Categoría: Educación

ca, a través de la realización y análisis de los escandallos.
CE4.1 Interpretar el concepto y la utilidad del escandallo en pescadería.
CE4.2 Calcular el precio de venta de piezas de pescados y mariscos, a partir del precio de la unidad entera y de las referencias del mercado.
CE4.3 Calcular el precio de los preparados y elaborados de pescados y mariscos, en función de los costes de las materias primas, tiempo de elaboración, amortizaciones y otros factores del mercado.
CE4.4 Valorar las manipulaciones comerciales, conociendo costes y precios de venta de productos de pescados y mariscos.
CE4.5 Justificar las decisiones sobre la adquisición, o no, de pescados y mariscos, su destino de venta directa o de preparación-elaboración, para mantener o aumenta su valor.
CE4.6 Contrastar los rendimientos estándares de las distintas unidades de pescados o mariscos, con los realmente obtenidos en la venta y, en su caso, corregirlos.
C5: Caracterizar la envoltura, envasado y acondicionamiento comercial de pescados, mariscos y elaborados en el establecimiento de pescadería.
CE5.1 Interpretar la normativa aplicable sobre envasado y acondicionamiento (etiquetado, presentación, publicidad) de los productos de pescadería.
CE5.2 Clasificar los envases, envolturas y otros materiales de presentación empleados en el despacho de pescadería.
CE5.3 Describir las características y condiciones de empleo de los distintos envases y materiales de envasado y presentación.
CE5.4 Explicar la información obligatoria y adicional a incluir en las etiquetas y publicidad de los distintos productos.
CE5.5 Describir los métodos de envasado-envoltura empleadas en las pescaderías (envasado al vació retráctil, sellado mecánico, entre otros).
CE5.6 En un supuesto práctico de acondicionamiento final de productos de pescadería, a partir de unas condiciones establecidas:
- Seleccionar los envases, etiquetas y rótulos y cumplimentar la información al consumidor.
- Seleccionar el material y el método de envasado, envolturas requeridas y preparar las máquinas o equipos de envasado.
- Acondicionar y presentar el producto de forma atractiva y objetiva.
- Recoger los materiales y restos sobrantes y depositarlos en el lugar adecuado para su eliminación.
C6: Aplicar técnicas de empaquetado, embalado de pescados y mariscos.
CE6.1 Usar elementos de seguridad y sistemas antihurto demostrando habilidad en su incorporación y retirada de los pescados y mariscos.
CE6.2 Describir la información que recogen las etiquetas y el código EAN, justificando su utilidad en la normalización de criterio.
CE6.3 En un supuesto práctico de etiquetado de pescados y mariscos, a partir de unos productos dados de diferentes características y un listado de etiquetas:
- Obtener información derivada del listado dado.
- Seleccionar el equipo óptimo para el etiquetado.
- Identificar los productos a etiquetar localizando la zona óptima de etiquetado.
- Contrastar la concordancia entre el etiquetado y el producto seleccionado.
- Aplicar durante todo el proceso de etiquetado la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales en operaciones auxiliares a la venta.
CE6.4 Describir características de materiales de embalaje y empaquetado como: «cajas», «envases», «papeles», «cartones», «separadores», «cercos», «bolsas de almohadillado inflables», «espumas», «redes», «blisters» u otros elementos, ejemplificando su utilidad para productos con requisitos de manipulación y conservación.
CE6.5 Usar elementos de embalado y empaquetado demostrando habilidad en la manipulación de productos con características heterogéneas.
CE6.6 En un supuesto práctico de embalado y empaquetado de pescados y mariscos de características heterogéneas - voluminosos, u otras características- con elementos de seguridad incorporados:
- Identificar las características que diferencian a los productos.
- Elegir el material de embalado y/o empaquetado óptimo para cada producto y según la imagen corporativa de la organización.
- Embalar y/o empaquetar los productos cumpliendo las medidas de seguridad e higiene de protección colectiva e individual.
- Retirar los residuos y elementos de desecho generados, depositándolos en las unidades de reciclado establecidas en la organización.
C7: Aplicar procedimientos de cobro en las operaciones de venta de productos de la pesca y acuicultura, manejando los equipos y modalidades de cobro, según el canal de comercialización.
CE7.1 Describir características de los medios electrónicos en la gestión de cobro: «datáfono», «PDA», «TPV», «lectores de códigos de barras», «dispositivos con tecnología RFID/NFC «, justificando las diferencias fundamentales de uso entre ellos.
CE7.2 Explicar el manejo de dispositivos electrónicos habitualmente utilizados en las operaciones de cobro de ventas, demostrando habilidad en el uso.
CE7.3 Identificar los medios empleados en la lectura y reconocimiento de etiquetas, códigos de barras, tarjetas u otros elementos que identifiquen el precio de los productos, demostrando su manejo.
CE7.4 Describir los elementos que pueden minorar el precio de un producto: «abonos», «documentos promocionales» o de «fidelización», «vales», «ticket regalo», «devoluciones», justificando su uso en el proceso de cálculo del precio final de un producto.
CE7.5 Identificar características de los medios habituales de pago como: «efectivo», «cheques», «tarjetas», «medios electrónicos», «pagos con tecnología RFID/NFC «, describiendo las principales diferencias entre ellos.
CE7.6 Describir documentación justificativa de venta: «albarán», «factura», «factura simplificada», «justificante de entrega», «recibo», «documentación logística» u otros documentos, explicando sus características.
CE7.7 Explicar el procedimiento en las operaciones de arqueo de caja y cierre, ejemplificando el proceso a partir de una situación dada.
CE7.8 En un supuesto práctico de cobro de productos de la pesca y acuicultura, interviniendo varios medios de pago en un establecimiento comercial, con terminales de cobro e identificadores de códigos, y unos productos dados con tipologías, características y precios diferentes:
- Comprobar el estado de los medios de cobro y contrastar el saldo de efectivo disponible con lo inicialmente indicado.
- Identificar el precio del producto cárnico por el paso del lector de códigos e informar del precio final de la venta.
- Efectuar el cobro a través de diferentes medios y realizar la devolución de efectivo en su caso.
- Aplicar durante todo el proceso los principios de custodia y cuidado de los diferentes medios de cobro.
- Ejecutar el correspondiente arqueo y cierre de caja.
- Informar al superior jerárquico de los posibles descuadres e incidencias.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.5; C2 respecto a CE2.6; C3 respecto a CE3.7; C5 respecto a CE5.6; C6 respecto a CE6.3 y CE6.6; C7 respecto a CE7.8.
Otras capacidades:
Mantener el área de trabajo con el grado de orden y limpieza requerido por la organización.
Responsabilizarse del trabajo que desarrolla.
Cumplir con las normas de producción fijadas por la organización.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.
Interpretar y ejecutar instrucciones de trabajo.
Respetar los procedimientos y normas internas de la organización.
Contenidos:
1. Preparación de superficies y útiles de venta de pescados
Tipos de limpieza: limpieza física, química, microbiológica.
Fases y secuencias de operaciones de limpieza.
Utilización de materiales y equipos de limpieza.
detergentes. Soluciones de limpieza: propiedades, utilidad, incompatibilidades, precauciones.
Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos.
Características de las superficies, distribución de espacios.
Ventilación, iluminación, servicios higiénicos.
Procesos y productos de limpieza, desinfección, esterilización, desinsectación, desratización.
Señalización reglamentaria.
Técnicas de señalización y aislamiento de áreas o equipos.
Peligros, biológicos y no biológicos.
Control de plagas. Técnicas.
Acciones preventivas para evitar riesgos de contaminación.
Identificación de puntos críticos (APPCC). Técnicas.
2. Operaciones de preparación de elaborados en pescaderías
Identificación y clasificación del pescado y productos derivados.
El pescado y productos derivados.
Clasificación básica de los productos de la pesca.
Peces, moluscos y crustáceos en la alimentación humana.
Sistemas de conservación del pescado.
Partes comerciales de los productos de la pesca.
Operaciones de adecuación del pescado: lavado, limpieza, descabezado, eviscerado.
Elementos de corte, descabezado, eviscerado o limpieza.
Despiezado y/o fileteado de pescados y mariscos, manual o automático.
Descongelación y preparación de piezas congeladas.
Método y efectos de la descongelación.
Manipulación de productos congelados.
Técnicas de preparación de productos congelados.
3. Elaboración de preparados frescos de pescadería
Acondicionamientos de las piezas para la elaboración de preparados frescos.
Partes comerciales de los productos de la pesca. Selección de las piezas.
Preparación de las piezas seleccionadas: recorte, disposición en variedades o lotes, fileteado y troceado.
Preparación de elaborados frescos.
Función y efecto de los distintos productos.
El agua, características y cualidades.
Ingredientes diversos: sustancias, aditivos, sal, vinagre, fermentos, condimentos y aderezos.
Manipulación y conservación de las materias primas y auxiliares.
Reglamentación aplicable técnico-sanitaria del pescado.
Preparados de productos frescos de la pesca.
Elaboración de marinados, de encurtidos y de adobos.
Preparación de condimentados, de salados, salazones y secados.
Combinación de especies, salpicones y migas de pescado y mariscos frescos.
Equipos, máquinas, útiles y accesorios utilizados en la elaboración de preparados frescos de pescadería. Uso y manejo.
Mostradores y tarimas de limpieza. Lavadoras y fregadores.
Utensilios de corte.
Bandejas, cestas, barriles, amasadoras, dosificadoras.
Marmitas de cocción y tanques de salado.
Conservación refrigerad, regulación y control sanitario.
Obtención de pastas, masas y patés de pescados y mariscos.
Obtención de salpicones.
Acondicionamientos de las piezas.
Preparación de las piezas: recortado, preparado, anillado y troceado.
Aplicaciones del surimi. Productos derivados.
Elaboración de pescados y mariscos cocidos.
Elaboración de precocinados y cocinados.
Operaciones de cocción de pescados y mariscos. Tipos de cocción: colocación de pescados y mariscos en recipientes de cocción. Control de parámetros de cocción: tiempo y temperatura.
Dosificación de sal: salmuera ligera. Secado de pescados y mariscos.
Escurrido de pescados y mariscos. Eliminación de condensados.
Utensilios y herramientas para estas operaciones.
4. Cálculo y análisis de costes y precios de productos de pescadería
Concepto y utilidad del escandallo.
Cálculo de precios de venta para piezas de pescados y mariscos.
Cálculo de precios de unidades enteras.
Cálculo de precios de preparados y elaborados.
Márgenes comerciales y decisiones de compras.
Rendimientos estándares.
Estudio básico de mercados.
5. Gestión de cobro y pago en las operaciones de venta de productos de pescados y de la acuicultura
Definición y tipología de los medios electrónicos en la gestión de cobro: datáfono, PDA, TPV, lectores de códigos de barras, dispositivos con tecnología RFID/NFC, u otros.
Medios de pago en comercio físico y virtual.
Definición y tipología de medios de pago: efectivo, cheques, tarjetas, medios electrónicos, pagos con tecnología RFID/NFC, u otros.
Definición y tipología de la documentación de la compra-venta: albarán, factura, factura simplificada, justificante de entrega, recibo, documentación logística u otros documentos.
Cálculo del precio del producto y elementos que lo minoran: abonos, documentos promocionales o de fidelización, vales, ticket regalo, devoluciones.
El arqueo y el cierre de caja.
Aplicaciones informáticas de gestión de cobro de productos de pescados y de la acuicultura.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
Normativa de servicios de pago.
Normativa aplicable de competencia desleal y publicidad.
Normas de atención al cliente.
6. Envoltura y envasado de los pescados y mariscos para su comercialización. Normativa sobre envasado y acondicionamiento de pescados y mariscos
Envasado de pescados en establecimientos de venta.
Normativa aplicable sobre envasado y acondicionamiento de pescados y mariscos.
Clasificación de envases, envolturas, etiquetas y rótulos.
Dosificado de unidades en cada bandeja o paquete. Características.
Etiquetado y rótulos. Clasificación y presentación de productos.
Recogida y gestión de residuos.
Técnicas de cerrado y/o sellado de los envases.
Al vacío retráctil.
Sellado mecánico.
Equipos de envasado y embandejado de pescados y mariscos. Características.
Manejo de equipos de envasado.
Equipos de envasado, de embolsado a vacío y de embandejado.
Equipos, máquinas, útiles y accesorios utilizados para envolver y envasar los pescados y mariscos. Uso y manejo.
Dosificadoras. Equipo de producción de hielo en trozos.
Bandejas, cestas, y frascos.
Expositores y vitrinas. Envasadora de bolsas.
Utensilios y herramientas para estas operaciones.
Materiales auxiliares del envasado de pescados y mariscos.
Etiquetas, bandejas, envases. Tipos de envases.
Papel utilizado en envoltura de pescados y mariscos. Características.
7. Empaquetado, etiquetado y embalaje de pescados y mariscos
El etiquetado de productos: tipología y contenido de las etiquetas.
Lectura y reconocimiento de etiquetas, códigos de barras (código EAN) u otros elementos.
Productos con elevado riesgo de hurto: protección adicional.
La importancia del empaquetado y embalado de productos: técnicas y tipología.
Características de los materiales para el empaquetado y embalado de productos.
La imagen corporativa a través del empaquetado de los productos.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 6 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la venta de productos de la pesca y de la acuicultura (pescados y mariscos), cumpliendo las normas de calidad y seguridad alimentaria, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 1 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
MÓDULO FORMATIVO 4: OPERACIONES DE VENTA
Nivel: 2
Código: MF0239_2
Asociado a la UC: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización
Duración: 180 horas
Capacidades y criterios de evaluación:
C1: Determinar las variables que condicionan las líneas propias de actuación en la venta de productos y/o servicios en la organización.
CE1.1 Describir conceptos en las operaciones de venta: «empresa», «mercado», «producto y/o servicio», «cartera de clientes», «argumentario de ventas», «planes de venta», «proyecto empresarial», «canales de comercialización», «canales de comunicación online y offline», identificando sus características.
CE1.2 Identificar canales de contacto con el cliente, enumerando sus características en el ámbito del marketing digital.
CE1.3 Describir conceptos de los diferentes canales de comunicación: «publicidad en el punto de venta», «telefonía», «e-mail», «sms», «página Web», «networking», «e-commerce», «website», «chats», «e-CRM», «e-newletters», «redes sociales», justificando su relevancia en el ámbito de las comunicaciones con clientes.
CE1.4 Justificar la importancia de las actualizaciones periódicas de las bases de datos de clientes, argumentando su necesidad para una gestión eficiente.
CE1.5 Explicar en qué medida afecta la normativa de protección de datos de carácter personal en la gestión de un fichero de clientes justificando su importancia y consecuencias de la no aplicación de la misma.
CE1.6 En un supuesto práctico de planificación de acciones de venta de una empresa comercial minorista en un área metropolitana, a partir de información detallada sobre objetivos de venta, con una cartera de clientes con tipologías heterogéneas -sexo, edad, dirección, e-mail, periodicidad y capacidad de compra, u otras características-:
- Elaborar el plan de actuación comercial utilizando herramientas CRM y/o sistemas ERP u otros, justificando las utilidades de los medios utilizados.
- Definir puntos fuertes y débiles.
- Definir ventajas y desventajas.
- Definir los clientes potenciales, dónde encontrarlos y el medio de contacto.
- Enumerar pautas/criterios a seguir para la actualización de la cartera de clientes.
- Registrar en las aplicaciones de gestión con clientes las acciones planificadas.
CE1.7 En un supuesto práctico de planificación de acciones de promoción y/o venta de una empresa comercial, contextualizado en un espacio online de venta, a partir de información detallada sobre objetivos de venta de productos y/o servicios:
- Elaborar el plan de actuación comercial de venta online, identificando las diferencias con una venta presencial, en su caso.
- Describir características del espacio web, redes sociales u otros, para la promoción y/o venta online de productos y/o servicios.
- Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente en espacios online.
- Describir la tipología del cliente online.
- Adaptar las técnicas de promoción y/o venta a la comercialización online.
- Transmitir información del producto y/o servicio en el espacio online.
C2: Aplicar técnicas de comunicación que respondan las expectativas del cliente a través de los canales de comercialización justificando los principios de confidencialidad de la información en el ámbito de las ventas de productos y/o servicios.
CE2.1 Identificar tipologías de clientes, argumentando actitudes y comportamientos habituales según sus características, justificando el procedimiento a seguir según el canal de comunicación.
