sou · GWB335 · 2009-01-01 00:00:00 — hölls flera återförsäljarträffar på , i och . Återförsäljar- träffarna gjorde det även möjligt för oss att genomföra enkäter om utbud och efterfrågan. Enkäterna gav möjlighet till återkoppling och till att förbereda eventuella extra informationsinsat- ser riktade till återförsäljare och i förlängningen konsumenterna. Några sådana insatser visade sig dock inte nödvändiga. gav dock underlag till kontinuerliga medieutspel om läget i butikerna i etapp 1. Vid sidan av mötena med återförsäljare och installatörer var det i inledningsskedet också viktigt att försäkra sig om en bra dialog högre upp i hierarkin, dvs. gentemot leverantörerna av digitalboxar och annan utrustning. En första mindre leverantörsträff anordnades under vilken representanter för bl.a. Pioneer, , och Sagem deltog. Branschen uttryckte tydligt behovet av ett regeringsbeslut om resterande övergångsplan. Den mindre leverantörsträffen följdes upp av en större leverantörsträff , till vilken även återförsäljare och installatörer bjöds in. Flera av de närvarande aktörerna uttryckte stor skepsis inför digital-tv-övergången. Majoriteten efterlyste återigen regeringens beslut när det gällde reste- Flera var av uppfattningen 99 att så snart hela planen låg klar, fanns en större möjlighet för återförsäljare och leverantörer att planera långsiktigt och driva övergångspro- cessen på ett bättre sätt. Detta stod i kontrast till regeringens önskan om att återförsäljarna skulle bekräfta att marknaden var redo för övergången genom tydliga erbjudanden. Test för att säkra kvalitet till konsumenterna Kommissionen bedömde att bättre kvalitets- säkring skulle bidra till en ökning av utbudet av digital-tv-mottagare samt en minskad otydlighet för konsumenterna. Mot denna bakgrund tog vi initiativ till ett gemensamt möte med , och ElektronikBranschen. Utmaningen var att hitta en modell för ett test av mottagare för fri-tv i mark- nätet, dvs. mottagare som såldes utan att vara knutna till ett abonnemang och en operatör. Varken eller var villiga att stå bakom en godkändstämpel för sådana produkter. Det framstod som ett alltför stort åtagande. Även finansieringen av ett test var det svårt att nå en överenskommelse om. Eftersom kommissionens budget inte tillät en investering i den omfattning som krävdes, fick de tidiga planerna på ett test läggas på is. Som en prag- matisk lösning utvidgade vi istället vår mediebe- vakning och hänvisade på vår webbplats till tester som utförts av fristående aktörer. Men vi – och kulturminister – fort- satte att lyfta frågan kring test av boxar, och inför leverantörsträffen lanserade Tera- 100 com ett förenklat, tekniskt boxtest som erbjöds gratis . Efter denna tidpunkt skulle testet kosta , vilket var betydligt billigare än det tidigare, mer omfat- tande testet som utfört på uppdrag av Boxer. Testet skulle bidra till att få ingång markna- den och skapa förutsättningar för bra produkter. Under samma träff lanserade kulturministern en champagneutmaning, vilken innebar att den första tillverkare och återförsäljare som för max erbjöd en testad digital-tv-mottagare för marknätet, utan kortplats, skulle bjudas på under offentliga former. Utmaningen föll i god jord och rapporterades flitigt i media. Ytterligare en fråga som aktualiserades inför den första etappen gällde hur många hushåll som skulle vara tvungna att byta antenn till följd av digital-tv-övergången. Särskilt gällde detta där förvarnade om att av hushållen eventuellt skulle behöva byta antenn. undersökning påvisade att antennbeståndet var gammalt och att många antenner därför inte skulle klara att ta emot de högre frekvenser som digital-tv sändes på. På grund av detta genomförde en översyn av frekvensplaneringen i marknätet, något som man enligt den ursprungliga planen hade tänkt genomföra först på ett senare sta- dium. beslutade efter analysen att flytta ner de digitala kanalerna till de lägre frekvenser som frigjordes i samband med att de analoga