[ca] En els darrers anys, nombroses organitzacions han començat a obrir-se a enfocaments més orientats a l'exterior i a la innovació oberta, mogudes per la incertesa creixent i un dinamisme més gran, que en caracteritzen l'entorn extern. Consegüentment, a les organitzacions els cal aprendre ràpidament sobre aquest canvi i adquirir coneixements nous per poder reaccionar davant les noves condicions externes. Com a resposta d'això, ha aparegut, com un concepte important, la capacitat absortiva d'una empresa (a firm's absorptive capacity, ACAP), definida com la capacitat per "reconèixer el valor de la informació externa nova, assimilar-la i aplicar-la a finalitats comercials" (Cohen i Levinthal, 1990: 128). Estudis recents han tendit a conceptualitzar la capacitat absortiva com un concepte estàtic i s'han centrat, principalment, en la base de coneixements que resideix dins de l'organització absorbent o en les condicions antecedents de l'ACAP. A resultes d'això, els processos que actuen en les organitzacions per absorbir el coneixement extern no han estat un element focal de la investigació fins ara. A més, mentre que la recerca en innovació del producte ja ha revelat unes primeres perspectives valuoses, en la literatura relativa a la innovació en serveis, l'aprenentatge extern continua essent un dels temes menys tractats per la recerca, tot i que diversos investigadors n'han reclamat més en aquest terreny. Partint d'aquesta necessitat d'obtenir una visió més profunda del procés d'aprenentatge extern en els serveis, la finalitat d'aquesta tesi va ser millorar la comprensió dels factors i els procediments necessaris per absorbir amb èxit el coneixement extern en les innovacions radicals i incrementals de serveis. La contribució principal de la tesi ha estat la identificació d'un model de procés d'ACAP que tingui en compte les idiosincràsies de la innovació radical i incremental de serveis. A més, el procés d'ACAP que es va identificar va ser analitzat pel que fa a la seva relació amb el procés d'innovació general, en el qual es va identificar la importància que hi hagi un flux paral·lel i alineat entre els processos d'innovació i absorció. Finalment, s'ha evidenciat que el model de procés identificat està influenciat per diversos facilitadors i inhibidors interns i externs. Consegüentment, doncs, aquesta tesi proporciona una visió holística de les activitats reeixides d'aprenentatge extern en la innovació radical i incremental de serveis. La presentació d'un estudi sobre la capacitat absortiva en serveis que es basa en dades qualitatives ha permès una comprensió més rica del fenomen davant de la informació de què es disposava abans. Aquest estudi en profunditat de projectes d'innovació individuals ha contribuït a identificar un model molt més dinàmic d'absorbir informació externa del que es reflectia en la investigació en curs. Així mateix, la inclusió de casos d'èxit i de conflicte ha reforçat les conclusions globals. A més, s'ha concretat que absorbir informació externa durant els projectes d'innovació pot resultar un fracàs i afectar negativament el resultat global de la innovació. Així, doncs, l'absorció d'informació externa en la innovació de serveis requereix una atenció directiva forta.

[en] In recent years, many organisations have started to shift from rather closed to more externally oriented, open innovation approaches, driven by increasing uncertainty and dynamism in their external environment. In consequence, organisations need to learn about such change fast and have to acquire new knowledge in order to react to new external conditions. In response, a firm's absorptive capacity (ACAP), defined as the capability of a firm "to recognise the value of new, external information, assimilate it, and apply it to commercial ends" (Cohen & Levinthal, 1990: 128) has emerged as an important concept. Recent studies have frequently conceptualised absorptive capacity as a static concept and have focused mainly on the knowledge base residing within the absorbing organisation or antecedent conditions of ACAP. As a result, the processes operating in organisations to absorb external knowledge have not been a focal element of existing work. In addition, while research on product innovation has already revealed first valuable insights, in service innovation literature, external learning is still one of the least researched topics, even though several researchers have called for more research in this domain. Based on this need for more insight into the external learning process in services, the aim of this thesis was to enhance understanding of the factors and procedures required to successfully absorb external knowledge during radical and incremental service innovations. The primary contribution of this thesis constituted the identification of an ACAP process model which takes into consideration the idiosyncrasies of radical and incremental service innovation. Further, the identified ACAP process was analysed regarding its relation to the general innovation process in which the importance of a parallel, aligned flow of both the innovation and the absorption process was identified. Finally, it crystallised that this identified process model is influenced by a number of internal and external facilitators and inhibitors. In consequence, this thesis provides a holistic account of successful external learning activities in radical and incremental service innovation. As a result of presenting a study on absorptive capacity in services which was based upon qualitative data, this allowed for the identification of a much richer understanding of the phenomenon than was previously available. The in-depth study of individual innovation projects allowed for the identification of a much more dynamic model of absorbing external information than was reflected in current research. Furthermore, the inclusion of both successful and struggling case examples strengthened overall findings. In addition, it crystallised that absorbing external information during innovation projects can fail and may negatively affect the overall outcome of innovation. Hence, absorbing external information during service innovation calls for intensive managerial attention.