frsrdg · GX04JO1 · 2009-11-12 00:00:00 — Det är också anmärkningsvärt att inte hade bättre beredskap för de problem som en så omfattande omorganisa- tion rimligen kunde väntas medföra. Det är tydligt att underskattade svårigheterna vid genomförandet av den nya organisationen. Min förhoppning är naturligtvis att de åtgärder för att komma till rätta med problemen som utförligt beskriver i sina remissvar ska vara verkningsfulla och problemen därmed övergående. Detta hindrar emel- lertid inte att förtjänar mycket allvarlig kritik för att ha åsidosatt de förvaltningsrättsliga kraven i omorganisationen. Avslutningsvis vill jag nämna att jag har fattat beslut i fler ärenden där klagomålen har samband med omorganisation. Förut- om ovannämnda ärenden, dnr 4266-2008, 4319-2008, 4382-2008, 4452-2008 och 4459-2008, gäller det även dnr 1308-2008, 2489-2008 och 4560-2008. Jag överlämnar en kopia av detta beslut till socialförsäkringsutskottet och för kännedom. Kritik mot för långa handläggningstider och bristande service i de fem ärenden som utgjorde underlag för utredningen av ett initiativärende med anledning av kassans omorganisation (dnr 4346-2008) (Dnr 4319-2008, 4452-2008, 4459-2008, 4266-2008 och 4382-2008) JO meddelade ett beslut med följande inne- håll. kom det in ett förhållandevis stort antal klago- mål till JO som gällde dels långa handläggningstider, dels svårigheter att 2 009 /1 0:JO1 komma i kontakt med en handläggare på . De problem som det ökade antalet anmälningar tog upp föreföll sammanhänga med den omor- ganisation som genomförde. Jag besluta- de därför att inom ramen för ett initiativärende (dnr 4346-20082) anmoda att yttra sig över fem typfall där klagomålen såg ut att böra hänföras till omorganisation (dnr 4319-2008, 4452-2008, 4459-2008, 4266-2008 och 4382-2008). H.J:s anmälan kom in till JO . Hon klagade på Försäk- ringskassans handläggning av hennes sjukpenningärende. Hon anförde bl.a. följande. Hon lämnade personligen in en sjukförsäkran till kassan . För att det hela skulle bli rätt fick hon hjälp av kassan att fylla i försäkran. När hon hörde av sig hade hennes ärende ännu inte börjat handläggas. Hon ringde därefter till kassan vid upprepade tillfällen för att få närmare besked om sitt ärende och hänvisades vidare till olika tjänstemän utan att ha fått något besked. När hon äntligen fick kontakt med en handläggare visade det sig att hennes försäkran var felaktigt ifylld trots att hon hade fått hjälp av kassan. Hon måste därför fylla i en ny försäk- ran. För att det hela skulle gå snabbare besökte hon igen för att få hjälp. När hon kom dit hade emellertid datastopp vilket gjorde att det inte gick att fylla i en ny försäkran på ett tillförlitligt sätt. R.L:s anmälan kom in till JO . Han klagade på Försäk- ringskassans handläggningstid i hans föräldrapenningärende. Han anförde bl.a. följande. Han besökte och fick då besked om att han hade kvar att ta ut. Han frågade särskilt om detta stämde eftersom han då skulle ta ut föräldrapenning i stället för att arbeta . Han fick också uppgift om att blanketter skulle skickas automatiskt till honom samma vecka som han anmälde att han börja- de ta ut föräldrapenningdagar. Han började därför ta ut föräldrapenningdagar . kontaktade han och fick besked att inget ännu hade hänt i hans ärende och att ärendet skulle ta ytterligare minst . Det innebar att han för att klara ekonomin var tvungen att begära ekonomisk hjälp genom kyrkan och . K.B:s anmälan kom in till JO . Hon klagade på Försäk- ringskassans handläggningstid i hennes ärende om havandeskapspenning. Hon anförde bl.a. följande. Hon ansökte om havandeskapspenning 2 Se närmast föregående referat, här anmärkt. 