Categoría: Educación

ajeros motivo de sospecha o conflictivos. Operaciones de desembarque de viajeros: mensajes de despedida, confección de propuestas de pedidos de materiales y reposición, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación, viajeros con necesidades especiales. Seguridad para viajeros en las operaciones de desembarque. Trámites aduaneros en el desembarque de viajeros: documentación de identidad de viajeros; documentación sanitaria; legislación local. Información a viajeros de hábitos y costumbres locales de las ciudades de destino. Operaciones posteriores al desembarque de viajeros: revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior, elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de viajeros, gestión de objetos olvidados por viajeros.
Marco normativo de prevención de riesgos laborales. Precauciones que deben adoptarse: en el embarque y desembarque de trenes al entrar en espacios cerrados. Protocolo de seguridad para el desarrollo de las actividades: sistemas elementales de control de riesgos y señalización de seguridad en los lugares de trabajo. Seguridad: riesgos profesionales de la atención a viajeros en trenes de viajeros; factores y clasificación, seguridad integrada, normas procedimientos e instrucciones de seguridad, medidas de prevención y protección, peligro del uso de drogas y abuso del alcohol, equipos de protección individual (EPI), importancia de la formación continua, ejercicios periódicos, prácticas de seguridad en el trabajo, riesgos profesionales en la actuación en emergencias marítimas. Higiene y calidad de ambiente a bordo de trenes de viajeros: zonas de riesgo, objetivos de higiene y calidad del ambiente, parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias. Confort y ambientes de trabajo, factores técnicos ergonómicos: ventilación, climatización, iluminación y acústica.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 4 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con desarrollar operativa en el embarque y desembarque de viajeros en transportes ferroviarios que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Aplicar sistemas de prevención establecidos y los planes de emergencia, identificando las medidas y modos de actuación y coordinación de seguridad de viajeros, de la tripulación y del tren.
CE1.1Identificar dispositivos de emergencia y los equipos de protección individual (EPI) y de seguridad, así como su señalización y funcionamiento.
CE1.2Ubicar, mediante la señalización en un plano general de dispositivos de seguridad y contra incendios, los equipos de protección individual (EPI) y de seguridad.
CE1.3Describir las medidas a adoptar para la prevención de incendios a bordo según la normativa aplicable.
CE1.4En un supuesto práctico de información y prevención en planes de emergencia simular haciendo uso de dispositivos, como rampas de evacuación, aparatos acústicos de alarma, freno de emergencia, salidas de emergencia, desbloqueo de puertas de acceso.
C2:Aplicar procedimientos de evacuación de viajeros a partir de una orden de desalojo y las instrucciones recibidas, según planes de compañías ferroviarias para cada serie de tren.
CE2.1Especificar terminología técnica de evacuación y enumerar medidas a adoptar en función de los planes específicos de evacuación de la compañía para cada serie.
CE2.2En un supuesto práctico de aplicación de procedimientos de evacuación, seleccionar, contrastando elementos de interés relativos a condiciones en función de:
–Orografía, túneles, viaductos y desniveles.
–Infraestructura y material rodante como factores de riesgo para la evacuación.
–Meteorología extrema, incendios, inundaciones, corrimientos de tierras, desprendimiento de trincheras.
–Emergencias en el interior de un túnel.
CE2.3Explicar tipos, características y utilización del equipamiento específico de evacuación para el desalojo de trenes, como pasarelas, escalerillas, rampas de evacuación y salidas de emergencia o ventana de socorro.
CE2.4En un supuesto práctico de evacuación de viajeros de un tren de una determinada serie:
–Emitir mensajes referidos a la incidencia producida y la necesidad de evacuar el tren de forma comprensible.
–Informar sobre la naturaleza del desalojo: evacuación tren-tierra o trasbordo tren-tren alternativo.
–Emitir de forma comprensible los mensajes de aviso del peligro de ser arrollados por otro tren si se apean por el lado de la vía contigua.
–Emitir de forma comprensible las instrucciones a seguir en caso de humo, tales como caminar agachados y respirar a través de un pañuelo.
–Emitir de forma comprensible instrucciones referidas a la dirección a tomar en el interior de un túnel en función de las distancias a las salidas de emergencia y de la dirección del humo en caso de existir.
–Aplicar el procedimiento para desbloquear las puertas.
–Prestar la ayuda prevista a los viajeros, en especial a las personas con movilidad reducida (PMR).
