sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — En nämnd får uppdra åt ett utskott, åt en ledamot eller ersättare, åt en anställd hos kommunen eller eller åt en anställd hos en samverkande statlig myndighet i ett servicecentrum att besluta på nämndens vägnar i ett visst ärende eller en viss grupp av ärenden, dock inte i de fall som avses i 34 §. Tolv exempel på samverkan Denna rapport innehåller kortfattade beskrivningar av tolv utvalda exempel där olika former av samverkan mellan myndigheter och mellan myndigheter och kommuner äger rum. Exemplen redovisas i tillämpliga delar utifrån uppbyggnad och etablering, organisato- riska och tekniska lösningar, problem och hinder i samverkanspro- cessen och de möjligheter som samverkan resulterar i vad avser ökad tillgång till service och tjänster för den enskilde medborgaren. Redovisningen bygger på material som ställts till förfogande från de olika myndigheterna, liksom information hämtad från hem- sidor, webbplatser eller liknande. Intervjuer har genomförts med en eller fler personer som representerar myndigheten eller kommunen. Exemplen 1–7 har fokus på tekniskt stöd som resulterat i en webbplats – portal – eller i en kundtjänst där olika tekniska lös- ningar tillhandahålls för service och tjänster. Exemplen 8–12 avser service via kontor, där en kommun och flera myndigheter samver- kar i en gemensam lokal.1 1.Bokvar.nu – samverkan i nätverk mellan myndigheter Överskuldsättning är ett stort problem i vårt välfärdssamhälle. Det finns många människor som hamnar i tillstånd av ekonomiska pro- blem som börjar med att man inte kan betala sina räkningar. Att inte klara av att betala sin hyra kan vara ett tecken på ett mer stadigvarande ekonomiskt problem. Personer som hamnar i dessa situationer vandrar ofta runt mellan olika offentliga myndigheter, utan att dessa samverkar eller utbyter information för att hitta en gemensam lösning för den enskilde hyresgästen. 1 Rapporten har på utredningens uppdrag utarbetats av konsulten , , . I har det kommunala bostadsbolaget prövat olika lösningar för att komma tillrätta med hyresgäster som inte betalar sin hyra. Bland annat har bostads- kuratorer arbetat aktivt med uppsökande verksamhet. Hyres- bostäder äger och förvaltar ca 10 000 lägenheter. I genomsnitt beräknas av de boende ha någon form av betalningsproblem, vilket skulle innebära att det bland Hyresbostäders hyresgäster finns ca 500 som befinner sig i denna situation. startades ett samverkansprojekt mellan Hyresbostäder, och Kronofogden med inriktning att arbeta gemensamt och förebyggande mot avhysningar och verka för ett långsiktigt och hållbart boende. Projektet startade som ett s.k. VISAM-projekt2 under namnet Tjänstesamverkan i nätverk mellan myndigheter för målgruppsanpassad service till medborgare. Numer går projektet under namnet Bokvar.nu och drivs i form av en nätverksförvaltning mellan Hyresbostäder, och Kronofogden. Projektet har som syfte att förebygga betalningsproblem och risk för avhysningar ge ekonomisk rådgivning – få ekonomin i balans så att hyresgäst kan betala sin hyra generera ekonomisk nytta för hyresgäster, fastighetsägare, kommun och offentliga organ, samt verka för ett hållbart boende och bidra till en bättre livs- och boendemiljö. Projektets mål/nyttoaspekt Målet är att minska antalet avhysningar och att varje aktör ska ha en ekonomisk nytta av att delta i projektet. En sådan nytto- bedömning görs i respektive organisation och där de viktiga måtten är minskade utestående hyror och lediga lägenheter (Hyres- bostäder) minskade bidrag till boendekostnader och kostnader förenat med det () 2 Vi Samverkar är ett projekt som skapar former för den offentliga förvaltningens möte med medborgare och företag. Arbetsförmedlingen, , , och Kronofogden samarbetar i nya former för service med kundarbets- platser där det är möjligt för medborgarna och handläggare att träffas via ett virtuellt möte. ökad andel av en ekonomi i balans för den grupp av medbor- gare