sou · GOB329d3 · 2001-01-01 00:00:00 — har dock beträffande vissa konsumentförsäkringar ett särskilt tillsynsansvar för information , vilket gör det naturligt att verket ingriper i första hand. Generell och jämförande information till konsumenterna som grupp Båda myndigheterna verkar genom sitt huvudmannaskap i Konsu- menternas Bankbyrå och för en ändamålsenlig rådgivning till konsumenterna. Medarbetare från Finans- inspektionen medverkar vid utbildningsinsatser för kommunerna beträffande finansiella tjänster. Institutens rutiner/agerande Båda myndigheterna har i sitt löpande arbete att bevaka om institutens rutiner i något avseende brister på ett sådant sätt att det leder till problem för konsumenterna. För det fall inspektionen uppmärksammar sådana brister har den att vidta erforderliga tillsynsåtgärder. skall därvid informeras. När uppmärksammar bristfälliga rutiner hos institut under inspektionens tillsyn skall verket informera om detta I särskilda rapporter - ofta på uppdrag av regeringen - belyser och förhållandena på mar- knaderna och lämnar förslag till åtgärder inom bank- och försäkrings- områdena. Här följer en kort redogörelse för de mest intressanta rapporterna som har presenterats . Allmänna och mera övergripande rapporter , Hur använder konsumenterna finansiella tjänster? Om sparande, lån, betaltjänster och försäkringar (1997:17) I rapporten redogörs för en studie genomförde tillsammans med konsumentverksamheter i 17 kommuner. I studien kan man se klara skillnader mellan olika konsumentgruppers kunskap och sätt att använda finansiella tjänster och hur de skaffar sig information. Utbildning, boende och inkomst visade sig vara de faktorer som genomgående har störst påverkan. Personer med lägre utbildning hade upplevt konsumentproblem oftare än högutbildade. Gruppen med lägst inkomst hade små möjligheter att välja produkter i den flora som finns på marknaden. Dessutom uppgav många av de som hade låg inkomst att de inte hade fullständigt försäkringsskydd. De tillfrågade med lägst inkomst betalade oftare än andra sina räkningar på post/bankkontor, Högskoleutbildade personer uppgav att de kände till villkoren för sina betaltjänster. Kvinnor gjorde i större utsträckning än män jämförelser och kände till villkoren bättre både för betaltjänster och lån. Gruppen med låg inkomst som hade svårt att betala sina lån ansåg sig i större utsträckning bli dåligt bemötta av banken än övriga personer i undersökningen. Personer som placerat sina lån hos finansbolag hade blivit nekade lån i bank. Denna grupp hade också ofta problem att betala sina lån . Kvinnor pensionssparade i betydligt större utsträckning än männen. Allra mest pensionssparade gruppen högutbildade villaboende kvinnor. De flest personer i studien valde försäkringsbolag utifrån vilket bolag man tidigare valt att placera sina försäkringar hos. , Finansiella tjänster i ett konsumentperspektiv - en undersökning om betaltjänster, sparande, lån och försäkring (1998:16) För att öka kunskapen i samhället om hur konsumenter använder finansiella tjänster gav (SCB) i uppdrag att genomföra en undersökning som beskriver konsumenternas användning av betaltjänster, sparande, krediter och försäkringar. Resultatet syftade till att senare ligga till grund för verkets arbete med att förbättra förutsättningarna för konsumenterna inom området finansiella tjänster. Det framkom bl.a. att konsumenternas kännedomen om vad betaltjänster kostar är begränsad. Nästan var femte tillfrågad visste inte hur stor årskostnaden var. Det visade sig också att det var fler bland de s.k. resurssvaga än bland övriga i undersökningen som inte kände till den totala kostnaden för betaltjänster. En slutsats som drogs var att i den resurssvaga gruppen, med låga inkomster och låg utbildning, var det större andel än bland övriga som använde det dyraste sättet att betala räkningar; det var också den gruppen som hade sämst kunskaper om betaltjänster. När det gällde sparandet svarade åtta av tio av de som ingick i undersökningen att de sparade. Den vanligaste sparformen visade sig vara banksparande. Personer med högre inkomster sparade oftare på särskilt sparkonto än låginkomsttagare gjorde. Fyra av tio sparade i värdepapper och en tredjedel sparade i form av pensions- eller kapitalförsäkring. Andelen som hade bytt sparform var mindre bland resurssvaga än bland övriga. I fråga om krediter visade det sig att två tredjedelar av hushållen hade någon form av låneskuld och av de skuldsatta hade ungefär var sjunde en skuld som översteg . Den största delen av låneskulderna utgjordes av bostadslån. Av samtliga personer hade krediter hos finansbolag, butikskonton eller postorderkonton. Runt hälften av grupperna med låg inkomst och ej förvärvsarbete hade lån- eller kreditskulder. Lånebeloppen var dock lägre för resurssvaga än för övriga. Av samtliga med skulder förklarade att det ofta hade hänt att de inte haft pengar att betala räntor och/eller amorteringar vid absolut sista förfallodagen . Sammanlagt svarade att de mer eller mindre frekvent haft betalningsproblem. Slutligen när det gäller försäkringar visade undersökningen bl.a. att av samtliga tillfrågade hade hemförsäkring. av hushållen som bestod av sammanboende hade sjuk- och olycksfalls- försäkring för barn mot endast hälften av hushåll med ensamstående förälder. Ungefär hälften av samtliga hade en pensionsförsäkring. Undersökningen visade vidare att många valde bolag där hushållen redan tidigare hade försäkring. Hur stor premien var hade även betydelse för många vid val av försäkring. Hushåll med hög utbildning och/eller hög inkomst jämförde förköpsmaterial och uppgav att de läste försäkringsvillkor i större utsträckning än övriga grupper när de väljer försäkring. Det visade sig också vara få som använde sig av den kostnadsfria försäkrings- rådgivning som konsumentvägledare och Konsumenternas försäkrings- byrå erbjuder. , Marknadsföring av fonder (1998:32) Rapporten redogör för en undersökning av marknaden i anledning av att alltfler hushåll har börjat spara i värdepapper och fonder. I rapporten framhålls att sparande i fonder kräver insikt om risker och att avkastningen är beroende av kursutveckling men också av kostnader i form av courtage och administrativa avgifter. I rapporten lämnas en beskrivning av hur marknadsföringen av fonder ser ut samt lämnas förslag till förbättrad information. Syftet med rapporten har varit att ge underlag för att bedöma vilka krav som bör ställas på fondbolagens marknadsföring. rapporterade dåvarande Bankinspektionen (Bank- inspektionens konsumentpolicy, rapport ) om nya trender på marknaden, såsom avreglering, internationalisering och användande av ny teknik. I rapporten uppmärksammades också behovet av att stärka konsumentskyddet bl.a. genom bättre information om priser, tydlighet, genomlysning av - och om mobilitet på - marknaden, m.m. Enligt rapporten bör förändringar ske i dialog med instituten och inte genom lagstiftning. har flera rapporter presenterats, bland andra följande. , Betaltjänster och Kundrörlighet (1998:2) I rapporten görs en kartläggning av hur antalet viktiga funktioner på betaltjänstmarknaden fungerar samt hanteras av inblandade aktörer utifrån de senaste årens framsteg inom tekniken. Den nya tekniken har fört med sig att bankerna - och nya producenter som etablerat sig på marknaden - kommit att erbjuda allt mer sofistikerade alternativ till de traditionella betaltjänsterna. I rapporten framhålls att en förutsättning för att kunderna skall kunna tillgodogöra sig det ökade utbudet och fördelarna med den tekniska utvecklingen är att det inte byggs in faktorer på marknaden som hämmar kundernas rörlighet. Enligt rapporten framstår den nuvarande strukturen på den svenska marknaden med ett fåtal betalningssystem med tydliga och öppna inträdeskrav i allt väsentligt som väl fungerande. behandlas i rapporten rör därför inte den grundläggande strukturen på marknaden utan primärt vissa drift- och tillämpningsfrågor. Det framhålls t.ex. att det finns ett samhälleligt intresse av att allmänheten har tillgång till fungerande kassatjänster. Vidare behandlas bl.a. sådana frågor som avgiftstrukturen och bankernas förhållningssätt mot - och information till - kund. I syfte att skapa förutsättningar för att öka kundernas möjlighet att rationellt och effektivt utnyttja tjänsteutbudet och de nya tekniska förutsättningarna på marknaden föreslås vissa åtgärder, bl.a. att nya riktlinjer utarbetas vad gäller information om avgifter samt att verkar för att det om möjligt kan tas fram ett undervisningsmaterial i vardags- ekonomiska frågor. , Bankernas betaltjänster - avgifter och information (1999:3) har i samråd med gjort en kartläggning av vilka betaltjänster som efterfrågas i större utsträckning av olika kategorier av bankkunder, hur tjänsterna används och vilka direkta och indirekta kostnader som tas ut av kunden i samband med tjänsterna samt vilka åtgärder som behövs i syfte att förbättra den information som lämnas till bankkunderna. Av rapporten framgår att flertalet kunder () har avtal som tillförsäkrar dem tillgång till de tjänster som krävs för att de skall kunna sköta sina betalningar på ett rationellt sätt, mer än hälften () har tjänsten bankkort för betalningar i t.ex. detaljhandeln, drygt hälften () är uppkopplade mot banktjänster via telefon emedan en mindre andel () av de tillfrågade är uppkopplade mot banktjänster via Internet. Kundernas uppfattning om bankerna och deras tjänster är enligt rapporten inte enhetlig. Kunderna visar en ganska kritisk inställning till bankerna. Exempelvis uttrycker av de tillfrågade ett begränsat eller inget förtroende för banker. Många anser att bankerna inte bryr sig om de små kunderna och anser också att bankerna inte borde få följa gängse principer som fri prissättning av kunderna instämmer i påståendet att banker själva bör få bestämma sin prissättning. Bankerna anses också styra mer med priser än med information och det kan enligt vara en orsak till att missnöjda bankkunder fastnar i dyra betaltjänster. Vidare upplevs bankernas information rent allmänt som svår att ta till sig p.g.a. dels krångligt språk, dels en alltför omfattande textmassa. Åtskilliga vet inte hur de skall sköta sina bankärenden på enklaste och billigaste sätt. Men det visar sig också att kunderna inte är intresserade av att läsa information om betaltjänster. Kunderna betraktar kostnaden för betaltjänster som en lågengagemangsfråga. Yngre, arbetslösa och låginkomsttagare har särskilt svårt att anpassa sig till de nya och billiga tjänsterna på marknaden. menar i rapporten att bankerna bör anpassa sin information efter respektive målgrupp och prova nya lösningar för att nå ut med den. Det är viktigt att lära kunderna vilka alternativtjänster som finns till de dyra. Prisjämförelser av kan också enligt inspektionen vara ett sätt att bidra till att fler kan göra ett rationellt val. , Ränteberäkning på insättningskonton i bank (1995/96:24) I rapporten görs en beskrivning av bankernas ränteberäkningsregler i samt redogörs för vilken information som bankerna lämnar till konsumenterna i samband med dessa. Av de tolv undersökta bankerna uppfyllde endast fyra banker fullt ut de krav på information om ränteregler för insättningskonton som ställs i allmänna råd (1993:20) om information för inlåningskonton. Enligt dessa är bank skyldig att lämna skriftlig information som översiktligt beskriver de regler som banken tillämpar för ränteberäkning även i samband med överföringar/gireringar. I rapporten konstateras att i det praktiken visat sig vara omöjligt att beskriva bankernas ränteberäkningsmetoder via en översiktlig beskrivning. Alltför många undantag finns och de kan vara betydelsefulla för konsumenterna eftersom de kan medföra bortfall av räntedagar och även orsaka kostnader i form av övertrasseringsavgifter och försenade betalningar. Dessutom konstateras att begreppen inom området är svårbegripliga och inte enhetliga. Vidare konstateras att informationen om bl.a. överföringar och girobetalningar är begränsad och väsentliga uppgifter i informationen saknas i många fall. Slutligen när det gäller hur räntan skall beräknas - från när och till när - vid insättningar och uttag förekommer flera varianter och endast ett fåtal ansågs överensstämma med Svenska Bankföreningens rekommendationer. , Finansiella tjänster och avtalsvillkor (1995/96:36) I rapporten slås fast att det största problemet rörande avtal som reglerar finansiella tjänster är att avtalen är otydliga eller svårtillgängliga för konsumenterna. Avtalens utformning, tillsammans med bristfällig information om avtalet och dess konsekvenser, försvårar för konsumenten att ta tillvara sina rättigheter och fullgöra sina skyldig- Konsumenternas borgensåtaganden utgör ett exempel på detta. Ett annat anges vara frågor om ränteberäkning i kreditavtal. Enligt rapporten kan problem av det här slaget i många fall angripas med stöd av avtalsvillkorslagen och annan konsumentskyddande lagstiftning, främst reglerna om informationsplikt i bl.a. marknadsföringslagen. Rapporten innehåller en utförlig redogörelse för de konsument- problem som fanns på området och när det gäller bedömning och slutsatser behandlas konsumentavtalsvillkorslagens tillämplighet, informationsproblematiken, grupptalan och behovet av vägledande prejudikat. Som bilagor till rapporten finns sammanställningar av dels vissa avgöranden från och hovrätterna av intresse för finansiella tjänster inom konsumentområdet, dels Allmänna reklama- tionsnämndens praxis på bank- och försäkringsavdelningarna. , Försäkringsbolagen och de trafikskadade (1998:6) har på regeringens uppdrag undersökt försäkrings- bolagens rutiner på området. Det har visat sig att många bolag vidtagit framför allt organisatoriska åtgärder för att förkorta handläggnings- tiderna. För att synliggöra bolagens ansträngningar och för att öka konkurrensen mellan bolagen föreslår att branschen offentliggör handläggningstiderna bolag för bolag. Ett offentliggörande skulle också gagna försäkringstagarna. anser att det finns en rad olika åtgärder som kan vidtas från bolagen och branschens sida för att reducera handläggningstiderna, t.ex. att låta riktlinjerna om en aktiv skadereglering på bättre sätt genomsyra alla delar av handläggningen. Som ett komplement skulle den privata sjukvården kunna anlitas i större utsträckning när det gäller införskaffande av läkarintyg. föreslår dessutom regeringen att utreda om en uppmjukning av reglemente skall göras i sådana fall där parterna är överens om den ersättning som skall utgå. Rapporten har skickats på remiss och remisstiden går ut . , Internet och försäkring (1998:7) I rapporten konstateras att Internetanvändningen på försäkringsområdet i vid tiden för rapporten ännu var av relativt liten omfattning, men förutspås få en ökad betydelse. Några legala hinder mot att i använda Internet i försäkringsverksamheten anses inte finnas. Vissa bevisvärderingsproblem kan dock uppkomma vid slutande av försäkringsavtal, men någon skillnad i detta hänseende i förhållande till vad som gäller vid t.ex. muntligt slutade avtal anses inte föreligga. Särskilda problem främst kring användningen av digitala signaturer kan uppkomma på livförsäkringsområdet. Användningen av Internet i försäkringsverksamhet bedöms i huvudsak vara positiv för försäkringstagarna, framförallt genom en ökad konkurrens. Ett effektivare informationsflöde torde komma att underlätta för försäkringstagarna att själva göra jämförelser mellan olika försäkringsbolag och göra det möjligt för försäkringstagarna att i lugn och ro besluta om lämpliga åtgärder beträffande försäkrings- skyddet. Internetanvändningen inom försäkringssektorn bedöms komma att ställa nya och förändrade krav på Finans- inspektionens tillsyn inom försäkringsområdet. Stiftelsen (Bankbyrån) är en självständig rådgivningsbyrå som informerar och lämnar vägledning i frågor som rör banker eller andra kreditinstitut. Staten bidrog till stiftelsekapitalet genom och med . Återstoden av stiftelsekapitalet tillsköts av . Medel för stiftelsens löpande verksamhet tillskjuts av . Styrelsen består av två representanter från vardera och samt tre representanter från . Ordförande i styrelsen kan endast vara en representant utsedd av eller . Bankbyrån vänder sig i första hand till privatpersoner, men i mån av tid och resurser ger byrån även råd och hjälp till andra bankkunder. Byråns rådgivning skall i första hand ses som ett komplement till de normala kontaktvägarna mellan banken och dess kunder. Rådgivningen är kostnadsfri. En annan uppgift för är att vara ett organ för att fånga upp och vidarebefordra konsumentsynpunkter till , och . Bankbyrån informerar om olika spar- och låneformer samt ger information om avgifterna för på marknaden vanligt förekommande betaltjänster. Vidare ger byrån råd och information till bankkunder som har klagomål och frågor med anledning av hur en bank har agerat. Byrån informerar även konsumenter om innebörden av de juridiska och ekonomiska termer och begrepp som används i avtalsvillkor, marknadsföring och annan information. Under tog byrån emot 3 609 förfrågningar vilket var en minskning med . Minskningen kan förklaras av att alltfler använder sig av på Internet. Knappt hälften av samtliga förfrågningar avsåg krediter, avsåg betalningar och resterande förfrågningar fördelade sig jämnt inom områdena sparande, värdepapper och övrigt. Bankbyrån tillhandahåller en marknadsöversikt som skall underlätta en jämförelse mellan villkoren och avgifterna på de vanligaste tjänsterna som bankerna tillhandahåller. Bankbyrån sammanställer också faktablad som skall ge svar på vanliga frågor inom bankområdet. Stiftelsen (Försäkringsbyrån) startade sin verksamhet . Försäkringsbyrån är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt hjälper och vägleder konsumenter i olika försäkringsärenden. Rådgivningen gäller också här i första hand privatpersoner men även andra som har liknande problem kan vända sig till byrån för rådgivning och vägledning. Försäkringsbyrån skall vara ett komplement till de vanliga kontakt- vägarna mellan konsumenterna och försäkringsbolagen. Byrån skall fungera som en fristående informationskanal vid sidan av försäkrings- bolagens aktiviteter. Den skall också vara en kontaktväg och vidarebefordra konsumentsynpunkter till huvudmännen Konsument- verket, och . Styrelsen består av två representanter från vardera Konsument- verket, och . Ordförande i styrelsen kan endast vara en representant från eller . Medel för den löpande verksamheten tillskjuts av . Målet för verksamheten är att ge konsumenterna underlag och förutsättningar att agera på egen hand, att i försäkringsfrågor ge konsumentvägledare information samt att uppmärksamma dels konsu- mentproblem som aktualiseras i byråns verksamhet, dels behov av informationsmaterial. Rådgivningen skall omfatta dels alla branscher i fråga om privat- personers försäkringar, dels allmän information om företagsförsäkring och dels övergripande orientering om allmän försäkring och arbetsmarknadsförsäkring som grundas på kollektivavtal. Rådgivningen kan avse situationen såväl före som efter köp. Huvuddelen av rådgivningsverksamheten är inriktad på de individuella försäkringarna. Rådgivningen sker per telefon, skriftligen eller vid personligt besök på byrån. Försäkringsbyrån skall driva sin verksamhet objektivt och opartiskt. Huvudsakligen skall byrån uppmärksamma frågeställningar och vidare- befordra sina erfarenheter i lämplig ordning, t.ex. till enskilda försäkringsbolag. Kunskaperna om konsumenternas problem som fångas upp behandlas i styrelsen och vidarebefordras på så sätt till , och försäkringsbranschen. Vid meningsskiljaktigheter mellan försäkringstagare och försäkringsbolag skall byrån i princip endast förmedla kontakter samt upplysa försäkringstagaren om i vilka former eventuella tvister kan lösas. Utgångspunkten skall vara att varje bolag skall ta det omedelbara ansvaret för missnöjda kunder. kontaktades byrån av 8 545 konsumenter för råd före köp av försäkring och handlade byrån 7 296 ärenden som hänförde sig till tiden efter köp av försäkring. Förutom själva rådgivningsarbetet tar byrån i samarbete med försäkringsbolagen fram marknadsöversikter för i stort sett samtliga konsumentförsäkringar. Försäkringsbyrån utarbetar också mer allmänt informationsmaterial om t.ex. livförsäkringar. Internet utgör en viktig del när det gäller information till allmänheten. Försäkringsbyrån har också tillsammans med , och utarbetat ett skolmaterial för under- visningen i gymnasieskolan. Den kommunala konsumentverksamheten spelar en stor roll i konsumentpolitiken. konsumentvägledning finns i många kommuner men inte i alla. hade 235 av landets 289 kommuner konsumentverksamhet. Det innebär att ca 1 miljon konsumenter i 54 kommuner, dvs. av befolkningen saknar sådan service. I den kommunala konsumentverksamheten erbjuds konsumenterna rådgivning inför köp, i hushållsekonomiska frågor samt vid reklama- tioner och andra konsumenträttsliga problem. Annan konsumentverksamhet som förekommer är budgetrådgivning, stöd vid skuldsanering, marknadsbevakning, utbildning, information och stöd till olika organisationer. De kommunala konsumentvägledarna kommer i kontakt med över 60 000 reklamationsärenden. Tillsammans med allmänna frågor om konsumenträtt hanterar vägledarna över 100 000 ärenden . Konsumentvägledarna medlar i tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Flertalet av tvisterna löses med hjälp av konsument- vägledarna. Konsumentvägledarna ger också råd och upplysningar om vad en ansökan till () skall innehålla. Nästan hälften av de ärenden som ges in till har först passerat de kommunala konsumentvägledarna. Många av de konsu- menter som tar kontakt med Bankbyrån eller Försäkringsbyrån har först varit hos en konsumentvägledare. är en specialdomstol som handlägger mål enligt konkurrenslagen (1993:20), marknadsföringslagen (1995:450), lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden, lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare, produktsäkerhets- lagen (1988:1604) och lagen (1994:615) om ingripande mot otillbörligt beteende avseende offentlig upphandling. I de mål domstolen handlägger skall den bestå av lagfarna domare och ekonomiska experter. Några s.k. intresseledamöter finns i . har på talan av KO avgjort 419 mål –1995. har domstolen på talan av enskilda näringsidkare fattat 176 avgöranden. har den förändringen skett att flera mål har avgjorts på talan av näringsidkare än på talan av KO. –1998 har t.ex. 32 marknads- rättsliga mål handlagts, varav endast åtta på talan av KO. Frivilliga organisationer av folkrörelsekaraktär och med inriktning på konsumentfrågor är främst paraplyorganisationerna konsu- mentråd och Konsumenter i samverkan. brukar också räknas till de frivilliga konsumentorganisationerna, men den har en särställning eftersom den har ett engagemang för konsumentfrågor i kombination med en mycket omfattande kommers- iell verksamhet. Det finns också organisationer och folkrörelser med ett allmänt samhällsintresse där konsumentfrågor är en del av organisationens övergripande mål, t.ex. fackföreningsrörelsen, pensionärs-, miljö- och kvinnoorgansiationerna. Konsumentråd och Konsumenter i samverkan får statliga anslag för att företräda konsumenterna i det internationella arbetet, t.ex. i och i . Andra organisationer kan erhålla ekonomiskt stöd för konsumentprojekt via ett anslag som förvaltas av . Den förebyggande verksamhet som bedrivs på konsumentområdet av myndigheter som t.ex. och /KO är av stort värde och leder till att många tvister kan undvikas. Detsamma gäller den rådgivnings- och informationsverksamhet som Bank- och Försäkringsbyråerna bedriver. Ett stort antal uppkomna tvister kan lösas med hjälp av de kommunala konsumentvägledarna eller på annat frivilligt sätt. Om konsumenttvister inte kan lösas på frivillig väg kan man använda sig av de tvistlösningsorgan som finns på konsumentområdet, i första hand () och de allmänna domstolarna.