sou · GQB315 · 2003-01-01 00:00:00 — Vissa varor och tjänster lämpar sig bättre för e-handel än andra. Utan att gå alltför mycket på djupet redovisas här några huvudgrupper som stöd för diskussionen. Ett kriterium av betydelse är graden av standardisering. Ett högt standardiserad vara eller tjänst kräver litet eller inget personligt stöd vid köpbeslutet. Krävs individuell anpassning eller bedömning behöver kunden oftast någon att rådgöra med. Ett annat viktigt kriterium är om varan eller tjänsten behöver exponeras eller inte. Vissa varor kan beskrivas på ett mer fullständigt sätt än andra. För köp av ett ordbehandlingsprogram av ett visst märke och version behöver kunden sällan se på förpackningen. Gäller köpet en fåtölj föregås beslutet i allmänhet av provsittning. Allmänt gäller att om en vara eller tjänst uppvisar en långt gången standardisering och därtill är uttömmande definierad krävs inte någon personlig assistans vid köpbeslutet, förutsatt att kunden vet vad han eller hon vill ha. Dessa varu- och tjänsteslag passar utmärkt för postorder eller telefonbeställning och blir därmed väl lämpade för e-handel. För intressenter i e-handel är det således bra med högt standardiserade och väl definierade varor. För många tillverkare och distributörer är däremot situationen mindre intressant eftersom den ofta inbjuder till priskonkurrens med åtföljande låga marginaler och dito lönsamhet. Betecknande är att många av de varuslag som är populära på näthandeln skyddas av copyright; böcker, CD-skivor och PC-program. För många tillverkare, framför allt inhemska, finns det en strävan att bygga in så mycket individuell anpassning i produkten som möjligt eftersom detta öppnar vägen till högre marginaler. Alternativet är ofta tillverkning i eller . Vidare finns ett uppenbart intresse från säljarsidan att bistå kunden med personlig assistans under själva beslutsprocessen eftersom det erfarenhetsmässigt ökar chansen att 1) kunden faktiskt bestämmer sig för att köpa, och 2) bestämmer sig för något i ett dyrare varusegment än vad han eller hon kanske tänkt från början. När många varor av praktiska skäl inte kan ges en uttömmande beskrivning blir exponeringen viktig för kunden. Färskvarorna skall vara färska och rakvattnet skall lukta gott. Även kunden har ofta ett starkt intresse av personligt stöd för att orientera sig i sortimentsdjungeln. Det finns alltså en rad varor och tjänster där kunden dels behöver förvissa sig om varans eller tjänstens egenskaper innan köpbeslutet fattas, dels behöver personlig assistans i beslutsprocessen. Detta ligger i regel också i tillverkarna och distributörernas intresse. Ny teknik ändrar egentligen inte något av dessa grundförutsättningar. Att utnyttja den nya tekniken för att vinna marginalkunder är intressant för de etablerade distributörerna. Varuhuskedjor erbjuder ofta (delar av) sitt sortiment på nätet. Utvecklingen går även i motsatt riktning: Postorderföretaget öppnar butiker i citykärnorna. På vissa speciella marknader öppnar e-handeln radikalt nya förutsättningar. Det gäller framför allt internationaliserad postorderhandel på vissa varuområden, t.ex. inom musik eller litteratur. Företeelsen existerade också tidigare men genomgår tack vare e-handeln en stark expansion. Auktioner på nätet är ett annat sådant område. Ett speciellt område gäller sådana tjänster som konsumeras gemensamt. Det kan vara teater eller sportevenemang. Resor, såväl linje- som charterresor är ett annat exempel. Utmärkande är att ett arrangemang finns inplanerat och informationen sprids, t.ex. genom annonser och recensioner i pressen eller genom kataloger. Köpsituationen utmärks av att ett antal platser skall fördelas. har man här arbetat med ett stort inslag av IT-stöd. har det varit den personal som tar emot bokningarna som hanterat IT-stödet. Med Internet har det blivit möjligt att flytta gränssnittet ett steg så att kunderna gör sina bokningar själva. Även här finns ett gemensamt intresse såväl bland kunder som arrangörer