[en] There is a growing interest in the quality of university education from an academic and managerial point of view. The Spanish higher education sector has undergone considerable social, economic and political changes during last years, which have prompted universities to take a more proactive approach and the quest for student satisfaction. As a result, many institutions have focus on service quality. This concern for quality within universities has opened an emerging stream of research. In this Thesis the university organisation is first analysed from the viewpoint of organisation theory, focusing on the characteristics of its organisational structure and their decision-making processes. The concept of quality and the application of total quality management in relation to higher education are addressed. The perceived quality approach is adopted. This approach is linked to the definition of quality as meeting the needs and requirements of the customers. The study has four parts that analyse the perceptions of the main customers of the university. Six programmes from four faculties of a large university were selected. The sources of information were documentary review, in-depth interviews, focus groups, assistance to meetings and survey instruments. A measurement scale has been developed to evaluate university students' perceptions of educational service quality. We tested the scale with a random and degree-stratified sample of 811 students. Five quality dimensions have been identified, called (1) attitudes and behaviour of the academic staff, (2) competence of the academic staff, (3) content of the studies, (4) facilities and equipment, and (5) organisation of the studies. The psychometric properties of the scale designed have been analysed. The constructs show acceptable levels of reliability, with validity also being satisfactorily established. The relative importance of the service quality dimensions vary according to the cycle of studies, the academic performance, and the field of study of the student. The factor called 'attitudes and behaviours of the academic staff' was found as the most important in explaining the overall educational quality. This study also focuses on similarities and differences in the way academic staff perceive their work and organisation. The results obtained on the basis of a survey to 388 university teachers indicate that they are most satisfied with the dimension of inner rewards, and least satisfied with the economic compensation. However, there are significant differences in faculty job satisfaction, self-efficacy, and organisational commitment, according to their age, sex, rank and department. Moreover, the faculty perceptions of the quality correlates positively with their attitudes. The results also show that the students have lower scores on several aspects related to the educational quality than the academic staff. The formal processes of evaluation and improvement of the quality of university education are then analysed. We outline the main strengths and weaknesses of these processes, as well as the existing difficulties for quality improvement. The effects of the implementation of quality improvement teams in the university are investigated. We develop an instrument for measuring the three core principles of total quality (i.e. customer focus, continuous improvement, and teamwork) using the perceptions of a sample of 74 team members. The results show that each of the three dimensions are, separately, positively and significantly related to the motivation and satisfaction of the participants. The results also show that there are some contextual key factors for a successful implementation of quality improvement teams. Managerial implications, limitations of the study, and further research directions are finally discussed.

[es] En los últimos años existe un renovado interés por la temática de la calidad de la enseñanza universitaria tanto desde el punto de vista de la gestión como desde el punto de vista académico. En el caso español, después del importante crecimiento experimentado por el sistema universitario en las últimas décadas, el reto actual de la universidad parece radicar en un esfuerzo de calidad. Esta preocupación por los aspectos relacionados con la calidad en las universidades ha abierto una incipiente línea de estudio en la que se encuadra esta investigación. Bajo la perspectiva de la Teoría de la Organización, en esta Tesis se analiza la universidad como sistema, así como las características de su estructura organizativa y de sus procesos de toma de decisiones. A continuación, se discute el concepto de calidad universitaria y la aplicación de la calidad total en la universidad. El enfoque adoptado en esta investigación es el de la calidad percibida, directamente vinculado con la definición de calidad como aptitud para satisfer las necesidades de los usuarios. La investigación se compone de cuatro niveles que tienen en común el análisis de los puntos de vista de los principales usuarios de la universidad. Fueron seleccionadas seis titulaciones y cuatro facultades de una universidad pública. Se recopiló la información a través de la revisión documental, entrevistas en profundidad, reuniones de grupo, asistencia a reuniones y realización de encuestas. En primer lugar, se desarrolla, evalúa y aplica una escala de medida de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria, a partir de las percepciones de una muestra aleatoria estratificada de 811 estudiantes. Se analizan las propiedades psicométricas de la escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la fiabilidad como a la validez. Se identifican cinco dimensiones de la calidad: (1) actitudes y comportamientos del profesorado; (2) competencia del profesorado; (3) contenido del plan de estudios de la titulación; (4) instalaciones y equipamientos; y (5) organización de la enseñanza, siendo el primero de estos factores el que tiene una mayor importancia relativa sobre el nivel de calidad global. El ciclo de estudios, el rendimiento académico y la titulación del estudiante influyen en la importancia atribuida a las cinco dimensiones. En segundo lugar, los resultados obtenidos en base a una encuesta a 388 profesores indican que el grado de satisfacción laboral es mayor con las recompensas intrínsecas y menor con la compensación económica. Se ha corroborado que existen diferencias significativas en los niveles de satisfacción, de autoeficacia docente e investigadora y de compromiso organizativo en función de la edad, sexo, categoría y facultad del profesorado. También se ha observado que existe una correlación positiva y significativa entre las valoraciones de la calidad de la enseñanza y las actitudes del profesorado. La comparación de las percepciones de estudiantes y profesores indica que los primeros tienden a valoraciones inferiores de la calidad de la enseñanza. En tercer lugar, se destacan las principales fortalezas y debilidades de los procesos de evaluación de las titulaciones y de los procesos de elaboración e implantación de contratos programa que se llevan a cabo en las titulaciones y facultades, así como las dificultades existentes para la mejora de la calidad. En cuarto lugar, se desarrolla y utiliza un instrumento que mide los tres principios de la calidad total (la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo) a través de las percepciones de una muestra de 74 participantes en grupos de mejora en la universidad. Los resultados muestran que, por separado, cada una de estas dimensiones influye de forma positiva y significativa en los niveles de motivación y satisfacción de los participantes en los grupos. Por otra parte, se identifican los principales factores clave de éxito en la implantación y sostenimiento de los grupos de mejora. La Tesis finaliza con las principales conclusiones, las más relevantes implicaciones para la gestión, así como las limitaciones y orientaciones sobre futuras investigaciones.