[en] Using a hypothetical-deductive approach, assisted by the comparative method, with explanatory and exploratory research and bibliographic and documentary procedures, the present thesis deals with consumer arbitration in Spain and Brazil as an appropriate way of consumer alternative dispute resolution and online dispute resolution. This thesis is linked to the lines of research "Law, Science, Technology & Innovation" of the doctorate program in Law at the Pontifical Catholic University of Rio Grande do Sul-Brazil and "Consumer Law" of the doctorate program in Legal Sciences at the University of Granada-Spain. The first part of the thesis analyzes the consumer arbitration system that exists in Spain and the possibility of incorporating a similar institutionalized system in Brazil in the light of the Brazilian legal framework for consumers access to justice. Its characteristics are examined, as well as its organization (especially in relation to the role of the arbitrator and the institutional body), the forms of arbitration agreement (including aspects relating to the adherence public offer),the principles and development of the consumer arbitration process, the arbitral award (including the differences of the arbitral award in law or equity), the control of the outcome of the arbitration (especially for annulment of arbitral awards). The second part of the thesis analyzes consumer arbitration systems, existing in Spain and proposed for Brazil, as a means of ODR, both from the perspective of electronic arbitration itself and as part of a wider ODR platform. Issues relating to the development of electronic consumer arbitration in a consumer arbitration system are examined, including the arbitration agreement and trustmarks by electronic means, electronic authentication for identity and signature purposes, virtual hearings and digital evidence. Issues relating to the European Union's ODR Platform and the Brazilian Consumidor.gov.br platform are investigated, such as their scope, operation, accessibility, protection of personal data, role in conflict prevention and, especially, the possibility of consumer arbitrations of the Spanish and Brazilian consumer arbitration systems being carried out in these respective platforms, including for cross-border consumer disputes, by qualifying their ADR entities when they meet the quality requirements that guarantee a high level of consumer protection, which involve principles of transparency, effectiveness, fairness, expertise, independence and impartiality, liberty, legality and specific information obligations. The thesis concludes by noting the effective protection of consumers and access to justice in consumer arbitrations of institutionalized systems in Spain and Brazil, as well as the potentials of including them in multi-door ODR platforms, especially in view of a design oriented not only towards the resolution but also the prevention of consumer conflicts and the use of persuasive mechanisms for these purposes, even though there are challenges, especially in aspects relating to information and cooperation for the online resolution of consumer conflicts.

[es] Utilizando un enfoque de método hipotético-deductivo auxiliado por el método comparativo, con investigación explicativa y exploratoria y procedimientos bibliográficos y documentales, esta tesis aborda el arbitraje de consumo en España y Brasil como medio adecuado de resolución alternativa de conflictos y de resolución online de conflictos de consumo. Esta tesis está vinculada a las líneas de investigación "Derecho, Ciencia, Tecnología e Innovación" del programa de doctorado en Derecho de la Pontificia Universidad Católica de Rio Grande do Sul- Brasil y "Derecho del Consumo" del programa de doctorado en Ciencias Jurídicas de la Universidad de Granada-España. La primera parte de la tesis analiza el sistema de arbitraje de consumo existente en España y la posibilidad de incorporar un sistema institucionalizado similar en Brasil a la luz del ordenamiento jurídico brasileño para el acceso de los consumidores a la justicia. Se examinan sus características, así como su organización (sobre todo en relación al papel de los órganos y entidades arbitrales), las formas de convenio arbitral (incluidos los aspectos relativos a la Oferta Pública de Adhesión), los principios y el desarrollo del proceso arbitral de consumo, el laudo arbitral (incluida la distinción entre los criterios para decidir en derecho y en equidad), y el control del resultado del arbitraje (especialmente la acción de anulación/nulidad del laudo arbitral). En la segunda parte de la tesis, se analiza el arbitraje de consumo de los sistemas de arbitraje de consumo, existente en España y propuesto para Brasil, como medio de ODR, tanto desde la perspectiva del arbitraje electrónico en sí mismo como desde la perspectiva del arbitraje electrónico como parte de una plataforma ODR más amplia. Se examinan las cuestiones relativas al desarrollo del arbitraje electrónico de consumo en el sistema de arbitraje de consumo, incluidos el conveio de arbitraje y los distintivos de adhesión por medios electrónicos, la autenticación electrónica a efectos de identidad y firma, las audiencias virtuales y las pruebas digitales. Se investigan cuestiones relativas respectivamente a la Plataforma ODR de la Unión Europea y la plataforma brasileña Consumidor.gov. br, como ámbito de aplicación, funcionamiento, accesibilidad, protección de datos personales, papel en la prevención de conflictos y, especialmente, la posibilidad de que los arbitrajes de consumo de los sistemas arbitrales de consumo español y brasileño se lleven a cabo en sus respectivos ámbitos, incluso para litigios transfronterizos de consumo, mediante la acreditación de las entidades cuando cumplan los requisitos de calidad que garanticen un alto nivel de protección de los consumidores, los cuales implican principios de transparencia, eficacia, equidad, competencia, imparcialidad, independencia, libertad y legalidad y obligaciones específicas de información. Se concluye señalando la elevada protección de los consumidores y su efectivo acceso a la justicia en el arbitraje de consumo en los sistemas institucionalizados en España y Brasil, así como el potencial de su inclusión en las plataformas multipuerta de ODR, especialmente en atención a un diseño orientado no sólo a la resolución sino también a la prevención de los conflictos de consumo y a la utilización de mecanismos persuasivos para estos fines, aunque no se desconocen la existencia de desafíos, especialmente en aspectos relativos al conocimiento e información y cooperación para la resolución online de conflictos de consumo.