DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE

Secretaría de Transporte

Código de Reglamentos Federales 14, capítulo II

\[Expediente No. OST-96-993\]

RIN 2105-AC36

*62 FR 19473, 22 de abril de 1997*

**Viajes sin pasaje: Avisos a los pasajeros**

**ORGANISMO:** Secretaría de Transporte, Departamento de Transporte

**MEDIDA:** Declaración de política de cumplimiento

**RESUMEN:** El Departamento publica una declaración de política de
cumplimiento que establece que los avisos que figuran en los pasajes en
virtud de diversas normas del Departamento de Transporte (DOT, por sus
siglas en inglés) deben ser entregados a (o puestos fácilmente a
disposición de) los pasajeros de compañías aéreas "sin pasaje" antes del
momento en que se presentan en el aeropuerto para realizar el primer
vuelo de su itinerario.

**ENTRADA EN VIGOR:** La presente declaración de política de
cumplimiento entrará en vigor el 22 de mayo de 1997.

**PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN, COMUNICARSE CON:** Tim Kelly, División
de Protección de los Pasajeros Aéreos, Oficina de Ejecución de Normas y
de Asuntos Judiciales Relativos a la Aviación, Oficina del Asesor
Jurídico, Departamento de Transporte, 400 Seventh Street SW, Room 4107,
Washington, DC 20590, teléfono (202) 366-5952.

**INFORMACIÓN ADICIONAL:**

*Antecedentes*

Diversos reglamentos del Departamento de Transporte exigen que las
compañías de transporte aéreo de los Estados Unidos y extranjeras
proporcionen avisos al consumidor en los pasajes o adjuntos a dichos
pasajes. Estos avisos ofrecen información sobre protecciones previstas
en los reglamentos federales, limitaciones de la responsabilidad de la
compañía de transporte y condiciones contractuales que de otro modo los
pasajeros desconocerían. A continuación se enumeran los requisitos sobre
estos avisos que han de figurar en los pasajes.

  ---------------------------------------------- ------------------------
  **Asunto**                                     **Fuente (CFR 14)**

  Sobreventas                                    §250.11

  Responsabilidad por equipaje nacional          §254.5

  Responsabilidad por equipaje internacional     §221.176

  Condiciones del contrato de transporte         §253.5
  nacional                                       

  Condiciones del arancel electrónico            §221.177(b)
  (internacional)                                

  Recargos por reembolso (nacional)              §253.7

  Aumentos de tarifa (internacional)             §221.174

  Límites de la responsabilidad por              §221.175
  muerte/lesiones (internacional)                
  ---------------------------------------------- ------------------------

En los últimos años, varias compañías aéreas han introducido los "viajes
sin pasaje", conocidos también como "pasajes electrónicos". Según este
concepto, el pasajero llama a la compañía aérea, hace una reserva y
compra el transporte en el curso de la llamada, normalmente con tarjeta
de crédito. Los pasajes electrónicos también se pueden adquirir en
muchos casos en agencias de viajes. No se emite ningún "pasaje", tal
como se ha configurado este documento tradicionalmente. En su lugar, el
pasajero recibe verbalmente un número de confirmación o un itinerario
por escrito, o ambas cosas. Al presentarse en el mostrador de registro
del aeropuerto, el pasajero sólo debe facilitar su nombre y acreditar su
identificación, y recibe una tarjeta de embarque u otro documento que
utiliza para acceder a la aeronave.

El Departamento de Transporte apoya el desarrollo de los viajes sin
pasaje. El proceso tiene el potencial de reducir los costos de la
compañía de transporte y del agente y, por lo tanto, los costos del
consumidor, y de facilitar la compra de transporte aéreo. Al mismo
tiempo, al Departamento le preocupa que se facilite a los pasajeros en
dicha situación la información que ha de figurar en los avisos de los
pasajes antes mencionada. En consecuencia, el 19 de enero de 1996
publicamos en el Boletín Oficial Federal una petición de comentarios
sobre el tema de los avisos a pasajeros para las transacciones sin
pasaje (61 FR 1309).

*Comentarios*

En respuesta al aviso publicado en el Boletín Oficial Federal recibimos
28 comentarios remitidos por asociaciones de la industria: la Asociación
de Transporte Aéreo de los Estados Unidos (ATA), la Asociación de
Transporte Aéreo Internacional (IATA) y la Sociedad de Agentes de Viajes
de los Estados Unidos (ASTA). Once comentarios procedieron de
transportistas aéreos: United Air Lines, American Airlines, Delta Air
Lines, Trans World Airlines, Continental Airlines, Southwest Airlines,
Alaska Airlines, ValuJet Airlines, Western Pacific Airlines, Vanguard
Airlines y KLM Líneas Aéreas Reales Holandesas. Asimismo, recibimos
comentarios de cuatro agencias de viajes (Costa Azul Tours and Travel,
Carlson Wagonlit Travel, Meston Travel Center y Vista Travel Service),
de otras cuatro organizaciones (la revista *Best Fares*, Airclaims,
Ltd., QuickTix, y Stone & Webster Management Consultants), cinco
individuos (Philip Sheridan, Laurence Hecker, Andrew Pickens, Peter Lyck
y Benjamin Dornic), y de los señores Jeremy Silverman y Gregory Gerdes
en nombre de su clase de la facultad de Derecho.

