Unknown Unknown Nomor 92 Tahun 2016 tentang PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT NOMOR 8 TAHUN 2015 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (berlaku 9 Desember 2016)
Pembukaan
Menimbang :
bahwa sesuai amanat Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 48 yang berbunyi 'Paling lambat 1 (satu) tahun terhitung sejak berlakunya Peraturan Daerah ini, seluruh penyelenggaraan pelayanan publik wajib menyesuaikan dengan Peraturan Daerah ini' dan Pasal 49 yang berbunyi 'Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah ini harus ditetapkan dalam waktu paling lambat 1 (satu) tahun terhitung sejak berlakunya Peraturan Daerah ini', maka perlu ditetapkan petunjuk pelaksanaan dalam bentuk Peraturan Gubemur;
- Mengingat : 1. Undang- Undang Nomor 25 Tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah - Daerah Otonom Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan dan Kalimantan Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1956 Nomor 65, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 1106);
2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelengaraan Negara Yang Bersih dari Korupsi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, dan Tambahan Lembaran Negara Nomor 3851);
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
4. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2011 tentang Pengesahan Convention On The Rights of Persons With Disabilities (Konvensi mengenai Hak-Hak Penyandang Disabilitas);
5. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
6. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali dan terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan
- Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
7. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 292, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5601);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866);
9. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 165, tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4595);
10. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135);
11. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
- Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
12. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
13. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei KepuasaN Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
16. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik;
17. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik;
18. Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi Perangkat
Daerah Provinsi Kalimantan Barat sebagaimana telah diubah beberapa kali dan terakhir dengan Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2014 tentang Perubahan ketiga atas Peraturan Daerah Nomor 10 tahun 2008 tentang Susunan Organisasi perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2014 Nomor 9, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 7);
19. Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2014 tentang Perlindungan dan Pemenuhan Hak Penyandang Disabilitas (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2014 Nomor 1, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 1);
20. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2015 Nomor 8, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 6);
M E M U T U S K A N:
Menetapkan : PERATURAN GUBERNUR KALIMANTAN BARAT TENTANG PETUNJUK PELAKSANAAN PERATURAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT NOMOR 8 TAHUN 2015 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Gubernur ini, yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Provinsi Kalimantan Barat.
2. Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urns an pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluasluasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
3. Gubemur adalah Gubemur Kalimantan Barat.
4. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
5. Biro Organisasi adalah Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
6. Satuan Kerja Perangkat Daerah, yang selanjutnya disingkat SKPD adalah Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat Daerah, Dinas dan Badan.
7. Unit Pelaksana Teknis Dinas atau Unit Pelaksana Teknis Badan yang selanjutnya disebut UPT/Balai adalah Unit yang dibentuk ## BAB II MAKSUD DAN TUJUAN
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 2
Peraturan Gubernur ini dimaksudkan sebagai petunjuk pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 8 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik serta pedoman dalam pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, yang menjadi kewenangan Daerah, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 3
Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik bertujuan untuk:
- a. Memberikan pelayanan publik yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur, sesuai dengan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik;
- b. Memberikan acuan dan petunjuk pelaksanaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- c. Memberikan informasi yang terbuka mengenai pelayanan publik;
Bagian Kesatu Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan Publik
BAB III - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 4
- (1) Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Kalimantan Barat meliputi:
- a. Pelayanan barang publik,
- b. Pelayanan jasa publik,
- c. Pelayanan administratif;
- (2) Jenis Pelayanan Publik meliputi seluruh produk layanan yang diberikan kepada pengguna layanan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik sesuai kewenangan serta tugas pokok dan fungsinya.
- (3) Jenis Pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (2) dapat bertambah atau berkurang sesuai dengan kewenangan
BAB III - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 5
- (1) Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian terhadap Pelaksana secara transparan, non diskriminatif dan adil, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyeleksian Pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan sesuai kompetensi melalui tes kemampuan secara tertulis atau wawancara atau melalui penunjukan sesuai kebijakan Kepala Penyelenggara.
- (3) Penunjukan Pelaksana ditetapkan melalui Keputusan Kepala Penyelenggara sebagaimana tercantum dalam
LAMPIRAN
LAMPIRAN
Lampiran I, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubernur ini.

