frsrdg · GX04JO1 · 2009-11-12 00:00:00 — Många anmälare beskrev den oro och ilska de kände över att handläggningstid fått ekonomiska konsekvenser för dem, t.ex. svårigheter att betala räkningar . Många var också mycket upprörda över att det inte längre var möjligt att ringa direkt till en handlägga- re utan att man i stället hänvisades till . Denna skulle i sin tur vidarebefordra ett meddelande till en handläggare att man ville bli uppringd; detta fungerade dåligt. Initiativärendet (dnr 4346-2008) De problem som det ökade antalet anmälningar tog upp föreföll samman- hänga med omorganisation. Jag beslutade därför att inom ramen för ett initiativärende anmoda att yttra sig över ett antal typfall där klagomålen såg ut att böra hänföras till denna. I de anmäl- ningar som därefter har kommit in till JO och som jag bedömt sammanhänger med omorganisationen har jag som regel endast underrättat anmälaren om att klagomål av samma slag, t.ex. om kontaktsvårigheter och långsam handlägg- ning, redan var under utredning i initiativärendet. Anmälan från (dnr 5359-2008) Liknande frågor togs också upp i en anmälan av , . har yttrat sig även i det ärendet. Jag kom- mer dock i detta beslut endast att behandla de frågor som avser svårigheter att komma i kontakt med kassan och att få veta vem som fattat beslut i ärendet. Härutöver tog också upp frågor som rör bl.a. kassans rutiner vid verkställighet av domar och hanteringen av fullmakter m.m. bifogade exempel på ärenden som enligt hans mening inte behandlats korrekt. När det gäller de delarna kan jag konstatera att problemen är av den art att de med viss regelbundenhet aktualiseras hos JO och att de inte har direkt samband med omorganisationen. Jag finner mot den bakgrunden inte tillräcklig anledning att ytterligare fördjupa mig i de frågeställningarna. har naturligtvis möjlighet att återkomma i de enskilda ärendena. Jag har fattat ett separat beslut beträffande de remitterande typfallen denna dag, varför jag här endast i korthet redogör för dem. I ett ärende, dnr 4319-2008, som avsåg sjukpenning, beskrev anmälaren sin kontakt med . Kassan hade hjälpt henne att fylla i en sjukförsäkran. När hon hörde av sig hade hennes ärende ännu inte börjat handläggas. Hon ringde därefter vid upprepade tillfällen för 2 009 /1 0:JO1 att få närmare besked om sitt ärende och hänvisades vidare till olika tjänste- män utan att ha fått något besked. När hon äntligen fick kontakt visade det sig att hennes försäkran var felaktigt ifylld trots att hon hade fått hjälp av kassan. Hon måste därför fylla i en ny ansökan. För att det hela skulle gå snabbare besökte hon kassan igen för att få hjälp. När hon kom dit var det emellertid datastopp hos kassan vilket gjorde att det inte gick att fylla i en ny försäk- ran på ett tillförlitligt sätt. I ett annat ärende, dnr 4452-2008, som gällde för- äldrapenning, fick handläggningstid till följd att anmäla- ren för att klara ekonomin var tvungen att begära ekonomisk hjälp genom kyrkan och . I ytterligare ett ärende, dnr 4459-2008, ansökte anmälaren om havandeskapspenning . hade hon ännu inte fått något besked och inte heller trots flera försök lyckats få kontakt med någon handläggare på Försäkrings- kassan. Andra klagomål behandlade främst svårigheten att få kontakt med Försäk- ringskassan. I ett ärende, dnr 4382-2008, beskrev anmälaren, som är anställd vid , de svårigheter hon upplevde när hon i tjänsten skulle kon- takta . Det gällde bl.a. att inte ringde tillbaka trots att hon hade lämnat meddelanden och att kassan inte heller be- svarade e-postmeddelanden. I ett annat ärende, dnr 4266-2008, beskrev anmä- laren, en tandläkare, liknade svårigheter avseende kontakten med Försäk- ringskassan. Ärendet remitterades till för yttrande enligt en hos JO upprättad promemoria. Denna innehöll i huvudsak vad som ovan upptagits under rubriken . I remissen angavs att kassans remissvar särskilt borde behandla de generella