[en] This work has as a proposal to investigate the customer service offered by Spanish telecommunication companies. The main objective is to discover how the social network Twitter is used in the client-company relationship as a dialogue tool. For the analysis, three companies were chosen: Vodafone, Simyo and Movistar. They were selected for the analysis due to their importance in the Spanish telecommunication market. This proposal arises in the context of consolidation of social networks such as Twitter, at the same time accompanied by constant changes provided by technological advances in the digital environment. Media convergence and the immediacy of communication processes directly influence the way companyies relate to their customers, resulting in greater adherence to social networks. To make the analysis on how the three mentioned companies are adapting to these new channels of dialogue, we propose here the use of an exploratory and qualitative methodology. The data collection for further analysis was divided into three stages: 1. Content analysis of the Twitter accounts of the three companies; 2. application of questionnaires for 30 clients, 10 of each company; 3. conducting interviews with the professionals responsible for the customer service sectors of the three companies. The analysis showed us that although there is still a preference for traditional dialogue channels, social networks like Twitter are being used more and more by customers when it comes to contacting companies. In addition, we have found that how much better and faster customer service, much more social networks will be used positively for the brand, while companies with more complaents cause a negative impact. With that we seek to better understand the expectations and experiences of consumers when they contact a company and what are the challenges and strategies faced by companies to offer an effective service. Therefore, this study ends as a starting point for future lines of research in an unexplored field but conducive to a more detailed approach.

[es] Este trabajo tiene como propuesta investigar el servicio de atención al cliente ofrecido por empresas de telecomunicación españolas. El objetivo principal es descobrir como la red social Twitter es utilizada en la relación cliente-empresa como una herramienta de diálogo. Para el análisis fueron elegidas tres empresas: Vodafone, Simyo y Movistar. Ellas fueron seleccionadas para el análisis por su importancia en el mercado de telecomunicación español. Esta propuesta surge en el contexto de consolidación de redes sociales como el Twitter, al mismo tiempo acompañada por constantes mudanzas proporcionadas por los avances tecnológicos en el ambiente digital. La convergencia mediática y la inmediatez de los procesos comunicatives influencian directamente la forma como la empresas se relacionen con sus clientes, resultando en una mayor adhesión a las redes sociales. Para hacer el análisis sobre cómo las tres empresas mencionadas se están adaptando a estos nuevos canales de dialogo, proponemos aquí el uso de una metodología de carácter exploratorio y cualitativo. La recogida de datos para posterior análisis fue dividida en tres etapas: 1. análisis de contenido de las cuentas de Twitter de las tres empresas; 2. aplicación de cuestionarios para 30 clientes, siendo 10 de cada empresa; 3. realización de entrevistas con los profesionales responsables por los sectores de atención al cliente de las tres empresas. Los análisis nos mostraron que aunque haya todavía una preferencia por los canales tradicionales de diálogo, redes sociales como Twitter están siendo cada vez más utilizados por los clientes a la hora de contactar las empresas. Además, hemos constatado que cuánto mejor y más rápida la atención dada al cliente, más las redes sociales serán utilizadas de forma positiva para la marca, mientras que las empresas con más quejas tienen una repercusión negativa. Con eso buscamos entender mejor las expectativas y experiencias de los consumidores cuando contactan una empresa y cuáles son los retos y estrategias enfrentados por las empresas para ofrecer un servicio eficaz. Por ello, este estudio finaliza como un punto de partida para futuras líneas de investigación en un campo inexplorado pero propicio para un enfoque más detallado