sou · GUB3111 · 2007-01-01 00:00:00 — Ett helhetsansvar för avse- ende den allmänna ålderspensionen skulle möjliggöra att de admi- nistrativa stödsystemen inom hela socialförsäkringsområdet skulle kunna utvecklas och avpassas inom en och samma organisation. Även under intjänande- och sparandefasen i ålderspensions- systemet finns det kopplingar till andra försäkringar. Beräkningen av sjuk- och aktivitetsersättning görs med intjänad pensionsrätt som grund och motsvarande koppling finns även vad gäller alla efterlevande förmåner. Mot ovanstående bakgrund finns det enligt betydande och i stort sett entydiga fördelar med en situation där myndigheten också administrerar premiepensionen. De huvud- sakliga fördelarna utgörs av att: det blir enklare för de försäkrade att endast ha kontakt med en myndighet för alla sina allmänna pensionsärenden, oavsett om dessa är inkomstgrundade eller av bidragskaraktär. informationsspridningen om den allmänna pensionen kommer att kunna ske mer effektivt, det blir billigare för försäkringstagarna, kostnadsbesparingen uppgår i genomsnitt till ca , i jäm- förelse med de sammanlagda kostnaderna för en uppdelad administration. Omvänt anser att det finns stora nackdelar med en lösning där administrationen av vissa allmänna pensionsför- måner/bidrag överförs till en ny myndighet. De huvudsakliga nackdelarna enligt utgörs av att: det blir besvärligare för många försäkrade än vad det är . De försäkrade som har socialförsäkringsförmåner i kombi- Alternativa lösningar på pensionsadministrationen nation med ålderspension kommer att få ersättningar och information från två myndigheter i stället för en vilket medför en försämrad service för många kunder, det blir dyrare för de försäkrade/skattebetalarna än den nuva- rande uppdelningen av administrationen och betydligt dyrare än det av förordade alternativet, regeringen riskerar att få sämre analyser och beslutunderlag än vad den får . 5.3.2 Närmare om förslagets utformning Vid ett övertagande av premiepensionen från PPM avser Försäk- ringskassan fortsätta arbetet med att effektivisera sin egen orga- nisation. Ett viktigt inslag i detta bedömer vara att utnyttja erfarenheter från det myndighetsgemensamma pro- grammet ytterligare. kan härvid dra nytta av det bästa som PPM redan byggt upp, vilket skulle kunna tjäna hela den allmänna pensionen och inte bara premiepensionen. Kundtjänsten i skulle t.ex. kunna användas som en gemensam nationell kundtjänst för hela landet. Det ärendehandläggningssystem som PPM använder sig av är också moderna än dito, och är därför enligt troligen lämpligt att bygga vidare på. planerar vidare att, oavsett eventuella förslag från om ett övertagande av ansvaret för premiepensionen, att införa resultat från den i avsnitt 5.2.1 omnämnda ENSA-processen. Innebörden av detta är i korthet att införa en gemensam process i länsorganisationerna för handläggning, hantering och information inom ålderspensionsområdet. Utöver ENSA-processen arbetar med en kund- och kanalstrategi vars genomförande sträcker sig . Arbetet syftar bl.a. till att systematiskt identifiera vilka kontaktvägar som lämpar sig bäst för olika användargrupper i olika situationer. Kundkontakterna ska styras till att ske där dessa är mest effektiva. Kunden bör också kunna använda olika kontakt- vägar i en och samma ärendeprocess utan att behöva lämna samma uppgifter mer än en gång. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen har som framgått en tradition av att bedriva verksamheten, både vad gäller handläggning och kundmöten, vid lokala kontor. bör enligt kund- och kanalstrategin emellertid det personliga mötet på lokalkontor eller via telefon direkt till handläggare endast användas för de ärenden som telefon- kundtjänsten eller självbetjäningskanalerna inte klarar av lösa med samma kvalitet. Det är enligt bedömning möj- ligt att styra hårdare mot telefonkundtjänsten eller självbetjänings- kanalerna än och ge högre kvalitet och ökad kundnytta. Den långsiktiga strategin