sou · GSB356 · 2005-01-01 00:00:00 — Vidare handläggs frågor som rör kation och IT-infrastruktur inom . 24- timmarsdelegationen är knuten till eftersom statens förvaltningspolitik, till vilken offentliga e-tjänster har nära koppling, ingår i detta departements ansvarsområde. I finns dessutom två arbetsgrupper med nära- liggande frågor, en informell grupp inom Närings- och Utbild- ningsdepartementen som utarbetar ett förslag till en innovations- strategi för , vari IT och e-tjänster ingår som en viktig del, samt en arbetsgrupp inom med uppgift att följa och främja utvecklingen av demokratiska processer med stöd av IT. De ovannämnda grupperna och 24-timmarsdelegationen har i första hand till uppgift att ge regeringen beslutsunderlag för utformningen av den delen av IT-politiken som gäller tvärs över alla departement. Vidare arbetar varje departement under re- geringen med e-tjänster och IT som berör respektive ansvarsom- råde. På myndighetsnivån kan Statskontoret och nämnas som direkt arbetar med e-tjänsterna och deras utveckling. har utvecklingsprogram som gäller e-tjänster generellt. har tillsynsansvar för tillämpningen av , som framförallt gäller infrastrukturen och tjänster kopplade till denna. Varje myndighet ansvarar för utvecklingen av sina e-tjänster. 2.3E-tjänster i i en internationell utblick Internationella institutioner följer genom utvärderingar utveck- lingen inom inomformations- och kommunikationsteknologin. placerar sig i dessa utvärderingar bland de främsta tillsam- mans med de nordiska länderna samt , , och . Beskrivning av dagens organisation för samverkan och utveckling Inom EU sker samarbetet om eFörvaltning inom ramen för initia- tivet e- Europe, ett informationssamhälle för alla. Initiativet är en del av Lissabonstrategin. För e-Europe har två handlingsplaner hit- tills tagits fram. Den nya handlingsplanen sträcker sig och har som syfte att skapa en miljö som är gynnsam för privata investeringar och skapande av nya arbetstillfällen, att öka produkti- viteten, att modernisera de offentliga tjänsterna och ge alla möjlig- het att delta i det globala informationssamhället. En sammanfattning av målen är att e-Europe skall ha moderna offentliga tjänster på nätet, tjänster för e-lärande, en dynamisk miljö för e-företag. För e-förvaltning har åtgärder föreslagits inom följande områden: bredbandsanslutning för hela den offentliga förvaltningen, kompatibilitetsramverk för gränsöverskridande offentliga e- tjänster, elektronisk offentlig upphandling, internetanslutningspunkter på offentliga platser, e- tjänster inom kultur och turism. En rad projekt och program för åtgärder på dessa områden har ini- tierats. Ett sådant är (Interchange of data between administra- tions) som syftar till att främja informationsutbyte mellan med- lemsländernas förvaltningar. Kommissionen har lagt förslag till ett nytt IDA-program i syfte att utveckla all-europeiska offentliga e- tjänster. Programmet antas av kommissionen . Beskrivning av dagens organisation för samverkan och utveckling Ytterligare ett område avser bättre vidareutnyttjande av infor- mation från offentlig sektor. Offentlig information är ett viktigt utgångsmaterial för många informationsprodukter och en möjlig råvara för nya tjänster. Förbättrade villkor för utnyttjande av of- fentlig information kan därmed sätta fart på näringslivet och syssel- sättningen. Dessutom gynnas medborgarna genom att få tillgång till nya informationstjänster som den offentliga sektorn själv inte kan tillhandahålla. implementeras ett direktiv med syfte att sörja för att samma grundläggande villkor tillämpas för alla aktörer på den europeiska informationsmarknaden. 