Categoría: Educación

nsable se sigue, aplicando los planes de evacuación, asistencia, información a víctimas y familiares existentes para cada serie de tren.
CR4.2Los factores de riesgo para la evacuación, como condiciones orográficas exteriores, climatología, condiciones degradadas de la infraestructura y del material rodante, peligros latentes, entre otros, se evalúan, en función de criterios de seguridad de los viajeros.
CR4.3Los protocolos en caso de emergencia producida en el interior de un túnel, se aplican según la normativa aplicable de seguridad ferroviaria.
CR4.4Los planes específicos de desalojo del tren se aplican en función de los tipos de material existentes en la compañía, utilizando pasarelas, escalerillas, rampas de evacuación y salidas de emergencia o ventanas de socorro para asegurar la integridad de todas las unidades.
CR4.5Las áreas del tren asignadas se comprueban, siguiendo el orden establecido en los protocolos de emergencia, garantizando el desalojo total de las unidades.
CR4.6Los viajeros una vez evacuados, se conducen para su control a un área segura determinada, según los protocolos de seguridad de la compañía, previniendo accidentes posteriores a la emergencia.
CR4.7Las necesidades específicas de los viajeros evacuados se evalúan, determinando la aplicación de medidas que aseguren su confortabilidad y seguridad, en espera de los servicios de rescate.
CR4.8La conducción de viajeros a los medios alternativos dispuestos por la compañía ferroviaria para la continuación del viaje se efectúa, acompañándoles para minimizar los perjuicios ocasionados, en su ámbito de competencia.
RP5:Mantener el control de los viajeros en situaciones de emergencia y evacuación de trenes encaminadas a mantener la calma, aplicando técnicas específicas de control de multitudes.
CR5.1Las técnicas específicas que estimulen mecanismos de defensa contra el miedo se aplican evitando de situaciones de pánico, como aglomeraciones y aplastamientos, obstrucciones de salidas de emergencia, y/o toma de medidas que supongan riesgo para asegurar la seguridad de los viajeros y la tripulación.
CR5.2La autoridad sobre los viajeros se mantiene, utilizando técnicas específicas para la actuación en situaciones de evacuación, evitando situaciones de amotinamiento.
CR5.3Las instrucciones y mensajes destinados a los viajeros se emiten, aplicando las herramientas de comunicación establecidas que aseguren su comprensión para procurar la calma, de acuerdo con los procedimientos establecidos por la compañía.
CR5.4Las situaciones conflictivas provocadas por viajeros que perturban el orden o durante situaciones de emergencia en las que haya que controlar multitudes se resuelven, según procedimientos establecidos teniendo en cuenta la prevención de riesgos laborales, con el fin de salvaguardar la seguridad colectiva.
CR5.5Las medidas de prevención de riesgos laborales se aplican en las situaciones de relación de viajeros y de control de multitudes.
RP6:Prevenir los riesgos laborales en la actuación con viajeros en emergencias ferroviarias, con el fin de preservar la propia seguridad.
CR6.1La actuación en relación con la detección de humo, incendio, fallo en el sistema de cierre de puertas o descarrilamiento se ejecuta, aplicando las normas sobre prevención de riesgos laborales.
CR6.2Los equipos destinados a la actuación en emergencias ferroviarias, como extintores, rampas, escalerillas de evacuación, martillos rompe cristales, entre otros se utilizan, siguiendo sus instrucciones, para prevenir accidentes en su utilización.
CR6.3Las tareas de evacuación de viajeros del tren hacia zonas seguras, se desarrollan, aplicando las normas sobre prevención de riesgos laborales para garantizar su integridad.
Medio de transporte ferroviario destinado a viajeros. Dispositivos de emergencia. equipos de protección individual (EPI) y de seguridad. Dispositivos y equipos de lucha contra-incendios. Señalizaciones y sistemas de comunicación. Sistemas de alarma.
Acciones de prevención de planes de emergencia desarrollados. Acciones de resolución en avisos o detección de emergencias a bordo desarrollados. Actuaciones de intervención en caso de detección de humo o incendio desarrollados. Evacuación en trenes asistida. Control de viajeros mantenido. Riesgos laborales en emergencias ferroviarias prevenidos.
Manuales de prevención y extinción de incendios. Normativa sobre prevención de riesgos laborales. Información sobre técnicas de utilización de equipos de protección individual (EPI) y de socorro. Manuales de técnicas psicosociales. Normas UIC (Normas internacionales de ferrocarriles). Planes de contingencias. Plan de emergencias de la compañía. Normativa aplicable sobre emergencias en ferrocarriles. Instrucciones del sistema de desbloqueo de puertas exteriores. Normas internas de coordinación de emergencias entre compañía y administración. Manuales operativos generales de evacuación de trenes de las compañías y por series de tren. Partes de información de incidencias. Información interdepartamental y jerárquica. Manuales de elaboración de informes. Planes de prevención de riesgos laborales y medioambientales de la empresa. Normas de calidad.
RP1:Proyectar la imagen de la compañía en la atención y trato a pasajeros en medios de transporte.
