Categoría: Educación

sonales y convenciones sociales, seleccionando y aportando información, ajustando la expresión al destinatario, al propósito comunicativo, al tema tratado y al soporte textual con cortesía.
CE5.3 En un supuesto práctico de gestión de reclamaciones, incidencias o malentendidos:
- Identificar los documentos para la formalización de la gestión deseada.
- Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto.
- Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje adecuado a la actividad profesional y una argumentación estructurada.
- Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación.
- Cumplimentar el documento específico detallando los datos requeridos con precisión.
- Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo.
- Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto.
- Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para expresar sutilezas.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5; C3 respecto a CE3.2; C4 respecto a CE4.1 y CE4.3; C5 respecto a CE5.3.
Otras capacidades:
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.
Contenidos:
1. Comprensión del mensaje oral emitido en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico
Comprensión de textos orales: expresión e interacción.
Estrategias de comprensión: movilización de información previa sobre tipo de tarea y tema, identificación del tipo textual, adaptando la comprensión al mismo, distinción de tipos de comprensión, formulación de hipótesis sobre contenido y contexto, reformulación de hipótesis e información a partir de la comprensión de nuevos elementos, reconocimiento del léxico escrito común, distinción y aplicación a la comprensión del texto oral, los significados y funciones específicos generalmente asociados a diversas estructuras sintácticas de uso común según el contexto de comunicación, aspectos socioculturales y sociolingüísticos: convenciones sociales, normas de cortesía y registros; costumbres, valores, creencias y actitudes.
Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales.
Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (recepción).
Patrones sonoros acentuales, rítmicos y de entonación.
2. Elaboración del mensaje oral emitido en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico
Producción de textos orales: expresión e interacción.
Estrategias de producción.
Planificación: concebir el mensaje con claridad, distinguiendo su idea o ideas principales y su estructura básica, adecuar el texto al destinatario, contexto y canal.
Ejecución: expresar el mensaje con claridad y coherencia, estructurándolo adecuadamente y ajustándose, en su caso, a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje, tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, compensar las carencias lingüísticas mediante procedimientos lingüísticos, paralingüísticos o paratextuales.
Lingüísticos: definir o parafrasear un término o expresión, pedir ayuda, señalar objetos, usar deícticos o realizar acciones que aclaran el significado, usar lenguaje corporal culturalmente pertinente -gestos, expresiones faciales, posturas, contacto visual o corporal- y cualidades prosódicas convencionales.
Aspectos socioculturales y sociolingüísticos.
Estructuras sintáctico-discursivas: léxico oral de uso común (producción).
3. Comprensión del mensaje escrito emitido en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico
Comprensión de textos escritos: expresión e interacción.
Estrategias de comprensión: identificación de información esencial, los puntos más relevantes y detalles importantes en textos, distinción de tipo de texto y aplicar las estrategias más adecuadas para comprender el sentido general, la información esencial, los puntos e ideas principales o los detalles relevantes del texto, aplicación a la comprensión del texto, los conocimientos sociolinguísticos, inferencia y formulación de hipótesis sobre significados a partir de la comprensión de distintos elementos, distinción de la función o funciones comunicativas principales del texto, reconocimiento del léxico escrito común y estructuras sintácticas de uso frecuente.
Aspectos socioculturales y sociolingüísticos.
Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales.
Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción).
Patrones gráficos y convenciones ortográficas.
4. Producción del mensaje escrito emitido en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico
Producción de textos escritos: expresión e interacción.
Estrategias de producción. Planificación: movilizar las competencias generales y comunicativas con el fin de realizar eficazmente la actividad profesional, localizar y usar recursos lingüísticos o temáticos.
Ejecución: expresar el mensaje con claridad ajustándose a los modelos y fórmulas de cada tipo de texto, reajustar la tarea o el mensaje tras valorar las dificultades y los recursos disponibles, apoyarse en y sacar el máximo partido de los conocimientos previos, ajustarse a los patrones ortográficos, de puntuación y de formato de uso común, y algunos de carácter más específico.
Aspectos socioculturales y sociolingüísticos.
Funciones comunicativas: iniciación y mantenimiento de relaciones personales y sociales.
Estructuras sintáctico-discursivas: léxico escrito de uso común (producción).
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos, salud laboral, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Instalación de 3 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la comunicación en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Familia Profesional: Hostelería y Turismo
Nivel: 3
Código: HOT742_3
Competencia general
Desarrollar las actividades de recepción y atención al pasaje en medios marítimos y fluviales de transporte de pasajeros, utilizando si fuera preciso la lengua inglesa, según las especificaciones de la compañía y atendiendo a los requerimientos del responsable, prestando asistencia en caso de emergencia cumpliendo la normativa relativa a protección medioambiental y planificación de la actividad preventiva, y aplicando estándares de calidad y seguridad a bordo.
Unidades de competencia
UC2477_3:Desarrollar la operativa de asistencia al pasaje en el embarque y desembarque en transporte marítimo y fluvial
UC2478_3:Acoger al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales
UC0733_1:Actuar en emergencias marítimas y aplicar las normas de seguridad en el trabajo
UC9999_3:Comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (B1), según el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas, en el ámbito profesional
UC9996_2:Comunicarse en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico (A2), según el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas, en el ámbito profesional
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Desarrolla su actividad profesional en el área de hostelería y turismo, dedicada a la atención al pasaje de empresas marítimas que exploten buques y embarcaciones, en entidades de naturaleza pública o privada, con independencia del tamaño de la empresa, tanto por cuenta propia como ajena, con independencia de su forma jurídica. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior. Puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.
Sectores Productivos
Se ubica en el sector de hostelería y turismo, concretamente en las actividades de atención y servicio a pasajeros en medios de transporte marítimo y fluvial.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes
Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.
Azafatos o auxiliares de buque de pasaje (crucero, ferry, ROPAX)
Empleados de información de buque de pasaje
Azafatos o auxiliares de buques y embarcación de uso turístico o de recreo
Formación Asociada (450 horas)
Módulos Formativos
MF2477_3:Asistencia al pasaje en el embarque y desembarque en transporte marítimo y fluvial (60 horas)
MF2478_3:Atención del pasaje durante trayectos marítimos y fluviales (90 horas)
MF0733_1:Seguridad y primeros auxilios a bordo (60 horas)
MF9999_3:Comunicación en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (B1), según el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas, en el ámbito profesional (120 horas)
MF9996_2:Comunicación en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico (A2), según el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas, en el ámbito profesional (120 horas)
UNIDAD DE COMPETENCIA 1: DESARROLLAR LA OPERATIVA DE ASISTENCIA AL PASAJE EN EL EMBARQUE Y DESEMBARQUE EN TRANSPORTE MARÍTIMO Y FLUVIAL
Nivel: 3
Código: UC2477_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Desarrollar las actividades individuales requeridas por la compañía marítima y fluvial con el fin de que se constituya la tripulación del buque, cumpliendo los requisitos de legalidad, seguridad y uniformidad.
CR1.1 Las condiciones personales, tanto físicas como psicológicas exigibles por la compañía, se cumplen de manera que permitan el ejercicio de sus funciones de acuerdo con las normas de la compañía marítima y fluvial.
CR1.2 Los uniformes, las acreditaciones personales y otros elementos externos requeridos por la compañía marítima y fluvial se visten, con el fin de que sea fácilmente reconocible como miembro de la tripulación del buque por parte del pasaje y cumplan con el estándar establecido por la compañía.
CR1.3 La documentación acreditativa para el enrole en el buque se revisa para su presentación a la autoridad competente, comprobando que cumple todas las exigencias estipuladas.
CR1.4 La presentación como responsable, para que se forme la tripulación, se realiza en el lugar y hora determinados por la compañía marítima y fluvial.
CR1.5 Las instrucciones relacionadas con las funciones de la tripulación auxiliar y la información referida a las circunstancias que puedan condicionar su actividad durante el trayecto marítimo o fluvial, se confirman y, en caso contrario, se recaba dicha información.
RP2: Ejecutar en coordinación con otros miembros de la tripulación del buque, las acciones anteriores al embarque del pasaje, de manera que éste se desarrolle siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CR2.1 El aspecto y las condiciones generales del área destinados al embarque y a la recepción del pasaje se revisan con el fin de cumplir los requisitos relativos al orden y limpieza establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CR2.2 Los materiales y dispositivos de la operativa habitual a bordo se revisan en cuanto a su presencia y ubicación, para asegurar que dicha operativa se desarrolle según los procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CR2.3 Los botiquines de emergencia y primeros auxilios se verifican en lo que se refiere a su dotación y ubicación para evidenciar que cumplen con los requisitos del trayecto.
CR2.4 La documentación previa al embarque, tales como listados de ocupación, grupos y servicios especiales, reservas de salas, listados de comprobación de carga de materiales varios, se revisa para evitar errores y ofrecer al pasaje los diferentes servicios contratados.
CR2.5 La orden de embarque del pasaje a bordo del buque, se transmite, en caso necesario, a los departamentos implicados una vez recibida por la autoridad competente, con el fin de comenzar la operativa de recepción y acogida.
RP3: Desarrollar acciones de embarque del pasaje, en coordinación con otros miembros de la tripulación del buque, de manera que se ejecuten siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CR3.1 Las operaciones de embarque de pasajeros se realizan coordinando a los demás miembros de la tripulación del buque, para que se haga de la forma más ágil, rápida y ordenada posible y se transmita al pasajero una imagen de organización y calidad en el proceso.
CR3.2 Las circunstancias que puedan presentar algunos pasajeros en cuanto a necesidades especiales de movilidad, auditivas o visuales, o menores no acompañados se tienen en cuenta para proporcionarles el servicio adecuado, utilizando equipos y materiales de ayuda si fuera necesario.
