[en] The present thesis is aimed at analyzing the concept of quality and at dis-cussing, in a unified manner, its role not only in operations management but also in strategic thinking. It criticizes the widespread view that quality is meeting the client's needs and expectations in such a way that the gap between perceptions and expectations is minimized. Essentially it develops a systematic proposal in order to understand the concept on the intui-tive basis that quality is tantamount to how well something works for a given purpose. The analysis is based on the fact that anytime that the quality concept is used there are actors that carry out an action with the help of a means—thus quality is a particular sort of means-ends fitness. Roughly speaking, the quality of a means is its capability to improve the expected conse-quences of the action. The analysis shows under which conditions this conclusion can be understood in terms of multi-attribute preference orderings under uncertainty—some ideas from decision theory, which are required in order to do that, are presented. In short, whether the expected consequences improve or not depends on an assumed preference ordering that has to be correct given the actors' circumstances and purposes—but it may be distinct from the actual preferences of many individual actors. Quality is neither subjective (it does not change depending on the psychological processes of any particular individual) nor objective (in a sense, it depends on action and cognition), but it is relative to a given set of reference preferences. Some conditions apply to what it counts as a means, how it relates to an end, which attributes are relevant to assess consequences, or which reference preferences are well-formed. In particular, I discuss to which kind of means the concept is properly applied. As a complement, a basic model of means-ends relationships (built on several properties of Boolean functions) is presented. At a slightly more technical level, it shows relevant insights, but strictly speaking it is not required in order to understand the rest of the thesis. Quality appears in management under two interrelated forms: (a) or-ganizations' interventions in the quality of what they use and provide and (b) organizations' initiatives to compete through quality. (a) The basic structure behind quality management is examined under the lens of the quality concept's analysis. The following issues are dis-cussed: setting quality criteria, product design, process design, onsite planning, onsite control, standardization, product improvement, process improvement and rethinking reference preferences. (b) The role of quality on competitive advantage and sustainable profit-ability depends on how quality relates to entry barriers. I show different ways in which quality can interact (if it does) with product differentiation, experience effects, scope economies, reputation, capital requirements, access to distribution channels, switching costs, legal barriers or scale economies. The strength of quality as a driver of profitability is dis-cussed—the conclusion is that it is not easy to build sustainable competitive advantages on the basis of quality alone and that its complementary role in competition has several aspects that are needed to be taken into account. Finally, the particular example of how the quality concept works in re-lation to information flows is treated in some detail. Information flows are processes that move information from the firm's inner or outer environ-ment to actions. Decisive factors of its quality (basically, information asymmetries and coherence) are discussed. Two actual case studies are presented. The example of information flows is aimed at showing the mo-tivation for a general analysis of the quality concept beyond sloganlike statements about clients, products, perceptions and expectations.

[es] La tesis tiene como objetivo analizar el concepto de calidad y discutir de forma unificada su papel tanto en la dirección de operaciones como en el pensamiento estratégico. El trabajo argumenta en contra de la opinión generalizada de que la calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de tal manera que la diferencia entre percepciones y expectativas se reduzca. Se desarrolla una propuesta sistemática con el fin de entender el concepto sobre la base intuitiva de que la calidad se relaciona con lo bien que funcionan las cosas para un fin determinado. El análisis se basa en el hecho de que cualquier uso del concepto de calidad supone que hay actores que realizan una acción con la ayuda de un medio. En consecuencia, la calidad es un tipo particular de relación entre medios y fines. En términos generales, la calidad de un medio es su capacidad para mejorar las consecuencias esperadas de la acción. El análisis muestra cómo ésta conclusión puede entenderse en términos de preferencias multiatributo bajo condiciones de incertidumbre. Que las consecuencias sean mejores o no depende de suponer una relación de preferencias que debe ser correcta dados los propósitos y circunstancias de los actores, pero que puede ser distinta de las preferencias reales de muchos actores individuales. La calidad no es subjetiva (no cambia en función de los procesos psicológicos de un individuo en particular) ni objetiva (en cierto sentido, depende de la acción y la cognición), sino que es relativa a ciertas preferencias de referencia. En la tesis se estudia qué se considera un medio, cómo se relaciona con un fin, qué atributos son relevantes, cuándo las preferencias de referencia están bien formadas, y a qué tipo de medios tiene sentido aplicar el concepto. Como complemento, se presenta un modelo simple (construido a partir de propiedades de las funciones booleanas) sobre relaciones medios-fines. El concepto de calidad aparece en la gestión bajo dos formas interrelacionadas: (a) las actividades de las organizaciones para intervenir en la calidad de lo que utilizan y proporcionan, y (b) las iniciativas para competir a través de la calidad. (a) Las actividades básicas de la gestión de la calidad se examinan bajo la perspectiva del análisis del concepto: definición de criterios de calidad, diseño de productos, diseño de procesos, planificación operativa, control, estandarización, mejora del producto, mejora de procesos, y redefinición de las preferencias de referencia. (b) El papel de la calidad en la rentabilidad y la ventaja competitiva sostenibles depende de cómo la calidad se relaciona con las barreras de entrada. El trabajo trata diferentes formas en que la calidad puede interactuar con la diferenciación del producto, los efectos de aprendizaje, las economías de alcance, la reputación, los requisitos de capital, el acceso a canales de distribución, los efectos red, las barreras legales o las economías de escala. Se argumenta que no es fácil de construir ventajas competitivas sostenibles solamente sobre la base de la calidad; su papel complementario en otras estrategias competitivas tiene varios aspectos a considerar. Por último, se trata el ejemplo concreto de la calidad de los flujos de información (procesos que mueven información desde el entorno hasta las decisiones para modificarlo). Se estudian, y se ilustran mediante dos casos reales, los factores decisivos de su calidad: la coherencia y las asimetrías en la información. El ejemplo de la información tiene por objetivo mostrar la necesidad de un análisis del concepto de calidad más allá de exhortaciones sobre clientes, productos, percepciones y expectativas.