sou · GSB365 · 2005-01-01 00:00:00 — KKR har gjort en uppföljning av arbetet med kvalitetsutveckling på myndigheterna, Omfattning, inriktning och utveckling av systema- tiskt kvalitetsarbete inom statsförvaltningen. Jämfört med en tidigare uppföljning förefaller inte antalet myndigheter som arbetar med kvalitetsarbete ha ökat i någon påtaglig utsträckning. Emellertid påvisar uppföljningsrapporten att de som arbetar systematiskt med Effekter på statsförvaltningen av verksamheten sin verksamhetsutveckling har uppnått en större mognad och insikt i metoder och angreppssätt. Processarbetet har blivit tydligt och fått nya dimensioner. av de myndigheter som tillämpar någon form av kvalitetsarbete anger att effektiviteten ökat som ett resultat av detta arbete. Den andel som anger att effektiviteten ökat i hög grad är så mycket som . Ett tecken på intresset för systematiskt kvalitetsarbete i myndig- heterna är att efter publiceringen har den första delen av rapporten i staten sålt i 1 600 exemplar till över 135 myndigheter förutom till konsultföretag och privatpersoner. Den andra delen, Processer och processorientering i 10 myndigheter, har under en mycket kort tidsperiod sålts i över 200 exemplar till 30 myndigheter. 3.3.2Effektutvärdering av några insatser KKR har initierat några utvärderingar som har tittat specifikt på effekterna av den genomgångna aktiviteten. Exempel på sådana är: utvärdering av Inspirerande exempel 2001/2002, genomförd av KKR utvärdering av KKR:s Introduktionsprogram för nyanställda handläggare, genomförd av IPF uppföljning av Utvecklingsprogram för kvinnliga chefer i staten 2000–2001, genomförd av svenskt och Karriär och KKR:s uppföljning av Inspirerande exempel pekar på att medverkan i denna aktivitet ger myndigheter en bekräftelse på att de ligger rätt i sitt utvecklingsarbete, vilket ger dem styrka. Detta ger stimulans till det fortsatta arbetet. De flesta medverkande har upplevt att de fått ökad uppmärksamhet för projekt, myndighet eller egen del. De har fått fler kontakter från omvärlden, vilket får tolkas som att exemplen just upplevs som inspirerande för andra. Det förekommer dock kommentarer om att medverkan inte lett till fortsatt utveckling. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten Syftet med effektutvärderingen var att få fram vad deltagarna i de fyra första pilotomgångarna av Introduktionsutbildningen upp- fattade som bestående nytta av programmen, sedan nära hade förflutit, och vilka effekter deras myndigheter uppfattade av pro- grammet. Av utvärderingen framkom att deltagarna hade haft mest nytta av de moment som rörde frågor om förvaltningsetik, stats- tjänstemannarollen och förståelse för staten som sektor. Från de tillfrågade myndigheterna nämndes främst effekter som rörde de deltagande individerna, såsom ökade kunskaper och större säker- het. I någon mån nämndes också effekter på organisationsnivå, såsom förmedlandet av goda exempel från andra myndigheter. De medverkande programledarna intervjuades också i sammanhanget. Utvärderingen har haft direkt inverkan på hur de fortsatta intro- duktionsprogrammen har lagts upp. KKR har kunnat konstatera att de förbättringar som genomfördes med anledning av utvärderings- resultatet har kunna spåras i de fortlöpande kursuppföljningarna av de följande introduktionsprogrammen. Utvecklingsprogram för kvinnliga chefer i staten 2000–2001 Uppföljningen av Chefsutvecklingsprogrammet för kvinnor gjordes efter genomförandet. Syftet med uppföljningen var att beskriva hur det har gått för deltagarna i karriären efter utbild- ningen. Utvecklingsprogrammet har på olika sätt påverkat kvin- norna. Vilken den direkta effekten på deras myndigheter har varit kan man utläsa av att ungefär hälften fått högre chefsbefattning eller på annat sätt fått nya uppgifter efter utbildningen, vilket var ett av KKRs mål med utvecklingsprogrammet. Det framgår av utvärderingen att kvinnorna efter utbildningen har vågat söka ett avancemang. Det är sannolikt att deras deltagande i programmet även har påverkat deras myndigheter indirekt. De kvinnliga cheferna vittnar nämligen om att de själva har genomgått vissa för- ändringar efter utbildningen: De har blivit tydligare och säkrare i sin chefsroll. De agerar i roller och tar på sig uppdrag som de inte förut vågat. De är mer nyanserade i sitt chefskap De betonar mer önskan om helhet i livet. Många beskriver hur de nu törs skaffa sig balans mellan fritid och arbete. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten krav på mer resurser, tydligare uppdrag, få möjlighet att arbeta deltid m.m. De arbetar smartare. De arbetar mindre med kvantitet och mer med kvalitet. Även om påverkan mest har legat på det individuella planet, är det troligt att kvinnornas förändrade attityder och förhållningssätt satt vissa spår i omgivningen enligt principen endast genom att för- ändra dig själv kan du förändra andra. De kvinnliga cheferna upplever en viss besvikelse över att myn- digheterna inte riktigt tar till vara på de kompetenser de har skaffat sig under utbildningen. Utvärderingen lyfter fram sex punkter, som statliga myndigheter borde tänka på, när det gäller att utnyttja kvinnliga chefers kompetens. Utvärderingen har spritts till för chefsutvecklare i staten och den kommer också att läggas ut på KKR:s hemsida på nätet. Förhoppningsvis kan dessa åtgärder bidra till att insikter sprids hos myndigheterna, när det gäller stöd till de kvinnliga cheferna. En faktabaserad grund att stå på vid bedömning av en viss verk- samhet är vilket intresse målgruppen har för denna. Utredningen har därför valt att göra en bedömning av målgruppens intresse för KKR. Med syftet att få en överblick över myndigheternas erfarenhet och uppfattning om KKR och dess verksamhet samt en bedömning av KKR:s eventuella effekter på statsförvaltningen anordnade utredningen ett seminarium med företrädare för 18 myndigheter. Dessa myndigheter utvaldes så att de utgjorde ett representativt urval ur statsförvaltningen. Utredningen har därtill formellt eller informellt intervjuat ett antal ytterligare myndighetsrepresentanter vars uppfattningar om KKR ingår i redovisningen nedan. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten Antalet deltagare i KKR:s aktiviteter är högt eller ökande. Många myndigheter skickar kontinuerligt deltagare till exempelvis Introduktionsutbildningen för nyanställda, kvalitetsutbildningarna eller Arenorna. Introduktionsutbildningarna hade med sammanlagt 103 deltagare det klart högsta deltagarantalet . På grund av efterfrågan har KKR fått dubblera en seminariedag med förvaltningskunskap för chefer. Den enda utbildning där antalet deltagare minskat i förhållande till föregående utbildning är Masterprogrammet. Det faktum att samma myndigheter skickar deltagare år till olika aktiviteter måste tolkas som att dessa aktiviteter ger myn- digheterna något av bestående värde. Antal besökande på KKR:s webbplats ökar . Det kommer ständigt nya besökare till webbplatsen. Detta kan vara en effekt av ett ökat intresse från myndigheterna för KKR:s verk- samhet. Det är troligen också ett resultat av en förbättrad webb- plats, vilket bidrar till att myndigheterna finner mer utförlig infor- mation. 3.4.2Effekter av KKR:s stöd i arbetet med myndigheternas kompetensutveckling Vissa skönjbara effekter av KKR:s verksamhet på statsförvalt- ningen går att utläsa. Representanter för myndigheter med färre än 50 anställda, vilka har använt KKR i stor utsträckning, vittnar om hur deras arbete med kvalitets- och kompetensfrågor har förstärkts genom det stöd KKR har gett. Företrädare för en myndighet kon- staterade att KKR har varit till en mycket stor hjälp med sina utbildningar för nyanställda i staten. Vi har haft en mycket stor nytta av att kunna skicka medarbetare till dessa utbildningar. De har både lärt sig om statstjänstemannarollen och knutit nätverk med andra statsanställda. Företrädare för en annan mindre myn- dighet påtalade att myndigheten skickar alla sina nyanställda till denna utbildning och att de märker en stor skillnad på kunskap om statsförvaltningen och statstjänstemannarollen hos medarbetarna efter det att de deltagit i utbildningarna. Vid introduktionsutbild- ningen gör deltagarna ett längre utvecklingsarbete. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten het har ändrat hela sitt rekryteringsförfarande efter det förslag som deras medarbetare arbetade fram under utbildningen. En generaldirektör för en myndighet med få anställda framhöll att samarbetet med KKR har haft påtagliga effekter i myndigheten: 1.Det har ett signalvärde. KKR:s intresse och stöd har gjort att kvalitets- och kompetensfrågorna har prioriterats på myndig- heten. 2.Möjligheten att få inspiration och stöd av KKR har gjort att myndigheten kontinuerligt har kunnat driva frågorna vidare. Myndigheten har inte fastnat i ett tvärstopp, vilket är så vanligt vid förändringsarbete. 3.Myndigheten har fått verktyg, så att de på ett handfast sätt har kunnat hantera kvalitets- och kompetensfrågorna. De har haft en oerhörd nytta av KKR:s alla skrifter. En liten myndighet har ingen möjlighet att själv arbeta fram alla dessa hjälpmedel, verktyg och modeller. En myndighet med flera tusen anställda har både skickat deltagare till och haft medarbetare som föreläst vid Introduktionsutbild- ningen. De har kunnat se tydliga effekter hos personalen vad gäller det sätt på vilket de hanterar statstjänstemannarollen. En represen- tant från en annan mycket stor myndighet ansåg att det förvalt- ningspolitiska handlingsprogrammet har satt sina spår i myndig- heten och att man kan anta att KKR finns med i detta. Företrädare för en mindre myndighet konstaterade att de i stor utsträckning använder sig av KKR:s tjänster. Framför allt har de medarbetare som gått introduktionsutbildning spritt kunskaper om statsjänste- mannarollen vidare in i myndigheten. Man kan se att det plötsligt på avdelningar uppkommer spontana diskussioner om t.ex. styr- ning i statsförvaltningen och att det finns en viss stolthet över att arbeta som statstjänsteman. Företrädare för en annan mindre myn- dighet, vilken har skickat många nyanställda till introduktions- kursen, påpekade att effekten i myndigheten skulle bli ändå större, om samma myndighet fick skicka fler än två deltagare till varje utbildningstillfälle. Aktiviteten Inspirerande exempel har visat sig få spridnings- effekter på så sätt att de prisbelönta exemplen kan tjäna just som inspirationskälla för andra myndigheter. , som togs ut för att representera i en europeisk konferens med inspirerande exempel, har rönt en mycket stor uppmärksam- Effekter på statsförvaltningen av verksamheten het inte bara från andra myndigheter. Även det privata näringslivet och norska har uppmärksammat deras utvecklings- arbete. Medarbetare från är, sedan de valdes ut som inspirerande exempel, kontinuerligt inbjudna att föreläsa i diverse olika sammanhang. De har även hållit utvecklingsdagar för chefer ur näringslivet. Det finns flera exempel på att utvecklingsarbete har satts i gång i andra organisationer som en direkt följd av inspira- tionen från exemplet . När efterfrågan på vissa utbildningar blir så stor att antalet utbildningstillfällen måste dubbleras är detta sannolikt en effekt av att tidigare deltagare haft så stor nytta av aktiviteten att kollegors intresse för utbildningen väckts. Detta har varit fallet med heldags- seminariet i förvaltningskunskap för chefer. KKR erbjuder regelbundet verkschefer och medlemmar i kortare kvällsseminarier. Syftet med dessa seminarier är att stärka den kollegiala kontakten mellan verkschefer samt att ge tillfälle att diskutera aktuella ämnen. Aktiviteten har inte utvärde- rats, men antalet deltagare i seminarierna har ökat påtagligt . Från 59 deltagartillfällen har det varit 122 deltagartillfällen , vilket kan tolkas som att seminarierna upplevs värdefulla för deltagarna. En chef för en myndighet med få anställda påpekade: Det är speciellt viktigt att vi som arbetar på små myndigheter ges tillfällen till att ta del av vad som är på gång inom statsförvaltningen, att vi träffar kollegor och får höra hur andra myndigheter resonerar. Vi måste också ges möjligheter att följa utvecklingen. Kritisk var en representant från en medelstor myndighet som undrade vad KKR över huvud taget har att bidra med vad gäller kompetensen på andra myndigheter. Det vet vi väl bäst själva inom vår myndighet. 