PERATURAN BUPATI RI Nomor 29 Tahun 2013 tentang PEDOMAN PIRAKSANAAN sunvet INDEKS KP.PlJASAN MASYARAKAT (IKM) UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DAERAH KADUPATEN KOLAKA (berlaku Unknown)
Pembukaan
Menimbang :
- Mengingat
PERATURAN BUPATI KOLAKA
NOMOR :
1, TAHUN 2013
TENTANG
PEDOMAN PIRAKSANAAN sunvet INDEKS KP.PlJASAN MASYARAKAT (IKM) UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DAERAH KADUPATEN KOLAKA
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
B U P A T I K O L A I( A
- a. bahwa pelayanan kepada masvarakat oloh nparat 111· pemerintah perlu terus dltlngkatkan, sehlngga mcncapnl kuatltas yang diharapkan;
- b. bahwa untuk mengetahui klnerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
- c. bahwa untuk memenuhi maksud huruf a dan b diatas, dlpandang perlu menetapkan Peraturan Bupatl Kolaka tentang Pedoman Pelaksnaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit Pelayanan Pemerintah Daerah Kab. Kolaka.
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 1959, tentang Pembentukan Daerah-daerah Tk.II di Sulawesi (LNRI Tahun 1959 Nomor 74, TLNRI Nomor 1882);
2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, tentang Pemerlntahan Daerah (LNRI Tahun 2004 Nomor 125, TLNRI Nomor · 4437), sebagaimana telah diubah dua kall dengan Undang-Undang Nomor 12 tahun 2008 tentang perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah (LNRI Tahun 2008 Nomor 59, TLNRI Nomor 4844);
3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (LNRI Tahun 2009 Nomor 112, TLNRI Nomor 5038);
4. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (LNRI Tahun 2005 Nomor 150, TLNRI Nomor 4585);
5. Peraturan Pemerintah Nomor : 41 Tahun 2007 tentang Pecloman Oroanlsasl Perangkat Daerah;
4. &lt;&gt;. Pernturan Mnnt·crl Pcnc1nyoourmnn Apnrntur Nogom Nornor 13 'tahun 2009 tentanq Pedoman Ptmlngkatnn kunlltas Polnynr um Publlk clen~Jnn I 1i11·t.1slpnsl Mu1;ynr ukat:
7. Peraturan Mm 11 ml Po11clayny111 mn11 Apill nl ur Nn11nrn rlnll Reformasl Blrokrasl Nomor J~i Tnhun 20 I) t·ontnnn Pedoman Penyusunan Standar Operaslonm Pm·;ncll rr (SOP) Administrasl Pemerintahan;
6. Standar Pelayanan; 8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Blrokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan (
9. Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor: 1 Tahun 2009 tentang Urusan Pemerintah yang menjadi Kewenangan Pemerlntahan Daerah Kabupaten;
10. Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor : 7 Tahun 2010 tentang Perubahan Kesatu Atas Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor 37 Tahun 2007 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten Kolaka;
11. Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor : 8 Tahun 2010 tentang Perubahan ·Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Kolaka;
12. Peraturan Daerah Kabupaten Kolaka Nomor : 13 Tahun 2012 tentang Anggaran Pendapatan·. dan Belanja Daerah Kabupaten Kolaka Tahun Anggaran 2013.
•
"\
Menetapkan
PERATURAN BUPATI KOL,\KA I LNTANl i I 'I I )OMAN PELAKSANAAN SURVEI H~DEKS KEPUASAN MA~ Y Al{AK/\ I (IKM) UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN KOLAKA
Pasal 1
Pedoman pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagairnana lersebul ddiarn
LAMPIRAN
LAMPIRAN
lampiran kepulusan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari keputusan ini dan digunakan sebagai pedoman/acuan bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Daerah Kab .: Kolaka dalam melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat.

## Pasal 2

Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan Instansi Pemerintah perlu melakukan kegiatan Survei Indeks Kepuasan masyaral&lt;at secara periodik terhadap unit pelayanan di Lingkunaan Pemerintah Daerah Kabupaten Kolaka.

## Pasal 3

Lampiran Pedoman Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bersifat dinamis dan dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan maslng-maslng Unit Pelayanan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD).

## Pasal 4

I anoran l1usll 1wli1l&lt; 1 ,ilnui.lll ~;u,vcl Ir Hieb Kepttil!ii.lll Mil!iyurukul. ( I KM) wajib dls.unpalkan kcip;1clt1 I l11riati Kolaka rnolalut St1kreta1 Is Daeruh:

- 

Peraturan Supatl rnulat berlaki 1 sPli1k I anqqill dll 111rl;1nqknn. Agar setlap orang rnenqelnhutuva, 1111i1111·1l11tc1kn11 pengundangan Peraturan Bupati inl dengan rnonnt npkanvn dalam Serita Daerah Kabupaten Kolaka.

BUPATI

Ditetapk n di

:

Kolaka

Pada tan al

: 5 Mat'«f :.Ot 3

H. BUHARI MATTA


SERITA DAERAH KABUPATEN KOLAKA TAHUN 2013 NOMOR : f G

v~

,

H. AHMAD SAFEI, SH. MH Pembina Uta ma Muda, Gal.IV /c NIP. 19590419 198607 1 001

SEKRETARIS DAERAH,

Diundangkan di

:

Kolaka

Pada tanggal

: 5 Mtttcl- .tor,

Pf:l{/\TIJllAN ntJPATI KOLJ\l&lt;A rAHUN ill I "l

LAMPIR/\N

NO MOR

TANGGAL

TENT ANG

PEDOMAN PELAl&lt;SANAAN SURVCJ INDn&lt;s l&lt;rPUASAN MASYAl~AKAT (ll&lt;M) UNIT PEI.AYANAN TNSTAN~il l'rMEnlNTAI I IV\l':nAH KABUPATEN l&lt;OI I\KA

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang

Pelayanan public oteh aparatur pemerintah dewasa lni maslh banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang dihaparkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang dlsampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melavant masyarakat maka pemerintah perlu terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Repobllk Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang maslh perlu perbalkan dan menjadl pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayananya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karasteristik yang berbeda, maka untuk memudakan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan dlperlukan pedornan umum yang dlgunakan sebagai acuan bagi lnstansl untuk mengetahul tingkat kinerja unit pelayanan dilingkungan instansl masing-maslng. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelltlan vanq duaksnnnknn atas kerja sama Kementerlan PAN dengnn BPS. Oiirl hasll penelllli111 dlperoleh '18 (ompnt puluh dclapan) unnur pentlnq yang rnencm101&lt;1111 berllanal sc!klm lavanan Y""(I snngnt

I

•

bervariasi dan dari hasil penqu'ian akademis/ilmiah diperoleh .14 ( em pot belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semuah jenis pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karasteristinya.

## B. Maksucl &lt;Inn Tujuan

Pedornan fl&lt;~nyusur1il11 I nd oks K,~f)llilr;m, M;,·;yi1r;·1l&lt;i1I rll111;1l&lt;s11&lt;llrnn sebagai acuan Unit Peli1yt111i:m lll!il.a11'.il pl~1111 1 1l11t.1l1 cli1li1111 1111!ny11~11111 indeks kepuasan masyarakat, denqan t·11J11i:1n , 1111111&lt; n 11 ·11qf·t ,1l 1111 t l11ql, 111 kinerja unit pelayanan secara berkala sebagal bahan untuk 111t·111~liJpkt1tl kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelavanan publlk selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang · bersangkutan.

## C. Pengertian umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat yang dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhanya.
2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah instansl Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termaksud BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansl pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerimah pelayanan.

6. Pemberian Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yan~ ,rnr 1 li1k~iim,11&lt;nn tu~JWi rlnn f 1111qsl pPlc1yc1nnn pub ltk sc~s1 Jill rl1 inqan pct tll urnn pcrunqnnq-uru I; mi Jiln.
7. Penerlma Pelayanan r&gt;ubllk ,Kli1li1h oranq, masvarakal, I( )lllbi.lfFl instansl pcmcnntah dan 1111111;1 11 1 ,ilhil, y;mq 11H·11( 1 J'lrni1l1 p('l,iy,1111111 rln1I aparatur penyelenggara pclavan.m publtk.
8. Kepuasan Pelayanan adalah hasu pc)111 l;1pilt rl;111 p1111ll,1ln11 masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang dlbertkan oleh apnratur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayaranya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur Pelayanan adalah fakctor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerlma pelayanan darl aparatur penyelenggara pelayanan.

## D. Sasaran

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehlngga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.


•


/

## E. Ruang Lingkup

Pedornan 111111.11n lnl dlter,1pk;111 terharlap :.el1.11111l llnll l'nlnym1;111 lnsl',mnl Perncrlnt c.111 Daer,1h, sehi.KJdl tnsuurnen pd1yn11i111 dun &lt;~VDII 1.1~.1 klncrJn pelavanan publtk &lt;II llnqkunq. 111 Inst anst rn: 1·;l1111-111,1·;lnq.

## F. Manfaat

Dengan tersedlanya data Indeks Kepuasan M.-1syari.lki1I: ( t KM) secarn periodiR, dapat diperoleh manfaat sebagal berlkut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-maslng unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu diambil dan upava yang perlu dllakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahul gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

## G. Unsur lndeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7 /2003, yang kemudian dikembangkan menjadl 14 unsur yang "releven, valid" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada rnasvarakat yang dilihat dari slsi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratlf yang dlperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesual dengqr, jenls pc ·lc1yc-ir1imya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastlan petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenaqan don tanggung jawabnya);
4. Kccllslpllnnn petuon11 pelavanan, yn1t·11 kesunqquhan petuqns dalam rm .mbcrtkan fH 1 l;1yi man I crut amn I l'rlli1clc1p konslst er l!"il wcJkl u kerJc1 scsual ketentuan yiing bcrlaku:
5. Tanggung jawab pl'tugns polnynnc1n, vnlt II k,~jf'lil'ii'lll w1·wf'nnnq dan tanggung jawab pctuuas di1li1111 pi:iny1~lu11qq11111n11 dnn penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaltu llngkat. kt!dl ,11,in dnn keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesalkan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit· penyelenggaraan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaltu pelaksanaan pelayanan dengan tidak rnembedakan golongan/status masyarakat yang dilayanl;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya blaya yang dltetakan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang berslh, rapih dan teratur sahingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerlma pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan darl pelaksana pelayanan.

## II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

## A. Perslapnn

## 1. Pcnctapan pelaksnna

- a. /\pt1bllc1 clllaksnnnkm, sncnra ~;wc:ik1 1 lol.-i, perh1 11H!1111l111,1u1&lt; Tl111 pcnvusunan lndi ·I&lt; '.i kep11;1!;i111 111; 1·,y111 .ih c1I yi111q It,, dll I di11 I:
- 1) Pengarah
- 2) Pelaksana yang tediri darl:
- a. Ketua
- b. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyakbanyaknya 5 orang
- 3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
- b. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui "Perjanjian kerja sama" denqan unit independen.
8. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :
- 1) Sadan Pusat Statistik (BPS)
- 2) Perguruan Tinggi (Pakar)
- 3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
- 4) Pelaku Usaha atau
- 5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d 4.

## 2. Penyiapan bahan

## a. Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerlma pelavanan.

- !(uesioner disusun beroasarkan tujuan surve] terhadap tlngkat ., . .. .. . . sebagaimana
- kepuasan masyarakat. Bentuk kuesloner terlampir.

## b. Bagian dari kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

7

- pt~li:1yi.1min yi.m~J 1111 •11111t1I k1 11 il111p11l1111 al rn I pt ~ntlt1pi1l I I '!iplll 1111 'II I I 1 11 lilf lo1p 1111',III ··1111!,I II petavanan vanq rllnllill. : Mutu pnlavanan publlk ;1di1l,·1h pPrnJr1p,1t prnertma

Bagian II

- Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penllaianyn terhadap unit pelayanan lnstansi pemerlntah;

- Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesloner dllsl oleh masvarakat, bagian lni tidak dll!il );

Baqlrm ITI

Bagian I

## c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelavanan yailu dari ydr'1y !;dllSJdL beik sampai yang tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, korang baik 2, baik 3,

- dlberi nilai persepsi diberi nilal persepsi sangat balk dlberl nilal persepsl 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur pelayanan.

- 1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak evektif;
- 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan maslh belum mudah, sehlnggah prosesnya belum efektif;
- 3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan;
- 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehlnggah prosesnva mudah dan efektif.