att låta olika tillvägagångssätt för bokningen förekomma parallellt. Det finns flera olika skäl till detta. Att utveckla datoriserade system som syftar till att täcka alla tänkbara kundsituationer blir sannolikt oerhört kostsamt, som det är tveksamt om det ändå kommer att fungera. Vidare grundas all framgångsrik affärsverksamhet på en god förståelse av kundernas situation. Att helt försöka eliminera ett viktigt tillfälle för personlig kontakt med sina kunder är troligen få företag beredda att göra. Det finns i grunden två sätt att effektuera en betalning: Att betala kontant, med sedlar och mynt, eller genom någon form av kontoöverföring. Det senare handlar i praktiken om check eller postväxel, med olika former av kontokort eller om att girera. S.k. elektroniska pengar som är under introduktion i liksom i många andra länder, befinner sig någonstans däremellan. 42 Avsnittet baseras huvudsakligen på och , Massbetalningar i Vissa grova indikationer hur betalningarna fördelar sig mellan kontantbetalningar och andra betalningsformer pekar mot att kontantbetalningarna svarar för 80–av antalet transaktioner men av det samlade värdet. Det omvända gäller för kontobaserade betalningar. I enkät som lät utföra uppgav av de tillfrågade att de huvudsakligen använde kontanter (även) vid köp överstigande . Den väsentliga slutsatsen som här kan dras är att kontanter – trots talet om ett annalkande kontantlöst samhälle – alltjämt svarar för en mycket stor del av transaktionsvolymerna, medan en överväldigande del av de värden om byter ägare sker via konton. På området kontobaserade betalningar dominerar girobetalningar mycket starkt i . Värdemässigt svarade dessa 1998 för av de kontobaserade betalningarna. I termer av antal transaktioner var motsvarande siffra . När det gäller utvecklingen över tiden minskar kontantbetalningarna i relativ betydelse, en utveckling som pågått . Detsamma gäller checkbetalningarna. Istället är det kortbetalningar och girobetalningar som växer i betydelse. Den minskade kontantanvändningen skall dock inte uppfattas som att kontanter skulle vara ett ineffektivt betalningsmedel som borde utmönstras. För mindre transaktioner är det fortfarande – och torde förbli – ett enkelt, transparent och effektivt sätt att betala. Historiskt sett är det typiska att nya betalningstekniker ganska långsamt tar marknad från de gamla utan att för den skull eliminera dem: introduktionen av sedlar tog inte bort myntanvändningen, checkar och giron slog inte ut sedlarna och elektroniska betalningsmetoder kommer säkerligen inte att slå ut pappersbaserade tekniker. Vid närmare eftertanke kan det för övrigt konstateras att även i ett modernt samhälle bedrivs fortfarande en hel del byteshandel. För flertalet banktjänster sker ingen explicit och konsekvent prissättning, framför allt inte de som riktas till hushållen. Istället finansieras betalningsförmedlingen väsentligen dels via s.k. float, dels med olika former av korssubventionering. Float är medel som finns hos banken/bankerna, och ger ränteintäkter till dessa, från det ögonblick pengarna dragits från kundens konto tills dess att de bokförs hos mottagaren. Beträffande korssubventionering kan detta innebära att kunden de facto får betala transaktionskostnaden med en lägre inlåningsränta. Eftersom prissättning av banktjänster ofta upplevs som känsligt och kontroversiellt visavi kunderna, har float- och "paketprisfinansiering" från bankens perspektiv fördelen att vara osynlig. Så länge floatfinansiering i det svenska betalningssystemet lever kvar bidrar detta också till att processtiderna för betalningarna blir längre än vad som i teknisk mening är nödvändigt. I grunden är det märkligt, i beaktande av dagens tekniska utvecklingsnivå, att det snabbaste sättet för en kund att föra över pengar från ett konto i en bank till ett konto i en annan bank är att gå in på bank A (eller till en uttagsautomat) och ta ut kontanter, för att sedan gå över gatan till bank B och sätta in dem där. I huvudsak