## Bagian Ketiga Pemberian Penghargaan

## Pasal 6

- (1) Gubernur dapat memberikan penghargaan kepada Penyelenggara yang memiliki prestasi dalam pelayanan publik.
- (2) Penunjukan dan pemberian penghargaan kepada Penyelenggara ditetapkan melalui Keputusan Gubernur.

## Pasal 7

- (1) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik.
- (2) Kriteria Pelaksana yang memiliki prestasi kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1), ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara.
- (3) Kriteria sebagaiman dimaksud pada ayat (2) meliputi indikator, bobot dan skor penilaian prestasi.
- (4) Penilaian atas prestasi kerja Pelaksana dilaksanakan secara berjenjang.
- (5) Penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dilaksanakan secara berkala dan disampaikan kepada Penyelenggara oleh Pelaksana yang ditunjuk oleh Penyelenggara.
- (6) Hasil penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dikompilasi oleh Pelaksana yang ditunjuk oleh Penyelenggara dan diakumulasikan menjadi nilai tahunan.

No. 92, 2016

- (7) Berdasarkan nilai tahunan sebagaimana dimaksud pada ayat (6), Penyelenggara menetapkan Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
- (8) Penunjukan dan pemberian penghargaan kepada Pelaksana ditetapkan melalui Keputusan Kepala Penyelenggara.
- (9) Bentuk penghargaan yang diberikan baik kepada Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada pasal 6 maupun kepada Pelaksana dapat berupa insentif, tunjangan khusus, piagam, maupun bentuk lainnya sesuai ketetentuan peraturan perundang-undangan.
- (10) Pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (9) dapat diberikan oleh Gubemur melalui seremonial khusus atau pada acaraacara tertentu/khusus.

## BAB IV

## PENERAPAN POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

## Bagian Kesatu Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

## Pasal 8

- (1) Penyelenggara melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan tugas pokok dan fungsi serta wewenang yang dimilikinya.
- (2) Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan oleh UPT yang menjadi bagian dari Penyelenggara.
- (3) Penyelenggara menetapkan petunjuk teknis penyelenggaraan pelayanan publik fungsional.

- (4) Dalam hal pelayanan publik dilaksanakan oleh UPT, maka Kepala Penyelenggara wajib melaksanakan pembinaan secara berkelanjutan.

## Bagian Kedua Pola Pelayanan Publik Terpusat

## Pasal 9

- (1) Penyelenggara melaksanakan pelayanan publik berdasarkan tugas pokok dan fungsinya atau pelimpahan wewenang yang diterimanya.
- (2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan secara terpusat oleh Penyelenggara yang bersangkutan.
- (3) Penyelenggara menempatkan pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berdasarkan struktur organisasi sesuai dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsinya.
- (4) Penyelenggara menyampaikan laporan berkala atas pelaksanaan pelayanan publik terpusat kepada pejabat yang melimpahkan wewenangnya.

## Bagian Ketiga Pola Pelayanan Publik Terpadu

## Pasal 10

- (1) Pelayanan publik terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.

- (2) Pelayanan publik terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan melalui: a. Sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau b. Sistem pelayanan terpadu satu atap.
- (3) Pelayanan publik terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.
- (4) Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
- a. Memberika perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat;
- b. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
- c. Memperpendek proses pelayanan;
- d. Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti dan teijangkau; dan
- e. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
- (5) Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip:
- a. Keterpaduan;
- b. Ekonomis;
- c. Koordinasi;
- d. Pendelegasian atau pelimpahan wewenang;
- e. Akuntabilitas; dan
- f. Aksesibilitas.
- (6) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses, dimulai dari tahap permohonan

sampai dengan tahap pneyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.

- (7) Penyelenggaraan system pelayanan terpadu satu pintu sebagimana dimaksud dalam ayat (2) huruf a dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari kepala daerah kepada pimpinan Satuan Organisasi Penyelenggara sistem pelayanan terpadu yang ditetapkan dengan surat keputusan.
- (8) Penyelenggaraan system pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
- (9) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam ayat (2) huruf b dilaksanakan berdasarkan penugasan dari Kepala Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
- (10) Penyelenggara menunjuk dan menempatkan pegawai di lingkungan unit kerja Penyelenggara, untuk menjadi Pelaksana pelayanan publik satu atap dan bertanggungjawab atas kegiatan pengolahan dan penyelesaian pelayanan (back office).
- (11) Kegiatan pelayanan terpadu satu atap dikoordinasikan oleh pejabat yang ditunjuk oleh Gubemur dan bertanggungjawab atas kegiatan penerimaan berkas dan penyampaian produk pelayanan (front office).

## Pasal 11

- (1) Pelayanan publik yang memiliki keterkaitan proses antara satu dengan yang lainnya dilaksanakan dengan pola pelayanan terpadu satu pintu.
- (2) Pelayanan publik terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan oleh Penyelenggara, yang memiliki kedudukan, tugas pokok dan fungsi melaksanakan pelayanan publik satu pintu.
- (3) Penyelenggara yang melaksanakan pelayanan publik terpadu satu pintu, bertanggungjawab atas seluruh kegiatan pelayanan publik yang menjadi wewenangnya.

## Bagian Keempat Pola Pelayanan Publik Gugus Tugas

## Pasal 12

- (1) Gubernur dapat membentuk Gugus Tugas Pelayanan Publik atas usul Penyelenggara
- (2) Gugus Tugas Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditempatkan pada instansi pemberian pelayanan dan/atau di tempat tertentu.
- (3) Gugus Tugas Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikoordinasikan oleh Penyelenggara yang memiliki kewenangan dalam pelayanan publik.

BAB V STANDAR PELAYANAN PUBLIK DAN MAKLUMAT PELAYANAN

Bagian Kesatu Standar Pelayanan Publik

## Pasal 13

- (1) Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan.
- (2) Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) ditetapkan oleh Kepala Penyelenggara Pelayanan Publik.
- (3) Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) disusun berdasarkan setiap produk layanan yang dimiliki atau menjadi tugas pokok fungsi Penyelenggara.

## Pasal 14

- (1) Penyelenggara wajib menyusun standar pelayanan publik, dengan mengikutsertakan masyarakat atau pihak terkait dengan prinsip non diskriminatif untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat, kondisi lingkungan dan kearifan lokal.
- (2) Masyarakat dan pihak terkait sebagimana dimaksud dalam ayat (1), terdiri dari wakil:
- a. Semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; atau
- b. Tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, Ombudsman dan/atau lembaga swadaya masyarakat.
- (3) Penetapan wakil Masyarakat atau pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) beserta jumlahnya ditentukan oleh Penyelenggara dengan

memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan publik yang bersangkutan.

- (4) Sebelum dilakukan penetapan Standar Pelayanan Publik, penyelenggara wajib membuat Berita Acara Pembahasan Standar Pelayanan Publik. Pihak-pihak yang terlibat dalam pembahasan wajib turut serta memberikan tanda tangan. Standar Pelayanan yang telah disepakati antara penyelenggara dan pengguna layanan kemudian ditetapkan oleh Penyelenggara pelayanan publik.
- (5) Penyelenggara dapat menyelenggarakan pertemuan / lokakarya/sosialisasi dalam rangka kegiatan penetapan Standar Pelayanan.
- (6) Standar Pelayanan Publik yang telah ditetapkan oleh Penyelenggara wajib dipublikasikan.

## Pasal 15

- (1) Proses penerapan Standar Pelayanan oleh unit pelayanan dilakukan dengan intemalisasi dan sosialisasi kepada pihak-pihak terkait. Untuk melaksanakan Standar Pelayanan tersebut, harus diintegrasikan ke dalam perencanaan.
- (2) Ketentuan dan format Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada pasal 13 dan pasal 14 tercantum dalam Lampiran II, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubemur ini.

## Bagian Kedua Maklumat Pelayanan

## Pasal 16

- (1) Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik diharuskan untuk menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
- (2) Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
- (3) Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
- a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
- c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi bagi penerima layanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
- (4) Maklumat Pelayanan yang telah disusun harus dipublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses oleh masyarakat.
- (5) Ketentuan dan format maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) tercantum dalam Lampiran II, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubemur ini.

