prop · GT03105 · 2006-03-17 00:00:00 — Från dessa gränser kan nämnden dock medge undantag, nämligen om tvisten är av principiell betydelse eller det annars föreligger särskilda skäl. Från konsumentsynpunkt är det angeläget att konsumenterna så långt som det är möjligt har tillgång till alternativ tvistlösning utanför domstol. Det finns därför anledning att se över uppgifter och arbetsformer i syfte att, inom ramen för befintliga resurser, uppnå en utomrättslig tvistlösning som är mer tillgänglig för konsumenterna. I en sådan översyn bör beaktandet av tillgången till alternativa tvistlösningsorgan ingå. Förutom den tvistlösning som staten tillhandahåller genom har vissa branscher inrättat särskilda nämnder för tvistlösning. På de finansiella marknaderna har således försäkringsbranschen inrättat och . Utlåtandena från försäkringsbranschens nämnder är vägledande för branschens aktörer bl.a. när det gäller tolkningen av avtalsvillkor och praxis inom skadereglering. prövar tvister som kräver medicinska bedömningar. kan inte pröva sådana tvister, eftersom nämnden som redovisats saknar tillgång till medicinsk sakkunskap. har försäkringsbranschen infört konsument- representation i och i i form av två konsumentvägledare. De frivilliga branschnämndernas legitimitet bygger på att deras verksamhet är seriös och uppfattas som objektiv. En mängd åtgärder har vidtagits för att förbättra situationen för konsumenterna på elmarknaden och marknaden för elektronisk kommunikation. anser i en rapport till regeringen (PM 2004:20) att konsumenternas tillgång till tvistlösning är otillräcklig både på el- och telefonimarknaderna. Även menar i sitt betänkande Liberalisering, regler och marknader (SOU 2005:4) att möjligheterna till tvistlösningslösning på dessa marknader behöver förbättras. Konsumenternas möjligheter att få tvister som rör elleveranser och elektronisk kommunikation prövade av är på samma sätt som på andra områden delvis begränsade. För nämndens prövning finns det som har beskrivits bl.a. vissa värdegränser som nämnden dock kan dispensera från, om tvisten är av principiellt intresse eller det annars finns särskilda skäl. På de aktuella områdena har nämnden också i stor utsträckning utnyttjat möjligheten till dispens. Nämnden prövar inte heller tvister som rör förbrukning av el eller samtalstid, eftersom erfarenheten visar att konsumenten inom ramen för nämndens rent skriftliga förfarande inte har någon möjlighet att bevisa att konsumenten själv eller någon i dennes hushåll inte har förbrukat den debiterade elen eller samtalstiden. Inom dessa områden Prop. 2005/06:105 finns inga alternativa tvistlösningsorgan. har i sitt betänkande Skäligt pris på fjärrvärme (SOU 2004:136) föreslagit att det inrättas en nämnd dit konsumenter kan vända sig för att få tvister om fjärrvärme prövade. Enligt förslaget ska nämnden vara en del av . Förslaget har remissbehandlats. Regeringen avser att återkomma till i frågan . Ett grundläggande krav för utomrättsliga tvistlösningsinstitut, vare sig ett sådant är arrangerat av staten eller av någon annan aktör, bör enligt regeringens mening vara att det följer den av Europeiska kommissionen utfärdade rekommendationen om principer som ska tillämpas på de instanser som är ansvariga för förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol (98/257/EG). Regeringen avser att undersöka vilka organ som uppfyller kommissionens krav för utomrättslig tvistlösning och, om branschorganen så önskar, anmäla dessa hos kommissionen. Genom att öka antalet prövningsnämnder som följer kommissionens rekommendation ökar också tillgången till godtagbara tvistlösningsmekanismer för konsumenterna. 