sou · GNB3106 · 2000-01-01 00:00:00 — I konsumentförsäkringslagen (1980:38) finns regler om att försäk rings- bolag, innan en försäkring tecknas, skall lämna information om m.m. (5 §). Det finns inga formkrav för informationen och information på en webbsida torde därför vara tillfyllest. Även sådan information skall dock lämnas i skriftlig form efter att försäkringen har tecknats (6 §). De nordiska konsumentombudsmännen har i den tidigare nämnda rekommendationen anfört att en näringsidkare i tydlig och överskådlig form bör lämna alla relevanta upplysningar så att konsumenten kan bedöma den marknadsförda produkten och eventuella erbjudanden. I rekommendationen anförs vidare att marknadsföringsmaterialet på Internet bör hållas aktuellt och vara daterat och för det fall erbjudandet är tidsbegränsat skall detta tydligt framgå. Slutligen ingår i rekommendationen att näringsidkaren bör spara relevant marknads- föringsmaterial som offentliggjorts på Internet i tillräckligt . Lagstiftningarbete pågår vad gäller skyldighet att upplysa konsu men- ter vid elektronisk handel dels i i form av införlivandet av distansavtalsdirektivet, dels i i form av det ovan nämnda förslaget till direktiv om vissa rättsliga aspekter på den elektroniska handeln på den inre marknaden (se närmare avsnitt 2.4). 2.2.4Säljarens och köparens förpliktelser Köpare och säljare på Internet är, liksom vid alla köpavtal, skyldiga att infria sina förpliktelser enligt avtalet. Dessa förpliktelser går i de allra flesta fall ut på att säljaren skall leverera varan eller utföra tjänsten och köparen skall betala. Handeln över Internet medför i detta sammanhang delvis nya frågeställningar. Enligt konsumentköplagen (se närmare avsnitt 2.3.1 om lagens tillämplighet vid köp av digitala produkter) skall säljaren avlämna varan till köparen inom skälig tid från köpet om inte annat avtalats (5 §). anses avlämnad när den har kommit i köparens besittning (6 §) och först då går risken över på köparen (8 §). Köparen är därefter skyldig att betala för varan även om den har förstörts, kommit bort, försämrats eller minskat genom en händelse som inte beror på säljaren (8 §). Vid direkt elektronisk handel levereras varan via Internet. Det måste anses oklart i vilket skede köparen får en sådan vara i sin besittning. Även om det är relativt ovanligt förekommer det att delar av ett program inte kommer fram till konsumenten på rätt sätt, vilket ofta innebär att endast vissa delar av programvaran når fram till konsumentens dator. Detta kan emellertid bero på belastning på nätet och ligger därmed utanför leverantörens kontroll. Ingen enskild organisation kontrollerar Internet, som ju består av mängder av nätverk som kopplats samman. Inget företag eller myndighet har därmed heller ansvaret för att nätverket fungerar. Konsumenten nås i allmänhet av ett felmeddelande om överföringen inte har fungerat och i praktiken är det inga problem för leverantören att göra en omleverans, vilket konsu menten dessutom kan kräva enligt konsumentköplagen (22 §). Tidpunkten har vidare betydelse för felbegreppet i konsumentköp- lagen, eftersom frågan om en vara är felaktig skall bedömas med hänsyn till dess beskaffenhet när den avlämnas (20 §). Frågan om fel i digitala produkter är komplicerad. En programvara kan fungera felfritt hos leverantören, men problem kan uppstå hos konsumenten även om ingenting har hänt under överföringen via Internet. Såväl konsumentens hårdvara som redan befintlig mjukvara kan påverka den nya programvaran. Detta förhållande gör att leverantören egentligen inte i förväg kan veta hur programmet uppför sig i konsumentens dator. Det är därmed tveksamt om programvaran i dessa fall kan anses behäftad med fel i konsumentköplagens mening. Motsvarande tolkningsproblem gör sig gällande i köplagen, vilken torde vara tillämplig lag för digitala produkter med hänsyn till konsumentköplagens nuvarande tillämpningsområde (se närmare avsnitt 2.3.1). Köparens huvudprestation är att betala för varan. Betalning för varor vid elektronisk handel kan ske på flera sätt, vanligen genom postförskott, faktura, betalning via kontokort på nätet eller överföring via bank. Vid betalning med kort anger konsumenten sitt kortnummer till säljaren som sedan ombesörjer att han får beloppet. I takt med att nya, säkrare system utformas för betalningar med kontokort över Internet torde denna betalform komma att öka. För det fall kontokortet är ett s.k. debetkort eller bankkort, dvs. ett kort som är knutet till ett inlåningskonto hos en bank, har konsumenten således betalt varan i förskott och förlorar därigenom en viktig möjlighet att påverka säljaren. För det fall säljaren dröjer med leveransen har konsumenten enligt konsumentköplagen nämligen rätt att hålla inne så mycket av betalningen som fordras för att ge honom säkerhet för hans krav p.g.a. dröjsmålet (10 och 11 §§). Regelmässig förskottsbetalning kan också öka riskerna för bedrägerier, genom att konsumenten luras att betala för varor som säljaren aldrig haft för avsikt att leverera. Det bör i sammanhanget nämnas att konsumenten enligt konsumentkreditlagen kan göra samma invändningar på grund av köpet mot kreditgivarens krav på betalning som han kan göra mot säljaren (16 §). Detta förutsätter dock att det är fråga om kreditköp. Ytterligare en fråga av betydelse för parternas förpliktelser, till den del det saknas tvingande konsumentskyddslagstiftning, är innehållet i det avtal som parterna har slutit. Här aktualiseras frågan om före komsten av standardavtal vid elektronisk handel och i vilken utsträckning konsumen- ten är bunden av sådana avtal. Enligt huvudregeln måste ett stan dardvill- kor bringas till motpartens kännedom muntligen eller skriftligen före avtalsslutet för att bli en del av avtalet. 14 Principen kommer även till uttryck i EG-direktivet 93/13/EG om oskäliga villkor i konsumentavtal (artikel 3.3 jämförd med bilagans punkt 1 i), vari anges att ett avtalsvillkor vars mål eller konsekvens är att oåterkalligen binda konsumenten vid villkor som denne inte haft någon verklig möj lighet att ta del av innan avtalet ingicks kan anses oskäligt. Eftersom det vid ett 14 , Standardavtalsrätt, sjätte uppl. 1993, s. 32 avtal via Internet inte finns några traditionella avtalshandlingar måste det klargöras vad som krävs av säljaren för att konsu menten skall bli bunden av sådana villkor. Enligt allmänna regler anses det räcka med att det i ett individuellt avtal görs en hänvisning, en s.k. referens klausul, till standardvillkoren under förutsättning att stan dardvillkoren finns tillgängliga på ett sådant sätt att konsumenten utan svårighet kan ta del av dem före avtalets ingående. Villkoren kan i sådana fall finnas tillgängliga i kataloger eller broschyrer.15 Beträffande särskilt tyngande villkor, dvs. villkor som ställer konsu- menten i ett väsentligt mindre gynnsamt läge än som följer av dispositiv rätt, är kraven enligt praxis strängare. Sådana villkor blir en del av avtalet endast om det bringats till konsumentens kännedom eller denne annars känt till eller borde ha känt till det. Vad gäller oväntade villkor, dvs. villkor som finns upptagna i mycket finstilt text eller som placerats under vilseledande rubriker etc., kan dessa i många fall bortses ifrån. Vad gäller standardvillkor i samband med handel på Internet förekommer olika lösningar. Standardvillkoren kan finnas tillgängliga på en tämligen anonym plats, med möjlighet för den intresserade konsumenten att klicka sig fram via länkar. En annan variant är att standardvillkoren finns i anslutning till beställningsformuläret. I dessa fall är det vanligt att konsumenten måste klicka sig förbi villkoren för att kunna slutföra sin beställning. 15Bernitz, a.a., s. 32 16Bernitz, a.a., s. 36 f Som nämnts ovan är det utmärkande för den elektroniska handeln att konsumenten, liksom vid postorderhandel, inte har möjlighet att undersöka varan före köpet. Det kan därför finnas ett behov av att kunna frånträda ett avtal för det fall varan inte motsvarar vad konsumenten förväntat sig oavsett om varan är behäftad med fel. Ett ytterligare skäl för detta är det ovan beskrivna problemet med att programvara, även om den inte är behäftad med fel, inte fungerar i konsumentens dator. Även sättet att ingå avtal kan medföra att konsumenten kan vilja frånträda avtalet, eftersom avtal kan ingås snabbt och enkelt. För en ovan datoranvändare kan möjligen tänkas att avtal kan ingås av rent misstag. Möjlighet att frånträda avtal finns i ett antal regelverk och innebär ett avsteg från den grundläggande principen inom avtalsrätten att ingångna avtal skall hållas. Enligt hemförsäljningslagen ges konsumenten en möjlighet att frånträda avtalet genom att inom sända ett skriftligt meddelande till näringsidkaren (6 §). Konsumenten måste i fråga om lös egendom hålla varan i väsentligt oförändrat skick, om inte varan har förstörts eller förändrats på grund av någon åtgärd som har varit nödvändig för att undersöka varan eller på grund av någon omständighet som inte kan hänföras till konsumenten (8 §). För det fall konsumenten utövar sin ångerrätt skall parternas prestationer återgå, dvs. säljaren skall hämta varan eller tillhandahålla förpackning och porto och konsumenten skall få pengarna tillbaka (9 och 10 §§). Som framgått ovan är dock hemförsäljningslagen inte direkt tillämplig på elektronisk handel. Även riktlinjer om postorderhandel innehåller regler om ångerrätt. Köparen har enligt riktlinjerna rätt att inom åtminstone från mottagandet av varan utan angivande av skäl frånträda köpet genom att återsända varan till säljaren (punkt 2.2). Som konstaterats ovan är dock inte heller riktlinjer direkt tillämpliga vid elektronisk handel. Även konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen innehåller regler om rätten att frånträda avtal. Enligt konsumentköplagen kan köparen avbeställa varan innan den har avlämnats, men säljaren skall i dessa fall ersättas för vissa kostnader (37 §). Enligt konsument- tjänstlagen kan konsumenten avbeställa en tjänst innan den har slutförts, men även här skall säljaren få betalt i viss utsträckning (42 §). I departementspromemorian med förslag till distansavtalslag har föreslagits en ångerrätt som innebär att konsumenten har rätt att frånträda ett avtal från det att konsumenten tar emot varan eller en väsentlig del av den. Ångerfristen börjar dock löpa tidigast den dag som konsumenten erhåller föreskriven information. Bestämmel- sen är föremål för olika undantag, men omfattar en stor del av de varor och tjänster som kan köpas på via Internet (se närmare avsnitt 2.4). I den digitala världen går det mycket snabbt och enkelt att ingå avtal om köp av varor och tjänster. Konsumenten väljer ut en vara på en webbsida och gör sin beställning via Internet. Säljaren bekräftar beställningen, ofta via e-post, och konsumenten betalar direkt via Internet med hjälp av t.ex. kontokort. Hela processen sker elektroniskt, dvs. utan de ordinära handlingar som varit en självklar del av handeln, t.ex. skriftliga avtal, skriftliga standardvillkor och skriftliga kvitton. De skriftliga handlingarna har traditionellt en hög trovärdighet i fråga om identifiering av parterna och om innehållet i ett avtal. Vid en eventuell tvist med anledning av elektronisk handel kan dock bevissvårigheter komma att uppstå i flera led. Inledningsvis kan det vara oklart hur säljarens erbjudande i samband med avtalet såg ut. Beskrivning av varan och uppgifter om pris och standardvillkor m.m. har säljaren presenterat på sin webbsida. Webbsidan är emellertid inte statisk, utan kan se annorlunda ut när konsumenten i efterhand skall kontrollera uppgifterna. De erbjudanden som fanns när konsumenten ingick avtalet kan vara ändrade och standardvillkoren kan ha fått en ny utformning. Konsumenten kan vidare i efterhand få problem med att visa vad han har beställt. För det fall den levererade varan inte är den han tänkt sig uppstår frågan om konsumenten beställt fel vara av misstag eller om säljaren har gjort en felleverans. Meddelanden som skickas digitalt saknar en säker identifiering i fråga om avsändaren. Kopior av digitala dokument blir dessutom exakt lika det ursprungliga dokumentet och inte heller syns det att ändringar gjorts, vilket i allmänhet framgår på ett vanligt papper. Detta medför att bevisvärdet av elektroniska dokument i många fall måste anses osäkert. Avsaknaden av skriftlig dokumentation kan således försätta konsu- menten i en svår sits. Konsumenten är hänvisad till att dokumentera köpet så gott det går, t.ex. genom att på hårddisken spara eller skriva ut webbsidan, standardvillkor, eventuell bekräftelse m.m. så som dessa ser ut vid avtalstillfället. Bevisvärdet härav får därefter på vanligt sätt prövas av domstol. Det kan i sammanhanget nämnas att det i praxis har utvecklats en särskild, för konsumenten fördelaktig, bevisregel som har tillämpats i vissa typer av konsumentavtal. Denna praxis innebär att konsumenten medges en lättnad vad gäller beviskravet i vissa fall, även om bevisbördan ligger kvar på konsumenten (se exempelvis avsnitt 3.5.3 angående produktansvarslagen). Bevislättnaden har tillämpats på omständigheter som i sig är svåra att styrka eller som är mycket tekniskt komplicerade.17 Det förtjänar vidare nämnas att det i distansavtalsdirektivet finns en bestämmelse som möjliggör för medlemsstaterna att föreskriva att skyldigheten att bevisa att förhandsinformation eller skriftlig bekräftelse har lämnats, att tidsfristerna följts eller att konsumenten har gett sam- tycke skall läggas på leverantören (artikel 11.3 a). I departements- promemorian med förslag till distansavtalslag har man dock valt att inte utnyttja denna möjlighet. I motiveringen anges att man i svensk rättstradition i endast ringa utsträckning utformar civilrättsliga lagstadganden som bevisbörderegler. Det anförs vidare att det följer av allmänna principer att näringsidkaren har bevisbördan för att information har lämnats i enlighet med vad som föreskrivs i lagen och att det vidare lär följa av allmänna principer att det är näringsidkaren som har bevisbördan för att konsumenten har gett sitt samtycke till att en tjänst har fått börja fullgöras innan ångerfristen har löpt ut (se promemorian s. 75). Vidare har i kommissionens förslag till direktiv om distansför säljning av finansiella tjänster till konsumenter18 föreslagits en bestäm melse som ålägger leverantören att visa att denne har uppfyllt sin informa tionsplikt, att konsumenten har samtyckt till att ingå avtalet och, i förekommande fall, till avtalets fullgörande (artikel 13). Avtals villkor som i stället överför bevisbördan på konsumenten skall betrak tas som oskäliga avtalsvillkor enligt direktivet 93/13/EG. Som motiv till bestämmelsen har kommissionen angett att det är lämpligt att den part som behärskar försäljningstekniken ansvarar för att förete bevis för att skyldigheterna iakttas. Något bör i sammanhanget också nämnas om s.k. digitala signa turer. Detta är en teknik som möjliggör identifiering av avsändaren av ett meddelande och som genom s.k. elektroniska sigill medger kontroll av att innehållet i dokumentet inte är förvanskat i något avse- ende. Tekniken bygger på användning av privata respektive publika krypteringsnycklar och förutsätter ofta en tredje part som till handahåller nycklar och som därvid identifierar den som får nyckeln. Även om ett sådant system framstår som mycket säkert kan självfallet invändningar göras om att krypteringen kan utsättas för manipulation, att den som utfärdar nycklarna inte har identifierat innehavaren av nyckeln på ett 17Olsen, Konsumentskyddets former, 1995, s. 68 f 18KOM (1999) 385 slutlig korrekt sätt etc.19 Bevisvärdet av en digital signatur får självfallet, som all annan bevisning, fastställas av domstol inom ramen för den fria bevisprövningen. Arbete pågår inom EU för att skapa en rättslig ram på gemenskapsnivå för sådana signaturer. Den konsument som handlar via Internet kan i allmänhet välja mellan flera olika sätt att betala för varan eller tjänsten. De traditionella betalningsformerna vid distansavtal, t.ex. postförskott och faktura, är vanliga alternativ på svenska webbsidor. Den betalningsform som synes mest omdiskuterad i samband med elektronisk handel är dock betalning med kontokort över nätet. Konsu- menten fyller därvid vanligtvis i sitt kortnummer i det beställnings- formulär som finns på webbsidan eller i en kundprofil där konsumenten tilldelas ett användarnamn och ett lösenord. Näringsidkaren ombesörjer därefter betalning från det kreditinstitut som konsumenten använder. Betalning med kontokort över nätet har många fördelar. Det är snabbt och enkelt och kräver ingen extra utrustning från konsumentens sida. Säkerhetsaspekterna på denna typ av kortanvändning är emellertid en mycket omdebatterad fråga. Risken att någon utomstående får del av konsumentens kortnummer antingen på Internet eller hos näringsidkaren har skapat en oro bland konsumenter och kreditinstitut. Av medias rapportering att döma är också antalet bedrägerier med kortnummer på Internet ett ökande problem. Vidare kan det förhållandet att konsumenten inte behöver identifiera sig uppmuntra till bedrägerier och minska näringsidkarnas och kreditinstitutens vilja att använda sig av kontokorten på detta sätt. Utvecklingsarbete pågår på olika håll för att skapa säkra och användarvänliga betalningssystem. Dessa system bygger i allmänhet på en tillförlitlig identifiering av konsumenten, t.ex. genom användande av s.k. smartcards som utfärdas av en tredje part. Även betalningssystem med s.k. e-pengar är under utveckling. 19Se närmare Hultmark, Elektronisk handel och avtalsrätt, 1998, s. 29 ff och 94 20Kommissionens förslag till direktiv om en gemensam ram för elektroniska signaturer, KOM(1998) 297 slutlig Rättsliga frågor med anknytning till betalning över Internet har behandlats i flera tidigare utredningar.21 Frågan berörs inte särskilt i mina direktiv och kommer därför inte att beröras närmare här. Mitt förslag: Den näringsidkare som marknadsför varor eller tjänster på Internet skall åläggas att före avtals ingående upplysa konsumenten om sin egen identitet i form av namn, fysisk adress, etableringsform och uppgifter om hur konsumenten kan få kontakt med företaget via brev, telefon, telefax eller e-post. Som framgått ovan (avsnitt 2.2.2) kan anonymiteten på Internet medföra problem från konsumentsynpunkt. Information om vem säljaren är och var denne kan nås för förfrågningar eller reklamation är nödvändig för att konsumenten skall finna den nya marknadsplatsen trovärdig. För att skapa tillit till Internet som marknadsplats och för att undvika att konsumenterna kommer i kontakt med oseriösa näringsidkare är det en förutsättning att konsumenterna ges en god bild av vem säljaren är och var denne bedriver sin verksamhet. Genom den elektroniska handelns karaktär av distansavtal är enligt min mening konsumenterna i detta avseende mer utsatta på Internet än vid vanlig handel i butik och konsu- menternas ställning kan jämställas med den vid postorderhandel. Enligt min mening skall leverantörer på Internet åläggas en informationsplikt rörande sin egen identitet som skall innehålla namn, fysisk adress, etableringsform och uppgifter om hur konsumenten kan få kontakt med säljaren via brev, telefon, telefax eller e-post. Med etableringsform avses dels i vilken form säljarens bedriver sin verksam- het, dels eventuella uppgifter om registrering i bolagsregister eller liknande samt uppgifter om medlemskap i eventuella handels- organisationer. Förslaget kommer enligt min mening inte att medföra några egentliga kostnader för näringsidkarna eftersom dylik information på ett enkelt sätt kan läggas ut på webbsidan. 21 Se (1) Finansiella tjänster i förändring, SOU 1994:66, (2) Betaltjänster, SOU 1995:69, (3) E-pengar - näringsrättsliga frågor, SOU 1998:14, (4) E-pengar - civilrättsliga frågor m.m., SOU 1998:122, (5) Elektronisk betalning i forbrugerforhold, , TemaNord, 1998:590 Mitt förslag överensstämmer i allt väsentligt med motsvarande bestämmelser i förslag till direktiv om vissa rättsliga aspekter på den elektroniska handeln på den inre marknaden (se närmare avsnitt 2.4), förslag till riktlinjer om konsumentskydd i samband med elektronisk handel och de nordiska konsumentombuds- männens gemensamma ståndpunkt om handel och marknadsföring på Internet. Den bestämmelse som återfinns i distansavtalsdirektivet och som oförändrad har överförts i förslaget till distansavtalslag är dock enligt min mening inte tillräckligt långtgående. Vad gäller anonymiteten på konsumentens sida, dvs. problemet med underåriga och psykiskt sjuka konsumenter som ingår avtal på Internet, är det svårare att se en enkel lösning. Även om avtal i efterhand kan komma att förklaras ogiltiga av domstol, torde det skapa mycket problem om sådana avtal får en stor omfattning. I vissa sammanhang är det en förutsättning att konsumenten, t.ex. för att kunna handla i de s.k. portalerna, först gör en skriftlig anmälan till innehavaren av marknadsplatsen som därefter tilldelar konsumenten ett kundnummer. I dessa fall ges en möjlighet att kontrollera konsumentens ålder och vid behov inhämta samtycke från förmyndaren. I övrigt torde en säker identifikation förutsätta användning av förbättrad teknik, t.ex. genom s.k. smartcards eller annan teknisk identifiering på nätet. Mitt förslag: Den näringsidkare som erbjuder varor och tjänster på Internet skall åläggas att upplysa konsumenten om sådan information som är nödvändig för att bedöma erbjudandet. Vidare bör pris- informationslagen anpassas till de särskilda förhållanden som gäller vid marknadsföring och försäljning av varor och tjänster på Internet. De krav på information som följer av konsumentförsäkringslagen och konsumentkreditlagen bör ses över och vid behov anpassas till den nya tekniken. Som framgått ovan (avsnitt 2.2.3) är det nödvändigt för konsumenten att innan köpet få en god bild av erbjudandet och varan m.m. Genom Internethandelns karaktär av distansavtal saknar konsumenten möjlighet att undersöka varan före köpet och kan därmed ha svårigheter med att på ett korrekt sätt värdera ett erbjudande. Konsumenterna är därför i detta avseende mer utsatta vid elektronisk handel än vid handel i vanlig butik. Informationskraven bör utformas med utgångspunkt i de speciella förutsättningar som den elektroniska handeln medför, bl.a. att konsumenten inte kan undersöka varan före köpet. Det bör påpekas att de riktlinjer härom som gäller för postorderhandeln inte är direkt tillämpliga på elektronisk handel. Som tidigare redovisats har näringsidkaren att följa mark nadsförings- lagens bestämmelser om information i den mån marknadsföringen riktar sig till svenska konsumenter. Bestämmelsen är dock mycket allmänt formulerad och det framgår enligt min mening inte med tillräcklig konkretion vilka uppgifter som skall lämnas. Enligt min mening finns det behov av en tydligare regel för att tillförsäkra konsumenterna tillräcklig information vid elektronisk handel. Ett skäl att ställa tämligen långtgående krav på information vid elektronisk handel är också att det är förknippat med små kostnader för näringsidkaren att uppfylla sådana krav. En webbsida lämpar sig synnerligen väl för sådan information i form av text, bild, ljud och med nyttjandet av interaktiva inslag i form av frågor och svar. Informationen skall enligt min mening innehålla följande. àPris inklusive avgifter och tillkommande kostnader. àDen tid under vilken erbjudandet gäller och andra begränsningar eller särskilda villkor för erbjudandet. àAvtalets löptid vid fortlöpande leverans av varor eller tjänster. àProduktens viktigaste egenskaper. àÅngerrätt och hur den kan utnyttjas. àSättet för betalning. àÖvrig information av betydelse för konsumentens möjlighet att korrekt värdera erbjudandet. Mitt förslag överensstämmer i allt väsentligt med bestämmelserna i distansavtalsdirektivet och med förslaget till distansavtalslag.