Categoría: Economía y Empleo

Hago saber que el Parlamento de Navarra ha aprobado la siguiente Ley Foral reguladora del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias.
Preámbulo.
Título I. Disposiciones generales.
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
Artículo 2. Delimitaciones terminológicas.
Artículo 3. Supuestos de protección especial.
Artículo 4. Coordinación, colaboración y cooperación entre administraciones públicas.
Artículo 5. Oficinas de información a las personas consumidoras.
Artículo 6. Funciones de las oficinas de información a las personas consumidoras.
Artículo 7. Plan Estratégico de Consumo.
Artículo 8. Corresponsabilidad y solidaridad interadministrativa en la promoción de un consumo sostenible.
Artículo 9. Colaboración autonómica.
Artículo 10. Interpretación favorable a la persona consumidora y equilibrio de las posiciones jurídicas.
Artículo 11. Principios de no discriminación y accesibilidad universal en las relaciones de consumo.
Título II. Derechos y responsabilidad de las personas consumidoras o usuarias.
Capítulo I. Derechos básicos y derechos de nueva generación.
Artículo 12. Derechos básicos.
Artículo 13. Derechos de nueva generación.
Capítulo II. Derecho a la protección de la salud y de la seguridad.
Artículo 14. Derecho a disponer de bienes y servicios sin riesgo para la salud ni para la seguridad.
Artículo 15. Derecho general de información sobre los riesgos de los bienes y servicios.
Capítulo III. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
Artículo 16. Autenticidad de los productos y de los servicios.
Artículo 17. Transparencia informativa.
Artículo 18. Presupuesto.
Artículo 19. Información del precio o contraprestación, así como de su forma o medio de pago.
Artículo 20. Documento justificativo de la contratación realizada.
Artículo 21. Resguardo de depósito.
Artículo 22. Cláusulas contractuales.
Artículo 23. Indemnizaciones y resarcimiento del daño.
Capítulo IV. Derecho a la protección jurídica y administrativa.
Artículo 24. Servicios de atención a la clientela.
Artículo 25. Código de Buenas Prácticas.
Artículo 26. Queja, denuncias y reclamaciones.
Capítulo V. Derecho a la formación y educación.
Artículo 27. Consumo responsable y sostenible.
Artículo 28. Ámbitos educativo y formativo.
Artículo 29. Actividades de investigación y divulgación.
Artículo 30. Empoderamiento financiero y digital.
Capítulo VI. Derecho a la representación, participación y consulta.
Artículo 31. Ejercicio del derecho.
Artículo 32. Reconocimiento y fomento de asociacionismo en materia de consumo.
Artículo 33. Asociaciones u organizaciones de personas consumidoras o usuarias.
Artículo 34. Principios de actuación.
Artículo 35. Registro de asociaciones u organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
Artículo 36. Control de cumplimiento de requisitos.
Artículo 37. Derechos de las asociaciones u organizaciones de personas consumidoras o usuarias.
Artículo 38. Deberes de las asociaciones u organizaciones de personas consumidoras o usuarias.
Artículo 39. Consejo Navarro de Consumo.
Capítulo VII. Responsabilidad de las personas consumidoras o usuarias.
Artículo 40. Sentido de transcendencia social.
Artículo 41. Manifestaciones de responsabilidad.
Título III. Resolución extrajudicial de conflictos.
Capítulo I. Disposiciones generales.
Artículo 42. Fomento de los sistemas alternativos de resolución de conflictos.
Artículo 43. Principios comunes.
Artículo 44. Colaboración en el marco comunitario europeo.
Capítulo II. Mediación de consumo.
Artículo 45. Caracterización.
Artículo 46. Atributos peculiares de la mediación de consumo.
Artículo 47. Impulso y promoción de la mediación por la Junta Arbitral de Consumo de Navarra.
Artículo 48. Naturaleza de los acuerdos alcanzados en mediación.
Capítulo III. Arbitraje de consumo.
Artículo 49. Promoción y procedencia del arbitraje de consumo.
Artículo 50. Arbitraje de consumo y sector público.
Artículo 51. Distintivo y valoración de la adhesión al arbitraje de consumo.
Título IV. Vigilancia, control e inspección de bienes y servicios.
Capítulo I. Disposiciones de carácter general.
Artículo 52. Actuaciones administrativas.
Artículo 53. Plan anual de actuaciones.
Artículo 54. Principio preventivo.
Artículo 55. Estudios y prospecciones de mercado.
Capítulo II. Inspección de consumo.
Artículo 56. Personal inspector. Consideración de autoridad.
Artículo 57. Funciones del personal inspector.
Artículo 58. Potestades del personal inspector.
Artículo 59. Obligaciones de la persona inspeccionada.
Artículo 60. Citaciones.
Artículo 61. Documentación de las actuaciones inspectoras.
Capítulo III. Toma de muestras y análisis.
Artículo 62. Toma de muestras.
Artículo 63. Pruebas analíticas.
Artículo 64. Realización de análisis en un único acto.
Artículo 65. Análisis de una única muestra.
Artículo 66. Costes derivados de la realización de análisis.
Capítulo IV.  Medidas cautelares.
Artículo 67. Supuestos de adopción.
Artículo 68. Proporcionalidad de las medidas.