7.6 Råd och stöd nära konsumenterna Regeringens bedömning: Råd och stöd bör finnas så nära konsumenterna som möjligt. Den kommunala konsumentverksamheten har mycket stor betydelse för möjligheten att nå konsumentpolitikens mål. Trots fördelar för konsumenterna och stor samhällsnytta utvecklas verksamheten svagt i många kommuner. Regeringen avser att tillsätta en särskild utredare med uppgift att göra en översyn av den kommunala konsumentvägledningen och ge förslag på hur en hög och likvärdig nivå kan uppnås i hela landet. kommer att få i uppdrag att lämna förslag på hur verkets webbplats kan byggas ut till en mer heltäckande konsumentportal. Den informationsservice via telefon till konsumenterna som finns hos bör utökas. kommer att få i uppdrag att planlägga och inrätta en sådan telefonservice. Bedömning i promemorian Den framtida konsumentpolitiken: Överensstämmer i huvudsak med regeringens bedömning. Remissinstanserna: Flera remissinstanser tar särskilt upp vikten av den kommunala konsumentverksamheten. poängterar att den rådande ansvarsfördelningen för den lokala konsumentverksamheten i alla dess delar även fortsättningsvis handhas av kommunerna inom ramen för det lokala självstyret. remissinstanser är positiva till att webb blir en heltäckande konsumentportal men påpekar vikten av att det är respektive ansvarig myndighet som utformar information inom sitt ansvarsområde. KF anser att informationshanteringen inte nödvändigtvis behöver tas om hand av kommunerna utan kan billigare, bättre och mer tillgänglig för medborgarna om den hanteras på nationell nivå. menar att för att informationen till konsumenterna ska bli så ta fram informationen. vägledarnas förening, och 7 delar inte bedömningen att den kommunala konsumentverksamheten skulle vinna på att enklare konsumentupplysning uppdras åt och därmed bli rikstäckande. De instanser som anser att det är önskvärt att ha en rikstäckande konsumentupplysning är flera, däribland , i och , som anser att det skulle öka tillgängligheten av information högst väsentligt och att kommunernas konsumentvägledare därigenom kunde satsa mer på förebyggande arbete. Skälen för regeringens bedömning De kommunala konsumentvägledarna utgör den viktiga länken mellan myndigheter och konsumenter. Att uppnå de konsumentpolitiska målen utan ett kommunalt förankrat nätverk av konsumentvägledare är inte möjligt. Det är inom den kommunala verksamheten som man har de bästa förutsättningarna att upprätthålla kontakterna med enskilda konsumenter, den lokala handeln, skolor och organisationer. Ett kontinuerligt förebyggande arbete är något som alla parter vinner på, såväl den enskilde konsumenten som näringsidkare och samhället. gjorde regeringen en satsning på i syfte att stärka den kommunala konsumentverksamheten. Satsningen resulterade i många intressanta och givande projekt. Några av initiativen har kunnat leva vidare i den ordinarie verksamheten. Den konsumentundersökning som på uppdrag av Jordbruks- departement genomfördes av TNS Gallup visade på att den kommunala konsumentvägledningen är samhällsekonomiskt lönsam. Resultatet visar att svensken, vid en försiktig uppskattning, i genomsnitt är villig att betala mer i skatt för att ha en konsumentvägledning som motsvarar en heltidsanställd vägledare per 40 000 invånare. Detta ska jämföras med att kostnaden för verksamheten som den ser ut är i genomsnitt och kommuninvånare. Konsumentpolitiken får aldrig bli stel och statisk utan ska spegla samhällsutvecklingen och de förändringar som sker i omvärlden. Det finns flera exempel på hur man i den kommunala konsumentvägledningen har utvecklat sina arbetsformer utifrån lokala förutsättningar och behov. Flera av projekten bedrevs i områden där det finns många näringsidkare med utländsk bakgrund och som har bristande kunskaper om det konsumenträttsliga skyddet i . Ett exempel är projektet i i , som pågick 20012003. Stadsdelen karakteriseras av stor omflyttning och stor andel invandrade av många olika nationaliteter. Där öppnade man ett konsumentkontor med konsumentinformatörer som alla hade anknytning till och som representerade olika språkgrupper. Målet med projektet var att öka invånarnas kunskap och medvetenheten om konsumentfrågor samt att stärka deras tilltro till betydelsen av och möjligheten att påverka utvecklingen i vardagsnära