sou · GTB360 · 2006-01-01 00:00:00 — De behöver stöd både och över ibland . De behöver återkommande få bekräftat av vuxna vad som hänt och händer och känna att det är tillåtet att fråga, reagera och samtala om det som hänt och kring de egna upplevelserna. Information behöver vara åldersadekvat och ta hänsyn till barns utvecklingsmässiga mognad och språkförståelse. Barn och unga människor reagerar delvis på samma sätt som vuxna men särskilt de mindre barnen agerar ut mer av sina känslor än pratar om dem och behöver förståelse och stöd för att förstå sina egna och vuxnas känslor och reaktioner på det de varit med om. För ungdomar, som normalt håller på att frigöra sig från sina föräldrar , kan förlusten av föräldrar och eller syskon bli extra problematisk. Konflikten mellan självständighet och beroende kan göra att de avvisar den hjälp de erbjuds som de i praktiken behöver mycket stöd. I det längre perspektivet kan därför information och stöd i grupp med andra ungdomar fungera väl och underlätta för dem att våga släppa fram sina upplevelser, tankar och känslor. 3 Barn- och ungdomsperspektivet I direktivet för Rådet anges att det behov av stöd och hjälp som barn och unga som drabbats av katastrofen har kräver särskild uppmärksamhet och kompetens. Vidare anges att Rådet bör knyta till sig referenspersoner och därvid beakta barns och ungas särskilda behov. Frågan om barns och ungas behov är ett område som kan hante- ras antingen inom ramen för en särskild arbetsgrupp eller som en tvärsektoriell fråga. Fördelen med det sistnämnda är att varje expert inom sitt område då kan beakta barn- och ungdomsperspektivet med hänsyn taget till varje områdes särskilda förutsättningar och möjligheter. Detta är också det vedertagna sättet att arbeta med denna typ av frågor. Rådet har därför gjort bedömningen att varje funktion ska göra en analys av barnens och de ungas behov inom respektive område och ska vidta de åtgärder som är påkallade. Åtgärderna sammanställs och rapporteras till samordnare på . I denna rapport redovisas åtgärderna under respektive avsnitt. Till verksamhetsdelarna kan knytas referenspersoner med kom- petensprofil som lämpar sig för det aktuella ansvarsområdet. Olika barnexperter kan därmed vara aktuella för de olika funktionerna, men sambruk av en och samma expert kan ske i den mån expertens kompetensprofil medger detta. Rådet har knutit till sig såväl barnpsykologisk expertis som juridisk expertis inom barn- och familjerättsområdet. Som framgår ovan inrättades Rådet . Situationen medförde att det var viktigt att stödet till anhöriga och drabbade kom igång snabbt. Planeringen av verksamheten påbörjades därför innan beslut om Rådet fattades. Behov av jurister, utredare och personer med fackkompetens från olika myndigheter kunde förutses. Det var viktigt att det i organisationen fanns personer med en god bild av olika myndigheters ansvarsområden för att kunna möta de drabbades behov. Därutöver behövdes ett antal kriskommunikatörer med kunskap och erfarenhet av hur samhället bäst kommunicerar vid en kris. tog kontakt med olika myndigheter för att knyta till sig behövlig kompetens. De myndigheter som blev kontak- tade var , Styrelsen för psykologiskt försvar, , , , samt Försvarsmaktens krisorganisation. Därutöver skedde viss rekrytering internt inom . Samtliga myndigheter var positiva till att bidra med kompetens. Detta medförde att det fanns en organisation på plats och att verksamheten kunde sättas igång som Rådet inrättades, dvs. Nedan följer en redogörelse av hur verksamheten har byggts upp och hur arbetet bedrivits . I Rådets uppdrag ingår att inrätta en funktion med uppgift att underlätta kontakterna mellan myndigheterna och anhöriga och drabbade. Det var därför en prioriterad uppgift att organisera en rådgivningspanel dit anhöriga och drabbade kunde vända sig. Från det att katastrofen inträffade kom ett stort antal telefonsamtal till olika myndigheter, framförallt (). En uppgift för rådgivningspanelen blev därför att möta den förväntade mängden samtal från anhöriga och drabbade. Rådgivningspanelen skulle även besvara frågor som kom in via e-post och brev. Vid den här tidpunkten var det svårt att på ett rimligt sätt bedöma vilken omfattning samtal från anhöriga och drabbade kunde få. var det fortfarande många som ringde till UD. Dessa samtal handlade främst om förfrågningar om anhöriga som antingen var hemkomna eller saknade. Eftersom Rådets råd- givningspanel inte var tänkt att hantera dessa frågor utan att under- lätta kontakterna mellan myndigheterna och anhöriga och drabbade var det svårt att dra någon säker slutsats om vilka frågor som skulle ställas till rådgivningspanelen. I inledningsskedet gjordes bedömningen att ett tjugotal personer behövdes för att arbetet med stödet till anhöriga och drabbade skulle fungera på ett tillfredställande sätt. För att knyta till sig personer med lämplig kompetens för detta arbete kontaktades relevanta myndigheter, vilket resulterade i att 22 personer från olika myndigheter knöts till Rådet. Dessa personer kom från , , , , Kris- beredskapsmyndigheten, och Polisen. Även sex präster som är knutna till Försvarsmaktens krisorganisation Rådet. Rådet lånade in dessa personer från de olika myndig- heterna. Målsättningen för rådgivningspanelen var att den enskilde skulle lotsas rätt till olika funktioner vid statliga och kommunala myndig- heter dvs. panelen skulle fungera som en vägvisare för enskilda. De enskilda skulle även kunna ges vägledning och information om t.ex. försäkringsbolag, reseföretag, frivilligorganisationer och trossam- fund. För att kunna utföra uppgiften på ett professionellt sätt byggdes ett kunskapsunderlag upp. Under den gjordes en grundlig genomgång av samtliga aktuella myndigheters webbplatser för att inhämta information som kunde vara relevant. Försäkrings- kassan, och Polisen lämnade även in informations- material. Materialet delades in i olika ämnesområden. Även myndigheternas utpekade experter eller kontaktpersoner bidrog till att kunskapsunderlaget blev så komplett och relevant som möjligt. För att förbereda personalen i rådgivningspanelen på lämpligt sätt genomfördes en utbildning där olika myndighetsrepresentanter från bl.a. och gick igenom det som inom respektive ansvarsområde var relevant för anhöriga och drabbade. Utbildningen innehöll även inslag av kriskom- munikation, trovärdighet och hur hantera svåra samtal. Denna utbildning genomfördes . Tack vare att det var en helg emellan fanns det möjlighet för de inlånade personerna att känna efter om arbetet i rådgivningspanelen var en uppgift som de kunde tänka sig och känna sig bekväma med. För att tillgängligheten till stöd och vägledning skulle vara så stor som möjligt bestämdes att rådgivningspanelen skulle vara bemannad kl. 08.00–20.00. Under andra tider togs samtalen emot av en mottagningscentral, där den enskilde kunde lämna kontakt- uppgifter och senare bli uppringd. Det var svårt att förutspå hur många samtalen skulle bli. För att garantera en tillräcklig bemanning bestämdes att det var lämpligt med fem personer per pass. indelades i två pass, – 14.00 samt kl. 14.00–20.00. Personerna som arbetade i rådgivnings- panelen arbetade inledningsvis två till tre pass . De första två helgerna var funktionen öppen samma tider som på vardagarna, men efter- som samtalsmängden inte var så stor beslutades att inte hålla funktionen öppen . Eftersom antalet samtal inte heller i övrigt blev så stort som förväntat och det kom få samtal efter ändrades tiderna för bemanning av rådgivnings- panelen till –18.00 fr.o.m. . fanns relativt tydliga indikationer på vilket stöd som efterfrågades. Behovet visade sig vara något annorlunda än som först varit inriktningen för rådgivningspanelen. Det som efterfrågades var inte en vägvisare som kunde leda den enskilde rätt till myndigheter och andra organisationer. De som ringde hade behov av att få hjälp att lösa sina problem och få direkta svar på sina frågor. Att i detta läge endast agera som vägvisare hade kunnat innebära att Rådet inte blev det stöd anhöriga och drabbade för- väntade sig. Inriktningen på rådgivningspanelens arbete har därför ändrats. Panelen tar hand om hela frågeställningen från de enskilda. Om svar inte kan ges direkt ber man att få återkomma. Panelen tar sedan kontakt med relevanta myndigheter, företag, organisationer m.m. för att samla information. Den enskilde kan härigenom ges ett så komplett svar som möjligt. Förutom att den hjälp som efterfrågades såg annorlunda ut än vad som förutspåtts visade det sig snabbt att frågeställningarna var mer omfattande och komplicerade än förväntat. Kunskapskraven på dem som arbetade i rådgivningspanelen blev betydligt högre än väntat. Detta har ställt krav på en mer fast organisation än vad som först var planerat. Inledningsvis var avsikten att olika personer skulle tjänstgöra några pass . Med hänsyn till att fråge- ställningarna var mer omfattande och komplicerade än förväntat var detta inte en optimal lösning. fanns istället en fast kärna av personer med erfarenhet som byggdes upp kontinuerligt. Utöver att besvara frågor arbetade dessa personer även med att utveckla kunskapsunderlaget. De arbetade också med att utveckla bryggan mellan rådgivningspanelen och Rådets webb- plats. Detta medförde att även webbplatsen utvecklades på ett bra sätt. Utgångspunkten var att samma information skulle kunna fås både på telefon och via webbplatsen. kräver de frågor som ställs stora utredningsinsatser. Varje samtal innehåller ofta flera frågor av olika karaktär. För att kunna besvara frågorna på ett seriöst och professionellt sätt samt för att effektivt hjälpa anhöriga och drabbade finns det en kärna av kompetenta och professionella personer som på ett bra sätt möter upp de behov som går att identifiera antingen via telefon eller via andra kanaler. Det kan konstateras att antalet telefonsamtal inte har blivit så många som förväntades från början. Frågeställ- ningarna är dock mer komplicerade och kräver större utrednings- insatser än vad Rådet kunde förutse. Rådgivningspanelen har haft kontakt med ungefär 1 000 anhöriga och drabbade genom samtal och olika möten. I rådgivningspanelen finns beredskap för att möta frågor från barn och unga. Det har dock kommit mycket få frågor från denna grupp. , perioden – , så har rådgivningspanelen svarat på sammanlagt 1 133 frågor som har inkommit via telefon eller via e-post (se bilaga 2). Antal frågor/vecka 3-22 (totalt 1133) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 har, som ovanstående tabell visar, antalet frågor varit relativt . De flesta frågorna blir föremål för utredningsinsatser som kan ta , ibland längre, att reda ut. Det förekommer även att en och samma person frågar efter flera olika saker. En analys av de olika frågor som har inkommit visar följande fördelning: Övriga frågor, blandat Frågorna har i viss mån förändrats över tiden. Inledningsvis ville de drabbade ofta ha en medmänniska att prata med, att få en kontakt. De första praktiska frågorna gjorde sig gällande då alla fakturor, lönebesked, barnbidrag, m.m. kom. Detta var även en påminnelse om att ingenting var normalt. Det var särskilt de som saknade en eller flera anhöriga som fick stora problem. blev frågor av ekonomisk och juridisk karaktär de mest frekventa. psykosocialt stöd och samtalsgrupper. Även önskemål om att få träffa andra drabbade var vanligt förekommande. Det ställs även många frågor kring identifieringsprocessen. Efter hand följde frågorna ett mönster som avspeglar det skede de flesta drabbade befinner sig i. Detta framgår framförallt av frågorna om ekonomi, juridik och psykosocialt stöd. Synpunkter från anhöriga och drabbade I det här avsnittet ges exempel på synpunkter från anhöriga och drabbade, främst vad gäller psykosocialt stöd och information. Resultatet av de enkätundersökningar rådet låtit genomföra redo- visas inte här. Drabbade och anhöriga verkar efter hem- komsten till i stort sett ha fått efterfrågat psykosocialt stöd. Kritik har dock framförts mot att det har varit svårt att få psykosocialt stöd senare, särskilt om man inte använde sig av erbjudet stöd . Det kan också noteras att vissa drabbade och anhöriga uppfattar olikheter mellan olika kommuner och landsting orättvis, exempelvis avseende vårdavgifterna eftersom några, men långt ifrån alla, landsting beslutade om avgiftsfrihet för drabbade av flodvågen. Även kostnaderna för vården har varit ett problem. I många fall har de enskilda fått söka privat vård, vilket endast ersätts av ett fåtal försäkringsbolag. Ersättningen är då begränsad till ett visst antal behandlingstillfällen. Vid kontakt med flera myndigheter har anhöriga och drabbade upplevt att de fått otydlig och ibland motsägelsefull information t.ex. om identifieringsarbetet. Det har även framförts att infor- mationen om vissa regler, framförallt inom socialförsäkrings- området, skulle kunna vara tydligare. Den upplevda otydligheten har bland annat inneburit att försäkrade blivit besvikna på social- försäkringens omfattning, som de trott var mer vidsträckt. Även information om vad som händer med de uppgifter som lämnas till exempelvis polisen har efterfrågats. En vanlig fråga är: Varför får vi inte veta vad som händer med de fingeravtryck polisen var här och tog? Ytterligare information har också önskats om ceremonin på . Vissa har upplevt att myndigheter har hanterat de anhöriga och drabbade för byråkratiskt. De anhöriga och drabbade anser att myndigheten har gömt sig bakom regler och inte sett att ärendet handlar om en individ. En annan synpunkt har varit att inte hanterar och beslutar samma typ av ärenden på ett enhetligt sätt. En vanlig fråga från anhöriga och drabbade är varför de inte blivit kontaktade av någon myndighet. Många som tagit emot omkomna på har uttalat sig mycket positivt om verksamheten där. Även det stöd anhöriga och drabbade har fått i har varit mycket uppskattat. Det finns dock en oro för att de båda verksamheterna ska förändras och stödet kommer att försvinna eller minska i omfattning. Frågan om staten kommer att arrangera och stödja minnes- aktiviteter, t.ex. återresa till katastrofområdet, är också vanlig. Kritik har framförts mot att regeringen inte tagit ställning i frågan. Flera av dem som förlorat en nära anhörig har haft problem med att ta hand om den omkomnes eller saknades ekonomi. Framförallt är det många som har frågat hur man ska hantera en saknads räkningar och Rådet har då hänvisat till möjligheten att begära en god man. Ett annat vanligt problem som har framförts har varit osäker- heten om hur de kostnader enskilda haft med anledning av katastrofen ska ersättas. Det kan handla om allt från kostnader för hemresa och hemtagning av omkommen till ersättning för för- svunnen eller förstörd egendom. Det har upplevts som oklart om och i vilken utsträckning reseföretag, försäkringsbolag eller stat ska ersätta sådana kostnader. I vissa fall har den enskilde fått ekonomisk hjälp från flera håll och i vissa fall inte fått någon hjälp. fick 2004 i uppdrag av regeringen att utveckla ett system för samordnad krisinformation, bl.a. ska en nationell krisportal utvecklas. Med anledning av flodvågskatastrofen påbörjade ett arbete med inriktning att bygga en nationell krisportal utifrån detta uppdrag. Målsättningen i detta tidiga skede var att skapa en webb- plats som kunde fungera som en samlad informationskälla. Under arbetets gång skiftade fokus efterhand mot att erbjuda den fram- tagna webbplatsen och de tjänster som ingår till Rådet, som för flodvågskatastrofen kom att svara för de frågor som portalen initialt var avsedd att hantera. Att så tidigt påbörjade sitt arbete gjorde att Rådet så snabbt kunde lansera en webbplats. Den första versionen av webbplatsen var tillgänglig för Rådet och innehöll endast tre sidor med i huvudsak en presentation av Rådets verksamhet och kontakt- uppgifter. Version två av webbplatsen lanserades under adressen . De val som gjordes inledningsvis för webbplatsen var att basera den på en