3.4.3Effekter av KKR:s stöd inom kvalitetsområdet Inom kvalitetsområdet är bedömningarna om nyttan av KKR:s verksamhet varierad. Vissa myndigheter redovisade det stora stöd och den nytta av KKR i kvalitetsarbetet som de haft och kontinuer- ligt har. Företrädare för några myndigheter ansåg att de klarade sitt kvalitetsarbete själva eller med hjälp av utomstående konsult. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten Vi har haft svårt att komma igång med kvalitetsarbetet och har försökt . Det har varit synnerligen värdefullt med det stöd vi fått från KKR. Reaktionerna i myndigheten har varit oerhört positiva. Pusslet har fallit på plats och har myndigheten kommit i gång med sitt kvalitetsarbete. Det är bra att statsförvaltningen får kvalitetsstöd. Myndigheterna behöver direkta bollplank och KKR klarar denna roll. Vår myndighet började med Utmärkelsen svensk kvalitet (USK) och körde fast. har vi processorienterat oss och vi har fått bra stöd från KKR:s med- arbetare som bollplank. Myndigheter som inte kommit så långt i kvalitetsarbetet behöver stöd. Även om vi är en stor myndighet har vi haft stor glädje av KKR:s stöd. Inom vår myndighet har vi upplevt KKR:s arbete med verksamhets- utveckling mycket positivt. Företrädare för en liten myndighet framhöll att KKR:s insatser har varit en absolut förutsättning för det framgångsrika förnyelse- och förändringsarbete som myndigheten bedrivit och som bland annat gett till resultat att myndigheten har presenterat sitt utveck- lingsarbete såväl på en som i andra kvalitetssam- manhang. Några stora myndigheter har inte behövt KKR:s stöd i kvalitets- arbetet. Företrädare för en stor myndighet konstaterade att de inte behöver sådant stöd i kvalitetsarbetet som KKR kan erbjuda. En annan myndighetsrepresentant påpekade att de har egna kvalitets- projekt inom myndigheten. De upphandlar konsulter på öppna marknaden. Företrädare för en myndighet med teknisk verksamhet konsta- terade att stora myndigheter kan klara kvalitetsfrågorna på egen hand. De kan köpa konsulter på öppna marknaden. betonade dock samma myndighetsrepresentant att det är en fördel att KKR finns och arbetar med statsförvaltningen. Det är bra med deras effektivitetskriterier och nyckeltal att kunna jämföra med. Det är viktigt att kunna jämföra den egna myndigheten med annan statlig verksamhet. Representanter från några enstaka myndigheter var direkt kri- tiska till KKR:s arbete inom kvalitetsområdet. De ifrågasatte om KKR verkligen har tillräcklig professionalism för och skall ha till uppgift att arbeta med kvalitetsfrågor. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten KKR har låtit genomföra tre kundundersökningar, , 2001 och 2004. De två första genomfördes av och den senaste av . Frågeställningarna i undersökningarna har varit likartade för att möjliggöra jämförelser . Vid de två senaste undersökningarna har intervjugruppen uppgått till ca 800 personer slumpmässigt framtagna ur KKR:s kundregister. Detta register innehåller såväl personer som deltagit i KKR:s aktiviteter, som personer vilka betraktas av KKR som en målgrupp, men som inte har haft någon kontakt med KKR. av de i undersökningen intervjuade personerna har också på olika sätt medverkat i KKR:s program. Resultatet påvisar att resultaten inom så gott som alla fråge- områden har blivit mer positiva i förhållande till föregående undersökningar. Avsevärt fler personer känner till KKR och dess verksamhet. KKR når ut allt bättre till kunderna. Av de intervjupersoner som deltagit i KKR:s aktiviteter har andelen personer som bedömer aktiviteterna som mycket bra eller bra ökat med mellan . Fler personer uppger att de betraktar KKR som en självklar partner i frågor som handlar om kvalitetsarbete eller kompe- tensförsörjning. Förtroendet för KKR har ökat från år vad gäller mycket eller ganska stort förtroende för KKR. KKR påverkar och stimulerar i högre grad . Andra synpunkter som kommit fram i den senaste kundundersök- ningen är att myndigheternas prioriteringar inom området kvali- tets- och kompetensutveckling stämmer väl överens med KKR:s verksamhet. En mycket stor andel av de tillfrågade anser också att det är bra att det finns ett särskilt råd för kvalitet och kompetens inom statlig förvaltning och att de tror att inrättandet av en myn- dighet som KKR ytterligare kan stimulera utvecklingen inom för- valtningen och därmed vara till nytta för medborgarna. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten På utredningens initiativ har de intervjuade personerna i kund- undersökningen även fått frågor som relaterar till effekter av KKR:s verksamhet. Frågorna har dels handlat om effekter på det individuella planet, dels om effekter på myndighetsnivå. Ett mycket stort och bredspektrigt antal effekter har redovisats. Kommenta- rerna på det individuella planet gäller allt från att jag har blivit kompetensutvecklad eller jag har blivit bättre som chef till jag har bidragit till att utveckla vår verksamhet. Några kommentarer som återkommer hos ett antal intervjuade är: kommit med i nätverk KKR:s verksamhet har satt spår och sått frön fått bredare utblick, bredare syn, bredare perspektiv etablerat kontakter med andra myndigheter och individer Ett antal kommentarer påvisar hur individer har stimulerats till nya ageranden i den egna myndigheten såsom tillämpat och förmedlat kunskap och nya synsätt till kollegor fått bättre utredningar, höjt kvaliteten bidragit till förbättrad helhetssyn fått bra diskussioner kring kvalitets- och verksamhetsutveck- lingsfrågor medverkat till bättre bemötande av medborgare och bättre handläggning av ärenden fått stimulans till att jobba med det förvaltningspolitiska hand- lingsprogrammet tillämpat KKR:s material på kompetenssidan, vilket hjälpt till att förbättra denna De intervjuade har betydligt svårare att se effekter som berört hela myndigheten. Det finns dock ett antal kommentarer från inter- vjuade personer som påvisar att det förekommer vissa avläsbara förändringar i några myndigheter: ledningen uppmärksammar kompetensförsörjningsfrågor i något högre ut sträckning Effekter på statsförvaltningen av verksamheten insikten i dessa frågeställningar påverkar det sätt som myndig- heten uppträder på det har blivit en ökad medvetenhet i organisationen kontakten med KKR har bidragit till systematik inom arbetet med kompetensförsörjningen hela myndigheten har gjort en CAF(Common Assessment Framework)-analys myndigheten har blivit mer fokuserad på systematiskt kvalitets- arbete myndigheten har fått ökad medvetenhet, personer tänker i nya banor, det har blivit ett större intresse för kvalitets- och kom- petensfrågorna Andra kommentarer och iakttagelser Kundundersökningen har ställt uppföljande frågor till de personer som inte tagit del av KKR:s aktiviteter. De främsta skäl som anges till detta är att de inte har haft behov av eller att det inte varit aktuellt att delta, eller att man inte har kunnat delta på grund av tidsbrist. Några uppger det geografiska avståndet som en orsak till uteblivet deltagande. På fråga vad KKR skulle kunna göra annorlunda mot vad de gör finns ett antal kommentarer, som har att göra med KKR:s syn- lighet. Det finns många önskemål om att KKR:s personal borde vara mer ute på myndigheterna och ta fler personliga kontakter. De borde vara mer aktiva och mer uppsökande. De borde ta direkt- kontakt med myndigheternas ledningar. Många tycker också att KKR skulle kunna marknadsföra sig bättre. Anställ en duktig marknadschef tycker någon medan andra