Categoría: Educación

turística se difunde entre el personal a su cargo, instruyéndole en el sistema y herramientas de calidad que la soporta y fomentando su participación en la mejora continua.
CR5.3 Los procedimientos de recogida, análisis y resultados de la información sobre la calidad externa y las encuestas de satisfacción, o métodos equivalentes se almacenan en el sistema informático de la unidad, facilitando la obtención y análisis de la información facilitada por el cliente.
CR5.4 La medición de los indicadores y el control de la calidad interna se efectúa, analizando los datos disponibles e informando de su resultado a la persona responsable y a los posibles departamentos implicados.
CR5.5 La evaluación periódica de la cultura corporativa y el sistema de calidad adoptado se efectúa, verificando la aplicación de los procedimientos e instrucciones establecidos, a través de métodos estandarizados, como fichas de ejecución, fichas de evaluación, entre otros.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Equipos y programas informáticos específicos. Internet. Terminales de telefonía fija y móvil. Redes telemáticas de distribución e intercambio de información y oferta turística. Mobiliario y equipo de oficina básico. Programas (entornos de usuario): bases de datos, procesadores de textos, hojas de cálculo, aplicaciones de gestión de correo electrónico, navegadores de Internet, Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet. Canales de contacto con el cliente: telefonía, e-mail, sms, página Web, networking, e-commerce, website, chats, e-CRM, e-newletters, redes sociales, u otros canales digitales.
Productos y resultados:
Objetivos y planes específicos para la viabilidad de la unidad de información y distribución turística propuestos. Presupuesto económico de la unidad de información y/o distribución de ofertas turísticas ejecutado. Personal dependiente del departamento coordinado. Cultura corporativa y sistema de calidad adoptado en la unidad de información y distribución de la oferta turística gestionado.
Información utilizada o generada:
Plan estratégico de la empresa o entidad. Información sobre el ámbito territorial de actuación y el área de influencia de la unidad. Información sobre las demandas actuales y emergentes de los posibles clientes. Información sobre los recursos económicos, materiales y humanos de la unidad. Bases de datos sobre recursos humanos. Series históricas de información económica de la entidad. Plan de calidad de la empresa o entidad. Disposiciones legales y administrativas de obligado cumplimiento. Manual y normas internas de la empresa o entidad. Equipos EPI. Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Normativa relativa a protección medioambiental y a la planificación de la actividad preventiva. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normas internas de trabajo (procedimientos, directrices y protocolos, métodos de trabajo, reglamento interno de trabajo, entre otros).
UNIDAD DE COMPETENCIA 5: COMUNICARSE EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL
Nivel: 3
Código: UC9999_3
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Interpretar la información oral en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, en el ámbito de especialización o de interés laboral/profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar servicio.
CR1.1 Las ideas e información, se interpretan con precisión, requiriendo en su caso, obviar ruidos de fondo, realizando las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.
CR1.2 Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en diversos contextos, se interpretan en un contexto informal o institucional, con corrección y sin dificultad.
CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios del ámbito de especialización, se interpretan con precisión intercambiando información y sobre el tema a tratar.
CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefónicas realizadas en sus actividades profesionales se interpretan, identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.
CR1.5 La información transmitida por medios audiovisuales técnicos -vídeos, CD, DVD, u otros-, se interpretan discriminando patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
RP2: Interpretar la información contenida de documentos escritos, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, organizados y lingüísticamente complejos, identificando su grado de importancia y demostrando autonomía, a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas en el ámbito profesional.
CR2.1 La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano en la actividad profesional, se identifica demostrando con rapidez, fluidez y permitiendo decidir su explotación o su descarte.
CR2.2 Los informes y la correspondencia, en lengua inglesa y no estándar, se interpretan con autonomía, comprendiendo su contenido.
CR2.3 La información contenida en las diversas fuentes especializadas se recopilan, identificando opiniones e ideas, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.4 Las informaciones relevantes contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.5 El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica (diaria, semanal, quincenal u otros) detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al campo de especialización.
CR2.6 Las instrucciones sobre procedimientos del campo de especialización se interpretan, comprendiendo detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso, segundas lecturas en las secciones más técnicas.
