Categoría: Educación

iseñar cartelería de información obligatoria a la clientela, tales como horarios de apertura, política de devoluciones, ventas promocionales, entre otras, utilizando aplicaciones informáticas.
C6:Aplicar herramientas digitales de gestión, evaluación y control de un pequeño comercio, ejecutando planes de venta, cumpliendo objetivos comerciales.
CE6.1Calcular ratios de análisis de ventas, afluencia de la clientela, mapas de calor en el pequeño comercio, entre otros, utilizando aplicaciones informáticas.
CE6.2Identificar las actividades del pequeño comercio de fidelización de la clientela, aplicando objetivos de venta, Indicadores Clave de Desempeño, («Key Performance Indicador» KPI), entre otros.
CE6.3En un supuesto práctico en el que se facilita información sobre un pequeño comercio ubicado en una determinada zona o localidad, utilizando aplicaciones informáticas de gestión:
–Elaborar una previsión temporal de ventas (semanal, mensual, anual y/o bianual), definiendo una política de precios, campañas promocionales, estimación de rentabilidades, entre otras.
–Identificar indicadores clave de rendimiento («Key Performance Indicator» KPI) aplicables a un pequeño comercio, analizando ejemplos de cuadros de mando de herramientas informáticas de gestión.
–Analizar los resultados de los indicadores de rendimiento respecto a los objetivos fijados, proponiendo medidas correctoras.
C7:Determinar los procesos mejora del servicio al cliente en un pequeño comercio, aplicando estrategias de fidelización, contrastando la satisfacción de la clientela.
CE7.1Aplicar técnicas de medición y control de la satisfacción de la clientela, utilizando aplicaciones informáticas, utilizando un enfoque de omnicanalidad.
CE7.2Programar procesos de mejora continua en planes de negocio, de comunicación, fidelización, entre otros, estableciendo objetivos, aplicando sistemas de medición de resultados, incorporando medidas correctoras.
CE7.3Identificar la importancia de la calidad en la prestación del servicio, mejorando la satisfacción de la experiencia de compra de la clientela.
CE7.4En un supuesto práctico de venta en un pequeño comercio de proximidad de un producto o servicio, analizando la tipología de la clientela:
–Identificar el canal o canales de comunicación preferentes para cada cliente, en función de su tipología, comparando las estrategias de captación.
–Elaborar estrategias de captación a la clientela, utilizando diferentes canales de comunicación: apps, web, redes sociales, email, entre otros.
–Comparar modelos de negocio online, analizando su afinidad con la estrategia de ventas offline del pequeño comercio.
C1 respecto a CE1.2 y CE1.5; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6 CE2.7; C3 respecto a CE3.3 y CE3.5; C4 en relación a CE4.6; C5 respecto a CE5.3 y CE5.8; C6 respecto a CE6.3; C7 respecto a CE7.4.
Otras capacidades:
Demostrar resistencia al estrés, estabilidad de ánimo y control de impulsos.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del sexo.
Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.
Aplicar de forma efectiva el principio de igualdad de trato y no discriminación en las condiciones de trabajo entre mujeres y hombres.
Adaptarse a situaciones o contextos nuevos.
El comercio al por menor y el pequeño comercio: características y competitividad. Análisis del entorno comercial: localización, zona de influencia, clientela, competidores. Técnicas de selección de la ubicación del local comercial. Definición de la oferta comercial. Técnicas de fijación de precios. Riesgos y seguros en el pequeño comercio. Características e implicaciones de las formas jurídicas habituales en pequeños comercios: trabajador autónomo, empresario individual, sociedad limitada u otras. Trámites de constitución, apertura y modificaciones en pequeños comercios. La ventanilla única empresarial. Normativa aplicable al pequeño comercio en materia de comercio interior, consumo, garantías, derecho mercantil, entre otras. Elaboración de proyectos de tienda con integración de todos los elementos para su implantación. Objetivos de control y seguimiento de ventas. Canales de distribución/Omnicanalidad. Densidad Comercial y áreas comerciales de referencia. Segmentación/Diferenciación del mercado. Aplicación de KPI básico a la actividad comercial. Evaluación del plan de ventas y satisfacción de la clientela. Elaboración de medidas correctoras. Aplicación de las tecnologías de información y comunicación al pequeño comercio: Internet, comercio electrónico, comunicación omnicanal. Aplicaciones informáticas de gestión de gestión y control (CRM, ERP, entre otros).
Elaboración de planes de inversión. Previsión de ingresos, gastos, márgenes y resultados. Elaboración de cuentas de resultados básicas. Necesidades de financiación y tesorería. Dimensionamiento del Fondo de maniobra. Fuentes y formas de financiación: criterios para su selección. Subvenciones y ayudas públicas al pequeño comercio. Otras formas de financiación: aplazamientos de pago, descuentos, créditos bancarios, afianzamientos. Viabilidad económica financiera de la actividad. Cálculo e interpretación de ratios económico financieros básicos. Gestión de tesorería en pequeños comercios: medios de cobros y pago. Técnicas de control de los flujos de tesorería y liquidez en pequeños comercios: calendario de cobros y pagos, ajustes y desajustes de liquidez. Aplicación de herramientas informáticas para el control de económico-financiero/tesorería.