sändningarna upphörde. Frekvensomläggning- arna innebar att övergången komplice- rades, inte minst för hushållen som i och med detta skulle behöva göra en ominstallation efter frekvensflytten. Frekvensomläggningarna gjorde att betydligt färre hushåll än beräknat behövde byta antenn. På var siffran mot uppskattade av hushållen. Andelen hushåll i landet som fått byta sin antenn som en konsekvens av övergången har legat på , och behovet av installatörstjänster har totalt sett varit något mindre än beräknat. Lokalt har dock befintliga installatörer inför varje övergång haft många uppdrag. Eftersom många hushåll valt att vänta in i det sista har det också förekommit att ett fåtal hus- håll varit utan tv dagarna efter övergångsdagen. Information till konsumenter med särskilda behov Under analys- och strategifasen 2004 hade kommissionen, som en följd av små resurser och knapp tid, inte kunnat rikta annat än mycket grundläggande information till konsumenter med särskilda behov. Inför etapp 1 fanns faktablad på lättläst svenska samt på de nio största invandrar- språken på vår webbplats. Redan under analys- fasen var det tydligt att konsumenter med särskilda behov i första hand efterfrågade lösningar och hjälpmedel som låg bortom kom- missionens uppdrag. Vi såg det dock som vår uppgift att bidra till informationsutbyte med berörda organisationer om de särskilda behov som uppstod till följd av digitaliseringen. sände vi ut en remiss till samtliga organisationer som samlade konsumen- ter med särskilda behov. Remissen ställdes till handikapporganisationer, äldreorganisationer och invandrarorganisationer och av remissvaren framgick att befintliga behov framförallt rörde informationen – att få tillgång till den på ett lättill- gängligt sätt och på det egna språket. Utöver informationsbehovet fanns önskemål från handi- kapporganisationer kring enskilda tekniska lösningar och produktutveckling. tog vi initiativet till en workshop för att påskynda produktutvecklingen. (Se bilaga 8) Digital-tv-övergången var och 2005 politiskt laddad, något som regelbundet återspeglades i medierapporteringen. en rad informationsinsatser riktade mot politiker och andra opinionsbildare. på hölls flera möten med politiker och representanter för intresseorganisa- tioner, vilka tidigare uttryckt oro eller motstånd Vi träffade företrädare för de flesta politiska partier, , (SPF) och konsumenter. möten med riksdagsledamöter och kommunal- politiker från de regioner vars digitalisering låg Dessa personer var betydelsefulla vidareinformatörer gentemot sina kommuninvå- För att undvika en negativ inställning grundad på bristfällig information, var det viktigt att dessa fick förstahandsinformation angående övergången och det informationsarbete som Gruppen äldre konsumenter pekades av många ut som den som skulle drabbas hårdast av över- gången. De äldre skulle ha svårast att ta till sig informationen, kunna skaffa rätt utrustning och även kunna hantera densamma. Dialogen och debatten med bägge äldreorganisatio- ner, PRO och SPF, var laddad inför den första etappen. Men ett konstruktivt samarbete ledde till att vi utbildade PRO:s alla konsumentansvariga. Genom utbildningen fick de både kunskap och informationsmaterial för att kunna agera som lokala vidareinformatörer. PRO, med ca 400000 medlemmar, tog inför övergången på 2005 även ett eget initiativ för att möta medlemmarnas behov och lanserade ett medlemserbjudande i samarbete med hemelektronikkedjan . Erbjudandet omfattade en testad digital-tv-mottagare för marknätet med kortplats, fri installation och ny antenn för . Erbjudandet kom dock inte att utnyttjas särskilt mycket men samarbetet var viktigt och vetskapen om att det fanns en skräddarsydd lösning medförde att mycket av den tidigare oron släppte. Det har också visat sig att gruppen äldre i samband med genomförda övergångar faktiskt aldrig utmärkt sig som en grupp med problem, snarare tvärtom. Våra undersökningar visar att äldre tagit till sig infor- mation och även i mycket hög utsträck- ning löst sitt tv-tittande på ett tillfredsställande sätt. Många i den äldsta gruppen vittnar dock om problem med exempelvis dubbla fjärrkontrol- ler och inställningar via digitalboxens menyval. blev relationen till satellitaktö- rerna SES , och Viasat alltmer ansträngd. De initiala diskussionerna kring Vad är din samlade inställning till övergången till digital-tv? 75–79 år 80–85 år Den äldsta gruppen är lika nöjd både med information och tv-mottagning som övriga. En tydlig trend är att de äldre framgångsrikt sökt och tagit till sig information och har därför möjligen varit ännu mer förberedda. plattformsneutralitet tog ny fart i samband med att vi presenterade våra planerade informations- insatser för övriga operatörer. Presentationen syftade till att göra våra insatser kända och tydligt motiverade, att skapa förutsättningar för en öppen dialog med samliga parter och att främja synergier. Satellitoperatörernas reaktion lät inte vänta på sig. gjorde satellitoperatörerna Viasat och samt Bredbandsbolaget ett utspel i Aktuellt, där vårt informationsmaterial kritiserades för att ensidigt gynna marknätet och därmed Boxer. Vi fick inte möjlighet att bemöta kritiken men i efterhand kan det konsta- teras att utspelet gav stor uppmärksamhet och faktiskt till och med innebar en draghjälp i informationsarbetet. En av våra informatörer medverkade dagen efter i ett direktsänt SVT Debatt från och kunde kommentera och bemöta rena felaktigheter. Digital-tv- kommissionens hållning har konsekvent varit att informationsarbetet måste ta sin utgångspunkt i regeringens direktiv som fokuserar på den förändring som sker i och med att marknätet digitaliseras. Operatörernas kritik har inte låtit vänta på sig de gånger som Digital-tv-kommis- sionen har uttalat sig på ett sätt som kunnat tolkas som fördelaktigt för Boxer. granskades även den svenska informationskam- panjen av Europeiska kommissionen efter klagomål från NSAB (numera SES ). NSAB menade att den bröt mot EG-fördraget genom att bevilja olovligt stats- stöd till i samband med utvecklandet av en plattform för marksänd digital-tv i . Enligt klagomålet hade fått direkt och indirekt ekonomiskt stöd från svenska staten via programföretagen . Detta påstods ha lett till en orättvis konkurrensfördel för de digitala marksändningarna i förhållande till andra distributionsplattformar. konstaterade dock att den åtgärder med anledning av övergången till digitala sändningar i marknätet inte utgjorde statsstöd. Inte heller Digital-tv- kommissionens informationsverksamhet föran- ledde någon kritik från Europeiska kommissio- nens sida. Dialogen och mötena med kommuner, bransch och politiker var viktiga förberedelser i över- gångsarbetet, men vår huvudsakliga uppgift var att informera och förbereda hushåll inför övergången. var frågan om övergången i marknä- tet brännhet och oron var stor i alla läger. Starten av informationskampanjen inför etapp 1 var egentligen tidsbestämd till maj för att inte ligga för långt före övergången. Men med tanke på att det fanns ett visst informationsvakuum och en utbredd oro inför övergången , beslutade vi att tidigarelägga så mycket som möjligt. och 200 000 hushåll på och i de områ- den som omfattades av övergången i och fick en grundläggande informationsbro- schyr om digital-tv i brevlådan. De undersökningar av kännedom som vi genom- förde före övergången, visade att den allmänna kännedomen ökade stadigt i de första övergångsområdena, , och var den . Undersökningarna syftade inte bara till att förse oss med kontinuerliga statusrapporter. Även medierna visade stort intresse för hur kännedo- men utvecklades i respektive område och undersökningsresultatet användes som under-lag till kontinuerliga PR-utspel om övergången. En av grundpelarna i informationskampanjen utgjordes av en rosa informationsbroschyr på tolv sidor. Den gick till samtliga hushåll, oavsett vilket sätt de tog emot sina tv-signaler, ca före själva övergångsdagen. Tidpunkten var vald så att mottagaren skulle få tillräckligt med tid att ta till sig informationen om skiftet men inte glömma bort att agera. Den rosa broschyren innehöll grundläggande information om digitaliseringen och syftade inte till att ge svar på alla frågor. Format för informationsarbete inför övergången 2 mån efter övergång Eftersom kunskapen var så låg både bland hushåll och berörda kommuner var en tidig signal om vad som skulle ske viktig. Därefter ökade de riktade insatserna för att kulminera veckorna före aktuell övergångsdag. Målsättningen var däremot att mottagaren efter genomläsning skulle kunna avgöra om man själv var berörd av övergången och hur man i sådana fall kunde agera för att ordna sitt tv-tittande. Många aktörer hade synpunkter på innehållet och både fakta, enskilda formuleringar och bildspråk anpassades inför varje etapp och upplaga. Basinformationen var dock och den femte och sista utgåvan av broschyren följde samma linje som den första. Den version som skickades till hushållen i etapp 1 lade stor tonvikt på bakgrunden och argumen- ten för övergången (frågan varför? ), medan senare versioner fokuserade mer på vad man behövde tänka på och olika handlingsalternativ för hur man kunde lösa sitt tv-tittande (frågan hur?). Denna glidning i tonläge motiverades av och var möjlig tack vare att hushållens känne- dom och kunskap om övergången ökade för varje etapp. Geografiskt definierades varje etapp av räckvid- den hos sändarstationer i respektive släcknings- område. Begreppet sändargeografi myntades, vilket innebar att alla hushåll som i teorin kunde ta emot sin tv-signal från aktuell mast skulle informeras. mark-tv-nät består av 54 storstationer. Det går inte att med säkerhet säga från vilken station olika hushåll tar emot sänd- ningarna i de områden där täckningsområdena från två angränsande stationer möts. Detta innebar att vi tillsammans med beslu- tade om övertäckning i alla informationsinsatser. I praktiken innebar det att exempelvis hushåll i informerades redan inför övergången i , trots att sändarmässigt egentligen hör till . De hushåll som ingick i etapp 1 var enligt Statis- tiska centralbyråns (SCB) kommunberäkningar drygt 150000 till antalet. skattningar var det ca 200000 hushåll som kunde påverkas när de tre första sändarstationerna på , i och i gick över till enbart Dessa hushåll fick således , ca före övergången. Utskicket distribuerades som oadresserad reklam (ODR) men eftersom vårt arbete var definierat som samhällsinformation nådde broschyren även hushåll som avböjt reklam i brevlådan. alla hushåll hade bedömts vara en orimlig kostnad i förhållande till den budget som fanns för informationsarbetet. Kommissionen och enades inför etapp 1 om samordning i informationsinsatser för att öka antalet möjliga exponeringar av budskapet om övergången. Man kom överens om att använda samma adressregister för utskick, dvs. de hushåll som nåddes av vår information nåddes även av mer tekniska informationsbro- schyr. Även själva utskicken samordnades för att optimera antalet exponeringstillfällen och för att undvika att utskicken konkurrerade med varan- dra om uppmärksamheten. helsidor i lokalpressen med rubriken Svart i rutan uppmärksammade vårt utskick. Dagarna innan genomförde våra infor- matörer även pressträffar i huvudorterna i etapp 1 för att berätta om kampanjen. Målet var att sprida så mycket information som möjligt om övergången och kampanjen och att tidningarna skulle använda de pressbilder på det rosa kuvertet som bifogades i pressmaterialet. På så vis skulle hushållen under en och samma helg åtminstone teoretiskt kunna nås av budskapet om digital-tv-övergången och via tre parallella kanaler: annonsering, redaktionell text och utskicket. lanse- rade vi vår hjälptelefon och webbplats. Sammantaget var mediegenomslaget omfattande och den tystnad och det lugn som infann sig efter kampanjstart bekräftade vår hypotes att det var upplevd brist på information som skapat den tidigare