有线宽频争议

有线宽频通讯有限公司简称有线宽频，是香港永升亚洲持股公司，拥有及经营一个覆盖几及全香港的电讯网络，提供收费电视服务及制作本地电视节目，亦提供宽频上网服务、媒体内容供应及IP点批发服务。有线宽频与旗下子公司香港有线电视有限公司（简称有线电视）的经营方式曾多次引发争议。

**概述**
有线宽频于2000年1月开始提供家居共享宽频上网服务，以其低于其竞争对手的价格，曾成功成为香港的第二大宽频网络服务供应商（第一位是香港电讯网上行，现时第二位为香港宽频）。但因有线宽频还是以共享形式提供宽频服务，共享宽频是指整个地区全部只共享一个宽频，这个地区愈多人使用该公司的服务，频宽就愈小，速度就愈慢；更会有连线中断及上网困难等问题，用户上网质素和速度下降，结果导致连线不稳定。其后经投诉后广管局也接手调查，揭发所谓的10Mbps共享宽频实际有线只拨出8Mbps，有线夸大共享宽频的速度，裁定投诉成立。有线其后更多次单方面透过修改合约，单方面降低用户的上网速度，以致其市场占有率不升反跌，其市场位置更被香港宽频及和记环球电讯等后起公司瓜分。 
有线宽频和有线电视的客户服务热线曾因线路太繁忙而备受批评，而且终止服务只能在合约完结前两个月至30日内提出，并只能透过致电索取附有客户号码的终止服务表格，无法透过其他渠道终止服务。直至2007年年中，有葵青区议员成功替居民终止有线宽频和有线电视服务后，有线宽频才对外宣称：因搬迁客服中心、丧失英格兰足球联赛播映权和推出「有线十蚊台」的缘故，以致客服电话线路繁忙，并称当客服中心集中搬到广州后，客服电话会有所改善。现时并已提供网上索取终止服务表格。
面对大量的投诉，电讯局与广管局均束手无策。电讯局称收费电视不属《电讯条例》监管范围；广管局指《广播条例》未有规管收费电视的销售手法及续约问题，局方收到投诉后，只会全数交回有线当局自行处理。传媒向有线电视查询时，公司回应称，希望客户能向他们直接反映，该公司会尽力协助解决问题。

**争议类型**

**非法及误导推销**
根据民主党报告内指出，有线推销员为求保持原有业绩及丰厚佣金，不惜以非法及误导及欺骗的手法进行推销，有线非法及误导的推销手法的归纳如下：    
- 虽然现时大部份公屋已在地下大堂设置保安岗位，防止上门推销及其他不法活动，但有线推销员向保安员表示祇是与现有客户商讨合约或推介服务，实际上却向其他单位逐户拍门推销，保安防线形同虚设。祇有收到住户投诉滋扰或遭保安员巡逻时发现后驱赶，方会知难而退。    
- 冒充房屋署职员，上门为住户检查电视接收问题，入屋简单检查后却大力推销各类有线服务，或在门外多日向同一住户推销逾句钟，直至住户被烦扰至头昏脑胀签约。    
- 由于房屋署为节省成本，住户单位内的电视天线接收器全部由有线免费提供，接收器上因而印有有线标志。此举让有线推销员有机可乘，向住户（尤其长者）讹称房署已准许有线入屋安装，更声称整个屋邨均会安装，如不安装日后将无法接收电视。    
- 向长者表示免费安装平安钟，祇要签署合约便可向福利机构免费申请，查实祇是签署有线电视合约，与安装平安钟并无任何关系。    
- 向住户声称为特选客户，以比其他电讯商更特惠的价钱推销不同组合，如$170包括「电话＋电视＋上网」服务等，但讹称因其中一样服务安排安装时间需时，因此未能同时间安装，最终发现祇包括其中某一至两项服务。    
- 向住户表示祇要签署合约便可免费使用服务，查实为推销员先自行支付首数月合约，避免合约终止，及后客户方才发现要支付月费。另如住户对签署合约犹疑不决，推销员表示可代为支付首三个月月费，可见佣金吸引之大。    