för är sålunda att öka antalet självbetjäningstjänster och att minska antalet personliga besök som avser enkla ärenden. Detta kommer, vid sidan av att erbjuda bättre tjänster via Internet och servicetelefoni, även ske genom att informera och utbilda kunder. Ett exempel är de s.k. 60-årsmötena där blivande pensionärer får grundläggande information och utbildning i tjänsteutbud. Ett annat förbättringsområde som pekar ut är att utveckla verktyg i självbetjäningskanaler för beräk- ning av framtida pension till att även omfatta grupper som inte kan få en personlig prognos. Motsvarande utvecklingsbehov finns i prognostjänsterna på . En styrande faktor för är dock bedömningen att alla personliga fysiska möten varken är möjliga eller önskvärda att ta bort. Vissa kunder kommer alltid att behöva hjälp på grund av t.ex. bristande språkkunskap, funktionshinder eller teknikrädsla. Ett fysiskt möte vid ett lokalkontor kan här vara den bästa lös- ningen och därmed vara en service som man ska kunna erbjuda för- säkringstagarna i dessa fall. Vissa möten är härutöver så betydelse- fulla för kunden, däribland valet att gå i pension, att ett personligt möte bör kunna erbjudas de kunder som önskar detta. Kundmötet vid lokalkontor för pensionsärenden kommer därmed att vara kvar som en möjlighet inom ramen för verksamhet i stort. Verksamheten kommer dock i än högre grad vara en riktad mot de grupper som behöver särskilt stöd och inte vara den normala kontaktvägen för enkla ärenden, vilka i pensionssamman- hang utgör det stora flertalet. I fråga om allmänhetens informationsbehov anser Försäkrings- kassan att en koncentration bör ske mot att öka allmänhetens kun- skap om de grundläggande principerna i pensionssystemet (bl.a. livsinkomstprincipen och pensionskontostrukturen). Avseende information om risk- och avkastning i premiepensionen anser För- Alternativa lösningar på pensionsadministrationen säkringskassan att sådan information, åtminstone till vidare, endast ska tillhandahållas de individer som söker sådan information. Enligt uppfattning kan sådan mer svårförmedlad information vara lämplig att ge när premiepensionskapitalet fått större omfattning. Beträffande personalantal och kompetensbehov gör Försäk- ringskassan bedömningen att myndigheten klarar att ta över pre- miepensionen med i huvudsak den dimensionering som finns på staber och divisioner. På fond- och finanssidan saknar emellertid helt kompetens och en ny enhet bör inrättas vid myndigheten för detta ändamål. Staber, informa- tions- respektive pensionsavdelningen behöver också viss förstärk- ning med personer med kompetens på fondområdet. Även för- stärkning med IT-personal kommer att behövas, se nedan. Inom ålderspensionsområdet ansvarar för bedömning, beräkning, beslut och utbetalning av inkomst-, tilläggs- och garantipension samt den verksamhet och de system som hanterar intjänandetiden för den enskilde. Dessutom finns ett antal verksamhetsområden – utanför den allmänna ålderspensionen – som har informations- och samordningsberoenden till ålders- pensionen och intjänandesystem. På uppdrag av PPM betalar För- säkringskassan även ut premiepensionen. eftersträvar att skapa s.k. lösa kopplingar mellan IT-system. Därmed skapas förutsättningar för samtliga system att kunna utbyta information och utnyttja funktionalitet utan att varje system behöver känna till det andra systemets tek- niska lösning. Gränssnittsprodukterna sköter kommunikationen och hjälper systemen att förstå varandra. På så sätt är det enligt enkelt att lägga till och byta ut system, så länge det gemensamma gränssnittet hålls intakt. Vid ett övertagande av ansvaret för premiepensionen planerar att integrera därtill knutna IT-system i tre etap- per. I en första etapp () ska bl.a. en gemensam ingång på webben och för servicetelefoni skapas, medan respektive tekniska plattformar behålls intakta i bakgrunden. Handläggning kommer att ske i två olika system men kunden kommer att uppfatta den allmänna ålderspensionen som en sammanhållen verksamhet. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen I en andra etapp (1 till ) implementeras bl.a. nya tekniska åtgärder för att ytterligare öka kundnyttan som gemensamma ansökningshandlingar, kommuniceringsbrev och beslut. Vidare införs ett gemensamt gränssnitt för handläggning av hela den all- männa ålderspensionen, dock fortfarande med två intakta tekniska plattformar. I en tredje etapp (3 till ) integreras PPM ärendehanterings- system med handläggningssystem och av alla ålderspensionsärenden bedöms därefter kunna hand- läggas helt automatiskt. ser vidare effektiviseringsmöjligheter vid övertagande av teknik och IT-tillämpning från PPM, då PPM:s IT- system i allmänhet bedöms vara moderna och inte innehålla ett arv av äldre omoderna systemplattformar. gör anta- gandet att personalstyrkan för att hantera drift och tekniskt under- håll för premiepension kan halveras. Den totala effektivi- seringspotentialen avseende IT-personal som hanterar premie- pension (ca 80 personer) bedöms till mellan 20–. Effekti- viseringen kan hämtas hem efter övertagandetid- punkten om tar över all personal för drift, underhåll, systemförvaltning och systemutveckling. gör bedömningen att kostnadsökningen hän- förlig till ett övertagande av premiepensionen kommer att vara måttliga och främst hänförliga till ökade kostnader för personal med fond- och finanskompetens, kostnader för att integrera PPM:s IT-system samt initiala kostnader för att driva dessa system innan integrationen har fullbordats. Den totala kostnaden för administrationen av den allmänna ålderspensionen kommer enligt att minska med ca eller i genomsnitt år- ligen –2025, i jämförelse med om myndighets- ansvaret behålls uppdelat (jfr. Inom ramen för detta belopp bedöms ca avse en mer kostnadseffektiv admi- nistration på central nivå som en följd av övertagandet av premie- pensionen. Kostnader för dubbleringar i funktioner, personal samt lokaler kan minskas med början . Alternativa lösningar på pensionsadministrationen hänförligt till ytterligare rationaliseringar i länsorganisationen, utöver vad som redan inräknats i nollalternativet. En viktig anmärkning från är att om ålders- pensionsadministrationen bryts ut ur myndigheten, alltså tvärt- emot det nu redovisade alternativet, så kommer samkostnader om att finnas kvar ofinansierade. Dessa bör enligt vägas in när man tar ställning till ett huvudalter- nativ med en SÅP. Tabell 5.4 kostnader i ett alternativ där administrationen av premiepension överförs från PPM (mnkr priser, prognos ) 5.3.3 Fondverksamheten kvar i egen myndighet Ett underalternativ till det huvudalternativ som beskrivits är att endast tar över ansvaret för kundkontakt och handläggning av premiepensionen från PPM. I detta fall skapas en ordning där blir den myndighet som den försäk- rade ska kontakta i alla ärenden som rör den allmänna ålders- pensionen. PPM behåller i detta underalternativ sin nuvarande verksamhet vad gäller fondadministration och rollen som försäkringsgivare. Ansvaret för all kundkontakt överförs emellertid till Försäkrings- kassan, som kommer att vara den enda myndigheten som verkar och syns gentemot de försäkrade. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen att meddela beslut om premiepension samt vara den myndighet till vilken den enskilde ska vända sig angående omprövningar och överklaganden. Upplägget påminner i vissa avseenden om den upp- delning av uppgifter som förkommer mellan Försäkrings- kassan och vad avser beräkning och beslut om pensionsgrundande inkomst (PGI), om än i mer renodlad form. Fördelarna med underalternativet är till stora delar desamma som i huvudalternativet. Den enskilde får endast en kontaktväg i ärenden som rör den allmänna pensionen och informationsverk- samheten kan ensas. lokala förankring kan utnyttjas och medför att den pensionssökande kan få personlig hjälp avseende alla i den allmänna pensionen ingående delar. Sam- tidigt för underalternativet med sig att alla de förmåner som