CR3.3 El control de las instalaciones donde se desempeñan las funciones y del pasaje se realiza teniendo en cuenta los estándares de la compañía, e informando, en su caso, a los departamentos implicados de las anomalías observadas.
CR3.4 La presencia de individuos con comportamiento sospechoso se detecta y se informa a la autoridad competente, actuando según el procedimiento establecido por la compañía.
RP4: Ejecutar en coordinación con otros miembros de la tripulación del buque, las acciones necesarias para el desembarque de pasajeros siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial, a fin de proporcionar un servicio de calidad y seguridad.
CR4.1 Las operaciones de desembarque, se efectúan coordinando con los demás miembros de la tripulación del buque, para que se realice de la forma más ágil y ordenada posible, transmitiendo al pasajero una imagen de organización y calidad en el proceso.
CR4.2 La información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo en las escalas se comunica al cliente para evitar confusiones y retrasos.
CR4.3 La documentación e impresos requeridos para bajar a tierra se entregan al pasajero, estando a disposición de los mismos para cualquier consulta o aclaración.
CR4.4 Las circunstancias de los pasajeros en cuanto a necesidades especiales de movilidad, auditivas o visuales, se tienen en cuenta proporcionándoles el servicio establecido de acuerdo a cada situación.
CR4.5 Las normas de seguridad se tienen en cuenta durante todo el proceso de desembarque y se informa al pasaje de las principales precauciones que debe adoptar al abandonar el buque con el fin de evitar accidentes.
CR4.6 Los procedimientos de salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto se aplican, de forma que el desembarque se produzca con fluidez.
CR4.7 En la despedida del pasajero se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando su fidelización, en caso de finalización de trayecto, de acuerdo con los protocolos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
RP5: Desarrollar actividades posteriores al desembarque de pasajeros, coordinando con los miembros de la tripulación del buque los procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial, con el fin de permitir la reutilización de las instalaciones.
CR5.1 Las instalaciones en las que se desarrolla el trabajo se comprueban, una vez desembarcado el pasaje, para asegurarse que se encuentran sin desperfectos para su reutilización, informando, en caso contrario, al departamento de mantenimiento o limpieza.
CR5.2 Las situaciones anómalas y el olvido o abandono de objetos personales de los pasajeros se tienen en cuenta para tomar medidas pertinentes.
CR5.3 La documentación relativa a la comprobación de zonas de trabajo se cumplimenta con rigor, entregándola al responsable o al personal de mantenimiento o limpieza para su conocimiento y actuación, si procede.
CR5.4 El inventario de material utilizado para la prestación del servicio se realiza una vez desalojado el buque y, en su caso, se solicitan los pedidos a proveedores para la reposición del material consumido.
CR5.5 El tratamiento de los datos, informes de incidencias o informes del nivel de satisfacción por el servicio, se realizan de acuerdo con los procedimientos y modelos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
RP6: Adoptar las medidas de prevención de riesgos laborales en la operativa habitual con el pasaje en transporte marítimo y fluvial, con el fin de salvaguardar la seguridad personal.
CR6.1 La información relativa a la seguridad en la utilización de equipos y materiales, se interpreta y aplica, para minimizar los riesgos derivados de efectuar trabajos a bordo.
CR6.2 El embarque y desembarque propio y de pasajeros, se realiza utilizando los medios adecuados que garanticen la seguridad personal, de acuerdo con la normativa aplicable de seguridad marítima.
CR6.3 Las actividades en cubierta o en cualquier parte del buque, relativos a la atención al pasaje, se efectúan utilizando los medios de protección adecuados que garanticen la seguridad personal de acuerdo con la normativa aplicable de seguridad marítima.
CR6.4 Los espacios dedicados a la tripulación y pasajeros se comprueba que están bien iluminados, ventilados y en las condiciones establecidas por las normas legales de prevención de riesgos laborales, comunicando las incidencias detectadas al departamento responsable.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Medio de transporte marítimo o fluvial de pasajeros. Uniforme y acreditación personal. Zona de recepción del pasaje. Equipos de protección individual (EPIS), de emergencia y primeros auxilios. Equipos e instrumentos de seguridad y vigilancia. Medios informáticos específicos. Equipos audiovisuales y de megafonía. Materiales y utensilios de recepción-conserjería. Equipos y material de oficina. Equipos y elementos de acceso al buque.
Productos y resultados:
Cumplimiento de requisitos individuales para la constitución de la tripulación. Comprobación de zonas de embarque y equipos para la operativa habitual a bordo. Revisión de documentación relativa a pasajeros y a carga. Transmisión de órdenes de embarque y desembarque. Coordinación con otros miembros de la tripulación. Embarque y desembarque de pasajeros. Control de instalaciones y pasaje. Información al pasaje sobre destinos y horarios. Inventario de material. Tratamiento de objetos olvidados. Aplicación de normas de prevención laboral.
