[ca] L'idea o iniciativa de realització de la present tesi doctoral va néixer d'una banda en dos corrents d'opinió relatives a l'evolució prevista de l'organització de les empreses en el futur immediat. El primer corrent prové dels principals autors en temes de qualitat que enfoquen les condicions que hauran de reunir les organitzacions per a obtenir i consolidar els nivells desitjables de qualitat de productes i serveis. El segon corrent prové dels principals autors en organització i administració d'empreses, que també exposen les condicions que preveuen per a les empreses del futur per a poder afrontar els reptes de competitivitat que exigeix l'eficàcia i eficiència de les organitzacions en general. Aquesta idea o iniciativa es va veure reforçada també per l'oportunitat de definir un model basat en els dos corrents anteriors dissenyant finalment la forma d'avaluació del mateix. El treball ha estat desenvolupat en cinc capítols més dos annexos en els que s'inclouen les dades resultants del treball de camp i que donen suport als capítols quart i cinquè. En el capítol d'introducció és formulada una hipòtesi sobre un model organitzatiu que hauria de permetre avançar en els aspectes organitzatius i corregir deficiències manifestades pels grups d'autors abans esmenta ts. Alhora s'exposen les principals aportacions dels principals autors dels corrents exposats. En el següent capítol s'estudia l'estat actual de: a) Organització funcional i les mancances manifestades pels principals autors b) L'estat d'aplicació de la qualitat total i també mancances exposades pels principals autors c) L'organització per processos En el capítol tercer es defineix un model organitzatiu, sintetitzant inicialment les condicions que el mateix ha de reunir, i tot seguit son concretades les característiques i forma de gestió del mateix. Es parteix d'una política de l'organització que ha de considerar tots els grups d'interès i amb el adequat desplegament arribar a una planificació de totes les activitats que asseguri els resultats i l'adaptació a tots els tipus de canvis. Es descriuen també els impactes esperats en forma de millores en les diferents activitats i especialment en els resultats de l'empresa u organització. En el capítol quart es fa una avaluació del model descrit en l'apartat anterior. Es dissenya una contrastació de dos tipus d'organització una funcional i una altre horitzontalitzada per processos, utilitzant una simulació per ordinador i comparant els resultats obtinguts utilitzant els ratis de gestió més freqüents. En el capítol final es fa un resum de conclusions finals on es veuen els millors resultats de l'organització per processos. Es comenta també com el model proposat dona resposta a aquelles limitacions esmentades pels autors en organització i administració d'empreses i pels autors en qualitat total. Finalment es marquen unes possibles línies d'actuació per aprofundir en aquests temes en el futur. Barcelona, Octubre 2000

[en] The original idea for the topic of this thesis came from two different fields with different opinions concerning the expected evolution in the near future of firm organisation. The first one comes from the main authors in the field of quality, who analyse the conditions required in future organisations to guarantee a desired level of quality in the products and services they provide. The second opinion comes from the field of business management, in which the authors analyse the conditions required to future firms to be able to fulfil the competitivity challenges arisen by efficiency. It was also important when choosing the topic, the possibility of building a model that included the two fields mentioned above as well as an evaluation of both. The thesis is organised in five chapters, and to annexes that include data from the field work described in chapters four and five. In the first chapter we expose an hypothesis about a method that should be useful to improve organisations, correcting those shortcomings pointed out in the literature. We also include an explanation of the contributions of the main authors in this literature. In the second chapter we look over the state of the question concerning: (a) The functional organisations and the malfunctions pointed out by the main authors (b) How total quality is applied and the defects concerning it (c) The organisation by means of processes In the third chapter an organisational model is defined, presenting its initial conditions and the proper management for it. We start from an organisational policy that must take all the groups of interest into account, and must reach a planification for all the activities guaranteeing the economic results and the adaptation to all types of changes. We also describe the effects of improving the different activities, mostly concerning the results for the firm or organisation. In the fourth chapter we evaluate the model described in the previous chapter. Using a computer simulation, we design a contrastation of two different types of organisations, a functional one, and one horizontalized by processes. We compare the results with the most commonly used management ratios. In the last chapter we summarise the final conclusions. They show that the better results are obtained with the organisation by processes. We explain how the proposed model solves the problems pointed out in the literature on organisation and business management, and also in the literature on total quality. Finally, we mention future lines of research to deepen in all these topics. Barcelona, October 2000