en pensionär kan ha rätt till handläggs och beslutas av samma myndig- het som handlägger ålderspension. Sammantaget innebär detta att kundnyttan ökas väsentligt. Då förslaget inte innebär att Försäk- ringskassan tar över ansvaret för själva fondverksamheten behöver denna kompetens heller inte byggas upp på myndigheten. Nackdelen med underalternativet är främst att möjligheterna till kostnadsminskningar, enligt bedömning, skulle minska i förhållande till ett alternativ där administrationen av pre- miepensionen i sin helhet inordnas i myndigheten. Detta då PPM:s fondavdelning med tillhörande administration, lokaler och IT-stöd blir kvar som egen myndighet. 5.4Administrationen av ålderspensionen förs till en särskild ålderspensionsmyndighet 5.4.1Utformningen av och uppdraget för en särskild ålderspensionsmyndighet () föreslår i sin rapport att en särskild ålderspensionsmyndighet (SÅP) bör upprättas. En sådan föreslås administrera den inkomstgrundade allmänna ålderspensio- nen (dvs. inkomst-, tilläggs- och premiepensionen) samt garanti- pensionen. Vidare föreslås att en SÅP ska vara försäkringsgivare i premiepensionssystemet. Ifråga om åldersrelaterade socialförsäk- ringsförmåner som kan kombineras med allmän ålderspension anser PPM, vid en samlad bedömning, att det finns övervägande skäl som talar för att en SÅP inte bör administrera sådana. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen SÅP skulle få i uppgift att administrera någon eller några av de övriga åldersrelaterade förmånerna finns enligt PPM:s uppfattning en stor risk att omställningsprocessen blir avsevärt mer utdragen, resurskrävande och mindre framgångsrik. De fördelar som PPM anser finnas genom att skapa en SÅP är främst att detta väsentligen skulle bidra till en ökad kundnytta och att administrationen skulle kunna bedrivas mer kostnadseffektivt. Därmed skulle de två huvudproblem som PPM anser finnas med dagens pensionsadministration åtgärdas. Upprättandet av en SÅP skulle även innebära en fokusering på pensionsområdet utan att behöva hantera det förändringsarbete som pågår inom socialförsäk- ringsområdet. En SÅP bör enligt PPM:s förslag få i uppdrag att verka för att medborgarna ska förstå hur pensionssystemet är utformat. Där- utöver bör myndigheten ge stöd i form av information som behövs för att medborgarna ska kunna fatta välgrundade beslut om sin framtida pension. Det föreligger enligt PPM behov av att den enskilde ges en helhetssyn på sitt totala pensionssparande som omfattar den allmänna pensionen, tjänstepensionen och eventuellt övrigt pensionssparande. Som ovan påpekats ställer det refor- merade pensionssystemet andra krav på medborgarna än det tidi- gare. Storleken på pensionen för den enskilde beror till stor del på vilka val denne gör. Detta gäller val som görs under intjänande- perioden där varje åtgärd som påverkar inkomsten får genomslag på pensionen och där utvecklingen av individens premiepensions- konto kan få stor inverkan på storleken av pensionen. Även val som görs i samband med pensionsuttaget påverkar pensionens storlek (bl.a. val av pensionsålder, uttagsnivå, ansökan om efter- levandeskydd). PPM:s uppfattning är att det behövs såväl generell information om pensionssystemets utformning, som individ- anpassad information i form av t.ex. vägledning. Det behövs även enligt PPM en aktör som kan ge saklig och oberoende information för att balansera de kommersiella intressen som finns på pensions- marknaden. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen 5.4.2 Närmare om förslagets utformning Grundtanken med en SÅP är att verksamheten i allt väsentligt ska vara automatiserad och geografiskt koncentrerad. Någon egen organisation med lokalkontor bör inte finnas, då en sådan enligt PPM:s bedömning inte är nödvändig. Kontakterna med försäk- ringstagarna, både under intjänande och utbetalning av pension ska i huvudsak ske genom självbetjäningskanaler. Enligt PPM kan gjorda kundundersökningar tolkas som om att de självbetjänings- tjänster som tillhandahåller inom pensions- området används i liten utsträckning, medan PPM:s tjänster används i större utsträckning. Det finns enligt PPM således ett stort utrymme att öka användningen av självbetjäningskanalerna där så inte är fallet , och en SÅP bör därför konsekvent arbeta med att förmå medborgarna att använda dessa kontaktvägar istället för personlig service via telefon eller besök på lokalkontor. Målet bör vara att av kontakterna med en SÅP sker via självbetjäningskanalerna (dvs. via webbplats och talsvar). Enligt PPM är pensionsadministrationen väl lämpad för en ökad automatisering. Genom att möjliggöra digital handläggning av ärenden ökar effektiviteten i handläggningsprocessen. Med- borgarna bör även få möjlighet till större insyn i sina ärenden via självbetjäningskanalerna och de bör få en helhetsbild över sitt engagemang under intjänande- och sparandetiden, vid ansökan om pension samt . Utöver de kontaktvägar som premiepensionssystemet erbjuder bör det även finnas möjlig- het att skapa fler kontaktvägar som möjliggör kommunikation mellan medborgarna och en SÅP, t.ex. sms. Vid sidan av självbetjäningskanalerna kommer det personliga mötet på telefon att vara den viktigaste kanalen för de medborgare som inte har tillgång till Internet eller inte känner sig bekväma med självbetjäningskanalerna, samt för de komplicerade frågor och ärenden i övrigt som kräver en personlig kontakt. Genom att erbjuda telefonkundservice kommer alla medborgare under en stor del av dygnet kunna få vägledning och svar på frågor inom pen- sionsområdet. Ambitionen för en SÅP:s kundservice ska vara att kunna besvara av medborgarnas frågor vid den första kon- takten. Handläggarna måste därför ha breda och djupa kunskaper inom ålderspensionsområdet inklusive angränsande områden som Alternativa lösningar på pensionsadministrationen kombinerbara socialföräkringsförmåner (t.ex. BTP) och tjänste- pension. De frågor som inte kan besvaras vid den första kontakten ska vidarebefordras till specialister. Enligt PPM visar de gjorda undersökningarna att behovet av fysiska möten är mycket begränsat. till den totala besöks- frekvensen vid lokalkontor är antalet besök kopplade till pensionsfrågor få. Av dessa besök är i sin tur flertalet av förhållandevis enkel karaktär, som att hämta blanketter, hjälp att fylla i dessa samt inhämta allmän information som finns tillgänglig i broschyrer. De vanliga tjänsterna vid de fysiska mötena bör i de flesta fall enligt PPM kunna tillgodoses genom självbetjänings- kanaler eller, i mer kvalificerade fall, genom telefonkontakt med en kundservice. Tillgängligheten vid dessa kanaler ska vara hög även för de kunder som har funktionshinder och de tjänster som erbjuds ska även tillhandahållas på flera språk. Den ökade automatiseringen leder enligt PPM naturligen till att administrationen koncentreras till en eller några få platser. En geo- grafisk koncentrering av handläggningen medför en specialisering av handläggarna och möjlighet att samla nödvändiga kompetenser. Detta främjar i sin tur kompetensutveckling och medger att en hög kvalitet på kundservice och ärendehantering kan hållas. PPM bedömer att en kundservice för en SÅP relativt enkelt kan startas upp med befintliga anläggningar som bas. Det kontor som PPM har i för handläggning av premiepensionsfrågor är dimensionerad för ca 50 handläggare, men arbetar endast drygt 30 personer med skanning, arkivering samt pensions- och kund- servicehandläggning. Enligt PPM är det naturligt att kontoret i skulle hantera en SÅP:s ärendehanterings- och kund- servicefrågor. Pensionsärenden avseende personer som bor utom- lands bör emellertid även fortsättningsvis handläggas i som sker . Uppdraget för en ny pensionsmyndighet Som ovan nämnts föreslår PPM att en SÅP skall få i uppdrag att förbättra medborgarnas kunskap om den allmänna pensionen och se till att de får bättre förutsättningar för att hantera sitt samlade pensionssparande. Genom en sammanhållen pensionsadministra- tion