[en] This thesis proposes a theoretical model that explains the relationship between servicescape and consumer response in terms of perceived value, satisfaction and loyalty. Additionally, these relationships are moderated by emotions. Servicescape is composed of a physical dimension –interiors and exteriors- and a social dimension that involves the participation of the consumers and the organization -employees' characteristics, attendees' characteristics, employees and attendees interactions and attendees' interactions-. This model has been adapted in the cultural services sector –performing arts-. This adaptation is named artscape. To test the proposed model, performing arts attendees at the Palau de les Arts "Reina Sofia" in Valencia (Spain) were surveyed. The information was gathered by way of an online survey using a structured questionnaire. A structural equation analysis based on components was applied (Partial Least Square). As a conclusion, it is valid and reliable to propose a formative third order artscape. Besides, positive perceptions of the artscape generate better attendees' behavior in terms of perceived value –utilitarian and hedonic-, satisfaction and loyalty. Emotions enhance the impact of the artscape when they moderate the relationship of the artscape with the attendees' behavior. A higher negative emotion generates a bigger influence of the artscape on the satisfaction. A higher positive emotion generates a smaller influence of the artscape on the loyalty.

[es] La presente tesis doctoral propone un modelo teórico que explica la relación entre el servicescape y la respuesta del consumidor en términos de valor percibido, satisfacción y lealtad, con el añadido de interpretar estas relaciones a través del papel moderador que ejercen las emociones. Para nuestro análisis del servicescape, éste se ha definido como un constructo de tercer orden compuesto formativamente por dos dimensiones: la referente a las características físicas –elementos exteriores e interiores- y la referente a aquellas cuestiones relacionadas con la relación social establecida entre los actores de la prestación del servicio, es decir, consumidores y organización –características de empleados y asistentes, interacción entre empleados y asistentes e interacción entre asistentes. Este modelo se ha aplicado en el sector de los servicios culturales -las artes escénicas-, adaptando el servicescape a su realidad (artscape). Por medio de cuestionario al censo de abonados del Palau de Les Arts de Valencia, vía correo electrónico con cuestionario online, y mediante la metodología de ecuaciones estructurales basados en la varianza (técnica PLS), se concluye que es fiable y válido proponer conceptualmente un artscape construido a partir de un tercer orden. Asimismo se verifica que las valoraciones positivas del artscape afectan positivamente al comportamiento del asistente a artes escénicas en términos de valor percibido –utilitario y hedónico-, satisfacción y lealtad. La inclusión de las emociones mejora los resultados obtenidos en la relación establecida en el artscape y el comportamiento de artes escénicas; existiendo sobre la misma un efecto moderador; de tal modo que la valoración del artscape cobra mayor importancia en la valoración de la satisfacción, cuanto mayor es la emoción negativa y tiene menor importancia en la valoración de la lealtad, cuanta mayor es la emoción positiva.