CR1.1La imagen personal, en lo que se refiere al maquillaje, afeitado, peinado y complementos, se ajusta a la establecida por las normas internas de cada compañía.
CR1.2La educación, las fórmulas de cortesía y la amabilidad en el trato al pasajero se adecuan a los estándares de calidad exigidos por la compañía.
CR1.3La información sobre la compañía de transporte y sus planes de fidelización de pasajeros se transmite colaborando en el cumplimiento de los objetivos de la misma.
RP2:Atender a los pasajeros en medios de transporte y prestarles información del servicio para conseguir su satisfacción, según los estándares de calidad establecidos por la compañía de transporte.
CR2.1Las normas de protocolo se aplican a aquellos pasajeros que por su cargo, rango y características lleven implícito un tratamiento protocolario.
CR2.2La atención a los pasajeros se dispensa manejando habilidades en comunicación, tales como escucha activa, empatía, feedback, asertividad, claridad, entonación y concreción.
CR2.3Las llamadas de asistencia de los pasajeros se atienden con prontitud y se procuran satisfacer las peticiones en su ámbito de responsabilidad, con el fin de cumplir las expectativas del cliente.
CR2.4Los comportamientos y actitudes de los pasajeros se analizan con el fin de detectar necesidades que se ajusten al servicio.
CR2.5Las quejas y/o reclamaciones de los pasajeros se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, siguiendo el procedimiento establecido, cumpliendo la normativa vigente y tomando las medidas oportunas para su resolución y satisfacción de los pasajeros.
CR2.6La información y las explicaciones precisas se proporcionan al pasajero con nitidez, asegurándose de la comprensión del mensaje.
CR2.7Las modificaciones que se hayan producido en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma y tiempo establecidos, para adecuar administrativamente la nueva situación.
RP3:Ofrecer y/o vender artículos de venta a bordo, atención y confort estipulados, de manera que se consiga el agrado del pasajero y se cumplan los objetivos comerciales de la compañía de transporte.
CR3.1Los artículos de atención y confort al pasajero se verifican antes del trayecto en cuanto a su ubicación, cantidades y condiciones.
CR3.2Los equipos contenedores de artículos de venta a bordo, que requieran precinto de seguridad o candado se comprueban en cuanto a:
–Su ubicación en el lugar indicado según diagrama de carga.
–Que el precinto y/o candado están colocados en el equipo y que su numeración corresponde con la indicada en la hoja de embarque.
–Que los equipos contenedores, el precinto y/o candado no han sido manipulados.
–Que los precintos destinados al regreso están en su lugar y que su numeración corresponde con la indicada en la hoja de embarque.
CR3.3Los artículos de venta a bordo se chequean utilizando la hoja de embarque y, si estuviera disponible, el soporte informático con la información de carga.
CR3.4El embarque de los artículos de venta a bordo reservados vía pre-pack se comprueba mediante la orden de pre-pack facilitada por la compañía de transporte.
CR3.5Los artículos de venta a bordo, atención y confort al pasajero se ofrecen, si los hubiera, cumpliendo con los procedimientos y ritmos establecidos por la compañía de transporte.
CR3.6Los artículos de venta a bordo reservados vía pre-pack se venden al pasajero solicitante, previa comprobación de su solicitud, utilizando los medios de cobro disponibles.
CR3.7Los artículos de venta a bordo no reservados y solicitados durante el trayecto, se venden, previa petición del pasajero, utilizando los medios de cobro disponibles.
CR3.8Los artículos vendidos a bordo se anotan con rigor en la documentación correspondiente para cotejar las ventas con la recaudación.
CR3.9La documentación acreditativa de pago con tarjetas y el dinero en metálico cobrado por la venta de artículos de venta a bordo se entregan al finalizar el trayecto, según los procedimientos establecidos por la compañía de transporte.
CR3.10Las posibles incidencias o deficiencias observadas en los artículos de venta a bordo, imposibles de identificar durante el embarque, se identifican, comunican y/o resuelven, cumpliendo los procedimientos y estándares de la compañía de transporte.
CR3.11Los equipos contenedores de artículos de venta a bordo se cierran y se precintan una vez finalizada su venta, indicando su numeración en la documentación correspondiente.
RP4:Ofrecer y/o vender los alimentos y bebidas estipulados por la compañía de transporte, de manera que satisfagan las necesidades de los pasajeros.
CR4.1El chequeo en el momento del embarque de los alimentos y bebidas destinadas al pasaje se realiza para:
–Verificar su ubicación según diagrama de carga.
–Verificar sus condiciones según las especificaciones de la compañía de transporte.
–Verificar sus cantidades, según la hoja de carga y el soporte informático, si lo hubiera.
CR4.2Las posibles deficiencias detectadas durante el embarque de alimentos y bebidas se comunican al responsable de la empresa suministradora y/o de la compañía de transporte para procurar su solución.
