sou · GUB3111 · 2007-01-01 00:00:00 — I sin granskningsrapport första år påtalade att informationsverksamheten inte helt infriat målen att främja medvetna val, underlätta spararnas förvaltning av pensionsmedlen och öka deras kunskap om premiepensionen och fondförvaltningenTPF4FPT. Av denna rapport framgår även att det funnits brister i samordningen av informationsinsatser mellan de berörda myndigheterna. 3TP PT RiR 2006:20. 4TP PT RiR2004:16. En övergripande problembeskrivning, som anknyter till de tidigare utredningarna och rapporterna, finns i utredningens direktiv. I direktiven pekas bl.a. på behovet av att granska om nuvarande upp- delning av pensionsadministrationen mellan och är rationell sett utifrån pensionärernas och pensionsspararnas bästa. Direktiven påtalar att det i begreppet pensionärernas och pensionsspararnas bästa ryms olika aspekter. Utöver låga administ- rationskostnader, som är centrala och viktiga, kan även olika kvali- tetsaspekter som tillgänglighet, enkelhet, snabb hantering, god information och en väl fungerande kundservice vara nog så viktiga för pensionärerna och pensionsspararna. Nuvarande uppdelning av pensionsadministrationen har visat sig skapa gränsdragningsproblem och det har även visat sig vara svårt att få samordningen mellan myndigheterna att fungera helt tillfredsställande. Av direktiven framgår vidare att en samordning av pensions- administrationen skulle medföra fördelar gentemot nuvarande organisation. Dels skulle detta innebära att medborgaren endast skulle möta en myndighet i pensionsfrågor, dels skulle administra- tionen kunna bedrivas mer effektivt. Utöver detta påtalas i direk- tiven att det även finns juridiska aspekter på hur långt samarbetet mellan och kan utvecklas. Exempelvis nämns att regler om myndighetsutövning kan vara gränssättande för en vidareutveckling av samordningen av och verksamheter. Som nämnts i kapitel 2 är den inkomstgrundade ålderspensionen ett autonomt system vid sidan av statsbudgeten som ska bära sina egna kostnader. I direktiven påtalas att det finns skäl att följa upp reformen och dess kostnader i syfte att säkra en så kostnadseffektiv verksamhet som möjligt, till nytta för pensionärer och pensions- sparare. Ålderspensionens administrationskostnader har ökat kraf- tigt sedan pensionsreformen introducerades. Med hänsyn till att systemets stabilitet kan sägas förutsätta att administrationen alltid verkar för pensionärernas och pensionsspararnas bästa genom en kostnadseffektiv hantering av deras medel är denna ökning oro- väckande. Mot bakgrund av att den inkomstgrundade pensionen, till skill- nad från övriga socialförsäkringsförmåner som finansieras via stats- budgeten, bär sina egna kostnader är ett särskilt problem vid granskningen av det allmänna ålderspensionssystemets administra- tionskostnader svårigheten att säkerställa att enbart kostnader som är hänförliga till den inkomstgrundade pensionen belastar denna. Denna aspekt ska t.ex. vägas gentemot de effektivitetsfördelar som kan finnas i kontaktytorna mellan ålderspensionen och andra ålders- relaterade förmåner. Utredningen anordnade i inledningen av sitt arbete en hearing för att kartlägga de problem som upplevs med nuvarande admi- nistrativa ordning. I mångt och mycket bekräftade hearingen den problembild som beskrivits i direktiven. Bland de frågor som sär- skilt lyftes fram var problem med att skapa en ensad och effektiv informationsverksamhet, synpunkter på bristande kostnadseffektivitet i administrationen samt svårigheterna för de blivande pensionärerna att få en heltäckande bild över sin framtida pension. Inledningsvis kan utredningen konstatera att de problem som tas upp kring pensionsadministrationen främst kretsar kring de skeden i livet som individen tjänar in och sparar till sin ålderspension, snarare än det skede när ålderspensionen betalas ut. Det har alltså inte framkommit, från myndighetshåll eller på annat sätt, att det skulle finnas systematiska problem med t.ex. felaktiga