PERATURAN DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK Nomor 4 Tahun 2015 tentang PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (berlaku 21 April 2015)
Pembukaan
Menimbang
BUPATI TRENGGALEK PROVINSI JAWA TIMUR
RANCANGAN
PERATURAN DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK NOMOR 4 TAHUN 2015 TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
BUPATI TRENGGALEK,
: a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik serta untuk memberikan perlindungan bagi Masyarakat dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, harus diterapkan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik;
- b. bahwa Pemerintah Daerah berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warganya melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif;
- c. bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam huruf b, perlu norma hukum yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik secara berkualitas, terintegrasi dan berkesinambungan sebagai upaya memberikan perlindungan atas hak-hak publik;
- d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b dan huruf c perlu menetapkan Peraturan Daerah tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
2. Mengingat : 1. Pasal 18 ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-daerah Kabupaten dalam Lingkungan Provinsi Jawa Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 9) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1965 tentang Perubahan Batas Wilayah Kotapraja Surabaya dan Daerah Tingkat II Surabaya dengan mengubah Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-daerah Kabupaten dalam Lingkungan Provinsi Jawa Timur dan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerahdaerah Kota Besar dalam Lingkungan Provinsi Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa Barat dan Daerah Istimewa Jogjakarta (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1965 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2730);
3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
4. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
5. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
6. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2009 tentang Kearsipan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 152, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5071);
7. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234);
8. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
9. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
10. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 292, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5601);
11. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866);
12. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585);
13. Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 165, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4593);
14. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135);
15. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
16. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 8 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Provinsi Jawa Timur Tahun 2011 Nomor 7 Seri D, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 7);
Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK dan BUPATI TRENGGALEK MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN DAERAH TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK.
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 1
Dalam Peraturan Daerah ini, yang dimaksud dengan:
1. Daerah adalah Kabupaten Trenggalek.
2. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Daerah Kabupaten Trenggalek.
3. Bupati adalah Bupati Trenggalek
4. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Kabupaten Trenggalek.
5. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Trenggalek.
6. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh Daerah.
7. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundangundangan bagi setiap masyarakat atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
8. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara pemerintahan daerah, korporasi serta lembaga independen yang dibentuk ## BAB II
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu Maksud dan Tujuan
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 2
Peraturan Daerah ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dan perkuatan komitmen antara Penyelenggara, Pelaksana dan Masyarakat dalam kegiatan Pelayanan Publik, sebagai wujud dari pelaksanaan reformasi birokrasi.
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 3
Tujuan Peraturan Daerah ini adalah:
- a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh Pihak Terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- b. terwujudnya sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
- c. terpenuhinya penyelenggaraan Pelayanan Publik yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
- d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Bagian Kedua
Asas
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 4
- (1) Pelayanan Publik diselenggarakan
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 5
- (1) Tindakan administratif oleh instansi Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (4) huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan.
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 6
- (1) Tindakan administratif oleh instansi Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (4) huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan.
- (2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan.
- (3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan.
- (4) Batas waktu kewajiban untuk menetapkan dan/atau melakukan Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
- (5) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB I - KETENTUAN UMUM Pasal 1
Pasal 7
Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (4) huruf b diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 8
- (1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan Pelayanan Publik, diperlukan Pembina dan Penanggung Jawab.
- (2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) bertugas melakukan pembinaan, pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari Penanggung Jawab.
- (3) Pembina wajib melaporkan hasil perkembangan Kinerja Pelayanan Publik kepada DPRD dan Gubernur.
- (4) Laporan dapat disampaikan secara berkala paling sedikit 1 (satu) tahun sekali.
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 9
Penanggung Jawab bertugas:
- a. mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan Pelayanan Publik sesuai dengan Standar Pelayanan pada setiap Organisasi Penyelenggara;
- b. melakukan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
- c. melaporkan hasil pelaksanaan tugasnya kepada Bupati.
Bagian Kedua
Penyelenggara
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 10
Penyelenggara meliputi:
- a. setiap institusi penyelenggara Pemerintahan Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara yang melaksanakan Pelayanan Publik;
- b. korporasi berupa BUMD dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara dilingkungannya;
- c. Lembaga Independen yang dibentuk oleh Pemerintah Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara dilingkungannya; dan
- d. Badan Hukum Lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan misi negara.
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 11
- (1) Badan Hukum Lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 huruf d, meliputi:
- a. badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 13
Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk Pelayanan Publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 14
- (1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar Penyelenggara.
- (2) Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas Pelayanan Publik tidak dapat melakukan sendiri karena keterbatasan sumberdaya dan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.
- (3) Dalam keadaan darurat, permintaan Penyelenggara lain sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib dipenuhi oleh Penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi Organisasi Penyelenggara yang bersangkutan
- (1) Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
- (3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran terhadap ketentuan internal Penyelenggara.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh Penyelenggara.