som fått besök av uppsökande verksamhet för att före- bygga överskuldsättning (Kronofogden). Projektets strategi och arbetsmodell Projektets strategi är att i så tidigt skede som möjligt besöka och erbjuda den boende olika insatser för att snabbt lösa den skuldfälla som denne hamnat i. Att agera tidigt och i samverkan över organi- sationsgränserna har varit en av framgångsfaktorerna när det gällt att hindra att en avhysning fullföljs. Till projektet finns en utveck- lad arbetsmodell som beskriver arbetsgången, vilka moment och åtgärder som ska vidtas efter det att Hyresbostäder har identifierat den person som är föremål för insatser. Modellen innebär att hyresgästen i ett tidigt skede kontaktas via ett personligt möte för att få till stånd en ekonomisk uppgörelse eller att lösa en uppkommen störning. I svårare situationer kan hyresgästen med stöd från projektet få kontakt med andra offent- liga aktörer som psykiatri, försäkringskassa, missbruksvård, pri- märvård, hemtjänst, äldreomsorg m.fl. Modellen bygger på att kommunen och Hyresbostäder har inrättat tjänster som boende- samordnare respektive kvartersvärdar, som är de centrala aktörerna i projektet. Den kompetens som byggts upp mellan dessa två funk- tioner är nödvändig och en förutsättning för att insatsen ska kunna leverera resultat och att initiativet ska kunna sägas vara till nytta och skapa en ökad och förbättrad samhällsservice. I arbetet krävs ett stort generalistkunnande och en effektiv och snabb ärendehantering. Av den totala mängd betalningsföreläggan- den som finns inom Hyresbostäder kan nuvarande resurser enbart ta sig an ett prioriterat antal hushåll. Ambitionen är att arbetsinsat- sen ska nå ut till alla de hushåll som identifieras med någon form av problem. Boendesamordnaren är anställd inom kommunen och fungerar som en opartisk förmedlare med uppgift att ge stöd och hjälp till den som riskerar att bli avhyst från sin bostad. Samordnarens roll karakteriseras av ett handfast sätt att lotsa de behövande till rätt plats (myndighet, sjukvård m.m.), hjälpa till med kontakter eller att medverka till att bevaka den enskildes behov av stöd. Hyresbostäder arbetar utifrån principen att de själva inte kan lösa de problem som ligger till grund för att en hyresgäst inte kan betala sin hyra. För dem är det därför av vikt att samverka med andra aktörer som kan bidra med uppgifter eller vara ett stöd i ett avhysningsärende. Hyresbostäder har inrättat tjänster som kvar- tersvärdar, vars uppgift är att identifiera hyresgästens behov, söka upp och konkret knacka dörr hos den person eller familj som är föremål för eller i behov av åtgärder. Kronofogden har som uppgift att fastställa och driva in ford- ringar, ett arbete som är noggrant reglerat av lagstiftning och regler. Myndighetens roll i projektet är inte att befinna sig i fron- ten, utan är koncentrerad på förebyggande insatser för att undvika överskuldsättning eller att den boende blir evighetsgäldenär. Till uppgiften hör också att förse de övriga aktörerna med ekonomisk information för att de ska kunna upprätta en hållbar avbetalnings- plan. Utvecklad samverkan med stöd av IT-system I den praktiska samverkan mellan de olika myndigheterna har behovet av ett effektivt IT-stöd efterlysts. Mycket information som samlas hos respektive myndighet behöver också göras till- gänglig för de andra aktörerna. Det tar tid att registrera all den mängd uppgifter som hanteras i projektet. Myndigheterna använ- der var för sig ett flertal olika system för det arbete de utför. Den kommunala boendesamordnaren har system för registrering av kontakter tagna från kommunens sida, Hyresbostäder för statistik över inkasso, betalningsförelägganden och vräkningar och Krono- fogden registrerar uppgifter om tidigare indrag på lön och skulder. Gemensamt efterlyser man ett system där det snabbt går att skaffa sig en bild av en persons situation, vilket lett till att projektet iden- tifierat och efterlyst behovet av dels en publik portal och