sou · GRB3104d1 · 2004-01-01 00:00:00 — 2 Resenärernas attityder och preferenser till kollektivtrafik, tåg och stationer. , , , Gruppen för kollektivtrafik, KTH, 2003 Men frågan om tillgänglighet handlar också om god och till- räcklig information både för att kunna planera och genomföra resan. Rapporten visar emellertid på att resenärerna gör sina resval i förhållande till alternativen enligt principen "pest eller kolera". I valet mellan en längre resväg med längre restid eller ett byte som kan förkorta restiden väljer de flesta det första alternati- vet. På motsvarande sätt skulle de flesta hellre göra en omväg än att stå och vänta vid hållplatsen även om omvägen förlänger restiden mer än vad väntetiden gör. Och även om låga biljettpriser är viktigt är det oftast viktigare att komma fram i utsatt tid. Vidare verkar resenärerna fästa större vikt vid att stationerna har hög standard och att det är lätt att orientera sig där än hur standarden i själva tåget ser ut. En slutsats av detta är att varken flera högkvalitativt utrustade snabbtåg i högre hastigheter eller lägre biljettpriser är ett i alla lägen givet medel för att öka järnvägens attraktionskraft. Vad resenärerna vill ha och deras upplevelse av kvalitet är på många sätt lika – oberoende av vem man är, vart man reser och i vilket syfte. Men rapporten visar också att på viktiga punkter skiljer sig resenärernas preferenser åt beroende på vilken typ av resenär man är och till vilken resandekategori man hör. Tjänsteresenärer prioriterar inte oväntat korta restider och hög turtäthet samt bra komfort och service framför lägre biljettpriser. En studie över betalningsviljan för resstandard och resenärs- service på mellan och visar att människor mest värderar att tåget går när man vill åka, går snabbt utan stopp och byten och kommer fram som utlovat. Betalnings- viljan för detta är särskilt tydlig när det gäller affärsresenärer. Där- efter uppskattar resenärerna tågets bekvämlighet och först i tredje hand ställer man krav på och är villig att betala för olika typer av service ombord. Även avseende dessa faktorer skiljer sig betal- ningsviljan mellan tjänste- och privatresenärer men skillnaden är inte längre lika stor. Men också pendlare, med en normalt sett lägre betalningsvilja än många andra grupper, visar sig ha oväntat höga värderingar av komfort. Till skillnad från t.ex. långväga fritidsresenärer vill arbets- pendlarna välja färdsätt som både har lågt pris och hög komfort. En tolkning av detta skulle kunna utgå från det s.k. "free rider- syndromet", dvs. att resenärerna svarar i förvissningen om att de inte kommer att behöva betala för den ökade komforten. En viktig iakttagelse beträffande begreppet kvalitet är att kund- kvalitet hänger samman med kundens förväntningar. Från kundens synvinkel gäller det att få den produkt, med den kvalitet, man för- väntat sig. Denna förväntade kvalitet behöver inte sammanfalla med den tekniska standard som producenten planerat. En stan- dardökning behöver därför inte uppfattas som en kvalitetsökning om den inte motsvarar förväntningarna. Ett tåg som marknadsförs som snabbtåg men som på grund av stopp och förseningar visar sig gå långsammare än vad som utlovats upplevs således som en kvali- tetsförsämring i förhållande till den tidigare produkten. Ett tydligt sådant exempel gäller som när den öppnades innebar en betydlig standardökning i förhållande till de resor som tidigare erbjudits. Detta ledde till att många fler valde tåget. Överfulla tåg och en rad förseningar ledde till fler missnöjda kunder. Exemplet visar att för att järnvägen ska framstå som ett attraktivt alternativ krävs också, utöver standardförbätt- ringar från ett mer producentorienterat synsätt, att man minskar eller arbetar bort kvalitetsbrister från konsumentsynpunkt. Dessa båda åtgärder behöver inte nödvändigtvis vara detsamma. Om allt annat är lika – priser, restider, hållplatser etc. – föredrar långväga resenärer tåget framför buss. Däremot är äldre människor liksom