sou · GVB31 · 2008-01-01 00:00:00 — Om konsumenten lämnat uttryckligt medgivande till att kontakt får tas per telefon i försäljnings-, marknadsförings- eller insam- lingssyfte får konsumenten kontaktas i de syften medgivandet avser, även om dennes telefonnummer finns i spärregistret NIX-Telefon. Kontroll mot NIX-Telefon krävs inte Om det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten strider det inte mot god marknadsföringssed att ringa konsumenten för att lämna erbjudan- den om samma typ av varor eller tjänster, inte ens om konsumen- tens telefonnummer finns i spärregistret NIX-Telefon. Ett kundförhållande enligt ovan skall anses bestå även ef- ter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex måna- der därefter men inte om inte särskilda skäl föreligger. Särskilda skäl skall tolkas restriktivt. För avtal som periodiskt för- nyas, t.ex. om prenumeration eller försäkring, skall anses motsvara den senaste avtalsperiodens längd, men inte vara längre än om inte särskilda skäl föreligger. Även medlemskap i en insamlingsorganisation eller avtal om åter- kommande bidragsgivning skall anses utgöra ett kundförhållande enligt ovan. Konsumenten har lämnat personuppgifter Kontroll mot NIX-Telefon krävs inte i vissa fall I samband med att personuppgifter inhämtas från en konsument kräver god marknadsföringssed att konsumenten dels informeras om vilka kontaktvägar (brev, telefon, etc.) som marknadsföraren kan önska använda, och dels ges möjlighet att avböja viss eller vissa kontaktvägar för marknadsföring. Möjligheten att avböja skall alltid ges vid inhämtande av person- uppgifter från konsument, således även då uppgifter inhämtas t.ex. från kunder, medlemmar i bonus- och kundklubbar samt personer som förekommer i intresseregister eller som beställt information. Om dessa krav uppfyllts då personuppgifter inhämtas från en konsument strider det inte mot god marknadsföringssed att ringa till denne även om dennes telefonnummer finns i spärregistret NIX-Telefon. 6.Kontrollen mot spärregistret NIX-Telefon God marknadsföringssed kräver att marknadsförare – innan de ringer till en konsument i försäljnings-, marknadsförings- eller in- samlingssyfte – kontrollerar om konsumentens telefonnummer finns i spärregistret NIX-Telefon. Kontrollen berättigar att ringa konsumenten från den dag den använda versio- nen av spärregistret uppdaterades. Kontroll krävs dock inte om nå- got av undantagen under punkt 4 är tillämpligt. Föreningen skall erbjuda försäljare, marknadsförare och insam- lingsorganisationer att mot ersättning utföra kontroller enligt ovan. Därvid skall Föreningen tillmötesgå olika berättigade behov att kunna utföra kontroller på skilda sätt. 7.Information till konsumenter och näringsidkare Föreningen skall sprida information till konsumenter om spärre- gistret NIX-Telefon och dess betydelse. Informationen skall klar- göra hur en konsument kan spärra sitt telefonnummer, vilka samtal som inte får ringas till spärrade telefonnummer och hur spärr kan tas bort. Föreningen skall vidare verka för att näringsidkare får informa- tion om NIX-Telefon och hur kontroller mot spärregistret kan utföras. Föreningen skall även verka för att branschorganisationer i gemen tillhåller sina medlemmar att vid försäljning, marknadsfö- ring och insamling som riktar sig konsumenter i allt följa dessa regler. 8.Avsteg från dessa regler Avsteg från dessa regler kan behandlas bl.a. av för direktmarknadsföring – . Sammanfattning av PTS rapporter ökade antalet förfrågningar och klagomål hos PTS markant jämfört . Detta ansågs bero på en kombi- nation av olika faktorer, bl.a. införandet av förval , PTS ökade exponering i media samt telesektorns allmänt sett ökade betydelse. När det gäller förval gällde klagomålen bl.a. negativ avtalsbindning och brister i kundtjänst. Enligt rapporten tog /KO emot omkring 500 skriftliga anmälningar på telefoniområdet . Av dessa rörde fast telefoni och mobiltele- foni. Anmälningarna gällde bl.a. bristande eller felaktig information i marknadsföring, tvister om fakturor och ifrågasatta avtalsvillkor. Siffrorna inkluderar omkring 250 skriftliga anmälningar med anledning av förvalsreformen. Flertalet av dessa avsåg Tele2 och företagets direktreklamkampanj enligt vilken konsumenter som inte aktivt tackade nej skulle registreras som förvalskunder av företaget. ökade klagomålen hos PTS ytterligare med jämfört med . Enligt rapporten berodde detta antagligen på