sou · GWB3106 · 2009-01-01 00:00:00 — Ett första steg på denna väg bör enligt vår mening vara att man inom Domstolar kommer överens om enhetliga telefon- och öppettider och en gemensam hållning när det gäller kontakter per e-post. tog fram en särskild 24-timmars- strategi för Domstolar, som berör domstolarnas tillgäng- lighet i stort. I strategin sägs bl.a. att domstolarna bör anpassa sina öppettider efter intressenternas behov, att domstolarna bör se över sin telefonkultur samt att det bör skapas en central eller flera regionala kundtjänstfunktioner som kompletterar domstolarnas växlar. När det gäller frågan om telefonkultur i domstolarna pågår ett arbete inom med att ta fram ett förslag till telefonstrategi för Domstolar. Strategin kommer bl.a. att innehålla riktlinjer för öppettider, svarstider, svarssätt och bemötande. Vissa domstolar i storstadsområdena har en gemensam telefonväxel. pågår i ett arbete med att utveckla denna telefonistorganisation ytterligare vad gäller servicenivå och undersöka i vad mån växeln kan omfatta samtliga domstolar i området. Bemötande av parter och bevispersoner Vi ser det kommande förslaget till telefonstrategi och de gemen- samma telefonväxlarna som en bra början när det gäller att mer allmänt förbättra domstolarnas tillgänglighet. Arbetet med att ut- veckla telefonistorganisationen i bör t.ex. kunna ge besked om hur man kan säkerställa att personalen i telefon- växeln har tillgång till samtliga berörda domstolars mål och ärenden i ärendesystemet . Vi tänker oss att förslaget och existerande samarbeten kring telefonväxlar kan tjäna som utgångspunkt och underlag för en bredare diskussion inom domstolarna när det gäller olika tillgänglighetsfrågor. En sådan vidare diskussion bör – som framhålls i 24-timmarsstrategin – t.ex. handla om att på olika sätt anpassa domstolarnas öppettider generellt efter olika intressenters behov. Denna anpassning måste enligt vår mening innebära att medborgarna ska ha möjlighet att, åtminstone , komma i kontakt med domstolarna under kvällstid och det både per telefon och genom personligt besök. Vi ser det också som en självklarhet att det ska gå att ringa till domstolarna och avlägga ett personligt besök på samtliga domstolar under lunchtid. Även när det gäller kontakter per e-post finns det som sagt ett behov av samsyn inom domstolarna. Ett grundläggande krav är enligt vår mening att samtliga domstolar har en fungerande enhetlig rutin för kontakter per e-post och att den enskilde medborgaren kan få sin fråga besvarad eller besked om vart han eller hon annars bör vända sig inom högst . ersattes begreppet 24-timmarsmyndigheten av en handlingsplan för eFörvaltning (planen presenteras i av- snitt 7.2.3). pågår ett arbete hos med att utarbeta en plan för vad handlingsplanen för eFörvaltning mer konkret bör innebära för domstolarnas del. Vi utgår från att planen för domstolarna bl.a. kommer att fokusera sådana tillgäng- lighetsfrågor som vi tar upp här. En speciell fråga när det gäller tillgängligheten handlar om utsätt- ning av mål. Således har det till oss framförts kritik från främst advo- kater och åklagare att domstolarna generellt tar för dålig hänsyn till deras tidsplanering och önskemål när förhandlingar planeras. Konse- kvensen blir inte sällan att den advokat eller åklagare som haft hand om ett visst mål är förhindrad att delta rätten väljer att sätta ut målet till förhandling. Om advokaten eller åklag- aren måste bytas, får det naturligtvis negativa konsekvenser även för enskilda parter och kan i värsta fall leda till sämre rättssäkerhet. Ofta medför förstås olika tidsfrister att domstolarna tvingas sätta ut Bemötande av parter och bevispersoner förhandlingar med kort varsel och därför har begränsade möjlig- heter att tillmötesgå olika önskemål från advokater och åklagare. Inte desto mindre anser vi att domstolarna generellt bör försöka visa större respekt mot enskilda parter i detta avseende så att samma advokat eller åklagare har möjlighet att följa sina mål och därmed sina klienter respektive målsägande hela vägen till dess målet slutligt har avgjorts. 