är detta den enda möjlighet som finns att effektuera en betalning från kund till kund med valuta . Vad som därför mycket väl kan komma att hända är att pappersbaserade girobetalningar kan åsättas en avgift som elektroniska girobetalningar slipper. Att de pappersbaserade girobetalningarna skulle avskaffas av bankerna är däremot en främmande tanke. För det första skulle detta innebära en reduktion av servicen till sina kunder, en service som man för övrigt tar betalt för. För det andra skulle alla de företag som tillhandahåller nyttigheter till hushållen mot betalning genom räkning eller faktura – fastighetsbolag, eldistributörer, teleoperatörer etc – aldrig acceptera att bankerna försvårar för deras kunder att betala sina räkningar. träder en ny lag i kraft som garanterar grundläggande kassaservice i hela landet, med vilket menas att alla har möjlighet att verkställa och ta emot betalningar till enhetliga priser43. Den nya lagen ersätter motsvarande bestämmelser i den tidigare s.k. Postlagen. Även i fortsättningen är det som genom avtal med staten svarar för kassaservicen. Tillsynen över efterlevnaden av lagen görs liksom tidigare av (). I bakgrundsarbetena konstateras att kassaärendena har minskat till förmån för post- och bankgirobetalningar. har också betalningar via Internet blivit vanliga. Kassaservicen kan med andra ord lämnas på en rad olika sätt, och den tekniska utvecklingen har gett radikalt nya förutsättningar. Förutom via post- och bankgiro och via Internet kan kassaservicen lämnas i traditionella postkontor eller på annat ställe på uppdrag av genom entreprenad. Vidare kan servicen lämnas av lantbrevbärare. Även om betalningar i allt större utsträckning sker via post- och bankgiro samt Internet är fortfarande tillgången till en funktion med personal som kan vara behjälplig vid dessa ärenden, och som kan ta emot kontanta medel viktiga för många. Likaså är möjligheten till kontantuttag viktig för många, där alternativet till en bemannad funktion självklart också inbegriper automater för kontantuttag. Post och- skall bland annat verka för att en väl fungerande samhällsomfattande och grundläggande kassaservice finns tillgänglig för alla44. Vidare har PTS att fortlöpande följa utvecklingen och bevaka att tjänsterna motsvarar samhällets behov, samt övervaka pris- och tjänsteutvecklingen. Av intresse att notera är att PTS genom upphandling skall tillgodose funktionshindrades behov av särskilda post- och teletjänster. I dessa ingår bland annat utvidgad lantbrevbärarservice för äldre och funktionshindrade personer vilket innebär att dessa har möjlighet att erhålla lantbrevbärarservice även för de fall att de enligt Posten AB:s utdelningspolicy inte skulle erhålla lantbrevbärrning till hushållet. VIKTIGA AKTÖRER, TÄNKBARA ÅTGÄRDER I Bibliotekslagen45 stipuleras att varje medborgare skall ha tillgång till ett folkbibliotek, och att dessa skall verka för att göra databaserad information tillgänglig för alla medborgare. Vidare skall folk- och skolbiblioteken rikta speciell uppmärksamhet på grupper med handikapp, på invandrare och andra minoriteter och erbjuda dessa särskilt anpassade tjänster. Utredningen46 understryker bibliotekens viktiga roll i informationssamhället för att skapa medvetenhet och engagemang i den demokratiska processen. Detta stöds av ett antal remissinstanser, flera av dessa föreslår också att biblioteken tillförs ytterligare resurser med avseende på IT. Allmänheten besöker biblioteken i påfallande hög utsträckning47. I SOM-undersökningen 2000 uppgav i åldrarna 15–att de besökt bibliotek . Undersökningen konstaterar att biblioteksanvändningen pågår hela livet. Vad man gör på förändras dock med åldern. Olika aktiviteter har då skilda mönster. Högt och stabilt över åldersgrupperna ligger lån av skönlitteratur. Andra aktiviteter ökar och minskar med ålder. Användning av bibliotekens möjligheter till informationssökning, Internet, lån av andra medier som t.ex. CD-skivor uppvisar en minskning med ålder. Att besöka kulturarrangemang är något som ökar tydligt med stigande ålder. 45 /97:3, SFS 1996:1596 46 En uthållig demokrati Bibliotekens service i den egna kommunen hör till de mera uppskattade och bedöms genomgående mera positivt än andra typer av service. Detta gäller för alla grupper men det positiva omdömet ökar något med ålder. I undersökningen konstateras vidare att bibliotekens roll som betjänare av allmänheten har förändrats med den ökade utbildningsaktiviteten i samhället. Sammantaget torde detta innebära en väsentligt ökad belastning och högre krav på biblioteken. SOM-undersökningen visar att icke-svenska medborgare besöker oftare än svenskar. Det gäller såväl män som kvinnor, dock kvinnorna i något högre grad. Tillgången till tidningar och böcker på olika språk ger här en viktig impuls till besök. Mycket tyder på att även en rad andra bibliotekstjänster utnyttjas oftare av invandrare än av infödda svenskar. Undersökningen drar slutsatsen att trots stora förändringar inom informations- och medielandskapet har verksamhet fortsatt stor omfattning och en grundidé med bred uppslutning. Skillnaderna i synen på bibliotek mellan folk med olika politiska preferenser är små. Praktiskt taget samtliga 289 kommunbibliotek erbjuder allmänheten tillgång till datorer uppkopplade till Internet48. Totalt finns i kommunbiblioteken drygt 4200 datorer tillgängliga för allmänheten. Av dessa är drygt 2600 Internetuppkopplade i många fall genom bredband. Därutöver finns ett antal datorer endast avsedda för sökning i katalog. Nästan alla bibliotek har en egen hemsida. Ett stort antal, 185 bibliotek eller , har dessutom sin katalog tillgänglig via Internet. har utrett bibliotekens uppsökande verksamhet49. Kartläggningen omfattar service till grupper med särskilda behov som äldre och funktionshindrade både inom och utanför bibliotekens lokaler. Undersökningen konstaterar att den allra största delen av de äldre inte har behov av samhällets insatser. Alltfler får möjlighet att bo kvar i det egna boendet upp till en hög ålder med stöd av hemtjänst och hemsjukvård. På många äldreboenden är medelåldern mycket hög. De som bor där är trötta och sjuka och har svårt att ta del av kultur. En stor andel lider av någon demenssjukdom. Det blir svårt att nå fram med bibliotekens insatser. Detta gör att äldreomsorgens personals roll som förmedlare blir än viktigare. Bara genom personalen kan kultur och stimulans komma personalen till del. 48 Folkbiblioteken 2000, Kulturen i siffror 49 Likvärdig service! De flesta kommuner har uppsatta mål för bibliotekens verksamhet. I målen ingår ofta tillgång till bibliotekens verksamhet för äldre och funktionshindrade. Dessa brukar då omfatta handikappanpassade lokaler, anpassade medier och särskilda tjänster. På flera håll utnyttjas IT för att förbättra tillgängligheten till bibliotekens verksamhet. Med hjälp av datorer med anpassade program, talsyntes, förstoringsprogam, punktskriftsdisplay och scanner görs bibliotekens samlingar och annan skriftlig information tillgänglig för läshandikappade. Ett 20-tal bibliotek inom det så kallade Open i disponerar denna typ av hjälpmedel liksom bibliotek i , och . Vissa av biblioteken arbetar aktivt med äldre. Målsättningen är att varje bibliotek skall kunna erbjuda minst en anpassad dator. Utrustningen är samlad i läs- och skrivstugor på biblioteken. Personal som handleder och informerar finns tillgänglig. I anslutning till Open Media examinerades 1998 tolv läs- och skrivtekniker i efter ett halvårs utbildning i IT-teknik och biblioteksarbete. Dessa läs- och skrivtekniker, ofta själva funktionshindrade, har sedan fått arbete på dessa läs- och skrivstugor. Biblioteken förmedlar talböcker till bland annat äldre. Den digitala talbokstekniken har införskaffats på vissa håll. Projektet bedrivs tillsammans med Talboks- och (TPB). Bibliotekens särskilda tjänster har på många håll fått minskade resurser . Detta har medfört att personal inom äldre- och handikappomsorgen arbetar aktivt med att sprida information och förmedla litteratur och andra medier. Detta bidrar till att ge verksamheten en större förankring både inom och inom äldre- och handikappomsorgen. I vissa kommuner har en förskjutning skett så att en större del av resurserna ägnas åt information och kontaktarbete. Kulturombud finns i ganska många kommuner. Dessa är oftast vårdbiträden eller undersköterskor. Dessa samarbetar nära med biblioteken genom att bland annat se till att depositionerna av böcker, talböcker och musikkassetter ute på äldreomsorgens enheter regelbundet byts ut. Kulturombuden har en viktig roll för både vardagskulturen som tidningsläsning och arrangemang av olika slag. De kan förmedla information om kultur och arbeta med att integrera kulturen i omsorgen. Kulturombuden bygger även nätverk, t.ex. bjuder in studieförbund, pensionärsorganisationer eller kyrkan. har utgjort en förebild på flera sätt vad det gäller IT50 och även på biblioteksområdet. I den danska bibliotekslagen är det klarare uttalat att biblioteken skall 50 : Framgångsrika medborgarkontor och hög IT-temperatur i enskilda företag och regioner tillhandahålla datorer, databaser och kompetens, och särskilda medel har också avsatts för dessa ändamål. Man har också generellt en tredjedel mera personal att disponera över51. Liksom i är de danska biblioteken kommunala. Det statliga svarar för samordning och fördelar statliga medel. En liknande roll har de svenska länsbiblioteken. Beträffande tillgången till offentliga databaser på folkbiblioteken råder i sak ingen skillnad mellan och . skall förverkliga den nationella kulturpolitik som regering och riksdag beslutar om. Inom ramen för detta uppdrag finns tre huvuduppgifter: Fördela bidrag, ge underlag för kulturpolitiska beslut och informera om kultur och kulturpolitik i allmänhet. anslår medel för projekt inom kulturområdet, bland annat till bibliotek, anslag vilka administreras på regional och lokal nivå. Projekt som beviljas medel skall vara av nationellt intresse och skall kunna fungera som en modell för andra. En ytterligare förutsättning är att projektet är innovativt och innehåller delar som utvecklar nya arbetsformer och/eller når en ny publik eller deltagande grupper. Anslag har tidigare även beviljats för utvecklandet av ny teknik. För att kvalificera sig skall sökanden stå för ett eget ekonomiskt bidrag likväl som erhålla stöd från den kommunen och/eller som berörs. Anslag ges vanligtvis inte för projekt som redan påbörjats eller som är en del av den ordinarie verksamheten.52 Den svenska Bibliotekslagen slår fast att folkbiblioteken skall göra digital information tillgänglig för alla medborgare. För att främja denna utveckling har givit anslag till ett antal IT-projekt. Projekten har bland annat varit inriktade mot utbildning av bibliotekspersonal samt aktiviteter i syfte att skapa intresse för IT bland datorovana målgrupper. Stöd har även utgått till regionala, ofta fleråriga . Som exempel på projekt som erhållit anslag kan nämnas IT-cafeet för funktionshindrade på , som också vänder sig särskilt till äldre, och genomförs i samarbete med ett studieförbund. I pågår projektet för alla med syfte att upprätta checklistor för hur bibliotekslokaler och information om biblioteksverksamhet skall göras anpassade för funktionshindrade och äldre. IT-satsningar har också gjorts i och i . har (), (), (), () och 51 Enligt uppgift vid ett möte med , 52 The public library in the electronic world (PPM) placerat ut medborgarterminaler på publika platser runt om i . Datorovana personer utan egen tillgång till Internet lyfts fram som en speciell målgrupp. Innehållet spänner över områden som lediga jobb, skatter, socialförsäkring, studiestöd och den nya premiepensionen. Utöver information erbjuds självbetjäningstjänster som att hämta eller beställa blanketter, broschyrer, personbevis, hjälp med beräkningar av skatt eller bostadsbidrag, samt kontakt med myndigheterna via e-post alternativt adress- och telefonlistor. Terminalerna finns placerade i såväl glesbygd som tätort, företrädesvis i offentliga miljöer som bibliotek och medborgarkontor men även i livsmedelsbutiker och på bensinmackar. För varje placering har utsetts en fadder från någon av de fem myndigheternas lokala organisation och dels en värd som är ansvarig för den plats där terminalen är placerad. Vid utgången av 2000 fanns 129 terminaler utplacerade, och antalet aktiviteter under kunde räknas till sammanlagt 3,6 miljoner.53 Medborgarterminalerna har främst använts till informationssökning och därefter placerar sig övrigt med en dominans kring arbetssökande. Även inslag av blankettnedladdning och frågeställning via e-post har förekommit, dock avsevärt lägre i frekvens. Vidare framhålls att terminalerna endast fungerar som ett komplement till den löpande service som tillhandahålls av de offentliga myndigheterna. Då utfallet anses lyckat har en skrivelse upprättats med önskemål om ett regeringsuppdrag med uppgift att utarbeta ett organisationsförslag för utveckling och förvaltning av terminalerna, dels utreda kostnader, administration, samordning och principer för utplacering på riksbasis. Utplaceringarna skall kunna ske såväl i kommersiella som i offentliga lokaler. Även bibliotek förs fram som mycket bra alternativ. På bibliotek finns både annan samhällsinformation att tillgå samt personal som har informationsvana. antog propositionen "Nationell handlingsplan för äldrepolitiken".54 , som koordinerats av , hade bland annat till uppgift att samordna och följa upp arbetet med den nationella handlingsplanen. Arbetet i pågick till och med . Inom ramen för handlingsplanen har satsningar gjorts inom vissa prioriterade områden. kommer regeringen att inför redovisa hur långt arbetet med att uppnå de nationella målen har kommit samt resultatet av de drygt tjugo åtgärder som föreslogs i handlingsplanen. Redogörelsen kommer också att omfatta området Äldre och IT. stimulansmedel för IT för äldre Via har särskilda stimulansmedel utgått till utbildningssatsningar och försöksverksamheter som stimulerar äldre personers användning av IT-teknik. Stödet har riktat sig till såväl kommuner och landsting som till pensionärsorganisationer, frivillig- och anhörigföreningar. Till de fem största pensionärsorganisationerna har utgått ett schablonbelopp baserat på medlemsantal med sammanlagt . I satsningar som löper fram har ytterligare 2 miljoner fördelats till 8 projekt som i första hand vänder sig till äldre människor med funktionshinder, med annan kulturell och/eller språklig bakgrund eller äldre som bor i glesbygd: -Träning med hjälp av datorer för äldre med kommunikationsproblem () -Ambulerande datautbildning för äldre med funktionshinder (Vuxenskolan ) -IT-projekt (SDF) -Utbildning för äldre i glesbygd (ABF ) -IT för äldre arabisktalande (i ) -IT-projekt i tätort och glesbygd (i ) -Datoranvändarkurs för äldre bosnier (Sociala Missionen) -IT för sverigefinska seniorer () har tilldelats 7 generationsprojekt där unga och äldre möts och där de yngre fungerar som lärare i dator- och Internethantering: -Dataseniorer - dialog mellan generationer () -Datautbildning över kultur- och generationsgränser () -Aldrig för gammal för IT! -Seniorer i skolan - Levande kunskap (SeniorNet ) -Generationsprojekt kring IT (kommun) -IT-projekt över generationsgränserna (kommun) -Samarbete över generationsgränserna i () 7,2 miljoner beviljades som bidrag till 5 projekt för uppbyggnad och implementering av IT inom vård och omsorg: -Teleodontologi i förebyggande tandvård för äldre (Folktandvården) -Bättre sjukvård för äldre - ett IT-projekt (läns landsting) -Försök och utvärdering av modern informationsteknik och videokonferens som stöd för äldre och deras anhörigvårdare () -Utveckling av för anhöriga till äldre med demenssjukdom () -Vidareutveckling av TÖS - projektet (, SDF) har också tillsammans med bl.a SeniorNet och biblioteken stått bakom genomförandet av en sedan 1999 årlig Seniorsurf-dag på ett antal svenska bibliotek.55