sou · GRB3104d3 · 2004-01-01 00:00:00 — En timmes ändrad restid Ändrad turtäthet mellan tågen 5 minuters försening på stationen 5 minuters försening på tåget minskad risk för försening med 1 förseningper 20 resor: - kort försening () - lång försening () Förbättrad information på stationer Förbättrad information på tågen Värde av att införa styv tidtabell SJ:s punktlighet var att drygt 7 av 10 tåg kom (enligt SJ:s defi- nition: mer än sent till slutstation) vid tiden för denna stu- dies genomförande. Det är låg siffra vid jämförelse med järnvägs- bolag i andra länder. Den höga värderingen av bättre punktlighet kan ha att göra med att många av de intervjuade hade färska erfa- renheter av förseningar. Den låga värderingen av bättre information och av styv tidtabell (fasta minuttal) är svår att förstå. i , där man har fasta minuttal har visat en mycket hög värdering av detta (av taxan). Det är negativt att åka tåg i tunnel 1995 gjorde Järnvägsgruppen KTH en liten studie om resenärernas värdering av att åka tåg i tunnel. Före den egentliga värderings- undersökningen med stated preference metod ställdes en enkel fråga om vad man tycker om att åka tåg i tunnel. De flesta valde att svara att det är OK men cirka var sjunde person () tyckte att det var litet eller mycket obehagligt. Detta kan ha ett samband med att det i fjärrtågen på Grödingebanan uppstår stora tryckföränd- ringar när tågen går genom banans tunnlar. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Vad tycker du om att åka i tunnel? tycker ingenting mycket obehagligt Värderingen av att åka i tunnel var oväntat starkt negativ. Man kan tolka resultatet som att tågresan bör gå minst snabbare för att det negativa värdet ska uppvägas. Värdering av stationer och dessas serviceutbud En doktorsavhandling från (Prather , 1998) behandlar stationer och interregionala resenärer och deras preferenser. Den generella bilden av hur en station bör vara är både klar och likartad i alla resenärsgrupper. Det betyder mer eller mindre att alla tågresenärer har samma generella preferenser rörande stationer. Konventionellt serviceutbud på stationerna får högre värderingar än okonventionella serviceelement. Så är t.ex. biljettluckor och toaletter betydligt viktigare än faxapparater och livsmedelsbutiker. Resenärerna är också mer nöjda, generellt sett, med den service som de betraktar som den viktigaste. Det enda undantaget gäller toaletter vilka betraktas som ett av de viktigaste serviceelementen men resenärerna är inte nöjda med dem. Stationerna är noder i hela reskedjor. Korta gångavstånd är viktiga. Därför är avstigningszoner och korttidsparkering tätt på stationen viktiga för att möjliggöra reskedjor - intermodalitet. Resenärerna säger tydligt att de föredrar centralt belägna statio- ner framför perifert belägna stationer och att de föredrar att statio- Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer nerna omges av stadsmiljö. Alla resenärer bedömer en perifert belä- gen station negativt. Det är tydligt ett inneboende värde i att sta- tionen finns där folk förväntar sig att det ska finnas en station. Man är beredd att acceptera en halv timmes längre tågresa om stationen ligger i centrum än om den ligger perifert. Det stöder tanken att en av järnvägens konkurrensfördelar är just stationernas centrala läge. Resenärerna har en tydlig bild av stationer som sådana: De ska finnas centralt, erbjuda konventionell service av hög kvalitet och vara öppna för alla. Utan attraktiva stationer kan efterfrågan på tågtrafik minska. Stationer är också värdefulla för handel och industri samt boende. De sistnämnda kan ibland använda stationernas service- utbud som ersättning för kommersiellt utbud. Interregionala resenärer är ofta inte längre än på avgångs- stationen; bara en liten grupp () spenderar på stationen. Totalt studerades 10 serviceelement med avseende på kundtill- fredsställelse. Ännu fler serviceelement, 40 st., studerades avseende hur viktighet. De rapporterade resultaten hänför sig till intervjuer med drygt 900 tågresenärer mellan och . Rapporten innehåller även resultat från stated preference experi- ment. Alla informationselement bedömdes vara mycket viktiga. Resenä- rerna ansåg det mycket viktigare att det finns en traditionell bil- jettförsäljning, biljettlucka, än att det finns biljettautomater. Vanliga väntsalar bedöms som viktiga medan specialiserade vänt- salar som familjeväntsal och första klass lounge generellt bedöms mindre viktiga. Toalett är den stationsservice som får den högsta värderingen. Det värderas också högt att toaletterna är anpassade för funktionshindrade. Detta kan bero på att handikapptoaletter är rymliga och därför medger att man tar med bagaget in så att man slipper lämna detta obevakat. Tillgång till dusch är inte så högt vär- derat. Vanliga telefonautomater fick högt värde (1993) medan fax och privata telefonrum hade lägre värde. Bagageboxar och kärror ansågs viktigare än bagageförvaring. Ett basutbud inköpsställen; snabbmat, kafé och tidningskiosk ansågs viktigt av alla resenärer. Intern tillgänglighet genom rulltrappor, hissar och automatiska dörrar ansågs ganska så viktigt. Det är också viktigt att plattfor- marna är väderskyddade och att det finns sittplatser. Automater på plattformarna efterfrågades däremot inte. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Alla typer av utbud för god tillgänglighet ansågs mycket viktiga: Det gäller cykelparkering, på/avstigningsplatser, korttidsparkering, långtidsparkering, taxi och kollektivtrafik. Det enda undantaget gäller hyrbilar, vilka inte är så viktiga för flertalet tågresenärer. Av de så kallade extra utbudselementen fick endast bankomater och säkerhetsvakter högt värde. Postkontor hade mindre vikt och konferenslokaler upplevdes helt oviktiga. Figur Resultat av GAP-analys av stationsfaktorer (Prather 1988) Bemannad biljett och informationsdisk För några av servicefaktorerna gjordes en GAP-analys. Analysen visar att alla de ingående faktorerna får högre viktighets- än nöjd- hetspoäng. Särskilt vikigt tycker resenärerna att det är med en bemannad biljett- och informationsdisk. Man är tyvärr inte särskilt nöjd med denna faktor – gapet är stort. gäller däremot att man inte tycker det är lika viktigt men man är lika nöjd – gapet är litet. Mest nöjd är man med informationen på olika anslag (tid- tabeller?) och det är bra för det är också viktigt – ett visst gap. Prather (1998) intervjuade dessutom stationschefer. De visade sig ha väl utvecklad förståelse för resenärernas behov och värderingar men visar en liten överskattning av faktorer som har att göra med tjänsteresande. Missbedömningen är liten och generellt Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer kan sägas att stationsansvariga hade en mycket god förståelse för resenärernas preferenser. Värdering av resstandard vid snabbtågsresa gjordes ca 500 datorintervjuer med resenärer ombord X2000 mellan och . Alla intervjuer innehöll två nivåer av preferens, eller värderingsfrågor föröver sed- vanliga bakgrundsfrågor. På den övre nivån undersöktes värdet av tre olika paket; ett tidtabellspaket, ett komfortpaket och ett paket för ombordservice. På den lägre nivån undersöktes den relativa vär- deringen av attribut ingående i de olika paketen. Biljettpriset ingick som attribut enbart i den övre nivån. För att göra respondenterna bekanta med de olika tidtabells-, komfort- och serviceattributen fick respondenterna först ge sina relativa preferenser på den lägre nivån. Stated preference experimentet på den övre nivån var av conjoint typ med parvisa val. Det hade fyra faktorer: biljettpris, tidtabells- paket, komfortpaket och servicepaket. Den första estimeringen fastställde värderingen av paketen. Vär- deringarna av dessa var alla högre än väntat. Skillnaderna mellan parametrarna för olika resändamål, affärsresa, privatresa och arbets/skolresa är ganska små. Beräknade betalningsviljor för de olika segmenten är därför mycket lika. Värderingen av tidtabells- paketet är av taxan för affärs- och arbetsresor medan det är för . Komfortpaketet värderades till i medel, något högre av affärsresenärer och något lägre av övriga två seg- ment. Service ombord värderades till men något lägre av arbets/skolresenärer. Nästa steg var att dela upp dessa aggregerade värden i värde- ringar av de inkluderade attributen. Värderingarna framgår av figu- ren. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Figur Grafisk illustration av värderingar av tre åtgärdspaket och hur dessa värden fördelade sig på de inkluderade attributen. % betyder betalningsvilja i procent av biljettpriset. SP B/W och "listor" inte 15min var femte resa Få stopp (lugn resa) Litet mindre, ej mer Större/mindre bagageutrymme Radio, musiik uttag Gott om personal som kan hjälpa De flesta värderingarna har jämförts med värden erhållna i tidigare och med resultat från danska (DSB) studier av regio- nala och interregionala tåg. Värderingsnivåerna är överraskande lika. Bland tidtabellsattributen fick; att undvika ett byte och en viss förseningsnivå, höga värderingar som väntat, men också få stopp fick hög värdering, till och med högre än restid (som värde- rades till av taxan). Attributet om få stopp hade två nivåer Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer med följande formuleringar: "Tågen stannar på få stationer (så att man får en lugn resa)" och "Tågen stannar på många stationer (så att folk kan gå av och på)". Bland komfortattributen värderades följande attribut högst: inställbara ryggstöd, 10cm benutrymme och litet skakningar och vibrationer. Värderingarna ligger upp mot av biljettpriset. Servering är det högst värderade service attributet. Att erbjuda bord vid sittplatsen är också en sak som värderas relativt högt. Värdering av dubbeldäckat tåg SJ lånade tre dubbeldäckade vagnar från i . Avsikten var att testa tågen i praktisk drift och att resenärer- nas reaktioner på tvåvåningståg. Bakgrunden är bl.a. att SJ skall skaffa nya tåg för Mälardalstrafiken. Därför testades tågen på , och i Uppsalapendeln. De flesta resenärer hade en positiv inställning till tvåvåningsvag- nar men en negativ upplevelse av sittplatskomforten i det aktuella tåget. För av resenärerna var det första intrycket att vagnen var bättre än en vanlig vagn medan t tyckte den var sämre och var neutrala. Räknat som betalningsvilja värderade resenärerna på Svealands- banan vagnarna med den tyska inredningen negativt, liksom på (ännu mer negativt). På Uppsalapendeln värderades vagnarna positivt jämfört med ordinarie tåg som var ganska slitna lokdragna 80-talsvagnar vilket delvis kan förklara den positiva vär- deringen. SJ lånade även in två tvåvåningsvagnar, från lokaltrafiken i och testade dem i Uppsalapendeln. Även då reagerade resenärerna positivt på tvåvåningskonceptet som sådant men nega- tivt på inredningen som också då var enklare än normalt. Att åka dubbeldäckare värderades då till av taxan. Värdering av att åka i breda tåg med 2+3 möblering Examensarbete om breda tåg Examensarbetet (Båge, 1997) syftade till att med olika intervju- metoder se om det skulle vara lönsamt att använda en bredare vagnsprofil på svenska persontåg. Den bredare profilen skulle då Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer möjliggöra ett sittplatsarrangemang 3+2 stolar i bredd och därmed förbättra ytutnyttjandet på tågen. För att ta reda på hur passagerarna värderar de olika typerna av sittplatserna gjordes fyra olika undersökningar på X14 tåg i Östgötatrafiken och i Vättertågs regi. Ett X14 tåg har en normal- bred, , profil men m.h.a. smalare stolar används ett sittplatsarrangemang av typen 3+2. En Revealed Preference- undersökning, RP, gjordes där passage- rarnas faktiska val dokumenterades och analyserades. Dessutom gjordes tre olika Stated Preference undersökningar, SP, där passa- gerarna fick besvara frågor om hur de skulle välja i en hypotetisk valsituation. För att beräkna värdet av olika tåg jämfördes ett smalt tåg, 5 vagnar, med ett brett tåg, 4 vagnar. Sedan användes passagerarnas värderingar för att beräkna ett värde på platserna i de bägge tågen. Tågen jämfördes sedan vid olika beläggningsgrader. Resultatet var att den totala betalningsviljan var ca. lägre för det breda tåget under normala beläggningsgrader, 40–. Värdering i första extrabreda tågtyp sattes de första extra breda tågen av typ in i ordinarie trafik. Ett av de områden där satts in är Bergslagen. Tåg i Bergslagen (TiB), som svarar för trafiken, har valt att inreda tågen med ungefär samma standard som tidigare använts för Intercity tåg. Stated preference (SP) experimenten som ingick i intervjuerna visar hur tåget värderas gentemot vanliga SJ-vagnar. Denna värde- ring har räknats om i monetära termer; som procent av de resandes egna biljettpriser. –Detta tåg (dvs. ) men med 2+2 stolar i bredd till +8,av biljettpriset –Detta tåg (dvs. ) med denna inredning med 2+3 stolar till +7,av biljettpriset. Man kan utläsa två viktiga saker. Dels sätter resenärerna i medel högre värde på att få åka än att åka med vanliga SJ-vagnar, dels kan de allra flesta resenärerna knappast ha brytt sig om huru- vida "detta tåg" hade två eller tre stolar i bredd. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Prioriteringslistor med ca 12 faktorer eller saker (attributskillna- der) visar att den oviktigaste faktorn är att få sitta där det är två (ej tre) i bredd. Betydligt viktigare är t.ex.: 2.Att fönsterplatserna verkligen har fönster 3.Att stolen har fällbart ryggstöd 4.Att det finns bord vid sittplatsen 5.Att bullernivån är något lägre 6.Att belysningen är dämpad och att läslampor finns. Bland dem som åker tåg sällan upplevs det dock något viktigare än för medelresenären att inte sitta tre i bredd. Slutsatsen av rapporten är att är ett i huvudsak lyckat tåg ur resenärernas synpunkt. Det finns många inredningsåtgärder som upplevs vara viktiga. Till dem hör inte frågan om två eller tre stolar i bredd. Kundnöjdhet undersöks av många företag i syfte att förbättra kva- liteten på den produkt man producerar. Därför har initiativet till många av de nedanstående studierna kommit från branschens aktö- rer. SJ Problem Detection Study Kvaliteten hos tågresor har undersökts t.ex. i den av SJ beställda (Problem Detection Study). Denna ger en bild av de problem SJ:s resenärer upplevde . genomfördes på linjerna , norr om och via . Dessa linjer trafikerades av loktåg vilka bör ha innehållit såväl åttiotals- som sextiotalsvagnar. Totalt gjordes 800 intervjuer och resenärerna fick ta ställning till 144 olika problempåståenden. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Kollektivtrafikbarometern är en kvalitets- och attitydundersökning som organiseras av (SLTF, 2001). Undersökningen har genomförts . 23 läns- och lokaltrafikbolag i deltar. De som intervjuas i undersökningen är ett statistiskt urval av svenska folket mellan 15–, dels resenärer och allmänheten. Drygt hälften av svenskarna är nöjda med kollektivtrafikens kvali- tet Kundnöjdhet mäts på en femgradig skala. 25 olika frågor ges. Ett exempel på en fråga är: Det går snabbt att åka med [bolaget ifråga] 5. instämmer helt 4. instämmer delvis 3. varken eller 2. tar delvis avstånd 1. tar helt avstånd Det resultat som redovisats senast ()visar att riks- genomsnittet för Nöjd Kund Index (NKI) är 54. Det vill säga att av svenska folket ger kollektivtrafiken betyg 4 och 5. Drygt en tredjedel ger ett medelbetyg (3). Det innebär att alltför många är indifferenta, dvs. de har ingen tydlig åsikt om kollektiv- trafiken. Kollektivtrafiken har en otydlig profil. Bara en tiondel av alla svenskar är missnöjda. till kunderna (kund definieras – reser minst en gång eller oftare) är det som är missnöjda. Kollektivtrafikbarometern visar att drygt en tredjedel av svenska folket saknar kunskap om kollektivtrafiken. Trygghet, tillgänglighet och personal Tre av fyra svenskar tycker att det är tryggt att åka kollektivt. I storstäderna får dock tryggheten något lägre värden än övriga lan- det, (58–). Tillgängligheten är god och man tycker att det är fräscht ombord. Glädjande är att personalen som arbetar nära kun- den får ett högt betyg av svenska folket. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Områden som får låga nöjdhetsbetyg är information och lyhörd- het. Sju av tio av allmänheten anser att samhället ska prioritera en satsning på kollektivtrafik - istället för bil - för att kunna bo, arbeta och studera där man vill. Åtta av tio tycker att man ska satsa på kollektivtrafiklösningar för en levande stadskärna och kommun- centra. väljer kollektivtrafik i stället för bil efter frågan: Anser du att en satsning på kollektivtrafiken är bra för sam- hället?. När man däremot frågar: Tror du att politikerna anser att en satsning på kollektivtrafiken är bra för samhället? så svarar kollektivtrafik. Resten svarar bil eller vill ej svara. Resultaten påstås användas av läns- och lokaltrafikbolagen för att "genomföra förbättringar som står på kundens önskelista". SL, Resande och kvalitet SL strävar efter att bli bättre. Man använder två mått: antal resande med olika delar av SL-trafiken resenärernas nöjdhet med olika delar av trafiken I en snygg skrift presenteras resultaten för område för område. Ett område avser dels ett trafikslag, dels ett geografiskt område. Resandet har ökat i snitt för hela SL – 2000. Busstrafiken har fått fler resenärer och spårtrafiken har ökat mer, vilket redovisas i tabellen nedan. Pendeltågen ökade sitt resande på grund av bland annat tätare trafik och nyetableringar runt pendeltågsstationer (bl.a. i och C.). Sedan kom överta- gande av trafiken med stora kvalitetsbrister. SOU 2003:104 Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Tabell Resandeökning och kundnöjdhet i SL-trafiken +38 % (till 1999) (vår 2000) Man kan se att de områden som har många nöjda resenärer i huvudsak är små spårtrafiksystem. Mest resandeökning har pen- deltågen och haft. Dessutom har ökat från noll till över 20 000 resenärer . Buss- trafiken i innerstaden har ökat och detta kan bero på de nya stom- linjerna men också på att tunnelbanan hade kvalitetsproblem då man införde ett nytt signalsystem. Utvärdering av stomlinjerna 1, 3 och 4, , 2000 En utvärdering av trafikanternas nöjdhet med stomlinjerna 1, 3 och 4 i har gjorts. Undersökningen visar att en stor majori- tet är nöjda med komforten och bekvämligheten på linje 4. Undantaget gäller frågan om sittplats vilket anger att de får. Mest nöjd var man med hållplats/destinations-skylt inne i bussen och 4:ans linjesträckning (). Automatiska hållplats- utrop samt lätt att hitta till hållplatserna fick också hög nöjdhet. Målet om en hastighet /h inklusive hållplatstid kunde inte nås. Detta berodde i stor uträckning på den kraftiga biltrafikökning som ägt rum istället för som var en förutsättning en biltrafik- minskning i innerstaden. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer Tabellen visar andelen nöjda och missnöjda resenärer med stombuss- trafiken. Hållplats/destinations-skylt inne i bussen Lätt att hitta hållplatserna Ledbuss istället för normalbuss o ventilation i bussen Utvärdering av nya tåg KTH:s studie av breda tåg innehöll även möjligheter för resenä- rerna att bedöma på sätt som liknar "kundnöjdhet". Åtta av tio resenärer fick ett bättre första intryck av Regina-tåget än av "vanlig SJ-vagn". Betygsättning av och vanliga SJ-vagnar visar att såväl bekvämlighet som rymlighet får (mycket) högre betyg för än för vanlig SJ-vagn. Resenärerna är i huvudsak nöjda med utrymmet men de som åker tåg till och från arbetet tenderar att vara minst nöjda med utrymmet. Olika resenärer fördrar olika sätt att sitta. Tjänsteresenärerna vill i hög utsträckning () sitta bakom varandra medan t.ex. skol- resenärer gärna sitter mitt emot varandra (). För en stor grupp, , spelar med- eller motsittning ingen roll. Den vanligaste spontana kommentaren är att det är fräscht, rent och/eller ljust i . Man skriver också att tåget har fin design, är trevligt och modernt. Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer ÅF Trafikkompetens har åt tillverkaren gjort en kundnöjdhetsvärdering av . Resultaten är inte officiella men bekräftar i stort KTH:s positiva resultat för . Utvärdering av terminaler i PIRATE I PIRATE har man utvecklat en utvärderingsmetod för att analysera hur olika användargrupper av bytespunkter värde- rar olika aspekter som har med bytespunkter att göra. De tillfrå- gade får värdera hur viktigt en aspekt är samt hur nöjd man är med den aspekten på den specifika bytespunkten. Sedan användes en analysmetod kallad GAP-analys där skillnaden mellan Viktig och Nöjd visar hur pass relevant aspekten är för de tillfrågade. Är denna skillnad stor finns det brister i aspekten vid bytespunkten och vise versa om skillnaden är liten. Figur Exempel på hur resultatet av GP-analysen kan presenteras grafiskt (värden för vissa stationsfaktorer från Prather 1988). Ett mål med denna studie är att öka planerares och anställdas kun- skap om resenärers och icke-resenärers värderingar kring olika aspekter i samband med bytespunkter för att på så sätt öka kollek- tivtrafikandelen. För alla de studerade grupperna är de i genom- gående viktigaste aspekterna social trygghet och information. De tillfrågade personerna vid de två studerade bytespunkterna (C Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer och Ängar) betonar vikten av skydd mot stöld och vandalism samt bra information om trafiken. I de flesta fall är man inte nöjd med hur det ser ut vid dessa bytespunkter. Till exempel så är man inte nöjd med cykelparkeringens storlek på C där skillnaden mellan Viktigt och Nöjd är nära 1. På Ängar är man mycket missnöjd med skyddet för stöld och vandalism där GAP-et uppgår till nära 3,0 vad gäller cykelparker- ingen. Kundstudier i kollektivtrafik vid centrum för tjänsteforskning , (1998) presenterar tre olika studier med syftet att kartlägga upplevda negativa kritiska händelser i kol- lektivtrafik. I studie 1 genomfördes en analys av rapporterade kundklagomål. Studie 2 bestod av intervjudata insamlade på buss- och spårvagnar i . I en tredje studie genomfördes en enkät undersökning. Analys av kundklagomål visade att majoriteten av klagomål kunde klassificeras som personalens bemötande och age- rande. Näst frekvent var händelser som relaterade till brist på punktlighet. Nästa lika frekvent var händelser som relaterade till felaktig eller brist på adekvat information. I en enkätundersökning baserat på svar från ca 1 000 respon- denter i fann vi att resultatet från studie 1 och 2 kunde valideras men att förekomsten av respektive händelse avvek från studie 1 och 2. Mindre frekvent förekommande var händelser som relaterade till personalens bemötande och agerande. Frekvent före- kommande var istället händelser som relaterade till fordonets utformning. Sammanfattningsvis visade resultaten från studie 1, 2 och 3 ett relativt liknande mönster. Resultaten från de tre olika studierna är konsistenta med generaliseringar från tidigare studier, dvs. upplevd kvalitet påverkas av hur personalen behandlar sina kunder pålitlighet i tjänsten samt enkelhet och flexibilitet i kundkontakter. (2002) analyserade och jämförde skillnader mellan kundklagomål och kundberöm från resenärer i kollektiv- trafiken. Ett urval av 236 klagomål och 69 beröm insamlade av ett trafikföretag analyserades med hjälp av kritisk-händelse-metoden. forskning (et al ) kunde bekräftas då perso- Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer nalens beteende, tjänstens pålitlighet, informationens enkelhet och fordonens utformning identifierades som viktiga kvalitetsattribut. , (2001).