rfr · GQA1DBV6JRF · 2004-04-02 00:00:00 — i tar emot klagomål och synpunkter från If:s svenska verksamhet. Synpunkter och klagomål kan avse såväl generella företeelser - t.ex. allmän marknadsföring, allmänna villkor och allmänt kundbemötande - som If:s agerande i enskilt fall i fråga om själva handläggningen eller den lämnade ersättningen m.m. Ombudsmannen prövar inte skadeärenden där krav väckts från andra bolag, , och liknande. Ombudsmannen prövar inte heller ärenden som avser preskription, ersättningens storlek vid personskador och medicinska bedömningar. Kundpanelen ger en överprövningsmöjlighet för kunderna när det gäller vissa av ombudsmannens beslut. Ombudsmannen kan även utan egen prövning hänskjuta ett ärende till kundpanelen för bedömning. Kundpanelen prövar tvister om vad som kan ha utlovats i samband med försäljning, marknadsföring eller på annat sätt i samband med kundkontakter. Vidare prövar panelen tvister i de fall bolaget avböjt ersättning med motivering att skadan inte omfattas av försäkringen liksom tvister om ersättningens storlek. Kundpanelen prövar inte personskadeärenden och vållandefrågor till följd av trafik med motordrivet fordon. Exempel på andra ärenden som panelen inte prövar är skadeärenden där bedrägeri eller försök till bedrägeri misstänks samt ärenden som behandlats eller där behandling pågår vid externa klagomålsinrättningar eller krav från andra bolag som väckts vid domstol. En kund skall, om inte särskilda skäl föreligger, ha inkommit med begäran om prövning av ett ärende hos ombudsmannen från det att kunden fått ta del av bolagets beslut i ärendet. Den som vill klaga till kundpanelen skall göra detta senast efter det att han skriftligen fått del av ombudsmannens beslut. Det finns fem kundombudsmän och till dem finns en assistent knuten. står under överinseende av och är organisatoriskt fristående från den operativa verksamheten. Inga uttryckliga kompetenskrav finns fastslagna för ombudsmännen. Kundpanelen består av åtta personer varav sex är vanliga If-kunder utan erfarenhet från försäkringsbranschen. De övriga två ledamöterna är dels en person som har domarkompetens eller motsvarande, dels en representant från If som är föredragande i ärendena. Kundrepresentanterna utses för med möjlighet till förlängning, dock maximalt . Kundpanelen är beslutsför när fyra, varav minst två kundrepresentanter samt ordföranden/bolagsrepresentanten är närvarande. Vid lika röstetal gäller den mening som innebär den för kunden förmånligaste utgången. Prövningen hos både och Kundpanelen är kostnadsfri. Ett ärende kan anhängiggöras på valfritt sätt; skriftligt, muntligt, fax eller e-post. Ett skriftligt förfarande tillämpas vid handläggningen hos båda organen. lämnar rekommendationer till bolaget om hur ärendet skall lösas om frågan inte kan lösas på ett informellt sett i samråd med berörd enhet. Dessa rekommendationer är i princip bindande för bolaget och har alltid följts. Den genomsnittliga handläggningstiden för ärenden är hos . Kundpanelens avgörande är normalt bindande för bolaget. Avsteg kan endast ske efter beslut av VD. För båda organen gäller att skriftliga avgöranden skall tillställas kunderna. Kundombudsmännen registrerar ca 1 700-1 800 ärenden . Antalet ärenden där en ändring i någon del skedde till kundens fördel uppgår till . Till detta skall läggas de förfrågningar/klagomål som löses informellt av . Dessa förfrågningar registreras inte som ärenden hos . Kundpanelen har ca 100 ärenden . Kundpanelen sammanträder en gång . De direkta kostnaderna uppgår på årsbasis till ca för ombudsmännen och för Kundpanelen till ca . Information till konsumenterna/företagen Information om organens verksamhet finns på bolagets webbplats och i försäkringsvillkoren. Kunderna meddelas om möjligheterna till överprövning i enskilda ärenden. If har antagit etiska riktlinjer och en skaderegleringspolicy finns. Nämnden har till uppgift att främja en enhetlig tillämpning av försäkringsvillkoren inom livförsäkring och övrig