Artículo 69. Tipos de medidas cautelares.
Artículo 70. Procedimiento a seguir tras la adopción de las medidas.
Título V. Potestad sancionadora.
Capítulo I. Normas generales.
Artículo 71. Atribución de la potestad sancionadora.
Artículo 72. Actuaciones u omisiones infractoras.
Artículo 73. Proscripción de la doble sanción por los mismos hechos.
Artículo 74. Concurrencia de procedimientos.
Artículo 75. Actuaciones previas.
Artículo 76. Prescripción de infracciones y sanciones.
Artículo 77. Caducidad del procedimiento.
Capítulo II. Infracciones.
Artículo 78. Infracciones leves.
Artículo 79. Infracciones graves.
Artículo 80. Infracciones muy graves.
Capítulo III. Sanciones.
Artículo 81. Sanciones.
Artículo 82. Graduación de las sanciones.
Artículo 83. Reducción de las sanciones por conformidad.
Artículo 84. Ejecutividad de la sanción.
Artículo 85. Sanciones accesorias.
Capítulo IV. Responsabilidad.
Artículo 86. Sujetos responsables.
Disposición transitoria primera. Régimen transitorio.
Disposición transitoria segunda. Procedimientos sancionadores.
Disposición derogatoria única.
Disposición final primera. Desarrollo reglamentario.
Disposición final segunda. Actualización de las cuantías de las sanciones.
Disposición final tercera. Entrada en vigor.
El 20 de junio de 2006, el Parlamento de Navarra aprobó la Ley Foral 7/2006, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, dotando así a la ciudadanía de nuestro territorio histórico de la primera norma general navarra en esta materia.
En efecto, el artículo 56.1.d) de la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra atribuye a la Comunidad Foral la competencia exclusiva en materia de defensa del consumidor y del usuario, sin perjuicio de la política de precios, la libre circulación de bienes en el territorio del Estado y la legislación sobre defensa de la competencia.
La defensa de las personas consumidoras o usuarias se halla prevista como principio rector de la política social y económica, y la Constitución española ordena en su artículo 51 a los poderes públicos garantizar dicha defensa, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y sus legítimos intereses económicos.
En esta misma línea, en el artículo 53 del texto constitucional se prevé que dicha defensa debe informar la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos. En definitiva, la defensa de las personas consumidoras o usuarias es nítidamente una responsabilidad de la Administración pública, también de la Administración foral.
Transcurridos prácticamente quince años desde la promulgación y entrada en vigor de la Ley Foral 7/2006, son varias las razones que justifican la necesidad de un cambio normativo en aras de preservar su valor y eficacia, y ello no solo por la modificación de la realidad social sobre la que la producción normativa ha de actuar, sino también por la importante ampliación del acervo jurídico generado en los últimos años, especialmente, en el entorno de la Unión Europea.
Así, el Parlamento de Navarra, en esta línea revisora de su ordenamiento jurídico, ha actualizado recientemente el Fuero Nuevo mediante su apertura y acercamiento a la realidad social navarra y este también es el objetivo principal de la nueva Ley Foral que regula el Estatuto de las personas consumidoras y usuarias.
En el responsable ejercicio de las competencias que tiene esta Comunidad Foral y dentro del marco normativo estatal y europeo, se pretende ahondar en la regulación tuitiva de estas personas, en cuanto consumidoras de bienes o usuarias de servicios.
Los objetivos de desarrollo sostenible nos sitúan en la necesidad de considerar y promover el consumo responsable, integrando en el mismo la cultura de la información recíproca y de la consciencia responsable en todo acto de consumo, con el fin último de entregar a las generaciones venideras un mejor entorno ambiental y socioeconómico.
Nos hallamos igualmente en un mercado de consumo en buena medida de carácter tecnológico, donde el oferente se manifiesta usualmente en sitios web, y se contempla un escenario de incremento considerable de las contrataciones a distancia o fuera de establecimiento comercial.
Esta norma foral ha sido concebida con la experiencia adquirida en los periodos de especial dificultad económica, en los que una buena parte de la ciudadanía se muestra especialmente vulnerable. En esta situación resulta preciso que se extreme la protección en su faceta de personas consumidoras y usuarias, aplicando reglas y principios de racionalización y sostenibilidad.
En este sentido el título I, bajo enunciado de «Disposiciones generales», regula diversas cuestiones de carácter general, como el objeto y alcance de la norma, la protección de los colectivos más vulnerables, la planificación a través de la aprobación del plan estratégico de consumo, las oficinas de información a las personas consumidoras y la promoción por las administraciones públicas de un consumo responsable y sostenible impulsado mediante la colaboración interadministrativa y la participación de las personas consumidoras.
Esta nueva ley foral adquiere el carácter de un verdadero estatuto de la persona consumidora y usuaria, enumerando y desarrollando en el título II los derechos que como tal le asisten, como son: la protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o seguridad; la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; la protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación; así como la compensación efectiva, reparación y resarcimiento de los daños y perjuicios sufridos; la información, educación y formación en materia de consumo y la representación de sus intereses generales a través de las organizaciones de personas consumidoras o usuarias legalmente constituidas.