pensions- beräkningar eller försenade utbetalningar. De problem som fram- kommit handlar istället om kunskap och informationsbehov hos individen, tillhörande informationsgivning från myndigheterna samt myndigheternas inbördes samordning. Därtill har administra- tionskostnaderna stigit kraftigt. Denna bild är med några varia- tioner relativt entydig och det förefaller inte som något väsentligt problem har utelämnats i den redogörelsen. Utredningen kan således konstatera att den övergripande inventering som gjorts i utredningens direktiv i allt väsentligt tar upp de problem som gått igen i utredningens arbete; vid hearingen samt av de olika utredningar och rapporter som utredningen tagit del av. I direktiven nämns tillgänglighet, enkelhet, snabb hantering, god information och en väl fungerande kundservice som aspekter som måste vägas in vid en samlad bedömning om vad som kan ses som den bästa administrationslösningen för pensionärerna och pensionsspararna. Dessutom ligger de allmänna förvaltnings- politiska kraven som en grund att utgå ifrån. Några problem, t.ex. svårigheterna att ensa informations- verksamheten, består i samordnings- och samverkansproblem mellan de inblandade myndigheterna. Detta kan delvis förklaras av olik- heter i tolkning och prioritering av myndigheternas uppdrag. Men det kan också härstamma från det faktum att hos Försäkrings- kassan är pensionsadministrationen, om än beloppsmässigt stor, en verksamhet bland många andra och hos PPM är pensionsadmi- nistrationen den enda verksamheten. Dessa olikheter återspeglas även i vissa organisationskulturella skillnader mellan de olika myn- digheterna. Utredningen har under arbetets gång erfarit att tidigare rappor- ter av pensionsadministrationen delvis givit en förenklad bild av vissa frågor. En sådan förenkling är att endast ålderspensions- förmåner skulle vara lämpliga att automatisera. I själva verket är även vissa andra delar av socialförsäkringen automatiserade som barnbidrag och tillfällig föräldrapenning. Till detta ska läggas att det, som framgår av direktivet ovan och av redovisningen i kapitel 5, finns vissa juridiska hinder mot en för- djupad samordning. Det gäller främst om myndighetsutövning skulle föras över från den ena myndigheten till den andra. Som framgår ovan har osäkerheten inom myndigheterna om administ- rationens framtida organisation därutöver medfört att myndig- heterna avvaktat med att göra investeringar som i sig skulle kunna öka kundnyttan redan med nuvarande organisation. Av de undersökningar som redovisas i kapitel 4 framgår bl.a. att det finns ett statistiskt positivt samband mellan de försäkrades uppfattning av sin kunskap om den allmänna pensionen och deras förtroende för systemet. Det är genom kunskap som individen själv kan ta ansvar och fatta välavvägda beslut, vilka kan påverka den framtida allmänna pensionen. Kunskap behövs också för att bedöma behovet av annat pensionssparande. Osäkerhet om hur stor pension individen kommer att få medför risk för att denne drar fel slutsatser och pensionssparar privat utan att sådant behov föreligger eller inte pensionssparar när ett sådant behov föreligger. Detta är till nackdel, inte enbart för individen utan även sannolikt för samhällsekonomin som helhet. Brister i myndighetssamordning gör att informationsverksam- heten inte blir så effektiv som den skulle kunna bli. Det ofta fram- förda behovet av att kunna få en helhetsbild över sin totala ålders- pension – den allmänna pensionen, tjänstepensionen och eventuellt privat pensionssparande – ger ytterligare en dimension till samord- En sådan heltäckande informationsgivning fordrar nämligen samverkan mellan såväl berörda myndigheter som med försäkringsbolag, banker och arbetsmarknadens parter. Informa- tionen kan också bli otydlig med två myndigheter som informerar om den allmänna pensionen. Härutöver är kostnadseffektivitet en central och viktig fråga vid valet av administrationsorganisation, inte minst mot bakgrund av att det