sou · GRB3104d3 · 2004-01-01 00:00:00 — presenterar en bearbet- ning av de ca 1 000 enkäterna med resenärer i . Syftet med studien var att studera sambandet mellan resenärers tillfredsställelse och upplevda kritiska händelser. Tillfredsställelse kan beskrivas som resenärens bedömning av i vilken grad en egen- skap hos kollektivtrafiktjänsten, eller själva kollektivtrafiken i sig, ger (eller har gett) en behaglig nivå av konsumtionsrelaterad upp- fyllelse. Mer specifikt studeras den statistiska relationen mellan global tillfredsställelse, tillfredsställelse med olika kvalitetsattribut och upplevelsen av negativa kritiska händelser. Resultatet visar att frekvensen av upplevda negative kritiska händelser påverkar hur nöjd resenären är med kollektivtrafiken. Resenärer kommer dock sannolikt efter en tids kollektivtrafik- åkande att glömma även frekvent förekommande kritiska händel- ser. Detta innebär att frekvens troligen lagras på något annat sätt i resenärens minne. I och (2001) testas hypotesen att resenärens totala tillfredsställelse med kollektivtrafik beror på antalet kritiska händelser som man kommer ihåg samt att kritiska händelser relaterar till olika attribut värderingar. Hypotesen testa- des i ett frågeformulär med 95 resenärer. I enlighet med föreslagna hypoteser påverkades resenärernas totala uppfattning direkt och negativt av frekvensen negativa kritiska händelser. En negativ kritisk händelse var tillräckligt för att signifikant dämpa deras totala tillfredsställelse. När händelserna inträffat i tiden spelade ingen roll för respondenternas bedömning. Ytterligare ett projekt har genomförts i syfte att försöka förstå effekten av kritiska händelser på resenärens tillfredsställelse med tjänsten. (in press) studerade emotionella reaktioner på positiva och negativa kritiska händelser. Resultaten visar att kritiska händelser varierar både i (dvs. positiv-negativ riktning) och activation (d v s grad av mobiliserad energi). Negativa händelser orsakade inte mer energi än positiv händelser. I vilken utsträckning händelsen orsakade en högre grad av mobilisering påverkade inte hur nöjd man kände sig med kollektivtrafiken utan det var händel- sens riktning (positiv eller negativ) som avgjorde resenärens till- fredsställelse. (2000) undersökte relationen mellan tjänstens utförande och resenärers tillfredsställelse med tjänsten. Boende i (n=228) besvarade en enkät där de angav sin tillfreds- Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer ställelse med kollektivtrafiken i området där de bor. Information samlades också in om de kollektivtrafiktjänster som erbjöds respondenterna till och från deras arbete och till och från centrum (resstandardfaktorer som restid, väntetid, antal byten och frekven- sen avgångar). I överensstämmelse med tidigare forskning (et al. 2001; 2001) visade strukturella ekvations- modeller en direkt relation från tillfredsställelse med enskilda attri- but till total tillfredsställelse. Tvärtemot föreslagen hypotes visade resultatet att tjänstens utförande hade en direkt effekt på resenä- rens totala tillfredsställelse istället för en indirekt via frekvensen upplevda kritiska händelser. Echeverri (1999) genomförde en studie av bussförare i stadstra- fik. Studien hade syftet att kartlägga centrala beteenden som för- klarar olika upplevelser av bemötande hos resenärer. Ambitionen var att ge en mer nyanserad beskrivning av vad som sker i mötet med kund. Genom an detaljerad granskning, bl.a. genom att använda video i datainsamling och vid personliga intervjuer friläggs steg för steg nyanser i bemötandeupplevelsen. Ett urval av respon- denter uppmanades att tänka högt och lämna synpunkter på det videodokumenterade servicemötet. Studien visar hur upplevelsen av några prototypiska bemötanden konstitueras av varierande upp- sättningar av framför allt ickeverbala beteenden. Studien identifie- rar också några framträdande interaktionsmekanismer samt några