bet · GK01SfU12 · 1997-05-27 00:00:00 — Det var egentligenBirgit som ställde slutfrågan: Hur har personalen klarat den härsituationen efter alla verksamhetsförändringar och med de resurser man har ?Från politiskt håll säger man ofta att det är arbetsgivarens uppgift attklara detta inom de ramar som ges. Men situationen är ju sådan att detinte går att säga att det enbart är arbetsgivarens fel. Här måste det finnasförutsättningar för arbetsgivaren att driva en vettig personalpolitik.De undersökningar som finns om arbetssituationen för personalen visar attpersonalen mår mycket dåligt. Det visar också jämförelser med andrayrkesgrupper i samhället. Det här beror på att man jobbar oerhört hårt. Manjobbar mer övertid och flextid och man har stora semesterskulder. Men detfinns också oerhört mycket svart arbete, en del kallar det kanske för ideelltarbete.Jag vill ta upp en sak som inte nämnde. Som ni vet är detungefär kvinnor som jobbar inom försäkringskassorna. Jag vill påstå atttack vare att det är kvinnor fungerar kassorna över huvud taget. Detfinns alltså trots allt en så kraftfull lojalitet mot försäkringen hospersonalen inte mot arbetsgivaren eller mot utan mot försäkringen.Detta måste man se upp med. Det finns en undersökning, som utskottet också hartillgång till, som visar att om man trivs med sitt jobb och slits successivtinnebär det också att utbrändheten kommer mycket snabbt. Det är detta somhänder . Personalen orkar inte längre. Därför måste ni hjälpa till att geförutsättningar.Det får inte bli som med teknikfrågorna. Jag har nämligen varit med sedanAllfa utredningens tid . har vi utrett ADB-tekniken för kassorna utan att egentligen komma till en ny strategi. Därförmåste samspelet mellan er folkvalda i och administrationen blibättre så att det som redovisade tidigare verkligen kan blinågot. Vi kan inte hålla på till och inte komma fram till en ADB-strategi som ger vettiga arbetshjälpmedel för personalen.Detta är en sak som ändå tar . Just nu måste det helt enkelt tillmer resurser. Jag saknade det i slutsats. Det går inte attkomma runt detta, utan det måste till mer administrativa resurser för attarbetsgivaren skall kunna bedriva en vettig arbetsgivarpolitik för deanställda i kassorna.Ragnhild Pohanka (mp): Är det inte så att försäkringskassorna egentligen haroerhört låga administrationskostnader? De handskas ju med så mycket pengar ochi förhållande till det är de väldigt låga. Är det så?Börje : De är av de totala kostnaderna. Den allra största delenär ju personalkostnader. Det är därför det blir personalen som drabbas när deadministrativa anslagen dras ned.Birgit : Jag ville säga något om detta med öppenheten. I min kassapratar vi om trygghet, öppenhet och tillit. är det svårt för personalenatt våga känna tryggheten, öppenheten och tilliten när det är ont om tid.Marie pratar inte om resurser. Hon pratar om att hon skall ha tillräckligt medpengar eller tillräckliga villkor. Vi bits ju när vi får det trångt. Då tittarvi snett på varandra. Hon som är kan väl gå. Hon som är kan väl fåvara kvar. Varför slutar inte han, eller varför går inte hon hem som har engubbe med bra lön som försörjer henne?Det blir sådant som kommer. Vi försöker verkligen jobba med öppenheten.Sedan är man ju van att försvara försäkringarna, som sade. Därär man ju lojal mot riksdag och regering. Man vill inte skälla på deförsäkringar man skall administrera. Det är många som i stället försöker attlåta bli att prata så mycket om det, men det måste de ju.Jag tycker inte att vi som arbetsgivare i kassan djävlas med folk för att deär öppna. Det är läget på marknaden i kassan som gör att man blir rädd om sitteget skinn. Då blir det stopp.Margit (): Vi fick en bild där man visade vilka ansvällningar avbesök och telefonsamtal som kommer vid regeländringar. Detta är ju inte någotenastående för kassorna. Det sker precis samma sak i banker ochförsäkringsbolag när vi har ändringar av skatter och avgifter och andraändringar i socialförsäkringssystemen.Jag undrar om man har försökt att använda sig av den teknik som dessa storaorganisationer använder. När det kommer nyheter, när man vet att det blirtoppar, har man förstärkt telefonanvändningen genom att ha andra system. Manskickar i väg en del samtal till specialister som snabbt kan rensa ut de enklaärendena, slussa vidare halvsvåra ärenden till dem som kan svara på dem ochanvänder sig av den dyraste resursen, personligt besök, för de svåra ärendena.Då kan man inte arbeta ensam i väldigt decentraliserade organisationer. Ringerman till får man besked från även om man ringer frånLappland. Jag vet att ni har ett aber med datautvecklingen, men det ärdecennier av synder som visar sig.Sedan har jag en andra fråga. Utskottet såg till att togssom engångsbelopp från för att förstärka kassornasresurser. Hur har de använts? Har de använts för att klara av dessa toppar medarbetsbelastningar så att man inte sliter ut personalen.Jag har en tredje fråga också. Det är dyrt att skicka folk till utbildning.Försöker man med videoutbildning? Vi borde också kunna ha mycket utbildningper data, men där har vi ju ett dataproblem.Ronny (): Jag har en viktig fråga som jag tycker är något av enkärnfråga vid den här typen av utfrågning. Den är riktad till de tre aktörernaRFV, FKF och FF. Anser ni att socialförsäkringarna och trygghetssystemenhanteras på ett likformigt och anständigt sätt ur rättstrygghetssynpunkt?Jan-Åke : Låt mig börja med den sista frågan. Det brukar alltid varalättast att börja bakifrån. Vi får väl mer svar på detta efter kaffet, vad jagförstår. Vi ser inte några signaler i form av att mer besvär och JO-anmälningar går igenom och visar på att vi har hamnat i en mycket svårsituation när det gäller rättssäkerheten eller likformigheten. Det är vårbedömning att vi inte har kommit dit ännu men att det finns risk för att vikommer dit.Låt oss sedan titta litet grand på de frågor som ställde. Därvill jag säga att det pågår en organisationsförändring kontinuerligt ute påkassorna, bl.a. pekade på detta med områdesorganisationen. Detär ett led i att försöka möta kunderna på ett bättre sätt med generalister ide frågor där det behövs och specialister i de frågor där det behövs. Dentypen av utveckling pågår i hela landet.Det handlar naturligtvis också om att använda telefontekniken. Det finnsexempel på detta i och , och det dras i gång etttelefoniprojekt mer successivt . Det är också ett nytt sätt attmöta kunderna. Den typen av förändringar sker ju ständigt för attrationalisera verksamheten.Jag skulle vilja prata litet grand om effektivitetsutveckling ochbesparingar i ett 90-talsperspektiv, men det får jag kanske tid till senare.De 33 miljonerna är ju inte till för att riktas mot vissa toppar, utan dehar gått in i verksamheten för att klara det akuta inför 1997.När det gäller utbildningsinsatser vill jag peka på att det nu finnsframtaget ett material där varje kassa tar ansvar för att sköta ettutbildningsmaterial för ett visst försäkringsområde. Det kommer att läggasin i datasystemet så att man kan jobba med utbildning i dessaförsäkringsfrågor genom datasystemet.Lena : Jag kommer från en ganska stor försäkringskassa iStockholm. Vi ser litet andra förhållanden än dem som harredovisat, och ändå är de så väldigt lika fast man får ta allting gånger femeller gånger tio när man kommer till . Jag har jobbat påkassan . Jag tycker att jag har kunnat se hur vi ständigt haromorganiserat. Vi har ständigt försökt att ta till vara och effektiviseraverksamheten för att kunna möta kunden på ett bra sätt.Precis som säger, och som harvisat, jobbar vi med olika typer av telefongrupper eller specialister som taremot och sorterar. Vi omorganiserar verksamheten för att kunna ge kunden enbättre service utifrån de minskade resurserna. Vi har minskat personalen med20 % , och vi ser egentligen ingen minskning avarbetsbördan utan tvärtom.Här kan jag kanske också ta upp den ökade invandringen. Den slår ju ocksåigenom. Vi har en