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Penyelenggara berhak:
- a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kerja sama dalam pelayanan;
- c. memperoleh dukungan dan mengelola anggaran bagi penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- d. melakukan pembelaan terhadap Pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- e. mendapatkan penghargaan atas prestrasi kerja dalam pemberian pelayanan; dan
- f. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara wajib:
- a. menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan;
- b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan Maklumat Pelayanan;
- c. menempatkan Pelaksana yang berkompeten;
- d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
- e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas Pelayanan Publik;
- f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- g. berpartisipasi aktif dan mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
- i. membantu Masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
- j. bertanggung jawab dalam pengelolaan Organisasi Penyelenggara;
- k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
- l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan;dan m. menanggapi dan mengelola Pengaduan Masyarakat melalui mekanisme sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
Penyelenggara dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap Masyarakat kecuali jika tidak sesuai dengan asas dan Standar Pelayanan;
- b. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain yang bertentangan dengan ketentuan yang berlaku dan merugikan Masyarakat selaku penerima layanan;
- c. memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik yang mengakibatkan sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya; dan
- d. melanggar asas penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Bagian Kedua Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Pelaksana Pasal 21
Pelaksana berhak:
- a. melaksanakan pelayanan tanpa dihambat oleh pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kegiatan pelayanan sesuai penugasan dan Standar Pelayanan serta memperoleh istirahat di luar jam pelayanan;
- c. memperoleh tambahan pendapatan atau remunerasi atas pemberian Pelayanan Publik di luar jam pelayanan atau pemberian pelayanan pada hari libur sesuai kemampuan keuangan Daerah;
- d. melakukan pembelaan yang disampaikan kepada Penyelenggara atau atasannya terhadap Pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai kenyataan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelaksana wajib:
- a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh Penyelenggara;
- b. memberikan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, ramah, persuasif dan tidak diskriminatif;
- c. mempertanggungjawabkan tugasnya kepada Penyelenggara atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan;
- d. membuat laporan berkala atas Kinerja pelayanan kepada Penyelenggara;
- e. menindaklanjuti setiap Pengaduan dari Masyarakat sesuai prosedur yang telah ditetapkan;
- f. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan ketentuan yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas tugasnya;
- g. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
- h. melakukan evaluasi serta menyusun laporan keuangan dan Kinerja secara berkala.
Pelaksana dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap masyarakat kecuali tidak sesuai dengan asas dan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan;
- b. melakukan pungutan dengan alasan apapun kecuali yang telah dicantumkan dalam Standar Pelayanan dan/atau Maklumat Pelayanan yang telah dipublikasikan;
- c. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
- d. menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
- e. merangkap jabatan sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi Pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara dan BUMD;
- f. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan Penyelenggara; dan
- g. melanggar asas penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Masyarakat
Bagian Ketiga Pasal 24
Masyarakat berhak:
- a. mengetahui kebenaran isi Standar Pelayanan;
- b. memperoleh pemenuhan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan Standar Pelayanan;
- c. mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan;
- d. mendapat tanggapan atas Pengaduan yang diajukan;
- e. memperoleh perlindungan, advokasi dan/atau pemenuhan pelayanan;
- f. memberitahukan kepada pimpinan Penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- g. memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- h. mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan Standar Pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina Penyelenggara dan Ombudsman; dan
- i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Masyarakat wajib:
- a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam Standar Pelayanan;
- b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, informasi dan/atau fasilitas Pelayanan Publik; dan
- c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Masyarakat dilarang:
- a. memaksa, menekan dan/atau mengancam baik fisik maupun psikis Pelaksana;
- b. menggunakan dokumen atau pengakuan palsu atau yang bukan haknya dalam berhubungan dengan Pelaksana;
- c. mempengaruhi dan/atau menggunakan tipu muslihat terhadap Pelaksana dalam melaksanakan tugasnya;
- d. mempublikasikan atas terjadinya penyimpangan terhadap pelayanan ketika Pengaduan masih dalam proses penyelesaian; dan
- e. melakukan hal-hal lain yang dikategorikan sebagai perbuatan melawan hukum, melanggar kepatutan dan ketertiban umum dalam meminta pelayanan kepada Pelaksana.
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Standar Pelayanan
- (1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan dengan
- (1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (2), terdiri dari wakil:
- a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau
- b. tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi dan/atau Lembaga Swadaya Masyarakat.
- (2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan
- (1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 diawali dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.
- (2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.
- (3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.
Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 paling sedikit memuat komponen:
- a. dasar hukum;
- b. persyaratan;
- c. sistem, mekanisme dan prosedur;
- d. jangka waktu penyelesaian;
- e. biaya/tarif;
- f. produk atau jenis pelayanan;
- g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
- h. kompetensi Pelaksana;
- i. pengawasan internal;
- j. penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
- k. jumlah Pelaksana;
- l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
- n. evaluasi Kinerja Pelaksana.
- (1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan.
- (2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi:
- a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;
- b. pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
- c. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.
- (3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat.
- (1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada Masyarakat
paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.
- (2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
- (3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan
Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32 ayat (4), dapat melaporkan kepada Ombudsman.
- (1) Penentuan biaya/tarif
Penyelenggara dan Masyarakat wajib mengunakan Standar Pelayanan sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas penyelenggaraan pelayanan.
- (1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.
- (2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan.
- (1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang paling lama setiap 3 (tiga) tahun.
- (2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.
- (3) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 dan Pasal 32.
Bagian Kedua
Maklumat Pelayanan
- (1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32 ayat (4), Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
- (2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
- (3) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditandatangani oleh Bupati dan dipublikasikan secara jelas dan luas paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan.