Determinación de las obligaciones contables, fiscales y laborales del comercio. Gestión contable en pequeños comercios: registro de operaciones y libros contables. Gestión fiscal en pequeños comercios: modalidades de tributación y calendario fiscal. Procedimientos de declaración tributaria habituales en pequeños comercios: IVA, IRPF u otros. Gestión laboral en pequeños comercios: partes de altas y bajas; nóminas y boletines de cotización. Paquetes integrados de gestión administrativa en pequeños comercios.
Características y atributos de servicio de calidad en pequeños comercios. Normas de calidad y códigos de buenas prácticas en pequeños comercios. Definición de pautas y estrategias de atención de calidad a la clientela en pequeños comercios. Prestación de servicios adicionales a la venta en pequeños comercios. Gestión de incidencias, reclamaciones y quejas en pequeños comercios. Hoja de reclamación: modelos, cumplimentación y tramitación. Normativa de protección al consumidor aplicada a pequeños comercios. Juntas arbitrales de consumo: procedimientos y ventajas. Criterios comerciales y de seguridad para el mantenimiento, conservación y acondicionamiento de instalaciones y exposición de productos en pequeños comercios. Instrumentos de medida de la satisfacción de la clientela. Sistemas de control, prevención y evaluación de pérdidas, robos, hurtos, roturas y daños de los productos en pequeños comercios. Sistemas de gestión de residuos, envases y embalajes en pequeños comercios. Principios y acciones de eficiencia energética aplicables a pequeños comercios.
Tipología de clientela. Canales de venta: apps móviles, web, email, teléfono, tienda física. Sala de exposiciones (showroom), tienda efímera (Pop-up stores), compra y recoge (click & collect). Integración de estrategias online y offline. Experiencia de usuario en tienda y en la web. Servicio postventa. Gestión de devoluciones. Mejora en la atención a la clientela. Fidelización de la clientela. Modelos de negocio online y offline. Nuevas tendencias en comercio físico: segunda mano, Compra Ahora Paga Después (Buy Now Pay Later, BNPL), alquiler de productos.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 3,5 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la gestión de un pequeño comercio, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Determinar elementos de animación y decoración utilizados en pequeños comercios, aplicando criterios de comportamiento del consumidor en el punto de venta.
CE1.1Describir los elementos interiores y exteriores en pequeños comercios, indicando la normativa local, comercial, de seguridad e higiene, entre otras.
CE1.2Definir el mobiliario de un pequeño comercio, analizando su ubicación en el plano, aplicando técnicas de marketing en el punto de venta.
CE1.3Especificar los trámites administrativos para la obtención de licencias o autorizaciones por utilización de elementos externos en la vía pública: cartelería, rótulo, iluminación, mobiliario de expositor, entre otros.
CE1.4Analizar los efectos emocionales que producen en el consumidor los elementos internos y externos utilizados en la organización y distribución del pequeño comercio, aplicando técnicas de merchandising en el punto de venta.
CE1.5Determinar pautas de comportamiento de la clientela en el pequeño comercio, analizando su perfil, definiendo técnicas de venta.
CE1.6Explicar técnicas de selección de elementos decorativos y de animación en pequeños comercios, analizando las pautas de comportamiento de la clientela.
CE1.7En un supuesto práctico en el que se expone un plano de diferenciación de zonas frías y calientes de un pequeño comercio:
–Definir acciones de animación y decoración, calentando las zonas frías del punto de venta.
–Elaborar recorridos de paso de la clientela en el punto de venta, mejorando la compra por impulso.
–Determinar la ubicación de los productos en el punto de venta, canalizando los flujos de circulación de la clientela.
–Definir estrategias de merchandising sensorial, mejorando la imagen de marca del pequeño comercio.
C2:Determinar técnicas de distribución interna de productos en la superficie de venta, aplicando criterios comerciales, para potenciar la rentabilidad de la superficie de venta.
CE2.1Interpretar la normativa aplicable al pequeño comercio, identificando: espacios mínimos, número y dimensión de los pasillos, condiciones de seguridad, accesibilidad, entre otros.
CE2.2Identificar los aspectos y variables a considerar en la distribución espacial del mobiliario y los elementos internos propios de pequeños comercios, según el tipo de producto y normas de seguridad.
CE2.3Explicar los criterios de distribución de espacios en el punto de venta de un pequeño comercio, utilizando aplicaciones informáticas.
CE2.4En un supuesto práctico en el que se expone un plano de diferenciación de zonas frías y calientes de un pequeño comercio:
–Identificar la localización del mobiliario, diferenciando según tipología de producto: góndolas, expositores, murales, vitrinas, muebles caja, entre otros.
–Definir la colocación del mobiliario en tienda, eligiendo su disposición en el punto de venta: espiga, parrilla, libre, entre otras.
–Elaborar planogramas de colocación de productos según tipología de mobiliario, determinando su margen de beneficio.
C3:Definir la temporalización de los escaparates en el punto de venta, aplicando criterios de mejora de la imagen de marca de un pequeño comercio.
CE3.1Seleccionar los elementos exteriores a implantar en el punto de venta: rótulos, toldos, escaparates, aplicando criterios comerciales.
