Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter
Comment respecter le droit de rétractation du consommateur ?
Quelles sont les obligations du professionnel ?

En tant que professionnel, il est obligatoire de mentionner le droit de rétractation, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si il prend ou non les frais de retour en charge), et proposer un formulaire type de rétractation. Le cas échéant, il doit également mentionner l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation. Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité lui permettant d'exercer gratuitement son droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation (14 jours pour tout contrat et 30 jours pour un contrat portant sur un service financier). Cette fonctionnalité doit être facilement accessible, visible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle doit permettre au consommateur de transmettre directement en ligne sa demande de rétractation et d’identifier facilement le contrat concerné. La fonctionnalité doit être présentée par une mention claire et dénuée d’ambiguïté, telle que « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente. Le consommateur doit ensuite pouvoir confirmer sa demande via un bouton ou une mention analogue à « confirmer la rétractation ». Après l’envoi de la demande, le professionnel doit adresser au consommateur un accusé de réception sur un support durable, mentionnant notamment la date et l’heure de la rétractation. Exemple: Lorsque le professionnel propose une fonctionnalité de rétractation en ligne, il peut insérer directement le texte suivant : « Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l'adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l'heure de sa soumission. »: Lorsque le professionnel offre au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement sa rétractation du contrat sur son site internet, il peut insérer le texte suivant : « Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté sur notre site internet [insérer l'adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons dans les meilleurs délais un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel). »: En savoir plus sur les obligations du professionnel concernant les contrats portant sur des services financiers: Lorsqu’un contrat de service financier est conclu à distance via une interface en ligne, le professionnel ne peut pas utiliser des mécanismes destinés à tromper ou manipuler le consommateur. En particulier, il ne peut pas :
- Présenter les choix de manière à influencer artificiellement la décision du consommateur
- Solliciter de manière répétée un choix déjà effectué (fenêtres contextuelles répétées, par exemple)
- Rendre la désinscription ou la résiliation plus complexe que la souscription
Le consommateur doit pouvoir prendre une décision libre et éclairée. Référence : Code de la consommation : article L221-21: Référence : Code de la consommation : article L222-8: Référence : Code de la consommation : article L222-16-3: Référence : Code de la consommation : article D221-5: Référence : Code de la consommation : article R221-3: