sou · GNB3106 · 2000-01-01 00:00:00 — För att konsumenterna skall kunna dra nytta av tekniken krävs emellertid att de kan och vågar använda den. Konsumenterna måste känna förtroende för IT. Utvecklingen av marknadsföring och handel genom Internet Internet används bl.a. för marknadsföring. Genom Internet kan företag skapa och vidmakthålla kundrelationer, sprida information, lansera varumärken och bedriva försäljning. Internet kan också utnyttjas i kombination med andra medier. Inom området för s.k. interaktiv marknadsföring används kombinationer av olika medier. Exempelvis kan man i TV-reklam hänvisa till en webbplats som innehåller ytterligare reklam/information. Företagen vill med den nya tekniken uppnå bättre och mer kostnadseffektiva relationer med konsumenterna. En av de senaste metoderna som kommit till användning är s.k. one-to-one marketing, dvs. riktad marknadsföring till en enskild person. Denna typ av marknadsföring är billigare än den traditionella och gör det dessutom möjligt för företagen att skräddarsy information och reklam till konsu- menterna. hade uppskattningsvis två miljoner användare tillgång till Internet i . Man räknar med att handeln genom Internet kommer att öka explosionsartat. och pågående utredningsarbete m.m. arrangerade i samarbete med bl.a. IT- kommissionen ett seminarium om konsumenträttigheter i informations- samhället. En rapport från seminariet publicerades (Det IT-rättsliga observatoriets rapport 2/97). Utredningen om elektronisk dokumenthantering () behandlade i sitt betänkande Elektronisk dokumenthantering (SOU 1996:40) olika avtalsrättsliga frågor som kan aktualiseras i IT-miljön, t.ex. i samband med avtal som träffas via Internet. fann att avtalslagens regler i huvudsak kan tillämpas och fungera även vid elektronisk kommunikation. Utredningen föreslog i sitt betänkande endast den ändringen i avtalslagen att frågan om vem som står risken för att ett meddelande förvanskas under befordran skall regleras på samma sätt som när ett meddelande försenas eller inte kommer fram. Betänkandet i denna del bereds inom . Utredningen om elektroniska pengar överlämnade sitt delbetänkande, E-pengar - näringsrättsliga frågor (SOU 1998:14). Utredningen skall i det fortsatta arbetet kartlägga vilka civilrättsliga bestämmelser i svensk lagstiftning som är tillämpliga på digitala pengar. Departementspromemorian Digitala signaturer - en teknisk och juri- disk översikt (Ds 1998:14) är avsedd att utgöra underlag för Regerings- kansliets fortsatta arbete med en svensk politik inom området för digitala signaturer. Regeringen överlämnade en skrivelse till om elektronisk handel (skr.1997/98:190). I skrivelsen redovisar regeringen utgångspunkter för en samlad politik för att främja elektronisk handel och ger en sammanhållen översikt över olika frågor som berörs av utvecklingen av handeln. Marknadsföring i samband med elektronisk kommunikation och elektronisk handel är till sin natur gränsöverskridande. Det leder till särskilda överväganden om reklamens direkta verkan på utsatta konsu- ment grupper och om hur man kan komma till rätta med vilseledande och otillbörlig reklam eller oönskad reklam som förmedlas över gräns erna via den nya tekniken. När det gäller både marknadsföring och elektronisk handel kan man aktualisera frågor om vilket lands lag som skall tillämpas såväl på ifrågasatt vilseledande eller otillbörlig marknadsföring som på avtal och köp. Vidare kan frågan uppkomma vilket lands domstolar som är behöriga att pröva den ifrågasatta reklamen eller att slita tvister. Sådana frågor är inte nya till följd av informationssamhällets utveckling. Men de får förnyad aktualitet i och med att vi numera kan kommunicera elektroniskt med ökade internationella kontakter som följd. Dessutom är informationsteknik alltjämt ganska nytt. Detta leder till att frågor av internationell natur som varit aktuella tidigare kan aktualiseras återigen. Vid det nordiska konsumentministermötet i beslutades att söka nå lösningar