sou · GMB3163 · 1999-01-01 00:00:00 — vi utvecklar vår arbetsorganisation och kompetens för att säkerställa god kvalitet och ett bra resultat för de försäkrade Policys för vissa specifika ärendeslag Skånekassan kommer att ha policys för vissa specifika ärendeslag som t ex handikappområdet, underhållsstöd etc. Skånekassans policy för ohälsoarbetet Flödesanalyser enligt kvalitets- och effektivitetsinstrumentet, kompassen Kontroller enligt RFFS 1998:22 Vi handlägger försäkringen rättssäkert, enkelt, och till lägsta möjliga kostnad vi skall göra rätt från början (nollfelsprincipen) vi åtgärdar de fel som ändå kan uppstå på ett effektivt och rationellt sätt. vi har ett effektivt resursutnyttjande Strategi för klagomålshantering (saknas ) Flödesanalyser enligt kvalitets- och effektivitetsinstrumentet, kompassen Tidsredovisningen (gapet mellan administrationstid och ärendetid) KlagomålshanteringGenomströmmningstider/handläggningstid er Antal omprövningar och överklagande som ändras Vi utvecklar fortlöpande våra ledare och våra medarbetare till att ha rätt kompetens för sin roll. Kunnande, förmåga och vilja präglar vårt arbete vi har som ledstjärna ständig utveckling och förändring i arbetet vi kombinerar våra försäkringskunskaper och vår myndighetsroll för att kunna möta den försäkrade på ett professionellt sätt vi låter alltid kompetensförsörjningen vara i takt med behoven vi arbetar i en lärande organisation där allas kompetens tas tillvara och utvecklas Programmet beskriver vad som menas med kompetensutveckling, hur kompetensutveckling ska gå till och kassans syn på en lärande organisation och vad som krävs för att utveckla lärandet. Till hjälp finns ett verktyg för att kartlägga social kompetens, yrkes- kompetens, organisationskunskap och omvärldskunskap. Inom programmet finns fastställda kompetensprofiler för olika tjänster. Antal av personal som klarar IT-körkort Andel avsatta resurser för utveckling och lärande Gapet mellan kompetensbehov och profil 3+.% ,.3 !,,-..! &–23+2). '3+!33! Policy försäkrad för Skånekassan Projektet policy försäkrad har, enligt direktiven (), haft i uppdrag att utifrån det centrala kundpolicyprojektet, ta fram ett förslag till policy försäkrad för . Projektet skall vidare utarbeta förslag till implementeringsplan. I projektgruppen har ingått som projekt- ledare, , Lk , , Lk , , Lk och , Lk Mobilia. Projektets styrgrupp har utgjorts av förvaltningsledningen. Led- ningskonferensen har utgjort referensgrupp till projektet. Därtill har funnits en referensgrupp med företrädare för de fackliga organisationerna. I enlighet med projektdirektiven har enheterna utsett kontaktper- son till projektet. Vissa enheter har valt att ha flera kontaktperso- ner. I syfte att dels få en bild av i vilken utsträckning det pågår aktivi- teter kring kundpolicyfrågor i de båda Skånekassorna, dels få en- heternas uppfattning om vilka frågor som är viktiga att satsa på för Skånekassan, genomfördes inledningsvis en enkät till enheterna. Eftersom kundenkäten behandlade i princip alla de frågor som har betydelse i mötet med de försäkrade, dvs. bemötande, till- gänglighet, kompetens etc., gjordes en direkt koppling till denna enkät. Enheterna fick bland annat besvara frågeställningen om vilka åtgärder som enheten har vidtagit eller planerar att vidtaga med anledning av resultatet av enkäten. Projektet kan konstatera att det i varierande grad pågår aktiviteter på samtliga enheter. Det centrala Projektet beskriver hur socialförsäk- ringsadministrationen skall möta de försäkrade i perspektivet 2005. Projektet har i dessa beskrivningar utgått från de försäkrades behov, krav och förväntningar. Projektet beskriver också konsek- venser för administrationen av dessa kundmöten såsom arbetsme- todik, arbetsorganisation, teknik m m. Sammanfattande beskrivning av den centrala kundpolicyn Vårt uppdrag är att administrera en allmän försäkring som ger trygghet under livets olika skeden. Det gör vi genom att vara kom- petenta och tillgängliga