sou · GTB320 · 2006-01-01 00:00:00 — Bedragarnas mål är att få användaren att omedvetet ringa upp ett (dyrt) nummer som bedragaren kontrollerar. Dessa destinationer varierar då många operatörer successivt spärrar dem men man kan säga att det rörde sig om kapningar till betalnummer inom landets gränser, runt nyår ändrades detta till satellitnummer och ser vi en blandning av vanliga destinationer och satellitnummer. Vi har inte observerat några liknande problem inom mobiltelefoni. Vi upplever modemkapning som ett problem eftersom våra kunder (i vissa fall) blir lidande, bolagets kundförluster har ökat och det har orsakat ett betydande extraarbete. Till detta måste tilläggas att det finns en risk att tjänsten med tiden uppfattas som osäker vilket kan få folk att vara mer restriktiva i deras nyttjande vilket innebär lägre intäkter. Dessutom så har de drabbade i vissa fall svårt att ta till sig vad som har hänt vilket kan resultera i att svartmålas som skyldiga eller medskyldiga till det inträffade. Slutligen är det viktigt att påpeka att bedragarna verkar vara svårförklarligt välinsatta i hur svenska teleoperatörer arbetar och agerar vilket delvis har försvårat arbetet. iSpace (svar ) Ja, vi har fått klagomål, ca 10. Samtalen har gått utomlands till . Inga klagomål om mobil. Uppfattar det ej som ett stort problem, men visst är det obehagligt. Vi har haft kunder med utlandssamtal – samt i vissa fall satellitsamtal – på sina specifikationer, bifogat till sina räkningar till följd av modemkapning eller dylikt. Vi har fått in klagomål med anledning av modemkapning där samtalen har varit kopplade både till utland och satellit. Klagomålen har gällt kostnaden för dessa samtal. Vi har informerat våra kunder om problemet på våra säljsidor. men även på våra frågor och svar . Vi ersätter inga kunder för modemkapningarna. Vi anser i skillnad till att vi inte har något ansvar i detta brott. Våra villkor är också tydliga och lägger ansvaret på individen. Vi har uppmanat honom/henne att polisanmäla ärendet samt kontakta försäkringsbolag. Vi har spärrat hela land och vissa nummerserier. Bland annat , , Lichtestein, Satellit mm. Vi erbjuder sedan kunden att kostnadsfritt spärra upp till 20 destinationer själv. Vi deltar aktivt i både PTS arbete mot modemkapning samt aktioner. Vi ställer också krav mot våra underleverantörer att driva jakten på dessa modemkapare genom bojkott mm. Vi har dessutom anställt fler personer på vår Abuse- avdelning som har kontakt med övriga operatörer för att snabbt kunna lägga in nya spärrar om nya destinationer uppkommer. De klagomål som har tagits emot angående modemkapning har i allmänhet gällt utlands-, satellit- och betalsamtal. Klagomål har också inkommit angående mobil telefoni. Tele2 uppfattar modemkapning som ett problem i sin verksamhet och tycker det känns olyckligt då det är kunder som antingen drabbas eller är oroliga för att drabbas. Klagomålen har i allmänhet gällt utlands- och satellittrafik. Det tidigare problemet gällande modemkapningar till betalsamtal har i stort sett upphört genom de åtgärder som vidtagits i samarbete mellan och för Betalteletjänster. Åtgärderna har bl.a. inneburit att de tjänsteleverantörer som brutit mot Etiska Rådets riktlinjer för Betalteletjänster har fått sina betaltelenummer uppsagda. De klagomål som har tagits emot har i allmänhet gällt utlands- samtal. Några klagomål angående mobiltelefoni har inte inkommit. Telitel uppfattar modemkapning som ett problem i sin verksamhet. 2bornot2b AB (svar ) Eftersom vi är ett litet telebolag med mest företagskunder och vi uteslutande får våra privatkunder via nätet så har dessa kunder stor nät/datamognad. Inga klagomål har inkommit om modemkapning. (svar ), (svar ), (svar ) och (svar ) Dessa operatörer har meddelat att de sysslar med mobiltelefoni och inte erbjuder sina kunder modemuppkoppling mot Internet. har vidare angett att deras kundtjänst eller andra kundvårdande funktioner såvitt kunnat utrönas inte tagit emot några synpunkter eller klagomål rörande modemkapning. Har ni vidtagit några åtgärder för att förhindra att kunder drabbas av modemkapning? Om ja, har dessa åtgärder inneburit b)spärrning av samtalstrafik till vissa länder, vissa nummerserier inom ett land, eller till satellitnummer, c)möjlighet för kunden att med eller utan kostnad spärra uppringningen till vissa typer av nummer (betalnummer, utlandsnummer etc.), eller d)annan åtgärd (ange i så fall vad)? Vi har spärrat kända destinationer och tillåter inte satellitsamtal. Vi hänvisar i dessa fall till att man kan använda prefix 9501, dvs. Vi har inga egna växlar utan är helt i händerna på . Vi får löpande information av . Så fort började observera denna (då) nya typ av brottslighet vidtog vi ett antal åtgärder i syfte att säkerställa våra tjänsters kvalitet och integritet gentemot våra kunder. Då vi inte är intresserade av att prestera engångslösningar på specifika problem med relativt kort livslängd utan snarare att ha förmågan att bemöta olika typer av liknande problem så valde vi att rikta våra ansträngningar i två riktningar: Internt mot våra system, rutiner och organisation samt externt mot våra kunder, våra tjänster samt även kundens uppfattning av dessa. Internt har vi vidtagit mycket omfattande åtgärder såsom nya och effektiva larmfunktioner med de tillhörande rutiner som dessa medföljer. Vi har även sett över vår organisation och hur informationen cirkulerar däri. Vi har odlat kontakter med olika instanser inom rättsväsendet i hopp om att kunna påskynda en polisär hantering av denna typ av brottslighet. De mest påtagliga resultaten av dessa är de spärrtjänster samt modifieringar av dessa som håller på att implementeras tillika interna rapporter som monitorerar enskilda kunders kreditnivåer. Detta kompletteras med att vi, per automatik, lägger på vissa spärrar på kunder som vi har skäl att tro har råkat ut för en s.k. modemkapning för att på så sätt hålla kundens skuld så låg som möjligt. Vi har även spärrat vissa destinationer i vår plattform. Även externt har vi gjort mycket för att nå ut till så många kunder som möjligt för att upplysa dem om problemet. Vi var mycket tidigt ute med information på vår hemsida som vi kontinuerligt uppdaterar. Tjänsten som sådan är svår att säkra mot s.k. modemkapningar då kundens egna utrustning är den länk i kedjan som komprometteras. Vi håller dock på och utvecklar olika typer av mjukvarusbaserade skydd som kunden kan välja att implementera får att skydda sig. Ingen av de åtgärder vi har vidtagit har resulterat i några extra kostnader för våra kunder. Vi har skickat informationsbrev. Vi ska även lägga in text kring detta i varje välkomstbrev. Vi hänvisar kunderna till där vi ber dem hämta Bluffstopparen. Vi har informerat våra kunder om fenomenet modemkapning och spärrat de berörda telefonnumren i utlandet. Dessutom har vi krediterat kunderna för samtalen. Då vi varit snabba (med hjälp av /) att spärra destinationer som missbrukas, för alla kunder, har mängden samtal till en destination kunnat begränsas. fick hjälp av som första operatör i , att spärra en destination. Kunderna kan själva begära spärr för utlandssamtal utan kostnad. Vi har tagit emot klagomål. Detta nådde sin peak runt jan-april . Detta gällde framförallt utlands och satellitdestinationer. Inga modemkapningar mot mobiltelefoni har uppmärksammats. Modemkapning är ett problem i allra högsta grad. Det har tagit stora resurser för oss att utreda. Kunderna tycker att det är vi som operatör som bär ansvaret för dessa och lämnar oss därför. Givetvis är dessa kunder mycket viktiga för vår verksamhet. Tele2 har vidtagit informationsåtgärder och spärrat samtalstrafik till vissa utländska destinationer och satelliter.Tele2 kan ej spärra betalnummer då har monopol på dessa. Vad gäller spärr av utlandsnummer så kostar detta 30kr/mån. Men observera att de utlandsdestinationer som är drabbade av modemkapning redan är spärrade för att skydda kunderna. För en uppdaterad lista över spärrade