sou · GXB381 · 2009-10-01 00:00:00 — löses detta oftast genom att det finns särskilda vagnar på tåg, tunnelbana och spårvagn där djur är tillåtna. På bussar och båtar förekommer att en del av fordonet avdelas för den som reser med hund. Kollektivtrafiken är bara ett område i samhället där frågan om möjligheten att ta med sin ledarhund eller assistanshund uppstår. Jag ser det därför inte som lämpligt att göra en särreglering för detta område. Om det finns ett behov av att hantera denna fråga bör den hanteras samlat för fler berörda samhällsområden. 8Klagomål, reklamation och preskription Mitt förslag: Transportören ska inrätta ett system för att hantera klagomål som resenärer inger till följd av de föreslagna bestämmelserna om resenärers rättigheter. Det är en viktig del av transportörens kvalitetsarbete att hantera resenärernas klagomål. Om klagomålen inte hanteras på ett till- fredsställande sätt kan det äventyra resenärernas rättigheter. Ett klagomål kan exempelvis innehålla en allmän synpunkt gällande bemötande, tidtabellen, kvaliteten på fordonen eller en reklamation i anledning av en försening (se avsnitt 8.2.1). Enligt EG-förordningen som behandlar tågresenärers rättigheter och skyldigheter ska järnvägsföretagen inrätta ett system för att hantera klagomål som uppkommer i samband med de rättigheter och skyldigheter som anges i förordningen. Förslagen till EG- förordningar om passagerares rättigheter vid busstransport och om passagerares rättigheter vid resor till sjöss och på inre vattenvägar innehåller liknande bestämmelser. För att säkerställa resenärens rättigheter enligt lagförslaget är det viktigt med en bestämmelse som reglerar transportörens hantering av resenärernas klagomål. Jag anser på grund härav att transportörerna på liknande sätt som enligt de angivna EG-förord- ningarna ska inrätta ett system för att hantera klagomål som resenärer inger till följd av de föreslagna bestämmelserna om rese- närers rättigheter. Det ska enligt min mening vara enkelt att lämna in klagomål till transportören. Vid utformningen av systemet kan det därför vara av vikt att en dialog förs med företrädare för resenärsorganisationer. Klagomål, reklamation och preskription Vid bristande reklamation och vid preskription av en fordran upphör en förpliktelse på så sätt att den som har en fordran (borgenär) förlorar sitt anspråk och den som står i skuld (gäldenär) befrias från sin förpliktelse. Hur reklamation och preskription förhåller sig till varandra har varit föremål för diskussion. Ett synsätt är att preskription innebär att en förpliktelse upphör efter en på förhand fixerad tid. Tidsbestämningen är i princip oberoende av parternas handlande och insikter. Vid bristande rekla- mation upphör, enligt detta synsätt, visserligen en förpliktelse , men är inte på förhand fixerad utan är knuten till vissa subjektiva förhållanden.1 Regler om reklamation och preskription kan sägas komplettera varandra genom reklamationsregelns mycket korta verkningstid och preskriptionsregelns längre verkningstid.2 Om en köpare inte reklamerar får han eller hon inte åberopa felet. Detta innebär att köparen förlorar rätten att överhuvud göra gällande felet mot säljaren. En reklamation gäller även om säljaren inte godtar reklamationen och hävdar att det inte är något fel på varan. Den risk köparen står i detta fall är att anspråket gentemot säljaren preskriberas. En skriftlig reklamation innebär att resenären avbrutit preskriptionstiden och att en ny preskriptionstid börjar löpa från och med reklamationen (se 5 § 2 p preskriptionslagen (1981:130)). På samma sätt kan anspråket mot säljaren hållas vid liv genom nya skriftliga påminnelser. Mitt förslag: Resenären får inte kräva ersättning på grund av försening om han eller hon inte inom skälig tid från den dag då transporten utfördes eller skulle ha utförts meddelar trans- portören att han eller hon vill ha ersättning för alternativt färdmedel eller ersättning kopplad till biljettpriset. Meddelande som lämnas inom efter den dag då transporten utfördes eller skulle ha utförts ska alltid anses ha lämnats i rätt tid. 1Preskription, om civilrättsliga förpliktelsers upphörande , , 1uppl., 1990, s. 128 f. 2A.a., s. 635. Klagomål, reklamation och preskription Har meddelande om reklamation lämnats in för befordran med post eller avsänts på annat ändamålsenligt sätt, anses reklamation ha skett när detta gjordes. För att resenären ska kunna ta del av de rättigheter vid förseningar som lagförslaget ger honom eller henne måste resenären uppmärk- samma transportören på att det föreligger en försening. Resenären måste med andra ord reklamera transporten. En yttersta gräns inom vilken tid en part får framställa anspråk har uppställts inom bland annat köprätten3. En sådan bestämmelse finns eftersom det är viktigt med en yttre frist för näringsidkarens ansvar för varan. Näringsidkaren ska alltså inte behöva drabbas av reklamationer förflutit från köpet. SL, och Skånetrafiken kräver att resenären i samband med en ansökan om ersättning styrker att han eller hon betalat för resan genom exempelvis datautskrivet taxikvitto eller original- biljetter. Kvittot/biljetterna måste resenären skicka in till SL . Skånetrafiken och ställer krav på att kvittot/biljetterna ska lämnas in . Enligt de båda förordningar som är under behandling inom EU och rör passagerares rättigheter vid busstransport och vid resor till sjöss och på inre vattenvägar får passagerare lämna klagomål till ett företag inom en månad från den dag då tjänsten utfördes eller borde ha utförts. Det är enligt min mening även viktigt med en yttre frist för transportörernas ansvar för transporten. Jag anser därför att rese- närens möjlighet att framställa anspråk tidsmässigt ska begränsas i mitt lagförslag. Exempel på en reklamationsbestämmelse finns i konsumentköp- lagen (1990:932). Av lagen framgår att köparen inom skälig tid efter det att han märkt eller borde ha märkt felet ska lämna säljaren 3 Köplagen (1990:931) 29 och 32 §§, konsumentköplagen (1990:932) 15 och 23 §§, samt konsumenttjänstlagen (1985:716) 17 och 26 §§. Klagomål, reklamation och preskription meddelande om det. Även av lagen (1974:610) om inrikes väg- transport och av järnvägstrafiklagen (1985:192) framgår att den som vill begära ersättning utan oskäligt uppehåll ska lämna med- delande om det. Dessa bestämmelser är grundade på en subjektiv utgångspunkt. Syftet med att reklamationen ska ske inom skälig tid eller utan oskäligt uppehåll är att ge den som ska begära ersättning en viss betänketid så att han eller hon har en möjlighet att överväga situa- tionen. Det kan exempelvis vara tveksamt om det som har inträffat utgör ett fel som kan göras gällande. Personen i fråga ska då ha möjlighet att undersöka saken närmare, exempelvis genom att kontakta konsumentvägledare för att få råd. Vid en skälighets- bedömning tas även hänsyn till den personliga situation som den som påtalar felet har, exempelvis sjukdom. Omständigheter av personlig karaktär ska inom köprätten tillmätas förhållandevis stor betydelse vid bedömningen om en reklamation lämnats inom skälig tid.4 I likhet med hur frågan behandlats inom köprätten anser jag att det finns ett behov av att även låta resenären överväga situationen innan han eller hon är tvungen att reklamera en transport. Det finns även ett behov av att ta hänsyn till resenärens personliga situation. På grund härav anser jag att reklamationsbestämmelsen ska utformas på så sätt att resenären inte får kräva ersättning på grund av försening om han eller hon inte inom skälig tid från den dag då transporten utfördes eller skulle ha utförts meddelar trans- portören. Tid inom vilken reklamation ska göras I både konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen (1985:716) anges att meddelande som lämnas efter det att köparen märkt felet alltid ska anses ha lämnats i rätt tid. Det kan emellertid tänkas att den tid som ska betraktas som skälig är och denna regel utgör endast ett komplement till regeln om skälig tid. En liknande gräns som uppställs i konsumentköplagen och kon- sumenttjänstlagen bör enligt min mening även uppställas i lagför- slaget gällande resenärers rättigheter i lokal och regional kollektiv- trafik. När det gäller reklamation av en transport är övervägandena 1989/90:89, s. 115. Klagomål, reklamation och preskription emellertid inte lika komplexa som inom köprätten. Jag anser därför att det är rimligt att en sådan gräns när det gäller transporter uppgår till en månad. Med tanke på att det i de båda förordningar som är under behandling inom EU och rör passagerares rättigheter vid buss- transport och vid resor till sjöss och på inre vattenvägar anges att passagerare får lämna klagomål till ett företag inom en månad från den dag då tjänsten utfördes eller borde ha utförts, anser jag att mitt förslag ligger på en jämförbar nivå. För att reklamationsskyldigheten ska anses uppfylld räcker det enligt min mening inte med att resenären i största allmänhet framför klagomål om att han eller hon inte är nöjd. Resenären måste ange att han eller hon vill åberopa en försening mot trans- portören och ange om han eller hon vill ha ersättning för alternativt färdmedel eller ersättning kopplad till biljettpriset.5 Jag anser inte att det är för strängt att ställa krav på resenären att redan i detta skede ange den påföljd som han eller hon vill ha av transportören. Resenären har två möjliga påföljder att välja på, ersättning för alternativt färdmedel eller ersättning kopplad till biljettpriset (se kapitel 6). Om en resenär har begagnat sig av ett alternativt färdmedel är det naturligt att han eller hon vill ha ersättning för detta. Har resenären valt att vänta på ersättningstrafik eller ta nästa tur har han eller hon endast möjlighet att få ersättning kopplad till biljettpriset. Med att resenären redan vid reklamationen måste ange vilken påföljd denne vill ha menar jag inte att resenären i reklamationen måste ange det exakta belopp han eller hon vill ha ersättning med. En reklamation kan enligt lagförslaget framföras både skriftligen eller muntligen. Resenären bör emellertid i eget intresse bekräfta en muntlig reklamation i skrift för att på så sätt säkra bevisning om att reklamationen lämnats, när så skett och vad som anförts i den. 5 Detta rör sig om en så kallad särskild reklamation där man till skillnad från en neutral reklamation även gör gällande vilken påföljd man vill ha. Klagomål, reklamation och preskription Bevisbördan för när reklamation skett Av konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen framgår att om konsumenten avsänt en reklamation på ett ändamålsenligt sätt, så befordras meddelandet på adressatens, det vill säga näringsidkarens, risk. Förvanskas eller försvinner meddelandet efter det att kon- sumenten avsänt det kan han eller hon alltså ändå göra gällande felpåföljder, bara det har avsänts på ett ändamålsenligt sätt. Jag anser att en sådan bestämmelse är rimlig även för att skydda resenären, som i många fall är en konsument. Jag föreslår därför att reklamation ska anses ha skett när meddelande om reklamation lämnats in för befordran med post eller avsänts på annat ända- målsenligt sätt. Mitt förslag: Resenärens rätt till talan om ersättning på grund av en försening är förlorad, om inte talan mot transportören väcks från den dag då transporten utfördes eller när den borde ha utförts. Min bedömning: Preskriptionsbestämmelsen i 19 kap. 1 § 6 sjölagen (1994:1009) gäller vid försening med den båttrafik som omfattas av föreslagen EG-förordning om passagerares rättigheter till sjöss och på inre vattenvägar. Den trafik med båt som antagligen kommer att undanta från förordningens tillämpningsområde omfattas till följd av undantaget av preskriptionsbestämmelsen i lagen (xxxx:xx) om resenärers rättigheter i lokal och regional. En bestämmelse om preskription motiveras inom köprätten med att det är viktigt för näringsidkaren att kunna räkna med att inte behöva utsättas för felpåföljder när förflutit från köpet. Måste näringsidkaren kalkylera med ett felansvar påverkas dennes möjligheter att ekonomiskt planera sin verksamhet. Ett annat skäl är att ju det går efter avläm- nandet, desto svårare blir det för konsumenten att visa att felet förelåg redan vid köpet och inte har uppkommit senare på grund av konsumentens hantering av varan. Som ett ytterligare argument för preskription har anförts att bevissvårigheterna ökar ju Klagomål, reklamation och preskription som förflutit från fordrans uppkomst vilket medför svårare och dyrare processer i domstol. Preskriptionslagens (1981:130) bestämmelser gäller i fråga om preskription av fordringar om inte annat är särskilt föreskrivet. Med detta menas att om det i viss lag föreskrivs särskilda preskrip- tionsregler för vissa slags fordringar tar en sådan regel över pre- skriptionslagens bestämmelser. Preskriptionslagens regler ska emellertid tillämpas subsidiärt i förhållande till reglerna om specialpreskription. En fordran mot en näringsidkare preskriberas enligt 2 § preskriptionslagen efter fordrans tillkomst, om inte preskriptionen avbryts . Enligt artikel 60.2 i CIV6 ska fordringar på grund av förseningar preskriberas . Av 19 kap. 1 § 6 sjölagen (1994:1009) framgår att fordran på ersättning för försening av resenärer upphör om inte talan väcks från ilandstigningen. När det inträffar en försening är det angeläget att parterna så snabbt som möjligt klarar ut sina förhållanden. Korta preskrip- tionstider driver fram snabba lösningar på konflikter och skapar aktivitet hos parterna. Ersättningsanspråk inom kollektivtrafiken uppgår ofta till ganska låga belopp. Resenären är inte i behov av för att ta fram utredning i anledning av för- seningen eller underlag för att styrka kostnad för alternativt färd- medel. Den lokala och regionala kollektivtrafiken karaktäriseras av att ett stort antal dagliga resor företas. Detta innebär att det föreligger en relativt stor risk för många klagomål. Ersättning kan därför uppgå till ganska stora belopp. Det är således viktigt för transportörerna att kunna räkna med att inte behöva utsättas för ekonomiska krav som härrör från en alltför tillbaka. Jag anser att en tioårig preskriptionstid är alltför lång för en fordran på grund av försening mot en transportör. Det är inte rimligt att resenären skulle kunna vänta så med att kräva ersättning. Jag har föreslagit att en resenär inom skälig tid från den dag då transporten utfördes eller skulle ha utförts ska reklamera trans- porten, samt att meddelande som lämnas inom efter den dag då transporten utfördes eller skulle ha utförts alltid ska anses ha lämnats i rätt tid. Detta innebär att resenären i de allra flesta fall kommer att ha reklamerat inom en månad. I och med att det kan 6 Bihang A – enhetliga rättsregler för avtal om internationell transport av resande på järnväg () – till fördraget om internationell järnvägstrafik (COTIF) av , ändrat genom protokollet om ändring av fördraget om internationell järnvägstrafik av . Klagomål, reklamation och preskription anses vara skäligt att reklamera även kan förlängas något. Transportören ska därefter hinna svara på reklamationen. Jag anser på grund härav att är en lite för snäv preskriptionstid. En mer rimlig tid är enligt min mening från den dag då transporten utfördes eller när den borde ha utförts. Jag föreslår därför att en fordran enligt lagförslaget ska preskriberas . Preskriptionsbestämmelsen i 19 kap. 1 § 6 sjölagen (1994:1009) gäller enligt min bedömning för den båttrafik som omfattas av föreslagen EG-förordning om passagerares rättigheter till sjöss och på inre vattenvägar. Den trafik med båt som antagligen kommer att undanta från förordningens tillämpningsområde omfattas till följd av undantaget av preskriptionsbestämmelsen i mitt lagförslag. 