PERATURAN WALIKOTA RI Nomor 25 Tahun 2013 tentang PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MANADO (berlaku Unknown)
Pembukaan
Menimbang
Mengingat
PERATURAN WALIKOTA MANADO
NOMOR Ob TAHUN 2013
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MANADO
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
WALIKOTA MANADO,
- a. bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 5 ayat (6), Pasal 9 ayat (2), Pasal 20 ayat (5), Pasal 30 ayat (3), dan Pasal 39 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka perlu menetapkan Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Manado;
- b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a perlu menetapkan Peraturan Walikota Manado tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Manado;
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 1959 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Tingkat II di Sulawesi;
4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan UndangUndang Nomor 12Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan 2
5. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3.
6. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota; 4
5. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;
8. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 6.
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan; 7 .
(
\
8. Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 02 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Wajib dan Pilihan Yang Menjadi Kewenangan Pemerintah Kota Manado;
9. Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 3 Tahun 2008 tentang Organisasi Tata Kerja Sekretariat Daerah, Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 8 Tahun 2012 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 3 Tahun 2008 tentang Organisasi Tata Kerja Sekretariat Daerah, Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah;
10. Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 4 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah;
11. Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 5 Tahun 2008 tentang Organisasi Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Satuan Polisi Pamong Praja dan Lembaga Teknis Daerah Kota Manado sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 9 Tahun 2012 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Manado Nomor 5 Tahun 2008 tentang Organisasi Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Satuan Polisi Pamong Praja dan Lembaga Teknis Daerah Kota Manado;
MEMUTUSKAN :
Menetapkan
:
PERATURAN WALIKOTA TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MANADO
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan:
1. Kota adalah Kota Manado.
2. Pemerintah Kota adalah Pemerintah Kota Manado.
3. Walikota adalah Walikota Manado.
4. Satuan Kerja Perangkat Daerah selanjutnya disingkat SKPD adalah unsur pembantu kepala daerah dalam menyelenggarakan pemerintah daerah yang terdiri dari sekretariat daerah, sekretariat DPRD, dinas daerah, lembaga teknis daerah, kecamatan dan kelurahan dan lembaga lain.
5. Unit Pelaksana Teknis selanjutnya disingkat UPT adalah unsur pelaksana teknis operasional dinas atau badan untuk melaksanakan sebagian urusan dinas atau badan.
6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik..
7. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 2
Materi yang diatur dalam Peraturan Walikota ini meliputi:
- a. maksud, tujuan, asas dan ruang lingkup pelayanan publik;
- b. penyelenggara pelayanan publik;
- c. hak dan kewajiban penerima dan pemberi pelayanan publik;
- d. peran serta masyarakat dalam pembuatan piagam kesepakatan pelayanan;
- e. pengaduan dan penyelesaian sengketa.
MAKSUD, TUJUAN, ASAS DAN RUANG LINGKUP
Bagian Pertama
Maksud dan Tujuan
BAB II
Pasal 3
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
^
*v
BAB II
Pasal 4
Tujuan Pelayanan Publik adalah:
- b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak dan baik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik di daerah;
- a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik di daerah;
- c. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- d. terpenuhinya penyelenggaran pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Bagian Kedua
Asas
BAB II
Pasal 5
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
- a. kepentingan umum;
- b. kepastian hukum;
- c. kesamaan hak;
- d. keseimbangan hak dan kewajiban;
- e. keprofesionalan;
- f. partisipatif;
- g. persamaan perlakuan/ tidak dislmminatif;
- h. keterbukaan;
- i. akuntabilitas;
- j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
- k. ketepatan waktu; dan
1. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Bagian Ketiga
Ruang Lingkup
BAB II
Pasal 6
- (1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan admimstratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
- (2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
- (3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:
- a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh SKPD yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; dan
- b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh BUMD yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
- (4) Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:
- a. penyediaan jasa publik oleh SKPD yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; dan
- b. penyediaan jasa publik oleh BUMD yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
- (5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.
- (6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut dengan Keputusan Kepala SKPD.
- (7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:
- a. tindakan administratif Pemerintah Daerah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; dan
- b. tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan ## BAB III
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Penataan Pelayanan Publik
BAB II
Pasal 7
- (1) SKPD wajib menyelenggarakan/ memberikan pelayanan kepada masyarakat penerima layanan
BAB II
Pasal 8
- (1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggungjawab.
- (2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ialah Walikota.
- (3) Penanggungjawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ialah Kepala Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
BAB II
Pasal 9
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif dan efisien, maka hubungan antara Penyelenggara Pelayanan Publik harus memenuhi hal-hal sebagai berikut:
- a. ada komitmen dari pimpinan daerah dan pimpinan SKPD penyelenggara pelayanan publik;
- b. nilai-nilai dasar pembentuk sikap dan perilaku positif dan produktif yang diterapkan, dapat dimengerti dan dipahami dengan baik antar-penyelenggara pelayanan publik;
- c. saling percaya antara pimpinan dan staf, bersikap terbuka dan bisa menerima perubahan kebijakan serta metode baru yang lebih efisien;
- d. budaya kerja harus terkait langsung dengan kepentingan pelaksanaan tugas, pekerjaan, dan masalah-masalah yang dihadapi bersama oleh institusi penyelenggara pelayanan publik; dan
- e. ada tindak lanjut yang nyata atas hasil-hasil yang dicapai dan dilaksanakan secara teratur serta berkelanjutan.
Bagian Kedua
Prinsip Pelayanan Publik
BAB II
Pasal 10
- (" Prinsip pelayanan publik meliputi:
- a. Kesederhanaan;
- b. Kejelasan;
- c. Kepastian Waktu;
- d. Akurasi;
- e. Keamanan;
- f. Tanggungjawab;
- g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana;
- h. Kemudahan Akses;
- i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahanjdan
- j. Kenyamanan.
Bagian Ketiga
Pengelolaan Sumber Daya Manusia
BAB II
Pasal 11
- (1) Pengelolaan Sumber Daya Manusia penyelenggara pelayanan publik meliputi:
- a. pemahaman dengan baik dan benar visi dan misi pelayanan serta melaksanakannya dalam tugas sehari-hari;
- b. komitmen dan konsistensi terhadap visi dan misi pelayanan terus ditingkatkan; dan
- c. menciptakan sistem yang mendukung peningkatan komitmen dan konsistensi visi, misi, dan tujuan pelayanan.
- (2) Penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanannya harus mengutamakan kepentingan umum di atas kepentingan pribadi dan golongan.
- (4) Tata cara penilaian dan pemberian penghargaan atas prestasi penyelenggara pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diatur dengan Peraturan Walikota.
- (3) Setiap penyelenggara pelayanan publik berhak mendapatkan penghargaan atas prestasinya.
Bagian Keempat
Standar Pelayanan Publik
BAB II
Pasal 12
- {1) Setiap penyelenggaraan pelayanan publik wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan.
- (3) Standar pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan/atau penerima pelayanan.
- (2) Rancangan standar pelayanan wajib dibahas oleh penyelenggara dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
- (4) Standar pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sekurangkurangnya meliputi:
- a. dasar hukum;
- b. persyaratan pelayanan;
- c. sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan;
- d. jangka waktu penyelesaian;
- e. biaya /tariff;
- f. produk pelayanan;
- g. sarana, prasarana, dan /atau fasilitas;
- h. kompetensi pelaksana;
- i. pengawasan internal;
- j. penanganan pengaduan, saran dan masukan;
- k. jumlah pelaksana;
1. jaminan pelayanan;
- m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayananjdan
- n. evaluasi kinerja pelaksana.
- (5) Penetapan besaran biaya pelayanan publik
BAB II
Pasal 13
- (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib memperbaiki rancangan standar pelayanan
BAB II
Pasal 14
- (1) Setiap penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 12.
- (2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.
Bagian Keenam
Sistem Informasi
BAB II
Pasal 15
Sistem informasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik :
- a. setiap proses perumusan dan hasil kebijakan disampaikan informasinya secara aktif kepada masyarakat;
- b. kewajiban menyebarluaskan informasi sebagaimana dimaksud huruf a dengan bahasa yang mudah dipahami, dan dengan cara yang mudah masyarakat mendapatkannya;
- c. dalam hal kontrak kerja atau kesepakatan yang dibuat oleh institusi penyelenggara pelayanan publik, unsur transparansi harus dicantumkan;
- d. apabila informasi telah dinyatakan terbuka bagi masyarakat
BAB II
Pasal 16
- (1) Pengawasan penyelenggaraanpelayanan publik terdiri dari:
- a. pengawasan melekat;
- b. pengawasan fungsional; dan
- c. pengawasan masyarakat.
- (2) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
v
(\_
HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Hak Penerima Pelayanan Publik
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 17
Penerima pelayanan publik mempunyai hak :
- a. mendapatkan pelayanan prima sesuai dengan asas-asas, tujuan maupun standar operasional pelayanan publik yang telah ditetapkan;
- b. mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi publik selengkaplengkapnya tentang sistem mekanisme dan prosedur pelayanan publik;
- c. memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;
- d. mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif;
- e. memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan;
- f. menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik untuk mendapatkan penyelesaian;
- g. mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang berlaku;
- h. mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa pelayanan publik; dan
- i. mendapatkan advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan.
Bagian Kedua
Kewajiban Penerima Pelayanan Publik
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 18
Penerima pelayanan publik berkewajiban :
- a. menaati mekanisme, prosedur, dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- b. memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik; dan
- c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga
Perilaku Pemberi Pelayanan Publik
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 19
Perilaku pemberi pelayanan publik dalam penyampaian layanan
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 20
- (1) Kewajiban Pemberi Pelayanan Publik :
- a. mengundang penerima pelayanan dan pihak-pihak yang berkepentingan dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk merumuskan standar pelayanan dan melakukan pengawasan atas kinerja pelayanan publik;
- b. menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
- c. mengelola pengaduan dari penerima layanan sesuai dengan mekanisme yang berlaku;
- d. menyampaikan pertanggungjawaban secara periodik atas penyelenggaraan pelayanan publik yang tata caranya diatur lebih lanjut dalam Keputusan Walikota;
- e. memberikan kompensasi kepada penerima pelayanan apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditentukan;
- f. mematuhi ketentuan yang berlaku dalam penyelesaian sengketa pelayanan publik;
- g. mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan tugas dan kewenangannya dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- h. melaksanakan tugas dengan penuh rasa tanggung jawab dan tidak melakukan perbuatan tercela, tanpa pamrih, baik untuk kepentingan pribadi, keluarga, maupun kelompok, dan tidak mengharapkan imbalan dalam bentuk apapun yang bertentangan dengan Peraturan Perundangundangan yang berlaku.
- (2) Ketentuan mengenai kompensasi terhadap pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan publik diatur dengan Keputusan Walikota.
Bagian Kelima
Larangan Pemberi Pelayanan Publik
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 21
Pemberi pelayanan publik dilarang :
- a. melakukan perbuatan korupsi, kolusi, dan nepotisme;
- b. melaksanakan pelayanan dengan membeda-bedakan Suku, Agama, Ras, Golongan, Genderdan Status Sosial Ekonomi;
- c. melakukan pelayanan di luar Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan;
- d. memberikan informasi yang tidak benar;
- e. menghambat akses informasi kepada penerima pelayanan publik kecuali yang ditetapkan oleh Undang-Undang.
- f. membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara;
- g. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
- h. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
&lt;v
Bagian Keenam
Indeks Kepuasan Masyarakat
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 22
- (1) Indeks kepuasan masyarakat merupakan ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
- (2) Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
- (3) Setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
- (4) Apabila ditemukan ketidaksesuaian nilai antara indeks kepuasan masyarakat dengan standar pelayanan publik, maka akan dilakukan pembinaan dan pengembangan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik.
- (5) Tata cara pelaksanaan pembinaan dan pengembangan kapasitas penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Peraturan Walikota.
BABV
PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN PIAGAM KESEPAKATAN PELAYANAN
BAB IV - HAK DAN KEWAJIBAN PENERIMA DAN PEMBERI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 23
- (1) Untuk menjamin pelayanan yang diberikan berorientasi pada tingkat pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan peran serta masyarakat dalam penyusunan piagam kesepakatan, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
- a. penyelenggara pelayanan publik bersama-sama masyarakat yang akan memperoleh pelayanan publik membuat kesepakatan tingkat pelayanan yang dituangkan dalam suatu piagam kesepakatan bersama yang ditandatangani bersama;
- b. penyelenggara pelayanan publik menyediakan informasi tingkat pelayanan yang tertuang dalam piagam kesepakatan kepada masyarakat yang akan memperoleh pelayanan;
- c. penyelenggara pelayanan publik mengatur mekanisme keberatan dan atau menunjuk pejabat yang akan menangani keberatan jika pelayanan yang diterima masyarakat tidak sesuai dengan kesepakatan; dan
- d. kesepakatan tingkat pelayanan ini harus dievaluasi setiap satu tahun sekali.