när kunden vill och behöver oss. Och kun- den väljer själv det sätt han eller hon vill möta oss på. Vi skall öka tillgängligheten för våra kunder och få mer tid över för kunder med särskilda behov. Detta gör vi genom att förenkla och utveckla formerna för kundmöten och få kunderna att använda självbetjäning i kontakterna med oss. Vi erbjuder våra kunder Àmöjligheter för alla att nyttja sina rättigheter inom den all- männa försäkringen, Àvalfrihet genom självbetjäning dygnet runt och personlig ser- vice när kunden behöver oss, Àett bemötande av hög kvalitet med respekt för kundens integri- tet och rätt till självständighet Àbeslut som präglas av snabbhet och rättssäkerhet, Àkunskap och information om rättigheter och skyldigheter. Kundmöte har definierats som alla de tillfällen när en aktiv hand- ling leder till en kontakt mellan den försäkrade och försäkrings- kassan. Det innebär att både tekniska och personliga kundmöten har definierats som kundmöten. Det centrala kundpolicyprojektet har urskiljt två principiella typer av kundmöten. Det är dels själv- betjäning som innebär att kunden utför sitt eget ärende och dels den kund som betjänas av en handläggare. Utnyttjandet av modern teknik och moderna organisationssätt skall ge möjligheter till väsentligt kortare handläggnings- och genom- strömningstider och ökad tillgänglighet. Genom kundservicefunk- tioner, telefonsvar och introduktion av internet som kommunika- tionsalternativ kommer delar av arbetsprocesserna att kunna läggas över på kunden. Detta kommer för personalen sammantaget innebära att sättet att arbeta förändras radikalt. Det kommer att föra med sig väsentligt nya kompetenskrav, behov av delvis nya yrkesroller och förändrade attityder. I rapporten beskrivs tre olika framtida kundmöten: bostadsbidrag till barnfamiljer, vårdbidrag och rehabilitering. Projekt policy försäkrad har emellertid valt att inte beröra frågor som gäller arbetsorganisationen, medarbetarnas kompetens och När det gäller det framtida kompetensbehovet och IT-strategin behandlas dessa frågor av andra projekt. Projektet har istället valt att behandla frågor som gäller mötet med den försäk- rade, dvs. frågor som gäller bland annat tillgänglighet och be- mötande. Vi är till för de försäkrade förslag till grundprinciper policy försäkrad Projekt policy försäkrad kan konstatera att det finns vissa skillnader i förhållningssätt mellan olika enheter och även mellan olika handläggare. Projektet anser att detta är otillfredställande. Det är viktigt att kassan har ett medvetet förhållningssätt gentemot de försäkrade. Ett förhållningssätt som är gemensamt för hela kas- san och är känt och accepterat av varje anställd. Det bör vara självklart att den försäkrade skall få ett likvärdigt bemötande oav- sett vilken enhet eller vilken handläggare som han eller hon möter. I bilaga 1 lämnar projektet förslag till grundprinciper - policy för- säkrad att gälla för Skånekassan. Projektet beskriver också vilka krav som dessa principer ställer på organisationen och lämnar i viss mån även förslag till åtgärder. Bland annat föreslår projektet att kassan anger mål för bemötande och utökad tillgänglighet vad gäller framförallt telefontider men även utökade möjligheter till personliga möten. Projektet anser att grundprinciperna skall kunna kommuniceras både internt och externt. I Skåneland går tillämpning och bemötande hand i hand I centrum för de försäkrades önskemål står bemötandet som det som är viktigast i kontakterna med kassan. Det bör därför vara självklart för Skånekassan att bemötandet blir lika viktigt som att vi tillämpar lagstiftningen rätt. I bilaga två redovisas exempel från de frisvar som försäkrade gav i kundenkäten . De försäkrade redovisar här sin syn på det be- mötande som de fått på kassan. I exempelsamlingen tydliggörs också skillnaderna i förhållningssätt mellan olika enheter och handläggare. I bilaga tre För diskussion om bemötande beskrivs tolv händel- ser. Endast i ett av exemplen redovisas hur vi agerat. Syftet med dessa båda bilagor är att de skall utgöra underlag för diskussioner på enheterna om bemötande, förhållningssätt, attity- der etc. Etik och moral i Skånekassan Etik och moral tillhör de frågor som har uppmärksammats , inte endast inom socialförsäkringsområdet utan även i samhället i övrigt. Ett etiskt och moraliskt förhållningssätt hör också nära samman med hur vi i övrigt bemöter de försäkrade. Även här är det viktigt att vi har ett för hela kassan gemensamt förhållningssätt. Projektet lämnar dock inte något förslag till un- derlag för diskussioner om etiska frågor utan kan konstatera att så- dana underlag redan har tagits fram centralt, vilket också har pre- senterats/diskuterats vid en för de båda kassorna, gemensam kon- . Vi tillvaratar de försäkrades synpunkter bör präglas av ständiga förbättringar och utveckling inom alla områden. Det skall vara självklart att de för- säkrades synpunkter tas tillvara i detta förbättringsarbete. Projektet lämnar därför flera förslag som både syftar till att underlätta för den försäkrade att lämna sina synpunkter och så att kassan kan tillvarata dessa. Förslag till systematiserad klagomålshantering Projektet föreslår införandet av en s.k. förbättringsbok där varje enhetschef registrerar inkomna synpunkter i en excelfil. Namnet förbättringsbok anger syftet, dvs. att den skall vara ett viktigt in- slag i enhetens och kassans förbättringsarbete. Naturligtvis är det självklart att vi, i den mån det är möjligt, snabbt rättar till eventu- ella fel och även ber om ursäkt när vi har gjort fel. Förslag till lokal/regional kundenkät Projektet gör bedömningen att det kan finnas skäl att komplettera den återkommande centrala kundenkäten med en lokal och regional enkät och lämnar därför förslag till hur denna bör utfor- mas. Projektet har beskrivit vad som bör ingå i Skånekassans hemsida. Ett av förslagen som vi lämnar är att den försäkrade skall kunna lämna synpunkter eller ställa frågor vi internet (e-mail). Ett sätt att kartlägga kunders krav och förväntningar är att organi- sera s.k. kundpaneler. I kundpanelerna samlas ett mindre antal per- soner som, utifrån sin erfarenhet, får ge sin syn på de frågor som är aktuella för ställningstagande. Projektet föreslår att kundpaneler skall användas för vissa tillfälliga och avgränsade projekt i syfte att öka kundperspektivet i kassans utvecklingsarbete. Öppethållande och telefontider i Skånekassan Projektet föreslår i princip oförändrade öppethållandetider, dvs. - 17.30 och tisdag - - 15.00. Däremot skall det ges utökad möjlighet till tidsbeställda besök. Telefontiden utökas för kundtjänsten till måndag - fredag. Enheternas telefontid blir och tisdag - - 15.00 (växeln . Skånekassan får fr.o.m. en gemensam kund- tjänst och gemensam växel med placering på minst tre orter, dvs. förutom nuvarande, Mobilia, och , kan kund- tjänsten även vara placerad på annat lokalkontor när behovet av utökning är påkallad, exempelvis i samband med pensionsut- skicket. Tillgängligheten ökar genom att samtalen hamnar i den växel eller den kundtjänst som har kortast kö, oavsett varifrån man ringer i län. Kundtjänsten föreslås få utökade uppgifter i där man även skall göra preliminärberäkningar av bostadsbidrag till barnfamiljer och bostadstillägg till pensionärer. Projektet lämnar förslag till sexveckors schemaläggning av ar- betstiden för kundtjänsten. Schemaläggningen innebär att endast en kundtjänst är bemannad när samtalsfrekvensen är låg. Härigenom skapas också möjlighet till kontinuerliga kom- petensutvecklingsinsatser för kundtjänsten. Projektet lämnar förslag på telefonkultur för Skånekassan. Policydokument i de båda Skånekassorna Det finns flera policydokument i de båda Skånekassorna som har anknytning till projekt policy försäkrads uppdrag. Hembesökspolicy (fk 1200) projektet föreslår att detta po- licydokument skall gälla för Skånekassan. Kundpolicy och Försäkringspolicy (fk 1100) projektet föreslår policydokumenten upphör. De behandlar samma områden som