[en] ABSTRACT: The quality management is an essential process in any business, specially in services. This process carries with resource consumption, and the optimal management involves making decisions about sampling in the opinion of users and customers. This article has applied the Generalizability Analysis, as a technique that can help in making decisions about sampling the opinion of users and customers. It implies both studies, one quantitative and other belonging to mixed methods. The first study involved 738 participants, and has used the adaptation assessment questionnaire about perceived quality in sports services (CECASDEP MEX v.1). The first sample consist of 381 participants of both genders, 189 men (49.6%) and 182 woman (47.8%), values lost 10 (2.6%). The age range is between 14 to 69 years old (M=28.26), and all are active members of university sports organizations. The second sample consist of 357 participants of both genders; 156 men (43.7%) and 195 woman (54.6%), values lost 6 (1.7%). Divided into age range between 14 to 61 years old (M=24.76), and all are active users of university sports organizations. In the second study there are integrated complementarity data qualitative and quantitative, according the approach of mixed methods. The collection of qualitative data was performed using individual interviews and quantitative analysis through facial emotion recognition. The sample involved 29 participants (n=29), that were children between 5 to 12 years old. The sampling was randomly and stratified proportionaly. In both studies, we have made an optimization of measurement designs through Generalizability Analysis, using the SAGT program. Key words: Generalizability Theory, quality, mixed methods.

[pt] RESUMO: A gestão de qualidade é um processo imprescindível em qualquer empresa, em especial no que concerne aos serviços. Este processo acarreta o consumo de recursos, pelo que na opinião dos clientes e utilizadores, geri-los de forma ótima implica tomar decisões sobre a amostragem. No presente artigo apresenta-se a análise da generabilidade como uma das técnicas que, na opinião dos clientes e utilizadores, pode auxiliar na tomada de decisões sobre a amostragem. Apresentam-se dois estudos, um de carácter quantitativo e outro incluído nos desenhos mixed methods. No primeiro estudo analisaram-se 738 participantes, utilizando-se uma adaptação do Questionário de Avaliação da Qualidade Percebida em Serviços Desportivos (CECASDEP MEX v.1). A primeira amostragem continha 381 sujeitos de ambos os géneros, 189 homens (49.6%) e 182 mulheres (47,8%), enquanto que os valores perdidos foram 10 (2.6%). Divididos num intervalo de idades entre os 14 e os 69 anos (M= 28.26), todos os sujeitos eram utilizadores ativos de entidades desportivas universitárias. A segunda amostra foi constituída por 357 participantes de ambos os géneros, 156 homens (43.7%) e 195 mulheres (54,6%), enquanto que os valores perdidos foram 6 (1.7%). Divididos num intervalo de idades entre os 14 e os 61 anos (M= 24.76), todos os sujeitos eram utilizadores ativos das entidades desportivas universitárias. No segundo estudo integraram-se de forma complementar dados qualitativos e quantitativos, seguindo-se os planeamentos dos mixed methods. A recolha dos dados qualitativos realizou-se através de entrevistas individuais, enquanto que os quantitativos foram recolhidos através de análise do reconhecimento facial de emoções. A amostra foi formada por 29 participantes (n=29), crianças com idades compreendidas entre os 5 e os 12 anos de idade. A amostragem apresentou carácter aleatório e estratificado de acordo com uma alocação proporcional. Em ambos os estudos realizou-se uma otimização dos desenhos de medida através de uma análise da generabilidade, utilizando-se o programa SAGT