- (4) Maklumat Pelayanan paling sedikit memuat:
- a. jenis pelayanan yang disediakan; dan
- b. syarat, prosedur, biaya dan waktu;
- (5) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menjadi dasar Pemerintah Daerah dalam menyelenggarakan Pelayanan Publik.
- (6) Ketentuan lebih lanjut mengenai format dan mekanisme publikasi Maklumat Pelayanan diatur dengan Peraturan Bupati.
Bagian Ketiga Sistem Informasi Pelayanan Publik
- (1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu diselenggarakan Sistem Informasi yang terbuka dan mudah diakses Masyarakat.
- (2) Penyelenggara wajib mengelola Sistem Informasi, dimana setiap informasi harus dapat diperoleh Masyarakat dengan cara cepat, tepat, mudah untuk diakses dan sederhana.
- (3) Sistem Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat informasi Pelayanan Publik, yang terdiri atas Sistem Informasi elektronik atau non elektronik, paling sedikit meliputi:
- a. profil Penyelenggara;
- b. profil Pelaksana;
- c. Standar Pelayanan;
- d. Maklumat Pelayanan;
- e. pengelolaan Pengaduan; dan
- f. penilaian Kinerja.
Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau non elektronik dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dinyatakan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengelolaan Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas
Bagian Keempat Pelayanan Publik Pasal 41
- (1) Penyelenggara dan Pelaksana wajib mengelola sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik.
- (2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada Penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik serta Pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan Standar Pelayanan.
- (3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), Penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik dan Pelaksana.
- (4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi,
transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.
- (1) Saham Penyelenggara yang berbentuk BUMD yang berkaitan dengan Pelayanan Publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apapun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan batal demi hukum.
- (1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
- (2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan Pelayanan Publik.
- (3) Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat Penanggung Jawab, waktu kegiatan, alamat Pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat ( short message service (sms)), laman (website), pos-el ( email ), dan kotak Pengaduan.
- (4) Penyelenggara dan Pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dinyatakan telah melakukan kelalaian.
Bagian Kelima Pelayanan Khusus Pasal 44
- (1) Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota Masyarakat tertentu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggaraan jenis Pelayanan Publik tertentu dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Bagian Keenam Pelayanan Akses Khusus Pasal 45
- (1) Penyelenggara wajib mengupayakan sarana dan prasarana yang diperuntukkan bagi kelompok rentan, meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita serta korban bencana.
- (2) Penyediaan sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib menjamin aksesibilitas pengguna layanan yang dilakukan secara bertahap, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai penyediaan sarana dan prasarana bagi kelompok rentan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Bupati.
- (1) Penyelenggara dapat menyediakan Pelayanan Berjenjang dengan tetap mengedepankan prinsip-prinsip transparan, akuntabel, dan sesuai dengan Standar Pelayanan serta ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk penyediaan kelas pelayanan secara bertingkat untuk memberikan pilihan kepada Masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok Masyarakat
- (1) Penyelenggara yang akan menerapkan Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 46 wajib melakukan kajian secara seksama untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat yang akan menggunakan Pelayanan Berjenjang.
- (2) Selain kajian untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara wajib mempertimbangkan:
- a. kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki, baik dari segi jumlah maupun kualitas atau kompetensi;
- b. ketersediaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas penunjang;
- c. kesiapan biaya atau anggaran pendukung; dan
- d. kemampuan menata dan mengelola untuk mengamankan prinsip keadilan, proporsionalitas, dan tidak diskriminatif.
- (1) Proporsi akses dalam penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 47 ayat (1) ditetapkan
Dalam menetapkan besaran persentase sebagaimana dimaksud dalam Pasal 48 wajib
Kategori kelompok Masyarakat yang menggunakan Pelayanan Berjenjang didasarkan pada:
- a. tingkat kemampuan ekonomi;
- b. kebutuhan; dan
- c. keanggotaan dalam suatu komunitas.
Biaya/Tarif Pelayanan Publik
Bagian Ketujuh Pasal 51
- (1) Biaya/tarif Pelayanan Publik merupakan tanggung jawab Pemerintah Daerah, Masyarakat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Biaya/tarif Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada Pemerintah Daerah, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Biaya/tarif Pelayanan Publik selain yang diwajibkan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima Pelayanan Publik.
- (4) Penentuan biaya/tarif Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan DPRD dan
- (1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
- (2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil Pelayanan Publik.
- (1) Dalam hal penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Pemerintah Daerah dan Lembaga Independen yang dibentuk oleh Pemerintah Daerah
- (1) Pembina dan/atau Penanggung Jawab penyelenggaraan Pelayanan Publik berkewajiban melakukan penilaian Kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik secara berkala.
- (2) Penilaian Kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan menggunakan indikator Kinerja ## BAB VI
PENGADUAN
- (1) Masyarakat yang merasa dirugikan baik materiil maupun moril berhak mengadukan penyelenggaraan Pelayanan Publik kepada Penyelenggara, pengawas internal, Unit Pelayanan Pengaduan, Ombudsman/perwakilan Ombudsman, KPP atau DPRD.
