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Derechos de vuelo\
Guía para el consumidor de transporte aéreo

El tamaño de este archivo es de 81K. También puede solicitar un ejemplar
de bolsillo de 58 páginas (en inglés solamente) escribiendo a la
siguiente dirección:\
Centro de Información al Consumidor, Pueblo, CO 81009. El costo es
\$1,75 e incluye gastos de envío.

**CONTENIDO**

(Cada título contiene un enlace que lo llevará al texto del capítulo.)

1.  [Tarifas
    aéreas](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#airfares%23airfares)

2.  [Reservas y
    pasajes](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#reserve%23reserve)

3.  [Retraso y cancelación de
    vuelos](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#delayed%23delayed)

4.  [Exceso de
    reserva](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#overbooking%23overbooking)

5.  [Equipaje](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#baggage%23baggage)

6.  [Restricciones para
    fumadores](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#smoking%23smoking)

7.  [Pasajeros con
    discapacidad](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#pass%23pass)

8.  [Programas para pasajeros
    frecuentes](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#frequent%23frequent)

9.  [Condiciones del
    contrato](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#contract%23contract)

10. [Estafas relacionadas con ofertas de
    viajes](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#scams%23scams)

11. [Salud de los
    pasajeros](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#health%23health)

12. [Seguridad en el
    vuelo](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#safety%23safety)

13. [Quejas](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#complain%23complain)

14. [Otros recursos de
    información](http://airconsumer.ost.dot.gov/spanish/publications/flyrights.cfm#sources%23sources)

AVISO

Procuramos mantener al día la información contenida en Derechos de
vuelo, sin embargo, las compañías aéreas cambian la modalidad de sus
operaciones comerciales con frecuencia. Por ello, es posible que algunos
de los procedimientos detallados hayan cambiado para el momento en que
usted visite esta página.

Décima edición revisada de septiembre de 1994

#### INTRODUCCIÓN

La eliminación de la regulación económica de las compañías aéreas por
parte del gobierno ha resultado en tarifas más económicas y una amplia
gama de precios y servicios. Dentro de este nuevo marco comercial, los
consumidores cuentan con mayor participación en la selección de los
servicios aéreos y aprenden a formular una serie de preguntas.

\- ¿Debería preocuparme más por el precio o los horarios? ¿Estoy
dispuesto a viajar en horarios inusuales si puedo ahorrar \$25?

\- ¿Me cobrarán una multa si hago cambios en la reserva?

\- ¿Qué hace por mí la compañía aérea si se cancela mi vuelo?

Esta guía fue elaborada para explicar los derechos y responsabilidades
de los pasajeros aéreos. Esperamos que le sea de utilidad para
convertirse en un consumidor más habilidoso.

#### 1. TARIFAS AÉREAS

Dada la importancia otorgada a la competencia a nivel de precios, los
consumidores deben decidir dentro de un amplio espectro de tarifas
aéreas. Algunas compañías aéreas tratan de ofrecer servicios "básicos"
con precios muy rebajados y sin nada especial. Para obtener información
sobre tarifas, puede comunicarse con un agente de viajes, otros lugares
de ventas de pasajes o una compañía aérea que opera en los sitios que
desee visitar. Pregúnteles los nombres de todas las aerolíneas que
viajan a ese destino. Las computadoras de los agentes de viajes pueden
buscar tarifas en casi todas las compañías aéreas. También, si lo
prefiere, puede llamar por teléfono a cada una de las compañías aéreas y
preguntar cuáles son las tarifas que tienen, y en particular, si tienen
ofertas de promoción especiales. Por otra parte, preste atención a los
anuncios publicitarios en la radio y en los periódicos de la ciudad que
desea visitar, ya que las compañías aéreas dan a conocer muchas de sus
tarifas descontadas de tal modo. Por último, no deje de informarse sobre
las compañías que recién entran al mercado. Es probable que ofrezcan
tarifas más económicas o servicios distintos que las compañías aéreas ya
establecidas. A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán
a decidir entre las distintas tarifas aéreas:

Tenga flexibilidad en cuanto a sus planes de viaje para obtener las
tarifas más bajas. Es posible que las mejores ofertas sean para viajar
en ciertos días de la semana o a ciertas horas del día. Una vez que le
digan la tarifa, pregunte al encargado de reservas si sería posible
ahorrar aún más viajando un día antes o un día después, o tomando un
vuelo distinto ese mismo día.

\* Planifique su viaje con la mayor anticipación posible. Algunas
compañías aéreas separan muy pocos asientos de cada vuelo para las
tarifas más económicas. Las mejores ofertas suelen venderse con gran
rapidez. Por otra parte, las compañías de transporte aéreo a veces
ofrecen asientos descontados con posterioridad. Si decide no adquirir un
pasaje porque no consiguió la tarifa descontada en la fecha que quería,
pruebe de nuevo, en particular antes del vencimiento del plazo para
compra anticipada.

\* Algunas compañías aéreas ofrecen descuentos y otras no. En una zona
metropolitana grande, la tarifa podría variar según el aeropuerto de
partida. A veces, los vuelos con una o más conexiones (cambios de avión)
son más económicos que los vuelos sin escalas.

\* ¿Qué incluye la tarifa aérea? ¿Incluye los tipos de servicios que las
compañías aéreas ofrecían tradicionalmente, como las comidas o la
gestión del equipaje gratuita? Si se trata de un vuelo de conexión entre
dos compañías aéreas, ¿se transferirá el equipaje? ¿Es posible reservar
los asientos con anticipación? Si se queda sin transporte, ¿es válido el
pasaje con otro transportista sin necesidad de abonar recargo? ¿Se
encargará la compañía aérea que emitió el pasaje original de pagar los
gastos de comida y bebida y alojamiento en un hotel durante la espera?

\* La mayoría de las tarifas descontadas no son reembolsables. Si compra
uno de estos pasajes y luego anula su viaje, no recuperará su dinero.
Algunos pasajes también exigen el pago de multas por cambios de vuelo o
fecha, aunque no solicite reembolso. También es posible que deba abonar
la diferencia en la tarifa aérea si su tarifa original no se encuentra
disponible para el nuevo vuelo.

\* Algunas compañías aéreas no aumentarán la tarifa una vez que se abona
y emite el pasaje. (Una reserva sin emisión de pasaje no garantiza la
tarifa.) Otras compañías aéreas se reservan el derecho de cobrar la
diferencia si la tarifa abonada aumenta con anterioridad al momento de
salida. Investigue con la compañía aérea cuáles son las normas que rigen
los aumentos de tarifas una vez que el pasaje ha sido abonado.

\* Después de comprar su pasaje, llame a la compañía aérea o al agente
de viajes una o dos veces antes de la fecha de viaje para verificar la
tarifa. Las tarifas sufren modificaciones constantes y, si la tarifa
baja antes de que usted viaje, algunas compañías aéreas le reembolsarán
la diferencia. Pero esto sólo ocurre cuando el pasajero lo solicita.

Las diferencias en las tarifas aéreas pueden ser importantes. Comparar
las tarifas de las distintas compañías aéreas lleva tiempo, pero podría
resultar en grandes ahorros.

#### 2. RESERVAS Y PASAJES

Una vez que tome la decisión sobre cuándo y dónde desea viajar, y la
compañía aérea que desea utilizar, obtener la reserva y los pasajes es
un proceso relativamente sencillo. Es posible hacer los arreglos por
teléfono, en la oficina de venta de pasajes de la compañía aérea o a
través del agente de viajes u otro distribuidor. Sin embargo, tal vez
existan ciertas dificultades que podría evitar siguiendo los consejos
que se ofrecen a continuación.

\* Si viaja en temporada alta, llame para reservar pasaje lo antes
posible. Los vuelos en la temporada de las fiestas de fin de año suelen
agotarse semanas (o meses) con anterioridad. No compre un pasaje sin
asiento confirmado o un pasaje sin fecha de retorno si necesita volar
durante períodos de gran demanda, en especial a fines de agosto. Quizás
no pueda volver por una semana o más hasta conseguir un asiento.

\* Pida al encargado de reservas que le informe sobre los códigos de
puntualidad de los vuelos que considere. El código es un número que
aparece en el sistema informatizado de reservas que indica la frecuencia
con la que el vuelo llegó con puntualidad (dentro de los 15 minutos)
durante el último mes en que se preparó el informe. Por ejemplo, un
\"8\" significa que el vuelo llegó dentro de los 15 minutos del horario
de llegada programado entre el 80% y el 89,9% del tiempo. Si debe
decidir entre dos vuelos con horarios y tarifas similares, seleccione el
que tiene un registro de mayor puntualidad. (Estos códigos se requieren
solamente a las compañías aéreas principales de los Estados Unidos.)

\* Cuando realice una reserva, asegúrese de que el encargado de reservas
haya ingresado la información correctamente. Antes de colgar el teléfono
o de retirarse de la oficina de venta de pasajes, controle los datos
esenciales: verifique que su nombre esté registrado sin errores,
constate los números de vuelo y las fechas de viaje, y las ciudades de
origen y destino. Si hay más de un aeropuerto en alguna de las ciudades,
controle que haya escogido el aeropuerto al que usted desea viajar.
También es importante que la compañía aérea tenga los números de
teléfono de su hogar y del trabajo para que le notifiquen de cualquier
cambio en los horarios de los vuelos.

\* El pasaje indicará el número del vuelo, hora de salida, fecha y la
condición de la reserva de cada tramo de su itinerario. La casilla de
"condición" ("status") es importante. "OK" significa que su reserva está
confirmada. De lo contrario, existe incertidumbre con respecto a su
reserva (por ejemplo, tal vez esté en la lista de espera).

\* Un vuelo "directo" podría incluir una o más paradas. Incluso puede
haber un cambio de aviones aunque exista un sólo número de vuelo.
Pregunte por su itinerario exacto.

\* Si vuela a una ciudad pequeña y el número de vuelo tiene cuatro
dígitos, tal vez se trate de un vuelo en una compañía aérea regional que
tiene un acuerdo con la compañía que figura oficialmente en el vuelo. Si
no está seguro, consulte al encargado de reservas sobre la empresa de
transporte aéreo y el tipo de aeronave; estos datos de identificación
del vuelo se ingresan en la computadora.

\* Cuando un encargado de reservas le dice que debe comprar pasajes
antes de cierta hora o fecha, se trata de un plazo. Si no efectúa la
compra antes del plazo, la compañía aérea podrá cancelar sus reservas
sin aviso.

\* Tenga sus pasajes a mano antes de salir al aeropuerto. De este modo,
facilitará el trámite en el mostrador de registro y le ayudará a aliviar
la tensión de esperar en la cola y preocuparse por no llegar a tiempo a
su vuelo.

\* Si las reservas se realizan con bastante tiempo de anticipación, la
compañía aérea tal vez ofrezca enviarle los pasajes por correo. Sin
embargo, si no recibe los pasajes y los registros de la compañía aérea
indican que fueron enviados, es posible que tenga que pasar por la
incomodidad de un trámite para notificar extravíos (ver información al
final de este capítulo). Quizás sea más seguro buscar en la guía
telefónica una agencia de viajes o una oficina de emisión de pasajes de
la compañía aérea en su zona y obtener sus pasajes allí.

\* En cuanto tenga sus pasajes, verifique la exactitud de la
información, en particular, los aeropuertos (si en alguna ciudad hay más
de un aeropuerto) y las fechas de los vuelos. Asegúrese de pedir que
hagan las correcciones necesarias de inmediato.