stor andel som har svårt att behärska det svenska språket.Vi talar om svenskar som har svårt att läsa våra blanketter. Jag kan vidimeraatt våra invandrare också har ganska svårt att göra det.På ett av våra kontor, det mest invandrartäta kontoret, hade vi under envecka, när vi fick de nya bostadsbidragen, ca 1 300 besök. Besöken tar mellanen kvart och och förutsätter att man verkligen tar sig tid medkunden. Detta är en bild ur verkligheten. Detta med kundmötet är inte alldelesenkelt. Jag tror att personalen klarar av dessa toppar, men den ser denlångsiktiga förändringen som ett stort problem. Det blir mindre resurser, manfår mindre tid att ägna åt kunden och man tycker att arbetssituationen kännsganska arbetsam.Kerstin : Jag tänkte kommentera några av de här frågorna. När detgäller det som tog upp vill jag säga att vi inomadministrationen arbetar med ett servicetelefoniprojekt. Vi hoppas att detskall kunna sjösättas enligt planerna . Men det ärnaturligtvis beroende av hur det går med de övriga frågorna som vi arbetar medpå ADB-området. Vi tror att servicetelefon kan betyda väldigt mycket.Det har redan sagts här hur de 33 miljonerna används inomförsäkringskassorna. De kommer från anslag. Vi ärmycket beroende av att dessa pengar åter kommer tillbaka till oss för att viskall kunna bedriva det här utvecklingsarbetet. Får vi inga ökningar avanslagen eller inte dessa återlagda har vi, vid sidan av attsekelskiftesomställningen kommer att kosta 100 miljoner , ytterligare50 miljoner som vi måste spara in någon annanstans än på utvecklingsområdet.Det blir kanske i så fall på uppföljningar, konsekvensanalyser, uppdateringarav allmänna råd osv.När det gäller frågan om rättssäkerheten, anständigheten och likformighetenfinns det kända problem. Det gäller framför allt tillämpningen avförvaltningslagen och bristfälliga beslutsunderlag. Men dessa problem har jufunnits . Vi tycker inte att vi kan se någon försämring därvidlag.När det gäller bemötande i övrigt görs det ju serviceundersökningarpå olika sätt. Där kan vi egentligen inte heller se att människor nu uppfattaratt de blir sämre bemötta . Det finns möjligen en svag tendens tillatt man är litet mer missnöjd med servicen, men den är inte särskilt tydlig.Svåra regler och svåra blanketter är det stora problemet förförsäkringstagarnaOm vi tittar på siffrorna för landet som helhet - de är ju litet äldre änden dagsaktuella bild som ger - kan vi se att det finns en svagtendens till att handläggningstiderna ökar också.Börje : Vi fick en fråga från om socialförsäkringenhanteras på ett bra sätt. Man kan grovt dela in socialförsäkringen i tvådelar, nämligen den efterfrågestyrda verksamheten och den ambitionsstyrdaverksamheten. När det gäller efterfråge- och utbetalningsverksamheten hinnerinte personalen med generellt sett i landet. Det bekräftas av dem som sägeratt väntetiderna blir längre. Man är inte nöjd med sitt arbete. Detta går utöver den ambitionsstyrda verksamheten, dvs. förebyggande arbete,rehabilitering, kontroll- och uppföljningsverksamhet. Det leder tillförsämringar i kvaliteten. Det kommer väl också att visas på från olika hållefter pausen. Men det går också ut mer pengar än vad som skulle varanödvändigt. Jag hoppas att få en chans att återkomma till den frågan senare.Ulf (): Jag har en mycket kort fråga. Ni talar omkunden. Det förvånar mig litet. Jag har inga principiella invändningar motaffärsverksamhet, men människor i står väl inte i ett kundförhållandetill ? Jag är bara förvånad.Ordföranden: Jag föreslår att vi funderar på den frågan under kaffepausen.Därefter skall vi försöka vidga detta med ett anförande avjustitieombudsmannen.Ordföranden: sätter i gång med detsamma. Jag föreslår att vi nu vidgar dethela, och släpper in justitieombudsmannen, : Jag skall berätta litet om de här frågorna, sedda ur ett JO-perspektiv. Jag skall kortfattat tala om vad JO är och på vilket sätt vikommer i kontakt med försäkringskassorna och socialförsäkringssystemet.Vi är