中國鐵路客戶服務中心

中國鐵路客戶服務中心，也稱中國鐵路12306，移動應用和小程序稱作鐵路12306，是中國國家鐵路集團有限公司下屬的信息服務平臺，基於中國鐵道科學研究院所設計的“鐵路客票發售及預訂系統”創建。

**歷史**
12306網站於2010年1月30日（2010年春運首日）開通進行試運行。用戶在該網站可查詢列車時刻、票價、餘票、代售點、正晚點等信息。開通初期，售票系統在北京時間每天23:00至次日7:00進入維護，期間不提供服務。
2011年1月19日（2011年春運首日），中華人民共和國18個鐵路局（公司）所在地也分別成立了鐵路客戶服務中心，並公佈了服務熱線。
2013年11月20日，12306新增支付寶支付通道。
2013年12月6日，改版後的12306網站上線。新版網站增加了自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能，但是並未增加之前流傳的自主選座等功能。
2013年12月8日，12306手機客戶端正式開放下載。
2014年7月10日，昆明鐵路局試行網購車票快遞服務。旅客使用二代居民身份證在網站購票且不晚於列車開車前36小時的，可自願選擇辦理車票快遞服務。 服務區域內暫定每件收費17元，在網購車票時與票款一併支付，每件不超過5張車票，且限一個地址。車票送達時，收件人憑乘車人的二代居民身份證原件（可自動識讀）接收車票。
2014年12月6日，客票預售期延長至60天。因應2016年1月10日調整運行圖，而該日期後的車票已經於2015年11月開售，鐵路客戶服務中心的訂票系統對部分將要調整的列車加註“列車運行圖調整,暫停發售”字樣。
為方便旅客能在12306網站和12306手機客戶端購買發車時間較早的列車車票，自2016年8月10日起，12306網站和12306手機客戶端每天開始售票的時間由7:00提前至6:00。2019年12月12日起，12306網站和12306手機客戶端票務服務時間延長至23:30。2021年7月31日起，服務時間再延長至次日凌晨1:00。
2017年7月17日起，12306網站及手機客戶端開通G/D字頭動車組列車互聯網訂餐功能，乘客可預訂所乘列車餐車供應的餐食或沿途供餐車站供應的社會品牌餐食，初期支持27個供餐車站。
2016年12月1日起，12306網站和手機客戶端開通購票選座功能，但該功能僅在海南環島高鐵試行。2017年10月11日起，所有通過在12306網頁版或移動應用中購買的G、D、C字頭車票開放自助選座功能；同時，12306還推出了接續換乘功能，提供查詢途中需換乘一次列車的旅程的行程安排以及其車票。
2018年11月3日，12306網站新版本正式上線。改版後的網站功能在佈局、界面上進行了優化，購票流程更加便捷，同時增加了用戶掃碼登錄功能。
2018年12月27日起，12306網站將選取2019年春運能力部分緊張方向列車的長途區段開展候補購票服務試點。先期試點的節前車次包括北京、滬寧杭、廣東地區始發，終到川渝地區的所有列車；節後車次則為川渝地區始發，終到北京、滬寧杭、廣東地區的所有列車。每位用戶可提交1個候補訂單，1個訂單中可添加發到站相同（可以為同城的不同車站）的2個相鄰的乘車日期，每個乘車日期可添加2個不同“車次+席別”的組合需求，每個候補訂單可預訂3張車票。2019年5月22日起，候補購票服務擴大至全路所有列車。
2020年8月25日起，旅客可在12306應用程序上購買東航、上航與高鐵組合的空鐵聯運客票。
2020年11月12日起，12306推出英文版，持非中國護照乘客可利用英文版12306註冊並預定車票，英文版12306支持Visa、萬事達、JCB和大來信用卡支付。
2021年9月1日，12306網站的適老化及無障礙改造相關功能正式上線運行。12306手機客戶端適老化無障礙功能也正在進行測試準備，將於9月上旬上線運行。
2023年6月10日，國鐵集團開始在12306網站及手機客戶端試行在線選鋪服務，對普速列車軟臥、硬臥和動車組軟臥、一等臥、二等臥等鋪別提供在線自主選鋪服務，初期試點230班列車。
2024年1月3日起，12306手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能。

**付款方式**
12306各渠道不同程度支持通過銀行卡（詳見相關說明）、支付寶或微信支付票款。微信支付票款功能2017年11月23日正式上線。

**身份核驗**
12306上線時，最初僅有使用中華人民共和國居民身份證註冊的用戶或添加常用聯繫人信息可以進行在線核驗，其餘證件需要親自前往車站窗口辦理核驗手續。之後中華人民共和國外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證也實現在線核驗。2018年12月27日起，12306宣佈優化港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證核驗流程，旅客根據證件填寫姓名、證件號碼、出生日期和證件有效期截止日期等信息後，即可通過身份信息核驗，且無需強制填寫中國內地手機號碼，也不需要前往中國內地車站窗口核驗證件。