oron. I en del områden fick hushållen även en påmin- 106 nelse i form av ett vykort när det var ca en månad kvar till övergångsdag. Vykortet skulle fungera som en väckarklocka för dem som ännu inte agerat och det stod helt enkelt Är din tv redo?. Detta var särskilt aktuellt om övergångs- dagen låg strax och broschyren skickats ut före sommarsemestern. Vid sidan om de riktade utskicken utgjorde annonser i lokalpressen ett viktigt element i informationskampanjen som riktades till hushål- len. Annonserna i och syftade till att uppmärksam- ma framför allt broschyr och vykort som annars riskerade att drunkna i en större reklampacke. Annonserna infördes enligt ett mönster som stöttade informationsbroschyren före övergången, i samband med att vykortet distribu- erades en knapp månad före övergången samt för att uppmärksamma informationsturnén och själva övergångsdagen. Utöver detta exponerades det rosa formatet på Gotlandsfärjan och i ett par lokala reklamblad. För att optimera annonseringen tog vi initiativet till samordning med . Bättre rabatter och samordning av införanden gav mer utrymme och större genomslag. Information i det medium som övergången berörde, dvs. tv, var en självklar prioritering. Tv- tid är dock kostsam. Vi tog fram informationsfil- mer i enlighet med den övergripande strategin och förväntade oss att programbolagen skulle upplåta tid för att sända dessa. Efter diskussioner om format och tonläge blev resulta- tet långa informationsfilmer. Dessa sändes i TV4 lokalt redan från det första över- gångsområdet. SVT valde dock att producera egna informationsfilmer. Den webbplats som lanserades inför den första etappen var mycket enkel. Den kom dock att omarbetas för att tillmötesgå behov av mer djupgående information samt hänvisningar till andra aktörer och annan närlig- gande information. Webbplatsen var även det enda verktyg i informationskampanjen som kunde anpassas till andra modersmål än svens- ka, till lättläst svenska samt till större text. Efter hand blev webbplatsen alltmer ett fönster där vi rapporterade både egna nyheter och aktuell omvärldsbevakning. Vi var från början övertygade om behovet av en hjälptelefon som ett komplement till andra åtgärder. Vi var säkra på att den psykologiska effekten av vetskapen att man kunde få hjälp även när man satt framför tv:n inte skulle under- skattas. Det handlade sannolikt om ett reellt behov, men även om att skicka en tydlig signal om att staten har och tar sitt ansvar. Vår telefon- tjänst tog emot sina första samtal , som informationsbroschyren distribuerades till hushållen i etapp 1 och webb- platsen blev tillgänglig för allmänheten. Sam- talskostnaden motsvarade ett lokalsamtal och Maj V17 - 21 Juni V22 - V27 - 30 Hjälptelefonen har tagit emot i snitt ca 100 samtal per dag, vilket är betydligt färre än de ursprung- liga uppskattningarna. De tydliga topparna i kurvorna är kopplade till när informationsbroschyr och annonsering varit aktuell samt till respektive övergångsdag. öppettiderna bestämdes till –22 och –18. Tjänsten har tillhandahållits av ett etablerat call-center i där agenterna (de som svarar i telefon) fått kontinuer- lig utbildning om digital-tv och övergångsfrågor. Efter kritik från Viasat och mot telefontjänstens utformning, beslutade vi att se över dess struktur och innehållet i talsvaret. En ny struktur remitterades till samtliga större plattformsoperatörer och testades direkt på ett antal konsumenter. Utifrån inkomna synpunkter gjordes ytterligare justeringar varefter en uppdaterad telefontjänst lanserades . Överlag har antalet samtal varit betydligt mindre än väntat men telefontjänsten har tillsammans 108 med webbplatsen varit en viktig informationska- nal för löpande frågor och behov av information. Under övergångsdagarna har samtalen i stort motsvarat av antalet hushåll i aktuell etapp och antalet samtal har i snitt legat på ca 100 per dag förutom under övergångsdagar då antalet samtal som allra mest legat på drygt 1 000. De flesta