sou · GOB329d3 · 2001-01-01 00:00:00 — Inom vissa branscher, framför allt på försäkringsområdet, finns flera särskilt inrättade nämnder som på begäran avger rådgivande yttranden vid oenighet mellan försäkringstagare och försäkringsbolag. Exempel på sådana organ är villkorsnämnderna för skadeförsäkring respektive livförsäkring, Olycksfalls - och samt Ansvars- försäkringens och . Dessa nämnder behandlar förutom de tvistiga fallen även samtliga skade- ståndsgrundade personskadeersättningsfall inom respektive område där medicinska invaliditetsgraden överstiger en viss nivå () oavsett om olika uppfattningar föreligger eller inte. Ett annat tvistlösningsförfarande är skiljemannaförfarandet. På konsumentområdet är det emellertid av underordnad betydelse eftersom i en konsumenttvist ett skiljeavtal inte får göras gällande om det träffats innan tvisten uppstod (6 § lagen [1999:116] om skiljeförfarande). Vidare anses skiljeklausuler i konsumentförhållanden i många fall oskäliga och torde kunna lämnas utan avseende med stöd av 36 § avtalslagen. 7.2Allmänna reklamationsnämnden () är en statlig myndighet under regeringen. Bestämmelserna för nämndens verksamhet finns i förordningen (1988:1583) med instruktion för . Chef för myndigheten är nämndens ordförande. Nämnden består dessutom av en vice ordförande samt det antal avdelningsordförande och övriga ledamöter, s.k. intresseledamöter, som regeringen bestämmer. Ordföranden, vice ordföranden och avdelningsordförandena, vilka samtliga utses av regeringen, skall ha erfarenhet som domare. Intresseledamöter förordnas av nämndens ordförande efter förslag från de myndigheter och organisationer som regeringen bestämt. Intresseledamöterna har tekniska kunskaper inom ett visst område, allmän kännedom om en viss bransch eller om förhållanden inom konsumentområdet eller näringslivet i stort. Nämnden är uppdelad på avdelningar, f.n. elva. På bankavdelningen handläggs bankers och andra finansinstituts tjänster och på försäkringsavdelningen handläggs skadereglering och villkorstolkning avseende person- och skadeförsäkring. har till uppgift att pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som tillhandahållits huvudsakligen för enskilt bruk (s.k. konsumenttvister) samt att ge en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Vidare skall nämnden yttra sig i konsumenttvister på begäran av domstol. Nämnden har även till uppgift att stödja den kommunala konsument- verksamhetens medling i konsumenttvister genom bl.a. utbildning, rådgivning och information samt att informera konsumenter och näringsidkare om nämndens praxis. Nämnden prövar inte konsumenttvister som rör köp av fast egendom, bostadsrätt eller tomträtt. Inte heller prövas tvister som rör upplåtelse av fast egendom med undantag för upplåtelser som skett för fritidsändamål och än i följd samt tvister som rör hälso- och sjukvård eller advokatverksamhet. Nämnden kan även själv bestämma att inte pröva vissa tvister. T.ex. har nämnden beslutat att inte pröva tvister som gäller vissa kollektivavtals- försäkringar, tecknande eller bibehållande av försäkring, vållandefrågor vid trafikolyckor och tvister som rör medicinska bedömningar. Inte heller prövar nämnden konsumenttvister där värdet av vad som yrkas understiger ett visst lägre belopp som nämnden har bestämt. Värdegränsen för ärenden som prövas på bank- respektive försäkrings- avdelningen är . Nämnden prövar inte heller tvister där anmälan till nämnden har kommit in mer än efter det att näringsidkaren helt eller delvis avvisat konsumentens krav. Nämnden kan dock i här nämnda fall besluta att pröva en tvist om den är av principiellt intresse eller om andra särskilda skäl föreligger. får också avvisa ett ärende om komplettering som nämnden har begärt av konsumenten inte kommer in inom förelagd tid eller om utredningen i ärendet är bristfällig och tillräcklig utredning inte kan erhållas. Ett ärende kan även avvisas om det i övrigt med hänsyn till nämndens arbetsformer eller andra omständigheter inte lämpar sig för prövning av nämnden. Avvisning kan således ske bl.a. av ärenden där det för prövningen är nödvändigt med muntlig bevisupptagning (förhör med parter eller vittnen). Handläggningen hos är skriftlig. Vid prövning av tvister består nämnden av en ordförande med erfarenhet som domare samt intresseledamöter, vanligen fyra stycken, som till lika antal företräder konsument- och näringsidkarintressen. I omkring hälften () av de ärenden prövar i sak får konsumenten helt eller delvis rätt. Bifallsprocenten varierar dock mellan avdelningarna och under var bifallsprocenten t.ex. för bank- tvister och försäkringstvister . Merparten av försäkringstvisterna rör skadeförsäkring. Bifallsprocenten på dessa avdelningar är alltså betydligt lägre än genomsnittligt vilket enligt nämnden tyder på att banker och försäkringsbolag har en väl utbyggd organisation för reklamations- och klagomålshantering. När konsumenten får bifall till sin talan (helt eller delvis) utformar nämnden sitt beslut som en rekommendation till näringsidkaren att betala ett visst belopp eller att vidta en viss åtgärd. Nämndens beslut är emellertid inte bindande för parterna, vilket bl.a. innebär att parterna är oförhindrade att vända sig till domstol. Det flesta näringsidkare följer som regel nämndens rekommendation; inom vissa branscher har näringsidkarna generellt åtagit sig att följa vad nämnden har rekommenderat. Följsamheten till nämndens beslut på bank- och försäkringsavdelningarna är i det närmaste 100 uttryckt i procent. Under kom det in 6 810 ärenden till varav 385 på bankavdelningen och 802 på försäkringsavdelningen. Sammanlagt avgjordes under det verksamhetsåret 6 054 ärenden, varav 4 645 prövades i sak, dvs. resulterade i ett avslag eller en rekommendation. Av de som prövades i sak utgjordes 170 av bankärenden och 388 av försäkringsärenden. 7.2.2Närmare om grupptalan vid inleddes en försöksverksamhet med grupptalan vid . Efter flera beslutade förlängningar är verksamheten nu permanent. Grupptalan innebär att får pröva konsumenttvister mellan en grupp konsumenter och en näringsidkare om 1) det finns flera konsumenter som kan antas ha anspråk mot näringsidkaren med stöd av väsentligen likartade grunder, 2) tvisterna rör förhållanden som får prövas av nämnden och 3) en prövning av tvisterna är motiverad från allmän synpunkt. Sådana tvister tas upp till prövning efter anmälan av KO eller, om denne för ett visst fall har beslutat att inte göra någon anmälan, av en sammanslutning av konsumenter eller löntagare. Att antalet grupptalanärenden under försöksperiod varit så få - totalt elva varav tre hade återkallats - kan enligt den utvärdering nämnden gjorde tolkas så att det inte finns något större behov av denna processform. Ett annat skäl enligt nämnden kan möjligen vara att grupptalan är en ny och främmande företeelse inom svensk rätt varför det kan vara svårt att bedöma när denna processform är den mest lämpade. Enligt nämnden hade försöksverksamheten dock bekräftat att grupptalan i vissa fall kan vara en rationell och processekonomisk väg att ge en grupp konsumenter befogad rättelse i stället för att var och en själv måste föra sin talan. Anledningen till att inte något fall av grupptalan har anmälts till är enligt KO att inte något fall av allmänt intresse där ett antal konsumenter har haft samma anspråk på likartad grund kommit till KO:s kännedom. 7.3Reklamationshantering i övrigt - de s.k. branschnämnderna Utöver den tvistlösningsverksamhet som Allmänna reklamations- nämnden () bedriver finns också konfliktlösning i olika branschnämnder. Sådana branschnämnder finns på försäkringsområdet men inte på bankområdet. handlägger t.ex. försäkringsbolagen betydligt mer än 1,6 miljoner skadeärenden. Även om det alldeles övervägande antalet försäkringsfall regleras utan några konflikter är det givetvis vid en sådan masshantering svårt att undvika situationer där den enskilde och försäkringsbolaget inte kan komma överens. Genom inrättandet av nämnder och reklamationsorgan finns ett enkelt och smidigt förfarande för konsumenterna att få klagomål/reklamationer prövade. Är konsu- menten inte nöjd med den bedömning som där görs kan man oftast få saken prövad hos . Det yttersta instrumentet för en tvistlösning är domstolsprövningen. En försäkringstagare som inte är nöjd med en skadereglering har som regel flera möjligheter att få ärendet omprövat inom bolaget. I första hand kan försäkringstagaren vända sig till en skadereglerare och begära att bolaget gör en förnyad prövning. Som regel kan skadechefen på nytt gå igenom ärendet. En del försäkringsbolag har också särskilda prövningsnämnder eller egna kundombudsmän dit konsumenten kan vända sig för att få ärendet omprövat. De bolagsinterna prövnings- organisationerna kan vara mer eller mindre fristående från försäkringsbolagets organisation. i till exempel är direkt underställd i vilken, liksom i andra försäkringsbolags styrelser, ingår ledamöter som regeringen utser just för att tillvarata försäkringstagarnas intresse. För att åstadkomma en snabb och billig konfliktlösning finns som tidigare nämnts en rad bolagsgemensamma nämnder för vilka är huvudman. Av dessa nämnder har följande störst betydelse i konsumentsammanhang. består av ordförande och vice ordförande som båda är domare samt sex - elva ledamöter som har ingående kunskap i personskadereglering och som i regel är anställda vid försäkringsbolag. består av två jurister med stor domarerfarenhet, tre sakkunniga inom socialförsäkringsområdet och tre legitimerade läkare som är kunniga inom försäkringsmedicin. Ingen av dessa ledamöter får vara anställda i försäkringsbolag. Ordförande och vice ordförande utses bland någon av de två första kategorierna. Därutöver deltar erforderligt antal ledamöter som skall ha stor erfarenhet av skadereglering inom olycksfalls- och sjukförsäkring och som i regel är anställda vid försäkringsbolag. består av ordförande, vice ordförande och ytterligare en ledamot som är domare samt nio - elva ledamöter som har ingående erfarenhet inom skadeförsäkring och som är anställda i försäkringsbolag. består av ordförande och vice ordförande som är domare samt fem ledamöter med ingående erfarenhet av personförsäkring och som är anställda i försäkringsbolag. Nämnderna skall verka för enhetlig och god försäkringssed i skaderegleringen. Nämnderna handlägger tillsammans ca 1 000 ärenden . Nämndprövningen är inte förenad med någon kostnad för försäkringstagaren. Till skillnad från vad som gäller vid kan inte den enskilde konsumenten vända sig direkt till en branschnämnd. Däremot kan han/hon hos bolaget begära att ärendet lämnas över till respektive nämnd, dock gäller detta inte . Besluten hos vissa nämnder, t.ex. , innehåller inte någon moti- vering. Nämnderna saknar vidare lekmannainflytande, men denna brist kan dock i viss mån anses kompenserad genom att dess ordförande är jurist med domarkompetens. Nämndernas beslut är i form av rekommendationer. För att personskadeersättningen i samband med trafikolyckor skall bli rättvis och enhetlig skall de försäkringsbolag som reglerar trafikskador rådfråga när det gäller bedömning och beräkning av vissa ersättningsfrågor. kom till 1936 på initiativ av dåvarande som vid en under- sökning hade funnit att trafikförsäkringsbolagens hantering av personskadeärenden var behäftade med brister och att likartade fall bedömdes olika. Samtliga försäkringsbolag, som har tillstånd att meddela trafik- försäkring, skall tillsammans med upprätthålla och bekosta nämndens verksamhet; nämndens reglemente skall godkännas av regeringen. Det är framför allt vid allvarligare trafikolyckor som nämnden skall avge ett rådgivande yttrande till försäkringsbolaget om ersättningens storlek. Den skadelidande kan själv begära att skall yttra sig även i andra fall. Att nämnden endast har en rådgivande funktion innebär att varken bolagen eller de skadade är bundna av nämndens yttrande men de flesta följer i mycket stor utsträckning vad som rekommenderas i yttrandet. består av en ordförande och fyra vice ordförande, tolv lekmannaledamöter från arbetsgivar- och arbets- tagarorganisationer samt tolv bolagsledamöter. Övriga ledamöter utses av . I nämndens avgörande deltar normalt sex personer. Ordföranden leder samman- trädet och därutöver medverkar ytterligare en person från viceordförandekretsen samt två bolagsledamöter och två lekmanna- ledamöter. Försäkringsbolagens representanter är således i minoritet. är även två sakkunnigläkare knutna till nämndens verksamhet. Till nämnden inkommer ca 3 500 ärenden. Vid alla personskador betalar försäkringsbolaget i allmänhet alla kostnader för juridiskt ombud under själva skaderegleringen. har dock en del försäkringsbolag blivit något mer restriktiva med att bevilja advokathjälp vid tvist utom rätta. Försäkringar enligt kollektivavtal utgör komplement till de lagstadgade socialförsäkringarna. Försäkringsvillkoren för kollektiva avtals- försäkringar har bestämts efter förhandlingar mellan arbetsmarknadens parter och nästan alla anställda har ett extra försäkringsskydd genom sin anställning. Försäkringsavtalen kan variera mellan olika avtals- grupper. De flesta arbetare och tjänstemän i privata företag, kooperationen, kommun och landsting är anslutna till Trygghetsförsäkring vid arbets- skada (TFA). Statligt anställda omfattas av en liknande försäkring genom Statens personskadeförsäkring. En skadelidande som är missnöjd med skadereglerarens beslut kan begära att yttrar sig i ärendet. Beslut i nämnden skall vara enhälligt. Vid oenighet står skadeavdelningens beslut fast. handlägger ca 2 000 ärenden . Den part som är missnöjd med prövning kan få begära att fattar ett slutligt beslut i ärendet. av beslut överklagas till skiljenämnden. Nämnden består av två ledamöter utsedda av arbetsgivar- organisationen och två ledamöter utsedda av arbetstagarorganisationen. De utsedda ledamöterna utser gemensamt en opartisk ordförande. Alla företag som tillverkar eller importerar läkemedel som säljs i har åtagit sig att teckna läkemedelsförsäkring. Ersättning ges till personer som skadats av läkemedel, trots att läkemedlet givits på medicinskt riktiga grunder och på ett korrekt sätt. Den som drabbas av en sjukdom eller annan kroppslig skada som med övervägande sannolikhet har orsakats av läkemedel kan få ersättning från läkemedelsförsäkringen. Ersättningen bestäms enligt skadestånds- rättsliga regler. Om den skadelidande inte godtar försäkringsgivarens beslut kan han vända sig till den rådgivande . Den består av åtta ledamöter. Regeringen utser ordföranden, en medicinsk expert samt två ledamöter som skall företräda de skadades intressen. Övriga fyra ledamöter utses av sjukvårdshuvudmännen, försäkringsgivaren och läkemedelsförsäkringsföreningen. Ordföranden har utslagsröst. Patientskadelagen (1996:799) innehåller bestämmelser om rätten till patientskadeförsäkring för personskador i samband hälso- och sjukvård i . Enligt lagen är såväl offentliga som privata vårdgivare är enligt lag skyldiga att teckna en försäkring för ersättning till patient som drabbas av personskada. Patientförsäkringen gäller för personskador, såväl fysiska som psykiska skador, som orsakats av bl a felaktig behandling eller diagnos. Skador som inträffat i den av landstingen bedrivna vården regleras av (). Privata vårdgivares patientförsäkring kan tecknas i olika försäkringsbolag. Om en vårdgivare saknar patient- försäkring lämnas ersättning från . Den som är missnöjd med bedömningen av ett ärende kan begära att yttrar sig i ärendet; till skillnad från är prövningen inte obligatorisk. Nämnden består av sex ledamöter. Ordföranden, en medicinsk expert samt tre ledamöter som skall företräda de skadades intressen utses av regeringen. En ledamot utses av och sjukvårdshuvudmännen. Ordföranden skall ha domarkompetens. Nämnden handlägger omkring 800 ärenden. Genom den tvistlösning som sker vid () kan en tvist lösas på ett enkelt, billigt och snabbt sätt. Vidare är den rättsbildning som sker där av stort värde. För tvistlösningen vid gäller dock den betydelsefulla begränsningen att nämnden inte kan avgöra tvister efter upptagande av muntlig bevisning. En skriftlig handläggning kan inte alltid ge en tillfredsställande utredning. Vidare prövar inte alla typer av tvister. En annan begränsning är att nämndens avgöranden inte är bindande för parterna. Det finns således fall där den enskilde konsumenten är hänvisad till att föra en process vid allmän domstol. En sådan process kan i vissa fall bli kostsam och tidsödande för den enskilde. Genom den nya lagen (1996:1619) om allmän rättshjälp har också möjligheterna att beviljas rättshjälp kommit att begränsas. Bl.a. är rättshjälpen numera subsidiär till rättsskyddet; den som har - eller borde ha haft - en rättsskyddsförsäkring som täcker den rättsliga angelägenheten skall inte få rättshjälp. Vidare skall rättshjälp kunna beviljas endast då det finns behov av hjälp från ett juridiskt biträde och endast om det är rimligt att staten bidrar till den rättssökandes kostnader med hänsyn till angelägenhetens art och betydelse, tvisteföremålets värde samt till omständigheterna i övrigt. Mot bakgrund av de kostnader den enskilde sålunda kan drabbas av förekommer det att många avstår från att ta till vara sin rätt eller väljer att inte anlita juridiskt biträde även i fall när detta är motiverat. Om en tvist mellan en konsument och en näringsidkare förs vid allmän domstol handläggs den enligt regler. Handläggningen sker enligt de bestämmelser som gäller för s.k. dispositiva tvistemål, dvs. mål där förlikning är tillåten. Parterna i målet träffas av domens rättskraft och de blir alltså bundna av domen. Ett mål inleds som regel vid tingsrätt, som i tvistemål enligt huvudregeln är domför med tre domare. Flertalet mål avgörs dock av endast en domare. I de s.k. småmålen, med vilket avses dispositiva tvistemål där värdet av vad som yrkas uppenbart inte överstiger ett halvt basbelopp och som inte omfattas av vissa angivna undantag i 1 kap. 3 d § andra stycket , skall tingsrätten bestå av endast en domare. Ett alternativ till att inleda en rättegång vid allmän domstol är den summariska process som inleds genom en ansökan om betalnings- föreläggande hos kronofogdemyndigheten enligt lagen (1990:746) om betalningsföreläggande och handräckning. Förfarandet står öppet för alla typer av penningfordringar (som är förfallna till betalning) om förlikning i saken är tillåten. Om svaranden bestrider sökandens anspråk skall, om sökanden begär det, målet överlämnas till tingsrätt för fortsatt handläggning som tvistemål. Saken kan också komma att prövas av tingsrätten om den förlorande parten ansöker om s.k. återvinning. 7.4.2Något om utvecklingen beträffande domstolsförfarandet i konsumenttvister Eftersom det förekommer att enskilda avstår från att driva sin sak vid domstol eller gör det utan hjälp av juridiskt biträde riskerar rättsbildningen på området att begränsas. Det har ansetts vara ett problem att vägledande domstolsavgöranden på konsumentområdet inte kommer fram i tillräcklig omfattning (se bl.a. prop. 1996/1997:104, Medverkan av i vissa konsumenttvister). Särskilt när gäller konsumentskyddet på området för finansiella tjänster finns ett behov av att få fram vägledande avgöranden eftersom utbudet av finansiella tjänster har ökat och de villkor som är förbundna med tjänsterna ofta är svårtolkade. Det är även som regel ett ojämnt styrkeförhållande mellan den som erbjuder en finansiell tjänst och den enskilde kunden. Det nuvarande systemet anses inte i tillräcklig utsträckning främja prejudikatbildningen på konsumentområdet. Det finns sannolikt ett betydande antal rättsligt grundade anspråk som inte görs gällande vare sig vid allmän domstol eller på annat sätt. Inte minst är så fallet med tvister av liten ekonomisk betydelse. I sådana mål krävs det dessutom prövningstillstånd för att få saken prövad i hovrätt. Det är bl.a. mot den här bakgrunden som getts ökade möjligheter att medverka i vissa konsumenttvister, se nedan under avsnitt 7.4.3. I det här sammanhanget finns det anledning att nämna Grupptalan- utredningens betänkande Grupprättegång (SOU 1994:151). Den utredningen förespråkar en långtgående reformering av tvistemåls- förfarandet såvitt avser möjligheterna att i domstol driva anspråk som är gemensamma eller likartade för en större grupp av människor. Utredningen menar att den individualistiska tvåpartstvisten passar dåligt för de former av masskränkningar som är följden av mass- produktion, massdistribution och massinformation. Bristerna inskränker sig inte till att enskilda medborgare vid enstaka tillfällen lider en rättsförlust. Att masskränkningar lämnas opåtalade i alltför stor utsträckning medför att processordningen inte heller fyller sina övriga funktioner såsom att vara handlingsdirigerande, prejudikatbildande, rättsskapande m.m. Enligt förslag skall en grupprättegång tillåtas endast om talan inte bättre eller lika väl kan föras i någon annan ordning och om vissa andra särskilda processförutsättningar är för handen. Är en stor grupp konsumenter berörd kan det således finnas möjlighet för KO att välja mellan att föra ett pilotmål eller en grupptalan, dock att pilottalan skall väljas om det är ett lämpligare alternativ. Ett system enligt vilket KO kan företräda en enskild konsument och ett system med grupprättegång skulle således komma att komplettera varandra. Ännu har inte något förslag om lagstiftning med anledning av betänkande lagts fram. 7.4.3Om KO:s medverkan i vissa konsumenttvister pågår en försöksverksamhet avseende medverkan av i vissa konsumenttvister. Verksamheten regleras genom lagen (1997:379) om försöksverksamhet avseende medverkan av i vissa tvister och syftar främst till att främja prejudikatbildningen på konsumentområdet. Försöksverksamheten skall pågå till utgången av november månad . Lagen skall tillämpas på tvister mellan konsumenter och näringsidkare. I en sådan tvist ges KO möjlighet att företräda konsumenten såsom ombud vid allmän domstol och kronofogde- myndigheten. Försöksverksamheten är begränsad till tvister som gäller finansiella tjänster. Ytterligare förutsättningar för lagens tillämpning är att tvisten skall vara av betydelse för rättstillämpningen eller att det annars finns särskilda skäl för KO:s medverkan. I lagen finns särskilda regler om rättegångskostnader vilka innebär att förfarandet vid allmän domstol är i stort sett kostnadsfritt för konsumenten. När det gäller de kostnader som KO haft i anledning av sitt biträde är huvudregeln att dessa kostnader stannar på staten, oavsett utgången i målet. KO har under det första verksamhetsåret granskat 21 ärenden för att pröva om de innehåller principiellt intressanta frågor som kunnat aktualisera hans biträde i enskild tvist. Inte i något fall har KO funnit förutsättningarna föreligga för att biträda i tvisten. De flesta ärenden har nämligen rört frågor som tidigare avgjorts av , de s.k. falska annuitetslånen (NJA 1997 s. 86); övriga ärenden har enligt KO antingen inte rört en principiell fråga eller inte haft betydelse för många konsumenter. 8Konsumentproblem - en lägesrapport med förslag till förändringar Internationaliseringen, den snabba teknikutvecklingen och avregleringen på de svenska marknaderna har inneburit stora förändringar på området finansiella tjänster. Traditionella tjänster såsom insättningar, sparande och betaltjänster har fått en annan utformning. Även på kredit- och försäkringsmarknaderna har utvecklingen gått snabbt. Nya distributionskanaler för finansiella tjänster har lett till ändrade försäljnings- och konsumtionsmönster. T.ex. har via Internet nya system kommit till som gör det möjligt att köpa aktier till rimlig kostnad även för den som inte har så stora belopp att placera. Framför allt försäkringsbolag, men även banker, använder sig av telefonförsäljning och direktmarknadsföring i en helt annan utsträckning .