problem som tycktes ha uppstått i samband med omorganisationen och vilka åtgärder som ansåg nödvändi- ga för att komma till rätta med situationen. anförde i remissvaret (daterat ) ge- nom dåvarande generaldirektören följande (här har inte tagits med kassans bedömningar i de enskilda ärendena). möter ökade krav från såväl medborgare som uppdragsgi- vare om att bli en mer serviceinriktad och effektiv myndighet med rätt och enhetlig tillämpning av försäkringen. Genomgripande förändringar krävs för att nå målbild om att ha medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och effektivitet, att aktivt bidra till färre sjukskrivna och fler i arbete och att vara en av landets mest utvecklande arbetsplatser med mycket låg sjukfrånvaro. Målet är att det ska vara en- kelt, snabbt och rätt för medborgarna. beslutade, att , slå samman de tidigare 21 all- männa försäkringskassorna och till en myndighet. Detta kombinerat med att dåtidens Försäkringskassa inte klarade de krav som kan ställas på en modern myndighet krävde en genomgripande förändring av 2 009 /1 0:JO1 Ett av de viktigaste skälen till beslut var de stora regionala skillnaderna i regeltillämpningen. Mot denna bakgrund fattade , , ett inriktningsbeslut om verksamhetsstrategi för . Beslutet följdes av ställningstaganden kring verksamhets- struktur och etableringsorter för en ny kundmötesorganisation. Styrelsens beslut innebar att de tidigare länskontoren upphörde och i stället har ett kundcenter för privatpersoner och partners samt 60 lokala försäkrings- center etablerats. Av planerade 20 nationella försäkringscenter är nitton invigda. Det sista kommer att etableras . Enligt förvaltningslagen (1986:223) ska varje myndighet ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem via telefax och e-post. Varje ärende där någon enskild är part ska handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. har i sin verksamhetsstruktur valt följande tillväga- gångssätt för att uppfylla förvaltningslagens krav. Försäkrade och partners kan kontakta genom kundcenter (KC), personlig handläggare (), personligt besök (lokalkontor/), självbetjäning via telefon eller Internet, KC:s uppgift är att vara den försäkrades första kontakt med Försäkringskas- san och så långt möjligt lösa den enskildes ärende direkt. Frågor som inte kan omhändertas av KC förs vidare till nationellt alternativt lokalt försäkringscenter/lokalkontor (NFC, LFC/LK) via journalföring/konver- sation i ärendehanteringssystemet eller via e-post. Mottagande handläggare ska kontakta den enskilde . Direktkontakter med enskilda sköts i första hand av personliga handlägga- re eller handläggare som är verksamma vid KC eller LK. Syftet med detta är att öka tillgängligheten för kunderna, snabba upp handläggningen och effekti- verksamheten. Förändringsarbetet inom är en av de allra största omda- ningarna i svensk statsförvaltning. Den praktiska omflyttningen av ärenden och medarbetare har pågått och kommer att vara slut- förd . Sedan den nya myndigheten etablerades har antalet anställda minskat med ca 3 000, till största delen beroende på myndighetens anslagssituation. som den strukturella omvandlingen pågår har fattat beslut om genomgripande regelförändringar inom sjukförsäkringen och tand- vården från . Även inom andra områden har regelförändringar verkställts. Härutöver har regeringen fattat beslut om att bilda en ny pen- sionsmyndighet. Detta beslut får givetvis inverkan på planerade omflyttningar och utbildningar. Strukturomvandlingen har medfört att en stor del av handläggarna utbildas för att kunna hantera nya förmånsslag. Nyrekryterade medarbetare behöver därtill grundläggande kunskaper om bl.a. förvaltningslagen och andra regel- verk kopplat till myndighetsutövning. 