Categoría: Educación

r cómo se procesa la reclamación de un usuario que no está de acuerdo con la sanción impuesta, enumerando los diferentes canales que puede utilizar para dicho fin.
- Describir el proceso de pago de sanciones en el sistema de gestión bibliotecaria, transmitiendo al usuario la normativa sobre compensación de sanciones definida en el reglamento de la biblioteca.
C2: Realizar reservas y/o renovaciones de fondos documentales de forma presencial o telemáticamente.
CE2.1 Explicar las condiciones y el procedimiento para la realización de reservas y renovaciones de un préstamo de fondos documentales, tanto de forma presencial como telemática, utilizando la clave de identificación personal de usuario.
CE2.2 En un supuesto práctico de gestión de reservas a través del sistema de gestión bibliotecario:
- Verificar que se cumplen las condiciones de reserva del ejemplar, consultando la política de préstamos y reservas de la biblioteca.
- Efectuar la reserva, consignando todos los datos identificativos necesarios.
- Comunicar al usuario la disponibilidad de los fondos solicitados y vigencia de la reserva, mediante la utilización de los canales establecidos por la biblioteca.
- Anular la/s reserva/s de fondos bibliográficos caducados, realizando las operaciones necesarias en el sistema de gestión bibliotecaria.
- Ubicar el ejemplar en la colección de la biblioteca, siguiendo el sistema de clasificación utilizado por la biblioteca.
- Comunicar al usuario la caducidad de su reserva, mediante la utilización de los canales establecidos por la biblioteca.
CE2.3 En un supuesto práctico de gestión de renovaciones a través del sistema de gestión bibliotecario:
- Verificar que se cumplen las condiciones de renovación del préstamo, consultando la política de préstamos y renovaciones de la biblioteca.
- Efectuar la renovación, realizando las operaciones necesarias en el sistema de gestión bibliotecaria.
- Comunicar al usuario el nuevo plazo del préstamo, utilizando de los canales establecidos por la biblioteca.
- Comunicar al usuario la imposibilidad de renovación, si procede, justificando los motivos en base a la política de préstamos y renovaciones de la biblioteca.
C3: Aplicar técnicas de gestión de solicitudes de préstamo interbibliotecario procedentes de otras bibliotecas atendiendo a la normativa.
CE3.1 Analizar las prestaciones de un programa gestor de préstamo interbibliotecario valorando su funcionalidad.
CE3.2 Explicar el proceso de emisión de un préstamo interbibliotecario, en función de los diferentes soportes del fondo documental y de los distintos formatos de la copia solicitada.
CE3.3 En un supuesto práctico de recepción de una solicitud de préstamo interbibliotecario procedente de otra biblioteca:
- Recepcionar la solicitud a través de los canales establecidos por la biblioteca, completando los datos bibliográficos del fondo documental que constan en la solicitud si es necesario.
- Identificar el fondo documental solicitado, realizando una búsqueda en el catálogo de la biblioteca.
- Localizar el ejemplar dentro de la colección de la biblioteca, siguiendo el sistema de clasificación utilizado por la misma.
- Comprobar su estado de conservación, verificando si es posible su envío o reproducción.
- Prestar o reproducir el ejemplar del fondo bibliográfico solicitado, siguiendo la política de préstamo interbibliotecario de la biblioteca.
- Enviar a la biblioteca peticionaria el ejemplar o la copia del mismo, transmitiendo las condiciones de uso.
CE3.4 Exponer los diferentes acuerdos existentes entre consorcios o grupos de bibliotecas, para realizar la facturación del préstamo interbibliotecario a la biblioteca peticionaria.
C4: Aplicar técnicas de gestión de solicitudes de préstamo interbibliotecario que emite nuestra biblioteca atendiendo a la normativa.
CE4.1 Analizar las prestaciones de un programa gestor de préstamo interbibliotecario valorando su funcionalidad.
CE4.2 Explicar el proceso de recepción de un préstamo interbibliotecario en función de los diferentes soportes y de los diferentes tipos de copias solicitados.
CE4.3 En un supuesto práctico de solicitud de préstamo interbibliotecario:
- Identificar el fondo documental solicitado por el usuario, completando los datos bibliográficos del mismo, si es necesario.
- Comprobar que el fondo documental no forma parte de la colección de la biblioteca ni está pendiente de recepción, realizando la búsqueda en el catálogo de la biblioteca o consultando el fichero de pedidos.
- Buscar el fondo documental solicitado, consultando su disponibilidad en catálogos de bibliotecas, consorcios o sistemas bibliotecarios.
- Cumplimentar la petición de préstamo interbibliotecario, enviándosela a la biblioteca seleccionada, una vez localizado el fondo solicitado.
- Informar al usuario peticionario de la recepción del fondo documental o copia del mismo, utilizando de los canales establecidos por la biblioteca.
- Trasladar al usuario las condiciones de uso de dicho fondo o copia, impuestas por la biblioteca prestataria, explicándole las sanciones en caso de incumplimiento de las mismas.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.3 y CE1.6; C2 respecto a CE2.2 y CE2.3; C3 respecto a CE3.3; C4 respecto a CE4.3.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.
Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Promover la igualdad de trato entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo
Contenidos:
1. Préstamo y devolución de los fondos bibliográficos
Sistemas de gestión bibliotecaria. Módulo de circulación.
Tipología de préstamo.
Tipología documental.
Sistemas y tecnologías utilizadas en el préstamo.
Protección de datos.
Medios y canales de comunicación.
Reglamento de la biblioteca.
Preservación de fondos documentales.
2. Sistemas de reservas y renovaciones de fondos bibliográficos
Sistema de gestión de bibliotecas.
Sistemas y tecnologías en las reservas y renovaciones de fondos bibliográficos.
Prestación de servicios bibliotecarios a través de Internet.
3. Préstamo interbibliotecario
Políticas de préstamo interbibliotecario.
Cooperación bibliotecaria: sistemas, redes y consorcios.
Sistemas y tecnologías en el préstamo interbibliotecario.
Programas de gestión de préstamos interbibliotecarios.
Reproducción de materiales.
4. Préstamo interbibliotecario
Políticas de préstamo interbibliotecario.
Cooperación bibliotecaria: sistemas, redes y consorcios.
Sistemas y tecnologías en el préstamo interbibliotecario.
Programas de gestión de préstamos interbibliotecarios.
Reproducción de materiales
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 2 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 4 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la realización del servicio de préstamo bibliotecario, que se acreditará mediante una de las formas siguientes:
-  Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 5: GESTIÓN DE LA COLECCIÓN DE LA BIBLIOTECA
Nivel: 3
Código: MF2023_3
Asociado a la UC: Mantener los fondos de la colección de la biblioteca.
Duración: 180 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Determinar operaciones de selección y adquisición de fondos documentales, siguiendo criterios establecidos de gestión.
CE1.1 Reconocer fondos documentales que van a seleccionarse en función de los criterios establecidos por la biblioteca, prestando atención a las desideratas de los usuarios.
CE1.2 Analizar los datos bibliográficos necesarios para identificar unívocamente la obra seleccionada para ser adquirida, verificando que en ese momento dicha obra no forma parte de la colección de la biblioteca ni se ha tramitado ya su compra.
CE1.3 En un supuesto práctico de promoción de bases de datos y recursos electrónicos ofrecidos a prueba por los proveedores:
- Identificar modos de promocionar estos productos, justificando los canales de comunicación más adecuados que se utilizarían.
- Enumerar los modelos y tipos de informes de recolección de datos de uso de dichos recursos para evaluar la adquisición, analizando sus ventajas e inconvenientes.
CE1.4 Identificar tareas necesarias para tramitación y adquisición de pedidos de fondos bibliográficos, realizando operaciones tales como precatalogación, elaboración de hojas de pedido, listados y comunicación con proveedores.
CE1.5 En un supuesto práctico de precatalogación o captura de registros de nuevos fondos bibliográficos:
- Incorporar en el sistema de gestión bibliotecaria los datos bibliográficos de un nuevo fondo documental, identificándolo unívocamente dentro de la colección.
CE1.6 En un supuesto práctico de creación de una revista electrónica del portal institucional gestionado por la biblioteca:
- Identificar si el solicitante es miembro de la comunidad de usuarios autorizados por la biblioteca para usar el servicio, consultando sus datos profesionales con la información que consta en el portal.
- Responder al solicitante, informándole del cumplimiento o no de las condiciones necesarias para la creación.
- Remitir la solicitud a la persona responsable, trasladándole la información completa recopilada.
C2: Aplicar operaciones de recepción de nuevos fondos documentales, atendiendo a su tipología.
CE2.1 Identificar el proceso de recepción de nuevos fondos bibliográficos, teniendo en cuenta la tipología de los mismos.
CE2.2 Describir las tareas para comprobar la accesibilidad al contenido del fondo documental en formato digital, notificando las anomalías detectadas a la persona responsable.
CE2.3 En un supuesto practico de recepción de nuevos fondos documentales:
- Comprobar el estado físico de los fondos documentales adquiridos por una biblioteca, realizando una inspección ocular de los mismos.
- Cotejar pedidos de fondos recibidos, comprobando la correspondencia de la hoja del pedido de una biblioteca, el albarán y los documentos recibidos.
- Notificar a la persona responsable las anomalías detectadas, transmitiéndoles esta información por los canales de comunicación establecidos por la biblioteca.
- Cursar reclamaciones a proveedores, respetando los plazos y condiciones establecidos en los contratos.
CE2.4 En un supuesto práctico de incorporación de nuevos fondos documentales a la colección de acuerdo a los procedimientos establecidos por la biblioteca:
- Hacer constar el número de ítem en el ejemplar, anotando esta información a mano o pegando una pegatina en la que conste.
- Sellar el nuevo fondo bibliográfico, evitando alterar la integridad física del ejemplar o impedir su lectura.
