[en] 1. Thesis Objectives The importance of implementing customer recovery strategies to achieving sustainable growth in organizations is key. Considering that the probability of selling to a lost customer is higher than selling to a new customer (Griffin and Lowenstein, M.W., 2002) and the return on investment is greater when recovering customers compared to acquiring new ones (Stauss and Friege, 1999), current literature should focus on strategies for recovering lost customers. The first objective of this study is to investigate the influence of digital tools on customer recovery strategies. The second objective, it examines the antecedents of salesperson characteristics, such as innovation in sales digitalization and environmental factors, as well as management support. The third objective is to analyze the primary consequences related to objective and subjective salesperson results, along with the secondary consequences of salesperson satisfaction in customer recovery. 2. Methodology In this research, we have adopted a mixed-methods design (Tashakkori and Creswell, 2007), which combines both qualitative and quantitative approaches to study the research subject in this case, customer recovery by salespeople in B2B environments. The study uses data gathered through in-depth interviews with sellers and online surveys. This method allows a greater understanding by combining qualitative results (preliminary and follow-up interviews) and quantitative results (online survey responses). In the first phase of the qualitative research, 22 interviews were conducted (3 exploratory interviews in the first phase, 14 in-depth interviews in the second phase, and 5 in-depth interviews in the third phase) to explore customer recovery in the B2B market, with qualitative analysis of the responses. In the second part of the study, a survey was conducted on various aspects of customer recovery with a final sample of 181 salespeople. The results were then analyzed using structural equation modeling. 3. Results The results confirmed that both innovation in sales digitalization and management support, as well as the perceived usefulness of CRM, positively influence both distributive and interactional recovery actions. However, the usefulness of social networks positively influences distributive recovery actions but not interactional recovery actions. The relationships between the antecedents included in the model were confirmed, where both innovation in sales digitalization and management support positively influenced the perception of the usefulness of digital tools, such as CRM and social networks, by salespeople. Distributive justice actions and their antecedents were confirmed in all cases, while in interactional justice recovery actions, the relationship with the perceived usefulness of social networks was not confirmed. No relationships were confirmed between distributive justice actions and the subjective and objective performance of salespeople. However, both relationships were confirmed in the case of interactional justice actions. Regarding the consequences, it was confirmed that the objective results of the salesperson have a positive influence on their subjective performance in customer recovery strategies. In the relationship between primary and secondary consequences, the positive influence of both objective and subjective results on salesperson satisfaction in customer recovery was confirmed.

[es] 1. Objetivos de la tesis La importancia de la implementación de estrategias de recuperación de clientes es clave para conseguir un crecimiento sostenible en las organizaciones. Considerando que la probabilidad de vender a un cliente perdido es mayor que a un cliente nuevo (Griffin y Lowenstein, M.W, 2002) y el retorno de inversión es mayor recuperando clientes que adquiriendo nuevos (Stauss y Friege, 1999), la literatura actual se debe enfocar en las estrategias de recuperación de clientes perdidos. El objetivo principal de esta tesis doctoral es investigar la influencia de las herramientas digitales en las estrategias de recuperación de clientes, como objetivo secundario se examinan los antecedentes de las características del vendedor, como innovación en la digitalización del vendedor y del entorno y el apoyo de la dirección. El tercer objetivo es analizar las consecuencias primarias de los resultados objetivos y subjetivos del vendedor, así como las consecuencias secundarias de la satisfacción de vendedor en la recuperación de clientes. 2. Metodología En esta investigación hemos adoptado el diseño de método mixto (Tashakkori y Creswell, 2007), donde se combina el estudio del objeto de esta investigación, en este caso, la recuperación de clientes por parte de los vendedores en entornos B2B, desde un punto de vista cualitativo y cuantitativo, utilizando los datos generados por medio de entrevistas en profundidad con vendedores y encuestas online. Este método permite obtener un mayor conocimiento del estudio, al combinar los resultados cualitativos (entrevistas preliminares y de seguimiento) y cuantitativos (respuestas de encuestas online). La primera fase en la investigación cualitativa se han realizado 22 entrevistas (3 entrevistas exploratorias en la primera fase, 14 entrevistas en profundidad en la segunda fase y 5 entrevistas en profundidad en la tercera fase) con el objetivo de hacer una exploración de la recuperación de clientes en el mercado B2B, analizando cualitativamente las respuestas. En la segunda parte de este estudio se realizó una encuesta sobre los distintos aspectos de recuperación de clientes, a una muestra definitiva de 181 vendedores. Posteriormente se analizan los resultados mediante ecuaciones estructurales. 3. Resultados Los resultados han permitido comprobar sobre los antecedentes del modelo que tanto la innovación en la digitalización del vendedor, como el apoyo de la dirección y la utilidad percibida del CRM influye positivamente en las acciones de recuperación tanto distributivas, como de interacción, mientras que la utilidad de las redes sociales influye positivamente en las acciones de recuperación distributiva y no en las acciones de recuperación con justicia de interacción. Se confirman las relaciones entre los antecedentes incluidos en el modelo, donde tanto la innovación en la digitalización del vendedor, como el apoyo de la dirección influyen positivamente en que los vendedores perciban utilidad de las herramientas digitales, como son el CRM y las redes sociales. Las acciones de justicia distributiva y sus antecedentes han sido confirmadas en todos los casos, mientras que con las acciones de recuperación de justicia de interacción la relación con el antecedente de utilidad percibida de redes sociales no fue confirmada. No se ha confirmado en ningún caso las relaciones entre acciones de justicia distributiva y rendimiento subjetivo y objetivo de los vendedores, mientras que se confirman ambas con las acciones de justicia de interacción. En relación con las consecuencias, se ha contrastado, que los resultados objetivos del vendedor tienen una influencia positiva en el resultado subjetivo de los vendedores en la estrategia de recuperación de clientes. En la relación entre consecuencias primarias y secundarias, se confirma la influencia positiva de los resultados objetivos y subjetivos del vendedor en la satisfacción del vendedor recuperando clientes.