Categoría: Educación

Actuaciones ante desviaciones. Coordinación. Evaluación de servicios y suministros. Formalización de contratos. Documentación. Supervisión y control del desarrollo de eventos. Reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de eventos. Tipos y comparación. Programas a medida y oferta estándar del mercado. Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.
5. Comunicación, atención al cliente y/o promotor y técnicas de venta y negociación vinculados a hostelería y turismo
La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. Tipología de clientes. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal. La fidelización del cliente y/o promotor: técnicas de fidelización.
6. La participación en la mejora de la calidad en la gestión de eventos vinculados a hostelería y turismo
La calidad en los servicios de hostelería y turismo. Atributos y dimensiones de la calidad en los servicios de hostelería y turismo para eventos. Las especificaciones de calidad de los servicios. Procedimientos e instrucciones de trabajo. Directrices y normas. Estándares de servicio. Los indicadores de calidad. Toma y registro de datos. Cuestionarios de satisfacción del cliente. El perfeccionamiento profesional y mejora continua. La participación en la mejora de la calidad. Herramientas y propuestas de mejora.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de servicios de hostelería y turismo en la realización de eventos, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 3: GESTIÓN DE VENTA Y DESARROLLO ECONÓMICO-ADMINISTRATIVO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS EN AGENCIA DE VIAJES
Nivel: 3
Código: MF2567_3
Asociado a la UC: Gestionar la venta y desarrollo económico-administrativo de productos turísticos en agencia de viajes
Duración: 210 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
CE1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar soportes y operadores que facilitan supuestas distribuciones, explicando sus características.
CE1.2 Explicar incidencias de las nuevas tecnologías en la distribución turística, describiendo situación actual y tendencias.
CE1.3 Describir funciones y características de agencias de viajes, clasificando según tipología.
CE1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes, describiendo las características de venta y de relaciones con sus prestatarios / proveedores.
CE1.5 Identificar entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, entre otros), describiendo sus características organizativas y funcionales.
CE1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando características y aplicaciones, reconociendo supuestas ofertas de prestatarios e intermediarios turísticos.
CE1.7 En un supuesto práctico de análisis en la influencia de las nuevas tecnologías utilizar la documentación susceptible de adaptación para clientes con necesidades de adaptación visual.
C2: Analizar procesos de información, asesoramiento, venta y técnicas de atención al cliente, reconociendo su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
CE2.1 En un supuesto práctico de asesoramiento y venta, según objetivos empresariales definidos:
- Identificar tipología de clientes describiendo hábitos de compra.
- Utilizar técnicas de comunicación y atención, adaptándolas según tipología de clientes.
CE2.2 Manejar el acceso a ofertas de servicios y de productos (viajes combinados, cruceros, excursiones, entre otros) y seleccionar la información para el asesoramiento o la venta, manejando para ello los soportes (manuales, tarifarios, entre otros) y medios de acceso a la información (sistemas globales de comunicación (GDS), Internet, entre otros) disponibles en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
CE2.3 En un supuesto práctico de información, venta y atención a clientes según objetivos empresariales definidos:
- Determinar tarifas para medios de transporte en trayectos nacionales e internacionales, calculando el precio final.
- Emitir documentación de venta, y en su caso, adaptación a clientes con necesidades especiales.
CE2.4 Identificar proveedores y medios de gestión de formalización de reservas de servicios y productos, aplicando herramientas de gestión, según protocolo comercial establecido.
CE2.5 Analizar situaciones de conflicto y de dudas con supuestos clientes, estandarizando procedimientos y protocolos de resolución.
CE2.6 En un supuesto práctico de una situación de demanda de información, solicitud de compra y presentación de reclamaciones ante una interrelación con un cliente:
- Adoptar una actitud acorde con la situación planteada, utilizando las normas de cortesía aplicando el estilo de comunicación oportuno.
- Identificar las necesidades del cliente, asesorarle claramente sobre su demanda y darle un trato empático.
- Proponer destinos, productos y servicios turísticos que se adapten a sus planteamientos y expectativas según la política comercial de la agencia de viajes.
- Llevar a cabo la gestión de las reservas que se deriven de las ventas efectuadas.
- Aplicar procedimientos de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones según protocolo establecido.
