sou · GNB321 · 2000-01-01 00:00:00 — Men bemö- tande definieras också som samhällets övergripande synsätt ut- tryckta i lagar och förordningar. Mer avgränsad är definitionen av bemötande i betänkandet Jämställd vård. Olika vård på lika villkor (SOU 1996:133). Bemötande är vårdpersonalens all- männa beteende mot patienten, information, kommunikation, in- teraktion, patientinflytande och olika aspekter på servicekvalitet. Ett av mina första initiativ i utredningen var att låta göra en genomgång av den forskning som finns om begreppet bemötande av personer med funktionshinder. Jag ville bl.a. veta hur fors- karna ser på begrepp som bemötande och attityder. Resultaten redovisas i mitt delbetänkande När åsikter blir handling (SOU 1998:16). Forskare har gjort många försök att förklara vad som kan ligga bakom olika attityder och bemötanden. Men förklaringarna är motsägelsefulla och forskarna är inte eniga om varför attityderna till personer med funktionshinder ser ut som de gör i olika sam- 98 "EM¶TANDET HAR M¥NGA DIMENSIONER Det finns, säger många forskare, ett samband mellan attityd och bemötande, men det är svårt att klargöra hur detta samband ser ut. Vissa menar att det är de strukturella förhållan- dena, t.ex. organisationen och andan på en arbetsplats som formar bemötandet. Andra forskare menar att det är attityderna, dvs. människors föreställningar, åsikter och värderingar som avgör bemötandet. I forskningslitteraturen finns också olika försök att besvara frågan om varför funktionshindrade personer så ofta möts av negativa attityder. Det finns socio-kulturella, psykodynamiska, historiska och demografiska förklaringar och förklaringar som grundar sig på personligheten, säger forskarna. Som alltid kan inte en enda modell förklara ursprunget till negativa attityder. Olika orsaker griper in i varandra och olika förklaringar behöver inte utesluta varandra. Kordoutis m.fl. (1995) menar att man kan förklara attityder till personer med funktionshinder med samma teorier som man an- vänder för att förstå attityderna till andra minoritetsgrupper. Kor- doutis talar särskilt om begreppen klichéartade attityder och segregerande attityder. Klichéartade attityder är övergeneralise- rande och grovt förenklade uppfattningar om vad som känneteck- nar minoritetsgruppen. Omgivningen har förväntningar och värderingar om människor därför att de tillhör den gruppen utan att ta reda på vad som gäller för just den individen. Segregerande attityder innebär att medlemmarna i en minoritetsgrupp förvisas till en separat miljö avskild från resten av samhället. Helmius (1993) konstaterar att det finns en skillnad i bemö- tandet av kvinnor och män med funktionshinder. En genomgång som hon gjort av studier om kvinnor med funktionshinder pekar på att kvinnor bemöts med bristande förtroende och respekt i samhället. För att få en riktig bild av människors attityder måste man stu- dera sambandet mellan hur personer med funktionshinder bemöts och hur det generella ideologiska tankesättet uttrycks i politiska åtgärder, menar professorn (1990). Attityder är be- roende av situationen. Man kan hysa motstridiga och oförenliga känslor på samma gång. Det kan vara osäkerhet inför en situation, obehag inför att bli påmind om sin egen sårbarhet och skuld för att man har negativa känslor fast man vet att man borde vara för- domsfri. Söder menar att man i sitt arbete kan ha en attityd som passar yrkesrollen, men uttrycka en annan attityd privat. Söder har prövat att studera attityder genom att personer med funktionshinder själva fått berätta om sina erfarenheter. Han har sedan tolkat berättelserna och menar att man på detta sätt kan "EM¶TANDE HAR M¥NGA DIMENSIONER 99 komma åt kärnan i bemötandet. Han konstaterar att det finns en ambivalens i människors attityd till personer med funktionshin- der, en värderingskonflikt mellan en positiv och en negativ in- ställning. En annan svensk forskare, Bo Hännestrand (1995), anser att tanken att människors attityder