PERATURAN DAERAH KABUPATEN SITUBONDO Nomor 12 Tahun 2013 tentang PELAYANAN PUBLIK (berlaku Unknown)
Pembukaan
Menimbang berkewajiban melaya ni setia p penduduk di wilayah Pemerinta h Ka bupaten Situbondo dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya prin sip-prinsip
- a. bahwa Pemcrintah Kabupaten Situbondo dalam kerangka pelayana n publik s e suai ta takelolc.1 pemerintaha n ya ng baik;
- b. bahwa untuk mewujudkan kepercayaan masyarakat terhadap Pemerinta h Kabupalen Situbondo, korporasi maupun institusi la in nya yang bertanggungjawab a tas terselengga ranya pelayanan publik yang baik sebagaimanc:1 harapan dan tun luta n seluruh penduduk;
- c. bahwa u ntu k memberi perlindungan bagi setia p penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperluka n kcpastian hukum ten tang hak, ta nggungjawab, kewajiban, prosedur dan Kewenangan semua pihak ya ng ter kait dengan penyelcnggaraan pelayanan publik;
- d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebul dalam huruf a , huruf b , dan huruf c, perlu membentuk Peraturan Daerah tcntang Pclayanan Publik.
1. Pasal 18 ayat (6), Pasal 27, Pa sal 28A, Pa sal 288, Pasa l 28C, Pasal 280 , Pasa l 28H, Pa sal 28 1 ayat (2), Pasa l 29 ayat (2), Pasal 3 1 ayat (2), Pasal 33 ayal ( 1) dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
- Mengingat 1945;
2. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1950 tenta ng Pembentukan Dacrah-Daerah Kabupaten Dalam Lingkungan Propin si ,Jawa Timur (Lembaran Nega ra Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 9) dan Serita Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 4 1) sebagaimana telah diubah denga n Undang-Undang Nomor 2 Tahu n 1965 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1965 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2730);
Jalan PB. Sudirman Nomor 1. Situbondo, Provinsi Jawa Timur
Telepon (0338) 67116 Email : info@pemdasitubondo.go.id
3. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1962 Nomor 10, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2387);
4. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok› pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890);
5. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4821);
6. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
7. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Repu blik Indonesia N omor 4437) se bagaimana telah beberapakali diubah, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844);
8. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang tentang Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Kovenan Internasional tentang Hak› Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
9. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan lntemasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
10. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 ten tang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
11. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
12. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
-,.
3
13. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234);
14. Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 1972 tentang Perubahan Nama dan Pemindahan Tempat Kedudukan Pemerintahan Daerah Kabupaten Panarukan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1972 Nomor 38);
15. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3866);
16. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585};
17. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 165, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4594);
18. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737);
19. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4 7 41);
20. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135);
21. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2007 tentang Pedoman Tata Cara Pengawasan Atas Penyelenggaraan Pemerintah Daerah;
22. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 53 Tahun 2011 tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 694);
23. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 2 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Daerah Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 2);
24. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 3 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 3);
!
4
25. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 4 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 4);
26. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 6 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 6);
27. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 7 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Satuan Palisi Pamong Praja Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 7);
28. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 8 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Situbondo {Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 8);
29. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 9 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan di Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 9);
30. Peraturan Daerah Kabupaten Situbondo Nomor 10 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kelurahan di Kabupaten Situbondo (Lembaran Daerah Kabupaten Situbondo Tahun 2008 Nomor 10).
Dengan Persetujuan Bersama
DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KABUPATEN SITUBONDO
Dan
BUPATI SITUBONDO
MEMUTUSKAN :
Menetapkan PERATURAN DAERAH TENTANG PELAYANAN PUBLIK
BABI KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam peraturan daerah ini yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Daerah Kabupaten Situbondo.
2. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kabupaten Situbondo.
3. Bupati adalah Bupati Situbondo.
4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Situbondo.
5
5. Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah yang selanjutnya disingkat APBD adalah Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Pemerintah Kabupaten Situbondo.
6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
7. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara pemerintahan daerah, korporasi, serta lembaga independen yang dibentuk ## BAB II
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu Maksud dan Tujuan
Pasal 2
Peraturan Daerah tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dan penguatan komitmen antara Penyelenggara, Pelaksana dan Masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik, sebagai wujud dari pelaksanaan reformasi birokrasi.
Pasal 3
Tujuan Peraturan Daerah tentang pelayanan publik adalah :
- a. terwujudnya sistem pengorganisasian pelayanan publik yang memenuhi standar pelayanan;
- b. terwujudnya kepastian hukum tentang hak, kewajiban, kewenangan dan tanggung jawab serta perlindungan terhadap semua pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua Asas
Pasal 4
Penyelengaraan pelayanan publik
Pasal 5
- (I) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat ( l) huruf a meliputi :
Pasal 6
- (I) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat ( l) huruf a meliputi :
- a. Pelayanan barang publik;
- b. Pelayanan jasa publik; dan
- c. Pelayanan administratif.