En general, los comentaristas de la industria no se opusieron a
facilitar los avisos que actualmente se exige que se provean en los
pasajes o adjuntos a éstos. Sin embargo, instaron al Departamento a que
no prescribiera la forma en que han de facilitarse dichos avisos, como
por ejemplo, el método o el momento en que se entregan a los pasajeros
que han adquirido pasajes electrónicos. Las agencias de viajes
comentaron que el aviso debía ser responsabilidad de las compañías
aéreas, y que no se debía esperar que las agencias corrieran con los
costos. La mayoría de los comentaristas particulares dijeron que los
pasajeros con pasajes electrónicos debían recibir una confirmación por
escrito de su reserva y el importe del pasaje para prevenir posteriores
errores informáticos.

La ATA afirmó que prevé que se seguirán facilitando los avisos de
protección del consumidor que exigen actualmente los reglamentos del
Departamento. La ATA, la IATA, la ASTA, la mayoría de las compañías de
transporte aéreo que hicieron comentarios y Airclaims, Ltd. afirmaron
que se deberían seguir facilitando avisos al consumidor del tipo de los
que se facilitan junto con los pasajes, aunque se oponían a que se
regulase el método o el momento en que las compañías de transporte deben
comunicar dichos avisos a los pasajeros sin pasaje. Esto permitirá una
mayor flexibilidad de los sistemas de distribución y, por tanto, que
sean más sensibles a las necesidades de los pasajeros, según la ATA.
También generará eficiencias significativas, lo que, en opinión de la
ATA, es importante para los continuos esfuerzos que hace la industria
para facilitar transporte aéreo económico. Muchos de estos comentaristas
afirmaron que la regulación de la forma y el momento en que han de
entregarse los avisos impondría costos que no conllevarían beneficios
proporcionales, y podría obstaculizar la tecnología emergente.

La IATA comentó que respalda rotundamente la emisión de pasajes
electrónicos, y que aún estaba desarrollando criterios para la emisión
de pasajes electrónicos internacionales y combinados. Aunque se oponían
a que se establecieran normas detalladas, la IATA y la ASTA sugirieron
que el DOT facilitara directrices generales sobre los momentos y métodos
aceptables para entregar los avisos al consumidor.

Southwest afirmó que el 40% de sus pasajeros utiliza actualmente los
pasajes electrónicos. La compañía de transporte dijo que envía por
correo o por fax los avisos al consumidor en el caso de pasajes
electrónicos, pero que quizá modifique este procedimiento en el futuro,
en función de la demanda de los consumidores, las nuevas tecnologías o
de la competencia. Varias de las compañías de transporte dijeron que
existen muchas formas de entregar avisos adecuados a los pasajeros
además de enviarlos por correo: por ejemplo, un envío anual para
pasajeros frecuentes, un recibo que se entrega en el aeropuerto o la
agencia de viajes, verbalmente en el momento de hacer la reserva, en
carteles o folletos en el aeropuerto, un servicio de respuesta por fax
que envíe avisos por fax a los pasajeros que llamen a un número
especial, o una pantalla de avisos para reservas realizadas por los
viajeros a través de Internet u otros servicios en línea.

ValuJet, una compañía de transporte que sólo emite pasajes electrónicos,
afirma que actualmente facilita avisos efectivos verbales sobre el
itinerario del viajero en el momento de la venta, así como un aviso
escrito en el momento del embarque. Alega que la obligación de facilitar
avisos por escrito en el momento de la compra incrementaría el costo de
los viajes sin pasaje sin que llevase aparejado un beneficio
proporcional.

Al igual que ValuJet, Western Pacific y Vanguard son compañías de
transporte que sólo emiten pasajes electrónicos. Ambas afirman que
cuentan con procedimientos para facilitar a los pasajeros lo que
consideran un aviso completo y en el momento oportuno. Al igual que
ValuJet, ambas compañías aéreas facilitan en el momento de la compra un
aviso verbal sobre condiciones importantes de la tarifa, pero no
entregan ninguno de los avisos que exige el DOT en el momento de la
compra, ni verbalmente ni por escrito, salvo para indicar que los
importes abonados no son reembolsables. Las tres compañías facilitan
determinados avisos escritos al cliente cuando se presenta en el
mostrador de registro, aunque no incluyen necesariamente los avisos que
el DOT exige que figuren en los pasajes ni todo el texto obligatorio de
dichos avisos. Las tres compañías afirman también que enviarán por
correo o por fax los avisos por escrito a petición del interesado en
cualquier momento.

La ASTA afirmó que se facilitará a los clientes aviso de la reserva y el
importe del pasaje "cuando sea factible". La ASTA sugiere que se emitan
directrices generales para la entrega de otros avisos al consumidor,
pero que se dejen a la compañía de transporte o agencia de viajes los
detalles sobre el momento de dicha entrega. Si el Departamento detecta
deficiencias, puede imponer un criterio más detallado. De momento, la
ASTA sugiere que todos los avisos al consumidor se exhiban en los
aeropuertos, donde habrá más probabilidades de que los pasajeros los
vean que si están perfectamente impresos en los pasajes, que según la
ASTA la mayoría de los pasajeros no lee.

Varias compañías de transporte y una cadena de agencias de viajes
defendían la idea de un sistema de buzón de voz o "audiotexto" que daría
a los pasajeros la opción de escuchar avisos al consumidor grabados al
final de una llamada de reserva o en cualquier otro momento. ValuJet
calculaba que un sistema de estas características podría ofrecer
información verbal normalizada por teléfono por sólo 25 centavos por
llamada.

Western Pacific describió un sistema de voz por menú ("pulse 1 para
información sobre equipajes, 2 para información de sobreventas\...") que
está estudiando para facilitar todos los avisos normalizados que exige
el DOT, así como otra información. La compañía dice que con este sistema
se facilitaría los avisos de forma más oportuna que enviándolos por
correo varios días después de la compra telefónica; Western Pacific
afirmó que esto sería especialmente útil en las reservas realizadas
pocos días antes de la salida (Western Pacific dijo que el 20% de sus
reservas se hacen tres días antes de la salida; Vanguard declaró que en
su caso, la cifra es de entre el 10% y el 15%).

TWA afirmó que no se debería exigir a las compañías de transporte que
facilitaran avisos al pasajero que ha comprado un pasaje electrónico que
no pida una confirmación por escrito o al que se le hayan ofrecido los
avisos al consumidor y los haya rehusado. TWA y Continental describieron
unos aparatos similares a los cajeros automáticos que emiten tarjetas de
embarque en los aeropuertos y que pueden pedir a los pasajeros que
elijan si desean recibir o no las condiciones del viaje y otros avisos.
Dijeron que las compañías de transporte debían tener flexibilidad para
entregar los avisos por medios como este.

En general, las agencias de viajes afirmaron que el aviso debía ser
responsabilidad de las compañías aéreas y que podía entregarse al
momento de la presentación ante el mostrador de registro. Tom Parsons,
de la revista *Best Fares*, dijo sin embargo que "examinar un contrato
en la puerta de embarque del aeropuerto es como leer la garantía del
automóvil nuevo después de comprarlo". Parsons dijo que se podían
facilitar los avisos por medio de los sistemas informáticos de reserva;
Airclaims, Ltd. sugirió que se entregasen en el punto de venta. Sin
embargo, ninguna de estas propuestas indica cómo se facilitarían los
avisos a las personas que hacen la reserva por teléfono.

Meston Travel dijo que entrega a sus clientes sin pasaje una
confirmación por escrito de la reserva y el precio del pasaje, así como
copias de los avisos al consumidor en el momento de la compra. Vista
Travel afirmó que el ahorro de costos de los pasajes electrónicos
beneficia a las compañías aéreas, pero no a las agencias de viajes;
Vista considera que los costos de cualquier nuevo requisito sobre avisos
deben ser parte del costo del transporte y no deben ser soportados
aparte por las agencias de viajes. Vista sí dijo que se debía
proporcionar a los pasajeros documentación sobre su reserva y el importe
de su pasaje antes de que llegasen al aeropuerto, para que no quedaran a
merced de la compañía de transporte en caso de error informático.
Carlson Wagonlit señaló que muchas compañías de transporte utilizan la
publicidad para pagar por las cubiertas de los pasajes y que esto podría
contribuir a sufragar el costo de los avisos que haya que facilitar a
los pasajeros con pasajes electrónicos en el momento de la compra.

En la petición de comentarios, el Departamento pidió comentarios sobre
las compras de transporte aéreo que se realizan con "tarjetas
inteligentes" o servicios informáticos en línea. La ATA dijo que este
tipo de pasajes electrónicos no ofrecen problemas especiales. La ATA
afirma, al igual que hace respecto de otras formas de pasaje
electrónico, que la compañía de transporte debería tener libertad para
decidir el medio por el cual facilitará los avisos al consumidor. Esto
podría incluir facilitar avisos cuando el pasajero firme el formulario
inicial de la tarjeta inteligente, o la transmisión electrónica de
avisos cuando el transporte se compra en línea. La ASTA apoyó esta idea
y dijo que se podían facilitar los avisos una sola vez a los clientes
habituales, de forma similar a los contratos de "firma archivada" para
las compras con tarjeta de crédito.

La IATA apoyó la idea de permitir que las compañías de transporte
facilitaran avisos a los usuarios de tarjetas inteligentes en el momento
en que suscriban el contrato de la tarjeta, aunque esta asociación
afirmó que, alternativamente, podían generarse los avisos cada vez que
se utilizara la tarjeta. Delta dijo que utiliza tarjetas inteligentes en
su puente aéreo de la costa Este. La compañía de transporte dijo que
facilita los avisos que exige el DOT en el momento en que se emite una
tarjeta inteligente, y también los pone a disposición del usuario en
cada máquina para estas tarjetas. La IATA, varias compañías de
transporte y Airclaims, Ltd. sugirieron que los miembros de programas de
viajeros frecuentes podían recibir los avisos cuando se den de alta en
el programa o una vez al año. TWA afirmó que entre el 33% y el 50% de
sus pasajeros (dependiendo de la compañía de transporte) son miembros de
un programa de viajeros frecuentes. United dijo que los avisos únicos o
con carácter anual a viajeros frecuentes, combinados con otros programas
para garantizar que se avisa razonablemente a otros clientes, ahorrarían
costos sin que repercuta negativamente en los viajeros.

El Departamento pidió comentarios sobre si los pasajeros debían tener la
posibilidad de disponer de un registro independiente del estado de su
reserva. La ATA dijo que los pasajes electrónicos no crean ninguna
probabilidad adicional de que el registro de un pasajero no sea
localizable. Continental y Western Pacific dijeron que el número de
confirmación que se da a cada pasajero que compra un pasaje electrónico
es el comprobante que tiene dicho pasajero de su reserva. TWA dijo que,
en un contexto histórico, era comprensible la preocupación del
Departamento por los pasajeros sin registro, pero que en la última
década ha habido numerosas mejoras en la tecnología de centrales de
reservas y que los pasajeros sin registro ya no suponían un problema
significativo. Las compañías de transporte que sólo emiten pasajes
electrónicos y que hicieron comentarios (ValuJet, Western Pacific y
Vanguard) dijeron que no incurren deliberadamente en exceso de reservas,
por lo que tienen pocas sobreventas. La IATA dijo que las hipótesis
actuales prevén el envío de algún tipo de confirmación a los pasajeros
que reservan con suficiente antelación y que es probable que contenga
información sobre la reserva. Sin embargo, la IATA dijo que esto no
debía exigirse mediante un reglamento.

El Departamento pidió comentarios sobre cómo resuelven las compañías de
transporte los conflictos sobre el importe de los pasajes con los
pasajeros, especialmente con los que compran pasajes por teléfono. Tanto
la ATA como la IATA se limitaron a afirmar que esto no constituye
problema. El importe del pasaje del pasajero "se incluirá en los recibos
del pasajero", dijo la ATA. Western Pacific dijo que tiene
aproximadamente el mismo índice de conflictos sobre importes de pasajes
que las compañías de transporte que emiten pasajes impresos. Considera
que la mayoría de estos conflictos surgen porque el cliente no escucha
con atención la información sobre restricciones del pasaje o el resumen
de la reserva. Vanguard dijo que no ha tenido prácticamente ningún
conflicto sobre el importe del pasaje.

Sin embargo, un comentario presentado en nombre de una clase de la
facultad de Derecho por Jeremy Silverman y Gregory Gerdes decía que
varios miembros de la clase habían tenido conflictos sobre el importe
del pasaje y la reserva con compañías de transporte que emiten pasajes
electrónicos. Afirmaron que las compañías debían facilitar una
confirmación por escrito de la reserva y el importe del pasaje a los
pasajeros que compran pasajes electrónicos, y que este aviso debía
facilitarse oportunamente. También indicaron la posibilidad de que
surjan problemas derivados de aplicar un pasaje electrónico no utilizado
a otro vuelo (previo pago del correspondiente recargo) después de la
fecha de salida del vuelo original; si el ordenador no refleja el hecho
de que el pasajero no utilizó el transporte, el pasajero no tiene un
boleto de vuelo para demostrarlo.

Laurence Heckler también expresó preocupación por los conflictos sobre
reservas, pagos y pasajes y pidió que las compañías de transporte
facilitaran la oportuna confirmación por escrito de estas cuestiones.
Stone & Webster Management Consultants afirmó que los pasajeros con
pasajes electrónicos debían recibir una confirmación del importe del
pasaje y la reserva, así como los avisos que exige el Departamento poco
después de la compra. Costa Azul Travel dijo que recibe muchas quejas
sobre viajes sin pasaje, aunque no las especificó.

Por otra parte, Andrew Pickens afirmó que los avisos que figuran en los
pasajes impresos no se leen y son innecesarios. Philip Sheridan dijo que
lleva seis meses utilizando pasajes electrónicos de United y Southwest
sin ningún problema, y que la combinación de la tarjeta de embarque y el
informe mensual de su tarjeta de crédito es toda la documentación que
necesita.