CE2.5 En un supuesto práctico de incorporación de un nuevo objeto digital al repositorio gestionado por la biblioteca:
- Clasificar el tipo de objeto digital (artículo, tesis, entre otros), reconociendo sus características técnicas.
- Identificar el identificador de objeto digital (DOI) explicando su función
- Enumerar los metadatos utilizados en bibliotecas, describiendo sus principales usos.
C3: Aplicar procesos a nuevos fondos documentales, realizando tareas de asignación de signatura o URL, tejuelado y colocación de dispositivos antihurto entre otras.
CE3.1 Definir las operaciones de proceso aplicables a nuevos fondos documentales, considerando la tipología de los mismos.
CE3.2 En un supuesto práctico de nuevos fondos bibliográficos,
- Colocar el código de barras y dispositivos antihurto, siguiendo los criterios establecidos en el manual de proceso técnico de la biblioteca.
CE3.3 En un supuesto práctico de proceso de nuevos fondos documentales:
- Asignar signatura a nuevos fondos bibliográficos, teniendo en cuenta los sistemas de clasificación utilizados en la biblioteca.
- Cumplimentar datos relativos al volumen o copia en el sistema de gestión bibliotecaria, verificando que los datos se corresponden con el ejemplar que estamos procesando.
- Colocar el tejuelo en los fondos documentales, evitando tapar información identificativa de ese volumen.
CE3.4 Relacionar los números internacionales existentes para la identificación única de los documentos electrónicos, justificando el tipo de fondos documentales a los que se asignan.
CE3.5 Definir las operaciones de carga de números de revista y/o artículos en el portal de revistas y/o repositorio institucional, respetando la normativa aplicable en materia de propiedad intelectual y derechos de autor.
C4: Aplicar técnicas de organización de fondos bibliográficos en los dispositivos de almacenamiento de una biblioteca, siguiendo sistemas de ordenación establecidos.
CE4.1 Describir sistemas de ordenación de fondos documentales dentro de la colección de una biblioteca, analizando sus ventajas e inconvenientes.
CE4.2 Explicar criterios de colocación de fondos bibliográficos dentro de la colección de una biblioteca, teniendo en cuenta los riesgos laborales.
CE4.3 En un supuesto práctico de revisión del orden de los fondos bibliográficos de una biblioteca,
- Comprobar las secuencias de ordenación de los ejemplares en los dispositivos de almacenamiento de la biblioteca (depósitos, armarios, estanterías, entre otros), teniendo en cuenta los sistemas de clasificación utilizados en la biblioteca.
CE4.4 Analizar motivos de reorganización de secciones y espacios de una biblioteca, atendiendo a criterios de calidad.
C5: Determinar operaciones de mantenimiento de catálogos, repositorios y portales web entre otros, que permitan tener actualizada la información.
CE5.1 Enumerar actividades de mantenimiento de catálogos de bibliotecas, atendiendo a su tipología.
CE5.2 En un supuesto práctico de mantenimiento de catálogos automatizados:
- Dar de baja un registro bibliográfico, comprobando que los datos se corresponden con el fondo documental que queremos dar de baja.
- Modificar un registro bibliográfico, cotejando que los nuevos datos se corresponden con el ejemplar que estamos procesando.
- Modificar signaturas, confirmando que los datos dicha signatura se corresponden con la nueva ubicación asignada al ejemplar que estamos procesando.
CE5.3 Explicar las tareas de mantenimiento y actualización de repositorios de la biblioteca, portales web, blogs, entre otros, en función de su tipología.
CE5.4 En un supuesto práctico de tareas de mantenimiento de un blog de la biblioteca:
- Subir un documento electrónico, constatando que ya puede ser consultado electrónicamente por los usuarios.
- Verificar los enlaces de las entradas publicadas, comprobando que son accesibles para los usuarios a través de Internet.
C6: Determinar actividades de prevención y conservación de fondos documentales, manteniendo su integridad física.
CE6.1 Explicar el proceso de colocación de fondos documentales en los dispositivos de almacenamiento de una biblioteca, describiendo cómo permiten mantener la integridad física de los mismos.
CE6.2 Indicar la relación entre las condiciones medioambientales y la conservación de fondos documentales, explicando la repercusión de la alteración de las primeras en los mismos.
CE6.3 Enumerar actividades de restauración primaria o aislamiento de fondos documentales en función del tipo y grado de deterioro físico.
CE6.4 En un supuesto práctico de conservación de fondos bibliográficos:
- Verificar que las condiciones medioambientales se ajustan a las establecidas por la biblioteca, realizando inspecciones oculares y comprobando los aparatos de medición existentes.
- Detectar anomalías en las condiciones medioambientales y/o deficiencias de limpieza que afecten a la conservación de fondos bibliográficos, notificándolas a la persona responsable.
- Identificar fondos bibliográficos dañados por la incorrecta colocación, las malas condiciones climáticas o el ataque de plagas, entre otros, realizando un examen ocular de los mismos.
- Realizar actividades de restauración primaria, siguiendo los procedimientos establecidos en el Plan de Gestión de la Colección de la Biblioteca.