3E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet För att ge en överblick över e-tjänsternas nivå , beskrivs de dels statistiskt, dels med exempel från stat, kommun och landsting. Detta ger en allmän bas för delegationens fortsatta arbete så att man med vissa intervall kan bedöma utvecklingen av vissa variabler. Nedan visas en jämförelse mellan EU:s länder ifråga om tillgången på offentliga tjänster som är interaktiva. ligger i täten, men har å andra sidan inte förbättrat sitt värde . Rapport gjord på uppdrag av , . E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet I följande tabell skärps definitionen på tjänsten. Tabellen beskriver andelen helt elektroniska tjänster. I denna tabell ligger på tredje plats efter och . Utfallet för länderna när det gäller helt elektroniska tjänster är klart lägre än för enbart till- gängliga On-linetjänster. Antal helt elektroniska tjänster Nedan sker en fördelning av tjänsterna på huvudman och slag av tjänst. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Utbudet av e-tjänster på offentliga webbplatser Källa: Statskontoret, 2004. Diagrammet ovan redovisar en undersökning av offentliga webb- platser. Det framgår att exempelvis av de statliga myndig- heternas webbplatser erbjuder en eller flera blanketter, att av kommunernas webbplatser erbjuder en eller flera avancerade inter- aktiva tjänster osv. Nedan visas webbplatsens språk. Nio av tio statliga myndigheter och nästan lika hög andel landsting erbjuder information på de vanligaste EU-språken och här dominerar engelskan. När det gäller invandrarspråken och minoritetsspråken är andelarna klart lägre. EU språk, engelska, franska Källa: Statskontoret, 2004. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Användningen av e-tjänsterna mäts på olika sätt. Nedan visas hur många som går in på myndigheternas webbplatser. Måttet anger unika besökare , vilket innebär att en person (identifierad genom den använda datorn) som besöker en webb- plats bara räknas som en besökare. Novem ber 2003 - Källa: Statskontoret, 2004. Utvecklingen över tiden visas nedan. Man ser en långsiktig ök- ningstakt. Topparna beror på ökade kontakter med skattemyn- digheterna i deklarationstider. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Total, off s ektor A pril 2 001 Nedan framgår könsfördelningen av de besökande till statliga e- tjänster. Diagrammet visar områden med kvinnlig över- respektive underrepresentation. Källa: Statskontoret, 2004. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Diagrammet nedan visar användarnas syn på de levererade e-tjäns- terna. Andel av dem som har gjort olika saker på någon myndighets webbplats som uppger att respektive ärende gick olika bra Det gick dålig t Källa: Statskontoret, 2003, Användning och omdömen, rapport De offentliga e-tjänsterna får genomgående ett ganska gott betyg med en övervikt för Det gick ganska bra. I diagrammet nedan visas några grupper av internetanvändare sorterade efter inställning till statliga myndigheter och användning av Diagram: Fyrfältsmatris över användning av och inställning till statliga myndigheters webbplatser. Kommentar: motsvarar alla internetanvändare som be- svarat enkäten. I matrisen visas extremvärdena, alltså inte mellan- lägen, personer som svarar "vet ej" eller ger medelbetyg etc. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet bredband anslutet till hemmet som inte ligger i utbildning och hög inkomst Har ganska låg utbildning och lön och saknar dessutom Källa: Matrisen bygger på uppgifter från Statskontorets enkät till Internetanvändare . Undersökningen genomfördes av Webbarometern. Variabeln inställning baseras på ett flertal atti- tydfrågor gentemot myndigheternas e-tjänster totalt (t.ex. för- enklar, ger tidsvinster, bidrar till ökad insyn). Statskontoret har på delegationens uppdrag analyserat profilen hos dem som besökt den offentliga sektorns webbplatser. Resultaten visas längre ned för staten, landstingen respektive kommunerna. Ovan visas ett diagram med en sammanfattande profilanalys (i detta fall enbart för besök vid statliga webbplatser), relaterade dels till användningen av e-tjänsterna, dels till vilken inställning man har till myndigheten och dess webbplats. Enligt denna indelning utgörs den största gruppen av dem som är högkonsumenter av myndig- heters webbplatser och positivt inställda. Naturligt