CE3.2Identificar técnicas de escaparatismo, aplicando estrategias de colocación de productos, iluminación, colorterapia, atracción de viandantes, entre otras.
CE3.3Explicar los efectos que pueden producir sobre la clientela la aplicación de técnicas de escaparatismo, efectos visuales, iluminación, color, entre otras.
CE3.4En un supuesto práctico de caracterización de un pequeño comercio, en el que se facilita su localización, espacio para escaparate, tipos de productos, clientela potencial, entre otros, analizando su implantación:
–Elaborar bocetos de escaparates, respetando las campañas y promociones anuales, aplicando criterios de diferenciación de la competencia.
–Diseñar maquetas de escaparates, incluyendo mobiliario, iluminación, elementos de decoración, entre otros, a pequeña escala.
–Simular el montaje de escaparates, respetando el boceto y maquetas propuestos.
C4:Definir acciones promocionales en un pequeño comercio, analizando su rentabilidad en el punto de venta.
CE4.1Diferenciar los objetivos e impacto comercial de actividades promocionales que se aplican, en acciones de marketing directo, en el punto de venta, en páginas web u otros, en pequeños comercios.
CE4.2Describir los elementos y soportes, utilizados en pequeños comercios, definiendo acciones promocionales o merchandising.
CE4.3Definir estrategias de venta cruzada o cross selling en un punto de venta, aplicando criterios promocionales.
CE4.4En un supuesto práctico de caracterización de un pequeño comercio, en el que se facilita su localización, espacio para escaparate, tipos de productos, clientela potencial, entre otros:
–Diseñar la estrategia publicitaria del pequeño comercio, seleccionando los elementos físicos para su implantación en el punto de venta.
–Definir estrategias promocionales en el punto de venta, diseñando cartelería, folletos, tarjetas de fidelización, cupones promocionales, entre otros, utilizando aplicaciones informáticas.
–Determinar la viabilidad de efectuar actos promocionales de marketing sensorial en el punto de venta: degustaciones, muestras de producto, performance, entre otras, valorando su impacto en el público objetivo.
CE4.5Identificar ratios e instrumentos de evaluación de la rentabilidad de las acciones promocionales en el punto de venta, comparando los resultados con los históricos del pequeño comercio.
CE4.6En un supuesto en el que se proporciona información sobre acciones promocionales en un pequeño comercio y cifras de ventas obtenidas, utilizando hojas de cálculo:
–Calcular la eficacia de la acción promocional, utilizando ratios de rentabilidad.
–Detectar desviaciones en la interpretación de los resultados obtenidos al calcular las ratios de rentabilidad, aplicando medidas correctoras.
C5:Elaborar el plan de marketing digital de un pequeño comercio, definiendo sus objetivos y estrategias.
CE5.1Definir el diseño de la página web de un pequeño comercio, en consonancia con la tienda física, respetando la imagen corporativa y de marca.
CE5.2Diferenciar los patrones de conducta de los clientes potenciales «buyer» del pequeño comercio, definiendo estrategias de ventas.
CE5.3Temporalizar la actualización de la página web del pequeño comercio, vinculando el surtido en tienda física y tienda virtual, promociones, campañas especiales, entre otras.
CE5.4Analizar la idoneidad de vender los productos del pequeño comercio en un centro comercial en línea (Marketplace), calculando la rentabilidad esperada.
CE5.5Seleccionar instrumentos de comunicación offline y online con la clientela: cartas comerciales, chatbot, correo electrónico, foros, mensajes en redes sociales, entre otros, determinando su nivel de aceptación.
CE5.6En un supuesto práctico en el que se proporciona información sobre acciones promocionales en un pequeño comercio y cifras de ventas obtenidas, utilizando hojas de cálculo:
–Comparar elementos comunes entre el escaparate comercial físico y el virtual, analizando sus diferencias.
–Desarrollar la estrategia omnicanal de atención a la clientela a un pequeño comercio, combinando técnicas de venta online y offline.
–Efectuar una planificación de ventas esperadas, a partir de los datos de campañas anteriores, prediciendo pautas de comportamiento de la clientela en función de la época del año.
C6:Planificar publicaciones periódicas en Redes Sociales (RSS) y emailings comerciales de un pequeño comercio, para incentivar las ventas físicas y online, fidelizando a la clientela potencial.
CE6.1Definir estrategias digitales en Redes Sociales (RSS), emailing, podcast, video, entre otras, determinando el público objetivo del pequeño comercio, segmentando por grupos de edad, sexo, geolocalización y/o grupos de interés.
CE6.2Definir el alcance y eficacia de las publicaciones comerciales publicadas en Redes Sociales, analizando ratios de conversión de un pequeño comercio.
CE6.3Elaborar publicaciones online, generando compromiso «engagement» en Redes Sociales (RS), mejorando la estrategia comunicativa del pequeño comercio.
CE6.4En un supuesto práctico en el que se muestra de edición de mensajes publicitarios en Redes Sociales a partir de la caracterización de un pequeño comercio:
–Diseñar una publicación para Redes Sociales (RSS) utilizando aplicaciones informáticas de diseño a nivel usuario, transmitiendo la imagen y valores del pequeño comercio.