dels ett gemensamt ärendehanteringssystem. Motivet för att bygga en publik portal är att ge allmänhet, mass- media m.fl. tillgång till information om vad som sker vid en avhys- ning. Denna skulle också, genom tillgången på den information som portalen skulle erbjuda via nätet (olika e-tjänster, kontaktvägar och länkar, var och hur man hittar stöd och hjälp, information om Bokvar.nu etc.) kunna tjäna syftet att i ett tidigt skede ge stöd för personer som kan tänkas hamna i en situation där avhysning kan bli aktuell. Projektets syfte att bygga ett gemensamt ärendehanterings- system skulle bidra till att stärka samverkan mellan de olika myn- digheterna och effektivisera informationsutbytet mellan dem, lik- som att tydliggöra och utveckla den arbetsmodell som projektet En effektivisering och uppföljning av arbetet skulle också uppnås eftersom det går snabbt att söka information om ett aktu- ellt ärende. Den tillämpade gemensamma arbetsmodellen är det instrument som respektive myndighet har att hålla sig till och arbeta efter. Med ett IT-stöd som projektet har identifierat och efterlyst förutsätts att samverkan mellan de olika aktörerna skulle kunna stärkas och utvecklas ytterligare. Innan ett sådant stöd kan införas måste dock frågor om såväl säkerhet som sekretess och personlig integritet lösas. 2.Verksamt.se – samlad information och service från myndigheter Behovet av en tydligare gemensam bild av vägen till eget företag har lett till att sex statliga myndigheter3 gemensamt har utvecklat sam- verka för att förenkla, underlätta och effektivisera start av företag, för såväl den enskilde medborgaren som för de myndigheter som är involverade. Tillväxtverket4 koordinerar samverkan som innebär att man arbetar med utveckling och förvaltning av gemensam information och e-tjänster. Projektet har tagit fram en beskrivning av nyföreta- garens väg till eget företag ur nyföretagarens perspektiv. Beskriv- ningen tjänar som underlag för att förbättringar och ömsesidig hänvisning och länkning till varandras resurser ska kunna förenkla för nyföretagare. Gemensamma informationsträffar, starta företag- dagen, en gemensam broschyr och en gemensam interaktiv starta företagsguide, där flera myndigheter medverkar med sin informa- tion, förkortar och förbättrar startsträckan för nyföretagare. Ur detta samarbete föddes idén om att utveckla en webbplats som skulle kunna samla information och service från myndigheter och göra den tillgänglig för allmänheten, företagare och personer som är intresserade av att starta företag. 3Tillväxtverket, , , , och Försäk- ringskassan. 4Verkets uppgift är att på olika sätt förenkla för företagare och entreprenörer, samla kun- skap och kompetens om tillväxtarbete och att samordna utvecklingsarbetet i regionerna. På företagarsajten har , och samlat och sorterat information och tjänster som är till för den som driver företag och för den som vill starta företag eller få svar på de frågor som är relaterade till detta. En lätt åtkom- lig och informativ sajt som ger svar på de flesta frågeställningar en presumtiv eller befintlig företagare har. startade sajten som successivt till innehåll och tjänster kommer att utvecklas. För den som är företagare eller vill bli, finns möjlighet att läsa information om att starta och driva företag skapa en affärsplan i nyregistrera, ändringsregistrera enskild näringsverksamhet i nyregistrera, ändringsregistrera och avregistrera enskild firma i se dina redan registrerade uppgifter om ditt eller dina företag hos och på Mina sidor se vilka företag du har på Mina sidor se uppgifterna om företaget du har i respektive e-tjänst. beräknas vara utbyggd med stöd för de vanligaste företagsformerna och kvalitetssäkrad i dialog med målgruppen inför en bredare lansering . Tanken är att fler myndig- heter, kommuner och andra aktörer ska kunna ansluta sig med sin information och e-tjänster. Det ska också finnas stöd för elektronisk kommunikation mellan myndigheter och företag, samt ökade