sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Flera instanser pekar också på att personalen i yrkeskategorin kommer att ha stor betydelse för att samverkan i centrumen ska fungera friktionsfritt och för att förtroendet för den service som levereras där ska upprätthållas. Förslag: Servicevägledare ska kunna ge allmän och fördjupad information och vägledning samt fatta beslut i vissa enklare ärenden med myndighetsutövning. Vägledaren ska kunna avgöra om den enskildes ärende behöver bedömas av t.ex. en resurs- grupp. Vägledaren ska ansvara för att ärendet i så fall lotsas vidare och tas om hand för bedömning och eventuellt fortsatt handläggning. Generalisterna i servicecentrumen kommer framför allt att ha breddkompetens. Servicevägledare ska, enligt vårt förslag, ha både bredd och djup i sin kompetens, i den meningen att de ska kunna ge service inom ett flertal myndighets- och sakområden, men också kunna handlägga vissa enklare myndighetsärenden. Däremot ingår inte sådan specialistkompetens som krävs för kvalificerad hand- läggning inför beslut i individuella ärenden, mot bakgrund av speci- fik lagstiftning. Uppdelningen nedan av exemplen på serviceväg- ledarens arbetsuppgifter följer i princip den beskrivning av service och anknytande tjänster som finns i avsnitt 1.3. En servicevägledare ska givetvis kunna utföra samma uppgifter av enklare slag som en generalist. I sådan allmän vägledning som endast kräver grundläggande kompetens, kan bl.a. följande uppgif- ter ingå. Informera och stödja medborgaren i dennes självservice på web- ben samt informera medborgaren utifrån den information som myndigheten har på webben. Lämna ut blanketter/broschyrer eller ge samma service via web- ben. Hjälpa medborgaren att fylla i samt ta emot ifyllda blanketter. I fördjupad, individorienterad vägledning som kräver mer kvalifice- rad kompetens, kan t.ex. följande ingå. Informera medborgaren om sakuppgifter som finns om denne i myndigheternas handläggningssystem. Servicevägledaren avses ha behörighet att se i personregister. Hjälpa medborgaren att korrigera felaktigt ifylld blankett. Det inkluderar behörighet att registrera i personregister. Informera kring handläggningen av enskildas ärenden, vilket inkluderar behörighet att se i handläggningssystemet eller dia- rieföringen. Samordna medborgarens behov och vägleda i den fortsatta ärendehandläggningen i dennes enskilda fall. Eventuellt delta med stöd till den enskilde i dennes personliga möte på distans. Följa upp ärendet i servicecentrumet i de avse- enden som det är möjligt att processa ärendet där. Ytterligare två viktiga uppgifter tillkommer, nämligen följande. Bedömning av tjänstebehov: Servicevägledaren som kan vara medborgarens första kontakt med myndigheten, bör ha kom- petens att avgöra om dennes situation behöver analyseras och bedömas av någon tjänsteman med specialistkompetens. Be- dömningen att medborgaren har ett djupare servicebehov kan alltså göras i servicecentrumet, medan vad som behövs, bedöms av tjänstemän i myndigheters bakre linje, eventuellt vid något annat tillfälle. Om den enskildes ärende behöver vidarebefordras till kvalifice- rad handläggning av specialister, ska servicevägledaren ansvara för att ärendet lotsas och tas emot för denna fortsatta handlägg- ning. Servicevägledaren ska kunna utföra standardiserad handläggning som avser myndighetsutövning enligt objektiva kriterier, dvs. vad som beskrivs som myndighetsutövning i enklare fall. Det kan t.ex. gälla beslut om vårdnadsbidrag eller jämkning av preli- minär skatt. Servicevägledaren behöver också ha kunskaper för att kunna använda de tekniskstödda systemen i servicecentrumet. IT är ett oumbärligt stöd för all personal i ett servicecentrum, som allmänt verksamhetsstöd och i mötet med medborgarna. Stora delar av den information som förmedlas till besökare återfinns på myndigheter- nas webbplatser och ska givetvis kunna öppnas och användas av både generalister och vägledare. Men mycket information och