frsrdg · GQ04RR15 · 2003-01-01 00:00:00 — kan dock det nya systemet innebära att handläggningen underlättas och att behovet för CSN att informera blir mindre. I och med studiestödsreformen fasas tre stödformer för vuxenstudier, svux, svuxa och särskilt utbildningsbidrag, ut och ersätts med ett samlat system med ett gemensamt regelverk. Övergången har dock medfört en del problem som fortfarande inte är avhjälpta. Dessutom har det nya studiemedelssystemet ett mer detaljerat regelverk som ska tillämpas mer strikt än det tidigare. Detta ställer högre krav på CSN:s handläggning. CSN har länge efterlyst förenklingar i regelverket för studiestödet för att göra handläggningen enklare inte minst genom att göra det möjligt att öka mängden ansökningar som kan handläggas maskinellt. I en skrivelse till regeringen lämnande CSN en rad förslag på förenklingar i regelverket som myndigheten bedömde skulle underlätta handläggningen. genomfördes två av dessa förslag: Beräkningen av tidigare studier i den s.k. lånetrappan görs enklare genom att tidigare studiestödsveckor på gymnasienivå alltid betraktas som halva veckor vid beräkningen av antalet återstående veckor som lån kan lämnas. Personer som är återbetalningsskyldiga får sitt årsbelopp nedsatt utan att behöva ansöka om det om de på nytt börjar studera. Regeringen bedömde att detta var mindre förändringar av teknisk natur som inte skulle leda till ökade utgifter för studiemedel. Tydligare styrning inom CSN CSN:s verksledning har på ett mer aktivt sätt börjat styra ärendehandläggning och kundservicen. En central produktionsledning för beviljning, återbetalning och kundservice har inrättas och fått en starkare ställning efterhand. Produktionsledningen består av CSN:s tre regionchefer och chefen för kundcentret i . förstärktes gruppen med tre centralt placerade samordnare med ansvar för beviljning, återbetalning och kundservic. Produktionsledningen arbetar direkt under generaldirektören. Den samman-träder en gång och har det operativa ansvaret för att ärendehandläggningen och kundservicen fungerar på effektivast möjliga sätt. Under produktionsledningen finns ett operativt möte som sammanträder . Det operativa mötet följer produktionsläget i regionen och fördelar ärenden mellan kontoren för att fördela dem till det kontor där det finns ledig kapacitet. Varje region har dessutom en ledningsgrupp. öppnade CSN ett särskilt kundcenter i med 104 anställda. Kundcentret tar emot alla telefonsamtal och besvarar enklare förfrågningar. Öppnandet av kundcentret innebar att CSN:s kapacitet att ta emot telefonsamtal närmast fördubblades. Uppbyggnaden av kundcentret finansierades genom att CSN tillfördes extra . En del av denna summa var regionalpolitiska medel. Kundcentret i innebar att CSN organiserade om sin telefonmottagning helt och centraliserade kontrollen över den. hade varje region ett eget telefonnummer och bemannade detta själv på bestämda telefontider. har CSN ett gemensamt telefonnummer och telefontid . Prognoser över förväntat behov av telefonbemanning görs centralt . Varje region och kontor ska sedan bidra med ett bestämt antal telefontimmar för att bemanningen ska . Har det blivit bättre? Färre dagar från ansökning till beslut Den första terminen efter det att det nya studiemedelssystemet infördes hade CSN stora problem med att handlägga ansökningarna inom den tid som myndigheten satt som mål. Efter detta har dock läget stadigt förbättrats. hade den genomsnittliga handläggningstiden för studiemedel för svenska studier minskat med en tredjedel till knappt 18. Tabell 5.1 Behandlingstid Studiemedel Totalt Aktiv tid 26,4 16,9 23,4 14,5 17,7 8,3 Källa: CSN och egna beräkningar Även behandlingstiden för studiemedel för utlandsstudier har minskat markant sedan höstterminen 2001, , dvs. med nästan en fjärdedel. Tabell 5.2 Behandlingstid Studiemedel utland Totalt Aktiv tid 39,3 26,3 34,3 17,9 30,6 11,4 Källa: CSN och egna beräkningar Den aktiva tiden har minskat mer Behandlingstiden