[en] In the last decades, the possibilities for convergence and cheapening of services have caused that most Service Providers bet on using Voice over IP technologies as an alternative to the traditional telephony. However, the introduction of these multimedia services over IP involves several problems regarding the quality levels of the services which are offer to end users. Particularly, the ¨best effort¨ packet switching policies in this type of networks causes most of the problems that arise during the migration to Voice over IP technologies. This situation jeopardizes the quality of experience for users, which is one of the most important matters for operators. In this light, many network analysis tools have been developed to properly manage Voice over IP services bycontrolling and monitoring the main quality metrics that are used to evaluate both the quality of service and experience. In this Final Project, we will present the development of severalimprovements on one particular analysis system, VoIPCallMon, developed by theHigh-Performance Computing and Networking research group (HPCN) at the Universidad Autónoma de Madrid. Specifically, we will explain the implementation of new quality metrics (namely, the Post Dial Delay), the improvement of the estimated quality of experience metrics that the tool provides, and the results of our evaluation of audio transcription libraries that can expand the functionality of the system by allowing the retention of conversations in text files. These improvements have been integrated in the VoIPCallMon system to (i) increase the range of detected alarms related to new quality metrics of service; (ii) improve the effectiveness of this tool by adapting the estimated quality of experience metrics to the real performance of internet voice transmission; and (iii) extend the range of applicability of the system in areas such as, for instance, corporate call centers, with the inclusion of modules for audio transcription. In order to present the results of our work, we will provide a description of the main elements that appear in typical Voice over IP deployments, and the structure and way of operation of VoIPCallMon. This first part leads to the definition of the requirements and design decisions for the improvements that will be developed on the system. Finally, wewill show the obtained results with comprehensive descriptions of the characteristics of the testing process to guarantee the strength of the results and highlighting the main lessons learned for the future development of these type of tools.

[es] En las últimas décadas, las posibilidades de convergencia y abaratamiento de servicios han hecho que numerosos Proveedores de Servicios apuesten por el uso de las tecnologías de Voz sobre IP como alternativa a la telefonía tradicional. No obstante, la introducción de estos servicios multimedia sobre redes IP entraña una serie de problemas relativos a la prestación de ciertos niveles de calidad de servicio a los usuarios, ocasionados en gran medida por las políticas best effort de conmutación de paquetes que siguen este tipo de redes. Esta situación compromete la calidad de experiencia de los usuarios finales, que es un punto de importancia capital para los operadores. Con el fin de gestionar correctamente los servicios de Voz sobre IP, se han desarrollado diversas herramientas de análisis de red que permiten controlar y monitorizar las principales métricas de calidad. En este Trabajo Final de Grado, se abordan la realización de una serie de mejoras sobre el sistema de análisis, VoIPCallMon [1], desarrollado por el grupo de Redes y Computación de Altas prestaciones (HPCN) de la Universidad Autónoma de Madrid. Específicamente, se presentan la implementación de nuevas métricas de calidad (Post Dial Delay), una mejora de la estimación de las métricas de calidad de experiencia que ya proporciona la herramienta, y una evaluación de librerías de transcripción de audio que pueden permitir que el sistema se complemente con la opción de almacenar el contenido de las conversaciones en formato de texto. Estas mejoras se integran en el sistema VoIPCallMon con el fin de (i) aumentar el rango de alarmas detectadas vinculadas a las nuevas métricas de calidad de servicio; (ii) mejorar la efectividad de la herramienta al adecuar las estimaciones de las métricas de calidad de experiencia al funcionamiento real de las transmisiciones de voz en Internet; y (iii) ampliar el rango de aplicabilidad del sistema, que podrá aportar una visión integral de la calidad de servicio prestado con la inclusión de módulos para transcripción de audio en ámbitos como, por ejemplo, call centers empresariales. Para presentar el desarrollo de estas mejoras, se proporciona una descripción de los principales elementos que aparecen en los despliegues típicos de Voz sobre IP, y la estructura y modo de funcionamiento del sistema VoIPCallMon. Esta primera parte del trabajo motiva los requisitos y decisiones de diseño determinados para las mejoras desarrolladas sobre el sistema. Finalmente, se muestran los resultados de evaluación obtenidos describiendo las características del proceso de pruebas para garantizar la robustez de los resultados, y se resaltan las principales lecciones aprendidas para el futuro desarrollo de este tipo de herramientas.