另有媒体报导2007年7月出现取消合约潮的九仓有线电视（即有线寛频）遭受如下类型的投诉：    - 向年长住户讹称须安装有线解码器才可继续收看免费电视- 向旧有客户称正减价推广，签一份新约可用新优惠价钱继续享用服务，实际是替客户加一份新合约- 在客户的合约底单写上送赠8个月月费，客户致电查询，有线却称公司没有该优惠的纪录- 借检查线路为名入屋，向失明及失聪的长者讹称服务毋须缴费，实际却收取月费150元- 声称会替其他公司的客户处理提早解约问题，但其实只为客户加上一份有线合约- 讹称客户签约3个月后可取消合约，实际不能取消，合约为期18个月

**刁难终止合约**
自有线电视失去部分足球赛事独家转播权，及遭其他电讯商大肆宣传，以同类服务更平价钱抢客后，终止有线电视服务潮也陆续出现，但客户终止时却遭有线刻意刁难：    
- 取消服务专线长时间无人接听，致无法索取终止服务表格，部分客户反映曾尝试致电多次近两个月都未能打通，反而在未到期前数月致电却因未到有线规定的「合约到期前一个月终止」而未有受理。    
- 大部分客户未知道要索取及交回终止合约方可正式终止，客户服务部祇继续推销其他服务，而未有理会客户要求，最终部分客户以为已终止合约。    
- 多次以不同方式（包括传真／邮寄等），交回终止合约表格，有线却指未有收到，而未能终止合约，或多交正价月费逾月，最终交由区议员办事处与有线外事部直接交涉方可解决终止合约问题。    
- 要求客户交回解码器，逾期则施以逾千元重罚，并非包安装包拆卸，令部分不知如何拆除解码器或担心损毁的住户无所适从。
*申请安装的电话线一拨即通，但当要终止服务时，客户服务电话热线长期不能接通，且终止服务只能透过致电索取附有客户号码终止服务表格，无法透过其他渠道终止服务。

**强逼续约**
2007年5月当季英超、欧联足球赛结束后，有线电视失去来届的赛事播映权（但到2010首季时，有线之红白合约亦将届满。），导致有不少合约到期的客户选择终止服务；对此有线疑因想阻止客户流失，故对申请终止服务时设置重重关卡，务求令客户知难而退，而有线则可继续收取月费。    

有线主要在以下地方设置关卡，包括：    - 只能透过电话解约：有线规定终止合约只能透过电话进行，即使客户到「有线宽频专门店」或亲临荃湾有线电视大厦，外人不能进入，而职员也不会受理，客户只能被逼打有线的客户服务热线终止合约。
*终止合约必须递交表格：客户只能透过电话要求职员寄终止表格，之后他们填好寄回有线电视公司才能终止合约。
*终止服务热线 极难接通：虽然有线电视的客户服务守则注明，95%以上的来电可在15秒或30秒内被即时接听或转驳，但是这个承诺如同虚设，不少投诉人均指出这条热线极难接通，难打程度实在令人难以接受。明报记者曾做了测试，在两周几次致电热线，有一次打了一小时仍无法取得终止表格，最终更被职员无理挂线；另一次等了近一小时仍无人听；又另一次也要等半小时才有人接听。

*职员间互相推卸责任：各部门好像有拖延的心态，当客户接通电话后，职员也会有不同理由拒绝跟进，包括各部门互相推卸责任、转驳后无人接听、谈话中途无故挂线等。明报报导投诉人张太的说话，她指出有线的客户服务热线1832 832难以接通，当有人接听时，对方却叫她致电 1832 898找另一个负责的部门，但该电话同样难打，而且亦不能留言，被人感觉有心留难。

*索取终止合约遭到刁难：客户尝试拿终止表格时会受到职员不断刁难，例如职员不断追问他取消有线的原因，更反过来游说他续约，不看有线还有什么节目好看云云，对客户的要求不置可否。

*不合理拖延寄表格时间：如果客户坚持要终止表格，职员即表示最快也要两周后才能收到表格；而当客户说他能用朋友拿到的终止表格来填，职员即说每个表格都是独特和有特别参考编号，不能共用。该编号的唯一性确保了一份表格只能让一位用户使用，同时该参考编号会被记录于该用户资料库中。但是过了两周后客户收不到表格，打上去问职员则声称他们已经寄了，你可能要求寄几次都无效。

*在有效期内寄出终止服务表格：客户在收到表格后必须留意有效日期，他们如果不能在有效日期前递交到有线宽频（要他们确认收到的时间作准），否则表格过期就会代作废论！

*职员声称收不到表格：有投诉人指他收到表格并寄出后，以为自己以成功终止合约，但当其后自己发觉有线仍然收取费用时，才知道自己还没有终止合约，更甚的是他因没有终止合约而被续约了。质问下职员还以一副不打紧的口吻说：「你知啦，可以寄失嘛。」对此有网友建议客户寄终止表格时，不妨以双挂号信或速递形式，这样可保证有线确认收到，无从抵赖。再不然，到消费者委会员投诉。

*终止服务后仍不断推销：终止服务后，有线职员不断上门或打电话推销有线，令到不少客户不胜其烦。

**实际案例**
有线宽频初时招揽用户时，标榜能提供10Mbps和「快人三十倍」的上下传速度。2000年6月，在用户不知情，且违反合约之下，单方面降低上下传速度至8Mbps，其后在2002年11月更静静地取消所有列出其上下传速度。后来有线宽频承认部分客户的上载速度理论值最高只有256kbps至1.5Mbps，下载速度最高理论值只得1.5Mbps。在2002年4月，有线宽频答复报章投诉版时称，若用户的上下传速度有120kbps便属正常速度。
2002年12月，有线展开了更换新宽频机，称更换宽频机后，再透过网络更新，将来可达到38Mbps的速度。其后被用户发现该宽频机实为用作限制用户的宽频传输率。
2006年年中，有线电视推销员当日上门向柴湾患红斑狼疮症导致严重弱听及失明的林姓老人推销，讹称是免费服务，一块钱也不用支付，他只需签约同意安装即可。后来林姓老人收到月费150元的账单始知受骗。林姓老人的妻子是印尼华侨，不懂广东话，两人靠综援过活。该骗案显而易见，但有线至2007年7月依然不肯为他们免费解约。
2006年年底，家住天水围的郑小姐签下18个月长约，当时推销员承诺送上8个月免费优惠，并将承诺免费的月份写在客户留底的合约上。郑询问原因，推销员称：「因为是特别为你提供优惠，我要回公司另外写单。」但她后来发现并没有免除月费，致电有线电视查询，对方却声称该公司没有此纪录，不肯承认有送上8个月免费优惠，郑想与这位推销员对质时，公司称有关推销员已去如黄鹤。    

同样在2006年年底，有线推销员上门游说靠综援维生的63岁王姓老人安装解码器，声称只需签约3个月及月费170元，并恐吓若不装有线，以后永不能收看免费电视。距料3个月后当他致电取消，职员却指他签下的是18个月死约。直至2007年年中有线电视得悉他向区议员投诉，才匆匆致电同意跟他解约，但他须缴清340元余款。   
2007年6月4日，有一吕姓女子向媒体投诉有线刁难解约。该用户近月致电有线要求终止合约，但职员却不断介绍各项优惠，令人极感烦厌，吕小姐表明坚拒续约，职员才愿办理手续。但两周后有线再致电吕家介绍优惠，其家人在一知半解下答应续约，吕小姐气愤难平，遂致电有线投诉，对方最终同意取消合约，但要交回该期间的正价月费。    

同日，另有一叶姓男子投诉表示：数月前突然收到一名有线职员来电，诚恳地为他覆核个人资料，并主动提供减费优惠，优惠为期 30个月，其间不可转台。叶说：「当时我不虞有诈，还以为有线念旧，于是欣然接受。」但两日后即从报章得知有线失去英超播映权，叶随即去信有线要求终止合约，但有线指他有口头承诺，如违约只有诉诸法律，叶慨叹「有做羊牯的感觉」，无奈接受。

2007年6月18日，一名林姓老人向媒体投诉有线强逼续约。该老人先前与有线签下月费58元合约套餐，当时职员讹称这个套餐有很多台可以看，不申请便可惜。林姓老人签约后发现只能收看澳门、深圳、珠海及京剧四个台，感到无奈。他决定在约满后解约，惟由2007年4月起致电客户热线后一直未能接通，打了几个月，几经辛苦终于在2007年6月18日成功打通，但与职员相谈不了数句便被挂断。林姓老人不甘心这样被强逼续约，怒气冲冲地表示：「佢报警拉我啦，总之我唔会畀钱（有线有本事便报警拉我，总之我是不会付钱的）。」    
2007年6月19日，一名单亲妈妈向媒体泣诉被有线电视无理自动续约。她选购的套餐月费高昂，一共要付逾360元，所以她希望在约满前取消服务，怎料服务热线打了很久也打不通。她花了近两个月，几经辛苦下终于顺利接通，唯对方竟指已为她自动续约，她感到十分无助，痛斥有线无良心。   
2007年6月20日，媒体报导做散工月入约2,000多元的刘女士先前被推销员误导签下18个月长约，职员讹称新闻已大卖『高清』（快将推出数码广播），如果不想看不到电视，就要安装有线公司的解码器。刘女士不虞有诈签约，后来始发现受骗，十分无奈。
2007年9月27日，有媒体报导早先有一名有线用户自杀身亡，因在死亡现场没有带身份证，因此死因裁判官签发的尸体埋葬纸只印上姓名不详，但有在下方手写死者的姓名作实。在其他银行及公共机构已接纳了这张埋葬纸，而且保险公司亦已发出赔偿的情况下，惟独有线不肯承认这张埋葬纸，拒绝终止合约，并要求死者家属继续代交月费。根据衞生署职员表示，埋葬纸虽然姓名部分是手写，但有法医官签名，属于有效文件。至于有线要求家人继续代交月费的做法，亦有律师指其违法，因为一个人死了，法律上合约便会自动终止；就算死者生前有欠债，债主亦只可从死者的遗产中扣除，家人没有责任替死人偿还债务。事件经家人投诉及报章报导后，有线发言人始承认错误，表示是前线员工处理失当，并终止合约及取消有关费用。
2014年9月22日早上11时许，一名19岁就读香港专业教育学院二年级的男子持开山刀和生果刀闯入位于荃湾的有线电视大楼，因为合约问题，声称要找有线电视高层，保安拒绝他进入，该男子斩伤保安员的手和头部，再闯入大厦二、三楼梯间；另外两人尝试制服凶徒时亦受轻伤。警方大约在12时半将疑犯拘捕，由救护车送院。有线电视就发表声明，事件深表震惊。声明说，由于警方仍在调查案件，不便猜测事件原因。公司会就事件，检讨及加强保安。警员其后到男子家中进行搜屋，搜屋后发现被告家中藏有武士刀及伸缩警棍等武器。

**争议统计**
消费者委员会2007年首4月接获1255宗有关收费电视投诉，较去年同期激增40.3%。消委会发言人表示，接获市民就收费电视终止合约的投诉，已向有关机构反映和跟进，研究如何改善营商手法。    
2007年6月20日，立法会议员梁耀忠揭发有线电视，使出欺客招数强迫客户签下长期的电视服务合约。单单他过去两个多月，便收到了近百宗葵涌居民的投诉，投诉数字十分惊人。    

有线收费电视和其母公司九仓电讯被不停投诉。民主党在2007年3月及6月以电话访问1,368名市民，了解他们对收费电视推销手法的意见，44.8%被访者或其亲友曾被收费电视推销员误导以致损失金钱，当中近一半人损失500元至5,000元不等。民建联上月底同类电话调查访问818人，18.2%人过去一年曾与电讯商发生争拗，以香港宽频最多，占21%；九仓有线电视与九仓电讯分别有15%及11%。工联会过去两个月也收到东涌与天水围居民共30宗有关投诉。    

**政党抗议**
自有线电视失去部分足球赛事独家转播权，及遭其他电讯商大肆宣传，以同类服务更平价钱抢客后，民主党近月于各区共收到逾百宗个案，其中以葵涌邨最为严重，近2个月共收到逾卅宗个案，半数为投诉有线怀疑非法／不良推销手法，另半数为刻意不让客户终止到期合约。    

于2007年6月6日上午，民主党约10名党员手持横额，游行到位于荃湾的有线电视大楼外请愿，抗议有线非法及不良推销手法，及刻意刁难不续约客户，要求政府从速立法监管。民主党成员毁烂一幅讽刺有线服务「无王管」的漫画，批评有线严重侵害消费者权益。    

**民间反弹**
由于有线电视收费高昂，其经营的宽频上网（即「有线宽频」）及宽频电话（有线称之为「数-{码}-住宅电话线」）服务经常出现无法接通的问题，而且售后服务差劣，投诉个案屡次冠绝全港所有电讯服务供应商，更曾因此被电讯管理局罚款及警告。    

此外，随着有线电视失去了英超、欧联2007年至2009年足球比赛的赛事和未来数年NHK红白歌合战转播权，有不少合约到期的客户选择在2007年5月下旬开始终止服务；不过绝大部分用户却遭到有线电视刁难，索取终止服务表格时困难重重，除了客户服务热线打了一小时也没有人接听外，甚至有用户打了数天，也未能成功接通。即使接通，客户也会遭职员刁难称「要两周才能寄出表格」、「要以公司收到（表格）为准，但你知会寄失嘛。」顿时引起香港民众公愤。    

其中有人组织反有线联盟，网址为https://web.archive.org/web/20120824093242/http://www.i-cable.org/ ，网站更将「i-cable」写成「唉-cable」，站内有一本有线投诉事件簿（但自2004年后就没有更新），记录了很多过往香港有线的恶行和投诉，还有教大家如何终止服务和列出不少投诉渠道供市民参看。

**有线当局反驳**
对于以上指控，有线电视发言人称，这些问题是因为热线电话服务经常线路繁忙，他们并不是有心拖延。来电查询繁多而且近日他们的电话系统进行维修及升级。发言人称，由于线路繁忙，前线同事工作量沉重，故公司近期已增加人手接听，提升服务质素。

**政府单位监管问题**
面对堆积如山的投诉，电讯管理局与广播事务管理局均束手无策。电管局称收费电视不属《电讯条例》监管范围；广管局指《广播条例》未有规管收费电视的销售手法及续约问题，局方收到投诉后，只会全数交回有线自行处理。    

对于有线收费电视推销员假借数码广播为名，误导市民签约，电讯管理局澄清，市场上仍未有符合政府制式的解码器，换言之即使安装了收费电视的解码器，也未必能收看数码广播高清节目；又强调最快2012年才取消模拟广播，市民毋须急于更新解码器。    

电管局宣布2007年内推出数码广播，最快2018年取消现行的模拟广播，意味观众若不更换电视或加装解码器，届时可能无法收看任何免费电视节目。局方昨日指市场最快三个月后才有售合适的解码器，而且模拟广播也不会立即取消，所以毋须急于安装解码器。    

投诉人黄润达称曾经多次约见有线电视，但对方一直推搪，广播事务管理局更回复指不会跟投诉者见面。他表示稍后或会组织所有受害人，举行游行抗议。 传媒向有线电视查询时，公司回应称，希望客户能向他们直接反映，该公司会尽力协助解决问题。