9Tillsyn och marknadsrättsliga sanktioner Mitt förslag: ska utöva tillsyn över att bestämmelserna i lagförslaget följs avseende rätten till infor- mation och skyldigheten att inneha ett system för klagomål, samt avseende särskilda rättigheter för personer med funk- tionshinder eller nedsatt rörlighet. är enligt förordningen (2007:1139) med instruk- tion för central förvaltningsmyndighet för kon- sumentfrågor och ska särskilt inrikta sin verksamhet på åtgärder som rör hushållens baskonsumtion. Transporttjänster ingår i det som betecknas baskonsumtion. har bland annat till uppgift att se till att företagen följer de regler som gäller på konsumentområdet och att konsumenternas rättigheter respekte- ras. Några av de lagar som har tillsyn över är, marknadsföringslagen (2008:486), lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden, lagen (1992:1672) om paketresor och delar av luftfartslagen (1957:297). har inte möjlighet att tillerkänna enskilda kon- sumenter rättigheter. Verket har inte heller möjlighet att, annat än i principiellt intressanta fall, föra enskilda konsumenters talan vid Tillsyn och marknadsrättsliga sanktioner tvister i domstol.1 kan emellertid enligt marknadsföringslagen (2008:486) vid väcka talan om att en näringsidkare ska åläggas att lämna viss informa- tion. En marknadsrättslig sanktion innebär emellertid inte att ett företag kan åläggas att lämna information till en enskild person. Effekten blir istället att företaget i fortsättningen ska lämna sådan information till alla konsumenter och näringsidkare. Konsument- verket/KO har därmed inga möjligheter att utöva tillsyn avseende andra civilrättsliga bestämmelser än de marknadsrättsliga.2 9.1.2Information, system för klagomål, ersättning och ersättningstrafik Mitt lagförslag innehåller bestämmelser om att transportörer och förvaltare av en bytespunkt är skyldiga att lämna viss information till resenärerna. Transportörerna åläggs även enligt lagförslaget att inrätta ett system för att hantera klagomål från resenärerna. har enligt lagförslaget givits marknads- rättsliga sanktionsmöjligheter avseende dessa rättigheter och skyl- digheter. Någon civilrättslig sanktion, som till exempel skadestånd har inte kopplats till bestämmelserna. /KO har till uppgift att för konsumentkollek- tivets räkning utöva marknadsrättsliga sanktioner. Lagen(xxxx:xx) om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik vänder sig till resenärer, det vill säga både till konsumenter och närings- idkare. Med en näringsidkare avser jag en resenär som reser i tjänsten. På det stora flertalet transporter förekommer dock både konsumenter och resenärer som reser i tjänsten. Jag tror därför inte att det finns någon risk för att resenärer som inte är konsumenter inte skulle dra nytta av om utövade tillsynen eller att de på något sätt skulle särbehandlas på grund av valet av tillsynsmyndighet (se även nedan avsnitt 9.2 om marknadsrättsliga sanktioner). Jag anser därför inte att på denna grund skulle vara utesluten som tillsynsmyndighet. 1Denna undantagsmöjlighet utgör emellertid inte en del av tillsynsansvar utan är kopplad till verkets uppgift som central förvaltningsmyndighet för konsumentfrågor. 2Civilrätten reglerar förhållandet direkt mellan enskilda personer, till vilka också räknas en juridisk person. Marknadsrätten utgör den del av civilrätten som reglerar bedrivandet av näringsverksamhet och företagens handlande på marknaden genom ramregler om företagens etablering, marknadsföring och konkurrens samt konsumentskydd. Tillsyn och marknadsrättsliga sanktioner Mot bakgrund av marknadsrättsliga upp- gifter anser jag tvärtom verket vara den myndighet som är bäst lämpad att utöva tillsyn över att lagen efterlevs i fråga om rätten till information och system för att hantera klagomål. Konsument- verket har även tillsynsansvaret för de marknadsrättsliga bestäm- melserna i rådets förordning (EG) nr 2027/97 av om lufttrafikföretags skadeståndsansvar avseende lufttransport av passagerare och deras bagage och tillsynsansvaret avseende hela