Au 21e siècle, les renseignements personnels sont devenus des outils indispensables afin de gérer efficacement les programmes sociaux. Cependant, pour les organisations, la conservation, le traitement et la communication d’une quantité sans cesse grandissante de renseignements personnels représentent des enjeux légaux, notamment en matière de protection à la vie privée, et économiques, complexes. Au cours des dernières années, de nombreux incidents impliquant la perte ou la communication non autorisée de renseignements personnels ont été rendus publics et ils ont mis à jour les difficultés qu’éprouvent les organisations à maintenir la confidentialité des informations qu’elles détiennent.   Dans cette optique, cette recherche permet d’identifier les caractéristiques du phénomène de communication non autorisée de renseignements personnels vécu par un organisme public. Supporté par une base empirique unique comprenant 1 355 cas de tentatives non autorisées d’obtention de renseignements personnels documentés et des rencontres réunissant 19 employés de l’organisation, ce projet présente et analyse les techniques utilisées lors de communication téléphonique par les présumés fraudeurs à la recherche d’informations confidentielles. Concrètement, la communication non autorisée signifie que des personnes prétendant être des clients de l’organisation, des employés, des policiers, des avocats tentent d’obtenir des renseignements précis sur des individus ayant un dossier dans l’organisation.   Loin d’être anodine, la création d’une base de données et l’élaboration de dossiers d’enquête ont permis à la Sûreté du Québec d’arrêter en 2009 une dame qui revendait les renseignements obtenus dans l’organisation à de tierces personnes (avocat, prêteur usuraire, agence de recouvrement). Ces informations préliminaires nous permettent d’avancer qu’il ne s’agit pas d’événements isolés, mais bien de tentatives récurrentes d’obtention illégale de renseignements personnels. Ayant un accès privilégié à ces informations, il nous apparait essentiel d’examiner en profondeur les caractéristiques de ce phénomène pour en comprendre les dynamiques. Par contre, notre projet ne se contente pas d’illustrer la relation binaire entre les présumés fraudeurs et le personnel de l’organisation, mais il cherche à comprendre quels sont les impacts des dynamiques organisationnelles qui caractérisent les centres d’appels sur la structure du phénomène.  À la suite de cette recherche, nous sommes en mesure de dire que les fraudeurs qui parviennent à créer un lien de confiance suffisant, notamment en adoptant une attitude sympathique avec l’agent, ont davantage de succès. Pour y arriver, les présumés fraudeurs utilisent de nombreuses identités; plus de 14 ont été recensés, et plusieurs d’entre elles visent à utiliser une figure d’autorité. Étonnamment, l’utilisation de titres tels qu’avocat ou policier crée l’effet contraire chez les agents. En effet, ces derniers sont plus attentifs et méfiants face à la demande. Enfin, nos résultats semblent indiquer que la pression vécue par les agents liée à la productivité dans les centres d’appel a un impact important sur la protection des renseignements personnels.

Mots-clés : protection des renseignements personnels , ingénierie sociale , centres d’appels , fraude , service à la clientèle , divulgation d'informations , vol d'identité , supposition de personne