Información utilizada o generada:
Código Ético Mundial para el Turismo (CMET). Normativa aplicable en materia de seguridad a bordo e instrucciones de la compañía marítima y fluvial. Documentación acreditativa de condición de tripulante. Instrucciones y funciones referidas al puesto de trabajo. Listados de ocupación de pasajeros, de grupos y servicios especiales. Listados de comprobación de carga de materiales. Documentación aduanera. Bases de datos y directorios. Impresos con información sobre destinos y horarios. Documentación de revisión de instalaciones. Documentación para el inventario de material. Informes de incidencias. Informes de nivel de satisfacción del pasaje. Información interna referente a políticas y programas de la empresa y a procesos, procedimientos y métodos de operación. Información interdepartamental y jerárquica. Manuales de elaboración de informes y estadísticas. Instrucciones de utilización de equipos de operativa habitual. Normativa de prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: ACOGER AL PASAJE DURANTE TRAYECTOS MARÍTIMOS Y FLUVIALES
Nivel: 3
Código: UC2478_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Atender a los pasajeros de transporte marítimo y fluvial, según los estándares de calidad y utilizando los protocolos de actuación establecidos por la compañía marítima o fluvial, para conseguir su satisfacción.
CR1.1 La atención al pasaje se dispensa manejando habilidades en comunicación, tales como escucha activa, empatía, feedback, asertividad, claridad, entonación y concreción.
CR1.2 Las llamadas de asistencia de los pasajeros se atienden con prontitud procurando satisfacer las peticiones en su ámbito de responsabilidad, con el fin de cumplir las expectativas del cliente.
CR1.3 Los comportamientos y actitudes de los pasajeros se analizan con el fin de detectar necesidades que se ajusten al servicio.
CR1.4 La información y las explicaciones precisas se proporcionan al pasajero con nitidez, asegurándose la comprensión del mensaje.
CR1.5 Las modificaciones que se hayan producido en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma y tiempo establecidos, para adecuar administrativamente la nueva situación.
CR1.6 Con el personal de animación del buque, en caso de que lo hubiera, se colabora, informando al pasaje, promoviendo su participación y ayudando, en caso necesario, en el desarrollo de las actividades con fines de animación que se desarrollan a bordo.
RP2: Acoger al pasaje durante el trayecto siguiendo los procedimientos establecidos por la compañía marítima o fluvial, para que el proceso sea fluido, ordenado y satisfactorio para los pasajeros.
CR2.1 Las operaciones de recepción del pasaje se realizan en el lugar establecido por la compañía marítima o fluvial y se organizan empleando los medios disponibles, de forma que se consiga fluidez en el proceso.
CR2.2 La recepción se realiza de forma cordial, orientándole y facilitándole la información que precise en cuanto al tipo de acomodación, categoría o ubicación que tenga reservada y aplicando las técnicas de comunicación pertinentes que procuren la satisfacción de los pasajeros.
CR2.3 El título de transporte o la documentación aportada por el pasajero se revisa, verificando que coincide con el itinerario y horario correspondiente, para evitar errores en el embarque.
CR2.4 Los mensajes relativos a la bienvenida, información y seguridad se emiten por megafonía y equipos audiovisuales en el momento previsto en los procedimientos establecidos por la compañía.
CR2.5 La asignación de butacas o camarotes se realiza, en su caso, de acuerdo con la categoría y el tipo de acomodación reservada, procurando la satisfacción de las demandas y la optimización de las reservas de acuerdo con las normas de la compañía marítima y fluvial.
CR2.6 La verificación del estado de reservas de acomodación y su disponibilidad se realiza coordinando e informando a los departamentos implicados, utilizando los medios informáticos específicos.
CR2.7 Los procedimientos de registro y apertura de cuenta se siguen, atendiendo a los protocolos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CR2.8 La información a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, llaves o tarjetas magnéticas, se transmite en la forma y tiempo establecido por la compañía marítima y fluvial.
CR2.9 Las peticiones de traslado del equipaje se atienden o transmiten de forma profesional y eficaz, en función del tipo de buque o servicio contratado.
RP3: Desarrollar las actividades propias del mostrador en buques de pasajeros, tramitando y gestionando la documentación, según los estándares de la compañía marítima y fluvial.
CR3.1 Los procedimientos de la compañía en relación al pasaje durante su estancia en el buque se aplican en las tareas propias de recepción-conserjería.
CR3.2 Los mensajes destinados a los pasajeros se gestionan, informando al pasajero de su existencia con prontitud y discreción.
CR3.3 Los avisos a los pasajeros y el servicio de despertador se realizan según el procedimiento establecido por la compañía, utilizando los medios pertinentes que aseguren su escucha.