CR4.3Los aumentos sobre la carga inicial de alimentos y bebidas, solicitados por la compañía de transporte a la compañía suministradora se comprueban y, en caso de deficiencia en el número, se aplica el procedimiento establecido por la compañía de transporte.
CR4.4Los alimentos y bebidas se ofrecen, si los hubiera, cumpliendo con los procedimientos establecidos por la compañía de transporte y se venden, en caso necesario, utilizando los medios de cobro disponibles y entregando, al cliente que lo solicite, el ticket de venta correspondiente.
CR4.5Los alimentos y bebidas que requieran una temperatura determinada de servicio, se calientan o se enfrían, según el procedimiento y los tiempos establecidos por la compañía, de modo que las elaboraciones alcancen el punto óptimo de consumo.
CR4.6El servicio de restauración a bordo, si lo hubiera, se realiza en coordinación con el resto de la tripulación y cumpliendo con las normas de seguridad e higiene establecidas y los estándares de calidad de la compañía de transporte.
CR4.7Los alimentos y bebidas vendidos se anotan con rigor en la documentación correspondiente para cotejar las ventas con la recaudación.
CR4.8Las posibles incidencias o deficiencias observadas en los alimentos y bebidas ofertados a bordo, imposibles de detectar durante el embarque, se identifican, comunican y o resuelven, cumpliendo los procedimientos y estándares de la compañía de transporte.
CR4.9Los contenedores de alimentos y bebidas que así lo requiera la compañía de transporte, se precintan, una vez finalizada su venta, indicando, si fuera necesario, su numeración en la documentación establecida.
Medio de transporte de pasajeros. Uniformes. Trolleys, cabinas, cestas y demás equipos contenedores de artículos y productos. Catálogos de venta a bordo. Artículos de venta a bordo. Carta de alimentos y bebidas. Auriculares, mantas, patucos, antifaces, reposacabezas, prensa artículos para higiene personal, para distracción del pasajero, artículos para niños y otros para la atención y confort del pasajero. Precintos de seguridad y candados. Material de oficina. Hojas de reclamaciones. Hoja de embarque. Diagrama de carga. Orden pre-pack. Aplicaciones informáticas de venta a bordo. Soporte informático para la venta. Rollos de impresión. Tarjetas de memoria. Baterías para el soporte informático. Lápiz óptico.
Proyección de la imagen de la compañía de transporte en la atención y trato a los pasajeros. Proporcionar información a los pasajeros. Protocolo aplicado a pasajeros. Carga de artículos de venta a bordo, restauración, atención y confort al pasajero comprobada. Artículos de venta a bordo, restauración, atención y confort al pasajero establecidos por la compañía de transporte ofertados. Servicio de restauración prestado. Artículos de venta a bordo y restauración cobrados. Relación de bienes y artículos consumidos o vendidos. Tickets de venta. Incidencias comunicadas y resueltas. Quejas y reclamaciones de los pasajeros atendidas.
Estándares de calidad de la compañía de transporte. Normas internas de la compañía de transporte sobre maquillaje, afeitado, peinado y complementos. Normas de protocolo aplicables a medios de transporte. Información general sobre destino, precios y servicios. Técnicas de comunicación. Diagrama de carga. Documentación de relación de bienes consumidos y vendidos. Documentación de incidencias. Información acerca de los clientes y sus expectativas. Información sobre modificaciones en los servicios ofertados. Numeración de precintos. Reservas de artículos vía pre-pack. Documentación acreditativa de pago con tarjetas. Normativa nacional e internacional de seguridad en transporte de pasajeros.
RP1:Interpretar la información oral en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, en el ámbito de especialización o de interés laboral/profesional, participando activamente a fin de identificar sus necesidades y garantizar servicio.
CR1.1Las ideas e información, se interpretan con precisión, requiriendo en su caso, obviar ruidos de fondo, realizando las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensión.
CR1.2Las líneas generales de la información transmitida en un lenguaje técnico en diversos contextos, se interpretan en un contexto informal o institucional, con corrección y sin dificultad.
CR1.3Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios del ámbito de especialización, se interpretan con precisión intercambiando información y sobre el tema a tratar.
CR1.4Las grabaciones y las llamadas telefónicas realizadas en sus actividades profesionales se interpretan, identificando el contenido de la información, así como los puntos de vista de los interlocutores.
CR1.5La información transmitida por medios audiovisuales técnicos –vídeos, CD, DVD, u otros–, se interpretan discriminando patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
RP2:Interpretar la información contenida de documentos escritos, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, organizados y lingüísticamente complejos, identificando su grado de importancia y demostrando autonomía, a fin de efectuar las actividades de gestión y comunicación propias o requeridas en el ámbito profesional.
CR2.1La relevancia de una información escrita, contenida en materiales de uso cotidiano en la actividad profesional, se identifica demostrando con rapidez, fluidez y permitiendo decidir su explotación o su descarte.
CR2.2Los informes y la correspondencia, en lengua inglesa y no estándar, se interpretan con autonomía, comprendiendo su contenido.