–Comprobar el total desalojo del tren de modo sistemático y efectivo.
–En caso de incendio colaborar con el maquinista, aislar una composición, siguiendo sus instrucciones.
–En el interior de un túnel dirigir con la linterna de mano a los viajeros hacia la salida prevista.
CE2.5Describir las condiciones que debe reunir una zona para ser declarada como área segura hacia donde puede conducir a viajeros en caso de evacuación, explicando las medidas de control que deben aplicarse.
CE2.6Explicar tareas de control posteriores al desalojo del tren en su área de responsabilidad.
CE2.7Explicar el proceso de realojo en los medios de transporte alternativos y relacionarlo con las circunstancias que deben ser objeto de especial atención, como personas de movilidad reducida, menores no acompañados, heridos entre otros.
C3:Aplicar protocolos de emergencia en caso de detección de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento, según las normas y planes de actuación de las compañías ferroviarias.
CE3.1Enumerar las normas de actuación establecidas por las compañías en caso de detección de humo o incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento.
CE3.2Relacionar tipos de incendio que pueden producirse a bordo de un tren de viajeros con métodos de extinción.
CE3.3En un supuesto práctico de simulación de emergencia en caso de humo, incendio a bordo, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento:
–Comunicar la emergencia, utilizando sistemas de comunicación susceptibles de recibir instrucciones.
–Identificar dispositivos y equipos de lucha contra-incendios sobre fuego real utilizando el protocolo de evacuación de viajeros.
–Especificar secuencialmente a viajeros la situación, siguiendo protocolos de evacuación.
–Actuar en caso simulado de fallo en el sistema de cierre de puertas a bordo de tren, desalojando a viajeros.
–Asistir a las víctimas y familiares, según criterios fijados por la empresa.
–Informar sobre las víctimas a bordo, a familiares, según criterios fijados por la empresa.
CE3.4En un supuesto práctico, de uso de métodos de extinción sobre fuego real y de sistemas de antincendios.
–Extinguir de fuegos eléctricos y químicos controlados, entre otros.
–Utilizar de extintores: desprecintado, comprobación de la presión y direccionamiento del chorro de extinción.
–Utilizar de mangueras de extinción: conexión a la red, apertura de boca de presión, mecanismo de liberación del chorro y direccionamiento del chorro a la base de las llamas.
CE3.5Identificar situaciones que conducen al desalojo de un tren de viajeros o al aislamiento localizado, según los planes de actuación de las compañías.
C4:Aplicar las técnicas para el control de situaciones de pánico producidas durante la evacuación de un tren de viajeros.
CE4.1Identificar técnicas de control aplicables en una situación de pánico producida durante el abandono de un tren, en evitación de situaciones de aplastamiento, obstrucciones de salidas de emergencia o situaciones que comprometan la seguridad de viajeros y de la tripulación.
CE4.2Identificar los mensajes de calma que se transmiten a viajeros destinados a evitar las situaciones de pánico.
CE4.3Explicar las técnicas de liderazgo aplicables en situaciones de pánico que aseguren la autoridad y eviten el descontrol de viajeros.
CE4.4Describir reacciones emocionales, en caso de evacuación de viajeros.
CE4.5Explicar las necesidades de control de viajeros, dependiendo de sus reacciones psicopatológicas prototípicas.
CE4.6En un supuesto práctico de desalojo de un tren de viajeros, en una situación de pánico y de aplicación de técnicas de control de masas y de aseguramiento del liderazgo:
–Aplicar habilidades para controlar emociones no deseadas.
–Desarrollar estrategias de control emocional, adecuándolas a la situación.
–Controlar una situación de ansiedad, angustia o agresividad en un colectivo de viajeros.
C5:Determinar medidas de prevención y actuación de riesgos laborales en situaciones de emergencias ferroviarias que debe adoptar una tripulación auxiliar de trenes de viajeros.
CE5.1En un supuesto práctico de aplicación de medidas de prevención de riesgos laborales, establecer consecuencias para la salud personal derivadas de la utilización incorrecta del material y equipos de emergencia habituales en trenes de viajeros.
CE5.2Describir los peligros para la propia salud que entraña la actuación en cada una de las diferentes situaciones de emergencia que pueden darse en trenes de viajeros, como humo, incendio, descarrilamiento y evacuación, entre otros.
CE5.3En un supuesto práctico de evacuación a zonas seguras a la espera de rescate, describir los riesgos para la salud derivados de los agentes externos y medidas preventivas.
CE5.4Explicar los riesgos personales derivados de la actuación con viajeros conflictivos o que perturben el orden y las medidas a adoptar para su prevención, según la normativa aplicable.
C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.2 y CE2.4; C3 respecto a CE3.3 y CE3.4; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.1 y CE5.3.
Otras capacidades:
Disposición para trabajar en equipo y poseer espíritu solidario en situaciones extremas.
Utilización respetuosa y responsable de instalaciones, equipos y materiales en la lucha contra-incendios, de acuerdo a las instrucciones y criterios de eficacia /seguridad.
Valoración y reacción rápida ante situaciones adversas que pongan en peligro la integridad física del equipo de trabajadores y/o tripulantes del tren de pasajeros.
Rechazo hacia actitudes irresponsables y peligrosas en el ejercicio habitual de las operaciones en el tren de pasajeros.
Organización y método en las operaciones de lucha contra-incendios en el tren con el fin de evitar daños personales y/o materiales.
Identificación rápida de un fuego y reconocimiento preciso de su naturaleza e importancia.
Valoración de la salud y la seguridad como elementos esenciales de la calidad de vida laboral.
Sensibilidad por el orden y limpieza del lugar de trabajo y del material utilizado.
Utilización respetuosa y responsable de instalaciones, equipos y materiales de acuerdo a las instrucciones y criterios de economía, eficacia y seguridad establecidos.
Valoración de la calidad ambiental y aspectos ergonómicos como elementos del ámbito de la seguridad e higiene.
Tipos de peligros y emergencias que pueden producirse a bordo; planes de contingencias, medidas a adoptar para su prevención. La seguridad según las distintas series de trenes: prescripciones internacionales y nacionales sobre seguridad en los trenes, planos de distribución de la composición; planos de situación de elementos, prestaciones básicas de los trenes, distribución de viajeros, ubicación de plazas de PMR personas con movilidad reducida, situación de las vías de evacuación, elementos de intercomunicación, elementos de desbloqueo de puertas. Procedimientos y protocolos de actuación.
Lucha contra incendios: organización de la lucha contra incendios, localización de los dispositivos de lucha contra incendios y las vías de evacuación.
El fuego: elementos del fuego y de la explosión, triángulo del fuego; tipos y fuentes de ignición; materiales inflamables, riesgos que conllevan e implicación en la propagación de un incendio; clasificación de los incendios y de los agentes extintores a utilizar. Detección de foco del fuego y el humo, técnicas básicas de aproximación para su extinción. Procedimientos de actuación.
Otras emergencias: procedimiento en caso de bloqueo de puertas y descarrilamiento del tren.
La conducta colectiva: identificación, características, tipos de multitudes, análisis de la conducta colectiva en situaciones de emergencia; situaciones grupales, situaciones de aglomeraciones.
El pánico: identificación, situaciones para que se produzca, el proceso del pánico, medidas preventivas. Tipologías de los comportamientos en las emergencias: fases sucesivas de conducta; fase de estado previo, fase de alerta, fase de choque, fase de reacción y fase de resolución.
Técnicas y criterios preventivos y de actuación sobre la conducta ante situaciones de emergencia: la información; planes de información, requisitos de la información que logren la mayor eficacia; Características de la formulación y emisión de mensajes en situaciones de emergencia. Atención telefónica a familiares de víctimas. Normativas aplicables sobre evacuación de infraestructuras singulares. Señalización: señales de preparación para la evacuación, vías de evacuación y puntos de reunión. Coordinación con el resto de la tripulación: asignación de funciones en la evacuación; comunicación de zonas desalojadas, anomalías y recepción de instrucciones. Evacuación del tren: gestión de vías seguras en función de las condiciones orográficas del entorno, procedimientos para dirigir y reunir en un punto seguro a los viajeros y la tripulación. Zonas a desalojar: asignación de zonas; compartimentos, zonas comunes y pasillos. Comprobación de zonas desalojadas. Procedimientos de conducción de viajeros a los puntos de reunión: asistencia a personas con movilidad reducida y viajeros especiales.