är att denna grupp kommer att öka, vilket troligast sker genom att de personer som har positiv inställning men låg användningsgrad ökar sin användning. Detta är dock den minsta gruppen. Det är viktigt att få med sig de personer som använder Internet i hög ut- sträckning men är negativt inställda till myndigheter och deras webbplatser. Denna grupp utgörs till största delen av ungdomar med tillgång till bredband i hemmet. En stor kategori som är svår att närma sig är den grupp människor som inte använder myndig- heternas webbplatser i någon nämnvärd utsträckning och som dessutom har en negativ inställning till dem. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet serar personerna i denna grupp är att de inte har högre utbildning och saknar tillgång till bredband i hemmet. Motsvarande analys kan göras även för kommuners och lands- tings webbplatsbesökare. Nedan beskrivs några exempel på utbudet av offentliga e-tjänster som vi kommit i kontakt med och tyckt vara intressanta. Samman- ställningen gör inte anspråk på systematik och fullständighet. Det finns ingen total kartläggning över förekomsten av e-tjänster inom den offentliga sektorn. Delegationen avser att återkomma med en sådan. Inom den statliga sektorn finns ca 400 myndigheter. Nedan anges de statliga myndigheter som har flest webbplatsbesökare. SOU 2004:56 E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Statliga myndigheter, november– (-) Myndigheten för Källa: Statskontoret, 2004. De som besöker de statliga webbplatser har en särskild profil som illustreras nedan. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Diagram: Har besökt statliga myndigheters webbplatser den senaste månaden. Källa: Statskontoret, 2004. Studier visar att den som använder statliga e-tjänster är relativt ung och högutbildad, ofta med chefsbefattning. Denne brukare har ofta bredbandsuppkoppling, sköter ofta bankärenden via Internet och är en aktiv Internetanvändare. Några exempel på myndigheter med väl utvecklade e-tjänster ges nedan. räknar med att inför deklarationen kunna er- bjuda 6,5 miljoner personer elektroniska tjänster för sin deklara- tion, men har som mål att 1,4 milj. utnyttjar denna möjlighet. För att ändra deklarationen krävs e-legitimation som kan fås genom internetbank. har 100 000 personer e-legitimation. lämnades 35 000 deklarationer via Internet med e-legi- timation, 274 000 via telefon och 496 via Internet med säkerhets- kod. Med säkerhetskod kan man enbart se vilka förtryckta upp- gifter som finns i deklarationen, samt skriva under och skicka in deklarationen om alla uppgifter är riktiga. Den som har e-legitimation kan också se aktuellt saldo, bokförda transaktioner samt läsa om in- och utbetalningar på sitt skatte- konto. gjordes 47 000 inloggningar på skatte- kontona via Internet. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet En av e-tjänster omfattar anmälan och begäran om föräldrapenning. För att utnyttja e-tjänsten måste användaren först skaffa e-legitimation. 45 000 personer gjorde det under perio- den sept. 03–mars 04. besökte de webb- platsen ca 270 000 gånger. Man beräknar att den totala målgruppen består av ca 700 000 föräldrar. Målet är att ca 200 000 skall använda e-tjänsten. skaffar 1 100–1 200 nya användare e-legiti- mation. –04 introducerades en e-tjänst gällande ansökan om ålderspension. Målgruppen som söker om pension är ca 100 000. Målet är att 25 000 av dessa använder e- tjänsten. 