## Bagian Ketiga Pemantauan dan Evaluasi

## Pasal 17

- (1) Evaluasi Standar Pelayanan adalah rangkaian kegiatan membandingkan hasil atau prestasi suatu penerapan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
- (2) Metode yang dapat dipergunakan antara lain: analisis dokumen, survey, inspeksi oleh pejabat yang berwenang, wawancara, dan observasi. Survey dapat dilakukan dengan menggunakan metode Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana ketentuan yang berlaku.
- (3) Dalam proses pemantauan dilakukan penilaian apakah Standar Pelayanan yang sudah disusun dapat dilaksanakan dengan baik, apa yang menjadi faktor kunci keberhasilan dan apa yang menjadi faktor penghambat.
- (4) Proses evaluasi juga mempertimbangkan pengaduan pelayanan publik yang diperoleh, serta hasil dari Survey Kepuasan Masyarakat.
- (5) Berdasarkan hasil pemantauan dan evaluasi yang dilakukan, penyelenggara pelayanan dapat melakukan perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik atau inovasi secara berkelanjutan (continuous improvement).

## BAB VI GUGUS KENDALI MUTU

Bagian Kesatu Pengertian dan Tugas Gugus Kendali Mutu

## Pasal 18

- (1) Untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas maka perlu peningkatan mutu pelayanan publik serta perbaikan yang dilakukan secara terus menerus.
- (2) Peningkatan mutu pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan membentuk Gugus Kendali Mutu (GKM) yang memiliki kewenangan memberikan saran dan pertimbangan atas mutu penyelenggaraan pelayanan.
- (3) Gugus Kendali Mutu adalah suatu kelompok keija dimana para anggotanya terdiri dari berbagai fungsi dan tugas yang berbeda tetapi mempunyai keterkaitan persoalan yang sama yang secara berkala melakukan pertemuan untuk mengidentifikasi, menganalisis dan memecahlan persoalan untuk pemeliharaan, perbaikan dan atau meningkatkan kualitas/mutu pelayanan.
- (4) Gugus Kendali Mutu sebagaimana dimaksud pada ayat (3) terdiri dari Pelaksana yang berkompeten pada Penyelenggara, yang ditetapkan oleh Kepala Penyelenggara.
- (5) Pelaksana yang ditunjuk menjadi anggota tim gugus kendali mutu sebagaimana dimaksud pada ayat (4) berasal dari perwakilan unit-unit pelayanan atau yang memiliki kompetensi dibidangnya.

## Pasal 19

- (1) Kepala Penyelenggara dan/atau Pelaksana yang ditunjuk bertindak sebagai penanggung jawab Gugus Kendali Mutu pada setiap Penyelenggara / SKPD.
- (2) Gabungan dari penanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan menjadi tim

koordinasi gugus kendali mutu pelayanan publik melalui Keputusan Gubemur.

- (3) Tim koordinasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) bertanggung jawab atas mutu penyelenggaraan pelayanan publik pada instansinya masing- masing.
- (4) Untuk memudahkan koordinasi, pertukaran informasi, pemecahan masalah maupun hal-hal terkait penyelenggaraan pelayanan publik lainnya dapat diadakan pertemuan secara berkala maupun insidentil.
- (5) Pertemuan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dapat dilakukan antara penanggung jawab/koordinator maupun antar anggota tim gugus kendali mutu.

## Bagian Kedua Metode dan Alat

## Pasal 20

Metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan dilakukan melalui:

- a. Identifikasi masalah;
- b. Analisis masalah;
- c. Menentukan sebab yang dominan;
- d. Menentukan solusi/pemecahan masalah;
- e. Memeriksa dan mengevaluasi hasil perbaikan;
- f. Mencegah terulangnya lagi masalah melalui penetapan standarisasi; dan
- g. Merencanakan penyelesaian masalah berikutnya.

## Pasal 21

Alat yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan dilakukan melalui:

## a. Analisis SWOT;

- adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalahmasalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

## b. Lembar pemeriksaan;

- disebut pula dengan lembar pengumpul data, berbentuk formulir kertas dengan item-item yang diperlukan sudah dicantumkan dan disusun sedemikian rupa, digunakan untuk mengumpulkan data hasil pemeriksaan (pengecekan) informasi mengenai aspek dan kondisi tertentu yang diperlukan dipakai untuk memudahkan proses pengumpulan data dan menganalisa data.

