mot · GO02K330 · 2000-10-05 00:00:00 — Motion till riksdagen2000/01:K330av Brendt, ()MedborgarkontorFörslag till riksdagsbeslutRiksdagen tillkännager för regeringen som sin mening vad i motionenanförs om behovet av integration mellan statliga myndigheter, allmänförsäkringskassa och kommun vad gäller servicegivning och informationtill medborgare via integrerade medborgarkontor.MotiveringMed termen medborgarkontor menas en gemensam frontdisk för offentligservice där personal med generalistkompetens utför horisontelltintegrerade tjänster för medborgarna över förvaltnings-, myndighets- ochsektorsgränser.Generalister är personal med kompetens att ge information, vägledningoch att fatta regelstyrda beslut inom flera sektorer med hjälp avinformationstekniskt stöd. Generalistens grundläggande arbetsmetod ärsamtalet, vilket bygger på ömsesidighet. Generalisten skall möta och bemötamedborgaren på ett sätt som leder fram till att frågan/problemet blir löst ochvid behov kunna handleda till formulering av problemet.En förutsättning för att åstadkomma detta är IT-utvecklingen. Den kanskeallra största vinsten med denna är att vi (samhället) inte längre måsteorganisera verksamheter sektoriellt kring samlad sakkunskap (arkiv, diarier,projekt, handläggare och specialister), utan kan organisera verksamheter -göra den samlade sakkunskapen tillgänglig - utifrån medborgarefterfråganoch närhet till medborgaren.Specialister i baklandet kan därmed koncentrera sig på att ta sig an tyngreoch mera komplicerade ärenden, medan personal med generalistkompetenstar sig an information, service och okomplicerad ärendebehandling imedborgarkontoret.En annan förutsättning för att integrera horisontellt är att analyseraarbetsuppgifter inom den lokala organisationen med hjälp avfunktionsfördelaren.Funktionsfördelaren (åtgärdsnivåer för att "slutföra" ett ärende):- Information/Upplysningar/Generell samhällsinformation- Vägledning/Rådgivning- Administrativa förberedelser- Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut- Utredningsuppgifter- Värderande handläggning och beslut- Arbetsledning- Politisk ledning och styrningI stället för att varje servicegivande förvaltning/myndighet inom stat ochkommun ansvarar för alla ovanstående arbetsmoment inom enarbetsuppgift (=nuvarande sektorsorganisation) överlämnas tillmedborgarkontoret de arbetsmoment som ur myndighetens synvinkel ärokomplicerade, (nivåerna 1-4) men som ur medborgarens synvinkeloftast innebär svaret/åtgärden på hans fråga. Utländska och svenskaerfarenheter med medborgarkontor har visat att av samtligamedborgarkontakter (=telefonsamtal, besök, brev) kan tas om hand avpersonal med generalistkompetens, som har tillgång till ett förverksamheten utvecklat IT-stöd.Funktionsfördelaren kan och bör användas konsekvent vid genomgång avförvaltningarnas och myndigheternas arbetsuppgifter för att avgöra vilkaarbetsuppgifter som kan och skall föras över till ett medborgarkontor.Begreppet integrerat medborgarkontor kan sålunda definieras påföljande sätt:- Medborgarkontor är en serviceenhet som på uppdrag av kommunalanämnder, statliga myndigheter, allmän försäkringskassa och/eller andrahuvudmän handhar: receptionsuppgifter, samhällsinformation och annaninformation (åtgärdsnivå 1) rådgivning, vägledning, blankettservice ochannan tjänsteservice (åtgärdsnivå 2) administrativ vägledning,ärendeinitiering och hänvisning (åtgärdsnivå 3) samt sådana rutinmässigabeslutsärenden som är gynnande för den sökande, som förekommerfrekvent och vars beslut är reglerade i form av entydiga anvisningar ochsålunda ej kräver situationsspecifika och/ eller skönsmässiga bedömningar(åtgärdsnivå 4 inom funktionsfördelaren).- Den service som ges, de tjänster som utförs och de beslut som fattas vidett medborgarkontor skall alltid ske på initiativ av enskild/enskildamedborgare.- På ett medborgarkontor arbetar man med ett över disk-orienteratarbetssätt.Några integrerade medborgarkontor enligt definitionen finns - av legalaskäl - ännu inte.Ca 35-40 kommunala medborgarkontor har kommit till under de senaståren, d.v.s. sådana medborgarkontor som uppfyller definitionen ovan genomatt horisontellt ha integrerat information och service från många/allakommunala förvaltningar, men där statlig individinriktad service ännu ejingår.Det finns också ett stort antal (minst 90) samordnadeinformationscentraler, som utan att uppfylla ovanstående definition givitsbeteckningen medborgarkontor.Den offentliga sektorns individinriktade medborgarservice åvilar ihuvudsak följande aktörer: försäkringskassa, arbetsförmedling, lokalskattemyndighet, polisdistrikt, länsstyrelse (statliga organ) samt kommun. Avsamtliga medborgarkontakter med offentlig sektor så svarar staten genomovannämnda fem myndigheter för , kommunen för ochPosten AB för ca 35 %.Den helt övervägande delen av medborgarnas kontakter med offentligainstanser sker sålunda med sådana som har statligt huvudmannaskap.Samtidigt kan emellertid konstateras att merparten av medborgarnas krav påen god samhällsservice ställs på kommunen och dess politiker.Sedan lång tid pågår dessutom, i huvudsak av ekonomiska skäl, enkoncentration av administrativ service till länshuvudstäder (staten) ochcentralorten (kommunerna). Den offentliga sektorns servicekvalitet - imeningen fysisk tillgänglighet till service - är därmed låg. Inte minstframgår detta av den till Näringsdepartmentet överlämnade , i vilken landshövding var ordförande.Det regionalpolitiska målet "Hela skall leva" kan uttryckas påföljande sätt vad avser medborgarservice: Varje medborgare skall - medhögsta möjliga grad av tillgänglighet vad avser såväl tid, geografi som bredd iutbud - erbjudas service från offentliga sektorn.Det kan knappast ifrågasättas att den offentliga sektorns verksamhet finnstill för medborgarnas skull. Offentliga tjänstesektorn har inget egenvärde ellerannorlunda uttryckt: Myndigheterna finns för folkets skull, inte tvärtom.Tilläggsvärden med medborgarkontorOrganisering av okomplicerad och frekvent medborgarservice i ett stortantal integrerade medborgarkontor är självklart inte lösningen på allasamhälleliga problem, men medför - utöver bättre medborgarservice - bl.a. följande tilläggsvärden:- privata servicetjänster (bank, affärer, etc.) ges incitament till lokaliseringi närheten- högkvalitativ telekommunikativ infrastruktur blir tillgänglig förefterfrågan och bruk- offentlig mötesplats mellan politiker och medborgare skapas- den sociala kontrollen i bostadsområden ökas- vuxenvärlden är närvarande vid ungdomsvärldens mötesplatser- marknadstorg för hela offentliga sektorn tillhandahålls liksom allmänanslagstavla- samlokalisering med posten kan bevara postservice på däravnedläggningshotade orter- medborgarna har alltid ett allvetarkontor att vända sig till- naturlig utgångspunkt för andra offentliga projekt i området skapas.I grunden handlar det om den offentliga sektorns legitimitet.Skattebetalarna har rätt att - ur sitt perspektiv - få en tillgänglig ochanvändbar medborgarservice.Samlokalisering ger möjlighet till kostnadsbesparingar i form avsamutnyttjande av lokaler, reproutrustning, telefon, telefax men ocksåpersonal. Idén med medborgarkontor förutsätter en ytterligare utvecklings-och förändringsgrad, där samverkan ersätts av verksamhetsintegration.Med integration avses att man organiserar målgruppsrelaterade tjänster ien sådan organisationsform att man arbetar med samma pengapåse, sammaproblem- och kultursyn och samma myndighetsspråk. Detta skiljer sig frånsamarbete, som innebär att man arbetar med olika pengapåsar, olika problem-och kultursyner, olika myndighetsspråk. I samarbetsprojekt blir därför ofta(alltför ofta?) samarbetet i sig föremål för många och långa sammanträdenmed förhandlingar om vem som ansvarar för vad, vem som skall betala förvad och andra administrativa aktiviteter som ligger utanför samarbetetsverksamhet.Det s.k. 2/3-samhället är en påtaglig fara inte bara för den tredjedel somställs utanför utan också för de två tredjedelar som står "innanför".Förtroendet sjunker för offentlig verksamhet som inte kan motivera sinakostnadsnivåer i förhållande till angiven kvalitet. I sista hand leder dettatillatt det demokratiska systemet ifrågasätts. Verksamhet som inte i det dagligaarbetet betonar effektivitets- och produktivitetsaspekter stelnar. Bättreresursanvändning hjälper till att legitimera sektorns verksamhet.Den nu pågående försöksverksamheten ger organisatoriska möjligheter tillintegration mellan statliga myndigheter, allmän försäkringskassa ochkommun vad gäller servicegivning och information till medborgare viaintegrerade medborgarkontor.Det finns emellertid en grundläggande och genomgående brist i dettaförsök.Försöksverksamheten bygger inte på funktionsfördelningens princip.Därigenom har bl.a.- antalet beslutsärenden från statliga myndighetsområden starkt begränsatsoch- tjänster inom polisområdet inte tagits med.En ytterligare brist i förslaget är att samtjänstavtal inte får ingås mellantvå eller flera kommuner eller allmänna försäkringskassor.Som ovan angivits har under de ett stort antal kommunalamedborgarkontor kommit till, d.v.s. medborgarkontor som horisontellt harintegrerat information och service från många/alla kommunala förvaltningar.Dessa kontor har tillskapats genom att den ovan presenteradefunktionsfördelaren använts för att avgöra vilka arbetsuppgifter sommedborgarkontoren skall ha.Därvid har varit vägledande att alla ärendetyper upp t.o.m åtgärdsnivå 4inom funktionsfördelaren (Rutinmässig och regelstyrd handläggning ochbeslut) skall hanteras av medborgarkontoren. Anledningen härtill är, dels att,så mycket som möjligt, kunna lämna service över disk, dels att kunnalokalisera service så geografiskt nära medborgarna som möjligt, dels attdärmed kunna nedbringa kommunens kostnader som denkommunala servicen till kommunens medborgare förbättras.Nuvarande sektorsorganisation i offentlig service/administration är ettproblem genom den tydliga konflikten mellan kraven på tillgänglighet ochanvändbarhet för medborgaren och de ekonomiska resurser som behövs föratt, inom nuvarande sektorsorganisation, tillgodose dessa krav.Verksamhetsintegration är en rimlig lösning på denna konflikt.Medborgarkontorsidén utgör en institutionell förnyelse som genom justverksamhetsintegration kan medföra såväl förbättrad och rationaliserad sombättre geografiskt fördelad service inom offentlig sektor.Försöksverksamhetens inskränkning att två eller flera kommuner ej fåringå samtjänstavtal innebär att medborgarkontorsservice i praktiken endast fårges till de medborgare som bor i den kommun vari ett medborgarkontor ärbeläget.I stora delar av landet finns emellertid olika typer av gränsproblem.Medborgare bor i en kommun och arbetar i en annan eller bor i en kommunoch hämtar sin service i en annan, etc.Ett medborgarkontor vid t.ex. T-Centralen i skulle alltså kunnafungera som ett medborgarkontor för hela , men också, imånga fall, som ett medborgarkontor för hela landet. I väntan på tåg ellerflygbuss skulle en stor del av såväl , som övrigalandets befolkning kunna utnyttja sin väntan genom att hämta den service frånoffentlig sektor som annars p.g.a. arbete eller annat skäl till tidsbristtidigareskjutits upp.Stockholm den 3 oktober 2000Agneta Brendt (s)()