sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — offentliga förvaltningens utveckling av service och tillhörande administrativa tjänster. Förslag: E-delegationen bör prioritera arbetet med att standar- disera begrepp och gränssnitt för informationsöverföring för att underlätta samverkan mellan de myndigheter (kluster) där med- borgarnas behov av servicesamverkan är störst. E-delegationen pekar på att olika semantik och informations- strukturer inom skilda verksamheter försvårar utvecklingen av gemensamma lösningar. Delegationen föreslår att olikheter i data, begrepp och semantik ska hanteras enskilt för varje tjänst, baserat på den etablerade strukturen för publicering och dokumentation. När semantiska olikheter åtgärdas bör man utgå från användarnas begreppsvärld. Öppna standarder ska vara förstahandsval för tek- niska lösningar och öppen programvara ska alltid övervägas. Dele- gationen föreslår att regler för standardisering ska läggas fast i för- ordning. Vi anser att arbetet med standardisering bör påskyndas inom de verksamhetsområden (kluster) som har störst betydelse för med- borgarna. Det kan t.ex. vara fråga om standardisering av begrepp som används av kommunala och statliga myndigheter med ansvar för försörjningsstöd, eller begrepp hos dem som ansvarar för olika led i en process för start av eget företag. Standardisering av gräns- snitt för informationsöverföring mellan olika IT-system och ökad användning av öppna standarder och öppna system är då viktiga komponenter. Förslag: Införandet av Min sida görs till ett prioriterat ut- vecklingsprojekt i E-delegationens arbete med e-förvaltning. Bland E-delegationens tolv prioriterade projekt finns Min sida. Delegationen bedömer att det främsta hindret för ett genom- förande kan vara att de samverkande myndigheterna inte vill finan- siera de gemensamma delarna av tjänsten. Om denna situation upp- står anser delegationen att man bör överlämna ärendet till reger- ingen för beslut. Vi föreslog i delbetänkandet att medborgaren på ett enkelt sätt ska få tillgång till alla sina kontakter med offentlig förvaltning och den information som finns om honom eller henne i förvaltningen. Detta skulle presenteras på en personlig Min sida. Vi föreslog att E-delegationen skulle få i uppdrag att genomföra detta koncept. E- delegationen har föreslagit att ett genomförande ska inledas med en övergripande förstudie . avser delegationen att installera en pilotlösning inom ett begränsat verksamhetsområde. Från och med första delen av 2011 ska de myndigheter som så önskar kunna anslutas och utnyttja tjänsten. Vi tillstyrker den uppläggningen av projektet sida. Pilotlösningen skulle kunna prövas för något område (kluster eller livshändelse) där många medborgare behöver service i samverkan. Förslag: E-delegationens direktiv kompletteras genom att dele- gationen får i uppdrag att inkludera servicekanalen telefoni i den föreslagna strategin. Telefoni och IT är i ökande grad integre- rade kanaler för kommunikation. Delegationen bör som ett konkret projekt närmare utreda och lämna förslag till hur en telefontjänst med ett nationellt telefonnummer för offentlig service ska utformas. E-delegationens strategidokument behandlar över huvud taget inte telefonbaserad service. Det har förvånat oss, eftersom telefonen är medborgarnas i särklass vanligaste sätt att ta kontakt med myndig- heterna. Telefoni och IT är dessutom numera allt oftare integrerade tekniker. Mobiltelefonen är telefon och dator med möj- ligheter till Internetkontakt. Vi föreslår att regeringen ska ge E- delegationen tilläggsdirektiv som innebär att utvecklingen av tele- foni som modern kanal för den offentliga förvaltningens service införs i e-strategin. I delbetänkandet föreslog vi att ett nationellt telefonnummer för service ska inrättas. Telefonsamtalet ska automatiskt föras över regionalt och lokalt till tjänstemän vid det närmaste service- Via telefonnumret ska det vara möjligt att få tillgång till central myndighetsinformation. När samtalet överförs kommer medborgaren att få kontakt med en tjänsteman som känner till regionala och lokala förhållanden. Remissinstanserna var övervägande positiva till detta förslag. Dock betonades att ett nationellt telefonnummer kräver ett tydligt ägarskap med tillhörande ansvar för utveckling och förvaltning. Arbetsförmedlingen, och avstyrkte förslaget, eftersom de anser att deras respektive telefonbetjänade kundtjänster är tillräckliga. Vi föreslår att regeringen ska ge E-delegationen i uppdrag att närmare utreda och lämna förslag till hur ett nationellt telefon- nummer och telefonkundtjänst för offentlig service ska utformas. Avsikten är inte att detta telefonnummer ska ta över myndigheter- nas och kommunernas telefonkundtjänster utan vara ett komple- ment till dessa. 5.1.6Digitala klyftor och e-inkludering Förslag: E-delegationen får i uppdrag att initiera en kampanj för att främja medborgarnas användning av e-tjänster. Delegationen ska basera kampanjen på den expertis om e-inkludering som finns hos olika myndigheter. Servicecentrum används för att i verklig miljö testa hur elektronisk utrustning kan anpassas till besökare och anställda med olika fysiska förutsättningar att använda den. Vi anser att en kampanj ska drivas kring användningen av e-tjäns- ter. E-delegationen bör därför få i uppdrag att föreslå hur en sådan kampanj bör läggas upp och genomföras. Syftet med kampanjen ska vara att introducera e-tjänster för de medborgargrupper som riskerar att lämnas utanför e-servicen vid förvaltningens omställ- ning till sådana tjänster. Kampanjen ska bidra till att minska den digitala klyftan, dvs. skillnader i förmågan att använda e-tjänster som finns mellan olika medborgargrupper. Som ett led i e-inkludering föreslår E-delegationen i sin strategi aktualisering av den handledning med riktlinjer för utvecklingen av webb och e-tjänster i den offentliga sektorn som myndigheten Verva gav ut 2006.6 Myndigheten för handikappolitisk samordning, Handisam, har på regeringens uppdrag lämnat ett underlag till en handlingsplan för e-inkludering.7 Handisam föreslår att regeringen ska ge uppdrag till olika myndigheter och utredningar att utarbeta förslag till insatser på tolv olika områden, bl.a. om att upprätta ett ramverk för samverkan mellan system, att standardisera offentliga webbplatser, att utarbeta indikatorer för uppföljning samt att utar- beta riktlinjer för en tillgänglig och användbar digital arbetsmiljö. Vi tar för givet att E-delegationen arbetar tvärsektoriellt med frågorna om e-inkludering och att delegationen använder sig av den expertis som finns inom olika myndigheter. Vi föreslår att service- centrumen ska utgöra noder för ett aktivt arbete med e-inklude- ring. Det kan gälla individuell rådgivning till den enskilde om att använda datorn för serviceändamål. Det kan även vara fråga om för- sök med att praktiskt anpassa IT-utrustning till besökare med olika behov, men också till dem som arbetar i servicecentrumen. 5.1.7Användning av teknikstöd – en del i utbildningen av personalen i servicecentrum Förslag: Arbetsförmedlingen ges i uppdrag att i samråd med E- delegationen inventera vilket teknik- och systemstöd som per- sonalen vid servicecentrumen behöver ha. Slutsatserna ska bl.a. ingå som underlag till förslag om personalens grundutbildning. När försöksverksamheten med gemensamma administrativa verksamhetsstöd på e-området har kommit igång, enligt E-dele- gationens förslag, bör samrådet ske inom ramen för denna. Personalen i servicecentrumen som tillhandahåller service från flera statliga och kommunala myndigheter, är helt beroende av ett gott IT-stöd i sitt arbete. Teknikstödet behövs både i mötet med med- borgarna, i kontakter med handläggare i myndigheterna, i den egna kompetensutvecklingen och vid uppföljningar av verksamheten. Ett bra IT-stöd kan dessutom både fördjupa och bredda den service som kan levereras i centrumen. I mötet med medborgarna utgör webben och handläggnings- systemet det grundläggande IT-stödet. 6Vägledningen 24-timmarswebben beskriver hur webbplatser och e-tjänster ska utvecklas. Riktlinjerna vänder sig till beslutsfattare, systemutvecklare och innehållsansvariga. 7Handisam, Rätt från början – underlag till handlingsplan för e-inkludering, . snabbt ska få tillgång till personligt stöd från handläggare i myn- digheter behövs telefon, chatt, webbkamera m.m. Sannolikt behövs också särskilda intranet för dessa kontakter. För att tillsammans med kunden nå en handläggare öga mot öga fordras dessutom till- gång till videokonferenssystem i någon form. Vidare behövs anpas- sade uppföljningssystem och statistik. Ett problem för personalen vid servicecentrumen är att ständigt kunna ha uppdaterade kunskaper inom olika verksamhetsområden. Webbaserad distansutbildning används redan av och för servicehandläggarnas kompetensutveckling. Vi föreslår att Arbetsförmedlingen ska ges i uppdrag att i sam- råd med E-delegationen inventera behovet av teknik- och system- stöd hos personalen i servicecentrumen. E-delegationen har före- slagit en försöksverksamhet med gemensamma administrativa verk- samhetsstöd på e-området. När försöksverksamheten har kommit igång, bör Arbetsförmedlingens samråd i stället ske inom ramen för denna. Förslag: Regeringen uppdrar åt PTS att rapportera i vilken utsträckning de statliga myndigheternas utveckling av IT- stödd service och hänvisningar till service via webben är i fas med medborgarnas tillgång till bredband. Både de statliga myndigheterna och kommunerna lägger ut allt mer av sin service på webben. En grundläggande förutsättning för att alla medborgare ska ha en likvärdig tillgång till denna service är att den tekniska infrastrukturen är tillräckligt utbyggd, både vad gäller geografisk spridning och funktionell kapacitet. Post- och tele- styrelsen, PTS, understryker i remissvaret på vårt delbetänkande att service med teknikstöd måste åtföljas av hög tillgänglighet till bred- band. PTS efterlyser ett större politiskt engagemang på lokal, regional och nationell nivå, med tydliga mål för tillgänglighet till bredband som ger tillgång till informationssamhällets tjänster och skapar möjligheter till regional utveckling och tillväxt. I en rapport till regeringen poängterar PTS att behovet av hög överföringskapacitet ökar i hela landet i takt med att allt fler av samhällets grundläggande funktioner ska kunna nås på distans genom elektronisk kommunikation.8 PTS framhåller att den digitala klyftan riskerar att vidgas, snarare beroende på skill- nader i tillgången till infrastruktur för IT än på skillnader i eko- nomi, ålder och utbildning, som oftast får definiera på vilken sida av klyftan människor befinner sig. som marknaden och staten ställer allt större krav på att individerna ska använda elektro- niska kanaler, måste därför grundläggande verktyg ställas till män- niskors förfogande. Enligt PTS har den offentliga sektorn å ena sidan ansvar för att medborgarna har tillgång till IT-infrastruktur, å andra sidan också ett ansvar för att erbjuda tjänster och information via kanaler som inte kräver större kapacitet än vad medborgarna har tillgång till. När myndigheterna utformar tjänster och information måste de också ta hänsyn till personer med funktionsnedsättningar. IT-infra- strukturen måste vara robust för att kunna erbjuda den trygghet och stabilitet som krävs för trygghetslarm, hemsjukvård, möjlighet att nå larmnumret 112 m.m. PTS räknar upp ett flertal åtgärder som är viktiga, både för att förbättra IT-infrastrukturen och öka anslutningen till den. PTS föreslår bl.a. följande åtgärder. Utbyggnad av nät i statlig regi för tillhandahållande av tjänster i eftersatta områden. Krav på utbyggnad och täckning vid tilldelning av spektrum. Statliga stöd och skattelättnader i glesbygd och landsbygd för utbyggnad av IT-infrastruktur. Bättre tillträde till befintlig infrastruktur. Ökat kommunalt ansvar. Bredband för alla bör bli en angelägenhet, precis som skola och barnomsorg. Riktade insatser på lokal, regional och nationell nivå, t.ex. insat- ser för att öka människors kunskaper om hur digitala tjänster används. Ökad efterfrågan på elektroniska tjänster sätter press på operatörerna att tillhandahålla infrastruktur. Särskilda insatser för vissa grupper, t.ex. utveckling av anpassade tjänster för funktionshindrade eller riktade bidrag till grupper i behov av särskilt stöd. 8 , Bred och långsiktig analys för området elektronisk kommunikation, PTS-ER-2009:2. Riktade bidrag till vissa områden, t.ex. hushåll och småföretag i geografiskt avgränsade och otillgängliga områden. I budgetpropositionen anför regeringen att över- lag har god tillgång till IT-infrastruktur med hög överförings- kapacitet.9 Enligt regeringen är det inte aktuellt att ge statligt stöd till kommunerna för infrastrukturutbyggnad, eftersom det skulle kunna leda till konkurrenssnedvridning under pågående teknik- skifte.10 Regeringen kommer dock att utarbeta en bredbands- strategi som ska ange de övergripande IT-politiska målen och för- slag till åtgärder. Förslag som kräver lagstiftning planeras till en särskild proposition . Regeringen stödjer ökad till- gång till bredband, bl.a. genom det stöd som kan ges för att lägga kanalisation för bredband när annan infrastruktur byggs. Skattereduktion kan erhållas för bl.a. vissa arbetskostnader när en ledning för elektronisk kommunikation ansluts till hus. Regeringen anför också att satsningar på bredband kan göras som del i Lands- bygdsprogrammet 2007–2013. Vi instämmer i de förslag om åtgärder för att bygga ut IT- infrastrukturen och öka användningen av elektroniska tjänster som PTS har framfört till regeringen och anser att regeringen bör påskynda dessa. Vi föreslår att regeringen ska ge PTS i uppdrag att specifikt bevaka och rapportera till regeringen om tillgången till bredband utvecklas i en takt som gör att alla medborgare kan använda myndigheters e-tjänster för självbetjäning. 5.3Personligt möte på distans Förslag: Servicecentrumen utrustas med teknik för personligt möte på distans. Servicepunkter bör kunna förses med s.k. kundarbetsplatser (VISAM-terminaler). Arbetsförmedlingen som arbetar med att utveckla distansserviceteknik, bör leda överläggningar med övriga myndigheter om att utnyttja tekniken i centrumen. 2009/10:1, Utgiftsområde 22. 10I SOU 2008:40 Bredband till hela landet, föreslogs att kommunerna skulle kunna få statligt stöd med maximalt av kostnaden för att bygga ut bredband till eftersatta om- råden. Stödet skulle totalt uppgå till –2013. Praktiskt taget samtliga centrala myndigheter var positiva till för- slaget i delbetänkandet om att utveckla tekniken för personligt möte på distans. Arbetsförmedlingen, och tillförde i sina remissvar att den eller de myndigheter som har nytta av personligt möte på distans också ska stå för sina egna kostnader. På ett tjugotal medborgarkontor eller andra platser finns s.k. kundarbetsplatser som först användes i försök med distansuppkoppling till myndigheters tjänstemän. Detta är en variant som kan användas på servicepunkter. Arbetsförmedlingen har prövat videokonferens (telebild) för personligt möte på distans i egna distansservicekontor.11 Förmedlingen har goda erfarenheter och kommer vid utgången av 2009 att ha denna teknik på ca 30 kontor. Distansutrustningen förbättras kontinuer- ligt. Den kan lätt utnyttjas av flera myndigheter och överläggningar pågår om detta. De utvärderingar av utrustningarna som Skattever- ket och Arbetsförmedlingen har gjort, visar att allmänheten är mycket nöjd med lösningarna.12 Vi anser att distansmötestekniken är synnerligen intressant och viktig för att säkra medborgarnas tillgänglighet till likvärdig service. Den tillgodoser en stor del av behovet av personligt möte, inte minst för boende på landsbygden. Servicelösningen är flexibel och kan lätt anpassas till lokala behov. Tekniken är billig och ger möj- lighet att nå både kundtjänstpersonal och handläggare vid ett stort antal myndigheter. Svarsfunktionen i myndigheterna måste givetvis vara tillräckligt dimensionerad. Arbetsförmedlingen har uppskattat kostnaderna för den tekniska utrustningen för distansservice i 40 kontor till totalt . Lokal- och nätkostnader till- kommer. Vi har föreslagit att Arbetsförmedlingen ska utses till central statlig samordnare av myndigheternas serviceutveckling. Vi föreslår att samordningen ska omfatta utvecklingen av personligt möte på distans. Samordningen kan gälla förvaltning, systemdrift, juridik, administration, kompetens m.m. Avtal bör i förekommande fall tecknas där myndigheterna garanterar svarsfunktionen. Den som är huvudman för driften i servicecentrumet eller servicepunkten bör ansvara för att det finns någon person som kan hjälpa till med att upprätta den enskildes kontakt med den önskade myndigheten. 11Bilaga 5, Tolv exempel på samverkan, exempel 6 Arbetsförmedlingens distansservicekontor. 12Skatteverket, VISAM Personligt möte på distans, slutrapport och Arbetsför- medlingen, Kundmöte på distans, 2009. 6.1Nuvarande servicepersonal och kompetenskrav Både de statliga myndigheterna och de kommuner som vi har haft kontakt med, har betonat att den personal som möter medborgarna måste vara väl kvalificerad för detta. Yrkesrollen kräver god orien- tering om samhällsfunktioner i allmänhet samt formella kunskaper på olika kommunala och statliga verksamhetsområden. Den kräver också speciella personliga egenskaper, bl.a. god förmåga att möta och samtala med människor, något som inte minst myndigheterna i de lokala servicekontoren har understrukit. Bristande kunskaper och dåligt bemötande skulle riskera att rubba medborgarnas förtro- ende för myndigheterna över huvud taget. Yrkesbenämningarna är olika. Personalen i de statliga lokala ser- vicekontoren kallas servicehandläggare. Personalen i kommunala medborgarkontor kallas ibland samhällsvägledare, men benämning- arna kan variera. Samtliga, både statligt och kommunalt anställda, kan sägas vara generalister, dvs. de har breda, allmänna kunskaper till skillnad från de handläggare i myndigheterna som har djupa kunskaper på sina respektive specialområden. Av servicehandläggarna i de statliga kontoren krävs kunskaper om förvaltningsuppgifter i de myndigheter som omfattas av sam- tjänsten. Tjänstemännen i de kommunala kontoren ska också ha kunskaper inom ett brett spektrum av kommunala förvaltnings- områden. De får dessutom ofta hantera frågor och ärenden på statliga myndigheters områden. Även den personal som arbetar vid myndigheternas och kommunernas telefonkundtjänst i call center eller lokalt, har i de flesta fall en bredare, mer generalistinriktad kompetens för att kunna svara på högst varierande frågor från all- mänheten. 6.2Det tidigare förslaget och remissynpunkterna I delbetänkandet föreslog vi en ny befattning – den auktoriserade servicevägledaren. Dennes arbetsuppgift skulle vara att lotsa med- borgarna i den offentliga förvaltningen. Vägledaren skulle ta sig an hela människan, åtminstone på en grundläggande nivå. Arbets- uppgifterna skulle inte omfatta myndighetsutövning. Med auktorisering avsågs att de statliga och kommunala myn- digheterna själva måste godkänna servicevägledarens kompetens. Myndigheterna måste vara säkra på att den servicepersonal som agerar i deras namn, har tillräckliga kunskaper och kompetens. Någon formell ackreditering, certifiering eller legitimering hade vi inte i åtanke. Ett knappt femtiotal av remissinstanserna yttrade sig över för- slaget om servicevägledare. Drygt 30 var positiva till förslaget, men övriga avstyrkte eller ville att förslaget skulle utredas vidare. 14 av 18 kommuner tillstyrkte förslaget. Synpunkter från dem som tillstyrkte förslaget var bl.a. att väl kvalificerade servicevägledare med en särskild, formell utbildning har en viktig funktion i mötet med medborgarna. Det personliga mötet har fortsatt mycket stor betydelse för stora medborgargrup- per och i sådana individrelaterade ärenden, där enkel teknikstödd service är otillräcklig. I dessa fall skulle servicevägledare ha en given roll, förutsatt att kompetensen är säkrad. Några betonade att yrkesrollen måste ha hög status. Arbetsförmedlingen avvisade förslaget och ifrågasatte om servi- cevägledare, så som rollen beskrivits, skulle kunna vägleda med- borgaren i förmedlingsärenden. Enligt förmedlingen talar erfaren- heterna för att efterfrågan på service är individrelaterad. Från en facklig organisation, nämligen , såg man en risk för att statliga och kommunala professionella yrkesroller urholkas. Där bedömde man att medborgarna efterfrågar djupare service än den som alla kan utföra, även de som saknar särskild utbildning. För att säker- ställa rättssäkerheten för individen är det viktigt att bevaka kompe- i de professionella yrkesrollerna. 6.3Servicevägledare – en ny yrkeskategori Förslag: Servicevägledare ska bilda en ny yrkeskategori med arbetsuppgifter och kompetens som ligger mellan de nuvarande servicekontorens generalister och handläggarna i myndigheter- nas bakre linje. Vi föreslår att det i servicecentrumen, förutom generalister, ska finnas en yrkeskategori som har högre kompetens. Vi kallar dessa för servicevägledare. Motiven är följande. Arbetsuppgifterna i de statliga lokala servicekontoren finns inom ett allt bredare spektrum av områden, i takt med att fler stat- liga myndigheter använder kontoren för att leverera service till medborgarna. Arbetsförmedlingen förbereder att delta i samtjäns- ten och dessutom tillkommer Nystartskontorets och den nya pen- sionsmyndighetens service. Redan av det skälet krävs att persona- lens kompetens anpassas till den större bredden i den statliga servi- cen. En viktig fråga i sammanhanget är hur många myndigheter en generalist kan täcka in. Vi bedömer att tjänstemännen med nöd- vändighet antingen kommer att ha mycket grunda, allmänna kun- skaper eller klusterorienterade kunskaper. Med det senare menas här kunskaper som behövs för att ge service på ett avgränsat sak- område eller kring en livshändelse, och som avser flera myndig- heters och andra institutioners ansvarsområden.1 Vi föreslår att det ska finnas servicecentrum med och statlig service. Om personalen i centrumet inte bara ska ge enkel information och allmän vägledning utan också kunna ge fördjupat vägledning och avgöra vissa ärenden, blir arbetsuppgifterna mer krävande. Detta kräver i sin tur att personalen har kompetens som är anpassad till dessa djupare servicefunktioner. Vi föreslår också att servicecentrumen ska ha teknisk utrustning för personligt möte på distans, bl.a. för att en besökare ska kunna komma i direkt kontakt med en handläggare i en myndighet. Om den enskilde begär eller godkänner att en tjänsteman i centrumet deltar i distansmötet, så kan servicekvaliteten i vissa situationer höjas betydligt. För att sköta en sådan funktion anser vi att det krävs särskild kompetens hos servicevägledaren. 1 I bilaga 5, Tolv exempel på samverkan, är projekten 1–3, Bokvar.nu, samt exempel på klusterorienterad samverkan. Vi anser att generalister i servicecentrumen kan ha sådan kom- petens som de statliga servicehandläggarna och de kommunala sam- hällsvägledarna har. Men vi bedömer alltså att det kommer att finnas arbetsuppgifter i servicecentrumen som kräver mer om- fattande kunskaper och kompetens än den som generalisterna har. Därför bör åtminstone någon av tjänsterna i centrumet besättas med en person med högre kunskaper och kompetens. Inte bara de utvidgade arbetsuppgifterna i servicecentrumen utan också de mer omfattande samverkansrelationerna talar för detta. Vi har bl.a. upp- fattat att Arbetsförmedlingen som överväger att delta i samtjänst, är osäker på om servicehandläggarnas kompetens kommer att vara tillräcklig för förmedlingens behov. Vi bedömer att serviceväg- ledare enligt vårt förslag, skulle kunna tillmötesgå kraven i bl.a. Arbetsförmedlingen, som vi för övrigt föreslår ska vara den statliga myndighet som alltid har minst en anställd i servicecentrumen. Liksom några av remissinstanserna anser vi att det behövs en yrkeskategori med hög status på plats.