frågorna har genomgående varit på antingen en övergripande nivå Är jag be- rörd? eller mer handgripliga Hur kopplar jag in min box?. Lokal närvaro – informationsturnéer Mycket av vårt analys- och strategiarbete var tvunget att göras från kommissionens säte i . Men eftersom övergången trots allt var en lokal händelse gällde det att röra sig i landet så mycket som tid och resurser tillät. Inför övergången på utvecklades den form för lokal närvaro som sedan kom att använ- das under hela övergången, om än i modifierad form. För att möta allmänheten på plats och fånga upp de sista frågorna inför övergången annonserade vi tillsammans med , SVT och TV4 om lokal närvaro dagarna före över- . Parollen blev Kom och fråga om digital tv. Några enkla fällbord ställdes upp på den centrala gågatan i och faktablad, kartor över mottagningsmöjligheterna på samt ett antal digitalboxar bidrog till att räta ut de sista frågetecknen. Den nationella medierapporteringen inför övergången gav en bild av total okunskap och domedagsstämning. På plats kunde man snabbt konstatera att mediebilden inte stämde. Folk uppfattade sig på gränsen till överinformerade och frågorna var av mycket praktisk karaktär. Under veckoslutet före övergången på svarade vi på frågor från uppskattningsvis 500 gotlänningar. Genomslaget blev dock långt större. Förutom den allmänna medierapporte- ringen medverkade vi i telefonväkteri i radio, studiosamtal i lokal-tv och svarade på läsarfrågor i lokaltidningarna. Detta upplägg för att optimera den lokala medierapporteringen skulle komma att bli en central del i hela den fortsatta informa- tionskampanjen. Informationsturnén på tydliggjorde att medias intresse ökade betydligt om kommissio- nen och övriga aktörer fanns på plats för att möta allmänheten. Upplägget hade även fördelen att förmedla en viss ödmjukhet inför uppdraget. var inte en anonym myndighet som drev informa- tionsarbetet från huvudstaden, utan bestod av ett antal personer som var tillgängliga och tog sig tid att svara på tv-tittarnas frågor direkt. Den lokala närvaron var således inte bara viktig ur ett informationsperspektiv, den spelade även en betydande roll för kommissionens och hela övergångens varumärke, inte minst i förhållande till media. Informationsturnén på dagarna före övergången upprepades och genomfördes i och i med samma goda resultat. Vi hade arbetat systematiskt med PR och mediekontakter för att uppmärksamma övergången och för att eliminera myter och vanföreställningar om övergången. Bland annat gjordes regelbundna pressutspel om allmänhetens kännedom och kunskap om övergången, försäljningsläget i butikerna samt tv- tittarnas frågor om digital-tv. Arbetshypotesen var mycket enkel: ju fler gånger man som tv- tittare blir påmind om digital-tv-övergången, desto mindre är risken att man förblir oinformerad. Kritik har förekommit och ett sätt för allmänheten att ventilera sina synpunkter är insändare i lokaltidningen. Vår policy var att bemöta de insändare eller lokala debattartiklar som var byggda på rena felaktigheter eller som hade direkt med uppdraget att göra. Det har däremot varit viktigt att inte svara på andra aktörers frågor eller bemöta insändare som egentligen riktats mot de politiska besluten. I de fallen har vi uppmärksammat den som borde svara på frågan och ibland även lagt fram ett förslag om bemötande. Via vår webbplats har man även kunnat mejla både direkt till kansliets anställda och till en gemensam mejldress. Många av frågorna till handlar om tv i ett mycket vidare perspektiv. Detta pekar på svårigheten för allmänheten att förstå hur beslut och ansvar för tv-relaterade frågor hänger ihop och otydligheten i vart man ska vända sig. Antalet frågor som vi besvarat har legat på i genomsnitt 500 och frågorna har alltmer kommit att röra sig om utbudet hos olika programbolag, dvs. vi har uppfattas som en konsumenternas digital-tv-byrå. Under senare etapper skulle kommissionens roll under själva övergångsdagarna komma att begränsas.