fyra justitieombudsmän, som är valda av för enfyraårsperiod. Vi kan väljas om, och själv har jag varit JO . JO:suppgift är att granska statliga och kommunala myndigheter och derastjänstemän. Granskningen gäller sättet att handlägga ärenden som berörenskilda. JO granskar handläggningen ur rättssäkerhets- ochopartiskhetssynpunkt. Det är alltså inte fråga om en ekonomisk granskningeller en effektivitetsgranskning.JO tar normalt sett inte ställning i sakfrågor och kan inte ändra en domeller ett beslut. Om ett beslut skall ändras kräver det omprövning ochöverklagande till domstolen. JO:s vapen är att kritisera och i sista hand attinleda förundersökning och åtala. Självklart innehåller ett beslut av JO inteenbart kritik. Det innehåller också en redovisning av hur det aktuella ärendetenligt JO:s uppfattning skulle ha hanterats. JO:s beslut är alltså tänkta somett slags vägledning.Ärendena hos JO aktualiseras på tre sätt. Det sker genom anmälningar frånallmänheten, genom inspektioner hos myndigheter och genom JO:s eget initiativmed anledning av vad man kan läsa i dagstidningar eller vad som sägs i radiooch TV.Vi är som sagt fyra justitieombudsmän, och vi har delat upp vårt arbete ifyra sakområden. Mitt arbete omfattar kriminalvård, skatt, tull, kronofogdar,militär, överförmyndare och socialförsäkring. Inom mitt område kommer det inungefär 1 400 anmälningar från allmänheten. Anmälningarna hos migfördelar sig ungefär så här: kriminalvård, 600, kronofogdar, 150, skatt ochtull, tillsammans 200, överförmyndare och militär, vardera 30, ochsocialförsäkring, ungefär 350.Jag och mina medarbetare gör inspektioner hos myndigheter ungefär 20arbetsdagar . I minst två län besöker vi försäkringskassor. Varjesådan inspektion brukar omfatta ungefär tre arbetsdagar.Mitt första verksamhetsår som JO, till , varantalet anmälningar angående socialförsäkring 141. Det senast redovisade året,till , var motsvarande siffra 361. Det äralltså en ökning . Jag kan säga att övriga anmälningar ökade undersamma tid . Av de anmälningar som görs till JO föranleder ungefär 13 %kritik. Motsvarande siffra för socialförsäkring är . Antaletanmälningar och antalet kritiserande beslut har under det senaste halvåretrelativt sett ökat ytterligare vad gäller socialförsäkring.Bilden av socialförsäkringsväsendet jämfört med annan verksamhet som stårunder min tillsyn måste man ur den här aspekten alltså se som ganska mörk.Vad gäller då anmälningarna från allmänheten? Det är klart att mångaanmälningar gäller kassornas bedömning i sakfrågor. Detta kan JO som sagt inteta ställning till. Men ofta ser man i akten felaktigheter av annat slag. Enväldigt vanlig anmälningsanledning är långsam handläggning. Det gällerhandläggning vad gäller omprövning och överklagande, men även annat. Jag skallsom exempel läsa upp en anmälan som kom in för någon vecka sedan. Det står såhär:Den 3 februari och var mina barn sjuka och min sambostannade hemma från arbetet. Vår anmälan om vård av barn kom försäkringskassantill handa . Då vi fortfarande inte hade fåttersättning från tog vi telefonkontakt med dem och fick somsvar att man den dagen, alltså , öppnade posten som var inkommenden 11 februari.Jag har inte kontrollerat de här uppgifterna. Jag påstår alltså inte att deär riktiga. Men de är alltså ett exempel på vad man kan se.En annan typ av anmälan gäller formlöst stopp av utbetalning av förmåner,t.ex. Man stoppar utbetalningen formlöst, utan att fatta ettformellt beslut som kan överklagas. En annan anmälningsanledning är ofta enunderlåten eller bristfällig kommunikation av handlingar. Det förekommerbeslut på helt bristfälligt underlag. Det förekommer bristande och felaktigdokumentation i akter. Så förekommer anmälningar om dåligt bemötande avanställda. Om detta skall jag säga att jag inte tror att antalet anmälningarvad gäller dåligt bemötande är flera inom det här området än inom andra somjag har tillsyn över.I samband med inspektioner upptäcker vi regelmässigt vissa