ارتفع عدد المكالمات التي تلقاها مركز خدمة العملاء باتصالات بنحو 5 .1 مليون مكالمة لمشتركين حتي يوليو/تموز الماضي مقارنة بالفترة نفسها عن العام الماضي 2010 ليسجل المركز معدل نمو 4% في اجمالي المكالمات خلال النصف الاول من العام الجاري .قال علي الأحمد الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي في اتصالات إن النمو المستمر الذي يشهده مركز خدمة العملاء يرجع إلى الثقة التي اكتسبها المركز لدى العملاء حيث يستقبل تقريباً 5 ملايين مكالمة شهرياً .وأكدت العديد من الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي التي تجريها اتصالات بشكل دوري كل ثلاثة أشهر على شريحة واسعة من مستخدمي قطاع الاتصالات في الإمارات، أن العملاء يفضلون كثيراً التحدث إلى موظفي مركز خدمة العملاء للاستفسار عن خدمة معينة أو للإبلاغ عن مشكلة ما بدلاً من اتباع الوسائل الأخرى التي تتيحها المؤسسة كزيارة أي من مراكز خدماتها التجارية أو منافذها المنتشرة في مختلف مناطق الدولة وذلك لمرونة تلك الوسيلة .وتلقى المركز نحو 5 .31 مليون مكالمة خلال النصف الأول من العام الحالي منها ما يزيد على 6 .9 مليون مكالمة على رقم ،101 وأكثر من 9 .21 مليون مكالمة على رقم ،181 وهو ما يؤشر على الدور الكبير الذي يلعبه المركز في تقديم الخدمات لعملاء المؤسسة وعلى مدار الساعة، بينما حقق المركز حسب إحصاءات العام الماضي نحو 30 مليون مكالمة خلال النصف الأول من 2010 .وأضاف الأحمد أن اتصالات تواصل خطواتها لتطوير المركز الذي اصبح من الانشطة الرئيسية للاستحواذ على مشتركين جدد من جهة أخرى، خاصة بعد أن أصبح التقدم التكنولوجي الذي يشهده العالم في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في متناول يد معظم المشغلين، وطورت الشركة بعض انظمة الاتصال الملحقة بالمركز لاسيما علي صعيد تقليل زمن انتظار المكالمات، ومن تلك الانظمة برنامج eSupport ويعمل هذا البرنامج تلقائياً بعد تنصيبه على متابعة أداء الجهاز بشكل مستمر، وتحديد العديد من المشكلات الفنية وإصلاحها بشكل تلقائي، خاصة ما يتعلق منها بإعدادات الشبكة، ويتوافر هذا البرنامج مجاناً لجميع المشتركين ويمكن تحميله على جهاز الكمبيوتر من الموقع الإلكتروني . إضافة إلى أتمتة النظام ليكون قادراً على تقديم المعلومات الخاصة بالعروض والخدمات وكذلك الاشتراك بها دون الحاجة للاتصال بالموظف، وهو ما أدى إلى انخفاض فترة المكالمات الواردة إلى المركز رغم الزيادة الكبيرة في عدد المشتركين وهو الأمر الذي يعكس جهود المؤسسة في تعزيز خدمة العملاء، وقد أفضت الجهود السابقة من حيث أتمتة النظام، وتخصيص أرقام خاصة بالعروض الترويجية، وتقديم الخدمة عبر لغات متعددة، إضافة إلى العديد من المبادرات الخاصة بتقديم أفضل الخدمات للعملاء لمنح المتصلين خدمة أكثر تطوراً .وأفاد أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتبر محوراً رئيساً في انشطة الشركة تفرض مسؤولية استمرار الاهتمام بتنمية وتطوير أداء المركز باعتباره النافذة الاساسية للتواصل مع العملاء من أفراد وشركات والحكم على مدى رضاهم عن الخدمات ومدى جودتها إلى جانب المعرفة المستمرة لمتطلباتهم في تقديم الخدمة، مؤكداً في الوقت ذاته أهمية الدور الذي يقوم به المركز في تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة، حيث إن استعداد موظفي المركز للرد على استفسار العميل أو تقديم العون له في تسوية المشكلة التي اتصل بشأنها دون إبطاء، يسهم في إرضائه وتعزيز ولائه بالتالي للمؤسسة .وأولت اتصالات المركز جزءاً كبيراً من خطوات التوسع وعملت على تعزيز أدائه بشكل كبير من خلال تزويده بطاقم من الموظفين القادرين على الرد على استفسارات وتساؤلات العملاء في مختلف النواحي المتعلقة بالخدمات وتزويده أيضا بأحدث الوسائط الاجتماعية وأدوات الاتصالات الموحدة .وعلى صعيد الناحية الفنية قال الأحمد إن خدمات العملاء وخدمة استعلامات الدليل مجهزتان بقنوات اتصال متعددة مثل الرسائل الإلكترونية والخدمة الصوتية والفاكس، وتتضمن خدمات المركز على مدار الساعة الاستفسار عن الفواتير والاستيضاح عنها، إلى جانب طلب خدمات الدعم التقني، والإبلاغ عن الأعطال الخاصة بالخدمة النقالة، والخدمة الأرضية، والإنترنت، أو خدمة الاي لايف وترقية بعض الباقات وخدمات القيمة المضافة، والخدمة التلفزيونية إي فيجن وغيرها من الخدمات . تراجع الشكاوىترجع معظم شكاوى العملاء من عدم الحصول على ردود سليمة من خدمة 181 الالكترونية إلى عوامل خارجية منها عدم تحديث قاعدة معلومات الاتصال الخاصة من قبل الشركات، وتحديد أرقام الهواتف من أرقام خدمات استقبال البيانات، إلى جانب أنه في بعض الاحيان يختلف الاسم المراد البحث عنه مختلف عن الاسم المخزن في قاعدة بيانات الجهاز حيث يقوم بعض المشتركين بطلب الاسم بصيغة مختلفه أو خاطئه عن الاسم المدرج في النظام، كما يدخل ضمن الأسباب عدم خبرة المتعامل في التعامل مع الانظمة الحديثة لمركز الاتصال لاسيما خدمة الرد الإلكتروني التي وضعتها اتصالات للتسهيل على العملاء للوصول إلى أدق معلومة وفي تلك الحالة عند عدم فهم طلب المشترك من قبل الجهاز يتم تحويل المكالمة إلى الموظف مباشرة حيث يحصل المشترك على الرقم المطلوب، وذلك تجنباً لأي خطأ من الجهاز .وحسب البيانات لا تتعدي سرعة الرد في مركز الخدمة 15 ثانيه وفي أغلب الأحيان يكون الرد خلال ثانية أو ثانيتين وهذا الهدف متحقق وبشكل متواصل، كما أن النظام الآلي لديه خاصية التأكد من اسم الجهة المطلوبة من العميل حتى يتلافى احتمالات تشابه أسماء المؤسسات .
ارتفع عدد المكالمات تلقاها مركز خدمة العملاء باتصالات بنحو 5 1 مليون مكالمة لمشتركين حتي يوليوتموز الماضي مقارنة بالفترة نفسها العام الماضي 2010 ليسجل المركز معدل نمو 4 اجمالي المكالمات خلال النصف الاول العام الجاري قال علي الأحمد الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي اتصالات النمو المستمر يشهده مركز خدمة العملاء يرجع الثقة اكتسبها المركز العملاء يستقبل تقريبا 5 ملايين مكالمة شهريا وأكدت العديد الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي تجريها اتصالات بشكل دوري أشهر شريحة واسعة مستخدمي قطاع الاتصالات الإمارات، العملاء يفضلون التحدث موظفي مركز خدمة العملاء للاستفسار خدمة معينة للإبلاغ مشكلة بدلا اتباع الوسائل الأخرى تتيحها