[en] ABSTRACT: The aim of this study is to analyze the key processes of Merkamueble by applying the principles of Lean Management philosophy, whose main purpose is improving the current management of the company. To achieve this objective, first of all, we have drawn a process map classifying processes into three categories: strategic, key and support processes. Additionally we have analyzed in greater depth the key processes (customer reception, order processing and delivery of orders), using flowcharts and process sheets. Therefore we have been able to identify the main problem of the company which is the delivery of a wrong product to the customer. After having identified the problem, we have identified three possible causes of it: manufacturing error, error in the preparation of orders and error in issuing orders. After that, we have applied the "five whys" tool in order to identify the root causes of the three problems and we have also proposed several improvements to reduce or avoid it. The proposed improvements are very diverse, for example, automating the process of generating invoices by using a new software or using PDAs; the introduction of visual management systems and poka-yokes; or changing the regulations related to the opening of products due to, at present, they can only be opened in the customer's home. Overall, we believe that this study makes an important contribution for several reasons. First it serves as a guide for those managers who want to implement Lean Management as the different stages are explained (process map, process analysis, identify problems and propose improvements). Secondly, it shows the applicability of Lean Management philosophy to the furniture sector. And finally we consider that the study is particularly relevant to the company Merkamueble since these improvements will seek to reduce costs while increasing the quality of its management.

[es] RESUMEN: El objetivo de este trabajo es analizar los procesos clave de Merkamueble aplicando los principios de la filosofía Lean Management, los cuales están orientados a la mejora de la gestión actual de la empresa. Para conseguir el objetivo, en primer lugar, se ha realizado la representación de un mapa de procesos de la empresa clasificando los procesos en estratégicos, clave y de apoyo. Posteriormente, se han analizado en mayor profundidad los procesos clave (recepción del cliente, tramitación de pedidos y reparto de pedidos) mediante la utilización de flujogramas y fichas de proceso. A partir de ese análisis se ha podido identificar el principal problema de la empresa, la entrega de un producto incorrecto en el domicilio de un cliente. Una vez identificado el problema, se han identificado tres posibles causas del mismo: error de fabricación, error en la preparación de pedidos y error en la emisión de pedidos. Posteriormente, se ha aplicado la herramienta de los "cinco porqués" para identificar las causas raíz delostres problemas y se han propuesto varias mejoras encaminadas a reducir o eliminar el citado error. Las mejoras propuestas son de muy diversa índole, por ejemplo, se propone la automatización del proceso de generación de albaranes mediante el uso de un nuevo software o la utilización de PDAs; la introducción de sistemas de gestión visual y pokayokes; o el cambio de normativa en lo que se refiere a la apertura de los productos para una inspección previa al envío que, en el momento actual, sólo puede hacerse en el domicilio del cliente. Por todo lo anterior, consideramos que el trabajo realiza una aportación importante por varias razones. En primer lugar, sirve de guía para aquellos gerentes que quieran comenzar a implantar el Lean Management en sus empresas ya que se hace referencia a las distintas fases (mapa de procesos, análisis de procesos, identificación de problemas y planteamiento de mejoras). En segundo lugar muestra la aplicabilidad de la filosofía Lean Management al sector de distribución en general y del mueble en particular. Y, por último, consideramos que el trabajo es especialmente relevante para la empresa Merkamueble puesto que estas mejoras buscarán reducir costes al mismo tiempo que incrementan la calidad de su gestión.