[en] The caller's localization is a central problem call-takers in call centres are confronted with when organizing help or service dispatch. Localizations are important for an efficient response, but are often the source of misunderstandings. In this sense, they do constitute a "perspicuous setting" (Garfinkel & Wieder, 1991) for the study of spatial reference as a practical accomplishment in social interaction, for all practical purposes.This paper offers a series of analyses of place formulations, based on audio and video recordings realized in various call centres. It deals with the way in which callers, call-takers and help-dispatchers manage the relevant production of localizations within their work. Three cases are considered: in the first, callers give their home address, where the help has to be dispatched; in the second, callers give the localization of a past event, which has to be reconstructed in order to solve a practical problem – in an urban context where participants do often, but not always, have a local knowledge of the places concerned by the call. In the third case, call-takers respond to calls for help coming from persons having a car accident in an region unknown both to them and to the call-taker, and dispatch local car mechanics who are supposed to know the region. In this case, geographical knowledges are fragmented, often divergent, and localization is achieved through long negotiations and discussions. In these three cases, we find a series of practices that are systematically used: asking questions on relevant spatial details, mentioning, repeating, checking the spelling of toponymes, looking at maps, using web sites and carthographical softwares. The analysis details the way in which these practices are mobilized for solving localization problems; it thus shows how distant, fragmented, divergent geographies are progressively recomposed during telephone conversations in call centres.

[es] Para los operadores de centros que responden a demandas de socorro, la localización de quien realiza la llamada es un problema central. En efecto, dicha localización es determinante para el envío rápido y eficaz de ayuda, pero es, a menudo, una fuente de malentendidos. Ello constituye así un "perspicuous setting" (Garfinkel & Wieder, 1991) para el estudio de la referencia espacial en tanto que realización práctica de la actividad en curso.Este artículo presenta un conjunto de análisis de formulación de lugares basado en registros realizados en diferentes centros telefónicos que recogen llamadas de socorro. Se trata de documentar la manera en que solicitantes y operadores gestionan la producción pertinente de localizaciones. A partir de tres corpus de datos, se consideran tres casos. En el primero, las personas que llaman dan su dirección, que sirve para la localización del problema. En el segundo, los solicitantes plantean la localización de un hecho pasado, que debe ser reconstruido para resolver un problema práctico en un contexto geográfico urbano, sobre el cual los participantes tienen, aunque no siempre, un conocimiento compartido. En el tercero, los operadores responden a demandas de ayuda de personas que han tenido un accidente en una zona desconocida por ambas partes, y reclaman la ayuda de terceros, quienes supuestamente conocen la región. En este caso, los conocimientos geográficos son fragmentarios, a menudo incongruentes, y, por ello, reclaman un enorme trabajo de concertación y de negociación. En los tres casos, se despliegan una serie de prácticas recurrentes: mención, repetición, verificación ortográfica de los topónimos, formulación de preguntas sobre detalles pertinentes del espacio, consulta de mapas, recurso a programas informáticos y sedes en Internet. El análisis detalla la forma en que dichas prácticas intervienen en la resolución de problemas de localización espacial y muestra cómo geografías distantes, fragmentadas y divergentes se recomponen progresivamente al hilo de las conversaciones telefónicas.