till personer med funktionshinder präglas av ambivalens är alltför begränsad. Den förklarar inte antipatierna hos människor som reagerar auktoritärt eller genom att undvika möten. Samspelet är mer mångfasetterat än ambiva- lenshypotesen kan förklara, menar . Även om ambivalens inte är det enda som präglar attityderna till personer med funktionshinder, menar jag att utredningsarbetet visar exempel på just ambivalens. Man kan ofta spåra en ambi- valens hos både beslutsfattare och anställda i synen på stödet till personer med funktionshinder. Innebörden i den positiva inställ- ningen är att samhället skall hjälpa, medan den negativa innebär att människor med funktionshinder som grupp har lägre krav på livskvalitet än andra. Ambivalensen gör det tillåtet att bemöta vissa människor på ett annat sätt än andra, och att mäta värdet av deras önskningar i livet med en särskild måttstock. Bemötandet är således en mycket komplex fråga och har många olika dimensioner. Jag har valt att inte göra en strikt av- gränsning av ordet eller föra en akademisk diskussion om vad som kan inrymmas i begreppet. Jag vill i stället använda ordet bemötande som en benämning på många olika företeelser. Bemötande är för mig hur vi beter oss mot varandra i mötet mellan människor. Bemötande är också den attityd, inställning eller anda i vilket ett samtal förs. Bemötande är mäniskosyn och det sätt vi människor har att förhålla oss till varandra. Men bemötandet har också andra aspekter. Möten mellan människor sker inte opåverkade av de attityder och värderingar som råder i samhället som helhet. Synen på personer med funktionshinder såsom den förmedlas i t.ex. lagar och regel- verk, den politiska debatten, tillgängligheten i det utbud av varor och tjänster som riktar sig till allmänheten, beredskapen att un- danröja hinder för delaktighet och jämlikhet, fördelningen av re- surser m.m. påverkar naturligtvis allmänhetens syn på personer med funktionshinder liksom myndigheters och andra offentliga organs inställning. Bemötandet blir därmed också en fråga om rätten till medbor- garskap. 100 "EM¶TANDET HAR M¥NGA DIMENSIONER Det är dessa två utgångspunkter – det individuella bemötandet och samhällets kollektiva bemötande – jag valt för att beskriva och analysera bemötandet av personer med funktionshinder. 13 Mötet mellan människor ) DE B¤STA AV SAMTAL BLIR EN NY VERKLIGHET TILL MEDAN MAN TALAR (i boken att samtala) Möten mellan människor har ofta dialogens form. I kontakten mellan elev och lärare, mellan patient och läkare, mellan föräldrar till barn med funktionshinder och barn- och ungdomshabilite- ringen eller , eller mellan en rörelsehindrad per- son och eller hjälpmedelscentralen möts människor och samtalar, men har i regel olika outtalade förväntningar om hur mötet skall gestalta sig. Parterna startar en dialog utifrån of- tast helt skilda utgångspunkter och föreställningar vilket leder till missförstånd och oklarheter om vad som be- stämts. För läkaren kan samtalet i första hand uppfattas som att man skall komma överens om lämplig medicinering. För patien- ten kan samtalet innebära att hon eller han vill diskutera olika möjligheter att lättare klara vardagen. I ett sådant möte konfronteras olika kunskapsvärldar och gapet mellan den professionella världen och vardagsvärlden blir mycket påtagligt. Personalen och den som söker hjälp har olika perspektiv på det som mötet handlar om, därför att deras kunskaper och erfarenheter skiljer sig åt. Den som lever med ett funktionshinder dygnet runt har djup kunskap om sin egen situation och bedömer sina behov av stöd och service utifrån den. Som anställd förutsätts man naturligtvis också ha en del kun- skap om skador och funktionshinder och om vad det innebär att leva med olika funktionshinder, men kunskapen får en annan in- nebörd om man har skaffat den i andra hand än om man fått den genom att leva med funktionshinder. 102 -¶TET MELLAN M¤NNISKOR Detta bekräftas av Mishler (1984). Han visar i sina analyser av samspelet i hälso- och sjukvården att det finns olika röster i ett samhälle och att de professionella inom olika yrkesområden har sin språkliga identitet, the voice of medicine. Patienten däremot talar utifrån sitt lekmannaperspektiv, the voice of lifeworld. Den enskilde utgår från kunskaper och perspektiv från sin egen vardag medan de professionella talar utifrån sin oftast teoretiska kunskapsvärld och sin arbetsplatskultur. En förutsättning för att samspelet skall kunna fungera och den enskilde skall kunna på- verka sin situation är att den professionella rösten kan stå tillbaka för den enskildes röst. Skillnader i perspektiv och sättet att uttrycka sig tas också upp i en rapport från med titeln vi det vi be- höver? (1998:2). Av rapporten framgår att en grundförutsättning för att famil- jens behov skall bli tillgodosedda är att kommunikationen mellan föräldrar och habiliterare fungerar. Kommunikation handlar inte bara om orden, utan även om gemensamt språk och samspel människor emellan. Det som kunde försvåra kommunikationen, skriver författarna , var inte i första hand de medicinska termerna utan snarare att in- tervjugrupperna tolkade innebörden i ett och samma ord eller ut- tryck på olika sätt. Dessutom använde habiliterarna språk och koder som inte alltid var tillgängliga för föräldrarna. Olikheter i status eller beroendeförhållanden försvårade också kommunika- tionen och mötet. Föräldrarna, som kände sig beroende av habili- terarna, vågade inte alltid säga vad de tyckte eller önskade. Personalen å sin sida undrade över hur föräldrarna ville ha det. Det fanns en samstämmighet i föräldrarnas beskrivning av vad de menar vara bra kvalité. Förtroendet för habiliterarna var viktigast; den enskilde habiliterarens sätt att uttrycka sig, hennes/hans per- sonliga egenskaper och hur personen i fråga faktiskt handlade var avgörande för hur föräldrarna uppfattade bemötandet. Habilite- rarna lade främst tonvikten på förhållanden som hörde samman med verksamhetens struktur, hur arbetslaget fungerade och svå- righeter som var förknippade med teamarbetet. De professionella ansåg också att det var väsentligt hur den enskilde bemötte barn och föräldrar och betonade vikten av respekt, inlevelse och em- pati. Andra aspekter var att barnet fick rätt behandling, och att habiliteringen hade resurser tillräckligt för att göra det man tyckte var bra för barnet. Frågor om samarbete och tvärfacklighet, ar- betsledning och fortbildning var också aspekter som många ansåg vara väsentliga för att kunna hålla en god kvalitet. -¶TET MELLAN M¤NNISKOR 103 En av de slutsatser författarna drar är att just skillnaderna i perspektiv har stor betydelse för kvalitén i habiliteringen. Ett första steg till förbättring är att det finns en medvetenhet hos båda parter om hur och i vad perspektiven skiljer sig, menar förfat- tarna. Genom att hitta och uppmärksamma skillnaderna kan hinder och konflikter som försvårar kommunikation och möten bli synliga och därmed lättare att göra något åt. Jag känner igen mycket av det som kommit fram i rapporten ovan i de berättelser om bemötande jag fått ta del av. De handlar mycket ofta om brister i just dialogen, om att man talar förbi var- andra och inte riktigt talar samma språk. De som berättat om sina upplevelser är personer med olika livssituation, olika samhälls- syn, olika ålder, olika utbildning och olika funktionshinder, men deras erfarenheter av mötet med samhället har mycket gemen- samt. Föräldrar till barn med funktionshinder har samma upple- velser som vuxna med funktionshinder. Berättelserna handlar om tjänstemän som använder maktspråk och inte respekterar männi- skors känslor och integritet. De handlar om handläggare som ne- kar en person det stöd han behöver med argumentet att det finns många andra som också behöver hjälp. Eller om personal som berättar hur mycket det skulle kosta samhället att ge en person den hjälp hon eller han ber om. Berättelserna handlar om männi- skor som får rådet att vända sig till en välgörenhetsfond när de behöver ett hjälpmedel, eller inte kan resa på en veckas semester därför att kommunen inte betalar assistansen. Flera har berättat om upplevelsen att inte få den hjälp man behöver i sitt föräldra- skap, att t.o.m. få förslaget att barnen ska omhändertas av sam- hället när man fått ett funktionshinder och behöver assistans för att klara arbetet hemma. Det har också visat sig att de är mycket svårare för personer med funktionshinder att bli godkända som adoptivföräldrar. Berättelserna har gång på gång bekräftat var- andra och gett en bild som är omöjlig att förneka. Jag måste ty- värr konstatera att personer med funktionshinder ofta bemöts på ett oacceptabelt sätt (SOU 1998:48). Hur en person blir bemött beror naturligtvis också mycket på hur personen själv agerar. Men det är tjänstemannen som skall vara professionell i sammanhanget och därför har ansvar för att kommunikationen fungerar, även om den andra personen inte tar sin del av ansvaret. Båda parternas förväntningar inför mötet har betydelse för hur det skall utveckla sig. Den som behöver hjälp bär med sig tidigare upplevelser av möten med myndigheter som på gott och ont påverkar förhållningssättet till myndigheten och handläggaren. Den som söker hjälp från samhället kan också vara 104 -¶TET MELLAN M¤NNISKOR mer eller mindre att förklara sina önskningar och behov och att bidra till ett konstruktivt möte. Om någon har ett annor- lunda, eller saknar kroppsspråk kan det försvåra kommunikatio- nen, särskilt om den andra personen blir osäker inför det ovanliga. Det kan vara avgörande för förmågan och självkänslan om man har fått en bra habilitering eller rehabilitering. Det finns personer som av olika orsaker ofta hamnar i konflikt med sin om- givning. En del funktionshinder kan innebära att just bristande social förmåga är en del av problemet. Visst finns det gränser för vad en tjänsteman skall behöva tåla från en klient. Det är fres- tande att ge tillbaka eller ta till maktspråk när samtalet inte fun- gerar. Men den som är yrkesutövande skall göra allt för att kommunikationen skall kunna fortsätta, det ingår i jobbet. I så- dana lägen prövas yrkeskompetensen och professionaliteten. Det finns naturligtvis också många offentligt anställda som gör ansträngningar för att åstadkomma ett bra bemö- tande, som använder reglerna och sina befogenheter till att hjälpa, som fortbildar sig både i den egna yrkesrollen och i frågor som rör grundläggande mänskliga värderingar. Det finns också många arbetsledare som på sin arbetsplats försöker för- medla en människosyn som innebär respekt för den enskilda människan. En sådan syn är grunden för att verkligen kunna se varje enskild människa och forma hjälpen efter hennes behov. Jag menar att en viktig faktor som skiljer det goda bemötandet från det dåliga är just människosynen. att förstå sig på mänskliga relationer och reaktioner hör ihop med människosynen. Vår grundläggande syn på människan och män- niskovärdet styr i hög grad vad vi tycker är viktigt och vad vi uppfattar som problem. Utifrån dessa värderingar formulerar vi vår kunskap och våra erfarenheter. Det som (1989) skriver om bemötandet i social- tjänsten kan gälla alla de verksamheter som människor kommer i kontakt med när de söker samhällets stöd på grund av funktions- hinder: I en verksamhet där risken för manipulation är så stor, och där människors värdighet och integritet alltid berörs, kan männi- skovärdet tjäna som en orienteringspunkt, en ledstjärna för handlandet. Det är alltså människovärdet, inte nyttan eller en mål–medel–analys, som måste stå i centrum. Det betyder att alla handlingar bestäms i förhållande till människovärdet. Man kan inte göra det omvända, inte bestämma människovärdet uti- från handlingarna, hur goda avsikter man än må ha. Det är som garant för människovärdet som socialarbetaren kan ha en speciell funktion i dagens samhälle. – – – Och som en -¶TET MELLAN M¤NNISKOR 105 självklar förutsättning måste gälla att kampen för människo- värdet förs med människovärdiga medel. Ändamålet – t.ex. människans möjligheter att fungera som ansvarigt subjekt i samhället kan aldrig legitimera metoder som kan upplevas som kränkande. Av socialarbetaren fordras därför en vilja att SE kli- enten, att försöka förstå hur klienten kan uppleva situationen. Men också en vilja att SE SIG SJ¤LV. Detta är viktigt och avgörande inte bara i det enskilda mötet. Även det kollektiva bemötandet, samhällets bemötande, formas utifrån synen på människan och människovärdet och utifrån in- sikten om relationer mellan människor, främst hos politiker och beslutsfattare på alla nivåer i samhället. 13.2Det goda och det dåliga mötet Utifrån intervjuer, möten, brev och annan kunskap som kommit fram under utredningsarbetet gör jag ett försök att beskriva vad jag tror karaktäriserar det goda och det dåliga mötet. Jag skulle vilja beskriva DET GODA M¶TET som ett möte i vilket det finns om- tanke, inlevelseförmåga och jämbördighet. I det goda mötet är de anställda medvetna om att utgångspunkten i samtalet måste vara de enskildas berättelser. De är professionella nog att veta när det gäller att lämna expertrollen och lyssna på den som behöver hjälp. De visar tydligt att de lyssnar, att de litar på det som perso- nen säger och respekterar det. Att vara expert innebär inte nöd- vändigtvis att man skall lära andra människor något. Däremot skall man veta vilken hjälp som finns att erbjuda, föreslå alterna- tiv, förklara vad alternativen innebär och sedan låta den enskilde bestämma själv. Jag anser att professionalitet när man har till yrke att hjälpa människor är bl.a. empati. (1995) beskriver EMPATI på det här sättet: Empati betyder att fånga upp och förstå en annan människas känslor och vägledas av den förståelsen i kontakten med andra. Det är alltså fråga om en inre process av att nå förstå- else och ett sätt att kommunicera denna förståelse, inte bara i ord utan i alla de handlingar som riktas mot den andra. Arbeten som innebär att hjälpa människor, och särskilt att hjälpa i svåra situationer, kan vara påfrestande. För att de an- ställda skall kunna upprätthålla professionalismen och servicean- dan behövs det kompetensutveckling och tid för samtal, reflexion och andhämtning, kanske med handledning. Personal som har till yrke att möta och hjälpa människor måste emellanåt få chans att 106 -¶TET MELLAN M¤NNISKOR hämta ny psykisk kraft. Utan det kan de bästa föresatser om att göra ett professionellt jobb gå om intet. Det är arbetsgivarens an- svar att se till att de anställda har utrymme för att utbyta tankar med andra som känner till arbetsvillkoren. Det behövs för att alla skall få möjlighet att reflektera över sin yrkesroll och se sig själv i den. Det är viktigt att exempelvis bli klar över om man bemöter kvinnor och män olika eller bedömer deras behov av hjälp med olika måttstockar. Man måste också ta sig att fundera på om man i någon situation utnyttjar sin egen maktställning och bero- endet hos den som söker hjälp. Jag anser att det är professionellt att förklara reglerna när det behövs, men inte försvara dem och framför allt inte göra dem till sina egna åsikter. Det är professionellt att aldrig säga till någon som ber om hjälp: Du kan inte få det du begär, för vi har inte råd. För mig är professionalitet att aldrig be den som söker hjälp att ha förståelse för ens egen svåra arbetssituation. De flesta som behöver hjälp från samhället har visserligen den förståelsen. De inser att många anställda hamnar i lojalitetskonflikter och är pres- sade av att inte alltid kunna ge den hjälp den vill, men det är inte en fråga som skall komma upp i mötet mellan den anställda och den som behöver hjälp. Om man träffar och lär känna en del människor med funk- tionshinder i andra roller än hjälpsökande är det lättare att se dem man sedan möter i tjänsten som jämbördiga medborgare och inte som omsorgstagare eller objekt för samhällets insatser. Det är också värdefullt om det finns människor med funktionshinder i de yrkesgrupper som har till uppgift att möta dem som behöver hjälp. Att det finns personer med sådan erfarenhet kan ha bety- delse för arbetskamraternas syn på dem de skall hjälpa. Jag tycker också att ett bra bemötande förutsätter att de an- ställda tolkar lagar och regler enligt deras intentioner. Förutom att känna till den konkreta innebörden i exempelvis socialtjänstlagen, lagen om stöd och service eller hälso- och sjukvårdslagen, hand- lar det om att förstå och ta till sig intentionerna i lagarna och in- tegrera dem i sitt sätt att arbeta. Det är arbetsgivarens ansvar att se till att personalen har kunskap om de aktuella lagarna och att de finns tillgängliga på varje arbetsplats så att de anställda har möjlighet att ta del av dem. Men jag måste konstatera att det positiva professionella be- mötandet långtifrån är självklart. Det är inte något som människor tar för givet. Varför skulle en kvinna annars finna det värt att be- rätta om mötet med en läkare som ler, räcker fram handen och ser henne i ögonen när hon kommer på besök? -¶TET MELLAN M¤NNISKOR 107 mamma annars berätta att hon just nu har kontakt med en läkare på vårdcentralen som lyssnar, respekterar henne och verkar förstå vad hon säger? Hennes kommentar är: Det är fantastiskt, men det har förstås visat sig att han har personlig anknytning till funktionshinder. En nära släkting till honom har ett barn med en skada. En person beskrev med glädje och förvåning att en hemtjäns- tassistent hade sagt Hör bara av dig om du behöver hjälp för att spara på krafterna, och en mycket trött småbarnsmamma fick ny styrka när en intresserad och kreativ handläggare från stadsbygg- nadskontoret kom hem till familjen och föreslog att trösklarna skulle ut och ett höj- och sänkbart handfat in. För att bemötandet skall bli bra behövs tid. Utan tid finns det inga förutsättningar för ett riktigt samtal. Det krävs lugn och ro så att den som söker hjälp kan framföra sitt ärende och tjänsteman- nen kan lyssna och ställa frågor. Det är ofta särskilt viktigt när besökaren är invandrare och har svårigheter med svenskan. Om samtalet sker genom tolk behövs det gott om tid för att parterna skall förstå varandra. Men det handlar inte bara om att översätta språken, utan också om att kulturmötet ofta kräver tid. De som berättat om sina erfarenheter har karaktäriserat och be- skrivit DET D¥LIGA M¶TET på en mängd olika sätt, men en gemensam nämnare är att personen inte känner sig respekterad och värderad som vuxen människa. Det som beskrivs kan exempelvis vara ett möte med en anställd som inte lyssnar, inte verkar försöka förstå, inte vill leva sig in i den andra personens situation, inte står på min sida. Men det är naturligtvis omöjligt att ge en generell beskrivning av Det dåliga mötet, eftersom det ter sig olika från situation till situation. Jag tror att dåligt bemötande mycket sällan beror på illvilja, men mycket ofta på oförmåga. Det kan exempelvis vara att personer som söker hjälp inte får den information de borde få från en tjänsteman eller t.ex.en läkare. Dåligt bemötande är då lagar, regler och domslut inte följs. En person som hade mött detta kommenterade det så här: Är det en demokrati vi lever i när det finns handläggare som inte använder de lagar och regler som våra valda riksdagsle- damöter har instiftat? kan dåligt bemötande vara att tolka en regel så snävt att man inte ens prövar möjligheterna att ge en person den hjälp han ansöker om. Den yttersta formen av dåligt bemötande är kanske när huvudmännen sätter sig över länsrättens domar om 108 -¶TET MELLAN M¤NNISKOR LSS-insatser och låter bli att ge människor det de fått rätt till i domstol. Människors berättelser handlar ofta om att de inte har fått den hjälp de anser sig behöva. Ett avslag är naturligtvis inte alltid ett dåligt bemötande. kan man acceptera ett nej om man får en förklaring till det och om man vet att handläggaren har gjort vad hon eller han kan.