möjligheter för företagens ombud att göra ärenden. På finns tjänsten Mina sidor, där en företagare kan få tillgång till kontakter och insyn i de relationer denne har med de offentliga förvaltningarna. ska fler myndigheter kunna ansluta sina tjänster via Mina sidor. Målet är att sajten ska bli det främsta verktyget för att stödja lokal information, service och väg- ledning inom området starta och driva företag. Kontaktpunkten för EU:s tjänstedirektiv /2010 träder EU:s tjänstedirektiv i kraft. Enligt direktivet ska medlemsländerna se till att tjänsteleverantörer ska kunna söka tillstånd eller göra anmälningar hos olika myndigheter och visa att man är behörig att utföra ett visst arbete. Detta ska kunna utföras på elektronisk väg genom kontaktpunkter som ska inrättas i alla EU-länder. En tjänsteleverantör ska via kontakt- punkten kunna hitta information om vad det innebär att vara etablerad och driva tjänsteverksamhet i , vilka regler man ska förhålla sig till och var man kan få hjälp och rådgivning. I kommer kontaktpunkten att bestå av en webbfunktion och en helpdesk. Huvudansvaret för kontaktpunkten kommer att ligga hos , medan utvecklar den del som berör webbfunktionen. Kontaktpunkten kommer att finnas tillgänglig på och ska integreras med denna fullt ut, vilket kommer att öppna för en mer utvecklad service gentemot tjänsteföretagare än vad direktivet kräver. Regeringen har gett , Arbetsförmed- lingen, och i uppdrag att etablera tjänsten Nystartskontoret – en individuellt anpassad vägledning och stöd för att starta och driva företag. Nystartskontoret är en tjänst för individuellt anpassad vägledning och stöd inför start och drift av företag och ska hjälpa blivande och befintliga företagare att hitta rätt kanaler i den främre linjen och att förstå befintlig infor- mation och befintliga tjänster. Att hjälpa blivande och befintliga företagare att hitta rätt information och tjänster innebär indirekt att hjälpa medborgaren och företagaren att välja bort information och tjänster som denne inte behöver använda för stunden. Det pågående utvecklingsprojektet samordnas i vissa delar med . Tjänsten ska med hjälp av samordning och samverkan tillhanda- hålla och nå personer genom flera olika kanaler: personliga möten – vägledning och service för att starta och driva företag på alla som etabl- eras av Arbetsförmedlingen, och Skatte- verket personliga möten – vägledning och service för att starta och driva företag med utvidgad verksamhet i nio kommuner5. För- djupad vägledning och stöd ska erbjudas målgrupperna med hjälp av lokal samverkan mellan kommunen, statliga myndighe- ter och andra aktörer, samlad lokalisering av verksamheterna, uppsökande verksamhet och projekt med utbildnings- och företagsförberedande aktiviteter 5 , , , , , , , Lands- krona och . internettjänst (på ) med anpassad information till såväl kvinnor som män inför start av företag stöd via telefoni för såväl vägledare som nystartare. Tjänsten har etablerats i utvidgad form i nio av landets kommuner. Kommunerna är huvudmän för verksamheten och har ett avgö- rande inflytande över att den utvecklas efter lokala behov och för- utsättningar och avser uppsökande insatser, projekt med utbild- nings- och företagsförberedande aktiviteter, m.m. Tjänsten erbjuds i områden med låg förvärvsfrekvens, stor andel personer beroende av försörjningsstöd samt höga ohälsotal. Tjänsten erbjuds på en grundläggande nivå i hela landet på de service- och samverkans- kontor som etableras av , och Arbetsförmedlingen och tillhandahålls av servicehandläggare och arbetsförmedlare och tjänsten Nystartskontoret är två aktiva insatser som ska bidra till att fler företag skapas i och därmed ökad tillgång på arbete. Båda fallen är ett resultat av samverkan mellan offentliga organ. har, liksom flera av de ovan nämnda samverkanstjänsterna, initierats och utvecklats med utgångspunkt i användarnas behov, men tillgodoser även myndigheternas egna behov av att utveckla sin verksamhet. Parallellt med