## c. Diagram pareto;

- suatu alat untuk melihat permasalahan yang paling tinggi prioritasnya, divisualisasikan dalam sebuah diagram yang disusun mulai dari data terbesar/terbanyak, dengan tujuan menunjukkan dengan jelas dan mudah jenis data yang terbesar serta menunjukkan perbandingan masing-masing jenis terhadap keseluruhan.
- d. Histogram; suatu jenis grafik balok khusus yang menggambarkan penyebaran data sebagai hasil satu macam pengukuran dari suatu kejadian atau proses, apakah data tersebut keluar dari batas pengendalian atau tidak, histogram sangat membantu sebagai tindakan preventif terhadap masalah yang ada dengan melakukan pencatatan data secara kontinyu, sehingga penyimpangan yang terjadi dapat langsung

diidentifikasi secara dini sebelum masalah menjadi berlarut-larut.

## e. Diagram pencar;

Disebut pula Scatter Diagram yang dipakai untuk melihat hubungan / korelasi dua variabel yang berkaitan, diagram ini dugunakan untuk melihat seberapa besar hubungan antara dua variabel yang ditunjukkan pada Sumbu X dan Y.

## f.

disebut pula digram tulang ikan/fishbone antara karakteristik mutu dengan faktor penyebabnya.

- Diagram sebab akibat; yang merupakan diagram yang menggambarkan hubungan

## g. Peta kendali; dan

yaitu bagan pengendalian yang paling umum untuk data yang diukur, bagan pengendalian x -R merupakan bagan pengendalian yang sekaligus menyatakan harga rata-rata (x) dan range (R), bagan x menunjukkan adanya perubahan pada harga rata-rata, sedang R menunjukkan adanya perubahan pada dispersi.

menguraikan dan mengelompokkan data menjadi kelompok yang lebih homogen (tunggal) dengan tujuan untuk menghindari salah interpretasi dalam membaca

- h. Stratifikasi. suatu data.

## Bagian Ketiga Tolak Ukur Keberhasilan

## Pasal 22

Tolak ukur keberhasilan pelaksanaan Gugus Kendali Mutu, meliputi:

- a. Perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus;
- b. Peningkatan peran serta dan kerjasama antar unit kerja;
- c. Pemborosan sumber daya berkurang;
- d. Efisiensi pemakaian bahan dan peralatan;
- e. Peningkatan produktivitas;
- f. Meningkatknya kepercayaan dan kepuasan masyarakat;
- g. Berkurangnya keluhan/pengaduan; dan
- h. Meningkatnya kepuasan kerja.

## BAB VII

## SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

## Pasal 23

- (1) Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).
- (2) SKM merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.
- (3) Survey dapat dilakukan secara menyeluruh atau parsial di masing- masing unit kerja sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan.
- (4) SKM dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survey sesuai kebutuhan dan kondisi Penyelenggara.

- (5) Survei dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali setahun.
- (6) Apabila dibutuhkan, SKM sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), dapat dilengkapi survey secara seketika setelah mendapat pelayanan.
- (7) Penyelenggara dapat membentuk tim pelaksana SKM atau tim penyusun laporan SKM.
- (8) SKM dapat dilaksanakan secara mandiri/swakelola, atau dikeijasamakan dengan pihak ketiga berdasarkan peijanjian kerjasama, dengan mekanisme sesuai peraturan perudang-undangan.
- (9) Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas layanan.
- (10) Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui papan pengumuman/ papan informasi dan/atau media massa dan/atau laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.
- (11) Hasil SKM dari Penyelenggara dilaporkan kepada Kepala Daerah dan Biro Organisasi atau bagian yang membidangi pelayanan publik melalui Sekretaris Daerah.
- (12) Hasil SKM digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

No. 92, 2016

- (13) Hasil SKM dari Penyelenggara dilaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi melalui Gubemur.
- (14) Ketentuan lebih lanjut mengenai Survey Kepuasan Masyarakt (SKM) tercantum dalam Lampiran III, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubemur ini.