kvinnor relativt positiva till buss. Män åker hellre bil, men om de ska åka kollektivt väljer de helst tåg av typen X2000 eller flyg. När det gäller det lokala resandet med kollektivtrafik är prefe- renserna i princip lika fördelade mellan buss och tåg. Författarna finner vidare att resenärernas val av färdsätt och färdmedel inte enbart baseras på hur servicen ser ut eller hur själva trafiken är utformad. Betydelse har också sociala normer och vad folk i ens omgivning tycker om ett visst trafikslag eller ett visst sätt att färdas. Däremot visar sig attityden till miljöfrågor ha begränsad betydelse för hur man väljer att resa. I rapporten pekar författarna på ett antal åtgärder för att göra tågtrafiken mer attraktiv. Här redovisas några av dessa. Kollektivtrafiken och tågtrafiken behöver marknadsföras bättre och i mer positiva termer. Information om resan behövs i syfte att hjälpa människor att planera sina resor. Men information kan också vara strategisk och utformas i syfte att påverka till att åka tåg. kan stimulera människor som inte åker i någon större utsträckning till att testa tåget. Men det är också viktigt att särskilt rikta kampanjer mot människor i åldersgrup- pen 20–, en ålder då många slutar att åka kollektivt och med tåg. Trafik bör utformas och bedrivas med löfte till resenärerna om en viss baskvalitet. Denna baskvalitet ska inte vara densamma överallt eller ens den högsta tänkbara, men den kvalitet som utlovats måste hållas. En resegaranti bör finnas som ger ersätt- ning som minst täcker den uppkomna skadan eller den upp- levda olägenheten då trafiken inte når upp till utlovad kvalitet. 2.7.4Resenärsservice och resenärernas inflytande Gruppen för kollektivtrafik vid KTH har i den ovan nämnda studien också gjort en litteraturgenomgång över sådana studier och forskning som särskilt behandlar kundnöjdheten och vad resenäre- rerna tycker om den service de får. Vad gäller resultatet från de studier om svenska förhållanden som redovisas i kartläggningen kan bl.a. följande nämnas. Folk är i allmänhet dåligt informerade om vilka alternativ som finns när det gäller att resa med tåg. En jämförelse mellan och visar att medan Dresdenbefolkningen hade en bra uppfattning om hur man kunde åka tåg till de flesta tyska resmål kände stockholmarna i stort sett endast till tågrese- möjligheterna till . En annan studie visar att resenärerna är dåligt informerade om genomförda förbättringar och komforthöjande åtgärder i tågen. Resenärer på de nya i Bergslagen som tillfrågades om vilka bekvämlighetsfaktorer på tåget man kände till, t.ex. om sitt- platsens utformning, förekomsten av kaffevagn etc., svarade ofta fel eller var osäkra på vilken bekvämlighet eller service som erbjöds. Detta kan tolkas som att informationen inte givits eller nått fram. Men en annan förklaring kan också vara att de bekvämlighetsåtgär- der man satsat på i detta tåg inte är viktig för resenärerna på denna typ av resa. Vidare uttrycker resenärerna i flera studier ofta sitt missnöje med tågens bristande punktlighet. Det man framför allt vänder sig mot är det faktum att man inte upplever sig ha kontroll över sin resa. En studie visar särskilt på att resenärerna är beredda att betala mer för i synnerhet bättre punktlighet. Huruvida detta beskriver den verkliga betalningsviljan är dock osäkert, eftersom det som tidigare nämnts rör sig om en s.k. stated preference-undersökning som snarare undersöker vad folk säger att de ska göra än vad de faktiskt gör. Även om tåg i allmänheten brukar framhållas som ett mer bekvämt alternativ finns det studier över lokaltrafiken som visar på motsatsen. Resenärerna finner visserligen bussen som ett långsam- mare alternativ än tåget men tycker man att bussen både är bekvämare, tryggare och mer tillgänglig än tåg. Det bör dock noteras att jämförelsen här enbart gäller mellan lokalbussar respek- tive tunnelbana och pendeltåg. () har vidare i rapporten konsu- mentskydd för tågresenär – myndigheterna saknar konsumentperspek- tiv (RRV 2001:21) granskat konsumentskyddet för tågresenärer utifrån myndigheterna tillvara konsumen- ternas intressen på järnvägsområdet?3 Till grund för granskningen har RRV kartlagt resenärernas synpunkter på trafik och service och utifrån denna listat vanligt förekommande problem. Det visar sig inte oväntat att många typiska problem är förknippade med att tåg inte går eller kan förväntas vara framme . Men också bris- tande eller direkt felaktig trafikantinformation upplevs som ett stort problem i dessa sammanhang. Andra vanliga problem gällde brister i stationsmiljö, trängsel och dålig komfort samt obekväma tågtider. Men trafikanterna framhöll också den oklara ansvarsfördel- ningen mellan järnvägens aktörer som en vanlig källa till problem. Man vet helt enkelt inte till vem man ska vända sig eller så uppfat- tar man sig som chanslös när det gäller att få rätt i en tvist. RRV:s granskning visar också att konsumentskyddet för järnvägsresenärer är svagt och att myndighetsansvaret för konsumenternas problem är splittrat. Den allmänna osäkerhet om hur ansvaret är avgränsat och vem som ansvarar för vad leder till att vissa frågor helt enkelt faller mellan stolarna. Även branschens ansvar är oklart eller åtminstone svårt att förstå för resenärerna. Så om rese- närerna ska kunna framföra sina krav med bättre effekt bör åtminstone dessa förhållanden åtgärdas. Sammantaget finner RRV att det finns starka skäl för att ge tågresenärerna ett bättre konsumenträttsligt skydd än vad de har . I RRV:s rapport diskuteras svårigheterna med att via myndig- heters påverkan och ingripanden ge konsumenterna något reellt 3 Granskningen avser , , , , Rikstrafiken och Tågtrafikledningen. inflytande över tågtrafiken. RRV pekar bl.a. på att ingen myndighet har något preciserat ansvar för att systematiskt samla in, kartlägga eller analysera konsumentproblemen på järnvägsområdet. Myndig- heterna saknar således bra underlag för att formulera ett sådant konsumentperspektiv och arbeta i enlighet därmed för att uppfylla de transport- och konsumentpolitiska målen. Även detta är sådant som bör åtgärdas . Vidare har Rikstrafiken i sin årliga lägesrapportering, det s.k. kundnöjdhetsindexet4 , identifierat en rad brister i den interregionala kollektivtrafikförsörjningen. Utifrån ett trafikslagsövergripande perspektiv har man nu och uppmärksammat brister i anslutning till för trafiken viktiga funktioner. Tydliga brister vad gäller järnvägstrafik, som ännu inte hunnit åtgärdas eller som på annat sätt funnit en lösning, finns enligt rapporten främst i samband med information och punktlighet (tillförlitlighet, rättidighet). I viss mån visar genomgången även på brister i samordning mellan trafikslag. Det gäller särskilt i den fysiska planeringen av bytespunkter och stationsanläggningar. Informationsbristerna har därutöver behandlats av . I sitt delbetänkande Kollektivtrafik med männi- skan i centrum (SOU 2001:106) redovisar man en vision 2020. Bl.a. innebär denna att informations- och biljettsystem ska vara samordnade och utformade så att resenärerna känner igen sig oavsett var i landet de befinner sig eller vilket trafikslag de än använder. Vidare ska informationen om resenärens hela resa vara lätt att få, liksom alternativa färdvägar, färdmedel, tider, kvalitet och service utifrån önskemål. Enligt visionen ska också finnas ett gemensamt telefonnummer för information om kollektivtrafik och ett integrerat informationssystem för informa- tion till alla om all kollektivtrafik i landet. Utifrån denna vision redovisar kommittén under rubriken hur ett transportslagsövergripande informationssystem för allmänheten bör vara uppbyggt och sam- ordnat. Dess beståndsdelar består av följande. 