Categoría: Educación

enimiento preventivo y correctivo.
Puesta a punto de equipos.
2. Control de almacén de productos hortofrutícolas
Control ambiental en los almacenes: temperatura, aireación, humedad, gases, atmósfera controlada.
Revisión periódica «in situ»: comprobaciones.
Documentación interna: registros de entradas y salidas.
Control de existencias, stocks de seguridad, estocage mínimo, rotaciones, inventarios.
Aplicaciones informáticas al control de almacén: programas informáticos para el control de almacén, registro de transporte, movimientos y control de las materias.
Manejo de equipos portátiles de transmisión de datos.
Factores de conservación de frutas: respiración, maduración, etileno.
Control de parámetros en la conservación de frutas y hortalizas en cámaras: temperatura, humedad, aireación, modificación de los gases.
3. Preparación de pedidos externos y expedición de productos hortofrutícolas
Preparación de pedidos externos; características; documentación.
Descarga de materias primas en el proceso de recepción.
Manejo de máquinas y equipos en el proceso de recepción.
Documentación de entrada y de salida y expedición.
Composición y preparación de un pedido.
Protección de las mercancías.
Transporte externo de conservas vegetales: condiciones y medios de transporte.
Sistemas de almacenaje, tipos de almacén.
Clasificación y codificación de mercancías: criterios de clasificación, técnicas y medios de codificación.
Procedimientos y equipos de traslado y manipulación internos: métodos de descarga, carga.
Sistemas de transporte y manipulación interna.
Composición, funcionamiento y manejo de los equipos.
Condiciones generales de conservación.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con el almacenamiento de productos hortofrutícolas (frutas hortalizas, setas y legumbres) frescos y expedición de productos vegetales, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 3: ACONDICIONAMIENTO Y EXPOSICIÓN DE PRODUCTOS HORTOFRUTÍCOLAS (FRUTAS HORTALIZAS, SETAS Y LEGUMBRES)
Nivel: 2
Código: MF0292_2
Asociado a la UC: Realizar el acondicionamiento y exposición de productos hortofrutícolas (frutas hortalizas, setas y legumbres)
Duración: 120 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Aplicar las técnicas de selección y acondicionamiento (deshuesado, pelado, troceado, escaldado, descongelado y otras) de productos hortofrutícolas (frutas, hortalizas, setas y legumbres), como productos de cuarta gama o como producto para la venta, considerando la normativa aplicable de seguridad alimentaria.
CE1.1 Indicar las características de selección de productos hortofrutícolas, según destino como cuarta gama o destinado a la venta directa.
CE1.2 Identificar las características que deben tener las distintas materias primas en relación con su selección y preparación.
CE1.3 Especificar cuáles son las carteristas de los productos vegetales, en las cinco gamas de productos vegetales.
CE1.4 Describir los diferentes métodos (manuales y mecanizados) de selección y preparación de las frutas y hortalizas, señalando, en cada caso, los equipos y las condiciones de operación.
CE1.5 Describir los subproductos y desechos generados, su utilidad y los métodos de separación y recogida.
CE1.6 En un supuesto práctico de acondicionamiento de materias primas vegetales:
- Evaluar las características del producto entrante.
- Operar los equipos, consiguiendo los parámetros de operación con la calidad del producto requerida.
- Organizar la ejecución de las operaciones manuales.
- Aplicar las medidas específicas de higiene y seguridad en la manipulación de los productos y manejo de los equipos.
- Contrastar las características del producto saliente en relación con sus especificaciones y, en su caso, deducir medidas correctoras.
C2: Aplicar las técnicas de elaboración de productos de cuarta gama, manteniendo el control de frío y la calidad e higiene requeridas según normativa aplicable.
CE2.1 Describir las técnicas de selección, lavado y troceado utilizadas en la preparación de verduras y hortalizas con destino a cuarta gama.
CE2.2 Determinar las condiciones ambientales y personales que deben mantenerse en la manipulación y preparación de los vegetales de cuarta gama.
CE2.3 En un supuesto práctico de elaboración de vegetales de 4ª gama debidamente definido:
- Reconocer los ingredientes y componentes del producto.
- Preparar cada componente con la técnica y utensilios requeridos para trocear y presentar el producto según especificaciones.
- Asignar las operaciones de mezclado o composición de los ingredientes.
- Organizar el grupo de alumnos-operarios manuales y dotarlos de la vestimenta y protección requeridas.
- Mantener, en todo momento, la temperatura ambiente y del producto en los límites señalados en las condiciones del proceso.
- Operar los equipos, consiguiendo los parámetros operativos requeridos.
- Aplicar las medidas de higiene y calidad que requiere el producto.
- Contrastar las características del producto saliente en relación con sus especificaciones y, en su caso, deducir las medidas correctoras.
C3: Analizar los riesgos y las consecuencias sobre el medio ambiente derivados de los residuos vegetales, considerando su repercusión ambiental.
CE3.1 Identificar los factores de incidencia sobre el medio ambiente los residuos vegetales, considerando su repercusión ambiental.
CE3.2 Clasificar los distintos tipos de residuos vegetales, generados de acuerdo con su origen, estado, reciclaje y necesidad de depuración.
CE3.3 Reconocer los efectos ambientales de los residuos, contaminantes y otras afecciones originadas por los residuos vegetales.
CE3.4 Justificar la importancia de las medidas de protección ambiental obligatorias y voluntarias.
CE3.5 Identificar la normativa aplicable medioambiental, externa e interna, aplicable a las distintas actividades.
C4: Presentar y disponer estanterías y expositores de productos vegetales frescos.
CE4.1 Describir el proceso general de preparación de vitrinas y escaparates.
CE4.2 Montar estanterías que resulte, práctica y con facilidad de venta, explicando el proceso seguido.
CE4.3 Verificar la colocación de carteles y precios.
CE4.4 Comprobar la calidad y acabado de los productos expuestos.
CE4.5 Especificar las características de los elementos de exposición de frutas y hortalizas: estanterías, anaqueles, vitrinas.
CE4.6 Indicar cuáles son las alteraciones más frecuentes de las frutas.
CE4.7 En un supuesto práctico de preparación de estanterías y expositores de productos vegetales frescos para venta directa de producto al cliente, a partir de unas condiciones dadas:
- Preparar los expositores o vitrinas con vegetales frescos, teniendo en cuenta las condiciones de conservación de cada producto.
- Verificar el estado y colocación de carteles y precios.
- Comprobar el acabado y la calidad física y organoléptica del producto expuesto.
- Preparar paquetes o envoltorios que aseguren la integridad del producto durante su transporte por el cliente.
C5: Aplicar técnicas de envasado, (embolsado y embandejado, entre otros), embalaje y etiquetado de productos de cuarta gama, en fresco, cumpliendo la normativa aplicable.
CE5.1 Explicar las características de los equipos específicos de embolsado y embandejado, de productos vegetales en fresco, según normativa aplicable.
CE5.2 Indicar las características que debe figurar en el etiquetado de productos vegetales envasados.
CE5.3 Especificar los procesos de embolsado y embandejado, indicando como se controlan.
CE5.4 En un supuesto práctico de embolsado y embandejado de productos de cuarta gama, con unas condiciones establecidas:
- Efectuar el calibrado de frutas y hortalizas.
- Clasificar las frutas y hortalizas, atendiendo a la categoría.
- Examinar el cerrado y sellado del envase, indicando las comprobaciones que se deben efectuar.
- Revisar los útiles y materiales de envasado, etiquetado y empaquetado, comprobando que reúnen las características requeridas.
- Almacenar los productos vegetales frescos, controlando las características de conservación, para ampliar la vida útil de los productos.
C6: Aplicar procedimientos de cobro en las operaciones de venta de productos vegetales, manejando los equipos y modalidades de cobro según el canal de comercialización.
CE6.1 Describir características de los medios electrónicos en la gestión de cobro: «datáfono», «PDA», «TPV», «lectores de códigos de barras», «dispositivos con tecnología RFID/NFC «, justificando las diferencias fundamentales de uso entre ellos.
CE6.2 Explicar el manejo de dispositivos electrónicos habitualmente utilizados en las operaciones de cobro de ventas de productos vegetales, demostrando habilidad en el uso.
CE6.3 Identificar los medios empleados en la lectura y reconocimiento de etiquetas, códigos de barras, tarjetas u otros elementos que identifiquen el precio de los productos, demostrando su manejo.
CE6.4 Describir los elementos que pueden minorar el precio de un producto: «abonos», «documentos promocionales» o de «fidelización», «vales», «ticket regalo», «devoluciones», justificando su uso en el proceso de cálculo del precio final de un producto.
CE6.5 Identificar características de los medios habituales de pago como: «efectivo», «cheques», «tarjetas», «medios electrónicos», «pagos con tecnología RFID/NFC «, describiendo las principales diferencias entre ellos.
CE6.6 Describir documentación justificativa de venta: «albarán», «factura», «factura simplificada», «justificante de entrega», «recibo», «documentación logística» u otros documentos, explicando sus características.
CE6.7 Explicar el procedimiento en las operaciones de arqueo de caja y cierre, ejemplificando el proceso a partir de una situación dada.
CE6.8 En un supuesto práctico de cobro de productos vegetales, interviniendo varios medios de pago en un establecimiento comercial, con terminales de cobro e identificadores de códigos, y unos productos dados con tipologías, características y precios diferentes:
- Comprobar el estado de los medios de cobro y contrastar el saldo de efectivo disponible con lo inicialmente indicado.
- Identificar el precio del producto vegetal por el paso del lector de códigos e informar del precio final de la venta.
- Efectuar el cobro a través de diferentes medios y realizar la devolución de efectivo en su caso.