beprövad teknik och om möjligt använda kända strukturer samt kunskaper om att ta fram och hantera webbplatser. Utifrån dessa idéer gjordes valet att basera den på EPiServer som används som publiceringssystem hos . Denna plattform är både känd och har en relativt stor utbredning inom det offentliga . Detta ger en möjlighet att påbörja ett redak- tionellt arbete med personer som är familjära med tekniken. Kraven på korrekthet på den information som publiceras på webbplatsen är höga. Denna informationskanal ska ha samma vederhäftighet som all annan information från myndigheter. Säker- hetsnivån är därför mycket hög. Webbplatsen har sedan lanseringen haft en hög teknisk till- gänglighet. Även tillgängligheten på användarnivå är viktig. Webb- sidorna har utformats på ett sådant sätt att de ska ha en god tillgänglighet inte bara för de moderna webbläsarna och normal- användaren. Kraft har lagts på att sidorna ska vara snabba att ladda ner, eftersom det har betydelse för användare med långsamma anslutningar som t.ex. via modem eller mobiltelefon. Ett scenario har varit att besökaren skulle kunna vara någon som befinner sig i och som försöker nå webbplatsen via en långsam förbindelse på sin mobiltelefons webbläsare eller via modem. Det är inte acceptabelt att webbplatsen är överbelastad och svarar lång- samt eller att sidorna är för designmässigt avancerade för att inte kunna hämtas snabbt. På webbplatsen används bilder i begränsad omfattning och färgvalet är diskret. Detta har gjorts för att inte dra fokus från de viktiga frågor som texterna handlar om eller skapa associationer som inte är önskvärda. Webbplatsen har också medvetet tagits fram för att inte likna webbplatser så att den inte uppfattas som en informationskanal från regeringen. Det är viktigt att besökaren uppfattar webbplatsen som en stödfunktion för de drabbade. Den nuvarande webbplatsen informationsmässiga struktur utgår från sju huvudkategorier: De olika kategorierna hålls samman av förstasidan som länkar till de olika delarna och där det också publiceras notiser, puffar och annat material som upplyser om viktiga och nya delar av webb- platsen. Rådet har i uppdrag att verka för samordning av myndighets- information. Anhörigperspektivet är ledande för verksamheten. Målen för är att: sortera information utifrån de drabbades perspektiv och inte efter ansvarig myndighets perspektiv, förklara vad som sker på ett begripligt sätt med ett empatiskt tilltal. Det har varit viktigt att hitta en balans, att vara upp- riktig och visa empati, samt publicera efterfrågad information utifrån de drabbades behov. En utgångspunkt har varit att de drabbade inte ska behöva veta vilken myndighet som ansvarar för en viss fråga eller behöva söka information på olika myndigheters webbplatser. Rådets webbplats ska vara den naturliga ingången för dem. Inledningsvis bestod arbetet i huvudsak av att samla in, kvalitets- granska och återpublicera information från andra myndigheters och organisationers webbplatser. Principen var att myndigheterna skulle ansvara för informationen inom respektive ansvarsområde. Rådet insåg tidigt att denna princip inte räckte. Myndigheterna utgick inte alltid från de drabbades behov eller var inte tillräckligt snabba att lämna information eller underlag. För att kunna vägleda och informera de drabbade behövde Rådet därför utarbeta redaktionella arbetsmetoder och ha täta kontakter med myndig- heter och organisationer för att få aktuell information. Det var först då Rådet kunde kommunicera/vägleda med relevant, aktuell, anpassad, efterfrågad och kvalitetssäkrad information. Utöver detta har texter som inte faller inom någon myndighets ansvarsområde tagits fram om sorg, olika reaktioner m.m. För att kunna vägleda och ge svar på komplicerade frågor knöt Rådet ett antal experter till webbplatsen. Dessa hjälper oss att tillsammans med de olika myndigheterna svara på komplexa frågor. En särskild expertpanel har utarbetats för barn och unga (se vidare om Barn och ungdomar