frågor. Konsumentkontoret arbetar både med rådgivning och utåtriktade, förebyggande insatser i stadsdelen. Den uppföljning och utvärdering som har gjorts av projektet visar flera positiva effekter. Informatörerna fungerade som vardagskunskapens länkar mellan två kulturer. Dessutom fick projektet en arbetsmarknadspolitisk inriktning då hade ambitionen att de utbildade konsumentinformatörerna skulle ha arbete efter projekttidens slut. efter projektets avslutande hade tre av de sju personer som hade arbetat i projektet fast anställning och fyra hade ett vikariat. konstaterar i sin årliga uppföljning av konsumentvägledningen att antalet köpråd har minskat och att den förebyggande verksamheten fortfarande utgör en alltför liten del av verksamheten. Det kommunala arbetet har mycket stor betydelse då det gäller frågor som marknadsbevakning och produktsäkerhetsarbete, information till och utbildning av det lokala näringslivet, stöd till skolor och lärare samt stöd till ideella organisationer. är nivån och omfattningen på konsumentverksamheten i kommunerna mycket varierande. En oroväckande trend är att vissa kommuner , helt eller delvis, dragit ner på sin konsumentvägledning. hade 254 av landets 290 kommuner konsumentverksamhet. Det är två kommuner fler än 2004 men antalet årsarbetskrafter har minskat. En orsak till detta är att allt fler kommuner träffar samarbetsavtal men att det trots detta inte har anställts fler personer. Att konsumenterna har tillgång till en konsumentverksamhet med hög kvalitet är en välfärdsfråga. Det faktum att kommunerna kan tjäna pengar på att stödja och hjälpa kommuninvånarna borde vara en drivkraft för utökad konsument- verksamhet. Trots fördelarna utvecklas verksamheten svagt i många kommuner. Regeringen ser därför behov av att en särskild utredare tillkallas med uppgift att göra en översyn av den kommunala konsumentvägledningen och att ge förslag på hur en hög och likvärdig nivå kan uppnås i hela landet. Genom Portalen, som finns tillgänglig för konsumentvägledarna på webb, får konsumentvägledarna tillgång till sakkunskap i olika frågor, och de kan även kommunicera med varandra via Portalen. Samtliga frågor och svar är tillgängliga för alla användare av Portalen. Även Konsumenternas Bank- och , och Konsumenternas elrådgivningsbyrå är anslutna till Portalen och kan dra nytta av den information som samlas där. Det finns exempel på kommuner där samarbeten mellan olika typer av rådgivare har gett synergieffekter och lett till ett mer resurseffektivt arbete. I Rådrummet i jobbar konsumentvägledare tätt ihop med energirådgivare och Agenda 21-samordnare. Målet för energiråd- givningen är att stimulera intresset för ekonomiskt och miljömässigt motiverad energieffektivisering hos specifika användargrupper och allmänhet. Energirådgivningen ska förmedla lokalt och regionalt anpassad kunskap om energianvändning samt om förutsättningar att förändra energianvändningen i lokaler och bostäder. Energirådgivare hjälper t.ex. till med att välja värmepump, tipsa om vitvaror som är energisnåla och bra samt ger andra råd som minskar energianvändningen, vilket i sin tur leder till lägre driftskostnader. Agenda 21-samordnarens roll är att stimulera och inspirera det lokala arbetet för att skapa en hållbar utveckling. De tre funktionerna ligger nära varandra och har förutsättningar att kunna förstärka varandra. Råd och stöd till resurssvaga och utsatta grupper Undersökningar som har gjort visar att efterfrågan på köpråd är större bland de resursstarka konsumenterna medan behovet av råd och stöd i anledning av uppkomna tvister är störst bland de mer resurssvaga. Närheten till den som kan ge råd och stöd är en viktig förutsättning för att nå dem som är i störst behov av sådan hjälp. Komplicerade köpråd kräver ofta en personlig kontakt för att ge möjlighet att diskutera saker som prestanda, ekonomi och miljöbelastning. Det är de mest resurssvaga konsumenterna i samhället som allra mest behöver en denna typ av . De senaste årens