sou · GSB3129d4 · 2005-01-01 00:00:00 — Urvalet hämtades från kunder. Totalt genomfördes 100 telefonintervjuer i respek- tive kundgrupp. Undersökningen var uppbyggd kring följande frågeområden; Har kunden bytt elleverantör efter 1999 Svårt eller lätt att byta elleverantör? Information och marknadsföring från elföretagen Mest benägna att byta elleverantör har villakunderna varit. 57 pro- cent av villakunderna har bytt elleverantör motsvarande siffror för företagskunderna är och för lägenhets- kunderna . Störst betydelse för att byta elleverantör av de fyra faktorer som studeras i undersökningen har priset varit. av villa- kunder säger att priset delvis eller definitivt påverkat deras beslut om att byta elleverantör. För lägenhetskunder är siffran och för företagskunder Funderat/övervägt att byta leverantör De kunder som inte bytt elleverantör fick frågan om kunden övervägt eller funderat på att byta . Runt en tredjedel av samtliga kundgrupper har övervägt eller funderat på att byta elleverantör . Lätt eller svårt att byta elleverantör? Överlag kan det konstateras att kunderna upplever det som enkelt att byta leverantör. av villakunderna anser att det var enkelt eller mycket enkelt att byta elleverantör, av lägenhetskunderna och av företagskunderna tyckte det var enkelt eller mycket enkelt att byta. Tror du det är lätt eller svårt att byta elleverantör De kunder som inte bytt elleverantör fick svara på frågan om de tror det är lätt eller svårt att byta. av villakunderna tror att det är enkelt eller mycket enkelt att byta elleverantör, av lägenhetskunderna och av företagskunderna tror att det är enkelt eller mycket enkelt att byta. Samtliga kundgrupper är överens om att priset övervägande utvecklats i negativ riktning. av villakunderna anser att elpriset utvecklats i mycket negativ riktning eller i negativ riktning, motsvarande siffra för lägenhetskunderna är och för företagskunderna är siffran . Mest betydelse tillmäter lägenhetskunderna att elleverantören skall vara lokal. Av dessa säger att de delvis eller definitivt önskade en lokal elleverantören motsvarande siffra för villakunder och företagskunder är . Kunderna bedömde även hur deras elleverantörs service utvecklats . Här anser av villakunderna och av lägenhetskunderna att de inte kan notera någon skillnad. Bland företagskunderna är det som inte kan se någon förändring i servicebeteendet hos sin elleverantör . Noterbart många () företagskunder kan inte bedöma hur servicen utvecklats från sin elleverantör. De olika kundsegmenten är överens om att marknadsförings- aktiviteterna har ökat . I samtliga kundgrupper anser att marknadsföringen har ökat något eller ökat betydligt . Elmarknaden kan utvecklas än mer i samtliga kundgrupper. En förklaring till detta kan vara att elmarknaden är en förhållandevis ung marknad och behöver mer tid för att utvecklas. En rimlig uppskattning och baserad på vår erfarenhet, i samband med marknadsbedömningar, är att åtminstone av kun- derna skall tycka att marknaden är välfungerande. Detta kan variera från marknad till marknad. Mest tydligt är det i totalbedömningen av marknaden där knappt 4 av 10 kunder tycker att den är välfungerande. En annan svaghet i marknaden är att knappt 6 av 10 anser att konkurrensen på elmark- naden har ökat. 6 och 10 kunder anser dessutom att marknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag. Ett faktum som bekräftas i andra delar av denna studie som PricewaterhouseCoopers genomfört. Men tycker 6 av 10 att valmöjligheterna har ökat på elmark- naden. Syftet med den kvantitativa telefonundersökningen är att redovisa olika kundgruppers syn på elmarknadens funktion ur några av- seenden. Undersökningen är uppbyggd kring följande frågeom- råden; Har kunden bytt elleverantör efter 1999 Svårt eller lätt att byta elleverantör? Information och marknadsföring från elföretagen Synen på elmarknadens utveckling Målgruppen har varit tre kundkategorier. Dessa kunder finns inom kundsegmenten villa-, lägenhets-, och företagskunder. Urvalet hämtades från kunder och kompletterades med uppgifter från telefonkatalogen. De respondenter som hämtades från telefonkatalogen var boende eller verksamma i kommun. Skälet till att kunders valdes ut är att de varit föremål för ägarförändringar på elmarknaden . Metoden för att samla in fakta har bestått av telefonintervjuer. Totalt uppgick antalet intervjupersoner till 300 stycken fördelat enligt nedan. I bortfallet kan noteras att ett antal personer inte vill delta i undersökningen, 27 personer har inte gått att få tag i trots sju kon- taktförsök, 19 personer har inte känt sig berörda av frågeställ- ningen och därför avböjt intervju och 20 personer har varit sjuka Fältarbetet pågick mellan . I undersökningen studeras följande bakgrundsvariabler: Samtliga frågor har databearbetats mot förekommande bakgrunds- variabler, men de kommenteras endast när statistiskt säkra av- vikelser förekommer från totalbilden. I vissa fall kan statistiska avvikelser förekomma men kommenteras inte på grund av att basen (antalet individer) är för litet. I texten redovisas enbart procenttal, för att inte trötta ut läsaren med allt för mycket siffror. Har kunden bytt elleverantör ? Andel av olika kunder som bytt respektive inte bytt el- leverantör Mest benägna att byta elleverantör har villakunderna varit. av villakunderna har bytt elleverantör mot- svarande siffror för företagskunderna är och för lägen- hetskunderna . En möjlig förklaring till att företagen inte är så benägna att byta elleverantör kan vara att flertalet av företagskunderna i underökningen är mindre serviceföretag där elkostnaden inte har så stor betydelse för verksamheten. Fyra faktorer som påverkar beslutet om att byta elleverantör De kunder som bytt elleverantör tillfrågades om fyra olika faktorer påverkat deras beslut att byta. Dessa faktorer är om bolaget såldes, priset, servicen och om kunden önskade en lokal elleverantör. Minst betydelse sett till samtliga tre kundgrupper har det faktum att bolaget såldes. Bland företagen säger att deras beslut om att byta elleverantör inte alls eller inte särskilt mycket på- verkades av att bolaget såldes motsvarande siffra för lägenhets- kunderna är och för villakunderna . av villakunderna menar att servicen inte alls eller inte särskilt mycket påverkat deras beslut att byta elleverantör. Bland lägenhetskunderna är samma siffra och bland företags- kunderna . Hushållskunderna villa- och lägenhetskunder prioriterar servicen något högre än vad företagssektorn gör. Mest betydelse tillmäter lägenhetskunderna att elleverantören skall vara lokal. Av dessa säger att de delvis eller definitivt önskade en lokal elleverantören motsvarande siffra för villakunder och företagskunder är . Störst betydelse av de fyra faktorer som studeras har priset. 85 pro- cent av villakunder säger att priset delvis eller definitivt påverkat deras beslut om att byta elleverantör. För lägenhetskunder är siffran och för företagskunder . Lätt eller svårt att byta elleverantör? De kunder som bytt elleverantör fick också svara på frågan om de tyckte det var lätt eller svårt att byta. Överlag kan det konstateras att kunderna upplever det som enkelt att byta leverantör. 96 pro- cent av villakunderna anser att det var enkelt eller mycket enkelt att byta elleverantör, av lägenhetskunderna och av företagskunderna tyckte det var enkelt eller mycket enkelt att byta. Noterbart är av företagen upplevde att det var svårt att byta leverantör. Undersökningen kan inte fastslå skälen till detta utan kan bara spekulera i att det t.ex. kan bero på långa bind- ningsavtal eller att det är förhållanden som ligger utanför företagets egen påverkansmöjlighet. Funderat/övervägt att byta leverantör De kunder som inte bytt elleverantör fick frågan om de övervägt eller funderat på att byta . Andel av olika kunder som övervägt att byta elleverantör Runt en tredjedel av samtliga kundgrupper har övervägt eller fun- derat på att byta elleverantör . Tror du det är lätt eller svårt att byta elleverantör De kunder som inte bytt elleverantör fick svara på frågan om de tror det är lätt eller svårt att byta. av villa- kunderna tror att det är enkelt eller mycket enkelt att byta el- leverantör, av lägenhetskunderna och av företagskunderna tror att det är enkelt eller mycket enkelt att byta. Noterbart är att av villakunderna inte kan bedöma om de tror att det är lätt eller svårt att byta elleverantör. Noterbart är också att bland hushållskunderna (villa och lägenhet) tror nästan 2 av 10 kunder att det är svårt. Kunderna fick ta ställning till hur de anser att elpriset utvecklats . Samtliga kundgrupper är överens om att priset övervägande utvecklats i negativ riktning. av villakunderna anser att elpriset utvecklats i mycket negativ riktning eller i negativ riktning, motsvarande siffra för lägenhetskunderna är och för företagskunderna är siffran . Bland hushållskunderna (villa och lägenhetskunderna) kan inte 1 av 10 kunder bedöma prisutvecklingen . Kunderna bedömde även hur deras elleverantörs service utvecklats . Här anser av villakunderna och av lägenhetskunderna att de inte kan notera någon skillnad. av villakunderna anser att servicebeteendet blivit sämre och att det utvecklats till det bättre. av lägenhetskunderna bedömer att servicen försämrats och att servicen blivit bättre. Bland företagskunderna är det som inte kan se någon förändring i servicebeteendet hos sin elleverantör . Noterbart många () företagskunder kan inte bedöma hur servicen utvecklats från sin elleverantör. av företagskunderna anser att servicebeteendet blivit sämre och att servicen utvecklats till det bättre. Samtliga kunder tillfrågades om de som elkund hade noterat om elföretagens information och marknadsföring har ökat eller minskat eller är oförändrad . De olika kundsegmenten är överens om att marknadsförings- aktiviteterna har ökat . I samtliga kundgrupper anser att marknadsföringen har ökat något eller ökat betydligt . Andelen som tycker att marknadsföringen minskat är bland villakunderna, för lägenhetskunderna och 6 pro- cent inom företagssektorn. av villakunderna har inte noterat någon information och vet inte om de gjort det eller inte. av lägenhetskunderna har inte noterat någon infor- mation och vet inte om de gjort det eller inte. av företagskunderna har inte noterat någon informa- tion och vet inte om de gjort det eller inte. Kundernas syn på elmarknaden I detta avsnitt studeras om hur de olika kundgrupperna ser på elmarknaden dess funktion och utveckling . Det som studeras är om konkurrensen på elmarknaden ökat, om det finns monopoltendenser på marknaden, om valfriheten ökat, hur de lokala elföretagen hävdar sig prismässigt och om kunden föredrar ett lokalt elföretag framför ett stort bolag. av villakunderna anser att valmöjligheterna att kunna välja elbolag har ökat medan inte anser detta. vet inte om detta är fallet. av villakunderna anser sam- tidigt att elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag. 6 av 10 villakunder tycker att konkurrensen på elmarknaden har ökat . Rapport 2 SOU 2004:129 Villakundernas syn på elmarknaden Instämmer inte (1-2) Instämmer (4-5) Konkurrensen på elmarknaden har ökat Elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag Valmöjligheterna att kunna välja elbolag har ökat Lokala elleverantörer kan erbjuda minst lika bra konkurrenskraftiga elpriser som större elleverantörer Jag väljer hellre ett lokalt elföretag framför än ett stort bolag Totalt sett är elmarknaden en väl fungerande marknad Hälften av villakunderna menar att lokala elleverantörer kan erbjuda minst lika konkurrenskraftiga elpriser som större elleve- rantörer medan nästan 2 av 10 inte tycker detta och vet inte. Hälften föredrar ett lokalt elföretag framför ett stort bolag och en fjärdedel av villakunderna är av motsatt uppfattning. av villakunderna anser att elmarknaden totalt sett är en väl fungerande marknad och tycker inte att elmark- naden är väl fungerande. Lägenhetskundernas syn på elmarknaden präglas till vissa delar av okunskap vilket andelen vet inte svar indikerar. av lägenhetskunderna anser att valmöjligheterna att kunna välja el- bolag har ökat medan inte anser detta. vet inte om detta är fallet. 6 av 10 lägenhetskunder tycker att konkurrensen på elmarknaden har ökat . En fjärdedel eller kan inte se att konkurrensen på elmarknaden har ökat. SOU 2004:129 Rapport 2 Lägenhetskundernas syn på elmarknaden Instämmer inte (1-2) Instämmer (4-5) Konkurrensen på elmarknaden har ökat Elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag Valmöjligheterna att kunna välja elbolag har ökat Lokala elleverantörer kan erbjuda minst lika bra konkurrenskraftiga elpriser som större elleverantörer Jag väljer hellre ett lokalt elföretag framför än ett stort bolag Totalt sett är elmarknaden en väl fungerande marknad av villakunderna anser att elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag och är av motsatt upp- fattning. av lägenhetskunderna föredrar ett lokalt elföretag framför ett stort bolag och en fjärdedel av lägenhetskunderna är av motsatt uppfattning. Nästan 4 av 10 lägenhetskunderna menar att lokala elleveran- törer kan erbjuda minst lika konkurrenskraftiga elpriser som större elleverantörer medan nästan 1 av 10 inte tycker detta. Noterbart många vet inte, . av lägenhetskunderna anser att elmarknaden totalt sett är en väl fungerande marknad och tycker inte att elmarknaden är väl fungerande. 15 vet inte. Företagskunderna uppvisar en viss okunskap om elmarknadens funktion vilket den förhållandevis höga andelen vet inte svar indi- kerar. av företagskunderna anser att elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag och är av motsatt uppfattning. Företagskundernas syn på elmarknaden Instämmer inte (1-2) Instämmer (4-5) Konkurrensen på elmarknaden har ökat Elmarknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag Valmöjligheterna att kunna välja elbolag har ökat Lokala elleverantörer kan erbjuda minst lika bra konkurrenskraftiga elpriser som större elleverantörer Jag väljer hellre ett lokalt elföretag framför än ett stort bolag Totalt sett är elmarknaden en väl fungerande marknad Företagskunderna är något mer lokalpatriotiska än vad hus- hållskunderna är. Nästan 6 av 10 företag föredrar ett lokalt elföre- tag framför ett stort bolag och en fjärdedel av företagskunderna är av motsatt uppfattning. 5 av 10 företagskunderna menar att lokala elleverantörer kan erbjuda minst lika konkurrenskraftiga elpriser som större elleve- rantörer medan nästan drygt 1 av 10 inte tycker detta. Noterbart många vet inte, . Hälften av företagskunderna anser att valmöjligheterna att kunna välja elbolag har ökat medan inte anser detta. vet inte om detta är fallet. Nästan 5 av 10 företagskunder tycker att konkurrensen på elmarknaden har ökat . En tredjedel eller håller inte med om att konkurrensen på elmarknaden har ökat. av företagskunderna anser att elmarknaden totalt sett är en väl fungerande marknad och tycker inte att elmarknaden är väl fungerande. Sammanfattning bedömning för de tre kundgrupperna Elmarknaden kan utvecklas än mer i samtliga kundgrupper. En förklaring till detta kan vara att elmarknaden är en förhållandevis ung marknad och behöver mer tid för att utvecklas. En rimlig uppskattning och baserad på vår erfarenhet, i samband med marknadsbedömningar, är att åtminstone av kun- derna skall tycka att marknaden är välfungerande. Detta kan dock variera från marknad till marknad. Mest tydligt är det i totalbedömningen av marknaden där knappt 4 av 10 kunder tycker att den är välfungerande. En annan svaghet i marknaden är att knappt 6 av 10 anser att konkurrensen på elmark- naden har ökat. 6 och 10 kunder anser dessutom att marknaden håller på att tas över av ett antal stora bolag. Ett faktum som bekräftas i andra delar av denna studie som PricewaterhouseCoopers genomfört. Men tycker 6 av 10 att valmöjligheterna har ökat på elmark- naden. Uppföljning av leverantörsbytesprocessen m.m. Sammanfattning och slutsatser.................................. Problem och metod ........................................... Resultat från tidigare undersökningar .................................. Slutsatser från tidigare undersökningar................................ Sammanfattande resultat av uppföljningen under Resultat av uppföljningen...................................................... Eget PRODAT system eller ombud..................................... 4.3Kvaliteten i nätföretagens svar på elhandelsföretagens Felkällor i elhandelsföretagens anmälningar ........................ Rapportering av mätvärden ................................................... Elhandelsföretagens syn på leverantörsbytes- och Slutsatser och rekommendationer ....................... El- och gasmarknadsutredningen (N 2003:04) har anlitat ECON för att undersöka hur leverantörsbytesprocessen för el fungerar och om det finns tänkbara förbättringar att göra. ECON har tidigare utfört liknande undersökningar vid åtta till- fällen 2002. I den senaste undersök- ningen , i vilken 18 elhandelsföretag deltog, var antalet anmälningar av leverantörsbyten 2 av alla anmälda leverantörsbyten genomfördes . I den nu föreliggande undersökningen medverkade 21 elhandelsföretag i stort sätt identiska med de företag som medverkade i de tidigare undersökningarna. Antalet anmälda leverantörsbyten var 14 av alla anmälda leverantörsbyten genomfördes . Det bör noteras att resultat domineras kraftigt av ett enskilt företag som anmälde av bytena och för detta företag var andelen genomförda leverantörsbyten . Antalet leverantörsbyten har ökat kraftigt liksom andelen leverantörsbyten som sker . Andelen rapporterade startmätarställningar är också betydligt högre än vid tidigare genomförda undersökningar Ett problem som kvarstår enligt de flesta elhandelsföretagen är att kvaliteten på de mätvärden som rapporteras av nätbolagen fort- farande är bristfällig. Ytterst drabbar detta problem elkunden som får felaktiga räkningar. Bristfälliga mätrapporter leder också till att både den nya och gamla leverantören tvingas att sinsemellan jus- tera ersättningen för avslutad respektive påbörjad elleverans. El- och gasmarknadsutredningen (N 2003:04) har bland annat i uppdrag att analysera om det finns tänkbara förbättringar att göra på elmarknaden och hur specifika krav på elmarknadens olika aktörer lämpligen bör utformas samt utreda behovet av sanktions- system mot nätföretag som inte följer ellagens föreskrifter om leve- rantörsbyten. ECON har genomfört uppföljningar av leverantörsbytes- processen på uppdrag av Schablondelegationen (Delegationen) och () i syfte att belysa hur stort antal av de anmälda bytena som kunde genomföras på föreskrivet sätt. Uppföljningarna bygger på uppgifter från ett 20-tal elhandelsföretag. Uppföljningarna gav en samlad bild av vad som har fungerat och inte fungerat vid leverantörsbytena och vilka förbättringar som har kunnat noteras när allt fler aktörer använder sig av det föreskrivna kommunikationssystemet. ECON har presenterat sammanfattande rapporter av de tidigare uppföljningarna. Rapporterna innehåller också en relativt om- fattande kvantitativ sammanfattning av antalet anmälda respektive genomförda byten, antal byten som bekräftats enligt föreskrift osv. samt några förklaringar till de orsaker som har förhindrat leve- rantörsbytena. Bland dessa har noterats avsaknad av eller brister i användningen av kommunikationssystem för leverantörsbytes- anmälan hos ett antal aktörer samt att aktörernas/deras ombuds system inte alltid uppfyllt gällande Ediel standard. Ett av de största problemen som noterades hos företagen var att elektronisk kom- munikation vid leverantörsbyten ännu inte används enligt före- skrift. Delegationen har vid uppföljningstillfällena informerat aktörerna om resultaten och lämnat några rekommendationer till förbätt- ringsåtgärder. Delegationen avslutade sitt uppdrag /2002. Efter det genomförde ECON fortsatta uppföljningar på uppdrag av STEM. Senaste uppföljningen ägde rum . Utredningen vill nu följa upp utvecklingen och har givit ECON i uppdrag att genomföra en förnyad uppföljning liknande de tidigare. Uppföljningen skall kompletteras med elhandelsföretagens syn på hur leverantörsbytesprocessen fungerar och om det finns några åtgärder i form av ändringar i regelverket som skulle säkerställa eller förenkla leverantörsbytesprocessen. 2 Problem och metod När schablonavräkningsreformen infördes , bedömde både branschen och myndigheterna att det var angeläget att följa upp leverantörsbytesprocessen och dra lärdomar som leder till förbättring i den. har det dock gått sedan den senaste uppföljningen togs fram. som branschen har noterat ett ökande antal leverantörsbyten saknas en uppdaterat bild av hur dessa byten har fungerat. Den nu aktuella uppföljningen som beskrivs närmare i denna rapport, syftar till att aktualisera bilden av leverantörsbytesprocessen och, liksom tidigare, belysa hur leveran- törsbytesprocessen fungerar samt problem som fortfarande finns kvar. Detta sker nu som tidigare genom att söka information hos ett 20-tal elhandelsföretag och kartlägga i den mån det varit möjligt deras erfarenheter och problem vid leverantörsbytena. En viktig fråga är att följa upp vilka åtgärder som aktörerna vidtagit för att få processen att fungera och vilka förbättringar som kan noteras uppföljningar. Det är därför viktigt att valet av målgrupp för denna undersökning omfattar i stort samma grupp av aktörer som tidigare undersökningar och på det sättet säkra en kontinuitet i uppföljningen. Aktörernas struktur är dock allt annat än statisk. Företag säljs och slås samman, grupper av företag organiseras för att kunna agera samlat på marknaden. Därför har ECON reviderat målgruppen från tidigare undersökningstillfällena och utökat den något för att kompensera en del bortfall av tidigare aktörer. Målgruppen för undersökningen består av 20 aktiva elhandelsföretag. Inom gruppen finns företag som representerar olika lösningar för leve- rantörsbyteshantering i egen regi eller ombud, liksom företag med olika typer av ägande och marknadsprofil. Insamling av uppgifter för undersökningen har skett på två sätt: Kortfattade enkäter har sänts via e-mail till företagen i målgruppen. Enkätinnehållet har utformats med utgångspunkt i de tidigare uppföljningarna men med fokus på hur aktörerna uppfyller regelverket, föreskrifter och standarder. Vid denna uppföljning gäller även att belysa på nära håll de felande länkarna i informationsutbytet mellan aktörerna och följa upp vilka åtgärder som vidtas av aktörerna för att begränsa felen. Enkätsvaren återspeglar även elhandelsföretagens synpunkter på brister i nuvarande leverantörsbytessystemet samt ger företagen eventuella förslag till åtgärder för att säkerhetsställa eller förenkla dessa processer. Att besvara enkäten var frivilligt för de tillfrågade företagen. Företagen kunde välja att besvara enkäten fullständigt, delvis eller inte alls. Av de 24 tillfrågade företagen har 21 besvarat enkäten relativt fullständigt. De inkomna uppgifterna har genom löpande kontakt med företagen kontrollerats och kompletterats. Undersökningar av liknade karaktär har genomförts av ECON vid åtta tillfällen . Uppdragsgivare för de senaste undersökningarna har varit efter det att Schablondelegationen lagts ner. Syftet med undersökningarna var då som att studera hur leve- rantörsbytesprocessen fungerar från elleverantörernas synvinkel. I undersökningen från tillställdes enkäten 21 elhandelsföretag, som även har medverkat i motsvarande undersökningar. 3.1Resultat från tidigare undersökningar De 18 företagen, som besvarade den senaste enkäten har rapporte- rat att sammanlagt 2 904 leverantörsbyten anmäldes , av vilka samtliga avsåg byte . Av dessa byten kunde genomföras utan förseningar, jämfört vid undersökningstillfället . När det gäller företagens förmåga att följa regelverket var resultatet betydligt sämre. av de anmälda leve- rantörsbytena (via meddelande Z03) bekräftades inom fem arbets- dagar från nätbolagens sida.