المؤسسة كزيارة مراكز خدماتها التجارية منافذها المنتشرة مختلف مناطق الدولة وذلك لمرونة الوسيلة وتلقى المركز 5 31 مليون مكالمة خلال النصف الأول العام الحالي يزيد 6 9 مليون مكالمة رقم ،101 وأكثر 9 21 مليون مكالمة رقم ،181 يؤشر الدور الكبير يلعبه المركز تقديم الخدمات لعملاء المؤسسة وعلى مدار الساعة، بينما حقق المركز إحصاءات العام الماضي 30 مليون مكالمة خلال النصف الأول 2010 وأضاف الأحمد اتصالات تواصل خطواتها لتطوير المركز اصبح الانشطة الرئيسية للاستحواذ مشتركين جدد جهة أخرى، التقدم التكنولوجي يشهده العالم قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات متناول يد معظم المشغلين، وطورت الشركة انظمة الاتصال الملحقة بالمركز علي صعيد تقليل زمن انتظار المكالمات، الانظمة برنامج eSupport ويعمل البرنامج تلقائيا تنصيبه متابعة أداء الجهاز بشكل مستمر، وتحديد العديد المشكلات الفنية وإصلاحها بشكل تلقائي، يتعلق بإعدادات الشبكة، ويتوافر البرنامج مجانا لجميع المشتركين ويمكن تحميله جهاز الكمبيوتر الموقع الإلكتروني إضافة أتمتة النظام ليكون قادرا تقديم المعلومات الخاصة بالعروض والخدمات وكذلك الاشتراك الحاجة للاتصال بالموظف، أدى انخفاض فترة المكالمات الواردة المركز رغم الزيادة الكبيرة عدد المشتركين الأمر يعكس جهود المؤسسة تعزيز خدمة العملاء، وقد أفضت الجهود السابقة أتمتة النظام، وتخصيص أرقام بالعروض الترويجية، وتقديم الخدمة عبر لغات متعددة، إضافة العديد المبادرات الخاصة بتقديم أفضل الخدمات للعملاء لمنح المتصلين خدمة تطورا وأفاد جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتبر محورا رئيسا انشطة الشركة تفرض مسؤولية استمرار الاهتمام بتنمية وتطوير أداء المركز باعتباره النافذة الاساسية للتواصل العملاء أفراد وشركات والحكم مدى رضاهم الخدمات ومدى جودتها جانب المعرفة المستمرة لمتطلباتهم تقديم الخدمة، مؤكدا الوقت ذاته أهمية الدور يقوم المركز تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة، استعداد موظفي المركز للرد استفسار العميل تقديم العون تسوية المشكلة اتصل بشأنها إبطاء، يسهم إرضائه وتعزيز ولائه بالتالي للمؤسسة وأولت اتصالات المركز جزءا كبيرا خطوات التوسع وعملت تعزيز أدائه بشكل كبير خلال تزويده بطاقم الموظفين القادرين الرد استفسارات وتساؤلات العملاء مختلف النواحي المتعلقة بالخدمات وتزويده بأحدث الوسائط الاجتماعية وأدوات الاتصالات الموحدة وعلى صعيد الناحية الفنية قال الأحمد خدمات العملاء وخدمة استعلامات الدليل مجهزتان بقنوات اتصال متعددة الرسائل الإلكترونية والخدمة الصوتية والفاكس، وتتضمن خدمات المركز مدار الساعة الاستفسار الفواتير والاستيضاح عنها، جانب طلب خدمات الدعم التقني، والإبلاغ الأعطال الخاصة بالخدمة النقالة، والخدمة الأرضية، والإنترنت، خدمة الاي لايف وترقية الباقات وخدمات القيمة المضافة، والخدمة التلفزيونية فيجن وغيرها الخدمات تراجع الشكاوىترجع معظم شكاوى العملاء عدم الحصول ردود سليمة خدمة 181 الالكترونية عوامل خارجية عدم تحديث قاعدة معلومات الاتصال الخاصة الشركات، وتحديد أرقام الهواتف أرقام خدمات