\* Lleve consigo un documento de identificación con fotografía cuando
vuele y pida que emitan el pasaje aéreo usando el nombre como figura en
ese documento de identificación. Muchas aerolíneas solicitan la
presentación del documento de identificación al momento de presentante
en el mostrador de registro para limitar la reventa de pasajes
descontados. (Las compañías de transporte aéreo prohíben la venta o
entrega de pasajes a terceros.) En los vuelos internacionales, asegúrese
de que el nombre que figura en el pasaje sea el mismo que está en el
pasaporte. Si su nombre ha cambiado recientemente y difiere en el pasaje
y el documento de identidad, presente la documentación apropiada que
muestre el cambio (por ejemplo, certificado de matrimonio u orden
judicial).

\* Es una buena idea reconfirmar la reserva antes de comenzar el viaje;
a veces los horarios de los vuelos cambian. En los viajes
internacionales, la mayoría de las compañías aéreas requieren que
reconfirme la reserva a la ida o a la vuelta por lo menos 72 horas antes
de cada vuelo. Si no lo hace, su reserva podría ser cancelada.

\* Verifique su pasaje al abordar cada vuelo para asegurarse de que el
representante de la aerolínea solamente se quede con el cupón que
corresponda.

**Pago y reembolso de pasajes aéreos**

\* Si piensa pagar el pasaje con un cheque de su banco, lleve consigo
por lo menos dos tipos de identificación como por ejemplo, licencia de
conducir, tarjeta de crédito reconocida, o un documento de
identificación con fotografía emitido por su empleador. En especial
cuando adquiera pasajes lejos de donde vive, las compañías aéreas,
agencias de viajes y otros lugares de venta de pasajes querrán verificar
su identidad.

Si pagó por su pasaje en efectivo y es reembolsable, por lo general
podrá obtener un reembolso inmediato de la compañía aérea o agencia de
viajes que emitió el pasaje. Si pagó con un cheque personal, por lo
general, el reembolso será enviado por correo. NOTA: en algunos casos
los pasajes adquiridos en el exterior en moneda extranjera sólo pueden
ser reembolsados en la misma moneda y en el país de emisión, debido a
restricciones monetarias de los gobiernos extranjeros. Téngalo en cuenta
cuando compre pasajes en otro país.

\* Cuando abone con tarjeta de crédito, la cuenta registra la compra ya
sea que usted utilice o no los pasajes. Salvo que usted devuelva los
pasajes originales no utilizados a la compañía aérea, el reintegro no es
automático. Por lo general, no se otorgan reembolsos en efectivo cuando
la compra es mediante tarjeta de crédito.

\* Si compra pasajes con una tarjeta de crédito y luego cambia de
vuelos, el emisor del pasaje probablemente ingrese el monto de los
pasajes previos a su cuenta y emita otros pasajes que serán cargados
separadamente a cuenta. Tal vez deba insistir en que abonen o carguen a
su cuenta solamente la diferencia entre los pasajes. Esto implica un
poco más de trabajo para la compañía aérea, pero evita la posibilidad de
cargos duplicados en su cuenta.

El pago mediante tarjeta de crédito le ofrece cierta protección bajo las
leyes de crédito federales. Cuando corresponde un reembolso, la compañía
aérea debe enviar el crédito a la compañía de la tarjeta de crédito suya
dentro de los siete días de recibida la solicitud completa de reembolso.
Si pagó por un pasaje reembolsable con tarjeta de crédito y tiene
inconvenientes para obtener un reembolso que le deben, notifique por
escrito a la compañía de su tarjeta de crédito. Si les escribe dentro de
los 60 días de recibir el resumen de cuentas mensual en el que figura el
cargo del pasaje, la compañía de su tarjeta de crédito debe acreditar su
cuenta aunque la compañía aérea no lo haga. Este proceso es de muy útil,
en especial cuando la compañía aérea deja de operar antes de su vuelo.

**Extravío de pasajes**

Los pasajes aéreos se asemejan a documentos negociables. Por lo tanto,
los reembolsos son difíciles de obtener en caso de pérdida o robo del
pasaje. Muchos pasajeros creen que los pasajes aéreos se pueden
reemplazar ya que la reserva se encuentra en la computadora, pero esto
no es así. El número del pasaje tal vez aparezca en el recibo de la
tarjeta de crédito o en el itinerario de la agencia de viajes. De lo
contrario, escriba este número en una hoja de papel y guárdela en forma
separada del pasaje. Llévela consigo al viajar. En caso de extravío del
pasaje, la compañía aérea podrá procesar el reembolso con mayor rapidez
e incluso emitir un pasaje sustituto en el momento si usted cuenta con
este número. Notifique el extravío del pasaje inmediatamente a la
compañía aérea que figura como emisora en la parte superior del pasaje.
Tal vez se requiera la recompra de un pasaje para poder continuar con su
viaje. Si ya no cumple con las restricciones para la tarifa descontada
(por ejemplo, compra con siete días de anticipación) el nuevo pasaje
podría costar más que el original. En estos casos, sin embargo, por lo
general, se reembolsa el monto más alto, mientras no haya cambios en las
ciudades, vuelos, o fechas del viaje. Una vez que la compañía aérea
establece que usted de hecho compró el pasaje, comenzará a procesar su
solicitud de reembolso. Este trámite suele tardar entre dos a seis
meses. Entre tanto, si alguien usa o solicita un reembolso del pasaje,
la compañía aérea podría rehusarse a devolverle su dinero. Por último,
le cobrarán un gasto de gestión que será descontado del reembolso. Al
fin de cuentas, obtener un reembolso o un pasaje de reemplazo implica
mucho esfuerzo y no hay garantías de que reciba ninguna de las dos
cosas. El mejor consejo: no pierda el pasaje.

#### 3. RETRASO Y CANCELACIÓN DE VUELOS

Tenga en cuenta al planificar su viaje que las compañías aéreas no
garantizan los horarios de los vuelos. Existen muchos factores que
podrían impedir (y con frecuencia impiden) que los vuelos lleguen a
tiempo. Algunos de estos problemas, como el mal tiempo, demoras en el
tráfico aéreo y reparaciones de origen mecánico son difíciles de
predecir y se encuentran fuera del control de las compañías aéreas. Si
su vuelo se demora, averigüe cuán atrasado está. Pero recuerde que a
veces es difícil para las compañías aéreas calcular el tiempo de demora
total al comienzo. Las demoras se van prolongando según los
acontecimientos no anticipados que van surgiendo desde que la compañía
de transporte efectúa el cálculo inicial. El pronóstico de un clima más
favorable podría no resultar así y el clima podría deteriorarse, o un
problema mecánico podría complicarse. Si el problema está asociado con
el clima o el control del tráfico aéreo local, es probable que todos los
vuelos estén demorados y haya poco que usted o la compañía aérea puedan
hacer para agilizar la salida del vuelo. En el caso de problemas
mecánicos de la aeronave asignada a su vuelo o demoras en el vuelo en
que llega la tripulación de su vuelo, tal vez le convenga tratar de
buscar otro vuelo, mientras no tenga que pagar una multa por cancelación
o una tarifa más alta por el cambio. (A veces es más fácil tratar de
realizar estos arreglos desde un teléfono público que en el mostrador de
la compañía aérea.) Si encuentra un vuelo en otra compañía aérea, pida a
la compañía aérea del pasaje original que endorse su pasaje al otro
transportista; así podría ahorrarse un aumento en la tarifa. Recuerde,
sin embargo, que no existen normas obligatorias establecidas al
respecto. Si se cancela su vuelo, la mayoría de las compañías aéreas le
reservarán, si hay plazas disponibles, un asiento en el primer vuelo que
la compañía tenga al mismo destino sin cargo adicional. Cuando se trate
de una demora prolongada, averigüe si otro transportista tiene asientos,
y pídale a la compañía aérea del pasaje original que endorse su pasaje.
No siempre es fácil encontrar asientos, en especial en la época de las
fiestas y las temporadas altas de viajes.

Cada compañía aérea dicta su propia política para atender a los
pasajeros con vuelos demorados que esperan en el aeropuerto; no hay
estipulaciones federales. Si su vuelo se demora, pregunte al personal de
la compañía aérea si cubrirán gastos de alimentación o una llamada
telefónica. Algunas compañías aéreas, en especial las que ofrecen
tarifas muy descontadas, no ofrecen ningún tipo de servicio especial a
los pasajeros que se quedan sin transporte. Otras no ofrecen los
servicios cuando la demora se debe al mal tiempo o eventos fuera del
control de las aerolíneas. A diferencia de lo que la mayor parte de la
gente cree, las compañías aéreas no tienen obligación de compensar a los
pasajeros en casos de demora o cancelación de los vuelos. Según se
indica en el capítulo sobre exceso de reservas, por ley, las
compensaciones sólo son obligatorias cuando se deniega el embarque a un
pasajero en un vuelo por la sobreventa de pasajes. Las compañías aéreas
casi siempre se niegan a compensar a los pasajeros por pérdidas
económicas que se produzcan a causa de los retrasos en los vuelos. Si el
propósito de su viaje es concretar un acuerdo de negocios que podría ser
lucrativo, dar un discurso o realizar una presentación, participar de un
acontecimiento familiar, o asistir a cualquier evento que ocurre a una
hora determinada, calcule suficiente tiempo y tome un vuelo que salga
antes. Es decir, los retrasos y las cancelaciones son comunes y es buena
idea planificar para anticipar estos inconvenientes cuando la
puntualidad es de gran consideración. Al reservar el vuelo, recuerde que
un vuelo que sale temprano corre menos riesgos de demorarse que un vuelo
programado más tarde, ya que los efectos de los retrasos se acumulan
durante el día. Además, si un vuelo que sale más temprano se retrasa o
cancela, contará con más opciones para reprogramar el vuelo. Si sale en
el último vuelo del día, podría quedarse sin volar esa noche. Es posible
que usted escoja un vuelo con conexión (cambio de aviones) en lugar de
un vuelo directo sin escalas por la conveniencia de la hora de salida o
tarifa más económica. Sin embargo, un cambio de aviones implica la
posibilidad de un problema con la conexión. Si tiene la opción de
seleccionar las conexiones y la tarifa y el servicio son equivalentes,
escoja la conexión que pase por el aeropuerto menos congestionado, para
que sea más fácil llegar a su segundo vuelo. Si puede elegir la ciudad
para el vuelo de conexión, considere también la posibilidad de clima
desfavorable. Cuando realice una reserva en un vuelo con conexión,
verifique siempre la cantidad de tiempo disponible entre los vuelos.
Pregúntese qué ocurriría si el primer vuelo se demorase; si no le gusta
la posibilidad, seleccione otro vuelo o pídale al representante que
busque una conexión que le dé más tiempo.

#### 4. EXCESO DE RESERVA

El exceso de reserva no es una práctica ilegal, y la mayoría de las
compañías aéreas se exceden en la venta de pasajes de vuelos programados
hasta cierto punto para compensar por los pasajeros que no se presentan
a los vuelos para los que han reservado un asiento. Como resultado, se
deniega el embarque a algunos pasajeros. Cuando hay sobreventa, el
Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en inglés) requiere que
las compañías aéreas pidan a quienes no tienen apuro que cedan sus
asientos voluntariamente, a cambio de una compensación. Los pasajeros
que sean denegados el embarque contra su voluntad, tienen derecho a
compensación, con pocas excepciones.

