sou · GWB3106 · 2009-01-01 00:00:00 — ESV föreslår också att den centrala samverkan som sker mellan frivilligorganisationer och i högre utsträckning bör kunna utnyttjas i funktionens verksamhet. ESV föreslår dessutom att bör ta ställning till om be- nämningen ombudsman återspeglar funktionens roll.TPF24FPT I delbetänkandet Framtidens polis (SOU 2007:39) konstaterar ut- redningen om den framtida polisutbildningen att polisen för genom- förandet av sitt uppdrag är beroende av medborgarnas förtroende. Kravet på ett korrekt och bra bemötande är i det sammanhanget centralt. Att möta ungdomar som lever i utanförskap i stora segre- gerade storstadsområden kräver en viss typ av bemötande, medan kontakter med en allt äldre befolkning i en allt glesare landsbygd kräver ett annat. Utredningen uppmärksammar särskilt att medborgarna i fram- tiden kan förväntas bli allt mer ifrågasättande och ställa högre krav, inte minst i sina kontakter med myndigheter. Den enskilde med- borgaren kan således lätt skaffa sig information genom exempelvis Internet och därmed – redan när han eller hon kontaktar polisen – förväntas ha kunskaper om det problem han eller hon har och ställa specifika krav. Den kritiske medborgaren kommer inte att låta nöja sig med vaga besked eller ett dåligt genomfört arbete. Mer pålästa, högre utbildade och ifrågasättande medborgare ställer med andra ord ytterligare krav på kompetens och kunskap hos polisen. För att behålla ett stort förtroende hos allmänheten och kunna säkerställa att medborgarna får ett bra bemötande måste polisen enligt utredningen ha förankring i befolkningen. De polisanställda får därför inte när det gäller exempelvis kön och etnisk bakgrund avvika från befolkningen i stort. Med en bred rekrytering och en 24TP PT Utvärdering av sökandeombudsmannen vid (2008). Bemötande av parter och bevispersoner representativ sammansättning av de anställda får organisationen en ökad samlad kunskap. Det finns i 4 kap. 1 § polisförordningen (1998:1558) en bestäm- melse om hur bemötandet från polisens sida närmare ska ta sig uttryck. Enligt föreskriften ska anställda inom polisen i arbetet uppträda på ett sätt som inger förtroende och aktning. De ska uppträda hövligt, hänsynsfullt och med fasthet samt iaktta självbe- härskning och undvika vad som kan uppfattas som utslag av ovän- lighet eller småaktighet. Det finns bemötanderegler även i andra sammanhang. Ofta har sådana regler antagits inom ramen för utarbetandet av dokument som tar sikte på olika yrkesetiska frågor. Ett exempel är de rekommenderade förhållningsregler för nämnde- män vid domstolsförhandling som utarbetats av (). I dessa regler sägs bl.a. att nämndemanna- uppdraget är utsatt för stark fokusering och kräver ett föredömligt beteende, att uppträdandet i rättssalen ska vara engagerat samt att hela nämndemannakåren bedöms efter hur alla i rättssalen – även besökare – uppfattar den enskilde nämndemannen. Ett annat exempel är vägledande regler om god advokatsed . Av 2 § i dessa regler följer t.ex. att en advokats uppträdande ska vara sakligt och korrekt samt sådant att förtroendet för advokatkåren upprätthålls. kommer att anta nya vägledande regler om god advokatsed. Liknande bemötanderegler finns inom många andra professioner. Enligt t.ex. läkarförbundets etiska regler ska läkare behandla patienten med empati, omsorg och respekt och får inte genom sin yrkesauktoritet inkräkta på vederbörandes rätt att be- stämma över sig själv. Läkaren ska också respektera patientens rätt till information om sitt hälsotillstånd och möjliga behandlings- alternativ och om möjligt i behandlingen utgå från informerat samtycke samt avstå från att lämna upplysningar som patienten inte önskar. Läkaren får heller aldrig frångå principen om människors lika värde och aldrig utsätta en patient för diskriminerande be- handling eller bemötande. För att nämna några ytterligare exempel finns regler som rör bemötandet även i etiska riktlinjer för terapeuter, Bemötande av parter och bevispersoner läkarförbunds etiska riktlinjer, Universitetslärarförbunds (SULF) yrkesetiska riktlinjer för universitetslärare, yrkesetiska rikt- linjer för Facket för Service och Kommunikations () med- lemmar inom svensk kriminalvård och Akademikerförbundet Socionomers Riksförbunds () Etisk kod för socialarbetare. Vi föreslår att domstolarna och ska utarbeta en strategi för domstolarnas arbete med bemötandefrågor. Strategins innehåll ska bestämmas av domstolarna. ska ha en övergripande roll i strategiarbetet. Verket ska således initiera domstolarnas arbete med strategin, driva arbetet med denna framåt och hålla arbetet levande. Strategin bör vila på följande hörnstenar. -Det ska finnas konkreta riktlinjer för vad parter och bevis- personer har anledning att förvänta sig och vilka krav som kan ställas på domstolspersonalen när det gäller personbe- mötandet. -Alla domstolar ska ha samma tillgänglighet när det gäller telefon- och öppettider och kontakter per e-post. -Informationen till parter och bevispersoner om hur det går till i domstol och vad som förväntas av dem ska bli bättre och mer tillgänglig. -Bemötandet vid inställelse i domstol ska bli bättre och i de större domstolarna ska det finnas särskilda servicevärdar. -All domstolspersonal ska utbildas i bemötandefrågor. -Parters och bevispersoners uppfattning om och förväntningar på domstolarnas bemötande ska återkommande undersökas. -Det ska finnas en bemötandeombudsman. Bemötande av parter och bevispersoner Vår kartläggning av hur domstolarna bemöter parter, bevispersoner och andra som kommer i kontakt med dem visar på det hela taget att bemötandet är gott. De allra flesta personer som arbetar i dom- stolarna håller en hög servicenivå och uppträder klanderfritt i sina kontakter med allmänheten. Flera domstolar har inom ramen för sitt systematiska arbete med kvalitetsfrågor utarbetat egna hand- lingsplaner, policydokument eller åtgärdsprogram för att förbättra bemötandet. I huvudsak är det informations-, tillgänglighets- och lokalfrågor, dvs. institutionsbemötandet, som berörs i dessa doku- ment (jfr avsnitt 4.3.1). Många domstolar har på olika sätt inhämtat synpunkter på bl.a. bemötandet från de professionella aktörer som regelmässigt upp- träder i domstolen. Några domstolar har även genomfört enkät- eller intervjuundersökningar med andra personer som uppträtt vid domstolen och på det sättet fått reda på hur parter och bevis- personer själva uppfattar bemötandet. Utöver informations-, till- gänglighets- och lokalfrågor tas, särskilt i de senare undersökning- arna, upp hur personbemötandet från domstolspersonalen upp- fattas (jfr avsnitt 4.3.1). Vid sidan av det uppenbara skälet – att alla medborgare som kommer i kontakt med domstolarna har ett berättigat krav att bli bemötta med respekt och värdighet – är det även för domstolarnas förmåga att fullgöra sin samhällsuppgift viktigt med ett gott be- mötande av parter och bevispersoner som uppträder i domstolen. I de mål som avgörs efter förhandling är inte sällan den muntliga bevisningen av stor omfattning och har ofta avgörande betydelse för domstolens bedömning. Särskilt viktig brukar den muntliga bevisningen vara i brottmål i allmän domstol. För att de personer som hörs i domstolen ska kunna lämna en fri och fyllig och också mer korrekt berättelse om sina ofta traumatiska iakttagelser och upplevelser krävs att de känner sig trygga och lyssnade på i för- hörssituationen. Det kräver i sin tur att förhörspersonen är klar över vad som ska hända och vad som förväntas av honom eller henne, kort sagt är informerad om spelreglerna i domstolen. Det kräver också att förhörspersonen kommer till förhandlingen med en känsla av att personalen i domstolen har förståelse för hans eller hennes situation och kommer att vara uppmärksam på de behov av information, pauser eller annat stöd som kan krävas för att han eller hon ska klara av att lämna en utförlig berättelse. Bemötande av parter och bevispersoner krävs sedan att