Categoría: Educación

comunicaciones telemáticas en foros, chat, SMS, u otros.
RP5: Comunicarse oralmente, en lengua inglesa con un nivel de usuario independiente, con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad, interactuando activamente, a fin de llevar a cabo las actividades de asesoramiento, atención y resolución de posibles conflictos e incidencias.
CR5.1 Los aspectos destacados de una situación de asesoramiento oral, mantenida entre dos o más personas nativas, empleando un lenguaje estándar y un discurso estructurado, se comprende con facilidad siguiendo el ritmo de la comunicación sin dificultad y atendiendo sus intereses y necesidades.
CR5.2 Las comunicaciones telefónicas y telemáticas en situación de asesoramiento o atención de clientes y/o usuarios, se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua -normas de cortesía, cultura u otras-, expresándose con un alto grado de espontaneidad y corrección gramatical.
CR5.3 Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atención a clientes y/o usuarios, se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemático, enfatizando los aspectos importantes, apoyando los detalles, cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.
CR5.4 Los elementos técnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a través de medios técnicos con otros profesionales, se comprenden, interpretándose con precisión.
CR5.5 Las operaciones de cobro/pago en situación presencial o no presencial, se comprenden con exactitud, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.6 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir en la relación comercial, en situación presencial o no presencial, se identifican con un alto grado de precisión, considerando en su caso, los elementos no verbales de la comunicación.
CR5.7 La información contextual y la información no verbal se interpretan de manera precisa, identificando el significado de frases y palabras no habituales o técnicas.
CR5.8 Las comunicaciones informales -experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros-, a través de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio léxico relacionado.
CR5.9 Las intervenciones en situaciones conflictivas y complejas -atención y presentación de consultas, quejas y reclamaciones u otras-, se producen argumentando con convicción y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontánea y adecuada.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Información oral y escrita. Lenguaje técnico y estándar. Interpretación. Grabaciones. Comunicaciones telefónicas y telemáticas. Medios audiovisuales técnicos: vídeos, CD, DVD, u otros. Informes. Correspondencia. Vocabulario. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Herramientas de traducción. Reuniones. Jornadas técnicas. Exposiciones orales. Presentaciones. Demostraciones. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Medios postales. Fax. Correo electrónico. Foros. Chat. SMS. Asesoramiento oral. Intercambios verbales.
Productos y resultados:
Información oral en lengua inglesa, interpretada. Información contenida de documentos escritos en lengua inglesa, interpretada. Grado de importancia, identificado. Autonomía, demostrada. Información oral en lengua inglesa, transmitida. Textos claros, detallados y en cualquier soporte en lengua inglesa, redactados. Comunicación oral, en lengua inglesa con clientes y/o usuarios con fluidez y espontaneidad.
Información utilizada o generada:
Información oral y escrita. Interpretación. Patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación. Informes. Correspondencia. Ideas. Opiniones. Procedimientos e instrucciones internos. Sugerencias. Consultas. Quejas. Reclamaciones. Diccionarios. Narraciones complejas. Documentación. Respuestas a solicitudes de información. Asesoramiento oral. Intercambios verbales y no verbales.
UNIDAD DE COMPETENCIA 5: COMUNICARSE EN UNA SEGUNDA LENGUA EXTRANJERA DISTINTA DEL INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO BÁSICO (A2), SEGÚN EL MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS, EN EL ÁMBITO PROFESIONAL
Nivel: 2
Código: UC9996_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Interpretar el sentido general de la información oral en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, de forma precisa, emitida por cualquier persona o medio de emisión/comunicación, para identificar la aplicabilidad de los datos y garantizar el servicio.
CR1.1 Los medios de producción asociados a las actividades profesionales se detectan para garantizar su identificación en una situación de trabajo, garantizando su comprensión global en función del contexto en el que se utilicen.
CR1.2 La información oral emitida por distintos medios (comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados) se interpreta de forma precisa para favorecer el desarrollo de la actividad, empleando estrategias que permitan inferir los datos recibidos de manera incompleta discriminando los posibles patrones sonoros, acentuales, rítmicos y de entonación de uso común o específicos del medio.
CR1.3 Las instrucciones de trabajo, advertencias y consejos de operaciones definidas se interpretan, intercambiando información sobre el tema a tratar, a fin de aplicarlas en el desempeño de su competencia, identificando el contexto de la intervención.
CR1.4 Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales manifestadas oralmente por diferentes interlocutores se interpretan, practicando una escucha atenta para extraer las claves principales y presentando, a la vez que transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
RP2: Interpretar la información y documentación escrita en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico que contengan estructuras y un léxico de uso común, tanto de carácter general como más específico, para realizar la actividad profesional.
CR2.1 La información escrita en un registro técnico, relativa a documentación referida a la actividad profesional se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
CR2.2 La documentación técnica escrita se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, adecuándola a los condicionantes que la pueden afectar (canal de la comunicación: fax, e-mail o carta, costumbres en el uso de la lengua, grafía deficiente, impresión de baja calidad, entre otros).
CR2.3 La información implícita en informes y/o documentos se extrae, procediendo a su resumen y/o interpretación, para facilitar el análisis de la situación aplicando criterios de contextualización y coherencia relacionados con el sector.
CR2.4 Las interfaces de los soportes informáticos que se visualicen se interpretan en función de la actividad profesional para garantizar el registro y la transmisión de los datos.
CR2.5 Las necesidades, reclamaciones, incidencias y malentendidos sobre las actividades profesionales que interactúan con otros interlocutores se interpretan practicando una escucha atenta para extraer las claves principales, presentando y transmitiendo distintas soluciones a la persona responsable.
CR2.6 Los avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro situados en el área de trabajo vinculados a su actividad profesional se interpretan para garantizar la seguridad del trabajador como un acto de preservación de su integridad física.
CR2.7 Los textos escritos traducidos con herramientas de traducción, manuales o informáticas se revisan para su mejor interpretación, aplicando criterios de contextualización a su actividad.
CR2.8 El significado de términos desconocidos escritos, en caso de no poder deducirse del contexto o el apoyo visual, se traduce para asimilar la explicación del término utilizando herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos).
RP3: Transmitir oralmente, interaccionando en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico con otros interlocutores para realizar las actividades profesionales sobre información relacionada con aspectos técnicos específicos de su competencia, identificando la aplicabilidad de los datos y garantizando servicio.
CR3.1 Los datos para el desarrollo de la actividad profesional se obtienen de las conversaciones y entrevistas mantenidas con otros interlocutores para facilitar su ejecución, a partir de la identificación y valoración de los mismos.
CR3.2 Los datos que se consideren necesarios para el desempeño de la actividad profesional a partir de comunicaciones se extraen utilizando recursos de apoyo a la traducción expresándolos en lengua estándar, con claridad, razonable fluidez y corrección, para la obtención del nivel de información previsto requiriendo, en su caso, las aclaraciones pertinentes para su completa comprensión, aplicando las normas de cortesía, protocolo asociadas al marco cultural u otras adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.
CR3.3 La información contextual y no oral que se produce en conversaciones en grupo, visitas, negociaciones, reuniones de trabajo se interpreta procediendo al contraste con el contexto, antecedentes o testimonios para fidelizar los datos a obtener, teniendo en cuenta el tono, humor, significado de expresiones idiomáticas, chistes y comportamientos de los interlocutores.
CR3.4 Las comunicaciones se realizan para conseguir un intercambio de información estandarizado referido a su actividad profesional, garantizando su fiabilidad a través de consultas a la normativa aplicable o a normas internas del propio trabajo o empresa.
CR3.5 Los elementos lingüísticos léxicos y funcionales en un intercambio oral de información se aplican, si procede, para facilitar la interpretación y comunicación, teniendo en cuenta las características del sector.
RP4: Expresar oralmente en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la información relacionada con aspectos técnicos de la actividad profesional, adaptándose al canal de comunicación, presencial o a distancia que garantice la transmisión de la misma.
CR4.1 Las consideraciones técnicas de operaciones emitidas de forma oral relativas al uso de productos o ejecución de trabajos se comunican para garantizar la ejecución de las actividades en cualquier contexto (presencial, radiofónico o virtual), considerando las características del medio.
CR4.2 La información expresada de forma oral se emite para facilitar la comunicación de actividades profesionales utilizando vocabulario y construcciones gramaticales que permitan hacerse entender en la transmisión de la misma.
CR4.3 La caracterización sobre los medios de producción presentadas por los interlocutores que interactúan en el desempeño de las actividades profesionales se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
RP5: Cumplimentar en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico la documentación, textos rutinarios, sencillos y coherentes, redactando, si procede, teniendo en cuenta la terminología al uso, relativa a expresiones, estructura y formas de presentación para dar respuesta a la actividad profesional.
CR5.1 La documentación se redacta a partir de varias fuentes seleccionadas con coherencia discursiva a fin de conseguir un desempeño efectivo de la actividad profesional, en base al conocimiento de la terminología del sector y de la normativa aplicable en el desempeño de su competencia.
CR5.2 Las expresiones usuales requeridas en los diferentes tipos de documentación (escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, entre otros) se aplican en cualquier comunicación o documentación exigida, para diligenciar los escritos según costumbre y expresiones propias del sector.
CR5.3 Las consideraciones (características del producto, precio, condiciones de pago, transporte, entre otros) presentadas/recibidas, escritas/verbalizadas vinculadas a los interlocutores relacionados con la actividad profesional se interpretan para su posible resolución presentando distintas soluciones al superior responsable.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Herramientas de traducción, manuales o informáticas (diccionarios y/o diccionarios técnicos)
Productos y resultados:
Interpretación del sentido general de la información oral, de la información y documentación, transmisión oral, expresión oral, cumplimentación de documentación en una segunda lengua extranjera distinta del inglés con un nivel de usuario básico, respectivamente.
Información utilizada o generada:
Información procedente de medios de comunicación, materiales audiovisuales técnicos, videos, CD, DVD u otros, retransmitidos o grabados. Instrucciones de trabajo/advertencias/avisos/consejos/ especificaciones técnicas. Necesidades/reclamaciones/incidencias/malentendidos. Normativa aplicable, recomendaciones internacionales y normas internas de trabajo. Informes, manuales, planos, cartas, faxes, revistas, libros, páginas de Internet, software, foros, glosarios en línea, correos electrónicos. Interfaces de los soportes informáticos. Avisos, carteles, rótulos de advertencia y peligro. Escritos, faxes, formularios, mensajes electrónicos, jerga y expresiones propias del sector.
MÓDULO FORMATIVO 1: ASISTENCIA AL PASAJE EN EL EMBARQUE Y DESEMBARQUE EN TRANSPORTE MARÍTIMO Y FLUVIAL
Nivel: 3
Código: MF2477_3
Asociado a la UC: Desarrollar la operativa de asistencia al pasaje en el embarque y desembarque en transporte marítimo y fluvial
Duración: 60 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Analizar el proceso de constitución de tripulaciones marítimas y fluviales, justificando los requisitos legales y de seguridad exigidos a sus miembros.
CE1.1 Relacionar los distintos departamentos de los medios de transporte marítimos y fluviales de pasajeros con las funciones que tienen asignadas.
CE1.2 Relacionar las funciones asignadas al puesto de trabajo con los diferentes elementos que puedan condicionar su desempeño durante el trayecto.
CE1.3 Justificar la importancia del proceso de constitución de la tripulación y la necesidad de presentarse ante su responsable.
CE1.4 Relacionar la documentación necesaria para incorporarse a una tripulación y los requisitos de vigencia de la misma con los diferentes trámites en que les será requerida dicha documentación.
CE1.5 Analizar las condiciones físicas y psicológicas que deben cumplirse en el momento de incorporación a una tripulación, en relación con las funciones que le son encomendadas y con los periodos de descanso establecidos, así como los requisitos legales y de seguridad que les afectan.
CE1.6 Justificar el uso de la uniformidad, de los elementos de identificación requeridos por la empresa, y una apariencia externa acorde con las normas higiénico-sanitarias.
CE1.7 Explicar las instrucciones más comunes de diferentes compañías para la incorporación a una tripulación de transporte marítimo y fluvial de pasajeros.
C2: Relacionar las operaciones previas al embarque de pasajeros con las zonas donde se producen y con los equipos y documentos habituales utilizados en cada una de ellas.
CE2.1 Describir las condiciones de orden y limpieza que debe tener la zona de recepción del pasaje en función del tipo de buque o trayecto de que se trate.
CE2.2 Relacionar los equipos y material con su función dentro de la operativa previa al embarque de pasajeros en los distintos tipos de buque.
CE2.3 En un supuesto práctico de operaciones previas al embarque de pasajeros en diferentes tipos de buque, localizar en plano los equipos de operativa normal según su ubicación en los protocolos de diferentes compañías.
CE2.4 Relacionar los distintos tipos de documentación con su función dentro de la operativa previa al embarque de pasajeros, especialmente aquella utilizada en situaciones especiales.
C3: Aplicar procedimientos de embarque del pasaje según las normas más comunes establecidas por las diferentes compañías de transporte marítimo y fluvial de pasajeros.
CE3.1 Aplicar las operaciones de embarque en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.
CE3.2 Explicar los criterios que identifican a los pasajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.
CE3.3 Relacionar los distintos pasajeros con necesidades especiales, con los procedimientos establecidos en el momento de su embarque, en función del tipo de buque.
CE3.4 Describir las labores de control de pasaje e instalaciones que tenga asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.
CE3.5 Enumerar los criterios para identificar los individuos motivo de sospecha y las normas de actuación en su caso.
CE3.6 En un supuesto práctico de embarque de pasajeros, definir las operaciones de embarque de forma fluida, de acuerdo con la normativa aplicable de seguridad y enumerando las acciones que proyecten una imagen de organización y seguridad.
C4: Aplicar técnicas de desembarque de pasajeros según los procedimientos más comunes establecidos por las compañías de transporte y cumpliendo las normas de seguridad.
CE4.1 Relacionar los distintos puestos de la tripulación implicada en el desembarque de pasajeros con las funciones que tienen que desempeñar, especialmente las relacionadas con la seguridad del pasaje.
