[en] The development of e-government must be aligned with the use that citizens make of digital public services. This use has been related, among others, to variables such as age, digital skills, educational level or socioeconomic status. Specifically, the European Union and the academic literature emphasize the improvement of citizens' digital skills as key for the population to benefit from these services. The main idea behind this doctoral thesis is that, for citizens to be able to use these services in an inclusive manner, they must acquire at least basic digital skills, independent of the design of these services. And it is precisely the most vulnerable groups that suffer the most barriers when using these services. Therefore, the general objective of this thesis is to propose a series of recommendations to facilitate the interaction of citizens with digital public services, taking into account their digital skills to avoid risks of exclusion, with special attention to the most vulnerable population groups. To achieve this goal, we conducted a systematic review following the PRISMA methodology. This involved analysing and comparing the digital strategies and digital skills plans and programs of both the European Union and its member countries. Additionally, we conducted a series of semi-structured interviews with experts in electronic administration, digital inclusion, digital skills, and education. Lastly, we administered a survey to middle leaders. After contrasting the outcomes obtained from the four analyses, eighteen recommendations have been defined. It concludes with the idea that there is a digital divide in the use of digital public services and that anyone may experience digital vulnerability at any stage of their life. Addressing this gap requires essential adjustments in both public administration and the educational system.

[es] El desarrollo de la administración electrónica debe estar alineado con el uso que la ciudadanía hace de los servicios públicos digitales. Este uso se ha relacionado, entre otros, con variables como la edad, las competencias digitales, el nivel educativo o el estatus socioeconómico. En concreto, desde la Unión Europea y la literatura académica se presenta la mejora de las competencias digitales de la ciudadanía como clave para que la población pueda beneficiarse de estos servicios. La principal idea detrás de esta tesis doctoral es que, para que la ciudadanía pueda utilizar estos servicios de manera inclusiva, deben adquirir una serie de competencias digitales básicas, independientemente del diseño que tengan estos servicios. Y es precisamente los grupos más vulnerables los que sufren más barreras a la hora de utilizar estos servicios. Por lo tanto, el objetivo general de esta tesis es proponer una serie de recomendaciones para facilitar la interacción de la ciudadanía con la administración electrónica, teniendo en cuenta sus competencias digitales para evitar riesgos de exclusión, con una especial atención a los grupos de población más vulnerables. Para ello, se ha realizado una revisión sistemática basada en la metodología PRISMA, un análisis y comparación de las estrategias digitales y de los planes y programas de competencias digitales de la Unión Europea y de los países miembros, una serie de entrevistas semi estructuradas a expertos en administración electrónica, inclusión digital, competencias digitales y educación, y, por último, una encuesta realizada a líderes intermedios. Tras el contraste de los resultados derivados de los cuatro análisis, se han definido dieciocho recomendaciones. Se concluye con la idea de que existe una brecha digital en el uso de la administración electrónica y que cualquier persona puede ser vulnerable digitalmente en cualquier momento de su vida. Para reducir esta brecha son necesarios cambios en la administración pública y en el sistema educativo.