sou · GTB3119 · 2006-01-01 00:00:00 — Regeringen beslutade om direktiv för Delegatio- nen för utveckling av offentliga e-tjänster (dir. 2003:81) och bemyndigade statsrådet att tillkalla tolv ledamöter, utse en ordförande bland dessa samt att i övrigt besluta om biträde. Dele- gationen antog namnet 24-timmarsdelegationen (Fi 2003:05). förordnades som ordförande i och följande ledamöter: . entledigades och förordnades som ledamot . entledigades och för- ordnades som ledamot . anställdes som huvud- sekreterare och som sekrete- rare. var anställd som sekreterare mellan 2004. anställdes som huvudsekreterare. har varit biträdande sekreterare . Lägesrapportering har gjorts halvårsvis med start . Samtliga lägesrapporter återfinns i bilaga 3. Delegationen skulle redovisa resultatet av sitt arbete men slutar sitt arbete (enligt tilläggsdirektiv 2005:131) då den nya förvaltningsmyndigheten (Verket för förvaltningsutveckling) påbörjar sin verksamhet . Delegationens arbetsuppgifter går då över till den nya myn- digheten. Den förkortade utredningstiden har medfört att försla- gen i betänkandet inte tillräckligt belyser konsekvenser för finansi- ering och ansvarsfördelning och inte heller i önskvärd omfattning belyser sektors förutsättningar. Det är viktigt att VERVAs arbete tar sin utgångspunkt i detta. Delegationen överlämnar härmed sitt slutbetänkande och avslutar således sitt uppdrag. En tydlig vision om den moderna sammanhållna offentliga förvalt- ningen har presenterats av regeringen i anslutning till tankarna på en 24-timmarsmyndighet och i direktiven till Delegationen. Visio- nen har varit en bärande grund i Delegationens arbete. E-tjänster är en av hörnstenarna och syftar till att uppfylla medborgarnas och företagens förväntan om en kundorienterad verksamhet som är resultatinriktad och ger valmöjligheter. Begreppet e-tjänster inbjuder till ett rikt associationsflöde. I kapitlet Vad är offentliga e- tjänster presenterar Delegationen sin definition: Med e-tjänster menas tjänster som levereras med elektronisk kommunikation. E-tjänster innefattar i denna defini- tion möjlighet att använda olika servicekanaler som telefonservice, callcenters, Internet och SMS, utöver möjligheten till personliga tjänster och brev. Delegationen gör bedömningen att skapandet av enhetligare gränssnitt mot medborgare, företag och andra aktörer är viktigt för att offentliga e-tjänster ska ge ett mer enhetligt intryck. Detta är särskilt viktigt i de sammanhang där e-tjänster utvecklas i samver- kan. Därför måste myndighetsöverskridande processer samordnas och en gemensam begreppsapparat utvecklas. Vi ser användningen av enhetligare begrepp som en nödvändighet för medborgarens och företagens tillit till offentliga tjänster och även för rättssäkerheten. Delegationen anser att utvecklingen av e-tjänster bör göras med beaktande av tillit till avsändaren, regelstyrning, validering och för- ståelse samt att de tekniska lösningarna ska vara enkla och platt- formsneutrala så att de fungerar i olika system, som telefon, SMS eller Internet. För att minska effekterna av digitala klyftor är det viktigt att samma tjänster erbjudas i flera olika tekniska system. Delegationen bedömer det vara av stor vikt att förvaltningar som utvecklar e-tjänster, formulerar strategier för vilka kanaler som är lämpliga att ge servicen via. Delegationen anser att det är av betydelse vid utvecklingen av e- tjänster att utgå från ett medborgar- och företagsperspektiv och skilda livssituationer. Delegationen föreslår att arbetsmetoder och analysmodeller utarbetas för hur utvecklingen och användningen av offentliga e-tjänster påverkar jämlikhet mellan olika grupper av medborgare i syfte att undvika risker med exkludering. Detta arbete föreslås ske i VERVAs regi tillsammans med en bred repre- sentation av offentliga aktörer och forskarvärlden. Delegationen föreslår vidare att VERVA fördjupar arbetet med myndighetsgemensamma begrepp tillsammans med andra aktörer inom området. Standardisering är av stor betydelse i ett decentrali- serat system som det svenska. Det är därför av stor vikt att företag, kommuner och landsting också finns representerade i det standar- diserings- och samordningsarbete som avses ske i VERVA. Såväl bland medborgare som företag ökar användningen av e-tjänster. hade offentliga webbplatser nära tre miljoner besökare. Ökningen är ett resultat av å ena sidan ett ökat utbud av e- tjänster å andra sidan en ökad själv- betjänings-mognad bland användarna. Den framtida förväntan är både att nuvarande utbud av e- tjänster blir lättillgängligare och att fler e-tjänster tillskapas. För att följa utvecklingen av den samman- hållande förvaltningen och 24-timmarsmyndigheter är det dess- utom av vikt att göra kontinuerliga mätningar. Delegationen före- slår att arbetet med att se över vilken statistik som ska tas fram och vilka indikatorer som är lämpliga att ges till VERVA i samarbete med bl.a SCB. I den fortsatta utvecklingen av e- tjänster framhåller Delegatio- nen särskilt att integriteten uppmärksammas – som medborgare och även som företagare skall jag ha den självklara rätten att infor- meras om de uppgifter som elektroniskt rapporteras om mig. Detta kan samlas i en elektronisk Min Sida för personer och företag. Delegationen föreslår att VERVA i samverkan med kommun- sektorn utreder förutsättningar för att tillhandahålla Min sida. Delegationen uppmärksammar fyra tjänster som underlättar för företag: enklare företagsstart, inrapportering av ekonomisk infor- mation, tillståndsprocesser och processen för sjukskrivna. Dessa tjänster kräver ny eller vidareutveckling. För att skapa medborgarnytta med offentliga e-tjänster är det viktigt att också se konsekvenser ur ett medborgarperspektiv. Men vet vi ganska lite om vad som upplevs som medborgarnytta och hur mycket tid och resurser som enskilda använder för att få del av offentliga tjänster. Detta är ett område som bör belysas genom forskning. Utvecklingen av e-samhället har som mål att överbrygga klyftor utan att skapa nya. I denna utvecklingsprocess bör särskilda insat- ser göras för dem som står utanför e-samhället. Aktörer inom folkbildningens område förbereder tillsammans med och Utbildningsradion en informations- och utbild- ningsinsats kallad e-medborgarens år. Delegationen stödjer detta förslag. Delegationen anser att IT-säkerheten för personer och företag är avgörande för om användningen av offentliga e-tjänster ska få det önskande genomslaget. Delegationen ser därför positivt på en förlängning av och att kampanjen bör fortsätta stödjas av statliga aktörer. Delegationen föreslår att staten och kommunerna satsar på en särskild informations- och marknadsföringskampanj rörande e- tjänster riktad framför allt till allmänheten. Det förslag till Erfaren- hetsbank som tagits fram på uppdrag av Delegationen och kan fungera som grund i en sådan kampanj. Övergången till e-samhället förutsätter ett ledarskap som främjar samarbete över myndighets- och sektorgränser. Det finns flera skäl för regeringen att tydliggöra styrning av statliga myndigheter gäl- lande en sammanhållen e-förvaltning. Delegationen föreslår att en konkretisering och tidssättning av mål sker i policydokument såsom chefspolicys, regleringsbrev och i myndighetsdialoger. Kraftfulla styrningssignaler kan fungera som ett aktivt stöd till myndigheternas ledningar. Ett resultatinriktat samarbete inom den offentliga sektorn på olika områden i utvecklingen av e-samhället skulle tveklöst med- föra betydande fördelar för personer och företag. Införande av e- ID för hela den offentliga sektorn är exempel på en sådan insats. Delegationen föreslår därför att regeringen medverkar till att avtal där e-ID finansieras för hela den offentliga sektorn . För att säkra utvecklingen och användandet av e- tjänster krävs dock en fortsatt utveckling som bör starta . Delegationen förordar vidare att kommuner och landsting i tillämpliga delar ska ta tillvara det arbete för juridiska lösningar som genomförts inom ramen för