CE4.2 Describir los procedimientos seguros para el desembarque del pasaje de un buque, en función de si se trata de escalas o destinos finales y las informaciones más habituales que se proporcionan a los pasajeros, tales como los trámites aduaneros o las costumbres locales que es preciso respetar.
CE4.3 Describir los procedimientos seguros para el desembarque del pasaje de un buque, en función de si se produce en un muelle de un puerto o en una barca de aproximación.
CE4.4 Identificar las medidas a adoptar para el desembarque seguro de los pasajeros con necesidades especiales, en todo tipo de buques de pasaje.
CE4.5 En un supuesto práctico de desembarque de pasajeros de un buque, simular las operaciones de desembarque de forma que garanticen la fluidez, de acuerdo con las normas de seguridad vigentes y citando las actuaciones que transmitan una imagen de organización y calidad durante el proceso.
C5: Aplicar los procedimientos más comunes que tienen lugar tras el desembarque de pasajeros, en las operaciones habituales establecidas por las compañías marítimas y fluviales.
CE5.1 Localizar en un plano de un barco las instalaciones que deben comprobarse en cuanto a su estado con el fin de asegurar el uso para su posterior utilización, de acuerdo con los estándares de diferentes compañías.
CE5.2 En un supuesto práctico tras un desembarque de pasajeros, aplicar el procedimiento a seguir y la documentación a cumplimentar ante la detección de situaciones anómalas en las instalaciones, así como el olvido o abandono de objetos personales, enumerando las distintas fases del proceso.
CE5.3 Describir el proceso de realización de inventario del material que ha estado a disposición del pasaje durante el trayecto, enumerando las distintas fases del inventario, y describiendo la documentación necesaria habitual para identificar necesidades de reposición y proponer pedidos.
CE5.4 En un supuesto práctico de tratamiento de datos de pasajeros:
- Rellenar el archivo de datos referidos a pasajeros.
- Elaborar estadísticas sencillas basadas en los formularios.
- Elaboración de informes de análisis de las estadísticas.
- Utilizar sistemas informáticos de tratamiento de datos y estadística sencilla.
C6: Identificar las medidas que debe adoptar la tripulación auxiliar de buques de pasaje para la autoprotección, previniendo riesgos laborales y tomando conciencia de su importancia.
CE6.1 Relacionar la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales con la realización de tareas a bordo de un buque de pasaje que impliquen riesgos profesionales.
CE6.2 Argumentar la importancia de los factores técnicos ergonómicos en el puesto de trabajo, tales como ventilación, climatización, iluminación y acústica.
CE6.3 Describir las consecuencias de los agentes físicos habituales a bordo de buques de pasaje, tales como sol, luz solar y viento, entre otros, tras una exposición prolongada sobre el organismo, tanto a corto como a medio y largo plazo, así como los movimientos propios de un buque.
CE6.4 Describir el equipamiento personal de la tripulación auxiliar de buques de pasaje para la prevención de riesgos laborales.
CE6.5 Explicar los riesgos personales derivados de la actuación con pasajeros conflictivos o que perturben el orden.
CE6.6 En un supuesto práctico de prevención de riesgos laborales, identificar y aplicar las medidas de autoprotección según:
- Características de la instalación, tales como buques de pasaje o muelles de puertos, entre otros.
- Características de la función desempeñada, ya sea acogida, recepción o promoción.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C2 respecto a CE2.3; C3 respecto a CE3.6; C4 respecto a CE4.5; C5 respecto a CE5.2 y CE5.4; C6 respecto a CE6.1 y CE6.6.
Otras capacidades:
Reconocer los procesos de embarque y desembarque de buques de pasaje.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas al embarque y desembarque de buques de pasaje.
Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía marítima y fluvial.
Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.
Responsabilizarse del trabajo asignado en el embarque y desembarque de buques de pasaje.
Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación auxiliar de buques de pasaje.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia de género.
Contenidos:
1. Análisis y características del sector del transporte marítimo y fluvial de pasajeros
Las compañías marítimas y fluviales: líneas regulares transoceánicas, líneas regulares continentales; transbordadores o ferrys, los cruceros marítimos y fluviales.
Los barcos: Nomenclatura naval básica, tipología y características principales, distribución de espacios y equipamiento.
La tripulación: organización jerárquica, funciones, proceso de constitución de la tripulación, documentación y requisitos como miembro de la tripulación.
Terminología marítima y fluvial habitual en buques de pasaje.
Servicios habituales ofertados a pasajeros: a bordo del buque y en puerto.
2. Procedimientos y operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte marítimo y fluvial
Operaciones previas al embarque del pasaje. Comprobación de instalaciones y equipos para la recepción del pasaje y provisión de materiales. Seguridad en las operaciones de embarque de pasajeros.
Operaciones de embarque del pasaje. Aplicación de protocolos y técnicas de embarque de pasajeros según su tipología: clientes con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientes preferentes. Coordinación con otros departamentos y miembros de la tripulación. Detección de pasajeros con comportamientos sospechosos o conflictivos y tratamiento de situaciones derivadas.
Operaciones de desembarque del pasaje. Aplicación de protocolos y técnicas de desembarque de pasajeros según su tipología: clientes con movilidad reducida o necesidades especiales, menores sin acompañamiento, clientes preferentes. Coordinación con otros departamentos y miembros de la tripulación. Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación, pasajeros con necesidades especiales. Seguridad en las operaciones de desembarque de pasajeros. Trámites aduaneros en el desembarque de pasajeros: documentación de identidad del pasajero; documentación sanitaria; legislación local. Información al pasaje de hábitos y costumbres locales de las ciudades en las que se desembarca.
Operaciones posteriores al desembarque del pasaje. Procedimientos habituales. Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior, elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje, gestión de objetos olvidados por pasajeros, confección de propuestas de pedidos de materiales y reposición. Tratamiento de datos, técnicas estadísticas básicas e informes sobre el servicio según protocolos de las compañías.
Legislación y normativa específica relativa a las operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
3. Seguridad laboral en la atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial
Marco normativo de prevención de riesgos laborales. Precauciones a adoptar: en el embarque y desembarque de buques, al entrar en espacios cerrados.
Seguridad: riesgos profesionales de la atención a pasajeros a bordo de buques de pasaje; factores y clasificación, sanidad integrada, normas, procedimientos e instrucciones de seguridad, medidas de prevención y protección, peligro del uso de drogas y abuso del alcohol, equipos de protección personal, importancia de la formación continua, ejercicios periódicos, prácticas de seguridad en el trabajo.
Higiene y calidad de ambiente a bordo de buques de pasaje: zonas de riesgo, objetivos de higiene y calidad del ambiente, parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias.
Confort y ambientes de trabajo, factores técnicos ergonómicos: ventilación, climatización, iluminación y acústica. Marco normativo de protocolo de actuación ante posibles pandemias.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la asistencia a pasajeros en el embarque y desembarque en transporte marítimo y fluvial, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 2: ATENCIÓN DEL PASAJE DURANTE TRAYECTOS MARÍTIMOS Y FLUVIALES
Nivel: 3
Código: MF2478_3
Asociado a la UC: Acoger al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales
Duración: 90 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Valorar la imagen general, comportamiento y actitudes que proyecta la tripulación auxiliar en relación con las normas más habituales de las compañías y las consecuencias para la misma que puede ocasionar una imagen negativa.
CE1.1 Valorar las consecuencias de una imagen personal contraria a las normas internas de una compañía.
CE1.2 Argumentar la importancia de mantener un trato amable y educado con los pasajeros, utilizando las formas de cortesía elementales u otras habituales en el trato con clientes.
CE1.3 Valorar el comportamiento verbal y no verbal de la tripulación auxiliar en la percepción de la compañía por parte del pasajero y en sus posibilidades de fidelización.
CE1.4 En situaciones de atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial:
- Utilizar diferentes formas de saludos siguiendo las instrucciones recibidas.
- Aplicar diferentes estilos de comunicación más adecuados en función del supuesto dado.
- Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia, en diferentes situaciones.
- Identificar aspectos a mejorar en situaciones simuladas de atención a pasajeros.
C2: Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción de buques de pasaje y aplicar los procedimientos más habituales.
CE2.1 Describir los objetivos, funciones y tareas propias de departamentos de recepción de buques de pasaje.
CE2.2 Relacionar diferentes formas de organización de departamentos o servicio de recepción e información con diferentes tipos de buques de transporte de pasajeros o servicios contratados.
CE2.3 Explicar las relaciones interdepartamentales motivadas por los procesos que se generan en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros.
CE2.4 Analizar el departamento de animación turística propio de buques de pasaje, enumerando sus funciones, estructura y posibilidades de colaboración de la tripulación auxiliar en las diferentes actividades de animación que se desarrollen a bordo del buque.
CE2.5 Justificar los criterios que marcan las prioridades en la realización del trabajo en el departamento.
CE2.6 Explicar y aplicar el procedimiento para la custodia de objetos de valor de los pasajeros, describiendo la documentación a utilizar y características del lugar de custodia.
CE2.7 En un supuesto práctico de servicio de recepción, prestar información y atender las peticiones de clientes durante su estancia en el buque, gestionando mensajes, cambios de moneda, reserva de servicios o gestión de material de entretenimiento para uso de pasajeros.
CE2.8 Relacionar la documentación más habitual del mostrador de recepción de buques de pasaje y los procedimientos de su formalización, con las diferentes situaciones en que deba ser utilizada.
CE2.9 Describir los circuitos internos y externos de la información y documentación generadas como consecuencia de las operaciones realizadas en el departamento.