regeringens initiativ inom området – exempelvis e-delegationen och Nystarts- kontoret – fortsätter myndigheterna att utveckla och driva insatser i samverkan med varandra, vilket innebär att kunden får ökad till- gång till samlad information och service, åtminstone inom området starta och driva företag. Samverkan framstår allt viktigare. Med i täten levererar myndigheter i ökad omfattning infor- mation och e-tjänster som baseras på en företagsorienterad pro- cessanalys med kundens behov i centrum. Information och e- tjänster integreras, men leveranser sker via flera olika kanaler. Starta företag-dagen och nyetableringar av servicekontor visar att det fysiska mötet fortsatt spelar en betydande roll i det totala utbudet. Förutsatt att dialogen mellan departementen och verken, departementens interna samordning och att de involverade myn- digheterna levererar information och tjänster in till systemet, kommer att innebära ett kvalitetssprång. Flera frågor som handlar om samverkansmodeller, juridiska spörsmål och affärsmodeller återstår dock att lösa innan fler tjänster och aktörer ska kunna vara tillgängliga på . har föresla- gits som ett prioriterat projekt inom e-delegationen. I söks normalt ca 100 000 bygglov , varav av privatpersoner och av dessa avser nybyggnad. Hur mycket det byggs varierar stort mellan kommunerna. I många kommuner är handläggningstiderna för bygglovsärenden långa. Bristen på sam- verkan och informationsutbyte mellan olika myndigheter gör det också ofta svårt för den enskilde medborgaren att hitta rätt eller förstå hur man söker om ett tillstånd. För att försöka underlätta medborgarnas kontakter med myn- digheterna i byggprocessen initierade Lantmäteriet projek- tet Bygga . Efter ett stort antal kontakter utkristalliserade sig ett antal myndigheter, kommuner, forskningsinstitut och bran- scher som var beredda att delta i projektet. Medel söktes och be- viljades bl.a. av . En ledningsgrupp bildades som före- träddes av Lantmäteriet, , Kommuner och Lands- ting, , och . Ett partner- skap etablerades mellan (), , Future Position X (FPX), , nSpike AB, samt de fyra försökskommunerna , , och Nacka.6 I ansökan till angavs att forskningsprojekt skulle initieras som skulle sätta fokus på ökad kunskap dels om förutsättningar för nya e-tjänster dels om ekonomiska incitament för samverkan mellan olika aktörer. Under Lantmäteriets ledning startade projektet /2006. Projektets syfte var att underlätta för enskilda medborgare att söka bygglov, ge svar på enkla frågor och ge vägledning i bygglovspro- cessen och att skapa en ingång till all information till de tjänster som den fiktiva familjen behöver för att kunna planera, bygga och bo i sitt hus. För kommunerna var syftet att bidra till en 6Slutrapport för projektet , (kortversionen), , projektledare, Lantmäteriet, 2008 7Familjen representerar den normalfamilj som söker bygglov, de frågor som uppkommer och de behov av tjänster som står till buds i en enskild byggprocess. snabbare och effektivare handläggning i ärendehanteringen. Den gemensamma värdegrunden för projektet skulle vara att sätta medborgaren i centrum skapa helhetslösningar genom att göra information och tjänster tillgängliga utveckla ett gemensamt koncept tillämpbart för hela landet. I ett tidigt skede av projektet initierades idén om att bygga en portal där den enskilde skulle kunna finna den information och komma åt de tjänster som behövs för att exempelvis fullfölja ett bygglovsärende. Men portalen skulle inte enbart innehålla bygg- lovsärenden utan också andra aktiviteter i byggprocessen som exempelvis fastighetsbildning, försäkring, fastighetsmäkleri, tek- niska försörjningssystem, material, hantverkare och miljöfrågor. Behovet av tjänster på portalen skulle utgå från den fiktiva familjen behov. För att förstå och identifiera detta genomfördes en rad intervjuer med personer som redan fått bygglov där frågor ställdes om behov, vilka problem de ansåg förelåg när de sökte ett bygglov, var de hämtade sin