[es] Este artículo tiene como objetivo caracterizar las modalidades de regulaciones colectivas aplicadas en la gestión diaria de las " relaciones de servicio " para compensar sus dificultades y perturbaciones. Desde un punto de vista teórico, se supone que las regulaciones colectivas depienden de las formas diversas de trabajo colectivo, de la elaboración del colectivo de trabajo y de las posibilidades de aplicación en función de la edad y de la experiencia. Se ha analizado el trabajo de cajeros en dos officinas de correos en Francia, distintos por la organización del trabajo y la estabilidad de su personal. El análisis de la actividad tiene como objetivo comparar las regulaciones colectivas de " situaciones críticas " por los empleados en función de estos dos tipos de organización de las ventanillas (división del trabajo o actividades colectivas toleradas, incluso alentadas). Estas " situaciones críticas " en la relación de servicio proceden de " conflictos de objetivos " entre la concepción personal de la misión de servicio público de los empleados y las regulaciones estructurales del trabajo, y la diversidad de la clientela. La comparación de dos formas de gestión colectiva pone de relieve una organización entre los oficios con posibilidades de autonomía y de discreción que conducen a ahorros de tiempo frente al cliente y eficacia con la transferencia del conocimiento y la résolución de problemas eventuales.Estos resultados permiten orientarse hacia la mejora de los instrumentos a disposición del personal, de los medios de transferencia del conocimiento, y el reconocimiento de la complejidad del trabajo en las actividades de servicio.

[fr] Cet article a pour objectif de caractériser les modalités de régulations collectives mises en œuvre dans la gestion quotidienne des " relations de service " pour en compenser les difficultés et perturbations. D'un point de vue théorique, on suppose que les régulations collectives dépendent des formes diverses de travail collectif, de l'élaboration du collectif de travail et des possibilités de mise en œuvre en fonction de l'âge et de l'expérience. Le travail analysé est celui des guichetiers dans deux bureaux de La Poste, distincts par leur organisation du travail et la stabilité de leur personnel. L'analyse de l'activité a pour but de comparer les régulations collectives de " situations critiques " par les employés en fonction de ces deux types d'organisation des guichets (division du travail ou activités collectives tolérées, voire encouragées). Ces " situations critiques " dans la relation de service relèvent de " conflits de buts " entre la conception personnelle de la mission de service public des employés et les régulations structurelles du travail, et la diversité de la clientèle. La comparaison de deux modes de gestion collective met en évidence une organisation intermétiers avec des possibilités d'autonomie et de discrétion qui conduisent à des gains de temps par rapport au client et d'efficacité en ce qui concerne la transmission des connaissances et la résolution d'éventuels problèmes.Ces résultats permettent des orientations vers l'amélioration des outils mis à la disposition du personnel, des moyens de transmission des connaissances et la reconnaissance de la complexité du travail dans les activités de service.