sou · GNB3106 · 2000-01-01 00:00:00 — Gruppdeltagarna önskar filter, men diskuterar också möjligheterna till skräddarsydd reklam. Flera reflekterar över att reklam på Internet är mer effektiv, då konsumenten är mer koncentrerad framför datorn än vid TV:n eller bakom tidningen. Å andra sidan är Internet en interaktiv kommunikationsform - du kan välja vad du söker upp eller vad du vill lämna. För att fler ska kunna njuta av de positiva följderna av IT- användning och Internet behövs möjligen ett bättre stöd till konsumenten från försäljarna, vid både inköp och installation av utrustning samt vid problem med hård- och mjukvara. Med ledning av de genomförda gruppdiskussionerna blir IT annars endast en förmån för dem med IT- kunniga vänner och anhöriga. Många unga deltagare i gruppdiskussionerna har förkunskaper om datorer från föräldrar eller skola och inte minst från datorintresserade vänner. De äldre deltagarna har ofta inhämtat kunskap via arbetet. Arbete och utbildning har på det sättet utgjort en inspirationskälla för datorköp. Några uppger också att huvudorsaken till datorinköpet var förmånliga erbjudanden om datorköp via arbetsgivaren. Jag skaffade dator för att det var billigt genom jobbet. Jag hade ingen aning om vad jag skulle använda den till. Så fick man Internet- abonnemang på köpet, det verkade kul. (M 25) Ett bra erbjudande från jobbet som man inte kunde motstå. (K 43) För andra är det en livsnödvändighet att ha dator. Man måste ju ha dator. Annars klarar man sig inte. (K 49) Flera mer konkreta orsaker till datorköpet nämndes. ·Skolarbete/Arbete hemifrån ·Underhållning, spela spel ·Surfa för surfandets skull ·Lära sig mer om datorer, web-design ·Barnen vill spela spel Annars får man inte ha sin egen dator ifred. (M 50 med barn) Jag köpte datorn främst för att surfa, jag kan inte surfa på arbets- tid. (M 27) Egentligen för rent nöje, för spel och för att jag har många utlands- kontakter. (M 26) Som framgår av föregående avsnitt är datorinköpet för flera intimt förknippat med Internetanvändning. Den första kontakten med Internet har ofta skett på arbetsplatsen. Många har Internet på arbetet, men vill ha möjligheten att surfa ohejdat. Vi hade fått det på jobbet och då var det så himla nytt och spännande, så då ville jag ha det hemma också. På jobbet kan man ju inte leka och lära sig saker. Andra respondenter uttrycker att deras intresse växte i takt med att Internets exponering ute i samhället ökade. Företag började skylta med sina WWW-adresser i reklamsammanhang och allt fler privatpersoner köpte Internetabonnemang (efter kampanjer som Årets julklapp). På detta sätt påverkades många att själva köpa abonnemang. I början var det en kul grej, intressant. (M 26) Man var nyfiken på allting i början. (M 58) Det är klart att man ska ha det. (M 27) Många attraherades också av möjligheterna vad gäller kommunikation och ínformationssökning: Det blir som att ha ett helt uppslagsverk hemma. Vill man veta något loggar man in och kollar. (M 27) Bland orsakerna till Internetabonnemanget nämndes: ·Nyfiken, nyhetens behag, spännande ·Kommunikation med vänner och bekanta ·Kommunikation vid utlandsresor/utlandsarbete/utlandskontakter ·Försäljare okunniga och svåra att förstå (sig på) ·Vänner, bekanta och arbetskamrater får informera före och under inköp ·Försäljaren ger inte stöd hemma vid installation ·Vänner och familj hjälper till med installation ·Manualerna används i nödfall ·Support för Internet har långa väntetider ·Svårt att kommunicera med support om problem med Internet, då man inte kan vara uppkopplad som man pratar i telefon Försäljare har fel attityd och är svåra att förstå De flesta med mindre förkunskaper söker information inför datorköp hos vänner, bekanta och arbetskamrater. Ingen har något till övers för försäljare. De flesta anser att försäljarna är okunniga, dåliga på att förklara och har fel attityd. Jag använde min kompis som gränssnitt mot försäljaren. Han (försäljaren) förstod inte att jag inte förstod någonting. Han