4.5.4Informationen till parter och bevispersoner, m.m. En mycket central bemötandefråga är domstolarnas information till parter och bevispersoner. Utgångspunkten här är att få medborgare har närmare kännedom om verksamheten i domstolarna. De har ofta endast vaga uppfattningar om hur det egentligen går till där. De allra flesta som kommer i kontakt med domstolarna som parter och bevispersoner har endast enstaka sådana kontakter i livet. I dessa lägen har man sällan klart för sig vad som kommer att hända i domstolen och vad den egna rollen i processen närmare innebär. För att parten eller bevispersonen ska kunna fullgöra sina uppgifter i domstolen på ett bra sätt och känna sig trygg i kontakterna med domstolen krävs därför att han eller hon har möjlighet att infor- mera sig om detta. För en del parter och i princip samtliga bevispersoner innebär kallelsen till förhandling den första kontakten med domstolen. Genom den bild av sig själva som domstolarna förmedlar i detta första skede skapar många parter och bevispersoner sin uppfattning om domstolen. Detta första intryck kan det ofta vara svårt att ändra på. Det finns således en risk för att en part eller bevisperson som upplever att tonen i kallelsen är otrevlig och hotfull bär med sig en negativ inställning till domstolen. Kallelsernas språkliga utformning har som berörts i avsnitt 4.3.1 kritiserats . Vårt samlade intryck är att de översyner som skett tyvärr inte verkar ha haft annat än marginell inverkan på den språkliga utformningen. De synpunkter som framfördes i departementspromemorian Vittnen och målsägande i domstol (Ds 1995:1), nämligen att många uppfattar kallelserna som bryska i tonen och svåra att förstå, är fortfarande relevanta. Att kallelserna uppfattas vara aggressivt formulerade och svåra att förstå bekräftas i vår enkätundersökning med advokater och åklag- are. Vi menar att det förslag till språklig utformning av kallelsen Bemötande av parter och bevispersoner som lämnades i departementspromemorian efter viss modernisering håller väl än . Vi har därför, bl.a. med förslaget i promemorian som underlag, tagit fram förslag till nya kallelseblanketter för måls- ägande, tilltalade och vittnen. Förslagen finns i bilagedel B. Domstols- verket bör se till att dessa kallelseblanketter finns att tillgå i verksamhetssystemet . Det sagda visar att det sätt som domstolarna har bedrivit arbetet med att se över den språkliga utformningen av kallelser och andra blanketter inte fungerar tillfredsställande. En hake verkar vara att många domare anser att uppgifter om förhörspersoners olika skyldigheter och rättigheter som måste finnas med i kallelsen enligt reglerna i och förvaltningsprocesslagen (1971:291) sätter tydliga gränser för hur mycket språket kan mjukas upp och leder till att kallelserna måste ha en formell prägel. Vi ställer oss frågande till detta och menar att det är möjligt att hitta alternativa formuleringar och uttryckssätt som är mer lättbegripliga och mindre bryska i tonen och uppfyller kraven i lagstiftningen. En viktig punkt i den nya bemötandestrategin bör således vara att åstadkomma en ordning för detta arbete som säkerställer att det verkligen kommer ut något av det. Vid sidan av kallelsernas språkliga utformning är den information som följer med kallelsen av central betydelse för partens eller bevis- personens möjligheter att fullgöra det som förväntas av honom eller henne i processen på ett bra sätt. Av SCB-undersökningen med personer med domstolserfarenhet framgår att endast sex av tio av de som i olika roller har deltagit i förhandling i domstol förstod vad som förväntades av dem. tillhandahåller infor- mationsblad anpassade till några av de grupper av aktörer som uppträder i domstolarna som parter och bevispersoner, t.ex. måls- ägande, tilltalade och vittnen. Vi menar att informationen i dessa blad måste bli tydligare när det gäller att förklara domstolens roll och samhällsuppgift, vilka spelregler som gäller i domstolen i den aktuella processen och vad processen kommer att innebära för den enskilde i hans eller hennes roll. Informationsbladen bör dessutom översättas till olika språk och anpassas till fler aktörsgrupper och olika personkategorier, t.ex. unga. Ett annat inslag i den nya be- mötandestrategin bör därför vara att låter se över informationsbladen. En del domstolar har utarbetat egna infor- mationsblad som bör tas in som underlag i detta arbete. Dom- stolarna måste sedan se till att informationsbladen undantagslöst följer med samtliga kallelser tillsammans med övriga upplysningar Bemötande av parter och bevispersoner om t.ex. hur man hittar till domstolen och i förekommande fall verksamheten med vittnesstöd. Det är emellertid inte tillräckligt att denna typ av information skickas ut tillsammans med kallelsen. Avsikten med informationen är att alla parter och bevispersoner som kommer till domstolen ska kunna vara väl förberedda på vad som kommer att hända där. Av de brukarundersökningar som genomförts framgår det att långt ifrån alla är beredda att ta del av information om den kommande för- handlingen redan när de får kallelsen. Ofta kan ett sådant intresse väckas närmare inpå rättegången och det är viktigt att parten eller bevispersonen även då har möjlighet att ta del av informationen. För att säkerställa detta bör det vara möjligt att hämta informations- bladen på domstolarnas webbplatser. På själva kallelseblanketten bör det finnas uppgift om adressen till domstolens webbplats och att den nu aktuella informationen finns där. Självfallet måste det också finnas beredskap i domstolarna att lämna informationen per telefon och det även utanför normal kontorstid (se avsnitt 4.5.3). Innan Domstolar tagit fram bättre ljud- och bildpresen- tationer på webben om domstolarnas roll och uppgift i samhället, hur mål och ärenden hanteras i de olika domstolsslagen och vad som förväntas av de olika aktörerna bör i vart fall målsägande och vittnen kunna hänvisas till webbaserade rättegångsskola (se vidare avsnitt 7.2.4 och våra förslag till nya kall- elser, bilagedel B). 4.5.5Bemötande vid inställelse i domstol Inställelsen i samband med förhandling är för många personer det första besöket på en domstol. De flesta kommer till domstolen för att berätta om händelser som på olika sätt inbegriper traumatiska upplevelser eller iakttagelser. Detta medför att många parter och bevispersoner är stressade, oroliga och osäkra när de kommer till domstolen. Ett gott bemötande i samband med ankomsten till dom- stolen kan bidra till att parten eller bevispersonen blir lugnare och tryggare och att han eller hon på ett bättre sätt förmår fullgöra sin uppgift under själva förhandlingen. Hur domstolarna tar emot parter och bevispersoner när de kommer till domstolen är därför en sär- skilt viktig aspekt av det institutionella bemötandet (jfr avsnitt 4.3.1). När det gäller mottagandet av parter och bevispersoner fyller förstås vittnesstöden i de allmänna domstolarna en mycket viktig Bemötande av parter och bevispersoner och uppskattad funktion. Emellertid är det inte rimligt att vittnes- stöden, som nog är fallet på många håll , har det största an- svaret för mottagandet av parter och bevispersoner. I förvaltnings- domstolarna saknas dessutom vittnesstöd. Vi menar att domstolarnas huvudansvar för att ta emot parter och bevispersoner måste bli tydligare och att servicenivån generellt bör vara högre och mer enhetlig. Detta bör vara en utgångspunkt i den nya bemötande- strategin. T.ex. bör det i samtliga domstolar finnas en tydligt markerad och lätt tillgänglig informationsdisk som alltid är bemannad när domstolen har öppet. Domstolarna måste självfallet också ha be- redskap att muntligen lämna sådan information som berördes i före- gående avsnitt, dvs. om hur förhandlingen kommer att gå till och vad som förväntas av den enskilde i hans eller hennes roll. I samtliga domstolar bör det i anslutning till entrén finnas en tydlig informationstavla med en skiss över salar, toaletter samt kaffe- och varuautomater. I de större domstolarna med ett stort antal olika salar kan det emellertid vara svårt att få grepp om vart man ska ta vägen även om det finns en tydlig informationstavla. Det rör sig dessutom ofta många människor i dessa domstolar, vilket gör det svårare för personalen att uppmärksamma dem som kommer. Det bör därför finnas särskilda servicevärdar i de större domstolarna med ansvar för att ta emot parter och bevispersoner och visa dem till rätta. Domstolarna måste vidare ha en fungerande rutin för att infor- mera om eventuella förseningar. Det är inte alldeles ovanligt med förseningar och vid längre förseningar måste rutinen innefatta att domstolspersonal varskor parten eller bevispersonen genom att ringa eller skicka sms till honom eller henne. kan det också vara lämpligt att använda sms för att påminna parter och bevis- personer inför förhandlingar. I detta sammanhang bör det fram- hållas att det normalt inte är acceptabelt att kalla samtliga bevis- personer till förhandlingens början, om förhandlingen beräknas pågå mer än en halv dag. Vi utgår från att det åtminstone i alla allmänna domstolar inom en nära förestående framtid finns separata väntutrymmen för alla parter och bevispersoner, dvs. även för tilltalade som så önskar. Utöver trygghetsaspekten handlar det här om att det ska finnas möjlighet för parter att föra förtroliga samtal med sitt ombud. En- ligt SCB:s enkätundersökning med personer med domstolserfaren- het upplever emellertid av de som hade en mot- Bemötande av parter och bevispersoner part att de kunde vänta i ett separat utrymme. Den främsta orsaken till detta låga resultat är nog inte att det saknas separata vänt- utrymmen, utan att parter och bevispersoner inte har blivit till- räckligt informerade om att det finns ett sådant utrymme att tillgå på domstolen. I första hand kan följaktligen frågan om parters och bevispersoners rätt att kunna vänta på förhandlingen i ett separat utrymme på domstolen antas handla om att informationen till dem om att det finns sådan möjlighet måste bli bättre och tillhandahållas på fler sätt (se avsnitt 4.5.4). Bl.a. måste det finnas en fungerande rutin för att informera om detta i samband med att parter och bevispersoner kommer till domstolen. Andra trygghetsfrågor handlar om att det alltid ska finnas dom- stolspersonal på plats i de allmänna utrymmena samt att det bör finnas ordningsvakter, åtminstone i alla allmänna domstolar. Även domarna måste i betydligt större utsträckning än vara beredda att kortfattat informera parter och bevispersoner om hur rättegången kommer att gå till och vad den mer specifikt kommer att innebära för den enskildes del. Av SCB:s undersökning med personer med domstolserfarenhet framgår att många parter och bevispersoner inte känner att de kan fråga en domare om detta under förhandlingen. Domare bör därför rutinmässigt fråga parter och bevispersoner om de är klara över hur rättegången kommer att gå till. Även i övrigt har domare ett ansvar för att skapa en sådan stämning i rättssalen att rättegångsdeltagarna känner att de kan ställa allmänna frågor. Avslutningsvis är det också önskvärt att domstolarna tar sitt ansvar för inredning och estetisk nivå i de allmänna utrymmena. Där bör det också finnas tillgång till tidningar och tidskrifter samt till kaffeautomater etc. Sistnämnda aspekt är inte minst viktig med tanke på att det som sagts ofta händer att förhandlingar blir för- senade. Utbildningsinsatser på bemötandeområdet kan sägas fylla två huvud- sakliga funktioner för den enskilde medarbetaren. Den ena är att öka medarbetarens förståelse och därmed lyhördhet för andra genom att han eller hon skaffar sig allmänna kunskaper om vad som gene- rellt kännetecknar olika gruppers förväntningar, behov och förhåll- ningssätt i kontakterna med domstolarna. Den andra handlar om Bemötande av parter och bevispersoner att omsätta dessa kunskaper i praktiken och mer allmänt reflektera över hur man själv uppträder och identifiera situationer som man upplever som besvärliga från bemötandesynpunkt. Av redovisningen i avsnitt 4.3.4 framgår att många av de förslag och insatser som har förekommit på bemötandeområdet just har handlat om olika utbildningsinsatser, främst i olika slags brottsofferrelaterade frågor. utformar och genom- för t.ex. i samråd med , och ett utbildningsprogram riktat till bl.a. personal inom domstolarna i syfte att öka kunskapen om sexualbrottsoffer och förbättra bemötandet av dessa brottsoffer i samband med bl.a. rättegång. Ett annat projekt som bör nämnas i detta sammanhang är specialistprojektet som –2006 har bedrivits i vissa domstolar i samt i Hovrätten för med den övergripande målsättningen att höja kvaliteten och öka effektiviteten i handläggningen av mål och ären- den av humanjuridisk karaktär. Viktiga inslag i projektet har handlat om att ge deltagarna fördjupade kunskaper om barn och konflikter i familjer samt – genom att öka deltagarnas förståelse för brotts- offer – ge dem en bättre förmåga att möta sårbara brottsoffer. Ett ytterligare specialiseringsprojekt inriktat på familjerättsliga frågor startade och beräknas pågå . Projektet riktar sig främst till domare under Hovrätten över och och . Meningen är att domare som hand- lägger mål och ärenden om våld och övergrepp mot kvinnor och barn, ingripande mot unga lagöverträdare samt om vårdnad, boende och umgänge, förutom de rättsliga reglerna, ska få kunskap om hur människor reagerar i kris, hur parterna bör bemötas i domstol och kunskap om det patriarkala samhälls- och familjesystemet. Ett viktigt inslag i bemötandestrategin bör vara fortlöpande utbildningsinsatser i bemötandefrågor av nu berört slag för samtliga personalkategorier i domstol. (i förekom- mande fall ) ska ha det övergripande ansvaret för att anordna och utforma innehållet i denna utbildning. Utbild- ningen bör dessutom vara obligatorisk. Det vore också värdefullt om utbildningsinsatserna kunde breddas något och i större utsträckning inbegripa annat än olika brottsofferrelaterade frågeställningar. Vi efterfrågar särskilt utbild- ningsinslag som tar sikte på att identifiera sådana stereotypa före- ställningar samt informella koder och förhållningssätt som lätt Bemötande av parter och bevispersoner utvecklas i etniskt och socialt homogena miljöer som domstolarna (jfr avsnitt 4.3.1). Ett annat utbildningsinslag som vi anser att det finns för lite av är det som berörts i början av avsnittet och som tar sikte på att omsätta kunskaper om olika bemötandesituationer i praktiken och som inbegriper mer allmänna reflektioner kring ens eget upp- trädande. Ett sådant, som vi förstår, uppskattat inslag har varit de interaktiva seminarier med konsultföretaget som anordnats på olika håll i landet. Vi ser framför oss att andra sådana utbildningsinslag skulle kunna hänga samman med den funk- tion med en bemötandeombudsman som vi föreslår i avsnitt 4.5.8. Till en början tänker vi oss att utbildningen i bemötandefrågor ska kretsa kring att ta fram de konkreta riktlinjerna för person- bemötandet (se avsnitt 4.5.2). Riktlinjerna bör sedan finnas med som underlag i utbildningen i bemötandefrågor. 4.5.7Återkommande undersökningar av bemötandet Med undantag för vittnesstödet har det kanske inte för dom- stolarnas del kommit ut så mycket konkret av alla de förslag som har lagts på bemötandeområdet. Det kan ha många orsaker. En är att det tar att förändra attityder oavsett hur man går till väga för att åstadkomma sådan förändring. En annan orsak är trögheten i IT-utvecklingen och att det tar tid att få de system på plats som måste finnas för att det ska gå att få till stånd en förändring när det gäller t.ex. tillgängligheten per telefon och e- post samt bemötandet på webbplatserna. Domstolarnas stora arbets- börda har nog också inneburit att bemötandefrågorna inte alltid har kunnat uppmärksammas i den utsträckning som hade varit önskvärt. Det torde vidare hos domstolspersonalen ha funnits visst motstånd till förändringar och kanske också ett bristande intresse för den typen av mjuka frågor som bemötande handlar om. Förslagen har dessutom , inte minst när det gäller utbildningsin- satser, haft en tydlig rättskedjeprägel och därmed inte varit särskilt inriktade på domstolarna. En avgörande faktor för framgång är – som vi har utvecklat i fråga om kvalitetsarbetet över huvud taget i avsnitt 3 – UattU domstolarna själva kontinuerligt gör grundarbetet, attU U domstolschefen är nyckel- person i detta arbete samt attU U stödjer domstolarna i arbetet. Bemötande av parter och bevispersoner Grundarbetet handlar bl.a. om att på olika sätt undersöka hur parter och bevispersoner m.fl. uppfattar domstolarnas bemötande. Det finns en hel del metoder som domstolarna kan använda sig av för detta och för att komma igång att diskutera och reflektera kring bemötandefrågor. För att dessa metoder ska vara långsiktigt meningsfulla i arbetet med att åstadkomma ett bättre bemötande krävs att domstolarna gör återkommande undersökningar av be- mötandet på den egna domstolen. En viss domstol kan alltså inte använda sig av resultaten från en annan domstols undersökningar av det enkla skälet att man då inte kan fånga upp hur uppfatt- ningarna om bemötandet förändras på den egna domstolen och därmed inte vilken effekt olika insatser har haft. Det vanligaste sättet för domstolarna att undersöka bemötandet har varit att inom ramen för olika fokusgrupper och diskussions- seminarier inhämta synpunkter från professionella aktörer som mer regelmässigt uppträder i domstolen. har sådana samman- komster visserligen tagit sikte på mer renodlade handläggnings- frågor och hur samarbetet kan bli smidigare och effektivare, men inte sällan har det också framkommit synpunkter på i första hand det institutionella bemötandet (jfr avsnitt 4.3.1). Om domstolen är ute efter att undersöka mer renodlade aspekter av personbemötandet (jfr avsnitt 4.3.1), är nog andra undersökningsmetoder att föredra. Såväl fokusgrupper som diskussionsseminarier innebär ju att de professionella aktörerna lämnar sina synpunkter muntligen till per- sonalen i domstolarna vilket för med sig en generell obenägenhet att framföra synpunkter som kan uppfattas som personlig kritik. Särskilt känsligt är det därför att kritisera personbemötandet. En annan metod för att inhämta synpunkter på både person- och institutionsbemötandet är att be parter och bevispersoner fylla i enkäter med frågor om hur bemötandet i domstolen har upp- fattats av dem. Flera domstolar har använt sig av denna metod. Även om fördelen med en sådan metod är att de tillfrågade kan besvara enkäten anonymt har det visat sig att svarsfrekvensen blivit mycket låg, särskilt för tilltalade. Det har därför varit svårt att dra några säkra slutsatser av resultaten. Samma erfarenhet har vi gjort när det gäller SCB:s enkätundersökning med personer med dom- stolserfarenhet. Således har svarsfrekvensen i denna undersökning varit för låg för att det skulle vara möjligt att analysera eventuella skillnader i hur de olika grupperna av aktörer – målsägande, till- talade, kärande, svarande, enskilda parter i förvaltningsmål och vittnen – uppfattar bemötandet. Bemötande av parter och bevispersoner Några domstolar har i stället valt att intervjua parter och bevispersoner inom ramen för kvalitativa undersökningar genom- förda av den egna personalen. Även om det kan vara så att intervjupersonerna i viss mån är obenägna att framföra kritik till domstolspersonalen kan detta uppvägas av att en s.k. kvalitativ metod används i samband med intervjuerna. Syftet med denna metod är inte att ta reda på hur många som är nöjda eller missnöjda med bemötandet utan att få veta vad parter och bevispersoner är nöjda med och vad de är missnöjda med. Om en intervjuperson svarar att han eller hon är nöjd/missnöjd med exempelvis personbemötandet i rättssalen, följs frågan alltid upp med en fråga om vad personen var nöjd/missnöjd med.