anser att KKR borde ut i dagspress, tidningsartiklar, annonser m.m. Det finns i den senaste kundundersökningen flera intressanta samband mellan frågesvar och bakgrundsvariabler, som geografiskt område, befattning och sektor. Det är sannolikt så att KKR:s begränsade resurser är ett hinder för att driva eller medverka i ett ännu större antal projekt, vilket skulle tillfredsställa behoven hos större grupper i kundkretsen. Ur kundundersökningen kan man utläsa att det finns myndigheter i delar av som inte anser sig ha tillräcklig direkt kontakt med KKR och dess aktiviteter. Effekter på statsförvaltningen av verksamheten 3.6Sammanfattande omdömen om KKR Sammanfattningsvis, vad gäller effekter av KKR:s arbete på stats- förvaltningen, kan utredningen konstatera att utveckling och för- nyelse sker på många håll i myndigheterna. Det framträder en tyd- lig bild av en allt mer systematisk och allt mer medveten hantering av kompetens- och kvalitetsfrågorna i statsförvaltningen. I detta sammanhang är KKR otvivelaktigt en aktiv aktör och medspelare. De intryck som utredningen redovisat kan sammanfattas i att en klar majoritet av de myndighetsrepresentanter som utredningen formellt har intervjuat eller informellt talat med är mycket positiva till KKR. KKR betraktas som en mycket professionell organisation. Den är snabb och effektiv. Den håller bra kontakt med sina kunder. Personalen är vänlig och tillmötesgående. Många är mycket impo- nerade av KKR:s bredd och produktivitet. Deras aktiviteter och skrivna produkter får överlag goda eller mycket goda bedömningar i de uppföljningar som KKR själva gör och de utvärderingar de låter göra av sin verksamhet. Det förekommer en viss men mycket begränsad negativ kritik av KKR i alla grupper. Den är emellertid så pass spridd och varierad att den inte kan tolkas som ett uttryck för några generella brister hos myndigheten. Kritiken är ett uttryck för individuella förväntningar och föreställningar om myndighetens roll och ageranden. Den allmänna kritik som framkommer håller sig inom området synlighet och marknadsföring. Myndighetsföreträdare skulle över- lag önska att KKR var mer aktiv i sin kontakt utåt. skickar KKR ut mycket material, men de personer som är nyckelmålgrupp för KKR:s aktiviteter önskar en mer nära och personlig relation till myndigheten. Vissa aktiviteter har också fått kritik av deltagarna, men KKR visar stor lyhördhet mot denna och en tydlig benägenhet att ändra verksamheten i enlighet med den framförda kritiken. Detta gör att en aktivitet som vid ett första skede fått relativt mycket kritik senare blir betydligt mer positivt bedömd. Intresset för att vända sig till KKR bedöms av myndighetsföre- trädarna som i viss utsträckning avhängigt av hur mycket det kostar myndigheterna att anlita KKR. KKR:s verksamhet är priskänslig. För små myndigheter med en liten förvaltningsbudget kan det bli alltför kostsamt att t.ex. skicka nyanställd personal till introdu- ktionskursen om KKR skulle kräva full kostnadstäckning. Myndig- heter med större förvaltningsbudgetar skulle kanske välja att ibland Effekter på statsförvaltningen av verksamheten hitta andra alternativ än dyra KKR-aktiviteter. Många myndighets- företrädare anser att KKR:s aktiviteter och myndighetsstöd skall vara kraftigt subventionerade, eftersom dessa är ett sätt att få genomslag för regeringens förvaltningspolitik. Vid intervjuer med enskilda ledamöter i har mycket positiva omdömen om KKR redovisats. Ledamöterna är imponerade av den omfattande och kvalitativt högtstående verk- samhet som KKR har producerat med mycket begränsade resurser. Ledamöterna är av den uppfattningen att myndigheten har med- verkat offensivt i statsförvaltningens utvecklingsarbete och att det finns ett behov av KKR. Det finns en samstämmighet hos de flesta personer som utredningen talat med att en verksamhet av det slag som KKR bedriver behövs som stöd till myndigheterna. 4Jämförelse mellan och andra aktörer inom det förvaltningspolitiska området