[en] Despite the purely business-oriented objectives that give shape to the concept of the Digital Single Market, this thesis aims to defend, without hesitation, the survival of the values, rights, principles and interests of the consumers and users all over the European Union above the economic-driven criteria established by the most neo-liberal approach of the European Union. Therefore, this paper aims to shed light on the protection of the citizens filing consumer claims, especially in connection with their legal standing and the alternative protection provided by the ADR and the ODR. This dissertation also analyses the historical evolution of Consumption Law, the concept of Consumer and the consumers' access to justice in the European Union, where the steps taken by the EU and the waves of access to justice, as theorised by Cappelletti, have shown a parallel evolution. Whereas the European Union of the Single Market strongly encourages us to purchase all kind of goods and services, both in the physical and digital markets, this paper focuses on the citizenry, setting aside the economic-oriented approach that sees consumers as a market element and paying special attention to consumers as citizens with rights.

[es] El avance de las tecnologías de información y la comunicación nos ha llevado a cambiar nuestra forma de relacionarnos tanto entre nosotros, como con las administraciones. Además, la adquisición de bienes de consumo a través del medio online es cada día más importante para en la economía global y doméstica. Todo ello, llevó a la Unión Europea a la creación del llamado Mercado Único Digital, donde se estableció como uno de los objetivos prioritarios mejorar la tutela efectiva de los ciudadanos comunitarios que realizan compras a través de internet. El presente trabajo tiene por objeto realizar un análisis sobre las facilidades y dificultades que encuentran los consumidores a la hora de acceder a la justicia y a una tutela efectiva de sus pretensiones y reclamaciones de consumo. Para ello ponemos el foco de atención en los planteamientos puramente economicistas que establece la Comisión Europea en la construcción de este Mercado Único Digital, donde hemos dejado de ser ciudadanos con derechos inalienables para pasar a ser un elemento más del mercado, un ítem llamado consumidor. Por ello, para poner en el centro de las políticas de consumo al ciudadano reviviendo la esencia de la democracia europea hemos arrojado luz sobre la importancia de establecer una tutela que proteja a los ciudadanos en sus reclamaciones de consumo, tanto en lo que a su legitimación judicial se refiere, como a las tutelas alternativas del ADR y del ODR de consumo. Estas tutelas alternativas se desarrollan en el nuevo escenario del ADR de consumo en España tras la entrada en vigor de la Ley 7/2017 de 2 de noviembre por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y la puesta en marcha de la plataforma de ODR de Consumo de la Unión Europea. Por un lado, realizamos propuestas de mejora al actual Sistema Arbitral de Consumo para su adaptación a los estándares de calidad del mercado europeo, en el que está obligado a participar tras la entrada en vigor de la Ley 7/2017. Y, además analizamos la Ley 772017 y señalamos los desarrollos reglamentarios necesarios que precisará. Y, por otro lado, estudiamos el campo del ODR introduciéndonos en los nuevos conceptos Big Data, Internet of Things y legaltech. Posteriormente, realizamos una clasificación de los diferentes procedimientos ODR de consumo más actuales y analizamos la plataforma de ODR de consumo, puesta en marcha por la Comisión Europea tras la entrada en vigor del Reglamento 524/2013, sobre resolución de litigios en línea. Así mismo subrayamos las implementaciones y mejoras que se deben llevar a cabo en la plataforma para poder considerarla una herramienta puramente de ODR y que realmente facilite el acceso a la justicia de los consumidores de la Unión Europea. Finalmente, también realizamos una propuesta de ODR para España, donde estudiamos los puntos concretos que inestimablemente deben desarrollarse para que nuestro país vuelva a estar a la vanguardia de la protección efectiva de las personas consumidoras.