sou · GXB392 · 2009-11-17 00:00:00 — Vi kommer dessutom att erbjuda bokade besök till våra kunder.6 Av den här beskrivningen är det lätt att få intrycket att servicen nu kommer att utökas, eftersom ska finnas i varje kommun. Begreppet kontor är dock något missvisande, liksom uttrycket att den lokala närvaron är ett sätt att möta de kunder som föredrar personliga besök. Vad det rör sig om är en ambu- lerande service där besöker Arbetsförmed- lingens lokaler för att hålla öppet för spontanbesök, eller i många fall bara för bokade besök, . I själva verket har möjligheten till spontanbesök hos myndigheten minskat på många ställen. Det är alltså inte fråga om likvärdiga möjligheter för kunderna att välja serviceväg oavsett var de bor. För de övriga två myndigheterna erbjuder de telefon- och webb- baserade tjänsterna vägar till kontakt och information snarare än handläggning av ärenden. Arbetsförmedlingens utgångspunkt är att service som kan tillhandahållas som självservicetjänster via Inter- net också ska erbjudas på det sättet7. Men till skillnad från exempelvis så har Arbetsförmedlingen inga tjänster som innefattar myndighetsutövning på kundtjänst via tele- fon eller Internet, eftersom A-kassans regelverk kräver personliga besök för sådana beslut. Kundtjänst på telefon har tillgång till Arbetsförmedlingens interna register men fattar inga beslut som innebär ekonomiska åtaganden.8 Det går att förbereda inskriv- ningen till Arbetsförmedlingen på webben men det krävs ett per- sonligt besök på en förmedling för att anmälan ska träda i kraft. På några orter i landet, bland andra i , pågår försök med inskrivning till Arbetsförmedlingen utan personligt besök. Det kommer dock även fortsättningsvis att krävas ett bokat möte med 6Försäkringskassan, förenklar och moderniserar, informationsblad . 7Arbetsmarknadsstyrelsen, Uppdrag att avveckla nuvarande organisation och att förbereda inrättandet av en ny myndighet, arbetspapper , s. 6. en handläggare där en personlig handlingsplan tas fram för att anmälan ska bli giltig. När det gäller Polisen är antalet webbaserade tjänster av natur- liga skäl begränsat. Brottsanmälan för stöld och inbrott går att göra via Internet och Polisen uppger att myndigheten arbetar med att möjliggöra anmälan av fler brottskategorier på webben. Hos den nationella telefonkundtjänsten går det även att anmäla bedrägerier och skadegörelse, medan Polisen rekommenderar ett personligt besök på en polisstation vid anmälan av våldsbrott, olaga hot och andra grova brott. På webben går det även att ladda ned blanketter, exempelvis för begäran av registerutdrag hos samt ansökan om olika typer av tillstånd och vapenlicens.9 Det är värt att notera att Polisens telefonkundtjänst och webbservice är nationell trots att varje län fortfarande har en självständig polis- myndighet. Parallellt med myndigheternas interna omorganisation för att styra kundflödena mot telefon- och webbaserade tjänster håller , och på att etablera en gemensam kontorsstruktur för att samverka i leveransen av direktservice. De två kontorstyper som ingår i samarbetet är servicekontor och samverkanskontor. På samverkanskontoren hyr in sig i och betalar för att förmedlingen ska serva kunder med all- män information, stöd vid användning av självbetjäningstjänster vid kundarbetsplatser och vägledning till mer specifik information via broschyrer, blanketter eller kundtjänst på telefon. Servicekontoren innebär förutom samlokalisering även tjänstesamverkan, mellan och . De två myndigheterna har gemensamma servicehandläggare som ger personlig service och fattar mycket enkla beslut åt kunder till båda myndigheterna. Alla mer specialiserade ärenden förs vidare till en handläggare inom den myndighet som ärendet rör. Arbetsförmedlingen deltar bara i samverkan om lokaler på servicekontoren, men har tagit beslut om att genomföra ett pilotprojekt med tjänstesamverkan med och på fem kontor. Etableringen av påbörjades i . har servicekontor öppnats på tre av de större orterna i länet – , och – och ytter- ligare ett servicekontor ska öppnas i i oktober 2009.10 I har det just beslutats att ett servicekontor ska öppnas, men det är ännu oklart när. På en rad mindre orter – , , , , och – finns samverkans- kontor i drift. I finns en speciallösning, där kommunen är huvudman för ett medborgarkontor som inrymmer både statliga och kommunala myndigheter. 