- (2) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi:
- a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh Instansi Pemerin tah Daerah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD;
- b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh BUMD, Badan Usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan;
- c. pengadaan dan penyaluran barang publik oleh lembaga swasta tetapi ketersediaannya menjadi m1s1 Daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang› undangan.
8
- (3) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat { 1) huruf b meliputi:
- a. penyediaan jasa publik oleh Instansi Pemerintah Daerah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD;
- b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh BUMD, Sadan Usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan;
- c. penyediaan jasa publik oleh lembaga swasta tetapi ketersediaannya menjadi misi Daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
- (4) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c meliputi:
- a. tindakan administratif Pemerintah Daerah yang diwajibkan oleh Negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.
- b. tindakan administratif oleh Instansi Non Pemerintah Daerah yang diwajibkan oleh Negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan ## BAB III
SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu Pembina clan Penanggung jawab pelayanan
Pasal 9
- (1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan Penanggung jawab.
- (2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah Bupati.
- (3) Pembina melaksanakan tugas pembinaan, pengawasan dan evaluasi atas pelaksanaan tugas Penanggung jawab atau Penyelenggara.
- (4) Pembina wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada DPRD dan Gubernur Jawa Timur.
Pasal 10
- ( l) Penanggung jawab adalah Sekretaris Daerah Kabupaten atau pejabat yang ditunjuk oleh Pembina.
- (2) Penanggung jawa b mempunyai tugas :
- a. mengkoordinasikan kelancaran pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap Organisasi Penyelenggara;
- b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;dan
- c. melaporkan hasil pelaksanaan tugasnya kepada Pembina.
Bagian Kedua Pengorganisasian Pelayanan Publik
Pasal 11
- ( 1) Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan.
- (2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi:
- a. teknis pelayanan;
- b. penyelesaian pengaduan masyarakat;
- c. pengelolaan jaringan informasi;
- d. pengawasan internal;
- e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
- f. pelayanan konsultasi.
- {3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggungjawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga Evaluasi clan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik
Pasal 12
- ( 1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
- (2) Kinerja sebagaimana dimaksud ayat (1) diukur secara menyelurnh dari aspek:
- a. masukan, merupakan indikator keberhasilan efisiensi sumberdaya untuk menghasilkan keluaran dan hasil;
- b. proses, merupakan indikator kejelasan prosedur, penyederhanaan prosedur, kecepatan, ketepatan dengan biaya murah; dan
- c. keluaran, merupakan indikator tingkat kepuasan pelayanan dan peningkatan pelayanan.
- (3)
Pasal 13
- ( 1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
- (3) Penyelenggara wajib memberikan sanksi kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran terhadap ketentuan internal Penyelenggara sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan sanksi diatur dengan Peraturan Bupati.
Bagian Keempat Hubungan Antar penyelenggara
Pasal 14
- (1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/ atau pendukung pelayanan, dapat dilakukan kerjasama antar Penyelenggara.
- (2) Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat melakukan sendiri karena keterbatasan sumberdaya dan/ atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada Penyelenggara lain.
- (3) Pemberian bantuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat dilakukan dalam hal:
- a. adanya alasan hukum bahwa pelayanan publik tidak dapat dilaksanakan sendiri oleh Penyelenggara yang meminta bantuan;
- b. kurangnya sumberdaya dan fasilitas yang dimiliki Penyelenggara, yang mengakibatkan pelayanan publik tidak dapat dilaksanakan sendiri oleh Penyelenggara;
- c. Penyelenggara tidak memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk melaksanakannya sendiri;
- d. dalam hal untuk melakukan kegiatan pelayanan publik, Penyelenggara membutuhkan surat keterangan atau dokumen yang diperlukan dari Penyelenggara lainnya; dan
- e. dalam hal pelayanan publik hanya dapat dilaksanakan dengan biaya, peralatan dan fasilitas yang tidak mampu ditanggung sendiri oleh Penyelenggara.