av de underliggande kognitiva, sociala och institutionella strukturer som gör att positivt och negativt bemötande uppstår. Hovedstadstrafiken i har valt att kombinera subjektiva och objektiva mätningar av olika kvalitetsfaktorer. Subjektiva upp- levelsemätningar samlas in genom att ett antal tränade s.k. service- medarbetare intervjuar ett antal resenärer. De s.k. servicemedarbe- tarna samlar även in objektiva data genom att studera hur den fak- tiska tjänsten genomförs. Samtliga mätningarna sker ombord på bussarna. Objektiva kvalitetsmätningar utgörs av uppgifter om grad av korrekt skyltning, om det finns tidtabell och informationsmate- rial ombord samt om klockan, stämplingsautomaten och belys- ningen fungerar tillfredsställande. Intervjuer med resenärer sker med hjälp av ett enkelt frågeformulär som behandlar ett antal fast- Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Respondenternas svar markeras på en skala med svarsalternativen mycket nöjd till mycket missnöjd. De frågor man ställer handlar mest om kvalitetsbrister såsom rengöring och förarens körförmåga, kunskaper, bemötande och servicebeteende. Slutligen ingår frågor om varför man reser, hur ofta man reser, hur lång resan är, kön, ålder och sysselsättning. Vid varje mättillfälle registreras vilken busslinje och tur som mätningarna gäller. Data används sedan för att utvärdera olika entreprenörers tjänstekvalitet. Entreprenörer som inte uppnår en acceptabel miniminivå straffas med ett avdrag på kontraktssumman medan entreprenörer som når över tidigare formulerade kvalitets- mål belönas med en bonus. Mätningarna är offentliga och publice- ras i form av genomsnitt för vardera kvalitetsfaktor för de olika entreprenörerna som kör för Hovedstadstrafiken. Underground Customer Satisfaction Index genomförs regelbundna intervjuer med resenärer i . Ett standardiserat intervjuformulär används som grund (, 1995) och frågorna ställs först när man fullbor- dat resan. I formuläret ingår ett 20-tal frågor om upplevd tjänste- kvalitet, t.ex. hur man uppfattar personalens bemötande, biljettköp och turtätheten. genomförs drygt 2 000 intervjuer av ett oberoende undersökningsföretag. Samtliga intervjuer refererar till den just genomförda resan, t.ex. frågar man om förhållanden på den station där resan påbörjades och om det färdmedel som man rest sist med. har man försökt genomföra telefonintervjuer istället för direkt efter genomförd resa, men erfarenheterna visar att det är svårt för rese- nären att relatera sina upplevelser till en specifik resa. Precis som i användes även objektiva kvalitetsmät- ningar. Dessa mätningar registreras av s.k. mystery shoppers, dvs. resenärer som med hjälp av ett detaljerat formulär registrerar kva- liteten i den resa som han/hon företar. Transport publicerar dessa data kvartalsvis i . Data berör busstrafiken, tunnel- banetrafiken och informationscentraler. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Kvalitetsprestationer för busstrafiken är indelad enligt följande: Väntetiden i högtrafik (min) Lågtrafik (%) Nattbussar (%) Customer satisfaction (skala 0-100) Städning på bussar internt Lätthet att få information För tunnelbanan används följande mått: Customer statisfaction (skala 0-100) Städning stationer och tåg Information på stationer och tåg Hjälpsamhet hos personal Tågfrekvens Hissar i funktion (% av antal timmar totalt) Rulltrapport i funktion (% av antal timmar totalt) Tåg enligt tidtabell (%) Biljettköp (% av köpare som behöver stå i kö mindre än ) Reliabilitet (% av planerat trafikarbete i km som utförts enligt plan) Tabellen visar att man är intresserad av att spåra kvalitetsbrister i det utlovade utbudet. Man tycks vara mycket mindre intresserad av att på detta sätt samla data för att kunna förbättra utbudets stan- dard, t.ex. kortare restider eller färre byten. Office of Franchising (OPRAF), Vid upphandling av tågtrafik i använder man kundstudier för att värdera olika