frsrdg · GQ04RR15 · 2003-01-01 00:00:00 — Avskrivningar av uppläggningsavgifter och reservationer för osäkra administrativa avgifter ingår även i utgiftsposten. Tabell 2.7 Kostnader för CSN:s verksamhet 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Personal 177,8 209,6 255,3 275,3 311,4 353,8 383,5 Lokaler 26,0 26,7 27,5 29,0 34,8 40,1 43,8 Övriga driftskostnader* 117,9 253,0 257,9 249,2 378,5 298,5 280,3 Avskrivningar och nedskrivningar 2,7 4,5 5,3 8,3 15,8 17,4 32,1 Summa 374,5 493,1 546,0 561,8 740,3 709,8 739,7 *Inklusive finansiella kostnader. av CSN:s kostnader är fasta, vilket betyder att de inte kan påverkas på kort sikt. De fasta kostnaderna utgörs framför allt av personal- och driftskostnader samt amorteringar på utvecklingsinvesteringar. CSN:s verksamhetsutfall, dvs. det slutliga ekonomiska resultatet då verksamhetens kostnader dragits från intäkterna, har varierat . Men verksamhetsutfallet har varit negativt alla åren. Det stora underskottet 2000 förklaras av de reservationer för osäkra administrativa avgifter som CSN gjorde detta år och som uppgick till . Tabell 2.8 CSN:s verksamhetsutfall 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 20,1 -14,8 -23,5 -9,6 -73,2 -3,7 Källa: CSN:s årsrapporter (2002 Handläggningskostnaden per ärende för studiemedlet, som är den största stödformen, har ökat kontinuerligt . Införandet av det nya studiestödssystemet förklarar delvis denna kostnadsökning eftersom det initialt varit betydligt mer resurskrävande att handlägga ansökningar i enlighet med de ny reglerna i förhållande till de gamla. har CSN genomfört en omläggning av sättet att beräkna styckkostnader för handläggningen av studiestödsärenden. Omfattande förändringar av handläggningsrutiner och IT-system i samband med studiestödsreformen har avsevärt försämrat möjligheten att jämföra styckkostnader med styckkostnaderna . Av denna anledning bör siffrorna tolkas med yttersta försiktighet i förhållande till de resultat som redovisas . Tabell 2.9 Styckkostnader för handläggning av studiestöd (2002 1998 1999 2000 2001 2002 Studiemedel, 235 259 280 282 271 Studiemedel, utland 555 625 661 693 542 Vuxenstudiestöd 228 244 266 209 321 Studiehjälp 118 131 153 133 121 Källa: CSN Styckkostnaden för handläggningen av studiemedel för utlandsstudier är generellt högre än för studiemedel för studier i . Detta beror på att dessa ärenden medför fler arbetsmoment, sker manuellt och att kontrollen av studieresultat är mer tidskrävande. 2002 fattade CSN nästan en miljon beslut att betala ut studiestöd. Studiebidraget betalas ut till gymnasiestuderande och kräver ingen ansökan. Övriga stöd måste dock prövas och handläggas individuellt. Som stöd i sitt arbete har CSN ett IT-system som kallas STIS, studiestödets informationssystem. I systemet handläggs en stor del ärenden maskinellt. CSN använder även teknik för elektronisk dokumenthantering () för att ytterligare förenkla och effektivisera administrationen. Med EDH-teknik läses ansökningar och andra studiestödsärenden elektroniskt och görs därmed tillgängliga för alla CSN-kontor i landet. CSN samarbetar med företaget i med sk. skanning av studiestödsdokument. Alla ansökningar om studiemedel skickas till för inskanning innan handläggningen börjar. Ansökningarna om studiestöd ökade kraftigt , bl.a. på grund av det sk. som infördes . Ansökningarna om studiestöd har efter detta minskat stadigt. Om man undantar studiebidraget, som inte kräver någon omfattande handläggning, har antalet beviljningsärenden hos CSN, dvs. ärenden i vilka CSN har att ta ställning till om studiestöd ska beviljas, minskat med . Tabell 2.10 Beviljningsärenden hos CSN 1996- 2002, tusental 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Studiemedel, studier i 379 416 441 420 414 484 473 Studiemedel, studier utomlands 22 28 32 31 34 38 32 Vuxenstudiestöd 105 84 74 138 124 52 9 Särskilt utbildningsbidrag 0 147 178 125 96 68 35 Studiebidrag 391 390 391 389 386 389 399 Rekryteringsbidrag - - - - - - 6 Övrigt 78 82 61 53 45 37 45 Totalt 975 1 147 1 177 1 156 1 099 1 068 999 Källa: CSN Efter studiestödsreformen fasas gradvis de olika vuxenstudiestöden ut och de studerande får bidrag och lån från det ordinarie studiemedlet eller från det nya rekryteringsbidraget. Tillströmningen av ansökningar om studiestöd varierar under kalenderåret. Topparna inträffar i huvudsak inför och vid terminsstarterna. Flest ansökningar om studiemedel för studier i inkommer inför starten av höstterminen , . Den andra toppen inträffar inför starten av vårterminen . Diagram 2.1 Inflödet av studiemedelsansökningar för studier i och 2002 Toppen för ansökningar om studiestöd för utlandsstudier ligger något tidigare. Flest ansökningar om studiemedel för studier utomlands inkommer fr.o.m. juni t.o.m. augusti. Ansökningarna om studiestöd för studier utomlands utgör som framgår av diagrammen en relativt liten andel av studiemedelsansökningarna. Ärendena är dock mer komplicerade och kräver oftast betydligt längre handläggning. Diagram 2.2 Inflödet av studiemedelsansökningar för studier utomlands och 2002 Hur går handläggningen till? Ansökan om studiemedel för nya studier När personer ansöker om utbildningsplats vid högskolan (antingen via Verket för högskoleservice, VHS, eller direkt hos de enskilda högskolorna) eller vid någon annan skola, kan de sökande ange om de är intresserade av att få studiemedel om de blir antagna. VHS, högskolorna och de andra skolorna skickar sedan uppgifter till CSN om vilka kurser/utbildningar som de sökande antagits till. CSN skapar därefter personligt utformade ansökningsblanketter utifrån uppgifter om den enskildes antagning och skickar dessa till de sökande som kompletterar de förtryckta blanketterna med de uppgifter som krävs för prövningen. Ansökan kan även göras på blanketter som inte innehåller någon förtryckt information. En sådan ansökan kallas ansökan. Ansökan skickas till CSN där ansökningshandlingarna skannas, ankomstregistreras och teckentolkas, dvs. När ansökan är fullständig behandlas den maskinellt. När uppgifter saknas handläggs ärendet manuellt. Om ansökan är ofullständig begär CSN:s handläggare in kompletterande uppgifter. Även beräkningen av tidigare studietid för ansökningar som gäller nytt studiestöd medför ofta att ärenden får tas ur den maskinella hanteringen för att handläggas manuellt, vilket kan medföra att handläggningen drar ut . Ansökan om studiemedel för fortsatta studier För ansökningar som gäller fortsatt studiemedel gör CSN en bedömning av tidigare studieresultat. Dessutom ska CSN i sin bedömning ta hänsyn till om den sökande tidigare beviljats studiestöd. I fall den sökande tidigare beviljats studiestöd för en högskoleutbildning kan uppgifter om tidigare studieresultat inhämtas från högskolornas LADOK-system (högskolornas gemensamma ADB-system). För studerande på komvux ska uppgift om studieresultat rapporteras till CSN. I av kommunerna sker detta maskinellt via deras datasystem. och perioden avvaktar CSN resultaten från omtentamensperioden respektive januari innan man handlägger ärenden där godkända studieresultat saknas. Den studerande informeras om detta genom ett särskilt brev. Högskolorna skickar nya uppgifter om studieresultaten till CSN och när studieresultaten är tillräckliga återförs ärendet till maskinell prövning och beslutet skickas till den sökande automatiskt. av beviljningsärendena handläggs helt maskinellt. Målet är att ska kunna handläggas maskinellt, men på CSN menar man att är ett mer realistiskt mål med nuvarande regelverk. För att nå maskinell handläggning krävs förenklingar i reglerna. Det är i huvudsak beviljningsärenden angående förnyat studiemedel för komvuxstudier som orsakar merarbete för CSN. Svårigheten med dessa ärenden ligger ofta i att rapporteringen från skolorna angående tidigare studieresultat och om studierna påbörjats inte alltid fungerar smidigt. För att inte de studerande ska få vänta alltför länge på sitt studiestöd har CSN som regel att göra den första utbetalningen då den studerandes studieförsäkran inkommit och inte avvakta skolans uppgifter om studierna påbörjats. Skolornas uppgifter krävs dock för att den andra utbetalningen ska kunna göras. Hur handläggningen organiseras på CSN Beviljning av studiestöd är CSN:s i särklass största arbetsuppgift. Grunden för fördelningen av beviljningsärendena är de lokala kontoren runt om i landet. Ärenden som inte kräver någon specialkompetens för att handlägga ska i första hand skötas av det kontor som är geografiskt närmast beläget den skola, folkhögskola eller högskola som ansökan gäller. Fördelningen av ärenden mellan kontoren inom en region som uppkommer på detta sätt kan emellertid vara ojämn. För att arbetsbelastningen ska bli jämn mellan kontoren inom samma region hålls ledningsmöten en gång där regionchefen tillsammans med regionens operativa samordnare och lokalkontorens chefer undersöker om några kontor behöver avlastning och vilka kontor som i så fall kan bistå dessa i handläggningsarbetet. Tillsammans kommer man överens om hur ärendefördelningen ska se ut mellan kontoren. I vissa fall kan skillnader i arbetsbelastning mellan regionerna vara betydande. I sådana situationer fördelas ärenden om mellan regioner. Samordningsfrågor av mer övergripande karaktär avhandlas vid månatliga produktionsmöten samt ett operativt möte som hålls en gång där representanter från de tre regionerna och CSN centralt deltar. Den nya datatekniken har inneburit nya möjligheter vid ärendefördelningen mellan kontor inom samma region och kontor inom olika regioner. Emellertid är arbetsmetoden genom vilken kontor avlastas och bistår varandra inte ny. har den hantering av ärenden som sker digitalt skett fysiskt genom att ärendebuntar överförts mellan kontor och regioner. Hur betalas pengarna ut? För att utbetalningen ska kunna verkställas ska den studerande bekräfta att han eller hon påbörjat de studier som CSN beviljat studiemedel för. Dessutom ska även högskolorna och övriga skolor bekräfta att den studerande har påbörjat studierna. Utbetalningen sker via . efter att banken fått utbetalningsuppdraget ska pengarna vara insatta på den studerandes konto. Utbetalningar till personer som inte anmält var de vill ha sina pengar insatta, görs med hjälp av en särskild utbetalningshandling som ska lösas in på . Återkrav innebär att en studerande fått studiestöd som han eller hon inte haft rätt till och därmed omgående måste betala tillbaka detta till CSN. Det återkrävda beloppet kan bestå av bidrag eller lån. beslutade CSN att återkräva studiestöd i ca 31 000 ärenden. betalades i återkrävt studiestöd in till CSN. Orsaken till att CSN återkräver studiestöd kan t.ex. vara att personer som uppburit stödet avbrutit studierna och inte anmält detta. En annan orsak till återkrav kan vara att den som uppburit stödet haft för hög inkomst för att vara berättigad till det. Hur kräver CSN tillbaka pengar? CSN har Datainspektionens tillstånd att kontrollera att de uppgifter om inkomst är riktiga som lämnats i ansökan om studiemedel eller rekryteringsbidrag. Kontrollen görs i efterhand genom att CSN:s register samkörs med taxeringsregister. Den person som återkravet gäller är skyldig att betala ränta på det återkrävda beloppet och en expeditionsavgift på . För den som inte har möjlighet att betala återkravet kan CSN utarbeta en betalningsplan. Återkravsskulden förfaller i sin helhet till betalning efter det att CSN fattat beslut om återkrav. Betalas inte skulden skickar CSN en påminnelse och bifogar till den en ansökningsblankett på vilken den återbetalningsskyldige kan ansöka om att få lägga upp en avbetalningsplan. Om skulden alltjämt förblir obetald skickar CSN ut ytterligare en påminnelse jämte ett kravbrev. Om skulden inte betalas efter detta ansöker CSN om betalningsföreläggande och utmätning hos kronofogdemyndigheten. Målet är att CSN ska kontakta kronofogdemyndigheten efter det att kravbrevet skickats. CSN har tidigare inte haft resurser och systemstöd för att kunna uppnå detta mål, men förbättringar av systemstödet har genomförts . Att den återbetalningsskyldige har andra skulder eller låg inkomst utgör inget hinder för att CSN ska kunna ansöka om betalningsföreläggande. Den betalningsskyldiges agerande, eller brist på agerande, har dock stor betydelse för huruvida CSN väljer att gå vidare med ärendet till kronofogdemyndigheten. CSN tar t.ex. in i sin bedömning om det finns begäran om omprövning eller andra omständigheter som gör att det finns skäl att avvakta med att ta kontakt med kronofogdemyndigheten. uppgick antalet ärenden som var föremål för kravåtgärder från CSN:s sida till 65 000. CSN:s totala fordran på återkrav som förfallit till betalning uppgick i slutet av till . CSN:s utestående låneskuld uppgick till fördelat på 1,4 miljoner låntagare. var 1,2 miljoner människor återbetalningsskyldiga till CSN. amorterade dessa på sin skuld och betalade i räntor. Det finns i huvudsak tre former av studielån. Förutom de nya studielån som infördes finns även det lånesystem som gällde mellan och samt studielån i form av återbetalningspliktiga studiemedel som betalades ut . Utöver dessa huvudkategorier finns även ett antal äldre typer av studielån. Handläggningen av återbetalningsärenden är beroende av CSN:s dataregister över låntagarna. Registret innehåller bl.a. uppgifter om typ av lån, återbetalningsskyldighet samt hur det belopp låntagaren ska betala in är beräknat. Med utgångspunkt från informationen i registret sammanställer CSN ett årsutskick som sänds till låntagarna . Utskick görs både till låntagare som ska betala på sin skuld och låntagare som ännu inte blivit återbetalningsskyldiga. Årsutskicket innehåller uppgifter om den utgående skulden, transaktionsredovisning, det belopp låntagaren ska betala in , kontrolluppgift för användning vid deklaration samt riktad information till olika kategorier Dessutom bifogar CSN inbetalningskort och en betalningsplan som bl.a. innehåller information om hur mycket låntagaren ska betala vid respektive betalningstillfälle under innevarande år samt vilket datum pengarna ska vara CSN till handa. Huvudregeln är att betalningen på lånet fördelas på fyra betalningstillfällen med förfallodatum den sista bankdagen , maj, . CSN debiterar även de låntagare som är återbetalningsskyldiga en expeditionsavgift på . De låntagare som önskar kan betala via autogiro, vilket av de återbetalningsskyldiga gjorde 2002. Om betalning inte har inkommit till CSN senast efter förfallodagen skickas påminnelse. Om betalning ändå inte görs skickas ytterligare en påminnelse med en avgift på . Om betalning inte sker trots två påminnelser skickas ett kravbrev till låntagaren. Om en betalning inte har gjorts trots påminnelser och kravbrev skickas kravet vidare till kronofogdemyndigheten för indrivning. I sådana fall får kronofogdemyndigheten göra utmätning utan föregående dom eller utslag. Krav på obetalda avgifter för personer bosatta utomlands kan sändas via ambassad eller inkassobyrå. Krav som gäller flera betalningstillfällen slås ihop om de överlämnas till kronofogdemyndigheten. uppgick CSN:s fordran på förfallna återbetalningar till . CSN:s beslut om återbetalning av studielån kan överklagas till förvaltningsdomstol. Ärendet behandlas först i länsrätten, och därefter kan det tas upp i kammarrätten, om prövningstillstånd beviljas. Den högsta instans till vilken återbetalningsbeslut kan överklagas är Regeringsrätten. kom det in 1 128 överklaganden av återbetalnings-ärenden, vilket betydde att av alla återbetalningsärenden överklagades. av alla överklaganden avsåg studiemedel beviljade . beslutade förvaltningsdomstolarna i 1 323 ärenden. I av dessa ärenden ändrade domstolarna CSN:s beslut. I av fallen biföll CSN ärendet direkt i samband med överklagandet. I mindre än en halv procent av fallen ändrade CSN delvis sitt beslut. Prövningstillstånd hos kammar- och regeringsrätt har beslutats i 316 ärenden, varav 288, , avslagits och 28 ärenden, , bifallits. inrättades en speciell handlägga överklaganden av CSN:s beslut om tilldelning och återkrav av studiemedel (). ska nämnden också, med vissa undantag, pröva överklaganden av CSN:s beslut enligt lagen (2002:624) om rekryteringsbidrag till vuxenstuderande. kunde beslut om tilldelning och återkrav inte överklagas utan den studerande kunde begära omprövning hos CSN:s huvudkontor, vilket betydde att myndigheten själv omprövade sina beslut. Detta förfarande ansågs dock strida mot artikel 6 i och vad som där sägs om rätten till opartisk prövning av civila rättigheter och skyldigheter. ÖKS är lokaliserad till och har 13 anställda. inkom 4 570 överklaganden till ÖKS. Tabell 2.11 Ärenden hos Antal Procent Inkomna 4 570 Öppna, kvar 519 Avslutade 4 428 87 Oavslutade 666 13 Bifall 517 12 Avslag 3 361 77 Avvisning m.m. 466 11 Källa: ÖKS CSN:s service till studerande och låntagare av befolkningen är aktiva mottagare av studiestöd eller har en skuld hos CSN. Det betyder att många människor måste kunna nå myndigheten regelbundet för att få information och kunna ställa frågor. CSN tillhandahåller service för studerande och låntagare via telefon, besök, brev, e-post och via olika självservicefunktioner genom talsvar och på CSN:s hemsida. Kundernas möjlighet att komma i kontakt med CSN per telefon har förbättrats , mycket beroende på det nya telefoncentret i som har 104 anställda. Telefoncentret öppnades och utgör CSN:s s.k. front-office dit kunderna först kopplas när de ringer till CSN. då många personer ringer klarar inte telefoncentret alla samtal ensamt. fungerar därför även handläggare ute på lokalkontoren som front-office. Personalen i front-office besvarar enklare frågor och sköter handläggning av enklare ärenden som kunder ringer om. av samtliga samtal till CSN utgörs av denna typ. Kunder med mer komplicerade frågor kopplas vidare till CSN:s back-office. Back-office består av en projektgrupp med femton medarbetare knuten till kundcentret i samt myndighetens handläggare vid de lokala kontoren runt om i landet. För att kunderna ska få så bra service som möjligt finns handläggarnas kompetensprofil inmatade i CSN:s interna datasystem. Då personalen i front-office ska koppla kunder vidare till back-office söker de på en viss kompetensprofil. Datorn behandlar informationen och matchar sökningen med den handläggare som har den eftersökta kompetensen och som dessutom även bemannar back-office-telefonen. Tekniken gör alltså att kunden kopplas till en handläggare som besitter specialkunskaper inom det område kunden önskar ställa frågor. För att öka möjligheten för myndigheter och skolor att komma i kontakt med CSN har även separata telefonlinjer för detta ändamål upprättats. Dessutom finns telefonlinjer mellan CSN:s kontor för att underlätta myndighetens interna kommunikation. För att få telefonbemanningen vid lokalkontoren att fungera hålls planeringsmöten där ansvariga från regionerna och produktionsledningen från huvudkontoret tillsammans utarbetar bemanningsscheman. Vid utformandet av dessa scheman enas de ansvariga från respektive region om hur mycket personal till telefonbemanning som varje region ska bidra med. Regionens beting fördelas sedan på respektive kontor. För att bemanningen ska motsvara kundernas behov av service gör CSN prognoser över det väntade antalet inkommande samtal . Om oväntade toppar eller minskningar av inkommande samtal inträffar omarbetas bemanningsschemat så att fler eller färre handläggare vid lokalkontor bemannar telefonerna. I genomsnitt bemannar ca 70 handläggare i varje region telefonerna under ett telefonpass utöver de 104 servicehandläggarna vid kundcentret i . fick CSN nästan 2 miljoner telefonanrop ojämnt fördelade över året med januari, februari, som de mest belastade månaderna. av dem som ringde beslutade emellertid att lägga på och inte välja att på telefonen knappa in de uppgifter (personnummer och typ av ärende) som krävs för att samtalet ska ställas i telefonkö till handläggare. Antalet samtal där kunderna även registrerat vilken typ av ärende de var intresserade av att få hjälp med (begärt personlig service), och därmed placerades i telefonkö, uppgick till 1 788 000. Av dessa besvarades 1 382 000, dvs. , medan valde att lägga på innan samtalet nådde fram till en handläggare. Diagram 2.3 Telefonsamtal till CSN De frågor som CSN:s kunder ställer vid sina telefonkontakter med CSN varierar. De vanligaste rör förfrågningar om blanketter, när studiestöd kommer att vara den sökande till handa, samt frågor om inskickade ansökningar registrerats. Talsvar är en automatisk telefonservice som funnits dit kunder som finns i CSN:s handläggningssystem kan ringa för att få svar på frågor som rör det egna studiemedlet, rekryteringsbidraget eller den egna skulden. För att få tillgång till uppgifterna krävs att man knappar in sitt personnummer och en personlig kod. tog talsvar emot 1,2 miljoner anrop. CSN:s lokalkontor har öppet åtminstone . Genom att besöka något av CSN:s lokala kontor kan de studerande få personlig service av CSN:s handläggare. I vissa fall finns även representanter från CSN utlokaliserade på små representationskontor i anslutning till högskolor och komvux-skolor. fanns 13 stycken permanenta filialer. Fem av dessa låg i . Utöver den permanenta representationen finns CSN:s personal också ute på skolor under enstaka dagar, bl.a. vid terminsstarten. registrerade CSN 341 000 besök, och 2002 hade antalet sjunkit till 286 500. Vid Stockholmskontoret har man också genomfört en stickprovsundersökning. I samband med denna registrerades 1 330 besök vid samtliga Stockholmsfilialer och 800 besök vid lokalkontoret. Information på andra platser CSN:s lokalkontor har tät kontakt med kommuner, skolor och högskolor inom sitt närområde och bär det huvudsakliga ansvaret för kontakten med vidareinformatörer, såsom studievägledare och arbetsförmedlare. Bland annat anordnar kontoren kontinuerligt fortbildning för vidareinformatörer beträffande studiestödsregler. CSN erbjuder dessutom stöd och information till vidareinforma-törerna genom särskilda telefonlinjer samt via Internet. CSN har arbetat för att minska belastningen på telefoner och antalet besök vid sina kontor genom att bygga ut sina elektroniska självbetjäningstjänster. CSN:s hemsida på Internet infördes och Internettjänsterna har successivt byggts ut. Självservice via Internet och möjligheten att ställa frågor till CSN per e-post har funnits . sjösatte CSN en ny utökad version av sin hemsida där besökarna fick tillgång till fler uppgifter om sitt eget ärende och även fick möjlighet att utföra vissa tjänster, som att beställa blanketter och lämna studieförsäkran. startar CSN en utredning som ska undersöka möjligheterna att ytterligare utöka Internetfunktionen så att även studiestödsansökan ska kunna göras på hemsidan. Hemsidan är en viktig del i CSN:s kommunikation med enskilda kunder och olika grupper av vidareinformatörer. Med hjälp av menyer kan användaren lätt hitta information som är relevant för den grupp han eller hon tillhör, exempelvis vidareinformatörer. På hemsidan finns bl.a. information om studiemedel, återbetalning och rekryteringsbidrag. Dessutom finns självservicefunktionerna Webbsvar - Dina sidor, Bidrag & lån - en simulering, RekB och CSN Order. Webbsvar - Dina sidor är en funktion där kunder som finns i CSN:s system och som därigenom tilldelats en personlig kod kan få information om sin ansökan eller skuld, beställa blanketter och lämna studieförsäkran. Liksom då kunden använder talsvar sker identifieringen genom att han eller hon uppger personnummer och personlig kod, som är densamma för båda systemen. Bidrag & lån - en simulering är ett simuleringsprogram som hjälper den som funderar på att söka studiemedel att beräkna hur mycket studiemedel han eller hon kan få och hur ansökningsblanketten om studiemedel ska fyllas i. Det går också att simulera hur återbetalningen kan komma att se ut efter studierna. RekB är ett system för kommunernas hantering av rekryteringsbidraget. Här finns bl.a. ansökningshandlingar och ekonomisk information för kommunernas budgethantering.