–Definir la capacidad de respuesta de comentarios de usuarios de Redes Sociales (RSS), aplicando estrategias de fidelización y buenos modales.
–Determinar técnicas de marketing viral, aplicadas al pequeño comercio, aunando estrategias online y offline.
C1 respecto a CE1.7; C2 respecto a CE2.4; C3 en relación al CE3.4; C4 respecto a CE4.4 y CE4.6; C5 respecto a CE5.6.
Otras capacidades:
Favorecer el desarrollo profesional y personal en el equipo de trabajo.
Adaptarse a la organización, a sus cambios estructurales y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del sexo.
Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.
Respetar la igualdad de trato y de oportunidades en el ámbito laboral.
Análisis del comportamiento de la clientela en el punto de venta. Diseño interior del punto de venta: planogramas, elementos interiores y disposición del mobiliario. Circulación interna de la clientela: acceso a productos y promociones. Implantación en el lineal y exposición de los productos. Lineal según producto y tiempo de exposición. Los facings y su gestión. Reglas de implantación. Interpretación y utilización de planos. Aplicaciones ofimáticas de diseño interior del espacio comercial. Normativa de seguridad e higiene en el punto de venta.
Comercios. Comunicación comercial: publicidad y promoción en pequeños comercios. Definición de acciones promocionales: características y objetivos. Animación del punto de venta: decoración y cartelística en el punto de venta. Aplicación de nuevas tecnologías de animación del punto de venta. Sistemas de pago directo (Pay&Go). Tiendas efímeras (Pop-up Stores).
Diseño exterior del pequeño comercio: elementos externos y características. Clases y elementos del escaparate. Técnicas de escaparatismo: innovación y creatividad. Aplicación del color e iluminación al escaparate. Probadores inteligentes. Realización de bocetos y maquetas de escaparates. Aplicación de nuevas tecnologías en el escaparate. Normativa y trámites administrativos en la implantación de elementos externos del pequeño comercio.
Contenido y características de una web comercial efectiva. Tipología y perfil del internauta y comprador online: Diferencias y similitudes entre el comportamiento de compra en el punto de venta tradicional y el punto de venta virtual. Diferencias y complementariedad entre la implantación física e implantación virtual de una tienda. Análisis del espacio comercial virtual: elementos del negocio virtual, características y objetivos del comercio electrónico. Cauces de comunicación con la clientela a través de páginas web. Elaboración de una página web: aplicaciones ofimáticas de edición de páginas web a nivel usuario. Análisis de Redes Sociales existentes y perfiles de sus usuarios. Elaboración de publicaciones, estilo del mensaje e imágenes, periodicidad y actuaciones. Evaluación del impacto y alcance de las publicaciones en RRSS y su repercusión en las ventas del negocio.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 3,5 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas la animación del punto de venta de un pequeño comercio. Que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Determinar necesidades de compra y reposición de productos en un pequeño comercio, efectuando una previsión de ventas, tendencias, capacidad del punto de venta, rotación, stock y costes, entre otros, para garantizar el abastecimiento a la clientela.
CE1.1Determinar las fases del ciclo de compras y aprovisionamiento de un pequeño comercio, atendiendo a la estacionalidad en la venta de productos.
CE1.2Identificar variables que influyen en la capacidad de respuesta en la gestión de un pequeño comercio: calidad, nivel de servicio, rotación, costes, stock de seguridad, precio, entre otras, analizando su comportamiento.
CE1.3Explicar los conceptos de stock de seguridad, mínimo y máximo, e indicadores de gestión de pedidos y de necesidades de reposición en el punto de venta: índice de cobertura, índice de rotación, índice de rotura de stocks, índice de obsolescencia, entre otros, identificando las variables que intervienen para su cálculo.
CE1.4Distinguir las variables que influyen en la previsión de ventas futuras a partir de la información disponible en el pequeño comercio: histórico de ventas, previsiones de crecimiento, tendencias, variaciones en la demanda, entre otras, analizando las necesidades de abastecimiento de materias primas y/o productos terminados.
CE1.5En un supuesto práctico en el que se presentan los datos de ventas de un periodo concreto: día, semana, mes, año, entre otros, de un pequeño comercio, comparando los resultados con ejercicios anteriores:
–Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento, analizando las variaciones producidas.
–Estimar la previsión de ventas, aplicando técnicas de inferencia estadística, contemplando la estacionalidad.
–Calcular ratios de ventas, utilizando indicadores de medición («Key Performance Indicator» KPI), determinando la rentabilidad y viabilidad del pequeño comercio.
CE1.6En un supuesto practico en el que se facilitan datos de un Terminal en el Punto de Venta (TPV), interpretando las variaciones en los productos más demandados, detectando las necesidades de compra en períodos futuros de un pequeño comercio:
–Calcular el ticket medio de compra, en función de las horas de afluencia de la clientela.
–Definir estrategias de marketing de fidelización, incrementando las ventas futuras.
–Determinar el valor de inventario, en función de las ventas efectuadas, gestionando el stock disponible.
CE1.7Identificar las consecuencias, causas, medidas preventivas o correctoras, entre otras, en caso de ruptura de stock, determinando los costes e incidencias en el punto de venta.
CE1.8En un supuesto práctico en el que se presentan datos de un pequeño comercio referentes a la previsión de ventas, espacio disponible y tipo de producto, entre otros, analizando sus variaciones:
–Identificar las necesidades de compra, especificando cantidades, considerando la estacionalidad y la rotación de productos.
–Elaborar el programa de pedidos, atendiendo al calendario en función de los plazos de entrega.
–Programar campañas futuras, compras y pedidos, obteniendo mejores condiciones comerciales de proveedores, atendiendo al histórico de ventas.
C2:Aplicar técnicas de compra en la selección de proveedores y negociación de las condiciones de adquisición del surtido de productos para garantizar el suministro de productos en un pequeño comercio.
CE2.1Describir un proceso de negociación con proveedores y centrales de compras, asegurando la cadena de suministro en pequeños comercios.
CE2.2Determinar las condiciones de negociación con proveedores en pequeños comercios: rappels, descuentos (pronto pago, volumen, identificación premiun, entre otros), comparando las estrategias en función del nivel de vinculación.
CE2.3Identificar las ventajas de la utilización de Internet en la búsqueda de proveedores y en procesos de compra online, comparando con las adquisiciones por otros medios tradicionales.
CE2.4Diferenciar los elementos de contratos de suministro, obligaciones y responsabilidades de las partes, entre otros, determinando el alcance de las cláusulas de vinculación pactadas.
CE2.5En un supuesto práctico en el que se facilitan datos sobre un proceso de selección de proveedores en un pequeño comercio, definiendo estrategias ganar-ganar (win-win):
–Realizar una búsqueda online y offline de proveedores potenciales de productos, comparando precios, localización, valoraciones, entre otros.
–Recopilar ofertas de proveedores que cumplan con los objetivos fijados por el pequeño comercio, valorando los márgenes de venta.
–Realizar una tabla comparativa de las ofertas donde se identifiquen: productos, plazos de entrega, logística, precios y otras condiciones, comparando contratos de proveedores.
–Definir estrategias de negociación con proveedores, señalando en un modelo de contrato las cláusulas a negociar.
CE2.6En un supuesto práctico en el que se simula una entrevista con un representante o departamento comercial, efectuando un proceso de negociación de forma presencial, online o por vía telefónica:
–Caracterizar al interlocutor, estableciendo las pautas de comportamiento durante el proceso de negociación.
–Elaborar un plan de negociación determinando los objetivos a conseguir: fijación de precios, margen de ventas, volumen de operaciones, plazos de entrega, entre otros.
–Utilizar estrategias de negociación, utilizando habilidades sociales: empatía, escucha activa, asertividad, lenguaje corporal, entre otras.
–Exponer las condiciones del acuerdo de compra o suministro, identificando las cláusulas del contrato.
C3:Definir técnicas de organización en el aprovisionamiento y almacenaje de productos en pequeños comercios, para asegurar la capacidad de respuesta y la conservación del inventario, utilizando aplicaciones de gestión de almacén y venta.
CE3.1Diferenciar entre tipos de documentos utilizados en la compra y suministro de materias primas y productos terminados en pequeños comercios, comparando su naturaleza y clausulado:
–Elaborar órdenes de compra, pedidos, notificaciones de envío/recepción, albaranes de entrega, facturas, descripción de productos y ofertas, utilizando aplicaciones informáticas.
–Analizar el proceso de resolución de controversias ante incidencias detectadas en el suministro de materias primas o productos terminados, determinando los protocolos de devolución a proveedores.
–Aplicar técnicas de detención de anomalías en la recepción de pedidos de materias primas o productos terminados de proveedores, determinando los procedimientos a seguir para su devolución.
CE3.2Diferenciar los parámetros y condiciones de organización del espacio de almacenaje en pequeños comercios, atendiendo a la tipología de producto.
CE3.3En un supuesto práctico en el que se proporciona información sobre productos, instalaciones, mobiliario de almacenaje, entre otros, de un pequeño comercio, determinado su ubicación en el almacén:
–Determinar la organización del espacio de almacenaje, justificando los criterios de almacenamiento elegidos.
–Identificar las condiciones de conservación y mantenimiento de los productos, atendiendo a su tipología.
–Simular la colocación de productos por sistema de almacenamiento: estanterías convencionales, dinámicas, compactas, móviles, entre otras. aplicando las recomendaciones de prevención sobre seguridad y prevención de riesgos laborales.
CE3.4Interpretar información del código o etiqueta del fabricante, origen y trazabilidad del producto, simulando su registro en un Terminal Punto de Venta (TPV).
CE3.5En un supuesto práctico en el que se parten de unos datos de existencias en el almacén de un pequeño comercio (número, cantidad, precio, entre otros) así como futuras operaciones de compras:
–Enumerar las fases para realizar inventarios, utilizando aplicaciones informáticas de gestión de almacenes.
–Determinar los totales de un inventario, presentando los resultados, atendiendo al modelo de confección de inventarios seleccionado.
–Elaborar fichas de almacén, determinando el nivel de stock disponible.
