sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Vi har förstått att benämningen medborgar- kontor uppfattas negativt i några kommuner, möjligen för att den ursprungliga avsikten att och statlig service skulle sam- ordnas i de medborgarkontor som öppnades, inte förverkligades. Vi lägger ingen värdering i benämningen. finns en gemensam skyltning av kontor där statliga och kommunala myndigheter är samlokaliserade. Det vore säkerligen praktiskt för medborgarna om det fanns en enhetlig benämning och gemensam logotyp för servicecentrumen,3 men vi anser att frågan bör anstå till genomförandefasen. 3 I är Samservice benämningen på kontor för gemensam och statlig service i frontlinjen. Kontoren har en enhetlig logotyp. Se bilaga 6, Servicens organisering i andra länder. Förslag till ny servicestruktur Förslag: Servicecentrum ska utgå ifrån den existerande organi- sationen med statliga lokala samt kommunala medborgarkontor (motsv.). De gjorda inve- steringarna och erfarenheterna i nuvarande kontor ska tillvara- tas. Vi föreslår en kontorsstruktur som i grunden är lika över hela lan- det, men som tillåter att serviceinnehållet anpassas till varierande förutsättningar och behov på olika orter. ska frontlinjens service vara tillgänglig för kommunens medborgare i ett och samma kontor, vare sig det är kommunala eller statliga myndigheter som står för serviceinnehållet. Det ska också vara möjligt att nå djupare teknikstödd kontakt med myndigheter därifrån. Kontoren bör bildas genom att kommunala kontor för service respektive statliga lokala servicekontor och samverkanskontor tillförs de funktioner som saknas där. I varje enskilt fall får kommunens och statens företrädare bedöma vilka av even- tuellt befintliga kontor som bör utvecklas till gemensamma kontor. Det kan givetvis inte vara fråga om att en ny kontorsstruktur ska byggas vid sidan av de nuvarande kontoren. Åtskilda kontor måste dock tillåtas bestå på kort sikt, eftersom myndigheterna kan vara bundna av hyreskontrakt eller andra sorters avtal. Inriktningen bör vara att gemensamma fysiska kontor ska avlösa de nu åtskilda kontoren i den takt som sådana praktiska hinder försvinner. Vi påminner om att teknikstödd, självbetjänad service och lös- ningar för personliga möten ska komplettera varandra och ses i ett sammanhang. Här förutsätter vi att servicen via de teknikstödda kanalerna fungerar väl och koncentrerar förslaget till de närmare detaljerna kring fysiska kontor, vilka servicefunktioner som ska finnas där och hur dessa ska utföras. Förslag till ny servicestruktur Förslag: I en kommun ska det finnas minst ett servicecentrum. Det kan också finnas mindre servicecentrum samt fasta och mobila servicepunkter. Servicecentrumen ska bildas genom att befintliga kommunala eller statliga kontor tillförs komplette- rande kompetens och utrustning så att medborgaren kan få till- gång till både och statlig service på samma ställe. Vi anser att det i var och en av landets 290 kommuner ska finnas minst ett servicecentrum, där besökaren kan få en personlig kon- takt för service i såväl kommunala som statliga frågor. Om det finns särskilda skäl, t.ex. om en kommun är så liten till ytan att avståndet till en grannkommuns servicecentrum är litet för alla invånare, så kan kommunerna enas om att ha ett gemensamt cent- rum. För att ordna detta krävs i så fall att kommunerna bildar ett kommunalförbund eller, kanske enklare, en gemensam nämnd. Det kan finnas både större och mindre servicecentrum i en kommun. Det största centrumet lokaliseras troligen till kommu- nens centralort. Invånarantal, geografiska avstånd, ortsstrukturer och liknande får avgöra det totala antalet och lokaliseringen. Mönstret med servicecentrum i fysiska kontor kan kompletteras med fasta eller mobila servicepunkter i kommuner där detta behövs för att göra servicen åtkomlig för de medborgare som av något skäl har svårt att vända sig till ett centrum. Serviceutbudet i ett servicecentrum Förslag: I ett servicecentrum ska medborgaren få allmän och fördjupad vägledning och kunna klara av enklare ärenden. Åtminstone i de större servicecentrumen ska det vara möjligt att få beslut i vissa individrelaterade ärenden. Exempel på vägledning som en besökare ska kunna få i ett service- centrum är följande. Svar på enkla frågor om allt möjligt – eller hjälp att söka svar, assistans för självbetjäning, upplysningar om olika myndigheters ansvarsområden, Förslag till ny servicestruktur etablera kontakt med en myndighet eller en annan institution, boka möten med myndigheters tjänstemän, utlämning och tolkning av blanketter, förklaring av krav och villkor för rättigheter, upplysningar om ansökningsförfaranden och handlingar som ska bifogas ansökningar, inlämning av ansökningar, utlämning och tolkning av beslut. I åtminstone ett servicecentrum i kommunen ska det också finnas tjänstemän som kan bistå medborgarna i ärenden som förutsätter tillgång till personuppgifter i myndigheters register eller myndig- hetsutövning. Det är då fråga om sådana enklare bedömningar och beslut av statliga myndigheter som kan skötas i samtjänst i ett lokalt servicekontor eller kommunala förvaltningsärenden som kan beslutas direkt i vissa väl fungerande kommunala kontor för ser- vice. Exempel på ärenden är beslut om jämkning av preliminär inkomstskatt, tilldelning av plats i förskola, Vi hänvisar till förslaget om att införa en ny bestämmelse i sam- tjänstförordningen.4 Vi vill också framhålla att en deltagande myn- dighet mycket väl kan förlägga sin ärendehandläggning till ett ser- vicecentrum, oavsett ärendetyper, förutsatt att handläggningen då inte utförs i samtjänst utan med egen anställd personal. En sådan utlokalisering av handläggningen är, såvitt vi har förstått, mycket efterfrågad av medborgarna, inte minst på grund av den möjlighet till direkt kontakt med handläggaren som då uppkommer. 4 Se Författningsförslag och kapitel 11 Vissa rättsliga frågor. Förslag till ny servicestruktur Förslag: Om medborgarens ärende berör flera myndigheters verksamhetsområden, ska personen få svar eller vägledning avseende alla delarna i ärendet. Det kan i enkla fall skötas av den mottagande tjänstemannen eller, om ärendet kräver det, genom att personen får hjälp med kontakt eller lotsning till rätt myn- dighet. Åtskilliga av medborgarnas ärenden är av den karaktären att de för- utsätter service från flera myndigheter. Medborgarperspektivet kräver att en person som besöker ett servicecentrum ska få hjälp, oavsett vilka statliga eller kommunala myndigheters ansvarsområ- den som berörs. Det är helt oacceptabelt att personen lämnas med en lapp i handen med telefonnummer till en myndighets kund- tjänst, särskilt om hans eller hennes problem i själva verket kräver handläggning och beslut av flera myndigheter. I servicecentrumet bör personen få hjälp med att reda ut vilka olika delar ett sammansatt ärende består av och i vilken ordning delarna lämpligen bör hanteras. Om ärendet inte kan av i centrumet, ska personen få hjälp att komma i kontakt med den myndighet som bör ta vid, även om den myndigheten inte deltar i centrumet. Den sortens hjälp med att samordna moment i ett ärende bör alltid ingå i servicecentrumets uppgifter. Vi tolkar för övrigt att myndigheter har ålagts detta genom förvaltningslagens bestämmelser.5 Förslag: Ett servicecentrum ska vara stadigvarande och tillräck- ligt bemannat. Både och statlig bemanning ska finnas i minst ett servicecentrum. Ett centrum ska ha minst tre anställda. Beroende på om det är ett kommunalt medborgarkontor eller ett statligt service- eller samverkanskontor som kompletteras till att bli 5 4 § Förvaltningslagen (1986:223) om myndigheternas serviceskyldighet föreskriver att myndigheter ska lämna enskilda hjälp i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Förslag till ny servicestruktur ett servicecentrum, kan bemanningen variera något. Men vi anser att i åtminstone ett servicecentrum i kommunen ska det finnas både och statlig personal. Om det är ett kommunalt kontor som ombildas till servicecentrum, så kan bemanningen utgöras av kommunala tjänstemän som kompletteras med statliga servicehandläggare. Om det är ett lokalt servicekontor som är utgångspunkten, så ska bemanningen med statliga servicehandläg- gare på motsvarande sätt kompletteras med kommunala tjänste- män. Ett mindre centrum i en kommun kan däremot ha enbart bemanning. Efterfrågan på service får avgöra hur stor personalstyrkan totalt sett behöver vara i ett enskilt servicecentrum. Av flera skäl bör dock varje centrum ha minst tre tjänstemän. Detta minsta antal är nödvändigt, både för de anställdas löpande arbetsväxling, erfaren- hetsutbyte och kompetensutveckling och av skäl som har att göra med säkerheten på arbetsplatsen. Om bara två tjänstemän beman- nar kontoret, är det svårt att upprätthålla normal verksamhet när den ena tjänstemannen har semester, är sjuk eller har någon annan frånvaro. Inte minst dessa aspekter talar för att de många statliga servicekontor som är bemannade med endast två personer, bör samordnas med kommunala kontor. Förslag: Samtjänstavtal upprättas mellan kommunen och de statliga myndigheter som ska leverera tjänster i ett servicecent- rum, så att tjänstemännen där kan utföra alla förekommande arbetsuppgifter. I ett servicecentrum ska personalen arbeta i samtjänst, så att alla tjänstemän kan arbeta med samtliga uppgifter som är möjliga att utföra i centrumet. Det betyder att både statliga servicehandläggare och kommunala tjänstemän ska omfattas av samtjänstvillkor. Det finns relativt få exempel på samtjänstavtal mellan en statlig myndighet och en kommun. Flertalet avtal är upprättade mellan statliga myndigheter för verksamheten i lokala servicekon- tor. – Som framgår av författningsförslagen läggs ett antal ärenden till i samtjänstlagen, utöver de fyra nuvarande, för att statliga Förslag till ny servicestruktur tjänstemän i ett servicecentrum ska kunna utföra dem åt kommu- ner. Vilka statliga myndigheter ska bemanna servicecentrumen? Förslag: Minst ett servicecentrum i kommunen ska vara beman- nat med minst en statlig tjänsteman. Arbetsförmedlingen ska alltid ha en tjänsteman i centrumet. Om endast en statlig myn- dighet bemannar centrumet ska det vara Arbetsförmedlingen. Om ett servicecentrum utvecklas från ett statligt kontor där t.ex. och är närvarande, uppkommer frågan om detta är den mest efterfrågade och relevanta statliga representationen. Visserligen gäller samtjänst, så att tjänstemännen kan ge service på båda myndigheternas områden. De kan även hjälpa till med att upprätta kontakt med andra, icke närvarande myndigheter med teknik för service på distans. När vi har frågat våra kontaktpersoner ute i landet vilken statlig myndighet som är allra viktigast att ha representerad med personal i kommunen, så har svaret entydigt varit Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen är den enda statliga myndighet som har bemanning på kontor i alla kommuner i landet. Förmedlingen är ofta enbart samlokaliserad med de statliga myndigheterna som har samtjänst i lokala servicekontor, men överväger att delta i sam- tjänst. Förmedlingen utvecklar också teknik för distansservice på kontor som därmed inte behöver vara fast bemannade.6 Vår bestämda uppfattning är att förmedlingens verksamhet krä- ver lokalkännedom och bemannad närvaro, för både arbetsgivarnas och de arbetssökandes skull. Vårt förslag är därför att åtminstone ett servicecentrum i varje kommun ska ha minst en statlig tjänste- man. Arbetsförmedlingen ska alltid vara närvarande och vara den statliga myndighet som bemannar centrumet i de fall som den stat- liga bemanningen består av bara en tjänsteman. 