entreprenörer. En entreprenör som har erhållit ett franchiseavtal är skyldig att genomföra mätningar minst två SOU 2003:104 Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Många entreprenörer genomför ytterligare mät- ningar. Metoden man använder måste godkännas av OPRAF som ingår i SRA (Authority). Mätningarna genomförs av obero- ende marknadsundersökningsinstitut. Målet är inte att jämföra olika operatörer utan att utforma mål för verksamheten i de olika företagen. Efter samråd sätts benchmarks för de olika kriterierna på kvalitet. Vid bristande resultat fastställs handlingsplaner för att förbättra verksamheten. Resultat redovisas uppdelat i signifikanta ändringar (signifikansnivå) och icke-signifikanta ändringar. Urvalsstorlekar varierar från 1 000 respondenter till 5 000. Datainsamlings-frekvensen skiftar mellan halvårsvisa och kvartals- visa mätningar. Mätningarna är inte standardiserade utan skiljer sig mellan de olika operatörerna något. Antalet kriterier skiftar mellan under 10 upp till drygt 20 mätpunkter. Bland annat mäts följande kriterier: Tågförbindelser utan byten Väntetiden vid byten Inställda tåg Att hålla förseningar och inställda tåg vid ett minimum Snabba reaktioner när det blir problem Att lyssna på kunden Att ställa andra transportmedel till förfogande när tåg ställs in Sittplatskomfort Tillgänglighet sittplatser vid högtrafik Tillgänglighet sittplatser vid lågtrafik Temperatur på tågen Lätt att hitta platser på tågen Mjuk resa Lätt att komma ombord på tågen Service på stationer Väntrummens kvalitet Information om avgångstiden m.m. på stationer Information per telefon Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Information om inställda tåg på stationer Bokningssystem Lätt att köpa en biljett på stationen Kötiden vid biljettförsäljningen Städning på tågen internt Toalettstädning Renhet externt på tågen Städning på tågstationer Personal tillgänglighet Stationspersonal hjälpsamhet Övrig personal hjälpsamhet Säkerhet på tågen Säkerhet på stationerna Säkerhet Säkerhet Biljettpriser I har man genomfört årliga, kollektiva under- sökningar av konsumenters tillfredsställelse med olika branscher. Bland de studerade branscherna ingår inom transportområdet bl.a. kollektiv stadstrafik. I telefonintervjuer undersöker man bl.a. kon- sumentens kontakt med specifikt företag/tjänsteleverantör, till- fredsställelse totalt, huvudsakligt skäl för att man är nöjd eller missnöjd, om man kan tänka sig att rekommendera företaget, om man avser att välja samma företag i fortsättningen, hur lång kund- relation man har med företaget och slutligen hur ofta man klagat på produkten/tjänsten samt om man blivit nöjd med företagets behandling av klagomålet. För kollektivtrafik i städer har man bl.a. frågat om punktlighet/tillförlitlighet, linjenät och restider samt personalens bemötande. Av de 42 branscher som är med i mätningarna kommer kollek- tivtrafiken i städer på plats 36 vad gäller grad av tillfredsställelse totalt. Inom transportområdet kommer konkurrenten biltillverkare på andra plats! Vad gäller relationen mellan värde och pris får stadstrafiken sämst betyg av samtliga branscher som genomfört denna mätning. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer När det gäller grad av tillfredsställelse blir rangordningen föl- jande mellan de olika kvalitetsfaktorerna: 4.Om man förstår tidtabellen 7.Säkerhet på stationer och i fordon Med start har man i genomfört mätningar av kunders tillfredsställelse med varor och tjänster (, 1996). Inom tjänstesektorn studerades nio olika branscher. 600 kunder inom lokaltrafiken i ingick i studien som genomfördes med telefonintervjuer (, 1996). Kvalitetsfaktorer i under- sökningen var bl.a. säkerhet, stationers och hållplatsers utformning, restider, tillgänglighet och prisnivå. Mätningen av kvalitetsfaktorerna genomfördes för de olika typerna av kollektivtrafik: buss, lokaltåg och spårvagn. Den genomsnittliga graden av tillfredsställelse var 56.7 på en skala från 0 till 100. Om man jämför med andra mätningar (främst den svenska kvalitetsbarometern) anses detta resultat som dåligt. Exempel på viktiga områden för resenärerna som anses ha en dålig kvalitet är restiden (för de som åker spårvagn och tåg), prisnivån (för de som åker tåg) och hållplatsernas utformning (för de som åker buss). Ytterligare en slutsats från undersökningen är att en viktig orsak till att man inom branschen inte lyckas att tillfreds- ställa kunderna är att man inte lyckas differentiera tjänsterna till de olika behov som finns inom olika kundsegment, t. ex. mellan de som åker ofta och mindre ofta (, 1996). Här redovisas ett litet urval studier som inte kan klassas in under föregående rubriker. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer har ett antal större satsningar på kollektivtrafiken förvekligats. Det gäller t.ex. stombusslinjer i innerstaden och regi- onalt, och nya tunnelbanevagnar (Kottenhoff, 2002). Grundhypotesen i detta projekt var att resandet på flera av kollektivtrafiksatsningarna ökat mer än vad som går att förklara med minskad restid och ökad turtäthet. Förklarande faktorer kan vara t.ex. ökad komfort och/eller ökad orienterbarhet. Tre stomlinjer har införts. Varken körtider eller turtätheter har förbättrats särskilt mycket, dock har turtätheten gått upp och . Resandet har ökat med i genom- snitt. I lågtrafik är ökningen större. Enstaka mätningar indikerar 40–ökning på vissa delsträckor . har på sin första delsträcka – ersatt busslinje 130. På den andra delsträckan – fanns det ingen linje som gick parallellt. Resandet var uppe i 24 000 resor varav ungefär hälften reste på vardera halvan av banan. De jämförelser vi gör med resandet på linje 130 tyder i alla fall på att lockat betydligt fler resenärer än vad den busslinjen gjorde. Linje 130 hade drygt 5 000 resenärer . Tunnelbanan, pendeltågen och Om resandet har ökat på grund av nya och bekväma vagnar på tun- nelbana 1 är svårt att bedöma. då de första vag- narna introducerades hade man stora problem med ett nytt signal- system som orsakade trafikstörningar. I pendeltågstrafiken finns två goda exempel; Västerhaningependeln och Södertäljependeln. Utökad och mer pålitlig trafik har medfört kraftiga ökningar i antalet resenärer . ökade resandet med 30–. Resandet med ökade . En viss del kan nog förklaras med nya vagnar och upprustade stationer. En stor del förklaras dock av utökad trafik. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Ett exempel på "tänk spår - kör buss" är satsningen på busslinjen – som fått nya blå boggibussar i stället för röda ledbussar. Turtätheten är enligt tidtabell i rusnings- tid. I vekligheten behövs ytterligare bussar för att få med alla rese- närer. Resandet har ökat fram . Konkurrensen mellan tåg och expressbussar i I har konkurrensen mellan expressbusstrafik och tåg utvär- derats (Transportökonomisk Institutt rapport 78/1991). har ett expressbussnät kallat med en miljon resenärer 1990. Intervjuer har gjorts på buss- och tåglinjer i olika delar av . Följande resultat och slutsatser framkom: Tågtrafiken var i mycket större grad än expressbussen karakteri- serad av ändpunktsrelationer, alltså folk som reser hela sträckan. Med expressbussarna reste man oftare på delsträckor. Där det finns järnvägsstation, men ej buss, väljer tåg men där det finns bussförbindelse på orten men järnvägsstation ligger 10–har tåget ändå 35–andel. Tåget konkurrerar alltså i bussens kraftfält medan bussen inte tar resenärer lika lätt i bussens geografiska kraftfält. En viktig förklaring till detta är att tåget alltid är snabbare eller åtminstone lika snabb som bussen, enligt intervjuerna. Tåg och buss visade sig ha samma kundunderlag när man ser till ålder, kön, yrke, inkomst, reseändamål osv. Detta, menar man, är anmärkningsvärt. Flyg har till exempel helt andra kunder. BUSS (%) Expressbusspassagerarna är i något högre grad