[en] The quality costs as management strategy: empirical obviousness in the Comunidad Valenciana The introduction of the quality systems, through the ISO 9000, has had recently an enormous growth. However, the introduction of the whole philosophy of the global quality has not the same increase. This is one of the reasons for the index of the knowledge and the use of the methodologies for the quality management and their tools are very scarcely; nevertheless the good results obtained, the growth of the productivity, the reduction of costs,... are close related to putting into practice the global quality systems, including their methodologies and tools, as well as the acquired experience by the firm with the global quality philosophy. There are a small number of firms which have introduced systems for the estimation of the quality costs, and none of them has introduced the systems considered in the literature review we carried out, for this cause there is a big disconnection between the theoretical models for the measurement of the quality costs and the management practice. On the other hand, the improvement of the internal processes and customers satisfaction are the main reasons to move our companies in order to obtain the certify. The biggest size enterprise of the Comunidad Valenciana certified with ISO 9000 quality norms apply better the quality systems. The more years the enterprises have been certified the better results they obtained, including all aspects. The quality philosophy has been considered more seriously by the exporter enterprises. Even, the industrial sectors firms obtain better results in the main part of the studied cases . The average reduction percentage of the company costs was 9.45% taking into account the costs for the introduction of the quality system and their maintenance on comparing with the produced savings. As a model of the Comunidad Valenciana firm that applies rigorously the principle of global quality philosophy is a medium or big company, from the industrial sector, with export trade and has been certified with the ISO 9000 norm quite a lot of years, reducing his global costs of organization more than 10% percentage.

[es] Los costes de calidad como estrategia empresarial: evidencia empírica en la Comunidad Valenciana. La implantación de los sistemas de calidad, vía las normas ISO 9000, está teniendo un incremento potencial en los últimos años. Sin embargo no ocurre lo mismo en la implantación de todo lo que engloba la filosofía de la calidad total. Éste puede ser uno de los motivos por el que los índices de conocimiento y de utilización de las metodologías de gestión de la calidad y sus herramientas sean muy reducidos; lo cual debe de hacer reflexionar a las empresas porque los buenos resultados, el incremento de productividad, la reducción de costes etc. van muy relacionados con la aplicación adecuada de los sistemas de calidad total, con sus metodologías y herramientas, así como con la experiencia que lleven las empresas con la filosofía de la calidad total. Las metodologías de gestión de la calidad tienen unos índices de aplicación muy bajos, sobre todo, las más fáciles de aplicar y de menos inversión, como las 5S y el TPM., sin embargo cuanto más aplican las empresas estas metodologías mejores resultados obtienen tanto en reducción de costes como en aumento de la productividad. También los índices de conocimiento y de utilización de las herramientas de calidad son muy bajos para tratarse de empresas que en teoría están volcadas hacia los temas de calidad. Por los resultados obtenidos, vemos que cuanto más involucrada está la empresa en calidad y más utiliza este tipo de herramientas consigue resultados mejores en la reducción de costes; sobre todo en costes de reparación de garantías, de reprocesos, costes intangibles y costes de calidad, y obtienen un mayor incremento de productividad. También son muy pocas las empresas que tienen integrados sistemas de gestión de la producción como una parte más de los sistemas de calidad. Los más implantados son el JIT y el ABC/ABM. En este caso los resultados obtenidos siguen por el mismo camino, ya que de las empresas que tienen estos sistemas implantados doblan en porcentaje en reducción de costes, incremento de productividad, reducción de reprocesos, reducción de reparación de garantías etc. a las empresas que no los tienen. Son muy pocas las empresas que tienen implantados sistemas de medición de los costes de calidad, y ninguna, tiene implantado los sistemas que hemos considerado en la revisión de la literatura sobre el tema, por lo que en este caso hay una gran desconexión entre los modelos teóricos de medición de los costes de calidad y la practica de las empresas, que son de verdad las que los tienen que aplicar. Otro dato importante es el impulso que está realizando la administración, tanto la central como la autonómica y algunas locales, para que las empresas se certifiquen, ya que en algunos casos es un requisito para poder mantener la empresa abierta, y en todos los casos es una ventaja si se tiene como cliente a la administración. Por otro lado, el mejorar los procesos internos y satisfacer a los clientes es el mayor motivo que ha decidido a nuestras empresas a certificarse; mucho más que el reducir los costes. Por último vemos que de las empresas de la Comunidad Valenciana certificadas en la Norma ISO 9000 de calidad, las de mayor tamaño aplican mejor los sistemas de calidad que las menos grandes. Cuantos más años llevan las empresas certificadas sus resultados, en general en todos los aspectos, son mejores. Las empresas exportadoras se toman más en serio la filosofía de calidad que las no exportadoras. Así también, los sectores industriales obtiene mejores resultados en la mayor parte de casos que hemos estudiado. Destacar el porcentaje medio que hemos obtenido de reducción de los costes de la empresa, teniendo en cuenta los costes que conlleva la implantación del sistema de calidad y su mantenimiento, comparado con los ahorros que produce. Ya que ha sido del 9.45%. Como modelo de empresa de la Comunidad Valencia, que aplica fielmente los principios de la filosofía de la calidad total, diríamos que es una empresa de tamaño mediano o grande del sector industrial, que se dedica a la exportación y que lleva bastante años certificada en la norma ISO 9000 de calidad y aplica el modelo de autoevaluación europeo de excelencia, con lo que ha conseguido reducir sus costes globales de la organización en más de un 10%.