sou · GOB329d3 · 2001-01-01 00:00:00 — de önskade också i fortsättningen ha pengarna placerade hos och avstod därför medvetet från att välja annan placering. De flesta av dem som på det här sättet gjorde ett aktivt val valde alltså att ha kvar pengarna hos ; den näst största gruppen () valde ett särskilt försäkringsbolag. Förutom val av försäkringsbolag och sparform skulle försäkrings- tagaren välja familjeskydd, återbetalningsskydd eller att avstå från valde familjeskydd, valde återbetalningsskydd emedan övriga avstod från val i dessa hänseenden. Ett önskemål som kommit fram är att man i största möjliga omfattning söker samordna informationen i fråga om den allmänna pensionen och avtalspensionen. Den enskilde skulle då ha lättare att få en överblick av de totala ekonomiska förhållanden som gäller vid pensionstillfället Det är emellertid oklart om och i vilken omfattning en samordning av information kan komma att ske. I förarbetena (prop. 1997/98:151 s. 640) har man dock förutsatt att informationen mellan och samordnas. Mot bakgrund av vad som framkommit beträffande bristande kunskaper och bristande intresse för pensionsskyddet anser vi det vara angeläget att åtgärder vidtas för att underlätta för konsumenterna att bilda sig en uppfattning om hur de ekonomiska förhållanden i detta hänseende ser ut. FORA har visat sig vara positiv till en samordnad information för den allmänna pensionen och avtalspensionen. Ett första steg enligt FORA måste dock vara att finna gemensamma beräkningsmodeller för hur prognoser och avgifter beräknas. I ovan nämnda uppföljning anges att förhoppningen är att verket skall få ett starkt samarbete med parterna inom avtalspensionen och det optimala vore enligt verket att kunna presentera en helhetsbild för alla om hur stor var och ens totala pension blir (den allmänna pensionen + avtalspensionen) eftersom det visat sig att för de allra flesta är pensionens olika delar mindre intressant än helheten. Det finns således en vilja att samordna informationen om premiepensionen med den om avtalsförsäkringar. För att möjliggöra en jämförelse mellan den allmänna pensionen och avtalspensionen måste emellertid sådana faktorer som t.ex. begrepp och utbetalningstid vara enhetliga. Det vore enligt vår mening också bra om berörda parter, dvs. , och arbetsmark- nadens parter, i det sammanhanget undersöker möjligheterna för en gemensam central och lokal rådgivning. I detta sammanhang finns det anledning att uppmärksamma ett uppdrag som regeringen gett . Uppdraget innebär att verket inom ramen för sitt ansvarsområde skall bidra till en tydligare information på pensionsparområdet och inleda en kartläggning när det gäller variationer i det långsiktiga pensions- sparandet mellan olika hushållskategorier. Uppdraget innebär vidare att skall komplettera och när det gäller att förmedla information till hushållen om principfrågor rörande pensionssparande, bl.a. genom verkets webbplats, utbildning av konsumentvägledare och via . Enligt beslutet skall verket vidare presentera vilka möjligheter som står till buds när det gäller att regelbundet och mer ingående följa dessa frågor genom bl.a. statistiska undersökningar. I uppdraget ingår även att mot bakgrund av resultatet av /KO:s rättsliga marknadsbevakning på området, över- väga om skärpta krav bör ställas på företagens marknadsföring. Det finns inga säkra uppgifter om hur många svenskar som har tillgång till Internet. De flesta skattningar pekar dock på att det rör sig om ungefär halva befolkningen. Det är framför allt i fråga om tjänster inom bankområdet som Internetanvändningen förekommer. På försäkringsområdet har däremot utvecklingen inte kommit lika långt. De första Internetbankerna lanserades och har antalet kunder passerat 850 000. Antalet kunder ökar med 40 000–50 000 och de främsta användarna är män i åldern 25–boende i storstäderna; mycket talar för att ökningstakten fortsätter . Det som skulle kunna bryta den snabba tillväxttakten anses vara oro kring