El Departamento pidió comentarios sobre los costos de diversas
alternativas para dar los avisos. La mayoría de los comentarios a este
respecto se centraron en los costos de entregar un aviso por escrito en
el momento de la compra (o poco después). Según la ATA, los gastos
medios de franqueo por enviar avisos a pasajeros con pasajes
electrónicos son de 40 centavos por pasajero, aunque esto no incluye
otros gastos de gestión. Cincuenta millones de transacciones de pasajes
electrónicos al año conllevarían gastos de correo de 20 millones de
dólares, dijo la ATA, mientras que 150 millones de transacciones de este
tipo costarían 60 millones de dólares.

La ASTA afirmó que la obligación de entregar los avisos puede ser un
factor significativo para los costos (aunque no precisó cifras). Subrayó
la carga que supondría para las agencias citando los escasos márgenes de
beneficios del negocio de las agencias de viajes derivados de los
cambios en la estructura de comisiones y las iniciativas de las
compañías aéreas para realizar ventas directas a los pasajeros.

La IATA no proporcionó cálculos de costos, pero dijo que los gastos de
distribución se verían afectados por el número y la extensión de los
avisos. Según la IATA, las ventajas de un criterio del DOT para los
avisos al consumidor destinados a los pasajeros con pasajes electrónicos
serían la seguridad jurídica, la coherencia y la uniformidad,
especialmente en el ámbito internacional. Los posibles efectos negativos
serían gastos extraordinarios y la incongruencia entre los métodos de
distribución exigidos y el proceso de emisión de pasajes electrónicos.

ValuJet dijo que el costo de facilitar avisos por escrito en el momento
de la compra, especialmente información sobre el itinerario concreto del
pasajero, sería, en el caso de ValuJet, "asombroso". ValuJet y Western
Pacific dijeron que las principales compañías aéreas tienen sistemas de
gestión de pasajes significativos que pueden redirigirse, con un pequeño
incremento del costo, para imprimir y distribuir itinerarios y avisos
por escrito a los pasajeros con pasajes electrónicos. ValuJet dijo que
tendría que crear esa infraestructura. Calcula que los gastos de correo
para enviar sus avisos serían de 88.000 dólares mensuales, y que los
gastos de distribución adicionales podrían ser de entre 1 millón y 2.33
millones de dólares al mes, lo que supondría entre un 17% y un 42% de
los ingresos netos de la compañía en 1995. Western Pacific calculaba que
enviar por correo o por fax los itinerarios y los avisos que exige el
DOT en un plazo de tres días a partir de la compra costaría
aproximadamente 50.000 dólares al mes con los niveles de tráfico
actuales. Vanguard calculaba que facilitar una copia impresa de los
avisos en el momento de la venta añadiría 1 dólar al costo de cada una
de sus transacciones, lo que supondría 2 millones de dólares al año

*Análisis*

Hemos decidido, como política de cumplimiento, no adoptar medidas de
subsanación ni penalización si las compañías de transporte aéreo
entregan a, o ponen fácilmente a disposición de, los pasajeros con
pasajes electrónicos los avisos escritos que exigen las normas vigentes
del DOT sobre avisos en los pasajes antes del momento en que los
pasajeros acudan al aeropuerto para realizar el primer vuelo de su
itinerario. Creemos que este enfoque proporciona el equilibrio más
razonable en este momento entre garantizar que los consumidores tengan
información importante antes de su viaje y no inhibir el desarrollo de
los pasajes electrónicos e imponer costos adicionales que puedan
obstaculizar las innovaciones de la industria y traducirse en precios
más elevados para los consumidores. Además, pone a todas la compañías de
transporte en igualdad de condiciones respecto de los avisos para los
viajes sin pasaje; como consecuencia de peticiones realizadas
anteriormente por el Departamento, muchas compañías aéreas envían
actualmente por correo o por fax a clientes sin pasaje avisos al
consumidor en el momento de la compra, aunque hay algunas que no lo
hacen.

La mayoría de los comentaristas de la industria que han intervenido en
este trámite se han opuesto a la posibilidad de que se exija
expresamente que faciliten avisos en el momento de la compra. La
política que estamos aplicando no lo exigirá, por lo que se evitará
imponer los costos de tener que enviar por correo o por otro medio
avisos por escrito a pasajeros sin pasaje antes de la fecha del vuelo.
Nos preocupa especialmente evitar gastos innecesarios a las compañías de
transporte que sólo emiten pasajes electrónicos, muchas de las cuales
son compañías aéreas de tarifas bajas que acaban de entrar al mercado.
Como señaló ValuJet, la carga del requisito de facilitar avisos por
escrito con antelación al vuelo recaería de forma desproporcionada sobre
las compañías de transporte que sólo emiten pasajes electrónicos, puesto
que carecen de la infraestructura para emitir pasajes impresos o
realizar envíos con la que cuentan la mayoría de las compañías aéreas
más grandes. En consecuencia, podríamos prever una subida de precios
para los consumidores sin que ofrezca beneficios proporcionales. El
enfoque que adoptamos también abordará la preocupación expresada por las
agencias de viajes; no se exigirá a ninguna agencia de viajes que
facilite a los pasajeros sin pasaje los avisos que actualmente se
requieren con los pasajes.

El viaje sin pasajes es un elemento dinámico en evolución en la
comercialización del transporte aéreo. El Departamento continuará
vigilando los acontecimientos en este campo, y si surgen problemas para
el consumidor en relación con la entrega inadecuada de avisos a los
pasajeros, podríamos proponer requisitos adicionales en el futuro.
Animamos encarecidamente a las compañías aéreas y agencias de viajes a
que trabajen para evitar estos problemas, no sólo poniendo a disposición
de los pasajeros sin pasaje en el aeropuerto los avisos en pasajes que
exige el DOT, como aquí se requiere, sino también distribuyéndolos por
otras vías, incluidas las que se sugieren en los comentarios de este
trámite. Por ejemplo, estos avisos podrían incluirse junto con boletines
de noticias o los folletos de condiciones que se envían a los miembros
del programa de viajeros frecuentes de una compañía de transporte o a
los titulares de tarjetas de crédito o de tarjetas inteligentes emitidas
por entidades afines a la compañía aérea; publicarse en servicios de
reserva en línea y en el sitio de Internet de la compañía de transporte;
incluirse en los horarios impresos de la compañía de transporte o
entregarse a los pasajeros que adquieren pasajes electrónicos en persona
(por ejemplo en una oficina de pasajes de la compañía aérea en la ciudad
o en el aeropuerto o en una agencia de viajes). Las compañías aéreas
también pueden estudiar la posibilidad de facilitar los avisos en forma
grabada en sus líneas telefónicas para reservas (por ejemplo, "pulse 3
para oír información importante para el consumidor") o establecer un
servicio de envíos por fax, por el que el consumidor pueda llamar a un
determinado número de teléfono y recibir los avisos por fax. También
animamos a las agencias de viajes a que faciliten los avisos durante las
transacciones presenciales, o cuando la agencia vaya a enviar por correo
en cualquier caso otros documentos. Estos diversos métodos de
distribución permitirían que los pasajeros dispusieran de los avisos con
la mayor antelación posible antes de la fecha del vuelo, y en muchos
casos antes de comprar el transporte. Sin embargo, ninguno de ellos
conlleva el costo de un envío individual a cada comprador.

La ASTA afirmó en sus comentarios que los avisos que actualmente
utilizan las compañías aéreas en las transacciones de pasajes normales
no caben con facilidad en una sola hoja de papel al tiempo que se deja
espacio para otra información importante que los consumidores desean
habitualmente tener por escrito. Desearíamos señalar que gran parte del
lenguaje contractual de los avisos contenidos en los pasajes
convencionales de algunas compañías de transporte no lo exige el DOT,
sino que se incluye por el propio interés de la compañía. Como indicamos
en nuestra petición de comentarios, todos los avisos que exige el DOT
cabrían en ambas caras de una hoja de papel de 8½ x 11, y si no se
facilitan a los pasajeros nacionales avisos internacionales, cabrían en
una sola cara. Pueden ver una muestra de aviso nacional en
\<http://www.dot.gov/general/rules/aviation.html\>.

La ASTA y otros comentaristas han sugerido también que los carteles en
el aeropuerto podrían ser un método superior para dar avisos a los
pasajeros sin pasaje. Aunque somos reacios a basarnos únicamente en
carteles en el aeropuerto como medio para avisar a los pasajeros, hemos
decidido dejar en suspenso una propuesta que publicamos en el Boletín
Oficial Federal el 3 de junio de 1996 (61 FR 27818) para eliminar el
cartel exigido sobre las sobreventas. Publicaremos un aviso aparte en el
Boletín Oficial Federal para llevar esto a efecto. El cartel sobre las
sobreventas seguirá siendo exigible hasta que tengamos más experiencia
con los posibles problemas de sobreventa de los pasajeros sin pasaje.