El título II contempla asimismo un elenco de derechos que se denominan de nueva generación, muchos de los cuales se alinean con los objetivos del desarrollo sostenible, tales como: el derecho a un medio ambiente saludable, que promueva las condiciones necesarias para ejercer un consumo responsable que fomente el desarrollo sostenible; el derecho a la soberanía alimentaria vinculada al consumo de productos locales y de estación distribuidos en circuitos cortos de comercialización y a un consumo responsable basado en la prevención del desperdicio alimentario y de recursos básicos; el derecho a la garantía de funcionalidad con arreglo al ciclo de vida útil esperado de todo bien o servicio y el derecho de acceso a bienes o servicios obtenidos según modelos de producción y consumo éticos y sostenibles.
Dentro del derecho a la protección jurídica y administrativa, destaca la regulación de los servicios de atención al cliente y la formulación y tramitación de quejas, denuncias y reclamaciones. Se trata de una regulación ausente en la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, y que aborda los «servicios de atención al cliente» trasponiendo la Directiva 2006/123/CE, relativa a los servicios en el mercado interior y la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Por otra parte, la ley foral despliega un elenco de mecanismos de protección de dichos derechos, destacando, de una parte, la resolución extrajudicial de conflictos y, de otra, la vigilancia del mercado.
Así, el título III aborda la regulación de la mediación y el arbitraje como mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos en materia de consumo, introduciendo como novedad la obligatoriedad de que las sociedades públicas de la Administración de la Comunidad Foral formalicen su adhesión al sistema arbitral de consumo para la resolución de conflictos derivados de su actividad de prestación de servicios en una relación de consumo.
En cuanto a la vigilancia de mercado regulada en el título IV, destaca como novedad la regulación de la toma de muestras, los análisis de los productos destinados al consumidor en el capítulo III y las medidas cautelares en capítulo IV, articulándose un procedimiento específico para su adopción.
Directamente relacionado con la vigilancia de mercado está el ejercicio de la potestad sancionadora contemplada en el título V, que establece, de conformidad con el principio de legalidad de las infracciones, unos tipos infractores mucho más amplios, específicos y adaptados a la realidad actual en el consumo de bienes y servicios que los contemplados en la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio. Igualmente, en aplicación de los principios de legalidad y proporcionalidad de las sanciones, se contempla la graduación de las mismas en función de diversas circunstancias concurrentes.
En definitiva, con la presente ley foral se pretende reforzar la defensa de los derechos de las personas consumidoras o usuarias, adaptándose a los nuevos escenarios en los que se producen las relaciones de consumo, teniendo presente además la evolución normativa comunitaria y estatal, así como la jurisprudencia, todo ello unido a la experiencia acumulada a lo largo de estos últimos años.
1. El objeto de esta ley foral es la protección, defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas consumidoras o usuarias en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra, de acuerdo con el mandato constitucional y en ejercicio de la competencia reconocida en la Ley Orgánica de Reintegración y Amejoramiento del Régimen Foral de Navarra.
2. Esta norma jurídica será de aplicación a las relaciones de consumo, quedando excluidas de su ámbito de aplicación las relaciones entre las administraciones públicas o los entes del sector público de Navarra y las personas consumidoras o usuarias, cuando aquellas lleven a cabo actividades de prestación de un servicio o suministro de un bien o producto y la persona consumidora o usuaria no haya de pagar contraprestación o la contraprestación que haya de abonar tenga naturaleza tributaria.
3. La protección, defensa y promoción de las personas consumidoras y usuarias informarán en cualquier caso la actuación de las administraciones públicas, así como la de los entes integrantes del sector público de Navarra.
A los efectos de la presente norma, se entiende por:
a) Persona consumidora o usuaria: la persona física que actúe con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional, así como también las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
En el caso de los contratos con finalidad mixta, relacionada solo en parte con la actividad empresarial o profesional de la persona física o jurídica, y siempre que esta finalidad sea tan limitada que no predomine en el contexto general del contrato, dicha persona tendrá igualmente la condición de consumidora o usuaria.
b) Persona consumidora vulnerable y colectivo de personas vulnerables: la persona física que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentra, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que le impide el ejercicio de sus derechos como persona consumidora en condiciones de igualdad.
c) Empresaria o profesional: la persona física o jurídica, pública o privada, que actúe con un propósito relacionado con su actividad empresarial o profesional y también aquella persona que actúe en su nombre o siguiendo sus instrucciones.
d) Relación de consumo: la relación jurídica establecida entre una persona consumidora o usuaria y una persona empresaria o profesional, que comprende la información, oferta, promoción, publicidad, comercialización, utilización, venta y suministro de bienes o servicios, así como las obligaciones que se deriven de tales aspectos.
e) Bienes y servicios: las cosas muebles o inmuebles y las actividades puestas a disposición de las personas consumidoras o usuarias en el mercado por la persona empresarial o profesional.
f) Precio: la aportación que debe hacer la persona consumidora o usuaria para la adquisición de un bien o la prestación de un servicio, teniendo la consideración de tal cualquier contraprestación que soporte la persona consumidora o usuaria con independencia de su denominación, tales como puntos, matrícula, canon u otras análogas.
