[en] Since 1993, Spain and the rest of the EU have had a legal framework for alternative dispute resolution (ADR) in the field of consumer complaints, which derives from the specific characteristics of these complaints. Some are exclusively legal, the corresponding framework being the Sale of Goods Act, others are mainly factual and are usually of minor economic significance, falling into the category of small claims. The fact that complaints, which are increasing in some areas, are cross-border, conditions the choice between traditional jurisdiction and ADR, another subject dealt with in this article. A major element of legislative policy in the EU must be added to these considerations: ADR is a basic instrument to guarantee consumer access to the legal system, while it is also of great importance in establishing "e-confidence" in the sphere of online commerce. For this reason, new forms of online dispute resolution (ODR) are continuously being explored. ODR aims to reach maximum efficiency by offering technical support capable of settling a dispute with or without the intervention of a third party, and not necessarily within the company organisation. This way, a single technical report can be used to initiate several ADR processes, and automated procedures, which do not need to take legal concepts into consideration, are boosted. While exploration continues, in the Royal Decree 236/2008, Spain has made a commitment to electronic arbitration in consumer complaints. This article deals with these topics.

[es] La utilización de ADR en el ámbito de las reclamaciones de consumo tiene un marco legal específico en España -y también en la UE- desde 1993, que deriva de sus características especiales. Algunas son de cuño exclusivamente jurídico: se trata de reclamaciones en las que el marco legal aplicable es el denominado derecho de consumo; otras poseen un soporte básicamente fáctico: suelen tener poca entidad económica, es decir, entran en la categoría de lo que denominamos small claims, y el hecho de que las reclamaciones -en algunos supuestos que van en aumento- sean transfronterizas condiciona la opción entre jurisdicción tradicional y ADR, como también tendremos ocasión de analizar. Hay que añadir a estos elementos jurídicos y fácticos un elemento importante de política legislativa en un ámbito de la UE; los ADR se entienden como un instrumento básico para garantizar el acceso de los consumidores a la justicia, pero al mismo tiempo, en el ámbito del comercio electrónico, son un elemento de gran trascendencia en la creación de la denominada e-confidence. Por este motivo, se exploran continuamente formas de ODR (On-line Dispute Resolution). Los ODR pretenden la mayor eficacia ofreciendo un soporte técnico capaz de solucionar una controversia con o sin la intervención de un tercero, y dentro o fuera de la organización del empresario. De este modo, se usa un mismo expediente técnico para poner en marcha sucesivamente más de un ADR, o se potencian los mecanismos automáticos que prescinden de los conceptos jurídicos y, en medio de la exploración constante, España apuesta por el arbitraje electrónico de consumo en el RD 236/2008. A estos temas vamos a referirnos a continuación.