[ca] Aquesta tesi analitza com les organitzacions intenten palanquejar l'experiència dels ISRI (information system-related incidents) per tal d'evitar la recurrència de fallades i reduir-ne els impactes. En conseqüència, per estudiar-ho s'adopta una perspectiva d'aprenentatge situat i una visió pràctica per tal de respondre la pregunta: "Com aprenen les organitzacions de SI dels seus principals incidents interns, relacionats amb els sistemes d'informació?" Mitjançant el disseny d'un cas múltiple i inductiu, aquest estudi arriba a la conclusió que les organitzacions adopten una gran varietat de pràctiques durant i després del procés de gestió d'un incident. Això ha portat a l'articulació de cinc formes d'aprenentatge: 1) l'aprenentatge mitjançant la gestió de l'incident, 2) la reflexió posterior a l'incident, 3) l'aprenentatge transversal, 4) l'aprenentatge externalitzat i 5) l'aprenentatge a través de la substitució material. Si bé les dues primeres formes d'aprenentatge estan documentades en altres camps, aquest estudi mostra que les característiques dels ISRI afecten les pràctiques relacionades amb aquestes dues formes d'aprenentatge. A més, l'anàlisi se centra també en les altres tres formes, que semblen típiques d'aquest sector. L'aprenentatge transversal fa referència al fet que mentre algunes pràctiques d'aprenentatge se centren en incidents individuals, hi ha unes pràctiques específiques d'aprenentatge que tenen en compte molts esdeveniments adversos. L'aprenentatge externalitzat indica que l'experiència que s'obté d'un incident sovint es capitalitza confiant en proveïdors especialitzats a gestionar incidents. Finalment, la naturalesa particular dels processos de treball de la SI i la seva base material permeten aprendre a través de la substitució material. Aquesta tesi enriqueix la nostra comprensió dels processos pels quals les organitzacions aprenen dels ISRI i, per tant, contribueix als desenvolupaments teòrics de la literatura sobre el coneixement i l'aprenentatge. Més concretament, els resultats d'aquesta recerca qüestionen la visió temporal establerta sobre quan es produeix un procés d'aprenentatge. Si bé la literatura existent en matèria d'aprenentatge organitzacional assenyala que l'aprenentatge té lloc durant l'incident (a través de pràctiques de gestió de l'incident) o (immediatament) després (a través de la reflexió i l'aprenentatge posteriors a l'incident), aquest estudi suggereix que el model temporal del procés d'aprenentatge no s'exhaureix necessàriament en aquesta dicotomia. El concepte d'aprenentatge transversal indica la importància d'observar les pràctiques d'aprenentatge que tenen lloc paral•lelament i a una distància temporal considerable dels incidents que es produeixen en un moment adequat d'aprenentatge. La tesi se suma a la literatura sobre el coneixement destacant la importància dels règims de materialitat subjacents en el procés d'aprenentatge. La idea de l'aprenentatge a través de la substitució material mostra que el règim modular i adaptable de la materialitat que domina en els ISRI pot portar les organitzacions a beneficiar-se de la seva experiència en incidents, sense conèixer-ne necessàriament les causes i les seves possibles solucions. Finalment, la tesi ens ajuda a comprendre millor el rol de la política i la governança de l'aprenentatge a partir dels incidents en el sector de la SI. I ho fa en subratllar els rols de neutralització (enfront de normalització) i de dramatització (enfront de racionalització) en el procés d'aprenentatge. Aquest estudi ha descobert que la ignorància dels actors influents en els aspectes tècnics del problema pot aprofitar-se per part dels agents d'aprenentatge per tal de sumar-se a la pressió política necessària per impulsar les iniciatives d'aprenentatge. L'estudi també destaca la importància crítica de la governança organitzacional per al procés d'aprenentatge. El concepte d'aprenentatge externalitzat subratlla la importància del sistema de governança de l'aprenentatge, que complementa les dues governances d'aprenentatge dominants en la literatura –és a dir, l'aprenentatge intraorganitzatiu i l'interorganitzatiu. Això demostra que, per treure profit de les experiències d'incidents passats, les organitzacions poden evitar fer pràctiques d'aprenentatge, especialment quan tracten amb una gran varietat de tecnologies canviants (abstinència d'aprenentatge), perquè el coneixement que se n'obtingui probablement serà obsolet o perdrà valor amb el temps.

[es] Esta tesis analiza cómo las organizaciones intentan apalancar la experiencia de los ISRI (information system-related incidents) para evitar la recurrencia de fallos y reducir sus impactos. En consecuencia, para su estudio se adopta una perspectiva de aprendizaje situado y una visión práctica para dar respuesta a la pregunta: "¿Cómo aprenden las organizaciones de SI de sus principales incidentes internos, relacionados con los sistemas de información?" Mediante un diseño de un caso múltiple e inductivo, este estudio llega a la conclusión que las organizaciones adoptan una gran variedad de prácticas durante y después del proceso de gestión de un incidente. Esto ha llevado a la articulación de cinco modos de aprendizaje: 1) aprendizaje mediante la gestión del incidente, 2) reflexión posterior al incidente, 3) aprendizaje transversal, 4) aprendizaje externalizado y 5) aprendizaje a través de la sustitución material. Si bien los dos primeros modos de aprendizaje están documentados en otros campos, el presente estudio muestra que las características de los ISRI afectan las prácticas relacionadas con estos dos modos de aprendizaje. Además, el análisis se centra también en los otros tres modos, que parecen típicos de este sector. El aprendizaje transversal se refiere al hecho de que mientras algunas prácticas de aprendizaje se centran en incidentes individuales, existen prácticas específicas de aprendizaje que tienen en cuenta múltiples eventos adversos. El aprendizaje externalizado indica que la experiencia que se obtiene de un incidente con frecuencia se capitaliza confiando en proveedores especializados en gestionar incidentes. Finalmente, la naturaleza particular de los procesos de trabajo de la SI y su base material permiten aprender a través de la sustitución material. Esta tesis enriquece nuestra comprensión de los procesos por los cuales las organizaciones aprenden de los ISRI y, por tanto, contribuye a los desarrollos teóricos de la literatura sobre el conocimiento y el aprendizaje. Más específicamente, los resultados de esta investigación cuestionan la visión temporal establecida sobre cuándo se produce un proceso de aprendizaje. Si bien la literatura existente en materia de aprendizaje organizacional señala que el aprendizaje tiene lugar durante el incidente (a través de prácticas de gestión del incidente) o (inmediatamente) después (a través de la reflexión y el aprendizaje posteriores al incidente), el presente estudio sugiere que el modelo temporal del proceso de aprendizaje no se restringe necesariamente a esta dicotomía. El concepto de aprendizaje transversal indica la importancia de observar las prácticas de aprendizaje que tienen lugar paralelamente y a una distancia temporal considerable de los incidentes que se producen en un momento adecuado de aprendizaje. La tesis se suma a la literatura sobre el conocimiento destacando la importancia de los regímenes de materialidad subyacentes en el proceso de aprendizaje. La idea del aprendizaje a través de la sustitución material muestra que el régimen modular y adaptable de la materialidad que domina en los ISRI puede llevar a las organizaciones a beneficiarse de su experiencia en incidentes, sin conocer necesariamente las causas de dichos incidentes y sus posibles soluciones. Finalmente, la tesis mejora nuestra comprensión del rol de la política y la gobernanza del aprendizaje a partir de los incidentes en el sector de la SI. Al efecto, subraya los roles de neutralización (frente a normalización) y dramatización (frente a racionalización) en el proceso de aprendizaje. Este estudio ha descubierto que la ignorancia de los actores influyentes en los aspectos técnicos del problema puede ser aprovechado por los agentes de aprendizaje para sumarse a la presión política necesaria para impulsar las iniciativas de aprendizaje. El estudio también destaca la importancia crítica de la gobernanza organizacional para el proceso de aprendizaje. El concepto de aprendizaje externalizado subraya la importancia del sistema de gobernanza del aprendizaje, que complementa las dos gobernanzas de aprendizaje dominantes en la literatura –es decir, el aprendizaje intraorganizativo y el interorganizativo. Ello demuestra que, para sacar provecho de las experiencias de incidentes pasados, las organizaciones pueden evitar realizar prácticas de aprendizaje, especialmente cuando tratan con una gran variedad de tecnologías cambiantes (abstinencia de aprendizaje), puesto que el conocimiento que se obtiene probablemente será obsoleto o perderá valor con el tiempo.