[en] Introduction. The COVID-19 pandemic prompted the swift digitisation of social services, forcing the use of ICT to ensure continuity of service despite the lockdown. This article presents the results of a qualitative study aimed at identifying whether the imposed digitisation was transitory and destined to fade post-pandemic, or whether, on the contrary, the digitisation was long-term, leading to learning and innovation in the organisational knowledge of social services. Methodology. The study was of an exploratory qualitative nature, based on semi-structured interviews. From the end of May to the end of July 2023, all managers of the Friuli-Venezia Giulia region's 18 social service areas were interviewed. Several issues were covered in these interviews, namely: which ICTs were introduced and where; which target groups were involved; how ICTs were received by social workers and users; and finally, what impact they had on their relationships. Results. According to the interviewees, the COVID-19-imposed digitisation was welcomed by most social workers and by many users. No specific training interventions had taken place: digitisation unfolded through self-learning initiatives that arose spontaneously among social workers. It triggered a dynamic of change that mainly concerned the organisational dimension of the services and partially social workers' practices with users. Discussion. The organisational change seems to represent a true innovation. Indeed, it has led to new ways of conceiving and using ICTs. However, alterations in direct social worker interventions with users do not appear to represent a true innovation: they have not embodied a real discontinuity regarding the previous approaches to the social worker-user relationship. This is probably due to the COVID emergency and the informal ways of learning how to use these technologies. Such a hypothesis, however, needs to be deepened through further research. Conclusions. To represent a form of learning leading towards innovation in social work organisations as well as social worker practices, the introduction of ICT needs to come with training processes capable of developing social worker reflections on how these tools should be used. At the same time, social workers must adopt and active as well as proactive approaches to new technologies and their implementation in organisations. For this reason, it is also necessary to invest in structured training courses capable of developing innovative teaching and learning methods based on the use of new technologies.

[es] Introducción. La pandemia de Covid-19 ha dado un fuerte impulso a la digitalización de los servicios sociales, forzando el uso de las TIC para garantizar la continuidad del servicio a pesar de las restricciones de movimiento y contactos impuestas para contener el virus. El artículo presenta los resultados de una investigación cualitativa dirigida a identificar si la digitalización impuesta a los servicios sociales por la pandemia de Covid-19 fue un cambio transitorio, cuyos efectos se desvanecerían al final de la pandemia, o uno a largo plazo que dio lugar a procesos de aprendizaje que innovaron su conocimiento organizativo. Metodología. Se llevó a cabo una investigación cualitativa exploratoria, con entrevistas semiestructuradas. Entre finales de mayo y finales de julio de 2023, se entrevistó a todos los gerentes de las 18 áreas de servicios sociales de la región de Friuli-Venezia Giulia. La entrevista trató de investigar varias cuestiones, como qué TIC se introdujeron y dónde, qué grupos destinatarios participaron, cómo recibieron las TIC las/os trabajadoras/es sociales y las personas usuarias y, por último, qué impacto tuvieron en la relación con ellos. Resultados. Las entrevistas mostraron que la digitalización impuesta por Covid-19 fue bien acogida por la mayoría de las/os trabajadoras/es sociales y por muchas personas usuarias. Este fenómeno se produjo sin intervenciones específicas de formación, sino a través de iniciativas de autoaprendizaje que surgieron espontáneamente entre las/os trabajadoras/es sociales. Desencadenó una dinámica de cambio que afectaba principalmente a la dimensión organizativa de los servicios y, parcialmente, a las prácticas de las/os trabajadoras/es sociales con las personas usuarias. Discusión. Mientras que el cambio en la dimensión organizativa de los servicios parece una verdadera innovación ya que ha desarrollado nuevas formas de concebir y utilizar las nuevas tecnologías, el cambio en la intervención directa del trabajador social o de la trabajadora social con la persona usuaria no parece ser una verdadera innovación ya que no introduce una discontinuidad real con respecto a las formas anteriores de considerar y realizar la relación entre trabajador/a social y persona usuaria. Esto se debe probablemente a la emergencia por Covid y a las formas informales de aprender el uso de las nuevas tecnologías. Se trata de una hipótesis en la que es necesario profundizar a través de nuevas investigaciones. Conclusiones. Para que la introducción de las TIC en los servicios sociales represente un proceso de aprendizaje capaz de innovar las organizaciones de trabajo social, así como las prácticas de las/os trabajadoras/es sociales, es necesario acompañarla de procesos de formación continua capaces de desarrollar la reflexividad de las/os trabajadoras/es sociales sobre la forma en que utilizan estas herramientas. Al mismo tiempo, es necesario que las/os trabajadoras/es sociales adopten una actitud activa y proactiva ante las nuevas tecnologías y participen activamente en las vías por las que se introducen en las organizaciones. Por este motivo, también es necesario invertir en cursos de formación estructurados capaces de desarrollar métodos innovadores de enseñanza y aprendizaje basados en el uso de las nuevas tecnologías.