domstolens ledamöter håller kvar denna känsla hos förhörspersonen genom att vara lyhörda för skiftningar i förhörs- personens sinnesstämning samt genom att verkligen lyssna och på olika sätt signalera att de är intresserade av vad förhörspersonen har att säga. Det viktigaste skälet till varför personalen i domstolarna måste se till att alla parter och bevispersoner får ett gott bemötande handlar följaktligen ytterst om rättssäkerhet och att säkerställa att domstolen får bästa möjliga underlag för sin bedömning i målen. Ett gott bemötande inklusive god service fyller även en annan viktig funktion när det gäller själva verksamheten i domstolarna. Således visar forskningen att förbättrat bemötande och bättre ser- vice leder till ett ökat förtroende hos medborgarna. Brister i för- troendet leder till en handlingsobenägenhet hos individen.TPF25FPT Hand- lingsobenägenheten kan ta sig olika uttryck och t.ex. innebära att man drar sig för att vända sig till domstol med sina tvister eller låter bli att frivilligt svara på domstolens förelägganden och hörsamma domstolens kallelser till förhandling. Med andra ord bidrar ett gott bemötande och en god service för domstolarnas del till att parter och bevispersoner i större utsträckning frivilligt medverkar i pro- cesserna på det sätt som förutsätts. Med ett förbättrat bemötande och en bättre service behöver domstolarna därmed mer sällan ta till olika tvångsåtgärder för att få parter och bevispersoner att fullgöra sina skyldigheter, vilket leder till en snabbare, smidigare och mindre kostsam handläggning. Även om domstolarnas bemötande av parter och bevispersoner, som sagt, överlag är gott och de allra flesta personer som arbetar i domstolarna håller en hög servicenivå och uppträder klanderfritt i sina kontakter med allmänheten kan det förstås bli ännu bättre. Som framgår av redovisningen i avsnitt 4.3.4 har det gjorts en hel del på bemötandeområdet. Den kanske enskilt viktigaste åtgärden när det gäller det institutionella bemötandet har varit inrättandet av vittnesstöd i de allmänna domstolarna. Personbe- mötandet har i första hand uppmärksammats inom ramen för olika utbildningsinsatser. Dessa har i sin tur främst handlat om att öka kunskapen i domstolarna om brottsofferfrågor. I allt väsentligt har alltså de viktigaste insatserna på bemötandeområdet handlat om att förbättra bemötandet av målsägande, men även vittnen. Hur brottsoffer tas emot i domstolarna är onekligen en speciell och mycket central bemötandefråga. I detta sammanhang måste man 25TP PT Jfr avsnitt 2 Förtroende. Bemötande av parter och bevispersoner emellertid hålla i minnet domstolens roll. Domstolen ska skipa rätt- visa och vara självständig i dömandet. Den dömande verksamheten ska bedrivas objektivt och neutralt i förhållande till parterna. Ingen kategori av personer kan ges en särställning som kan rubba för- troendet för domstolens opartiskhet. Bemötandet i domstolarna ska alltså präglas av den roll som domstolarna har i rättssystemet. En vanlig uppfattning i domstolarna är att detta innebär att be- mötandet överlag måste vara ganska formellt och utmärkas av viss distans. Med en sådan inställning blir det naturligtvis svårt för per- sonalen i domstolarna att förhålla sig till vissa element i brotts- offerdiskursen, som att det är viktigt för brottsoffer att bli be- traktade som trovärdiga, att det för ett brottsoffer innebär ännu en kränkning att bli ifrågasatt och att bemötandet av brottsoffer bör präglas av medkänsla.TPF26FPT Man behöver dock inte bemöta parter och bevispersoner med antingen formell distans eller medkänsla och frånvaro av ifrågasätt- ande. Det finns andra alternativ (jfr avsnitt 4.3.1). Nyckeln till att åstadkomma ett bättre bemötande generellt ligger, enligt vår mening, i att domstolarna själva diskuterar sig fram till en gemensam hållning för hur man kan säkerställa att parter och bevispersoner får ett gott personbemötande utan att de allmänna principerna om oberoende, opartiskhet, neutralitet