problem med bluffakturor, svårbegripliga elräkningar m.m. visar att den personliga kontakten är något som många konsumenter sätter värde på. Många nyanlända invandrare har bristande kunskaper i det svenska språket, vilket gör att deras tillgång till kunskap och information om konsumentfrågor är begränsad. Konsumentvägledaren är ofta länken mellan konsumenten med bristande språkkunskaper och näringsidkaren samt instanser som . Denna roll för konsumentvägledarna som vidareförmedlare bör utvecklas. Att lämna råd och anvisningar till skuldsatta personer är en obligatorisk uppgift. Trots detta saknade 12 kommuner 2002 budget- och skuldrådgivning. Enligt en uppskattning från Konsument- verket beräknades 2002 det totala antalet rådgivningsärenden till ca 17 000. Det innebär att väntetiden för att få träffa en budget- och skuldrådgivare i vissa kommuner är lång. Det är lika många män som kvinnor som söker sig till budget- och skuldrådgivningen i kommunerna och oavsett kön är den vanligaste åldern . Den genomsnittliga bruttoinkomsten är låg. Medelinkomsten var 12 300 (2001), 12 900 (2002) respektive 13 500 (2003). En förklaring till de låga inkomsterna kan enligt vara att av dem som sökte rådgivning var arbetslösa. Ett stort problem är också att många ungdomar har stora telefoni- och spelskulder. Budget- och skuldrådgivarna bedriver också förebyggande arbete i form av utåtriktad informationsverksamhet och kunskapsförmedling till utsatta grupper. De hjälper dessutom enskilda med att gå igenom vardagsekonomin, lägga upp budgetar och planera för en långsiktigt hållbar ekonomi. Regeringen beslutade propositionen Ett enklare och snabbare skuldsaneringsförfarande (prop. 2005/06:124) med förslag om framför allt förenkling och effektivisering av skuldsaneringsförfarandet samt åtgärder för att ytterligare stärka budget- och skuldrådgivarnas roll. Syftet är bl.a. att möjliggöra en omfördelning av resurser till förmån för den förebyggande budgetrådgivningen. Förebyggande råd och stöd ska inte bara ges i samband med en ansökan om skuldsanering utan även efter det att ett beslut om skuldsanering har fattats. Enligt förslaget ska stödja och ge vägledning till den kommunala budget- och skuldrådgivningen. I detta ligger ett ansvar för bl.a. utbildning och datastöd. ska vidare följa upp och vidareutveckla verksamheten samt bistå kommunerna med information och råd. Förändringarna föreslås träda i kraft . kommer att tillföras medel för de nya uppgifterna. Kommunernas satsning på det förebyggande arbetet, vari ingår att identifiera grupper med särskilda behov av information och kunskap och därefter gå ut med riktade insatser, är en viktig del i det konsumentpolitiska arbetet. webbplats har utvecklats till en snabb kanal för att nå ut till konsumenter med information om hur de ska agera i akuta situationer, t.ex. vad man ska göra när man får en bluffaktura. Sedan förbudet mot obeställd e-postreklam infördes kan konsumenterna anmäla sådan e-postreklam direkt på webbplatsen och även få råd om hur man fredar sig mot den. Webbplatsen är flitigt använd och har rankats som bästa webbplats bland myndigheterna av tidningen 100-lista. Antalet besök har ökat till 9,0 miljoner besök jämfört med 7,8 miljoner 2004. De mest besökta ämnesområdena på webbplatsen är bilar, boende, energi och Internet & IT. Via Köpguiden får konsumenterna fakta, expertråd och miljöråd och ges möjlighet att direkt jämföra olika produkter. På webbplatsen finns även redovisning för resultatet av verkets provningar. har genom ett systematiskt arbete med webbplatsen ökat tillgängligheten för funktionshindrade och lever nu upp till relevanta delar av kraven på en 24-timmarsmyndighet. Det är också viktigt att webben är anpassad för barns och ungas behov att information. Många konsumenter upplever att det är svårt att veta var man kan hitta information eller att information i en viss fråga finns på alltför många ställen. De informationsinsatser som genomförs bör i högre utsträckning än vara