[ca] La empresa Next World SA, ha decidit implementar una eina ITSM (IT Service Management) amb la intenció especifica de portar una gestió d'incidències relacionades amb el sistema informàtic (Incident Management) i, també, la gestió dels equips (Assets Management). El sistema de gestió d'incidències ha de permetre registrar el problemes o queixes dels usuaris, guardar-ne els detalls més importants i assignar-hi un tècnic que resolgui el problema. Pel que fa a la gestió dels actius, el objectiu es controlar el material assignat a cada usuari, el cost de compra i de manteniment, les incidències i les baixes. A més, la gestió dels equips ha de portar incorporada la informació financera necessària per saber si es una despesa o una inversió, en cas d'inversió a quin projecte està associada i quin nivell d'amortització acumula. També cal enregistrar les incidències associades a cada equip i usuari. Finalment el Asset Management, ha de permetre realitzar dos tipus d'auditoria, la financera (requisit legal) i la de processos. L'auditoria financera ha de validar la inversió en material de manera periòdica, fent un inventari físic que garanteixi que allò que està detallat en el sistema existeixi realment. Per cada actiu caldrà doncs guardar la data en que s'ha fet la darrera comprovació. L'auditoria de processos ha de mostrejar incidències i equips regularment per garantir que es compleixen les directrius de la empresa al respecte. El sistema ha de guardar la informació de les incidències o actius que s'hagin revisat i les conclusions. L'abast d'aquest treball serà la d'analitzar el problema descrit i definir la estructura de Base de Dades necessària per donar suport a la eina ITSM. En queda fora de l'abast el desenvolupament de la eina en si.

[es] La empresa Next World SA, ha decidido implementar una herramienta ITSM (IT Service Management) con la intención especifica de llevar una gestión de incidencias relacionadas con el sistema informático (Incidente Management) y, también, la gestión de los equipos (Assets Management). El sistema de gestión de incidencias tiene que permitir registrar el problemas o quejas de los usuarios, guardar los detalles más importantes y asignar un técnico que resuelva el problema. En cuanto a la gestión de los activos, el objetivo se controlar el material asignado a cada usuario, el coste de compra y de mantenimiento, las incidencias y las bajas. Además, la gestión de los equipos tiene que llevar incorporada la información financiera necesaria por saber si se un gasto o una inversión, en caso de inversión a qué proyecto está asociada y qué nivel de amortización acumula. También hay que grabar las incidencias asociadas a cada equipo y usuario. Finalmente lo Asset Management, tiene que permitir realizar dos tipos de auditoría, la financiera (requisito legal) y la de procesos. La auditoría financiera tiene que validar la inversión en material de manera periódica, haciendo un inventario físico que garantice que aquello que está detallado en el sistema exista realmente. Por cada activo hará falta pues guardar la fecha en que se ha hecho la última comprobación. La auditoría de procesos tiene que muestrear incidencias y equipos regularmente para garantizar que se cumplen las directrices de la empresa al respeto. El sistema tiene que guardar la información de las incidencias o activos que se hayan revisado y las conclusiones. El alcance de este trabajo será la de analizar el problema descrito y definir la estructura de Base de datos necesaria para apoyar a la herramienta ITSM. queda fuera del alcance el desarrollo de la herramienta en sí.