CE2.10 Describir los métodos de obtención, archivo y difusión de la información generada en un departamento de recepción, justificando el grado de confidencialidad adecuado.
C3: Aplicar procedimientos de acogida del pasaje según las normas establecidas por las diferentes compañías de transporte marítimo y fluvial de pasajeros y utilizando, si fuera necesario, sistemas informáticos.
CE3.1 Identificar en el lugar asignado para la recepción del pasaje los elementos y medios necesarios para hacerlo con fluidez y efectividad.
CE3.2 En un supuesto práctico de acogida del pasaje:
- Indicar al pasajero la ubicación de su plaza mediante la interpretación del título de transporte.
- Utilizar los sistemas informáticos más habituales en la gestión de reservas y pasajeros.
- Facilitar cuantas informaciones le sean demandadas por el pasajero.
- Aplicar las normas de actuación ante situaciones anómalas o inusuales.
- Registrar al cliente en la base de datos del pasaje.
- Abrir una cuenta de gastos a nombre del pasajero.
CE3.3 Identificar los mensajes habituales relativos a la bienvenida, información y seguridad que se transmiten por los equipos de megafonía durante el proceso de embarque y acogida del pasaje.
CE3.4 Describir las operaciones de acogida del pasaje en relación con el resto del personal implicado, para garantizar una imagen de calidad y organización del proceso.
CE3.5 Explicar los criterios que identifican a los pasajeros con necesidades especiales y la documentación que deben portar para recibir el tratamiento específico.
CE3.6 Relacionar los distintos pasajeros con necesidades especiales, con los procedimientos establecidos en el momento de su recepción y acogida, en función del tipo de buque o servicio contratado.
CE3.7 Describir las labores de control de pasaje e instalaciones que tenga asignadas según los protocolos de las compañías y el proceso de comunicación de incidencias a los departamentos implicados.
CE3.8 Argumentar la necesidad de discreción y confidencialidad en el trato con el pasaje para garantizar la buena imagen de la compañía.
CE3.9 En un supuesto práctico de acogida del pasaje, prestar las informaciones habituales que se facilitan, atendiendo especialmente a la dicción y claridad que contribuyan a la comprensión de los mensajes.
C4: Desarrollar actos promocionales con el pasaje según las normas establecidas por las compañías marítimas y fluviales.
CE4.1 Identificar los diferentes tipos de actos promocionales más comunes, los materiales y soportes usados y el procedimiento de organización de los distintos tipos de actos.
CE4.2 Aplicar técnicas para el manejo de equipos de megafonía y de elaboración de mensajes para la difusión de actos promocionales.
CE4.3 Evaluar la importancia del cumplimiento de los programas y horarios marcados para la obtención de los resultados previstos en los actos promocionales con el pasaje.
CE4.4 En un supuesto práctico en el que un acto promocional no pueda celebrarse o deba de modificarse por circunstancias imprevistas, diseñar alternativas que aseguren la obtención de los resultados comerciales iniciales.
CE4.5 En un supuesto práctico de evaluación de actos promocionales, aplicar instrumentos específicos de evaluación y analizar sus resultados.
C5: Aplicar técnicas de comunicación, atención al cliente y protocolo de uso común en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuros trayectos.
CE5.1 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros.
CE5.2 Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, justificando comportamientos y usos sociales, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en el transporte de pasajeros y valorando los aspectos básicos de las relaciones sociales.
CE5.3 Identificar los pasajeros que por razón de cargo deban ser atendidos ajustándose a las normas protocolarias.
CE5.4 Seleccionar las normas de protocolo que se deben aplicar en el transporte marítimo y fluvial de pasajeros, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar.
CE5.5 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información desde la recepción de un buque de pasaje.
CE5.6 Asumir la necesidad de atender a los potenciales pasajeros con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la compañía que presta el servicio.
C6: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones a bordo de buques de pasaje, siguiendo criterios y procedimientos establecidos por la compañía marítima y fluvial.
CE6.1 Relacionar las técnicas de resolución de conflictos con las situaciones conflictivas más habituales relacionadas con la atención al pasaje en transporte marítimo y fluvial.
CE6.2 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
CE6.3 Describir el proceso tanto interno como externo que debe seguir una reclamación formulada por un pasajero a bordo de un buque de pasaje.
CE6.4 En la simulación de una entrevista con un pasajero, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:
- Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
- Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
- Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario.
- Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
C7: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de acogida, atención e información al pasajero, de manera que se consiga la satisfacción del mismo y la eficacia en el tiempo dedicado.
CE7.1 Describir incidencias comunes en los procesos de acogida y atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
CE7.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio de acogida, atención e información al pasajero.
CE7.3 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de acogida, atención e información a un pasajero, explicar posibles medidas para su resolución.
CE7.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención a pasajeros, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad del servicio.
CE7.5 En un supuesto práctico de un servicio de acogida, información o atención al pasajero previamente definida, analizar críticamente la actuación propia.
