[en] ABSTRACT: In the last 20 years, tourism and the hotel industry have been evolving and developing side by side with the Internet and the information technology. Thanks to the online reservation platforms, the users´ opinion has come from being less relevant and heard, to being the most important and crucial part of a hotel. Because of these, client´s experiences have been transforming into something much more intimate, personalize and valued. Nowadays, hotels need the participation of their clients and their reviews, good online reputation, to survive and keep being on the market by trying to make them use their social media, online web, and online reservation platforms. The maintenance, developing and study of these publicity and management tools are vital for success. In this thesis, the main goal is to know the effect these websites have had compared to the stars hotels are given, how they operate, what management tools are more adequate and the effects on the tourism. Specifically, it is studied the online reputation of 321 hotels in the province of Málaga, comparing the different marks they reached on Booking and the stars assigned. The methodology used consists of a data base with all the information needed about these hotels and the different grades gotten in Booking, like the quality of the installations or the cleaning, which gives a much more exhaustive analysis. In addition, more information from websites like TripAdvisor and Empresite are used. The analysis consists of the distribution of the stars assigned on the different types of hotels, the online reputation obtained in Booking and how using the stars assigned to the hotel is misleading for the client because the information used to reach conclusions is not enough.

[es] RESUMEN: En los últimos 20 años el turismo y el mundo de la hostelería han evolucionado y avanzado junto a Internet y a las tecnologías de la información. Gracias a las plataformas de reserva online, la opinión de los usuarios ha pasado de ser menos relevante y escuchada a ser la parte más importante y crucial para los hoteles. Por ello, las experiencias de los clientes se han ido convirtiendo en algo más íntimo, personalizado y valorado. En la actualidad, los hoteles necesitan la participación de sus clientes y sus opiniones, es decir, una buena reputación online, para sobrevivir y seguir en el mercado. Para que esto sea así, tienen que conseguir que se comprometan con sus redes sociales, páginas web y de reserva. El mantenimiento, actualización y estudio de estas herramientas de gestión y publicidad son lo parte más fundamental del éxito. En este trabajo se busca saber el efecto causado por estos avances en la reputación online de los hoteles 2.0 respecto de la reputación obtenida por el número de estrellas asignadas, como operan las plataformas que han propiciado estos cambios, qué herramientas de gestión son más adecuadas para adaptarse y los efectos que se han producido en el turismo. En concreto, se estudia la reputación online de 321 hoteles en la provincia de Málaga en Booking, comparando las notas conseguidas en esta página web con las estrellas adjudicadas a cada hotel. La metodología utilizada consiste en una base de datos que cuenta con el desglose de notas que se consigue de cada hotel en Booking, lo que supone un análisis mucho más exhaustivo que dispone de información más específica como la calidad de la estancia, de las instalaciones o del personal, además de información adicional conseguida en otras páginas como TripAdvisor o Empresite. Se analiza la distribución de la categoría de estrellas en los diferentes tipos de hoteles, las estrellas que van más acorde con su reputación online y, que la reputación online es más fiable que las estrellas asignadas porque este último método no utiliza la información suficiente para sacar conclusiones útiles para el cliente.