destinationer, se . Vi har lanserat en produkt, , som är en dosa som kunden ansluter mellan modemet och telefonjacket. Safe Surf förhindrar att datorns modem ringer upp andra nummer än det egna modempoolsnumret hos Tele2. På så sätt skyddas kunden mot modemkapning. Läs mer på . Observera att denna produkt fungerar även där bluffstoppare inte fungerar. Dessutom är det en hårdvara, vilket gör den omöjlig att "kidnappa" (vilket alltid är en risk med en mjukvara). Kunderna har informerats om problemet samt hur de skall skydda sig via pressinformation till media samt information till kommunernas konsumentvägledare. Motsvarande information har även lagts ut på . har stängt teletrafiken till 4 destinationer samt till 138 nummerserier eller enskilda telefonnummer på destinationer där modemkapningar förekommit. Telias kunder har under ett flertal år kostnadsfritt kunnat spärra sig för trafik till utlandet, betalteletjänster samt satellittrafik. TeliaSonera har ett automatiskt larmsystem som slår larm när kundens faktura överstiger inkl moms. När så sker skickar ut en förvägsfaktura till kunden vilket innebär att kunder får information om den trafik som utgår från kundens abonnemang. TeliaSonera undersöker möjligheten att införa automatisk spärr vid förutbestämda beloppsgränser för både fast- och mobiltelefoni. Vidare undersöks möjligheten att kunden dessutom skall kunna välja en valfri beloppsgräns för automatisk spärr. Eftersom antalet modemkapningar ökade kraftigt beslutade TeliaSonera att kunder som fått sina modem kapade kan få sina fakturor nedskrivna. Detta under förutsättning att modemkapning kan fastställas och att kunden låter aktivera säkerhetsskyddet Kod på telefonabonnemanget. Kod innebär att kunden måste knappa in en personlig kod för att kunna ringa samtal till utlandet samt till betalsamtal. Koden förhindrar inte modemkapningen i sig, men förhindrar de otrevliga konsekvenserna med höga fakturor. rekommenderar sina kunder som surfar med uppringt modem att skaffa tjänsten. Beslutet att skriva ned fakturor är retroaktivt och gäller . TeliaSonera har även och bevakat trafiken till alla de destinationer där vi vet att modemkapningar förekommit. Detta har inneburit att TeliaSonera har kunnat upptäcka kunder som drabbats i ett mycket tidigt skede. Dessa kunder har omgående kontaktats av TeliaSonera vilket inneburit att kunden informerats om problemet och om hur kunden skall skydda sig fortsättningsvis. Eftersom dessa kunder har kontaktats i ett tidigt skede, långt innan deras fakturor är framställda, har TeliaSonera kunnat begränsa skadeverkningarna både för oss själva och för våra kunder. Även i dessa fall har modemkapade samtal som kunden drabbats av skrivits ned. tillsatte en speciell arbetsgrupp som regelbundet arbetat med att se över och förbättra skyddet för våra kunder. Vi har vidtagit samtliga åtgärder som anges i enkäten, dvs. informationsåtgärder, spärrning av samtalstrafik och möjlighet för kunden att själva uppringning av vissa typer av nummer. Vilka är era erfarenheter av de åtgärder som har vidtagits? Har någon åtgärd visat sig vara särskilt effektiv respektive mindre effektiv? Hur har kunderna reagerat på de åtgärder som har vidtagits? Att spärra kända/potentiella destinationer tar bort problemet helt och hållet. Vi bevakar trafikmönster till misstänkta utländska destinationer. Då s.k. modemkapningar nu har pågått har vi kunnat analysera problemet för att kunna identifiera de metoder som på ett effektivt kan motverka kapningarna. Den absolut effektivaste lösningen som vi kan erbjuda våra kunder är att byta från sin Dial-Up tjänst till en ADSL-tjänst eftersom det torde vara i det närmaste omöjligt att råka ut för en s.k. modemkapning för en ADSL-kund. Den näst effektivaste lösningen är att spärra kända destinationer i växlarna för att på så sätt hindra kunderna från att kunna ringa dessa nummer. Det är en effektiv lösning men dessvärre kantad av tekniska utmaningar då vi och kunderna normalt sätt vill spärra ett