CE2.2 Describir las normas de cortesía habituales en el trato con clientes, ejemplificando saludos y/o contactos en función del canal de comunicación empleado y la tipología de cliente.
CE2.3 Describir técnicas de comunicación habituales según las características de clientes tipo, que faciliten el cumplimiento de sus expectativas, a partir de un listado donde se expongan diferentes perfiles y se simule una breve conversación.
CE2.4 Analizar información precisa sobre principios de confidencialidad de la información a través de diferentes canales de comunicación, justificando su importancia en la atención al cliente.
CE2.5 En un supuesto práctico de comunicación presencial, durante un proceso de atención al cliente, partiendo de unos listados de situaciones dadas, donde se expongan diferentes tipologías y roles de clientes:
- Obtener información del listado de clientes e identificar la tipología de los mismos.
- Aplicar en el saludo el trato protocolario que corresponde a cada situación, técnicas y habilidades sociales durante el intercambio de información que faciliten la empatía con el cliente.
- Aplicar una escucha activa, reportando feedback al cliente, transmitiendo la información solicitada con claridad y precisión.
- Identificar gestos, posturas y/o movimientos corporales del interlocutor para reconocer los principales mensajes derivados de la comunicación no verbal.
- Identificar las posibles barreras de comunicación en cada situación.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
CE2.6 En un supuesto práctico de comunicación no presencial durante un proceso de atención al cliente, a partir de información detallada de una empresa de servicios y con un listado de posibles clientes:
- Obtener información del listado de clientes e identificar a los clientes potenciales efectuando agrupaciones por características similares de los mismos.
- Seleccionar el canal de comunicación adecuado a la estrategia de venta - teléfono, Internet, telefonía móvil, correo electrónico, chats, e-newsletters, e-CRM, u otros canales-.
- Transmitir la información con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
- Identificar las posibles barreras de comunicación según el canal empleado.
- Identificar las medidas correctoras a aplicar ante las barreras de comunicación en cada situación.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal.
C3: Aplicar técnicas estandarizadas de venta de productos y/o servicios a través de distintos canales de comercialización, según la tipología del cliente y la normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
CE3.1 Describir técnicas y estrategias comerciales de venta como «upselling», «cross-selling» u otras, con acciones tipo que contribuyan a la consecución de los objetivos de ventas, justificando su utilidad.
CE3.2 Distinguir entre productos sustitutivos y complementarios, ejemplificando en qué situaciones sería óptimo aplicar unos u otros.
CE3.3 Explicar formas de provocar ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias, cruzadas, entre otras, distinguiendo su utilidad en la consecución de los objetivos de venta.
CE3.4 Analizar información sobre normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de las ventas por diferentes canales de comunicación, justificando su importancia.
CE3.5 Describir cualidades que debe poseer y actitudes que debe desarrollar un vendedor contextualizado en diferentes canales de comunicación.
CE3.6 Identificar variables que intervienen en la conducta y motivaciones de compra, justificando su importancia en función de la tipología y características del cliente.
CE3.7 Describir elementos de embalado y/o empaquetado de productos: «cajas», «envases», «papeles», «cartones», «separadores», «cercos», «bolsas de almohadillado inflables», «espumas», «redes», «blisters» u otros elementos, identificando sus características en función del producto a utilizar.
CE3.8 En un supuesto práctico de venta de productos a partir de información detallada sobre una empresa comercial situada en un área metropolitana y con un listado de clientes potenciales y productos:
- Obtener información de los productos: características y estrategia de venta sobre los mismos.
- Aplicar el saludo protocolario adecuado a cada cliente y obtener información de los mismos aplicando una escucha activa sobre la demanda y/o expectativa expuesta.
- Aplicar técnicas y habilidades sociales, durante el intercambio de información que faciliten la empatía y la consecución de los objetivos de ventas.
- Aplicar la estrategia de venta adecuada a la situación presentada: upselling, cross-selling u otras.
- Aplicar técnicas de empaquetado y/o embalado de los productos objeto de la venta.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C4: Elaborar la documentación posterior a la venta de productos y/o servicios de acuerdo a los procedimientos estandarizados en el ámbito de la actividad de la organización y el canal de comercialización empleado por el cliente.
CE4.1 Describir las características de la documentación posterior a la venta del producto: «factura», «albarán», «documentación logística», «garantías» u otra documentación, justificando su uso.
CE4.2 Identificar los elementos que componen el contrato de compraventa de productos y/o servicios, explicando su utilidad.
CE4.3 Explicar las clausulas habituales en los contratos de compraventa, justificando su utilidad.
CE4.4 Diferenciar elementos reflejados en las facturas, tales como: «precio del producto», «descuentos», «recargos» e «impuestos», recopilando las diferencias y características fundamentales según la normativa aplicable y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
CE4.5 Describir las características de los medios de cobro utilizados, tales como: «efectivo», «cheque», «transferencia», «tarjetas», recopilando las diferencias existentes entre ellos y los medios y equipos utilizados.
CE4.6 En un supuesto práctico de identificación de la documentación derivada la venta, a partir de un listado de productos vendidos de diferente naturaleza y características, que han generado documentación asociada:
- Obtener información derivada del listado de productos vendidos
- Identificar la documentación que lleva asociada cada venta
- Comprobar la concordancia de datos de la venta con la documentación
- Indicar qué documentación habría que entregar a cada cliente
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
C5: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias presentas por clientes a través de los canales de comercialización.
CE5.1 Identificar la naturaleza de los conflictos e incidencias en el ámbito comercial, explicando el posible origen de los mismos y las técnicas para identificarlos.