C4:Analizar la rentabilidad de productos, identificando los ratios e indicadores de venta, manteniendo actualizado el surtido en un pequeño comercio.
CE4.1Identificar las variables que determinan la rentabilidad y atractivo de los productos ofertados según los distintos canales de venta: punto de venta, venta online, plataformas digitales, colaborativas, centros comerciales online (Marketplace), entre otros, efectuando una comparativa con empresas competidoras.
CE4.2Argumentar la importancia del análisis y la elaboración de una base de datos de información de los productos que nos permita estructurar criterios de selección, registrar, tratar, analizar y presentar datos, utilizando unas aplicaciones informáticas.
CE4.3Interpretar el significado comercial de los indicadores de análisis de productos en el punto de venta:
–Margen bruto.
–Índice de circulación.
–Índice de atracción.
–Índice de compra.
–Tasa de marca.
–Ratio de productividad del lineal.
–Índice de rentabilidad del lineal.
CE4.4En un supuesto práctico en el que se presentan datos de ventas de productos en un pequeño comercio, determinando el surtido de productos:
–Estructurar la información por categorías, facilitando la toma de decisiones en las necesidades de compra y obsolescencia por producto.
–Medir el grado de aceptación de productos, analizando las ventas.
–Determinar los productos poco rentables, obsoletos, caducados, entre otros, planificando su eliminación progresiva del surtido.
CE4.5Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) en el pequeño comercio para la incorporación de una nueva línea de productos, evaluando las necesidades según tendencias de la demanda:
–Efectuar un análisis del surtido, utilizando el método ABC y la regla 20/80.
–Analizar la cartera de productos, previendo la demanda futura.
–Analizar nichos de mercado, potenciando la venta cruzada (cross selling), innovando en la renovación del surtido.
CE4.6Identificar estrategias en la distribución de pedidos, utilizando soluciones logísticas: centros de última milla, compra online y recoge en tienda (Buy online, pick up in store, BOPIS), sistemas de inteligencia artificial (IA), tecnología de radiofrecuencia (RFID), entre otras.
C5:Determinar el stock de un pequeño comercio en función de la demanda de productos, utilizando aplicaciones de gestión de almacén, mejorando los niveles de inventario.
CE5.1Evaluar los procesos internos del pequeño comercio, determinando los susceptibles de digitalización, mejorando los estándares de calidad.
CE5.2Mecanizar las entradas y salidas de productos del almacén, previendo el stock de seguridad, evitando roturas.
CE5.3Valorar la utilización de estrategias de stock cero (Just in Time, JIT) en un pequeño comercio, externalizando los servicios de almacenaje y distribución.
CE5.4En un supuesto práctico en el que se presentan datos de entradas y salidas de productos, atendiendo al stock disponible y a la previsión de compras por producto:
–Prever la demanda, teniendo en cuenta campañas temporales de aumento de ventas.
–Determinar estrategias de fidelización de la clientela, satisfaciendo la demanda continua de productos, mejorando el servicio post venta.
–Elaborar campañas promocionales con exceso de inventario, previendo su salida, evitando mermas y caducidad de productos.
C6:Definir estrategias de mejora de las relaciones comerciales con proveedores y clientela, utilizando la implantación de modelos de negocio online, para incrementar las ventas de un pequeño comercio.
CE6.1Comparar ofertas de proveedores de software y plataformas negocio a negocio (Business to Business, B2B), eligiendo la más adecuada para un pequeño comercio.
CE6.2En un supuesto práctico en el que se presentan reclamaciones de proveedores y clientela de un pequeño comercio, analizando las causas:
–Responder de forma motivada a la reclamación, utilizando lenguaje formal, resarciendo el daño con premura.
–Efectuar un recuento de reclamaciones recibidas, incidiendo en los motivos y soluciones planteadas, elaborando un histórico.
–Realizar un seguimiento de los reclamantes, definiendo estrategias de fidelización, evitando la mala reputación del pequeño comercio.
CE6.3Elaborar un plan de acción de relación con proveedores, mejorando la gestión de compras y abastecimiento de un pequeño comercio.
CE6.4Utilizar sistemas de gestión de relaciones con proveedores (Supplier Relationship Management, SRM), evaluando procesos en función de su desempeño, seleccionando relaciones comerciales de beneficio mutuo.
C1 respecto a CE1.5, CE1.6 y CE1.8; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 en relación a CE3.4 y CE3.6; C4 respecto a CE4.5 y CE4.6; C5 respecto a CE5.5; C6 respecto a CE6.2.
Otras capacidades:
Favorecer el desarrollo profesional y personal en el equipo de trabajo.
Adaptarse a la organización, a sus cambios estructurales y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del sexo.
Adoptar códigos de conducta tendentes a transmitir el contenido del principio de igualdad.
Respetar la igualdad de trato y de oportunidades en el ámbito laboral.
Ciclos de compras: proceso y técnicas de compra en pequeños comercios. Centrales de compra. Mayoristas. Distribuidores y fabricantes. Internet como posible canal de compra. Previsión de compras en función de la demanda. Precisión en las necesidades de compra: volumen del pedido, cantidades, precios, valoración del mismo, capacidad, coste de almacenamiento y plazo de entrega. Evaluación de proveedores, atendiendo a los criterios de selección. Solicitud de ofertas. Técnicas de negociación en las condiciones de compra y facturación. Contrato de suministro: condiciones y. Obligaciones. Gestión administrativa de pedidos (ordenes, confirmaciones, modificaciones y anulaciones), de albaranes (comprobar y validar), de facturas (verificar condiciones, precios y formas de pago).