CR2.7 La documentación producida por los clientes y/o usuarios referentes a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente, extrayendo la información, ideas y opiniones, captando su contenido con precisión.
CR2.8 Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y en su caso, diccionarios o herramientas de traducción.
CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados, se transmiten a las personas competentes dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos asegurando la coherencia y congruencia de la traducción.
RP3: Transmitir información oral, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, a clientes y/o usuarios, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, aplicando las normas de cortesía y a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.
CR3.1 La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes, usuarios o público al que va dirigido.
CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.
CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan con una entonación adecuada, estructurando de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijando las conclusiones oportunas, utilizando grabadoras si la complejidad de la situación lo exige.
RP4: Redactar textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, relacionados con el campo de especialidad, extractando y describiendo de manera coherente, a fin de generar la documentación de su área de actuación profesional.
CR4.1 La documentación se redacta con corrección, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemática, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario técnico adecuado.
CR4.2 Las respuestas a solicitudes de información, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, mostrando al interlocutor la información solicitada, formulando una respuesta adecuada y permitiendo que la persona demandante se sienta atendida.
CR4.3 La comunicación activa con clientes a través de medios escritos postales, fax o correo electrónico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emoción, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y comentando las noticias y opiniones de su interlocutor.
CR4.4 La estructura de los modelos de documentos oficiales y el lenguaje preciso en el ámbito profesional, se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes.
CR4.5 Las informaciones procedentes de fuentes diversas -revistas, folletos, Internet, u otros- sobre asuntos rutinarios y no rutinarios, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y la ordenación de los textos originales, generando textos breves y sencillos en un formato convencional.
CR4.6 Los documentos producidos para los clientes y/o usuarios, se redactan considerando las características socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicación.
CR4.7 El lenguaje abreviado en las comunicaciones digitales, se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.
RP5: Comunicarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y resolución de posibles conflictos e incidencias.
CR5.1 Los aspectos destacados de una situación de asesoramiento oral, mantenida entre dos o más personas nativas, empleando un lenguaje estándar y un discurso estructurado, se comprende con facilidad siguiendo el ritmo de la comunicación sin dificultad y atendiendo sus intereses y necesidades.
CR5.2 Las comunicaciones telefónicas y telemáticas en situación de asesoramiento o atención de clientes y/o usuarios, se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua -normas de cortesía, cultura u otras-, expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical.
CR5.3 Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atención a clientes y/o usuarios, se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemático, enfatizando los aspectos importantes, apoyando los detalles, cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.
CR5.4 Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a través de medios técnicos con otros profesionales, se comprenden, interpretándose con precisión.
CR5.5 Las operaciones de cobro/pago en situación presencial o no presencial, se comprenden con exactitud, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.6 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir en la relación comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.7 La información contextual y la información no verbal se interpretan de manera precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas.
CR5.8 Las comunicaciones informales -experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros-, a través de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio léxico relacionado.
CR5.9 Las intervenciones en situaciones conflictivas y complejas -atención y presentación de consultas, quejas y reclamaciones u otras-, se producen argumentando con convicción y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontánea y adecuada.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Información oral y escrita. Lenguaje técnico y estándar. Interpretación. Grabaciones. Comunicaciones telefónicas y telemáticas. Medios audiovisuales técnicos: vídeos, CD, DVD, u otros. Informes. Correspondencia. Vocabulario. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Herramientas de traducción. Reuniones. Jornadas técnicas. Exposiciones orales. Presentaciones. Demostraciones. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Medios postales. Fax. Correo electrónico. Foros. Chat. SMS. Asesoramiento oral. Intercambios verbales.
Productos y resultados:
Información oral en lengua inglesa, interpretada. Información contenida de documentos escritos en lengua inglesa, interpretada. Grado de importancia, identificado. Autonomía, demostrada. Información oral en lengua inglesa, transmitida. Textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, redactados. Comunicación oral, en lengua inglesa con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad.
Información utilizada o generada:
Información oral y escrita. Interpretación. Patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación. Informes. Correspondencia. Ideas. Opiniones. Procedimientos e instrucciones internos. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Narraciones complejas. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Asesoramiento oral. Intercambios verbales y no verbales.
