[en] ABSTRACT: In recent decades, public infrastructure services have undergone major reforms which, through the liberalization of their markets, have tried to increase opportunities of choice for consumers. The main objective was that citizens, as consumers, would obtain a higher utility through the competition and free choice. However, the new contributions of Behavioral Economics have put into question the citizens' ability to make optimal decisions based on the information available, particularly among the so-called vulnerable consumers. This paper focuses on the study of the citizens' behavior as consumers in the telecommunications market (fixed and mobile telephony and internet), which is the paradigm of these reforms in the EU27. In particular, the study aims to analyze the socioeconomic differences in the perceived ease of switching suppliers or tariffs as well as the probability of switching. This report focuses on two representative socio-economic dimensions of vulnerability: elderly consumers and less educated. The results showed that both elderly and individuals with lower education are less prone to changing telecommunications provider. Nonetheless, it is not observed that these groups show a smaller perceived ease of switching. The paper provides, by way of conclusion, an interpretation of these results from the contributions of Behavioral Economics, as well as a series of recommendations for the design of European policies of regulation of public infrastructure services.

[es] RESUMEN: En las últimas décadas, los servicios públicos de infraestructura han sido objeto de grandes reformas que, a partir de la liberalización de sus mercados, han tratado de incrementar las posibilidades de elección para el consumidor. El objetivo central era que los ciudadanos, como consumidores, obtuvieran una utilidad superior a través de la competencia y la libre elección. Sin embargo, las nuevas aportaciones de la Economía del comportamiento han llevado a cuestionar la capacidad de una parte de los ciudadanos de tomar decisiones óptimas en base a la información disponible, en particular entre los denominados consumidores vulnerables. Este trabajo se centra en el estudio del comportamiento de los ciudadanos como consumidores en mercado de las telecomunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil e internet), paradigma de las mencionadas reformas, en la EU27. En particular, el objetivo del trabajo es analizar las diferencias socioeconómicas en la facilidad percibida para el cambio de proveedor o de tarifa, así como en la probabilidad de realizar cambios. El trabajo se centra en dos dimensiones socio-económicas representativas de la vulnerabilidad: los consumidores de mayor edad y los de menor nivel educativo. Los resultados obtenidos muestran que tanto los individuos con menor nivel educativo como los de mayor edad tienen una menor propensión al cambio de proveedor de telecomunicaciones. En cambio, no se observa que estos grupos muestren una menor facilidad percibida para el cambio. El trabajo ofrece, a modo de conclusiones, una interpretación de estos resultados a partir de las aportaciones de la Economía del comportamiento, así como una serie de recomendaciones para el diseño de las políticas europeas de regulación de los servicios públicos de infraestructura.