ning (e-nämnden) och det s.k. . Att införa nya arbetsformer är en investering och på kort sikt resurskrävande, särskilt som e-tjänster kräver att etable- rade och nya former måste vävas samman. Delegationen är av den uppfattningen att en stimulansinsats till landets kommuner för utarbetande av e-utvecklingsplaner är motiverat för att uppnå en likvärdig utveckling. Delegationen har inte haft möjlighet att på ett djupare sätt kon- kretisera analyserna rörande användning av OPP vid utveckling av e-förvaltningen. De internationella erfarenheterna är dock mycket intressanta. Delegationen föreslår därför att VERVA och ESV för- djupar denna analys och lämnar förslag på ramar till en modell som är tillämpbar i . Delegationen presenterar frånsett dessa förslag ett antal bedömningar och förslag för det fortsatta arbetet med utveck- lingen av en sammanhållen förvaltning och e–tjänster. Ett antal av dessa vänder sig direkt till den nya myndigheten för förvalt- ningsutveckling Det gäller såväl utvecklingen av ledarskap och tjänster riktade till företag. Betänkande och direktiv .......................................................... Vad är offentliga e-tjänster .......................................... Fler använder offentliga e-tjänster via Internet ..................... Att vara multisjuk äldre ........................................................... Förbättringsmöjligheter – nya tjänster................................... Ledarskap, styrning och samverkan .............................. Information och lärande ......................................................... Stimulans till kommunerna..................................................... Bilaga 1 Kommittédirektiv .................................................. Delegation för utveckling av offentliga e-tjänster, Dir. 2003:81 Bilaga 2 Kommittédirektiv .................................................. Tilläggsdirektiv till 24-timmarsdelegationen, Dir. 2005:131 Bilaga 3 Delegationens rapporter ......................................... Underlagsrapporter – konsultrapporter................................. Bilaga 4 Delegationens arbetsgrupper .................................. Arbetsgruppen för offentliga e-tjänster för företag.............. Arbetsgruppen för livshändelser ............................................ Bilaga 5 Delegationens ledamöter........................................ I följande avsnitt beskrivs Delegationens uppdrag och hur arbetet bedrivits. Vi beskriver även vad som har prioriterats bort då upp- draget förkortats. Regeringen beslutade om direktiv för Delegatio- nen för utveckling av offentliga e-tjänster (dir. 2003:81). Delega- tionen antog namnet 24-timmarsdelegationen (Fi 2003:05). Arbe- tet i delegationen skulle pågå tills . Delegationen avslutar dock sitt arbete (enligt dir. 2005:131) och arbetsuppgifterna går över till den nya förvaltnings- myndigheten (VERVA) som startar . 24-timmarsdelegationen (kallas i det följande normalt enbart delegationen eller vi) skulle enligt direktiven: 1.Identifiera områden i offentlig sektor där elektroniska tjänster har en potential att skapa stor nytta för enskilda individer och företag samt effektivisera offentlig sektor, men där det finns hinder som behöver undanröjas eller skäl att påskynda utveck- lingen samt ta initiativ till åtgärder för att driva på utvecklingen inom dessa områden, 2.Pröva nya vägar att öka samverkan mellan staten, kommuner och landsting samt mellan offentlig sektor och andra aktörer vid utveckling och tillhandahållandet av elektroniska tjänster, 3.Initiera samverkansprojekt med näringslivet, 4.Främja kunskapsöverföring mellan forskning och utveckling och framtagandet av praktiska och nyttoskapande elektroniska tjänster, 5.Bedöma behov av och former för särskilda stödinsatser för utvecklingen av elektroniska tjänster, 6.Stimulera utnyttjandet av kombinerade servicekanaler såsom t.ex. avancerad telefonservice och servicekontor genom vilka enskilda individer och företag kan erbjudas personlig hjälp