en kombination av olika faktorer, bl.a. teleoperatö- rernas sätt att värva förvalskunder. Den enskilda företeelse som föranledde klart mest klagomål var förval. Många klagomål gällde abonnenter som ansåg att de blivit anslutna som kunder hos en förvalsoperatör mot sin vilja. /KO fick in omkring 490 skriftliga anmälningar på telefoniområdet. Anmälningarna beträf- fande förvalsreformen minskade i antal i jämförelse med , men de utgjorde alltjämt en ansenlig andel av ärendena rörande fast telefoni. I rapporten redovisades att PTS genomförde en tillsynsåtgärd avseende teleoperatörernas förvalsrutiner. Skälet till detta var mängden klagomål och förfrågningar där det grund- läggande problemet härrörde från rutinerna vid icke undertecknade förvalsavtal. Myndigheten anmodade 26 teleoperatörer att inkomma med yttrande i frågor rörande möjligheterna att beställa förval via Internet och hanteringen av sådana beställningar, hanteringen av muntliga beställningar samt beställningar som kom via telemarketingverksamhet. Enligt rapporten kunde följande slut- satser dras av de inkomna svaren: Flera operatörer krävde en skriftlig beställning undertecknad av abonnenten för att avtal om förval skall anses föreligga. Mindre än hälften av operatörerna använde sig av telemarketing gentemot privatpersoner och endast ett fåtal av dessa skickade in förvalsbeställningar till accessnätsoperatören som erhållits via telemarketing utan att först kräva en underskrift från abon- nenten. Beställning via Internet (d.v.s. när en person fyller i en elektro- nisk blankett och skickar denna som beställning) behandlades av vissa operatörer som en skriftlig beställning som skickades till accessnätsoperatören, medan andra operatörer krävde att en sådan beställning bekräftades av abonnenten innan den skickades vidare för att verkställas. De bekräftelsebrev som skickades ut efter muntliga förvals- beställningar innehöll sällan information om när beställningen skulle skickas till accessnätsoperatören för det fall abonnenten inte invände mot detta. Endast ett fåtal operatörer informerade i sina villkor om möjligheten att vända sig till vid eventuell tvist. PTS noterade att det var ytterst ovanligt att klagomål om felaktiga förvalsbeställningar härrörde från fall då beställningen varit skrift- lig. De fåtal fall där så skett tycktes enligt PTS bestå av uppsåtligen felaktigt gjorda beställningar avseende annan abonnents abonne- mang. Den klart största delen klagomål angående felaktiga förvals- beställningar gällde fall där abonnenten kontaktats via telemarke- I många av dessa fall ansåg abonnenten att man endast kom- mit överens om att operatören skulle skicka information om det erbjudande som samtalet gällde. Istället hade samtalet lett till att abonnenten ovetandes anslutits som förvalskund hos operatören. Ytterligare ett antal klagomål angående felaktiga förvalsbeställ- ningar gällde beställningar som gjorts via Internet, som grundat sig på att en elektronisk beställningsblankett fyllts i och skickats till operatören genom en knapptryckning. Otydligt utformade blan- ketter hade också orsakat ett flertal felaktiga beställningar. PTS erfor vidare att den ångertid vid muntlig beställning inte alltid respekterades av de operatörer som accepterade muntliga beställningar. PTS anförde i rapporten att ett sätt för teleoperatö- rerna att till stor del eliminera antalet felaktiga beställningar vore att alltid, i något skede av beställningsförfarandet, kräva en under- skrift från abonnenten. – inkom omkring 1 400 klagomål. Av dessa rörde 526 klagomål förval på ett eller annat sätt. Av de inkomna klagomålen blev 126 st. föremål för till- synsåtgärder. Härav gällde 74 tillsynsärenden förval. PTS gjorde den sammanfattande kommentaren att antalet klagomål beträffande förval fortfarande var högt. Många av dessa klagomål gällde abon- nenter som ansåg att de anslutits till en förvalsoperatör mot sin vilja. Enligt PTS härrörde dessa felaktiverade förval från fall där företaget hänvisat till muntliga avtal. Det förekom dock även att felaktiga förvalsbeställningar orsakats av beställningar som gjorts över Internet. I de fallen förekom att beställningsformuläret miss- uppfattats av kunden och att denne därför fyllt i andra abonnenters telefonnummer i stället för sitt eget eller att fel nummer fyllts i av misstag. inkom omkring 900 anmälningar till Konsument- verket/KO på området telefoni/Internet. Det enskilt största pro- blemet detta år var modemkapning, dvs. att abonnentens telefon ringt upp eller varit uppkopplad till en betaltjänst. Ett annat pro- blemområde på telefoniområdet gällde återförsäljning av teleabon- nemang, en företeelse som blev allt vanligare . Kla- gomålen gällde bl.a. att konsumenter menade att de anslutits utan att ha tackat ja till eller ens haft kontakt med återförsäljaren. annat problem var att återförsäljaren inte lämnat information enligt distansavtalslagen. PTS fick in omkring 4 000 klagomål. Ökningen jämfört berodde, enligt PTS, delvis på att man bör- jat föra statistik i en databas. Ett stort antal klagomål gällde modemkapning. Det kom in omkring 1 400 klagomål om förval. I många av dessa fall ansåg abonnenten att han eller hon inte ingått avtal om ändrat förval. Ett flertal förvalsärenden hade även att göra med frågor om marknadsföringsåtgärder och utebliven ångerrätt. Enligt rapporten begärde PTS inom ramen för den löpande tillsynen att operatörer skulle styrka avtal i fall där konsumenten ansett sig blivit felaktigt ansluten till en förvalsoperatör. Myndigheten gick vidare igenom operatörernas rutiner för att säkerställa att avtal om förval kunde styrkas. Hos /KO var s.k. modemkapning även det enskilt största konsumentproblemet. När det gäller fast telefoni rörde en relativt stor andel av anmälningarna fall där kun- der ansåg sig ha blivit anslutits till ett förvalsavtal utan att medvetet ha uttryckt en vilja att ingå avtal. Detta gällde såväl utan föregående kontakt som efter telemarketingsamtal och sk. canvasförsäljning, dvs. marknadsföring på allmän plats. PTS lämnade den sammanfattande kommentaren att antalet kla- gomål rörande förvalsavtal även var högt, inte minst i fråga om fall där klaganden ansett sig ha blivit ansluten till en förvalsoperatör mot sin vilja. De flesta av dessa felaktiverade förval härrörde, enligt PTS, från fall där ett telemarketingsamtal föregått förvalsbeställningen. Även förvalsbeställningar över Internet föranledde klagomål. fick PTS in omkring 3 125 klagomål. Av dessa gällde 1 343 klagomål förval. I många fall ansåg abonnenten att han eller hon inte hade ingått avtal om ändrat förval. Ett flertal ärenden gällde också marknadsföringsåtgärder och utebliven ångerrätt. Enligt rapporten begärde PTS inom ramen för den löpande tillsy- nen vid ett flertal tillfällen att operatörer skulle styrka avtal i fall där konsumenten ansett sig blivit felaktigt ansluten till en förvalsoperatör. Myndigheten gick även igenom operatörernas rutiner på området. /KO tog emot 1 403 anmälningar på området telefoni och Internet. Enligt myndigheten avsåg en stor del av dessa klagomål problemet med kunder som anslutits till ett förvalsabonnemang utan att medvetet ha uttryckt en vilja att ingå avtal. Den påbörjade marknadsföringen av abonnemang orsakade också, enligt rapporten, en del frågor och anmälningar. PTS anförde som kommentar att antalet klagomål avseende förval i likhet med föregående år var högt. De flesta av de felaktiverade förval härrörde från fall där ett telemarketingsamtal föregått förvalsbeställningen. Det förekom även klagomål på för- valsbeställningar över Internet. registrerade PTS drygt 5 000 konsumentkontakter, varav omkring 4 000 var klagomål. Omkring två tredjedelar av kla- gomålen gällde fast telefoni. 763 klagomål avsåg förval. Även om dessa klagomål utgjorde en femtedel av samtliga klagomål på områ- det var ansågs resultatet vara en kraftig nedgång jämfört med före- gående två åren. Flest klagomål, 856 st () gällde abon- nemang. Detta var en mycket kraftig ökning . Enligt PTS berodde ökningen på att möjligheten att aktivt byta abonne- mangsoperatör marknadsfördes intensivt och att ett flertal av de operatörer som tidigare erbjudit förval även börjat erbjuda abonnemang. Klagomålen avseende abonnemang var av samma slag som tidigare förekommit ifråga om förval, nämligen att konsumenten ansett sig ha blivit felaktigt ansluten. /KO fick in 1 054 ärenden rörande telefoni/Internet. De problemområden som var utmärkande rörde bl.a. s.k. tysta samtal, dvs. då telemarketingföretag ringer upp en konsument med hjälp av ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler konsumenter än vad säljarna kan ta hand om. Ett annat område var överträdelser av , dvs. fall där näringsidkare kontaktat en konsument trots att denne anmält sig till registret. Ytterligare ett problemområde angavs vara byte av telefonoperatör utan avtal.