CE5.2 Describir técnicas para afrontar incidencias en el ámbito comercial como quejas, reclamaciones, sugerencias, devoluciones de productos u otras situaciones, explicando las características que las identifican.
CE5.3 Enumerar la documentación que se utiliza para registrar las incidencias de los clientes, explicando la información que ha de contener.
CE5.4 Describir el proceso que debe seguir una reclamación formulada por un cliente, enumerando las posibles fases a seguir.
CE5.5 En un supuesto práctico simulado de devolución de productos por un cliente, en una empresa comercial situada en un área metropolitana y partiendo de unas órdenes, protocolos de actuación y medios proporcionados por la organización:
- Obtener información del cliente y sus características, efectuando una escucha activa sobre la incidencia expuesta.
- Informar al cliente del proceso a seguir en la presentación de su demanda, canalizando la incidencia a un superior jerárquico si sobre pasa el ámbito de su responsabilidad.
- Cumplimentar la documentación requerida a través del correspondiente formulario, online u offline.
- Tramitar la incidencia según órdenes recibidas, introduciendo esta información en la herramienta informática de gestión de clientes.
- Aplicar durante todo el proceso la normativa de protección de datos de carácter personal y defensa de los consumidores y usuarios.
CE5.6 En un supuesto práctico simulado de tratamiento de incidencias con clientes tipo, a partir de información detallada en un listado de incidencias:
- Obtener información del listado de incidencias.
- Describir el procedimiento a seguir según los protocolos establecidos
- Identificar las causas que la han provocado la incidencia
- Delimitar el ámbito de responsabilidad.
- Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos.
Capacidades cuya adquisición debe ser completada en un entorno real de trabajo:
C1 respecto a CE1.6; C2 respecto a CE2.5 y CE2.6; C3 respecto a CE3.8; C4 respecto a CE4.6; C5 respecto a CE5.5 y CE5.6.
Otras capacidades:
Adaptarse a la organización, a sus cambios organizativos y tecnológicos, así como a situaciones o contextos nuevos.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organización.
Demostrar cierta autonomía en la resolución de pequeñas contingencias relacionadas con su actividad.
Demostrar interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes
Finalizar el trabajo atendiendo a criterios de idoneidad, rapidez, economía y eficacia.
Trasmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa respetando los canales establecidos en la organización.
Contenidos:
1. Organización del entorno comercial
Definición de conceptos en las operaciones de ventas: la empresa, el mercado, el producto, el cliente.
El argumentario de ventas y el plan de actuación comercial.
Objetivos de las organizaciones.
Fabricantes, distribuidores y consumidores.
Las ventas y la distribución: evolución y tendencias.
Los canales de comunicación y venta con clientes.
Modelos de comercio a través de los canales digitales: venta online y offline.
Estructura y proceso comercial en la empresa.
2. Relación con el cliente en el ámbito de las ventas
El vendedor profesional: aproximación al cliente.
Técnicas de venta presencial: características y barreras habituales.
Técnicas de venta no presencial: características y barreras habituales.
Comportamiento del consumidor y/o usuario: detección de necesidades.
Variables en la conducta y motivaciones de compra online/offline.
Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
3. Gestión de las ventas en las organizaciones empresariales
Las ventas de productos y/o servicios: fases de la venta y cierre.
Las ventas a través de los diferentes canales de comercialización.
El argumentario de ventas.
Técnicas y estrategias comerciales: upselling, cross-selling.
El cliente: características y tipología. El cliente prescriptor.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
4. Planificación comercial, el producto y su presentación
Organización y planificación comercial online/offline.
Potenciar la imagen y el posicionamiento de marca.
La agenda comercial online/offline.
Planificación de las visitas de venta: gestión de tiempos y rutas.
Herramientas de gestión de clientes: gestión del fichero de clientes. CRM, sistemas de Planificación de Recursos Empresariales - ERP (Enterprise Resource Planning), Streak u otras herramientas de gestión.
Presentación del producto y/o servicio: atributos y características.
El empaquetado y embalado de productos: materiales y técnicas.
5. Documentación en el proceso de venta de productos y servicios
Documentos propios de la compraventa.
El contrato de compraventa: características y elementos.
Factura: elementos que la componen.
Los impuestos en la facturación: IVA e IRPF.
Cálculo de PVP -Precio de venta al público-: márgenes y descuentos.
Medios habituales de pago: los medios electrónicos.
Justificantes de pago.
Medios de pago en Internet.
Medios electrónicos: TPV, PDA, datáfono.
6. Negociación y resolución de conflictos, en el ámbito de las reclamaciones de ventas
Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las reclamaciones.
Fidelización y calidad del servicio.
Programa de fidelización de clientes: objetivo y características.
El servicio postventa: incidencias del servicio.
Definición y tipos de incidencias de clientes y usuarios: fases del proceso.
Registro de las reclamaciones de clientes: documentación.
Aplicaciones de gestión en las incidencias de clientes.
Parámetros de contexto de la formación:
Espacios e instalaciones:
Los talleres e instalaciones darán respuesta a las necesidades formativas de acuerdo con el contexto profesional establecido en la unidad de competencia asociada, teniendo en cuenta la normativa aplicable del sector productivo, prevención de riesgos laborales, accesibilidad universal y protección medioambiental. Se considerará con carácter orientativo como espacios de uso:
- Taller de 3 m² por alumno o alumna.
- Instalación de 2 m² por alumno o alumna.