4 Brister i interregional kollektivtrafikförsörjning. fysiska kontaktpersoner vid bytespunkter I sitt slutbetänkande tar återigen upp frågan om behovet av förbättrad resenärsinformation inom kollektivtrafiken. Kommittén menar här att ett integrerat informationssystem ska kunna ge information om hela resan dörr till dörr, inte bara hållplats till hållplats. Informationen ska kunna fås i realtid via telefon eller digitala media samt på stationer och terminaler. Vidare bör en samlad information om all kollektivtrafik, såväl lokal som nationell kunna tillhandahållas. För att åstadkomma ett sådant system föreslår kommittén att ett nationellt och transport- slagsövergripande informationssystem utvecklas. Rikstrafiken och trafikverken pekas här ut som centrala aktörer för att se till att detta kommer till stånd. Vidare menar kommittén att ett sådant system ingår i den nationella transportinfrastrukturen och därför bör delfinansieras av statliga medel. Slutligen har frågan om brister i tillgänglighet för funktionshind- rade särskilt uppmärksammats och utvecklats av projektet resan5. Även om tillgänglighet6 i många stycken är en generell fråga visar projektet att för funktionshindrade resenärsgrupper finns problemen särskilt knutna till områden som information, biljett- och bokningsmöjligheter, personlig service och bemötande, sam- ordning mellan olika transportslag och operatörer samt i den fysiska miljön. Mina slutsatser om resenärernas situation Resenärerna synes mest värdera en kollektivtrafik som är pålitlig, enkel och orienterbar med tillgång till god information och där det finns någon som lyssnar att vända sig till med frågor och problem. Detta är en slutsats som jag drar utifrån det som redovisats ovan 5Hela resan – en nödvändighet för att nå målet om tillgänglig kollektivtrafik. Slutrapport för projektet resan . 6Tillgänglighetsbegreppet har av Rikstrafiken definierats på två olika sätt. Dels tillgänglighet till transportsystemet, där funktionshindrades tillgänglighet är en central del. Dels tillgänglighet med transportsystemet som närmast kan översättas med transportsystemets användbarhet i allmänhet och som ett led i samhällets och regionens utveckling i synnerhet. samt från de direkta synpunkter som jag därutöver tagit del av under utredningens gång. Mitt intryck är att många resenärer förefaller uppleva trafiken som komplicerad att använda och att det ofta är svårt att orientera sig i utbud, priser och alternativ. Därtill verkar en orsak till att en del inte åker tåg på de längre avstånden vara att man inte närmare känner till möjligheterna. Många av problemen och bristerna idagens järnvägstrafik sett från resenärernas håll förefaller hänga samman med ett bristande konsumentperspektiv både från trafikoperatörernas och från trafikhuvudmännens och Rikstrafikens håll. Ett problem som ofta återkommer är att resenärerna upplever att det finns en bristande lyhördhet för synpunkter och anpassningar utifrån resenärernas behov från dem som organiserar eller bedriver trafiken. Att resenärer uppfattar att det inte finns någon att vända sig till är allvarligt. En viktig iakttagelse i detta sammanhang är nämligen att resenärernas missnöje oftast bottnar i svikna förväntningar om resan och dess innehåll. Att gå miste om en viss utlovad service och kvalitet är ofta värre än att tågresan inte når upp till de allra högsta servicenivåerna. För transportörernas del är det därför viktigt att i en dialog med resenären fånga upp problemen vid källan och, i den mån det är möjligt, åtgärda dessa . På så sätt kan operatörer och trafikansvariga öka sin goodwill och förbättra såväl kollektivtrafikens som järnvägens ibland något skamfilade rykte. Beträffande de marknadsvårdande insatserna och dialogen med resenärerna konstaterar jag emellertid att både trafikansvariga myndigheter och operatörer har anledning att se över sina rutiner och sin organisation. redovisar bl.a. att knappt hälften av trafikhuvudmännen mäter den kundupplevda kvaliteten ombord. De resenärsundersökningar som trafikhuvud- männen genomför är oftast av mer tillfällig karaktär, endast en trafikhuvudman genomför mer regelbundet resenärsundersök- ningar. KTH:s kartläggning av kundnöjdhetsstudier visar också att för- vånansvärt få oberoende studier har publicerats på detta område. Utöver kollektivtrafikbarometern, som redogör för för- hållanden inom den lokala och regionala trafiken, och Rikstrafikens kundnöjdhetsindex, finns inga mer heltäckande kvalitetsstudier publicerade över vad tågresenärerna anser om den service de får. Utan en tillräcklig kännedom om vad kunderna vill ha och hur de upplever resesituationen är det svårt att anpassa både trafik- produkter och den kringservice och övriga arrangemang som är nödvändiga för att hela resan ska fungera bra. Det missnöje från resenärerna som trots allt förekommer, eller orsaken till att man inte reser alls, bottnar ofta i att delar av resan inte fungerar snarare än att hela resan har gått fel. Frågan om hur man fångar upp och tar om hand resenärernas synpunkter är enligt min mening väsentlig för såväl kollektivtrafi- kens som järnvägens framtida utveckling i ett resenärs- och mark- nadsperspektiv. Goda forum för att upprätthålla en sådan dialog där kunderna blir mötta med lyhördhet och respekt under mottot "hellre fria än fälla" är ett viktigt medel för att skapa och upprätt- hålla varje serviceföretags anseende och goodwill. Det är så man inte bara behåller sina nuvarande kunder utan också skaffar sig nya. 2.7.5Hela resan-perspektivet bör styra nödvändiga reformer Enligt min mening bör kundvården och servicen i anslutning till järnvägstransporter i fortsättningen formas utifrån resenärernas önskemål i ett "hela resan-perspektiv". En resetjänst består i detta perspektiv inte bara av den tid under vilken resenären sitter på tåget utan behovet av service i olika former uppstår långt före avgång och slutar heller inte i och med att resenären kliver av tåget. I vissa fall, särskilt då något gått fel, kan detta servicebehov finnas kvar långt efter det att resenären har kommit fram till resmålet. Kraven på resenärsservice bör utformas på ett sådant sätt att vissa grundläggande, gemensamma krav som resenärer kan ha i samband med resan garanteras. Sådana krav bör i första hand rikta sig till den transportör som ansvarar för den aktuella transporten. Men även andra som bedriver den kringservice nödvändig för att järnvägstransporten ska kunna framställas skulle kunna bli föremål för sådana krav. Som jag tidigare varit inne på anser jag, mot bak- grund av vad som framkommit i min utredning, att resenärernas ställning i järnvägstrafiken måste stärkas betydligt i förhållande till . Jag har emellertid också konstaterat att måste även kommersiell trafik och nya trafiklösningar ges en plats i järnvägs- systemet. Genom sin direkta betalningsvilja för sådan trafik får resenärerna en möjlighet att vara med och påverka trafikens utformning och den service som erbjuds. En ökad styrning från samhällets sida av kraven på resenärsservice måste därför utformas på ett sådant sätt att kraven kan tillgodoses som utrym- met för operatörerna att konkurrera om olika reskoncept med olika serviceinnehåll inte begränsas i onödan. På den framtida öppna järnvägsmarknaden kommer resenärs- service att erbjudas i olika grad med olika utförande och användas som det konkurrensmedel det naturligen är. För att dessa erbju- danden kommer att vara olika talar som jag tidigare redovisat att resenärernas önskemål om service ofta skiljer sig åt. För att till- fredsställa den heterogena skaran av tågresenärer måste alltså få finnas olika former och nivåer av service; vissa resenärer vill ha en högre service och är beredda att betala för den, andra väljer hellre en lägre grad av service mot en billigare biljett. Det grundstöd och den samhälleliga styrning av resenärsvillkor och -service som jag har valt att föreslå motiveras huvudsakligen av följande två skäl. För det första måste resenärernas rättsliga ställning i trafiken skyddas och förstärkas jämfört med . För det andra måste rese- närerna garanteras sådan grundläggande service som gör att järn- vägssystemet uppfattas som ett från resenärssynpunkt samman- hängande system som är enkelt att använda, oberoende av vem som kör