**Voluntarios para no embarcar (\"voluntary bumping\")**

Casi todo grupo de pasajeros aéreos incluye a personas con necesidades
de viaje urgentes y a personas que tal vez les preocupe más el costo de
sus pasajes que llegar a destino a determinada hora. Nuestras normas
requieren que las compañías aéreas soliciten voluntarios para no
embarcar a cambio de algún tipo de compensación, antes de proceder a
denegar el embarque a los pasajeros. El procedimiento establece que al
momento de presentarse en el mostrador de registro o en la zona de
embarque, los empleados de la compañía aérea deben buscar voluntarios
cuando hay indicios de exceso de venta de pasajes. Si no tiene prisa en
llegar a su destino, usted puede entregar su reserva a la compañía aérea
a cambio de una compensación y reserva en un vuelo posterior. Sin
embargo, antes de hacer esto, asegúrese de obtener respuestas a estas
importantes preguntas:

\* ¿Cuándo sale el próximo vuelo y en que compañía aérea se confirma el
asiento? El vuelo podría resultarle aceptable. Pero si lo ponen en la
lista de espera de otro vuelo que está lleno, corre el riesgo de
quedarse sin transporte.

\* ¿Se encargará la compañía aérea de brindar otros servicios como por
ejemplo comidas y bebidas gratuitas, una habitación de hotel, llamadas
telefónicas o transporte terrestre? De lo contrario, la compensación que
le ofrezcan la gastará en comida o alojamiento mientras espera el
próximo vuelo.

DOT no ha establecido el monto que las compañías aéreas deben compensar
a los voluntarios. O sea que las compañías de transporte pueden negociar
con los pasajeros una cifra de mutuo acuerdo, un viaje gratuito u otros
beneficios. Las compañías aéreas dan pautas a los empleados para que
negocien con los pasajeros y ellos pueden seleccionar a los voluntarios
que revendan sus reservas por el precio más bajo. Si la compañía aérea
le ofrece un pasaje gratuito, averigüe cuáles son las restricciones.
Pregunte por cuánto tiempo es válido el pasaje, si hay restricciones en
cuanto a fechas durante la época de las fiestas cuando tal vez desee
usarlo, si es válido para vuelos internacionales, y lo más importante de
todo, si es posible hacer una reserva y con cuánta anticipación la debe
realizar.

**Denegación de embarque (\"involuntary bumping\")**

El DOT exige que cada compañía aérea entregue a los pasajeros que son
denegados el embarque una declaración escrita que describa sus derechos
y explique los criterios empleados por el transportista para decidir
quiénes abordan un vuelo sujeto a sobreventa. Los pasajeros que no
pueden volar comúnmente tienen derecho a recibir un pago compensatorio
inmediato. El monto de la compensación varía según la tarifa del pasaje
y el tiempo de demora.

\* No habrá derecho a compensación cuando le deniegan el embarque pero
la compañía aérea realiza arreglos para proveer transporte sustituto a
su destino final (incluso vuelos de conexión) programado para llegar
dentro del período de una hora del horario del vuelo inicialmente
contratado.

En caso de que la compañía aérea realice arreglos para proveer
transporte sustituto programado para llegar de una a dos horas después
del horario del vuelo original (entre una y cuatro horas para los vuelos
internacionales), la aerolínea deberá abonar al pasajero un monto
equivalente a la tarifa de ida al destino final, hasta un máximo de
\$200.

\* Si el transporte sustituto está programado para llegar a destino más
de dos horas después (cuatro horas para los vuelos internacionales), o
si la compañía aérea no realiza ningún arreglo para usted, la
compensación se duplica (200% de la tarifa hasta un máximo de \$400).

\* Siempre podrá conservar su pasaje original y utilizarlo para otro
vuelo. Si decide arreglar transporte por su cuenta, podrá solicitar un
reembolso por denegación de embarque correspondiente al monto del pasaje
del vuelo al que se le denegó el embarque. En esencia, la compensación
por denegación de embarque es un pago por la molestia ocasionada.

Sin embargo, al igual que otras normas, existen ciertas condiciones y
excepciones:

\* Para tener derecho a compensación, deberá tener una reserva
confirmada. Un "OK" en el casillero sobre la condición del su pasaje
("status") será suficiente en caso de que la compañía aérea no encuentre
su reserva en la computadora, siempre y cuando usted no haya cancelado
su reserva o haya dejado pasar el plazo de reconfirmación.

\* Debe cumplir con los plazos establecidos por las compañías aéreas
para la compra del pasaje. Por lo general, los pasajes descontados deben
adquirirse dentro de determinado número de días después de la reserva.
Otros tipos de pasajes deben recogerse por lo menos 30 minutos antes del
vuelo.

Además de los plazos indicados para la compra de pasajes, cada compañía
aérea tiene un plazo de registro, es decir, el plazo que tiene antes del
horario programado del vuelo para presentarse ante la compañía aérea en
el aeropuerto. En los vuelos nacionales, la mayoría de los
transportistas tienen un plazo límite de 10 minutos antes del horario de
salida programado, pero algunos exigen una hora o más de anticipación.
(Muchas compañías aéreas exigen que los pasajeros con asientos ya
asignados se presenten al mostrador de registro 30 minutos antes de la
salida programada, aunque tengan tarjetas de embarque. En caso de no
cumplir con los plazos establecidos, podría perder los asientos
prometidos, pero no la reserva de los mismos.) Los plazos de registro
con la compañía aérea podrían llegar a ser de tres horas antes de la
hora de salida, en parte por los procedimientos de seguridad. Algunas
compañías aéreas sencillamente requerirán que se presente en el
mostrador de la aerolínea dentro de ese plazo; sin embargo, la mayoría,
exigen que esté en la zona de embarque dentro de ese plazo. Si llegase
después del plazo de presentación al mostrador de registro, es posible
que pierda la reserva y el derecho a compensación en caso de sobreventa
de pasajes para su vuelo.

\* Como se indica más arriba, no habrá compensación alguna en caso de
que la compañía aérea realice arreglos de transporte sustituto que esté
programado para llegar a destino dentro de una hora del horario
programado del vuelo original.

\* Si la compañía aérea debe sustituir la aeronave por una más pequeña,
no existe obligación de compensar a quienes se les deniegue el embarque
por este motivo.

\* Las normas no rigen para los vuelos fletados ni a los vuelos
regulares a bordo de aeronaves con capacidad para 60 o menos pasajeros.
Estas normas tampoco son válidas en los vuelos internacionales con
destino a los Estados Unidos, aunque algunas compañías aéreas que vuelan
estos trayectos las sigan por voluntad propia. Tampoco rigen en caso de
un vuelo entre dos ciudades extranjeras (por ejemplo de París a Roma).
La Comunidad Europea tiene sus propias normas sobre la denegación de
embarque a pasajeros en un país miembro; consulte al personal de la
compañía aérea o comuníquese con el DOT para obtener más detalles.

La forma más eficaz de reducir el riesgo de denegación de embarque es
llegar al aeropuerto temprano. En los vuelos con sobreventa, por lo
general, los últimos pasajeros en llegar son los primeros a quienes se
les deniega el embarque, y esto ocurre aunque lleguen dentro del plazo
límite para presentarse en el mostrador de registro. Calcule tiempo de
sobra; imagine que el tráfico está congestionado en el camino al
aeropuerto; que no hay lugar para estacionar y que hay una cola larga en
el mostrador de registro de la compañía aérea. Sin embargo, si llega muy
temprano y su compañía aérea tiene otro vuelo que se dirige al mismo
destino que el suyo pero sale más temprano, pásese a ese vuelo, o no
embarque su equipaje antes de que salga ese primer vuelo. Si envía su
equipaje de inmediato, tal vez sea transportado en ese vuelo que sale
con anterioridad y su equipaje quedaría desatendido por horas en el
aeropuerto de destino. Las compañías aéreas quizás ofrezcan transporte
aéreo gratuito en una fecha futura en lugar de pagar por la denegación
de embarque. Sin embargo, si le deniegan el embarque, usted tiene
derecho a insistir que le den un cheque como compensación. Una vez que
cobre el cheque (o acepte el pasaje gratuito), lo más probable es que
pierda el derecho de exigir más dinero a la compañía aérea en el futuro.
Por otra parte, si la denegación de embarque conlleva a un costo mayor
de lo que la compañía aérea está dispuesta a pagarle en el aeropuerto,
podría intentar negociar una cifra mayor con el departamento de quejas
de la compañía aérea. Si esto no resulta, por lo general cuenta con 30
días desde la fecha indicada en el cheque para decidir si acepta el
monto del mismo. Usted siempre se reserva el derecho de rehusar el
cheque y entablar un juicio a la compañía para tratar de obtener una
compensación mayor. Las reglamentaciones del gobierno en cuanto a la
denegación de embarque establecen el monto mínimo de la obligación que
las compañías aéreas deben abonar a las personas que deniegan el
embarque. Por último, si tiene pasajes confirmados, preséntese. Si tiene
reservas confirmadas y no piensa hacer el viaje, notifique a la compañía
aérea. Si no lo hace, cancelarán todos sus vuelos de conexión o de
regreso.

#### 5. EQUIPAJE

Desde el momento en que usted entregue el equipaje hasta que lo recoja
en el lugar de destino, el equipaje habrá pasado por un sinfín de cintas
transportadoras y carros de equipaje; una vez que despegue el vuelo, el
equipaje podría voltearse dentro del compartimento de carga si hay pozos
de aire. Sin embargo, para ser justos con las compañías aéreas,
relativamente pocas piezas de equipaje se dañan o extravían. Con algo de
sentido común para empacar y otras precauciones, lo más probable es que
su equipaje llegue sin problemas.

**Forma de empacar las maletas**

Empaque bien para evitar problemas. Nunca coloque lo siguiente en el
equipaje que viaja en el compartimento de carga:

\* Artículos de valor de dimensiones pequeñas: efectivo, tarjetas de
crédito, joyas, cámaras fotográficas.

\* Artículos esenciales: medicamentos, llaves, pasaporte, cupones de
turismo, documentos de trabajo.

\* Artículos irremplazables: manuscritos, reliquias familiares.

\* Artículos frágiles: anteojos, recipientes de vidrio, líquidos.

Lleve este tipo de artículos consigo o en un bolso de mano que quepa
debajo del asiento. Recuerde que el único modo de asegurarse de que los
artículos de valor no se dañen es llevarlos con usted. Aunque el
equipaje no se extravíe, podría llegar a demorarse uno o dos días. No
coloque productos perecederos en sus maletas; se echarían a perder si se
retrasan. Es prudente colocar artículos que vaya a necesitar durante las
primeras 24 horas en su bolso de mano (por ejemplo, artículos de
tocador, un cambio de ropa interior). Verifique con la compañía aérea
las restricciones en cuanto al tamaño, peso o número de piezas de
equipaje de mano. (No hay normas federales únicas.) Si viaja en más de
una compañía aérea, confirme con todas. Averigüe sobre su vuelo; los
límites de equipaje podrían variar según el tipo de aeronave. No suponga
que el vuelo contará con espacio ilimitado para colgar portatrajes;
algunos serán trasladados al compartimento de carga. Si piensa ir de
compras en el lugar de destino y cargar los productos a su regreso como
equipaje de mano, no olvide los límites. Si envía las compras con el
equipaje, guarde los recibos por separado; tal vez los necesite para
hacer un reclamo por pérdida o daños. No lleve nada en el equipaje de
mano que pudiese considerarse un arma (por ejemplo, tijeras o una
navaja).

