sou · GNB3106 · 2000-01-01 00:00:00 — Nämnden har i detta avseende tillämpat en bevislättnadsregel till förmån för konsumenten (jfr redogörelsen för det s.k. Leo-fallet i avsnitt 3.5.2 om produktansvar): (d) Konsumenten hade köpt en dator och hårddisken gick sönder och efter köpet. Garantitiden hade gått ut, varför det ålåg konsumenten att visa att felet förelåg redan vid köpet. Nämnden konstaterade att det för en konsument i allmänhet torde vara förenat med betydande svårigheter att genom teknisk utredning eller på annat sätt framlägga fullständig bevisning för att felet berott på en ursprunglig brist i varan. Detta gäller särskilt när det är fråga om tekniskt komplicerade varor. För att inte säljarens ansvar skall bli illusoriskt får beviskravet sättas lägre. Det bör sålunda vara tillräckligt att den av konsumenten uppgivna orsaken till felet framstår som klart mer sannolik än den som åberopas av säljaren. Vid bedömning av sannolikheten måste hänsyn tas till samtliga omständigheter i det enskilda fallet, t.ex. felets art, varans förväntade livslängd och hur snart felet visat sig efter köpet. Nämnden ansåg vid en samlad bedömning att det var klart mer sannolikt att felet var att hänföra till en ursprunglig svaghet hos hårddisken än till yttre påverkan. Konsumenten fick därmed bifall till sin talan om att få en ny hårddisk. Anskaffning av IT-utrustning 105 (e) Konsumenten hade köpt en dator och hårddisken gick sönder och . Garantitiden hade gått ut. Nämnden förde inledningsvis samma resonemang om beviskraven som ovan. Nämnden konstaterade dock att konsumenten inte hade lagt fram någon utredning om orsaken till det uppkomna felet eller framhållit någon omständighet som skulle tyda på att felet berott på en ursprunglig brist i datorn. Säljaren hade uppgett att det rörde sig om ett mekaniskt fel på hårddisken och att detta inte kunde vara ett ursprungligt fel. Nämnden fann vid en samlad bedömning att det inte var klart mer sannolikt att orsaken till felet förelåg redan vid köpet, än att orsaken skulle vara av det slag som bolaget åberopat. Konsumenten fick därmed inte bifall till sitt yrkande om kostnadsfri reparation. Det förhållandet att konsumenten själv på något sätt kan ha påverkat utrustningen vägs in i bedömningen: (f)Konsumenten köpte en dator och upptäckte direkt att datorn hängde sig och att en dialogruta ibland inte gick att klicka bort. Konsumenten anmälde felet . Säljaren hävdade att det rörde sig om ett fel i skrivarinstallationen och att garantin därför inte gällde. Nämnden konstaterade att det av 21 § konsumentköplagen framgår att en säljares garantiansvar inte gäller om det görs sannolikt att försämringen av varan beror på exempelvis onormalt brukande eller något liknande förhållande på köparens sida. Nämnden menade att det inte framstod som sannolikt att felet kunde härledas till ett fabrikationsfel på datorn utan att det i stället var hänförligt till något förhållande på köparens sida. Konsumen- ten fick således inte bifall till sitt yrkande om kostnadsfri reparation. (g)Konsumenten köpte en dator och ett fel uppkom på hårddisken. Felet omfattades av garanti. Nämnden konstaterade att det inte var utrett vilket fel som uppkommit på hårddisken. Det var ostridigt mellan parterna att konsumenten själv öppnat datorns centralenhet för att vidta olika åtgärder. Nämnden menade att säljaren under angivna förhåll anden inte kunde vara ansvarig för det uppkomna felet, oavsett att detta upp- kommit . Konsumenten fick således inte bifall till sitt yrkande om en fungerande hårddisk. (h)Konsumenten köpte en dator och det visade sig att skrivbordet, dvs. arbetsytan på skärmen, inte gick att bygga om efter egna behov. Säljaren undersökte datorn och debiterade en kostnad för undersökning och reparation. Nämnden konstaterade att säljaren hade gjort sannolikt att felet var hänförligt till någon omständighet som har samband med användningen av datorn och hänvisade till att säljarens garantiansvar enligt 21 § konsumentköplagen