[en] Patient experience is becoming a key determinant of the quality of care services to improve patient-centred care. The importance of patient experience lies in recognising that healthcare goes beyond the clinical and technical aspects, and extends to the quality of interactions and overall patient satisfaction. A positive experience can contribute to better health outcomes, greater treatment compliance and a stronger relationship between patient and healthcare provider. Over the years, healthcare has adopted a patient-centred approach that seeks to go beyond mere consideration of the disease. These key elements of patient-centred care reinforce the importance, first, of actively involving patients in their own care; second, of promoting an appropriate therapeutic relationship with health professionals; and third, of considering the environment in which care is delivered. These three fundamental dimensions help to improve the patient experience and in turn can have a positive impact on health outcomes and the overall quality of services. Furthermore, several authors agree that the application of human-centred design in healthcare contexts results in more usable, acceptable and effective solutions. Human-centred design is an approach to the design of products, services and systems that puts people at the centre of the design process and solutions. It is based on understanding and meeting the needs of users to create effective and satisfying solutions. Both approaches, patient-centred care models and human-centred design, move towards the centrality of the person and their experience. Care professionals have capacities to accompany, guide, heal and cure, but they need systematic tools and processes for the definition, design and development of the care services in which they work. Their principles make them work on the basis of patient-centred processes, but they need third parties to apply methodologies that facilitate the design of these care services that adress the patient experience. The systematic review carried out in this dissertation uses the PICOS, ENTREQ and framework synthesis methods to establish a sound basis on the characteristics of studies in relation to the application of human-centred design and patient experience. Subsequent critical analysis points to the need to adapt human-centred design methodologies to the nature of patient experience, identifying 17 research opportunities. Thus, the aim of this doctoral thesis is to develop a methodology that integrates patient experience dimensions into the design of care services, in particular during the exploration phase of human-centred design. This methodology is called Patient Experience Research (PER), and identifies and visualises patient participation and involvement, the interactions between patients and care professionals, and the environment in which care is provided, all oriented towards the design of care services. PER has been developed and validated through the use of the Research Through Design approach. This qualitative action research approach is based on the application of design methods to generate knowledge for design practice. Although the results derived from this research cannot be decontextualised, they are suitable for exploratory studies such as the present research. To this end, this research carries out two cycles of experimentation, the ZAINTZEKO and VASADIN cases, where the design of the PER methodology is combined with its iterative evaluation and improvement. In the cases, the participatory events were taken as intervention points where PER was applied and evaluated. For this, context-related information was collected to feed the research in each case study. In each cycle, a series of intermediate phases known as planning, action and reflection were carried out to define the ontology, process, method and tools that make up the PER methodology. The ZAINTZEKO case takes place in the Urola area (Gipuzkoa), where the PER methodology is put into practice by five design teams. In the VASADIN case, the PER methodology is implemented in three public health services in different regions, Navarra, Euskadi and Nouvelle-Aquitaine. PER is a methodology for addressing the patient experience from a human-centred design perspective. Its approach focuses first and foremost on identifying and visualising meaningful encounters that facilitate patient participation and involvement in care services. To this end, PER pays attention to patient preferences, ensures continuity of care, and involves the patient's care ecosystem. Secondly, PER addresses the relationships between the patient and healthcare professionals, with an emphasis on the flow of information and therapeutic education provided to the patient. It also addresses the coordination of professional teams, the integration of care and the creation of moments of emotional support for the patient. Thirdly, there is its ability to identify and visualise the environment in which care is provided. It focuses on providing comfort to patients and ensuring inclusive access to care. In summary, the PER methodology takes a threefold approach to the patient experience from a patient-centred perspective. Its holistic approach to various aspects of care and the involvement of the care ecosystem makes it an appropriate methodology for improving care services and the overall patient experience. Thus, this doctoral thesis synthesises previously published evidence on the application of human-centred design in addressing the patient experience, providing sound recommendations for research methods and identifying new areas of research. In addition, it presents a new human-centred design methodology for the design of patient experience-centred care services, contributing to the enrichment of knowledge and practice in this area. The information provided in this thesis is intended to be of use to healthcare professionals and managers interested in improving care services from a human-centred, participatory and systems-based perspective. Furthermore, this research has the potential to significantly improve research methods in the design of care services, which can have a positive impact on the quality of care and the overall patient experience.

[eu] Pazientearen esperientzia funtsezko erabakigarria da asistentzia-zerbitzuen kalitaterako, pazientearengan oinarritutako arreta hobetzeko. Pazientearen esperientziaren garrantzia honetan datza: osasunaren zaintza alderdi klinikoetatik eta teknikoetatik haratago doa, eta interakzioen kalitatera eta pazientearen gogobetetze orokorrera ere hedatzen da. Esperientzia positibo bat lagungarria izan daiteke osasun-emaitza hobeak lortzeko, tratamenduak hobeto betetzeko eta pazientearen eta arreta medikoaren hornitzailearen arteko harreman sendoagoa izateko. Urteak igaro ahala, osasun-arreta pertsonarengan zentratu da, gaixotasunaren kontsiderazio hutsetik haratago joan nahian. Pertsonarengan oinarritutako arretaren funtsezko elementu horiek garrantzi handiagoa ematen diote pazienteei beren arretan aktiboki parte hartzeari; bigarrenik, osasun-arloko profesionalekin harreman terapeutiko egokia sustatzeari; eta, hirugarrenik, arreta ematen den ingurunea aztertzeari. Funtsezko hiru dimentsio horiek pazientearen esperientzia hobetzen laguntzen dute, eta, aldi berean, eragin positiboa izan dezakete osasun-emaitzetan eta zerbitzuen kalitate orokorrean. Era berean, hainbat autore bat datoz pertsonengan oinarritutako diseinuaren aplikazioa osasun-testuinguruetan konponbide erabilgarriago, onargarriago eta eraginkorragoetan gertatzen dela esatean. Pertsonengan oinarritutako diseinua produktuen, zerbitzuen eta sistemen diseinuan oinarritutako ikuspegia da, eta pertsonak diseinu-prozesuaren eta soluzioen erdigunean jartzen ditu. Erabiltzaileen beharrak ulertzean eta asetzean oinarritzen da, konponbide eraginkorrak eta egokiak sortzeko. Bi ikuspegiak, pertsonarengan oinarritutako arreta-ereduak eta pertsonengan oinarritutako diseinua, pertsonaren eta haren esperientziaren zentraltasunerantz doaz. Osasun-profesionalek laguntzeko, gidatzeko, sendatzeko eta artatzeko gaitasunak dituzte, baina tresna eta prozesu sistematikoak behar dituzte beraiek lan egiten duten osasun-zerbitzuak definitzeko, diseinatzeko eta garatzeko. Beren printzipioen ondorioz, pazientearengan oinarritutako prozesuetan oinarrituta lan egin behar dute, baina beste profesionalak behar dituzte pazientearen esperientzia kontuan hartzen duten asistentzia-zerbitzu horien diseinua erraztuko duten metodologiak aplikatzeko. Doktorego-tesi honetan egindako berrikuspen sistematikoak PICOS, ENTREQ eta framework synthesis metodoak erabiltzen ditu oinarri sendo bat ezartzeko ikerketa ezaugarriei buruz, pertsonengan eta pazientearen esperientzian oinarritutako diseinuaren aplikazioari dagokionez. Ondoren egindako analisi kritikoak adierazten du pertsonengan oinarritutako diseinu-metodologiak pazientearen esperientziaren izaerara egokitu behar direla, eta 17 ikerketa-aukera identifikatzen ditu. Horrela, doktorego-tesi honen helburua da pazientearen esperientziaren dimentsioak asistentzia-zerbitzuen diseinuan integratuko dituen metodologia bat egitea, bereziki pertsonengan oinarritutako diseinuaren esplorazio-fasean. Patient Experience Research (PER) du izena metodologia horrek, eta identifikatu eta bistaratu egiten ditu pazientearen parte-hartzea eta inplikazioa, pazientearen eta laguntza-profesionalen arteko elkarreraginak, eta laguntza eskaintzen den ingurunea, hori guztia osasun-zerbitzuak diseinatzera bideratuta. PER garatu eta baliozkotu da Research Through Design ikerketa-ikuspegia erabiliz. Ikerketa-ekintza motako ikuspegi kualitatibo hori diseinu-metodoak aplikatzean oinarritzen da, diseinuaren praktikarako ezagutza sortzeko. Ikerketa horietatik eratorritako emaitzak ezin dira testuingurutik kanpo utzi, baina horiek egokiak dira esplorazio-izaerako azterlanetarako, hala nola, ikerketa honi dagokiona. Horretarako, ikerketa honek bi esperimentazio-ziklo egiten ditu, ZAINTZEKO eta VASADIN kasuak, non PER metodologiaren diseinua eta haren ohiko ebaluazioa eta hobekuntza konbinatzen diren. Bi kasuetan, PER aplikatu eta ebaluatu zen parte-hartze prozesuan. Horretarako, testuinguruarekin lotutako informazioa bildu zen, azterketa-kasu bakoitzean ikerketa elikatzeko. Ziklo bakoitzean bitarteko fase batzuk egin ziren, hala nola, plangintza, ekintza eta hausnarketa, horrela ontologia, prozesua, metodoa eta PER metodologia osatzen duten tresnak definitzeko. ZAINTZEKO kasua Urola Garaian eman zen, non bost diseinu-ekipok PER metodologia praktikan jarri zuten. VASADINen kasuan, PER metodologia zenbait eskualdetako (Nafarroa, Euskadi eta Akitania Berria) hiru osasun-zerbitzu publikotan jarri zen praktikan. PER metodologia pazientearen esperientziari heltzeko metodologia da, pertsonengan oinarritutako diseinuaren ikuspegitik. Haren ikuspegia, lehenik eta behin, pazienteari asistentzia-zerbitzuetan parte hartzea eta inplikatzea errazten dioten topaketa esanguratsuak identifikatzea eta bistaratzea da. Horretarako, PER programak arreta eskaintzen die pazientearen lehentasunei, arretaren jarraitutasuna bermatzen du, eta pazientearen zainketa-ekosistema inplikatzen du. Bigarrenik, PER programak pazientearen eta osasun-arloko profesionalen arteko harremanak jorratzen ditu, pazienteari eskainitako informazio-fluxua eta hezkuntza terapeutikoa azpimarratuz. Talde profesionalen koordinazioa, zainketen integrazioa eta pazientearentzako laguntza emozionaleko uneak sortzea ere lantzen ditu. Hirugarrenik, laguntza ematen den ingurunea identifikatzeko eta bistaratzeko gaitasuna du. Pazienteei erosotasuna eskaintzea eta arreta modu inklusiboan jasotzeko aukera bermatzea du helburu. Laburbilduz, PER metodologiak hiru helbururekin jorratzen du pazientearen esperientzia, pertsonengan oinarritutako ikuspegi batetik. Arretaren hainbat alderditan eta zaintza-ekosistemaren parte-hartzean duen ikuspegi integrala dela-eta, asistentzia-zerbitzuak eta, oro har, pazientearen esperientzia hobetzeko metodologia egokia da. Horrela, doktorego-tesi honek aldez aurretik argitaratutako ebidentziaren sintesi bat egiten du, pazientearen esperientzia jorratzeko pertsonengan zentratutako diseinuaren aplikazioari buruzkoa, ikerketa-metodoei dagokienez gomendio sendoak emanez eta ikerketa-arlo berriak adieraziz. Horrez gain, pazientearen esperientzia ardatz duten asistentzia-zerbitzuak diseinatzeko pertsonak ardatz dituen diseinu-metodologia berri bat aurkezten du, eta horrek eremu horretako ezagutza eta praktika aberasten laguntzen du. Tesi honetan emandako informazioa erabilgarria izan nahi du osasun-arloko profesionalentzat eta asistentzia-zerbitzuak pertsonengan oinarritutako ikuspegi parte-hartzaile batetik eta sistema-ikuspegiarekin hobetzeko interesa duten kudeatzaileentzat. Gainera, ikerketa honek asistentzia-zerbitzuen diseinuan ikerketa-metodoak nabarmen hobetzeko ahalmena du, eta horrek eragin positiboa izan dezake pazientearen arretaren kalitatean eta esperientzian, oro har.