inkomstgrundade pensionssystemet är självfinansierande. Den markanta ökningen av administrationskostnaderna som skett sedan pensionsreformen introducerades bör hävas och kostnaderna bör med beaktande av tidigare kvalitativa aspekter sänkas. Ju lägre administrationskostnader är desto högre pensioner, allt annat lika. Med anledning av det som ovan anförts kan det konstateras att de samordnings- och samverkansproblem mellan myndigheterna som påtalats är till nackdel för medborgarna. De två problem- områden som återkommer i utredningar och rapporter är dels informationsverksamheten, dels att nuvarande organisation av pen- sionsadministrationen inte skapar förutsättningar för effektivi- seringar. Det kan konstateras att dessa problem kvarstår trots det fördjupade samarbete som myndigheterna har inlett (se ovan). Någon enkel lösning som kan tillgodose alla de kvalitativa aspekter som kan ställas på en pensionsadministration och som skulle innebära en optimal pensionsadministration som skulle vara det bästa för alla pensionssparare och pensionärer finns inte. I vissa fall måste kompromisser ske, inte minst när kraven på kostnads- effektivitet ska vägas in. De olika alternativen till pensions- administrationslösning har alla sina respektive för- och nackdelar. En central fråga kommer enligt utredningen att vara hur samman- vägning av de ovan nämnda aspekterna bör ske för att därigenom kunna skapa den administration som ger bäst förutsättningar för att tillgodose alla de krav som kan ställas av såväl pensionärer som pensionssparare. 4Pensionsadministrationen ur ett medborgarperspektiv Av utredningens uppdrag framgår att utredningen ska lägga fram ett förslag som gynnar pensionärernas och pensionsspararnas bästa. I denna ordalydelse ingår, som ovan nämnts, ett flertal aspekter. Utöver den viktiga frågan om kostnadseffektivitet ska även andra aspekter som t.ex. rättssäkerhet, tillgänglighet och god infor- mationsgivning vägas in. Utredningen har ansett att det funnits ett behov av att under- söka frågor om förtroendet för den allmänna ålderspensionen, hur allmänheten sköter sina myndighetskontakter, hur man söker information om pensionsfrågor, preferenser avseende kontaktvägar med myndigheter, IT-användning m.m. Detta för att få en uppfatt- ning om hur organisationen av pensionsadministrationen kan utformas utifrån pensionsspararnas och pensionärernas bästa. och har i samverkan med utredningen låtit genomföra två undersökningar: en fokusgruppsundersökning och en kvantitativ marknadsundersökning. Det övergripande syftet med fokusgruppsundersökningen var att få reda på människors förtroende för myndigheter i allmänhet, men särskilt vad avser och . Undersökningen genomfördes på uppdrag av och och gjordes i fyra fokus- grupper uppdelade efter ålder (18–30, 31–49, 50–64 och 65–75) med 6–8 deltagare i varje fokusgrupp. Undersökningen genom- fördes . Den kvantitativa marknadsundersökningens syfte var att ge utredningen ökad kunskap om hur allmänheten i stort (nedan refe- rerad till som allmänheten), icke svensktalande (nedan refererad till som språkgruppen) och funktionshindrade sköter sina kontakter med myndigheter och aktörer på pensionsområdet, och då särskilt avseende och F1FPT En viktig aspekt i denna undersökning var att få kunskap om hur grupper med särskilda behov sköter sina myndighetskontakter. Undersökningen genom- fördes i form av telefonintervjuer . Utöver de ovan nämnda undersökningarna har utredningen även tagit del av de undersökningar som och låtit genomföra dels avseende den allmänna pensionen och det orangea kuvertet dels avseende hur de personer som står i begrepp att ansöka om pension eller har ansökt om pension upplever pro- cessen att ansöka om ålderspension. Nedan följer en sammanfattning av resultaten från de olika undersökningarna. 