Como consecuencia de la política aquí expuesta, los avisos que las
normas vigentes del DOT exigen que acompañen a los pasajes habrán de ser
entregados a, o ser fácilmente puestos a disposición de, los pasajeros
sin pasaje por escrito antes del momento en que acudan al aeropuerto
para realizar el primer vuelo de su itinerario. Prevemos varias formas
de llevar a cabo esta medida:

> 1\) Las compañías de transporte pueden tener una caja o pila de hojas
> de aviso en el mostrador de cada puesto dotado de personal del
> mostrador de pasajes y en cada puerta de embarque (dado que algunos
> pasajeros sólo se presentan en el mostrador de pasajes y otros sólo en
> la puerta de embarque); la caja o pila deberá llevar una etiqueta bien
> visible que diga "Avisos a los consumidores".
>
> 2\) Las compañías de transporte pueden tener copias de los avisos en
> un lugar central a la vista de todos los pasajeros cerca del mostrador
> de pasajes y también cerca de las puertas de embarque de la compañía
> de transporte.
>
> 3\) Los agentes de la compañía de transporte pueden limitarse a
> entregar las hojas de aviso a cada pasajero que se presenta en el
> mostrador de pasajes y en la puerta de embarque, o entregarlo a todos
> los pasajeros en el mostrador de pasajes y en las puertas de embarque
> tener una remesa de avisos a la vista en una de las formas antes
> descritas. La hoja de aviso sólo tendría que entregarse a los
> pasajeros que se presenten para el primer vuelo de su itinerario, pero
> las compañías de transporte pueden entregarla a todos los pasajeros
> para abreviar el procedimiento y el tiempo de trabajo.
>
> 4\) Las compañías de transporte pueden colocar un cartel que sea
> visible desde cada puesto del mostrador de pasajes y en cada puerta de
> embarque, en el que se describa brevemente la naturaleza del aviso
> (por ejemplo, "información importante al consumidor") y se diga que se
> dispone de copias en cada mostrador o puerta de embarque que se
> entregarán a los interesados que lo soliciten. (No sería suficiente
> que la compañía de transporte entregase simplemente una copia de la
> hoja de aviso a los pasajeros que la soliciten, sin poner un cartel,
> puesto que la mayoría de los pasajeros no sabría que existe el aviso.)
> Si la hoja de aviso se va a entregar sólo a petición de los
> interesados, probablemente habría que actualizar los manuales y la
> formación que se imparte para asegurarse de que los agentes de la
> compañía de transporte distinguen este aviso de otros textos que los
> pasajeros tienen derecho de ver previa petición, como por ejemplo el
> aviso detallado sobre prioridades de embarque y compensación por
> denegación de embarque (14 CFR §250.9), el contrato de transporte
> completo (14 CFR §253.4(b)) y una copia de la norma del DOT sobre los
> derechos de los pasajeros de compañías aéreas con discapacidad (14 CFR
> §382.45(d)).

Si una compañía de transporte decide facilitar los avisos en cuestión a
los pasajeros sin pasaje antes de la fecha del vuelo (como hacen
actualmente muchas compañías aéreas), la política aquí descrita no
exigirá que se entreguen los avisos a los pasajeros por segunda vez,
cuando se presenten en el aeropuerto.

Como ya se ha indicado, el Departamento pidió comentarios sobre si se
debía permitir que los pasajeros tuvieran un registro independiente del
estado de su reserva para el caso de que se pierda una reserva
informática. Basándonos en la información de que disponemos actualmente,
coincidimos con la ATA en que la emisión de pasajes electrónicos no crea
necesariamente probabilidades adicionales de que no se pueda localizar
el registro de un pasajero. Sin embargo, parece existir *la misma*
probabilidad de que haya pasajeros "sin registro" que en el caso de los
pasajeros con pasajes impresos, aunque los pasajeros sin pasaje no
tendrán necesariamente una constancia por escrito de su reserva.
Continental y Western Pacific comentaron que el número de confirmación
de un pasajero sin pasaje es el comprobante de su reserva; sin embargo,
si la compañía de transporte no puede localizar el registro de la
reserva de un pasajero en la computadora, un número de confirmación no
demuestra necesariamente que el pasajero tenía una reserva en ese vuelo
concreto. Es cuestionable si las compañías de transporte embarcarían a
un pasajero basándose únicamente en un número de confirmación. Por otra
parte, tomamos nota de la afirmación de TWA de que la preocupación del
Departamento por los pasajeros sin registro es comprensible en un
contexto histórico, pero que en la última década ha habido numerosas
mejoras en la tecnología de los sistemas informatizados de reservas y
que los pasajeros sin registro ya no son un problema significativo.
Nuestros datos sobre quejas parecen respaldar esta afirmación: en 1996
recibimos sólo cuatro quejas de consumidores contra compañías de
transporte de los Estados Unidos por embarques denegados ocasionados por
problemas de reserva "sin registro". Ninguna de estas quejas fue contra
compañías de transporte que sólo emiten pasajes electrónicos.

La petición de comentarios también indicaba que un pasaje convencional
impreso contiene asimismo constancia del importe del pasaje del
pasajero, mientras que un pasajero sin pasaje podría no tener un
comprobante de la tarifa acordada en el caso de que se haga un cargo
superior en su tarjeta de crédito. Sin embargo, una vez más, las quejas
de consumidores presentadas ante el DOT no muestran indicios claros de
que exista un problema a este respecto. En 1996 recibimos 52 quejas
contra compañías de transporte de los Estados Unidos sobre cargos
presuntamente en exceso, pero sólo una de ellas se refería a una
compañía de transporte que sólo emite pasajes electrónicos. Las
estadísticas no indican cuántas de las quejas restantes podrían haberse
referido a transacciones electrónicas, pero de las 36 quejas por cargos
en exceso presentadas contra las principales compañías de transporte de
Estados Unidos (es decir, compañías aéreas con ingresos superiores a
1.000 millones de dólares anuales), sólo tres fueron contra Southwest
Airlines o United Airlines, dos compañías de transporte principales que
implantaron los primeros programas de pasajes electrónicos.

No tenemos normas que exijan que la información sobre la reserva o el
importe del pasaje figure en los pasajes convencionales, y no exigiremos
que esta información sea facilitada por escrito a los pasajeros sin
pasaje en este momento. Según la información de que disponemos, todas la
compañías aéreas que ofrecen pasajes electrónicos facilitan un
itinerario impreso que muestra el importe del pasaje y la reserva, bien
automáticamente, bien a petición del interesado. Con la mayoría de las
compañías de transporte, los pasajeros tienen también la opción de
recibir un pasaje convencional impreso si lo prefieren. Un gran
porcentaje de transacciones sin pasaje se abonan con tarjeta de crédito,
y los pasajeros disponen de los procedimientos para la resolución
conflictos de la Ley de Facturación Justa de Compras a Crédito (*Fair
Credit Billing Act*) en caso de que surjan problemas. No obstante,
seguiremos vigilando las quejas en estas áreas y no dudaremos en adoptar
otras medidas en el futuro en caso necesario.

De modo similar, el Departamento seguirá vigilando la evolución de los
viajes sin pasajes y cualquier problema para el consumidor que pueda
surgir en la práctica. La política de cumplimiento aquí establecida se
reconsiderará si las circunstancias así lo justifican. Sin embargo,
antes de introducir cualquier cambio significativo en la política,
emitiremos un aviso público sobre las medidas previstas.

Tomamos nota de que, con arreglo a las normas vigentes, las compañías de
transporte certificadas deben mantener registros de las quejas de los
consumidores durante un plazo de tres años, boletos de vuelo de los
pasajes durante un plazo de un año y otros registros relativos a
errores, sobreventas, irregularidades y retrasos en la gestión de
pasajeros durante un plazo de un año (14 CFR §249.20.). Aunque no vemos
en este momento la necesidad de imponer requisitos adicionales sobre la
conservación de registros a las compañías de transporte que utilizan
sistemas de emisión de pasajes electrónicos, animamos a todas la
compañías de transporte a que mantengan registros suficientes y que
ayuden al Departamento a adoptar decisiones informadas en el futuro
sobre esta importante área en evolución del transporte aéreo.

La política de cumplimiento arriba expresada es un intento de dar a las
compañías de transporte la máxima flexibilidad para desarrollar sus
sistemas de viajes sin pasajes proporcionando al mismo tiempo cierta
protección a los consumidores frente a prácticas injustas o engañosas
prohibidas en 49 U.S.C. §41712. No obstante, al mismo tiempo, las
compañías de transporte quizá estimen conveniente seguir facilitando con
antelación a los pasajeros sin pasaje los avisos en pasajes que exige el
DOT o estudiar la posibilidad de implantar los innovadores sistemas de
notificación expuestos en los comentarios formulados en este expediente
(algunos de los cuales se resumen más arriba). En este sentido, puede
que las compañías de transporte decidan hacerlo en último término que
conviene a su propio interés económico general teniendo en cuenta que
las protecciones preventivas de 49 U.S.C. §41713 y 14 CFR §253.1 podrían
no ser de aplicación a menos que notifiquen las condiciones del contrato
de transporte a los pasajeros sin pasaje en el momento de la venta, sea
verbalmente o mediante el envío simultáneo por correo (o por fax, o por
correo electrónico) de un aviso por escrito.

La política aquí expuesta no afecta a los requisitos sobre avisos
vigentes para los pasajes convencionales impresos, que deberán seguir
siendo acompañados de los avisos escritos descritos en los reglamentos
del DOT.

*En consecuencia,* la política de cumplimiento del Departamento será que
los avisos en los pasajes que exigen las normas del Departamento deberán
ser entregados a, o puestos fácilmente a disposición de, los pasajeros
con pasajes electrónicos por escrito en una de las formas ya expresadas,
antes del momento en que se presenten para realizar el primer vuelo de
su itinerario.

Publicado el 8º día de abril de 1997 en Washington, D.C.

Charles A. Hunnicutt

Subsecretario de Aviación y Asuntos Internacionales

\[FR Doc. 97-10147 Presentado el 21.4.97; 8:45 am\]