g) Código de buenas prácticas: conjunto de normas de carácter voluntario en el marco de la autorregulación, que definen el comportamiento de aquellas personas empresarias o profesionales que se comprometen a cumplirlas en relación con su actividad económica en el mercado y cuyo objeto es mejorar la información, protección y defensa de las personas consumidoras o usuarias.
h) Consumo responsable y sostenible: la actividad de consumo que se realiza de forma moderada y reflexiva y que está basada en una toma de decisiones libre, consciente e informada, con arreglo a criterios económicos, sociales, laborales y ambientales con perspectiva en las generaciones futuras.
i) Servicios básicos de interés general: los así definidos en la legislación estatal y europea de defensa de las personas consumidoras y usuarias. Entre ellos figuran las redes de transporte, energía, comunicación, servicios postales, financieros y de seguro.
j) Bienes de uso común ordinario y generalizado: son bienes de uso común ordinario y generalizado los bienes regulados en el Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre.
k) Soberanía alimentaria: Derecho de los pueblos a definir sus políticas y estrategias de producción, distribución y consumo para una alimentación nutritiva y culturalmente adecuada, accesible y producida de forma sostenible, ecológica y socialmente justa.
l) Pobreza y vulnerabilidad energética: Se considerará pobreza energética la incapacidad de un hogar para satisfacer el mínimo de servicios energéticos y otros suministros vinculados a dichos servicios y garantizar las necesidades básicas teniendo en cuenta los factores personales, geográficos y materiales, que concurren. Se considera vulnerabilidad energética la situación de riesgo de pobreza energética que puede ser prevenida mediante la adopción oportuna de medidas adecuadas.
1. Las administraciones publicas de Navarra garantizarán, mediante la adopción de medidas eficaces, la protección y el bienestar de las personas consumidoras o usuarias en el ámbito de su competencia, velando de modo especial y prioritario respecto a aquellas personas y colectivos que precisen de protección especial.
2. Se pueden considerar personas y colectivos de personas vulnerables, entre otras, las siguientes: infancia, adolescencia, personas mayores, personas alérgicas e intolerantes alimenticios, víctimas de violencia de género, personas con discapacidad, personas con carencias económicas o en riesgo de exclusión, ya sea social, financiera, digital o cualquier otra y todos aquellos que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, vulnerabilidad y un mayor grado de desprotección.
3. Asimismo, serán objeto de especial protección los derechos de los consumidores que guarden relación directa con los productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.
1. Las administraciones públicas de la Comunidad Foral deberán, en el marco de sus respectivas competencias, establecer una adecuada coordinación y colaboración administrativa para asegurar una homogénea protección de los derechos de las personas consumidoras o usuarias en Navarra, garantizando la continuidad y la eficacia de esta protección.
2. Igualmente, podrán suscribir convenios con otros organismos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de ellas o las Universidades públicas entre sí o con sujetos de derecho privado que se adopten para la consecución de un fin común.
3. La cooperación económica, técnica y administrativa del Gobierno de Navarra con las entidades locales se desarrollará con carácter voluntario, bajo las formas y en los términos previstos en el ordenamiento jurídico.
1. El Gobierno de Navarra promoverá y fomentará la creación de oficinas de información a las personas consumidoras o usuarias, ya sean de titularidad pública o dependan de una asociación de personas consumidoras o usuarias.
2. Las oficinas de información a las personas consumidoras no podrán realizar ningún tipo de publicidad de productos o servicios.
3. El Gobierno de Navarra, a través del departamento competente en materia de consumo, coordinará la labor de las oficinas de información a las personas consumidoras, prestándoles apoyo técnico y económico para su implantación y funcionamiento en los términos que reglamentariamente se determinen.
Son funciones básicas de las oficinas de información a las personas consumidoras o usuarias:
a) Informar, ayudar y orientar a las personas consumidoras o usuarias para el adecuado ejercicio de sus derechos.
b) Recibir, registrar y acusar recibo de denuncias administrativas y reclamaciones de las personas consumidoras o usuarias, remitirlas a las entidades u organismos correspondientes y hacer un seguimiento de las mismas para informar debidamente a los interesados.
c) Elevar, a instancia de las partes interesadas, solicitud de dictamen o, en su caso, de arbitraje al órgano correspondiente, acompañando dicha solicitud con información completa y detallada de la cuestión.
d) Servir de cauce de mediación voluntaria en conflictos.
e) Trasladar a las autoridades u organismos correspondientes las peticiones de las personas consumidoras relativas a la prestación de los servicios de la competencia de aquéllos.
f) Fomentar el asociacionismo en materia de consumo, la utilización del sistema arbitral y la mediación como cauce para la resolución de conflictos.
g) Realizar campañas informativas en relación con los derechos y obligaciones de las personas consumidoras, así como desarrollar programas dirigidos a elevar el nivel de formación de las mismas.
h) Colaborar con la Junta Arbitral de Consumo, tanto en la promoción de la adhesión de las empresas y profesionales a la misma como asistiendo a las personas consumidoras o usuarias para la correcta presentación de las demandas de arbitraje ante la misma.
Corresponde al Gobierno de Navarra la planificación general de la política de Consumo en la Comunidad Foral de Navarra. A tal efecto el departamento competente en materia de consumo elaborará un plan estratégico en el que se contemplará su proceso de evaluación y que deberá ser debatido en seno del Consejo Navarro de Consumo.
1. Las administraciones públicas de la Comunidad Foral promoverán un consumo responsable y sostenible.
2. Las actuaciones públicas promoverán a que las relaciones de consumo se ajusten a criterios de racionalidad y sostenibilidad que propicien un consumo moderado, informado, reflexivo y consciente, en relación con la preservación del medio ambiente, la calidad de la vida, el respeto a los derechos laborales, la salud de los consumidores, la especificidad cultural, el endeudamiento familiar, los riesgos admisibles y demás factores que determinen un desarrollo económico individual y colectivo responsable.
3. Las administraciones públicas articularán, con arreglo a criterios de solidaridad interadministrativa, sinergias a través de la disposición compartida de recursos que contribuyan a hacer efectivos los derechos de las personas consumidoras o usuarias con la máxima inmediatez, proximidad y sostenibilidad posible.
4. Las administraciones públicas promoverán la participación de las personas consumidoras en los procesos de ecodiseño en el marco de la economía circular y en iniciativas de cocreación de valor y uso compartido, fomentando la innovación social y distribuida de consumo y el acceso a los avances tecnológicos.
1. El Gobierno de Navarra promoverá la formalización de acuerdos y convenios de colaboración con el Estado y con otras comunidades autónomas para la cooperación en materia de consumo y en lo relativo a la defensa de la libre competencia, especialmente con las administraciones limítrofes.
2. Dicha cooperación podrá desarrollarse para el intercambio de actuaciones, o bien para la planificación y ejecución conjunta de programas interautonómicos de protección de los derechos de las personas consumidoras o usuarias respectivas.
1. Las normas de protección a las personas consumidoras o usuarias se interpretarán en favor de estas.
2. Las dudas o diferencias interpretativas a que dé lugar cualquier tipo de publicidad, comunicación, oferta, práctica comercial o cláusula contractual que sean aplicables a una relación de consumo, se resolverán a favor de las personas consumidoras o usuarias.
3. Será nula la renuncia previa al ejercicio de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias con independencia de la norma en que se hallen previstos, así como serán nulos los actos realizados en fraude de ley.
4. Se promoverá la aplicación del principio de buena fe y justo equilibrio de las posiciones jurídicas de las partes en las relaciones de consumo, con interdicción de las prácticas comerciales desleales o anticompetitivas y de la inserción de cláusulas abusivas en los contratos.
5. Los casos de concurrencia entre lo dispuesto en esta ley foral y cualquier otra norma civil, mercantil o administrativa se resolverán de acuerdo con el principio de la condición más beneficiosa para el consumidor.
1. Las personas consumidoras y usuarias no podrán ser discriminadas en la adquisición de bienes ni en la prestación de los servicios contratados.
2. En los establecimientos abiertos al público en los que se reserve el derecho de admisión, se deberán publicitar mediante un cartel visible en la entrada a dicho establecimiento las condiciones establecidas para ejercitar el mismo, que no podrán ser indeterminadas, discriminatorias, arbitrarias o incongruentes con la naturaleza y actividad del establecimiento.
3. Las personas empresarias o profesionales que suministren bienes y servicios disponibles al público en el marco de relaciones de consumo estarán obligadas al cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades y de trato de las personas con discapacidad, evitando discriminaciones directas o indirectas por motivo o razón de discapacidad, cumpliendo a tal efecto las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los bienes y servicios a disposición del público por las personas con discapacidad en los plazos y términos establecidos en la normativa sectorial de aplicación.
4. Se evitarán también las discriminaciones por razón de orientación sexual, expresión de género e identidad sexual y de género.
5. No podrán asignarse diferentes precios a idénticos productos o servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias en función del género de la persona destinataria.
1. Son derechos básicos de las personas consumidoras o usuarias los siguientes:
a) La protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o seguridad, incluyendo aquellos que amenacen el medio ambiente y la calidad de vida, o puedan afectar a la integridad física, psíquica y emocional de las personas consumidoras o usuarias.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a situaciones de desequilibrio, como las prácticas comerciales desleales o abusivas, o la introducción de cláusulas abusivas en los contratos; y con especial incidencia en los intereses colectivos y aquellos que afecten a un número indeterminado de personas consumidoras o usuarias.
c) La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en relación con las personas consumidoras vulnerables; así como la compensación efectiva, reparación y resarcimiento de los daños y perjuicios sufridos, en su caso.
d) La información, educación y formación en materia de consumo que favorezca la simetría informativa, el equilibrio de mercado, la igualdad entre hombres y mujeres, y que contribuya al empoderamiento de las personas consumidoras o usuarias, especialmente de las consideradas vulnerables.
e) La representación de sus intereses a través de las organizaciones de personas consumidoras o usuarias legalmente constituidas, la consulta y la participación de las mismas en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente en la forma que legalmente se halle establecida.
2. Los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones tendentes a garantizar los derechos de las personas consumidoras vulnerables en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos.
Son derechos de nueva generación los siguientes:
1. Derecho a la soberanía de la persona consumidora o usuaria para la toma de decisiones de compra de bienes o contratación de servicios de forma libre, consciente e informada.
2. Derecho a un medio ambiente saludable que promueva las condiciones necesarias para ejercer un consumo responsable que fomente el desarrollo sostenible.
3. Derecho a la soberanía alimentaria, vinculada al consumo de productos locales y de estación distribuidos en circuitos cortos de comercialización y a un consumo responsable basado en la prevención del desperdicio alimentario y de recursos básicos.
4. Derecho a la garantía de funcionalidad con arreglo al ciclo de vida útil esperado de todo bien o servicio puesto a disposición en el mercado de acuerdo con la normativa de aplicación.
5. Derecho a recibir un trato correcto, considerado, digno y respetuoso en las relaciones de consumo, y no denigratorio en la oferta, publicidad y comercialización de bienes o servicios, especialmente si va dirigida a colectivos vulnerables.
6. Derecho de acceso a la información y al conocimiento de bienes intangibles de uso y disfrute en el ámbito de la protección de las personas consumidoras o usuarias.
7. Derecho a la seguridad y privacidad en las relaciones de consumo establecidas por cualquier canal de comercialización y, en particular, en lo que se refiere a las comunicaciones por vía telemática, en línea y al uso de dispositivos electrónicos, sensores biométricos y códigos QR o cualquier otro método o instrumento tecnológico que se utilice en el futuro para dicha finalidad.
8. Derecho de acceso a bienes o servicios obtenidos según modelos de producción y consumo éticos y sostenibles, participando de forma activa en los procesos circulares de producción y consumo y también en la prevención de residuos y en el reciclaje que permita la transformación de un bien sin uso o destinado a ser un residuo a una nueva identidad y valor.
9. Derecho de acceso a los beneficios derivados del uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación como personas consumidoras o usuarias.
1. De acuerdo con lo previsto en la normativa tanto de la Unión Europea como del Estado, los bienes y servicios puestos en el mercado no podrán suponer riesgo alguno para la salud ni para la seguridad de las personas consumidoras o usuarias, siempre que se utilicen en condiciones normales o razonablemente previsibles, o supongan únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad.
2. El Gobierno de Navarra promoverá, de acuerdo con la normativa europea y nacional, la utilización de etiquetas informativas accesibles de carácter voluntario sobre este tipo de riesgos e impulsará la autorregulación y regulación compartida en este ámbito. Se garantizará por parte de las administraciones públicas un uso adecuado y proporcionado de estos instrumentos.
3. El Gobierno de Navarra adoptará las medidas pertinentes para garantizar, especialmente, la seguridad de los bienes y servicios destinados al consumo infantil, así como a colectivos en situación de vulnerabilidad.
Las personas empresarias o profesionales que oferten bienes o servicios en el mercado proporcionarán, por medios apropiados y accesibles y dentro de los límites de sus respectivas actividades, información previa, clara y adecuada sobre sus riesgos inherentes y que no sean inmediatamente perceptibles. Para lo anterior se tendrá en cuenta su naturaleza, características, sus condiciones de duración y las personas a las cuales van destinados esos bienes o servicios, prestando especial atención a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad.
Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a exigir que los bienes y servicios tengan la calidad, idoneidad y conformidad derivadas de la oferta, la promoción y la publicidad que se realicen, así como del contrato y la normativa aplicable.
Con tal fin, las administraciones públicas con competencia en materia de consumo, para proteger los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras o usuarias, adoptaran medidas para evitar la comercialización tanto de bienes como de servicios cuyas características distintivas puedan inducir a error sobre sus elementos de composición, presentación, origen o procedencia.
1. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a recibir información completa y comprensible de las características esenciales de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado con la finalidad de que puedan determinar con carácter previo a la contratación, de modo claro e inequívoco, cuál es el bien o servicio objeto de venta o prestación.
2. Las administraciones públicas con competencias en materia de consumo promoverán las medidas oportunas para garantizar la máxima transparencia en las relaciones comerciales.
3. Las administraciones públicas con competencias en materia de consumo velarán por que las personas consumidoras o usuarias, especialmente las que sean vulnerables, puedan acceder y disponer de aquella información que resulte relevante, veraz y suficiente para la adopción de decisiones informadas con arreglo a criterios de racionalidad.
1. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a la elaboración y entrega de un presupuesto previo en la adquisición de bienes o en la contratación de servicios en los que el precio no pueda ser determinado de forma directa.
2. La elaboración del presupuesto sólo podrá cobrarse cuando la persona empresaria o profesional informe a la persona consumidora o usuaria con carácter previo y de forma expresa de tal circunstancia y de su precio.
3. Cuando se elabore un presupuesto, este deberá formalizarse por escrito o recogerse en cualquier otro soporte duradero, indicando necesariamente los siguientes elementos:
a) Identificación de la persona empresaria o profesional, indicando su denominación y número o código de identificación fiscal.
b) Periodo de validez del presupuesto, que no será inferior a quince días naturales.
c) Descripción de los servicios o identificación de los bienes que ofertan y el coste de los mismos.
d) Coste de la mano de obra, del transporte o desplazamiento, cuando proceda.
e) Otros conceptos, recargos e impuestos aplicables, debidamente desglosados.
4. No podrán recaer sobre las personas consumidoras o usuarias errores de cálculo o de cualquier otro tipo cometidos en la elaboración del presupuesto, salvo que sea un error manifiesto y haya mala fe por parte de la persona destinataria del presupuesto.