6 Bilaga 5, Tolv exempel på samverkan, exempel 6, Arbetsförmedlingens distansservicekontor. Förslag till ny servicestruktur Personligt möte på distans Förslag: Servicecentrumen ska vara utrustade så att besökare kan få personligt möte på distans med tjänstemän i olika myn- digheter, om så erfordras med teknisk assistans. På det sättet kan likvärdig tillgång till service ordnas i hela landet. Vi föreslår att i princip alla servicecentrum ska ha teknisk utrust- ning för personligt möte på distans. Med utrustning för videokon- (telebild) ska det vara möjligt för medborgaren att få kon- takt öga mot öga med tjänstemän i myndigheter från alla platser där tekniken är installerad. Det är en praktisk lösning och i realiteten det enda alternativet till att myndigheterna har personal på plats för att ge alla medborgare likvärdig tillgång till service. Den medger personligt möte med handläggande tjänstemän utan att dessa är lokalt stationerade eller reser ut till lokala kontor. Den tekniska utrustningen ska vara avskärmat placerad på kon- toret. Eftersom kontakten kan upprättas till tjänstemän i myndig- heternas bakre linje, så kan den enskilde betjänas från servicecent- rumet också i sådana ärenden som kräver kvalificerad handläggning, individuella bedömningar och beslut, dvs. sådana uppgifter som centrumets egen personal saknar behörighet för. Personalen ska dock kunna assistera de besökare som vill ha hjälp med den tek- niska utrustningen att få till stånd ett personligt möte på distans. Möjligheten att få direktkontakt med de ansvariga myndig- heternas bakre linje innebär att man kan tona ner problemet med att samtjänsten i lokala kontor tenderar att omfatta ett allt mer svårhanterligt spektrum av frågor i takt med att fler myndigheters service tillkommer. Distansservicelösningen gör det också möjligt att upprätta kontakt mellan den enskilde och vilken som helst av de myndig- heter som samarbetar om tekniken. Det betyder att besökaren till och med kan sköta ett ärende som förutsätter kontakt med hand- läggare i myndigheter utan samtjänstavtal som berör servicecent- rumet. Distansmötet är helt enkelt en teknikstödd variant av per- sonligt besök hos handläggare på myndighetens fysiska kontor. Förslag till ny servicestruktur Förslag: och statlig service samlokaliseras i gemen- samt kontor för servicecentrum i den takt som det är praktiskt möjligt. Centrumet inreds med avskärmningar eller särskilda rum för handläggningen av känsliga, individanknutna ärenden. Frågan om vilka lokaler som kan disponeras för servicecentrumen kommer att få stor betydelse för etable- ringen. I praktiken är myndigheter ofta bundna av hyreskontrakt som löper . På de platser där och statlig ser- vice redan är samlokaliserad, dvs. finns i samma byggnad, kommer det att vara jämförelsevis enkelt att på kort sikt skapa ett service- centrum med fungerande samverkan mellan statliga och kommu- nala myndigheter. Det gäller framför allt där statliga myndigheter redan har etablerat s.k. samverkanskontor och kommunen sam- tidigt är närvarande med olika servicefunktioner. Detta är vanligt på mindre orter, där de statliga myndigheterna har alltför få besök för att ha personal stadigvarande placerad på kontoret. Det finns flera fördelar med samlokaliseringen. Kontoret kan hållas öppet även de dagar då statliga tjänstemän inte är på plats. Kommunala tjänstemän kan bistå besökare med åtminstone viss service på det statliga området. Resurser samutnyttjas och kostna- derna för lokaler, datortrafik, administration m.m. delas mellan fler parter. Det finns också problem som behöver hanteras, t.ex. att stämma av och röja undan så mycket som möjligt av myndighetsvis givna, centrala regler som hindrar det mest rationella utnyttjandet av gemensamma lokaler.7 Kontorsdesignen och den utrustning som behövs i centrumet varierar från ort till ort. Det är nödvändigt att de lokaler där ser- vicecentrumen är inrymda, är belägna, utformade och utrustade så att de är tillgängliga för personer med funktionshinder. Den utrustning som finns där, bl.a. datorer och telebild för personliga möten på distans, måste vara anpassad för att kunna användas av i princip alla medborgare. För de personer som av någon anledning inte kan betjänas i ett servicecentrum, behövs i stället speciallös- ningar, t.ex. assistans på plats i bostaden. 