[en] The public digital reference services are the information services that offer to the citizens so that they ask questions on any topic and of any type and so that the questions are responded by specialized librarians, being used telematics systems in the whole communication process. The research begins with the study of the library reference services, establishing a theoretical framework, describing their methods and systematizing the types of demands of information, as well as the resources used to satisfy them. Likewise, delimiting the different manifestations of reference digital, designation used for reference services provided by libraries across the Internet. The quality of the information that offers on-line it is the axis of this doctoral thesis, where norms and methods used to evaluate the in presence and digital reference are studied. Also, we propose a model for the assessment of public services of digital reference, as they require specific procedures, because the libraries assisting users that are not registered and provide the service openly. We offer the results of the evaluation carried out to Pregunte: las bibliotecas responden (Ask: the libraries respond), the Spanish public digital reference service, which the proposed evaluation methods have been applied, examining the service and the quality of the information provided. The thesis is structured in four parts, more an introduction and annexes. The introduction shows the methodology and presents the state of the art of the digital reference. The introduction analyzes the bibliographical production on this topic, the main resources of information are commented and an bibliometric analysis on research in reference services is made, with particular emphasis on digital reference. In the first part the thesis offers the theoretical framework of the reference services, those traditionally provide the libraries to resolve the queries of the users. The first part includes a model of systematizing the information resources called Functional-formal Classification. The second part studies the digital reference, establishing definitions, introducing possibilities and exposing models employees in libraries around the world. Also, the concept of public digital reference services is described, analyzing the existent ones in the international environment. We propose a specific methodology for the evaluation of public digital reference services. The third part is the evaluation of Pregunte: las bibliotecas responden (Ask: the libraries respond), the model of the public digital reference service provided by Spanish public libraries. At the end of this part the conclusions of the study are developed. The fourth part corresponds to the specific resources of information that are presented in diverse categories. The annexes include the materials used for the qualitative assessment that was presented at the third party. This doctoral thesis is an investigation that studies step to step the digital reference services.

[es] Los servicios p?blicos de referencia digital son los sistemas de informaci?n que las administraciones bibliotecarias ponen a disposici?n de los ciudadanos para que realicen consultas de cualquier tipo y tema y para que las mismas sean respondidas por personal bibliotecario especializado, emple?ndose sistemas telem?ticos en todo el proceso de comunicaci?n. La investigaci?n contextualiza los servicios bibliotecarios de referencia, estableciendo un marco te?rico, describiendo sus m?todos y sistematizando los tipos de demandas de informaci?n, as? como los recursos empleados para satisfacerlas. De igual forma, se delimitan las diferentes manifestaciones de la referencia digital, denominaci?n empleada para los servicios de consulta que prestan las bibliotecas a trav?s de Internet. La calidad de la informaci?n que se ofrece en l?nea es el eje de esta tesis doctoral, donde se estudian normas y m?todos empleados para evaluar la referencia presencial y digital. Adem?s, se propone un modelo para el an?lisis de los servicios p?blicos de referencia digital, ya que requieren procedimientos espec?ficos, al atender a usuarios que no est?n registrados en las bibliotecas, que prestan el servicio de manera abierta. Se ofrecen los resultados de la evaluaci?n realizada a ?Pregunte: las bibliotecas responden?, el servicio de referencia digital espa?ol, sobre el que se han aplicado los m?todos de evaluaci?n propuestos, examinando el servicio y la calidad de las informaciones que facilita. La tesis se estructura en cuatro partes, m?s una introducci?n y anexos. La introducci?n muestra la metodolog?a seguida y presenta el estado de la cuesti?n de la referencia digital. Se analiza la producci?n bibliogr?fica sobre el tema, se comentan los principales recursos de informaci?n y se efect?a un an?lisis bibliom?trico sobre la investigaci?n en servicios de referencia, con especial atenci?n a la referencia digital. En la primera parte se ofrece el marco te?rico de los servicios de referencia, aquellos que tradicionalmente ofrecen las bibliotecas para resolver las consultas de los usuarios. Se incluye un modelo de sistematizaci?n de los recursos informativos denominado Clasificaci?n Funcional-Formal. La segunda parte estudia la referencia digital, estableciendo definiciones, presentando variantes y exponiendo modelos empleados por bibliotecas de todo el mundo. Asimismo, se describe el concepto de Servicios p?blicos de referencia digital, comentando los existentes en el ?mbito internacional. Se propone una metodolog?a espec?fica para la evaluaci?n de servicios p?blicos de referencia digital. La tercera parte corresponde a la evaluaci?n de Pregunte: las bibliotecas responden , modelo de servicio p?blico de referencia digital que es prestado por bibliotecas p?blicas espa?olas. Al final de esta parte se desarrollan las conclusiones del estudio. La cuarta parte corresponde a los recursos de informaci?n espec?ficos, que son presentados en diversas categor?as. En los anexos se incluyen los materiales empleados para la evaluaci?n cualitativa que se expone en la parte tercera. Se trata de una investigaci?n gradual en la que se estudian los servicios de referencia digital.