personförsäkring. I följande fall avger nämnden rådgivande yttranden om omfattning och tolkning av försäkringsvillkor samt därtill sammanhängande frågor, dock inte i skaderegleringsfrågor inom olycksfalls- och sjukförsäkring: a) i fråga, där utom rättegång meningsskiljaktighet om villkorens innebörd yppats mellan bolag och försäkringstagaren eller annan, som framställer anspråk på grund av försäkringen och enighet inte uppnåtts. I detta fall är bolaget skyldigt att hänskjuta frågan till samt b) i annat fall där bolaget finner prövningen påkallad med hänsyn till försäkringsfrågans principiella betydelse. Nämnden har dessutom att på begäran av bolag yttra sig i fråga om utbetalning av billighetsskäl. utser ordförande samt sex andra ledamöter. Av dessa skall två förutom ordförande vara rättsbildad. Bland dessa utses vice ordförande. Nämndens övriga ledamöter skall besitta ingående erfarenhet inom personförsäkring. I praktiken har nämnden kommit att bestå av försäkringsjurister med ingående erfarenhet av arbete inom livförsäkring och övrig personförsäkring. Nämnden är beslutsför då ordförande och minst tre ledamöter, varav minst en rättsbildad, är närvarande. Ledamot kan inte delta i behandling av ärende rörande försäkringsbolag i vilket han är anställd. Förfarandet är skriftligt. Nämnden avger ett yttrande. Om försäkringsbolaget avviker från detta måste försäkringsbolaget skriftligen anmäla skälen till avvikelsen till nämnden. Förfarandet är kostnadsfritt för den försäkrade. Nämnden behandlar ärenden om försäkringsbolag begär det eller om frågan har principiell betydelse. Bolaget är skyldigt att hänskjuta frågan till nämnden om meningsskiljaktighet om villkorens innebörd yppats mellan bolaget och den försäkrade och enighet inte har uppnåtts. avgjordes ca 70 ärenden. Tillströmningen av ärenden tyder på att antalet kommer att öka något under innevarande år. Handläggningstiden är ca . Nämnden finansieras av branschen. Information till konsumenterna/företagen Bolaget informerar sina kunder om denna möjlighet. pågår ett förändringsarbete. Förbundet planerar en sammanslagning mellan och . Den nya nämnden planeras få karaktären av en reklamationsnämnd där det även finns konsumentrepresentanter med. Konsumenten skall själv kunna föra upp ett ärende i den nya nämnden. Marknadsföring och reklam. () och Näringslivets Delegation för Marknadsrätt (NDM). () har till uppgift att självständigt göra uttalanden huruvida marknadsföringsåtgärd eller annan åtgärd med anknytning till marknadsföring är förenlig med vad som är, eller bör anses vara, god affärssed. MER behandlar ärenden på begäran av enskild person, näringsidkare, sammanslutning av näringsidkare, konsumenter eller löntagare, branschetisk nämnd samt domstol eller annan statlig eller myndighet. MER kan också på eget initiativ avge uttalande i marknadsföringsetisk fråga av större betydelse utan att uttalandet avser en viss vidtagen åtgärd. Ett sådant uttalande kan även ges på begäran av branschetisk nämnd samt domstol, annan statlig eller myndighet eller huvudman. MER består av en ordförande, en vice ordförande och ytterligare ledamöter till ett antal högst motsvarande antalet huvudmän, dock minst åtta. Ledamöter skall väljas bland personer med goda insikter i reklam och marknadsföring och så att MER får en allsidig näringslivsrepresentation. Minst en ledamot skall, enligt stadgarna, vara särskilt insatt i frågor rörande marknadsföring mot barn och minst en bör utses bland företrädare för allmänintresset, särskilt konsumentintresset. En begäran om uttalande görs skriftligen. Av begäran skall klart framgå vilken marknadsföringsåtgärd som avses, i vilket hänseende uttalande efterfrågas samt motiveringen härför. MER kan begära att kompletterande motivering eller utredning ges in. Utredningsavgift kan tas ut av den som begär eller förklarar sig ha ett intresse av ett uttalande, om detta anses erforderligt för ärendets behandling. Avgifter bestäms av MER:s ordförande i samråd med de nämnda