[ca] Aquesta tesi analitza la (re)producció de les desigualtats socials a través de l'estudi de les pràctiques lingüístiques que s'observen en el servei d'informació d'una oficina d'immigració a Barcelona. Es tracta d'un estudi interpretatiu que intenta integrar l'anàlisi des nivells socials micro i macro. El marc teòric adoptat per a la comprensió de l'organització social és crític i es basa en els models de Giddens (1979, 1984), Bourdieu (1991) i Foucault (1984). Pel que fa al nivell d'estudi de la comunicació cara a cara, es fan servir les nocions de l'ordre interaccional, de Goffman (1983), el concepte de contextualització, de Gumperz (1982), i les anàlisis "tècniques" de la interacció social del paradigma de l'Anàlisi de la Conversa. Per tal de proporcionar una anàlisi contextualitzada de les pràctiques lingüístiques, s'integren diversos tipus de dades, en concret, interaccions de servei (frontstage), material etnogràfic, comentaris informals sobre el servei (backstage) i entrevistes. El corpus de dades interaccionals està format per vint hores d'interaccions naturals enregistrades en àudio. Els participants en què se centra l'estudi són immigrants en situació irregular procedents del sudest asiàtic i servidors locals. L'anàlisi de les dades se centra en tres temes principals: les asimetries de coneixement, les relacions de poder i les estratègies lingüístiques i interaccionals mobilitzades pels diferents actors socials per tal d'aconseguir els seus objectius. La investigació de les asimetries de coneixement, és a dir, de la forma en què la informació institucional es representa discursivament, demostra que la informació que es proporciona és curta, imprecisa i rutinària. La transmissió d'informació s'articula a l'entorn d'unes quantes paraules clau produïdes sempre en castellà -independentment de la competència dels immigrants- i que es repeteixen contínuament. El valor informatiu d'aquestes paraules, especialment del formulaic trámite, que es fa servir per no donar informació rellevant, és extremadament limitat. El segon gran tema tractat és el de l'exercici del poder. La dimensió institucional de l'exercici del poder i del control s'articula a l'entorn del conflicte entre l'individu i l'estat. A través de la feina individual dels funcionaris, l'estat exerceix el seu control social. En aquest sentit, un canvi essencial que es produeix en la política informativa de la institució exemplifica com l'exercici del poder social està íntimament vinculat al control estricte sobre la informació. No obstant això, l'exercici del poder per part dels servidors també té una dimensió individual molt significativa. Les seves pràctiques revelen que els informadors actuen de manera "hegemònica", és a dir, que mantenen i reforcen certes representacions ideològiques de l'ordre social. Les seves pràctiques de dominació són possibles pels escassos recursos lingüístics en castellà o anglès dels seus interlocutors, i es manifesten en la regulació estricta de l'organització de la conversa, el control de l'ús de l'espai i el temps, i la regimentació estricta d'un ordre moral i social a l'oficina. Finalment, l'estudi també examina les estratègies discursives utilitzades pels diversos actors socials. Els immigrants fan servir "estratègies d'incomprensió", que forcen els servidors a clarificar el sentit de paraules clau, "estratègies de repte", que posen al descobert les incoherències en la informació proporcionada, i "estratègies de crida personal", que intenten canviar la definició relacional de la situació (footing) per aconseguir un millor tracte. L'anglès és un recurs clau per als immigrants, però el valor comunicatiu d'aquesta llengua es veu fortament limitat per motius estructurals i ideològics. Les estratègies dels immigrants no els permeten negociar el significat ni intervenir en el desenvolupament de la interacció, atès que els límits del que és negociable estan establerts a l'avançada. Per mitjà d'"estratègies de redefinició de rol", els funcionaris manipulen les expectatives dels seus interlocutors respecte a llurs obligacions professionals. Aquest és un recurs local per eludir qualsevol responsabilitat en l'actuació institucional. Altres estratègies es basen en l'ús d'elements prosòdics i paralingüístics per tal d'evitar les queixes dels immigrants. Finalment, l'"estratègia d'acusar el client" serveix per contrarestar acusacions d'arbitrarietat institucional.

[en] This thesis analyses the ways in which social inequalities are (re)reproduced through the examination of linguistic practices in the information service of a state immigration office in Barcelona. It is interpretive study which attempts to integrate micro- and macro-levels of analysis. The approach to the understanding of the macro-societal level is critical, and draws on contemporary social theory, in particular the work by Giddens (1979, 1984), Bourdieu (1991) and Foucault (1984). The detailed analysis of face-to-face communication is based on Goffman's notion of the interaction order (1983), Gumperz' concept of contextualization (1982), and the technical analyses of talk-in-interaction undertaken by Conversation Analysts. To provide a contextually-rich account of participants' linguistic practices, this thesis integrates differents types of data. It considers "frontstage" interactional data, ethnographic material, "backstage" comments and interviews. The corpus of interactional data consists of twenty hours of audio-recorded naturally-occurring service communication. The participants this study focuses upon are unregistered immigrants from South East Asia and local officials. The analysis of the data centres around three major themes: asymmetries of knowledge, relations of power, and the linguistic and interactional strategies mobilised by the different social actors to achieve their goals. The investigation of asymmetries of knowledge, that is, the ways in which institutional information on the procedure is represented discursively, shows that the information provided is generally short, vague and routinised. The process of information exchange is articulated around a few pivot words, which are always uttered in Spanish -irrespective of immigrants' command of the language- and which get repeated over and over again. The information value of these words, especially the tokenistic trámite, which is used when no meaningful information can be provided, is extremely limited. The second major theme addressed is the ways in which power is exercised. The institutional dimension of power and control is best understood by examining the conflict between the state and the individual. It is through the work of individual bureaucrats that states exercise social control. In that sense, a crucial change in the institution's policy for providing information exemplifies the ways in which the exercise of social control is intimately bound up with the ways in which information is (not) provided. But there is also an important individual dimension to bureaucrats' exercise of power. Their practices reveal that officials proceed in hegemonic ways by sustaining and reinforcing certain ideological representations of the social arena. Their practices of domination exploit their interlocutors' limited abilities in Spanish or English and are manifested through the ways in which they regulate conversational organisation, monitor immigrants' use of time and space, and regiment a social and a moral order in the office. Finally, the study concentrates on the discursive strategies used by the different social actors. Immigrants employ "strategies of incomprehension" to force bureaucrats to clarify the meaning of key words, "strategies of challenge" to expose inconsistencies in the information provided, and "strategies of personal appeal" to change the footing of the interaction and get a more favourable treatment. English is key resource for them, but at this particular site, its communicative value is limited because of structural and ideological reasons. Immigrants' strategies do not allow them to negotiate meaning or intervene in the unfolding of the interaction. The limits of what is negotiable are established beforehand. Through their "strategies of role redefinition", bureaucrats manipulate their interlocutors' expectations with regard to their professional role. This is a local resource to justify lack of accountability. Other strategies hinge on the use of prosodics and paralinguistics to pre-empt immigrants' challenging moves. Finally, the "strategy of blaming the client" is used to counter accusations of institutional arbitrariness.