- (2) Masyarakat yang melakukan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
- a. Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
- b. Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan.
Ketentuan lebih lanjut mengenai pengelolaan Pengaduan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah diatur dengan Peraturan Bupati.
PELANGGARAN HUKUM DALAM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Masyarakat dapat menggugat Penyelenggara atau Pelaksana melalui Peradilan Tata Usaha Negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara.
- (1) Dalam hal Penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap Penyelenggara ke pengadilan.
- (2) Pengajuan gugatan terhadap Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan keputusan Ombudsman dan/atau Penyelenggara.
- (3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
- (1) Apabila Penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat dapat melaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang.
- (2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan keputusan Ombudsman dan/atau Penyelenggara.
- (1) Dalam rangka meningkatkan kelancaran, kemudahan, kepastian dan percepatan dalam pelayanan, terhadap berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
- (2) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu
tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.
- (3) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat dilaksanakan melalui:
- a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
- b. sistem pelayanan terpadu satu atap.
- (4) Sistem pelayanan perpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.
- (5) Ketentuan lebih lanjut mengenai jenis-jenis pelayanan yang diselenggarakan dengan sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Bupati.
- (1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.
- (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.
- (1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf a dilaksanakan
Penyenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa Organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf b dilaksanakan
Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 67 berwenang:
- a. menerima dan memroses pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- b. menolak permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
- c. menyetujui permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
- d. mengajukan penandatangan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
- e. menyampaikan produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepadaa pemohon;dan
- f. menerima dan mengadministrasikan biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan Bupati/instansi/Satuan Kerja Penyelenggara yang melimpahkan wewenang, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan
pelayanan.
- (2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada Bupati/instansi/Satuan Kerja Penyelenggara yang melimpahkan wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
- (1) Peran serta Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan sejak penyusunan Standar Pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
- (2) Peran serta Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk pemenuhan hak dan kewajiban, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan Pelayanan Publik.
- (3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan Pelayanan Publik.
- (4) Masyarakat dapat melakukan evaluasi secara mandiri terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan hasilnya diserahkan kepada Penyelenggara.
Peran serta Masyarakat dalam pengawasan penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan:
- a. penilaian kebenaran isi Standar Pelayanan;
- b. pengawasan pelaksanaan Standar Pelayanan;
- c. pemberitahuan kepada Penyelenggara tentang kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- d. Pengaduan terjadinya penyimpangan Standar Pelayanan yang dilakukan oleh Penyelenggara atau Pelaksana;
- e. pengajuan usul pelibatan pengawas eksternal dalam hal Penyelenggara melakukan penyimpangan berulang dan tidak melakukan tindakan perbaikan secara proporsional; dan
- b. pemantauan tindak lanjut penyelesaian Pengaduan.
- (1) Dalam rangka pelaksanaan fungsi pengawasan penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dibentuk KPP.
- (2) KPP berkedudukan di Ibukota Daerah dengan cakupan kerja meliputi seluruh Orgnanisasi Penyelenggara di lingkungan Pemerintah Daerah.
- (3) KPP merupakan lembaga pengawas eksternal yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen bebas dari pengaruh siapapun.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai KPP diatur dengan Peraturan Bupati.
KERAHASIAAN DOKUMEN
- (1) Penyelenggara menjamin ketersediaan dokumen yang autentik dan terpercaya sesuai prinsip, kaidah dan standar kearsipan sebagaimana dibutuhkan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, untuk diakses Masyarakat.
- (2) Dokumen penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dinyatakan tertutup apabila memenuhi persyaratan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Penyelenggara dan Pelaksana yang membuka dan/atau tidak menjaga kerahasiaan dokumen Pelayanan Publik yang seharusnya dirahasiakan kepada pihak yang tidak
berwenang, dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (1) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 19 huruf g, Pasal 20 huruf d, Pasal 31 ayat (1), Pasal 32 ayat (1) dan ayat (3), Pasal 36 ayat (1) dan Pasal 47 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis.
BAB XII - SANKSI ADMINISTRATIF Pasal 74
Pasal 16
- (2) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 15 ayat (1) huruf b dan huruf c, Pasal 19 huruf e dan huruf f, Pasal 22 huruf a, Pasal 23 huruf c dan huruf d, Pasal 41 ayat (2), Pasal 45 ayat (3) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab
Pasal 17
- (1) Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
- (3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran terhadap ketentuan internal Penyelenggara.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh Penyelenggara.
