sou · GMB3131 · 1999-01-01 00:00:00 — CSN har, som vi tidigare nämnt, utvidgat sin roll inom detta område för att kunna motsvara ett långt gående kundservice-tänkande. De senaste årens utveckling med ökade volymer och diversifiering av stödfloran visar dock, att detta fn är mycket svårt. Givet de resurser myndigheten nu förfogar över klarar CSN inte att ge stora mängder av studenter mer personlig rådgivning och information. Inte heller har det varit möjligt att via skriven information nå ut till alla bidragssökande på ett sådant sätt, att dessa själva har kunnat lösa sina informationsproblem. De största problemen i detta hänseende har funnits inom vuxenstudiestödsområdet samt när det gäller invandrargrupper. För många fel i inflödet Ett annat problem är, att volymerna av ärenden och telefonsamtal blivit så stora pga den mängd fel, dubbla ansökningar, kompletteringar mm som blivit följden av nuvarande regelsystem och brister i information och rådgivning. Ytterligare en bidragande orsak är, som vi tidigare nämnt, att personalen vid skolor och arbetsförmedlingar inte vågat svara på stu- denternas frågor angående studiestöd av rädsla för att missleda dem. Sammantaget har detta lett till ett alltför stort inflöde av personliga besök, telefonanrop och ärendemängder, som CSN inte haft någon möj- lighet att hantera, trots en stor mängd övertidsarbete och stress bland personalen. Behov av nya roller Är det då rimligt, att CSN skall ha kapacitet att hålla personlig kontakt och ha tid att svara på frågor för ett så stort antal kunder? Vi argumen- terade tidigare i rapporten för att CSNs mål för telefontillgänglighet var fullt rimligt och att man t o m borde utöka telefontiderna. Samma sak kan man säga om mottagningstiderna. De behövs och bör inte minskas. Man löser inte problemet för studenterna genom att stänga dem ute. Lösningen måste istället sökas någon annanstans. Man kan t.ex. frå- ga sig, om inte rådgivning och information om studiestöd, kan ges, där den studerande börjar, dvs vid skolor och högskolor. När en person sö- ker till en utbildning, borde han/hon kunna få information och rådgivning om möjligheterna att söka studiestöd och hur detta går till. Det borde vara lika angeläget för en skola/högskola som för CSN, att de som antas också har möjlighet att försörja sig och att försäkran om detta kommer tidigt, så att de sedan kan ägna sig åt studi- erna. I och med att högskolorna också har ett system som bygger på ersättning per helårsprestation, borde det finnas ett incitament för dem, att även se till att de studerande får de bästa förutsättningarna att kom- ma igång med och fullfölja sina studier. I detta ingår studiestödet. Ansvaret för att studentera får nödvändig information och rådgivning är, med utgångspunkt i detta synsätt, ett delat ansvar mellan skolorna och CSN. Utgångspunkten för parterna bör vara att skapa så goda förut- sättningar som möjligt för att de övergripande målen för utbildningspoli- tiken nås. De studerande och andra borde inte behöva skickas runt till ett antal olika specialorgan, som bara kan ge information om sin specifika bit av helheten. Istället borde varje person, som har ett någorlunda nor- malt informationsbehov, kunna få samlad information på ett ställe, t.ex. då han/hon talar med en studievägledare eller söker till en utbildning. Ännu bättre vore det, om fler specialister fanns tillgängliga på samma ställe t.ex. inför terminsstarter då informationsbehovet är som störst. CSNs roll att vara exklusiv expert på att ge information om studi- estöd är alltså alltför stor. Det finns inget som säger, att det faktum att CSN har informationsansvaret inom sitt område behöver betyda, att CSN själv skall meddela all denna information. 