inte gäller om det görs sannolikt att 106 Anskaffning av IT-utrustning försämringen beror på en olyckshändelse eller något liknande förhållande på köparens sida. Konsumenten vann således inte bifall till sitt yrkande om kostnadsfri reparation. Även frågor kring installation och reparation av hård- och mjukvara är av stor betydelse för konsumenten. Nämnden har i ett par avgöranden prövat frågor om ansvaret för att information försvinner från hårddisken i samband med reparation: (i)Konsumenten kunde inte visa att det var bolaget som vid en reparation orsakade att vissa program försvann från datorns hårddisk. Nämnden konstaterade att enligt allmänna skadeståndsrättsliga principer och enligt 34 § konsumenttjänstlagen har konsumenten en skyldighet att begränsa sin skada. Nämnden ansåg det vara allmänt känt att man bör ha back-up-disketter av innehållet på hårddisken. Bolaget kunde inte lastas för att konsumenten saknade originaldisketter till programmen. (j)Konsumenten lämnade in datorn till säljaren för reparation. Vid reparationen återställde säljaren hårddisken i ursprungligt skick. Konsumenten menade att hårddisken då inte motsvarade den prestanda den hade när han lämnade in den. Nämnden konstaterade att hårddisken såvitt framkommit hade åtgärdats på ett fackmannamässigt sätt och att det förhållandet att hårddiskens prestanda inte var densamma efter reparationen inte kunde läggas säljaren till last. Nämnden menade nämligen att konsumenten borde ha tagit säkerhetskopior av materialet på hårddisken. Nämnden har därtill prövat frågor kring hur reparation och installation av datorutrustning utförs och vilka krav man kan ställa på den som utför reparationen eller installationen: (k)Konsumenten lämnade in datorn för installation av en extra hårddisk. Hårddisken fungerade inte och konsumenten kontaktade en annan reparatör som kom fram till att ytterligare utrustning var nödvändig för att den extra hårddisken skulle kunna fungera. Nämnden menade att konsumenten skulle få ersättning för kostnaderna för den andra reparatörens arbete, men inte för kostnaderna för den extra utrustningen. (l)Konsumenten lämnade in datorn för uppgradering till 133 Mhz. Efter uppgraderingen uppstod problem med datorn. Bolaget hävdade att problemen berodde på att utrustningen inte var kompatibel med de komponenter som man hade bytt ut vid uppgraderingen och detta berodde på att konsumenten hade lämnat felaktiga uppgifter om Anskaffning av IT-utrustning 107 Parterna var för nämndens avgörande överens om att det inte var möjligt att uppgradera datorn till 133 Mhz. Nämnden hänvisade till 4 § konsumenttjänstlagen och anförde att en näringsidkare skall utföra tjänsten på ett fackmannamässigt sätt och att denne skall ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som det behövs. Nämnden anförde vidare i enlighet med 6 § konsumenttjänstlagen att om en tjänst med hänsyn till priset, värdet av föremålet för tjänsten eller andra särskilda omständigheter inte kan anses vara till rimlig nytta för konsumenten, skall näringsidkaren avråda honom från att låta utföra tjänsten. Nämnden ansåg att bolaget var ansvarigt för att uppgraderingen utfördes på ett fackmannamässigt sätt och att det därför var bolaget som hade det yttersta ansvaret för att befintlig utrustning var kompatibel med de komponenter som sattes in i datorn. Nämnden menade därför att bolaget borde ha avrått konsumen- ten från att låta utföra uppgraderingen. Konsumenten hade därför rätt att häva tjänsten p.g.a. att felet fick anses ha varit av väsentlig betydelse för honom. Bolaget skulle återställa datorn i det skick den var innan uppgraderingen. Ett Internetabonnemang är ett avtal med en Internetleverantör om tillgång till Internet. Tillgången till Internet sker i allmänhet mot avgift, men det förekommer även reklamfinansierade gratisalternativ. I undersökning har deltagarna angett flera olika skäl för att skaffa Internetabonnemang. Som framgår ovan är datorinköpet för många intimt förknippat med Internet. Den första kontakten med Internet har man ofta fått på arbetsplatsen. Intresset tycks ha växt med den ökande exponeringen av Internet i samhället, t.ex. företag som i sin vanliga reklam hänvisar till webbsidor och kampanjer som årets julklapp. Bland mer konkreta skäl nämns i undersökningen nyfikenhet, tidsfördriv, möjligheten till gratisabonnemang, kommunikation, informationssökning och distansstudier. 