[en] The Third Sector of Social Action (TSSA) is an essential agent in the provision of welfare to citizens. Its practices must reach the highest possible levels of quality. This is an ethical issue. Quality management systems can be a tool to facilitate decision-making in order to reach these standards. The purpose of this thesis is to provide a diagnosis, from the position of the discipline of social work, on the implementation of quality management systems in the TSSA entities in Spain, and based on this, to provide intervention strategies that facilitate the implementation and maintenance of quality management in these entities. To this end, a situational analysis has been carried out by collecting information from different key informant profiles: users, technical teams, boards of directors and staff from the academic and intervention fields, and through an important bibliographical review, interviews and questionnaires. The results reveal that the application of user-oriented quality management systems is a tool that improves organisational aspects of the institution and aspects related to the well-being and quality of life of its users. These same results also warn of the obstacles that appear in their implementation, which are related to the idiosyncrasy of the sector, resistance to change, inadequate leadership and lack of training and resources. The conclusions propose interventions based on social science methodologies that will facilitate the overcoming of these obstacles and the implementation of improvement processes.This research makes relevant contributions for those entities that are encouraged to become involved in the adoption of this type of certification and can use the diagnosis presented here to be able to adopt measures that promote the guarantee of the success of the processes.

[es] El Tercer Sector de Acción Social (TSAS) se constituye como un agente imprescindible en la provisión de bienestar a la ciudadanía. Sus prácticas deben alcanzar las cotas de calidad más altas posibles. Es una cuestión ética. Los sistemas de gestión de calidad pueden ser una herramienta que facilite la toma de decisiones para alcanzar estas cotas. El propósito de esta Tesis es proporcionar un diagnóstico, desde el posicionamiento de la disciplina del Trabajo Social, sobre la implantación de los sistemas de gestión de calidad en las entidades del TSAS en España y, a partir del mismo, proporcionar estrategias de intervención que faciliten la implantación y mantenimiento de la gestión con calidad en estas entidades. Para ello, se ha realizado un análisis situacional recogiendo información de diferentes perfiles de informantes clave: personas usuarias, equipos técnicos, juntas directivas y personal del ámbito académico y de la intervención, a través de una importante revisión bibliográfica, entrevistas y cuestionarios. Los resultados nos revelan que la aplicación de los sistemas de gestión de calidad orientados hacia la persona usuaria son una herramienta que mejora tanto aspectos organizativos de la entidad como aspectos relacionados con el bienestar y calidad de vida de sus personas usuarias. Estos mismos resultados también alertan sobre los obstáculos que aparecen en su implantación y que están relacionados con la idiosincrasia del sector, la resistencia al cambio, liderazgos inadecuados y falta de capacitación y recursos. En las conclusiones se proponen intervenciones desde metodologías de las ciencias sociales que facilitarán la superación de estos obstáculos y la implantación de procesos de mejora. Esta investigación realiza aportaciones relevantes para aquellas entidades que se animen a implicarse en la adopción de este tipo de certificaciones y puedan utilizar el diagnóstico aquí expuesto para poder adoptar medidas que favorezcan la garantía del éxito de los procesos.