7 Se bilaga 5, Tolv exempel på samverkan, exempel 8, Kontakt . Förslag till ny servicestruktur Förslag: Ett servicecentrum ska ha öppettider som passar besö- karna. Öppettiderna ska kunna variera med efterfrågan. Ett servicecentrum bör ha generösa öppettider, varmed menas minst normal kontorstid alla vardagar, helst också någon kvälls- eller veckoslutstid, om centrumets besökare är betjänta av det. För- slaget innebär att de statliga myndigheterna måste frångå de cent- ralt fastställda, enhetliga öppettiderna eller överlåta åt kommunala tjänstemän i servicecentrumen att ge statlig service på andra tider än de enhetligt fastställda. Eftersom statliga servicehandläggare eventuellt inte kommer att finnas på mer än ett servicecentrum i en kommun, så förutsätts kommunen ordna för de öppettider som ska gälla i de enskilda fallen. Förslag: En kommun kan etablera servicepunkter på lämpliga platser, i valfritt antal och med olika utformning, beroende på lokala behov. På en servicepunkt kan det finnas en dator och eventuellt en kundtelefon som besökaren kan använda för att komma i kontakt med kommunala eller statliga myndigheter. Det ska vara möjligt att få hjälp med den tekniska utrustningen. Det bör vara möjligt att få tillgång till den service som myndigheter levererar på webben på många olika platser. Vi föreslår att service- punkter inrättas på lämpliga platser i kommunerna som komple- ment till servicecentrumen. Vi vill betona att människors behov av lättillgängliga servicepunkter kan vara minst lika stort i städer som på landsbygden.8 Servicepunkter kan vara inrymda och utformade på olika sätt, beroende på var de finns och vilka målgrupper de huvudsakligen betjänar. De bör lämpligen finnas på platser som är lätta för männi- 8 Se bilaga 5, Tolv exempel på samverkan, exempel 9 servicekooperativ samt 10 Service- punkt i Sillerud. Förslag till ny servicestruktur skor att besöka och som har öppet under en stor del av dagen. Naturliga platser kan vara bibliotek, skolor, samlingslokaler och butiker, bl.a. lanthandelsbutiker. En servicepunkt bör vara utrustad med en dator som kan använ- das för att ta del av myndigheternas webbservice. Vidare kan det finnas en kundtelefon eller möjlighet till telefoni via datorn för att användaren också ska kunna nå myndigheternas telefonkundtjänst. En ytterligare möjlighet är att utrusta servicepunkten med en s.k. kundarbetsplats som är en dator, kompletterad med webbkamera, skanner, hörlurar, mikrofon och skrivare. Vid en kundarbetsplats kan användaren skriva ut en ansökningsblankett samt få kontakt på distans med en tjänsteman som t.ex. kan förklara hur blanketten ska fyllas i. En servicepunkt är normalt sett inte bemannad med tjänstemän i myndigheter. Däremot bör någon som finns på plats för lokalens huvudsakliga verksamhet, assistera besökaren med den tekniska utrustningen. 4.3En samordnare av den statliga servicen Förslag: Arbetsförmedlingen ges nationellt ansvar för att sam- ordna driften av de statliga myndigheternas service i servicecent- rumen. Ansvaret ska bl.a. avse administrativa uppgifter och gemensamma insatser för utveckling av teknikstödet, den stat- liga personalens kompetensutveckling och samordningen med kommunsektorn. Behov av myndighetsgemensam samordning För etableringen av de lokala samarbetar enheter i Arbetsförmedlingen, och kring bl.a. kontorsetableringar, utbildning av service- handläggare och insatser på IT-området. I delbetänkandet föreslog vi att skulle ha ett sammanhållande ansvar för frågor om kompetensutveckling samt support, drift och underhåll av lös- ningar för personligt möte på distans. avstyrkte i sitt remissvar att verket skulle ta ansvar för hela detta spektrum av frå- gor. Förslag till ny servicestruktur Vi vidhåller åsikten att den samordning som tillämpas för när- varande är otillräcklig. Det gäller när fler service- funktioner inkluderas i de statliga servicekontoren genom den bli- vande pensionsmyndigheten och tjänsten för det