Problématique: Le nombre croissant de personnes âgées, confrontées à des changements de santé physiques et cognitifs entraînant une perte d'autonomie, nécessite de la part des professionnels de la santé, un processus d'évaluation inclusif et efficace afin de s'assurer que ces personnes en perte d’autonomie reçoivent un soutien et des services appropriés. Pendant l’évaluation, la présence du proche aidant est un élément important qui pourrait influencer ses résultats. On sait peu de choses sur la manière dont les attentes, dans les services de santé publics du Québec, peuvent influencer le processus d'évaluation et les résultats. L'objectif de cette étude est donc d'explorer le concept des attentes tant du point des proches aidants, des travailleurs sociaux à domicile que de l’établissement de santé. Sous ce triple perspectif et dans le contexte de l’évaluation de la perte d’autonomie, l’exploration des attentes de chacun des acteurs est réalisée par l’entremise de services de soins à domicile (OEMC) du Québec. Méthodologie: Afin d’étudier et d’explorer le phénomène de la perte d’autonomie des personnes âgées dans une perspective à la fois micro et macro, une méthodologie ethnographique ciblée a été utilisée afin de collecter les données. Ensuite, la notion d’autonomie a fait l’objet d’une analyse approfondie en vue d’une compréhension interdisciplinaire affinée. Pour ce faire, des entretiens individuels ont été menés avec des travailleurs sociaux d’un CIUSSS de Montréal, des aidants familiaux ainsi qu'un collectif de discussion composé de plusieurs soignants. En dernier lieu, afin de refléter les attentes des différents acteurs en présence, dans le contexte du système de santé actuel, articles et publications sur les réorganisations systémiques (selon les protocoles New Public Management et LEAN) ainsi que sur l’impact de l’environnement de travail des travailleurs sociaux professionnels, ont été consultés. Résultats: Les résultats ont montré que les attentes des aidants familiaux, en matière de services et de soutien pour les bénéficiaires de soins, sont influencées par le processus d’évaluation proprement dit. De même, les résultats montrent qu’il existe des frontières floues entre leurs attentes concernant le service et les besoins des membres âgés de leur famille. En outre, les travailleurs sociaux se trouvent parfois piégés entre les pressions et les attentes qu’exigent le rendement et la productivité de l’organisation tout autant que leurs propres attentes à l’égard des membres aidants de la famille, qui deviendront eux-mêmes de futurs clients. Conclusion: Les résultats de cette étude démontrent que l'interaction des différentes attentes, mises en évidence à travers les perspectives susmentionnées, crée un environnement de frustration et d'espérances déçues de la part des travailleurs sociaux et des aidants familiaux. Le climat de travail actuel dans le système de soins de santé public du Québec, qui se traduit par des contraintes budgétaires par un manque de cohérence dans la fourniture de services et de soutiens à la clientèle âgée, influence considérablement cette perception d’attentes non rencontrées. De ce fait, les impératifs administratifs influent de plus en plus sur la relation de service, contribuant à une certaine « clientélisation » des aidants familiaux.

Mots-clés : Soins de santé , Travailleurs sociaux , Personnes âgées , Vieillissement , Autonomie , Perte d'autonomie , Aidants naturels , Instruments d'évaluation , Attentes , Nouveau gestion public , Austérité , New public management