och likabehandling sätts åt sidan. Någon samsyn kring vad som mer konkret bör prägla personbe- mötandet finns nämligen inte inom Domstolar. Med undan- tag för den vision som presenteras i 24-timmarsstrategin finns det inte heller inom Domstolar några övergripande gemen- samma riktlinjer när det gäller frågor om tillgänglighet, information och hur parter och bevispersoner bör tas emot när de kommer till domstolen, där behovet av en gemensam hållning kanske rentav är än större. Det saknas en strategi för vad ett gott bemötande av parter och bevispersoner mer konkret bör innebära på olika plan. Med en sådan strategi skulle det bli lättare för domstolarna att inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet följa upp hur verksamheten utvecklas inom olika bemötandeområden (jfr avsnitt 3). Enligt vår mening bör Domstolar nu skaffa sig en bemötandestrategi som ska säkerställa att alla parter och bevispersoner som kommer i kontakt med domstolarna får ett gott bemötande. 26TP PT Se t.ex. (2004) och FN-deklarationen (1985) om grundläggande rättsprinciper för offer för brott och maktmissbruk. Bemötande av parter och bevispersoner Strategins innehåll ska bestämmas av domstolarna. Domstols- verket ska ha en övergripande roll i strategiarbetet. Verket ska således initiera domstolarnas arbete med strategin, driva arbetet med denna framåt och hålla arbetet levande. En viktig uppgift för Domstols- verket i detta sammanhang blir att tillsammans med domstolarna finna formerna för hur strategin ska antas av domstolarna. Detta kan exempelvis ske inom ramen för större domarmöten eller i andra sammanhang då många domare och annan domstolspersonal träffas. Vi har alltså inte sett det som vår uppgift att försöka slå fast vad bemötandestrategin i detalj bör innehålla. För att säkerställa ett brett genomslag i domstolarna menar vi nämligen att det är dom- stolarna själva som måste bestämma vad ett gott bemötande av parter och bevispersoner närmare bör innebära på olika plan. Strategin bör dock enligt vår mening vila på några hörnstenar som vi utvecklar i det följande. Först vill vi emellertid beröra en speciell fråga som har att göra med vad som har kommit fram i våra enkät- undersökningar. Av vår enkätundersökning med åklagare och advokater framgår att det trots att bemötandet generellt är gott finns enstaka personer i domstolarna som upplevs vara såväl arroganta och otrevliga som nonchalanta och respektlösa. Att så kan vara fallet bekräftas i SCB:s undersökning med personer med domstolserfarenhet i så måtto att ungefär en tiondel av de personer som i olika roller har uppträtt i domstol har uppgett att de inte blivit bemötta med respekt av personalen i domstolarna. Bland dessa personer har endast var tionde ganska stort förtroende för domstolarna. Ingen av dem har mycket stort förtroende. Bland de som uppger att det stämde helt och hållet att de blev bemötta med respekt har mycket eller ganska stort förtroende för domstolarna. Med tanke på att varje domstolsanställd kommer i kontakt med ett mycket stort antal människor under sin yrkesgärning finns det enligt vår mening anledning att se allvarligt på detta förhållande som uppenbarligen är särskilt ägnat att försvaga medborgarnas förtroende för domstolarna. Det reser i sin tur frågan vilka krav man mer principiellt kan ställa på en domare när det gäller hur han eller hon uppträder mot parter och bevispersoner. Inom ramen för domarnas uppgift att avgöra mål och ärenden på ett rättssäkert och effektivt sätt, alltså själva kärnverksamheten, måste det enligt vår uppfattning också ligga att verka för att medborgarnas förtroende för domstolarna upprätthålls. Av detta följer bl.a. att en domare måste ge parter och vittnen som han eller hon kommer i kontakt med ett gott be- Bemötande av parter och bevispersoner Om en domare uppvisar brister i detta avseende, har domstolschefen en skyldighet att reagera. När det gäller övrig personal har domstolschefen samma skyldighet. Man