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Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Nous vous présentons les règles applicables.

Voici une liste de différentes questions ou thématiques relatives à ce sujet :
- Qu’est-ce qu’un contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
- Quelles sont les obligations de l'opérateur ou fournisseur pendant l'exécution d'un contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
- Quelles sont les sanctions pour l'opérateur ou le fournisseur de service de téléphonie, internet ou télévision en cas de non-respect de ses obligations concernant l'exécution du contrat ?
- Quelles sont les obligations du consommateur pendant l'exécution de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
- Quelles sont les sanctions pour le consommateur en cas de non-respect de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
- Le contrat de téléphone, internet ou télévision peut-il être modifié ?
- Le contrat de téléphone, internet ou télévision peut-il être renouvelé automatiquement ?
- Que peut faire le consommateur en cas de non-respect du contrat ?
- Que peut faire le consommateur en cas de litige concernant l'exécution de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Qu’est-ce qu’un contrat de téléphonie, internet ou télévision ?

Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services et un consommateur. Il précise notamment les informations suivantes :
- Services fournis (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision, services groupés type « triple play »)
- Tarifs, frais éventuels et promotions
- Durée d’engagement (12 ou 24 mois au maximum)
- Conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).
Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés. Les services peuvent être proposés dans un même contrat (par exemple, téléphone + internet + TV). Dans ce cas, la résiliation ou modification de l’un peut avoir des conséquences sur les autres.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Quelles sont les sanctions pour l'opérateur ou le fournisseur de service de téléphonie, internet ou télévision en cas de non-respect de ses obligations concernant l'exécution du contrat ?

Deux autorités de régulation peuvent sanctionner le professionnel.
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Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Quelles sont les sanctions pour l'opérateur ou le fournisseur de service de téléphonie, internet ou télévision en cas de non-respect de ses obligations concernant l'exécution du contrat ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)

L'Arcep peut appliquer des sanctions financières à l'opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3% du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur, voire 5% en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Quelles sont les sanctions pour l'opérateur ou le fournisseur de service de téléphonie, internet ou télévision en cas de non-respect de ses obligations concernant l'exécution du contrat ?
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

La DGCCRF dispose de pouvoirs spécifiques pour protéger les consommateurs, notamment :
- Contrôler les contrats, offres et pratiques commerciales
- Adresser une mise en demeure pour faire cesser une irrégularité
- Prononcer une injonction administrative, éventuellement assortie d’astreintes
- Mettre des amendes administratives (jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale )
- Transmettre un dossier au parquet pour des sanctions pénales (exemple : pratiques commerciales trompeuses – jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, pouvant atteindre 10% du chiffre d’affaires)
- Ordonner la publication des sanctions afin d’informer le public.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Quelles sont les obligations du consommateur pendant l'exécution de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?

En tant que consommateur, vous devez respecter les obligations suivantes pendant l'exécution de votre contrat de téléphonie, d'internet ou de télévision :
- Respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos facture dans les délais

- Ne pas utiliser les services à des fins illégales ou contraires aux conditions d'utilisation (par exemple : téléchargement illégal )
- Respecter les limites de consommation (par exemple, les quotas de données pour votre abonnement internet) et les conditions spécifiques des offres souscrites
- Ne pas partager ou revendre le service à d'autres personnes si c'est interdit par le contrat

- Prendre soin des équipements fournis par l'opérateur (modem, décodeur,...) et les utiliser conformément aux instructions fournies
- Retourner, en cas de résiliation du contrat, les équipements dans l'état où vous les avez reçus, sauf usure normale

- Fournir des informations personnelles exactes et à jour lors de votre souscription et informer l'opérateur de tout changement (adresse, coordonnées bancaires, etc.)
- Signaler rapidement tout problème technique ou dysfonctionnement afin que l'opérateur puisse intervenir pour le résoudre

- Respecter toutes les conditions et clauses du contrat, y compris celles concernant la durée minimale d'engagement et les conditions de résiliation
- Respecter le préavis et les procédures de résiliation mentionnées dans le contrat

- Protéger les accès au service (comme les mots de passe pour les comptes en ligne) pour éviter toute utilisation frauduleuse
- Utiliser les services sans nuire aux autres utilisateurs ou aux infrastructures du fournisseur

- Se conformer aux lois et régulations en vigueur relatives à l'utilisation des services de téléphonie, internet et télévision

- Suivre les procédures de réclamation prévues par le fournisseur avant de saisir un médiateur ou la justice, en cas de désaccord ou de problème avec le service
- Recourir à la médiation en cas de litige non résolu avec l'opérateur, avant d'envisager des actions judiciaires.
Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat. Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat. Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple. Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (par exemple, traitement d’un chèque). (À noter: Si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liés à un rejet de paiement.)
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Quelles sont les sanctions pour le consommateur en cas de non-respect de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?

Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez à ses sanctions. Notamment :
- Frais de retard
- Suspension du service
- Résiliation du contrat par l'opérateur et paiement de frais de résiliation anticipée
- Frais pour non retour du matériel ou matériel endommagé
- Inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur...).
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Le contrat de téléphone, internet ou télévision peut-il être modifié ?

Les informations diffèrent selon que la demande vienne de l'opérateur ou de vous :
Cas À la demande de l'opérateur: L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer. Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir. Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple). Dès que votre abonnement est modifié, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire), ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d’opérateur ou de fournisseur.
Cas À la demande du consommateur: Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-à-dire une disposition) de votre contrat le prévoit. La modification de votre contrat se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial. La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement. Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans). Exemple: Si vous avez signé un contrat de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Le contrat de téléphone, internet ou télévision peut-il être renouvelé automatiquement ?

On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible. Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction. Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Que peut faire le consommateur en cas de non-respect du contrat ?

Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez :
- Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé
- Demander une réduction de facture
- Résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement.
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Que peut faire le consommateur en cas de litige concernant l'exécution de son contrat de téléphonie, internet ou télévision ?

En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Contacter le service client de votre opérateur pour essayer de régler le problème à l'amiable. Il est important de garder une trace écrite de vos échanges (courriers, e-mails).
- Envoyer une lettre de mise en demeure si le service client ne répond pas ou ne règle pas votre problème
- Alerter l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
- Saisir le médiateur des communications électroniques
- Saisir les services départementaux de la protection des populations
- Saisir le tribunal judiciaire si vous n'avez pas trouvé de solution amiable avec l'opérateur
- Faire appel à une association de consommateurs pour qu'elle vous aide dans vos démarches. Dans certains cas, elle peut mener des actions collectives contre l'opérateur.
Perte d'un téléphone portable

En cas de perte de votre téléphone mobile ou smartphone, vous devez tout de suite joindre votre opérateur pour faire suspendre votre ligne. Vous n'avez pas à faire de dépôt de plainte au commissariat ou en gendarmerie. Vous pouvez faire remplacer votre appareil si vous avez une assurance. Nous vous présentons les informations à connaitre.

Voici une liste de différentes questions ou thématiques relatives à ce sujet :
- Localiser et verrouiller votre téléphone
- Changer vos mots de passe
- Faire suspendre votre ligne
- Rechercher votre téléphone
- Joindre votre assureur
Perte d'un téléphone portable
Localiser et verrouiller votre téléphone

Pour protéger vos données confidentielles à la suite de la perte de votre téléphone, vous pouvez tenter de localiser et de verrouiller votre appareil à distance. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une application de localisation ou les outils intégrés comme "Localiser mon iPhone" ou "Localiser mon appareil Android". (À savoir: La plupart des téléphones récents permettent d'effacer à distance les données contenues (photos, SMS...) et de désactiver l'accès aux mails et autres applications.)
Perte d'un téléphone portable
Changer vos mots de passe

Si votre téléphone contient des applications tels que votre boîte mail, votre compte bancaire, vos réseaux sociaux, il est recommandé de changer rapidement vos mots de passe dans chacun d'eux. En effet, vos mots de passe sont stockés dans la mémoire de ces applications. Un voleur peut facilement les trouver et utiliser vos applications et données confidentielles.
Perte d'un téléphone portable
Faire suspendre votre ligne
Joindre votre opérateur

Vous devez signaler au plus vite la perte de votre téléphone à votre opérateur pour faire suspendre votre ligne. Suspendre votre ligne signifie désactiver votre carte SIM. Personne ne pourra émettre d'appels à votre place. Vous devez faire cette déclaration soit sur le site internet de votre opérateur (à partir de votre espace client), soit en appelant le numéro de téléphone d'urgence de votre opérateur. Avant cette déclaration, les communications passées par un utilisateur frauduleux vous seront facturées. Si vous retrouvez votre téléphone, votre ligne (carte SIM) pourra être réactivée.
Perte d'un téléphone portable
Faire suspendre votre ligne
Numéro IMEI