2 009 /1 0:JO1 Även flytten av ärenden, såväl digitalt som fysiskt, är mycket omfattande. Flertalet av de s.k. volymärendena har flyttats. Med volymärenden förstås frekventa ärenden som ofta inte kräver ett personligt möte och som handläggs inom de nationella försäkringscentren. KC för privatpersoner och partners har etablerats. har otillräcklig bemanning i kundcentren medfört oacceptabelt långa väntetider. I det IT-system som driftsattes vid införandet av det nya tandvårdssystemet samverkar system med sju systemleverantörers. De senare arbetar på uppdrag av tandläkarna. Initialt har tekniska problem uppstått. Sedan driftsättningen har haft regelbund- na kontakter med systemleverantörerna för att analysera de fel som uppstått. För del handlar det om ett 40-tal fel som rättats inom maximalt . För KC har väntetiden för privatpersoner i genomsnitt varit . Svarstiden för e-post är . Detta är i enlighet med den målnivå som fastställts i . KC för privatpersoner har anställt ytterligare ca 100 medarbetare, vilket har förbättrat bemanningen men även inneburit att utbild- ningsinsatser har krävts. I KC för partners har bemanningen ökat med 21 personer . har KC för privatpersoner utökat sina öppet- tider. De nya öppettiderna är 8.00 till 21.00 samtliga vardagar, 8.00 till 15.00 samt 15.00 till 21.00 . För föräldraförsäkringen finns möjligheten att få svar på generella frågor genom en chattfunktion på webbplats. De nya tandvårdsreglerna som trädde i kraft har medfört en ökad belastning på KC för partners. För att möta efterfrågan har kompetens- gruppen för tandvård utökats från åtta till 28 personer. All personal har ge- nomgått en kompletteringsutbildning. De ärenden som rör odontologi och som KC för partners inte kan besvara, hanteras av försäkringsodontologiska rådgivare som ringer upp vårdgivarna. Ett system för mottagande och åtgär- dande av tekniska problem har införts . KC för partners ger service till arbetsgivarna, sjukvården och tandvården. Från och med mitten av september har partnergruppen utökats med , kommunerna, och försäkringsbola- gen. planeras ytterligare vidgning av partnergruppen med bl.a. och . Som ovan beskrivits har den största strukturomvandlingen skett från de tidi- gare länsorganisationerna till NFC. Vid NFC handläggs ärendeslag med stora volymer där personlig kundkontakt ofta inte är nödvändig. har uppmärksammat att telefaxnummer och e-post- adress saknas på våra brevmallar, vilket kan medföra svårigheter för de för- säkrade att vid behov komma i kontakt med rätt person inom myndigheten. Beslut om åtgärder för att komma till rätta med detta problem pågår. Genom införandet av ett produktionsplaneringsverktyg har möjligheten att aktivt matcha ärendevolymer med antalet medarbetare väsentligt förbättrats. Den eftersläpning i handläggningen som, inom flera ärendeslag, uppstod har reducerats och målnivån för de flesta ärendeslagen be- räknas nås . Information om beräknad handläggningstid pub- 2 009 /1 0:JO1 liceras på webbsida och uppdateras . Besked om handläggningstider kommer även att införas i KC:s talsvar. För den partnergrupp som berörs av tandvårdsreformen har det initialt varit viktigt att förstärka KC för partners i syfte att korta väntetiderna. Detta har gjorts i två steg där utökade bemanningen från åtta medarbetare till arton och därefter med ytterligare tio medarbetare. Den talsvarsfunktion som finns har kompletterats med en callback- funktion som ger tandläkaren möjlighet att själv ta beslut om att stanna kvar i kön eller behålla sin plats i kön och bli uppringd. tillfördes talsvars- funktionen en slinga för att besvara ärenden som gäller den gamla tandvårds- försäkringen 65+/65-. Som sagts tillhandahåller odontologisk support genom sina försäkringsodontologiska rådgivare. En förbättrad IT-support har etablerats . Den innehåller i ett första steg att IT-helpdesk via KC för partners bedömer det tekniska problemet på grundval av ifyllda webbformulär och därefter återkopplar till vårdgivaren/systemleverantören. Inför driftssättningen och inom ramen för de gemensamma testerna tillhandahöll en testmiljö för de externa