Principales riesgos laborales ante situaciones de emergencia ferroviaria. Normativa aplicable en emergencias ferroviarias y protocolo de seguridad ante emergencias a bordo de transporte ferroviario según el peligro y tipo de emergencia: incendio, fallo de cierre de puertas, descarrilamiento; factores organizativos dirigidos a la eficacia de la prevención laboral y la seguridad personal. Instrucciones de seguridad en el uso de equipos y material de lucha contra-incendios y otras emergencias. Riesgos laborales en el control de multitudes y en la evacuación de viajeros.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 4 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la asistencia a viajeros en emergencias ferroviarias, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Valorar las actitudes de la tripulación que proyectan la imagen de la compañía de transporte de pasajeros.
CE1.1Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de la compañía de transportes.
CE1.2Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras que la compañía de transportes establezca.
CE1.3Valorar el peso de la actitud de la tripulación en la percepción de la compañía por parte del cliente y en sus posibilidades de fidelización.
CE1.4En situaciones de atención al pasajero en medios de transporte:
–Utilizar diferentes formas de saludos.
–Aplicar el estilo de comunicación más adecuado en función del supuesto dado.
–Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.
C2:Identificar y aplicar los procedimientos y técnicas de atención e información al pasajero, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios y soportes de comunicación en los medios de transporte.
CE2.1Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.
CE2.2Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.
CE2.3Aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores y situaciones, logrando una comunicación eficaz, identificando técnicas de negociación habituales y en su caso resolviendo conflictos.
CE2.4Reconocer la importancia de atender a los potenciales pasajeros, satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolver con amabilidad y discreción sus quejas.
CE2.5Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de atención al pasaje y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
CE2.6En simulaciones de demandas de información en transporte de pasajeros.
–Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores.
–Comprobar la compresión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.
CE2.7En un supuesto práctico de queja o reclamación por parte de un pasajero, aplicar los procedimientos para su resolución y notificación establecidos por la compañía de transportes.
C3:Explicar y desarrollar los procedimientos relacionados con los artículos de venta a bordo, atención y confort, utilizando las técnicas más apropiadas de acuerdo con los procedimientos de la compañía de transporte.
CE3.1Identificar los artículos susceptibles de venta a bordo así como los destinados a la atención y el confort de los pasajeros.
CE3.2Explicar los procedimientos de seguridad habituales aplicables a los equipos contenedores de artículos de venta a bordo, atención y confort.
CE3.3Explicar los procedimientos de embarque y chequeo de artículos de venta a bordo, atención y confort, describiendo la documentación habitual.
CE3.4Identificar las fases de los procesos de venta y aplicar las técnicas de venta adecuadas en las operaciones de las ventas a bordo.
CE3.5Explicar el procedimiento de venta pre-pack y describir la documentación habitual.
CE3.6Explicar los medios de cobro más habituales en medios de transporte de pasajeros.
CE3.7Identificar los soportes informáticos y las aplicaciones informáticas más habituales en el chequeo, venta y post-venta de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.
CE3.8Valorar la importancia de actuar con la responsabilidad y honradez que requiere la participación en el proceso de facturación y cobro de artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero.
CE3.9En supuestos prácticos de venta a bordo y ofrecimiento de artículos de atención y confort al pasajero y de acuerdo con planes de trabajo determinados:
–Aplicar técnicas de venta.
–Aplicar procedimientos de chequeo de cargas y de comprobación de medidas de seguridad.
–Utilizar soportes y aplicaciones informáticas propias de la venta de artículos a bordo.
–Utilizar diversos medios de cobro habituales en los medios de transporte de pasajeros.
–Cumplimentar la documentación necesaria, inventariando los bienes y artículos consumidos o vendidos.
C4:Explicar y desarrollar los procedimientos más habituales relacionados con el servicio de restauración a bordo de medios de transporte de pasajeros.
CE4.1Identificar las condiciones higiénico-sanitarias en las que se desarrolla la actividad profesional, teniendo en cuenta las normas internas de cada compañía de transporte, así como los procedimientos de prevención de riesgos profesionales en el trabajo.
CE4.2Identificar los alimentos y bebidas más habituales en el servicio a bordo de medios de transporte de pasajeros, relacionando los diferentes menús con los pasajeros a los que van destinados.
CE4.3Identificar las diferentes técnicas de servicio a bordo de alimentos y bebidas, caracterizándolas, explicando sus ventajas e inconvenientes y cumpliendo con las condiciones de higiene y manipulación de alimentos.
CE4.4En supuestos prácticos de servicio a bordo:
–Realizar el proceso de comprobación de la carga de equipos y material y su ubicación, de acuerdo con los diagramas y manuales de carga.
–Realizar el control de comidas, bebidas y preparaciones especiales embarcadas en el orden y tiempo preestablecidos y aplicando la normativa higiénico-sanitaria.
CE4.5En supuestos prácticos de servicio a bordo y de acuerdo con planes de trabajo determinados:
–Describir y simular el proceso de venta de alimentos, bebidas y complementos a bordo.
–Distinguir los tipos de demanda de información más usuales que se dan sobre la composición de una oferta gastronómica a requerimientos del pasajero.
–Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.
–Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación, con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.
–Realizar el servicio de comidas y bebidas a bordo de acuerdo con los procedimientos establecidos, con la máxima rapidez y eficacia, con el estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.
–Actuar durante el servicio coordinando los ritmos con el resto de la tripulación, con la duración del trayecto y siguiendo los procedimientos establecidos, para cumplir con los estándares de calidad y eficiencia fijados por la compañía de transporte.
–Proponer modificaciones en el proceso de servicio cuando se observe algún desajuste o queja por parte del cliente real o simulado.
–Simular distintas situaciones en las que, habitualmente pueden formularse reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en el servicio, proponiendo su resolución, identificando técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con las situaciones analizadas.
C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.9; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5.
Otras capacidades:
Reconocer la importancia de la imagen personal en la percepción del servicio.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a servicios a bordo.
Respetar los procedimientos generales y las normas internas de la compañía aérea en materia de servicios a bordo.
Responsabilizarse del trabajo asignado.
Demostrar un buen hacer profesional.
Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación de cabina de pasajeros.
Comunicarse eficazmente con los proveedores de los servicios de venta a bordo y restauración, con otros miembros de la tripulación de cabina de pasajeros y con los pasajeros.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.
Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos en los servicios que puedan ofertarse a bordo.
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación.
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Utilización de sistemas y medios de comunicación.
Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.
Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.
Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.
Artículos: características y presentaciones habituales.
Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos de venta a bordo. Manual de carga de artículos de venta a bordo. Documentación habitual. Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.
Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.
Fases del proceso de venta. Técnicas de venta. Venta vía pre-pack. Medios de pago. Registro y documentación de ventas. Liquidación de ventas. Sistemas mecanizados de cobro y registro.
Soportes y aplicaciones informáticas habituales.
Procedimientos de embarque: El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte. Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración. Manual de carga del servicio de restauración.
Medios materiales. Equipos. Procedimientos de montaje de carros de servicio.
Alimentos: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Comidas especiales. Técnicas y métodos de conservación. Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo.
Bebidas: Tipos y características. Tratamiento y preparación. Tratamiento, descorche y servicio de vinos. Técnicas y métodos de conservación de bebidas.
Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa: ritmos y coordinación entre la tripulación.
Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.
Normas de manipulación de alimentos.
Simulador de procedimientos de cabina de pasajeros
–Aula polivalente de un mínimo de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la oferta a pasajeros de servicios propios de medios de transporte, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
–Formación académica de Ingeniero/a Técnico/a, Diplomado/a, Arquitecto/a Técnico/a, titulaciones de grado equivalentes o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Aplicar técnicas de interpretación de ideas derivadas de informaciones orales en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, dentro del propio campo de especialización o de interés laboral, emitidas de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.
CE1.1Identificar ideas relevantes e implicaciones en conversaciones y debates breves entre varios interlocutores.
CE1.2Comprender datos concretos e ideas principales en conversaciones informales sobre temas de un entorno personal –identificación personal, intereses, otros–, familiar y profesional de clientes y/o usuarios tipo.
CE1.3Interpretar instrucciones y mensajes orales, comprendiendo aspectos relevantes, realizando anotaciones y consiguiendo aclaraciones sobre aspectos ambiguos.
CE1.4Distinguir elementos lingüísticos en un proceso con propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación, teniendo en cuenta la situación en la que se desarrollan.
CE1.5En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, a partir de grabaciones de mensajes telemáticos en buzones de voz u otros previamente definidos:
–Comprender los datos y las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.
–Sintetizar las ideas principales en función de la temática tratada.
CE1.6Identificar con precisión detalles relevantes y el vocabulario técnico, en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito laboral.
CE1.7En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, en una situación profesional definida, en la que se simula la atención a un cliente y/o usuario que solicita información:
–Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente y/o usuario, explicando las ideas principales.
–Identificar los elementos no verbales de comunicación, haciendo evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.
–Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.
–Aplicar estrategias para favorecer y confirmar la interpretación del mensaje.
C2:Aplicar técnicas de interpretación con autonomía en documentos escritos en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con tipos de informaciones, documentos, con contenidos largos y complejos en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas y/o resumiendo los puntos más relevantes.
CE2.1Interpretar documentos y léxico habitual, dentro de un área de interés o especialidad profesional, demostrando precisión.
CE2.2Identificar herramientas y recursos de traducción, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas, justificando su usabilidad.
CE2.3En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de la lectura de un documento perteneciente al ámbito de especialización:
–Localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta, justificando la elección.
–Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.
CE2.4En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de documentos reales y habituales pertenecientes al campo de especialización:
–Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado, demostrando conocimiento lingüístico.
–Identificar las características del tipo de documento, demostrando conocimiento lingüístico.
–Extraer detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, demostrando precisión en la comprensión del texto.
–Interpretar con exactitud, expresiones especializadas del ámbito profesional.
–Inferir el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto, desde un contexto formal, hasta institucional en el que se encuentran.
–Traducir el contenido de los documentos, sintetizando el significado.
CE2.5En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de textos y documentos comunes y más especializados relacionados con los intereses y necesidades en el ámbito laboral/profesional:
–Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos u otros, demostrando precisión en la comprensión del texto.
–Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción adaptadas a la comprensión del texto.
C3:Expresarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, en intervenciones organizadas y adaptadas a un interlocutor y propósito comunicativo, argumentando y resaltando la información emitida y, demostrando el nivel de fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje que permita su comprensión.
CE3.1Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.
CE3.2En un supuesto práctico de distintas simulaciones convenientemente definidas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial, directa, o telefónica:
–Transmitir el mensaje propuesto de forma precisa y clara, evitando equívocos.
–Describir oralmente las fases de las instrucciones o procedimientos propuestos, demostrando precisión.
–Utilizar el léxico específico, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, demostrando el nivel de eficacia y corrección que permita su comprensión.
–Expresar las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión, demostrando el nivel de corrección que permita su comprensión.
–Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, evitando pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.
CE3.3En un supuesto práctico de situaciones convenientemente definidas, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales, gráficos, diapositivas, vídeos, otros medios de difusión:
–Presentar los productos y/o servicios propuestos de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrando con ejemplos y detalles representativos.
–Utilizar el lenguaje del ámbito profesional con flexibilidad adaptándolo a las características del contexto comunicativo.
–Recurrir a la paráfrasis o a circunloquios cuando no se encuentra la expresión precisa, identificando y corrigiendo los errores que puedan provocar una interrupción de la comunicación.
–Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación comprensibles, aunque sea evidente la influencia de su lengua materna.
C4:Aplicar técnicas de redacción y cumplimentación de documentos o formularios en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, utilizando cualquier soporte y elementos lingüísticos apropiados, aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica, adaptándose al contexto y al propósito comunicativo que se persigue.
CE4.1Planificar textos para presentaciones o informes profesionales, en párrafos breves y secuenciados, en su caso, manteniendo un orden cronológico, generando efecto de profesionalidad en el destinatario.
CE4.2Utilizar sin errores que conduzcan a malentendidos, estructuras morfosintácticas, patrones discursivos y elementos de coherencia, cohesión de uso común y específico, seleccionándolos en función del propósito comunicativo en el contexto concreto.
CE4.3Utilizar con corrección elementos gramaticales, signos de puntuación y ortografía de palabras de usos generales y relacionados con su ámbito profesional, en registro formal e informal.
CE4.4En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:
–Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.
–Identificar el tipo de requerimiento o solicitud, adaptando las estructuras formales convenientes.
CE4.5En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, en situaciones profesionales simuladas y previamente definidas:
–Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
–Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación, demostrando eficacia y corrección.
–Redactar un texto breve –carta, fax, podcast, nota, correo electrónico– para un cliente, usuario u otro profesional, proporcionando una información detallada sobre un tema específico del ámbito profesional.
–Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
–Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
CE4.6En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de datos previamente definidos:
–Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad (correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros).
–Elaborar correos electrónicos, faxes o podcast, con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.
–Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos, una vez contrastados con el manual de redacción.
CE4.7Utilizar con corrección léxico perteneciente al sector digital, agilizando una comunicación en registro formal e informal.
C5:Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando, persuadiendo en diferentes situaciones, asegurando la comprensión y transmisión de la información.
CE5.1Identificar referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos, permitiendo captar alusiones directas sobre aspectos que intervienen en una comunicación.
CE5.2Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de una lengua utilizada y del interlocutor.
CE5.3En un supuesto práctico de intercambio de información oral, en simulaciones previamente definidas de atención y asesoramiento de clientes y/o usuarios a través de conversaciones uno a uno:
–Aplicar las normas de protocolo en el discurso con el interlocutor, justificando su uso en el contexto a tratar.
–Informar utilizando las normas de protocolo y cortesía, el registro lingüístico, adaptándose al tipo de interlocutor.
–Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía de la lengua y cultura del interlocutor, aplicándolas en saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.
–Utilizar el vocabulario específico de las presentaciones, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria, demostrando eficacia y corrección.
–Expresarse con corrección y claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas específicas.
–Comprender la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua inglesa, aunque haya pequeñas interferencias.
–Utilizar estrategias para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje, demostrando eficacia y corrección.
–Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándose a las preguntas formuladas por el interlocutor.
–Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.4En un supuesto práctico de intercambio de información oral y a partir de conversaciones telefónicas simuladas:
–Identificar las normas de protocolo aplicándolas en el saludo al interlocutor.
–Adaptar el registro oral a la situación y al contexto propuesto, demostrando eficacia y corrección.
–Utilizar el vocabulario técnico adecuado en la identificación telefónica propia y del interlocutor, demostrando eficacia y corrección.
–Utilizar las expresiones técnicas habituales en las conversaciones para la gestión de citas, comunicaciones, avisos, incidencias u otras situaciones, demostrando eficacia y corrección.
–Identificar los elementos más destacados de la demanda del interlocutor, comprendiendo el mensaje.
–Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma breve y eficaz en la aceptación o rechazo de peticiones, contratación u otras circunstancias habituales, demostrando eficacia y corrección.
–Utilizar estrategias que garanticen la comprensión del mensaje, reformulando acuerdos, desacuerdos o compromisos adquiridos, o solicitando las aclaraciones necesarias de aspectos ambiguos.
–Despedirse aplicando las convenciones sociales de la lengua del interlocutor.
–Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.5En un supuesto práctico de intercambio de información oral, de atención y asesoramiento de clientes y/o usuarios con distintos participantes:
–Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.
–Adaptar el registro oral, formal o informal, a la situación y al contexto, justificando su uso.
–Escuchar de forma proactiva en las discusiones entabladas, demostrando eficacia y corrección.
–Hacer un uso adecuado de los turnos de palabra, evitando solapamiento en el discurso.
–Identificar las ideas de los interlocutores, formulando las preguntas necesarias para garantizar su comprensión.
–Explicar los productos con el nivel de fluidez que permita su comprensión, proponiendo las ventajas y beneficios de las distintas alternativas.
–Utilizar el repertorio lingüístico apropiado a las discusiones entabladas expresando acuerdo o desacuerdo y persuasión, así como frases típicas durante la conversación o turno de palabra.
–Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.6En un supuesto práctico de intercambio de información oral, previamente definido en el que se plantean situaciones de tratamiento delicadas o conflictivas:
–Identificar las normas de protocolo, aplicándolas en el saludo al interlocutor.
–Expresar aceptación, no aceptación, conformidad o rechazo en la atención de una consulta, queja o reclamación tipo, utilizando el lenguaje y la entonación adecuada, y una argumentación estructurada.
–Utilizar las claves contextuales, gramaticales y léxicas infiriendo posibles actitudes o intenciones.
–Pedir disculpas comunicando de manera clara los errores cometidos y poniendo el énfasis de forma apropiada para facilitar la comprensión.
–Adoptar toda la información gestual y contextual a la situación planteada, justificando su aplicación.
–Reformular las expresiones en las que se presentan dificultades con breves interrupciones en el discurso.
–Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicación entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.
CE5.7En un supuesto práctico de intercambio de información oral, contextualizado en visitas a empresas extranjeras:
–Organizar la visita considerando normas de protocolo, hábitos profesionales, costumbres horarias, u otros aspectos socio profesionales que rigen dicho país.
–Expresar la comunicación de forma adaptada a los usos y costumbres sociales y culturales del país, justificando el contexto.
–Informar utilizando el lenguaje con el nivel de corrección y propiedad que permita su comprensión, observando las normas de comportamiento que requiera el caso, de acuerdo con el protocolo profesional establecido en el país.
CE5.8En un supuesto práctico de intercambio de información oral contextualizado en situaciones y eventos sociales:
–Expresar la comunicación de forma adaptada a los usos y costumbres sociales y culturales del país, justificando el contexto.
–Aplicar el protocolo, los usos y costumbres sociales de los interlocutores que participan en las situaciones y eventos propuestos.
–Organizar las situaciones y eventos profesionales considerando las características socioculturales de los participantes.
–Justificar la importancia de utilizar convenientemente las normas de protocolo, usos y costumbres sociales en las relaciones del ámbito profesional.
C1 respecto a CE1.5 y CE1.7; C2 respecto a CE2.3, CE2.4 y CE2.5; C3 respecto a CE3.2 y CE3.3; C4 respecto a CE4.4, CE4.5, CE4.6 y CE4.7; C5 respecto a CE5.3, CE5.4, CE5.5, CE5.6, CE5.7 y CE5.8.
Otras capacidades:
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.
Comprensión oral: distinción y aplicación de significados y funciones específicas, estructuras sintácticas de uso común según el contexto.
Patrones sonoros acentuales: identificación de ritmos y entonación de uso común y específico, significados e intenciones comunicativas expresas, y de carácter implícito.
Mensajes orales: elaboración y planificación, adecuación al contexto y canal. Recopilación de información sobre tipo de tarea y tema en una variedad de lengua estándar y articulados.
El contexto: identificación y adaptación de la comprensión.
Tipos de comprensión: sentido general, información esencial, puntos principales, detalles relevantes e implicaciones.
Formulación de hipótesis de contenido y contexto.
Reformulación de hipótesis e información a partir de la comprensión de nuevos elementos.
El léxico oral común y especializado: reconocimiento y relación con los intereses y necesidades en el ámbito profesional/laboral, público y personal.
Comprensión del texto: aplicación y conocimientos sociolingüísticos relativos a la estructuración social, las relaciones interpersonales y convenciones sociales.
Información e implicaciones generales de los textos organizados.
Valores asociados a convenciones de formato, tipografías, ortográficas y de puntuaciones comunes y menos habituales.
Mensajes escritos: elaboración y planificación, adecuación al contexto y canal. Recopilación de información sobre tipo de tarea y tema en una variedad de lengua estándar y articulados. Localizar y usar recursos lingüísticos o temáticos.
Función comunicativa: identificación de ideas principales y secundarias asociadas al uso de distintos patrones discursivos.
El contexto: identificación y adaptación de la comprensión.
El tipo de texto: identificación y aplicación de estrategias de comprensión genéricas, la información esencial, los puntos principales, los detalles relevantes, información, ideas y opiniones explícitas.
Formulación de hipótesis de contenido y contexto: comprensión de elementos significativos, lingüísticos y paralingüísticos.
El léxico escrito común y especializado: reconocimiento y relación con los intereses y necesidades en el ámbito profesional/laboral, público y personal.
Expresión oral: expresar el mensaje con claridad y coherencia, estructurándolo adecuadamente y ajustándose, en su caso, a los modelos y fórmulas de cada tipo de expresión.
Reajustar el mensaje: identificar lo que se quiere expresar, valorar las dificultades y los recursos disponibles.
Utilizar conocimientos previos.
Compensar las carencias lingüísticas mediante procedimientos lingüísticos (modificar palabras de significado parecido, definir o parafrasear un término o expresión), paralingüísticos o paratextuales (pedir ayuda, señalar objetos, usar deícticos o realizar acciones que aclaran el significado, usar lenguaje corporal culturalmente pertinente con gestos, expresiones faciales, posturas, contacto visual o corporal, proxémica y usar sonidos extralingüísticos y cualidades prosódicas convencionales.
Expresión escrita: escribir, en cualquier soporte, textos simples con una estructura lógica sobre temas de su ámbito personal o laboral, realizando descripciones, sintetizando información y argumentos extraídos de distintas fuentes.
Reajustar el registro o el estilo para adaptar el texto al destinatario y contexto específico.
Utilizar las estructuras morfosintácticas, los patrones discursivos y los elementos de coherencia y cohesión de uso común.
Ajustarse con consistencia a los patrones ortográficos, de puntuación y de formato de uso co