blir det tydligare för den enskilde var denne ska vända sig och det blir enklare att ta ett samlat och strategiskt grepp på pensions- Alternativa lösningar på pensionsadministrationen och sparinformation samt anpassa informationsinsatserna till olika målgrupper. Länkat till att förbättra kunskapen om den allmänna pensionen är att se till att medborgarna får bättre förutsättningar för att han- tera sitt samlade pensionssparande. För att uppnå detta föreslår PPM att en SÅP även får ett uppdrag som innebär att öka samord- ningen och samarbetet kring information om pensionsfrågor med andra aktörer. Enligt PPM finns ett stort behov av oberoende information som balanserar de kommersiella intressena som råder på pensionsmarknaden. Av PPM:s förslag till SÅP framgår att pensionsadministrationen skulle bygga på PPM:s IT-plattform och automatiserade ärende- hanteringssystem. Dessa är relativt nyutvecklade, moderna och kostnadseffektiva samt har en hög säkerhet. I handläggningen av pensionsärenden är, som ovan nämnts, målet att av ärendena skall skötas automatiskt helt utan arbetsmoment. Kunden ska under hela handläggnings- processen ha möjlighet att ha insyn i sitt ärende via självbetjänings- kanalerna. Under handläggningen ska kunden även via valfri kanal kunna komma med kompletterande information eller återkalla en ansökan. Kunden ska även ha tillgång till avslutade ärenden där det framgår vilka kontakter denne haft med myndigheten samt vad dessa kontakter resulterat i. I den av PPM föreslagna genomförandeplanen för IT ska önsk- värda förändringar genomföras successivt (etableringsfasen). PPM föreslår att omställningen av pensions- administrationen ska genomföras i tre etapper. I den första etappen som beräknas ta är inriktningen att etablera den nya pensionsmyndigheten som ett begrepp hos med- borgarna och etablera en utbyggd kundservice i . De förändringar som krävs för genomförandet av denna etapp bedöms vara av begränsad komplexitet och relativt enkla att implementera utan stora kostnader. Under denna etapp planeras bl.a. att en gemensam webbplats startas, införande av ett gemensamt telefon- nummer till kundtjänst och gemensamt talsvar. Avsikten är att denna etapp används under de bakomliggande försäkringssystemen på samma sätt som . Handläggarna kommer således att behöva Alternativa lösningar på pensionsadministrationen få tillgång till nuvarande system. Avsikten är att under etapp 1 ska fortsätta att driva sina nuvarande pensionssystem, men att detta kommer att ske på upp- drag av en SÅP. PPM:s system kommer dock att föras över till den nya myndigheten. I etapp 2, som beräknas kunna vara genomförd inom 18 måna- der efter det att en SÅP inrättats, är syftet att genomföra de för- ändringar som med minsta insats ger de största kostnadsbesparing- arna och väsentligen förbättrar servicen för medborgarna. I denna etapp ingår att åstadkomma en automatiserad ärendehandläggning som innebär att premie-, inkomst-, tilläggs- och garantipension kan hanteras i ett och samma ärende. Utöver detta tas även de system som är kopplade till dessa ärendetyper över från . I den tredje och sista etappen är syftet att fortsätta effektivisera en SÅP:s verksamhetsprocesser. Detta ska ske dels genom att välja rätt stödjande system inom det försäkringsadministrativa området, dels genom att använda mer kostnadseffektiva tekniska platt- formar. I etappen ingår en genomgång av befintliga stödjande IT- system för att värdera vilka som eventuellt ska ersättas. PPM gör bedömningen att denna etapp tar i anspråk. När PPM beräknat kostnaderna för en SÅP har man skilt mellan en etableringsfas, omfattande åren 2008–2011, och en driftsfas för åren 2012–2025. De beräknade kostnaderna för etableringsfasen bygger på att den föregås av ett förberedande projektarbete . Kostnaderna för detta har beräknats till ca 100 miljo- ner kronor. Kostnadernas fördelning över hela tidsperioden – 2025 framgår av tabell 5.5 nedan. Alternativa lösningar på pensionsadministrationen