intressenterna. Ärendena bereds av en utsedd sekreterare. Förfarandet är skriftligt, om inte MER beslutar annorlunda. Uttalanden avfattas skriftligen, med beskrivning av bakgrund till ärendet, parternas argumentering, MER:s motivering för ställningstagande, beslutet samt uppgift om vilka som deltagit i beslutet och eventuell skiljaktig mening. Någon fastställd preskriptionstid finns inte. I stadgarna finns dock en regel som ger MER en möjlighet att avvisa ett ärende på grund av att det handlar om en alltför gammal marknadsföringsåtgärd. Denna möjlighet har aldrig utnyttjats. Handläggningstiden beräknas till mellan . Totalt har MER avgjort 110 ärenden. avgjordes 15 ärenden och avgjordes 17 ärenden. Finansiering sker genom avgifter från huvudmännen. Den uppskattade kostnaden för verksamheten 2002 ligger inom det belopp - - som huvudmännen betalat in . Endast ordförande, vice ordförande samt utomstående expert på barnreklamfrågor uppbär arvode. Information till konsumenterna/företagen Större informationsaktiviteter genomförs inte. Konsumenter kan få information från KO eller hämta information från . Information om MER:s uttalande ges direkt till bl.a. medier, universitetslärare, konsulter på området samt myndigheter i syfte att öka kunskapen om MER. är ett organ inom . Nämnden har till uppgift att på vägnar, i enlighet med organisationens stadgar bedöma om ledamot förfarit felaktigt i sin yrkesutövning eller på annat sätt brustit i sina förpliktelser samt att uttala sig om god mäklarsed och de krav som mäklarlagen och praxis ställer på fastighetsmäklare. Ärende kan prövas efter hemställan från eller kretsstyrelse, ledamot inom , myndighet, domstol och försäkringsbolag eller efter anmälan från allmänheten. kan även, på eget initiativ, vidta utredning beträffande vad som skall anses vara god mäklarsed i syfte att göra ett vägledande uttalande. ärenden kan efter beslut överlämnas för kännedom, eller fortsatta åtgärder, till eller samt till myndighet som utövar tillsyn över registrerad fastighetsmäklare. skall ha en opartisk ordförande och härutöver två ledamöter med en ersättare, representerande fastighetsmäklare och två utomstående ledamöter med en ersättare, vilka har särskilda kunskaper inom nämndens arbetsområde. Ordförande, ledamöter och ersättare utses vid . Konsumentgruppen är inte representerad i . Prövningen är kostnadsfri och handläggningen är skriftlig. Alla ärenden skall före beslut beredas, varvid den fastighetsmäklare vars sak skall behandlas skall ges tillfälle till yttrande inom förelagd tid. Sådan begäran om yttrande skall anses ha kommit mäklaren till handa om den utsänds under den adress som mäklaren senast anmält till register. När yttrande begärts enligt ovan får ärende alltid avgöras även om mäklaren inte har hörts av och fristen, som skall vara minst , har löpt ut. Förfrågan, påstående eller anmälan behöver inte kommuniceras om detta bedöms som uppenbart onödigt. Utredningsresurser och andra funktioner som behövs för att nämnden skall kunna fullgöra sina åligganden skall ställas till förfogande av . Ärenden skall, om nämnden inte finner annat vara påkallat, beredas skriftligen. Nämndens yttranden och avgöranden skall likaledes vara skriftliga. Åtgärder som erfordras för att ärenden skall bli sakligt och vederhäftigt utredda beslutas av nämnden. Handläggningstiden kan variera beroende på nästkommande sammanträde, men normalt handlar det . Medlem är enligt stadgar skyldig att efterfölja beslut. beslut kan inte överklagas. avgjordes 4 ärenden. Skriftliga klagomål på medlemmar som inte prövas av handläggs av Bransch i på uppdrag av . Bransch i handlägger ca 40 anmälningar . Verksamheten finansieras genom medlemsavgifter till . Information till konsumenterna/företagen Information om nämndens verksamhet finns på webbplats. Information ges också via (kostnadsfri rådgivning per telefon till medlemmarnas kunder) m.m. eller vid övrig telefonförfrågning på vilket sätt kunden kan anmäla/klaga på medlemmens mäklartjänst. För