hade lättast att kommunicera med förkortningar. (M 30) De blir sura. 19, direkt från gymnasiet, vet inte vad han pratar om. (K 23) Jag gick in på . De är mest vana att sälja TV-apparater, så de visste ju inte sådär jättemycket. (K 27) På är det unga, tuffa killar som vet lite bättre. Den som hjälpte mig var en riktig besserwisser. (M 26) Man vet ju inte riktigt vad man ska fråga efter heller. (K 29) De som är bra på datorer jobbar inte med försäljning. De sitter på något dataföretag med . (K 27) Ingen anser sig ha fått något stöd från försäljarna vid installation av hård- eller mjukvara, eftersom försäljarna inte kommer hem. Den information du får i butiken är för teoretisk. Hjälpen behöver du hemma, när du sitter vid datorn. De kommer ju inte hem, så det är ingen idé att fråga. De skulle bara hänvisa till manualerna. (K 27) Alla paket är ju inte precis plug and play. Man måste ju ha kunskaper i att installera även om det finns bra manualer. (M 20) Även de mer datorkunniga gruppdeltagarna anser att installation är ett problemområde. När väl en dator funkar är den ju jättebra, men det är hemskt om man absolut inte är kunnig alls och får problem. Jag är fascinerad över när folk sätter på sin PC att de klarar av det. (M 26 nätverksansvarig) Någon kommenterar ovanstående med: Ja, det är ju ingen tillfällighet att tar för teleservice. (M 26) Många använder vänner eller familj som installatör. Jag tog hem en som visste hur man installerade driv- rutiner. (K 27) Detta har dock sina sidor. Man kan dra sig lite för det. Jag har massor med vänner som kan data. När man har frågat , så känner man att det är som att ringa någon som är läkare, alla ska ha konsultationer . (K 27) Manualerna använder man då problem uppstår och man inte kan klara av dem med trial and error. Jag tror inte att gemene man tittar på manualer överhuvudtaget. Man har oftast inte tid att läsa manualerna direkt när man får grejorna. (M 27) använder man dem. (M 50) Problem vid inlämning av datorer för reparation kommer också upp i detta sammanhang Jag är inte så rädd för dem (manualerna). Jag är av den inställningen att det är klart att det går...Det är bättre att använda manualer än att lämna in datorn, då försvinner den en månad. (K 25) De lovade att det skulle ta , det tog tre. (K 27, lämnat in dator för att disketten fastnat i diskettstationen) Några har använt Internet-support, men det råder delade meningar om hur det fungerar. Någon har haft problem vid installationen - manualen har inte samma termer som i setup-menyn. Problem med modemet före- kommer också, flera beskriver hur datorn kopplas ner mitt i pågående surfning. Många klarar av installationen, men kommer inte ut på nätet. Det är svårt att kommunicera med Internet-support om de problem man har, eftersom man inte kan vara uppkopplad som man pratar med support, om man inte har ytterligare ett telefonabonnemang. Dessutom tar det tid att komma fram. Man får ringa upp och så får man försöka och så får man ringa igen. Det funkar inte och så har man suttit och väntat för att komma fram till helpdesken. (K 27) För mig har det gått smidigt, när man väl kom fram gick det bra. Man ska helst inte ringa . (K 20) Det går relativt fort, men man får sitta ett tag. (K 27) ·Viktigaste funktionen på Internet ·Kompletterar och till och med slår brev och telefon som kommunikationssätt ·Ger möjligheter att underhålla det sociala nätverket som aldrig förr ·Viss bristande säkerhet, precis som för andra kommunikationsformer E-post används på arbetsplatsen och i skolan, både för yrkesmässiga och privata kontakter. Privat används e-post främst för att underhålla de personliga relationerna, men också för att få information och delta i diskussioner (t ex newsgroups, diskussionsgrupper), söka arbete och tippa. Många tar upp den effektiva kommunikationen via e-post. Du kan skicka brev när du vill och svara när du vill. En e-post kontakt behöver inte betyda stor tidsåtgång. Du slipper artighetsfraserna och onödigt prat. Det är enkelt att kommunicera flera med hjälp av e-post. Jag tycker nästan mail är bättre än telefon och brev tillsammans. Du får det sagt som du vill säga. (M 26) Jag tycker det är lättare att hålla en stor umgängeskrets vid liv via e- mail än via telefon. (M 26) Man kan läsa dem när man vill och skriva dem när man vill. (M 25) Skickar Du vanligt brev tar det . Ringer du så kommer du inte fram. Att maila går snabbt. (M 45) En osäkerhet finns vad gäller leverans av e-post och säkerheten i systemen. Felmeddelanden kommer ibland, men . Du kan dess- utom själv skicka posten på fel adress. Oron finns också att system- administratörer eller hackers gör intrång i brevlådan. Man kan låtsas att man är någon annan. (M 30) Man skickar inte så jättehemliga saker. (K 23) Jag litar inte på posten och jag litar fan inte på dem som sköter e- posten. De kan läsa min e-mail. (M 25) Många tycker dock att sannolikheten att någon skulle intressera sig för just din post är liten. Informationsflödet är ju så enormt stort. Vem skulle kunna sitta och plocka ut ditt e-mail, det är näst intill omöjligt. (M 26) Någon har använt krypteringsprogram på jobbet, men inte privat. Även om programmen finns betraktas användandet som krångligt, mottagaren måste ha samma program. Några tycker att säkerheten är en viktig fråga för e-post . Precis som du behöver rekommendera ett brev vill du kunna skicka e-post säkert. Om det är något lätt (krypteringsprogram) som sker automatiskt så är det något man ska välkomna. (M 27) Många har hotmail-adress, vilket ur datasäkerhetssynpunkt betraktas som mer problematiskt än en privat e-postadress. Å andra sidan är adressen anonym, du behöver inte uppge ditt namn. ·Att handla är inte den stora poängen med Internet ·De som handlar handlar i första hand trygga, oföränderliga produkter ·Vissa varor lämpar sig inte för handel på distans ·Avgifter för frakt mm gör att det inte alltid lönar sig att handla på Internet ·Det ska vara enkelt att handla på nätet, tillgänglighet är poängen ·Man impulshandlar inte på Internet ·Leverantörerna slarvar inte med beskrivning av avtal och garantier ·Man slarvar själv med att läsa avtal och garantier ·Tveksamhet till säkerheten i systemen ·Oro för konsumentens rättigheter vid fel i systemen ·Stor misstänksamhet mot kort som betalningssätt ·Tro på ökande säkerhet för transaktioner på Internet ·Det är (ännu mer) osäkert att handla från en utländsk leverantör ·Flera använder Internet för informationssökning om varor och tjänster De flesta som handlat på Internet har köpt varor av mer oföränderlig karaktär, som inte varierar med försäljare, exempelvis böcker eller skivor. Andra varor som man köpt är fotoutrustning och datautrustning, såväl mjuk- som hårdvara. Man kan också tänka sig att köpa exempelvis märkesvaror direkt från producenten, som husgeråd eller kläder. Märket står för kända produkter, man vet vad man köper. Många varor vill man titta på innan man köper. En metod är att studera varorna ute i affären för att sedan köpa dem billigare på nätet. Somliga gör också tvärtom, dvs söker information om varorna på Internet och går sedan ut och köper dem. Mat hör till varor som många är skeptiska till att handla på nätet. Kött, grönsaker osv vill man se, känna och klämma på, basvaror kan man möjligen handla på distans. vill jag nog se varan rent fysiskt. Skivor och böcker går bra, men mat? (M 38) Det finns ju egentligen ingen marknad för typ kläder och sånt, det vill man ju prova. Det är ju på standardprodukter marknaden finns. (M 26) Avgifterna vid avseende frakt/hemkörning mm anses av flera för höga för att köpen ska löna sig. Detta är ett skäl till att flera inte handlat på nätet överhuvudtaget. De flesta är tveksamma till att köpa en kapitalvara på Internet. Ingen har gjort det. Varorna är för dyra för att man ska ta några risker. Får man verkligen den produkt man beställt? Man är orolig för transport och betalningssätt. Om varan skadas, vem är ansvarig? Kortköp är otänkbart. Alla uppger att de fått