enskilt nummer snarare än en hel nummerserie (många kapningsdestinationer är i länder som och ). Dessutom byter bedragarna ofta snabbt till nya destinationer för att komma runt våra spärrar. Tredjepartsprogram såsom Bluffstopparen m.fl. har visat sig vara av skiftande kvalitet. Det största problemet har här varit att alla program inte fungerar på alla tillgängliga plattformar vilket medför en viss teknisk utmaning för vissa Vidare så måste programmet installeras och, viktigast av allt, ha bevarad funktionalitet allteftersom tiden går. Vi kommer att kunna lansera en relativt säker mjukvarolösning gentemot våra kunder som vi känner är tillräckligt bra och enkel för att överbygga dessa problem men vi känner att, då vi inte kan kontrollera huruvida användaren faktiskt använder sig av programmet på rätt sätt, vi svårligen kan garantera att användaren är skyddad. Den minst effektiva åtgärden har visat sig vara de informationssatsningar vi gjort. Trots alla satsningar (hemsidor, utskick m.m.) som gjorts samt den mediala bevakningen av denna fråga så är många drabbade helt okunniga om problemet. Den stora utmaningen med s.k. modemkapningar är att förklara för kunden varför han eller hon är betalningsskyldig till de samtal som de inte tror sig ha gjort. Det är dock vår uppfattning att om man bara lyckas förklara vad som hänt så accepterar kunden kravet. Det är däremot svårt för de drabbade att acceptera att inte få något som helst stöd från rättsväsendet i denna fråga. De kunder som vi informerar om att de drabbats och att vi därför lagt på spärrar på deras tjänster för att på så sätt minimera skadan uppfattar vi generellt sett som mycket nöjda med vårt agerande. Vi har ej upptäckt någon modemkapning efter informations- utskicket. Kunderna har varit något frågande kring vad detta är, men mycket positiva. Vidtagna åtgärder har ej givit önskat resultat då samtliga drabbade slutat som kunder hos oss. Alla våra kunder har möjlighet att spärra mobilsamtal inrikes, eller utrikes samtal hos oss utan avgift, för önskad period. spärrar själva destinationer för oss när de upptäcker oegentligheter. På detta sätt har vårt problem blivit nästan obefintligt. Kunderna är positivt inställda till detta. Sedan vi införde spärrarna har väldigt få fall rapporterats. Då spärrar vi dessa direkt. Kunderna säger inget så länge det inte hamnar något på fakturan. Tele2 Safe Surf är den enda lösningen som ger kunden ett 100-procentigt skydd. Tele2 Safe Surf har mottagits som den enklaste lösningen. Den är enkel för kund att använda, och den är den enda helt säkra produkten. Efter att nämnda åtgärder vidtagits kan vi från TeliaSoneras sida konstatera att problemet med modemkapningar har minskat kraftigt för våra kunder. Den åtgärd som vi bedömer som mest effektiv är stängning av vissa destinationer eller nummerserier till utlandet eller gällande satellittrafik. Kundernas reaktion på ovanstående redovisade åtgärder har varit mycket positiv. Våra erfarenheter är att vi har hjälpt kunden med information som gör att kunden blir nöjd med, och förstår att vi som operatör inte kan övervaka kundens Internetanvändande och därför inte förhindra att modemkapning sker. Kunden upplever också att vi är samarbetsvilliga till att spärra utlandssamtal m.m. Att spärra utlandssamtal anser vi vara det mest effektiva. Detta förhindrar ju inte att modemkapning sker men modemet kan i sin tur inte ringa upp utlandsdestinationen. Har inget konkret exempel på vad som har varit mindre effektivt. Kunderna har varit positiva till att vi har spärrat vissa destinationer samt utlandssamtal. Har ni några synpunkter på hur problemet med modemkapning lämpligen bör lösas eller minimeras? Finns det någon lagstiftningslösning som framstår som särskilt lämplig eller olämplig? Vilka är de största hindren mot en lösning? Att spärra misstänkta destinationer och låta kunder beställa öppning på egen risk. Det är väl redan skyddat enligt lag? Att lägga ett större ansvar på operatörerna och ett mindre på