äldre och kvinnor. Denna skillnad är dock mycket mindre mellan buss och tåg än Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer mellan tåg och flyg (i ). Bussarna hade dubbelt så många pensionärer () mot tåget (). Hushållsinkomsterna var i stort sett lika i buss och tåg medan flygresenärerna tjänade mer. I buss tjänade av hushållen högst 250 000 Nkr, i tåg och i flyg . Vad gäller prisets betydelse angav av dem som valt tåg att det var det viktigaste skälet medan av bussresenärerna angav priset som viktigaste skäl för att välja buss. Den viktigaste orsaken för att välja expressbuss resp. tåg angav resenärerna vara: Buss ( % ) Tåg ( % ) Rapportförfattarna menar att man inte bör tolka ovanstående resultat alltför långt eftersom synpunkterna är mycket relations- avhängiga. De viktigaste förbättringarna man önskade sig var kortare restid i tåget respektive fler avgångar för expressbussarna. Bättre anslut- ningar ansågs viktiga för båda trafikslagen. Rapportförfattarnas bedömning är att tåg och expressbuss erbju- der i stort sett samma biljettpris och komfort varför dessa faktorer ej varit utslagsgivande. Detta kan ifrågasättas eftersom tåget har haft lätt att attrahera resenärer även där det funnits buss men ej tåg i närheten. (Rapportens förklaring till detta är restidsvinster men frågan är om dessa blir så stora när en matarresa krävs.) Den viktigaste lärdomen av denna rapport är att, åtminstone då expressbuss och tåg har samma taxenivå, kan de konkurrera om samma kunder vad gäller restyp och socioekonomiska faktorer. Däremot kan de ha, eller ges, olika geografiska upptagningsområ- den. Flyg har däremot haft en annan kundsammansättning. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Doktorsavhandling om persontågens attraktivitet och kostnader Kottenhoff vid doktorerade 1999 med en avhandling med titeln . De viktigaste slutsatserna från avhandlingen med avseende på järn- vägens utbud av tågtrafik och tåg samt dessas kostnader är: Tågtrafik kan produceras betydligt billigare . Om alla de förändringar som diskuteras i denna studie genomförs kan kostnaden sänkas ner till halva nivån i jämförelse med konven- tionell loktågstrafik på en litet äldre, vanligt förekommande järnväg. Tåg värderas högre än buss även när de flesta vanligen förekom- mande skillnaderna mellan buss- och tågtrafik neutraliserats. Skillnaden i värdering är dock lägre än kostnadsskillnaden mel- lan buss- och tågtrafik. De viktigaste åtgärderna för att sänka tågtrafikens kostnader är att ta fram fordon med bättre, mer effektivt utrymmesutnytt- jande och att höja medelhastigheten. Därmed kan både perso- nal och fordon utnyttjas bättre. Mindre tåg leder till lägre inve- sterings-, underhålls- och energikostnader. Kortare restider värderas positivt av resenärerna som kortare omloppstider sänker kostnaderna för tågtrafiken. Om denna kostnadssänkning kommer resenärerna till del genom sänkta biljettpriser blir resenärernas nytta av högre hastigheter tvåfaldig. Tågresenärerna sätter värde på inte bara tidtabellsfaktorer utan också en mängd komfort-, service- och kvalitetsegenskaper hos tågen. Sådana s.k. sekundära attribut får höga värderingar i SP- intervjuer med befintliga resenärer, men man bör vara medve- ten om att betalningsviljan för ett paket av flera åtgärder ofta blir mindre än summan av de enskilda värderingarna. Resenärer som reser till arbetet med tåg – dagliga regionala resenärer – har höga värderingar av sittplatskomfort, högre än många andra resenärsgrupper särskilt sådana som uppger att de sällan åker tåg. Ovanstående slutsats samt det ekonomiskt fördelaktiga i att ha en gemensam tågtyp för flera marknadssegment talar för att det borde vara fördelaktigt med ett standardtåg för stora delar av den regionala och interregionala tågresemarknaden. Det finns ett stort behov av en tågtyp som passar för såväl snabb regional som interregional trafik. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Dubbeldäckade tåg eller breda tåg med fem platser i bredd är effektiva sätt att sänka kostnadsnivån utan att resenärernas vär- dering påverkas mer än marginellt i jämförelse med dagens tåg. För dubbeldäckare är resenärernas värdering neutral eller svagt positiv medan för fem platser i bredd är värderingen svagt negativ; i medeltal ett par procent av biljettpriset. Dubbeldäck- are är effektivare för långa loktåg medan breda tåg är effektiva även för korta motorvagnståg. Det finns åtskilliga komfort- och serviceåtgärder som kostar mindre än vad de värderas till och vars värde bör kunna kom- pensera eventuella försämringar av utrymmesstandarden. genomfördes i en mycket omfattande projektverksamhet för att öka kollektivresandet. Mer än 500 försök genomfördes på olika håll i till en kostnad av över 500 miljoner Nkr. De flesta projekten gällde samordning och ter- minaler, nya linjenät, trafikantinformation och taxesystem. En del slutsatser från dessa projekt redovisas av (2002) för räkning. En av erfarenheterna är att högre turtäthet kan ge fler resenärer. Många andra resultat överensstämmer med våra åtgärdsförslag och slutsatser i kapitel 6 och 7. Studier om kollektivtrafikens information, tydlighet och enkel- het En förstudie där bland annat stombusslinjerna i ingick (Kottenhoff, 2002) visade att resandet ökade mycket trots att res- tid och turtäthet inte förbättrats mer än marginellt. Förklarande faktorer kan vara t.ex. ökad enkelhet och orienterbarhet. Pågående arbete försöker att identifiera och beskriva vilka dessa mjuka fakto- rer är. finansierar nu ett doktorandprojekt vid KTH med titeln . Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer görs i världen forskning kring orienterbarhet i samband med navigeringssystem för bilar. Det här projektet studerar: Hur man lär sig att åka i ett nytt kollektivtrafiksystem, vilken slags kunskap man bygger upp, kvaliteten på informationen om kollektivtrafiken och om kollektivtrafikens fysiska uppbyggnad, t.ex. få, raka buss- linjer eller fysiska spår har betydelse för enkelheten att åka kollektivt. Figur Exempel på en skiss som ritats av en utbytesstudent i . Skissen är en ungefärlig bild av personens kognitiva karta över kollektivtrafiken. Slutligen vill projektet svara på frågan: Hur kan man göra det lättare för resenärer och potentiella resenärer att förstå hur man kan resa. Centrala frågor är: I vilken grad ökar kännedomen om kollektivtrafiken med erfarenheten av att resa och vilken sort Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer kunskap är viktigast (god orienterbarhet, linjekännedom, kunskap om haltplatser och terminaler, tidtabellstider etc.)? Hur utvecklas kunskapen om kollektivtrafiksystemet? Ett centralt psykologiskt begrepp för att studera detta är kogni- tiva kartor. För att studera hur kognitiva kartor utvecklas, kan man intervjua nykomlingar till en ort och undersöka hur de lär sig hur kollektivtrafiken fungerar och vilka fel de gjorde. intervjuades därför ett antal utbytesstudenter i . Studier vid tjänsteforskning i I ett pågående projekt vid centrum för tjänsteforskning i analyseras processegenskaper i en resetjänst i . Studien är inriktad mot vanliga resenärer och hur de upplever möjligheten att navigera i trafikmiljön, dels under en resa i känd miljö, dels under en resa i en okänd miljö. Resan som företas defi- nieras som en hel resa dörr-till-dörr. Därigenom utsätts resenären även för de kritiska bytespunkter under resan som upplevs som besvärliga. Under hela denna resa möter resenärerna en oerhört stor mängd kommunicerande stimuli i form av skyltar, vägvisare, grafiska utformningar, fysisk interiör, ljud, ljus, lukt etc. Metod för datainsamlingen är mobil videokamera och mobil mikrofon. Resenären förmedlar sina upplevelser allt eftersom resan genomförs (introspektivt). Mycket preliminära resultat visar att även vana resenärer har negativa synpunkter på den informativa utformningen.