## BAB VIII

## PENGELOLAAN DAN PENANGANAN PENGADUAN

## Bagian Kesatu Prosedur Pengaduan

## Pasal 24

- (1) Dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik apabila penyelenggaraan pelayanan publik oleh Penyelenggara tidak sesuai dengan standar pelayanan dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan, Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan baik secara langsung maupun tidak langsung.
- (2) Penyampaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan melalui sarana pengaduan atau aplikasi yang telah disediakan oleh Penyelenggara/ Kementerian/Lembaga maupun melalui Ombudsman RI.
- (3) Penyelenggara wajib menindaklanjuti setiap pengaduan yang masuk sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (4) Untuk kecepatan tindak lanjut penanganan, setiap harinya wajib diperiksa kotak pengaduan, laporan pengaduan, e-mail pengaduan, SMS Pengaduan

dan/atau aplikasi/portal pengaduan, serta dilakukan tindak lanjut atas pengaduan tersebut.

- (5) Ketentuan lebih lanjut mengenai pengelolaan dan penanganan pengaduan pada Penyelenggara tercantum dalam Lampiran IV, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubernur ini.

## Bagian Kedua Pejabat Pengelola Pengaduan

## Pasal 25

- (1) Untuk menangani pengaduan masyarakat, perlu ditunjuk pejabat pengelola pengaduan yang ditetapkan dengan Keputusan Kepala Penyelenggara.
- (2) Untuk efektivitas dan efisiensi, pejabat pengelola pengaduan dapat merangkap jabatan dengan anggota Gugus Kendali Mutu.

## Bagian Ketiga Standar Operasional Prosedur Pengelolaan Pengaduan

## Pasal 26

- (1) Penyelenggara wajib menyusun standar operasional prosedur penanganan pengaduan sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
- (2) Standar operasional prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dipublikasikan dalam bentuk yang mudah dipahami dan mudah dilihat oleh masyarakat.

## BAB IX

## SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

## Bagian Kesatu Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik

## Pasal 27

- (1) Penyelenggara menyelenggarakan Sistem Informasi Pelayanan Publik dengan memanfaatkan teknologi informasi yang sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggaraan sistem informasi pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan berkoordinasi dengan SKPD yang memiliki tugas pokok dan fungsi di bidang informasi dan komunikasi serta kehumasan.

## Bagian Kedua Jenis Informasi Yang Wajib Disediakan dan Diumumkan

## Pasal 28

- (1) Jenis informasi yang harus disediakan oleh Penyelenggara, paling kurang meliputi:
- a. Profil Penyelenggara, termasuk motto pelayanan serta visi dan misi Penyelenggara;
- b. Profil Pelaksana;
- c. Standar Pelayanan Publik;
- d. Maklumat Pelayanan;
- e. Pengelolaan pengaduan; dan
- f. Evaluasi dan penilaian kinerja.
- (2) Setiap informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bersifat terbuka, kecuali dinyatakan tertutup

berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan.

- (3) Informasi yang disediakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dapat diakses oleh masyarakat secara cepat, tepat, mudah dan sederhana.

## Bagian Ketiga

## Pemanfaatan dan Pengembangan Teknologi Informasi Pelayanan Publik

## Pasal 29

- (1) Setiap Penyelenggara wajib memanfaatkan teknologi informasi secara handal dan aman serta bertanggungjawab terhadap beroperasinya teknologi sebagaimana mestinya.
- (2) Pemanfaatan teknologi informasi dilakukan secara bertahap atau sekaligus sesuai dengan kemampuan.
- (3) Ketentuan sebagaima dimaksud pada ayat (1) tidak berlaku dalam hal dapat dibuktikan terjadinya keadaan memaksa, kesalahan, dan/atau kelalaian pihak pengguna teknologi informasi.
- (4) Penyelenggara mengantisipasi perkembangan kemajuan teknologi informasi pelayanan publik.
- (5) Dalam hal pemanfaatan dan pengembangan teknologi informasi pelayanan publik, Penyelenggara wajib melakukan koordinasi dengan SKPD yang memiliki tugas pokok dan fungsi di bidang informasi dan komunikasi serta kehumasan.

## BAB X INOVASI PELAYANAN PUBLIK

## Bagian Kesatu

## Pengertian Inovasi Pelayanan Publik

## Pasal 30

- (1) Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan nilai tambah / manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.
- (2) Inovasi pelayanan publik tidak mengharuskan suatu penemuan barn, tetapi dapat merupakan suatu pendekatan barn yang bersifat kontekstual dalam arti inovasi tidak terbatas dari tidak ada kemudian muncul gagasan dan praktik inovasi, tetapi dapat berupa inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi yang ada.
- (3) Dalam rangka percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik, perlu dilakukan pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik.
- (4) Pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik, sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dilakukan secara kompetitif, adaptif, replikasi, pertukaran pengalaman dan berkelanjutan.
- (5) Pengembangan inovasi pelayanan publik dilakukan dalam kesatuan sistem, sehingga pengembangan inovasi yang dilakukan secara terns menerus dan berkelanjutan melalui transfer pengetahuan dari unit yang satu kepada unit pelayanan publik yang lain.