Las maletas o bolsos que envíe como equipaje también deberán respetar
ciertos límites. En la mayoría de los vuelos nacionales e
internacionales, el límite es de dos piezas (tres si no lleva equipaje
de mano). Es posible que le cobren un recargo si lleva más piezas o si
excede las restricciones en cuanto al tamaño del equipaje. En algunos
vuelos entre ciudades de distintos países, el límite de equipaje tal vez
se determine por el peso en lugar del número de piezas. Por lo tanto,
las dos piezas de equipaje que envía sin cargo alguno cuando comienza el
viaje, podrían acumular recargos por exceso de equipaje si rige un
sistema que calcula los límites según el peso. Consulte a las compañías
aéreas sobre el límite para cada tramo de su viaje internacional antes
de partir, en particular si hace escala por uno o dos días o cambia de
compañía de transporte. Identifique claramente su equipaje con etiquetas
en las que figuren su nombre, dirección y número de teléfono. Cuando sea
posible, incluya el nombre y la dirección de una persona contacto en el
lugar de destino. Casi todo el equipaje extraviado por las compañías
aéreas aparece tarde o temprano. Por lo general, cuando el equipaje
cuenta con las etiquetas apropiadas, el dueño lo recupera dentro de
pocas horas. No sobrecargue las maletas. Si lo hace, pondrá presión en
los broches o pestillos y será más fácil que se abran. Cierre con
candado su equipaje. Los candados no evitan el hurto, pero ayudan a que
los broches o pestillos no se deslicen y se abra el equipaje. Si piensa
enviar como equipaje productos electrónicos, cristalería,
electrodomésticos pequeños, artículos de cerámica, máquinas de escribir,
instrumentos musicales u otros artículos frágiles, deberán poseer
embalaje diseñado para soportar las condiciones del viaje\*
preferiblemente en la caja de cartón original de la fábrica o en un
contenedor duro con material de relleno que proteja el contenido.

**Plazo de presentación en el aeropuerto**

No se presente a último minuto. Aunque llegue a abordar el vuelo, es
posible que su equipaje no llegue. Si vence el plazo para presentarse en
el mostrador de registro de la compañía aérea, el transportista podría
no asumir la responsabilidad en caso de retraso o extravío de su
equipaje. Si tiene la opción, escoja los vuelos que causen menos
complicaciones para el traslado del equipaje. El riesgo de que se
extravíe el equipaje aumenta en la escala de menor a mayor que se indica
a continuación (siendo la primera la menos riesgosa): 1) vuelo sin
escalas 2) vuelo directo (con una o más escalas, pero sin cambio de
aeronave) 3) vuelo de conexión con cambio de aeronave pero no de
compañía aérea 4) vuelo de conexión con cambio de aeronave y de compañía
aérea. Cuando se presente en el mostrador de registro, quite las tiras y
ganchos de los portatrajes que envíe como equipaje. Éstas podrían
engancharse en las máquinas transportadoras de equipaje y dañar el
equipaje. La compañía aérea colocará etiquetas que indiquen el lugar de
destino del equipaje y le entregará los comprobantes que utilizará para
recoger su equipaje. Asegúrese de recibir un comprobante por cada pieza
de equipaje. Guarde los comprobantes hasta que reciba el equipaje y
verifique el contenido. No sólo le harán falta en caso de reclamos, tal
vez deba mostrar al transportista el número del vuelo y el aeropuerto de
destino de su equipaje. Controle las etiquetas del equipaje antes de que
lo coloquen en la cinta transportadora. (La compañía aérea no tendrá
ningún inconveniente en informarle el código del aeropuerto de destino
cuando realice la reserva o compre su pasaje.) Es posible que el
equipaje sea enviado hasta una de sus escalas y no a la ciudad de
destino si debe pasar por una aduana antes de llegar a su destino final,
o en caso de un vuelo de conexión entre dos compañías aéreas que no
tienen un convenio. Antes de entregar el equipaje, quite todas las
etiquetas de viajes anteriores para no confundir a quienes transportan
el equipaje.

**Retiro de equipaje**

Las piezas de equipaje pueden parecerse mucho. Después de recoger una
maleta o bolso de la cinta transportadora, controle el nombre o el
número de identificación en la etiqueta. Si su equipaje llega abierto,
con la llave o el candado abiertos, o con deterioro visible, verifique
de inmediato el contenido para saber si falta o se ha dañado algo.
Notifique cualquier problema a la compañía aérea antes de abandonar el
aeropuerto; insista en llenar un formulario. Abra su maleta de inmediato
cuando llegue al sitio donde se hospeda. Cualquier daño o hurto debe
notificarse de inmediato por teléfono a la compañía aérea. Registre la
fecha y hora de su llamada, al igual que el nombre y el número de
teléfono de la persona con quien hable. Seguidamente envíe una carta
certificada a la compañía aérea.

**Daño o deterioro del equipaje**

Si su equipaje llega destrozado, la compañía aérea generalmente le
compensará por reparaciones. Si no tiene arreglo, negociarán un pago por
el valor depreciado. Este criterio aplica también a las pertenencias que
se encontraban dentro del equipaje. Es posible que las compañías aéreas
se nieguen a pagar por deterioros de artículos frágiles que se rompan o
cuyo embalaje no haya sido apropiado y que no se deban al maltrato
durante el transporte por parte de la compañía. También es probable que
los transportistas rehúsen pagarle por artículos dañados dentro del
equipaje cuando no se observan daños en el exterior de la maleta. Sin
embargo, por lo general, las compañías aéreas no niegan responsabilidad
por mercancía frágil con el embalaje original de fábrica, un tubo de
cartón para enviar por correspondencia, o un contenedor diseñado para
envíos empacado con material protector de relleno. Cuando usted se
presenta en el mostrador de registro, el personal de la compañía aérea
debería avisarle si piensa que su maleta o paquete no sobrevivirá el
viaje sin deteriorarse. Antes de aceptar un artículo dudoso, le pedirán
que firme una declaración que indique que usted acepta el riesgo de
enviarlo. Sin embargo, aunque usted firme este formulario, la
responsabilidad por daño podría corresponder a la compañía aérea si
demuestra que el daño en el exterior del equipaje fue causado por
negligencia de ellos.

**Retraso en la entrega de equipaje**

No entre en pánico si llega y no encuentra su equipaje en el lugar de
destino. Las compañías aéreas cuentan con sistemas muy sofisticados que
recuperan alrededor del 98% del equipaje extraviado y éste suele
entregarse a sus dueños transcurridas unas pocas horas. En muchos casos,
abonarán los gastos razonables incurridos por usted mientras buscan las
pertenencias extraviadas. Sin embargo, usted y la compañía aérea podrían
no estar de acuerdo sobre lo que constituye un gasto razonable, y el
monto a abonar será objeto de negociación.

Si su equipaje no llega en la cinta transportadora, informe a la
compañía aérea antes de partir del aeropuerto. Insista en llenar un
formulario y en pedir una copia del mismo, aunque le digan que su
equipaje llegará en el próximo vuelo. Si el formulario no incluye el
nombre de la persona que lo llena, pídalo. Obtenga un número de teléfono
(que no sea el de reservas de pasajes) para llamar en caso de que sea
necesario darle seguimiento. No suponga que la compañía aérea le enviará
el equipaje sin cargo alguno cuando lo encuentren; pregunte sobre esto.
La mayoría de los transportistas establecen normativas para los
empleados aeroportuarios que les autorizan a desembolsar ciertos montos
en el aeropuerto con el fin de cubrir gastos de emergencia. El monto
dependerá en gran parte del tiempo que tarden en rastrear su equipaje,
el tiempo de devolución del mismo y si el viaje es o no de regreso a su
hogar. Es posible que la compañía aérea no le anticipe efectivo, pero
tal vez le reembolse luego por la compra de artículos básicos. Pregunte
al transportista qué artículos serían reembolsables y guarde los
recibos. En ocasiones, cuando la compañía aérea extravía equipo
deportivo, es posible que reintegre el alquiler de equipo sustituto. En
el caso de vestimenta u otros artículos, la compañía podría abonar sólo
parte del costo de compra, ya que usted podría utilizar estas prendas en
el futuro. (La compañía aérea podría acceder a un reembolso de un monto
superior si usted les entrega los artículos comprados.) No recibirá
ningún reembolso por alimentos frescos u otros productos perecederos que
se estropeen debido a una demora en la entrega de su equipaje. El
transportista podría llegar responsabilizarse por la pérdida o daños a
los productos perecederos, pero rechace la responsabilidad por el
deterioro debido a la demora en la entrega. Las compañías aéreas se
responsabilizan por daños importantes ocasionados de forma comprobable
por la demora hasta el monto límite de su responsabilidad (vea la
información más abajo). Si no logra resolver su reclamo con el personal
de la compañía aérea, registre los nombres de los empleados con los que
trate y conserve todos sus documentos de viaje y recibos de gastos
relacionados con el extravío o deterioro. (Puede entregar los
comprobantes de equipaje a la compañía aérea siempre y cuando pida una
copia del formulario que señale que usted hizo entrega de los
comprobantes.) Cuando llegue a su hogar, escriba a la oficina de
atención al consumidor de la compañía aérea.

**Extravío de equipaje**

Una vez que se declare oficialmente que su equipaje ha sido extraviado,
deberá presentar un reclamo. Por lo general, esto significa que deberá
llenar otro formulario más detallado. Averigüe bien; su reclamo podría
demorarse si se requiere que llene un segundo formulario y no lo hace.
Si se vence el plazo para llenar el formulario, podría perder el derecho
a reclamo por completo. La compañía aérea por lo general remitirá su
formulario de reclamo a la sede central y entonces comenzarán las
negociaciones entre usted y la compañía aérea. En caso de que se trate
de un vuelo de conexión entre dos compañías aéreas, por lo general el
último transportista es el responsable de procesar su reclamo aunque
parezca que la primera compañía aérea fue la que extravió su equipaje.
Las compañías aéreas no realizan el pago de los reclamos de forma
automática. Primero, utilizan la información provista en el formulario
de reclamo para calcular el valor de las pertenencias extraviadas. Al
igual que las compañías de seguros, las compañías aéreas consideran el
valor depreciado de los artículos, no el precio original ni el valor de
reposición. No caiga en la tentación de exagerar su reclamo. Las
compañías aéreas rechazarán el reclamo en su totalidad si perciben que
son exageradas o fraudulentas. Con frecuencia solicitan recibos de
compra y otra documentación que respalden el reclamo, es particular si
se trata de una cifra alta. Si no guarda comprobantes detallados, esté
preparado para negociar con la compañía aérea con respecto al valor de
los bienes. Por lo general, las compañías tardan de seis semanas a tres
meses para abonar la indemnización por extravío de equipaje. Cuando
hagan su oferta, tal vez le den la opción de recibir pasajes gratuitos
en vuelos futuros con un valor superior al pago en efectivo. Consulte
sobre todas las restricciones que existen para estos pasajes, tales como
los períodos con fechas de viaje restringidas y el plazo para realizar
las reservas.

**Límite de responsabilidad**

Si su equipaje llega con retraso, se extravía o se daña en un vuelo
nacional, la compañía aérea puede resguardarse en el límite máximo de
\$2.500 que abonará por pasajero. (El límite era de \$1.250 en los
vuelos realizados antes del 18 de enero de 2000.) Cuando su equipaje y
el contenido del mismo poseen un valor superior al límite de
responsabilidad de la compañía aérea, considere, si es posible, pagar
por un aumento de valoración ("excess valuation") al momento de enviar
el equipaje con la compañía aérea. No se trata de un seguro, pero
aumentará la responsabilidad del transportista en caso de daño o
extravío. La compañía aérea podría negarse a venderle la opción de
aumento de valoración cuando los artículos sean demasiado valiosos o
frágiles, como en el caso de antigüedades, instrumentos musicales,
joyas, manuscritos, instrumentos negociables y efectivo.

En los viajes internacionales, el límite de responsabilidad se halla
establecido por el Convenio de Varsovia. A menos que adquiera la opción
de aumento de valoración, el límite de la responsabilidad es de \$9,07
por libra (\$20 por kilogramo). Si la compañía aérea limita su
responsabilidad a este monto, deberá utilizar uno de los siguientes
procedimientos:

1\) El transportista pesa su equipaje al momento de presentación ante el
mostrador de registro y anota el peso en su pasaje. El monto máximo de
la responsabilidad de la compañía aérea se calcula multiplicando el peso
por \$9,07 (o por \$20, si el peso se mide en kilogramos.)

2\) En lugar de pesar su equipaje, el transportista calcula que cada
pieza pesa el máximo permitido para el equipaje que no es de mano, por
lo general, 70 libras (32 kilogramos). Este cálculo resulta en un límite
de responsabilidad de alrededor de \$640 por pieza de equipaje.

Este límite internacional también rige para los trayectos nacionales de
un viaje internacional. Tal es el caso aunque los vuelos nacionales e
internacionales figuren en pasajes distintos y usted recoja y vuelva a
embarcar su equipaje entre un vuelo y otro. Tenga en cuenta que los
límites de responsabilidad establecen el monto máximo. Es decir, si el
valor depreciado de los bienes se encuentra por debajo de este límite,
ése será el monto que le ofrecerán. En caso de que la compañía aérea no
le reintegre el monto total de su pérdida, consulte su póliza de seguro
del hogar ya sea de propietario o de inquilino; en ocasiones ésta cubre
pérdidas fuera del hogar. Algunas tarjetas de crédito y agencias de
viajes incluso ofrecen cobertura adicional en forma automática u
opcional.

**Artículos peligrosos**

Con la excepción de artículos de tocador y medicamentos que no excedan
75 onzas en total, es ilegal y sumamente peligroso transportar abordo de
la aeronave o llevar en el equipaje cualquiera de los siguientes
materiales peligrosos:

\* Aerosoles: esmaltes, ceras, desengrasantes, limpiadores, etc. \*
Artículos corrosivos: ácidos, limpiadores, baterías húmedas, etc. \*
Sustancias inflamables: pinturas, diluyentes, recargas de encendedores,
encendedores con tanques líquidos, limpiadores, sustancias adhesivas,
estufas de campamento o equipo de gas portátil con combustible, etc. \*
Explosivos: fuegos artificiales, bengalas, dispositivos de señalización,
armas de fuego cargadas, pólvora, etc. (Los cartuchos para armas de
pequeño calibre para uso personal pueden enviarse como equipaje si posee
embalaje diseñado para tal fin. Éstos no pueden llevarse en el equipaje
de mano.) \* Material radioactivo: Betascope® (detectores de partículas
beta), radiofármacos, marcapasos no instalado, etc. \* Gas comprimido:
gas lacrimógeno o aerosoles de protección personal, cilindros de
oxígeno, tanques de buceo (a menos que estén vacíos), etc. \* Sustancias
infecciosas \* Materiales venenosos: veneno para ratas, etc.

Los fósforos (de cualquier tipo ya sea que se encienda en cualquier
superficie o fósforos de seguridad en estuches, cartones o cajas) sólo
puede transportarlos con usted. Si usted debe viajar con alguno de estos
artículos, verifique con el departamento de carga de la compañía aérea
si es posible efectuar algún procedimiento especial. La violación de las
restricciones sobre la portación de artículos peligrosos tiene una multa
civil de hasta \$25.000 por cada infracción o una multa penal de hasta
\$500.000 y/o hasta 5 años de prisión.

#### 6. RESTRICCIONES PARA FUMADORES

De acuerdo a las reglamentaciones del gobierno de los Estados Unidos
está prohibido fumar en todos los vuelos regulares nacionales, con la
excepción de los vuelos de más de seis horas con destino u origen en
Alaska o Hawai. Esta prohibición rige para los trayectos nacionales de
los vuelos internacionales, tanto para las compañías aéreas de los
Estados Unidos como para las extranjeras (por ejemplo, rige para el
trayecto entre Chicago y Nueva York en un vuelo que va por Chicago/Nueva
York/Londres). La prohibición no afecta los vuelos internacionales sin
escalas, ni siquiera durante el período en que se encuentran en el
espacio aéreo de los Estados Unidos (por ejemplo, un vuelo de Chicago a
Londres). Está prohibido fumar en la sección de pasajeros y en los
baños, pero no en la cabina del piloto. También está prohibido fumar en
otros vuelos de servicio regular operados por compañías aéreas de los
Estados Unidos en el caso de aeronaves con capacidad menor a 30
pasajeros (por ejemplo, ciertos vuelos regionales con destino a Canadá,
México y el Caribe). Se prohíbe también fumar cigarros y pipas en todos
los vuelos de transportistas de los Estados Unidos (vuelos regulares,
chárter, nacionales e internacionales). Las siguientes reglamentaciones
aplican a las compañías aéreas de los Estados Unidos en vuelos en los
que no hay restricciones para fumadores (por ejemplo, vuelos
internacionales, vuelos chárter nacionales). Estas reglamentaciones no
afectan a las compañías extranjeras; sin embargo, la mayoría ofrecen
secciones para no fumadores (aunque es posible que no garanticen los
asientos ni amplíen la sección).

\* La compañía aérea debe proveer un asiento en la sección de no
fumadores a todo pasajero que lo solicite, siempre y cuando el pasajero
cumpla con el plazo para la asignación de asientos y procedimientos
establecidos por la compañía transportista. (Los pasajeros que están en
lista de espera sin asiento confirmado no gozan de este derecho.)

\* En caso necesario, la compañía aérea deberá ampliar la sección de no
fumadores para dar cabida a los pasajeros que se describen en el párrafo
anterior.

\* La compañía aérea no está obligada a proveer un asiento de no fumador
de elección del pasajero. No tiene obligación de sentarlo con la persona
que lo acompaña en el viaje, y el pasajero no tiene derecho a exigir un
asiento de no fumador ubicado en la ventana o el pasillo. La
reglamentación tampoco obliga a la compañía a la asignación de asientos
en la sección de no fumadores con antelación a la fecha del vuelo, con
tal que el día del vuelo el pasajero sea asignado a la sección de no
fumadores.

\* La tripulación del vuelo debe tomar medidas para evitar que los
pasajeros fumen en las secciones de no fumadores. Sin embargo, el humo
de cigarrillo que esté en la sección de no fumadores no constituye una
infracción.

\* Está prohibido fumar mientras la aeronave se encuentra en tierra o
cuando el sistema de ventilación no funciona bien.

\* No se les exige a las compañías de transporte que cuenten con una
sección de fumadores. Las compañías tienen la libertad de establecer la
prohibición de fumar en un vuelo determinado o en todos sus vuelos.

Ninguna de las reglamentaciones de este capítulo rigen en el caso de
vuelos chárter en aeronaves pequeñas a cargo de operadores de taxi aéreo
contratados por individuos.

#### 7. PASAJEROS CON DISCAPACIDAD

Más de 40 millones de personas en los Estados Unidos tienen alguna
discapacidad. La Ley de Accesibilidad en el Transporte Aéreo (Air
Carrier Access Act, ACAA) y las normas de aplicación del DOT establecen
procedimientos diseñados para asegurar que las personas con discapacidad
tengan las mismas oportunidades que otros pasajeros para gozar de un
vuelo agradable. A continuación se nombran las disposiciones principales
de las normas:

\* No se puede negar transporte a una persona a causa de ninguna
discapacidad ni se le puede exigir que tenga su propio acompañante o que
presente un certificado médico, excepto en los pocos casos que se
indican en las normas.

\* Las compañías aéreas deben brindar asistencia para abordar y
desembarcar la aeronaves al igual que para los vuelos de conexión,
suministrando tanto el personal como el equipo necesario para tal fin.
(Algunas aeronaves pequeñas regionales tal vez no sean accesibles para
las personas con impedimentos de movilidad graves. En caso de vuelos a
ciudades pequeñas, se recomienda que estos pasajeros verifiquen el tipo
de aeronave y la accesibilidad de la misma.)

\* Las terminales de los aeropuertos y los centros de reservas de las
compañías aéreas deben poseer dispositivos de telecomunicación para
personas con dificultades de audición o del habla (TDD).

\* Los pasajeros con impedimentos visuales o auditivos deben tener
acceso oportuno a la misma información que reciben otros pasajeros en el
aeropuerto o abordo de la aeronave en cuanto a la puerta de embarque que
corresponde al vuelo, vuelos con retraso, seguridad, etc.

\* Las nuevas aeronaves de fuselaje ancho deben poseer baños accesibles
para sillas de ruedas y una silla de ruedas abordo. En casi todos los
vuelos, las compañías aéreas deben colocar una silla de ruedas a bordo a
solicitud del pasajero (el pedido se debe realizar 48 horas antes del
vuelo).

\* Los transportistas deben aceptar las sillas de ruedas para su envío
como equipaje, y no pueden exigir que los pasajeros firmen una exención
de responsabilidad a favor de la compañía aérea (salvo en casos de daños
preexistentes).

\* La mayoría de las aeronaves nuevas cuentan con apoyabrazos móviles en
la mitad de los asientos de pasillo, y espacio a bordo para transportar
una silla de ruedas plegable para pasajeros.

\* Los transportistas deben permitir que los animales que prestan
servicio a personas con discapacidad ("animales de servicio") acompañen
a los pasajeros en la cabina, siempre que no obstruyan el pasillo ni
otra salida de emergencia.

\* Las normas de seguridad de la Administración de Aviación Federal
(FAA, por sus siglas en inglés) establecen criterios con respecto a los
pasajeros que pueden sentarse en las filas donde se encuentran las
salidas de emergencia; estos pasajeros deben poder cumplir con
determinadas funciones en caso de evacuación de la aeronave.

\* Las normas de la FAA también prohíben que los pasajeros transporten
su propio oxígeno abordo. La mayoría de las compañías aéreas ofrecen
oxígeno aprobado para uso en aeronaves mediante el cobro de un arancel,
pero no tienen obligación de hacerlo.

\* Las compañías aéreas no pueden cobrar por los servicios contemplados
por estas normas.

\* Las compañías aéreas deben contar con la presencia de un funcionario
de resolución de quejas (CRO, por sus siglas en inglés) si surge una
disputa. Todos los aeropuertos deben tener copias de estas normas del
DOT.

Es prudente llamar a la compañía aérea nuevamente antes del viaje para
volver a confirmar cualquier tipo de asistencia que haya solicitado.
Para obtener más detalles, vea "Otras fuentes de información" al pie de
esta publicación para pedir el folleto Nuevos Horizontes para pasajeros
aéreos con discapacidad.

#### 8. PROGRAMAS PARA VIAJEROS FRECUENTES

Casi todas las compañías aéreas principales de los Estados Unidos
cuentan con un programa para viajeros frecuentes, al igual que muchos
transportistas extranjeros. Estos programas le permiten obtener viajes
gratuitos, cambiar el asiento a una clase superior (por ejemplo, de
clase turista a primera clase) u otros premios en base a la frecuencia
de vuelo con una compañía aérea. En algunos programas se acumulan puntos
con determinados hoteles, compañías de alquiler de automóviles, tarjetas
de crédito, etc. La participación en estos programas es gratuita y no
hay límites en cuanto al número de compañías aéreas con las que se puede
registrar. Sin embargo, tal vez no le convenga acumular todas sus millas
en un sólo plan si luego descubre que otro programa responde mejor a sus
necesidades. Algunas consideraciones en la selección de un programa para
viajeros frecuentes son:

\* ¿Tienen vuelos a lugares adonde usted querría ir?