2 009 /1 0:JO1 Hon hade ännu vid tiden för sin anmälan inte fått något besked och inte heller trots flera försök lyckats få kontakt med någon hand- läggare på . A.S:s anmälan kom in till JO . A.S., som är tandläkare, anförde bl.a. följande. På grund av de nya reglerna i tandvårdsförsäkringen har samtliga tandvårdsärenden datoriserats. Supporten för detta på Försäk- ringskassan var minst sagt dålig. Trots att han lämnat meddelanden om att han ville bli kontaktad hade inte ringt tillbaka. Kassan hade inte heller besvarat e-postmeddelanden. M.O:s anmälan kom in till JO . M.O., som var anställd vid , beskrev de svårigheter hon upplevde när hon i tjänsten skul- le kontakta . Det gällde bl.a. att inte ringde tillbaka trots att hon hade lämnat medelanden och att kassan inte heller besvarade e-postmeddelanden. Anmälningarna remitterades tillsammans med det ovan omnämnda initiativ- ärendet till för yttrande enligt en hos JO upprättad prome- moria. anförde i remissvaret såvitt här är av intresse ge- nom dåvarande generaldirektören följande. utredning i de fem ärendena JO:s dnr 4319/2008 H.J. interna utredning med anledning av JO:s begäran om yttrande visar följande. kommer det in en begäran om sjukpenning samt ett för- sta medicinskt underlag från H.J. ringer H.J. in till Försäk- ringskassan och lämnar kompletterande uppgifter i ärendet. ringer H.J. och undrar om utbetalning av förmånen. Kundcenter (KC) informerar henne vid telefonsamtalet om att ärendet ännu ej är färdigutrett. Hon lämnar kontaktuppgifter och informerar att hon går att nå på sin mobiltelefon om det uppstår frågor, numret förmedlas. besöker hon försäkringskontoret i för att lämna in nya underlag samt lämna kompletterande information. ringer H.J. in till KC och undrar över utbetalning av förmån. Det framkommer i samtalet att hon önskar kontakt med en handläg- gare. Enligt journalen har hon tidigare efterfrågat telefonkontakt men inte blivit kontaktad. ringer H.J. åter till KC och efterfrågar kontakt, ären- det överlämnas till enhetschef för som överlämnar impuls till ansvarig enhetschef på handläggande kontor. ringer H.J. igen till KC och önskar kontakt med en handläggare. Inga noteringar finns om att hon blivit kontaktad av en 2 009 /1 0:JO1 Vid samtalet lämnar handläggare på KC impuls till enhetschef vid att H.J. önskar kontakt med en handläggare. överlämnar enhetschef på impuls till platschef på om att H.J. önskar kontakt med en hand- läggare. kontaktas H.J. av handläggare i ärendet. I samtalet framkommer att det saknas en väsentlig handling i ärendet för att handlägga- ren ska kunna fatta beslut. besöker hon ett av kontor och fyller i handlingen, som sänds för scanning. Handlingen inkommer i ärendet efter hennes besök på försäkringskontoret, . När handlingen scannats in, fattar handläggaren beslut i ärendet och gör utbetalning till H.J., utbetalningen var henne tillhanda . Hennes sjukpenningärende hos avslutades därefter. JO:s dnr 4452/2008 R.L. gjorde anmälan för föräldrapenning . Begäran, som är underskriven , kom in till . Han begärde ersättning . har i sin skrivelse uttryckt missnöje dels med felaktig information om sin rätt till föräldrapenning, dels med lång handlägg- ningstid. kännedom om ärendet baseras enbart på de uppgifter som finns i datasystemen, t.ex. journaler i ärendehanteringssystemet. Det finns ingen dokumentation om vilken information som lämnats till R.L. Av journalanteckningar framgår att blankett för att lämna avstående skickats till R.L. Detta skedde således ca efter att begäran kom in till . Något avstående kom aldrig. har i sin anmälan till JO uppgett att det varken är troligt eller möjligt att be mamman att överlåta dagar till honom. Han verkar således inte ha försökt att få ett avstående från henne. Enligt journalfört telefonsamtal fick R.L. information om att avstående krävs från den förälder som har vårdnaden om barnet. sa då att han varit på kontoret i och fått felaktig information om att han skulle ha 30 egna dagar kvar att ta ut på barnet fött [ ]. Efter- som mamman har ensam vårdnad om barnet så har R.L. inga egna dagar. Han fick även upplysning om att han kunde begära skadestånd och adressuppgifter för detta. Av svarsbild i IT-system (transaktionskod 033) fram- går att det finns kvar för barnet , född [ ]. är registre- rad som förälder 3, mamman [ ] är registrerad som förälder 1, dvs. hon är ensam rättslig vårdnadshavare. Några uppgifter om en förälder 2 finns inte. Föräldrapenningdagarna tillhör således mamman ensam. kan endast få föräldrapenning efter avstående från mamman. JO:s dnr 4459/2008 K.B. En ansökan om havandeskapspenning från K.B. kom in till i . Ansökan avsåg tiden 3 september11 . Till ansökan var bifogat ett utlåtande från arbetsgivaren. Ärendet skickades vidare till NFC i , där handlingarna ankomststämplades . 2 juli11 finns ingen journalanteckning i K.B:s ärende om havandeskapspenning eller notering i konversationsärende. var ärendetillströmningen till NFC mycket hög på grund av inkommande ärenden från de tidigare länsorganisationerna. Någon handläggning av ärendet har inte skett. 2 009 /1 0:JO1 KC för att få upplysning om hur det gick med hennes ansökan om havandeskapspenning. Hon bad att en handläg- gare skulle kontakta henne. finns ingen dokumentation som visar att har kontaktat K.B. KC för privatpersoner. Hon talade om att hon ännu inte hade blivit kontaktad av någon handläggare och begärde att få ett beslut om havandeskapspenning. fattade Försäkringskas- san ett beslut i ärendet och beslutsbrev skickades till henne, adress [ ]. Försäkringskas- sans KC för privatpersoner för att få besked beträffande beslut om havande- skapspenning. Hon talade om att hon tidigare hade ringt till Försäkringskas- san cirka 7 gånger men inte blivit återuppringd av någon handläggare eller chef. kontaktade hon åter KC för privatpersoner och påta- lade att det var brådskande med beslut om havandeskapspenning. kontaktade (handläggare av havandeskapspenning) K.B. och meddelade att beslut om havandeskapspenning hade fattats och att hon hade be- viljats hel ersättning för perioden 2 september21 . KC för privatpersoner och talade om att hon blivit meddelad beslut om havandeskapspenning per telefon och att hon ville ha ett skriftligt beslut hemskickat. Det finns ingen dokumentation som visar att har sänt en kopia av beslutet till henne. JO:s dnr 4266/2008 A.S. Det reformerade tandvårdssystemet infördes . A.S., som arbe- tar som tandläkare, har vid upprepade tillfällen sökt kontakt med KC för part- ners för IT-relaterad support. Trots löften om att bli uppringd eller bli kontak- tad per e-post har svar uteblivit eller inte kommit inom rimlig tid. Konsekven- ser för A.S. är att han inte kan skicka in sina tandvårdsräkningar inom de som begär och därigenom försenas ersättningen till honom. JO:s dnr 4382/2008 M.O. M.O., som arbetar vid , har haft stora problem att komma i kon- takt med handläggare för att få svar på de frågor hon som handläggare vid har behov av och rätt att få tillgång till. påpekar också brister i bemötande. Som angetts ovan har under de gångna månaderna haft stora svårigheter att tillgodose de krav enskilda och partners har rätt att ställa. Detta beror till stor del på den pågående förnyelsen. I regeringens uppdrag till ingår att fortlöpande utveckla verksamhe- ten. organisation har inte i nämnvärd grad förändrats sedan de allmänna försäkringskassorna infördes . Trots en mycket noggrann planering har problem uppstått i samband med förnyelsen och främst under innevarande år. Erfarenheter från andra stora förändringsar- beten visar att detta inte är unikt. Förändringarna som görs är dock nöd- vändiga för att klara myndighetens uppdrag på lång sikt. utveckling har, då en myndighet infördes, varit positiv. Det prak- tiska fullföljandet av den struktur som beslutet att skapa en myndighet inne- bar, har dock orsakat att den positiva resultatutvecklingen tillfälligt har bru- tits. Resultaten för pekar på att den tidigare positiva trenden är tillbaka. beklagar självfallet de svårigheter som drabbat de för- säkrade . 