auktoriserade medlemmar finns en , som prövar om mäklarna uppfyller uppställda auktorisationsvillkor. Rådgivning och utbildning ges till medlemmar och särskild kundtjänst finns. Vidare lämnas rekommendation och uttalanden om hur medlemmarna skall bedriva sin verksamhet. Slutligen finns det etiska regler, både nationellt och internationellt. () bildades och Läkemedelsindustrins informationsgranskningsman (IGM) tillkom 1973. NBL skall verka för att läkemedelsföretagen i produkt- och företagsinformation och i övrigt i marknadsföring och marknadsuppträdande beaktar de regler för läkemedelsinformation som LIF antagit, tillämpliga rättsregler samt god bransch- och affärssed. I fråga om information och andra marknadsföringsaktiviteter för läkemedel har NBL främst till uppgift att vara besvärsinstans i ärenden som handlagts av IGM. Vad gäller ärenden som avser information eller andra marknadsföringsaktiviteter för annat än läkemedel (t.ex. diagnostika) är nämnden första och sista instans. Detsamma gäller när en myndighet står som anmälare i ärenden avseende marknadsföring av läkemedel. NBL har vidare till uppgift att avge vägledande uttalanden i informations- eller marknadsföringsfrågor av större betydelse; så kan ske i anslutning till behandlingen av ett visst ärende, på begäran eller på eget initiativ eller när NBL annars finner det påkallat att avge ett sådant uttalande. I gemensamma stadgar för IGM och NBL regleras sammansättningen av NBL och kompetenskrav för IGM. Informationsgranskningsmannen skall således vara legitimerad läkare med vetenskaplig kompetens. Han skall ha betydande och allsidig klinisk erfarenhet samt ha god allmän överblick över medicinsk och farmakologisk forskning. NBL består av ordförande och tio ledamöter samt suppleanter för dessa. Ordföranden och vice ordföranden skall vara dokumenterat skickliga jurister och får inte vara verksamma inom läkemedelsbranschen (f.n. ett justitieråd respektive en f.d. hovrättspresident). Sex av ledamöterna skall vara i ansvarig ställning knutna till läkemedelsföretag. Två av dem skall ha särskild erfarenhet i fråga om egenvårdsprodukter. Samtliga bör dessutom ha insikt i marknadsrätt. Två ledamöter skall vara legitimerade läkare med klinisk specialitet eller motsvarande samt vara kliniskt verksamma. Den sista gruppen ledamöter utgörs av de s.k. företrädarna för allmänintresset. De skall vara två till antalet. De sex företagsanknutna ledamöterna samt suppleanterna utses av . Dessa ledamöter väljer sedan ordförande, vice ordförande, de medicinskt sakkunniga samt företrädarna för allmänintresset. Nämnden har också en sekreterare som är föredragande i nämnden samt handhar de löpande uppgifterna. Förfarandet hos såväl IGM som NBL är skriftligt. Ärenden hos IGM har sin grund antingen i egna initiativ baserade på vad som framkommer vid hans s.k. marknadsövervakning eller genom anmälningar som görs av enskild person, företag eller sammanslutning. Ärenden hos NBL avser vanligtvis besvär över beslut av IGM, anmälningar från myndighet (vanligtvis ) eller ärenden som IGM av vissa i stadgarna angivna skäl finner anledning att överlåta till NBL utan eget beslut. Rätt att hos NBL begära s.k. vägledande uttalanden tillkommer bl.a. LIF, IGM, läkemedelsföretag, , domstol och myndighet. Enskilda personer/konsumenter saknar dock rätt att begära vägledande uttalanden. Normalt uttas en avgift om av läkemedelsföretag som får en anmärkning mot sin marknadsföring i ärenden hos IGM och NBL. Samma avgift utgår även för det fall att ett läkemedelsföretag utan framgång gör en anmälan. I fall av besvär över IGM:s beslut, som utan ändring passerar även NBL, utgår normalt en avgift för prövningen i vardera instansen, dvs. Vidare finns det möjlighet att ta ut avgifter - - om ett läkemedelsföretag överskrider de tidsfrister för svaromål och genmäle som tillämpas av IGM och NBL. Ett företag som vägrar beakta IGM:s eller NBL:s beslut eller eljest inte lojalt följer organens beslut kan drabbas av disciplinära