[en] Corporate Social Responsibility (CSR) is an interesting topic in the current academic literature and business management; companies are increasingly including these aspects in their daily activity. Specifically, the financial sector, although it is the least studied in the literature, It's one of the most investments in CSR globally applying different policies of social and environmental responsibility in their business. Through in-depth analysis of the case of Banco Santander and using a qualitative analysis with Atlas.ti (analysis tool) this paper first identifies how CSR is integrated into the management of the banking business of Santander in order to cover the needs of different stakeholders identified and maintained in a position of financial efficiency and international leadership. Having analysed the way to consider social responsibility in the banking business this research also aims to analyse the direction of the relationship between CSR and efficiency. The relationship between social profitability and financial profitability in the international banking sector has already been analysed in previous literature, but in this study an indicator of CSR will be used and will be linked by quantile regressions, interquantile and xtlogit, with indicator efficiency previously obtained with the technique of DEA, concluding in this case the existence of a bidirectional relationship. Finally, the study of Corporate Social Responsibility actions by banks allows advance knowledge of investments in social matters performing financial institutions. Measure the relationship between CSR with the image valuation and customer satisfaction of financial institutions is the last main objective of this study. The relationship between these three constructs are complemented by the multi-group analysis using three moderating variables: the type of client, familiarity with the organization and loyalty to the organization. Based on data obtained from a sample of users of financial institutions a model of structural equations using the technique Partial Least Squares (PLS) it is proposed. Among the main results obtained it can be concluded that according to the empirical evidence of this research CSR initiatives currently developing financial institutions will not produce them increased customer satisfaction and image of its entities in the short term.

[es] La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es un tema de interés en la literatura académica actual y en la gestión empresarial, las empresas están incluyendo cada vez más estos aspectos en su actividad habitual. Concretamente el sector financiero, aunque es de los menos estudiados en la literatura existente, es uno de los que más invierte en materia de RSC a nivel mundial aplicando distintas políticas de responsabilidad social y medioambiental en sus negocios. Mediante el análisis en profundidad del caso del Banco Santander y utilizando un análisis cualitativo con el soporte de la herramienta del Atlas.ti este trabajo identifica en primer lugar cómo la RSC es integrada en la gestión del negocio bancario del Santander con la finalidad de cubrir las necesidades de los distintos grupos de interés identificados y de mantenerse en una posición de eficiencia financiera y de liderazgo internacional. Una vez analizada la forma de considerar la responsabilidad social dentro del negocio bancario esta investigación también propone analizar la dirección de la relación existente entre RSC y eficiencia. La relación entre la rentabilidad social y la rentabilidad financiera en el sector bancario internacional ha sido ya analizada en la literatura previa, pero en este estudio se utilizará un indicador de RSC y se relacionará mediante regresiones por cuantiles, intercuantiles y xtlogit, con un indicador de eficiencia obtenido previamente con la técnica del DEA, concluyendo en este caso la existencia de una relación bidireccional. Finalmente, el estudio de las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realizan los bancos permite avanzar en el conocimiento de las inversiones en materia social que realizan las entidades financieras. Medir la relación entre la RSC con la valoración de imagen de la compañía y la satisfacción de los clientes de las entidades financieras es el último objetivo principal que persigue este estudio. La relación entre estos tres constructos se complementará con el análisis multigrupo utilizando tres variables moderadoras: la tipología de cliente, la familiaridad con la entidad y su lealtad con la organización. Partiendo de los datos obtenidos de una muestra de usuarios de entidades financieras se propone un modelo de ecuaciones estructurales utilizando la técnica Parcial Least Squares (PLS). Entre los principales resultados obtenidos se puede concluir que según la evidencia empírica de esta investigación las iniciativas de RSC que desarrollan actualmente las entidades financieras no les producirán un incremento de la satisfacción de sus clientes ni de la imagen de sus entidades en el corto plazo.