av dessa åtaganden innebär att det ska ta att handlägga ärendeslagen sjuk- och föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning, bostadsbidrag och bostadstillägg till pensionärer. Detsamma ska gälla för ärenden om havandeskaps- och när- ståendepenning om det inte krävs kompletterande uppgifter eller utredning. Åtagandet uppfyller enligt min uppfattning ett rimligt krav på skyndsamhet i de berörda ärendeslagen. Ett annat serviceåtagande gällande ärendeslagen ovan innebär att, för det fall behöver kompletterande uppgifter eller handlingar, den enskilde ska upplysas om det inom . Denna åtgärd framstår som skälig ur den enskildes perspektiv och borde, enligt min mening, gälla samtli- ga ärendeslag. Här kan särskilt anmärkas att i sin komplet- tering uppgett att en av de främsta orsakerna till att en målsatt handläggningstid inte följs är att ett ärende inte är komplett när det kommer in. Jag vill i detta sammanhang också tillägga att jag ser positivt på att det, en- ligt remissvar, kommer att vara möjligt för enskilda att under kontorstid direkt nå eller lämna meddelande till en handläggare. Beträffande förhållandena inom respektive ärendeslag har Försäkringskas- san sammanfattningsvis anfört att handläggningstiderna, i vart fall , för de flesta ärendeslagen ligger vid eller nära målet. Det är naturligtvis en positiv utveckling. Till följd av den totalt sett mycket stora ärendevolymen är det emellertid fortfarande ett stort antal individer som drabbas av att deras ärenden inte blir avgjorda inom den målsatta handlägg- ningstiden. Jag har vid upprepade tillfällen understrukit vikten av att fattar sina beslut om omprövning om inte särskilda skäl föranleder annat. Jag har därtill klargjort att varken omorganisation eller ökad ärendeinströmning utgör sådana särskilda skäl. Bland det ökade antalet in- komna anmälningar om lång handläggningstid i omprövningsärenden har det inte helt sällan handlat om handläggningstider överstigande . Så långa handläggningstider kan självfallet inte accepteras och utgör i sig ett allvarligt rättssäkerhetsproblem. Jag vill erinra om att den försäkrade, enligt artikel 6.1 i Europeiska konventionen om skydd för de mänskliga rättigheter- na och de grundläggande friheterna, har rätt att inom skälig tid få sin sak prövad av domstol. En utdragen omprövningsprocess hos fördröjer i motsvarande omfattning den försäkrades möjlighet att få sin sak prövad i domstol. I sitt remissvar redogör för ett antal åtgärder som myn- digheten har beslutat att genomföra för att komma till rätta med handlägg- ningstiderna i omprövningsärendena. Jag ser positivt på detta och utgår från att de föreslagna åtgärderna kommer att ge avsedd effekt. 2 010 /1 1:JO1 Assistansersättning (dnr 4909-2009) Av utredningen framgår att en korrekt undertecknad ansökan om assistanser- sättning avseende G.H. Där- efter vidtog inte några åtgärder i ärendet förrän . Beslut i ärendet fattades , först . En så lång handläggningstid är inte acceptabel. Mest an- märkningsvärt är emellertid att det dröjde mer än innan Försäk- ringskassan överhuvudtaget påbörjade handläggningen och lämnade besked om ansvarig handläggare. Jag är mycket kritisk till den inledande passivitet som förekom i ärendet och till den långa handläggningstid som den medförde. Bostadsbidrag (dnr 3763-2009) Av utredningen framgår att C.S:s ansökan om bostadsbidrag kom in till För- säkringskassan . Av ansökan framgick att C.S. hade för avsikt att komplettera sin ansökan med ytterligare uppgifter. Då några uppgif- ter inte inkom uppmanade respektive C.S. att komplettera sin ansökan. anförde att hon sände in de kompletterande uppgifterna efter den första uppmaningen men att brevet, enligt kassan, inte kom fram. Beslut i ärendet fattades , drygt efter det att ansökan inkom. Även om inte ensam kan lastas för att handläggningen drog ut framstår den sammanlagda handläggningstiden som orimligt lång. För detta förtjänar För- säkringskassan kritik. Jag har för övrigt noterat att problem med försvunna brev relativt ofta tas upp i anmälningar mot . Förlängd sjukersättning (dnr 3694-2009) Å.H:s ansökan om förlängd sjukersättning inkom, enligt remissvaret, till För- säkringskassan . Beslut i ärendet fattades , efter närmare . hade då varit utan ersättning . Jag har betonat vikten av skyndsam hand- läggning när den försäkrade, som i detta fall, redan uppbär sjukersättning och därmed får antas vara beroende av denna för sin försörjning. Det är i sådana fall också viktigt att tar ställning till om det finns förutsätt- ningar för att genom ett provisoriskt beslut förhindra att det uppstår glapp i utbetalningen. Av remissvar framgår att Å.H. begärde att kassan skulle fatta ett provisoriskt beslut i ärendet. Försäk- ringskassan borde , på eget initiativ, ha tagit ställning till frågan om det fanns förutsättningar att meddela ett sådant beslut. själv begärde ett provisoriskt beslut borde dessutom sna- rast ha meddelat ett beslut i frågan. Jag är mycket kritisk till Försäkringskas- sans hantering av ärendet. Omprövningar (dnr 5008-2009 resp. dnr 2689-2009) 2 010 /1 1:JO1 Jag har redan ovan, under rubriken , redogjort för min generella inställning när det gäller handläggningsti- der i omprövningsärenden. Angående T.P:s ärende (dnr 5008-2009) har ut- redningen visat att hans begäran om omprövning inkom till Försäkringskas- san och att beslut i ärendet fattades . Handläggningstiden uppgick således vilket är oaccepta- belt.