sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Det visade sig också att många tjänstemän hanterade enkla ärenden i telefonen i stället för att lösa mer komplicerade och resursintensiva sysslor. Resultatet blev att telefontider inrättades vilket ledde till irritation. Det var bl.a. denna verklighet som drev fram behovet av en förbättrad service, tillgänglighet och med- borgardialog. Slutsatsen av dessa erfarenheter med förebilder från bl.a. och blev att en kundtjänst startades i med tre av kommunens tio förvaltningar involverade i den första etappen. , då kundtjänsten formellt invigdes, hanterades alla kontakter med kunden/medborgaren via telefon och e-post. När den andra etappen startades var samtliga tio förvaltningar med och särskilda lokaler centralt belägna i hade tagits i anspråk för att även möjliggöra personliga möten i en kundmottagning. är samtliga kommunala förvaltningar knutna till kund- tjänsten. Motivet för införandet av en byg- ger på en värdegrund där kommunens mål och ambition är att ställa om den kommunala förvaltningens service från ett verksamhetsper- spektiv till kundperspektiv med medborgaren i centrum. En poli- tisk enighet och beslutsamhet i genomförandeprocessen har varit viktiga och avgörande faktorer för den position som kundtjänsten i har. Den grundläggande idén är att förbättra servicen till kunden. Den ska kännetecknas av snabbhet, enhetlighet och hög tillgänglighet och den ska lämna adekvat information, upplysning, vägledning och rådgivning till medborgarna. Den betjänas främst via telefon och med sin placering ska den också vara lättåtkomlig för besöka- ren. Den ska fungera som reception för . Genom att kundkontakter övertas av kundtjänsten, kommer förvaltningarna att kunna genomföra effektiviseringar i den egna verksamheten. Tjänsten bygger på en utarbetad administrativ hantering och en rutin- och regelstyrd handläggning. Kundtjänsten ska ta hand om kundärenden som inte kräver någon utredning eller utgör ett myndighetsbeslut. Kundtjänsten blir kommunens front-office medan förvaltningarna blir dess back-office. Medborgare som ringer kommunen hamnar i kund- tjänsten där det enskilda ärendet registreras i ett ärendehanterings- system (Flexite). Ärenden som inte kan eller ska behandlas av kundtjänsten skickas vidare till en ansvarig handläggare på den för- valtning där ärendet normalt ingår. När kunden erhållit någon form av återkoppling registreras det i systemet. Både handläggare på för- valtningarna och kundtjänstpersonal kan registrera ett ärende som avklarat. Kundtjänstens ansvarsområden gentemot förvaltningarna dokumenteras i överenskommelser med respektive förvaltning. En sådan överenskommelse reglerar vilka ärenden som förs över till kundtjänsten, servicenivå och uppföljning av kundtjänsten, voly- mer och bemanning samt den ekonomiska ersättningen för kund- tjänstens arbete som förvaltningarna ska stå för. En förbättrad kundtjänst innebär att alla ska få svar när de söker kontakt i sitt specifika ärende och av ärendena ska bli lösta direkt av kundtjänsten. De mer komplicerade ärendena överlämnas till respektive förvaltning där tjänstemännen mer ostört kan sak- behandla ärendet. Kommunen har garanterat att kunden ska få en återkoppling . Kundtjänsten innehåller totalt 34 tjänster med kompetens inom den sociala sektorn, skola och utbildning, gator och vägar samt näringsliv och turism. Kundtjänsten hanterar flera kanaler så att medborgarna kan kontakta kommunen på det sätt som önskas. Som tekniskt stöd för kontakter via telefon, chatt, e-post, etc. finns en telefoniplattform som är flexibel och bygger på funktionalitet. Den behärskas av samtliga kundtjänsthandläggare. Detta innebär att man inte har ett traditionellt växelbord där kunden slussas vidare. Eftersom samtliga frågor som kommer till kundtjänsten registreras har en gigantisk informationsbas byggts upp. Denna information visar också att det finns ett stort antal frågeställningar som återkommer, vilket inne- bär att nya e-tjänster