systemle- verantörerna. Testmiljön hölls öppen efter avslutade gemen- samma tester. Behovet av testmiljö har dock framställts som ytterst önskvärt för fortsatta analyser och vidareutveckling hos leverantörerna. Försäkrings- kassan har därför återställt tillgången till testmiljö fr.o.m. . har ett internt servicemål att skriftlig vidareförmedling för kontakt med en försäkrad ska ske () efter det att den blivit registrerad. Dessa vidareförmedlingar besvaras i den turordning de inkommer. Vid otydliga frågor eller om ett svar till en försäkrad resulterar i flera följdfrågor ringer handläggare tillbaka till denne. På grund av sommarens höga belastning i kombination med låg bemanning och pågående omställning av personalen har servicemålet inte kunnat uppnås . Som angetts ovan har under de gångna månaderna haft stora svårigheter att tillgodose de krav enskilda och partners har rätt att ställa. Detta beror till stor del på den pågående förnyelsen. I regeringens uppdrag till ingår att fortlöpande utveckla verksamhe- ten. organisation har inte i nämnvärd grad förändrats sedan de allmänna försäkringskassorna infördes . Trots en mycket noggrann planering har problem uppstått i samband med förnyelsen och främst under innevarande år. Erfarenheter från andra stora förändringsar- beten visar att detta inte är unikt. Förändringarna som görs är dock nödvändi- ga för att klara myndighetens uppdrag på lång sikt. ut- veckling har, då en myndighet infördes, varit positiv. Det praktis- ka fullföljandet av den struktur som beslutet att skapa en myndighet innebar, har dock orsakat att den positiva resultatutvecklingen tillfälligt har brutits. Resultaten för pekar på att den tidigare positiva trenden är tillbaka. beklagar självfallet de svårigheter som drabbat de för- säkrade . 2 009 /1 0:JO1 beklagar att vi inte kunnat upprätthålla den servicenivå som enskilda och partners har rätt att kräva. De åtgärder som vidtagits i kombination med att omorganisationen är genomförd har påtagligt förbättrat både tillgänglighet och resultat. anförde i remissvaret (daterat ) genom dåvarande generaldirektören såvitt nu är av intresse följande. Inte möjligt för enskilda att kontakta via telefax eller e- post På den här punkten har det funnits brister i kontaktinformationen på myndighetens brev och skrivelser som gått ut till försäkrade, och det är beklagligt. Detta har emellertid nu åtgärdats. I alla kommuniceringsskrivelser och andra skrivelser anges numera fax- nummer. Där lämnas också liksom tidigare en hänvisning till Försäkringskas- sans hemsida . På hemsidan finns ytterligare kon- taktinformation, till exempel ett webbformulär och också en vanlig e- postadress. Vid kommuniceringar anges inte namn på vem som handlägger ärendet eller till vem som muntliga uppgifter kan lämnas När det gäller beslut finns ett uttryckligt krav på att beslutsfattarens och i förekommande fall föredragandens namn ska anges (21 § myndighetsförord- ningen [2007:515]). När det gäller andra typer av skrivelser, till exempel kommuniceringsskrivelser, finns inte ett uttryckligt rättsligt krav på att hand- läggarens namn ska anges, även om både handläggarens namn och telefon- nummer givetvis lämnas ut på begäran från den enskilde. I myndigheters serviceskyldighet enligt förvaltningslagen (1986:223) ligger dock att det ska vara enkelt att ha med myndigheten att göra, till exempel om man vill lämna synpunkter i sitt ärende. Direktkontakter med försäkrade hanteras i första hand av personliga hand- läggare eller handläggare som är knutna till kundcenter eller lokalkontor. Alla försäkrade med mer omfattande ärenden, till exempel försäkrade som har tidsbegränsad sjukersättning, har en personlig handläggare. En försäkrad som inte har en personlig handläggare och som ringer till och vill ställa en fråga eller ha hjälp med något får i första hand hjälp av en hand- läggare på kundcenter. Handläggarna på kundcenter har god generell