•

- 

## 3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

## a. Jumlah Responden

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Unit memenuhl akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan mini mill 1 !iO oranq rli1rl lumli.lq populasl ponerlrna iavnnan, dcnqan d,:i~\_;;:ir ( "jurnlah un!.,111" ·I· 1) x 10 = .l11mli11l rcsponrlen (1'1 t·l)xtO ... 1 so rospondcn. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesual dengan 'r

## b. Lokasl dan Waktu P~ngumpuliln Onl.n

Pengumpulan data cli1p.-il (lllt1l&lt;11ki111 di :

- 1) Lokasi masing-masing unit pl!lc.1yc111i111 ( ~;epc~r 11 tu 111 111 1 l,1yc1n1111 SIM, STNK, transportasi dan sebaqalnva) pado !.mat. !.Jll111k;
- 2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti : telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

## 4. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (!KM) diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

- a. Persiapan, 6 hari kerja;
- b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
- c. Pengolahan dan lndeks, 6 harl kerja;
- d. Penyusunan dan pelaporan hasll, 6 harl kerja.

## B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

## 1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. ·

·


## 2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut:

- a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasllnya dlkumpulkan di tempat yang telah disediakan. penerima layanan kurang aktlf melakukan pengislan sendiri walaupun sudah ada himbauan dari
2. Dengan cara ini sering terjadi, unll IH'lt1yi1nm1 ym1q 1·11·r!,ilnqkul:an;
3. IJ. Dllakukan oleh pent ill .-ill oleh:
- l) Unit pclavanan ·r H llrl, wc1l&lt;1111 H 11, ·,, ·I ll'lli 11T1yi1 111 !t1qi111 c;:1rc.1 1111 ha~;ilnyil kernunqktnar: hr~·;;1r ;11,,11, ·,11hyl'l&lt;llf, k,m·11;1 dlkhawatlrkan Ji.lWi.ll)tin vanq 1&lt;w·i111q I 1i1lk ll lPlllJ( H 1;11 I 11· ii illl",l11y11 akan mempengaruhi obvekuvltas pc\11llt1li'l11.
5. Untuk mengurangl subyektivitas hasn penvusunan hulckn, dapat melibatkan unsur pengawasan atau terkait;
6. ~&gt;' sejenlsnya yang
- 2) Unit independent yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit Independent dapat terdlrl darl unsur lnstansl terkalt antara lain Sadan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan 1inggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi diantara unit tersebut.

## C. Pengolahan Data

## 1. Metode pengolahan data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap Unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

=

=

=

Jumlah bobot

1.

0,071

Jumlah Unsur

14

Bobot nilai rata-rata tertimbang

t -

•

Untuk memperoleh nilai Indeks · Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

## IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Unllrk 1111·11111dc.1l&lt;i:111 lnlf.!IIH1. 1 slasl lurlli1clap pPllllilli.lll l11d&lt;'k 1; l&lt;1if)uiJSilfl Masyc11 ilkc.11 ( ll&lt;M) yait u ;1111 ara J.:i I 00 mnka ll,1sll p1~nllc1li1r1 I »rscbut ctatas dlkonver-ukan cl1·nqim nlli1l clt1Sill )',, d&lt;!llqi111 rurnu: '.,el&gt;cl(lill berikut:

Interpretasi nilai IKM yaltu m1lc1r~ 25 100 maka hasll penllalan:J dikonverslkan dengan nllal dasar 25 dengan rumus I

l .

It&lt; M 111111 l&gt;f:'ll~Y"""" &gt;&lt; 1 e; /\11111 r1t·11q;111, n111

\

..

IKM Unit Pelayanan = Nil.al lKM x ion 4

'

·--·--··

Mengingat unit pelayanan mempunyai karasterlstik yang berdeba-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

- a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
- b. Memberikan bobot yang berbada terhadap 14 (empat belas) unsur yang domlnan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 .