UNIDAD DE COMPETENCIA 6: COMUNICARSE EN UNA SEGUNDA LENGUA EXTRANJERA DISTINTA DEL INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL
Nivel: 2
Código: UC9996_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Interpretar el sentido general de la información oral en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, de forma precisa, emitida por cualquier persona o medio de emisión/comunicación, para identificar la aplicabilidad de los datos y garantizar el servicio.
CR1.1 Los medios de producción asociados a las actividades profesionales se detectan para garantizar su identificación en una situación de trabajo, garantizando su comprensión global en función del contexto en el que se utilicen.
CR1.2 La información oral emitida por distintos medios (comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados) se interpreta de forma precisa para favorecer el desarrollo de la actividad, empleando estrategias que permitan inferir los datos recibidos de manera incompleta discriminando los posibles patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
CR1.3 Las instrucciones de trabajo, advertencias y consejos de operaciones definidas se interpretan, intercambiando información sobre el tema a tratar, a fin de aplicarlas en el desempeño de su competencia, identificando el contexto de la intervención.
CR1.4 Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales manifestadas oralmente por diferentes interlocutores se interpretan, practicando una escucha atenta para extraer las claves principales y presentando, a la vez que transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
RP2: Interpretar la información y documentación escrita en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico que contengan estructuras y un léxico de uso común, tanto de carácter general como más específico, para realizar la actividad profesional.
CR2.1 La información escrita en un registro técnico, relativa a documentación referida a la actividad profesional se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
CR2.2 La documentación técnica escrita se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, adecuándola a los condicionantes que la pueden afectar (canal de la comunicación: fax, e-mail o carta, costumbres en el uso de la lengua, grafía deficiente, impresión de baja calidad, entre otros).
CR2.3 La información implícita en informes y/o documentos se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, para facilitar el análisis de la situación aplicando criterios de contextualización y coherencia relacionados con el sector.
CR2.4 Las interfaces de los soportes informáticos que se visualicen se interpretan en función de la actividad profesional para garantizar el registro y la transmisión de los datos.
CR2.5 Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales que interactúan con otros interlocutores se interpretan practicando una escucha atenta para extraer las claves principales, presentando y transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
CR2.6 Los avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro situados en el área de trabajo vinculados a su actividad profesional se interpretan para garantizar la seguridad del trabajador como un acto de preservación de su integridad física.
CR2.7 Los textos escritos traducidos con herramientas de traducción, manuales o informáticas se revisan para su mejor interpretación, aplicando criterios de contextualización a su actividad.
CR2.8 El significado de términos desconocidos escritos, en caso de no poder deducirse del contexto o el apoyo visual, se traduce para asimilar la explicación del término utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
RP3: Transmitir oralmente, interaccionando en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico con otros interlocutores para realizar las actividades profesionales sobre información relacionada con aspectos técnicos específicos de su competencia, identificando la aplicabilidad de los datos y garantizando servicio.
CR3.1 Los datos para el desarrollo de la actividad profesional se obtienen de las conversaciones y entrevistas mantenidas con otros interlocutores para facilitar su ejecución, a partir de la identificación y valoración de los mismos.
CR3.2 Los datos que se consideren necesarios para el desempeño de la actividad profesional a partir de comunicaciones se extraen utilizando recursos de apoyo a la traducción expresándolos en lengua estándar, con claridad, razonable fluidez y corrección, para la obtención del nivel de información previsto requiriendo, en su caso, las aclaraciones pertinentes para su completa comprensión, aplicando las normas de cortesía, protocolo asociadas al marco cultural u otras adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.
CR3.3 La información contextual y no oral que se produce en conversaciones en grupo, visitas, negociaciones, reuniones de trabajo se interpreta procediendo al contraste con el contexto, antecedentes o testimonios para fidelizar los datos a obtener, teniendo en cuenta el tono, humor, significado de expresiones idiomáticas, chistes y comportamientos de los interlocutores.
CR3.4 Las comunicaciones se realizan para conseguir un intercambio de información estandarizado referido a su actividad profesional, garantizando su fiabilidad a través de consultas a la normativa aplicable o a normas internas del propio trabajo o empresa.
CR3.5 Los elementos lingüísticos léxicos y funcionales en un intercambio oral de información se aplican, si procede, para facilitar la interpretación y comunicación, teniendo en cuenta las características del sector.
RP4: Expresar oralmente en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la información relacionada con aspectos técnicos de la actividad profesional, adaptándose al canal de comunicación, presencial o a distancia que garantice la transmisión de la misma.
CR4.1 Las consideraciones técnicas de operaciones emitidas de forma oral relativas al uso de productos o ejecución de trabajos se comunican para garantizar la ejecución de las actividades en cualquier contexto (presencial, radiofónico o virtual), considerando las características del medio.
CR4.2 La información expresada de forma oral se emite para facilitar la comunicación de actividades profesionales utilizando vocabulario y construcciones gramaticales que permitan hacerse entender en la transmisión de la misma.
CR4.3 La caracterización sobre los medios de producción presentadas por los interlocutores que interactúan en el desempeño de las actividades profesionales se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
RP5: Cumplimentar en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la documentación, textos rutinarios, sencillos y coherentes, redactando, si procede, teniendo en cuenta la terminología al uso, relativa a expresiones, estructura y formas de presentación para dar respuesta a la actividad profesional.
CR5.1 La documentación se redacta a partir de varias fuentes seleccionadas con coherencia discursiva a fin de conseguir un desempeño efectivo de la actividad profesional, en base al conocimiento de la terminología del sector y de la normativa aplicable en el desempeño de su competencia.
CR5.2 Las expresiones usuales requeridas en los diferentes tipos de documentación (escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, entre otros) se aplican en cualquier comunicación o documentación exigida, para diligenciar los escritos según costumbre y expresiones propias del sector.
CR5.3 Las consideraciones (características del producto, precio, condiciones de pago, transporte, entre otros) presentadas/recibidas, escritas/verbalizadas vinculadas a los interlocutores relacionados con la actividad profesional se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos)
Productos y resultados:
Interpretación del sentido general de la información oral, de la información y documentación, transmisión oral, expresión oral, cumplimentación de documentación en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, respectivamente.
Información utilizada o generada:
Información procedente de medios de comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados. Instrucciones de trabajo/advertencias/avisos/consejos/ especificaciones técnicas. Necesidades/reclamaciones/incidencias/malentendidos. Normativa aplicable, recomendaciones internacionales y normas internas de trabajo. Informes, manuales, planos, cartas, faxes, revistas, libros, páginas de Internet, software, foros, glosarios en línea, correos electrónicos. Interfaces de los soportes informáticos. Avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro. Escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, jerga y expresiones propias del sector.
MÓDULO FORMATIVO 1: OPERATIVA DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y TRASLADOS EN TURISMO
Nivel: 3
Código: MF1055_3
Asociado a la UC: Operar viajes combinados, excursiones y traslados en turismo
Duración: 150 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar la estructura del turismo, identificando los elementos que la componen.
CE1.1 Explicar la evolución del turismo a lo largo del tiempo.
CE1.2 Describir la estructura turística, identificando los elementos que lo componen.
CE1.3 Explicar los factores turísticos que influyen en las demandas individual y en la agregada a un destino.
CE1.4 Clasificar los componentes de la oferta y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
CE1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
CE1.6 Identificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la organización del viaje combinado.
CE1.7 Analizar el mercado turístico, identificando los destinos nacionales e internacionales más relevantes según tipología de turistas.
CE1.8 En un supuesto práctico de análisis de la estructura del mercado turístico, describir flujos turísticos actuales y tendencias, justificando la situación en el mercado de los destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda.
C2: Determinar procesos de diseño y elaboración de viajes combinados, aplicando criterios de operatividad y competitividad.
CE2.1 Describir tipos de viajes combinados y otros productos turísticos que implican la integración de servicios, como excursiones y traslados, componentes y especificidades económicas, operativas y de comercialización.
CE2.2 Analizar viajes de tour-operadores, características diferenciales, ventajas competitivas en función de segmentos del mercado.
CE2.3 En un supuesto práctico de operación de viajes combinados, excursiones y traslados identificar el producto teniendo en cuenta:
- Procesos de elaboración.
- Programación, fases, objetivos y resultados.
- Tipología del producto.
- Selección de fuentes de información.
- Diseño del itinerario.