2003 fanns totalt ca 5,2 miljoner pensionssparare. Dessa gjorde ca 3,2 miljoner inloggningar till sitt personliga konto, varav ca 2,8 miljoner via webben och 0,4 via talsvar. Som jämförelse kan nämnas att gjordes 1,5 miljoner inloggningar. ringdes 218 000 samtal till myndighetens kundservice, vilket är en väsentlig ökning som hade 125 000 samtal. Det antal pensionssparare som byter fonder har ökat från 133 2001 till 358 2003. Myndighetens kunder använder alltså i allt större utsträckning e- tjänsten. Det har inneburit att man kunna minska kundserviceper- sonalen från 120 till 20 personer. Kundserviceenheten i är nedlagd och den kvarvarande är förlagd till . Tullen har ett flertal avancerade e-tjänster som riktar sig till olika målgrupper, såsom företagare, privatpersoner, studerande, press, etc. Här nämns enbart några av dessa tjänster. Ett exempel är Mitt tullkontor som har 1 600 användare med personlig inloggning. Många av dess loggar in , mest för att använda Internetdeklaration. I huvudsak är det små och medelstora företag som använder tjänsten för att deklarera import och export. Taric är en företagstjänst som gör det möjligt att klassificera varor så E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet man kan veta vilken tull och skatt som är tillämplig vid import. Antalet unika besökare som använde denna e-tjänst var ca 35 000 och det totala antalet besök var ca 103 000. av Tullens ärendehandläggning sker elektroniskt. är automatiserade myndighetsbeslut. Antalet anställda har kunnat minska genom att anpassa organisationen till de nya IT-baserade rutinerna. För flera företag har den automatiserade tullhanteringen gett stora vinster – vissa har halverat kostnader i jämförelse med tidigare rutiner. Lantmäteriet har ett rikt utbud av digitaliserade tjänster vilket bidrar till en hög tillgänglighet men också till en mycket effektiv verksamhet. Genom karttjänsten MapMat tilldrog sig Lantmäteriet en särskild uppmärksamhet. Man blev först i världen med att kunna erbjuda en komplett karttjänst för handdatorer när MapMate lanserades. Med den nya tjänsten kan detaljerade kartor och sjökort trådlöst laddas via mobiltelefon. Om en GPS-mottagare kopplas till kan tjänsten användas för båten och bilen samt vid fjäll- vandringar. Arbetmarknadsstyrelsen har den, inom offentlig verksamhet, i sär- klass mest välbesökta webbplatsen. hade webbplatsen i genomsnitt 1,2 milj. besökare . I första hand söker man lediga jobb på Platsbanken. På webbsidan finns också vissa mer avancerade e-tjänster som fordrar att den arbetssökande resp. arbetsgivaren skaffar ett särskilt konto med inloggningsförfarande. Via detta konto kan den arbetssökande lägga ut sitt CV, han kan anmäla sig i en vikariatspool och han kan se vilka arbetsgivare som visat intresse för hans ansökningar. Arbetsgivaren har på motsva- rande sätt möjlighet att informera sig om de arbetssökande och skicka intresseförfrågningar till intressanta kandidater. Arbets- givaren anmäler själv lediga arbetstillfällen direkt i Platsbanken. Totalt har 90 000 arbetssökande och 28 000 arbetsgivare öppnat sådana konton. har ca 16 000 lediga platser SOU 2004:56 E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet annonserats på detta sätt. F.n. har 120 000 arbetssökande och 28 000 arbetsgivare aktuella konton. Universitetens besöksstatistik framgår nedan. Universitet och högskolor, november– 1 (1) 2 (3) 3 (2) 4 (6) 5 (5) 6 (4) 7 (8) 8 (7) 9 (9) 10 (10) har det högsta antalet besökare på sin webbplats. Vid har en egen webbplats. Sammantaget har det näst högsta besökstalet på sina webbplatser. i bedriver ett pilotprojekt för automatisk hämtning av registerinformation från andra myndigheter med stöd av SHS-systemet (Spridnings- och Hämtningssystemet). Den auto- matiska hämtningen har tagits i drift vid läns- styrelse för ansökan om yrkestrafiktillstånd. En sådan ansökan kräver kontakter med , , Rikspolis- styrelsen, och Patent- och Registrerings- E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet måste den sökande själv kontakta flera av dessa myndigheter – nu görs detta digitalt från . Behand- lingstiden för att få ett tillstånd har minskat från 30 . (Länsstyrelsernas Internettjänst för tillstånd och ansökningar) bedrivs av länsstyrelserna med stöd av Statskontoret. Målet är att specificera en generell tjänsteplattform och ett gräns- snitt för ansökar- och tillståndstjänster. Den sökande får i detta gränssnitt anvisningar och hjälp med att utforma sin ansökan ge- nom elektroniska formulär med interaktivt stöd, automatiska kontroller etc. Denna lösning är ett led i