måste i detta sammanhang utgå från att utsatta anmäler sådana här missför- hållanden eller att cheferna genom övrig personal blir uppmärk- sammade på dem. Den nya bemötandestrategin bör som sagt bygga på några hörn- stenar. Dessa är följande. Det ska finnas konkreta riktlinjer för vad parter och bevis- personer har anledning att förvänta sig och vilka krav som kan ställas på domstolspersonalen när det gäller personbemötandet. Alla domstolar ska ha samma tillgänglighet när det gäller telefon- och öppettider och kontakter per e-post. Informationen till parter och bevispersoner om hur det går till i domstol och vad som förväntas av dem ska bli bättre och mer tillgänglig. Bemötandet vid inställelse i domstol ska bli bättre och i de större domstolarna ska det finnas särskilda servicevärdar. All domstolspersonal ska utbildas i bemötandefrågor. Parters och bevispersoners uppfattning om och förväntningar på domstolarnas bemötande ska återkommande undersökas. Det ska finnas en bemötandeombudsman. 4.5.2Konkreta riktlinjer för personbemötandet Om domare kommer överens om etiska regler (se avsnitt 2.5.8), bör dessa som vi ser det främst innehålla generella och överordnade principer för vad som är god domarsed och ta upp olika moraliska dimensioner av rollen som domare. När det gäller bemötandet innebär det att en etisk regel bör ge uttryck för vad som allmänt sett bör prägla en domares uppträdande. Vad som mer i detalj bör prägla en domares bemötande av parter och bevispersoner och vad domare särskilt bör tänka på i sådana kontakter är alltså, enligt vår uppfattning, frågor som normalt faller utanför etiska regler för domare. För att säkerställa ett bättre per- sonbemötande generellt i domstolarna menar vi att det finns anled- ning för både domare och annan domstolspersonal att – vid sidan Bemötande av parter och bevispersoner av eventuella etiska regler för domare – komma överens om kon- kreta riktlinjer för vad ett gott personbemötande närmare bör inne- bära i praktiken. Det finns flera skäl till varför sådana riktlinjer är önskvärda. Det kanske viktigaste av dessa är att domare och annan personal i dom- stolarna skulle tvingas att mer i detalj reflektera kring hur de upp- träder i sina kontakter med parter och bevispersoner och vad som närmare bör prägla uppträdandet. Sådana diskussioner kan i sig förväntas förbättra bemötandet. Ett annat viktigt skäl handlar om att riktlinjerna ger parter och bevispersoner en möjlighet att förstå vad de har anledning att förvänta sig för bemötande när de kommer till domstolen. Vid sidan av att de tydligare kan avgöra om be- mötandet verkligen håller godtagbar standard kan riktlinjerna där- med också förväntas bidra till att eventuella orealistiska förvänt- ningar på bemötandet från parters och bevispersoners sida blir mindre vanliga. Ett ytterligare skäl till varför det är värdefullt med gemensamma riktlinjer för personbemötandet handlar om att skapa en gemensam stil och gemensamma attityder för möteskulturen i domstol. Det är som vi berört i avsnitt 4.3.1 inte alltid alldeles lätt att avgöra hur man som enskild medarbetare bör uppträda i sina kontakter med parter och bevispersoner, vilka attityder som bör prägla uppträdandet eller hur man ska förhålla sig till olika personers förväntningar på bemötandet. Riktigt svårt kan det bli det när två motparter är närvarande , t.ex. under en förhandling. Inte sällan leder nog strävan att värna om de allmänna principerna för verksamheten till att domare i dessa situationer är mer återhållsamma och kyliga i sitt bemötande av båda parter än vad som är nödvändigt. En gemensam stil och gemensamma värdeord för hur bemötandet generellt bör ta sig uttryck i domstolarna skulle kunna tjäna som vägledning i dessa situationer och bidra till att domare och annan domstolspersonal utvecklar en större integritet och känslighet i sitt personbemötande. Det skulle i sin tur leda till att man blir säkrare och mindre ofta låter sig hämmas av en oro för att ens bemötande