CR3.4 Los cambios de divisa se realizan, en caso necesario, conforme a la tasa de cambio pertinente y según las indicaciones de la compañía marítima y fluvial.
CR3.5 Las cajas de seguridad a disposición de los pasajeros, en caso de que existieran, se alquilan según el procedimiento y el precio estipulado por la compañía marítima y fluvial.
CR3.6 El material de entretenimiento a disposición del pasaje, como naipes, dados y tableros de juegos varios, se gestiona en cuanto a su ubicación, estado, préstamo y control de entrega, según el procedimiento de la compañía marítima y fluvial.
CR3.7 La información y reserva de servicios opcionales en el buque, excursiones y oferta turística en escalas, así como su reserva, se realiza en coordinación con los departamentos implicados y de acuerdo con el procedimiento establecido por la compañía marítima y fluvial.
CR3.8 Cualquier petición propia del departamento de recepción-conserjería del buque de pasaje se atiende con rapidez y eficacia y, en caso de exceder la responsabilidad propia o del departamento, se traslada a su superior o al departamento implicado.
CR3.9 Las actividades propias del mostrador de recepción se realizan utilizando, en caso necesario, las aplicaciones informáticas pertinentes.
CR3.10 La confidencialidad se mantiene en todo momento ante cualquier demanda de un pasajero, actuando con absoluta discreción.
RP4: Actuar en situaciones relacionadas de atención a pasajeros especiales, aplicando los procedimientos establecidos, con el objeto de procurar su seguridad, la del trayecto y la del pasaje y tripulación.
CR4.1 La información acerca del posible embarque de personas con movilidad reducida, menores de edad sin acompañante, personal ajeno a la tripulación y al pasaje y polizones se recaba del responsable directo y se recibe, en su caso, la documentación requerida.
CR4.2 Las normas de protocolo se aplican a aquellos pasajeros que por su cargo, rango y características lleven implícito un tratamiento protocolario.
CR4.3 La atención continua durante el trayecto se presta, en caso necesario, a los pasajeros especiales, con el objetivo de procurar su comodidad y seguridad.
CR4.4 La comunicación entre tripulación auxiliar y tripulación técnica en situaciones de peligro derivadas de conductas conflictivas de pasajeros se procura, con el fin de coordinar las actuaciones correspondientes.
CR4.5 Los incidentes acaecidos durante el trayecto provocados por pasajeros de comportamiento conflictivo que perturban el orden se documentan, en caso necesario, según el procedimiento establecido por la compañía marítima y fluvial.
CR4.6 Las normas de seguridad a bordo se aplican para evitar caídas al mar. Haciendo hincapié en la información sobre los peligros de acciones no permitidas en el mar fuera del buque cuando se trate de embarcaciones turísticas.
RP5: Desarrollar actividades promocionales con el pasaje, llevando a cabo las acciones definidas previamente por la compañía, de forma que se consigan los objetivos comerciales y de satisfacción del cliente.
CR5.1 Los materiales y soportes comerciales, como carteles, expositores, información, precios y propaganda, se colocan en el emplazamiento indicado y siguiendo instrucciones orales, por escrito o gráficas, utilizando el equipo necesario y respetando las normas de seguridad y prevención de accidentes.
CR5.2 Los anuncios marcados en el programa de difusión de la acción promocional se emiten, en su caso, por megafonía, de acuerdo con el programa establecido y para asegurar la escucha por todo el pasaje.
CR5.3 El programa de la actividad o promoción se desarrolla según los procedimientos establecidos y en el tiempo indicado para evitar interferencias con otros servicios o actividades posteriores.
CR5.4 Las incidencias o circunstancias especiales que afecten a la actividad promocional con el pasaje se detectan y se ofrecen alternativas que garanticen los objetivos promocionales iniciales.
CR5.5 Los procedimientos e instrumentos de evaluación de resultados se aplican siguiendo las instrucciones establecidas por los responsables y cumplimentando los formularios correspondientes, para que sean eficaces en su propósito.
RP6: Proyectar la imagen de la compañía en las actividades desarrolladas durante el trayecto marítimo y fluvial.
CR6.1 La imagen personal, en lo que se refiere a la apariencia, tal como el maquillaje, afeitado, peinado y complementos, se ajusta a la establecida por las normas internas de la compañía marítima y fluvial.
CR6.2 La educación, las fórmulas de cortesía y la amabilidad en el trato al pasajero se adecuan a los estándares de calidad exigidos por la compañía marítima y fluvial.
CR6.3 La información sobre la compañía marítima y fluvial y sus planes de fidelización de pasajeros se transmite colaborando en el cumplimiento de los objetivos de la misma.
CR6.4 El comportamiento en público, tanto durante el ejercicio de la profesión como durante los descansos a bordo, tendrá en cuenta la representación de la compañía, con el fin de mantener la imagen profesional en todo momento.
RP7: Resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los pasajeros según los criterios y procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial, en relación a la atención de los mismos respetando la normativa aplicable de protección al consumidor.
CR7.1 Ante la queja o reclamación presentada por el pasajero, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo.
CR7.2 La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando la documentación que se requiera según el procedimiento establecido, e informando al pasajero del proceso que debe seguir.
CR7.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura, mostrando interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el pasajero, aplicando los criterios establecidos por la compañía marítima y fluvial y aplicando la normativa aplicable en este ámbito.
CR7.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM).
CR7.5 La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento establecido por la compañía marítima y fluvial.
CR7.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido por la compañía marítima y fluvial y respetando la normativa aplicable de protección al consumidor.
RP8: Analizar operaciones de gestión de la calidad del servicio prestado por la compañía marítima y fluvial, interpretando necesidades y grado de satisfacción de las mismas.
CR8.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.
CR8.2 La información registrada y archivada, tales como consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones, se compara con las necesidades de los pasajeros para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.
CR8.3 Las propuestas y conclusiones se presentan, en su caso, a través de informes, sobre la satisfacción de los pasajeros y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informáticas precisas.
CR8.4 Las actuaciones de gestión de la calidad del servicio se definen integrándose y adaptándose a un equipo, y colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.
RP9: Desarrollar las actividades relativas a la gestión medioambiental en relación con el pasaje, evitando la contaminación marina y fluvial.
CR9.1 La información referida a la posible contaminación marina y fluvial producida por las actividades con el pasaje a bordo de los buques se interpreta para su aplicación en la operativa habitual propia del puesto.
CR9.2 Las medidas necesarias para prevenir la contaminación marina y fluvial se aplican a las actividades que así lo requieran, de acuerdo con las normas y reglamentos legales establecidos al respecto.
CR9.3 La información sobre los riesgos de contaminación que sensibilicen al pasaje se transmite, en caso necesario, con el fin de colaborar en la preservación del medio marino y fluvial.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Medio de transporte marítimo o fluvial de pasajeros. Zona de recepción de pasaje en instalaciones portuarias. Uniforme y acreditación personal. Sistemas de comunicación. Equipos y aplicaciones informáticas. Zona de recepción-conserjería del buque. Materiales de oficina. Materiales y soportes comerciales.
Productos y resultados:
Proyección de la imagen de la compañía en el trato al pasaje. Atención al pasaje. Comunicación y coordinación con otros departamentos implicados. Registro de quejas y reclamaciones. Recepción de pasajeros. Verificación de contratos de embarque. Gestión de recepción-conserjería. Promoción de productos o servicios. Colaboración en el proceso de gestión de la calidad del servicio. Prevención de contaminación marina y fluvial en el desarrollo de actividades con el pasaje.
Información utilizada o generada:
Código Ético Mundial para el Turismo (CMET). Información sobre la compañía y planes de fidelización del pasaje. Protocolos de la compañía en relación a pasajeros. Informes de quejas y reclamaciones. Contratos de embarque del pasaje. Información de itinerarios y horarios. Información de servicios internos del buque. Información de tasas de cambio de divisa. Documentación de reserva de servicios opcionales. Instrucciones de colocación de materiales promocionales. Instrumentos de evaluación de resultados de acciones promocionales. Sistema de calidad implantado por la compañía. Información sobre riesgos de contaminación marina y fluvial. Normativa de prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DE COMPETENCIA 3: ACTUAR EN EMERGENCIAS MARÍTIMAS Y APLICAR LAS NORMAS DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Nivel: 1
Código: UC0733_1
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Actuar en caso de abandono de buque siguiendo técnicas de supervivencia personal y las instrucciones establecidas en el «procedimiento de abandono», para salvaguardar la seguridad personal y colaborar en la seguridad del buque y la tripulación.
CR1.1 La ubicación de los dispositivos salvavidas del buque, dispositivos personales de salvamento y de las embarcaciones de supervivencia se localizan previamente identificados, teniendo en cuenta las señales identificativas de los mismos, con el fin de ser utilizados en casos de abandono del buque.
CR1.2 La secuencia y el momento de uso de las medidas individuales de salvamento para caso de abandono del buque se ajustan al procedimiento establecido de abandono, teniendo en cuenta las condiciones reinantes, con el fin de minimizar los peligros y amenazas para la supervivencia.
CR1.3 El método de subida en la embarcación de supervivencia, las medidas iniciales de abandono y los procedimientos de actuación en el agua se ejecutan siguiendo el protocolo de abandono, para minimizar las amenazas para la supervivencia y el peligro para otros supervivientes.
CR1.4 Las instrucciones se interpretan con claridad en el idioma oficial o lenguaje normalizado de la Organización Marítima Internacional (OMI).
RP2: Ejecutar las operaciones de prevención y lucha contra-incendios, de acuerdo con el procedimiento de «prevención y lucha contra incendios», para preservar la seguridad del buque y su tripulación.
CR2.1 Las medidas iniciales adoptadas al darse cuenta de una emergencia con fuego se ajustan a las prácticas y procedimientos establecidos, con el fin de evitar que se origine o propague.
CR2.2 Los dispositivos y equipos de lucha contra-incendios y las vías de evacuación en casos de emergencia se localizan, previamente identificados, interpretando las señalizaciones de a bordo y los sistemas automáticos de alarma con el fin de su utilización en este tipo de emergencias.
CR2.3 La secuencia y el momento de uso de las medidas individuales contra incendios y los procedimientos y técnicas de manejo del aparato respiratorio y cable de seguridad se ajustan a las prácticas y al procedimiento establecido, teniendo en cuenta el tipo, la fuente de ignición y el foco del incendio (incendios pequeños del equipo eléctrico, de hidrocarburos y de propano; de gran envergadura utilizando lanzas de aspersión y chorro; incendios, incluidos los de hidrocarburos, con un aparato de neblina y boquillas aspersoras, polvos químicos secos o rociadores de espuma en espacios cerrados llenos de humo y en una camarote o cámara de máquinas simulada), con el fin de extinguir el incendio y preservar la seguridad del buque y la tripulación.
CR2.4 Las medidas para efectuar una operación de rescate en un espacio lleno de humo se llevan a cabo con un aparato respiratorio autónomo siguiendo el procedimiento de rescate establecido, con el fin de preservar la integridad física de la víctima.
RP3: Aplicar medidas de primeros auxilios básicos, según los procedimientos establecidos, colaborando con el personal responsable con el fin de minimizar los daños en casos de accidentes o emergencia médica a bordo.
CR3.1 El examen del paciente y la toma de constantes vitales (pulso carotideo y radial, presencia o ausencia de respiración, toma de temperatura y reflejo pupilar) se llevan a efecto siguiendo protocolos establecidos con el fin de colaborar en la elaboración de una historia clínica básica.
CR3.2 El tratamiento de primeros auxilios a los enfermos o accidentados a bordo en casos de asfixia, parada cardiaca, hemorragias, shock, heridas y quemaduras, esguinces, luxaciones y fracturas se llevan a cabo siguiendo los procedimientos establecidos para cada caso, para paliar y evitar el agravamiento de los daños de los accidentados.
CR3.3 La inmovilización y el transporte de heridos se realizan mediante maniobras, métodos de rescate y transporte protocolizados, con el fin de socorrer y no agravar los daños del paciente o herido.
CR3.4 El botiquín de primeros auxilios integrado por el instrumental, material de curas y medicamentos (diferenciando entre «principio activo» y «nombre comercial») se identifica para su utilización en situaciones de emergencia vinculadas a los accidentados a bordo.
RP4: Adoptar las medidas de seguridad personal y responsabilidades sociales cumpliendo las normas e instrucciones relativas a la seguridad en el trabajo y de prevención de la contaminación, para preservar la seguridad personal, de la tripulación y del buque y evitar daños al medio marino.
CR4.1 La información relativa a los planes de contingencias del buque, señales de emergencia y medidas a adoptar al oír las mismas se interpreta a fin de ejecutar las medidas de seguridad en la utilización de equipos y medios de supervivencia, protección personal, ambiental y de socorro, según la normativa aplicable e instrucciones recibidas durante la familiarización a bordo, para minimizar los riesgos derivados del trabajo.
CR4.2 Los trabajos ejecutados en cualquier lugar del buque se efectúan de acuerdo con la normativa de prevención de riesgos laborales, utilizando los dispositivos y medios de protección personal con el fin de preservarse de los peligros que puedan presentarse a bordo.
CR4.3 Las medidas a tomar para evitar la contaminación marina se llevan a cabo de acuerdo con la normativa aplicable e instrucciones recibidas para no causar daños accidentales u operacionales al medio marino.
CR4.4 Las instrucciones se interpretan con claridad en el idioma oficial o lenguaje normalizado de la Organización Marítima Internacional (OMI).
Contexto profesional:
Medios de producción:
Aros salvavidas, chalecos salvavidas, trajes de supervivencia en la mar, ayudas térmicas. Botes salvavidas, balsas salvavidas, botes de rescate. Dispositivos para puesta a flote de balsas salvavidas. Equipo de las embarcaciones de supervivencia, radiobaliza de localización, respondedor de radar, señales pirotécnicas de socorro, cohetes y bengalas, señales fumígenas, heliógrafo, estación portátil de socorro, ancla flotante, entre otros. Red de agua contra-incendios: bombas, aspersores, válvulas, hidrantes, cañones, mangueras, lanzas. Agentes extintores: polvo seco, arena, agua, espuma, vapor, CO2, gas inerte. Equipos de lucha contra-incendios. Extintores móviles. Sistemas fijos (de espuma, de CO2, de polvo). Sistemas de detección: alarmas, detectores de humo, detectores de calor, entre otros. Equipos de respiración: autónomos y manuales, máscaras, botella. Equipos de protección individual: trajes, casco, guantes, botas, botiquín reglamentario. Equipo de protección individual y colectiva: arneses, guindolas, guantes, cascos, gafas, cinturones, ropa, calzado, entre otros, y todo el material de uso en el trabajo de acuerdo con la ley de protección de riesgos laborales. Medios para prevenir la contaminación según normativa aplicable.
