sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Arbetsförmedlingen är den myndighet av de tre som har högst tillgänglighet för medborgarna och som i högst grad har bevarat personliga möten som en obligatorisk del av alla kundkontakter. En områdeschef för menar att Arbetsförmed- lingen har ett annat förhållande till sina kunder än vad Försäkrings- kassan och har, genom mer intensiva kontakter med de arbetssökande som pågår . Därför är lös- ningen med samverkanskontor naturlig för , som inte har samma behov av att ha egen personal på plats och kan upp- dra åt Arbetsförmedlingen att sköta delar av direktservicen. En annan av Arbetsförmedlingens områdeschefer pekar dock på att även har långvariga kontakter med långtids- sjukskrivna, men att myndigheten gjort om sitt system så att den träffar den gruppen men inte andra kundgrupper vid bokade besök. Detta skulle kunna likställas med att Arbetsförmedlingen bara skulle träffa långtidsarbetslösa eller arbetssökanden med rehabili- teringsbehov vid personliga möten och sköta kontakten med så kallade jobbfärdiga sökanden, som endast är i behov av match- ning av arbete, via telefon och e-post eller interaktiva möten på webben. kräver dock arbetslöshetsförsäkringen att Arbetsförmedlingen träffar alla arbetssökanden öga mot öga vid åtminstone ett tillfälle. Arbetsförmedlingen framhåller också att det personliga mötet är viktigt för att kunden ska uppleva profes- sionaliteten i mötet och för att försäkra sig om att viktig informa- tion har gått fram. På samma sätt är det rimligt att anta att medborgarna vill träffa myndigheternas personal för att säkerställa att deras frågor blivit Det gäller inte minst , som hanterar sociala försäkringar motsvarande stora penningbelopp som är av stor betydelse för den enskilde. Även om Arbetsförmed- lingen träffar den arbetssökande relativt sällan och alltså inte har någon reell möjlighet att kontrollera att personen i fråga söker arbete på heltid, så kan det inledande personliga mötet tolkas som ett sätt för myndigheten att göra sig synlig för den arbetssökande och därigenom visa att kontrollfunktionen är reell, även när kon- takten sedan i huvudsak sker via telefon och e-post. har inte samma behov av att göra sig synlig för sina kunder, eftersom större kundgrupper som föräldralediga och pensionärer inte kräver samma kontroll. Därmed blir slutsatsen att och Polisens indragningar av traditionella besökskundtjänster respektive Arbetsförmedlingens relativa konti- nuitet när det gäller närvaron i alla kommuner utgår från myndig- heternas behov snarare än medborgarnas. 8.4En utblick mot framtiden Den utveckling som har beskrivits i den här studien har bara på- börjats. Det finns goda skäl att tro att de drivkrafter som ligger bakom det snabba förändringar av statlig service kommer att spela en avgörande roll även på fem–. Vilka faktorer är det då som präglat utvecklingen? omorganisering har varit den drivande kraften bakom flera av de neddragningstrender som pekas ut i rapporten. Själva syftet med den nya organisationen är att styra kundflödena från lokalkontoren till de telefon- och Internetbaserade tjänsterna, och dess införande har inneburit en omfattande indragning av besökskundtjänster. Det har resulterat i en fortsatt koncentration av arbetsställen och anställda och till att medborgarnas genomsnitt- liga avstånd till serviceställen ökat. handläggs nu en stor andel ärenden utan kundkontakt – och utan möjlighet för kunden att komma i kontakt med handläggaren. Det är uppenbart att myndigheterna rationaliserar var och en för sig och styrs av sina egna regelverk kring tillgänglighet och krav på kostnadseffektivitet. Samarbete mellan myndigheterna försvåras av att deras olika lösningar för lokal service inte alltid är kompatibla. Exempelvis går distansarbetsförmedlingarna i norra inte att förena med koncept för samverkanskontor på mindre orter. En viktig förändring är att de tidigare länsmyndigheterna inom och gått samman till nationella myndigheter. Det har lett till en naturlig intensifiering av arbetet med att likforma handläggningsrutiner, policies och data- system. Arbetet är ett led i myndigheternas digitalisering och syftar till att öka effektiviteten, rättssäkerheten och möjligheten till informationsutbyte. Det finns också vissa tecken på en myndig- hetsövergripande likformning av rutiner, genom de samtjänstavtal som har ingåtts mellan de myndigheter som samverkar i leveransen av direktservice, vilket har varit en annan viktig drivkraft bakom de senaste årens förändringar. Huvuddelen av standardiseringen sker dock inom myndigheterna. Det tydligaste exemplet är Försäkrings- kassan, där kostnadseffektivitet och höjd rättssäkerhet får motivera att handläggning av ärenden som inte anses kräva kundkontakter koncentreras till nationella försäkringscenter. och pekade i sin rapport till på att en utveckling av den digitala tekniken möjliggör såväl grundläggande som specialiserad direktservice på distans, där koncentration och avstånd inte längre har någon betydelse efter- som de geografiska frågorna [delvis] övergår i en annan dimen- sion. Arbetsförmedlingen har påbörjat ett arbete för att tillhanda- hålla distansbaserad service i större skala, även om arbetet ännu är i sin linda. har å andra sidan valt att helt avveckla direktservicen utanför större orter och har stannat vid att upp- gradera servicen med teknikens hjälp inom de teknikstödda service- kanalerna. Utifrån de drivkrafter som präglar omvandlingen av statlig service ser utvecklingen ut att gå i följande riktning de kommande fem–tio åren: Statlig direktservice försvinner helt från mindre kommuner, även i glesbygdsområden. Avståndet till serviceställen i glesbygd ökar avsevärt eftersom besökskundtjänster dras in i flera närliggande kommuner sam- . Koncentration är huvudtrenden, men distanslösningar ger utrymme för viss decentralisering. som serviceställen och personal koncentreras så skapar billigare och bättre teknik för distanslösningar ett visst utrymme för myndigheterna att decentralisera service. Flera nivåer på direktservice, med varierad kvalitet. Med högre krav på kostnadseffektivisering prövar myndig- heterna olika lösningar för att få ner kostnaderna, som att upp- dra åt andra myndigheter att sköta delar av direktservicen eller att erbjuda service på distans med varierad teknisk kvalitet. Det senare leder till att gränsen mellan direktservice genom person- liga möten och teknikstödda lösningar suddas ut. Likaså blir det alltmer otydligt vad det innebär att ha en lokal närvaro och huruvida det kräver personal på orten. Myndigheterna anpassar behovet till det system som används för tillfället. Med flera nivåer på servicen justerar myndigheterna sina mål- sättningar och argument efter verkligheten när det gäller be- hovet av att ha direktkontakt med medborgarna respektive en lokal förankring för verksamheten. Ett aktuellt exempel är diskussionen inom Arbetsförmedlingen kring vilken typ av distansteknik som är jämförbar med ett personligt möte. Handläggning av ärenden skiljs från leverans av direkt- service. Handläggningsprocessen blir mer likformad över landet men också mer opersonlig. För medborgarna blir det i många fall omöjligt att få kontakt med den handläggare som hanterat ett specifikt ärende. Sämre tillgång till personliga möten. Myndigheterna menar att personliga möten finns tillgängliga för dem som föredrar att bli betjänade på det sättet. Men för att få till stånd ett möte med myndighetens personal måste kunden ta sig förbi flera spärrar i myndighetens organisation. När en myndighet uppdrar åt någon annan att sköta direktservicen fungerar besökskundtjänsten inte längre som en sluss in till myndigheten utan snarare som en återvändsgränd, som är avskild från resten av myndighetens organisation. Syftet är att styra kundflödena till de telefon- och webbaserade tjänsterna. Kommunerna reagerar snarare än agerar för att rädda servicen. Lokala strategier för samverkanslösningar växer fram ad hoc- artat och som en reaktion på myndigheternas faktiska eller annonserade reträtt från orten. I vissa fall är samverkan inte ini- tierad av kommunerna utan av myndigheterna, som därigenom ser en möjlighet att spara in lokalkostnader. Samverkanslösningar försvåras av myndigheternas och kom- munernas delvis motstridiga intressen. En faktor som komplicerar arbetet med att skapa lokala sam- verkanslösningar är att kommunerna och myndigheterna har olika motiv för myndigheternas lokala närvaro. Myndigheterna strävar efter att erbjuda en tjänst av hög kvalitet via den eller de servicekanal/er som är bäst lämpad/e. Kommunen vill å andra sidan behålla den funktion det innebär att kunna besöka myndig- heten på orten, medan det är av underordnad betydelse vilka tjänster som erbjuds. Distanslösningar eller fungerande medborgarkontor kan minska klyftan mellan stad och landsbygd. Varaktiga och kvalitativa distansmöteslösningar eller med- borgarkontor som erbjuder en betydligt högre servicenivå än är de existerande alternativen till en snart icke-befint- lig service på landsbygden. För att kunna inrätta effektiva med- borgarkontor krävs dels att myndigheterna åläggs att samverka, dels ändringar i samtjänstlagen som ger medborgarkontorens personal utökade befogenheter. Arbetsförmedlingen, Kundundersökning inom projektet på distans, Arbetsförmedlingen, och , Service- kontor, arbetspapper 2008. Arbetsförmedlingen, och , Utvär- dering av pilotverksamhet vid servicekontoren i , och , rapport . , Uppdrag att avveckla nuvarande orga- nisation och att förbereda inrättandet av en ny myndighet, arbetspapper . , och , , Statens nya geografi, Ansvars- kommitténs skriftserie, . , och , , Statlig service på reträtt? En studie av statens nya geografi, i Framtidsstudier nr 3/2006, . Delbetänkande SOU 2008:97, Styr samverkan – för bättre service till medborgarna, 2008. , förenklar och moderni- serar, informationsblad . , förnyelsearbete, arbets- papper . , , Utveckling , , rapport . , Antalet anställda per , sammanställning 2008. , , Särskild uppföljning i anledning av polis- styrelsen i beslut att ersätta närpolis- stationerna i fyra kommuner med poliskontor, Polisen, rapport . Thornqvist, , Polisstationers funktion – och i fram- tiden, , rapport . 1.En mer rättssäker inhämtning av elektronisk kommunikation i brotts- bekämpningen. 2.Nya nät för förnybar el. 3.Ransonering och prisreglering i krig och fred. 4.Sekretess vid anställning av myndighets- chefer. 5.Säkerhetskopiors rättsliga status. 6.Återkrav inom välfärdssystemen. – Förslag till lagstiftning. 7.Den svenska administrationen av jord- bruksstöd. 8.Trygg med vad du äter – nya myndigheter för säkra livsmedel och hållbar produk- tion. 9.Säkerhetskontroller vid fullmäktige- och nämndsammanträden. 11.En nationell cancerstrategi för framtiden. 12.Skatt i retur. 13.Effektiviteten i Kriminalvårdens lokal- försörjning. 14.Grundlagsskydd för digital bio och andra yttrandefrihetsrättsliga frågor. – museisamverkan ger resultat. Förnyelseprogram Kulturpolitikens arkitektur. 18.Två rapporter till . 19.Aktiv väntan – asylsökande i . 20.Mer järnväg för pengarna. 21.Redovisning av med- finansiering. 22.En ny alkohollag. 24.De statliga beställarfunktionerna och anläggningsmarknaden. 25.Samordnad kommunstatistik för styrning och uppföljning. 26.Det växande vattenbrukslandet. 28.Stärkt stöd för studier – tryggt, enkelt och flexibelt. 29.Fritid på egna villkor. 30.Skog utan gräns? 31.Effektiva transporter och samhälls- byggande – en ny struktur för sjö, luft, väg och järnväg. Integritet – Effektivitet. 33.Skatterabatt på aktieförvärv och vinstut- delningar. 34.Förenklingar i aktiebolagslagen m.m. Ju. 36.Främja, Skydda, Övervaka – FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. 37.Enklare beslutsfattande i ekonomiska föreningar. 38.Ingen får vara . Tydligare ansvarsfördelning inom . 39.En ny kollektivtrafiklag. 40.En ny modell för arbetsmiljötillsyn. 41.Bättre och snabbare insättningsgaranti. 43.Klinisk forskning – ett lyft för sjukvården. 44.Integritetsskydd i arbetslivet. 45.Områden av riksintresse och Miljö- konsekvensbeskrivningar. 46.Försenad årsredovisning och bokförings- brott, m.m. Ju. 47.God arbetsmiljö - en framgångsfaktor? 48.Koncessioner för el- och gasnät. Några frågor kring samspelet mellan sjukvård och social- försäkring. 50.Nytt pensionssystem för den statsunder- stödda scenkonsten. 51.Avskaffande av filmcensuren för vuxna –men förstärkt skydd för barn och unga mot skadlig mediepåverkan. 52.Staten och imamerna. Religion, integration, autonomi. 53.Fiskevård i enskilt vatten. En översyn av lagen om fiskevårdsområden. 54.Uthållig älgförvaltning i samverkan. 55.Ett effektivare smittskydd. 56.Den nya migrationsprocessen. 57.Myndighet för hållbart samhällsbyggande –en granskning av . 59.Skatteincitament för gåvor till forskning och ideell verksamhet. 60.Återvändandedirektivet och svensk rätt. 62.Skatt på fluorerade växthusgaser. 63.Totalförsvarsplikt och frivillighet. 64.Flickor och pojkar i skolan – hur jämställt är det? 65.Moderniserade skatteregler för ideell sektor. 66.Signalspaning för polisiära behov. –frågan om vidmakthållande eller av- veckling. 68.Lag om stöd och skydd för barn och unga (LBU) + bilaga. 69.En ny ransonerings- och prisregleringslag. 70.Utvärdering av buggning och preventiva tvångsmedel. 71.EU, och den inre marknaden –En översyn av horisontella bestämmel- ser inom varu- och tjänsteområdet. 72.Insyn och integritet i brottsbekämp- ningen – några frågor. 73.Vägval för filmen. –ett samhällsbygge för stärkt utveckling och konkurrenskraft. 76.Svenskt rättsväsende i internationella uppdrag, m.m. Ju. 78.Ökad säkerhet i domstol. 80.Kriminalvården – ledning och styrning. 81.Lag om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik. 82.En ny postlag. 83.Miljömålen i nya perspektiv. 84.Regler för etablering av vårdgivare. Förslag för att öka mångfald och integration i specialiserad öppenvård. – hur blev det? Erfarenheter från första försöksåret. 86.Strategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning. 87.En ny kameraövervakningslag. 88.Kärnkraft – nya reaktorer och ökat skade- ståndsansvar. 89.Gränslandet mellan sjukdom och arbete. Arbetsförmåga/Medicinska förutsätt- ningar för arbete/Försörjningsförmåga. Hamnstatskontrolldirektivet, Övervakningsdirektivet, Flaggstatsdirektivet. 91.Fingeravtryck i uppehållstillstånd. 92.Se medborgarna – för bättre offentlig service. En mer rättssäker inhämtning av elektronisk kommunikation i brottsbekämpningen. Säkerhetskopiors rättsliga status. Effektiviteten i Kriminalvårdens lokalförsörj- ning. Grundlagsskydd för digital bio och andra yttrandefrihetsrättsliga frågor. Två rapporter till . [18] Aktiv väntan – asylsökande i . [19] Förenklingar i aktiebolagslagen m.m. [34] Moderna hyreslagar. Enklare beslutsfattande i ekonomiska föreningar. Försenad årsredovisning och bokföringsbrott, m.m. [46] Den nya migrationsprocessen. [56] Återvändandedirektivet och svensk rätt. [60] Modernare adoptionsregler. [61] Signalspaning för polisiära behov. Utvärdering av buggning och preventiva tvångsmedel. Insyn och integritet i brottsbekämpningen – några frågor. Svenskt rättsväsende i internationella uppdrag, m.m. [76] [77] Ökad säkerhet i domstol. Kriminalvården – ledning och styrning. [80] En ny kameraövervakningslag. [87] Fingeravtryck i uppehållstillstånd. EU, och den inre marknaden – En översyn av horisontella bestämmelser inom varu- och tjänsteområdet. Ransonering och prisreglering i krig och fred. Totalförsvarsplikt och frivillighet. – frågan om vidmakthållande eller av- veckling. En ny ransonerings- och prisregleringslag. En nationell cancerstrategi för framtiden. [11] En ny alkohollag. [23] . Integritet – Effektivitet. Ingen får vara . Tydligare ansvars- fördelning inom . Några frågor kring sam- spelet mellan sjukvård och socialför- säkring. Ett effektivare smittskydd. Lag om stöd och skydd för barn och unga (LBU). Regler för etablering av vårdgivare. Förslag för att öka mångfald och integration i specialiserad öppenvård. Gränslandet mellan sjukdom och arbete. Arbetsförmåga/Medicinska förutsätt- ningar för arbete/Försörjningsförmåga. Sekretess vid anställning av myndighets- chefer. Återkrav inom välfärdssystemen. – Förslag till lagstiftning. Säkerhetskontroller vid fullmäktige- och nämndsammanträden. Skatt i retur. Redovisning av medfinansiering. Samordnad kommunstatistik för styrning och uppföljning. Skatterabatt på aktieförvärv och vinstut- delningar. Bättre och snabbare insättningsgaranti. Nytt pensionssystem för den statsunder- stödda scenkonsten. Skatteincitament för gåvor till forskning och ideell verksamhet. Skatt på fluorerade växthusgaser. Moderniserade skatteregler för ideell sektor. Strategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning. Se medborgarna – för bättre offentlig service. Stärkt stöd för studier – tryggt, enkelt och flexibelt. Klinisk forskning – ett lyft för sjukvården. Staten och imamerna. Religion, integration, autonomi. Flickor och pojkar i skolan – hur jämställt är det? Gymnasial lärlingsutbildning – hur blev det? Erfarenheter från första försöksåret. Den svenska administrationen av jordbruks- stöd. Trygg med vad du äter – nya myndigheter för säkra livsmedel och hållbar produktion. Det växande vattenbrukslandet. [26] Skog utan gräns? Fiskevård i enskilt vatten. En översyn av lagen om fiskevårdsområden. Uthållig älgförvaltning i samverkan. [10] Vattenverksamhet. Områden av riksintresse och Miljö- konsekvensbeskrivningar. Myndighet för hållbart samhällsbyggande – en granskning av . [57] Miljömålen i nya perspektiv. [83] Kärnkraft – nya reaktorer och ökat skade- Nya nät för förnybar el. [2] Mer järnväg för pengarna. De statliga beställarfunktionerna och anläggningsmarknaden. Effektiva transporter och samhällsbyggande – en ny struktur för sjö, luft, väg och järnväg. En ny kollektivtrafiklag. [39] Koncessioner för el- och gasnät. Ett samhällsbygge för stärkt utveckling och konkurrenskraft. Lag om resenärers rättigheter i lokal och regional kollektivtrafik. En ny postlag. Hamnstatskontrolldirektivet, Över- vakningsdirektivet, Flaggstatsdirektivet. Fritid på egna villkor. Främja, Skydda, Övervaka – FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. – museisamverkan ger resultat. Grundanalys Förnyelseprogram Kulturpolitikens arkitektur. Avskaffande av filmcensuren för vuxna – men förstärkt skydd för barn och unga mot skadlig mediepåverkan. Vägval för filmen. En ny modell för arbetsmiljötillsyn. [40] Integritetsskydd i arbetslivet. God arbetsmiljö - en framgångsfaktor?