4.1.2Undersökning om den allmänna pensionen och det orangea kuvertet och har sedan införandet av det nya pen- sionssystemet låtit genomföra undersökningar av personer i direkt anslutning till att det orangea kuvertet skickats ut. Genom att ett flertal av frågorna är återkommande har det varit möjligt att jämföra förändringar i människors attityder och kun- skaper om pensionssystemet. Av den senaste undersökningen kring det orangea kuvertet som genomfördes uppger att de erinrar sig ha fått kuvertet. En tydlig skillnad finns mellan åldersgrupper, där endast av dem som är kan erinra sig ha fått kuvertet medan motsvarande siffra för de är . Av dem som öppnat och tagit dela av innehållet i det orangea kuvertet uppger att de läst merparten av innehållet och uppger att de läst hela informationen. Den förstnämnda siffran har i de senaste undersökningarna legat på denna nivå, medan den senare är en minskning från föregående år där siffran legat relativt kring . Andelen som svarade att de läst valda delar ökade från till och de som svarade tittade bara uppgår till . Vid frågor kring kännedomen om den allmänna pensionen uppgav att de inte alls hade någon kännedom, att de hade ganska dålig, ganska god och att de hade mycket 1TP PT För att ingå i språkgruppen krävdes att individen i fråga påtalat att denne har ett annat modersmål än svenska och att de skulle underlätta om de vid sina kontakter med myndigheter skulle kunna tala sitt modersmål. I fråga om gruppen funktionshindrade bör hållas i åtanke att medelåldern i denna grupp var högre än i övriga grupper. Dessa siffror är relativt stabila vid en jämförelse med tidigare undersökningar. I de genomförda undersökningarna finns ett mönster att den upplevda kunskapsnivån är högre hos män än kvinnor respektive hos äldre jämfört med yngre. Vid frågor om förtroendet för vissa informationskällor visar undersökningen att har ganska eller stort förtroende för det orangea kuvertet. Denna siffra har sjunkit något men är fortfarande den informationskälla som människor hyser störst tilltro till. uppger att de har förtroende för PPM, en minskning från i förhållande till föregående år. Det uppgivna förtroende för var 2006, vilket innebär en minskning jämfört med föregående år då uppgav att de hade förtroende för . Som jämförelse kan nämnas att förtroendet för banker ligger på . 4.1.3Undersökningar om hur blivande pensionärer upplever processen att ansöka om ålderspension lät PPM och genomföra en undersökning om hur blivande pensionärer upplever processen att ansöka om att ta ut sin pension. Undersökningen visar att ett stort antal kontakter tas med via telefon eller besök på lokalkontor i ärenden av enkelt slag, t.ex. blankettbeställning eller hjälp att fylla i blanketter. Av undersökningen framgår att använde sig av någon självbetjäningskanal för att hämta blan- ketter, medan beställde via telefon och besökte Försäk- ringskassans lokalkontor. Av dem som ansökt om pension behövde mer information eller stöd från eller PPM för att få hjälp att fylla i blanketterna. Merparten av dessa besökte lokalkontor för att få sådan hjälp. genomfördes ytterligare en undersökning. Av denna framgår bl.a. att ansåg att det var ganska eller mycket svårt att hantera sin ansökan om ålderspension, medan svarade varken eller, att det var ganska lätt och uppgav att det var mycket lätt. Vad avser förtroendet för den allmänna ålderspensionen uppgav att de hade ganska eller mycket stort förtroende medan uppgav att de hade litet eller inget förtroende. De blivande pen- sionärerna har en mer positiv uppfattning än allmänheten i stort där har ganska eller mycket stort förtroende för den allmänna ålderspensionen. Värt att notera är att uppgav att de känner till den allmänna pensionen ganska eller mycket väl jämfört med bland allmänheten i övrigt. Av undersökningen framgår att det finns ett tydligt samband mellan kunskap och förtroende, där uppgiven kunskap samvarierar positivt med ökat förtroende. Av de två undersökningarna kan konstateras att det är 10–av de som ansöker om allmän ålderspension som behöver stöd och hjälp för att ansöka om pension eller förstå besluten. I den senare undersökningen ställdes även frågor om de blivande pensionärernas Internetanvändning. I undersökningen uppgav att de aldrig använde Internet tiden de gick i pen- sion, angav att de använt Internet , någon eller och uppgav att de någon eller använt sig av Internet. 