projektets förslag till grundprinciper. Implementering av policy försäkrad Om vi är överens om att det är så här vi skall möta våra försäkrade så förpliktar detta. Det är en förväntan bland de försäk- rade och därmed en nödvändighet att vi skapar ett enhetligt förhållningssätt inom Skånekassan och att vi har en samsyn i dessa frågor. Kundpolicyn för socialförsäkringsadministrationen innebär så mycket mer än frågan om förhållningssätt, attityder, bemötande och tillgänglighet. Utökade möjligheter förde försäkrade att möta oss, som vi får väsentligt förändrade teknikstöd, på- verkar hela vårt sätt att arbeta. Det påverkar vår arbetsorganisation och vårt behov av kompetens. Som framgår ovan har projektet valt att inte behandla frågor om arbetsorganisation och kompetens bland annat av den anledningen att vissa av dessa frågor behandlas i andra projekt, exempelvis kompetensförsörjningsprojektet. Vad har vi gjort? Som ett led i implementeringsfasen har alla anställda i Skåne- kassan informerats om kundpolicyn och bu- siness case. Enhetscheferna i och projekt policy försäk- rads kontaktpersoner har informerats vid konferenser. Enhets- cheferna och kontaktpersonerna har också blivit informerade om det arbete som har bedrivits i projekt policy försäkrad. Vad bör vi göra? Projektet föreslår att projektrapporterna presenteras samlat på enheterna på ett liknande sätt som kundpo- licy och business case har presenterats . Grundprinciperna bör anslås på alla lokalkontor (tillsammans med handläggningstiderna) för att de härigenom skall bli kända även för allmänheten. Projektet föreslår att förslaget till grund- principer ingår som en del i Skånekassans gemensamma platt- form (ersätter tidigare skrivningar). Plattformen bör utges i pocketformat och ges till alla anställda. Kontaktpersonerna för projektet bör samlas för att diskutera dels de etik och moralexempel som presenterades på konferensen och som därefter har diskuterats på enheterna, dels diskutera de tolv exempel med koppling till bemötande som projektet redovisar i bilaga 3 till denna rapport. Även dessa exempel bör dessför- innan diskuteras på enheterna. Syftet med denna konferens är att skapa ett gemensamt förhållningssätt inom Skånekassan. Exempelsamlingen bör även diskuteras på en ledningskonfe- rens. Centralkontoret bör i likhet med vad som gäller ansvaret för att vi har en likvärdig tillämpning av lagstiftningen, även ta ett ökat ansvar för att vi får ett gemensamt förhållningssätt inom Skånekassan - ) F¶RS¤KRINGSKASSAN 3K¥NELAND G¥R TILL¤MPNING OCH BEM¶TANDE HAND I HAND Frågor om bemötande och etik och moral bör, som ett led i detta ansvarstagande, ges ökat ut- rymme, bland annat finnas med som ett naturligt inslag i konfe- rens- och utbildningsverksamheten. Det är viktigt att det skapas förutsättningar för att uppfylla de krav som ställs i kundpolicyn, förslaget till grundprinciper etc. Projektet anser exempelvis att arbetsmiljön har stor betydelse för hur vi bemöter våra försäkrade. Att skapa en god telefonkultur är viktigt, inte minst ur den för- säkrades synvinkel. Projektet föreslår att möjligheten att inför- skaffa bärbara telefoner utreds . Dessutom bör de perso- ner som har en föredömlig telefonkultur uppmärksammas och som belöning få delta på socialförsäkringsstämman . Det centrala kundpolicyprojektets rapport bör användas i det fortsatta utvecklingsarbetet i Skånekassan. Exempel härpå är beskrivningen av framtida kundmöten för bostadsbidragsären- den, vårdbidrag och rehabiliteringsverksamheten. , 046 - 37 60 55 Projektets syfte är att kritiskt granska och pröva vårt sätt att arbeta med ohälsoförsäkringarna samt att lämna förslag till nya och effektivare metoder och angreppssätt. Arbetet bör resultera i ett handlingsprogram för FK . Föreliggande analys utgör första steget i projektet och ska efter diskussioner vid ledningskonferens fastställas för att därefter till- sammans med resultatet av kvalitets- och effektivitetsprojektet utgöra grund för handlingsplanen. Då det är viktigt att ta tillvara vad som kommer fram vid sammanställningen och work-shoparna kring ohälsoområdet inom projektet har tidpunkten för leverans av handlingsplanen flyttats . I analysen ges en generell bild över situationen inom framförallt den samordnande rehabiliteringen medan andra försäkringsför- måner behandlas mera sparsamt eller inte alls. Problemen kan självklart variera i omfattning mellan olika lokalkontor beroende på flera faktorer som t ex kontorets storlek, befintlig kompetens samt strukturella faktorer som arbetslöshet, invandrargrad m m. Projektgrupp: , proj led Referensgrupp: , enhetschef, , överläkare , i Utöver dessa har 13 rehabiliteringshandläggare, 2 enhetschefer och SU-avd på olika sätt medverkat i analysarbetet. Dessutom har frågan diskuterats vid ett antal lokalkontorsträffar som SU-avd arrangerat . Vid styr- gruppsmöte i belystes särskilt de problem som finns i kommun. Vidare har ett antal skilda rapporter använts som t ex RFV:s och Statskontorets rapporter, Kundpolicy- och Kompetensutvecklings- projekten inom 2005, rapporter om den försäkrades upplevelser vid kontakterna med , uppföljningar i form av Qubar, Qufar och SGI-uppföljningar samt dialogkonfe- renser i . senterades upplägget av analysen och redovisades föreliggande rapport. I rehabiliteringsutredningen lämnades ett antal förslag till hur rehabiliteringen framgent skulle bedrivas. I förslagen angavs bl a begreppet rehabilitering skulle definieras skyldighet för arbetsgivare och övriga rehabiliteringsaktörer att klarlägga behovet av rehabilitering skulle få ett samordnande ansvar för rehabi- literingsarbetet försäkringskassorna fick möjlighet att köpa yrkesinrinriktade rehabiliteringstjänster Ytterligare ett antal förslag framlades och kassornas arbete med rehabilitering fastslogs i prop 90/91:141 vars innehåll är basen för kassornas arbete med rehabilitering. Detta var ut- gångspunkten för kassornas ökade ansvar för rehabiliteringsarbe- tet. var den samhällsekonomiska situationen fortfarande gynnsam. Detta gjorde att kassorna i stort sett fick de resurstillskott som efterfrågades för att klara av det utökade upp- draget. talet efterlyste nya grepp för att bekämpa ohälsan. Malmöhuskassan blev utsedd att vara en försökskassa och erhöll ytterligare 34 miljoner extra medel för re- habilitering. Ett stort antal personer flyttades från andra försäk- ringsförmåner för att arbeta med rehabilitering. Försöket föll väl ut och enligt kassans egen beräkning sparades . skapades ett engagemang för rehabilite- ringsarbetet i organisationen. Kristianstadkassan och dåvarande Malmökassan bedrev också ett antal framgångsrika projekt. in ökade arbetslösheten kraftigt och ge- nomgripande strukturförändring skedde på arbetsmarknaden. Efter de inledande framgångsrika åren skedde en successiv förändring i rehabiliteringsarbetet. Ohälsotalet ökade, entusiasmen i rehabilite- ringsarbetet avtog, trots försök till ett antal nya satsningar inom kassorna. arbete med rehabilitering ifrågasätts nu allt mer både av statsmakterna och av våra samverkanspartners men även av många av våra försäkrade. Rehabiliteringsuppdraget ska inte ses avskilt från andra försäk- ringsförmåner som förtidspension, sjukbidrag, sjukpenning m m. Reglerna och situationen att tillämpa reglerna har även här föränd- rats . I samband med den ökande arbetslösheten och förändrade regler för ersättning minskade antalet ersatta dagar dramtiskt för att under den allra åter öka. hade Skåne-kassan totalt 18 520 pågående sjukfall. Enligt uppskattning gjord av handläggare på lokalkontoren i , och var (2 778) kor- tare än , (12 038) bevaknings-/utredningsärenden och den resterande andelen (3 704) utgjorde ärenden som var föremål för samordnad rehabilitering (Bilaga 1 och 2). Enligt samma uppskattning är 383 årsarbetare verksamma inom ohälso- området (av Skånekassans totala antal årsarbetare). Av dessa arbetar , ungefär 100 årsarbetare, med samordnad rehabi- litering. Sammanfattningsvis kan konstateras att förutsättningarna för att bedriva en effektiv verksamhet inom ohälsoområdet har dramatiskt förändrats. Frågan är här given. Har vi lyck- ats anpassa våra resurser, kompetens, arbetssätt och metoder i takt med utvecklingen? Förstå, kunna och vilja I vår analys har vi identifierat en mängd olika problemställningar som påverkar vårt sätt att arbeta inom ohälsoområdet. Det har varit externa faktorer som t ex olika målsättningar hos olika myndig- heter, minskade resurser, ett stort antal arbetslösa, förändrad diagnosbild, komplexa ärenden, antalet lönebidragsanställningar har minskat. Vad gäller de interna orsakerna har vi identifierat förbättringsområden som vårt förhållningssätt gentemot den för- säkrade, ledning och styrning av arbetet, otydligheter i uppdraget, arbetssätt och metodik, kompetensbrister m m. För att få struktur och överskådlighet på analysresultat kan ofta en teoretisk modell vara användbar. Inom den samhällsvetenskapliga forskningen har frågan om implementering utgjort ett centralt forskningsområde . Vi, d v s för- säkringskassan, betraktas som en tillämpare/genomförare av poli- tiskt fattade beslut enligt detta perspektiv. Vi har att genomföra de av statsmakten fattade besluten i form av lagstiftning m m. i implementationsforskningen är: varför genomförs inte fattade beslut enligt intentionerna? Ett sätt att studera detta har presenterats av professor . Han lyfter där fram tre begrepp: förstå, kunna och vilja. För att tillämparen, fortsättningsvis kallad eller vi, ska ha någon möjlighet att genomföra besluten krävs att vi för- står besluten. Problem uppstår här då dessa b ygger på po litiska kompromisser, är formulerade på ett otydligt sätt, innehåller mot- stridiga målsättningar m m. I begreppet kunna hänförs sådant som resurser i form av pengar, personal och teknik men även kompe- är här avgörande. Det tredje begreppet vilja handlar både om organisationens och individernas värderingar i förhållande till uppdragsgivarens intentioner. Det är inte ovanligt att det i organi- sationen formuleras målsättningar, mer eller mindre uttalade, som avviker från uppdragsgivarens. De enskilda individernas verklig- hetsuppfattning och värderingar är ofta andra än uppdragsgivarens. Utifrån dessa tre begrepp följer nedan en sammanfattande redo- visning av alla de i analysarbetet uppmärksammade synpunkterna på ohälsouppdraget. Redovisningen är ett koncentrat av vad som framkommit och avslutas med projektgruppens slutsatser om vilka problem som är viktigast att åtgärda i kommande handlingsplan. Trots att frågan uppmärksammats finns det fortfaran- de en hel del otydligheter vad gäller rehabiliteringsuppdraget . Otydligheterna avser både själva uppdraget men också definitioner av olika begrepp såsom arbetslivsinriktad rehabilitering, samord- nad rehabilitering, arbetsförmåga, arbetsför och anställningsbar m m. Att det finns oklarheter i detta bekräftas av att RFV inom ramen för en åtgärdsplan för ohälsoområdet har startat två delpro- jekt med uppdragen att precisera rehabiliteringsuppdraget och finna en gemensam definition av grundläggande begrepp. Oklar- heterna i uppdraget medför givetvis svårigheter i att finna strate- gier, metoder, arbetssätt för en effektiv rehabilitering. Mötet mellan den försäkrade och rehabiliteraren beskrivs i Stra- tegier för kompetensutveckling, 2005 på följande sätt: Här möts kunden och specialisten rehabiliteringssamordnaren, där det personliga mötet/mötena är avgörande för hur rehabilite- ringsprocessen fortskrider och tekniken kan vara det som stöder. Mötesplatsen är den plats som är lämplig just för tillfället. För att detta möte ska fungera krävs bl a att rehabiliteraren kan förstå och använda kunskapen om människors olika förutsättningar och behov samt visa empati och hantera konflikter. I skilda uppföljningar, som t ex Köp 97, kan tyvärr konstateras att alla rehabiliterare inte har denna förmåga. Detta får allvarliga kon- sekvenser för möjligheterna att lyckas i den fortsatta beslutspro-