[ca] Un centre d'atenció telefònica és l'àrea d'una empresa la qual s'encarrega de rebre i transmetre trucades des de o cap a clients, socis comercials o altres companyies externes. La gran quantitat d'informació generada a partir d'aquesta, reflecteix, entre altres aspectes, les necessitats dels clients de l'empresa. La capacitat de classificar les trucades rebudes en temps real en funció de la temàtica, provocaria en les empreses una millora en la qualitat d'atenció al públic i en l'experiència de client. Això és abordable mitjançant tècniques de machine learning. En aquest document es presenta un sistema implementat en el centre d'atenció telefònica de Telefònica que ens permet, a partir de la transcripció de les trucades, obtenir la temàtica de les mateixes utilitzant mètodes de Processament de Llenguatge Natural. L'anàlisi realitza classificacions amb diferents arquitectures, tant amb models no supervisats com amb models supervisats d'aprenentatge profund. Depenent del model s'han estudiat també diferents mètodes a l'hora de representar les transcripcions. Finalment, s'ha portat un dels models a producció, dotant al sistema de la possibilitat de realitzar aquesta classificació en temps real i proporcionant a l'empresa la capacitat de visualitzar l'evolució de les trucades al llarg del temps i de generar alertes basant-se en anomalies. El sistema dut a producció ha estat totalment desplegat en contenidors i proveït de mecanismes de monitorització, integració contínua i desplegament continu. El projecte presentat, obre a l'empresa un gran nombre de possibilitats, tant a l'hora de realitzar nous sistemes de processament del llenguatge natural, com a l'hora de portar models d'aprenentatge profund a un entorn productiu.

[es] Un call center es el área de una empresa el cual se encarga de recibir y transmitir llamadas desde o hacia clientes, socios comerciales u otras compañías externas. La gran cantidad de información generada a partir de estas llamada refleja, entre otros aspectos, las necesidades de los clientes de la empresa. La capacidad de clasificar las llamadas recibidas en tiempo real en función de la temática, provocaría en las empresas una mejora en la calidad de atención al público y en la experiencia del cliente. Esto es abordable mediante técnicas de machine learning. En este documento se presenta un sistema implementado en el call center de Telefónica que nos permite, a partir de la transcripción de las llamadas, obtener la temática de las mismas utilizando métodos de Procesamiento de Lenguaje Natural. El análisis expuesto realiza clasificaciones con diferentes arquitecturas, tanto con modelos no supervisados como con modelos supervisados de aprendizaje profundo. Dependiendo del modelo se han estudiado también diferentes métodos a la hora de representar las transcripciones. Por último, se ha llevado uno de los modelos a producción, dotando al sistema de la posibilidad de realizar esta clasificación en tiempo real y proporcionando a la empresa la capacidad de visualizar la evolución de las llamadas a lo largo del tiempo y de generar alertas en base a anomalías. El sistema llevado a producción ha sido totalmente desplegado en contenedores y provisto de mecanismos de monitorización, integración continua y despliegue continuo. El proyecto presentado abre a la empresa un gran número de posibilidades, tanto a la hora de realizar nuevos sistemas de Procesamiento del Lenguaje Natural, como a la hora de llevar modelos de aprendizaje profundo a un entorno productivo.