\* ¿Tienen convenios especiales con otros transportistas, en especial
con rutas internacionales? ¿Hay servicios de la compañía aérea que son
provistos por compañías de transporte regionales con las que tienen
alianzas? En ambos casos, ¿podrá acumular puntos y utilizar su premio en
esas compañías aéreas?

\* ¿Cuántas millas (o viajes) necesita para conseguir premios?

\* ¿Existe un premio mínimo por vuelo? (Por ejemplo, usted vuela 200
millas pero siempre le dan el mínimo de 500 millas.)

\* ¿Se vencen las millas acumuladas?

\* Estudie con cuidado el número y la duración de los períodos con
fechas de viaje restringidas en los que no podrá utilizar los premios.
En algunas compañías, la restricción de viaje para el día de Acción de
Gracias ("Thanksgiving") dura toda una semana.

\* Si está pensando hacer un viaje importante y está pensando en
participar en el programa de viajeros frecuentes, anótese antes de
viajar. Por lo general, no se acreditan las millas que haya acumulado
antes de convertirse en miembro.

Después de anotarse en un programa, esté al tanto de lo siguiente:

\* Las compañías aéreas se reservan el derecho a cambiar sus programas,
a veces con poco tiempo de aviso. La cantidad de millas para cierto
premio puede aumentar, obligándolo a emplear sus millas anteriores (es
decir, su saldo actual) con nuevas normas más restrictivas. La compañía
aérea podría suspender el servicio en la ruta que le interesaba en
especial o incluso, ¡dejar de volar en la ciudad donde usted vive! La
compañía podría eliminar ventajas atractivas del programa relacionadas
con otras compañías aéreas o cadenas hoteleras.

\* Cobrar las millas acumuladas con frecuencia le ayudará a limitar sus
pérdidas en caso de que la compañía cambie las normas, se fusione con
otra o deje de existir. (Algunas empresas privadas venden seguros para
cubrir este tipo de eventualidades.) Sin embargo, con una mayor cantidad
de millas clasificará para premios más grandes.

\* Las compañías de transporte suelen limitar la cantidad de asientos en
cada vuelo que pueden utilizarse con premios de viajeros frecuentes. Tal
vez no le sea posible obtener reservas en las fechas o vuelos de primera
o segunda preferencia.

\* Es común que permitan que los premios se emitan a nombre de
familiares directos. Sin embargo, si vende o entrega el premio a alguien
que no está nombrado en el premio o en el documento de viaje, y la
compañía aérea se entera, le podrían confiscar el pasaje a la persona y
multar al miembro del programa quitándole millas.

\* Pregunte a la compañía aérea cómo se registran las millas; es
probable que tenga que identificarse como miembro del programa cuando
reserve el pasaje o al presentarse en el mostrador de registro del
aeropuerto. ?

\* Guarde las tarjetas de embarque y el talón para el pasajero de su
pasaje hasta que reciba el resumen con las millas del programa para
viajeros frecuentes con el número de millas acumulado. Si hay problemas,
registre los nombres de las personas con las que habla y tome nota de
las conversaciones.

#### 9. CONDICIONES DEL CONTRATO

A lo largo de esta publicación, se ha tratado de brindarle información
general sobre viajes con las compañías aéreas. Sin embargo, es
importante saber que cada compañía posee normas específicas que
conforman el contrato de transporte. Estas normas podrían variar según
la compañía aérea. Éstas comprenden estipulaciones en cuanto a los
plazos de presentación en el aeropuerto, procedimientos para reembolsos,
responsabilidad por retraso en los vuelos, entre otros temas
relacionados.

**Viajes nacionales**

En los viajes nacionales, una compañía aérea puede presentar todas las
condiciones contractuales en el pasaje al momento de la compra. Muchas
compañías regionales pequeñas emplean este sistema. Otras compañías
aéreas tal vez sólo se remitan a las condiciones. Esto significa que no
le entregan todas las normas de la compañía aérea con el pasaje; la
mayoría de éstas se encuentran en un documento separado que podrá
inspeccionar si lo solicita. Si la compañía aérea opta por este sistema
e incorpora las condiciones sólo remitiéndose a las mismas, debe incluir
un aviso claramente visible en cada pasaje que indique que: 1) se
incorporan las condiciones contractuales mediante referencias, y 2)
estas condiciones pueden tratar sobre limitaciones de responsabilidad,
plazos para presentación de reclamos, plazos para presentación en el
mostrador de registro y otras condiciones importantes. La compañía aérea
también debe:

\* Asegurarse de que los pasajeros reciban una explicación de las
condiciones más importantes que se identifican en el pasaje en cualquier
lugar de venta de pasajes, incluso en las agencias de viajes;

\* Tener disponible para su inspección el texto completo del contrato de
transporte en cada una de las oficinas de venta de pasajes dentro y
fuera del aeropuerto;

\* Enviar por correo un ejemplar gratuito del texto completo del
contrato de transporte a solicitud del pasajero.

También deben cumplir con otros requisitos para informarle sobre
condiciones del contrato que afecten su tarifa de transporte aéreo. Las
compañías aéreas deben colocar un aviso claramente visible en el pasaje
o adjunto al pasaje sobre aquellos términos contractuales a los que se
hace referencia pero no se incorporan en su totalidad cuando:

\* limiten los reembolsos;

\* impongan multas; o

\* permitan que la compañía aérea aumente el costo del pasaje luego de
la adquisición del mismo.

Si la compañía aérea sólo se remite a las condiciones del contrato y no
cumple con la obligación de avisar sobre una determinada norma, el
pasajero no estará obligado por tal norma.

**Viajes internacionales**

No todas las exigencias de informar en cuanto a las condiciones del
contrato en viajes nacionales rigen en el caso de viajes
internacionales. Las compañías aéreas deben presentar "normas sobre
tarifas" ante el gobierno para este tipo de transporte. Por lo general,
los pasajeros deben observar estas normas hayan o no recibido aviso al
respecto. Todas las compañías aéreas deben conservar un ejemplar de las
normas sobre tarifas en cada oficina de venta de pasajes dentro y fuera
del aeropuerto. Usted tiene derecho a examinar estas normas. Un
representante de la compañía debe responder a sus preguntas relacionadas
con las tarifas y, en caso de ser necesario, debe ayudarle a encontrar
la norma que desea conocer. Si la compañía aérea guarda las normas sobre
tarifas en un sistema informatizado en lugar de tener ejemplares
impresos, deben cumplir con requisitos de información al público
similares a las condiciones contractuales para los viajes nacionales. Lo
más importante es recordar que ya sea que viaje dentro o fuera del país,
debe preguntar sobre las normas del transportista sin miedo. Es su
derecho conocer las condiciones del contrato de transporte. Consulte con
antelación sobre cualquier duda que tenga; el beneficio es tanto para
usted como para la compañía aérea.

#### 10. ESTAFAS RELACIONADAS CON OFERTAS DE VIAJES

A diferencia de la mayoría de los productos, los servicios relacionados
con viajes por lo general se deben abonar antes de recibirlos. Los
individuos y empresas de mala fama se aprovechan de esta característica
para engañar al consumidor. Algunos viajes contratados resultan ser muy
distintos de la forma en que se presentaron o de lo que el consumidor
esperaba. En algunos casos ¡ni siquiera se hacen! Si usted recibe una
oferta por teléfono o por correo para unas vacaciones gratuitas o
sumamente baratas a un destino popular (por lo general, Hawai o
Florida), esté alerta a lo siguiente:

\* ¿Piensa que si se tratase de una oferta verdadera no podría ser tan
barata? Si piensa esto, probablemente no lo sea.

\* ¿Le solicitan el número de tarjeta de crédito por teléfono?

\* ¿Hay presión para que tome una decisión de inmediato?

\* ¿Identifican a la compañía transportista simplemente como una de las
"compañías aéreas principales", o le mencionan una serie de compañías
aéreas sin poder decirle cuál le tocará a usted?

\* ¿Acaso el representante no puede o no quiere darle la dirección (con
el nombre y número de calle, etc.) de la compañía?

\* ¿Le dicen que tiene que esperar por lo menos dos meses para salir de
viaje? (El plazo para rectificar cargos en la tarjeta de crédito es de
60 días, y la mayoría de los estafadores lo saben.)

Tenga mucha precaución si nota alguno de estos elementos. Solicite que
le envíen información escrita; cualquier agencia de viajes legítima no
tendrá ningún inconveniente en hacerlo. Si no tienen un folleto, pida un
par de días para pensarlo; las ofertas de buena fe que son válidas hoy
será válidas en un par de días también. Si le contestan que no a ambos
pedidos, lo más probable es que no sea un viaje que le interesa. Otros
consejos:

\* Si le dicen que ha ganado unas vacaciones gratuitas, pregunte si debe
comprar algo más para que se las entreguen. Algunas ofertas son con
pasaje aéreo gratuito, pero con obligación de compra en hoteles
costosos. Otras incluyen una estadía de hotel, pero no el pasaje aéreo.

\* Si está considerando seriamente una oferta de vacaciones y está
seguro de que ha determinado el precio total de lo que tendrá que pagar,
compare ofertas en otros lugares. Muchas veces, la oferta del pasaje
gratuito o la estadía gratuita oculta el precio total que resulta ser
más caro que el de un paquete común de viajes.

\* Antes de pagar, solicite confirmación escrita de la fecha exacta de
salida. Sospeche de cualquier promesa de que la fecha se determinará en
otro momento. Si el paquete incluye reserva de asientos no confirmados o
en listas de espera, o reservas que sólo se pueden realizar mucho
después, pregunte si hay reembolso en caso de cancelación, y no pague
nada que no esté dispuesto a dar por perdido.

\* Si viaja a un hotel en un lugar con playa, pregunte a qué distancia
se encuentra el hotel de la playa. Luego llame y pregunte al hotel.

\* Calcule el costo total del viaje en dólares, incluya todos los gastos
de servicio, impuestos, gastos de tramitación, etc.

\* Si decide comprar el viaje después de investigarlo, pagar con una
tarjeta de crédito le otorga derechos legales como el de solicitar que
le acrediten un gasto si la otra parte no cumple con la entrega de los
servicios prometidos.

Para obtener más consejos, vea "Otras fuentes de información" al final
de esta publicación para pedir el folleto de la Comisión Federal de
Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) sobre fraude en ventas
telefónicas relacionadas con ofertas de viajes.

#### 11. POR SU SALUD

Viajar en avión es una actividad de rutina para millones de personas en
los Estados Unidos y la mayoría no le da mucha importancia a los efectos
que puede tener con respecto a la salud. Sin embargo, hay algunas cosas
que podría hacer para que su vuelo sea lo más cómodo posible. Los
cambios de presión del aire en la cabina a veces causan obstrucciones
temporarias en las trompas de Eustaquio, sus oídos suenan o hacen un
chasquido, o siente que están tapados. Deglutir ayuda a equilibrar la
presión, masticar un chicle también ayuda. Bostezar es eficaz. Evite
dormir durante el descenso; tal vez no trague con suficiente frecuencia
como para adelantarse al cambio de presión. Si a pesar de estos consejos
los oídos siguen bloqueados, pruebe la maniobra de Valsalva:

\* Tape con los dedos la nariz, tome una bocanada de aire.