riktade och anpassade till de konsumenter som bäst behöver informationen. är en myndighet som är väl känd bland allmänheten och som har en välbesökt webbplats. Verket kommer därför att få i uppdrag att lämna förslag på hur webbplatsen kan byggas ut till en mer heltäckande konsumentportal och på vilket sätt en sådan kan Prop. 2005/06:105 finansieras inom befintliga budgetramar. Den informationsservice via telefon till konsumenterna som finns hos bör utökas. Satsningen bör riktas särskilt till resurssvaga grupper som av olika skäl inte har tillgång till Internet eller på annat sätt har svårt att tillgodogöra sig den information som finns där. Telefonservicen bör kunna fånga upp en del av de frågor av allmän karaktär som tar upp värdefull tid för de kommunala konsumentvägledarna. Genom en utökad telefonservice hos frigörs resurser på nivå som kan användas till mer förebyggande verksamhet. kommer därför att få i uppdrag att planlägga och inrätta en sådan telefonservice. En sådan service ska finansieras inom befintliga budgetramar. Ett annat sätt att stärka konsumentskyddet har varit att inrätta rådgivningsbyråer dit konsumenterna kan vända sig för att få information och råd. finns Konsumenternas Bank- och , samt Konsumenternas elrådgivningsbyrå. Det pågår även diskussioner inom branschen elektronisk kommunikation att bilda en konsumentbyrå. På konsumentbyråernas hemsida kan konsumenterna få kvalificerad hjälp till självhjälp, bl.a. information inför köp i form av produkt- och prisjämförelser på deras hemsidor, men det går även att få personlig vägledning av kvalificerad personal per telefon för den som t.ex. har hamnat i tvist med en näringsidkare. Det gemensamma för byråerna är att de finansieras av branschen och har en styrelse sammansatt av representanter från branschen och berörda myndigheter, dvs. Byråerna lämnar kontinuerligt information till huvudmännen om aktuella konsumentproblem på respektive marknad. På så sätt kan problem som uppstått åtgärdas i ett tidigt skede. Regeringens bedömning: Konsumentrörelsen har en viktig roll i konsumentpolitiken och bör stöttas för att bli starkare. För att stärka konsumentrepresentationen i standardiseringsarbetet avser regeringen att inom ramen för tillgängliga medel bevilja Konsumentråd utökat statligt stöd samt även fortsättningsvis bevilja stöd till andra berörda konsumentorganisationer. Bedömning i promemorian Den framtida konsumentpolitiken: Överensstämmer i huvudsak med regeringens bedömning. Remissinstanserna: Flera remissinstanser har poängterat organisationernas centrala roll som opinionsbildare. Skälen för regeringens bedömning: Olika ideella organisationers aktiva engagemang för konsumenterna i och inom EU är viktigt. De har en viktig roll som opinionsbildare och kunskapsbyggare. Organisationerna tillför såväl kunskap som en nödvändig lokal och regional förankring och kan bidra till en livaktig dialog mellan medborgare, politiker och myndigheter. Särskilt viktigt är organisationernas opinionsbildande arbete när det gäller hållbara konsumtionsmönster och deras möjligheter att nå särskilt resurssvaga grupper med information. De har därutöver en roll som konsumentrepresentanter i standardiseringsarbetet. Även de fackliga organisationerna och studieförbunden har en funktion att fylla som kunskapsbyggare och vidareinformatörer på konsumentområdet. När det gäller det prioriterade arbetet med att verka för hållbara konsumtionsmönster har de ideella organisationerna en mer framträdande roll att spela i framtidens konsumentpolitik. Även här är organisationerna genom sina lokala och regionala förankringar viktiga aktörer. Ett utökat samarbete mellan myndigheter och berörda ungdomsorganisationer bör eftersträvas, bl.a. för att få till stånd en ökad debatt kring reklamens påverkan. kommer att disponera medel för bidrag till organisationer för konsumentprojekt. ska verket prioritera sådana projekt som syftar till att nå språksvaga grupper med konsumentinformation och projekt som är