Le nombre des personnes âgées nécessitant de l’aide pour accomplir les activités essentielles de la vie quotidienne ne cesse d’augmenter. Leur maintien à domicile devient de plus en plus un défi sociétal majeur et nécessite la dispensation de services d’aide de qualité. L’organisation de ces services est souvent confrontée à plusieurs difficultés telles que les problèmes de financement, l’augmentation importante des demandes, la fragmentation du système de santé et le manque de personnel compétent. Cette situation ne facilite pas l’amélioration de la qualité d’aide qui, par ailleurs, reste difficile à définir et à mesurer. En France les travaux de recherche et d’évaluation concernant la qualité d’aide à domicile sont peu développés. D’après différents auteurs, les études existantes, y compris celles réalisées dans d’autres contextes, sont confrontées aux problèmes méthodologiques et conceptuels. Ces auteurs constatent le manque de précision des concepts utilisés dans ces travaux, le recours aux méthodes et aux outils de recherche et d’évaluation peu appropriés à l’étude des services concernés, ainsi que le défaut d’implication des acteurs intéressés. C’est pourquoi il est opportun de poursuivre la recherche dans ce domaine afin de disposer de connaissances scientifiques permettant de mieux comprendre en quoi consiste la qualité d’aide pour mieux la définir et l’apprécier. C’est dans ce but que nous avons réalisé une étude qualitative des perspectives des acteurs de l’aide à domicile, personnes âgées, intervenants et gestionnaires, visant à comprendre la conception de la qualité d’aide, à décrire ses attributs et à identifier les facteurs facilitant ou limitant la dispensation d’un service d’aide de qualité. La pertinence de cette étude relève à la fois de la prise en compte des perspectives de tous les acteurs concernés, mais aussi de la considération de leurs expériences, y compris celles des personnes âgées considérées comme acteurs et non pas uniquement comme bénéficiaires. Les résultats de l’étude montrent que la qualité d’aide est multidimensionnelle. Elle comprend sept dimensions, la justesse, la relation interpersonnelle, l’attitude, les qualités personnelles et la compétence des intervenants, la qualité organisationnelle et les valeurs éthiques qui constituent trois champs de la qualité d’aide : relationnel, procédural et transversal. En plus de l’information descriptive très détaillée concernant les attributs de la qualité d’aide, trois principaux résultats synthétiques de cette étude sont à souligner : l’ensemble des répondants s’accorde sur l’importance de certaines dimensions de la qualité d’aide à savoir la relation interpersonnelle, la justesse des réponses et les qualités personnelles; ensuite, la relation socioaffective entre les intervenants et les personnes âgées est considérée avant toute autre mission instrumentale affirmant que le besoin principal de la personne âgée est celui de garder le lien social; enfin, plusieurs attributs de la qualité sont interdépendants et forment un système de relations nécessitant l’implication de chaque acteur.  Ainsi, un service d’aide de qualité s’inscrit dans une approche globale et personnalisée afin de répondre à la fois aux besoins fonctionnels et aux besoins socioaffectifs des personnes aidées. Il requiert des compétences individuelles et collectives. De ce fait, la qualité d’aide devient le produit d’un processus organisationnel et clinique visant à répondre aux besoins de la personne âgée dans une approche personnalisée lui permettant d’être en relation, d’avoir une aide fonctionnelle spécifique à ses incapacités et prenant en compte ses capacités restantes. Cette étude contribue au développement des connaissances pour l’amélioration de la qualité des services d’aide, en apportant les éléments de compréhension relatifs à la conception et à la définition de la qualité d’aide, basés sur les perceptives des acteurs directement concernés, et en identifiant les facteurs perçus par ces acteurs comme des obstacles à la qualité. En outre, les résultats de l’étude précisent les attributs et les dimensions de la qualité des services d’aide, cela permet de rendre la notion de la qualité d’aide moins abstraite, donc de déterminer les prémisses d’un cadre conceptuel propre à la qualité d’aide à domicile et de faciliter l’élaboration des indicateurs de la qualité d’aide et la mise en place de la démarche qualité pour les services d’aide à domicile.

Mots-clés : Personnes âgées , Incapacité fonctionnelle , Services d’aide à domicile , Aide aux soins personnels , Qualité , Perspectives des acteurs , Démarche qualité