är den totala tiden från det att en ansökan om studiemedel kommit in till CSN till dess att ett beslut fattats. Aktiv tid är den tid som CSN kan påverka. Aktiv tid är t.ex. den tid som går från det att en ansökan kommer in tills CSN begär en kompletterande handling. När svaret på kompletteringen kommer börjar den aktiva tiden räknas igen tills ett beslut är fattat. Av tabell 5.1 och 5.2 framgår att minskningen av behandlingstiderna för studiemedelsansökningar beror på att den tid som CSN behöver för att handlägga ett ärende har minskat. Den tid som går åt för att vänta på en komplettering från den sökande eller från en utbildningsanstalt har inte minskat sedan höstterminen 2001. När det gäller studiemedel för utlandsstudier har väntetiden t.o.m. ökat. Lika lång väntan för längsta ärendena Den tiondel av de studerande som fått vänta längst tid på sina studiemedel väntade dock som de gjorde . Tabell 5.3 Behandlingstid Studiemedel , med längst behandlingstid Totalt Aktiv tid 84,5 40,1 90,0 45,4 83,4 26,1 Källa: CSN och egna beräkningar För utlandsstudier har t.o.m. behandlingstiderna ökat. Den tid som CSN använder för dessa ärenden har dock minskat kraftigt . Tabell 5.4 Behandlingstid Studiemedel utland. Totalt Aktiv tid 97,4 51 124,4 47 118,4 28 Källa: CSN och egna beräkningar CSN hade tidigare ett informellt mål att av alla studiemedelsärenden skulle vara behandlade . Detta mål har CSN inte nått . Utvecklingen innebär ändå ett trendbrott. Betydligt fler ärenden behandlades än . Förbättringen var särskilt tydlig när det gått det nya studiemedelssystemet infördes. Diagram 5.1 Andel ansökningar som handläggs Källa: CSN och egna beräkningar Som framgick i avsnitt 2.5 är inströmningen av studiemedels-ansökningar mycket koncentrerad till en period i samband med terminsstarterna. Höstterminsstarten är mer krävande än vårterminsstarten. kom det in drygt 25 000 ansökningar om studiemedel för svenska studier . Inför vårterminsstarten kom det in mellan 10 000 och 15 000 ansökningar . Diagram 5.2 Andel ansökningar om studiemedel för studier i beslutade från till Källa: CSN och egna beräkningar Bland de ärenden som CSN behandlar färdigt och början av terminen dominerar de enklare ärendena varav många kan behandlas maskinellt på . Ju längre terminen går, desto fler av de ärenden som finns kvar är svårare och tar att behandla. fattar CSN i huvudsak beslut om svårare ärenden och handläggningstiderna ökar. 2002 nådde CSN sitt mål att handlägga av studiemedels-ärendena under 12 av årets . 4 av dessa veckor inföll och 8 . CSN:s service till allmänheten Inrättandet av kundcentret i innebar en kraftig ökning av CSN:s kapacitet att ta emot telefonsamtal. Innan kundcentret inrättades arbetade CSN med 2 timmars telefontid vid varje lokalkontor. Det betydde att CSN kunde erbjuda . Enbart kundcentret har en kapacitet på - dock minus eventuell sjukfrånvaro. Utöver detta ska lokalkontoren stå till tjänst med . Det betyder att CSN nära nog har fördubblat sin telefonkapacitet. Utökningen av kapaciteten har gett resultat. CSN svarade på betydligt fler telefonsamtal än . svarade CSN på 300 000 fler telefonsamtal än . Tabell 5.5 Nyckeltal för CSN:s telefonservice 1998 -2002 1998 1999 2000 2001 2002 Antal besvarade samtal 1 054 000 1 271 000 1 275 000 1 084 000 1 383 000 Svar i.u. (före 1/11) (efter 1/11) Genomsnitts-- på samtalet i.u. (före 1/11) (efter 1/11) Källa: CSN Samtalen till CSN fortsätter att bli längre. , när mätningarna av samtalstiden inleddes, var ett genomsnittligt samtal till CSN . var ett genomsnittligt samtal längre. CSN behöver alltså betydligt mer telefonkapacitet nu än för att ta hand om lika många telefonsamtal. Orsaken till att samtalen blivit längre är oklar. Det är möjligt att de längre samtalen kan vara ett övergångsproblem som hänger samman med CSN:s nya sätt att ta emot telefonsamtalen. Belastningen varierar över året I genomsnitt fick CSN 166 000 telefonanrop . Men belastningen på telefonerna varierade kraftigt över året. fick CSN över 300 000 telefonanrop. bara drygt 100 000. Trots att CSN besvarade betydligt fler samtal än året innan nådde myndigheten dock inte under någon månad sitt eget mål att svara på av alla samtal . Under de lugnaste månaderna besvarades av samtalen . Under de mest belastade perioderna samt var CSN fortfarande långt från målet. Diagram 5.3 Andel telefonsvar Utnyttjandet av CSN:s olika elektroniska självservicetjänster fortsatte att växa . Som framgår av tabellen nedan har aldrig så många utnyttjat CSN:s självservicetjänster som . Trots detta minskade som sagt inte belastningen på telefonerna. Behovet av information och behovet av att samtala med CSN verkar stadigt öka. Detta kan sammanhänga med att såväl informationen på Internet blivit mer utförlig som att möjligheten att nå CSN per telefon förbättrats. Tabell 5.6 Antal besök på CSN:s självservicetjänster 2000 till 2002 2000 2001 2002 Besök på webbsidan 1 900 3 200 3 460 Besök på webbsvar 950 1 600 1 995 Besök på talsvar 1 300 1 500 1 200 Besvarad e-post i.u. 314 209 Källa: CSN Förbättringarna i CSN:s service och i handläggningen har dock inte skett gratis. Som framgått har kostnaden för CSN:s verksamhet ökat kraftigt . Anslaget har höjts, men framför allt har CSN fått rätt att disponera de avgifter som låntagarna betalar. har anslaget till CSN plus de avgifter myndigheten får disponera för sin verksamhet ökat med som mängden beviljningsärenden bara ökat . Antalet lån med återbetalningsskyldighet som CSN måste avisera har ökat . Tabell 5.7 CSN:s intäkter, beviljningsärenden och lån med återbetalningsskyldighet 1996 -2002, ökningen av antalet ärenden, index där 1996=100 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Intäkter 100 121 132 140 169 179 189 Beviljningsärenden 100 118 121 119 113 110 102 Lån med återbetalningsskyldighet* 100 102 105 107 110 114 117 Källa: CSN samt egna beräkningar *) respektive år. Tabell 5.7 ovan visar att de resurser CSN fått i form av anslag och avgifter har ökat betydligt mer än antalet ärenden som CSN har att hantera. Förbättringen av de tidigare stora problemen inom service och handläggning av studiestöd har skett till priset av ökade kostnader för verksamheten. CSN:s stora beroende av avgifter har som nämnts tidigare kritiserats av flera skäl. Förslag har också lagts om att ersätta avgiftsfinansieringen med anslag. Men i stället har utvecklingen gått åt motsatt håll. täcktes av CSN:s utgifter med avgifter vilket, är den högsta andelen . När statsutgifterna har varit på väg att tangera utgiftstaket har det varit enklare att utöka CSN:s resurser genom att ge myndigheten dispositionsrätt till de avgifter den tar ut än att höja anslaget. Att CSN tar ut avgifter av låntagarna brukar inte kritiseras i sig. Att låntagarna betalar uppläggningsavgifter i samband med att de får lån är normal praxis för ett låneinstitut. De övriga avgifterna har varit oförändrade . Nackdelen är främst CSN:s stora beroende av påminnelseavgifterna till låntagare som inte sköter sina betalningar. Inbetalda påminnelseavgifter stod 2002 för av CSN:s verksamhetsintäkter. Inkomsterna från påminnelseavgifterna är svårare att förutse än övriga avgifter, och det ligger en paradox i att en servicemyndighet som CSN är beroende av att de människor den ska ge service till missköter sig. Trots att påminnelseavgifterna är en viktig inkomstkälla för CSN arbetar myndigheten för att underlätta för låntagarna att betala . betala via autogiro har funnits och det går att ansöka om detta på CSN:s hemsida. av de som betalade på sina studielån gjorde detta via autogiro. CSN utreder just nu även andra elektroniska betalningssätt, t.ex. betalkort. CSN anser att det stora beroendet av påminnelseavgifterna är ett problem och vill gärna diskutera möjligheten att framöver sänka påminnelseavgiften och höja de övriga mer neutrala avgifterna i stället. Vad tycker användarna? Något fler "nöjda kunder" genomförde SCB på uppdrag av CSN en undersökning av inställningen till CSN bland användarna. Undersökningen baserades på en enkät till slumpvis utvalda stude-rande i gymnasieskola, vuxenutbildning, på universitet, hög-skola samt till utlandsstuderande. Återbetalare ingick även i undersök-ningen. Svaren på enkäten ställdes samman till ett s.k. Nöjd-Kund-Index (NKI). I undersökningen fick CSN betyget 48 på en skala från 1 till 100. De tillfrågade var minst nöjda med tillgängligheten till CSN via telefon samt på skolor och högskolor. Även telefontiderna och öppettiderna på lokalkontoren fick låga betyg. Bäst betyg fick CSN:s elektroniska självbetjäningstjänster. Studenterna gav också högt betyg åt utbetalningarna från CSN. Denna kundundersökning gjordes om . Då hade totalbetyget ökat till 53 på samma skala. Användarnas betyg på CSN hade förbättrats i samtliga kategorier. Bäst betyg fick fortfarande CSN:s elektroniska tjänster och pålitligheten i utbetal-ningarna. Tillgänglighet och öppettider fick dock fortfarande betyg under medel även om betygen förbättrats . () är en sammanslutning av studentkårer vid och högskolor. Medlemskapet är frivilligt. består SFS av 76 medlemskårer, vilka omfattar ca 300 000 av landets totala 340 000 studenter. SFS är remissinstans till både och . SFS sitter med i såväl som och nominerar studeranderepresentanter till de flesta statliga organ. tog SFS emot en stor mängd klagomål från studenter på de långa behandlingstiderna hos CSN. När problemen upprepades vid starten av vårterminen riktade SFS kraftig offentlig kritik mot CSN. I samband med starten av genomförde SFS egna mätningar av CSN:s telefonservice och behandlingstider. SFS fann då att CSN förbättrat sin handläggning och telefonservice och i stort nådde sina uppställda mål dessa veckor. SFS tog också emot betydligt färre klagomål på CSN från studenter än 2001. Vuxenstuderande märker fortfarande brister Elevkårernas centralorganisation, ECO, är en elevorganisation för komvuxstuderande och studerande på kvalificerade yrkesutbildningar som inte omfattas av kårobligatoriet. Medlemskapet är frivilligt och ECO har 10 000 till 12 000 medlemmar. ECO sitter i och utgör en remiss-instans bland annat för Utbildnings-departe-mentet. ECO tar emot och förmedlar klagomål från sina medlemmar på studiemedelssystemet. av de klagomål som når ECO rör dock reglerna för studiemedelssystemet, t.ex. lånetrappan som innebär att det belopp någon kan låna minskar med åldern. var ett extremt dåligt år för CSN och dess service till de studerande. har man på ECO noterat en klar förbättring av CSN:s service till de studerande. ECO upplever dessutom att CSN är medveten om problemen och arbetar aktivt för att åstadkomma förbättringar. ECO menar dock att det är svårt att komma fram på telefon till CSN och att handläggningen ofta tar . ECO är dock medveten om att en stor del av problemen med hand-läggningen beror på faktorer som CSN inte kan påverka, bl.a. skolornas dåliga administrativa rutiner och att vissa av studiestödsreglerna är krångliga. Det finns ett institutionaliserat samarbete mellan ECO och CSN. CSN bjuds in till ECO:s årliga konferens och personer från ECO deltar i CSN:s handläggarutbildning för att få en inblick i CSN:s arbete. Finns det mer att göra? Snabbare handläggning utan mer resurser I kapitel 5 framgår att de åtgärder som regeringen och CSN vidtagit för att förbättra service och handläggning av studiestödsärenden har givit effekt. De stora problem CSN hade direkt efter studiemedelsreformen är på väg att lösas. Den förbättring av ärendehandläggning och även service som åstadkommits har dock skett till priset av kraftiga resursförstärkningar till CSN. Frågan är vilka möjligheter som finns att ytterligare snabba upp behandlingen av studiemedelsansökningar utan att tillföra ytterligare resurser till handläggningen. Den tid och kostnad som krävs för att handlägga ansökningar om studiestöd beror ytterst på de bestämmelser i studiestödslagen och studiestöds-förord-ningen som reglerar studiestödet. Enklare regler öppnar fler möjligheter att förenkla och snabba upp administrationen. I kapitel 5 framgår också att den tid som CSN väntar på kompletterande uppgifter till en ansökan - från den sökande eller från en utbildningsanstalt - i genomsnitt utgör mer än hälften av behandlingstiden. För de ärenden som tar längst tid utgör väntetiden mer än två tredjedelar av behandlingstiden. Ett system där färre uppgifter samlas in och kontrolleras före utbetalningen och i stället kontrolleras i efterhand skulle göra det möjligt för fler studerande att få sina studiemedel . Nya studiestödet enklare och svårare Det nya sammanhållna studiestödet innebär i princip en förenkling av studiestödssystemet genom att flera andra stödformer med eget regelverk har kunnat avskaffas eller är på väg att fasas ut. Det faktum att det nya studiemedlet ska passa både yngre studerande och vuxenstuderande innebär att det har försetts med ett antal särregler. Studiestöd kan nu utgå beroende på vilka studier ansökningen gäller och vilken utbildningsbakgrund den sökande har. Studiemedel utgår nu för ett visst antal veckor av studier i stället för terminer. Det blir därmed mycket viktigt att hålla reda på exakt hur många veckor en sökande har studerat på olika nivåer och exakt hur många veckors studier som ansökan gäller. Stödnivåerna skiljer sig också åt inom samma system. Personer som uppfyller vissa villkor kan söka ett högre studiebidrag medan andra har rätt att låna mer. Konkreta förslag på enklare regler I en skrivelse som CSN sände till lämnade myndigheten ett antal konkreta förslag till förenklingar i regelverket. Dessa förändringar skulle enligt CSN avsevärt förenkla myndighetens administration samt även i flera fall underlätta för studiestöds-tagarna. CSN:s förslag gick i huvudsak ut på att införa något enklare regler för hur omfattning och nivån på tidigare studier ska påverka rätten till studiestöd. Två av dessa regelförenklingar genomfördes , vilket har beskrivits i kapitel 5. Ingen tidsgräns för grundskolestudier CSN föreslog i sin skrivelse till att tidsbegränsningen för grundskolestudier avskaffas eftersom regeln, enligt CSN, inte visat sig behövas. fick endast 162 personer avslag på sina studiemedelsansökningar på grund av att de läst för många veckor på grundskolenivå redan. Däremot behövde CSN begära kompletteringar rörande 20 000 ansökningar för att reda ut vilken tidigare utbildning som den sökande hade och omfatt-ningen i veckor av denna. Att ta bort tidsgränsen för studiemedel vid grundskolestudier skulle, enligt CSN, förenkla handläggningen av ansökningarna och spara arbete även för de läroanstalter som lämnar uppgifter till CSN. De studerande skulle få lättare att överblicka regelsystemet medan kostnaderna enbart skulle öka marginellt. anser att det ännu är för tidigt att ändra i en regel som infördes utan vill i stället avvakta och följa utvecklingen. Tidsgränsen för grundskolestudier infördes för att hindra att studiemedel användes som ett permanent försörjningsstöd för personer som inte fullgjort sina grundskolestudier. Endast en tidsgräns för gymnasiestudier CSN föreslog i sin skrivelse att alla som studerar på gymnasienivå ska ha rätt till studiestöd i oavsett utbildningsbakgrund, möjligen med undantag för sökande under . Även denna förändring skulle, enligt CSN, innebära en snabbare handläggning av ansökningar om studiestöd till gymnasiestudier till priset av marginellt högre kostnader. CSN har dock inte beräknat vilken kostnadsökning det kan röra sig om. Regeringen är mycket tveksam till att lätta på denna regel. Det skulle betyda att personer som redan har en hel gymnasieutbildning skulle kunna få ytterligare en utbildning finansierad med studiemedel. Efterkontroll vid nedsättning av äldre lån Årsbeloppet för studielån i det tidigare systemet, som gällde , kan sättas ned om låntagarens inkomst beräknas bli väsentligt lägre än vad som antogs när beloppet bestämdes. CSN måste nu i varje enskilt fall bedöma om låntagaren gjort troligt att dennes inkomst minskat så mycket sedan den senaste taxeringen. hanteras ca 35 000 ansökningar om nedsättning av återbetalningen på grund av minskad inkomst. En stor andel av dessa ansökningar måste också kompletteras. En maskinell hantering av ansökningarna med en obligatorisk efterkontroll mot taxeringsregistret skulle, enligt CSN, minska administrationen och ge större garantier för att den som får nedsättning verkligen har rätt till den. För studielån tagna och efter används efterkontroll för att bedöma rätten till nedsättning av återbetalningsavgiften. förstår problemet och skulle gärna se att det löstes. Men detta har ännu inte bedömts vara praktiskt genomförbart. Regeringen i princip positiv till enklare regler Regeringen är i princip positivt till alla förändringar som kan göra studiestödsreglerna enklare att förstå för de studerande och lättare att administrera för CSN. genomfördes också två mindre justeringar i regelverket efter förslag av CSN. Regeringen har bedömt att det nya studiestödssystemet funnits i kraft för att det ska vara aktuellt med större förändringar i reglerna. Regeringen är inte heller beredd att genomföra regelförenklingar som riskerar att leda till att utgifterna för studiestödet ökar enbart för att underlätta administrationen för CSN. Det nya studiestödssystemet är mer förmånligt än det gamla. För att delvis väga upp detta är regelverket mer detaljerat och ska också tillämpas mer strikt . Mindre kontroll före men mer efter Den starkaste kritiken mot CSN från de studerande har handlat om att många fått vänta för länge på sina pengar. En stor del av behandlingstiden beror på att CSN måste hämta in uppgifter både från den studerande och från skolan som stärker att studier påbörjats. När ansökan rör förnyat studiestöd ska CSN dessutom pröva tidigare studieresultat. Att flytta tonvikten från förhandskontroll till noggrannare prövning i efterhand innebär att fler studerande kan få sina pengar . ökar detta naturligtvis risken för att studiestöd kommer att betalas ut till personer som inte är berättigade till detta, vilket leder till att pengarna senare måste återkrävas. Den risken ska dock inte överskattas. CSN har på uppdrag av tagit fram siffror om avslag på ansökningar för studiemedel. fick av de sökande avslag på sin ansökan. Huvuddelen av avslagen gällde vuxenutbildning. av ansökningarna för högskolestudier fick avslag. Siffrorna är något missvisande eftersom de visar antalet avslag i förhållade till antalet sökande. Eftersom en ansökan kan avslås på flera grunder så är den verkliga andelen avslag lägre. Dessutom bör man ta hänsyn till att av alla avslag på studie-medels-ansökningar som överklagas blir omprövade. CSN argumenterade i skrivelsen som nämndes tidigare för ett system där studiestödstagarna får ta ett större eget ansvar. Studiestöd ska kunna betalas ut till den sökande utifrån dennes egna uppgifter med mindre av förhandskontroll. För att detta ska vara möjligt krävs dock en effektiv efterkontroll av att den som tagit emot stödet lämnat korrekta uppgifter och uppfyllt sitt studieåtagande. Regeringen är inte avvisande Regeringen är inte helt avvisande till idéer om att ersätta delar av förhandsprövningen med mer efterkontroll. Regeringen ser dock risker för att mängden återkravsärenden kommer att växa och att det kan bli svårt att kräva tillbaka pengar som betalts ut på oriktiga grunder. Personer som söker studiemedel är oftast unga och har låga inkomster och små tillgångar. I CSN:s regleringsbrev har dock regeringen givit CSN i uppdrag att lämna ett diskussionsunderlag till hur en försöksverksamhet med utbetalning i förskott av studiemedel skulle kunna ordnas. I uppdraget ingår att lämna förslag till hur en sådan försöksverksamhet lämpligen bör avgränsas , omfattning och utbildningsnivå. Redovisningen ska lämnas . Revisorernas överväganden och förslag har haft problem med att leva upp till rimliga krav på behandlingstider och service.