[en] ABSTRACT: Throughout the twentieth century a quality culture has been developed in companies that has culminated in the emergence and development of Models of Excellence in Management, such as Baldrige in USA, Deming in Japan, FUNDIBEQ in Latin America or EFQM (European Foundation for Quality Management) in Europe. These models allow organizations to evaluate their management, as well as to present the most important awards and recognitions. The objective of this work is to propose a plan to implement the EFQM model of excellence in the company Engie. It is proposed specifically for the maintenance area. To achieve the previous goal throughout this study we work on two lines: - A description of the service sector and its demand will be made, description of the EFQM model (concept, evolution, models, content and criteria that make up it). Description of the quality manual of the service company. - Implementation of the EFQM model of excellence in a service sector company. The phases to be performed for the implementation of the model will be explained. An approximate budget and a temporary planning table for such implementation will be set out. Throughout the project, 4 phases will follow for the implementation of the EFQM quality model. The implementation time of the new quality model will be 17 weeks with the help of an external consultant who will provide the necessary support for the development and correct implementation. The planned budget for the implementation of the model is € 50K. The involvement of management in the implementation of the model is one of the significant points. From the implementation of the EFQM model it is hoped to obtain a better efficiency of its service, optimize the costs, guarantee the quality of customers and their workers in the maintenance area because with the current management system the quality of the services provided is not of the quality required by customers and the company.

[es] RESUMEN: A lo largo del siglo XX se ha ido desarrollando una cultura de calidad en las empresas que ha culminado con la aparición y el desarrollo de Modelos de Excelencia en gestión, como el Baldrige en USA, el Deming en Japón, FUNDIBEQ en Latinoamérica o el EFQM (European Foundation for Quality Management) en Europa. Estos modelos permiten a las organizaciones evaluar su gestión, así como presentarse a premios y reconocimientos externos. El objetivo de este trabajo es proponer un plan de implantación del modelo EFQM de excelencia en la empresa Engie. Se propone específicamente para el área de mantenimiento. Para conseguir el objetivo anterior a lo largo de este estudio se trabaja en dos líneas: - Se hará una descripción del sector servicios y de su demanda, descripción del modelo EFQM (concepto, evolución, modelos, contenido y criterios que lo componen). Descripción del manual de calidad de la compañía de servicios. - Implantación del modelo EFQM en el departamento de mantenimiento de Engie. Se explicarán las fases que se deber realizar para la implantación del modelo. Se expondrá un presupuesto aproximado y una tabla de planificación temporal para dicha implantación. A lo largo del proyecto se seguirán 4 fases para la implantación del modelo de calidad EFQM. El tiempo de implantación del nuevo modelo de calidad será de 17 semanas con la ayuda de una consultora externa que dará el apoyo necesario para el desarrollo y la correcta implantación. El presupuesto previsto para la implantación del modelo es de 50K€. La involucración de la dirección en la implantación de modelo es uno de los puntos importantes. A partir de la implantación del modelo EFQM se espera obtener una mejor eficiencia de su servicio, optimizar los costes, garantizar la calidad de los clientes y de sus trabajadores en el área de mantenimiento debido que con el actual sistema de gestión la calidad de los servicios prestados no es de la calidad requerida por los clientes y la compañía.