sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Projektet ska inte pracka på Sillerudsborna några färdiga lösningar, utan det är de boende som användare som ska styra innehållet i utbudet av ser- vice. Eftersom projektet är i en uppbyggnadsfas kan innehållet för- ändras och i takt med att nya möjligheter eller tjänster erbjuds på nätet. Livsmedelsbutiken i – navet i aktiviteterna I Sillerud finns en av de butiker som ingår i FLF:s projekt. Ombyggnad och anpassning av delar av butiken har genomförts enligt planerna i projektet. Förutom stödet från , har bidragit med såväl finansiering som aktivt stöd för projektets förverkligande. Butiken inrymmer nu handikappanpassade lokaler med två datorplatser. Medborgarna kommer att ha tillgång till lokalerna och datorerna de tider butiken är öppen, dvs. mellan och 18.00 och även . I projektet finns särskilda medel för utbildning av buti- kens anställda så att de kan hjälpa, stödja och vägleda dem som söker information eller vill utföra tjänster på nätet. Användning av datorerna är kostnadsfri när det gäller informa- tion och tjänster som myndigheter eller kommunen tillhandahåller. Det är inte enbart den offentliga service som ska erbjudas. Tanken är att man via ett flertal samarbeten ska väva ihop offentlig och kommersiell service. Nyttjar man servicen för privata ändamål (ex.vis köpa tågbiljett eller att beställa en vara över nätet) erläggs en avgift direkt i butiken för tid som uppkoppling äger rum. Med pla- cering av servicepunkten i den befintliga butiken blir den en mötesplats för medborgarna i Sillerud som förutsättning- arna för att driva butiken förstärks. Så som projektet är utformat är förankringsprocessen bland med- borgarna av största vikt. Ett första test på innehållet av service på nätet genomfördes då listor på engelska lades ut i butiken med frågor till de turister som befann sig i trak- ten vilket behov och önskemål de hade. Så gott som alla som sva- rade angav att det fanns behov av att komma åt sin e-post eller att kunna kommunicera med anhöriga på hemorten. Syftet med denna aktivitet var att också efterhöra om det fanns intresse hos andra än Sillerudsborna att använda den service som butiken ska tillhanda- hålla. Ambitionen är ju inte bara att erbjuda de fast boende denna möjlighet. Alla som passerar orten och som besöker butiken ska kunna ta del av utbudet. Ett andra led i förankringsarbetet genomfördes i slutet av sep- tember då alla Sillerudsbor bjöds in till ett gemensamt möte. Syftet var att presentera projektets mål, vision och innehåll men också att efterhöra de boendes behov. Merparten efterlyste enkla och snabba kontakter med kommunen, särskilt vad avsåg ärenden till kommu- nens byggnadsnämnd (ex.vis bygglov). Resultatet av mötet innebär att projektledningen kommer att föra diskussioner med kommu- nens politiker och tjänstemän om hur service och ett ökat tjänste- utbud ska utformas och göras tillgänglig. För kommun är etableringen av en servicepunkt i Sillerud kommunens förlängda arm till medborgarna. Projektet passar väl in i kommunens ambitioner att utöka utbudet av service. I kom- munen pågår diskussioner om att etablera ett medborgarkontor i för att öka och underlätta tillgängligheten av den kommunala servicen i vilket sammanhang Servicepunkt Sillerud passar väl in. Ett konkret exempel på detta är planerna på att genom sitt bibliotek skapa möjlighet för utlåning av böcker via butiken. Inom ramen för förvaltningen Lärande och Arbete i finns Resurscentrum, , Integra- tionsfrågor och Sysselsättning för handikappade. Resurscentrum är en utvecklingsresurs för individer och organisationer i kommunen, där den interna bemanningstjänsten – Bemanningen, den gemen- samma rehabiliteringsverksamheten – Rehsursen, kommunens arbets- marknadsprogram – , och Bilpoolen har samlats. Enhetens huvuduppgift är att medverka till att med olika åtgärder återföra så många som möjligt av kommunens arbetslösa till den ordinarie arbetsmarknaden. I detta arbete är samverkan med olika myndig- heter och förvaltningar ett centralt begrepp. Målet är att uppnå samsyn och skapa god kvalité i arbetet och att nyttja de samlade resurserna så effektivt som möjligt. Resurscentrum – innehåll och tjänster Resurscentrum erbjuder följande innehåll och tjänster; Bemanningen är kommunens egen personalpool och är en resurs för att täcka den ordinarie personalens frånvaro vid semester, utbildning, sjukdom m.m. Syftet är att minska användningen av timanställda, öka rörligheten och flexibiliteten och att tillgodose de olika förvaltningarnas behov av tillfällig personal. Inom enheten finns 60 tillsvidareanställda och ca 150 personer som går på timmar – timmisar. Enheten hanterar ca 25 000 uppdrag . Bemanningen är öppen och är en egen resultatenhet. Rehsursen driver rehabiliteringsinsatser för långtidssjukskrivna anställda i kommunen eller i de kommunala bolagen. Arbetet bedrivs i nära samverkan med och syftar till att genom olika insatser stödja den enskilde att komma tillbaka till arbetslivet eller studier för arbete på den ordinarie arbets- marknaden. Initialt var 250 av kommunens totalt 2 500 anställda föremål för åtgärder. Med aktiva åtgärder omfattas 50 per- soner av insatserna, vilket innebär att merparten av de anställda gått tillbaka till gamla eller nya jobb, tillbaka till fortsatt utred- ning hos arbetsförmedlingen eller att de slutat sina anställningar. syftar till att höja den anställdes kompetens, förbättra anställningsbarhet och att underlätta för den enskilde att få arbete på den reguljära arbetsmarknaden. Målgruppen utgörs av 250–500 personer i åldrarna 18–som anvisas till enheten från Arbetsförmedlingen. Inom ramen för står, förutom fyra konsulenter, ett antal insatser och åtgärder till förfogande (arbetsträning, coachning, språkpraktik, m.m.) som stöd för den enskildes återgång till arbetslivet. Därutöver finns fyra arbets- ledare som svarar för organiseringen och genomförandet av den dagliga praktiska arbetsträningen för de ca 100 personer som är anställda vid enheten. Dessa utför arbetsinsatser inom städ, kök och teknisk förvaltning vid resurscentrums egna lokaler, men också externa uppdrag som röjningsarbete, vissa snickerijobb m.m. Bilpoolen svarar för det gemensamma bokningssystemet för kommunens förvaltningar och bolag. Poolen har ett tydligt och uttalat inslag av arbetsträning och under arbetsledning utför poolen enklare service- och underhållsarbeten av kommunens bilpark. genomförde ett visions- arbete som angav inriktningsmål och övergripande insatser för hela den kommunala förvaltningen. Ett av målen var att kommunen skulle ha uppnått ett resultat för arbetslösa ungdo- mar som var bättre än riksgenomsnittet i Arbetsförmedlingens rankinglista. Med den erfarenhet, kunskap och kompetens som förvärvats i arbetet med olika arbetslösa grupper och det nära sam- arbete som utvecklats med Arbetsförmedlingen och Försäkrings- kassan, initierades och startades en särskild insats för arbetslösa ungdomar, benämnt Högtrycket med målsättningen att skapa en gemensam arena utveckla ett gemensamt arbetssätt och målbild formulera och förankra ansvar och befogenheter, samt samorganisera – alltså inte enbart samlokalisera – olika kommu- nala och statliga insatser för att lösa situationen för arbetslösa ungdomar. Högtrycket bygger på en nära samverkan mellan Resurscentrum, Arbetsförmedlingen, , och övriga berörda kommunala förvaltningar. Syftet är att andelen unga i åldrarna 16–ska ha erhållit arbete, utbildning eller praktik och att ska ha överträffat riks- genomsnittet i arbetsförmedlingens mätningar. Projektet är ett exempel på samorganisering och fysisk samlokalisering mellan kommunala och statliga myndigheter för att lösa ett gemensamt problem, nämligen att få unga människor tillbaka i arbetslivet. Detta ska ske genom att korta ner tiden för i väntan på, ge bättre och snabbare service, undvika dubbelarbete och öka effektiviteten i insatserna. Insatserna ska präglas av insikt och ödmjukhet när det gäller förståelsen och lösningarna av problemen. Projektledningens bedömning är att erfarenheten av samverkan i Högtrycket har varit goda. En av förutsättningarna för detta är att relationerna mellan de olika aktörerna fungerar väl och att respek- tive lokal myndighetsledning tror och stöder insatsen. sitter Resurscentrum, kommunen (representerade av ), och Arbetsförmedlingen i gemensamma lokaler, vilket gör det enklare att lösa ömsesidiga frå- gor då man jobbar med samma kund och man talar ihop sig om vilka insatser som är nödvändiga i varje enskilt ärende. Det finns en medvetenhet om att man representerar olika myndigheter med olika regelsystem, men i det dagliga arbetet är det fokus på pro- blemlösningen i de unika ärendena som är central. Nyckelordet för arbetet är samverkan som också är central för den styrgrupp25 med representanter på chefsnivå som är knuten till verksamheten. Samlokaliseringen innebär att var och en har sina rutiner när det gäller exempelvis vilka tider som den gemensamma lokalen ska var öppen och tillgänglig. Vid varje arbetsplats har olika möjligheter för datakommunikation installerats som tillfredsställer aktörernas krav på sekretess och säkerhet i de separata systemen. Denna typ av vardagliga frågor uppfattas som ett hinder. En större öppenhet och användning av viss gemensam data skulle kunna göra arbetet effektivare och därmed förenkla och snabba på insatserna för den enskilde kunden/ungdomen. I praktiken har en vardags- rutin utvecklats där man tillsammans löser de uppkomna frågorna på bästa och effektivaste sätt, även om det inte alltid följer den regelbok som var och en av de samlokaliserade aktörerna har att följa. I en genomförd personalenkät uppges att den fysiska närheten mellan myndigheterna sparar tid och ger ett bättre resultat och att det är stimulerande att jobba i team över myndighetsgränserna. Däremot är krocken mellan myndigheternas egna regelsystem – den lokala respektive centrala målbilden – påtaglig och upplevs ibland som hindrande. En motsvarande enkät gjord bland målgrup- pen – ungdomarna – indikerar att det är positivt med mötet på en 25 Förutom Resurscentrum, Arbetsförmedlingen, , , , Gymnasieskolan och kommunens ekonomienhet gemensam arena och att utbud och information fungerar väl. Å andra sidan upplever de brister i samordningen myndigheterna emellan, vilket bland annat ger sig till uttryck i dubbla kallelser till möten m.m. I den senaste rankingen som Arbetsförmedlingen genomfört bland landets alla kommuner kunde , sedan projektstarten , konstatera att kommunen gått från en bottenplacering till en placering i mitten av de svenska kommunerna. 12.Medborgarkontor i – och Under kommunstyrelsen i kommun finns tio olika stads- delar med var sitt stadsdelsfullmäktige med tillhörande stadsdels- förvaltning. beslöt kommunfullmäktige att det i var och en av dessa stadsdelar skulle inrättas ett medborgarkontor26. Motivet var medborgarnas demokratiska rätt att få tillgång till adekvat information och vägledning i möjligheter som den digitala servicen och e-demokratin skapar, liksom om de planer och beslut som kommunen fattade och hur det kunde påverka dem som enskilda medborgare. Medborgarkontoren skulle vara en viktig del i den demokratiska processen och utgå från medborgarnas behov och önskemål. Ledorden för verksamheten var tillgänglighet såväl tidsmässigt, geografiskt innehållsligt som attitydmässigt. Idén var att medborgarna skulle kunna gå till ett enda ställe för att få till- gång till den offentliga servicen, att kontoren därmed skulle utgöra en mötesplats, ha ett gemensamt grundinnehåll av service och information och tillhandahålla enkla rutinmässiga ärenden som att fylla i blanketter och ta del av adekvat information, eller för att få hjälp med att hitta rätt i den egna administrationen liksom till övriga berörda statliga/offentliga myndigheter m.m. Kommunens medborgarkontor har byggts upp och etablerats efter olika koncept. Sex av tio kontor är exempelvis knutna direkt till stadsdelsförvaltningens administration och har integrerats till- sammans med befintlig reception. har en dis- kussion förts om medborgarkontorens funktion och verksamhets- 26 En gemensam frontdisk eller ett gemensamt frontkontor för offentlig service där personal med generalistkompetens utför tjänster för medborgare över förvaltnings- och sektorgränser och kan vara en viktig dialog mellan samhällsorgan, folkrörelser och medborgarna och där- med fungera som lokala demokraticentra (1999). Detta har medfört att kommunstyrelsen har initierat en organisationsutredning om medborgarkontorens framtida roll som f.n. är föremål för en remissomgång bland de olika stadsdels- förvaltningarna. Exemplet Södra Innerstadens Medborgarkontor Stadsdelen har en befolkning på 33 700 perso- ner, av vilka har en invandrarbakgrund. , som är lokaliserat i markplan och med tydliga skyltar, tar emot 2– 300 besök . De personer som kommer dit söker informa- tion som tillhandahålls, använder tillgängliga datorer eller får hjälp och vägledning via den bemannade receptionen som finns i lokalen och som servar både och stadsdelsförvalt- ningen. Förvaltningen är lokaliserad i samma fastighet och består, förutom av den ordinarie administrationen, av en boende- och vux- enenhet, samt försörjningsenhet. Personalen i receptionen kan ge svar på enklare frågor eller att slussa besökaren vidare. I arbetar en samhälls- vägledare som svarar för den dagliga verksamheten och som är utbildad för att kunna ge service och tjänster som kommunen och övriga myndigheter kan tillhandahålla. Det stöd och den hjälp som vägledaren erbjuder kan vara hur man fyller i en blankett eller deklaration, om barnomsorg, hemtjänst, skola eller att hjälpa till med kontakter till Arbetsförmedling, Försäkringskassa eller Skat- teverket, eller att slussa vidare till ett mer kvalificerat stöd inom i ex.vis. Det är ungefär lika många med svensk som utländsk bakgrund som besöker kontoret. Stadsdelen har en samlad befolkning på 11 800 invånare, varav har invandrarbakgrund. Stadsdelen präglas av relativt hög medelinkomst, låg utbildningsnivå, småföretagare och hantverkare. Stadsdelen har inte något utpräglat centrum, men medborgarkon- toret ligger centralt och i bottenplanet på stadsdelsförvaltningen och nära . Kontoret är utrustat med publika datorer. När kontoret startade så fanns där, förutom de egna samhällsväg- ledarna, också personal från bl.a. . Personalen fick i samband med starten en omfattande utbildning om hur en kom- mun fungerar, men också i frågor om sekretess och viss lagstift- ning. Redan i inledningsskedet etablerade sig i kontoret, ett samarbete som utvecklade sig väl och som ledde till en näst intill komplett kassa. Bl.a. annat genomfördes gemen- samma utbildningar för att öka kunskapen om varandras förutsätt- ningar och arbetsvillkor. När omorganiserades 2005 och lämnade samarbetet, förändrades förutsättningarna radi- kalt för och den gemensamma servicen till medborgarna kunde inte längre upprätthållas. Vid kontoret finns sammanlagt en och en halv samhällsvägledare som svarar för att slussa besökaren vidare till rätt instans, ge första information och hjälpa till med vägledning. I ett gemensamt samverkansprojekt pågår f.n. en diskussion om hur ska kunna vidareutvecklas med exempelvis fler utlokaliserade handläggare och med en framtida samlokalise- ring med bibliotek, skola och fritid i nya centralt belägna lokaler. Syftet med detta är att stärka servicen till medborgaren och att utveckla begreppet en dörr in och utveckla och stärka den mötes- plats som många efterfrågar. Sedan medborgarkontoren etablerades har mycket förändrats i . Det mångkulturella inslaget har blivit betydligt mer accentuerat, ett faktum som kräver nya insikter i dialogen med Malmöborna. Infrastruktursatsningar som broför- bindelsen till och etableringen av högskolan har också haft betydelse för kommunens utveckling. skapas nya möjligheter genom den IT-infrastruktur som finns tillgänglig i dagens samhälle. I det utredningsförslag som för tillfället är föremål för remiss- behandling, konstateras att medborgarkontoren, med få undantag, ligger fel i relation till geografi och medborgare. De uppfattas ofta som en myndighet i och med samlokaliseringen med stadsdelsför- valtningarna, men också för att de har öppettider som följer för- valtningens. En förändring från kontor till service eftersträvas. Det finns ett behov att se över innehållet i verksamheten där frågor om avsaknad av ett starkt centralt stöd när det gäller IT-struktur, informationsproduktion och distribution, samordning och kom- petensutveckling lyfts fram. Medborgarkontorens utveckling har, med vissa undantag, inte motsvarat det uppdrag som fullmäktige gav stadsdelarna genom beslutet . Med något undantag gjordes försök från start att få med de statliga offentliga myndigheterna i ett konkret samarbete i de gemensamma lokalerna. återfinns inte någon sådan diskussion eller förslag i det aktuella utrednings- förslaget. Den process som startats med anledning av kommunstyrelsens ini- tiativ innebär att det fortsatta planeringsarbetet och verksamhets- utvecklingen kommer att ske i takt med att kommunen utvecklar nya e-tjänster som kommer att ställas till medborgarnas förfo- gande. När kommunen beslutat sig för den framtida strukturen av medborgarkontoren/-servicen, kommer också ett utökat utbud av e-tjänster att stå till medborgarnas förfogande. Servicens organisering i andra länder Här redovisas hur tillgänglighet till service är organiserad i några länder. Texten är ett bearbetat utdrag ur en konsultstudie som har utförts i utredningen.1 NAV-kontoren ingår i en omfattande förvaltningsorganisation i som började etableras 2006. Staten har slagit samman de norska arbetsmarknads- och socialdepartementen och bildat det nya Arbeids- og inkluderingsdepartementet. A-etaten () och Trygdeetaten () har sam- manförts till Arbeids- och velferdsdirektoratet. På fylkesnivå finns en , som är en länsorganisation för Arbeids- og velferdsdirektoratet. På lokal nivå är NAV ett partnerskap mellan staten, företrädd av för fylket, och respektive kommun. I de lokala NAV-kontoren samorganiseras de statliga myndigheternas verksamhet med kommunernas socialtjänst. Syftet är att minska utanförskapet och undvika att människor blir kastbollar. I prin- cip har alla kommuner minst ett NAV-kontor. Kommunen bidrar med minst ekonomiska bistånd. Kommunen och staten ska vara likvärdiga partners. Betoningen av detta är stark, lik- som betydelsen av förtroende mellan kommun och stat. Det finns en stark politisk uppbackning. har i parti- politisk enighet drivit fram förändringen. Kommunerna har aktivt främjat reformen. Arbets- och ansvarsfördelning mellan stat och kommun påverkas inte. Kommunen behåller sina ansvarsområden även när delar av dessa utförs genom . 1 – , Internationella exempel på lokal samverkan mellan myn- digheter, . håller också sina ansvarsområden, även de som läggs in i det lokala . Fördelarna med reformen är en tydlig minskning av arbets- löshetsbidragen och socialbidragen. Reformen har varit lätt att genomföra, eftersom huvudmännen har behållit sina ansvars- områden. Det har också varit lätt att samordna verksamheterna, särskilt i mindre kontor. Alla parter tror på reformen och den har stark förankring i kommunerna. Resultaten är goda, har kommit i jobb . De risker och problem man ser med partnerskapsorganisationen är framför allt att den ska få svårt att fungera i kärva ekonomiska klimat. Partnerskapsstrukturen innebär också olika arbetsvillkor för samma uppgifter, vilket de anställda kan ifrågasätta. Rapporte- ringar och uppföljningar är omständliga, eftersom de måste göras till flera parter. I organiseras arbetslöshetsersättningen som i med arbetslöshetskassor som har en stark facklig koppling. Ersätt- ningen styrs av staten och administreras av kassorna. Kommunerna har alltid haft ansvar för stöd till sjuka och för försörjningsstödet för övrigt till medborgarna. Det har därför funnits två olika linjer för försörjningsstöd – en statlig och en . Det finns två relativt nya former för samverkan mellan myndig- heter. Jobcentre står för samordning inom den lokala arbets- marknadspolitiken. Borgerservice ger samordnad allmän service till medborgarna. De ger medborgarna en dörr in till var sin del av den offentliga servicen. Jobcentre innefattar ofta en långvarig relation och breda insatser för medborgaren. Utvecklingen av Jobcentre har drivits fram och styrts av en medveten politisk vilja från regering och riksdag. Målet har varit att genom mer aktiva insatser få fler i arbete. Reformen ska utvärderas . Inom ramen för reformen infördes ett lokalt arbetsmarknadsråd som fungerar som rådgivande till Jobcentren. Borgerservice tar hand om frågor som kan lösas snabbt och i ett sammanhang, utan att det krävs myndighetsbeslut. Borgerservice är en organisation och har ingen statlig koppling annat än om kommunerna genom lag eller avtal har uppgifter från staten. Kommunerna har oftast valt att lokalmässigt och verksamhets- mässigt skilja Jobcentre och Borgerservice åt. I några mindre kom- muner förekommer samlokalisering. Införandet av Borgerservice stöddes av en lag som i första hand innebar att de anställda där kunde få tillgång till sekretessbelagd information från fackförvalt- ningarna när de hanterade personers ärenden. I samband med reformen överfördes vissa uppgifter från statliga myndigheter till kommunernas Borgerservice, t.ex. att utfärda pass. I har regeringen utarbetat tvärsektoriella politikprogram som också integrerar förvaltningsområdena. Programmen leds och samordnas av de ministrar som ansvarar för dem. Varje program har en heltidsanställd programdirektör som implementerar dem. Bland annat finns programmet för informationssamhället under statsministern, sysselsättningprogrammet under arbetsmarknads- ministern och programmet för medborgarinflytande under justitie- ministern. En lag om samservice inom den offentliga förvaltningen antogs 2007. Bland motiven till lagen fanns den förändrade befolknings- strukturen och de ökade kraven på produktivitet, lönsamhet och tillgång till offentliga tjänster. Lagen gäller för statliga myndigheter på alla nivåer, kommunala myndigheter samt Folkpensions- anstalten. Lagen avser kundservicefunktioner, inte ärenden som innebär beslutanderätt eller förutsätter personligt besök hos berörda myndigheter. Myndigheternas servicesamarbete regleras i samserviceavtal. Ministeriet kan ålägga en myndighet som hör till dess förvaltnings- område att ingå avtal om samservice uppenbart behövs för att trygga tillgången till tjänster och för att effektivisera verksamheten. Det måste också finns en samarbetspartner som är villig att ordna samservice. Alla villkor ska vara uppfyllda för att denna tvångs- paragraf ska kunna tillämpas. Alla medborgare har samma rätt till service oavsett var de bor, men servicen kan se olika ut. Organisationen ska omfatta 200 sam- servicekontor och 1 200 statliga servicepunkter. Kommunen kan vara uppdragstagare och svara för statlig service. En statlig myndighet får inte upphöra med sin verksamhet på en ort utan att ha prövat möjligheterna till samservice. Några service- områden har återkommit i kommuner genom samservicereformen. I har dessutom Arbetsförmedlingen och slagits samman i en ny statlig organisation, med intern arbets- I första linjen finns med ringa behov av stöd och insatser för att komma i arbete. I andra linjen finns som är till för arbetslösa med omfattande behov. Från och med slutet av har den brittiska regeringens ambition att skapa en bättre samordnad offentlig förvaltning, Joined up Government fått starkt genomslag. Social Exclusion Unit är en enhet inom Office of the Deputy Prime Minister, alltså på den centrala politiska nivån, som samordnar insatser för att bryta utanförskapet.