[en] The present work includes the development of the implementation of a Quality Management System in a company of architectural services and maintenance. It begins with the definition of the concepts and theories related to quality, later the methodology used for the development of the action plan is defined and the legal and regulatory framework of the technical and infrastructure services in Colombia is identified. A diagnosis will be made by area that will allow identifying the processes and opportunities for their improvement through the layout and analysis according to ISO 9001: 2015. The type of process to be carried out according to the type of service point and its technological and administrative characteristics will be described in detail. Finally, a plan of action and improvement will be proposed both at the general level and for the processes that will be certified to allow the effectiveness of the service and customer satisfaction. The conclusions will be developed according to the participant observation in the organization as well as the recommendations for each process at an operational and administrative level. This will determine the importance of the management commitment for the development of the implementation of the quality management system, the need for training and education of the staff for their participation in the processes of continuous improvement at all levels and the formation of an improvement team. formal that identifies the critical points of each activity and carries out the necessary action and measurement plans to determine the non-conformities that allow correcting said process. The solution lies in undertaking changes focused on the continuous improvement of operational processes through the implementation of a Quality Management System thinking of a win-win relationship with customers and suppliers. The continuous improvement and application of management indicators are tools that should be radiated from the general direction to the employees, these changes are those that in the medium or long term will make a difference and provide sufficient tools to sustain an organizational structure based on processes.

[es] El presente trabajo comprende el desarrollo de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa de servicios arquitectónicos y de mantenimiento. Se inicia con la definición de los conceptos y teorías relacionados con la calidad, posteriormente se define la metodología utilizada para el desarrollo del plan de acción y se identifica el marco legal y regulatorio de los servicios técnicos y de infraestructura en Colombia. Se realizará un diagnostico por área que permitirá identificar los procesos y oportunidades de mejora de los mismos mediante la diagramación y análisis de acuerdo a la norma ISO 9001:2015. Se describirá detalladamente el tipo de proceso a realizar según el tipo de punto de servicio y sus características tecnológicas y administrativas. Para finalizar se propondrá un plan de acción y mejoramiento tanto a nivel general como para los procesos que serán certificados que permita la efectividad del servicio y la satisfacción del cliente. Las conclusiones se desarrollarán de acuerdo a la observación participante en la organización al igual que las recomendaciones para cada proceso a nivel operativo y administrativo. Esto determinara la importancia del compromiso gerencial para el desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad, la necesidad de capacitación y formación de los funcionarios para su participación en los procesos de mejora continua en todos los niveles y la conformación de un equipo de mejora formal que identifique los puntos críticos de cada actividad y lleve a cabo los planes de acción y medición necesarios para determinar las no conformidades que permitan corregir dicho proceso. La solución radica en emprender cambios enfocados hacia el mejoramiento continuo de los procesos operativos mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad pensando en una relación gana-gana con los clientes y proveedores. El mejoramiento continuo y la aplicación de indicadores de gestión son herramientas que deben ser irradiadas desde la dirección general hacia los colaboradores, estos cambios son los que a mediano o largo plazo marcaran la diferencia y brindaran herramientas suficientes para sustentar una estructura organizacional basada en procesos.