- Aplicar durante todo el proceso los principios de custodia y cuidado de los diferentes medios de cobro.
- Ejecutar el correspondiente arqueo y cierre de caja.
- Informar al superior jerárquico de los posibles descuadres e incidencias.
C7: Aplicar técnicas de empaquetado, embalado a los productos vegetales.
CE7.1 Identificar ventajas e inconvenientes que poseen los dispositivos de seguridad y antihurto, ejemplificando su uso en productos con características heterogéneas.
CE7.2 Usar elementos de seguridad y sistemas antihurto demostrando habilidad en su incorporación y retirada de los productos vegetales.
CE7.3 Describir la información que recogen las etiquetas y el código EAN, justificando su utilidad en la normalización de criterio.
CE7.4 En un supuesto práctico de etiquetado de productos, a partir de unos productos dados de diferentes características y un listado de etiquetas:
- Obtener información derivada del listado dado.
- Seleccionar el equipo óptimo para el etiquetado.
- Identificar los productos a etiquetar localizando la zona óptima de etiquetado.
- Contrastar la concordancia entre el etiquetado y el producto seleccionado.
- Aplicar durante todo el proceso de etiquetado la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales en operaciones auxiliares a la venta.
CE7.5 Describir características de materiales de embalaje y empaquetado como: «cajas», «envases», «papeles», «cartones», «separadores», «cercos», «bolsas de almohadillado inflables», «espumas», «redes», «blisters» u otros elementos, ejemplificando su utilidad para productos con requisitos de manipulación y conservación.
CE7.6 Usar elementos de embalado y empaquetado demostrando habilidad en la manipulación de productos con características heterogéneas.
CE7.7 En un supuesto práctico de embalado y empaquetado de productos vegetales de características heterogéneas -frágiles, voluminosos u otras características- con elementos de seguridad incorporados:
- Identificar las características que diferencian a los productos.
- Elegir el material de embalado y/o empaquetado óptimo para cada producto y según la imagen corporativa de la organización.
- Embalar y/o empaquetar los productos cumpliendo las medidas de seguridad e higiene de protección colectiva e individual.
- Retirar los residuos y elementos de desecho generados, depositándolos en las unidades de reciclado establecidas en la organización.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.3; C4 respecto a CE4.7, C5 respecto a CE5.4; C6 respecto a CE6.8; C7 respecto a CE7.4 y CE7.7.
Otras capacidades:
Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás; demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Cumplir con las normas de producción fijadas por la organización.
Reconocer el proceso productivo de la organización.
Respetar los procedimientos y normas internas de la organización.
Contenidos:
1. Selección y acondicionamiento de productos hortofrutícolas (frutas, hortalizas, setas y legumbres), como productos de cuarta gama o como producto para la venta
Clasificación de frutas y hortalizas.
Características de productos vegetales: de I Gama, de II Gama, de III gama, de IV Gama y de V Gama.
Operaciones de acondicionamiento de frutas y hortalizas: selección, limpieza, eliminación de partes, división, escaldado.
Métodos: métodos manuales. Características.
Métodos mecanizados. Equipos y máquinas.
Métodos mixtos.
Controles de calidad, ritmo y seguridad.
Eliminación de partes, división o troceado, escaldado.
Recogida de subproductos (aprovechamiento) y deshechos.
Factores de incidencia sobre el medio ambiente.
Clasificación de los residuos generados respecto a: origen, aprovechamiento y a la necesidad de depuración o tratamiento.
2. Acondicionamiento de verduras para obtener productos de cuarta gama, controlando el troceado y dosificación
Productos de cuarta gama: definición y utilización de verduras de cuarta gama. El mercado de las verduras frescas.
Preparación: selección, lavado, deshidratación, troceado.
Condiciones ambientales en la planta de preparación.
Manipulación de vegetales de cuarta gama. Equipos e instalaciones.
Productos de cuarta gama. Ingredientes.
3. Presentación de estanterías y expositores
Características ambientales del lugar de venta de frutas y hortalizas: suelos, ventilación, iluminación.
Características de los elementos de exposición de frutas y hortalizas: estanterías, anaqueles, vitrinas.
Condiciones de conservación de los productos vegetales frescos.
Tiempo de vida útil de los productos vegetales frescos.
Control de calidad del producto de frutería: el fruto y su maduración.
La publicidad en el punto de venta.
Técnicas de rotulación de carteles.
Técnicas de preparación de envoltorios.
Normativa de calidad aplicable de frutas y hortalizas: clasificación, categorías.
4. Características del envasado de productos de cuarta gama
Equipos específicos de embolsado y embandejado y etiquetado. Características.
Útiles y materiales de envasado, etiquetado y empaquetado: bolsas, bandejas. Características.
Procesos de embolsado y embandejado. Características.
Comprobaciones de envasado: dosificación del producto, muestreo y pesado posterior.
Cerrado y sellado del envase. Características.
Envasado con gas inerte: características, tipos de gases inertes (nitrógeno, dióxido de carbono, oxígeno, entre otros).
Embalajes específicos.
Alteraciones más frecuentes en las frutas.
Normativa aplicable de envasado de frutas y hortalizas.
Calibrado y categorías de frutas y hortalizas: características.
5. Gestión de cobro y pago en las operaciones de venta de productos vegetales
Definición y tipología de los medios electrónicos en la gestión de cobro: datáfono, PDA, TPV, lectores de códigos de barras, dispositivos con tecnología RFID/NFC, u otros.
Medios de pago en comercio físico y virtual.
Definición y tipología de medios de pago: efectivo, cheques, tarjetas, medios electrónicos, pagos con tecnología RFID/NFC, u otros.
Definición y tipología de la documentación de la compra-venta: albarán, factura, factura simplificada, justificante de entrega, recibo, documentación logística u otros documentos.
Cálculo del precio del producto y elementos que lo minoran: abonos, documentos promocionales o de fidelización, vales, ticket regalo, devoluciones.
El arqueo y el cierre de caja.
Aplicaciones informáticas de gestión de cobro.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
Normativa de servicios de pago.
Normativa aplicable de competencia desleal y publicidad.
Normas de atención al cliente.
6. Empaquetado, etiquetado, embalaje y dispositivos de seguridad y antihurto de productos vegetales
El etiquetado de productos: tipología y contenido de las etiquetas.
Lectura y reconocimiento de etiquetas, códigos de barras (código EAN) u otros elementos.
Dispositivos de seguridad y antihurto: tipología y características.
Productos con elevado riesgo de hurto: protección adicional.
La importancia del empaquetado y embalado de productos: técnicas y tipología.
Características de los materiales para el empaquetado y embalado de productos.
La imagen corporativa a través del empaquetado de los productos.
7. Cierre de los envases de vegetales de cuarta gama con hermeticidad
Equipos y maquinaria de cerrado y embalaje de conservas y elaborados vegetales.
Cerradoras; etiquetadoras.
Características y funcionamiento de una línea de embalaje: cerrado y sellado de envases de conservas vegetales y elaborados vegetales.
Equipos y maquinaria de cierre: tipos y características, cerrado manual, cerrado automático.
Equipos de embolsado a vacío, envoltura, embandejado y empaquetado.
Regulación y manejo de cerradoras, en función del tipo y tamaño del envase.
Regulación y manejo de cierres bandejas y bolsas.
Mantenimiento y control del cerrado, instrumental y equipos informatizados de análisis y control de envases.
Clases de tapas o cubiertas: relación con el tipo de envase y la presentación comercial.
Proceso de cierre: mantenimiento del ritmo y disponibilidad de tapas o cubiertas.
Envases y materiales para el embalaje de conservas y elaborados vegetales: medidas para la protección y conservación de los envases.
Características del etiquetado de los productos vegetales envasados en fresco.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización de las operaciones de dosificación, llenado y cerrado de conservas vegetales, zumos y platos cocinados, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
- Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 4: OPERACIONES DE VENTA
Nivel: 2
Código: MF0239_2
Asociado a la UC: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización
Duración: 180 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Determinar las variables que condicionan las líneas propias de actuación en la venta de productos y/o servicios en la organización.
CE1.1 Describir conceptos en las operaciones de venta: «empresa», «mercado», «producto y/o servicio», «cartera de clientes», «argumentario de ventas», «planes de venta», «proyecto empresarial», «canales de comercialización», «canales de comunicación online y offline», identificando sus características.
CE1.2 Identificar canales de contacto con el cliente, enumerando sus características en el ámbito del marketing digital.
CE1.3 Describir conceptos de los diferentes canales de comunicación: «publicidad en el punto de venta», «telefonía», «e-mail», «sms», «página Web», «networking», «e-commerce», «website», «chats», «e-CRM», «e-newletters», «redes sociales», justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.
CE1.4 Justificar la importancia de las actualizaciones periódicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gestión eficiente.
CE1.5 Explicar en qué medida afecta la normativa de protección de datos de carácter personal en la gestión de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicación de la misma.
CE1.6 En un supuesto práctico de planificación de acciones de venta de una empresa comercial minorista en un área metropolitana, a partir de información detallada sobre objetivos de venta, con una cartera de clientes con tipologías heterogéneas -sexo, edad, dirección, e-mail, periodicidad y capacidad de compra, u otras características-:
- Elaborar el plan de actuación comercial utilizando herramientas CRM y/o sistemas ERP u otros, justificando las utilidades de los medios utilizados.
- Definir puntos fuertes y débiles.
- Definir ventajas y desventajas.
- Definir los clientes potenciales, dónde encontrarlos y el medio de contacto.
- Enumerar pautas/criterios a seguir para la actualización de la cartera de clientes.
- Registrar en las aplicaciones de gestión con clientes las acciones planificadas.