4.1.4Fokusgruppsundersökning avseende förtroendet för myndigheter Av undersökningen framgår bl.a. att förtroendet för myndigheter i allmänhet i stor utsträckning beror på dels egna erfarenheter, dels anhörigas och bekantas erfarenheter. Generellt kan sägas att det finns ett grundläggande förtroende för myndigheter i den yngre gruppen (18–), medan inställningen är mer varierad i de övriga grupperna (31–). Det som påverkar förtroendet negativt är otrevligt bemötande, dålig tillgänglighet och bristande kompetens hos en myndighets personal. Ökat förtroende skapas genom hög tillgänglighet, kompetens, professionellt bemötande, snabb service samt öppenhet och insyn. Vid diskussionerna om behovet av att engagera sig i pensions- frågor fanns det en övervägande majoritet som ansåg att detta var viktigt. Genomgående för samtliga grupper var att man hade ett dåligt samvete avseende sitt engagemang i pensionsfrågor. Den yngsta gruppen (18–) ansåg att det var för tidigt att engagera sig och nästa grupp (31–) ansåg att de inte hade tid och prio- riterade annat. För den grupp som var närmast pensionen (50–) ansågs det vara för sent att engagera sig för att det skulle påverka pensionen i någon väsentlig utsträckning. Pensionärerna (65–75) ansåg att de yngre behöver uppmuntras att engagera sig i pensionsfrågor. En majoritet ansåg att det är svårt att ta reda på vad de kommer att få i pension och att det krävs tid, engagemang och kunskap för att kunna sätta sig in i pensionssystemet. En majoritet ansåg också att de hade dåliga kunskaper om pensionssystemet som uppfattades som krångligt och tråkigt. I tre av de fyra grupperna uttryckte merparten av deltagarna att de inte litar på att det finns pengar så det räcker. De flesta tror dock att det kommer att finnas någon typ av grundpension, men att denna kommer att vara för låg för att man ska kunna få en bra levnadsstandard. En majoritet ansåg även att pensionssystemet var orättvist, där de som har kunskap att göra bra placeringar gynnas medan de som saknar denna förmåga missgynnas. Vidare framkom uppfattningen att kvinnor miss- gynnas då de ofta är hemma med barn och har lägre löner. 4.1.5Telefonundersökning avseende människors preferenser avseende kontaktvägar med myndigheter Av undersökningen framgår bl.a. följande. Vid frågor angående myndighetskontakter uppgav 60–i samtliga grupper att de varit i kontakt med någon myndighet . Kon- taktmönstret mellan grupperna skiljer sig emellertid åt. Hos all- mänheten uppgav att de ringde, att de skickat e-post och att de besökt en myndighet. Språkgrupperna har haft fler myndighetskontakter än allmänheten (i genomsnitt 2 myndighets- kontakter jämfört med 1,4 för allmänheten) och det är vanligare i denna grupp att besöka en myndighet () än att ringa () eller skicka e-post () till den. I gruppen funktionshindrade besöker man myndigheten () lika gärna som man ringer till den () och denna grupp använder även e-post i större utsträckning än övriga grupper (). Vad som görs vid besöken skiljer sig också åt mellan grupperna. Allmänheten utnyttjar besökskontakter i högre grad för att hämta broschyrer och blanketter samt få hjälp med att fylla i dem (), medan telefonkontakter () och e-post () används för att få allmän information eller svar på specifika frågor. Språkgrupperna å sin sida använder i lika hög utsträckning besök () som tele- fonkontakter () när de söker allmän information medan det i gruppen funktionshindrade inte finns någon större skillnad vilka ärenden som hanteras vid ett besök eller via en telefonkontakt. När det gäller kontakter om pensionsfrågor är det främst ban- ker, och inte myndigheter, som allmänheten vänder sig till (). Värt att uppmärksamma är att nästan hälften av dem som är hade vänt