7106. — 27 mai 2025. — Mme Eva Sas interroge Mme la ministre du travail, de la santé, des solidarités et des familles sur les graves retards et dysfonctionnements affectant le versement des pensions de retraite. Depuis plusieurs mois, entre 25 000 et 30 000 dossiers de retraite sont en retard de traitement partout en France, en raison notamment de dysfonctionnements informatiques liés à un changement de logiciel, qui a fortement allongé les délais. Ces retards privent des milliers de retraités de leur pension, parfois pendant plusieurs mois. Le directeur général de la CNAV, M. Renaud Villard, a reconnu publiquement ces difficultés lors du journal télévisé de 20 h sur TF1 le 29 avril 2025. Il a précisé que l’engagement de la CNAV était de revenir à 19 000 dossiers en retard d’ici 2027, ce qui suppose de traiter encore 6 000 dossiers. Toutefois, même à ce stade, 19 000 personnes resteront sans pension versée dans les délais. Une telle situation n’est pas acceptable : aucun citoyen ne devrait être laissé sans revenu. Par ailleurs, d’après les organisations syndicales, plusieurs milliers de personnes n’auraient pas bénéficié de la revalorisation automatique de 2,2 % de leur pension depuis le début de l’année 2025. La CNAV estime que ces dysfonctionnements ne concerneraient que 0,2 % des retraités, mais ce chiffre est contesté, notamment par la CGT, qui indique, rien qu’en Île-de-France, 8 000 dossiers en anomalie à la fin 2023. Certains retraités n’auraient pas vu leur pension revalorisée depuis plusieurs années. La CNAV attendrait, selon ces organisations syndicales, que les intéressés se manifestent pour corriger leur situation. Depuis deux ans, les organisations syndicales alertent également sur les conditions de travail dégradées des agents de la CNAV en Île-de-France : sous-effectif, fatigue, stress, dysfonctionnements des outils informatiques, etc. Les grèves de janvier 2025 ont mis en lumière une organisation en grande difficulté face à l’afflux de demandes. Bien que la CNAV réfute tout problème de sous-effectif, le rapport de la Cour des comptes sur l’application des lois de financement de la sécurité sociale, publié en 2024, recommande pourtant d’améliorer la performance des plateformes téléphoniques en les dotant des outils de suivi nécessaires et en amplifiant les redéploiements d’effectifs engagés, notamment au sein de la CNAV - ce qui laisse entendre, à rebours des déclarations officielles, l’existence de tensions sur les ressources humaines. Plus globalement, les erreurs dans le traitement des pensions restent trop nombreuses. En 2023, la Cour des comptes alertait sur le fait qu’une prestation de retraite sur huit attribuée à d’anciens salariés comportait une erreur financière. Ces erreurs représentent 1,3 % du montant des prestations nouvelles. L’impact financier de ces erreurs sur toute la durée de vie des pensionnés monterait à 1 milliard d’euros. C’est pourquoi elle lui demande de lui indiquer quelles mesures urgentes le Gouvernement entend mettre en œuvre pour résorber les retards, garantir le versement rapide des pensions de retraite et fiabiliser les outils de gestion de la CNAV, afin d’assurer aux retraités le droit à une retraite versée intégralement, correctement et dans les délais. – Question ayant fait l’objet d’un changement d’attributaire. Plus de 85 % des assurés déclarent en 2024 être satisfaits du service rendu par la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) (enquête réalisée par un institut indépendant sur près de 7 000 personnes chaque année). Bien que limitées, les situations de difficultés d’accès font cependant l’objet d’une attention majeure du Gouvernement et de la CNAV, dans un contexte de hausse constante des flux de demandes (+ 12 000 entrées supplémentaires en 2024 par rapport à 2023). Face au défi de l’accessibilité, du respect des délais et du développement de l’aller-vers les publics les plus fragiles, l’Assurance retraite bénéficie du soutien des pouvoirs publics dans la démarche d’amélioration continue de la qualité de service qu’elle a engagée depuis plusieurs années. Ainsi, malgré une hausse de 6 % des entrées début 2025, les sorties de dossiers ont progressé de 16 %, tandis que le délai de traitement moyen a été réduit de 68 à 67 jours en 2024. La priorité a été fixée sur la limitation au maximum des risques de rupture de ressources et la CNAV améliore en permanence ses processus pour réduire les délais de traitement des dossiers. Des ambitions ont été fixées, pour cette nouvelle période conventionnelle, spécifiquement sur les pensions de réversion, bien que ces droits soient particulièrement complexes à liquider s’agissant de prestations sous conditions de ressources. La CNAV s’est ainsi engagé à traiter 75 % de ces droits en moins de 90 jours d’ici 2027 et c’est aujourd’hui déjà le cas pour 59 % de ces droits. La tendance de fonds est positive puisque 81 % des demandes sont traitées en moins de 180 jours, soit un taux proche de l’objectif de court terme (82 % en 2024) et se rapprochant progressivement de l’objectif de long terme (90 % en 2027). Le Gouvernement est par ailleurs pleinement conscient de l’enjeu majeur que représentent la liquidation des droits à la retraite ainsi que la nécessaire fiabilisation du calcul des pensions. Si la CNAV sert aujourd’hui plus de 885 000 nouvelles retraites par an, elle bénéficie d’un taux de satisfaction supérieur à 85 %. Néanmoins, elle reste mobilisée pour corriger les anomalies identifiées, conformément à l’objectif fixé en 2021 par le comité interministériel de la transformation publique de réduire d’un tiers le taux d’anomalies. Pour atteindre cet objectif, elle bénéficie du soutien des pouvoirs publics et renforce son dispositif de contrôle interne. Ce dernier repose sur l’analyse d’échantillons de dossiers permettant d’identifier le risque résiduel, d’ajuster les stratégies de contrôle interne ainsi que de corriger la typologie des erreurs. Ce travail porte ses fruits : la fréquence des erreurs est en diminution significative, tout comme leur incidence financière, passée de 1,23 % en 2023 à moins de 1 % en 2024, ainsi que l’a souligné la Cour des comptes dans son dernier acte de certification. Parallèlement, malgré une hausse des entrées de 6 % début 2025, la CNAV a accru de 16 % le volume des liquidations effectuées par rapport à 2024, réduisant ainsi le délai moyen de traitement à 67 jours. Les assurés sont systématiquement invités à vérifier leur relevé de carrière lors de la liquidation de leurs droits et à transmettre toutes pièces utiles à la prise en compte exacte de leurs trimestres. En cas d’erreur ou d’omission, des voies de recours existent et permettent de corriger la situation lorsqu’elles sont exercées dans les délais requis. Les voies d’amélioration de la qualité de service rendu aux assurés demeurent un objectif prioritaire de la caisse et du Gouvernement.