استقبال البيانات، جانب أنه الاحيان يختلف الاسم المراد البحث عنه مختلف الاسم المخزن قاعدة بيانات الجهاز يقوم المشتركين بطلب الاسم بصيغة مختلفه خاطئه الاسم المدرج النظام، يدخل ضمن الأسباب عدم خبرة المتعامل التعامل الانظمة الحديثة لمركز الاتصال خدمة الرد الإلكتروني وضعتها اتصالات للتسهيل العملاء للوصول أدق معلومة وفي الحالة عدم فهم طلب المشترك الجهاز يتم تحويل المكالمة الموظف مباشرة يحصل المشترك الرقم المطلوب، وذلك تجنبا لأي خطأ الجهاز وحسب البيانات تتعدي سرعة الرد مركز الخدمة 15 ثانيه وفي أغلب الأحيان يكون الرد خلال ثانية ثانيتين وهذا الهدف متحقق وبشكل متواصل، النظام الآلي لديه خاصية التأكد اسم الجهة المطلوبة العميل يتلافى احتمالات تشابه أسماء المؤسسات
ارتفع عدد المكالمات التي تلقاها مركز خدمة العملاء باتصالات بنحو 5  1 مليون مكالمة لمشتركين حتي يوليو تموز الماضي مقارنة بالفترة نفسها عن العام الماضي 2010 ليسجل المركز معدل نمو 4  في اجمالي المكالمات خلال النصف الاول من العام الجاري  قال علي الأحمد الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي في اتصالات إن النمو المستمر الذي يشهده مركز خدمة العملاء يرجع إلى الثقة التي اكتسبها المركز لدى العملاء حيث يستقبل تقريبا  5 ملايين مكالمة شهريا   وأكدت العديد من الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي التي تجريها اتصالات بشكل دوري كل ثلاثة أشهر على شريحة واسعة من مستخدمي قطاع الاتصالات في الإمارات  أن العملاء يفضلون كثيرا  التحدث إلى موظفي مركز خدمة العملاء للاستفسار عن خدمة معينة أو للإبلاغ عن مشكلة ما بدلا  من اتباع الوسائل الأخرى التي تتيحها المؤسسة كزيارة أي من مراكز خدماتها التجارية أو منافذها المنتشرة في مختلف مناطق الدولة وذلك لمرونة تلك الوسيلة  وتلقى المركز نحو 5  31 مليون مكالمة خلال النصف الأول من العام الحالي منها ما يزيد على 6  9 مليون مكالمة على رقم  101 وأكثر من 9  21 مليون مكالمة على رقم  181 وهو ما يؤشر على الدور الكبير الذي يلعبه المركز في تقديم الخدمات لعملاء المؤسسة وعلى مدار الساعة  بينما حقق المركز حسب إحصاءات العام الماضي نحو 30 مليون مكالمة خلال النصف الأول من 2010  وأضاف الأحمد أن اتصالات تواصل خطواتها لتطوير المركز الذي اصبح من الانشطة الرئيسية للاستحواذ على مشتركين جدد من جهة أخرى  خاصة بعد أن أصبح التقدم التكنولوجي الذي يشهده العالم في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في متناول يد معظم المشغلين  وطورت الشركة بعض انظمة الاتصال الملحقة بالمركز لاسيما علي صعيد تقليل زمن انتظار المكالمات  ومن تلك الانظمة برنامج eSupport ويعمل هذا البرنامج تلقائيا  بعد تنصيبه على متابعة أداء الجهاز بشكل مستمر  وتحديد العديد من المشكلات الفنية وإصلاحها بشكل تلقائي  خاصة ما يتعلق منها بإعدادات الشبكة  ويتوافر هذا البرنامج مجانا  لجميع المشتركين ويمكن تحميله على جهاز الكمبيوتر من الموقع الإلكتروني   إضافة إلى أتمتة النظام ليكون قادرا  على تقديم المعلومات الخاصة بالعروض والخدمات وكذلك الاشتراك بها دون الحاجة