riskerar att komma i konflikt med grundprinciperna för verksam- heten. En förutsättning för detta är förstås att riktlinjerna utformas på ett sådant sätt att de ger någotsånär konkreta råd om hur man bör uppträda i olika situationer. Utan att gå in i detalj på hur det bör gå till vill vi dock hävda synpunkten, som vi berört ovan, att det är långt ifrån givet att bemötandet i domstol bör präglas av formell Bemötande av parter och bevispersoner distans till parter och bevispersoner. Tvärtom finns det enligt vår mening all anledning att försöka eftersträva ett mer engagerat och lyhört förhållningssätt. Förutsatt att man förhåller sig på samma sätt till alla parter och bevispersoner i processen är det, enligt vår uppfattning, svårt att se hur ett visst engagemang och en lyhördhet skulle kunna komma i konflikt med de grundläggande principerna för verksamheten. Det är givetvis också viktigt att de kunskaper som finns inom bl.a. beteendevetenskaplig och viktimologiskTPF27FPT forskning beaktas i arbetet med riktlinjerna och att utformningen präglas av en med- vetenhet om den särskilda utsatthet som många parter och bevis- personer upplever i sina kontakter med domstolarna. Riktlinjerna bör också uppmärksamma jämlikhets- och diskrimineringshinder som har bäring på kön, sexuell läggning, religion, funktionshinder, språk, etnicitet, kulturella faktorer etc. En annan speciell aspekt som bör tas upp i riktlinjerna är de särskilda krav på person- bemötandet som förekomsten av unga personer i rättsprocessen ställer. Attitydbegreppet rymmer såväl ett kunskapsmoment som en känsloaspekt och en handlingskomponent. Ens attityd påverkas med andra ord av vilken kompetens och kunskap man har, vilka värderingar man bär på samt ens förhållningssätt till omgivningen. I grunden har ens attityd till andra en omedelbar koppling till frågan om människosyn. Med en grundläggande humanistisk människo- syn går det inte bara att säkerställa att parter och bevispersoner behandlas korrekt och respektfullt, utan också att utveckla ett i verklig mening gott bemötande med respekt för partens eller bevis- personens självbestämmande, integritet, trygghet och värdighet. Detta bör enligt vår uppfattning vara en utgångspunkt i arbetet med riktlinjerna. Strategin bör innehålla en detaljerad beskrivning av vilka frågor som ska beröras i riktlinjerna och i vilka former arbetet med att ta fram dessa närmare bör bedrivas. Riktlinjerna kommer inte att vara bindande. En särskild fråga för strategin blir därför att ta upp hur man ska få genomslag för riktlinjerna och hur man ska hantera olika meningar om hur riktlinjerna bör se ut. 27TP PT Läran om brottsoffer. Bemötande av parter och bevispersoner 4.5.3Domstolarnas och domstolspersonalens tillgänglighet Hur en part eller bevisperson upplever bemötandet från domstolarnas sida beror inte enbart på hur han eller hon blir bemött av enskilda medarbetare vid domstolen utan också på t.ex. vilka telefon- och öppettider som gäller och i vilken utsträckning det är möjligt att kontakta domstolen per exempelvis e-post. Den känsla av utsatthet som många parter och bevispersoner upplever i kontakterna med domstolarna förstärks sannolikt om det är svårt att få kontakt med någon på domstolen som kan svara på frågor. Det är bl.a. av detta skäl viktigt att inkludera tillgänglighetsfrågan i arbetet med be- mötande. Ett annat centralt skäl till varför det är viktigt att uppmärk- samma tillgänglighetsfrågan är att telefon- och öppettider samt möj- ligheterna till kontakter per e-post så påtagligt skickar signaler till medborgarna om vilka attityder som präglar domstolarnas förhåll- ningssätt till dem och med vilket mått av öppenhet domstolarna och dess personal är beredda att möta dem. Ett professionellt och med- borgaranpassat förhållningssätt bidrar med andra ord på ett särskilt tydligt sätt till att förmedla bilden av domstolarna som en modern organisation som är lyhörd för medborgarnas behov, förutsätt- ningar och önskemål.