[en] This thesis examines how organizations try to leverage the experience of major information system-related incident (ISRI) to avoid the recurrence of failure and to reduce their impacts. Accordingly, the study utilizes a situated learning perspective and a practice view to respond to the question "how do IS organizations learn from their internal, large Information system-related incidents?" Employing a multiple, inductive case study design, the study found that organizations adopt a wide range of practices during and after the incident handling process. This resulted in articulating five learning modes: 1) learning through incident handling, 2) post-incident reflection, 3) transversal learning, 4) outsourced learning, and 5) learning through material replacement. Although the first two learning modes are documented in other domains, the study shows how the characteristics of ISRIs affect the practices associated to these two learning modes. Further, the analysis focuses on the other three learning modes that seem to be typical of this sector. Transversal learning refers to the fact that while some of the learning practices are focused on individual incidents, specific learning practices exist which take into account multiple adverse events. Outsourced learning indicates that capitalizing on the experience of an incident is often carried out through relying on specialized providers that handle incidents. Finally, the particular nature of the IS work processes and its material basis allow for learning through material replacement. The thesis enriches our understanding of the processes whereby organizations learn from ISRIs, thus providing contributions to theoretical developments in knowledge and learning literature. More specifically, the results of the research challenge the established temporal view about when learning process takes place. While the existing literature on organizational learning suggests that learning takes place either during incident (through incident handling practices) or (right) after (through post-incident reflection and learning), the current study suggests that the temporal pattern of learning process is not necessarily confined to this established dichotomy. The concept of transversal learning indicates the importance of looking at learning practices that take place in parallel and with a considerable temporal distance from incidents that occur in a proper moment of learning. The thesis adds to knowledge literature by foregrounding the importance of the materiality regimes underlying the learning process. The idea of learning through material replacement shows that the modular, adaptable regime of materiality that dominates ISRIs can lead organizations to benefit from their incident experience, without necessarily knowing the causes of incidents and their potential solutions. Finally, the thesis advances our understanding of the role of politics and governance of learning from incidents in the IS sector. It does so by highlighting the role of neutralization (versus normalization) and dramatization (versus rationalization) in the process of learning. The study found that the ignorance of influential actors about the technical aspects of the problem could be leveraged by learning agents to add to the political pressure needed to drive learning initiatives. The study also highlights the critical importance of organizational governance for the process of learning. The concept of outsourced learning underscores the importance of a learning governance system, which complements the two dominant learning governances in the literature –i.e., intra and inter-organizational learning. This shows that for capitalizing on the experiences of past incidents, organizations might avoid performing learning practices, especially when they are dealing with a wide range of changing technologies (learning abstinence), since the knowledge gained is expected to be obsolete or decrease in value through time.

[es] Esta tesis analiza cómo las organizaciones intentan apalancar la experiencia de los ISRI (information system-related incidents) para evitar la recurrencia de fallos y reducir sus impactos. En consecuencia, para su estudio se adopta una perspectiva de aprendizaje situado y una visión práctica para dar respuesta a la pregunta: "¿Cómo aprenden las organizaciones de SI de sus principales incidentes internos, relacionados con los sistemas de información?" Mediante un diseño de un caso múltiple e inductivo, este estudio llega a la conclusión que las organizaciones adoptan una gran variedad de prácticas durante y después del proceso de gestión de un incidente. Esto ha llevado a la articulación de cinco modos de aprendizaje: 1) aprendizaje mediante la gestión del incidente, 2) reflexión posterior al incidente, 3) aprendizaje transversal, 4) aprendizaje externalizado y 5) aprendizaje a través de la sustitución material. Si bien los dos primeros modos de aprendizaje están documentados en otros campos, el presente estudio muestra que las características de los ISRI afectan las prácticas relacionadas con estos dos modos de aprendizaje. Además, el análisis se centra también en los otros tres modos, que parecen típicos de este sector. El aprendizaje transversal se refiere al hecho de que mientras algunas prácticas de aprendizaje se centran en incidentes individuales, existen prácticas específicas de aprendizaje que tienen en cuenta múltiples eventos adversos. El aprendizaje externalizado indica que la experiencia que se obtiene de un incidente con frecuencia se capitaliza confiando en proveedores especializados en gestionar incidentes. Finalmente, la naturaleza particular de los procesos de trabajo de la SI y su base material permiten aprender a través de la sustitución material. Esta tesis enriquece nuestra comprensión de los procesos por los cuales las organizaciones aprenden de los ISRI y, por tanto, contribuye a los desarrollos teóricos de la literatura sobre el conocimiento y el aprendizaje. Más específicamente, los resultados de esta investigación cuestionan la visión temporal establecida sobre cuándo se produce un proceso de aprendizaje. Si bien la literatura existente en materia de aprendizaje organizacional señala que el aprendizaje tiene lugar durante el incidente (a través de prácticas de gestión del incidente) o (inmediatamente) después (a través de la reflexión y el aprendizaje posteriores al incidente), el presente estudio sugiere que el modelo temporal del proceso de aprendizaje no se restringe necesariamente a esta dicotomía. El concepto de aprendizaje transversal indica la importancia de observar las prácticas de aprendizaje que tienen lugar paralelamente y a una distancia temporal considerable de los incidentes que se producen en un momento adecuado de aprendizaje. La tesis se suma a la literatura sobre el conocimiento destacando la importancia de los regímenes de materialidad subyacentes en el proceso de aprendizaje. La idea del aprendizaje a través de la sustitución material muestra que el régimen modular y adaptable de la materialidad que domina en los ISRI puede llevar a las organizaciones a beneficiarse de su experiencia en incidentes, sin conocer necesariamente las causas de dichos incidentes y sus posibles soluciones. Finalmente, la tesis mejora nuestra comprensión del rol de la política y la gobernanza del aprendizaje a partir de los incidentes en el sector de la SI. Al efecto, subraya los roles de neutralización (frente a normalización) y dramatización (frente a racionalización) en el proceso de aprendizaje. Este estudio ha descubierto que la ignorancia de los actores influyentes en los aspectos técnicos del problema puede ser aprovechado por los agentes de aprendizaje para sumarse a la presión política necesaria para impulsar las iniciativas de aprendizaje. El estudio también destaca la importancia crítica de la gobernanza organizacional para el proceso de aprendizaje. El concepto de aprendizaje externalizado subraya la importancia del sistema de gobernanza del aprendizaje, que complementa las dos gobernanzas de aprendizaje dominantes en la literatura –es decir, el aprendizaje intraorganizativo y el interorganizativo. Ello demuestra que, para sacar provecho de las experiencias de incidentes pasados, las organizaciones pueden evitar realizar prácticas de aprendizaje, especialmente cuando tratan con una gran variedad de tecnologías cambiantes (abstinencia de aprendizaje), puesto que el conocimiento que se obtiene probablemente será obsoleto o perderá valor con el tiempo.