- (6) Ketentuan lebih lanjut mengenai inovasi pelayanan publik tercantum dalam Lampiran V, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Gubemur ini.

## Bagian Kedua

## Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

## Pasal 31

- (1) Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik adalah kegiatan seleksi, penilaian, dan pemberian penghargaan yang diberikan kepada inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah.
- (2) Pemerintah Daerah berkewajiban untuk melakukan pembinaan guna meningkatkan kapasitas dan kemampuan unit/satuan kerja yang berada di lingkungannya dalam rangka mengembangkan inovasi pelayanan publik dan/atau mengikuti kompetisi inovasi pelayanan publik.
- (3) Kompetisi inovasi pelayanan publik dapat diselenggarakan dalam lingkup daerah (provinsi/kabupaten/kota) maupun nasional serta intemasional.
- (4) Pemerintah Daerah dapat menyelenggarakan kompetisi inovasi pelayanan publik untuk lingkup daerah (provinsi/kabupaten/kota).
- (5) Bentuk penghargaan yang diberikan kepada pemenang kompetisi inovasi pelayanan publik dalam lingkup daerah (provinsi/kabupaten/kota) dapat berupa insentif, tunjangan khusus, piagam, piala, maupun bentuk lainnya sesuai ketetentuan peraturan perundang-undangan.

- (6) Pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dapat diberikan oleh Gubemur melalui seremonial khusus atau pada acaraacara tertentu/khusus.
- (7) Unit pelayanan publik / Penyelenggara dapat mendaftarkan inovasi yang dikembangkan pada instansinya untuk mengikuti kompetisi inovasi pelayanan publik baik daerah maupun nasional serta internasional.
- (8) Dalam hal kompetisi inovasi pelayanan publik diselenggarakan dalam lingkup daerah maka segala ketentuan akan diatur oleh Pemerintah Daerah dan/atau panitia penyelenggara.
- (9) Dalam hal kompetisi inovasi pelayanan publik diselenggarakan dalam lingkup nasional/internasional maka segala sesuatu hal yang terkait akan mengikuti ketentuan dari Kementerian/Lembaga terkait yang menyelenggarakan kompetisi tersebut.
- (10) Biro Organisasi atau bagian yang membidangi pelayanan publik akan bertindak sebagai administrator lokal bagi unit pelayanan publik dalam hal kompetisi inovasi pelayanan publik yang diselenggarakan dalam lingkup nasional/internasional.

## BAB XI PERAN SERTA MASYARAKAT

## Bagian Kesatu Lingkup Peran Serta Masyarakat

## Pasal 32

Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi:

No. 92, 2016

- a. penyusunan kebijakan pelayanan publik dan standar pelayanan publik;
- b. pelaksanaan pelayanan publik;
- c. pengawasan pelaksanaan pelayanan publik;
- d. evaluasi pelayanan publik; dan
- e. pemberian penghargaan.

## Pasal 33

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam pasal 32 disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan kepada Penyelenggara dan Kepala Penyelenggara serta pihak terkait sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan atau melalui media massa.

## Bagian Kedua Penyusunan Kebijakan dan Standar Pelayanan Publik

## Pasal 34

Tata cara peran serta masyarakat dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik dan standar pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 32 huruf a, dapat berupa:

- a. penyampaian usulan kepada Penyelenggara secara tertulis melalui media elektronik atau non elektronik disertai identitas yang jelas; dan
- b. menghadiri atau mengikuti pertemuan yang diselenggarakan oleh Penyelenggara.