med att utnyttja de elektroniska tjänsterna, 7.Pröva vilka typer av elektroniska tjänster som kan vara lämpliga att leverera via nya kommunikationsplattformer såsom mobila elektroniska kommunikationssystem och interaktiv digital-TV. Delegationen skulle arbeta åtgärdsinriktat. Delegationen fick inrätta referens- och arbetsgrupper för att bistå delegationen i arbetet. Delegationen skulle även tillvarata de erfarenheter och kunskaper som finns i pågående och genomförda utredningar samt i andra utvecklingsprojekt med anknytning till delegationens upp- drag. Delegationen skulle följa pågående arbete inom såsom bl.a. Arbetsgruppen för innovationspolitik, Forum för IT och miljö (upphörde efter ) och Arbetsgruppen för IT och demokrati samt följa arbetet i (dir. 2003:10). Regeringen beslutade (dir 2005:65) att inrätta en ny förvaltningspolitisk myndighet . Enligt samma beslut övertar denna myndighet de uppgifter som delegationen arbetar med. Delegationen ser positivt på att den nya myndigheten inrättas. Den täcker ett behov av central kraftsamling i förnyelse- frågor inom offentlig förvaltning – däribland rörande 24-timmars- arbetet. Eftersom Delegationens verksamhet avslutas än avsett, har detta naturligtvis påverkat Delegationens insatser. Vissa av de sex punkter som enligt direktiven ingår i delegationens uppdrag, har därmed inte på ett mer inträngande sätt kunnat bely- sas. Likaså har en viss förskjutning i inriktningen av delegationens arbete skett. Eftersom VERVA övertar Delegationens uppgifter, har det varit naturligt att överväga innehåll i och former för detta överlämnande. I direktiven framhölls att delegationen skulle arbeta åtgärdsin- riktat. Budgeten beräknades till ca . Dele- gationen disponerade även ett utvecklingsanslag på ca från . Den begränsade budgeten, i förhål- lande till den stora uppgiften, ledde till att åtgärdsorienteringen med nödvändighet inriktades på att belysa förutsättningar och hin- der för att underlätta för andra instanser att utveckla, konstruera och applicera e-tjänster. Delegationens arbete har kännetecknats av att det i praktiskt taget alla sammanhang skett i aktiv samverkan mellan representan- ter för stat, kommun och landsting. Även representanter för näringslivet har funnits med i grupperingarna. Att arbeta tvär- sektoriellt är ett absolut nödvändigt förfaringssätt i formandet av en sammanhållen e-förvaltning. Det är mycket stora skillnader i verksamhet och kultur mellan exempelvis en kommun och en stat- lig myndighet att det är av stor betydelse att genom tvärsektoriella samarbeten få kunskap och förståelse om varandra för att gemen- samt kunna delta i en förändring. Detta tvärsektoriella samarbete möjliggör även utveckling av mer komplexa e-tjänster ur ett med- borgarperspektiv. Delegationen har valt att med hjälp av externa konsulter ta fram underlag för att belysa flera av de frågor som aktualiserades i direk- tivet. Bland annat har frågan offentligt-privat-partnerskap belysts i en särskild rapport. Vidare har även vissa juridiska frågor och tvär- sektoriella processer belysts. Dessa rapporter skall i första hand ses som underlagsmaterial till föreliggande slutrapport, men de har löpande redovisats som separata skrifter både i tryckt form och som pdf-filer på webben. En redovisning av samtliga konsult- rapporter återfinns i bilaga 3. Livssituationer för medborgare och offentliga e-tjänster för företag har diskuterats i arbetsgrupper och båda dessa grupper har avlämnat varsin underlagsrapport. Delegationen har anordnat ett antal externa aktiviteter. Bland annat har ett presseminarium om E-tjänster för äldre och en hea- ring om Offentligt Privat Partnerskap genomförts. Delegatio- nens kansli samt ordföranden har dessutom deltagit i ett stort antal konferenser, mässor och seminarier som föreläsare. I arbetet har Delegationen och kansliet varit i kontakt med och deltagit i flertal nätverk och kluster såsom Surfa Lugnt, Sambruk, , , , , Svenska dataföreningen, IT-forum i m fl. Delegationen