utvecklandet av länsstyrel- sernas 24-timmarstjänster. Ett regelförenklingsarbete har inletts med särskild inriktning på små företag. En av de punkter som inkluderas i åtgärdsprogrammet är att skapa IT-lösningar som förenklar tillvaron för små företags kontakter med myndigheter. Bland de åtgärder som för förbättrad service och tillgänglighet är: att det skall finnas olika kanaler för att kommunicera med före- tagare t.ex. internet, telefon och personliga besök, myndigheternas föreskrifter bör finnas tillgängliga på hemsidan och i användarvänlig form, myndigheterna skall ha blanketter tillgängliga för företagen på hemsidan, utveckla on-line tjänster med smarta blanketter. Ett utvecklingsarbete pågår som innefattar ett antal goda exempel som finns på webbsidorna (gemensam för och ) där före- tag bl.a. kan registrera enskild firma, anmäla uppgifter om moms- registrering m.m., (i samarbete med 30 myndigheter) visar vägen till information och service för företagare, htttp://annonseradirekt. där företagen via självinskrivning kan lägga ut lediga jobb, /bilregistretdirekt som är tillgänglig via olika kanaler som telefon, personliga besök och internet för bilhandlare och för- säkringsbolag samt www.ostergotland. som visar hur man kan arbeta med serviceåtganden. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Ett utökat användande av IT-lösningar innebär kostnads- och tidsbesparingar såväl för företagen som för myndigheterna själva. Regeringens mål är att samtliga tjänster som kostnadseffektivt kan erbjudas elektroniskt skall tillhandahållas på detta sätt. Den admi- nistrativa bördan på den sökande kan på detta sätt minskas sam- tidigt som handläggningstiderna förkortas. Delegationen deltar i detta förenklingsarbete. Statskontoret har inlett ett arbete för att främja elektronisk han- del där en särskild hänsyn skall tas till små och medelstora företags möjligheter att delta i offentlig upphandling. Uppdraget skall vara slutfört . Har besökt det egna webbplats den senaste månaden Källa: Statskontoret, 2004. Det som utmärker den som besöker sitt landstings webbplats är bl.a. att det är en kvinna , högskoleutbildad och anställd inom landstingssektorn. Liksom den statliga webbplatsbesökaren så är det en aktiv Internetanvändare med tillgång till bredband. Det finns 21 landsting och 4 regionförbund. Landstingen er- bjuder ett mindre antal e-tjänster för bokningar m.m. En viktig roll för utvecklingen av e-tjänster inom vården område har det gemen- samma . Några exempel på positiva insatser på den regionala nivån ges nedan. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet , landsting och kommuner Genom ett väl utbyggt AC-Net och anslutning till Sjunet har kommuner och goda förutsättningar i form av infrastruktur för att utveckla distansoberoende tjänster. Distansöverbryggande vård sker i samarbete mellan kommuner och landsting. och majoriteten av de 15 kommunerna i länet är medlemmar i som har etablerat ett Samverkans- Centrum i . Ett exempel på ett projekt med tjänster som kan ha potential att utvecklas till en nationell tjänst på Sjunet och givet- vis regionalt över Sjunet/AC-Net är det s.k. Det innehåller bl.a. ett verktyg för en sammanhållen vårdprocess med överföring av relevant patientinformation mellan olika vård- och omsorgs- givare. innevånare kan via webben avbeställa bokade tider, förnya recept och ställa frågor om hälso- och sjukvården i lands- tinget. Där finns även en Fråga Doktor-funktion i samarbete med Infomedica. Några mottagningar har dessutom en bokningsfunk- tion där patienten själv kan boka tid via nätet. bedriver också ett pilotprojekt med patientportal där ett 100-tal medborgare kan ta del av sina journaler, boka läkar- besök och delges undersökningsresultat. Det primära målet är att förbättra vårdsituationen för patienterna, men systemet har också lett till att tidsåtgången för att finna patientens journalinformation och laboratoriesvar drastiskt har minskat vid klinikerna. Vårdguiden inom består av sjukvårds- rådgivning per telefon, landstingsinformation via en tidning som delas ut till samtliga hushåll, samt hälso- och sjukvårdsinformation via en webbplats. Inom ramen för vårdguiden finns också flera e- tjänster under samlingsnamnet Mina vårdkontakter. Den en- skilde individen kan skaffa ett säkert elektroniskt personligt konto som gör det möjligt att ha kontakt med vårdmottagningar via web- ben och boka tid, av- och omboka tid samt förnya recept. Man kan också ställa frågor till sjuvårdsrådgivningen och till psykiatrin. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet mars 04 hade ca 10 000 stockholmare skaffat ett sådant e-konto. Än så länge är ca 45 vårdmottagningar anslutna till tjänsten. har tagit ett helhetsgrepp vad gäller in- förande av e-tjänster. består av 12 kommuner och ett landsting. Målet är att 2005 erbjuda följande: skoldatanät med möjlighet till gemensam undervisning i hela länet, patienten i centrum, effektivare offentlig administration, 3.5Kommuner, kommunförbund, kommunalförbund De mest besökta kommunala webbplatserna visas nedan. Besökande vid de 10 mest besökta kommunala webb- platserna Källa: Statskontoret, 2004. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet Någon analys av skillnaderna mellan kommunerna har ännu inte gjorts. Man kan t.ex. observera att några kommuner har fler be- sökare än invånare. Av följande diagram framgår användarprofilen hos den kommunala webbplatsanvändaren. Källa: Statskontoret, 2004. Källa: Statskontoret, 2004. Den kommunala webbplatsbesökarens profil påminner mycket om den som gäller för besökare hos statens och landstingens webb- platser. I övrigt är det i första hand fråga om kvinnor, anställda inom kommunen. har det mest omfattande utbudet av e-tjänster bland landets kommuner. Utvecklingen av e-tjänster vilar på en sammanhållen strategi. Bland e-tjänsterna finns exempelvis en sammanhållen skolportal för elever, lärare och föräldrar. På webb- platsen framgår klart att erbjuder e-tjänster till invå- narna. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet kommun utsågs till på 2003. Kommunen har utvecklat skol- och barnomsorgsval via inter- net. 24 är en kommunikationslösning mellan myndig- heten, föräldern och anordnaren av skola/barnomsorg. Samtliga familjer som har barn kan använda denna tjänst. Föräldern öppnar ett konto via bankernas e-legitimation. Systemet ger exempelvis möjlighet att välja privat eller offentlig utförare inom barnomsorg och skola, kolla kösituationen på insti- tutionerna m.m. har också infört ett affärssystem som gjort att man på den personaladministrativa sidan avskaffat alla blanketter. Personalen rapporterar via sin egen dator in frånvaro, ansöker om semester och annan ledighet och kan även datera upp sina personuppgifter. Affärssystemet används även för ekonomiadministration och för elektronisk handel. avser man införa ett kundservicecenter – bl.a. som stöd till medborgare som har internet. Servicecentret skall vara en ingång för medborgarnas alla ärenden, med målet att slut- föra varje ärende . Kommunikationskanalerna till detta center omfattar både internet, telefon, mail, personliga besök m.fl. Dessutom avser man införa ett gemensamt dokument- och ärendehanteringssystem för politiker, anställda och medbor- gare. Personer som inte har dator i hemmet, kommer att få hjälp med e-tjänsterna på kommunernas samtliga sju bibliotek. har inlett ett samarbete med Microsoft för att skapa en systemteknisk plattform som skall ligga till grund för kommunens satsningar på e-tjänster. Följande tjänster erbjuds eller kommer att erbjudas . Inom barnomsorgen kan man skicka in ansökan elektroniskt. Har man dessutom erhållit ett e-ID kan man logga in och ändra schema, ändra inkomstuppgift, avsluta placering och ändra telefon- uppgifter. kunde eleverna göra sitt val till kommunens gymnasieskolor via webben – använde denna e-tjänst. Snabb information från skolan till föräldrarna skickas via SMS vid några av kommunens grundskolor. E-tjänsterna i dagens offentliga verksamhet