## Bagian Ketiga Pelaksanaan Pelayanan Publik

## Pasal 35

Tata cara peran serta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 32 huruf b, dapat berupa:

- a. pelaksanaan kewajiban sebagai pemohon/pengguna layanan sesuai ketentuan peraturan perundangundangan; dan
- b. menjaga sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang telah disediakan oleh Unit Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

## Bagian Keempat Pengawasan Pelaksanaan Pelayanan Publik

## Pasal 36

Tata cara peran serta masyarakat dalam pengawasan pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 32 huruf c, dapat berupa:

- a. keikutsertaan dalam memantau dan mengawasi penerapan standar pelayanan; dan
- b. pelaporan secara tertulis kepada Unit Pelayanan Pengaduan dan/atau Instansi berwenang lainnya dalam hal menemukan dugaan penyimpangan atau pelanggaran pelaksanaan pelayanan publik.

## Bagian Kelima Evaluasi Pelayanan Publik

## Pasal 37

Tata cara peran serta masyarakat dalam evaluasi pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 32 huruf d, dapat berupa memberi masukan secara tertulis mengenai kinerja Unit Keija Pelayanan Publik kepada Penyelenggara melalui Survey Kepuasan Masyarakat dan/atau melalui media elektronik atau non elektronik, disertai identitas yang jelas.

## Bagian Keenam Pemberian Penghargaan

## Pasal 38

Tata cara peran serta masyarakat dalam pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud pada pasal 32 huruf e, dapat berupa:

- (1) keikutsertaan secara langsung maupun tidak langsung dalam penilaian kinerja pelayanan publik; dan
- (2) pemberian penghargaan secara swadaya kepada Unit Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai kemampuan dan kompetensinya.

## BAB XII

## KERJASAMA PENYELENGGARA DENGAN PIHAK LAIN

## Pasal 39

- (1) Penyelenggara dapat melakukan kerjasama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan Pelayanan Publik kepada pihak lain, dengan ketentuan:
- a. kerjasama penyelenggaraan Pelayanan Publik dituangkan dalam bentuk perjanjian berdasarkan ketentuan peraturan perundang- undangan dan Standar Pelayanan;
- b. tanggung jawab pelaksanaan kerjasama bidang tertentu berada pada mitra kerjasama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan Pelayanan Publik secara menyeluruh berada pada Penyelenggara;
- c. informasi tentang identitas mitra kerjasama dan Penyelenggara sebagai penanggungjawab Pelayanan Publik harus dicantumkan oleh Penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
- d. Penyelenggara dan mitra kerjasama wajib mencantumkan alamat tempat Pengaduan dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain melalui telepon, pesan layanan singkat, laman, pos-elektronik, dan kotak Pengaduan.
- (2) Pemilihan mitra keijasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan dengan mekanisme sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
- (3) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak boleh membebani masyarakat.

## BAB XIII DOKUMEN DAN INFORMASI

## Pasal 40

- (1) Dokumen penyelenggaraan pelayanan publik merupakan arsip negara.
- (2) Penyelenggara wajib menjamin ketersediaan dokumen dan informasi sesuai prinsip, kaidah dan standar kearsipan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, untuk diakses masyarakat.
- (3) Dokumen dan informasi dapat diakses untuk kepentingan pemanfaatan, pendayagunaan dan pelayanan publik, dengan memperhatikan prinsip keutuhan, keamanan dan keselamatan arsip.
- (4) Dokumen dan informasi penyelenggaraan pelayanan publik dapat dinyatakan tertutup / rahasia apabila memang sesuai sifatnya harus dirahasiakan atau memenuhi persyaratan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (5) Dokumen dan informasi yang sifatnya tertutup / rahasia sesuai ketentuan perundang-undangan tidak dapat diakses dan diminta oleh Masyarakat atau pengguna layanan.
- (6) Penyelenggara dan Pelaksana yang membuka dan/atau tidak menjaga kerahasiaan dokumen pelayanan publik yang seharusnya dirahasiakan kepada pihak yang tidak berwenang, dikenakan sanksi sesuai peraturan perundang-undangan.
- (7) Masyarakat atau pengguna layanan dapat meminta dan menggunakan dokumen dan informasi yang sifatnya terbuka / tidak rahasia sepanjang memenuhi kaidah dan ketentuan yang ditetapkan oleh pejabat pengelola informasi dan dokumentasi.

- (8) Permohonan permintaan dokumen dan informasi sebagaimana disebutkan pada ayat (7) oleh Masyarakat atau p