Internetbankernas säkerhet. I de attitydundersökningar som regelbundet genomförs är oron för säkerheten anledningen till att många kunder trots allt är tveksamma till att ansluta sig till en Internetbank. Internetbankerna bygger successivt ut antalet tjänster som kunderna kan utföra från sin dator. kan man betala räkningar, flytta pengar mellan olika konton, öppna konton, fonder och ansöka om krediter. Hos alltfler Internetbanker går det också att göra olika värdepappers- affärer. Till tjänsterna fogas ofta olika informationstjänster, som kunden kan använda för att få aktuell information om de finansiella marknaderna och annat som påverkar privatekonomin. Enligt branschen är det möjligheten för kunden att få översikt över sin privatekonomi som upplevs som det största mervärdet i kombination med möjligheten att kunna utföra sina bankärenden när som helst . finns möjlighet att skicka e-post med frågor till banken och hos de flesta Internetbanker finns också möjligheten att ringa och få personlig hjälp om det uppstår problem. De flesta räknar med att möjligheterna till individuell rådgivning kommer att vidareutvecklas. En tänkbar utveckling är individuell rådgivning on-line eller genom en kombination av Internet och telefon. Det fungerar så att kunden talar med banktjänstemannen via annan telelinje som kunden är uppkopplad till Internet. Banktjänstemannen kan då besvara frågor muntligt och kan komplettera den genom att skicka information till kunden via nätet. Det här får anses skapa unika möjligheter att förbättra rådgivningen till konsumenterna, som i lugn och ro får möjlighet att överväga och pröva olika alternativ. Tillgång till Internet gör det också möjligt att på ett smidigt sätt vända sig till olika aktörer för att leta upp de bästa och mest prisvärda alternativen. Det är lätt att via Internet skicka t.ex. en lån- eller försäkringsförfrågan till flera därefter utvärdera de olika erbjudanden som förfrågan resulterar i. Internet anses också ha inneburit en revolution för alla som vill handla med aktier. Ett antal lågprismäklare har etablerat sig vilket medfört att kunderna kan köpa och sälja aktier till lägre kostnader . kan de via Internet få tillgång till olika informationstjänster som gör att vanliga aktiesparare på ett helt annat sätt än tidigare kan konkurrera med professionella aktörer. Tillkomsten av nätmäklare har inneburit en generell prispress på avgifterna för att handla med aktier. Det är troligt att denna utveckling kommer att fortsätta och mycket talar för att den i grunden ganska enkla mäklartjänsten det är fråga om, kommer att prissättas helt annorlunda än . Användning av informationsteknik innebär alltså stora möjligheter för konsumenterna att stärka sin ställning på marknaden. De får lättare tillgång till viktig information och tillgång till ett större utbud av varor och tjänster, vilket kan främja konkurrensen och ge lägre priser. Informationstekniken kan även medföra förbättrad tillgång till service för vissa grupper såsom handikappade, äldre och boende i glesbygd. För att konsumenterna skall kunna dra nytta av tekniken krävs emellertid att de kan och vågar använda den. För att de nya tjänsterna skall få stor spridning och användning krävs det bättre information och kunskap samt att tekniken är tillförlitlig. Säkerheten måste utvecklas och informationen om sådana frågor måste förbättras. Internet har alltså förändrat inte bara våra arbeten och umgängesvanor utan också våra inköpsvanor. Till detta kommer att alltfler använder sig av Internet för finansiella tjänster. För att konsumenterna skall kunna ta tillvara de möjligheter som Internet och elektronisk handel ger måste det finnas ett starkt och säkert konsumentskydd. De problem som aktualiseras är sådana som rör integritet, avtals- och köprättsliga frågor, reklamationer, domsrätt vid tvister, marknadsföring och bedrägerier. Internethandeln innebär också ökad anonymisering av aktörerna vilket ställer nya krav på regelverket när det gäller identifiering, underskrift, betalning, information och avtalsvillkor. En särskild utredare (dir. 1998:64, Konsumenträttigheter i IT- samhället) har i uppdrag att undersöka och kartlägga vilka speciella problem av främst marknadsrättslig natur som konsumenten kan ställas inför i samband med elektronisk kommunikation i informations- samhället. Några säkerhetsfrågor av det slag som vi ovan har aktualiserat ingår inte i det uppdraget. I våra direktiv anges att vi skall analysera säkerhetsaspekter från ett konsumentperspektiv rörande användning av informationsteknik, t.ex. sådant som rör användning av betalkort, feldebiteringar och dröjsmål med betalningsförmedling, och lämna förslag om hur konsumenterna kan tillförsäkras att informationstekniken kan användas på ett säkert sätt. I detta sammanhang kan enligt direktiven frågor som rör samhällets tillsyn behöva uppmärksammas och här skall särskilt beaktas det arbete som bedrivs inom t.ex. . Den kommittén behandlar emellertid inte närmare sådana frågor. I en konsumentpolitisk utredning som den förevarande, saknas förutsättningar för att närmare gå igenom den här typen av frågeställningar av mera teknisk karaktär. Vad vi kan göra är att rapportera vilka konsumentproblem vi funnit och - i den mån vi kan göra en bedömning av konsumentskyddet (lagstiftnings-, kontroll- och övervakningsförhållandena) – redogöra för dessa. I en promemoria från , Tillsynsaspekter på Inter- netbaserade banktjänster på den svenska marknaden () lämnas en beskrivning av gjorda iakttagelser utifrån intressen inspektionen har att tillvarata. Promemorian redovisar de grund- läggande krav som kan ställas på institutens Internettjänster. Enligt promemorian finns det tre områden inom vilka inspektionen uppställt ett antal grundkrav utifrån det skyddsintresse som inspektionen har att bevaka samt med hänsyn till tillsynsaspekter. Dessa krav bedöms vara tillämpliga även i arbetet med att analysera bankernas tjänsteutbud via Internet och enligt rapporten överensstämmer de också med bankernas egna intentioner. De tre områdena är avtalsreglering, revisionsspår och säkerhetslösningar baserade på risk och väsentlighet. När det gäller avtalsreglering krävs bl.a. att kunden skall teckna sär- skilt avtal med banken om anslutning till bankens tjänster via Internet. I avtalet skall särskilt anges vilka tjänster som är möjliga att genomföra via Internet. Vidare skall bankens ansvar för såväl säkerheten som kundens ansvar härvidlag beskrivas. Banken skall också beskriva vilket ansvar banken har för tillgänglighet till tjänsterna och hur avbrotts- situationer hanteras. Detta anmärks som särskilt viktigt eftersom Internet till sin natur inte ägs av någon eller har någon ansvarig samt inte är föremål för tillsyn. Eftersom också den rättsliga sidan är oklar måste banken erbjuda kunden alternativa möjligheter att genomföra erbjudna tjänster på annat sätt. Med revisionsspår avses att ett krav på rekonstruktion av genomförda transaktioner m.m., måste uppställas dels av konsument- skyddsintresse, dels för att möjliggöra en korrekt hantering av reklamationer från kunder. Det sista anses vara viktigt eftersom tillgängligheten på Internet varierar kraftigt och är utanför bankens kontroll. När det gäller det tredje området - säkerhetslösningar baserade på risk och väsentlighet - är en viktig punkt som hänger samman med kravet på revisionsspår, att det skall finnas loggningsfunktioner för internetkoncept som möjliggör dels uppfyllande av ovan nämnda krav, dels utgöra underlag för bankens övervakningsfunktion; det sistnämnda innebär att loggningen skall ge underlag för analys och åtgärd i händelse av intrång eller försök därtill. När det gäller säkerhetslösningar framhålls att kravet på skydd mot obehörigt intrång bör ställas högt med tanke på Internets natur och att tjänsterna innebär att kunderna tillåts ändra i bankens reskontror beträf- fande kundens egna konton. Kravet innebär också att kunden måste på ett säkert och betryggande sätt kunna identifieras och kontrolleras så att endast han får åtkomst till egna konton. Vidare måste genomförda transaktioner kunna knytas till kunden . Enligt promemorian uppfylls de redovisade kraven men det anmärks särskilt att den snabba teknikutvecklingen kan medföra nya risker. Därför måste enligt inspektionen utvecklingen för Internettjänster noggrant följas ur såväl konsument- som tillsynsintressen. När det gäller den senaste utvecklingen på området har den inneburit ytterligare problem. Den elektroniska handeln via Internet med vanliga kontokort, t.ex. VISA- och MasterCardkort, som bankerna är utgivare av, är nämligen nu i full gång och för med sig ytterligare frågor av säkerhetskaraktär. Under vårt arbete har vi funnit att många ifrågasätter om den nya tekniken och systemen är säkra. Kan man lita på att kontona är säkra från obehörigt intrång, att koder och kontonummer som lämnas ut via Internet eller telefon inte kan användas av andra, kommer betalningar fram som förmedlas via bankens nya allt mer sofistikerade betalningssystem etc.? Såsom förhållandena är måste den enskilde – i de fall kod eller kontonummer lämnats ut vid köp via telefon eller Internet – mycket noggrant kontrollera sina kontoutdrag och bevaka att inte någon obehörigen utnyttjar kontonumret. Vi har från rikskriminalen fått uppgift om att det blivit allt vanligare med anmälningar om att obehöriga uttag gjorts och som kan hänföras till vissa brister i rutinerna i samband med kontokortsanvändning. Möjligheten att handla genom att endast uppge sitt kontonummer, i första hand via Internet men också över telefon, för alltså med sig ytterligare problem främst av säkerhetskaraktär. Enligt vår mening är det angeläget att utvecklingen av nya tjänster från banker och andra finansiella institut följs mycket noggrant. Det är viktigt att instituten själva och tillsynsorganen bevakar säkerhets- aspekterna och informerar konsumenterna om vilka riskerna är samt att konsumenterna hålls skadeslösa när säkerheten brister. Eftersom det i första hand åvilar att särskilt bevaka dessa frågor skulle inspektionen kunna ges i uppdrag att göra en närmare kartläggning av området i syfte att förbättra säkerheten på det här området. De finansiella instituten har omfattande och dagliga kontakter med konsumenter. I de allra flesta fall utfaller dessa kontakter till belåtenhet för kunden. Men genom de kontakter vi haft under utredningsarbetet har det vid upprepade tillfällen framkommit att många konsumenter i skilda avseenden varit missnöjda och i några fall också känt sig direkt vilseledda av den information eller de råd de fått av instituten. Konsumenten kan också känna sig maktlös när han försöker påtala brister i t.ex. den muntliga informationen och inte får gehör för dessa. Detta missnöje kan ofta ha sin grund i konsumenternas bristfälliga kunskaper om exempelvis nya sparformer och alternativa försäkrings- lösningar m.m. Emellertid kan man inte enbart hänföra detta till bristande kunskaper. En grundläggande orsak torde också vara – förutom dålig information och svårigheterna att intressera konsumenterna – att institutens rådgivning vad gäller mer komplicerade produkter är anpassad till den traditionella kundkretsen av erfarna och kunniga sparare. I vissa fall kan orsaken till problemen vara att någon egentlig rådgivning inte förekommer, dvs. att det inte förs någon dialog mellan rådgivaren/säljaren och konsumenten. De mäklare och ekonomiska rådgivare som ofta vägleder kunderna och förmedlar tjänsterna har inte alltid den nödvändiga erfarenheten av att informera den nya kategori av exempelvis värdepappers- och aktiesparare som konsumenter utgör. Visserligen finns ett regelverk som reglerar vissa delar av denna verksamhet och även om instituten förbättrat rutiner och utbildning av personal, återstår mycket att göra i denna del. Utmaningen ligger således inte enbart i att säkra en miniminivå för konsumentskyddet utan också att aktivt verka för att förbättra kvaliteten på rådgivningsområdet. Rådgivningen måste till sitt innehåll bestå av en diskussion och undersökning av den enskildes behov och förmåga, upplysning om alternativa spar- och försäkringsformer och en orientering om utbudet av olika tjänster. Härmed avses självklart inte att instituten skall behöva jämföra sig själva med andra bolag och peka på för- respektive nackdelar i sina egna produkter. Enligt vår uppfattning är det viktigt att säkerställa kvaliteten på sådana tjänster som riktar sig mot hushåll eftersom många konsumenter saknar nödvändiga kunskaper. Instituten torde själva ha de bästa förutsättningarna att på ett tillförlitligt sätt dokumentera de råd man ger konsumenten. Det finns därför anledning att närmare undersöka vilka möjligheter det finns för att skapa bättre förutsättningar för konsumenten att få ersättning för förluster som orsakats av bristande rådgivning. I detta sammanhang finns det anledning att uppmärksamma en annan fråga av informations- och rådgivningskaraktär. Konsument- vägledarnas Förening har påpekat att dess medlemmar i sitt dagliga arbete i den kommunala konsumentverksamheten får ägna åt ekonomisk rådgivning och att det finns en risk att det blir ytterligare sådana uppgifter med anledning av det nya pensionssystemet. Generell information anser vägledarna inte vara något problem, inte heller att hänvisa rådfrågande till rätt instans. Däremot finns en allmän kunskapsbrist hos vägledarna om det finansiella systemet. anses vara svårt och alltför kvalificerat. Hos vägledarna saknar man dessutom nödvändiga resurser för att hantera pensions- och annan ekonomisk rådgivning. Det har från flera håll framförts önskemål om mera ingripande och förpliktande bestämmelser vid professionell rådgivning till enskilda kunder. De frågor som aktualiserats är bl.a. ·ett uttryckligt rådgivaransvar, ·en omvänd bevisbörda, dvs. det skall åvila den ekonomiske rådgivaren att visa att det bästa rådet har lämnats och att eventuell skada för konsumenten inte har sin orsak i bristande eller felaktig rådgivning och ·en omsorgs- och avrådningsplikt motsvarande den i konsument- tjänstlagen. Vi är medvetna om de bevissvårigheter som t.ex. en ordning med omvänd bevisbörda kan föra med sig men anser ändå att de här frågorna är angelägna och bör övervägas. Härutöver har idéer och förslag om åtgärder av mera frivilligt slag aktualiserats som t.ex. en gemensam och neutral rådgivningsinstans för hela området finansiella tjänster, även värdepappersområdet. Vi ser det som önskvärt att huvudmännen för Konsumenternas Bank- och Försäkringsbyråer närmare undersöker förutsättningarna för en gemensam organisation, som i så fall borde innefatta även värdepappersmarknaden. I det sammanhanget bör även kunna undersökas förutsättningarna för en för hela området finansiella tjänster gemensam databas, tillgänglig för alla. 8.7Privatekonomi – ett nytt skolämne Trots den relativt omfattande information som sprids till kunderna har det alltså visat sig att det fortfarande finns stora informationsproblem på området som tillsammans med bristande kunskaper hos konsumenterna om finansiella tjänster - och den nya tekniken – skapar de flesta problemen. I första hand är det emellertid fråga om ett kommunikationsproblem eftersom kunden inte alltid förstår de termer och villkor som tillämpas i avtalen och inte har den kunskap som ofta behövs för att ställa relevanta frågor. Det för med sig att många inte heller förstår innebörden och konsekvenserna av sitt handlande. Informationen på det finansiella området är ofta utformad på ett för den enskilde inte helt begripligt sätt. I många fall är det också mera fråga om marknadsföring från institutens sida än saklig information. Av de rapporter från och som det redogjorts för tidigare framgår att konsumenter i många fall har bristande kunskaper i frågor som rör området finansiella tjänster och att de anser sig vara dåligt informerade. Att det förhåller sig på det sättet visar också den ovan nämnda undersökning () genomförde i samband med förberedelserna för informations- insatserna för det nya pensionssystemet, om allmänhetens kunskaper, intresse och handlande när det gäller pensioner. Flera utredningar visar entydigt att skolelever behöver och bör få bättre kunskaper om finansiella frågor. gjorde Stand Information en undersökning bland 550 gymnasieelever i , och om förståelsen av försäkringsord. Att ingen av dessa elever förstod betydelsen av respitmånad är inte förvånande. Åtta av tio förstod inte heller finessen med värdesäkrad pensionsförsäkring. Att så många som hälften trodde att man får pris eller belöning när försäkringsbolag säger att premien är manar däremot till eftertanke. Likaså att nästan ingen av eleverna kunde förklara ordet karens. En liknande undersökning, med i stort sett samma resultat, genomfördes på bankområdet . Vid den undersökningen visade det sig att ett i finansiella sammanhang så centralt begrepp som riskspridning inte förstås av 2/3 av befolkningen. En annan vanlig missuppfattning var att många trodde att kreditprövning innebär att man får kredit på prov. Av , kunskaper om och attityder till det nya pensionssystemet (rapport 1, ) framgår bl.a. att yngre människor (16–) hade mycket små kunskaper om pensionssystemet och i den mån de hade någon uppfattning, de flesta trodde att de kommer att få sämre pension . Av rapporten framgår vidare att önskade mer information om det nya pensionssystemet i allmänhet och hur det påverkar den enskilde. Den finansiella sektorn har blivit mer konkurrensutsatt och utbudet och mångfalden av olika produkter har ökat. Utvecklingen för med sig större krav på konsumenternas förmåga att tillgodogöra sig information. Dessutom finns en ökad medvetenhet om att det allmänna försäkringssystemet inte längre ger samma förmåner som tidigare som samhället förväntar sig att medborgarna tar ett större personligt ansvar för sitt privata försäkringsskydd. är det inte alldeles enkelt att varken som lärare eller elev själv skaffa sig kunskap och orientera sig inom både bank- och försäkringsområdena. Här fordras ett samlat grepp för att göra hela den finansiella sektorn tillgänglig och begriplig för alla människor. Genomgången här torde visa att det inte minst hos många unga konsumenter förekommer både stor kunskapsbrist och ointresse för privatekonomiska frågor. För att om möjligt hejda en fortsatt sådan utveckling är det enligt vår mening angeläget att åtgärder vidtas för att öka kunskaperna och få människor mer intresserade av sin privatekonomi. En möjlig väg skulle kunna vara att göra privatekonomi till ett nytt skolämne. Målet skall vara att när eleverna slutar skolan skall de ha fått ökade kunskaper om elementära finansiella begrepp och beräkningar, ha bättre förståelse för de privatekonomiska villkoren, vara duktigare på att värdera privata finansiella risker, känna till sina skyldigheter i olika avseenden, kunna ta tillvara sina rättigheter och skaffa tillgång till finansiell information och rådgivning samt känna till och ta ansvar för den egna ekonomin. Det sätt på vilket kunderna blir bemötta av de finansiella instituten och den klagomålshantering som förekommer där är viktiga för kundernas uppfattning och tilltro inte bara till det enskilda institutet som sådant utan även för tilltron till - och viljan att använda sig av – de finansiella tjänster som erbjuds enskilda. Det sätt på vilket reklamations- och klagomålshanteringen handhas måste även vara av intresse för instituten eftersom en seriös och väl fungerande reklamationshantering också torde ge instituten en bra uppfattning om vilka problem som finns, s.k. feedback, allt för att skapa tilltro till de tjänster som instituten erbjuder. Enligt vad vi fått erfara fungerar klagomålshanteringen väl hos de flesta institut på bank- och försäkringsområdet. Den låga bifallsprocenten för anmälningar på bank- och försäkringavdelningarna hos () anses bero på att innan anmälan görs hos har ärendet behandlats noggrant inom berört institut.