inriktade på ändrade konsumtionsmönster. Paraplyorganisationerna Konsumentråd och Konsumenter i Samverkan har tagit emot statligt stöd, huvudsakligen för sitt arbete med att representera svenska konsumenter i EU. Konsumentråd har välkomnat enskilda medlemmar och får därmed en ännu större och bredare medlemskrets, vilket är en positiv utveckling. Det finns en stor efterfrågan på starka och aktiva konsumentorganisationer och därför bör sådana organisationer få fortsatt statligt stöd. Som ett led i att koncentrera resurserna och stärka konsumentrepresentationen i standardiseringsarbetet har Konsumentråd fått utökat statligt stöd. Regeringen avser att se över behovet att ytterligare förstärka stödet till Konsumentråd. Det kommer att ske inom befintliga ramar. Konsumentråd kommer att ta över tidningen från fr.o.m. . Det kommer att stärka organisationens möjligheter att bedriva opinionsbildande arbete. Att kunna erbjuda enskilda medlemmar en tidning ökar också organisationens möjligheter till ett bredare medlemsunderlag bland enskilda konsumenter. Regeringen ser positivt på denna utveckling. Föreningen arbetar för att sprida information om Rättvisemärkt samt väcka opinion och debatt om rättvis handel. För att skapa större medvetenhet hos konsumenter om dessa frågor får föreningen statligt finansiellt stöd . Regeringen har dessutom reserverat fördelat för stöd till organisationer som arbetar med informationsinsatser som främjar rättvis handel. Stödet administreras av Sida. Regeringens bedömning: Konsumenternas ställning bör stärkas genom ökat kunskapsbyggande. kommer få i uppdrag att skapa en stark analysfunktion som med utgångspunkt i befintlig forskning och gjorda utredningar och genom egna initiativ ger en bred bild av konsumtionen och konsumenternas förhållanden. Frågor och teman som ger ökad kunskap om konsumtion integreras i skolundervisningen. kommer att få i uppdrag att utveckla ytterligare skolmaterial. Bedömning i promemorian Den framtida konsumentpolitiken: Överensstämmer i huvudsak med regeringens bedömning, med undantag av förslaget i promemorian om införandet av ett forskningsanslag för Förslaget i rapporten handlingsplan för goda matvanor och ökad fysisk aktivitet om att införa konsumentkunskap i gymnasieskolan överensstämmer inte med regeringens. Remissinstanserna: Många remissinstanser betonar betydelsen av kunskap på konsumentpolitikens område där forskningen har lyfts fram som en grund. välkomnar en prioritering av kunskapsbyggande baserad på omvärldsbevakning och forskning och som utgör underlag för beslut om politikens utformning. Konsumentråd konstaterar att kunskapsbyggandet är ett nyckelområde. Ett antal remissinstanser, bl.a. , , Svenska kommittén för hushållsvetenskap och och samhälle, har tagit upp behovet av att stärka ämnet hem- och konsumentkunskap i och att införa det som nytt kärnämne i Men Näringslivets Delegation för Marknadsrätt menar att goda kunskaper i matematik, naturvetenskap och teknik, svenska samt språk gör eleven väl som konsument. Skälen för regeringens bedömning: För att uppnå målet om medvetna och kunniga konsumenter behövs information. informationen ska nå så många som möjligt måste den vara lättåtkomlig Det ska vara lätt att vara välinformerad konsument och även producenterna ska känna till vilket ansvar som de har. Den omvärldsanalys som bedrivs på konsumentområdet är splittrad och forskningen finns inom flera olika områden (se avsnitt 7.8.2). behövs därför tas ett samlat ansvar för att ta till vara, stödja och stimulera kommer att få i uppdrag att skapa en stark analysfunktion (se avsnitt 7.10.1). branschföreträdare och ideella organisationer och då beakta att konsumenter och företag agerar på den inre marknaden. bör utveckla sin organisation för att bättre kunna ta del av aktuell forskning och för att initiera ny forskning på Här kan ett utökat samarbete med Centrum för konsumentvetenskap vid () bidra till att uppnå Konsumenternas olika förutsättningar till konsumtion bör belysas.