**移動版應用**
2012年，鐵道部稱“新一代客票系統將於9月底上線”，並稱“新一代客票系統下，Android、iOS兩大系統的手機可通過下載手機購票客戶端進行在線購買、在線支付”。但這一應用一直未推出，有媒體報道稱“該業務將推遲至11月底推出”，鐵道部未做出明確回應，但是已經有人以“12306”“中國鐵路客戶服務中心”的名義設計出了用於訂購火車票的應用。
2013 年12月1日，網上傳出12306手機客戶端下載頁面，該頁面有蘋果iOS和Android兩個版本的客戶端下載，其中Android版可以順利下載，iOS版暫時無法獲取。但當日下午，有媒體記者登錄12306網站發現，該網站主頁上找不到這款應用的下載和推廣入口，上邊提到的鏈接也無法再次打開。記者撥打12306客運服務熱線，客服對此予以否認，稱目前除了售票廳和售票點外，旅客只能通過互聯網和電話訂票購票。此次網上出現的12306客戶端，是該軟件的試運行版本。
2013年12月8日，12306手機客戶端正式開放下載。當天這款應用的iOS版便上登上蘋果App Store中國區免費榜第一名。Android版支持GCM，是中國大陸少數支持GCM的應用。

**爭議**

**建設費用**
儘管官方宣稱“新一代客票系統”花費了3.3億元，卻沒有列在鐵道部2011年的決算中，更沒有任何詳細支出數據。雖然社會要求公開費用，但是鐵道部拒絕公開，並被起訴。之後，由於網站服務器的一次升級，使得購票必須經歷長時間的排隊，造成購票難度加大，因此廣受批評。而2013年1月《21世紀經濟報道》經過調查認為該網站建設成本超過5億元。
《南方都市報》報道稱， “新一代客票系統一期工程項目”中標的2個公司價格分別為1.99億元和1.3億， 而業內人士稱，一般客票系統的造價不會超過3千萬元（不包括硬件費用）。
事實上，12306一期工程3個億（含硬件）的花費，相比百度、阿里巴巴或騰訊一年的巨額開銷，並不算貴。

**身份證驗證漏洞**
2014年1月6日，發現使用假身份證可以訂票。12306稱，該網站未與公安系統聯網，對身份證號信息沒有審核環節。目前對身份證進行審核環節的，只有車站售票窗口、公安制證窗口和進站驗票處及代售點。1月14日，國務院新聞辦稱，12306網站建立12306聯網身份證系統。
2014年3月1日，12306網站啟用身份信息核驗，未通過核驗的身份信息不能完成購票。2015年11月初，12306網站推出了手機雙向驗證措施。根據鐵路部門的消息，用戶看到提示信息的旅客，在這3天時間裡未驗證仍可購票；但3天后旅客還沒有完成驗證，就會影響購票。

**驗證碼**
2014年1月期間，12306網站曾將靜態的驗證碼升級為不斷搖動的彩色動態驗證碼，致使不少搶票軟件失效。但這一措施未能有效遏制黃牛黨。
12306網站圖片驗證碼輸入頁面模擬
後來，12306網站的驗證碼又升級為圖片驗證碼，其數量多達581種，按照要輸入兩個關鍵詞的登錄規則，用戶將有機會嘗試336980道不同驗證碼題目機會，而一次性輸入正確的僅為8%，兩次成功的比例為27%，65%的人需要三次甚至四次以上才能輸對，部分網民為此用Adobe Photoshop等軟件製作惡搞版驗證碼以示諷刺。不過，鐵路部門官方回應表示，正在向上級彙報情況，作出相應的調整方案。2015年12月10日，中國鐵路總公司表示，12306網站將對圖片驗證碼中的圖片的清晰度和分辨率進行調整，並剔除錯誤率較高的圖片。
但這樣的驗證方式給視障人士帶來了不便。在12306網站的驗證碼升級為圖片驗證碼後，引發全國各地百餘名視障人士給鐵總寫聯名建議信，呼籲加強網站無障礙建設，不過鐵總對此一直未予回應。2016年1月，有一名視障人士狀告中國鐵路總公司、中國鐵路信息技術中心和中國鐵道科學研究院，要求提供無障礙驗證服務，同時索賠110元打車費和1元精神損失費。而中國工信部頒佈的《網站設計無障礙技術要求》規定了“如果網頁中存在非文本驗證碼，則應提供適合多種殘疾人和有特殊需求的健全人使用的不離開當前操作界面的替代表現形式”。2016年9月，北京海淀法院對此案一審宣判，駁回陳文全部訴訟請求。
2016年12月10日，中國鐵路總公司表示，為迎接2017年春運，鐵路部門將對12306網站進行擴容改造，同時推出在購票環節減少使用驗證碼的措施，近六成車票發售時旅客不再需要輸入驗證碼。而後到2018年春運，網站購票需要驗證碼的比例壓縮到15%以下，並且圖形驗證碼隨每日熱門線路的出現而動態出現；同年底，為迎接2019年春運，鐵路部門對12306上出現的驗證碼進行了再優化策略，驗證碼的出現將控制在5%到10%左右，且僅在熱門車次的售票中出現。

**證書問題**
在新版訂票頁面中，中國鐵路客戶服務中心使用了HTTPS以加密數據，但是在2017年12月之前，中國鐵路客戶服務中心並未採用得到廣泛認可的數字證書認證機構的證書，而是採用了由其自己簽名的證書，證書機構的名稱為“Sinorail Certification Authority”（SRCA）頒發的證書。
當瀏覽器檢測到其根證書庫當中沒有“SRCA”這個證書時，就出於安全性的因素阻止用戶訪問網站。為此，12306網站要求用戶手動安裝根證書以便瀏覽器放行。此方法並非對所有瀏覽器有效，在使用某些瀏覽器時用戶需要單獨進行設置。
另外，每個SSL數字證書都有一個密鑰。一般密鑰一旦失竊，正規認證機構及系統廠商就會宣佈此證書無效。對於較小的認證機構，一般為證書設立一個證書吊銷列表（CRL），當密鑰失竊時，證書會自動被列為失效。SRCA的證書沒有CRL，系統廠商也不會專門為此發佈一個更新。因此黑客可能會利用這個密鑰以SRCA的身份發放證書。一旦黑客把這個證書頒發給了一些惡意網站，安裝了SRCA證書的瀏覽器將放行這些網站，無法抵禦由此引發的惡意攻擊。為此有人建議用戶在購票後立刻將SRCA的證書設為不受信任，或者只單獨將將購票頁面加入瀏覽器的信任列表。
當用戶開始進行支付時（訪問到pay.12306.cn），中國鐵路客戶服務中心則會向用戶出示一份Verisign簽發的有效證書，但這隻能保證用戶在支付時的安全。
2017年12月12日，餘票查詢頁面的域名（kyfw.12306.cn）改為使用DigiCert簽發的證書，非強制啟用HTTPS的首頁仍然使用自簽名證書。目前，全站均已使用DigiCert簽發的證書。

**穩定性**
中國鐵路客戶服務中心網站的穩定性曾廣遭詬病，如運行期間多次出現“服務器忙”等提示，甚至幾度宕機。中國大陸“烏雲漏洞報告平臺”也曾多次曝出該網站存在安全漏洞。
雖然有著各種各樣的問題，但12306在硬件配置上仍是全球效能最強的客運網上售票系統，運行效率較低原因在於客運列車票務系統特殊的數據庫結構及其數據更新方式（每買一張車票需要更新相應線路的所有車票數據）。但是，特殊的數據庫結構並非12306遭受詬病的唯一原因，問題還在於中國大陸的鐵路客運能力面對中國大陸特有的「春運」週期仍顯得捉襟見肘，無法同時滿足所有旅客的客運需求，在這種時期「一票難求」的問題仍然存在於各普通客運以及高速列車客運線路。
經過5年的運行，12306總體運行已經趨於穩定，在2015年、2016年春運購票高峰期間運行良好，據稱12306已經採用阿里巴巴集團的阿里雲計算技術。

**需要改進**
取票後的實名火車票丟失後不能憑身份證退票和改簽。12306的網站和客戶端至今都沒有繁體版界面，簡體版無法透過輸入繁體字搜索車站。

**軟件漏洞**
2014年7月17日，鐵路12306購票軟件再次被外界曝光存在安全漏洞，黃牛破解該漏洞後，一個人就可以將全車廂的票買下來。

**遭遇撞庫攻擊**
2014年12月25日，一份大小14MB，包含131653條用戶名、密碼和身份信息的文件在網上傳播開來。12306當天發表聲明，表示網站資料庫所有使用者密碼均為多次加密的非明文轉換碼，此次洩漏的信息系經其他網站或管道流出。
鐵路公安機關於2014年12月25日晚，將涉嫌竊取並洩露他人電子信息的犯罪嫌疑人蔣某某、施某某抓獲。他們通過收集互聯網某遊戲網站以及其他多個網站洩露的用戶名加密碼信息，嘗試登陸其他網站進行「撞庫」，非法獲取使用者的其他信息，並謀取非法利益。

**“網絡黃牛”黑色產業鏈**
“網絡黃牛”利用12306網站大量刷票囤票，供給下游黃牛，這些黃牛再通過QQ、線下、旅行社等各種途徑向旅客兜售車票。一些刷票軟件都是模擬用戶的正常請求去刷票，在技術手段上很難限制這個行為，進而產生了代刷、代搶的利益產業鏈。

**參考文獻**

**外部連結**
  中國鐵路客戶服務中心date=20181011023833