[en] ABSTRACT: Hotels´ online reputation is a factor that influences the purchase decision of the clients. Nowadays, the booking of an accommodation is made based on the positive and negative comments and opinions that other users share in their social networks and web opinion portals, collaborating to create the brand image and prestige of the hotels. The new era of digital tourism arises with the development and the growing use of the technologies and the Internet. Thus, the social networks are relevant in tourism sector because the consumers and hotels use them for their own benefit. These platforms permit that the clients can be in contact with the accommodation to make requests and to solve doubts quickly; also, they can know other people´s experiences, which help them to make a decision. On the other hand, the hotels can promote and advertise the services they offer at low cost, grab clients´ attention with the content they publish, increase their loyalty, improve the negative aspects and strengthen the positive ones based on guests´ criticisms, know their needs and adapt to them. In short, it is important that a feedback exists and, in that way, both parties can benefit. Within Web 2.0, web opinion portals such as Booking can also be highlighted. This portal only allows guests to evaluate the accommodation after they have been in that establishment. Therefore, the average score obtained from these hotels will be as realistic as possible. The aim of this project is to analyze the online reputation of the hotels that are located on the island of Menorca, belonging to the Balearic Islands (Spain) and its relationship with the use of Web 2.0. In addition, the score awarded by clients in Booking platform about the different hotels will be examined to know if it can influence in their online reputation. Taking into account the results obtained, some recommendations are proposed. Also, some marketing strategies will be proposed to the hotels´ managers in order to improve the online reputation of their accommodations.

[es] RESUMEN: La reputación online de los hoteles es un factor que influye en la decisión de compra de los clientes. Hoy en día, la reserva de un alojamiento se realiza en base a los comentarios y opiniones tanto positivas como negativas que otros usuarios comparten en las redes sociales y en los portales web, convirtiéndose en partícipes de la imagen de marca y del prestigio de los hoteles. La nueva era del turismo digital surge gracias al desarrollo y al creciente uso de las tecnologías e Internet. Por ello, las redes sociales tienen una gran relevancia en el sector turístico, ya que los consumidores y los hoteles las utilizan en beneficio propio. Gracias a estas plataformas, los clientes pueden contactar con el alojamiento para realizar peticiones y solucionar dudas de forma rápida, además de conocer las experiencias de otras personas que les ayudan a tomar una decisión. Por otra parte, los hoteles pueden promocionar y dar a conocer los servicios que ofrecen a bajo coste, captar la atención de los clientes con el contenido que publican, aumentar su fidelización, mejorar los aspectos negativos y fortalecer los positivos basándose en las críticas de los huéspedes, conocer sus necesidades y adaptarse a ellas. En definitiva, es importante que exista un feedback para que ambas partes se lucren. Dentro de la Web 2.0, también se pueden destacar los portales de opinión web como Booking. Este portal únicamente permite evaluar el alojamiento a los huéspedes tras su estancia, de modo que la nota media obtenida de dichos hoteles será lo más realista posible. Dicho lo anterior, este estudio tiene como objetivo analizar la reputación online de los hoteles ubicados en la isla de Menorca, perteneciente a las Islas Baleares (España) y su relación con el uso de la Web 2.0. También, se examinará cómo la puntuación otorgada por los clientes en la plataforma Booking a los distintos hoteles, puede influir en su reputación online. Tras el análisis de los resultados, el estudio finaliza con la propuesta de recomendaciones, sugerencias y estrategias de marketing eficientes y eficaces dirigidas a los directivos para que puedan mejorar la reputación online de sus alojamientos.