《人民论坛》杂志多年前曾做过一项调查,数据显示彼时国内有7成官员患有"网络恐惧症"。
如今,从互联网时代进入移动互联时代,这样的恐惧有增无减,范围也在扩大。从单位领导,到基层职员,除了应对繁忙的本职工作,也都在密切监测舆情。哪怕是一些便民好事,也生怕传着传着风向突变,不定在什么节点就"变味"了。
哪怕同样的事、同样的人,对接到不同的利益关切,也很难获得百分之百的满意。有点赞表扬,有善意批评,有满腹牢骚,甚至还会有攻击谩骂,都是再正常不过的事。热议之下,没准哪处蝴蝶扇动的羽翼,最后就变成了杀向自己的"回旋镖"。
身处网络时代,党员干部当如何适应裂变的传播环境,又该怎样练好舆情应对的基本功?
人声鼎沸,舆情变幻,古今中外皆然。论及政务舆情的形成,常被提及的有三大理论观点——
其二,心理学上的晕轮效应。在人们的认知交往中,由于掌握对方信息太少,往往就会通过个人主观推断的泛化,来形成定式的结果,成见或偏见由此产生。很多时候,事实尚不明晰,怀疑情绪便直接引发对公权力的有罪推论,"言之凿凿"中,可能并无多少理性客观可言。
三重"效应"相互交织杂糅,一旦触发连锁反应,舆情回应必然难上加难。
舆情防不胜防,很多时候诱因不只在事件本身,也在于应对方面的问题。
比如,反应迟缓。舆论争议已有起势苗头,相关方面还木知木觉。明明最好的办法就是"见于未萌、治于未乱",却白白浪费了时间窗口。
比如,稀里糊涂。已处于聚光灯下,却在重要信息上搞不准。前后数据不一致、各方说法有冲突,都会让本该解疑释惑的回应陷入罗生门。
比如,存心掩饰。明知自己有履责不力或处理失当之处,却不想着知错改错、求得谅解,还刻意遮掩、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。
种种应对之病,皆不难从现实之中找到负面案例。这也从侧面折射出,直面弊病、大力纠偏的紧迫性。
应对舆情,首在诚意。
有不少舆情事件,本来事实并不复杂,只要第一时间通报真相、诚恳道歉、严肃追责即可;结果"不管你信不信,反正我相信"等荒唐操作接二连三,越想把事按下去,越是按下葫芦浮起瓢。
"自古套路靠不住,唯有真诚得人心。"正视问题,如实回应问题,是起码的诚意。
快速反应,实事求是。
如何对待公众、对待媒体,折射着相关部门单位对公众知情权、舆论监督权的态度。舆情回应中有"黄金4小时"之说,虽然在每一起具体事件中未必尽然,但"唯快不破"始终是根本法则。
诚然,任何事件来龙去脉都有调查过程,处理起来需要时间,官方回应要准确权威,需兼顾的情况很多,一些内容可能一时半会儿不适宜公开,这都是可以理解的,将这些情况跟公众讲清楚、说明白,明快地传达一种负责任的态度,同样是回应关切的重要内容。
舆情汹涌,往往在于多重热点交织。每一阶段的关注点,都有不同侧重,明确在具体阶段说什么、怎么说,这就是舆情回应的刻度。
有始有终,保障公众对核心关切的满足度,是做好信息发布和舆论引导的前提。但在具体操作上,也不能硬干硬上,讲究方式方法往往事半功倍。
比如讲温度。感同身受的共鸣情感,往往能为化解舆情注入"润滑剂"。
多一些"用户思维",就能少一些"沟通误差"。
舆情回应,看起来是"说"的功夫,却一定建立在"做"的基础上。这个"做",既包括精心准备发布内容,更在于认真做好本职工作,尤其包括改正已经出现的错误苗头。这才是"釜底抽薪"之策。
"做"是第一性,"说"是第二性。即便某些事件确实棘手复杂,但只要迎难而上、勇于去"做",并将具体的成果有效地传递出去,让大家看到,自然就有了凝聚共识的基础。
正所谓,"行得正坐得端,何须屈尊畏谗言"。
人无信不立,政无信不兴。官员修炼政务舆情应对基本功,回应的还是提振政府公信力这一课题。
互联网,是治理的变量,也是能力的增量。政府也好,官员也罢,都要修炼本领过好这一关,习惯在阳光下做事、在互联网上"生存",不仅接受网络,更能让网络为己所用,"恐惧"之症便可极大缓解了。