Tabel Nilai Persepsi, Internal IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

| NILA! PERSEPSI | NILAI INTERVAL IKM | NILAI INTERVAL KONVERSI IKM | MUn.J PELAYANAN | KINERJA UNIT PELAYANANA |
|------------------|----------------------|-------------------------------|-------------------|---------------------------|
| 1 | 1.00-1.75 | 25-43.75 | D | Tidak Balk |
| 2 | 1.76-2.50 | 43.76-62.50 | c | Kurang Baik |
| 3 | 2.51-3.25 | 62.51-81.25 | B | Baik |
| 4 | 3.26-4.00 | 81.26-100.00 | A | Sangat Baik |

•

•

## 2. Perangkat Pengolahan

## a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program Komputer/system data base.

## b. Pengolahan secara manual

- I) l.&gt;i·l1il lslan lu11";lo11c1 dcirl ~;r~lli:1p 1t"iponcl1·11 rllrn;1·;11ktm Im dalam formullr mulul rlurl unsur I (I l 1) snmpi11 donqnn unsur 14 (111'1);
- 2) Lun~Jkilh selrn1j11l11y-il 1111luk m1·111li1p.1lkiln 1111.il 1,11.i 1i1l.1 p111 unsur pelavanan dan nlli:11 l11cl1 -k '· 111111 pd 1yc111c111 adnlnh sebagai berikut :

· dikalikan dengan rata-rata masingjumlah rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing unsur pelayanan dibagi dengan responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata ter timbang per unsur a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan Nilai masing-masing unsur pelayanan cJIJumlakan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi dengan responden, kemudian untuk mendapatkan nilai

0,071 sebagai nilai bobot tertimbang. pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

## 3. Penguj ian Kualit as Data

Data pendapat masyarakat yang telah dlmasukan dalam maslngmasing kuesioner, disusun dengan menkomplikasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelarnln, pendidikan terakhir dan peKerjaan utama. profil responden bahan

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui dan kecenderungan jawaban yang diberlkan, sebagai analisis obyektivitas.

•

## D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan lndeks kepuasan masyarakat darl setlap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagal berikut:

## 1. Indeks per unsur pelayanan

yaltu 0,071. Berdasarkan hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nll;il darl set:lap unit pelavanan diperolah dari jumlah nilai rata-rata sot li:1p unsur pc ilnyannn. ~:il'clt1n9kc1n nllul lll(h ·kii kompwill ( qi 1l 1ungn11) untuk senap unit pelav.uum, merupakan 111111lc1h nllal rata-rata dart seua p unsur pl!luyana11 dll&lt;i illknn dt!llgi 111 1 H ·11l 111h;11 HJi111 y; 11 H 1 san 111,

## Contoh:

Apablla diketahui nllal rata-rata unsur c.liirl m.:i~;l11&lt;1-111.-1· ,l11q 111111 pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

-----······--·--~---~

····-···--

--·

---····

| NO | UNSUR PELAYANAN | NILA! UNSUR PELAYANAN |
|------|----------------------------------|-------------------------|
| 1 | Prosedur pelayanan | 3,45 |
| 2 | Persyaratan pelayanan | 2,65 |
| 3 | Kejelasan petugas pelayanan | 3,53 |
| 4 | Kedlsiplinan petugas pelayanan | 2,31 |
| 5 | Tanggung jawab petugas pelayanan | 1,55 |
| 6 | Kemampuan petugas pelayanan | 3,12 |
| 7 | Kecepatan pelayanan | 2,13 |
| 8 | Keadi!an mendapatkan pelayanan | 2,43 |
| 9 | Kesopanan dan keramahan petugas | 3,21 |
| 10 | Kewajaran biaya pelayanan | 1,45 |
| 11 | Kepastian biaya pelaayanan | 1,93 |
| 12 | Kepastian jadwal pelayanan | 2,31 |
| 13 | Kenyamanan lingkungan | 3,03 |
| 14 | Keamanan pelayanan | 1,56 |

•

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,45 X 0,071) + (2,65 X 0,071) + (3,53 X 0,0\_71) + (2,31 X 0,071)

(1,55 X 0,071) + (3,12 X 0,071) + (2,13 X 0,071) + (2,43 X 0,071)

(3,21 X 0,071) + (1,45 X 0,071) + (1,93 X 0,071) + (2,31 X 0,071)

(3,03 X 0,071) + (1,56 X 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

- a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai dasar = 2,462x25 :: ·61,55
2. I&gt;. Mui u pelavnn C
- c. Klnerja unit. polavannn kurang hnlk

## 2. Prioeritas penlngkatnn kualltns 1rnlaynnn11

Dalam peningkatan kualitas pelayanan,dlprlor 1111~.1«.111 p, H Id 1111 1 ,1111 i Yill HI mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsure yang 1111 unpunvnl nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

## III. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
2. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemeritah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka kualitas pelayanan publik.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tidak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat.