14.2.3.2Förutsättningarna för ett delat ansvar CSN måste utbilda vidareinformatörer Om skolornas expeditioner och studievägledning inte kan ge infor- mationen pga av att CSNs system är för krångligt, måste man öka deras deras förmåga genom information och utbildning. Man måste alltså se dem som viktiga vidareinformatörer, som har ett ansvar att kunna ge rimlig service även när det gäller information om studiefinansiering. CSNs ansvar är då, att se till att vidareinformatörerna har tillgång till all information, att de fått undervisning om tolkning och rutiner och att de har tillgång till hjälp med särskilt svåra frågor. CSN måste alltså vara huvudaktören för att skapa de förutsättningar, som gör att vidareinfor- matörerna kan fungera i relationen till de studerande. Utredningen deltog i en utbildningsdag i för personer från olika komvuxenheter och kan sammanfatta sina intryck därifrån på föl- jande sätt: -Komvuxenheternas personal ser informationen angående studiefinan- siering mm som mycket viktig. Brister inom detta område har i vissa fall haft direkt inverkan på studieresultatet för vissa studerande -Personalen vill gärna ge de studerande information och stöd inom detta område. De har dock alltför små möjligheter att vid behov komma i kontakt med CSN, t.ex. då särskilt svåra frågor ställts av de bidragssökande. CSNs kontaktpersoner är alltså alltför svåra att nå. Vidareinformatörer måste kunna nå CSNs experter direkt Vi menar, att ett fungerande vidareinformatörssystem förutsätter direkt- tillgång till CSNs experter. Det torde ändå vara god ekonomi för CSN att se till att vara tillgängliga för vidareinformatörernas frågor, jämfört med att få frågorna direkt från alla de studerande. Skolan ser till att det blir rätt från början Vidare menar vi, att en rutin borde skapas som innebär, att skolorna som de antar en person till utbildning, förser honom/henne med nödvändiga CSN-blanketter och om möjligt ser till att dessa är rätt ifyll- da innan de skickas in. Större delen av studenterna klarar detta själv, men det finns de som behöver hjälp och som då borde kunna få det vid skolan. En sådan rutin skulle leda till, att felen rättades till direkt och skulle leda till en mycket effektivare och snabbare handläggningspro- cess, vilket inte minst skulle gynna studieprocessen vid skolorna. Behov av ökade resurser för studievägledning För att detta skall fungera krävs givetvis, att det finns tillräckliga resur- ser på skolorna för studievägledning och information. Som vi redan nämnt i avsnitt 14.2.3, är detta inte fallet på alla håll in- om utbildningsväsendet. Enligt har detta varit ett problem i inledningsskedet av . Många kommuner har dock avsikten att ägna mer tid åt vägledning och uppsökande verksamhet framöver. Vidare kan dessa frågor, enligt kommittén, behöva premieras vid tilldelningen av det statliga stödet framöver. Vi har samma uppfatt- ning som kunskapslyftskommittén i detta. Det är främst de nytillkom- mande studerande i , som lett till de kraftigt ökade pro- blemen för CSN. Det är också inom , som CSNs regel- system riskerar att kunna sätta käppar i hjulet för utbildningsanordnar- nas ambition att försöka förnya undervisningsformer och pedagogik. I detta kan ingå ändrade närvaroregler, annan terminsindelning mm, som strider mot CSNs regelsystem. SYO-verksamheten inom den ordinarie gymnasieskolan har fått minskade resurser , något som är beklagligt i detta per- spektiv. Större delen av de gymnasiestuderande som fortsätter i utbild- ning med studiestöd går dock till högskolan. Behovet av information och stöd brukar inte vara lika stort för denna grupp som den är för de vuxen- studerande inom . Inom högskolan torde studievägledningen framöver komma att till- mätas en ökad vikt. Högskolorna borde, i och med det nya resurstilldel- ningssystemet, ha ett större intresse av att de studenter som antas också har förutsättningar att ägna sig åt studierna och att de får nödvändig vägledning, om de halkat efter. En lösning som den ovan antydda, där skolorna har en större roll när det gäller information och rådgivning och för att ansökningar blir rätt ifyllda, borde inte vara något helt utopiskt. Just ett sådant system har man i . Där lämnar de