[ca] Els canvis epidemiològics, de morbi-mortalitat, tecnològics i de les necessitats i expectatives socials impliquen innovacions en la gestió sanitària. Els models actuals de gestió inclouen com a requisit la gestió dels processos (GP). La GP és una filosofia capaç de canviar la visió de la gestió i s'emmarca en l'àmbit de la gestió de qualitat global. L'organització dels centres sanitaris en compartiments estancs dificulta la fluïdesa de les activitats que conformen el procés assistencial. La GP suposa un canvi radical de l'organització, en la mesura que defineix la seqüència de les activitats de persones de diverses disciplines i departaments, aportant coordinació i integració. La implementació de la GP comporta la millora continua de les activitats desenvolupades, la reducció de la variabilitat innecessària, l'eliminació de les ineficiències associades a la repetició de les activitats i l'optimització de la utilització de recursos. Tenint en compte aquestes premisses, les hipòtesis plantejades en aquest treball són: - La implementació del Procés d'Atenció Urgent (PAU) pot millorar el funcionament i l'eficàcia del Servei d'Urgències (SU) de l'Hospital Universitari Germans Trias i Pujol (HUGTP). - La millora del funcionament i l'eficàcia del SU de l'HUGTP pot augmentar la qualitat assistencial i la satisfacció dels pacients. Els objectius de la tesi són els següents: 1.- Descriure la implementació del Procés d'Atenció Urgent en l'HUGTP. 2.- Descriure les accions de millora implantades per millorar el funcionament del Servei d'Urgències i, en conseqüència, incrementar la qualitat de l'atenció urgent i la satisfacció dels pacients atesos a urgències. 3.- Comparar la situació inicial (els resultats previs) amb els resultats obtinguts després de la implementació del procés i les accions de millora. Es tracta d'un estudi descriptiu i retrospectiu de les activitats del Servei d'urgències durant el període 2010-2014, després de la implementació del Procés d'atenció urgent i, en conseqüència, de les accions de millora. Les accions de millora implantades estan relacionades amb: - Accions sobre els fluxos d'entrada - Accions sobre el procés assistencial ∙ Accions de millora de la gestió i organització del servei d'urgències ∙ Mesures de gestió hospitalària general ∙ Mesures per millorar la coordinació intrahospitalària - Mesures per millorar la sortida d'urgències - Millores estructurals i d'equipament - Millores dels sistemes d'informació Les accions de millora han pretès assolir els següents objectius generals: - Prioritzar adequadament les demandes d'atenció urgent mitjançant un sistema de classificació dels pacients homologat i amb nivells màxims de seguretat. - Proporcionar una assistència resolutiva, de qualitat i eficient, amb una mínima variabilitat clínica. Oferir la màxima seguretat per als pacients, minimitzant els errors i les complicacions relacionades amb els procediments. - Garantir la coordinació intrahospitalària. - Agilitar el flux dels pacients atesos cap a altres dispositius garantint la continuïtat assistencial entre els diferents àmbits d'atenció. - Aconseguir la màxima satisfacció dels pacients atesos. - Potenciar la formació i satisfacció dels professionals. Les variables analitzades són els indicadors de procés i les enquestes de satisfacció dels usuaris. L'anàlisi de l'evolució de les variables seleccionades en el present treball, durant el període 2010-2014, permet avaluar els resultats obtinguts després de la implementació del procés d'atenció urgent i les accions de millora. L'evolució dels resultats dels indicadors del procés d'atenció urgent evidència que el SU del HUGTP ha millorat el seu funcionament i ha augmentat la qualitat assistencial, fet reflectit en l'evolució dels indicadors de qualitat. La millora del funcionament del Servei d'Urgències, després de la implantació del Procés d'Atenció Urgent, ha augmentat la satisfacció dels pacients com ho demostren els resultats de les enquestes de satisfacció dels usuaris. Amb la implementació de la gestió per processos els SU poden convertir-se en àrees d'excel·lència.

[en] The epidemiological changes of morbidity and mortality, technological and social needs and expectations involve innovations in healthcare management. Current models include a requirement of process management (PM). The PM is a philosophy capable of changing the vision of management and is included in global quality management. The organization of closed compartmentalized health centers hampers the flow of activities that make the care process. The PM represents a radical change in the organization, as defined in the sequence of the activities of people from different disciplines and departments, providing coordination and integration. The implementation of the PM involves continuous improvement of the activities, reducing unnecessary variability, eliminating the inefficiencies associated with the repetition of activities and optimize resource utilization. Given these assumptions, hypotheses raised in this paper are: - Implementation Process Urgent Care can improve the functioning and effectiveness of the Emergency Service (ES) of the University Hospital Germans Trias i Pujol (HUGTP). - Improving the functioning and effectiveness of the ES HUGTP can increase the quality of care and patient satisfaction. The objectives of the thesis are: 1. Describe the implementation of the Process Urgent Care HUGTP. 2. Describe the improvement actions implemented to improve the functioning of the Emergency Service and, consequently, improve the quality of emergency care and the satisfaction of patients treated in emergency. 3. Compare the initial situation (previous results) with the results after the implementation of the process and the improvement actions. It is a descriptive and retrospective study of the activities of the emergency service during the period 2010-2014, after the implementation process urgent care and, consequently, of the improvement actions. Improvement actions implemented are related to: - Actions on inflows - Actions regarding treatment ∙ Measures to improve the management and organization of the emergency service ∙ Measures of general hospital management ∙ Measures to improve hospital coordination - Measures to improve the emergency outflows - Improved structures and equipment - Improved information systems Improvement actions are intended to achieve the following general objectives: - Properly prioritize urgent attention by a recognized classification system for patients with maximum levels of security. - Provide support for, quality and efficient resolution, with minimal clinical variability. Offering maximum safety for patients, minimizing errors and complications related to the procedure. - Ensure coordination within the hospital. - Expedite the flow of attended patients to other services ensuring continuity of care among different levels of care. - Achieve maximum satisfaction of patients treated. - Strengthen training and professional satisfaction. The variables are process indicators and surveys of user satisfaction. The analysis of the evolution of the variables selected in this work during the period 2010-2014, allows us to assess the results obtained after the implementation of the process of urgent attention and improvement actions. ES has improved its performance and increased quality of care, a fact reflected in the evolution of quality indicators. Improving the functioning of the Emergency Service, after the introduction of the Urgent Care Process, increased patient satisfaction as demonstrated by the results of surveys of user satisfaction. With the implementation of management, processes the ES can become areas of excellence.