- (4) Dalam keadaan darurat, permintaan Penyelenggara lain sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib dipenuhi oleh Penyelenggara pemberi bantuan, sesuai dengan tugas dan fungsi Organisasi Penyelenggara yang bersangkutan
Pasal 15
Penyelenggara berkewajiban:
- a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
- b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
- c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
- d. menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang diperlukan;
- e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan standar pelayanan publik;
- f. berpartisipasi aktif dan bertanggung jawa atas penyelenggaraan pelayanan publik di institusinya;
~
\
~
'
- g. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya ;
- h. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pasal 16
Penyelenggara berhak:
- a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kerjasama dalam pelayanan;
- c. memperoleh dukungan anggaran bagi penyelenggaraan pelayanan publik;
- d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pasal 17
Penyelenggara dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap publik kecuali jika tidak sesuai dengan asas dan standar pelayanan;
- b. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain yang bertentangan dengan keten tuan yang berlaku dan merugikan masyarakat selaku penerima layanan;
- c. memberikan 1zm dan/ atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana dan/ atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya; dan
- d. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua
Hak, Kewajiban, dan Larangan Bagi Pelaksana
Pasal 18
Pelaksana berkewajiban :
- a. melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
- b. memberikan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, ramah, persuasif dan tidak diskriminatif;
- c. mempertanggungjawabkan tugasnya kepada Penyelenggara atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan;
- d. melakukan evaluasi, menyusun laporan keuangan dan membuat laporan berkala atas kinerja pelayanan kepada Penyelenggara;
- e. menindaklanjuti setiap pengaduan dari masyarakat sesuai prosedur yang telah ditetapkan;
- f. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan ketentuan yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas tugasnya; dan
- g. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pasal 19
Pelaksana berhak :
- a. melaksanakan pelayanan tanpa dihambat oleh pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kegiatan pelayanan sesuai penugasan dan standar pelayanan serta memperoleh istirahat di luar jam pelayanan;
- c. memperoleh tambahan pendapatan atau remunerasi atas pemberian pelayanan publik di luar jam pelayanan atau pemberian pelayanan pada hari libur;
- d. melakukan pembelaan yang disampaikan kepada Penyelenggara atau atasannya terhadap pengaduan dan tun tu tan yang tidak sesuai kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pasal 20
Pelaksana dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap publik kecuali tidak sesuai dengan asas dan standar pelayanan yang telah ditetapkan;
- b. melakukan pungutan dengan alasan apapun kecuali yang telah dicantumkan dalam standar dan/atau maklumat pelayanan yang telah dipublikasikan;
- c. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali atas izin Penyelenggara;
- d. merangkap jabatan sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi Pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah;
- e. membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa persetujuan Penyelenggara; dan
- f. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga
Hak, Kewajiban, clan Larangan bagi Masyarakat
Pasal 21
Masyarakat berhak:
- a . memperoleh pemenuhan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan standar pelayanan;
- b. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
- c. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
3. d . mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan dalam paling lambat 14 (empat belas) sejak diputuskan;
- e. memperoleh perlindungan dan advokasi;
5. f . memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
- g. mengadukan kepada Penyelenggara dan DPRD apabila pelayanan yang diberikan Pelaksana tidak sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
- h. mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina Penyelenggara dan Ombudsman.
Pau122
Masyarakat berkewajiban:
- a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
- b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik; dan
- c. berpartisipasi aktif dan memenuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
BABV
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu Standar Pelayanan
Pasal 23
- (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai fungsi dan tugasnya dengan
Pasal 25
Penyelenggara wajib memiliki tata perilaku sebagai kode etik dalam memberikan pelayanan publik, sebagai berikut:
- a. bertindak jujur, disiplin, proporsional dan profesional;
- b. bertindak adil dan non diskriminatif;
\
- c. peduli, teliti dan cermat;
- d. bersikap ramah dan bersahabat;
- e. bersikap tegas dan tidak memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit;
- f. bersikap mandiri dan dilarang menerima imbalan dalam bentuk apapun; dan
- g. perilaku lain yang menunjang terlaksananya penyelenggaran pelayanan publik yang cepat, tepat dan akurat.
Bagian Kedua lndeks Kepuasan Masyarakat
Pasal 26
- (1) Untuk mencapai kualitas pelayanan publik, diperlukan penilaian atas pendapat masyarakat melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
- (2) Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi:
- a. prosedur pelayanan;
- b. persyaratan pelayanan;
- C. kejelasan petugas pelayanan;
- d. kedisiplinan petugas pelayanan;
- e. tanggungjawab petugas pelayanan;
- f. kemampuan petugas pelayanan;
- g. kecepatan pelayanan;
- h. keadilan mendapatkan pelayanan;
- l. kesopanan dan keramahan petugas;
- J. kewajaran biaya pelayanan;
- k. kepastian biaya pelayanan;
1. kepastian jadual pelayanan;
- m. kenyamanan lingkungan; dan
- n. keamanan pelayanan.
- (3) Ketentuan lebih lanjut mengenai langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dengan Peraturan Bupati.
Bagi.an Ketiga Maklumat Pelayanan
Pasal 27
- (I) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
- (2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.
Bagian Keempat Sistem lnform.asi Pelayanan Publik
Pasal 28
- (1) Dalam rangka menjamin kelancaran dan kepastian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu disusun sistem informasi yang bersifat regional.
- (2) Penyelenggara mengelola sistem informasi yang bersifat regional.
- (3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari Organisasi Penyelenggara pada setiap tingkatan.
- (4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik, sekurang-kurangnya meliputi:
- a. profil penyelenggara;
- b. profil Pelaksana;
- C. standar pelayanan;
- d. maklumat pelayanan;
- e. pengelolaan pengaduan; dan
- f. penilaian kinerja.
- (5) Penyelenggara berkewaj iban menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
Pasal 29
Dokumen, akta dan produk administrasi lainnya dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Bagian Kelima
Pengelolaan Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas Pelayanan
Pasal 30
- (1) Penyelenggara dan Pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/ a tau fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan, serta bertanggungjawab terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana dan/ atau fasilitas pelayanan publik.
- (2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada Penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
- (3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), Penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana clan/ atau fasilitas pelayanan.
- (4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektifitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.
Pasa131
- ( 1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
- (2) Perbaikan sarana, prasarana dan/ atau fasilitas pelayanan se bagaimana dimaksud pada ayat ( 1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan.
- (3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang pengumuman melalui media dan di tempat penyelenggaraan pelayanan yang diketahui oleh masyarakat.
Bagian Keenam Pelayanan Khusus
Pasal 32
- ( 1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
- (2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
Pasal 33
- (1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan.
- (2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat
Pasal 34
- (1) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan tanggung jawab Pemerintah Daerah dan/ a tau masyarakat.
- (2) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada APBD.
\
- (3) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik selain yang ditentukan pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
- (4) Penentuan biaya penyelenggaraan pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPRD dan
Pasal 35
- ( 1) Organisasi Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan guna mendukung kinerja pelayanan publik.
- (2) Korporasi, Badan Usaha Milik Daerah dan lembaga lain yang dibentuk sesuai dengan Peraturan Daerah wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas kegiatan pelayanan publik.
Bagian Kedelapan
Perilaku Pelakaana clalam Pelayanan
Pasal 36
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik hams berperilaku sebagai berikut:
- a. adil dan tidak diskriminatif;
- b. cermat;
- C. santun dan ramah;
- d. responsif dan tidak berlarut-larut;
- e. profesional;
- f. tidak mempersulit;
- g. dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai prosedur;
- h. menjaga kerahasiaan infonnasi atau dokumen sesuai ketentuan;
1. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
- J. tidak menyalahgunakan sarana, prasarana dan/ atau fasilitas pelayanan publik;
- k. tidak memberikan informasi yang menyesatkan; dan
- l. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenangan jabatan.
Bagian Kesembilan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 37
- ( 1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas In temal dan Pengawas Eksternal.
- (2) Pengawasan internal dilakukan melalui:
- a. pengawasan oleh atasan langsung; dan
- b. pengawasan oleh pengawas fungsional daerah.
- (3) Pengawasan eksternal dilakukan melalui:
- a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- b. Pengawasan oleh DPRD.
BABVI
TATA CARA PENGADUAN, PENYELESAIAN SENGKETA DAN PENILAIAN K.INERJA
Bagian Kesatu Pengelolaan Pengaduan
Paaal 38
- (1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara dan DPRD.
- (2) Pengaduan sebagaimana dimaksud ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.
- (3) Pengaduan yang disampaikan kepada Penyelenggara dan DPRD sudah harus mendapatkan perhatian, tanggapan dan ditindaklanjuti paling lambat 5 (lima) hari kerja terhitung sejak pengaduan itu disampaikan.
- (4) Tanggapan atas pengaduan, setidak-tidaknya memuat:
- a.
PENJELASAN
Pembukaan
nnc1 tentang persoalan pokok yang diadukan;
- b. organisasi atau menyelesaikan; instansi yang berwenang
- c. tindakan, keputusan atau saran sebagai rekomendasi kepada pengadu.
- (5) Penyelenggara dan Pengawas Internal wajib mengirimkan dokumen tanggapan kepada pengadu.
- (6) Penyelenggara dan pengawas internal wajib menyediakan fasilitas penerimaan pengaduan, pemantauan pengaduan dan evaluasi pengelolaan pengaduan yang mudah diketahui dan diakses oleh masyarakat, serta menunjuk petugas untuk menerima dan mengelola pengaduan.
## Pasa139
Penyelesaian pengaduan dilakukan dalam tenggang waktu sebagai berikut:
- a. pengaduan yang disampaikan kepada Penyelenggara dan Pengawas Internal sudah harus diselesaikan paling lambat 12 (dua belas) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima;
- b. pengaduan yang ditindaklanjuti sesuai yang berlaku. disampaikan kepada DPRD peraturan perundang-undangan
##
PENJELASAN
Pasal 40
- (1) Dalam rangka pengelolaan pengaduan, Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan. - (2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi: - a. identitas pengadu; - b. prosedur pengelolaan pengaduan; - c. penentuan Pelaksana yang mengelola pengaduan; - d. prioritas penyelesaian pengaduan; - e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada