sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — koncentrerades vissa ärendeslag till och försvann hand- 25Förändringar i öppettider för är ungefärliga, eftersom underlaget för uppgifterna är muntligt. Det beror på att protokoll från den gamla myndighetsstrukturen inte finns kvar ute i organisationen. 26Referenspunkt 1 är för , , , , , , och cirka 2005, då öppethållandet inskränktes till på dessa orter. I skedde detta . drogs öppethållandet ner även på de större orterna, först . hade öppet och öppet medan , , och endast hade öppet . I utökades öppettiderna . I och med att servicekontoren etablerades ökade öppettiderna till 30 tim- mar i , och . De större orterna (troligen alla sju orter som hade lokalkontor ) hade kvällsöppet fram till cirka 2003. 27Referenspunkt 2 är för , , , , , och 2007; för , , , , , , och 2006 eller 2007 och för 2005. läggningen av vissa ärendeslag helt från länet. I gengäld sköter anställda i handläggningen av några ärendeslag även för andra län. I och med omorganiseringen flyttades alla handläggare från lokalkontoren till de lokala försäkringscentra, varifrån de åker runt i området och håller öppet för spontanbesök samt träffar kunder vid bokade besök. All personal är alltså baserad i eller förutom servicehandläggarna som arbetar med direktservice på servicekontoren. Personalens kompetens har gradvis speciali- serats och organisationsförändring har även medfört nya personalroller, såsom personlig handläggare inom funktionshinder och sjukförmåner. Kundtjänstpersonal och de som arbetar med direktservice har istället blivit rena generalister som ger information men inte handlägger annat än mycket enkla ärenden. När det gäller hur personaltätheten har förändrats så är det svårt att göra direkta jämförelser med den tidigare organisationen efter- som länsuppdelningen numera är borta. Det innebär att det inte går att urskilja hur stor andel av de ärenden som handläggs på natio- nella försäkringscenter som rör . De siffror som finns är dock entydiga när det gäller åt vilket håll utvecklingen går. 2003 hade i cirka 600 anställda och 2005 hade antalet anställda minskat till omkring 450. har myndig- heten bara omkring 200 anställda kvar i länet.28 har alltså minskat sin personalstyrka i länet med två tredjedelar inom loppet av en sexårsperiod. som det är en remarka- bel rationaliseringstakt så ligger den väl i linje med den omfattande nedläggning av lokalkontor som skett . 28 , och , , Statens nya geografi, skriftserie, , s. 68 (uppgifter från hemsida 2005); uppgifter från informatör hos . har det lokala försäkringscentret i om- kring 140 helårsanställda medan centret i har omkring 45 helårsanställda. Bland dessa finns generalister som sköter direktservicen i kundmottagningar och bokade besök på sam- verkanskontor och servicekontor. I arbetar exempelvis fem personer med direktservice i de sju kommuner som det lokala försäkringscentret servar. Utöver det tillkommer service- vägledarna på servicekontoren. Sammanlagt ger detta omkring 200 anställda i . Personalen på det nationella försäkringscentret i är inte medräknad här, eftersom den handlägger ärenden från såväl som andra län. Siffran 200 anställda i ska därför betraktas som i underkant. För att förstå vilka effekter ändrade service- struktur får i praktiken är det viktigt att klargöra hur den service medborgarna tidigare fick – och på vissa orter fortfarande kan få – på myndighetens lokalkontor skiljer sig från den service de nu kan få på samverkanskontoren på de mindre orterna. Den service som ges på samverkanskontoren är inte jämförbar med servicenivån på lokalkontoren. Den information som finns tillgänglig är, förutom åtkomst till webbsida vid kundarbetsplatserna, broschyrer. Personalen på samverkans- kontor har inte tillgång till data om det specifika ärendet och kan därför inte ge personlig service. De har inte heller kompetens att ge mer generell information om vad som gäller för olika ärendeslag, till exempel om vad man har rätt till under vissa förutsättningar. Varken kunden själv eller arbetsförmedlaren har möjlighet att boka in ett möte med personal, vilket diskuteras mer detaljerat nedan. Det mervärde som varje besök hos Försäkrings- kassan ska tillföra kunden handlar för besök på samverkans- kontoren i mångt och mycket om att få kunskap om var kunden kan hitta mer information, eller att denne efter en demonstration av kundarbetsplatsen nästa gång väljer att söka information på webben hemifrån istället för att ta sig till ett kontor.29 Sammanfattningsvis har samverkanskontoren inte en front office-service på nivå två enligt den modell för gradering av service som beskrivs i utredningens delbetänkande.30 Snarare hand- lar det om en allmän service motsvarande nivå ett. Detta kan jäm- föras med servicenivån på lokalkontoren, som är personlig och innefattar beslut i eller information om enskilda ärenden. Mot- svarande kompetens finns nu istället hos kundtjänst på telefon, där handläggare med generalistkompetens arbetar. Det är dock tvek- samt huruvida kunder förstått att telefonkund- tjänsten numera inte bara är en informationskanal utan även har (viss) handläggarkompetens. kontor i illustrerar några av de problem som har uppstått i och med den nya servicestrukturen. Kontoret är ett mellanting mellan den gamla typen av lokalkontor bemannat av (öppet ) och den nya formen av 29Intervju med informatör, . 30Delbetänkande SOU 2008:97, Styr samverkan – för bättre service till medborgarna, 2008, s. 25. samverkanskontor bemannat av Arbetsförmedlingen (öppet ). Under de dagar då det bara är ett samverkans- kontor har kontoret ytterst få besök som rör , medan kundtillströmningen är hög den dag då personal finns på plats för att ge personlig service. Enligt Arbets- marknadsområdeschefen för – som ansvarar för samverkans- kontoret i – beror det på att de som besöker Försäkrings- kassan har ärenden av en sådan karaktär att de behöver träffa en handläggare. Det sker normalt i avskilda rum under bokade besök, men enskilda rum finns bara tillgängliga för besök som faktiskt är bokade. Många mer komplicerade ärenden avhandlas därför vid mottagningsdisken, men eftersom Arbetsförmedlingens och För- säkringskassans mottagningsdiskar ligger bredvid varandra leder upplägget till stora sekretessproblem. Principen att flera myndigheter har kundmottagningar i samma lokaler är densamma på servicekontoren. Myndigheternas egen utvärdering pekar på att sekretessproblem har funnits där också, liksom att kunder upplevt det som känsligt att personal från ser att kunderna besöker Arbetsförmedlingen. På vissa håll har problem med överhörning inne i mottagnings- lokalen lösts med att kunderna får vänta på en tillbyggd yttergård.31 Efterfrågan på tjänster på samverkans- kontoren uppges vara liten även på orter där myndigheten inte har kundmottagning någon del av veckan. Enligt en mätning som myndigheten låtit göra så uppgår antalet besök på samverkans- kontoren som rör verksamhet bara till igenom- snitt ett tiotal besök och kontor.32 Idén med samverkans- kontoren var att grupper som pensionärer skulle vända sig dit för att få hjälp med blanketter, men inte heller de har efterfrågat sam- verkanskontorens tjänster. Istället är människor beredda att resa flera mil för att komma till ett servicekontor, även om det finns ett samverkanskontor på orten eller inom ett kortare avstånd, uppger en informatör hos . Pensionärerna försvinner också som kundgrupp hos i och med inrättandet av en ny pensionsmyndighet 2010, som ska hantera både tjänste- pensionen och premiepensionen. håller på med en utvärdering av vilken funktion samverkans- 31Arbetsförmedlingen, och , Utvärdering av pilotverksam- het vid servicekontoren i , och , rapport , s. 24. Även en av myndighetens områdeschefer i uppger att endast något besök per dag och samverkanskontor rör verksamhet. kontoren har i myndighetens servicestruktur och har skjutit upp etableringen av nya samverkanskontor tills den har gjort en bättre analys av hur kundunderlaget för sådana kontor ser ut.33 4.5Tillgång till bokade besök Om den information som Arbetsförmedlingens personal ger kunder inte är tillräcklig uppmanas kunden att ringa kundcenter, där han eller hon pratar med en generalist. Om denne inte lyckas lösa kundens ärende ger kund- center en impuls till de lokala försäkringscenter som verksamheten i varje område utgår från. Centret har då på sig att ringa upp kunden för att i första hand försöka lösa ärendet på telefon, vilket lyckas i ungefär hälften av fallen. I resten av fallen bokas ett besök in där personalen åker ut för att träffa kunden i hennes eller hans hemkommun. Det är alltså inte möjligt att själv eller i samråd med Arbetsförmedlingens personal boka in ett möte. Myndig- hetens intention är dock att det ska finnas ett bokningssystem där kundcenters personal kan boka in ett besök direkt om ärendet inte kan lösas på telefon, istället för att gå via det lokala försäkrings- centret. Däremot finns ingen ambition om att servicehandläggare på servicekontoren eller Arbetsförmedlingens personal på sam- verkanskontoren ska kunna boka in besök. Anledningen är att För- säkringskassan vill styra kundflödena mot i första hand självbe- tjäningstjänster på Internet och i andra hand telefonkundtjänsten. Inte heller finns det planer på att inrätta telefonlinjer till kund- tjänst på . Det beror dels på risken för integritetsproblem; eftersom ärendet inte har lösts på kontoret är det troligt att det är av en sådan art att det inte bör avhandlas i offentliga lokaler. Men det beror också på att det skulle vara en dyr lösning som inte prioriterar.34 Det senare är inte särskilt anmärkningsvärt då besparingskrav var ett viktigt motiv bakom myndighetens omorganisering. Med andra ord kommer kunden inte heller framöver att slippa undan momentet att själv vända sig till kundtjänst. Besöket på samverkanskontoret kommer inte i sig att räcka för att få till stånd ett möte med myn- dighetens personal. 33Det är inte klart när utvärderingen beräknas vara klar. En informatör hos Försäkrings- kassan uppger att utvärderingen troligen kommer att bli mer omfattande än vad som först avsågs eftersom kundtillströmningen till samverkanskontoren varit så låg. 34Intervju med informatör, . Vid bokade besök åker alltid ut och träffar kunden i dennes hemkommun. Som har framgått ovan genomförs endast i undantagsfall besök på andra orter än kommunens central- ort i glesbefolkade kommuner. Enligt en enhetschef på ringskassan bedöms behovet av att träffa kunden både utifrån myndighetens behov, det vill säga om behöver träffa kunden för att kunna göra en bedömning eller utredning eller vill förmedla information till kunden öga mot öga, och utifrån kundens vilja eller behov av att träffa . Från myn- dighetens sida finns ofta – men inte alltid – ett behov av att träffa kunden personligen vid utredningar av sjukpennings- och rehabili- teringsbehov. Framförallt avstämningsmöten mellan kunden, den personliga handläggaren och arbetsgivaren anses kräva personliga möten. I ett mindre antal fall är det istället kundens behov som är upprinnelsen till att ett möte bokas in. Flera verksamhetsansvariga i menar att om kunden vill ha ett personligt möte så får hon eller han det. För att få en fingervisning om vilken omfattning det rör sig om så kan det nämnas att på de mindre orterna i södra genomförs bokade besök ungefär . Utöver det tillkommer informationstillfällen om föräldraförsäk- ringen och pensioner. Till skillnad från de andra två myndigheterna i studien är Polisen fortfarande organiserad i självständiga länsmyndigheter. Polis- myndigheten i är indelad i fem polisområden med säten i , , , och . Dessa är indelade i sammanlagt femton närpolisområden, ett för varje kom- mun. Utöver det har Polisen stationer på ytterligare två orter – och . i har ett sparbeting på och av ekonomiska skäl finns en ambition om att göra om polisstationerna till poliskontor på alla orter utom de sex orter som polisområdena utgår ifrån. Detta skedde i , , och . I fanns en polisstation fram , som inte ersattes av ett polis- kontor då den lades ned. Nedan visas den organisatoriska indel- ningen för länet, där polisområdena är understrukna och polis- stationerna markerade med fet stil. Tabell 6 Organisatorisk indelning: Polisen – () – – – – – – () (2009) diskuteras omorganiseringar till poliskontor i , och . I finns ett direktiv från länspolismästaren om att lägga ner polisstationen och göra om den till ett kontor, men polisstyrelsen har sagt nej. Polisområdeschefen i är starkt kritisk till en eventuell nedläggning och anser att det inte går att dra ner mer på det polisiära arbetet om kvaliteten ska upprätthållas. menar områdeschefen att det skulle vara möjligt att dra ner på receptionstiderna. Det ska tolkas mot bakgrund av att alla tre stationerna i polisområdet har öppet . Utöver dessa orter planeras en förändring i , där polisstationen ska flytta in i kommunens lokaler och ha gemensam receptionsservice med kommunen . Stationen ska dock inte göras om till ett poliskontor; det kommer med andra ord att finnas poliser stationerade på orten även fortsättningsvis. och slogs ihop till ett polisområde och en intern utredning har lämnat förslag på hur verksamheten på de två orterna kan rationaliseras. Utredaren före- slår bland annat att passhanteringen för hela södra koncen- treras till . har ännu inte tagit ställning till förslagen.35 Det är polisområdeschefen som beslutar om öppethållandet på respektive ort. Omorganiseringar från polisstationer till polis- kontor beslutas dock av länsledningen och på sådana omorgani- seringar följer i regel en rejäl indragning av öppettiderna. Eftersom nedläggningar av polisstationer planeras på flera orter finns det en risk för ytterligare indragning av service framöver. För de lite större orterna som ska serva de nya poliskontoren uppges att öppettiderna och antalet anställda istället kan komma att utökas. Liksom har Polisen inskränkt sina öppettider rejält . För Polisen skedde dock den största för- 35 , , Utveckling , , rapport . ändringen , medan öppettiderna har varit relativt konstanta . Förändringar i öppettider per ort: Polisen36 Antal h/vecka Antal h/vecka 25/5* 25/5* * 25 h/veckan , – , 5 h/veckan . Förändringarna i öppettider hos Polisen kan sammanfattas på följande sätt: hade Polisen generösa öppettider på alla orter där myndigheten fanns representerad. Öppettiderna inskränktes sedan radikalt på en rad mindre orter, varefter de 36Förändringar i öppettider för Polisen är ungefärliga, eftersom underlaget för uppgifterna är muntligt och inte skriftligt. Det innebär att årtalen inte är fullständigt tillförlitliga och att det i vissa fall finns en osäkerhet kring huruvida det varit lunchstängt. Här förutsätts att det har varit lunchstängt på alla stationer utom på de fem största orterna. 37Referenspunkt ett är för 2008; , , och 2006; 2005; 2004, , , och 2003 samt för 2000. För och är tidpunkterna för förändringar av öppettider inte kända. För , , och har öppettiderna inte förändrats. 38Referenspunkt två är för , och 2008, 2007 och för och 2006. 39I hade dock bara öppet . ökat något igen på en del av dessa orter. Utökningen av service bör inte tolkas som en varaktig förändring; med tanke på att det finns planer på att lägga ner polisstationerna i till exempel och kan tvärtom nya indragningar komma att ske. finns en mycket stor variation i Polisens öppettider mellan olika orter i länet; från två . Det senare gäller de fem största orterna, som också är de stationer som utfärdar pass. Utöver vardagar 9–15 håller de kvällsöppet vardera enligt ett rullande schema. Den låga tilldelningen av öppettider i , , Smedje- backen och får tolkas mot bakgrund av att de ligger inom någon mils avstånd från större tätorter, där tillgängligheten är avsevärt högre. Besöksfrekvensen för de minsta kontoren i och uppges också vara låg. och är länets två minsta kommuner jämte men har betydligt bättre tillgång till receptionsservice med öppettider på 25 tim- mar . Det beror troligen på att kommunerna ligger i utkanten av länet och därmed täcker in större upptagnings- områden. I finns (2009) 450 poliser men vid utgången av 2010 ska ha ungefär 500 poliser. har antalet poliser i länet varierat mellan 436 (1998) och 474 (2005), medan antalet civilt anställda har varierat mellan 135 perso- ner (2005) och 168 personer (2007). Den sammanlagda personal- styrkan har uppgått till mellan 584 (1998) och 619 anställda (2003). har en lägre polisfrekvens i någon mån vägts upp av ett högre antal civilanställda, och någon trend i upp- eller nedgång av personal går inte att se för Polisen i län.40 Medan polis- stationerna har fast stationerade poliser, är poliskontoren endast bemannade . Ett poliskontor definieras som en liten polislokal varifrån begränsad lokal polisverksamhet bedrivs och som kan vara samlokaliserad med verksamhet41. Det är endast fyra av de sex stationer som utgör säten för polis- områdena – , , och – som har dygnet runt-bemanning, medan och saknar detta. 40Polismyndigheten , Antalet anställda per , sammanställning 2008. 41Thornqvist, , Polisstationers funktion – och , , rapport . har förstärkt bemanning , från till , med åtta mot annars fyra poliser, men har inte heller under högsäsong poliser i tjänst dygnet runt. Med andra ord är den enda ort i hela norra som har bemanning dygnet runt. Personalen har centraliserats i och med att mindre polis- stationers verksamhet dragits in eller att stationerna gjorts om till poliskontor. Många av de mindre kommunerna har mindre än hälften av det antal poliser de tidigare hade stationerade på orten. Till exempel hade fem poliser och en receptionist fram tills för bara . 2009 finns det två poliser kvar, varav en arbetar i yttre tjänst. I finns 2009 fyra poliser, men ingen av dem arbetar i yttre tjänst. Två är utredare och två arbetar inte ute på grund av hög ålder. Patrulleringen sköts därmed från , av poliser som inte har samma lokala anknytning och kännedom. uppges ha haft sex poliser i yttre tjänst och ytterligare tre utredare, plus ett stationsbefäl. har omkring sju–åtta poliser och ungefär fem, men båda orterna uppges ha haft omkring det dubbla antalet . Sammantaget illustrerar detta tydligt den centra- liseringsprocess som pågår och som av myndighetens rationalise- ringsplaner att döma knappast är avslutad. I flera fall har indrag- ningar skett i samband med pensionsavgångar men i något fall har poliserna flyttats till stationer på större orter. Polisområdescheferna är mycket kritiska till nedläggningen av polisstationer och pekar på att det inte finns möjlighet att bedriva yttre polisiär verksamhet från poliskontoren, och i vissa fall inte heller att tillhandahålla receptionsservice på en tillfredsställande nivå. Som vi ska se framställs lokal anknytning som viktig i det polisiära arbetet. Att polisområdescheferna är mer kritiska till myndighetens indragningar än vad och chefer är, beror sannolikt på att organisa- tionen är mer decentraliserad och att avståndet till dem som fattar besluten därmed upplevs vara större, trots att myndighetens högsta ledning finns i och inte i . Men det kan också tolkas som att den lokala närvaron är viktigare för Polisen och att indragningar därför upplevs få en mer direkt effekt. 5.4Brottsbekämpning och upplevd/faktisk trygghet Polisens viktigaste uppdrag är att minska brottsligheten och att öka tryggheten. Länspolismästaren uppger att brottsligheten i är koncentrerad till gatu- och krogbrottslighet i , samt Enligt länspolismästaren ser medborgarna ett symboliskt värde i att ha kvar en polisstation på orten eftersom det indikerar en polisiär närvaro. I praktiken är det dock meningslöst så länge stationen inte är bemannad och det kan rentav skapa en känsla av falsk trygghet, menar länspolismästaren. I själva verket kan orter få mer yttre tid, det vill säga tid där poliser i tjänst befinner sig utanför polisstationen/kontoret, när polis- stationen läggs ned. Ett exempel på det är , där poliskontoret har öppet . Orsas kommunalråd upplever att brottsbekämpningen har blivit bättre och att tryggheten har ökat sedan polisstationen gjordes om till poliskontor, eftersom polis- stationen sällan var bemannad tidigare och de insatser som görs i kommunen från polisstationen i är bättre planerade. En viktig aspekt av den faktiska tryggheten är avståndet till en polisstation med dygnet runt-bemanning. Vid det sämsta scenariot har Polisen i en utryckningstid på () från polisstationen i till en brottsplats i länets nord- ligaste delar, exempelvis i . som glesbygdsområdena i norra har relativt god tillgång till service under ordinära omständigheter, medför den långa utryckningstiden vid grova brott en betydligt större sårbarhet. Polisen i har låtit genomföra en utvärdering av huruvida omorganiseringen av polisstationer till poliskontor i fyra kom- muner 2003 påverkade brottsutvecklingen och den upplevda trygg- heten.42 Medan brottsligheten minskade vid tiden för och strax efter nedläggningen av polisstationerna i , och , upplevde en ökad brottslighet.43 Varken polis- områdeschefen eller kommunalrådet tror dock att det finns något orsakssamband mellan detta och nedläggningen av polisstationen, utan pekar istället på att brottsligheten minskade igen när en ung- domssatsning genomfördes. När det gäller den upplevda trygg- heten (baserad på Polisens trygghetsundersökningar ) så försämrades situationen i och , fram- förallt för att medborgarna upplevde fler ordningsstörningar, medan den varit på det stora taget var oförändrad i och . 42Svensson, , Särskild uppföljning i anledning av polisstyrelsen i beslut att ersätta närpolisstationerna i fyra kommuner med poliskontor, Polisen, rapport . tillhör en annan polismyndighet än . 43Den brottslighet som undersöks är brott där anmälningar inkommer till polisen från all- mänheten, dvs. tillgrepps- skadegörelsebrott och brott mot person. I ovan nämnda utvärdering intervjuas också kommunstyrelsernas ordförande i , , och . Även om kommunalrådens upplevelser skiljer sig åt angående hur nedlägg- ningen av polisstationen har påverkat Polisens verksamhet på orten, så nämner alla fyra avsaknaden av lokalt förankrade poliser, med bra person- och lokalkännedom, som ett stort problem. Fram- förallt önskar kommunalråden ett större engagemang från Polisens sida när det gäller att bedriva brottsförebyggande arbete bland ung- domar.44 Kommunalråden sätter här fingret på en viktig punkt när det gäller Polisens lokala närvaro. Det räcker inte med att Polisen har yttre tid på orten för att tryggheten ska öka; det krävs även en kontinuitet genom att poliser med lokal förankring kan bygga upp kontakter med personer som ligger i riskzonen för att begå brott. Denna syn går igen även i de intervjuer som har gjorts för den här rapporten. Stationsbefälet i uttrycker det på följande sätt: Man kan inte hålla på och centralisera och skicka ut folk i radiobil och tro att man ska få kontakt med allmänheten. Tillgängligheten finns på polisstationen. [...] Man tappar enormt mycket om man inte har en personlig och lokal anknytning. Tilltalar man en person med förnamn så är man i direkt överläge. Även för att kunna handlägga tillståndsärenden krävs i vissa fall lokalkännedom, påpekar polisområdeschefen för . Ansök- ningar om vapenlicens handläggs till exempel i , men innan ansökningarna skickas dit görs en första bedömning av en hand- läggare i . Områdeschefen ser trots allt en potential i möj- ligheten att göra ansökningar och polisanmälan på webben, vilket han menar är en möjlighet som invånarna använder sig av i ytterst begränsad omfattning i dagsläget.45 Den service som ges i polisens receptionsdiskar innefattar att göra brottsanmälan, lämna in/hämta ut hittegods och att söka tillstånd av olika slag, inklusive pass. Av detta går allt utom passansökan att göra på alla poliskontor- och stationer. För ett tiotal år sedan fanns passhanteringen på alla polisstationer, men antalet stationer som