CR2.3La información contenida en las diversas fuentes especializadas se recopilan, identificando opiniones e ideas, manejando el vocabulario específico de los distintos soportes, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.4Las informaciones relevantes contenidas en un texto largo, tanto de carácter general como específico, se sintetizan extrayendo la información, ideas y opiniones, reutilizándolos con posterioridad.
CR2.5El acceso a las fuentes de información se realiza de forma periódica (diaria, semanal, quincenal u otros) detectando y extractando la información profesional clave actualizada que afecte al campo de especialización.
CR2.6Las instrucciones sobre procedimientos del campo de especialización se interpretan, comprendiendo detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso, segundas lecturas en las secciones más técnicas.
CR2.7La documentación producida por los clientes y/o usuarios referentes a la valoración de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente, extrayendo la información, ideas y opiniones, captando su contenido con precisión.
CR2.8Las dificultades en la comprensión de textos complejos se solventan con segundas lecturas, utilizando criterios de contextualización y de coherencia y en su caso, diccionarios o herramientas de traducción.
CR2.9Los textos de muy alta complejidad o de ámbitos muy especializados, se transmiten a las personas competentes dentro o fuera de la organización, siguiendo los procedimientos internos establecidos asegurando la coherencia y congruencia de la traducción.
RP3:Transmitir información oral, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, a clientes y/o usuarios, con fluidez y espontaneidad, a través de presentaciones orales, telemáticas u otros soportes, aplicando las normas de cortesía y a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicación requeridas.
CR3.1La información a transmitir en reuniones, jornadas técnicas o exposiciones orales, presenciales o telemáticas, se planifica con antelación, valorando los efectos que van a causar en los clientes, usuarios o público al que va dirigido.
CR3.2Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados públicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontánea y fluida, utilizando el nivel de exposición, argumentación, persuasión, adecuados al interlocutor.
CR3.3Las narraciones complejas y descripciones se realizan con una entonación adecuada, estructurando de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijando las conclusiones oportunas, utilizando grabadoras si la complejidad de la situación lo exige.
RP4:Redactar textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, relacionados con el campo de especialidad, extractando y describiendo de manera coherente, a fin de generar la documentación de su área de actuación profesional.
CR4.1La documentación se redacta con corrección, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemática, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario técnico adecuado.
CR4.2Las respuestas a solicitudes de información, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, mostrando al interlocutor la información solicitada, formulando una respuesta adecuada y permitiendo que la persona demandante se sienta atendida.
CR4.3La comunicación activa con clientes a través de medios escritos postales, fax o correo electrónico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emoción, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y comentando las noticias y opiniones de su interlocutor.
CR4.4La estructura de los modelos de documentos oficiales y el lenguaje preciso en el ámbito profesional, se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemática y resaltando los aspectos relevantes.
CR4.5Las informaciones procedentes de fuentes diversas –revistas, folletos, Internet, u otros– sobre asuntos rutinarios y no rutinarios, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y la ordenación de los textos originales, generando textos breves y sencillos en un formato convencional.
CR4.6Los documentos producidos para los clientes y/o usuarios, se redactan considerando las características socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicación.
CR4.7El lenguaje abreviado en las comunicaciones digitales, se emplea con precisión agilizando las comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.
RP5:Comunicarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y resolución de posibles conflictos e incidencias.
CR5.1Los aspectos destacados de una situación de asesoramiento oral, mantenida entre dos o más personas nativas, empleando un lenguaje estándar y un discurso estructurado, se comprende con facilidad siguiendo el ritmo de la comunicación sin dificultad y atendiendo sus intereses y necesidades.
CR5.2Las comunicaciones telefónicas y telemáticas en situación de asesoramiento o atención de clientes y/o usuarios, se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua –normas de cortesía, cultura u otras–, expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical.
CR5.3Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atención a clientes y/o usuarios, se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemático, enfatizando los aspectos importantes, apoyando los detalles, cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.
CR5.4Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a través de medios técnicos con otros profesionales, se comprenden, interpretándose con precisión.
CR5.5Las operaciones de cobro/pago en situación presencial o no presencial, se comprenden con exactitud, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.6Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir en la relación comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.7La información contextual y la información no verbal se interpretan de manera precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas.
CR5.8Las comunicaciones informales –experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros–, a través de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio léxico relacionado.
CR5.9Las intervenciones en situaciones conflictivas y complejas –atención y presentación de consultas, quejas y reclamaciones u otras–, se producen argumentando con convicción y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontánea y adecuada.
Información oral y escrita. Lenguaje técnico y estándar. Interpretación. Grabaciones. Comunicaciones telefónicas y telemáticas. Medios audiovisuales técnicos: vídeos, CD, DVD, u otros. Informes. Correspondencia. Vocabulario. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Herramientas de traducción. Reuniones. Jornadas técnicas. Exposiciones orales. Presentaciones. Demostraciones. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Medios postales. Fax. Correo electrónico. Foros. Chat. SMS. Asesoramiento oral. Intercambios verbales.
Información oral en lengua inglesa, interpretada. Información contenida de documentos escritos en lengua inglesa, interpretada. Grado de importancia, identificado. Autonomía, demostrada. Información oral en lengua inglesa, transmitida. Textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, redactados. Comunicación oral, en lengua inglesa con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad.
Información oral y escrita. Interpretación. Patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación. Informes. Correspondencia. Ideas. Opiniones. Procedimientos e instrucciones internos. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Narraciones complejas. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Asesoramiento oral. Intercambios verbales y no verbales.
RP1:Interpretar el sentido general de la información oral en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, de forma precisa, emitida por cualquier persona o medio de emisión/comunicación, para identificar la aplicabilidad de los datos y garantizar el servicio.
CR1.1Los medios de producción asociados a las actividades profesionales se detectan para garantizar su identificación en una situación de trabajo, garantizando su comprensión global en función del contexto en el que se utilicen.
CR1.2La información oral emitida por distintos medios (comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados) se interpreta de forma precisa para favorecer el desarrollo de la actividad, empleando estrategias que permitan inferir los datos recibidos de manera incompleta discriminando los posibles patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
CR1.3Las instrucciones de trabajo, advertencias y consejos de operaciones definidas se interpretan, intercambiando información sobre el tema a tratar, a fin de aplicarlas en el desempeño de su competencia, identificando el contexto de la intervención.
CR1.4Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales manifestadas oralmente por diferentes interlocutores se interpretan, practicando una escucha atenta para extraer las claves principales y presentando, a la vez que transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
RP2:Interpretar la información y documentación escrita en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico que contengan estructuras y un léxico de uso común, tanto de carácter general como más específico, para realizar la actividad profesional.
CR2.1La información escrita en un registro técnico, relativa a documentación referida a la actividad profesional se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
CR2.2La documentación técnica escrita se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, adecuándola a los condicionantes que la pueden afectar (canal de la comunicación: fax,e-mailo carta, costumbres en el uso de la lengua, grafía deficiente, impresión de baja calidad, entre otros).
CR2.3La información implícita en informes y/o documentos se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, para facilitar el análisis de la situación aplicando criterios de contextualización y coherencia relacionados con el sector.
CR2.4Las interfaces de los soportes informáticos que se visualicen se interpretan en función de la actividad profesional para garantizar el registro y la transmisión de los datos.
CR2.5Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales que interactúan con otros interlocutores se interpretan practicando una escucha atenta para extraer las claves principales, presentando y transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
CR2.6Los avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro situados en el área de trabajo vinculados a su actividad profesional se interpretan para garantizar la seguridad del trabajador como un acto de preservación de su integridad física.
CR2.7Los textos escritos traducidos con herramientas de traducción, manuales o informáticas se revisan para su mejor interpretación, aplicando criterios de contextualización a su actividad.
CR2.8El significado de términos desconocidos escritos, en caso de no poder deducirse del contexto o el apoyo visual, se traduce para asimilar la explicación del término utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
RP3:Transmitir oralmente, interaccionando en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico con otros interlocutores para realizar las actividades profesionales sobre información relacionada con aspectos técnicos específicos de su competencia, identificando la aplicabilidad de los datos y garantizando servicio.
CR3.1Los datos para el desarrollo de la actividad profesional se obtienen de las conversaciones y entrevistas mantenidas con otros interlocutores para facilitar su ejecución, a partir de la identificación y valoración de los mismos.
CR3.2Los datos que se consideren necesarios para el desempeño de la actividad profesional a partir de comunicaciones se extraen utilizando recursos de apoyo a la traducción expresándolos en lengua estándar, con claridad, razonable fluidez y corrección, para la obtención del nivel de información previsto requiriendo, en su caso, las aclaraciones pertinentes para su completa comprensión, aplicando las normas de cortesía, protocolo asociadas al marco cultural u otras adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.
CR3.3La información contextual y no oral que se produce en conversaciones en grupo, visitas, negociaciones, reuniones de trabajo se interpreta procediendo al contraste con el contexto, antecedentes o testimonios para fidelizar los datos a obtener, teniendo en cuenta el tono, humor, significado de expresiones idiomáticas, chistes y comportamientos de los interlocutores.
CR3.4Las comunicaciones se realizan para conseguir un intercambio de información estandarizado referido a su actividad profesional, garantizando su fiabilidad a través de consultas a la normativa aplicable o a normas internas del propio trabajo o empresa.
CR3.5Los elementos lingüísticos léxicos y funcionales en un intercambio oral de información se aplican, si procede, para facilitar la interpretación y comunicación, teniendo en cuenta las características del sector.
RP4:Expresar oralmente en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la información relacionada con aspectos técnicos de la actividad profesional, adaptándose al canal de comunicación, presencial o a distancia que garantice la transmisión de la misma.
CR4.1Las consideraciones técnicas de operaciones emitidas de forma oral relativas al uso de productos o ejecución de trabajos se comunican para garantizar la ejecución de las actividades en cualquier contexto (presencial, radiofónico o virtual), considerando las características del medio.
CR4.2La información expresada de forma oral se emite para facilitar la comunicación de actividades profesionales utilizando vocabulario y construcciones gramaticales que permitan hacerse entender en la transmisión de la misma.
CR4.3La caracterización sobre los medios de producción presentadas por los interlocutores que interactúan en el desempeño de las actividades profesionales se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
RP5:Cumplimentar en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la documentación, textos rutinarios, sencillos y coherentes, redactando, si procede, teniendo en cuenta la terminología al uso, relativa a expresiones, estructura y formas de presentación para dar respuesta a la actividad profesional.
CR5.1La documentación se redacta a partir de varias fuentes seleccionadas con coherencia discursiva a fin de conseguir un desempeño efectivo de la actividad profesional, en base al conocimiento de la terminología del sector y de la normativa aplicable en el desempeño de su competencia.
CR5.2Las expresiones usuales requeridas en los diferentes tipos de documentación (escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, entre otros) se aplican en cualquier comunicación o documentación exigida, para diligenciar los escritos según costumbre y expresiones propias del sector.
CR5.3Las consideraciones (características del producto, precio, condiciones de pago, transporte, entre otros) presentadas/recibidas, escritas/verbalizadas vinculadas a los interlocutores relacionados con la actividad profesional se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
Herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos)
Interpretación del sentido general de la información oral, de la información y documentación, transmisión oral, expresión oral, cumplimentación de documentación en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, respectivamente.
Información procedente de medios de comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados. Instrucciones de trabajo/advertencias/avisos/consejos/ especificaciones técnicas. Necesidades/reclamaciones/incidencias/malentendidos. Normativa aplicable, recomendaciones internacionales y normas internas de trabajo. Informes, manuales, planos, cartas, faxes, revistas, libros, páginas de Internet, software, foros, glosarios en línea, correos electrónicos. Interfaces de los soportes informáticos. Avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro. Escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, jerga y expresiones propias del sector.
C1:Aplicar técnicas vinculadas al proceso de comunicación a viajeros en estaciones de tren, analizando secuencia del mismo.
CE1.1Describir el sistema de información, identificando elementos que lo componen y analizando cada uno de ellos.
CE1.2En un supuesto práctico de información en centros de viajeros, seleccionar contrastando elementos de interés relativo a:
–Horarios.
–Enlaces.
–Títulos de transporte.
–Conexiones.
–Anulaciones o cambios.
–Reclamaciones, objetos perdidos.
–Otras informaciones de interés.
CE1.3Identificar elementos de facturación y venta, susceptibles de uso (máquinas de facturación automática y/o auto-venta), caracterizando según tipología.
CE1.4En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren, comprobar el grado de adaptación a los viajeros, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.
CE1.5Describir contingencias que se producen en el desarrollo de la actividad de atención a viajeros de estaciones, justificando las medidas alternativas y técnicas de solución de incidencias para solucionarlas.
CE1.6Identificar herramientas de gestión de documentos como facturas automáticas, listados de viajeros, entre otros, manejando sus prestaciones.
CE1.7Interpretar elementos complementarios de comunicación con servicios de (recepción de la clientela, puntos de última hora y puntos de información/orientación), caracterizándolos.
C2:Determinar acciones de atención a viajeros de Salas Club, identificando funciones y procedimientos de actuación.
CE2.1En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren determinar acciones en base a:
–Revisar espacios, en función de los protocolos de limpieza.
–Comprobar equipamientos como aire acondicionado, televisión, conexión a internet, entre otros, cumplimentando, en su caso, partes de avería.
–Controlar expositores de ofertas gastronómica, comprobando calidad y disposición.
–Preparar servicios de cortesía como prensa, auriculares, entre otros adecuándolos a los viajeros.
CE2.2Determinar tipología de acciones de oferta hotelera y/o alquiler de vehículos con proveedores y/o viajeros.
CE2.3En un supuesto práctico de atención a viajeros en Salas Club de estaciones de tren, comprobar el grado de adaptación a los viajeros, teniendo en cuenta aspectos funcionales, comerciales, protocolarios, de seguridad y de adaptación a personas de necesidades especiales.
CE2.5Identificar supuestas acciones de información relativa a la salida de trenes controles de acceso y proximidad a cierre, elaborando hojas de comprobación.
C3:Determinar procesos de información, analizando actividades a través de canales de megafonía centralizada.
CE3.1Identificar soportes y/o herramientas de megafonía en supuestas acciones de comunicación con viajeros en estaciones de tren.
CE3.2En un supuesto práctico de transmisión de circulación de trenes, teniendo en cuenta el proceso:
–Identificar datos en tiempos reales, indicando alteraciones y/o retrasos.
–Gestionar contingencias, ofreciendo alternativas.
CE3.3Definir acciones supuestas dirigidas a informar de acciones comerciales y/o promociones, determinando su objetivo de fidelización.
CE3.4Describir tareas de servicios de atención telefónica, determinando cronologías de desarrollo.
CE3.5Identificar soportes y/o herramientas de gestión de mensajes, estableciendo tipologías.
C4:Desarrollar procesos de asistencia a viajeros con movilidad reducida (PMR) u otras necesidades de adaptación y criterios de operatividad.
CE4.1Explicar el proceso de acompañamiento e información a viajeros con necesidades especiales, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones de acompañamiento.
CE4.2Identificar herramientas de gestión de prestación de servicios de atención a viajeros con movilidad reducida (PMR) u otras necesidades de adaptación, especificando tipología y características.
CE4.3En un supuesto práctico de información a viajeros con necesidades de adaptación identificar la atención, teniendo en cuenta:
–Tipología de medios de transporte.
–Adaptación de mensajes.
–Acompañamiento en embarque y desembarque.
C1 respecto a CE1.2 y CE1.4; C2 respecto a CE2.1 y CE2.3; C3 respecto a CE3.2 y C4 respecto a CE4.3.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar a la clientela con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de la clientela.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Las compañías de ferrocarriles: líneas internacionales, larga distancia, media distancia y turísticos.
Proveedores de servicios ferroviarios: organización, jerarquía y ámbito de actuación. Los trenes: tipología, características y composición. Entorno ferroviario: estaciones nacionales e internacionales. Servicios ligados a la actividad. Colectivos profesionales vinculados a los servicios en estaciones. La tripulación: organización jerárquica, funciones, proceso de constitución de la tripulación, documentación y requisitos como miembro de la tripulación. Terminología ferroviaria habitual en trenes de pasaje. Los corredores ferroviarios: ámbito geográfico, trenes, tipología, características y composición. Canales de venta de billetes: máquinas auto-venta, taquillas, agencias, internet. Protocolos de actuación en caso de incidencias. Procedimientos de sugerencias, quejas y reclamaciones. Servicios habituales ofertados a viajeros: a bordo del tren y en estación.
La Sala Club: condiciones de estaciones ferroviarias que ofertan el servicio. Gestión del espacio. Instalaciones, equipamientos y expositores. Procedimientos de mantenimiento y limpieza de las instalaciones. Condiciones de acceso a la Sala Club. Servicios de cortesía a usuarios de la Sala Club. Sistemas de comunicación y servicios de información a los viajeros. Gestión del estocaje de productos ofertados. Informes de gestión requeridos por el operador ferroviario: ocupación de la Sala Club, quejas, incidencias del servicio.
Soportes y elementos de megafonía centralizada en estaciones. Tipología de la información: incidencias, mensajes comerciales. Procedimiento de emisión de mensajes. Información oral en canales públicos: dicción, pronunciación, entonación.
Tipología de usuarios con acceso al servicio de asistencia en estaciones. Protocolos de actuación y asistencia a viajeros con necesidades especiales. Herramientas de gestión de solicitud del servicio. Familiarización con equipamiento de asistencia al viajero. Canales de comunicación y coordinación con operadores /prestadores de servicio ferroviario.
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal, igualdad de género y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
–Taller de 4 m2por alumno o alumna.
–Instalación de 2 m2por alumno o alumna.
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la prestación de servicios de atención a viajeros en estaciones ferroviarias que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
–Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
–Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
C1:Analizar el proceso de constitución de tripulaciones ferroviarias, justificando los requisitos legales y de seguridad exigidos a sus miembros.
CE1.1Relacionar departamentos de los medios de transporte ferroviarios de viajeros con las funciones que tienen asignadas.
CE1.2Relacionar documentación acreditativa de presentación a una tripulación y requisitos de vigencia de la misma.
CE1.3Analizar condiciones físicas y psicosociales de una tripulación, en relación con las funciones que le son encomendadas y con los periodos de descanso establecidos, así como las consecuencias de su falta de cumplimiento.
CE1.4En un supuesto práctico de constitución de tripulación de trenes determinar acciones en base a:
–Justificar uniformidad, en función de imagen de la empresa.
–Comprobar documentación previa a embarque, cumpliendo estándares de seguridad.
–Especificar secuencialmente las instrucciones de las compañías para la incorporación a una tripulación de trenes de viajeros.
–Identificar parámetros de seguridad en equipos y materiales, apertura de torniquetes y portillones, aplicando protocolos sobre prevención de riesgos laborales.
C2:Relacionar operaciones previas al embarque de viajeros en trenes, con las zonas, equipos y documentos utilizados en cada una de ellas.
CE2.1Describir las condiciones de orden y limpieza de la zona de acogida de viajeros de acuerdo con los criterios de seguridad y calidad establecidos por las compañías ferroviarias.
CE2.2Relacionar funciones de equipos y material dentro de la operativa previa al embarque de viajeros en trenes.
CE2.3En un supuesto práctico de operaciones previas al embarque de viajeros en trenes, localizar los equipos de operativa según su ubicación en los protocolos de las compañías.
CE2.4Relacionar tipología de documentación ferroviaria con su función dentro de la operativa previa al embarque de viajeros, teniendo en cuenta las situaciones de adaptación.
C3:Aplicar procedimientos de embarque y acogida de viajeros según normas de seguridad y protocolo de compañías de transporte ferroviario.
CE3.1En un supuesto práctico de embarque y acogida de viajeros, para asegurar protocolos de seguridad, identificar mensajes de bienvenida, información y ubicación, asegurando la transmisión de manera efectiva, empática y clara.
CE3.2Describir las operaciones de embarque en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.
CE3.3Explicar criterios que identifican a los viajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.
CE3.4Describir las labores de control de viajeros e instalaciones asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.
CE3.5Enumerar criterios de identificación de personas con comportamiento sospechoso y normas de actuación en su caso, explicando las consecuencias que pueden derivarse en caso de no detectarlas o por falta de actuaciones.
CE3.6Argumentar protocolos de discreción y confidencialidad en el trato con los viajeros para garantizar la buena imagen de la compañía.
CE3.7En un supuesto práctico de embarque y de viajeros, prestar, atendiendo especialmente a la dicción y claridad que contribuyan a la comprensión de los mensajes.
CE3.8En un supuesto práctico de acogida de viajeros:
–Indicar a los viajeros la ubicación de su plaza, mediante la interpretación del título de transporte.
–Facilitar cuantas informaciones le sean demandadas por los viajeros.
–Aplicar las normas de actuación ante situaciones anómalas o inusuales.
C4:Aplicar técnicas de desembarque de pasajeros de trenes, según los procedimientos más habituales establecidos por las compañías ferroviarias, cumpliendo las normas de seguridad.
CE4.1Relacionar puestos de la tripulación implicada en el desembarque de viajeros con las funciones que tienen que desempeñar, especialmente las relacionadas con la seguridad de viajeros.
CE4.2Describir procedimientos para el desembarque de viajeros de un tren, en función de si se trata de escalas o destinos finales e informaciones de trámites aduaneros o costumbres locales.
CE4.3En un supuesto práctico de simulación, aplicar medidas a adoptar para el desembarque de los viajeros con necesidades especiales en trenes.
CE4.4En un supuesto práctico de desembarque de viajeros de un tren, simular operaciones de desembarque de forma que garanticen la fluidez, de acuerdo con las normas de seguridad de la compañía.
C5:Aplicar en procesos tras el desembarque de viajeros de trenes, procedimientos establecidos según tipología de situación.
CE5.1Localizar en un plano de un tren las instalaciones que deben comprobarse en cuanto a su estado con el fin de asegurar el uso.
CE5.2En un supuesto práctico tras un desembarque de viajeros, aplicar el procedimiento a seguir como cierre de torniquetes y portillones, y la documentación a cumplimentar ante la detección de situaciones anómalas en las instalaciones, así como el olvido o abandono de objetos personales, enumerando las distintas fases del proceso.
CE5.3Inventariar el material que ha estado a disposición de viajeros durante el trayecto, enumerando las distintas fases del inventario, y describiendo la documentación necesaria para identificar necesidades de reposición y proponer pedidos.
C1 respecto a CE1.4; C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.1, CE3.7 y CE3.8; C4 respecto a CE4.3 y CE4.4; C5 respecto a CE5.2.
Otras capacidades:
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos.
Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior al alcanzado previamente.
Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Demostrar un buen hacer profesional.
Demostrar cordialidad, amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los demás.
Tratar a la clientela con cortesía, respeto y discreción.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de la clientela.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia del género.
Las compañías de ferrocarriles: líneas internacionales, larga distancia, media distancia y turísticos.
Proveedores de servicios ferroviarios: organización, jerarquía y ámbito de actuación. Los trenes: tipología, características y composición. Entorno ferroviario: estaciones nacionales e internacionales. Servicios ligados a la actividad. Colectivos profesionales vinculados a los servicios en estaciones. La tripulación: organización jerárquica, funciones, proceso de constitución de la tripulación, documentación y requisitos como miembro de la tripulación. Terminología ferroviaria habitual en trenes de viajeros. Los corredores ferroviarios: ámbito geográfico, trenes, tipología, características y composición. Canales de venta de billetes: máquinas auto-venta, taquillas, agencias, internet. Protocolos de actuación en caso de incidencias. Procedimientos de quejas y reclamaciones. Servicios ofertados a viajeros: a bordo del tren y en estación.
Operaciones previas al embarque de viajeros: comprobación de instalaciones y equipos para la acogida de viajeros y provisión de materiales. Operaciones de embarque de viajeros: utilización de sistemas de documentación e información para el embarque; manejo de documentos del tren relativos a la acomodación de viajeros, mensajes de bienvenida.
Aplicación de protocolos de embarque de viajeros según su tipología: clientela con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientela preferente. Detección de viajeros motivo de sospecha o conflictivos. Operaciones de desembarque de viajeros: mensajes de despedida, confección de propuestas de pedidos de materiales y reposición, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación, viajeros con necesidades especiales. Seguridad para viajeros en las operaciones de desembarque. Trámites aduaneros en el desembarque de viajeros: documentación de identidad de viajeros; documentación sanitaria; legislación local. Información a viajeros de hábitos y co