s.k. Nystarts- kontoret. Och det gäller i synnerhet vid en utökad servicesamver- kan med kommunerna. Vi anser att samordningen av en mängd frågor som avser den löpande driften ska skötas av en utsedd myndighet. En möjlighet skulle visserligen kunna vara att fördela samordningsuppgifter på olika expertorgan, så att en myndighet samordnar i t.ex. lokalfrå- gor, en annan i personaladministrativa frågor. Ett annat alternativ skulle kunna vara att inrätta en helt ny servicemyndighet, som får ett centralt samordningsuppdrag för stöd till lokal service. Denna myndighet skulle då bli ett embryo till en självständig statlig ser- vicemyndighet, liknande den australiska Centre Link.9 Vårt förslag är att en statlig myndighet ska utses att fungera som central statlig samordnare av ärenden som gäller driften av service i samverkan. En angelägen första samordningsinsats är att nå fram till att åtminstone de statligt anställda i servicecentrumen har en och samma arbetsgivare, att alla anställda där har samma arbetsgivare. Arbetsförmedlingen som statlig samordnare Vi anser att det mest realistiska förslaget är att den cen- trala samordningen åläggs en myndighet som redan arbetar med service i samverkan. Vi anser att Arbetsförmedlingen ska ges ett ansvar för gemensamma administrativa frågor om verksamheten i servicecentrumen. Det kan gälla utveckling av teknikstödet, hyres- villkor och upphandlingar, personalens utbildning, regel- och avtalsutformning och liknande där centraliserad administration eller support är motiverad och mest effektiv. Valet faller på Arbetsförmedlingen, eftersom förmedlingen är den enda statliga myndighet som fortfarande har och avser att behålla fast bemannade kontor i alla kommuner i landet. har själv, som vi uppfattar det, redan tagit steg på vägen in i rollen som central statlig samordnare. Förmedlingen upplåter redan sina lokaler för de övriga myndigheternas lokala servicekontor på många håll. Arbetsförmedlingen arbetar med att 9 Se bilaga 6, Servicens organisering i andra länder. Förslag till ny servicestruktur utveckla tekniken för personligt möte på distans. Förmedlingen förhandlar med de övriga myndigheterna om deras intresse av att ansluta till distansservicelösningen. Förslaget fordrar sannolikt att Arbetsförmedlingen har en sär- skild organisation för samordningsuppdraget. Hur omfattande organisationen ska vara, vilka funktioner den ska svara för och hur den ska arbeta måste preciseras genom överläggningar mellan be- rörda departement och myndigheter. Arbetsförmedlingen måste ges instruktioner om uppdraget. Organiseringen inom Arbetsför- medlingen är däremot myndighetens interna fråga. Vi anser vidare att det behövs nationell harmonisering på en rad administrativa områden i den kommunala serviceverksamheten. Det kan dels gälla att inom kommunkollektivet hitta bra gemen- samma tillämpningar på samma sätt som i den statliga förvalt- ningen, dels att i vissa frågor organisera kommunerna som en part relativt staten. SKL skulle lämpligen kunna ta ett samlat ansvar för dessa frågor. Även om kommunerna tillämpar olika administrativa former och förfaranden, finns mycket att vinna på ett tydligt age- rande från SKL. Samordning på lokalt och regionalt plan Förslag: Arbetsförmedlingen ska företräda de statliga myndig- heterna i de servicefrågor som behöver samordnas på lokalt och regionalt plan. Förmedlingen ska ha tydligt mandat att agera för de övriga myndigheterna. Vi anser att det skulle behövas en representant för de statliga myndigheterna på lokal nivå för att samordna kontakter med kommunerna. I alltför många fall har vi sett att kommunen har blivit förbigången när en myndighet har beslutat lägga ner eller förändra sin lokala närvaro. I den servicestruktur som vi föreslår kommer det att finnas ännu starkare motiv att ha en representant för den statliga parten. Var- ken för kommunerna eller för myndigheterna kan det vara attrak- tivt att samråd och överenskommelser ska träffas bilateralt i varje enskild fråga.