sig till en bank. I denna grupp hade vänt sig till . Av samtliga hade vänt sig till medan vände sig till PPM. För språk- grupperna ser resultatet annorlunda ut. Här uppgav att de vänt sig till och till PPM, medan upp- givit att de kontaktat en bank. Var man vill söka information om pensionsfrågor I undersökningen ställdes en hypotetisk fråga om var man skulle vilja söka information om pensionsfrågor (se diagram 4.1). Här uppgav av allmänheten att de i första hand skulle vilja kon- takta en bank eller ett försäkringsbolag, medan uppgav att de skulle kontakta en myndighet (, PPM eller SPV). I språkgrupperna är bilden annorlunda. Närmare hälften, , skulle i första hand kontakta en myndighet medan i för- sta hand skulle vända sig till en bank eller ett försäkringsbolag. Detta mönster går igen också i gruppen funktionshindrade där i första hand skulle kontakta en myndighet medan skulle vända sig till en bank eller ett försäkringsbolag. Vidare kan konstateras att de i allmänheten som skulle vända sig till myndigheter är överrepresenterade bland de äldre (och uppåt) och lågutbildade, medan de som skulle vända sig till en bank eller ett försäkringsbolag är överrepresenterade i åldersspannet 30– , bland förvärvsarbetare och landortsbor. Värt att uppmärksamma är att få i samtliga grupper (i all- mänheten, i språkgrupperna och i gruppen funktions- hindrade) skulle ta kontakt med sin arbetsgivare eller med sin fackförening. Diagram 4.1 Val av kontaktvägar för pensionsfrågor Om du skulle vilja söka information för att få svar på frågor om pension, skulle du helst vilja vända dig till (ENDAST ETT ALT) Bas: Allmänheten (1000) språkgrupperna (200) handikappade kassan, PPM, Hur man vill kontakta myndigheter m.fl. i pensionsfrågor Hur, i meningen på vilket sätt, man vill kontakta myndigheter eller banker/försäkringsbolag i fråga om pensionsfrågor skiljer sig åt. Allmänheten föredrar i större utsträckning att kontakta en myn- dighet per telefon (), hemsida på Internet () eller e-post () än en bank/försäkringsbolag (där motsvarande siffror är , respektive , se diagram 4.2). Kontakter med bank/försäkringsbolag sker hellre genom personliga besök som föredras av , medan föredrar att kontakta en myndighet via ett personligt besök. I språkgrupperna och gruppen funktionshindrade föredras främst personliga besök oavsett om det är en myndighet (43 respektive ) eller bank/försäkringsbolag (50 respektive ) som ska kontaktas. En viktig aspekt för språkgrupperna vid ett besök är att kunna föra en dialog och ställa följdfrågor om så behövs. Efter det personliga besöket är det via telefon som dessa grupper vill sköta sina kontakter med myndigheter (för båda grupperna) eller bank/försäkringsbolag (27 respektive ). Diagram 4.2 Kontaktvägar för pensionsfrågor, allmänheten Om du skulle kontakta en myndighet/bank el försäkringsbolag/arbetsgivaren el facket när det gäller pensionsfrågor, hur skulle då föredra att kontakta dem? Bas: Samtliga (1000) Inte aktuellt att kontakta I fråga om informationsbehovet i pensionsfrågor (se diagram 4.3) framgår att av allmänheten och av gruppen funktions- hindrade anser sig ha den information som krävs. uppger av allmänheten och i gruppen funktionshindrade att de saknar information. I språkgrupperna är det betydligt fler () som anser sig sakna information och anser sig ha den information som behövs. Här stärks det som konstaterats i tidigare undersökningar, nämligen att det finns en tydlig koppling mellan förtroendet för och kunskapen om den allmänna pensionen, där låg kunskap innebär lågt förtroende för den allmänna pensionen. Diagram 4.3 Informationsbehovet i pensionsfrågor Upplever du att du har den information som du behöver om hela din pension, dvs. såväl den allmänna pensionen från staten som eventuell tjänstepension och privat pensionssparande eller saknar du någon information? Bas: Allmänheten (1000) språkgrupperna (200) handikappade (337) Ja, jag har den Nej, jag saknar Tillgång till och användning av Internet