och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombord- stigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91. Att även ges ansvaret för de marknadsrättsliga bestämmelserna enligt mitt lagförslag kan bidra till att bestämmelserna i förordningarna och i lagförslaget kommer att tillämpas på ett likartat sätt. Bestämmelserna i lagförslaget om ersättningstrafik och ersätt- ning vid förseningar ålägger kollektivtrafikföretag civilrättsliga förpliktelser och civilrättsliga sanktioner. /KO har inga möjligheter att agera avseende dessa bestämmelser och den tillsyn verket tilldelas omfattar därför inte denna del av lagförslaget. Efterföljs inte de civilrättsliga bestämmelserna om ersättning och ersättningstrafik av transportörerna får den enskilde istället föra talan vid eller vid allmän domstol. I en situation då en transportör, i strid med lagen (xxxx:xx) om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik, i avtals- villkoren för transporten exempelvis föreskriver att resenären saknar rätt till ersättning eller ersättningstrafik vid försening, kan det emellertid vara lämpligt att ingripa med hjälp av marknads- rättsliga påföljder. kan enligt 1 och 4 §§ lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden efter ansökan av förbjuda transportören att använda sig av villkoret. I ett sådant fall kan bestämmelserna i lagförslaget om rätt till ersättning och ersättningstrafik omfattas av Kon- sumentverkets tillsyn. Tillsyn och marknadsrättsliga sanktioner 9.1.3Särskilda rättigheter för personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet I mitt förslag till lag om resenärers rättigheter intas bestämmelser om särskilda rättigheter för personer med funktionshinder eller nedsatt rörlighet. Dessa rättigheter innebär en rätt att resa, rätt till assistans vid på- och avstigning, och ledsagning på bytespunkter. I lagförslaget kopplas marknadsrättsliga sanktioner till dessa rättig- heter (se avsnitt 9.2). har enligt sin instruktion (4 § 3) ett särskilt ansvar för handikappfrågor inom sitt verksam- hetsområde. Även har till uppgift att bevaka frågor som angår funktionshindrades intressen och är specifikt inriktad på frågor om diskriminering av funktions- hindrade. Bestämmelserna i lagförslaget omfattar inte enbart funktions- hindrade utan även personer med nedsatt rörlighet. Det gör att är en bättre lämpad myndighet än Diskrimine- ringsombudsmannen att handha tillsynen beträffande de föreslagna bestämmelserna om särskilda rättigheter för funktionshindrade personer eller personer med nedsatt rörlighet. En sådan ordning överensstämmer också med vad som föreslås på luftfartsområdet. I lagrådsremissen Luftfartens lagar, , föreslås att tillsynen över att de skyldigheter som följer av artikel 4 i och rådets förordning (EG) nr 1107/2006 av om rättigheter i samband med flyg- resor för personer med funktionshinder och personer med nedsatt rörlighet fullgörs ska utövas av . En person med funktionshinder som anser sig diskriminerad på grund av att han eller hon nekats rätt att resa kan trots att tilldelats tillsynsansvaret självklart vända sig till , som sedan för talan för den enskildes räkning enligt 9 § lagen (2003:307) om förbud mot diskriminering. Jag har enligt direktiven fått till uppgift att ta ställning till om resenärernas rättigheter bör sanktioneras på marknadsrättslig väg. Civilrättsliga bestämmelser kan sanktioneras både genom en tradi- tionell civilrättslig sanktion, som skadestånd och genom marknads- Tillsyn och marknadsrättsliga sanktioner En enskild person som tillerkänns skadestånd erhåller en rätt till ersättning mot en annan enskild person.3 Bestämmelser om marknadsrättsliga sanktioner finns i marknads- föringslagen (2008:486). En marknadsrättslig sanktion innebär inte att ett företag kan åläggas att exempelvis lämna information till en enskild person. Effekten blir istället att företaget i fortsättningen ska lämna sådan information till alla konsumenter och närings- idkare.