للاتصال بالموظف  وهو ما أدى إلى انخفاض فترة المكالمات الواردة إلى المركز رغم الزيادة الكبيرة في عدد المشتركين وهو الأمر الذي يعكس جهود المؤسسة في تعزيز خدمة العملاء  وقد أفضت الجهود السابقة من حيث أتمتة النظام  وتخصيص أرقام خاصة بالعروض الترويجية  وتقديم الخدمة عبر لغات متعددة  إضافة إلى العديد من المبادرات الخاصة بتقديم أفضل الخدمات للعملاء لمنح المتصلين خدمة أكثر تطورا   وأفاد أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتبر محورا  رئيسا  في انشطة الشركة تفرض مسؤولية استمرار الاهتمام بتنمية وتطوير أداء المركز باعتباره النافذة الاساسية للتواصل مع العملاء من أفراد وشركات والحكم على مدى رضاهم عن الخدمات ومدى جودتها إلى جانب المعرفة المستمرة لمتطلباتهم في تقديم الخدمة  مؤكدا  في الوقت ذاته أهمية الدور الذي يقوم به المركز في تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة  حيث إن استعداد موظفي المركز للرد على استفسار العميل أو تقديم العون له في تسوية المشكلة التي اتصل بشأنها دون إبطاء  يسهم في إرضائه وتعزيز ولائه بالتالي للمؤسسة  وأولت اتصالات المركز جزءا  كبيرا  من خطوات التوسع وعملت على تعزيز أدائه بشكل كبير من خلال تزويده بطاقم من الموظفين القادرين على الرد على استفسارات وتساؤلات العملاء في مختلف النواحي المتعلقة بالخدمات وتزويده أيضا بأحدث الوسائط الاجتماعية وأدوات الاتصالات الموحدة  وعلى صعيد الناحية الفنية قال الأحمد إن خدمات العملاء وخدمة استعلامات الدليل مجهزتان بقنوات اتصال متعددة مثل الرسائل الإلكترونية والخدمة الصوتية والفاكس  وتتضمن خدمات المركز على مدار الساعة الاستفسار عن الفواتير والاستيضاح عنها  إلى جانب طلب خدمات الدعم التقني  والإبلاغ عن الأعطال الخاصة بالخدمة النقالة  والخدمة الأرضية  والإنترنت  أو خدمة الاي لايف وترقية بعض الباقات وخدمات القيمة المضافة  والخدمة التلفزيونية إي فيجن وغيرها من الخدمات   تراجع الشكاوىترجع معظم شكاوى العملاء من عدم الحصول على ردود سليمة من خدمة 181 الالكترونية إلى عوامل خارجية منها عدم تحديث قاعدة معلومات الاتصال الخاصة من قبل الشركات  وتحديد أرقام الهواتف من أرقام خدمات استقبال البيانات  إلى جانب أنه في بعض الاحيان يختلف الاسم المراد البحث عنه مختلف عن الاسم المخزن في قاعدة بيانات الجهاز حيث يقوم بعض المشتركين بطلب الاسم بصيغة مختلفه أو خاطئه عن الاسم المدرج في النظام  كما يدخل ضمن الأسباب عدم خبرة المتعامل في التعامل مع الانظمة الحديثة لمركز الاتصال لاسيما خدمة الرد الإلكتروني التي وضعتها اتصالات للتسهيل على العملاء للوصول إلى أدق معلومة وفي تلك الحالة عند عدم فهم طلب المشترك من قبل الجهاز يتم تحويل المكالمة إلى الموظف مباشرة حيث يحصل المشترك على الرقم المطلوب  وذلك تجنبا  لأي خطأ من الجهاز  وحسب البيانات لا تتعدي سرعة الرد في مركز الخدمة 15 ثانيه وفي أغلب الأحيان يكون الرد خلال ثانية أو ثانيتين وهذا الهدف متحقق وبشكل متواصل  كما أن النظام الآلي لديه خاصية التأكد من اسم الجهة المطلوبة من العميل حتى يتلافى احتمالات تشابه أسماء المؤسسات  