sou · GOB329d3 · 2001-01-01 00:00:00 — Även har förklarat som sin uppfattning att klagomålshanteringen fungerar väl. Man kan dock inte bortse från att det kan finnas ett s.k. mörkertal; konsumenter som alls inte reklamerar eller som accepterar ett negativt svar redan vid en första och mera informell kontakt med institutet. Det har nämligen visat sig att den personal hos instituten som konsumenterna först kommer i kontakt med när reklamation sker inte sällan är dåligt informerad. Det gäller såväl beträffande sitt eget instituts förhållningssätt till klagomål som till de regler och den praxis som kan finnas på området. Här torde instituten kunna lösa de problemen genom interna utbildnings- och informationsinsatser. 8.9.1Närmare om tvistlösning utanför domstol finns kommissionens Meddelande om reglering av konsumenttvister utanför domstol och Rekommendation om principer som skall tillämpas på de instanser som är ansvariga för förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol (SEK/1998/198 slutlig). Däri anges att det är nödvändigt med en gemenskapsinsats om reglering av konsumenttvister och att det brådskar för utvidgning av konsumenters talerätt och reglering av konsumenttvister inom den inre marknaden. Resultaten av de diskussioner som fördes under samråden om grönboken och handlingsplan visade nämligen att ett av de mål man främst eftersträvar är att underlätta regleringen av konsumenttvister genom att komma till rätta med bristen på proportion mellan det omtvistade ekonomiska värdet och kostnaden för den rättsliga regleringen av tvisten. Meddelandet består av en rekommendation som fastställer de principer som skall tillämpas på förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol. Vidare finns en reklamations- blankett intagen i rekommendationen som skall underlätta kommunikationen mellan konsumenter och näringsidkare och med vilken man skall kunna inleda ett förfarande utanför domstol om man inte lyckas göra upp i godo. Meddelandet innehåller inledningsvis en probleminventering och beskrivning av tre metoder som anses förbättra konsumenternas rätt att få sin sak prövad, nämligen i) förenkling och förbättring av det rättsliga förfarandet ii) förbättring av kom- munikationen mellan konsumenter och näringsidkare iii) inrättande av förfaranden som handläggs utanför domstol. När det gäller den sista metoden anges, att om man kan säkerställa vissa rättssäkerhetsgarantier för de förfaranden som handläggs utanför domstol skulle man å ena sidan kunna minska betydelsen av deras nackdelar och å andra sidan öka dessa systems trovärdighet i konsumenternas ögon, liksom det ömsesidiga förtroendet mellan de olika medlemsstaternas olika instanser för tvistlösning utanför domstol. Genom meddelandet förordar och lanserar kommissionen de två senare alternativen. Kommissionens initiativ syftar till att komplettera den politik som medlemsstaterna driver på området för att uppnå en hög konsumentskyddsnivå i enlighet med artikel 129a i fördraget. hänsyn till subsidiaritetsprincipen (artikel l3b i fördraget), inskränker sig insatsen till det som är nödvändigt för att uppnå det uppställda målet; genomförandet av den föreslagna insatsen förutsätts ske på frivillig basis. Rekommendationen vänder sig till de instanser som har ansvaret för reglering av konsumenttvister utanför domstol, till alla fysiska och juri- diska personer som har ansvaret för att sådana instanser inrättas och för hur de fungerar, liksom till medlemsstaterna i den mån de är delaktiga. Här rekommenderas att alla nu existerande eller framtida instanser med behörighet att reglera konsumenttvister utanför domstol respekterar vissa principer för förfarandet, nämligen 1.Principen om oberoende: Den beslutande instansens oberoende skall säkerställas så att man kan garantera att denna agerar opartiskt. 2.