åtgärder. Av föreningsrättsliga skäl kan ovan nämnda avgifter tas ut och disciplinära åtgärder vidtas endast i fråga om medlemsföretag i respektive branschföreningen mindre läkemedelsföretag (IML). Särskilt hos IGM förekommer dock ärenden även rörande andra företag än medlemmar i dessa två branschföreningar. IGM:s handläggningstid är i ungefär hälften av fallen ca . Den genomsnittliga handläggningstiden i ärenden som lett till yttranden av NBL var sju och en halv månad. IGM granskar i sin fortlöpande marknadsövervakning drygt 4 000 marknadsföringsåtgärder på eget initiativ. Marknadsbevakningen leder till ca 50 initiativ där IGM kontaktar det ansvariga läkemedelsföretaget. Beroende på företagets svar vidtas olika åtgärder av IGM. Ett mindre antal ärenden förs vidare till NBL utan att IGM fattar eget beslut. Detta gäller främst ärenden av utpräglad prejudikatskaraktär. IGM mottar därutöver ca 60 anmälningar under ett verksamhetsår. tillfördes NBL 32 nya ärenden. Dessutom fanns 22 ärenden i balans vid årets början. Inom egenåtgärdssystemet behandlas totalt ca 150 ärenden . Kostnaden för NBL:s och IGM:s verksamhet uppgår uppskattningsvis till ca och bekostas helt av ovannämnda avgifter som tas ut från företagen för förfarandet hos IGM och NBL. Avgifterna täcker dock inte kostnaderna för de ledamöter i NBL som kommer från olika läkemedelsföretag. I dessa fall står respektive företag för sina kostnader. Information till konsumenterna/företagen Utbildning bedrivs inom branschen rörande IGM:s och NBL:s verksamhet. Vidare finns information åtkomlig på LIF:s webbplats inklusive en databas med samtliga beslut från både IGM och NBL. Vissa facktidskrifter publicerar också referat av avgöranden från både IGM och NBL. Läkemedelsinformation (NBL) Näringslivets Etiska Råd mot Könsdiskriminerande reklam Huvudmän för Näringslivets Etiska Råd mot Könsdiskriminerande reklam () är , , , Tidskrifter, , , The (Swedma), , och Kanal . behandlar anmälningar om könsdiskriminerande reklam som riktar sig till den svenska marknaden. Endast anmälningar som avser marknadsföring, dvs. reklam, kan komma i fråga. Anmälningar som avser reklam för en verksamhet, vars innehåll i sig kan anses vara könsdiskriminerande, prövas inte av rådet. Rådet prövar skriftliga anmälningar från konsumenter, näringsidkare, organisationer, myndigheter eller kommunala organ. kan även pröva ärenden på eget initiativ. Vid sin bedömning av anmälda reklamåtgärder stöder sig på () Grundregler för reklam, som bl.a. föreskriver att reklam skall utformas med vederbörlig känsla av socialt ansvar. Enligt artikel 4 punkt 1 i grundreglerna får reklam inte vara diskriminerande i fråga om bl.a. kön. Dessutom använder tre särskilda kriterier på könsdiskriminerande reklam: Reklam som framställer kvinnor eller män som rena sexobjekt och som kan anses kränkande (sexistisk reklam). Reklam som konserverar en otidsenlig syn på könsrollerna och därigenom framställer kvinnor eller män på ett nedvärderande sätt (schabloniserande reklam). Reklam som på något annat nedvärderande sätt är uppenbart könsdiskriminerande för kvinnor eller män. Rådet, som utses av huvudmännen, består av ordföranden, vice ordföranden samt 17 övriga ledamöter inklusive suppleanter. Rådet sammanträder ungefär en gång med uppehåll för sommaren. Inga speciella kompetenskrav ställs på ledamöterna, men en jämn ålders- och könsfördelning, kontinuitet samt en bred kompetens eftersträvas. Det saknas konsumentrepresentation i . Anmälare av reklamåtgärd betalar ingen avgift. Förfarandet inför är skriftligt såvida inte rådet beslutar annorlunda. ERK:s fällande uttalanden avfattas skriftligen. Anmälan, som skall vara skriftlig, bör vara motiverad, innehålla uppgifter om tid och plats för reklamåtgärden samt helst uppgifter om vem som är ansvarig för åtgärden. Vid en bristfällig anmälan kan rådet begära kompletterande uppgifter. Alltför ofullständiga anmälningar kan avvisas och anonyma anmälningar prövas inte. Undantaget är anmälningar för verksamheter som i sig kan anses könsdiskriminerande, t.ex. reklam för pornografi. För att inte binda upp resurser anser det bättre att inrikta verksamheten på områden där man kan nå framgång. Att en annons eller kampanj är avslutad betyder inte att inte prövar ärendet, men kampanjen eller annonsen får inte vara gammal. Anmälan tas upp på ett första möte där rådet avgör om ärendet faller inom ramarna för ERK:s verksamhet, dvs. att det rör sig om reklam. Ett yttrande från det annonserande företaget begärs in. Sedan behandlas ärendet på ytterligare ett möte där beslut fattas. Efter det skrivs protokoll och eventuellt ett uttalande. Rådets ställningstagande sker genom skriftligt beslut. Beslut som innebär att viss reklamåtgärd av näringsidkare befunnits könsdiskriminerande offentliggörs, bl.a. genom underrättelse till pressen. Ett ärende tar vanligtvis . Varje ärende behandlas på två rådsmöten. Beroende på när de närmast följande mötena är inplanerade kan handläggningstiden variera. Huvudmännen uppmanar sina medlemmar att följa ERK:s utslag. har inte möjlighet att döma ut någon straffavgift eller ta till andra tvångsmetoder, men nästan alla annonsörer följer ERK:s utslag. Ofta drar företag in reklam redan då de får reda på att de anmälts utan att först invänta ERK:s utslag. Även i dessa fall fullföljs ärendet hos . Det rör sig endast om ett fåtal fall där företagen inte följer ERK:s uttalanden. gjordes 185 anmälningar, vilket motsvarade 120-130 åtgärder. Av dessa fälldes 27. (Antalet anmälningar överstiger ofta antalet åtgärder då det förekommer att flera anmälningar avser en och samma reklamåtgärd.) har antalet anmälningar ökat något. Detta beror möjligen på att det numera är lättare att anmäla, t.ex. via Internet och att är mer känt hos konsumenterna samt att det rent allmänt visas mer reklam. Även om andelen "dålig reklam" är densamma så resulterar det i fler anmälningar då det produceras mer. En förklaring är också det faktum att andelen manliga anmälare ökat . Män anmäler reklam som de anser diskriminerande mot såväl kvinnor som män medan kvinnorna i stor utsträckning anmäler reklam som de anser diskriminerande mot kvinnor. Rådet tittar på alla anmälningar och avgör om det är ett ärende för . Om ett ärende anses ha större principiell betydelse kan ärendet överlämnas till det av ICC och Näringslivets Delegation för Marknadsrätt (NDM) etablerade (). Verksamheten finansieras av huvudmännen som står för lika stora andelar av kostnaden. Kostnaden för verksamheten 2002 var . Ordföranden och vice ordföranden får ersättning för sitt arbete från . Till detta skall dock läggas övriga ledamöters kostnader, för vilka respektive huvudmän står för. Information till konsumenterna/företagen Företagen informeras framför allt via huvudmännen och konsumenterna får information framför allt via Internet och medier. I en del fall är det eller som skickar personer som vill anmäla reklaminslag vidare till . Rådgivning sker indirekt via huvudmännen. ERK:s uttalanden publiceras på webbplats samt skickas till press och andra medier, bl.a. TT. Näringslivets Etiska Råd mot Könsdiskriminerande reklam Nämnden skall verka för en enhetlig och med god försäkringspraxis överensstämmande skadereglering. Nämnden avger endast rådgivande yttranden. Nämnden yttrar sig i skaderegleringsfrågor, dock inte i frågor rörande försäkringsavtalets allmänna giltighet. Nämnden prövar frågor i skadeärende då den ersättningskrävande inte godtar bolagets beslut samt i annan skaderegleringsfråga av principiell betydelse. Nämnden skall bestå av följande ledamöter: en jurist med stor domarerfarenhet och sakkunnig i de frågor som faller inom nämndens verksamhet, två sakkunniga inom socialförsäkringsområdet samt erforderligt antal ledamöter med stor erfarenhet av skaderegleringsarbete inom av bolagen bedriven olycksfalls- och sjukförsäkring. Härutöver skall som rådgivande ledamöter finnas två legitimerade läkare som är särskilt lämpade att bedöma försäkringsmedicinska frågor.