Organización del almacenaje en pequeños comercios. Recuento e inventario de productos. Utilidad y coste del inventario. Determinación del stock mínimo, máximo y de seguridad. Punto de pedido. Ratios de gestión de pedidos en función del control de stocks: índice de cobertura, índice de rotación, índice de rotura de stocks, u otros. Riesgos y accidentes en el almacenaje, desembalaje, colocación y reposición de productos. Formación en técnicas, así como ergonomía y utilización de equipos individuales de protección en la manipulación de productos. Gestión integrada del aprovisionamiento: aplicaciones ofimáticas de gestión comercial, aprovisionamiento y de almacenaje, así como la aplicación del terminal punto de venta. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Normativa de protección medioambiental.
Índices de gestión de ventas: objetivos y cálculo. Análisis e interpretación de ratios para la gestión de productos: Índice de circulación, Índice de atracción, Índice de compra, Tasa de marca. Ratio de productividad del lineal, Índice de rentabilidad del lineal, Ratio de beneficio del lineal, Índice de rentabilidad del lineal desarrollado, Rendimiento del lineal. Seguimiento del surtido y detección de productos obsoletos, poco rentables. Incorporación de innovaciones y novedades a la gama de productos. Identificar y potenciar productos que fidelicen al pequeño comercio. Planogramas.
Centros de última milla. Compra online y recoge en tienda (Buy online, pick up in store, BOPIS). Sistemas de inteligencia artificial (IA) aplicados a la entrega de pedidos. Tecnología de radiofrecuencia (RFID). Sistemas de gestión de relaciones con proveedores (Supplier Relationship Management SRM). Habilidades sociales: empatía, asertividad, escucha activa. Fidelización de clientela y proveedores. Estrategias ganar ganar (win-win). Omnicanalidad en la gestión de reclamaciones.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 3,5 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la garantía de la capacidad de respuesta y abastecimiento del pequeño comercio, que se acreditará simultáneamente mediante las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Determinar las variables que condicionan las líneas propias de actuación en la venta de productos y/o servicios en la organización.
CE1.1Describir conceptos en las operaciones de venta: «empresa», «mercado», «producto y/o servicio», «cartera de clientes», «argumentario de ventas», «planes de venta», «proyecto empresarial», «canales de comercialización», «canales de comunicación online y offline», identificando sus características.
CE1.2Identificar canales de contacto con el cliente, enumerando sus características en el ámbito del marketing digital.
CE1.3Describir conceptos de los diferentes canales de comunicación: «publicidad en el punto de venta», «telefonía», «e-mail», «sms», «página Web», «networking», «e-commerce», «website», «chats», «e-CRM», «e-newletters», «redes sociales», justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.
CE1.4Justificar la importancia de las actualizaciones periódicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gestión eficiente.
CE1.5Explicar en qué medida afecta la normativa de protección de datos de carácter personal en la gestión de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicación de la misma.
CE1.6En un supuesto práctico de planificación de acciones de venta de una empresa comercial minorista en un área metropolitana, a partir de información detallada sobre objetivos de venta, con una cartera de clientes con tipologías heterogéneas –sexo, edad, dirección, e-mail, periodicidad y capacidad de compra, u otras características–:
–Elaborar el plan de actuación comercial utilizando herramientas CRM y/o sistemas ERP u otros, justificando las utilidades de los medios utilizados.
–Definir puntos fuertes y débiles.
–Definir ventajas y desventajas.
–Definir los clientes potenciales, dónde encontrarlos y el medio de contacto.
–Enumerar pautas/criterios a seguir para la actualización de la cartera de clientes.
–Registrar en las aplicaciones de gestión con clientes las acciones planificadas.
CE1.7En un supuesto práctico de planificación de acciones de promoción y/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de información detallada sobre objetivos de venta de productos y/o servicios:
–Elaborar el plan de actuación comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
–Describir características del espacio web, redes sociales u otros, para la promoción y/o venta online de productos y/o servicios.
–Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
–Describir la tipología del cliente online.
–Adaptar las técnicas de promoción y/o venta a la comercialización online.
–Transmitir información del producto y/o servicio en el espacio online.
C2:Aplicar técnicas de comunicación que respondan las expectativas del cliente a través de los canales de comercialización justificando los principios de confidencialidad de la información en el ámbito de las ventas de productos y/o servicios.
CE2.1Identificar tipologías de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales según sus características, justificando el procedimiento a seguir según el canal de comunicación.
CE2.2Describir las normas de cortesía habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y/o contactos en función del canal de comunicación empleado y la tipología de cliente.
CE2.3Describir técnicas de comunicación habituales según las características de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversación.
CE2.4Analizar información precisa sobre principios de confidencialidad de la información a través de diferentes canales de comunicación, justificando su importancia en la atención al cliente.
CE2.5En un supuesto práctico de comunicación presencial, durante un proceso de atención al cliente, partiendo de unos listados de situaciones dadas, donde se expongan diferentes tipologías y roles de clientes:
–Obtener información del listado de clientes e identificar la tipología de los mismos.
–Aplicar en el saludo el trato protocolario que corresponde a cada situación, técnicas y habilidades sociales durante el intercambio de información que faciliten la empatía con el cliente.
–Aplicar una escucha activa, reportando feedback al cliente, transmitiendo la información solicitada con claridad y precisión.
–Identificar gestos, posturas y/o movimientos corporales del interlocutor para reconocer los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
–Identificar las posibles barreras de comunicación en cada situación.
–Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
CE2.6En un supuesto práctico de comunicación no presencial durante un proceso de atención al cliente, a partir de información detallada de una empresa de servicios y con un listado de posibles clientes:
–Obtener información del listado de clientes e identificar a los clientes potenciales efectuando agrupaciones por características similares de los mismos.
–Seleccionar el canal de comunicación adecuado a la estrategia de venta –teléfono, Internet, telefonía móvil, correo electrónico, chats, e-newsletters, e-CRM, u otros canales–.
–Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
–Identificar las posibles barreras de comunicación según el canal empleado.
–Identificar las medidas correctoras a aplicar ante las barreras de comunicación en cada situación.
–Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
C3:Aplicar técnicas estandarizadas de venta de productos y/o servicios a través de distintos canales de comercialización, según la tipología del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
CE3.1Describir técnicas y estrategias comerciales de venta como «upselling», «cross-selling» u otras, con acciones tipo que contribuyan a la consecución de los objetivos de ventas, justificando su utilidad.
CE3.2Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué situaciones sería óptimo aplicar unos u otros.
CE3.3Explicar formas de provocar ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias, cruzadas, entre otras, distinguiendo su utilidad en la consecución de los objetivos de venta.
CE3.4Analizar información sobre normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de las ventas por diferentes canales de comunicación, justificando su importancia.
CE3.5Describir cualidades que debe poseer y actitudes que debe desarrollar un vendedor contextualizado en diferentes canales de comunicación.
CE3.6Identificar variables que intervienen en la conducta y motivaciones de compra, justificando su importancia en función de la tipología y características del cliente.
CE3.7Describir elementos de embalado y/o empaquetado de productos: «cajas», «envases», «papeles», «cartones», «separadores», «cercos», «bolsas de almohadillado inflables», «espumas», «redes», «blisters» u otros elementos, identificando sus características en función del producto a utilizar.
CE3.8En un supuesto práctico de venta de productos a partir de información detallada sobre una empresa comercial situada en un área metropolitana y con un listado de clientes potenciales y productos:
–Obtener información de los productos: características y estrategia de venta sobre los mismos.
–Aplicar el saludo protocolario adecuado a cada cliente y obtener información de los mismos aplicando una escucha activa sobre la demanda y/o expectativa expuesta.
–Aplicar técnicas y habilidades sociales, durante el intercambio de información que faciliten la empatía y la consecución de los objetivos de ventas.
–Aplicar la estrategia de venta adecuada a la situación presentada: upselling, cross-selling u otras.
–Aplicar técnicas de empaquetado y/o embalado de los productos objeto de la venta.
–Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C4:Elaborar la documentación posterior a la venta de productos y/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el ámbito de la actividad de la organización y el canal de comercialización empleado por el cliente.
CE4.1Describir las características de la documentación posterior a la venta del producto: «factura», «albarán», «documentación logística», «garantías» u otra documentación, justificando su uso.
CE4.2Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y/o servicios, explicando su utilidad.
CE4.3Explicar las cláusulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.
CE4.4Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: «precio del producto», «descuentos», «recargos» e «impuestos», recopilando las diferencias y características fundamentales según la normativa aplicable y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
CE4.5Describir las características de los medios de cobro utilizados, tales como: «efectivo», «cheque», «transferencia», «tarjetas», recopilando las diferencias existentes entre ellos y los medios y equipos utilizados.
CE4.6En un supuesto práctico de identificación de la documentación derivada la venta, a partir de un listado de productos vendidos de diferente naturaleza y características, que han generado documentación asociada:
–Obtener información derivada del listado de productos vendidos.
–Identificar la documentación que lleva asociada cada venta.
–Comprobar la concordancia de datos de la venta con la documentación.
–Indicar qué documentación habría que entregar a cada cliente.
–Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C5:Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.
CE5.1Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.
CE5.2Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.
CE5.3Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.
CE5.4Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.
CE5.5En un supuesto práctico simulado de devolución de productos por un cliente, en una empresa comercial situada en un área metropolitana y partiendo de unas órdenes, protocolos de actuación y medios proporcionados por la organización:
–Obtener información del cliente y sus características, efectuando una escucha activa sobre la incidencia expuesta.
–Informar al cliente del proceso a seguir en la presentación de su demanda, canalizando la incidencia a un superior jerárquico si sobre pasa el ámbito de su responsabilidad.
–Cumplimentar la documentación requerida a través del correspondiente formulario, online u offline.
–Tramitar la incidencia según órdenes recibidas, introduciendo esta información en la herramient