Öppenhetsprincipen: Lämpliga medel skall inrättas för att garantera förfarandets öppenhet genom information om förfarandet, vilka tvister som kan prövas, parternas kostnader för förfarandet, vilken typ av regler instansen grundar sina beslut på (rättsregler, skälighet, god sed, etc.), hur instansen fattar sina beslut och beslutens juridiska värde, med tydlig uppgift om de är tvingande och om de går att överklaga samt en årsrapport från instansen över fattade beslut som skall göra det möjligt att utvärdera resultaten och fastställa vilka typer av tvister som instansen har handlagt. 3.Den kontradiktoriska principen: Förfarandet skall ge alla parter möjlighet att på lika villkor redogöra för sin ståndpunkt och få ta del av samtliga omständigheter som åberopats av den andra parten samt eventuella sakkunnigutlåtanden. 4.Effektivitetsprincipen: Förfarandets effektivitet skall säkerställas genom att man garanterar att konsumenten själv kan inleda förfarandet direkt och utan tvång att företrädas av ombud, att förfarandet är kostnadsfritt eller har en rimlig kostnad, att en kort tidsfrist fastställs från det att ärendet kommit in till instansen till dess att beslut fattas samt att den behöriga instansen ges en aktiv roll så att den kan beakta alla omständigheter som kan leda till en reglering av tvisten 5.Legalitetsprincipen: Instansens beslut får inte leda till att konsumenten fråntas det skydd han garanteras av tvingande rättsregler i rätten i den stat där instansen har sitt säte. När det rör sig om gränsöverskridande tvister får instansens beslut inte leda till att konsumenten fråntas det skydd han garanteras av lagstiftningen i den medlemsstat där han är bosatt. Alla beslut skall motiveras och meddelas berörda parter skriftligen eller på något annat lämpligt sätt, möjligt. 6.Frihetsprincipen: Instansens beslut kan endast vara tvingande för parterna om de har informerats om detta i förväg och uttryckligen godtagit det. Det faktum att konsumenten använder sig av ett extrajudiciellt förfarande får inte leda till åtaganden med retroaktiv verkan, om åtagandet får till följd att konsumenten fråntas sin rätt att vända sig till den domstol som är behörig för rättslig reglering av tvisten. 7.Representationsprincipen: Förfarandet får inte frånta parterna möjlighet att när som helst under förfarandet låta sig företrädas eller biträdas av en annan person. Den möjlighet som den enskilde har att få en konsumenttvist prövad hos är allt sedan ARN:s tillkomst hos de flesta väl känd och används också av många. är den allmänna uppfattningen att den ordningen fungerar väl. ARN:s verksamhet får anses vara ett i det närmaste fullgott och dessutom billigare alternativ till det allmänna domstolsförfarandet för såväl den enskilde som näringsidkaren, inte minst gäller det för bank- och försäkringsområdet. Internationellt har även den verksamhet som förekommer hos uppmärksammats och de ovan redovisade principerna överensstämmer i huvudsak med vad som har gällt beträffande . Flera andra länder använder sig numera av liknande system för tvistlösning som . har emellertid pekat på vissa problem som uppstår när det gäller tvister mot utländska näringsidkare. Dels är det tveksamt om sådana näringsidkare kommer att rätta sig efter eller om de blir verkningslösa. Till detta kommer att saknar de ekonomiska resurser som krävs för att kunna översätta handlingarna i ett ärende där motparten inte förstår svenska. Av dessa skäl prövar nämnden normalt endast tvister mot utländska närings- idkare med driftställe i samt mot utländska näringsidkare när avtalet rörande varan eller tjänsten har träffats i . Inom EU är man emellertid angelägen om att åstadkomma s.k. utomrättslig tvistlösning av gränsöverskridande tvister och flera försöksprojekt pågår i detta syfte; bl.a. leder ett projekt där tvister mot spanska näringsidkare skall prövas försöksvis. För att bilda sig en uppfattning om vilka konkreta problem konsumenterna har på det finansiella området kan man ta del av de avgöranden som meddelar på bank- och försäkrings- På ARN:s hemsida på Internet läggs kontinuerligt ut referat av särskilt intressanta avgöranden. En stor del av tvisterna rör