2 009 /1 0:JO1 De långa handläggningstiderna i ärendena H.J., R.L. orsakades främst av hög belastning under semestertid. Detta i kombination med den pågående strukturomvandlingen medförde oacceptabelt långa handläggnings- tider. De åtgärder som har vidtagit för att undvika att en motsvarande situation inträffar har redovisats ovan. har även klagat på att han fått felaktig information om sin rätt till för- äldrapenning. Några journalanteckningar om lämnad information finns inte. Med tanke på de uppgifter som finns registrerade i IT-systemen verkar det sannolikt att någon form av missförstånd uppstått i kommunikationen med R.L., vilket är mycket beklagligt. I ärendet A.S. beror den bristfälliga hanteringen på ovan beskrivna pro- blem vid införandet av de nya tandvårdsreglerna. Även dessa åtgärder har redovisats ovan. har förutom svårigheterna att komma i kontakt med Försäkringskas- san även klagat på det bemötande hon fått. Genom medlyssning och coach- ning från cheferna inom kundcenter har såväl kompetensfrågor som bemötan- defrågor fokuserats och åtgärdats. beklagar att vi inte kunnat upprätthålla den servicenivå som enskilda och partners har rätt att kräva. De åtgärder som vidtagits i kombination med att omorganisationen är genomförd har påtagligt förbättrat både tillgänglighet och resultat. Anmälarna fick tillfälle att kommentera remissvaret, vilket R.L. Jag har i ett beslut denna dag, dnr 4346-2008 och 5359-2008, redovisat min syn på de generella problem som omorganisation har medfört. Jag kommer därför inte att beröra den frågan i detta beslut. H.J. sjukanmälde sig . Av utredningen framgår att hon därefter vid ett flertal tillfällen kontaktat och förhört sig om sitt ärende samt begärt att någon handläggare skulle kontakta henne vilket inte skedde. Först när kontaktade henne framkom det att det saknades en väsentlig handling i ärendet. Så snart ärendet hade kompletterats med den fattade beslut i ärendet. Hade För- säkringskassan kontaktat henne tidigare hade handläggningstiden av hennes ärende förkortats och sjukpenningen kunnat utbetalas tidigare. Av utredningen framgår att R.L:s anmälan om föräldrapenning kom in till . Först fick R.L. in- formation om att det krävdes ett avstående av den andra föräldern för att han skulle kunna få föräldrapenning. har uppgett att något avstående i hans fall inte var aktuellt och att han inte skulle ha begärt föräldrapenning om han hade vetat att det behövdes. långa handläggningstid fick således allvarliga konsekvenser för R.L. genom att han blev utan ersättning. 2 009 /1 0:JO1 Av utredningen framgår att det förelegat flera brister i handläggningen av K.B:s ansökan om havandeskapspenning. Ansökan kom in till Försäkrings- kassan och blev sedan liggande utan åtgärd . Först när K.B. kontaktade och uppgav att det brådskade fattade kassan beslut i ärendet. underlät vidare att skicka ett skriftligt beslut till K.B. har inte heller ringt upp K.B. trots att hon begärt det. Dnr 4266-2008 och 4382-2008 har uppgett att den bristfälliga hanteringen i A.S:s ärende berodde på de problem som uppstod vid införandet av de nya tandvårdsreg- lerna. Beträffande M.O:s klagomål om svårigheter att få kontakt med Försäk- ringskassan har medgett att den under sin omorganisation haft stora svårigheter att tillgodose de krav som både enskilda och myndighe- ter har rätt att ställa vid kontakterna med . Det är givetvis otillfredsställande. Sammantaget förtjänar kritik för sin handläggning av och bristande service i de olika ärendena. Jag överlämnar en kopia av detta beslut till socialförsäkringsutskottet och för kännedom. Kritik mot hantering av inkommen e-post m.m. (Dnr 1308-2008) JO meddelade ett beslut med följande inne- håll. I en anmälan som kom in till JO framförde G.L. klagomål mot i . Hon anförde att hon som god man/förvaltare för ett antal huvudmän hade vänt sig till via e-post och begärt att få uppgifter om hur mycket ersättning som hade utbetalats . Hon behövde uppgifterna för sin redovisning till överförmyndaren. påminde via e-post samt , men hade för sin anmälan till JO fortfarande inte fått de begärda uppgifterna. Det besked hon hade fått var att hennes begä- ran hade vidarebefordrats till hennes försäkringskontor. Vid sin tredje förfrå- gan fick G.L. besked om att hennes e-post hade vidarebefordrats till hand- läggare och ansvarig chef på försäkringskontoret. 