[en] This thesis describes the process and results of the research that led to an evaluation model of the impact of the Information and Communications Technologies (ICT) on the relationship between the public administration and the citizens. It uses the example of the electronic tax payment in a comparative assessment of the Colombian and Peruvian case. The first section specifies the research problem, describing the relevance of the topic, proposing objectives and questions, and listing aspects used for the analysis. The second section corresponds to the theoretical framework necessary to address the defined problem, reviewing the concepts of Knowledge Society, Evaluation of Management and Public Policy and the Electronic Government, finishing with the description of related researches. The third section describes the evaluation model of Perceptions and Expectations, explaining the process conducted from the theoretical perspective based on the theory of reasoned action and related research, then moving on to the explanation of the process from the practical perspective, describing the developed tests. The fourth section of the document describes in detail the methodology used to quantitatively validate the model. The fifth section contains descriptive and inferential results, which are the basis for testing the hypotheses. The analysis identifies there is enough statistical evidence to conclude that the Citizen Perceptions and Expectations regarding electronic services are affected by Attitude, Aptitude, Trust, Relevance and Satisfaction. From the perception perspective can be concluded there is enough statistical evidence that the population represented by the survey sample believes there is greater confidence and satisfaction with electronic services provided by the Public Administration and these services are relevant. From the expectations perspective, for the survey sample, the desired interaction system with the Public Administration is through electronic media and employment is the area of greatest interest, but it cannot be concluded that the most desired approach is to use it for processes. In the same perspective of expectations, it can be concluded there is enough statistical evidence that the population represented by the survey shows the most desired benefit is cost reduction.

[es] Esta tesis doctoral describe el proceso y resultados de la investigación que terminó en un modelo de evaluación del impacto de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC en la relación administración pública – ciudadano, tomando como caso de verificación la declaración electrónica de impuestos en una evaluación comparativa entre Colombia y Perú En el primer apartado de este documento se encontrará la especificación del problema de investigación, describiendo la relevancia del tema, haciendo un detalle de los objetivos y de las preguntas, además del inventario de las dimensiones de análisis usadas en el proceso. El segundo apartado corresponde al marco teórico necesario para enfrentar el problema previamente definido, haciendo un recorrido por los conceptos de Sociedad del Conocimiento, de Evaluación de la Gestión y las Políticas Públicas y el de Gobierno Electrónico para terminar con la descripción de investigaciones relacionadas. El tercer apartado, describe el modelo de evaluación de Percepciones y Expectativas, explicando el proceso efectuado desde la perspectiva teórica, partiendo de la Teoría de la Acción Razonada y las investigaciones relacionadas, para pasar luego a la explicación del proceso desde la perspectiva práctica, describiendo las pruebas desarrolladas. El cuarto apartado del documento, describe en detalle la metodología utilizada para validar cuantitativamente el modelo. El quinto apartado recoge los resultados descriptivos y de índole inferencial, que son la base para la prueba de las hipótesis planteadas. El análisis identifica que existe suficiente evidencia estadística para concluir que en el caso colombiano y peruano, las Percepciones y Expectativas Ciudadanas respecto de los servicios electrónicos, están afectadas por la Actitud, la Aptitud, la Confianza, la Relevancia y la Satisfacción. Desde la óptica de las Percepciones, se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que la población representada por la muestra encuestada considera que existe una mayor Confianza y Satisfacción con los servicios electrónicos prestados por la Administración Pública y que estos son los Relevantes. Desde la óptica de las Expectativas, para la muestra encuestada el sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través de medios electrónicos y el área de mayor interés es la de Empleo, pero no se puede concluir que el proceso más deseado sea la realización de trámites. En la misma óptica de las Expectativas se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que para la población representada por la muestra encuestada el beneficio más deseado es la reducción de costos.