- Procurar satisfacer los hábitos, gustos y necesidades de información de los potenciales clientes, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
CE2.7 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en procesos de creación y prestación de servicios.
C3: Desarrollar acciones promocionales aplicables en entidades de distribución turística, para el logro de los objetivos empresariales, aplicando técnicas de promoción de ventas.
CE3.1 Definir segmentos de demanda, identificando fuentes de información.
CE3.2 En un supuesto práctico de desarrollo de acciones promocionales:
- Crear ficheros de clientes actuales y potenciales estableciendo categorías
- Promocionar ventas y otras acciones de marketing, incluyendo RRSS (redes sociales) teniendo en cuenta la normativa respecto a la privacidad de datos.
CE3.3 Identificar los elementos caracterizadores de supuestos servicios y productos promocionales, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
CE3.4 Describir técnicas de promoción de ventas según la estrategia de marketing de una agencia de viajes, definiendo acciones promocionales y desarrollo de soportes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, acciones promocionales digitales, entre otros).
CE3.5 Describir técnicas de negociación en acciones promocionales, aplicándolas según protocolo establecido.
CE3.6 Reconocer las técnicas de venta de merchandising (artículos promocionales) aplicables en agencias de viajes y otras entidades de distribución.
CE3.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales incentivando la venta.
C4: Analizar procedimientos y operaciones derivados de las relaciones económicas internas y externas relacionadas con entidades de distribución turística, aplicándolos y estimando su importancia.
CE4.1 Describir los procedimientos de facturación, control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes y emitir documentos justificativos de cobros y pagos.
CE4.2 Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos que fuesen necesarios.
CE4.3 Registrar en los soportes de ventas, los importes de los derechos de uso de servicios o productos vendidos.
CE4.4 Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos mediante canales disponibles en la red y de sus gastos de gestión.
CE4.5 Formalizar partes de ventas de servicios de proveedores, vinculándolos a los expedientes creados relacionados con entidades de distribución turística.
CE4.6 En un supuesto práctico de análisis económicos explicar procedimientos de control de facturas de proveedores formalizando informes de incidencias y solicitudes de regularización de cargos incorrectos.
CE4.7 Explicar el procedimiento de archivo de documentación en soportes analógicos y/o digitales, utilizando herramientas según tipología de relaciones internas o externas.
CE4.8 Explicar necesidades de intervención en procedimientos derivados de relaciones económicas internas y externas, aplicando la deontología profesional.
C5: Desarrollar operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos, realizando las comprobaciones necesarias con la precisión y exactitud requeridas acordes a la deontología profesional del turismo.
CE5.1 Efectuar la convertibilidad, en supuestos de compra de divisa en moneda o cheques de viaje, determinando el tipo de cambio oficial, el aplicable y el contravalor final, y formalizando los documentos de soporte de la operación.
CE5.2 En un supuesto práctico de gestión de tesorería y control de operaciones donde se realizan comprobaciones:
- Formalizar documentos de pago, identificando y aplicando la normativa mercantil.
- Formalizar impresos administrativos, precontables y contables, registrando las operaciones de tesorería.
- Formalizar resúmenes periódicos de movimientos de caja, comprobando todos los asientos con los movimientos vinculados al expediente de venta.
- Efectuar controles de cuenta de caja, realizando arqueos y resolviendo diferencias entre saldos reales y apuntes realizados.
- Realizar controles de cuentas bancarias, llevando a cabo cuadres con extractos de bancos, y resolviendo diferencias entre los apuntes de las entidades financieras y los libros/registros de cuentas bancarias de la Agencia de Viajes.
CE5.3 Identificar medidas de seguridad para evitar robos o pérdidas, estableciendo protocolos de seguridad en operaciones de gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
C6: Aplicar sistemas y procedimientos de gestión administrativa que se adapten a diferentes tipos de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
CE6.1 Clasificar tipologías de documentos administrativos de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística en función de su utilidad, procedencia o destino.
CE6.2 En un supuesto práctico de gestión administrativa de distribución turística, definir un sistema de almacenamiento, reposición y control de documentos según tipología de agencias de viajes y/o entidades.
CE6.3 Formalizar documentos administrativos específicos de las agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística, organizando sus procesos internos y externos tales como: procedimientos de solicitud, clasificación, entradas, salidas, reposición de existencias y formalización de inventarios.