Productos y resultados:
Actuaciones en caso de abandono de buque realizadas. Operaciones de prevención y lucha contra-incendios ejecutadas. Medidas de primeros auxilios básicos aplicadas. Medidas de seguridad personal y responsabilidades sociales adoptadas.
Información utilizada o generada:
Plan Nacional de Salvamento Marítimo y de lucha contra la contaminación. Convenio SOLAS (Sevimar). Manual MERSAR de búsqueda y rescate. MOB del GPS en caso de «hombre al agua». Manuales sobre materiales inflamables y combustibles. Manual de primeros auxilios a bordo. Normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales. Vocabulario marítimo de la Organización Marítima Internacional (OMI). Información sobre la fauna marina protegida que se ve afectada por posibles capturas accidentales y buenas prácticas para su gestión.
UNIDAD DE COMPETENCIA 4: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL
Nivel: 3
Código: UC9999_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Interpretar la información oral en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, en el ámbito de especialización o de interés laboral/profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar servicio.
CR1.1 Las ideas e información, se interpretan con precisión, requiriendo en su caso, obviar ruidos de fondo, realizando las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.
CR1.2 Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en diversos contextos, se interpretan en un contexto informal o institucional, con corrección y sin dificultad.
CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios del ámbito de especialización, se interpretan con precisión intercambiando información y sobre el tema a tratar.
CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefónicas realizadas en sus actividades profesionales se interpretan, identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.
CR1.5 La información transmitida por medios audiovisuales técnicos -vídeos, CD, DVD, u otros-, se interpretan discriminando patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
RP2: Interpretar la información contenida de documentos escritos, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, organizados y lingüísticamente complejos, identificando su grado de importancia y demostrando autonomía, a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas en el ámbito profesional.
CR2.1 La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano en la actividad profesional, se identifica demostrando con rapidez, fluidez y permitiendo decidir su explotación o su descarte.
CR2.2 Los informes y la correspondencia, en lengua inglesa y no estándar, se interpretan con autonomía, comprendiendo su contenido.
CR2.3 La información contenida en las diversas fuentes especializadas se recopilan, identificando opiniones e ideas, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.4 Las informaciones relevantes contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.5 El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica (diaria, semanal, quincenal u otros) detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al campo de especialización.
CR2.6 Las instrucciones sobre procedimientos del campo de especialización se interpretan, comprendiendo detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso, segundas lecturas en las secciones más técnicas.
CR2.7 La documentación producida por los clientes y/o usuarios referentes a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente, extrayendo la información, ideas y opiniones, captando su contenido con precisión.
CR2.8 Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y en su caso, diccionarios o herramientas de traducción.
CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados, se transmiten a las personas competentes dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos asegurando la coherencia y congruencia de la traducción.
RP3: Transmitir información oral, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, a clientes y/o usuarios, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, aplicando las normas de cortesía y a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.
CR3.1 La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes, usuarios o público al que va dirigido.
CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.
CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan con una entonación adecuada, estructurando de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijando las conclusiones oportunas, utilizando grabadoras si la complejidad de la situación lo exige.
RP4: Redactar textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, relacionados con el campo de especialidad, extractando y describiendo de manera coherente, a fin de generar la documentación de su área de actuación profesional.
CR4.1 La documentación se redacta con corrección, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemática, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario técnico adecuado.
CR4.2 Las respuestas a solicitudes de información, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, mostrando al interlocutor la información solicitada, formulando una respuesta adecuada y permitiendo que la persona demandante se sienta atendida.
CR4.3 La comunicación activa con clientes a través de medios escritos postales, fax o correo electrónico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emoción, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y comentando las noticias y opiniones de su interlocutor.
CR4.4 La estructura de los modelos de documentos oficiales y el lenguaje preciso en el ámbito profesional, se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes.
CR4.5 Las informaciones procedentes de fuentes diversas -revistas, folletos, Internet, u otros- sobre asuntos rutinarios y no rutinarios, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y la ordenación de los textos originales, generando textos breves y sencillos en un formato convencional.
CR4.6 Los documentos producidos para los clientes y/o usuarios, se redactan considerando las características socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicación.
CR4.7 El lenguaje abreviado en las comunicaciones digitales, se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.
RP5: Comunicarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y resolución de posibles conflictos e incidencias.
CR5.1 Los aspectos destacados de una situación de asesoramiento oral, mantenida entre dos o más personas nativas, empleando un lenguaje estándar y un discurso