2 009 /1 0:JO1 Ärendet remitterades till som anmodades yttra sig över det som G.L. hade framfört i sin anmälan till JO. I sitt remissvar anförde , genom försäkringsdirektören , bl.a. följande. Utredning (händelseförlopp) Uppgifter i ärendet har inhämtats från enhetschefen . De aktuella e-postmeddelandena kom in till den gemensamma e-postbrev- låda som skapats i dåmera länsorganisationen i och som hade adress . Den dåvarande kundtjänsten i bevakade brevlådan och besvarade de frågor som man kunde besvara. Övriga frågor vidarebefordrade man till det område som berördes av frågan. I de aktuella fallen vidarebefordrade kundtjänsten e-postmeddelandena till funktionsbrevlåda barn/familj/pension inom Område . Meddelandena har öppnats av någon handläggare i Område . Detta kan konstateras genom att meddelandet i systemet markerats som läst. Då inget av de aktuella meddelandena emellertid åtgärdats av den som öppnat resp. meddelanden måste de berörda handläggarna ha ansett att saken inte skulle hanteras av någon av dem och de har felaktigt lämnat medde- landena utan åtgärd och utan att, såsom bort ha skett, ha återställt varje med- delande till status oläst. Konsekvensen av detta blev att meddelandena framstod som åtgärdade och dessutom hamnade allt längre ned i listan över mottagen e-post. Den tredje e-posten gick i kopia till dåvarande enhetschefen , som under normala omständigheter hade bort ha uppmärksammat meddelan- det och ha tillsett att det blev åtgärdat. Kopian sändes emellertid till av hans anställning i myndigheten. Då något åtgärdande inte skedde tyder detta på att antingen inte nåtts av meddelandet eller inte hunnit öppna det. Tanken bakom inrättandet av den ovan nämnda funktionsbrevlådan var att i den skulle sammanföras e-post i de ärendeslag som skulle komma att tillhöra Nationellt försäkringscenter (NFC). Det kom att efter hand stå tilltagande klart att funktionsbrevlådan tendera- de att bli alldeles för stor och därigenom alltmera svåröverskådlig. Diskussio- ner fördes om en uppdelning av funktionsbrevlådan, men dessa diskussioner ledde inte till något beslut i saken. Man valde att i stället gå ut med en lokal instruktion om att endast en starkt begränsad grupp handläggare hade tillträde till funktionsbrevlådan och i instruktionen lämnades precisa anvisningar rörande hanteringen och då i synnerhet behovet av att återställa ett inte åtgär- dat e-postmeddelande till status som oläst. Det som inträffat i det aktuella fallet visar tydligt vilka följder det kan få att underlåta denna återställning liksom att i övrigt brista i att hantera e-postmeddelanden på vederbörligt sätt. Hanteringen av e-postmeddelandena framstår som lika anmärkningsvärd som klandervärd. Om den som öppnat det första e-postmeddelandet funnit sig inte vara föranlåten eller kapabel att åtgärda det borde det av vederbörande inte ha krävts särskilt mycket fantasi eller initiativkraft för att ha sett till att det öppnade meddelandet kommit till någon som kunde åtgärda det. Att bara lämna meddelandet därhän och dessutom utan att åtminstone ha vidtagit åt- 2 009 /1 0:JO1 gärden att återställa dess status till oläst tyder på allvarlig brist på ansvars- känsla. Inom det pågående förändringsarbetet pågår ett arbete med hur e-post på ett enhetligt sätt skall hanteras i myndigheten. I avvaktan på att omorganisationen slutförs har enhetschefen ansett det lämpligast att inte nu vidta några ytterligare förändringar i hanteringen och har i anledning av vad som framkommit i detta JO-ärende ånyo gått ut med påpekande om vad som gäller. Enligt den gällande, lokala instruktionen är det bara områdeskonsulter som har rätt att gå in i funktionsbrevlådan. Vidare gäller att om ett e-post- meddelande lästs och lämnats till annan för åtgärd skall dess status i brev- lådan återställas till oläst. Om det kan ses att en begäran om uppgifter åter- kommer och om man kan