- (2) Ketentuan mengenai kesepakatan tingkat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebihlanjut dalam KeputusanWalikota.
C
PENGADUAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA
Bagian Kesatu
Pengaduan
BAB VI - PENGADUAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA
Pasal 24
- (1) Pengaduan pelayanan publik diajukan kepada penyelenggara pelayanan publik.
- (2) Paling lama 30 (tiga puluh) hari setelah diterimanya pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara pelayanan publik harus menindak lanjuti pengaduan tersebut.
- (3) Apabila penyelenggara pelayanan publik tidak menindaklanjuti pengaduan sebagaimana mestinya atau tidak menindaklanjuti pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), maka dapat dilakukan melalui jalur hukum.
Bagian Kedua
Penyelesaian Sengketa
BAB VI - PENGADUAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA
Pasal 25
- (1) Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.
- (2) Untuk menampung pengaduan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), unit penyelenggaraan pelayanan publik menyediakan loket dan kotak pengaduan.
- (3) Pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan pengaduan pelayanan publik paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja setelah diterimanya pengaduan.
- (4) Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib BAB VII
SANKSI
BAB VI - PENGADUAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA
Pasal 26
- (1) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 ayat (1) ayat (3) ayat (4), Pasal 14 ayat (2), Pasal 15 dikenai sanksi teguran tertulis.
- (2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 ayat (2), Pasal 13 ayat (5), Pasal 14 ayat (1), dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
- (3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 ayat (1) dikenai sanksi pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
c
c
- (4) Mekanisme pemanggilan, pemeriksaan dan penjatuhan hukuman disiplin dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
KETENTUAN PENUTUP
BAB VIII - KETENTUAN PENUTUP
Pasal 27
Peraturan Walikota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
PENUTUP
Pengesahan
Penetapan: Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah KotaManado.

Penetapan: Ditetapkan di Manado pada tanggal ^ JJtynxfflJ 2013

Penandatangan: WALIKOTA MANADO, G. S. VICKY LUMENTUT

Penetapan: Diundangkan dijManado pada tanggal ^Xj^^^^^^^ SEKRETAR|s45«EJ&amp;ffrKOTA MANADO, M. H. F&gt;«ENDOH BERITA DAERAH KOTAMANADO TAHUN NOMOR ^\_ LJ C
PENJELASAN
Pembukaan
PERATURAN WALIKOTA MANADO
NOMOR
TAHUN 2013
TENTANG
## PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
## DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MANADO
## I. PENJELASAN UMUM
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh instansi pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik yang prima kepada masyarakat. Pelayanan Publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan. Pemahaman secara tematik merupakan alasan fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum dalam rangka membangun pelayanan publik (public servicer) yang mengedepankan prinsipprinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, responsibilitas dengan paradigma baru (the new paradigm) berubahnya birokrasi menjadi abdi atau pelayan masyarakat. Untuk itulah Peraturan Walikota tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kota Manado secara jelas hendak meneguhkan konstruksi birokrasi sebagai pelayan publik (civil servants) yang berposisi sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis lazimnya menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubunganhubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat.
## II. PASAL DEMI PASAL
PENJELASAN
Pasal 1
Cukup jelas
PENJELASAN
Pasal 2
Cukup jelas
PENJELASAN
Pasal 3
Cukup jelas
PENJELASAN
Pasal 4
Cukup jelas
PENJELASAN
Pasal 5
## Huruf a Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan. ## Huruf b Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. ## Huruf c Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. Huruf d Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. ## Huruf e Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. ## Huruf f Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. ## Huruf g Setiap warga Negaraberhak memperoleh pelayanan yang adil. ## Huruf h Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperolehinformasi mengenai pelayanan yang diinginkan. ## Hurufi Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. ## Hurufj Pemberian kemudahan