\* Trate de expulsar el aire hacia la parte de atrás de la nariz, como
si quisiese despegarse el pulgar y el índice de la nariz; es importante
que use solamente los músculos de las mejillas y la garganta.

\* Haga esto con mucha suavidad y dé soplos breves y seguidos. Cuando
sienta que sus oídos suenan o hacen un leve chasquido, habrá logrado
destapar los oídos. Nunca expulse aire desde los pulmones o el abdomen
(diafragma); esto crearía una presión demasiado intensa.

Los cambios de presión afectan especialmente a los bebés. Darles un
biberón o un chupete suele calmarlos. Evite los vuelos si acaba de
operarse del abdomen, los ojos o la boca (incluso un tratamiento de
conducto). Los cambios de presión que ocurren durante el ascenso y el
descenso le podrían causar dolor. Si tiene una infección de las vías
respiratorias altas (resfriado, catarro) o sinusitis, también sentirá
malestar a causa de los cambios de presión. Postergue el viaje dentro de
lo posible. (Verifique si su pasaje tiene multas por cancelación o
cambios.) Algo más sobre el cambio de presión: los pies se hinchan. No
se ponga zapatos que sean nuevos o apretados para el vuelo.

El alcohol y las bebidas con cafeína causan deshidratación (tienen
efectos diuréticos). El aire de la cabina ya es bastante seco, y la
combinación de ambas cosas aumentará la probabilidad de que contraiga
una infección respiratoria. Si usa lentes de contacto, la falta de
humedad en la cabina y/o el consumo de alcohol o café podrían disminuir
el líquido en sus ojos, lo cual resultará en incomodidad si no abre y
cierra los ojos seguido. Quienes usen anteojos deben limpiarlos bien
antes del vuelo, ponerse colirios lubricantes durante el vuelo, leer a
intervalos, y sacarse los anteojos cuando duermen. (Estos consejos tal
vez no sean apropiados para lentes de contacto de uso prolongado;
consulte a su médico u oculista.) Si toma medicamentos recetados, tenga
suficientes cantidades para todo el viaje. Lleve consigo copia de la
receta médica, con el nombre y teléfono de su médico, en caso de que
extravío o robo del medicamento. Guarde el medicamento en el recipiente
original para facilitar las inspecciones de seguridad o aduana. Póngalo
en un bolsillo o bolso de mano; no lo envíe con el equipaje, por si se
pierde.

Reduzca los efectos del jet lag de estas formas:

\* Duerma bien por varias noches antes de viajar.

\* Trate de tomar un vuelo que llegue a la noche, así puede irse
directamente a dormir.

\* Duerma en el avión (pero no durante el descenso).

\* Durante el vuelo, haga ejercicios que faciliten la circulación
(ejercicios isométricos), coma poco y beba poco o nada de alcohol.

Antes de embarcar, trate de ir a un baño en la terminal del aeropuerto.
En algunos vuelos la tripulación del vuelo comienza el servicio de
bebidas al poco tiempo de apagarse los carteles que piden que se ajuste
el cinturón, y el carrito de bebidas podría obstruirle el acceso al
baño.

#### 12. SEGURIDAD EN LOS VUELOS

Viajar en avión es tan seguro que probablemente nunca tenga que poner en
práctica los consejos que le daremos a continuación. Pero si alguna vez
la necesita, esta información podría salvarle la vida. Por lo general,
los pasajeros aéreos no piensan mucho en la seguridad cuando abordan una
aeronave. No prestan atención a los anuncios de la tripulación antes de
comenzar el vuelo o buscan una revista para leer en lugar de las
tarjetas que indican las salidas de emergencia y las instrucciones sobre
las máscaras de oxígeno. Debido a esto, las personas resultan heridas o
mueren innecesariamente a causa de accidentes que podrían haber
sobrevivido. Cada vez que aborde una aeronave, debe hacer lo siguiente:

\* Sea razonable con respecto a la cantidad de equipaje de mano. Las
normas de la FAA exigen que las compañías aéreas impongan un límite
sobre la cantidad de equipaje de mano, y si trata de llevar demasiado
consigo, la tripulación podrá insistir en enviar alguno de los artículos
al compartimiento de carga. (No existe un límite generalizado; varía
según el tipo de aeronave y la cantidad de pasajeros a bordo.) En caso
de accidente, un bolso mal guardado podría convertirse en un peligroso
proyectil u obstruir un pasillo durante la evacuación de la aeronave.

\* Tenga cuidado con lo que guarda en los compartimientos que están
arriba de su asiento. Si se abren en un accidente o un aterrizaje
abrupto, el contenido caería encima de los pasajeros. También han
ocurrido casos en los que los pasajeros que se sientan cerca del pasillo
son lastimados por artículos pesados que caen de estos compartimientos
cuando alguien guarda o saca sus pertenencias al comienzo o al final de
un vuelo. Por favor, tenga consideración por los demás y coloque los
artículos pesados debajo del asiento que está delante suyo; ponga los
abrigos, sombreros y bolsos pequeños y suaves en el compartimiento
superior.

\* En cuanto se ubique en su asiento, prenda y desprenda el cinturón de
seguridad un par de veces. Observe cómo funciona. Existen distintos
tipos de cinturones y, en caso de emergencia, no querrá perder el tiempo
descifrando el funcionamiento del cinturón.

\* Antes de despegar, habrá una presentación sobre las medidas de
seguridad en la que se señalarán las salidas de emergencia y se
describirá el uso de los cinturones de seguridad, los chalecos
salvavidas y las máscaras de oxígeno. Preste atención y consulte a los
auxiliares de vuelo si tiene alguna pregunta.

La tarjeta de plástico que se encuentra en el respaldo del asiento
delante de usted incluye alguna de la información presentada por el
auxiliar de vuelo. Léala. También le informa sobre las salidas de
emergencia y cómo ubicar y utilizar equipo de emergencia, tal como las
máscaras de oxígeno. Cuando lea la tarjeta, busque la salida de
emergencia más cercana a usted, y cuente el número de filas entre su
asiento y la salida. Recuerde que la salida más cercana podría estar
detrás de usted. Haga un plan de salida por otra ruta en caso de que la
salida más cercana esté obstruida. Esto es importante porque las
personas muchas veces se dirigen a la puerta por la que abordaron la
aeronave, por lo general la puerta que está delante de la cabina de
primera clase. Se trata de una pérdida de tiempo y obstruye los
pasillos. Las máscaras de oxígeno no son las mismas en todas las
aeronaves. A veces, éstas caen automáticamente delante de usted. En
otras aeronaves, hay que sacarlas de un compartimiento delante de su
asiento. En todos los casos, deberá dar un tirón suave al tubo de
plástico para que fluya el oxígeno. Si no entiende las instrucciones
sobre el funcionamiento de la máscara, pida al auxiliar de vuelo que se
lo explique. Por lo general, cuando la aeronave se encuentra en el aire
y asciende a altitud de crucero, el piloto apaga el indicador para
ajustarse el cinturón de seguridad. El piloto luego recomienda que de
todas maneras los pasajeros mantengan los cinturones de seguridad
abrochados durante el vuelo en caso de que la aeronave se encuentre con
pozos de aire. Del mismo modo en que deben ajustarse los cinturones de
seguridad de un automóvil, deben ajustarse en las aeronaves.

Si alguna vez tiene un accidente aéreo, recuerde lo siguiente:

\* Mantenga la calma.

\* Preste atención a lo que dice la tripulación y hágales caso. La tarea
principal de la tripulación de la cabina de pasajeros es ayudarlo a
llegar a destino de la forma más segura.

\* Antes de tratar de abrir una puerta de emergencia usted mismo,
observe por la ventana. Si ve un incendio del otro lado de la puerta, no
abra la puerta porque las llamas podrían ingresar a la cabina. Trate de
utilizar su ruta de escape alternativa.

\* Recuerde que el humo asciende. Trate de mantenerse al nivel del piso
si hay humo en la cabina. Siga las luces de emergencia que están en el
piso, éstas le indicarán una salida. Si tiene un trapo, cúbrase la nariz
y la boca.

Después de un accidente, la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte
(NTSB, por sus siglas en inglés) siempre conversa con quienes sobreviven
para saber cómo hicieron para salir sin peligro. Sus hallazgos indican
que, en todos los casos, realmente ayuda estar preparado. Evitar heridas
graves o sobrevivir un accidente aéreo no es sólo cuestión de suerte;
también es importante informarse y anticipar situaciones. ¿Acaso es
usted una de esas personas que en cuanto aterriza el avión se levanta,
junta su abrigo, bolso y maletín y está apresurado por salir mientras el
avión sigue en movimiento? Si lo es, resista la urgencia de hacer esto.
Las aeronaves muchas veces se detienen abruptamente mientras se dirigen
a la puerta de embarque y los pasajeros se han lastimado al chocarse
contra el respaldo de un asiento o el borde de la puerta del
compartimiento para el equipaje de mano que está encima del asiento.
Manténgase sentado con el cinturón ajustado hasta que la aeronave se
detenga por completo y se apague el indicador para ajustarse los
cinturones. Nunca fume en los baños. Está prohibido fumar en todas las
secciones salvo en aquellas designadas para fumadores; esto se
estableció después de que un accidente matara a 116 personas en tan sólo
4 minutos, aparentemente porque un fumador descuidado dejó una colilla
de cigarrillo encendida en la basura. Hay una multa de \$2.000 por
desconectar un detector de humo. Tampoco fume en los pasillos, en una
sacudida inesperada, podría tropezarse y quemarse o quemar a otro
pasajero. Hubieron casos de cigarrillos que salen volando y ruedan bajo
los asientos.

#### 13. PRESENTACIÓN DE QUEJAS

Cuando los pasajeros dan comentarios sobre el servicio de la compañía
aérea, la mayoría de éstas prestan atención. Analizan y llevan un
registro de las quejas y felicitaciones que reciben y estudian la
información para determinar lo que quiere el público consumidor e
identificar áreas problemáticas que requieran atención especial. También
tratan de resolver quejas individuales. Al igual que otros negocios, las
compañías aéreas emplean su propio criterio en cuanto a la forma
resolver problemas. Aunque usted tiene algunos derechos como pasajero,
sus pedidos de compensación probablemente serán negociados y el tipo de
respuesta que obtendrá dependerá en gran medida de la manera en que
usted proceda al presentar su queja. Comience por la compañía aérea.
Antes de llamar o escribir al DOT o cualquier otro organismo para
solicitar ayuda con un problema relacionado al transporte aéreo, debería
darle la oportunidad a la compañía aérea para resolverlo. Por regla, las
compañías aéreas tienen personal que se dedica a la solución de
problemas en los aeropuertos (por lo general, conocidos como
representantes de servicios al cliente/al consumidor) que se encargan de
resolver muchos problemas en el momento. Ellos pueden disponer que los
pasajeros que han quedado en tierra reciban comida y hospedaje, emitir
cheques de compensación por denegación de embarque, coordinar
reparaciones de equipaje, y resolver otras quejas o reclamos de rutina.

Si no es posible resolver el problema en el aeropuerto y desea presentar
una queja, lo mejor es llamar o escribir a la oficina de atención al
consumidor de la compañía aérea en la sede de la empresa. Tome nota
desde el momento que ocurre el incidente y registre los nombres del
personal de la compañía con las que habla. Guarde todos los documentos
de viaje (recibos de pasajes, comprobantes/talones de equipaje, tarjetas
de embarque, etc.) al igual que los recibos de gastos incurridos debido
al problema ocasionado. Los siguientes son consejos útiles en caso de
que decida escribir una carta.

\* Escriba la carta a máquina y, de ser posible, no exceda una página de
largo.

\* Indique un número de teléfono para ubicarlo durante el día (con el
código de área).

\* No importa cuán enojado esté, escriba una carta formal y seria sin
exagerar lo ocurrido. Si la queja presenta un tono demasiado impulsivo o
sarcástico, tal vez debería esperar un día y luego volver a escribirla.

\* Describa lo ocurrido, incluya fechas, ciudades, números u horarios de
vuelo.

\* Envíe fotocopias (nunca los originales) de los pasajes, recibos y
otros comprobantes que respalden su reclamo o queja.

\* Haga constar los nombres de cualquier empleado que fue grosero o
empeoró la situación, al igual que el nombre de quienes hayan sido de
gran ayuda.

\* No haga una lista de problemas insignificantes que le haga perder de
vista lo que realmente le fastidió.

\* Informe a la compañía aérea sobre las molestias o pérdidas monetarias
que le haya ocasionado el problema.

\* Mencione precisamente lo que usted desea que el transportista haga
para remediar o compensar por el problema ocasionado. Es posible que la
compañía aérea ofrezca resolver su queja mediante el pago de un cheque o
algún otro tipo de compensación, probablemente transporte gratuito. Tal
vez desee solicitar una disculpa por escrito de un empleado que fue
grosero o el reembolso por pérdidas sufridas, pero es importante que la
compañía aérea sepa lo que usted quiere antes de que decida qué medidas
tomar.

\* Sea razonable. Si sus pedidos son totalmente desproporcionados,
podrían responderle con la cortesía de una carta de disculpa y luego
pasaría a los archivos de casos irreverentes.

Si sigue estos consejos, es probable que las compañías aéreas manejen su
queja con seriedad. Su carta les ayudará a determinar qué causó el
problema, y también permitirá a la compañía tomar medidas para evitar
que vuelva a ocurrir en el futuro con otras personas.

Comunicación con el Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en
inglés)

Si usted desea registrar con el DOT una queja relacionada con una
compañía aérea, puede llamar a la División de Protección de los
Pasajeros Aéreos (ACPD, por sus siglas en inglés) al (202) 366-2220. O
bien, puede escribir a:

División de Protección de los Pasajeros Aéreos (ACPD), C-75 Departamento
de Transporte de los Estados Unidos (DOT) 400 Seventh Street, S.W.
Washington, D.C. 20590

Si escribe, por favor, incluya su dirección y un número de teléfono de
contacto durante el día, con el código de área. Las cartas de los
consumidores nos ayudan a detectar áreas problemáticas y tendencias en
la industria de transporte aéreo. Utilizamos los documentos de quejas
para fundamentar la necesidad de cambios en las reglamentaciones sobre
protección al consumidor y, cuando el caso lo justifique, sirven de base
para medidas de cumplimiento. Además, publicamos un informe mensual que
contiene el número de quejas recibidas sobre cada compañía aérea y los
problemas que tienen los pasajeros. Si desea, escriba o llame para
solicitar un ejemplar gratuito de este informe en inglés (Air Travel
Consumer Report), que también incluye estadísticas que las compañías
aéreas deben enviarnos sobre retrasos en los vuelos, sobreventas y
equipajes maltratados o entregados de manera incorrecta. (Los datos de
los informes más recientes se encuentran disponibles en línea en la
página principal de Internet de este sitio.) Si su queja está
relacionada con lo que usted considera es un peligro para la protección
o seguridad de los pasajeros, escriba a la Administración de Aviación
Federal (FAA, por sus siglas en inglés):

Subadministrador de Seguridad del Sistema ASY-100 Administración de
Aviación Federal (FAA) 800 Independence Avenue, S.W. Washington, D.C.
20591

o llame al (800) 322-7873 (800-FAA-SURE). Si desea llamar para notificar
sobre un peligro de seguridad grave fuera del horario laboral, llame a
la Línea telefónica de seguridad en la aviación al 1-800-255-1111.

**Programas locales de asistencia al consumidor**

En la mayoría de las comunidades hay grupos de ayuda al consumidor que
sirven de intermediarios para quejas sobre empresas, que incluyen a las
compañías aéreas y agencias de viajes.

\* La mayoría de los gobiernos de cada estado poseen una oficina
especial que investiga problemas y quejas de los consumidores. A veces,
se trata de una división separada en la oficina del gobernador o de la
procuraduría del estado. Busque en la guía telefónica en la sección de
organismos de gobierno estatales.

\* Muchas ciudades y condados cuentan con departamentos que atienden
quejas de consumidores. Casi siempre se pueden presentar quejas y
obtener información por teléfono o en persona.

\* Algunos periódicos y estaciones de radio o televisión tienen una
línea telefónica especial que los consumidores pueden utilizar para
obtener asistencia. Los periodistas que se dedican a asuntos del
consumidor, con la ayuda de voluntarios, tratan de mediar las quejas y a
veces informan los resultados en las noticias. La posible cobertura
publicitaria hace que las compañías tomen medidas rápidas para resolver
los problemas de los consumidores cuando llegan a través de los medios
de comunicación. Algunas líneas telefónicas de este tipo, sin embargo,
tal vez no atiendan todas las quejas que reciben. Por lo general,
escogen las que son más representativas del tipo de quejas que reciben.

**Recurso de última instancia**

Cuando nada de esto funciona, la mejor solución podría ser ir a un
tribunal que atiende demandas de menor cuantía. Muchas ciudades poseen
tribunales que se dedican a disputas relacionadas con reclamos de montos
menores para reducir la burocracia y el costo que muchas personas temen
enfrentar cuando entablan un juicio. Por lo general, se puede entablar
juicio a una compañía aérea ante un tribunal para demandas de menor
cuantía en cualquier jurisdicción en la que opere vuelos o practique
transacciones comerciales. Para obtener detalles sobre este tipo de
tribunal de reclamos menores en su comunidad, llame a la oficina de
asuntos del consumidor de la ciudad o condado, o al secretario judicial
del tribunal. Por regla, los costos de este tipo de tribunal son bajos,
no necesita un abogado que lo represente, y los procedimientos son mucho
menos formales e intimidantes que en otros tribunales. Vea "Otras
fuentes de información" al final de esta publicación para solicitar un
ejemplar gratuito de la publicación para el consumidor "Dígaselo al
juez".

#### 14. OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN

(Disponibilidad y precios sujetos a cambios.)

**DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LOS ESTADOS UNIDOS (DOT)**

**División de Protección de los Pasajeros Aéreos**

Escriba a: División de Protección de los Pasajeros Aéreos (ACPD), C-75
Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) 400 Seventh
Street, S.W. Washington, DC 20590

"Comentarios en las aeronaves." Hojas informativas sobre temas
especiales. Publicaciones gratuitas sobre programas para viajeros
frecuentes, consejos para evitar problemas de equipaje, consejos para
viajar a la defensiva, vuelos chárter públicos, transporte de animales
vivos, pasajeros con discapacidad, etc. (Pregunte por éstas y otras
publicaciones disponibles en español.)

\"Kids and Teens in Flight\" para niños que vuelan no acompañados.
Publicación gratuita.

"Dígaselo al juez\" sobre tribunales para demandas de menor cuantía.
Publicación gratuita. (Disponible también en español.)

"Air Travel Consumer Report". Un ejemplar gratuito. Estadísticas de la
industria y las compañías aéreas sobre retrasos y cancelaciones de los
vuelos, sobreventa de pasajes, problemas con el equipaje, y quejas de
consumidores enviadas al DOT.

**DEPARTAMENTO DE ESTADO**

Escribir a: Director de Documentación de la Oficina de la Imprenta del
Gobierno de los Estados Unidos (GPO) Washington, DC 20402

"Your Trip Abroad". Aduanas, vacunaciones, seguros. \$1,25.

"A Safe Trip Abroad". Precauciones sobre robo y terrorismo. \$1,00.

"Travel Tips for Older Americans". Consejos de viaje para personas
mayores. \$1,00.

Solicite el siguiente folleto por escrito a: Centro de Información para
el Consumidor (CIC) Pueblo, CO 81009 "Foreign Entry Requirements". Visas
y otros requisitos para muchos países extranjeros. 50 centavos.

**SERVICIO DE ADUANAS DE LOS ESTADOS UNIDOS**

Escriba a: Servicio de Aduanas de los Estados Unidos P.O. Box 7407
Washington, DC 20044

"Know Before You Go". Consejos de aduana para el ingreso a los Estados
Unidos. Publicación gratuita.

**COMISIÓN FEDERAL DE COMERCIO (FTC)**

Escriba a: Comisión Federal de Comercio (FTC) 6th & Pennsylvania Ave.
N.W., Room 130 Washington, DC 20580

"Telemarketing Travel Fraud". Estafas en la venta telefónica de ofertas
de viaje. Publicación gratuita.

**OFICINA DE ASUNTOS DEL CONSUMIDOR DE LOS ESTADOS UNIDOS**

Escriba a: Centro de Información para el Consumidor (CIC) Pueblo, CO
81009

"Access Travel". Servicios para personas con discapacidad en más de 500
aeropuertos. Publicación gratuita.

**DEPARTAMENTO DE AGRICULTURA DE LOS ESTADOS UNIDOS (USDA)**

Escriba a: USDA/APHIS Información al público 6505 Belcrest Road, Room
613 Hyattsville, MD 20782

"Travelers' Tips". Ingreso de productos de plantas y animales a los
Estados Unidos. Publicación gratuita.

"Traveling By Air with your Pet". Viaje en avión con animales
domésticos. Publicación gratuita.

**SERVICIO DE SALUD PÚBLICA DE LOS ESTADOS UNIDOS (USPHS)**

Escriba a: Director de Documentación Oficina de la Imprenta del Gobierno
de los Estados Unidos Washington, DC 20402

"Health Information for International Travelers". Información sobre
salud para viajeros internacionales. \$6,00 (182 págs.).

**SOCIEDAD DE PREVENCIÓN DE CRUELDAD HACIA LOS ANIMALES DE LOS ESTADOS
UNIDOS (ASPCA)**

Escriba a: A.S.P.C.A. Departamento de Educación. 424 E. 92nd St. New
York, NY 10128

(Incluya un sobre de retorno con su dirección y franqueo prepago.)

"Air Travel Tips". Consejos para viajes con animales domésticos.
Publicación gratuita.

"Airline Travel with Your Bird". Viaje en avión con pájaros. Publicación
gratuita.

**PROYECTO DE ACCIÓN PARA LA PROTECCIÓN DEL PASAJERO AÉREO (ACAP)**

Escriba a: ACAP, 529 14th Street, NW, Suite 923, Washington, DC 20045

"Facts and Advice for Airline Passengers". \$5.95.

**OFICINA DE BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES (BBB)**

Escriba a: BBB 257 Park Ave. South New York, NY 10010

"Low-Cost Air and Ticket Consolidators" \$3.00 (4 págs.).

**CENTRO DE INFORMACIÓN PARA EL CONSUMIDOR**

Muchas de las publicaciones del gobierno federal arriba mencionadas, al
igual que otras, pueden solicitarse al Centro de Información para el
Consumidor (CIC). Si desea pedir publicaciones de varias entidades, tal
vez le resulte más conveniente solicitar un catálogo gratuito del CIC.
Escriba a: Centro de Información para el Consumidor (CIC), Pueblo, CO
81009. También puede llamar al (719) 948-4000 (la llamada no es
gratuita).