kunskap om förmånerna. De har också tillgång till elektroniska ärendehanteringssystem. Han eller hon kan därmed få information om det aktuella ärendet. Kundcenter har öppet 8.00 till 21.00 samtliga vardagar, 8.00 till 15.00 samt 15.00 till 21.00 . Om en försäkrad efter att ha pratat med en handläggare på kundcenter behöver prata direkt med den tjänsteman som handlagt ärendet ska kundcenter informera handläggaren som då ringer upp den försäkrade . har det förekommit att handläggarens namn inte an- getts i skrivelser, till exempel kommuniceringsskrivelser, som gått ut till den försäkrade. I stället har hänvisning gjorts till kundcenter. Detta har gällt ären- den där den försäkrade oftast inte har särskilt behov av stöd. De som har så- dant behov har en personlig handläggare och då har de försäkrade direktkon- takt med sin handläggare, jfr ovan. Tanken har varit att kundcenter ska ta 2 009 /1 0:JO1 samtalen och så långt det är möjligt minska telefonsamtalen till övriga hand- läggare för att därigenom snabba upp handläggningen och effektivisera verk- samheten. Det är emellertid rimligt att försäkrade även i till exempel kommunice- ringsskrivelser som går ut från myndigheten får information om vem som handlagt ärendet. I alla skrivelser ska därför handläggarens namn anges. In- formation om detta har gått ut i organisationen i form av ett internt meddelande. Även i fortsättningen kommer det dock av skrivelser- na framgå att man i första hand ska vända sig till kundcenter om man har synpunkter eller frågor i ärendet. Om den försäkrade önskar prata direkt med den som handlagt ärendet kontaktar kundcenter handläggaren som ringer upp den försäkrade . I anmälan hävdar att de brister han påpekar i vissa fall skulle vara uttryck för ett systematiskt och medvetet åsidosättande av förvaltnings- lagen. vill bestämt tillbakavisa detta påstående. Som framgår av yttrande till JO är syftet med förnyelsearbetet tvärtom att ska bli en mer servicein- riktad och effektiv myndighet . I detta ligger givetvis att Försäk- ringskassan på bästa sätt ska uppfylla de krav förvaltningslagen ställer. Redovisningen ovan visar dock att det beträffande de tre första punkterna i anmälan [varav två behandlas här; JO:s anm.] förekommit brister av mer generell karaktär i hantering. Detta bekla- gar . Av redovisningen framgår vilka åtgärder Försäkrings- kassan vidtagit för att komma till rätta med bristerna. fördelar en betydande del av statens medel. För en stor del av landets befolkning är socialförsäkringsersättning, t.ex. barnbidrag, föräld- rapenning, pension eller sjukpenning, av avgörande betydelse för försörjning- en. Både för staten och för den enskilde är det därför av synnerligen stor be- tydelse att handläggning av socialförsäkringsärenden sker effektivt och rättssäkert i enlighet med bestämmelserna i bl.a. lagen (1962:381) om allmän försäkring (AFL) och i förvaltningslagen (1986:223). Förvaltningslagen innehåller grundläggande regler för hur myndigheterna ska handlägga sina ärenden och sköta kontakterna med allmänheten. Förvalt- ningslagen har också till ändamål att säkerställa att myndigheterna lämnar service till allmänheten. Av intresse i det sammanhanget är särskilt 47 §§ förvaltningslagen. 4 § förvaltningslagen behandlar myndigheternas allmänna serviceplikt. I paragrafen anges att varje myndighet ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksam- hetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hän- syn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksam- het. Frågor från enskilda ska besvaras . Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta. 2 009 /1 0:JO1 Av 5 § förvaltningslagen framgår att myndigheterna ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, ska allmänheten underrättas om dem på lämpligt sätt. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. Enligt 6 § förvaltningslagen ska varje myndighet lämna andra myndigheter hjälp inom ramen för den egna verksamheten. Vidare anges i 7 § förvaltnings- lagen att varje ärende där någon enskild är part ska handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. Vid handlägg- ningen ska myndigheten beakta möjligheten att själv inhämta upplysningar och yttranden från andra myndigheter, om sådana behövs. Myndigheten ska sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt ska myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. Reglerna i 4 § ger tillsammans med 57 §§ om myndigheternas tillgäng- lighet för allmänheten, om samverkan mellan myndigheter och om allmänna krav på handläggningen av ärenden uttryck åt vad statsmakten anser bör känneteckna kontakterna mellan myndigheterna och enskilda och myndighe- terna emellan. De beskriver med andra ord vad som kan betecknas som god förvaltningsstandard. Regleringen syftar också till att stärka serviceandan i förvaltningen. Den inskärper vikten av att myndigheterna underlättar allmän- hetens kontakter med dem. För att reglerna ska fylla sitt syfte har de getts lagform och gjorts tillämpliga i all förvaltningsverksamhet (se Hellners- , Förvaltningslagen med kommentarer, 2 uppl. 2007, s. 66) I 21 § myndighetsförordningen (2007:515) anges att det för varje beslut i ett ärende ska upprättas en handling som visar dagen för beslutet, beslutets innehåll, vem som har fattat beslutet, vem som har varit föredragande och vem som varit med vid den slutliga handläggningen utan att delta i avgöran- det. blev en statlig myndighet efter att ti- digare ha bestått av 21 skilda försäkringskassor och . Bakgrunden till reformen var bl.a. att försäkringskassorna inte tillämpade lagstiftningen på ett enhetligt sätt. Efter reformen påbörjades ett arbete med att förändra och modernisera . I remissvaret har kassan redogjort för de olika åtgärder som redan vidtagits eller nu planeras för att kassan ska bli en modern, serviceinriktad och effektiv myndighet. Jag vill understryka att jag inte lägger några synpunkter på Försäkrings- kassans organisation. Den frågan ligger utanför mitt uppdrag. Min utgångs- punkt i detta beslut är i stället de förvaltningsrättsliga krav som ställs på myn- digheten bl.a. i fråga om snabbhet, service och tillgänglighet. Dessa krav gör sig särskilt starkt gällande i en verksamhet som många enskilda är beroende av för sin försörjning. beskriver sig som en organisation med högt ställda mål. Beskrivningen motsvarar dock inte den verklighet som mött många enskilda som kontaktat . Tvärtom har det funnits stora brister, sär- skilt i fråga om snabbhet, service och tillgänglighet. I sammanhanget kan jag nämna att anmälningarna till JO mot Försäkrings- kassan ökade med augustidecember 2008 jämfört 2 009 /1 0:JO1 med (310 resp. 186 anmälningar). Min bedömning är att en mycket stor del av ökningen kan hänföras till problem som uppstått i om- organisationen. Den bild som förmedlas i dessa anmälningar och i de typfall som varit underlag för yttrande i initiativärendet är att det varit svårt eller omöjligt för enskilda att komma i kontakt med kassan. Det har framkommit att telefonkundtjänsten inte gått att nå inom rimlig tid och att meddelanden om önskemål om uppringning inte åtgärdats. Den försäkrade har inte heller, ens på direkt fråga, fått veta namnet på handläggaren eller fått dennes direkttelefonnummer. Vidare har det i skrivelser till berörda försäkra- de inte framgått hur man via telefax och elektronisk post kommer i kontakt med kassan, och skrivelser och beslut har saknat uppgift om handläggare. Det har också varit svårt att få besked om hur det går med det egna ärendet. Sam- tidigt har handläggningstiderna i en del fall blivit mycket långa, och många har fått vänta orimligt länge på beslut och utbetalning av t.ex. sjukpenning och föräldrapenning. har i arbetet med omorganisationen uppenbarligen för- summat att i tillräcklig utsträckning beakta de förvaltningsrättsliga kraven på ärendehandläggningen.