[en] How do elderly workers manage with technological changes ? This article presents the results of an ergonomic study, which tries to by-pass the usual stereotypes about age and work relationships. It analyses the process of introduction of a new software, in a French firm from the service industries where many middle-aged white collars are being employed. Which type of work strategies, linked to their professional experience, had these employees implemented with the former software ? How do the training methods, and the design of the software itself, allow or forbid to transfer old strategies towards the new situation The employees had formerly developed individual and collective operating modes, in order to anticipate and facilitate the relations with clients. These ways of doing were possible because of the flexibility of the software. The new one, more rigid and procedural, implies a more individualized activity, with a tight ranking of operations. Besides, when the employees came back to their workstations after training, important technical problems arose. This did not help them to consolidate their fresh theoretical knowledge. Therefore they settled in short run strategies aimed only at solving day-to-day difficulties. Everyone suffered from this situation, but especially the elderly : the possibility for them to transfer their ways of doing from one system to the other was all the more important that it allowed them to face time constraints. Nevertheless, employees, including the elderly, showed remarkable capacities to adapt themselves. A few months after this painful period, they started appropriating new spaces of dialogue which, should these strategies become more widespread, will allow them to rebuild partly their former operating modes. The study shows that difficulties among elderly workers are due to technical options in designing which do not take into account real work activity, more than to age-related natural characteristics.

[fr] Comment les travailleurs vieillissants font-ils face aux changements technologiques ? Cet article présente une étude ergonomique qui tente d'aller au-delà des " stéréotypes " des relations entre âge et travail, en analysant le processus d'introduction d'un nouveau logiciel auprès d'opérateurs en milieu et en fin de carrière dans un organisme de services français. Quelles sont les stratégies d'expérience que les opérateurs vieillissants ont développées avec l'ancien logiciel ? Comment la formation et la conception même du nouveau logiciel permettent ou ne permettent pas un transfert de ces stratégies dans leur nouvelle situation de travail ? Les agents avaient auparavant développé des stratégies individuelles et collectives, ayant pour but d'anticiper et de faciliter les relations avec les usagers. Ces modes de fonctionnement étaient rendus possibles du fait de la souplesse du logiciel. Le nouveau, d'une conception plus rigide et plus procédurale, contraint les agents à un travail plus individualisé, avec un ordonnancement imposé. Par ailleurs, la période qui a suivi le retour au poste des agents après la formation s'est caractérisée par d'importants problèmes techniques ; ce contexte n'a pas favorisé une assise des connaissances théoriques fraîchement acquises par les agents qui se sont alors installés dans des stratégies de travail de court terme visant à " s'en sortir au quotidien ". Si tous les agents ont pâti de cette situation, cela a été particulièrement vrai pour les plus âgés : la possibilité de transférer leurs précédentes stratégies d'expérience s'avérait importante, eu égard aux contraintes de temps qu'elles permettaient de domestiquer. C'est toutefois sans compter sur les capacités d'adaptation des individus, y compris des vieillissants. Quelques mois après cette période difficile, les agents commencent à s'approprier d'autres espaces de dialogue qui, si cette pratique s'étend, leur permettront de renouer pour partie avec leurs anciennes stratégies d'expérience. Cette étude montre bien que les difficultés des opérateurs vieillissants découlent plutôt de choix techniques en matière de conception qui font abstraction de l'activité réelle de travail des opérateurs, que de caractéristiques liées par nature à l'avancée en âge.