har också deltagit i juryarbetet både när det gäller Guldlänken och IT-kommun. Delegationen har dessutom haft fortlöpande kontakt med den IT-politiska strategigruppen inom Närings- departementet. För att sprida resultaten från ovanstående delprojekt har Dele- gationen valt att distribuera de rapporter som tagits fram till alla kommuner, regioner och flertalet myndigheter. Delegationen har även arrangerat ett flertal seminarier i med olika teman: Verktygslådan, Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst mfl. Vi har även genomfört sex regionala heldagsseminarier där bland annat statsmaktens syn på e-tjänster redovisades. Även det regionala per- spektivet lyftes fram genom att företrädare för regionen deltog och regionala exempel presenterades. Delegationen har haft 11 protokollförda sammanträden. Dess- utom arrangerade Delegationen ett internt kunskapsseminarium om e-legitimation på inbjudan av kommun. Betänkandet inleds med en diskussion kring offentliga e-tjänster och vad som kan innefattas i begreppet. I kapitel 3 beskrivs användningen av e-tjänster jämfört . Vidare diskuteras e-tjänster ur ett medborgarperspektiv. I kapitel 4 beskriver vi några förbättringsmöjligheter för företag med hjälp av e-tjänster. Ledarskapet och några av dess förutsättningar belyses i kapitel 5. Kort berörs några juridiska lösningar, e-identifiering information och lärande, samverkan, olika kanaler, standardisering och forskning. I det avslutande kapitlet återfinns förslag till stimu- lansåtgärder. Texter som motiverar delegationens förslag är i flera fall mycket summariska. Vi hänvisar till det underlagsmaterial som tagits fram och återfinns efter på VERVAs webbplats (). Trots att Delegationens arbete avslutas än avsett, anser vi oss på ett rimligt sätt ha fullgjort det uppdrag vi fått i direktiven och uppfyllt de krav på en statlig kommitté som for- muleras i kommittéhandboken. Inledningsvis sägs i direktiven att Delegationens uppdrag är att stimulera utvecklingen och användningen av elektroniska tjänster i offentlig sektor samt att Delegationen skall arbeta åtgärdsinriktat. Det har Delegationen tolkat på så sätt att bästa stimulans ges genom att analysera de bakomliggande strukturer och mekanismer vilka kan vara hinder för utveckling av e-tjänster, samt lämna för- slag på förändring. Därför finns relativt få direkta förslag på nya e- tjänster som bör utvecklas. Åtgärdsinriktad har Delegationen varit genom en mycket aktiv informationsverksamhet riktad till samtliga kommuner, landsting och myndigheter. Här nedan behandlas de sex konkreta uppdragspunkterna i direktiven: Enligt första punkten i skall Delegationen identifiera områden där e-tjänster gör nytta och är effektiva, samt belysa hinder för denna utveckling. På ett tidigt stadium formulerade sig Delegatio- nen om nödvändigheten av att utgå från medborgarens olika livs- situationer vid utvecklandet av e-tjänster. Vi har i flera rapporter pekat på ett antal situationer där användning av olika tekniska lös- ningar kan göra mycket stor nytta. Vi visa också att dessa kan bidra till både en inre och yttre effektivitet. Vi belyser även ett flertal hinder för utvecklingen, t ex e-legitimation, gemensam säkerhets- klassning av e-tjänster, behov av standards, juridikfrågor mm. Nästa avsnitt i uppdraget gäller nya vägar för samverkan mellan olika aktörer inom området e-tjänster. Detta är en mycket stor punkt i den fortsatta utvecklingen av en sammanhållen e-förvalt- ning – och den kan belysas ur en mängd aspekter. Delegationen har valt att behandla OPP i en särskild rapport samt lägga förslag på ett aktivare standardiseringsarbete som omfattar både statlig och sektor. Tredje punkten i direktiven gäller kunskapsöverföring mellan FoU och framtagandet av praktiska e-tjänster. Delegationen har tagit fram en inledande rapport ansvar och tillgänglighet i informationssamhället vilken behandlar metodfrågor gällande till- gänglighet till IT. För det fjärde skall Delegationen bedöma behov av särskilda stödinsatser. Vi lämnar förslag på att kommunerna skall få stöd för att ta fram e-planer. På det mer konkreta planet har vi tagit fram en verktygslåda till stöd för dem som praktiskt jobbar med att utveckla och införa e-tjänster. De två sista punkterna behandlar utnyttjandet av kombinerade servicekanaler och nya kommunikationsplattformar. Delegationen har inte haft tidsmässiga möjligheter att djupare gå in på dessa områden. Bedömningen görs dock att de förvaltningar som utvecklar e-tjänster formulerar genomtänkta strategier för de kanaler och den teknik som är lämpliga att ge servicen via. Enligt kommittéhandboken bör offentliga utredningar belysa konsekvenser av de förslag man lägger. Det rör ett flertal områden såsom ekonomiska kalkyler, den kommunala självstyrelsen, brotts- ligheten, sysselsättningen, små företag, jämställdheten, integratio- nen samt den personaliga integriteten mm. I och med att VERVA övertar Delegationens verksamhet är flesta förslag i denna rapport formulerade som uppslag till fortsatt utredningsarbete.. Den förkortade utredningstiden har också gjort att effekt- och konsekvensbedömningar inte hunnit genomföras. Rent övergripande bör dock framhållas att utvecklingen och användandet av e-tjänster kan medföra påtagligt positiva effekter på de faktorer som beskrivs. Men självklart får vissa av förslagen kon- sekvenser för berörda organisationers kostnader. 2 Vad är offentliga e-tjänster I Delegationens första delbetänkande SOU 2004:56, görs en mycket vid definition av begreppet e-tjänst. Med e-tjänster menas tjänster som tagits fram och levereras med elektronisk kommuni- kation. E-tjänster innefattar i vår definition möjlighet att använda servicekanaler som telefonservice, call-centers, Internet och SMS utöver möjligheten till personliga tjänster och brev. I detta kapitel för vi ett resonemang kring begrepp och termer i anslutning till utveckling av e-tjänster. Som underlag till detta kapitel används i första hand delegationens rapporter Offentliga e-tjänster för företag och Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst. Offentliga e-tjänster kan därmed enkelt ses som sådan service som offentliga aktörer erbjuder till medborgare, företag, intresse- organisationer och andra myndigheter med hjälp av elektroniska kontakter som telefon, dator eller liknande. Det finns dock ingen tydlig definition av e-tjänster, men i brukar vi skilja på e- tjänster, e-förvaltning och e-demokrati. E-demokrati avser påverkan och deltagande i beslut, e-förvaltning avser administrativ förvalt- ningsintern hantering och e-tjänster avser genomförande av offent- liga tjänster i relation till medborgare och näringsliv. Förvaltningsinterna e-tjänster effektiviserar ofta administrativa system (både tekniska och organisatoriska) och kan skapa samord- nad elektronisk förvaltning. Resurser skulle då kunna flyttas till för- valtningarnas kärnverksamhet. Förutom offentliga sektorns egna e-tjänster finns information samlad kring olika teman på så kallade målgruppsportaler. Portaler är inte e-tjänster i sig själva, men kan liknas vid orienteringstavlor för informationstjänster och eventuella e-tjänster, se exempelvis Vad är offentliga e-tjänster SOU 2005:119 studera.nu, och Företagarguiden (foretagar- guiden.nutek.se). E-tjänster kan vara ett starkt stöd i en medborgar- och före- tagsfokuserad utveckling av verksamheten och följande nyttor1 kan finnas med e-tjänster: ökad eller minskad volym av tjänster bättre kvalitet i tjänsterna avlasta – ta bort arbetsmoment snabbare beslut och besked ömsesidig förståelse medborgare/företag – myndigheter Delegationens arbete (och direktivet) grundas på en föreställning om att tjänsterna är teknikneutrala. Det innebär att e-tjänsterna inte skall låsas till en teknisk lösning. Olika lösningar kan vara mer eller mindre beroende på vilka förutsättningar den enskilde med- borgaren har. framhålls betydelsen av Internet inte minst genom att flertalet av de exempel på e-tjänster som erbjuds är Internetbaserade.