etableras som möter kundens behov av att fråga eller utföra sina tjänster på egen hand. De kanaler som används är telefoni som är den viktigaste kanalen med 8 000 inkommande samtal till kundtjänsten kommunens webbplats med Mina sidor och , som är kommunens webbassistent och som kan svara på ca 2 500 frå- gor. är kopplad till checklistorna så att samma infor- mation förmedlas till kundtjänsten eller förvaltningarna som till kunden personliga besök vid kundtjänsten/kundmottagning i stads- husets entréplan är en viktig funktion mot kund. Här finns reception, besöksrum där kunden ostört kan samtala med en handläggare, tillgång till datorer, informationsmaterial m.m. e-post och fax är andra funktioner där kunden kan kommuni- cera med kundtjänsten Traditionell e-post ersätts med strukturerade webbformulär så att frågan kan slussas rätt – direkt in i ärendesystemet Flexit. chattfunktion som kan sägas vara en förlängning av håller på att utvecklas och ska prövas mot kund. Kommunens webbplats är viktig för kundtjänsten. Den ska också fungera som kunskapsbank vilket betyder att det ställs krav på att den alltid är aktuell. Förutom ärendesystemet och hemsidan använ- der kundtjänsten förvaltningarnas verksamhetssystem och med- borgarassistenten för checklistor. Resultat och fortsatt utvecklingsarbete Det unika med kundtjänsten i är att alla förvaltningar är involverade vilket i sin tur har stimulerat verksamhetsutvecklingen i kommunen. Detta har inneburit att mycken kraft har lagts på att flytta ut ärendehanteringen från förvaltningarna till mötet med kunden, vilket i sig är en komplicerad process med förhandlingar och kunskapsöverföring. På kommunens webbplats får medbor- garna svar på de flesta frågor och ett ökat antal e-tjänster möjliggör också en förbättrad självservice, vilket kommunen hoppas ska kunna frigöra tid och resurser för handläggning av mer kvalificerad ärendeberedning. Kundens personliga besök bedöms som mycket viktigt och förutom det stora antalet telefonsamtal kommer ca 300 personer till kundtjänsten . Efter drygt i full drift löser kundtjänsten i snitt av inkomna ärenden. Av de ärenden som registreras för beredning på en förvaltning får av kunderna/medborgarna svar inom de som kommunen har som sin målsättning. utvärderades den första etappen19. Utvärde- ringen baserades på en större kundenkät samt intervjuer med poli- tiker, förvaltningschefer, handläggare på kommunens förvaltningar och personal i kundtjänsten. Denna visar att en stor majoritet av de 19 Gemensam kundtjänst (, , 2008) medborgare som varit i kontakt med kundtjänsten är nöjda eller mycket nöjda med den service de erhållit. Exempelvis är nöjda eller mycket nöjda med kundtjänstens bemötande och anser att kundtjänsten gett ett kompetent intryck. En slutsats är dock att det varit betydligt svårare att skapa en verksamhetsmodell som integrerar kommunens förvaltningar med kundtjänsten och säkerställer ett långsiktigt hållbart förändrings- arbete av verksamheten. Utvärderingen menar att det ofta är enklare att skapa god kundservice (front-office) än att skapa en sammanhållen effektiv organisation (back-office). Förändrings- arbetet på förvaltningarna är därför en nyckelfråga för att en gemensam kundtjänst ska fungera, men till stora delar har detta inte genomförts i kommun. Utvärderingen pekar på tre olika områden processgenomgångar som utgångspunkt för förändringsarbetet samspelet mellan kundtjänst och förvaltning integration av kundtjänst i den övriga verksamheten. Med resultatet av utredningen som bakgrund har utarbetat ett förslag och ansökan om FoU-medel för att utveckla en modell för strategisk verksamhetsutveckling som förmår att hålla samman kundtjänst och förvaltning i en långsiktigt hållbar enhet. Den stora utmaningen ligger i samverkan mellan kundtjänsten och förvaltningarna. Förvaltningarna vill att det ska upplevas som att det är deras kundtjänst som betjänar kunden och för kundtjäns- ten är det centralt att veta vilken information som förmedlas på förvaltningarna och som är det som ges till kunden. En mycket stor arbetsinsats har lagts ner på de ca 1 400 checklistor som uppdateras regelbundet. De är av största betydelse och ett mycket viktigt instrument som återspeglar vad kunden efterfrågar, men de är sam- tidigt ett betydelsefullt instrument för kvalitetssäkringen. För att ytterligare stärka kundtjänsten har kommunen dessutom kartlagt de totalt ca 600 tjänster som kommunen tillhandhåller. Efter att dessa granskats är avsikten att en ny tjänstekatalog ska läggas fast, som ska utgöra basen för den verksamhet som kommunen och kundtjänsten ska leverera till kunden. Syftet är att komma bort från de stuprör som finns i kommunen och att utveckla ett ännu star- kare fokus på medborgarnas behov och efterfrågan av tjänster. Såväl innehållet i som organiseringen av kundtjänsten i Skellef- teå skapar förutsättningar för att vidareutveckla en tjänst som också skulle kunna omfatta de statliga myndigheter som finns i . Någon diskussion med dessa pågår f.n. inte, men kom- munen är öppen för utökade och breddade möjligheter, eftersom man anser att en utbyggd gemensam funktion ytterligare skulle stärka medborgarperspektivet. Bakgrunden till Kontakt är den avlövning av statlig verksam- het som skett på ett antal orter i landet. Kommunledningen i bestämde sig i detta läge för att rädda kvar vad som gick av sam- hällsservice. I förberedelsearbetet stod det norska exemplet NAV20 som förebild. Kontakt är ett samverkansprojekt mellan Åmåls kommun, Arbetsförmedlingen, och som startade . Idén byggde på det servicekontor som och tidigare hade etablerat. I de gemensamma lokaler som Kontakt är inrymt i finns numer också Arbetsförmedlingen och vissa delar av kommunens verksam- het. och tillhandahåller service när det gäller allmän vägledning och råd, information om pågående ärenden, administrativt stöd med blanketter m.m. och stöd vid självbetjäningsdisken. Samordningen med Arbetsförmedlingen inne- bär att stöd och upplysningar om olika arbetsmarknadsfrågor också kan tillhandahållas. Från kommunens sida finns energirådgivare, , Eurodesk22, integrationssamordnare, konsumentrådgivare, – näringslivet och överförmyndaren på plats. 20Norsk Arbeids- och Velferdsforvaltning stat och kommun samarbetar om välfärdsfrågorna i ett gemensamt uppdrag. 21Ett av 18 EU-kontor i som ingår i ett informationsnätverk om EU, finansierat direkt av kommissionen samt . 22EU-kommissionens nätverk med nio kontor i varav ett i . Syftar till att sprida information om EU:s verksamhet till ungdomar avseende ungdomsutbyte, volontärjobb och studier. Kontakt är centralt beläget i kommunen och ca 25 personer arbetar i de gemensamma lokalerna, som besöks av 150– 160 kommunmedborgare med ärende till någon av de fyra myndig- heterna. Av dessa är det ofta yngre arbetssökande, äldre som vars- lats från sina jobb, pensionärer som har frågor kring sin pension och norska medborgare som skaffat ett boende i kommunen och som har frågor kring svenska regelsystem eller om skola för sina barn. Kommunen hyr den lokal i där Kontakt är inrymt. Kommunen svarar för den samordnande rollen. I lokalen finns en reception bemannad av kommunen och som är avsedd att betjäna de kunder som har ett kommunalt ärende. För dem som har ärenden till de övriga myndigheterna gäller ett system med kölapp. Problemet är att den kund som kommer in i lokalen inte alltid vet exakt vilken myndighet som frågan ska riktas till. Kom- munens reception blir därför den naturliga punkten. Att i vardagen samordna statlig och verksamhet är inte alltid helt problemfritt. På ett övergripande plan kan det handla om olika regelsystem och strukturer men också om organisations- förändringar som beslutas och styrs från centrala verk, riksdag eller regering, eller olika sekretess- och säkerhetssystem i ärende- behandling, olika IT-system m.m. Detta är faktorer som påverkar hur ett servicekontor kan byggas och etableras. Invanda mönster och konservatism hos kommunledning och handläggande personal, utformningen av gemensamma lokaler, öppettider och hur tillgäng- lighet för medborgarna organiseras spelar också roll. De vardagliga interna praktiska frågor som blir synliga i ett sådant arbete illustreras väl av den process som Kontakt har haft och är inne i. Några exempel på detta är att de tre statliga myndigheterna håller öppet mellan och 16.00 medan kommunens tider är och 16.00 med önskat öppethållande det finns olika lösningar av telefonservicen och ingen gemensam telefonlinje in till Kontakt . Bl.a. har och För- säkringskassan call-service funktioner placerade på annan ort i landet, där kunden/medborgaren måste knappa sig fram, dock ej till en handläggare vid Kontakt . Samtal till kommunen går till den kommunala växeln vilket gör att kommunen ofta får ta emot samtal som är avsedda till de övriga myndigheterna. Den praktiska lösningen av detta innebär att de kommunalt anställda går över med telefonen i hand till den myndighet som sam- talet egentligen var avsett. olika typer av säkerhetssystem och regler gäller för de olika myndigheterna. Detta innebär att olika zoner finns i lokalerna där vissa specifika regler gäller. Arbetsförmedlingen har bl.a. särskild personal som kommer ut och granskar att dessa regler efterföljs. varje myndighet har sin egen IT-lösning vilket bl.a. innebär att varje arbetsrum har utrustats med fyra olika uttag för datorupp- koppling de fyra myndigheternas uppgift och verksamhet skiljer sig åt. Ur ett kundperspektiv uppfattas sannolikt de tre statliga myndig- heternas uppgift som tämligen tydliga. Är man arbetssökande går man till Arbetsförmedlingen, för sjukskrivningar gäller FK och har man en fråga som rör skatter vänder man sig till Skatte- verket. Kommunen identifieras oftare som en diversehandel dit man vänder sig i ett stort antal olika frågor. De verksamheter som kommunen har utlokaliserade till Kontakt bemannas av medarbetare som är specialister på sina respektive områden. En energirådgivare t.ex. kan få en fråga om en hemtjänstfaktura. Med regelbundenhet genomförs husmöten och chefsmöten där gemensamma frågor diskuteras och löses. kommer ett utbildningsprogram att genomföras för att öka förståelsen för varandras förutsättningar. Att etablera en gemensam kontaktpunkt är en utvecklingsresa där centrala strukturer möter och ibland hindrar de lokala lösningar som förutsätter att den gemensamma servicen till medborgaren ska fungera. Till detta hör t.ex. behovet av att gå från att vara en galle- ria till en gemensam butik i mötet med medborgarna. Ska kom- munen nå framgång med detta måste man också uppnå en ökad flexibilitet, minskad detaljstyrning och ett större utrymme för lokala lösningar. De olika vardagliga och lokala utmaningar som finns i är dock inte ett hinder för fortsatt utveckling. Kommunen avser att bygg ut och förstärka sin närvaro i Kontakt genom att flytta över fler kommunala verksamheter. Kommunen avser också att anställa fler generalister som kan svara på frågor och därmed öka servicen till medborgarna. En lärdom så här långt är att de som har sin dagliga verksamhet i Kontakt har fått en förståelse för vikten av ett kundperspektiv som man inte hade tidigare. En erfa- renhet som också kan förmedlas in i den egna förvaltningen. Till åtgärderna hör därför att satsa på intern utbildning för att öka de olika kommunala förvaltningarnas förståelse för vad medborgaren efterfrågar och den service denne förväntar sig av kommunen. Det finns en inre resa som kommunen måste företa för att öka sin egen servicegrad. Bland medborgarna som nyttjat Kontakt rapporteras en positiv respons. Det handlar om att det är bättre att besöka en kontaktpunkt på stan där det går att lösa flera problem . Men det är också så trivialt som att lokalerna finns i markplan eller att det inte upplevs lika byråkratiskt som att gå in i ett kommunhus eller besöka en myndighet. Längs mellan och ligger den lilla orten med 265 invånare. Genom passerar ett stort antal turister på väg till eller från fjällområdet i och . var en av fem orter som deltog i det s.k. (Sam- ordnad Service i Glesbygd) tillsammans med och . Detta resulterade bl.a. i att kommunen 1982 lät bygga ett Centrumhus, finansierat av och kommun, med bl.a. en lanthandel och bensinstation. Ett återkommande hot om nedläggning av lanthandeln har varit den som fått byborna att engagera sig för utveckling och den service som de förväntar sig ska finnas för att kunna leva och bo på orten. Utvecklingsgrupp har varit en viktig drivkraft sedan den bilda- des 1977. En viktig del i gruppens arbete har varit att få lanthandeln att överleva. I samband med att den var på väg att läggas ner bestämde sig invånarna i att avsätta vardera i ett försök att behålla den. Då detta inte var tillräckligt påbörjades diskussio- ner med kommunen om att byborna själva skulle ta ansvar för viss service som tillhandahålls av kommunen. Efter flera försök att be- vara en fungerande lanthandel togs så ett gemensamt initiativ från den lokala utvecklingsgruppen, Kooperativ utveckling i och kommunen att bilda ett kooperativ. Under ledning av eldsjälen togs ett förslag fram som resulterade i att den medlemsägda butiken öppnades i samband med att . Vid det därpå följande hade kooperativet via avtal med kommun startat hemtjänst på entreprenad åt kommunen. Utöver detta tecknades ett arrendekontrakt för drift och skötsel av vandrarhem, bad, camping och servering, vilket sammantaget inne- bär att sju–åtta personer, eller motsvarande sex heltider, är anställda i kooperativet som omsätter ca . De personer som arbetar inom utför också arbetet för de övriga verksamheter som kooperativet nu har ansvar för. I servicehuset finns servering, biblioteksfilial, lanthandel, skola, daghem, tvätt och gymnastikhall. lönsamhet är god trots att butiken, som har både drivmedelsförsäljning och ombudsfunktioner, går med förlust. Vinsterna från servering, bad och camping, vandrarhem med 32 bäddar och en kostnadseffektiv hemtjänst används till att täcka butikens underskott. Kommunledningen i Malung-Sälens kommun23 är mycket positiv till de satsningar och aktiviteter som genomförs på fler orter i kommunen. Kommunledningen fäster stor vikt vid samarbete med befolkningen i lokalsamhället för att de små byarna ska kunna utvecklas och värnar starkt om det egna ideella arbetet som bedrivs av byborna. Kommunen välkomnar ett fortsatt samarbete med den privata och offentliga sektorn. För såväl kommunledningen som för byborna har en bibehållen skola varit viktig. Skolan har varit nedläggningshotad, men tack vare ett starkt engage- mang från byborna har skolan räddats. finns ett kommunalt beslut om att ska vara en av fyra byskolor så länge den pedagogiska inriktningen inte påverkas negativt. 23 Kommunens nuvarande namn. Resultat av utvecklingsgruppens arbete och det lokala engagemanget betydelse är en av kommunens servicepunkter. Det starka engagemanget från byborna och utvecklingsgruppen har varit motorn i den lokala utveckling som lett fram till att servicekooperativet bildades. För- söket att lägga ut på kooperativet har slagit väl ut och tillsammans med utvecklingsgruppen har flera aktiviteter successivt initierats för att det ska finnas fler ben att stå på för att kunna upp- rätthålla en god service på orten. Utvecklingsgruppen har haft och har en stor betydelse för och fungerar gruppen som stöd till kooperativet. Gruppen anordnar också ett flertal aktiviteter som lockar besökare till (Öjedagen, kulturvandringar, jul- och påskmarknader, konserter, teatrar, vis och filmaftnar m.m.). Ett aktivt och målmedvetet arbete bedrivs tillsammans med den lokala skolgruppen för att få fler barnfamiljer att flytta till så att skola, fritids- och daghem kan behållas. Förutom engagerade bybor vågade kommunen också pröva att lämna ifrån sig makt, vilket påverkat möjligheterna och skapat de nödvändiga ekonomiska förutsättningarna för att driva verksam- heten i . i har inom ramen för sitt servi- ceprogram också varit aktiv i denna utveckling. Genom partnerska- pet mellan Landsbygdsservice (tidigare delns Främjande, FLF) och Entreprenörskolan i har en helhetssyn på landsbygdsutveckling synliggjorts. Detta innebär att det inte enbart har handlat om butiken, utan också att skapa förut- sättningar för ett entreprenöriellt synsätt också när det gäller servi- cen till medborgarna. Drivkraften bakom detta har varit leva, bo och verka i . Engagemanget i byn har medfört att även privata entreprenörer har startat verksamhet inom turism, fritid och upp- levelse och finns totalt 16 företagare i varav 12 enmans- företag. Samordningen av de olika funktionerna i har varit avgörande för de resultat som uppnåtts, liksom engagerade bybor som drivits av att behålla invå- narantalet för ortens överlevnad. Det bor lika många personer i som men med en mycket lägre medelålder än i många andra bygder. Utan dessas aktiva insatser i det gemensamma kooperativet hade sannolikt lanthandeln och skolan varit nedlagda. 24 Huvudman för denna verksamhet är Stiftelsen , . gäller ett nytt landsbygdprogram för stöd och ersätt- ning till landsbygden. Programmet syftar till att främja tillväxt, konkurrenskraft, företagande och sysselsättning för att landsbyg- den ska utvecklas på ett hållbart, ekonomiskt, ekologiskt och soci- alt sätt. Programmet vänder sig till dem som vill ägna sig åt utveck- ling och näringsverksamhet på landsbygd. Stöd kan ges till jord- brukare men också till småföretagare, skogsägare, ideella föreningar eller andra aktörer på landsbygden eller till företag, sammanslut- ningar av företag, organisationer, föreningar, kommuner och myn- digheter där resultatet av projektet kommer mer än en part till godo eller där resultatet bidrar till att målen i landsbygdsprogram- met uppfylls. Ur dessa medel har Föreningen (), numer Landsbygdsservice, erhållit ett treårigt projektstöd för en försöksverksamhet i tre butiker i och kommuner. Syftet är att i samverkan med privata, offentliga och ideella aktörer förstärka, utveckla och utöka den lokala kommersiella och offent- liga servicen. Projektet ska hjälpa boende, föreningar och företa- gare på landsbygden att förenkla vardagen genom att samla servicen lokalt på ett och samma serviceställe och därigenom långsiktigt trygga en dagligvarubutik eller tillgången till bensin. Det över- gripande målet är att hitta möjligheter för att samla service i en landsbygdsbutik med IT som verktyg. I detta ligger att utforma ett grundservicepaket som är åtkomligt och kommunicerar med de myndigheter m.fl. som svarar för den generella servicen till med- borgarna oavsett var man har sin bostad. Projektets vision och idé Ett av delprojekten har just startats i Sillerud, en församling i kommun med ca 1 100 invånare sydost om längs . Projektets vision är att den lokala servicepunkten i Sille- rud – inrymd i livsmedelsbutiken – ska skapa möjlighet för med- borgarna att söka information och utföra tjänster via nätet med hjälp av datorer med tillhörande IT-tjänster. Utbildad butiksperso- nal ska ge service och vägledning till den enskilde medborgaren när denne vill nyttja nätet för att utföra sina tjänster. I förlängningen finns önskemål att någon form av kundtjänst etableras så att den enskilde medborgaren också kan träffa en person/handläggare. är det uppskattningsvis 2,5 miljoner svenskar som saknar tillgång till internet. Många av dessa är bosatta utanför stor- stadsregionerna eller på landsbygden och bland dessa finns många äldre. Visionen är att Sillerudsborna med denna tekniska utrustning och de tjänster som står till buds via nätet ska få tillgång till apote- ket, polisen, arbetsförmedlingen, migrationsverket, tillväxtverket, posten, kronofogden, skatteverket, med flera myndigheter, liksom de tjänster som den kommunala förvaltningen tillhandahåller. Visionen uttrycker också önskemålet att andra tjänster ska kunna utföras som t.ex. att köpa bussbiljetter eller att betala räkningar via sin internetbank. Tanken är att det inte ska finnas någon begränsning i serviceutbudet.