Lorsque vous appelez votre opérateur pour faire suspendre votre ligne, il doit vous communiquer le numéro IMEI (15 chiffres) de votre téléphone. Il s'agit de son identifiant. Ce numéro permet également d'identifier votre téléphone si la police ou la gendarmerie le retrouve. Si vous êtes assuré pour le vol de votre téléphone mobile, vous devez communiquer le numéro à votre assurance. (À savoir: Vous pouvez trouver votre IMEI dans votre espace client sur le site internet de votre opérateur (dans les paramètres de votre compte).)
Perte d'un téléphone portable
Rechercher votre téléphone

Si vous avez perdu votre téléphone dans un établissement ou dans un transport public (train, métro, bus...), vous devez contacter au plus vite l'organisme ou la société concernés. Si votre recherche n'aboutit pas, vous pouvez vous adresser au service des objets trouvés de votre mairie. Les téléphones récents ont un système de géolocalisation qui permet de voir où est votre téléphone via une application ou le site internet de la marque du téléphone. La fonction "localisation" de votre téléphone doit être activée.
Perte d'un téléphone portable
Joindre votre assureur

Si vous possédez une assurance pour la perte de votre téléphone, vous pourrez l'utiliser pour le remplacer. Il peut s'agir d'une assurance prise auprès de votre opérateur ou de celle liée à votre carte bancaire ou d'une assurance voyage. Vous devez contacter votre assureur rapidement après la perte. (À noter: Le vol ou la perte d’un téléphone ne constitue pas un motif légitime de résiliation de votre contrat mobile, en cas de durée minimale d’engagement non atteinte.)
Le remplacement dépend du contrat d'assurance signé. Par exemple, l'assurance peut fonctionner en cas de vol et non en cas de perte. Il faut vous renseigner après de votre opérateur. L'opérateur peut vous interroger et vous demander plus de détails avant de vous dédommager. (Attention: Faire une fausse déclaration (comme prétexter une agression violente alors qu'il s'agit d'un pickpocket) pour obtenir le remplacement de votre téléphone est un cas d' escroquerie . De plus, le dépôt d'une fausse plainte devant la police ou la gendarmerie est un délit punissable de 6 mois de prison et 7 500 € d'amende.)
Compte épargne-temps (CET) du salarié

Le compte épargne-temps (CET) permet au salarié d'accumuler des droits à congé rémunéré ou de bénéficier d'une rémunération (immédiate ou différée), en contrepartie des périodes de congé ou de repos non prises, ou des sommes qu'il y a affectées. Les conditions d'utilisation des droits acquis par le salarié sont précisées par la convention ou l'accord prévoyant l'ouverture du CET. Nous vous présentons les informations à connaître.

Voici une liste de différentes questions ou thématiques relatives à ce sujet :
- En quoi consiste le compte épargne-temps (CET) ?
- Quels droits le salarié peut-il affecter sur son CET ?
- Comment le salarié peut-il utiliser son CET ?
- Les droits acquis par le salarié dans le cadre d'un CET sont-ils conservés en cas de redressement ou de liquidation judiciaire de l'entreprise ?
- Que devient le CET d'un salarié en cas de rupture de son contrat ?
Compte épargne-temps (CET) du salarié
En quoi consiste le compte épargne-temps (CET) ?

Le CET permet au salarié d'accumuler des droits à congé rémunéré ou de bénéficier d'une rémunération, immédiate ou différée, en contrepartie des périodes de congé ou de repos non pris ou des sommes qu'il y a affectées. La mise en place d'un CET dans l'entreprise n'est pas obligatoire. Lorsqu'il est mis en place, les dispositions du CET sont fixées par convention ou accord d'entreprise ou d'établissement (ou, à défaut, par convention ou un accord de branche). Le salarié n'est pas obligé de l'utiliser. Il y affecte des droits s'il le souhaite.
Compte épargne-temps (CET) du salarié
Quels droits le salarié peut-il affecter sur son CET ?

Le salarié peut, à sa convenance, affecter sur son CET des droits issus :
- de la 5 e semaine de congés annuels,
- de congés supplémentaires pour fractionnement ou issus de droits conventionnels,
- de périodes de repos non pris (exemple : journées de RTT),
- de rémunérations diverses (exemples : prime d'ancienneté, 13e mois).
L'employeur peut affecter sur le CET les heures accomplies au-delà de la durée collective (exemple : heures supplémentaires) par le salarié. Ces droits sont affectés sur le CET à des conditions et limites fixées par la convention ou l'accord.
Compte épargne-temps (CET) du salarié
Comment le salarié peut-il utiliser son CET ?

Les conditions d'utilisation du CET sont librement définies par la convention ou l'accord. Le salarié peut, à sa demande et en accord avec son employeur, utiliser son CET pour compléter sa rémunération ou pour cesser de manière progressive son activité. Des jours de congés peuvent être convertis sous forme de complément de rémunération si le salarié a affecté des jours de congés au-delà des 5 semaines de congés annuels. Le salarié peut utiliser les sommes issues de son CET pour alimenter son plan d'épargne retraite (PER).
Compte épargne-temps (CET) du salarié
Les droits acquis par le salarié dans le cadre d'un CET sont-ils conservés en cas de redressement ou de liquidation judiciaire de l'entreprise ?

Les droits acquis dans le cadre d'un CET sont assurés contre le risque de non paiement (comme les salaires) en cas de redressement ou de liquidation judiciaire de l'entreprise. Les droits sont assurés dans la limite de 96 120 € par salarié. Si le salarié a acquis des droits supérieurs à 96 120 €, la convention ou l'accord doit prévoir un dispositif d'assurance ou de garantie financière pour couvrir les droits acquis au-delà de ce montant. S'il n'est pas encore prévu, le salarié perçoit une indemnité correspondant à la conversion monétaire de ces droits.
Compte épargne-temps (CET) du salarié
Que devient le CET d'un salarié en cas de rupture de son contrat ?

Le salarié qui quitte l'entreprise (quel que soit le motif de la rupture du contrat de travail) peut transférer ses droits auprès d'un autre employeur, si la convention ou accord le prévoit. Autre possibilité : le salarié qui quitte l'entreprise peut demander la consignation de ses droits auprès de la Caisse des dépôts et consignations (CDC) en l'absence d'accord prévoyant les conditions de transfert des droits. Les droits consignés auprès de la CDC peuvent ensuite être débloqués à tout moment, par le paiement de tout ou partie des sommes consignées, à la demande du salarié bénéficiaire ou de ses ayants droit. Les droits consignés peuvent également être débloqués à la demande du salarié bénéficiaire, par le transfert de tout ou partie des sommes consignées sur le CET ou un plan d'épargne salariale mis en place par un nouvel employeur.
Assurance habitation : résiliation du contrat

Vous souhaitez résilier votre contrat d'assurance habitation sans avoir à payer de pénalités ? C'est possible si vous demandez la résiliation à l'échéance annuelle ou pour un motif prévu par le contrat ou par la loi. Votre assureur a aussi le droit de résilier le contrat dans certaines conditions. Les règles de résiliation s'appliquent quelle que soit votre nationalité et quelle que soit la durée de votre séjour en France.

Voici une liste de différentes questions ou thématiques relatives à ce sujet :
- Résiliation à la première échéance annuelle
- Résiliation après la première année de contrat
- Résiliation à la suite d'un changement de situation
- Résiliation à l'échéance annuelle du contrat
- Résiliation pour non-paiement de la cotisation
- Résiliation pour fausse déclaration ou omission
- Résiliation pour aggravation du risque
- Résiliation après un sinistre
- Résiliation à la suite du décès
Assurance habitation : résiliation du contrat
Par l'assuré

Vous pouvez demander la résiliation de votre assurance habitation à chaque échéance annuelle, après la première année de contrat, et en cas de changement de situation.
Assurance habitation : résiliation du contrat
Par l'assuré
Résiliation à la première échéance annuelle

Vous avez le droit de résilier votre contrat d'assurance habitation à la première échéance annuelle (à la date d'appel du paiement de la prime). La première échéance annuelle correspond à la date du 1 er anniversaire de la signature du contrat. L'assureur a l'obligation de vous envoyer un avis d'information pour vous rappeler que vous avez le droit de résilier le contrat à la première échéance annuelle. L'avis d'information doit préciser la date de cette première échéance et la date limite à laquelle vous pouvez envoyer une demande de résiliation. Cet avis doit vous parvenir au moins 15 jours calendaires avant la date limite à laquelle vous pouvez demander la résiliation du contrat. Vous avez le droit de demander la résiliation après avoir reçu l'avis d'information, mais vous pouvez aussi demander la résiliation sans attendre cet avis.