fel, t.ex.felaktigt utformade beslut. Vi ser en bristande överensstämmelse mellan debeslut som socialförsäkringsnämnden faktiskt har fattat och detbeslutsmeddelande som har gått ut till den försäkrade. Man ser överklagandensom inte har omprövats utan blivit liggande och överklaganden som inte harskickats vidare till länsrätt. Man ser ganska ofta felaktigafullföljdsanvisningar. , särskilt ser man också en storosäkerhet när det gäller ny lagstiftning, där vare sig förarbeten, blanketter,datastöd eller utbildning egentligen har hunnit med. Under den senasteinspektionen såg man t.ex. när det gäller reglerna omunderhållsstöd att kunskaperna är helt bristfälliga.Sammanfattningsvis kan man alltså säga att ur ett JO-perspektiv förefallerförsäkringskassorna ha ett högt och ökande antal handläggningsfel i jämförelsemed annan verksamhet. Detta innebär att den enskildes rättssäkerhet harförsämrats. Jag tror att det är ganska oundvikligt att konstatera det. Jagutgår från att vi kommer att diskutera orsakerna till detta närmare.Låt mig till slut bara säga att mitt intryck när jag kommer ut på enförsäkringskassa är att de enskilda tjänstemännen, kassamedarbetarna, har engod ambition och försöker göra ett gott arbete. Därvidlag skiljer sig inteförsäkringskassorna, i varje fall inte negativt, från andra myndigheter. Menförutsättningarna tycks vara sämre.Maud Björnemalm (s): Det var ju en ganska betydande höjning av antaletanmälningar . JO säger att när det gällersocialförsäkringar föranledde kritik.Jag undrar då: Finns det någon statistik på hur det ser ut inomsocialförsäkringarna, eftersom det är en ganska vid ram? Är det de ärenden sombedöms av socialförsäkringsnämnden eller är det andra enskilda ärenden som harbedömts?Rose-Marie Frebran (kd): fick vi uppgifter som tyder på att det har sketten ökning av antalet anmälningar och att rättssäkerheten faktiskt harförsämrats. har , tror jag, i ett svar redantidigare berört de här sakerna och sagt att det inte finns någonting som tyderpå några försämringar. Därför skulle jag vilja ha en kommentar från Jan-ÅkeBrorsson till den föredragning som vi nu har fått.Jan Pennlöv sade också att förutsättningarna alltså tycks vara sämre förpersonalen just inom det här området jämfört med andra områden. Då tänker jagpå ena vädjan: Ge oss rimliga förutsättningar! Jag skulle vilja attnågon från kommenterar den biten.Sigge Godin (fp): JO säger att det finns en osäkerhet när det gäller nylagstiftning. Har ni någon uppfattning om vad den osäkerheten grundar sig på?Handlar det om det som vi riksdagsmän tycker är så jobbigt, nämligen att fattaett beslut som skall effektueras på kassorna den 1januari? Eller handlar det om oklarheter i vårt sätt att skriva i utskotteteller i sätt, i det här fallet, att bygga upppropositionen? Har ni någon uppfattning om vad det här egentligen utgår från?Lennart Klockare (s): Jag skulle vilja komplettera den fråga som MaudBjörnemalm ställde. Hon frågade om olika försäkringsgrenar. Jag skulle viljaveta om de anmälningar som kommer in är jämnt fördelade över hela landet ellerom de är knutna till vissa regioner. Hur ser man i så fall på de skildaanmälningsantalen i förhållande till hur administrationen hanteras och vilkaresurser som finns? Har JO genom de genomgångar man har haft sett om det ärbrister i likformigheten?Ingrid Skeppstedt (c): JO sade att det fanns tendenser till bristfälligdokumentation. Man hade också upptäckt att det fanns felaktigt fattade beslut.Har just det här ett samband eller är det olika saker som har relaterats?Det är också allvarligt om överklaganden inte har gått vidare ochrättssäkerheten sätts ur spel. Det skulle jag vilja ha en kommentar till.Ronny (): Jag uppfattade att JO sade att förutsättningarna har blivitsämre för att bedriva arbetet . Han framförde också en del andrasynpunkter.Vilka mer konkreta förutsättningar tänker JO på? Ger JO generell vägledning?Eller gör man kanske inte det?Jan Pennlöv: Jag skall försöka svara på frågorna.Först frågan om varför den osäkerhet som man kan konstatera finns. Tar mandet exempel jag hade med reglerna om underhållsstöd som kom är detganska uppenbart att det gick väldigt snabbt. Det gick så snabbt att man utepå kassorna inte hann med. Man fick inte blankettstöd, man fick inte datastöd,enligt min uppfattning. Förarbetena var snabba, om jag får uttrycka mig så.Det var en svår situation för dem ute på kassorna, enligt min uppfattning.En fråga var om det finns regionala skillnader vad gäller felaktigheterna.Ja, det gör det. Det är klart att antalet anmälningar är större från vissaområden än från andra. Vad detta beror på kan vara väldigt svårt att bedöma.Det har ju t.ex. i vissa län förekommit organiserade grupper som har sysslatmed att granska försäkringskassorna. Det är klart att den typen av verksamhethar förorsakat ganska många anmälningar och problem för kassorna.Vad gäller påståendet att kassorna skulle ha sämre förutsättningaråterkommer jag till det som det talades om , nämligen attlagstiftningen har kommit mycket snabbt. Det stöd som kassorna skulle ha iolika avseenden vad gäller data, blanketter och framför allt utbildning ochundervisning av olika slag har inte följt med, enligt min uppfattning. Man kaninte komma ifrån att man möter en betydande osäkerhet hos många anställda påkassorna. Det är det intryck jag får i varje fall.Så frågan om felen gäller ärenden handlagda av tjänsteman eller avsocialförsäkringsnämnd. Rent generellt kan man väl säga att felen ofta är felvad gäller tillämpningen av förvaltningslagen. Felen gäller bådesocialförsäkringsnämndens handläggning och enskilda tjänstemäns handläggning.Jag tror inte att man kan dra någon särskild slutsats, och någon form avstatistik i den delen har jag inte.Bo Gunnar Hemtke: Jag kommer alltså från LO Rättsskydd. Jag är förbundsjuristdär. Vi på LO Rättsskydd handlägger något tusental arbetsskadeprocesser varjeår och har viss erfarenhet kanske framför allt från arbetsskadeförsäkringensområde.Jag tänkte säga litet grand om de erfarenheterna, sedda ur vårt perspektiv.De sammanfaller, kan man säga, helt och hållet med de erfarenheter somRiksförsäkringsverket har gjort när det gäller tillämpningen av de regler omett nytt skärpt arbetsskadebegrepp som trädde i kraft den 1 januari 1993.Riksförsäkringsverket har gjort en uppföljning som har redovisats , 1997:1, Nya arbetsskadebegreppet,beslutsunderlagens kvalitet.Där sägs det att RFV har genomfört en uppföljning av det arbetsskadebegreppsom trädde i kraft . Samtliga försäkringskassor i landet harombetts sända in ett antal ärenden för granskning. Beslutsunderlagens kvalitethar granskats och bedömts i 338 arbetsskadeärenden, där beslut har fattatsunder tiden mars-december 1994.I ett arbetsskadeärende är det ju viktigt med en arbetsplatsutredning föratt ta reda på vad i arbetsmiljön som har varit skadligt. När det gällerarbetsplatsutredningarna har gjort bl.a. följandeiakttagelse: av de granskade ärendena konstaterar RFV att hälften avarbetsplatsutredningarna är bristfälliga och saknar beskrivning om vad iarbetet som är skadligt och vad det är som har orsakat den försäkrades besvär.Alltså: av 338 arbetsskadeärenden är hälften bristfälliga när det gällerarbetsplatsutredningen och med bristfälligt beslutsunderlag i hälften avfallen.Så till skadlighetsfrågan. För att det skall föreligga en arbetsskada skallden skadade ha varit utsatt för olycksfall eller annan skadlig inverkan iarbetet. När det gäller skadlighetsfrågan konstaterar : ioch med att arbetsplatsutredningarna är bristfälliga blir även utredningen ochbedömningen av skadebegreppet dåligt. av de granskade ärendena ärenligt RFV:s mening dåligt utredda. När det gäller sambandsbedömningenkonstaterar att av ärendena är dåligt utredda.När man i ett arbetsskadeärende skall ta ställning till om en sjukdom berorpå arbetsmiljön är det naturligtvis viktigt att man har ett fullgottmedicinskt underlag för sin bedömning i socialförsäkringsnämnden.