5. El presupuesto vinculará a la persona empresaria o profesional que lo emita. Por el contrario, la solicitud de presupuesto no vinculará a la persona consumidora o usuaria que lo pida.
6. Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio de la regulación del presupuesto en la normativa sectorial especifica.
1. Cualquier información sobre el precio o la contraprestación que haya de ser satisfecho por la persona consumidora o usuaria por la adquisición de un bien o por la prestación de un servicio se considera relevante para la posterior decisión fundada de la persona consumidora o usuaria.
2. En los casos en que se prevea el pago anticipado, se informará de tal circunstancia de modo específico y siempre antes de adquirir el producto o de contratar el servicio.
3. Cuando se prevean limitaciones en los medios de pago, deberá informarse de su existencia antes de la contratación del bien o del servicio.
4. Del mismo modo, deberá informarse con antelación del precio final del bien o del servicio, impuestos incluidos.
Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a recibir un documento justificativo de la contratación realizada en papel o en cualquier otro soporte duradero previo consentimiento de la persona consumidora en los términos establecidos en la legislación básica estatal de defensa de las personas consumidoras y usuarias.
Dicho documento puede revestir la forma de factura, recibo, justificante o cualquier otro formato siempre que reúna las siguientes características:
a) Debe estar redactado de manera clara y comprensible para la persona destinataria.
b) Los datos mínimos que debe contener son la identificación de la persona empresaria o profesional con expresión del código o número de identificación fiscal, el domicilio y los conceptos que formen el objeto del contrato, la fecha de formalización y el precio, que irá desglosado para cada bien o servicio cuando el documento incluya varías prestaciones.
1. Cuando la persona consumidora y usuaria entregue un bien en el marco de una relación de consumo, deberá recibir un resguardo de depósito en el que consten los datos necesarios que permitan una correcta identificación de la empresa y de la persona consumidora y usuaria, así como la identificación del objeto, el motivo de la entrega, estado en el que se encuentra el bien, y la fecha y el plazo en el que será devuelto. Igualmente, se señalará el plazo de prescripción del derecho para exigir la recuperación del bien una vez vencido aquel conforme a lo establecido en la legislación civil y mercantil.
2. Se presume que el bien se entrega en buenas condiciones, salvo que se indique otra cosa de forma expresa y detallada en el resguardo de depósito.
3. Para recoger el bien depositado, la persona consumidora o usuaria presentará el resguardo de depósito y, en el caso de no disponer de él, deberá acreditar su derecho por cualquiera de las formas admitidas en derecho. En todo caso, la persona empresaria o profesional deberá conservar copia del resguardo de depósito al menos durante el plazo de prescripción a que se refiere el apartado 1.
4. Salvo que se indique otra cosa de forma expresa y clara en el resguardo, el bien se devolverá a la persona consumidora y usuaria en el mismo lugar en el que se entregó.
1. Las cláusulas generales u otras no negociadas individualmente con las personas consumidoras o usuarias que se incorporen a un contrato deberán estar redactadas con concreción, claridad y sencillez y con respeto a los principios de buena fe y justo equilibrio entre derechos y obligaciones de las partes, lo que excluye la utilización de cláusulas abusivas, ilegibles o incomprensibles. Las transacciones realizadas en el contexto de la sociedad de la información se entenderán llevadas a cabo en términos de condiciones generales de contratación.
2. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a solicitar la eliminación y el cese de las cláusulas y prácticas abusivas o desleales correspondiendo a las administraciones competentes en materia de consumo el control y en su caso sanción de las mismas.
De acuerdo con la legislación vigente en materia de consumo, las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a la compensación efectiva, a la devolución de las cantidades abonadas indebidamente y a la reparación, resarcimiento e indemnización de los daños y perjuicios debidamente acreditados, en su caso, sufridos a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes y servicios, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.
1. Las empresas y profesionales que produzcan, comercialicen u ofrezcan bienes y servicios deben poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias una dirección postal y, así mismo, una dirección electrónica o un número de teléfono que permita ponerse en contacto con ellas de forma rápida, con objeto de que puedan, si lo consideran necesario:
a) Solicitar asesoramiento o información sobre el bien o servicio objeto de la relación de consumo.
b) Formular las quejas o reclamaciones que consideren oportuno.
Dicha información será puesta a disposición de las personas consumidoras y usuarias a través de un soporte duradero y en todo caso en el presupuesto, en el contrato o en el documento acreditativo de la contratación. Las empresas y profesionales comunicarán además su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
2. Si el servicio de atención se presta a través de medios telefónicos o electrónicos, deberá garantizarse una atención personal directa, sin perjuicio de que puedan utilizarse complementariamente otros medios técnicos.
3. En los servicios y suministros de interés económico general que se pretenden con carácter continuado como los energéticos y de telecomunicaciones, la empresa pondrá a disposición de las personas consumidoras o usuarias un teléfono gratuito u otro cauce inmediato y eficaz para la atención de averías y avisos de carácter urgente, que estará en funcionamiento 24 horas al día todos los días al año.
4. Las empresas y profesionales, incluidos aquellos que actúan como meros distribuidores o intermediarios, deben actuar diligentemente para encontrar una solución satisfactoria a las reclamaciones presentadas y concretamente, están obligadas a:
a) Acusar recibo de las quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, dejando constancia de la fecha de su recepción.
b) Dar respuesta en el plazo más breve posible, que no excederá de un mes desde la presentación de la reclamación.
En todo caso, y sin perjuicio de lo que establezca la normativa sectorial aplicable, no podrán suspenderse los servicios de interés general y tracto sucesivo con posterioridad a la presentación de una reclamación hasta que la empresa dé respuesta a la misma, salvo que la suspensión no esté relacionada con el motivo de la reclamación.
c) En caso de no resolverse satisfactoriamente la reclamación en el plazo indicado, el empresario deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Esta información será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.
5. Los servicios de información a la clientela se adecuarán al principio de accesibilidad universal.
1. Las administraciones publicas promoverán las buenas prácticas como instrumento para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y de mejora de la regulación de mercado.
2. En la elaboración de estos códigos participaran las organizaciones de personas consumidoras y sectores afectados.
3. La adopción por parte de las personas empresarias de códigos de buenas prácticas tendrá carácter voluntario y será independiente de las actividades de inspección, control y verificación que desarrollen las administraciones públicas competentes.
1. Las personas consumidoras o usuarias, de forma individual o actuando por medio de asociaciones u organizaciones que las representan, podrán formular y presentar quejas, reclamaciones y denuncias tanto frente las personas empresarias o profesionales como ante los organismos administrativos competentes en materia de consumo.
2. Se entiende por queja la manifestación de una persona consumidora por la que comunica a la empresa unos hechos que, si bien no constituyen infracción administrativa ni suponen vulneración de los derechos del consumidor, han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo produciendo insatisfacción en la persona consumidora.
3. Se entiende por reclamación la exposición de un conflicto surgido en la relación de consumo mediante la que se solicita una solución al mismo. Para poder presentar una reclamación ante los organismos de consumo, será requisito necesario acreditar haber reclamado previamente ante la persona empresaria o profesional y no haber obtenido respuesta en el plazo legal establecido, o bien haberla recibido en sentido no satisfactorio a sus intereses.
4. Se entiende por denuncia aquella comunicación dirigida a la administración competente en materia de consumo que informe de la existencia de unos hechos, circunstancias o acontecimientos que pueden vulnerar la normativa de consumo.
Las denuncias presentadas serán examinadas por la autoridad de consumo, pudiendo dar lugar a la realización de actuaciones previas en orden al esclarecimiento de los hechos, y a la posterior incoación de un procedimiento sancionador en el caso de que se apreciara la existencia de infracción administrativa, así como a la adopción de las medidas cautelares que fueran precisas o bien a la adopción de un acuerdo motivado de archivo si no se apreciara la existencia de infracción en relación con la denuncia presentada.
La administración pública competente comunicará el acuerdo o resolución adoptada a la persona o asociación de personas consumidoras o usuarias denunciante.
Si en la denuncia faltan los requisitos necesarios y la persona denunciante puede subsanar esta carencia, la Administración competente le concederá un plazo no inferior a diez días para que lo haga, apercibiéndole de que en el caso de no hacerlo se procederá al archivo de la denuncia.
Cuando el órgano al que se ha dirigido la denuncia no sea el competente por razón de la materia o del territorio, se enviará al órgano que tiene atribuida la competencia material o territorial, comunicándolo igualmente a la persona u organización denunciante.
Las administraciones públicas fomentarán la formación y la educación de las personas consumidoras o usuarias y, de modo especial, el conocimiento de sus derechos y de sus obligaciones para que puedan actuar de acuerdo con pautas de consumo responsable y sostenible en un mercado global, altamente tecnificado y cambiante, pudiendo contar para ello con la colaboración de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, especialmente en todo lo relativo a la formación y orientación a través de los medios de comunicación y desarrollo de campañas informativas.
Asimismo, la educación y formación de las personas consumidoras tendrán como objetivos:
a) La racionalidad en el consumo de bienes y la utilización del servicio, fomentando la economía circular de los bienes de consumo.
b) La prevención de riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o la utilización de servicios.
c) La adecuación del consumo a una utilización racional de los recursos naturales y energéticos.
d) El fomento del asociacionismo de las personas consumidoras y usuarias como medio eficaz para la defensa de sus derechos.
e) Facilitar la comprensión y la utilización de la información en materia de consumo.
1. Las administraciones públicas con competencias educativas y en consumo promoverán de forma coordinada la educación de las personas consumidoras o usuarias en el contexto de la comunidad educativa, favoreciendo el aprendizaje colaborativo y el uso de las nuevas tecnologías, estableciendo para ello la interacción precisa entre los respectivos órganos.
2. Las administraciones públicas con competencias educativas y en consumo adoptarán las medidas oportunas para facilitar la formación para un consumo responsable, sostenible, solidario e inclusivo, adaptadas a las necesidades de apoyo según la diversidad del entorno en el que se actúe.
3. Los poderes públicos fomentarán la formación continuada de todas las personas que desarrollen funciones de información, educación, formación, inspección y control en este ámbito.
1. Las administraciones públicas promoverán la realización de estudios, informes y proyectos de investigación, así como la disposición de fond