CE6.5 Describir las tareas para la identificación de daños o problemas en la accesibilidad en fondos documentales de acceso en remoto, notificando las incidencias encontradas a la persona responsable para favorecer su reclamación.
C7: Aplicar técnicas de recuento de fondos bibliográficos realizando inventarios y revisando fondos disponibles en una biblioteca.
CE7.1 En un supuesto práctico de recuento de fondos documentales de la colección de la biblioteca:
- Cotejar los datos de los catálogos con los ejemplares de la biblioteca, comprobando que los datos bibliográficos son coincidentes.
- Detectar fallos en la colocación, ausencia de ejemplares o fondos bibliográficos deteriorados, revisando físicamente los dispositivos de almacenamiento de la biblioteca.
- Devolver los ejemplares mal colocados a su lugar original dentro de la colección de la biblioteca, siguiendo el sistema de clasificación utilizado por la misma.
- Modificar la información sobre los ejemplares no localizados, registrando esta falta en el sistema de gestión bibliotecaria.
CE7.2 Definir criterios de expurgo de ejemplares, atendiendo a la integridad física de la colección de la biblioteca, soporte físico, su actualidad y su pertinencia.
CE7.3 En un supuesto práctico de realización de tareas de expurgo de ejemplares
- Modificar los datos de ítem correspondientes a los ejemplares a expurgar, registrándolo en el sistema de gestión bibliotecaria.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.3 y CE1.6; C2 respecto a CE2.3 y CE2.4; C3 respecto a CE3.3; C4 respecto a CE4.3; C6 respecto a CE6.4.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza.
Demostrar cierto grado de autonomía en la resolución de contingencias relacionadas con su actividad.
Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formación utilizando los conocimientos adquiridos.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Promover la igualdad de trato entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.
Contenidos:
1. Selección y adquisición de fondos bibliográficos
Selección de fondos en función de criterios establecidos por la biblioteca.
Desideratas.
Búsqueda en catálogos.
Búsqueda de directorios.
Cooperación bibliotecaria: sistemas, redes y consorcios.
Captura y precatalogación de registros bibliográficos.
Registro y tratamiento de datos. Sistema de Gestión Bibliotecaria.
Gestión administrativa de pedidos.
Gestión de bases de datos de proveedores.
Plan de Comunicación y Plan de medios sociales de la Biblioteca
2. Recepción de nuevos fondos documentales
Tipología de soportes documentales.
Gestión administrativa de pedidos de fondos documentales.
Registro y tratamiento de datos.
Sistema de Gestión Bibliotecaria.
Metadatos de identificación de objetos digitales.
Digital Object Identifier
Criterios de sellado de fondos bibliográficos.
3. Procesamiento de nuevos fondos bibliográficos
Tipología de soportes documentales.
Signatura e ítem.
Colocación de tejuelos y código de barras.
Sistemas para acreditar la pertenencia de una obra a la biblioteca.
Tipología de dispositivos antihurto.
Sistemas de Gestión Bibliotecaria.
Software de gestión de repositorios digitales.
Números internacionales de Identificación para documentos electrónicos.
4. Desarrollo de actividades de ordenación de fondos bibliográficos
Sistemas de ordenación documental.
Dispositivos de almacenamiento.
Criterios de colocación de fondos bibliográficos.
Tipología de bibliotecas.
Organización de bibliotecas y sus espacios.
Criterios/control de calidad en bibliotecas.
Riesgos laborales.
Seguridad e higiene en el trabajo.
5. Mantenimiento de catálogos, repositorios y portales web, entre otros
Tipología de catálogos de bibliotecas, repositorios y portales web, entre otros.
Gestión y mantenimiento de catálogos, repositorios y portales web, entre otros.
Perfiles de usuarios.
6. Prevención y conservación de fondos bibliográficos
Métodos de prevención y conservación de fondos bibliográficos.
Agentes causantes de deterioro en fondos bibliográficos.
Tipología de instrumentos que facilitan el mantenimiento de la integridad física de los fondos bibliográficos.
Restauración primaria de fondos bibliográficos.
Fondos documentales de acceso remoto. Accesibilidad.
7. Recuento y expurgo de fondos bibliográficos
Técnicas de recuento de fondos bibliográficos.
Políticas/criterios de expurgo en bibliotecas.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 2 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 4 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la incorporación y mantenimiento de los fondos de la colección de la biblioteca, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Familia Profesional: Servicios Socioculturales y a la Comunidad
Nivel: 2
Código: SSC443_2
Competencia general
Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando la atención personalizada y cumpliendo la normativa sobre protección de datos de carácter personal y sobre estándares de calidad para la prestación del servicio.