- Selección de prestatarios.
- Presupuesto.
- Elaboración del soporte de oferta del producto.
CE2.4 Implementar en el diseño del itinerario terrestre la normativa referente al transporte turístico por carretera organizando: pausas diarias, descansos diarios, semanales y mensuales.
CE2.5 Identificar documentos de prestación de servicios turísticos y justificarlos a través de los mismos, indicando medidas de desviaciones.
CE2.6 Cumplimentar documentos administrativos y contables propios de las operaciones de viajes combinados, excursiones y traslados, y redactar informes de evaluación.
CE2.7 Utilizar programas informáticos de hoja de cálculo, elaborando cotizaciones de viajes combinados, excursiones y traslados.
C3: Determinar la distribución de un viaje combinado en el mercado turístico, seleccionando los canales en función de las características del viaje combinado.
CE3.1 Determinar las fortalezas del viaje combinado, determinando su inserción en el mercado turístico.
CE3.2 Analizar la distribución turística, identificando la incidencia de las nuevas tecnologías.
CE3.3 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
CE3.4 Describir las funciones y características de turoperadores y agencias de viajes y clasificar tipologías.
CE3.5 Identificar centrales de reservas o sistemas globales de distribución, describiendo sus características organizativas y funcionales.
CE3.6 Explicar la distribución turística en los medios digitales, señalando sus características y aplicaciones, interpretando la oferta en el entorno digital de prestatarios e intermediarios turísticos.
C4: Analizar relaciones comerciales, operativas y contractuales de agencias de viajes y turoperadores con proveedores de servicios turísticos.
CE4.1 Explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y turoperadores, analizando procesos, e identificando y aplicando, en su caso, normativas, convenios o usos que las regulan.
CE4.2 Identificar a proveedores de servicios, características de ofertas, precios, utilizando soportes y aplicando criterios de selección.
CE4.3 En un supuesto práctico de petición de relaciones comerciales, operativas y contractuales con proveedores de servicios turísticos, redactar documentos en base a:
- Petición de cotizaciones o reserva de servicios.
- Contratos de fletamento de medios de transporte.
- Contratos de cupo.
CE4.4 Utilizar técnicas de comunicación y negociación en relación con proveedores y prestatarios de servicios.
C5: Desarrollar procesos de ventas y reservas de viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos relativos a gestión comercial, utilizando los soportes, herramientas y recursos tecnológicos del sector.
CE5.1 Reconocer soportes y canales de solicitud de reservas existentes, utilizando herramientas del sector.
CE5.2 En un supuesto práctico de procesos de ventas y reservas de viajes combinados, excursiones y traslados, utilizando soportes, herramientas y recursos tecnológicos específicos del sector, explicar el proceso de ventas de los viajes combinados y excursiones, en supuestos prácticos, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta:
- Peticiones de reservas.
- Información, control de disponibilidad y venta.
- Registro.
- Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales.
- Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas.
- Emisión de documentación.
CE5.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
CE5.4 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas, sistemas de distribución global y programas informáticos de tratamiento de texto, hojas de cálculo y diseño.
CE5.5 En un supuesto práctico de solicitudes de reservas de viajes combinados, excursiones o traslados, utilizando soportes y recursos tecnológicos:
- Atender solicitudes de reserva, identificando la información que debe requerirse al cliente.
- Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta.
- Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores.
- Informar al cliente de la situación de la reserva, reconfirmando sus términos, precios y servicios.
C6: Interpretar especificaciones de calidad de agencias de viajes, aplicar procedimientos de atención de quejas y reclamaciones, y aportar sugerencias para la mejora, identificando atributos de calidad y detectando desviaciones y deficiencias.
CE6.1 Explicar la calidad en los servicios, identificando los factores causales de la no-calidad.
CE6.2 Describir atributos de calidad en supuestos procedimientos de gestión de viajes combinados, excursiones y traslados, así como de servicios de agencias de viajes.
CE6.3 Aplicar herramientas de mejora de la calidad y aportar propuestas de solución para resolver o mejorar problemas planteados.
CE6.4 Describir procedimientos de atención y resolución de quejas y reclamaciones, identificando la normativa aplicable de protección de datos, registros de indicadores y hojas de toma de datos.
CE6.5 En un supuesto práctico de aplicación de procedimientos de atención de quejas y reclamaciones:
- Atender quejas y reclamaciones utilizando soportes analógicos y/o digitales.
- Gestionar valoraciones de clientes, archivándolo en departamento.
- Determinar ofertas compensatorias definiéndolas según tipología.
CE6.6 Adoptar en situaciones de solicitudes de reservas o presentación de reclamaciones, actitudes acordes con la situación planteada, utilizando normas de cortesía y utilizando formas de comunicación con fluidez.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.8; C2 respecto a CE2.3; C4 respecto a CE4.3; C5 respecto a CE5.2 y CE5.5; C6 respecto a CE6.5.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Contenidos:
1. Turismo y estructura del mercado turístico
El turismo: evolución. La estructura turística. Evolución histórica: situación y tendencias. Partes o subsistemas. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada. La oferta turística. Componentes de la oferta turística. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados. Calidad: atributos y dimensiones en viajes combinados, excursiones y traslados.
2. Destinos turísticos nacionales e internacionales
Recurso, servicio y producto turístico. Análisis de la composición del producto turístico de base territorial. Recursos de atracción, infraestructuras y estructuras, servicios y actividades complementarias. Características y análisis comparativo de los destinos turísticos españoles. Características y análisis comparativo de los destinos turísticos internacionales. Turismo sostenible: social, económico y medioambiental. Capacidad de carga.
3. La distribución turística
La distribución de servicios. Características diferenciales de la distribución turística. Intermediarios turísticos. Procesos de distribución de los servicios y productos turísticos. Las agencias de viajes. Funciones, tipos y estructuras. La Ley de Viajes Combinados. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución (GDS). Las agencias de viajes virtuales: evolución, características y tendencias de futuro de la distribución turística. Características de calidad en la distribución turística.
4. Componentes del producto turístico: alojamiento, transporte y guiado turístico
La hotelería y sus servicios. Clasificaciones y características. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y tour-operadores. Proveedores de alojamiento. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. El transporte aéreo regular. Compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y turoperadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. El transporte aéreo charter. Relaciones. Tarifas. El transporte discrecional por carretera. Normativa europea sobre el transporte en carretera. Tipos de contratación del transporte terrestre turístico. Características y descripción de los buses turísticos. El alquiler de automóviles con y sin conductor. El transporte ferroviario turístico. Principales trenes turísticos en el mundo. El transporte ferroviario Chárter, grupal e individual. El transporte marítimo y fluvial. Principales compañías y rutas marítimas y fluviales. Evolución y tendencias del sector crucerista. Guía turístico: clasificación. Normativa aplicable del guiado turístico. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. Tipos de servicio y tarifas. Tendencias en el guiado turístico. Valoración de los servicios del guiado turístico.
5. Comunicación, atención al cliente y técnicas de ventas y negociación en las entidades de distribución turística
El proceso de la comunicación. Elementos de la comunicación. Empatía y asertividad. La comunicación no-verbal: proxémica, quinésica y paralingüística. La comunicación telefónica, videollamada y digital. Tendencias en la comunicación. La satisfacción y calidad de un servicio. Tipología de clientes, hábitos de compra y de comportamiento en el viaje combinado La atención al cliente. Simulaciones. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. Simulaciones. La negociación. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de sugerencias, quejas, reclamaciones y resolución de conflictos. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística.
6. Diseño y operativa de los viajes combinados
Viaje combinado. Tipos. Viaje vinculado. Relaciones entre turoperadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución. Análisis de las fases de la prospección, diseño, programación, cotización, comercialización y operación de los viajes combinados. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. Información sobre los requisitos sanitarios en destino: vacunas y protocolos de actuación según destino. Tipos de excursiones. Programación y operación de excursiones y traslados. Resolución de imprevistos en traslados. Cuestionarios de satisfacción del cliente.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la operativa de viajes combinados, excursiones y traslados en turismo, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 2: GESTIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO EN LA REALIZACIÓN DE EVENTOS
Nivel: 3
Código: MF1056_3
Asociado a la UC: Gestionar servicios de hostelería y turismo en la realización de eventos
Duración: 150 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar la gestión de eventos, identificando demandas específicas dentro del sector de hostelería y turismo.
CE1.1 Definir el turismo de eventos y justificar la evolución y el auge de este segmento del mercado turístico, explicando su situación dentro del mercado nacional e internacional.
CE1.2 Reconocer tipologías de eventos, clasificando según demandas.
CE1.3 Identificar las entidades gestoras y promotoras de eventos ligadas a servicios de hostelería y turismo como agencias de viajes, espacios de restauración, hoteles, oficinas de turismo públicas y/o privadas.
CE1.4 Reconocer servicios de hostelería y turismo e instalaciones para eventos, peculiaridades y relaciones con organizadores en el ámbito de la restauración.
C2: Definir ofertas de servicios de hostelería y turismo en eventos, segmentos de mercado y necesidades en el campo de la hostelería y el turismo, ventajas competitivas y vías de comercialización.
CE2.1 Analizar ofertas y demandas de turismo de eventos a través de fuentes de información sobre convocatorias de eventos, determinando colectivos potenciales, identificando promotores y mecanismos de toma de decisión sobre destinos y sedes.
CE2.2 Identificar información de promotores y/o clientes sobre especificaciones del evento y responsabilidades, gestiones y tareas que debe asumir la entidad gestora.
CE2.3 Elaborar propuestas específicas de organización de servicios de hostelería y turismo para eventos, ya sean genéricas o bajo supuestos de petición de clientes y/o promotores, describiendo características y proceso de elaboración.
CE2.4 Identificar técnicas de negociación con proveedores y/o clientes, para aplicarlas una vez sean identificadas, adecuándolas al público objetivo.
CE2.5 Redactar contratos de encargo de gestión de servicios de hostelería y turismo para eventos, analizando sus características.
CE2.6 Diseñar supuestas acciones y soportes promocionales e instrumentos de captación adaptados a servicios de hostelería y turismo para eventos, adecuándolos al público objetivo.
C3: Planificar servicios de hostelería y turismo para eventos, identificando las tareas y presupuestos derivados para la entidad gestora y clientes.
CE3.1 Analizar fases en el proyecto de eventos, distinguiendo la planificación, organización, desarrollo y evaluación final del mismo.
CE3.2 Describir tareas de servicios de hostelería y turismo para eventos, determinado cronologías de desarrollo.
CE3.3 Identificar soportes y/o herramientas de información en supuestas acciones de comunicación con proveedores, promotores y/o clientes de hostelería y turismo.
CE3.4 Reconocer tipología de presupuestos de servicios de hostelería y turismo en eventos para supuestos promotores y/o clientes, entidad gestora, estableciendo costes, márgenes, precios y desviaciones.
CE3.5 En un supuesto práctico de encargo de servicios de hostelería y turismo para eventos determinar acciones en base a:
- Elaborar el programa de eventos en función de las especificaciones aportadas y de la tipología de las personas y entidades que intervienen o participan.
- Definir las gestiones y tareas que debe asumir la entidad gestora, adecuándolos al servicio.
- Elaborar un calendario y cronograma del servicio, utilizando herramientas de gestión.
- Seleccionar proveedores de servicios de hostelería y turismo, definiendo criterios de selección.
- Elaborar el presupuesto del servicio, efectuando planteamientos de negociación y redactando acuerdos y contratos.
- Proponer vías y fuentes de financiación del servicio para eventos, ofreciendo alternativas.
- Utilizar programas informáticos específicos para la gestión de eventos.
- Asegurar una posterior fidelización del cliente y/o promotor a través de la captación de información y el posterior seguimiento del mismo.
C4: Aplicar técnicas vinculadas al proceso de organización de servicios de hostelería y turismo en eventos, analizando secuencia del mismo.
CE4.1 Describir actividades en fases de gestión de servicios de hostelería y turismo en eventos, estableciendo interrelaciones, determinando secuencialidad, elaborando calendarios y cronogramas, y determinando las acciones de seguimiento del mismo.
CE4.2 En un supuesto práctico de gestión de servicios de hostelería y turismo para eventos, teniendo en cuenta el proceso:
- Identificar la estructura organizativa y del equipo técnico, indicando funciones y responsabilidades e interrelación de la estructura organizativa.
- Determinar los perfiles de los puestos de trabajo en función del servicio de hostelería y turismo.
- Definir técnicas en la gestión de recursos humanos, motivando al equipo de trabajo.
CE4.3 Definir acciones supuestas dirigidas a la captación de participantes, difusión y promoción de servicios de hostelería y turismo en eventos, captación de patrocinadores y colaboradores, planteando vías en función de su eficacia y coste.
CE4.4 En un supuesto práctico de organización de servicios para eventos, detallar procedimientos de formalización y control de inscripciones de eventos y realizar, acciones propias del mismo, utilizando soportes manuales o informáticos.
CE4.5 Diseñar procedimientos y documentos para los procesos administrativos y contables propios de las actividades de los eventos.
CE4.6 En un supuesto práctico de organización de servicios de hostelería y turismo para eventos, determinar distribución de espacios, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.
CE4.7 Identificar situaciones adversas y circunstancias emergentes que afecten al desarrollo de eventos y plantear acciones preventivas de las mismas, reconociendo planes sobre prevención de riesgos laborales.
C5: Describir el proceso de aseguramiento de la calidad y evaluación final de eventos, describiendo las actividades de dirección y control.
CE5.1 Describir atributos de calidad en la gestión de eventos y relacionarlos con supuestos servicios prestados en el ámbito de hostelería y turismo.
CE5.2 Identificar supuestas acciones de control de calidad y la adecuación de servicios de hostelería y turismo, elaborando hojas de comprobación y herramientas de evaluación.
CE5.3 Confeccionar cuestionarios de evaluación de satisfacción de participantes y promotores y/o clientes, o instrumentos equivalentes, e interpretar supuestos resultados para resolver o mejorar problemas planteados.
CE5.4 Aplicar los procedimientos de atención y resolución de quejas y reclamaciones, identificando la normativa aplicable, y cumplimentar registros de indicadores y hojas de toma de datos.
CE5.5 Definir contenidos, elementos y formatos de informes de cierre en servicios de hostelería y turismo en eventos e interpretar, en supuestos prácticos, balances económicos del promotor y/o cliente y de la entidad gestora.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C3 respecto a CE3.5; C4 respecto a CE4.2, CE4.4 y CE4.6.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Contenidos:
1. Los eventos y el turismo de reuniones, tipología y mercado
Los eventos: tipología. El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes. La gestión de eventos como función emisora y como función receptora. El turismo de reuniones: evolución histórica, situación y tendencias; Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda. Destinos turísticos nacionales e internacionales de turismo de reuniones: servicios de hostelería y turismo como factores determinantes del destino. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos. Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.
2. Los eventos como proyecto: planificación, presupuesto y organización en el ámbito de la hostelería y turismo
Fuentes y medios de acceso a la información. Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios. Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones. Programación de eventos: tipología de actos en función de tipología de eventos. Programación de la logística y de los recursos humanos. Programación de ofertas pre y post eventos en función de la tipología de los participantes. Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad. Presupuesto de eventos: Presupuestos cerrados y presupuestos abiertos. Características. Aspectos financieros; presupuestos y control presupuestario. Análisis de costes. Margen de beneficio. Elaboración de escandallos. La organización en eventos: funciones y tareas. Comités y secretarías: funciones y coordinación. Gestión de colaboraciones y patrocinios. Soportes y medios para ofrecer información de eventos. Difusión de eventos y captación de participantes. Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos. Funciones y responsabilidades. Procedimientos e instrucciones de trabajo.
3. Servicios de hostelería y turismo requeridos en la organización de eventos
Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita. Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos. Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones. Servicios de animación cultural y producción de espectáculos. El transporte en la organización de eventos. Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales. Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos. Otros servicios requeridos en los eventos: Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. Los servicios de acompañamiento, asistencia y guía turística. Gabinete de prensa y comunicación.
4. Dirección y control de eventos vinculados a hostelería y turismo
Control de inscripciones. Control de cobros. Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos. Protección de datos personales. Documentación de eventos. Procesos administrativos y contables. Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones. Coordinación. Evaluación de servicios y suministros. Formalización de contratos. Documentación. Supervisión y control del desarrollo de eventos. Reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de eventos. Tipos y comparación. Programas a medida y oferta estándar del mercado. Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.
5.