108 Anskaffning av IT-utrustning Konsumentens anslutning till Internet kan ske på flera olika sätt: àDet absolut vanligaste bland privatanvändare är en förbindelse över det vanliga telefonnätet via ett modem. Modemet omvandlar digitala signaler från datorn till en analog signal för en vanlig telefonledning och tvärtom. Modemet utgör det för privatanvändare billigaste sättet att få tillgång till Internet, men är, borstett från mobila system, det långsammaste. àISDN är en typ av abonnemang där man utnyttjar vanliga telefonledningar, men där användaren måste komplettera med viss teknisk utrustning i hemmet. Tekniken är ungefär dubbelt så snabb som ett ordinärt modem, men är också något dyrare. àADSL är en abonnemangsform som också utnyttjar vanliga telefonledningar. Tekniken medger en mycket snabb kommunikation, men är ännu inte tillgänglig i någon större omfattning för vanliga användare. àFast access innebär att användaren via en fast anslutning är ständigt uppkopplad mot Internet. àTillgång till Internet via vanliga elledningar befinner sig på försöksstadiet. En fördel är att den vanliga telefonledningen inte blockeras och tekniken erbjuder en relativt snabb kommunikation. àInternet via kabel-tv-nätet erbjuds av vissa kabel-tv-bolag och innebär en relativt snabb kommunikation. àTillgång till Internet kan även fås via mobiltelefonnätet. Tekniken är emellertid långsam. àTillgång till Internet via satellit är en relativt ny företeelse och innebär en relativt snabb kommunikation. Ett vanligt modem utnyttjas för den utgående trafiken, medan satelliten används för inkommande trafik. Tekniken fungerar därför om man har mycket inkommande trafik och en mindre mängd utgående. Tekniken kräver att användaren har en villaparabol. Andelen privatanvändare i som var anslutna till Internet via modem uppgick . Andelen med ISDN- uppkoppling uppgick till och med fast anslutning till . Antalet privata abonnemang avseende modem (inkl. ISDN) uppgick till 729 000 stycken. Av anslutningarna i hemmen betalades av användarens arbetsgivare.4 4 Källa: Internetmarknaden i , , Anskaffning av IT-utrustning 109 Ett Internetabonnemang är en form av tjänst som faller utanför konsumenttjänstlagens tillämpningsområde och för vilken det saknas särskild civilrättslig konsumentskyddslagstiftning. Inte sällan kombineras tecknandet av ett Internetabonnemang med köp av datorpaket eller modem. Det förekommer även att modem eller t.o.m. en dator fås gratis vid tecknande av ett Internetabonnemang. En rättslig analys av en sådan kombination av vara och tjänst återfinns i avsnitt 2.3.2 och av gratisprodukter i avsnitt 2.3.3. Tecknande av Internetabonnemang med löfte att få köpa ett modem för en symbolisk summa har prövats i följande ärende: (a) Konsumenten hade tecknat ett Internetabonnemang hos en Internetleverantör och köpte ett modem för . Konsumenten lyckades inte koppla upp sig mot Internet. Konsumenten yrkade bl.a. att Internetleverantören skulle återbetala abonnemangsavgifterna. Nämnden konstaterade att konsumenten inte hade visat att modemet var utan fel och att han därför borde vända sig till säljaren av modemet. Om det därvid fastställdes att det inte var fel på modemet menade nämnden att konsumenten var skyldig att betala abonnemangsavgiften till Internet- leverantören från datumet för fastställandet. Om det visade sig vara fel på modemet borde konsumenten enligt nämnden vända sig säljaren av modemet för avhjälpande. har även prövat flera ärenden avseende tolkning av avtalsvillkor: (b) Konsumenten beställde av en Internetleverantör tillgång till Internet under två betalningsfria månader, men fick efter hand en faktura avseende abonnemangsavgift. Internetleverantören menade att abonne- manget, i enlighet med abonnemangsvillkoren, övergick i ett tillsvidare- abonnemang eftersom konsumenten inte gjorde någon uppsägning . Abonnemangsvillkoren fanns enligt Internet- leverantören tillgängliga på bolagets hemsidor och i butikerna samt tillsänds kunderna i samband med bekräftelse på beställningen. Nämnden menade att Internetleverantören, mot konsumentens bestridande, inte hade visat att konsumenten hade fått någon hänvisning till abonnemangsvillkoren i samband med tecknandet av 110 Anskaffning av IT-utrustning provabonnemanget och att han därför inte var skyldig att betala någon abonnemangsavgift. (c)Konsumenten köpte en dator efter att ha sett en annons med erbjudande om köp av datorpaket inklusive 12 månaders Internet- abonnemang. Säljaren påpekade inte vid köpet att några ytterligare kostnader för abonnemanget skulle tillkomma. Konsumenten krävdes senare på en abonnemangsavgift om /mån från Internet- leverantören. Nämnden konstaterade att det av köpekontraktet framgick att Internetabonnemang ingick i köpet och att säljaren var bunden av detta köpeavtal. (d)Konsumenten hade tecknat ett Internetabonnemang. Nämnden ansåg det visat att konsumenten hade brutit mot allmänna villkor genom att göra vissa inlägg i nyhetsgrupper och därigenom brutit mot den etik som gäller på Internet och som konsumenten hade åtagit sig att följa. Bolaget hade därmed rätt att stänga av tjänsten och säga upp avtalet. Eftersom avstängningen berodde på omständigheter som kunde hänföras till konsumenten var denne inte befriad från betalningsskyldighet. (1996- 5562) Till de tjänster som är aktuella vid anskaffning av datorutrustning hör support, ofta i form av tekniskt stöd per telefon. Supporten kan hänföra sig till såväl hård- som mjukvara eller till Internetabonnemanget och innebär rätt att få råd och hjälp i samband med användandet av IT- utrustningen. Supporten kan ingå vid köpet av datorpaket, eller kan vara kopplad till särskild hård- eller mjukvara. Man kan även tänka sig ett självständigt avtal om support. Konsumenten torde vara i stort behov av tekniskt stöd vid användning av IT-utrustning. Supporten synes också enligt undersökning vara en viktig fråga för konsumenten. Ingen av deltagarna i undersök- ningen ansåg sig ha fått något stöd från försäljaren vid installation av hård- eller mjukvara. Hjälpen behövs enligt deltagarna i hemmet och försäljarna gör inte hembesök. Enligt deltagarna använder man manualer endast i sista hand. Vad gäller Internetsupport via telefon tycks åsikten vara att det tar att komma fram och att det är praktiskt svårt att inte kunna vara uppkopplad och tala i den vanliga telefonen med supporten . Det är i sammanhanget viktigt att skilja supporten från de nöd- vändiga instruktioner som säljaren är skyldig att ge enligt konsument- köplagen. En vara skall enligt nämnda lag åtföljas av de anvisningar som behövs för dess montering, användning, förvaring och skötsel (16 § Anskaffning av IT-utrustning 111 första stycket). För tillgång till sådan information i fråga om köp av lösa saker skall konsumenten således inte behöva teckna särskilt avtal om support. Ett datorpaket eller annan produkt som omfattas av konsumentköplagen skall således åtföljas av en bruksanvisning, dvs. en instruktion för hur just den datorn skall användas. Anvisningarna behöver dock inte innehålla mer allmänna anvisningar om hur man använder varor av det aktuella slaget. I förarbetena till konsument- köplagen har angetts exemplet att den som säljer en hobbysvarv skall lämna en till den speciella svarven anpassad bruksanvisning, men han behöver inte i övrigt lämna några allmänna upplysningar om hur man svarvar.5 Vad gäller informationens omfattning blir bedömningen beroende av flera faktorer. Vad gäller standardvaror kan en säljare i många fall utgå från att köparen har för konsumenter i allmänhet normala kunskaper. Kravet på anvisningar är dessutom större då varan saluförs i en form som riktar sig direkt till konsumenter jämfört med en butik som vänder sig till fackfolk.6 Normalt kan förutsättas att informationen skall vara avfattad på svenska. Av förarbetena framgår emellertid att när det gäller försäljning av varor som är avsedda för en begränsad kundkrets med speciella kunskaper, t.ex. avancerade elektroniska eller tekniska apparater, bör dock en bruksanvisning på engelska godtas.7 Datorutrustning i allmänhet torde dock enligt min mening knappast vara avsedd för en begränsad kundkrets med speciella kunskaper. Konsumenten bör därför enligt min mening kunna kräva en bruksanvisning på svenska, åtminstone såvitt avser standard- utrustning. Om det föreligger brister i fråga om bruksanvisning vid köp av datorutrustning föreligger ett fel i varan (16 § tredje stycket). Felet kan avhjälpas genom att säljaren överlämnar godtagbara anvisningar. I annat fall kan konsumenten göra gällande de påföljder gentemot säljaren som konsumentköplagen erbjuder. Supporten torde som utgångspunkt vara att betrakta som en immateriell tjänst, för vilken det saknas särskild lagstiftning och därmed konsument- skydd (se avsnitt 2.3.2). Arbete i form av installation, montering eller annat arbete som en näringsidkare utför för att fullgöra ett avtal om köp av en lös sak faller dock under konsumentköplagens tillämpningsområde. 1989/90:89, s.95 1989/90:89, s.96 1989/90:89, s.97 112 Anskaffning av IT-utrustning er, dvs. support med anledning av köp av hårdvara eller mjukvara lagrad på diskett eller cd-rom, torde alltså falla under konsumentköplagens tillämpningsområde. Köprättsliga regler gäller även då supporten utförs för att avhjälpa fel i såld egendom. Reparation av hårdvara utan koppling till tidigare köpavtal, dvs. arbete på lös sak, faller under konsumenttjänstlagens tillämpningsområde. har i ett par avgöranden prövat frågan om svensk bruksanvisning: (a)Konsumenten hade inte erhållit någon svensk bruksanvisning vid köp av en scanner. Detta var enligt nämndens mening inte att betrakta som ett fel i konsumentköplagens mening. (b)Konsumenten hade inte erhållit någon svensk bruksanvisning vid köp av en datorskärm och yrkade att få en svensk bruksanvisning. Konsumenten avböjde erbjudande om hävning och demonstration av skärmen. Det fanns enligt säljaren ingen svensk bruksanvisning att tillgå. Nämnden konstaterade att enligt 16 § konsumentköplagen är en vara felaktig om den inte åtföljs av anvisningar om dess användning och skötsel samt att det normalt kan krävas att bruksanvisningen är avfattad på svenska. Eftersom det inte fanns någon svensk bruksanvisning att tillgå borde dock konsumenten enligt nämnden låta sig nöja med en genomgång av bruksanvisningen eller hävning. Nämnden har även prövat ärenden angående kostnadsfri support: (c) Konsumenten köpte en dator och köpeavtalet omfattade kostnadsfri support, vilket användes som ett försäljningsargument. Dator leverantö- ren ändrade därefter sitt supportavtal på så sätt att fri support inte längre utlovades, vilket återförsäljaren inte kunde påverka. Nämnden ansåg att den fria supporten utgjorde en del av avtalet mellan återförsäljaren och konsumenten och att konsumenten därför hade rätt till fri support som säljaren har ett köprättsligt ansvar för den sålda varan. Anskaffning av IT-utrustning 113 Jag skall enligt mina direktiv analysera om det uppstår några särskilda problem i samband med skador på konsumentens IT-utrustning eller programvaror eller i samband med andra skador som drabbar konsumen- ten vid köp, installation, service och abonnemang när det gäller IT- utrustning. Skador på konsumentens utrustning kan bestå dels i fel på den köpta varan, dels skador som ny utrustning orsakar på redan befintlig hård- eller mjukvara (s.k. produktskador). Skada kan vidare uppstå p.g.a. felaktig rådgivning. Vad gäller fel i den köpta varan gäller felreglerna i köplagstiftningen på vanligt sätt. Med produktskada avses skador som en vara orsakar på person eller på annan egendom än den sålda varan. Såvitt här är av intresse avses således skador på konsumentens befintliga IT-utrustning som orsakas av den hård- eller mjukvara som konsumenten köper. Den hård- eller mjukvara som konsumenten anskaffar kan därvid påverka den befintliga programvaran i konsumentens dator eller medföra att den befintliga hårdvaran inte fungerar som den ska. Regler om ansvar för produkt- skador finns i flera olika regelverk som i vissa fall är parallellt tillämpliga. Skadeståndsansvaret för produktskador enligt konsumentköplagen om- fattar skada som på grund av fel på den sålda varan uppkommer på annan egendom som tillhör köparen eller någon medlem i hans hushåll och är avsedd huvudsakligen för enskilt bruk (31 §). Genom denna bestämmelse ansvarar säljaren i viss utsträckning således för produkt- skador.8 Skadeståndsansvaret förutsätter, liksom hela konsumentköplagens tillämplighet, att konsumenten har köpt en lös sak . Såvitt här är av intresse torde omfattas hårdvara och möjligen mjukvara lagrad på diskett eller cd-rom. För det fall konsumenten har köpt mjukvara som levererats 8 Motsvarande ansvar finns inte i köplagen, se 67 § 114 Anskaffning av IT-utrustning via nätet talar det mesta för att skadeståndsansvaret enligt konsument- köplagen inte gäller (se avsnitt 2.3.1). IT-utrustning som den enskilde hyr av sin arbetsgivare kan inte heller utgöra grund för skadestånds- ansvar enligt lagen. Vidare förutsätts att varan är behäftad med fel i konsumentköplagens mening. Om fel inte föreligger finns heller ingen rätt till ersättning. Felet måste därtill ha reklamerats på vanligt sätt. Näringsidkaren är inte skyldig att betala skadestånd om han kan visa att underlåtenheten att avlämna en felfri vara berott på ett hinder utom hans kontroll och som han inte skäligen kunde förväntas ha undvikit eller övervunnit. Säljarens ansvar omfattar endast sakskada, dvs. inte personskada och förmögenhetsskada. Ersättning för sakskada omfattar sakens värde eller reparationskostnad och värdeminskning, annan kostnad till följd av skadan och inkomstförlust eller intrång i näringsverksamhet (5 kap 7 § skadeståndslagen). Även enligt konsumenttjänstlagen föreligger ett visst ansvar för produkt- skador. Den näringsidkare som utför en tjänst kan bli skadeståndsskyldig för skada på föremålet för tjänsten eller annan egendom som tillhör konsumenten eller någon medlem av hans hushåll (31 §). En förutsättning är att tjänsten skall anses som felaktig i lagens mening eller att det föreligger dröjsmål. Konsumenttjänstlagen, som i första hand avser arbete på lösa saker, torde dock ha en begränsad betydelse beträffande IT-utrustning. Reparation etc. av datorutrustning och support avseende hård- eller mjukvara torde i de flesta fall utgöra en del i fullgörandet av ett köpavtal eller syfta till att avhjälpa fel i en köpt vara. I andra fall avser arbetet inte lös sak, t.ex. support avseende ett Internetabonnemang (se närmare avsnitt 2.3.2). Vad gäller sådana immateriella tjänster som orsakar skador på konsumentens egendom saknas särskild konsument- skyddslagstiftning. Skador som orsakas av sådana tjänster måste därför bedömas enligt allmänna skadeståndsrättsliga principer. 9 Herre, Konsumentköplagen - en kommentar, 1999, s. 326 Anskaffning av IT-utrustning 115 Även enligt produktansvarslagen (1992:18), som bygger på ett EG- direktiv10, har konsumenten i vissa fall rätt till ersättning avseende produktskador. Rätten till ersättning omfattar primärt personskador som en produkt har orsakat p.g.a. en säkerhetsbrist (1 § första stycket). Detta fall saknar intresse i detta sammanhang. Konsumenten kan emellertid också få ersättning för sakskada som en produkt p.g.a. en säkerhetsbrist har orsakat på egendom som till sin typ vanligen är avsedd för enskilt ändamål, om den skadelidande vid tiden för skadan använde egendomen huvudsakligen för sådant ändamål (1 § andra stycket).