Perfil profesional del formador o formadora:
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la realización de la venta de productos y/o servicios a través de los canales de comercialización, que se acreditará mediante una de las dos formas siguientes:
- Formación académica de nivel 2 (Marco Español de Cualificaciones para la Educación Superior) o de otras de superior nivel relacionadas con el campo profesional.
- Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo.
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Familia Profesional: Industrias Alimentarias
Nivel: 2
Código: INA776_2
Competencia general
Efectuar la recepción, el control de calidad, el almacenamiento y la expedición de productos de la pesca y de la acuicultura, acondicionar los productos de la pesca y de la acuicultura para su posterior utilización, obtener productos de la pesca y de la acuicultura en conserva, semiconservas y salazones, derivados de productos de la pesca y dela acuicultura: masas, pastas, congelados y platos cocinados o precocinados, cumpliendo las normas de calidad y seguridad alimentaria.
Unidades de competencia
UC0315_2:Efectuar la recepción, el control de calidad, el almacenamiento y la expedición de productos de la pesca y de la acuicultura
UC0316_2:Acondicionar los productos de la pesca y de la acuicultura
UC0318_2:Obtener productos de la pesca y de la acuicultura en conserva, semiconservas y salazones
UC0319_2:Obtener derivados de productos de la pesca y de la acuicultura: masas, pastas, congelados y platos cocinados o precocinados
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Desarrolla su actividad profesional en el departamento de producción en industrias alimentarias dedicado a la elaboración de conservas a partir de pescado y mariscos: congelados, conservas y semiconservas; así como buques factoría y lonjas de pescado en entidades de naturaleza privada en empresas de tamaño mediano o grande o microempresa por cuenta ajena. Desarrolla su actividad dependiendo, en su caso, funcional y/o jerárquicamente de un superior, puede tener personal a su cargo en ocasiones, por temporadas o de forma estable en el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la normativa aplicable.
Sectores Productivos
Se ubica en el sector productivo, procesado y conservación de pescados, crustáceos y moluscos en el subsector relativo a fabricación de conservas de pescado y venta directa al detalle.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes
Los términos de la siguiente relación de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres.
Limpiadores preparadores de pescado para conservas
Elaboradores de productos de la pesca y derivados, de conservas de pescado, de semiconservas
Almaceneros y receptores de materias primas
Pescaderos
Cocedores de pescados y mariscos
Elaboradores de congelados y ultracongelados
Trabajadores en la preparación de pescado para conservas
Formación Asociada (390 horas)
Módulos Formativos
MF0315_2:Recepción, almacenaje y expedición de productos de la pesca (pescados y mariscos) (90 horas)
MF0316_2:Acondicionamiento y tecnología de productos de la pesca y de la acuicultura (pescados y mariscos) (120 horas)
MF0318_2:Elaboración de conservas y salazones de pescado (90 horas)
MF0319_2:Elaboración de congelados y cocinados de pescado (90 horas)
UNIDAD DE COMPETENCIA 1: EFECTUAR LA RECEPCIÓN, EL CONTROL DE CALIDAD, EL ALMACENAMIENTO Y LA EXPEDICIÓN DE PRODUCTOS DE LA PESCA Y DE LA ACUICULTURA
Nivel: 2
Código: UC0315_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Preparar el área de trabajo de manipulación y elaboración en la recepción y procesado de piezas y productos de pescado y marisco para garantizar la salubridad de los mismos, según ficha técnica, cumpliendo las normativas aplicables sobre prevención de riesgos laborales, protección medioambiental y seguridad alimentaria.
CR1.1 Los trabajos requeridos en la recepción, almacenamiento, expedición y procesado de piezas y preparados de pescado y marisco se planifican, utilizando las fichas técnicas de producción y los requisitos establecidos en las medidas del Sistema de autocontrol de Análisis de Peligros y Puntos Críticos (APPCC).
CR1.2 La limpieza y desinfección de instalaciones y equipos de producción requeridos se efectúa o comprueba al término o inicio de cada jornada, turno o lote, según las pautas establecidas en las fichas técnicas y en el manual de autocontrol, verificando que se encuentran listos para su uso.
CR1.3 El área de limpieza se señaliza, de acuerdo con los requerimientos de seguridad establecidos.
CR1.4 Las posibles deficiencias en las condiciones higiénicas de las instalaciones y equipos de producción se subsanan evitando riesgos de contaminación e identificando posibles peligros, biológicos y no biológicos.
CR1.5 Las máquinas, útiles, herramientas y medios de transporte internos requeridos, se regulan, actuando sobre los elementos reguladores de los mismos, según especificaciones de la ficha técnica de la maquinaria.
RP2: Efectuar las operaciones de mantenimiento de primer nivel, de las máquinas y equipos utilizados en la recepción y procesado de piezas y productos de pescado y marisco para evitar interrupciones en el funcionamiento de los mismos, cumpliendo la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales, protección medioambiental y seguridad alimentaria.
CR2.1 Las posibles anomalías de funcionamiento en los equipos (medios de transporte internos, cámaras frigoríficas, congeladoras, básculas, dosificadores, entre otros) se detectan, actuando según sus instrucciones de mantenimiento y verificando que están al corriente de las obligaciones legales.
CR2.2 Las anomalías simples que afectan al funcionamiento de los equipos requeridos se corrigen, según lo determinado por el departamento de mantenimiento.
CR2.3 Las posibles averías detectadas que sobrepasan su nivel de competencia se informan al servicio técnico de mantenimiento.
CR2.4 Las operaciones de mantenimiento de primer nivel (sustituciones de piezas sencillas, reglajes, cambios de aceite, entre otros), se ejecutan en los equipos utilizados, de acuerdo con el plan de mantenimiento aplicable.