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 18
Penyelenggara berhak:
- a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kerja sama dalam pelayanan;
- c. memperoleh dukungan dan mengelola anggaran bagi penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- d. melakukan pembelaan terhadap Pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- e. mendapatkan penghargaan atas prestrasi kerja dalam pemberian pelayanan; dan
- f. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 19
Penyelenggara wajib:
- a. menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan;
- b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan Maklumat Pelayanan;
- c. menempatkan Pelaksana yang berkompeten;
- d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
- e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas Pelayanan Publik;
- f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- g. berpartisipasi aktif dan mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
- i. membantu Masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
- j. bertanggung jawab dalam pengelolaan Organisasi Penyelenggara;
- k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
- l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan;dan m. menanggapi dan mengelola Pengaduan Masyarakat melalui mekanisme sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 20
Penyelenggara dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap Masyarakat kecuali jika tidak sesuai dengan asas dan Standar Pelayanan;
- b. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain yang bertentangan dengan ketentuan yang berlaku dan merugikan Masyarakat selaku penerima layanan;
- c. memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik yang mengakibatkan sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya; dan
- d. melanggar asas penyelenggaraan Pelayanan Publik.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 21
Pelaksana berhak:
- a. melaksanakan pelayanan tanpa dihambat oleh pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kegiatan pelayanan sesuai penugasan dan Standar Pelayanan serta memperoleh istirahat di luar jam pelayanan;
- c. memperoleh tambahan pendapatan atau remunerasi atas pemberian Pelayanan Publik di luar jam pelayanan atau pemberian pelayanan pada hari libur sesuai kemampuan keuangan Daerah;
- d. melakukan pembelaan yang disampaikan kepada Penyelenggara atau atasannya terhadap Pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai kenyataan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 22
Pelaksana wajib:
- a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh Penyelenggara;
- b. memberikan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, ramah, persuasif dan tidak diskriminatif;
- c. mempertanggungjawabkan tugasnya kepada Penyelenggara atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan;
- d. membuat laporan berkala atas Kinerja pelayanan kepada Penyelenggara;
- e. menindaklanjuti setiap Pengaduan dari Masyarakat sesuai prosedur yang telah ditetapkan;
- f. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan ketentuan yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas tugasnya;
- g. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
- h. melakukan evaluasi serta menyusun laporan keuangan dan Kinerja secara berkala.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 23
Pelaksana dilarang:
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap masyarakat kecuali tidak sesuai dengan asas dan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan;
- b. melakukan pungutan dengan alasan apapun kecuali yang telah dicantumkan dalam Standar Pelayanan dan/atau Maklumat Pelayanan yang telah dipublikasikan;
- c. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
- d. menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
- e. merangkap jabatan sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi Pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara dan BUMD;
- f. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan Penyelenggara; dan
- g. melanggar asas penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Masyarakat
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 24
Masyarakat berhak:
- a. mengetahui kebenaran isi Standar Pelayanan;
- b. memperoleh pemenuhan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan Standar Pelayanan;
- c. mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan;
- d. mendapat tanggapan atas Pengaduan yang diajukan;
- e. memperoleh perlindungan, advokasi dan/atau pemenuhan pelayanan;
- f. memberitahukan kepada pimpinan Penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- g. memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- h. mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan Standar Pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina Penyelenggara dan Ombudsman; dan
- i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 25
Masyarakat wajib:
- a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam Standar Pelayanan;
- b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, informasi dan/atau fasilitas Pelayanan Publik; dan
- c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Publik.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak, Kewajiban dan Larangan Bagi Penyelenggara
Pasal 26
Masyarakat dilarang:
- a. memaksa, menekan dan/atau mengancam baik fisik maupun psikis Pelaksana;
- b. menggunakan dokumen atau pengakuan palsu atau yang bukan haknya dalam berhubungan dengan Pelaksana;
- c. mempengaruhi dan/atau menggunakan tipu muslihat terhadap Pelaksana dalam melaksanakan tugasnya;
- d. mempublikasikan atas terjadinya penyimpangan terhadap pelayanan ketika Pengaduan masih dalam proses penyelesaian; dan
- e. melakukan hal-hal lain yang dikategorikan sebagai perbuatan melawan hukum, melanggar kepatutan dan ketertiban umum dalam meminta pelayanan kepada Pelaksana.
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Standar Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 27
- (1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar Pelayanan dengan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 28
- (1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (2), terdiri dari wakil:
- a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau
- b. tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi dan/atau Lembaga Swadaya Masyarakat.
- (2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 29
- (1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 diawali dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.
- (2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.
- (3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 30
Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 paling sedikit memuat komponen:
- a. dasar hukum;
- b. persyaratan;
- c. sistem, mekanisme dan prosedur;
- d. jangka waktu penyelesaian;
- e. biaya/tarif;
- f. produk atau jenis pelayanan;
- g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
- h. kompetensi Pelaksana;
- i. pengawasan internal;
- j. penanganan Pengaduan, saran dan masukan;
- k. jumlah Pelaksana;
- l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
- n. evaluasi Kinerja Pelaksana.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 31
- (1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan.
- (2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi:
- a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;
- b. pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
- c. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.
- (3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 32
- (1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada Masyarakat
paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.
- (2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.
- (3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 33
Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32 ayat (4), dapat melaporkan kepada Ombudsman.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 34
- (1) Penentuan biaya/tarif
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 35
Penyelenggara dan Masyarakat wajib mengunakan Standar Pelayanan sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas penyelenggaraan pelayanan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 36
- (1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Penyelenggara wajib melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.
- (2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 37
- (1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang paling lama setiap 3 (tiga) tahun.
- (2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.
- (3) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 dan Pasal 32.
Bagian Kedua
Maklumat Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 38
- (1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32 ayat (4), Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
- (2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
- (3) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditandatangani oleh Bupati dan dipublikasikan secara jelas dan luas paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan.