krediter såsom borgensåtaganden, villkorstolkningar avseende bl.a. bankers rätt till räntehöjningar och avgifter samt ränteskillnadsersättningar vid förtidslösen av bostadskrediter. Många tvister rör kontokort. Konsumenten gör exempelvis gällande att han eller hon skall slippa ifrån betalningsansvar för uttag som gjorts av någon obehörig sedan kortet förlorats (tillämpning av 34 § konsumentkreditlagen). Vanligt förekommande är också tvister där konsumenten gör gällande att han/hon vid bankomatuttag fått ett mindre belopp än vad som registrerats eller ingenting alls. Vidare förekommer ärenden där konsumenten gör gällande att kortet inte har kunnat utnyttjas för kontouttag eller betalning; det gäller framför allt då konsumenten befunnit sig utomlands. På försäkringsområdet förekommer främst tvister som rör villkors- tolkning, t.ex. om skadan omfattas av försäkringen eller inte. Det före- kommer också tvister som rör betydelsen av det förhållandet att en konsument vid ansökan om livförsäkring har lämnat oriktiga uppgifter om sitt hälsotillstånd. En tendens när det gäller de nu redovisade konkreta konsumentproblemen är att de har minskat i omfattning. Förklaringen anses vara de åtgärder som har vidtagits, främst i form av förebyggande åtgärder såsom institutens förbättrade klagomålshantering och inrättandet av . T.ex. har antalet anmälningar som gäller borgen minskat avsevärt. En förklaring härtill anses vara att de brister som påpekades av i rapporten tjänster och avtalsvillkor (1995/96:36) har rättats till och ny informationstext om innebörden av borgensåtagande lagts till i avtalen. Frågor i försäkringsärenden som har samband med medicinska bedöm- ningar har ökat. kan emellertid enligt vad som gäller inte pröva sådana tvister. Tvister med anledning av sjuk- och olycksfallsförsäkringar kan däremot prövas av . Den nämnden saknar emellertid som tidigare nämnts konsumentinflytande. När det gäller de frivilliga nämnderna finns det anledning att ifrågasätta vissa av de förhållanden som råder där, t.ex. samman- sättning, knapphändiga yttranden, konsumentens rätt att påkalla prövning i nämnderna, information om nämnderna etc. Även om EU-rekommendationen inte formellt gäller för de frivilliga branschnämnderna är det önskvärt att den återspeglas bättre även där; det gäller bl.a. konsumentrepresentation, att konsumenterna ges rätt att alltid kunna påkalla prövning samt informationen till konsumenterna om nämndernas verksamhet. I annat fall är det enligt vår mening angeläget att ges möjlighet att pröva t.ex. försäkringsärenden som innefattar medicinska bedömningar. 8.9.2Domstolsprövningen och KO:s talerätt Som redogjorts för tidigare finns det vissa begränsningar - avhållande faktorer - för den enskilde att föra sin sak till domstol. De flesta konsu- menttvister handläggs emellertid vid domstol som s.k. småmål. Det innebär att den enskilde inte riskerar att drabbas av alltför stora kostnader i ett sådant rättegångsförfarande. innebär det emellertid att konsumenten i regel saknar möjlighet att anlita juridiskt biträde, vilket näringsidkaren ofta använder sig av i kan vara en orsak till att konsumenter avstår från domstolsprövning, vilket har fört med sig att prejudicerande domstolsprövning förekommer så sällan på det finansiella tjänsteområdet. I vårt uppdrag ingår att överväga en permanentning av KO:s möjlighet att biträda enskilda vid allmän domstol beträffande tvister som rör finansiella tjänster. Eftersom det är fråga om en försöksverksamhet och då det är vår mening att en ordentlig utvärdering inte kan göras förrän försöksverksamheten har pågått , är det tveksamt om vi kan ha någon uppfattning i frågan inom ramen för vårt uppdrag. Vi avser dock att återkomma i frågan i vårt slutbetänkande i samband med att KO:s roll behandlas. har i sitt delbetänkande Reglering och tillsyn av banker och kreditmarknadsföretag (SOU 1998:160) föreslagit att uppgifter bör renodlas. Enligt bör en annan myndighet, vilken särskilt har till uppgift att se till konsumentintressen, ta hand om tillsynen på konsumentområdet. Man kan ifrågasätta varför inte skulle fortsätta att bevaka även konsumenternas intressen inom de områden som inspektionen svarar för. Visserligen kan det finnas skäl att diskutera en viss renodling och ett förtydligande av respektive uppgifter, men enligt vår uppfattning inte helt i den riktning som föreslår. Det mellan myndigheterna ingångna samarbetsavtalet (se ovan avsnitt 6.4.1) innebär också en renodling av verksamheterna på tillsynsområdet som bör utvärderas innan andra åtgärder vidtas. Det finns emellertid anledning att uppmärksamma några synpunkter som förts fram i fråga om myndigheternas uppgifter. De är sammanfatt- ningsvis följande. På ett mycket generellt plan bör ha ansvaret för tillsynen av stabilitetsfrågor, systemfrågor, institutens rutiner, skadereglering, säkerhetsfrågor, regler för kreditgivning med mera, dvs. frågor som framför allt kan sägas röra institutens inre verksamhet. å sin sida skulle ha ett huvudansvar för frågor som rör information till konsumenter, eftersom verket har en generell kompetens när det gäller konsumentinformation och dessutom förfogar över kanaler för att nå ut till konsumenterna. Informationsområdet inkluderar både marknadsföring, där verket redan har tillsynsansvaret enligt marknadsföringslagen, prisinformation (se avsnitt 8.3.3) och allmän information, t.ex. i ett pågående kundförhållande, från instituten till konsumenterna. För informationsfrågor som rör andra kundkategorier än konsumenter bör däremot ha huvudansvaret. Inom de områden som svarar för skulle inspektionens tillsyn och/eller marknadsbevakning omfatta alla de institut och företag som bedriver verksamhet inom det aktuella området, dvs. inte bara de företag som står under inspektionens tillsyn. Det gällande regelverket innebär bl.a. att har tillsyn över vissa företag enligt bestämmelser i konsument- kreditlagen och över övriga företag enligt samma bestämmelser. Enligt den uppfattning som det redogörs för här vore det lämpligare att en och samma myndighet svarade för en viss bestämmelse. T.ex. är en konsekvens av det gällande systemet att och utfärdar allmänna råd re- spektive riktlinjer för marknadsföring av krediter, vilket kan skapa oklarheter om arbetsfördelningen mellan myndigheterna och dessutom försvåra för de företag och institut som skall följa reglerna. Ett annat exempel på ett delat ansvarsområde är avtalsvillkorslagen (lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden), där Finans- inspektionen har skyldighet att ingripa mot avtalsvillkor som inte stämmer överens med lagen. Anser inspektionen att villkoret bör prövas av skall ärendet överlämnas till /KO. En bättre och lämpligare ordning anses vara att /KO har ansvaret fullt ut för tillsynen av lagen på det finansiella området, på samma sätt som gäller för avtalsvillkoren på andra konsumentområden. Även med en tydligare rollfördelning anses det dock finnas behov av ett fortsatt nära samarbete och samråd därför måste myndigheterna fortsätta att bistår varandra med sina respektive kompetenser. För att uppnå ett gott konsumentskydd krävs inte bara en bra lagstiftning, utan också en god tillsyn. Det är viktigt att tillsyns- myndigheterna inom det finansiella området ges tillräckliga resurser för marknadsbevakning. har t.ex. uppgett att man saknar nödvändiga resurser för att närmare bevaka den verksamhet som de mäklare och rådgivare som står under inspektionens tillsyn bedriver. Också på område är det mycket fråga om resurser, t.ex. för att verket skall kunna genomföra nödvändiga undersökningar och analyser inom det hushållsekonomiska/finansiella området. Den kommunala konsumentverksamheten arbetar lokalt och nära den enskilde konsumenten och har därför en viktig roll i att fånga upp och vidarebefordra problem och missförhållanden. Det är angeläget att använder de kommunala konsumentvägledarnas kunskaper om konsumentproblem på det finansiella området som underlag för aktiviteter och åtgärder. För att kunna göra detta kan rapporteringssystemen mellan kommunerna och verket behöva utvecklas. De bestämmelser på myndighetsnivå som gäller för banker och kreditinstitut utgörs i stor utsträckning av allmänna råd eller riktlinjer. De är således inte bindande regler i form av föreskrifter, vilket reglerna i större utsträckning förefaller vara på försäkringssidan. Exempel på sådana icke bindande regler är bestämmelser om kreditprövning, beräkning av effektiv ränta och information om ränta på inlånings- konton. Man kan ifrågasätta om inte kravnivåerna i största möjliga utsträckning bör vara lika inom hela det finansiella området. Det kan därför finnas anledning att överväga om inte vissa bestämmelser inom bankområdet borde regleras genom bindande föreskrifter. Det kan också finnas anledning att överväga ändamålsenliga sanktioner för överträdelser av reglerna. Vi avser att återkomma också i fråga om myndigheternas föreskriftsrätt och sanktioner. Riktlinjer för tillämpning av konsumentkreditlagen (1992:830) m.m. utfärdar enligt sin instruktion (1990:1179) dessa riktlinjer. De ansluter till bestämmelserna i konsumentkreditlagen (1992:830), förordningen om effektiv ränta (SFS 1992:1010), marknadsföringslagen (1975:1418) och lagen (1971:112) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden. Riktlinjerna innehåller krav som finner väsentliga från konsumentsynpunkt. De har utarbetats efter överläggningar med företrädare för kreditbranschen. och andra berörda parter. Om ett företag vidtar en åtgärd som inte följer riktlinjerna, har möjlighet att ingripa. Normalt sker detta genom att verket kontaktar företaget. Verket räknar med att överenskommelse i de flesta fall kan uppnås genom en sådan underhandskontakt. I annat fall kan () låta pröva åtgärden eller utfärda ett s k informations- eller förbudsföreläggande för företagets godkännande. Riktlinjerna gäller tillämpning av bestämmelserna om god kreditgivningssed (5 §), marknadsföring av kredit (6-8 §§), kontantinsats (14 §) och förbehåll om återtaganderätt (25 §) i konsu- mentkreditlagen (1992:830). Institut som står under tillsyn omfattas endast av 3.3 i riktlinjerna. I övrigt tillämpas för dessa institut inspektionens allmänna råd om tillämpning av konsumentkreditlagen m m, (FFFS:1992:23). 2.1 I riktlinjerna avses med basbelopp: det enligt lagen (1962:381) om allmän försäkring bestämda basbeloppet. effektiv ränta: Kreditkostnaden angiven som en årlig ränta, uttryckt i procent, beräknad på kreditbeloppet, i förekommande fall under hänsynstagande till att delbetalningar skall göras under den löpande kredittiden. fortlöpande kredit/kontokredit: kredit som medges inom begränsat eller obegränsat kreditutrymme och där konsumenten till ny skuldsättning även får använda sig av kreditutrymme som frigörs genom återbetalning på tidigare uppkommen skuld. förbehåll om återtaganderätt: avtalsvillkor som ger kreditgivaren möjlighet att under vissa förhållanden återta varan. kontantpris: det pris till vilket en vara, tjänst eller annan nyttighet vanligen erbjuds konsumenter mot kontant betalning. kredit: lån, betalningsanstånd och andra krediter som är avsedda huvudsakligen för enskilt bruk och som erbjuds eller lämnas till konsument av näringsidkare i dennes yrkesmässiga verksamhet. kreditbelopp: vid betalningsanstånd den del av kontantpriset anstånd lämnas samt vid lån det lånade beloppet. kreditfordran: summan av kreditbeloppet och kreditkostnaden. kreditgivare: den som lämnar krediten eller övertar den ursprunglige kreditgivarens fordran. kreditkostnad: det sammanlagda beloppet av de räntor, tillägg och andra kostnader som konsumenten skall betala för krediten. kreditköp: köp av en vara, där säljaren lämnar köparen anstånd med någon del av betalningen eller då någon del av betalningen erläggs med ett belopp som köparen får låna av säljaren eller av någon annan kreditgivare på grund av en överenskommelse mellan denne och säljaren. Har avtalet betecknats som uthyrning eller betalningen betecknats som ersättning för rätten att nyttja varan föreligger ändå ett kreditköp, om det är avsett att konsumenten skall bli ägare till varan. Anmärkning: Med kreditköp avses även köp med kort kredittid, s k månadskrediter (t ex låneköp och kontoköp). kreditränta: den nominella räntesats som motsvarar räntekostnaden för den vid varje tid obetalda delen av skulden. kredittid: den tid inom vilken krediten skall vara slutbetald enligt avtalet. SOU 2000:29 Bilaga 6 703 2.2 Krediter för bostadsändamål För krediter som främst rör bostadsändamål hänvisas till allmänna råd (se punkt 1). Enligt 5 § konsumentkreditlagen skall kreditgivare i sitt förhållande till konsument iaktta god kreditgivningssed och därvid tillvarata konsumentens intresse med tillbörlig omsorg. Kreditgivare skall agera med utgångspunkt i att kreditavtal kan ha stor betydelse för hushållets ekonomiska förhållanden. I dessa riktlinjer ges närmare anvisningar om vad kreditgivaren skall iaktta vid kreditprövning, marknadsföring, slutande av kreditavtal m.m. För tolkning av begreppet god kreditgivningssed kan vägledning även hämtas från begreppen "god banksed" och "god finansieringssed". Kreditprövningen anpassas efter de särskilda omständigheterna i varje enskilt ärende. Olika tillförlitliga metoder kan därvid användas. I kreditgivarens ansvar ligger bl a att försöka medverka till att privatpersoner inte skuldsätter sig på ett sätt som är alltför långtgående med beaktande av deras inkomster och övriga ekonomiska förhållanden. En kreditgivare avgör självständigt, utifrån gällande lagstiftning och god sed, om en kredit skall lämnas. I god kreditgivningssed ligger att kreditgivaren gör en omsorgsfull och noggrann kreditprövning. Det avgörande för om en kredit skall beviljas är om den kreditsökande på goda grunder kan förväntas ha ekonomiska förutsättningar att fullgöra åtagandet. Kreditprövning skall göras även om den kreditsökande ställer realsäkerhet eller borgen. 3.2.2 Bedömning av kreditansökan En kreditansökan bör utformas så att den tillsammans med övrig information ger den kreditsökande vägledning att bedöma om han har utrymme för önskad kredit eller inte. Den kreditsökandes ekonomiska förutsättningar kan normalt bedömas med beaktande av följande faktorer: -regelbundna större utgifter för bostad, hushåll, underhåll o dyl. Om den kreditsökande ingår i ett hushåll med flera personer bör i lämplig utsträckning hela hushållets skulder och betalningsförmåga bedömas, varvid även familjesammansättningen beaktas. Utifrån de uppgifter som inhämtats görs en beräkning för att pröva om det finns ett betalningsutrymme för den nya krediten. För att göra en sådan prövning möjlig kan det i många fall vara lämpligt att upprätta en enkel budget. Därvid bör kreditgivaren utgå från beräkningar av skäliga hushållskostnader. Kreditgivaren bör även inhämta en sedvanlig kreditupplysning. Kreditprövningen förutsätter kontakt i lämpliga och ändamålsenliga former mellan kreditgivare och kreditsökande. Därvid bör kreditgivaren sträva efter att kreditsökanden blir införstådd med de ekonomiska konsekvenserna av kreditavtalet. Detta innebär dock inte att kreditgivaren skall pröva ändamålet med krediten. Kreditsökanden skall erhålla information om kreditprövningen om han begär det. Kreditprövningen kan förenklas om krediten är ringa (upp till ett halvt basbelopp) eller om kreditgivaren har sådan kännedom om den kreditsökande att han redan därav kan dra tillräckliga slutsatser om dennes betalningsförmåga. 3.2.3 Undantag m m Kreditprövning kan underlåtas för: -krediter som uppgår till högst -för engångskrediter när kredittiden är högst 3 månader och kreditbeloppet skall betalas på en gång (fakturakrediter). 3.3 Marknadsföring och information 3.3.1 Innehåll och presentation Uppgift som lämnas till följd av informationsplikt enligt konsumentkreditlagen eller dessa riktlinjer skall vara tydlig och lätt att uppmärksamma. De ekonomiska villkoren skall presenteras sakligt, korrekt och i neutrala ordalag.