CE6.4 Relacionar los sistemas y procedimientos de seguridad aplicables al depósito, indicando la custodia y archivo de documentos según estructura de la organización.
C7: Analizar procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones económicas internas y externas del ámbito turístico, aplicándolos y estimando su importancia.
CE7.1 Describir procedimientos de facturación en el control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes, emitiendo documentos justificativos de cobros y pagos.
CE7.2 Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos, adaptándolos en su caso, a clientes con necesidades de adaptaciones especiales como visuales, auditivas, entre otras.
CE7.3 Manejar el registro en soportes de venta, importes de los derechos de uso de servicios o productos vendidos vinculándolos a su expediente correspondiente.
CE7.4 Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos y de gastos de gestión, confirmando que han sido cotizados.
CE7.5 Explicar procedimientos de control de facturas de proveedores y formalizar informes de incidencias y solicitudes de regularización de cargos incorrectos.
CE7.6 Describir el archivo de documentación de facturación, en situaciones de relaciones internas y externas del ámbito turístico, determinando su almacenamiento en soportes analógicos y/o digitales.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.7; C2 respecto a CE2.1, CE2.3 y CE2.6; C3 respecto a CE3.2; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.2 y C6 respecto a CE6.2.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Contenidos:
1. Distribución turística
La distribución de servicios. Características diferenciales de la distribución turística. Intermediarios turísticos. Procesos de distribución de los servicios y productos turísticos. Las agencias de viajes. Funciones, tipos y estructuras. La Ley de Viajes Combinados. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS. Las agencias de viajes virtuales: evolución, características y tendencias de futuro de la distribución turística.
2. Comunicación, atención al cliente y técnicas de ventas y negociación en las entidades de distribución turística
La comunicación interpersonal. El proceso de la comunicación. Elementos de la comunicación. Empatía y asertividad. La comunicación no-verbal: proxémica, quinésica y paralingüística. La comunicación telefónica, videollamada y digital. Tendencias en la comunicación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes. Técnicas para determinar las expectativas de los clientes con respecto a un servicio. La satisfacción de las expectativas y calidad de un servicio. Identificación de condiciones adversas a la calidad. Tipología de clientes, hábitos de compra y de comportamiento en el viaje combinado. Análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes. La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. Simulaciones. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. Simulaciones. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de sugerencias, quejas, reclamaciones y resolución de conflictos. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de agencias de viajes y de otras entidades de distribución turística.
3. Operaciones contables y estadísticas aplicadas al turismo
Contabilidad: tipología de libros. El patrimonio. Las cuentas. El plan general de contabilidad. El proceso contable básico en las agencias de viajes. La tesorería en las agencias de viajes. Los impuestos. Su liquidación. Los derechos de cobro. Las amortizaciones. Las provisiones. Las cuentas anuales. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales. Cuentas corrientes. Créditos. Estadística básica. Aplicaciones contables y de estadística.
4. Procesos administrativos aplicados al turismo
Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. Soportes documentales y registros. Programas informáticos de gestión interna (backoffice). Aplicación de procedimientos. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). Procedimientos de facturación IATA (BSP). Procedimientos de facturación IATA a través de Internet (BSPlink). Los consolidadores aéreos. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. Aplicación de procedimientos y documentos asociados. Documentos de caja (resolución de incidencias administrativas). Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de turoperadores y otros mayoristas. Procesos administrativos derivados de otras ventas. Aplicación de procedimientos. Aplicación de procedimientos de gestión documental. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones. Control de correspondencia.
5. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes aplicados al turismo
Anticipos y depósitos. Facturación y cobro. Tipos de cambio. Medios de pago al contado. Tarjetas de crédito y débito. Transferencias. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. El pago aplazado. La financiación externa. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: términos económicos habitualmente considerados. La investigación sobre la solvencia de los clientes. Riesgos y alternativas. Las devoluciones por servicios no prestados. Gestión de reembolsos. Control de cuentas de crédito. Cobro y reintegro a clientes. Procedimientos ante impagos.
6. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos aplicado al turismo
Legislación aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. Procedimiento de compra de moneda extranjera. Documentación y registro de las operaciones. Documentos de pago: identificación, diferenciación, formalización. Normativa aplicable. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables. Realización de controles de caja solventando los desfases. Análisis de extractos de cuentas bancarias, resolviendo desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de venta y desarrollo económico-administrativo de productos turísticos en agencia de viajes que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 4: GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS
Nivel: 3
Código: MF0268_3
Asociado a la UC: Gestionar unidades de información y distribución turísticas
Duración: 120 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar supuestos escenarios de planificación en empresas o entidades, definiendo objetivos de unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos.
CE1.1 Justificar la importancia de la planificación en supuestos procesos de administración en unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos, identificándolos cronológicamente.
CE1.2 Clasificar tipos de planes para unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos, diferenciándolos por categorías.
CE1.3 Describir fases de un proceso de planificación en unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios, verificándolos en función de objetivos marcados.
CE1.4 Identificar elementos metodológicos para establecer un proceso de dirección por objetivos, cumpliendo directrices marcadas por supuestas unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos.
CE1.5 En un supuesto práctico de una unidad de información y distribución de ofertas de servicios turísticos a partir de un proyecto dado:
- Formular objetivos para una unidad de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad.
- Seleccionar opciones de actuación para la consecución de los objetivos propuestos identificándolos cronológicamente.
- Planificar medios humanos y materiales en programas de actuación, determinándolos en función de objetivos propuestos.
C2: Analizar estructuras organizativas y funcionales de relaciones internas y externas propias de unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos, justificándolas en función de tipos de empresas o entidades.
CE2.1 Clasificar tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística, llevando a cabo su caracterización.
CE2.2 Describir factores y criterios de estructuración de relaciones internas y externas que determinan la supuesta organización de la unidad de información.
CE2.3 Identificar estructuras y relaciones internas de supuestas unidades de información y/o distribución de ofertas de servicios turísticos, distribuyendo funciones según objetivos.
CE2.4 Describir documentos internos y externos como ficheros, bases de datos, entre otros que se generan en supuestas relaciones entre unidades de información turísticas y proveedores externos.
CE2.5 Describir relaciones comerciales externas de supuestas unidades con, agentes sociales y culturales, entre otros.
CE2.6 En un supuesto práctico de diseño de estructuras organizativas y funcionales de unidades de información y distribución turísticas con un proyecto dado:
- Evaluar la organización, definiendo críticamente la idoneidad de las soluciones organizativas existentes.
- Proponer soluciones y planes de mejora sobre la estructura organizativa y relaciones departamentales analizadas, justificando de forma objetiva dichas propuestas.
- Justificar la propuesta de soluciones y planes de mejora, siguiendo criterios de estacionalidad.
CE2.7 En un supuesto práctico de organización funcional de una unidad de información y distribución de ofertas de servicios turísticos:
- Describir puestos de trabajo necesarios, adaptándolos según objetivos a alcanzar.
- Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad, adecuándolos a la organización.
- Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas, cumpliendo objetivos marcados.
- Establecer los procedimientos correspondientes a los servicios que se prestan y tareas que se realizan en la unidad de información y distribución turísticas, explicándolos.
C3: Analizar la gestión y control de presupuestos en el marco de unidades de información y distribución turística, identificando costes tipo para la elaboración de presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
CE3.1 Identificar tipos de costes empresariales, estructuras de distribuidores turísticos y entidades de información turística estableciendo programas de actuación.
CE3.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de servicios y productos turísticos.
CE3.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial planificación y control.
CE3.4 Diferenciar tipos de presupuestos por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
CE3.5 En un supuesto práctico de análisis económico y presupuestario caracterizado por los objetivos establecidos para la unidad y en base a la estructura económica y al volumen de un negocio concreto:
- Definir tipos de presupuestos, identificando variables.
- Analizar el entorno económico de la entidad, detectando posibles riesgos.
- Analizar presupuestos de inversión y financiación, de explotación y de tesorería extrayendo información objetiva.
- Detectar puntos muertos de explotación y niveles de productividad, apoyándose en herramientas digitales, herramientas informáticas, entre otros.
CE3.6 En un supuesto práctico de gestión y control de presupuestos de una unidad de información y distribución turística:
- Calcular desviaciones presupuestarias, estableciendo medidas correctoras.