studerande in sina ansökningar om stu- diestöd till den skola där de vill studera. Skolan kontrollerar ansökan och skickar den vidare till studiestödsmyndigheten. Vidare erbjuder skolan generell och personlig vägledning till de studerande och följer upp att de uppfyller studiekraven. hanterar ansökningarna och betalar ut bidrag och lån, erbjuder vägledning och information till utbildningsinstitutio- nerna, handlägger klagomål och studenters brev omsärskilda skäl mm. Det danska exemplet talar för att ett sådant system är fullt möjligt att genomföra. Vi har dock inte haft möjlighet att göra några mer långtgå- ende jämförelser i övrigt med det danska systemet. Behov av ökad satsning inom CSN Vårt förslag är således att CSN kraftigt ökar sina insatser för att -bygga upp ett nätverk av vidareinformatörer, -utbilda dessa informatörer i de vanligaste frågorna som de bidragssö- kande har, -medverka till att informatörerna kan få stöd via IT-hjälpmedel i den- na uppgift, -upprätta särskilda telefonlinjer som är tillgängliga för informatörerna för, direktkontakt med CSNs handläggare, -medverka i informationsgivning ute på skolor eller centra för infor- mation inför terminsstarter eller andra tidpunkter, när informations- behovet är stort. 14.2.3.3Interna förutsättningar för CSN att skapa sig en ny roll. Vad krävs då för att CSN skall kunna arbeta på ett bra sätt i denna nya roll? CSN har redan nu börjat arbeta med att informera och utbilda vida- Det har dock inte kunnat ske i någon större skala, pga av brist på personal och resurser. Vissa regioner har hunnit längre än andra. CSNs ledning har dock fattat beslut om att alla regioner skall ägna resurser åt detta. Vidare har en projektplan upprättats för arbetet med vidareinformatörer. I denna har en probleminventering gjorts och förslag finns för hur ett arbete skulle kunna bedrivas. Ett viktigt arbete har med andra ord påbörjats inom CSN. En enkät har också sänts ut till vidareinformatörer. Detta är en bra grund att ar- beta vidare från. Men satsningen måste få en betydligt större tyngd. Vi tror att det är absolut nödvändigt att särskilda resurser avsätts för detta inom CSN och att särskilda tjänster inrättas för att arbeta med informa- tionen ute i regionerna. Den centrala informationsenheten behöver också förstärkas. Risken är annars överhängande, att produktionens omedelba- ra behov tränger undan dessa satsningar. Vi ser detta som en huvudförutsättning för att CSN skall kunna nå fram till en ny roll och för att lösningen med vidareinformatörer skall börja fungera. En satsning nu betalar sig . Vi föreslår följande åtgärder för att få igång detta arbete, nämligen att ·Regeringen överväger möjligheten att i regleringsbrev -föreskriva att CSN ökar sina insatser vad gäller utbildning och in- formation av vidareinformatörer samt att CSN redovisar sina in- satser och resultat av detta arbete i årsredovisningen -uppmana universitet och högskolor samt och att verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller informa- tion och vägledning av de studerande i bl.a. studiefinansiering. Regeringen anslår ytterligare resurser till CSN om för detta upp- byggnadsarbete under innevarande budgetår. Detta bör tillsammans med de av utredningen i delrapporten föreslagna , som CSN också har fått, kunna räcka till att finansiera de tjänster och det ökade informa- tionsstöd som behövs. I samarbetet ligger, att CSN anordnar utbildning och skapar vägar för informationsstöd till vägledarna, medan skolornas vägledare och liknande svarar för grund- läggande vägledning av de studerande även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten att de studerande som antagits till utbildningar inom komvux lämnar sina ansökningar om studiestöd till skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in den till CSN. ·CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation med en chef, som är represente- rad i verksledningsgruppen. ·Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och