information och vilket behov de skulle kunna tänkas ha av e-tjänster. En utgångspunkt i arbetet var att tjänster och information från olika leverantörer skulle samverka för familjen bästa och att ett ärende – en ingång skulle gälla när de sökte information. Med detta som utgångspunkt har portalen byggts med tjänster och information från ett 20-tal olika aktörer. Portalen innehåller tre olika sorters information som är märkt med avsändare för att öka tilliten generell information om planering, bygga och bo ämnesspecifik information som gäller de statliga myndigheterna ger enkel information om att planera, bygga och bo och är upplagd efter den enskilde byggarens behov. Den kommuni- cerar direkt med kommunens bygglovsprocess och skickar infor- mation om ett ärende befinner sig. En privatperson kan på ett enkelt sätt följa sitt ärende , från start till mål, med tillgång till information och olika tjänster. Byggandet ska kunna genomföras enklare, snabbare och med färre fel. till för alla som tänker bygga eller redan har börjat. Den innehåller bl.a. en ingång till ett antal kompletta e-tjänster där man till exempel kan söka bygglov och sköta andra ärenden elektroniskt. Den tillhandahåller länkar till viktiga aktörer som underlättar informationsinhämtningen för privatpersonen – allt samlat till en portal. Förutom bygglovshandlingar finns stöd för hur man beräk- nar sina boendekostnader, val av värmesystem, materialval och mängder av annan information och tjänster för att planera och bygga och bo. Till portalen finns också en digital medborgarassistent – Fråga – en sökmotor som fyllts med frågor och svar som är avsedda att underlätta sökningen efter information. I kommunerna , , och har medborgarna kunnat söka bygglov med hjälp av projektets framtagna e-tjänster för bygglov under projektets gång. Ansökan med hjälp av samma tjänst har också kunnat ske från respektive kommuns sida. De medverkande kommunerna har också haft tillgång till information och tjänster efter projektets slut. hade förväntningar på att projektet inte bara skulle åstadkomma en teknisk infrastruktur, utan att det också skulle handla om att främja tillväxt för näringsliv, samhälle och arbetsliv genom samspelet mellan forskning, företagande och offentlig verk- samhet. Tanken var att utveckla en marknad för offentliga tjänster. I projektet fanns ett åtagande att ta fram affärs- och verksamhets- modeller för portalen. Diskussioner fördes om hur huvudmannas- kapet och samarbetsformerna skulle se ut, vad man skulle tjäna pengar på, vilka som var kunderna och var värdet för kunder och användare låg. Slutsatsen blev att portalen skulle ägas av ett företag – Mittbygge AB8. Företaget skulle äga och förvalta portalen och det offentliga – myndigheterna – skulle äga varumärket . Övergången till denna nya förvaltningsform genomfördes , vilket innebar att den fortsatta övergripande processhanter- ingen överfördes till företaget utan utbyte av ekonomiska medel. Ett konsortialavtal mellan och det statliga konsor- 8 Ägs av . tiet upprättades, ett avtal som grundas på en s.k. OPP-lösning9. Detta innebär att intäkterna till företaget ska komma via kunderna, som kan vara kommuner, statliga myndigheter, företag och privat- personer. Det offentliga konsortiet samarbetar med företaget och tillhandahåller information till portalen genom avtalet som gäller . Företaget säljer de e-tjänster som tillhandahålls via porta- len till kommunerna i form av en prenumeration baserad på antalet invånare i kommunen. Portalen kan assistera en enskild person oavsett var denne befinner sig i landet och var man vill bygga. De kommuner som valt att delta fullt ut – f.n. elva stycken10 – svarar själva för den lokala information som respektive kommun à jour- håller. Totalt är f.n. sjutton kommuner anslutna. Granskningen av innehållet sker bland annat via och Lantmäteriet. Företa- get skickar minst en gång berörd information till respektive myndigheter, organisationer och kommuner för granskning.