PERATURAN WALIKOTA BI Nomor 35 Tahun 2013 tentang PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BITUNG (berlaku 23 Agustus 2013)
Pembukaan
Mengingat
:
WALIKOTA BITUNG
PERATURAN WALIKOTA BITUNG NOMOR 35 TAHUN 2013
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BITUNG
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA BITUNG,
- Menimbang : a. bahwa Pemerintah Kota Bitung berkewajiban melayani setiap penduduk di dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik sebagaimana harapan dan tuntutan seluruh penduduk;
- b. bahwa untuk mewujudkan kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah, Badan Usaha Milik Negara yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan publik yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan yang selaras dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
- c. bahwa dengan berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b perlu menetapkan Peraturan Walikota tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Bitung;
1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang PokokPokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890).
2. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1990 tentang Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Bitung (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1990 Nomor 52, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3421).
3. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4125).
4. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844).
5. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899).
6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038).
7. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234).
8. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866).
9. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737).
10. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741).
11. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan, dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia di Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5207).
12. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 53 Tahun 2011 tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 694).
13. Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 17 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Wajib dan Pilihan yang menjadi Kewenangan Pemerintahan Kota Bitung (Lembaran Daerah Kota Bitung Tahun 2008 Nomor 17, Tambahan Lembaran Daerah Kota Bitung Nomor 87).
14. Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 10 Tahun 2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kota Bitung (Lembaran Daerah Kota Bitung Tahun 2012 Nomor 18).
Menetapkan
15. Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 11 Tahun 2012 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 19 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Bitung (Lembaran Daerah Kota Bitung Tahun 2012 Nomor 19).
16. Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 12 Tahun 2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Lembaga Teknis Daerah dan Lembaga Lain Kota Bitung (Lembaran Daerah Kota Bitung Tahun 2012 Nomor 20).
17. Peraturan Daerah Kota Bitung Nomor 21 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di Kota Bitung (Lembaran Daerah Kota Bitung Tahun 2008 Nomor 91).
MEMUTUSKAN :
:
PERATURAN WALIKOTA BITUNG TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BITUNG.
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Kota Bitung.
2. Pemerintahan Daerah adalah Penyelenggara urusan pemerintahan oleh pemerintah daerah dan DPRD menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
3. Pemerintah Daerah adalah Walikota dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah.
4. Sekretaris Daerah selanjutnya disebut SEKDA adalah Sekretaris Daerah Kota Bitung.
5. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik.
6. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi Penyelenggara Negara yang dibentuk ## BAB II MAKSUD, TUJUAN, ASAS DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu Maksud dan Tujuan
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 2
Peraturan Walikota tentang penyelenggaraan pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dan perkuatan komitmen antara penyelenggara, pelaksana dan masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik sebagai wujud dari pelaksanaan reformasi birokrasi.
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 3
Tujuan Peraturan Walikota tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah :
- a. terwujudnya sistem pengorganisasian pelayanan publik yang memenuhi standar pelayanan;
- b. terwujudnya kepastian hukum tentang hak, kewajiban, kewenangan dan tanggungjawab serta perlindungan terhadap seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;dan
- c. memberi payung hukum bagi lembaga pengawas internal, dan pengawas eksternal yang dibentuk
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 4
Penyelenggaraan pelayanan publik
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 5
- (1) Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik terdiri atas :
- a. Ruang lingkup pelayanan; dan
- b. Ruang lingkup penyelenggara pelayanan.
- (2) Ruang lingkup pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan, usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata sektor strategis lainnya.
- (3) Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi tindakan administratif pemerintah daerah maupun non pemerintah daerah yang diwajibkan dan diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- (3)
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 6
- (1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf a meliputi :
- a. pelayanan barang publik;
- b. pelayanan jasa publik; dan
- c. pelayanan administratif.
- (2) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi :
- a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber pada APBD;
- b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh BUMD, Badan Usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
- c. pengadaan dan penyaluran barang publik oleh lembaga swasta tetapi ketersediannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
9. Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi:
- a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD;
- b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh BUMD, Badan Usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
- c. penyediaan jasa publik oleh lembaga swasta tetapi ketersediannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.
- (4) Pelayanan Administratif sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf c meliputi :
- a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; dan
- b. tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diharapkan
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 7
Penyelenggara pelayanan yang melaksanakan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) meliputi :
- a. setiap institusi penyelenggara pemerintahan daerah yang melaksanakan pelayanan publik;
- b. korporasi yang dibentuk
BAB I - KETENTUAN UMUM
Pasal 8
- (1) Penyelenggara yang melaksanakan pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBD atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya tidak bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi menjalankan tugas dan fungsi pemerintahan daerah harus memenuhi ukuran besaran biaya dan jaringan.
- (2) Ketentuan mengenai ukuran besaran biaya dan jaringan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu Pembina dan Penanggung Jawab Pelayanan
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 9
- (1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pembina dan penanggung jawab.
- (2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah Walikota.
- (3) Pembina melaksanakan tugas pembinaan, pengawasan dan evaluasi atas pelaksanaan tugas penanggung jawab atau penyelenggara.
- (4) Pembina wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada DPRD yang membidangi Pendayagunaan Aparatur.
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 10
- (1) Penanggung jawab adalah Sekretaris Daerah atau pejabat yang ditunjuk oleh Walikota;
- (2) Penanggung jawab mempunyai tugas :
- a. mengkoordinasikan kelancaran pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap organisasi penyelenggara;
- b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- c. melaporkan hasil pelaksanaan tugasnya kepada Walikota.
Bagian Kedua
Pengorganisasian Pelayanan Publik
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 11
- (1) Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan;
- (2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud ayat (1) sekurang-kurangnya meliputi :
- a. teknis pelayanan;
- b. penyelesaian pengaduan;
- c. pengelolaan jaringan informasi;
- d. pengawasan internal;
- e. penyuluhan kepada masyarakat;
- f. pelayanan konsulatsi;
- (3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggungjawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Bagian Ketiga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 12
- (1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan;
- (2)
BAB III - SISTEM PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 13
- (1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
- (2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada Pelaksana yang memiliki prestasi kerja;
- (3) Penyelenggara wajib memberikan sanksi kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran terhadap ketentuan internal penyelenggara sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku;
- (4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan sanksi yang diatur dengan Keputusan Walikota.
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Bagian Kesatu
Hak, Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 14
Penyelenggara berhak :
- a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kerja sama dalam pelayanan;
- c. memperoleh dukungan anggaran bagi penyelenggaraan pelayanan publik;
- d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 15
Penyelenggara berkewajiban :
- a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
- b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
- c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
- d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang diperlukan;
- e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan standar pelayanan publik;
- f. berpartisipasi aktif dan bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik di institusinya;
- g. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; dan
- h. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 16
Penyelenggara dilarang :
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap publik kecuali jika tidak sesuai dengan asas dan standar pelayanan;
- b. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain yang bertentangan dengan ketentuan yang berlaku dan merugikan masyarakat selaku penerima layanan;
- c. memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya; dan
- d. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua
Hak, Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 17
Pelaksana berhak :
- a. melaksanakan pelayanan tanpa dihambat oleh pihak lain yang bukan tugasnya;
- b. melakukan kegiatan pelayanan sesuai penugasan dan standar pelayanan serta memperoleh istirahat di luar jam pelayanan;
- c. memperoleh tambahan pendapatan atau remunerasi atas pemberian pelayanan publik di luar jam pelayanan atau pemberian pelayanan pada hari libur;
- d. melakukan pembelaan yang disampaikan kepada penyelenggara atau atasannya terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai kenyataan dalam penyelenggraaan pelayanan publik; dan
- e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 18
Pelaksana berkewajiban :
- a. melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
- b. memberikan pelayanan dengan penuh rasa tanggung jawab, ramah, persuasif dan tidak diskriminatif;
- c. mempertanggungjawabkan tugasnya kepada penyelenggara atas pelaksanaan pelayanan yang dilakukan;
- d. membuat laporan berkala atas kinerja pelayanan kepada penyelenggara;
- e. menindaklanjuti setiap pengaduan dari masyarakat sesuai prosedur yang telah ditetapkan ;
- f. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan ketentuan yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas tugasnya; dan
- g. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan publik atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 19
Pelaksana dilarang :
- a. menghambat, menghindari, menolak melakukan pelayanan terhadap publik kecuali tidak sesuai dengan asas dan standar pelayanan yang telah ditetapkan;
- b. melakukan pungutan dengan publik apapun kecuali yan g telah dicantumkan dalam publik dan/atau maklumat pelayanan yang telah dipublikasikan;
- c. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali atas izin penyelenggara;
- d. merangkap jabatan sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik publik dan badan usaha milik daerah;
- e. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara; dan
- f. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga
Hak, Kewajiban dan Larangan bagi Masyarakat
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 20
Masyarakat berhak :
- a. memperoleh pemenuhan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas, tujuan dan standar pelayanan;
- b. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
- c. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
- d. mendapat tanggapan atas pengaduan yang diajukan;
- e. memperoleh perlindungan dan advokasi;
- f. memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; dan
- g. mengadukan kepada penyelenggara, pengawas internal, pengawas eksternal dan DPRD apabila pelayanan yang diberikan Pelaksana tidak sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 21
Masyarakat berkewajiban :
- a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
- b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan
- c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
BAB IV - HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Pasal 22
Masyarakat dilarang :
- a. memaksa, menekan dan/atau mengancam baik fisik maupun psikis pelaksana pelayanan publik;
- b. menggunakan dokumen atau pengakuan palsu atau yang bukan haknya dalam berhubungan dengan pelaksana pelayanan publik;
- c. mempengaruhi dan/atau menggunakan tipu muslihat terhadap pelaksana pelayanan publik dalam melaksanakan tugasnya;
- d. menggunakan media publik atas terjadinya penyimpangan terhadap pelayanan ketika pengaduan masih dalam proses penyelesaian; dan
- e. melakukan hal-hal lain yang dikategorikan sebagai perbuatan melawan publik, melanggar kepatutan dan ketertiban umum dalam meminta pelayanan kepada pelaksana pelayanan publik.
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu Standar Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 23
- (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai fungsi dan tugasnya dengan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 24
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
- a. jenis atau produk pelayanan;
- b. dasar hukum;
- c. persyaratan;
- d. sistem, mekanisme dan prosedur;
- e. jangka waktu penyelesaian;
- f. biaya/tarif;
- g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
- h. kompetensi pelaksana;
- i. pengawasan internal;
- j. penanganan pengaduan, saran dan masukan;
- k. jumlah pelaksana;
- l. jaminan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
- m. jaminan keamanan, keselamatan dan perlindungan terhadap pihak terkait dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan
- n. evaluasi kinerja pelaksana.
Bagian Kedua Maklumat Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 25
- (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
- (2) Maklumat pelayanan sebagimana dimaksud pada ayat (1) wajib di publikasikan secara jelas dan luas.
Bagian Ketiga
Sistem Informasi Pelayanan Publik
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 26
- (1) Dalam rangka menjamin kelancaran dan kepastian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu disusun sistem informasi yang bersifat regional.
- (2) Penyelenggara mengelola sistem informasi yang bersifat regional.
- (3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari organisasi penyelenggara pada setiap tingkatan.
- (4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik, sekurang-kurangnya meliputi :
- a. profil penyelenggara;
- b. profil pelaksana;
- c. standar pelayanan;
- d. maklumat pelayanan;
- e. pengelolaan pengaduan; dan
- f. penilaian kinerja.
- (5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 27
Dokumen, akta dan produk administrasi lainnya dalam penyelenggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Bagian Keempat
Pengelolaan Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 28
- (1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan, serta bertanggungjawab terhadap pemelharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik.