Unidades de competencia
UC1423_2:Gestionar las llamadas y alarmas entrantes en el servicio de teleasistencia
UC1425_2:Aplicar herramientas telemáticas y habilidades sociales para la prestación del servicio de teleasistencia
UC1424_2:Gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Desarrolla su actividad profesional en el servicio de atención del centro de teleasistencia (CAT), dedicada a la asistencia domiciliaria, en entidades de naturaleza pública o privada, en empresas de cualquier tamaño, por cuenta ajena. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior, y a su vez integrada en un equipo de servicio asistencial interdisciplinar. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal y diseño universal o diseño para todas las personas de acuerdo con la normativa aplicable.
Sectores Productivos
Se ubica en el sector de servicios sociales, en el subsector de otras actividades de servicios sociales sin alojamiento, en teleasistencia.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes
Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.
Teleoperadores de teleasistencia
Operadores de teleasistencia
Operadores en teleasistencia domiciliaria y/o violencia de género
Formación Asociada (300 horas)
Módulos Formativos
MF1423_2:Gestión de llamadas y alarmas entrantes en un servicio de teleasistencia (90 horas)
MF1425_2:Atención personalizada a la persona usuaria de teleasistencia (120 horas)
MF1424_2:Gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia (90 horas)
UNIDAD DE COMPETENCIA 1: GESTIONAR LAS LLAMADAS Y ALARMAS ENTRANTES EN EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Código: UC1423_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Atender la primera llamada tras la instalación del servicio de teleasistencia para verificar y, en su caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el funcionamiento del sistema y la exactitud de estos.
CR1.1 La primera llamada se identifica para verificar el alta en el servicio de teleasistencia y los datos de la persona usuaria en el expediente, realizando los cambios en este, en caso necesario.
CR1.2 El servicio se inicia dando la bienvenida y recordando las prestaciones de que dispone y los compromisos adquiridos.
CR1.3 El funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares se enseña a la persona usuaria comprobando que los componentes responden, para garantizar la comunicación entre el domicilio y la central de teleasistencia.
CR1.4 Los datos se comprueban para incorporar aquellos que no figuren en el expediente, modificando los erróneos.
RP2: Gestionar las llamadas y alarmas entrantes, siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, tanto de las personas usuarias, así como las producidas automáticamente por el sistema de teleasistencia o por los dispositivos periféricos, valorando la situación y la demanda planteada para realizar las actuaciones necesarias y, en su caso, movilizar recursos que se precisen.
CR2.1 La línea por la que entra la llamada se atiende, seleccionándola en la aplicación informática, en su caso, iniciando la comunicación con la persona usuaria.
CR2.2 La información de la persona usuaria (expediente, ficha, entre otros) en la aplicación informática se abre, identificando los datos necesarios, para realizar la presentación de forma personalizada.
CR2.3 La demanda de la persona usuaria y las llamadas automáticas del sistema (comunicaciones técnicas, por inactividad, por activación del sistema, entre otras) se gestionan, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias, y en su caso, movilizar los recursos requeridos según el tipo de emergencia definido en el servicio (violencia de género, sanitaria, social, entre otros).
CR2.4 La señal de alarma procedente de dispositivos periféricos (dispositivos de pastillero, de nevera, de caídas, de geolocalización, entre otros) se codifica, asignando el número establecido según el caso.
CR2.5 Las llamadas telefónicas de la persona usuaria, externas al sistema de teleasistencia se atienden, dejando constancia de las mismas y siguiendo el protocolo establecido (violencia de género, situación de soledad, entre otros), para dar respuesta a las demandas planteadas.
CR2.6 La despedida de la persona usuaria se realiza, cuando su demanda ha sido gestionada para concluir la atención a la llamada.
RP3: Realizar la gestión administrativa y documental de la información acerca de las llamadas atendidas codificando, en su caso, las actuaciones y/u observaciones realizadas para llevar a cabo el seguimiento de las intervenciones.
CR3.1 La información y las actuaciones del servicio se gestionan en la aplicación informática codificándolas, en su caso.
CR3.2 Las agendas de seguimiento (de ausencia-regreso, por emergencia, por alta-ingreso hospitalario, entre otras) se gestionan aplicando las actuaciones según el caso.
CR3.3 Las actuaciones se registran en el apartado correspondiente del expediente de la persona usuaria generando el histórico que facilite posteriores atenciones personalizadas.
CR3.4 Las actuaciones ante activaciones del sistema (autochequeo, entre otras) se registran en el apartado correspondiente de la aplicación informática de teleasistencia, garantizando el funcionamiento del servicio.
CR3.5 El informe de la actuación se redacta en su caso, traspasándolo a la persona responsable, para permitir su utilización en aquellos casos que lo requieran.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.
Productos y resultados:
Primer contacto con la persona usuaria tras la instalación del servicio de teleasistencia establecido. Actuación tras llamada entrante realizada. Gestión administrativa y documental tramitada.
Información utilizada o generada:
Normativa aplicable sobre protección de datos de carácter personal. Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Manuales y guías de trabajo. Disposiciones mínimas de seguridad y salud en lugares de trabajo relativa a ergonomía, señalización, entre otros.
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: APLICAR HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Código: UC1425_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Dar atención a las demandas de las personas usuarias del servicio de teleasistencia manejando las herramientas telemáticas que permitan realizar la comunicación y gestión de llamadas.
CR1.1 La contraseña personal e intransferible de acceso al software y sistema de teleasistencia se introduce en la herramienta telemática para dar comienzo a su turno de actuación, teniendo acceso a los datos del expediente de la persona usuaria y manteniendo la confidencialidad de los mismos.
CR1.2 Las herramientas telemáticas utilizadas se manejan para garantizar la comunicación con la persona usuaria ante cualquier incidencia o contingencia.
CR1.3 El software de teleasistencia se utiliza en la gestión y atención de demandas (tales como alarmas y agendas) de las personas usuarias, garantizando la respuesta.
CR1.4 Las normas de higiene, ergonomía y comunicación se aplican para prevenir riesgos sobre su salud y del resto del equipo, transmitiendo a la persona responsable cualquier incidencia o anomalía.
RP2: Facilitar la comunicación con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos, utilizando técnicas comunicativas para favorecer la prestación de servicio.
CR2.1 Los servicios de intervención de la teleasistencia domiciliaria se identifican en función del tipo de asistencia y sus características, así como a las personas del equipo multidisciplinar, para prestar el servicio a la persona que llama.
CR2.2 Las habilidades socioemocionales se aplican en el transcurso de la relación con la persona usuaria fomentando su regulación emocional.
CR2.3 Las habilidades de escucha activa y de transmisión de información se emplean para favorecer la comunicación, utilizando las técnicas acordes a cada situación (violencia de género, situación de soledad, entre otras).
CR2.4 La opinión de la persona usuaria se recoge mediante entrevista telefónica para facilitar propuestas y alternativas en caso necesario, respetando a la persona y garantizando una actuación profesional.
CR2.5 La confidencialidad de la información obtenida (violencia de género, situación de soledad, entre otros) se mantiene en todo momento, impidiendo el acceso o uso no autorizado a los datos para preservar el derecho a la intimidad de las personas usuarias.
RP3: Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica.
CR3.1 Las situaciones críticas se atienden aplicando la actuación según el caso (caídas, sanitarias, entre otras) para garantizar una respuesta rápida y eficaz a la persona usuaria.
CR3.2 Las técnicas de control de estrés se aplican identificando las situaciones de crisis para garantizar el funcionamiento del servicio y estado emocional del y la profesional.
CR3.3 La ausencia de habilidades psicosociales ante determinadas situaciones se resuelve transmitiéndola a la persona responsable para dar respuesta a esta situación y garantizar la eficacia del servicio.
RP4: Facilitar la prestación del servicio de teleasistencia manejando las habilidades de trabajo en equipo, para fomentar la comunicación horizontal y vertical en el mismo.
CR4.1 La cooperación con el equipo se fomenta para dar respuesta a la persona usuaria utilizando la experiencia y el apoyo de todos.
CR4.2 El espacio físico se mantiene ordenado, organizando ergonómicamente sus elementos (mobiliario, material de oficina, entre otros) para facilitar el desempeño del trabajo del turno siguiente.
CR4.3 Las incidencias diarias se transmiten al equipo para resolver las situaciones de manera colectiva creando nuevos procesos de trabajo y protocolos de actuación si fuera necesario.
CR4.4 La información se intercambia con el equipo de trabajo, participando activamente, para tratar las incidencias y favorecer su seguimiento y resolución.
CR4.5 Las incidencias del turno de trabajo se registran anotándolas en la aplicación informática para su posterior comprobación y seguimiento en caso necesario, por parte del siguiente turno, llevando a cabo una actuación coordinada.
CR4.6 Las propuestas de mejora se transmiten a las personas responsables, para promover la calidad y evolución continua del servicio.
RP5: Realizar intervenciones de asistencia domiciliaria según la demanda procedente de llamadas o alarmas, atendiendo de forma presencial a la persona usuaria del servicio.
CR5.1 Los equipos, tanto el terminal fijo como los periféricos (pulsera, pulsador colgante, entre otros) se instalan en el domicilio, garantizando su mantenimiento.
CR5.2 Las llaves de los domicilios se custodian en la base de la unidad móvil en su lugar correspondiente garantizando su selección según la demanda del servicio y registrando su entrada o salida.
CR5.3 La unidad móvil para el desplazamiento al domicilio se conduce garantizando su mantenimiento y equipamiento.
CR5.4 El botiquín de primeros auxilios se maneja, en su caso, garantizando la atención inmediata en el domicilio.
CR5.5 La intervención presencial en el domicilio se desarrolla atendiendo la urgencia, emergencia o necesidad de la persona usuaria (movilizaciones por caídas, acompañamiento por soledad, entre otros) y activando, según el caso, los recursos familiares u otros públicos (facultativo médico, servicios sociales, entre otros)
Contexto profesional:
Medios de producción:
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica. Custodia de llaves. Equipamiento de primeros auxilios y de higiene. Coches o unidades móviles. Teléfonos móviles. Kit de herramientas para reparaciones puntuales
Productos y resultados:
Atención a las personas usuarias establecido. Técnicas de comunicación telefónica utilizadas. Habilidades psicosociales en situaciones de crisis en el servicio aplicadas. Habilidades de trabajo en equipo manejadas.
Información utilizada o generada:
Normativa aplicable sobre protección de datos de carácter personal. Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Manuales y guías de trabajo. Disposiciones mínimas de seguridad y salud en lugares de trabajo relativa a ergonomía, señalización, entre otros.
UNIDAD DE COMPETENCIA 3: GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Código: UC1424_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Gestionar las llamadas diarias en función del número y tipología para cumplir los compromisos adquiridos con las personas usuarias y el cliente del servicio.
CR1.1 El listado de agendas a realizar se localiza en la aplicación informática a diario y por turno de trabajo para coordinar la realización de las mismas.
CR1.2 Los tipos de agendas se seleccionan, identificándolas en la aplicación informática para la gestión de aquellas que le hayan sido asignadas.
CR1.3 Las llamadas se efectúan según el orden de prioridad (medicación, situación de soledad, entre otros) en función de los protocolos para cumplir con los plazos establecidos con la persona usuaria.
RP2: Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto periódico y fomentando la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones de riesgo.
CR2.1 La llamada de agenda se selecciona en la aplicación informática aplicando el protocolo establecido según el caso (cortesía, seguimiento, entre otros) para comenzar la comunicación con la persona usuaria.
CR2.2 Los datos de la persona usuaria se identifican comprobándolos en aplicación informática, para que la persona operadora realice el saludo inicial de forma personalizada.
CR2.3 La conversación se establece aplicando el protocolo según el objetivo de cada tipo de agenda (seguimiento, recordatorio, violencia de género, medicación, felicitación, entre otros), para obtener información de la persona usuaria o del funcionamiento del sistema.
CR2.4 La comunicación entre la central de teleasistencia y la persona usuaria se finaliza aplicando el protocolo de despedida.
RP3: Gestionar la información de las llamadas emitidas, detectando nuevas necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestación del mismo.
CR3.1 El expediente de la persona usuaria se recupera accediendo al mismo en la aplicación informática, codificando lo acaecido en la comunicación telefónica.
CR3.2 La información obtenida en la llamada telefónica se traslada a la aplicación informática para actualizar el histórico del expediente de la persona usuaria.
CR3.3 El informe de llamada se redacta por escrito, en aquellos casos que requieran intervención de otros departamentos (violencia de género, sanitarios, sociales, entre otros), traspasándolo a la persona responsable para permitir su posterior utilización.
CR3.4 El expediente se cierra cuando la demanda de la persona usuaria ha sido atendida, para finalizar la actuación.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Hardware y software de teleasistencia. Equipo de comunicación telefónica.
Productos y resultados:
Llamadas salientes de la jornada de trabajo gestionadas. Información de las llamadas emitidas tramitada.
Información utilizada o generada:
Normativa aplicable sobre protección de datos de carácter personal. Protocolos de actuación. Expediente de personas usuarias. Comunicación verbal durante las llamadas. Informe de actuación. Agendas. Manuales y guías de trabajo. Disposiciones mínimas de seguridad y salud en lugares de trabajo relativa a ergonomía, señalización, entre otros.
MÓDULO FORMATIVO 1: GESTIÓN DE LLAMADAS Y ALARMAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Nivel: 2
Código: MF1423_2
Asociado a la UC: Gestionar las llamadas y alarmas entrantes en el servicio de teleasistencia
Duración: 90 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.
CE1.1 Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente.
CE1.2 Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada.
CE1.3 Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia.
CE1.4 Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlos.
CE1.5 Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por una persona usuaria.
CE1.6 En un supuesto práctico de presentación de una persona usuaria del servicio de teleasistencia:
- Aplicar el protocolo de bienvenida acorde a sus características (violencia de género, social, entre otras).
- Recordar las prestaciones de los que dispone una persona usuaria y compromisos adquiridos.
- Transmitir información clara y precisa sobre el funcionamiento del terminal y dispositivos auxiliares a una persona usuaria, realizando las indicaciones básicas.
- Identificar los datos clave de un expediente para comprobarlos con la ayuda de una persona usuaria y/o del personal técnico.
- Introducir los datos modificados en la aplicación informática de teleasistencia para actualizar la información del expediente.
CE1.7 En un supuesto práctico de planificación del seguimiento, recordatorios y felicitaciones a personas usuarias:
- Reconocer los tipos de agendas existentes explicando sus características y funcionalidad.
- Recopilar la programación de las agendas de una persona usuaria aplicando el protocolo establecido.
C2: Aplicar procesos para gestionar llamadas y alarmas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecúe la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
CE2.1 Identificar los componentes y características de las herramientas telemáticas del operador que permiten capturar la llamada.
CE2.2 Analizar protocolos y pautas de actuación para iniciar una comunicación telefónica y comenzar la conversación con una persona usuaria indicando la forma de identificar y seleccionar llamadas.