se att ett ursprungligt meddelande missats skall enhetschefen underrättas. Det kan sägas att det och i takt med att omorganisationen fal- lit på plats noterats en tydlig minskning av inflödet e-post till funktionsbrev- lådan. När omorganisationen och systemen fallit på plats bör de nya förhål- landena väsentligt minska risker för upprepande av det som förekommit i detta fall. har genom enhetschefens försorg fått de uppgifter som begärts. I sammanhanget konstaterades att G.L. inte låtit registrera sig som god man för en av de uppräknade huvudmännen. I myndigheternas serviceskyldighet ingår bl.a. att besvara frågor från en- skilda 4 § förvaltningslagen (1986:223). Myndigheter- nas svar får därför inte dröja för . beklagar den bristfälliga handläggningen och de olägen- heter som G.L. kan ha åsamkats därav. gavs tillfälle att kommentera remissvar. Jag har i ett beslut3 denna dag, dnr 4346-2008 och 5359-2008, redovisat min syn på de generella problem som omorganisation har medfört. En begäran om att få ta del av uppgifter ur allmän handling ska bedömas enligt 15 kap. 4 § sekretesslagen (1980:100). Enligt denna bestämmelse ålig- ger det en myndighet att på begäran av en enskild lämna uppgifter ur allmän handling som förvaras hos myndigheten i den mån hinder inte möter på grund av bestämmelse om sekretess eller av hänsyn till arbetets behöriga gång. I 4 § förvaltningslagen (1986:223) anges att frågor från enskilda ska besvaras . När en myndighet väljer att använda ett system med gemensamma brevlå- dor för e-post på ett sådant sätt som beskriver, är det vik- tigt att den har utarbetade rutiner som säkerställer att meddelanden inte läm- nas utan åtgärd. Det är också viktigt att den enskilde tjänstemannen känner ansvar för att meddelanden och förfrågningar från allmänheten tas om hand på ett korrekt sätt. I det nu aktuella ärendet har uppenbarligen ingen känt ansvar för den inkomna e-posten, vilket naturligtvis inte är tillfredsställande. Trots två påminnelser från G.L. vidtog ingen åtgärd med 3 Återgivet ovan, här anmärkt. 2 009 /1 0:JO1 anledning av hennes begäran, utan det tog mer än G.L. fick de uppgifter hon begärde. förtjänar kritik för sin han- tering av G.L:s begäran om att utfå uppgifter. Enligt remissvar har kassan vidtagit vissa åtgärder för att hanteringen av e-postbrevlådor ska fungera bättre. Inom ramen för det pågående förändringsarbetet hos arbetar kassan även med att ta fram enhetliga rutiner för e-post. Jag hoppas att dessa insatser har av- sedd effekt. har felaktigt underlåtit att verkställa en länsrättsdom i avvaktan på avgörande från kammarrätten och Regeringsrätten (Dnr 15-2008) I en anmälan till JO klagade , genom sitt ombud , på Försäkrings- kassans handläggning av hans fars, K.C:s, ärende om assistansersättning. Till anmälan bifogades ett stort antal bilagor, bl.a. ett flertal handlingar ur Försäk- ringskassans akt. Av de handlingar som bifogades till anmälan framgick bl.a. följande. avslog K.C:s ansökan om assistansersättning. Genom dom biföll Länsrätten i K.C:s överklagande och förklarade honom berättigad till assistansersättning. Sedan kassan överklagat länsrättens dom gjorde Kammarrätten i , i dom , samma bedömning som länsrätten. överklagade kammarrättens dom till Regeringsrätten, som beslutade att inte meddela prövningstillstånd. bevil- jade K.C. Länsrättens dom syntes alltså ha blivit verkställd först . anmodades att mot bakgrund av detta yttra sig över frågan om verkställighet. I sitt remissvar anförde , genom tf områdeschefen , följande. Som effekt av beslutet i Regeringsrätten att inte meddela prövningstillstånd stod länsrättens dom fast vilket betydde att K.C. var berättigad till assistanser- sättning men domen angav inte med hur många timmar. inledde en utredning och färdigställde en föredragnings- promemoria med förslag till beslut inför sammanträde med socialförsäkrings- nämnden (SFN) . kommunicerades ombu- det A.F.C. föredragningspromemorian med bilagor. Ombudet inställde sig på 2 009 /1 0:JO1