information i regionen. Vid denna och/eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas som informations-expert med uppgift att arbeta med detta nätverk, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt informationsmaterial, hålla utbild- ningar, utveckla IT-hjälpmedlen, installera CSN-utrustning på vissa informtionsplatser mm. Detta arbete samordnas av regionchefen, som inledningsvis bör ha en särskild projektledare för detta till sin hjälp. Den närmare organisationen och bemanningen bör beslutas efter diskus- sioner inom CSN. Olika lösningar kan vara lämpliga vid olika regioner och kontor. Befattningarna som informationsexpert bör innehålla kvali- fikationskrav dels vad gäller erfarenhet inom åtminstone två av CSNs verksamhetsgrenar, dels genomgången vidareutbildning anordnad av CSN för blivande informationsexperter/informatörer. Det är viktigt att dessa har löpande kontakt med och i någon liten mån deltar i handläggningen vid olika enheter. Detta, för att kunna hålla sig a jour med utveckling och nya krav. Dessa insatser kan bytas mot tjänster från handläggargrupperna t.ex. i informationssammanhang eller telefonpassning mm. Man bör överväga om förordnanden på dessa tjänster skall vara tidsbegränsade. 14.2.3.5Finansiering av skolornas insatser Det är givet att högskolor och komvuxenheter, om våra förslag genom- förs, får vissa ökade arbetsuppgifter. De består då av två delar, som kan diskuteras var för sig. Den första delen handlar om en utökad vägledning, dvs att vägledaren även kan lämna information angående studiestöd. Arbetsinsatsen borde då inte behöva vara så stor att en särskild finansiering behövs. Vi menar, att en utökad information och vägledning borde vara ett måste inom högskolan, och att detta medelsbehov bör finansieras av anslag inom högskolan. När det gäller komvux blir arbetsinsatsen troligen större. Vi föreslår då, att de ev utökade vägledningsresurser som skulle behövas, finansie- ras av resurser inom ramen för statsmakternas anslag för . Ca 280 enheter hade basorganisation för vuxenutbildning på gymnasial nivå.36 Om vi antar att var och en av dessa skulle behöva förstärkas med ¼ tjänst för det utökade vägledningsarbetet, skulle detta innebära en kostnad om 20–. Vi föreslår att detta bekostas av anslaget för . CSN bekostar den utbildning, som deltagar- na erbjuds att delta i samt det utökade informationsmaterial mm som blir resultatet av satsningen. Den andra delen i de utökade arbetsuppgifterna för skolorna härrör ur vårt förslag om att studieanordnarna skulle motta och granska CSNs ansökningar innan dessa skickas in. Detta kräver ytterligare resurser hos dessa. Det handlar dock om en granskning enbart vid studiernas början. Vi föreslår i första hand att detta skall gälla komvuxenheterna. Vi upp- skattar här tidsåtgången för de 280 enheterna till kanske en femtedels tjänst per enhet. Detta skulle dock kunna av enheterna utan något tillskott, om CSN underlättar arbetet med studieintygen i enlighet med utredningens förslag i avsnitt 9.1. Vi föreslår således inte något särskilt tillskott av resurser för detta. 14.2.4Öka studenternas möjlighet till självhjälp Vi har i föregående avsnitt diskuterat två sätt att minska inflödet av ärenden och samtal till CSN, nämligen genom förenklade regelsystem, ändring av CSNs roll och uppgifter (renodling och överföring av infor- mationsuppgifter till skolor mm). Ett tredje sätt att minska inflödet är, att öka studenternas möjligheter till självhjälp. CSN har där gjort bety- dande insatser, genom de möjligheter som finns att utnyttja datasvar och hemsidor för att söka information och att få reda på status på ens eget ärende. Problemet är, att alla bidragssökande inte har tillgång till dessa hjälpmedel och/eller vet hur man utnyttjar sådana. Det kan också röra sig om språksvårigheter. Utökning av s k informationskiosker kan öka möjligheten för vissa bidragssökande att hjälpa sig själv, trots att de inte har egen tillgång till internet. På det hela taget anser vi, att CSN ändå här ligger långt framme, och att några avsevärda möjligheter att minska inflödet den vägen knappast finns. Det gäller snarare att hålla uppe nivån på de tjänster som finns och att utöka antalet kiosker. 