nedan). Ett samordningsmöte med webbredaktörer på de flesta initialt inblandade myndigheterna arrangerades . Kontakter har sedan huvudsakligen skötts genom telefon, e-post och genom individuella möten. Inledningsvis bestod det största informationsbehovet av att kunna följa arbetet i katastrofområdet, få svar på olika frågor och infor- mation om var man kunde få hjälp av samhällets olika aktörer. finns följande avdelningar på webbplatsen. Avdelningen Frågor och svar är den mest omfattande delen av webbplatsen. Totalt har Rådet tagit fram över 170 frågor och svar. Arbetet bedrivs i nära samverkan med webbredaktionen och råd- givningspanelen samt med berörda myndigheter och experter. Avdelningen Arbetet i katastrofområdet bestod inledningsvis av återpublicerad information från Generalkonsulatets i webb- plats. Informationen har handlat om identifiering av omkomna, sökningsarbetet, hemsändning och krisstödsverksamheten på plats vid Generalkonsulatet. upphörde General- konsulatets uppdateringar av sin webbplats. I princip tillkom ingen ny information eller uppdateringar därifrån . Detta föranledde att Rådet fick ändra strategi för att sprida information om katastrofområdet och identifieringen. Rådet valde att själva ta fram, kvalitetssäkra och publicera information om katastrof- området och identifieringsprocessen för att publicera på webb- platsen. I avdelningen Få hjälp finns information om all den hjälp som drabbade kan få från myndigheter och kommunen samt uppgifter om olika frivilliga insatser, psykologstöd, juridisk rådgivning m.m. Dessutom finns praktiska tips på hur man hanterar sorg m.m. Det finns också uppgifter om olika aktiviteter och stödgrupper som riktar sig till drabbade. Avdelningen Kontakta oss beskriver Rådets uppgifter och hur drabbade kan kontakta Rådet via telefon och e-post. sidan kan besökaren förutom att ta del av alla kontaktuppgifter också kommunicera direkt med Rådet genom att fylla i formulärfält på sidan. Genom en knapptryckning når de ifyllda formulären webbredaktionen. Denna sida fungerar som ett komplement till rådgivningspanelen. Webbplatsen har även kompletterats med formulär för prenumeration på Rådets informationsbrev. Avdelningen Om rådet innehåller en kort text om Rådets upp- gifter och ledamöter samt kansliets ledning. Här finns även Ord- förandens kommentar som uppdateras . I avdelningen Infobrev finns de informationsbrev som Rådet har gett ut. Under avdelningen Nyheter publiceras löpande nyheter och Rådets pressmeddelanden. Under avdelningen Rättelser/förtydliganden kan felaktiga upp- gifter från press och andra källor snabbt dementeras. Rådet har övervägt att starta någon form av diskussionsforum eller chatt för drabbade eftersom vissa av de drabbade uttryckt sådana önskemål. Istället för att själva starta sådana forum har Rådet valt att stödja andra forum som växt fram, exempelvis Referenspunkt och ViSomFinns. Över- väganden har även gjorts ifall Rådet skulle ta fram en kontakt- möjlighet på webben för drabbade. Cancerfonden har t.ex. utvecklat en funktion på sin webbplats där cancerdrabbade kan komma i kontakt med andra cancerdrabbade. Rådet skulle i sådana fall tillhandahålla en funktion för att flodvågsdrabbade skulle kunna komma i kontakt med varandra. Rådet har valt att inte utveckla en sådan funktion. Motivet är att livslängden för ett forum kan vara mycket längre än vad Rådets verksamhet sträcker sig, och att många av de anhöriga och drabbade kan känna sig friare att kommunicera om deras forum inte ligger på en myndighetsrelaterad webbplats. Det finns planer att på webbplatsen skapa en plats där drabbade ska kunna få kontakt med andra för att resa tillsammans till . Internt arbete med webbplatsen består av två webbredaktörer. Inledningsvis fanns ytterligare en webbredaktör. Ett tydligt ansvar har vilat på kansliets handläggare att i egenskap av sidansvariga för ett visst ämnesområde bistå med underlag, kvalitetssäkring och stå för uppdateringar av informationen på webbplatsen.