641. — 8 octobre 2024. — M. Édouard Bénard* interroge M. le ministre des solidarités, de l’autonomie et de l’égalité entre les femmes et les hommes, sur les délais de traitement des dossiers de demande de pensions de réversion constatés à la Carsat de Normandie. La convention d’objectifs et de gestion (COG) 2023-2027 conclue entre l’État et la Caisse nationale d’assurance vieillesse fixe à 90 jours le délai de traitement des demandes de pensions de réversion. Si ce temps d’instruction de trois mois peut déjà s’avérer problématique pour les foyers où le conjoint survivant dispose d’une pension de retraite d’un faible montant, ce délai est régulièrement dépassé par la Carsat de Normandie. Aussi, l’Union fédérale des retraités des organismes sociaux CGT Rouen et ses environs a récemment saisi la direction de la Carsat Normandie, ainsi que les membres de son conseil d’administration, de deux situations particulières illustrant les dysfonctionnements constatés dans le traitement des dossiers de pension de réversion. Dans le premier cas, une veuve a du vivre d’août à décembre 2023 avec sa seule pension personnelle de 174,50 euros par mois. Celle-ci n’a eu d’autre choix que de se résoudre à solliciter l’aide sociale de sa commune pour subvenir à ses besoins dans l’attente du traitement de son dossier de demande de réversion. Dans le second exemple, une veuve de 75 ans ayant perdu son conjoint à la mi-avril 2023 a obtenu notification du versement de sa pension de réversion, avec effet rétroactif au 1er mai le 12 octobre de la même année, soit six mois après avoir effectué les premières démarches. Ce second exemple illustre les errements liés à la dématérialisation à pas forcés des services publics. Dans ce cas d’espèce, cette personne a été orientée par la Carsat, qu’elle avait saisie fin avril, vers internet pour constituer son dossier de demande de pension de réversion. Début mai 2023, cette personne âgée a sollicité, sans succès, l’aide du PIMMS médiation de passage dans sa commune pour compléter son dossier dématérialisé. Une tentative infructueuse liée au fait que les comptes Carsat et Ameli de la personne demanderesse étaient bloqués. En difficulté, cette personne âgée a sollicité l’aide des militants de l’UFROS CGT pour mener à bien ses démarches. Le 23 mai 2023, ceux-ci se sont mis en relation avec la CPAM pour tenter de débloquer la situation. À l’occasion de leurs échanges, ils ont appris par leur interlocuteur de la CARSAT que les comptes inutilisés depuis plus de deux ans étaient désactivés, sans être supprimés, empêchant toute ouverture d’un nouveau compte Ameli. Seule la suppression du compte bloqué effectuée par l’agent de la Carsat a permis de recréer un compte permettant d’accéder ensuite au compte Carsat de la personne demanderesse. Le dossier de pension de réversion complété, la personne âgée a reçu un accusé de réception de sa demande le 25 mai avec des demandes d’informations complémentaires, lesquelles ont été transmises en ligne le 31 mai. Comme indiqué précédemment, la demande a finalement abouti le 12 octobre 2023, après plusieurs relances téléphoniques. Ces deux exemples, loin d’être isolés, mettent en évidence les dysfonctionnements de la Carsat Normandie, lesquels sont susceptibles de générer des conséquences sociales dramatiques pour les veuves et veufs les plus modestes déjà psychologiquement affectés par le décès de leur conjoint. Le recours au tout numérique au nom de la « modernisation » du service public laisse de côté les publics les moins familiarisés avec ces outils ou qui n’y ont tout simplement pas accès. De même, elle ne saurait constituer une panacée universelle permettant de pallier la baisse des effectifs de la CNAV (1 100 suppressions de postes sur la période 2017 à 2022) dans un contexte d’augmentation des dossiers à traiter. Aussi, il lui demande de bien vouloir préciser quelles dispositions elle entend prendre pour remédier à ce type de situation, en particulier dans le ressort de la Carsat Normandie. – Question ayant fait l’objet d’un changement d’attributaire. Plus de 85 % des assurés déclarent en 2024 être satisfaits du service rendu par la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) (enquête réalisée par un institut indépendant sur près de 7 000 personnes chaque année). Bien que limitées, les situations de difficultés d’accès font cependant l’objet d’une attention majeure du Gouvernement et de la CNAV, dans un contexte de hausse constante des flux de demandes (+ 12 000 entrées supplémentaires en 2024 par rapport à 2023). Face au défi de l’accessibilité, du respect des délais et du développement de l’aller-vers les publics les plus fragiles, l’Assurance retraite bénéficie du soutien des pouvoirs publics dans la démarche d’amélioration continue de la qualité de service qu’elle a engagée depuis plusieurs années. Ainsi, malgré une hausse de 6 % des entrées début 2025, les sorties de dossiers ont progressé de 16 %, tandis que le délai de traitement moyen a été réduit de 68 à 67 jours en 2024. La priorité a été fixée sur la limitation au maximum des risques de rupture de ressources et la CNAV améliore en permanence ses processus pour réduire les délais de traitement des dossiers. La CNAV poursuit en outre l’amélioration de la qualité de service par la capitalisation sur l’écoute des assurés. Cela s’est par exemple traduit en 2024 par la mise en place d’ateliers avec des utilisateurs pour intégrer leurs retours avant la mise en production et l’amélioration d’un téléservice : taux d’appels aboutis de 86,6 %, plus de 600 000 rendez-vous réalisés en 2024, délais de traitement des réclamations respectés à 85 %, automatisation de la réassurance des requêtes simples et complexes, accès téléphonique adapté aux personnes malentendantes, ainsi que des ateliers de co-construction de téléservices intégrant le retour des assurés. Des ambitions ont été fixées pour cette nouvelle période conventionnelle, spécifiquement sur les pensions de réversion, bien que ces droits soient particulièrement complexes à liquider s’agissant de prestations sous conditions de ressources. La CNAV s’est cependant engagée à traiter 75 % de ces droits en moins de 90 jours en 2027 et c’est aujourd’hui déjà le cas pour 59 % en 2024. La tendance de fond est positive puisque 81 % des demandes sont traitées en moins de 180 jours, soit un taux proche de l’objectif de court terme (82 % en 2024) et se rapprochant progressivement de l’objectif de long terme (90 % en 2027). Parallèlement, la CNAV est engagée dans un programme ambitieux de simplification administrative (« Je perds un proche ») avec ses tutelles et la direction interministérielle de la transformation publique. Ce projet doit permettre, à partir de 2026, de simplifier les démarches des Français lorsqu’un de leur proche décède, notamment dans le cadre de la demande de pension de réversion. Enfin, la CNAV a pour objectif de rapprocher, au cours de la période conventionnelle, les niveaux de performance au sein de son réseau, qui s’avèrent encore trop hétérogènes aujourd’hui. Le Gouvernement demeure très attentif aux travaux entamés par la CNAV dans le cadre de sa convention d’objectifs et de gestion, qui contribuent à l’amélioration du parcours des assurés de ce service public.