stöd för att klara av besökarens ärende finns också i myndighetsregister och hanteras i system för handläggning och diarieföring. Detta krä- ver fördjupade kunskaper om den tillgängliga informationen och hanteringssystemen. En av grundtankarna är att servicecentrumen ska kunna ge ser- vice till alla medborgare som söker personligt möte med en tjäns- teman. Rimligtvis har vissa personer större behov av personligt möte för att ta till sig serviceinnehållet. Vi bedömer att det kan fordras särskilt anpassad kompetens för vissa grupper, t.ex. föl- jande. Äldre och personer med olika typer av handikapp som har svårt att använda den nya informationstekniken. Personer som har svårt att tillgodogöra sig skriven svensk text på webben och talad svenska via telefon. Personer som har dålig kunskap om hur den offentliga förvalt- ningen är organiserad och vilken verksamhet de olika myndig- heterna ansvarar för. Personer med multiproblem eller komplexa problem som berör flera myndigheter. Det finns säkert en stor lokal skillnad i efterfrågan på service och tjänster beroende på utbildningsnivå, språkkunskaper, ohälsotal, sysselsättningsgrad, demografi m.m. på den enskilda orten. Det innebär att tyngdpunkten i servicevägledarens arbetsuppgifter kommer att variera, beroende på vilken huvudsaklig befolknings- grupp som söker sig till servicecentrumet och i vilken geografisk och socioekonomisk miljö centrumet är etablerat. Förslag: Utbildningen till servicevägledare ska utgöra ett sär- skilt program för yrkesutbildning. Det bör ligga på eftergymna- sial nivå. En formell utbildningsplan bör utarbetas av de närmast berörda parterna, t.ex. representanter för högskola, kommuner och statliga myndigheter samt fackliga företrädare. Vi bedömer att det i praktiken inte kommer att finnas någon defi- nitiv gräns mellan kompetenserna hos en generalist och en service- vägledare. Erfarenheten från de statliga och kommunala kontoren pekar på att medborgarna önskar få individanknuten service och få sina ärenden snabbt avklarade. Vi anser att ambitionen måste vara att förse servicecentrumen med tillräcklig kompetens för att så långt möjligt kunna leverera detta. Vi bedömer att utbildningen för servicevägledare bör vara betydligt mer omfattande än den långa högskolekurs som vi har sett exempel på, och den interna långa utbildning som handläggarna i de lokala servicekontoren får. Vi föreslår att en utbildning av servicevägledare ska finnas som ett program i det ordinarie utbildningsväsendet. Utbildningen bör ligga på eftergymnasial nivå, t.ex. som ett fast program inom yrkes- högskolan.2 Vi förutsätter att den bl.a. ska omfatta allmän samhällskunskap samt förvaltningskunskap och grundläggande förvaltningsjuridik på både det statliga och kommunala området. Dessutom bör myndighetsanpassade utbildningsmoment ingå. Vi bedömer att det också bör ingå en formaliserad bemötandeutbildning för att göra vägledaren skickad att stödja personer med komplicerade ärenden eller i utsatta situationer. 2 Se t.ex. lag (2009:128) om och förordning (2009:279) med instruktion för Myndigheten för . Vi föreslår att sakkunniga representanter för berörda myndig- heter, kommuner och organisationer ska analysera utbildnings- behovet och utarbeta en utbildningsplan för detta yrkesinriktade program. Exempel på frågor att analysera är vilken bredd och djup servicevägledarens kompetens bör ha och om den bör anpassas till olika målgrupper. Viktigt är också hur gränsen ska dras mellan generalister och servicevägledare och om kompetenskraven bör knytas till klusterorienterade verksamheter. 6.6Personer som assisterar vid servicepunkter Förslag: Där det finns en servicepunkt ska det också finnas en person som har tillräckliga kunskaper om den tekniska utrust- ningen för att vid behov kunna hjälpa besökare att använda denna. Någon speciell yrkeskategori eller formell utbildning ska inte krävas där. Servicepunkter kan finnas i t.ex. bibliotek, skolor eller kommunala förvaltningslokaler. De kan också etableras i butiker, förenings- lokaler eller andra ställen som inte har någon direkt anknytning till en eller statlig verksamhet. Det kan alltså komma att finnas varianter av servicepunkter med olika möjligheter att leve- rera service. Därmed kan också kompetensen variera hos de perso- ner som assisterar medborgarna vid dessa punkter. Deras huvud- sakliga uppgift är att bistå besökare med att använda de tekniska servicehjälpmedlen. Kunskap om teknik och system är därför viktigast. Vi bedömer att personer vid servicepunkter t.ex. bör ha följande. Relevanta kunskaper för att hjälpa medborgare att använda dator, skanner, webbkamera och eventuellt annan teknik. Kännedom om hur man hittar myndigheters tekniska kundsup- port. Kännedom om hur man hittar i myndigheternas webbsidor. Kännedom om det informations- och blankettmaterial, broschy- rer m.m. som finns att dela ut. Om servicepunkten är inrymd i t.ex. ett bibliotek eller en skola, så har den assisterande personen kanske genom sitt ordinarie yrke grundläggande kunskaper om myndigheters och kommuners orga- nisation och verksamhet. Personen är kanske också van vid att informera andra. Många med sådan kompetens kommer att kunna bistå med upplysningar och förklaringar, liknande den enklare allmänna vägledning som ges i servicecentrumen. Också andra personer vid servicepunkter kan tänkas efter hand tillägna sig så mycket kunskaper om myndigheters verksamhet m.m. att de kan upplysa om mer än hanteringen av tekniken. Servicepunkter kan drivas av ideella organisationer eller privata företag. Den informa- tion som lämnas vid servicepunkterna inom ramen för uppdragen till dessa, bör dock aldrig gå utöver det som myndigheterna själva tillhandahåller på webben eller i broschyrer. 7 Ideella och privata aktörer Icke-offentliga aktörer i serviceverksamheten Vid sidan om de offentliga leverantörerna av service och tjänster finns både ideella och privata aktörer med likartade eller ankny- tande verksamheter inom många viktiga samhällsområden. Vi bedömer att en utvecklad samverkan mellan offentliga, ideella och privata aktörer kan ge möjligheter att förbättra, eller åtminstone upprätthålla, tillgänglighet till sådan service som har betydelse i vardagen och som behöver finnas nära medborgarna. Samverkan kan, i varje fall , leda till både högre kvalitet i servicen och lägre kostnader. Frågan är då på vilka premisser ideella och privata krafter kan engageras för att ge service till medborgarna. De insatser som icke- offentliga aktörer kan göra, påverkas av om insatserna tillhör områden som är obligatoriska eller frivilliga för staten eller kom- munerna. Det spelar också roll om servicen avser enkla uppgifter eller myndighetsutövning. Frågeställningarna har betydelse för vilket inflytande organisationer och företag bör ha på bl.a. plane- ring och genomförande av insatser. Representanter för de ideella organisationer som vi har haft kontakter med i utredningen, har framfört att sektorn vill ha en formaliserad roll som part i service- verksamheten. I tilläggsdirektiv1 har vi fått regeringens uppdrag att beakta den ideella sektorns betydelse för utvecklingen av lokal service. Med ideell sektor avses folkrörelser och andra ideella föreningar, stiftelser och trossamfund. 1 Dir. 2008:109, se bilaga 3. Ideella och privata aktörer Den ideella sektorn har enligt regeringen på många sätt en viktig roll i det svenska samhället. Det är angeläget att sektorn ges utrymme att utvecklas på sina egna villkor men också att kunska- pen och engagemanget i organisationerna tas till vara. Regeringens ambition är att samverkan med den ideella sektorn ska förstärkas inom serviceområdet på alla samhällsnivåer. Målet är att förbättra tillgängligheten till offentlig service och att möjliggöra en fortsatt effektivisering av den offentliga tjänsteproduktionen. Inriktningen ska vara att finna praktiska samverkanslösningar som kan fungera inom ramen för befintliga resurser. Regeringen gav tilläggsdirektiven