slutanvändaren. Ett problem som detta kan inte lösas med en enda produkt/tjänst utan det krävs en serie lösningar som tillsammans resulterar i en miljö där s.k. modemkapningar är lönsamt. Vi identifierar främst tre olika lösningar: Intern övervakning hos operatörer av de tjänster som de levererar, d.v.s. att de företag som erbjuder dessa tjänster bevakar dem på olika sätt. Olika tjänster och produkter, d.v.s. att olika företag och organisationer erbjuder olika tjänster och produkter som man kan använda sig utav för att skydda sig. Några exempel på dessa är de spärrtjänster som finns att tillgå hos de flesta operatörer och tredjepartslösningar såsom Bluffstopparen som Konsument- verket har utvecklat. Applicerbar lagstiftning d.v.s. lagstiftning som man kan luta sig tillbaka mot för att kunna bekämpa problemet. Detta måste givetvis kompletteras med klassiskt polisarbete vilket i sin tur kräver ett polisväsen med resurser att hantera modern brottslighet. De två första lösningarna finns numera tillgängliga för den enskilde konsumenten vilket antyder att branschen har anpassat sig till problemet. Det som däremot kvarstår är en del oklarheter huruvida lagstiftningen skall anses vara tillfredsställande eller inte. Det är vår mening att den nuvarande lagstiftningen avseende bedrägeri (BrB 9kap 1§) är tillämplig och således skall s.k. modemkapningar anses vara brottsligt. I och med detta anser vi inte att det behövs någon ändring i nuvarande lagstiftning. Däremot, ifall andra inblandade aktörer anser att situationen är oklar kan ett klargörande vara på sin plats. Det som vi däremot inte anser vara nödvändigt är att införa konsumentskydd inom detta område. Detta av den enkla anledningen att vi inte tror att det kommer att gynna konsumenterna. Vi tror att införande av ett konsumentskydd kommer att leda till främst två olika resultat: Operatörerna kommer att räkna in risken på ett nytt sätt vilket kommer att leda till en fördyring av deras tjänster samt att det finns skäl att anta att detta inte kommer att leda till förbättrade polisära resultat. Med andra ord kommer de som drabbas komma lindrigare undan medan operatörerna kompenserar detta genom olika intäktshöjande åtgärder som bedragarna får fortsätta arbeta relativt ostört. Skälet till att s.k. modemkapningar inte beivras på ett framgångsrikt sätt är, enligt vår mening, bristande resurser och kompetens inom polisväsendet. Vi kan konstatera att det finns tjänster och produkter av olika slag som skyddar mot detta samt att det finns mycket information om problemet som cirkulerar nästan . Detta till trots fortsätter folk att drabbas, om än i ofantligt mycket mindre utsträckning och ofta utan att märka det själva, vilket illustrerar att branschen inte kan komma till rätta med problemet utan assistans från de olika rättsvårdande instanser som finns. Det är således vår slutsats att det största hindret mot en lösning av detta problem ligger inom ramen för det svenska rättsväsendet då polisen kategoriskt lägger ner dessa ärenden istället för att utreda dem. Det största hindret mot en lösning är de många okunniga Internetanvändare som helt enkelt inte förstår faran eller har kunskap att sätta upp hinder i sin egen datormiljö. är det en 9-åring i familjen som är "systemadministratör". Information, lättillgänglig och väldigt lätt att förstå, tillsammans med en gratis programvara som är enkel, väldigt enkel att installera skulle hjälpa en del. Bland våra kunder finns många invandrare med dåliga kunskaper i svenska, vilket är ett särskilt problem. En databas hos PTS kan skapas, så fort en operatörskund drabbas. Berörda telefonnumret meddelas till PTS av operatören och införs i databasen. Andra operatörer kan ta del av informationen och spärra numret i alla sina system. Skadan kan på så sätt minimeras enligt vår mening. De stora operatörerna kan införa bedrägerilarm i sina system. Detta för att ha möjlighet att bli informerad i de fall då många kunder ringer till ett och samma nummer i ett