genom framtagandet av ett gemensamt nordiskt förslag till bestämmelser om god marknadsföringssed, vilka skulle bygga på regler i ämnet och vara ett uttryck för ett etiskt förhållningssätt i marknadsföringen. Ett sådant förslag skulle kunna utgöra underlag för ett eventuellt nordiskt initiativ i EU. Skälet för EU-regler om god marknadsföringssed är att man med sådana skulle kunna uppnå minimikrav inte bara för vilseledande marknadsföring utan även för otillbörlig sådan. Reglerna skulle kunna gälla för bl.a. marknadsföring via nya IT-medier. På detta möte beslöts även att man i nordiskt samarbete bör undersöka om det finns ett behov att se över de nordiska avtals- och köplagarna i ljuset av IT-utvecklingen. På de nordiska konsumentministrarnas möte i beslutades att ett förslag skall tas fram om regler för marknadsföring riktad mot barn och unga när det gäller IT. Ett sådant förslag skulle kunna utgöra underlag för ett eventuellt nordiskt initiativ i EU. Ett arbete har påbörjats med att jämföra de nordiska ländernas regler om marknadsföring riktad till barn och unga. antogs ett EG-direktiv om konsumentskydd vid distansavtal (EGT L 144, 4.6.97, s.19). Direktivet syftar till att underlätta varors och tjänsters fria rörlighet och stärka konsumentskyddet vid köp av varor och tjänster i de fall köpare och säljare inte träffar varandra i samband med att avtal ingås (t.ex. vid postorderförsäljning, telefonförsäljning och försäljning via Internet). Direktivet, som skall vara genomfört , innehåller bl.a. bestämmelser om säljarens informations- skyldighet och konsumentens ångerrätt. Arbete med att genomföra direktivet pågår och sker i samråd med de övriga nordiska länderna. Ett direktiv om förbudsföreläggande för att skydda konsumenternas intressen antogs slutligt på konsumentministerrådet (EGT L 166, 11.6.98, s.51). Enligt direktivet ges offentliga organ och konsumentorganisationer rätt att föra talan i andra medlemsstater vid gränsöverskridande överträdelser enligt vissa i direktivet angivna andra direktiv till skydd för konsumenter. Vid detta konsumentministerråd presenterade också en not om konsumenträttigheter i informationssamhället. Syftet med rege- ringens initiativ var bl.a. att framhålla frågans vikt och att verka för att den blir en av de prioriterade frågorna i framtidens gemensamma konsu- mentpolitik. Slutligen bör här nämnas att det inom EU pågår arbete med att ta fram ett direktiv om digitala signaturer. Inom pågår ett arbete beträffande elektronisk handel för att fast- ställa riktlinjer för konsumentskydd i det globala informa tionssamhället. Syftet med riktlinjerna är bl.a. att säkerställa att konsumenter har samma skydd vid kommersiella transaktioner över de elektroniska näten som de har vid annan form av handel. FN:s , , har en arbetsgrupp för elektronisk handel. Gruppen har utarbetat en modellag för elektronisk handel som antogs 1996. Inom UNICITRAL pågår ett arbete med att ta fram modellregler för digitala signaturer. Problemställningar och utgångspunkter för uppdraget Alltfler konsumenter kommer i kontakt med nya tjänster via de elektroniska näten. De upptäcker de stora möjligheter som dessa tjänster erbjuder. medför de nya möjligheterna också nya problem för många konsumenter. För att användningen av tjänsterna skall kunna ske på rimliga villkor för konsumenterna och få en stor spridning i samhället måste en analys göras av vilka problem och svårigheter som finns eller som kan tänkas uppstå. Leder analysen till bedömningen att sådana problem finns, bör man undersöka hur man på bästa sätt kan komma till rätta med dem. Det finns således behov av en probleminventering och analys. Det gäller främst situationer och frågeställningar som har beröring med vissa delar av marknadsrätten. I första hand bör behovet av att stärka konsumen- ternas ställning när det gäller marknadsföring och reklam övervägas. Även de problem som konsumenter kan ställas inför när de ingår överenskommelser eller handlar elektroniskt, t.ex. via Internet, eller när de köper datorutrustning bör utredas. Det kan därvid visa sig motiverat att undersöka på vilka områden som det finns behov av någon form av ökat konsumentskydd. Informationstekniken kan utnyttjas till gränsöverskridande informa- tion och handel, vilket innebär fördelar för konsumenterna. Emellertid kan den gränsöverskridande handeln även ge upphov till särskilda problem för konsumenterna. Marknadens aktörer har på det interna- planet (men även nationellt) tagit initiativ till att utveckla t.ex. etiska riktlinjer och andra former av självreglerande åtgärder i de sammanhang som här är aktuella. När informationstekniken utnyttjas över landgränserna, bör de särskilda problem som detta kan ge upphov till uppmärksammas. Internet ger marknadsförare ett verktyg för att på ett billigt och effektivt sätt samla in detaljerade uppgifter om konsumenter som kan användas i marknadsföringen till dem. Uppgifter om konsumenter kan registreras dels genom att konsumentprofiler byggs upp i samband med konsumen- ternas inköp, dels genom att konsumenterna lämnar information när de t.ex. svarar på enkäter eller deltar i tävlingar. Registrering kan även ske genom bruk av s.k. elektroniska spår. Så länge konsumenten är införstådd med att uppgifter samlas in och att insamlingen har ett klart syfte kan denna form av samspel mellan marknadsföraren och konsumenten vara till fördel för båda parter. Säljaren får veta vad den enskilda kunden vill ha och kunden kan precisera sina önskemål. När det däremot inte råder en jämvikt mellan parterna, exempelvis när konsumenten är ung eller ett barn eller när uppgifter om konsumenten samlas in under falska förespeglingar, får företaget ett övertag som kan utnyttjas i otillbörligt syfte. Det är angeläget att den som registreras inser konsekvenserna av att registeruppgiften om honom eller henne samlas in. Om detta inte sker, riskerar tilliten till IT-systemet att snabbt gå förlorad. Skyddet mot intrång i den personliga integriteten är viktigt. Den av beslutade personuppgiftslagen (1998:204), som träder i kraft och som genomför EG-direktivet om skydd för enskilda personer med avseende på behandling av personuppgifter och om det fria flödet av sådana uppgifter (EGT nr L 281, 23.11.1995, s. 31), är ett betydelsefullt verktyg för att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks genom behandling av personuppgifter. Ett skydd av detta slag är angeläget i samband med att närings- idkaren eller marknadsföraren i och för sin verksamhet inhämtar och utnyttjar information om konsumenter genom användning av IT. Det kan finnas behov av att undersöka om det kan föreligga speciella integritets- problem för konsumenter i anslutning till en sådan näringsverksamhet. Marknadsföringslagen innehåller regler för marknadsföring som gäller generellt oavsett reklammedium. Lagen gäller för reklam inom , oavsett varifrån den kommer. Den gäller också för de fall när reklamen endast delvis riktar sig till den svenska marknaden. För reklam med hjälp av IT gäller samma krav som för annan reklam. Det skall finnas reklamangivelse, sändaruppgift, relevant information m.m. Beträffande IT som reklammedium aktualiseras emellertid särskilda frågeställningar som kan vara problematiska sett från konsu mentsyn- punkt. Det interaktiva inslaget, dvs. samspelet mellan användaren och datorn vid användningen, är t.ex. en sådan fråga som bör upp märksam- mas genom att den får särskild verkan mot exempelvis barn och unga, som är speciellt påverkbara och utsatta som konsumenter. Det finns därför behov av att särskilt undersöka om det finns speciella problem förknippade med reklam i de nya medierna riktad till denna grupp. Även andra slag av konsumentproblem i detta sammanhang kan behöva belysas. Oönskad reklam via e-post IT möjliggör billig och specifik reklamadressering till exempelvis e- postadresser. Det förekommer att konsumenter får e-postreklam från företag som de tidigare inte haft kontakt med eller visat något intresse för. De flesta personer hämtar sin e-post med hjälp av ett modem, varigenom en Internetleverantör rings upp. Konsumenterna får genom debitering på telefonräkningen betala för reklam som de i vissa fall inte alls vill ha. Liknande problem kan uppkomma vid oönskad telefaxrek- lam. Frågan om e-postreklam och oönskad sådan blir en fråga för den svenska lagstiftaren när EG-direktivet om konsumentskydd vid distans- avtal skall genomföras. Direktivet innehåller nämligen en bestäm melse om begränsningar av användningen av vissa tekniker, bl.a. telefax, för distanskommunikation. Den information som tillhandahålls genom IT kan vara svår att tränga igenom på grund av att den ofta är omfattande och dessutom förändras snabbt. Det kan därför vara svårt för konsumenten att veta vad som gäller. Mediets speciella egenskaper och förutsättningar kan t.ex. möjligen leda till förhastade beställningar och beställningar av misstag. Vidare kan det uppkomma andra negativa konsekvenser för konsumenterna till följd av tekniken. Ett annat problem är att säljaren ofta inte kan avgöra vem den riktiga köparen är. Säljaren vet därmed inte om köparen exempelvis är behörig att ingå ett avtal. I samband med att avtal ingås efter skriftlig beställning, per telefon och genom orderbekräftelse, får det numera anses tillhöra god affärssed att näringsidkaren frågar efter om avtalsparten är underårig. Det finns behov av att undersöka om denna sed tillämpas eller bör tillämpas även vid elektronisk handel. Vidare kan konsumenten ofta inte känna till vem säljaren är och var han eller hon befinner sig. Konsumenten kan därmed riskera att t.ex. förlora möjligheten att avbeställa en vara eller att reklamera en köpt vara som visat sig vara felaktig. Eftersom den elektroniska handeln mellan företag och konsumenter i ökande utsträckning är internationell kan exempelvis frågan upp komma om var ett köp har ingåtts, en fråga som måste bedömas mot bak grund av de speciella förhållanden som kännetecknar den nya teknik som används. Det är också förenat med praktiska svårigheter för en konsument att vid gränsöverskridande elektronisk handel få sin sak prövad, om det uppstår en tvist. Att säljaren befinner sig i utlandet eller talar ett främmande språk kan bidra till svårigheterna. Emellertid kan det även finnas andra omständigheter som försvårar eller omintetgör konsumenternas möjligheter till tvistlösning vare sig den nu kan ske i domstol eller utanför denna på annat sätt. I traditionell handel uppkommer ibland frågor om och i vad mån en konsument är bunden av standardvillkor som han eller hon inte har sett. Vid köp i exempelvis en butik är det åtminstone möjligt att före avtalets ingående ta del av köpeavtalsvillkoren. Vid köp på Internet däremot har möjligheten att ta del av villkoren i förväg inte varit självklar. Det kan vara svårt att både hitta och granska villkoren innan ett avtal träffas. Men bör den nya tekniken medföra att det blir enklare för företag att göra det möjligt för konsumenter att ta del av och granska avtalsvillkor. Vid det nationella genomförandet av EG-direktivet om konsument- skydd vid distansavtal kommer frågor som har samband med konsumen- tens avtalsbundenhet att behandlas. Det finns också behov av att undersöka om konsumenter på annat sätt eller på andra områden är mer utsatta än i övrigt. Exempelvis kan det till följd av den tekniska utvecklingen på IT-området behöva resas vissa informationskrav i samband med den elektroniska handeln. Det finns behov av att undersöka om konsumenten bör ha ett särskilt skydd vid överföring av s.k. mjukvaror till honom eller henne, eftersom det exempelvis kan vara svårt att konstatera om ett fel i en mjukvara fanns innan konsumenten förde över mjukvaran till den egna person- datorn. Köp av t.ex. ett Internetpaket, där både utrustningsvaran och abonnemangstjänsten ingår, kan också aktualisera särskilda problem som kan behöva undersökas från ett konsumentperspektiv. Vid installation av ett program i köparens persondator kan man tänka sig att köparens befintliga utrustning skadas till följd av problem i samband med installationen. Det kan kanske även förekomma negativa konsekvenser för konsumenter till följd av att de får bristfälliga anvis- ningar och dålig service i samband med att de får datorstöd vid installa- tion. Konsumentproblem och därav föranledda ansvarsfrågor i samband med konsumenters köp av IT-utrustning bör undersökas. En särskild utredare skall undersöka och kartlägga vilka speciella problem av främst marknadsrättslig natur som konsumenten kan ställas inför i samband med elektronisk kommunikation i informationssamhället. Resultatet av denna inventering skall följas av en analys om kon- sumentens skydd i detta avseende behöver stärkas och, om så är fallet, på vilka sätt detta lämpligen bör ske. Utredaren skall särskilt analysera följande frågor. ·Om det kan föreligga speciella integritetsproblem för konsumenter i samband med att näringsidkare/marknadsförare i och för sin verksamhet inhämtar och utnyttjar information om konsumenter genom användning av IT. ·Om det i samband med marknadsföring via Internet föreligger skyddsbehov för särskilt utsatta konsumentgrupper såsom barn och ungdom. ·Om vilka möjligheter det finns för konsumenter att kunna undgå oönskad reklam via e-post. Utredaren skall vidare inventera de problem som konsumenter kan ställas inför vid elektronisk handel, t.ex. via Internet, eller när de köper datorutrustning och därvid särskilt uppmärksamma följande frågor. ·Om konsumenter är mer utsatta när de handlar med hjälp av informationsteknik, t.ex. via Internet, och om det uppstår svårigheter för konsumenten därför att säljaren är okänd eller befinner sig på okänd plats eller därför att säljaren i sin tur inte kan avgöra vem den riktige köparen är. ·Om utvecklingen på informationsteknikens område i övrigt medför andra negativa konsekvenser för konsumenterna vid elektronisk handel. ·Om det uppstår några särskilda problem för konsumenterna vid köp av IT-utrustning och s.k. Internetpaket, där både utrustning och abonnemang ingår. ·Om det uppstår några särskilda problem i samband med skador på konsumentens IT-utrustning eller programvaror eller i samband med andra skador som drabbar konsumenten vid köp, installation, service och abonnemang när det gäller IT-utrustning. Analysen skall utmynna i en bedömning om det finns behov av någon form av ökat konsumentskydd i aktuella fall. Utgångspunkten skall vara att stärka konsumenternas rättigheter i informationssamhället. Det ingår dock inte i utredarens uppdrag att lämna lagförslag. Utredaren skall slutligen behandla de frågor och problem från konsu- mentsynpunkt som har samband med gränsöverskridande marknads- föring och handel med hjälp av informationsteknik. Utredaren skall i sitt arbete samråda med berörda myndigheter och beakta det internationella arbete som pågår på området. Utredaren skall vidare samordna sitt arbete med det nationella arbete som pågår i fråga om elektronisk handel och genomförande av EG:s direktiv om konsu- mentskydd vid distansavtal samt hålla sig underrättad om det nordiska projektarbete som pågår beträffande konsumenter och IT. Utredaren bör föra en dialog med konsumenter och deras företrädare samt andra intressenter såsom företrädare för näringslivet. För utredarens arbete gäller regeringens direktiv till samtliga kommittéer och särskilda utredare att pröva offentliga åtaganden (dir.1994:23), att redovisa regionalpolitiska konsekvenser (dir.1992:50), att redovisa jämställdhetspolitiska konsekvenser (dir.1994:124 och att redovisa konsekvenser för brottsligheten och det brottsförebyggande arbetet (dir.1996:49). De förslag som lämnas skall vidare vara i linje med regeringens målsättning med en från miljösynpunkt hållbar utveckling i samhället. I analysarbetet och vid konsekvensbeskrivningar av regleringarna skall utredaren i tillämpliga delar följa regeringens beslut den 1 septem- ber 1994 om en ordning för systematisk genomgång i av företagsregler, liksom de checklistor m.m. som anges i beslutet. Utredarens förslag skall redovisas . Konsumenter och IT - en undersökning gjord av Utredningen om konsumenträttigheter i IT-samhället (In. Regeringen gav en särskild utredare i uppdrag att undersöka och kartlägga vilka speciella problem av främst marknadsrättslig natur som konsumenten kan ställas inför i samband med elektronisk kommunikation i informationssamhället. Genom användandet av informationsteknik får konsumenten lättare tillgång till viktig informa- tion, varor och tjänster. Detta kan främja konkurrensen och ge lägre priser. IT kan också bidra till bättre service för vissa grupper, som exempelvis äldre, funktionshindrade och boende i glesbygd. För att konsumenterna ska kunna dra nytta av tekniken krävs dock att de kan och vågar använda den. Därför ombeds utredaren i direktiven att analysera vilka problem och svårigheter som existerar eller kan tänkas uppstå i samband med den nya IT-tekniken. Denna undersökning ska bidra till en beskrivning av och en förståelse för IT-teknikens positiva och negativa sidor för konsumenten. De områden som belyses i studien är främst inköp av IT-utrustning samt kommunikation och handel på Internet. Ett viktigt problemområde är konsumenternas upplevelse av integritet och säkerhet i samband med Internetanvändning. De personer som ingår i undersökningen är rekryterade enligt följande generella krav: ·har eget Internetabonnemang eller tillgång till Internet ·har handlat/funderat på att handla varor på Internet ·bör ha egen, privat inköpt dator Med utgångspunkt från dessa generella krav, har gruppdeltagarna rekryterats med strävan mot en jämn ålders- och könsfördelning. Gruppdeltagarna är rekryterade via telefon. Urvalsbasen är databas för postala omnibusundersökningar (PO). Från PO:n valdes de ut som uppgivit att de har en dator hemma och surfar på Internet regel- bundet. Vidare rekryterades några gruppdeltagare via datautbildningar vid ABF i . De slutliga gruppdeltagarna är fördelade på kön och ålder enligt följande tabell: Fördelningen i grupperna speglar verkligheten; att de yngre är de mest hängivna dator- och Internetanvändarna. Samtliga gruppdiskussioner genomfördes i vid , , och . Kontaktperson hos kunden har varit vid departementens utredningsavdelning i . I rapporten finns en mängd citat som är kodade så att man kan se gruppdeltagarens kön och ålder. Undersökningen är genomförd på ett mycket begränsat antal personer och resultaten bör därför tolkas med stor försiktighet. Resultaten från en kvalitativ undersökning kan inte generaliseras, utan ska ses som en indikation på hur enskilda individer förhåller sig till ett problem eller frågeområde. För många konsumenter är Internetanvändningen en av huvudorsakerna till datorinnehav. Internet har öppnat en ny kommunikationskanal som används för fritidsaktiviteter, upprätthållande och utveckling av sociala kontakter och arbete, informationssökning och handel med tjänster och varor. För många av gruppdeltagarna är e-postkommunikation och informa- tionssökning på nätet de viktigaste sidorna av Inter netanvändningen. Internet är en ny kommunikationsform, som både kompletterar och ersätter andra kommunikationsformer. Den öppnar nya möjligheter att få information i olika ämnen, om tjänster och produkter. Vad gäller handel med varor och tjänster är Internet till stora delar dock oprövat. Konsumenterna tvekar fortfarande inför bristande data- säkerhet vid beställningar och kortköp och problem med leveranser. Man är också osäker på konsumentens rättigheter om någonting går snett på nätet. Osäkerheten blir större ju längre det geografiska och kulturella avståndet är till försäljaren. Många varor anser man heller inte lämpade för handel på Internet, man vill se och känna på varan. Tidsbesparande tjänster är dock uppskattade. Hit hör biljettbokning och banktjänster. Reklam på Internet betraktar användarna på ungefär samma sätt som annan reklam; man värjer sig för mängden.