[es] Para los operadores de centros que responden a demandas de socorro, la localización de quien realiza la llamada es un problema central. En efecto, dicha localización es determinante para el envío rápido y eficaz de ayuda, pero es, a menudo, una fuente de malentendidos. Ello constituye así un "perspicuous setting" (Garfinkel & Wieder, 1991) para el estudio de la referencia espacial en tanto que realización práctica de la actividad en curso.Este artículo presenta un conjunto de análisis de formulación de lugares basado en registros realizados en diferentes centros telefónicos que recogen llamadas de socorro. Se trata de documentar la manera en que solicitantes y operadores gestionan la producción pertinente de localizaciones. A partir de tres corpus de datos, se consideran tres casos. En el primero, las personas que llaman dan su dirección, que sirve para la localización del problema. En el segundo, los solicitantes plantean la localización de un hecho pasado, que debe ser reconstruido para resolver un problema práctico en un contexto geográfico urbano, sobre el cual los participantes tienen, aunque no siempre, un conocimiento compartido. En el tercero, los operadores responden a demandas de ayuda de personas que han tenido un accidente en una zona desconocida por ambas partes, y reclaman la ayuda de terceros, quienes supuestamente conocen la región. En este caso, los conocimientos geográficos son fragmentarios, a menudo incongruentes, y, por ello, reclaman un enorme trabajo de concertación y de negociación. En los tres casos, se despliegan una serie de prácticas recurrentes: mención, repetición, verificación ortográfica de los topónimos, formulación de preguntas sobre detalles pertinentes del espacio, consulta de mapas, recurso a programas informáticos y sedes en Internet. El análisis detalla la forma en que dichas prácticas intervienen en la resolución de problemas de localización espacial y muestra cómo geografías distantes, fragmentadas y divergentes se recomponen progresivamente al hilo de las conversaciones telefónicas.

[fr] La localisation de l'appelant est un problème pratique central qui se pose aux opérateurs de centres d'appel répondant à des appels à l'aide. En effet, elle est déterminante pour l'envoi rapide et efficace de l'aide, tout en étant souvent la source de difficultés et malentendus. Cette situation constitue ainsi un " perspicuous setting " (Garfinkel & Wieder, 1991) pour l'étude de la référence spatiale en tant qu'accomplissement pratique dans l'interaction, aux fins pratiques de l'activité en cours. Cet article présente une série d'analyses fondées sur des enregistrements effectués dans différents centres d'appel, focalisées sur la manière dont la formulation des lieux est gérée par les appelants et les opérateurs dans différents contextes d'intervention. Sur la base de divers corpus, trois cas sont étudiés : dans le premier, les appelants donnent leur adresse, servant à la localisation du problème à régler ; dans le second, les appelants fournissent la localisation d'un événement passé qu'il s'agit de reconstruire pour résoudre un problème pratique – dans un contexte géographique local qui repose souvent, mais pas toujours, sur une connaissance des lieux par les deux parties. Dans le troisième, l'opérateur répond à des demandes d'aide de personnes ayant un accident dans une région qui n'est connue ni de l'un ni des autres mais qui fait intervenir des aides locales : dans ce cas, les connaissances géographiques sont fragmentées, souvent non congruentes et demandent un travail important de concertation et de négociation. Dans les trois cas, une série de pratiques est à l'œuvre de manière récurrente : la mention, répétition, vérification orthographique de toponymes, la formulation de questions sur des détails pertinents de l'espace, la consultation de cartes, le recours à des logiciels et des sites internet. L'analyse détaille la manière dont ces pratiques interviennent dans la résolution de problèmes de localisation spatiale et montre comment des géographies distantes, fragmentées, divergentes sont progressivement recomposées au fil des discussions téléphoniques.