CE1.7 En un supuesto práctico de planificación de acciones de promoción y/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de información detallada sobre objetivos de venta de productos y/o servicios:
- Elaborar el plan de actuación comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
- Describir características del espacio web, redes sociales u otros, para la promoción y/o venta online de productos y/o servicios.
- Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
- Describir la tipología del cliente online.
- Adaptar las técnicas de promoción y/o venta a la comercialización online.
- Transmitir información del producto y/o servicio en el espacio online.
C2: Aplicar técnicas de comunicación que respondan las expectativas del cliente a través de los canales de comercialización justificando los principios de confidencialidad de la información en el ámbito de las ventas de productos y/o servicios.
CE2.1 Identificar tipologías de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales según sus características, justificando el procedimiento a seguir según el canal de comunicación.
CE2.2 Describir las normas de cortesía habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y/o contactos en función del canal de comunicación empleado y la tipología de cliente.
CE2.3 Describir técnicas de comunicación habituales según las características de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversación.
CE2.4 Analizar información precisa sobre principios de confidencialidad de la información a través de diferentes canales de comunicación, justificando su importancia en la atención al cliente.
CE2.5 En un supuesto práctico de comunicación presencial, durante un proceso de atención al cliente, partiendo de unos listados de situaciones dadas, donde se expongan diferentes tipologías y roles de clientes:
- Obtener información del listado de clientes e identificar la tipología de los mismos.
- Aplicar en el saludo el trato protocolario que corresponde a cada situación, técnicas y habilidades sociales durante el intercambio de información que faciliten la empatía con el cliente.
- Aplicar una escucha activa, reportando feedback al cliente, transmitiendo la información solicitada con claridad y precisión.
- Identificar gestos, posturas y/o movimientos corporales del interlocutor para reconocer los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
- Identificar las posibles barreras de comunicación en cada situación.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
CE2.6 En un supuesto práctico de comunicación no presencial durante un proceso de atención al cliente, a partir de información detallada de una empresa de servicios y con un listado de posibles clientes:
- Obtener información del listado de clientes e identificar a los clientes potenciales efectuando agrupaciones por características similares de los mismos.
- Seleccionar el canal de comunicación adecuado a la estrategia de venta - teléfono, Internet, telefonía móvil, correo electrónico, chats, e-newsletters, e-CRM, u otros canales-.
- Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
- Identificar las posibles barreras de comunicación según el canal empleado.
- Identificar las medidas correctoras a aplicar ante las barreras de comunicación en cada situación.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
C3: Aplicar técnicas estandarizadas de venta de productos y/o servicios a través de distintos canales de comercialización, según la tipología del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
CE3.1 Describir técnicas y estrategias comerciales de venta como «upselling», «cross-selling» u otras, con acciones tipo que contribuyan a la consecución de los objetivos de ventas, justificando su utilidad.
CE3.2 Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué situaciones sería óptimo aplicar unos u otros.
CE3.3 Explicar formas de provocar ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias, cruzadas, entre otras, distinguiendo su utilidad en la consecución de los objetivos de venta.
CE3.4 Analizar información sobre normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de las ventas por diferentes canales de comunicación, justificando su importancia.
CE3.5 Describir cualidades que debe poseer y actitudes que debe desarrollar un vendedor contextualizado en diferentes canales de comunicación.
CE3.6 Identificar variables que intervienen en la conducta y motivaciones de compra, justificando su importancia en función de la tipología y características del cliente.
CE3.7 Describir elementos de embalado y/o empaquetado de productos: «cajas», «envases», «papeles», «cartones», «separadores», «cercos», «bolsas de almohadillado inflables», «espumas», «redes», «blisters» u otros elementos, identificando sus características en función del producto a utilizar.
CE3.8 En un supuesto práctico de venta de productos a partir de información detallada sobre una empresa comercial situada en un área metropolitana y con un listado de clientes potenciales y productos:
- Obtener información de los productos: características y estrategia de venta sobre los mismos.
- Aplicar el saludo protocolario adecuado a cada cliente y obtener información de los mismos aplicando una escucha activa sobre la demanda y/o expectativa expuesta.
- Aplicar técnicas y habilidades sociales, durante el intercambio de información que faciliten la empatía y la consecución de los objetivos de ventas.
- Aplicar la estrategia de venta adecuada a la situación presentada: upselling, cross-selling u otras.
- Aplicar técnicas de empaquetado y/o embalado de los productos objeto de la venta.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C4: Elaborar la documentación posterior a la venta de productos y/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el ámbito de la actividad de la organización y el canal de comercialización empleado por el cliente.
CE4.1 Describir las características de la documentación posterior a la venta del producto: «factura», «albarán», «documentación logística», «garantías» u otra documentación, justificando su uso.
CE4.2 Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y/o servicios, explicando su utilidad.
CE4.3 Explicar las clausulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.
CE4.4 Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: «precio del producto», «descuentos», «recargos» e «impuestos», recopilando las diferencias y características fundamentales según la normativa aplicable y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
CE4.5 Describir las características de los medios de cobro utilizados, tales como: «efectivo», «cheque», «transferencia», «tarjetas», recopilando las diferencias existentes entre ellos y los medios y equipos utilizados.
CE4.6 En un supuesto práctico de identificación de la documentación derivada la venta, a partir de un listado de productos vendidos de diferente naturaleza y características, que han generado documentación asociada:
- Obtener información derivada del listado de productos vendidos
- Identificar la documentación que lleva asociada cada venta
- Comprobar la concordancia de datos de la venta con la documentación
- Indicar qué documentación habría que entregar a cada cliente
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.
CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.
CE5.2 Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.
CE5.3 Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.
CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.
CE5.5 En un supuesto práctico simulado de devolución de productos por un cliente, en una empresa comercial situada en un área metropolitana y partiendo de unas órdenes, protocolos de actuación y medios proporcionados por la organización:
- Obtener información del cliente y sus características, efectuando una escucha activa sobre la incidencia expuesta.
- Informar al cliente del proceso a seguir en la presentación de su demanda, canalizando la incidencia a un superior jerárquico si sobre pasa el ámbito de su responsabilidad.
- Cumplimentar la documentación requerida a través del correspondiente formulario, online u offline.
- Tramitar la incidencia según órdenes recibidas, introduciendo esta información en la herramienta informática de gestión de clientes.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
CE5.6 En un supuesto práctico simulado de tratamiento de incidencias con clientes tipo, a partir de información detallada en un listado de incidencias:
- Obtener información del listado de incidencias.
- Describir el procedimiento a seguir según los protocolos establecidos
- Identificar las causas que la han provocado la incidencia
- Delimitar el ámbito de responsabilidad.
- Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.8; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.5 y CE5.6.
Otras capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Contenidos:
1. Organización del entorno comercial
Definición de conceptos en las operaciones de ventas: la empresa, el mercado, el producto, el cliente.
El argumentario de ventas y el plan de actuación comercial.
Objetivos de las organizaciones.
Fabricantes, distribuidores y consumidores.
Las ventas y la distribución: evolución y tendencias.
Los canales de comunicación y venta con clientes.
Modelos de comercio a través de los canales digitales: venta online y offline.
Estructura y proceso comercial en la empresa.
2. Relación con el cliente en el ámbito de las ventas
El vendedor profesional: aproximación al cliente.
Técnicas de venta presencial: características y barreras habituales.
Técnicas de venta no presencial: características y barreras habituales.
Comportamiento del consumidor y/o usuario: detección de necesidades.
Variables en la conducta y motivaciones de compra online/offline.
Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
3. Gestión de las ventas en las organizaciones empresariales
Las ventas de productos y/o servicios: fases de la venta y cierre.
Las ventas a través de los diferentes canales de comercialización.
El argumentario de ventas.
Técnicas y estrategias comerciales: upselling, cross-selling.
El cliente: características y tipología. El cliente prescriptor.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
4. Planificación comercial, el producto y su presentación
Organización y planificación comercial online/offline.
Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca.
La agenda comercial online/offline.
Planificación de las visitas de venta: gestión de tiempos y rutas.
Herramientas de gestión de clientes: gestión del fichero de clientes. CRM, sistemas de Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning), Streak u otras herramientas de gestión.
Presentación del producto y/o servicio: atributos y características.
El empaquetado y embalado de productos: materiales y técnicas.
5. Documentación en el proceso de venta de productos y servicios
Documentos propios de la compraventa.
El contrato de compraventa: características y elementos.
Factura: elementos que la componen.
Los impuestos en la facturación: IVA e IRPF.
Cálculo de PVP -Precio de venta al público-: márgenes y descuentos.
Medios habituales de pago: los medios electrónicos.
Justificantes de pago.
Medios de pago en Internet.
Medios electrónicos: TPV, PDA, datáfono.
6. Negociación y resolución de conflictos, en el ámbito de las reclamaciones de ventas
Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones.
Fidelización y calidad del servicio.
Programa de fidelización de clientes: objetivo y características.
El servicio postventa: incidencias del servicio.
Definición y tipos de incidencias de clientes y usuarios: fases del proceso.
Registro de las reclamaciones de clientes: documentación.
Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientes.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 3 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la realización de la venta de productos y/o servicios a través de los canales de comercialización, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Familia Profesional: Química
Nivel: 3
Código: QUI778_3
Competencia general
Participar en la organización y control de las operaciones de fabricación de productos farmacéuticos y afines, supervisando el funcionamiento, puesta en marcha y parada de los equipos, asegurando la trazabilidad del proceso y cumpliendo la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales, medioambientales y de correcta fabricación de productos farmacéuticos y afines.
Unidades de competencia
UC0334_3:Organizar la fabricación de productos farmacéuticos y afines
UC0335_3:Verificar la conformidad de equipos, instalaciones y condiciones del proceso de obtención de productos farmacéuticos y afines
UC0336_3:Supervisar el acondicionamiento de productos farmacéuticos y afines
UC0338_3:Controlar el cumplimiento de las normas de seguridad y medioambientales del sector químico
UC0339_3:Supervisar la fabricación de productos farmacéuticos y afines
UC2570_3:Controlar la calidad en la fabricación de productos farmacéuticos y afines
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Desarrolla su actividad profesional en el departamento de fabricación de productos farmacéuticos y afines, en entidades de naturaleza privada, empresas de tamaño grande, mediano y pequeño, por cuenta ajena, con independencia de su forma jurídica. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior. Puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.
Sectores Productivos
Se ubica en el sector químico, subsector de fabricación de productos farmacéuticos y afines.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes
Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.
Coordinadores de área de productos farmaceúticos
Supervisores de área de acondicionado de productos farmacéuticos
Supervisores de área de planificación de productos farmaceúticos
Supervisores de operadores de máquinas para fabricar productos químicos
Supervisores de área de producción de productos farmaceúticos
Supervisores de control de calidad de productos químicos y farmaceúticos
Formación Asociada (690 horas)
Módulos Formativos
MF0334_3:Organización en industrias farmacéuticas y afines (90 horas)
MF0335_3:Supervisión de material, áreas y servicios de las plantas farmacéuticas y afines (120 horas)
MF0336_3:Supervisión del acondicionamiento de productos farmacéuticos y afines (120 horas)
MF0338_3:Normas de seguridad y medioambientales del sector químico (90 horas)
MF0339_3:Supervisión en la elaboración de productos farmacéuticos y afines (120 horas)
MF2570_3:Control de calidad en la fabricación de productos farmacéuticos y afines (150 horas)
UNIDAD DE COMPETENCIA 1: ORGANIZAR LA FABRICACIÓN DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS Y AFINES
Nivel: 3
Código: UC0334_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Controlar la aplicación de las normas de correcta fabricación a la organización y programación de la producción farmacéutica y afín, para garantizar la calidad del producto final.
CR1.1 Los procesos de organización y programación de la producción de productos farmacéuticos y afines se controlan, verificando la aplicación de las normas de correcta fabricación.
CR1.2 Los procedimientos normalizados de trabajo referentes a identificación, recepción, manipulación, muestreo, almacenamiento, procesos, equipos, instalaciones, entrenamientos, entre otros, se controlan, comprobando que en su ejecución se aplican las normas de correcta fabricación.
CR1.3 La documentación requerida en las etapas de producción de productos farmacéuticos y afines se controla, verificando el cumplimiento de las normas de correcta fabricación.
CR1.4 Los tratamientos aplicados ante posibles desviaciones e incidencias, se controlan, verificando el cumplimiento de las normas de correcta fabricación.
RP2: Establecer el trabajo diario y el flujo de materiales, en función de la planificación de la fabricación de productos farmacéuticos y afines, para el desarrollo y consecución de los objetivos de la producción.
CR2.1 El trabajo diario de producción se organiza, en función de la planificación establecida y la recepción de materiales, determinando la secuencia de las operaciones del proceso, así como los momentos de inicio y fin de cada operación, según procedimientos normalizados de trabajo.
CR2.2 La ordenación y referencia de los materiales se establece en función de la planificación de la fabricación, para evitar su alteración y controlar sus existencias.
CR2.3 La disposición de los materiales requeridos se establece en los lugares requeridos en función de los movimientos desde el almacén hasta la salida del producto terminado.
CR2.4 Las necesidades y cuantía de parámetros auxiliares (presión, vapor, entre otros), requeridos en la fabricación de productos farmacéuticos y afines, se establecen, determinando los momentos precisos para su aplicación.
CR2.5 Los recursos (maquinaria, equipos, instalaciones, entre otros) y puestos de trabajo requeridos para cada operación del proceso, se establecen, aplicando criterios de optimización.
CR2.6 Las personas intervinientes en cada operación del proceso, se seleccionan, en función de su categoría y cualificación, asegurándose de que su formación es la requerida.
RP3: Coordinar el trabajo del personal a su cargo para la mejora de los rendimientos, sistematizando las actividades de fabricación de productos farmacéuticos y afines y asegurando la continuidad de la cadena de producción.
CR3.1 Las tareas y responsabilidades se asignan a cada persona de acuerdo con sus conocimientos y aptitudes.
CR3.2 Las relaciones fluidas con el jefe de departamento y con el personal a su cargo se establecen, asegurando el flujo de la información relevante.
CR3.3 La problemática del equipo de trabajo se detecta, resolviéndola en el tiempo y la forma requeridos, mejorando las condiciones de trabajo.
CR3.4 El trabajo en equipo se fomenta mediante reuniones, poniendo de manifiesto los puntos débiles y fuertes del equipo, para mejorar el rendimiento y clima laboral, intercambiando información y experiencias.
CR3.5 Los medios y métodos requeridos para prevenir conflictos se aplican sistemáticamente, según normas establecidas.
CR3.6 Los problemas se resuelven de forma conjunta, manteniendo relaciones con otros departamentos de la empresa según las necesidades presentadas.
CR3.7 El personal se entrena al inicio del proceso productivo, realizando en tiempo y forma un simulacro de las actividades a realizar para asegurar la calidad de la producción.
RP4: Instruir al personal a su cargo sobre los procesos y equipos de fabricación de productos farmacéuticos y afines, para asegurar o mejorar la calidad del proceso productivo.
CR4.1 Las necesidades de formación de las personas a su cargo se prevén en función de nuevos ingresos, cambio de puesto de trabajo o realización de nuevas tareas.
CR4.2 Las necesidades de formación del personal a su cargo se detectan, especialmente en los casos de implantación de nuevos equipos, instrumentos o procesos.
CR4.3 Las instrucciones transmitidas a los trabajadores se encaminan a optimizar procesos, aumentar la calidad y mejorar la coordinación.
CR4.4 La información del proceso y manejo de equipos se actualiza, asegurando la comprensión de la misma por parte del personal implicado.
CR4.5 Los puestos de trabajo se describen, valorando la importancia de las acciones y sus fundamentos básicos.
CR4.6 Las relaciones entre los departamentos de la empresa se mantienen (en especial con laboratorio, planificación, mantenimiento, almacenes y seguridad), fomentando la participación en equipos de trabajo interdepartamentales o dependientes de otras empresas o entidades públicas, para el desarrollo de proyectos, implantación de innovaciones o fabricación del primer lote de un producto farmacéutico o afín.
CR4.7 Los trabajos se ejecutan, manteniendo una actitud permanente de ayuda a la mejora de la formación y a la adquisición de experiencia laboral del personal a su cargo.
RP5: Recoger registros y datos del proceso de fabricación de productos farmacéuticos y afines para efectuar los cálculos requeridos, cumplimentando la guía correspondiente del proceso.
CR5.1 La guía de fabricación se redacta, de forma concisa, incluyendo los registros, resultados, conclusiones, tablas, destinatarios, entre otros datos requeridos, según los requisitos de fabricación establecidos y respondiendo al objetivo de producción.
CR5.2 Los cálculos requeridos se realizan, en función de balances de materia y energía, transmisión de calor y evaluación de costes y rendimientos.
CR5.3 Los datos del proceso de fabricación, los resultados obtenidos y las acciones emprendidas en su corrección se anotan en los soportes establecidos por medios manuales o telemáticos para la previsión de acciones correctoras, ante posibles disfunciones.
CR5.4 Los gráficos, diagramas, histogramas, tablas, cuadros y otros documentos requeridos se registran en los soportes establecidos.
CR5.5 Los registros, datos y resultados obtenidos se recopilan, comparándolos con las especificaciones establecidas en la guía de fabricación.
CR5.6 Los registros y datos se transmiten con la precisión y exactitud requeridas, utilizando la terminología y unidades establecidas e interpretándolos para su tratamiento informático.
RP6: Clasificar la documentación técnica del proceso de fabricación de productos farmacéuticos y afines para proporcionar soporte técnico a la unidad de producción o a otros departamentos (ventas, control de calidad, entre otros).
CR6.1 La guía de fabricación se revisa, dentro del plazo establecido, respondiendo a las necesidades del superior o solicitante.
CR6.2 La documentación de los registros se archiva, conservándose de forma íntegra durante el tiempo establecido, permitiendo la trazabilidad de un lote terminado.
CR6.3 Los documentos de uso se actualizan, retirando los anteriores.
CR6.4 La documentación técnica útil, para información de profesionales o para ventas, se selecciona y se transmite a los clientes, en caso requerido.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Equipos informáticos, simuladores y equipos de entrenamiento. Medios audiovisuales, paneles de información. Equipos de archivo.
Productos y resultados:
Control del cumplimiento de las normas de correcta fabricación. Control del trabajo diario y el flujo de materiales. Coordinación del personal a su cargo. Formación del personal a su cargo. Cumplimentación de la guía de fabricación, previa recogida de registros del proceso de fabricación. Clasificación de la documentación técnica.
Información utilizada o generada:
Planes de producción. Documentación y guía de producción: registros de producción, procedimientos normalizados de operaciones, catálogos de productos químicos, informes de incidencias y desviaciones. Normas de correcta fabricación y buenas prácticas de documentación. Normas de seguridad e higiene personal individual. Métodos de prevención de riesgos por productos tóxicos, inflamables y corrosivos. Procedimientos normalizados de uso de material de seguridad. Procedimiento de funcionamiento y cambio de formato de equipos. Esquemas de servicios de planta y su distribución. Guía de acondicionamiento. Documentación completa del lote y del material de acondicionamiento empleado.
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE EQUIPOS, INSTALACIONES Y CONDICIONES DEL P