[en] This doctoral thesis explores user violence towards health personnel within Primary Care in the Murcian Health Service. The consequences in the health care setting and the increase in prevalence in recent years, especially after the global pandemic caused by the COVID-19, makes it a topic of concern and research interest. In hostile situations between users and professionals, it is possible to identify several elements that cause this: factors that depend on the professionals, factors that depend on the organization of the system and factors that depend on the user. Research has focused on studying professional and system factors from the point of view of healthcare personnel. There are very few studies that involve the user and explore their opinion. The objectives of this study focus on identifying the sources of conflict and their proposed solutions from the user's point of view in Primary Care and reviewing the literature in order to search preventive measures or proposals that involve the user in the health care setting. Subsequently, based on the results obtained, another objective is to elaborate a set of interventions, aimed at provoking attitudinal changes in the user, to implement in the Primary Care centers of the Murcian Health Service and to pre-evaluate these measures again from the user's perception. To carry out this study, a qualitative study was conducted, in a first phase, through focus groups (Krueger, 1991) and a constructivist inductive thematic analysis (Edmonds and Kennedy, 2017) to 80 users of the Murcian Health Service. The main sources of conflict collected in 4 topics and 13 subtopics were identified. Likewise, the participants provided proposals for solutions from which 5 topics and 10 subtopics were concluded. Next, a literature review was conducted according to PRYSMA protocol (Page et al., 2021) in four databases: EBSCOHOST, Web of Science, ProQuest and Cochrane. The aim was to detect work on intervention plans implemented in the health care setting or that included proposals to minimize violence by users against health care professionals. From these results, 30 preventive measures or actions involving the user were obtained. The results of both studies were the basis for the elaboration of a set of measures aimed at the user classified in different thematic blocks: measures aimed at improving communication between users and professionals, measures aimed at reducing the burden of care and measures aimed at generating new competencies within Primary Care. Finally, a qualitative study was carried out with pre-test users to gather their opinion on the proposals and their possible improvements. Thirty-eight users participated in 5 focus groups of 6-8 participants. The recommendations of the COREQ guide for focus groups were followed (Tong et al., 2007). In general, the proposals were very well received, highlighting the need for information and training for the users. The feasibility of implementing some of them was also questioned. In conclusion, it is necessary to introduce changes that promote the inclusion of the perpetrator oriented to the detected conflict hotspots and following the new models of prevention based on the scientific literature. Users demand their involvement, better communication channels, improved humane treatment, more training and information, and changes in the organization. It seems essential to sensitize the scientific and professional community to work on these premises, in order to bring about improvements in the coexistence between users and professionals in Primary Care.

[es] Esta tesis doctoral explora la violencia de usuarios hacia el personal sanitario dentro de la Atención Primaria en el Servicio Murciano de Salud. Las consecuencias en el ámbito sanitario y el aumento de la prevalencia en los últimos años, sobre todo tras la pandemia mundial causada por la COVID-19, hace que sea un tema de preocupación y de interés para la investigación. En las situaciones hostiles entre usuarios y profesionales es posible identificar varios elementos causales: factores que dependen de los profesionales, factores que dependen de la organización del sistema y factores que dependen del usuario. La investigación se ha centrado en estudiar los factores del profesional y del sistema desde el punto de vista del personal sanitario. Existen muy pocos estudios que impliquen al usuario y exploren su opinión. Los objetivos de este estudio se centran en identificar los focos de conflicto y sus propuestas de solución bajo el punto de vista del usuario existente en la Atención Primaria y revisar la literatura en busca de medidas o propuestas preventivas que impliquen al mismo en el ámbito de la salud. Posteriormente, en base a los resultados obtenidos, elaborar un conjunto de intervenciones, dirigidas a provocar cambios actitudinales en el usuario, de puesta en marcha en los centros de Atención Primaria del Servicio Murciano de Salud y pre-evaluar dichas medidas nuevamente desde la percepción del usuario. Para la realización de este estudio se llevó a cabo, en una primera fase, un estudio cualitativo mediante grupos focales (Krueger, 1991) y un análisis temático inductivo construccionista (Edmonds y Kennedy, 2017) a 80 usuarios del Servicio Murciano de Salud. Se identificaron los principales focos de conflictos recogidos en 4 temas y 13 subtemas. Asimismo, los participantes aportaron propuestas de solución de las que se concluyeron 5 temas y 10 subtemas. A continuación, se realizó una revisión de la literatura según protocolo PRYSMA (Page et al., 2021) en cuatro bases de datos: EBSCOHOST, Web of Science, Proquest y Cochrane. Se buscó detectar trabajo de planes de intervención puestos en marcha dentro del ámbito de la salud o que recogiesen propuestas para minimizar la violencia de usuarios hacia profesionales sanitarios. De estos resultados, se obtuvieron 30 medidas o acciones preventivas que implicaban al usuario. Los resultados de ambos estudios fueron la base para la elaboración de un conjunto de medidas dirigidas al usuario clasificadas en diversos bloques temáticos: medidas encaminadas a mejorar la comunicación entre usuario y profesionales, medidas orientadas a reducir la carga asistencial y medidas orientadas a generar nuevas competencias dentro de la Atención Primaria. Finalmente, se realizo un estudio cualitativo a usuarios pre-test para recoger la opinión de los mismos sobre las propuestas y sus posibles mejoras. Participaron 38 usuarios distribuidos en 5 grupos focales de entre 6-8 participantes. Se siguieron las recomendaciones de la guía COREQ para grupos focales (Tong et al., 2007). En general, las propuestas tuvieron muy buena acogida, destacando la necesidad de información y formación del usuario. Igualmente, se cuestionó la viabilidad de la puesta en marcha de algunas de ellas. En conclusión, es necesario introducir cambios que promuevan la inclusión del perpetrador orientados a los focos de conflictos detectados y siguiendo los nuevos modelos de prevención en base a la literatura científica. El usuario reclama su implicación, mejores vías de comunicación, mejora del trato humano, mayor formación e información y cambios en la organización. Parece fundamental sensibilizar a la comunidad científica y profesional para trabajar sobre estas premisas, con el fin de provocar mejoras en la convivencia entre usuarios y profesionales dentro de la Atención Primaria.