- (4) Maklumat Pelayanan paling sedikit memuat:
- a. jenis pelayanan yang disediakan; dan
- b. syarat, prosedur, biaya dan waktu;
- (5) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menjadi dasar Pemerintah Daerah dalam menyelenggarakan Pelayanan Publik.
- (6) Ketentuan lebih lanjut mengenai format dan mekanisme publikasi Maklumat Pelayanan diatur dengan Peraturan Bupati.
Bagian Ketiga Sistem Informasi Pelayanan Publik
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 39
- (1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu diselenggarakan Sistem Informasi yang terbuka dan mudah diakses Masyarakat.
- (2) Penyelenggara wajib mengelola Sistem Informasi, dimana setiap informasi harus dapat diperoleh Masyarakat dengan cara cepat, tepat, mudah untuk diakses dan sederhana.
- (3) Sistem Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat informasi Pelayanan Publik, yang terdiri atas Sistem Informasi elektronik atau non elektronik, paling sedikit meliputi:
- a. profil Penyelenggara;
- b. profil Pelaksana;
- c. Standar Pelayanan;
- d. Maklumat Pelayanan;
- e. pengelolaan Pengaduan; dan
- f. penilaian Kinerja.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 40
Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau non elektronik dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dinyatakan sah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengelolaan Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 41
- (1) Penyelenggara dan Pelaksana wajib mengelola sarana, prasarana dan/atau fasilitas Pelayanan Publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik.
- (2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada Penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik serta Pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan Standar Pelayanan.
- (3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), Penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik dan Pelaksana.
- (4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi,
transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 42
- (1) Saham Penyelenggara yang berbentuk BUMD yang berkaitan dengan Pelayanan Publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apapun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal-hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan batal demi hukum.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 43
- (1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
- (2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan Pelayanan Publik.
- (3) Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat Penanggung Jawab, waktu kegiatan, alamat Pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat ( short message service (sms)), laman (website), pos-el ( email ), dan kotak Pengaduan.
- (4) Penyelenggara dan Pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dinyatakan telah melakukan kelalaian.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 44
- (1) Penyelenggara wajib memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota Masyarakat tertentu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Penyelenggaraan jenis Pelayanan Publik tertentu dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 45
- (1) Penyelenggara wajib mengupayakan sarana dan prasarana yang diperuntukkan bagi kelompok rentan, meliputi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita serta korban bencana.
- (2) Penyediaan sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib menjamin aksesibilitas pengguna layanan yang dilakukan secara bertahap, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai penyediaan sarana dan prasarana bagi kelompok rentan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Bupati.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 46
- (1) Penyelenggara dapat menyediakan Pelayanan Berjenjang dengan tetap mengedepankan prinsip-prinsip transparan, akuntabel, dan sesuai dengan Standar Pelayanan serta ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk penyediaan kelas pelayanan secara bertingkat untuk memberikan pilihan kepada Masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok Masyarakat
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 47
- (1) Penyelenggara yang akan menerapkan Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 46 wajib melakukan kajian secara seksama untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat yang akan menggunakan Pelayanan Berjenjang.
- (2) Selain kajian untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara wajib mempertimbangkan:
- a. kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki, baik dari segi jumlah maupun kualitas atau kompetensi;
- b. ketersediaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas penunjang;
- c. kesiapan biaya atau anggaran pendukung; dan
- d. kemampuan menata dan mengelola untuk mengamankan prinsip keadilan, proporsionalitas, dan tidak diskriminatif.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 48
- (1) Proporsi akses dalam penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 47 ayat (1) ditetapkan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 49
Dalam menetapkan besaran persentase sebagaimana dimaksud dalam Pasal 48 wajib
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 50
Kategori kelompok Masyarakat yang menggunakan Pelayanan Berjenjang didasarkan pada:
- a. tingkat kemampuan ekonomi;
- b. kebutuhan; dan
- c. keanggotaan dalam suatu komunitas.
Biaya/Tarif Pelayanan Publik
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 51
- (1) Biaya/tarif Pelayanan Publik merupakan tanggung jawab Pemerintah Daerah, Masyarakat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (2) Biaya/tarif Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada Pemerintah Daerah, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Biaya/tarif Pelayanan Publik selain yang diwajibkan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan kepada penerima Pelayanan Publik.
- (4) Penentuan biaya/tarif Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan DPRD dan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 52
- (1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
- (2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil Pelayanan Publik.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 53
- (1) Dalam hal penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Pemerintah Daerah dan Lembaga Independen yang dibentuk oleh Pemerintah Daerah
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 56
- (1) Pembina dan/atau Penanggung Jawab penyelenggaraan Pelayanan Publik berkewajiban melakukan penilaian Kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik secara berkala.
- (2) Penilaian Kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan menggunakan indikator Kinerja ## BAB VI
PENGADUAN
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 58
- (1) Masyarakat yang merasa dirugikan baik materiil maupun moril berhak mengadukan penyelenggaraan Pelayanan Publik kepada Penyelenggara, pengawas internal, Unit Pelayanan Pengaduan, Ombudsman/perwakilan Ombudsman, KPP atau DPRD.
- (2) Masyarakat yang melakukan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-haknya oleh ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
- a. Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
- b. Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu
Pasal 59
Ketentuan lebih lanjut mengenai pengelolaan Pengaduan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah diatur dengan Peraturan Bupati.
PELANGGARAN HUKUM DALAM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
BAB VII - Pasal 60
Pasal 60
Masyarakat dapat menggugat Penyelenggara atau Pelaksana melalui Peradilan Tata Usaha Negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di bidang tata usaha negara.
BAB VII - Pasal 60
Pasal 61
- (1) Dalam hal Penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap Penyelenggara ke pengadilan.
- (2) Pengajuan gugatan terhadap Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan keputusan Ombudsman dan/atau Penyelenggara.
- (3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
BAB VII - Pasal 60
Pasal 62
- (1) Apabila Penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, Masyarakat dapat melaporkan Penyelenggara kepada pihak berwenang.
- (2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak menghapus kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan keputusan Ombudsman dan/atau Penyelenggara.
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 63
- (1) Dalam rangka meningkatkan kelancaran, kemudahan, kepastian dan percepatan dalam pelayanan, terhadap berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
- (2) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu
tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.
- (3) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat dilaksanakan melalui:
- a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
- b. sistem pelayanan terpadu satu atap.
- (4) Sistem pelayanan perpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.
- (5) Ketentuan lebih lanjut mengenai jenis-jenis pelayanan yang diselenggarakan dengan sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Bupati.
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 64
- (1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.
- (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 65
- (1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf a dilaksanakan
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 66
Penyenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa Organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 67
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 ayat (3) huruf b dilaksanakan
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 68
Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 67 berwenang:
- a. menerima dan memroses pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
- b. menolak permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
- c. menyetujui permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
- d. mengajukan penandatangan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
- e. menyampaikan produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepadaa pemohon;dan
- f. menerima dan mengadministrasikan biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB VIII - SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 63
Pasal 69
- (1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan Bupati/instansi/Satuan Kerja Penyelenggara yang melimpahkan wewenang, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan
pelayanan.
- (2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada Bupati/instansi/Satuan Kerja Penyelenggara yang melimpahkan wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
BAB IX - PERAN SERTA MASYARAKAT
Pasal 70
- (1) Peran serta Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan sejak penyusunan Standar Pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
- (2) Peran serta Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk pemenuhan hak dan kewajiban, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan Pelayanan Publik.
- (3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan Pelayanan Publik.
- (4) Masyarakat dapat melakukan evaluasi secara mandiri terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan hasilnya diserahkan kepada Penyelenggara.
BAB IX - PERAN SERTA MASYARAKAT
Pasal 71
Peran serta Masyarakat dalam pengawasan penerapan Standar Pelayanan dilakukan dengan:
- a. penilaian kebenaran isi Standar Pelayanan;
- b. pengawasan pelaksanaan Standar Pelayanan;
- c. pemberitahuan kepada Penyelenggara tentang kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan Standar Pelayanan;
- d. Pengaduan terjadinya penyimpangan Standar Pelayanan yang dilakukan oleh Penyelenggara atau Pelaksana;
- e. pengajuan usul pelibatan pengawas eksternal dalam hal Penyelenggara melakukan penyimpangan berulang dan tidak melakukan tindakan perbaikan secara proporsional; dan
- b. pemantauan tindak lanjut penyelesaian Pengaduan.
BAB X - KOMISI PELAYANAN PUBLIK Pasal 72
Pasal 72
- (1) Dalam rangka pelaksanaan fungsi pengawasan penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dibentuk KPP.
- (2) KPP berkedudukan di Ibukota Daerah dengan cakupan kerja meliputi seluruh Orgnanisasi Penyelenggara di lingkungan Pemerintah Daerah.
- (3) KPP merupakan lembaga pengawas eksternal yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen bebas dari pengaruh siapapun.
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai KPP diatur dengan Peraturan Bupati.
KERAHASIAAN DOKUMEN
BAB XI - KERAHASIAAN DOKUMEN
Pasal 73
- (1) Penyelenggara menjamin ketersediaan dokumen yang autentik dan terpercaya sesuai prinsip, kaidah dan standar kearsipan sebagaimana dibutuhkan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik, untuk diakses Masyarakat.
- (2) Dokumen penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dinyatakan tertutup apabila memenuhi persyaratan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
- (3) Penyelenggara dan Pelaksana yang membuka dan/atau tidak menjaga kerahasiaan dokumen Pelayanan Publik yang seharusnya dirahasiakan kepada pihak yang tidak
berwenang, dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB XII - SANKSI ADMINISTRATIF Pasal 74
Pasal 74
- (1) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 19 huruf g, Pasal 20 huruf d, Pasal 31 ayat (1), Pasal 32 ayat (1) dan ayat (3), Pasal 36 ayat (1) dan Pasal 47 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis.
- (2) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 15 ayat (1) huruf b dan huruf c, Pasal 19 huruf e dan huruf f, Pasal 22 huruf a, Pasal 23 huruf c dan huruf d, Pasal 41 ayat (2), Pasal 45 ayat (3) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
- (3) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 53 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
- (4) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 39 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 41 ayat (1), Pasal 43 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 44 ayat (1) dikenai sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
- (5) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 56 ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.
- (6) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17 ayat (1), Pasal 19
huruf b, huruf e, huruf j, huruf k dan huruf l, Pasal 22 huruf f, huruf g, Pasal 23 huruf e dan huruf f, Pasal 27 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 38 ayat (1), Pasal 43 ayat (4), Pasal 53 ayat (1) dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
- (7) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 huruf a, Pasal 27 ayat (1), Pasal 53 ayat (3) dan Pasal 20 huruf c dikenai sanksi pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
- (8) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ayat (1) dikenai sanksi pemberhentian tidak dengan hormat.
- (9) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (2) huruf c dan Pasal 19 huruf a, Pasal 20 huruf c yang melanggar ketentuan Pasal 53 ayat (3), dikenai sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
- (10) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (9), apabila dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan Kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
BAB XIII - KETENTUAN PENUTUP Pasal 75
Pasal 75
Peraturan pelaksanaan dari Peraturan Daerah ini harus ditetapkan paling lama 1 (satu) tahun terhitung sejak Peraturan Daerah ini diundangkan.
BAB XIII - KETENTUAN PENUTUP Pasal 75
Pasal 76
Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
PENUTUP
Pengesahan
Penetapan: Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Daerah Kabupaten Trenggalek.

Penetapan: Ditetapkan di Trenggalek pada tanggal 21 April 2015

Penandatangan: BUPATI TRENGGALEK, ttd MULYADI WR

Penetapan: Diundangkan di Trenggalek pada tanggal 6 Juli 2015

Penandatangan: ## SEKRETARIS DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK, ALI MUSTOFA ## LEMBARAN DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK TAHUN 2015 NOMOR 4

Penandatangan: Salinan sesuai dengan aslinya, KEPALA BAGIAN HUKUM ANIK SUWARNI NIP. 19650919 199602 2 001 NOMOR REGISTER PERATURAN DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK NOMOR 112-4/2015
PENJELASAN
Pembukaan
ATAS
## PERATURAN DAERAH KABUPATEN TRENGGALEK NOMOR 4 TAHUN 2015 TENTANG
## PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
## I. PENJELASAN UMUM
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, baik dalam bentuk barang, jasa ataupun pelayanan administrasi merupakan amanat konstitusi dalam rangka meningkatkan kesejahteraan Masyarakat. Dalam pemerintahan yang diselenggarakan berdasarkan asas desentralisasi, Pemerintah Daerah dituntut lebih proaktif untuk meningkatkan kesejahteraan Masyarakat melalui peningkatan Kinerja Pelayanan Publik sebagai konsekuensi dan bentuk tanggung jawab atas otonomi yang telah diberikan oleh Pemerintah.
Dalam rangka mewujudkan Pelayanan Publik yang prima perlu dilakukan pembenahan sistem pelayanan secara menyeluruh dan terintegrasi. Titik tolak pembenahan tersebut adalah diawali dari landasan hukum yang kuat dan jelas sehingga dapat dijadikan pedoman dalam implementasi penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dituangkan dalam Peraturan Daerah ini.
Peraturan Daerah ini diharapkan dapat memberikan kejelasan dan pengaturan pada hal-hal yang menyentuh permasalahan antara lain mengenai:
- a. pengertian umum atau istilah dalam bidang Pelayanan Publik, misalnya definisi Pelayanan Publik, Penyelenggara, dan lain-lain;
- b. asas-asas yang menjadi dasar bagi penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- c. hak dan kewajiban serta larangan bagi pihak yang terkait dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;
- d. pencegahan dan penanggulangan terhadap penyalahgunaan kewenangan oleh Penyelenggara maupun Pelaksana demi
memberikan perlindungan terhadap setiap warga negara yang merupakan konsumen dari Pelayanan Publik;
- e. mekanisme penyelenggaraan yang menjadi panduan bagi penyelenggara Pelayanan Publik, seperti Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan dan lain-lain; dan
- f. peran serta Masyarakat di dalam Pelayanan Publik.
## II. PENJELASAN PASAL DEMI PASAL
PENJELASAN
Pasal 1
Cukup jelas Pasal 2 Cukup jelas Pasal 3 Huruf a Pemberian Pelayanan Publik tidak boleh menyimpang dari peraturan perundang-undangan. Huruf b Cukup jelas Huruf c Cukup jelas Huruf d Cukup jelas Pasal 4 Ayat (1) Huruf a Yang dimaksud dengan asas 'kepentingan umum' adalah pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. Huruf b Yang dimaksud dengan asas 'kepastian hukum' adalah jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. Huruf c Yang dimaksud dengan asas 'kesamaan hak' adalah pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. ## Huruf d Yang dimaksud dengan asas 'keseimbangan hak dan kewajiban' adalah pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksankan baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. ## Huruf e Yang dimaksud dengan asas 'keprofesionalan' adalah pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan tugas. ## Huruf f Yang dimaksud dengan asas 'partisipatif' adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. ## Huruf g Yang dimaksud dengan asas 'persamaan perlakuan/non diskriminatif' adalah setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil. ## Huruf h Yang dimaksud dengan asas 'keterbukaan' adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. ## Huruf i Yang dimaksud dengan asas 'akuntabilitas' adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. ## Huruf j Yang dimaksud dengan asas 'fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan' adalah pemberian kemudahan