bekräftelse på beställningen via e-post. Man är dock enig om att avtal med säljaren om beställning sker vid iväg- sändande av beställningen, inte vid bekräftelsen. På frågan om det är för enkelt att handla, om det skulle behövas fler steg innan beställning sker, svarar alla att det inte behövs. Det är fullt tillräckligt att man får se sin totala beställning och att en kontrollfråga kommer upp innan man klickar för beställning. Någon tycker att det snarare kan vara svårt att komma fram till beställningen, layouten på hemsidan kan vara krånglig. Det måste också vara lätt att handla, annars faller hela idén med att handla på Internet - det är ju tillgängligheten som är hela poängen, både vad gäller tider och tidsåtgång. Det är klick, klick, klick och så beställer jag och så är det klart. Jag tycker inte att man kan beskylla företagen för att ha gjort det för lätt. Det ska ju vara lätt. De vinner ju på att göra så att det är klart för båda parter vad som händer. (K 20) Risken att köpa för mycket när varorna betalas först senare finns på Internet, precis som vid postorder. Å andra sidan finns en sista möjlighet att inte hämta ut eller sända tillbaka varan så länge du betalar med hjälp av postförskott eller faktura. Varorna är inte lika lockande som i affären. Någon tycker till och med att försäljarna på Internet är dåliga på att få folk att impulshandla. Följande citat speglar kanske Internet som marknadsplats: Jag skulle kunna tänka mig att spendera en stor summa pengar, men jag vet inte på vad. (M 22) Man handlar inte mer bara för att det är på Internet. (M 26) Det är positivt, men bra haussat. Alla de här som tror att de kommer att tjäna pengar, de kommer inte att göra det. (K 27) Vad gäller redovisning av avtal och garantier anser man att försäljarna i sköter sig, men att man kanske själv är lite godtrogen eller slarvig när det gäller kontrollen av uppgifterna. De flesta sidor vill ha med så mycket som möjligt om garantier och öppet köp för att slippa de problem som kan uppstå. (M 18) Det ska väl hända något innan man börjar kolla villkoren. (M 27) Det är upp till en själv. Det är mitt fel om jag inte läst på ordentligt och det (K 20) Ingen har råkat ut för någon oseriös försäljare. Det finns även här en skeptisk inställning till datasäkerheten. Man ser inte säljaren och kan vara osäker på om hemsidan är äkta. Generellt anser flera att man har svårare att hävda sina rättigheter som konsument vid elektronisk handel. Vem tar på sig ansvaret om någonting går snett i systemet? Det finns så mycket klåpare på nätet som inte vet vad säkerhet är. (M 25) Någon berättar om hur han loggat in på någon hemsida där han handlat tidigare, med hjälp av lösenord. Datorn bekräftade då inloggningen med fel användarnamn (Är Du i ?). Vad hade hänt med om någon annan beställt varor för under hans lösenord? Betalningssättet är för de flesta postförskott eller faktura/postgiro. Få kan tänka sig att betala med kort via nätet. Samma diskussion förs vad gäller banktjänster. Vem tar ansvaret om någon knäcker min kod? Det känns som ett lotteri när man lämnat ut sitt VISA-kortnummer. (K 25) Jag skulle kunna tänka mig att chansa med att betala på VISA, om jag inte har så mycket pengar kvar på kontot. (K 27) Det känns osäkert att mina kontokortsnummer lagras på något litet företag. Jag vet inte vad de har för säkerhet. (M 26) Vad gäller banktjänster är förtroendet ändå större än för kortköp. Många utnyttjar denna tjänst. Många tror att betalning med hjälp av kort och också banktjänster kommer att bli allt säkrare. Då blir det en möjlighet som flera kan tänka sig att utnyttja. Vissa påpekar att det också finns en osäkerhet även då man lämnar sitt kort på affärer eller i restauranger för betalning, detta är inte unikt för handel på Internet. Ju längre bort desto osäkrare? En diskussion runt att handla svenskt kontra att handla utländskt visar att osäkerheten vid köp från utländsk leverantör är större. De flesta anser sig veta huruvida de är inne på en utländsk hemsida/leverantör, men en viss osäkerhet finns. Sidan kan stå på svenska som det inte är ett svenskt företag. (M 22) Få har handlat från försäljare utanför . Det fysiska och kultur ella avståndet medför svårigheter att reda upp eventuella problem vid köpet, anser flera. Skillnader i konsumentens rättigheter mellan olika länder, bristande avtal, tullkontroller mm är andra orosmoment. Ju längre bort från man kommer desto större blir osäkerheten. EU-länderna och är ett mindre problem än länder utanför västvärlden. Man blir ju något mer osäker när man surfar omkring i något skumt land, som man inte vet något om. I har du kanske någon adress eller vet var de håller hus. (M 22) Jag skulle vara rädd för att de skulle salta notan. (M 26) Några gruppdeltagare har plockat ned programvara till hårddisk från Internet, dels spel och dels uppgraderingar av program. Man uppger att det i och för sig fungerar, men tar . Ingen har heller betalat för programvaran, utan endast hämtat gratisprogram. Därmed föll frågan om garantier och reklamation för denna typ av produkter. Det har gått bra, men det är ingenting man betalar för. (M 25) Reklam och integritet på internet ·Reklam via E-post tröttsamt ·Delade meningar om cookies/elektroniska spår ·Skräddarsydd reklam skulle kunna vara positivt ·Reklam anfaller inte Internetanvändaren - du väljer själv Reklam på gott och ont Många söker företagsinformation och reklam aktivt. Många har fått reklam med e-post därför att man lämnat ut sin e-postadress till olika företag, diskussionsgrupper etc. Flera ångrar att de uppgivit sin adress på för många ställen, man vill freda sig mot för mycket reklam. Man blir mest trött på det. (M 25) Man passar sig för vad man kryssar i. Jag lärde mig att inte registrera mig. (K 27) Någon nämner möjligheten att företagen betalar adressaten för att öppna reklambreven. Det skulle ersätta kostnaden för vanliga postala utskick och ändå ge adressaterna ett incitament för att öppna breven. Samma person tror också att utvecklingen kommer att medföra filter i systemen av karaktären tack till reklam. Genom cookies eller elektroniska spår kan man bland annat samla information om hur en användare använt olika hemsidor mm För någon är begreppet cookies/elektroniska spår okänt och flera känner inte heller till att man själv kan reglera möjligheten till cookies på sin egen dator. Cookies, vad är det? (K 43) Flera tycker att insamlingen av uppgifter känns obehaglig, eftersom man inte själv alltid vet var man hamnar när man surfar. Någon berättar hur han försökte hitta försäljning av på Internet och hamnade på . Om elektroniska spår samlar information om detta, riskerar han då att få hem pornografisk reklam, om någon finner en metod för att spåra adressaten? Flera anser dock att bristande möjligheter att koppla samman cookies med uppgifter om användaren medför att cookies inte är något stort problem. Jag känner mig inte så jättekränkt. Det är fortfarande svårt att koppla ihop cookies med min person. (M 22) Några tycker också att cookies kan vara positiva, hemsidan blir skräddarsydd efter dina behov. Om de vet att jag är intresserad av stereoapparater och nästa gång jag kommer in på sidan leds direkt på dem, då är det ju smidigt. (M 27) Allmänt vad gäller reklam, pornografi eller andra företeelser som av vissa kan betraktas som integritetskränkande är meningarna blandade om hur stort problemet är. Några tror att reklam och annan påverkan via dator är mer effektiv än den som kommer via exempelvis TV, eftersom man är mer koncentrerad på vad man håller på vid när man sitter vid en dator. Datorn är å andra sidan mer interaktiv, man kan välja när man vill se något annat, men man kan också stanna så länge man vill. Sitter man vid en dator är man mer inne i det man gör. (M 26) Det är inget som hoppar på Dig om Du inte vill ha det. (K 20) Pedofilerna påverkar inte mitt liv. (K 27) Det finns dock typer av reklam som inte går att stänga av, exempelvis reklamflashar på hemsidor. Den upplever många som irriterande. Inte heller föräldrarna i grupperna ser reklamen på Internet som något stort problem. Man förstår att reklamen har blivit mer tillgängligt för exempelvis barnen, men att det trots allt ändå handlar om att man måste söka aktivt för att hamna på denna typ av sidor. På samma sätt resonerar man också vad gäller exempelvis pornografi. Ett annat problem som tangerar integritetsfrågorna är kedjebreven, som vissa uppfattar som obehagliga. Hot om olyckor och datorkrasch förekommer med jämna mellanrum. Huvudintrycket av gruppdeltagarnas synpunkter är att deras liv för- ändrats positivt med hjälp av datorer och inte minst Internet. Tillgänglig- het och tidsvinster i kommunikation, informationssökning och till viss del handel. har öppnat nya möjligheter. Flera beskriver en rikare fritid både som en följd av datorn i sig och på grund av den information man kan få på Internet. Biljettbokning, banktjänster, diskussionsgrupper, kultur- föreningar på Internet är sådant som nämns. Många anser också att man har stor hjälp av e-post i upprätthållandet av sitt personliga kontaktnät. Kommunikation som aldrig skulle ägt rum sker med hjälp av e-post, på grund av dess tidseffektivitet och användarvänlighet. Att många använder Internet för informationssökning är tydligt. handlar det om information som man inte skulle orkat ta del av utan Internet. Det är information som är den större grejen. (M 26) Offentlighetsprincipen får en helt annan innebörd när man slipper gå till en registrator och tjata. (M 30) Många tror att olika medier kommer att integreras med Internet , exempelvis digital-TV. Medieformerna kommer att fusioneras ihop. (M 18) All form av informationsutbyte och kommunikation kommer att gå via nätet. (M 30) Bland problemområden med Internet för både konsumenten och indi- viden finns, förutom integritets- och säkerhetsproblem, också tidsåtgång och pengar. Det kostar för mycket och tar . (M 25) Så går man vidare på en länk som man inte alls hade tänkt och så hamnar man jättelångt borta från det man var på väg till egentligen...Man märker plötsligt att det gått . Man kan bli helt uppsugen av att sitta med Internet. Man tänker på telefonräkningen och att man skulle gjort massor med saker. (K 27) Det är dyrt, man sitter . Jag skulle kunna tänka mig att ha en fast avgift för Internetuppkoppling, som kommer . (M 22) Å andra sidan beskriver flera att man använder Internet på ett bättre sätt, ju mer erfaren man blir. Man är mer målinriktad , inte lika lättlurad längre. (K 20) Jag söker mer aktivt efter information . (M 45) Som kommunikations- och informationssökningsmedel kommer Internet att få allt större betydelse i konsumentsammanhang, p.g.a. tidsvinster och god tillgänglighet. Handeln på Internet har begränsningar. Vissa säkerhetsproblemen kommer möjligen att lösas , men osäkerheten inför tjänster och transaktioner som inte övervakas av konsumenten personligen kan vara svår att eliminera helt. Alla varor lämpar sig inte heller för distansköp. Internetanvändningen är för många huvudorsaken till datorinnehav, särskilt i de yngre åldersgrupperna. Jag tycker det är Internet som ger hela livet till min dator...En dator utan Internetabonnemang kan jag inte tänka mig att gå tillbaka till . (K 27) Bilaga till AB:s rapport Intervjuguide för undersökning om konsumenter och IT Gruppdiskussionen inleds med att deltagarna ger en kort presentation av sig själv och får berätta kort om egen dator och internetanvändning. Varför köpte Ni egen dator? a)användningsområden, ex för barnens skull, annan orsak? b)dator på arbetet inspirerat/erbjöds personalköp ? 2.Vilka förkunskaper om datorer och IT hade ni innan dator köptes? a)förkunskaper via arbetet b)skaffat kunskaper c)allmänt intresse av ny teknik 3.Vid inköp av Din dator, stötte Ni på några särskilda problem eller svårigheter? a)Information från försäljaren vid inköp (samma säljare hårdvara/programvara?) b)Installation av hårdvara. Vem gjorde den? Hur fungerade det? c)Installation av programvara.