[en] The caller's localization is a central problem call-takers in call centres are confronted with when organizing help or service dispatch. Localizations are important for an efficient response, but are often the source of misunderstandings. In this sense, they do constitute a "perspicuous setting" (Garfinkel & Wieder, 1991) for the study of spatial reference as a practical accomplishment in social interaction, for all practical purposes.This paper offers a series of analyses of place formulations, based on audio and video recordings realized in various call centres. It deals with the way in which callers, call-takers and help-dispatchers manage the relevant production of localizations within their work. Three cases are considered: in the first, callers give their home address, where the help has to be dispatched; in the second, callers give the localization of a past event, which has to be reconstructed in order to solve a practical problem – in an urban context where participants do often, but not always, have a local knowledge of the places concerned by the call. In the third case, call-takers respond to calls for help coming from persons having a car accident in an region unknown both to them and to the call-taker, and dispatch local car mechanics who are supposed to know the region. In this case, geographical knowledges are fragmented, often divergent, and localization is achieved through long negotiations and discussions. In these three cases, we find a series of practices that are systematically used: asking questions on relevant spatial details, mentioning, repeating, checking the spelling of toponymes, looking at maps, using web sites and carthographical softwares. The analysis details the way in which these practices are mobilized for solving localization problems; it thus shows how distant, fragmented, divergent geographies are progressively recomposed during telephone conversations in call centres.

[fr] La localisation de l'appelant est un problème pratique central qui se pose aux opérateurs de centres d'appel répondant à des appels à l'aide. En effet, elle est déterminante pour l'envoi rapide et efficace de l'aide, tout en étant souvent la source de difficultés et malentendus. Cette situation constitue ainsi un " perspicuous setting " (Garfinkel & Wieder, 1991) pour l'étude de la référence spatiale en tant qu'accomplissement pratique dans l'interaction, aux fins pratiques de l'activité en cours. Cet article présente une série d'analyses fondées sur des enregistrements effectués dans différents centres d'appel, focalisées sur la manière dont la formulation des lieux est gérée par les appelants et les opérateurs dans différents contextes d'intervention. Sur la base de divers corpus, trois cas sont étudiés : dans le premier, les appelants donnent leur adresse, servant à la localisation du problème à régler ; dans le second, les appelants fournissent la localisation d'un événement passé qu'il s'agit de reconstruire pour résoudre un problème pratique – dans un contexte géographique local qui repose souvent, mais pas toujours, sur une connaissance des lieux par les deux parties. Dans le troisième, l'opérateur répond à des demandes d'aide de personnes ayant un accident dans une région qui n'est connue ni de l'un ni des autres mais qui fait intervenir des aides locales : dans ce cas, les connaissances géographiques sont fragmentées, souvent non congruentes et demandent un travail important de concertation et de négociation. Dans les trois cas, une série de pratiques est à l'œuvre de manière récurrente : la mention, répétition, vérification orthographique de toponymes, la formulation de questions sur des détails pertinents de l'espace, la consultation de cartes, le recours à des logiciels et des sites internet. L'analyse détaille la manière dont ces pratiques interviennent dans la résolution de problèmes de localisation spatiale et montre comment des géographies distantes, fragmentées, divergentes sont progressivement recomposées au fil des discussions téléphoniques.