[en] ABSTRACT: The quality management is an essential process in any business, specially in services. This process carries with resource consumption, and the optimal management involves making decisions about sampling in the opinion of users and customers. This article has applied the Generalizability Analysis, as a technique that can help in making decisions about sampling the opinion of users and customers. It implies both studies, one quantitative and other belonging to mixed methods. The first study involved 738 participants, and has used the adaptation assessment questionnaire about perceived quality in sports services (CECASDEP MEX v.1). The first sample consist of 381 participants of both genders, 189 men (49.6%) and 182 woman (47.8%), values lost 10 (2.6%). The age range is between 14 to 69 years old (M=28.26), and all are active members of university sports organizations. The second sample consist of 357 participants of both genders; 156 men (43.7%) and 195 woman (54.6%), values lost 6 (1.7%). Divided into age range between 14 to 61 years old (M=24.76), and all are active users of university sports organizations. In the second study there are integrated complementarity data qualitative and quantitative, according the approach of mixed methods. The collection of qualitative data was performed using individual interviews and quantitative analysis through facial emotion recognition. The sample involved 29 participants (n=29), that were children between 5 to 12 years old. The sampling was randomly and stratified proportionaly. In both studies, we have made an optimization of measurement designs through Generalizability Analysis, using the SAGT program. Key words: Generalizability Theory, quality, mixed methods.

[es] La gestión de la calidad es un proceso imprescindible en cualquier empresa, especialmente en servicios. Este proceso lleva aparejado el consumo de recursos, y gestionarlos de forma óptima implica tomar decisiones sobre el muestreo de la opinión de usuarios y clientes. En este artículo se presenta el análisis de Generalizabilidad como una de las técnicas que pueden ayudar en la toma de decisiones sobre el muestreo en la opinión de usuarios y clientes. Se presentan dos estudios, uno de carácter cuantitativo y otro perteneciente a los diseños mixed methods. En el primer estudio participaron un total de 738 participantes, se utilizó la adaptación del Cuestionario de Evaluación de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos (CECASDEP MEX v.1). En la primera muestra participaron 381 participantes de ambos géneros, 189 hombres (49.6%) y 182 mujeres (47.8%), valores perdidos 10 (2.6%). El rango de edad está entre 14 y 69 años (M= 28.26), y todos son usuarios activos de las entidades deportivas universitarias. En la segunda muestra utilizada participaron 357 participantes de ambos géneros, (156 hombres (43.7%) y 195 mujeres (54.6%), valores perdidos 6 (1.7%)). El rango de edad está entre 14 y 61 años (M= 24.76), y todos son usuarios activos de las entidades deportivas universitarias. En el segundo estudio se integraron de forma complementaria datos cualitativos y cuantitativos, siguiendo los planteamientos de los mixed methods. La recogida de los datos cualitativos se ha realizado mediante entrevistas individuales y los cuantitativos a través del análisis de reconocimiento facial de emociones. La muestra la formaron 29 participantes (n=29), niños/as con edades comprendidas entre los 5 a 12 años. El muestreo fue de carácter aleatorio y estratificado con asignación proporcional. En ambos estudios se realizó una optimización de los diseños de medida a través de un análisis de generalizabilidad utilizando el programa SAGT.