[es] El proceso de gestión de denuncias estructura una secuencia de tareas para cada nivel de la organización de protección de la salud del Sistema sanitario público de Andalucía. Su fin último es garantizar al ciudadano servicios uniformes y transparentes de las Unidades de protección de la salud de Andalucía.El estudio descriptivo analizó el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a las reclamaciones interpuestas sobre temas de salud entre el 1 de enero de 2013 a 30 de junio 2016 en los Distritos Sanitarios Jaén y Guadalquivir. Para ello, se usó la misma encuesta de satisfacción en ambas Unidades de protección de la salud (UPS) y se analizó el nivel de satisfacción sobre tres dimensiones: atención e información recibida, agilidad en tramitar su reclamación y el contenido de la respuesta.La tasa media de respuesta fue del 15,34% en la UPS Jaén y 25,86% en la UPS Guadalquivir. Se observó un elevado nivel satisfacción percibido por el ciudadano, con un valor de 4,24 sobre 5 en el Distrito Sanitario Jaén y 3,93 sobre 5 del Distrito Sanitario Guadalquivir. Los denunciantes consideraban prioritario la accesibilidad a los servicios, la profesionalidad y el trato recibido por la UPS. Podemos concluir que la encuesta de satisfacción es una herramienta muy eficaz para detectar las demandas y preocupaciones de la ciudadanía. Creemos que abrir un proceso de reflexión a partir de la opinión de los ciudadanos es una herramienta de mejora en la prestación de servicios del ámbito de protección de la salud de Andalucía.

[pt] O processo de gestão de reclamações estabelece uma sequência de atividades para cada nível da organização da proteção da saúde do Sistema de Saúde Público da Andaluzia. O seu objetivo final é garantir ao cidadão serviços uniformes e transparentes das Unidades de Proteção da Saúde da Andaluzia.O estudo descritivo analisou o grau de satisfação dos cidadãos relativamente às reclamações apresentadas sobre temas de saúde entre 1 de janeiro de 2013 e 30 de junho de 2016, nos Distritos Sanitários Jaén e Guadalquivir. Para isso, utilizou-se o mesmo questionário de satisfação em ambas as Unidade de Proteção da Saúde e analisou-se o nível de satisfação sobre três dimensões: atenção e informação recebida, agilidade em tramitar a reclamação e o conteúdo da resposta.A taxa média de respostas foi de 15,34 % na UPS Jaén e 25,86 % na UPS Guadalquivir, acima dos 10 % estimados por diversos autores como a média de respostas esperadas em questionários aplicados por correio eletrónico. Observou-se um elevado nível de satisfação percecionado pelo cidadão, com um valor de 4,24 em 5 no Distrito Sanitário Jaén e 3,93 em 5 no Distrito Sanitário Guadalquivir.Os reclamantes consideraram prioritário a acessibilidade aos serviços, o profissionalismo e o tratamento recebido por parte dos funcionários. Pode-se concluir que o questionário de satisfação é uma ferramenta muito eficaz para identificar as necessidades e as preocupações dos cidadãos. Acredita-se que iniciar um processo de reflexão a partir da opinião dos cidadãos é uma ferramenta de melhoria da prestação de serviços na área de proteção da saúde da tutela do Governo da Andaluzia.