u-land. På så sätt kan man kontrollera och vidta korrekta åtgärder och meddela ovan nämnda databas. Vi anser att detta är ett hot mot hela samhället. Om utländska bolag ohotat kan ta sig in i var mans hem och hamna på fakturan den kunden har med sin teleoperatör, så riskerar vi att vanliga människor inte vågar surfa längre. Det måste tas till krafttag från Polisens IT-avdelning för att få tag på brottslingarna som agerar via små länder såsom som oftast bara har en operatör. Ett annat förslag var att förbjuda alla s.k. dialers som är den funktion som i huvudsak används för dessa fall. Det vore till hjälp om det var brottsligt att syssla med modemkapning och att resurser sätts in för att få fatt i personerna bakom modemkapning. Som det är lämnas operatörerna och konsumenterna med ansvaret. En lagstiftning som ser till att diallers som kopplas upp mot betalnummer endast får användas om de är godkända av myndighet. Detta i kombination med att de som står bakom själva diallern är de som har betalningsansvaret mot kund vid modemkapningsärenden. Om regulatorn i varje land (PTS i ) reglerar mot att icke registrerade nummerserier bara får leva vidare. Det är oftast dessa oregistrerade nummerserier som används för modemkapning. Det är väldigt enkelt och billigt att registrera sig som telekom-operatör. Detta gör att även oseriösa aktörer lockas in på marknaden. För att framgångsrikt kunna åtgärda problemet med modemkapningar krävs en samordning mellan berörda myndigheter både på nationell och internationell nivå. Då modemkapningar är ett internationellt problem vill TeliaSonera särskilt understryka vikten av att agerar tillsammans med andra regleringsmyndigheter. Exempelvis bör rutiner upprättas för att snabbt kunna utbyta information om nummer där det föreligger misstanke om modemkapning och vid behov stänga nummer som används vid modemkapning. TeliaSonera anser vidare att PTS bör tillåta att en operatör som villkor för samtrafik uppställer krav att motparten följer Etiska Rådet för Betalteletjänsters regler och anvisningar. Grundläggande är detta ett väldigt svårt problem, då det ligger mycket på kundens ansvar. Ett sätt är att information kring modemkapning behöver nå alla Internetanvändare, så att man inte tackar ja till erbjudanden som man inte känner igen samt svarar på mejl där man inte känner igen avsändaren. Tyvärr så har vi inget Bilaga 2 SOU 2005:20 konkret förslag på hur man ska kunna hitta en lösning på problemet. Vi tycker att ansvaret ligger på Internetleverantören att upplysa om att detta kan ske. Det borde kanske upplysas i manualerna för modem som säljs och att man kan spärra utlandsnummer med en dekal lika väl som att modemet får anslutas till nätet. Problemet kommer troligen att minska i takt med att bredbandtjänsterna byggs ut. 1.Radio och TV i allmänhetens tjänst. Riktlinjer för en ny tillståndsperiod. 2.Radio och TV i allmänhetens tjänst. Finansiering och skatter. 3.Sveriges tillträde till Unidroit- konvention om stulna eller olagligt utförda kulturföremål. 4.Liberalisering, regler och marknader. 5.Postmarknad i förändring. En granskning av rymningarna från Kumla, , och 2004. 7.Försvarsfastigheter – information till och effektiv lokalförsörjning. 8.Behov av rörlig ledningsstödsresurs. Reformerat regelverk för handel med försvarsmateriel. 10.Handla för bättre klimat. Från införande till utförande. 11.Välfärdsverksamhet för sjömän. Det skall vara billigt att köpa böcker och tidskrifter. 13.Lördagsdistribution av dagstidningar. 14.Effektivare handläggning av anknyt- ningsärenden. 15.Familjeåterförening och fri rörlighet för tredjelandsmedborgare. 16.Reformerat system för insättnings- garantin. 17.Vem får jaga och fiska? Rätt till jakt och fiske i lappmarkerna och på renbetesfjällen. 19.Beskattningen vid omstruktureringar enligt fusionsdirektivet. 20.Konsumentskydd vid modemkapning. En granskning av rymningarna från Kumla, , och 2004. Konsumentskydd vid modemkapning. Reformerat regelverk för handel med försvarsmateriel.