- Aislar causas de desviaciones, analizando motivos.
- Proponer medidas correctoras, estableciendo instrumentos de seguimiento y control de las mismas.
CE3.7 Aplicar técnicas de control presupuestario propios de unidades de información y distribución turísticas, justificando la fluctuación de las distintas partidas presupuestarias en función de los picos de estacionalidad.
C4: Aplicar técnicas de dinámica de grupos, motivación y liderazgo propias de unidades de información y distribución turísticas, adaptándolas según objetivos y tipo de organización.
CE4.1 Analizar métodos estandarizados para la definición de puestos de trabajo y selección de personal.
CE4.2 En un supuesto práctico de personal en una unidad de información y distribución turística caracterizado por un organigrama funcional dado:
- Definir información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual.
- Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad.
- Evaluar el desempeño del personal con el fin de detectar áreas de oportunidad o de mejoramiento continuo de forma periódica.
CE4.3 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones relacionadas con la integración y dirección de personal.
CE4.4 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización, definiendo su perfil.
CE4.5 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas, justificándolas según objetivos.
CE4.6 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas, describiendo en función del trabajo a desarrollar.
CE4.7 En un supuesto práctico de relación profesional entre miembros de unidades de información y distribución turísticas caracterizado por la tipología de la entidad y por el número y las funciones del personal dependiente:
- Utilizar técnicas de comunicación para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiando ideas u opiniones, asignando tareas y coordinando planes de trabajo.
- Intervenir en supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de los miembros del grupo en la detección del origen del problema.
- Ejercer el liderazgo, en el marco de sus competencias profesionales, tomando decisiones en cada situación.
- Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados.
- Dirigir reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes.
C5: Aplicar modos de implementación y gestión de sistemas de calidad y de cultura corporativa propios de unidades de distribución e información turísticas, justificando sus aplicaciones.
CE5.1 Explicar la aplicación de los factores de calidad y de cultura corporativa en unidades de distribución e información identificando características.
CE5.2 Describir funciones en gestión de calidad y de cultura corporativa en relación con los objetivos de supuestas unidades de distribución e información turísticas, distribuyendo su cometido.
CE5.3 Coordinar la gestión de un sistema de calidad y de cultura corporativa de servicios turísticos estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
CE5.4 En un supuesto práctico de implementación y gestión de sistemas de calidad y cultura corporativa en unidades de distribución e información turísticas:
- Diseñar los servicios de los respectivos departamentos o unidades, identificando demandas.
- Establecer indicadores de calidad que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
- Aplicar las herramientas para la determinación y análisis, solucionando causas de la no-calidad de los servicios turísticos.
- Redactar memorias de evaluación, aplicando técnicas de recopilación, sistematización, archivo y actualización de supuesta información obtenida.
- Evaluar el sistema de calidad y de gestión de cultura corporativa, identificando deficiencias y áreas de mejora, desarrollando planes de mejora.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.6 y CE2.7; C3 respecto a CE3.5 y CE3.6; C4 respecto a CE4.2 y CE4.7; C5 respecto a CE5.4.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Cumplir las medidas que favorezca el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Demostrar flexibilidad para entender los cambios.
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Contenidos:
1. La planificación empresarial en las unidades de información y distribución turísticas
La planificación en el proceso de administración de una entidad.
Tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas.
Fases del proceso de planificación.
Elementos del proceso de dirección por objetivos.
Sistemas de revisión periódica de la planificación en una entidad turística.
Características diferenciadoras de las entidades del sector turístico en el proceso de planificación.
Normativa aplicable sobre entidades vinculadas a la gestión de productos y servicios turísticos.
Tipología y clasificación de estas entidades.
Patrones de organización en entidades de gestión de productos y servicios turísticos.
Relaciones internas y externas de unidades de información y distribución de productos y servicios turísticos.
Tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de estructuras y relaciones interdepartamentales de unidades de información y distribución turísticas.
2. Definición de puestos de trabajo, selección y dirección de personal en unidades de información y distribución turísticas
Métodos para la definición de puestos de trabajo en una organización.
Métodos para la selección de trabajadores cualificados en una entidad.
Características diferenciadoras de una unidad de información y gestión de productos y servicios turísticos en la definición de puestos de trabajo y de selección de personal para los mismos.