36 enligt uppgift i SOU 1998:51 Vuxenutbildning i livslångt lärande 14.3Att öka utflödet genom att öka CSNs effektivitet Som vi redan nämnt, kan man även förbättra utflödet genom att öka ef- fektiviteten i CSNs egen verksamhet. Vi har i rapporten lagt fram en hel del sådana förslag. Vi avstår dock från att lämna några detaljerade förslag om organisa- tionens utseende i form av organisationsschema eller dyl. Den nya led- ning som tillträder bör ha stor frihet att påverka organisationsutform- ningen. Vi redovisar dock några synpunkter, med hänvisning till vad vi erfarit under utredningen. Att organisera arbetet efter huvudprocesser Tanken att organisera CSNs verksamhet efter huvudprocesser har i olika sammanhang förts fram till oss under utredningens gång. Vi anser att en sådan organisationsmodell skulle kunna innehålla många fördelar. Den kunde öka genomlysbarheten i verksamheten, genom att kostnader och resursanvändning särredovisades och därmed öka förutsättningrna för en god resursanvändning. Den skulle också skapa en tydligare uppdelning mellan å ena sidan processägaren med ansvar för sakverksamheten och IT-specialisterna å den andra. Sakverksamheten formulerar behov och önskemål och IT-specialisterna försöker anpassa lösningar efter detta (istället för tvärtom). Processerna tar sin utgångspunkt i de bidragssö- kandes eller låntagarnas behov och krav, givet regelutformning m.m., och involverar alla steg från inledande kontakt tills processen är avslu- tad. Organiseringen efter processer bör dock, som vi ser det, vägledas av två viktiga grundprinciper, nämligen ökad delegering till den regionala nivån och ökad personalmedverkan i beslutsfattandet. Verksamheten är alltför komplex för att kunna detaljstyras upp- ifrån med ett gott resultat. Den regionala nivån bör därför få ett tydligt ansvar för den löpande operativa verksamheten även i processmodellen. Det är vidare viktigt att personalen, som ju finns närmast kunderna, engageras och får möjlighet att påverka utformningen av processerna och de beställningar, som dessa föranleder hos IT-specialisterna. Detta, eftersom ett processtänkande i sig inte automatiskt behöver öka perso- nalens engagemang och motivation. Och personalen är alltför lite involverad i beslut om utvecklingen av verksamheten. Vi har tidigare i rapporten förordat, att man försöker ändra CSN från att vara en konkur- rerande organisation till att istället bli en lärande sådan. En uppdelning efter processer skulle då kunna innebära att man hade huvudprocesser för beviljning inom högskoleområdet, inom vuxenstudie- området, inom utlandsområdet och för arbetet med vidareinformatörer. Vi har tidigare i rapporten förespråkat nödvändigheten av att arbetet med vidareinformatörsverksamheten organiseras så att det verkligen blir synligt och att man skapar utrymme för särskild personal och särskild ledning. Arbetet mot vidareinformatörerna har givetvis starka kopplingar till informationsenhetens och andra enheters arbete med information. Vi tror ändå inte att det bör reduceras till en aspekt av den vanliga informa- tionsverksamheten, som ju brukar ses som en stödjande verksamhet. Vi ser det istället som en av huvudprocesserna. Man kan vidare diskutera, hur organisatoriskt separerad denna verk- samhet skall vara på regional- och kontorsnivå. En alltför stark organi- satorisk separering kan medföra risk för att informationsexperterna inte har tillräcklig kompetens i sakfrågorna. En alltför stark organisatorisk integrering med övrig sakverksamhet medför å andra sidan risk för att sakverksamhetens krav tränger undan informationsverksamheten. Eftersom detta f n är den största risken, förordar vi separata grupper för detta även på den regionala och lokala nivån. Man kan dock inom denna ram lösa den nödvändiga kopplingen till sakverksamheten t.ex. genom att informatörerna arbetar inom sakområdesgrupperna . 14.4CSN i ett femårsperspektiv De förslag om utbildning av vidareinformatörer, som vi nu fört fram har syftat till att mildra de problem, som CSN har främst pga av ökningen av studerande inom . har vi erfarit att tankar på en mer samlad eller integrerad informationsverksamhet börjat slå rot ute i kommunerna. Det är, som vi redan varit inne på, föga rationellt att personer som är arbetslösa eller i behov av information om utbildningar, försörjningsmöjligheter mm skall behöva uppsöka flera olika ställen för att få information och kunna fatta ett beslut. Istället bör de olika myndigheterna i ökad utsträckning kunna samarbeta på informationscentra. tror vi, att CSNs infor- mationsverksamhet borde bedrivas vid sådana informationscentra till- sammans med studievägledare, arbetsförmedlare och ev A-kassor. CSNs avancerade IT-teknik och kunnande bör vara ett viktigt stöd vid uppbyg- gandet av en sådan integrerad verksamhet. Det skulle också vara lättare att lösa frågor om rätt att få tillgång till varandras datornät, om man samarbetade på ett sådant sätt. pågår försöksverksamhet med sk medborgarkontor på olika håll i landet. fanns ca 100 sådana. Medborgar- kontoren startade i glesbygd, men är dessa kontor fram- för allt typiska för storstäderna. I finns 29 stycken, dvs ett i varje stadsdelsnämnd. Man bör givetvis avvakta utvärderingen av denna försöksverksamhet innan man föreslår någon ev utbyggnad med även studiestödsfrågor. Men vi ser medborgarkontoren som en av flera möjligheter att i framti- den nå ut till medborgarna på ett bättre sätt än vad dagens separerade informationsenheter medger. Vi vill därför föra fram följande ideer, vad gäller informationsfrågor- na i ett något längre perspektiv. CSN skulle kunna inleda en gemensam planering tillsammans med andra myndigheter, t.ex. SYO-konsulenter, vägledare vid högskolor och arbetsförmedling i syfte att bygga upp gemensamma informationskontor med ett gemensamt IT-baserat informationsstöd. Vid dessa kontor kunde också informationskiosker finnas för självbetjäning CSNs ökade syste- mintegrering med andra myndigheter skulle underlätta en övergång till sådana kontor. Det avancerade kunnande inom IT-området, som CSN förvärvat, skulle också på det sättet kunna komma fler myndigheter till del. Hur påverkas CSN? CSNs arbete med vidareinformatörsnät leder till att inflödet till CSN minskar. En förbättrad information och studiefinansieringen ökar samti- digt effektiviteten i utbildningssystemet. CSN sitter i ökad utsträckning ute på skolorna vid terminsstart och andra bråda perioder. De delvis för- enklade regelsystemen och förbättrade IT-stöd kan i någon minska beho- vet av informatörer . kommer sannolikt nya stu- dieformer med ev andra typer av stöd att göra att behovet av informatö- rer fortfarande finns kvar relativt oförändrat. CSNs tidigare investeringar i datasystemen resulterar i en ytterligare ökad automatisering av handläggningen, dvs ökad produktivitet och minskad press på handläggning. Detta tillsammans med det nya studi- estödssystemet medför att antalet handläggare som sysslar med -handläggning av studiemedel minskar. -handläggning av utlandsstöd och lån ökar. -handläggning av vuxenstudiestöd minskar eller är . skapslyftet upphör, men ersätts, som vi nämnde, av andra for- mer av stöd som kan förväntas ge liknande volymer, men inte så krånglig handläggning. Det utvecklade informatörsnätet kanske minskar i betydelse, medan CSNs medverkan i informationscentra istället ökar. Det finns då knappast längre underlag för CSN att behålla hela sitt kontorsnät. Verksamheten koncentreras till några av kontoren, men med ett mer utvecklat nät av samarbeten ute på informationscentra och med- 168 Kapitel 14 SOU 1998:131 Hur denna utveckling gestaltar sig är svårt att säga, men vi föreslår, att