CE7.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen dentro del propio servicio y en relación a otros departamentos o miembros de la tripulación.
C8: Sensibilizar al pasaje sobre las conductas que deben tener respecto a los elementos naturales en los que se desarrolla la travesía a fin de evitar la contaminación marina y fluvial.
CE8.1 Analizar las condiciones de utilización de las instalaciones de un buque de pasaje y su impacto en el medio marino y fluvial.
CE8.2 Describir las prácticas más usuales en los pasajeros que pueden tener impacto en el medio marino y fluvial.
CE8.3 Describir las acciones individuales y/o colectivas que pueden proponerse en un buque de pasaje para sensibilizar en el respeto al medio ambiente y minimizar el impacto en el mar y en el río.
CE8.4 Argumentar la importancia de actuar ante los pasajeros de forma respetuosa con la protección del medio marino y fluvial explicando las consecuencias de su comportamiento.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C2 respecto a CE2.7; C3 respecto a CE2.3 y CE3.9; C4 respecto a CE4.4 y CE4.5 y C7 respecto a CE7.3 y CE7.5.
Otras capacidades:
Reconocer los procesos de atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo referidas a la atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Respetar los procedimientos generales de seguridad y las normas internas de la compañía marítima y fluvial.
Mantener el área de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza.
Responsabilizarse del trabajo asignado en la atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial.
Participar y colaborar activamente en el equipo de tripulación auxiliar de buques de pasaje.
Cumplir las medidas que favorezcan el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres.
Valorar el talento y el rendimiento profesional con independencia de género.
Contenidos:
1. Actividades del departamento de recepción e información en buques de pasaje
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional. Relaciones interdepartamentales a bordo. Coordinación con el equipo de animación turística y colaboración en sus actividades.
Aplicaciones informáticas propias de la acogida, recepción e información al pasaje.
Procedimiento de acogida de pasajeros: utilización de sistemas de documentación e información para el embarque; manejo de documentos del buque relativos al pasaje; comprobación de contratos de embarque y transporte de pasajeros; utilización de sistemas informáticos de gestión de pasajeros y reservas de servicios; acomodación del pasaje.
Tipos de demandas más habituales en la actividad de información y recepción de buques de pasaje: Operaciones de cambio de moneda. Alquiler de caja de seguridad. Gestión de avisos, mensajes y servicio despertador. Préstamo de material de entretenimiento. Información y reserva de servicios opcionales en el buque, excursiones y oferta turística en destino.
2. Actividades de promoción comercial a bordo de buques de pasaje
Comunicación vs Publicidad vs Propaganda.
Promoción y comunicación: actividades promocionales según el público objetivo. Formas de promoción dirigidas al consumidor. Técnicas. Difusión del acto. Objetivos de la promoción. Degustaciones y demostraciones.
Soportes más comunes: stoppers, pancartas, adhesivos, displays, stands, criterios de utilización, evaluación de resultados del acto promocional.
Patrocinio y mecenazgo.
3. Gestión de la comunicación en atención a pasajeros en transporte marítimo y fluvial
La comunicación y la atención al pasajero. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas de comunicación; análisis de características de la comunicación. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. Utilización de sistemas y medios de comunicación. Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar. Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros. Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.
El tratamiento protocolario a bordo de medios de transporte de pasajeros. Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario. Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales; Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal. Normas protocolarias en diferentes situaciones.
Gestión de quejas y reclamaciones a bordo de buques de pasaje. Normativa reguladora en caso de reclamación. Gestión interna de las quejas o reclamaciones. Procedimiento de recogida de las reclamaciones: Elementos formales que contextualizan la reclamación. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: Proceso de tramitación de una reclamación: Plazos de presentación. Interposición de la reclamación ante los distintos organismos. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones: Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Tipos de procesos de comunicación: interpersonal, telefónica y escrita. Técnicas en situaciones de quejas y reclamaciones: escucha activa y empática, asertividad, resolución de conflictos, otras. Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones. Habilidades personales y sociales.
4. Calidad y protección medioambiental en las actividades del servicio de atención al pasajero en transporte marítimo y fluvial
Tratamiento de anomalías detectadas durante el servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Forma. Plazos. Incidencias y anomalías más habituales en el servicio.
Procedimientos de control del servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Parámetros de control. Técnicas de control.
Evaluación y control del servicio de acogida, atención e información al pasajero en transporte marítimo y fluvial: Métodos de evaluación. Instrumentos de evaluación. Medidas correctoras.
Protección medioambiental a bordo de buques de pasaje. Impacto de la navegación en el medio marino y fluvial. Efectos de la contaminación accidental del medio marino y fluvial. Procedimientos básicos de protección ambiental. Prevención de la contaminación del medio marino.
Desarrollo de tareas propias de la atención al pasaje en relación con la conservación del medio marino y fluvial. Prácticas usuales de los pasajeros y su impacto en el medio marino y fluvial. Acciones de sensibilización ambiental a bordo de buques de pasaje.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 4 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la acogida, atención e información al pasaje durante trayectos marítimos y fluviales, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 3: SEGURIDAD Y PRIMEROS AUXILIOS A BORDO
Nivel: 1
Código: MF0733_1
Asociado a la UC: Actuar en emergencias marítimas y aplicar las normas de seguridad en el trabajo
Duración: 60 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Reconocer y aplicar las medidas a tomar en caso de abandono de buque y supervivencia en la mar, según las órdenes recibidas o lo dispuesto en el cuadro orgánico del buque, con el fin de prevenir la seguridad de la vida humana en la mar.
CE1.1 Describir las medidas e identificar los medios y dispositivos salvavidas, dispositivos personales de salvamento y las embarcaciones de supervivencia a utilizar, en caso de abandono de buque, de acuerdo con el plan de emergencia establecido, con el fin de salvaguardar la vida de las tripulaciones.
CE1.2 Enumerar las actuaciones a tomar en caso de abandono de buque, tanto en la mar como en las embarcaciones de supervivencia, siguiendo procedimientos náuticos establecidos, con el fin de proteger la vida humana en la mar.
CE1.3 En un supuesto práctico de abandono de buque y supervivencia en la mar:
- Colocarse un chaleco salvavidas, saltar al agua y nadar para subir a la balsa, siguiendo instrucciones y procedimientos establecidos, con el fin de lograr sobrevivir en la mar.
- Adrizar una balsa salvavidas llevando el chaleco puesto, según procedimientos operacionales establecidos, para poder ser utilizada como medio de supervivencia.
- Utilizar el equipo de supervivencia de las embarcaciones, de acuerdo con las instrucciones y protocolos establecidos, con el fin de preservar la vida de las tripulaciones.
CE1.4 Interpretar mensajes orales o escritos en lenguaje normalizado de la Organización Marítima Internacional (OMI).
C2: Identificar y adoptar las medidas, y utilizar los medios de prevención y lucha contra-incendios, siguiendo las instrucciones del plan de emergencia, para preservar la seguridad del buque y su tripulación.
CE2.1 Enumerar las medidas a tomar para prevenir que se origine un incendio a bordo, siguiendo las instrucciones y recomendaciones establecidas.
CE2.2 Describir el proceso secuencial de simulacro de abandono de buque, teniendo en cuenta un proceso establecido en un manual de gestión de la seguridad, según el Código de Gestión de la Seguridad.
CE2.3 Describir los dispositivos y medios de lucha contra-incendios y las vías de evacuación, con el fin de ser utilizados en este tipo de emergencias, de acuerdo con lo establecido en cuadro orgánico del buque.
CE2.4 En un supuesto práctico de incendio a bordo:
- Proceder a la extinción de un incendio, por medio de agentes extintores, teniendo en cuenta el tipo y fuente de ignición, con el fin de evitar su propagación y lograr su extinción.
- Utilizar el aparato respiratorio autónomo en la extinción de un incendio y en operaciones de rescate, siguiendo los procedimientos y protocolos establecidos, para conseguir su extinción y el rescate de tripulantes en peligro.
CE2.5 Describir los tipos de fuegos, elementos que intervienen en estos y las condiciones propicias para que puedan producirse.
C3: Valorar el estado físico aparente de las víctimas de accidente a bordo, aplicando las medidas urgentes de asistencia sanitaria, siguiendo procedimientos establecidos, con el fin de minimizar los daños.
CE3.1 Describir el proceso de exploración elemental y la toma de constantes vitales del paciente con el fin de recoger síntomas y signos de pulso, respiración, dolor, temperatura y reflejo pupilar, entre otros, para elaborar una historia cínica básica.
CE3.2 En un supuesto práctico de accidente a bordo:
- Aplicar el tratamiento y cuidado con accidentados a bordo, en casos de asfixia, parada cardiaca, hemorragias, shock, heridas y quemaduras, siguiendo procedimientos y protocolos médicos establecidos, para minimizar los daños a los pacientes.
CE3.3 En un supuesto práctico de accidente a bordo:
- Actuar aplicando técnicas de inmovilización y vendajes en casos de traumatismos, rescate y transporte de accidentados, de acuerdo con procedimientos y protocolos médicos establecidos, para evitar daños a los accidentados y facilitar su evacuación.
CE3.4 Identificar y enumerar los útiles, material de curas y medicamentos utilizados a bordo del buque, para situaciones de emergencia con accidentados, disponibles en el botiquín reglamentario de primeros auxilios según el tipo de buque.
C4: Describir las medidas a tomar y los medios a emplear según la normativa aplicable al respecto, para preservar la seguridad personal y responsabilidades sociales; y evitar la contaminación m