[en] Using a hypothetical-deductive approach, assisted by the comparative method, with explanatory and exploratory research and bibliographic and documentary procedures, the present thesis deals with consumer arbitration in Spain and Brazil as an appropriate way of consumer alternative dispute resolution and online dispute resolution. This thesis is linked to the lines of research "Law, Science, Technology & Innovation" of the doctorate program in Law at the Pontifical Catholic University of Rio Grande do Sul-Brazil and "Consumer Law" of the doctorate program in Legal Sciences at the University of Granada-Spain. The first part of the thesis analyzes the consumer arbitration system that exists in Spain and the possibility of incorporating a similar institutionalized system in Brazil in the light of the Brazilian legal framework for consumers access to justice. Its characteristics are examined, as well as its organization (especially in relation to the role of the arbitrator and the institutional body), the forms of arbitration agreement (including aspects relating to the adherence public offer),the principles and development of the consumer arbitration process, the arbitral award (including the differences of the arbitral award in law or equity), the control of the outcome of the arbitration (especially for annulment of arbitral awards). The second part of the thesis analyzes consumer arbitration systems, existing in Spain and proposed for Brazil, as a means of ODR, both from the perspective of electronic arbitration itself and as part of a wider ODR platform. Issues relating to the development of electronic consumer arbitration in a consumer arbitration system are examined, including the arbitration agreement and trustmarks by electronic means, electronic authentication for identity and signature purposes, virtual hearings and digital evidence. Issues relating to the European Union's ODR Platform and the Brazilian Consumidor.gov.br platform are investigated, such as their scope, operation, accessibility, protection of personal data, role in conflict prevention and, especially, the possibility of consumer arbitrations of the Spanish and Brazilian consumer arbitration systems being carried out in these respective platforms, including for cross-border consumer disputes, by qualifying their ADR entities when they meet the quality requirements that guarantee a high level of consumer protection, which involve principles of transparency, effectiveness, fairness, expertise, independence and impartiality, liberty, legality and specific information obligations. The thesis concludes by noting the effective protection of consumers and access to justice in consumer arbitrations of institutionalized systems in Spain and Brazil, as well as the potentials of including them in multi-door ODR platforms, especially in view of a design oriented not only towards the resolution but also the prevention of consumer conflicts and the use of persuasive mechanisms for these purposes, even though there are challenges, especially in aspects relating to information and cooperation for the online resolution of consumer conflicts.

[pt] Mediante abordagem de método hipotético-dedutivo auxiliada pelo método comparativo, com pesquisa explicativa e exploratória e procedimentos bibliográfico e documental, a presente tese trata da arbitragem de consumo na Espanha e no Brasil como meio adequado de resolução alternativa de conflitos e de resolução online de conflitos de consumo. Esta tese é vinculada às linhas de pesquisa "Direito, Ciência, Tecnologia & Inovação" do programa de doutorado em Direito da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul-Brasil e "Direito do Consumo" do programa de doutorado em Ciências Jurídicas da Universidade de Granada- Espanha. Em sua primeira parte, analisam-se a arbitragem de consumo do Sistema Arbitral de Consumo existente na Espanha e a possibilidade de incorporação de um sistema institucionalizado semelhante no Brasil à luz do ordenamento jurídico brasileiro para o acesso à justiça pelos consumidores. Examinam-se as suas características, a sua organização (sobretudo em relação ao papel das entidades e dos órgãos arbitrais), as formas de convenção de arbitragem (incluindo os aspectos atinentes à Oferta Pública de Adesão), os princípios e o desenvolvimento do processo arbitral de consumo, a sentença arbitral (inclusive a distinção da decisão em direito e em equidade), e o controle do resultado da arbitragem (especialmente a ação de anulação/nulidade). Na segunda parte da tese, analisa-se a arbitragem de consumo dos sistemas arbitrais de consumo, existente na Espanha e proposto para o Brasil, como meio de ODR, nas perspectivas tanto da arbitragem eletrônica em si, quanto desta inserida em uma plataforma de ODR de maior abrangência. Examinam-se questões atinentes ao desenvolvimento da arbitragem de consumo eletrônica do sistema arbitral de consumo, incluindo a convenção arbitral e os distintivos de adesão por meios eletrônicos, a autenticação eletrônica para fins de identidade e firma, as audiências virtuais e as provas digitais. Investigamse questões atinentes às respectivas Plataforma de ODR da União Europeia e plataforma brasileira Consumidor.gov.br, como o alcance, funcionamento, acessibilidade, proteção de dados pessoais, o papel na prevenção de conflitos, e, especialmente, a possibilidade de serem realizadas, em seus respectivos âmbitos, as arbitragens de consumo dos sistemas arbitrais de consumo espanhol e brasileiro, inclusive para conflitos de consumo transfronteiriços, através da acreditação das entidades quando cumpridos os requisitos de qualidade que garantem um elevado nível de proteção do consumidor, os quais envolvem princípios de transparência, eficácia, equidade, competência, imparcialidade, independência, liberdade e legalidade e obrigações determinadas de informação. Conclui-se apontando a elevada proteção do consumidor e o seu efetivo acesso à justiça nas arbitragem de consumo de sistemas institucionalizados na Espanha e no Brasil, bem como as potencialidades da inclusão destas em plataformas de ODR multiportas, especialmente em atenção a um design orientado não só à resolução, mas também à prevenção de conflitos de consumo e ao emprego de mecanismos persuasivos com estas finalidades, não se desconhecendo, contudo, a existência de desafios sobretudo em aspectos atinentes ao conhecimento e informação e à cooperação para a resolução online de conflitos de consumo.