innan delbetänkandet lämnades. I betänkandet konstaterade vi kortfattat att det inte bara är offentliga myndigheter och kommersiella företag som ger med- borgarna service. Organisationer och föreningar inom den ideella sektorn svarar också, utifrån sina mål och förutsättningar, för vik- tiga serviceinsatser i samhället. De utför ofta uppgifter som det varken är möjligt eller lämpligt för de offentliga aktörerna att an- svara för. I betänkandet beskrevs ett samverkansprojekt mellan offentliga, privata och ideella aktörer som tillkommit för att skapa trygghet och säkerhet. Projektet visade att horisontell samverkan ofta hind- ras av aktörernas olika verksamhetsförutsättningar och blev en bekräftelse på att det krävs överordnade beslut för att undanröja formella hinder. Det ligger inte i vårt uppdrag att fördjupa oss i detta eller liknande problemkomplex inom andra sakområden. Exemplet ledde dock till förslaget att regeringen borde ge Myndig- heten för samhällsskydd och beredskap eller en särskild utredare i uppdrag att bl.a. utreda formerna för samverkan mellan olika aktö- rer, ansvar, finansiering och eventuell författningsreglering.2 De flesta remissinstanser som uttalade sig om de ideella organisa- tionernas möjliga roll i servicesammanhang, lyfte framför allt fram att organisationerna kan bidra till att lösa landsbygdens och gles- 2 SOU 2008:97 Styr samverkan – för bättre service till medborgarna, sid. 117–120. Ideella och privata aktörer Några organisationer framhöll att en ser- vicepunkt mycket väl skulle kunna inrättas i någon föreningslokal, som ofta fungerar som en naturlig mötesplats för människor. Några pekade på att de ideella organisationerna måste bedriva verk- samheten på samma villkor som andra aktörer för att konkurrensen inte ska snedvridas. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap tillstyrkte för- slaget om att närmare utreda formerna för samverkan på trygghets- området. Man konstaterade att eftersom samverkan berör ett flertal politikområden, borde en utredning omfatta rättsregleringen och ansvarsfördelningen mellan olika myndigheter. 7.2Uppgifter och villkor för aktörerna Vad kan utföras av icke-offentliga aktörer? Förslag: De insatser som en ideell organisation eller ett privat företag kan göra, ska bidra till ökad tillgänglighet till service. Uppdrag till dessa aktörer att leverera service bör preciseras i avtal. Uppgifter som innebär myndighetsutövning får inte ingå. Vi anser att det är angeläget att inte bara den ideella sektorns aktö- rer, utan också privata företagare deltar i att utföra service. För båda slagen av icke-offentliga aktörer gäller att det endast är vissa typer av serviceuppgifter som kan komma i fråga. Inte minst de ideella organisationernas representanter har ofta framhållit organisationernas engagemang i att, på vissa villkor, utföra t.ex. hemtjänst för äldre, skolutbildning eller räddningsinsat- ser i samhället. Organisationerna kan utan tvekan göra viktiga insatser på sådana områden. För den typen av tjänster finns en omfattande marknad för företag och ideella organisationer. Men för service i betydelsen tillgång eller tillgänglighet till tjänster, är verksamhetsområdet avsevärt begränsat. Vi inser dock att skill- naden mellan service och tjänster inte alltid är tydlig. Serviceuppgifter som skulle kunna komma i fråga för att utföras av företag eller organisationer är t.ex. att tillhandahålla lokaler och utrustning för ett servicecentrum eller en servicepunkt, Ideella och privata aktörer driva verksamheten i en servicepunkt, bl.a. hålla platsen försedd med informationsmaterial och blanketter, ge teknisk assistans med utrustningen på servicepunkter, informera om myndigheter och hjälpa till med att upprätta kon- takt med myndigheter, översätta och förklara myndighetsinformation och blanketter. Även om verksamhetsområdet är avgränsat, har det en stor bety- delse för att på olika sätt hjälpa medborgare tillrätta i kontakterna med myndigheter. De uppgifter som utförs av icke-offentliga aktö- rer åt enskilda får dock inte innebära myndighetsutövning. När servicen utförs åt staten, eller kommunen av en icke- offentlig aktör, måste det vara tydligt att verksamhets- och finan- sieringsansvaret fortfarande ligger hos den offentliga uppdragsgiva- ren. Regelfrågor vid upphandling av service Villkoren för ideella eller privata aktörer som ska leverera service, bör fastställas i avtal. De villkor som ska gälla för privata företag som serviceaktörer, utgör knappast något problem i sig. Företagens insatser bör upphandlas i konkurrens enligt lagen (2007:1091) om offentlig upphandling och företagens offerter ska bedömas enligt de regler som lagen föreskriver. Många serviceuppgifter kan utföras antingen av en ideell organi- sation eller av ett företag som arbetar på kommersiella grunder. När uppgifter är av den karaktären att aktörer i båda associations- formerna kan komma i fråga som utförare, kan upphandlingen bli mer komplicerad, eftersom organisationer kan vara subventione- rade med offentliga bidrag. Upphandlingsreglerna tillämpas också i dessa situationer. Den som bedömer offerterna måste då vara med- veten om att anbuden kan vara sammanställda utifrån olika grund- förutsättningar hos anbudsgivarna. Ideella och privata aktörer 7.3Den ideella sektorns roll Den ideella sektorn som part i serviceverksamheten Förslag: Regeringen slår fast att de principer som regeringen, de ideella organisationerna och SKL har kommit överens om avse- ende organisationernas roll inom det sociala området, ska gälla också för deras roll i serviceverksamheten. Vi kan konstatera att många av de ideella organisationerna både har ambitioner och beredskap att medverka i den lokala samhällsser- vicen. Organisationerna har två olika roller i sammanhanget. Den ena är som samordnare och företrädare för medborgargrupper. Den medför att de kan kanalisera medborgares önskemål och behov av service. Den andra är att vara utförare av service och tjänster så som har berörts inledningsvis. Men medan statliga och kommunala verksamheter ska följa lagstadgade krav och bestämmelser och, för kommunernas del, lokalt uppsatta, politiska mål och riktlinjer, så bygger de ideella aktörernas roll i samhället på idealitet och frivil- lighet. För att dessa parter ska fungera i sina olika roller och för att möta medborgarnas servicebehov på ett bra sätt, krävs genom- tänkta och anpassade former för samverkan. Vi refererade kort i kapitel 1 den överenskommelse som redan har träffats mellan regeringen, företrädare för den ideella sektorn3 och SKL om parternas roller och relationer vid samverkan kring tjänster inom den sociala sektorn. Vi föreslår att de principer som parterna gemensamt har lagt fast för denna sektor, bör gälla också för samverkan kring servicen. Anpassat på servicen betyder det bl.a. att organisationerna ska kunna delta i verksamheten med tillgäng- lighetsskapande insatser med bevarad självständighet och obero- ende. En dialog ska föras. I detta sammanhang är dialogen på lokalt och regionalt plan särskilt viktig. Organisationernas serviceinsatser ska hålla hög kvalitet. De ska ges möjlighet att planera för lång- siktiga insatser. Vidare ska principer om öppenhet och insyn i verk- samheten gälla liksom principen om mångfald, som innebär att nya organisationer och utförare ska tillåtas att komma in i verksam- heten. En fråga för organisationerna att ta ställning till är hur de ska hantera representativiteten i förhållande till de partipolitiska struk- 3 I överenskommelsen benämns denna de idéburna organisationerna. Ideella och privata aktörer turerna i den kommun eller region där de är verksamma. I organisa- tionerna har medlemmarna direktinflytande på verksamheten. Vi bedömer att organisationerna själva behöver utveckla samverkan och vägar att nå gemensamma ståndpunkter. Om inte detta sker riskerar i praktiken deras delaktighet och inflytande att eroderas. Inventering av de ideella organisationernas resurser Förslag: Alla kommuner bör inventera de lokala organisationer- nas möjligheter att leverera service. Man kan få intrycket att organisationernas serviceinsatser är intres- santa bara i glesbygd. Så är det inte. I glesbygd kan framför allt andelen personer med hjälpbehov vara stor, men i befolkningstäta områden är antalet stort. Vägledning och råd till nyföretagare efter- frågas t.ex. oftare på större orter.4 Det kan vidare vara fråga om tolktjänst till personer med språkproblem eller hjälp till äldre med att ta del av service via telefonen eller datorn. För att i praktisk mening kunna dra nytta av organisationernas engagemang och resurser är det nödvändigt att dels inventera deras möjligheter, dels identifiera hinder för deras medverkan i det offentligt finansierade serviceutbudet. Vi anser att framför allt kommunerna i ett rent egenintresse bör utföra detta. Men inventeringarna ger också planeringsunderlag för de statliga myndigheter som vi föreslår ska ha en lokal närvaro eller tillgänglighet. Relationen till de offentliga aktörerna Förslag: Kommunen bör vara de ideella organisationernas kon- taktpunkt i frågor om lokal service. Kommunerna föreslås eta- blera en fortlöpande tvärsektoriell dialog med organisationerna om servicesamverkan. En fråga är på vilka villkor medborgare och ideella organisationer ska inkluderas i serviceplaneringen. Organisationerna är måna om en självständig roll och partsrelation i samhällsarbetet. 4 NyföretagarCentrum är en ideell organisation med kontor i 90 kommuner som kostnads- fritt ger råd och coachning till personer inför start av eget företag. Ideella och privata aktörer uppfattning är att det behövs en form av infrastruktur, ett s.k. ide- ellt utvecklingscentrum, på kommunnivå för sektorns samverkan med de offentliga aktörerna. Vi anser att kommunen är den offentliga aktör som står närmast både medborgarna och de organisationer som är verksamma lokalt. Kommunen bör därför vara kontaktpunkt i frågor om samverkan mellan de offentliga aktörerna och den ideella sektorn. Kommu- nerna bör anordna återkommande överläggningar mellan de offent- liga och ideella aktörerna om servicelösningarna, oavsett om en sådan ordning kallas ideellt utvecklingscentrum eller något annat. Överläggningarna bör bedrivas tvärsektoriellt med medborgarnas servicebehov som utgångspunkt, och så att samverkansmöjligheter och problem mellan parterna och mellan organisationerna själva kommer . Former för medborgares och organisationers deltagande Förslag: Regeringen initierar överläggningar med representanter för ideella organisationer och SKL om hur medborgares och organisationers deltagande i den lokala serviceverksamheten ska formeras. Regeringen bör för sin del ta ställning till om lokala områdesstyrelser är en form som kan rekommenderas. I överenskommelsen med parterna avseende det sociala området har regeringen bl.a. åtagit sig att verka för att det råder tydliga vill- kor när det gäller den ideella sektorns långsiktiga förutsättningar att utöva sina verksamheter. Tydliga villkor behövs också på ser- viceområdet. På flera håll i landet införs direktvalda, lokala områdesstyrelser för att generellt öka medborgarnas engagemang och deltagande i verksamheter som berör dem. Lämpliga verksamheter är t.ex. att driva projekt i partnerskap med kommun, myndigheter och när- ingsliv, att planera service och att vara en alternativ utförare av offentligt finansierad verksamhet. Kommunfullmäktige ska godta de val av ledamöter i områdesstyrelsen som befolkningen i ett visst område har gjort. måste ha ett reglemente, av vilket bl.a. styrelsens uppgifter framgår. På initiativ av SKL kan kommuner delta i ett nätverk för att utveckla formen Ideella och privata aktörer 2009–2011. Vi anser att detta är intressant och att lokala styrelser kan fylla en viktig funktion. Det finns också andra alternativ till institutionella lösningar för att göra organisationer och medborgare delaktiga i frågor om ser- viceinnehåll och tillgänglighet.