[ca] L'objectiu de la tesi és analitzar el concepte de qualitat i discutir de forma unificada el seu paper tant en la direcció d'operacions com en el pensament estratègic. El treball argumenta en contra de l'opinió generalitzada de que la qualitat consisteix en satisfer les necessitats i expectatives del client de manera que la diferència entre percepcions i expectatives es redueixi. Es desenvolupa una proposta sistemàtica per tal d'entendre el concepte sobre la base intuïtiva de que la qualitat es relaciona amb com de bé funcionen les coses per una finalitat determinada. L'anàlisi es basa en el fet que qualsevol ús del concepte de qualitat suposa que hi ha actors que realitzen una acció amb l'ajuda d'un mitjà. En conseqüència, la qualitat és un tipus particular de relació entre mitjans i fins. En termes generals, la qualitat d'un mitjà és la seva capacitat per millorar les conseqüències esperades de l'acció. L'anàlisi mostra com aquesta conclusió es pot entendre en termes de preferències multiatribut sota condicions d'incertesa. Que les conseqüències siguin millors o no depèn de suposar una relació de preferències que ha de ser correcta donats els propòsits i circumstàncies dels actors, però que pot ser diferent de les preferències reals de molts actors individuals. La qualitat no és subjectiva (no canvia en funció dels processos psicològics d'un individu en particular) ni objectiva (en certa manera, depèn de l'acció i la cognició), sinó que és relativa a certes preferències de referència. En la tesi s'estudia què es considera un mitjà, com es relaciona amb un fi, quins atributs són rellevants, quan les preferències de referència estan ben formades, i a quin tipus de mitjans té sentit aplicar el concepte. Com a complement, es presenta un model simple (construït a partir de propietats de les funcions booleanes) sobre les relacions entre mitjans i fins. El concepte de qualitat apareix en la gestió sota dues formes interrelacionades: (a) les activitats de les organitzacions per intervenir en la qualitat d'allò que fan servir i proporcionen, i (b) les iniciatives per competir a través de la qualitat. (a) Les activitats bàsiques de la gestió de la qualitat s'examinen sota la perspectiva de l'anàlisi del concepte: definició de criteris de qualitat, disseny de productes, disseny de processos, planificació operativa, control, estandardització, millora del producte, millora de processos , i redefinició de les preferències de referència. (b) El paper de la qualitat en la rendibilitat i l'avantatge competitiu sostenibles depèn de com la qualitat es relaciona amb les barreres d'entrada. El treball tracta diferents formes en les que la qualitat pot interactuar amb la diferenciació del producte, els efectes d'aprenentatge, les economies d'abast, la reputació, els requisits de capital, l'accés a canals de distribució, els efectes xarxa, les barreres legals o les economies d'escala. S'argumenta que no és fàcil construir avantatges competitius sostenibles només sobre la base de la qualitat; el seu paper complementari en altres estratègies competitives té diversos aspectes a considerar. Finalment, es tracta l'exemple concret de la qualitat dels fluxos d'informació (processos que mouen informació des de l'entorn fins a les decisions per modificar). S'estudien, i s'il•lustren mitjançant dos casos reals, els factors decisius de la seva qualitat: la coherència i les asimetries en la informació. L'exemple de la informació té per objectiu mostrar la necessitat d'una anàlisi del concepte de qualitat més enllà d'exhortacions sobre clients, productes, percepcions i expectatives.

[es] La tesis tiene como objetivo analizar el concepto de calidad y discutir de forma unificada su papel tanto en la dirección de operaciones como en el pensamiento estratégico. El trabajo argumenta en contra de la opinión generalizada de que la calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de tal manera que la diferencia entre percepciones y expectativas se reduzca. Se desarrolla una propuesta sistemática con el fin de entender el concepto sobre la base intuitiva de que la calidad se relaciona con lo bien que funcionan las cosas para un fin determinado. El análisis se basa en el hecho de que cualquier uso del concepto de calidad supone que hay actores que realizan una acción con la ayuda de un medio. En consecuencia, la calidad es un tipo particular de relación entre medios y fines. En términos generales, la calidad de un medio es su capacidad para mejorar las consecuencias esperadas de la acción. El análisis muestra cómo ésta conclusión puede entenderse en términos de preferencias multiatributo bajo condiciones de incertidumbre. Que las consecuencias sean mejores o no depende de suponer una relación de preferencias que debe ser correcta dados los propósitos y circunstancias de los actores, pero que puede ser distinta de las preferencias reales de muchos actores individuales. La calidad no es subjetiva (no cambia en función de los procesos psicológicos de un individuo en particular) ni objetiva (en cierto sentido, depende de la acción y la cognición), sino que es relativa a ciertas preferencias de referencia. En la tesis se estudia qué se considera un medio, cómo se relaciona con un fin, qué atributos son relevantes, cuándo las preferencias de referencia están bien formadas, y a qué tipo de medios tiene sentido aplicar el concepto. Como complemento, se presenta un modelo simple (construido a partir de propiedades de las funciones booleanas) sobre relaciones medios-fines. El concepto de calidad aparece en la gestión bajo dos formas interrelacionadas: (a) las actividades de las organizaciones para intervenir en la calidad de lo que utilizan y proporcionan, y (b) las iniciativas para competir a través de la calidad. (a) Las actividades básicas de la gestión de la calidad se examinan bajo la perspectiva del análisis del concepto: definición de criterios de calidad, diseño de productos, diseño de procesos, planificación operativa, control, estandarización, mejora del producto, mejora de procesos, y redefinición de las preferencias de referencia. (b) El papel de la calidad en la rentabilidad y la ventaja competitiva sostenibles depende de cómo la calidad se relaciona con las barreras de entrada. El trabajo trata diferentes formas en que la calidad puede interactuar con la diferenciación del producto, los efectos de aprendizaje, las economías de alcance, la reputación, los requisitos de capital, el acceso a canales de distribución, los efectos red, las barreras legales o las economías de escala. Se argumenta que no es fácil de construir ventajas competitivas sostenibles solamente sobre la base de la calidad; su papel complementario en otras estrategias competitivas tiene varios aspectos a considerar. Por último, se trata el ejemplo concreto de la calidad de los flujos de información (procesos que mueven información desde el entorno hasta las decisiones para modificarlo). Se estudian, y se ilustran mediante dos casos reales, los factores decisivos de su calidad: la coherencia y las asimetrías en la información. El ejemplo de la información tiene por objetivo mostrar la necesidad de un análisis del concepto de calidad más allá de exhortaciones sobre clientes, productos, percepciones y expectativas.