CE2.3 En un supuesto práctico de manejo de la aplicación informática, obtener los datos necesarios para realizar la presentación, accediendo a un supuesto expediente.
CE2.4 En un supuesto práctico de recepción de una alarma en la central de teleasistencia:
- Verificar la entrada de la señal en el sistema comprobando su recepción.
- Determinar la procedencia de la alarma de entre los dispositivos periféricos (dispositivos de pastillero, de nevera, de caídas, de geolocalización, entre otros) comprobándolo en el sistema
- Asignar un código a la alarma estableciendo el número según el caso.
CE2.5 En un supuesto práctico de comunicación con personas usuarias, aplicar técnicas de comunicación para realizar conversaciones personalizadas con éstas (violencia de género, sociales, entre otras) simulándolas según el caso.
CE2.6 Identificar los recursos, y sus criterios de movilización, para la atención de las personas usuarias, relacionándolos con los protocolos y niveles de actuación frente a emergencias.
CE2.7 Describir protocolos y pautas de actuación para atender una comunicación telefónica de una llamada externa al sistema de teleasistencia identificando la misma.
CE2.8 Definir el protocolo de despedida cuando se soluciona una demanda de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia.
CE2.9 En un supuesto práctico de entrada de una llamada:
- Aplicar el protocolo establecido para el comienzo de la comunicación con una persona usuaria iniciando la presentación ante la misma.
- Aplicar un trato personalizado con una persona usuaria utilizando habilidades de atención telefónica.
- Aplicar el protocolo de atención de llamadas no procedentes de los dispositivos de teleasistencia identificando su procedencia.
- Aplicar el protocolo establecido para la movilización de recursos derivando la información hacia los mismos.
- Identificar el nivel de actuación ante emergencias iniciando la actuación correspondiente.
C3: Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.
CE3.1 Identificar los tipos de información a registrar y los distintos códigos a asignar, trasladándolos a un supuesto expediente personal.
CE3.2 Explicar el modo de codificar llamadas atendidas utilizando el sistema informático.
CE3.3 En un supuesto práctico de registro y codificación de una llamada estableciendo la actuación correspondiente:
- Identificar el tipo de llamada asignándole su código.
- Establecer los códigos a las actuaciones realizadas asignándolos en el lugar correspondiente.
- Registrar los aspectos relevantes de la conversación y actuaciones anotándolos de forma breve y precisa.
CE3.4 Identificar los casos en los que se debe programar y registrar una agenda de seguimiento estimando las características de los mismos.
CE3.5 En un supuesto práctico de seguimiento de atención telefónica:
- Aplicar el modo de realizar las llamadas de seguimiento asociadas a las llamadas entrantes.
- Registrar la información de una llamada de seguimiento en el expediente de una persona usuaria.
- Programar una agenda identificando la función de la misma (recordatorio, medicación, entre otras).
CE3.6 Reconocer en la aplicación informática los apartados para el registro de la información de forma que garantice el funcionamiento del servicio.
CE3.7 Establecer la información relevante para la elaboración de un informe utilizando el expediente y el histórico de llamadas de una persona usuaria.
CE3.8 En un supuesto práctico de gestión de una llamada (relativa a violencia de género, entre otros), elaborar un informe conforme a una situación planteada.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.6 y CE1.7; C2 respecto a CE2.3, CE2.4, CE2.5 y CE2.9; C3 respecto a CE3.3, CE3.5 y CE3.8.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.
Cumplir con las normas de producción fijadas por la organización.
Demostrar un buen hacer profesional.
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.
Mantener una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
Tratar al cliente con cortesía, respeto y discreción.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Participar y colaborar activamente en el equipo de trabajo.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructura, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Promover la igualdad de trato entre mujeres y hombres, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por razón de sexo.
Contenidos:
1. Atención a personas usuarias del servicio de teleasistencia
Personas usuarias del servicio de teleasistencia: tipos y características
Protocolos de presentación: aplicación.
Aplicación informática: dar de alta y modificación de datos del expediente de la persona usuaria.
Terminal y dispositivos auxiliares utilizados: utilización. Manuales de instrucciones.
Agendas: tipos. Programación.
2. Gestión de llamadas y alarmas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
Herramientas telemáticas: componentes y características. Aplicación informática.
Técnicas de comunicación con personas usuarias (violencia de género, entre otros).
Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos. Criterios. Pautas de actuación.
Protocolos: aplicación. Niveles de actuación frente a emergencias.
Alarmas: tipos y actuación.
3. Gestión administrativa y documental de actuaciones realizadas en el servicio de teleasistencia
Información a registrar: tipos (violencia de género, entre otros).
Códigos de actuaciones. Procedimiento.
Agenda de seguimiento: casos en los que se programa y registra. Técnicas de programación.
Registros que componen un expediente.
Informe de actuación: tipos, elementos. Técnicas para la elaboración de informes (violencia de género, entre otros).
Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 2 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 4 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con gestión de llamadas y alarmas entrantes en el servicio de teleasistencia, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 2: ATENCIÓN PERSONALIZADA A LA PERSONA USUARIA DE T