7439. — 10 juin 2025. — Mme Sarah Legrain interroge Mme la ministre du travail, de la santé, des solidarités et des familles sur les délais de traitement anormalement long des demandes adressées à la CNAV. Alors que le délai réglementaire qui contraint l’assurance retraite à examiner les dossiers est de 75 jours, la réalité est très souvent très différente. Plusieurs questions écrites au Gouvernement ont déjà été posées sur ce sujet, tant par des députés que par des sénateurs et plusieurs articles de presse font état de « milliers », voire de « dizaines de milliers » de retraités concernés et donc privés de financements qui leurs sont dûs. Le problème semble donc d’ordre structurel plutôt que ponctuel. En effet, aux délais trop longs s’ajoute le manque d’informations, qui est particulièrement problématique pour les personnes à l’initiative d’une procédure. Aucune information sur les raisons de ces délais excessifs n’est communiquée aux intéressés, qui ne savent pas si le délai d’attente est normal ou si leur dossier est incomplet ou connaît un problème et, dans ce cas, si une action complémentaire est attendue de leur part. De plus, il est quasiment impossible pour les usagers de joindre les services de la CNAV par téléphone ou par mail, ce qui alimente encore davantage le mécontentement des citoyens et leur sentiment d’exclusion du service public. Cette situation va à l’encontre de l’expression de la volonté de la représentation nationale, qui s’est manifestée par l’adoption de la proposition de loi de Mme Danièle Obono visant à la réouverture des guichets physiques de services publics, en première lecture à l’Assemblée nationale, en novembre 2023. Pour toutes ces raisons, elle souhaite l’interroger sur sa vision et son approche de ces dysfonctionnements, afin que les citoyens puissent bénéficier pleinement de leurs droits sociaux et puissent avoir accès à un service public du grand-âge de qualité. – Question ayant fait l’objet d’un changement d’attributaire. Plus de 85 % des assurés déclarent en 2024 être satisfaits du service rendu par la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) (enquête réalisée par un institut indépendant sur près de 7 000 personnes chaque année). Bien que limitées, les situations de difficultés d’accès font cependant l’objet d’une attention majeure du Gouvernement et de la CNAV, dans un contexte de hausse constante des flux de demandes (+ 12 000 entrées supplémentaires en 2024 par rapport à 2023). Face au défi de l’accessibilité, du respect des délais et du développement de l’aller-vers les publics les plus fragiles, l’Assurance retraite bénéficie du soutien des pouvoirs publics dans la démarche d’amélioration continue de la qualité de service qu’elle a engagée depuis plusieurs années. Ainsi, malgré une hausse de 6 % des entrées début 2025, les sorties de dossiers ont progressé de 16 %, tandis que le délai de traitement moyen a été réduit de 68 à 67 jours en 2024. La priorité a été fixée sur la limitation au maximum des risques de rupture de ressources et la CNAV améliore en permanence ses processus pour réduire les délais de traitement des dossiers. La CNAV poursuit en outre l’amélioration de la qualité de service par la capitalisation sur l’écoute assuré. Cela s’est par exemple traduit en 2024 par la mise en place d’ateliers avec des utilisateurs pour intégrer leurs retours avant la mise en production et l’amélioration d’un téléservice : taux d’appels aboutis de 86,6 %, plus de 600 000 rendez-vous réalisés en 2024, délais de traitement des réclamations respectés à 85 %, automatisation de la réassurance des requêtes simples et complexes, accès téléphonique adapté aux personnes malentendantes, ainsi que des ateliers de co-construction de téléservices intégrant le retour des assurés. Des ambitions ont été fixées pour cette nouvelle période conventionnelle, spécifiquement sur les pensions de réversion, bien que ces droits soient particulièrement complexes à liquider s’agissant de prestations sous conditions de ressources. La CNAV s’est ainsi engagée à traiter 75 % de ces droits en moins de 90 jours en 2027 (c’est aujourd’hui déjà le cas pour 59 % de ces droits en 2024). La tendance de fond est positive puisque 81 % des demandes sont traitées en moins de 180 jours, soit un taux proche de l’objectif de court terme (82 % en 2024) et se rapprochant progressivement de l’objectif de long terme (90 % en 2027). Parallèlement, la CNAV est engagée dans un programme ambitieux de simplification administrative (« Je perds un proche ») avec ses tutelles et la direction interministérielle de la transformation publique. Ce projet doit permettre, à partir de 2026, de simplifier les démarches des Français lorsqu’un de leur proche décède, notamment dans le cadre de la demande de pension de réversion. Le versement dans les délais des pensions de réversion constitue une priorité absolue. Le Gouvernement restera mobilisé pour garantir que chaque assuré accède à ses droits dans les meilleures conditions de sécurité et de continuité.