var. Att komma tillrätta med dagens brister i dessa avseenden är enligt min mening avgörande för att järnvägen ska framstå som ett attraktivt och konkurrenskraftigt alternativ till andra transportslag. De grundläggande resenärsvillkoren behöver inte stå i strid med intresset att det utvecklas en rad olika service- erbjudanden som möter järnvägsresenärernas olika önskemål. Utöver de krav om grundläggande service som jag anser behöver ställas kommer plats finnas för att transportörerna på olika sätt ska kunna variera sina erbjudanden. Det grundstöd för resenärerna som jag föreslår är ett åtgärds- paket uppbyggt kring styrmedel i tre olika nivåer. 1.Styrmedlet på den första nivån består av ett lagstadgat resenärs- skydd som reglerar transportörens ansvar gentemot resenären samt de rättigheter och skyldigheter som resenären har i sam- band med en resa. Syftet med en sådan lag är att stärka resenä- rernas ställning. 2.På den andra nivån utgörs styrningen av villkor föreskrivna i samband med trafikeringstillstånd för linjebunden trafik inom Sådana tillståndsvillkor kan vara generella och gälla för alla järnvägsföretag eller utformas specifikt för viss järnvägs- trafik där särskilda skäl finns. ska också efter särskild prövning ha möjlighet att bevilja särskilt undantag från de generella tillståndsvillkoren (järnvägsspecifik) Därtill föreslår jag att Rikstrafiken ges rätten att utfärda transportslagsövergripande föreskrifter om en preciserad infor- mationsplikt och biljett- och bokningsservice för alla trans- portörer (transportslagsövergripande) 3.Styrmedlen på den tredje nivån består av möjligheten att for- mulera särskilda avtalsvillkor knutna till upphandlad avtalsstyrd järnvägstrafik (järnvägsspecifik) I det följande redogörs kort för förslaget om en lagreglering av resenärernas rättigheter och transportörernas ansvar, lagförslagets bakgrund och motiv liksom för de övriga delarna som ingår i det grundstöd för resenärerna som jag föreslår. Jag föreslår att en lag om ersättning m.m. vid transport av passage- rare, en s.k. resevillkorslag, införs. Lagen är transportslagsövergri- pande och innehåller bestämmelser om information, service och ersättning vid transport av passagerare. I lagen preciseras det inbördes förhållandet mellan de olika transportörerna liksom deras ansvar gentemot resenärerna, i lagen benämnda passagerare. Lagen bygger på tre grundprinciper för hur ansvar ska fördelas samt hur skyldigheter och rättigheter ska se ut i förhållandet mellan transportörer och passagerare. I det följande presenteras kort lagens innehåll och dess grundprinciper. Lagförslaget med dess bakgrund och motiv återges i sin helhet i bilaga 4. En transportör som säljer en resa får ta ansvar för den oavsett om transportören utför hela resan eller bara delar av den. Transportörens skyldigheter enligt lagen ska gälla både för den som i eget namn sålt transporten, den s.k. avtalande transportören, och den som utför hela eller delar av transporten, den faktiska trans- Den som har sålt en biljett är således avtalande transportör. Den avtalande transportören har ansvar för händelser under hela transporten, medan den faktiske transportören enbart är ansvarig för händelser som sker under den del av transporten som denne genomför. Ett krav mot den ena får dock verkan även mot den andre. Det saknar således betydelse till vem passageraren väljer att vända sig för att framför anspråk eller reklamera en transport. Normalt sett torde denne alltid kunna vända sig till den som har sålt biljetten. Att en transportör ställs som ansvarig och är skyldig att betala ut ersättning innebär dock inte att denne slutligt ska bära kostnaderna för sådant som denne inte har orsakat. Genom lagens regressrätt kan transportörer inbördes eller med andra reglera vem som slutgiltigt ska täcka kostnaderna för utbetalade ersättningar. I relationen mellan infrastrukturförvaltare och järnvägsföretag bör formerna för hantering av och regresskrav regleras i trafikerings- avtalen.