Planificación de los RRHH en una oficina turística: horarios, temporadas, formación continua, otros.
La función de integración del personal de unidades de negocios.
Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal en las instituciones.
La dirección y el liderazgo en las organizaciones.
Negociación en el entorno laboral.
Solución de problemas y toma de decisiones.
Dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
La evaluación, la formación y la motivación en el entorno laboral.
Características diferenciadoras de las unidades de información y distribución de productos y servicios turísticos en el ámbito de la dirección de recursos humanos.
3. El control presupuestario en unidades de información y distribución turísticas
Tipos de costes, características y cálculo.
Justificación de la gestión presupuestaria.
Tipos de presupuestos.
Clasificación de los presupuestos: el presupuesto base o maestro.
Elaboración de los presupuestos.
El control presupuestario.
Elementos diferenciadores del proceso presupuestario en una unidad de información y distribución de productos y servicios turísticos.
4. Estructuras organizativas y funcionales de distribuidores turísticos y entidades de información turística
Factores y líneas de estructuración para la eficacia de organizaciones.
Funciones propias de los departamentos que componen la entidad; puntos de unión entre ellos.
Fases de la generación de documentos tanto internos como externos.
Objetivos de las relaciones con otros tipos de entidades.
Competencias requeridas para realizar las tareas correspondientes en los puestos de trabajo.
Aplicaciones informáticas en unidades de información y distribución turísticas.
5. Gestión de la cultura corporativa y calidad en las unidades de distribución e información turísticas
Cultura corporativa, responsabilidad social corporativa (RSC).
Imagen de marca: misión, visión y valores.
Calidad en los productos y servicios y evolución histórica de la calidad.
Sistemas y normas de calidad.
La gestión de la calidad total.
El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE).
Proceso de implementación de un sistema de calidad.
Diseño de los productos y servicios y sus estándares de calidad.
Gestión de la calidad y los planes de mejora continua.
La evaluación de la satisfacción del cliente de productos y servicios turísticos.
Procedimientos para el tratamiento de quejas y sugerencias.
Gestión documental del sistema de calidad.
Evaluación del sistema de calidad.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionado con la gestión de unidades de información y distribución turísticas, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 5: COMUNICACIÓN EN LENGUA INGLESA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE (B1), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL
Nivel: 3
Código: MF9999_3
Asociado a la UC: Comunicarse en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente (b1), según el marco común europeo de referencia para las lenguas, en el ámbito profesional
Duración: 120 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Aplicar técnicas de interpretación de ideas derivadas de informaciones orales en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, dentro del propio campo de especialización o de interés laboral, emitidas de forma presencial o a través de cualquier medio o soporte de comunicación sin excesivos ruidos ni distorsiones.
CE1.1 Identificar ideas relevantes e implicaciones en conversaciones y debates breves entre varios interlocutores.
CE1.2 Comprender datos concretos e ideas principales en conversaciones informales sobre temas de un entorno personal -identificación personal, intereses, otros-, familiar y profesional de clientes y/o usuarios tipo.
CE1.3 Interpretar instrucciones y mensajes orales, comprendiendo aspectos relevantes, realizando anotaciones y consiguiendo aclaraciones sobre aspectos ambiguos.
CE1.4 Distinguir elementos lingüísticos en un proceso con propósitos comunicativos, tales como aconsejar, explicar, describir, sugerir u otros, así como los elementos no verbales de la comunicación, teniendo en cuenta la situación en la que se desarrollan.
CE1.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, a partir de grabaciones de mensajes telemáticos en buzones de voz u otros previamente definidos:
- Comprender los datos y las ideas principales de la conversación siguiendo el ritmo normal de los discursos con facilidad.
- Sintetizar las ideas principales en función de la temática tratada.
CE1.6 Identificar con precisión detalles relevantes y el vocabulario técnico, en comunicaciones orales con otros profesionales de su ámbito laboral.
CE1.7 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones orales, en una situación profesional definida, en la que se simula la atención a un cliente y/o usuario que solicita información:
- Identificar con detalle las demandas formuladas oralmente por el cliente y/o usuario, explicando las ideas principales.
- Identificar los elementos no verbales de comunicación, haciendo evidente al interlocutor que se le presta la atención requerida.
- Realizar anotaciones precisas sobre elementos sustanciales del mensaje oral mientras se escucha el mismo, en su lengua materna.
- Aplicar estrategias para favorecer y confirmar la interpretación del mensaje.
C2: Aplicar técnicas de interpretación con autonomía en documentos escritos en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con tipos de informaciones, documentos, con contenidos largos y complejos en sus distintos soportes, obteniendo informaciones globales y específicas y/o resumiendo los puntos más relevantes.
CE2.1 Interpretar documentos y léxico habitual, dentro de un área de interés o especialidad profesional, demostrando precisión.
CE2.2 Identificar herramientas y recursos de traducción, de acceso rápido y precisas, convencionales o informáticas, justificando su usabilidad.
CE2.3 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de la lectura de un documento perteneciente al ámbito de especialización:
- Localizar los datos claves y detalles relevantes de la documentación propuesta, justificando la elección.
- Sintetizar por escrito con corrección el texto, resaltando los aspectos claves.
CE2.4 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de documentos reales y habituales pertenecientes al campo de especialización:
- Identificar el tipo de información solicitada en cada apartado, demostrando conocimiento lingüístico.
- Identificar las características del tipo de documento, demostrando conocimiento lingüístico.
- Extraer detalles específicos tales como nombres, horas, fechas, tarifas, cuotas, precios, características técnicas, u otras, de fuentes y textos diversos, demostrando precisión en la comprensión del texto.
- Interpretar con exactitud, expresiones especializadas del ámbito profesional.
- Inferir el significado de palabras y oraciones desconocidas a partir del análisis del contexto, desde un contexto formal, hasta institucional en el que se encuentran.
- Traducir el contenido de los documentos, sintetizando el significado.
CE2.5 En un supuesto práctico de interpretación de comunicaciones escritas, a partir de textos y documentos comunes y más especializados relacionados con los intereses y necesidades en el ámbito laboral/profesional:
- Interpretar la normativa extranjera, opiniones de expertos, artículos u otros, demostrando precisión en la comprensión del texto.
- Traducir la documentación no compleja y extensa de manera precisa, utilizando las herramientas de traducción adaptadas a la comprensión del texto.
C3: Expresarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, en intervenciones organizadas y adaptadas a un interlocutor y propósito comunicativo, argumentando y resaltando la información emitida y, demostrando el nivel de fluidez y espontaneidad en la utilización del lenguaje que permita su comprensión.
CE3.1 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de la lengua utilizada y del interlocutor.
CE3.2 En un supuesto práctico de distintas simulaciones convenientemente definidas de transmisión de mensajes e instrucciones orales de forma presencial, directa, o telefónica:
- Transmitir el mensaje propuesto de forma precisa y clara, evitando equívocos.
- Describir oralmente las fases de las instrucciones o procedimientos propuestos, demostrando precisión.
- Utilizar el léxico específico, así como otros elementos del lenguaje que produzcan un discurso claro y coherente, demostrando el nivel de eficacia y corrección que permita su comprensión.
- Expresar las actitudes y elementos del lenguaje de persuasión, demostrando el nivel de corrección que permita su comprensión.
- Ofrecer la información verbal de forma detallada y clara dentro en un discurso suficientemente fluido, evitando pausas largas en la búsqueda de estructuras y expresiones con las que expresarse cuando surgen dudas.
CE3.3 En un supuesto práctico de situaciones convenientemente definidas, a partir de notas, un texto escrito, o materiales visuales, gráficos, diapositivas, vídeos, otros medios de difusión:
- Presentar los productos y/o servicios propuestos de forma clara y detallada, a través de una secuencia lógica, e ilustrando con ejemplos y detalles representativos.
- Utilizar el lenguaje del ámbito profesional con flexibilidad adaptándolo a las características del contexto comunicativo.
- Recurrir a la paráfrasis o a circunloquios cuando no se encuentra la expresión precisa, identificando y corrigiendo los errores que puedan provocar una interrupción de la comunicación.
- Expresar el discurso con coherencia, relacionando todos los aspectos con un número limitado de mecanismos, y con una pronunciación y entonación comprensibles, aunque sea evidente la influencia de su lengua materna.
C4: Aplicar técnicas de redacción y cumplimentación de documentos o formularios en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, demostrando claridad y detalle, utilizando cualquier soporte y elementos lingüísticos apropiados, aplicando criterios de corrección formal, léxica, ortográfica y sintáctica, adaptándose al contexto y al propósito comunicativo que se persigue.
CE4.1 Planificar textos para presentaciones o informes profesionales, en párrafos breves y secuenciados, en su caso, manteniendo un orden cronológico, generando efecto de profesionalidad en el destinatario.
CE4.2 Utilizar sin errores que conduzcan a malentendidos, estructuras morfosintácticas, patrones discursivos y elementos de coherencia, cohesión de uso común y específico, seleccionándolos en función del propósito comunicativo en el contexto concreto.
CE4.3 Utilizar con corrección elementos gramaticales, signos de puntuación y ortografía de palabras de usos generales y relacionados con su ámbito profesional, en registro formal e informal.
CE4.4 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de unas instrucciones claras y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales por escrito:
- Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta.
- Identificar el tipo de requerimiento o solicitud, adaptando las estructuras formales convenientes.
CE4.5 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, en situaciones profesionales simuladas y previamente definidas:
- Describir por escrito las características esenciales de la información o requerimiento propuesto, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
- Redactar un conjunto detallado de instrucciones dirigidas al destinatario propio de la comunicación, demostrando eficacia y corrección.
- Redactar un texto breve -carta, fax, podcast, nota, correo electrónico- para un cliente, usuario u otro profesional, proporcionando una información detallada sobre un tema específico del ámbito profesional.
- Resumir las informaciones procedentes de diversas fuentes en un informe breve y sencillo, demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
- Verificar la corrección gramatical y ortográfica del texto demostrando eficacia y nivel de corrección que permita su comprensión.
CE4.6 En un supuesto práctico de aplicación de técnicas de redacción, a partir de datos previamente definidos:
- Cumplimentar con precisión, haciendo buen uso gramatical, la documentación adecuada al tipo de actividad (correspondencia comercial, convocatorias, actas, informes profesionales, petición de presupuestos, facturas, billetes de viaje, otros).
- Elaborar correos electrónicos, faxes o podcast, con las estructuras léxicas y sintácticas apropiadas al medio de transmisión que se va a utilizar, y con descripciones claras de la información propuesta a transmitir.
- Identificar los errores cometidos, anotándolos y subsanándolos, una vez contrastados con el manual de redacción.
CE4.7 Utilizar con corrección léxico perteneciente al sector digital, agilizando una comunicación en registro formal e informal.
C5: Interactuar oralmente, intercambiando información compleja en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con uno o más interlocutores, de forma eficaz y cierta fluidez, asesorando, persuadiendo en diferentes situaciones, asegurando la comprensión y transmisión de la información.
CE5.1 Identificar referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos, permitiendo captar alusiones directas sobre aspectos que intervienen en una comunicación.
CE5.2 Identificar transacciones y gestiones tales como estructuras, registros y formalidades de saludos, expresiones de gratitud o disculpa, presentación y despedida, con pautas de cortesía asociadas a la cultura de una lengua utilizada y del interlocutor.
CE5.3 En un supuesto práctico de intercambio de información oral, en simulaciones previamente definidas de atención y asesoramiento de clientes y/o usuarios a través de conversaciones uno a uno:
- Aplicar las normas de protocolo en el discurso con el interlocutor, justificando su uso en el contexto a tratar.
- Informar utilizando las normas de protocolo y cortesía, el registro lingüístico, adaptándose al tipo de interlocutor.
- Emplear las estructuras y fórmulas de cortesía de la lengua y cultura del interlocutor, aplicándolas en saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras.
- Utilizar el vocabulario específico de las presentaciones, identificación del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la información necesaria, demostrando eficacia y corrección.
- Expresarse con corrección y claridad, en la justificación de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las expresiones léxicas específicas.
- Comprender la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor en lengua inglesa, aunque haya pequeñas interferencias.
- Utilizar estrategias para favorecer y confirmar la correcta percepción del mensaje, demostrando eficacia y corrección.
- Proporcionar las explicaciones y argumentos de forma eficaz, detallada y cierta fluidez, adecuándose a las preguntas formuladas por el interlocutor.
- Justificar la importancia de los aspe