•

4. Dalam rangka palaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi kepada Kementerian P~N Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

## IV. PEMASANGAN (INSTALLATION) PROGRAM

Untuk memudakan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat dlsetlap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan program pcngolahan data mclalul Kornputer, yang dl-instal pada Komputer masingmaslnr: , 1r1ll p,ililYitnan.

Jenls proqrum pcnqolahan molalul kornpulci y,1119 rnorupakan "Ststom Data ttaso lndlkator Kcp11,·,,,,·111 M,1.';y,11;·1k,1t /1 ·11!.7r/,"1fJ l'r'/.-,y,111.-,11 f'uhllk" dapat menqunakan proqr.uu:

1. Operating Sistem (OS) Mtcrosotl (MS) no, .u.u.
2. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) Window.·, (MW).

## V. SURVEI BERKESINAMBUNGAN

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survey secara periodik dan berkesinambungan, dengan demikian, dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.

Janka waktu survei antara periode yang keperiode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampal dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangya 1 (satu) tahun sekali.

•

## IV. PENUTUP

Dengan ditetapkan pedoman pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyara'kat (!KM), semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib menyusun indeks kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan maslng-masing dalam upaya menlngkatkan kualltas pelayanannya kepada masyarakat.

Keberhasilan pelayanan penyusunan indeks kepuasan masyarakat, :.ehc1qr1l upava untuk rnontnnkatkan kualltas unit polavanan instansl perncn l11l11I I di1t~rc.1l 1, l.erga11t 111111 k&lt;~1 wdn komlt 1111 i11 dim l« !1,1111qg11l 1iin parn pejabat rnaupun potaksana &lt;11111iio;lnq··mc.l!ilnq 111,;t ,lfl'il sorta rnnsvarakatnvn.

Hal-ha I yang berslfat teknr: dun itdml11l~t I al Iv,· pdity, 1111111 pt 1 111 !l"ilpill I, diatur secara tersendlrl oleh plrnplnan ln~l.i:lll!il lllil',lll~J·lllil'illl!I·

H. BUHARI MATTA


·

•

## IV. PENUTUP

Dengan ditetapkan pedoman pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tldak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib menyusun indeks kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing dalam upaya menlngkatkan kualltas pelayanannya kepada masyarakat.

Keberhasilan pelayanan penyusunan indeks kepuasan masyarakat, sebaq.n upnva u111'11k rnonlnqkatkan kwillti1~ unit polavanan lnstansl pemerlntnh dacrah, terqant 1111&lt;.J kopada kornlunon dan k&lt;i!tungg11lrnn parn p~J~PQ~ rnaupun pelaksana cllrnn~:;1nn··maGln9 lntili'1w;I sortn masvarnkatnvrt,

Hal-ha I yang berslfat teknls dan i1clmlnl·;t I i1l lv1 · pd;1yc111d11 p, 1 111iri1pn11, diatur secara tersendlrl oleh pirnolnan instans: 111;1~;1n~1r111i1~1111 1 1.

VH.

BUHARI

MATTA

:

Kolaka

Pitetapk

Pada tan

t

BUP~TI


'.':.

J,

...

•

•

## Pasal 5

Peraturan Bupati mulai berlaku sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintakan pengundangan Peraturan Bupati ini dengan menetapkanya dalam Serita Daerah Kabupaten Kolaka.

H. BUHARI MATTA

Ditetapk n di :

Kolaka

Pada tan gal : ~

Mttffi AJJl3

[suPATI



BERITA DAERAH KABUPATEN KOLAKA TAHUN 2013 NOMOR: 1 €,

v~ H. AHMAD st:'el, SH. MH Pembina Uta ma Muda, Gel.IV /c NIP. 19590419 198607 1 001

Diundangkan di :

Kolaka : S' ,..4~ 1013

·

Pada tanggal

SEKRETARIS DAERAH, £,