2.3Skillnader i servicenivå mellan För att kunna bedöma hur den pågående omvandlingen påverkar tillgängligheten till service är det centralt att klargöra hur service- nivån skiljer sig åt mellan . Skill- naden kan enkelt uttryckas som att samverkanskontoren främst er- bjuder vägledning till djupare information och kontakter. Besöket på samverkanskontoret är sällan i sig tillräckligt för att lösa ärendet, och är heller inte avsett att göra det. Servicekontoren ger däremot personlig och ärendespecifik service, inklusive enklare handläggning, motsvarande den service som tidigare gavs och på vissa orter fortfarande ges på . och gemensamma service- handläggare representerar en ny myndighetsroll med en unik kom- petens. De har tillgång till och interna datasystem men har inga handläggarfunktioner (förutom för mycket enkla beslut, se nedan). Deras roll handlar om att be- svara allmänna och mindre komplexa frågor och att förbereda övriga ärenden för back office-hantering. Vissa ärendeslag har dock ännu inte förts in i databaserade ärendehanter- ingssystem utan hanteras fortfarande i pappersform. Det innebär att servicehandläggarna inte har tillgång till information om sådana ärendeslag. Enligt Arbetsförmedlingens, och Skatte- verkets gemensamma koncept för servicekontor kan frågor delas in i allmänna frågor respektive frågor av fördjupad eller komplicerad 10 Enligt en besöksmätning som myndigheterna genomförde 30/3 – 8/4 2009 har servicekontoret i i genomsnitt 65 besökare per dag, kontoret i i genomsnitt 128 besökare/dag och kontoret i omkring 100 besökare/dag. Mätningen förtäljer inte vilken eller vilka myndighet/er besökarna haft ärenden till (uppgifter från informatör hos ). Frågor av allmän och fördjupad karaktär – men inte kom- plicerade frågor – ska kunna hanteras av en servicehandläggare, vilket bland annat inkluderar följande: att ge allmän information avseende myndigheternas tjänster, att ge ärendespecifik information till enskild, inklusive informa- tion om pågående ärenden, att ge stöd i ansökningsprocessen och säkerställa komplett beslutsunderlag, att fatta beslut i enklare fall (exempelvis om A-skattejämkning) samt att ge stöd i nyttjande av självbetjäningstjänster.11 Enligt en utvärdering som myndigheterna gjort av tre service- kontor runtom i landet stod inlämning av intyg och blankett- ifyllnad för nästan hälften av de ärenden som rörde Försäkrings- kassans verksamhet, som i sin tur stod för av det totala antalet ärenden.12 Det är alltså enkla ärenden som dominerar på servicekontoren enligt denna utvärdering. Servicekoncepten för de två kontorsformerna beskriver även nya arbetsformer för kundbetjäningen. Det handlar om att möta kunden/medborgaren i dörren, stödja och informera på golvet13 och ha enskilda samtal bakom disk/i besöksrum. Kunden ska försöka förmås att använda möjligheten till självbetjäning vid en kundarbetsplats. En annan viktig aspekt av servicekonceptet är att utgå från kundens/medborgarens livssituation och att servicen på så sätt ska ha ambitionen att vara myndighetsövergripande.14 sammanfogades och de tidigare 20 länsarbetsnämnderna till den nya myndigheten . Verksamheten är organiserad i 68 arbetsmark- nadsområden som är samlade i fyra marknadsområden (Syd, Väst, 11Arbetsförmedlingen, och , Utvärdering av pilotverksam- het vid servicekontoren i , och , rapport , s. 12Ibid, s. 13En arbetsmarknadsområdeschef framhåller att konceptet med att personalen möter upp de sökande ute på golvet och visar dem hur man använder kundarbetsplatserna fungerar bra så länge kundflödet är jämnt och normalt. , med stora varsel och ett ökat inflöde av arbetssökanden, har det här konceptet inte fungerat bra då kundarbetsplatserna inte räcker till. 14Arbetsförmedlingen, och , Servicekontor, arbetspapper 2008, s. Öst och Nord). ingår i marknadsområdet Väst och har fyra arbetsmarknadsområden med säten i , , och . Arbetsförmedlingen ska finnas representerad i alla kom- muner och i finns lokala arbetsförmedlingar på central- orterna i länets 15 kommuner samt i , och . Inom arbetsmarknadsområdena finns i sin tur organisatoriska enheter som har gemensamt anställd personal och i många fall samordnar sitt öppethållande och serviceutbud. I vissa fall leder det till att de sökande får resa till en annan ort för att ta del av tjänster. På de mindre orterna har förmedlingarna öppet någon eller enligt ett rullande schema, så att sökande kan hänvisas till en annan ort inom enheten de dagar då förmedlingen på hemorten är stängd. Detta gäller inte distansförmedlingarna, som har gemen- samma öppettider eftersom de servas av samma personal i eller . Nedan visas Arbetsförmedlingens organisatoriska indelning i . Arbetsmarknadsområdena är understrukna och de orter som enheternas arbete utgår från är markerade med fet stil. Tabell 2 Organisatorisk indelning: Arbetsförmedlingen – – (– ) – () – På sex orter i norra ges service på distans, där den arbets- sökande kommunicerar med en arbetsförmedlare på en annan ort via bildskärm.15 Inte bara inskrivningar utan även bokade besök genomförs på distans, inklusive trepartsmöten med exempelvis en arbetspsykolog. riskerar dock distansmötesplatserna att ersättas med en billigare, förenklad form av distansmötesplats där mötet sker via en 12-tums bildskärm istället för den 42-tums bild- skärm som används i norra nya typen av distans- 15Distansmötesplatser finns i , , , , och . 16Den teknik som används i norra har tagits fram i samarbete med KTH och används inom ramen för ett utvecklingsprojekt, vilket innebär att tekniken inte är prissatt. Enligt Moras arbetsmarknadsområdeschef kommer förmedlingarna i norra bara att kunna behålla den nuvarande tekniken om man kan prestera en prislapp som är jämförbar med den nya förenklade distansmötesplatsen. mötesplatser pilotas för tillfället på några orter runtom i landet och enligt en kundundersökning som Arbetsförmedlingen låtit göra är de flesta kunderna nöjda med tekniken och upplever mötet som likvärdigt med ett personligt möte i ett fysiskt rum.17 Moras arbets- marknadsområdeschef, som ansvarar för distansförmedlingarna i norra , menar dock att det nya systemet inte tar hänsyn till framtidens behov: Oavsett vad vi ska ha så måste vi se till att bygga ett system för fram- tiden. Det räcker inte med att kunderna är nöjda, det krävs också att man funderar över vilka tjänster vi ska leverera. Inom ett eller kommer de allra flesta att klara av att göra nyanmälan på webben. Vi ser istället momentet som kommer efter det, att upprätta en personlig handlingsplan tillsammans med en handläggare, som det viktigaste momentet. Arbetsmarknadsområdeschefen menar att tekniken som används i norra bättre motsvarar de krav som ställs vid den djupare kontakt som handläggaren har med den sökande efter att den första anmälan är avklarad. Själva anmälan kan i sin tur kan skötas via Internet och det system myndigheten håller på att ta fram riskerar därför att bli inaktuellt redan innan det tagits i bruk, menar områdeschefen. Hon betecknar det nya systemet som mycket sämre ur ett kundperspektiv, bland annat eftersom den sökande då blir uppkopplad till kundtjänst som kan sitta var som helst i landet. Därmed går man miste om den lokala anknytning som distans- mötesplatserna i har i och med att arbetsförmedlarna som tar emot besöken är placerade i och . I samband med att Arbetsförmedlingen blev en sammanslagen myndighet ändrades direktiven för öppettider så att varje förmed- ling ska vara öppen mellan 10–16 de dagar de håller öppet. Däremot kan förmedlingar på mindre orter inskränka sitt öppethållande till två eller och de får även ha lunchstängt. Nedan visas förändringar i Arbetsförmedlingens öppettider för spontan- besök på de olika orterna i . Siffrorna avser förändringar mellan de öppettider som gällde vid en referenspunkt alldeles innan 17 Arbetsförmedlingen, Kundundersökning inom projektet på distans, 72755&LanguageId=1, . Resultatet får dock bedömas som svårtolkat eftersom frågorna är något vinklade. den första kända förändringen och de öppettider som gäller . För vissa orter anges även en andra referenspunkt för att visa hur öppethållandet för- ändrats mellan de två tidpunkterna. Om det finns ett värde (positivt eller negativt) för antalet öppettimmar som avviker från trenden av förändring mellan referenspunkt ett och öppet- tider så redovisas det värdet vid referenspunkt två. Eftersom refe- renspunkterna skiljer sig åt för olika orter är det inte möjligt att jämföra öppettiderna för olika orter , utan endast förändringen för respektive ort . Utöver öppettiderna för spontanbesök har de flesta förmed- lingar öppet för självbetjäning på Internet vid kundarbetsplatser vardagar mellan 8.00–16.30. I och finns kundarbets- platser på kommunens lokalkontor som har öppet alla vardagar. Ur översikten av förändringar i Arbetsförmedlingens öppettider kan följande trender utläsas: Öppettiderna har legat på de större orterna , , , och . Öppethållandet har minskat i de flesta mindre kommuner. Mest markant har minskningen varit i , där Arbetsförmedlingen har dragit in sina öppettider . och har fått nästan lika stora inskränkningar av öppettiderna, . Undantaget från den här trenden är de små kommun- erna i norra , där öppethållandet istället har kunnat ut- ökas med hjälp av distansmötestekniken. Detta gäller både cen- tralorterna , och de mindre orterna , och . På de två sistnämnda orterna har öppettiderna ökat med . Den negativa förändringen har varit störst på mindre orter som ligger inom någon mils avstånd från större orter med fullskalig service. Det gäller , och . har indragningarna även varit stora i och , två relativt små kommuner med långa avstånd till en större ort. 18 Ovanstående gäller även för redovisningen av förändringar av öppettider hos Försäkrings- kassan och Polisen. Bilaga 7 SOU 2009:92 Förändringar i öppettider per ort: Arbetsförmedlingen Antal h/vecka Antal h/vecka Antal h/vecka 3.3 Personaltäthet och var servicen levereras Arbetsförmedlingen har minskat antalet handläggare i med en tredjedel , från cirka 300 till 200 handläggare. Den största minskningen skedde . En arbetsmarknadsområdeschef menar dock att de mindre kontoren inte är lika sårbara för personalbortfall vid exempelvis sjukdom som tidigare, eftersom de nu ingår i ett arbetsmarknadsområde med gemensam personalförsörjning. På ett liknande sätt beskrivs indragningarna av öppettider som ett sätt att 19Referenspunkt ett är för , , , , , och 2008 samt för och 2006. För , och är tidpunkt- erna för förändringar av öppettider inte kända. För har antalet öppettimmar inte för- ändrats och för och inte . För , , , och har antalet öppettimmar inte förändrats . För de ursprungliga öppettiderna förutsätts att det har varit lunchstängt på alla kontor utom på de fem största orterna. 20Referenspunkt 2 är för , och 2008 och för , , och 2006. 21Öppettiderna i och uppskattas till en halv dag . göra det möjligt att lägga mer personalresurser på bokade besök även vid de mindre kontoren. Dessa argument kan tolkas som att även om servicens tillgänglighet har försämrats för flertalet med- borgare på små orter så har kontinuiteten i den service som ges för- bättrats, liksom kvaliteten på den mer riktade servicen. Utvecklingen när det gäller personalens kompetens går mot specialisering, där även generalistkompetens ses som en typ av specialisering. var i stort sett varje arbetsförmedling en självständig organisation som erbjöd de flesta servicetjänster på plats, men numera levereras vissa tjänster bara på de större orterna. Även de specialister som arbetar med arbetslivsinriktad rehabili- tering ingår i en större organisation än tidigare, där ledningen för norra sitter i istället för som tidigare i . En områdeschef menar att kvaliteten på specialisttjänsterna som erbjuds sökanden på mindre orter troligen är bättre , eftersom de utförs av personal från större orter som arbetar specifikt med den frågan eller tjänsten. Utöver den ordinarie personalstyrkan tillkommer de coacher i egen regi samt så kallade kompletterande aktörer som just nu upphandlar för att möta det ökade inflödet av arbetssökande. Vilka effekter den verksamheten får på servicen till den enskilde faller utanför ramen för den här studiens uppdrag, som är att ge en bild av tillgängligheten till lokal direktservice. Det kan ändå vara intressant att nämna att varje arbetsmarknadsområde i har anställt tre coacher i egen regi som ska arbeta med tjugo arbetssökande vardera under maximalt tre månader.22 En grundläggande fråga när det gäller tillgänglighet till service är var de mer specialiserade tjänsterna levereras; på den sökandes hemort eller på orten där specialisten finns. Hur detta ser ut skiljer sig något mellan olika arbetsmarknadsområden. För arbetsmark- nadsområdet uppges att de korta avstånden mellan orterna i varje enhet () ska möjliggöra att de sökande reser till en större ort för att ta del av vissa tjänster. För området Avesta- uppges att hela tjänsteutbudet finns på båda orterna, bortsett från vissa gruppaktiviteter. I , som tillhör arbetsmarknadsområde , tillhandahålls alla tjänster på orten 22 Coacherna ska inte bedriva någon form av myndighetsutövning utan endast vägleda och hjälpa den arbetssökande till ett nytt jobb. Den ska med andra ord helt inriktas mot den tjänst som Arbetsförmedlingen benämner förbättra ditt arbetssökande. Den sökande är garanterad personlig vägledning med sin coach och utöver det kan gruppaktiviteter såsom jobbsökarkurser förekomma. Övrig tid ska coacherna ägna åt att etablera kontakter med arbetsgivare. Att ha en coach är frivilligt för den arbetssökande. förutom matchning mot arbete inom jobb- och utvecklings- garantin, vilket sker i . Arbetsmarknadsområdeschefen för uppger att det avgörs från fall till fall i dialog med kunden om ett ärende ska hanteras på distans eller vid ett personligt besök. Frågor som inte kan lösas på distans sköts vid bokade besök som Arbetsförmedlingen genomför i , och . Besöken samordnas med och ibland då det ofta rör sig om komplexa ärenden som berör flera myndigheter. Innan distansför- medlingarna öppnades sköttes även inskrivningar på de här orterna vid bokade besök, efter att de sökande anmält sig på telefon. Gruppaktiviteter anordnas endast undantagsvis i norra och lokaliseras då vanligtvis i , vilket innebär att de sökande får resa dit. upphörde tidigare in- delning i länsorganisationer och liksom Arbetsförmedlingen är nu en myndighet. Myndigheten har genomfört en gigantisk omorganisering som framförallt syftar till att koncentrera handläggningen av ärenden. 20 nationella för- säkringscenter ska handlägga förmåner som inte kräver kund- kontakter, medan 60 lokala försäkringscenter ska ha hand om mer komplicerade förmåner som kräver att handläggaren träffar kunden personligen, såsom sjukförmåner och funktionshinderärenden. I finns två lokala försäkringscenter i , lokaliserade i och . Centret i handlägger sjukpenning- samt funktionshinderärenden medan det i endast handlägger sjukpenningärenden. Det finns också ett nationellt försäkrings- center i , men det handlägger alltså ärenden från hela landet och har inte direktkontakt med kunderna. Myndighetens ambition är att medborgarna inte ska ha mer än 60 minuters restid till ett lokalt försäkringscenter; i glesbygd gäller dock . Det är tveksamt om detta uppfylls i norra , inte minst som bokade besök i regel bara genomförs på kommunernas centralorter. Mellan och är det exempelvis . Vid möten med en personlig handläggare kan besök i vissa fall också genomföras på hemorten, framförallt vid flerpartsmöten med arbetsgivare och/ eller läkare. I är indelad i två verksamhetsområden som utgår från de lokala försäkringscentra i och . Den organisatoriska indelningen för verksam- het i visas nedan. Tabell 4 Organisatorisk indelning: – – – – – – – – – – – – – I , och är representerad i servicekontor. I , och finns traditionella besökskundtjänster kvar, medan , , , och har samverkanskontor där Försäkrings- kassan är representerad men inte har någon egen personal i kund- mottagningen. I Orsas, och kommuner finns Försäkrings- kassan endast tillgänglig för bokade besök. Försäkrings- kassan har tidigare fört diskussioner med Arbetsförmedlingen i norra om att hyra in sig hos dem på orter där de levererar service via bildskärm. Det föll dock på att distansmöteslösningar inte är förenliga med koncept för direktservice, som ska förmedlas öga mot öga.23 Samverkanskontoren bygger just på tanken om att det ska finnas en person på plats som tar emot kunden och bistår med information om hur denne kan gå till väga för att lösa sitt problem. Med distansmötesplatser uppkopplade till Arbetsförmedlingens personal blir det istället två dimensioner av distans: dels från själva myndigheten, genom att det är en annan myndighet som ger service å vägnar; dels genom att kunden inte får träffa en fysisk person. hade lokalkontor i varje kommun i . 1998 gjordes organisationen om till sju områden som verksamheten utgick ifrån: , , , , , och . ersattes lokal- kontoren i övriga åtta kommuner av besökskundtjänster som ser- vades av de större orterna. I fanns vid ett med- borgarkontor i samverkan med kommunen, där 23 Intervju med informatör, . hade personal på plats . Besökskundtjänsterna hade fort- satt generösa öppettider om 9–(med lunchstängt) fram till cirka 2005, då öppethållandet inskränktes till på de mindre orterna. I hade kontoret dock öppet ända , då den handläggare som arbetade där gick i pension. I samband med att nya organisation etablerades 2008 stängdes kontoren på de mindre orterna helt och finns bara tillgänglig för spontanbesök på de sju orterna som verksamheten tidigare utgick ifrån. På länets fem största orter hade kvällsöppet men det drogs in cirka 2003. Nedan visas förändringen i öppettider sedan början av 2000- talet, där öppettiderna som anges gäller för spontanbesök hos För- säkringskassans egen personal. Det betyder att öppettiderna för samverkanskontoren och i inte räknas som öppettider, vilket skiljer sig från hur myn- digheten själv anger sina tider.24 Förändringarna kan sammanfattas på följande sätt: Det har skett en drastisk indragning av service från Försäkrings- kassan i . Siffrorna är entydiga; en utbyggd service har övergått i en begränsad service på mindre orter för att dras in helt. Detta har lett till en stor ojämlikhet i tillgång till service mellan större och mindre orter. (2009) är det bara de orter som har eller ska få servicekontor som har en väl utvecklad direkt- service hos . , som servar större delen av norra med statlig service, har bara öppet . I och finns liknande besökskund- tjänster som ger möjlighet att träffa per- sonal utan att ha ett inbokat besök . Det är en möjlighet som kan försvinna i om lokalkontoret där ersätts med ett samverkanskontor. I länets övriga kommuner finns endast möjlighet att möta För- säkringskassans personal vid bokade besök. I , och finns inte heller möjlighet att få information om För- säkringskassan på ett samverkanskontor. I exempelvis genomförs inte längre bokade besök, såvida kunden inte är sjuk- skriven och därmed har en personlig handläggare. 24 Samverkanskontoren i , , , och har öppet mellan 10 och . I har öppet . kassan gick alltså över från att hålla öppet i till att inte ens erbjuda bokade besök på orten. Förändring i öppettider per ort: Försäkringskassan25 Antal h/vecka Antal h/vecka Antal h/vecka ref.punkt 1 – 2009 -1,5 -11,5 -1,5 -27,5 -1,5 -26,5 -23,5 4.3Personaltäthet och var servicen levereras handlades i princip alla ärendeslag ute på kontoren; ett fåtal ärendeslag var dock koncentrerade till något eller några kontor.