- (2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
- (3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagimana dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan.
- (4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagimana dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundangundangan dengan mempertimbangkan prinsip efektifitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 29
- (1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan wajib mengumumkan dan mencantumkan bats waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
- (2) Perbaikan sarana, prasrana dan/atau fasilitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan.
- (3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang pengumuman melalui media dan di tempat penyelenggaraan pelayanan yang diketahui oleh masyarakat.
Bagian Kelima Pelayanan Khusus
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 30
- (1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
- (2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 31
- (1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai denagn standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan.
- (2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 32
- (1) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dan/atau masyarakat.
- (2) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab pemerintah daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada APBD.
- (3) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik selain yang ditentukan pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 33
- (1) Organisasi penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan guna mendukung kinerja pelayanan publik.
- (2) Korporasi, BUMD dan lembaga lain yang dibentuk sesuai dengan Peraturan Daerah wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proposional untuk peningkatan kualitas kegiatan pelayanan publik.
Bagian Ketujuh
Prilaku Pelaksana dalam Pelayanan
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 34
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berprilaku sebagai berikut :
- a. adil dan tidak diskriminatif;
- b. cermat;
- c. santun dan ramah;
- d. responsif dan tidak berlarut-larut;
- e. profesional;
- f. tidak mempersulit;
- g. dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai prosedur;
- h. menjaga kerahasiaan informasi atau dokumen sesuai ketentuan;
- i. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
- j. tidak menyalahgunakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik;
- k. tidak memberikan informasi yang menyesatkan; dan
- l. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan jabatan.
Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 35
- (1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
- (2) Pengawasan internal dilakukan melalui :
- a. pengawasan oleh atasan langsung; dan
- b. pengawasan oleh pengawas fungsional daerah.
- (3) Pengawasan eksternal dilakukan melalui :
- a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
- b. pengawasan oleh perwakilan ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
- c. pengawasan oleh DPRD; dan
- d. pengawasan oleh KPP yang dibentuk
BAB V - PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 36
- (1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, pengawas internal, perwakilan ombudsman, DPRD atau KPP.
- (2) Pengaduan sebagaimana dimaksud ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.
- (3) Pengaduan yang disampaikan kepada penyelenggara, pengawas internal atau KPP sudah harus mendapatkan perhatian, tanggapan dan ditindak lanjuti selambat-lambatnya 5 (lima) hari kerja terhitung sejak pengaduan itu disampaikan.
- (4) Tanggapan atas pengaduan, setidak-tidaknya memuat .
- a.
PENJELASAN
Pembukaan
rinci tentang persoalan pokok yang diadukan.
- b. organisasi atau instansi yang berwenang menyelesaikan; dan
- c. tindakan, keputusan atau saran sebagai rekomendasi kepada pengadu.
- (5) Penyelenggara, pengawas internal dan KPP wajib mengirimkan dokumen tanggapan kepada pengadu.
- (6) Penyelenggara, pengawas internal dan KPP wajib menyediakan fasilitas penerimaan pengaduan, pemantauan pengaduan dan evaluasi pengelolaan pengaduan yang mudah diketahui dan diakses oleh masyarakat, serta menunjuk petugas untuk menerima dan mengelola pengaduan.
##
PENJELASAN
Pasal 37
Penyelesaian pengaduan dilakukan dalam tenggang waktu sebagai berikut : - a. pengaduan yang disampaikan kepada penyelenggara, pengawas internal dan/atau KPP sudah harus diselesaikan selambat-lambatnya 12 (duabelas) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima; dan - b. pengaduan yang disampaikan kepada perwakilan ombudsmen atau DPRD ditindaklanjuti sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
PENJELASAN
Pasal 38
- (1) Dalam rangka pengelolaan pengaduan, penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme mekanisme pengelolaan pengaduan. - (2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi : - a. identitas pengadu; - b. prosedur pengelolaan pengaduan; - c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan; - d. prioritas penyelesaian pengaduan; - e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada