[en] ABSTRACT: Tourism is undergoing great changes in the last years. We no longer speak of clients, but of travelers or people who don't seek destinations or tourist resources, but emotions and experiences. These changes and this tendency to search for experiences have made the contact staff acquire a leading role in the tourism sector, which accentuates the need for companies to carry out internal marketing strategies. Throughout this final Master's Thesis a business plan is developed for a new start-up company specialized in internal marketing and experience management for tourism companies of Cantabria. This business idea arises from the importance that is currently given to tourism experiences, the detection of a scarce qualification of the tourism staff in the autonomous community and the need to position Cantabria as a reference destination in visitor management through training and motivation of the contact staff. Throughout the thesis we analyze the problem that sets out as well as the need to solve it and the different elements related to the chosen theme. From then, the general characteristics of the company will be defined, such as its mission, vision, values and the services it offers. Next, both the external environment and the internal environment of the company will be analyzed in order to know the aspects that most influence its activity and the main weaknesses, threats, strengths and opportunities, which will afterwards be summarized in a SWOT analysis. Once the company environment is known, ERIC grid will be developed and the different communication strategies that will be carried out will be explained as well as the company's economic plan. Finally, based on all the information obtained, the main conclusions will be presented.

[es] RESUMEN: El turismo está experimentando grandes cambios en los últimos años. Ya no hablamos de clientes, sino de viajeros o personas que no buscan destinos o recursos turísticos, sino emociones y experiencias. Son estos cambios y esta tendencia a la búsqueda de experiencias lo que ha hecho que el personal de contacto adquiera un papel protagonista en el sector turístico y que acentúa la necesidad de las empresas de llevar a cabo estrategias de marketing interno. A lo largo de este Trabajo de Fin de Máster (TFM) se desarrolla un plan de negocio para una empresa de nueva creación especializada en marketing interno y gestión de experiencias para empresas turísticas de Cantabria. Esta idea de negocio surge por la importancia que actualmente se le da a las experiencias turísticas, la detección de una escasa cualificación del personal turístico en la comunidad y la necesidad de posicionar Cantabria como un destino referente en atención al visitante mediante la formación y motivación del personal de contacto. A lo largo del trabajo se analiza el problema que se plantea así como la necesidad de solucionarlo y los distintos elementos relacionados con la temática elegida. A partir de aquí, se definirán las características generales de la empresa como su misión, visión, valores y los servicios que ofrece. A continuación, se analizará tanto el entorno externo como el entorno interno de la empresa para conocer los aspectos que más influyen en su actividad y las principales debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, que posteriormente se resumirán en un análisis DAFO. Una vez conocido el entorno de la empresa, se desarrollará una parrilla ERIC y se explicarán las distintas estrategias de comunicación que se van a llevar a cabo así como el plan económico de la empresa. Para finalizar, a partir de todos los datos obtenidos, se plantearán las principales conclusiones obtenidas.