CR2.5 Las operaciones referidas al mantenimiento efectuado se registran documentalmente en el soporte establecido.
RP3: Recepcionar las materias primas de pescados, mariscos, y productos auxiliares suministrados por los proveedores para asegurar su correspondencia con lo solicitado, cumpliendo la normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales, protección medioambiental y seguridad alimentaria.
CR3.1 La documentación de la mercancía recepcionada se contrasta con la orden de compra o pedido y, en su caso, emitiendo un informe sobre posibles defectos en la especie, cantidad, fecha de caducidad, daños y pérdidas.
CR3.2 El grado de frescura de los pescados y mariscos se comprueba, mediante inspección visual, verificando que presentan los requerimientos sanitarios y no se han transportado de forma conjunta con productos incompatibles según la normativa aplicable seguridad alimentaria.
CR3.3 Los embalajes y envases que protegen la mercancía se comprueban, verificando que se encuentran en buen estado, sin deterioros que puedan condicionar la calidad del producto.
CR3.4 Los suministros deficientes que no cumplen los requerimientos sanitarios y de calidad, se rechazan, clasificándolos como «no conformes», informando al superior.
CR3.5 Las materias primas de pescados, mariscos y productos auxiliares se descargan en el lugar y modo requeridos de forma que las mercancías no sufran alteraciones, ni se depositen directamente en el suelo.
CR3.6 Las entradas de las materias primas y auxiliares se registran documentalmente con el sistema establecido, garantizando la trazabilidad del producto.
CR3.7 La información referente a las circunstancias e incidencias surgidas durante el transporte se recopila, según el protocolo establecido, archivándola a continuación.
RP4: Almacenar las materias primas de pescados, mariscos y materias auxiliares de acuerdo con sus características para su conservación, según requerimientos establecidos en el proceso productivo, cumpliendo con las exigencias de los productos y la normativa aplicable de seguridad alimentaria.
CR4.1 Las mercancías se distribuyen en almacenes, depósitos y cámaras, atendiendo a sus características (clase, categoría, lote, caducidad), siguiendo los criterios establecidos y optimizando el espacio disponible.
CR4.2 Las materias primas se ubican en las cámaras frigoríficas de congelación, refrigeración y oreo, conforme a sus características específicas de conservación, colocándolas de tal forma que asegure su integridad y facilite su identificación y manipulación, considerando el estado y la caducidad de los productos perecederos.
CR4.3 Los depósitos y cámaras de almacenamiento de pescados, mariscos y productos auxiliares se controlan, actuando sobre los reguladores de los equipos de calor y de frío utilizados, ajustando parámetros (de temperatura, humedad relativa, luz y aireación, entre otros), a los niveles establecidos en los protocolos de actuación conforme a exigencias de conservación de los productos.
CR4.4 La mercancía almacenada se recuenta con la periodicidad establecida, según protocolos.
CR4.5 La información relacionada con la cuantía y características de los stocks se transmite, solicitando nuevos productos a reponer y justificando si hay algún incremento.
CR4.6 Las materias primas de pescados, mariscos y productos auxiliares almacenados se suministran a la línea de producción, utilizando los equipos de producción requeridos en función de la demanda interna, entregando los pedidos en forma y plazos establecidos, manteniendo el ritmo de continuidad del proceso.
CR4.7 Las salidas de productos se registran de acuerdo con el sistema establecido, llevando a cabo el procedimiento de trazabilidad descendente, en el caso de proceso industrial.
CR4.8 Los documentos del almacén se mantienen actualizados (documentos de registro de stocks, fichas de almacén, suministros pendientes e internos) de forma manual o utilizando aplicaciones informáticas.
RP5: Preparar los pedidos externos y la expedición de los productos almacenados conforme a las especificaciones para atender las demandas del cliente.
CR5.1 Las solicitudes de los pedidos se reciben, comprobando la posibilidad de atenderlos en cantidad, calidad y tiempo solicitados.
CR5.2 El documento de salida de los pedidos externos (factura), se cumplimenta en función de las especificaciones, las existencias disponibles y la fecha de caducidad.
CR5.3 El pedido se prepara, incluyendo todos sus elementos, de acuerdo con el documento de salida, verificando que las características de los productos y su preparación, envoltura, identificación e información son las requeridas.
CR5.4 Las mercancías se cargan en los vehículos requeridos, de forma que no se altere la integridad de los productos, verificando que son los idóneos al tipo de mercancía transportada y se encuentran en las condiciones de uso, según la normativa aplicable en materia de seguridad alimentaria.
CR5.5 Las salidas de mercancías se registran documentalmente de acuerdo con el sistema establecido, llevando a cabo el procedimiento de trazabilidad descendente.
Contexto profesional:
Medios de producción:
Almacenes, cámaras frigoríficas, congeladoras. Básculas. Dosificadores. Medios de transporte internos: cadenas, cintas, carretillas. Pequeños vehículos autopropulsados. Instrumental de toma de muestras, sondas. Aparatos de determinación rápida de parámetros de calidad. Equipos portátiles de transmisión de datos. Equipos informáticos y programas de control de almacén.
Productos y resultados:
Instalaciones, máquinas, equipos y herramientas de recepción, conservación y procesado, preparadas y revisadas periódicamente. Materias primas y productos auxiliares, recepcionadas, almacenadas y distribuidas internamente. Pedidos externos, atendidos. Inventarios y registros de materias primas y auxiliares, controladas.
Información utilizada o generada:
Normativa aplicable sobre prevención de riesgos laborales, medioambiental y de seguridad e higiene alimentaria. Procedimientos de limpieza. Fichas técnicas y manuales de funcionamiento y mantenimiento de equipos. Plan de mantenimiento de equipos aplicable. Informes de mantenimiento de equipos aplicables. Órdenes de compra. Notas de entrega interna. Documentación (albaranes) de suministros. Documentos de control de almacén, entradas, salidas. Instrucciones de trabajo (recepción, almacén, expedición). Especificaciones de calidad. Pedidos externos. Orden de suministro interno. Sistema de Autocontrol de Puntos Críticos (APPCC). Registros de la trazabilidad del producto. Registros de autocontrol. Normativa técnico- sanitaria. Normativa y planes de seguridad y emergencia. Guías de buenas prácticas higiénicas. Documentos de control de entradas, salidas. Informes sobre existencias. Inventarios. Documentación de la expedición. Buenas Prácticas de Fabricación.
UNIDAD DE COMPETENCIA 2: ACONDICIONAR LOS PRODUCTOS DE LA PESCA Y DE LA ACUICULTURA
Nivel: 2
Código: UC0316_2
Realizaciones profesionales y criterios de realización:
RP1: Preparar las áreas e instalaciones de acondicionamiento de productos de la pesca y de la acuicultura (pescados o mariscos) para su comercialización en pescaderías o uso industrial, cumpliendo las normativas aplicables sobre prevención de riesgos laborales, protección medioambiental y de seguridad alimentaria.
CR1.1 Los trabajos requeridos en el acondicionamiento de los productos de la pesca y de la acuicultura (pescados o mariscos) se planifican, utilizando las fichas técnicas de producción.
CR1.2 Las instalaciones y equipos utilizados en el acondicionamiento de pescados o mariscos, se mantienen, limpios y desinfectados al término o inicio de cada jornada, turno o lote, según protocolos establecidos en las fichas técnicas y en su plan de limpieza y desinfección.
CR1.3 Los productos y equipos de limpieza-desinfección se depositan, una vez finalizadas las operaciones, en el lugar especificado, para evitar riesgos y confusiones.
CR1.4 Las áreas o zonas a limpiar-desinfectar se señalan de acuerdo con los requerimientos de seguridad establecidos, hasta que queden en condiciones operativas, aplicando los límites y las medidas de control establecidas en el Sistema de Autocontrol de análisis de peligros y puntos críticos (APPCC).
CR1.5 Las superficies de techos, paredes, suelos, y en especial las que están en contacto con los alimentos, se inspeccionan, verificando que conservan sus características y propiedades de impermeabilidad.
CR1.6 Las puertas, ventanas y otras aberturas se controlan, verificando que se mantienen cerradas y/o con los dispositivos protectores requeridos para evitar vías de comunicación o contacto con el exterior.
CR1.7 Los sistemas de desagüe, extracción, evacuación se comprueban, verificando que están en condiciones de uso, limpiando y eliminado los derrames o pérdidas de productos en curso en la forma y con la prontitud requerida.
CR1.8 El cumplimiento de lo establecido en la normativa aplicable de los sistemas de control y prevención de animales parásitos y transmisores se controla, verificando la limpieza y desinfección.
RP2: Efectuar los tratamientos previos de acondicionamiento de los productos de la pesca y de la acuicultura (pescados o mariscos) para su posterior utilización industrial o exposición en el punto de venta de establecimientos comerciales siguiendo los procedimientos preestablecidos para garantizar la calidad, higiene y los niveles de producción, cumpliendo la normativa aplicable de protección medioambiental y de seguridad alimentaria.
CR2.1 Los tratamientos previos (lavado, limpieza, y otros) en los pescados y mariscos en las salas de elaboración se efectúan, manteniendo el control de su trazabilidad a lo largo del proceso.
CR2.2 Las operaciones de acondicionamiento de pescados (descabezado, eviscerado, troceado, despiezado, desespinado y/o fileteado), se efectúan, considerando la forma, tamaño y presentación comercial de los pescados y mariscos manipulados.
CR2.3 Las operaciones de limpieza, desbarbado y desconchado de moluscos se llevan a cabo con la maquinaria y utensilios requeridos.
CR2.4 Las especies de pescados como boquerones o similares, destinadas a conservas se acondicionan para las operaciones posteriores, siguiendo las especificaciones establecidas.
CR2.5 Las operaciones previas al ahumado (eviscerado, salado, lavado, secado), en los pescados destinados a este proceso, se efectúan, siguiendo las especificaciones establecidas.
CR2.6 Los pescados congelados que requieran ser descongelados se controlan, regulando las variables de tiempo y temperatura.
RP3: Efectuar las operaciones de preparación e incorporación de sustancias (salsas, salazones, líquidos de gobierno, aceites, soluciones conservantes) para aromatizar y estabilizar los productos de la pesca, siguiendo la ficha técnica, cumpliendo la normativa aplicable.
CR3.1 Las salsas de diversos tipos, (tales como la salsa de tomate, americana o de escabeche, entre otras), se elaboran, dosificando los ingredientes con medios manuales o mecánicos, verificando que adquieren la consistencia, el sabor y el color que las caracterice, conforme a las especificaciones establecidas.
CR3.2 Las sustancias de conservación de pescados y mariscos salazones, líquidos de gobierno, aceites, salsas y salmueras y otros se preparan, utilizando aceite, vinagre, aderezo, condimentos o especias, en las dosis establecidas en la ficha técnica.
CR3.3 Las salsas y sustancias conservantes se añaden a los productos de la pesca, por medio de métodos como inmersión, inyección y otros, regulan